時間：2022-12-02 04:43:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇車輛市場調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
甲方（委托方）：_________
營業執照注冊號：_________
地址：_________
聯系電話：_________
乙方（受托方）：_________
營業執照注冊號：_________
資質等級及證號：_________
地址：_________
聯系電話：_________
甲方為促進商品房的銷售，委托乙方對甲方所開發的項目進行獨家營銷策劃和銷售，雙方在平等互利的基礎上，就委托之有關事宜達成如下合同條款：
第一條 委托主要事項（選項打"√"）
全程
市場調研
營銷策劃
銷售
第二條 委托項目的位置、面積
1、項目座落位置：_________；
2、項目總面積約為_________平方米（詳見甲方提供的測繪面積表，附件一）
第三條 銷售價格
1、銷售面積按套內建筑面積計算；
2、合同所約定的銷售房屋價格均價為_________元/㎡；乙方應按照與甲方所商定并經甲方簽章認可的售樓價格（各房屋具體銷售底價表、付款方式、折扣及本合同其他約定條款等）進行銷售（詳見附件二）；
3、在實際銷售中，如屬溢價方式銷售，在溢價范圍內乙方有權折扣優惠，無需經甲方同意；如屬甲方定價銷售，乙方無權折扣優惠，經甲方書面同意后，方可執行折扣優惠。
第四條 甲方權利與義務
1、提供有效的營業執照和開發資質證書復印件；
2、提供該項目的土地使用權證（復印件）、商品房銷售證書或預售許可證（復印件）及施工圖、分層平面圖、面積測繪報告、戶型圖以及施工進度計劃、項目材設及配置表等資料；
3、保證工程質量、工程進度、綜合驗收時間及交房時間（詳見附件三），項目在修建過程中，若發生設計變更，應當及時書面通知乙方；
4、按雙方協商確定的計劃，承擔銷售廣告宣傳費用以及相關資料制作費用（詳見附件四“廣告宣傳推廣計劃”）；
5、派出專人配合銷售，負責審定售房合同、收款，辦理售房合同登記、銀行按揭與房屋產權、國土等手續，落實購房人的合理要求等工作；
6、提供《重慶市商品房（買賣）合同》范本；
7、對委托銷售面積內的房屋進行抵押、典當、按揭、抵債、拆遷還房、司法凍結、行政限制和自售的情況必須書面告知乙方；并保證提供的房源產權合法、有效；
8、提供裝修好的售房部、配備售樓電話、必要的辦公用品和購房直通車，承擔售房部房租、水、電、電話等辦公易耗品及車輛使用等費用；
9、可以定期檢查、督導乙方工作。并指派專人負責房屋買賣合同的簽章；
10、作好本合同的保密工作，防止對銷售造成不利影響；
11、負責按時支付乙方傭金及策劃費；
12、約定承擔的其它費用：_________
第五條 乙方權利與義務
1、乙方必須提供營業執照和房地產中介服務資質證書復印件；
一、產品策略：
一個公司的產品線應該像進攻的部隊，有主攻、掩護和側翼。
油最容易建立知名度的產品是摩托油和出租車油品，我公司的SF/CC摩托油和SG/CD產品將作為主打產品，其擔任的任務是是銷量，利潤率不低于8%即可，其主打市場是城市。CD/SF產品也應大力推廣，其目標主要是卡車市場，即城郊結合部及縣級市場，競爭對手主要是長城、飛天、嘉實多、殼牌。這三個產品作為我們的掩護，可以保證不受到其他低端產品的攻擊。
主攻品：用來獲取利潤，SL、CF、CH級別產品將用來攫取合理的利潤。
側翼產品為護理用品和輔助油品，豐富產品線，爭取客戶可以一站式采購和供應。
以“客戶用油解決方案”為營銷要點。教育、引導企業節省并不等于節約。逐步樹立“適用的就是好的”。通過產品（油、養護產品）的組合為客戶節約開支。
二、價格策略：
一個新產品的要快速進入市場，其價格一般要比競品低15-20左右才有沖擊力。 我們的競爭對手在汽機油上將主要是殼牌、嘉實多，價位方面，商價格比它們低15%左右，批發價格低10%，零售價格持平；柴機油的競爭對手主要是國產品牌，我們價位方面要比它們高20~30%，以“清潔、節能、環保、抗磨”的賣點支持高價位。
根據區域不同，擬訂不同的零售價格。可以階段性的實行產品特價，占領目標市場。
重點客戶，由公司談判，委托商給予配送（給予服務費），價格一家一議。
三、渠道策略：
區域選擇：以珠江三角洲、長江三角洲、京津唐、華中三鎮為中心組建四大區域。每個區域由總部派駐區域經理。先點后面，通過四個區域，逐步向外輻射，建立全國網絡。
樣板市場：通過3~4個月時間，建立樣板市場，給其他經銷商提供一個操作模式。可以選取無錫、中山、或唐山為試點。避免投資過大，或市場沒有代表性。
利潤測算：商的批發利潤為15-25%之間，零售商的利潤是30%以上，廠家的利潤是15%以上（扣除促銷5%、廣告3%、人員5%）。
返利體系：明返按階梯式，最低起點為60噸（萬），其比例最高為6%。暗返給予市場管理規范、潛力巨大、業績良好的商，可以采取兩個標準，①年度銷量超過約定任務60%以上②年度銷售量超過300噸（萬），獎勵比例不低于8%。
返利形式：以實物為主，如油品或車輛，原則上不給予兌現現金。提供車輛可以增強經銷商的配送能力，為我們的銷售打好基礎。
資金控制：為提高抗風險能力，收支兩條線。所有的合同，經總部統一簽訂。簽訂前需提交該區域的年度營銷方案，經批準后及時準確、嗚嗚的執行。
其他：我們的經銷商應是當地信譽良好、有實力、有能力，并認同公司營銷思路的人。
四、廣告促銷策略：
品牌建立：第一年以鋪設網點為主，主要依靠促銷來切入市場。第二年將以樹立品牌形象為主，通過招牌、吊旗、貨架、電臺廣告、事件營銷為手段。第三年及以后，維護客情關系，打造公司的連鎖體系，把經銷商轉變為公司的配送商和終端客戶的服務商。
促銷形式：贈品促銷遵守簡單、有益、價值的原則；銷售競賽，采取提供給渠道成員旅游、學習、物品等形式。
促銷要點：波浪式促銷，應不斷沖擊市場。根據季節不同，同時促銷一個品類的產品。造成促銷不斷的現象。促銷分：對終端的促銷，拉動出貨；對消費者的促銷，購買消費產品；雙向促銷，對經銷商和消費者同時促銷，打擊其他品牌，占領終端和消費者的心。
廣告：以電臺為主，輔以報紙和行業刊物的平面廣告。
促銷方案的擬訂：在市場開拓的前兩年，促銷方案的提出和實施下放到各區域經理，但需提交市場調查報告和完善的促銷方案。后期，公司將組建換油中心連鎖店，統一進行促銷。
換油中心：是我們切入主流市場的利器，在初期我公司以給客戶投資的形式，把產品打入各終端，當合約到期消費者接受了我們的產品后，逐步改造為我公司的連鎖店。這樣會節約大量的資金，同時也越過了商控制其市場，也推廣了我們的護理產品。
五、服務與支持：
油事關重大，技術推廣和售后服務是一個比較重要工作。
技術推廣：對象是終端，可以采取推廣會、座談會等形式；同時邀請技術監督部門是最大的信心保證。
服務支持：給客戶提供各種證書、知道手冊、使用說明，培訓經銷商的產品、營銷知識。由技術部、市場部主持，營銷中心牽頭。
客情關系：銷售代表的時間分配比例是終端客戶、重點客戶和直接客戶70%，商溝通、交流、培訓20%，當地社會關系10%。重點客戶劃定依據在劃分初期為月用油量在10箱以上，后期為20箱以上的客戶；直接客戶為物流公司、大型運輸公司、工程單位及其他典型客戶。區域經理必須有以上客戶資料和進貨記錄，并每月匯報公司備案。
重視終端：所有的油品都是通過終端的店員銷售出去的，銷售代表和商的業務人員不能僅僅和老板打交道，更多的精力應該花在店員身上，他們的推薦是車主更換油品的主要力量。要點是：記住他們的姓名，贈送小禮品，熟知他們的愛好。
六、市場控制綱要：
規范市場：實行小區域，劃分清晰區域，避免交叉和遺漏。
嚴格制度：對低價傾銷破壞品牌形象、沖貨擾亂市場的經銷商及時給予處罰。
店面規范：對裝潢和招牌，由公司統一設計，區域經理提交施工方案和費用預算，經批準后委托當地公司施工，并拍照留存總部備案。
甲方（委托方）：_________
營業執照注冊號：_________
地址：_________
聯系電話：_________
乙方（受托方）：_________
營業執照注冊號：_________
資質等級及證號：_________
地址：_________
聯系電話：_________
甲方為促進商品房的銷售，委托乙方對甲方所開發的項目進行獨家營銷策劃和銷售，雙方在平等互利的基礎上，就委托之有關事宜達成如下合同條款：
第一條 委托主要事項（選項打"√"）
全程
市場調研
營銷策劃
銷售
第二條 委托項目的位置、面積
1、項目座落位置：_________；
2、項目總面積約為_________平方米（詳見甲方提供的測繪面積表，附件一）
第三條 銷售價格
1、銷售面積按套內建筑面積計算；
2、合同所約定的銷售房屋價格均價為_________元/㎡；乙方應按照與甲方所商定并經甲方簽章認可的售樓價格（各房屋具體銷售底價表、付款方式、折扣及本合同其他約定條款等）進行銷售（詳見附件二）；
3、在實際銷售中，如屬溢價方式銷售，在溢價范圍內乙方有權折扣優惠，無需經甲方同意；如屬甲方定價銷售，乙方無權折扣優惠，經甲方書面同意后，方可執行折扣優惠。
第四條 甲方權利與義務
1、提供有效的營業執照和開發資質證書復印件；
2、提供該項目的土地使用權證（復印件）、商品房銷售證書或預售許可證（復印件）及施工圖、分層平面圖、面積測繪報告、戶型圖以及施工進度計劃、項目材設及配置表等資料；
3、保證工程質量、工程進度、綜合驗收時間及交房時間（詳見附件三），項目在修建過程中，若發生設計變更，應當及時書面通知乙方；
4、按雙方協商確定的計劃，承擔銷售廣告宣傳費用以及相關資料制作費用（詳見附件四“廣告宣傳推廣計劃”）；
5、派出專人配合銷售，負責審定售房合同、收款，辦理售房合同登記、銀行按揭與房屋產權、國土等手續，落實購房人的合理要求等工作；
6、提供《重慶市商品房（買賣）合同》范本；
7、對委托銷售面積內的房屋進行抵押、典當、按揭、抵債、拆遷還房、司法凍結、行政限制和自售的情況必須書面告知乙方；并保證提供的房源產權合法、有效；
8、提供裝修好的售房部、配備售樓電話、必要的辦公用品和購房直通車，承擔售房部房租、水、電、電話等辦公易耗品及車輛使用等費用；
9、可以定期檢查、督導乙方工作。并指派專人負責房屋買賣合同的簽章；
10、作好本合同的保密工作，防止對銷售造成不利影響；
11、負責按時支付乙方傭金及策劃費；
12、約定承擔的其它費用：_________
第五條 乙方權利與義務
1、乙方必須提供營業執照和房地產中介服務資質證書復印件；
2、本合同簽署后_________天內向甲方提交市場調查報告、營銷策劃案及營銷實施計劃給甲方審定，在甲方基本具備銷售條件后，經甲方同意，在_________天內展開銷售實際運作；
3、切實完成向甲方承諾的銷售計劃（詳見附件五），嚴格執行銷售價格及付款方式（詳見附件六付款方式）。特殊情況須經甲方書面同意；
4、不得以甲方的名義進行本合同約定之外的業務；
5、不得超出甲方認可的宣傳資料范圍進行宣傳和推廣；
6、未經甲方同意，不得代收任何售房款項，如遇特殊情況乙方代收客戶房款，需在24小時內交付甲方，其它約定除外；
7、根據銷售需要及市場需求，在雙方確定的銷售底價基礎上，溢價或漲價的幅度應報甲方書面批準后方可執行；
8、協助甲方與購房人簽訂商品房買賣合同。本合同約定銷售范圍內的房屋，所有銷售均視為乙方完成；
9、乙方有權拒絕任何形式的虛假按揭融資；
10、乙方應當為甲方保守相關商業機密；
11、乙方在經營活動中，應當自覺維護和提升甲方企業形象；
12、約定承擔的其它費用：_________
第六條 本項目廣告宣傳和活動推廣費用（包括報刊、電視廣告、印制宣傳材料、售樓書、制作沙盤、展銷會等），由甲方根據推廣計劃按以下項支付。
1、廣告推廣費用分別直接支付給新聞宣傳單位和制作單位；
2、支付給乙方，由乙方負責支付。
第七條 策劃費及結算方式
前期市場調查、項目定位調研和項目營銷策劃費為_________萬元（大寫）（￥_________萬元），本合同簽定時甲方預付_________萬元給乙方，余款甲方在乙方提交正式報告文本_________日內一次性付清。若甲方對正式報告文本有異議，需在二日內提出整改意見，乙方必須在日內整改完成，提交甲方，甲方二日內未提出異議，視為認可。
第八條 銷售傭金按以下項方式計算
1、傭金=底價傭金+溢價獎勵，其中：底價傭金=底價銷售合同總金額×_________%，溢價獎勵=（銷售價-底價）×銷售面積×_________%
2、傭金=（銷售價-底價）×銷售面積
3、傭金=銷售合同實際金額的_________%
4、其他方式_________
第九條 銷售傭金結算方式
1、當甲方收到所簽售房合同首期房款時，視乙方成功，甲方應按售房合同成交總額，依照本合同第八條分別計算傭金；
2、當甲方收到首期房款后即應按時結算傭金給予乙方，結算日為_________，甲方在結算當日可用轉帳或現金方式支付乙方，乙方提交收款票據。
第十條 甲方違約責任
1、若購房人購買的該項目房產的實際情況與甲方提供的材料不符或產權不清，規劃設計變更或銷售面積變化，以及因工期、交房期、質量、銀行按揭、典當抵押等問題產生的糾紛，均由甲方負責；
2、甲方如不按合同規定的期限向乙方支付傭金，則每超過一天按應付傭金的_________%向乙方支付滯納金；若傭金支付時間超過三個月，視甲方違約，違約金為_________萬元。乙方有權解除合同，并由甲方完全承擔違約責任；
3、如甲方認可的銷售費用開支不能及時到位，由此造成銷售工作的停頓，后果由甲方承擔；
4、開盤時間定為_________年_________月_________日，若因甲方原因導致該項目不能按時開盤而引起的乙方前期準備工作順延，順延時間不超過_________天，否則甲方應支付乙方前期工作準備金_________萬元整，并且乙方有權終止本合同。
第十一條 乙方違約責任
1、乙方不得以甲方的名義從事本合同規定的銷售活動之外的任何商業活動，也不得以虛假夸大之詞欺騙購房人，只能在甲方編制的書面宣傳資料和允許的范圍內對購房人進行宣傳，否則造成的社會不良影響及甲方、第三方的損失由乙方承擔；
2、乙方不得私收房款及預訂款，乙方有任何未經甲方同意私收房款、預訂款以及其它挪用行為，視為違約，甲方有權立即終止乙方承銷權，并追究其法律責任；
3、乙方如不能按雙方約定時間完成策劃工作進行銷售，視乙方違約，違約金為_________萬元。甲方有權解除合同；
4、乙方若無故終止合同給甲方造成經濟損失，則乙方需向甲方賠償經濟損失_________萬元人民幣。
第十二條 本合同執行期間，在合同約定的銷售范圍內，甲方不得任意售房；如甲方有購房客戶，須交乙方進行辦理，售出房屋仍計入乙方銷售總額中，并按合同約定結算傭金給乙方，如甲方用委托乙方銷售的房屋進行抵債、抵償、抵押、置換等，則視同為乙方銷售，甲方按本合同約定支付乙方傭金。
第十三條 正式銷售時間為辦好預售許可證時雙方協商計算，三個月之內乙方銷售房屋面積少于計劃任務的_________%或銷售額少于_________萬元，甲方有權解除本合同，但需結清乙方應得傭金；否則乙方有權銷售至合同期滿止，甲方不得停止乙方承銷權。
第十四條 退房處理方式
1、甲方責任：乙方執行退房指令，所退之房屋乙方繼續銷售，乙方已收之傭金不再退還甲方，乙方再售該房屋，甲方仍需支付傭金；
2、乙方責任：由于乙方的責任造成的退房，甲方有權扣除乙方的傭金，造成甲方損失的由乙方承擔賠償責任。
第十五條 若乙方無有效合法的營業執照、資質證書以及超范圍的受托，給甲方造成的損失和不良影響，均由乙方承擔經濟責任和法律責任。
第十六條 本合同期未滿而中途終止時，在一年內甲方不得聘用未經乙方許可的任何原聘用人員。因甲方違約給乙方造成經濟損失的，甲方必須賠償。
第十七條 合同期限：_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。在合同有效期內，任何一方不得隨意單方面終止本合同，本合同期滿前60天，若甲方未提出反對意見，本合同期自動延長60天。
第十八條 其他約定：
第十九條 甲、乙雙方在履行本合同過程中發生爭議，由甲、乙雙方協商解決，協商不成的，按本合同約定的下列方法之一，進行解決（選項打"√"）：
1、向_________仲裁委員會申請仲裁（）
2、向人民法院提訟（）
第二十條 本合同一式三份，甲、乙雙方各執一份，辦證機構登記備案一份，雙方簽字蓋章即刻生效。
甲方（蓋章）：_________ 乙方（蓋章）：_________
法定代表人：_________ 法定代表人：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
簽約地點：_________ 簽約地點：_________
注冊房地產經紀人：_________
委托人：_________
房地產經紀人協理：_________
關鍵詞：第三方物流；問題；發展對策
現代物流從實質上講就是第三方物流，要發展現代物流業就必須要首先發展第三方物流，第三方物流已經成為衡量物流市場成熟與否的標志。但是，目前我國第三方物流發展的實際卻是十分落后和緩慢的，綜合物流企業只占整個物流企業數的2.9%，這一數字與發達國家60-80%的比重比起來遠遠落后，可見我國第三方物流業的發展水平是極低的。這與越來越多的企業物流外包的物流需求發展也是極不相適應的。因此發展第三方物流成為我國物流發展的必然趨勢。
一、第三方物流的含義
1.第三方物流
按照國家標準《物流術語》（GB／T18354－2001）的定義，第三方物流（third party logistics）是指由供方和需方以外的第三方提供物流服務的業務模式。其含義是指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract logistics）。第三方物流企業在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸等單項活動轉為提供全面的物流服務，其中包括物流活動的組織、協調和管理、設計建議最優物流方案、物流全程的信息搜集、管理等，它提供的是全方位、一體化的綜合服務，也就是“顧客的需要就是我們的服務”，而不是傳統儲運的“我們能為顧客提供什么服務”。
2.第三方物流與傳統物流的區別
第三方物流可以分為綜合物流（如綜合物流公司）和功能性物流（如運輸物流公司、倉儲物流公司）。一般來講綜合物流才是第三方物流，而運輸物流、倉儲物流仍是傳統的物流，只提供倉儲、運輸等單一的物流服務。第三方物流區別于傳統物流，這種區別的關鍵不在于由誰來承擔物流服務，而是以什么方式提供物流服務，提供什么樣的服務。運輸、倉儲只是第三方物流的組成部分，而第三方物流則根據供需雙方需求提供多功能的物流服務，其服務范圍包括運輸、倉儲、物資配送、EDI信息交換，以及訂貨履行、自動補貨、包裝、進出口等，涉及企業整個供應鏈；同時，第三方物流服務注重的是信息化、科技化，其最大附加值是基于信息和知識，而不是靠提供低價值的一般。因此，不能把一個純粹的倉儲、運輸公司稱之為第三方物流公司。
3.第三方物流的作用
（1）有利于企業集中核心業務，培育核心競爭力。在專業化分工越來越細的市場環境中，企業的生產環境越來越復雜，這就要求企業將有限的人力、物力、財力集中到核心業務上，從而提高企業的競爭力。而解決這一問題的最佳途徑就是第三方物流。這就是企業物流外包的原因，在國外，物流外包企業占80%。
（2）可以幫助企業降低物流成本。第三方物流公司可以使企業不再保有倉庫、車輛等物流設施，從而減少了運營物流的成本；還可以減少直接從事物流的人員，削減工資支出；可以降低存貨水平，削減存儲成本；通過第三方物流企業的配送渠道，大大提高運輸效率，減少運輸費用。
（3）可以提高企業的服務水平和質量。第三方物流企業的信息網絡能加快對顧客訂貨的反應能力，縮短從訂貨到交貨的時間，提高顧客的滿意度；產品的售后服務，送貨上門，退貨處理等也可以由第三方物流企業完成，保證企業為顧客提供穩定、可靠的高水平服務。
（4）可以幫助企業降低風險，構筑供應鏈體系。企業自營物流，要面臨投資的風險。如果企業使用第三方物流，那么企業就將投資風險轉嫁給了物流公司，從而可以規避投資風險。第三方物流還可以通過一體化供應體系的建立，加強對上下游供應商的控制，構筑一體化供應鏈體系，提高企業市場控制力。
（5）有助于提高企業形象和拓展市場
企業與第三方物流通過建立良好的業務關系形成一種戰略伙伴聯盟，充分利用第三方物流完備的設施、訓練有素的員工和先進的運送網絡，幫助自己改進服務，宣傳品牌，擴大影響。實力強大的第三方物流公司在國內外都有良好的運輸和分銷網絡，這樣企業可以借助第三方物流公司來拓展自己在國內、國際的市場。
根據美國田納西州大學的一份研究報告，（在美國）大多數企業在使用第三方物流服務后，作業成本可降低62%，服務水平可提高62%，核心業務可集中56%，雇員可減少50%。因而，第三方物流受到了企業的廣泛歡迎。
二、我國第三方物流業存在的問題
我國目前與物流相關的年總支出有19000億人民幣，物流成本占GDP的比重為20％左右，第三方物流市場的潛力很大。整個中國第三方物流市場2000年至2005年的年增長率達到25％，第三方物流企業發展迅速。但真正意義上的第三方物流尚處于發展初期，市場規模在400億人民幣左右，只占物流市場的2.1%。
目前我國第三方物流市場存在的主要問題是：
1.物流觀念落后，市場需求不足
第五次中國物流市場供求狀況調查結果顯示，商業企業物流執行主體11%為供貨方，62%由企業自己執行，第三方物流比例為27%；生產企業原材料和成品銷售物流中，全部為第三方物流的所占比例僅分別為19%和18%。可見，我國第三方物流需求不足。物流需求的匱乏使得我國第三方物流業的發展內在動力不足，限制了物流業的發展。
2.企業規模小，服務功能單一，缺乏核心競爭力
據第五次中國物流市場的調查，我國物流企業規模在500人以上的企業僅占?11%左右，大部分企業規模在500人以下，公路運輸企業戶均運營車輛僅4.43輛，2A級及以上物流企業全國只有174家，企業小而散亂的現象十分突出。由于物流企業組織規模較小，物流專業化程度低，資源整合能力差，絕大多數企業只能提供單項或分段的物流服務，很難為企業提供綜合性一體化物流服務。
3.技術設備落后，信息化程度低，周轉慢、效率低，不能滿足日益增長的物流需要
除少數企業外，大多數物流企業技術裝備仍比較落后，機械化、自動化程度低，中小企業還停留在人工操作階段，效率低、效益差。信息系統不健全，如條形碼技術、全球衛星定位系統（GPS）、企業資源管理（ERP）等現代物流技術在企業的應用程度較低，致使物流企業服務范圍受限、運作成本大，配送速度慢、安全性差，極大地影響了物流服務的準確性和及時性。大多數物流企業還只是從事單一功能的運輸、倉儲和配送，很少能提供物流策劃服務，物流增值很少。
設備陳舊落后、信息化程度低已經成為影響我國第三方物流發展的“瓶頸”。?
此外，缺少高素質專業人才，也成為制約我國第三方物流發展的“瓶頸”。
三、我國第三方物流的發展對策
針對以上第三方物流業的現狀和存在的問題，要進一步發展我國的第三方物流，就要采取以下措施：
1.規范化地發展現代物流，避免物流業的浪費和“”
要規范化地發展現代物流，建立市場準入制，避免“類物流”企業進入。政府和行業管理部門要盡快出臺發展現代物流的行業規范及相關的管理條例，加快物流標準的制定工作，加強物流企業的分類管理，控制規模小、技術單一、服務功能差的“類物流”企業涌入，避免物流市場無序競爭，避免物流業的低水平重復建設和物流企業的“”。
2.按照物流流程進行傳統物流企業改造，提高物流企業競爭力
（1）傳統物流企業應積極向第三方物流轉化。傳統物流企業不應是簡單地增加一、兩個功能，而是要以現代物流理念和技術，對傳統物流業務進行物流流程再造，真正具備為用戶優化物流管理提供策劃設計、組織運籌和實際操作等綜合服務的能力；建立信息管理系統，將物流服務與工商企業的生產和營銷緊密融合，促使供應鏈達到整體最佳；積極開展增值服務，提高物流服務水平，增強第三方物流企業的核心競爭力。
（2）加強生產制造企業的物流再造，變企業物流為物流企業。市場的激烈競爭性和復雜性以及企業對核心競爭力和降低物流成本的追求，必然要求越來越多的生產企業實施物流外包。生產企業可以應用企業資源計劃（ERP）與現代信息技術，推動企業物流流程再造和供應鏈一體化，逐步把物流系統從企業中分離出來，擴大物流外包或變企業物流為物流企業。
（3）推進商貿流通企業的物流再造，實現物流的社會化、專業化。商貿流通企業，要利用商貿流通渠道優勢和倉儲、運輸等傳統物流基礎條件，建立商流、物流、信息流相結合的物流模式，實現一體化的物流配送服務。
3.加大信息化建設力度，鼓勵第三方物流企業開展電子商務
信息技術是第三方物流企業的技術基礎，是第三方物流贏得競爭優勢的重要手段。因此，第三方物流企業今后要加大信息化投入，建立物流信息管理系統。大力推廣運用條碼技術、電子訂貨系統、快速反應等先進技術與管理策略，使物流配送朝信息化、自動化、網絡化、柔性化方向發展，提高物流服務的適應性和服務效率。
電子商務是未來貿易發展的趨勢，也是第三方物流的發展方向。第三方物流企業必須抓住機遇，加快完善電子商務的發展，建立物流網、貿易網、結算網、信息網的互聯互通，引導和支持企業運用信息技術和現代物流理念優化業務流程，使信息技術與企業物流的發展融為一體，有效地提高物流企業的市場控制力和競爭力，為物流企業的發展增強新的動力。
4.整合社會資源，發展綜合物流業務
作為物流企業完全可以不進行固定資產的再投資，采用委托的形式，運用自己成熟的物流管理經驗和技術，整合社會物流資源，為客戶提供高質量的綜合服務。這種方式即為以綜合物流為主的第四方物流運作模式。目前，我國物流業在物流一體化和第四方物流上存在著很大的空白。大力推廣和發展綜合物流運作模式正逢其時，對于大多數的第三方物流企業來說，這是最佳的發展方向。
5.培育大型物流企業，壯大企業規模
現代物流業發展的主體是能提供綜合服務功能的各類物流企業，物流企業只有具備一定規模，才有可能提供全方位的服務，實現規模效益。目前我國第三方物流企業急需規模化發展。
要打破業務范圍、行業、地域、所有制等方面限制，積極開展物流企業的聯合、兼并和重組，發展信息化、大型化第三方物流企業。鼓勵強強聯合，打造我國自己的物流品牌，提高國內第三方物流的競爭力。積極推進與國外先進的第三方物流企業進行合作，促進我國物流企業的社會化、專業化、規模化發展。
作者單位：河南商業高等專科學校工商管理系
參考資料：
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[3]第三方物流市場調查報告[EB/OL].省略/2007-1-29
現代物流企業是指以現代物流理念為指導，采用現代物流的組織方式和現代物流技術，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務型物流企業。現代物流企業在經營理念、運作模式、服務內容、信息化程度、物流技術、企業制度等方面都有較高的要求，以反應快速化、服務系列化、作業規范化、目標系統化、手段現代化、組織網絡化的顯著特征區別于傳統物流企業。
現代物流企業的經營模式是物流企業在生產經營中應用物流功能要素進行生產經營并獲得收益的業務運作方式。經營模式是企業盈利的基礎，只有具備了一個成功的經營模式，企業才可能獲得盈利。物流經營模式是物流企業核心競爭力的體現，物流企業經營模式的研究，對于傳統物流企業向現代物流企業轉變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業經營現狀
隨著我國物流業的快速發展，物流市場出現了多種類型的物流企業，傳統運輸、倉儲、貨代企業開始向物流領域拓展，新興物流企業大量涌現。國外物流企業也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業形成了多種類型物流企業共同發展的格局。但與物流業發達的國家相比，我國物流業仍處在發展初期，物流企業發展還很不成熟，主要體現在現代物流理念淡薄，經營觀念落后，缺乏現代物流服務模式的開拓創新。
據有關機構統計，近年來，我國新增物流企業的數量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關的企業和機構，但從網絡、功能、管理、服務、業績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業卻寥寥無幾。據中國物流采購聯合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調查報告顯示：中國的第三方物流企業規模較小，在調查的50多家企業中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業的功能單一，增值服務薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力。現代物流的本質是服務，物流企業的目標就是要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，因此無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業提供物流網絡設計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務等一系列的增值服務。然而，國內只有極少數企業可以提供此類物流增值服務。調查數據表明，國內第三方物流企業收益的85%來自基礎，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業存在的問題主要體現在服務內容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發現，造成這種現象的原因是物流企業缺乏對現代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經營模式。
二、先進物流企業的經營模式分析
以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業，積極適應市場需求變化和應對國外企業的沖擊，結合自身優勢，在開展現代物流服務的過程中探索出了很多具有代表性的經營模式。筆者走訪調研了數十家先進的物流企業，掌握大量企業經營運作方面的第一手資料，在此基礎上總結了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務延伸模式
所謂物流服務延伸模式，是指在現有物流服務的基礎上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經營模式。如，倉儲企業利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務；運輸企業在完成貨物的線路運輸之后，根據客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務的傳統物流企業來說，不僅可以拓展物流服務的范圍，而且達到提高物流服務層次的目的。
2．行業物流服務模式
行業物流服務模式是通過運用現代技術手段和專業化的經營管理方式，在擁有豐富目標行業經驗和對客戶需求深度理解的基礎上，在某一行業領域內，提供全程或部分專業化物流服務的模式。這種經營模式主要特點是將物流服務的對象分為幾個特定的行業領域，然后對這個行業進行深入細致的研究，掌握該行業的物流運作特性，提供具有特色的專業服務。行業物流服務模式集企業的經營理念、業務、管理、人才、資金等各方面優勢于一體，是企業核心競爭力和競爭優勢的集中體現。
商業運作方式決定著物流服務方式，只有深入掌握了目標行業或項目的具體特征，才能提供專業化的物流服務。實際上，行業物流服務模式體現了細分物流市場的特征。物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。在全球，也只有極少數企業能進行所有種類物流服務的現代物流企業。絕大多數物流企業都可采用目標集聚戰略，進行準確的市場定位，各有側重地展開各具特色的物流服務。
在國內，行業物流服務是近年來我國物流市場發展的一個趨勢，服裝、家電、醫藥、書籍、日用品、汽車、電子產品等行業或領域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項目物流服務模式
項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業必須具備豐富的物流運作經驗和強大的企業實力。“中外運物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內外建設起完善的業務經營網絡，在為國內各大外貿公司提供全面運輸管理服務的同時，為國家重點工程項目的生產物資實行國際多式聯運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔物品運輸任務，取得了一定的成功經驗。
4．定制式物流服務模式
定制物流服務是指將物流服務具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產成品銷售過程中各個環節的全程物流服務模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業務，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應商協調等在內的其他服務。現代物流服務強調與客戶建立戰略協作伙伴關系，采用定制式服務模式不僅能保證物流企業有穩定的業務，而且能節省企業的運作成本。物流企業可以根據客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務。
北京星網物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設施，它坐落在諾基亞星網工業園內，將園區內諾基亞的區域供應商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應鏈解決方案，降低整個園區內企業的供應鏈成本，實現低成本運營目標。
5．物流咨詢服務模式
物流咨詢服務模式是指利用專業人才優勢，深入到企業內部，為其提供市場調查分析，物流系統規劃、成本控制、企業流程再造等相關服務的經營模式。企業在為客戶提供物流咨詢服務的同時，幫助企業整合業務流程與供應鏈上下游關系，進而提供全套的物流解決方案。企業通過物流咨詢帶動其他物流服務的銷售，區別于一般倉儲、運輸企業的簡單化服務，有助于增強企業的競爭力。
在具體的業務運作中，可以采用大客戶經理負責制來實施物流咨詢服
務。大客戶經理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業專家、大客戶代表、作業管理部門、項目經理等人員，從始至終負責整個項目的銷售、方案設計與服務實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結成長期的戰略合作伙伴關系，相互合作、共同發展的業務運作模式具有良好的發展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業在拓展國內企業市場時，強調自己為客戶企業提供物流管理與運作的技術指導，由物流企業接管客戶企業的物流設施或者成立合資公司承擔物流具體運作任務的服務模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業內部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業原有設備、網絡和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式
（1）系統接管客戶物流資產：如果客戶在某地區已有車輛、設施、員工等物流資產，而物流企業在該地區又需要建立物流系統，則可以全盤買進客戶的物流資產，接管并擁有客戶的物流系統甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設施的部分產權，并在物流作業中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業物流公司的資本和技能，使物流企業在物流服務市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發展現狀和其他多方信息的分析，結合青啤自身擁有大量物流設施、設備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設施、設備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠將其較為先進的現代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸到合資公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經營模式
物流連鎖經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營方式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應費用的物流經營形式。物流連鎖經營借鑒了成功的商業模式，可以迅速的擴大企業規模，實現匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業內部，可以利用互聯網技術建立信息化的管理系統，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業務操作，為客戶提供全程的物流服務。
錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經營的嘗試，將商業中加盟連鎖的經營理念引入到物流業，創造出了以現代網絡技術為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網絡擴張的經營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業規模。
8．物流戰略聯盟模式
物流聯盟模式是指物流企業為了達到比單獨從事物流服務更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系的經營模式。國內物流企業，尤其是中小型民營企業的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業競爭，因此，中小型物流企業的發展方向是相互之間的橫向或縱向聯盟。這種自發的資源整合方式，經過有效的重組聯合，依靠各自的優勢，可以在短時間內形成一種合力和核心競爭力。同時在企業規模和信息化建設兩個方面進行提高，形成規模優勢和信息網絡化，實現供應鏈全過程的有機結合，從而使企業在物流服務領域實現質的突破，形成一個高層次、完善的物流網絡體系。在戰略聯盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經營能夠在組織上突破有形的界限，實現企業的精簡高效，從而提高企業的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業戰略聯盟的成功典范，它是由31家優秀的專線運輸公司資產重組后建立的現代化物流企業，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務區域。“海元模式”是中小型企業向現代物流企業發展過程中創造的一種新模式，為中小型物流企業做大做強提供了借鑒。
三、對物流企業經營模式的幾點思考
1．經營模式是物流企業成功的關鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發展前景的市場以后，進入物流行業的企業數量逐年增多，行業內部的競爭日趨激烈，而且競爭已經由單純的價格競爭開始走向服務質量和服務層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經陸續開放了部分物流市場，一些跨國物流企業，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內的物流企業面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰。今后的五至十年，將是我國物流企業發展的關鍵時期，物流行業將重新洗牌。通過企業之間的競爭將導致相當一部分企業由于缺乏創新而被淘汰出局；那些經得起市場考驗的企業則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業整合、重組，將會在各個地區產生若干家大型的現代物流企業。其中，有的將會成為具有全國性物流網絡，能夠提供綜合物流服務的第三方物流企業。
前面所述的幾種經營模式，便是那些具備勇于開拓創新精神和敏銳市場洞察力的企業成功經驗的總結。這說明，經營模式已經成為影響企業經營成敗的重要因素，成功的經營模式是企業獲得盈利的基礎，同時也是企業核心競爭力的體現。傳統儲運企業向現代物流企業轉變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業的經營模式，傳統儲運企業才真正完成了轉變。
2．經營模式是現代物流服務理念的體現
隨著社會經濟快速發展，顧客需求呈現多樣化和復雜化的趨勢，企業對于物流服務的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業針對客戶的經營特點提供個性化的服務。因此，在提供服務時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經營規律，以便提供精確的物流服務。經營模式體現了物流企業的現代物流服務理念，企業在為顧客提供物流服務的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業物流服務模式和項目物流服務模式將物流服務具體到每個行業或具體項目，物流服務是建立在對目標行業或項目深入研究基礎之上的，由于掌握了行業的運作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質量的物流服務。物流連鎖經營模式和物流戰略聯盟模式體現了物流企業間橫向聯合或縱向聯合的經營思想，通過行業內部的整合，實現優勢互補。不同的經營模式反映了不同的競爭策略和企業各自的特點，以及資源優勢。但是，無論采用哪種經營模式，目的都是為了提升企業的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
關鍵詞物流服務客戶服務企業競爭力
前言
20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下,如何提升和確定企業的物流服務水平,保證企業長期競爭優勢,已成為企業需要關注的重大課題。
一、物流服務的內涵
物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務
從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：
（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）
（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）
日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵。現代物流對于服務要求可以用5r（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務
從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力
作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對于企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經bp社長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。
上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。
企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。
現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（pd）一體化的后勤保障系統（logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定
保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。
四、中國企業物流服務的現狀
由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視>
流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。
以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提升
在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識
物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。
2、開發差別化物流服務
企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3、建立物流信息系統
為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。
4、借助外部資源，提高企業的物流服務水平
20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。
首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。
其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。
六、合理設定企業物流服務水平
企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：
1、物流服務應與顧客的特點、層次相符
由于顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。
2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系
由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現物流服務的整體最優。
3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進
對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標準，以便做出相應的改進。
【參考文獻】
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物流外包失敗有徹底失敗和準失敗兩種不同結局。準失敗指的是在外包實施過程中，如果供需雙方對發生的問題不及時采取補救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業界將物流外包準失敗狀態稱為“黑洞”。導致外包失敗和黑洞出現的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀念和技術缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項目初期的標書制作、投標準備和決標等階段找到問題的根源。
1、服務跟蹤不徹底
日本一家光學產品集成商在與物流供應商合作的過程中，采用了一套嚴格的服務跟蹤程序以確保外包順利實施。以物流中的運輸環節為例，這家集成商會定期對供應商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運價隨市調整狀況等做出統計。在與供應商每月召開的業務例會上，這家企業會向物流供應商通報上月物流業務執行情況，提醒供應商注意下個月運作中應改善的環節。對于因為供應商失誤而造成的損失，他們將按照協議進行索賠。同時，每當企業發展規劃或業務發生變動時，他們都會及時向供應商說明，以便物流供應商及時做出相應安排。通過例會，供應商亦可對客戶的運作協調與業務配合狀況提出改進建議。通過這套信息溝通與反饋機制，這家企業在不斷完善自身運作的同時，還促使供應商持續改進了服務方式、提高了服務水平，最后真正達到了供需雙方雙贏的效果。
反觀國內物流供應商，他們缺乏類似的服務跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內多數物流企業在處理外包時，不是以服務為導向，而是把短期利潤作為業績考核指標。在這種情況下，供應商一心只想得到更多客戶、擴大企業規模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將注意力轉移到了另一個項目上。如此周而復始，無論是企業還是內部員工一旦取得客戶的服務訂單，快速完成合同、提供優質服務的動力就消失了。甚至有供應商為了贏得業務，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進行作業，結果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無暇監控操作作業，導致操作失控，物流常常被迫中斷。
2、缺乏物流顧問
工廠生存的靈魂是擁有一批有專業技術才能的員工，物流服務供應商的運作與工廠類似。因此，美國著名物流專家杰克?羅瑟(JackRoser)認為，在處理外包時，專業物流顧問與技術工人一樣，他的作用比企業領導更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護公司項目設計規劃的過程、提供物流需求以及項目數據。這往往與物流外包成敗相關聯。”在這個過程中，企業管理者扮演的僅是監督員的角色。
如果缺乏專業的物流顧問，物流外包營銷將無從談起。可是，目前國內物流供應商非常缺乏合格的專業物流顧問，致使不能對客戶希望的服務要求做出全面、滿意的回復，或者使需求評估效果失真。
物流供應商想要聘請合格的專家很困難，因為物流顧問的身價通常都很高，令供應商望而卻步。即使聘請到稀缺的一流物流顧問，也未必能達到預期效果，因為，物流顧問一般會將物流外包的規劃和設計交給資質一般或非專業人員來做，結果可想而知。
2、工作范圍不明確
工作范圍（TheScopeofWork）就是物流服務要求明細，它對服務的環節、作業方式、作業時間、服務費用等細節要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環節。
跨國企業在物流外包方面具有豐富的操作經驗，像HP、IBM這樣的企業在實施物流外包時，會要求供應商與其簽署兩份文件：一般性條款（Thegeneralarticles），規定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對服務細節進行具體描述。
物流外包失敗或出現黑洞大多最終要歸結為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現“在必要時供應商將采取加班作業以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒有明確的界定，實際運作中，雙方會就如何理解“必要”發生分歧。客戶會認為，“提出需求時即為必要”；而供應商則認為，“客戶提出需求，且理由合理時才為必要”。類似的例子，在物流外包服務中經常遇到。
目前，許多需求方在尋找物流外包供應商時，其中一項重要的工作就是開項目招標會，目的是讓供應商了解項目的背景和理解標書的內容。如果供應商和需求方對標書的理解能達成一致，外包就成功了一半。
物流服務供應商和和需求商的聯合和協同，將促進物流業務外包市場的發展。對于需方，產品的生產和交付的方式正在進行結構性轉變，業務全球化趨勢、對供應商依賴程度的提高、生產制造過程中部分功能外包率的上升、直銷渠道的發展以及對市場快速反映的需求都將使物流管理工作比以前更為復雜和充滿挑戰。對于供方，物流外包服務逐步趨于一體化和系統化，服務提供商正在加緊進行創新和技術變革，強化競爭力，利用技術提高物流管理的效率，快速延伸全球業務鏈和擴展服務功能鏈，為使企業進駐不同的細分市場作準備。
隨著全球經濟一體化進程的加快、信息技術在物流領域的應用和發展、對一體化多渠道市場的需求的增長和物流服務供應商服務能力的擴充和完善，物流業務外包服務將逐步被社會認識、了解、認可和進一步采用。美國IDC公司進行的一項供應鏈和物流管理服務研究計劃表明：全球物流業務外包將平均每年增長17%，至2006年市場總額達3,087億美元。近年來，由于跨國企業正在將更多的業務轉向中國，并通過外包來降低供應鏈成本；國內企業面臨著降低成本和增強核心競爭力的壓力而增加了物流外包的需求；政府采取的積極財政政策和激勵措施對物流市場需求的剌激；營銷方式的不斷發展和營銷渠道的網絡化趨勢；傳統倉儲企業和新興物流企業的激烈競爭等，推動了我國物流業務外包市場的迅速發展。據《中國第三方物流市場調查報告》顯示，2001年我國第三方物流市場規模在400億人民幣以上，70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業務增幅都高于30%，預計全國第三方物流市場2000年至2005年的年增長率將達到25%。
物流外包作為一個提高物資流通速度、節省物流費用和減少在途資金積壓的有效手段，確實能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現中斷，甚至失敗。阻礙物流外包發展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術的缺陷，這些因素既存在于物流供應商方面，也存在于物流需求商方面。
目前，我國實施物流外包的企業中，有超過30%的客戶對供應商不滿意，主要原因有合作雙方溝通不暢，信息反饋滯后，缺乏應急措施；物流供應商的信息技術系統落后，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控；缺乏標準化的運作程序，同一客戶不同項目、不同環節服務水平參差不齊；缺乏持續改進機制；服務功能單一等等。而在美國，有80%的企業對物流供應商感到滿意，這也說明我國物流供應商仍有較長的路要走。隨著物流行業的進一步整合和物流服務逐步走向一體化和系統化，物流業務技術含量的高低將是供應商獲取市場份額的關鍵因素，僅僅靠功能性的專業知識取得競爭優勢將日趨艱難。為維持并增加市場份額、提高客戶滿意度，使需求商了解企業的特色，認可企業的價值，供應商將必須塑造個性化的核心競爭能力，明確、清晰地宣傳企業能夠為客戶物流管理帶來的戰略價值和管理效率。
由于物流業務外包市場是買方市場，在分析外包過程中出現的問題，往往將原因或根源歸結在供應商方面，而需求商方面存在的不足卻很難被人發現，良好的外包合作關系是建立在相互信任和尊重的基礎上的，物流作業一體化的程度決定著物流供應商的服務水平和需求商的滿意度。需求商如要成功實施外包，并與供應商建立良好、互利、長期的外包合作關系，應注意以下幾個方面的問題：
1、正確理解物流外包
雖然"外包"目前是一個流行的詞語，但并不是每一家企業都應該采用外包，企業應深入分析內部物流狀況，并探討物流是否是企業的核心能力，物流是否能為企業帶來外部戰略經濟利益；如何在無縫銜接的基礎上調整業務流程，進行職能變革；如何對外包的物流功能進行持續有效的監控；企業文化是否鼓勵創新與變革；企業領導和員工對變革持何種態度等等。外包本身并不是企業發展戰略，它僅僅是實現企業戰略的一種方式，企業應確定在行業中是否存在有能力和可供選擇的供應商，否則，實施外包不僅不能成功，反而外包了一系列問題。企業只有在擁有了合適的合作伙伴，企業內部管理層也認識到外包的重要性而且清楚針對外包應作的準備工作，才能決定是否實施外包。
2、嚴格篩選物流供應商
在選擇供應商時，首先要改變現有的觀點，即僅著眼于企業內部核心競爭能力的提升，而置供應商的利益于不顧，需求商應以長遠的戰略思想來對待外包，通過外包既實現需求商利益最大化，又有利于供應商持續穩定的發展，達到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業內部物流狀況和員工心態的基礎上，調查供應商管理深度和幅度、戰略導向、信息技術支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業運營經驗等，其中戰略導向尤為重要，確保供應商有與企業相匹配的或類似的發展戰略。供應商的承諾和報價，需求商務必認真分析衡量。報價應根據供應商自身的成本確定，而非依據市場價格，報價不僅僅是一個總數，應包括各項作業的成本明細。對于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應商戰略方面的項目，必須來自供應商企業最高管理者，避免在合約履行過程中出現對相關條款理解不一致的現象。
3、明確列舉服務要求
許多外包合作關系不能正常維持的主要原因是服務要求模糊。由于服務要求沒有量化或不明確，導致供需雙方理解出現偏差，供應商常常認為需求商要求過高，需求商認為供應商未認真履行合約條款。例如：供應商在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下就提交了外包投標書；或者供應商缺乏應有的專業理論知識，不能對自身的物流活動予以正確的、詳細的描述等，需求商應該詳細列舉供應商應該具備的條件：生產能力、服務水平、操作模式和財務狀況。比如：訂單是否能夠100%完成，準時率是否能夠達到100%等等。
4、合理選擇簽約方式
分別簽訂倉庫租賃合約和操作合約，這樣兩個合約單獨履行，互不影響，即使取消了操作合約，倉庫租賃合約仍然生效。要注意不同企業商業文化的差異，特別是企業的上游和下游，對兩者都要提前做出判斷，從而有效協調溝通，確保與供應商簽定的合約滿足各方的需求，實現各自目標。合約不可能對環境變化做出全面準確的預測，簽訂前后的各種情況會有所不同，諸如行業政策、市場環境、供應商內部發展狀況等等，同時，供應商簽訂合約的成員不再是合約的執行者，合約執行時間越長，需求商將會越不滿意，在某種情況下，即使供應商的操作方式或理念比較超前，但并不一定適合需求商發展的需要。
5、共同編制操作指引
需求商不能認為外包作業是供應商單方面的工作，與供應商一起制定作業流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對口人員在作業過程中相互步調一致，也為檢驗對方作業是否符合要求提供了標準和依據。
6、提前解決潛在問題
建立外包合作關系后，認真細致地考慮未來發生的變化及潛在的問題，在問題出現之前就要提出解決方案。在物流外包方面，文化、思想的多樣化、差異性具有特殊作用，思想越趨于一致，企業越比供應商更容易出現工作官僚化，有時企業內部物流經理會把供應商當作威脅自己地位的競爭對手。當供應商規模越來越大時，也會出現工作官僚化的現象。一種經常使用的方法是與供應商探討如何解決假設存在的問題，如如何處理客戶投訴、服務質量的下降、應變能力的降低等等。
7、積極理順溝通渠道
導致外包合作關系失敗的首要原因是計劃錯誤，其次是溝通不暢，溝通的重要性僅次于計劃，供需雙方在日常合作過程中出現的問題大多與溝通不暢有關。供應商是顧客關系中最重要的環節之一，供應商應該被包括在企業整個業務鏈中。建立正確的溝通機制，雙方應就矛盾產生的根源達成一種共識，即矛盾和沖突是業務本身產生的，而工作人員主管原因導致，當問題出現時，雙方應理性對待，不要過于沖動，給對方考慮和回復的時間。同時在履行合約的過程中，花費一定的時間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題對維持雙方的合作關系是很重要的，這一點常常容易被忽視。
8、明確制定評估標準
一般情況下，對供應商服務水平的評估是基于合約條款，而合約條款多數只對結果做出描述，因此對外包業務過程不能進行有效的評估，也不能建立適宜的持續改進機制。隨著時間的推移，當需求商準備向供應商增加外包項目時，才發現供應商已不符合企業進一步發展的要求。不能有效考核的工作，正是管理薄弱的環節，當建立合作關系后，依據既定合約，充分溝通協商、詳細列舉績效考核標準，并對此達成一致。績效評估和衡量機制不是一成不變的，應該不斷更新以適應企業總體戰略的需要，促進戰略的逐步實施和創造競爭優勢。實施外包變革是一個長期的、艱巨而又曲折的過程，合約的簽訂只是外包的開始，在這個過程中，需要不斷的對完成的活動進行考核，甚至包括外包決策，使每個步驟都能達到預期的目的，從而確保變革的有效性，企業不斷對供應商進行考核的目的是促使供應商的核心能力得到長期、持續、穩定的發展。
需求商不僅對供應商不斷進行考核，也要對企業內部與外包活動相關的的職能進行持續監控。外部雖不是企業的核心能力，但它日益成為企業創造競爭優勢的重要貢獻者，過去，外包決策是基于擴大生產規模而采取的一種短期戰術行為，現在它是基于實現資本有效利用的長遠目標而考慮的，企業管理者應時時關注、考核自身的核心能力，同時找出問題，加以改進。
9、適時采用激勵方法
績效考核標準應立足實際，不能過高而使供應商無法達到，同時要有可操作性，但是標準應該包含影響企業發展的所有重要因素。良好的工作業績應該受到肯定和獎勵，供應商或企業內部職能部門即使對所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認和好的評價。表揚、獎勵、獎品甚至一頓晚宴都是一種激勵因素，管理者應充分應用一切有效的方式和方法達到激勵的目的。
