時間：2022-03-29 23:12:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務質量管理工作思路，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
_年工作思路
年，在×,×*領導小組的正確領導下，新成立的××××客運服務督查隊按照年初目標全面開展各項管理工作，并取得了一定的成效，一些長期困擾我市公交服務行業健康發展的矛盾和問題得到初步解決，公交客運市場秩序井然、健康發展，為繁榮地方經濟，滿足廣大市民方便、快捷的乘車需求做出了積極貢獻。現就一年來的工作情況總結匯報如下：
一、強化文明執法教育，切實加強督查隊伍建設
年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《××*公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。
二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。
公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年月日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴多起，查處違章起，罰沒收入多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平
一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資多萬元，新建永久性防雨侯車棚座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與××日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《××市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：
、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。
、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、年工作思路
在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。
、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用-天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。
、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。
、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。
、按照局黨總支和招投標領導小組的統一部署，全面完成年其它各項工作任務。
一、強化文明執法教育，切實加強督查隊伍建設
年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《***公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。
二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。
公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年11月10日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴7路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平
一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與**日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《**市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：
1、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。
2、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、2005年工作思路
在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
1、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。
2、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
3、注重社會輿論和新聞媒體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。
4、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。
5、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。
6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。
7、按照局黨總支和招投標領導小組的統一部署，全面完成2005年其它各項工作任務。
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，我想我們需要寫一份總結了吧。那么總結應該包括什么內容呢?以下是小編幫大家整理的關于護理人員的年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
護理人員年終工作總結一
我叫，女，年月出生，年月參加工作，大專文化程度，現任醫院科護士長。年月獲得主管護師資格，年月聘任為主管護師。任現職以來，始終嚴格要求自己，扎實工作、奮發進取，以良好的醫德醫風，熟練的操作技能，全面的專業知識為病人服務，工作中取得了比較顯著的成績。
重視學習，不斷提高自身綜合素質。能夠認真對待醫院組織的每一次業務考試、考核，而且取得了名列前茅的好成績，在年市衛生局組織的《護士長相關理論》考試中榮獲二等獎。充分發揮護士長管理職能，做好本科質量控制，發現問題及時采取措施，幾年來，本科各項護理工作指標均能達到標準要求，認真學習了防治“非典”的有關知識，學習了《醫療事故處理條例》，通過學習提高了安全意識，增強了責任感。在工作中既注意了把所學知識應用于臨床實踐，又注意了總結工作中的經驗，不斷升華自己的理論水平，任現職以來共撰寫論文篇，均在省級以上刊物發表。另外和其他醫務人員一起發明了一項預防、治療冠心病的藥物和制備方法，年被科技局評為“十大科技攻關重點項目”，并向國家專利局申請專利。年月國家專利局頒發了專利證書。
加強職業道德修養，勤奮扎實工作。時刻牢記“以人為本，誠信服務”，急病人之所急，想病人之所想，維護病人權益，提高醫院的整體形象。在抗擊“非典”的斗爭中積極投入一線工作，起到了模范帶頭作用。努力為病人提供優質全面無縫隙護理，全面提升護理質量，打造護理名牌，時刻牢記“促進健康，預防疾病，恢復健康，減輕痛苦”的神圣使命。在工作中做到了服務熱情、周到細致，關心病人、體貼病人。為了更好地給病人服務，減輕病人的痛苦，苦練基本功，對操作技術精益求精。在工作中磨煉了遇事沉穩的性格，具備了快速敏捷的思維能力和應變能力。進一步提高了自己的組織協調能力，能夠處理各種矛盾，做好各項管理工作，貫徹落實醫院一系列有關衛生改革的文件精神，以改革求發展。工作中以身作則，服從領導、團結同志，勤勤懇懇、任勞任怨，每項工作都能夠善始善終、高標準地完成，從整體上提高了服務質量和護理水平。能夠解決本科護理工作中的疑難問題，指導參與危重病人的搶救及護理，做到忙而不亂，有條不紊，組織本科業務學習和護理查房，對護師的業務給予具體指導，不斷提高護士對健康教育指導的實際效果，認真做好帶教工作，年擔任衛校《外科學及護理》的授課教師。每月組織本科的護理質量和差錯事故分析討論，并制定防范措施。
能夠熟練掌握本科常見病、多發病的臨床表現、治療原則，掌握常用的急救藥品的藥理作用、副作用，掌握常用急救器械的性能、使用方法，熟練掌握常用急救技術，如心肺復蘇、心電監護、各種插管及搶救等。機關門診每年都有流感大流行季節，針對病人多、任務重，尤其是兒科病人多、輸液穿刺比較困難的實際情況，能夠做到有條不紊、忙而不亂，合理安排護理人員，帶領護理隊伍加班加點、從容應對。通過不斷提高整體素質和業務能力，順利完成了繁重的工作任務。認真負責的工作態度和精湛的護理技術吸引了大批的兒科患者，贏得了病人的贊揚以及領導和同志們的好評，在社會上有一定的知名度。多次被評為先進工作者、優秀護士、病人最滿意的護士等稱號。為自己，同時也為醫院贏得了榮譽。
護理人員年終工作總結二
xxxx年醫院提出“優質服務，發展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
一、全年各項護理工作量及工作達標情況
1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術
例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發事件次。
2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率
二、加強護理人員服務意識，提供優質服務
1、強化服務理念
全科護士參加醫院組織的優質服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現0投訴，綜合滿意度達99.1%。
2、以人為本，充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優先服務卡優先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現的問題進行討論整改，不斷提高服務形象
三、科學化、制度化的護理管理，重點監督制度落實情況。
1、通過分組區域管理，進行分組連續性排班，減少交接班次數，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態質控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質量。
2、對質控員進行明確分工，專人負責各區域的物品、工作流程等管理，發現存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區域的護理質量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質控落實到位。
3、通過一年時間調整，護理隊伍結構趨于合理，根據急診區域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現護士層級管理，達到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。
5、不斷完善護理工作應急預案包括突發事件的應急預案。
6、制定各區域詳細工作指引及各區域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。
四、急診專業護士崗位培訓及繼續教育
1.全年科室組織業務學習次，病歷討論次，操作培訓項。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業務技能得到進一步提高。
3.全院考核畢業三年內護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。
4.基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到icu進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習，并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。
5.每季度進行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強護士的應急應變能力，反復加強急救技能的訓練。
6.根據護理部要求進行微型培訓，培訓年輕護士的技術操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時段進行小組病例討論及護理查房。效果良好。
7.制定急診崗位培訓小本子，組織人員對科室人員層級能力評定，指定輔導老師，實施一對一輔導教育。要求每人每季度完成護xxxx年醫院提出“優質服務，發展專科”的工作思路，我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。
護理人員年終工作總結三
我院為加強護理質量管理，保障醫療護理安全，提高社會及患者對護理服務的滿意度，于20xx年成立了護理質量控制委員會， 20xx年修訂并完善了護理質量與護理安全管理委員會，對全院各病區護理質量進行統一標準、定期或不定期檢查、督導，解決護理管理工作過程中存在的問題。現將20xx年工作總結如下：
一、修訂完善護理質量與護理安全管理委員會管理體系。
在院級領導指導下，實行護理部主任責任制，實行護理部—片區護士長—病區護士長三級質量管理，質控管理委員會成員分組分工合作，定期或不定期下病房檢查，院質檢小組每月抽查兩次，護理部每月抽項查、每季度實行全面綜合檢查。并對病區管理，護士長管理，基礎護理、等級護理、急救藥品物品等指標進行考核；病區實行護士長責任制，質控由科室質控小組負責執行，并有記錄。質量管理委員會成員定期召開會議，總結質量檢查中存在的問題，分析原因，提出改進措施并反饋到各科室。并將護理工作質量檢查結果作為科室進一步質量改進及護士長管理考核重點
二、認真執行優質護理的檢查與督導工作。
優質護理服務的開展始于20xx年7月，由最初的內科逐漸在80%以上科室開展，護理服務理念改變了，護理質量提高了，醫患關系逐步得到各諧，病人滿意度得到提高。基安全質量管理工作總結礎護理、病區管理、護理文書、健康教育、出院指導質量等得到了進一步提高。
三、規范病區管理。
定期或不定期對臨床科室進行檢查，發現臟亂差現象，要求整改，并進一步規范，先進科室試點，優秀科室獎勵。
四、制度建設方面繼續完善各項護理規章制度、崗位職責、工作流程，護理常規，狠抓落實，持續改進護理質量
（一）定期質量檢查：護理質管會對全院各臨床科室進行質量檢查，把護理質量的核心制度和流程納入質量檢查內容：查對制度、值班交接班制度、分級護理、應急預案流程、不良事件處置流程；
（二）督促各科室根據本科室特點，制定并實施整體護理個性化護理和臨床路徑，全院護理方面有單個病種有臨床路徑。
（三）加強護理安全管理。對高危患者進行入院評估；20xx年1-11月份收治病人總數：17843人。共計評估在院高風險病人管道脫落294例，其中3例發生脫管，脫管發生率0.51%；評估墜床/跌倒病人1412例，其中發生墜床1例，發生跌倒2例；評估壓瘡病人553例，其中2例發生難免性壓瘡例3，發生率0.11‰；院外帶入壓瘡10例，治愈5例，未治愈因病情需要轉院2例，因病情危重而死亡2例。
（四）護理工作中存在的不良事件和安全隱患要求科室積極上報；質管會經過開會討論給予定性和處理。20xx年1-11月份共計發生護理差錯23例，高危患者發生管道脫落3例；發生藥物不良反應2例，護理不良事件共計20例。無重大護理事故發生。
五、定期組織護士長會議，每月反饋各臨床科室存在的護理質量問題，給予科室指導分析，進行整改。對護士長進行階段檢查、指導。對存在的問題限期進行整改。
六、對護士和護士長進行考核，培訓，不斷提高護理工作水平。
護理工作中存在不足，也是20xx年工作努力方向。例如在開展護理工作中缺乏條理性，不能很好的把握細節；溝通協調不是很到位，有些工作處理不及時；制度，流程有待于進一步完善等。
護理人員年終工作總結四
時光流逝，20xx年的工作已經結束了，在20xx年的工作中，我們醫院護理部的工作也已經順利的結束了。一年的工作雖然沒有什么突出的業績出現，但是我們也沒有出現一起不良影響的事故，這些都是在不斷的發展中，我們得到了巨大的鼓舞。只要做好自己平凡的工作，那就是為社會做出貢獻了！
隨著人事制度改革的進一步深化，護理部在醫院領導的帶領和支持下，重點規范了護理文件書寫，提高了護理人員法制觀念；加強監督管理，保障了護理安全；加大了護理質量監控力度；重視護理骨干的培養，優化了護理隊伍，提升了護理服務質量。全院護理服務質量穩中有升，病人滿意度高。現將護理部工作總結如下：
一、提升服務質量，塑造醫院形象
護理人員是與病人接觸最多、最早，最密切的工作者，護理人員的素質和形象，直接影響醫院形象。
1、護理部首先從業務素質抓起，按年初制訂的“三基”培訓計劃組織實施，堅持了每季度進行操作及理論考試，每月由科室組織業務學習及一項操作技術培訓和考核，要求人人過關，成績納入個人檔案，作為個人考評的客觀依據，形成一種比、學、趕、幫的氛圍，培養護理人員有一套過硬的業務技術，使病員放心，促醫院振興。
2、規范護理人員著裝、要求文明用語，接聽電話規范，讓護理人員以端裝、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，用文明禮貌的語言熱情接待病人，為病人提供滿意的服務。
3、繼續加強主動服務意識，貫徹“以病人為中心”的思想，讓護理人員改變思想，提高認識，及時滿足病人的要求，不斷改善服務態度，提升護理服務質量，注重護患溝通，從單純的責任制護理轉換到了以人性化護理為中心的整體護理。
二、合理利用人力資源，充分量化護理工作
1、為優化各班職責，合理利用人力資源，指導各科室實行排班，從運行情況看甚為合理有效。
2、在實行量化考核中，護理人員積極參與新方案，增強了工作的積極主動性，培養勇于奉獻，熱愛集體的精神。
三、圍繞醫院工作部署，積極協助
1、配合醫院，完成了護士長的聘任工作。協助各科護士長順利完成交接工作。
2、認真學習醫院人事制度改革相關文
四、規范護理文件書寫，強化護理法制意識
隨著人們法律意識的提高，新處理條例的頒布，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的`一個重要環節。護理部于今年嚴格按照省衛生廳護理文件書寫規范要求，制定了醫院護理文件書寫實施細則，采取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫的意義，規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量；為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發展；完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律依據，保護了護患的合法權益。明確了怎樣才能書寫好護理文件，以達標準要求。在組織講座時，還結合我院書寫護理文件的實際情況，進行了總結和分析，提出了相應對策。為了強化護理人員盡快熟練掌握規范要求，組織了全院護理人員進行理論考試，成績合格率為100。
五、加強監督管理保障護理安全
1、定期督促檢查醫療安全，重點加強了節前安全檢查，增強醫務人員防范意識，杜絕事故隱患，規范了毒麻藥品的管理，做到了專柜專人管理，搶救車內藥品做到了“四定”:專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接，有記錄。搶救設備及時維修、保養、保證功能狀態備用。
2、堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況，及時發現護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理，堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質量及護理安全。
3、深入科室督促護士長每日工作安排。重點查新入、轉入、手術前、手術后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人，督促檢查護理工作的落實，加強環節質量控制，減少了護理缺陷的發生。
4、組織了新聘用護士進行崗前培訓，通過培訓，使她們樹立法律意識、質量意識、安全意識，在崗位中認真遵守各項規章制度及操作規程，履行好白醫天使的神圣職責。
六、加強了質量管理監控力度
1、護理部按照省護理文件書寫規范，及時修訂完善了各種護理文件質量標準及考核項目，檢查考核中均嚴格按標準打分。
2、加強了消毒供應室無菌物品的洗滌、消毒存放、下收下送工作管理，保證了消毒物品的質量和醫療護理安全。
3、加強了醫院感染控制管理，織了護士長及全院護理人員學習新消毒技術規范、環境衛生學監測的方法及重要意義、醫院感染控制對策、醫院感染管理規范，其內容納入了“三基”、年終理論考試，無菌技術操作等納入平時護理操作考試，通過每月質量檢查和護士長夜查房，對護理人員消毒執行情況進行了檢查考核，重點加強了一次性無菌物品、無菌技術、衛生學洗手、環境衛生學、消毒監測的管理和考核。
4、各項護理質量指標完成情況：1）、基礎護理全年合格率達1002）、特、一級護理全年合格率達100。3）、急救物品完好率達100。4）、護理文件書寫平均分99.57，合格率達100。5）、護理人員“三基”考核合格率達100。6）、一人一針一管一滅菌一帶合格率達100。7）、常規器械消毒滅菌合格率達100。8）、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達100。9）、年褥瘡發生次數為0。
七、重視人才培養，優化護理隊伍
1、加強護理管理培訓。對未進行崗前培訓的護士長及老護士長進行了培訓。
2、為提高護理人員的素質，優化護理隊伍，選派骨干外出進修專科知識。今年選派護理骨干及管理人員參加多種形式的專科知識及技術培訓班人數達6人次，特別值得一提的是在今年5月與美國專家共同完成的5例心臟搭橋術，14例介入手術及術后護理，使病人康復出院，得到了社會各界的一致好評。
3、繼續實行多渠道的學歷培養。截止今年底，已有116人獲護理專科學歷，7人獲本科學歷。
4、加強了新業務、新技術開展。
5、完成了年青護士的輪轉工作，重點加強基礎理論及基本操作技術的提高，使年輕護理人員理論與實踐相結合，掌握多學科知識和能力。
6、圓滿完成各項繼教培訓。組織全院護理人員參加市護理學會舉辦的繼續教育，參加率達100。護理查房每月1次，業務查房學習每月1次，鼓勵護理人員發表科研論文。
7、充分培養護理人員組織參與性，“5.12”護士節舉辦了以倡導人性化服務為主題的多項活動，為新護士授帽，護士禮儀表演，護理操作技術展示。護理人員各盡所長，既強化了護理知識，又陶冶了情操，增強集體主義榮譽感。更好的為醫院建設貢獻力量。
8、規范教學，加強對護校實習生的帶教工作。
因為工作的標準化、程序化一方面需要員工主動自覺的完成，另一方面需要外在管理制度的約束，以規范其行為。目前質量監管能力、技術服務水平、研發創新能力都與同行業相比還有一定距離。以下是為大家整理的產品質檢員個人總結報告資料，提供參閱，歡迎你的閱讀。
產品質檢員個人總結報告一
春去冬來，寒暑更替，轉眼之間，20XX年已經悄然走到盡頭，我們又將邁入一個暫新的年頭，回首即將成為過去的2020年，在公司領導的正確領導下，我們質量部全體工作人員，團結一致，奮發拼搏，克服了種種困難，確保了食品安全管理體系的認證及后續的發展，一年來質量部在困境中謀發展，在挑戰中尋找機遇，各項工作中實現了新的突破，現就一年來的工作總結如下：
一、2020年質量部主要工作回顧
2020年是公司非常不平凡的一年，是難忘的一年，也是質量部面臨工作任務最為繁重和艱巨的一年，在公司領導正確的領導下，質量部全體工作人員圍繞著食品安全管理體系的認證和產品質量為中心，著力構建食品安全管理體系，積極認真履行食品安全管理體系的職責，努力提高監管和技術服務能力，為公司食品安全管理體系的認證和生產質量管理制度的建設發揮了不可替代的作用，生產質量監管和服務明顯取得了名顯的成效。
二、當前質量部存在的問題
質量管理部門是公司的核心部門，食品安全管理體系賦予其獨立的質量否決權，在質量管理體系運行中處于十分重要的地位，由于諸多客觀因素的制約，影響了其職能的充分發揮，總體表現如下：
(一)機構改革和能力建設人處于發展和完善的初步階段
公司剛剛通過了食品安全管理體系的認證，但要真正從思想上更新傳統管理的舊觀念、接受和領會并牢固樹立食品安全管理體系的新觀念，依然是今后長期而艱巨的任務，因為工作的標準化、程序化一方面需要員工主動自覺的完成，另一方面需要外在管理制度的約束，以規范其行為。目前質量監管能力、技術服務水平、研發創新能力都與同行業相比還有一定距離，體制機制改革和能力建設人處于不斷摸索和完善的初級階段。
(二)管理全限的微弱，缺乏活力
質量管理是公司管理活動的重要內容，監管責任重大，是公司職能發揮和技術支撐的關鍵部門，但擔當的責任與賦予的權力不對等，重義務、輕權利的管理模式，明顯影響了工作效率。
(三)人員整體素質需要進一步提高
公司對檢驗員的操作技能和整體素質提出了更高的要求，而我們的檢驗員還需進一步提高操作技能和自身素質。工作人員實戰經驗不足，生產質量管理過程中獨立判斷和分析解決問題的能力不強，工作創新能力缺乏。
(四)獨立履行質量否決權不到位
公司對質量管理部的監管工作支持不夠，偶有只考慮公司眼前經濟效益而放棄質量原則，使質量管理部的日常監管中存在漏洞而傾與形式。
三、2021年的重點工作
(一)提高質量管理工作人員的素質
一是建立定期學習培訓機制，提高檢驗員的;二是繼續穩定質量檢驗人員的隊伍，使其嚴把產品及物料檢驗質量關，杜絕不合格物料投入生產和不合格中間產品流入下道工序，防止不合格產品出廠銷售。
(二)加強監督管理
嚴格按照《食品安全管理法》和《藥品生產質量管理規范》的規定，加大對生產過程中的日常監督檢查的力度，督促和監督嚴格按照食品安全管理體系要求組織生產，加強各采購、生產、檢驗和銷售環節的質量控制，把質量管理落實到實處，確保產品質量。
(三)堅持GMP的培訓，為提高公司管理水平和提高員工素質發揮作用。
質量管理工作使命關榮，責任重大。讓我們在公司正確領導和全體員工共同努力下，進一步振奮精神，團結一致，以更加良好的精神狀態，更加扎實細致的工作作風，更加快捷的工作效率，把好產品質量關，為保證產品質量安全和推動公司的創業發揮更大的作用和作出新貢獻。
產品質檢員個人總結報告二
時光飛逝，20xx年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協力，各項工作穩步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20××年新任務、新挑戰之時，現總結過去一年質檢部的相關情況：
一、工作完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現的不合格項及時通知相關部門，分析原因，并采取糾正措施，凡出現樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩定。把產品質量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質檢部共有員工xx人，要完成每天進廠鐵礦廠xxx噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今后的生產更順利地進行，為產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重復工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰勝種種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據報表結果與客戶進行結算，這是一項細致的工作，我們必須做到，準、細，并且有責任心，按時提供可靠依據，切實發揮了企業管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。產品質量的好壞直接關系到企業今后的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與××等部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程中產品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰斗力，才能戰無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
二、存在不足及改進方向
質量宣傳工作做的不到位。目前，質檢部質量意識的宣傳工作，還仍僅僅是停留在車間質量狀況的通報，沒有讓員工從思想上真正認識到質量的重要。我廠多年的質量管理工作，經過一系列管理制度的制定和多頻率的抽查監督，雖然在員工心中形成了一定的警示和威懾力，對提升產品質量也起到了一定作用，但若要把質量管理水平上升到一個新的高度，最根本的是要讓員工從心底里就要有質量意識，遠勝來源于外在的壓力。質量文化是鋼鐵廠企業文化的重要組成部分，對于產品質量的宣傳，質檢部應該是一個重要的推動部門，所以在今后的工作中，我們應以多種不同形式的會議、培訓、洽談等，讓員工從根本上認識質量的重要。
激勵機制不夠健全。質檢部工作一年來取得了一定成績，每位員工都能做好本職工作，盡職盡責的做好廠領導交給的每一項工作任務，但是，我認為質檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發揮。歸其原因，其中最主要的就是質檢部的激勵機制太少，不得充分調動大家積極性。做為管理人員對取得成績的員工沒有給予即時表揚，我部門也沒有制定出一套如何評定員工優異的標準。雖然，質檢部暫時擬定了一個有關質檢部工作人員月度績效考核制度，用來評定每個工作員的優異，但我覺得還需要進一步完善。
三、20xx年工作方向
1.不斷完善強化質檢部的管理流程，使之更標準化、系統化。
2.提升質檢部工作人員的自身素質，加強人員培訓。
3.嚴格把好原材料的質量關，不僅要提高鐵礦石檢驗的技術，還要掌握原材料的來源地，確保鐵礦石的質量。
4.加大宣傳，提升員工的質量意識，樹立良好的部門形象。
展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好質量的指導工作，繼續制定和完善質量管理文件，開展質量意識教育以及培訓工作，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務。繼續加強與各部門間的溝通與合作，促進相互了解與協調發展。新的一年，質檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團隊精神投入到工作當中。
產品質檢員個人總結報告三
加入質檢部不已有數月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應該以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規范化運營和服務質量的提高。現將質檢部20xx年的工作總結如下，質檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協調、控制、監督、檢查等保證飯店管理目標的實現。不妥之處，請批評指正。
一、主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依
1、按照原制定質檢規范及獎懲條例執行工作。
執行的規范主要有《飯店行業服務禮儀規范》等相關行業規范。執行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規范》《員工手冊》及《質檢獎懲條例》等。另外，開展質檢工作。規范和制度的掌握上，始終堅持“結合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。
雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執行工作打下了基礎，也為質檢工作提供了參考依據。
2、堅持以酒店領導、質檢人員、部門經理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。
堅持“酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經理根據自己的職責范圍，對各業務項目進行專項檢查，值班經理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質檢記錄，由質檢部整理后根據《質檢獎懲條例》下發質檢通報。
3、做好定期對新入職員工的培訓工作。
對每一位新入職的營業部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業務知識和崗位技能。
4、堅持以引導教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現的問題
對第一次出現的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現場整改或協助協調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規章制度的一些問題，都會下發質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。
二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立
1、質檢工作的開展。
質量管理是企業管理的核心，質量是企業的生命。所以，質量管理體系的建立體現了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態，預防質量事故、減少內耗和消除平安隱患、達到節能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標的實現，促進酒店健康發展。這里我要特別說明的凡是一個規范的企業。不會因為地域的差異而改變其標準。
2、服務質量提升方面起到有力的推動作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應該深有體會，特別是營業部的領班更有發言權。大到部門工作順序的調整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
3、內耗控制方面起到積極的作用
更加關注酒店的資產管理，通過質檢。設施設備的維護頤養、節能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。資產管理方面，要求做到資產定期盤點，責任到人，及時修補，防止報損;設施設備維護頤養方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養，盡可能延長其使用壽命，節能降耗方面，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，責任區域到人。
易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數據控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況，質檢人員切實起到督促、監督和引導作用，但是為實現我能耗控制目標，還需要我全體員工的共同參與，才干在內耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在問題
1、工作量非常大，質檢隊伍力量缺乏。
一方面是若要切實做好質檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特殊，主要是依照規范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質檢，面對困難有所退縮。
2、進入順序化的質檢工作才剛剛起步，我們質檢人員的自身業務素質還不能滿足開展質檢工作的需要。
3、由于培訓較少，制度還待進一步完善。
4、工作中員工重個人利益，輕集體利益現象比較多，對質檢工作的重視水平不夠，認識有偏見。
姓名：xxx
參加工作：x年x月x日
學歷情況：
現專業技術職務及時間：
獲獎、成果：
：
其他學術委員會、學會認知情況：
我的競爭優勢：
1、有國家衛生事業獻身的精神，有熱愛國家衛生事業的一顆紅心，有全心全意為患者服務的思想意識，有以醫院為家愛院敬業的責任心。
2、藥學專業大學本科畢業，藥理學碩士。有扎實的專業理論基礎，研究生學習，更新充實了專業理論水平，90年晉升副主任藥師。XX年通過國家職業藥師資格考試，并拿到職業藥師資格證書。為今后的工作打下了良好的理論基礎。
3、有豐富的實踐工作經驗從事藥學工作三十余年熟悉并能熟練掌握藥學工作的每一個專業。工作得心應手.任藥劑科副主任五年，有較強的領導能力和豐富的管理工作經驗。
4、有一定的學術水平，較強的帶教能力，能做一個好的學科帶頭人，有較強的科研能力能使科室專業橫向與全國、全軍溝通學習，縱向使本專業高深層次發展。 5、有良好得人跡關系及上下級關系。能全面領會領導意圖，能上情下達，協調機關與科室、科室與科室間關系，并有綜合協調全院的關系的經驗和能力。有處理好各種急發事件和正常業務與行政工作的經驗與能力。
6、有領導的信任及全科的同志們乃至全院同志們的支持與幫助，能團結全科同志共同完成上級交給的各項工作任務。能帶領全科為醫院的騰飛作不懈的努力，貢獻我們的一切力量。
藥劑科目前現狀：
1、中西藥調劑
調劑工作是醫院藥房工作重點之一，目前我院藥房仍就沿襲傳統式的擺藥、配藥、發藥模式，各調劑室工作環境較差，工作繁瑣，人員需求量大，勞動強度高，工作效率無法提高。藥品質量管理控制鏈缺失，已不能適應現代醫院管理模式的需要。
2、制劑與藥檢
我院制劑室，與同等醫院相比，房屋硬件設備較好。但是，配制設備落后，制劑品種不能滿足臨床科需要，制水設備由于某些原因不能使用，至今普制室和藥檢室的同志配藥用水，洗瓶用水需到供應室抬水，這在全國三甲醫院是少見的。藥檢設備老化，檢測手段落后已不適應現代醫院藥學發展。
3、臨床藥學
我院由于條件限制，當前開展的工作為，用藥分析，用藥調查，用藥咨詢，部分藥物的用藥監測，藥物不良反應的報告等。存在問題由于條件有限沒有開展血藥濃度檢測及藥代動力學監測工作。
4、藥品供應與管理
我院目前的藥品供應管理模式，是特殊情況下的特殊管理模式，許多供應手段是應急措施。所以出現一些供求矛盾是難免的。藥品管理方式由于his系統的實施，微機管理藥品雖然還有不盡人意的地方，但在全國同級醫院中不落后。
5、人才培養及使用現狀：
目前藥劑科在讀碩士研究生二名，培養上海二醫大藥學專業專升本共12人，現都在科室一線工作，為醫院做貢獻。
存在問題：
需要更系統的專業培訓，使基礎知識更扎實，增強科研能力，更深入了解學科發展前沿及動態，促進學科發展。
6、學科發展及科研
學科發展不理想，科研方面藥學專業的成果不多，藥學專業方面的論文少，確實需要學科帶頭人領路。
本學科發展前沿與動態
1、調劑工作：
目前醫院藥學的工作方向，由藥品供應為主，轉為以病人為中心直接為病人治療服務。醫院藥房的工作重點，也由以藥品供應為主，轉為藥學服務。目前發達國家已推行建立現代藥品質量管理監控體系，即一體化分區調配管理模式，藥品管理全面實行網絡化管理和數量化管理。人員要求具有相關專業學歷，并通過國家職業資格考試。 2、制劑及檢驗：
根據時辰藥理學，劑型已發展到緩釋、控釋、靶向制劑。給要途徑已從過去單一的靜脈、口服增加為鼻粘膜給藥、透皮吸收等。中藥制劑已達到精提取，也就是成分提取和超微粉化，加大了中藥的吸收度和與國際標準接軌的力度。藥品檢驗以儀器分析為主，高效液相，質譜，核茲共振，高效液相-質譜聯用，毛細管電泳，薄層掃描等，一批檢品劑量小，檢出率高的儀器檢測手段不斷推出。抗生素生物檢測手段除如酶聯免疫，放射免疫外，還增加了分子生物學檢測手段。
臨床藥學
目前給藥個體化，血藥濃度檢測已列為常規檢測手段，成為臨床醫生用藥治療的一項不可缺少的實驗室檢測數據。藥物相互作用已從以前藥效學相互作用，轉為藥動學相互作用。研究方向由原來的藥效學藥物相互作用，轉為代謝過程中藥物的相互作用，其次是藥學服務一體化研究，也比較熱門。
藥品供應與管理
已從傳統的買進、賣出、配藥、發藥轉為，以病人用藥質量為第一位，形成采購、供應、發放、管理、質量監督為一體的藥品質量管理體系。
我的治科方略：
解決三大矛盾突出焦點問題
一、供求矛盾問題（長期）
二、服務態度問題
三、業務素質與服務質量問題
解決方法：
一、克服一切困難解決藥品供應不足問題
在保證藥品質量的前提下，協調各供應單位省市醫藥、藥材公司的關系，解決資金緊張、供不應求問題。以主渠道采購為主，努力協調有關單位的關系。加強與地方醫藥公司的聯系，就醫院的發展前景及大好形式多做宣傳，讓醫院的墻里開的紅花墻外也紅起來，提高醫院的信譽度，讓相關單位知道困難是暫時的，面包會有的一切都會好的。相互溝通，相互理解，相互支援，保證供應。
一、克服一切困難解決藥品供應不足問題
成立采購小組，將計劃采購工作做精做細，減少過期失效藥品造成的浪費。增加藥品采購的透明度，使藥品采購工作更加公開、公正、價格公平。新藥進院交藥事委員會，經專家討論決定。努力杜絕一切藥商的不良行為，把有限的資金使用的更合理、取得更高效益。最大限度的緩解供求矛盾，滿足臨床藥品供應。
二、提高服務意識一切為臨床服務
樹立挽救病人生命、保障臨床用藥，讓每一位患者早日恢復健康為第一位的觀點。提高全員思想政治素質和業務能力，調整自身定位，樹立品牌形象，強化服務意識。協調好各科關系，如機關、各輔助科室、臨床各科室等。經常下臨床了解一線用藥需求情況，掌握第一手資料，盡最大努力滿足臨床用藥需求，盡快建立現代藥品質量管理監控體系，即一體化分區調配管理模式，實現藥品管理全面實行網絡化管理和數量化管理。門診設立零距離為病人進行藥學服務體現藥學服務的魅力，零。建立用藥管理和專家咨詢系統軟件，與各臨床科室聯網，實現用藥信息反饋，對病人用藥情況進行觀察追蹤，提供優質的藥學服務。
三、加強全員專業素質培訓，提高藥學服務質量
組織全體人員努力學習業務知識，加強基礎理論知識、操作的培訓，定向培養，相對固定，適當輪轉，全面熟悉，分級考核，加強全科人員繼續教育，以達到知識更新。與院里協調選派優秀人才、業務尖子外出進修培訓，提高業務素質及專業能力。有了較高的專業素質，加現代化管理手段，使全科人員真正的從一日三次一次兩片中解脫出來。都能用自己的知識去為臨床用藥服務。嚴格落實各項規章制度，從思想上提高為患者服務質量的意識，減少差錯、杜絕事故發生。 目標責任制管理：
各明確分工、各負其責：分別制定相應的工作指標和獎懲制度。定指標、定任務；績效考評與獎懲掛鉤，打破大鍋飯，實行分餐制，賞罰分明。常規業務和學科發展工作雙管齊下，發揮每個人的主觀能動性，調動一切可以調動的力量，共同完成好各項工作。
全面質量管理：
開展iso9001論證工作
經濟效益問題：
加強藥品管理、滿足藥品供應，努力爭創效益。在克服資金緊張困難的前提下，盡最大努力滿足全院藥品供應，為醫院贏得最大的經濟效益。開源節流，開展可創經濟效益的新業務新技術。依據藥品管理法規，擴大制劑品種提高制劑質量，滿足臨床科需要，提高醫院經濟效益。
開展新技術、新業務：
條件允許的情況下建立靜脈配液中心。擴大制劑品種，如靜脈高營養液的配制工作。開展中藥制劑的配制。開展血藥濃度檢測，開展體內藥物動力學、藥物代謝相互作用的研究，開展為病人零距離門診用藥咨詢服務，開展藥學服務與用藥質量一體化工作。
人才梯隊建設：
發揮黨支部的戰斗堡壘作用，培育團隊精神和建立輕松愉快的工作氛圍。培養年輕技術骨干：搭臺子、壓擔子。加強思想政治學習和業務培訓；定期考核、持證上崗。優勝劣汰，注重整體素質的提高，為醫院打造一支過硬的藥學隊伍
學科建設：
1、臨床藥學服務是今后醫院藥學發展方向，開展血藥濃度監測，推廣個體化給藥方案，開展用藥咨詢上門服。為臨床和患者提供一流藥學服務。
2、根據新的藥品管理法規，在不違反政策的前提下，擴大制劑品種，提高制劑質量，為醫院開辟新的制劑市場。
學科建設：
3、實行采、供、管用一條龍現代化管理，做到計劃采購，把握質量，保證供應，科學管理。把藥品供應管理工作與學科建設并軌。使藥品供應工作更科學，更合理，更適應臨床需要。
科研與學科發展：
積極申報研究課題：
1、建立用藥管理和專家咨詢系統、臨床用藥指導軟件研究工作。
2、繼續已開展的新藥小兒熱泰平的研制工作。
3、開展藥代動力學的研究，和體內代謝藥物相互作用的研究
科研與學科發展：
加速學科發展
發揮現有優勢（兩個碩士研究生、三個學士本科生）擴大科室知名度，積極參加全國、全市的藥學專業學術活動，與相關專業橫向聯系，如北京人民醫院、協和醫院，采取走出去請進來的方法，請專家指導，專業合作相結合。以優質的藥學服務為龍頭，帶動科研，及各項專業工作使我院藥學專業走向全國。以一個全新面貌的醫院藥劑科展現給大家。
我的工作思路是：
以“三個服從”要求自己，以“三個一點”找準工作切入點，以“三個適度”為原則與人相處。“三個服從”是個性服從黨性，感情服從原則，主觀服從客觀。做到服務不欠位，主動不越位，服從不偏位，融洽不空位。三個點是當醫院領導要求與我科實際工作相符時，我會盡最大努力去找結合點，當科室之間發生矛盾和沖突時，我會從規章制度與工作職責上找平衡點，當領導與領導、科室與科室之間意見要求不統一時，我會從領導的角度和各科室的利益出發去領悟和尋找相同點。
“三個適度”是冷熱適度，對人不搞拉拉扯扯，吹吹拍拍，進行等距離相處，剛柔適度，對事當斷則斷，不優柔寡斷；粗細適度，即大事不糊涂，小事不計較。作到對同事多理解，少埋怨，多尊重，少指責，多情義，少冷漠。刺耳的話冷靜的聽，奉承的話警惕的聽，反對的話分析的聽，批評的話虛心聽，力爭在服務中顯示實力，在工作中形成動力，在創新中增加壓力，在與人的交往中凝聚和力。我的處事原則和風格是：
努力做到嚴格要求，嚴密制度，嚴守紀律，勤奮學習，努力工作。以共同的目標團結人，以有效的管理激勵人，以自身的行為帶動人。努力做到大事講原則，小事講風格，共事講團結，辦事講效率。管人不整人，用人不疑人。我將用真心和愛心去善待我的每一個同事，使他們的人格得到充分尊重，給他們一個寬松的發展和創造空間。讓每一個人都能盡情發揮自己的才能。
一、2014年工作回顧
（一）、部門本年度工作職責完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中,在部門成員的共同努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作,在工程的質檢過程中，我們按相關文件做到嚴格把關,對出現的不合格項及時通知相關部門,分析原因,并采取糾正措施，并針對主要不合格內容制訂糾正預防措施，確保了工程質量穩定。
**水電站工程的主體工程已基本完成，目前還有2個部位正在施工，計劃在2015年*月整體工程竣工。
1、在**工程的整個施工過程中，本部門加強同施工單位的聯系溝通，積極配合施工單位和業主單位驗收工程的各個部位，既保障了施工進度，也保證了工程質量，受到了施工單位和業主單位的一致好評。
2、在過去的一年里，我們認真做好了檢測費用的結算工作，把每一筆費用都登記入冊。加強檢測費用的催收力度，全年共收到施工單位檢測款**萬元。
3、認真組織現場檢測中心的搬遷工作，為了保證檢測工作的順利開展，我們充分發揮了部門人員團結協作、勇于奮斗的精神，全體人員通過*天的努力，完成了搬遷工作。
（二）、2014年度工作的創新點
我們的項目就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了項目的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。項目質量的好壞直接關系到企業今后的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，嚴格控制不同批次的原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業良好的信譽品牌。
（三）、部門自身建設情況
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與XXX等部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程的可追溯性，以公司利益為宗旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，公司才能更具凝聚力和戰斗力，才能戰無不勝！我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
（四）、存在的問題及解決措施
過去的一年，我們的工作雖然取得了一定的成績，但同時，也存在不少的問題：
一是質量宣傳工作做的不到位。目前，質檢部質量意識的宣傳工作，還仍僅僅是停留在表面，沒有讓員工從思想上真正認識到質量的重要。公司多年的質量管理工作，經過一系列管理制度的制定和多頻率的抽查監督，雖然在員工心中形成了一定的警示和威懾力，對提升工程質量也起到了一定作用，但若要把質量管理水平上升到一個新的高度，最根本的是要讓員工從心底里就要有質量意識，遠勝來源于外在的壓力。質量文化是企業文化的重要組成部分，對于產品質量的宣傳，質檢部應該是一個重要的推動部門，所以在今后的工作中，我們應以多種不同形式的會議、培訓、洽談等，讓員工從根本上認識質量的重要。
二是激勵機制不夠健全。質檢部工作一年來取得了一定成績，每位員工都能做好本職工作，盡職盡責的做好廠領導交給的每一項工作任務，但是，我認為質檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發揮。歸其原因，其中最主要的就是質檢部的激勵機制太少，不得充分調動大家積極性。做為管理人員對取得成績的員工沒有給予即時表揚，我部門也沒有制定出一套如何評定員工優異的標準。雖然，質檢部暫時擬定了一個有關質檢部工作人員月度績效考核制度，用來評定每個工作員的優異，但我覺得還需要進一步完善。
二、2015年工作思路、計劃、措施
1、水利工程檢測市場放開后，應對措施和辦法。
2、新的一年工作計劃和實施措施以及完成辦法。
一是不斷完善強化質檢部的管理流程，使之更標準化、系統化。二是提升質檢部工作人員的自身素質，加強人員培訓。三要嚴格把好原材料的質量關，不僅要提高鐵礦石檢驗的技術，還要掌握原材料的來源地，確保鐵礦石的質量。還要加大宣傳，提升員工的質量意識，樹立良好的部門形象。
3、對公司改革的建議（薪酬制度、經營機制、定員定崗等）。
4、對公司內部管理和部門管理的構想。
上半年，我們積極履行承諾，完成各項目標工作。部門的同志積極參加總分行組織的各期零售業務培訓，堅持每周例會制度，不斷豐富自己的專業知識，對我行發行的每期理財產品說明仔細研究，認真對每位購買理財的客戶進行風險評估，真正做到把合適的產品推薦給合適的客戶。使客戶真正了解產品的投資方向，有目的的選擇適合自己的理財產品。部門的所有同事都熱情、耐心、細致的解答，專業的服務品質，得到了眾多客戶的好評和肯定。
二、提升管理服務水平，樹立全新銀行形象
財務管理不斷強化。按照省分行要求，相關資產購置實行集中采購制度，以降低成本費用，促進分行效益的穩步增長。對新增辦公設備及營業網點使用的電子設備等，及時上報省分行統一購置，滿足生產所需。按照制定的資產管理辦法，加強各部門、各分支行日常固定資產的實物管理工作。結算管理逐步完善。按照省分行應收應付款項、長短款和現金調撥管理等辦法，進一步規范了會計行為。有序開展現場檢查、非現場檢查和年度報表專項會審檢查，強化業務資金管理，提高營運收益。
在有效防范授信風險的前提下，大力開展個人貨款業務，上半年共辦理貸款，由于每筆貸款業務都能嚴格按照貸前調查，貸時審查，貸后管理的要求去做，保證了貸款質量，未出現一筆違規、逾期、欠息現象，達到了收息率100%，不良率0的目標。在上半年總、分行組織的個貸業務檢查中和理財業務檢查中均獲得了領導的好評和肯定。
三、強化營銷體系建設，創新銀行經營發展之路
進一步完善營銷體系，完善了“四縱四橫”的營銷體系，切實樹立“大營銷”理念。通過強化培訓和實戰演習，初步搭建了“三支隊伍”。同時，不斷優化工作流程，加強風險防控，確保營銷體系建設規范運作，“不走彎路”。客戶經理隊伍在我行營銷項目開發和業務拓展中發揮了越來越重要的作用。在營銷體系建設中，我行制定了較為實際的營銷考核方案，充分調動了營銷人員的工作積極性，最大限度地激發員工的工作的主觀能動性，實現人才和效益雙贏。
繼續開展“理財服務進社區”的活動，根據總分行“理財進社區”的統一部署，在支行行長的大力支持下，我部門制定了緊緊圍繞周邊、社區居委會、高檔社區、新建利群購物廣場進行營銷宣傳的方案，在全行員工的積極配合下，首先零售部的全體同事們針對我行熱銷的理財產品，利用居委會召開樓道長會議時向百余名位社區居委會主任和千余名多位樓道長進行宣傳，讓他們變成我行業務的義務宣傳員，堅持沒人每周開辦一至二次社區理財課堂，每天上街散發和張貼宣傳海報，在全行員工的積極配合下，上半年共參加社區居委會會議次，舉辦次理財課堂，與居委會建立了良好、持續的合作關系，受到了廣大市民的好評。這些營銷活動引起了社會各界的廣泛關注，拉進了社區居民和我行的距離，有效地增加了我行基礎客戶和目標客戶資源，為我行上半年順利進行理財銷售奠定了基礎。
四、提高營銷策略，狠抓理財客戶的留存
因各行理財產品發行市場競爭激烈，這就給我們的留存工作帶來了很大的難度，零售部的人員積極主動的開展了到期理財客戶的留存工作，并在實踐中總結出了一套行之有效的好方法。首先，把到期理財客戶按風險偏好及年齡層次進行分類，針對不同的客戶群體采取了電話，見面，上門等不同的方式進行營銷，收到了良好的效果。同時，依托分行年初開展的“活動”及我支行自行開展的“積分有禮”活動，大力營銷定期儲蓄，穩住了客戶。狠抓到期理財客戶的留存工作，這部分客戶的留存工作對我行今年管理資產業務的發展有著重要的意義。
五、深度挖掘客戶資源，公司業務發展取得明顯成效
緊緊圍繞“抓住機遇、創新營銷、做大規模、樹立品牌”的公司業務發展思路，“鞏固地位、擴大優勢、拓寬領域、提升能力”，創新營銷方式，主動融入市場，充分發揮網點、網絡和結算三大優勢，著力構建適應企業資金鏈的結算服務體系，帶動了對公存款的穩步增長。
在加強營銷工作的同時，我們還特別注重加強—萬以上的大客戶的穩定、挖潛維護工作，在日常工作中，我們一直強調工作要做到細處，除了幫客戶處理好技術上的問題，在服務質量上有所提升。在堅持處理問題，堅持了“換位思考”。我部每位員工在堅持每天查詢其管理的客戶的資金變化情況，對大出大進的資金進行認真分析，重點關注，同時還能在與客戶的電話溝通過程中，站在客戶的角度考慮問題，能細心解釋問題細節的利弊，想客戶所想，急客戶所急，甚至會顧及到客戶的生活習慣等小細節，從而給對方一個優秀合作伙伴的定位，從而贏得客戶從心底的認同，提高了客戶的忠誠度和貢獻度。
六、提升服務，做好三方存管客戶的保證金回流工作
隨著四月份的工作結束，我們即將迎來五月份的到來，在四月份我們的工作有很多不足，五月份我們要加強改進，小編為大家準備了2021物業五月份工作計劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
2021物業五月份工作計劃范文一
根據某市物業管理的現狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通及合作，不斷增進與業主之間的了解，滿足業主的需求，不斷提高業主的滿意度，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此，管理部擬定xx年5月份的工作計劃如下：
一、嚴格例行檢查制度
根據我司服務宗旨的要求例行季度檢查制度，嚴格按照各項標準對各個管理處的工作進行監督檢查，對未達標準的項目提出建設性的建議，同時向管理處發出限期整改通知。對未按照要求及時整改者，將根據公司的有關規定嚴格作出相應的處罰。
二、認真貫徹執行我司的xx質量管理體系，完善各管理處的檔案資料
各管理處按照全國物業管理優秀小區（大廈）的標準完善檔案資料，管理部對管理處的檔案資料做出定期檢查制度（月度檢查），對未完成的管理處提供指導和協助。
三、做好迎接“市優”、“省優”評比的準備
隨我司工作日新月異的進步，我司將于xx年度上報部分項目參加“市優”、“省優”的評比，“市優”、“省優”的評比將標志我司服務工作步上一個新臺階。所以，管理部將協助參加評比項目做好一切迎接評比的準備，盡最大的努力完成公司的預定指標。
四、提高管理費和停車收費率
管理費是支持物業管理工作運轉的根本，服務再好，評價再高，如管理費收費率低下，一切將是空談，同時，管理費的收取率高也是服務工作效率好的標志。上個月我司的物業管理費收費率相當不理想，故在5月份里，管理部將把收費率列為首要解決的問題。管理部將協助各個管理處把收費率提高，催收物業管理費的計劃有：
1、對各個管理處匯總的管理費收費情況進行分析；
2、對催收費人員進行催收費技巧的培訓；
3、協助管理處上門催繳管理費；
4、通過停水停電等措施促使釘子戶繳納管理費；
5、通過法律途徑追討。
五、跟進工程維修和外包合同的實施
及時了解和跟進外包工程和合同的落實情況，對未達標者采取強硬的措施促使其達標完成，確保我司的利益。
六、簽訂業務合同
規范存檔各類合同資料，掌握合同資料的內容，及時續簽到期的合同，同時在確保我司利益的前提下簽訂新的業務合同。
七、組織員工培訓，為員工提高自我綜合素質搭建學習的平臺
各管理處制定出員工培訓的計劃并落實，管理部負責監督其實施，必要時管理部安排人員參與，做好培訓的存檔記錄，同時上交培訓資料和培訓記錄。管理部與外界聯系，獲取有利于員工發展的信息，為員工提升自我綜合素質搭建學習的平臺。
八、落實獎罰制度，以提高各管理處的服務水平
要求全體員工熟悉我司員工手冊和各種規章制度，通過對優秀員工的評比、好人好事和突出貢獻的獎勵，以此激勵員工做好本份職責的同時提升自我，同時通過各種處罰制度，限制員工的各種不良行為，以此提高我司的服務水平。
九、監督各管理處工作計劃的落實
各管理處須按時做好年度總結和計劃，管理部對管理處的年度總結和計劃提出建設性和專業性的意見，同時監督其實施。未及時落實者，管理部督促和協助其按時完成。
十、開展多種經營
根據各樓盤的具體情況，通過開展多種經營，以增加公司和員工的收入，實現公司和員工利益最大化。開展多種經營如：廣告招租、場地租用、房屋中介、代辦業務等便民服務。
十一、加強企業文化的建設
企業文化是一個企業的精髓，是凝聚人心的粘合劑，也是一個企業規范的重要體現，所以加強企業文化的建設是工作中不可忽略的組成部分。管理部向公司提出有關加強企業文化建設的意見，并積極配合落實完成。
十二、完成領導臨時安排的任務，同時協助各部門完成其他工作
2021物業五月份工作計劃范文二
指導思想
以公司發展戰略規劃為指導，結合物業管理服務工作實際，抓好辦公室內部建設，充分發揮辦公室協調、服務作用。
工作思路
辦公室是公司綜合管理部門。它的基本任務是：在經理領導下，建立健全辦公室基礎管理制度，負責集中采購、車輛調度、社區文化、文件檔案及機關事務管理工作。力爭發揮承上啟下、協調左右、聯系內外的紐帶作用，發揮傳遞信息、研究政策、輔佐領導決策的參謀助手作用。
工作目標：
辦公室的一切工作要有利于堅持突出服務宗旨
辦公室的一切工作要有利于公司的正常發展和穩定
辦公室的一切工作要有利于提高服務質量和業務管理水平，不斷改進工作方法。
，強化內部管理，～地完成各項任務。樹立敬崗愛業精神，提高工作效率。
主要工作：
一、加強辦公室建設，做好協調與服務
建立辦公室定期例會制度，完善內部管理，確定每個崗位，每項工作的標準和責任，堅持從高、從嚴、從全、從細要求。同時，營造健康的工作環境，自覺維護辦公室的整體利益，整體形象，不貪功、不諉過，不拆臺、不越位，顧大局、識大體。牢固樹立全局觀念，強化服務意識，按照領導要求，綜合協調好機關事物。堅持原則，注意方法，態度謙虛，以理服人，
二、高質量地完成辦公室常規工作
在主管領導指導和幫助下，明確任務，各負其責，強化質量意識。做好文件的接受、傳送、催辦及文件管理工作。對來文的閱批、領導批示的督辦、重要文件的核稿、接聽電話、收發傳真、打印文件等日常工作，做到嚴謹有序，不出差錯。機關各項文件材料，力求及時、準確，優質、高效。
1、搶修危房工作，組織危房普查，制定修繕計劃，召開修繕工作會議，落實危房搶修任務。
機動車檢驗工作；
檔案管理工作：做好人事檔案的管理、轉遞、利用等各項工作。
做好上級有關部門安排的臨時性工作。
三、主要措施
1、深入基層，調查研究，加強工作計劃性，突出重點，有的放矢。
2、加強科室建設，樹立敬崗愛業精神，分工明確，團結協作，責任到人，注重工作效果。
3、樹立全局觀念，密切同科室間的配合，虛心聽取基層和科室意見，努力改進工作，提高工作效率，保證工作質量。
2021物業五月份工作計劃范文三
一、全面實行規范化管理
在原有基本上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴厲履行，加大制度的履行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記載為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、履行績效考察工作，進步服務工作質量
以績效考察指標為尺度，履行目的管理義務制，明白各級工作職責，義務到人，通過檢討、考察，真正做到獎勤罰懶，進步員工的工作熱忱，增進工作有效完成。
三、強化培訓考察制度
依據公司培訓方針，制訂培訓打算，進步服務意識、業務程度。有針對性的開展崗位素質教導，增進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的進步。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對才能、溝通才能、自律性等方面重復增強培訓，并在實際工作中檢討落實，進步管理服務程度和服務質量，進步員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、聯合小區實際樹立嚴整的安防系統
從制度規范入手，義務到人，并規范監視履行，聯合績效考察增強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣揚力度，打開聯防共治的局勢。
五、完美日常管理，開展便民工作，進步住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完美小區樓宇、消防、公共設施裝備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政干凈、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主供給優質服務。
六、依據公司年度兼顧打算，開展社區文化運動，創立協調社區
依據年度工作打算，近階段的工作重點是：
1、依據營運中心下發的《裝備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作打算管理制度》等制度規范，嚴厲履行，逐項整改完美，按實行日期落實到位。
2、依據《績效考察制度》中日常工作考察尺度組織各部門員工培訓學習，明白崗位工作請求。
3、擬定車輛臨停收費可行性計劃。
4、配合運營中心"溫馨社區生涯剪影"等社區文化運動的開展，組織相干部門做好籌備工作。
5、按部門打算完成當月培訓工作。
關鍵詞：慢性病；慢性病管理；管理模式
慢性病主要有心血管疾病（高血壓、冠心病等）、腦血管疾病（腦卒中等）、糖尿病、慢性阻塞性肺部疾病（支氣管擴張、慢性氣管炎、肺氣腫等）、惡性腫瘤、神經病等一類疾病[1]。慢性病的病程比較長，病情原因復雜，對患者的健康損傷和對社會的危害比一般病癥嚴重，因此加強慢性病的預防和治療工作非常重要[2]。目前研究發現，近年來慢性病的發病率隨著生活方式的改變越來越高，為了解決這一嚴重危害居民身體健康的慢性病問題，需要根據基層社區衛生服務機構的特點，綜合分析影響慢性病管理效果的各種因素，采取合理的慢性病管理模式，達到提高居民生活質量和健康狀況的目的。
1基層社區衛生服務機構慢性病管理現狀分析
1.1技術人員的不足
在慢性病的健康管理工作中，首先需要一支專業的技術人員隊伍，保證慢性病管理工作的順利開展，是決定慢性病預防和治療工作成效的關鍵。調查發現，本地區基層社區衛生服務機構在技術人員配置上大部分單位的人員不能滿足工作的需要，普遍存在全科醫師少、沒有心理咨詢師和營養師、護士人員為主的問題，造成患者隨訪質量低，患者檔案和體檢表內項目填寫不完整、漏項、缺項、錯誤填寫等，嚴重影響患者疾病信息的真實性[3]。
1.2保障不足，服務水平有待進一步增強
公共衛生服務是一項社會公共事業，各項經費理應由政府公共財政提供全額保障。近幾年盡管各級財政對于公共衛生的投入有所增加，但與實際需求之間的差距仍然很大，特別是承擔基本公共衛生服務工作的民營醫療機構撥款更少，嚴重制約了相關工作的持續健康發展。有些基本公共衛生服務項目實施單位在經費不足的情況下，出于生存需要，只能“重臨床、輕公衛”，積極加強自主創收，勢必影響慢性病管理服務。
1.3慢性病健康教育宣傳力度不夠
慢性病健康教育主要包括為患者和居民發放慢性病預防和治療相關知識手冊、舉行健康教育知識講座和在高血壓日、無煙日、糖尿病日等開展宣傳活動[4]。但本地區基層社區衛生服務機構健康教育宣傳力度不夠：各活動實施單位對活動管理工作重視不足，群眾參與活動的積極性不高，導致上門建檔、年體檢工作和隨訪工作存在較大的困難，社區衛生服務質量受到限制。
1.4慢性病患者的發現登記過程存在問題
慢性病患者的發現是進行慢性病健康管理的基礎，目前長沙市慢性病患者的發現途徑比較單一，主要通過社區衛生服務機構責任醫師、護士等工作人員在調查過程中發現并登記慢性病患者，建立患者慢性病檔案，而不是在患者就診的時候發現慢性病進行登記[5]，多少服務機構內部臨床與公共衛生未密切配合，形成合力，處于單打獨斗的局面，此外，各級醫療機構慢性病登記報告體系未建立，也影響慢性病的登記、管理率的提升。現我市高血壓的發現管理率約為41%（成人高血壓患病率按18.8%估計），糖尿病患者的管理率為23%（成人糖尿病患病率按9.7%估計），比例較低。
1.5慢性病高危人群的干預問題
慢性病的高危人群包括伴有肥胖、血壓偏高、血糖偏高、血脂偏高、嗜酒、吸煙等情況的人群[6]。及時發現慢性病高危人群，采取積極有效的措施延遲疾病的發展是慢性病管理的重點，但目前本地區基層社區衛生服務機構對慢性病高危人群的干預工作仍處于形式化階段，只是在慢性病患者中調查有上述高危情況的人員進行登記建檔，沒有大范圍規范開展針對性的干預工作。
1.6慢性病患者規范化管理難度大
慢性病患者規范化管理是指一年內對患者進行4次以上面對面的隨訪、藥物使用指導、生活方式評價和一次免費的體檢[7]。但目前要對管理的慢性病患者按照規范要求進行管理仍存在較大難度，主要存在一下幾方面的問題，一是服務人員不足，往往身兼數職；二是部分慢病患者健康意識不高，不愿接受隨訪、不規律服藥現象比較普遍；三是人員流動性大，如外出打工、跨區域居住等；四是部分患者對基層公共衛生服務機構信任度不高，認為不能解決其實際問題，從而配合度不高。綜合上述幾方面原因，導致患者隨訪、體檢等服務不能正常進行，使規范化管理率提升困難。
2基層社區衛生服務機構管理模式探索
2.1設立基層社區衛生服務機構管理中心的管理模式
第一種方式：基層社區衛生服務機構管理中心直屬于衛生行政部門管理 ，是衛生局下設立的獨立法人事業單位，目前多為該管理模式。基層社區衛生服務機構管理中心的主要工作包括：對基層社區衛生服務機構財務管理的監督、人力資源的調用與培訓、技術標準的采用、社區服務領域的選擇、社區服務項目的選擇、社區服務機構藥品的統一采購及配送、社區服務質量的監督等。
第二種方式：基層社區衛生服務機構管理中心屬于衛生局某職能部門，例如屬于基婦科，這種方式可以將基層社區衛生服務機構管理中心歸入到專門科室和專人管理之中，也是對基層社區衛生服務機構管理中心的一種職能分工[8]。該方式由于直接屬于衛生行政部門，而不是其下設機構，勢必大大增加衛生行政部門的編制。
第三種方式：基層社區衛生服務機構管理中心屬于地方街道政府 管理，是一個獨立的法人組織，能夠承擔政府下達的事務性任務，主要包括基層衛生服務，該方式有利于調動街道辦事處力量，從政府層面推進各項基本公共衛生服務工作。
2.2行業分散管理模式
基層社區機構自行設立服務機構中心，根據自己的管理模式運營，其補償機制為所有公共衛生投入政府均不承擔，均有主辦單位、集體或者個人采取股份制的形式進行支付，屬于一種市場化運行模式[9]。
2.3基層社區衛生服務機構中心一體化管理模式
基層社區衛生服務機構中心一體化管理是指在自己所轄范圍設置若干社區衛生服務機構站，將其行政、業務、人員及財務等各方面歸在一起統一管理，根據服務站經營情況及績效考核決定員工的報酬及獎勵。
2.4委托管理模式
在衛生局的組織下，通過招標等方式委托某個組織或機構經營管理基層社區衛生服務機構，地方政府和衛生行政部門為基層衛生服務機構提供發展的政策環境，但不承擔衛生投入，衛生投入由委托機構自行負責。
3小結
目前對慢性病的防治與管理是一個長期而艱巨的任務，同時也是一個積極有意義的工作，基層社區衛生服務機構全面貫徹”預防為主，防治結合”的工作原則，一方面對慢性病患者進行治療和管理，另一方面要積極做好慢性病的預防工作[10]。基層社區衛生服務機構根據社區不同要求開展相應的管理模式，充分發揮其便捷、綜合、連續的特點，可以有效推進慢性病健康教育宣傳、檢出、預防及管理工作的發展。基層社區衛生服務機構管理模式的優化，能明顯改進慢性病管理過程的錯誤，值得進一步的研究探討。
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[關鍵詞] 輸液室；護患糾紛；PDCA；患者滿意度
[中圖分類號] R473.2 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）30-0127-03
The application of PDCA cycle in the standardized management of Transfusion Room
LUO Qiufang ZHANG Xiaoxiao ZHANG Chi
Transfusion Room，the First People's Hospital of Taizhou City in Zhejiang Province，Taizhou 318020，China
[Abstract] Objective To study the effect of the application of PDCA （Plan-Do-Check-Action） cycle standardized management in the transfusion rooms of hospitals. Methods Find out the reason and analyze why the nursing service quality of the transfusion room was affected by setting up nursing quality management group and proposing the feasible measures and carrying out. The situation of implementation would be discussed monthly and summarized quarterly and the problem not settled would be left to the next PDCA cycle. Results The incidence and the rate of adverse events of nurse-patient disputes were statistically significant （P < 0.01） before and after the implementation of PDCA cycle in the transfusion rooms； and there were statistically significant （P < 0.05） between the patient satisfaction and the score of nursing department to the transfusion rooms. Conclusion PDCA cycle is an effective management mode of the standardized management in transfusion rooms.
[Key words] Transfusion room；Nurse-patient disputes；PDCA；Patient satisfaction
隨著法制建設的逐步健全，人們文化生活水平的日益提高，人們的自我保護意識不斷增強，對醫院服務質量的要求也越來越高。因此，患者需求與護理服務之間的矛盾已成為不容忽視的問題。有資料顯示輸液室是護患糾紛的高發區域[1]。PDCA循環即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action），由美國著名管理專家戴明于1954年根據信息反饋原理提出，是廣泛應用于質量管理的標準化、科學化的循環體系[2]。為了提高輸液室的護理服務質量，探索規范化管理的有效模式，降低護理不良事件和護患糾紛發生率，提高患者的滿意度，我院輸液室于2010年運用了PDCA循環管理方法，取得了良好的效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1 一般資料
全科護士31人，年齡21～51歲，平均年齡（29.54±9.21）歲；護齡0.5～31年，平均（12.84±8.28）年；主管護師2人，護師16人，護士13人；正式在編護士13人，合同制護士18人。
1.2 臨床資料
2009年輸液室共接待輸液患者391308例，其中成人164 263例，小兒227 045例；發生護患糾紛68例，主要原因包括服務態度引起23例，護士差錯引起5例，等待時間過長12例，患者過分要求18例，其他10例。發生護理不良事件17例，其中錯誤的患者4例，錯誤的用藥時間4例，錯誤的藥物3例，錯誤的藥物劑量6例。
1.3 評價方法
護理部每季一次對輸液室進行全面質量檢查考評，科室每月進行質量自查并對發生的護理不良事件和護患糾紛進行原因分析及整改，每月隨機發放滿意度調查問卷100份，當場發放收回，兩年共發放2 400份，回收2 368份，有效回收率98.67%。
1.4 統計學方法
計量資料以均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用χ2檢驗，P < 0.05為差異有統計學意義。
2 實施
2.1 原因分析
2.1.1 護士因素 ①溝通技巧欠佳：護士在與患者溝通時語言表達能力欠強，邏輯混亂，專業術語使用過多，患者無法理解。②溝通時機欠佳，不能產生有效溝通。③服務態度：在日常繁重的護理工作中，一些護士缺乏敬業精神，使其在對待患者的態度上缺乏熱心、愛心和耐心。對患者提供的服務欠主動，對患者提出的問題和要求以冷漠對待，疏遠了護患關系。④工作能力：護士的工作能力參差不齊，尤其是年輕護士工作經驗不足，靜脈穿刺技術欠熟練，對小兒、年老患者的靜脈穿刺成功率低。⑤不遵守規章制度：個別護士工作責任心欠強，沒有嚴謹和慎獨精神，存在僥幸心理，為了節省時間減少護理程序，違反護理程序，從而導致護理缺陷引起護患糾紛。⑥禮儀：部分護士著裝舉止不符合護士的形象要求，患者對護士工作態度產生不信任。⑦宣告欠到位或宣告時使用術語使患者不能理解。個別護士只管宣告，未注意觀察宣告效果，導致護士宣告而患者未接受，未理解宣告的內容而引起護理缺陷。
2.1.2醫院相關科室因素 輸液室是患者就診過程中的最后一站，患者在掛號、診斷、各種檢查、付款、取藥等就診過程中身心疲憊至極，心理狀態處于最差狀態，又加上輸液室護士與患者“零距離”面對面較長時間的接觸，患者往往把就診過程中的種種不滿發泄于輸液室護士身上。
2.1.3患者因素 患者對疾病的發生、發展、恢復過程缺乏認識，有些患者對醫院期望過高，認為生病了一進醫院治療就該很快恢復健康，而忽視了治療疾病、恢復健康是需要一個過程的，而把由此引起的失望遷怒于護士身上。另外，臨床發現輸液過程中藥液外滲引起的糾紛較多。輸液過程中引起外滲的原因很多，如患者改變不當、血管脆性高通透性增高或藥物滲透壓等，但患者對這方面的知識缺乏，往往把外滲的責任全部歸責于護士，對護士產生不滿。
2.2 措施與策略
2.2.1 成立組織 2010年1月成立護士長和骨干護士參與的質量管理小組，制訂持續質量改進計劃，分析科室管理和質量存在的薄弱環節以及差錯、護患糾紛的發生原因，提出切實可行的整改措施，日常工作中加強環節質量控制，每月科會討論計劃實施情況，每季小結一次，未解決的問題進入下一輪PDCA。措施實施前召開全科護士大會，讓每個護士明確科室的工作重點，了解持續質量改進計劃 ，要求將防范措施落到實處，并將糾紛發生率列入護士質效考評內容。
2.2.2加強護患溝通技巧 注重護士禮儀，有利于護患之間的真正溝通，面對患者，要求護士清潔整齊，樸實莊重，干凈利落，微笑服務，儀表端莊，使患者感到非常溫馨，從而更加信任護士。通過對溝通不善引起的護患糾紛案例的分析，使護士明白溝通的重要性和必要性。溝通應從患者角度出發，以真誠的態度，用商量的口氣，取得患者的認可。溝通時要做到：一個技巧多聽多說；兩個掌握病情（包括治療、檢查及費用）；三個留意：留意患者情緒、認知、自身情緒；四個避免：避免強求對方、避免刺激語言、避免用專業語言、避免壓抑對方情緒。愛心、包容心貫穿整個過程[3]。特殊情況時更應注意溝通時機，面對靜脈差，穿刺難度高的患者，護士應在穿刺前溝通，“您的靜脈較細，穿刺難度較高，但愿一針成功”，這樣讓患者明白“一針成功”既是患者的愿望也是護士的愿望，萬一穿刺失敗，患者就更容易接受事實。穿刺失敗時，應及時告知患者并表示歉意，“這針沒扎好，要重新再扎，讓您受痛了”，切忌先拔針再告知患者“這針沒扎好”。對于經過多次穿刺才成功的患者要多巡視多關注。改善服務態度，接待患者時應主動上前微笑著迎接患者，爭取在較短的時間內與患者溝通，主動詢問患者有何不適，讓患者有被呵護被重視的感覺，留下第一好印象。對患者提出的問題耐心解釋，對患者提出的要求盡力滿足。
2.2.3 加強護士技能培訓 加強業務學習和技術訓練，提高護士工作能力。成立科室護理操作質控小組，實行護士分層培訓考核制度，三年內護士每月操作培訓考核一次，四-五年護士每2月考核一次，五年以上護士每季考核一次。對年輕護士實行帶徒制，由經驗豐富的帶教老師進行一對一的帶教，平時多鼓勵多指導，開始工作時宜選擇年輕患者，靜脈粗，彈性好的靜脈穿刺，從易到難，經過實戰鍛練，穿刺技術不斷得到提高，從而熟能生巧，提高靜脈穿刺成功率和自信心。
2.2.4 嚴格落實查對制度 將查對制度的落實作為重點內容。每個患者的藥物經過收藥者、配藥者和注射者三人核對。輸液室環境嘈雜，護士在呼叫患者姓名時，患者容易聽錯，為避免這種差錯，護士呼叫患者姓名后，讓患者或家屬看注射單上的姓名，若患者或家屬均不識字，可讓患者復述自己的姓名，護士重新核對，并使用門診無線輸液系統，更準確地確認患者身份，以防打錯針而引起糾紛。
2.2.5 開展多種形式的健康宣教 采用口頭、書面、墻報等形式向患者介紹門診輸液室常見病種相關知識、靜脈外滲的原因、輸液室工作流程等。注重宣教內容和技巧，列出輸液室患者健康教育的內容，按其與輸液操作順序的相關性進行分類，適時告知[4]。為患者穿刺時必須告知患者相關事項，如共有幾瓶輸液，以免輸液未完而拔針。特殊醫囑、特殊用藥利用藥物說明書[5]，告知注意事項。宣教時應注意技巧避免使用術語，還應同時注意觀察患者的面部表情，觀察患者是否在聽你的宣告，是否已理解宣告的內容。
2.2.6 加強科間協調 盡可能使門診就診程序更合理化，縮短患者就診過程，減少患者體力和心理上的消耗，醫生、藥房和護士等各相關科室應配合默契，輸液室護士如發現醫囑有疑問或藥房發錯藥等意外情況，應及時電話聯系相關科室，說明情況，由差錯者負責糾正差錯，切忌將差錯暴露于患者或讓患者來回往返于醫生、藥房和輸液室間，避免引起不必要的疑慮和反感。
3 結果
3.1 護理質量各項指標改善
比較2009年四季度和2010年四季度護理部對我科的全面質量檢查結果，綜合評分明顯提高，差異有統計學意義（P < 0.05）；2010年輸液患者413 040例，發生護患糾紛25例，護理不良事件10例，比2009年減少，差異均有統計學意義（P < 0.01）。見表1。
3.2實施PDCA前后患者滿意度比較
由于重視了溝通技巧、加強了健康宣教，護患關系明顯改善，同時門診無線輸系統的使用使患者就診有序，不再害怕錯過呼叫而聚集在操作臺前等待，減輕了焦慮情緒，患者的滿意度明顯提高，差異有統計學意義。見表2。
表2 實施PDCA前后患者滿意度比較
4 討論
王平等[6]認為，在護理管理工作中實行PDCA循環，有利于各項工作目標的完成，使工作能有規律地運行，能科學地安排工作內容，提高工作質量，提高護理工作效率，更有利于護理人員素質的提高，有利于不斷總結經驗，提高工作水平，幫助我們及時發現工作中的不足，并及時調整。輸液室具有患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少、可控性小等特點，極易造成用藥差錯和護患糾紛[7，8]。本科室自運用PDCA循環模式管理以來，護士的工作思路清晰，責任心明顯增強，溝通技巧得到提高，從而提高了護理質量，減少了護理不良事件和護患糾紛的發生，提高了患者的滿意度，使護患關系更加融洽。因此我們認為PDCA循環是輸液室實行規范化管理的一項必要并且有效的管理模式。
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各位領導、同志們：
按照會議安排，我代表工程公司向大會作表態發言。
這次會議是公司轉變作風、強化落實，各項改革進入新階段下召開的重要會議，x總的工作報告詳實全面地總結了上半年工作，深層次剖析了存在的問題，提出了工作思路和總體要求，對下半年工作起到了巨大的推動和引領作用，在下半年的工作中，我們將堅定不移落實公司工作部署，動員公司干部職工抓好機遇，強化責任，服務大局，奮發有為，確保完成全年目標任務。
2020年上半年，x工程公司在集團公司領導下，圓滿完成了預期的安全生產目標和上半年安全生產工作任務，實現了安全與經濟效益的雙豐收。
上半年，電纜工程公司實現收入5565468萬元，較去年同期5023.70萬元同比增加2.4%。承接配網工程8項、輸變電工程7項、完成重點工程6項；在集團公司相關部門協助下清理歷史遺留工程17項、完成遺留工程結算48項、上半年預催繳結算工程款約1520萬元，下半年預計催繳結算工程款約1700萬元。
下半年，電纜工程公司要突出抓好以下三項重點工作：
一、全力推進重點工程建設
2020年下半年，電纜工程公司將全力調配充足的施工力量，在保證防疫安全及作業現場施工安全和質量的前提下，全力推進完成66kV地鐵二號線等6項66kV及以上重點工程建設任務；協調推進完成66kV灣地區配電網送出工程、變、變、信變、馬變10kV下級電壓整理工程等8項配網新建工程。同時積極加強與基建、設計、物資等部門的溝通，在施工同時不斷完善工程管理模式，提高生產裝備水平，保證工程全部達標投產，確保工程實現零缺陷交付生產運行，服務電網發展。
二、全面清理歷史遺留工程，加強資金管理管控
2020年上半年在集團公司相關部門的指導下，電纜工程公司全面推進電纜工程公司清理歷史遺留工程及清欠工作，共梳理出哈公司遺留居配工程562項，配套費、線路遷改工程53項。針對上述遺留工程我公司將詳細核實工程項目狀態、工程結算進度、進款情況及分包審批情況。將從遺留工程存在的問題源頭抓起、分析原因，將工程按問題進行劃分歸類，分類整理、補充項目資料并逐項清理。同時進一步完善單項工程成本分析核算制度，狠抓內部控制，提高發展質量和效益。并著力提高資金營運能力。充分發揮會計結算中心的作用，加強資金管理和稅務籌劃，提高資金使用效率和效益。
三、強化公司管理制度，提升工程管理質量，優化服務意識
1.強化安全生產風險管控力度按照疫情防控常態化的要求，抓好安全培訓工作與工程全過程安全管理的有機結合，將安全知識考試列入月績效考核范圍，月考月罰，將現場安全管理與項目經理負責制掛鉤，同獎同罰，使安全管理真正做到人人想，人人做，無死角，全覆蓋。進一步加強班組安全管理工作，規范作業、設施的管理，夯實安全基礎，確保安全生產穩定。重點加強現場安全管理，大力開展反事故斗爭，加大現場反違章糾察力度，規范和加強工程分包管理，正確處理安全與質量、進度、效益之間的關系，不安全寧可不工作。把落實“安全性評價標準”作為安全工作的重要內容，以落實“十不干”為重點，著重提高職工按程序、標準及安全防范措施工作的意識。堅決抓好現有各級人員培訓工作，培養一支素質高，工作能力強的員工隊伍，為下半年安全施工打好基礎。
2.全面推進項目經理負責制建設，以單項工程項目的全過程管理為目標，加強電網建設，施工實行過程控制。堅持“成本包干、回款及時、預算管理、風險抵押”的原則，認真做到“誰簽約、誰負責”，項目經理統籌組織各生產要素，力求優質、高效地實現良好的經濟效益。并繼續發揚集團公司對建設單位負責，對子孫萬代負責的高度主人翁精神和責任感和“開拓拼搏，優質高效”的企業精神，建立質量管理網絡體系，嚴肅工作紀律，嚴格施工程序，完善監理措施，落實責任制度，把好工程質量的每個環節，努力創建優質工程、一流工程。
3.細化、完善員工績效考核制度，下班年公司將結合公司績效考核辦法，立足專業實際，明確績效考核的指導思想，著重制定基于員工崗位價值與業績貢獻為導向，通過從“態度、能力、業績”三位一體對員工工作表現進行考量評價的電纜公司《績效考核管理制度》。同時全面落實公司崗位人員責任制，制定考核指標和內容，績效 考核打分權限以各專業領導小組為主，實行基礎績效和浮動績 效相結合的管理模式，提高全員工作執行力。
4.加強與用戶協調溝通
關鍵詞：服務采購；全面控制；體系建設；精細化管理
中圖分類號：F23
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）09-0116-03
當前，由于涉及面廣泛，國際和國內對服務采購尚沒有準確的界定，有的采用排除和歸納法，將其定義為“組織對除貨物和工程以外的其他企業需求對象進行獲取的過程”。本文將服務采購歸納為“組織對技術研發、技術服務、專業咨詢，工程設計、工程施工、工程監理，以及具有一定執行周期的維修、維護保障，會議、培訓、物業管理和其他服務的獲取過程”。
與貨物和工程物資采購相比，服務采購的標的具有無形性、無法存儲性、易變性、生產過程復雜等屬性。因此，服務采購具有難以控制其多大程度上能滿足采購需求，難以確定服務范圍和要求，以及難以控制服務提供的進度和風險等特點。
采購管理不僅從根本上影響著企業的經營成本，更是關系到企業的生產效率和經營質量。當前，以采購服務為主的單位如科研機構，采購管理工作相對于核心業務在其工作體系中往往處于非常末端的從屬地位，整體力量薄弱，而生產性企業又以采購貨物和物資產品為主，對服務采購往往按照貨物和物資采購模式進行管理，這些都不利于有效開展服務采購管理，充分發揮采購的價值貢獻。筆者希望通過此文探索如何將全面控制工作與服務采購管理有機結合起來，通過加強服務采購全面控制來提升采購管理水平，更好地為企業發展服務。
1服務采購全面控制的內涵
法國著名管理實踐家、管理學家法約爾（H.Fayol）提出管理包括計劃、組織、指揮、協調和控制等五大職能，其他其它專家也有將管理職能歸納為計劃、組織、領導和控制等四大職能，不管是“五大職能說”還是“四大職能說”，控制均是其中的一個重要方面，足見其在管理中的重要地位，本文中的“全面控制”即以提高效能為中心，實行全員工、全過程、全方位的“大控制”。“全員工”即企業或組織中主管采購工作的領導、采購需求單位和采購管理部門參與服務采購的全體員工；“全過程”即貫穿采購需求提出、需求設計、可行性論證、立項審批、招評標、談判簽約、合同執行、成果驗收、服務后評價等環節的采購全生命周期；“全方位”即以費用控制、進度控制、質量控制、風險控制和績效管理等為核心，控制工作覆蓋服務采購活動的所有重要方面。
2全面控制在服務采購中應用的措施
2.1提高對服務采購全面控制的認識
2.1.1實現采購管理理念創新
第一，以科研單位為例，要改變以往只重視科研管理而忽視經營管理和采購管理的觀念，在企業管理中賦予采購管理關系自身發展和核心競爭力提升的重要地位；第二，要充分發揮科研單位特長，努力把“嚴、慎、細、實”的科研精神融入采購管理的各方面，追求卓越，一絲不茍；第三，要樹立“以控制為導向”、“系統化運作”和“精細化管理”等理念，開展全過程的、系統性的、動態性的采購控制精細化管理，實現采購工作科學化、規范化、程序化。
2.1.2實現采購管理組織機構創新
服務采購單位可以充分考慮自身人力資源結構和業務發展需要，建立與自身實際相適應的采購管理組織機構。筆者所在單位在成立單位采購委員會的基礎上，將采購管理、費用控制和法律管理三項職能通過商務合同管理部門融為一體，而不像其它單位分別設立采辦部、費控部和法律部，從而可以促進相關工作的有效統一，尤其是實現現實中經常“對立”的采購職能與法律管理職能的融合，在提高效能和風險控制等方面獲取“1+1>2”的效果；此外，專門組建常設的采購控制工作組，將采購需求單位人員納入到采購全過程控制工作中，增強控制效果。
2.2開展以全面控制為導向的服務采購管理體系建設
2.2.1采購管理體系建設
服務采購單位應緊緊圍繞充分挖掘內部潛力，有效利用外部資源；規范采購行為，降低采購成本；增強風險控制能力，提高采購綜合效能等目標，通過分類、整合采購管理工作內容，積極開展涵蓋采辦立項管理、招評標管理、合同管理、供應商管理、采辦控制等內容的采購管理體系建設，不斷提升服務采購管理水平，提高采購管理貢獻價值。
2.2.2采購控制體系建設
在服務采購管理過程中，尤其要突出“控制”的導向作用，使全面監督和全面控制成為采購管理的重要內容和手段，在采購控制內容、控制程序、人員隊伍建設、垂直管理和橫向溝通協作、評價考核等方面形成一套完整的運作體系。采購控制體系應成為采購管理體系的重要子體系，并以費用控制、進度控制、質量控制、風險控制和激勵管理等控制為工作重點，采購管理體系其它子體系的各項工作均應以控制子體系的各項控制為導向。
2.2.3管理制度體系建設
全面控制的順利實施需要與之相適應的制度體系作為后盾，服務采購單位可積極開展內控制度體系建設，重點按照“制度、管理辦法、實施細則”三級開展結構清晰、層次分明、表意明確的“采購管理內控制度體系建設”，有條件的單位可積極開展與采購管理密切相關的“法律管理內控制度體系建設”，為全面控制在服務采購管理中的應用奠定堅實的制度基礎。筆者所在單位通過采購管理和法律管理兩個內控制度體系建設，將原有的6項采購管理規章制度豐富、細化為了3項基本制度、12項管理辦法、9項實施細則共24項采購管理核心管理規定，大大增強了管理規定的清晰度和可操作性，增強了使用效果。
2.3全面控制在服務采購中的具體應用措施
2.3.1積極開展費用控制精細化管理
（1）建立和完善采購標準價格體系。
標準價格體系的建立對指導采購合理定價具有重要作用，服務采購單位可以通過統計分析以往合同成交數據和橫向對比市場價格來建立標準價格參考體系，有條件的單位還可以組織編寫各類服務價格的《定額標準》。例如，筆者所在單位按內陸和沿海地域劃分，制定公司、事業單位、高校的高中初級人員標準人工費率；按二維、三維、疊前、疊后技術要求分別建立地震資料處理、解釋和處理解釋一體化的每公里（平方公里）標準綜合單價；同時，編制了涵蓋海洋工程設計、海洋工程預制、海洋工程涂覆、物探采集與勘察、鉆井、完井、修井機費用等費用定額的《海上油（氣）田工程建設施工定額》標準。依據標準價格參考體系和《定額標準》控制預算的編制，并進行合同價格談判，可有理有據地遏制供應商的虛報高價，促進采購成本的降低。
（2）設置招標率紅線，嚴格控制單一開源采購。
通過嚴格控制單一來源采購，逐步提高邀請招標等競標方式采購的比例，可以很好地促進價格競爭。筆者所在單位對各所屬單位的服務采購招標率設定最低值限制，并將其納入到各單位的質量目標和績效考核指標中，促進通過競標方式采購的項目比例得到了大幅提升，很好地發揮了市場化價格競爭機制的作用。
（3）實施“年度協議”采購。
對于一年內多次合作的供應商，服務采購單位可以像貨物采購一樣，推行技術服務“采購年度協議”計劃，這樣一般既可以“穩定委托關系、簡化委托流程”，又可以取得一定比例的服務價格優惠，并且與供應商建立互利共贏的戰略合作關系，有利于促進供應商按時保質保量完成委托任務，間接促進采購成本的降低。
（4）實施同類專題聯合集中采購。
對于在各個項目中均會發生的同類服務采購可采用聯合集中采購模式，筆者所在單位近年探索實施了“大區域、多項目、同專題”技術服務合并集中采購的采購模式，例如“某區域油氣田聯合開發前期研究”項目將以往多個油氣田開發項目均采購的工程地質和工程物探調查、海洋環境質量現狀調查、地震安全性評價等同類專題合并采購，相對以往同類專題通過不同項目分別采購，可有效降低動復員、差旅等重復支出的成本，獲取可觀的規模效益。
（5）積極開展采購需求標準化設計。
采購需求設計是采購費用控制的源頭，服務采購應充分利用標準化的簡化原理，積極開展采購需求標準化設計。例如，通過開展海上平臺、組塊、生活樓、模塊鉆機標準化設計，在海上油氣田開發工程設計階段可以采購統一的設計服務，進而采購統一規格、統一型式的鋼材、設施等物資，既可獲得大量規模化采購效益、簡化后期建造和管理，又可大大降低采購管理工作量，節約采購管理成本。
2.3.2積極開展進度控制精細化管理
（1）加強采購全過程進度監督。
技術研發具有高度的不確定性，供應商供貨周期也具有高度的不確定性，因此作為服務采購方尤其是科研單位可采取多項措施主動開展進度控制工作來保證采購成果質量。第一，組建采購監督管理工作組，形成采購管理部門、采購需求單位、項目組三層采購監控體系，開展從立項、招評標、簽約到合同執行、驗收、付款“采購全生命周期”的進度控制工作；第二，建立采購進度動態跟蹤和定期通報制度，對逾期項目進行催辦，對即將到期項目進行督辦；第三，通過提醒（預警）與警示并舉、績效考核管理等激勵手段確保進度控制效果。
（2）加強采購進度控制。
為加強招評標和合同簽約環節的采購進度控制，可以通過《采購計劃進度控制表》，在采購立項通過審批后即確定商務負責人嚴格限時完成發標、收標、評標、談判、合同評審等各環節采購工作，并根據需要縮短收標等環節用時，促進采購效率的提高。
2.3.3質量控制精細化管理
（1）采購管理納入質量管理體系。
質量是企業發展的生命線，筆者所在單位在國內石油業界最早將勘探研究、開發設計和技術研發等全線產品一次性納入ISO9001質量管理體系并通過認證，形成了具有海洋石油特色的科研質量管理體系。為加強服務采購成果質量控制，采購管理工作也按照相關標準要求被納入了質量管理體系中，通過開展采購管理自身質量控制，避免因為采購不科學、不規范而影響采購產品質量。
（2）加強采購技術指標和技術標準建設。
技術指標和技術標準是技術類服務采購成果質量的重要保證。在采購中，對于沒有國家標準、行業標準和企業標準可遵照的，在招標文件中必須列明具體、詳細的技術指標，明確質量控制措施；對有標準可循的，例如在工程勘察、工程設計等領域可建立技術和商務人員聯合比對、篩選、審核技術標準和工作標準的機制；此外，應積極組織開展標準體系建設，嚴格按標準進行采購、按標準進行檢查和驗收，保證采購產品質量符合要求。
（3）加強對供應商標準化管理。
以筆者所在單位為例，作為石油科研單位，我單位供應商中各類公司質量管理水平參差不齊、高校老師或具有高校背景的公司占很大比例，我單位通過建立標準化的供應商考核、評價等管理機制，實現對供應商服務質量的持續、規范管理；并通過加強對供應商工作監督，促進供應商建立標準化工作體系，做到高度重視標準、嚴格執行標準，甚至主動改進標準，提供更優質產品。
2.3.4積極開展風險控制精細化管理
（1）采購法律風險審查。
經濟合同具有重要法律地位，有條件的服務采購單位應設置專職法律人員，并可將法律管理工作納入服務采購管理總體框架中，確立以采購文件、經濟合同及相關規章制度法律審核為核心的采購法律風險控制機制，力爭實現采購法律審核百分之百覆蓋，有效規避采購法律風險。
（2）內部風險控制管理。
服務采購單位應建立規范的供應商數據管理、合同簽訂、合同驗收、應付賬款、合同變更等采購流程及風險控制點，持續開展采購內控流程和控制點實質性測試和符合性測試工作，識別可能存在的實質性漏洞和待改進的一般性缺陷，有效地規避采購運行程序風險。
3全面控制在服務采購中應用效果
實踐證明，通過在服務采購管理中開展全面控制工作，可以有效降低采購成本、提高采購效率和服務質量、增強風險防控能力和促進企業核心競爭力的提高。
3.1有效降低采購成本，創造顯著經濟效益
2012年，筆者所在單位通過預算控制精細化管理和合同定價控制精細化管理，直接節省采購資金5600多萬元，通過實施技術服務“采購年度協議”計劃取得近2500萬元價格優惠，合計直接節資8100多萬元，2010年至2012年三年累計直接節資達1.96億元。
通過“大區域、多項目、同專題”技術服務合并集中采購，單某區域聯合開發一個項目的前期研究階段即可在采購工程服務時節省裝備動復原費用1880萬元，節省其它服務采購資金482.93萬元；此外，我國每年在海上建設大量的油氣開發平臺、生活樓、組塊，一般通過標準化設計，采購與第一座相同的第二座及之后的每座生活樓的設計服務可大幅節省40%至60%的采購費用。可見，通過在采購需求設計階段加強費用控制，可直接節省顯著的采購成本。
3.2有效縮短采購周期，創造寶貴時間價值
通過加強服務采購全面控制，不僅可以大幅提升采購及時率，還可以大大縮短采購周期和合同執行周期，使獲得的成果更早地投入使用，獲取寶貴的時間價值，進而轉化為可觀的經濟效益和搶占競爭至高點。
例如，2010年以來，通過開展采購控制，筆者所在單位在采購任務量大幅攀升而未增加采購管理人員的情況下，采購立項和合同驗收及時率均大幅提高了40%多，避免了采購逾期對項目正常運行帶來的不利影響；又如，隨著進度控制理念的強化，采購項目立項審批周期2011年大幅縮短至7.8天，2012年進一步縮短為5.7天，其它環節執行周期也大幅縮短，為油氣田早日投產開發贏取了寶貴的時間資源。
3.3促進采購成果質量的提高
通過開展采購方式控制，提高競爭性采購比例，增強了供應商之間的相互競爭，促使供應商提供更優質的技術成果；通過合同執行全過程開展質量控制、進度控制和風險控制等精細化管理，推動了供應商與采購方之間的深入技術溝通和相互協作，促進了采購成果質量的提高。
3.4提升采購風險防控能力
通過實施全員工、全過程、全方位的采購全面控制，可有效地防范供應風險、操作風險、質量風險和法律風險，將各種采購風險減少到最小，為企業既高速又健康穩定發展提供有力的保證。
3.5促進科研生產核心競爭力的提高
以全面控制為導向的服務采購管理立足于在控制外委比例、充分挖掘內部潛力的基礎上，有效地利用外部優質資源，使其更好更快地轉化為自有技術、促進自身水平的提升；立足于更加有效地使用采購資金，更大程度地提高采購成果質量，獲取質優價廉的技術研發服務；立足于縮短采購和合同執行周期、提升采購效率，創造寶貴時間價值；立足于提升采購管理水平和企業經營管理軟實力，很好地促進了科研生產核心競爭力的提高。
參考文獻
[1]王利平.管理學原理[M].北京：中國人民大學出版社，2009.
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