時間：2022-04-10 17:56:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院物業(yè)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
為探討醫(yī)院樓宇物業(yè)管理中心在后勤外包監(jiān)管中發(fā)揮的作用，醫(yī)院采用規(guī)范工作制度、細(xì)化工作流程、運用三級管理考核、管理工具質(zhì)量控制、合理調(diào)配人力資源等，實施有成效的管理舉措。通過管理的預(yù)先介入、過程監(jiān)管和結(jié)果反饋，加大了管理力度，確保了各項合同內(nèi)容的落實，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮職能作用，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，提升了總體滿意度。
關(guān)鍵詞
醫(yī)院后勤；社會化；管理
醫(yī)院物業(yè)管理主要是針對病房大樓和附屬配套設(shè)施的清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、中央運送、設(shè)備運行維護(hù)等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，向醫(yī)護(hù)人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合［1］。醫(yī)院的后勤服務(wù)外包經(jīng)歷了從單純服務(wù)型崗位外包到關(guān)鍵技術(shù)型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進(jìn)外包公司到引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊的發(fā)展過程［2］，讓外包公司保質(zhì)保量地提供高標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù)，成為新時期醫(yī)院后勤管理的重點。我院自2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，對醫(yī)院后勤外包實施監(jiān)督與管理，成效顯著，現(xiàn)總結(jié)如下。
1監(jiān)管前物業(yè)管理的難點
我院2006年開始實施后勤服務(wù)外包，由醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)兼管。初期由于物業(yè)服務(wù)公司缺乏醫(yī)院物業(yè)管理的經(jīng)驗，醫(yī)院對物業(yè)服務(wù)公司也缺乏一定的監(jiān)管經(jīng)驗。因此，物業(yè)工作職能不清，內(nèi)外勤工作不明確，影響工作效率;物業(yè)人員配置不合理，隊伍不穩(wěn)定，員工素質(zhì)低，培訓(xùn)考核不到位，工作質(zhì)量難保證，在管理上存在極大的安全隱患［3］，病人投訴率、病區(qū)護(hù)士長投訴率較高。
2成立專職監(jiān)管中心
為了理順后勤管理的內(nèi)部運作，實施便捷、高效的后勤服務(wù)，醫(yī)院2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，管理兩家物業(yè)公司。該管理中心由后勤副院長分管，設(shè)中心負(fù)責(zé)人1人，履行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的職能，選派3～4名經(jīng)驗豐富退居二線的護(hù)士長協(xié)助，組成了一支職責(zé)清晰、分工明確的管理隊伍。利用我院的管理優(yōu)勢，通過近幾年的努力，形成了色的后勤物業(yè)管理亮點。
2．1規(guī)范工作制度細(xì)化工作流程
依據(jù)歷年江蘇省三級綜合醫(yī)院的評審標(biāo)準(zhǔn)，參照外包服務(wù)質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理章節(jié)內(nèi)容，制訂并完善物業(yè)管理中心的工作制度、工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)醫(yī)院實際運行情況，不斷完善物業(yè)管理的考核辦法;落實物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價、考核機制，及時進(jìn)行質(zhì)量安全評估和改進(jìn)外包業(yè)務(wù)質(zhì)量機制，不斷充實合同內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的工作特點，逐步對檢查預(yù)約、運送檢查、收送標(biāo)本等日常工作規(guī)范與細(xì)化。建立的不同病情陪檢工作流程，保證了安全運送;住院病人外出檢查交接記錄本的使用，明確了相應(yīng)的接、運記錄，提高了病人外出檢查的安全性。
2．2建立三級管理制度提高考核力度
組成樓宇中心、護(hù)士長、物業(yè)公司的三級考核機制，采取隨查、日檢、周總結(jié)、月考核的工作機制，做到巡查及時、指導(dǎo)及時、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題及時。提高護(hù)士長的考核力度，及時解決在保潔、運送中的問題，很好地促進(jìn)了物業(yè)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)，每月考核情況與合同管理費用掛鉤;嚴(yán)格實施層級管理，根據(jù)物業(yè)工作量、管轄區(qū)域，增派物業(yè)管理人員數(shù)名，組成物業(yè)總負(fù)責(zé)、物業(yè)主管人員的內(nèi)部管理機制，對主管人員加強管理層面的培訓(xùn)與考核，落實工作重點，并與病區(qū)護(hù)士長溝通，對存在問題及時解決，確保工作的良性運轉(zhuǎn)。
2．3運用管理工具進(jìn)行后勤質(zhì)量控制
遵循P(plan)計劃、D(do)執(zhí)行、C(check)檢查、A(action)行動的循環(huán)過程，實現(xiàn)全面的物業(yè)質(zhì)量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、專項檢查、綜合檢查交叉進(jìn)行。制定物業(yè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表，運用追蹤法對季度質(zhì)量進(jìn)行人機料法環(huán)分析;采用調(diào)查表法，對住院病人、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行滿意度測評，全方位了解物業(yè)公司保潔、運送、安保等方面的滿意度，根據(jù)評價結(jié)果及時整改;鼓勵無懲罰的不良事件上報機制，采用因果分析圖法(魚骨圖)進(jìn)行要因分析，在物業(yè)管理會議上進(jìn)行全員分享，發(fā)揮警示作用。
2．4加強人員培訓(xùn)
合理調(diào)配人力資源安排護(hù)理部、感染管理科、后勤主管部門等專業(yè)技術(shù)人員對物業(yè)工勤人員的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn);新員工有新進(jìn)人員上崗前培訓(xùn)、輪崗人員崗位培訓(xùn)等，加強現(xiàn)場培訓(xùn)和強化帶教，物業(yè)主管進(jìn)行跟班指導(dǎo)、即時培訓(xùn)。物業(yè)管理中心實行獎罰分明與人性化管理相結(jié)合的模式，動態(tài)地調(diào)整人力;在用工選擇方面、崗位的管理方面提出指導(dǎo)性的意見，每半年開展評優(yōu)活動，獎勵基金由院方支付，提高了員工的工作積極性。由于醫(yī)院突發(fā)事件發(fā)生率高，物業(yè)管理中心加強了突發(fā)應(yīng)急情況的管理，要求兩家物業(yè)公司組建物業(yè)人員應(yīng)急隊伍，制定應(yīng)急預(yù)案，定期由急診室護(hù)士長進(jìn)行應(yīng)急課程培訓(xùn)并組織現(xiàn)場演練。
3效果與體會
樓宇物業(yè)管理中心對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管，有效實施了管理的預(yù)先介入、過程監(jiān)管和結(jié)果反饋，加大了管理力度。通過充分溝通協(xié)調(diào)，確保了各項合同內(nèi)容的落實，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。
3．1運用人力資源管理手段
提升后勤保障的整體能力我院物業(yè)管理中心積極發(fā)揮兩家物業(yè)管理人員的創(chuàng)造性和主觀能動性，合理地評價醫(yī)院各科室物業(yè)人力配置，配備機動班次，動態(tài)地調(diào)配人員，較好地緩解了個別時間段人員緊缺的矛盾;在重癥監(jiān)護(hù)室、急診綠色通道等重點崗位，選擇工作能力強、安全責(zé)任心強的物業(yè)人員。工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度，考核中實施激勵機制，通過對工作效率、工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行客觀公正的評價，員工的工作積極性明顯提高，有效降低了人員流動過頻的現(xiàn)象。
3．2運用質(zhì)量管理方法
確保后勤物業(yè)的良性運作我們管理中采用的PDCA循環(huán)工作法是持續(xù)改進(jìn)外包質(zhì)量控制的核心，通過滿意度調(diào)查的平臺，經(jīng)分析、反饋、檢查和促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，保潔質(zhì)量和配送質(zhì)量明顯提高;運用統(tǒng)計學(xué)方法，統(tǒng)計物業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)，如運送墜倒發(fā)生率、運送的錯誤發(fā)生率等指標(biāo)，追蹤、分析、評價工作質(zhì)量，有效地杜絕了不良事件的發(fā)生。樓宇物業(yè)管理中心自組建以來，6年物業(yè)運送病人墜床發(fā)生率為0;注重強化反饋促進(jìn)機制，及時解決出院患者第三方滿意度的問題，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
3．3建立良好的應(yīng)急管理體系
是醫(yī)院后勤安全管理的有力保證將醫(yī)院患者安全目標(biāo)內(nèi)容中的墜床、跌倒，作為物業(yè)運送安全管理的重點。通過應(yīng)急、安全管理的培訓(xùn)，物業(yè)工人的突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力和基本醫(yī)護(hù)常識掌握程度明顯提高，在醫(yī)院臨時突擊性的任務(wù)中表現(xiàn)出色。昆山燒傷事件、多次大批食物中毒、大批車禍的現(xiàn)場急救中，物業(yè)管理人員反應(yīng)迅速，調(diào)配人力物力及時、分流病人及時、運送安全，收到好評。我院樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮了職能作用，通過有成效的管理舉措，醫(yī)院外包物業(yè)達(dá)到了良性循環(huán)階段，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，滿意度提高。但目前工作內(nèi)容精確量化和有效監(jiān)管、合理安排人力解決忙閑不均的現(xiàn)象還沒有完全解決［4］，被服管理、標(biāo)本運送等安全管理方面還有待提高，這是我們下階段要努力的方向。
作者：王芳 王曉薇 張學(xué)林 黃平 楊金榮 單位：南通大學(xué)第二附屬醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
1許玉環(huán)，郭培蘭，許小紅．完善醫(yī)院管理體系加強對物業(yè)公司的監(jiān)管［J］．當(dāng)代護(hù)士，2011，(6):135－136．
2唐蔚蔚，柴建軍，李巖．北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制體系建設(shè)探討［J］．中國醫(yī)院，2012，18(4):61－63．
[關(guān)鍵詞]共享經(jīng)濟(jì)；醫(yī)療分享；醫(yī)院物業(yè)
1現(xiàn)行物業(yè)運行介紹
1.1物業(yè)服務(wù)頂層設(shè)計缺乏及醫(yī)院后勤觀念認(rèn)識落后
在頂層設(shè)計方面，目前為止，除國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》外尚無國家和行業(yè)管理的物業(yè)管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，具體在醫(yī)院后勤管理方面，直到2011年，原國家衛(wèi)生部出臺《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版），該標(biāo)準(zhǔn)才首次將醫(yī)院后勤保障管理列入等級醫(yī)院評審中，更別說醫(yī)院物業(yè)管理。在觀念上，醫(yī)院衛(wèi)生行業(yè)管理部門、醫(yī)院管理人員均沒能給予醫(yī)院后勤應(yīng)有的高度重視，無論是在醫(yī)院后勤人才隊伍的建設(shè)方面還是在醫(yī)院后勤外包服務(wù)公司引進(jìn)方面，因此，在醫(yī)療衛(wèi)生改革和分享醫(yī)療的背景下，醫(yī)院后勤運行保障機制未能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需要[2]。
1.2醫(yī)院后勤服務(wù)外包服務(wù)公司招標(biāo)引進(jìn)無序
經(jīng)過查閱部分醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)招標(biāo)文件和相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，各大醫(yī)院在物業(yè)服務(wù)招標(biāo)引進(jìn)中均能按照綜合評分法進(jìn)行招標(biāo)，但從評分標(biāo)準(zhǔn)中可以看出各大醫(yī)院側(cè)重點存在差異，但總結(jié)來看無非兩個方面：①以控制費用為主，包括人員工資。②以控制質(zhì)量為主。以2016年底安慶市立醫(yī)院物業(yè)招標(biāo)[3]和2017年初深圳市第三人民醫(yī)院招標(biāo)[4]為例，詳見表1。從以上表格比較來看深圳市第三人民醫(yī)院醫(yī)院床位規(guī)模不及安慶市立醫(yī)院一半，但建筑面積卻比安慶市立醫(yī)院稍大，物業(yè)外包服務(wù)內(nèi)容范圍明顯大于安慶市立醫(yī)院，且物業(yè)人員人均工資是安慶市立醫(yī)院的1.5倍；從物業(yè)員工分布上來看，安慶市立醫(yī)院主要集中在保潔和運送上，而深圳市第三人民醫(yī)院保潔和運送員工占比（35.48%）明顯低于安慶市立醫(yī)院。在招標(biāo)引進(jìn)評分中側(cè)重點也明顯不同，安慶市立醫(yī)院主要側(cè)重價格、人員配置和利潤控制上，而深圳市第三人民醫(yī)院側(cè)更看重公司的服務(wù)和誠信、承諾。
1.3物業(yè)從業(yè)人員及管理人員的職業(yè)化培訓(xùn)不足
對于醫(yī)院物業(yè)從業(yè)人員，國內(nèi)大型物業(yè)管理公司均有較為完善的培訓(xùn)體系，但因物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，員工更傾向于穩(wěn)定在就業(yè)所在城市，一般很少跟隨公司流動，因此物業(yè)公司培訓(xùn)對象最主要的還是以管理層和特殊工種為主，基層普通物業(yè)從業(yè)人員沒有經(jīng)歷過完整、系統(tǒng)的從業(yè)培訓(xùn)。另一方面，對于醫(yī)院物業(yè)管理人員，因尚未有統(tǒng)一的行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，亦未經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，完全取決于個人和團(tuán)隊的管理行為及同行之間有限的相互溝通與交流。
1.4醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管評價指標(biāo)不完善
對于醫(yī)院物業(yè)的監(jiān)管，已有少量研究，但均根據(jù)各研究者本身所在單位實際監(jiān)管情況出發(fā)，提供監(jiān)管參考經(jīng)驗，亦未有形成相關(guān)的統(tǒng)一監(jiān)管評價體系，即便是在研究相對系統(tǒng)、廣泛的高校，亦僅提出應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)管考核體系，卻未深入系統(tǒng)研究形成可供參考的管理體系。
2共享經(jīng)濟(jì)在物業(yè)運行與管理中的應(yīng)用前景
針對物業(yè)共享，萬物至上科技（北京）有限公司在2015年即提出共享經(jīng)濟(jì)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新型商業(yè)模式，并提出了物業(yè)管理行業(yè)可分享的資源[5]，具體到醫(yī)院物業(yè)，可從以下幾個方面進(jìn)行深入和行業(yè)特色共享開展。
2.1人員共享
醫(yī)院物業(yè)與普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)不同，醫(yī)院物業(yè)需求人數(shù)多，物業(yè)服務(wù)涵蓋范圍廣，因此也存在人員流動性大和業(yè)主要求高的特性。一般業(yè)主單位都會要求有人員儲備，甚至培養(yǎng)“多面手”，以便減少因人員流動而影響到醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的運行[6]。但單純儲備人員無固定工作事項，儲備成本高，因此可以將儲備人員培訓(xùn)成“多面手”在公司多個項目和其他公司形成共享。同時，醫(yī)院物業(yè)部分從業(yè)人員亦具有普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)從業(yè)人員相同的特點，即上午忙下午相對清閑、人員年齡大、文化素質(zhì)低等特點，需要予以充分考慮，將其與物業(yè)從業(yè)人員家屬予以綁定，否則難以實施共享平臺共享。
2.2設(shè)備共享
隨著現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，與普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)不同，越來越多的大型硬件設(shè)備、專用設(shè)備和辦公軟件、智能監(jiān)測系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備被要求投入到醫(yī)院保潔、運送、安保、工程等全方位醫(yī)院物業(yè)之中，如洗地機、吸水機、工業(yè)洗衣機、割草機、辦公系統(tǒng)、智能化監(jiān)測系統(tǒng)等，部分大型設(shè)備有空余或者說相應(yīng)設(shè)施設(shè)備可以服務(wù)更廣、更大的范圍，可以滿足其他項目和公司需求。
2.3拓展服務(wù)
醫(yī)院因其行業(yè)特殊性，人員相對集中，且就診患者來自各地，大部分人員都有在院內(nèi)就醫(yī)的附屬需求，如信息咨詢、家屬住宿、病員陪護(hù)、就餐訂餐、交通代辦、生活必需品采購、醫(yī)療所需附屬物品采購、患者去世后遺體處理，甚至就診前后流程代辦等等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均可提供服務(wù)并建立共享平臺實現(xiàn)共享。
2.4常規(guī)共享
在萬物至上科技（北京）有限公司提出的物業(yè)管理行業(yè)可分享的資源中，除了以上資源外還提出了醫(yī)院物業(yè)及其他物業(yè)均可共享的供應(yīng)商資源、服務(wù)體系、管理體系等常規(guī)共享資源。然醫(yī)院物業(yè)卻勝于社區(qū)物業(yè)和辦公樓物業(yè)，醫(yī)院物業(yè)具有更穩(wěn)固的客戶資源、更強大的資源需求、更高要求的服務(wù)體系和更復(fù)雜的管理體系等，地區(qū)內(nèi)的先進(jìn)物業(yè)公司均可將這些資源與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司實現(xiàn)共享。
3物業(yè)外包服務(wù)招標(biāo)引進(jìn)中的共享經(jīng)濟(jì)
為做好醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工作，將具有明顯地域性的線下資源進(jìn)行共享，讓物業(yè)公司能更好地服務(wù)于醫(yī)院，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)共享經(jīng)濟(jì)模式的應(yīng)用與開發(fā)需具備一定的條件。
3.1開發(fā)出屬于醫(yī)院物業(yè)共享經(jīng)濟(jì)模式的專屬平臺
醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的共享經(jīng)濟(jì)模式與滴滴打車等不同，其受眾面局限于醫(yī)院及就診人員和物業(yè)服務(wù)相關(guān)人員，受眾面相對狹窄。因此，不能僅局限于人員或設(shè)備等某一方面的共享，而應(yīng)盡量多的納入人員、設(shè)備等各方面的共享，以加強資源整合和商業(yè)合作[7]，充實共享平臺，滿足受眾全方面的物業(yè)服務(wù)需求、患者就診需求等。
3.2共享經(jīng)濟(jì)模式推廣需以規(guī)模單位為突破口
在醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)中運用共享經(jīng)濟(jì)模式，其共享經(jīng)濟(jì)平臺的推廣，應(yīng)以每個區(qū)域內(nèi)的規(guī)模醫(yī)院或進(jìn)駐的規(guī)模物業(yè)服務(wù)企業(yè)為突破口。各區(qū)域的龍頭醫(yī)院和大型物業(yè)服務(wù)公司從自身發(fā)展角度出發(fā)，更有動力參與甚至創(chuàng)建醫(yī)院物業(yè)服務(wù)共享模式平臺，且在規(guī)模醫(yī)院或物業(yè)服務(wù)企業(yè)為突破口的基礎(chǔ)上，更能吸引中小型醫(yī)院和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與。
3.3有相對好的經(jīng)濟(jì)文化素質(zhì)基礎(chǔ)
物業(yè)服務(wù)行業(yè)是屬于勞動力密集型行業(yè)，要想實現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)模式，必須要求區(qū)域內(nèi)人員能有相應(yīng)的素質(zhì)去操作和使用相應(yīng)的通訊服務(wù)，能納入共享網(wǎng)絡(luò)平臺。然而，從事物業(yè)服務(wù)工作的大多以中老年人和文化素質(zhì)相對較低的人群，為此可將從業(yè)人員與家屬綁定，且開展附屬的家屬業(yè)務(wù)，以帶動積極性。
3.4在物業(yè)外包服務(wù)公司招標(biāo)引進(jìn)中納入共享要求
物業(yè)服務(wù)是勞動密集型服務(wù)，利潤相對薄弱，且起步較晚，相對于其他行業(yè)比較落后，尤其是中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，目前尚難以單純靠自身而將服務(wù)前移，需要院方予以推動和協(xié)助并予以必要的幫助。因此，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)招標(biāo)中需要重新考慮引進(jìn)物業(yè)服務(wù)公司評分項，直接在招標(biāo)要求中納入物業(yè)共享相關(guān)指標(biāo)體系等。但需根據(jù)各自區(qū)域、醫(yī)院的實際情況寫明共享要求和監(jiān)管要求，大型醫(yī)院可要求物業(yè)公司開發(fā)組建共享平臺，中小型醫(yī)院則需循序漸進(jìn)或依附于其他大型物業(yè)公司。
3.5能制定出詳細(xì)的監(jiān)管方案
醫(yī)院物業(yè)公司人員、設(shè)備等過剩產(chǎn)能雖是零碎的，卻是誘人的低成本資源，需要輔以簡單的、標(biāo)準(zhǔn)的流程或程序來加以整合，讓其重現(xiàn)價值。相應(yīng)的，在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中，醫(yī)院需建立醫(yī)院外包監(jiān)管體系指標(biāo)，包括醫(yī)院臨床對物業(yè)服務(wù)監(jiān)管體系指標(biāo)、醫(yī)院監(jiān)管部門對醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管體系指標(biāo)以及醫(yī)院對物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)管指標(biāo)體系等。
3.6醫(yī)院物業(yè)共享平臺需能開展拓展服務(wù)
醫(yī)院物業(yè)共享平臺如僅僅是單純的人員共享、設(shè)備共享等，即便做到將供應(yīng)商資源共享、服務(wù)體系共享、管理體系共享等常規(guī)共享，也將平臺受眾局限在了物業(yè)服務(wù)相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員，但如果提供拓展服務(wù)便可將就診患者均納入了受眾范圍之內(nèi)，能更好的推動物業(yè)共享平臺的發(fā)展。
4結(jié)語
在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中采用共享經(jīng)濟(jì)模式，共享人力、財力、物力以便為醫(yī)院提供更好的物業(yè)服務(wù)，有著廣泛的應(yīng)用前景。然而共享平臺的開發(fā)容易，但想讓不同區(qū)域內(nèi)的物業(yè)公司、醫(yī)院均在平臺上實現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)模式，卻需要廣泛的宣傳和推廣。
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2、 和諧物管,美好生活!
3、 優(yōu)美環(huán)境,優(yōu)良秩序,優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、 全面提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,努力擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面;
5、 促進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展 加快田園城市步伐。
6、 創(chuàng)安全文明社區(qū),建安居樂業(yè)家園。
7、 物管聯(lián)著你我他,文明和諧靠大家!
8、 居住改變習(xí)慣,物管促進(jìn)文明。
9、 物業(yè)管理,使家園更美好!
10、 物業(yè)管理是改善人居環(huán)境的內(nèi)在需求;
11、 物業(yè)管理是保障民生需要的重要方面;
12、 物業(yè)管理是提升居住質(zhì)量的重要手段;
13、 物業(yè)管理是物業(yè)保值增值的重要條件;
14、 物業(yè)管理是節(jié)能減排,低碳生活的促進(jìn)力量;
15、 物業(yè)管理是擴(kuò)大居民消費的重要環(huán)節(jié);
16、 物業(yè)管理是促進(jìn)基層民主建設(shè)的重要平臺;
17、 物業(yè)管理是解決就業(yè)的重要途徑;
18、 物業(yè)管理是維護(hù)穩(wěn)定,構(gòu)建和諧的重要力量。
19、 物業(yè)管理,有序參與,依法維權(quán),互利互惠。
20、 管理規(guī)范,服務(wù)優(yōu)質(zhì);經(jīng)營合法,履約誠信。
21、 規(guī)范管理,貼心服務(wù)。
22、 世人均需愛,同天覆,同地載。
23、 孝心,愛心,事業(yè)心,責(zé)任心,心心關(guān)系幸福度。
24、 共有家園,共管共享共維護(hù);
25、 創(chuàng)建和諧物管,維護(hù)合法權(quán)益;
26、 服務(wù)提高生活品質(zhì),物管改變行為習(xí)慣。
27、 共建和諧家園,共筑田園城市。
28、 尊重民意,維護(hù)民利,改善民生,造福民眾。
29、 提示,公示,制止,報告,事事連著你我他。
30、 設(shè)施設(shè)備是核心,安全運行靠維護(hù)。
物業(yè)公司宣傳口號(2):
三、微笑服務(wù)順口溜
微笑服務(wù),
似一杯清香溢人的碧螺春,
看著可人,聞著可心,
喝起可口,感覺溫馨。
四、物業(yè)防盜宣傳順口溜
離家外出關(guān)門窗,
大量現(xiàn)金存銀行,
鄰里互助多守望,
留盞燈光造假象,
反鎖房門把賊防。
五、驗房順口溜
業(yè)主今天把房驗,物管協(xié)助真方便,
數(shù)配件,看表面, 水電氣,全看遍,
水管打壓試管漏,市政水壓兩倍算 ;
電氣絕緣看阻值,1兆以上沒問題 ,
低插座,高開關(guān),開關(guān)應(yīng)該一米三;
以上設(shè)施沒問題,下個重點衛(wèi)生間 ,
灌水通暢不堵塞; 閉水試驗須兩天;
水管預(yù)留一米一,插座方便帶開關(guān) ,
地面墻面空鼓看,小于400都不算;
最后看看門和窗,表面不得有重傷 ,
關(guān)門開門看看先,門鉸鏈掛二挑三 ;
陽臺露臺看護(hù)欄,地漏排水沒困難 ,
護(hù)欄安全要在意,標(biāo)高還是一米一 ;
以上標(biāo)準(zhǔn)要牢記,這樣業(yè)主才滿意。
六、安全用電順口溜
安全用電要牢記 普及漏電保護(hù)器
電的作用實在大 叫它千啥它干啥
你用電 我服務(wù) 用電有難我?guī)椭?/p>
電力法規(guī)常學(xué)習(xí) 安全用電永牢記
線下栽樹與蓋房 按規(guī)清障沒商量
亂拉亂接違規(guī)程 引起火災(zāi)真?zhèn)?/p>
移動電器莫帶電 帶電搬移有危險
電熱器具須防火 忘關(guān)電源事故多
萬一電器著了火 不能帶電把水潑
各種手段偷竊電 輕則罰款重法辦
用電設(shè)備要接地 安全用電莫大意
濕手不要摸電器 謹(jǐn)防觸電要牢記
擦拭燈頭及開關(guān) 關(guān)斷電源習(xí)安全
八、觸電救護(hù)順口溜
發(fā)現(xiàn)有人觸了電 拉閘斷電是關(guān)鍵,
電源一時無法斷 絕緣棍棒挑天線,
摘 要：公租房有力地補充完善了我國傳統(tǒng)的住房保障體系，對維持社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但由于公租房的管理具有其特殊性，同時在較短時間內(nèi)將大量的社會“夾心層”群體匯集到這些小區(qū)內(nèi)，如何做好公租房管理就顯得十分重要。
關(guān)鍵詞：公租房；管理；對策
一、國內(nèi)外相關(guān)研究述評
Donnison（1967）指出世界上大多數(shù)城市的發(fā)展都面臨著土地短缺和土地價格上漲的焦慮。Ohls（1975）認(rèn)為應(yīng)該優(yōu)先采取對低收入階層提供住房補貼的政策，增加低收入階層的住房消費。Lund（2006）也指出以社會保障體系的解釋住房是基本需求。我國自很多地區(qū)興建公租房以來，不少學(xué)者都開始探討這一政策實施的可行性和必須解決的問題。陳耿（2011）提出我國的公租房建設(shè)和運營應(yīng)在財政資金的支持下，大力拓展各種形式的融資渠道。楊玲（2011）、劉玉峰和張琦（2011）對重慶公租房的管理問題做了研究，劉玉峰等人指出必須加強政府在公租房建設(shè)過程中的監(jiān)督管理。
二、公租房小區(qū)特點
（1）入住人員數(shù)量多。按規(guī)劃，公租房小區(qū)規(guī)模較大，入住的人員數(shù)量多。（2）入住率高。由于承租公租房群體的特殊性，以及承租人無正當(dāng)理由連續(xù)空置6個月以上的將解除合同并給予處罰的規(guī)定，決定了公租房一旦出租，承租者就要入住進(jìn)去，這會導(dǎo)致公租房的入住率很高。（3）出租房比例高。由于公租房政策的規(guī)定，承租者要5年之后才能購買，使得公租房小區(qū)內(nèi)租房比例高于其它商品房小區(qū)，在一定程度上給小區(qū)管理增加了復(fù)雜性。（4）入住人員素質(zhì)參差不齊。公租房住戶范圍廣泛，小區(qū)內(nèi)入住人員背景復(fù)雜，素質(zhì)也參差不齊，這也使得公租房小區(qū)的管理具有特殊性。
三、進(jìn)一步優(yōu)化公租房管理的對策建議
（一）完善公租房進(jìn)入、退出機制，進(jìn)一步做好動態(tài)監(jiān)管。一是加強進(jìn)入審查。香港房屋條例規(guī)定，若住戶虛報資料，可終止其租約，并可根據(jù)法律規(guī)定予以檢控。如故意向房屋委員會虛報資料即屬違法，一經(jīng)定罪，可判罰款及監(jiān)禁。這種做法能有效杜絕騙取公屋的行為。因此，應(yīng)進(jìn)一步完善這方面的制度建設(shè)，從前期審查入手，保證公平、公正。二是租售房期間的監(jiān)管，加強審查，并以法律處罰條例來杜絕住戶在房內(nèi)從事非法活動、轉(zhuǎn)租和出借。三是完善退出機制。鑒于審查不再符合租賃標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性，應(yīng)當(dāng)將“要求住戶每2年都要向公租房管理局申報住房、收入情況等”改為每年申報，同時公租房管理局還要加強對租戶的不定期審查，以確定租戶是否還滿足居住的條件。對于有意欺瞞者應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律懲罰。四是進(jìn)一步完善普通市民監(jiān)督舉報機制，對舉報騙租、騙購經(jīng)查屬實給予獎勵。五是公租房規(guī)模大，應(yīng)設(shè)立租金專款賬戶，實行租金信息化管理。參照購買商品還貸銀行賬戶的做法，與大型國有銀行合作，以戶為單位為公租房小區(qū)住戶免費辦理銀行卡，住戶應(yīng)提前將足額的錢存進(jìn)該賬戶，銀行每月到期自動扣除租金再轉(zhuǎn)入統(tǒng)一的財政專戶，如果住戶沒有按時交租，會自動產(chǎn)生違約紀(jì)錄。該違約紀(jì)錄將直接影響5年后是否能購買公租房，以及今后購買商品房的銀行貸款。這樣通過信息化管理不但降低租金管理的成本，提高了租金管理的效率，還有效防止了住戶的違約行為。
（二）提高物業(yè)管理公司服務(wù)的質(zhì)量，提升居民對物管的認(rèn)同度和接受度。一是要加大對居民的宣傳力度，特別是像農(nóng)民工等以前未住過有物管小區(qū)房的人群，使其了解物業(yè)管理的重要性和必要性，培養(yǎng)居民正確的物業(yè)管理消費意識，從而提升居民對物業(yè)管理的認(rèn)同度和接受度，引導(dǎo)他們接受和支持物業(yè)管理。二是物業(yè)管理公司要進(jìn)一步強化服務(wù)意識，不能僅滿足于提供基本物業(yè)服務(wù)項目，要根據(jù)公租房的特點對小區(qū)住戶的服務(wù)需求做好分析，加強從事客服、保安、清潔等物業(yè)管理工作人員的培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度。三是要建立起居民、物業(yè)管理公司、公租房管理局互訪制度，及時查找問題。要建立起物業(yè)管理公司和居民的互訪制度，當(dāng)居民對房屋、小區(qū)管理等提出問題，物管應(yīng)及時處理，并定期回訪，了解處理后的使用情況和居民新的需求；要建立起公租房管理局和物業(yè)管理公司的互訪制度，公租房管理局應(yīng)定期回訪物業(yè)管理公司，由于重慶公租房“公”的性質(zhì)，盡管其小區(qū)物業(yè)管理實行了市場化運作，由租戶承擔(dān)物管費，但政府必須對物業(yè)管理進(jìn)行定期考核，同時物管公司也應(yīng)及時向公租房管理局反映物業(yè)管理的現(xiàn)狀和存在的困難；要建立起公租房管理局和居民的互訪制度，居民可以向公租房管理局反映問題，公租房管理局也主動定期開展問卷調(diào)查，直接了解居民的需求和小區(qū)存在的問題，以便出臺有針對性的措施。
（三）加快超市、醫(yī)院、學(xué)校等配套設(shè)施的建設(shè)，推進(jìn)小區(qū)安全管理。要加快超市、醫(yī)院、學(xué)校等配套設(shè)施的建設(shè)，保障居民生活與子女教育。要推進(jìn)社區(qū)醫(yī)院和藥店的建設(shè)與管理，擴(kuò)大銀行種類和數(shù)量，新建公租房小區(qū)加快大型連鎖超市的入駐和農(nóng)貿(mào)市場的修建。每個公租房小區(qū)都應(yīng)配備幼兒園和小學(xué)，并加快開學(xué)進(jìn)度和管理，合理確定收費標(biāo)準(zhǔn)，強化師資力量和教學(xué)設(shè)施設(shè)備，保障教學(xué)質(zhì)量。同時，要推進(jìn)小區(qū)安全管理，為居民打造更加和諧的治安環(huán)境。一是針對小區(qū)居民安全感調(diào)查結(jié)果并不太好的情況，要設(shè)置門禁，只有本小區(qū)的居民才能進(jìn)入，在進(jìn)出口和小區(qū)內(nèi)合理規(guī)劃安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)，同時物業(yè)管理公司加強安全管理，對門衛(wèi)進(jìn)行培訓(xùn)，加強夜間巡邏。每個小區(qū)都應(yīng)設(shè)立社區(qū)警務(wù)室，配備經(jīng)驗豐富的民警、優(yōu)秀文職人才和齊全的辦公設(shè)備，掌握社區(qū)的治安情況，及時處理出現(xiàn)的問題。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；保潔服務(wù)；誤區(qū)
一、引言
傳統(tǒng)的醫(yī)院保潔服務(wù)主旨是保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會的發(fā)展，賦予了醫(yī)院保潔服務(wù)新的內(nèi)涵，不但對保潔人員提出高要求，還將保潔服務(wù)作為醫(yī)院管理主要任務(wù)。但從實際情況來看，應(yīng)對保潔服務(wù)質(zhì)量管理的不了解，使其出現(xiàn)各種問題，間接降低服務(wù)質(zhì)量。故需探究有效措施進(jìn)行管理，以改善保潔服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量管理誤區(qū)
1.保潔服務(wù)范圍廣。一般來講，醫(yī)院的保潔工作都是由物業(yè)公司進(jìn)行的。要想保證該工作保質(zhì)保量的完成，物業(yè)公司應(yīng)和醫(yī)院簽訂合同，明確規(guī)定保潔工作事項，日常保潔服務(wù)中可適當(dāng)?shù)某^服務(wù)范圍，但不能包含所有。作為醫(yī)院后勤服務(wù)的主要部門，如何讓醫(yī)院工作人員走出誤區(qū)，可從以下幾點進(jìn)行。1.1體現(xiàn)保潔服務(wù)價值。保潔服務(wù)是借助專用工具、設(shè)備，按照相關(guān)方法、清潔流程，對醫(yī)院公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保養(yǎng)的工作，便于為醫(yī)院塑造良好形象。醫(yī)院的后勤部門需適當(dāng)延伸保潔服務(wù)工作，將其作為一種特色化的服務(wù)，除為醫(yī)院物品提供清潔、運送服務(wù)外，還應(yīng)及時完成醫(yī)護(hù)人員提出的要求。只有保潔人員站在服務(wù)者角度工作，才能更好的適應(yīng)醫(yī)院清潔需求，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2強化服務(wù)質(zhì)量。作為醫(yī)院的后勤部門，只有每位員工樹立服務(wù)意識，才能站在醫(yī)護(hù)人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務(wù)管理質(zhì)量。保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤的內(nèi)容之一，需加大和醫(yī)院科室的交流力度，積極、主動的為醫(yī)護(hù)人員、患者服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。這種情況下，即便日常保潔中出現(xiàn)不足，也會得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績效考核中，便于在增強服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善保潔服務(wù)流程，形成良性的服務(wù)軌道。2.對物業(yè)人員存在偏見。物業(yè)管理是勞動過于密集的行業(yè)，和人們工作、生活關(guān)系密切，且文明程度也從該管理中體現(xiàn)。目前，因物業(yè)管理缺乏政府、媒體的引導(dǎo)和支持，人們對物業(yè)行業(yè)存在一定偏見，降低社會地位，阻礙發(fā)展。并且，部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為保潔工作沒技術(shù)可言，間接導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)的社會地位低于其他行業(yè)。物業(yè)管理是集服務(wù)、管理于一體的工作，其目的為提高經(jīng)濟(jì)效益，保證社會效益、環(huán)境效益的穩(wěn)步增長。物業(yè)管理是在國家政策上，借助先進(jìn)手段、技術(shù)服務(wù)管理工作的，醫(yī)院保潔服務(wù)作為其主要的管理內(nèi)容之一，服務(wù)內(nèi)容為：醫(yī)院公共區(qū)域清潔，設(shè)施的養(yǎng)護(hù)；根據(jù)患者需求，及時提供特殊服務(wù)等。由此可見，保潔服務(wù)并不是對垃圾的清掃，還是對醫(yī)院形象的保持，為醫(yī)院提供綜合服務(wù)的行業(yè)。3.忽視保潔服務(wù)考核。長久以來，醫(yī)院、教育、科協(xié)研究等工作都離不開保潔服務(wù)，其作為后勤部門的主要構(gòu)成，是提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)院是病人相對密集的場所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發(fā)提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區(qū)消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發(fā)生率將至最低，這是新時期對保潔服務(wù)提出的要求，也是醫(yī)院后勤部門的主要工作。但從實際情況上來看，雖醫(yī)院將保潔工作交由物業(yè)公司，但并未對保潔服務(wù)制定系統(tǒng)性的流程，未進(jìn)行針對性的管理，缺乏合理的考核機制，使最終服務(wù)質(zhì)量不滿足需求。
三、健全醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量考核評價
1.簽訂管理合同，明確服務(wù)權(quán)利。從《合同法》上來看，醫(yī)院、物業(yè)公司之間存在委托、被委托的關(guān)系，兩者的權(quán)利、義務(wù)是相同的。物業(yè)公司在對醫(yī)院提供保潔服務(wù)時，應(yīng)按照合同需求進(jìn)行，合同到期后，若醫(yī)院對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可借助招標(biāo)方式交由其他物業(yè)公司；或合同期內(nèi)，物業(yè)公司所提供的保潔服務(wù)嚴(yán)重不符合同規(guī)定，醫(yī)院可解除合同。2.制定科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)流程。因醫(yī)院的特殊性，其保潔服務(wù)質(zhì)量要求明顯高于其他領(lǐng)域，需嚴(yán)格把控每個環(huán)節(jié)，預(yù)防交叉感染。因此，醫(yī)院在招標(biāo)物業(yè)公司時，要求物業(yè)公司通過國際質(zhì)量考核，并具備完善的保潔服務(wù)流程，其主要要求為：借助科學(xué)性的方法，制定有效的保潔服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，在計劃、實施、檢查、處理循環(huán)系統(tǒng)下控制，只有保潔服務(wù)中嚴(yán)格按照服務(wù)流程工作，才能保證服務(wù)質(zhì)量。3.構(gòu)建完善的考核機制。通常情況下，雖物業(yè)公司能完成保潔服務(wù)，但易出現(xiàn)忽視局部保潔的現(xiàn)象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務(wù)質(zhì)量。針對這種情況，醫(yī)院后勤部門需按時或不按時的進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格現(xiàn)象，應(yīng)監(jiān)督保潔人員完成該工作，若反復(fù)出現(xiàn)該現(xiàn)象，可代表醫(yī)院按照合同處罰。針對醫(yī)護(hù)人員反映的問題，需加大和物業(yè)公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據(jù)保潔服務(wù)情況制定符合規(guī)范的考核機制，明確醫(yī)院部門管理流程，考察保潔服務(wù)是否滿足需求，是否及時處理存在問題的區(qū)域，物業(yè)公司是否按照合同規(guī)定工作，以在保證保潔服務(wù)質(zhì)量的情況下，為醫(yī)院營造文明的環(huán)境，促進(jìn)健康發(fā)展。
四、結(jié)語
綜上，保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤部門的主要構(gòu)成，其服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體質(zhì)量密切相關(guān)。因此，醫(yī)院需順應(yīng)時代潮流，走出保潔服務(wù)誤區(qū)，全面了解新時期賦予保潔服務(wù)的內(nèi)涵，并加大和物業(yè)公司的交流力度，制定完善、系統(tǒng)的監(jiān)管評價體系，為醫(yī)護(hù)人員、患者營造安靜、舒適的環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
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一、我縣物業(yè)管理業(yè)績回顧
1、行業(yè)對增加就業(yè)、安置剩余勞動力的的貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，我縣從事物業(yè)服務(wù)人員192人（此人數(shù)只統(tǒng)計了己取得資質(zhì)證書的5家物業(yè)企業(yè)），其中秩序維護(hù)員、清潔工等一線操作工人占80%以上，主要吸收了大量機關(guān)企事業(yè)單位分流人員、大中專畢業(yè)生、部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人、下崗待業(yè)人員再就業(yè)、農(nóng)民工和殘疾人。以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)，在擴(kuò)大就業(yè)方面容量大、覆蓋廣，對增加就業(yè)發(fā)揮積極了作用。
2、行業(yè)對改善人居環(huán)境和提高城市管理水平，促進(jìn)社會資產(chǎn)保值增值的貢獻(xiàn)。我縣物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域已從最初單一的住宅逐步拓展到辦公、工業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等多種業(yè)態(tài)，正在試行將各個小區(qū)的秩序、環(huán)衛(wèi)、綠化、清潔等承包給物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過市場化運作實施管理，隨著物業(yè)管理的全面推進(jìn)，不僅改善了人居和工作環(huán)境，促進(jìn)了城市管理水平的提高，也對我縣城鎮(zhèn)化發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)，而且通過對房屋及其設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化管理，使得既有物業(yè)處于良好的使用和運行狀態(tài)，帶來了房屋的保值和增值，在為業(yè)主創(chuàng)造資產(chǎn)價值的同時，也為整個社會創(chuàng)造了財富。
3、行業(yè)對構(gòu)建和諧社會、維護(hù)社會穩(wěn)定的貢獻(xiàn)。我縣物業(yè)管理已經(jīng)成為社區(qū)服務(wù)的重要組成部分，通過物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，初步形成了推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的整體合力，既有利于為居民創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，也有利于促進(jìn)社區(qū)的和諧氛圍與社區(qū)精神文明建設(shè)。
物業(yè)管理對公共秩序的維護(hù)及協(xié)助政府發(fā)展安全防范職能的發(fā)揮，在減少刑事發(fā)案率，防止可能發(fā)生的被盜、火災(zāi)、燃?xì)庑孤⒈ǖ葠盒允鹿手衅鸬搅酥匾饔谩?/p>
4、物業(yè)管理行業(yè)在“保增長、保民生、保穩(wěn)定、促就業(yè)”中的作為。近幾來,我縣行業(yè)主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛以實際行動為政府分憂，彰顯了物業(yè)管理行業(yè)強烈的社會責(zé)任感，以及在困境中爆發(fā)出來的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
（1）堅守住在管項目。近年來，我縣各物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對經(jīng)濟(jì)不景氣和物業(yè)服務(wù)收費難的困境，根據(jù)情況采取適當(dāng)減免的收費辦法和加強與業(yè)主溝通交流等一系列措施以穩(wěn)定客戶,使所管物業(yè)的收費率逐步回升，大多經(jīng)受住了嚴(yán)格形勢的考驗，有的還逆勢而上取得了較好的業(yè)績增長；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下對于問題較多、原本難以為繼的在管項目沒有選擇退出，而是從為居民生活著想，為政府排憂解難的“保民生”角度出發(fā)采取堅守，通過節(jié)能降耗、合理調(diào)整崗位人員配備、優(yōu)化工作流程等措施盡量降低項目運作成本，并通過發(fā)展多種經(jīng)營以彌補管理經(jīng)費不足，使在管小區(qū)得以平穩(wěn)發(fā)展。
(2)擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面。物業(yè)管理主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)從擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)消費的高度出發(fā)，抓住房地產(chǎn)市場快速發(fā)展趨勢、舊住宅小區(qū)整治改造以及新建樓盤過程中推行物業(yè)管理的契機，大力拓展物業(yè)管理覆蓋面，通過物業(yè)服務(wù)的“擴(kuò)面提質(zhì)”帶動居民消費支出的加大，在對擴(kuò)大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮積極作用的同時，行業(yè)自身產(chǎn)值和效益也得到不同程度的提高。
(3)為社會創(chuàng)造就業(yè)機會。我縣各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極響應(yīng)政府號召，吸納大、中專畢業(yè)生、并為下崗人員和農(nóng)民工創(chuàng)造就業(yè)機會，凸顯了物業(yè)管理行業(yè)就業(yè)容量大的優(yōu)勢，在關(guān)鍵時刻為解決社會就業(yè)問題發(fā)揮了積極作用，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在維持正常經(jīng)營的前提下，力爭做到不裁員、不降薪，有的企業(yè)還適時適度提高員工福利待遇，從而穩(wěn)定、保障了各項物業(yè)服務(wù)工作的正常發(fā)展。
(4)促社區(qū)和諧與穩(wěn)定。行業(yè)主管部和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過發(fā)展“誠信入戶、和諧物管”等豐富多彩的活動，營造物業(yè)管理區(qū)域活躍和諧的氛圍，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主迫切需要解決的遺留問題，以各種形式給業(yè)主及時、周到的人文關(guān)懷，在促進(jìn)社區(qū)和諧的同時提升了物業(yè)管理的社會認(rèn)知度和業(yè)主的滿意度。
二、我縣物業(yè)管理現(xiàn)階段面臨的工作
目前，我縣物業(yè)管理和服務(wù)工作還有很多不盡人意的地方，包括法規(guī)和市場規(guī)則有待健全、房屋專項維修基金續(xù)籌工作急待啟動、服務(wù)態(tài)度有待端正、服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，業(yè)主大會制度有待推進(jìn)、優(yōu)勝劣汰的市場競爭機制有待發(fā)揮、質(zhì)價相符的物業(yè)管理收費機制有待建設(shè)、行業(yè)生存狀況亟待改善和全力協(xié)助政府維護(hù)社會穩(wěn)定等工作。
三、我縣物業(yè)管理今后的發(fā)展方向及建議
1、要切實做好我縣“房屋專項維修基金”續(xù)籌工作。據(jù)了解，我縣原房改時（70年代末至90年前建造的房屋）收取的“房屋專項維修基金”大多己使用完，而這些房屋大多使用年限長且鳳化，屋面滲水、設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重，若不加強“房屋專項維修基金”續(xù)籌工作，一旦出現(xiàn)房屋專項維修資金短缺，勢必影響社會和諧穩(wěn)定。因此，建議政府盡快出臺我縣“房屋專項維修基金”續(xù)籌政策，保證社會和諧穩(wěn)定。
2、行業(yè)主管部門要加大物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)力度，不斷提高各物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平和從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，下大力量抓好物業(yè)管理服務(wù)工作，努力構(gòu)建和諧物業(yè)管理氛圍，切實提高業(yè)主滿意度，提升物業(yè)管理的行業(yè)地位和社會形象，打造有利于行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境；
3、要努力拓展物業(yè)管理面以及與物業(yè)管理關(guān)聯(lián)的居民消費支出，在推動物業(yè)管理“擴(kuò)面提質(zhì)”和做好基本服務(wù)的同時，充分利用行業(yè)覆蓋區(qū)域廣，管理龐大不動產(chǎn)的優(yōu)勢，發(fā)展“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”，向業(yè)主提供多項優(yōu)質(zhì)、方便、個性化的特約服務(wù)，以滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求，并由此挖掘與物業(yè)管理關(guān)聯(lián)的各類消費支出，充分發(fā)揮物業(yè)管理對發(fā)展消費、擴(kuò)大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟(jì)增長的作用；
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 發(fā)展趨勢 風(fēng)險創(chuàng)新
一、我國物業(yè)管理發(fā)展歷程
1981年3月10日，我國第一家物業(yè)管理公司――深圳市物業(yè)管理公司成立，率先對計劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進(jìn)行了改革，標(biāo)志著我國物業(yè)管理機制的誕生。
這個階段以《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實施為標(biāo)志。這是建國以來頒布的第一個全國性關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)。該辦法規(guī)定住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。此后，我國物業(yè)管理開始步入規(guī)范化發(fā)展軌道。
建設(shè)部于1999年5月23日在深圳市召開了全國物業(yè)管理工作會議，之后物業(yè)管理隊伍迅速壯大，物業(yè)管理市場培育步伐加快，物業(yè)管理招投標(biāo)項目明顯增多，各項配套政策進(jìn)一步完善。深圳長城物業(yè)公司中標(biāo)北京回龍觀住宅小區(qū)是全國規(guī)模最大的一次，萬科接管建設(shè)部機關(guān)大院為國家機關(guān)實行物業(yè)管理起了帶頭作用。
二、我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不斷提升
基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的核心要素，必須加以重視。近兩年，在全行業(yè)的共同努力下，基礎(chǔ)服務(wù)水平有了較大提升。據(jù)調(diào)查顯示，2014年物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度較2012年有較大提高。扎實的基本功帶來了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的外溢，物業(yè)管理行業(yè)在協(xié)助維護(hù)社會穩(wěn)定、處理社會突發(fā)事件和抗擊自然災(zāi)害中發(fā)揮了重要的作用，得到了社會的高度評價。
（二）物業(yè)管理面積不斷增長，地區(qū)差異明顯
截至2014年底，全國31個省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。廣東、河南、江蘇三省物業(yè)管理面積位居前三。
從區(qū)域分布來看，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)在物業(yè)管理規(guī)模方面依然走在全國前列，約占全國管理面積的44.5%，較2012年下降2.5個百分點；中部物業(yè)管理規(guī)模快速增長，約占全國的23%，較2012年增長2.7個百分點，地區(qū)間差距呈現(xiàn)收縮態(tài)勢；東北部和西部地區(qū)占比與2012年持平。
（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長，中西部地區(qū)增長較快
截至2014年底，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約10.5萬家，與我國第三次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)基本持平，較2012年調(diào)查的企業(yè)數(shù)量7.1萬家增長了約48%。
從區(qū)域分布來看，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量仍遠(yuǎn)高于其他地區(qū)。四大區(qū)域里，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約4.8萬家，約占全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的44%；中部地區(qū)約2.5萬家，約占全國的22.8%；西部地區(qū)約2.8萬家，約占全國的25.4%；東北部地區(qū)約0.9萬家，約占全國的7.8%。綜合來看，中西部區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增長較快，與東部地區(qū)的差距進(jìn)一步縮小。
（四）經(jīng)營收入取得較大增長
全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)2014年經(jīng)營總收入約為3500億元，較2012年全國3000億左右有較大增幅，增長了16.7%。一方面物業(yè)的在管面積持續(xù)增加，主營業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)時代拓展多元營收渠道，行業(yè)經(jīng)營總收入實現(xiàn)了較大程度的上漲。
（五）從業(yè)人員數(shù)量增長迅速
截至2014年底，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數(shù)量增長速度較快。
三、影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作報告》中提出“鼓勵發(fā)展服務(wù)業(yè)，加強農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力就業(yè)服務(wù)和職業(yè)培訓(xùn)，對城鎮(zhèn)就業(yè)困難人員進(jìn)行就業(yè)援助”。同年，國務(wù)院印發(fā)的《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中明確指出，要“建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機制，探索建立物業(yè)管理保障機制；鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理，繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平，提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式。”國家一系列政策的扶持為物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年末我國城鎮(zhèn)化率為54.77%，總理在《求是》雜志中預(yù)測，2015年中國城鎮(zhèn)化率將達(dá)到58.47%。我國城鎮(zhèn)化率仍與國際水平相去甚遠(yuǎn)，國內(nèi)的城市化水平還存在較大的提升空間。城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)將擴(kuò)大城市物業(yè)消費群體，這對于物業(yè)管理服務(wù)市場需求的增加具有明顯的推動作用。
我國城鎮(zhèn)人口比例從1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城鎮(zhèn)人口比例的不斷上升推動了商品住宅以及相關(guān)配套設(shè)施的發(fā)展，同時也為城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了大量的發(fā)展機會。
2011年國家建設(shè)了1043萬套保障性安居住房；2012年國家建設(shè)了超過700萬套保障性安居住房；2013年國家建設(shè)了超過500萬套保障性安居住房。作為一個全新的市場，保障性安居住房市場的發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)緩解了商品房市場增速放緩所帶來的不利因素。
（二）不利因素
近年來我國勞動用工成本的持續(xù)剛性上漲，而物業(yè)管理行業(yè)屬于勞務(wù)密集型產(chǎn)業(yè)，用工成本的上漲將給行業(yè)內(nèi)企業(yè)帶來較大的運營壓力
截至2014年底，我國已有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)10.5多家，近年來，隨著市場空間的逐步增長，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長。但多數(shù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)模化、集約化程度較低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，分布較為分散，行業(yè)的集中程度不高。
隨著我國物業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)主要求的提高，對懂經(jīng)濟(jì)、會經(jīng)營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。我國取得物業(yè)管理師資格的從業(yè)人員占全國物業(yè)管理從業(yè)人員的比重仍處在較低水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。
四、物業(yè)管理行業(yè)面臨的風(fēng)險
（一）市場競爭風(fēng)險
我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量快速增長，截至2014年底，已約有10.5萬家物業(yè)管理企業(yè)，近年來，物業(yè)企業(yè)數(shù)量仍呈上升趨勢。隨著行業(yè)的進(jìn)步，各物業(yè)管理公司服務(wù)的差異性將逐漸縮小，服務(wù)的同質(zhì)程度增加，將導(dǎo)致市場的競爭激烈程度進(jìn)一步提升，從而消耗更多成本去開發(fā)和維護(hù)市場，帶來了更大的經(jīng)營壓力。
（二）調(diào)價機制缺失風(fēng)險
缺乏合理的調(diào)價機制以及物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)偏離服務(wù)成本，是制約物業(yè)管理市場健康發(fā)展的一個重要風(fēng)險因素。目前，我國商品房物業(yè)服務(wù)收費實行的是市場調(diào)節(jié)價，經(jīng)濟(jì)適用住房實行的是政府指導(dǎo)價。商品房由于業(yè)主大會成立困難、物業(yè)管理市場主體協(xié)商機制不健全、業(yè)主對物業(yè)費上調(diào)存在排斥心理等，致使物業(yè)費難以上漲，嚴(yán)重背離了質(zhì)價相符的基本市場規(guī)律，物業(yè)企業(yè)普遍出現(xiàn)虧損的情況，普通住宅和老舊小區(qū)尤為嚴(yán)重。
五、物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新思路
物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要矛盾，是人力成本不斷上升和物業(yè)服務(wù)費無法同步上升的矛盾。長期以來，我國物業(yè)管理費實行的是政府定價或政府指導(dǎo)價，到2014年才逐步放開，業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的收費水平。同時很多業(yè)主對“花錢買服務(wù)”的理念仍然不理解，仍舊沿用過去“福利分房”的思路，對物業(yè)服務(wù)費的上漲產(chǎn)生較大抵觸情緒，導(dǎo)致物業(yè)管理費不能隨著人工成本的上漲而同步上漲，物業(yè)管理行業(yè)的毛利率被逐步壓縮。
行業(yè)毛利率在可見的將來呈現(xiàn)下降趨勢，而物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入門檻較低，服務(wù)模式較為單一，同質(zhì)化競爭較為嚴(yán)重，迫使物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)公司積極尋求轉(zhuǎn)型。因此，為特定的對象提供差異化的服務(wù)，通過高附加值的服務(wù)讓物業(yè)管理公司獲得生存和發(fā)展的空間，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)各家公司的共識。
（一）差異化服務(wù)對象拓展市場空間
現(xiàn)階段，物業(yè)管理服務(wù)的范圍主要是住宅小區(qū)、寫字樓、機關(guān)事業(yè)單位辦公樓、商場、酒店，物業(yè)公司為自然人業(yè)主和法人業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。但是，物業(yè)管理的需求不僅僅局限于上述傳統(tǒng)業(yè)態(tài)中。醫(yī)院、交通基礎(chǔ)設(shè)施、各種類型的工業(yè)園區(qū)、景區(qū)，甚至寺廟、殯葬場所等，都存在對物業(yè)管理服務(wù)的需求。針對以上業(yè)態(tài)進(jìn)行物業(yè)管理，往往需要專業(yè)的資質(zhì)，而針對這些業(yè)態(tài)提供的物業(yè)服務(wù)由于專業(yè)化程度較高，對人才的要求較高，也就決定了物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)費的定價過程中存在較傳統(tǒng)業(yè)態(tài)更高的議價能力。因此，實行專業(yè)化的物業(yè)管理對物業(yè)管理公司來說是一種挑戰(zhàn)，更是體現(xiàn)自身管理能力的機會。
（二）創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)類型，提升服務(wù)附加值
在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)以外，筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司可提供的服務(wù)還有很多，可以充分利用物業(yè)管理公司掌握的客戶資源基礎(chǔ)開展以下服務(wù)：一是與裝修裝飾公司合作，為業(yè)主制定個性化的裝修方案，并向裝修公司收取管理費；二是與車輛清潔與保養(yǎng)專業(yè)機構(gòu)合作，為業(yè)主提供車輛保養(yǎng)服務(wù)，并向車輛清潔與保養(yǎng)機構(gòu)收取管理費；三是與廣告公司合作，在滿足廣告法規(guī)管理的前提下，有針對性地在小區(qū)公共空間布置廣告，并向廣告公司收取管理費；四是為業(yè)主提供維護(hù)維修服務(wù)，并收取服務(wù)費等。通過提供差異化的服務(wù)提升物業(yè)管理公司的客戶黏性，增強客戶的滿意度。
（三）線上與線下相結(jié)合
物業(yè)管理公司應(yīng)順應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活消費需求結(jié)構(gòu)的升級，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲娛樂、房屋經(jīng)紀(jì)、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域。同時，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務(wù)平臺，如提供線上支付、線上下單，讓業(yè)主足不出戶就能享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
六、結(jié)語
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，只有創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、方式和對象，才能讓物業(yè)管理公司在激烈的競爭中占有一席之地，才有助于物業(yè)管理行業(yè)在“洋品牌”進(jìn)入我國物業(yè)管理市場時繼續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展。
（作者單位為中國銀河證券股份有限公司）
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】國有企業(yè)；物業(yè)管理；改制思考；建議
1物業(yè)管理概述
1.1相關(guān)概念
物業(yè)是以土地和土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)，是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇以及與這些屋宇相配套的公用設(shè)施、市政、設(shè)備，如庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路等。物業(yè)管理是企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。總之，物業(yè)管理是為物業(yè)業(yè)主和用戶服務(wù)的，做好物業(yè)管理服務(wù)工作，對提升物業(yè)使用功能、延長使用壽命、完善物業(yè)環(huán)境和保值、增值都具有重要的作用。此外，物業(yè)管理是一種企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、市場經(jīng)營型的服務(wù)，與社區(qū)建設(shè)緊密相關(guān)，如：把物業(yè)管理與創(chuàng)建“安全小區(qū)”、“文明小區(qū)”、“衛(wèi)生小區(qū)”進(jìn)行有效結(jié)合，為業(yè)主和用戶創(chuàng)建一個“整潔、文明、安全、方便”的良好物業(yè)區(qū)域，從而實現(xiàn)物質(zhì)文明和精神文明的相統(tǒng)一。
1.2物業(yè)管理的內(nèi)容
物業(yè)管理基本的服務(wù)內(nèi)容包括：房屋建筑主體的管理，如房屋基本情況的掌握、房屋修繕及其管理；專項服務(wù)內(nèi)容包括：保潔、保安、消防、綠化、治安、以及車輛道路管理等等；特色服務(wù)內(nèi)容包括：特約服務(wù)、便民服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通網(wǎng)點等。物業(yè)公司追求全方位服務(wù)、高效能管理、專業(yè)化經(jīng)營，維持和拓展服務(wù)范圍，由單純管理服務(wù)走向多種經(jīng)營軌道，為客戶提供多形式、多層次的服務(wù)，從而達(dá)到以業(yè)養(yǎng)業(yè)、多種經(jīng)營、全面發(fā)展的目的。
2原物業(yè)管理運行模式現(xiàn)狀及存在的問題
隨著市政行業(yè)的激烈競爭和公司改革的進(jìn)一步深化，發(fā)展多元化經(jīng)濟(jì)已成為市政行業(yè)發(fā)展的主流。作為企業(yè)職能部門之一的行政科，主管企業(yè)的后勤，通過改制過渡成為具有獨立法人資格運行的物業(yè)公司，是企業(yè)改革的必然。
2.1原物業(yè)管理運行模式簡述和現(xiàn)狀
（1）物業(yè)管理。原行政科主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是：公司機關(guān)和機關(guān)家屬院生活區(qū)設(shè)施、設(shè)備的日常管理運行和維護(hù)；環(huán)境保潔；固定資產(chǎn)管理；公司機關(guān)辦公用品管理；機關(guān)用車服務(wù)保障；員工食堂管理；水、電、暖三項費用收繳和管理；公共事業(yè)的代辦（街辦、社區(qū)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、天然氣等）；公司大型公益性活動服務(wù)；公司創(chuàng)衛(wèi)、計劃生育管理；商業(yè)房管理；公司房地產(chǎn)管理與開發(fā)，職工住宅樓報建與建設(shè)。（2）產(chǎn)權(quán)狀況。公司現(xiàn)有職工住宅及商業(yè)房共計52800.4㎡。其中職工住宅面積為32800.4㎡，基本屬于房改房，大部分產(chǎn)權(quán)屬于公司所有，同時是不同年代建成的，比較分散，建筑規(guī)劃不合理，生活配套設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施不健全，手續(xù)不全建筑較多，綠化水平較低。多年來，由于產(chǎn)權(quán)不清晰，不論是房屋維修還是水電、治安及綜合管理上，發(fā)生的費用相當(dāng)大，目前暫由公司所屬單位負(fù)責(zé)管理。（3）管理狀況。物業(yè)管理的對象是本單位的職工住房和商業(yè)房產(chǎn)，物業(yè)管理的經(jīng)費是以企業(yè)福利基金作為后盾的，相對比較充足，一旦與屋宇相關(guān)的公共設(shè)施出現(xiàn)損壞需要維修時，就可以向相關(guān)部門反映，并及時得到有效解決。此外，由于領(lǐng)導(dǎo)一元化，出現(xiàn)問題行政領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行干預(yù)，這使得從管理上到經(jīng)費的籌措上都非常便捷。管理雖然也取得了一些成效，但還不能忽視存在的一些問題，主要體現(xiàn)在：一是住房已經(jīng)成為企業(yè)十分重視的問題和工作，單位自行建設(shè)管理的物業(yè)比較多，且分散不集中，有的在高新區(qū)，有的在文景路，還有的在互助路等等，加之目前還缺乏專人進(jìn)行管理，這無疑也增加了物業(yè)管理難度；二是隨著單位人事制度的改革和用工自主權(quán)的提高，招聘、解聘、辭職等導(dǎo)致大量人才流動，這給企業(yè)的福利性住房管理也帶來了很多阻力；三是企業(yè)后勤部門成立的物業(yè)管理公司無獨立法人資格，在經(jīng)營管理工作中限制較多，很難實現(xiàn)政企分離、職能分解和規(guī)模經(jīng)營。
2.2原物業(yè)管理運作模式存在的主要問題
目前的國有企業(yè)，仍普遍存在著“一線空、二線松、三線腫”的體制性癥結(jié)，其中“三線腫”就是指企業(yè)龐大的后勤機構(gòu)和人員。據(jù)統(tǒng)計，在北京的31家集團(tuán)公司中，國有企業(yè)設(shè)有內(nèi)部食堂就有620個，從業(yè)人員3萬多人，服務(wù)對象206萬人，另外再加上企業(yè)內(nèi)部自辦的公安、醫(yī)院、學(xué)院、浴池、托兒所、集體宿舍等后勤機構(gòu)更是種類數(shù)量繁多。雖然國有企業(yè)在90年代就開始了后勤改革，并也取得了一些良效，但是困于歷史和現(xiàn)實原因以及企業(yè)后勤改革的復(fù)雜特殊性，物業(yè)管理在運行模式中還存在一些亟需解決的問題，這些問題主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)權(quán)不清晰；二是體制不健全，制約了企業(yè)順利發(fā)展；三是技術(shù)落后，阻礙了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高；四是管理不到位，無法充分調(diào)動起員工的工作積極性；五是相關(guān)措施不配套，不利于物業(yè)管理服務(wù)工作的有效開展。以上問題，究其原因是原有計劃經(jīng)濟(jì)體制下的制度障礙。
3物業(yè)管理改制的必要性
目前物業(yè)管理服務(wù)職能在公司還沒有全面展開，由于公司基礎(chǔ)設(shè)施比較差，資金缺乏，管理人員缺乏必要的專業(yè)知識和服務(wù)意識，職工都端著鐵飯碗沒有危機意識，這都導(dǎo)致物業(yè)化管理服務(wù)是無法實現(xiàn)。要推行物業(yè)規(guī)范化管理，我們認(rèn)為：首先確定管理服務(wù)的范圍；其次進(jìn)行水電等基礎(chǔ)設(shè)施改造；再次進(jìn)行廣泛的宣傳教育和充分的市場調(diào)研。結(jié)合公司實際情況建議進(jìn)行股份改制，注冊物業(yè)服務(wù)有限公司。從當(dāng)前的企業(yè)制度來看，建立物業(yè)管理公司的管理模式具有四個方面的優(yōu)點：一是物業(yè)管理的思路非常清晰、市場經(jīng)濟(jì)意識強烈，對服務(wù)對象是業(yè)主（使用人）也很明確，工作起來認(rèn)真、負(fù)責(zé)和熱情；二是對物業(yè)管理企業(yè)成本的相關(guān)內(nèi)涵理解到位，能夠嚴(yán)格按照“獨立核算、自負(fù)盈虧、自我運轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的管理體制建立和運作，這不僅方便了居民生活，又很好地解決了行政管理資金不足的問題；三是機制建設(shè)較為靈活。按照市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的運行規(guī)律采用優(yōu)勝劣汰的競爭機制，對員工采用合同聘任制、實行定期考核和評定，這不僅逐步現(xiàn)代企業(yè)制度符合當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律和戰(zhàn)略決策，并具有很頑強的生命力和強大的發(fā)展動力。而根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的物業(yè)管理公司的管理模式在實踐中發(fā)揮的作用顯而易見，因此，這也是本市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的方向。然而，因受到國情的限制，在一些方面還存在不足，具體表現(xiàn)為：一是人們的思想意識還停留在計劃經(jīng)濟(jì)時代的福利房上，對花錢買享受不予理解；二是由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展還不平衡，加之一些物業(yè)管理公司自身經(jīng)營能力水平低、服務(wù)跟不上等，出現(xiàn)了經(jīng)營虧損。這些問題的存在，必須要引起物業(yè)管理公司的高度重視，并不斷提升和增強公司內(nèi)部管理，擴(kuò)大規(guī)模，從而扭虧為盈。加快物業(yè)改制，逐步完善各種配套措施和方案，提高物業(yè)分公司員工的整體素質(zhì)和適應(yīng)力，建立健全各項管理規(guī)定，逐步接管公司全部物業(yè)，提供服務(wù)，完全自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，使其適應(yīng)現(xiàn)有市場化發(fā)展的要求。國有企業(yè)改革作為經(jīng)濟(jì)體制改革的中心環(huán)節(jié)，正處于攻堅階段，也是最艱難的時期。其中最困難的問題之一是深化企業(yè)后勤改革。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢下，國有企業(yè)既面臨著巨大的發(fā)展機遇，又面臨著國內(nèi)外市場經(jīng)濟(jì)競爭壓力，因此，實現(xiàn)國有企業(yè)自身的深化改革勢在必行，同時這也是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的動力和必然選擇。當(dāng)前，國有企業(yè)的物業(yè)管理還處于由企業(yè)總務(wù)后勤的行政服務(wù)向現(xiàn)代物業(yè)管理的過渡階段。在主輔沒有分離的前提下，其管理模式、管理內(nèi)容和管理形式都是由企業(yè)做主。同時，物業(yè)小區(qū)的前期規(guī)劃和后期管理也由企業(yè)做主，物業(yè)作為企業(yè)的后勤輔助，在工作中需要的經(jīng)費和員工的工資待遇大多數(shù)都是企業(yè)承擔(dān)的。雖然企業(yè)已經(jīng)在對職工住房實行全額集資，差價補貼（即住房商品化），但是住戶還是沒有權(quán)利對物業(yè)進(jìn)行選擇，這也導(dǎo)致了職工和物業(yè)公司既對企業(yè)的住房無選擇權(quán)，又對房屋的建設(shè)計劃與管理、消費管理等物業(yè)沒有自主權(quán)利。這種管理模式存在的弊端很多，如企業(yè)蓋的房越多，物業(yè)管理的就越多，給企業(yè)帶來的包袱就越重。當(dāng)前，我國很多國有企業(yè)的物業(yè)管理單位都未實現(xiàn)主輔分離，因此，加強物業(yè)管理改制非常必要。
4物業(yè)管理改制的對策建議
（1）培養(yǎng)所有職工的物業(yè)管理意識。物業(yè)管理的對象是物，服務(wù)對象是業(yè)主，房屋、設(shè)施、環(huán)境等是業(yè)主，花錢購買，為業(yè)主所享有，確保其正常運作乃至保值、增值，是管理企業(yè)的責(zé)任和對業(yè)主的承諾，其本質(zhì)也是為業(yè)主服務(wù)的。讓業(yè)主成為真正的“上帝”，物業(yè)管理公司首先必須弄清自己與業(yè)主的關(guān)系，尊重業(yè)主的權(quán)利，履行自己的職責(zé)。業(yè)主是物業(yè)真正的主人，而管理公司只是按契約提供服務(wù)的企業(yè)，而不是管理者。物業(yè)管理企業(yè)只有增強本身的責(zé)任感，同時，強化業(yè)主對物業(yè)管理的參與意識，雙方相互配合，才能使物業(yè)管理走向正途，才能體現(xiàn)雙方應(yīng)盡的義務(wù)和權(quán)利。因此，作為業(yè)主需要樹立管理服務(wù)等價有償、權(quán)利義務(wù)同享同盡、整體和全局的觀念；作為管理公司需要樹立服務(wù)觀念、人本觀念、依約辦事的觀念。（2）提高管理人員的素質(zhì)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)公司要想在行業(yè)中立于不敗之地，并取得競爭優(yōu)勢，就必須要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高管理人員的素質(zhì)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶（使用者）提供更好的管理和服務(wù)。（3）盡快在小區(qū)推行規(guī)范化的物業(yè)管理模式。新的物業(yè)管理模式促使了物業(yè)面向市場化運營，且追求利益的最大化。同時，我們與行業(yè)公司的競爭，主要體現(xiàn)為成本價格和質(zhì)量的競爭，而我們物業(yè)公司要取得持續(xù)健康的運行，就必須要充分挖掘新的經(jīng)濟(jì)增長點，并在經(jīng)營中以快和質(zhì)取勝。這不僅為社區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了經(jīng)濟(jì)效益，還方便了住戶，提高了服務(wù)質(zhì)量的滿意度。此外，還要在小區(qū)內(nèi)建立一個由業(yè)主選舉產(chǎn)生的、對物業(yè)公司起到監(jiān)督作用的業(yè)主委員會，并明確其權(quán)利和義務(wù)。有了業(yè)主委員會，就可以協(xié)助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費用和各項維修基金，并有效督促物業(yè)公司是否規(guī)范開展工作，促進(jìn)物業(yè)公司的財務(wù)透明度。
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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理行業(yè)調(diào)查培養(yǎng)模式
物業(yè)管理行業(yè)整體管理水平的提高、服務(wù)的細(xì)化與品質(zhì)提升、現(xiàn)代樓宇高科技設(shè)備的增加以及現(xiàn)代管理手段的應(yīng)用，對從業(yè)人員提出了更高的要求。更需要大量既懂專業(yè)又懂現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念的高素質(zhì)人才。這類人才，既要能動腦，更要能動手，他們既不是白領(lǐng)，也不是藍(lán)領(lǐng)，而是應(yīng)用型白領(lǐng)，即“銀領(lǐng)”。因此，在“就業(yè)導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)結(jié)合、推行雙證、訂單培養(yǎng)、打造銀領(lǐng)”這一工作方針指導(dǎo)下進(jìn)行人才培養(yǎng)模式研究，有助于物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展。因此，面對我國物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的實際，有必要通過調(diào)查認(rèn)真分析物業(yè)管理人才需求趨勢，并采取有力措施來滿足行業(yè)發(fā)展對人才的需求。
一、物業(yè)企業(yè)崗位設(shè)置現(xiàn)狀及人才需求
美國哈佛商學(xué)院的Katg教授認(rèn)為，不同層次的管理者所具有的技能要求是不同的，以此研究出各級管理人員技能的最優(yōu)化組合。從目前物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置看，大多實行二級管理模式，即公司下設(shè)管理處。其具體的崗位設(shè)置主要有公司各部門及管理處管理者、各類管理人員、工程維修人員（包括土建、電氣、給排水、電梯、中央空調(diào)等）、保潔人員和保安人員等。此種管理模式本身決定了企業(yè)對管理人才的主要需求是在管理處一級以及公司各行政管理部門的中層管理者和管理人員，其數(shù)量結(jié)構(gòu)大約占企業(yè)人員總數(shù)的25―30%。對這類人員企業(yè)要求其應(yīng)具備綜合管理素質(zhì)，熟悉并了解物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)范圍，即懂得房屋維修養(yǎng)護(hù)、房屋設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、保潔綠化、治安消防和房屋銷售租賃等方面的專業(yè)知識，熟知法律法規(guī)，具有較強的政策法規(guī)水平、分析能力、管理能力、溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)和文字表達(dá)能力，能夠熟練地操作使用計算機及辦公軟件、物業(yè)管理軟件和樓宇智能管理軟件等。
國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員主要來源于下面幾個方面：一是由學(xué)管理專業(yè)的人改行，他們有一定的管理能力，但不熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)；二是學(xué)物業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生，他們有專業(yè)知識技能，但缺乏工作經(jīng)驗且人數(shù)較少；三是城市的下崗職工、農(nóng)村剩余勞力，經(jīng)簡單培訓(xùn)后進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，他們只能從事一般的體力勞動和服務(wù)。根據(jù)行業(yè)未來的發(fā)展，對人才的需求與目前狀況的差距主要表現(xiàn)在以下兩個方面：
（一）高層次人才緊缺
很多地區(qū)都呈現(xiàn)出物業(yè)管理人才供求的矛盾，即高層次管理人才緊缺。全國高等院校開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)很少，物業(yè)管理專業(yè)的碩士和博士就更少了。一些省市物業(yè)管理人才中高級物業(yè)管理人才與初級物業(yè)管理人才的比例達(dá)到了1∶50。行業(yè)的發(fā)展非常需要既懂實際操作又懂管理的實用型高端人才。事實也證明，懂信息技術(shù)的物業(yè)管理工程師以及物業(yè)管理高級經(jīng)理高薪也難聘到。一些工齡長、實踐經(jīng)驗比較豐富的工程技術(shù)管理人員會因為工資待遇的偏低，逐步離開物業(yè)管理行業(yè)，逐漸被剛從高等院校畢業(yè)出來的年輕人取代，其年齡結(jié)構(gòu)有下降趨勢；而保安、保潔、綠化等基礎(chǔ)工作的人員則由于科技含量低、勞動力資源短缺、工資偏低等原因而逐步離開物業(yè)管理行業(yè)，逐漸被年齡較大的人員取代。有資料表明，物業(yè)管理人才目前已被列入全國緊缺人才之列，尤其是處于高端的物業(yè)管理人員、物業(yè)管理研究人員、物業(yè)管理師全面緊缺。據(jù)調(diào)查，許多企業(yè)在招聘物業(yè)管理人才時，急需碩士以上學(xué)歷，3年以上管理經(jīng)驗，5年左右行業(yè)經(jīng)驗，最好有在大型外企物業(yè)管理部門工作經(jīng)驗的人才。
隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展和城市現(xiàn)代化的推進(jìn)，房地產(chǎn)投資額還將不斷擴(kuò)大。我國物業(yè)管理行業(yè)將迅速發(fā)展，并不斷向規(guī)模化、集團(tuán)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，對高級物業(yè)管理專門人才的需求也將激增。
根據(jù)2010―2013年中國房地產(chǎn)行業(yè)市場發(fā)展研究分析預(yù)測報告，2010年1―6月份全國房地產(chǎn)開發(fā)投資19747億元，同比增長38.1%，其中，商品住宅投資13692億元，同比增長34.4%，占房地產(chǎn)開發(fā)投資的比重為69.3%。全國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房屋施工面積30.84億m2，同比增長28.7%；房屋新開工面積8.05億m2，同比增長67.9%；房屋竣工面積2.44億m2，同比增長18.2%，其中，住宅竣工面積1.96億m2，增長15.5%。
1、住宅物業(yè)的人才需求數(shù)量預(yù)測
2010―2013年新增的這些物業(yè)基本上都需要實施物業(yè)管理。按照1萬m2住宅物業(yè)需要 3.3個物業(yè)管理人員計算，共需66萬物業(yè)管理人員，3年內(nèi)平均每年增加22萬人。如果大專以上學(xué)歷的工程技術(shù)管理人才按20%的比例配備，則每年需要4―5萬人。
2、非住宅物業(yè)的人才需求數(shù)量預(yù)測
按1萬m2非住宅物業(yè)需要10個物業(yè)管理人員計算，則2010―2013年內(nèi)需要新增物業(yè)管理人員73 萬人，3年內(nèi)平均每年增加24萬人，其中大專以上的工程技術(shù)管理人才按30%比例配備，每年需要7―8萬人。
（二）人才質(zhì)量亟待提升
大專以上的工程技術(shù)管理人員比例將逐年提升，碩士、甚至博士也將越來越多地存在于物業(yè)管理企業(yè)中。目前大多數(shù)物業(yè)管理從業(yè)人員都是從房地產(chǎn)經(jīng)營管理、工民建等專業(yè)轉(zhuǎn)變過來的。已經(jīng)有很多學(xué)者認(rèn)識到，中國物業(yè)管理理論與物業(yè)管理技術(shù)的滯后直接與國內(nèi)缺少物業(yè)管理高級人才有關(guān)。要培養(yǎng)出既熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理理念和現(xiàn)代物業(yè)管理的實用型物業(yè)管理人才，還需要做出更多的努力。隨著智能物業(yè)、綠色物業(yè)、環(huán)保物業(yè)、節(jié)能物業(yè)的興起，物業(yè)管理人員急需提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)建筑科技水平的進(jìn)步。為此，物業(yè)管理師、智能化管理師、園藝工程師、物業(yè)律師、財務(wù)管理、市場營銷、客戶服務(wù)等人才將日趨受到市場的青睞。
二、物業(yè)管理行業(yè)人才培養(yǎng)模式的基本架構(gòu)
目前，物業(yè)管理行業(yè)人才培養(yǎng)模式主要有以服務(wù)理念為中心、以技能為中心和復(fù)合型的物業(yè)管理人才這三種培養(yǎng)模式。前者注重培養(yǎng)與業(yè)主交流的技巧，這樣做的優(yōu)點是物業(yè)管理人員能以服務(wù)取勝，有利于樹立企業(yè)的品牌，但缺點是物業(yè)人員不能解決一些實際的問題，且難以勝任總體性的管理工作。第二種重在培養(yǎng)從事現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施運行維護(hù)的物業(yè)管理應(yīng)用型高級技術(shù)人才和管理人才，要求掌握建筑、機械、熱工、電工電子和計算機應(yīng)用等技術(shù)基礎(chǔ)知識，掌握現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施的構(gòu)造與性能，其優(yōu)點是物業(yè)管理人員有能力為業(yè)主解決一些技術(shù)性問題，容易出實效，但缺點是很難體現(xiàn)出管理和經(jīng)營理念，物業(yè)管理人員的眼界放不開，難以勝任戰(zhàn)略性的管理工作，不利于物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。后者旨在吸取前兩者的長處，使高職教育的畢業(yè)生既有一定的管理知識，又能處理物業(yè)管理的各類基本問題，關(guān)鍵是在有限的教學(xué)時數(shù)內(nèi)，課程設(shè)置安排對二者的兼顧要均衡把握，注意不要顧此失彼，也不要面面俱到，有失深度。
工、學(xué)結(jié)合和校企合作聯(lián)合培養(yǎng)是物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式的核心部分。這種人才培養(yǎng)模式絕不是僅僅通過課堂的描述就能讓學(xué)習(xí)者客觀理解他所接受的信息，而必須提供與現(xiàn)實生產(chǎn)場景交互作用的經(jīng)歷，學(xué)習(xí)者經(jīng)過工學(xué)結(jié)合的學(xué)習(xí)過程，才能通過認(rèn)知、判斷、理解，完成對知識和技能的意義建構(gòu)，從而創(chuàng)造性地獲得專業(yè)知識和技能。物業(yè)管理行業(yè)人才的培養(yǎng)必須依托實踐，依靠行業(yè)、企業(yè)，走工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)道路。采取工學(xué)結(jié)合和校企合作的聯(lián)合培養(yǎng)模式，較之企業(yè)、學(xué)校各自獨立培養(yǎng)的方式更容易培養(yǎng)出創(chuàng)新思維、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力的人才，保證人才的質(zhì)量。因此從人才培養(yǎng)模式的角度來看，它是培養(yǎng)物業(yè)管理人才的有效渠道和途徑。
以物業(yè)公共事務(wù)管理為主結(jié)合物業(yè)機電設(shè)備管理進(jìn)行定位培養(yǎng)復(fù)合型的物業(yè)管理人才，確定物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)體系以理論知識夠用、業(yè)務(wù)技能精通、管理服務(wù)到位、個性特長發(fā)展為主旨。具體措施，一是建設(shè)規(guī)范化的制度性教學(xué)資源，如物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)計劃，實踐環(huán)節(jié)教學(xué)大綱、課程教學(xué)大綱、課程多種媒體教學(xué)資源一體化方案、課程教學(xué)設(shè)計方案、課程考核說明等。二是建設(shè)常規(guī)的教學(xué)資源，如核心課程教材、參考書、試卷庫等。三是音像視頻教學(xué)資源，如情景教學(xué)互動課堂《物業(yè)管理是怎樣練成的》，最好是教師和學(xué)生現(xiàn)場互動，就焦點問題展開討論，提出自己的觀點。四是實踐教學(xué)資源，武漢市政府投入財政資金100萬元建成的樓宇智能技術(shù)實訓(xùn)室、物業(yè)軟件應(yīng)用，成立物業(yè)管理專業(yè)指導(dǎo)委員會以及8個物業(yè)管理實踐教學(xué)基地，構(gòu)建實踐環(huán)節(jié)教學(xué)資源體系。
三、改進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)人才培養(yǎng)模式的措施
首先，進(jìn)一步加強物業(yè)管理學(xué)科及專業(yè)研究，特別在物業(yè)業(yè)主公共事務(wù)管理方面和物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式方面產(chǎn)生一批有價值的成果。同時根據(jù)物業(yè)管理理論研究成果和物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策的變化和行業(yè)發(fā)展的新需要，不斷增刪教學(xué)內(nèi)容。從理論系統(tǒng)性、服務(wù)理念的滲透性和課程內(nèi)容的適用性等方面進(jìn)行修改完善教學(xué)內(nèi)容和課程體系。
其次，加強師資隊伍建設(shè)，培養(yǎng)和引進(jìn)高層次專業(yè)人才。主要通過進(jìn)修培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流和參加企業(yè)實踐等方式建立雙師型物業(yè)管理專業(yè)教師隊伍，提高職業(yè)教育師資力量。同時，跟蹤畢業(yè)生情況，不斷調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案。特別是對物業(yè)管理人才的實際效果的調(diào)查與反饋，更好地滿足物業(yè)管理行業(yè)對物業(yè)管理專業(yè)人才素質(zhì)的需要。對現(xiàn)有資源進(jìn)一步整合提高。特別在虛擬實訓(xùn)領(lǐng)域，對現(xiàn)有的信息化教學(xué)資源進(jìn)一步補充完善。實現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)教育服務(wù)力量和物業(yè)管理教育文化在全國輻射，互為補充。
第三，以精品課程建設(shè)為依托，創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容、拓展專業(yè)方向，系統(tǒng)地進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容和課程的整合，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案。物業(yè)管理作為一個大的學(xué)科門類需要進(jìn)一步分類細(xì)化，結(jié)合行業(yè)發(fā)展需要逐步拓展物業(yè)管理專業(yè)的方向，如社區(qū)物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營管理、工程管理、會展物業(yè)管理、醫(yī)院物業(yè)管理、學(xué)校物業(yè)管理、涉外物業(yè)管理等方向；同時根據(jù)不同的崗位需要，選擇學(xué)科理論、專業(yè)技術(shù)、專門技能的支撐點和連接點，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)、合理、必要的整合，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理人才培養(yǎng)的需要。
物業(yè)管理行業(yè)是一個新興行業(yè)，市場發(fā)展空間極大，發(fā)展機遇呈現(xiàn)良好勢頭。但是，由于物業(yè)管理行業(yè)自身的許多特殊屬性，也會出現(xiàn)許多亟待解決的新問題。認(rèn)真地研究新問題，妥善地拿出解決方案，會使得物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展更加完善，培養(yǎng)出更多符合物業(yè)管理行業(yè)需要的優(yōu)秀人才。
參考文獻(xiàn)：
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【摘要】目前在我國的城市中，老小區(qū)占有很大的比例，有的甚至占到70%以上。由于先天的規(guī)劃不足和后天的物業(yè)管理欠缺，這些老小區(qū)里業(yè)主委員會制度的發(fā)展產(chǎn)生了不少的問題和矛盾，使得社區(qū)的民主管理出現(xiàn)了重重障礙。本文以杭州健風(fēng)社區(qū)為例，旨在通過研究業(yè)主委員會在老小區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r能夠強化社區(qū)民主，使業(yè)主真正參與到社區(qū)的建設(shè)、管理等各項事物中來，并最終形成社區(qū)居委會、物業(yè)公司、居民關(guān)系的良性循環(huán)。
業(yè)主委員會是社會轉(zhuǎn)型期伴隨著國家與社會關(guān)系的變化、政府、社會職能調(diào)整、城市住宅商品化、住房管理專業(yè)化的產(chǎn)物，是物業(yè)管理的伴生物。但是業(yè)主委員會制度在我國不僅存在于新的商品房小區(qū)，也應(yīng)用于許多1997年以前建設(shè)的老小區(qū)中。作為當(dāng)代城市的一個重要組成部分，研究老小區(qū)中的業(yè)主委員會制度對于推進(jìn)社區(qū)民主和建設(shè)社會主義和諧社會具有十分重要的意義。
業(yè)主委員會在老小區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀
健風(fēng)社區(qū)地處浙江省杭州市中心地段，區(qū)內(nèi)駐有江干區(qū)政府、邵逸夫醫(yī)院、采荷實驗中學(xué)等多家單位。社區(qū)現(xiàn)有居民住宅38棟、141個單位、常駐居民1990戶、人口5700余人。社區(qū)目前有一家物業(yè)管理公司――江干區(qū)建設(shè)局下屬的杭州市居安物業(yè)有限公司對社區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。
目前，健風(fēng)社區(qū)的業(yè)主委員成員多是退休職工，他們會采取輪流值班的形式在專門的一個辦公室里接待居民的來訪，其主要工作則是接收居民的投訴，然后代表居民和物業(yè)以及居委會進(jìn)行協(xié)調(diào)。據(jù)調(diào)查，業(yè)主委員會平時收到的居民投訴并不是很多，而且大部分投訴主要集中在小區(qū)的物業(yè)費收繳的問題上。目前交納物業(yè)管理費的住宅僅占少數(shù)，物業(yè)公司的主要收入為停車費和部分營業(yè)用房出租收入，收不抵支部分由江干區(qū)建設(shè)局補貼。部分居民因物業(yè)公司工作不到位產(chǎn)生不滿而不愿交納物管費，進(jìn)而刺激了那些原本就物業(yè)管理意識淡漠的居民拒交物管費，而物管費收繳率的低下又導(dǎo)致物業(yè)公司日常工作開展的受困，由此逐漸形成了一種惡性循環(huán)，最終造成社區(qū)物業(yè)管理基本處于“名存實亡”的狀態(tài)。
業(yè)主委員會在老小區(qū)面臨的問題
業(yè)主委員會是伴隨小區(qū)物業(yè)管理這一形式出現(xiàn)的，而目前物業(yè)管理在老小區(qū)存在許多問題和矛盾，直接影響到業(yè)主委員會在老小區(qū)的發(fā)展。
第一，職責(zé)不明確
物業(yè)公司與居委會，因職責(zé)分工不明確，出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)利益之爭、工作職責(zé)之爭、服務(wù)設(shè)施之爭，導(dǎo)致關(guān)系不夠協(xié)調(diào)。有的小區(qū)還出現(xiàn)了有利的事?lián)屩觯闊┲聼o人做，遇見責(zé)任“踢皮球”的現(xiàn)象，使小區(qū)的管理職責(zé)得不到有效的落實，引發(fā)各種各樣的問題和矛盾。 第二，受壓力性體制的影響
現(xiàn)在各職能部門從自身需要出發(fā)，把工作任務(wù)和要求下達(dá)給街道辦事處，而街道只好把各項任務(wù)層層分解給居委會去完成，居委會變成了街道辦事處的“派出機構(gòu)”和上級政府的“腿”，造成居委會“上面千條線，下面一根針”的狀況。而物業(yè)公司根據(jù)規(guī)定不受行政部門管轄沒有此職責(zé)，有的問題上就不予配合，二者之間因此容易產(chǎn)生矛盾。
第三，物業(yè)管理費收取困難
物業(yè)公司本應(yīng)接受居民監(jiān)督，但在關(guān)系居民切身利益的物業(yè)公司管理方面，許多居民根本不知道物業(yè)公司的運作情況，僅憑每年一度的財務(wù)報告獲得一些零星的認(rèn)識。當(dāng)居民對物業(yè)公司的服務(wù)不滿時，缺乏一套具有威懾性的約束、監(jiān)督機制。業(yè)主委員會在監(jiān)督物業(yè)公司方面，也缺乏有效的權(quán)威和制約機制。
正是由于物業(yè)管理上存在的這些問題，使得業(yè)主委員會在老小區(qū)的地位尷尬，無法對物業(yè)公司行使監(jiān)督權(quán)力，但又不得不對其工作進(jìn)行監(jiān)督，而出現(xiàn)問題需要借助社區(qū)居委會這個第三方力量進(jìn)行協(xié)調(diào)。也就是說，在老小區(qū)，物業(yè)管理的名存實亡使得業(yè)主委員會的權(quán)利形同虛設(shè)，空有其名。
業(yè)主委員會在老小區(qū)的發(fā)展建議
第一，明確職責(zé)
社區(qū)居委會要抓好社區(qū)內(nèi)居民群眾的宣傳教育、社會治安、計劃生育等工作，集中精力搞好社區(qū)服務(wù)，不搞創(chuàng)收，這樣，有利于搞好社區(qū)公共利益的協(xié)調(diào)工作。
物業(yè)公司的職能要按小區(qū)業(yè)主的要求提供多層次、全方位綜合性的有償服務(wù)，并接受政府有關(guān)部門、街道和社區(qū)居委會的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。
業(yè)主委員會的職能在所在街道辦事處、社區(qū)居委會的監(jiān)督下，選聘或解聘物業(yè)公司、監(jiān)督物業(yè)公司的日常活動和小區(qū)管理經(jīng)費的使用、對管理服務(wù)提出批評和建議、依照有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理合同監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)好小區(qū)。
第二、解決老小區(qū)物業(yè)收費問題
許多老小區(qū)都存在物業(yè)收費困難的問題，這主要由于物業(yè)公司不是在小區(qū)成立開始就伴隨形成的，使得大部分居民都沒有繳納物業(yè)費用的意識，為小區(qū)的物業(yè)管理造成困難。業(yè)主委員會作為業(yè)主的利益代表應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主和物業(yè)公司之間的協(xié)調(diào)工作，敦促業(yè)主繳納物業(yè)管理費用，這樣才能保證物業(yè)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而業(yè)主委員會也能真正意義上行使對物業(yè)公司的監(jiān)督權(quán)。
第三， 規(guī)范業(yè)主委員會的運作
健全業(yè)主委員會組織機構(gòu)，嚴(yán)格業(yè)主委員會成員的確定。確立相對完善的業(yè)主委員會的選擇標(biāo)準(zhǔn)，使得業(yè)主委員會的成員真正是由居民選舉的，真正能代表居民的利益。同時要完善業(yè)主委員會的運行機制。須明確詳細(xì)地規(guī)定業(yè)主委員會的職責(zé)，使業(yè)主委員會能真正為民辦實事。
第四，加強業(yè)主委員會與物業(yè)，居委會的溝通協(xié)調(diào)
業(yè)主委員會物業(yè)公司和居委會三方之間要加強溝通，通過來訪、召開座談會、經(jīng)驗交流會等形式聯(lián)絡(luò)感情。物業(yè)公司和居委會可以聯(lián)手舉辦豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂和聯(lián)誼活動，拉近和居民之間的距離，取得居民的支持。
業(yè)主委員會制度在我國仍是一個新生事物，至今僅有十六年的發(fā)展歷程，還存在一定的缺陷，但是業(yè)主委員會作為業(yè)主的利益代表和溝通業(yè)主、居委會和物業(yè)公司的橋梁，在將來定能夠切實保障居民參與社區(qū)民主建設(shè)，實現(xiàn)社區(qū)自治的目標(biāo)，推動社會的和諧發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；物業(yè)管理；創(chuàng)新發(fā)展
隨著智能社區(qū)的不斷發(fā)展建設(shè)，特別是物聯(lián)網(wǎng)的興起，智慧城市、智慧社區(qū)建設(shè)方興未艾。2010年我國開始實施建設(shè)智慧社區(qū)的計劃，2014年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部擬定了《智慧社區(qū)建設(shè)指南》，旨在大力倡導(dǎo)發(fā)展智慧社區(qū)。“十三五”規(guī)劃中，我國已有不少城市將智慧社區(qū)建設(shè)納入到城市信息化進(jìn)程中，諸如北上廣等一線城市都將建設(shè)智慧社區(qū)作為智慧城市的重要組成部分。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，全國已經(jīng)建成的智慧社區(qū)有300余個，納入智慧社區(qū)規(guī)劃的約有1000個。開啟智慧社區(qū)建設(shè)，是居民對優(yōu)美人居環(huán)境和智能物業(yè)管理的殷切期盼。本文通過分析智能化物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和特點，借鑒優(yōu)秀智慧社區(qū)實施的成功經(jīng)驗，為今后智慧小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供參考。
一、智慧社區(qū)與物業(yè)管理概述
（一）智慧社區(qū)的內(nèi)涵
目前有關(guān)智慧社區(qū)的定義表述注重技術(shù)層面上的偏多，完整的定義還較為少見。我國學(xué)者關(guān)于智慧社區(qū)的涵義主要從信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、綜合服務(wù)方面來闡述。蔡艷認(rèn)為智慧社區(qū)是基于信息通信和射頻識別技術(shù)而提供便捷高效的管理服務(wù)。張彭則在此基礎(chǔ)上提出物聯(lián)網(wǎng)智能管控不僅是信息技術(shù)的服務(wù)，而且還是注重精細(xì)化管理的人性化服務(wù)。學(xué)界各方觀點總的認(rèn)為，智慧社區(qū)的目的是為社區(qū)的居民提供便捷安全、舒適的生活，先決條件是新一代信息技術(shù)類似云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)的集成運用，基于信息化、智能化的專業(yè)社會管理和服務(wù)的社區(qū)形態(tài)。智慧社區(qū)作為最基本的單元和模塊，可以被認(rèn)作智慧城市發(fā)展的一個縮影。與普通社區(qū)相比，智慧社區(qū)在以下三個方面得以改進(jìn)：一是智慧社區(qū)集智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院與數(shù)字生活于一體；二是智慧社區(qū)將周邊的商業(yè)、金融、醫(yī)療、教育等納入到綜合信息平臺；三是智慧社區(qū)將物業(yè)常規(guī)服務(wù)項目與智能化系統(tǒng)有機地結(jié)合在一起，包括門禁和監(jiān)控系統(tǒng)、智能消費、遠(yuǎn)程抄表、自動噴淋等。
（二）物業(yè)管理的發(fā)展
20世紀(jì)80年代，城市居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)主要是基于房屋本身與社區(qū)配套設(shè)備的日常管理、維護(hù)以及簡單的社區(qū)環(huán)境的整治、處理，其服務(wù)項目、范圍、立意都非常有限。20世紀(jì)90年代，物業(yè)服務(wù)的范圍不再局限于房屋的管理修繕、環(huán)境的維護(hù)治理，而是擴(kuò)展到小區(qū)治安、監(jiān)控、車輛管理等增值服務(wù)，這促使物業(yè)管理開始向物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變。本世紀(jì)初，物業(yè)管理服務(wù)被看成朝陽行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的一路高歌猛進(jìn)帶動了物業(yè)管理服務(wù)的迅速發(fā)展，并成為與房地產(chǎn)配套的核心服務(wù)。［1］大量的物業(yè)公司參與其中，憑借電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，智能化、自動化、專業(yè)化、規(guī)范化、實時化及個性化的物業(yè)管理服務(wù)正得到城市居民的極力推崇和支持。具體而言，主要涉及小區(qū)設(shè)備監(jiān)控管理、經(jīng)常管理（如：電梯、車庫、門禁、物業(yè)信息服務(wù)等）、各類房屋租賃銷售、環(huán)境綠化管理及水電氣財務(wù)管理等基本服務(wù)內(nèi)容。智能小區(qū)的出現(xiàn)則在一定程度上加快了物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展進(jìn)度，使得物業(yè)管理服務(wù)不僅要提供規(guī)范、有序、高效、高質(zhì)的管理服務(wù)，而且也要為用戶提供準(zhǔn)確便捷、安全豐富的人性化服務(wù)。
二、智慧社區(qū)形勢下物業(yè)管理的特點
智慧社區(qū)建設(shè)給傳統(tǒng)物業(yè)帶來了積極影響。一是有效降低了物業(yè)管理成本。智慧社區(qū)所采用的現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備，不僅降低了因物業(yè)人手不夠的管理疏忽的風(fēng)險，而且一次性投入長期受益，有效降低了運作成本。如物業(yè)秩序管理中，依托“社區(qū)區(qū)域安監(jiān)系統(tǒng)”，包括巡更、門禁和紅外線設(shè)防、突發(fā)事件自動報警等自動識別系統(tǒng)，有效減少安防崗位配置，降低工資成本開支，提高秩序維護(hù)的有效性和安全性。二是有效提高業(yè)主對物業(yè)企業(yè)滿意度。“智慧社區(qū)”在滿足業(yè)主多方面需求條件下，融合線上線下交易、家政服務(wù)、娛樂休閑和智能家居等功能平臺，真正實現(xiàn)業(yè)主通過智能終端設(shè)備實現(xiàn)獲取信息、家政預(yù)約等一系列特約服務(wù)。三是有利于整合住宅小區(qū)資源。智慧社區(qū)具有明顯的功能集成性，智慧物業(yè)管理通過整合小區(qū)周邊商業(yè)資源主動為業(yè)主提供衣、食、住、行、游、娛、購相關(guān)生活資訊，營造社區(qū)生活方式，引導(dǎo)消費。商業(yè)和物業(yè)高效結(jié)合，不僅讓業(yè)主充分享受便捷的額外的增值服務(wù)，而且實現(xiàn)社區(qū)商圈范圍內(nèi)的資源互補和信息共享。［2］面對智能社區(qū)、智慧社區(qū)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)意義的物業(yè)管理服務(wù)已時過境遷，無法滿足居民便捷、安全、多樣化的需求。因此智能物業(yè)管理應(yīng)運而生，迎合了居民和時代的需要。結(jié)合前文闡述的智慧小區(qū)的特點，筆者認(rèn)為，新形勢下的物業(yè)管理特點在于：首先系統(tǒng)要具備高度的集成性、交互性及動態(tài)性，從而實現(xiàn)社區(qū)管理、運作的智能化；其次服務(wù)的多樣性也是加強物業(yè)服務(wù)的協(xié)同化管理的重要表現(xiàn)；最后高新技術(shù)特別是物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等高新信息技術(shù)必將是智慧家居、智慧物業(yè)的核心技術(shù)，智能數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)一體化成為物業(yè)服務(wù)管理的時代特征。
三、物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展的新思路
（一）××智慧小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新案例
某市的某智慧社區(qū)作為最早試點的智慧社區(qū)項目，率先推行智能物業(yè)管理，如今被作為智慧小區(qū)的榜樣來推廣學(xué)習(xí)。我們可以通過了解其物業(yè)管理集成系統(tǒng)平臺來全方位認(rèn)識該智慧小區(qū)的獨特之處和成功之處。從該智慧小區(qū)的系統(tǒng)平臺構(gòu)成來看，整個平臺融合了政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等基礎(chǔ)功能，將建設(shè)、公安、房管、計生、就業(yè)、社區(qū)警務(wù)、調(diào)解矯正、流動人口、家政、養(yǎng)老、購物等不同類型的基礎(chǔ)服務(wù)通過信息綜合平臺來準(zhǔn)確、有效地實現(xiàn)。這不僅體現(xiàn)了延伸服務(wù)功能和智能化管理，而且將居民的衣、食、住、行、康、樂、養(yǎng)等需求問題都很好地解決和處理，充分提高了居民的幸福指數(shù)及便捷安全的體驗滿意度。這和傳統(tǒng)的政府服務(wù)自成一體的物業(yè)管理有明顯的區(qū)別和較大的改進(jìn)。一直以來，政府街道直接管轄社區(qū)，政府提供的各種基本服務(wù)是單向的，社區(qū)群眾辦事的唯一途徑就是到社區(qū)委員會辦理。智慧社區(qū)則徹底改變了這種思路，在專業(yè)物業(yè)公司的運作管理下，政府提供各種服務(wù)業(yè)主基本都能及時知曉和積極配合參與，更具人性化，且服務(wù)效率大大提高。
（二）智慧社區(qū)建設(shè)背景下物業(yè)管理創(chuàng)新舉措
一是因企制宜，形式多樣。物業(yè)管理一定要因企制宜地參與智慧社區(qū)建設(shè)。根據(jù)物業(yè)企業(yè)自身的條件決定參與形式，小型物業(yè)企業(yè)以線下基礎(chǔ)服務(wù)為主，依托一些互聯(lián)網(wǎng)在線平臺，如58同城、趕集網(wǎng)等，開展一些力所能及的增值便民服務(wù)項目。［3］而一些有一定規(guī)模和資金實力的大型物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，應(yīng)積極參與智慧社區(qū)的建設(shè)。如深圳彩生活物業(yè)企業(yè)旗下管理600多個住宅項目，面積達(dá)7000多萬平方米，與光大銀行合作推出“彩生活e卡通”，依托物業(yè)租賃平臺為1萬多戶業(yè)主提供物業(yè)租賃服務(wù)；整合業(yè)主資源，搭建社區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺，吸引商家加盟，從而避免企業(yè)投入資金過大的風(fēng)險。二是以品牌企業(yè)為依托，實現(xiàn)連鎖加盟。通過以沿海一線城市為試點，依托行業(yè)龍頭物業(yè)企業(yè)，形成品牌物業(yè)企業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)化整合電商服務(wù)平臺，吸引鼓勵中小物業(yè)企業(yè)連鎖加盟，從而降低建設(shè)智慧社區(qū)的成本，逐步推進(jìn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新經(jīng)營服務(wù)的融合，實現(xiàn)品牌連鎖經(jīng)營。三是依靠智慧社區(qū)平臺，讓物業(yè)管理更具個性。隨著云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，未來物業(yè)行業(yè)融合線上和線下交易功能，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新。物業(yè)企業(yè)要瞄準(zhǔn)現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的市場機遇，實現(xiàn)物業(yè)管理升級。可以通過對家庭用戶的數(shù)據(jù)采集，通過互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打造智慧云服務(wù)平臺，建成一個智慧社區(qū)，并結(jié)合智慧社區(qū)中各自特有的習(xí)俗、天氣、地理、生活水平、教育等，研發(fā)適用于不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)模型，使看似尋常的物業(yè)管理智能化、精細(xì)化、個性化，進(jìn)而實現(xiàn)物管行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級及盈利模式創(chuàng)新。［4］
四、結(jié)語
建設(shè)智慧小區(qū)是當(dāng)下自動化、智能化、信息化、個性化小區(qū)的發(fā)展趨勢，迎接智慧社區(qū)必然帶來城市物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級。隨著時間的推移，會有更多的城市將融入到智慧城市建設(shè)中來，智慧社區(qū)必將成為智慧城市最耀眼的明珠。不過智慧社區(qū)的建設(shè)依然任重道遠(yuǎn)，現(xiàn)在的探索還僅僅是起步，此外智慧社區(qū)的核心技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)的成熟運用也需要一定時間和硬件基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)；服務(wù)營銷
“物業(yè)”（real estate或real property），通常又被稱之為不動產(chǎn)，包括所有權(quán)在內(nèi)的以及與此相關(guān)的保有權(quán)、享用權(quán)、管理權(quán)、處分權(quán)等。所謂物業(yè)管理（Property Management），是指專門的機構(gòu)受物業(yè)所有人的委托，照國家法律以及合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的技術(shù)對已投使用的物業(yè)以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，同時對物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生、安保綠化等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向業(yè)主或租戶提供全方位、多面的綜合。物業(yè)管理作為高級房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內(nèi)已逐漸開始興起。由于我國物業(yè)管理行業(yè)處于起步階段，行業(yè)性質(zhì)獨特，從事該行業(yè)的中小物業(yè)公司不僅數(shù)量大，而且影響力也強。到目前為止，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，其中70%為中小型物業(yè)企業(yè)，從業(yè)人員突破200萬人。
一、我國中小物業(yè)公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀
我國的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入成熟階段，物業(yè)管理市場也進(jìn)入高速發(fā)展階段，物業(yè)企業(yè)進(jìn)入許多領(lǐng)域，包括住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校等。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市的房地產(chǎn)已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，企業(yè)和組織的業(yè)務(wù)外包也使獨立的物業(yè)管理成為趨勢。同時，各類業(yè)主對物業(yè)管理條例及法規(guī)的理解和參與程度，都有了極大的進(jìn)步。因此，各物業(yè)公司的營銷成為工作的重要內(nèi)容，但是由于其中的中小型物業(yè)企業(yè)規(guī)模小、發(fā)展時間短，相對于大型物業(yè)公司的管理，中小物業(yè)公司的服務(wù)營銷中還存在著許多問題。
1.中低端物業(yè)市場的競爭加劇。中小物業(yè)公司的主要服務(wù)對象是中低端物業(yè)市場，由于進(jìn)入壁壘低，這一市場的競爭會越來越激烈，其消費群體也會受到?jīng)_擊。而目前許多中小物業(yè)公司的發(fā)展現(xiàn)狀難以滿足業(yè)主的需要，許多業(yè)主就會有更換物業(yè)公司的愿望，這時成熟的大物業(yè)公司成為他們的首選。
2.中小物業(yè)公司服務(wù)營銷模式相對落后。由于中小物業(yè)公司形成的時間短，中小物業(yè)服務(wù)公司在資金、技術(shù)、人才、管理水平等方面與大型先進(jìn)的物業(yè)管理理念存在較大差距，造成物業(yè)管理對象不明確，服務(wù)意識不強，難以滿足日益成熟的消費市場和業(yè)主差異化的要求。
3.中小物業(yè)公司服務(wù)營銷運作效率不高。一個公司的良好運作要有一個健全的機構(gòu)設(shè)置，完善的組織機制體現(xiàn)在有一個完整的組織結(jié)構(gòu)，健全的企業(yè)制度，良好的企業(yè)員工激勵機制。但目前中小物業(yè)公司中，大多數(shù)企業(yè)明確的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，相關(guān)制度和機構(gòu)設(shè)置都不健全，沒有及時的問題解決制度，服務(wù)體系不完善，缺乏有效的激勵機制。
4.尚未建立合理有效的物業(yè)服務(wù)營銷價格體制。我國物業(yè)管理雖然是適應(yīng)房地產(chǎn)管理體制改革而產(chǎn)生的，在中低端物業(yè)市場中沒有制定一套行之有效的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，中小物業(yè)公司沒有能力對于欠費等違約情況進(jìn)行追索，也不能根據(jù)業(yè)主的需要制定服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾的升級，使得目前中低端物業(yè)營銷發(fā)展受到影響，制約了中小型物業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展。
5.企業(yè)文化建設(shè)缺失，企業(yè)凝聚力不強。企業(yè)文化作為一個企業(yè)形成發(fā)展過程中思想意識、價值觀和行為習(xí)慣的體現(xiàn)，是一個企業(yè)的靈魂。目前在許多的中小物業(yè)公司由于規(guī)模小、資金短缺，沒有精力顧及企業(yè)文化建設(shè)。因此形成業(yè)務(wù)管理混亂、人員流動性大、工作積極性不高、服務(wù)行為不規(guī)范、物業(yè)糾紛不斷、企業(yè)創(chuàng)收困難等問題，直接影響到客戶服務(wù)。
二、服務(wù)營銷理論
我國物業(yè)管理是一種服務(wù)工作，物業(yè)管理的從業(yè)人員是運用自己的服務(wù)，滿足業(yè)主的需要。但由于各類業(yè)主的需要不同，物業(yè)公司必須針對業(yè)務(wù)的需要設(shè)計一套服務(wù)營銷體系。建立全新的物業(yè)服務(wù)營銷模式，以服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和內(nèi)容為中心，將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨。
1. 服務(wù)營銷的內(nèi)容。服務(wù)是由一系列或多或少具有無須特征的活動所構(gòu)成的一種過程，服務(wù)營銷要針對服務(wù)產(chǎn)品的特點，物業(yè)服務(wù)營銷內(nèi)容是服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。我們通過對服務(wù)過程的不同類型的分析、創(chuàng)造服務(wù)過程中涉及的要素、服務(wù)組織同客戶之間的關(guān)系類型、導(dǎo)致需求水平顯著差異的原因等方面的研究來區(qū)分服務(wù)的類別，是為了在物業(yè)公司已確定的適當(dāng)戰(zhàn)略下，更好地設(shè)計實施更具競爭力的服務(wù)方式為業(yè)主服務(wù)，同時為公司的生存和發(fā)展提供運營上的保障。
2.服務(wù)營銷模式的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。服務(wù)營銷的目標(biāo)就是顧客滿意，為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，我們以服務(wù)包1的形式呈現(xiàn)給顧客。
支持型設(shè)備：在服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或顧客自備的物品。顯：那些可以用感官察覺的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。隱。顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神收獲，或非服務(wù)的本質(zhì)特性。根據(jù)這個概念，克里斯蒂?格魯諾斯在《服務(wù)市場營銷管理》中把服務(wù)進(jìn)一步分為兩個主要內(nèi)容，一是主服務(wù)，被稱為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)”服務(wù)的有形部分；二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱為“服務(wù)”或“便利”，是額外服務(wù)。服務(wù)營銷就是滿足顧客各項需求。
這些服務(wù)管理的產(chǎn)品設(shè)計理論是建立和研究中小物業(yè)公司服務(wù)模式的基礎(chǔ)。
三、中小物業(yè)公司服務(wù)營銷存在的問題及原因分析
我國物業(yè)管理的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)的欠缺，物業(yè)管理市場運行很不規(guī)范，大部分物業(yè)公司的內(nèi)部管理體系尚未形成，各項制度有待完善，專業(yè)人才亟待培養(yǎng)。對于中小物業(yè)公司來講，這些問題更為突出。
1.中小物業(yè)公司服務(wù)營銷人員的素質(zhì)較低，專業(yè)人才匱乏。目前，中小物業(yè)公司中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，許多人員來自傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理或是臨時招聘的非專業(yè)人員，缺乏創(chuàng)新型物業(yè)管理人才和高級管理人才，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)營銷向高水平發(fā)展、深層次發(fā)展，更談不上服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計問題了。
2.服務(wù)營銷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺失。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。對于服務(wù)于中低端物業(yè)市場的中小物業(yè)公司來講，沒有能力建立嚴(yán)格的工作職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，難以滿足業(yè)主的需要。
3.服務(wù)營銷環(huán)境相對較差。由于中低端物業(yè)市場是以住宅為主，產(chǎn)權(quán)人、使用人個體差別很大，整體參與意識差，業(yè)主委員會作用發(fā)揮得不好，難以滿足中小物業(yè)公司客戶營銷管理的發(fā)展。
4.中小物業(yè)公司難以發(fā)揮營銷的規(guī)模效益。中小物業(yè)企業(yè)一般是服務(wù)于一兩個物業(yè)項目，受到資金等問題的制約，難以發(fā)揮規(guī)模效益以提高營銷質(zhì)量，只能依靠自然增長，進(jìn)一步制約其發(fā)展的速度，這樣其客戶服務(wù)的質(zhì)量就不高。
為了使物業(yè)管理這一新型服務(wù)營銷內(nèi)容健康發(fā)展起來，我們可以通過積極運用服務(wù)營銷模式的研究，提高中小型物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)其發(fā)展。
四、建立中小物業(yè)公司的服務(wù)營銷體系
1.物業(yè)服務(wù)營銷的設(shè)計依據(jù)是顧客的需求。物業(yè)公司服務(wù)的業(yè)主類型很多，必須要把握業(yè)主在使用物業(yè)服務(wù)時追求的是什么。通過對業(yè)主需求的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套多數(shù)業(yè)主認(rèn)同的服務(wù)體系。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好內(nèi)部運行服務(wù)管理，這樣才能最大限度地滿足業(yè)主需要，形成進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.物業(yè)服務(wù)營銷的設(shè)計原則。針對目前物業(yè)服務(wù)的發(fā)展情況，中小物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)著重建設(shè)核心服務(wù)。把顯制度化、規(guī)范化，讓業(yè)主可以認(rèn)可服務(wù)體系，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，最終形成完善的服務(wù)體系。
這樣，核心服務(wù)可以通過物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)全面性、穩(wěn)定性和便利性來滿足業(yè)主的主要需求。輔助可以通過服務(wù)氣氛、等候時間、體現(xiàn)地位和服務(wù)的舒適感及安全性滿足不同業(yè)主的需求差異。
3.物業(yè)服務(wù)營銷的流程體系。這套服務(wù)體系的開端首先是業(yè)主需求分析，運用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本公司的特點，分析整理出業(yè)主需求的大綱。然后，需求大綱整理成為物業(yè)公司的工作規(guī)范和流程草案，就是將需求大綱細(xì)化。接著，把草案交給業(yè)主委員會審議通過。通過后就形成了規(guī)范地物業(yè)管理條例，物業(yè)公司要在工作中執(zhí)行條例。同時建立起完整的事后管理體系，進(jìn)一步與業(yè)主溝通，及時解決工作中存在的問題。這就是物業(yè)服務(wù)營銷的基本流程體系。
4.服務(wù)產(chǎn)品的提供。與工業(yè)產(chǎn)品不一樣，服務(wù)營銷完成后，要完善其提供方式，才能按設(shè)計要求完成服務(wù)產(chǎn)品的提供，這是其生產(chǎn)與消費的同步性造成的。
（1）服務(wù)人員的培訓(xùn)。對于員工的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)分為崗前培訓(xùn)和輪訓(xùn)。新上崗的員工首先應(yīng)當(dāng)做上崗前培訓(xùn)。根據(jù)崗位描述，要進(jìn)行崗位技能的培訓(xùn)和人際交往技巧的培訓(xùn)。
（2）服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。為了確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，要制定一系列的服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)的基本模式。服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)良好形象；服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)熱情誠懇；要使用規(guī)范的服務(wù)用語；要嚴(yán)格執(zhí)行各項服務(wù)紀(jì)律。
（3）服務(wù)的激勵制度。為了更好地體現(xiàn)企業(yè)管理的目的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定措施激勵優(yōu)秀的員工，促使員工為企業(yè)做出最大的貢獻(xiàn)。在這個過程中，應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的目標(biāo)和員工個人的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，鼓勵員工通過實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)來提高個人的價值。
（4）服務(wù)中的控制制度。在服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)制定考核制度，對各項服務(wù)進(jìn)行評比，總結(jié)出服務(wù)的優(yōu)點和缺點，對于好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)獎勵和推廣，對于發(fā)生問題的服務(wù)要吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。控制制度是服務(wù)管理的重要內(nèi)容，他可以在服務(wù)中明確服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)企業(yè)對員工、對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對于物業(yè)服務(wù)的需求越來越顯示出差異化，每個人對于服務(wù)的要求不同。對于發(fā)展中小物業(yè)公司企業(yè)應(yīng)當(dāng)在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照業(yè)主的需求，設(shè)計滿足業(yè)主的要求服務(wù)營銷體系，提高服務(wù)的效果，打造全新意義的服務(wù)質(zhì)量，通過全新的、體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)產(chǎn)品來滿足目標(biāo)客戶的需求，形成企業(yè)的競爭能力，取得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
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