研發服務市場調查報告

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇研發服務市場調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

[關鍵詞]Web2.0　圖書館信息服務　忠誠用戶　培育模式　培育策略

[分類號]G250

互聯網從Web1.0向Web2.0的發展，是一次從核心內容到外部應用的革命。基于Web2.0理念建立起來的Web2.0服務，如YouTube、Facebook等在商業化過程中不斷獲得巨大成功，刺激著人們去關注和使用Web2.0工具，并因此對人們存取知識的習慣和行為產生了重大的影響，進而影響到以存取知識為己任的圖書館的生存與發展。同時，隨著大量如百度知道、搜搜問問、新浪愛問、雅虎知識堂等知識問答平臺的建立，圖書館提供的參考咨詢服務失去了原本的吸引力，不再是用戶信息咨詢的起點。根據艾瑞咨詢推出的網民行為連續性監測系統iUserTracker監測，2007～2008年期間，問答平臺季度總訪問次數有明顯上升，由2007年同期的20.7億次，上升為2008年的40.4億次，同比翻番增長，全年訪問次數突破127億次。從用戶人均使用情況來看，截止到2008年11月，人均月度訪問次數突破7.7次，標志著問答服務使用頻繁化。此外，Google正在架空圖書館，Coogle Scholar正在動搖圖書館作為學術資源第一信息源的地位，開放內容聯盟弱化了圖書館的圖書借閱功能。隨著互聯網從Web1.0向Web2.0的發展，如果不斷失去原本屬于自己的用戶，圖書館的發展前景就會令人擔憂。因此，如何培育忠誠用戶、穩固用戶數量，已經成為Web2.0環境下圖書館信息服務發展戰略的重點。

1　圖書館忠誠用戶的內涵及其價值

國際標準化組織制定的用戶忠誠概念強調，用戶的忠誠表現為再次或大量地購買該產品服務，而且幾乎沒有選擇其他品牌的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。為了便于理解，Cremler和Brown(1996年)將用戶忠誠細分為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。行為忠誠是用戶實際表現出來的重復購買行為；意識忠誠是用戶在未來可能的購買意向；情感忠誠則是用戶對企業及其產品的態度。筆者認為，對于圖書館來說，忠誠用戶是指那些對圖書館的信息產品和服務產生感情并形成偏愛，而長期重復訪問圖書館網站并不斷獲取其信息產品或服務的用戶。這類用戶對圖書館的忠誠具體表現為：①行為忠誠：經常訪問圖書館網站，并比其他用戶更關注和更樂意嘗試圖書館的新產品與新服務；②意向忠誠：用戶只要有信息需求，首先想到通過圖書館獲取幫助；③情感忠誠：認為圖書館所提供的服務優于其他信息服務機構，并積極向他人宣傳圖書館的產品和服務。在競爭日益激烈的信息服務市場中，忠誠用戶已成為圖書館核心戰略資源，對其服務的發展具有重要價值：①有利于圖書館降低宣傳推廣成本，有資料顯示：吸引一個新用戶的成本是留住一個現有用戶成本的5倍，因為忠誠用戶比新用戶對圖書館的認知度高，他們對圖書館的宣傳推廣活動更敏感，更易做出積極的反應。②有利于圖書館樹立良好的服務形象。忠誠用戶往往會將自己滿意的消費經歷和體驗告訴周圍的人，無形中成為圖書館免費的宣傳員。由于忠誠用戶宣傳具有很高的可信度，因此宣傳效力遠遠大于媒體廣告，可使圖書館獲得良好的口碑并不斷提升知名度和美譽度，從而吸引越來越多的新用戶。③忠誠用戶會積極參與圖書館的管理活動，為其提供廣泛的意見和建議，幫助圖書館不斷提高產品與服務質量，從而將圖書館建成用戶最可信賴的知識信息中心。

2　圖書館忠誠用戶培育模式的建立

實踐證明，滿意的用戶并不一定是忠誠的用戶，而忠誠的用戶則來源于滿意的用戶這一現實。而用戶對圖書館提供的服務是否滿意，取決于圖書館提供的服務質量能否或者超過用戶的需求期望。而卡諾模型可用于對圖書館服務質量的定性分析，指導圖書館如何提高服務質量以滿足用戶不同層次的需求期望，進而培育忠誠用戶。為此，筆者認為圖書館有必要根據卡諾模型建立忠誠用戶的培育模式。

卡諾模型(Kano Model)是由日本的卡諾博士(Noriaki Kano)提出的，該模型將產品和服務的質量分為三類：當然質量、期望質量和迷人質量。對于圖書館信息服務而言，當然質量是指該項服務理所當然應該具備的質量，例如，提供準確及時的信息服務，充分保護用戶的個人信息安全等。當圖書館信息服務滿足這些基本要求時，用戶也不會表現出特別滿意；而一旦不能滿足這些基本要求，用戶將極度不滿并放棄該項服務。期望質量是指通過調查的手段了解到的用戶期望并予以滿足的質量，例如，優質的知識服務，友好的用戶界面等。圖書館信息服務越能滿足用戶的期望，用戶就越滿意；若不能較好地滿足用戶的期望，用戶將表現出不滿并可能導致放棄此項服務。迷人質量是指信息產品和服務所具備的超越了用戶期望的質量特性。例如，個性化的信息服務、及時進行服務效果的評價與反饋，對忠誠用戶的獎勵措施等。當圖書館信息服務具備迷人質量時，用戶就會非常滿意，進而提高用戶的忠誠度。圖書館為了使用戶滿意，并進而贏得用戶忠誠，必須建立確保當然質量、提升期望質量、打造迷人質量三位一體的忠誠用戶培育模式。如圖1所示：

3　Web2.0環境下圖書館信息服務忠誠用戶的培育策略

3.1　充分保護用戶的個人信息

圖書館在開展信息服務，尤其是個性化信息服務的過程中離不開對用戶個人信息的搜集。圖書館只有掌握了充分、詳細的用戶個人信息，才能提供高質量的個性化服務；用戶只有提供了全面、準確的個人信息，才能獲得最符合自己需求的信息服務。如果對用戶的個人信息保護不力，造成了個人信息的泄露，用戶就會感到個人的人格尊嚴受損，對圖書館產生防范、敵視的心理，喪失信息服務的忠誠。因此，圖書館需要提出一種有效的個人信息保護模式，在圖書館與用戶之間建立起相互尊重、相互信任的和諧關系。目前國際上對個人信息的保護主要采取兩種模式：一是以歐盟為代表的法律規制模式；二是以美國為代表的行業自律模式。鑒于上述兩種模式各有優劣，筆者認為圖書館在開展信息服務過程中對用戶個人信息的保護應采用綜合保護模式：在圖書館內部運用完善的法律體系進行約束，并實行規范的自律措施，同時輔以用戶的自我保護，用這三道防線為個人信息保護筑起堅固壁壘，營造一個安全的個性化服務空間，提高用戶對圖書館信息服務的忠誠。

3.2　提供優質的知識服務

面對浩瀚的信息海洋，如何找到自己真正需要的知識內容，以解決當前的實際問題，成為知識經濟環境下許多用戶的新難題。據國外企業信息利用情況的調查：

利用傳統信息提供方式(包括企業內部信息、產品服務信息、網上信息等)獲取的信息僅占15％，而利用專家經驗占15％，利用團隊協同產生的信息占25％，利用業界刷行的專業知識占45％。這一趨勢說明，用戶已經不再滿足于網絡信息檢索這一簡單的信息服務模式，而是要求信息服務機構能夠從信息中提取直接可用的知識，以幫助、支持用戶進行重要的決策和行動、從而降低用戶利用信息的時間與成本。因此，作為信息服務機構的圖書館必須充分利用其信息資源和人才資源優勢積極開展知識服務，從以“文獻單元”為主的宏觀揭示變為以“知識單元”為基礎的微觀揭示，按照特定用戶的需求，搜集相關信息，并進行去粗取精、去偽存真和分析推理，然后提煉加工生成“綜述”、“科研發展動態報告”、“市場調查報告”、“查新證明”、“科學預測報告”之類的知識產品，以做好決策參謀、科研偵察工作。

3.3　設計省時友好、高效的用戶界面

設計友好、高效的用戶界面，不但能夠使圖書館網站迅速同答用戶在訪問網站過程中面臨的一系列問題，而且有利于傳遞圖書館的核心服務價值取向和愉悅的用戶體驗，并吸引用戶再次訪問圖書館網站。①好的導航是設計好用戶界面的的第一步也是最重要的一步，為了令訪問者特別是新用戶不感到迷惑，在設計用戶界面導航時應該時刻告訴用戶當前是什么位置，在進行什么操作；還應該提示用戶上一步做了什么，下一步該做什么。②用戶界面可以恰當地利用可視化技術，使系統的表現形式更加生動豐富，提高系統的交互性。③界面的設計要符合可用性、易用性的原則。④要在界面中設計良好的用戶自我服務與請求幫助系統。

3.4　積極開展宣傳推廣工作

圖書館要善于利用傳統媒體和網絡媒體推銷自己的產品和服務，讓用戶充分了解其產品的內容與服務功能，尤其足特色產品及特色服務。現階段，我國電視、報刊、電臺等傳統媒體的影響力仍然大于網絡，因此應該充分利用傳統媒體的強大作用，對圖書館及其信息產品和服務進行大力宣傳。同時，隨著我困網民數量的不斷增加，圖書館也應高度重視網絡媒體的影響力，做好網絡媒體的推廣工作。網絡推廣的具體方法很多，如登錄搜索引擎、利用各種論壇、使用定向的郵件列表、點評網站、博客等。此外，圖書館還可以借助具有一定影響力的SNS網站，如Facebook，Myspace等，與用戶進行互動、交流，向用戶介紹圖書館的資源和服務。

3.5　開展個性化的信息服務

3.5.1　構建圖書館2.0下的個性化信息服務模式Web2.0環境下，圖書館應利用Web2.0為其提供的新技術與服務理念，以自身的資源優勢為依托，為用戶提供圖書館2.0下的個性化信息服務。其構建應從兩方面人手，一方面，構建圖書館2.0中的個性化服務門戶，把資源、用戶和服務三者有機結合起來，形成一個互動增長的有機體。劉煒、葛秋妍在《從Web2.0到圖書館2.0：服務因用戶而變》一文中對現有圖書館2，0的一些主要的“我的圖書館”服務進行了系統的歸納總結。另一方面，以資源為依托，以用戶為目標，將圖書館的個性化服務通過各種Web工具推出去，允許用戶在自己喜歡的平臺上添加自己喜歡的圖書館服務。圖書館2.0下個性化服務可資利用的工具和服務有小書簽、用戶腳本、瀏覽器插件、工具條、桌面應用程序、簡易信息聚合等，它們有利于圖書館針對Web2.0環境下用戶不以圖書館網站作為第一信息源的現狀，將服務延伸到圖書館網站之外，提供“圖書館無處不在”的“無縫”的用戶體驗。如加拿大Alberta大學圖書館Peter Binkley的“Google學術搜索OpenURL”就是Firefox瀏覽器中的一個插件，安裝后，在使用Google學術搜索時，如果搜索結果中有Alberta大學圖書館館藏，就會出現標示其館藏的圖標，點擊該圖標就可以直接訪問相應的電子資源，實現一站式獲取全文資料。

3.5.2　創建學術網絡平臺，開展開放、協作、共享、交流的信息服務老槐在題為《2.0時代的科研》博文中有一段精彩的論述：“網絡時代我們最不缺乏的就是信息，缺乏的只是思想。而思想不是可以收集的，思想往往是在互動、討論、交流中產生”。因此，圖書館有必要以BBS、Blog、Wiki等形式打造一個學術網絡平臺，讓世界各地的用戶可以對共同感興趣的學術問題進行廣泛的交流探討，使用戶在良好的學術氛圍中享受豐富的精神食糧，并不斷迸發出思想火花，從而培養用戶的歸屬感和忠誠度，提高圖書館網站的“粘性”。

?建立Blog系統平臺，促進知識的傳播、交流、創新。圖書館可以建立Blog系統，鼓勵各學科的學科館員、研究人員、專家、學者建立Blog。通過Blog介紹各學科館員和知名教授關注的研究方向以及學者在學習、科研過程中遇到的問題，并且可以通過留言的方式與各博主進行互動互通的討論交流，通過這些討論交流，探討共同關心的問題，傳播知識，汲取有用的信息和資源，促進知識的創新，逐漸在博主與博客瀏覽者之間形成學術興趣小組。如上海大學圖書館的Blog系統平臺就是很好的例子。

?建立基于Wiki的參考咨詢服務系統，創新參考咨詢服務方式。據2008年1月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的第21次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，65.7％的網民表示在網上發過帖子或上傳過內容。對互聯網內容有所貢獻的網民是比較活躍的一群網民。并且，學歷越高，給互聯網提供內容的比例越高。作為互聯網上新的信息管理模式的圖書館，可以利用Wiki開源軟件構建基于Wiki的數字參考咨詢服務系統，匯聚社會群體智慧共建共享知識庫，創新數字參考咨詢服務方式。在基于Wiki的數字參考咨詢服務系統中，館員的角色應該從“百事通”轉換為“主持人”，他一方面因為自己的專業知識和對FAQ庫的熟悉盡量地幫助讀者解決問題；另一方面則組織和引導別的在線讀者參與討論共同解答。

3.5.3　善于識別與滿足用戶未滿足的、潛在的個性化信息需求　用戶需求是圖書館生存和發展的根本動因，其一切活動都必須以用戶需求為出發點來開展，唯有這樣才能不斷推出滿足用戶現實或潛在需求的服務項目，從而贏得用戶的忠誠。因此，圖書館要不斷加強對用戶信息需求的分析研究，及時了解哪些市場已經飽和或已被競爭對手占領，哪些市場其他信息機構尚無暇顧及，了解各類型用戶在科研、生產等活動中急需哪些信息，從而確立目標市場，然后再組織本館的信息資源、人力資源和技術力量開發出適銷對路的信息產品、推出深受用戶歡迎的服務項目。同時，還必須及時發現用戶潛在的信息需求，采用Cookies、網站服務器日志程序、網絡統計工具等各種先進技術手段多方收集用戶網上行為信息，通過數據挖掘技術對這些信息進行分析，從中挖掘出可能連用戶自己都沒有意識到的信息需求，并在此基礎上開展個性化信息推薦服務，從而不斷超越用戶的需求和期望，通過給用戶的意外驚喜來鞏固用戶的忠誠。

3.6　及時進行服務效果的評價與反饋

可充分利用互聯網這個有利環境多途徑地收集用戶對圖書館信息服務的評價信息，進行用戶滿意度測評。用戶反饋的評價信息可使圖書館及時測量用戶對圖書館信息服務的預期態度、感知態度、忠誠度，可比較自己和競爭者的信息服務，得到用戶對圖書館信息服務滿意度指標，進而不斷改進其管理與服務，最終提高用戶對圖書館信息服務的滿意度與忠誠度。