時(shí)間：2022-12-20 20:29:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診開展護(hù)理服務(wù)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 開展技巧 體會(huì)
中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）6-210-02
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，這是加強(qiáng)護(hù)理管理、改善護(hù)理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。患者一旦對(duì)我們服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對(duì)整個(gè)就醫(yī)過程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動(dòng)并開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，達(dá)到了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 開展技巧與方法
1.1 深化優(yōu)護(hù)理念
1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各部門主任為副組長(zhǎng)、全體護(hù)士共同參與的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組。
1.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、預(yù)檢分診護(hù)士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護(hù)士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護(hù)士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護(hù)理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動(dòng)“優(yōu)護(hù)”活動(dòng)。
1.2 強(qiáng)化溝通藝術(shù)與技巧
1.2.1 認(rèn)識(shí)溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點(diǎn)和增進(jìn)感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護(hù)患之間有效的溝通可增進(jìn)患者對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。
1.2.2 掌握溝通技巧和方法
1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時(shí)間短、對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對(duì)疾病知識(shí)欠缺，護(hù)患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達(dá)到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。
1.2.2.2 語言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進(jìn)行互動(dòng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護(hù)士正確運(yùn)用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時(shí)機(jī)，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗(yàn)、特殊檢查、治療等時(shí)機(jī)，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。
1.2.2.3 重視傾聽 善于說是一種天性，而認(rèn)真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重。
1.2.2.4 適當(dāng)非語言溝通 當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時(shí)，護(hù)士的一句話，一個(gè)眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實(shí)，增強(qiáng)溝通的效果，達(dá)到有效溝通的目的。
1.3 完善制度保障
1.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。
1.3.2 公示服務(wù) 信息和收費(fèi)明細(xì) 由醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進(jìn)行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。
1.3.3 增設(shè)崗位人員 門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺(tái)，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護(hù)士，全面負(fù)責(zé)患者候診、侯檢、治療、護(hù)理與健康咨詢服務(wù)。
1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度” 將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績(jī)效考核、優(yōu)秀護(hù)士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對(duì)改變服務(wù)理念、增強(qiáng)工作責(zé)任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。
1.4 規(guī)范護(hù)士行為
1.4.1 全員培訓(xùn)護(hù)士禮儀與護(hù)理行為規(guī)范 對(duì)護(hù)士站、坐、行姿勢(shì)、語言交談藝術(shù)、表情與手勢(shì)、儀表與服飾、治療與護(hù)理操作、撥接電話等行為禮儀進(jìn)行了規(guī)范和互動(dòng)培訓(xùn)，全面提升護(hù)士形象和氣質(zhì)。
1.4.2 熱情主動(dòng)服務(wù) 做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護(hù)理溫馨服務(wù)”要求，對(duì)待患者一視同仁，多一點(diǎn)誠懇，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)細(xì)心，多一點(diǎn)同情心，多一點(diǎn)理解，使病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動(dòng)積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營(yíng)造一個(gè)溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。
1.5 改進(jìn)服務(wù)流程
1.5.1 實(shí)行“一站式”服務(wù) 將分診、掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗(yàn)、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進(jìn)行調(diào)整，使病人在最短的時(shí)間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項(xiàng)，達(dá)到護(hù)患雙贏的目的。
1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護(hù)理急救能力。
1.5.3 門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各專科醫(yī)生聯(lián)系電話，努力營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。
1.5.4 增設(shè)溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準(zhǔn)備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。
2 結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)士對(duì)職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。
3 結(jié)論
3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)提供專業(yè)、細(xì)致、全程、無縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實(shí)際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的重要舉措。
3.2 全面的知識(shí)、良好的技術(shù)、強(qiáng)烈的服務(wù)理念是加強(qiáng)溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵[2]。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復(fù)。
3.3 前開展優(yōu)護(hù)工程的難點(diǎn)是理念的深入與護(hù)理人員配備。讓護(hù)士從根本上認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動(dòng)性，是順利開展優(yōu)護(hù)工程的前提，也是提升護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀、榮譽(yù)感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)
[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志，2003，38(8):641.
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院，兒科；健康教育；護(hù)理質(zhì)量審核
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理的功能已從單純的護(hù)理轉(zhuǎn)向護(hù)理、預(yù)防、康復(fù)和保健等綜合性護(hù)理。護(hù)士的職能在擴(kuò)大，健康教育已經(jīng)成為護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我院近年來，使用科學(xué)的護(hù)理程序，在兒科門診開展有效的護(hù)理健康教育，使患兒及家屬在就診及治療、護(hù)理過程中掌握相關(guān)疾病的防治知識(shí)，改變不良的衛(wèi)生習(xí)慣，提高了自我保健意識(shí)。在實(shí)施過程中，提高了護(hù)理人員的自身素質(zhì)，改善了服務(wù)態(tài)度，從而提高了兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患兒及其家屬的滿意度從原來的85％提高到95％。
1 兒科門診健康教育的程序
1.1 收集患兒及其生活資料 由于兒科門診量大，患兒起病急、變化快，家屬就診心切。兒科門診分診護(hù)士應(yīng)在患兒候診過程中，首先給予監(jiān)測(cè)生命體征，并了解其就診原因、心理問題、生活習(xí)慣等。在患兒及其家屬的焦慮心情緩解后可針對(duì)性進(jìn)行有關(guān)疾病的飲食、營(yíng)養(yǎng)、治療的宣教。
1.2 確定目標(biāo)，制定健康教育計(jì)劃 我院在發(fā)放問卷表調(diào)查患兒其家屬對(duì)健康的需求中發(fā)現(xiàn)，家屬對(duì)藥物知識(shí)的了解、用藥的指導(dǎo)、疾病知識(shí)的指導(dǎo)、家庭自我防護(hù)的指導(dǎo)的需求是重點(diǎn)。我院健康教育的目標(biāo)是提高患兒及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，減輕心理負(fù)擔(dān)，配合治療，改變不良衛(wèi)生習(xí)慣，提高保健意識(shí)。我院制訂了兒科各系統(tǒng)常見疾病的介紹、治療、用藥、護(hù)理、預(yù)防等，編訂成健康教育手冊(cè)，圖文并茂，以便取閱。并每月定期召開患兒及其家屬工休座談會(huì)，有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育。每月根據(jù)季節(jié)性出板報(bào)，介紹常見疾病的預(yù)防與治療。
1.3 健康教育的實(shí)施
1.3.1 對(duì)護(hù)士的要求 由于小兒發(fā)病急、變化快，受環(huán)境影響大，所涉及科室多，需反復(fù)排隊(duì)等，患兒及其家屬易產(chǎn)生心理波動(dòng)。要求護(hù)士要有較全面的專業(yè)知識(shí)，還要有熟練的操作技術(shù)水平，特別是靜脈穿刺技術(shù)。護(hù)士要熱情接待患兒及其家屬，用溫和的態(tài)度、親切的語調(diào)與患兒及其家屬溝通，增加其對(duì)我們工作的信任。護(hù)士長(zhǎng)可根據(jù)患兒就診時(shí)間、門診量適當(dāng)調(diào)整護(hù)士上班時(shí)間，以保證健康教育的實(shí)施。
1.3.2 加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn) 組織護(hù)士學(xué)習(xí)健康教育的相關(guān)知識(shí)，掌握一定的健康教育技巧。了解患兒及其家屬所需，在各個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)施有效的健康教育。由于兒科門診對(duì)象特殊，要求也高，我院對(duì)兒科門診護(hù)士進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，包括操作技術(shù)培訓(xùn)考核、與患兒的溝通、不同年齡段不同的健康教育技巧、對(duì)家屬的指導(dǎo)等。例如：2歲以下的患兒可以利用聲、光、色來分散其注意力，減輕恐懼心理；學(xué)齡兒童可通過講道理、正面鼓勵(lì)其克服恐懼心理，使其主動(dòng)配合治療護(hù)理［1］；對(duì)其家屬則注重疾病的相關(guān)知識(shí)宣教、對(duì)靜脈穿刺部位的保護(hù)、對(duì)患兒的喂養(yǎng)及護(hù)理、復(fù)診的注意事項(xiàng)等。
1.3.3 健康教育的內(nèi)容 包括就診須知、各種疾病的病因、治療與護(hù)理、飲食衛(wèi)生、預(yù)防保健、藥物的使用知識(shí)、家庭自我保健、復(fù)診時(shí)間等，從而使患兒及其家屬認(rèn)識(shí)到兒童特有的生理現(xiàn)象，理解各項(xiàng)檢查、治療護(hù)理的重要性，指導(dǎo)其正確地面對(duì)疾病，掌握日常生活護(hù)理要點(diǎn)。
1.3.4 健康教育的方法 （1）口頭宣教：這是最基本也是最重要的健康教育方法。護(hù)士應(yīng)理解患兒及其家屬的感受、期望，滿足患兒及其家屬的需求，針對(duì)不同個(gè)性，及時(shí)、恰到好處地提供宣教。在健康教育的實(shí)施中要注意掌握治療性溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，達(dá)到宣教的預(yù)期目標(biāo)。（2）發(fā)放宣傳材料：將健康教育內(nèi)容制訂成圖文并茂、通俗易懂的健康教育手冊(cè)、宣傳卡片，交給患兒及其家屬閱讀。護(hù)士仍然要給予必要的解釋，以保證患兒及其家屬能正確地理解健康教育的內(nèi)容。（3）出板報(bào)、播放電視錄像：可根據(jù)季節(jié)性宣傳帶有共性的健康教育內(nèi)容。（4）開展患兒家屬工休座談會(huì)，舉辦學(xué)習(xí)班：制訂相關(guān)疾病健康教育學(xué)習(xí)計(jì)劃，開展患兒家屬工休座談會(huì)，認(rèn)真講解，還可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的家屬做相關(guān)操作的示范，家屬們互相交流、討論、提問，從而達(dá)到更好的指導(dǎo)效果。（5） 開展咨詢熱線電話：解答各種有關(guān)疑問，指導(dǎo)有關(guān)健康知識(shí)及相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，使其能針對(duì)性地了解有關(guān)疾病知識(shí)，解除顧慮，改變不良衛(wèi)生習(xí)慣，建立良好的生活方式。
1.4 健康教育的評(píng)價(jià) 我院護(hù)理部制定了兒科門診健康教育評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表，要求門診護(hù)士長(zhǎng)定期抽查，評(píng)價(jià)患兒及其家屬是否接受與掌握健康教育的內(nèi)容，從而強(qiáng)調(diào)護(hù)士要更注重健康教育實(shí)施后的效果。護(hù)理部定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，及時(shí)得到患兒及其家屬的反饋意見，改進(jìn)護(hù)理工作，提高健康教育的水平，更進(jìn)一步地提高兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2 討論
2.1 開展兒科門診健康教育，滿足了患兒個(gè)性化需求，提高了患兒及其家屬的滿意度 在實(shí)施兒科門診健康教育中發(fā)現(xiàn)，護(hù)士在宣教過程中，處處以患兒為中心，隨時(shí)為患兒及其家屬提供周到的服務(wù)，及時(shí)了解患兒及其家屬所需，使其得到最大限度的滿足，提高了患兒及其家屬的滿意度。患兒及其家屬也逐漸主動(dòng)參與配合治療護(hù)理，建立了理想的共同參與型護(hù)患關(guān)系。
2.2 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí) 健康教育的實(shí)施與實(shí)施后的效果，已使護(hù)士們深刻地認(rèn)識(shí)到進(jìn)行健康教育是為了滿足患者的需要。強(qiáng)化了護(hù)理人員實(shí)施健康教育的信念，加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感與工作積極性，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.3 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì) 由于護(hù)士大多數(shù)是中專畢業(yè)，健康教育的相關(guān)知識(shí)與技能是以往護(hù)理教學(xué)涉及較少的領(lǐng)域，大多數(shù)臨床護(hù)士未受過健康教育知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。隨著人們的健康觀念改變后，人們對(duì)疾病知識(shí)的需求以及對(duì)護(hù)士的要求越來越高，護(hù)理人員也迫切需要加強(qiáng)疾病相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。實(shí)施健康教育，促使護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)疾病相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)溝通技巧，使護(hù)士的人文知識(shí)和社會(huì)知識(shí)不斷增加，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)。
2.4 改善了護(hù)患關(guān)系 健康教育的實(shí)施，對(duì)護(hù)士提出了更高的要求，也讓護(hù)士學(xué)到了更多的知識(shí)。健康教育的實(shí)施，使護(hù)士的工作得到了認(rèn)可，體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
1資料與方法1.1一般資料
選取實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門診患者為研究對(duì)象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識(shí)正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對(duì)照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評(píng)價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護(hù)理工作方式 對(duì)每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答間題，同時(shí)輪班便于對(duì)工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)上依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首間負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門診護(hù)上接診到患者開始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)護(hù)上上，使每個(gè)部門、每個(gè)「〕診護(hù)上都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)上既要對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。
1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)
改進(jìn)、增加標(biāo)識(shí):在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識(shí)，確保患者能及時(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識(shí)，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。實(shí)施預(yù)約掛號(hào):在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)置掛號(hào)處，方便患者及時(shí)、有效掛號(hào);宣傳指導(dǎo)掛號(hào)形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)專科門診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽診器便于對(duì)候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)
優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號(hào)服務(wù)，這樣可以對(duì)就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責(zé)任到人。
1.3效果評(píng)價(jià)
開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)1‘分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對(duì)工作的熱情也在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)為醫(yī)院帶來了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。
2結(jié)果
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評(píng)分無明顯差異，治療后的SAS評(píng)分均較治療前明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組治療后的SAS評(píng)分明顯較對(duì)照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后患者滿意度為百分之九1‘三到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)2014年度的滿意度為百分之九1‘六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達(dá)到百分之九1‘九點(diǎn)三，2013-2015年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。
中圖分類號(hào) R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對(duì)外交流服務(wù)窗口，門診部提供護(hù)理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會(huì)知名度，并且為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強(qiáng)醫(yī)院門診護(hù)理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員良好嫻熟的護(hù)理工作實(shí)踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護(hù)理工作的創(chuàng)新管理，是門診護(hù)士長(zhǎng)在工作實(shí)踐過程中面對(duì)的重要問題[2]。本研究對(duì)本院門診部護(hù)理工作進(jìn)行管理，取得了較好效果，報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護(hù)理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護(hù)師，5名高年資護(hù)師，7名護(hù)士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個(gè)時(shí)間段，第一個(gè)時(shí)間段為2014年1月-2014年12月（對(duì)照組），第二個(gè)時(shí)間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個(gè)時(shí)間段隨機(jī)調(diào)查患者各220例進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。
1.2 方法
第一個(gè)時(shí)間段（對(duì)照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護(hù)理管理模式，第二個(gè)時(shí)間段（觀察組）完善護(hù)理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護(hù)士工作技能培訓(xùn) 門診護(hù)士長(zhǎng)在開展基本工作的同時(shí)，對(duì)門診部門的護(hù)士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護(hù)理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護(hù)士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護(hù)理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護(hù)理專業(yè)知識(shí)、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護(hù)理工作應(yīng)變實(shí)踐能力等。基于理論教材及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護(hù)士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提升護(hù)士個(gè)人具備的護(hù)理工作能力操作實(shí)踐水平。
1.2.2 加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作 （1）制定門診護(hù)理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理工作中具體涉及的各個(gè)工作細(xì)節(jié)制定出相對(duì)應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)門診護(hù)士的護(hù)理工作的質(zhì)量觀點(diǎn)；踐行門診工作實(shí)施制度。（2）貫徹門診部門護(hù)理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴(yán)格做好護(hù)理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護(hù)理服務(wù)。（3）抓好護(hù)理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實(shí)好門診護(hù)理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護(hù)理人員立足自身工作職責(zé)分項(xiàng)，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護(hù)理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護(hù)士例會(huì)制度，將院方制定的階段性護(hù)理工作要求與安排進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)，要求參會(huì)人員對(duì)會(huì)議內(nèi)容展開詳細(xì)的記錄，針對(duì)過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對(duì)其他護(hù)士的護(hù)理工作中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)展開借鑒。
1.2.3 改良門診護(hù)理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實(shí)踐工作中的具體境況，制定出有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護(hù)理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識(shí)的宣傳與普及工作，定時(shí)開展針對(duì)特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動(dòng)性護(hù)理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護(hù)士實(shí)施掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、收費(fèi)處及預(yù)約的咨詢工作，主動(dòng)協(xié)助患者實(shí)施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號(hào)提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時(shí)得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、制度建設(shè)、技能操作評(píng)分等項(xiàng)目，滿分100）、平均就診時(shí)間、患者及家屬對(duì)門診護(hù)理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面）、門診服務(wù)護(hù)理投訴。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 11.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對(duì)照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時(shí)間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護(hù)理投訴0，低于對(duì)照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護(hù)理滿意99.09%，高于對(duì)照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測(cè)、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對(duì)外窗口，負(fù)責(zé)各種檢測(cè)及醫(yī)療服務(wù)，其護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重影響醫(yī)院的聲譽(yù)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護(hù)人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護(hù)理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號(hào)等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動(dòng)性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個(gè)科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動(dòng)性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會(huì)對(duì)出診醫(yī)生提出各種要求，如果護(hù)理服務(wù)未達(dá)到其期望，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊(duì)和等待；人員管理分散，門診護(hù)理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護(hù)理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。
門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)1
20xx年門診護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在護(hù)理部和門診部主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的大力支持協(xié)助下，通過門診人員的齊心協(xié)力，配合醫(yī)院當(dāng)前開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”等活動(dòng)內(nèi)容，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，門診護(hù)理管理有了明顯改變，今年門診護(hù)理人員從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、精神風(fēng)貌等各個(gè)方面都有了明顯的進(jìn)步。現(xiàn)總結(jié)如下：
1、堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)，不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化護(hù)理安全的思想教育，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，避免護(hù)理缺陷和差錯(cuò)的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。
2、根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》的要求，結(jié)合我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施方案，取得了良好效果。
3、改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)，延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理的精神，門診部在高峰時(shí)段全面加強(qiáng)門診各科室的協(xié)調(diào);不同時(shí)段堅(jiān)持多項(xiàng)預(yù)約措施;和中國(guó)聯(lián)通新疆分公司合作開展116114預(yù)約平臺(tái)工作，方便患者就診，和亞新網(wǎng)合作為患者提供咨詢服務(wù)，保證了我院門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的'等候時(shí)間，極大的提高患者對(duì)門診診療工作的滿意度。我們對(duì)門診流量實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，根據(jù)門診流量監(jiān)測(cè)獲得等候診療的患者數(shù)量、實(shí)際提供服務(wù)的醫(yī)生人數(shù)或窗口數(shù)，判段是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口，每月對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量工作、門診管理工作、出診醫(yī)師管理工作做出分析評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)，因而有效縮短了患者就診等候的時(shí)間。
4、認(rèn)真做好門診行風(fēng)投訴接待工作，給投訴患者做好協(xié)調(diào)及解釋工作，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，對(duì)投訴意見及時(shí)檢查，盡量把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)開展門診、醫(yī)技、住院和職能科室滿意度調(diào)查，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表150份，及時(shí)將信息反饋上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部，對(duì)門診護(hù)理工作中的不足之處及時(shí)調(diào)整和整改。
5、門診的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，始終和醫(yī)院迎評(píng)辦的要求和任務(wù)同步，認(rèn)真細(xì)致的完成每次的任務(wù)。
6、平時(shí)做好門診各窗口科室的協(xié)調(diào)工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時(shí)。導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)維持秩序、排隊(duì)就診，并提醒病人防偷防盜。
7、每周進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，科內(nèi)人人參與，對(duì)工作中存在或潛在的護(hù)理安全隱患，及時(shí)上報(bào)護(hù)理部并及時(shí)整改。1月—9月，門診護(hù)理人員無護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，無有效投訴。
8、鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告不良事件，對(duì)可能存在的隱患進(jìn)行原因分析，并積極改進(jìn)工作。
9、門診護(hù)士按照學(xué)歷、工作年限、職稱及綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)分為n3級(jí)別，完成門診護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃，今年門診護(hù)士2次參加醫(yī)院組織的急救培訓(xùn)，開展①氣管插管配合;②除顫儀、監(jiān)護(hù)儀、心電監(jiān)護(hù)、簡(jiǎn)易呼吸機(jī)的使用;③心肺復(fù)蘇;④急救模擬演練;通過培訓(xùn)，護(hù)士急救技能得到了很大提高。
10、深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門診護(hù)理的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，在門診開展各項(xiàng)便民措施，人性化服務(wù)，提高了滿意度。導(dǎo)診人員，能正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，提供主動(dòng)服務(wù)。
11、加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提升專業(yè)水平與素質(zhì)內(nèi)涵，深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門診各項(xiàng)護(hù)理工作的規(guī)章制度，在20xx年1月—9月期間，完善輸液等流程，使病人就診更快捷、方便，提高了工作效率。在20xx年1月—9月期間，開展了出院患者電話隨訪工作等服務(wù)，極大地提高了患者的滿意度。20xx年10月，為了降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減少人力資源的浪費(fèi)，積極配合衛(wèi)計(jì)委的三級(jí)診療方案，醫(yī)院在權(quán)衡利弊之后關(guān)閉了門診注射室的工作，將注射室護(hù)理人員轉(zhuǎn)至導(dǎo)診崗位，以加強(qiáng)門診窗口的工作。20xx年10月因?qū)г\的工作性質(zhì)，已不符合兼職出院患者電話回訪這一工作，故在申報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)之后，門診已停止出院患者電話回訪這一工作。
12、配合醫(yī)院護(hù)理部完成了新疆專科護(hù)理學(xué)習(xí)班的工作，得到了好評(píng)和認(rèn)可。
14、不足之處護(hù)理科研工作開展力度不足，不盡人意。在今后的工作中，門診護(hù)理人員會(huì)更加努力工作，做優(yōu)秀的白衣天使!
門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)2
在門診做護(hù)士的這一年里，我也是跟醫(yī)生，跟護(hù)士長(zhǎng)，以及跟老同事們學(xué)到很多的東西，在這一年的工作當(dāng)中，我也是有一些小小的成績(jī)，獲得了護(hù)士長(zhǎng)的肯定，我也是明白我其實(shí)也是還有一些地方要去繼續(xù)加強(qiáng)的，畢竟我還是個(gè)來到我們醫(yī)院工作沒幾年的年輕護(hù)士，而對(duì)于過去一年的門診護(hù)士工作，我也是要去總結(jié)下。
一、服務(wù)方面
我知道作為護(hù)士來說，我們肩上的責(zé)任是非常的重的，雖然和醫(yī)生相比起來，輕松一點(diǎn)，但是想要做好，去成為一名更加優(yōu)秀的門診護(hù)士，也是需要我們努力，認(rèn)真的去把門診的一個(gè)護(hù)理工作給做好的，而我也是要求著自己每天都能進(jìn)步那么一些的目標(biāo)去做，一天天的進(jìn)步，那么我就能變得更加的優(yōu)秀，在護(hù)理之中，我也是不古板，積極的學(xué)習(xí)，有新的方法和技巧，我也是會(huì)靈活的去運(yùn)用，對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)要求的文書工作，我也是認(rèn)真的在這一年里做好了，對(duì)于每一個(gè)來到我們門診看病的病人，我也是熱情的服務(wù)，禮貌的給他介紹，了解情況，積極的幫助病人，讓病人感覺到我們門診認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，同時(shí)在這一年里也是遇到過一些不講理，或者對(duì)我們工作不理解的病人，我也是能多站在對(duì)方的角度去思考問題，盡量的把事情給處理好。
二、護(hù)理方面
對(duì)于護(hù)理方面，我也是按照制度的要求，嚴(yán)格的去做，絕對(duì)不草率，也不自以為是，覺得自己做的一定是好的，我一直都是嚴(yán)格的按照要求去做，為了提高自己的一個(gè)護(hù)理水平，我也是認(rèn)真的看書，參加我們科室的考試，對(duì)于自己的護(hù)理工作，我也是制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，期望自己能達(dá)到，并努力爭(zhēng)取自己每一天的進(jìn)步更多一些，在對(duì)待病人的病情的時(shí)候，我也是耐心的鼓勵(lì)病人，去告訴他們，只要是積極的來配合醫(yī)生治療，是能戰(zhàn)勝疾病的，給予他們更多的信心，讓病人是能以積極的心態(tài)來面對(duì)，也是能更好讓他們康復(fù)。
作為門診護(hù)士，我也是為自己的一個(gè)護(hù)士工作感到驕傲，在門診新的一年里，我也是要繼續(xù)的努力，是做好自己護(hù)理該做的事情，對(duì)于自己護(hù)理還要改進(jìn)的地方，也是要花精力去改進(jìn)，提升自己門診護(hù)理水平，讓自己的門診護(hù)理工作能做得更加的好，得到更多病人的一個(gè)肯定，對(duì)于每一件護(hù)理的事情，都抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好，不松懈，不懶惰。讓自己變得更加的優(yōu)秀。
門診護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)3
在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，護(hù)理部全體同志齊心協(xié)力，在工作上積極主動(dòng)，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞科室工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴(yán)格管理，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設(shè)等方面取的了較好成績(jī)，截至12月底，完成門診靜脈注射211683人次，肌肉注射2100人次，皮試22160人次。較圓滿地完成了醫(yī)院交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一些成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)如下：
工作上，對(duì)門診護(hù)士加強(qiáng)了“三基”訓(xùn)練的學(xué)習(xí)，以不斷增進(jìn)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)。每日早晨到班前提問一個(gè)小問題，達(dá)到共同學(xué)習(xí)的目的。加強(qiáng)了護(hù)士們的消毒隔離，安全輸液意識(shí)，護(hù)士經(jīng)常巡視輸液病人觀察用藥的安全性，對(duì)刺激性藥物及特殊藥物觀察輸液情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告醫(yī)生做好處理。并且防治院內(nèi)感染及交叉感染，認(rèn)真做好各項(xiàng)消毒無菌技術(shù)操作，注射藥、外用藥、搶救儀器的監(jiān)督，做好“三查七對(duì)”，防止了差錯(cuò)事故的發(fā)生。
我科護(hù)理人員結(jié)構(gòu)中，護(hù)士占個(gè)級(jí)人員比例的90%，把重點(diǎn)放在對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)。由科室每月考核一次，考核成績(jī)記入技術(shù)檔案，對(duì)考核成績(jī)差的反復(fù)訓(xùn)練，直到成績(jī)合格，做到人人過關(guān)。
今年護(hù)士長(zhǎng)組織全科護(hù)理人員理論考試12次，考核參加人員6人，參加率100%，合格率100%。操作考核12次，參加人員6人，參加率100%，合格率100%。今年業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)12次，晨會(huì)提問平均每月2~3次。
其次，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，提高護(hù)理質(zhì)量。完善門診各項(xiàng)核心制度的制訂、督查和落實(shí)，執(zhí)行各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度。充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，建立檢查通報(bào)、建議整改及效果評(píng)價(jià)制度，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)不定期科室檢查、督促、考評(píng)，每月檢查3~4次，對(duì)存在問題及時(shí)反饋，及時(shí)改正。引導(dǎo)護(hù)理人員提高對(duì)門診病人的服務(wù)工作質(zhì)量，多次組織護(hù)士學(xué)習(xí)。
再次，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，保證護(hù)理安全。提高了護(hù)理人員的法律意識(shí)，依法從護(hù)，保護(hù)病人及護(hù)士的自身合法權(quán)力。護(hù)理缺陷的管理，堅(jiān)持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施，是護(hù)理差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)。護(hù)士長(zhǎng)規(guī)范護(hù)理缺陷差錯(cuò)事故記錄本，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄(內(nèi)容包括：時(shí)間、當(dāng)事人、事情經(jīng)過、結(jié)果、定性、原因分析討論、改進(jìn)措施)。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診手術(shù)室；應(yīng)用；效果評(píng)價(jià)
隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平的提高，自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的要求也越來越高。門診手術(shù)室作為醫(yī)院的窗口科室，是為患者進(jìn)行手術(shù)治療的特殊場(chǎng)所，不僅對(duì)手術(shù)環(huán)境有較高的要求，對(duì)護(hù)理質(zhì)量也有較高的要求。患者面對(duì)這種特殊的治療存在很多不良的心理反應(yīng)，這些不良反應(yīng)發(fā)生大大增加了如休克、血壓增高、心率加快等意外的發(fā)生率，嚴(yán)重影響了治療效果，因此很有必要在門診手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指護(hù)理服務(wù)以患者為基本中心，全面強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理服務(wù)責(zé)任制，深化護(hù)理服務(wù)專業(yè)內(nèi)涵整體性提升基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)水平。為了貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，以"患者滿意、政府滿意、護(hù)士滿意"為目標(biāo)，結(jié)合門診手術(shù)室的特點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方法
1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念 現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)療的要求，更重視服務(wù)質(zhì)量。因此通過科內(nèi)組織護(hù)士集中進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有關(guān)文件內(nèi)容，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，深化以"患者為中心"的責(zé)任制整體護(hù)理理念，引導(dǎo)護(hù)士更新護(hù)理觀點(diǎn)，結(jié)合門診手術(shù)室的特點(diǎn)，制定具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施內(nèi)容。開展"三多式"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求做到"六主動(dòng)"。"三多"就多一句問候、多一點(diǎn)關(guān)懷、多一份換位思考。"六主動(dòng)"就是主動(dòng)介紹醫(yī)院、科室及各項(xiàng)費(fèi)用情況、主動(dòng)與患者談心、主動(dòng)了解患者的需要、主動(dòng)說明治療措施、主動(dòng)為患者做好事、主動(dòng)征求患者意見。將護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到日常護(hù)理工作中，更多的考慮到患者的感受，樹立"以患者為中心"的護(hù)理服務(wù)意識(shí)。
1.2提高專科護(hù)理水平 對(duì)門診手術(shù)室進(jìn)行規(guī)范化的管理。豐富的專業(yè)知識(shí)和熟練的護(hù)理技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，知識(shí)全面，技術(shù)過硬，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。對(duì)科室護(hù)理人員按年資不同進(jìn)行分層培訓(xùn)。熟記科室規(guī)章制度及工作流程，掌握手術(shù)室常見手術(shù)的器械準(zhǔn)備、護(hù)理措施、注意事項(xiàng)等。遇到新的醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理知識(shí)要積極學(xué)習(xí)。在工作中碰到問題要及時(shí)提出，及時(shí)改進(jìn)，確保護(hù)理安全，提高門診手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量。
1.3有效溝通 手術(shù)室護(hù)士的整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧都是影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因[2]。一個(gè)好的交流開始首先要有一個(gè)良好的形象。在平時(shí)護(hù)理工作中護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)士行為規(guī)范，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的外在要求。接診護(hù)士的職業(yè)形象影響著患者對(duì)護(hù)士的信任和對(duì)醫(yī)院管理的信任。在與患者進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度和藹、語言親切，運(yùn)用肢體語言縮短與患者之間的距離。利用自己所掌握的知識(shí)耐心的與患者進(jìn)行交流，在一定時(shí)間內(nèi)可以緩解及消除患者的緊張與焦慮，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，使護(hù)患關(guān)系適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和需求。如何與患者進(jìn)行良好的溝通在此變得尤為重要，需要護(hù)士在平時(shí)護(hù)理工作中相互學(xué)習(xí)傳授經(jīng)驗(yàn)，提高溝通技巧。
在門診手術(shù)室護(hù)理工作中護(hù)士需要進(jìn)行溝通的對(duì)象不僅僅是患者還有需要進(jìn)行手術(shù)的醫(yī)生。當(dāng)醫(yī)生來到手術(shù)室時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情接待，禮貌用語。在術(shù)前與醫(yī)生進(jìn)行溝通，了解此次手術(shù)的目地、手術(shù)方式，是否需要提前準(zhǔn)備的物品，手術(shù)包的選擇、敷料多少、針線型號(hào)，做到心中有數(shù)，準(zhǔn)備充分。在手術(shù)中如醫(yī)生碰到棘手問題時(shí)也不應(yīng)大驚小怪，保持鎮(zhèn)定，抓住事情重點(diǎn)，迅速作出反應(yīng)，積極配合醫(yī)生給患者進(jìn)行手術(shù)治療。定期詢問醫(yī)生意見與建議并加以改進(jìn)，提高了醫(yī)生對(duì)門診手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度。
1.4加強(qiáng)護(hù)理健康教育 護(hù)理健康教育是指在護(hù)理工作中對(duì)護(hù)理對(duì)象進(jìn)行健康教育，健康指導(dǎo)的工作，是主要由護(hù)士進(jìn)行的，針對(duì)患者或健康人群所開展的具有護(hù)理特色的健康教育活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的重要措施，是護(hù)理工作的重要組成部分[3]。門診手術(shù)室以臨時(shí)安排的手術(shù)為主隨意性大，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者流動(dòng)性及個(gè)體差異，醫(yī)患和護(hù)患接觸時(shí)間短等特點(diǎn)，每個(gè)患者接受健康教育的方法和內(nèi)容亦會(huì)有所不同的選擇。同一種健康教育方式不能適合所有的手術(shù)患者，受教育程度高的患者健康教育前焦慮與緊張情緒較文化程度低的患者及患兒輕，前者可以自己從書本網(wǎng)絡(luò)等方面獲取部分知識(shí)，而后者對(duì)手術(shù)知識(shí)了解少，不良心理反應(yīng)比前者嚴(yán)重，為此護(hù)士對(duì)患者的健康需求進(jìn)行正確評(píng)估，采取不同的方式、內(nèi)容，以患者能接受為前提充分體現(xiàn)個(gè)體化，針對(duì)性的進(jìn)行健康教育。通過及時(shí)與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于手術(shù)全過程，為患者提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
1.5手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法
1.5.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)前的應(yīng)用 在門診手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)的患者由于流動(dòng)性大，醫(yī)患和護(hù)患接觸時(shí)間短，患者對(duì)手術(shù)期望高。對(duì)比住院的患者來說，陌生的醫(yī)療環(huán)境，更容易引起緊張和焦慮。因此護(hù)士做好患者的術(shù)前護(hù)理非常重要。以前手術(shù)室護(hù)理人員接到手術(shù)通知后，術(shù)前只是簡(jiǎn)單核對(duì)一下患者身份就到手術(shù)室準(zhǔn)備手術(shù)用物。現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，從接到手術(shù)通知開始，護(hù)士就主動(dòng)上前與患者進(jìn)行溝通和交流，進(jìn)行自我介紹，讓患者對(duì)門診手術(shù)室及相關(guān)環(huán)境有所了解，這樣可以消除患者的陌生感，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任。
在給患者進(jìn)行門診手術(shù)前要詳細(xì)詢問患者的病史，如有無心腦血管疾病、糖尿病等。門診給患者進(jìn)行手術(shù)的麻醉方式及單一，在手術(shù)前也應(yīng)詳細(xì)詢問患者有無過敏史。女性患者還應(yīng)了解是否在月經(jīng)期。通過在與患者交流的過程中對(duì)患者作術(shù)前評(píng)估，了解患者的基本情況。
門診手術(shù)患者由于到醫(yī)院時(shí)間短，對(duì)手術(shù)及相關(guān)疾病了解缺少正確詳細(xì)的認(rèn)識(shí)，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼緊張等心理問題，因此需要根據(jù)患者情況給與針對(duì)性的護(hù)理。并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的健康教育，如疾病產(chǎn)生的原因，治療方式及術(shù)后的有關(guān)注意事項(xiàng)，護(hù)理人員可以不需要用專業(yè)術(shù)語，用淺顯易懂的語言耐心給患者及其家屬講解。同時(shí)應(yīng)對(duì)患者提出的疑問用和藹的態(tài)度，親切委婉的語言給與及時(shí)解答，減輕其焦慮或恐懼緊張等不良情緒，使患者有一個(gè)平和積極的心態(tài)接受手術(shù)治療。同時(shí)做好家屬安撫工作，讓其在休息區(qū)耐心等待，避免給患者及手術(shù)醫(yī)生造成不必要的干擾。
手術(shù)前還應(yīng)主動(dòng)與手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行溝通提前備齊手術(shù)所用器械及物品，提醒醫(yī)生簽好手術(shù)同意書并妥善保存，并征詢醫(yī)生對(duì)本次手術(shù)有無特殊要求。
1.5.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)中的應(yīng)用 門診手術(shù)室護(hù)士將患者帶入手術(shù)室后，做好安全護(hù)理，確保手術(shù)間及手術(shù)有關(guān)用物不被污染，并在整個(gè)手術(shù)過程中調(diào)節(jié)保持適合人體的溫度以及空氣濕度，確保患者在狀態(tài)良好下進(jìn)行手術(shù)。借助術(shù)前交流所建立的信任，做好和患者術(shù)中溝通，通過一些鼓勵(lì)性的語言減少其恐懼感，以積極心態(tài)迎接手術(shù)。
根據(jù)手術(shù)部位輔助醫(yī)生安置患者，幫助患者手術(shù)條件許可下選取感到舒適的。滿足患者合理需求，如提供枕頭、被單等。尊重患者，保護(hù)隱私，將患者遮蓋，并將其置于最舒適狀態(tài)。
在門診手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)的患者均采取局部麻醉，意識(shí)清醒。在進(jìn)行手術(shù)時(shí)更容易緊張不安，此時(shí)可以用肢體語言，使他感到溫暖并且注意力得到轉(zhuǎn)移，心情得到放松。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，了解其現(xiàn)在心理狀態(tài)，及時(shí)給予調(diào)整。
術(shù)中手術(shù)護(hù)理的重點(diǎn)為幫助患者盡快適應(yīng)手術(shù)室環(huán)境，并在術(shù)中加強(qiáng)護(hù)理觀察，避免和盡量減少術(shù)中可能出現(xiàn)的問題，同時(shí)避免器械碰撞，減少感官刺激，對(duì)于術(shù)中突發(fā)或危急情況應(yīng)及時(shí)處理。除此之外還應(yīng)密切注視手術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)術(shù)中所需要的物品及時(shí)供應(yīng)。另外，手術(shù)室護(hù)理人員一定要給予嚴(yán)格清點(diǎn)查對(duì)，所用臨床操作一定要在無菌環(huán)境下進(jìn)行[4]。
1.5.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)后的護(hù)理 手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行傷口包扎，告知患者手術(shù)很順利，和醫(yī)生一起將患者皮膚上的血跡和污跡進(jìn)行擦拭。肯定患者術(shù)中表現(xiàn)，扶患者下手術(shù)床上，幫助患者穿好衣褲及鞋，防止患者跌倒，詢問其有什么不適，護(hù)送患者至觀察室休息30min，取舒適臥位，觀察手術(shù)切口滲血及疼痛情況，無不適方可離院。
詳細(xì)交待術(shù)后注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話，并給予鼓勵(lì)和支持，以免患者術(shù)后焦慮，幫助患者緩解疼痛。如注意力過度集中、情緒過度緊張，意志力薄弱、煩躁均會(huì)加劇疼痛。告知愉快的心情對(duì)手術(shù)愈合的重要性。如需要做病理檢查，應(yīng)及時(shí)將標(biāo)本送到檢驗(yàn)室，做好交接。
術(shù)后30min如無異常情況，進(jìn)行術(shù)后指導(dǎo)。囑患者保持傷口敷料清潔、干燥，按時(shí)換藥；宜進(jìn)清淡易消化飲食，避免辛辣、刺激性食物、吸煙及飲酒；保持手術(shù)部位舒適，適當(dāng)活動(dòng)；告知換藥、拆線時(shí)間；同時(shí)給患者書面的術(shù)后健康指導(dǎo)。囑患者遵醫(yī)囑用藥，如有不適及時(shí)到醫(yī)院就診。對(duì)進(jìn)行石膏固定的患者，指導(dǎo)患者進(jìn)行早期活動(dòng)及功能鍛煉，告知其觀察肢體末梢循環(huán)方法，防止包扎過緊，引起組織缺血壞死。同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)測(cè)患者各項(xiàng)變化，并指導(dǎo)患者進(jìn)行早期活動(dòng)及功能鍛煉，以促進(jìn)患者康復(fù)。
術(shù)后對(duì)患者進(jìn)行隨訪是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要一環(huán)，患者此時(shí)雖然消除了對(duì)手術(shù)的緊張和焦慮，但又把注意力集中到術(shù)后的不良反應(yīng)和手術(shù)效果上，對(duì)身體復(fù)原產(chǎn)生種種憂慮。通過患者預(yù)留的電話和換藥時(shí)對(duì)患者進(jìn)行隨訪，解答其提出的疑慮并積極介紹成功痊愈病例，鼓勵(lì)患者。遇到確實(shí)解決不了的問題要及時(shí)通知醫(yī)生處理，使患者得到及時(shí)有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，安全渡過手術(shù)恢復(fù)期，早日恢復(fù)健康。
2 效果評(píng)價(jià)
通過對(duì)手術(shù)患者隨訪和醫(yī)生的滿意度調(diào)查，和開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前相比較，滿意度顯著提高，消除了患者對(duì)手術(shù)的焦慮和緊張情緒，得到了手術(shù)醫(yī)生對(duì)門診手術(shù)室護(hù)理工作的肯定，確定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提高門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量中的重要作用。
3 討論
手術(shù)室是對(duì)患者進(jìn)行手術(shù)以及對(duì)危重患者實(shí)施搶救的地方，其環(huán)境要求也比較高，與此同時(shí)也需要較高質(zhì)量的護(hù)理工作，以確保手術(shù)順利進(jìn)行[5]。門診手術(shù)室一直是優(yōu)質(zhì)護(hù)理是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實(shí)際體現(xiàn)[6]。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診手術(shù)室的開展，促使護(hù)理人員不斷的學(xué)習(xí)掌握相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)，提高了專業(yè)理論水平和溝通技巧。這樣才能更好的解答患者提出的疑問、做好與醫(yī)生的配合工作，使手術(shù)順利完成。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與以往的護(hù)理相比，護(hù)理的目標(biāo)不僅僅是機(jī)械化和醫(yī)生合作完成手術(shù)，而是涵蓋了整個(gè)手術(shù)流程，實(shí)施的時(shí)間比較長(zhǎng)，以"患者為中心"通過在術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后給患者進(jìn)行溫馨服務(wù)和健康教育，融洽了護(hù)患關(guān)系，消除了患者的緊張和不安，最大限度減少了醫(yī)患和護(hù)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)：
[1]王蓉.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)的三項(xiàng)基本要求[J].醫(yī)藥前沿，2011，22：372-373.
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關(guān)鍵詞：門診；護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響來訪者對(duì)醫(yī)院的整體印象。門診人流量大、人員社會(huì)背景復(fù)雜，也是醫(yī)院護(hù)患糾紛、患者與患者糾紛高發(fā)的區(qū)域，就診難、服務(wù)差已成為普遍性問題。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在住院部已得到廣泛應(yīng)用[1]，并被證實(shí)確實(shí)有助于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，但將其應(yīng)用于門診護(hù)理管理仍較少。2012年我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得一定成效，為了更好提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我院于2015年1月加強(qiáng)在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)力度，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 醫(yī)院門診年接待患者1200000～1300000人次左右，共有護(hù)士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，接待患者1372663例，兩個(gè)年份的病譜、轉(zhuǎn)住院情況無顯著性差異無統(tǒng)計(jì)意義（P>0.05）。
1.2方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容主要如下。
1.2.1強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 門診護(hù)理活動(dòng)主要包括門診導(dǎo)診分診、門診治療、門診咨詢、門診預(yù)約等。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理主要內(nèi)容包括：①加強(qiáng)導(dǎo)診分診管理，分診臺(tái)設(shè)立1～3輪值護(hù)士，并適當(dāng)增減，以滿足導(dǎo)診分診需求，導(dǎo)診分診護(hù)士需具有豐富的理論知識(shí)、熟悉各個(gè)導(dǎo)診分診流程、溝通能力強(qiáng)，在導(dǎo)診分診時(shí)，積極主動(dòng)與患者溝通，其次及時(shí)獲得患者主訴，能夠從主訴、基本的檢查中，簡(jiǎn)單的判斷診斷疾病，口頭醫(yī)囑，如上呼吸道感染患者，患者主要表現(xiàn)為咳嗽、發(fā)熱，第一時(shí)間給患者發(fā)放口罩，醫(yī)囑多飲水、避免到人流密集的區(qū)域停留，安排護(hù)士引導(dǎo)至發(fā)熱門診等科室，在分流區(qū)域增加指示牌，指示患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等流程，若見徘徊患者，護(hù)士需立即上前詢問并指導(dǎo)患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)，在一樓大廳導(dǎo)診臺(tái)配備輪椅、平車等設(shè)備，幫助運(yùn)送患者，必要時(shí)應(yīng)予以陪同，以防意外；②加強(qiáng)門診護(hù)理管理，執(zhí)行護(hù)理技術(shù)準(zhǔn)入制度，將老年、小兒納入重點(diǎn)關(guān)注人群，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士負(fù)責(zé)抽血或治療，進(jìn)行系統(tǒng)性的技術(shù)培訓(xùn)，主要包括靜脈采血、肌注不良反應(yīng)鑒別與觀察、并發(fā)癥預(yù)防護(hù)理等。
1.2.2深化護(hù)理內(nèi)涵 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)、熱情周到的服務(wù)，如有單獨(dú)掛號(hào)的老年人應(yīng)積極主動(dòng)的陪同，對(duì)于腳步不穩(wěn)的患者需積極攙扶。護(hù)士在進(jìn)行溝通時(shí)，需耐心、細(xì)心，避免不禮貌的插嘴，微笑服務(wù)，做到吐字清晰、態(tài)度和藹。做好患者及其家屬的心理護(hù)理，如許多患者對(duì)疾病缺乏足夠的了解，擔(dān)心預(yù)后不佳、費(fèi)用高昂，部分家屬關(guān)心則亂，態(tài)度不佳，需及時(shí)做好安撫，護(hù)士需耐心傾聽、解答，及時(shí)幫助解決個(gè)人問題，答疑解惑，進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康教育，減輕患者顧慮。盡量使用積極性的語言，包括鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)、舉康復(fù)效果理想的例子激勵(lì)患者等，以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝及疾病的信心。及時(shí)虛寒溫暖，準(zhǔn)備毛毯等生活用品，以供患者及家屬使用。
1.2.3提升護(hù)理質(zhì)量 將患者及其家屬評(píng)價(jià)作為護(hù)士績(jī)效考評(píng)的范疇，增加分值比重。建立導(dǎo)診分診質(zhì)控小組，鼓勵(lì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。做好新入職護(hù)士的護(hù)理技術(shù)管理。加強(qiáng)環(huán)境質(zhì)量控制，增加便民設(shè)施。做好就診患者分流，建立糾紛應(yīng)急處置機(jī)制，若患者與患者、患者與護(hù)士發(fā)生糾紛，第一時(shí)間安排他們到門診辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免干擾正常的門診就診秩序。
1.3觀察指標(biāo) 患者滿意率、分診失誤例、治療相關(guān)并發(fā)癥、護(hù)理投訴例、跌倒等意外傷害、糾紛事件。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 收集數(shù)據(jù)建立WPS xls數(shù)據(jù)表，計(jì)數(shù)資料以數(shù)（n）或率（%）表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2015年患者滿意率高于2014年，分診失誤、治療相關(guān)并發(fā)癥、護(hù)理投訴、意外傷害、糾紛事件發(fā)生率低于2014年，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
從既往的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況來看，患者及其家屬對(duì)護(hù)理滿意度不佳的主要原因?yàn)椋孩偃肆髁看螅抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境雜亂，而患者及其家屬認(rèn)為耗費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，心情煩躁；②其它患者及其家屬部分素質(zhì)較差，大聲交談、接打電話、咳嗽噴嚏等較普遍；③護(hù)士服務(wù)態(tài)度不積極，個(gè)別護(hù)士甚至態(tài)度惡劣；④醫(yī)院門診流程繁瑣，有時(shí)出現(xiàn)失誤，浪費(fèi)時(shí)間；⑤門診抽血舒適度差，主要包括穿刺失敗，患者的問題得不到合理的解釋，讓患者感覺很敷衍[2]。從護(hù)士角度來看，許多護(hù)士認(rèn)為門診人流量大，自身負(fù)荷較重，并不能滿足所有的患者及其家屬需求，一個(gè)人需要負(fù)責(zé)的事情太多，特別是許多患者及其家屬若有疑惑問詢時(shí)，自己還有其他事情要做，可能會(huì)簡(jiǎn)單的回答，并不是自己服務(wù)態(tài)度不好[3]。此外，還有部分新入職護(hù)士在進(jìn)行抽血等技術(shù)操作時(shí)，感覺不到尊重，如一旦出現(xiàn)穿刺失敗，部分患者便會(huì)問“你是新護(hù)士吧，還是換一個(gè)護(hù)士”，部分新護(hù)士可能有委屈感，影響工作積極性[4]。
針對(duì)急需解決的問題，制定了強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、深化護(hù)理內(nèi)涵、提升護(hù)理質(zhì)量等改進(jìn)措施。結(jié)果顯示，2015年護(hù)理滿意率明顯上升，分診失誤等護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯下降，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅能夠提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高分診效率，降低不必要的傷害，幫助患者及時(shí)獲得專科診療護(hù)理服務(wù)，最終患者滿意度提高。在門診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，旨在傳遞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，樹立一種積極向上以患者為中心的護(hù)理工作氛圍，鼓勵(lì)護(hù)士積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，控制風(fēng)險(xiǎn)、提高人性化水平，最終整體提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】門診 掛號(hào)分診 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護(hù)理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號(hào)分診中有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足病人的身心整體需要，在護(hù)理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴感和安全感，從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)將我院門診掛號(hào)分診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體會(huì)報(bào)告如下。
1 提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
在以服務(wù)取勝的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護(hù)理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護(hù)理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復(fù)身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號(hào)、分診、接診護(hù)理服務(wù)，并注重護(hù)患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。
2 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障
門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場(chǎng)所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的場(chǎng)所。門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]。門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范，病人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向，掛號(hào)員用嫻熟的電腦操作為病人掛號(hào)，分診護(hù)士用敏銳的目光觀察候診病人動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護(hù)人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問詢問時(shí)有解答聲。
3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在掛號(hào)分診工作中的應(yīng)用
3.1主動(dòng)迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對(duì)病情不明確，對(duì)環(huán)境不熟悉，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來到掛號(hào)分診臺(tái)掛號(hào)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說：“您好，請(qǐng)問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動(dòng)詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識(shí)和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會(huì)減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。
3.2主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專科，利用為患者測(cè)量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡(jiǎn)短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護(hù)患之間的距離。
3.3實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時(shí)間，是門診掛號(hào)分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于
4 優(yōu)化門診掛號(hào)分診流程
4.1合理分流患者 門診掛號(hào)分診是患者就診的首個(gè)環(huán)節(jié)，一旦對(duì)服務(wù)過程中的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，就可能導(dǎo)致對(duì)整個(gè)就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實(shí)行分專科掛號(hào)，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號(hào)分診服務(wù)，各掛號(hào)點(diǎn)按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號(hào)。
4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對(duì)較，，通過預(yù)約掛號(hào)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間充裕，避免“三長(zhǎng)一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。
4.3醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)作為優(yōu)化門診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本;對(duì)外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號(hào)使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)能有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。
5 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施
在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報(bào)、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號(hào)分診臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個(gè)就診病人”的活動(dòng)，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。
6 體會(huì)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開展以來，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造了充滿關(guān)心、愛心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。患者及家屬對(duì)門診護(hù)士的工作滿意度進(jìn)一步提高，拉近了護(hù)患之間的距離，形成良好的互動(dòng)，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號(hào)分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹窗口形象[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.
關(guān)鍵詞：門診外科；換藥護(hù)理；感染控制
醫(yī)院是疾病診療的特殊場(chǎng)所，門診外科的換藥室是處理傷口的特殊科室，科室內(nèi)患者傷情不同、年齡不同、抵抗能力也不同，加之人流量過大，容易出現(xiàn)交叉感染[1]。門診外科換藥室的工作性質(zhì)決定了其護(hù)理服務(wù)的特殊性，為了解外科門診換藥護(hù)理的重難點(diǎn)、尋求優(yōu)質(zhì)護(hù)理途徑，本研究對(duì)比分析了我院外科門診不同時(shí)期換藥患者的臨床資料，現(xiàn)分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取我院門診外科2010年1月～2011年12月的520例換藥患者（A組），男320例，女200例；年齡16～82歲，平均年齡（43.8±2.1）歲；其中感染傷口218例、無菌傷口302例。另選2012年1月～2013年12月實(shí)施了強(qiáng)化護(hù)理后的520例換藥患者（B組），男301例，女219例；年齡18～79歲，平均年齡（44.6±1.8）歲；其中感染傷口224例、無菌傷口296例。兩組患者性別、年齡、傷口性質(zhì)對(duì)比未見明顯差異，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1門診外科換藥護(hù)理感染危險(xiǎn)因素
1.2.1.1環(huán)境污染 外科門診人流量大，傷口處理頻率高，容易污染空氣，患者傷口類型及免疫能力各異，產(chǎn)生的病毒微生物可較長(zhǎng)時(shí)間在空氣中存在和繁殖，常見的有溶血性鏈球菌、致病性弧菌、金黃色葡萄球菌、沙門氏菌等，上述病毒微生物室內(nèi)存活時(shí)間都在15d之上。除患者傷口的影響外，護(hù)士不規(guī)范消毒、清潔用具及鞋底、衣物污染都會(huì)引發(fā)患者感染。
1.2.1.2患者病情與體質(zhì) 若患者為老年人、嬰幼兒，則通常免疫力較低，更易因環(huán)境污染、抗生素使用不當(dāng)而導(dǎo)致感染。另外，燒傷患者有組織壞死現(xiàn)象，也是高危感染人群。
1.2.1.3護(hù)理操作不當(dāng) 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)或護(hù)理技能不過硬，在環(huán)境消毒、傷口護(hù)理、換藥時(shí)操作不規(guī)范，從而誘發(fā)感染。
1.2.2門診外科換藥護(hù)理及感染控制
1.2.2.1完善換藥護(hù)理制度 根據(jù)換藥護(hù)理特點(diǎn)完善換藥護(hù)理操作流程；要求換藥室護(hù)士嚴(yán)格按照相關(guān)流程和制度要求開展日常換藥護(hù)理工作；安排值班護(hù)士加強(qiáng)換藥室護(hù)理巡視管理，督促換藥室護(hù)士規(guī)范做好換藥護(hù)理工作；護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格依照相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)并記錄換藥室空氣質(zhì)量及護(hù)士手衛(wèi)生情況、換藥室用具清潔狀況與擺放情況，最大限度降低感染率。
1.2.2.2強(qiáng)化護(hù)士教育培訓(xùn) 定期開展換藥室護(hù)士教育及培訓(xùn)工作，積極接受教育、培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后的護(hù)士方可進(jìn)入換藥室工作；每日定時(shí)紫外線室內(nèi)消毒，消毒期間嚴(yán)禁不相關(guān)人員進(jìn)出；控制進(jìn)入換藥室的家屬人數(shù)；護(hù)理操作開始前，反復(fù)檢查藥品及工具準(zhǔn)備情況，配合醫(yī)生規(guī)范處理傷口，工具集中擺放、規(guī)范消毒；嚴(yán)格執(zhí)行無菌標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士整齊穿戴工作帽、口罩、工作服與鞋子后方可進(jìn)入；若患者有膿皰，戴防護(hù)眼鏡無菌排膿。
1.2.2.3優(yōu)化環(huán)境管理 嚴(yán)格根據(jù)換藥室衛(wèi)生管理制度規(guī)范消毒，換藥室要定期通風(fēng)、維持空氣流通，窗戶上安裝過濾器，保證空氣質(zhì)量；每日工作開始前，規(guī)范行換藥室紫外線消毒，消毒完畢后以消毒水反復(fù)擦拭地面和器具，對(duì)于殘留患者體液的部分地面，要特別以高濃度消毒液處理干凈；每日使用專用毛巾擦拭治療床、桌面及無菌柜；治療器械的打包和消毒工作應(yīng)在換藥完畢后由專門人員回收之后進(jìn)行。
1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 記錄并對(duì)比常規(guī)護(hù)理下的A組及優(yōu)質(zhì)護(hù)理下的B組患者感染情況，計(jì)算感染率。
1.4 數(shù)據(jù)處理 本次數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件對(duì)本研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析，計(jì)數(shù)資料的對(duì)比應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，而計(jì)量資料的對(duì)比應(yīng)用t檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
開展優(yōu)質(zhì)換藥護(hù)理服務(wù)后，B組患者感染率明顯低于常規(guī)護(hù)理下的A組患者（P
3討論
門診外科要正視換藥感染問題，明確門診外科換藥感染的主要危險(xiǎn)因素，在完善換藥室護(hù)理制度、強(qiáng)化換藥室護(hù)士教育及培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)換藥室護(hù)士護(hù)理前做好藥品、用具和器械的準(zhǔn)備和檢查工作，協(xié)助醫(yī)生觀察傷口情況及愈合效果[2]，對(duì)動(dòng)物抓傷、咬傷傷口進(jìn)行特殊清潔和消毒處理、注射疫苗，根據(jù)燒傷面積和燒傷程度選擇清潔、濕敷、換藥方法[3]，反復(fù)損傷創(chuàng)面嚴(yán)格消毒后根據(jù)傷口情況規(guī)范換藥，徹底清潔脂肪液化部位，在理療光照輔助下?lián)Q藥[4]。另外，分類將一次性治療用品、污染用品、刀片、針頭等尖銳的醫(yī)療用品、低濃度消毒水置入相應(yīng)的垃圾箱內(nèi)；根據(jù)室內(nèi)環(huán)境要求，將污染區(qū)、清潔區(qū)、半清潔區(qū)及無菌區(qū)的地拖分類擺放；每日定時(shí)更換治療床的一次性床單，若對(duì)患者進(jìn)行局部處理操作，則應(yīng)鋪墊局部床單，并于下1例患者使用前及時(shí)更換[5]。
本研究中，開展優(yōu)質(zhì)換藥護(hù)理服務(wù)后，B組患者感染率明顯低于常規(guī)護(hù)理下的A組患者（P
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】社區(qū)門診；風(fēng)險(xiǎn)因素；滿意度
【中圖分類號(hào)】R426 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4793-01
門診護(hù)理是患者進(jìn)入社區(qū)醫(yī)院后首先會(huì)接觸到的服務(wù)之一，同時(shí)也是體現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院服務(wù)及特色的窗口，其間門診護(hù)士的首要責(zé)任就是做好門診服務(wù)，門診護(hù)理工作質(zhì)量好壞將直接體現(xiàn)醫(yī)院的技能水準(zhǔn)及患者得到及時(shí)有效的治療的關(guān)鍵[1]。因社區(qū)門診護(hù)理的范圍廣，是固定及較長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系，且其場(chǎng)所不固定，因此重點(diǎn)強(qiáng)化社區(qū)門診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量，有效采取預(yù)防日常護(hù)理工作中常見的風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施，與患者間建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患者糾紛，降低護(hù)理差錯(cuò)，促進(jìn)其持續(xù)有效的開展工作。
1一般資料與方法
1.1 社區(qū)門診護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)因素及分析
1.1.1 護(hù)士因素分析：①觀念意識(shí)薄弱：包括風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律觀念、服務(wù)意識(shí)及理念、責(zé)任意識(shí)及溝通等多方面因素，比如：護(hù)士缺乏相關(guān)的法律知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)可能發(fā)生的安全隱患預(yù)見性較差不僅可能引發(fā)醫(yī)患矛盾或糾紛，也極易忽略患者相應(yīng)的權(quán)利及相關(guān)記錄的保存[2]；因護(hù)士工作時(shí)責(zé)任心較差，懈怠或執(zhí)行查對(duì)不嚴(yán)，極易引起輸液的各種不良事件；同時(shí)因社區(qū)門診服務(wù)的對(duì)象以老年人居多，護(hù)士在工作中缺乏同情心，服務(wù)意識(shí)弱，并且缺乏與患者溝通的意識(shí)，忽略患者的個(gè)人需求也會(huì)引發(fā)患者不滿；②專業(yè)技能不扎實(shí)，急救應(yīng)對(duì)能力弱：比如：護(hù)士因?qū)I(yè)知識(shí)不扎實(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)匱乏等一方面無法有效解答患者的疑問，及全面的護(hù)理指導(dǎo)，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)因儀器作用或基本技能不熟練造成輸液等故障造成患者對(duì)門診治療缺少信任感；因社區(qū)門診接診能力局限性導(dǎo)致遇到稍高難度的患者即轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院而造成護(hù)士在臨床急救工作上的經(jīng)驗(yàn)缺乏及實(shí)踐，形成護(hù)士安于現(xiàn)狀的工作作風(fēng)，缺少積極學(xué)習(xí)鉆研新技術(shù)的上進(jìn)心，急救過程系統(tǒng)的操作程序等方面認(rèn)知不足，加重其急救能力的缺失，也會(huì)造成護(hù)理安全隱患；
1.1.2 管理方面因素：管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較為薄弱，護(hù)理制度不健全，人員配置不合理，缺少對(duì)工作要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)高危環(huán)節(jié)的把握，同時(shí)管理監(jiān)督及執(zhí)行力度不足，護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，缺少消毒效果監(jiān)測(cè)及醫(yī)院感染監(jiān)管，科室質(zhì)量監(jiān)管力度弱，出現(xiàn)人員上班時(shí)離崗，工作超負(fù)荷造成懈怠心理引發(fā)工作失誤或者藥品超出使用期限等多方面情況也極易引發(fā)安全隱患[3]；
1.1.3 其它因素：就診者文化素質(zhì)水平較差，或不信賴醫(yī)生，治療時(shí)配合度差，病情反復(fù)或者療效不明顯等也會(huì)引發(fā)醫(yī)患糾紛；醫(yī)療設(shè)備或設(shè)施的局限性或維護(hù)不當(dāng)?shù)纫矔?huì)造成護(hù)理過程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患等。
1.2預(yù)防手段
1.2.1完善規(guī)章制度及管理落實(shí)可以有效保障護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，結(jié)合社區(qū)門診自身情況進(jìn)行規(guī)范化護(hù)理程序，健全相關(guān)核心制度，崗位職責(zé)，并同步強(qiáng)化護(hù)士理論知識(shí)、專業(yè)技能、各種儀器設(shè)備的操作訓(xùn)練、急救應(yīng)對(duì)能力、溝通技巧等（護(hù)士長(zhǎng)采用輪流講課，相互提問，護(hù)理查房等方式制定培訓(xùn)及學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期進(jìn)行相關(guān)專業(yè)技能的操作演練），加強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，整體提升護(hù)士的綜合技能，管理層重點(diǎn)實(shí)施管理監(jiān)督，明確職責(zé)，嚴(yán)格監(jiān)控質(zhì)量管理，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，實(shí)行定期檢查及隨機(jī)抽查（如交班，消毒制度，醫(yī)療用品的使用，急救藥品管理，搶救儀器的使用維護(hù)制度的檢測(cè)），績(jī)效考核等方式督促護(hù)理工作制度的有效落實(shí)[4]；
1.2.2做好人力資源管理，優(yōu)化人員配置，合理的分配及組合（如護(hù)士長(zhǎng)在排班次首要考慮條件是整個(gè)班次人員組合所具備的綜合素質(zhì)及能力是否足夠處理意外突發(fā)狀況等），最大發(fā)揮各護(hù)理人員優(yōu)勢(shì)，在特殊情況可人性化處理（如門診患者較多時(shí)可適當(dāng)增加護(hù)理人員緩解壓力），可有效提升服務(wù)質(zhì)量；
1.2.3 針對(duì)門診目前存在的問題及現(xiàn)狀，組織全體護(hù)士對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)因素及以往發(fā)生的護(hù)理缺陷進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)并制定門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，各護(hù)士進(jìn)行分工負(fù)責(zé)，建立對(duì)應(yīng)的層級(jí)監(jiān)控管理模式，從而可有效降低護(hù)理失誤或缺陷的產(chǎn)生；同時(shí)可以通過多種方式進(jìn)行全方位的健康宣傳教育，比如利用宣傳欄，制作宣傳手冊(cè)，或電視媒體，網(wǎng)絡(luò)論壇，知識(shí)講座，上門指導(dǎo)等方式進(jìn)行預(yù)防疾病強(qiáng)身保健的宣傳教育，加強(qiáng)護(hù)患交流，注重保護(hù)患者隱私，建立信任基礎(chǔ)。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)
對(duì)門診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度的問卷調(diào)查，分為滿意、基本滿意與不滿意三個(gè)程度，滿意度=滿意+基本滿意。
3 討論
隨著社會(huì)的發(fā)展今后衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容及范圍也將逐漸擴(kuò)充，社區(qū)門診衛(wèi)生服務(wù)將成為衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，社區(qū)門診衛(wèi)生服務(wù)為社區(qū)居民長(zhǎng)期服務(wù)，屬于基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，其主要工作是基層衛(wèi)生保健，為社區(qū)居民提供健康，持續(xù)，綜合，并具協(xié)調(diào)性，人性化的醫(yī)療保健服務(wù)[5]。而門診護(hù)士是為患者提供護(hù)理的具體執(zhí)行者，有效強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提高其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，整體提升護(hù)士綜合素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)士的溝通技巧，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，保證門診護(hù)理的安全進(jìn)行，推動(dòng)社區(qū)護(hù)理工作的有效及持續(xù)性開展。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】
門診；人性化服務(wù)；服務(wù)品牌
作者單位：215228江蘇盛澤醫(yī)院/江蘇省人民醫(yī)院盛澤分院門診
人性化護(hù)理是以患者的人格及隱私為核心， 其目的是為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便、舒適和溫馨［1］。門診是醫(yī)院的主要窗口，是醫(yī)療工作的第一線，也是聯(lián)系社會(huì)與醫(yī)院的樞紐。門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)。將個(gè)性化的理念融入門診醫(yī)療服務(wù)與門診管理的全過程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，打造門診服務(wù)品牌。
1 樹立人性化服務(wù)的新理念
隨著醫(yī)學(xué)模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理已經(jīng)成為一種新的服務(wù)理念。門診是患者診斷、治療、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)的場(chǎng)所，人員流動(dòng)量大，病種繁多，對(duì)象復(fù)雜，我院門診把倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的切入點(diǎn)。不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，落實(shí)“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。
1.1 門診流程的人性化
加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，前來就診的患者步入大廳就有導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情的迎接，引導(dǎo)至預(yù)檢分診臺(tái)，由資深護(hù)士為患者分診，初診者為其填寫就診信息卡，復(fù)診者給予分診掛號(hào)小票(印有所掛專科、專家、診區(qū)位置)，方便患者掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)站立微笑服務(wù)，流動(dòng)和固定相結(jié)合，熱情禮貌待人，耐心解答患者詢問，年老體弱者協(xié)助掛號(hào)，指導(dǎo)患者到相應(yīng)診室就診，幫助患者聯(lián)系檢查科室，確定檢查項(xiàng)目，檢查地點(diǎn)和檢查時(shí)間，為行動(dòng)不便者免費(fèi)提供輪椅、平車及全程陪同服務(wù)，盡量縮短患者排隊(duì)、候診時(shí)間，單個(gè)窗口排隊(duì)人數(shù)少于15人，以及患者在10 min內(nèi)就診。實(shí)行彈性工作制，早上提前，中午延續(xù)，下班推遲(早班、連班、晚班制)，確保門診就診的首位、末位患者的服務(wù)到位。
1.2 就醫(yī)流程的人性化
從方便患者的角度出發(fā)，簡(jiǎn)化診療流程，實(shí)行了掛號(hào)、收費(fèi)一體化，就診條形碼及醫(yī)生工作站的使用，保留了患者的診療信息，加快了付費(fèi)、取藥、檢查的速度,縮短了患者窗口的等待時(shí)間。
1.3 服務(wù)行為的人性化
“以人為本，滿意服務(wù)”是我們的服務(wù)理念，組織門診全體人員學(xué)習(xí)“護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范，專門請(qǐng)老師進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝，站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者，護(hù)送患者，如何與患者交流，怎樣為患者指路等，使大家掌握現(xiàn)代化服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的形象。要求做到：八心(愛心、耐心、熱心、細(xì)心、關(guān)心、虛心、責(zé)任心、同情心)、五勤(腦勤、眼勤、心勤、手勤、腳勤)、三問(問好、問病情、問需要)，用規(guī)范的行為，給患者提供人性化的服務(wù)。
1.4 就診環(huán)境的人性化
醫(yī)院門診大廳寬敞、明亮、潔凈，有中央空調(diào)、電子大屏幕，多功能服務(wù)臺(tái)。大廳一側(cè)設(shè)置專家、專科介紹櫥窗，另一側(cè)懸掛專家出診一覽表，超市、自動(dòng)取款機(jī)、飲水機(jī)一應(yīng)俱全，滿足患者的各種需求。實(shí)行“一醫(yī)一患”的就診模式，保護(hù)患者的隱私，各診區(qū)安裝了排隊(duì)叫號(hào)智能系統(tǒng)，使前來就醫(yī)的患者達(dá)到公平、公開、合理，限制了熟人插隊(duì)現(xiàn)象，杜絕了圍診，較好地改善了就診環(huán)境。人性化的服務(wù)環(huán)境，不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會(huì)使醫(yī)務(wù)人員從有形化的環(huán)境中體會(huì)到人性化服務(wù)的作用和效果，從而自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)［2］。
2 全方位構(gòu)建現(xiàn)代化門診
從理念到行動(dòng)，從無到有，從有到優(yōu)，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)內(nèi)涵，把門診服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)、做好，為患者提供人性化服務(wù)，構(gòu)建起一個(gè)現(xiàn)代化門診。
2.1 周到的便民措施
大廳有平車、輪椅服務(wù)區(qū)，多媒體查詢系統(tǒng)觸摸屏，檢驗(yàn)單自助打印機(jī)，便民箱(內(nèi)有信封、信紙、針線、老花鏡、方便袋)、雨傘、一次性水杯、開水、打氣筒、失物認(rèn)領(lǐng)箱、物品寄存等一系列人性化的便民措施，極大方便了患者，提升了醫(yī)院的形象。
2.2 特色健康教育
利用門診就醫(yī)環(huán)境，充分宣傳各專科的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。以便更多的患者解并分享高科技治療帶來的健康和快樂，印制了精美的宣傳小冊(cè)，宣傳各專科特色及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。利用候診區(qū)的電視，向候診患者開展多種形式的健康教育。
2.3 注重專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理質(zhì)量
針對(duì)導(dǎo)醫(yī)組人員的特點(diǎn)，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，請(qǐng)各專科醫(yī)生授課，使她們掌握門診常見病、多發(fā)病的臨床表現(xiàn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，及時(shí)了解醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，為患者提供更多的醫(yī)療信息。
每月組織一次科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加大內(nèi)科護(hù)理查房及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓展思維，增進(jìn)科室之間的了解，擴(kuò)大知識(shí)面。每日對(duì)急救藥品、器材進(jìn)行檢查，每月接受護(hù)理部的定期督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不斷提高門診護(hù)理質(zhì)量。
2.4 不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視護(hù)理安全管理
患者的利益高于一切，急患者所急，想患者所想，開展了“用百分百服務(wù)，創(chuàng)百分百窗口”、“爭(zhēng)創(chuàng)滿意窗口”、“評(píng)服務(wù)月明星”等活動(dòng)，開展文明用語、請(qǐng)字當(dāng)先，制定服務(wù)禁語，規(guī)范護(hù)士言行，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平；醫(yī)療服務(wù)的核心是安全，時(shí)刻把患者的安全作為護(hù)理服務(wù)的核心，在電梯口設(shè)置了電梯乘坐注意事項(xiàng)，防滑跌倒標(biāo)志設(shè)置醒目，各樓層備有搶救箱，制訂意外事件防范措施，人人知曉，定期開展安全自查、應(yīng)急搶救培訓(xùn)演練，加強(qiáng)安全服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻把患者的安全作為護(hù)理服務(wù)的核心。
3 以特色服務(wù)塑造醫(yī)院服務(wù)品牌
開展了多項(xiàng)特色服務(wù)樹品牌形象，如電話呼叫服務(wù)，雙向轉(zhuǎn)診接待、住院患者護(hù)送、出院患者隨訪、設(shè)立PICC門診等一系列特色服務(wù)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)內(nèi)涵。全年實(shí)行無假日門診，節(jié)假日增設(shè)專家門診，組織博士、專家團(tuán)隊(duì)巡回義診，并對(duì)前一百名患者贈(zèng)送愛心卡等，深受患者歡迎。尤其是結(jié)合我院城鄉(xiāng)一體化的辦院特色，推出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站一體化管理，實(shí)現(xiàn)三級(jí)醫(yī)院與農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站信息共享，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、雙向轉(zhuǎn)診，查詢上一級(jí)醫(yī)院的診斷結(jié)果，進(jìn)行慢性病管理等。使醫(yī)院、社區(qū)、村之間形成無縫對(duì)接的整體，給百姓帶來便利，提升了醫(yī)院的社會(huì)影響，塑造了醫(yī)院的品牌形象。
3.1 開設(shè)方便門診
我院為方便慢性患者就診，在門診服務(wù)中心開設(shè)了方便門診，為慢性患者開檢驗(yàn)單、開常用藥，同時(shí)提供檢驗(yàn)報(bào)告單打印、檢驗(yàn)結(jié)果的釋疑及用藥咨詢等一站式服務(wù)，既方便又快捷。
3.2 開設(shè)PICC門診
腫瘤中心成立后，腫瘤化療患者逐漸增多，為方便化療患者PICC管的維護(hù)，護(hù)理部每周三的下午都在外科門診開設(shè)了PICC門診。這也是我院爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。
3.3 制作病員告知書，方便患者就醫(yī)
病員告知書不但美化了醫(yī)院環(huán)境，而且為患者對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督提供了便利，就診流程、科室介紹、項(xiàng)目清單等都明確地公式在墻上，如果我們的服務(wù)等有什么欠缺，只要拿起電話打告知書上的監(jiān)督電話，就能在第一時(shí)間內(nèi)得到滿意的答復(fù)。病員告知書的推出，已經(jīng)得到了病員的普遍好評(píng)。
3.4 開展巡回義診
組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獻(xiàn)愛心大型巡回義診的活動(dòng)，為前來義診的患者提供健康咨詢。通過義診活動(dòng)，使門診量逐步上升，目前每日門診量已超過2000人次，比去年增加了60%以上；收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
用人性化的服務(wù)來構(gòu)建現(xiàn)代化的門診。始終秉持“以患者為中心”的原則，踐行“百姓滿意才是我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員的滿意”的宗旨。讓每一位前來我院就診的患者享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。倡導(dǎo)并推廣人性化的理念，積極構(gòu)建和完善現(xiàn)代化門診。
參 考 文 獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷； 門診手術(shù)； 護(hù)理； 健康宣教
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A【文章編號(hào)】1002-3763（2014）09-0288-01 門診手術(shù)一般采用局部麻醉，有體表小腫瘤切除、淋巴結(jié)活檢、腫塊切除、淺表膿腫引流、包皮環(huán)切及腋臭整容等手術(shù)，門診手術(shù)的最大特點(diǎn)是不需要住院，從而使父母不離開孩子，受到許多家長(zhǎng)的歡迎，手術(shù)操作簡(jiǎn)單而且時(shí)間較短，手術(shù)結(jié)束后，病人即可回家休息，手術(shù)雖小，但不可忽視。
1 臨床資料
2013年6月-2014年5月共進(jìn)行門診手術(shù)病人512人次，平均每月43臺(tái)，其中男302人，女210人，年齡4歲-74歲。
2 門診手術(shù)人文關(guān)懷護(hù)理
2.1 加強(qiáng)護(hù)士的崗前培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，選擇高情商，富有責(zé)任心的護(hù)理工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到，人文關(guān)懷是從尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人的情感出發(fā)，以人為中心，樹立人文關(guān)懷的工作理念。
2.2 術(shù)前的人文護(hù)理： 構(gòu)造舒適的手術(shù)環(huán)境，根據(jù)病人的實(shí)際情況，對(duì)不同年齡、性別、職業(yè)的病人播放舒緩、悠揚(yáng)的輕音樂，采取循環(huán)漸進(jìn)的方式，打破護(hù)患之間的陌生感，緊張感，取得病人的信任。
2.3 術(shù)中的人文護(hù)理： 在手術(shù)中，讓病人取最佳姿勢(shì)，可與病人進(jìn)行交流，從簡(jiǎn)單的生活起居開始，小兒給予鼓勵(lì)，老人給予幫助，使其徹底放松，同時(shí)，可結(jié)合手術(shù)給病人講解回家后傷口的保護(hù)和預(yù)防感染以及換藥的時(shí)間，使之明白，護(hù)患之間相互配合，傷口才能早日愈合，要與病人的疼痛感同身受，富有同情心。
2.4 術(shù)后的人文護(hù)理： 手術(shù)后向病人介紹醫(yī)院的上下班時(shí)間及科室電話，根據(jù)傷口情況，再次告訴病人下次換藥的時(shí)間及注意事項(xiàng)，注意飲食調(diào)節(jié)及休閑，并將健康宣教及科室電話制成溫馨小卡片交到病人手中，實(shí)實(shí)在在為病人著想，并及時(shí)做好回訪工作，幫病人解決實(shí)際問題，做到讓病人在家也放心。
3 結(jié)果
通過人文關(guān)懷護(hù)理，使病人得到溫馨、優(yōu)質(zhì)的全程護(hù)理服務(wù)，病人的滿意度提高到98%以上，門診手術(shù)病人顯著增加，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
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