時間：2022-08-14 13:19:22
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網易云年度總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為了配合整合營銷策略，從2004年開始，網易相繼舉辦了“網易體育夢想中國行”和“網易全國摘星大行動”等一系列聲勢浩大的活動。網易還花巨資取得了《星球大戰III》的“大陸惟一合作官方網站”的網絡推廣機會，投入100萬美元進行線上、線下的推廣活動，期望借助這一資源優勢進行“熱點營銷”，為更多廣告主創造最佳的“眼球經濟”商機。
主導和推動網易網絡營銷發展的女掌舵，是被媒體稱為“陽光下最燦爛的玫瑰”的胡智琴。她在互聯網泡沫破滅之時投身網易，是網易細分受眾、跨媒體整合營銷背后的關鍵人物。同時，她也成為了網易自身營銷的一張新名片。
營銷人需要敢作敢為
胡智琴是新加坡人，加盟網易之前擔任香港AdSociety大中華區銷售高級副總裁，有著令人羨慕的從業經歷。
2001年互聯網泡沫破滅，網易被納斯達克停牌之時，時任CEO的孫德棣找到了胡智琴，力邀她加盟網易。“當時網易管理層面臨著換血，孫德棣來和我溝通，我覺得他是個腳踏實地的人，而且也沒給我太大的壓力，反而給了我很大的發揮空間。”胡智琴回憶。
而丁磊給胡智琴留下的第一印象，則是他在香港的一次演講時的表現，“那時候互聯網很火也很浮躁，很多新興公司是沒有策略性的，純粹是商業炒作的泡沫。但丁磊和其他互聯網的淘金者不同，他很踏實，每一個決策都十分慎重。”
正因為對網易的信任和了解，胡智琴勇敢地選擇了加入網易，但是，這個決定當時令很多人大跌眼鏡。現在她風趣地形容：“找老板和找老公一樣，踏實、實干很重要。我很喜歡網易的做事風格，一步一個腳印地往前走，不在乎別人說什么做什么，所以我們所做的一切，都會讓用戶和客戶感覺到網易很穩重、很專業。”
剛加入網易的胡智琴面臨很多的困難，網易被停牌、管理層更迭、投資者訴訟、員工流失等問題都亟待解決。“2002年我在客戶拓展上基本沒有太大的貢獻，整理財務問題花了半年的時間，整頓銷售團隊又花了半年的時間。”當年的艱辛被胡智琴一句話輕松而平淡地帶過，讓人看到了她的坦率和勇敢。
胡智琴認為營銷人在公司里一定要勇敢表達自己的看法，“我常常和丁磊討論甚至爭論一些問題，他經常會挑戰你的想法，所以你更要表達自己的想法。如果老板說什么就做什么，那這種執行是沒有意義的。所以職業經理人有時真的要敢說，尤其是女
性。”
管理決竅―用心溝通
胡智琴外表柔弱，但是通常都不能以貌取人，文弱的她帶領著網易龐大的市場銷售團隊，從風風雨雨中走過來，迎來了網易廣告銷售的高速成長期。
在她剛剛接手網易的市場銷售時，整個團隊人心渙散，很多人迷失了方向，因為當時網易的短信業績做得很好，就有人說網易轉型做短信，不做門戶了。于是，當時的她不單要安撫和調整好銷售團隊的心態，還要和整個廣告行業進行溝通，詮釋網易門戶網站的定位，并和廣告公司建立關系。當時的胡智琴，整個的工作重心都在內外溝通上。
作為互聯網行業里少有的女性管理者，她坦言自己比較細心，但憂慮的事情可能比男性要多，男性覺得可以的事她還會想得更多，還會不停地懷疑會不會出差錯，怎么樣做才會更好。也就是這樣細致的管理者，才會對員工、對市場的變化有比較敏銳的感知。
“我個人性格比較‘口硬心軟’，這既是優點也是缺點。如果員工做得不對我也會罵人，但罵完后經常也會后悔，當然最后肯定會有一個心理輔導，如果罵錯了的話我也會道歉，一定要做到有賞有罰才好。”胡智琴這么評價自己的管理者角色。
面對現實的市場銷售壓力，胡智琴始終保持著一種輕松的心態，她說家人笑稱工作已經成了自己的第一嗜好了，“因為我熱愛自己的事業，所以也就不存在壓力一說。我早上很輕松地起來去上班了，下班晚了也不會埋怨。如果真的覺得壓力大，沒有什么空間，那可能就需要換一個方式了。”
發現網絡媒體的真正價值
在胡智琴的帶領下，網易的廣告銷售業績連年高速增長，2002年度網易全年網絡廣告營收達到3420萬人民幣，同比增長了1.41倍；2003年網易全年網絡廣告營收達到8618萬人民幣，年度增幅達1.52倍；2004年，網易網絡廣告收入再創新高，網絡廣告全年收入較2003年增長了81.6%。憑借突出的業績，胡智琴獲得了“2004中國廣告業年度十大傳媒公司經理人”和“中國廣告2004年度十大風云人物”的明星稱號。
對于廣告營收的屢創新高，胡智琴總結了兩個原因：除了網易內容的不斷充實完善以外，就是網易市場銷售團隊的專業技能和創新能力。
“在廣告投放方面網易保持著自己的專業性，我們跟客戶不講價格折扣，我們講廣告的回報率，我們會把網絡廣告的優勢和網易廣告的優勢告訴客戶，我們更注重從客戶的角度出發，提供專業的網絡營銷服務，幫助其實現營銷目標的最大化。”胡智琴說。
為了幫助廣告主進行實效的網絡營銷，釋放網絡媒體營銷的新能量，網易在國內獨家引進了美國Double Click公司的廣告效果監測系統，該公司是國際權威的網絡廣告效果監測服務提供商。“網易公司是國內惟一使用Double Click系統的，我們堅持以最好的、最貴的、經過審計的廣告投放效果監測系統給客戶。通過系統，客戶可以自己監測廣告效果，”胡智琴說，“如果廣告效果不好，我們會和客戶一起研究，看是銷售版面的問題，或廣告公司的創意問題，還是投放的時間問題。”
在網絡廣告的創新上，網易一直推動富媒體廣告形式的創新和發展。富媒體(Rich Media)廣告屬于寬帶廣告的一種，是指除了提供在線視頻的即時播放之外，內容本身還可以包括網頁、圖片、超鏈接等其他資源，與影音作同步播出。富媒體能夠提高廣告的互動性和表現力，提供更廣泛的創意空間，甚至允許用戶在廣告界面上直接留下數據，從而有效地促進了用戶與廣告的交互。
胡智琴表示：“富媒體廣告已經在網易的各個廣告位置出現，比如浮標廣告和動態全屏廣告等，松下、夏新、索愛、吉百利等許多品牌都已經在網易投放了廣告，在吸引網民眼球、增強用戶體驗的同時，取得了很好的廣告效果。”
各位員工：
今天我們在此召開年終總結大會，對過去一年的發展進行總結。過去的一年，在各位員工的努力下，公司的業績取得了新的突破，公司規模得到壯大，在省內乃至國內的市場有了很大拓展，公司品牌、知名度都有了很大提升。在此，作為董事長，我想真誠的對各位員工說聲謝謝，“謝謝你們了”你們的付出公司是不會忘記的。我希望在今后的工作中，各位員工們能夠繼續努力公司項目啟動會董事長發言稿，真誠對待，把公司作為自己的家，把公司的事作為自己的事，當然了，你們的事也就是公司的事董事長在年度總結大會發言稿。
雖然這一年來我們取得了驕人的成績，但是那只是過去、歷史，我們不能沉醉在過去的驕傲中。市場變幻莫測，是不講任何情面的，未來的競爭是激烈的。望各部門領導干部們、各位員工樹立居安思危的思想，不能有絲毫懈怠。對此，我想具體就今后的工作任務提出幾點要求。
一、鞏固本地市場，積極開拓省內、國內市場
就目前情況而言，我們已經占領了本地市場，可以說是本地同類企業的領軍人物。相比其他企業，我們是綜合型企業，我們有自己的產品產地、科研機構、銷售網絡，這些就是我們的優勢。我們要充分利用這些優勢來鞏固和強化本地市場，將本地市場作為我們開拓業務的堅實的基地和大后方。同時，我們要積極開拓省內和國內市場。爭取在未來的短時間內全面覆蓋本省董事長周年慶大會發言稿怎么寫，在國內各主要城市也要建立銷售網絡，讓我們的公司品牌在國內具有一定的知名度。
二、提升知名度、擴大品牌影響力
鑒于在本地市場，我們的品牌已經有了很大知名度可以說是個響亮的牌子，所以未來我們要將廣告投放集中在有影響力的省級媒體(安徽電視臺、新安晚報等)和國內有影響力的門戶網站(如新浪、網易、搜狐等)。關于廣告方面的問題，策劃部門要做好詳細的方案和經費預算。廣告投放不可盲目，一定要選擇性價比高，真正達到宣傳效果的廣告媒介。在做廣告時一定不能忽視文化內涵，要通過廣告來傳達我們是負責任的的企業、人性化的企業，要透露出我們的企業精神，一定要避免低質量的、惡俗的廣告。
三、做好科研工作，掌握核心競爭力
產品研發是公司的核心和本源董事長新公司成立發言稿提綱，是我們占有市場的前提，只有開發出先進的、優質的產品我們才有說話權而不是人云亦云、亦步亦趨。所以要保證科技研發足夠的的經費，引進優秀的人才，在關于科研方面我們不能有絲毫的吝嗇，一定要保證人才進的來、留得住，一定要尊重知識、尊重人才。另外，我認為作為公司的科研部門一定要走在科技的最前沿，掌握最新科技動態、行業動態，要有敏感性，要“草木皆兵”。往往可能就是一點的風吹草動就讓我們落后于別人，失去市場，所以必須重視，不可小覷。
四、完善企業制度、做好財務工作
一個優秀企業必須建立健全企業制度，包括人事制度、管理制度等。只有健全的制度才能保證企業的有效健康平穩運行。首先是人事制度要完善，要讓員工有發展的空間，看到人生希望，讓他們工作舒心、安心、放心，要像對待家人一樣對待他們。要切忌避免公司小團體主義和官僚主義作風，這些都是公司長遠發展的慢性毒瘤，必須及時摘除。另外是健全管理制度，要保證高效的工作效率，避免尾大不掉。財務部門要做好財務工作，要有一本清楚明了的帳，要保證公司各項收入和支出的明了。財務工作的完善與否是衡量一個企業的重要指標，必須重視。五、做環保型企業、注重安全生產工作做好公司的環境保護工作，建設環保型企業。這也是當前國家、社會對環境提出新要求的大背景下的必然之路。要從科技上、設備上下功夫盡量減少給環境帶來的污染和壓力，爭取做真正的環保型企業。從而獲得社會、國家、及當地政府、居民的支持。一定要避免因為環境問題給公司帶來的不必要的損失，所以危機公關部門要提前做好危機公關預案，遇到相關問題時能夠及時處理，避免給公司造成負面影響。最后要說的是安全生產工作，一定尊重生命，把員工的人身安全放在首位。要做好前期預防工作，避免因為人為原因造成對員工生命的威脅。同時平時要做好宣傳教育工作，加強員工的安全防范意識。另外，要加強定期安全檢查工作，不能馬虎大意，要認認真真，建立事故責任制度。
（1）阿里巴巴集團。阿里巴巴集團從1999年創立到現在，經過十多年的發展已經成為了一家極具影響力的國際化互聯網公司。公司的宗旨是為全球所有人創造便捷的交易渠道，經營多元化的互聯網業務，公司所經營的范圍包括 B2B貿易、網上零售、購物搜索引擎、第三方支付和云計算服務。集團通過收購與創建有了大量的子公司及關聯公司，如淘寶網、天貓、聚劃算、阿里云計算及支付寶。最近幾年集團正在無線應用、手機操作系統和互聯網電視等領域積極發展，集團的目標是以促進一個開放、協同、繁榮的電子商務生態系統。
（2）雅虎與雅虎中國。雅虎中國網站于1999年開通，2005年10月中國雅虎由阿里巴巴集團全資收購，2005、2006年中國雅虎分獲由IT風云榜評出的“搜索引擎年度風云獎”和第五屆互聯網搜索大賽“搜索產品用戶最高滿意度獎”等殊榮。
（3）并購概況。2005雅虎首先支付2.5億美元收購了阿里巴巴2.016億股普通股，另外還有3.9億美元的資金將在這次收購交易完成末期有條件支付，在雙方達成的協議中規定，雅虎將用3.6億美元收購在日本軟銀集團手中的所有淘寶股份，并將其轉讓給阿里巴巴。這之后淘寶網成為了阿里巴巴的全資子公司，不再受其他集團干預。這筆交易結束，雅虎用10億美元資金、雅虎中國業務以及從軟銀購得的淘寶股份換取了阿里巴巴40%的普通股。事情并沒有結束，2012年阿里巴巴用100億美元左右回購雅虎所持有的阿里巴巴集團40%的股份，雖然2005年這次并購看上去極其不劃算，但是馬云仍然承認，如果沒有雅虎，阿里巴巴的互聯網事業就沒法起步。
2.宏觀經濟環境
（1）經濟周期。影響企業并購的一個非常重要的因素是經濟周期，宏觀經濟周期的不斷變化必然會影響到處于其中的企業的發展，當處于經濟蓬勃發展的時期，市場穩定，需求不斷增加，那些發展迅猛，處于良好趨勢的企業必然想盡辦法擴張，而投資新的企業的成本會遠遠高出并購現有企業，因此良好的經濟發展趨勢催化了企業并購的發生。
（2）互聯網行業發展繁榮。進入20世紀后中國的網民人數以很快的速度上升，人們的生活方式也有了很大的變化，雖然2005年的網民人數達到了11100萬人，但是互聯網普及率只有8.5%，互聯網的發展空間巨大。這也使得許多企業開始進入互聯網行業，原有互聯網企業紛紛迅速擴張，行業內競爭壓力加大。 企業增加新的投資成本會遠遠高于并購現有企業。
這一時期，國內互聯網形成了自己的產業巨人，門戶網站新浪、搜狐、網易，即時通訊市場有騰迅的QQ和微軟的MSN，網絡游戲有盛大和聯眾，網絡搜索有百度和GOOGLE。
3.并購雙方內部因素
（1）阿里巴巴構建綜合性互聯網集團。阿里巴巴意圖構建一個綜合性的網絡大國，使其在國內網絡市場上處于領先地位。收購雅虎中國后，阿里巴巴的業務范圍將拓展到除了無線、游戲外的所有聯網領域。在中國互聯網市場上，阿里巴巴的B2B、C2C已經成為市場領導者，即時通訊工具有雅虎通和淘寶網；同時，以阿里巴巴積累的商務用戶為基礎，加上淘寶網用戶群和雅虎中國以白領為主的受眾群若要發展廣告業務，其競爭力就與很多門戶網站不相上下。
（2）雅虎深入中國市場。雅虎中國網站于1999年設立，但是在未來的幾年的本土化過程中并不是非常順利，相比之下雅虎日本，雅虎香港更加成功。作為遲到者，全球三大門戶之一的MSN在中國市場卻是最本土化的一個。MSN在全球各國多數采用獨資方式進入，但在中國卻集合了賽迪網、上汽集團人來車網、貓撲、聯眾、指云時代、淘寶、北青網等本地內容供應伙伴。在這之前進入中國的雅虎、eBay、亞馬遜等國際性網絡巨頭通過非簡單化注資持股的形式進駐中國市場，本土化并未取得很大突破。這些成功與失敗都讓雅虎深刻意識到自己必須借助一些中國本土企業。而在2005年，微軟和Google也加大了在中國市場的投入，這些都使得雅虎不得不尋找新的突破口，雅虎中國與阿里巴巴的合并無疑是雅虎深入中國市場的最好辦法。
（3）強強聯合，實現優勢互補。2005年互聯網商務格局發生改變，以QQ和MSN等為代表的即時通訊服務公司，以Google、百度為代表的搜索引擎提供者，Ebay和在中國的Ebay易趣正在重新塑造互聯網商務格局，對阿里巴巴的經營產生了巨大壓力。阿里巴巴要想適應這種互聯網商務格局的變化，就必須作出迅速的變化，彌補自己在搜索與即時通訊上的不足。在此時，雅虎已然是世界著名的門戶網站，其搜索引擎技術和品牌地位無疑是阿里巴巴所欠缺的。阿里巴巴不僅可以掌握雅虎中國一流的搜索引擎技術，更可以利用雅虎的知名度。與此同時，雅虎則希望借助阿里在電子商務行業的發展勢頭在中國迅速崛起，企圖提升自己在中國搜索行業的地位。
（4）電子商務對搜索引擎的依賴。搜索引擎是網上信息獲取的重要工具。在各種電子商務系統中，搜索引擎的作用已經超過了商業模式，頁面能夠被網民搜索到才是極其重要的。在網民眼里，網頁每天都會有新的內容，會有更新的服務，更優惠的價格。用戶選用關鍵詞查找信息已經成了習慣，搜索到需要的商品或服務成為用戶最熱衷做的事情，大量的網上用戶把搜索引擎作為自己的默認主頁，人們對搜索引擎依賴程度和信任程度都很高。用戶已經不再對某幾個網站情有獨鐘，在他已經在某個網站獲得商品信息后，仍然會使用搜索引擎繼續查找相同的或相似的商品信息，通過反復比較來采取最后的決定。
在這種局勢之下，阿里巴巴實際已經確定了以電子商務為重心、以搜索和社區為工具的戰略發展方向。阿里巴巴急迫地想要擁有自己的搜索引擎，雅虎中國雖然在中國本土化的過程中不太順利，但是雅虎在國際上的知名度和一流的搜索技術都使得雅虎中國極具誘惑力。
（5）從雅虎獲取資金支持。2005年左右電子商務迅速發展，阿里巴巴加大對淘寶網的投入，2005年先后幾次注資，雅虎用3.6億美元為阿里巴巴從軟銀集團收購回淘寶的股份，使淘寶成為阿里巴巴的全資子公司。其一切活動掌握在自己手里。從雅虎獲得的10億美元使阿里巴巴在電子商務上的擴張變得十分順利。收回軟銀集團所持有的淘寶股份后，阿里巴巴集團的股權比例發生了很大變動，馬云和管理層的持股比例變為31.7%。提高了馬云及管理層對阿里巴巴的控制力。盡管在2012年阿里巴巴為了收回雅虎手中的40%的股份付出很多艱辛和高額的資金，但是2005的這次交易是阿里巴巴發展路上的關鍵一步。
網絡業，造就中國富豪的行業
1998年中國上網人數尚只有118萬人，而2004年底的最新數字已達9400萬人，短短6年的時間里發展近80倍，發展速度極為驚人!
這樣高速發展的網絡業使一批先行者們發了大財，如：門戶網站這座金礦造就了網易的丁磊(個人身價75億元)；聊天交友這座金礦造就了騰訊的馬化騰(個人身價10億元)；網絡游戲這座金礦造就了盛大的陳天橋(家族身價90億元)……
他們為什么能賺到錢?
他們憑什么能賺到錢?
網絡業哪里還有機會能賺到錢?
先行者們能挖到金礦的理由
中國互聯網絡信息中心(CNNIC)最新的中國互聯網發展統計報告顯示：截止到2004年12月，中國網民已經突破9400萬。在這樣的高速發展和規模擴張面前，孕育著互聯網需求與應用新的變化，也由此產生了一座又一座的金礦。
從上圖這種變化就可以看出互聯網世界孕育著的兩次網絡革命：
第一次網絡革命，那就是網民時代!這個時期的網民以單向獲取信息為主，而反映當時時代特征的互聯網企業，就是三大門戶網站：新浪、搜狐、網易。網易丁磊正是這個時期的佼佼者，所以成為身價70億元的網絡富豪。
第二次網絡革命，那就是網友時代!這個時期網民的需求發生了變化。因為網民們在滿足了信息獲取的需求后，要求在網絡上滿足其交流娛樂的需求。這直接導致短信、聊天、游戲成為網絡業新的寵兒。
對于短信，我們深有體會。1998年的時候，有多少人用短信訂閱新聞、笑話，又有多少人參加短信互動娛樂節目?現在呢，短信已經成為門戶網站、各大電視臺財源滾滾的“印鈔機”。
對于聊天，“有事Q我”已經成了很多人的口頭禪。而騰訊的QQ更是壟斷了中國網絡即時聊天市場的70‰這也就是騰訊的馬化騰身價10億元的根本原因。
對于網絡游戲，我們更不會陌生。從全國各地星羅棋布的網吧，我們就能體會網絡游戲在中國巨大的商業前景。盛大的陳天橋正是這個領域的先行者，從而一舉奪下中國首富的美名。
這些先行者為什么能在網絡業里挖到金礦?
原因有兩個：第一是他們對于商機的嗅覺極為敏銳，他們比我們更早地看到網絡需求帶來的機會；第二是他們有專業的IT技術作為把握商機的保障。我們沒有他們那種計算機應用的開發技術，所以即使我們看到了機會，我們也沒有能力去把握。
網商時代――網絡業的又一座金礦浮出水面
請注意：第三次網絡革命已經出現了!
這個時期互聯網正在越來越多地被作為商業工具來使用!這就是網商時代!
網商顧名思義就是指在國際互聯網上進行的商務活動。而網商時代的標志是我們能從互聯網的信息流中找到盈利的空間。我們不僅是消費者，而且是盈利者。
阿里巴巴的馬云正是看到了網商時代的巨大商機，于是他就以2300元的誠信通服務為切入點，重點向網商們提供更具誠信的網絡貿易平臺。
2004年首屆中國網商大會在杭州召開，響應者眾多。這是國內互聯網在中國發展近十年來，應用電子商務的商人群體第一次大規模浮出水面。
在網商時代，發展空間非常大。因為全國有4000萬家中小企業和個體商戶，100％都想成為網商，因為他們都想把生意做得更大。
但80％以上的中小企業和個體商戶連網站都沒有。如果沒有網站，這些中小企業和個體商戶如何能成為網商?而現在已擁有自己網站的中小企業，還有80％對目前的網絡服務現狀不滿意。
4000萬潛在客戶，意味著網站建設和網絡服務的巨大市場。如何向他們普及網絡和提高網絡應用水平，就成了有待開發的巨大金礦。
網商時代，商機在哪里
要成為網商，首先就要有企業網站。如果沒有網站，企業的網上宣傳、網上商務或網上管理就無從談起。所以網站是企業在網商時代的發展基礎。
可為什么已經建立起自己網站的企業對目前的網絡服務現狀不滿意呢?調查顯示：企業最不滿意的就是自己的網站像“植物人”。
這些企業網絡服務市場的現象，說明了三個事實：
第一，市場缺少有實力、有品牌的網絡建站專業服務商，這導致很多企業無法真正享受到網商時代帶來的各種便利。
很多網絡服務企業采用的經營模式是大客戶開發模式，試圖通過接洽大單來開發客戶，如某娛樂業的點歌管理軟件開發方案，某大型集團公司整體網站建設方案等等。正因為這種客戶開發現狀，所以在中國發展速度最快、規模最大的中小企業市場卻在不經意間受到了傳統網絡服務企業的忽視。
第二，地方網絡公司已經無法適應殘酷的競爭形勢。目前許多地方網絡公司雖然與企業客戶有多年的合作關系，但現在這些依然依靠手工頁面制作、手工編程的中小、網絡公司已經很難生存。
看看酒類行業、保健品行業、家電行業等傳統行業的發展，我們就能明白這些地方性網絡公司的困境。論產品，它們拿不出好的方案；論服務，它們沒有扎根區域的服務覆蓋能力；論價格，它們也拿不出明顯的比較優勢。它們越來越難生存也就順理成章了。
第三，中小企業和個體商戶迫切需要網絡服務業的英雄。沃爾瑪為什么能在傳統零售領域擊敗眾多的競爭對手?原因就只有兩條：一是“天天平價”的價格優勢，二是強大的品牌優勢。對于中小企業來說，它們也需要在網絡業出現一個與“沃爾瑪”相類似的英雄，不僅提供更高質量的服務，而且提供更超值的服務價格。
網商時代，怎樣才能挖開金礦?
傳統網絡服務商的不足
傳統網絡建站服務商的不足：
1．建站周期長：傳統網站服務商建設網站需要美工和程序員的密切配合，網站設計完，還要根據客戶的意見不斷進行修改，根據制作頁面的多少和后臺程序的復雜程度，少則一個星期，多則半個月甚至數個月才可以開發完成。
2．建站成本高：傳統網站服務商建站費用昂貴，動輒上萬元。
3．信息管理難：傳統網站服務商在信息管理方面因為缺乏系統的、具有前瞻性的規劃，內容更新十分困難；而花大價錢建成的“門臉”，或是更新遲緩、幾近“死站”，或是成了首頁秀，缺乏交互。
4．缺乏服務平臺：缺少企業客戶非常關心的網絡貿易、網站推廣等服務，后續服務更無從談起。
自助建站服務商的不足：
1．功能模塊：企業客戶只能選擇系統提供的粗糙而簡單的模塊。但是許多用戶對于網絡技術并不熟悉，沒有建設與管理網站的經驗，在選擇功能時往往難以取舍，甚至盲目選擇一些不實用的功能，造成頁面空間的浪費。
2．界面：界面簡陋、功能單一、設計不規范、缺乏交互性等。
3．網站模板：雖然提供數百套模板，
但這些模板不是針對具體功能推出的，只是界面顏色及背景的簡單變換，各個模板之間并沒有實質性的區別和改善。
4．缺乏服務平臺：缺少企業客戶非常關心的網絡貿易、網站推廣等服務。市場需要什么樣的網絡服務平臺
1．建站周期要短：不必懂專業技術，且無需專業的后臺程序開發和數據庫開發人員，在一天甚至數小時內完成一個企業網站的建設和維護。
2．建站成本要低：考慮到絕大部分中小企業和中小商戶的支付能力，建站成本最低應控制在1000元以下。
3．信息管理要容易：企業客戶需要擁有完全自主管理網站的權利，而且操作要簡單，從而能夠及時地更新網站信息。
4．界面要美觀協調且有個性化：企業客戶需要的網絡平臺既要有美觀大方的界面設計，同時也要有個性化的界面。
5．網站需要模板化：需要根據不同行業類型的企業特點度身定制，體現了不同行業的個性特色和企業的專業水準，滿足中小企業多元化的市場需求。
6．服務需要整合：企業客戶需要一套能整合網商時代需求的多功能平臺，如包含網絡貿易、網站推廣、移動辦公等增值功能。
在網商時代的巨大商機和市場迅猛發展的背景下，億網行智能商貿平臺浮出水面!
歷經2年的調查研究，3年的技術攻關，集合75位專家，億網行終于研制出一個適合中國中小企業和個體商戶使用的億網行智能商貿平臺。
億網行智能商貿平臺可以輕松地實現這6項市場需要，其核心主要有這2項特點：
特點一：不必懂技術，照樣能做建站服務。
只要通過億網行的智能建站服務，普通人不必懂專業技術，且無需專業的后臺程序開發和數據庫開發人員，只要會操作電腦，甚至可以在一兩個小時內完成一個企業網站的建設，更可自行維護，而且方便快捷。
特點二：模塊化，也是個性化的
億網行專門根據不同行業類型企業客戶的特征，專門設計了上百種款式供企業客戶挑選。結合企業客戶各自不同的特點和發展需要，企業客戶在輸入資料后能夠迅速實現美觀大方且極具個性化的網絡應用。
由此可見，僅億網行的網站建設智能化服務就已經能夠改變目前網站建設領域中存在的所有不足!
除此以外，億網行還提供功能多樣化的優勢：億網行可以提供網絡貿易、網站推廣和移動辦公等方面的增值服務。從整體服務優勢方面來看，億網行的優勢可以用“四化”來總結，即“網站建設智能化網絡貿易自動化網站推廣免費化，移動辦公信息化”。
如億網行智能商貿平臺的網絡貿易自動化功能，可以讓企業客戶在網站建設實現網絡貿易信息的同步發送，其信息可以自動地同步發送到久易全球貿易網、久易全球家居網、久易搜索中心及順易網絡科技旗下的其它電子商務網站上，直接、方便地為中小企業、個體商戶獲得更多的網絡貿易商機。
億網行智能商貿平臺的價格優勢
價格是最能打動客戶的。
為什么家樂福等大賣場到了中國能夠迅速攻城略地?
為什么國美等家電大賣場每到周末就人頭攢動，數萬市民瘋狂搶購?
原因很簡單：價格低，物美價廉。
億網行已經做到了“物美”，億網行也已經做到了“價廉”!
億網行智能商貿平臺全面而系統的服務每年只需收取980元的技術服務費。看看傳統網站建站服務商給企業的服務價格：建一個靜態網頁要300元，一般的企業少說也要10頁，那也就是說企業建網站時候少說也要花掉3000元。如果企業要在網站上做動畫，還有在網站建立互動的交流平臺，那就更貴了，費用可能要達到上萬元。
如果算上億網行的網絡貿易、網站推廣、移動辦公等增值服務，億網行的價格競爭優勢就更為明顯了。
一位億網行的河北注冊商說：“我最喜歡客戶和我談價格，我只要和他說：你比較一下外面的價格，如果你能找到和我們服務內容一樣多，價格比我們便宜的服務商。只要我確認了，我這個服務馬上不要錢送給你。他馬上沒話講，興高采烈地和我簽約!”
一位浙江的網絡服務公司的老總哀嘆道：“980元的價格都出來了，而且連網絡貿易都包括在內，我們的生意還能怎么做啊?!”
有專家評論說：“億網行智能商貿平臺是對之前建站產品的一次突破性創新，它不僅摒棄了傳統企業網站的諸多弱點，同時其強大的功能、操作的方便也遠遠超越了市場的眾多自助建站平臺。我相信，億網行智能商貿平臺將成為劃時代的企業網絡應用最佳解決方案!”
產品試用和三方協議，提高了生意的成功率
億網行為了讓合作伙伴更好地開拓市場，專門向合作伙伴提供了8天和18天兩種版本的免費使用卡及免費使用賬號。億網行的合作伙伴通過讓企業客戶大量試用億網行的服務產品，能讓企業客戶親身體會到億網行智能商貿平臺的先進性和方便性。
億網行認為向客戶說明億網行的產品特點和競爭優勢是必要的，但開發業務更好的方法就是讓企業客戶先用了再說。親身體驗后的感覺對于推動企業客戶的最終買單是極為有力的說服工具，何況980元／年的價格優勢更能讓企業客戶輕松買單。
同時企業客戶在接受服務時，最擔心自己找了一個皮包公司。因為一旦發生這種情況，企業客戶希望得到的后續服務就難以保障。
對此，億網行推出了三方協議：即企業客戶、注冊中心或注冊商(億網行市場合作伙伴)和億網行總部，在企業客戶最終購買億網行產品服務后，三方共同簽署的協議。在這三方協議里，億網行總部提供的是技術支持、品牌保障和全國市場運作保障，合作伙伴提供的是本地化的服務。
無論是開發客戶，還是客戶談判，億網行向合作伙伴和企業客戶提供了扎扎實實的保障。招商行業良莠不齊，有些企業做了招商以后就當上了“甩手掌柜”，這無疑損害了投資人的利益。而億網行的三方協議不僅表明了億網行扎扎實實做市場的決心和態度，而且也體現了億網行品牌化的管理思路，同時也是明確億網行本地合作伙伴的責任及義務，從而保證了企業客戶的服務質量。
強大的后臺數據支持，讓合作伙伴輕松管控市場
億網行的營銷方案與很多企業不同，除了向合作伙伴提供一套完善、標準的整合營銷方案、售后服務體系以及規范統一的培訓外，億網行還向合作伙伴提供一個非常先進的市場管理工具。它能實現兩大市場管控功能：一是業績考核管理，二是避免發生竄貨。
業績考核管理
通過億網行總部強大的后臺數據支持，這個管理工具可以清晰地顯示億網行合作伙伴的商務代表們企業客戶業務的狀況，這為市場管理和開發企業客戶提供了具體化的指導意見。
它的強大管理功能可以真正實現管理到人、責任到人、考核到人。如商務代表在一天內拜訪了多少客戶，向多少個客戶贈送了產品免費使用卡都能在這個
管理系統上得到實時地體現。因此通過這個系統不同商務代表的客戶拜訪人次、億網行產品試用率、億網行產品成交率等指標都能明顯地反映出來，所以億網行合作伙伴制定的獎懲計劃能做到科學而有效。
由于億網行采用2級市場管理體系，即注冊中心享有區域獨家權，并能在當地發展下級注冊商。通過這個管理工具，注冊中心對注冊商的業績考核也能做到實時監控。
所以對商務代表來說，“市場難做”的理由也許只是一塊透明的玻璃，“你的拜訪目標達到了嗎?你的試用客戶目標達到了嗎?如果都達到了，那有可能是我們說服客戶的方法還有待改進。如果連這些目標都沒達到，那市場難做的理由也就不成立了。沒有量哪來的業績!”
這是不少投資人加入億網行的重要理由之一。因為他們覺得通過億網行的這套管理模式和管理工具，能夠有效地提高自己的管理水平。這樣不僅能提高他們與億網行的生意，而且還能促進他們以后在原有生意上的改進和提高未來新生意的發展空間。
不會發生竄貨
也正是因為有了這個強大的管理工具，億網行的合作伙伴不會擔心竄貨的問題。對于傳統商業的投資人來說，做任何項目時都會擔心將來會不會發生竄貨問題。因為一旦發生竄貨，就造成了他當時辛辛苦苦的市場開發成果，毫無道理地被別人挖去一塊。
可能投資人在考察傳統項目時，依然需要注意這個問題。但對于億網行來說，竄貨根本不是問題。因為億網行智能商貿平臺是一個高科技產品，因此通過有效的用戶監控系統，總部可以很清晰地判斷市場中億網行智能商貿平臺授權激活套裝的走向。因此在億網行的嚴格控制下，根本不可能存在竄貨問題。
小結
億網行項目的競爭優勢主要反映在產品優勢、客戶開發優勢和市場管控優勢上。這些優勢決定了億網行項目與傳統項目之間存在著的明顯差異，也體現了億網行不做表面文章，真正實現深度招商的決心與動作。
此外除了以上的競爭優勢外，億網行還具有全國性的品牌優勢、高質量的服務優勢、不斷提升的技術優勢等其它方面的競爭優勢來不斷加強自身項目的競爭力，從而能更好地、更快地在網商服務領域完成攻城略地。
正是看到了市場空白，看到了企業客戶的不滿意，億網行下決心要推動中小企業的網絡革命，做中小企業的網絡普及專家。
正是看到了網絡人才的匱乏成為中國網絡發展的瓶頸，億網行開發了系統化、模塊化、智能化的整合服務平臺，能讓不懂網絡開發技術的普通投資者也能淘金400億元的網商大市場!
正因為億網行提供了火力強勁的“槍支彈藥”和系統完善的“后勤保障”，億網行和它的合作伙伴們才能有效地挖開網商時代這座大金礦!
低風險、持久盈利，在網絡業里，億網行能做得到嗎?
――“億網行智能商貿平臺”項目獲利可行性分析
億網行項目投資風險小的四大理由
1．充分的用戶買單理由降低經營風險
物美價廉是用戶買單最好的理由。
億網行提供的智能商貿平臺，不僅為企業客戶提供更為方便的建站、維護和更新服務，更提供了一整套從網站建設、網絡貿易、網站推廣到移動辦公的整合服務。而這一整套服務每年只收980元的技術服務支持費，讓億網行合作伙伴的底氣更足。當企業客戶將億網行超值型服務套餐與競爭對手們3倍甚至10倍以上的價格相比較時，誰能拿到合同，結果不言而喻。
同時三方協議和免費使用讓企業客戶買得放心。因為三方協議不僅確定了億網行總部、億網行合作伙伴和企業客戶這三方的責權利，更向企業客戶表明了一家全國品牌企業的實際承諾與保障。另外億網行與合作伙伴還提供“免費使用”這招殺手锏，大大提高了企業客戶的滿意度。而這種服務方式又是傳統網絡服務公司難以提供的。
所以很多企業客戶在如此細心周到的服務下，想“跑”恐怕很難。
2．投資額小，回報卻很多
對于投資者來說，只需10萬元預存金就能得到地區級注冊中心資格，享有區域獨家權及壟斷權。這10萬元預存金并不是保證金，也不是加盟費，而是億網行智能商貿平臺授權激活套裝的預付款。
而億網行注冊中心的直接客戶的開發毛利是50％，即每年980元技術服務費的一半。這樣的利潤空間提供注冊中心充足的發展空間和動力。另外注冊中心享有在本地區發展2級注冊商的權利，通過對注冊商的管理和服務，可獲得10％的管理傭金。
與傳統項目相比，億網行是典型的無店鋪銷售模式。因此億網行的注冊中心不需要店面或裝修，只要有必要的辦公設備和辦公地點就行。而在傳統行業，要么需要投資店鋪并購買設備，要么需要投資產品，有庫存積壓的風險。
對于億網行的合作伙伴來說，只要你有開發市場的雄心和方法，你沒有傳統行業項目中所需承擔的風險。你的壓力只在于：你需要把自己和員工的工資賺回來，你需要把自己的辦公費用賺回來。
更何況億網行項目在網絡行業中目前尚無同類競爭對手，這更增加了成功的可能！
3．億網行的支持力度大
風險小一方面來自于項目和市場本身，另一方面則來自于企業總部的支持力度上。
(1)運作支持保障合作伙伴的成長
億網行為正式簽訂合同的合作伙伴提供專門的《營銷執行寶典》和《運作指南》，以幫助它們掌握市場開發的工具。同時億網行專門為合作伙伴提供億網行智能商貿平臺的推廣、宣傳、維護等方面業務的專項指導和培訓，并不定期發送電子版的銷售策略經驗介紹，同時還能共同分享其它合作伙伴的成功經驗。同時億網行還提供大量的免費使用卡、免費宣傳資料、贈品等，供合作伙伴宣傳、開發客戶。另外億網行還開通800全國免費咨詢電話，為合作伙伴和企業客戶解答技術及服務疑問。
對于要求較高的大客戶，總部將由專人協助，提供相應的方案建議幫助合作伙伴完成相關的方案建議。
(2)創業基金支持助合作伙伴一臂之力
另外億網行總部投入巨資建立創業基金，基金總額高達2．5億元。按要求簽約的合法注冊中心將可以立即申請享受總部支持的一筆“注冊中心創業基金”，價值人民幣107800元。當然創業基金只限于先期開拓當地市場專用。
這樣的一筆創業基金，對于剛成立的注冊中心無疑是雪中送炭，更降低了注冊中心的經營風險。目前國內像億網行這樣大手筆推動當地注冊中心建設的網絡服務公司基本沒有，即使在傳統行業中，億網行的這種支持力度也是非常少見的。
4．與傳統行業比較優勢更明顯
傳統項目的特點是：
(1)投資費用多
傳統項目需要的門店費用：不僅需要租金，而且還需數萬元裝修費。
傳統項目需要一定的設備投資：設備需要的投資費用一般需要3萬元～6萬元
不等，甚至更多。
(2)競爭優勢不明顯
傳統項目最大的問題是缺乏項目競爭優勢。大部分的項目不僅行業競爭激烈，而且營銷手段同質化現象非常明顯，從而加大了傳統項目的投資風險。
而億網行的特點是：
(1)投資費用低
注冊商的投資額只有9800元預存金，而享受地區獨家權的注冊中心的投資額只有10萬元的預存金。億網行不收保證金，免收加盟費，讓合作伙伴輕裝上陣，無后顧之憂。
而在其它費用投入上，億網行合作伙伴相對較少，只需固定辦公地點和必要的辦公設備(如電腦、數碼相機、掃描儀等)就能開展業務。
(2)競爭優勢明顯
目前在網絡服務行業，億網行的服務產品屬于創新產品，尚無同類競爭對手，其它的網絡服務商基本不能實現全國市場的本地化服務。
億網行項目能讓合作伙伴持久盈利的四大理由
1．市場空白，競爭不激烈
億網行的智能商貿平臺是第三代網絡革命――網商時代的弄潮兒，這不僅符合企業客戶在信息時代必須要上網的需求，而且項目的多項優勢在業內都屬首創。面對中小企業、個體商戶的市場少人開發、缺乏維護的現狀，億網行專門設計出的智能商貿平臺正是為了應對這樣的機遇和挑戰。
億網行要成為中小企業的網絡普及專家，也要讓網絡富豪平民化。專業的技術能力和先進的網絡服務產品，讓億網行的合作伙伴能夠有機會實現自己的財富夢想。
2．營業額能穩步攀升
對投資者來說，從獲利的角度看，億網行另一個誘人的原因是：只要你做了億網行，生意只會一年比一年好!
這是由億網行項目的收費特點決定的，如億網行智能商貿平臺超值型收費是每年980元的技術服務費，只要用戶在第一年對億網行的服務滿意，只要億網行的合作伙伴能做好與企業客戶的服務與溝通，第二年、第三年甚至更久的時間里，企業客戶也會因為習慣了億網行的服務，離不開億網行的產品，從而年年續費，長期支撐營業額地穩定增長。
由于億網行堅持“誰服務，誰受益”的原則，客戶每年續約，合作伙伴依然享受相同的折扣。打個比方來說，如果一個合作伙伴通過廣告、推廣、專業領域開發等手段，在第一年賺到了100萬元，第二年只要能維護好客戶，再加上有效的客戶開發，第二年的業績肯定超過10。萬元。
做億網行等于找到了長久穩定的事業，―個可以持續盈利的事業。
3．豐厚的返點獎勵政策
億網行總部為了鼓勵合作伙伴實現良好的銷售業績，制定了一整套完善科學的年終返點支持政策。注冊中心除了可以獲得50％的客戶開發毛利和10％的注冊商管理傭金以外，凡是注冊中心圓滿完成當年任務的，可在原折扣基礎上獲得2％的返點獎勵；超額完成全年任務50％的，將享受原折扣基礎上5％的返點政策；超額完成全年任務100％的，將享受原折扣基礎上10％的返點政策；超額完成全年任務200％的，將享受原折扣基礎上15％的返點政策。
億網行采取如此豐厚的返點獎勵政策，就是要鼓勵“能者多酬”，建立積極向上的發展氣氛。
4．年終特別獎勵刺激合作伙伴的發展雄心
此外億網行還為注冊商和注冊中心設定了富有吸引力的年度特別獎勵。注冊商年度銷售達到100萬元的由億網行總部獎勵北京現代轎車一部；年度銷售額達到200萬元的注冊商或注冊中心將會獲得由億網行獎勵的上海通用別克高級商務車一部(價值38萬元左右)。
正是因為億網行項目全面、系統、專業的競爭優勢，億網行目前的發展受到了投資者很大的關注。從市場反饋的情況看，部分地區的獨家權已出現數位投資者競爭的場面。
從億網行了解到的情況看，億網行項目也不是什么人都能符合投資要求的。億網行總部對投資者都有著嚴格的挑選條件，對不符合條件的投資者，即使有再多的投資預算也堅決拒絕。
2005年，億網行的核心工作就是建設全國渠道、打造樣板市場，力爭成為網商時代的領導品牌!
結束語：
電子商務應用流行在中國也只有2年的時間。隨著中國加入WTO，越來越多的企業也將會選擇上網、貿易、移動辦公等。現在是占據市場的最佳時機，一旦錯過，再想掙這筆錢就不容易了。
而在這樣一個網商時代里，市場格局卻非常混亂，服務水準良莠不齊的現象層出不窮。
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面給大家介紹一下 做客服的總結 ，有助于大家學習
做客服的總結1我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在----年作為優秀代表派往----進行親和力培訓,在----年被安排去----10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為----年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉----部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
做客服的總結2來到----的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網絡工作內容
1、更新----網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳----英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到----英語學校的相關信息，掌握大家對----英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
(這段時間沒有發現惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫----英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫----英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對----英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
做客服的總結3從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更好。
做客服的總結4我是網絡發展部的網絡客服。--年 --月 --號進的公司，很榮幸能成為------的一位新成員。現在主要負責------------，我會盡最大的努力做好本職工作。
作為一個網絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。
對以后工作的一個規劃流程：
一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。如果在線的話，就是直接答復了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。
二，給顧客發送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發送成功的等。
三，要及時發送提醒信。如果商品被拍下后三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發送。
四，要發送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發送警告信。在發送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
做客服的總結5時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;
對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。親愛的讀者，小編為您準備了一些客服個人工作總結，請笑納!
客服個人工作總結1忙碌的20__年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范管家服務。
自20__年X月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規范"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__市住宅區物業管理條例》、《__工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
20__年我們的工作計劃是：
一、針對20__年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
客服個人工作總結2我是網絡發展部的網絡客服。×年 ×月 ×號進的公司，很榮幸能成為__×的一位新成員。現在主要負責______，我會盡最大的努力做好本職工作。
作為一個網絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。
對以后工作的一個規劃流程：
一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。如果在線的話，就是直接答復了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。
二，給顧客發送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發送成功的等。
三，要及時發送提醒信。如果商品被拍下后三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發送。
四，要發送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發送警告信。在發送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
客服個人工作總結3從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更好。
客服個人工作總結4來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網絡工作內容
1、更新__網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學校的相關信息，掌握大家對__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
(這段時間沒有發現惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫__英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對__英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服個人工作總結5我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在__年作為優秀代表派往____進行親和力培訓,在__年被安排去____10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為__年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉____部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
關鍵詞：風險投資退出；時機；方式；法律規制
中圖分類號：F830．593文獻標識碼：A文章編號：1000-176X（2008）12-0029-07
一、 風險投資退出的界定
對風險投資退出的界定有助于厘清風險投資運作的各個環節和階段，使風險企業家和風險投資者能夠對其加深了解并加強控制。
周莉（2003）認為，風險投資退出是指風險企業發展到一定階段以后，風險投資者認為有必要是時候將風險資本從風險企業中退出，因而選擇一定的方式（公開上市、出售或回購、清算）通過資本市場將風險資本撤出，以求實現資本增值或者降低損失，為介入下一個項目做準備[1]。李小軍（2003）則把它定義為，風險投資機構在所投資的風險企業發展相對成熟或不能繼續健康發展的情況下，將所投入的資本由股權形態轉化為資本形態，以實現資本增值或避免和降低財產損失的整個環節[2]。肖飛和康洪艷（2006）的表述最為簡潔，風險投資退出是指風險投資者和風險投資機構在投資結束時通過股權和轉讓活動獲取投資回報的行為[3]。張建華等人（2006）的描述是，風險投資退出是指風險投資公司在風險企業發展到一定階段后，以某種方式結束對風險企業的投資與管理，收回現金或流動性有價證券，從而風險投資公司得到一定的回報[4]。姚乘文（2007）認為，
風險投資的退出，通常是指風險投資公司在一定時間以一定的方式結束對風險項目的投資與管理，收回現金或流動性證券以獲取收益，從而完成整個投資計劃[5]。
通過以上表述可以得出如下結論：
1．風險投資退出的界定應包含下列基本要素
（1)退出時間：在風險資本投入運行以后，一般為風險投資者預計的整體利潤最大化或整體損失最小化的時間。（2)退出主體：退出的決定是由風險投資家做出。（3)退出方式：在法律允許的范圍內，必須選擇最有利于資本退出的特定方式。（4)退出目的：獲取盈利、減少損失，并為再投資做好準備。（5)退出性質：風險投資整體過程的關鍵環節，是風險投資行為之一。
2．應將“風險投資退出”和“風險投資回收”等相似概念加以區分
（1）“風險投資退出”是指能夠實現“風險投資退出”的整體的系統制度安排，是實現“風險投資退出”這一最終目的時所采用的手段。（2）
“風險投資回收”是指風險投資者通過分紅、轉讓股份等途徑收回資本的行為，這種行為發生在風險資本投入運行后的整個過程，包括風險投資者決定退出資本之前。而“風險投資退出”則是風險投資者決定結束資本運行后所采取的行為，不包括以分紅方式獲取投資回報的行為，而意味著風險投資家從資本和項目上的雙重退出。
(二) 風險投資退出的意義
風險投資退出的意義常只被聚焦于為資本提供良性循環，這固然是其核心作用，但與此同時風險投資的退出還具有更多重要意義：
1． 為風險資本提供持續發展
風險投資的最大功績是能夠實現技術與資本的直接結合，從而使新技術資源可以迅速實現其價值，轉化為現實生產力，帶動產業結構的升級。它的最大特點是“循環投資”，即“投資―管理―退出―再投資”。只有建立了通暢的退出機制，資本循環才能完成，資本增值才能得到實現。它為風險資本提供了持續的流動性和發展性。因此實現風險資本良性循環的關鍵在于退出。
在投資風險企業后的一定時間內，風險投資將所持有股份通過轉讓的方式，收回現金或流動性較強的證券，并獲取高達十倍、百倍的高額投資回報，風險投資不是為了掌握公司控股權，也不是為了持有該企業股權進行長期經營。如果沒有高額投資回報的吸引和誘惑，風險投資企業和風險資本家是不會冒著風險去投資的，這樣風險資本市場也就無從發展，風險資金就會成為無米之炊，無源之水。因此無論以何種形式組成的風險投資基金，它都會在持有風險企業股份的一定時間后，選擇適當的時機，退出風險企業，收回原來的投資。當風險資本從風險企業順利撤出資本后，它將尋找新的投資機會，會進入新的風險企業，從而實現風險投資的良性循環。所以風險投資的成功與否最終取決于能否順利退出風險企業。
2． 補償整體風險資本承擔的風險
風險投資面臨巨大的技術和經濟風險，只有在從項目退出時獲得很高的回報率，投資者損失在失敗項目的資金才能得以補償，風險資本才能從整體上獲益，風險投資活動才能得以維持。
3． 準確評價創業資產和風險投資活動的價值
風險資本的提供者與風險投資公司之間往往存在關系。因此投資者需要對風險投資公司進行評價。首先，資本的提供者須對風險投資公司的經營能力進行評價，以便決定是否將新資金投資到該風險投資公司；其次，風險資本的提供者需要評價風險投資項目相對于其他項目的風險收益大小，以便決定是否及如何投資；再次，如果風險投資公司經營不善，或是管理者能力不適合于目前的風險投資項目，投資者能夠及時撤出資本。風險投資企業對創新企業進行金融支持，然后再從投資中成功推出，為投資者評價風險投資公司提供了依據，可以評價其風險投資的獲利能力和風險投資活動的價值。
4． 吸引社會資本加入風險投資行列
風險資本賴以生存的根本在于資本的高度周期流動，其吸引力在于退出時的高回報率，退出使資本在循環中實現增值和良性循環，不斷吸引社會資本加入風險投資的行列。
5． 影響企業的創新程度
退出方式的選擇不但影響資本的回報率，還直接影響企業創新的動力和創新程度。一般來說，退出標準要求較高的方式，企業的創新動力就越大，創新程度就越高。反之亦然。
6． 保證風險投資市場的正常運行
風險資本與風險投資市場存在著相互促進的關系。風險投資的成功退出，使風險投資市場逐漸形成健全、完善的循環運作機制，風險投資退出的成功率越高，風險投資市場的運行越成熟，功能發揮得就越強。
二、 風險資本退出的決策動因
（一）決策影響因素
風險資本的退出是實現資本增值和循環的惟一途徑，因此，資本增值和循環也是風險資本退出的根本原因。風險資本退出的決策動因是分析促使風險投資家決定在某一階段而非其它階段收回投資的因素，主要包括：
1． 風險企業利潤的變化
風險投資追求企業成長過程的高風險所帶來的高額投資利潤。此類企業一經發展成熟，企業的成熟技術往往會使同業競爭中的技術壁壘不斷消除。隨著競爭者的大量進入，擁有高新技術的風險企業的壟斷利潤會逐漸消失，風險投資的高回報隨即轉變為常規利潤，這已不是風險投資追逐的目標。同時，處于成熟階段的企業已經有了吸引非風險投資的條件，風險投資家可以以接力的形式，及時將風險企業交給從事較小投資風險的常規企業，如投資銀行和商業銀行，而自己去尋找新的高新技術項目，進行新一輪風險投資。
此外，當被投資的風險企業進入成熟階段后，成熟的技術往往會使技術壁壘在同業競爭中不斷消除。隨著競爭者的大量進入，擁有高新技術的風險企業的壟斷利潤會逐漸消失，這也迫使風險投資在企業成熟階段必須退出。
2．風險投資階段投入的累加
風險投資的運作追求在資本流動中釋放風險，以收回投資成本并獲取高額投資回報為目標。分期或階段性投資以及循環投資是風險資本的一個重要特征。隨著企業發展，累計投入資本不斷增加，風險資金必須適時退出，否則無力從事新的投資、實現資本循環。
3．風險投資存續形式的定期更迭
在基金制的風險投資組織形態下，一家風險投資公司往往同時管理著幾只風險投資基金。通常情況下，風險投資家在募集一只基金并管理運作3―5年后，將繼續募集新的風險投資基金。當一只基金存續期屆滿而清算時，資本將投入新的基金開始運作，由此形成風險資金在時序上和空間組合上的不斷投資循環。
4．風險投資者對企業的干預和控制逐漸減弱
在風險企業成立之初，風險投資家不但提供資金，還提供相應的管理技術。風險資本家提供的金融資本彌補了風險企業迅速成長的巨大資金缺口，其提供的非金融資本支持了企業的市場開拓、產品營銷和資本運營，保證了風險企業運作的高效率和高成功率。但是，隨著風險企業獲得了自己的管理經驗和能力，并建立了自己的聲譽，風險投資者提供的價值增值服務的邊際收益會逐漸減少。風險投資者對這種發展程度的企業的經營管理不再具有優勢，也逐漸失去對企業的干預和控制。
5．風險資本無法滿足企業規模生產的融資需求
成熟期的企業需要巨額資金實現企業的規模生產和技術的產業化經營，風險資本市場規模相對較小、融資成本相對高昂，不再是風險企業的最優選擇。而且，企業積累了一定的有形資產后，具有了一定的負債能力以吸引銀行貸款，或在公開資本市場上發行證券，這就拓寬了風險企業的融資渠道，并使風險投資的退出成為可能。因此，企業在成熟期及其后的發展中，將主要依靠公開資本市場的連續籌資機會。相對于風險資本市場，信息相對充分、有效的公開資本市場將為企業的持續發展提供更強有力的資金支持，使其快速成長。因而，當風險資本無法滿足企業規模生產的融資需求時，成熟的風險企業會更傾向于離開風險投資而去上市，或者轉向從銀行融資或尋求與其他公司兼并。
在上述諸多因素中，各個因素可能會單獨或組合發生作用。在眾多因素中，風險企業利潤的變化處于核心地位，其他因素的作用都會直接或間接影響風險資本的可獲回報，因此，各個因素之間不是孤立存在的，而是相互影響和相互作用的。
（二）時機決策
就退出時間而言，風險資本退出太早，難以達到風險投資支持風險企業發展的目的，也不利于風險資本家獲得理想回報；退出太晚，可能錯過最佳回報期，同時還會影響風險資本家的循環投資，造成比較高的機會成本。因此，風險投資的退出應該具有合理的時間選擇。由于風險投資項目非常復雜，我們難以給出統一的退出標準。在企業經營狀況正常的情況下，風險資本家的退出時間選擇主要受風險企業成長階段、市場環境、個人偏好的影響。假定市場環境既定，風險投資退出時間主要取決于風險企業所處的生命周期階段和個人偏好。風險企業生命周期對退出時間的影響，主要體現在風險企業處于不同周期階段，對風險企業價值升值的影響有很大不同。一般說來，風險企業只要進入學步期和青春期，企業價值升值效應才能快速顯現出來。在創業期、嬰兒期，企業價值提升并不明顯。個人偏好對退出時間的影響，主要體現在對風險投資退出風險的承受能力。風險承受能力強，則一般傾向于稍微晚一些時間退出，以獲得最好回報；風險承受能力低，則一般傾向于稍早一些時間退出，以實現滿意回報。根據風險企業不同生命周期階段的基本屬性，以及風險資本家的個人偏好，我們可以用圖1表達風險投資退出的時間選擇與影響因素之間的關系。風險投資家可以根據自己對風險的承受能力、以及特定的退出方式，選擇自己的退出時間（以風險企業生命周期階段表示）。
三、 風險投資退出的方式選擇
(一) 退出方式的種類
風險投資退出主要可以采用以下四種方式：風險企業首次公開發行(IPO)、風險企業并購(M&A)、風險企業回購和風險企業清算。
1．二板市場發行股票上市
二板市場是主要服務于中小企業的股票市場，其相對于主板市場而言，上市的條件比較寬松，企業進入的門檻較低，比較適合于新興的中小企業，尤其是具有增長潛力的高科技企業。風險企業在二板市場上發行股票上市是目前公認的風險投資最佳退出方式。
據美國風險投資業的統計，風險投資的各種退出方式的年平均投資回報率為：回購和并購為15%，而發行股票上市為30%―60%。風險投資企業發行股票上市使得許許多多的風險投資家和創業家一夜暴富，成為億萬富翁。在二板市場最發達的美國，納斯達克市場使這種白手起家的創業神化一再上演：較早的有計算機硬軟件公司如蘋果公司、微軟公司和因特爾公司等，較近的有電子商務類公司如雅虎公司、亞馬遜公司等。
風險企業在二板市場上市不僅可以為風險投資者和創業者提供良好的退出路徑，而且還為企業以后籌集資金開通了渠道。風險投資一般是當企業進入成熟階段的時候退出的，這時的風險企業正處于發展擴張階段，僅僅靠企業的自身積累和風險投資的投入是遠遠不夠的，通過股票上市風險企業可以在資本市場上籌集到大量的資金。同時，股票的上市使得投資者的風險分散。當然，二板市場上市并非百利而無一害。創業者和風險投資者需要承擔企業能否成功上市的風險。雖然二板市場通常較之主板市場條件寬松，但是市場永遠是風云變幻的。而且，股票市場對于首次公開發行股票上市企業的大股東所持的股票通常會有出售時間的限制，這就拖延了風險投資退出的時間。我國目前還沒有開設完整的二板市場，只是在2004年開設了中小企業板，雖然還存在這樣或那樣的問題，但是也是在實踐中摸索著路徑。2003年底，伴隨著IT產業的回暖和海外資本市場的復蘇，以攜程上市為標志，納斯達克的大門再次向中國企業敞開。2004年通過發行股票上市的退出明顯較2003年增多，中芯國際、盛大網絡、掌上靈通、51job等十幾個企業海外上市為其身后的創投機構實現獲利退出創造了條件。
2．股份回購
雖然發行股票上市是風險投資退出的最佳方式，但不是所有的企業都能符合二板市場的上市條件，而且該方式還存在著退出周期較長、先期出售股票比例限制等弊端，故而有些風險企業還會選擇其他的退出方式，比如股份回購。
股份回購一般包括兩種方式：創業者回購風險投資者的股份和風險企業回購風險投資者的股份。一般而言，在風險投資投入時投資雙方就已簽訂好關于股份回購的協議，包括回購條件、回購價格和回購時間等。我國目前通過該方式實施退出的風險投資還很少，因為股份回購一般只是風險投資者的一個備用的退出方法。只有當風險企業不是很成功的時候，為了保證已投入資本的安全才會使用。但是，一旦風險企業運行不良，即使事先簽訂了回購協議，風險企業或創業者通常都無力按照協議來支付，因而股份回購一般都不能順利進行。
3．股權并購
風險企業被兼并，是風險投資的另一種退出方式。2004年，我國創業投資在退出上取得可喜的進展。調查范圍內有60家創業投資機構實現總額為8．02億美元的退出。實現退出的創投機構數量及被退出的企業數量都較2003年有大幅度的增加，退出金額則接近2003年的4倍。股權轉讓仍是創業投資機構最多采用的退出方式，有約一半的退出是通過股權轉讓實現。股權并購為何受我國風險投資者如此青睞？主要原因在于被兼并收購的退出方式可以立即收回投資，使得風險投資者能夠快速、完全的從風險企業中退出，因此具有強大的吸引力。雖然一般而言通過被兼并收購的方式回收投資的報酬率低于發行股票上市方式，但是由于并非所有企業都能符合二板上市條件，而且由于風險投資本身所具有的高風險性，使得一些風險投資者在權衡各種利弊得失后放棄一夜暴富的夢想。
風險企業被兼并收購通常可以分為兩種方式，即一般收購和二期收購。一般收購是指創業者和風險投資者將風險企業完全賣給另一家公司；而二期收購則是指風險投資者將其所持有的股份賣給另一家公司，由其繼續對風險企業進行后續投資，創業者并不退出風險企業。據不完全統計，在風險投資的退出方式中，一般收購約占23%，二期收購約占9%。
4．清算
清算是指企業由于某種原因需要終止時，對其財產、債權、債務進行的清理與處分行為。通常，風險資本家會在以下情況出現時清算風險企業：（1）風險企業財務狀況惡化，無法償還到期債務，同時又無法得到新的融資。（2）風險企業計劃經營期內的經營狀況與預計目標相差較大，由于內部或外部原因，風險企業無法實施首次公開發行，又無法以合理的價格出售，風險企業家無法或不愿回購風險資本家持有的風險企業股份。（3）風險企業發展方向背離了商業計劃及投資協議中約定的目標，風險企業家決定放棄風險企業。
風險企業清算有三種方式：解散清算、自然清算和破產清算。一般地講，清算平均僅能收回投資的64%。作為風險投資項目退出的一種方式，清算能有效地防止投資損失擴大或風險資本低效率運行，有著不可替代的地位。
(二) 退出方式的比較
由上可以看出，風險投資的四種主要退出方式各有利弊：發行股票上市是投資回報率最高的方式，而風險企業被兼并收購則是投資收回最迅速的方法，同時股份回購作為一種備用手段又是風險投資能夠收回的一個基本保障，而清算則是能夠有效地防止損失擴大或風險資本低效率運行的最好的方法。表1反映的是在通常情況下各種風險資本退出方式的差異。
調查統計顯示，2005年度全國風險投資累計退出項目總數為553個。在給出詳細退出方式的項目中，通過并購退出的項目占總數的55．9%，通過上市退出的項目占總數的33．1%，通過清算、破產失敗退出的項目占總數的11%，這和國外的情況大體相近。美國多年來通過上市退出的項目平均占總數的30%，其余的是通過并購退出。而歐洲通過上市退出的項目很少，近年來平均為10%左右。通過并購退出的項目中，內資通過并購退出的項目是69%，通過上市退出的項目是17%，通過清算退出的項目是14%。外資風險投資支持的項目通過并購退出的是35%，通過境內外上市退出的項目是58%，通過清算退出的項目是7%。我們可以看到一個很大的特點，外資風險投資項目主要是通過上市退出的。
在通過IPO退出的項目中，有76%是通過境外資本市場退出的，只有24%是通過境內資本市場退出的。主要原因是近幾年我國資本市場處于低潮期，擴容也比較慢，這樣就有不少風險投資支持的創新企業選擇了境外上市這條道路。境外上市可供選擇的途徑較多，包括在納斯達克、香港創業板、新加坡等地上市。根據2008年4月6日的最新數據，在納斯達克上市的中國企業一共是25家，已經形成了一個中國板塊。這25家總體表現是不錯的。例如百度、盛大一上市的時候股價都是迅速飆升。而最早在納斯達克上市的新浪、網易、搜狐等企業的股價還在適當的價位上。
近幾年我國風險投資的退出活動非常不活躍，這雖然是受到我國近期的匯率改革進程的影響，但也足以說明我國風險投資的退出機制尚未成熟完善。風險投資作為一個亞新生事物，還需要我們在實踐中不斷的總結經驗教訓去發展、去完善。
(三) 退出方式的選擇
風險資本家采取哪種方式退出，主要取決于資本市場環境以及自身的風險偏好。一般來說，資本市場環境好、資本市場景氣程度高，則風險資本家比較傾向于選擇IPO退出，如果在資本市場不景氣的情況下，則風險投資家傾向于出售方式，如果風險投資家風險承受能力較低，則有可能選擇回購方式。我們可以用圖2來表達不同資本市場環境及風險資本家風險承受能力的情況下，合理的風險投資退出方式。風險投資家可以根據資本市場環境的自身風險承受能力，選擇合理的退出方式。需要說明的是，由于風險投資退出非常復雜，我們這里只給出關于時間選擇與方式選擇的基本策略，而完整的風險投資退出策略需要根據具體項目及具體市場環境特點具體研究。
四、 我國對風險投資退出的法律規制
我國對風險投資及其退出的法律規制尚處于探索階段，在《風險投資法》出臺前，必須且只能依據現有的相關法律法規。根據2003年對外貿易經濟合作部、科學技術部、國家工商行政管理總局、國家稅務總局和外匯管理局聯合的《外商投資創業投資企業管理規定》（以下簡稱“《規定》”）第34條，“創投企業主要從出售或以其他方式處置其在所投資企業的股權獲得收益。創投企業出售或以其他方式處置其在所投資企業的股權時，可以依法選擇適用的退出機制，包括：（一）將其持有的所投資企業的部分股權或全部股權轉讓給其他投資者；（二）與所投資企業簽訂股權回購協議，由所投資企業在一定條件下依法回購其所持有的股權；（三）所投資企業在符合法律、行政法規規定的上市條件時可以申請到境內外證券市場上市。創投企業可以依法通過證券市場轉讓其擁有的所投資企業的股份；（四）中國法律、行政法規允許的其他方式。”
現階段，對我國風險投資退出的法律規制的探討主要集中于以下方面：
1．股票上市的標準及主要過程
1999年修訂的《公司法》在第十一章《附則》第229條第二款規定：“屬于高新技術的股份有限公司，發起人以工業產權和非專利技術作價出資的金額占公司注冊資本的比例，公司發行新股，申請股票上市的條件，由國務院另行規定。”在2005年《公司法》修訂中，附則第218條只規定：“外商投資的有限公司和股份有限公司適用本法。有關外商投資的法律另有規定的，適用其規定。”可以說，這兩部法律對于風險投資退出的態度截然不同，1999年修正案直接把高科技風險投資企業的上市問題排除于其調整范圍之外，但2005年修正案卻在只有同時滿足兩個條件時才放棄管轄：一是企業涉及外商投資，二是法律另有不同規定，否則有關股票上市的問題必須受到《公司法》的調整和制約。
長久以來，業內人士把風險企業高上市門檻歸咎于《公司法》，因為根據1999年《公司法》第152條，股份有限公司申請其股票上市必須的條件之一是“公司股本總額不少于人民幣五千萬元”。這一直被認為對風險企業來說無法實現，過于苛刻。但誠如上文分析，1999年《公司法》是不適用于風險投資企業上市發行股票的。而2005年《公司法》又并未對上市標準作規定。
如《證券法》第13條規定，公司公開發行新股，應當符合下列條件：（一）具備健全且運行良好的組織機構；（二）具有持續盈利能力，財務狀況良好；（三）最近三年財務會計文件無虛假記載，無其他重大違法行為；（四）經國務院批準的國務院證券監督管理機構規定的其他條件。其中對股本總額也無特別要求。
但2006年的《上海證券交易所股票上市規則》5．1．1 條規定：發行人首次公開發行股票后申請其股票在本所上市，應當符合下列條件： （一）股票經中國證監會核準已公開發行； （二）公司股本總額不少于人民幣五千萬元； （三）公開發行的股份達到公司股份總數的百分之二十五以上；公司股本總額超過人民幣四億元的，公開發行股份的比例為百分之十以上； （四）公司最近三年無重大違法行為，財務會計報告無虛假記載； （五）本所要求的其他條件。 2006年《深圳證券交易所股票上市規則》也作了相同的規定。這表明對于風險企業來說，目前還需滿足五千萬元人民幣的股本要求。
除交易標準外，交易的其他過程也應當遵循《公司法》、《證券法》和包括《上市規則》在內的所有法律和行政法規。
2．股權回購實施的條件及回購協議
對于由外商投資的創業企業，根據《規定》第34條第二款， “所投資企業向創投企業回購該創投企業所持股權的具體辦法由審批機構會同登記機關另行制訂。”無論有關具體辦法是否出臺，第一款中已允許簽訂回購協議，這符合《公司法》附則放棄管轄的情況，因此，此類企業是有權通過回購實現風險資本退出的，而回購的條件和協議在具體辦法出臺前，在法律允許的范圍內可以充分實現當事人意思自治。
而非外商投資的風險企業目前限于公司法第143條“公司不得收購本公司股份”的約束，在沒有不同法律規定的情況下，不能以回購方式退出。
上市公司如果試圖回購已經公開發行的股票，可以根據中國證券監督管理委員會2005年6月16日的《上市公司回購社會公眾股份管理辦法（試行）》進行操作。
3．兼并和收購過程中的法律問題
兼并和收購的過程實質就是風險投資者轉讓股份的過程。根據《公司法》，有限責任公司和股份有限公司的股東轉讓出資時都要受到一定條件限制，風險投資者作為股東亦不例外。
對于上市公司的收購，在《證券法》第85條規定，“投資者可以采取要約收購、協議收購及其他合法方式收購上市公司”，并在其后對此作了較為詳細的規定。這為風險投資者提供了更多的可能途徑。
4．清算中的法律問題
風險投資存在的高比例失敗現象，使破產清算成為風險投資退出方式的一種特殊情形。我國《企業破產法》已于2007年6月1日生效，為風險投資企業的破產清算提供了較為詳細的法律依據。但需要特別指出的是，破產只是風險企業進行清算的原因之一。在實際操作中，仍有許多原因可能導致企業清算，如企業解散、營業期滿或提前終止。在這些情況下就不能再適用破產清算的規定，而是適用與之相關的法律法規，如《民事訴訟法》、《中外合作經營企業法》、《中外合資經營企業法》和《外資企業法》。
5．其他應注意的問題
根據《規定》第4條，我國允許外商投資創業投資企業采用非法人組織形式。因此，適用于企業法人的《公司法》及相關規定并不適用于這類企業。對于它們，只能適用《民法通則》及《中外合作經營企業法》等中關于非企業法人的相關規定。
另外，如果風險投資企業有外資參與，在遵守《公司法》、《證券法》等的同時，還必須滿足《中外合作經營企業法》、《中外合資經營企業法》和《外資企業法》的要求。
五、 小 結
對風險投資退出的具有為風險資本提供持續發展、補償整體風險資本承擔的風險、準確評價創業資產和風險投資活動的價值、吸引社會資本加入風險投資行列、影響企業的創新程度及保證風險投資市場的正常運行等多重重要意義，因此應對其準確界定，可從退出時間、主體、方式、目的和性質等五方面把握，并與“風險投資退出”和“風險投資回收”等相似概念加以區分。
風險企業利潤的變化、風險投資階段投入的累加、風險投資存續形式的定期更迭、風險投資者對企業的干預和控制減弱，以及風險資本無法滿足企業規模生產的融資需求等成為風險投資者選擇退出時機的主要動因。另外，外部環境及投資者個人偏好也是時機決策的重要影響因素。
風險投資退出的主要方式包括二板市場發行股票上市、股份回購、股權并購和清算。這四種方式在回報率、退出周期、退出成本、操作的難易程度、受外部經濟環境影響程度及風險企業家偏好等方面均存在差異。風險投資退出方式的選擇會受到上述各種因素的共同影響。
我國目前在股票上市標準及主要過程、股權回購實施條件及回購協議、兼并收購及清算等方面都有相應的法律規制，在深入了解實體規定、正確處理各法之間效力的同時，還應注重包括非法人創業投資企業在內的特殊性問題，爭取早日實現風險投資退出法律機制的完善。
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Research on Relevant Issues of Withdrawal of Venture Capital
abstract：
