時(shí)間：2022-10-28 07:24:48
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)員的職責(zé)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：餐廳服務(wù);服務(wù)能力;推銷(xiāo)技能
所謂推銷(xiāo)，就是讓顧客認(rèn)識(shí)自己。如果顧客認(rèn)可了你的銷(xiāo)售方式，那么你的推銷(xiāo)就算是成功了。作為一個(gè)餐廳來(lái)說(shuō)，通過(guò)有效的推銷(xiāo)讓顧客首先接受了服務(wù)員的服務(wù)，那么后面的環(huán)節(jié)就隨心應(yīng)手了。所以，提高服務(wù)員的推銷(xiāo)能力及推銷(xiāo)技巧，對(duì)一個(gè)餐廳來(lái)說(shuō)，起著至關(guān)重要的作用。
一、餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)
要想做好一份工作，必須了解這份工作的崗位職責(zé)和職能，作為餐廳服務(wù)員也一樣，要想提高自己的推銷(xiāo)能力，就必須盡職恪守，做好本職工作，然后就是學(xué)會(huì)如何正確的推銷(xiāo)自己。
（一）門(mén)迎工作
門(mén)迎，也就是通常所說(shuō)的迎賓進(jìn)門(mén)。餐廳的服務(wù)，首先就是從接待開(kāi)始的。一般顧客去餐廳，首先會(huì)先看餐廳門(mén)口的服務(wù)員，然后才是言談舉止。通常人們喜歡把外貌作為第一印象。這第一印象就尤為重要。顧客上門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑，主動(dòng)積極地前去迎接，禮貌性地對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)候，通過(guò)對(duì)著裝服飾、言行舉止的觀察，從而初步判斷出顧客的消費(fèi)水平，地域差異以及文化程度，進(jìn)而在顧客進(jìn)行菜單點(diǎn)菜時(shí)，推銷(xiāo)與之水平相近的菜肴及其酒水。并且要根據(jù)顧客的人數(shù)，合理的安排顧客座位。
（二）餐廳菜品的推薦
餐廳服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的性質(zhì)相應(yīng)的進(jìn)行菜品的推薦。顧客的性質(zhì)區(qū)分有兩類(lèi)，一類(lèi)是按地域的不同來(lái)區(qū)分，那么有南方人和北方人這兩種。由于南北飲食文化的差異，北方人對(duì)油性食物比較感興趣，南方人一般飲食上則習(xí)慣少油、口味清淡。另外一類(lèi)是按照新老顧客來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)。新顧客一般都是通過(guò)介紹或者慕名而來(lái)，那餐廳服務(wù)員就應(yīng)該相應(yīng)地將就餐廳特色菜及招牌菜推薦給顧客;對(duì)于經(jīng)常光臨的老顧客，餐廳服務(wù)員就應(yīng)該向其推銷(xiāo)當(dāng)日的特價(jià)菜或者限價(jià)菜，使老顧客有一種新鮮感，從而引起其飲食興趣。當(dāng)然在推銷(xiāo)的時(shí)候也應(yīng)當(dāng)注意觀察，要大致判定顧客的消費(fèi)能力，進(jìn)而推銷(xiāo)相應(yīng)的適合顧客口味和價(jià)位的菜肴。
（三）酒水的推薦
餐廳服務(wù)員對(duì)于酒水的推薦，可以根據(jù)顧客點(diǎn)菜的價(jià)位來(lái)進(jìn)行判斷，推銷(xiāo)相應(yīng)水平的酒水。
二、如何提高餐廳服務(wù)員的能力
（一）提升餐廳服務(wù)員的形象。無(wú)論是從外貌特征還是穿著要求來(lái)講，必須要求著裝干凈、五官端正、舉止優(yōu)雅、行文文明、并且要具備一定的親和力。也就是一種獨(dú)特的人格魅力。只有給顧客留下了好的印象，在溝通時(shí)，顧客才能用心去聽(tīng)，這種推銷(xiāo)，便是成功的前提講條件。
（二）提高餐廳服務(wù)員的隨機(jī)應(yīng)變能力以及關(guān)聯(lián)消費(fèi)能力。服務(wù)員能夠通過(guò)察言觀色，根據(jù)顧客穿著、說(shuō)話的語(yǔ)氣，來(lái)了解客人的文化水平，消費(fèi)水平，地域及飲食喜好。進(jìn)而進(jìn)行推薦相關(guān)的餐廳菜品及酒水。用餐后，在顧客的閑暇時(shí)間，如果餐廳舍友一些娛樂(lè)設(shè)施或者健身設(shè)施，服務(wù)員也可以相應(yīng)地對(duì)顧客進(jìn)行介紹，從而增加顧客對(duì)餐廳的整體了解。
三、提高服務(wù)員的推銷(xiāo)技巧的方法
（一）餐廳服務(wù)員運(yùn)用語(yǔ)言的技巧
推銷(xiāo)如何才能恰到好處，這是餐廳服務(wù)員需要掌握一門(mén)技巧。在推銷(xiāo)過(guò)程中，要學(xué)會(huì)去采用建議性和描述性的語(yǔ)言。因?yàn)椴煌恼Z(yǔ)氣，不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生不用的效果，所以必須引起注意。
溝通時(shí)，不能簡(jiǎn)單地問(wèn)顧客要不要什么，而是學(xué)會(huì)采用建議性和描述性的語(yǔ)言，來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客，從而引起顧客的興趣以及顧客的食欲。作為餐廳服務(wù)員，態(tài)度很重要，絕對(duì)不能采用那種損害顧客自尊心的語(yǔ)氣。在推銷(xiāo)時(shí)菜品酒水時(shí)，可以這樣來(lái)描述：“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么酒水？白酒、紅酒還是啤酒？”這樣顧客在聽(tīng)起來(lái)就比較感興趣，一般情況下，客人計(jì)較容易接受在引導(dǎo)下做出選擇。這種方式所能達(dá)到的效果比較好。
（二）餐廳服務(wù)員主觀能動(dòng)性的提高
在顧客進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客并提出合理的建議。對(duì)于顧客所點(diǎn)的菜，要進(jìn)行觀察，如果點(diǎn)的都是葷菜，可以適當(dāng)?shù)慕o顧客推薦一些素菜來(lái)進(jìn)行飲食搭配;如果顧客點(diǎn)的素菜比較多，可以適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)一些與消費(fèi)水平相當(dāng)?shù)娜澆藖?lái)進(jìn)行搭配。點(diǎn)菜后，可以再建議的推薦給顧客點(diǎn)一些喝的，如酒水、飲料、湯之類(lèi)的，這樣全方位的來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)。不能單一的只聽(tīng)不說(shuō)，要見(jiàn)機(jī)行事，與顧客做好配合。
顧客飲食過(guò)程中，服務(wù)員不能離得太遠(yuǎn)，要在一旁對(duì)顧客進(jìn)行觀察，這樣顧客的需求就可以及時(shí)得到滿足。顧客酒水喝完了菜還有時(shí)，可以建議性的讓顧客再增加一些酒水;顧客酒水還有，菜吃完了，可以建議顧客增加一些點(diǎn)菜肴。也就是說(shuō)要學(xué)會(huì)把握時(shí)機(jī)，做到對(duì)顧客的完美服務(wù)。這樣以來(lái)，顧客會(huì)覺(jué)得自己受到了尊重和重視，服務(wù)員也達(dá)到了推銷(xiāo)的目的。
（三）對(duì)顧客分類(lèi)，進(jìn)行個(gè)性化推銷(xiāo)
餐廳飲食的顧客，要根據(jù)顧客的言談舉止，穿著打扮等判斷顧客的喜好、性格等，進(jìn)而根據(jù)不同的消費(fèi)能力、飲食習(xí)慣、用餐性質(zhì)、性格喜好進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化推銷(xiāo)。那性格來(lái)說(shuō)吧，對(duì)于安靜型的客人，服務(wù)員就不能一直催促，不能引導(dǎo)其坐在吵鬧的位置，不要有太多交談，不能表現(xiàn)的過(guò)分熱情，最好向其推薦一些熟悉的菜品，或者讓其自己選擇;對(duì)于興奮性客人，服務(wù)員應(yīng)該注意說(shuō)話語(yǔ)氣，避免與其發(fā)生不必要的沖突，應(yīng)盡量推薦新的菜肴來(lái)供其選擇;對(duì)于敏感性的顧客，服務(wù)員應(yīng)該注意尊重他們的要求，說(shuō)話語(yǔ)言要清楚明白，談話要把握分寸，恰倒好處。對(duì)于他們所需要的服務(wù)，要熱情相待，不可盲目應(yīng)對(duì)，以免影響顧客情緒。
（四）提高服務(wù)員的服務(wù)提成
可以建立這樣一項(xiàng)制度，即可以把服務(wù)員的個(gè)人利益和推銷(xiāo)成果進(jìn)行掛鉤，這樣便可以有效的刺激他們的工作熱情，達(dá)到成功營(yíng)銷(xiāo)的目的。如此，便可實(shí)現(xiàn)餐廳和服務(wù)員的共同盈利。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著人們生活水平的提高，對(duì)飲食方面的講究也越來(lái)越多，從而導(dǎo)致餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越激烈。作為餐廳，其成功的因素很多，那么其中很重要的一個(gè)指標(biāo)就是服務(wù)員的能力和推銷(xiāo)技巧，因?yàn)榉?wù)員不僅僅是餐廳的門(mén)面，也是餐廳消費(fèi)的有效窗口，顧客是通過(guò)與服務(wù)員溝通來(lái)完成消費(fèi)。可見(jiàn)，服務(wù)員推銷(xiāo)技巧等對(duì)于一個(gè)餐廳的利益的影響。餐廳服務(wù)員具有了較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，完美的推銷(xiāo)技巧，方能使企業(yè)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中有自己的一席之地。
[參考文獻(xiàn)]
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習(xí)，能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢(shì)。
[實(shí)習(xí)時(shí)間]
2011.12.06-2012.03.08
[實(shí)習(xí)地點(diǎn)]
嘉興市陽(yáng)光大酒店
[實(shí)習(xí)崗位]
嘉興市陽(yáng)光大酒店管家部服務(wù)員
[實(shí)習(xí)單位介紹]
嘉興市陽(yáng)光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店將力爭(zhēng)為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過(guò)有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo)。
[實(shí)習(xí)內(nèi)容]
在酒店管家部實(shí)習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門(mén)領(lǐng)班李小姐。
在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。
通過(guò)培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。
打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記載并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得，并對(duì)服務(wù)員大加贊許。客房部服務(wù)員的職責(zé)還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識(shí)，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識(shí)。另外，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
[客房實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)]
經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o(wú)作用的。 我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)。米爾蘭德教師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地面對(duì)難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】 療養(yǎng)院；護(hù)士；角色
2007年以來(lái)江蘇省太湖干部療養(yǎng)院護(hù)士以前所未有的多角色全新風(fēng)貌，面向體檢者和療養(yǎng)員，受到了廣泛的贊譽(yù)和歡迎。
我院過(guò)去一年多的房屋整體改建，使療區(qū)房間的硬件設(shè)施達(dá)到了賓館化水準(zhǔn)，相應(yīng)的軟件服務(wù)也在按照星級(jí)賓館的要求展開(kāi)配套。我院經(jīng)過(guò)多年不斷探索和改革，2008年全面實(shí)施了療養(yǎng)、康復(fù)、保健醫(yī)療工作和賓館后勤保障服務(wù)一體化的操作模式。按照這一嶄新的操作模式，護(hù)士在領(lǐng)導(dǎo)明確劃分負(fù)責(zé)的轄區(qū)范圍內(nèi)，必須帶領(lǐng)院部所配備的賓館服務(wù)人員共同完成好醫(yī)療護(hù)理和賓館后勤服務(wù)兩項(xiàng)任務(wù)。護(hù)士既是醫(yī)療護(hù)理的具體直接操作者，也是賓館后勤保障服務(wù)的總負(fù)責(zé)。因此療養(yǎng)院護(hù)士不再僅僅是單純的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)護(hù)理的9大角色（護(hù)理的提供者、溝通者、教育者、咨詢(xún)顧問(wèn)者、病人的辯護(hù)者、變化的代言者、領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、研究者），而是擔(dān)當(dāng)起了更多的重要角色。
1領(lǐng)班角色
根據(jù)新的分級(jí)管理制度，我院安排護(hù)士和賓館服務(wù)員一對(duì)一進(jìn)行管理，護(hù)士成了賓館里的領(lǐng)班角色，對(duì)服務(wù)員的管理已成為護(hù)士管理工作的有機(jī)組成部分。護(hù)士不僅要把自己的醫(yī)療護(hù)理工作完成好，還要對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行安排并加強(qiáng)檢查督促。對(duì)服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)、心理變化都要隨時(shí)注意掌握，并與其進(jìn)行經(jīng)常的及時(shí)的思想交流和溝通，以保證她們始終以飽滿的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。
2服務(wù)員角色
療養(yǎng)院工作有其特殊性，服務(wù)對(duì)象有體檢人員還有療養(yǎng)員，事務(wù)繁雜頭緒多，而且工作質(zhì)量要求高，常常需要護(hù)士參與賓館服務(wù)員的工作。從服務(wù)臺(tái)的接待到引領(lǐng)療養(yǎng)員進(jìn)房間，從客房清掃到物品擺放，還有客人對(duì)物品的借與還，在服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，護(hù)士隨時(shí)都需要參與。有的療區(qū)沒(méi)有專(zhuān)設(shè)服務(wù)臺(tái)人員，護(hù)士還需做好服務(wù)臺(tái)的有關(guān)事宜。這樣，護(hù)士對(duì)房間的利用，住客的離院時(shí)間等情況也得一一掌握清楚，以防在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)生差誤。
3后勤應(yīng)急處理員角色（維修員角色）
盡管我院療區(qū)房間已經(jīng)達(dá)到賓館星級(jí)化標(biāo)準(zhǔn)，但也需防止意外。院部要求護(hù)士在出現(xiàn)意外事故發(fā)生時(shí)，必須熟練及時(shí)冷靜地作出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理。比如消防緊急疏散療養(yǎng)員，水管爆裂緊急關(guān)閉相關(guān)閥門(mén)，用電情況異常可能威脅安全時(shí)拉下閘門(mén)開(kāi)關(guān)等。對(duì)此，護(hù)士平時(shí)必須熟悉各個(gè)療區(qū)水電總開(kāi)關(guān)和各個(gè)房間分開(kāi)關(guān)的設(shè)置地點(diǎn)等，以便在發(fā)生意外情況的第一時(shí)間作出快速處理，盡可能避免或減小危害和損失。
4協(xié)調(diào)者角色
為了使自己轄區(qū)范圍內(nèi)的工作有條不紊，更好地給療養(yǎng)員提供人性化服務(wù)，護(hù)士必須做好相關(guān)外部協(xié)調(diào)工作。如療養(yǎng)員的回程票是接待科與車(chē)站聯(lián)系辦理的，護(hù)士需在療養(yǎng)員離院前一周和接待科聯(lián)系落實(shí)返程訂票。房間設(shè)施物品損壞或發(fā)生故障不能正常使用需要更換維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)與后勤保障部門(mén)聯(lián)系解決。與體檢中心方面，幫助療養(yǎng)員具體預(yù)約落實(shí)安排體檢時(shí)間、項(xiàng)目等有關(guān)事宜。與洗滌公司方面，每天送出和收回需要洗滌和已經(jīng)洗凈的窗簾飾物床上用品等，做好點(diǎn)交工作并簽名記錄。與餐廳方面，療養(yǎng)員如有外出請(qǐng)假，護(hù)士應(yīng)及時(shí)告知餐廳服務(wù)人員，以免不必要的浪費(fèi)；療養(yǎng)員身體不適不能自行去餐廳用餐者，聯(lián)系好送餐。療養(yǎng)員的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)和報(bào)賬工作，也需與有關(guān)科室保持聯(lián)系。
5陪護(hù)者角色
療養(yǎng)員入院時(shí)，護(hù)士需引領(lǐng)其熟悉院內(nèi)環(huán)境。我院地理位置環(huán)山靠湖，幫療養(yǎng)員選擇游覽路線很重要。護(hù)士需根據(jù)療養(yǎng)員的閱歷、學(xué)識(shí)、喜好、身體狀況選擇適宜的路線，介紹環(huán)境、景物以及相關(guān)歷史文化。有些療養(yǎng)員室外運(yùn)動(dòng)治療需要護(hù)士全程陪同，一是防止他們寂寞，二是督促他們堅(jiān)持，三是保護(hù)有些老同志的安全，同時(shí)也有利于我們事后研究和準(zhǔn)確評(píng)價(jià)療養(yǎng)效果。遇有單身療養(yǎng)員夜間靜脈輸液，護(hù)士也應(yīng)予以陪護(hù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)進(jìn)行護(hù)理。
6體療師角色
我院每位護(hù)士都掌握了最基本的3種拳操，簡(jiǎn)化24式太極拳，太極氣功18式，練功18法。每天早晨我院護(hù)士都帶領(lǐng)療養(yǎng)員進(jìn)行操練，這樣既能豐富療養(yǎng)員的晨練生活，又能起到較好的運(yùn)動(dòng)保健效果。
上述所有角色中醫(yī)療護(hù)理仍占主體、主導(dǎo)地位，仍應(yīng)成為療養(yǎng)院護(hù)士各項(xiàng)職責(zé)中最重要最核心的職責(zé)，后勤保障應(yīng)當(dāng)緊貼并服務(wù)于這個(gè)主體和中心。否則就會(huì)本末倒置，弄巧成拙，其后果將不可想象。
7討論
療養(yǎng)院重新整合內(nèi)部資源，采用醫(yī)療護(hù)理與后勤服務(wù)融為一體的模式，有利于提高工作效率，為客員提供快速便捷的服務(wù)，療養(yǎng)員對(duì)此也很滿意。這一創(chuàng)新性做法也將成為各個(gè)療養(yǎng)院效仿推廣普及的必然趨勢(shì)。療養(yǎng)院護(hù)士對(duì)由此產(chǎn)生的護(hù)士角色的多重性也應(yīng)隨之提高認(rèn)識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)地更新角色觀念，而不能當(dāng)作權(quán)宜之計(jì)，以便相適應(yīng)地稱(chēng)職地做好新時(shí)期的本職工作。
7.1增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，當(dāng)好“班長(zhǎng)”在護(hù)士和服務(wù)員二人組成的統(tǒng)一體中，護(hù)士是領(lǐng)頭的，必須從原來(lái)只要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦給自己個(gè)人負(fù)責(zé)的醫(yī)療護(hù)理事情就行了的老思想中轉(zhuǎn)變出來(lái)，不僅要做好醫(yī)療護(hù)理，還要管理好服務(wù)員以及她們所應(yīng)做的事務(wù)。
7.2增強(qiáng)全局觀念，彈好“鋼琴”按照上文所述，療養(yǎng)院護(hù)士現(xiàn)在需擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧稍瓉?lái)的醫(yī)療護(hù)理9種再加上改革后增加的后勤服務(wù)6種，總共已有15種之多，都是必須完成好的任務(wù)。事務(wù)多頭緒也多，必須以醫(yī)療護(hù)理為中心，通盤(pán)考慮，全面調(diào)適好多重角色之間的關(guān)系，全方位做好職責(zé)范圍內(nèi)的各方面事情，絕不能顧此失彼，丟三落四，貽誤其中的任何一項(xiàng)工作。
關(guān)鍵詞：酒店 內(nèi)部控制 對(duì)策
內(nèi)部控制有許多意義，其中以美國(guó)公正會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)于1949年發(fā)表的定義最具有影響力："所謂內(nèi)部控制，即是企業(yè)為了保護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全與完整，檢查會(huì)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與可靠性，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和促進(jìn)企業(yè)貫徹既定的經(jīng)營(yíng)方針?biāo)O(shè)計(jì)的總體計(jì)劃以及所采取的與總體計(jì)劃相適應(yīng)的一切方法和措施"。酒店提供的產(chǎn)品主要表現(xiàn)為綜合性的服務(wù)，而這種"產(chǎn)品"的實(shí)現(xiàn)方式又是多樣化、多環(huán)節(jié)的，在內(nèi)容上有著極大的不確定性和靈活性，因此也就很容易產(chǎn)生管理上的漏洞，所以我們要針對(duì)酒店出現(xiàn)的一系列生產(chǎn)管理上的漏洞而進(jìn)行內(nèi)部控制
企業(yè)總體計(jì)劃以及與之間配合的方法和措施的制定責(zé)任在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，即內(nèi)部控制的主體是企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理階層，而其客體，即作用對(duì)象是企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)。
內(nèi)部控制的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理的職能范圍，它涉及到從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者到各級(jí)管理部門(mén)和業(yè)務(wù)人員的各項(xiàng)活動(dòng)。
一、酒店內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析
（一）前廳部?jī)?nèi)部控制現(xiàn)狀分析
前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。
⑴前臺(tái)收銀員收取客人現(xiàn)金不入賬，伙同客房服務(wù)員讓客人入住。
⑵服務(wù)員收取客人多于客人所定房型的房費(fèi)，然后自己拿走多余的錢(qián)。
⑶客人原本定高級(jí)客房，服務(wù)員收取房費(fèi)后，安排客人入住普通客房。
⑷利用客人的賬單，私自打印發(fā)票。
⑸前臺(tái)員工與客房員工協(xié)商好，讓自己的親戚朋友偷偷入住。
⑹在客人提前離店后并不立即辦理退房，待客人辦完退房手續(xù)離店后自己再次入住。
⑺在主管、經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不知道的情況下擅自修改房態(tài)。
（二）餐飲部?jī)?nèi)部控制現(xiàn)狀分析
⑴收銀員收取客人餐費(fèi)后并不入賬，私自貪污現(xiàn)金。
⑵服務(wù)員與收銀員串通，將逃單客人的賬單私自取消，且未通知當(dāng)班主管及經(jīng)理。
⑶服務(wù)員以客人菜單為由讓廚師做菜。
⑷收銀員未經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意擅自給客人打折。
⑸酒吧員工私自帶走酒吧的酒水、茶葉等物品。
⑹員工盜刷客人寄存的會(huì)員卡，現(xiàn)金卡等。
⑺收銀員在賬單和收銀報(bào)表不符的情況下，做假賬。
（三）客房部?jī)?nèi)部控制現(xiàn)狀分析
⑴服務(wù)員私自拿取酒店免費(fèi)提供給客人的客房用品，例如浴室客用六小件，辦公文具等。
⑵服務(wù)員拿取酒店客房?jī)?nèi)收費(fèi)物品，抵賴(lài)給住店客人，例如浴袍，迷你小冰箱內(nèi)食品飲品。
⑶服務(wù)員在打掃客房時(shí)，弄壞客用品，并不賠償，聲稱(chēng)是已退房的客人損壞。
⑷客房服務(wù)員在客房無(wú)客入住時(shí)，自己住在房?jī)?nèi)。
⑸服務(wù)員在客人沒(méi)有房卡的情況下，幫客人打開(kāi)房門(mén)。
⑹客房服務(wù)員向前臺(tái)員工謊報(bào)客房房態(tài)。
（四）采購(gòu)部?jī)?nèi)部控制現(xiàn)狀分析
⑴采購(gòu)員采購(gòu)劣質(zhì)物品，且審核員不認(rèn)真審核。
⑵采購(gòu)員從為酒店提供貨物的供應(yīng)商和酒店中間拿回扣。
⑶采購(gòu)員在采買(mǎi)之后申請(qǐng)高出采購(gòu)成本的資金。
⑷倉(cāng)庫(kù)管理員不認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)，造成酒店物品物品確實(shí)，成本增加。
⑸儲(chǔ)藏物品時(shí)不按要求，沒(méi)有定期檢查。
二、酒店內(nèi)部控制主要控制點(diǎn)分析
1、收入控制
酒店對(duì)收入的控制，主要由收入審計(jì)實(shí)現(xiàn)酒店客房，餐飲，禮券等收入的正確性、合理性、及時(shí)性，監(jiān)督、控制其中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
2、應(yīng)收賬款及信貸管理
酒店為了擴(kuò)大酒店銷(xiāo)售，給予客人一定的"銷(xiāo)賒"。信貸管理的主要目的是對(duì)"銷(xiāo)賒"對(duì)象進(jìn)行評(píng)估分析，給出金額、期限等限制條件，以控制"賒銷(xiāo)"可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款的最終目標(biāo)就是及時(shí)收回客人所欠的消費(fèi)款，求的利潤(rùn)最大化。
3、現(xiàn)金控制
現(xiàn)金的控制除了對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)備用金的管理，確保每日現(xiàn)金收入的準(zhǔn)確、及時(shí)以外，還應(yīng)做好對(duì)酒店內(nèi)部報(bào)銷(xiāo)及借支的管理。
4、庫(kù)存管理及成本控制
酒店的庫(kù)存在酒店采購(gòu)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中起著重要的平衡作用，合理的庫(kù)存管理可減少物資的積壓浪費(fèi)以及對(duì)資金的占用。
5、采購(gòu)政策
酒店采購(gòu)政策的制定，除了為酒店提供質(zhì)好價(jià)優(yōu)的物資外還應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，確保采購(gòu)價(jià)格的市場(chǎng)比價(jià)以及規(guī)范采購(gòu)流程。
6、應(yīng)付賬款
付賬款主要是根據(jù)應(yīng)付帳齡及合同，在附件齊全，金額正確、審批完整的前提下及時(shí)支付。
7、薪資管理
薪資管理是指根據(jù)酒店及國(guó)家相關(guān)政策計(jì)算員工薪資，確保薪資發(fā)放及時(shí)正確為人力成本分析提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
8、總賬處理
根據(jù)財(cái)務(wù)要求，對(duì)當(dāng)月發(fā)生的經(jīng)濟(jì)事務(wù)確認(rèn)入賬并進(jìn)行每月科目余額調(diào)節(jié)審查，確保費(fèi)用、成本、收入的準(zhǔn)確性。
9、酒店信息技術(shù)的數(shù)據(jù)管理
酒店信息技術(shù)的數(shù)據(jù)管理主要目的是為了確保酒店信息安全。
10、綜合管理
綜合管理包括保險(xiǎn)柜的管理等。
三、酒店內(nèi)部控制體系的構(gòu)建
（一）餐飲部?jī)?nèi)部控制對(duì)策
（1）專(zhuān)崗專(zhuān)人，防止職責(zé)劃分不明確，個(gè)別人利用職責(zé)便利損害酒店利，也能有效的防止出現(xiàn)以外不能追責(zé)到人；
（2）O立專(zhuān)人庫(kù)管，禁止他人隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)，另外倉(cāng)庫(kù)物品的進(jìn)出要嚴(yán)格登記；
（3）合理控制授權(quán)防止以個(gè)人之便隨意優(yōu)惠；
（4）加強(qiáng)員工的教育與管理。
（二）客房部?jī)?nèi)部控制對(duì)策
（1）酒店對(duì)客房服務(wù)員領(lǐng)取酒店物品應(yīng)按量按照規(guī)章登記領(lǐng)取；
（2）客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定時(shí)檢查操作間防止服務(wù)員私藏酒店物品；
（3）保安部應(yīng)加強(qiáng)員工進(jìn)出酒店的檢查；
（4）酒店應(yīng)采取更有效方便的方法來(lái)代替客人離店查房；
（5）管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)房態(tài)的檢查比對(duì)；
（6）應(yīng)慎重招聘員工并加強(qiáng)員工的教育與管理。
（三）前廳部?jī)?nèi)部控制對(duì)策
（1）前廳部領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格檢查前廳部各種報(bào)表，注意客人付款方式，積分等容易出漏洞的地方；
（2）管理者應(yīng)該和客房部合作不定時(shí)檢查核對(duì)房態(tài)；
（3）應(yīng)慎重招聘員工并加強(qiáng)員工的教育與管理。
（四）采購(gòu)部?jī)?nèi)部控制對(duì)策
（1）規(guī)范采購(gòu)流程；
（2）加快采購(gòu)信息化建設(shè)及時(shí)了解市場(chǎng)行情；
（3）對(duì)采購(gòu)物品嚴(yán)格按照采購(gòu)規(guī)格對(duì)照；
（4）設(shè)立檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查；
（5）應(yīng)慎重招聘員工并加強(qiáng)員工的教育與管理。
結(jié)論：
在酒店行業(yè)，由于內(nèi)部控制制度與執(zhí)行的完善與否，直接影響到酒店的聲譽(yù)和市場(chǎng)可信度，因此受到管理層的高度關(guān)注。由于酒店業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多樣，價(jià)格差異較大，而且客戶(hù)的要求也不盡相同、員工流動(dòng)性較大，加之季節(jié)性差異和時(shí)段差異，容易發(fā)生舞弊和錯(cuò)誤；其次材料浪費(fèi)嚴(yán)重，成本控制困難，而且在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于酒店人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，經(jīng)常有員工偷食偷拿現(xiàn)象發(fā)生。所以，酒店內(nèi)部控制不僅僅是內(nèi)部會(huì)計(jì)制衡和一個(gè)單純的管理過(guò)程，也是酒店內(nèi)部形成的一種文化，以糾錯(cuò)防弊，對(duì)整個(gè)酒店的日常活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)整和制約，保護(hù)酒店資產(chǎn)的完整性。
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家政保姆簡(jiǎn)單合同范本
甲方：某某某
乙方：家政服務(wù)人員
甲方為使老人能夠得到最完善的照顧，特此聘請(qǐng)乙方為甲方提供家政服務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議。
一、服務(wù)時(shí)間
乙方從簽訂合同之日起，吃住都在甲方家里，全天24小時(shí)的照顧家庭的老人，為老人提供完善的家政服務(wù)，每月月休四天上六休一。
二、服務(wù)內(nèi)容
1。照顧老人的起居生活(整理內(nèi)務(wù)、洗衣服、洗澡、打掃家庭衛(wèi)生、保證老人的安全)如果老人出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知甲方。
2。合理安排老人的飲食，飲食要以清淡、軟爛為好。
3。甲方以每月支付乙方人民幣00000元(大寫(xiě)：零零零零元)作為支付乙方的勞務(wù)報(bào)酬，(工資支付應(yīng)在乙方服務(wù)滿月后十日內(nèi)發(fā)放上月勞務(wù)報(bào)酬)
4。甲方不履行本協(xié)議，乙方可以提出辭職、申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁或向人民法院提出訴訟;乙方不履行本協(xié)議，甲方可以辭退乙方。乙方因人為原因給甲方造成重大損失，甲方享有訴訟權(quán)利。
三、甲方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)
1。甲方有權(quán)利，讓乙方按照上述的服務(wù)內(nèi)容提供保姆服務(wù)。
2。甲方在家時(shí)可主動(dòng)減輕乙方的勞務(wù)，如做飯、打掃衛(wèi)生、洗衣服等。
3。甲方(包括老人)認(rèn)為乙方?jīng)]有按約定的事項(xiàng)例行職責(zé)、或者沒(méi)有按照上述內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，要求乙方改正無(wú)效時(shí)，有權(quán)辭退乙方。
4。甲方不承擔(dān)乙方為甲方服務(wù)期間的任何人身意外傷害和健康醫(yī)療費(fèi)用。
5。甲方有義務(wù)按時(shí)支付乙方服務(wù)合同。
四、乙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)
1。乙方有權(quán)利要求甲方按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。
2。乙方應(yīng)盡職盡責(zé)做好本職工作，為甲方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡量做到使老人滿意、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、飯菜可口。
3。乙方必須服從甲方的領(lǐng)導(dǎo)，明確主人與服務(wù)的關(guān)系，對(duì)甲方提出正常的批評(píng)意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)，應(yīng)自覺(jué)接受和改進(jìn)。
4。乙方對(duì)甲方的老人言語(yǔ)過(guò)激和不講道理的行為應(yīng)給予諒解。
5。乙方在服務(wù)期間享有人格尊重、人身自由、人權(quán)平等的基本權(quán)利。對(duì)于要求甲方合理改進(jìn)和必須完善的事項(xiàng)，享有充分的建議權(quán)，甲方應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。
6。乙方家中有事需要回家，應(yīng)及時(shí)向甲方請(qǐng)假。特殊情況甲方應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)予以批準(zhǔn)。乙方有權(quán)利提出辭職，但在提出辭職時(shí)應(yīng)至少提前一周通知甲方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明辭職理由;乙方辭職、協(xié)議終止。
五、服務(wù)期限自_____年___月___日至_____年___月___日，月休___天。
六、本協(xié)議一式叁份，自簽字之日起生效。
甲方(簽字)：電話：身份證號(hào)：
乙方(簽字)：電話：身份證號(hào)：
簽約日期：年月日
請(qǐng)保姆簡(jiǎn)單合同范本
甲方：(簽名)
乙方：(簽名)
根據(jù)公平、公正、平等、自愿的原則，就甲方聘用乙方(保姆)工作達(dá)成如下協(xié)議：
一、甲方責(zé)任
1、試用期第一個(gè)月工資按人民幣：
元/月結(jié)算給乙方;試用期間雙方都有權(quán)提出不做或不要，甲方要結(jié)算工資給乙方及乙方要交還甲方物品。
2、試用期過(guò)后，第二個(gè)月工資按人民幣：
元/月結(jié)算給乙方;第二個(gè)月開(kāi)始乙方要離職須提前30天辭職，甲方要在30天之內(nèi)同意乙方離職及結(jié)清工資。同時(shí)乙方要交還甲方物品。沒(méi)有辭職或辭職期內(nèi)乙方不能自動(dòng)離職，否則甲方有權(quán)扣除乙方工資。
3、乙方在甲方處工作滿一年，甲方給付乙方獎(jiǎng)金(人民幣元)
4、甲方有權(quán)拒絕、制約乙方在住宅從事與家政服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
5、甲方有權(quán)以合法方式追究乙方因其責(zé)任造成損失的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。
6、甲方應(yīng)尊重乙方的人格和勞動(dòng)權(quán)利，不得歧視*乙方。
7、甲方應(yīng)對(duì)初次上崗的乙方具體說(shuō)明家政服務(wù)要求和指導(dǎo)工作，妥善保管好家中的現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。
8、甲方每月安排乙方二天休息時(shí)間(必須在星期六或日);節(jié)假日雙方協(xié)商友好確定。
9、甲方每月按時(shí)結(jié)算工資給乙方(7-10天內(nèi))不得克扣乙方的工資。
三、乙方責(zé)任：
1、乙方提供本人正確有效身份證復(fù)印件、戶(hù)口本復(fù)印件各一份;個(gè)人聯(lián)系電話及家庭聯(lián)系方式給甲方。
2、乙方在服務(wù)工作期間應(yīng)尊重甲方的生活習(xí)慣，服從甲方的指導(dǎo)工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好甲方所安排上崗的工作事務(wù)。因乙方工作失誤給甲方造成損失，乙方應(yīng)作出相應(yīng)賠償。
3、乙方在工作期間須外出，應(yīng)通知甲方;要休假，應(yīng)提前通知甲方;雙方協(xié)商友好確定。
4、勤儉持家，節(jié)約用水用電，注意用氣用電安全。盡快努力適應(yīng)甲方生活飲食習(xí)慣和作息時(shí)間;不能用甲方家電話打長(zhǎng)途電話及每月電話時(shí)間合計(jì)(市內(nèi))不能超過(guò)80分鐘。
5、不得帶外人進(jìn)入甲方家庭。不得隨意翻動(dòng)甲方私人物品。
三、本協(xié)議一式二份，并具法律效力;
四、本協(xié)議自簽約之日起生效;
甲方：(簽名)乙方：(簽名)
家庭地址：家庭地址：
聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：
簽約日期：簽約日期：
表達(dá)保姆的勞動(dòng)合同范本
在遵守國(guó)家法律、法規(guī)和《市家政服務(wù)業(yè)行業(yè)公約》的前提下，為保護(hù)各自的合法權(quán)益不受侵犯，各方自愿簽定并自覺(jué)遵守本合同：
一、服務(wù)內(nèi)容
請(qǐng)?jiān)谙旅娓黜?xiàng)中選擇所需要服務(wù)的內(nèi)容，或其它新的服務(wù)項(xiàng)目一并填在括號(hào)內(nèi)。
1、家務(wù);2、看護(hù)嬰兒;3、照看孩子;4、照顧老人(男、女);5、照顧老人(不能自理：男、女);6、看護(hù)病人(男、女);7、看護(hù)病人(半自理：男、女);8、看護(hù)病人(不能自理：男、女);9、醫(yī)院陪住;10、接送學(xué)生。
二、丙方的權(quán)利和責(zé)任
1、向甲方提供家庭服務(wù)員。建有家庭服務(wù)員輸送基地并保持經(jīng)常聯(lián)系，家庭服務(wù)員來(lái)源明白、身份清楚、手續(xù)完備。向甲方一次性收取家庭服務(wù)員使用費(fèi)及手續(xù)費(fèi)共200元整。
2、丙方收取甲方押金300元整。在家庭服務(wù)員服務(wù)期滿，甲方將家庭服務(wù)員安全送回丙方，并確認(rèn)家庭服務(wù)員服務(wù)期間內(nèi)的工資已結(jié)清及無(wú)其它勞務(wù)糾紛后，丙方如數(shù)把押金送還給甲方。
3、對(duì)甲方自愿贈(zèng)給家庭服務(wù)員的衣物和預(yù)付的工資，屬雙方自愿行為，丙方不負(fù)責(zé)追回。每月收取家政服務(wù)務(wù)管理費(fèi)_____元。
4、對(duì)新到的家庭服務(wù)員和服務(wù)員期滿回到公司的家庭服務(wù)員，公司視情況對(duì)期進(jìn)行職業(yè)道德教育和職業(yè)再培訓(xùn)，并重新安排上崗。
三、甲方的權(quán)利和責(zé)任
1、及時(shí)按月付給家庭服務(wù)員足額的勞務(wù)工資_______元整(具體工資數(shù)額在簽定本合同時(shí)，由雙方協(xié)商而定)。家庭服務(wù)員休息日每月不少于三天，遇國(guó)家規(guī)定的節(jié)、假日，不能休息的，雙方協(xié)商，適當(dāng)加薪。不得拖欠或扣發(fā)家庭服務(wù)員的工資。
2、交納家庭服務(wù)員使用費(fèi)及手續(xù)費(fèi)后，一年內(nèi)免費(fèi)享有正常更換三次家庭服務(wù)員的機(jī)會(huì)。
3、向家庭服務(wù)員提供免費(fèi)正常食宿。不得安排其與異性成年人同居一室。并做到平等待人、不岐視、不*、保證家庭服務(wù)員服務(wù)期間人身財(cái)產(chǎn)的安全。有義務(wù)對(duì)家庭服務(wù)員的家政服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)。
4、家庭服務(wù)員突發(fā)急病或其它傷害時(shí)，應(yīng)采取必要措施，治病救人。因從事合同規(guī)定的工作致傷，應(yīng)適當(dāng)擔(dān)負(fù)家庭服務(wù)員醫(yī)療、醫(yī)藥費(fèi)用。
5、不得*家庭服務(wù)員從事合同以外的工作，不得將家庭服務(wù)員帶往其它省市，不得私自將家庭服務(wù)員轉(zhuǎn)讓給他人服務(wù)。
6、根據(jù)市的有關(guān)規(guī)定，為家庭服務(wù)員辦理《暫住證》、《婚育證》等。
7、有權(quán)要求和安排家庭服務(wù)員重新進(jìn)行體檢，如果體檢不合格，費(fèi)用由家庭服務(wù)員承擔(dān)，反之，由甲方承擔(dān)。
8、有權(quán)拒絕家庭服務(wù)員將同鄉(xiāng)、親友帶入家中。有權(quán)拒絕家庭服務(wù)員使用家中長(zhǎng)途電話。
9、甲方家中手飾、珠寶、現(xiàn)金等貴重物品應(yīng)自行妥善保管。對(duì)家庭服務(wù)員因工作失誤造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)同其協(xié)商解決或求助法律幫助。不得侵犯家庭服務(wù)員的人員權(quán)益。
10、發(fā)現(xiàn)家庭服務(wù)員患有不能勝任家政服務(wù)的疾病，應(yīng)及時(shí)將其送回丙方，并解除合同。
四、乙方的權(quán)利和責(zé)任
1、尊重和維護(hù)甲方、丙方的合法權(quán)利，自覺(jué)履行本合同規(guī)定的家政服務(wù)項(xiàng)目，熱誠(chéng)服務(wù)。
2、享有按月、按時(shí)得到勞務(wù)工資的權(quán)利，每月休息日不少于三天，如需加班，有權(quán)同甲方協(xié)商，增加工資。
3、有權(quán)拒絕甲方提出一切不合理的要求。有權(quán)維護(hù)自己的人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受侵犯。
4、安心做好家政服務(wù)工作;如遇特殊情況(親屬患病、家有急事等)，需回家處理時(shí)，應(yīng)先征得甲方的同意并報(bào)丙方備案，履行請(qǐng)假或終止合同手續(xù)。不得擅自離崗。
5、不得擅自將親友及他人帶入甲方家中，不得隨便翻拿甲方家中物品，如有偷竊等違法行為，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，送有關(guān)部門(mén)依法處理。
6、不得參與甲方家庭及鄰糾紛，尊重甲方家的生活習(xí)慣，不得*所服務(wù)對(duì)象。
7、不得與其他家政服務(wù)人員惡意患通，損害甲、丙各方的合法權(quán)益。
8、合同期滿或中途解除合同，應(yīng)回丙方報(bào)到，等待丙方重新安排家政服務(wù)工作。如擅自離去，一切后果自負(fù)。
五、其它
1、簽定合同時(shí)，甲方應(yīng)按規(guī)定交納家庭服務(wù)員使用費(fèi)、手續(xù)費(fèi)和押金。家庭服務(wù)員使用費(fèi)和手續(xù)費(fèi)一律不退。合同終止，憑押金收據(jù)條結(jié)算押金。
2、合同期滿、合同內(nèi)容變更、終止等。甲方應(yīng)及時(shí)到丙方辦理相關(guān)手續(xù)。愿意繼續(xù)聘用原家庭服務(wù)員，請(qǐng)?jiān)?天內(nèi)到丙方簽定新一輪合同。如甲方與乙方私下達(dá)成服務(wù)協(xié)議，一但發(fā)生任何問(wèn)題，丙方概不負(fù)責(zé)。并保留追究其責(zé)任的權(quán)利。
3、合同期未滿，單方要求解除合同，應(yīng)提前3天通知對(duì)方，無(wú)故要求解除合同的，應(yīng)由違約方交納違約金元。合同執(zhí)行期間，如發(fā)生糾紛，應(yīng)先協(xié)商解決，解決不了可尋求法律幫助。
本協(xié)議一式三份，雙方各執(zhí)一份簽字生效，均具有同等法律效力。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，提高公司業(yè)務(wù)素質(zhì)，圍繞公司20xx年工作目標(biāo)與工作要求，結(jié)合家政服務(wù)實(shí)際，使全體家政管理人員和家政服務(wù)員形成堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立一切以顧客為中心的思想意識(shí)，加強(qiáng)“服務(wù)軟實(shí)力”建設(shè)，以卓越服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值為手段，積極主動(dòng)為顧客搞好家政服務(wù)，千方百計(jì)為顧客排憂解難，優(yōu)化服務(wù)手段，增強(qiáng)工作信心與決心，促進(jìn)家政業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)全體家政管理人員和家政服務(wù)員的認(rèn)真、努力、勤奮工作，切實(shí)提高公司的服務(wù)水平、服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)形象和體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、顧客滿意”的目標(biāo)，成為顧客滿意度和顧客首選的家政公司，從而助推家政業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，完成全年工作目標(biāo)任務(wù)，為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。
三、計(jì)劃內(nèi)容
(一)明確員工職責(zé)，提高管理水平
按照制度化、規(guī)范化的要求，提高公司管理水平，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)公司家政員工職責(zé)明確如下：
1、蔣老師負(fù)責(zé)與護(hù)士的接觸，加強(qiáng)溝通與聯(lián)系;提高月嫂和育兒嫂的業(yè)務(wù)數(shù)量;對(duì)各服務(wù)站人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高各服務(wù)站人員的業(yè)務(wù)水平與工作能力，能夠獨(dú)立接單，為顧客安排好家政服務(wù)事項(xiàng)，努力獲得顧客的滿意。
2、葛老師要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，熟悉家政服務(wù)業(yè)務(wù)，融入本公司大環(huán)境，更好地為公司服務(wù)，促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作發(fā)展。
3、負(fù)責(zé)門(mén)店的接待工作，為顧客提供服務(wù)，詳細(xì)回答顧客的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，努力滿足顧客所提的服務(wù)要求，讓顧客放心不存疑惑;同時(shí)處理好顧客的投訴，讓顧客高興滿意離開(kāi)，繼續(xù)和我公司開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)。
4、負(fù)責(zé)門(mén)店的接待工作，為顧客提供服務(wù)，詳細(xì)回答顧客的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，努力滿足顧客所提的服務(wù)要求，讓顧客放心不存疑惑;并做好PPT，對(duì)家政服務(wù)員做好崗前和常態(tài)培訓(xùn)，努力提高家政服務(wù)員的思想意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)為顧客做好家政服務(wù)工作，獲得顧客的滿意，不出現(xiàn)投訴事項(xiàng)，樹(shù)立公司的服務(wù)形象。
5、負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)和人事工作，按財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)工作要求，認(rèn)真做好財(cái)務(wù)工作;確立“以人為本”理念，加強(qiáng)對(duì)員工的管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)人事工作，努力建設(shè)和諧家政公司。
6、負(fù)責(zé)招聘家政服務(wù)員，做好招聘各項(xiàng)工作，發(fā)展壯大我家政公司家政服務(wù)員隊(duì)伍，為顧客提供高質(zhì)量的家政服務(wù)員，為我公司發(fā)展奠定家政服務(wù)員人力基礎(chǔ)。
(二)做好招聘工作，提高家政服務(wù)員綜合素質(zhì)
1、認(rèn)真做好招聘工作。本公司的招聘工作仍然通過(guò)原有的招聘方式進(jìn)行招聘，為方便家政服務(wù)員工作，原則上按接到業(yè)務(wù)單上的具置實(shí)行就近招聘。加強(qiáng)與其他中介結(jié)構(gòu)的合作聯(lián)系，分享信息，互利共贏。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。本公司著重加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)家政服務(wù)員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，具體由顧明月負(fù)責(zé)常態(tài)和崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是加強(qiáng)企業(yè)文化的培訓(xùn)，提高新進(jìn)家政服務(wù)員的政治思想素質(zhì)和刻苦勤奮工作的精神，樹(shù)立全心全意服務(wù)思想，按照公司的工作分配與家政服務(wù)要求，為顧客做好家政服務(wù)，努力獲得顧客的滿意，提升本公司服務(wù)形象。二是加強(qiáng)新進(jìn)家政服務(wù)員的職業(yè)技巧培訓(xùn)，提高新進(jìn)家政服務(wù)員的業(yè)務(wù)工作技能，為顧客提供周到、高質(zhì)量的家政服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮96158無(wú)錫市便民服務(wù)中心的職能。
(三)家政服務(wù)內(nèi)容和保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
我公司家政服務(wù)內(nèi)容較廣泛，以滿足顧客的需要為追求目標(biāo)，以獲得顧客的滿意為工作方向。其中家政保潔內(nèi)容分為專(zhuān)擦玻璃和全面保潔。
1、專(zhuān)擦玻璃是擦好顧客的玻璃，全面保潔包括對(duì)顧客的衛(wèi)生間、廚房、客廳、臥室、閣樓、陽(yáng)臺(tái)及家具、燈具、門(mén)窗、地面和墻面等實(shí)行全面保潔。
2、家政保潔服務(wù)收費(fèi)，專(zhuān)擦玻璃每平方米1元，全面保潔每平方米2.5元。
3、家庭保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：A玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)污漬、光亮潔凈。B衛(wèi)生間：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味。C廚房：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏。D臥室及大頂：墻壁無(wú)塵土，燈具潔凈，開(kāi)關(guān)盒潔凈無(wú)膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)膠跡。E門(mén)及框：無(wú)膠漬、無(wú)漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門(mén)沿上無(wú)塵土。F地面：木地板無(wú)膠漬、潔凈;瓷磚無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬、有光澤;石材無(wú)污漬、無(wú)膠點(diǎn)、光澤度高。說(shuō)明：本驗(yàn)收不包含恢復(fù)自然、施工、使用等因素造成的物面色差、光亮度、損傷等。如啞面物體物面即不作“光澤度”項(xiàng)判定。
(四)做好派單和服務(wù)回訪工作
1、提高派單工作效率。建設(shè)信息化服務(wù)平臺(tái)，利用信息化服務(wù)平臺(tái)提高派單工作效率，擺脫以往手動(dòng)翻本逐一打電話的歷史。從信息化服務(wù)平臺(tái)上可以清楚的顯示服務(wù)人員的工作安排，誰(shuí)在哪，誰(shuí)有空，直接在平臺(tái)上尋找到最合適的家政服務(wù)員上門(mén)服務(wù)。
2、認(rèn)真做好服務(wù)回訪工作。家政服務(wù)員每次服務(wù)工作結(jié)束之后，公司安排工作人員進(jìn)行回訪，一是避免在收錢(qián)問(wèn)題上出現(xiàn)有出入的情況;二是認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以便今后做到好的保持發(fā)揚(yáng)，不足的加以改進(jìn)和提高。
(五) 加強(qiáng)家政人員管理，提高家政服務(wù)質(zhì)量
保潔卡推出后需要大量的服務(wù)人員，而現(xiàn)有服務(wù)人員肯定不能滿足這方面的需求。為此，在新招保潔人員中，先實(shí)行員工式，員工式的工資按照每次服務(wù)費(fèi)55比例分成。新招員工有兩個(gè)月的考核期，在這兩個(gè)月內(nèi)，對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。兩個(gè)月考核期滿，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都合格，再簽入成為員工制，享受員工制待遇。考核方式以客戶(hù)回訪為主，平時(shí)觀察為輔，考核著重考核思想品德，其次才是保潔業(yè)務(wù)工作。
新招的服務(wù)人員在正式進(jìn)顧客家服務(wù)之前，由公司對(duì)其實(shí)行三天的崗前培訓(xùn)，由培訓(xùn)人員進(jìn)行PPT講解，老服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)傳授，以及在公司進(jìn)行實(shí)地演練，確保培訓(xùn)合格。
顧客訂購(gòu)服務(wù)后，客服人員根據(jù)服務(wù)數(shù)量安排一老帶一新或者兩老帶一新的模式出去，直至新的服務(wù)人員能熟練掌握保潔技巧，才安排他們單獨(dú)出去工作。
服務(wù)人員需要常備的工具有橡膠手套、地鏟、玻璃鏟刀、清潔劑、玻璃清潔器、撣子、鋼絲球、漆刷、清潔布(巾)、拖把、清潔桶、作業(yè)梯、鞋套。公司將不定期對(duì)服務(wù)人員常備的工具進(jìn)行檢查，保證常備工具的齊全和完好。
四、工作措施
1、樹(shù)立信心，排除萬(wàn)難，爭(zhēng)取完成全年目標(biāo)任務(wù)。我們公司全體人員要樹(shù)立信心，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)工作決定與工作措施，要想方設(shè)法，排除萬(wàn)難，爭(zhēng)取完成全年目標(biāo)任務(wù)，以?xún)?yōu)異的業(yè)績(jī)向上級(jí)匯報(bào)。
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
要做好家政服務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是根本。我家政公司要牢固確立“以人為本”的管理理念，認(rèn)真聽(tīng)取家政服務(wù)人員的意見(jiàn)與建議，充分調(diào)動(dòng)家政服務(wù)人員的工作積極性，使大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，做好家政服務(wù)工作。進(jìn)一步健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，規(guī)范工作，強(qiáng)化措施，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的家政服務(wù)環(huán)境。
五、保障措施
1、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。我公司要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)全體家政管理人員和家政服務(wù)人員，切實(shí)做好家政服務(wù)的各項(xiàng)工作，把家政服務(wù)工作推上一個(gè)新的臺(tái)階
笑話請(qǐng)寄：530023 廣西教育學(xué)院雜志社《創(chuàng)新作文》編輯部 哈哈店長(zhǎng)（收）
大象和小鳥(niǎo)的區(qū)別
科學(xué)課上老師在讓同學(xué)們討論大象和小鳥(niǎo)的區(qū)別。
第一位同學(xué)說(shuō)：“大象有長(zhǎng)鼻子，小鳥(niǎo)沒(méi)有。”
第二位同學(xué)說(shuō)：“小鳥(niǎo)有翅膀，大象沒(méi)有。”
第三位同學(xué)大聲說(shuō)：“最大的區(qū)別是――小鳥(niǎo)可以騎在大象身上，大象不能騎在小鳥(niǎo)身上。”
（廣西南寧市虎邱小學(xué)六（1）班 農(nóng)丹婷推薦）
強(qiáng)詞奪理
顧客：湯里有一顆紐扣！
服務(wù)員：謝謝，我正在找它。
顧客：湯里有一只蒼蠅！
服務(wù)員：沒(méi)事，它喝不了多少湯。
顧客：湯里有一條蟲(chóng)，把你們經(jīng)理叫來(lái)！
服務(wù)員：可是，我們經(jīng)理也怕蟲(chóng)啊！
（廣西來(lái)賓市象州縣城東小學(xué)六（3）班 蒙冬冬 推薦）
全鴨宴
一家餐館因“全鴨宴”出名。一位顧客慕名而來(lái)，服務(wù)員每給他上一道菜就報(bào)一次菜名。“這是鴨肉，這是烤鴨腿，這是鴨脖子。”最后一道菜是雞，服務(wù)員順口說(shuō)：“這是鴨――”一想不對(duì)，便連忙改口說(shuō)：“這是鴨的朋友。”
失眠
一位病人去看病，他對(duì)醫(yī)生說(shuō)：“醫(yī)生，我最近失眠嚴(yán)重。”
醫(yī)生說(shuō)：“多數(shù)失眠都是精神緊張引起的，你可以試著數(shù)羊。”
再次見(jiàn)面，病人說(shuō)：“醫(yī)生，你的辦法太有效了，可是，就在我快睡著的時(shí)候，最后一只羊‘咩’叫了一聲，我就又醒了。”
進(jìn)口貨
一天，食堂的師傅在做紅燒土豆時(shí)醬油放多了，所以土豆看起來(lái)特別黑，一位同學(xué)打飯時(shí)對(duì)著土豆打量了半天。食堂師傅見(jiàn)他這個(gè)樣子便說(shuō)：“有什么值得大驚小怪的，沒(méi)見(jiàn)過(guò)從非洲進(jìn)口的土豆嗎？”
事出有因
兩個(gè)重傷病人正在病房里聊天。
一個(gè)說(shuō)：“我倒霉極了。昨天我開(kāi)著新車(chē)去兜風(fēng)，正得意呢，突然看見(jiàn)馬路前面有一塊牌子，上面寫(xiě)著一行字，可是太遠(yuǎn)了我看不清楚。于是，我繼續(xù)往前開(kāi)，快到牌子前時(shí)，我看清楚了，上面寫(xiě)著‘前面有溝，請(qǐng)繞行。’還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，我就連人帶車(chē)摔了下去。”
說(shuō)到這里，他頓了頓，問(wèn)：“老兄，你怎么也傷得那么重？你的傷是怎么回事啊？”
另一個(gè)病人突然狠狠地瞪了他一眼，說(shuō)：“怎么回事？我當(dāng)時(shí)正在挖溝！”
急剎車(chē)
2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷(xiāo)售部進(jìn)行全面的推廣銷(xiāo)售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。
3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。
4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。
5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。
6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。
7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。
8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。
9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。
10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。
酒店員工守則
酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國(guó)公務(wù)員共同天地為的準(zhǔn)則：
1.模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。
2.要牢固樹(shù)立安全意識(shí)。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。
3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。
4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作流程，提高工作技能。
5.接待客人時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。聽(tīng)到批評(píng)、意見(jiàn)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。遇到客人詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。
6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備。
7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開(kāi)駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。
8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺(jué)維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生。
9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。
10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同事間要做到友愛(ài)、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架、無(wú)理取鬧等不文明行為。
11.要樹(shù)立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門(mén)窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費(fèi)飯菜，愛(ài)惜酒店一切物品和設(shè)備。
12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。
員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為20元人民幣。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退。
酒店旅客入住登記管理制
1.前廳設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。
2.凡在本酒店入住的客人，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住。
3.先由住客本人填寫(xiě)“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫(xiě)完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。
4.沒(méi)有證件或證件有可疑的旅客，要問(wèn)明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理。
5.長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。
6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。
酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。
2.當(dāng)客人來(lái)酒店就餐時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。
3.開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問(wèn)題并及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待與服務(wù)。
4.主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
5.加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
1.作好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規(guī)范要求配備餐具、布置臺(tái)型。
2.對(duì)待顧客要做到來(lái)有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)。迎接引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。
3.保持服裝儀表整潔，注意個(gè)人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。
4.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)，根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。
5.團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)餐具、用具。
6.客人就餐完畢及時(shí)通知前臺(tái)收取就餐費(fèi)用，避免錯(cuò)收或跑單。
7.每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。
酒店廚師崗位職責(zé)
1.在上級(jí)主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。
2.掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知本店經(jīng)營(yíng)菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，保證各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營(yíng)養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。
3.熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。
4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。
5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見(jiàn)習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
6.嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。
酒店廚工崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)葷素菜的加工、領(lǐng)料。
2.負(fù)責(zé)食品的細(xì)加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長(zhǎng)短、厚薄、粗細(xì)均勻，選配適當(dāng)，節(jié)約原料，做到物盡其用。
3.搞好菜墩、案板、地面的衛(wèi)生和刀具潔凈與保養(yǎng)工作。管理好機(jī)械設(shè)備。
4.講究個(gè)人衛(wèi)生，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。
5.自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，端正服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店客房服務(wù)員職責(zé)，全國(guó)公務(wù)員共同天地
1.聽(tīng)從領(lǐng)班的工作安排、領(lǐng)取鑰匙。
2.做好交接工作，了解當(dāng)天客房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車(chē)。
3.按照打掃房間順序進(jìn)行打掃，特殊情況可調(diào)整做房順序,進(jìn)行打掃。
4.一般情況下，打掃一間退房不得超過(guò)30分鐘，住客房不超過(guò)20分鐘并原則上要求在中午12點(diǎn)以前做完，抹一間空房不超過(guò)5分鐘。
5.收取住客送洗的衣服。
6.清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。
7.負(fù)責(zé)對(duì)走客房進(jìn)行檢查，包括代銷(xiāo)品、小酒吧、付費(fèi)商品等使用情況，并及時(shí)將查房結(jié)果報(bào)于服務(wù)中心和前臺(tái)收銀。
8.中午吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，吃飯時(shí)本樓層鑰匙要交于協(xié)助樓層人員。
9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：
（1）將撤下的布件清點(diǎn)、核對(duì)好數(shù)量用專(zhuān)用車(chē)送至洗衣房，雙方要認(rèn)真做好交接手續(xù)。
一、考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
（一）控制計(jì)劃外生育（15分）
800人口以下村出現(xiàn)計(jì)劃外生育每一例扣7分，800—1500人口村出現(xiàn)計(jì)劃外生育每一例扣6分；1500人口以上村出現(xiàn)計(jì)劃外生育每一例扣5分；本項(xiàng)扣分超過(guò)15分，在總分中扣除。上級(jí)考核時(shí)發(fā)現(xiàn)有瞞漏報(bào)出生的加倍扣罰。
（二）落實(shí)長(zhǎng)效節(jié)育措施（12分）
1、計(jì)劃外生育二胎及以上的對(duì)象施行一方結(jié)扎（有醫(yī)學(xué)緩扎證明除外），該扎未扎的每一例扣3分，按例扣分。（6分）
2、生育一胎及計(jì)劃內(nèi)生育二胎的對(duì)象動(dòng)員其放環(huán)（有醫(yī)學(xué)緩放證明除外），未及時(shí)放環(huán)的每例扣2分，按例扣分。（6分）
（三）每年2次孕環(huán)檢（12分）
按縣考核要求，孕環(huán)檢率達(dá)96％以上，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。
（四）違法生育社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收（5分）
現(xiàn)金兌現(xiàn)率（5分），按縣考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)征收決定書(shū)金額，以村為單位計(jì)算，實(shí)際兌現(xiàn)率少一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
（五）加強(qiáng)流動(dòng)人口計(jì)生管理（8分）
1、辦證、驗(yàn)證率達(dá)到90％以上（2分），每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
2、建立外來(lái)人員花名冊(cè)，并將納入本村同服務(wù)、同管理（2分），發(fā)現(xiàn)未納入管理每一例扣1分。
3、建立外出人口計(jì)生重點(diǎn)戶(hù)聯(lián)系制度（3分），有聯(lián)系名冊(cè)聯(lián)系記錄并經(jīng)常聯(lián)系得分，否則不得分。
（六）村級(jí)育齡人群優(yōu)生“兩免”和宣傳教育工作（10分）
1、計(jì)生宣傳品進(jìn)村入戶(hù)率100％以上，宣傳欄按有關(guān)要求內(nèi)容進(jìn)行宣傳（2分），不符合要求酌情扣分。
2、免費(fèi)婚前檢查率90%以上、免費(fèi)孕前優(yōu)生檢測(cè)率80%以上（2分），每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
3、科普知識(shí)和優(yōu)生“兩免”知識(shí)知曉率80％以上（3分），科普知識(shí)問(wèn)卷每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
4、人口學(xué)校每季度辦班一次，記好會(huì)議記錄。（1分）
5、每村有一個(gè)計(jì)生活動(dòng)室，按統(tǒng)一要求各種制度上墻（1分），不符合要求不得分。
6、每村有一個(gè)公開(kāi)欄，按統(tǒng)一要求布置好各種公開(kāi)內(nèi)容（1分），不符合要求不得分。
（七）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（8分）
1、當(dāng)年落實(shí)四項(xiàng)節(jié)育措施和使用避孕藥具人員隨訪率90%，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。（4分）
2、獨(dú)生子女領(lǐng)證率比上年增加2個(gè)百分點(diǎn)，完成任務(wù)得1分，完不成任務(wù)的不得分。（2分）
3、計(jì)生獎(jiǎng)扶制度1分，獨(dú)生子女、農(nóng)村二女戶(hù)優(yōu)惠政策1分，落實(shí)不到位酌情扣分，沒(méi)落實(shí)不得分。（2分）
（八）基層基礎(chǔ)規(guī)范化和標(biāo)創(chuàng)工程建設(shè)（10分）
1、每村建立健全各項(xiàng)計(jì)生管理制度和明確各職責(zé)（3分），不符合要求酌情扣分。
2、村兩委干部責(zé)任明確，對(duì)本村計(jì)劃生育情況清楚，每季商討一次計(jì)生工作（有會(huì)議紀(jì)要），每季向鄉(xiāng)匯報(bào)一次計(jì)生工作情況（有書(shū)面匯報(bào)材料）（3分），每少一項(xiàng)扣1分。
3、配好配強(qiáng)村計(jì)生服務(wù)員，為村服務(wù)員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（2分）
4、各村有計(jì)生協(xié)會(huì)，做到有組織、有經(jīng)費(fèi)、有活動(dòng)，并每年開(kāi)展不少于一次的生育關(guān)懷活動(dòng)。（2分）
（九）村計(jì)生服務(wù)員按照職責(zé)認(rèn)真做好本職業(yè)務(wù)工作，考核辦法另定。（10分）
（十）階段性工作任務(wù)完成情況（10分）
注：（1）除第（一）項(xiàng)外，以上扣分均在本項(xiàng)分值內(nèi)扣完為止。
（2）上級(jí)考核時(shí)被扣分嚴(yán)重的，按所扣分比例加扣所在村的分。
二、考核辦法及實(shí)施
1、對(duì)各行政村以100分制進(jìn)行考核。
2、考核時(shí)間：每次季報(bào)表和年報(bào)表上報(bào)后，即組織進(jìn)行考核評(píng)估，將每季度考核分村進(jìn)行排名公布。
3、年度考核，將第一季度至第四季度分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總，以村總分獎(jiǎng)懲村兩委干部。
三、考核評(píng)定及獎(jiǎng)懲
1、季度考核總分例全鄉(xiāng)前三名的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)1000元；對(duì)末三名的給予通報(bào)批評(píng)。
2、在省、市、縣考核過(guò)程中，因行政村責(zé)任指標(biāo)落實(shí)不到位等原因，鄉(xiāng)成績(jī)名例全縣第20-29名的，取消相關(guān)村村干部個(gè)人、村集體評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
3、在省、市、縣考核過(guò)程中，因行政村責(zé)任指標(biāo)落實(shí)不到位等原因，鄉(xiāng)政府被縣“流動(dòng)黃旗”掛一次的，村兩委干部予以通報(bào)批評(píng)，并不安排相關(guān)村農(nóng)村項(xiàng)目建設(shè)、經(jīng)濟(jì)薄弱村補(bǔ)助等項(xiàng)目資金；年內(nèi)掛兩次的，村兩委干部集體和個(gè)人年度考核取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，扣發(fā)誤工費(fèi)及工資的50%；年內(nèi)連續(xù)掛兩次或三次的，扣發(fā)誤工費(fèi)及工資的100%，村支部書(shū)記免職，村委會(huì)主任待崗，村兩委成員進(jìn)行相關(guān)處理，村計(jì)生服務(wù)員解聘。
4、在省、市、縣考核過(guò)程中，被發(fā)現(xiàn)漏報(bào)1例導(dǎo)致鄉(xiāng)出生誤差率超過(guò)3%或有1例以上瞞報(bào)，鄉(xiāng)政府被縣“一票否決”的，村支部書(shū)記免職，村委會(huì)主任待崗，是黨員的進(jìn)行黨紀(jì)處分，村兩委成員進(jìn)行相關(guān)處理；村計(jì)生服務(wù)員解聘。
5、每年二次孕環(huán)檢率上半年3月底、下半年9月底要求達(dá)到96%以上，一次達(dá)不到的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；二次達(dá)不到的村支部書(shū)記、村委會(huì)主任進(jìn)行黨紀(jì)政紀(jì)處分，村兩委成員進(jìn)行相關(guān)處理，村計(jì)生服務(wù)員解聘。
嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一
也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績(jī)不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過(guò)和別人的合作(包括下屬、同事、客戶(hù)等)創(chuàng)造的，甚至可以說(shuō)是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來(lái)，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來(lái)些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問(wèn)題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問(wèn)題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。
(2)做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn))。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。
(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問(wèn)題的要害，善于將問(wèn)題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過(guò)分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過(guò)錯(cuò)或小過(guò)失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問(wèn)題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。
(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令 管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴(lài)的是他(她)的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。
(5)關(guān)愛(ài)下屬，懂得惜才愛(ài)才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛(ài)下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛(ài)護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺(jué)，無(wú)形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無(wú)怨無(wú)悔地付出。
(6)對(duì)人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓?zhuān)麄兩朴趯⑿谋刃模朴诳紤]別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。
(7)嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒(méi)有暗箱操作;也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂(lè)于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來(lái)會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來(lái)。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4s的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。4pcs的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。
2、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
(1)產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。
(2)環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
(3)市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
(4)口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
作者：吳曉紅 單位：實(shí)驗(yàn)小學(xué)附屬幼兒園 時(shí)間：2009.3
活動(dòng)目標(biāo)：
1、建立初步的分工意識(shí)，嘗試事情分著做。
2、知道自己在游戲中的角色，會(huì)在游戲中做一些和角色相匹配的事。
活動(dòng)準(zhǔn)備：
“肯德基餐廳”的游戲材料。
活動(dòng)過(guò)程：
1、組織幼兒到角色游戲區(qū)“肯德基”。
2、啟發(fā)幼兒想一想：我們馬上要玩“肯德基”游戲了，請(qǐng)你和朋友商量你們準(zhǔn)備怎么玩？
從幼兒的回答中教師梳理出：角色分工。
3、教師以角色身份參與幼兒的討論：肯德基餐廳里有誰(shuí)？他們會(huì)做哪些事？
經(jīng)過(guò)討論得出：肯德基餐廳里有收銀員、服務(wù)員、顧客等。游戲時(shí)大家把事情分著做，有的收錢(qián)，有的服務(wù)，有的去買(mǎi)食物，這樣很有意思。我們喜歡做什么就一定要認(rèn)認(rèn)真真去做好。
4、幼兒自由選擇，并掛上相應(yīng)的掛牌。教師幫助幼兒掛牌時(shí)提醒：想一想，你要做些什么？幫助幼兒形成游戲目的。
5、幼兒自主展開(kāi)游戲。教師以“服務(wù)員”的身份參與游戲，一邊觀察幼兒游戲情況，同時(shí)指導(dǎo)幼兒準(zhǔn)確、熱情地當(dāng)好“服務(wù)員”，使用“歡迎光臨”、“你要什么？”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)；注意顧客在餐廳吃“肯德基”的情況，鼓勵(lì)他們大方地說(shuō)出所需要的“食物”，建議他們相互交流，互相分享各自的“食物”，會(huì)使用“謝謝、再見(jiàn)”等。
6、簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：你做了什么？你怎么做的？
活動(dòng)反思：
在制訂角色游戲《肯德基》計(jì)劃前，我就考慮到我班孩子有初步的游戲經(jīng)驗(yàn)，但只是因?yàn)榭系禄蛷d是他們?nèi)ミ^(guò)的、感興趣的地方，那些吸引人的食物是他們的最?lèi)?ài)，而愿意去參與的。雖然從表面上看他們幾乎都會(huì)沉浸在游戲中，但實(shí)質(zhì)上大部分孩子都是獨(dú)自在游戲，有時(shí)也交流，但尚未建立真正的協(xié)商合作關(guān)系。所以，我就把這學(xué)期的角色游戲目標(biāo)定位在“建立初步的協(xié)商分工意識(shí)上”，這主要基于幼兒游戲發(fā)展的需要，對(duì)幫助他們由平行游戲向高一層次水平的發(fā)展做過(guò)渡很有必要。
