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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇設備驗證工作經驗總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞] 消毒供應中心；安全隱患；分析；護理
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2012）08（a）-0155-02
消毒供應中心是一個面向全院供應各類無菌敷料、器械以及其他醫用無菌物品的關鍵科室[1]。消毒供應中心擔負著全院各臨床科室的污染物回收、清潔滅菌以及再次發放等工作，是全院無菌物的供應站，同時也是全院污染物的集中站[2]。因此，消除消毒供應中心的安全隱患是提升全院安全質量標準的重要環節。本院針對消毒供應中心的特點總結以往工作經驗制定出相應的管理措施，經實踐驗證具有良好的管理效果，現將具體情況匯報如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
供應室從業人員共計7名，其中，男3名，女4名；年齡21～48歲，平均（46.78±5.62）歲；主管護師1名，護士3名，助理護士1名，技術工人2名；學歷：大學本科2名，大專2名，中專1名，高中2名。實施前1年中清洗器械件數為15 600～23 454件/月。實施后供應室從業人員無變化，器械清洗件數約為35 000件/月。
1.2 方法
1.2.1 管理措施 根據以往工作經驗總結出導致安全的相關因素，主要包括設備儀器管理、從業人員的職業素質、消毒滅菌物品質量以及工作質量等因素。根據相關因素制定出相應的護理措施并執行。
1.2.2 評價指標及方法 依據消毒供應中心18項質量評價指標統計兩組質量合格率。臨床科室對消毒供應中心的滿意率調查，向全院各臨床科室發放問卷調查對消毒供應中心的滿意率。
1.3 統計學處理
使用SPSS 18.0軟件進行統計學處理，計數資料比較采用卡方檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
實施前后共向臨床科室發放問卷204份，實施前后各102份；共回收有效問卷204份。實施后消毒供應中心質量合格率明顯高于實施前（P < 0.05）；臨床科室滿意率也顯著高于實施前（P < 0.01）。詳見表1。
3 討論
3.1 安全隱患分析
3.1.1 設備儀器的管理 消毒供應中心中最主要的醫療設備是高壓蒸汽滅菌設備。在使用過程中的操作不規范、設備保養不到位、監測未定期執行以及小故障未能及時排除等均可影響設備的安全運行，從而造成安全隱患。
3.1.2 人員職業素質 消毒供應中心從業人員對于消毒供應中心的專業要求未能給予足夠的重視，在執行相關操作的過程中發生簡化流程等情況，導致安全系數降低。另外，從業人員身體基本素質偏低，學歷水平較低且參差不齊，接受與操作能力相對較低。個別從業者責任心不強，滿足現狀，缺乏進取精神[3]，在工作中易發生偏差，導致日常工作中存在著較大的安全隱患。
3.1.3 消毒物品的質量因素 清潔的質量未達標，隨意簡化或更改操作流程致使污漬、銹漬以及微生物清潔不徹底；清潔消毒后的包裝物質量不達標，包裝材料的質量、清潔度等不合格，包裝后未按要求標記等；物品的裝載與存放不達標，未按要求擺放，存放超過有效期，存儲條件不達標等；滅菌物品的監測不嚴格，儀表不精確、橡皮墊密封不嚴、冷空氣排出不凈、滅菌時間設定有誤以及壓力溫度未達標等。
3.1.4 工作質量因素 各項管理制度不完善、措施不健全、安全教育環節薄弱、業務技術的培訓松懈、預防交叉感染措施不全面等均導致了工作中安全隱患的發生。
3.1.5 職業風險 消毒供應中心是全院污染物的集中處，因此從業人員的職業暴露風險極高，其中，銳器傷風險為74.5%左右，患者藥液、體液感染風險約為6.7%[4]。
3.2 管理措施
3.2.1 建立健全相關操作規程與規章制度 將消毒供應中心的管理科學化、標準化、規范化，制定出各崗位的崗位職責及監管制度，量化各項職責標準，采取集中培訓與自學相結合的方式，使全部從業人員對相關要求與標準達到熟練掌握程度，通過定期檢查與非定期抽查的方式確保制度要求的真正落實[5]。對于高風險儀器與設備采取專人負責制，并建立起保養維修檔案。
3.2.2 加強從業人員職業素質培訓 定期進行專業技能與職業道德培訓，使全室人員熟練掌握并從思想上真正引起重視；同時開展職業素質評比，將評比結果與績效工資相掛鉤，提高從業人員的積極性與重視度。
3.2.3 加強質量監控 確保滅菌物品的質量，建立起質量控制小組，不定期對各崗位進行質量檢查，發現問題后及時指出，并定期召開質量分析會，對發現的質量問題與安全隱患進行通報并提出整改方案。
3.2.4 加強從業人員防護 向從業人員詳細說明職業防護的重要性與必要性，避免因怕麻煩、趕時間等原因出現防護不到位從而引發從業人員的職業風險[6]。進行危險操作時必須按照相關規定穿好防護服，避免被灼傷或感染。
[參考文獻]
[1] 易顯林. 淺談消毒供應中心的管理[J]. 實用中醫藥雜志，2010，26（4）：271.
[2] 閆曉東，張喆，郭鳳玲. 消毒供應中心的職業危害及防護[J]. 中國實用醫藥，2011，6（16）：274-275.
[3] 李薇，董春蓮，郭亞波，等. 淺談消毒供應中心安全隱患管理[J]. 中國健康月刊，2011，30（1）：230-231.
[4] 廖春華，崔彩萍. 新管理模式下消毒供應中心人員職業安全的探討[J].右江民族醫學院學報，2011，33（3）：393-394.
[5] 莫敬先. 消毒供應中心醫院感染隱患分析及控制措施探討[J]. 中國醫藥指南，2012，10（9）：290-291.
一、特種設備檢驗檢測機構檔案分類管理的問題
（一）檔案管理意識薄弱。對于許多工作者而言，檔案管理的意識不是非常明顯，甚至會出現松懈的情況。從本質上來講，此工作的重點主要體現在“分類”“管理”上。如果對這兩個詞進行延伸，相關人員不僅要掌握現代化的實施手段，還要做好檔案的安全保護工作，提高生產的有效性。但現實的情況恰恰相反，工作人員片面地認為只有登記是他們的本職，其他的后期保護與業務管理都不應該計算在內。
（二）領導的重視程度不夠。領導的重視程度不夠主要表現在以下幾個方面：第一，相關負責人沒有對檔案管理工作進行定期的宣傳，轉變管理者的思想。第二，沒有給予檔案管理部門適當的便利，使他們在數據采集、特種設備的文件歸類中無法形成一個明確的方向。通常情況下，管理人員都要定期對任務進行規劃，實現工作程序的統一分析。如果缺少了這一指向，則不利于后續方案的設定與實施。第三，少數的領導認為，特種設備的檔案管理工作是根據設備檢測明細中合格證書內容對照來達到管理的目的，并進行文件的定期核查工作。在這種條件下，工作者缺少一定的技術支持，對統計數據進行分析。因此，在相?P資料檢索的過程中浪費了大量的時間與金錢，使管理工作混亂。
（三）檔案管理制度不健全。管理制度的不健全在許多特種設備檢測單位中都是比較常見的。一般情況下，都是由于工作人員管理方式的缺失所導致的。首先，有些單位雖然建立了一定的檔案管理制度，但沒有將具體的懲罰和獎勵方案落實下去，工作只是流于形式，員工對其中的認同感欠缺。其次，在檔案外借、歸還以及安全保密工作上沒有體現得當性。檔案借出的條款不明確，一些人員沒有及時歸還，管理者也沒有與其進行協商或者催促，使得一些特種設備的資料“有去無還”。同時，還有一部分人對資料并不愛惜，管理手段不得當，當數據記錄錯誤時隨意進行涂改，使檔案的真實性出現了缺失。
二、特種設備檢驗檢測機構檔案分類管理
（一）提高檔案分類管理的認識與責任感。特種設備檔案管理的認識與責任感的提升主要針對兩部分人群。第一，對于實施部門的工作人員來講，他們應該轉變傳統理念，以服務為宗旨，以特種設備的不同類型劃分為主要目標，將維修改造、使用年限、產品參數、生產廠家等重點記錄下來，以保證每一個特種設備的日常狀態都能夠記錄在案。檔案管理人員要將其進行重點劃分。第二，從管理層人員的角度來講，要加強特種設備檔案管理的宣傳工作。例如：可以在每月定期召開例會，檔案管理人員以工作的分類總結為主，對其中發現的問題進行著重說明，并提出改進方案。對于一些工作積極、認真負責的人員，管理者要以表揚、鼓勵的方式調動他們的積極性。反之，對于一些投機取巧的工作者，管理人員也要及時批評，并督促其改正。
（二）建立完善的特種設備檔案管理工作。完善的特種設備檔案管理工作的確立是必不可少的。工作人員除了要協調記錄與核準方式外，還要將檔案的借閱與歸還放在首位，實現工作體制的有效性。第一，每一個特種設備都要登記在案。管理人員要根據其編號進行排序，并適當調整入庫時間，將范圍精確到分鐘。具體執行者要建立一個excel表格，將設備管理中的對應事項都審核清楚，并查看是否有遺漏，便于日后的驗證工作。第二，檔案管理人員在信息預覽、復制和外借方面予以創新。例如：可以在本單位的官網上設定一個OA軟件。每個特種設備都有其具體的號碼，我們也可以將其理解為它們的身份象征。內部人員如果有需要，可以將自己的員工編號輸入進去，并依照特種設備的號碼進行預覽。在借出和歸還方面，內部人員要攜帶上級負責人蓋章以及檔案管理人員同意的證明，管理者將借出時間與限定日期在系統中輸入，程序會進行自動提醒。當借出者歸還檔案時，工作人員同樣要進行審查，以保證內容中沒有被涂改或者損毀的地方。如果出現了此種情況，要及時向上級匯報。
（三）建立嚴格的績效考核制度。特種設備檢驗檢測機構的管理者應該及時建立完善的績效考核制度，對檔案管理人員進行綜合性評估，提升他們的整體素質。第一，要聘請專業的人員對檔案工作者的操作技能進行培訓。例如：指導人員要從理論與實踐兩方面對他們進行培訓。在理論方面，主要講解一些檔案的統一管理方式。在實踐方面，帶領工作人員“走出去”，讓他們去其他地區與單位進行業務觀摩，學習別人的長處，改進自身的管理技術。第二，每隔一段時間對工作人員的能力進行考察。以“綜合簡述題”“日常操作管理”作為兩個重要記點。前者主要是對工作者的工作方法進行考察，選擇10道覆蓋面較廣的題目來進行查驗。后者則是以平時的工作經驗總結為主，看工作人員是否按照記錄的標準和要求將設備運行維護和事故處理等內容具體化?？傮w來說，管理者對兩部分成績進行統一設定，對連續兩次排名在首位的員工，升職加薪時予以考慮。而對于成績不合格者，也要有一定的經濟懲罰。
三、特種設備檢驗檢測機構檔案分類管理的有效性
第一，優化檔案監督與交接工作。特種設備檔案的分類管理工作是文件合理交接的重要前提。如果工作人員出現了崗位上的變動，工作的交接是必不可少的。假定檔案的分類不明確、設備的種類設定不完整，會為交接工作帶來一定的困難，影響檢測秩序。第二，促進檔案的定期檢查工作。管理的有效性會使得檔案按照一定的編碼表示出來，操作人員能夠依據具體的明細進行裝訂或查詢，提升了工作速度。
關鍵詞：監造 變壓器出廠試驗報告
中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：
前言
電力變壓器是電力系統的關鍵設備。變壓器制造質量的好壞、運行維護和檢修水平的高低決定了設備的安全和可靠性。實踐證明，電力變壓器的駐廠監造，降低了變壓器制造故障，顯著提高了啟動的一次成功率。變壓器的監造工作，要求監造人員熟悉：電力工程的設計與施工，產品本身的設計與制作，技術監督和生產運營等三方面的知識。其中，技術要求最高的是：變壓器的設計、制造工藝、出廠試驗。
廣東火電印尼棉蘭項目2臺275KV的大型變壓器以及孟加拉DOHAZHARI、HATHAZARI項目 145KV變壓器，從選型、設計、采購、監造、驗收一系列工作本人均全程跟蹤負責。現就對變壓器的監造工作經驗總結如下：
電力變壓器全過程監理包括設備選型、選廠、合同談判、設計聯絡會、監造、運輸、現場安裝、試驗交接等整個過程。監造工作的主要環節包括：監造準備、設計聯絡、駐廠監督變壓器的生產制造進度和工藝質量、審核主材和組件的出廠報告和進廠驗收報告、監督變壓器的出廠試驗、監造總結。
1、監造準備
1.1造的該臺變壓器的訂貨合同、技術協議、圖紙、技術標準、監造合同、監造協議。熟悉技術協議，了解制造廠的生產安排、聯系人員。仔細閱讀監造協議，明確監理的“知情權”，比如對于生產廠的技術文件、圖紙、資料，哪些可看、哪些可抄、哪些可復制、哪些可攝像等。
1.2編制《變壓器監造大綱》、《變壓器監造實施計劃》。
1.3了解制造廠家的質量保證體系和生產計劃表，并提出審查意見。
1.4初步核實廠家主要分包方的資質，實際生產能力和質量保證體系是否符合合同的供貨要求。
2、設計聯絡
設計聯絡是監造工作的正式開始，是監造的龍頭環節，通常由制造廠召集，由業主方、設計方、設備監造方、設備接口關聯的其它生產廠共同召開。通常的流程是先由制造廠介紹設備情況，對技術條款的說明，如變壓器的各主要技術參數；然后是詢問和回答，包括對技術協議中某些條款的澄清，對個別問題的協商或建議，以求共識。最后是要做出一個會議紀要。
廣東火電棉蘭項目變壓器，由于電壓等級比較特殊，設計聯絡會就召開了三次，對電壓等級是否由275KV調整為300KV，對變壓器的冷卻方式、采用有載還是無載調壓方式、采用何種在線監測方式等問題，都進行了詳盡、深入、細致的論證，最終達成協議。
3文件審核
設計聯絡會后，生產廠就開始備料、訂購組件、附件，按生產計劃下料。監造工程師應在下料前就對相關的文件進行審核。
變壓器的所有主材，如矽鋼片、銅線、絕緣油、鋼板、絕緣件等，一般都是由別的材料制造廠提供；分接開關、套管、監測元件、測量裝置等重要組件一般也是向別的專業生產廠提供；不少變壓器廠連油箱、儲油柜、冷卻器、各種閥門等也是外協。由于外協件較多，這就產生交接環節。監造人員要認真審核原制造廠的出廠文件，最重要的是試驗報告和變壓器廠的接收報告，即變壓器廠的復檢報告。特別是重要組件的關鍵項目。
對于原材料的檢驗，主要內容包括：
所用線芯的規格、材質、外絕緣和產品合格證；
所用絕緣材料的規格、材質、產品合格證；
所用硅鋼片的規格、產品合格證；
配套套管和互感器的規格、出廠文件和試驗報告；
配套的儀表、附件、電纜的規格、出廠文件和試驗報告。
在制造過程中，根據實際進度及需求，監造工程師還要穿行各種控制文件及進度報告、資料的審核：
檢查工廠的質量保證體系、質量保證手冊、產品工藝規程。
及時了解產品制造進度和質量狀況，審查工廠提交的生產進度計劃并滿足合同交貨期要求。
與工廠商定見證項目，審查工廠的工藝流程和工藝評定報告。
審查工廠特殊工序相關人員的上崗資格證，
審查工廠產品制造質量檢驗計劃，確認關鍵工序的檢驗方法、手段和時間安排。
對工廠提交的質量檢驗報告與現場記錄進行復核和簽證，并做好文件見證工作。
參與鐵芯組裝圖、引線布置圖、總裝配圖的審查和其它技術文件的技術交底
審查變壓器廠提供的試驗方法、標準和項目應與技術協議的要求相一致，如果制造廠的內控標準高于國際或國家標準，則按工廠標準執行
監督變壓器廠按技術協議的要求選擇有能力和條件進行生產和試驗，并應得到變壓器廠承認和證明的外協外購件分包商，分包商的質量由變壓器廠負責
分包商的零件必須有銘牌和標志，這些零件應按IEC標準或國家標準設計和制造，并通過試驗的方法證明其合格，變壓器廠應對關鍵零件進行檢驗或試驗證明其合格后方可提交使用
采用文件見證、現場見證、日常巡檢的方式參與變壓器生產全過程的監造
參加變壓器廠的生產進度會和質量分析會
參與變壓器的出廠試驗或型式試驗，審查試驗數據
發現重大質量問題或質量隱患，立即記錄備案，及時向公司匯報，并填寫“監造通知單”，經公司審批后發給工廠。
4、制造過程
從下料開始，就進入了制造過程，現場監造應同步開始。監造人員應提前熟知廠家生產計劃，檢查車間的生產環境和生產條件。
制造過程的監造主要是監督工藝質量控制和進度。
生產車間監督的主要內容：
鐵芯的疊裝，硅鋼片的牌號、漆的質量、毛刺、迭裝容差和鐵芯捆扎的材料。
高低壓線圈的纏繞質量，線圈的結構和規格，線圈的焊接工藝，導線絕緣處理及毛刺。
線圈套裝及引線裝配中絕緣材料和高壓套管的質量，整個線圈的緊度，引線的走向及排列，線圈的組裝及有關試驗。
油箱的壓力和真空試驗，油箱的焊接質量，油箱的強度要求及其它附件的質量和清潔度。
有載開關的結構、密封質量、進廠驗收和組裝質量及試運行。
工廠對外購件、外協件的質量驗收情況。
變壓器組裝質量，出廠試驗項目和試驗數據及試驗報告。
變壓器的出廠包裝質量應符合技術協議要求
5.出廠試驗
出廠試驗是工廠保證產品質量的最后一道關。
按國標GB1094規定，出廠試驗由三部分組成。例行試驗（每臺必做），型式試驗（同類型變壓器已做過的，可以不做），特殊試驗（業主與制造廠協議做不做，做哪幾項）。
試驗方案應包括測試項目，次序、標準，重要項目的接線圖或示意圖和所用的儀器儀表。
次序：有些項目不止做一次。
如：局放測量，至少應在絕緣強度試驗前后各做一次。又如：色譜分析，這是一項檢缺靈敏而工作量很小的無損試驗。不妨在絕緣強度試驗前后、長時間空載試驗前后、溫升試驗前后、油流帶電試驗前后各做一次。
標準：應是具體的數據，而不應是“按某某標準”等文字。
接線圖：至少感應耐壓和局放測量應附上接線圖和表示電壓、持續時間的示意圖。
測量儀表：儀器儀表應事先確定，臨場還必須校核每項試驗的儀器儀表，包括校核其有效性。
要嚴格按照技術協議規定的要求及項目進行出廠試驗。如我司印尼棉蘭項目、孟加拉DOHAZARI、HATHAZARI 項目均有業主方人員到工廠進行出廠試驗見證，并按合同要求的全部內容項目進行試驗。
6、監造報告
監造工作結束之后，在短時間內，提交一份高質量的監造總結。監造報告除了應載明：監造對象、監造依據、方式、人員組織之外，還應簡明介紹本產品的主要參數、結構、生產過程、監造的主要內容。最重要的四點是：
產品設計、制造、試驗中出現的問題、處理情況和處理結構
對本產品的技術檔次、工藝水平、質量、整體狀況的綜合評價
對本變壓器的運輸、現場安裝、調試、運行、檢修及維護的建議或注意事項
對本次監造的自評?？偨Y經驗，為以后的監造提供借鑒。
結束語
經過對變壓器生產過程的監造，嚴格監督生產過程中的工藝質量控制，廣東火電DOHAZARI、HATHAZARI兩個項目的變壓器均順利安裝、調試、投運。綜上所述，監造工作關鍵在于認真和科學的態度，認真把好各環節的關；同時對監造人員的專業技術水平有很高的要求。科學合理地解決監造 中發生的各種問題，提高的不僅是設備啟動投運的一次成功率，更是長期安全穩定運行的可靠性，是質量、投資效益的體現。
參考文獻表
1、《設備工程監理質量控制》中國設備監理協會組織編寫； 天津大學出版社 2006年3月第二版
一、指導思想
開展漁業保險工作是落實中央和省委、省政府關于做好農業農村工作、扎實推進社會主義新農村建設精神的一項重要舉措，是提高漁業風險保障能力，保證漁區社會安定穩定和促進漁業經濟和諧發展的重要手段。我區開展的漁工、漁船政策性保險要以服務“三農”為宗旨，深入貫徹農業部和省委、省政府的部署，按照“政府引導、市場運作”的原則，結合我區漁船漁工的實際情況，扎實開展政策性漁業保險試點的各項工作。
二、政策性漁業保險的具體辦法
政策性漁業保險是通過政府出臺各種優惠政策和行政措施來鼓勵、引導和促進漁民投保漁工責任險和漁船全損險。保險的范圍、責任、保險金額、保險費率、賠償標準如下：
（一）漁工責任險
1、保險范圍：區沿海所有的捕撈作業漁船、漁業輔助船的漁工人員，其中60馬力以下無駕駛室的小型漁船漁工投保人數每船不少于2人，有駕駛室的小型漁船漁工投保人數每船不少于3人，60馬力以上的大中型漁船漁工投保人數標準由市海洋與漁業局根據漁船作業類型和從業人員情況進行核定。
2、投保方式：漁工保險采取無記名以漁船船名號登記投保，保險公司對船上作業漁工因意外事故承當賠償責任，發生保險事故時，投保的漁工人數少于船上實際作業人數時，保險公司按投保人數與實際人數的比例賠償。
3、保險責任：從被保險的漁工人員登上漁船就崗出海捕撈作業時起，由于下列原因發生的意外事故，致使傷亡，保險公司按規定負責賠償：（1）洪水、海嘯、雷擊以及航行證書上規定風力范圍內的大風；火災、爆炸；碰撞、觸碰；擱淺、觸礁。（2）船上人員操作、作業時發生的意外事故。
4、保險金額、保險費率：
保險金額：每人保額10萬元，其中，意外傷害醫療費限額15000元。保險費率：2.7‰，即每人年保費270元。
5、政府扶持政策
試點期間政府保費補貼30%，其中：省級承擔20%，市級承擔10%，船東承擔70%的保險費，即漁工每人每年實際交納保費189元。
6、賠償標準
（1）死亡者：按保險金額全數扣除免賠額賠付。
（2）雙目永久失明，或兩肢永久完全殘廢者，或一目完全失明和一肢永久完全殘廢者，按保險金額全數扣除免賠額賠付。
（3）一目永久失明，或一肢永久完全殘廢者，按保險金額半數扣除免賠額賠付。
（4）喪失一部分身體機能永久不能復原，影響工作能力者，經縣區以上醫院證明，視其喪失機能程度，按保險金額的一定比例扣除免賠額賠付。
（5）失蹤者自發生事故之日起，期滿30天，按保險金額全數扣除免賠額賠付，但若失蹤者重新出現或者確知沒有死亡，則必須全額退還所賠款金額。
（6）漁船漁工人員受傷必須就醫者，保險公司根據醫院發票按公費醫療待遇賠償醫療費用及扣除免賠額，但最高賠償金額以不超過意外傷害醫療費限額及扣除免賠額為限。
（7）免賠額：每次事故絕對免賠額400元。
（二）漁船保險
1、保險標的：區管轄的合法登記注冊并具有合法有效的漁業船舶檢驗證書和捕撈許可證的60馬力以上漁業船舶，包括：船體、機器、設備、儀器。
漁網、保險漁船上所裝載的貨物、燃料、零星工具、用具、備用機件、漁獲物、給養品、漁需物資及船上人員的私人財物不在保險承保范圍之內。
保險期限：一年一保。
2、保險責任：被保險的漁船在航行中失蹤六個月以上，或由于洪水、海嘯、雷擊以及航行證書上規定風力范圍內的大風、火災、爆炸、碰撞、觸碰、擱淺、觸礁以及由上述災害或事故導致的傾覆、沉沒所造成的保險漁船全損，保險公司按規定負責賠償。
3、保險金額：按照每艘漁船保險價值及船齡（折舊）確定其實際價值后的50-70%以內估算保額。
4、保險費率：（1）鋼（鐵）質漁船標準費率；船齡5年（含5年）以下1.08%，船齡5-10年（含10年），1.35%，船齡10年以上1.62%；（2）木質漁船標準費率：船齡5年（含5年）以下1.62%，船齡5-10年（含10年）1.8%，船齡10年以上1.98%。
5、賠償標準：保險漁船發生保險責任范圍的全損時，鋼（鐵）質漁船按保險金額的95%賠付，木質漁船按保險金額的90%賠付。
6、政府扶持政策：試點期間投保人按標準保費的70%交納保費，省級政府按照標準保費總額的20%建立賠償準備金，市級政府為投保人補貼10%保費。
三、實施步驟
（一）宣傳發動階段（月日-月30日）
區政府召開專題會議，全面部署我區政策性漁業保險試點工作。在廣電定期開展漁船漁工保險宣傳，各鄉鎮也要利用廣播、電視、宣傳標語進行廣泛宣傳，要組織人員深入沿海重點漁業村，與漁民座談，重點宣傳講解漁業保險形式、賠償標準、責任范圍等相關政策和搞好漁業安全生產宣傳、普及安全知識、保險知識，要通過宣傳教育把漁工漁船保險能分散漁民生產生活中的風險，提高災后自救、恢復生產能力的道理講深講透，讓廣大漁民認識到保險是花小錢、保大安的最科學、最有效的風險規避方式，以增強投保、參保的自覺性和積極性。
（二）具體實施階段（月日-11月30日）
各鄉鎮人民政府負責漁工、漁船保險工作的宣傳動員工作，海洋與漁業部門要協助提供漁船、漁工信息數據，人保財險公司是政策性漁業保險工作的承保單位，要全力以赴深入漁區廣泛深入動員發動，做過細的引導工作，辦理承保、理賠業務。有關鄉鎮、村及海洋與漁業部門要抽派業務骨干組成專項聯合工作組進駐相關鄉鎮、村配合人保財險公司逐船辦理保險手續，全力支持和促進漁業工作開展。漁船保險由市海洋與漁業執法支隊結合臨船檢驗，由人保財險公司現場對漁船價值進行基本估算，公平、公正、合理地對應保漁船辦理投保。區信用聯社、農行要大力支持漁船發展生產，在貸款發放上，對漁船給予適當傾斜，盤活承保漁船的固定資本。在這階段各單位部門要將漁業保險與伏季休漁、漁業許可證件管理、安全生產監督和燃油補貼發放和漁業海事處理等工作結合起來，采取各種切實可行的辦法，最大限度將應保對象納入政策性漁業保險范圍，實現所有的證件齊全的應保漁船、漁工參保率達到100%。
（三）鞏固提高階段（12月1日-12月31日）
各鄉鎮和海洋與漁業部門要組織對本轄區的漁業保險工作進度、參保比例及完成參保任務等方面的檢查、督促，及時補缺補漏，確保100%完成本轄區的任務，并按省分解的目標和任務開展自查，做好工作經驗總結，研究制訂漁業保險長效管理機制，鞏固工作成果，迎接省漁業保險工作領導小組對政策性漁業保險試點市縣（區）工作驗收。
四、加強領導，落實責任
為加強對政策性漁業保險試點工作的領導，區政府成立區漁業保險工作領導小組，具體名單如下：
關鍵詞：SE2200、安全隱患、防范建議
中圖分類號：P624.8 文獻標識碼：A 文章編號：
一、引言
隨著PSTN向NGN的演進，PSTN用戶陸續割接至NGN網絡，業務也由基于TDM電路交換演變為基于IP分組交換。為了接入公網語音用戶，運營商一般會配置多套呼叫設備，用于信令和媒體流的。
SE2200作為用戶終端和SoftX軟交換之間的呼叫，對來源不可靠用戶進行控制。對這些安全性不高的用戶，SE2200能夠進行屏蔽，使軟交換等核心網設備免受攻擊。
目前SE2200共有四種業務：
（1）公網漫游的SIP預付費電話
（2）公網IAD網關
（3）話務臺用戶
（4）由SBC的SIP中繼業務
二、SE2200安全問題發生及處理過程
深圳某運營商發生一起由于SE2200存在安全隱含，導致SIP中繼用戶被盜打國際長途電話故障，采用在數據交換機抓包、SE2200上抓包和軟交換設備上跟蹤信令的方法來分析故障原因，通過SE2200配置ACL規則，攔截非法IP地址解決故障。
2.1問題發生
某日，網管監控到NGN軟交換上突有大量入局國際長途話務。查詢相關話單信息，確認有問題的話單呼叫都是從軟交換某用戶的SIP中繼入，從軟交換與關匯局互聯的ISUP中繼出，話單中主叫號碼大部分是使用中繼群上的默認規范號碼，還有個別的主叫號碼是A、B、101等不規范號碼。管理員發現異常立即停閉SIP入中繼群的國際長途權限，并聯系使用中繼群的客戶，其反饋并未發出國際長途呼叫。
圖1：客戶的接入網絡
2.2問題檢查
（1）在客戶服務器接入點A抓包,同時在SoftX3000上B點跟蹤消息分析，客戶服務器沒有發起呼叫的時候，在SoftX3000上仍可以跟蹤到通過客戶SIP中繼過來的呼叫，初步判斷有其他地址呼叫盜打
（2）進一步在SE2200上跟蹤debug消息分析
通過在SE2200上跟蹤全部的SIP呼叫信令，發現有部分地址呼叫信令存在異?，F象。
圖2：信令分析
經分析，188.161.97.206不是合法的SIP軟交換或服務器地址，經長時間跟蹤發現，還有188.161.230.29/188.161.253.136/188.161.90.253/82.102.195.92，都試圖非法撥打國際長途，IP地址歸屬巴勒斯坦。
（3）SE2200的接口0/0/1在C點與公共互聯網互通，發起惡意呼叫IP是通過公共互聯網路由到SE2200上。由于SIP中繼呼叫沒有鑒權，故呼叫能夠被正常轉發。
2.3問題處理
采取在SE2200接口0/0/1上配置ACL規則，攔截非法地址的信令消息。配置ACL規則是，只允許客戶的服務器IP:A.A.A.A送到SE2200公網IP:B.B.B.B通過fe0/0/1進入SE2200，SE2200將客戶服務器送入的信息轉為內網IP:C.C.C.C，送到軟交換SOFTX3000控制信令和媒體流的處理，其配置指令如下：
圖3：配置指令
配置完成后使用非A.A.A.A公網IP送信令到SE2200模擬測試，在SE2200上抓包測試，看到數據包已被屏蔽。
三、案例經驗總結及隱患防范建議
3.1經驗總結
本次故障主要是SE2200不能綁定客戶服務器IP、SE2200公網IP和SE2200內網IP，網絡黑客通過其他公網IP注冊到SE2200公網IP，模擬正?？蛻粜帕畋I打電話。由于SE2200不能記錄歷史注冊信息，所以無法定位歷史呼叫的發起IP和MAC，查找呼叫來源。
那么，運營商在SE2200上面的四種業務是否有類似被盜打電話的問題？如何才能把風險降到最小呢？通過本次故障處理，我們認為SE2200存在兩個重要的安全隱患：
（1）不能定位用戶的風險.例如這些公網電話用戶進行詐騙,公安局等政府部門要求定位用戶位置,我們無法提供。
（2）存在被盜打電話的風險。
3.2隱患防范建議
分析SE2200上的四種業務，都存在與故障SIP中繼類似的安全隱患，建議做如下處理，降低風險：
（1）公網漫游的SIP預付費電話，有設置密碼，通過SBC進入NGN承載網，最后到SOFTX3000上面進行注冊。
業務風險：
SIP用戶必須對密碼安全性負責，在用戶名密碼出現人為泄漏的情況下，會導致用戶被盜打情況；
在出現電話盜打，且非法用戶已經離線的情況下，目前無法定位出當時盜打用戶的位置信息；如果非法用戶在線的情況下，可以提供非法用戶注冊時的IP地址信息。
處理建議：
對于沒有實名注冊的SIP預付費電話，暫停業務，實名注冊的用戶對號碼發起的呼叫負責；
提示客戶使用安全度高的密碼，防止密碼泄露。
（2）公網IAD網關通過SE2200后，進入NGN承載網，最后到SOFTX3000上面進行注冊。用于NGN承載網沒有覆蓋到的地區臨時開放業務,等待網絡資源到位后割接進入NGN承載網。
業務風險：
非法網關在獲取合法網關的EID后，可以模擬合法網關發起注冊并注冊成功，造成用戶電話被盜打；
在出現電話盜打，且非法用戶已經離線的情況下，目前無法定位出當時盜打用戶的位置信息；如果非法用戶在線的情況下，可以提供非法用戶注冊時的IP地址信息。
處理建議：
改造進入NGN承載網；
沒有條件改造的IAD，在網關和SOFTX3000之間啟用MD5加密認證，非法網關在獲取EID后，還必須獲取網關和軟交換協商的MD5的密鑰，否則注冊不成功。
（3）話務臺用戶。IP方式U-PATH話務臺安裝專用軟件后，通過SE2200的，接入到NGN承載網中，進而到SOFTX3000上進行注冊，注冊成功后可以對centrex群內用戶進行權限管理，使用呼叫代答及呼叫接續等話務臺功能。
目前在U-PATH話務臺的注冊過程中，需要使用華為專用的話務臺軟件，以及使用在SOFTX3000上配置好的電話號碼、用戶名、密碼進行注冊；
業務風險：
在電話號碼、用戶名、密碼出現泄漏，非法用戶又同時擁有華為話務臺軟件和語音加速卡硬件的情況下，還是可能會導致電話被盜打，這種情況下無規避解決方法；
在出現電話盜打，且非法用戶已經離線的情況下，目前無方案來定位出當時盜打用戶的位置信息；如果非法用戶在線的情況下，可以提供非法用戶注冊時的IP地址信息。
處理建議：
改造U-PATHIP話務臺為使用ISDN雙絞線方式接入。
沒有ISDN接入資源的客戶，建議將UPATH話務臺升級到V100R002C08版本，改造為帶語音加速卡方式的話務臺，同時在軟交換上ADDCXCON命令中修改“語音加速卡標志”為新卡。在使用語音加速卡的方式下，即使電話號碼、用戶名密碼出現泄漏，還必須有華為專用的語音加速卡配合才能使話務臺注冊成功。
（4）由SBC的SIP中繼業務
業務風險：
由于SOFTX3000和公網用戶之間開的是SIP中繼，而SIP中繼在對接過程中是不需要任何用戶名密碼來進行合法性驗證的。只需要對端的IP地址正確就可以進行業務使用。在中間經過SE2200的情況下，SOFTX3000的對端地址是SE2200的server地址，公網用戶的對端地址是SE2200的client地址。因此，公網用戶只需要知道client地址就可以發起呼叫，存在較大的安全隱患。
處理建議：
SIP中繼網關由于協議限制，沒有用戶名密碼等認證方式，在運行過程中風險非常大，建議只在軟交換之間或者內網里面等信任域里面對開SIP中繼，禁止跟公網用戶對開SIP中繼。 建議停閉公網接入的SIP中繼業務。
四、結語
從發展趨勢來看，采用軟交換技術進行組網已經成為運營商必然的選擇。相對于封閉、使用專用系統的電路交換網，架構于IP網之上的軟交換網絡易受到外來的入侵，面臨安全性的挑戰。運營商做軟交換組網規劃、進行網絡及設備性能優化時要更加重視對網絡安全能力進行客觀評估，制定可靠的組網方案。
[關鍵詞] 科研課題；選題原則；選題步驟；選題要求；資源查找
【中圖分類號】 R-5 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2014）03-031-1
一、什么是研究課題
研究課題就是對問題作出科學的方法判斷及回答。問題是構成課題的主要因素，提出問。題就是課題研究的開始。課題也來源于問題，課題中含有科研性的問題。究課題就是把某一領域內具有普遍性，規律性的特定問題，而且有明確集中的研究范圍，目的和任務，能夠普遍反映某種現象，并可以通過用科學的方法對其進最后行研究加以解決的具有普遍意義的問題，最后得出正確的結論。
二、什么是科研選題
總的來說，科研選題就是從戰略上選擇科研的主攻方向，確定研究課題的過程和方法。沒有課題就沒有探索的目標和方向。選題的過程也就是對探索者未知世界或已知世界重新詮釋的方向，目標，模式的確定過程。它直接反應著科研工作者的學術研究水平及其精神境界。大到國家一級的科研規劃，小到科研單位或研究者個人的科學研究活動。要想取得較大的成功，選題策略不可忽視。選題的當，方向對頭，可以捷足先登，后來居上，突破一點，帶動全盤；而選題策略失當，方向有誤，得不償失，甚至虛擲光陰，勞而無獲。把握方略，是成功選擇科研課題的根本要領。
三、選題原則
科研課題選題一般遵循以下原則。
（一）需要性原則。此原則是指選題要面向實際，著眼于社會的需要，將求社會效益，這是選題的首要和基本原則，體現了科學研究的目的性，即目的原則。這里所謂需要，包括兩個方面：一是根據社會實踐的需要，尤其是工農業生產的需要，這是它的社會意義；二是根據科學本身發展的需要，這是它的學術意義，或二者兼有。
（二）可行性原則?？尚行栽瓌t是指在選題時要考慮現實可能性?？尚行栽瓌t體現了科學研究的“條件原則”。一個課題的選擇，必須從研究者的主、客觀條件出發，選擇有利于展開的題目。如果一個課題不具備必要的條件，無論社會如何需要，如何先進，如何科學，沒有實現的可能，課題也是徒勞，選題等于零。
（三）合理性原則。合理性原則是指選題不但要考慮是否滿足社會和科學發展的需要，具有實用價值；確實可行；而且還要看課題本身是否合理。所謂合理性原則，也稱科學原則。比如教育科研課題題目的選擇就必須遵循教育及與之相聯系的各種事物的客觀規律，必須充分認識研究的客觀條件。應該通過對教育的歷史，現狀的分析，對他人的研究成果和各方面資料的收集，整理和分析，經過嚴密的科學論證等形成課題，切記主觀想象，盲目選題。
（四）創新型原則。創新性原則，即價值原則。就是指選題要有新穎性、先進性，有所發明、有所發現，其學術水平應有所提高，以推動某一學科向前發展。選題要有先于時代的導向，目光應落在改革和發展的前沿領域。對某一領域的老課，題，則應善于從不同角度，不同途徑，以新的視野去研究。即使是選擇一些驗證性研究課題，也應力圖有新的發現。只有富于創造精神的課題才有真正地生命力。
四、選題步驟
（一）確定研究范圍。選題的第一步就是要確定研究范圍，即確定研究什么。研究范圍通常由研究者根據自己的興趣來確定。不要以為范圍越大越好，小范圍的東西往往可以研究得更加深入及透徹。
（二）提出問題。確定研究范圍只是確定了研究的方向。在此基礎上，還要圍繞確定的范圍提出問題。問題提的越多，找到適合的選題的可能性就越大。而提出問題的一個重要前提是了解該研究領域的動態，這就需要深入了解前人或他人研究的情況?？梢酝ㄟ^查閱資料，現場調查和專家咨詢等方法進行深入細致的調查研究，了解有關的科研課題發展史實，課題研究水平與今后發展趨勢，摸清進行研究的主客觀條件。
（三）課題論證。論證應從以下兩個角度進行：1.問題是否適宜作研究課題？它要考慮4個特征：即是否屬于某個領域的問題？是否此問題具有普遍意義？有沒有明確的研究范圍和任務？問題能否通過研究得到解決？2.問題是否適宜作研究課題？它需要考慮4個特征：即：問題是否有價值？問題是否有創新？問題是否有科學性？問題是否有可行性？如果上述兩個問題都能得到肯定的回答，說明這個問題才是適合自己的好課題。
五、選題要求
1.明確所研究的主題和研究領域。
2.充分把握所研究主題的內涵。
3.要有創新意識與成分。
4.清楚掌握研究設計的邏輯。
愛因斯坦說：“對于科學研究來說，最重要的還不是解決問題，而是正確的提出問題?！闭_選題，即一個好的科研題目要符合科學原理，符合研究者的自身條件（學術水平，地位；科研設備，經費隊伍）；在成果應用范圍內要處于領先地位；要能解決生產，科研等領域的實際問題。
六、資源查找
資料查找主要有以下幾種：1.工作經驗總結；2.新理論、新發現帶來不少科研課題；3.時代變革與歷史傳統式科研課題的永恒源泉；4.認清科學研究的目的是為社會服務和積極發展科學文化；5.考慮自己的專業特長與優勢；6.結合自己的興趣。
參考文獻：
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[3]陳必發.成功選擇科研課題“三性”[J].湖北廣播電視大學學報，2006，（3）.
【關鍵詞】天氣雷達；半閉環控制；合理配置
1.伺服工作原理及控制
伺服工作的數據交換周期為45ms（即在每一周期內伺服系統接收數據處理機發出的氣象運行模式指令，并返回上位數據處理機需要的天線位置、速度及BIT數據），與數據處理機接口采用RS-232串口通訊、波特率為19.2Kbps、雙工，由于伺服系統的工作時不僅負載慣量大而且對可靠性、穩定性要求較高，然而對于控制的精度要求不高，所以交流伺服控制器、工控機、交流伺服電機跟一些電路等構成伺服系統。其基本工作原理和控制工作如圖1所示。
半閉環控制方案對于伺服系統控制好處，由于工控機接收串口傳來的6字節命令后將其轉為位置值和速度值供倫茨伺服控制器使用，接收來天線座信息，經過處理后通過CAN總線控制伺服控制器，此時采集現場總線得出的電機轉速，然后由控制器給出相應指令到異步伺服電機驅動天線座以規定的方式運行，由串口將所得數據傳至數據處理機；關于方式切換方面，工控機由于向伺服控制器數字端口發送不同信號所以可以將相應的定位方式（天線運行到指定的方位值和仰角值）和速度方式（天線運行體掃模式），控制方位和仰角電機運轉。
2.倫茨伺服控制器
伺服控制器是控制天線的主要部件，它的優點主要體現在：
（1）由于電流環、速度環、位置環等可以自行矯正，客戶可以根據自己需求自行調整PID校正，也可以使用其自適應調節功能進行校正。
（2）內部構成模塊化。
控制器內部每個模塊均提供相應的接口，用戶可通過簡單的接口互連得到所需的控制方式。
（3）控制器可以支持旋變、增量編碼器、絕對或相對正余弦編碼器速度和位置反饋輸入，端口提供2路模擬輸入、2路模擬輸出、5路數字輸入和4路數字輸出。
（4）支持RS232/RS485、光纖、InterBus-S、ProfiBus-DP、CAN等多種通訊方式，其中CAN接口內置于伺服控制器中，這為解決通訊控制提供依據。
（5）具有自檢及保護功能。可在過溫、欠壓、過流、過壓、短路等多種內外故障條件下進行故障識別，并引起警告、電機快停、內部跳閘等多級別故障響應，并有歷史緩沖區記錄最近7個故障的種類和發生的時間。
3.主要問題和解決方案
3.1 伺服系統精度定位
伺服系統的可靠性和穩定性要求高但控制精度要求不高的特點，因而系統采用半閉環控制方案，即：由伺服控制器與伺服電機構成閉環系統，傳動鏈及天線（負載）在閉環以外。但采用半閉環系統控制策略后，由于傳動鏈在閉環系統之外，傳動鏈的傳動誤差及回差使系統的精度定位達不到指標要求。無法完成精度指標：
1）方位、仰角定位誤差均小于0.2；
2）規定范圍內的任意速度下，角速度誤差精度小于5%；
3）位置回路的超調小于1%（取較小值）[9]。因此，設計中通過適當控制傳動鏈精度來滿足伺服系統的定位精度指標。采用半閉環控制方案既充分利用了伺服控制器的優良性能，又減少了電路和簡化了程序結構，這便于調試和控制，最重要的是提高了系統的可靠性、穩定性和易維護性
3.2 CAN總線通訊方式
天氣雷達的伺服系統要求實時監控和響應，且有數據交換周期短、數據交換量大、數據錯誤率低等特點，以及結合伺服控制器自身的功能，采用何種通訊方式成為一個主要的問題。經試驗，RS-232和CCITTV-24通信標準不能滿足要求或效果不理想，于是只能采用CAN總線作為通訊方式。CAN總線的最大數據傳輸速率為1Mbit/s，具有控制能力強、可靠性與故障容限高，實時響應性好，實現成本低、通訊協議簡單等優點。
伺服控制器內置CAN總線接口，采用CAN總線實現通訊控制，既節省了通常所需的D/A和A/D變換，使得通訊成為一種控制方式，又發揮了CAN總線的低成本和高容錯優勢。在對伺服控制器進行合理的配置后，伺服系統的全部操作可以通過工控機與伺服控制器之間的CAN總線完成。
根據規定的指標要求，伺服系統同上位數據處理機每隔45ms交換一次數據。但是，在常規方式讀取參數（例如速度等需要不斷采集的參數）時，由于倫茨伺服控制器接收讀參數操作后，需進行數據采集、運算處理后（大約30～50ms）才能夠得到參數值，即有可能在45ms時間間隔后，總線被其他讀寫操作所占用。這樣就無法返回希望得到的參數值（例如速度）。由于伺服控制器的參數是由32位二進制數經過處理得到的，因此，利用內置CAN總線的進程數據通道，直接將二進制數傳至圖2中DATA1～DATA4所在的位置，再由工控機進行數據處理。因為進程數據通道的數據采集由硬件完成，只需大約1～2ms時間。工控機在延時2～3ms后從總線上采集數據并處理，就可以得到希望的參數值，這樣將總線空閑下來，可以讓其他指令占用總線。采用此方法，既利用了伺服控制器的采集功能，又充分發揮了總線的高速率和工控機強大的計算能力。雖然采用CAN總線很好地解決了通訊控制，但另外一個問題又隨之產生：伺服控制器是一種交流變頻調速設備，內部采用了正弦波脈寬調制技術。在調試過程中發現，如果接地效果不佳，使CAN總線錯誤計數器累積到一定值，CAN總線就自動出現總線關閉狀態，這時就無法通過CAN總線控制伺服控制器。雖然后來改善了接地，問題得到解決，但由于工控機對伺服控制器控制的唯一通道是CAN總線，顯然總線關閉屬于一種失控狀態，必須采取有效措施避免系統失控。伺服控制器提供3種CAN總線復位方式：主電路重新上電插接模塊的總線（不是CAN總線）發復位命令；對復位參數進行寫復位操作。
4.伺服系統性能測試和驗證根據測試要求對伺服系統的方位和仰角測量
從數據可以分析出，方位和仰角的閉環精度符合指標要求，表明采用半閉環控制方案，通過適當控制傳動鏈精度是切實可行的。在業務運行過程中，統計由于天線動態錯誤造成的自動保護停機為2次/月，且再次運行雷達時不需要給伺服系統重新上電，表明采用CAN總線通訊方式是穩定、可靠和滿足通信速度要求，同時也表明現場總線的自動復位處理方法是成功的。 在測試和業務運行中，伺服系統能按照指令準確切換各種體掃模式和接收各種指令，說明體掃模式和工作方式切換符合要求。
5.總結
采用半閉環控制方案，通過適當控制傳動鏈精度解決精度定位；采用CAN總線通訊方式解決通訊和控制，利用伺服控制器自身的功能解決CAN總線的自動復位和工作方式切換。這可幫助使用、維修人員理解伺服系統的工作原理，便于其分析和維修系統故障，并為設計伺服系統的控制問題提供經驗。多次現場測試結果表明該系統各項性能指標滿足要求。系統在業務試運行、業務運行過程中穩定、可靠，說明采用基于CAN總線控制的交流伺服控制器應用于天氣雷達伺服系統是成功的，同時也表明對問題解決的結果是成功的?；谔鞖饫走_數據處理機的需要，采取CAN總線雖然有效地解決了通訊控制問題，但同時也帶來CAN總線自身不能自動復位的弊端，雖然采取其它途徑較好地解決了該問題，但不是最理想的方案。
參考文獻
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[2]尹海韜，王新民，李樂堯，謝蓉.基于降階解耦的最優伺服控制器設計及在著艦控制上的應用[J].西北工業大學學報，2013（3）.
關鍵詞：ACSI測評模型；煙葉種植戶；顧客滿意度
作者簡介：黃東兵（1962-），男，貴州財經大學教授，研究方向：技術經濟與管理。
中圖分類號：TS4 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章編號：1672-3309（2013）02-90-04
一、引言
煙葉的生產是現代煙草農業發展的核心，被整個煙草行業譽為“第一車間”，是整個行業的基礎；作為煙葉生產主體的煙農，是煙草行業第一車間的生產工人，是煙葉生產價值鏈上不可或缺的重要環節，更是煙葉發展的基石[1]。然而，近些年來，煙草的種植面臨的環境發生了較大的變化，如外出打工造成的勞動力減少導致的勞動力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續下降、由種煙的性質決定的費工費時等等，在這些問題面前，我們應該如何穩定煙農種煙的積極性，保障煙農的利益，提高煙農對煙草商業企業提供的服務工作的滿意度，已經成為了煙草商業企業乃至整個行業亟待解決的問題；煙農只有在對種煙相關的政策、煙草公司提供的各項服務、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時，才能樹立種煙致富的信心，奠定整個煙草行業穩定可持續發展的基礎。
然而，如何測評煙農的滿意度進而采取相應措施提高煙農對煙草商業企業的滿意度呢？本文經過大量的調查與統計，發現國內多數煙草商業企業都是沿用傳統的調查方式測出煙農的滿意度，即根據工作經驗總結滿意度指標，進而設計問卷實施調查，之后運用李克特量表對問卷答案進行賦值，然后對問卷進行分析整理，找出存在的問題，并提出相應解決方案以提高煙農滿意度[2]。從上述的過程可以看出整個滿意度測評過程存在三個問題：其一，也是最大的不足就是指標確定的主觀性較強，沒有依據一套科學的方法設計測評指標體系；其二，沒有滿意度測量模型，因而無法得出較為真實的客觀的滿意度數據；其三，問卷的分析結果沒有模型進行整合且指標的權重確定具有隨意性。因此，企業若以上述的方法測出的滿意度及其中存在的問題為依據，做出相應決策，將會導致企業提出不準確乃至錯誤的煙農滿意度改善措施。鑒于上述情形，本文以美國顧客滿意度指數模型ACSI為指導，并根據我國煙草商業企業的實際情況，建立一套完整有效的滿意度測評指標體系；運用科學合理的方法確定指標權重且借助模糊綜合評價法對煙草商業企業滿意度進行測評；最后以某企業為例進行了實證研究。
二、基于ACSI模型的評價指標體系的建立
（一）顧客滿意度指數研究
一般而言，顧客滿意度是顧客在使用某種產品或享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態度，具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度[3]。對于一般企業而言，因其經營業務具有持續性與長期性，而累積的顧客滿意度表示的是顧客對不同時間段的產品與服務的總體購買和消費情況的評價，故對企業的顧客滿意度評價應采用累積的顧客滿意度[4]。作為顧客滿意度的定量描述，顧客滿意度指數是指根據顧客對企業產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標。
1989年，瑞典構建了第一個顧客滿意度指數模型即，瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顧客期望、感知績效（價值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個結構變量。1994年，美國開始構建美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基礎上發展而來的，包括顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個結構變量，并對結構變量分別設置對應的多個觀測變量進行測量，ACSI模型是現今被許多國家和地區采用或借鑒的顧客滿意度指數模型。隨后德國、歐盟、韓國、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數并運行。1999年，清華大學中國企業研究中心構建了新的典型的顧客滿意度指數模型（China Customer Satisfaction Index），該模型包括品牌形象、預期質量、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠7個主要指標。繼而廣泛的應用于我國政府及各行業的滿意度測評。
煙草行業作為第三產業中的支柱性行業，在現代煙草農業建設發展的政策指導下，對煙農服務的改進和發展需要服務對象的肯定和意見為其指明方向，因而，本文選用了被廣泛應用的美國顧客滿意度指數模型ACSI為指導模型，結合中國煙草商業企業實際情況，探索建立煙草商業企業的煙農滿意度測評指標體系及測評模型，并且應用于實際企業當中；對滿意度測評理論的完善及模型應用的拓展有一定的作用，對完善煙農滿意度的評價研究有一定的指導意義。
（二）指標體系的構建
本文根據ACSI的測量原理，把顧客滿意度指數作為總的測評目標，即一級指標；根據煙草商業企業煙農的實際情況，把“煙農期望”、“質量感知”、“煙農滿意度”、“價值感知”、“煙農抱怨”與“煙農信任”六方面作為測量顧客滿意度指數的潛變量；（1）煙農期望：包括煙農對煙草公司提供各種惠農扶農政策的期望以及煙農對煙草公司在種煙的各個環節服務人員提供的服務內容、質量的期望。（2）質量感知：質量感知描述的是煙農在期望的基礎上對實際享受服務之后的一種評價。包括生產組織形式、煙葉種植補貼、種煙技術指導、煙用物資提供、煙基工程建設、病蟲防控及氣象災害預警服務、烤煙收購模式以及烤煙生產收入。生產組織形式又分為專業種植戶、合作社與家庭農場三種形式；煙葉種植補貼是指煙農在種植各環節中得到的以減少購買成本或提高收購成本或直接對耗用資源進行補貼等形式對煙農進行直接或間接的補貼；種煙技術指導是指導煙農在種植過程中獲得的一些如何科學種煙，提高煙葉質量的培訓及田間指導；煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過程中需要用到的各種肥料、殺蟲劑及機器設備等；煙基工程建設主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機耕路為主，配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場工程等；病蟲防控及氣象災害預警服務是指煙草公司及時為煙農提供病蟲防控方法及氣象災害通知，輔助煙農做好防范措施；烤煙收購模式主要是強調煙農對煙草公司提供的到戶分級預檢及集中收購煙葉等方式的評價；烤煙收入是指煙農種煙所獲得的收入。（3）煙農滿意度：主要從煙農對公司各項政策的滿意度及對公司各項服務內容及質量的滿意情況進行總體評價。（4）煙農抱怨：是指煙農依公司的政策所應享受的權利或服務受到侵害時，對造成損失的一方進行責任追究的過程，主要應用投訴處理的及時性與處理結果的滿意度來衡量。（5）煙農信任：通過煙草公司提供的各項服務，煙農對公司的整體信任以及通過個別服務人員提供的具體服務，煙農對個別工作人員的信任來測評。從而，煙草商業企業煙農滿意度評價指標體系就有了三層指標（見表1）。
三、煙農對煙草商業企業服務滿意度模糊綜合評價模型的建立
其基本原理是：首先確定被評判對象的因素（指標）集和評價（等級）集；再分別確定各個因素的權重及它們的隸屬度向量，獲得模糊證券矩陣；最后把模糊矩陣與因素的權向量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊評價綜合結果[5]。在整個被評價系統中，每一評價因素由比其低一層次的若干因素進行綜合評價，這樣逐層進行評價，最后得到目標層的評價值。在本文上述的指標體系設立中，共有三個層級的評價指標，因而設計了兩級評價指標體系，第一層是評價指標由第二層評價指標綜合評價，第二層是評價指標分別由各自的下一層指標進行綜合評價。具體模型建立步驟如下：
（一）確定模糊綜合評判因素集
在本文中，對應著上述指標體系建立以下因素集：
（二）建立綜合評判的評價集
本文中，將評語分別定義為：非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類，■對每一等級的評語進行賦值，對應的分值分別為：■，評價定量分級標準如下表所示：
（三）權重的確定
在做模糊綜合評價時，權重對最終的評價結果會產生很大的影響，設立的權重不同得到的結論有時會相差懸殊，甚至會導致管理層做出錯誤的決策[6]。因此，權重選擇的合適與否直接關系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對簡單，在這里我們采用Delphi法來確定權重。通過綜合有關專家提出的意見，最終確定的模型指標權重如下：
以上權重的確定是根據低層級的各指標對于其上一層級指標的相對重要性進行確定的，權重確定的具體依據有：
1、煙農的滿意程度決定于煙農對接受煙草公司服務前后的綜合評價，尤其是其實際感受對滿意度影響較大，煙農的滿意則進一步影響其對公司的信賴程度。
2、政策固然重要，但政策的有效實施而帶來的高質量、全方位的服務對于煙農來說具有更重要的意義。
3、與其他經濟作物相比，相對于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農最為關心的問題。
四、實證研究
本次實地調查以某煙草公司各縣、區的零售戶比例和城鄉結構抽取樣本，按照分層配額抽樣方法，抽取卷煙零售戶計劃總樣本量150份。調查采取由調查員持調查問卷現場直接調查的方法，調查的對象為抽中零售客戶的經營者或主要負責人，不包括零售客戶店中的被雇人員。共發放問卷150份，收回146份，其中有效數據有140份；通過問卷的回收、整理及統計，得到的評價結果統計如下表所示。
根據上表，可以構造出二級模糊評判矩陣如下：
計算各層級評價指標的模糊綜合評價向量：
首先，根據二級評價指標模糊評價矩陣與二級評價指標權重，計算二級評價指標的模糊綜合評價向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接著根據計算結果依次計算一級評價指標的模糊綜合評價向量。
相應地，
根據所得的二級評價指標模糊綜合評價向量及一級評價指標權重可求得一級評價指標模糊綜合評價向量，詳細計算如下：
由各級評價指標模糊綜合評價向量及評價評語的分值，可以計算出各層級評價指標的綜合評價值。
一級指標的綜合評價值為：
對上述煙草商業企業煙農服務滿意度模型中的數據進行分析可得：在煙農期望、質量感知、煙農滿意度、價值感知、煙農抱怨和煙農信任五個二級指標中，煙農期望評價值最高（73.30），一方面說明了煙農對煙草商業企業的服務期望值較高，另一方面由于煙農的期望是建立在上一次接受服務的基礎之上，所以也同時說明了煙草商業企業對煙農的服務在逐步的完善當中。此外，煙農信任這一指標評價值相對較高，表明了煙農比較信賴煙草公司及服務人員，相應的也反應出煙草公司對煙農所做的服務工作具有可靠性與實用性。評價值最低的是價值感知（63.62），其次是質量感知。由此可見，一方面，烤煙種植所耗的成本較高，尤其是勞動力成本遠遠超過其他農作物，加之煙草公司補貼力度不大，同時種煙還伴隨著一定的風險，因此煙農對烤煙的收入相對不太滿意；另一方面，在種煙的便利性上，煙基工程建設還不完善，現代煙草農業建設要求還需真正全面的落到實處；再者，煙農對于自我身份的認識不夠、定位不明確，沒有意識到自己作為始終踐行“兩個至上”行業價值觀的煙草行業中第一車間的員工所擔負的重任，更沒有因自己為國家、企業創造了價值而感到自豪。
針對上述問題，煙草商業企業應致力于以下幾個方面的措施對服務工作進行完善：①適當推行多種惠農政策及補貼方式，以制度保障煙農利益；②倡導農民積極參加煙葉種植保險，以轉嫁煙葉種植風險，減少在種煙過程中由氣候災害帶來的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎設施建設，以提高煙葉種植的便利性與科學性，降低種煙成本；④建立煙農服務體系，對員工進行培訓，制定相應的服務標準，規范服務流程，樹立服務品牌形象。
五、結論
本文以美國顧客滿意度模型ACSI為指導，以國內煙草商業企業的實情為出發點，對原模型進行了相應的改進，構建了適用于煙草商業企業的煙農顧客滿意度指標測評體系，并應用于實際企業中，結合模糊綜合評價法有效的測評出了煙草商業企業煙農的顧客滿意度指數及各指標評價值。一方面，煙草商業企業煙農滿意度指標體系與測評模型的建立基于一定的理論科學基礎，其在企業的應用，評價的結果與實際比較接近，表明它具有科學性與實用性，有一定的推廣應用的價值；另一方面，根據煙農滿意度測評結果，揭示了影響煙農滿意度的主要因素，從而有針對性的對煙草商業企業的服務提出相應的改善措施，對在實際工作中提高煙農滿意度、穩定煙農種煙的積極性、切實保障煙農種煙利益進而實現煙草行業健康可持續的發展具有一定的現實意義。
參考文獻：
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