時(shí)間：2022-04-10 16:31:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇上班族學(xué)習(xí)計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
什么是“0FF”
“OFF”風(fēng)來了!最近，上班族間最熱門的話題非“OFF”理論莫屬?！癘FF”這個(gè)概念是日本的暢銷書作家大前研一在他最新著作《“OFF”學(xué)會(huì)玩才會(huì)成功》中提出的，指的是上班以外的私人體閑生活，對(duì)照的是“ON”，即上班時(shí)火力全開、步調(diào)緊湊的時(shí)光。這位全球知名的商業(yè)及企業(yè)策略大師提出一個(gè)非常有趣的觀點(diǎn)：人生不能只專注在“ON”的時(shí)間，更要精修“OFF”學(xué)，唯有成為自己“OFF”生活中的玩樂達(dá)人，才能在人生中獲得全面的勝利。
這位日本作家本人則從年輕時(shí)就秉持這種想法。長(zhǎng)期以來，他熱衷于越野摩托車競(jìng)賽，騎馬、潛水，吹雙簧管、騎腳踏車……即使已經(jīng)超過60歲了，依然覺得玩得不夠，繼續(xù)追求新的興趣與玩樂。
“OFF”表面上看起來是強(qiáng)調(diào)玩樂的重要性，實(shí)際上“OFF”學(xué)最重要的意義在于。透過有效能與有意義的時(shí)間管理以及積極的生活態(tài)度，讓每個(gè)人的人生都充滿豐富的風(fēng)景，擁有讓自己打從心底深刻覺得幸福美好的人生，
“0FF”達(dá)人生活秀
達(dá)人NO.1何薇玲 公司白領(lǐng)
何小姐肯定是“OFF”學(xué)當(dāng)中最鮮明的代表。每天工作超過16個(gè)小時(shí)的她，個(gè)人的興趣既多且精，下班后的何薇玲學(xué)唱歌劇、玩直排輪，騎馬，溜滑板車、定期旅游而且每年看100本書，不要以為這些是她個(gè)人登不上臺(tái)面的小嗜好，實(shí)際上何薇玲唱歌劇專業(yè)程度，連她的老師都感到驚訝。早期的何薇玲也像所有奮力打拼的上班族一樣，覺得度假很有罪惡感，直到她察覺自己身心出現(xiàn)了極度疲累的警訊，才開始學(xué)著有計(jì)劃的度假以及追求個(gè)人興趣。結(jié)果，她發(fā)現(xiàn)不但沒有影響工作，反而從工作與生活的平衡中得到更多的快樂。她說最重要的方法就是善用零碎時(shí)間與專注，這樣才能討到更多的時(shí)間做想做的事，
達(dá)人NO，2 Cherry人力資源主管
拋開像何薇玲這種精力過人的女強(qiáng)人不說，C.H也是一位“OFF”高手。她是一位統(tǒng)馭兩個(gè)部門的超級(jí)干練主管，每天的工時(shí)與會(huì)議一樣滿、滿、滿，溝通跟協(xié)調(diào)占據(jù)她工作上大半的時(shí)間，同時(shí)她還要處理個(gè)人手邊待執(zhí)行的工作。但是，最重視生活質(zhì)量的她，平時(shí)周末總是事先就把休閑計(jì)劃安排妥當(dāng)，從學(xué)瑜伽，讀幾本好書到看幾部好片，她甚至已經(jīng)把自己的興趣――烹飪，喝咖啡，都已經(jīng)利用空閑時(shí)間寫成了書。每年她也總是有計(jì)劃地安排主題旅游行程，在旅游中完全放松，專注思考，重新體驗(yàn)生活。
達(dá)人NO，3李珊珊 公關(guān)經(jīng)理
白天的她是個(gè)營(yíng)銷公關(guān)的主管，分秒必爭(zhēng)地追逐工作的Del，adline，到了個(gè)人“OFF”時(shí)間。她跟朋友一起從事劇場(chǎng)創(chuàng)作，排演新戲。幫朋友主持活動(dòng)，在平面媒體上寫專欄……她的私人生活看起來實(shí)在過于充實(shí)且有點(diǎn)兒疲累，問她到底為什么不在下班時(shí)間好好休息，竟然排這么多滿滿的活動(dòng)，把自己弄得這么累7她卻覺得對(duì)她來說，這些下班后的“OFF”活動(dòng)，是她生活中最好的平衡，因?yàn)樽鲞@些事情都能讓她在其中得到快樂。何況，做這些事，一方面會(huì)讓她很有自我成就感，另一方面則讓腦袋暫時(shí)跳出工作的糾纏，在回到“ON”時(shí)間工作的時(shí)候。比較容易突破先前遇到的瓶頸。
“0FF”生活三大黃金法則
法則1：玩樂要趁早
很多人都習(xí)慣這樣想：等我比較有空，我就要去學(xué)佛拉明戈舞，等我比較有錢，我就要去歐洲旅游，等我比較如何如何，我才可以怎么做。實(shí)際上這是錯(cuò)誤觀念，與其等待某種時(shí)機(jī)的到來，不如按當(dāng)下的能力盡快實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)小夢(mèng)想。如果想學(xué)佛拉明戈，又怕時(shí)間不夠，就仔細(xì)研究課程，好好挪出一個(gè)周末，直接去學(xué)習(xí)。如果想到歐洲旅游，不一定要等到很有錢一次玩透，可以一年定一個(gè)歐洲國家為目標(biāo)，每個(gè)月從開支中存下不會(huì)影響生活質(zhì)量的幾百塊，不到幾年，你就可以有些很不錯(cuò)的歐洲旅游回憶啦。
法則2：訂下主題周，每個(gè)周末都徹底身心放松
想達(dá)到有效率的“OFF”生活，最簡(jiǎn)單的方式就是從妥善規(guī)劃周末開始，可以為自己的每個(gè)周末都定下有趣的主題，然后當(dāng)做一個(gè)很有計(jì)劃的休閑目標(biāo)來實(shí)踐。比方說，每個(gè)月的第一個(gè)星期六，要去郊游，每個(gè)月的第二個(gè)星期六一定要看一個(gè)藝術(shù)展覽或是表演……這些都不是費(fèi)用昂貴的消遣，可以享受生活，又能充實(shí)自我。事前的積極規(guī)劃，不會(huì)增加生活負(fù)擔(dān)，反而增添更多的期待與興奮。
法則3：強(qiáng)化理財(cái)現(xiàn)
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
英國開放大學(xué)
編者按：艾倫?泰特教授認(rèn)為，遠(yuǎn)程開放教育是由三個(gè)重要因素構(gòu)成的，包括課程資源建設(shè)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)和系統(tǒng)管理模式。英國開放大學(xué)以其開放的辦學(xué)思想、靈活的辦學(xué)方式、編寫高質(zhì)量的媒體教材、建立嚴(yán)格的教學(xué)質(zhì)量保障體系和完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)等特色而聞名于世。英國質(zhì)量保障局開展的學(xué)生滿意度調(diào)查顯示，英國開放大學(xué)學(xué)生對(duì)開放大學(xué)所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)給予了充分的肯定，學(xué)生滿意度連續(xù)三年名列前茅，說明英國開放大學(xué)能夠?qū)W(xué)習(xí)者的利益考慮在先，滿足了學(xué)生對(duì)開放大學(xué)的期待。在構(gòu)建遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的過程中，英國開放大學(xué)已經(jīng)形成了自己的運(yùn)行模式，它的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)值得借鑒。中央農(nóng)廣校對(duì)外交流處組織翻譯了英國開放大學(xué)兩名教授在第22屆ICED世界大會(huì)上的論文，分兩期連續(xù)刊登，供大家學(xué)習(xí)參考。
摘要：英國開放大學(xué)有著嚴(yán)格的質(zhì)量保障程序，并正在將越來越多的注意力轉(zhuǎn)到強(qiáng)化質(zhì)量上。本文對(duì)英國開放大學(xué)當(dāng)前的發(fā)展進(jìn)行了研究，這些發(fā)展不僅確保了學(xué)生和輔導(dǎo)教師都能獲得所需要的支持以滿足外界對(duì)質(zhì)量保證的要求，而且豐富了學(xué)生的體驗(yàn)，了解了輔導(dǎo)教師發(fā)展的方向。
本文通過對(duì)兩個(gè)具體例子的討論，加以闡述英國開放大學(xué)的學(xué)習(xí)者支持與質(zhì)量提高，其中一個(gè)例子與學(xué)生有關(guān)，另一個(gè)與輔導(dǎo)教師有關(guān)。第一個(gè)例子介紹了一個(gè)已啟動(dòng)的五年項(xiàng)目，該項(xiàng)目通過為學(xué)生提供個(gè)性化學(xué)習(xí)資源以改善學(xué)生的支持服務(wù)，這些學(xué)習(xí)資源與學(xué)生通過印刷品和電子媒體選擇的學(xué)習(xí)課程有關(guān)。此外，還有來自輔導(dǎo)教師、其它專業(yè)人員和咨詢?nèi)藛T的個(gè)別支持。
開放大學(xué)一直將輔導(dǎo)教師的質(zhì)量保證置于院校的優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域，并在過去的36年里通過各種途徑得以成功推進(jìn)。本文還討論了為學(xué)生提供電子問卷方面的最新發(fā)展情況，此舉不僅能讓學(xué)生向輔導(dǎo)教師提供反饋，還旨在告知每一個(gè)輔導(dǎo)教師在哪方面需要加強(qiáng)。當(dāng)這些資料在院校層次進(jìn)行匯總時(shí)，也能反映出院校今后在加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量方面的具體政策。
這兩個(gè)例子都表明，遠(yuǎn)程教育潛在的非個(gè)性化的工業(yè)化模式現(xiàn)在能夠在學(xué)生的體驗(yàn)和員工的支持與發(fā)展方面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量保證 質(zhì)量提高 學(xué)習(xí)者支持 導(dǎo)師發(fā)展 學(xué)生反饋 個(gè)性化
1. 介紹
過去的四十年里，英國接受高等教育的人數(shù)有了顯著的增加。20世紀(jì)60年代初期，21歲以下的年輕人只有6%進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)，而現(xiàn)在18歲到30歲的人中有43%接受高等教育，政府的目標(biāo)是將此提高到50%。高等教育的質(zhì)量問題，關(guān)系到個(gè)人、公眾和政治利益，對(duì)那些交納學(xué)費(fèi)的個(gè)人，尋求有能力畢業(yè)生的雇主，互相競(jìng)爭(zhēng)生源的大學(xué)尤為重要，對(duì)于政府也同樣重要，因?yàn)?003-2006年，政府每年增加一百億英鎊的教育資金，扣除通貨膨脹因素，年增長(zhǎng)率達(dá)6%。2003年，英國政府認(rèn)為：“我們的高等教育體制對(duì)于個(gè)人和國家而言都是一筆巨大的資產(chǎn)。高等教育所培養(yǎng)的技能、創(chuàng)造力和研究能力是我們?cè)谔峁┚蜆I(yè)和創(chuàng)造財(cái)富方面取得成功的主要因素?！?(DfES, 2003)。
20世紀(jì)90年代初期，一些負(fù)責(zé)教育質(zhì)量的獨(dú)立機(jī)構(gòu)相繼成立，1997年合并，成為英國高等教育質(zhì)量保障局（QAA）。
“我們的任務(wù)是通過高等教育資格標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)公共利益，鼓勵(lì)對(duì)高等教育質(zhì)量管理進(jìn)行不斷改進(jìn)。為此我們與高等教育機(jī)構(gòu)合作，制定學(xué)術(shù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施評(píng)估，并對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行”。（高等教育質(zhì)量保障局的網(wǎng)址為：qaa.ac.uk/aboutus/, 2006年6月6日）。
英國高等教育質(zhì)量保障局分別在院校層次和學(xué)科層次進(jìn)行評(píng)估，以確保各大學(xué)提供的高等教育符合質(zhì)量和學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。公眾可以在印刷品和網(wǎng)上找到評(píng)估報(bào)告，這些報(bào)告有選擇地被大學(xué)用于自身的促進(jìn)和提高，也被教育出版社和國家出版社用來制作“排名表”。教育質(zhì)量滿意度首次全國學(xué)生調(diào)查（National Student Survey）在2005年實(shí)施，來自英格蘭，威爾士和北愛爾蘭的17萬學(xué)生對(duì)調(diào)查給予回應(yīng)（超過調(diào)查樣本的60%）。調(diào)查結(jié)果和一系列的有關(guān)高等教育質(zhì)量的官方信息在教育質(zhì)量信息網(wǎng)站（TQI）一并公布（網(wǎng)址www1.tqi.ac.uk/sites/tqi/home/index.cfm），幫助將要接受高等教育的學(xué)生和他們的顧問對(duì)于去哪里求學(xué)和學(xué)習(xí)什么做出知情選擇。
在高興地看到英國開放大學(xué)在這些調(diào)查和評(píng)估中得到很高評(píng)價(jià)的同時(shí)，也注意到一直以來對(duì)于這一質(zhì)量保證方法的批評(píng)，因?yàn)榕c工業(yè)故障檢測(cè)相比，它對(duì)高等教育質(zhì)量的提高和加強(qiáng)沒有給予足夠的重視(Yorke, 1994)。
在英國，蘇格蘭質(zhì)量保障局采用了一種稍顯不同的方法，旨在質(zhì)量保證和強(qiáng)化之間尋求平衡，更加重視學(xué)生的體驗(yàn)和學(xué)習(xí)，而不僅僅是重視教學(xué)。
“在蘇格蘭，強(qiáng)化院校評(píng)估（ELIR）是我們與蘇格蘭大學(xué)及其成員大學(xué)和學(xué)院、蘇格蘭學(xué)生團(tuán)體和蘇格蘭高等教育基金委員會(huì)合作設(shè)計(jì)的，它是蘇格蘭高等教育質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)管理方面所采取的強(qiáng)化手段的有機(jī)組成部分。ELIR關(guān)注每所高等教育大學(xué)或?qū)W院為不斷改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)而采取的謹(jǐn)慎舉措” 。(QAA 蘇格蘭 qaa.ac.uk/aboutus/qaaIntro/intro.asp,2006年6月6日)。
這種質(zhì)量強(qiáng)化模式符合英國開放大學(xué)的風(fēng)氣，作為一個(gè)全新的、完全不同于其它類型的大學(xué)，其任務(wù)就是在教育對(duì)象、教育地點(diǎn)、教育方法和教育理念上完全開放。開放大學(xué)及其教學(xué)方法是創(chuàng)新的，雖然在某些方面未被證實(shí)，但它卻有助于建立一種文化，這個(gè)文化崇尚不斷改進(jìn)，即通過研究學(xué)生需求與現(xiàn)行做法，發(fā)展、評(píng)價(jià)和完善教與學(xué)。
2. 質(zhì)量與開放大學(xué)
自從20世紀(jì)60年代英國開放大學(xué)建立以來，質(zhì)量就成為其不可或缺的組成部分，當(dāng)時(shí)只有不到10%的學(xué)生接受高等教育。英國開放大學(xué)沒有入學(xué)要求，歡迎那些沒有或很少接受正規(guī)教育的人們參加學(xué)習(xí)。教學(xué)并不在課堂上，而是利用文字教材和音視頻媒體，在從學(xué)院和大學(xué)聘任的兼職教師的支持下進(jìn)行。面臨對(duì)學(xué)生僅僅通過觀看電視就能拿到學(xué)位的指責(zé)，這類大學(xué)要想繼續(xù)生存和發(fā)展，就必須有強(qiáng)有力的質(zhì)量保證。
英國開放大學(xué)提供的教學(xué)和學(xué)習(xí)者支持的質(zhì)量已經(jīng)過外部審查程序的認(rèn)可，其86%的課程被評(píng)為優(yōu)秀，教學(xué)質(zhì)量排在英國大學(xué)的前十名。全國學(xué)生調(diào)查結(jié)果顯示，英國開放大學(xué)在英格蘭、威爾士和北愛爾蘭的131個(gè)高等教育機(jī)構(gòu)中排在首位，學(xué)生支持也受到了很高的評(píng)價(jià)。2004年的院校審核把主動(dòng)關(guān)注對(duì)學(xué)生的學(xué)術(shù)指導(dǎo)和支持作為是一個(gè)好的做法，這個(gè)做法“源于當(dāng)?shù)貑T工和輔導(dǎo)教師所提供的個(gè)人支持與基于紙質(zhì)和在線支持的有效結(jié)合。很明顯，開放大學(xué)的學(xué)生幾乎都能得到所需的信息、指導(dǎo)和支持。”(質(zhì)量保障局, 2004年)。
英國高等教育院校審核總體結(jié)果的分析顯示，開放大學(xué)也因其對(duì)兼職輔導(dǎo)教師的支持和培養(yǎng)而得到肯定（聯(lián)合報(bào)告）（質(zhì)量保證協(xié)局，2005）。
3. 質(zhì)量提高：兩個(gè)例子
質(zhì)量保證和質(zhì)量強(qiáng)化是學(xué)生及院校成功的基礎(chǔ)。質(zhì)量保證雖然重要，可以鼓勵(lì)對(duì)文化的遵從，但現(xiàn)實(shí)情況是高等教育在不斷地變化，過去行得通的在將來可能就行不通。對(duì)于開放大學(xué)和其他教育機(jī)構(gòu)來說，所面臨的挑戰(zhàn)是進(jìn)行制度上的反思及可持續(xù)發(fā)展，使課程、教學(xué)和學(xué)習(xí)者支持與學(xué)習(xí)者需求、雇主和國家利益相一致。
在這里，我們看看兩個(gè)提高質(zhì)量的例子：一個(gè)是在學(xué)習(xí)計(jì)劃背景下整合學(xué)生支持，另一個(gè)是利用學(xué)生反饋?zhàn)鳛殚_放大學(xué)助理講師（輔導(dǎo)教師）提高的促進(jìn)措施。兩個(gè)例子都說明了混合媒體應(yīng)用在一個(gè)最初按照工業(yè)化路線發(fā)展的院校如何提供個(gè)性化服務(wù)和支持，也說明了這個(gè)模式里固有的職能分離如何受到越來越多運(yùn)用在線媒體的挑戰(zhàn)。
4. 綜合的學(xué)生支持
遠(yuǎn)程教育被比作為一個(gè)工業(yè)化過程，合理組織，分工協(xié)作，分成不同的專業(yè)功能，認(rèn)真規(guī)劃，執(zhí)行統(tǒng)一且可衡量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (Peters 1967, 1988)。盡管已經(jīng)獲得良好的質(zhì)量評(píng)價(jià)，但仍有人擔(dān)心英國開放大學(xué)的工業(yè)模式可能造成學(xué)生片斷的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，而且在服務(wù)越來越個(gè)性化的背景下這個(gè)模式本身也不適合了。 (Gaskell et al, 2005)。
在傳統(tǒng)英國大學(xué)的多數(shù)學(xué)生，注冊(cè)學(xué)習(xí)一個(gè)完整的專業(yè)獲取資格，如文學(xué)學(xué)士學(xué)位（BA）或理學(xué)學(xué)士學(xué)位（BSc），每年都要選擇好多課程模塊。開放大學(xué)的課程是組合的，如果學(xué)生愿意的話，他們一次可以只注冊(cè)一個(gè)課程模塊，通過積累每個(gè)模塊的學(xué)分取得所需的資格。在學(xué)習(xí)課程模塊的情況下，學(xué)生從學(xué)術(shù)、支持和管理三個(gè)方面而不是作為一個(gè)學(xué)習(xí)專業(yè)的成員來對(duì)待。
基于課程提供支持，在2004年進(jìn)行了試點(diǎn)，并作為學(xué)生服務(wù)與科學(xué)、社會(huì)科學(xué)員工之間的合作項(xiàng)目，目的是為了幫助學(xué)生在制定一個(gè)連貫學(xué)習(xí)計(jì)劃時(shí)做出知情選擇，在學(xué)生的課程學(xué)習(xí)中（最初為心理學(xué)和化學(xué)）支持他們的學(xué)習(xí)，保證他們的就業(yè)能力。項(xiàng)目為強(qiáng)化質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，目的是整合學(xué)習(xí)者支持和改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。此項(xiàng)目成功贏得英國高等教育基金會(huì)支持，在個(gè)性化綜合學(xué)習(xí)支持（PILS）中心建立教學(xué)卓越中心（CETL），基金會(huì)在五年里提供250萬英鎊用于個(gè)性化學(xué)習(xí)者支持的資源建設(shè)，這些資源與學(xué)生運(yùn)用一系列印刷媒體和電子媒體選擇學(xué)習(xí)課程，以及提供個(gè)人支持的輔導(dǎo)教師、專業(yè)人員和咨詢?nèi)藛T有關(guān)。
PILS團(tuán)隊(duì)全程追蹤學(xué)生從咨詢到完成學(xué)習(xí)的過程，并得出結(jié)論：從學(xué)生的角度看，支持既不全面也沒有整合。職責(zé)分工將課程材料生產(chǎn)與日常的教學(xué)分開，學(xué)習(xí)者支持沒有被學(xué)生“整體”體驗(yàn)。開放大學(xué)可以以不同的競(jìng)爭(zhēng)部門，如課程小組、學(xué)生服務(wù)和營(yíng)銷單位與學(xué)生單獨(dú)交流，而相互間并沒有關(guān)聯(lián)，特別之處就是在開放大學(xué)一個(gè)學(xué)生會(huì)受到五次來自不同部門的歡迎。
單獨(dú)課程模塊的學(xué)習(xí)者支持與學(xué)生之間有失諧的地方，就是大多數(shù)學(xué)生（約百分之七十五）都對(duì)取得文憑的課程學(xué)習(xí)感興趣。但是，對(duì)學(xué)生的縱向觀察還沒有成為學(xué)生支持系統(tǒng)組成部分，缺乏信息和對(duì)連貫學(xué)習(xí)計(jì)劃的規(guī)劃，缺乏對(duì)跨學(xué)科課程支持的連續(xù)性。這些發(fā)現(xiàn)并非開放大學(xué)所特有，最近對(duì)英國各大學(xué)“上班族”輟學(xué)率的研究表明，基于校園的大學(xué)擁有一系列的支持系統(tǒng)，但學(xué)生們發(fā)現(xiàn)這些支持很難得到或適合他們(Quinn et al, 2005)。
輔導(dǎo)教師角色定位與教師團(tuán)隊(duì)
沒有簡(jiǎn)單的規(guī)則或處方用于設(shè)計(jì)與傳遞有效的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)教師需要具備洞察力與靈活性，善于思考，知識(shí)淵博，能夠在各種情境下靈活地應(yīng)用原則與指南處理偶然事件與緊急事件，這需要批判思維能力[2]。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育輔導(dǎo)教師的角色主要具有“教學(xué)”、“激勵(lì)的或情感的支持”、“組織與行政管理”三部分職能，需要具備組織協(xié)調(diào)與管理，基本的心理輔導(dǎo)與干預(yù)，不斷學(xué)習(xí)與自我提高，歸納總結(jié)與提煉，較好的身體和心理素質(zhì)等基本素質(zhì)能力。面對(duì)龐大的組織教學(xué)系統(tǒng)，遠(yuǎn)程教育教師想要做出改變常常感到力不從心，造成在線教學(xué)輔導(dǎo)顧此失彼，教學(xué)質(zhì)量一直不能有效改善與提升等現(xiàn)象，教師綜合能力有待提升。為保證在線教學(xué)輔導(dǎo)質(zhì)量，輔導(dǎo)教師要構(gòu)建團(tuán)隊(duì)。這里假定參與在線教學(xué)輔導(dǎo)的教師，就稱為輔導(dǎo)教師，輔導(dǎo)教師的角色由多名具有不同特長(zhǎng)的教師組成，教師團(tuán)隊(duì)成員包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐者、教學(xué)資源建設(shè)者、教學(xué)內(nèi)容輔導(dǎo)者、教學(xué)模式設(shè)計(jì)者和教學(xué)理念創(chuàng)新者。因此，在確定在線教學(xué)輔導(dǎo)教師角色時(shí)，可以把輔導(dǎo)教師角色和其他教師角色合在一起，統(tǒng)一稱為在線教學(xué)輔導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)（簡(jiǎn)稱“教師團(tuán)隊(duì)”）角色，科學(xué)組合后的在線教學(xué)輔導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括校內(nèi)全部教師和外聘教師，每位教師都可以稱為輔導(dǎo)教師，教師團(tuán)隊(duì)成員按照教師的基本素養(yǎng)、技能、特長(zhǎng)等要素進(jìn)行有機(jī)組合，使教師團(tuán)隊(duì)整體具有遠(yuǎn)程教育教師的全部功能。理想狀態(tài)下在線輔導(dǎo)教師任務(wù)應(yīng)由教師團(tuán)隊(duì)來完成，實(shí)際情況中的教師團(tuán)隊(duì)可能是一個(gè)松散型的，也可能是正式成立的在線教學(xué)輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。但總體上來說教師團(tuán)隊(duì)都沒有把學(xué)習(xí)者數(shù)量作為主要參考依據(jù)（這一點(diǎn)值得研究），每學(xué)期選課人數(shù)不定，教學(xué)團(tuán)隊(duì)一般都保持固定。運(yùn)行良好的在線教學(xué)輔導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)平臺(tái)，具有簡(jiǎn)單系統(tǒng)應(yīng)具有的功能，能夠保證每位教師都能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，為完善在線教學(xué)輔導(dǎo)做貢獻(xiàn)。同時(shí)，也能夠?yàn)榻處焾F(tuán)隊(duì)成員提供必要的理論和經(jīng)驗(yàn)支持。
在線教學(xué)輔導(dǎo)優(yōu)劣勢(shì)分析
影響遠(yuǎn)程教育在線教學(xué)輔導(dǎo)質(zhì)量提升的因素可分為外在和內(nèi)在兩部分。外在影響因素包括：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部構(gòu)成人員的有機(jī)整合及運(yùn)行保障機(jī)制，決策者把握遠(yuǎn)程教育發(fā)展規(guī)律的能力，階段研究成果理論提升及理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力，實(shí)踐條件或?qū)嵺`能力檢驗(yàn)平臺(tái)的搭建等。由于網(wǎng)上學(xué)習(xí)基于互聯(lián)網(wǎng)且時(shí)空分離的特殊性，因而相對(duì)于個(gè)性、認(rèn)知策略、知識(shí)遷移能力等內(nèi)部條件，學(xué)習(xí)者自身所具備的信息素養(yǎng)是決定在線學(xué)習(xí)能否發(fā)生的首要內(nèi)在影響因素之一[3]；教師自身綜合素質(zhì)能力不高也是導(dǎo)致在線教學(xué)輔導(dǎo)難以持續(xù)提升的內(nèi)在影響因素之一。教師綜合素質(zhì)能力提升包括：接受繼續(xù)教育的能力，辦公軟件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用能力，在線教學(xué)輔導(dǎo)相關(guān)問題總結(jié)及反饋能力，在線教學(xué)輔導(dǎo)的過程管理能力。通過內(nèi)、外兩種影響因素的作用，在線教學(xué)輔導(dǎo)動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，具體分析如下。
首先，在線教學(xué)輔導(dǎo)實(shí)施過程中需要結(jié)合地域文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等特點(diǎn)做出合理性調(diào)整，教育環(huán)境的復(fù)雜化使得在線教學(xué)輔導(dǎo)模式的優(yōu)劣勢(shì)之間保持動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)化。理想狀態(tài)下一切合理的解釋與行為，都在假設(shè)的狀態(tài)下存在。在線教學(xué)輔導(dǎo)涉及的要素，都在理想狀態(tài)下發(fā)揮各自的功能，要素之間保持相互激勵(lì)和促進(jìn)。在線教學(xué)輔導(dǎo)體系能夠保持順利運(yùn)轉(zhuǎn)，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三方面。一是師生互動(dòng)、生生互動(dòng)。不論是實(shí)時(shí)交互，還是非實(shí)時(shí)交互，二者的在線交互過程都能得到保留，促進(jìn)學(xué)生的自我反思與思想的持續(xù)發(fā)酵。二是促進(jìn)人際關(guān)系扁平化。參與討論的學(xué)習(xí)者、教師之間不受個(gè)體因素影響，使跨文化、跨地域交流成為可能。三是鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者發(fā)出自己的聲音。促進(jìn)學(xué)習(xí)者獨(dú)立思考，并從不同角度看待問題，所有人都可以自由參與討論，在眾多討論中更容易找到與自己觀點(diǎn)相同的志同道合者，有利于促進(jìn)學(xué)習(xí)者參與在線學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和平等化。
其次，把在線教學(xué)輔導(dǎo)放到在線教學(xué)實(shí)踐中，理想狀態(tài)下優(yōu)勢(shì)有可能會(huì)產(chǎn)生一定的劣勢(shì)，在線教學(xué)輔導(dǎo)實(shí)施過程中，一線教師總能感受到理想與現(xiàn)實(shí)的差距，當(dāng)前在線教學(xué)輔導(dǎo)已經(jīng)不能滿足復(fù)雜的教育需求，下面結(jié)合廣播電視大學(xué)的教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)在線教學(xué)輔導(dǎo)存在的劣勢(shì)。一是廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程教育中，在線教學(xué)輔導(dǎo)教師包括課程責(zé)任教師及部分課程輔導(dǎo)教師，在線教學(xué)輔導(dǎo)工作量幾乎全部由課程責(zé)任教師完成，而學(xué)習(xí)者在線參與討論的帖子內(nèi)容豐富且數(shù)量眾多，課程責(zé)任教師只能做機(jī)械性重復(fù)勞動(dòng)，不利于深入某一主題引領(lǐng)學(xué)習(xí)者展開討論。二是在線教學(xué)輔導(dǎo)中很多學(xué)習(xí)者缺乏對(duì)課業(yè)內(nèi)容的實(shí)質(zhì)性參與。學(xué)習(xí)者參與在線學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)的面對(duì)面輔導(dǎo)方式有很大區(qū)別，其約束性大大降低。同時(shí)，大多數(shù)學(xué)習(xí)者不習(xí)慣在線學(xué)習(xí)，有很強(qiáng)的孤獨(dú)感，輔導(dǎo)教師也很難像面對(duì)面教學(xué)那樣直接約束，所以學(xué)習(xí)者交互內(nèi)容與課業(yè)內(nèi)容的相關(guān)度、深度就受到很大影響，也很難有計(jì)劃地完成固定的任務(wù)，互動(dòng)質(zhì)量和效率難以保證。三是教學(xué)管理質(zhì)量是保障在線教學(xué)輔導(dǎo)中師生交互順利實(shí)施的基礎(chǔ)，管理者必須具備相當(dāng)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，才能制定出符合實(shí)際的決策，低水平的決策和反復(fù)無常的管理、評(píng)價(jià)行為使教師與學(xué)習(xí)者常常失去最真實(shí)的初衷，只是為了交互而交互。四是學(xué)習(xí)者目前尚不能自覺按照教師引導(dǎo)主體開展學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者發(fā)帖內(nèi)容還與教學(xué)主題要求相差較遠(yuǎn)，或跑題現(xiàn)象嚴(yán)重。教師對(duì)學(xué)習(xí)者新建的帖子內(nèi)容回復(fù)，以期進(jìn)行一個(gè)正向引導(dǎo)，也較少引起學(xué)習(xí)者關(guān)注。五是設(shè)計(jì)的在線教學(xué)輔導(dǎo)平臺(tái)無法承擔(dān)在線教學(xué)需要，模式設(shè)計(jì)和技術(shù)應(yīng)用不能較好地滿足教學(xué)互動(dòng)要求，形式比較單一。六是在線學(xué)習(xí)可能成為學(xué)習(xí)者網(wǎng)癮的誘發(fā)因素（僅對(duì)少數(shù)學(xué)習(xí)者，不代表群體和大多數(shù)潛在者）。學(xué)習(xí)者參加在線學(xué)習(xí)首先要保證登錄互聯(lián)網(wǎng)，個(gè)別學(xué)習(xí)者參加在線教學(xué)的同時(shí)，被網(wǎng)絡(luò)游戲、小說、新聞等更鮮明主題所吸引，即使成人也不例外。參與在線學(xué)習(xí)與面授課學(xué)習(xí)相比更容易轉(zhuǎn)移注意力，且教師無法制止，造成主次顛倒。七是現(xiàn)階段的遠(yuǎn)程教育在線教學(xué)輔導(dǎo)與面授教學(xué)相比，其積極作用尚未較好體現(xiàn)，僅僅屬于淺層次的一問一答，功能比較單一，形式比較呆板枯燥，不能滿足多方面的教學(xué)需要[4]。在線教學(xué)輔導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)氛圍尚未達(dá)到理想預(yù)期，學(xué)習(xí)氣氛不濃，學(xué)習(xí)者表現(xiàn)出群體性冷淡。如何激發(fā)學(xué)習(xí)者參與在線交互學(xué)習(xí)興趣，這里給出幾點(diǎn)建議供參考。一是要設(shè)定鮮明的、可廣泛參與的主題，并隨時(shí)關(guān)注重點(diǎn)，引導(dǎo)討論方向；二是針對(duì)不同學(xué)科特點(diǎn)，集中于某一時(shí)段開展在線教學(xué)輔導(dǎo)；三是要通過合理形式（包括：電話、短信、郵件、通知等）提前邀請(qǐng)學(xué)習(xí)者參與主題討論，同時(shí)提前相關(guān)主題的參考資料和學(xué)習(xí)討論建議；四是針對(duì)學(xué)習(xí)者特點(diǎn)，鼓勵(lì)采取學(xué)習(xí)小組的形式等登錄在線平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，教師點(diǎn)評(píng)；五是在線教學(xué)輔導(dǎo)教師與面授教師共同擬定在線教學(xué)輔導(dǎo)鼓勵(lì)手段。面授教師在教學(xué)中適當(dāng)增加與在線教學(xué)輔導(dǎo)主題相關(guān)的討論和引導(dǎo)說明，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者參與主題討論；在線教學(xué)輔導(dǎo)教師將在線教學(xué)輔導(dǎo)情況反饋給面授教師，保證面授教學(xué)與在線教學(xué)輔導(dǎo)相互補(bǔ)充；六是在線教學(xué)輔導(dǎo)過程中，教師要注意文字表達(dá)方式、用詞和所處的角色；七是建立、健全管理規(guī)范、激勵(lì)措施，例如：參與主題討論有效貼、參與次數(shù)在線時(shí)間等可作為平時(shí)成績(jī)，工作實(shí)踐成果可替換在線有效貼等。
根據(jù)一般的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)者參加規(guī)定的面授課教學(xué)后，大部分學(xué)習(xí)時(shí)間要完成自學(xué)和在線交互，而學(xué)習(xí)者剩余時(shí)間的零散特點(diǎn)，注定要造成在線教學(xué)輔導(dǎo)平臺(tái)討論內(nèi)容的非實(shí)時(shí)性、主題的淺易性。因此，形成學(xué)習(xí)者與老師之間、學(xué)習(xí)者彼此之間能夠針對(duì)一個(gè)主題漸進(jìn)式深入討論的情況并不多見，而非實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)又進(jìn)一步影響同一主題的連續(xù)探討，這讓學(xué)習(xí)者主動(dòng)與老師進(jìn)行有意義的交流變得越來越不現(xiàn)實(shí)。
在線教學(xué)輔導(dǎo)模式分析
與國外遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者相比，國內(nèi)學(xué)習(xí)者普遍缺乏在線學(xué)習(xí)的實(shí)質(zhì)互動(dòng)力。在線學(xué)習(xí)交互的約束性不高，大多數(shù)學(xué)習(xí)者不習(xí)慣在線學(xué)習(xí)氛圍，注意力不容易集中，交互信息與學(xué)習(xí)內(nèi)容的相關(guān)度較低，學(xué)習(xí)者也很難有計(jì)劃地完成預(yù)設(shè)的學(xué)習(xí)任務(wù)，亟需可靠的管理模式促進(jìn)學(xué)習(xí)質(zhì)量和效率的提高。在線教學(xué)輔導(dǎo)要求具有較高的教學(xué)輔導(dǎo)能力和與之合理匹配的運(yùn)行模式，才能夠采用合理的手段按照特定方式滿足學(xué)習(xí)者個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式能夠按照教學(xué)目標(biāo)，通過網(wǎng)絡(luò)在線的方式實(shí)現(xiàn)“教”與“學(xué)”，是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深度應(yīng)用的教育環(huán)境，以培養(yǎng)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)、提高協(xié)作學(xué)習(xí)能力的一種交互式學(xué)習(xí)引導(dǎo)方法。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式的建立使得在線學(xué)習(xí)交互不受時(shí)間和空間限制，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行遠(yuǎn)程教學(xué)，師生交互可以突破時(shí)空局限性，是進(jìn)一步確立“以學(xué)習(xí)者為中心”主體地位的新型教學(xué)模式。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式由學(xué)習(xí)者、教師、在線教學(xué)輔導(dǎo)平臺(tái)、在線教學(xué)輔導(dǎo)資源四要素構(gòu)成，各要素之間交互作用（詳見圖1），其主要功能是輔導(dǎo)教師運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線交互，促進(jìn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)信息傳遞，以滿足多樣性、個(gè)性化、自主式的學(xué)習(xí)需要，學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)需求是信息傳遞的核心推動(dòng)力，在線教學(xué)輔導(dǎo)模式運(yùn)行的最終目標(biāo)是完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。
在線教學(xué)輔導(dǎo)模式設(shè)計(jì)
在線教學(xué)輔導(dǎo)模式貫穿遠(yuǎn)程教育的整個(gè)教學(xué)過程，它按照教學(xué)遞進(jìn)關(guān)系可分為六個(gè)階段。第一階段：入學(xué)教育。輔導(dǎo)教師通過網(wǎng)絡(luò)在線向?qū)W習(xí)者介紹課程教學(xué)要求、培養(yǎng)目標(biāo)和考核方案等基本教學(xué)要求，使學(xué)習(xí)者了解即將學(xué)習(xí)知識(shí)的總體要求和構(gòu)成體系，明確學(xué)習(xí)任務(wù)。第二階段：學(xué)習(xí)者自學(xué)。學(xué)習(xí)者根據(jù)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)采用單獨(dú)或?qū)W習(xí)小組的方式學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師提供的教學(xué)資源，同時(shí)登錄在線教學(xué)輔導(dǎo)平臺(tái)總結(jié)學(xué)習(xí)成果、反饋問題。第三階段：在線教學(xué)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)教師定期提供在線教學(xué)服務(wù)，隨時(shí)查看并解決學(xué)習(xí)者提出的問題，布置在線形成性考核任務(wù)，講解教學(xué)重點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)習(xí)方向。第四階段：在線教研活動(dòng)。輔導(dǎo)教師定期通過在線教學(xué)平臺(tái)開展在線教研活動(dòng)，組織教師團(tuán)隊(duì)成員交流教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教學(xué)和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)規(guī)律。第五階段：在線自測(cè)練習(xí)。學(xué)習(xí)者參與在線學(xué)習(xí)的同時(shí)，可以隨時(shí)通過在線自測(cè)練習(xí)功能開展測(cè)試，完成在線形成性考核任務(wù)，通過學(xué)、測(cè)結(jié)合，進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成果。第六階段：在線考核。學(xué)習(xí)者完成規(guī)定學(xué)習(xí)任務(wù)后，可以在線預(yù)約考試，通過在線考核功能完成最終考核。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式構(gòu)建示意圖詳見圖2所示。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式不是遠(yuǎn)程教育在線教學(xué)過程的簡(jiǎn)單固化，也不是呆板的實(shí)施程序，它吸納了啟發(fā)式、案例式及情景式等教學(xué)模式的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)從認(rèn)知角度引導(dǎo)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)，綜合運(yùn)用教學(xué)元素提高學(xué)習(xí)效率，是一種動(dòng)態(tài)、開源的教學(xué)交互體系，是實(shí)踐學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念的重要基礎(chǔ)。在設(shè)計(jì)研究遠(yuǎn)程教育在線教學(xué)輔導(dǎo)模式中，不可避免地要考慮其實(shí)施效果。通過對(duì)在線教學(xué)輔導(dǎo)的主體要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)等進(jìn)一步分析，探索建立一套可以評(píng)價(jià)在線教學(xué)輔導(dǎo)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體系框架（見表1），以保證遠(yuǎn)程教育在線教學(xué)輔導(dǎo)模式順利開展。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式的構(gòu)建，將作為深化在線教學(xué)輔導(dǎo)、提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的持續(xù)推動(dòng)力，為遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的提升作出重要貢獻(xiàn)。在線教學(xué)輔導(dǎo)模式實(shí)施過程中，還需要考慮“學(xué)習(xí)主動(dòng)性激發(fā)”、“學(xué)習(xí)時(shí)間優(yōu)化”等作用因子，下面結(jié)合因子的正負(fù)作用分析其影響效果。
兩個(gè)關(guān)鍵控制因子
1.學(xué)習(xí)興趣激發(fā)因子
學(xué)習(xí)者“參與度”是在線教學(xué)輔導(dǎo)順利開展的基礎(chǔ)，現(xiàn)階段遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者對(duì)在線教學(xué)輔導(dǎo)的“參與度”有逐年下降的趨勢(shì)，主要存在以下幾方面原因。第一，在線教學(xué)輔導(dǎo)平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理，教育技術(shù)不能較好地為教育服務(wù)。目前在線教學(xué)輔導(dǎo)平臺(tái)不是真正意義的在線教學(xué)交互，僅僅是論壇式的低級(jí)運(yùn)作，其對(duì)內(nèi)容展示方式、教學(xué)創(chuàng)新的支持能力不足，不能滿足教師教學(xué)理念的實(shí)施，更不能滿足學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)的需要。第二，教師的繼續(xù)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，在線教學(xué)輔導(dǎo)模式尚未建立。團(tuán)隊(duì)教學(xué)模式，學(xué)習(xí)能力評(píng)價(jià)，網(wǎng)上教學(xué)指導(dǎo)規(guī)范，學(xué)習(xí)者網(wǎng)上交互規(guī)范等制度亟待建立。第三，在線教學(xué)工作的管理、評(píng)價(jià)手段落后，只重“數(shù)量”不重“質(zhì)量”，只重“任務(wù)”不重“效果”。管理和評(píng)價(jià)的創(chuàng)新不能僅靠增加教師工作量來完成，要進(jìn)一步創(chuàng)新管理思路，激發(fā)學(xué)習(xí)者提高參與在線教學(xué)的積極性和主動(dòng)性。第四，教育目標(biāo)與崗位需求脫節(jié)，重文憑輕能力的現(xiàn)象依然存在。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展造成企業(yè)用人先看學(xué)歷后看能力，企業(yè)用人及考評(píng)以學(xué)歷掛鉤，造成學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)目的不明確，許多學(xué)習(xí)者為應(yīng)付考試、拿到文憑，學(xué)習(xí)方法和策略得不到改進(jìn)，思維方法得不到有效訓(xùn)練[5]。終身教育包括學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育，很多遠(yuǎn)程教育決策者沒有能夠很好調(diào)整自己的教育目標(biāo)，希望能做到不僅要給學(xué)習(xí)者一張畢業(yè)證，還要助其拿到職業(yè)資格證，同時(shí)還要給學(xué)習(xí)者一份支持其繼續(xù)向上的信心。最后，教育商業(yè)化迫使辦學(xué)重點(diǎn)向招生轉(zhuǎn)移，部分地區(qū)遠(yuǎn)程教育在線教學(xué)輔導(dǎo)的地位已經(jīng)下降。遠(yuǎn)程教育以招生為第一要?jiǎng)?wù)，間接增加了在線教學(xué)輔導(dǎo)的難度。作為遠(yuǎn)程教育的特色，在線教學(xué)輔導(dǎo)的角色很尷尬，在現(xiàn)有條件下如何激發(fā)學(xué)習(xí)者參與學(xué)習(xí)的興趣成為提升在線教學(xué)輔導(dǎo)質(zhì)量的關(guān)鍵。
2.時(shí)間管理優(yōu)化因子
構(gòu)建在線教學(xué)輔導(dǎo)模式中，時(shí)間管理將作為提高在線教學(xué)輔導(dǎo)效率的主要手段，時(shí)間管理不是一個(gè)孤立的問題，它與學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)資源選擇、文化基礎(chǔ)、輔導(dǎo)效率、學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)毅力等因素密切相關(guān)。
首先，在線教學(xué)輔導(dǎo)拓寬了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)的開放性、廣覆蓋性、及時(shí)性，很大程度上實(shí)現(xiàn)了資源共享、教育平等，可以有效解決上班族的工學(xué)矛盾。有效管理時(shí)間遵從主題集中原則、有效性側(cè)重原則，在時(shí)間管理過程中，應(yīng)著重從學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)計(jì)劃、時(shí)間利用三個(gè)方面。學(xué)習(xí)者參與在線教學(xué)輔導(dǎo)的時(shí)間通常受到工作、家庭、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響而不能固定，有些時(shí)候也無法保證按時(shí)登錄學(xué)習(xí)。因此，有必要在學(xué)習(xí)初期制定明確的學(xué)習(xí)計(jì)劃表，明確每周參與在線學(xué)習(xí)的時(shí)間安排，保證每周最低在線學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)，同時(shí)與教師定期保持聯(lián)系，以便做到隨時(shí)調(diào)整。
其次，在線教學(xué)輔導(dǎo)模式時(shí)間管理策略的核心是“時(shí)間管理的自我監(jiān)控與有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)”。在線教學(xué)輔導(dǎo)教師作為支持服務(wù)直接提供者，需要指導(dǎo)學(xué)習(xí)者做好以下幾個(gè)方面工作。一是提供學(xué)習(xí)進(jìn)度表，包括重要的學(xué)習(xí)時(shí)間點(diǎn)和學(xué)習(xí)內(nèi)容。為學(xué)習(xí)者提供清晰的導(dǎo)學(xué)圖，讓學(xué)習(xí)者明確在特定時(shí)間段中需要做哪些事情，在哪完成，如何完成，從哪里可以獲得幫助。二是提供適合學(xué)習(xí)者零碎時(shí)間學(xué)習(xí)使用的零碎學(xué)習(xí)資源，如僅需幾分鐘學(xué)習(xí)一個(gè)的知識(shí)點(diǎn)（形式可是視頻、也可是文字，一定要短小、完整）。三是定期回復(fù)學(xué)習(xí)者的問題。一般一周兩次為宜?；貜?fù)學(xué)習(xí)者問題盡量先做到梳理統(tǒng)籌，對(duì)提問進(jìn)行歸類整理，共性問題統(tǒng)一回復(fù)，避免重復(fù)性勞動(dòng)。學(xué)術(shù)爭(zhēng)議問題可以組織學(xué)習(xí)者跟帖討論，啟發(fā)學(xué)習(xí)者探究性學(xué)習(xí)。四是提前公布教師在線教學(xué)輔導(dǎo)時(shí)間安排，并增加郵件、短信等提醒服務(wù)，便于有需要的同學(xué)與教師同時(shí)在線進(jìn)行溝通。
再次，優(yōu)化在線教學(xué)輔導(dǎo)的時(shí)間管理策略，促進(jìn)完善人性化服務(wù)功能。同步更新學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)計(jì)劃，增加學(xué)習(xí)進(jìn)度提醒、預(yù)警和補(bǔ)充學(xué)習(xí)功能；統(tǒng)計(jì)教師在線教學(xué)輔導(dǎo)的活動(dòng)信息，總結(jié)個(gè)性化教學(xué)周期規(guī)律，根據(jù)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)計(jì)劃，給出建議性在線教學(xué)時(shí)間、內(nèi)容等提示，保證學(xué)習(xí)計(jì)劃與在線教學(xué)習(xí)性相一致；增加教學(xué)進(jìn)度、學(xué)習(xí)進(jìn)度提醒手段，如：自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信、電子郵件、QQ留言、msn留言、語音信箱、網(wǎng)絡(luò)語音留言等；增加學(xué)習(xí)資源匯總、教學(xué)內(nèi)容總結(jié)功能，包括每次在線學(xué)習(xí)內(nèi)容、任務(wù)和要求，教學(xué)內(nèi)容自動(dòng)匯總，知識(shí)點(diǎn)鏈接、輔助學(xué)習(xí)資源鏈接等；增加“問候性發(fā)帖”的自動(dòng)回復(fù)、拒絕連續(xù)重復(fù)內(nèi)容發(fā)帖、鏈接信息安全驗(yàn)證、小廣告屏蔽及多帖群回復(fù)等功能；為學(xué)習(xí)者和教師增加個(gè)性化學(xué)習(xí)資源云存儲(chǔ)和云共享服務(wù)。
最后，創(chuàng)新學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段，建立健全在線學(xué)習(xí)激勵(lì)政策。其內(nèi)容包括：組織并充分利用在線學(xué)習(xí)小組；科學(xué)設(shè)計(jì)小組活動(dòng)并利用小組活動(dòng)提高學(xué)習(xí)者探究性學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)協(xié)作精神；定期開展專家心理咨詢活動(dòng)，引導(dǎo)教師、學(xué)習(xí)者保持樂觀情緒；加強(qiáng)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)（如積分換獎(jiǎng)品，增加在線學(xué)習(xí)內(nèi)容占考核試題比例，開發(fā)與學(xué)習(xí)相關(guān)的網(wǎng)頁小游戲等），提供考試預(yù)約，完全學(xué)習(xí)行為形成性考核等。
[關(guān)鍵詞]遠(yuǎn)程開放教育 網(wǎng)上教學(xué) 面授輔導(dǎo) 利弊 教學(xué)模式改革
一、網(wǎng)上教學(xué)的利弊分析
(一)課程教學(xué)中網(wǎng)上教學(xué)的優(yōu)勢(shì)
1．網(wǎng)絡(luò)上信息量大，而且查找方便、迅捷網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給人們建造了一條“信息高速公路”，可以很方便迅捷地獲取各種信息，電大作為一個(gè)系統(tǒng)，有著資源上的優(yōu)勢(shì)，學(xué)生可以上本校的網(wǎng)站、省電大的網(wǎng)站及中央電大的網(wǎng)站，觀看vOD點(diǎn)播，利用網(wǎng)絡(luò)課件學(xué)習(xí)等。
2．突破時(shí)空限制
網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)不分時(shí)間、不論空間，突破時(shí)空藩籬，可解決學(xué)員的家學(xué)矛盾、工學(xué)矛盾。學(xué)員可以通過網(wǎng)絡(luò)查找資料、觀看VOD點(diǎn)播、利用課件學(xué)習(xí)，更可以在網(wǎng)絡(luò)上與其他學(xué)員進(jìn)行討論，有問題還可以與教師利用BBS等方式進(jìn)行交流。隨時(shí)隨地都可以學(xué)習(xí)，為上班族們搭建了終身學(xué)習(xí)的平臺(tái)。
3、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式更有利于推動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)
“師生分離”和“教導(dǎo)分離”促使網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式從傳統(tǒng)的教師主導(dǎo)型轉(zhuǎn)向了學(xué)生主導(dǎo)型，客觀上推動(dòng)了學(xué)生主體參與知識(shí)建構(gòu)活動(dòng)，使教學(xué)過程更趨科學(xué)、合理。
(二)課程教學(xué)中網(wǎng)上教學(xué)存在的問題
1．過于依賴學(xué)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性
網(wǎng)上學(xué)習(xí)的前提是學(xué)生必須具備明確的學(xué)習(xí)目的、良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度。但是學(xué)員來讀書的目的是有差別的，對(duì)于那些主動(dòng)性不強(qiáng)的學(xué)員來說，平時(shí)因?yàn)閹熒蛛x，他們可能很少自覺學(xué)習(xí)或根本不學(xué)，作業(yè)也可以抄襲其他同學(xué)的，再加上網(wǎng)絡(luò)上信息資源極為豐富，學(xué)員在學(xué)習(xí)中要進(jìn)行信息的選擇，學(xué)生如果自我管理和控制能力不強(qiáng)，很容易迷失在網(wǎng)絡(luò)中。長(zhǎng)此以往，他們就無法達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。而且這樣的學(xué)員還可能影響到其他學(xué)員。
2．教師難以獲得面對(duì)面的信息反饋
單純依靠網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生與教師缺乏面對(duì)面的交流，情感上會(huì)產(chǎn)生疏離感。對(duì)于教師來說，如果每天對(duì)著錄音錄像的機(jī)器講課，而無法獲得當(dāng)面的即時(shí)的反饋，怎么能做到因材施教呢?特別是一些課程中的難點(diǎn)問題，學(xué)生很難通過自學(xué)就掌握其中的要領(lǐng)，教師如果在教的過程中不能及時(shí)得到反饋，也很難有針對(duì)性地進(jìn)行講解。
3、學(xué)員在網(wǎng)上學(xué)習(xí)中難以獲得認(rèn)同感和激勵(lì)
在傳統(tǒng)的集中面授中，教師可以在課堂上對(duì)學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的認(rèn)可、鼓勵(lì)，讓學(xué)員感覺到自己的努力得到了認(rèn)可，在這樣的激勵(lì)中提高他們的學(xué)習(xí)興趣和熱情。但在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，學(xué)員很難得到這種即時(shí)被認(rèn)可的感覺，長(zhǎng)期下來可能會(huì)喪失學(xué)習(xí)的熱情。
二、經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程中面授教學(xué)的利弊分析
(一)課程教學(xué)中面授輔導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)
1．學(xué)生可以獲得及時(shí)的激勵(lì)并實(shí)現(xiàn)師生情感的互動(dòng)
面授輔導(dǎo)中學(xué)生與教師是面對(duì)面的直接交流，教師能夠給學(xué)生即時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，使學(xué)員獲得被認(rèn)同的感覺，提高他們學(xué)習(xí)的動(dòng)力和熱情。而且課堂上學(xué)員相互之間、學(xué)員與教師之間，面對(duì)面的交流無疑對(duì)加強(qiáng)情感上的交流和互動(dòng)有著很大的好處。
2．便于教師獲得即時(shí)的反饋，特別是關(guān)于難點(diǎn)問題
集中面授輔導(dǎo)中教師與學(xué)生是面對(duì)面的，教師在教學(xué)過程中就可以獲得學(xué)生即時(shí)的反饋，從而得知該知識(shí)點(diǎn)學(xué)員的掌握情況，并及時(shí)調(diào)整自己的教學(xué)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)互動(dòng)的過程。特別是對(duì)于課程中的一些難點(diǎn)問題，不同的學(xué)員可能掌握的情況也不一樣，是否需要再講解或者需要再鞏固，這些往往很難從網(wǎng)上教學(xué)中獲得。
3．講評(píng)作業(yè)采用面授輔導(dǎo)的形式更有效
筆者在幾年來的教學(xué)過程中嘗試過不同的方式來講評(píng)作業(yè)，實(shí)踐證明，要給學(xué)生留下深刻的印象，要使他們對(duì)作業(yè)中的一些問題更明晰，還是通過面授的方式來講評(píng)更好。如果把答案直接放在網(wǎng)上，學(xué)生通常知其然不知其所以然。
(二)課程教學(xué)中面授輔導(dǎo)存在的問題
1．集中面授輔導(dǎo)受時(shí)間和空間的限制大工學(xué)矛盾、家學(xué)矛盾是成人接受繼續(xù)教育的最大桎梏，如果單純依靠面授，無法突破時(shí)間和空間的限制，就無法保證他們的學(xué)習(xí)時(shí)間，更無法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，保證教學(xué)質(zhì)量。
2．單純的面授輔導(dǎo)由于時(shí)間有限，信息量不夠
學(xué)員能夠到學(xué)校來接受面授輔導(dǎo)的時(shí)間本來就是有限的，在這有限的時(shí)間里，如果教師既要進(jìn)行系統(tǒng)的講授，又要進(jìn)行重點(diǎn)、難點(diǎn)的輔導(dǎo)，還要進(jìn)行作業(yè)的講評(píng)，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。但是在一門課程的學(xué)習(xí)過程中，這些都是必要的，如果有所缺失，就無法完成教學(xué)目標(biāo)。這些缺失的時(shí)間用什么來彌補(bǔ)呢?答案只能是通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)來完成這個(gè)任務(wù)。
3．難以適應(yīng)不同學(xué)員的要求
學(xué)員所從事的工作、原本的專業(yè)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力都有所不同，面授輔導(dǎo)課很難適應(yīng)這些不同基礎(chǔ)、不同能力的學(xué)員的需求，如果結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，大家利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)，那么就可以在學(xué)習(xí)過程中各取所需。
三、財(cái)經(jīng)專業(yè)經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程教學(xué)模式的探索和思考
(一)轉(zhuǎn)變自身觀念，也要引導(dǎo)學(xué)員轉(zhuǎn)變思想觀念
教師自己首先要轉(zhuǎn)變思想觀念，注重引導(dǎo)學(xué)員更好地利用現(xiàn)有的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，而不是像以前那樣滿堂“灌”。同時(shí)，教師還要引導(dǎo)學(xué)員轉(zhuǎn)變思想觀念，告訴他們?nèi)绾尾檎覍W(xué)習(xí)資源，引導(dǎo)并組織學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，逐漸幫助學(xué)員形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。
(二)不斷提高自己，結(jié)合課程特點(diǎn)，整合并建設(shè)相應(yīng)的資源
現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的開展其實(shí)給教師提出了更高的要求。因?yàn)樵谶@種模式下教師從信息的傳遞者變成了學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者，教師必須從系統(tǒng)的角度去考慮組織學(xué)生學(xué)習(xí)的整個(gè)過程和安排有關(guān)細(xì)節(jié)，他們的工作包括建設(shè)相關(guān)資源、引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)、組織學(xué)生討論課程內(nèi)容、為學(xué)員解答疑難、批改學(xué)生作業(yè)和考試試卷、給學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果評(píng)分等，所以這就要求教師不僅要有過硬的專業(yè)水平，還應(yīng)當(dāng)具有比較高的課件制作能力、良好的協(xié)調(diào)能力和管理能力。在建設(shè)或者整合資源的時(shí)候，要注意結(jié)合本課程的特點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程為例，筆者在實(shí)踐中注重在課堂中和課堂外針對(duì)實(shí)際情況，理論聯(lián)系實(shí)際來進(jìn)行教學(xué)，比如每堂課最后都要進(jìn)行案例討論，幫助學(xué)員鞏固學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，培養(yǎng)他們解決實(shí)際問題的能力。而且，考慮到很多學(xué)員將來要參加本專業(yè)的職稱考試或者注冊(cè)會(huì)計(jì)師的考試，筆者搜集了一些以往這些考試的題目，放在課程網(wǎng)頁上，提高學(xué)員課后復(fù)習(xí)的積極性。
(三)根據(jù)需要安排必要的面授輔導(dǎo)，著重于難點(diǎn)的講解和作業(yè)的講評(píng)
對(duì)于難點(diǎn)的講解，面授教學(xué)是不可缺少的，因?yàn)樵谶@個(gè)過程中，教師可以即時(shí)得到學(xué)員的反饋，并針對(duì)問題有所側(cè)重地講解。特別是在財(cái)經(jīng)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)課程中，學(xué)員們大多對(duì)法律方面的基本原理和一些概念缺乏了解，對(duì)如何應(yīng)用法律規(guī)范來分析案例的方法還沒有掌握，所以對(duì)這些問題進(jìn)行有側(cè)重的講解，是很有必要的。此外，作業(yè)是保證教學(xué)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，學(xué)員在完成了作業(yè)后如果能夠集中進(jìn)行講授，錯(cuò)誤及時(shí)得到糾正，對(duì)于存在的問題就會(huì)印象更深刻。
(四)建立與學(xué)員的良好互動(dòng)關(guān)系，并作好監(jiān)控工作
在現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育模式下，因?yàn)閹熒鎸?duì)面的時(shí)間并不多，所以教師更需要與學(xué)員建立良好的互動(dòng)關(guān)系，比如用“公告牌”安排教學(xué)進(jìn)度；決定教學(xué)進(jìn)程的啟動(dòng)、停止；組織集體授課和學(xué)生的相互活動(dòng)，分組討論；對(duì)學(xué)員提出的問題迅速作出回應(yīng)，并提出建議；定期瀏覽和回答學(xué)員的信件、網(wǎng)上“讀書報(bào)告”和學(xué)習(xí)計(jì)劃；保證學(xué)員的參與和交流暢通，鼓勵(lì)學(xué)生的團(tuán)體學(xué)習(xí)精神等等，教師在教學(xué)過程中需要全面了解學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，“開放”不等于“放開”，“自主學(xué)習(xí)”也不等于“自由學(xué)習(xí)”，只有對(duì)教學(xué)過程進(jìn)行有效的監(jiān)控，才能保證教學(xué)質(zhì)量。在此，強(qiáng)化形成性考核的作用，怎樣把形成性考核工作落到實(shí)處也是非常重要的，要定期收繳和批改作業(yè)，書寫評(píng)語，如有抄襲，及時(shí)指出，不參加形成性考核或者形成性考核成績(jī)不及格者不能參加期末考試。
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在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié)，有助于大家學(xué)習(xí)
客服人員上半年工作總結(jié)1時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧20__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
客服人員上半年工作總結(jié)2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服人員上半年工作總結(jié)3截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有_的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服人員上半年工作總結(jié)4眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為__臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為__元(機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺(tái)接待為__人，機(jī)修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
客服人員上半年工作總結(jié)5此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話工作內(nèi)容：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡(jiǎn)明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：
客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)。”客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
3.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱?，失望可能?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。
學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
