采購(gòu)部年度培訓(xùn)計(jì)劃

開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇采購(gòu)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

工作不容易，每天都是新開(kāi)始，事事是都要會(huì)學(xué)習(xí)，一點(diǎn)波折莫在意，用心解決各問(wèn)題，不要擔(dān)心己業(yè)績(jī)，工作靠的是累積。祝你生活順心，工作如意。下面是小編為大家整理的工作自我鑒定五篇，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

工作自我鑒定1時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。公司內(nèi)部，要求管理水平的不斷地提升，外部，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重點(diǎn)檢查、稅收政策調(diào)整、國(guó)家金融政策的宏觀調(diào)控，在這不平凡的一年里全體財(cái)務(wù)人員任勞任怨、齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作都扛下來(lái)了，下面總結(jié)一下一年來(lái)的工作。

一、職能發(fā)展

過(guò)去的一年，財(cái)務(wù)部在職能管理上向前邁出了一大步。建立了成本費(fèi)用明細(xì)分類(lèi)目錄，使成本費(fèi)用核算、預(yù)算合同管理，有了統(tǒng)一歸口的依據(jù)。對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表進(jìn)行梳理、格式作相應(yīng)的調(diào)整，制訂了會(huì)計(jì)報(bào)表管理辦法。使會(huì)計(jì)報(bào)表更趨于管理的需要。修改完善了會(huì)計(jì)結(jié)算單，推出了會(huì)計(jì)憑證管理辦法，為加強(qiáng)內(nèi)部管理做好前期工作。設(shè)置了資金預(yù)算管理表式及辦法，為公司進(jìn)一步規(guī)范目標(biāo)化管理、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效、統(tǒng)籌及高效地運(yùn)用資金，鋪下了良好的基礎(chǔ)。

二、職能管理

核算工作是本部門(mén)大量的基礎(chǔ)工作，資金的結(jié)算與安排、費(fèi)用的稽核與報(bào)銷(xiāo)、會(huì)計(jì)核算與結(jié)轉(zhuǎn)、會(huì)計(jì)報(bào)表的編制、稅務(wù)申報(bào)等各項(xiàng)工作開(kāi)展都能有序進(jìn)行、按時(shí)完成。會(huì)計(jì)審核是把好企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)鍵，嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，決不應(yīng)個(gè)人面子而放松政策。

材料占工程成本比重較大，同時(shí)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素之一。通過(guò)甲供材料的方式，解決了這方面的質(zhì)量問(wèn)題，但在價(jià)格這個(gè)不確定因素上難以控制，從下半年開(kāi)始建筑材料價(jià)格不斷上升，甚至出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，特別是水泥價(jià)格翻一番，還提不到貨，為了確保工期順利進(jìn)行，配合材料部門(mén)調(diào)整采購(gòu)結(jié)算方式，由原來(lái)的先提貨后付款改為先付款后提貨。

三、職能服務(wù)

財(cái)務(wù)部門(mén)既是管理部門(mén)又是服務(wù)部門(mén)，在加強(qiáng)嚴(yán)格管理的同時(shí)又要做好熱情服務(wù)工作，這是兩種不同角色的轉(zhuǎn)換，在嚴(yán)格管理的同時(shí)不失笑容，在熱情服務(wù)的同時(shí)不失原則，這就是我們工作的要求。在會(huì)計(jì)審核中，嚴(yán)格按規(guī)定辦事，一就是一，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的非原則問(wèn)題仔細(xì)地向經(jīng)辦人員說(shuō)明，并告知如何辦理相關(guān)手續(xù)和解決問(wèn)題的辦法。

財(cái)務(wù)信息的服務(wù)，在工作年度初期就向各事業(yè)公司征詢，需要財(cái)務(wù)部提供那些信息，由于各公司均未提出要求，所以信息的提供是按財(cái)務(wù)人員的思路歸集的，不一定能滿足事業(yè)公司的需求，新年度我們將繼續(xù)做好征詢工作，把信息服務(wù)工作做得更到位。咨詢服務(wù)，對(duì)前來(lái)咨詢財(cái)務(wù)、稅務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)等有關(guān)問(wèn)題，我們都能盡自己所能耐心解說(shuō)。對(duì)公司新出臺(tái)的規(guī)定做到邊貫徹邊學(xué)習(xí)。

總之，本年度全體財(cái)務(wù)人員在繁忙的工作中都表現(xiàn)出非常的努力和敬業(yè)。雖然做了很多工作，還有很多事情等待著我們，我們將繼續(xù)挑戰(zhàn)下年度的工作。

工作自我鑒定220__年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，我認(rèn)真完成了廠部交給我的生產(chǎn)任務(wù)及生產(chǎn)目標(biāo)，指揮系統(tǒng)開(kāi)停及置換。完成了車(chē)間或公司交給我的臨時(shí)性任務(wù)。上班做到工藝指標(biāo)的監(jiān)督與指導(dǎo)，主要技術(shù)指標(biāo)的控制，組織召開(kāi)班前后會(huì)。能夠認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，并傳達(dá)給每位員工。

一、注重理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力提升工作能力

提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)，提升工作能力的源泉還是學(xué)習(xí)。在去年的一年中，由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺，我在實(shí)踐中暴露出了一些問(wèn)題，有了這些欠缺的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在的我工作起來(lái)明顯會(huì)感覺(jué)比以往更加的順手，其實(shí)所謂事倍功半，就是每天都要盡可能地累積進(jìn)步，哪怕只是幾處“微不足道”的細(xì)節(jié)，天長(zhǎng)日久下來(lái)也是一筆可以極大助力工作的財(cái)富。

我堅(jiān)持把學(xué)習(xí)擺在重要位置，不斷提高管理水平和理論水平。時(shí)刻做到自重、自省、自質(zhì)不斷提高，更好地適應(yīng)工作任務(wù)需要。堅(jiān)持用理論武裝頭腦，努力提高覺(jué)悟，時(shí)刻以“科學(xué)發(fā)展觀”思想來(lái)審視自己的工作態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)工作精神，以一位合格的管理人員標(biāo)準(zhǔn)來(lái)時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，保證工作任務(wù)和思想與公司保持高度一致，堅(jiān)定不移，樹(shù)立全心全意為生產(chǎn)服務(wù)的思想，牢記“知識(shí)就是生產(chǎn)力”。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)吸取高質(zhì)量的管理模式、高效率的工作思想，并將其應(yīng)用在實(shí)際工作之中。在開(kāi)拓了眼界的同時(shí)也使自己的管理水平有很大的提高。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)方針政策，全面貫徹公司的工作目標(biāo)和任務(wù)，在管理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在工作中不斷進(jìn)步。牢固樹(shù)立以黨為核心，服從組織管理的正確思想意識(shí)。

二、愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提升工作質(zhì)量

繼續(xù)發(fā)揚(yáng)干一行，愛(ài)一行的工作作風(fēng)，以高度的責(zé)任感、使命感和工作熱情，積極負(fù)責(zé)地開(kāi)展工作。努力熟悉各生產(chǎn)課的各項(xiàng)工作。經(jīng)常組織并參加車(chē)間的各項(xiàng)培訓(xùn)。在不斷提高自身素質(zhì)的同時(shí)提高員工的整體技能，便于更好的完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，完善加強(qiáng)車(chē)間的日常管理制度，并進(jìn)行不定期的檢查。我始終堅(jiān)持以認(rèn)真、負(fù)責(zé)、一絲不茍為工作宗旨，認(rèn)真完成好上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，不愧對(duì)同事的支持尊重。

俗話說(shuō)“火車(chē)跑的快，全靠車(chē)頭帶”。在生產(chǎn)時(shí)，經(jīng)常在車(chē)間、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，提高工作效率。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我并極時(shí)搶修外理，放假前，我?guī)ьI(lǐng)全課人員認(rèn)真做好工廠交給的各項(xiàng)工作，無(wú)論是清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生還是在機(jī)器保養(yǎng)，我都身先士卒，積極參加，與員工同甘共苦。

三、強(qiáng)化管理，加強(qiáng)思想教育，不斷提高員工思想素質(zhì)

員工是一切工作的力量源泉。而員工的思想狀況直接關(guān)系到工作效率和工作的完成情況。車(chē)間每月定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，教育大家樹(shù)立主人翁責(zé)任感，把個(gè)人的命運(yùn)和工廠緊密的聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)把員工的工作表現(xiàn)和獎(jiǎng)懲制度有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，獎(jiǎng)勤罰懶，讓大家認(rèn)識(shí)到只有通過(guò)自己不斷的努力學(xué)習(xí)進(jìn)步才能與企業(yè)共同發(fā)展，從而調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情，促進(jìn)了車(chē)間工作的順利開(kāi)展。為了做好車(chē)間員工的思想工作，我們把員工的困難當(dāng)做自己的事情來(lái)辦，在工作和生活上不斷關(guān)心他們。

當(dāng)員工的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難時(shí)，我總是伸出援助之手，讓他們感受到公司的溫暖。這種做法增強(qiáng)了員工們的凝聚力和向心力。

工作自我鑒定3今年采購(gòu)部先從最初的采購(gòu)工作由項(xiàng)目部各自負(fù)責(zé)，過(guò)渡到由__總監(jiān)主要負(fù)責(zé)的工程采購(gòu)部，再轉(zhuǎn)變?yōu)楹髞?lái)的成控部采購(gòu)組，直至現(xiàn)在的__采購(gòu)部形成。采購(gòu)部的從無(wú)到有，可以說(shuō)經(jīng)歷了“一波三折”。這是一個(gè)不斷探索不斷改變的過(guò)程，也是公司為了不斷的發(fā)展壯大必經(jīng)的過(guò)程。以下是采購(gòu)部的工作總結(jié)。

一、主要工作

采購(gòu)部在及時(shí)學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各類(lèi)文件，積極參加公司安排的學(xué)習(xí)活動(dòng)的同時(shí)對(duì)部門(mén)制度、管理方法等進(jìn)行完善。今年，公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要制定了一系列的管理措施、規(guī)章制度，各規(guī)章制度的出臺(tái)，對(duì)部門(mén)工作的順利開(kāi)展起到了引導(dǎo)、督促作用。綜合全年采購(gòu)結(jié)果看，采購(gòu)部對(duì)采購(gòu)任務(wù)的完成相對(duì)及時(shí)，延誤施工進(jìn)度的情況出現(xiàn)較少。由此可以預(yù)見(jiàn)采購(gòu)部明年采購(gòu)任務(wù)的艱巨，如何保質(zhì)保量的做好__采購(gòu)進(jìn)場(chǎng)工作對(duì)采購(gòu)部來(lái)說(shuō)將是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)采購(gòu)部全體員工的努力，在過(guò)去的一年里公司供應(yīng)商經(jīng)過(guò)初次合作或多次合作，互相溝通，不斷磨合，建立了良好的合作關(guān)系。客戶檔案管理、供應(yīng)商信息較完善，且能夠比較準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的基本狀況。

二、存在的主要問(wèn)題

部門(mén)內(nèi)部管理不夠到位部門(mén)內(nèi)部管理不夠到位采購(gòu)部成立不久，需要改進(jìn)的方面很多。部門(mén)間缺乏更為有效的溝通部門(mén)間缺乏更為有效的部門(mén)間缺乏更為有效采購(gòu)的成功與否是受多方面因素影響的，我們不能簡(jiǎn)單地拿材料是否進(jìn)場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)部門(mén)工作，從這個(gè)角度講，評(píng)價(jià)采購(gòu)績(jī)效的考核制度有待完善。客戶渠道有待拓寬，穩(wěn)定的客戶源有待開(kāi)發(fā)客戶渠道有待拓寬，穩(wěn)定的客戶渠道有待拓寬我們應(yīng)該意識(shí)到，我們?cè)诓牧瞎?yīng)商的開(kāi)發(fā)和維持過(guò)程中受到了一定的限制，這種現(xiàn)狀的形成是有因可循的。關(guān)鍵問(wèn)題還是我們?cè)诿鎸?duì)采購(gòu)中的問(wèn)題時(shí)沒(méi)有把握好。

三、下一年度的主要工作計(jì)劃

周全的計(jì)劃是工作順利開(kāi)展的重要前提。繼續(xù)進(jìn)行部門(mén)建設(shè)。繼續(xù)進(jìn)行部門(mén)建設(shè)。繼續(xù)進(jìn)行部門(mén)建設(shè)繼續(xù)將部門(mén)工作正規(guī)化，不斷完善部門(mén)內(nèi)部員工的工作職責(zé)劃分，落實(shí)公司文件的各項(xiàng)指示，執(zhí)行相關(guān)會(huì)議精神，使采購(gòu)部成為公司內(nèi)一個(gè)真正能發(fā)揮重要作用的職能部門(mén)。對(duì)年后其他新承接的工程所需材料進(jìn)行采購(gòu)。

公司的發(fā)展與部門(mén)的工作息息相關(guān)，__提供給我們良好的發(fā)展平臺(tái)，我們以能在__工作為榮，采購(gòu)部全體員工愿意在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)而努力工作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值!

工作自我鑒定4回顧今年的工作，人事科在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在全處工作人員的共同努力下，較好的完成了本學(xué)期的工作任務(wù)，現(xiàn)將我科工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)。

一、招聘工作

結(jié)合我院教改及師資隊(duì)伍現(xiàn)狀，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道招聘信息;選擇部分重點(diǎn)高校參加其校園招聘會(huì)或舉辦專場(chǎng)招聘會(huì);有選擇的參加了__人才市場(chǎng)招聘會(huì)。認(rèn)真完善招聘流程，通過(guò)多種渠道收集簡(jiǎn)歷，及時(shí)審閱、篩選簡(jiǎn)歷，對(duì)符合要求的簡(jiǎn)歷盡快送用人部門(mén)再審核;及時(shí)組織試講，盡量減少因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的人才流失;建立較為完善的招聘工作記錄，如各部門(mén)收取簡(jiǎn)歷總數(shù)、同意試講/面試人數(shù)、合格人員名單等信息均建立了較為詳細(xì)的檔案，以便查詢和分析。

二、新進(jìn)人員接收與檔案管理工作

為完成學(xué)院本年度人才引進(jìn)計(jì)劃，做好新進(jìn)人員接收工作，本學(xué)期主要完成了學(xué)院引進(jìn)人才信息上報(bào);大中專畢業(yè)生接收、改派、二次派遣、落戶及外地在職人員的引進(jìn);全院勞工合同的新簽、續(xù)訂、招工表勞工合同的整理歸檔四個(gè)方面的工作。為保證檔案的完整性、準(zhǔn)確性，人事科在完善紙質(zhì)檔案的同時(shí)，進(jìn)一步建立了教職工個(gè)人電子檔案。同時(shí)，通過(guò)多次與學(xué)院網(wǎng)絡(luò)中心溝通交流，人事管理軟件開(kāi)發(fā)工作基本結(jié)束，基本信息登陸完畢即可使用。

三、其他日常工作

堅(jiān)持周一工作例會(huì)及每周工作總結(jié)、匯報(bào)制度，提高了工作人員的業(yè)務(wù)工作能力及理論、政策水平，明確了工作分工，增強(qiáng)了工作配合，提高了工作效率，收到很好的效果。組織了暑假管理干部培訓(xùn)班，收到較好效果。完成了行政部門(mén)科室設(shè)置及科長(zhǎng)考察、任命工作。對(duì)個(gè)別違紀(jì)人員分別作出批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)及解除合同等處理工作。此外，在新進(jìn)教職工接收、調(diào)動(dòng)、請(qǐng)銷(xiāo)假與離職管理、科室間協(xié)調(diào)等方面，人事科各位老師也做了大量工作，基本按要求完成了工作。認(rèn)真完成了院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

四、教師培訓(xùn)工作

本學(xué)期師資科工作以教師培訓(xùn)工作為重點(diǎn)，逐漸探索符合學(xué)院實(shí)際的教師培訓(xùn)工作。在骨干教師培訓(xùn)上，探索嘗試，組織參加了骨干教師精品課程培訓(xùn)。教師反饋效果極好，相關(guān)總結(jié)已交學(xué)院。

五、教師考核工作、輔導(dǎo)員考核工作

為做好教師考核工作，本學(xué)期對(duì)現(xiàn)實(shí)行的教師考核辦法執(zhí)行情況進(jìn)行了多方面征求意見(jiàn)建議，了解了教師的考核辦法執(zhí)行現(xiàn)狀，教師考核辦法，根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行了調(diào)整和修改，收到較好效果。同時(shí)對(duì)重新修訂的輔導(dǎo)員考核制度的執(zhí)行情況，進(jìn)行了總結(jié)。對(duì)外聘教師和校內(nèi)兼課教師亦進(jìn)行了綜合評(píng)議。

工作自我鑒定5我于20__年擔(dān)任__經(jīng)理，在__領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和支持下，我與__同事一道，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成了__各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)做如下總結(jié)：

一、從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決__的各項(xiàng)工作問(wèn)題

我和其他三位經(jīng)理在加強(qiáng)對(duì)新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題。對(duì)于老員工因上班時(shí)間長(zhǎng)，休班時(shí)間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取從其他部門(mén)調(diào)同事過(guò)來(lái)以補(bǔ)__的人員空缺，讓本部門(mén)的員工休班難的問(wèn)題得以緩解。從而以人性化的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情。

二、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的"建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策"，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃上制定出"的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號(hào)召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成"我為綠色酒店盡一份力"的意識(shí)。將節(jié)能降耗的措施"由小及大，由點(diǎn)到面"的貫徹傳播開(kāi)來(lái)。切實(shí)從酒店實(shí)際情況出發(fā)，爭(zhēng)取將節(jié)能降耗措施做到。

三、存在問(wèn)題以及整改措施

一年來(lái)，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但對(duì)服務(wù)和管理的理論知識(shí)儲(chǔ)備不夠。工作開(kāi)拓創(chuàng)新不夠。在工作中對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題考慮不夠。只注重工作質(zhì)量，對(duì)工作態(tài)度和工作作風(fēng)要求少。爭(zhēng)取上級(jí)支持多，和同事協(xié)作，共同處理問(wèn)題少。針對(duì)問(wèn)題，我將加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。工作上創(chuàng)新。轉(zhuǎn)變工作思路，集中精力，解決好工作中存在的各個(gè)問(wèn)題。采取過(guò)硬措施，確保工作保質(zhì)保量完成。加強(qiáng)對(duì)員工的督促和培訓(xùn)。主動(dòng)和同事溝通，多采納大家意見(jiàn)，共同協(xié)作處理問(wèn)題。

第2篇

a，前期規(guī)劃

1，酒店前期運(yùn)作計(jì)劃書(shū)

2，酒店前期運(yùn)營(yíng)管理

3，前期工作備忘錄

b，物品籌備

1，各部門(mén)、區(qū)域的物品籌備

2，采購(gòu)物品規(guī)格價(jià)格明細(xì)單

3，各物品的供應(yīng)商的敲定

酒水、香煙、調(diào)料、調(diào)味品、干貨、蔬菜、肉類(lèi)、海鮮、原材料

4，采購(gòu)概況明細(xì)上報(bào)

5，部門(mén)硬件設(shè)備設(shè)施、辦公用品、酒店管理軟件、常耗物品、一次性物品、清潔用品、

固定物品、餐具、部門(mén)布草、員工制服、印刷品、綠化、裝飾品

c，開(kāi)業(yè)籌備

1，試營(yíng)業(yè)時(shí)各項(xiàng)籌備

2，開(kāi)張時(shí)各項(xiàng)籌備

3，各部門(mén)開(kāi)業(yè)籌備

4，酒店產(chǎn)品價(jià)格的前期議定

d，設(shè)備設(shè)施

1，設(shè)備設(shè)施的安裝管理

2，設(shè)備設(shè)施的前期調(diào)試

3，設(shè)備設(shè)施責(zé)任制到位

e，裝飾裝修

1，酒店外圍裝修裝潢工程

2，酒店內(nèi)部裝修裝潢工程

3，各區(qū)域的效果圖

f，部門(mén)配備

1，前期酒店大部門(mén)的配制

2，人力資源部、公關(guān)部、財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、餐飲部、房務(wù)部、后勤部

3，部門(mén)前期協(xié)調(diào)工作計(jì)劃

4，前期部門(mén)體制監(jiān)督運(yùn)行

二，人力資源

a，員工手冊(cè)

1，酒店的員工手冊(cè)

2，各部門(mén)規(guī)章制度

3，員工的崗位職責(zé)

4，崗位工作流程制定

b，員工培訓(xùn)

1，部門(mén)經(jīng)理前期培訓(xùn)計(jì)劃

2，餐飲部培訓(xùn)

3，房務(wù)部培訓(xùn)

4，后勤部門(mén)培訓(xùn)

c，員工招聘

1，按部門(mén)要求招聘

2，后勤員工招聘

d，績(jī)效考核

1，初級(jí)員工的考核

2，培訓(xùn)后的員工考核

3，酒店試營(yíng)業(yè)時(shí)的考核

4，階段員工品行考核

5，前期人工成本預(yù)算與控制

6，員工崗位工資的擬定

7，酒店各部門(mén)獎(jiǎng)懲制度

三，工程管理

a，弱電管理

1，各區(qū)域的弱電管理

2，部門(mén)電源開(kāi)關(guān)節(jié)能管理

3，消防區(qū)域管理

4，水、電、氣的相關(guān)管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具體項(xiàng)目的落實(shí)、跟蹤

c，設(shè)備管理

1，酒店各部門(mén)大型設(shè)備管理

2，設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)

四，餐飲管理

a，餐廳管理

1，部門(mén)配制

2，部門(mén)協(xié)調(diào)配合工作

3，餐廳各崗位的工作流程和部門(mén)制度的制定

4，崗位時(shí)間表的制定

5，接待方面管理，電話預(yù)定、上門(mén)散客、宴會(huì)、婚宴、生日宴、喬遷宴

6，服務(wù)質(zhì)量的控制與提升

7，服務(wù)技巧的實(shí)施與推廣

8，與其他部門(mén)協(xié)調(diào)合作

9，物耗的成本控制

10，人力資源成本控制

11，其他服務(wù)的制定

12，反饋系統(tǒng)的建立

b，廚房管理

1，菜單的制定

2，產(chǎn)品的定價(jià)

3，廚房出品質(zhì)量、樣式、菜式

4，菜品培訓(xùn)、資源共享

5，廚房部門(mén)制度、崗位工作流程

6，物耗、原材料、物品環(huán)節(jié)成本控制

c，部門(mén)協(xié)調(diào)

1，與酒店其他部門(mén)所有協(xié)調(diào)配合工作

2，部門(mén)協(xié)調(diào)備忘錄

3，部門(mén)協(xié)調(diào)原則

d，員工崗位培訓(xùn)

1，餐廳部員工培訓(xùn)工作

包括：領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、酒水員、營(yíng)業(yè)員

2，針對(duì)崗位性質(zhì)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，熟悉本崗位的工作流程，酒店環(huán)境、文化、人事結(jié)構(gòu)

3，先由酒店統(tǒng)一培訓(xùn)，再進(jìn)行區(qū)域培訓(xùn)

4，培訓(xùn)后進(jìn)行前期考核

5，建立考核制度

五，房務(wù)管理

a，接待

b，客房

c，洗衣房

d，商務(wù)中心

e，總機(jī)

f，大堂

六，財(cái)務(wù)管理

a， 收銀

1， 收銀員的崗位職責(zé)和工作流程

2，收銀員與財(cái)務(wù)的協(xié)調(diào)配合工作和原則

b，招投標(biāo)

b，物品采購(gòu)

1，各部門(mén)的物品采購(gòu)明細(xì)清單

2，價(jià)格的審核與相關(guān)控制

c， 成本管理

1， 酒店前期運(yùn)作成本預(yù)算、控制、管理

2，

d， 倉(cāng)庫(kù)管理

1， 庫(kù)房的物品日常管理

2， 進(jìn)、出庫(kù)的相關(guān)管理

3， 領(lǐng)料相關(guān)操作程序

4， 倉(cāng)庫(kù)管理員的崗位職責(zé)

5，月存、日進(jìn)、檢驗(yàn)的相關(guān)管理(1)

七，日常管理

a，總經(jīng)理

b，部門(mén)經(jīng)理

c，后勤經(jīng)理

八，酒店品牌

a，發(fā)展趨勢(shì)

b，知名度

c，酒店文化塑造與提升

九，營(yíng)銷(xiāo)管理

a，市場(chǎng)調(diào)研

1，產(chǎn)業(yè)環(huán)境：

a,商業(yè)繁盛情況

b,商業(yè)化的趨勢(shì)與潛力

c,地方政府優(yōu)惠與扶持政策

d,當(dāng)?shù)叵乐伟病⑽幕⒐ど獭⒎酪叩惹闆r

2，社會(huì)環(huán)境

a,當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣

b,歷史文化

c,飲食文化

3，當(dāng)?shù)赝型瑱n次酒店的消費(fèi)、環(huán)境、概況、模式等信息調(diào)研

b，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

1，前期營(yíng)業(yè)策劃

2，酒店產(chǎn)品定價(jià)

3，部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)

4，酒店?duì)I銷(xiāo)部前期、試營(yíng)業(yè)、開(kāi)業(yè)、營(yíng)業(yè)季度、營(yíng)業(yè)年度的計(jì)劃書(shū)和策劃書(shū)

及相關(guān)戰(zhàn)略

e， 營(yíng)銷(xiāo)管理

1， 營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分配

2， 營(yíng)銷(xiāo)部人員的配制，崗位職責(zé)、工作流程

3，

d，營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)

f， 促銷(xiāo)方案

1， 根據(jù)當(dāng)?shù)睾途频暧欣麠l件進(jìn)行有針對(duì)行促銷(xiāo)

2， 前期的營(yíng)銷(xiāo)可分為

a,廣告營(yíng)銷(xiāo)（傳媒、室外、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)等）

b,讓利營(yíng)銷(xiāo)

c,套式營(yíng)銷(xiāo)

十，美食世界

a，菜譜

b，風(fēng)味小吃

c，地方特色

d，酒店特色

第3篇

摘要：本文分析了高校食堂成本管理工作存在的內(nèi)控制度不健全、成本核算不規(guī)范、沒(méi)有做好成本預(yù)測(cè)或編制成本預(yù)算、食材采購(gòu)不招標(biāo)、沒(méi)有配備好財(cái)務(wù)人員等問(wèn)題，提出了強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督、加強(qiáng)成本管理、做好成本預(yù)算的編制和成本控制、做好食堂物資采購(gòu)的管理、配備好懂經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)人員等高校食堂成本控制的具體措施。

關(guān)鍵詞：高校食堂 成本控制 成本管理

一、高校食堂成本管理工作存在的問(wèn)題

（一）內(nèi)控制度不健全，經(jīng)營(yíng)得不到控制

高校食堂財(cái)務(wù)部門(mén)在高校財(cái)務(wù)體制中一般列為二級(jí)財(cái)務(wù)核算單位，而且實(shí)行相對(duì)獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算，在高校財(cái)務(wù)預(yù)算上，盡管其經(jīng)營(yíng)收入和經(jīng)營(yíng)支出列入單位年度預(yù)算，但未納入國(guó)家財(cái)政集中支付的范疇，而且高校一級(jí)財(cái)務(wù)往往缺乏對(duì)食堂財(cái)務(wù)的監(jiān)管，從而導(dǎo)致其內(nèi)控制度不完善，有些高校沒(méi)有建立健全高校食堂財(cái)務(wù)的內(nèi)部控制制度，或者雖然有相關(guān)的內(nèi)控制度，但由于管理不到位，得不到有效的執(zhí)行。由于沒(méi)有內(nèi)部控制的有效制約，經(jīng)營(yíng)中的管理漏洞以及浪費(fèi)等現(xiàn)象的存在，增加了經(jīng)營(yíng)成本，抬高了飯菜價(jià)格，師生得不到實(shí)惠，減少了利潤(rùn)，就餐環(huán)境得不到改善，影響了食堂的發(fā)展。

（二）成本核算不規(guī)范，成本控制不佳

首先，高校食堂存在著成本核算的原始記錄、材料計(jì)量、材料驗(yàn)收等基礎(chǔ)性工作記錄不全面不準(zhǔn)確。在實(shí)際工作中，有些高校食堂由于沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的管理，在對(duì)原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收、出入庫(kù)、保管、盤(pán)點(diǎn)等方面，缺乏完整的記錄，有些原材料購(gòu)進(jìn)來(lái)馬上投入加工，沒(méi)有辦理相關(guān)登記，倉(cāng)庫(kù)賬目不清，管理漏洞較大，致使成本核算不真實(shí)。而且許多高校食堂也沒(méi)有制定出科學(xué)的成本定額和出料率，使得高校食堂的成本管理缺乏科學(xué)的成本數(shù)據(jù)，很容易造成材料方面的浪費(fèi)。

其次，食堂成本的控制除了通過(guò)對(duì)原材料價(jià)格和采購(gòu)成本的控制外，還有人工費(fèi)、燃料動(dòng)力費(fèi)、管理費(fèi)等的控制，但由于沒(méi)有落實(shí)成本指標(biāo)考核，員工成本意識(shí)淡泊，在工作中不注意節(jié)約，造成不必要的浪費(fèi)和損失，沒(méi)有考慮從提高勞動(dòng)效率、設(shè)備使用率等源頭方面控制整體成本，成本管理水平極低，從而使得高校食堂整體成本控制效果不佳。

（三）沒(méi)有做好成本預(yù)測(cè)或編制成本預(yù)算

目前許多高校食堂由于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的壓力，對(duì)成本的關(guān)注度不是很高，基本上還是認(rèn)為只要不虧本，能維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)就行，因而很少進(jìn)行成本預(yù)測(cè)或編制成本預(yù)算。沒(méi)有對(duì)食堂營(yíng)業(yè)額和成本變化情況進(jìn)行細(xì)致分析，不能掌握成本變化的規(guī)律，沒(méi)有做好成本預(yù)測(cè)或成本預(yù)算。特別是由于沒(méi)有成本預(yù)算，在采購(gòu)原材料時(shí)，沒(méi)有做好采購(gòu)計(jì)劃，會(huì)出現(xiàn)隨意現(xiàn)象，產(chǎn)生大量的積存，造成營(yíng)業(yè)成本增加。另外，由于沒(méi)有編制成本定額標(biāo)準(zhǔn)，原材料的使用不注意節(jié)約，造成原材料的浪費(fèi)。沒(méi)有做好崗位設(shè)置和人員計(jì)劃，管理費(fèi)用高，人工成本上升等，從而使得食堂的管理成本高，浪費(fèi)多，效率效益差。

（四）食材采購(gòu)不招標(biāo)，食堂原材料價(jià)格偏高

目前許多高校食堂原材料采購(gòu)沒(méi)有做好采購(gòu)計(jì)劃，也沒(méi)有公開(kāi)招標(biāo)，而是根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格分散采購(gòu)，或者物資采購(gòu)都是與同一家或幾家固定的供銷(xiāo)商合作，食材供應(yīng)受到壟斷，價(jià)格基本上由供應(yīng)商說(shuō)了算，采購(gòu)原材料價(jià)格偏高，致使原材料成本增高。另外，由于供貨方大多是個(gè)體工商戶，食堂采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)副食等取得的票據(jù)存在虛假發(fā)票的風(fēng)險(xiǎn)，有些農(nóng)副產(chǎn)品的采購(gòu)更是沒(méi)有正規(guī)的票據(jù)，容易發(fā)生虛假交易，采購(gòu)人員用假發(fā)票報(bào)銷(xiāo)套取現(xiàn)金，更有甚者使用自制原始憑證，隨意編寫(xiě)數(shù)量、價(jià)格和明細(xì)報(bào)銷(xiāo)，嚴(yán)重?fù)p害了高校食堂和師生的利益。

（五）沒(méi)有配備好財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)管理不到位

不少高校認(rèn)為，食堂財(cái)務(wù)是高校的二級(jí)財(cái)務(wù)核算單位，業(yè)務(wù)要求不高，財(cái)務(wù)人員只要會(huì)算算數(shù)、記記賬、把收入與支出匯總核實(shí)一下就可以了，不需要很專業(yè)的技術(shù)和知識(shí)，因而沒(méi)有重視對(duì)財(cái)務(wù)管理專職人員的配備。有些高校財(cái)務(wù)處沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)食堂財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，也沒(méi)有對(duì)食堂財(cái)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，從而使得有些高校食堂財(cái)務(wù)人員配備不足，業(yè)務(wù)水平較低，財(cái)務(wù)管理混亂，更沒(méi)有起到履行財(cái)務(wù)監(jiān)督的職責(zé)。如食堂財(cái)務(wù)沒(méi)有實(shí)行內(nèi)部控制制度，甚至出現(xiàn)一人擔(dān)任會(huì)計(jì)與出納兩個(gè)角色。食堂采購(gòu)人員和驗(yàn)收人員、保管人員同一個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)那闆r，物資庫(kù)存記錄不完整等，管理上存在較大漏洞，增加了搞好食堂成本核算的難度。

二、高校食堂成本控制的途徑

（一）加強(qiáng)內(nèi)部控制的建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督

高校食堂應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制的建設(shè)，建立內(nèi)部控制機(jī)制，規(guī)定要從食堂日常經(jīng)營(yíng)的細(xì)節(jié)抓起。建立健全食堂財(cái)務(wù)管理制度（包括成本控制制度）、物資采購(gòu)、保管和領(lǐng)用管理制度、招標(biāo)采購(gòu)制度、人員配備及員工薪酬制度、勞保用品發(fā)放制度、食品衛(wèi)生安全制度、各類(lèi)定額標(biāo)準(zhǔn)等。要嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部控制制度，保證成本控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

以食堂物資采購(gòu)、保管和領(lǐng)用為例，具體來(lái)說(shuō)，采購(gòu)的大米、面、油等原材料，在進(jìn)行成本計(jì)價(jià)時(shí)，是按實(shí)際支付的價(jià)格和運(yùn)費(fèi)計(jì)算確認(rèn)的，而入賬的依據(jù)就是發(fā)票。報(bào)賬用的發(fā)票作為一個(gè)重要的會(huì)計(jì)原始憑證，必須有采購(gòu)員、驗(yàn)貨員、領(lǐng)導(dǎo)審批的簽名。物資材料進(jìn)庫(kù)房，必須由庫(kù)房專職保管員驗(yàn)收、簽字后，方能登記入庫(kù)和做賬。現(xiàn)購(gòu)現(xiàn)用的物資材料，在購(gòu)入驗(yàn)收相關(guān)人員簽字后才能列入食堂伙食支出。物資領(lǐng)用按會(huì)計(jì)制度要求應(yīng)填寫(xiě)出庫(kù)單，做好賬簿登記。物資保管要做好日常對(duì)賬工作，并做好盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。

（二）制定成本定額 加強(qiáng)成本管理

首先，要制定好成本定額。高校食堂的成本由原材料成本、燃料動(dòng)力費(fèi)用、采購(gòu)成本、人工成本、管理成本等幾方面構(gòu)成。一般來(lái)說(shuō)，原材料成本占總成本的30%左右，燃料動(dòng)力費(fèi)用占總成本的10%左右，采購(gòu)成本占5%左右，人工成本占35%左右，管理成本占15%左右，利潤(rùn)為5%左右。可以此為依據(jù)制定食堂的成本定額，規(guī)范每份飯菜的價(jià)格。結(jié)合食堂的就餐人數(shù)計(jì)算出食堂員工的人數(shù)及工作量，優(yōu)化工作時(shí)間，通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)提高工作效率，達(dá)到控制人工成本目的。另外，食堂的能源消耗在成本中也占有一定的比例，在設(shè)備的購(gòu)置上，要考慮購(gòu)買(mǎi)新節(jié)能產(chǎn)品，減少能源消耗成本。在管理費(fèi)用上，要精減管理機(jī)構(gòu)和減少管理層數(shù)，減少管理費(fèi)用支出；其次，要根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，制定成本考核指標(biāo)，落實(shí)成本控制的責(zé)任制，將成本控制指標(biāo)分解到食堂各部門(mén)和各崗位，并進(jìn)行考核，考核結(jié)果與各部門(mén)和崗位的績(jī)效工資進(jìn)行掛鉤，從而在工作中有意識(shí)地去挖掘降低成本的潛力并進(jìn)行自主控制，降低伙食成本，提高食堂的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）做好成本預(yù)算的編制和成本控制

高校食堂財(cái)務(wù)預(yù)算是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為主要內(nèi)容，通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完成高校食堂的使命，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。食堂成本預(yù)算是食堂財(cái)務(wù)預(yù)算的重要內(nèi)容，主要包括：1.原材料及耗能成本。主要包括主食（米、面等）、副食（肉類(lèi)、蔬菜等）、調(diào)料、燃料、水電及一次性包裝物等分別預(yù)測(cè)各自的營(yíng)業(yè)成本、毛利率及成本降低率等。2.營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用， 包括辦公、通訊、差旅、業(yè)務(wù)招待、固定資產(chǎn)折舊和維修等費(fèi)用。這些費(fèi)用一般來(lái)說(shuō)變化不是太大，可參照上年實(shí)際水平結(jié)合本年度的情況進(jìn)行測(cè)算。3.食堂年度盈利的預(yù)測(cè)。將預(yù)計(jì)收入和成本進(jìn)行比較，測(cè)算食堂的年度盈利能力。4.提出成本控制措施。要做好對(duì)成本費(fèi)用的綜合分析，提出降低成本，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要措施。

為保證成本預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在食堂的日常經(jīng)營(yíng)中，要嚴(yán)格按照成本定額進(jìn)行控制，對(duì)于由于各種因素引起的成本波動(dòng)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取相應(yīng)措施進(jìn)行控制。如，在應(yīng)對(duì)食材價(jià)格波動(dòng)方面，應(yīng)做好價(jià)格的控制管理，通過(guò)拓展采購(gòu)渠道，盡量增加渠道資源，當(dāng)食材價(jià)格波動(dòng)明顯時(shí)，能夠及時(shí)采取有效渠道減少食材價(jià)格變化對(duì)食堂經(jīng)營(yíng)效益的沖擊。

（四）做好食堂物資采購(gòu)的管理

加強(qiáng)和規(guī)范食堂物資采購(gòu)管理，可以達(dá)到控制食堂經(jīng)營(yíng)成本、確保所購(gòu)物資質(zhì)量和提高食堂效益的目的。一方面，要針對(duì)分散采購(gòu)和采購(gòu)價(jià)格壟斷造成飯菜成本高的問(wèn)題，建立招標(biāo)采購(gòu)工作組，規(guī)定公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)和自行采購(gòu)的項(xiàng)目范圍。對(duì)于食堂日常用的主食、副食、調(diào)料、燃料、包裝物、勞保用品等物資，可分類(lèi)實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)；對(duì)于蔬菜、肉類(lèi)等以通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)獲得定點(diǎn)供應(yīng)商的供貨為主，以零星采購(gòu)為輔；而對(duì)于廚具、爐灶、冰柜等設(shè)備的采購(gòu)堅(jiān)決采用公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)，把原材料等成本降下來(lái)；另一方面，要制定并嚴(yán)格執(zhí)行物資采購(gòu)驗(yàn)收和出入庫(kù)制度和存貨盤(pán)點(diǎn)管理制度，采購(gòu)的食堂物資必須辦理入庫(kù)、驗(yàn)收手續(xù)。要建立倉(cāng)庫(kù)管理信息系統(tǒng)，及時(shí)掌握物資庫(kù)存情況，避免原材料庫(kù)存不足或者過(guò)量采購(gòu)造成積壓；采購(gòu)員要及時(shí)掌握物價(jià)波動(dòng)較大的物資品種及庫(kù)存情況，根據(jù)特價(jià)波動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行量化采購(gòu)，通過(guò)增加或減少庫(kù)存量對(duì)經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行控制。

（五）配備好財(cái)務(wù)人員

高校食堂的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的高求，不僅要掌握財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)，還要掌握經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，把握食堂整體的運(yùn)作流程。傳統(tǒng)的事后的成本管理模式已難以適應(yīng)食堂經(jīng)營(yíng)的需要，而新的成本管理模式，則是根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，對(duì)成本進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，制定成本控制目標(biāo)，將成本目標(biāo)分解落實(shí)并進(jìn)行考核，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程中，財(cái)務(wù)人員不再是純粹的算算數(shù)、記記賬，而是積極參與到成本控制的各個(gè)環(huán)節(jié)中，因此，財(cái)務(wù)人員需具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，高校必須要配備合格的財(cái)會(huì)人員，充分運(yùn)用財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，才能做好成本核算和控制。此外，高校財(cái)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食堂財(cái)務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，將食堂財(cái)務(wù)人員列入培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

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第4篇

一、行政管理工作：

1、認(rèn)真做好的文件整理工作

xx年1月至11月，按照公司要求擬定綜合性文件、報(bào)告96份;整理對(duì)外發(fā)文167份;整理外部收文125份，已認(rèn)真做好相關(guān)文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和督辦工作，以及對(duì)文件資料的整理存檔工作。

2、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，完善公司制度

根據(jù)公司運(yùn)行工作實(shí)際，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)相繼完善了《規(guī)章制度匯編》、《員工手冊(cè)》等規(guī)章制度。通過(guò)這些制度，規(guī)范了公司員工的行為，增加了員工的責(zé)任心。

3、完成公司資產(chǎn)變更、年審工商登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證、資質(zhì)證書(shū)等工作

由于公司發(fā)展需要，資產(chǎn)變更故需進(jìn)行變更工商登記。于xx年6月5日順利完成工商登記和組織機(jī)構(gòu)代碼證變更工作，為公司順利經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ)。于xx年9月完成資質(zhì)證書(shū)變更工作，為公司順利發(fā)展打下基礎(chǔ)。

4、順利完成各項(xiàng)會(huì)議、接待工作

對(duì)在公司召開(kāi)的會(huì)議，會(huì)前做好簽到本、茶水、椅子、會(huì)議通知、車(chē)輛接送等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證會(huì)議按時(shí)召開(kāi)。會(huì)后完成記錄報(bào)總經(jīng)理室。對(duì)在公司外召開(kāi)的會(huì)議及接待，及時(shí)按照通知要求做好酒店、車(chē)輛等預(yù)定工作，并做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作。

5、組織安排各項(xiàng)活動(dòng)

xx年組織安排了各種形式的活動(dòng)，得到了各部門(mén)、項(xiàng)目部的支持。元月份組織各部門(mén)、項(xiàng)目部員工參加抗雪救災(zāi)活動(dòng);4月份在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下組織了公司團(tuán)員參加了植物認(rèn)養(yǎng)活動(dòng);5月份起組織全體員工向地震災(zāi)區(qū)捐款的活動(dòng)，三次募捐共籌得善款一萬(wàn)三千余元，物資若干;6月份組織員工參加迎奧運(yùn)火炬方隊(duì)，為奧運(yùn)圣火在合肥的順利傳遞貢獻(xiàn)了自己的力量，同期，組織各項(xiàng)目員工開(kāi)展“從細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動(dòng)。

二、人事管理工作

1、根據(jù)需要，及時(shí)做好人員招聘及現(xiàn)有人員潛力開(kāi)發(fā)工作

人員招聘是人事管理工作中的重點(diǎn)，xx年隨著政務(wù)區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的建成，物業(yè)基層人員處于一人難求的局面，為打破僵局，采用多元化招聘手段，與勞務(wù)公司簽訂基層員工用工協(xié)議;與周邊街道辦事處聯(lián)系輸送街道轄區(qū)內(nèi)適齡人員。2月份，公司順利接管天鵝湖畔小區(qū)，迎難而上，高效、及時(shí)的完成了小區(qū)基本人員配置。截止11月份，公司目前在崗人員941人。

人力資源的招聘與配置，不單純是開(kāi)幾場(chǎng)招聘會(huì)如此簡(jiǎn)單。要按照既定組織架構(gòu)和各部門(mén)各職位工作分析來(lái)招聘人才滿足公司運(yùn)營(yíng)需求。也就是說(shuō)，盡可能地節(jié)約人力成本，盡可能地使人盡其才，并保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)是人力資源的配置原則。所以，在達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中，今后將對(duì)各部門(mén)的人力需求進(jìn)行必要的分析與控制。力爭(zhēng)使人事招聘與配置工作做到三點(diǎn)：滿足需求、保證儲(chǔ)備、謹(jǐn)慎招聘。

2、提高員工綜合素質(zhì)，積極展開(kāi)各項(xiàng)培訓(xùn)

為了提高員工的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，積極開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。5月份邀請(qǐng)皖建培訓(xùn)學(xué)校對(duì)天鵝湖畔新入職人員進(jìn)行物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)向相關(guān)學(xué)習(xí)人員發(fā)放了物業(yè)上崗證。9月份邀請(qǐng)上海浦江物業(yè)公司的總工程師江群、10份月邀請(qǐng)市消防支隊(duì)的謝科長(zhǎng)對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行消防監(jiān)控方面的知識(shí)培訓(xùn)。另，多次組織相關(guān)員工參加跟自身業(yè)務(wù)知識(shí)有關(guān)的培訓(xùn)，促進(jìn)了公司員工理論知識(shí)的提高，自身素質(zhì)得到一定程度的改善。

3、加強(qiáng)檔案、考勤管理，確保勞資無(wú)誤發(fā)放

xx年下半年，在外借一人的配合下，對(duì)公司相關(guān)的員工檔案、考勤卡等進(jìn)行了整理，目前檔案管理工作基本能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求。在勞資管理方面，人事管理人員一絲不茍，對(duì)公司各部門(mén)、項(xiàng)目部送交上來(lái)的考勤表、加班表反復(fù)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)匯報(bào)，不造含糊不清的帳表，按時(shí)將工資表送交財(cái)務(wù)。

4、做到合法用工，完善勞動(dòng)合同簽訂和社會(huì)保險(xiǎn)入戶、轉(zhuǎn)出工作

xx年1月1日新的勞動(dòng)合同法實(shí)施，這就要求，對(duì)每位新入職員工都須簽訂勞動(dòng)合同。改變了以往一貫試用期后簽訂合同的做法，新的規(guī)定在無(wú)形中加大了勞動(dòng)合同簽訂和社保辦理的工作量，人事管理人員在日常工作仔細(xì)核對(duì)每位員工的信息，以保證在勞動(dòng)合同簽訂和社保辦理中不出錯(cuò)。

由于物業(yè)公司一線員工眾多，自我保護(hù)意識(shí)欠缺，在日常工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外傷害，xx年申報(bào)工傷20余起。另，公司于5月份順得通過(guò)公司員工的各項(xiàng)保險(xiǎn)基數(shù)核定工作。

5、加強(qiáng)績(jī)效考核，制定了合理的辦法

為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,改變做好做壞工資一樣的狀況。于4月份和5月份分別在公司各項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔部、客服部?jī)?nèi)開(kāi)展績(jī)效考核制度。制度執(zhí)行后，大大提高了員工的工作積極性。

三、采購(gòu)管理工作

1、公開(kāi)公共透明，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)

采購(gòu)部按項(xiàng)目部和施工單位上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃公開(kāi)招標(biāo)，邀標(biāo)單位都在三家以上，有的多達(dá)十余家，并且邀標(biāo)談質(zhì)論價(jià)全過(guò)程總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、律師辦、采購(gòu)全參與，增加陽(yáng)光采購(gòu)?fù)该鞫龋嬲龅浇档统杀尽⒈Ｗo(hù)公司利益。

2、圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開(kāi)展工作

xx年度采購(gòu)圍繞“控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品”的工作目標(biāo)，在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。要求各長(zhǎng)期合作供應(yīng)商在合同價(jià)位的基礎(chǔ)上下浮5-8個(gè)百分點(diǎn)(當(dāng)然針對(duì)部分價(jià)格較高而又不降價(jià)的供貨商我們也做了局部調(diào)整)。同時(shí)調(diào)整了部份工作程序，增加了采購(gòu)復(fù)核環(huán)節(jié)，力求最大限度的控制成本，為公司節(jié)約每一分錢(qián)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)

xx年采購(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理，本著對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)登記，確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。同時(shí)也利于采供對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)信息空間。建立了合格供方名錄，在進(jìn)行邀標(biāo)報(bào)價(jià)之前，對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，合格者才能進(jìn)入合格4、縮減采購(gòu)時(shí)間，力爭(zhēng)項(xiàng)目所需特別及時(shí)到位

采購(gòu)在總經(jīng)理室的大力支持下，縮減采購(gòu)時(shí)間，及時(shí)無(wú)誤的將天鵝湖畔小區(qū)所需物品采購(gòu)到位;完成政務(wù)綜合樓、體育中心外墻清洗工作、綠怡、匯林小高層電梯維保工作以及各部門(mén)、項(xiàng)目部所需物品的的采購(gòu)工作。

四、成績(jī)的取得離不開(kāi)總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，也離不開(kāi)各部門(mén)的大力協(xié)助配合和支持，我們?cè)诔浞挚隙ǔ煽?jī)的同時(shí)，也看到了本部門(mén)存在的問(wèn)題：

1、由于工作較瑣碎，工作上常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作主觀上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美

2、對(duì)公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。

3、抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，因而存在一定的重制度建設(shè)現(xiàn)象。

4、公司宣傳力度有待加強(qiáng)。

5、對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。

這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。xx年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索工作新思路、新方法，促使工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。現(xiàn)將XX年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)溝通，抓好宣傳工作

為了讓更多的人了解政文外灘物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍，清楚我們的服務(wù)承諾、服務(wù)熱線及服務(wù)投訴渠道，xx年著手加大對(duì)外宣傳力度，為公司進(jìn)入市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)提供良好的宣傳條件。

二、加大制度監(jiān)督執(zhí)行力度

xx年將根據(jù)公司工作實(shí)際需要，制定相應(yīng)制度執(zhí)行情況反饋表，并時(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行修改、完善，使其更加符合公司工作實(shí)際的需要。

三、完善績(jī)效考核制度，使之更有序進(jìn)行

xx年公司試行績(jī)效考核以來(lái)，截止目前，取得一定成效，也從中得到一定的經(jīng)驗(yàn)積累。但在具體操作中，還有許多地方急需完善。xx年，將此目標(biāo)列為本年度的重要工作任務(wù)之一，其目的就是通過(guò)完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，達(dá)到績(jī)效考核應(yīng)有效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。績(jī)效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。xx年，在xx年績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)上，著手進(jìn)行公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善，并持之以恒地貫徹和運(yùn)行。

四、完善培訓(xùn)、福利機(jī)制。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終歸于人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前公司各部門(mén)、項(xiàng)目部的綜合素質(zhì)普遍有待提高，xx年將根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，從真正意義上為員工帶來(lái)幫助。

同時(shí)，xx年7月份開(kāi)始的全體員工大體檢活動(dòng)，在廣大員工中得到了認(rèn)可，增加了員工對(duì)企業(yè)的信任及肯定。xx年將希望繼續(xù)為員工能爭(zhēng)取到此類(lèi)的福利活動(dòng)。

第5篇

要制造高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并賦予它永恒的生命力，首先必須做到以下四點(diǎn)：

1.有明確的發(fā)展目標(biāo)；

2.定期開(kāi)發(fā)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品；

3.合理的人力資源配備；

4.確立適合企業(yè)發(fā)展的管理和運(yùn)作系統(tǒng)。

尤其是加入WTO以后，市場(chǎng)的不斷放開(kāi)和外國(guó)公司的大量進(jìn)入，對(duì)每個(gè)企業(yè)的管理和運(yùn)作系統(tǒng)的改善就顯得尤為重要。我曾在幾個(gè)國(guó)際性大公司任職，并擔(dān)任不同的職位，對(duì)外資公司的管理體系和運(yùn)作規(guī)范有一定的了解。下面，我將自己的體會(huì)寫(xiě)出來(lái)同大家討論。 一、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定

任何企業(yè)的運(yùn)作和管理均以年度計(jì)劃為基礎(chǔ)，因此，企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都必須嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。另外，年度計(jì)劃所制定的只是下一年度的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。為了使企業(yè)的運(yùn)作發(fā)展具有連貫性，我們?cè)谥贫甓扔?jì)劃的同時(shí)，還應(yīng)提出三年、五年，甚至是七年的遠(yuǎn)景規(guī)劃。本節(jié)是由年度計(jì)劃的制定而展開(kāi)討論。

（一）年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

年度計(jì)劃的制定應(yīng)由公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，經(jīng)高層討論，并以上一年度的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)為依據(jù)，制定出公司的總體目標(biāo)（如：銷(xiāo)量、利潤(rùn)或市場(chǎng)占有率等）。再由各職能部門(mén)根據(jù)公司的總體要求，編寫(xiě)本部門(mén)的年度計(jì)劃。最后，由財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)匯總，將其打印成冊(cè)。這樣，通過(guò)二至三次修改后完成。

年度計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)是通過(guò)一定的計(jì)劃指標(biāo)來(lái)表示的。計(jì)劃指標(biāo)就是企業(yè)再計(jì)劃期內(nèi)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)和水平。為了全面反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須建立各項(xiàng)指標(biāo)，并嚴(yán)格執(zhí)行。通常，在每年8、9月份，開(kāi)始準(zhǔn)備制定下一年度的計(jì)劃。并最遲于11月底完成

（二）各部門(mén)具體指標(biāo)的確立

計(jì)劃指標(biāo)的確定應(yīng)根據(jù)往年的實(shí)際數(shù)據(jù)，并經(jīng)過(guò)全體員工的努力才能達(dá)到的（所有數(shù)據(jù)應(yīng)細(xì)分到每個(gè)月，并根據(jù)運(yùn)作情況每月或三各月更新）。由圖1.1所示，可將其分為：

·市場(chǎng)推廣計(jì)劃：廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)調(diào)查等；

·銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃：不同品種或包裝的產(chǎn)品的銷(xiāo)量和銷(xiāo)售額、應(yīng)收帳款的回籠；

·生產(chǎn)計(jì)劃：各生產(chǎn)線不同品種的產(chǎn)量；

·預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃：預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃和大修時(shí)間表；

·采購(gòu)計(jì)劃：原輔材料和包裝物的采購(gòu)量、定單發(fā)出時(shí)間和到貨期等；

·工程項(xiàng)目：新增設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)和基建項(xiàng)目等；

·資金需求計(jì)劃：財(cái)務(wù)部根據(jù)各職能部門(mén)的需求準(zhǔn)備資金；

·新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃：根據(jù)市場(chǎng)信息，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良或研發(fā)新產(chǎn)品；

·人力資源需求和培訓(xùn)：根據(jù)各職能部門(mén)的需求，提供合適的人員配備，并對(duì)新員工或現(xiàn)有人員制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

在企業(yè)確立了遠(yuǎn)景規(guī)劃和年度計(jì)劃的總體目標(biāo)后，接下來(lái)年度預(yù)算的編制。我們可將年度預(yù)算分成年度總預(yù)算和期間費(fèi)用兩個(gè)方面，分別落實(shí)到各職能部門(mén)獨(dú)立完成。預(yù)算匯總后作為整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作目標(biāo)，而期間費(fèi)用是作為各部門(mén)考核指標(biāo)的其中一部分。

（三）計(jì)劃指標(biāo)的檢查、調(diào)整和考核

為維護(hù)計(jì)劃的嚴(yán)肅性，任何計(jì)劃需經(jīng)上一級(jí)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行，各職能部門(mén)不得隨意修改。如確因客觀原因影響，經(jīng)努力仍不能完成計(jì)劃時(shí)，調(diào)整指標(biāo)必須辦理審批手續(xù)。各級(jí)主管須隨時(shí)監(jiān)督檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，并制定更正行動(dòng)計(jì)劃，以保證計(jì)劃的順利完成。同時(shí)，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)計(jì)劃的實(shí)際完成情況進(jìn)行考核，以提高員工的積極性。

另外，我們要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用。在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平得以提高，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）主要工作業(yè)績(jī)指標(biāo)

在年度計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，主要工作業(yè)績(jī)指標(biāo)是計(jì)劃順利完成或改進(jìn)的保證。通過(guò)主要工作業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定和落實(shí)，使每個(gè)員工明確自身的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰尺度，能充分提升員工的工作積極性。 二、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理

（一）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是指運(yùn)用研究中所發(fā)現(xiàn)的科學(xué)知識(shí)及其成果，使其轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品、新材料、新生產(chǎn)過(guò)程等一切非常規(guī)性質(zhì)的技術(shù)工作。新的產(chǎn)品是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存和發(fā)展的命脈。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，將好的、科技含量高的產(chǎn)品投入市場(chǎng)是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須嚴(yán)格遵循科學(xué)管理程序：

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的三各關(guān)鍵因素：人員、資迅和資金。其中，人員最為關(guān)鍵。負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人：首先，應(yīng)擁有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和寬廣知識(shí)面；其次，有一定的成本核算能力；最后，應(yīng)有較強(qiáng)的市場(chǎng)嗅覺(jué)。“專業(yè)技術(shù)知識(shí)”的定義較容易，“成本核算能力”經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)就能達(dá)到，最為困難的是“市場(chǎng)嗅覺(jué)”，這是我國(guó)長(zhǎng)期保守的教育體制所造成的，而且，最后一點(diǎn)尤為重要。否則，研發(fā)所完成的課題不是無(wú)法轉(zhuǎn)入批量生產(chǎn)，就是產(chǎn)品不被市場(chǎng)所接受。

現(xiàn)在，產(chǎn)品在市場(chǎng)上的壽命逐年下降，其更替速度可以說(shuō)是日新月異。這樣，提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度和質(zhì)量成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。研究發(fā)展的成本多半很高，不過(guò)錢(qián)花多少并不是最重要的因素，錢(qián)花得對(duì)不對(duì)才直接影響企業(yè)得成敗，這需要管理階層與研發(fā)部門(mén)共同努力。根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，只要用一些簡(jiǎn)單的方法，即有助于建立一個(gè)高生產(chǎn)力的研發(fā)環(huán)境。

第一，許多研究人員并不以獲得加薪或多漂亮的頭銜為滿足，相反，他們期望獲得外面的世界，也就是同行的認(rèn)可。晉升與加薪當(dāng)然能激勵(lì)他們，可是，他們希望個(gè)人在科學(xué)或工程方面的成就為世人所知，甚至得到專業(yè)領(lǐng)域的肯定。企業(yè)主管應(yīng)該認(rèn)同這樣的事實(shí)。

第二，要想留駐優(yōu)秀研究人才的心，就一定要保留發(fā)表研究成果的管道暢通，支持研究人員在專業(yè)刊物上以及參與專業(yè)研討會(huì)，只不過(guò)要小心保護(hù)公司的專利及商業(yè)機(jī)密。

第三，企業(yè)提供形式或?qū)嵸|(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)研究人員也是一種激勵(lì)。有些企業(yè)設(shè)立杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)或創(chuàng)新獎(jiǎng)，有些企業(yè)則實(shí)施雙軌職業(yè)階層制度，提供研究人員另一種選擇，讓喜歡研究工作的人員可以選擇不擔(dān)任管理人員，能繼續(xù)從事研究，同時(shí)，享有較高的研究地位及薪金。

另外，企業(yè)主管經(jīng)常關(guān)心及同研究人員交流，也會(huì)產(chǎn)生令人滿意的效果。

新產(chǎn)品的可行性分析是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中不可缺少的前期工作，必須在進(jìn)行充分的技術(shù)和市場(chǎng)調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)需求、市場(chǎng)占有率、技術(shù)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和資源效益等五個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析論證。

1.市場(chǎng)調(diào)研

·調(diào)查國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和重要客戶以及國(guó)際重點(diǎn)市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀和改進(jìn)要求；

·以國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的前三名和國(guó)際品牌產(chǎn)品為對(duì)象，調(diào)查同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)以及使用情況；

·廣泛收集國(guó)內(nèi)外資迅，然后進(jìn)行可行性分析研究。

2.方案論證

·論證該類(lèi)產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展方向和動(dòng)向；

·論證市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展該產(chǎn)品所具備的技術(shù)優(yōu)勢(shì)；

·論證發(fā)展該產(chǎn)品的資源條件的可行性（包括：原輔材料、設(shè)備和輔助設(shè)施等）。

3.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期

任何產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)都有一定的階段性，為了保證企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，就必須不斷的推出新產(chǎn)品或新包裝，以滿足市場(chǎng)的需求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就顯得尤為重要。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要一定的時(shí)間，就一般產(chǎn)品而言，開(kāi)發(fā)周期為6個(gè)月，最長(zhǎng)不能超過(guò)1年。具體程序周期規(guī)定為：

·市場(chǎng)調(diào)研和論證周期：　1~2個(gè)月；

·產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期：　1~2個(gè)月；

·工藝制定周期： 小樣 –　1~2個(gè)月；

批量試產(chǎn) – 2~4個(gè)月；

·產(chǎn)品鑒定和移交生產(chǎn)：　1~2個(gè)月。

對(duì)于不同類(lèi)型的產(chǎn)品，其市場(chǎng)壽命周期各不相同。但均可將其分為：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（無(wú)銷(xiāo)量）、進(jìn)入市場(chǎng)（銷(xiāo)量增長(zhǎng)）、成熟發(fā)展（銷(xiāo)量穩(wěn)定）和逐漸衰退（銷(xiāo)量逐漸降為零）四個(gè)階段。企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品的第二個(gè)階段的后期就開(kāi)始升級(jí)產(chǎn)品的研發(fā)，以保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的連續(xù)。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量管理

所有人類(lèi)的機(jī)構(gòu)，無(wú)論是企業(yè)、學(xué)校或政府的存在是提品或服務(wù)給客戶。現(xiàn)在，就產(chǎn)品而言，使用者的興趣是在于所提供服務(wù)的成效。如自行車(chē)或轎車(chē)，使用者的興趣是它所提供的運(yùn)輸效能；又如牛奶，主要是營(yíng)養(yǎng)及味道；而飲料是清新怡神、解渴、口味和外觀。

一種產(chǎn)品的生產(chǎn)或一種服務(wù)的提供，要令它能適合預(yù)期的作用。產(chǎn)品或服務(wù)越是能適合預(yù)期的作用，就越是得到使用者的考慮。就因?yàn)槿绱耍嘿|(zhì)量的定義為滿足用戶的需求。于是，產(chǎn)品要符合如下要求：

·能夠扮演它應(yīng)有的角色；

·當(dāng)客戶需要時(shí)，能隨時(shí)提供；

·可靠性：就是沒(méi)有經(jīng)常性的差錯(cuò)；

·可維護(hù)性：就是有差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)處理。

在生產(chǎn)過(guò)程中，必須要將這些特性或要求建立在產(chǎn)品中。品質(zhì)控制的最終目的或功能是監(jiān)察實(shí)際的生產(chǎn)活動(dòng)以保證產(chǎn)品是真正符合客戶的要求。所以，品質(zhì)控制是用來(lái)監(jiān)察生產(chǎn)或服務(wù)是否符合要求。

另一方面，品質(zhì)保證的功能是引導(dǎo)及督導(dǎo)品質(zhì)控制的活動(dòng)，以保證它能達(dá)到目的。所以，品質(zhì)保證是引導(dǎo)使用合適的方法進(jìn)行品質(zhì)控制。接下來(lái)將分別對(duì)品質(zhì)控制和品質(zhì)保證進(jìn)行討論。

1.品質(zhì)控制

我們要定義什么是品質(zhì)控制。品質(zhì)控制是借助各種活動(dòng)來(lái)組合一個(gè)程序，以使最大分量的產(chǎn)品能滿足客戶的需求。

首先，為何我們需要品質(zhì)控制？

最初，所有物品是由使用者自己生產(chǎn)。當(dāng)然，使用者們知道他們的要求并盡量制造適合他們需要的物品。在制造過(guò)程中，任何必須的調(diào)整或改良均可即時(shí)進(jìn)行。然而，在工業(yè)化生產(chǎn)的今天，在一小時(shí)內(nèi)可生產(chǎn)出數(shù)以百計(jì)同類(lèi)型的產(chǎn)品，有時(shí)甚至在一分鐘內(nèi)。要檢查每一件產(chǎn)品是很困難的，這樣更談不上調(diào)整或改良。以飲料為例，許多測(cè)試是需要把一些檢查過(guò)的物品丟掉的。另一方面，偏差被引進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程是不可避免的。如這些偏差沒(méi)有及時(shí)被糾正，產(chǎn)品就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，以至不被客戶所接受。為了避免這些問(wèn)題的發(fā)生，就需要實(shí)施品質(zhì)控制。因此，品質(zhì)控制的目的在于通過(guò)各種活動(dòng)的組合能維持生產(chǎn)最少量的不合格產(chǎn)品。

上圖所示為制造型企業(yè)的供應(yīng)鏈，它用圖表表示：從原輔材料的供應(yīng)到商品的流程。當(dāng)從供應(yīng)商接收了原輔材料后，就必須取樣試驗(yàn)，并把結(jié)果同標(biāo)準(zhǔn)作比較。假若樣品測(cè)試合格，便可接收進(jìn)入生產(chǎn)流程。否則，便不能接收并且要退回給供應(yīng)商。如對(duì)生產(chǎn)過(guò)程要有一個(gè)有效的品質(zhì)控制，那么就必須對(duì)樣品作抽樣檢查。在一個(gè)連續(xù)性的流程中（例如食品生產(chǎn)），需要每隔一定的時(shí)間來(lái)測(cè)試樣品，然后將測(cè)試結(jié)果同標(biāo)準(zhǔn)作比較。如果樣品合格，便可接受產(chǎn)品；否則，便要測(cè)試更多的樣品。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不能被接受，將以廢品或次品處理。在許多情況下，產(chǎn)品或許能被接受，但有些測(cè)試結(jié)果已提出警告，我們就必須采取糾正行動(dòng)。總之，品質(zhì)控制可歸納為以下幾點(diǎn)：

·取樣：取樣頻率及樣本大小是由產(chǎn)品的本質(zhì)及生產(chǎn)流程而決定；

·測(cè)試：用以確定樣本主要的特性值，要測(cè)試那些特性及采取的步驟因不同的產(chǎn)品而不同；

·同標(biāo)準(zhǔn)作比較：計(jì)算出偏差值；

·更正行動(dòng)：通常品質(zhì)控制人員不會(huì)直接采取更正行動(dòng)，而是向生產(chǎn)部人員提供必要的行動(dòng)建議。

2.品質(zhì)保證

品質(zhì)保證的功能是指引及督導(dǎo)品質(zhì)控制的活動(dòng)，以確保它達(dá)到目的。品質(zhì)保證的功能有以下二個(gè)主要部分：

第一個(gè)主要功能是提供指引大綱給品質(zhì)控制，就是品質(zhì)保證有責(zé)任提供必要的資料給品質(zhì)控制，使它能達(dá)到目的。這是與取樣、特性、測(cè)試步驟以及標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。品質(zhì)保證應(yīng)當(dāng)提供或幫助品質(zhì)控制作出決定取樣量和有多少件數(shù)來(lái)組成樣本，以及取樣頻率。假若產(chǎn)品特性有大幅度的變化及流程需要時(shí)常調(diào)整時(shí)，取樣頻率就應(yīng)增加。另一方面，樣本數(shù)量則取決于對(duì)測(cè)試結(jié)果精確性的要求。另一種需要提供的資料就是哪些特性需要檢查，這些特性是影響質(zhì)量的關(guān)鍵，稱作主要特性。標(biāo)準(zhǔn)就是與測(cè)試結(jié)果作比較的特性值。可分為四類(lèi)：

·設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：是用來(lái)建立或生產(chǎn)一種有效的產(chǎn)品。

·原輔材料標(biāo)準(zhǔn)：是用來(lái)避免任何外來(lái)毛病介入產(chǎn)品中。

·中間標(biāo)準(zhǔn)：是用來(lái)正確地控制生產(chǎn)流程及避免生產(chǎn)期間任何毛病地介入。

·產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：是決定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。

另一個(gè)主要功能是監(jiān)察或督導(dǎo)品質(zhì)控制地活動(dòng)。盡管品控人員地責(zé)任感很強(qiáng)，但是，很多外界因素還是會(huì)影響檢測(cè)結(jié)果。品質(zhì)保證的責(zé)任就是盡量避免事情的發(fā)生。所以，品質(zhì)控制的活動(dòng)要受到督導(dǎo)來(lái)確保：

·檢測(cè)樣本的數(shù)量和檢測(cè)頻率的正確。

·所有必要的特性均被檢測(cè)。

·測(cè)試的方法正確。

·使用正確的標(biāo)準(zhǔn)。

·如需要時(shí)，提出正確的更正行動(dòng)建議并被采納。

這督導(dǎo)是透過(guò)三種不同的活動(dòng)推行的。其中一種是審閱及分析來(lái)自品控的報(bào)告，這些報(bào)告包括了所有活動(dòng)的總結(jié)以及測(cè)試結(jié)果，要符合操作標(biāo)準(zhǔn)，以及所推薦的更正行動(dòng)和其他資料。品質(zhì)保證人員對(duì)品控提出合適的建議。

另一種很重要的督導(dǎo)活動(dòng)是品質(zhì)保證代表去巡視品控的操作。透過(guò)這些巡視，品質(zhì)保證能得到第一手的資料。另外，這些巡視能直接及肯定地檢查一些項(xiàng)目，如取樣程序、測(cè)試步驟和更正行動(dòng)等。

第三種督導(dǎo)活動(dòng)是由中央試驗(yàn)室對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，并將測(cè)試結(jié)果連同評(píng)論報(bào)告送至有關(guān)的部門(mén)主管。

另外，品質(zhì)保證人員同樣需要對(duì)原輔材料和包裝材料供應(yīng)商的品質(zhì)控制系統(tǒng)進(jìn)行檢查和評(píng)估，以提高采購(gòu)物料的品質(zhì)保證程度。

總之，品質(zhì)控制和品質(zhì)保證是實(shí)施兩種完全不同的功能。品質(zhì)控制是量度及控制原輔材料、生產(chǎn)流程和產(chǎn)品質(zhì)量。它借助于衡量某些特性，把結(jié)果同標(biāo)準(zhǔn)作比較，以及推薦合適的更正行動(dòng)來(lái)完成任務(wù)。但另一方面，品質(zhì)保證是指導(dǎo)品質(zhì)控制的各項(xiàng)活動(dòng)，以保證任務(wù)的完成。它借助于審閱報(bào)告、巡視品控操作以及定期測(cè)試產(chǎn)品樣本來(lái)完成任務(wù)。

（三）產(chǎn)品的貨架壽命

對(duì)于快速消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，還存在著產(chǎn)品貨架壽命的問(wèn)題。因此，品質(zhì)控制的目標(biāo)在于提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品不僅具有穩(wěn)定的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且有較長(zhǎng)的貨架壽命。正確地注意到以下方面的產(chǎn)品就能完全保證其一個(gè)較長(zhǎng)的貨架期。

·由符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程序生產(chǎn)出來(lái)。

·在一個(gè)合適的環(huán)境中，用符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備生產(chǎn)。

·包裝在一個(gè)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的容器中。

·密封完好無(wú)損。

·處理、貯存的方式正確。

·在倉(cāng)庫(kù)和出料處，都必須掌握‘先進(jìn)先出’的原則。

·所有的包裝上應(yīng)有清晰的編號(hào)。 三、人力資源的挖掘和管理

現(xiàn)在，很多企業(yè)都將‘人事部’改成‘人力資源部’。作為人事主管真正能做到人力資源的有效利用及制定相應(yīng)的政策而充分調(diào)動(dòng)員工積極性的人卻非常少。大多數(shù)只是記考勤、代交保險(xiǎn)和發(fā)工資等。其實(shí)，人力資源部在企業(yè)中的作用非常重要，應(yīng)該是員工的代言人，是員工同老板之間的橋梁，將員工的合理建議和意見(jiàn)反映給老板，制定有效的獎(jiǎng)懲制度，以充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。

（一）制定合適的工資標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度

在各企業(yè)中，均要求員工對(duì)自己的收入嚴(yán)格保密。但是，能夠做到的公司幾乎沒(méi)有。這樣，同崗位而收入不同的矛盾就顯現(xiàn)出來(lái)，勢(shì)必影響員工的情緒而降低工作效率。我個(gè)人認(rèn)為采用半透明的方式來(lái)處理較為合理，即工資保密，獎(jiǎng)金公開(kāi)。

要提升員工的工作積極性，就必須設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套適合企業(yè)發(fā)展的獎(jiǎng)勵(lì)制度。激勵(lì)員工去做對(duì)公司最有利的事，并鼓勵(lì)他們?cè)谙敕白龇ㄉ袭?dāng)作自己擁有這家公司。以下三點(diǎn)建議供大家參考：

1.我們的獎(jiǎng)勵(lì)制度是否以適合今天的各種標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)？想一想公司真正的奮斗目標(biāo)是什么，公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)那些有貢獻(xiàn)的人，并將其引入薪資管理中。要把重點(diǎn)放在績(jī)效管理上，而非人格特質(zhì)上，借以激勵(lì)員工改變行為。

2.報(bào)酬項(xiàng)目是否太多？大多數(shù)公司開(kāi)始都只發(fā)本薪，然后逐年增加一個(gè)又一個(gè)的報(bào)酬項(xiàng)目。例如：指標(biāo)獎(jiǎng)、回款獎(jiǎng)、績(jī)效獎(jiǎng)和特殊服務(wù)獎(jiǎng)等等。報(bào)酬發(fā)揮作用的關(guān)鍵不在于項(xiàng)目多少，而是如何整合這些薪資項(xiàng)目。如未經(jīng)妥善研究，員工并不知道哪一種績(jī)效會(huì)得到獎(jiǎng)賞，自然無(wú)法把注意力放在有關(guān)公司競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效上。

3.我們是否利用自由裁決的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新與冒險(xiǎn)？賣(mài)力工作并不等于實(shí)際的績(jī)效。管理者應(yīng)利用自由裁決的獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)出明確的信息：對(duì)貢獻(xiàn)大、績(jī)效卓越的員工發(fā)放高額獎(jiǎng)金、給予破格提升。以及讓他們有機(jī)會(huì)在公開(kāi)場(chǎng)合顯露自己的才華。要采取這種做法，管理者需要自己清楚期望哪一些關(guān)鍵性職位要有創(chuàng)新和冒險(xiǎn)，要如何衡量它。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃的制定

每年制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃，使得每個(gè)員工在自己的崗位上能做到駕輕就熟，使公司內(nèi)各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。對(duì)于人力資源和培訓(xùn)的關(guān)鍵在于危機(jī)管理和創(chuàng)新意識(shí)，各級(jí)主管必須對(duì)其有明確認(rèn)識(shí)，并鼓勵(lì)員工的通報(bào)行為，這樣可減少損失，同時(shí)會(huì)給企業(yè)增加額外的效益。 四、生產(chǎn)計(jì)劃和管理

（一）采用計(jì)劃和管理系統(tǒng)的目的

計(jì)劃是一個(gè)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用人力、物力及設(shè)備的策略，以達(dá)到銷(xiāo)售的需求。有效的計(jì)劃有二個(gè)要素。第一，讓經(jīng)理知道所有由他管理的事情的情況。他應(yīng)能分析他的資源強(qiáng)弱，并能在問(wèn)題發(fā)生前預(yù)測(cè)到。第二，經(jīng)理應(yīng)有每一時(shí)間段的銷(xiāo)售需求，通過(guò)有效資源的合理利用，用最低的成本來(lái)完成目標(biāo)。計(jì)劃和管理系統(tǒng)是工廠獲得最大生產(chǎn)力的關(guān)鍵。其目的是：

·確保有效的勞動(dòng)力和設(shè)備的利用；

·避免產(chǎn)生缺貨或過(guò)度的庫(kù)存積壓情形

·提供原輔材料和包裝材料的采購(gòu)計(jì)劃

·建立基本的預(yù)算信息資料

當(dāng)所生產(chǎn)的是大量產(chǎn)品的包裝組合或庫(kù)存組合（SUK）時(shí)，在計(jì)劃、調(diào)度和庫(kù)存品保管方面對(duì)計(jì)算機(jī)輔助的需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于少數(shù)幾種產(chǎn)品和單一的生產(chǎn)線時(shí)的需要。

建立一個(gè)有效的計(jì)劃和管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵步驟是：

·生產(chǎn)預(yù)測(cè)：是基于對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和趨勢(shì)的分析后作出的。是最重要的。

·材料計(jì)劃：需符合生產(chǎn)預(yù)測(cè)需要的材料準(zhǔn)備。當(dāng)銷(xiāo)售量變化時(shí)，現(xiàn)有的庫(kù)存水平應(yīng)有響應(yīng)的調(diào)整。

·勞動(dòng)力計(jì)劃：計(jì)算出符出合生產(chǎn)預(yù)測(cè)的勞動(dòng)力需求。

·庫(kù)存/倉(cāng)庫(kù)空間：評(píng)價(jià)庫(kù)存和隨之產(chǎn)生的倉(cāng)庫(kù)空間需求。

·生產(chǎn)計(jì)劃：準(zhǔn)備實(shí)際的生產(chǎn)時(shí)間表，向生產(chǎn)線主管下達(dá)生產(chǎn)時(shí)數(shù)和產(chǎn)量的要求。包括將每日?qǐng)?bào)表的實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量同計(jì)劃安排的數(shù)量進(jìn)行比較。

·評(píng)估和管理：重要的是這一過(guò)程應(yīng)包括證實(shí)銷(xiāo)售需求已得到滿足。應(yīng)將實(shí)際的銷(xiāo)售同預(yù)期的銷(xiāo)售進(jìn)行比較。應(yīng)證實(shí)生產(chǎn)效率，然后對(duì)今后的計(jì)劃安排進(jìn)行調(diào)整。

1.生產(chǎn)預(yù)測(cè)

根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，計(jì)算出符合每個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)所需要的生產(chǎn)線時(shí)數(shù)：產(chǎn)品生產(chǎn)線時(shí)數(shù)=產(chǎn)量 /生產(chǎn)線的生產(chǎn)能力

2.勞動(dòng)力計(jì)劃

滿足銷(xiāo)售的勞動(dòng)力要求：工時(shí)數(shù)＝生產(chǎn)線時(shí)數(shù)×每小時(shí)的生產(chǎn)線工時(shí)數(shù)

3.材料計(jì)劃

決定什么時(shí)候定貨和定貨的數(shù)量將基于價(jià)格和可獲得量方面的考慮：

·庫(kù)存量維持多大？

·什么時(shí)候再定購(gòu)？

·再定購(gòu)的量是多少？

定購(gòu)材料可以是人工的或自動(dòng)的過(guò)程。以一種及時(shí)的和有效的方式進(jìn)行定貨是將來(lái)計(jì)劃的要求，這一過(guò)程的基礎(chǔ)是確定再定貨點(diǎn)和再定貨數(shù)量。并且，為確保連續(xù)生產(chǎn)而需要經(jīng)常保持的安全庫(kù)存水平來(lái)確定再定貨點(diǎn)。

再定貨點(diǎn)的確定是基于一個(gè)在下次裝運(yùn)的貨物到達(dá)之前的這段期間的預(yù)期使用量和要求的安全庫(kù)存水平。

定貨數(shù)量（再定購(gòu)一種產(chǎn)品的多少）可以定量地計(jì)算出，以便庫(kù)存量總的可變成本減至最小。這包括：

（1）計(jì)劃成本

·轉(zhuǎn)換時(shí)間和勞動(dòng)力

·破裂或擦傷的材料

·在生產(chǎn)起始階段的勞動(dòng)力效率

（2）帶出成本

·庫(kù)存空間的成本

·維修成本

·資料管理成本

·損壞、損耗、報(bào)廢成本

關(guān)鍵是材料計(jì)劃涉及到銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、季節(jié)趨勢(shì)、能按要求發(fā)貨的供應(yīng)廠商和許多其他的只能在當(dāng)?shù)夭拍艽_定的因素。因此，極其重要的是仔細(xì)地計(jì)劃并根據(jù)計(jì)劃和歷史的資料來(lái)確定材料的需要，在已建立起了的市場(chǎng)上，供貨廠商的供貨能力已得到了充分的提高，此時(shí)，采用及時(shí)交貨方法（Just-in Time）是可能的。及時(shí)交貨方法的目的是使工廠儲(chǔ)存的原輔材料和包裝材料數(shù)量保持最低，從而減少成本。并允許材料盡可能地在接近它們被用于生產(chǎn)的實(shí)際時(shí)間時(shí)收到。。

4.生產(chǎn)計(jì)劃

生產(chǎn)計(jì)劃是決定在一個(gè)給定的時(shí)期內(nèi)，使用可獲得的勞動(dòng)力。在哪一條生產(chǎn)線上生產(chǎn)什么產(chǎn)品和包裝。總的途徑包括下面四個(gè)步驟：

·明確需要生產(chǎn)什么產(chǎn)品

·明確原材料的基本庫(kù)存，以確定什么產(chǎn)品優(yōu)先生產(chǎn)

·明確生產(chǎn)需要的設(shè)備和人員

·以設(shè)備的生產(chǎn)能力及可行性為基礎(chǔ)，落實(shí)具體產(chǎn)品或包裝的生產(chǎn)時(shí)間

（二）生產(chǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)

1.總的目標(biāo)，要求和益處

業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定有著雙重的目標(biāo)：

·通過(guò)一個(gè)效率數(shù)據(jù)追蹤系統(tǒng)，提供了一個(gè)決策手段；

·通過(guò)下述步驟，進(jìn)入一個(gè)日常的改進(jìn)循環(huán)。

（1）．結(jié)果分析

（2）．展開(kāi)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃

應(yīng)針對(duì)一個(gè)理想的目標(biāo)設(shè)定值，測(cè)定現(xiàn)有的效率。當(dāng)獲得利潤(rùn)時(shí)，應(yīng)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行重新評(píng)估，看看是否應(yīng)將其提高。

一個(gè)用于分析生產(chǎn)操作的持續(xù)系統(tǒng)，能對(duì)公司運(yùn)作的基本狀況和服務(wù)能力產(chǎn)生極大的影響。一個(gè)效率分析系統(tǒng)的益處包括：

·將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在消費(fèi)者的質(zhì)量需要上；

·保證對(duì)銷(xiāo)售提供支持，以滿足消費(fèi)者的需求；

·改善獲利能力；

·減少不必要的成本支出；

·使得解決操作中所存在問(wèn)題的能力得以提高和改善；

·評(píng)估改進(jìn)操作系統(tǒng)的有效性。

2.生產(chǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)

生產(chǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)已被發(fā)展來(lái)測(cè)定在有能力對(duì)成本和消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生巨大影響的生產(chǎn)操作中的那些領(lǐng)域或過(guò)程。測(cè)定這些領(lǐng)域的關(guān)鍵是持續(xù)性。一當(dāng)數(shù)值被確定，對(duì)該值將以同樣的方式，一個(gè)時(shí)期接一個(gè)時(shí)期地進(jìn)行監(jiān)測(cè)、計(jì)算和評(píng)估。

（1）.原輔材料利用率

測(cè)定在生產(chǎn)中使用的不同原材料和包裝材料的消耗是控制成本的關(guān)鍵。通過(guò)生產(chǎn)中基本數(shù)據(jù)的記錄，并將這些結(jié)果同標(biāo)準(zhǔn)成本相比較，就能提高工廠材料使用的利用率。并將各項(xiàng)指標(biāo)列入各相關(guān)部門(mén)的考核體系。

（2）.設(shè)備效率

應(yīng)通過(guò)下列三種關(guān)鍵效率指標(biāo)對(duì)生產(chǎn)線效率和使用率時(shí)行詳細(xì)的追蹤和持續(xù)的測(cè)定：

·生產(chǎn)線利用率：測(cè)定生產(chǎn)線的效率，它考慮所有的非生產(chǎn)時(shí)間，是對(duì)生產(chǎn)線正在如何有效地被管理、調(diào)度、維護(hù)和操作進(jìn)行的最全面的測(cè)定。生產(chǎn)線利用率將隨操作而變，因?yàn)樗蕾囉谵D(zhuǎn)換的次數(shù)和工廠特有的其他特性。

·機(jī)器效率：反映了在排除了外來(lái)因素的影響時(shí)，生產(chǎn)線本身和輔助設(shè)備的效率。機(jī)器效率測(cè)定設(shè)備目前的維護(hù)保養(yǎng)程度如何。

·設(shè)備利用率：是反映總的工廠效率的一個(gè)綜合指標(biāo)，在正常情況下被用于計(jì)劃生產(chǎn)能力。

生產(chǎn)線利用率和機(jī)器效率在正常情況下是基于主要設(shè)備的額定速度。應(yīng)作出一切努力來(lái)維持主要設(shè)備以正常的額定生產(chǎn)速度穩(wěn)定地運(yùn)行。

（3）.日常報(bào)告

在生產(chǎn)方面，有關(guān)生產(chǎn)線利用率和效率、產(chǎn)量和材料消耗、破損和次品、質(zhì)量控制、以及有關(guān)勞動(dòng)力、停機(jī)和系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)資料的日?qǐng)?bào)告應(yīng)遞交給管理部門(mén)。逐日的和一段時(shí)期的資料被用于如下用途：

·日?qǐng)?bào)告基本上用于獲取有關(guān)生產(chǎn)過(guò)程的信息，是一種便于集中信息并進(jìn)行分析的表格。

·每周的和一段時(shí)期的/逐月的報(bào)告從逐日?qǐng)?bào)告中歸納集中信息，并對(duì)工廠的生產(chǎn)線和綜合效率進(jìn)行分析。

在所有層次上，必須做到充分理解信息要求的重要性，確保準(zhǔn)確的報(bào)告。有效的數(shù)據(jù)資料是一個(gè)有效的追蹤系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

（4）.適用于人工追蹤系統(tǒng)的表格

人工追蹤系統(tǒng)通過(guò)一系列由生產(chǎn)操作人員和管理人員完成的表格來(lái)獲得所有的信息。這些表格可用作產(chǎn)生逐月的/一段時(shí)期的總結(jié)和最終的逐年趨勢(shì)分析的連續(xù)數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)。主要的數(shù)據(jù)資料表格如下：

·日生產(chǎn)記錄表：日生產(chǎn)記錄表顯示了一個(gè)工作班的總生產(chǎn)量和凈生產(chǎn)量，也顯示了設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。在凈生產(chǎn)量和總生產(chǎn)量之間的差值代表了由于破裂、完全的廢品等而引起的損失。日生產(chǎn)記錄表由每個(gè)工作班的管理人員完成，并將一份復(fù)印件送交生產(chǎn)經(jīng)理。

·破損和次品報(bào)告：日破損率和次品報(bào)告顯示了原輔材料的損耗。日破損率和次品報(bào)告指出了問(wèn)題領(lǐng)域，以便于制定出正確的更正行動(dòng)計(jì)劃。應(yīng)由工作班管理人員編制每個(gè)班的日破損率和次品報(bào)告，并將復(fù)印件提供給生產(chǎn)經(jīng)理和維修經(jīng)理。來(lái)自日破損率和次品報(bào)告的信息可在每周的基礎(chǔ)上使用一個(gè)相同的表格進(jìn)行總結(jié)。

·日勞動(dòng)報(bào)告：日勞動(dòng)報(bào)告提供關(guān)于付工資的勞動(dòng)時(shí)數(shù)的信息。根據(jù)工時(shí)表記錄，按每個(gè)生產(chǎn)班編制這一信息，并將復(fù)印件送給所有的生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)理。

·周生產(chǎn)總結(jié)報(bào)告：周生產(chǎn)總結(jié)匯集了日生產(chǎn)記錄表的數(shù)據(jù)，以便顯示出一周里的總生產(chǎn)量。這一總結(jié)指出了：生產(chǎn)線的總生產(chǎn)率水平和組成生產(chǎn)線的各部件的性能；對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品的效率進(jìn)行比較。這一報(bào)告必須由生產(chǎn)經(jīng)理完成。

·周停機(jī)率報(bào)告：周停機(jī)報(bào)告總結(jié)了每條生產(chǎn)線每周的機(jī)械停機(jī)和操作停機(jī)。報(bào)告將指出損失的生產(chǎn)率是否是由機(jī)械停機(jī)或操作停機(jī)引起。這些總結(jié)將強(qiáng)調(diào)哪些機(jī)器引起了最大的停機(jī)，需要維修或進(jìn)行操作人員培訓(xùn)。操作停機(jī)顯示了程序和/或生產(chǎn)調(diào)度是否應(yīng)進(jìn)行修改。這一報(bào)告應(yīng)由生產(chǎn)或維修經(jīng)理編制。

·周原輔材料利用率：總結(jié)顯示了工廠的損耗情況，不同類(lèi)型的產(chǎn)量之間的比較可以指示產(chǎn)量損失的來(lái)源。另一方面，生產(chǎn)總結(jié)也可提供需要的信息。必須由生產(chǎn)經(jīng)理編制。

·周包裝材料利用率：總結(jié)顯示了生產(chǎn)線的各部分的利用率。在周生產(chǎn)總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)包裝破損和包裝次品進(jìn)行比較可以指出損失的來(lái)源。其他損失來(lái)源包括：差的儲(chǔ)存條件，在生產(chǎn)結(jié)束之后，不能歸還剩余的生產(chǎn)材料。總結(jié)應(yīng)由生產(chǎn)經(jīng)理利用來(lái)自倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量資料進(jìn)行準(zhǔn)備。

3.勞動(dòng)力管理

生產(chǎn)管理的一個(gè)重要目標(biāo)是改善勞動(dòng)力計(jì)劃和效率。人是我們最重要的財(cái)富，應(yīng)有效地進(jìn)行管理。沒(méi)有可靠的勞動(dòng)力效率管理，要有效地管理一個(gè)生產(chǎn)廠是極其困難的。管理將對(duì)下述方面產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響：

·直接進(jìn)入生產(chǎn)線或間接進(jìn)入輔助職能部門(mén)的勞動(dòng)力成本；

·公司如何最有效地利用其生產(chǎn)能力來(lái)使投資的回報(bào)達(dá)到最大；

·充分地計(jì)劃生產(chǎn)操作的能力。

制定可靠的勞動(dòng)力成本的關(guān)鍵是管理部門(mén)以一個(gè)合情理的準(zhǔn)確度來(lái)衡量。工作量度為：

·在生產(chǎn)一批產(chǎn)品的操作期間，完成生產(chǎn)線的工作所需的時(shí)間。（直接的）

·完成修理一個(gè)閥門(mén)一類(lèi)的任務(wù)所需的時(shí)間。（間接的）

我們可使用不同工作衡量技術(shù)中的一種，如象時(shí)間研究、工作抽樣或預(yù)置時(shí)間系統(tǒng)等。根據(jù)工作衡量數(shù)據(jù)資料，工廠可將工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和人員配備進(jìn)行匯總，對(duì)工廠內(nèi)的不同活動(dòng)進(jìn)行定量。需要了解有關(guān)針對(duì)不同活動(dòng)的衡量手段、報(bào)告表格和合情合理的目標(biāo)的細(xì)節(jié)資料。每一家工廠都有自己的不同的工作環(huán)境。然而，隨著工廠發(fā)展和改進(jìn)其測(cè)定效率的能力，都能提高勞動(dòng)力成本的有效利用率。 五、采購(gòu)管理

（一）采購(gòu)人員的必備條件

企業(yè)管理者選拔采購(gòu)人員，應(yīng)有‘內(nèi)舉不避親，外舉不避仇’的觀念，應(yīng)以采購(gòu)人員的人品和專業(yè)知識(shí)為選拔條件。四項(xiàng)基本條件如下：

1.成本意識(shí)與價(jià)值分析能力

采購(gòu)支出將構(gòu)成產(chǎn)品成本的主要部分，因此，采購(gòu)人員必須具有成本意識(shí)，必須精打細(xì)算。其次，必須具有‘成本效益’觀念，隨時(shí)將投入與產(chǎn)出加以比較。此外，對(duì)報(bào)價(jià)單的內(nèi)容應(yīng)有分析技巧，不可以簡(jiǎn)單的‘總價(jià)’比較，必須在相同的基礎(chǔ)上，逐項(xiàng)（包括：原料、人工、工具、稅收、利潤(rùn)、交貨時(shí)間和付款條件等）加以剖析評(píng)判。

2.預(yù)測(cè)能力

在動(dòng)態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，物品的采購(gòu)價(jià)格與供應(yīng)數(shù)量經(jīng)常調(diào)整變動(dòng)。采購(gòu)人員應(yīng)能依據(jù)各種產(chǎn)銷(xiāo)資料，判斷供應(yīng)是否足夠。從物品原料價(jià)格的漲跌，也能推斷采購(gòu)成本將受影響的幅度。總之，采購(gòu)人員必須擴(kuò)充視聞，具備‘察言觀色’的能力，對(duì)物品將來(lái)的供應(yīng)趨勢(shì)預(yù)謀對(duì)策。

3.表達(dá)能力

采購(gòu)人員無(wú)論是用語(yǔ)言或文字與供應(yīng)商溝通，必須能正確、清晰表達(dá)所要采購(gòu)的各種條件，例如：規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期限和付款方式等，避免語(yǔ)言含糊而滋生誤解。特別是忙碌的采購(gòu)工作，必須使采購(gòu)人員具備‘長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)潔明了’的表達(dá)能力，以免浪費(fèi)時(shí)間。‘說(shuō)之以理，動(dòng)之以請(qǐng)’來(lái)取得優(yōu)惠的采購(gòu)條件，更是采購(gòu)人員必須鍛煉的表達(dá)技巧。

4.專業(yè)知識(shí)

采購(gòu)人員對(duì)其經(jīng)辦的產(chǎn)品，若能了解原料來(lái)源、組合過(guò)程、基本功能、品質(zhì)、用途和成本等，將有助于與供應(yīng)商的溝通，并避免‘?dāng)嘲滴颐鳌蕴澤袭?dāng)。有了專業(yè)知識(shí)，更能主動(dòng)開(kāi)發(fā)新來(lái)源或替代品，有助于降低采購(gòu)成本。

（二）道德品質(zhì)

采購(gòu)人員必須保持“平常心‘和不動(dòng)心’，否則以犧牲公司利益，圖利他人或自己，終將誤人誤己。我常以‘停工待料’為最大恥辱來(lái)告戒采購(gòu)人員。當(dāng)然，造成原料短缺的原因很多，如采購(gòu)人員不能抱持‘舍我其誰(shuí)’的態(tài)度，負(fù)責(zé)調(diào)度所需物料。那么，很可能會(huì)給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。另外，采購(gòu)人員雖然較占上風(fēng)，但對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度不可趾高氣揚(yáng)、傲慢無(wú)理。與供應(yīng)商的談判或議價(jià)過(guò)程可能相當(dāng)艱辛和復(fù)雜，采購(gòu)人員更需要有耐心和等待的修養(yǎng)，才能做到克盡職守和事半功倍。

（三）采購(gòu)部門(mén)的建立

為了使采購(gòu)部門(mén)能有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須對(duì)內(nèi)部工作的性質(zhì)和類(lèi)別進(jìn)行劃分：

1.采購(gòu)主管

規(guī)劃、組織并協(xié)調(diào)各種采購(gòu)功能、采購(gòu)人員，以及維護(hù)與其他部門(mén)和外界的關(guān)系，有時(shí)許直接負(fù)責(zé)重要項(xiàng)目的采購(gòu)。出席有關(guān)會(huì)議、報(bào)告部門(mén)計(jì)劃和業(yè)績(jī)，以及糾紛和問(wèn)題的處理等。

2.采購(gòu)人員

負(fù)責(zé)有關(guān)項(xiàng)目的采購(gòu)、詢價(jià)、議價(jià)和評(píng)估供應(yīng)商等工作。

3.采購(gòu)工程師

負(fù)責(zé)采購(gòu)物料品質(zhì)的分析與控制，提品知識(shí)及信息給采購(gòu)人員。

4.預(yù)測(cè)人員

這是屬于經(jīng)濟(jì)分析、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等背景的工作。負(fù)責(zé)各種價(jià)格、經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和產(chǎn)業(yè)情況等的資料，將其提供給采購(gòu)人員或管理人員

（四）采購(gòu)流程

采購(gòu)人員在進(jìn)行每項(xiàng)采購(gòu)操作前，須將訂購(gòu)量同現(xiàn)有的庫(kù)存量進(jìn)行比較，以便確定最終的采購(gòu)量。最后，須注意采購(gòu)工作的要素：

·對(duì)于任何的原材料采購(gòu)必須簽定采購(gòu)合同；

·必須填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單和采購(gòu)定單，并嚴(yán)格按審批程序操作；

·進(jìn)廠后的原材料必須經(jīng)過(guò)品控檢查，合格后才能入庫(kù)。否則，拒絕簽收；

·對(duì)主要的原材料供應(yīng)商，須執(zhí)行品質(zhì)保證的認(rèn)可程序。并且，品控人員定期拜訪；

·對(duì)采購(gòu)過(guò)程及時(shí)追蹤，以保證做到采購(gòu)數(shù)量、品質(zhì)和到貨時(shí)間等都符合要求。 六、控制成本

控制成本是一個(gè)用于衡量生產(chǎn)成本效率的尺度。它監(jiān)控的是生產(chǎn)廠能直接控制的或有能力影響的那些產(chǎn)品。一般而言，控制成本可解釋與生產(chǎn)一個(gè)單位的產(chǎn)品（或者是一箱成品）有關(guān)的所有成本組分的作用，除了典型的不能直接由工廠管理改變的包裝和配料成本外。控制成本包括下列內(nèi)容：

（一）直接的（可變的）

·勞動(dòng)力：直接與生產(chǎn)一個(gè)單位的產(chǎn)品有關(guān)的所有勞動(dòng)力（生產(chǎn)線配備人員）；

·利益：與直接勞動(dòng)力有關(guān)的利益成本；

·材料利用率： 指在操作過(guò)程中損失的那部分配料和包裝成本；

·破裂：在生產(chǎn)過(guò)程中毀壞的貨物；

·生產(chǎn)物料/供應(yīng)：直接與生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的物料/供應(yīng)（包括：生產(chǎn)線材料，清潔衛(wèi)生化學(xué)用品，編碼機(jī)墨水等）；

（二）間接的（固定的和/或半固定的）

劃分為兩類(lèi)：生產(chǎn)的和倉(cāng)庫(kù)的。用于說(shuō)明不直接與生產(chǎn)一個(gè)單位產(chǎn)品有關(guān)的哪些費(fèi)用。

·勞動(dòng)力：不直接與生產(chǎn)線有關(guān)的管理人員、行政人員和小時(shí)工等的工資；

·利益：與所有間接勞動(dòng)有關(guān)的利益成本；

·維修保養(yǎng)：由兩個(gè)部分組成：

（1）.機(jī)器和設(shè)備—與生產(chǎn)線設(shè)備和直接的輔助設(shè)備的維修保養(yǎng)有關(guān)的所有經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目。

（2）.建筑物—與建筑物和地面的維修保養(yǎng)有關(guān)的所有經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目（這些項(xiàng)目不包括主要的基本建設(shè)費(fèi)用）。

·折舊：與建筑物、工廠設(shè)備、計(jì)算器硬件、家俱、地面和場(chǎng)地有關(guān)的折舊；

·所有其他的管理：不直接與生產(chǎn)有關(guān)的材料和供應(yīng)，廢料移去，外部服務(wù)（即：草坪維護(hù)、害蟲(chóng)控制），訓(xùn)練費(fèi)用、公司的小車(chē)、托盤(pán)費(fèi)用；

·所有其他的承擔(dān)義務(wù)：能源、加熱燃料、水和污水、電話、機(jī)械租費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)。

下列為適用于工廠的控制成本總結(jié)報(bào)告： 七、維修和預(yù)防性維修保養(yǎng)

（一）目的和定義

工廠制定維修保養(yǎng)計(jì)劃的目的是保證所有的設(shè)備和裝置都處于高效率。設(shè)備的操作必須有效地生產(chǎn)產(chǎn)品，滿足銷(xiāo)售和客戶的需要。故障和生產(chǎn)線的停機(jī)降低了生產(chǎn)線效率，增加了生產(chǎn)成本。預(yù)防性維修保養(yǎng)可將設(shè)備的停機(jī)和故障發(fā)生減至最小，并在設(shè)備啟動(dòng)之前就將隱患解決，同時(shí)也使設(shè)備修理的總成本變得恰當(dāng)或減少，并減少了由于設(shè)備運(yùn)行問(wèn)題而造成原輔材料和包裝材料的損耗。

預(yù)防性維修保養(yǎng)被定義為通過(guò)一個(gè)批準(zhǔn)了的程序來(lái)進(jìn)行設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修，這一程序包含了周期性的預(yù)定檢查、清潔、調(diào)節(jié)、修理和備用零件的替換。同時(shí)，還需要建立一個(gè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況的反饋系統(tǒng)。

預(yù)防性維修保養(yǎng)程序的成本應(yīng)與設(shè)備的停機(jī)成本進(jìn)行對(duì)比。一個(gè)完美維修保養(yǎng)程序可以100％保證在零件損壞前進(jìn)行更換而杜絕了設(shè)備故障的隱患，但需投入昂貴的維修資金。而一個(gè)無(wú)預(yù)防性維修保養(yǎng)程序的工廠將由于設(shè)備停機(jī)而付出極高的成本。最佳的方案是兩者之間進(jìn)行選擇一結(jié)合點(diǎn)，在此點(diǎn)維修的勞動(dòng)力和零件成本是處于一個(gè)可接受的水平，而潛在的停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)最小。

（二）系統(tǒng)建立的關(guān)鍵因素

預(yù)防性維修保養(yǎng)程序建立和實(shí)施所需的五個(gè)關(guān)鍵因素有：1. 人、2. 記錄、3. 系統(tǒng)程序、4. 備用零件庫(kù)存量、5. 信息交流和反饋。下面將分別對(duì)五個(gè)因素展開(kāi)討論：

1.人

最關(guān)鍵的因素是有責(zé)任心和主動(dòng)性的人，在實(shí)施預(yù)防性維修保養(yǎng)程序時(shí)，對(duì)維修人員（包括一個(gè)維修經(jīng)理、技工和電工）應(yīng)指定具體的職責(zé)，但維修人員必須依靠生產(chǎn)線操作人員的合作。操作人員是處在發(fā)生實(shí)際故障之前檢測(cè)出問(wèn)題的最佳位置的人員，取得操作人員的合作支持對(duì)程序的建立是非常重要的。生產(chǎn)主管接受了關(guān)于設(shè)備檢修的必要訓(xùn)練，故能在操作人員和維修部門(mén)之間起傳遞信息的作用。

2.記錄

在追蹤過(guò)去的維修活動(dòng)方面，歷史的記錄提供了有用的數(shù)據(jù)資料。這些記錄包括生產(chǎn)記錄、維修記錄、備用零件定貨和備用零件使用記錄。有了這些文件，重建關(guān)于設(shè)備故障的頻率和型號(hào)的記錄和統(tǒng)計(jì)將變的較為容易。

記錄可以幫助制定出所有部件的標(biāo)準(zhǔn)壽命期望值。例如，設(shè)備制造商建議，在設(shè)備運(yùn)行2000個(gè)小時(shí)后更換傳動(dòng)鏈。但如果工廠記錄顯示該部件的標(biāo)準(zhǔn)壽命僅為1500個(gè)小時(shí)，則將對(duì)制造商的建議進(jìn)行調(diào)整，以便適合工廠的實(shí)際情況。

利用歷史記錄和制造商的建議能制定針對(duì)每家工廠的專門(mén)設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng)時(shí)間表。

3.系統(tǒng)程序

可采用一個(gè)系統(tǒng)來(lái)保證維修保養(yǎng)任務(wù)不會(huì)被遺忘，任務(wù)已被分配給專門(mén)的人選，以及這些人知道什么時(shí)候每項(xiàng)任務(wù)必須被完成。這一系統(tǒng)包括：

·一個(gè)關(guān)于所有設(shè)備和構(gòu)成設(shè)備的零部件目錄。

·針對(duì)每一零部件來(lái)制定維修保養(yǎng)程序，該程序是根據(jù)設(shè)備制造商建議和工廠經(jīng)驗(yàn)而決定的。

·設(shè)定實(shí)施每項(xiàng)任務(wù)的頻率的有詳細(xì)說(shuō)明的時(shí)間表包括：

·指派一個(gè)維修主管來(lái)負(fù)責(zé)維修任務(wù)的日常安排和監(jiān)督，以便確保任務(wù)的完成。

·建立記錄保存和追蹤程序。

4.備用零部件庫(kù)存量

盡量維持一個(gè)零部件的庫(kù)存量，由于存在一定的成本，但維持一個(gè)庫(kù)存量的成本必須與當(dāng)需要產(chǎn)生時(shí)，由無(wú)零部件而引出的成本進(jìn)行比較。詳細(xì)的零部件定貨和使用記錄將有助于維持零部件庫(kù)存量處在最經(jīng)濟(jì)的正確水平上。需要的庫(kù)存量的類(lèi)型和水平依賴于設(shè)備供應(yīng)商的推薦和維修人員的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備的使用時(shí)間和狀況，當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境條件，采購(gòu)周期和當(dāng)?shù)刎浽吹目色@得性。

備用零部件計(jì)劃中的關(guān)鍵文件是備用零部件目錄。下列信息需要被記錄下來(lái)：設(shè)備名稱、地點(diǎn)（工廠、部門(mén)、生產(chǎn)線）、制造商的名稱、系列號(hào)、零部件名稱、每臺(tái)機(jī)器的零部件數(shù)量；庫(kù)存量水平，最大/最小的購(gòu)買(mǎi)定貨數(shù)量、儲(chǔ)存地點(diǎn)和編號(hào)、采購(gòu)周期

5.信息交流和反饋

通常，信息必須通過(guò)不同的部門(mén)和不同的生產(chǎn)班次進(jìn)行交流。實(shí)行書(shū)面交流的形式，以克服可能存在的交流障礙，提供一個(gè)反饋機(jī)制來(lái)保證預(yù)防性維修保養(yǎng)程序的狀態(tài)和效率，并留下了一個(gè)永久的記錄，供制定今后的維修計(jì)劃時(shí)使用。

一個(gè)有效的預(yù)防性維修保養(yǎng)程序，需要一個(gè)反饋系統(tǒng)來(lái)改善：

·記錄程序的效率

·按需要更新檢查頻率

·按需要增加檢查次數(shù)

·控制由系統(tǒng)檢查產(chǎn)生的工作

·評(píng)價(jià)備用零部件的管理

·評(píng)估維修保養(yǎng)程序的成本

6.預(yù)防性維修保養(yǎng)程序的應(yīng)用工具

一個(gè)成功的維修保養(yǎng)程序建立起來(lái)后，還需要進(jìn)行管理。為了幫助進(jìn)行這一管理，以及作為信息交流和反饋的工具而起作用，可使用下述幾個(gè)基本的報(bào)告。

（1）.設(shè)備停機(jī)報(bào)告

停機(jī)報(bào)告通常是由生產(chǎn)線管理人員或機(jī)器操作人員來(lái)完成，是同正常的生產(chǎn)報(bào)告一道完成。這一報(bào)告幫助記錄程序的效率，提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在一個(gè)區(qū)域出現(xiàn)連續(xù)的停機(jī)將導(dǎo)致一個(gè)深入的研究。然后，一個(gè)永久的預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃被實(shí)施。

（2）.基本設(shè)備記錄檔案

基本設(shè)備記錄將用作基本數(shù)據(jù)，供建立備用零部件庫(kù)存量和制訂維修保養(yǎng)程序以及維修頻率時(shí)使用。基本設(shè)備記錄也可用于有關(guān)工廠內(nèi)的所有設(shè)備的主要參考資料，它通常是從制造商的數(shù)據(jù)表、合同和目錄的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。

（3）.預(yù)防性維修檢查表

針對(duì)每臺(tái)設(shè)備制訂了一個(gè)特定的檢查程序，并標(biāo)明必須完成的所有檢查任務(wù)：每日的檢查要求，每周的檢查要求等等。檢查目錄可用于提醒被指派在這一程序中負(fù)責(zé)每項(xiàng)任務(wù)并采取適當(dāng)監(jiān)督措施的技工或操作人員。它也可用作一個(gè)已完成了的檢查工作的記錄，以便于計(jì)劃管理人員能隨時(shí)相應(yīng)地更新記錄。檢查目錄也可被制訂來(lái)支持與如象啟動(dòng)或關(guān)機(jī)一類(lèi)的特定程序相關(guān)的任務(wù)。

（4）.維修申請(qǐng)單

維修申請(qǐng)單是由任何一個(gè)查覺(jué)或注意到需解決問(wèn)題的人來(lái)完成，例如，設(shè)備操作人員，生產(chǎn)線管理人員或品控員。

在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了研究之后，申請(qǐng)單應(yīng)由一個(gè)管理人員批準(zhǔn)，并呈送給維修協(xié)調(diào)人。隨后，一個(gè)正式的詳細(xì)的維修派工單將產(chǎn)生。在較小規(guī)模操作的流水線系統(tǒng)中，維修申請(qǐng)單也可作為一個(gè)正式的命令派工單被分配給一名技工去完成。

（5）.維修派工單

維修派工單是由維修部門(mén)簽發(fā)的詳細(xì)文件，它充分地?cái)⑹隽藢⒁M(jìn)行的維修保養(yǎng)工作。派工單應(yīng)包括下列信息：檢查的設(shè)備、要完成的工作、優(yōu)先次序、完成工作的日期、工作分配、需要的材料/使用的材料、預(yù)計(jì)檢查工作的成本、完成檢查工作后的實(shí)際總成本

（6）.派工單的管理

派工單的管理是計(jì)劃協(xié)調(diào)人用來(lái)追蹤所有簽發(fā)工單的主要工具。它也有助于優(yōu)化工作和監(jiān)控勞動(dòng)力的使用。從本質(zhì)上看，它是一個(gè)正在運(yùn)行著的所有維修保養(yǎng)活動(dòng)的記錄表。 八、倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸管理

庫(kù)房的主要職能是負(fù)責(zé)材料的貯存和控制，庫(kù)房收入原料，滿足生產(chǎn)需要，裝載、入庫(kù)和運(yùn)輸成品滿足市場(chǎng)需要。

庫(kù)房的設(shè)計(jì)和所需空間受待處理的包裝的數(shù)量和類(lèi)型的影響。這也受市場(chǎng)的需求影響。氣候條件對(duì)庫(kù)房空間是極重要的。在大多數(shù)適溫市場(chǎng)內(nèi)，外部的停車(chē)場(chǎng)和劃線卡車(chē)的停靠處是理想的選擇。但在特別寒冷的氣候里，這是不可能的。送貨卡車(chē)應(yīng)停放在有遮蓋的、隔熱的建筑中過(guò)夜。

庫(kù)房應(yīng)盡可能安排使用全部有效空間。原料、包裝材料和成品應(yīng)貯存在設(shè)計(jì)的區(qū)域內(nèi)。地面布局應(yīng)設(shè)計(jì)得能最大限度的用于工廠生產(chǎn)并盡可能避免設(shè)備密集布置和地面破損。

（一）庫(kù)房布局

有效的布局是提供有效的使用空間和材料管理，同時(shí)加強(qiáng)控制生產(chǎn)線上所需材料的庫(kù)存和到貨。庫(kù)房地面布局的設(shè)計(jì)依賴于產(chǎn)品和包裝的數(shù)量，所用裝貨操作的類(lèi)型、氣候條件及工廠新包裝材料到貨的頻率。基本原則如下：

·產(chǎn)品的放置地點(diǎn)和排列結(jié)構(gòu)應(yīng)使所用的卡車(chē)裝貨方式容易進(jìn)行，最常見(jiàn)的是直線行駛方式；

·需求量大的品種應(yīng)比周轉(zhuǎn)慢的品種更易接近；

·使相關(guān)操作間的距離最小：集中卡車(chē)裝貨區(qū)域、集中放置需求量大的品種、貯存材料應(yīng)就近使用

·設(shè)計(jì)有效的物流形式：直線移動(dòng)、盡可能減少倒車(chē)、避免空載（運(yùn)貨卡車(chē)卸貨后，返程應(yīng)裝載貨物）

·盡量利用空間；

·選擇區(qū)域自身補(bǔ)充以減少產(chǎn)品的搬運(yùn)；

·每排的長(zhǎng)度應(yīng)符合貨盤(pán)的數(shù)量，而貨盤(pán)數(shù)量須滿足產(chǎn)品的預(yù)計(jì)庫(kù)存水平；

·物品從放置地運(yùn)往使用地時(shí)，應(yīng)放置在卡車(chē)經(jīng)過(guò)的路線上，以減少運(yùn)送時(shí)間；

·保留地面空位，對(duì)需求量低的產(chǎn)品，使用短的貯存通道，劃線標(biāo)記出巷道，優(yōu)化中心通道的位置并有效地使用；

·成品貯存在庫(kù)房?jī)?nèi)；叉車(chē)通道應(yīng)能用于轉(zhuǎn)向；

·卡車(chē)通道應(yīng)是叉車(chē)通道的兩倍寬；

·柱子和其它障礙物應(yīng)避免發(fā)生叉車(chē)危險(xiǎn)事故并很好地由貨盤(pán)貨物包圍著；

·應(yīng)定期地檢查庫(kù)房布局以進(jìn)一步核實(shí)確保生產(chǎn)、貯存和銷(xiāo)售的需求

總體要求：確認(rèn)是否采用了有效的空間管理和使用了適當(dāng)?shù)牧⒎襟w積空間，這對(duì)良好的庫(kù)存效果和生產(chǎn)率是重要的。這需要充分利用全部設(shè)施（即，地面面積和上部空間）。當(dāng)檢查地面空間時(shí)，應(yīng)密切注意建筑的結(jié)構(gòu)組成以確認(rèn)所有障礙物（即，柱子、固定物）都被查明并得到了補(bǔ)救。正確利用上部空間可能意味著需兩層或三層地堆放貨盤(pán)，但這點(diǎn)受屋頂高度和障礙物的影響。為了選擇恰當(dāng)?shù)牡孛娌季郑瑧?yīng)仔細(xì)考查庫(kù)房空間。

（二）存貨管理

存貨管理被定義為：

1）使正確的產(chǎn)品保持正確的數(shù)量，滿足計(jì)劃的銷(xiāo)售需要和由于促銷(xiāo)活動(dòng)所引起的銷(xiāo)售量的變化，以及反常的氣候變化等等；

2）不要出現(xiàn)過(guò)多的存貨，由此而帶來(lái)過(guò)高的庫(kù)存費(fèi)用。為了達(dá)到這一要求，應(yīng)重視以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：物料的可利用性、生產(chǎn)計(jì)劃/生產(chǎn)線能力、庫(kù)房的貯存空間、銷(xiāo)售情況預(yù)報(bào)、運(yùn)輸限制、有效的控制系統(tǒng)

不正規(guī)的存貨管理會(huì)帶來(lái)以下不利的后果：

·對(duì)市場(chǎng)的無(wú)效服務(wù)

·存貨中投入了過(guò)多的成本

·在庫(kù)管工作中產(chǎn)生無(wú)效工作時(shí)間

·有價(jià)值的庫(kù)房空間未得到有效利用

·過(guò)了保質(zhì)期的產(chǎn)品成為廢物

適宜的產(chǎn)品和原材料運(yùn)送是以24小時(shí)或48小時(shí)的成品運(yùn)送為基礎(chǔ)的。這一體系的調(diào)節(jié)是根據(jù)貯存的產(chǎn)品和材料，在投入使用前所花費(fèi)的公司資金多少來(lái)進(jìn)行的，而這筆資金轉(zhuǎn)入其它用途會(huì)更有成效。所以產(chǎn)品和原材料的運(yùn)送與存貨管理系統(tǒng)直接有關(guān)。在原材料供貨條件好的地方，經(jīng)常有可能進(jìn)行“隨買(mǎi)隨用”的運(yùn)送和生產(chǎn)，這就進(jìn)一步減少了保存在庫(kù)中的存貨量。

（三）運(yùn)輸管理

“運(yùn)輸”功能被定義為采用運(yùn)輸車(chē)輛將產(chǎn)品從生產(chǎn)車(chē)間運(yùn)到衛(wèi)星倉(cāng)庫(kù)、經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)或客戶。運(yùn)輸必須與銷(xiāo)售預(yù)報(bào)，生產(chǎn)安排和存貨控制形成一個(gè)整體。特定產(chǎn)品/包裝必須放進(jìn)特定的庫(kù)房。在上市的產(chǎn)品/包裝數(shù)量種類(lèi)很多，且在許多部們要達(dá)到日常的庫(kù)存平衡，這就成為一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，需要及時(shí)、準(zhǔn)確地交流情況，仔細(xì)進(jìn)行計(jì)劃。

第6篇

2016年公司綜合辦公室工作總結(jié)一

一年來(lái)，辦公室綜合部(以下簡(jiǎn)稱綜合部)在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，綜合部人員緊緊圍繞管理，服務(wù)公司等工作要點(diǎn)，強(qiáng)化管理，充分發(fā)揮好綜合部工作承上啟下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，較好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，圓滿完成了各項(xiàng)工作，具體總結(jié)如下：

一、主要工作

(一)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身素質(zhì)。

公司9月進(jìn)行了部門(mén)調(diào)整，進(jìn)一步明確了我部門(mén)各崗位工作職責(zé)、紀(jì)律和要求。綜合部的工作涉及面廣，具體有傳真、印件、開(kāi)介紹信、檔案、協(xié)調(diào)等等，日常事務(wù)瑣碎，管理難度大，這就要求我部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)其他部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范本部門(mén)的辦事程序，學(xué)習(xí)文書(shū)檔案管理的先進(jìn)方法，注重平時(shí)積累，嚴(yán)格履行發(fā)文辦事程序，使本年度的工作有條不紊。

(二)規(guī)范發(fā)文辦事程序，不斷提高工作質(zhì)量和效率。

自部門(mén)調(diào)整后，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，擬定了《公司有關(guān)辦公程序的管理規(guī)定》，堅(jiān)持規(guī)范有序的運(yùn)作，改進(jìn)服務(wù)方式，提高各項(xiàng)工作的質(zhì)量和效率。

1.從嚴(yán)要求，認(rèn)真做好文秘工作。本年度沈傳網(wǎng)發(fā)文23件，沈傳網(wǎng)辦發(fā)文6件，從文件的起草、審核、審批到印發(fā)，一路均是嚴(yán)字當(dāng)頭，嚴(yán)把發(fā)文程序關(guān)、格式關(guān)、文字關(guān)和政策法律關(guān)，堅(jiān)持程序?qū)訉訉徍炛贫龋却_保了發(fā)文質(zhì)量，又確保了文件的嚴(yán)肅性和有效性，同時(shí)維護(hù)公司形象。

2.加強(qiáng)文印管理。無(wú)論是用印、用件還是開(kāi)介紹信，都要辦理登記，并由領(lǐng)導(dǎo)審批，在確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可加蓋公章、使用公司證件、開(kāi)信函，從而嚴(yán)肅印信管理，完善印信制度。

3.認(rèn)真做好文書(shū)檔案管理。安排了專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真做好文書(shū)資料的收集、整理、歸檔、立卷，做到資料齊全、目錄清楚、裝訂規(guī)范、保管有序。并按照保密制度的要求，認(rèn)真做好檔案借閱、利用工作，全年沒(méi)有發(fā)生文件丟失和泄密事件。

二、存在不足

一是部門(mén)剛規(guī)范，有些職能有待繼續(xù)確定，二是部門(mén)工作紛繁復(fù)雜，需要時(shí)間學(xué)習(xí)，三是工作中不夠大膽，要在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中改變工作方法，不斷創(chuàng)新完善。

三、明年工作打算

1.盡職盡責(zé)抓印信。要嚴(yán)格按照發(fā)文標(biāo)準(zhǔn)，提高發(fā)文質(zhì)量;做到文件及時(shí)收發(fā)、傳閱、送閱;明確印鑒管理程序，完善使用登記制度，禁止無(wú)登記、無(wú)審批用印現(xiàn)象的發(fā)生;完善各項(xiàng)規(guī)章制度，按照各項(xiàng)制度辦事，做到收文有規(guī)范、辦事有制度有紀(jì)律，各項(xiàng)工作都有章可循，有據(jù)可依。

2.努力做好新的職能工作。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的接待工作，要提前學(xué)習(xí)，要不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，自覺(jué)抬高接待標(biāo)準(zhǔn)，利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)其它企業(yè)在接待工作上的先進(jìn)工作方法，努力適應(yīng)接待工作的需要，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

XX年綜合部的各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績(jī)，但離要求有一定的差距，我部門(mén)將不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，提高各方面的工作能力和管理水平。緊緊圍繞公司的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新。

2016年公司綜合辦公室工作總結(jié)二

綜合辦公室是公司總經(jīng)理室直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)，是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，工作也千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、人事管理、薪資管理、采購(gòu)管理等。工作雖然繁雜瑣碎，綜合辦公室三名人員各司其職，分管行政、人事、采購(gòu)工作，人員雖然很少，綜合辦公室人員工卻分工不分家，在工作上相互鼓勵(lì)，相互學(xué)習(xí)。

過(guò)去的一年，綜合辦公室在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的不懈努力下，各項(xiàng)工作有了一定的進(jìn)展，為09年工作奠定了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找差距，促進(jìn)部門(mén)各項(xiàng)工作再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)匯報(bào)如下。

一、綜合辦公室行政管理工作：

1、認(rèn)真做好綜合辦公室的文件整理工作

20xx年1月至11月，按照公司要求擬定綜合性文件、報(bào)告96份;整理對(duì)外發(fā)文167份;整理外部收文125份，綜合辦公室已認(rèn)真做好相關(guān)文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和督辦工作，以及對(duì)文件資料的整理存檔工作。

2、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，完善公司制度

根據(jù)公司運(yùn)行工作實(shí)際，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)相繼完善了《規(guī)章制度匯編》、《員工手冊(cè)》等規(guī)章制度。通過(guò)這些制度，規(guī)范了公司員工的行為，增加了員工的責(zé)任心。

對(duì)在公司召開(kāi)的會(huì)議，會(huì)前做好簽到本、茶水、椅子、會(huì)議通知、車(chē)輛接送等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證會(huì)議按時(shí)召開(kāi)。會(huì)后完成記錄報(bào)總經(jīng)理室。對(duì)在公司外召開(kāi)的會(huì)議及接待，及時(shí)按照通知要求做好酒店、車(chē)輛等預(yù)定工作，并做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作。

5、組織安排各項(xiàng)活動(dòng)

08年綜合辦公室組織安排了各種形式的活動(dòng)，得到了各部門(mén)、項(xiàng)目部的支持。元月份組織各部門(mén)、項(xiàng)目部員工參加抗雪救災(zāi)活動(dòng);4月份在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下組織了公司團(tuán)員參加了植物認(rèn)養(yǎng)活動(dòng);5月份起組織全體員工向地震災(zāi)區(qū)捐款的活動(dòng)，三次募捐共籌得善款一萬(wàn)三千余元，物資若干;6月份組織員工參加迎奧運(yùn)火炬方隊(duì)，為奧運(yùn)圣火在合肥的順利傳遞貢獻(xiàn)了自己的力量，同期，組織各項(xiàng)目員工開(kāi)展從細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量大討論活動(dòng)

二、綜合辦公室人事管理工作

1、根據(jù)需要，及時(shí)做好人員招聘及現(xiàn)有人員潛力開(kāi)發(fā)工作

人員招聘是綜合辦公室人事管理工作中的重點(diǎn)，08年隨著政務(wù)區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的建成，物業(yè)基層人員處于一人難求的局面，為打破僵局，綜合辦公室采用多元化招聘手段，與勞務(wù)公司簽訂基層員工用工協(xié)議;與周邊街道辦事處聯(lián)系輸送街道轄區(qū)內(nèi)適齡人員。2月份，公司順利接管天鵝湖畔小區(qū)，綜合辦公室迎難而上，高效、及時(shí)的完成了小區(qū)基本人員配置。截止11月份，公司目前在崗人員941人。

3、加強(qiáng)檔案、考勤管理，確保勞資無(wú)誤發(fā)放

08年下半年，在外借一人的配合下，對(duì)公司相關(guān)的員工檔案、考勤卡等進(jìn)行了整理，目前檔案管理工作基本能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求。在勞資管理方面，綜合辦公室人事管理人員一絲不茍，對(duì)公司各部門(mén)、項(xiàng)目部送交上來(lái)的考勤表、加班表反復(fù)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)匯報(bào)，不造含糊不清的帳表，按時(shí)將工資表送交財(cái)務(wù)。

4、做到合法用工，完善勞動(dòng)合同簽訂和社會(huì)保險(xiǎn)入戶、轉(zhuǎn)出工作

08年1月1日新的勞動(dòng)合同法實(shí)施，這就要求，對(duì)每位新入職員工都須簽訂勞動(dòng)合同。改變了以往一貫試用期后簽訂合同的做法，新的規(guī)定在無(wú)形中加大了勞動(dòng)合同簽訂和社保辦理的工作量，綜合辦公室人事管理人員在日常工作仔細(xì)核對(duì)每位員工的信息，以保證在勞動(dòng)合同簽訂和社保辦理中不出錯(cuò)。

由于物業(yè)公司一線員工眾多，自我保護(hù)意識(shí)欠缺，在日常工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外傷害，08年申報(bào)工傷20余起。另，公司于5月份順得通過(guò)公司員工的各項(xiàng)保險(xiǎn)基數(shù)核定工作。

5、加強(qiáng)績(jī)效考核，制定了合理的辦法

采購(gòu)部按項(xiàng)目部和施工單位上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃公開(kāi)招標(biāo)，邀標(biāo)單位都在三家以上，有的多達(dá)十余家，并且邀標(biāo)談質(zhì)論價(jià)全過(guò)程總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、律師辦、采購(gòu)全參與，增加陽(yáng)光采購(gòu)?fù)该鞫龋嬲龅浇档统杀尽⒈Ｗo(hù)公司利益。

2、圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開(kāi)展工作

20xx年度綜合辦公室采購(gòu)圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品的工作目標(biāo)，在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。要求各長(zhǎng)期合作供應(yīng)商在合同價(jià)位的基礎(chǔ)上下浮5-8個(gè)百分點(diǎn)(當(dāng)然針對(duì)部分價(jià)格較高而又不降價(jià)的供貨商我們也做了局部調(diào)整)。同時(shí)調(diào)整了部份工作程序，增加了采購(gòu)復(fù)核環(huán)節(jié)，力求最大限度的控制成本，為公司節(jié)約每一分錢(qián)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)

20xx年綜合辦公室采購(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理，本著對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)登記，確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。同時(shí)也利于采供對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)信息空間。建立了合格供方名錄，在進(jìn)行邀標(biāo)報(bào)價(jià)之前，對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，合格者才能進(jìn)入合格

4、縮減采購(gòu)時(shí)間，力爭(zhēng)項(xiàng)目所需特別及時(shí)到位

綜合辦公室采購(gòu)在總經(jīng)理室的大力支持下，縮減采購(gòu)時(shí)間，及時(shí)無(wú)誤的將天鵝湖畔小區(qū)所需物品采購(gòu)到位;完成政務(wù)綜合樓、體育中心外墻清洗工作、綠怡、匯林小高層電梯維保工作以及各部門(mén)、項(xiàng)目部所需物品的的采購(gòu)工作。

四、成績(jī)的取得離不開(kāi)總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，也離不開(kāi)各部門(mén)的大力協(xié)助配合和支持，我們?cè)诔浞挚隙ǔ煽?jī)的同時(shí)，也看到了本部門(mén)存在的問(wèn)題：

1、由于綜合辦公室工作較瑣碎，工作上常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作主觀上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美

2、對(duì)公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。

3、抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，因而存在一定的重制度建設(shè)現(xiàn)象。

4、公司宣傳力度有待加強(qiáng)。

5、對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。

這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。20xx年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù);大膽探索綜合辦公室工作新思路、新方法，促使工作再上一個(gè)新臺(tái)階，為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。現(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)溝通，抓好宣傳工作

09年綜合辦公室將根據(jù)公司工作實(shí)際需要，制定相應(yīng)制度執(zhí)行情況反饋表，并時(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行修改、完善，使其更加符合公司工作實(shí)際的需要。

二、完善績(jī)效考核制度，使之更有序進(jìn)行

20xx年公司試行績(jī)效考核以來(lái)，截止目前，取得一定成效，也從中得到一定的經(jīng)驗(yàn)積累。但在具體操作中，還有許多地方急需完善。20xx年，綜合辦公室將此目標(biāo)列為本年度的重要工作任務(wù)之一，其目的就是通過(guò)完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，達(dá)到績(jī)效考核應(yīng)有效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。績(jī)效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。20xx年，綜合辦公室在20xx年績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)上，著手進(jìn)行公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善，并持之以恒地貫徹和運(yùn)行。

三、完善培訓(xùn)、福利機(jī)制。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終歸于人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前公司各部門(mén)、項(xiàng)目部的綜合素質(zhì)普遍有待提高，09年綜合辦公室將根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，從真正意義上為員工帶來(lái)幫助。

同時(shí)，20xx年7月份開(kāi)始的全體員工大體檢活動(dòng)，在廣大員工中得到了認(rèn)可，增加了員工對(duì)企業(yè)的信任及肯定。09年綜合辦公室將希望繼續(xù)為員工能爭(zhēng)取到此類(lèi)的福利活動(dòng)。

四、完善09年各類(lèi)物品的采購(gòu)招標(biāo)工作

第7篇

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷(xiāo)？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問(wèn)服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問(wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧客耐心解答。例如可以說(shuō)：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費(fèi)。客戶使用三個(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見(jiàn)的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫(xiě)。

審核員詢問(wèn)服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說(shuō)：“

不清楚，此事由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)。”

審核員又問(wèn)銷(xiāo)售部經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“回收很少，客人如果沒(méi)有意見(jiàn)一般也就不填寫(xiě)了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說(shuō)：“

不清楚。”

審核員問(wèn)：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問(wèn)收率？”

經(jīng)理說(shuō)：“客人不填寫(xiě)，我們也沒(méi)辦法。”

審核員問(wèn)；“你們還采取其他什么措施來(lái)了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說(shuō)：“暫時(shí)沒(méi)有。”

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒(méi)有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說(shuō)：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒(méi)法見(jiàn)人。”為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒(méi)有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒(méi)有在洗衣單上記載。雖然問(wèn)題最后還算解決了，但如果沒(méi)有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。”

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買(mǎi)不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門(mén)協(xié)商就從建材市場(chǎng)買(mǎi)回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買(mǎi)不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累。”

服務(wù)員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法。”

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問(wèn)道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說(shuō)：“管理班對(duì)外審時(shí)的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說(shuō)：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”

審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō)：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力。”

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門(mén)之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門(mén)溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問(wèn)題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門(mén)質(zhì)量文件編號(hào)為“部門(mén)代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書(shū)從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書(shū)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。”

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。……”

及“7.

4.

1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問(wèn)工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”

領(lǐng)班把跑了的賬錢(qián)平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒(méi)有顯示。

消防班長(zhǎng)說(shuō)，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問(wèn)題，維修過(guò)多次仍然沒(méi)解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說(shuō)可能是按鈕問(wèn)題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問(wèn)題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門(mén)沒(méi)有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒(méi)法制定公司的年度計(jì)劃。”

案例分析：

下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。

審核員問(wèn)健身房主管：“

這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過(guò)意事項(xiàng)等。”

審核員問(wèn)：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢(qián)人，有錢(qián)的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫(xiě)成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問(wèn)廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門(mén)的幾包肉是活動(dòng)的，便問(wèn)“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問(wèn)題，肉在柜里亂放著，沒(méi)有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問(wèn)題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣(mài)醬油醋之類(lèi)的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類(lèi)食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說(shuō)：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒(méi)什么材料可評(píng)價(jià)的。”

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買(mǎi)東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買(mǎi)醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。”

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō)：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對(duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō)：“沒(méi)有先例。”結(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒(méi)有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷(xiāo)售部對(duì)銷(xiāo)售人員管理是采用承包制，給予銷(xiāo)售人員很大的自主權(quán)，開(kāi)發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷(xiāo)售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒(méi)有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷(xiāo)售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開(kāi)辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷(xiāo)售部管理上的缺陷，對(duì)于銷(xiāo)售人員只有定額管理，沒(méi)有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒(méi)有必要的工作程序?qū)︿N(xiāo)售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”和“8.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣(mài)布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定。”的規(guī)定。

尺子已破損，無(wú)法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過(guò)程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規(guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō)：“這事不歸我們管。”

經(jīng)詢問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。”的規(guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買(mǎi)東西，已教育本人。7月份、9月份又有類(lèi)似情況發(fā)生。管理部主任說(shuō)：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問(wèn)題，實(shí)在難那。”

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說(shuō)明沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說(shuō)：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。”

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒(méi)有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見(jiàn)的征詢上面，讓顧客開(kāi)口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。”及“8.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類(lèi)。A類(lèi)有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門(mén)代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類(lèi)18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)（可作為一般定貨單位）；B類(lèi)有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部主任說(shuō)這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類(lèi)25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見(jiàn)是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理：“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次都要這些部門(mén)的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來(lái)。這種情況在質(zhì)保部門(mén)每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒(méi)有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶。我們也沒(méi)有辦法。”

案例分析：

這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。”采購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”

類(lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽(tīng)到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見(jiàn)。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，而是由于采購(gòu)人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問(wèn)題的方式卻不同。”

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門(mén)都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚(yú)”，服務(wù)員回答沒(méi)有；客人又點(diǎn)“甲魚(yú)湯”還是沒(méi)有。客人很不高興地說(shuō)：“既然這個(gè)菜沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說(shuō)：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明。否則文件所寫(xiě)與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒(méi)有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推保﹥商斓脑绮陀谩２推鄙厦嫔w章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說(shuō)：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門(mén)之間沒(méi)有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚(yú)和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚(yú)和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子。回來(lái)后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例42】

庫(kù)房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉(cāng)庫(kù)貨物的價(jià)錢(qián)在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過(guò)使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說(shuō)明操作員的培訓(xùn)沒(méi)有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說(shuō)前一天下午外出時(shí)，他太太從美國(guó)打來(lái)電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來(lái)后立即回電話。可他晚上9點(diǎn)回到酒店，卻沒(méi)有接到留言，直到他太太從美國(guó)打來(lái)電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、總經(jīng)理批準(zhǔn)。”但是審核員在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒(méi)有公布過(guò)一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn)：“對(duì)業(yè)主的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的。”

案例分析：

對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”

本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。”然后迅速通知主管部門(mén)處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。

過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門(mén)的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒(méi)有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了。”

第8篇

【一】

一、工作計(jì)劃

1.布置安排好10月1日的旺季接待，計(jì)劃在十月要求各部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見(jiàn)案例的探討(主要是互動(dòng)交叉式)，主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn).

2.同時(shí)做好對(duì)10月1日黃金周客房、餐飲預(yù)訂與接待預(yù)測(cè)工作。對(duì)人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運(yùn)行。

3.做好節(jié)日酒店各項(xiàng)賣(mài)品推出的優(yōu)惠政策與推廣工作(已安排實(shí)施)。

4.世博會(huì)在月底即將結(jié)束，世博后的各項(xiàng)銷(xiāo)售和預(yù)訂、客服、本地合約簽訂、誤機(jī)客、會(huì)員卡銷(xiāo)售各相關(guān)部門(mén)要落實(shí)跟進(jìn)。

5.餐飲銷(xiāo)售一直是公司的薄弱環(huán)節(jié)，抓緊對(duì)外銷(xiāo)售工作的落實(shí)，組織推介餐飲銷(xiāo)售工作。員工工作程序及操作很不理想，要加強(qiáng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)導(dǎo)。

6.更新菜肴的出品，制作對(duì)換季節(jié)性新菜更新(已實(shí)施)

7.對(duì)南橋店、石皮路店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，特別是物資：布草、設(shè)備設(shè)施方面的管控工作要求熟練掌握。

8.召開(kāi)店長(zhǎng)及部門(mén)主要負(fù)責(zé)人會(huì)議布置下一季度工作安排(對(duì)日常事務(wù)性工作按先易后難一樣一樣的落實(shí)完成并逐步納入到績(jī)效考核)

9.抽調(diào)公司有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

二、客房十月份工作計(jì)劃

1、安全工作

房務(wù)部安全工作存在著很多問(wèn)題，例如：客人資料保密，報(bào)表夜審不到位，維修工作不及時(shí)，消防意識(shí)不夠(使用不熟練)，各種用具，電器、系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問(wèn)題，要跟進(jìn)隸屬方面的工作。

2、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，招聘管理人員沒(méi)到位，在招聘增補(bǔ)員工方面不及時(shí)。

3、開(kāi)源節(jié)流

(1)銷(xiāo)售工作：維護(hù)老客房增加新客戶

(2)與預(yù)訂客服協(xié)作做好接待工作

(3)遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則;同時(shí)做好對(duì)用人、用物、用水、用電的管控工作

4、員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心，落實(shí)到各分管部門(mén)負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門(mén)培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況，同時(shí)進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項(xiàng)培訓(xùn)工作

5、各項(xiàng)工作的溝通與交流：確保對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外客戶、對(duì)上領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)下員工順暢工作，相互尊重，及時(shí)溝通，不推諉責(zé)任不攬成績(jī)

6、十月份是黃金周，也是旅游期，在月上、中旬，房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新的高峰。

7、召開(kāi)接待總結(jié)會(huì)，對(duì)黃金周接待過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并做管理上的要求。

8、月底將根據(jù)員工的出勤情況，對(duì)員工進(jìn)行必要的調(diào)休

【二】

一、具體措施

1、明確職責(zé) 明確目標(biāo)

酒店已經(jīng)明確了以喻總為核心的新屆領(lǐng)導(dǎo)班子，把酒店全年的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)明確分配到部門(mén)，考核到部門(mén)，責(zé)任到部門(mén)。并把經(jīng)濟(jì)目標(biāo)融入到日常工作中去，做到有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)，有效地將計(jì)劃性工作，應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月計(jì)劃、總結(jié)，對(duì)各項(xiàng)工作有效落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以推進(jìn)實(shí)現(xiàn)。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)，獎(jiǎng)罰。只有職責(zé)盡到了工作才能到位，只有工作到位了目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

2、加強(qiáng)培訓(xùn) 提高檔次

酒店出賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，這就是為什么有人住幾百元甚至上千元的酒店覺(jué)得合算，而住十幾元幾十元的招待所反覺(jué)得不劃算的原因。

酒店服務(wù)檔次決定酒店效益，酒店服務(wù)水平是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在硬件已定的前提下，服務(wù)水平?jīng)Q定酒店檔次，而服務(wù)水平的提高又依賴于員工的綜合素質(zhì)，很多大型酒店員工素質(zhì)的提高主要靠招聘，他們制定較高的標(biāo)準(zhǔn)，不合格的堅(jiān)決不要，錄取了的一旦不合格又可馬上辭退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，無(wú)需很多培訓(xùn)已經(jīng)素質(zhì)很高。但我們愛(ài)來(lái)客不行，我們酒店的工作環(huán)境雖然不差，但薪資只在中檔水平，素質(zhì)較高的女生也很難招到。所以，我們酒店服務(wù)水平的提高只有完全依賴于培訓(xùn)了。我們愛(ài)來(lái)客應(yīng)該如何利用培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?

根據(jù)酒店實(shí)際，我們決定從以下幾個(gè)方面入手：

1、結(jié)合季度經(jīng)濟(jì)任務(wù)，以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的智能型員工。 2、以各部門(mén)為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

①、專業(yè)技能培訓(xùn)

(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店領(lǐng)導(dǎo)主講的培訓(xùn)，并邀請(qǐng)資深經(jīng)理人或?qū)＜襾?lái)酒店培訓(xùn)，籍以全面提高酒店管理人員的綜合素質(zhì)。

(2)財(cái)務(wù)、收銀、總臺(tái)、房務(wù)中心等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，普通話、禮儀水平的不足，服務(wù)意識(shí)不佳，勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的普通話、禮儀水平和服務(wù)意識(shí)，酒店將于近期開(kāi)展普通話、禮儀，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：

a 時(shí)間：擬于8月份起開(kāi)展，以10個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計(jì)24課時(shí))。 b 目標(biāo)：提高員工普通話會(huì)話能力，懂得基本的常規(guī)酒店禮儀，并能熟練的運(yùn)用到工作實(shí)際中去。

c對(duì)象：財(cái)務(wù)部、前廳部、房務(wù)中心、收銀員等全體員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。

d考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，總經(jīng)辦將進(jìn)行一次大考核，所有培訓(xùn)內(nèi)容都將成為考核內(nèi)容。 e 激勵(lì)與處罰機(jī)制：

A、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選;C、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考，并延緩晉級(jí)直至合格。

(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門(mén)為培訓(xùn)單位，部門(mén)每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃(上交總經(jīng)辦)并落實(shí)執(zhí)行，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。 ②、員工入店培訓(xùn)

員工辦理入職手續(xù)后-的培訓(xùn)內(nèi)容有：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)、消防知識(shí)等，然后是員工轉(zhuǎn)正考核和員工晉升考核。新進(jìn)員工是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。

根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：組織意識(shí)，崗位責(zé)任狀、部門(mén)規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門(mén)組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門(mén)及聯(lián)系電話、部門(mén)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門(mén)的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等。

員工培訓(xùn)一般由部門(mén)根據(jù)需要和要求自行安排，所培訓(xùn)的內(nèi)容報(bào)總經(jīng)辦存檔即可，總經(jīng)辦予以指導(dǎo)、抽查，并對(duì)新進(jìn)員工每月開(kāi)展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)培訓(xùn)，時(shí)間安排避開(kāi)部門(mén)營(yíng)業(yè)的高峰期。

入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每次利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后總經(jīng)辦將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 ③、一專多能培訓(xùn)

培養(yǎng)“一專多能”型人才是本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們培訓(xùn)工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。 (1)在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。

(2)總經(jīng)辦于7月份開(kāi)始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門(mén)各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。

(3)在本部門(mén)員工對(duì)自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開(kāi)展不同部門(mén)之間的崗位輪換培訓(xùn)。

3、控制成本 節(jié)能降耗

控制成本就是就是直接增加利潤(rùn)

1、緊縮人員編制。

2、合理控制原材料，合理回收、搭配，減少不必要的浪費(fèi)。

3、節(jié)約水電等能源。

4、控制損耗，兌現(xiàn)賠償。

5、請(qǐng)兼職會(huì)計(jì)師做賬合理避稅等。

【三】

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長(zhǎng)、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門(mén)經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗、開(kāi)源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從10月1號(hào)開(kāi)始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn)，客房主管每周盤(pán)點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，(例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實(shí)行走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮

重點(diǎn)：

1、部門(mén)建立工作管理制度(獎(jiǎng)罰制度)

2、將部門(mén)管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問(wèn)題解決

4、把房間消費(fèi)、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時(shí)有交接無(wú)漏洞) 5、解決房間配置問(wèn)題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)

6、解決客房樓道間外觀維修問(wèn)題(墻紙、地毯、窗臺(tái)等問(wèn)題

10月份工作計(jì)劃四：

1，酒店客人、員工的個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)安全得到妥善保護(hù)。

2，酒店內(nèi)部服務(wù)盡然有序，各部門(mén)工作穩(wěn)妥開(kāi)展。

3，酒店不存在較為明顯的安全隱患，酒店安全部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置能力強(qiáng)。

酒店安全保障工作計(jì)劃：

第一，開(kāi)展定期的酒店安全保障工作培訓(xùn)。定期開(kāi)展安全工作培訓(xùn)，培訓(xùn)酒店安全保障部門(mén)的工作能力，讓每一名安全工作人員切實(shí)具備保障安全的工作能力。

第二，加強(qiáng)酒店的治安秩序管理工作。定期開(kāi)展酒店治安秩序檢查工作，對(duì)于存在的問(wèn)題嚴(yán)肅糾正。

第三，定期查出違規(guī)行為。

第四，加強(qiáng)酒店消防安全管理工作。定期開(kāi)展酒店消防管道檢查工作，對(duì)于存在隱患的部分加強(qiáng)整改力度。

酒店安全保障工作注意點(diǎn)：

第一，加強(qiáng)酒店安全重要區(qū)域的排查與監(jiān)視工作。

第二，定期培訓(xùn)對(duì)于客人傷害、死亡等事故的處理能力。

第三，定期加強(qiáng)客人報(bào)失工作的培訓(xùn)。

第四，加強(qiáng)停電事故的應(yīng)急響應(yīng)工作準(zhǔn)備。

第9篇

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用

酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查

。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次；登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

第10篇

       一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

   酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

       1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

       相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為   萬(wàn)元，比去年超額   萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為   萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入   萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為   %，年均房?jī)r(jià)   元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

       2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

   能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為   萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為   %，比去年分別增加   萬(wàn)元和   %。其中，人工成本為   萬(wàn)元，能源費(fèi)用為   萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、   %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了   %、   %、   %。

       3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

       4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

       二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

       酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

       三、品牌管理，酒店主抓工作

   在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了工作。

       （一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作 共4頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1

       1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有   名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

       2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

         3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年   萬(wàn)元升至下半年   萬(wàn)元，升幅約為   %。

       4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用

酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到   %，最高日創(chuàng)收為   元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客   萬(wàn)人次，接待外賓   萬(wàn)人次。

       5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約   元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收   萬(wàn)元，比上半年增額   萬(wàn)元，增幅約為   %。

   （二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

   1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為   萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

   2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。 共4頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)2

     3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

     另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

     （三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

   1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了   %，超過(guò)了去年同期水平。

   2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

   3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

   （四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

   1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

   2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間   間，不符人員   人。客務(wù)部共查出不安全隱患   起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗   起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）。

   （五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

   1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共   份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

   2、嚴(yán)格檢查

。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)   個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

   （六）以降耗為核心，抓好維保工作

   1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

   2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。  

   3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

   （七）以精干為原則，抓好人事工作

   1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

   名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

   2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次；登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。 共4頁(yè),當(dāng)前第3頁(yè)3

   （八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

   1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

   2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

   3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

   四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

   一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

   1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

   2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

   3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

   通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)XX年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

第11篇

2006年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2007年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全）滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

第12篇

總而言之，行政人事部工作的最終目標(biāo)就是確保公司的正常運(yùn)作及生產(chǎn)，穩(wěn)步，正常的進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，為我們親愛(ài)的員工創(chuàng)造他們?cè)谕饷娴牧硪粋€(gè)“家”!行政人事部工作包羅萬(wàn)象，事務(wù)性公司又“簡(jiǎn)單而復(fù)雜”，我們?cè)谧龉ぷ鞯臅r(shí)候，必須要保證高度的條理性。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些人事部門(mén)工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!

人事部門(mén)工作總結(jié)1我叫___，現(xiàn)任職于__公司行政人事部，作為一名普通的行政人事干事，我深知我的行政人事工作任重道遠(yuǎn)，要做好行政人事工作需要相當(dāng)?shù)膶W(xué)問(wèn)。怎樣做好行政人事工作，是大部分行政人事從業(yè)者需要解決的問(wèn)題。我在我的工作中遇到過(guò)很多的問(wèn)題，可是都會(huì)得到解決，不是因?yàn)檫\(yùn)氣好，而是講求科學(xué)的方法和人際關(guān)系，以及自我的性格等。以下是我的工作心得體會(huì)。

運(yùn)用剛?cè)岵?jì)的管理模式，制定一套貼合企業(yè)自身的管理制度，運(yùn)用權(quán)利和組織系統(tǒng)，強(qiáng)行進(jìn)行指揮、控制、命令、硬性管理來(lái)到達(dá)目的。沒(méi)有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常的進(jìn)行。首先要制定相關(guān)制度;，加強(qiáng)對(duì)宿舍、食堂、水電、辦公用品、零星修繕、部分固定資產(chǎn)、衛(wèi)生、環(huán)境的管理。

企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的戰(zhàn)略目標(biāo)，群體意識(shí)價(jià)值觀念和道德規(guī)范，還能凝集企業(yè)員工的歸屬感、進(jìn)取性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展而努力，同時(shí)企業(yè)文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力、制度，一種是軟的約束力、無(wú)形的，就是活躍企業(yè)的文化生活，良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。

企業(yè)精神形象對(duì)于員工有強(qiáng)大的凝聚力，感召力，引導(dǎo)力和約束力，能增加員工對(duì)企業(yè)的信任感，自豪感和榮譽(yù)感。因?yàn)閯?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提和基礎(chǔ)，而充分認(rèn)識(shí)企業(yè)環(huán)境的特征又是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)。良好的員工素質(zhì)和形象，是企業(yè)形象的重要構(gòu)成要素。員工的儀表裝束、言談舉止、工作本事、科學(xué)文化水平、精神風(fēng)貌、工作效率等都會(huì)給社會(huì)公眾一個(gè)整體印象。

總而言之，行政人事部工作的最終目標(biāo)就是確保公司的正常運(yùn)作及生產(chǎn)，穩(wěn)步，正常的進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，為我們親愛(ài)的員工創(chuàng)造他們?cè)谕饷娴牧硪粋€(gè)“家”!行政人事部工作包羅萬(wàn)象，事務(wù)性公司又“簡(jiǎn)單而復(fù)雜”，我們?cè)谧龉ぷ鞯臅r(shí)候，必須要保證高度的條理性，部門(mén)要在“辦公室6s管理”的基礎(chǔ)上，養(yǎng)成“日事日畢、日清日高”的良好習(xí)慣。

尤其是在私人企業(yè)工作的同仁們，在對(duì)待上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)必須得罪一級(jí)的時(shí)候，我們必須優(yōu)先保證上級(jí)和你的平級(jí)的利益，然后才能善待你的下級(jí)，這樣才能把行政人事工作做好。也許還有千言萬(wàn)語(yǔ)未駛出來(lái)，可是我衷心的祝愿所有做行政人事工作的同仁們，運(yùn)用合理的、以柔克剛的“太極拳”必須能使你在行政人事工作方面有所建樹(shù)。

在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，在實(shí)際工作中領(lǐng)會(huì)與應(yīng)用，不斷的學(xué)習(xí)，職場(chǎng)的明天才會(huì)更輝煌!

人事部門(mén)工作總結(jié)2過(guò)去的一年，行政人事部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫忙下，在全體員工的不懈努力下，各項(xiàng)工作有了必須的進(jìn)展，為20__年工作奠定了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找差距，促進(jìn)部門(mén)各項(xiàng)工作再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)匯報(bào)如下。

一、行政管理工作

1、認(rèn)真做好文件檔案整理工作

按照公司要求擬定綜合性文件、報(bào)告36份;整理對(duì)外發(fā)文56份;整理外部收文14份，行政人事部已認(rèn)真做好相關(guān)文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和督辦工作，以及對(duì)文件資料的整理存檔工作。

2、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，完善公司制度

根據(jù)公司運(yùn)行工作實(shí)際，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)相繼完善了《規(guī)章制度匯編》、《員工手冊(cè)》等規(guī)章制度。經(jīng)過(guò)這些制度，規(guī)范了公司員工的行為，增加了員工的職責(zé)心。

3、完成公司資產(chǎn)變更、年審工商登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證、資質(zhì)證書(shū)等工作

由于公司發(fā)展需要，資產(chǎn)變更故需進(jìn)行變更工商登記。年6月份，順利完成工商登記和組織機(jī)構(gòu)代碼證變更工作，為公司順利經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ)。

4、完成各項(xiàng)會(huì)議、接待工作對(duì)在公司召開(kāi)的會(huì)議，會(huì)前做好簽到本、茶水、椅子、會(huì)議通知、車(chē)輛接送等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證會(huì)議按時(shí)召開(kāi)。

會(huì)后完成記錄報(bào)總經(jīng)理室。對(duì)在公司外召開(kāi)的會(huì)議及接待，及時(shí)按照通知要求做好酒店、車(chē)輛等預(yù)定工作，并做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作。

5、組織安排各項(xiàng)活動(dòng)

20__年行政人事部組織安排了各種形式的活動(dòng)，得到了各部門(mén)、項(xiàng)目部的支持。元月份組織各部門(mén)、項(xiàng)目部員工參加抗雪救災(zāi)活動(dòng);4月份在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下組織了公司團(tuán)員參加了植物認(rèn)養(yǎng)活動(dòng);5月份起組織全體員工向地震災(zāi)區(qū)捐款的活動(dòng)，三次募捐共籌得善款一萬(wàn)三千余元，物資若干;6月份組織員工參加迎奧運(yùn)火炬方隊(duì)，為奧運(yùn)圣火在合肥的順利傳遞貢獻(xiàn)了自我的力量，同期，組織各項(xiàng)目員工開(kāi)展“從細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動(dòng)。

二、行政人事部人事管理工作

1、根據(jù)需要，及時(shí)做好人員招聘及現(xiàn)有人員潛力開(kāi)發(fā)工作

人員招聘是行政人事部人事管理工作中的重點(diǎn)，20__年隨著政務(wù)區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的建成，物業(yè)基層人員處于一人難求的局面，為打破僵局，行政人事部采用多元化招聘手段，與勞務(wù)公司簽訂基層員工用工協(xié)議。

人力資源的招聘與配置，不單純是開(kāi)幾場(chǎng)招聘會(huì)如此簡(jiǎn)單。要按照既定組織架構(gòu)和各部門(mén)各職位工作分析來(lái)招聘人才滿足公司運(yùn)營(yíng)需求。也就是說(shuō)，盡可能地節(jié)儉人力成本，盡可能地使人盡其才，并保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)是人力資源的配置原則。所以，在達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中，今后將對(duì)各部門(mén)的人力需求進(jìn)行必要的分析與控制。力爭(zhēng)使人事招聘與配置工作做到三點(diǎn)：滿足需求、保證儲(chǔ)備、謹(jǐn)慎招聘。

2、提高員工綜合素質(zhì)，進(jìn)取展開(kāi)各項(xiàng)培訓(xùn)

為了提高員工的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，行政人事部進(jìn)取開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。多次組織相關(guān)員工參加跟自身業(yè)務(wù)知識(shí)有關(guān)的培訓(xùn)，促進(jìn)了公司員工理論知識(shí)的提高，自身素質(zhì)得到必須程度的改善。

3、加強(qiáng)檔案、考勤管理，確保勞資無(wú)誤發(fā)放

下半年，對(duì)公司相關(guān)的員工檔案、考勤卡等進(jìn)行了整理，目前檔案管理工作基本能到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的要求。在勞資管理方面，行政人事部人事管理人員一絲不茍，對(duì)公司各部門(mén)、項(xiàng)目部送交上來(lái)的考勤表、加班表反復(fù)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)匯報(bào)，不造含糊不清的帳表，按時(shí)將工資表送交財(cái)務(wù)。

4、做到合法用工，完善勞動(dòng)合同簽訂和社會(huì)保險(xiǎn)入戶、轉(zhuǎn)出工作

新的勞動(dòng)合同法實(shí)施以來(lái)，對(duì)每位新入職員工都須簽訂勞動(dòng)合同。改變了以往一貫試用期后簽訂合同的做法，新的規(guī)定在無(wú)形中加大了勞動(dòng)合同簽訂和社保辦理的工作量，行政人事部人事管理人員在日常工作仔細(xì)核對(duì)每位員工的信息，以保證在勞動(dòng)合同簽訂和社保辦理中不出錯(cuò)。

由于物業(yè)公司一線員工眾多，自我保護(hù)意識(shí)欠缺，在日常工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外傷害，全年申報(bào)工傷2起。

5、加強(qiáng)績(jī)效考核，制定了合理的辦法

為充分調(diào)動(dòng)員工的進(jìn)取性，改變做好做壞工資一樣的狀況。于4月份和5月份分別在公司各項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔部、客服部?jī)?nèi)開(kāi)展績(jī)效考核制度。制度執(zhí)行后，大大提高了員工的工作進(jìn)取性。

三、行政人事部采購(gòu)管理工作

1、公開(kāi)公共透明，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)

采購(gòu)部按項(xiàng)目部和施工單位上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃公開(kāi)招標(biāo)，邀標(biāo)單位都在三家以上，有的多達(dá)十余家，并且邀標(biāo)談質(zhì)論價(jià)全過(guò)程總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、律師辦、采購(gòu)全參與，增加陽(yáng)光采購(gòu)?fù)该鞫龋嬲龅浇档统杀尽⒈Ｗo(hù)公司利益。

2、圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開(kāi)展工作

20__年度行政人事部采購(gòu)圍繞“控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品”的工作目標(biāo)，在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。要求各長(zhǎng)期合作供應(yīng)商在合同價(jià)位的基礎(chǔ)上下浮5-8個(gè)百分點(diǎn)(當(dāng)然針對(duì)部分價(jià)格較高而又不降價(jià)的供貨商我們也做了局部調(diào)整)。同時(shí)調(diào)整了部份工作程序，增加了采購(gòu)復(fù)核環(huán)節(jié)，力求最大限度的控制成本，為公司節(jié)儉每一分錢(qián)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)

20__年行政人事部采購(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理，本著對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)登記，確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。同時(shí)也利于采供對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)信息空間。建立了合格供方名錄，在進(jìn)行邀標(biāo)報(bào)價(jià)之前，對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，合格者才能進(jìn)入合格

4、縮減采購(gòu)時(shí)間，力爭(zhēng)項(xiàng)目所需異常及時(shí)到位

行政人事部采購(gòu)在總經(jīng)理室的大力支持下，縮減采購(gòu)時(shí)間，及時(shí)無(wú)誤的將天鵝湖畔小區(qū)所需物品采購(gòu)到位;完成政務(wù)綜合樓、體育中心外墻清洗工作、綠怡、匯林小高層電梯維保工作以及各部門(mén)、項(xiàng)目部所需物品的的采購(gòu)工作。

四、成績(jī)的取得離不開(kāi)總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，也離不開(kāi)各部門(mén)的大力協(xié)助配合和支持，我們?cè)诔浞挚隙ǔ煽?jī)的同時(shí)，也看到了本部門(mén)存在的問(wèn)題：

1、由于行政人事部工作較瑣碎，工作上常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作主觀上都期望能完成得最好，但由于本事有限，不能把每件事情都做到盡善盡美

2、對(duì)公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情景不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。

3、抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，因而存在必須的重制度建設(shè)現(xiàn)象。

4、公司宣傳力度有待加強(qiáng)。

5、對(duì)公司其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。

這些都需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦星袑?shí)加以解決。20__年即將過(guò)去，新的一年將要到來(lái)。在新的一年里，我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作，克服缺點(diǎn)，改善方法;深入調(diào)研，掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理，改善服務(wù);大膽探索行政人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一個(gè)新臺(tái)階，五、來(lái)年工作打算

1、加強(qiáng)溝通，抓好宣傳工作

為了讓更多的人了解政文外灘物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍，清楚我們的服務(wù)承諾、服務(wù)熱線及服務(wù)投訴渠道，20__年行政人事部著手加大對(duì)外宣傳力度，為公司進(jìn)入市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)供給良好的宣傳條件。

2、加大制度監(jiān)督執(zhí)行力度

根據(jù)公司工作實(shí)際需要，制定相應(yīng)制度執(zhí)行情景反饋表，并時(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行修改、完善，使其更加貼合公司工作實(shí)際的需要。

3、完善績(jī)效考核制度，使之更有序進(jìn)行

20__年公司試行績(jī)效考核以來(lái)，截止目前，取得必須成效，也從中得到必須的經(jīng)驗(yàn)積累。但在具體操作中，還有許多地方急需完善。2013年，行政人事部將此目標(biāo)列為本年度的重要工作任務(wù)之一，其目的就是經(jīng)過(guò)完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，到達(dá)績(jī)效考核應(yīng)有效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。績(jī)效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計(jì)劃性和職責(zé)心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。行政人事部在去年績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)上，著手進(jìn)行公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善，并持之以恒地貫徹和運(yùn)行。

4、完善培訓(xùn)、福利機(jī)制。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終歸于人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前公司各部門(mén)、項(xiàng)目部的綜合素質(zhì)普遍有待提高，20__年行政人事部將根據(jù)實(shí)際情景制定培訓(xùn)計(jì)劃，從真正意義上為員工帶來(lái)幫忙。

人事部門(mén)工作總結(jié)3十分感激公司領(lǐng)導(dǎo)給我供給了在行政人事部學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)兩周的時(shí)間，使我深刻的認(rèn)識(shí)了公司這個(gè)大家庭，讓我對(duì)公司的人事管理，員工的管理及聘用有了更深一層的了解，也十分感激__師傅以及公司各同仁在工作中給予的幫忙。以下是我的工作心得體會(huì)。

經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了人事管理流程，懂得了在員工聘用過(guò)程中，對(duì)應(yīng)聘者提問(wèn)，了解公司的需求，招才納賢、甄別、評(píng)估、合理解析人才資源。行政人事部及我本人在實(shí)施工作時(shí)一向在堅(jiān)持公正、公平、公開(kāi)的原則，開(kāi)展公司內(nèi)部的人力工作時(shí)，無(wú)論從招聘面試秉行踏實(shí)、本事、意識(shí)的用人標(biāo)準(zhǔn)、還是考核評(píng)估、錄用觀察、員工談話、培訓(xùn)制度、績(jī)效參定，都盡可能的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)就工作當(dāng)中所出現(xiàn)的問(wèn)題提出自我的想法和觀點(diǎn)，并加以解決，使得自我的職業(yè)技能大大提高，并很享受這其中的樂(lè)趣，正所謂把自我喜歡的事作為工作并把其完善，那么她就是種娛樂(lè)，并非很單一的為了工作而工作，她更能夠使我的工作和生活均衡。

因?yàn)橹皬膩?lái)沒(méi)有接觸過(guò)行政人事部的工作，對(duì)于行政人事部工作的了解都是很模糊很表面的，總體感覺(jué)就是坐辦公室的。可是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，我了解到，人事工作對(duì)一個(gè)公司的重要性，負(fù)責(zé)本部的行政管理和日常事務(wù)，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門(mén)之間的綜合協(xié)調(diào)。認(rèn)識(shí)到公司團(tuán)隊(duì)合作的重要性，以及每個(gè)人的應(yīng)變本事對(duì)此刻生活來(lái)說(shuō)是多么的重要，既然生活工作在一個(gè)大家庭，就不是我一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而是一個(gè)團(tuán)體在作戰(zhàn)，一個(gè)團(tuán)體在奮斗，我相信在那樣的氛圍里我必須會(huì)發(fā)揮自我的優(yōu)勢(shì)!

經(jīng)過(guò)兩周時(shí)間的學(xué)習(xí)，從無(wú)知到認(rèn)知，到深入了解，漸漸的我喜歡上這份工作，讓我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)的過(guò)程是最美的，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，我每一天都有很多的新的體會(huì)，新的想法，想說(shuō)的很多，我總結(jié)下來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：多聽(tīng)、多看、多想、多做、少說(shuō)。我到公司工作以后，要明白自我能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自我對(duì)待工作的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自我以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也能夠在工作中逐漸的掌握。

態(tài)度不好，就算自我有知識(shí)基礎(chǔ)也不會(huì)把工作做好，四多一少就是我的態(tài)度，我剛到這個(gè)崗位工作，根本不清楚該做些什么，并且這和我在學(xué)校讀的專業(yè)沒(méi)有必然的聯(lián)系，剛開(kāi)始我覺(jué)得很頭痛，可經(jīng)過(guò)工作過(guò)程中多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自我應(yīng)當(dāng)怎樣做，然后自我親自動(dòng)手去多做，最終在短短幾天里對(duì)工作有了一個(gè)較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，慢慢的自我也能夠完成相關(guān)的工作了，光用嘴巴去說(shuō)是不行的，所以，我們今后不管干什么都要端正自我的態(tài)度，這樣才能把事情做好。

每一天的工作都很繁瑣，需要我靜下心來(lái)去處理，整理資料是那么的枯燥，但我還是出色的完成好了自我的工作任務(wù)，整理好原先殘缺不全的資料，認(rèn)真的執(zhí)行公司的招聘規(guī)程，給公司供給精確的人力資源資料，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中，充分了解到公司的制度管理十分嚴(yán)格，工作也很辛苦，可是我相信，選擇了一份工作就是選擇了一種生活方式，所以，我相信再辛苦我都能走下去，因?yàn)檫@就是我的生活方式。

僅有嚴(yán)格的企業(yè)才能讓我更好的生存下去，更好的規(guī)范自我。我想，一個(gè)人培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的無(wú)外乎兩點(diǎn)：一個(gè)是感受公司，一個(gè)是認(rèn)清自我。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)期內(nèi)，用心體會(huì)之后，我得到了自我該得到的。

人事部門(mén)工作總結(jié)4不知不覺(jué)，我在行政人事崗位上已經(jīng)工作了將近一年。在工作中我能夠忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自我，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自我全身心的投入到學(xué)習(xí)和實(shí)踐中去，總的來(lái)講，自我基本上能夠勝任工作，還是稱職的。雖然應(yīng)對(duì)困難時(shí)以往不知所措，雖然太累的時(shí)候想到過(guò)放棄，可是在這個(gè)團(tuán)體中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和關(guān)愛(ài)下，這些念頭也只是一閃而過(guò)，因?yàn)樽畛醯膲?mèng)想一向在引導(dǎo)著我，這么多關(guān)心我的人在鼓勵(lì)著我，我不能放棄。以下是我的工作心得體會(huì)

在別人還迷茫不知所措的時(shí)候我就已經(jīng)踏上了工作崗位，開(kāi)始了從學(xué)生到職員的主角轉(zhuǎn)變。在學(xué)校只是學(xué)過(guò)理論知識(shí)并沒(méi)有切身實(shí)踐過(guò)，多謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)好的平臺(tái)讓我充分的施展所學(xué)。近一年來(lái)，我經(jīng)常把自我放在公司的角度來(lái)反思自我，審視自我，看自身本事和素質(zhì)的提高幅度能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)完成正常工作的需要。自我剛剛畢業(yè)，相當(dāng)于一切從零開(kāi)始，無(wú)論從哪個(gè)角度講都處在起步階段，必須在工作中不斷提高自我，同時(shí)在不斷的學(xué)習(xí)中提高自我的本事，增強(qiáng)對(duì)本職工作的勝任力。

工作近一年，接觸了不少人和事，在為自我的成長(zhǎng)歡欣鼓舞的同時(shí)，我也明白自我尚有許多缺點(diǎn)需要改正。其中最重要的便是自我尚顯浮躁的心態(tài)。有時(shí)候做事只求速度而忽略了質(zhì)量，出現(xiàn)了一些數(shù)據(jù)上或文字上的錯(cuò)誤;有時(shí)在做一件事的時(shí)候忽略了其他事情與此事的關(guān)系，造成前后矛盾或者數(shù)據(jù)不符。如果不是領(lǐng)導(dǎo)及同事們及時(shí)為我指正，恐怕到此刻我也不自知而無(wú)法提高自我，多謝這些可愛(ài)又可敬的人。經(jīng)過(guò)將近一年的學(xué)習(xí)與磨練，我逐漸認(rèn)識(shí)到，僅有懷有一顆感恩的心，對(duì)工作感恩，對(duì)生活感恩，對(duì)生命感恩，才能體會(huì)出生活的真滋味。并且要用進(jìn)取的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)這一切，這樣生命才會(huì)更精彩。

俗話說(shuō)“喊破嗓子，不如做出樣貌”，如果說(shuō)的一套，做的又是一套，就會(huì)對(duì)部門(mén)員工造成十分不好的影響，所以，在日常工作中，我學(xué)會(huì)了注重自身的形象，要求員工做到的，我首先自我堅(jiān)決做到，要求員工不做的，我?guī)ь^不去違反。開(kāi)始時(shí)，并沒(méi)有注意到這方面的重要性，有時(shí)自我會(huì)忽視了自身形象的重要性，久而久之，便體會(huì)到了自我的失職。在以后的工作中，爭(zhēng)取做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，日事日畢。

在總經(jīng)理的安排下，由我負(fù)責(zé)公司薪酬方案和績(jī)效方案的設(shè)計(jì)。剛剛接手這個(gè)任務(wù)，我感覺(jué)肩膀上的擔(dān)子一下子加重了好多。這還是初次將學(xué)校中學(xué)到的理論用于實(shí)踐中，一時(shí)間不知從何下手。多虧總經(jīng)理的指導(dǎo)和公司所有員工的全力支持，我理清思路，收集了很多這方面的資料，由咨詢了一些學(xué)長(zhǎng)和教師，最終為公司做出了只屬于我們的薪酬和績(jī)效方案。雖然有些地方還不盡人意，可是我努力了，第一步最終邁出去了，所以心里還是很欣慰，也感激公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的幫忙。那些不盡人意的地方我會(huì)全力以赴的把它改好，盡量做到完美。

回顧這一年，由于年紀(jì)較輕，工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單，有些問(wèn)題的處理還是不夠妥當(dāng)，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理本事上還有待于進(jìn)一步提高。再次，自我在綜合素質(zhì)上距公司要求還相差很多。這些不足，有待于在下步工作中加以改善和克服。

在以后的工作中，我要虛心向其他同事學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)和管理水平，使自我的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。并時(shí)刻關(guān)注相關(guān)規(guī)章制度，不斷提高，爭(zhēng)取為公司在新年度的工作中度過(guò)難關(guān)、再上新臺(tái)階貢獻(xiàn)出自我的力量。

人事部門(mén)工作總結(jié)52014年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門(mén)的支持和幫忙下，我部按照年初工作計(jì)劃，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行公司的工作精神與工作部署，圍繞中心，突出重點(diǎn)，開(kāi)拓創(chuàng)新、扎實(shí)工作，較好地完成全部工作任務(wù)，取得了必須的成績(jī)，促進(jìn)了公司整體工作的發(fā)展。現(xiàn)將2014年工作情景和2015年工作計(jì)劃具體總結(jié)、安排如下：

一、部門(mén)工作總結(jié)與工作計(jì)劃

(一)部門(mén)20__年工作總結(jié)

1、加強(qiáng)管理，提高工作效率與工作質(zhì)量

行政人事部是個(gè)協(xié)調(diào)部門(mén)，起到承上啟下作用，為加強(qiáng)管理，提高工作效率與工作質(zhì)量，我部一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高政治思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)工作水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)制度規(guī)定與工作紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，做到在思想上、工作上與公司堅(jiān)持一致，按照公司的要求，做好工作，確保獲得職工群眾的滿意。二是落實(shí)崗位職責(zé)，提高工作效率。按照工作項(xiàng)目、工作概述、工作標(biāo)準(zhǔn)和所需知識(shí)技能等四方面資料，制定崗位職責(zé)，落實(shí)到人，做到每個(gè)人都有崗位職責(zé)，每件工作、每項(xiàng)事情都有人管、有人抓。三是強(qiáng)化工作創(chuàng)新，提高工作質(zhì)量。我部要求每個(gè)人員創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新工作方法，克服困難，解決問(wèn)題，以取得良好效果。

2、勤勉工作，努力完成工作任務(wù)

我部全體人員按照公司的工作精神與工作部署，刻苦勤奮，認(rèn)真努力工作，完成全部工作任務(wù)，取得良好工作成績(jī)。一是在行政管理上，加強(qiáng)制度建設(shè)，制定完善文檔管理、考勤管理、辦公用品管理、印章管理、車(chē)輛管理等系列制度，實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化與制度化。辦理好證照工作，與工商、質(zhì)監(jiān)等政府部門(mén)建立良好合作關(guān)系，利于以后各項(xiàng)工作開(kāi)展。做好人員招聘工作，滿足公司生產(chǎn)的發(fā)展的需要。強(qiáng)化人事檔案管理，對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，提高新員工的綜合素質(zhì)。二是在后勤保障上，做好美化環(huán)境、保潔工作，及時(shí)采購(gòu)好辦公用品，為公司員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。做好對(duì)外接待工作，為來(lái)訪客人供給周到服務(wù)，樹(shù)立公司的對(duì)外形象。加強(qiáng)職工宿舍和職工食堂管理，為職工供給床、桌子、柜子，建好男女公共浴室，添置洗衣機(jī)，在職工活動(dòng)室配備電視機(jī)、跳子棋、象棋、籃球、羽毛球，使職工有一個(gè)良好的生活環(huán)境。在食堂伙食上，每2天更換菜譜，在炎熱夏天，每周供應(yīng)3次涼茶，每周1.3.5出去采購(gòu)，，保證食堂原材料的新鮮及時(shí)。加強(qiáng)對(duì)保安組的管理，確保保安的考勤、著裝、行為規(guī)范，維護(hù)公司的正常的工作、生活秩序。在倉(cāng)庫(kù)管理上，做好材料申購(gòu)、入庫(kù)、保管、出庫(kù)、盤(pán)存工作，確保倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范，物資材料不短少、不損壞，滿

足公司正常生產(chǎn)工作需要。同時(shí)，做到帳物、帳帳相符。

(二)部門(mén)20__年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高職工的綜合素質(zhì)

我部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的工作精神和業(yè)務(wù)知識(shí)，提高職工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作本領(lǐng)，切實(shí)做好我部各項(xiàng)工作，為推動(dòng)公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。

2、健全完善各項(xiàng)制度，促進(jìn)工作發(fā)展

我部要繼續(xù)健全完善各項(xiàng)制度，做到以制度管人，建立創(chuàng)新發(fā)展的工作機(jī)制，提高行政管理、后勤保障的工作本事與工作水平，使行政管理、后勤保障工作躍上一個(gè)新臺(tái)階，為公司在新的一年里有較大的發(fā)展，供給強(qiáng)有力的行政、后勤保障。

3、加強(qiáng)后勤、倉(cāng)庫(kù)管理，促進(jìn)公司生產(chǎn)發(fā)展

我部要加強(qiáng)后勤管理，為職工供給良好工作、生活條件，使職工安心工作，努力為公司多作貢獻(xiàn)。要加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，提高物資材料使用效能，節(jié)儉公司建設(shè)資金。

二、個(gè)人工作總結(jié)與工作計(jì)劃

(一)個(gè)人20__年工作總結(jié)

1、抓好自身建設(shè)，全面提高素質(zhì)

我作為一名行政人事部主管，明白自我職責(zé)重大，努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自我，加強(qiáng)政治理論與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)，按照公司的工作要求，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，確保獲得公司領(lǐng)導(dǎo)與職工群眾的滿意。同時(shí)在實(shí)際工作中，我做到公平公正、清正廉潔，愛(ài)崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂(lè)在后，爭(zhēng)當(dāng)一名職工群眾滿意的行政人事部主管。

2、認(rèn)真細(xì)致，做好各項(xiàng)工作

我是一名行政人事部主管，工作范圍較為廣泛，涉及行政管理、后勤保障等方方面面的工作。為此，我嚴(yán)格要求自我，務(wù)必按照公司的要求，刻苦勤奮、兢兢業(yè)業(yè)做好每一項(xiàng)工作，確保獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與職工群眾的滿意。一年來(lái)，我認(rèn)真細(xì)致工作，基本完成工作任務(wù)，沒(méi)有出現(xiàn)大的差錯(cuò)，自我感到比較欣慰。

(二)個(gè)人20__年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范工作程序

我要進(jìn)一步加強(qiáng)行政制度、人事制度的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)公司的管理層的考核，執(zhí)行績(jī)效考核，控制公司辦公成本，合理節(jié)儉辦公費(fèi)用，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作走上規(guī)范化，提高公司的工作效率與工作質(zhì)量。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)

我要開(kāi)展新員工入職、崗位技能、禮貌禮儀等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，為公司開(kāi)展各項(xiàng)工作奠定人力資源基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)人事管理，嚴(yán)把人才關(guān)

我要嚴(yán)把人才關(guān)，為公司發(fā)展需要招進(jìn)適宜的人才，為部分員工做好勞動(dòng)合同續(xù)簽，穩(wěn)定公司職工隊(duì)伍，促進(jìn)公司發(fā)展。

4、加強(qiáng)考核，提升工作效能

我要在實(shí)踐中完善公司各項(xiàng)績(jī)效考核制度，配合各部門(mén)主管實(shí)施績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)考核，增強(qiáng)職工的工作的進(jìn)取性與職責(zé)性，提高工作效能，促進(jìn)工作發(fā)展。