時間：2022-06-30 08:44:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇食堂滿意度調(diào)查，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價格，合理、彈性調(diào)整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據(jù)市場價格的變化及時調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
4、管理方面
物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應(yīng)積極向辦公室反映。
__公司：
近日，我公司作了一次“員工滿意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果表明大部分員工對食堂存在不滿，且影響到員工的穩(wěn)定性，給我公司的生產(chǎn)、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務(wù)，減免人員流失，應(yīng)是我方今年的工作重點。現(xiàn)本著友好協(xié)商，共同發(fā)展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達成共識，
目前員工反映較集中的問題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點；
3、下午飯菜供應(yīng)不足：因較難統(tǒng)計用餐人數(shù)，以致于食堂下午不知道應(yīng)準(zhǔn)備多少量的飯菜，所以造成供應(yīng)不足；
4、食堂營業(yè)時間過短：我方工作時間較長，且經(jīng)常加班，下午用餐時間偏早。
根據(jù)以上問題，再結(jié)合兩公司的情況，我公司現(xiàn)提出以下整改方案，請貴公司給予支持和配合：
方案一；將現(xiàn)有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務(wù)后勤部管理；另一方負擔(dān)一半工資及水電燃氣費用，可隨時對食堂管理提出意見。
具體實施辦法：
1、制定食堂管理規(guī)定，見附件一；
2、延長營業(yè)時間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設(shè)早餐和夜宵；
3、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期實行考核，獎罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務(wù)后勤部驗收，以降低成本，保證質(zhì)量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報送用餐人數(shù)，以便食堂制定采購計劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個性化服務(wù)。我方無需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應(yīng)良好。
特點：1、原材料由食堂管理公司統(tǒng)一采購配送，食堂管理公司利用其規(guī)模效應(yīng)，能獲得價廉物美的原材料；
2、我方只需提供場所和能源費用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統(tǒng)一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機意識，進而提高工作質(zhì)量；
4、每周提供營養(yǎng)菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時替換，不受裙帶關(guān)系的約束；
6、伙食標(biāo)準(zhǔn)豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節(jié)菜式調(diào)味支配，南北風(fēng)味一應(yīng)俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，避免不必要浪費，降低成本提高效益；
9、逢節(jié)假日可負責(zé)為貴公司員工加餐，熱天可免費提供涼茶或糖水；
10、營業(yè)時間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現(xiàn)有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補充條款，對雙方責(zé)任義務(wù)給予明確規(guī)定。
具體實施辦法：1、工資由承包方自負，發(fā)包方負擔(dān)水、電和燃氣費用；
2、每月開展一次“員工滿意度調(diào)查”，了解員工對食堂的滿意程度。提出整改意見，以提高食堂管理質(zhì)量。如提出整改意見后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關(guān)系。
3、食堂承包合同見附件二
以上建議，不知當(dāng)否，請斟酌！
此致
【關(guān)鍵詞】員工滿意度 企業(yè)管理
現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，作為企業(yè)核心資源的人力資源已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。隨著社會發(fā)展，新的矛盾也不斷出現(xiàn)，曾經(jīng)是發(fā)達國家特有的罷工現(xiàn)象在我國企業(yè)中也頻頻發(fā)生。如何提高人力資源能力、發(fā)揮人力資源效率、避免內(nèi)耗、降低損失是每個企業(yè)最關(guān)注的問題之一。青島啤酒淮海營銷公司旗下?lián)碛辛鶄€啤酒廠，一個麥芽廠，兩個銷售機構(gòu)，3000多名員工，屬于老國有企業(yè)，由于管理不善導(dǎo)致虧損甚至瀕臨倒閉而被青島啤酒收購。由于管理基礎(chǔ)薄弱，青島啤酒淮海公司面臨巨大的管理難題。
通過深入分析與研究，青島啤酒淮海公司找到了能夠準(zhǔn)確反應(yīng)管理中存在的問題以及評價管理水準(zhǔn)的“晴雨表”：員工滿意度。青島啤酒淮海公司從2005年開始，至今連續(xù)三年對所轄企業(yè)員工滿意度進行跟蹤研究與PDCA循環(huán)，收到了良好的經(jīng)營效果：產(chǎn)能以每年25%的速度遞增，運營質(zhì)量大大提高，逐年大幅度減虧，2006年實現(xiàn)贏利。
一、員工不滿意嚴重制約企業(yè)發(fā)展
在剛被青島啤酒收購時，員工普遍對企業(yè)充滿信心，但時間一長，管理中的問題接二連三地出現(xiàn)了：員工普遍缺乏責(zé)任感，首當(dāng)其沖的就是質(zhì)量，質(zhì)量問題是企業(yè)最頭痛的；其次就是浪費現(xiàn)象嚴重與消耗高不可降，這直接影響企業(yè)贏利能力，最終導(dǎo)致企業(yè)喪失競爭力，難以持續(xù)發(fā)展；工作缺乏積極性，旺季嫌工作累，淡季嫌工資低，管理難度與管理成本增大；對薪酬“斤斤計較”，勞資矛盾加劇；消極的情緒不斷蔓延，老員工的不良情緒影響著新員工，老員工消極怠工，新員工留不住；員工沒有追求，缺乏上進心，胸?zé)o大志，不良文化不斷占上風(fēng)；優(yōu)秀員工、核心人才陸續(xù)離開，人力資源成本提高，人力資源能力降低。
以上問題也是大部分企業(yè)普遍存在的問題，它們漸漸形成了不良的企業(yè)文化，增加了管理難度，加大了管理成本，不知不覺地吞噬著企業(yè)的生命。其實以上諸多問題的根源都是員工滿意度低下。
二、員工滿意度調(diào)研及管理的重要意義
正如杰克?韋爾奇所說：“企業(yè)最需要測量的三項指標(biāo)是：顧客滿意度、員工滿意度和現(xiàn)金流”。可見，員工滿意度調(diào)研對提升企業(yè)管理有著極其重要的作用，是企業(yè)實施各項管理獲得所需要借鑒的各項指標(biāo)的基礎(chǔ)。
一般來說，員工滿意度調(diào)研及管理的作用體現(xiàn)在以下幾方面：（1）員工滿意度管理是人性化管理的具體體現(xiàn)，它體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)注，有助于企業(yè)了解員工的思想狀態(tài)、滿意度、忠誠度，以及影響滿意度與忠誠度的因素。（2）有助于了解員工對企業(yè)文化的評價與認可程度，培養(yǎng)員工對公司文化的認同感與歸屬感，增強企業(yè)向心力與凝聚力，從而促進企業(yè)優(yōu)良文化的培育。（3）搭建一個新的有效溝通平臺，為更多真實信息的傳遞鋪設(shè)反饋渠道。（4）通過員工滿意度這面鏡子，折射出企業(yè)管理存在的問題，尤其是管理中的死角。（5）提高員工滿意度，能夠提高員工忠誠度，可以促進企業(yè)管理，營造優(yōu)良企業(yè)文化，提高經(jīng)營質(zhì)量。（6）提高員工滿意度是提高顧客滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)。
三、影響滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)及員工滿意度評價實測模型
為了保證調(diào)研的科學(xué)、客觀、合理及最終結(jié)果的實用性，青島啤酒淮海公司導(dǎo)入了第三方――專業(yè)調(diào)查公司，對企業(yè)員工滿意度進行調(diào)研。調(diào)研公司充分考慮員工的各項需求，逐步挖掘?qū)υ摴締T工滿意度有影響的關(guān)鍵指標(biāo)和分項具體指標(biāo)。
員工對激勵的需要包括物質(zhì)方面的薪酬福利報酬、心理報酬與社會報酬，這里的心理報酬在實際中可以用自身能力發(fā)揮程度與領(lǐng)導(dǎo)的認可程度來測量，社會報酬可以用在本公司工作而給自己帶來的自豪感或榮譽感來測量；對發(fā)展的需要包括企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展（個人發(fā)展需要包括個人能力的發(fā)揮、領(lǐng)導(dǎo)認可信任與重視）；對工作環(huán)境的需要包括廠容廠貌、衛(wèi)生狀況、工作場所光線、聲音、氣味等；對工作的條件需要包括工作氛圍、時間安排、工作負擔(dān)、對工作崗位的興趣程度與專業(yè)專長適應(yīng)程度等；對公司的文化需要包括人際關(guān)系、溝通程度、工作氛圍、公司管理等。
找到以上影響員工滿意度的指標(biāo)后，按照各指標(biāo)的重要性，確定各指標(biāo)的權(quán)重，就建立了青島啤酒淮海公司實測模型。
員工滿意度可以采用以下實測模型進行計算：
TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)
其中Si是員工關(guān)于第i項關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度，Ai是第i項目關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重。Sij是第i關(guān)鍵指標(biāo)第j分項指標(biāo)的員工滿意度，Aij是第i關(guān)鍵指標(biāo)第j分項指標(biāo)的權(quán)重。在青島啤酒淮海公司的調(diào)研實踐中，根據(jù)企業(yè)實際情況對員工滿意度的影響程度來確定各項權(quán)重Ai、Aij。啤酒行業(yè)一定程度上屬于勞動密集型行業(yè)，薪酬、福利等指標(biāo)所占的比重就會大一些。通過這個模型所得到的結(jié)果是企業(yè)整體員工的滿意度水平，能給企業(yè)管理者提供了一個企業(yè)員工滿意度水平的大概描述。
指標(biāo)體系建立之后，根據(jù)上述指標(biāo)設(shè)計了調(diào)研問卷，發(fā)到企業(yè)內(nèi)部員工手中，然后進行測量。通過這種形式的問卷來調(diào)查和逐年監(jiān)測員工滿意度的變化，包括每個指標(biāo)的變化，自然可以反映出企業(yè)管理的總體狀況與各環(huán)節(jié)存在的問題，企業(yè)（青島啤酒淮海公司）可以據(jù)此改進管理措施，提升管理質(zhì)量。
四、知其然更要知其所以然
通過以上模型所得到的員工滿意度結(jié)果，只能說是對員工滿意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青島啤酒淮海營銷公司通過委托第三方采用現(xiàn)場觀察、員工訪談、中層干部座談的形式深度挖掘了員工心理。
現(xiàn)場觀察可以感知員工的真實工作狀態(tài)與精神面貌。員工滿意與否不但寫在臉上，也表現(xiàn)在日常行為上。觀察現(xiàn)場可以包括工作現(xiàn)場、吃午飯現(xiàn)場（餐廳）、班車等，通過工作現(xiàn)場觀察，員工工作時的情緒、節(jié)奏、責(zé)任心可以一覽無遺；通過就餐現(xiàn)場（餐廳）觀察、傾聽，可以了解員工對企業(yè)所提供飯菜的評價、對企業(yè)哪些方面抱怨、人際關(guān)系狀況、對企業(yè)關(guān)心程度等等；而在上下班的班車里，則可以聽到員工的心聲，在這個環(huán)境中，員工可以毫無顧忌地談?wù)摗⒆h論、評價公司的事情。
問卷調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，可以有針對性地對員工進行深度訪談，了解影響滿意度的深層原因。員工訪談不但可以對問卷滿意度低的指標(biāo)進行深度挖掘，還可以獲得問卷以外的信息，如滴漏跑冒問題，管理人員尤其是高層管理人員無法獲知，普通員工可能熟視無睹，只有有責(zé)任心的員工才能談出來。
員工關(guān)注最多的可能是小事，而管理人員能看到管理中存在的問題。作為員工代表的管理人員，尤其是基層管理人員更了解員工的日常行為與思想狀態(tài)，與管理人員座談可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握員工心理與影響員工滿意度的管理問題。
五、細節(jié)決定效果
在進行員工滿意度調(diào)查過程中，細節(jié)之處決定了結(jié)果的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。
1、委托第三方是最佳選擇
企業(yè)自己進行員工滿意度調(diào)查，很難收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的調(diào)查是一種最好的方式。專業(yè)機構(gòu)能夠以比較專業(yè)的調(diào)查方法、分析方法，得到客觀、真實、公正的結(jié)果，同時還能夠站在公正的立場提出問題的解決方法與對策。
2、抽樣要科學(xué)
在進行問卷調(diào)查過程中，應(yīng)兼顧各個部門，尤其是人數(shù)較多、問題復(fù)雜的部門，比如啤酒企業(yè)的包裝車間，是不可忽視的。
在對員工進行的訪談?wù){(diào)查中，要根據(jù)部門、崗位、年齡、性別等統(tǒng)計特征進行抽樣。在青島啤酒淮海公司的員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，女職工更關(guān)心工作時間的安排與班車路線問題，新員工更關(guān)注娛樂生活問題，老員工更關(guān)心退休年齡與退休待遇問題，工作壓力最大的包裝車間更關(guān)心輪崗與加班費問題，基層管理人員更關(guān)注培訓(xùn)與升遷問題。
3、消除員工疑慮
面對滿意度調(diào)查，有三個來自員工的障礙，一是心理障礙，平時很少有跟陌生人說話的機會，心理緊張形成障礙；二是思想障礙，感覺說了也沒用，說了還擔(dān)心被穿小鞋，不如不說，不敢反映真實情況；三是能力障礙，員工缺乏分析能力與概括能力，更不會站在全局的高度考慮問題。所以，在滿意度調(diào)查中首先要消除員工的疑慮，一方面員工調(diào)查問卷必須采取無記名的方式，在調(diào)查過程中還要由第三方人員直接發(fā)放、回收調(diào)查問卷，中間絕不能讓企業(yè)人員過手。另一方面，訪談人員掌握足夠的訪談技巧，這直接決定訪談效果。
4、調(diào)查人員必須了解企業(yè)
員工只會站在自身的角度看問題、反映問題，因此訪談中必須辨別員工反映的問題的客觀性，否則訪談的東西沒有任何意義。作為第三方的訪談人員跟員工進行平等的交談溝通，員工將不滿與抱怨說出后，訪談人員不能只做記錄，成為簡單的傳話筒，而是需要站在客觀公正的立場與其溝通互動，這樣才能挖掘出有價值的東西，并且可以有效地傳遞企業(yè)的信息，消除員工的誤會。
六、員工無大事，管理無小事
影響員工滿意度的因素是多種多樣的，最根本的是企業(yè)運營質(zhì)量與管理的水準(zhǔn)，但青島啤酒淮海營銷公司通過3年來對員工滿意度的監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，員工普遍關(guān)注并影響滿意度的多半是小事，比如：食堂條件差、飯菜口味不好、澡堂關(guān)閉、班車擁擠等。就是這些小事，影響了員工的滿意度與工作情緒，導(dǎo)致凝聚力降低，工作效率與質(zhì)量的下降。青島啤酒淮海公司及時做出反應(yīng)，針對員工普遍關(guān)心的“大事”進行改進，如改造食堂、改進飯菜、開放澡堂、增開班車，換來了員工滿意度的提高與凝聚力的提升。員工的怨氣消了，工作積極性提高了，抵觸情緒沒了，責(zé)任心有了，工作時間再長也不感覺疲勞，管理難度小了，管理成本降了。
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【文章摘要】
文章以在杭10所高校所提供的生活服務(wù)價格及各高校大學(xué)生為特定樣本，遵循“問題―調(diào)研―實證―分析―對策”為范式的研究途徑進行調(diào)查。調(diào)查顯示，高校食堂、超市、理發(fā)店、水果店等服務(wù)的價格顯著影響大學(xué)生生活滿意度。調(diào)查認為，高校生活服務(wù)定價要充分考慮大學(xué)生消費群體的特征，不斷調(diào)整定價并提高服務(wù)質(zhì)量，以提升大學(xué)生生活滿意度，建設(shè)和諧校園。
【關(guān)鍵詞】
大學(xué)生；生活服務(wù)滿意度；商品價格
大學(xué)生生活滿意度是大學(xué)生從學(xué)生的角色出發(fā)對大學(xué)生活是否滿意的一種總體評價。學(xué)生的角色決定了大學(xué)生不僅要接受學(xué)校教育服務(wù)，而且要生活在高校中，消費各種各樣的生活服務(wù)，因此，學(xué)校生活服務(wù)的定價是否合理必定極大地影響作為主體消費者的大學(xué)生的生活滿意度。通過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)高校的食堂、超市、理發(fā)服務(wù)、水果的定價顯著地影響了大學(xué)生的生活滿意度，我們想具體分析定價不合理的根源在于什么地方，籍此找出正確的定價策略和營銷策略，提升大學(xué)生的生活滿意度，建設(shè)和諧校園。
1 在杭10所高校生活服務(wù)價格調(diào)查設(shè)計
校園服務(wù)業(yè)是目前公眾所關(guān)注熱點行業(yè)。課題組主要對校園零售商業(yè)、飲食業(yè)、文體娛樂業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、公共事業(yè)服務(wù)等生活服務(wù)行業(yè)進行調(diào)查。調(diào)查時間是從2013年10月到2013年11月，選取在杭的10所高校的11個校區(qū)（包括：浙江大學(xué)玉泉校區(qū)、浙江工業(yè)大學(xué)屏峰校區(qū)、杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)、杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)、杭州師范大學(xué)下沙校區(qū) 、浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)、浙江工商大學(xué)下沙校區(qū)、浙江財經(jīng)大學(xué)下沙校區(qū)、中國計量學(xué)院下沙校區(qū)、浙江樹人大學(xué)、浙江水利水電學(xué)院）對其生活服務(wù)價格及大學(xué)生的滿意度進行調(diào)查。本次調(diào)查采取市場調(diào)研、問卷調(diào)查及訪談的形式，對高校商品價格采取市場調(diào)研形式，均是在品種、商品品牌相同的情況下進行，調(diào)查時間規(guī)定在同一個月內(nèi)，減小市場物價誤差，數(shù)據(jù)若為多項則取均值分析。大學(xué)生滿意度調(diào)研采取問卷調(diào)研形式，通過圖書館現(xiàn)場問卷發(fā)放和回收，有效地保證問卷的回收率和有效率，在調(diào)查中，課題組共發(fā)放問卷550份，回收問卷550份，回收率為100%，有效問卷538份，有效回收率為97.8%。問卷總體調(diào)查對象按照隨機性原則選取，調(diào)查對象中男生比例為43.1%，女生為56.9%。問卷回收分析后，根據(jù)極端值和普遍存在的問題，對相關(guān)學(xué)校的學(xué)生以訪談的形式獲取信息，了解原因和存在的問題。
2 大學(xué)生高校生活服務(wù)定價的滿意度分析
2.1 關(guān)于高校大學(xué)生生活服務(wù)滿意度的回歸分析
大學(xué)生對高校生活服務(wù)滿意度問題，受很多方面的滿意度影響，我們通過問卷調(diào)查，對其結(jié)果進行回歸分析，找出大學(xué)生對高校的總體滿意度主要受那方面的影響然后分析原因，提出解決策略，從根本上解決問題。
在作回歸分析時，C代表常數(shù)項；SEX代表性別，其中男生賦值為1，女生賦值為0；G代表年級，G1為大一，G2為大二 ，G3為大三，G4為大四，其中是賦值為1，不是賦值為0；H代表家庭戶口所在地，H1為大城市，H2為小城市，H3為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中是賦值為1，不是賦值為0；EXPENES代表每月生活費；PRICE代表物價水平，不高賦值為1，還好賦值為2，高賦值為3，很高賦值為4；DINER代表對食堂價格的滿意度； MARKET代表對超市價格的滿意度；WRITING代表對文具店價格的滿意度；BARBER代表對理發(fā)店價格的滿意度；FRUIT代表對水果價格的滿意度； BATH代表對洗澡價格的滿意度（其中，滿意度變量賦值設(shè)置：很滿意賦值為4，基本滿意賦值為3，不滿意賦值為2，很不滿意賦值為1）；回歸分析時，已經(jīng)將學(xué)校設(shè)為控制變量；被解釋變量為大學(xué)生對高校商品價格總體滿意度。由此，將各變量輸入Eviews6.0軟件運用Probit模型進行回歸分析，表一為輸出結(jié)果：
表一：Eviews6.0軟件Probit模型回歸分析圖表（n=538）
Dependent Variable： Y
Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）
Date： 03/30/14 Time： 18：58
Sample： 1 538
Included observations： 538
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives
從表一中，McFadden R-square為0.315627， Prob（LR statistic）為0.000000，可以看出數(shù)據(jù)可靠性強，可信度高。同時，當(dāng)圖表右側(cè)的Prob值在小于0.1時，證明此變量是在10%的水平上顯著，圖表左側(cè)的Coefficient值為正時，證明解釋變量與被解釋變量成正比，Coefficient值越大，證明被解釋變量所受解釋變量的影響越大。因此，從表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理發(fā)店）、 FRUIT（水果店）四個因素在10%的水平上均顯著。其中超市和水果店的滿意度對高校總體滿意度的影響較大。同樣，這四個因素也是大學(xué)生每日生活消費的主要方面。下面就調(diào)查情況依次對食堂、超市、理發(fā)店、水果店等價格滿意度方面進行對比分析。
2.2 各高校學(xué)生對食堂的滿意度差異顯著，不滿來自于口味差、份量少
食堂是學(xué)生每天必去的消費場所，食堂的飯菜是學(xué)生每日消費的必需品。食堂支出是大學(xué)生最重要的消費支出，因此，食堂對大學(xué)生生活滿意度有決定性的影響。
據(jù)對各學(xué)校食堂大排、雞腿、番茄炒蛋、白菜、黃瓜炒蛋等飯菜價格進行抄錄分析，結(jié)果顯示各學(xué)校食堂對應(yīng)飯菜的平均價格依次為3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相對于市場價格普遍較低，這是由于政府為應(yīng)對這幾年的物價上漲對大學(xué)生生活消費的不利影響，普遍對省內(nèi)高校食堂實施物價補貼政策，政策確實起到了維護食堂價格穩(wěn)定的效果。但據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生總體對食堂的不滿意程度仍然很高為29.92%，其中，杭州師范大學(xué)下沙校區(qū)和浙江工商大學(xué)不滿意程度達到了58.7%和44%；中國計量學(xué)院、浙江大學(xué)和浙江財經(jīng)大學(xué)的不滿意程度卻小于20%。由此調(diào)研組對相關(guān)學(xué)校學(xué)生做了針對性調(diào)查，調(diào)查顯示，學(xué)生對于食堂的不滿意程度主要是緣由食堂飯菜的性價比，盡管杭師大下沙校區(qū)和浙江工商大學(xué)均有60%的菜價低于平均菜價，但由于份量少或是味道不好，性價比低，造成學(xué)生的不滿上升；相反，浙江財經(jīng)大學(xué)卻有80%的菜價高于平均菜價，但由于味道好，性價比高，學(xué)生滿意度比較高。
2.3 水果店和理發(fā)店商品定價高，質(zhì)量差，消費者拒絕消費
目前，市場上水果和理發(fā)的價格普遍飆升，大學(xué)校園的定價只有過而無不及。水果是一種極易變質(zhì)的商品，定價與水果的新鮮度密切相關(guān)。理發(fā)是一個暴利的行業(yè)，價格的飆升引人思議。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，高校大學(xué)生對水果店的滿意度極低，僅有51.11%；其中杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)不滿意度達到了88.00%，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)不滿意度達到了81.63%；各校大學(xué)生對理發(fā)店的總體滿意度僅能達到50%左右，其中，有5所高校大學(xué)生對理發(fā)店的滿意度低于50%，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)和浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)的不滿意度分別高至61.22%和74%，同時，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)和浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)以及浙江樹人大學(xué)理發(fā)店的服務(wù)價格處于頂端，燙發(fā)、染發(fā)的價格高至300-500。可以看出，大部分大學(xué)生對水果店和理發(fā)店的商品定價不滿，高校水果店和理發(fā)店目前狀況告急。
由此，我們對滿意度低的相關(guān)學(xué)校進行進一步的分析，杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)和浙江樹人大學(xué)地理位置比較偏僻，周邊學(xué)校的數(shù)量少，商家競爭少，交通不便利，學(xué)生選擇性小，處與高度壟斷狀態(tài)；杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)和浙江理工大學(xué)下沙校區(qū)，位于大學(xué)城的中心，消費者比較多，市場被外界普遍看好，因此招標(biāo)租金比較貴，致使定價比較高。可以看出，高校的地理位置對商品的價格影響比較大。高校商品的高價格，低質(zhì)量的現(xiàn)狀令大學(xué)生望而卻步，這種現(xiàn)狀嚴重影響到了大學(xué)生對高校總體滿意度的評價。
2.4 高校間超市商品價格差距不大，但定價普遍較高
超市商品和市場商品都是一樣的，但是受到壟斷的影響，校內(nèi)超市商品價格明顯高于市場商品價格。據(jù)對超市價格滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)對超市價格不滿意度極高，達到了62.00%，浙江工商大學(xué)下沙校區(qū)對超市的不滿意度高至50%，杭州電子科技大學(xué)下沙校區(qū)、浙江工業(yè)大學(xué)以及浙江水利水電學(xué)院對超市價格的不滿意度都超過了40%。但對比調(diào)研的各學(xué)校超市商品價格表，發(fā)現(xiàn)高校間超市商品價格的差距并不大。通過針對性訪問我們了解到，大學(xué)生對超市的不滿意主要源于普遍感覺定價高，而且還存在商品單一，種類少，商品檔次高，缺少低價替代商品的現(xiàn)象。
經(jīng)本課題調(diào)查分析，大學(xué)生對商品價格不滿意，主要是考慮到商品的質(zhì)量和商品價格是否一致。通過問卷對大學(xué)生不滿的來源調(diào)查，結(jié)果顯示，有高至42.01%的學(xué)生會考慮到商品的質(zhì)量，有35.59%的學(xué)生會與外面商品的價格相對比，可以看出，這些學(xué)生還是主要考慮到商品是否符合它的標(biāo)價。由此發(fā)現(xiàn)，合理的定價策略，可以獲得消費者的芳心；不合理的定價策略，必然導(dǎo)致消費者的強烈不滿。商品定價策略對高校經(jīng)營者來說，顯得尤為重要。
3 原因剖析
3.1 大學(xué)生伙食補貼發(fā)放形式對食堂飯菜價格的影響
最近幾年，物價快速上升，大學(xué)生生活費用也大大增加，為此，2012年浙江省把高校全日制大學(xué)生也納入了政府物價補貼的人群之中，享受臨時的伙食補貼。但是，伙食補貼能否發(fā)揮降低伙食價格與其具體的使用方式相關(guān)：一是直接給學(xué)生發(fā)放補貼；二是給學(xué)校食堂發(fā)放補貼。
在圖1-1和1-2形中，縱、橫軸分別表示對其他產(chǎn)品的消費和對食堂飯菜的消費，AB為預(yù)算約束線，I為無差異曲線， OD為個人對食堂飯菜的消費。圖1-1，這種政府物價補貼對象是學(xué)校食堂，學(xué)校食堂得到補貼后降低食堂飯菜的價格。從圖形來看，政府補貼后，食堂飯菜價格下降，個人的預(yù)算線外移成AC，與另一條無差異曲線I’相切，個人對教育的消費為OD’，增加了OD’。圖1-2，這種政府物價補貼是對學(xué)生本人進行補貼，政府補貼后，預(yù)算線由AB外移到ACF，其中AC部分即為補貼數(shù)額，由于AC等于BF，說明補助款項全部用于食堂消費，無差異曲線由I變?yōu)镮”，個人教育 消費由OD增加到OD’’，而 OD’’又等于BF。相比之下，給學(xué)生直接發(fā)放補貼做法更好，因為撥款給學(xué)校食堂的做法容易產(chǎn)生一種風(fēng)險，即學(xué)校食堂可能在利己主義傾向的影響下，把伙食補貼用于提高內(nèi)部工作人員的待遇上，從而食堂飯菜價格沒有下降或下降幅度遠小于補貼幅度，或者是食堂飯菜價格下降了，但份量與其他服務(wù)質(zhì)量下降了，上級部門監(jiān)督的成本很高，而學(xué)生可能根本不知道補貼政策，就是了解補貼政策，處于學(xué)校消費者的角度也很難去具體監(jiān)督食堂，造成伙食補貼沒有真正補貼到學(xué)生，學(xué)生感到食堂的飯菜價格高或是性價比低，生活的滿意度水平因此下降。
3.2 高校生活服務(wù)壟斷經(jīng)營，消費者利益受損
高校生活服務(wù)具有一定的地域壟斷性。由于學(xué)生的絕大部分時間局限于學(xué)校里，學(xué)生也必定在學(xué)校里完成他們的大部分消費。這樣，高校生活服務(wù)市場必定具有一定的壟斷性，壟斷商品價高量少的特點無疑也影響了學(xué)生的生活滿意度。
3.3 高校對大學(xué)生反饋的問題處理滯后、透明性低
大學(xué)校園中，經(jīng)常會看到各級學(xué)院部門及后勤服務(wù)中心，采用舉辦活動的形式來征集大學(xué)生對學(xué)校生活服務(wù)的意見。征集部門將學(xué)校存在的商品價格及公共設(shè)施等問題上報學(xué)校，采取層級上報的形式。意見征集活動結(jié)束后，遲遲未見有回執(zhí)公告發(fā)出，也未見問題得到解決。然而，很長時間內(nèi)，才僅僅能見到一兩個問題得到改善。在這種高校問題處理滯后、透明性低的現(xiàn)狀下，問題不能及時得到解決，就會一直存留，一直這樣的惡性發(fā)展下去。
4 政策建議
4.1 政府應(yīng)選擇補貼到學(xué)生的補貼方式
理論上，政府給全日制大學(xué)生發(fā)放補貼的兩種形式可以達到同等效果的。但是由于學(xué)校存在不可避免的利己主義以傾向以及銷售者思維定式的銷售模式。從而，會導(dǎo)致產(chǎn)生一種資金不規(guī)范處理的風(fēng)險。大學(xué)生日常生活中的資金大部分來源于父母，其消費水平受其家庭影響。通過對高校大學(xué)生的家鄉(xiāng)和每月生活費用進行調(diào)查，調(diào)查顯示，其中有55.95%的學(xué)生來自于城鄉(xiāng)，僅有10.78%的學(xué)生來自于大城市；10所高校中學(xué)生最低平均生活費為1206.52，最高平均生活費為1430.00，高校總體學(xué)生平均生活費用為1327.14，均集中分布在1000-1500之間。由此可以看出，高校大學(xué)生收入水平低，消費水平和購買力一般。
若政府將補貼直接發(fā)放到學(xué)生，減少了資金流動的中間環(huán)節(jié)，可以避免資金不規(guī)范處理風(fēng)險的產(chǎn)生，從經(jīng)濟學(xué)上來說補貼更為有效。這樣學(xué)生可以自主處理補貼，學(xué)生可以根據(jù)自己的意愿和偏好在市場上選購所需的商品和服務(wù)，維護消費者。
4.2 完善高校生活服務(wù)經(jīng)營者入住制度，建議大學(xué)生經(jīng)營者入住校園
目前高校大多采取公開招標(biāo)方式引進社會經(jīng)營者，租金是否合理，商品價格是否合理，都是高校管理層所要考慮的因素。目前高校招聘經(jīng)營者，大多采用學(xué)校網(wǎng)站公開招標(biāo)，然后通過權(quán)衡租金、商品質(zhì)量等因素，擇取經(jīng)營者。但高校處于壟斷模式狀態(tài)下，招標(biāo)過程公開度不夠，法律監(jiān)督力度不夠，相關(guān)機制并不完善，難以避免招標(biāo)壁壘。各高校應(yīng)該通過完善高校生活服務(wù)經(jīng)營者入住制度，引入價格競爭機制、約束機制和激勵機制，從而促使消除壟斷價格和壟斷利潤。高校管理層人員，在招標(biāo)過程中，應(yīng)增大法律監(jiān)督力度，堅持公平、公開、公正的原則。
4.3 高校應(yīng)健全管理體制，建立高校商品價格的聽證制度
建立高校商品價格聽證制度，對于高校商品定價的科學(xué)性、合理性有著很重要的作用。高校應(yīng)嚴格通過法律程序建立高校商品價格聽證制度，與一般政府公共事業(yè)價格聽證制度不同的是聽證參與者必須有大學(xué)生的參與。大學(xué)生參與主要是因為高校生活服務(wù)主要針對于大學(xué)生群體，大學(xué)生作為消費者和價格的接收者以及服務(wù)的體驗者，是對價格是否合理、服務(wù)是否滿意的發(fā)表者。聽證會應(yīng)由高校后勤召開，參與者包括物價部門、學(xué)校相關(guān)部門、經(jīng)營者、大學(xué)生代表以及經(jīng)濟學(xué)專家等。高校后勤應(yīng)在聽證會之前明確好商品價格和聽證內(nèi)容，比如飯菜價格、超市商品價格、洗澡費用、水果價格等。聽證會上參與者應(yīng)積極探討，嚴格按照《價格法》和《政府價格決策聽證辦法》確定商品的定價，并應(yīng)高度明確其法律地位。
4.4 加強高校對學(xué)生生活服務(wù)意見的反饋處理能力
高校對學(xué)生生活服務(wù)意見的反饋處理情況，嚴重影響到了大學(xué)生與高校間交流的質(zhì)量及溝通的積極性。高校應(yīng)該設(shè)立完善的、獨立的問題解決機構(gòu)，制定規(guī)范性的規(guī)章制度，明確意見征集、探討、處理、公布結(jié)果的相關(guān)流程及時間限制。確定一個固定的每周開放日，并不定時在校園開展意見征集活動。這樣大學(xué)生可以再開放日和活動現(xiàn)場，將存在的問題及意見反映給高校。對于意見處理的結(jié)果及理由，機構(gòu)應(yīng)通過公告的形式，在規(guī)定的時間內(nèi)，將信息反饋給大學(xué)生。同時，處理機構(gòu)應(yīng)對那些意見的提出者、參與問題探討者，進行公開表彰和獎勵，鼓勵大學(xué)生積極獻計獻策，參與高校的管理。
【參考文獻】
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【作者簡介】
褚曉雯， 1990年12月，女，河北泊頭，本科，杭州師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，經(jīng)濟學(xué)方向。
一、人事工作
1.招聘、入職、建檔
招聘在“精”：現(xiàn)在每個公司都在招聘，選擇合適的員工可以為公司減少成本、在了解員工的工作經(jīng)驗后，如適合公司工作崗位，那就要想辦法讓他來公司面試。員工招聘過程在同等條件下重點考慮員工的態(tài)度和能力，學(xué)歷、經(jīng)驗其次（專業(yè)、技術(shù)性崗位除外），盡量招到穩(wěn)定性的人才。
入職在“細”：員工入職要求必須填寫全面、完整的人事資料，提供必備的證明，如身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、技能證、相片，同時注重細節(jié)、效率和行政后勤工作的配合，讓員工從入職的那一刻感覺到家的溫暖，培養(yǎng)新進員工對公司的認同感。規(guī)定員工何時到崗必須進行核實，避免人事和工作部門的脫節(jié)，杜絕員工到廠不到崗的現(xiàn)象發(fā)生。
建檔在“全”：建立員工檔案時要全面，應(yīng)該登記的人事資料必須全部登記，定期進行核實，保證員工檔案的真實性。
2.培訓(xùn)
入職培訓(xùn)：工作要及時、注重細節(jié)、灌輸企業(yè)文化和企業(yè)優(yōu)越性，同時要培養(yǎng)員工的積極態(tài)度，在崗培訓(xùn)需要記錄在檔（新進普工）
在職培訓(xùn):注重技能和實用性，培訓(xùn)員工所需要的知識和技能
安全培訓(xùn)：注重實用性、效率性，記錄培訓(xùn)檔案和進行培訓(xùn)跟蹤
管理培訓(xùn)：部門主管，組長、管理培訓(xùn)，提高管理水平
3.考勤
（1）不定期進行考勤抽查，促進員工提高工作積極性，了解各部門到崗情況，對人事資料進行及時更新。
（2）進一步規(guī)范考勤和打卡制度，相關(guān)制度進行修改，提高考勤制度的可執(zhí)行性和滿意度，力爭做到“無人為原因漏打卡”，考勤執(zhí)行的過程中對事不對人，嚴格按照考勤制度照章行事。
（3）通過培訓(xùn)、開會等形式強化考勤制度的推行，要求各部門從自身做好考勤打卡規(guī)定，如外出、請假、呆料、轉(zhuǎn)班、按程序向人事部備檔。
4.薪酬
（1）規(guī)范加班申報制度，嚴格按照考勤制度加班，做到考勤數(shù)據(jù)和加班申請記錄一致，出現(xiàn)差誤由相關(guān)負責(zé)人自行承擔(dān)責(zé)任，并按員工守則考勤制度處理。
（2）定期通知要求各部門將本部門人員名單、調(diào)薪、獎罰、績效獎金等資料及時跟人事行政部進行溝通，確保財務(wù)部核算薪資準(zhǔn)確度。
（3）及時收集、遲到、早退、曠工，請假等資料，確保工資核算準(zhǔn)確。
5.社保、工傷
社會保險的購買和退保保證及時、有效。健全工傷保險制度和流程，做到工傷事故處理及時，保證公司和員工利益。
6.人事資料
（1）完善人事資料，做到人在資料在，資料完整、準(zhǔn)確，出現(xiàn)人事異動、離職及時進行資料更改。
（2）電子檔案和文本檔案配套規(guī)范，將員工的有效證件、晉升、獎懲、異動情況及時準(zhǔn)確的記錄在文本檔案上，定期進行檢查和歸類。
7.積極推動文化建設(shè)，拉近公司同員工之間的距離
（1）開展各種活動，如拔河比賽、象棋比賽，舉行部門間的拔河比賽，由部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭，增強團隊的凝聚力和合作意識；舉行象棋大賽成本低（可設(shè)少量獎金獎勵）、可執(zhí)行性強，發(fā)揮員工的特長，增強員工的自信心和優(yōu)越感；
（2）讓員工積極參與公司各項制度的建設(shè)中來，提高制度的可執(zhí)行性和員工的參與度，拉近公司同員工之間的距離。
二、行政工作
1.宿舍
（1）完善生活配套設(shè)施，定期檢查衛(wèi)生，推行衛(wèi)生獎罰結(jié)合，促進員工提高衛(wèi)生意識；
（2）多進行員工生活滿意度調(diào)查，了解員工居住條件和心態(tài)；
（3）定期檢查寢室生活設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)到等事故發(fā)生；
（4）后勤水電工作做到及時、高效，保證員工生活；
2.食堂
（1）定期進行員工滿意度調(diào)查，督促食堂提高伙食質(zhì)量；
（2）制定切實有效的食堂改革方案，改善員工伙食；
3.保安
（1）保安工作對全廠財產(chǎn)、安全起重要作用，須完善獎罰制度，對于立功保安進行獎勵，工作不積極、的保安予以處罰或辭退。
（2）規(guī)范出入廠制度，公司員工休息時間出入廠須帶廠牌、帶物品出廠須寫放行條和檢查，非 公司員工進廠必須登記。
4.晨會制度
晨會可以很好的傳達公司的制度和信息，必須充分利用晨會及時傳達公司各項制度、信息、獎罰、人員異動情況，宣傳企業(yè)文化。
（1）每月開一次全廠員工大會，參加部門可根據(jù)公司情況而定。
近期工作重點：
一、人員招聘
根據(jù)各部門人員需求人數(shù)和要求，制定招聘方案，盡快補充人員。
二、、安全方面
1.防火
排除火災(zāi)隱患，對公司進行消防大檢查，發(fā)現(xiàn)存在的隱患必須及時處理，特殊區(qū)域的管理如吸香煙區(qū)、化工區(qū)等，不定時的檢查。
2.防盜
為保證公司財產(chǎn)安全，保安組要加大工作力度，加強防盜措施。晚上保安不定時巡邏，及時了解公司異常情況。
三、紀(jì)律：制定相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，嚴格按照制度執(zhí)行，對事不對人
上班必須佩戴工作證、穿工作服，出入須出示廠牌。嚴格按公司員工守則執(zhí)行廠紀(jì)廠規(guī)，辦公室人員要起好帶頭重用。
四、定期5s檢查、
1.5s定期檢查并進行獎罰結(jié)合，罰款作為員工活動基金。相關(guān)獎罰按5s管理制度。
2.辦公室管理人員可以再次進行5s培訓(xùn)，提高5s認識。
關(guān)鍵詞 優(yōu)化健康教育 流程 滿意度
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.371
健康教育是醫(yī)院中推行整體護理中的一個重要環(huán)節(jié)[1]，通過健康教育，促進護患關(guān)系，真正使患者自愿采取有利于健康的行為和生活方式，真正能減輕或消除影響健康危險因素，預(yù)防疾病，促進健康[2]。
資料與方法
2004年6月～2006年6月收治患者300例，男164例，女136例，年齡19～92歲，進行健康教育滿意度調(diào)查結(jié)果95.8%；2008年6月～2010年6月收治患者300例，男158例，女142例，年齡16～89歲，進行健康教育滿意度調(diào)查結(jié)果100%。
健康教育的內(nèi)容：
⑴入院宣教：①迎接患者，安置患者休息，通知醫(yī)生。②介紹病室環(huán)境：示范呼叫器、病床使用，介紹辦公室、食堂、廁所、開水熱水供應(yīng)及物品的規(guī)范放置，發(fā)放入院須知。③介紹主管醫(yī)生、責(zé)任護士、科主任、護士長。④評估患者：包括對患者病情、心理、社會、經(jīng)濟的評估。
⑵住院教育：①對每個患者健康教育不少于4次。②設(shè)健康教育登記本，每次做完健康教育登記，接受教育的患者或家屬簽名，護士長審核后簽名。③疾病的概述：內(nèi)容包括疾病的發(fā)病因素、癥狀、體征。④診斷性檢查和治療：解釋為何需做這項檢查，檢查過程，檢查前的準(zhǔn)備及如何配合做檢查，發(fā)放溫馨提示卡。⑤各種治療：a操作：解釋各項操作的目的、方法及指導(dǎo)患者如何配合。b活動：指功能鍛煉，解釋活動與疾病的關(guān)系、活動量、頻率、活動持續(xù)時間、活動范圍。c飲食：解釋飲食與疾病的關(guān)系，飲食的宜忌與量。d手術(shù)：解釋手術(shù)的程序，包括皮膚準(zhǔn)備、飲食準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、術(shù)前用藥、特殊準(zhǔn)備、術(shù)后可能并發(fā)癥、功能鍛煉等。e休息：指絕對臥床休息，解釋休息的目的及注意事項。f用藥：解釋用藥的目的，交待用藥的注意事項。
⑶出院指導(dǎo)：指導(dǎo)內(nèi)容包括出院藥的使用，功能鍛煉、飲食注意事項、保健知識；送患者出院。
⑷患者意見：護理人員遵守操作規(guī)程和語言規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，患者滿意，能接受教育內(nèi)容并理解，無投訴。
健康教育的操作：
⑴加護士專科知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期由科內(nèi)護士講護理基本知識要求、規(guī)范的語言行為標(biāo)準(zhǔn)；由護師以上職稱人員講專科知識難點要點，并將護理經(jīng)驗與護理技巧共享。制定本專科疾病宣教本。不定期考核護士對專科疾病宣教內(nèi)容掌握程度，促使護理人員專科知識鞏固；同時強化護理人員主動服務(wù)意識，在明確各職責(zé)分工的同時，著重調(diào)互相協(xié)助，要求人人參與健康教育，更好為患者進行專業(yè)化健康知識指導(dǎo)。并且在科室公共宣傳欄上顯示專科宣教知識，內(nèi)容盡量通俗易懂。
⑵要求全體護理人員掌握健康教育內(nèi)容，對負責(zé)宣教工作的人員做好布置，使其明確宣教工作需要人人參與。
⑶健康教育內(nèi)容工作落實：①入院宣教：患者入院時由首診護理人員做病區(qū)環(huán)境介紹及做簡單人員介紹，通知醫(yī)生到病房。接下來由給患者做治療的護理人員再次做環(huán)境介紹，醫(yī)護人員介紹，傳呼機等的使用；同時護理人員與患者交談中告知患者住院須知，初步評估病情及心理與醫(yī)療保險類型，簡單了解其社會情況。②住院宣教：紿患者的評估貫穿整個住院期間，不定宣教次數(shù)，但整個住院期間不少于4次；要求位護理人員隨時回答患者的問題，主動了解患者的需求；給患者做任何一項檢查和治療都要求專業(yè)指導(dǎo)，例如肢體功能鍛煉，一定要動作示范，手把手教至患者及家屬掌握；又譬如用藥指導(dǎo)，須確定患者或家屬明白；傳呼機及病床使用示范等等。護理人員應(yīng)耐心、細心講解。不再像以前只有責(zé)任護士才執(zhí)行宣教工作。同時護士長在查房過程中通過與患者交談，能了解護理人員宣教工作的落實完成情況，并且及時解決患者的要求，了解其對知識的掌握程度，同時向患者及家屬鞏固宣教知識，使護士長不僅僅只是檢查護理宣教工作完成情況，而且在宣教質(zhì)量上有一個持續(xù)遞增過程，讓患者及家屬更加理解健康知識并配合醫(yī)護工作，促進康復(fù)。真正使患者自愿采取有利于健康的行為和生活方式，真正能消除或減輕影響健康危險因素，預(yù)防疾病，促進健康，使醫(yī)患關(guān)系融洽。③出院宣教：由治療護士指導(dǎo)辦理出院手續(xù)，并告知出院用藥注意事項。由責(zé)任護士再次知出院保健知識，復(fù)診時間等等。
結(jié) 果
2006年之前在護理工作滿意度調(diào)查中，有95.89%的原因是調(diào)查表中第6、9項滿意度不高。現(xiàn)在通過人人參與宣教工作，根據(jù)不同患者的需要做好健康指導(dǎo)，宣講對象不限患者。促使患者對護理工作滿意度提高100%。說明優(yōu)化宣教服務(wù)流程，能明顯提高患者滿意度。
討 論
通過護理人員人人參與健康教育方法的工作改進，明顯調(diào)動了每位護理人員的管理意識，增了科室的凝聚力。通過開展內(nèi)容廣泛、形式多樣的健康教育，提高健康宣教質(zhì)量，調(diào)動患者自我護理的潛能，指導(dǎo)人們養(yǎng)成良好的生活方式、行為習(xí)慣，從而達到預(yù)防疾病，提高健康水平[3]。并且能使患者及家屬理解并尊重護理人員，配合醫(yī)護工作，促進護患關(guān)系，提高了患者滿意度。
參考文獻
1 畢麗云.整體護理健康教育手冊［M］.廣州:廣東科技出版社,2000:2-3.
關(guān)鍵詞:骨科護理;人性化服務(wù);應(yīng)用
骨科疾病復(fù)雜多變,治療方法多種多樣,多數(shù)需手術(shù)治療,部分患者住院時間較長,易發(fā)生護理并發(fā)癥。2014年9月一2015年9日護理單元采用人性化的護理模式,以人為本,充分尊重患者權(quán)利,關(guān)心患者的情感變化,使患者在身心健康、自尊及人格等各方面受到應(yīng)有的尊重,全程滿足患者需求,實施人性化化護理理念。
1資料與方法
1.1一般資料
選自2014年9月一2015年9月的骨科住院患者1680例,其中,男:1340例,女:340例,年齡:18一82歲。住院時間為7一35天。住院診斷:創(chuàng)傷類、關(guān)節(jié)類、脊柱類、骨腫瘤等。1680例患者經(jīng)專科治療護理,均治愈或好轉(zhuǎn)。
1.2人性化護理及健康宣教實施體會
①護士長全面評估護師團隊成員,選擇工作責(zé)任心強,綜合素質(zhì)高,溝通協(xié)調(diào)能力強、人文素養(yǎng)高、專業(yè)技能高并富有愛心的5年以上工作經(jīng)驗的護士為責(zé)任護士,并對其進行很好的培訓(xùn),充分認知人性化服務(wù)的核心即“發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求,優(yōu)先次序?qū)嵤┳o理”,全程負責(zé)到底。②責(zé)任護士對迎接新人院患者,要得體大方、真誠自然地做自我介紹,介紹主管醫(yī)生護士長其資質(zhì)。用關(guān)懷的語言,和藹的語氣,關(guān)切的表達方式與患者互動溝通,以及用適度的肢體言語,主動攙扶患者到病房,安置患者于舒適安全位,向患者或家屬做好人院介紹:詳細介紹病區(qū)環(huán)境(公用衛(wèi)生間方位、食堂、開水房等)住院須知及相關(guān)規(guī)章制度、治療護理流程等。介紹科室護理團隊及24小時值班制。③評估患者心理情緒和治療需求。責(zé)任護士通過與患者交談,了解掌握患者最迫切、最關(guān)心的問題:最優(yōu)化的治療及最好的愈后以及合理的費用;醫(yī)護人員要重視和尊重患者的心理需求。針對患者的需求,在治療和護理的實施中,通過優(yōu)選措施、方式及細節(jié)優(yōu)化,用心服務(wù)、用腦思考、用勤勞的雙手和不知疲倦的雙腿,給與患者全程優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務(wù)。④圍手術(shù)期的人性化服務(wù)。做好術(shù)前護理,實施護理時注意保護患者的隱私,尊重患者的感受,做好解釋,以取得患者的配合,讓患者在愉悅的狀態(tài)下完成高質(zhì)量的皮膚準(zhǔn)備護理。對全麻病人,術(shù)前晚行清水灌腸時,詢問患者感覺,讓患者在舒適的狀態(tài)下完成操作。全面觀察患者各系統(tǒng)情況,客觀準(zhǔn)確評地估生命體征。術(shù)后護理,針對患者情況,必要時選用硬板床按照一般外科術(shù)后護理常規(guī)及麻醉后常規(guī)護理。臥位安全舒適并保持最佳功能位。肢體手術(shù)后,用支架、枕頭、沙袋等抬高患肢,以利于血液回流。對石膏外固定的肢體擺放,應(yīng)以舒適、有利于靜脈回流、不引起石膏斷裂或壓迫局部軟組織為原則。嚴密觀察患肢血液循環(huán)。手術(shù)后護理人員定期觀察患者的體溫、傷口愈合情況及術(shù)后的反應(yīng),及時將患者的信息傳遞埃醫(yī)師,避免感染和其他不良反應(yīng)現(xiàn)象的出現(xiàn)[2〕。⑤做好健康教育。圍繞患者最關(guān)心的問題即功能康復(fù),開展周到細致床旁健康教育活動,指導(dǎo)病人及時恢復(fù)功能鍛煉,恢復(fù)局部肢體功能和全身健康,防止并發(fā)癥,使手術(shù)達到預(yù)期效果。分期進行即術(shù)后初期、中期、后期《標(biāo)準(zhǔn)化》的教育指導(dǎo),幫助其功能鍛煉時,融人人性化關(guān)懷:詢問是否感覺疼痛、是否能承受、是否能堅持,在堅持功能鍛煉操作原則下,注重患者的舒適度。加強對癥鍛煉,并配合理療、按摩、針灸等,使肢體功能盡快恢復(fù)。鼓勵病人早期床上運動,手拉吊環(huán),抬高身體,增加肺活量及促進循環(huán),防止肺不張。肺部感染、下肢深靜脈血栓形成。出院前1日,責(zé)任護士對患者康復(fù)情況再評估,將繼續(xù)康復(fù)內(nèi)容、方法及注意事項,制作成紙質(zhì)版《延續(xù)康復(fù)護理》清單,針對清單內(nèi)容,評估患者或家屬康復(fù)技能,對未掌握技能的患者或家屬再進行健康指導(dǎo),指導(dǎo)掌握為止。
2結(jié)果
患者對護理服務(wù)滿意度較上一年的89.9%提高到95%(數(shù)據(jù)與來黨辦滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計),健康教育知曉率有原來的90%提高到98%,護理質(zhì)量有效提升。
3結(jié)論
本研究通過對患者進行全程全面的人性化護理及健康宣教,使護理服務(wù)得到提升,更大的滿足了患者需求。良好的技術(shù)和全面的知識是維系溝通效果的紐帶,嫻熟的技能是取得患者信任,建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[3〕。骨科患者病情多變、復(fù)雜、肢體功能未知等特點,患者疼痛及心理壓力相伴,責(zé)任護士不僅要有精湛的專業(yè)技能,還要全程融人人文關(guān)懷的護理,指導(dǎo)患者主動的掌握有益于心理健康的防御和行為應(yīng)對方式,配合治療,發(fā)展積極的情緒[“〕,促進疾病早日康復(fù)。人性化護理服務(wù),以患者需求為服務(wù)內(nèi)容,以滿足需求為服務(wù)目標(biāo),使患者滿意度和健康教育知曉度大大提高。
作者:陶 單位:內(nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院脊柱外科
參考文獻：
[1]魏陶軍.人性化護理在臨床護理工作中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志,2011,17(34):32一34
[2]糖穎.人多元化再臨床護理工作的重要性[J].護理管理雜志.2005,2(5):56一57
1 高校食堂飲食營養(yǎng)衛(wèi)生管理工作的重要性
大學(xué)生正處于身體發(fā)育、學(xué)習(xí)知識的關(guān)鍵時期，合理的營養(yǎng)能夠有效補充學(xué)生身體和大腦的能量消耗，使學(xué)生保持良好的精神面貌，保證學(xué)習(xí)的效率。同時高校食堂是人員比較密集的地方，飲食營養(yǎng)衛(wèi)生一旦出現(xiàn)問題，就會帶來嚴重的后果。輕則影響學(xué)生健康，重則危及學(xué)生的生命安全。也將面臨重大的社會輿論壓力，更會對學(xué)校的社會形象造成無法彌補的負面影響。
2 高校食堂飲食營養(yǎng)衛(wèi)生管理工作存在的問題
2.1 飲食營養(yǎng)管理方面存在的問題 飲食營養(yǎng)是滿足人體生理所需的能量和各種營養(yǎng)素的需求，通過合理的飲食搭配及烹調(diào)技術(shù)來實現(xiàn)。在高校食堂管理過程中，通常由一日三餐多類型的飯菜選擇來為學(xué)生提供所需的營養(yǎng)。存在的問題如下：①管理人員缺乏相應(yīng)的理念。高校食堂管理人員往往不注重飯菜營養(yǎng)的滿足，只是單純的想著學(xué)生能夠“吃飽”就可以了，管理人員自身缺乏營養(yǎng)觀念，極大程度阻礙了學(xué)校食堂飲食營養(yǎng)發(fā)展的道路，學(xué)生日常就餐僅僅停留在“吃飽”層面上，沒有條件“吃好”，極大地影響了學(xué)生的身體健康，長期下去學(xué)生由于營養(yǎng)失衡會出現(xiàn)營養(yǎng)不良或者營養(yǎng)過剩等現(xiàn)象。②食堂廚師技術(shù)水平低。通過調(diào)查了解，高校學(xué)生對學(xué)校食堂飯菜質(zhì)量普遍不是很滿意，認為學(xué)校食堂的飯菜色、香、味、型欠佳，就餐食欲不高，品種不夠多樣化，質(zhì)價不相符等。在學(xué)生眼中，食堂飯菜可不可口才是他們最關(guān)心的問題，所以，高校食堂需加強對廚師烹調(diào)技術(shù)水平的培訓(xùn)，只有廚師懂得營養(yǎng)配餐，烹調(diào)水平提高了，才能烹制出學(xué)生滿意的美味飯菜。
2.2 飲食衛(wèi)生管理方面存在的問題 高校食堂飲食衛(wèi)生管理包括很多方面，主要指就餐環(huán)境衛(wèi)生、食品安全衛(wèi)生以及廚房環(huán)境衛(wèi)生，這三方面的管理出現(xiàn)問題將直接影響大學(xué)生的身體健康。
就餐環(huán)境衛(wèi)生。就餐環(huán)境主要是指食堂餐廳環(huán)境的文化氛圍、餐桌椅、地面、物品擺放、垃圾處理等方面。食堂就餐環(huán)境差，會影響到學(xué)生就餐的食欲，也為細菌的滋生和傳播創(chuàng)造了條件。有些高校食堂的餐桌椅僅是進行了簡單的擦拭，看起來很干凈實際上卻非常臟。保潔員有時對食堂角落衛(wèi)生不關(guān)心，垃圾丟棄的現(xiàn)象時有發(fā)生，尤其是夏天造成蚊蠅密集，嚴重威脅學(xué)生就餐安全，再有就是消毒工作做得不到位，沒有系統(tǒng)專業(yè)的消毒規(guī)劃和實施方案。
食品安全衛(wèi)生。既包括食品來源又包括對剩余食品的處理。有些高校的食堂對外承包，原料的采購把關(guān)不夠嚴格，或者對于食品的安全缺乏合理的檢測制度，導(dǎo)致食品存在很大的安全隱患。外包的服務(wù)窗口對于剩菜剩飯的處理，有時會不盡如人意，為了節(jié)約成本進行二次使用等。
廚房環(huán)境衛(wèi)生。廚房是食品加工的場所，應(yīng)該保證衛(wèi)生條件良好，定期消毒，一般高校食堂制度制定的很好，但是落實情況卻很差，有時僅僅是在走過場，在檢查時突擊進行相關(guān)的清理，形式化現(xiàn)象嚴重。
3 加強高校食堂飲食營養(yǎng)衛(wèi)生管理工作的對策
3.1 飲食營養(yǎng)方面管理對策 合理的食物搭配是飲食營養(yǎng)的重要前提。高校食堂工作人員要有基本的營養(yǎng)配餐觀念，在食堂飯菜種類上進行合理的安排，在保證學(xué)生吃飽的基礎(chǔ)上盡量吃好，使大學(xué)生的飲食營養(yǎng)能夠滿足身體的需求。①提升食堂工作人員的專業(yè)技術(shù)水平。合理的營養(yǎng)搭配需要高水平人員的指導(dǎo)，學(xué)校要配備專業(yè)的營養(yǎng)師和廚師，從學(xué)生基本的一日三餐著手，對食物進行營養(yǎng)上的合理搭配，保證菜肴品種的多樣化和就餐的質(zhì)量。食堂可以在學(xué)生中開展就餐滿意度調(diào)查，對于不滿意的飯菜或者服務(wù)要進行一定的調(diào)整，同時定期組織食堂相關(guān)人員參加培訓(xùn)，不斷提升工作人員技術(shù)水平。也可定期聘請專家進行指導(dǎo)，為學(xué)校食堂制定相關(guān)飲食營養(yǎng)配餐計劃及實施方案等。②增強管理人員的服務(wù)理念。高校食堂的管理人員是為就餐學(xué)生服務(wù)的，平時工作需要加強服務(wù)意識，可以利用宣傳欄或咨詢臺進行飲食營養(yǎng)、衛(wèi)生安全知識方面的宣傳，讓學(xué)生明白飲食營養(yǎng)的重要性，為就餐學(xué)生提供專業(yè)的飲食營養(yǎng)搭配方面的建議，便于學(xué)生進行合理的食物選擇。
3.2 飲食衛(wèi)生管理方面對策 合格的管理是高校食堂衛(wèi)生安全的保證，所以要制定相應(yīng)的管理制度，充分發(fā)揮管理人員的監(jiān)督責(zé)任，引進先進的技術(shù)設(shè)施，保證衛(wèi)生安全。①制定規(guī)范的管理制度。合理的制度是高校食堂衛(wèi)生管理的有效依據(jù)，針對就餐環(huán)境衛(wèi)生，食品安全衛(wèi)生，以及廚房環(huán)境衛(wèi)生必須制定相應(yīng)的管理制度作為約束，做到有章可循，有據(jù)可依，從而確保食堂衛(wèi)生合格。②發(fā)揮監(jiān)督職能。保證食品安全的重要方式就是透明化，這樣既能保證管理人員行使監(jiān)督的職責(zé)，同時也能充分發(fā)揮大眾的力量，保證高校食堂管理在各個環(huán)節(jié)都按照相關(guān)規(guī)定進行，避免制度的形式化。
一粥一飯，當(dāng)思來之不易;半絲半縷，恒念物力維艱。勤儉節(jié)約是中華民族的傳統(tǒng)美德，“厲行節(jié)約，反對浪費”的傳統(tǒng)美德是我們每個人義不容辭的責(zé)任。全力營造“浪費可恥、節(jié)約為榮”的氛圍，根據(jù)上級有關(guān)部門統(tǒng)一部署，決定在我園開展文明餐桌行動。現(xiàn)制定實施方案如下:
一、指導(dǎo)思想
以“不剩飯、不剩菜，文明餐桌、以儉養(yǎng)德”為主題，以提高廣大師幼文明健康素質(zhì)和社會文明程度為目標(biāo)，強什“節(jié)約光榮、浪費可時”的理念，營造和諧文明的用餐氛圍，把精神文明融入師幼的日常生活，落實到對餐飲節(jié)儉安全和衛(wèi)生健康的追求上，把儉以養(yǎng)德、儉以養(yǎng)性、儉以養(yǎng)身的理念變成廣大師幼的自覺行動。營造文明用餐、安全用餐、健康用餐、節(jié)價用餐的餐桌文什。
二、行動目標(biāo)
發(fā)動全體師幼、食堂工作人員共同參與，從文明餐桌的細節(jié)入手，切實做到:文明用餐---不打鬧喧嘩，有序用餐;安全用餐---不用地溝油，采購放心食材;健康用餐---不偏食挑食，合理搭配飲食;節(jié)儉用餐---不剩飯剩菜，拒絕浪費。
三、成立領(lǐng)導(dǎo)小組
組長:
組員:
四、具體措施
1、在全園師幼中開展的宣傳和發(fā)動，營造濃濃的活動氛圍。
(1)召開動員大會，向全園師幼發(fā)放《文明餐桌從你我做起》倡議書，并通過微信號將倡議書發(fā)送給家長。帶入每個孩子家庭，影響更多的家庭參與進來，擴大幼兒園教育的輻射作用。
(2)在園宣傳欄張貼文明餐桌宣傳圖片的形式宣傳“餐桌文明”內(nèi)容。
2、通過各種教育活動培養(yǎng)師幼文明用餐、安全用餐、健康用餐、節(jié)儉用餐的好習(xí)慣。
(1)各班開展以“文明餐桌”為主題的集體教育教學(xué)活動、餐前教育活動，教育幼兒養(yǎng)成飯前、便后洗手的好習(xí)慣，用餐不剩菜、不剩飯;講營養(yǎng)，不挑食;講秩序，不喧嘩;講究衛(wèi)生，文明用餐，保持餐桌桌面、地面無臟物，飯后學(xué)會自己把自己的餐具放在指定的地方。同時，教育幼兒節(jié)儉飲食不僅節(jié)約資源，保護環(huán)境，減少浪費，而且有利于身體健康。用鼓勵、引導(dǎo)等形式教育幼兒矯正自己在這方面的不良行為。
(2)幼兒用餐時加強對挑食、掉飯、剩飯等不良現(xiàn)象進行督促和檢查。(如：中大班由值日生檢查，小班由老師檢查。)
(3)對食堂工作人員進行培訓(xùn)，強調(diào)飲食衛(wèi)生，要求食堂負責(zé)人切實做到采購放心食材，繼續(xù)落實索證制度。
(4)在班級進行“文明就餐之星”“文明小餐桌”的評比活動，以此鼓勵幼兒繼續(xù)養(yǎng)成文明就餐、節(jié)約糧食的良好習(xí)慣。
3、開展膳食開放日活動。讓家長實地參觀食堂，了解食堂環(huán)境:傾聽幼兒園介紹，了解幼兒園膳食管理方法:和孩子共進午餐，了解班級進餐組織形式和幼兒進餐習(xí)慣;填寫幼兒園膳食滿意度調(diào)查問卷為幼兒園膳食出謀劃策。家園攜手，共同優(yōu)化幼兒園膳食質(zhì)量，培養(yǎng)幼兒良好的進餐習(xí)慣，促進幼兒健康、快樂的成長。
五、資料收集內(nèi)容及時間
活動
提交內(nèi)容
提交時間
“文明餐桌”主題教育教學(xué)活動
1. 當(dāng)月活動總結(jié)亮點1個；
2. 過程照片1-2張（附加說明）或視頻（1個）。
每月17日前（10月、11月、12月）
小小值日生檢查
照片1-2張（附加說明）或視頻
“文明就餐之星”“文明小餐桌”評比活動
照片1-2張（附加說明）或視頻
[關(guān)鍵詞] 翻轉(zhuǎn)課堂；護理繼續(xù)教育；學(xué)習(xí)滿意度；教學(xué)改革
[中圖分類號] R197.323 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）06（a）-0131-04
[Abstract] Objective To explore the effect of flipped classroom teaching method on learning satisfaction of junior nurses. Methods From July to November in 2015， 98 nurses who had worked within two years in the Third People's Hospital of Mianyang City were chosen， randomly divided into the experimental group and the control group， each group had 49 cases. Flipped classroom teaching method was adopted in the experimental group， the traditional teaching method was used in the control group. The learning satisfaction of both groups were tested by learning satisfaction scale after training. Results After training， the scores of nurses' learning satisfaction in the experimental group were significantly higher than those in the control group （P < 0.05）. Conclusion Flipped classroom teaching method can improve junior nurses' learning satisfaction， worthy of further promotion.
[Key words] Flipped classroom； Continuing nursing education； Learning satisfaction； Teaching reform
學(xué)習(xí)滿意度是一種主觀心理感受，指學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)活動的各個方面所持的總體感受和看法[1-2]。如果學(xué)習(xí)活動能滿足學(xué)習(xí)者的需求或愿望，學(xué)習(xí)滿意度高；否則，學(xué)習(xí)滿意度低[3]。護理繼續(xù)教育是繼護理學(xué)歷教育后，以學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)、新方法和新知識為主的一種終身教育，是提高護士職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的重要途徑[4]。目前，國內(nèi)護理繼續(xù)教育培訓(xùn)普遍存在諸多問題，積極探索與時代相適應(yīng)的培訓(xùn)模式[5]，以提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)滿意度，是護理管理者關(guān)注的重要課題。翻轉(zhuǎn)課堂是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代教育改革成果，區(qū)別于傳統(tǒng)教學(xué)過程，課前教師提供數(shù)字材料，學(xué)生自主學(xué)習(xí)完成“知識傳遞”，課堂上通過生生、師生交互活動實現(xiàn)知識內(nèi)化[6]。本研究在低年資護士意識障礙評估院內(nèi)培訓(xùn)中，采用了翻轉(zhuǎn)課堂培訓(xùn)模式，并了解其對護士學(xué)習(xí)滿意度的影響，現(xiàn)報道如下：
1 對象與方法
1.1 對象
2015年7～11月選擇于四川省綿陽市第三人民醫(yī)院工作2年內(nèi)護士共98名，其中，男4名，女94名；年齡20～26歲，平均（23.00±1.21）歲；學(xué)歷：中專3名，專科80名，本科15名。采用隨機數(shù)字表法分為試驗組與對照組，每組各49名。納入標(biāo)準(zhǔn)：①知情同意并自愿參加；②工作年限≤2年。排除標(biāo)準(zhǔn)：①來自其他醫(yī)院的進修護士；②因休假、外出進修/學(xué)習(xí)等原因無法參加的護士；③有院外工作經(jīng)歷者。兩組培訓(xùn)內(nèi)容、集中培訓(xùn)時間及主講教師相同。
1.2 方法
1.2.1 對照組 教學(xué)方法主要為理論講授法、操作示范法。
1.2.2試驗組 采用翻轉(zhuǎn)課堂培訓(xùn)模式，見圖1。由圖可知，本研究所設(shè)計的培訓(xùn)模式，主要由培訓(xùn)前自主學(xué)習(xí)、培訓(xùn)中課堂學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后鞏固提升三部分組成，每部分的學(xué)習(xí)情況都是培訓(xùn)考核內(nèi)容，屬于過程性評價，計入培訓(xùn)總成績。微信課堂派為翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)提供了重要的技術(shù)支撐。“功在課前”“效在課中”“思在課后”體現(xiàn)了翻轉(zhuǎn)課堂培訓(xùn)模式是一個完整有機的教學(xué)系統(tǒng)。
1.3 評價指標(biāo)
1.3.1 一般情況調(diào)查 參考相關(guān)文獻自行編制一般情況調(diào)查表，包括性別、年齡、學(xué)歷、職稱、工作年限等。
1.3.2 學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查 采用適合護士的成人學(xué)習(xí)滿意度量表[7]，共23個條目，分為5個維度：學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)成果、學(xué)習(xí)環(huán)境和人際關(guān)系，采用Likert 5點計分方法，1為非常不符合，2為不符合，3為不確定，4為符合，5為非常符合，分值越高，表明護士的學(xué)習(xí)滿意度越高。正式施測前1周，進行預(yù)調(diào)查。結(jié)果顯示，學(xué)習(xí)滿意度量表各維度的重測信度為0.81～0.93，Cronbach's α系數(shù)為0.73～0.91，具有較好的信度和效度。內(nèi)容效度相關(guān)分析顯示，學(xué)習(xí)滿意度總分與5個維度得分及5個維度得分之間呈正相關(guān)性（P < 0.01）。因子分析共提取了5個主成分，基本反映了量表的5個維度，與量表的結(jié)構(gòu)構(gòu)思相符。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法
采用EpiData 3.1建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組一般情況比較
兩組護士性別、年齡、科室、學(xué)歷、婚姻、工作年限等一般情況比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05）。見表1。
2.2 兩組護士培訓(xùn)學(xué)習(xí)滿意度比較
培訓(xùn)后，試驗組護士的學(xué)習(xí)滿意度得分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。
3 討論
研究顯示，傳統(tǒng)護理繼續(xù)教育培訓(xùn)中，部分護士存在“要我學(xué)”的被動應(yīng)付現(xiàn)象[8-12]，護士期待電子化、網(wǎng)絡(luò)化等繼續(xù)教育形式[13-14]。網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)教育比傳統(tǒng)方式更便捷，是未來的重要發(fā)展方向[15]。但目前這種學(xué)習(xí)方式已淪為傳統(tǒng)課堂的搬家，教學(xué)模式?jīng)]有發(fā)生本質(zhì)變化，只是將傳統(tǒng)的課堂搬上了屏幕，放在了網(wǎng)上，用視頻代替教師，學(xué)生孤立地學(xué)習(xí)，而傳統(tǒng)課堂的師生和生生之間面對面的交流學(xué)習(xí)作用卻沒有體現(xiàn)出來[16]。有學(xué)者指出，如果只有活動的任務(wù)或主題，而沒有流程控制和監(jiān)管控制，控制權(quán)完全由學(xué)生掌握，教師基本失去了解和管理學(xué)生學(xué)習(xí)的機會，是不利于學(xué)習(xí)的[17]。所以，網(wǎng)絡(luò)教育中教師對教學(xué)活動的設(shè)計、管理是至關(guān)重要的[18]。
本研究設(shè)計的翻轉(zhuǎn)課堂培訓(xùn)模式符合網(wǎng)絡(luò)時代學(xué)習(xí)特點，模式新穎有趣，易于接受。護士手機在線即可完成大部分學(xué)習(xí)任務(wù)，貼近生活，跟進時代和潮流，學(xué)習(xí)形式自由、開放，護士學(xué)習(xí)環(huán)境滿意度高。課前自學(xué)安排非常個性化，護士可以利用零散的時間手機在線觀看微視頻，比如坐公交車、上廁所、中午食堂吃飯，隨時隨地學(xué)習(xí)；互動課堂氣氛活躍，在教師的引領(lǐng)下內(nèi)化知識，興趣濃厚；課后鞏固提升，及時了解學(xué)習(xí)效果，做到心中有數(shù)。自學(xué)中，護士對于抽象難懂的問題可以反復(fù)觀看視頻加深理解，同時找出自己無法解決的部分，在小組和論壇中發(fā)起討論，也可查閱資料、咨詢科室同事，還可在互動課堂中針對性地解決，大大提高學(xué)習(xí)效果。本研究翻轉(zhuǎn)課堂培訓(xùn)模式采用小組學(xué)習(xí)法，在共同學(xué)習(xí)任務(wù)驅(qū)動下，參與護士認識了很多朋友，集中上課時，不再感覺是被要求而來，而是為了展示自己團隊、獲取榮譽而來，學(xué)習(xí)的同時收獲了珍貴的友誼，提升了人際關(guān)系滿意度。本研究中，雖然兩組學(xué)習(xí)內(nèi)容完全相同，但學(xué)習(xí)模式不同，試驗組以護士為主體，護士如果課前自學(xué)認真、課中參與積極、課后及時鞏固提升，就可以得到好的培訓(xùn)成績，還可以獲得當(dāng)場發(fā)放的小獎品，充分體現(xiàn)了“我的培訓(xùn)我做主”，讓護士對學(xué)習(xí)任務(wù)充滿了自我掌控感，實現(xiàn)了個性化學(xué)習(xí)，促進了主動學(xué)習(xí)及知識內(nèi)化，從而提升了學(xué)習(xí)內(nèi)容滿意度。
研究發(fā)現(xiàn)，護士因為工作強度大，倒班頻繁，同時承擔(dān)重要的家庭角色，時間限制是護士參與繼續(xù)教育學(xué)習(xí)的首要障礙[19]。目前我國護理繼續(xù)教育比較嚴重的問題為“工學(xué)矛盾”[20-21]。因此，應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂時，集中課堂的次數(shù)不能太多。本研究只探討了一次院內(nèi)培訓(xùn)，未來可以年為單位，研究集中課堂次數(shù)，更好地解決工學(xué)矛盾問題，進一步提升護士培訓(xùn)學(xué)習(xí)滿意度。
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高校 餐飲 管理
一、高校餐飲業(yè)的特點1、消費人群特殊化。高校餐飲業(yè)的主要消費對象是在校的學(xué)生，他們占消費者總量90%以上，并且其需求有很多共性。2、飯菜品種多樣化。學(xué)生來自全國各地，口味、個性有較大差異，對食物的期望和要求也大大不同，因此，高校餐飲一般會開設(shè)多個窗口提供多種選擇。3、嚴格的定價機制。高校學(xué)生本人都沒有收入來源，因此，各高校餐飲的定價普遍較低，在學(xué)生所能接受范圍以內(nèi)。4、現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢。高校餐飲也正在朝現(xiàn)代化的方向發(fā)展，不僅在基礎(chǔ)設(shè)施等硬件上加強建設(shè)，對飲食的安全、衛(wèi)生都給予了更多的關(guān)注，使得高校的就餐環(huán)境和條件較之以往還是有明顯進步。
二、高校餐飲運營現(xiàn)狀分析1、高校餐飲的優(yōu)勢。第一，數(shù)量龐大并且穩(wěn)定的學(xué)生客源。各地高校在校學(xué)生一般都是數(shù)以萬計，并且為了學(xué)習(xí)和生活的便利，他們往往會選擇距離宿舍、教室最近的學(xué)校食堂就餐，這就保證了高校餐飲業(yè)龐大且數(shù)量穩(wěn)定的客源。第二，食物安全衛(wèi)生的保障性。高校后勤集團一般都會設(shè)有食品質(zhì)量衛(wèi)生和安全督查機構(gòu)，并且為了從源頭上把住衛(wèi)生關(guān)、質(zhì)量關(guān)，省教育廳等主管部門也會定期檢查監(jiān)督。因此，安全衛(wèi)生有保證。第三，較低的運營成本。高校餐飲一般都是學(xué)校提供比較廣闊的場所，設(shè)備、水電等基礎(chǔ)設(shè)施的也由學(xué)校提供，加上國家對高校餐飲企業(yè)的優(yōu)惠稅收或者是學(xué)校對食堂的補貼，另外還能以較低的薪酬聘用在讀學(xué)生參加勤工儉學(xué)，因此，大大降低了成本。2、高校餐飲的劣勢。第一，競爭意識不強、發(fā)展動力不足。高校餐飲目前大部分還是屬于自主經(jīng)營，這種管理模式下，沒有完善的權(quán)責(zé)利相結(jié)合的激勵機制，導(dǎo)致了管理人員和普通員工做好做壞一個樣，缺乏競爭意識。第二，缺乏專門的管理人才。在以教學(xué)占主導(dǎo)地位的高校，餐飲管理人員的地位相對較低，其管理人員待遇也不好，因此許多有能力的人往往不愿意去擔(dān)任餐飲管理職務(wù)。第三，服務(wù)水平整體不高。高校餐飲所聘請的員工很多都是臨時工，她們往往是由下崗職工和農(nóng)民工組成，這部分人文化層次不高、整體綜合素質(zhì)偏低、流動性較大、對學(xué)校也缺乏相應(yīng)的歸屬感，再加上工資和福利待遇一般也非常低，導(dǎo)致了其服務(wù)水平不佳。
三、高校餐飲管理改革的建議1、樹立低碳環(huán)保意識。作為高校餐飲管理者應(yīng)好好把握食堂這個重要的陣地，牢固樹立并積極宣傳低碳意識環(huán)保意識，以減少相應(yīng)的資源浪費、降低環(huán)境污染。如盡量減少一次性碗筷的使用而使用消毒碗筷、宣傳并實施“光盤行動”。2、貫徹以人為本，服務(wù)學(xué)生的指導(dǎo)思想。第一，明確讓師生滿意的工作目標(biāo)。高校餐飲尤其是高校食堂，其運營的主要功能是服務(wù)，而不僅是為了盈利，因此其理想的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)該是在不虧損的情況下能使師生高興而來，滿意而去，留下美好的記憶。第二，了解學(xué)生的需求。關(guān)注學(xué)生的身體健康和身體發(fā)育需要，在保證安全、衛(wèi)生的基礎(chǔ)上合理搭配各種營養(yǎng)食物，并能及時研究、推出新菜色；綜合考慮市場物價和學(xué)生承受能力，制定合理的定價等。第三，不斷改善進餐環(huán)境。尤其是食堂的硬件建設(shè)，如保證食堂里座椅餐具數(shù)量、在食堂安裝空調(diào)，設(shè)置包間滿足學(xué)生偶爾聚會的需要。第四，提供良好的服務(wù)。如保證足夠廠的服務(wù)時間，方便學(xué)生用餐；服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度熱情、文明待人。第五，加強與學(xué)生的溝通。定期在學(xué)生中開展餐飲滿意度調(diào)查，了解學(xué)生對餐飲服務(wù)的意見，并根據(jù)學(xué)生所提意見繼續(xù)保持優(yōu)點、改正不足之處。3、引入競爭機制，實現(xiàn)自主經(jīng)營與外包經(jīng)營相結(jié)合。實踐證明：自主經(jīng)營和外包經(jīng)營相結(jié)合的經(jīng)營模式下，自主經(jīng)營的餐廳會感受到來自外包經(jīng)營的巨大壓力，積極創(chuàng)新菜肴，改善服務(wù)態(tài)度，加強管理，節(jié)約成本，投入到競爭中去。而外包經(jīng)營的餐飲，也會因為競爭，一方面會盡力控制價格，另一方面因為經(jīng)營的自由度較高，能夠及時對學(xué)生的需求變化關(guān)注度高，管理相對科學(xué)化、規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平較高，給在校學(xué)生帶來實惠。4、實施有效的人力資源管理第一，聘任熟悉餐飲并有管理經(jīng)驗的人擔(dān)任主管職務(wù)。最好從學(xué)校正式員工中選拔，因為他們除了在能力上可以勝任工作之外，更難能可貴的是對學(xué)校有較強的歸屬感、容易形成強烈的責(zé)任心。第二，對員工進行必要的思想教育和崗位培訓(xùn)。提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強文明服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、改進服務(wù)態(tài)度、實現(xiàn)微笑服務(wù)。第三，制定合理的薪酬體制。目前高校餐飲從業(yè)人員工資相對于市場行情還是要低很多。應(yīng)該按照市場行情給從業(yè)人員定一個比較合理的工資待遇，這是提高工作熱情的基本保障。第四，建立科學(xué)的考核獎懲機制。考核獎懲機制，是人力資源管理中非常重要的一部分。只有讓做的好的得到獎勵如獲得獎金，做的不好的則接受懲罰，這樣不僅是一種約束更是一種有效的激勵手段。5、完善高校餐飲的監(jiān)管機制。第一，學(xué)校加強供應(yīng)鏈管理，降低采購成本。原材料的采購是餐飲業(yè)運營中重要的環(huán)節(jié)，其品質(zhì)是飲食安全的重要保證之一，而其價格是更是高校餐飲競爭優(yōu)勢的保證。第二，學(xué)校加強對自主經(jīng)營和外包經(jīng)營餐飲的監(jiān)督考察力度。學(xué)校后勤集團、餐飲中心等部門應(yīng)加強對餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，定期抽查，保證飯菜和服務(wù)質(zhì)量以及價格等因素。第三，完善學(xué)生組織對高校餐飲的監(jiān)督機制。除了學(xué)生會中的伙管會這一組織外，還應(yīng)建立暢通的信息反饋渠道，讓學(xué)生隨時可以針對餐飲問題提意見，如設(shè)定意見箱，舉報電話和舉報郵箱等等。
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一、完善規(guī)章制度，規(guī)范運營管理
完善了合同授權(quán)、信息公示、發(fā)票管理、業(yè)務(wù)外包、零星工程、在線學(xué)習(xí)、視頻監(jiān)控、專業(yè)技術(shù)職務(wù)等管理制度等，使公司在各方面進一步做到規(guī)范化、制度化。
二、推行量化考核，強化結(jié)果導(dǎo)向
推行的“目標(biāo)量化分解”考核工作，全年召開12次考評會，將公司目標(biāo)分解落實與薪酬掛鉤考核，改變了員工與公司生產(chǎn)經(jīng)營“無直接關(guān)聯(lián)”的狀態(tài)，將“員工動力和員工能量”凝聚到公司目標(biāo)上來，使員工與公司發(fā)展息息相關(guān)，為XX年較好完成目標(biāo)任務(wù)作出了貢獻。
三、夯實基礎(chǔ)管理，助推經(jīng)營績效
1、修訂了《基礎(chǔ)管理實施細則》，基礎(chǔ)管理工作步入常態(tài)化，開12次考評會，oa考核通報12期。
2、開展6s管理活動，提升企業(yè)形象。成果初現(xiàn)：車輛停放有序了，地物明朗了，內(nèi)務(wù)規(guī)范了、員工素質(zhì)提升了，也為提升員工工作績效奠定了基礎(chǔ)。
3、按時填報集團、工信局等單位需要的各項統(tǒng)計報表。
四、加強法律事務(wù)，規(guī)避潛在風(fēng)險
1、合同風(fēng)險防控：組織了學(xué)習(xí)合同法，召開合同管理例會，規(guī)避合同管控風(fēng)險。
2、合同糾紛處理：甕馬高速施工高度危險作業(yè)，損害110kv福天線及晃電導(dǎo)致的損失賠償，合計賠償380萬元（含化工公司）。
五、強化信息管理，促進兩化融合
1、全年erp系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、刷卡系統(tǒng)等運行良好。
2、視頻完好率從年初的87%提高到100%，推進填寫《巡檢記錄》、《視頻完好率統(tǒng)計表》、視頻設(shè)備的abc三級管理。效能監(jiān)察獲得第二名的好成績。
3、編制了視頻監(jiān)控二期整合方案，并組織招投標(biāo)。
六、公司治理工作，理清工商事務(wù)
1、“三會”召開情況：召開了一次股東會、董事會、監(jiān)事會，四次臨時股東會、臨時董事會。
2、辦理一年一次的合同簽訂法定代表人授權(quán)委托書。
3、制定了《企業(yè)信息公示管理辦法》，并按要求公示相關(guān)信息。
七、后勤保障系統(tǒng)，護航生產(chǎn)經(jīng)營
1、后勤保障措施得力，現(xiàn)場保潔維護良好，強化了保障和服務(wù)兩項職能，落實了安全和衛(wèi)生兩個重點。
2、每季度組織食堂的滿意度調(diào)查，并實施整改，員工就餐滿意度明顯提升。
3、加強了車輛的違章、消耗等管理，建立相關(guān)臺賬，做對比分析。
八、加強行政職能，督辦公司事宜
1、公司印章、合同印章都嚴格按照公司管理規(guī)定規(guī)范使用，有效的防范風(fēng)險的發(fā)生。
2、提高辦文質(zhì)量，無論收文處理，還是發(fā)文處理，都按《國家行政機關(guān)公文處理辦法》嚴格規(guī)范。
3、提高會議質(zhì)量，不開無準(zhǔn)備的會，不開準(zhǔn)備不足的會，以切實提高會議議事質(zhì)量。
