時間：2022-02-05 02:57:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院門診工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、加強護理質量管理，努力提高護理質量，門診護理工作計劃。護理單元實行目標管理，護理部制定相關質量標準與檢查評分細則
1、各護理單元認真組織實施，進行考核，通過目標管理促使護理人員觀念轉變，增強奉獻意識，主動服務意識，質量意識，安全意識，從而促使護理質量提高。
2、以過細、過精、過實、過嚴的嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點。護理部將深入科室規范各環節管理。
3、加大醫院感染控制力度。嚴格遵守消毒隔離執行，作好病區環境衛生學監測工作，結果應達標。同時，作好隨時消毒、終末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按處理原則進行消毒，一次性物品按要求管理、使用、處理。
二、繼續開展責任制整體護理，進一步充實整體護理的內涵，推出我院護理理念：一切以病人為中心，以病人滿意為前提！選擇我院就醫，我們將為您呈上一份份精心而溫馨的護理！
三、制定和完善我院各級護理人員的崗位職責。
四、加強護理人力資源的管理，保障護理人力資源的合理配置，做到人人持證上崗。制定護理人員的培訓計劃，抓好護理隊伍建設，提高護理隊伍素質。
1、對工齡5年以下護士實行輪科，重點抓好基本功的訓練。
2、在全院進行普遍的一般訓練及全面提高的基礎上，抓好骨干隊伍的重點培養，要求熟練掌握護理技術，還要求掌握好難度大的新業務、新技術等方面的護理技術，在護理隊伍中起示范及骨干帶頭作用。
3、護理部將采取多種渠道，為護理人員提供學習機會。
（1）鼓勵在職人員參加護理自考和函授學習，提高學歷。改變護理隊伍以中專為主的結構。
（2）認真抓好繼續教育。選派優秀護理人員到省內短期護理知識培訓班學習，以管理知識、專科知識進展為主。
4、堅持每月在院內舉辦護理知識，新業務新技術，專業技術培訓。護理部重點要規范護理查房，提升查房質量，以提高專業知識水平及實踐能力。
五、護理安全則是護理管理的重點。護理安全工作長抓不懈，應做到宏觀管理與微觀管理相結合，充分利用二級護理管理體系，各司其職，層層把關，切實做好護理安全管理工作，減少醫療糾紛和醫療事故隱患，保障病人就醫安全。
1、護理部做好宏觀管理，補充完善護理安全管理措施，抓好各層護理人員崗前培訓工作，定期和不定期檢查安全工作。
2、護士長做好微觀管理。堅持毒麻藥品、搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態，保持搶救物品良好率達100%。抓好護理人員的環節監控，病人的環節監控，時間的環節監控和護理操作的環節監控。
（1）護理人員的環節監控：對新調入、新畢業、實習護士以及有思想情緒或家庭發生不幸的護士加強管理、做到重點交待、重點跟班，重點查房。
（2）病人的環節監控：新入院、新轉入，危重、大手術后病人、有發生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促、檢查和監控。
（3）時間的環節監控：節假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、夜班***時均要加強監督和管理。護理部組織護士長進行不定時查房。
（4）護理操作的環節監控：輸液、輸血、各種過敏試驗，手術前準備等。雖然是日常工作，但如果一旦發生問題，都是人命關天的大事，應作為護理管理中監控的重點。
六、完善各項護理規章制度。
1、護理行政制度。
（1）護理會議制度。
①護士長例會。每月召開一次，與會者認真記錄，并作好傳達。
②全院護士大會。a.業務學術會，每2個月一次，由護理部組織。b.年終總結表彰會。每年年終由護理部組織對全院護理人員進行總結，表彰先進。
③科室護士會議。每月召開一次，全科護士參加。
④護理早會。a由護士長主持，時間10-15分鐘，全體護理人員均應穿工作服并站立進行；
b.夜班護士報告夜班的工作情況；
c.護士長總結護理工作情況，進行講評，明確護理工作重點，注意事項；
d.護士長向所受護理人員進行有關問題的提問和測試，以提高護理業務水平；
e.護士長傳達院、護理部、臨時通知或重要決定，并具體布置落實。
⑤工休座談會。a.每月召開一次，由護士長或高年資護士主持召開，病員代表參加；
b.征求病人對醫療、護理、生活飲食等方面的意見，了解病人的思想情況；
c.組織病人學習報刊、宣傳衛生知識，要求病人自覺遵守病區管理制度等。
（2）護理查房制度。
①科教學查房：每月組織一次，針對疑難病例或護理問題，預先安排專人準備，提出重點需要解決的部題，由護士長或責任護士主持，并作好詳細記錄。
②全院教學查房：每季度由護理部組織一次。
③常規查房
a.一般護理查房：每周一次，由總護士長進行。
b.護士長查房：每日不少于2次，對病區護理質量、危重病人、護理職責履行、臨床護理、病區管理等工作進行檢查、督促和落實。
c.護士長大查房：由護理部組織，各科護士長參加，每月一次。對照目標管理各項內容進行。
d.護士長夜查房：每周一次，由各科護士長對調進行。
e.節假日查房：節日、雙休日，每日1－2次，由護理部組織對全院或病區進行巡查，檢查節假日期間各科值班人員情況和規章制度落實情況，指導危重病人搶救。
（3）護理訓練與護理考核制度。
①崗前培訓。凡從院校分配到醫院的新護士，必須進行崗前培訓。內容：院史教育、醫德醫風教育、護理規章制度、護士基本素質及禮儀規范、護士職業道德、護理基本技能操作等。
②在崗培訓。a.護理部每2月組織一次全院護理人員的三基考試，臨聘及參加工作5年以下護理人員每月考試一次。b.每2月組織一次全院護理人員的業務學習，科室每月進行一次業務學習。
c.凡45歲以下護理人員，必須人人掌握常用護理技能操作。
2、護理工作制度。包括：分級護理制度、值班***制度、消毒滅菌與隔離制度、醫囑執行制度、查對制度、治療室工作制度、換藥室工作制度、急救室管理制度等
3、病區管理制度。
七、護理各項指標完成。
1、基礎護理合格率100%（合格標準85分）。
2、特、一級護理合格率≥85%（合格標準為80分）。
3、急救物品完好率達100%。
4、護理文件書寫合格率≥90%（合格標準為80分）。
5、護理人員“三基考核合格率達100%（合格標準為70分）。
6、一人一針一管一用滅菌合格率達100%。
7、常規器械消毒滅菌合格率100%。
2017年心血管內科護士上半年工作總結以及下半年工作計劃【1】 安全問題雖然不是醫院工作中心，但它卻影響工作中心。醫療差錯、事故不但造成患者及家屬的重大損失，而且使醫院在社會上信譽下降，患者的安全感喪失，在醫療過程中，醫務人員特別是護士，與患者交流接觸的機會最多，加之護理工作繁忙、瑣碎及操作重復性，因而發生護理差錯的機會多。如何營造護理安全氛圍，盡量不出、少出護理差錯，一直是困擾護理管理者的重要問題。
我科是心血管內科病房，擁有36張床位，其中搶救室設有4張床位，老年患者多，病情危重，發病急驟，專科技術性強，要求護士具有扎實的專業理論知識，熟練掌握心電監護和急救技術，心理素質好。我科現有護士8名，來科最長5年，最短6個月，平均年齡25歲。2xxx年度，我科有未給患者造成不良后果的一般差錯5起。
一、 原因分析
(1)護士責任心不強、停留在打針、發藥、鋪床等護理操作，盡快把自己職責內的事做完，盡早坐下休息或下班。(2)年輕的護士來科時間不長，對專科操作程序或專科知識不熟。(3)護理人員缺乏，護理質量要求不斷提高，護理人員心理壓力不斷增加。
二、 對策
1、 明確服務對象，感悟工作責任 首先使每一位護士明確護理工作的對象，是只有一次生命的人，珍視重任，尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職，對護士而言在所實施的全部護理技術操作中，優先考慮的應是患者的安全，倡導精益求精、細致入微的工作態度，使每個護士能啟動自我意識，感悟工作責任和義務，從身邊最熟悉的事入手，意識到自己的角色重關人命，從而營造一個強烈的護理職業安全氛圍。
2 、樹立視質量為生命的概念，確保護理安全 建立護理質量監護本，結合護士長每天至少四下病房查房，每周按護理質量進行有計劃全面檢查，每周、每日對檢查結果進行總結，急需解決的護理問題，及時個人反饋、及時修整，對于思想松懈、明知故犯的護士絕不寬容。如一名護士在進行無菌操作時未戴口罩，被發現，當即給予嚴肅處理，扣發獎金，并在科務會上進行檢查，使每一位護士明確制度不違反，要時刻牢記自己的職責，加強慎獨修養，謹慎細微，為患者提供安全保證。
3、 鼓勵護士間的團隊協作，喚起有意注意 注意是心理活動對一定對象的指向和集中，分為有意注意和無意注意。護士在工作時必須在有意注意的狀態下工作，才能保證聚精會神完成護理工作任務，但有意注意時間久了，會使人疲勞，出現視而不見，見而不知所以然的現象，造成差錯事故。因此，鼓勵和培養護士間團結協作精神，倡導在繁忙工作中相互提醒，相互監督，成立護理質量檢查小組，將護理檢查分為護理文件、消毒隔離、基礎護理及環境管理、藥品管理四大內容，對檢查結果進行書面及口頭總結匯報，及時發現安全隱患，除差錯其結果不與月終考核和獎金掛鉤。
4 、倡導人文關懷，盡量減輕護士來自各方面的壓力 如果一個人長期處于壓抑的工作環境里，會使這個人的積極性和主動性受到壓抑，會注意力不集中，反應不準確。因此，作為一個管理者，保有充分了解護士的氣質和性格特點，合理安排人力，用人之長，調動護士積極性，發揮個人潛能，使每個護士在科室里工作感受到快樂。
如把你辛苦了、謝謝、你做的好、繼續努力等鼓勵和安慰的話掛在嘴邊，善于發現并肯定護士的優點，不足之處以個別提醒為主，少用當眾批評，盡量保護護士的自尊心，經求護士對護理工作的意見，對好的建議予以采用，并在例會上表揚，使護士責任心、歸屬感、工作積極性及意識增強，關心護士業務生活愛好，盡量在不違背原則情況下，對護士合理要求給予滿足。如周游、休假、共同營造一個和諧、團結友好的工作氛圍，減輕壓力及負面情緒，使差錯事故發生減少。
5 、結合本科專業特點，有計劃組織本科業務學習，不斷提高職業素質，才能確保護理安全的共識 1～6個月，護士要求熟悉本科室規章制度，各班職責及操作流程，專科護理常規，對操作的掌握從掌握到熟練，做到規范、快捷、書寫護理病歷，培養敏銳觀察病情的能力以及重危患者的搶救和應急能力。
6個月～2年的護士要求熟練運用護理程序實施整體護理。對患者進行健康教育、心理護理，熟悉掌握心肺腦復蘇的搶救程序，心電監護系統的應用等。2年以上的護士，要求能識別心內科各種心律失常的心電圖，并安排相應的護理查房，進行專科知識強化、學習，并鼓勵護士總結經驗，撰寫論文。另鼓勵護士利用自修大專或本科學習，并在班次上給予適當照顧，使護理質量及護士理論水平提高，樹立有為才能有位。
三、 效果
通過營造護理安全文化，使每位護士提高意識，使差錯降低。今年上半年無嚴重差錯及護理糾紛發生，一般差錯，未給患者造成不良后果的差錯只有1起，護士工作氛圍輕松，負面情緒減少。
2017年心血管內科護士上半年工作總結以及下半年工作計劃【2】 工作的第一個科室是心血管內科，在科領導及師姐們的悉心教導下，我虛心學習，勤學好問，自覺遵守科室規章制度，并基本掌握本科室常見疾病的護理常規和各項護理操作，不怕苦不怕累，深得科室人員及病人的贊揚。
醫院門診是醫院的第一扇窗口。醫院門診工作的質量直接反應一個醫院的整體素質，同時門診是病人就醫的第一個場所。病人多，病情雜，突發事件頻發，還需要與各臨床科室`檢驗科設備科等科室做好相應的銜接工作。要及時了解醫院的動態情況，這就對護理人員無論從職業道德，醫技水平，良好的心理素質，健康的體魄等都有著更高的要求。
很慶幸，剛正式邁入工作崗位就有幸分到了醫院門診部得以學習，提升自己的專業素質。醫院門診是醫院的第一扇窗口。醫院門診工作的質量直接反應一個醫院的整體素質，同時門診是病人就醫的第一個場所。病人多，病情雜，突發事件頻發，還需要與各臨床科室`檢驗科設備科等科室做好相應的銜接工作。要及時了解醫院的動態情況，這就對護理人員無論從職業道德，醫技水平，良好的心理素質，健康的體魄等都有著更高的要求。
要想做好一件事，先學會做好人，在門診，每天面對的是形形的人，跟不同的交流就得用不同的技巧，很大程度上鍛煉了我人際溝通的能力和應急處理能力，同時堅持以病人為中心的理念，急病人所急，想病人所想。強化護理質量安全觀，，全心全意為病員服務的職業觀，在工作中做到態度熱情，積極主動，使用規范的著裝，溫和的語言，親切的語氣，對病人一視同仁，護理周到細致，實現了病員對門診護理工作的零投訴。
熱情誠懇的為病人做好分診及指引工作，并為行動不便的病人提供必要的幫助。在這其中我看到了病人臉上滿意的微笑同時也讀懂了作為一名光榮的白衣天使的使命的可貴之處，把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件簡單的事情用心做好就是不簡單。
同時，在我們的護士長及護理組長的教導下，熟悉了大部分驗單的檢驗目的及各項正常值， 大大豐富了我們的專業理論知識和醫學視野。還有我們每天跟不同科室的醫生，檢驗人員，保安，工人打交道，對我們以后進入臨床工作熟悉各種工作流程，擁有一定的人脈關系大有益處。使自己更加了解醫院的人文環境，并努力使自己融人其中，發揮醫院的主人翁意識。
與此同時， 在護理部的指導下，在科主任的支持下， 組織門診護士進行護理技術操作培訓，通過觀看技術操作錄像、示范、現場指導，互相交流經驗，使我們的護理技術操作得到了規范和統一，促進了護理技術操作水平的提高，順利通過了醫院的護理技術操作考核。
每月組織門診護士業務學習和讀書筆記交流一次，實現資源共享，拓展思維，增進科室之間了解，擴大知識面，提高了大家的學習興趣，紛紛閱讀護理雜志，促進大家撰寫護理論文，培養護士科研意識。
[關鍵詞] 門診藥房;管理;特點;問題;措施
[中圖分類號] R952 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)04(c)-111-02
藥品是用于預防、診斷、治療疾病的特殊商品。藥品的正確使用直接關系到人們用藥的安全性和有效性;而醫院門診藥房是反映醫院醫療素質的直接窗口,是醫院保證醫療服務水平的一個重要環節。門診藥房不僅負有監督、指導醫生和患者安全、有效、合理地使用藥品的責任,還擔負著向醫師提供藥學情報、介紹新藥知識、協助醫生選藥、向患者提供藥物咨詢服務、監察不合理用藥、收集藥品不良反應等諸項任務。隨著藥學技術特別是各類邊緣學科逐漸向藥學領域滲透,大量新藥、新技術、新設備在醫院藥學工作中獲得廣泛應用,導致門診藥房工作職能范圍不斷擴大,專業技術性不斷增強,這就要求門診藥房的管理需相應提高以適應發展的要求。筆者結合多年門診藥房工作的體會,就門診藥房的管理談幾點看法:
1 門診藥房業務特點
1.1 多樣性
門診藥房直接服務于患者,為患者提供劃價,藥品調配工作,工作量隨門診患者的數量、病種等情況的不同而不斷變化;患者來源的多樣性,決定了門診藥房工作的多樣性。
1.2 規律性
雖然門診藥房的藥品劃價,調劑業務呈現一定的隨機多樣性,但各個地區、各個季節患者的發病率都有一定的規律。應在充分考慮門診患者用藥品種和數量隨機浮動的同時,科學總結本院門診用藥規律,制定合理的藥品工作計劃。
1.3 終端性
門診藥房的藥品調配是門診患者經診斷后,進行藥物治療的最后1個環節,具有終端性質,因此門診藥房要嚴格操作規程,嚴防差錯事故。要加強對不合理用藥的監察,同時也要做好藥品不良反應的收集工作。
1.4 咨詢服務性
隨著醫藥科技的迅猛發展和藥學專業的細化,門診藥房逐漸從藥品單純供應型向技術服務型轉變,咨詢服務在門診工作中占有越來越重要的地位,在確保藥物療效、減少不合理用藥和降低藥物不良反應等方面起著極其重要的作用[1]。
2 門診藥房存在的問題
2.1 硬件問題
有些醫院不重視門診藥房硬件的改善,藥房空間狹小、藥品陳列柜不足,致使藥品堆放無序;無避光、降溫、除濕設備,在炎熱的夏季和潮濕的梅雨季節,藥品的質量很難保證。
2.2 制度落實問題
藥房藥品管理制度有的形同虛設,藥房藥品陳列混亂,內服藥與外用藥、易串味藥品未按要求嚴格分柜擺放;不按制度要求填寫真實完整的藥品進貨檢查驗收及養護記錄。
2.3 人員素質問題
不少醫院門診藥房缺乏高素質的藥學專業技術人員,工作人員缺乏基本的藥品鑒別常識及管理意識,容易造成藥品使用環節出現假冒偽劣藥品。有些藥師藥學知識匱乏,業務不熟練,缺乏工作經驗,對患者的咨詢回答不得要領,不能滿足患者的要求,甚至會引起患者的不滿,給醫院造成不良影響。
3 完善措施
門診藥房是醫院藥學服務的一個重要窗口,隨著醫療體制改革的進一步深入,醫療保險事業的不斷發展和完善,門診藥房傳統單一的供應模式已不再適應新的形勢,這就要求工作人員認真思考,開拓創新,充分發揮門診藥房的職能特點,開展以患者為中心的全面的藥學服務。
3.1 提高硬件水平
醫院應加大經費投入,改善門診藥房環境和設施,確保藥房規范整潔,醫院應配備保證藥品質量的溫濕度調控設備,避免藥品因環境的影響而發生質量問題,同時根據實際需要增加藥房面積,增添藥柜、冰箱等必要設施。
3.2 藥房管理的制度化
從實際出發制定一系列切實可行的規章制度,如:門診藥房的工作制度、藥品的購進驗收制度、藥品的調劑制度、差錯登記制度、交接班制度、考勤制度、學習培訓制度等;同時制定相應的獎懲措施及量化考評指標,使每一項工作每一個崗位都能將工作落實到人,責任落實到人,使藥房管理工作者有章可循[2]。
3.3 規范工作程序
門診藥房直接面對患者,只有嚴格執行收方、審方、調配、核查、發藥一整套程序,才能保證整個調配工作的順利進行。處方中的藥名、規格書寫是否正確,用藥的劑量、用法是否合理,有無隨意涂改等情況,對患者安全、有效用藥至關重要。為確保患者用藥準確無誤,必須嚴格按“藥品調劑常規”規范操作[3],在把藥品發給患者時,藥師一定要把每一種藥品的使用方法、注意事項、不良反應以及藥物的配伍禁忌等逐一詳細地告訴患者,并當面核準藥品。例如:胃動力藥多潘立酮、胃復安等應飯前服;中和過多胃酸的藥物氧化鎂、氫氧化鎂應飯后服;而抗酸藥甲氰咪胍、奧美拉唑等應睡前服;快克與感康同時應用(通用名都為復方氨酚烷胺膠囊)為重復用藥;舒林酸與阿司匹林同時應用會降低療效。這就要求藥學人員,必須具有豐富的藥學知識和工作經驗。
3.4 提高人員素質
工作人員的素質對于提高藥房工作質量尤為關鍵。首先,要加強思想品德和職業道德教育,樹立良好的醫德醫風,牢記“以患者為中心”的服務宗旨;有良好的職業道德,才能得到患者的信任和理解,才能同患者的關系更加融洽;同時,也要加強業務學習,提高業務素質,藥房工作人員應重視繼續教育的培訓,采用多層次多渠道的在職學習,以提高和更新專業知識,藥房也可定期組織業務學習,開展一些專題講座來提高藥房人員的整體水平,使藥師發揮出更大的作用。
3.5 運用現代化科技
隨著計算機網絡的日益普及,藥房管理計算機化也日趨成熟。計算機管理可提高劃價的準確率,減少因人而異出現的劃價錯誤。發藥時把處方,藥品與計算機資料核對無誤后才可將藥發出,同時在計算機上對所發出的藥品進行確認,計算機就會對發出的藥品的庫存量作相應的扣除,這樣就做到準確無誤;每種藥品都可以應用計算機根據日常用量設定相應最低庫存報警線,及時提醒到藥庫領藥;每種藥品的實際庫存、計算機庫存、實際消耗都可以進行實時監控,這對于特殊藥品和貴重藥品的管理更具有重要意義[4]。
總之,門診藥房管理工作是集管理學、心理學、藥學、經濟學等為一體的一項綜合性的工作。用藥合理、治療有效、服務滿意,這是所有患者希望在醫院就診時享有的合理待遇,也是醫院藥學服務的發展方向,每個藥房工作人員只有在日常工作中不斷地學習,不斷地總結經驗,才能更好地做好門診藥房管理工作。
[參考文獻]
[1]陳東堂.門診藥房藥物咨詢的體會[J].中國執業藥師,2006,27:40-41.
[2]陸俊杰.談醫院藥房質量管理的規范化建設[J].中國藥房,2007,18(13):983-984.
[3]中華人民共和國衛生部,國家醫藥管理局.醫療機構藥事管理暫行規定[Z].2002.
[4]范震洪,葛亞彬.以現代化管理理念推動醫院中藥房管理水平的提高[J].中國藥事,2007,21(7):464-465.
一、醫療質量管理主要目標
加強我院醫療質量的控制與管理，逐步推行全面質量管理，持續改進醫療質量與安全管理工作。根據《三級中醫醫院評審標準（版》等文件要求，制定全院醫療質量主要指標，強化醫療質量和醫療安全管理，確保高質量完成中醫疾病診斷準確率、辨證論治優良率、中成藥辨證使用率、中醫治療率等各項醫療質量控制目標。
二、主要工作任務和措施
（一）健全醫院醫療質量控制管理組織體系，定期召開醫療質量質控員會議，研究改進醫療質量措施，切實開展醫療質量控制工作。
（二）制定醫院質量與安全管理方案，以中醫十二項指標作為科室綜合考核目標中發揮中醫藥特色優勢重要指標，建立發揮中醫藥特色優勢的措施，確保達標。
（三）依據我院《醫療質量綜合考核評分標準》，加強醫療服務質量檢查力度，每月開展對全院各科室醫療質量督查考核工作，加強環節質控，推進全程醫療質量監督，根據質控檢查考核情況，匯總各質控系統的檢查結果，編輯醫療質量簡報，定期將醫療質量信息向院領導匯報，及時反饋，督促整改，持續改進，保障醫療安全。
（四）修訂完善各科室質控記錄本，規范科室質控自查內容，加強臨床科室科內質控工作，各科質控員切實參與本科質量管理，每月對醫療護理工作進行檢查記錄，使各項質量管理工作落到實處。
（五）加強病歷書寫規范培訓，強化病案質量管理，充分利用電子病歷管理質控系統，重點加強運行病歷的實時監控與管理，對病歷全程質量進行監控、評價、反饋，及時整改病歷書寫中存在問題，進一步規范我院病歷書寫，不斷提高病歷書寫質量。
（六）配合醫務科加強對醫療質量核心制度執行情況的督查，促進臨床科室認真落實首診負責制度、三級醫師查房制度、會診制度、手術安全核查制度、查對制度、交接班制度等核心制度。針對性開展患者安全管理、輸血管理、合理用藥管理等專項檢查，加強對中醫辨證論治、理法方藥應用水平的檢查、分析、評價，不斷提高中醫醫療質量，促進中醫藥特色優勢的發揮。
（七）參與處方點評管理工作，著重對抗菌藥物的合理應用進行點評，規范醫師醫囑和處方，促進合理用藥，提高臨床藥物治療學水平。
（八）加強督查臨床科室優勢病種中醫診療方案的優化，并在臨床中落實；配合醫務科開展中醫臨床路徑管理，促進臨床路徑工作。
（九）協助科教科、醫務科做好醫務人員三基培訓、考核，加強基礎質量管理，加強急診能力建設，提高醫務人員急診急救能力。加強質控科人員自身管理能力和專業知識學習，參加培訓班學習，提高質控管理能力。
（十）加強門急診、醫技部門的質控工作。
質控科
二〇一二年十一月二日
附：市中醫醫院醫療質量管理控制目標
一、發揮中醫藥特色優勢相關指標。
1、中醫入出院診斷符合率≥95%；
2、中醫疾病診斷準確率≥95%；
3、辨證論治優良率≥90%；
4、中成藥辨證使用率≥90%；
5、病房中醫治療率≥70%；
6、急診應用中醫診療技術≥3項；
7、開展中醫診療技術項目數≥22種；
8、門診中藥飲片處方占門診處方總數的比例≥30%；
9、門診處方中，中藥（飲片、中成藥、醫院制劑）處方比例≥60%；
10、采用非藥物中醫技術治療人次占醫院門診總人次的比例≥10%。
二、其他質量管理指標
1、出院者平均住院日≤21天；
2、病床使用率≥90%；
3、住院病人治愈好轉率≥90%；
4、清潔手術切口感染率≤1.5%；
5、清潔手術切口甲級愈合率≥97%；
6、醫院感染現患率≤10%；
7、醫院感染現患調查實查率≥96%；
8、住院病人抗菌藥物使用率≤60%；
9、門診患者抗菌藥物處方比例≤20%；
10、清潔手術（手術時間≤2小時）抗菌藥物使用率≤30%；
11、藥品收入占業務收入比例≤45%；
12、法定傳染病報告率100%；
13、成份輸血率≥85%；
14、輸血適應證合格率≥90%；
15、甲級病歷率≥90%；
16、處方合格率≥95%；
17、麻醉死亡率≤0.02%；
18、急救物品完好率100%；
19、院內急會診到位時間≤10分鐘；
20、急診留觀時間≤48小時；
21、大型光機檢查陽性率≥70%；
22、ct檢查陽性率≥70%；
【關鍵詞】統計預測;方法;醫院管理
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.09.327文章編號:1006-1959(2010)-09-2567-02
統計預測是管理的重要方法之一,在管理決策中具有重要的地位和作用。科學的統計預測可為醫院制定政策和發展規劃提供科學依據,有利于克服政策制定和決策中的盲目性。我院成功將統計預測原理運用大醫院的管理中去,取得良好效果,現在報告如下:
1.資料與方法
1.1實例分析1:以筆者所在醫院2005~2008年門診醫療工作量為基礎資料,運用趨勢直線外推法對醫院2009年的門診工作量進行預測,(見表1)。
1.2實例分析2:以筆者所在醫院2006-2008年細菌性痢疾患者的住院數據為基礎資料,運用移動平均法對細菌性痢疾的發病情況和規律進行預測,以便醫院制定相應的應急機制。
1.3實例分析3:以我院2008年各種疾病人數與疾病病死率(表5),運用相關分析預測法來預測他們之間的關聯性,并進行驗證。
2.預測結果與分析
2.1實例分析1:把時間數列中的時間X作為自變量,數列Y值作為因變量,按最小二乘法原理,求出線性方程 =a+bx,并用它來進行預測,(見表1)。
從(表1)中的數據可先計算出Y和X,然后再求出回歸系數(b)截距(a),即得預測直線方程,具體計算方法如下:
y- =ΣYn=243.894=60.97
x- =ΣXn=104=2.5
b=(nΣxy-ΣxΣy)/[nΣx2-(Σx)2]=(4×624.46-10×243.89)/[4×30-(10)2]=2.947a= -b =60.97-2.947×2.5=60.97-7.37=53.60
預測直線方程: Y⌒=53.60+2.947X
表12005-2008年門診工作量估計與回歸計算
趨勢直線外推法的一個預測值,稱為點預測值,它表示預測期一般水平的平均值。未來的實際值可能高于它,也可能低于它,為了使預測更有把握,還需要計算誤差進行區間預測,由指標S(Y)來代替。
S(y)=Σ(Y-Y-)2/n ,=11.49 =3.39
設置倍水平a=0.05,n=4
查t分布表;t=2.132門診工作量的置倍區間為 Y⌒±2.132S(y)根據上述直線趨勢預測方程式,可預測2009年以及近幾年的門診工作量情況,預測2009年門診工作量。
X=5, 5=53.60+2.947×5=53.60+14.74=68.34(萬人次)
按照我院2009年門診人次(68.34萬人次)的情況來看,所預測的結果在68.34±2.132×3.39(61.11萬-75.57萬以上)之間是基本符合的。
2.2實例分析2(見表2、表3)。
表22006-2008年細菌性疾病逐月患病情況
表32006-2008年細菌性痢疾變動系數
從(表2)中我們可以看出,細菌性痢疾病人數逐年減少,在每一年中,從4月份逐漸增加,5、6月份達到最高峰,以后又逐漸下降至第2年1月份為1或0,然后又有所上升,季節變動基本以1年為1個周期。
(表3)中相同各月平均數是用3年中各月實際患病人數之和除以3算得,季節變動系數是用(表3)中各月平均數除以其合計數算得。為消除季節變動的影響,我們用移動平均法來推算出一系列移動平均患病數(即用2006年全年患病人數的平均數作為這個時期的中點,為了計算方便,我們把它算作7月份的患病人數,再用2月份至次年1月份的平均患病數作為8月份的患病人數,依此類推),便可得到我院細菌性痢疾患病情況趨勢,(見表4)。
表4我院3年細菌性痢疾患病情況趨勢
從(表4)中可以看出,數字季節變動的影響已被消除,從連續25個月的監測可以看出,細菌性痢疾患病人數已呈連續下降趨勢。
2.3實例分析3(見表5)。
表52008年各種疾病病死率與疾病患病人數相關計算表
(表5)中X為自變量,Y為因變量,根據最小二乘法原理,計算出回歸方程: Y⌒=a+bx,Y⌒=0.76+0.00016x。
為了驗證這個預測結果的可靠程度,需計算出二者之間的相關系數r和標準誤Syx。
r=∑XY-∑X∑Y/n[∑X2-(∑X)2/N][ ∑Y2-(∑Y)2/N]=8891-11143×9.4/10[22074747-(11143)2/10][12.5435-(19.4)2/10]
=-0.264
Syx= ∑Y2-a(∑Y)-b∑XY/n-2,= 12.5434-0.76×9.4-0.00016×8891/8
=0.705
r越趨近于1,表明相關關系越密切,則使用相關線性方程模型進行預測越可靠,r越接近于0表明相關關系越不密切,則使用相關線性方程模型進行預測越不可靠。本例疾病患病例數與疾病病死率之間的相關系數為-0.264,標準誤差為0.705(趨近于1),對于二者的關系推論還需進行檢驗。
設1-α=0.95,α=0.05,ν=4-2=2 t=r/Syx=-0.374
查t值雙側t0.05(2)=4.303,t∠t0.05(2)在α=0.05水平上,認為疾病發生例數與疾病病死率之間沒有關系,表明此預測結果是不可靠的,說明各疾病病死率與疾病發生例數的多少是沒有關系的。
3.討論
3.1本文僅以對門診工作量和患病情況中的3個實例分析說明統計預測在醫院管理中的重要性,而3種方法各有優缺點;直線外推法是根據實際時間序列資料,利用幾何平均數的方法,外推出下一時期的水平,適用于事物的變動過程是上升或是下降,而且升降幅度相差不是很大;移動平均法主要是消除季節變動的影響,為預測下年各季或各月患病水平提供依據,此法適用于現象之間存在著季節變動規律;相關分析預測法主要是表明相關關系的密切程度,相關系數越接近1,相關關系越密切,使用相關線性方程模型進行預測越可靠;相關系數越接近于0,表明預測越不可靠,此方法適用于現象之間存在著相互依存關系。
3.2統計預測,可以發現疾病的發展情況以及相關條件。門診工作量的變動受農時、氣候、節假日制約,也受發病率的支配,要善于排除一些隨機的、不穩定因素的影響,客觀地分析預測對象,才能真正地顯示出預測對象的發展趨勢。統計預測屬于定量預測,影響預測結果因素較多,有必要對誤差的程度做出一定的估計,將預測的結論確定在預測值的可能范圍:即區間預測,這樣更能體現把握性和準確性的統一。
3.3統計預測給決策者提供了制定工作計劃的重要依據,為醫院的目標管理提供了可靠的科學保障,從而在實際工作中采取相應的措施和對策,以求事物的發展過程能按人們的意志順著最佳軌道發展。在現代醫院管理中,統計預測已是不可或缺的工具之一,通過統計預測,可以為醫院制定長期遠景規劃及為醫院規模的大小提供系統的、連續的、全面的、準確的統計數字資料。
參考文獻
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一、扎實開展業務工作
（一）認真開展春節慰問活動。我縣認真開展困難群眾慰問活動。全縣分13個慰問組到各鄉鎮走訪慰問困難群眾。慰問對象為離任村干、五保戶、低保戶、特困戶等，發放慰問金xx元。2、我縣慰問廣西軍分區等41個駐軍部隊，慰問金額xx元。慰問優撫對象98人，慰問金額xx元。對國家重點優撫對象進行春節慰問，慰問對象687人，慰問金額xx元。
（二）社會救助工作。我局做好低保生活補助工作，XX年上半年我縣救助城鎮低保2618戶5230人，月人均發放保障金260元；1-6累計發放求助金額xx.88萬元；農村低保戶7356戶17920人，月人均發放低保金110元，1-6月累計發放救助金額xx.72萬元；五保戶1817戶1817人，集中供養218人月人均救助350元；分散供養xx人月人均救助xx元；1-6累計發放救助金額xx.63萬元；我縣醫療救助249人，救助金額xx.8445萬元；邊界0-3公里居民xx戶xx人，月人均補貼130元，1—6月累計救助金額xx.07萬元。
（三）救災救濟工作。今年5月12日是我國第七個“防災減災日”， 5月12日上午，我局牽頭組織科技、氣象、教育、衛生、教育、地震、消防、水電等13個單位在縣德華街舉行大型街頭宣傳咨詢活動。上半年我局共接收上級撥付冬春救災款xx萬元，共救助4512戶xx人。各鄉鎮接到縣下發救災物資后，在政務公開欄和村在村務公開欄對救助人員名單和救助款數額進行公示。確保救災資金發放公開、公正和公平。在救助管理工作中，我們明確xx人民醫院門診部為城市流浪乞討人員中的危重病人收治醫院、崇左市退伍軍人醫院為精神病人的定點收治醫院。上半年共救治流浪乞討人員共13人，其中跨省接送3人、精神病人2人。
（四）清明節祭掃服務接待工作。
我們認真抓好烈士陵園祭掃軟硬環境建設各項措施的落實，確保清明期間祭掃活動的安全。上半年我縣共接待烈屬、戰友等共計有370批次 xx 人，我縣清明祭掃情況總體穩定，無出現群體性事件或不良反映。
（五）涉農資金專項整治活動。
我局對涉農資金進行整治行動，通過檢查，我縣民政系統的涉農資金全部采用封閉式管理運行，涉農資金在政府監管下，通過財政、銀行、用戶一步到位。沒有利用資金、項目管理權，貪污、受賄，謀取私利；封閉式管理和張榜公布增加涉農資金運行透明度，沒有出現冒領、私分農民補貼資金和補償款的現象。
（六）優撫安置工作水平。
1、今年年初，我局對全縣優撫對象生活補助標準進行了調標，在鄉老復退人員由每人每月602元提高到713元；帶病回鄉退伍軍人由335元每人每月提高到385元每人每月；參戰人員的生活補助金由去年每人每月xxx元提高到xxx元。截止今年5月，全縣累計發放各類優撫對象撫恤補助金xx元。XX年冬季，我縣共有退伍軍人118名，應發放義務兵優待金及自謀職業補助金分別為134.xxxx萬元和127.3萬元。截止目前，這兩項經費已全部劃撥到位，預計于6月底前可以發放到退役士兵手中。
（七）切實開展雙擁工作。
我縣各級黨委、政府牢努力為駐軍解難題、辦實事，解決軍人的后顧之憂。縣政府想方設法籌措資金xxx多萬，為縣人武部修建國一棟多功能綜合樓，對縣中隊、縣邊防大隊圍墻、住房、辦公設施進行了維修，給駐軍各部隊贈送電腦、手機、電器xxx余件，圖書1萬多冊，價值約21萬元。駐軍部隊官兵組織官兵xx余人次，幫助駐地群眾砍收、裝運甘蔗xxx余噸，解決了群眾甘蔗砍運難的問題。明江鎮村民燒荒時不慎引發山林火災，駐軍部隊緊急出動1xx名官兵撲救山火。我縣開展雙擁活動成效顯著，今年6月份我縣要爭取通過自治區雙擁查驗工作，實現雙擁九連冠目標。
二、XX年下半年工作計劃
（一）抓好主汛期各項救災工作。完善備災各項準備工作，落實救災資金和物資儲備，嚴格救災款物的監督管理。做好冬春期間災民和困難群眾救助工作。做好防災減災宣傳、應急演練和綜合減災示范社區創建工作。
（二）推進鄉（鎮）婚姻登記工作改革的工作，積極推進xx縣海淵鎮婚姻登記試點工作。
在2009年度里，我總務科工作以堅持“強化素質、完善管理，物盡其用、服務臨床、保障后勤”的原則，緊緊圍繞我院總體發展構想，全面落實我院年度工作計劃提出的工作目標，結合我科室工作人員少、任務繁重的實際情況，能認真完成院領導下達的各項工作任務，熱情服務于全院各個部門。在新的形勢下，立足本職工作，提高認識、轉變觀念，牢記總務圍著臨床轉的原則，積極主動與相關人員到各科室做好服務工作。以確保我院醫療、保健、教學工作的順利進行。現就一年來的工作總結如下：
一、加強學習，樹立服務育人的理念
總務科根據工作需要和醫院對科室的學習要求，積極認真地參加醫院組織的政治學習和業務學習。特別是我們把制定每個人的崗位職責做為一次深入的業務學習，使大家明確了自己所從事工作職責范圍，領導有的放矢地指導開展工作，員工各盡其職，工作努力，認真負責。通過加強政治和業務知識的學習，全科人員精神風貌煥然一新，進一步增強了做好本職工作的自豪感、責任感和使命感。大家在日常工作中，力爭在管理有法，服務有情等方面發揮了積極的作用。
二、明確責任目標，全面做好后勤服務工作。
總務科工作存在量大面廣的問題。為了加強對基建維修、物資采購、水電管理、資產管理、院區綠化、食品衛生安全等方面的工作，我們根據總務繁雜細瑣、臨時性強、突況多的特點，全面提高服務質量和服務水平，努力增強服務意識，力求使后勤服務落到實處。
1、發揮能打“硬戰”精神，出色地完成基建、維修等工程項目。根據市衛生局的衛生發展規劃和我院的五年發展規劃，在程院長及陳付院長的領導下，我科的基建工作又取得了飛速的發展。
⑴、在經過9個多月時間的不懈努力，完成了醫院門診附屬樓工程的建設工作。該工程總投資60萬元，2層框架結構，建筑面積390平方米，于9月份完工并投入了使用。
⑵、在克服了重重困難后，計劃投資3300萬元，地下一層，地上6層框架結構，建筑面積9172平方米的病房綜合樓工程，也于9月份正式進入開工階段，其后工程進展順利，并將于2010年下旬結頂進入徹墻階段。
⑶、在院行政樓完成搬遷工作后，我科按照院領導的指示和要求，投入了30余萬元資金，順利完成了對門診3樓、四樓的裝修工程，并于10月份之前完成了胃、腸鏡室，心電圖室，動態心電圖室，理療科，體檢中心，b超室，病理科，生化室，門診化驗室，門診放射科等科室的搬遷工作，基本上騰空了已被評為危房的醫技樓，進一步完善了科室布局，為醫院下一步建設工程的順利實施打下了良好的基礎。
⑷、熱情服務，做好日常維修工作。我科本著勤儉辦院的原則，在保證維修質量的前提下，力爭節省開支。面對平時經常碰到的繁雜的種種維修項目，總務科都能及時保證質量，按時完工。對重點部位，組織人員每月檢查和巡視，發現問題及時處理，為醫院的臨床工作解除后顧之憂。
2、加強水電管理，做好水電使用和維修工作。
落實管理崗位責任制，實行每日巡查、記錄，發現問題及時解決，接報必修，年來共維修水電辦公設備150余件，保證了醫院使用水電的需要。同時也有效地制止了長明燈、長流水、跑冒滴漏現象的發生。并對2008年—2009年水電用量情況進行了認真的分析，形成報告上報院辦，得到院領導好評。
3、順利完成愛國衛生的檢查工作。
在院領導的重視和領導下，在各個科室的大力協助下，本年度，總務科多次組織清潔公司對全院的衛生進行徹底的清掃，由專業的公司進行藥水噴灑消毒，統一投放了老鼠藥和蟑螂藥，清除衛生死角，消除蚊蠅、蟑螂孳生場所；并在食堂、藥庫等地方增設防鼠防蠅等裝置；還重點加強了垃圾堆放場所、太平間等地方的消毒處理，保證了全院環境衛生的整潔、舒適、明亮。
4、整治環境污染，為職工和病人創造一個更為潔凈的生活環境。
原先的醫療廢物堆放處因眾多的工程造成影響，使醫院的醫療環境受到極大的影響，很容易造成二次污染，形成極大的院感隱患。因此，在院領導的重視和總務科及醫院感染科的共同努力下，在合適的地方新建了一處比較規范的垃圾房和醫療廢棄物倉庫，從而基本解決了這個院感的地雷。
5、加強職工的安全知識培訓，提高安全防范意識。
為了提高職工在有緊急情況下的逃生技能和應變能力，總務科、綜治辦還組織職工并專門聘請了消防人員就消防安全基本知識：如火災的種類、滅火器的使用、遇火災等緊急情況應采取的應變措施等方面結合實例進行現場講解，提高了職工的安全防范意識和逃生技能，得到了大家的一致好評。
6、總務科對食堂內部管理進行了調整，使之能更好的服務于臨床工作，即發揮食堂服務人員各自的能力，提高了經濟效益，又提升食堂的工作質量，調動服務人員的工作積極性，也解除了廣大師生的后顧之憂。目前食堂工作井然有序，講究衛生，價格穩定，主副食花樣翻新，廣大病人和職工非常滿意。
按照省、市糾風工作會議精神和民主評議行風工作文件要求，我院于6月底在全院開展了民主評議行風活動，現將前階段工作匯報如下：
一、加強領導，廣泛宣傳。
1．成立了民主評議行風工作領導小組，由院長任組長，副書記任副組長，加強對民主評議行風工作的領導。下設辦公室，負責民主評議的日常工作。召開了院務會、職工動員會等一系列會議，學習傳達省、市民主評議行風工作文件精神，研究部署具體工作，統籌安排。
2、以科室，認真組織黨員、職工學習討論，明確目的意義，加深對民主評議行風工作重要性、必要性的認識，統一思想，主動參與。利用報紙、宣傳欄、標語、橫幅等形式廣泛宣傳，營造氛圍。
3、制定了《**縣中醫院民主評議行風工作實施方案》，并根據衛生局工作安排，結合醫院實際，制定了具體工作計劃，對工作任務、目標進行了分解細化，列出了九項重點內容，明確了責任人。
4、開展了向四川抗震救災先鋒模范人物和身邊好人好事學習活動，樹新風，揚正氣。我院54名干部職工共捐款一萬余元。
5、按評議要求和自查情況，重新修訂了《**縣中醫院干部職工獎懲條例》并在職工大會中通過予以實施。以此進行院規院紀整頓和醫療規范整頓；并通過開展點評不當處方規范醫療行為，督察院規院紀落實等工作。
6、與浙一醫院簽訂《網絡技術扶貧協議》，利用浙一醫院雄厚的專家技術力量，通過遠程病房會診、門診會診、遠程教育等手段切實解決當地群眾“看病難”問題，使當地群眾在家門口就可看到浙一醫院專家。
7、醫院由于自身條件較差，搬遷工程尚未正式進行，醫療條件相對落后，我們從實際出發，通過對醫療用房墻壁進行粉飾、更換照明設施，并認真搞好醫院環境衛生，努力為患者提供舒適的就醫環境。
二、查找問題，自查自糾
根據上級文件精神，結合醫院實際，重點在以下幾方面查找存在的問題
1、執行衛生政策情況：執行中央、省市衛生政策和法律法規整體較好，無明顯違紀違規現象發生。
2、政務公開情況：能按照衛生部、省市文件規定落實。（1）服務指南，藥品，常規檢查治療價格、專家資料等上墻；（2）住院病人費用實行一日清單制。（3）財務公開每月一次，醫院資產、運營情況等每季在院周會上通報。（4）各項招投標信息，人事招聘信息及時，結果每季在醫院公開欄公布。
3、執行物價政策情況：做到價格準確、項目明確、患者知情，無分解、重復、搭車和自立項目等亂收費情況，無違反物價政策現象發生。設立了專職物價員，確保各項調價能及時、準確執行，過度用藥和過度檢查的問題；
4、解決群眾看病難看病貴的誠信服務情況：看病難看病貴是眾多原因造成的，主要是政府投入不足，為緩解群眾看病難看病貴問題，醫院積極想辦法，（1）嚴格控制藥品比例，每月進行一次處方點評；（2）實行單病種醫療規范；（3）加大對設備、設施投入，購置放射科洗片機和檢驗科尿液分析儀，提高醫療質量，改善就醫條件；（4）在全院開展了首診首問負責制；（5）簡化就醫程序，完善服務指南，增設指示牌，進一步落實各項便民利民服務措施，努力做到讓病人就診方便快捷；（6）每季對醫療質量進行檢查，規范管理，確保合理用藥，合理檢查，因病施治。（7）對60歲以上病人給予一定的減免；（**）調整作息時間，窗口單位提前上班。
5、落實行風工作責任制情況：（1）院長與院務會成員，職能科負責人，科主任簽訂了責任書，明確了各自職責和義務；（2）制定了全院職工思想的職業道德學習教育計劃，每月以科室為單位組織學習一次，每年全院上課一次。建立了全院職工醫德檔案，每半年進行一次考核；（3）未發現收受紅包、回扣和吃、拿、卡、要等現象；（4）在醫院門診大廳設立行風投訴箱和投訴電話，設立醫患糾紛辦公室，對于患者和家屬反映的問題，我們都給予了及時合理的處理和解決（醫療糾紛除外）。
6、糾正商業賄賂和醫療行業不正之風情況：（1）院長、書記找醫院藥劑、設備、總務、采購、財務等負責人和相關人員戒免談話兩次；（3）藥品、醫療器械、醫用耗材9**%均為政府招標產品，大宗物品、基建工程等基本實行招投標。（4）黨委班子成員簽訂了黨風廉政建設責任書，各行其責。醫護人員廉潔行醫，沒有反映有收受紅包、回扣的情況，有2名患者和家屬對醫護人員拒收紅包給予表揚；醫院從未過任何虛假醫療廣告
7、征求社會意見情況：醫院于9月底召開了社會行風監督員座談會，共有19人參加會議，黨支部、醫院辦公室還走訪了康莊社區，發放調查表，了解情況，征求意見。
三、存在問題，整改措施：
通過自查和召開工休會、社區群眾座談會、設立行風熱線、設立行風意見箱、問卷測評等多種形式征求意見，我院目前存在的問題有以下幾方面：
1、部分工作人員服務態度欠溫和;與病人溝通不夠，語言生硬，說話缺泛藝術性，人性化 服務意識不濃，服務理念待進一步轉變，服務意識有待進一步提高；
2、少數職工對一些常用的臨床技能操作掌握得還不很熟練，診療水平有待進一步提高；
3、部分醫護人員對衛生法律法規掌握得還不夠,法律意識不強；
4、住院條件較差，衛生設施陳舊，儀器設備陳舊老化，硬件設施有待加強；
關鍵詞：門診導醫臺；多重角色； 探討
近年來，隨著社會和醫療衛生事業的迅速發展[1]，以及醫院門診的信息網絡建設和"以人為本"服務理念的確立，使門診就醫流程快捷、方便、滿意，門診導醫成為患者與醫生鏈接的關鍵環節，而受到普遍重視[2]，門診導醫者在工作中承擔著多重角色，現報告探討如下。
1 門診導醫者的多重角色
1.1門診分診導診角色 門診患者較多，工作量大，工作繁雜。患者對醫院環境陌生，對醫院規章制度及就診流程不熟悉，對接診醫生及各專科專家主任不了解等等，導致盲目就醫，以及往返就醫，浪費患者時間及醫療資源。此時門診導醫者顯得尤為重要，門診護士可以指導患者如何就醫，辦理醫療就診卡、掛號、交費等，什么疾病選擇哪一科醫生及哪一個比較擅長治療此疾病的醫生，告知患者就診流程圖，以及各科專家坐診時間及坐診科室，各項檢查項目所在科室及檢查規定的相關時間及檢查結果發放時間和檢查中的注意事項等，急診、殘疾人、老年患者優先掛號等。
1.2專家門診預約掛號及導診角色 制定門診預約工作制度及診療服務工作計劃、服務管理規范、流程及預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的處理措施等及專家門診信息一覽表，導醫臺的護士可以指導患者根據一覽表選擇合適自己疾病的專家及就診時間進行預約掛號就診，就診者可以通過電話預約、現場預約、診間預約、網絡預約等不同方式進行預約，完善預約流程及標識，建立統一運行平臺，以患者需求為導向合理安排不同職稱醫師看診患者，護士應進行準確分診，不得隨意取消預約，專家停診應提前告知，預約已滿應考慮轉診其他專家或延時預約，指導患者及時按預約時間就診。
1.3健康教育宣傳角色 健康教育知識內容應通俗易懂，制定常見病、多發病的健康教育資料，如上感、肺炎、濕疹、青光眼、結石、骨折等疾病健康教育處方，老年易患疾病如頸椎病、腰椎病，冠心病、高血壓、高血脂、腫瘤等疾病的預防，常見婦科病、貧血及傳染病和保健知識如合理飲食、戒煙戒酒優生優育及光子嫩膚、中醫簡介等新業務新技術的開展介紹等20余種健康教育處方，及時適時地向患者介紹醫院各科特色及發展現狀，讓患者了解和掌握相關疾病知識，通過健康教育宣傳專欄、展板、電子屏幕等多種形式來告知患者疾病相關原理知識及治療預防，達到防病治病，預防為主的作用。
1.4維持門診大廳就診秩序 門急診高峰患者合理分流角色 門診大廳上午就診患者較多，掛號交費排隊時間較長，患者等待比較焦急，時有插隊患者。門診導醫護士必須提前半小時到崗，遵循專科專治的原則，嚴格按病種分診導診患者，維持掛號收費秩序，患者較多排隊時間較長時護士可進入隊伍中，在掛號窗口進行分診，既節約患者時間又方便了患者合理適時就醫，同時為急危重癥患者建立搶救綠色通道，實行"三先三后"，即先就診后掛號，先搶救后交費， 現住院后辦手續等措施。病情危重的患者應由分診的護士直接送入搶救室先搶救再補掛號手續，外傷活動性出血的患者，分診護士直接送達清創室再由家屬補辦手續，掛號交費拿藥都必須 優先安排，確保患者安全。
1.5開展便民服務的角色 門診大廳應設立便民服務點，對危重、行走不便的患者實行全程導診，提供輪椅、開水及一次性水杯，各種標記標識應規范醒目，護士應為老年人提供老花鏡，針線等，對患者提出的疑問和問題要耐心解答，對殘疾人、孕婦、現役軍人、70歲以上老人優先安排檢查就診，為患者提供就診指南，化驗及放射報告盡量在最短時間內給予患者發放結果，同時公布收費價目表，增加收費透明度，及藥品明示價格，門診大廳設置一臺電子費用查詢機，方便患者及時查詢費用詳細清單，同時開展為糖尿病患者測量血糖的業務。
1.6接受受理投訴糾紛，協調各科工作的角色。門診大廳設投訴接待處，公布投訴電話，設意見箱和投訴登記本。對于投訴的患者應熱情接待，認真及時為患者解決問題，盡量當場解決，同時對處理意見及結果應作好記錄。不能當場解決的問題應反饋給主任護士長，由上級領導來協調解決，如果仍然解決不了的問題，應反映給院領導、醫務科及其他相關部門協同解決。碰到夜間、雙休日、節假日發生的問題，當班護士解決不了時可以讓患者撥打總值班的投訴電話，協助解決。發生投訴糾紛時，導醫護士應盡量傾聽患者主訴，親自將患者帶到相關科室了解具體情況后，再給予合理的解釋，對于有出入的投訴事項，應做好與投訴人的溝通解釋工作，取得患者的配合，同時要協調好各科室 的關系，如果確系工作人員失誤，應及時補救，批評當事人，給患者進行口頭賠禮道歉，取得患者的諒解，完善各項工作。
1.7傳染病預檢分診角色 根據《中華人民共和國傳染病防治法》制定醫療機構傳染病預檢受理投訴分診管理辦法，門診部設立傳染病預檢分診臺，根據流行病學特征及病史主訴癥狀特征等對來診患者進行傳染病預檢分診，及時測量體溫詢問病史，以及與疾病相關問題是否到過疫區等，引導傳染患者或疑似患者到相關科室進行檢查就診，設立專門通道。制定各種常見傳染病消毒隔離制度、傳染病預檢分診管理辦法及分診制度，各種突發傳染病如非典、H7N9禽流感、中東呼吸綜合征及小兒手足口病等的應急預案，同時采取必要的防護措施，及時進行宣教相關內容，同時做好門診日志登記工作，配備各種消毒液，作好手、物表、地面的消毒處理工作，避免交叉感染的發生。
1.8作好門診滿意度調查表及回訪調查的角色 每月發放19～20份滿意度調查表，包括對醫院環境及服務態度及各方面情況進行分析，最后一欄是關于醫院建設的意見和建議，對門診患者進行問卷調查，回收后計算滿意度，每月護士長對回收的滿意度調查表進行分析，找出問題，提出相關整改措施。每日登記來診患者信息，進行現場回訪，對不滿情緒及意見建議進行總結，歸納及時與相關科室協調，提出合理化的建議和意見，簡化流程，做到使患者滿意。
1.9指導文明志愿者學生工作的角色 在積極配合全省創建文明城市的過程中，護理部每日下派一名護生到門診進行學雷鋒做好事義務活動，每日8點準時到達崗，導醫臺護士應指導志愿者如何開展工作，佩戴綬帶，給患者帶路指路，幫助需要幫助的老弱病殘患者，及時制止亂丟垃圾及抽煙的患者，熟悉門診各科分布圖，及時正確導診患者，對于不懂的問題及時詢問老師，對患者提出的疑問應及時解答，耐心細致地為患者服務，取得患者的滿意和好評。
2 探討
門診導醫臺護士在工作期間一人同時承擔著多重角色，要想同時扮演好這些角色，必須有扎實的基本功和專業技術水平，良好的溝通能力和耐心細致地工作作風以及謙卑慎獨的精神，同時對患者要富有同情心愛心和耐心，要做到"五心四一樣"，對于患者提出的不懂和不太清楚的問題，應及時認真向老同志和醫生學習相關知識，同時咨詢相關科室，并做好學習記錄，最好堅持每月和各科室主任聯系，派一名醫生每月給導醫臺講課，關于各科常見病多發病的臨床表現和特征，及鑒別診斷，避免分診錯誤，浪費患者的時間和金錢。其他相關科室如公費醫療辦公室、財務科等各科政策性的問題也可以給導醫臺講解，利于導醫護士更好地向患者介紹醫院及相關方面的知識，讓患者在醫院得到最好的治療和最優質的服務，導醫臺是一個醫院向外界展示的平臺，也是連接醫生和患者的一個紐帶，更是醫院形象的代表，醫院口碑的傳播者，和愛心的傳達者，同時也是醫院窗口科室的一個組成部分，探討門診分診護士及導醫護士角色定位的工作內容，采取相應對策，提高服務能力，提升素質，來更好地適應現代醫院標準化管理[3]。
參考文獻：
[1]敖燕平. 門診導醫的作用及管理探討[J]. 基層醫學論壇，2012，17：2255-2256.
2020年是我院加壓奮進、乘勢而上的一年，回顧一年來的工作，護理部緊跟醫院發展步伐，圍繞醫院2020年工作計劃，以創建“市級醫療服務標準化示范單位”工作為抓手，以“提高醫療服務品質，改善群眾就醫體驗”活動為主線，結合護理部年初制定的工作計劃積極開展工作。現將主要工作總結如下：
一、全院護理人力資源概況
截至2020年12月，全院在崗護理人員427人，臨床一線崗位護理人員375人，占全院護理人數的88%，共設34個護理單元，正、副護士長33名。特殊護理單元護理人力資源情況：手術室護理人員22人，急診科護理人員25人，ICU護理人員25人，產房助產士14人，NICU護理人員10人，血透室護理人員9人。2020年退休11人，因各種原因離職9人，離職率2.06%。
二、 加強護理質量管理，持續改進護理質量
（一）完善考核細則，督導整改落實。依據醫院綜合目標千分制考核細則要求，對臨床科室25個護理單元的質量檢查標準進行了修訂和細化，重新核定扣分標準。發揮護理部及科室護理質控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執行情況。護理部全年共計完成護理質量檢查、專項督導及護士長夜查房52次。
（二）依據質控計劃，做好質量控制。按照年初制定的護理質控計劃，護理部質控組與各質控小組護士長共同參加質控，分工明確，按照每月質控重點開展質控檢查。護理部將每月檢查中發現的問題及時反饋到科室，并在護士長例會中提出，分析查找原因，制定整改措施，并對整改效果進行追蹤跟進。護理部每季度組織召開護理質量分析會，共同討論現存的質量問題，共同分析原因，制定整改措施。今年共計召開質量分析會議4場。
（三）嚴格培訓考核，落實核心制度。護理部每季度針對查對制度、輸血護理管理制度、交接班制度、分級護理制度進行專項督導檢查，并匯總分析。組織核心制度理論考試2場，考核護理人員367人，合格率99.46%；單人徒手心肺復蘇操作考核1場，考核護理人員277人，合格率100%。組織多人協作心肺復蘇比賽1場，通過考核與比賽，為更好的落實各項核心制度打下了基礎，并且強化了急救意識，提高了搶救技能。
（四）規范病房管理，夯實基礎護理。堅持每日于醫生查房前完成晨間護理，細化基礎護理工作。護理部及護士長重點對晨晚間護理質量、新入院患者處置等工作落實情況進行督導、檢查。護理部每月進行專項督導，并隨時、隨機抽取科室進行質控檢查，發現問題，現場反饋，督導科室及時整改。
三、落實人才培養，提高護理隊伍整體素質
（一）積蓄后備力量，打造人才隊伍。醫院為構建梯隊結構合理的護理專業隊伍，于11月份出臺了《關于建立青年護理人才庫的實施方案》，每2年選拔和培養一批青年護理人才。12月15日—17日，通過筆試、操作、民主測評最終確定20名青年護理人才入圍。下一步護理部將依據人才培養計劃逐步落實。
（二）加強隊伍建設，更新管理理念。今年共選派護士長59人次參加省、市級管理培訓班。提高了護士長的管理水平，促進了我院護理專科水平的發展。邀請市立醫院護士長來院授課，交流管理經驗。9月份，選派6名護士長前往滕州中心人民醫院進修學習。為下一步晉級三級醫院打下基礎。
（三）加強專科培訓，注重人才培養。
1、全年共選派20名護理人員前往上級醫院進修學習及取得省級專科護士資質。學習的專業有：重癥護理、急診急救、血透室、呼吸內科、手術室、眼耳鼻喉、神經內科、康復科、中醫適宜技術、內鏡；并順利取得血液凈化護理專科護士、產科護理專科護士、康復護理專科護士、腫瘤護理專科護士、急診護理專科護士、重癥護理專科護士、手術室護理專科護士及PICC專業技術資質。護理部組織進修返院護理人員開展業務講座、進修匯報4場，以帶動科室整體業務水平的提高。今年共選派8名護理人員參加山東省護理學會專科護士培訓班，獲取8個專業省級專科護士證書；4月份邀請中醫院楊玉光老師培訓中醫適宜技術。
2、對《護士分層管理規定》進行了重新修訂，10月份完成層級進階考核工作，全院共有71名護理人員通過理論、操作考核及科室評議順利通過層級晉階。
（四）加強專科護理開展，11月份開設PICC門診，PICC置管63人次、維護860人次。壓瘡小組參加會診4例，護理會診穿刺286例。4月份邀請上級專家對導管固定相關知識進行了培訓。全年共選派35名護理人員參加棗莊市各護理專業委員會會議。
四、加強患者風險管理，保障護理安全
（一）加強對低年資護理人員進行重點規章制度的培訓與考核及不定期監督檢查，減少差錯發生，保障病人安全。1—12月組織理論考試5場，考核護理人員867人次，合格率98%；操作考核4場，考核護理人員543人次，合格率100%。
（二）堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員崗位職責履行情況，及時發現護理工作中存在的偏差，及時予以糾正處理。全年護理夜查房24次。堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質量及護理安全。
（三）落實對患者下肢深靜脈血栓風險的評估，重點做好預防知識的宣教，預防措施的落實，減少下肢深靜脈血栓的發生率。護理部針對《靜脈血栓栓塞癥防治手冊》、《薛城區人民醫院住院病人VTE風險評估表》內容，組織醫院質控組進行專項督導檢查，發現問題：醫護人員在此項工作中不能做到緊密銜接，對于評估出的高風險患者，預防及處理措施不及時。針對此問題：護理部統一要求科室每日對評估出的VTE高風險患者要有動態統計和提示，督促醫生及時處理。
（四）加強護理不良事件的管理，定期匯總分析，并對重大不安全事件進行根因分析，制定具體有效的改進措施。全年組織召開護理質量與安全分析會議4次。護理質量與安全分析會由發生不良事件科室的護士長將典型案例制作成PPT，分析發生原因，提出整改措施，再由其他科室護士長提出不同意見。通過剖析，提高了護士長的參與程度，加深了對不良事件的印象，最大限度避免類似問題再在本科室發生。鼓勵護理不良事件主動上報，1—12月共計上報護理不良事件113例、其中標本采集缺陷9例，跌倒23例，導管滑脫11例，給藥錯誤11例，醫囑處理及執行缺陷13例，墜床11例，走失2例，自殺1例，其他32例。壓瘡293例(院外壓瘡96例，難免壓瘡193例)。全年召開安全警示教育會議2次，會議上就典型案例與護士長進行深刻剖析，大家集思廣益，制定整改措施。通過安全警示教育會的召開，能夠互相警示，最大限度保障了患者安全。
（五）為提高護理人員應對突況的處置能力及急救水平，6月20日，護理部聯合醫務科舉辦了多人協作心肺復蘇技能競賽，共有100名醫護人員參加，經過激烈角逐，最終28名醫護人員獲獎。此次比賽全面提升了全院醫務人員崗位勝任能力，為急危重癥患者的有效救治提供了有力保障。
（六）年內針對醫院機動護士庫人員進行了2次培訓，2次考核，提高了護理人員緊急狀態下的急救水平，保證了應急狀態下護理人員需具備的應急能力。
五、提升護理服務品質，改善群眾就醫體驗
（一）為持續提升患者滿意度，打造人文護理標桿，10月份出臺了《“為您服務從我做起”關于全面提升護理服務品質的實施方案》。以入院、出院護理，晨晚間護理、護理巡視4個重點環節，制定出12條服務標準，以點帶面，力求達到禮儀規范、服務主動、環境溫馨、流程順暢、操作舒適、安全護理的效果。進而提升護理服務品質，改善群眾就醫體驗。此實施方案自2020年10月15日開展至今，各臨床科室共收到錦旗33面，表揚信116封，提名表揚護士共415人次。2018年住院患者滿意度平均為95.65%，2020年滿意度平均為99.71%，比去年增長了4.06%。
（二）“317護”健康宣教平臺運行良好：“317護”健康宣教平臺是我院“提高醫療服務品質，改善群眾就醫體驗”活動的一項亮點工作。全院護理人員高度重視，積極推送。3月份，各臨床科室健康宣教平均推送率達到60%；為進一步提高推送率，4月份護理部出臺了《關于提高“317護”推送率的管理規定》，將“317護”掃碼宣教列為患者入院的第一項工作內容，4月底，全院各臨床科室平均推送率達到了98.2%，提前完成目標，同時獲得全省“最佳知識傳播醫院獎”。全年共推送健康宣教課程109578篇，推送率85.54%，患者或家屬閱讀量為77496篇，閱讀率85.08%。自10月份起，利用“317護”平臺開展住院患者滿意度調查10次，被提名表揚護理人員356人次，住院患者滿意度平均為99.99%。“317護”健康宣教平臺的鋪開使用，使我院的健康宣教工作更加簡單、有效、生動，使宣教更有針對性，患者更容易接受，提高了住院患者滿意度，同時減少了護理人員的工作量，提升了護理服務品質。
（三）每月繼續對二級回訪結果進行書面反饋。1—12月份，對護理人員提出表揚300人次，服務態度不滿意問題13條，與去年同期相比下降了43%。
（四）全年開展延續護理服務9例，神經內科為非住院患者更換尿管1例、更換胃管2例；重癥醫學科為非住院患者更換尿管3例，更換胃管3例。限于醫院門診不能購買部分耗材，以及交通、收費問題，導致延續護理服務開展例數不盡人意。
（五）加強護士職業禮儀的培訓、學習，針對2018年度新入職的護理人員進行《護士職業禮儀規范》培訓。共組織2場，培訓44人次。通過培訓，進一步規范護理人員的儀容、儀表及服務行為。全年開展業務講座24場，共計培訓護理人員680人次。
（六）獲得的榮譽及獎勵
2020年8月在“2020年紅十字應急救護比賽”中，血液腫瘤科二病區王寧同志榮獲應急救護演講個人單項二等獎、急診科孫翠梅同志榮獲成人心肺復蘇個人單項二等獎、神經外胸外科朱簫同志榮獲創傷救護個人單項三等獎；2020年10月在由中國抗癌協會康復與姑息治療專業委員會主辦的“GPM最強音全國總決賽”中血液腫瘤科二病區程朋玲同志榮獲團體二等獎；2020年12月在由山東省護理學會主辦的“山東省‘天使杯’青年護士心肺復蘇技能競賽”中，手足外、脊柱外科程艷同志榮獲個人三等獎、急診科劉峪滎同志榮獲個人二等獎。
六、實習帶教工作
2020年醫院共接收護理實習生63人。護理部組織實習生考試2次，組織業務講座24場，對于不能及時參加者，按照實習生管理規定進行處罰。業務講座后，護士長針對專科知識進行授課、講解，并留置課后習題，要求實習生完成學習筆記并上交作業，以此加強實習生對專科知識的掌握、記憶，促進實習生教學質量的加強與提高。學生們能夠積極參加醫院組織的各項活動：先后參加醫院宣傳片拍攝、中小學生查體、“急救白金十分鐘”宣傳等活動。
七、工作中的不足
缺點和不足：
（一）因計劃生育政策調整，護理人員因生育、哺乳等因素導致人力資源配置不足，臨床低層級護理人員占據了較大比例，存在一定安全風險。
（二）對護理人員的培訓時間難以保證，培訓師資缺乏，影響培訓效果。
（三）專職護理質控人員缺乏，對全院的質量監督檢查存在漏洞，弱化了質控效果，不利于全院護理質量的提高。
（四）護理管理人員缺乏相關管理知識，護理管理指標不明確，護理質量持續改進效果不佳。
（五）年輕護理人員對患者安全目標的理解不深刻，主動參與管理的意識不強，安全意識差。
【關鍵詞】醫院;醫療保險;質量;管理
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.289 文章編號:1006-1959(2010)-05-1290-02
自1997年綿陽首批試點城鎮職工醫療保險制度以來,到目前已基本實現全民醫保制度。我院是區域性醫療三甲綜合醫院,為了貫徹執行國家醫保政策,履行定點醫療協議,構建和諧醫、患、保關系,通過多年的探索和實踐,基本建立了一系列規范的管理體系、管理制度、服務流程,為了進一步落實新醫改精神,醫院將醫保管理與醫院管理相結合,規范醫療行為,樹立醫保費用質量意識,合理控制醫療費用,提升醫保管理績效。
1.建立多部門協作、聯動運行機制,”院、科、員“全面管理體系
隨著全民醫保制度實施,醫保是關系到老百姓切身利益的重要工作,院領導高度重視,以病人為中心,樹立醫療質量與醫保質量管理相結合的理念,重大事項院長親自抓,內涵建設分管領導抓,醫保科負責,形成了醫保、醫務、財務、信息、藥劑、門診、臨床、醫技等多部門協作機制,成立了”醫保質量管理委員會“,各病區分別設立”兼職醫保員“,形成”院、科、員“全面管理體系,落實委員會制度和職責,制定工作計劃,定期召開工作會議,研究解決缺陷問題,分工協作共同提高醫保管理績效,確保醫保政策執行。同時利用醫保費用的經濟管理手段有效促進了醫療質量、服務質量的提升。
2.建立”政策培訓、動態監控、信息反饋、缺陷整改、目標考核、績效掛勾“的管理機制
職工醫保政策常態培訓機制:結合醫保政策和我院實際情況,由分管院長、醫保科不定期對全院中層干部及職工分別進行培訓,每季度召開醫保聯系會,根據醫保政策調整,適時匯制《職工醫保手冊》,進一步提高職工醫保政策水平,以病人為中心,樹立醫保服務意識、醫保費用質量意識。
建立醫保動態監控、缺陷整改機制:平時專人到病床宣傳、督導醫保政策,出院逐份審核醫保費用,每月對缺陷問題及時反饋各專業并限期整改,并提出持續改進的書面整改措施,重大或普片性的問題由分管院長在每月中層干部會議進行通報。
建立每月目標考核機制:結合醫保政策及醫療質量相關規定,制訂了醫保月目標考核細責二十條,將考核結果與科室績效掛鉤,確保醫保政策有效執行。
3.嚴把入、出院關,杜絕非基本醫療疾病費用報銷和掛床住院,合理使用醫保基金
從08年開始,醫保病人住院由醫院審查辦理社保入院手續,責任重大,醫院嚴格把關,對入院個人資料嚴格審查,住院后主管醫生及醫保科再次核查制度,防止冒名頂替住院,和非基本醫療疾病住院報銷,對有疑問病歷,及時和醫保機構溝通解決,防止非基本醫療疾病(有責任性外傷、酗酒等)進入社保費用報帳,合理使用醫保資金,保證了醫保基金安全。
嚴把住院指征,防止掛床、壓床住院,醫保科專人到病房定期核查,對住院時間超1月以上的登記備案,重點監控;超3個月者要求科室書面情況說明,對涉及掛床住院,責令其費用由科室承擔,并扣減科室績效管理。
4.樹立醫保費用質量意識,合理控制住院人均統籌費用
醫院既是醫療服務的提供者,又是醫保政策的執行和管理者,監管費用質量,合理使用基金,責任重大。醫療服務項目嚴格按照物價標準規范收費,把費用質量和醫療質量相結合,對住院病歷費用逐項審核,做到有收費就應有可查的記錄依據,禁止重復收費或打包收費。對出現的缺陷問題,要求科室限期整改,并提出持續改進的書面整改措施,未發生重大的不合理的醫保費用,醫保拒付費用逐年減少。
合理控制人均統籌醫療費用,醫院堅持”因病施治,合理檢查“的原則,杜絕大處方及超范圍治療、檢查,爭取醫保政策的支持,制訂門診腫瘤病人放、化療實施方案,即適于門診放、化療的腫瘤病人,其費用按住院醫保政策管理和報銷,既避免了掛床、壓床住院,又減輕了重大疾病患者費用負擔。把提高床位周轉率,縮短人均住院天數,人均統籌費用列為科室目標任務考核內容,人均住院天數由3年前的14天縮短為11.8天,人均統籌費用年增長控制在5%范圍內。
為了落實新醫改精神,順應醫保單病種付費方式,與相關部門協作,對白內障、闌尾炎、膽結石、冠心病介入等疾病研究制定臨床路徑和單病種質量控制,對規范醫療行為、合理控制費用起到了積極作用。
5.嚴格控制醫保病人全自費率,減輕參保病人的自費負擔
優化服務流程,根據醫保政策和服務流程,適時印發《醫保、新農合病人住院指南》,向參保病人人人發放,宣傳醫保政策,讓參保病人知曉報銷政策。達到陽光醫保、服務方便的目的。
對全自費藥品及診療項目實行”總量控制,動態監測,超額擔責“制,把醫保全自費率納入院部對各專業目標考核任務,嚴格把握限制藥品適應癥,全自費項目簽字認可制,醫保費用全自費率控制在5%以內,確實減輕參保病人的自付費用負擔。
認真落實同級醫療機構檢查結果互認制,對未開展的特殊檢查、治療,實行”轉治不轉院“,即患者住院期間可到有條件的醫院進行相關的特殊檢查、治療,其發生的費用由醫療機構之間進行結算,此辦法極大的方便了參保病人就醫,減輕了病人自費負擔。
每季度對社保病人進行滿意率調查,以檢測對醫保病人的服務質量,持續改進醫保服務工作,年度滿意率95%以上,連續多年被各級社保機構評為定點醫療A級信譽醫院。
6.門診就醫流程信息化,方便參保病人就醫
實行全民醫保制度以來,來院就診的都是不同的參保者,并且就診人次不斷增加,為了緩解看病難的局面,2009年7月醫院對門診就醫流程進行了信息化改造,將醫院門診就醫網絡系統與社保網絡系統對接,利用醫保卡信息資源,實行參保病人持醫保卡代替就診卡直接掛號、繳費、診治、取藥、辦理入出院手續”一卡通“,實現了實名制掛號就診和全程無紙化、信息化服務,就診等候時間由改造前的18.12分鐘,縮短到9.69分鐘;繳費等候時間由改造前的4.97分鐘,縮短到1.74分鐘;取藥等候時間由改造前的8.54分鐘,縮短到7.03分鐘,并采取醫院電話、114、銀行卡等各種方式預約掛號,方便病人就醫,日門診病人由原來最多2000人次增加到5000人次,年門診人次突破100萬。極大的縮短了門診就醫時間,緩解門診就醫擁擠的局面,即節約了成本,又收到了良好的社會效益。
年5月，國務院第7次常務會議通過并頒布施行了《突發公共衛生事件應急條例》。該條例的頒布實施以來，縣委、縣人民政府的正確領導下，在區、市業務部門的大力支持指導下，在縣人大的監督支持下，縣衛生局堅持貫徹“預防為主”的衛生工作方針，不斷加強以《突發公共衛生事件應急條例》及相關法規為主要內容的預防保健工作，建立和完善了全縣突發公共衛生事件應急處理機制，建立并健全了全縣突發公共衛生事件應急預案，切實提高了突發公共衛生事件預警和應急處理能力，為保障人民群眾健康和生命安全發揮了重要作用。
一、實施《突發公共衛生事件應急條例》的基本概況
（一）、全縣衛生系統基本情況
經過多年的建設，全縣目前已形成了設施和功能相對齊全的縣鄉村三級公共衛生工作網絡和服務體系，有一支人員充備的衛生專業技術和衛生監督執法隊伍。現有縣屬醫療衛生服務機構30個，其中縣級5個（綜合醫院2所，中醫院1所，防疫站、保健所各1所），鄉級20個，另有衛生技術培訓中心、農村合作醫療管理中心、紅會門診各1個、預防保健站2個。全縣有村醫療站154家，個體及社會辦醫療機構47家。全縣醫療衛生機構有衛生專業人員696名，其中中級及以上專業職稱282名。全縣從事公共衛生工作的專業人員150余名，其中大專以上學歷人員70余名。
（二）、公共衛生體系建設情況
受縣衛生局的委托，縣衛生防疫站擔負著全縣10個鄉（鎮），128個行政村，2個場（廠）礦，62個工礦企業，近26.08萬人口《突發公共衛生事件應急條例》的執法監督、業務管理和技術指導工作任務。防疫站現有職工62名，在編48人，自收自支7人，臨時聘用人員7人；其中專業技術人員54人，占職工總數的86%；專科以上學歷者35人，中專學歷者12人；具有高級職稱的7人，其中主任醫師2人，副主任醫師5人，中級職稱21人。衛生防疫站的衛生監督辦公樓建于年，面積780.72平方米；綜合辦公樓建于年，面積1165平方米；利用國債資金新建的疾控中心綜合樓已于年10月投入使用，面積1500平方米，共投入資金180萬元。現有萬元以上的設備20臺（件）。
（三）、醫療救治體系建設情況
平羅縣醫院作為醫療救治體系的龍頭單位，承擔著突發公共衛生事件中繁重而艱巨的醫療救治任務，于年12月成立了平羅縣急救中心，設病床300張，其中：急診科用房240平米，設置觀察床10張，“120”救護車3輛，ICU病房設置床位4張和一些基本醫療救護設備。傳染科設置床位20張。縣中醫院設置病床120張，平羅陶樂醫院設置病床50張，婦幼保健所設置床位32張，姚伏中心衛生院設置床位15張，具備一定的基本醫療設備和住院救治能力，其他醫療衛生單位醫療條件簡陋，只能解決當地群眾基本醫療保健。
二、《突發公共衛生事件應急條例》的貫徹執行情況
（一）加大宣傳和培訓力度，提高衛生技術人員和社會各界對《突發公共衛生事件應急條例》的認識和了解。
為了加深廣大人民群眾對《突發公共衛生事件應急條例》的認識和了解，我們充分利用廣播、電視、宣傳材料、宣傳標語、設立咨詢點等多種形式，對《突發公共衛生事件應急條例》及相關法規開展了多層次、全方位的宣傳。堅持將《突發公共衛生事件應急條例》和傳染病管理、預防治療等相關知識作為衛生技術人員“三基訓練”的重要內容，通過舉辦各類形式的培訓班，加強對衛生技術人員的培訓。據統計，一年多來，共發放各類宣傳資料8000多份，懸掛橫幅20多副，刷寫宣傳標語400多條，接受咨詢6000余人，舉辦各類培訓班17場次，培訓人員達1000余人。通過宣傳培訓，增強了社會各界人士對《突發公共衛生事件應急條例》的了解和支持，進一步加強了我縣公共衛生工作，為順利實施《突發公共衛生事件應急條例》打下了堅實的基礎。
（二）、加強領導，建立和完善我縣突發公共衛生事件應急處理機制。
面對突襲而來的公共衛生事件，年5月國務院緊急制訂并公布實施《突發公共衛生事件應急條例》。為了進一步加強對全縣防治非典型肺炎工作的領導，根據區、市黨委、政府的工作部署，我縣成立了平羅縣防治非典型肺炎工作指揮部，辦公室設在平羅縣衛生局。實行防“非典”工作縣級領導分工責任制，制訂了《平羅縣傳染性非典型肺炎應急處理方案》，明確了衛生部門和其他相關部門的職責，確保了防“非典”工作措施的全面落實。縣衛生局設立了應急指揮中心，下設衛生檢疫、醫療救治、后勤保障等組織。按照“以防為主、防治結合、應急為主、平戰結合，以塊為主、條塊結合，以專為主、群專結合”的原則，順利地完成了各項工作任務。為切實提高突發公共衛生事件的應急處理能力，縣人民政府下發了《關于認真學習宣傳貫徹實施〈突發公共衛生事件應急條例〉做好防治“非典”工作的緊急通知》，把貫徹執行《突發公共衛生事件應急條例》作為一項重要工作，列入全縣經濟社會發展規劃和年度工作計劃，同其他工作同安排、同檢查。縣衛生局也把貫徹《突發公共衛生事件應急條例》工作納入衛生事業發展規劃和年度衛生工作計劃，實行目標責任制管理，同各醫療衛生單位簽定了目標責任書，并進行經常性檢查和定期考核，年終兌現獎懲。
結合“非典”和人間禽流感防治工作的開展，進一步加強了全縣突發公共衛生事件的預警和應急處理工作。一是制定并完善了《傳染性非典型肺炎預防控制工作預案》、《發熱病人預警監測工作方案》和《人間禽流感預防控制工作預案》，為傳染病疫情的預警、流行病學調查、應急處理等工作的有序開展提供了指導依據。二是建立了突發公共衛生事件應急救治隊伍，并組成了疫情監測、調查處理、消毒隔離、醫療救治等若干分隊，為突發疫情的應急處理提供了組織保證。三是為滿足“非典”等重大傳染病的集中救治和觀察鑒別，籌集資金在縣人民醫院改造建設了發熱門診和隔離觀察病房，在原縣中醫院住院部建立了配備60張病床的醫學隔離留驗觀察站（可隨時啟用）。四是在縣人民醫院傳染科病房建成了具有30張病床，配備了先進設備的傳染病房，配齊了所需的各類專業人才，為各類傳染病人的科學、規范救治創造了條件。年全縣先后共出動疫情應急出理350人次，組織調查處理傳染病疫情26起，對258名可疑癥狀者和接觸者進行了流行病學調查，集中醫學隔離留觀、家庭留觀人員3614名。
（三）、強化措施，組織各醫療衛生單位認真開展重大突發公共衛生事件應急處理工作。
認真落實傳染病監測與報告制度，建立了以縣衛生防疫站為龍頭，縣鄉醫療單位為樞紐，村級醫療站為依托的傳染病監測報告網絡，實行傳染病填卡逐級上報制度。自開展防治“非典”和禽流感工作以來，全縣上下進一步完善了傳染病管理和疫情報告相關制度，實行了“非典”和人間禽流感疫情日報告、零報告制度。縣衛生局和衛生防疫站設立了疫情室，公布了疫情電話，實行24小時值班；縣級醫療衛生單位開通了“國家傳染病和突發公共衛生事件網絡專報系統”，實現了傳染病疫情的網絡直報。縣衛生局還要求各醫療衛生單位門診醫務人員對就診病人進行門診登記和可疑病人篩查，對傳染病依法進行填卡報告。通過實行傳染病監測與報告制度，確保了發現疫情及時上報，杜絕了漏報誤報現象，提高了突發公共衛生事件應急處理的快速反應能力。
（四）、加大衛生事業投入，完善公共衛生配套建設。
近年來，縣人民政府克服縣財政困難的實際，不斷加大衛生事業經費投入，優先保證了預防保健事業經費的投入，保持對防疫站、保健所正常經費的足額撥款。堅持將農村預防保健經費10萬元和結核病控制經費3萬元列入財政預算，給予及時足額劃撥。加大跑項目、引資金工作力度。自年以來，先后投資2000多萬元對縣醫院、中醫院門診部和住院部、防疫站疾控樓和全縣絕大部分鄉鎮衛生院進行了翻建，使全縣衛生基礎設施的整體水平明顯提高；引進和購置了大量醫療診斷治療設備，為大部分鄉鎮衛生院配備了B超、X光、心電圖機等新三件，有效地改善了農村醫療診斷條件和診療質量，提高了鄉鎮衛生院對于重大傳染病的預防和應激能力。
三、存在的突出問題：
近年來，隨著經濟和社會的快速發展以及人民群眾健康需求的提高，目前全縣衛生事業的發展水平已不能完全滿足社會、經濟和人民群眾的要求，尤其在年非典等重大傳染病的防治和重大災害救治工作中，暴露出了全縣公共衛生工作中存在的一系列突出問題：
（一）、突發公共衛生問題的預防、預警、應急控制處理缺乏統一、科學的運作機制和管理體系，應對突發公共衛生事件的機制尚不完善。
通過“非典”防治工作，我們雖積累了一定的處理突發公共衛生事件的經驗，但從“非典”防治過程中反映出的問題卻不容忽視：一是部分領導對突發公共衛生事件的預防工作不重視，沒有真正認識到建立公共衛生機制的重要性，沒有從預防、預警方面去長遠考慮，存在遇到突發事件盲目應戰的思想；二是部分部門為了各自的利益，工作中存在相互不協調，相互推諉的現象；三是部分農民群眾對縣委、政府的決定不理解、不支持，有的還持有反對態度。
（二）、公共衛生相關的基礎設施、設備配套嚴重滯后，農村衛生工作發展緩慢，衛生技術水平、公共衛生服務能力較低。
目前我縣雖已形成設施和功能相對齊全的縣、鄉、村三級公共衛生工作網絡和服務體系，但公共衛生基礎建設工作仍很薄弱：一是各醫療單位業務收入的決大部分用于支付職工工資，無力購買醫療設備和引進新技術，普遍存在醫療設備落后，技術條件差的現象；二是由于各鄉鎮衛生院受房屋條件所限，均沒有設立規范的傳染病門診，容易造成醫源性感染和傳播，存在醫療隱患；三是縣衛生防疫站雖然新建了疾病控制中心大樓，但建設資金不足，缺口40萬元，同時由于缺乏設備配套資金，無法配備較先進的檢驗設備，而現有的檢驗設備比較落后，無法適應當前疾病控制和突發公共衛生事件的應急需要。四是平羅縣醫院業務用房嚴重不足，制約了急救業務的開展和傳染病的管理工作，醫療設備陳舊，“120”急救系統及車載設備幾乎沒有，只能應付一般情況的急救和普通傳染病的治療需要，不具備應對較大規模突發公共衛生事件的條件。縣醫院的發熱門診、隔離病房條件簡陋，設置床位少（僅為6張），一旦發生多例“非典”病人，將無法應對。且縣醫院發熱門診、隔離病房設在醫院內，與其他病員及醫院職工家屬區較近，無隔離帶，容易造成醫源性感染和傳播。五是縣級醫療衛生機構職能不明確，功能不完善，服務功能不強，鄉鎮衛生院重醫輕防、公共衛生科室不健全或形同虛設，村衛生室只顧追求經濟利益等問題仍然存在；六是以縣級醫療機構為龍頭，鄉鎮衛生院為紐帶，村衛生室為基礎的三級醫療衛生服務體系，未能真正發揮應有的作用，需要進一步強化和發展。七是縣、鄉（鎮）兩級政府未能充分發揮管理職能以及村委會的作用，應按照屬地化管理的原則，寓條于塊，條塊結合，逐步形成縣、鄉、村三級預防、預警、控制和處理綜合應急機制。
（三）、經費緊缺，限制了公共衛生尤其是預防保健工作的廣泛有效開展。
近年來，隨著經濟的發展和社會進步，公共衛生服務領域不斷拓展，縣衛生防疫站除搞好計劃免疫和結核病防治外，還相繼開展了慢病防治監測、愛滋病防治、健康教育、衛生執法監督、突發公共衛生事件處置、職業病監督等一系列專項工作，而這些項目所需經費均未列入縣財政預算。同時由于工作量的增大，各類專業技術人才需求量增加，但縣財政對此實行增人不增支，自收自支的政策，導致醫療單位出現缺人才但又用不起人才的現象，業務經費的投入不足和人才的短缺限制了我縣公共衛生事業的發展。鄉鎮衛生院作為三級醫療預防保健網的樞紐，肩負著公共衛生服務的具體工作，承擔著大量的預防保健任務，許多工作都是無償服務。近年來由于縣財政經費較為緊張，劃撥給鄉鎮衛生院的經費只是職工檔案工資的60%，相當于職工工資總額的30%～40%，而業務收入又無法彌補職工工資的缺額部分。工資待遇低，加上生活條件、工作條件差，造成鄉鎮衛生院人才流失現象嚴重，直接影響到農村衛生工作的質量。
四、今后的工作思路及工作任務
（一）進一步建立和完善突發公共衛生事件的應急機制
1、建立健全全縣統一的突發公共衛生事件應急工作指揮和組織系統。成立突發公共衛生事件應急工作領導小組，負責全縣重大突發事件的統一領導，明確相關部門和各鄉鎮職責任務，形成以衛生部門為主，部門鄉鎮協調配合的突發公共衛生事件監控預警和應急處理聯動機制，為突發事件的有效處理提供組織保障。衛生部門也將成立相應的指揮協調組織，負責醫療衛生單位的預防控制和應急救治工作，實行科學分工，分級負責，建立和完善組織管理制度。
2、建立統一的突發公共衛生事件預警監測和報告制度。建成以縣衛生局為中樞，縣級疾控、醫療、監督機構為技術依托，以鄉鎮醫療衛生機構為延伸的突發公共衛生事件監測報告和預警網絡，進一步規范監測、報告和分工協作制度。
3、加強和完善突發公共衛生事件應急預警機制。進一步整合“非典”、禽流感防治、食品衛生安全、職業中毒、重大災害等突發公共衛生事件的應急預案，按照《突發公共衛生事件應急條例》的規定，修改完善各類應急預防控制措施，科學分工，嚴格責任，逐步建立起包含醫療救治、疾病預防控制、衛生執法監督在內的覆蓋城鄉、功能完善、反應靈敏、運轉協調的突發公共衛生事件應急體系。
4、建立全縣公共衛生事件應急處理和醫療救治隊伍。加強對全縣衛生專業技術人員的業務培訓和相關法律法規培訓，提高廣大衛生人員的整體業務素質以及突發事件的防范意識和應急能力，并對應急救治隊伍每年實行專門強化培訓和定期演練，努力造就一支名副其實的專業應急救治隊伍。根據突發公共衛生事件尤其是重大事件的應急處理工作需要，本著業務覆蓋全面、技術過硬、組織嚴密、反應迅速、協調高效的原則，在縣級醫療衛生單位擇優選拔各個相關業務的技術骨干，組成應急處理和醫療救治隊伍，配備相應的車輛和設備，并分設各個專業應急工作組，適應不同類型突發事件的專業需要；同時在各主要業務單位組建應急工作后備梯隊，以應對重大災害事件的后繼處理之需。
（二）加強公共衛生工作的基礎建設，加大投入，切實改善公共衛生工作的硬件條件。
1、積極爭取政府和上級衛生部門的政策、項目支持，加大公共衛生基礎建設投入，改善縣鄉二級醫療救治、疾病預防控制等工作硬件設施和儀器設備配置，同時確保政府對公共衛生工作相關經費的必要投入，本著協調同步可持續發展的要求，對公共衛生投入適度超前，按比例逐年增加，盡快使原本比較薄弱的公共衛生工作得到有效地改善和加強。
2、建設設施配套先進、功能齊全的全縣疾病預防控制中心。要借助國家加大公共衛生建設投資的良好形勢，積極爭取縣疾控中心設備配套項目，全面進行技術設備配套和更新，滿足重大傳染病、公共衛生、職業衛生等技術檢測工作需要。
3、在深化衛生監督體制改革同時，爭取國家政策項目支持，建設衛生監督執法指揮調度中心，配備監督工作必備的車輛、設施，充實衛生監督執法隊伍，為確保公共衛生安全工作的順利開展創造相應的硬件條件。
4、加快縣醫院傳染科病房的建設，積極利用國債資金，按照新時期傳染性疾病應急救治工作需要和《傳染病防治法》的規定，在平羅縣中醫院舊址新建一座高標準、高配置的傳染病樓，配套建設污水處理、醫療垃圾焚燒等設備，并對原中醫院舊病房進行改造，開設發熱門診、腸道門診、肝炎門診及醫技科室，同時應通過多方籌資，購置呼吸機、監護儀、X光機等設備，加強對傳染病區的裝備。新建的傳染病樓將承擔全縣重大傳染病的集中收治處理任務。
5、改擴建平羅縣“120”急救中心，擬新建業務用房1500平方米，規劃建立一個急診手術室、血液凈化室、急診內、外科病房，擴建臨時輸液室、觀察室、搶救室、內外科診斷室及會診室。急救中心將新增呼吸機、心臟除顫儀、監護儀、心臟臨時起搏器、心電圖機、血透儀及附屬設備、手術室設備、救護車及車載搶救設備，對現有部分老化設備進行更新。進一步發揮急救中心在重大公共衛生事件和災害、事故中的重要作用。
6、以農村為重點，加強基層醫療預防保健工作的基本建設。繼續實施以房屋建設和基本設備配套為主的農村醫療機構“三項建設”，力爭在5年內實現鄉鎮衛生院診斷急救設備的新三件（心電、B超、X光）的普及配置；在10年內實現急救設備洗胃機、呼吸機、心電除顫儀、麻醉機、尿、生化分析儀等設備在中心衛生院的普及。
