時間：2022-06-12 04:17:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工工作認可表揚信，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
寫給監(jiān)理的表揚信范文一
XX郵通建設(shè)監(jiān)理有限公司：
貴單位派駐我單位山東電信XXX年二期移動網(wǎng)工程項目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，技術(shù)業(yè)務(wù)水平過硬，工作責(zé)任心強、組織協(xié)調(diào)能力強。在監(jiān)理工作過程中認真執(zhí)行相關(guān)施工驗收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，及時有效解決現(xiàn)存出現(xiàn)的各種問題，定期、不定期與業(yè)主溝通，參與工程建設(shè)的有關(guān)技術(shù)工作，提供技術(shù)支持。在監(jiān)理工作中，積極向業(yè)主、設(shè)計 單位提出合理化建議并被采納，積極協(xié)調(diào)合作單位之間的各種問題，并能得到各方的認可和意見統(tǒng)一，使得施工單位的欠缺準(zhǔn)備工作順利進行。各監(jiān)理工程師也能夠很好配合業(yè)主的管理工作，充分體現(xiàn)貴公司技術(shù)與管理水平。
在此，感謝貴公司委派到我單位工程建設(shè)監(jiān)理的項目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，并誠懇希望今后的合作中繼續(xù)密切配合，發(fā)揮雙方的優(yōu)勢，再創(chuàng)輝煌。
XXX
年 月 日
寫給監(jiān)理的表揚信范文二
值此XXXX發(fā)電廠機組圓滿完成168h試運行之際，XX電力建設(shè)監(jiān)理有限公司向中國能建XX電建二公司發(fā)來一封表揚信。對中國能建XX電建二公司通用公司XX分公司所有員工在工程建設(shè)中所體現(xiàn)出的扎實的專業(yè)技能、吃苦耐勞的精神、積極克服各種困難、認真負責(zé)的工作態(tài)度表示敬意。
信中高度贊揚了中國能建XX電建二公司通用公司XX分公司嚴格落實責(zé)任管理，強化項目執(zhí)行力，安全、優(yōu)質(zhì)地推進了工程建設(shè)，尤其稱贊現(xiàn)場保溫整體工藝精湛、外觀優(yōu)美，小波板外護工藝及波紋壓花工藝打造了保溫精品亮點工程。對我公司在本工程中所做出的杰出貢獻表示衷心感謝，期望我公司今后繼續(xù)發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的拼搏精神，再接再厲，業(yè)績再創(chuàng)新高!
XXX
年 月 日
寫給監(jiān)理的表揚信范文三
致中建X局集團公司：
由貴司承建的XX項目自開工以來，在貴司的高度重視和配合，XX結(jié)構(gòu)項目部全體人員的共同努力下，保質(zhì)保量地完成了業(yè)主方的節(jié)點目標(biāo)，贏得了業(yè)主及相關(guān)各方的認可。
在工程建設(shè)過程中，我方看到了貴司對本項目的高度重視。在施工的關(guān)鍵時期，面對施工現(xiàn)場條件復(fù)雜、工期緊張、施工難度大、周邊環(huán)境復(fù)雜等諸多不利因素。貴司領(lǐng)導(dǎo)多次親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，積極協(xié)調(diào)各方、解決技術(shù)難題、組織分配勞務(wù)資源。同時整個項目部迎難而上、發(fā)揮攻堅不畏難的精神，順利實現(xiàn)業(yè)主的節(jié)點計劃。 與此同時，貴司一直積極配合業(yè)主和我司的管理監(jiān)督工作，在跟進進度的同時嚴把質(zhì)量安全關(guān)。不僅確保杜絕安全生產(chǎn)事故目標(biāo)實現(xiàn)，也成為長城杯評選的有力保障，是所有參建單位的標(biāo)桿。 在此，我代表XX監(jiān)理公司對XX項目管理團隊表示由衷的感謝，希望貴司一如既往地大力支持本工程建設(shè)，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)良作風(fēng)，圓滿完成后續(xù)工程。
最后祝貴司事業(yè)蒸蒸日上，愿雙方合作愉快!
業(yè)主對施工單位的表揚信范文
中建x局集團公司：
由貴司承建的xx項目自開工以來，在貴司的高度重視和配合，達美鋼結(jié)構(gòu)項目部全體人員的共同努力下，保質(zhì)保量地完成了業(yè)主方的節(jié)點目標(biāo)，贏得了業(yè)主及相關(guān)各方的認可。
在工程建設(shè)過程中，我方看到了貴司對本項目的高度重視。在施工的關(guān)鍵時期，面對施工現(xiàn)場條件復(fù)雜、工期緊張、施工難度大、周邊環(huán)境復(fù)雜等諸多不利因素。貴司領(lǐng)導(dǎo)多次親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，積極協(xié)調(diào)各方、解決技術(shù)難題、組織分配勞務(wù)資源。同時整個項目部迎難而上、發(fā)揮攻堅不畏難的精神，順利實現(xiàn)業(yè)主的節(jié)點計劃。 與此同時，貴司一直積極配合業(yè)主和我司的管理監(jiān)督工作，在跟進進度的同時嚴把質(zhì)量安全關(guān)。不僅確保杜絕安全生產(chǎn)事故目標(biāo)實現(xiàn)，也成為長城杯評選的有力保障，是所有參建單位的標(biāo)桿。
在此，我代表xx監(jiān)理公司對xx項目管理團隊表示由衷的感謝，希望貴司一如既往地大力支持本工程建設(shè)，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)良作風(fēng)，圓滿完成后續(xù)工程。
最后祝貴司事業(yè)蒸蒸日上，愿雙方合作愉快!
此致
敬禮!
XXX
20xx年x月x日
業(yè)主對施工單位的表揚信范文
致：江蘇郵通建設(shè)監(jiān)理有限公司
貴單位派駐我單位山東電信20xx年二期移動網(wǎng)工程項目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，技術(shù)業(yè)務(wù)水平過硬，工作責(zé)任心強、組織協(xié)調(diào)能力強。
在監(jiān)理工作過程中認真執(zhí)行相關(guān)施工驗收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，及時有效解決現(xiàn)存出現(xiàn)的各種問題，定期、不定期與業(yè)主溝通，參與工程建設(shè)的有關(guān)技術(shù)工作，提供技術(shù)支持。在監(jiān)理工作中，積極向業(yè)主、設(shè)計 單位提出合理化建議并被采納，積極協(xié)調(diào)合作單位之間的各種問題，并能得到各方的認可和意見統(tǒng)一，使得施工單位的欠缺準(zhǔn)備工作順利進行。
各監(jiān)理工程師也能夠很好配合業(yè)主的管理工作，充分體現(xiàn)貴公司技術(shù)與管理水平。
在此，感謝貴公司委派到我單位工程建設(shè)監(jiān)理的項目監(jiān)理部全體監(jiān)理工程師，并誠懇希望今后的合作中繼續(xù)密切配合，發(fā)揮雙方的優(yōu)勢，再創(chuàng)輝煌。
此致
敬禮!
XXX
20xx年x月x日
業(yè)主對施工單位的表揚信范文
***公司：
在***項目的施工中，貴公司克服工程建設(shè)中面臨的場地緊張、任務(wù)繁重等諸多困難，安全、高效、優(yōu)質(zhì)的圓滿完成了施工任務(wù)。在此，特向貴公司各級領(lǐng)導(dǎo)、全體參戰(zhàn)員工表示衷心的感謝和誠摯的問候!
作為本工程的施工經(jīng)理，***同志本著服務(wù)好業(yè)主、服務(wù)好工程的態(tài)度，協(xié)助**快速解決工程中出現(xiàn)的問題。
他每天深入施工現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場的實際情況，與設(shè)計人員聯(lián)系、溝通，及時給出解決方案，為工程的順利施工提供了先決條件，起到了很好的橋梁的作用。施工期間，他處處為業(yè)主著想，能夠積極主動地接受業(yè)主的檢查與督導(dǎo)，積極配合監(jiān)理工作，大力發(fā)揚一不等、二不靠的服務(wù)理念，克服了任務(wù)重、作業(yè)環(huán)境復(fù)雜等諸多困難，出色地完成了施工任務(wù)。
施工關(guān)鍵時期，貴公司項目部嚴格按照我方統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排，勇?lián)厝危度胧┕ひ詠恚椖坎拷y(tǒng)一思想、統(tǒng)一步調(diào)、科學(xué)組織、精心部署，嚴格按照施工技術(shù)步驟與措施施工，層層落實安全、環(huán)環(huán)緊扣質(zhì)量，加大人員投入，全力以赴做好各項工作，扭轉(zhuǎn)了施工被動局勢。貴公司表現(xiàn)出來的無私奉獻、頑強拼搏的施工風(fēng)范和一心為業(yè)主服務(wù)的理念給我公司留下了深刻印象，贏得了業(yè)主及各方的高度稱贊。
對此，我們對貴公司真正為我方著想，對我方工作的大力支持深表感謝，希望貴公司繼續(xù)保持優(yōu)良的施工風(fēng)范及服務(wù)理念，并衷心祝愿我們在今后的工作中能精誠合作，共鑄輝煌!
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(一)
張**于2010年11月入店以來,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,虛心向老員工請教,認真學(xué)習(xí)酒店專業(yè)知識,在短短時間內(nèi)成為酒店骨干員工。
記得張**剛?cè)氲陼r，她沒有從事過酒店服務(wù)行業(yè)，對樓層這個崗位很陌生，生怕自己做不好會拖大家的后腿，給先進部門抹黑。特別是對客服務(wù)方面都很膽怯，但區(qū)域負責(zé)人的耐心指導(dǎo)下及她個人努力下，這種膽怯心理很快就被打消，記得她第一次做個性化服務(wù)是打掃1605房發(fā)現(xiàn)客人房間里地毯上有一把雨傘還是濕的，而且還用塑料袋包著，這時她心想，雨傘濕了不容易干，久了也會發(fā)霉，還有可能將我們房間的地毯打濕，這樣會造成房間設(shè)施設(shè)備的損壞，想到這里她便將客人的雨傘拿到衛(wèi)生間里打開晾起來，將衛(wèi)生間排風(fēng)扇打開，最后給客人留言告知，雖然這是很平常的一件事，但這是她的細心周到的服務(wù)打動了客人，并得到客人的表揚信，做為服務(wù)員的她第一次為客人提供個性化服務(wù)，得到客人的表揚，同事們都為她投來贊許的目光，這給她帶來很大的鼓舞，在日后的對客服務(wù)中，2011年全年共收到表揚信20多封，口頭表揚信更是不計數(shù)。2011年11月酒店舉辦的 樹標(biāo)準(zhǔn)意識，提升服務(wù)質(zhì)量活動中，被評為酒店服務(wù)標(biāo)兵。
2011年6月酒店舉辦的技能比武活動中，有一項是客房藝術(shù)插花和果籃制作對樓層來說是個新鮮詞，她利用下班時間向花店老板請教和其它同事們探討，力爭在此活動中將客房藝術(shù)插花從略到精，這是她努力獲得第二名的好成績。做為員工骨干的她，心理始終想著大家，想著集體，只要有新員工入職，她都會主動向主管提出帶新員工，而且將自己所有的客房知識毫無保留的與新員工分享，因為她認為樓層工作是分繁復(fù)雜的，她一個人力量是微不足道的，平時在樓層經(jīng)常加班加點，她毫無怨言。2011年全年工作中表現(xiàn)突出被評為酒店年度優(yōu)秀員工。
一路歡歌，一路笑語，成功的鼓勵，機遇與挑戰(zhàn)同在，相信她會勇往直前，從后以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏來更多的回頭客。
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(二)
本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于產(chǎn)期到來離開酒店，2007年3月重新回到酒店前臺的崗位上，2011年8月由于酒店需要調(diào)動到商務(wù)中心工作至今。
在酒店工作這么久，其實我并沒有為公司做出過了不起的大貢獻，也沒取得特別值得炫耀可喜的業(yè)績我只是盡量做好屬于自己崗位上的工作，盡自己最大的努力盡力盡快的去完成自身職責(zé)。在前臺工作期間，我要求自己做到：第一，按照酒店要求嚴格上下班作息時間，幫助新員工盡快熟悉酒店狀況，盡快進入工作狀態(tài);第二，盡力配合各部門的工作，保證自己崗位的上一環(huán)節(jié)與下一環(huán)節(jié)自己都做到完善的溝通;第三，配合前臺團隊做好客人的接待工作。
我們的酒店是一家四星級涉外酒店，在前臺的我們見證了本酒店作為保定窗口企業(yè)的作為。記得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前臺辦理完退房手續(xù)后就離店了，在我們清理前臺的糖紙、煙缸時發(fā)現(xiàn)有一本護照被落在前臺臺子下面，我發(fā)現(xiàn)就是剛才離店的客人，我預(yù)感到這對客人將產(chǎn)生很大的麻煩，然后就根據(jù)客人留下的手機號碼聯(lián)系客人，可是留下的是外地電話，并且已經(jīng)關(guān)機了，緊接著我只有聯(lián)系客人的到訪單位中航惠騰，由于缺少相關(guān)資料只能找到辦公室人員，在詢問中該單位人員提到客人可能去了創(chuàng)業(yè)中心的某家單位，我通過114查詢到該公司電話打過去，如愿找到了離店的林先生，他竟然沒有發(fā)現(xiàn)遺失的護照。后來，由酒店禮賓員將護照送到客人的手中，客人非常感謝并要求贈送錢物，都被我們婉言謝絕了，客人表示下次他一定還會入住本酒店，并向他的朋友推薦本酒店。有句話說，因為有粗心的客人，才需要細心的我們。我覺得無微不至的服務(wù)與良好的團隊配合也許就是我們服務(wù)行業(yè)管理的最終目標(biāo)吧。
總結(jié)自己的經(jīng)驗，從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，盡量將自己的工作爭取一次比一次做得更快更好，盡可能的提高工作效率，與同事相處和睦，合作愉快。我想公司這次評優(yōu)活動也是向每一位員工傳達與說明了只要有付出，只要做好了屬于你的那份工作，就會有回報的平凡道理。我堅信，今后的工作一定會做得更好。國際俱樂部的發(fā)展讓我們成長，我們的共同努力讓酒店更加輝煌。
今天，能夠作為先進員工的代表上臺發(fā)言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成績，這不但得益于部門各位同事的支持與默契配合，更得益于XXX集團優(yōu)良的團隊氛圍和宏業(yè)陶瓷責(zé)任感理念對我的熏陶。在這里，我對各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛，對各位同事我工作的支持表示深深地感謝!
在集團敢冒風(fēng)險、自我加壓、創(chuàng)造機遇、超常發(fā)展的企業(yè)精神的熏陶下，在這半年年的業(yè)務(wù)工作中，我認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷的完善自我，無論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上，都得到了相應(yīng)的提高。認真工作、虛心學(xué)習(xí)、更好的服務(wù)于公司是我工作的職責(zé)。所以，我作為遠安宏業(yè)陶瓷有限公司的青年員工，更應(yīng)該為實現(xiàn)公司的共同目標(biāo)添磚加瓦。
我們不能忘記，沒有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。企業(yè)與我們緊密相連，我們匯聚與此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對它。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，用感恩的心去消除與上級的對立關(guān)系，刻盡職守，無私奉獻，用感恩的心去化解工作中的消極怠工，麻痹大意。顧大舍小，棄利取義，用感恩的心把企業(yè)的利益放在最前線。
作為宏業(yè)人我們要飲水思源，善待工作。做感恩的事來回饋企業(yè)，懷著感恩的心去服務(wù)社會。這樣才更能體會出自身的價值。我們的工作很平凡，但有時候偉大正寓于平凡之中。在這個平凡的服務(wù)崗位上，卻涌現(xiàn)出許多感人的事跡，展示出我們宏業(yè)人不平凡的青春風(fēng)采。
記得有位名人說過這句話，人的生命只有一次，當(dāng)我離開這個世界的時候，我不因虛度年華而懊悔，也不因碌碌無為而后悔。同樣，公司給了我們每一個人展現(xiàn)自我的平臺，我們不能把自己僅僅放在小我的狹隘圈子里，我們要以建設(shè)新型的、強大的遠安宏業(yè)陶瓷有限公司為己任。
一、方法
1、考評方式抽查，組成考評專家組，每周1～2次深入病區(qū)根據(jù)考評內(nèi)容進行跟蹤、考評，總結(jié)考評結(jié)果;以科室或病區(qū)為單位，1月總評1次，1季度為1個考評周期。
2、獎勵獎勵內(nèi)容包括經(jīng)濟與流動獎牌，流動獎牌只發(fā)給第1名的科室，前3名科室給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟獎勵。2應(yīng)用護理部組織人員每周1～2次深入病區(qū)進行嚴格考評，對臨床護理工作中的護理缺陷與加分項進行評估，加減相應(yīng)分值;并根據(jù)具體實際工作每季度對考評表的科學(xué)性及可行性進行適度的調(diào)整。每月在全院護士長大會上公布各病區(qū)考評結(jié)果及考評成績。
二、結(jié)果
在實施了以獎代罰的考評過程中，廣大護理人員工作積極性普遍提高，特別是鼓勵護理不良事件上報并加分后，各病區(qū)不良事件呈逐月下降趨勢;收到的表揚信、錦旗也有所增加;在全院醫(yī)、護急救知識、技能訓(xùn)練考核中，護士獨攬3項第一，也因此涌現(xiàn)一批護理人才;提高了護士長的管理水平、使護理管理工作更加主動，護理隊伍整體素質(zhì)得到了進一步的提高，患者及家屬滿意度大幅度提高，真正踐行了優(yōu)質(zhì)護理。
三、討論
1、精神科護理有自身的特殊性，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏就有可能導(dǎo)致護理缺陷的發(fā)生，引發(fā)護理糾紛，給患者和家屬帶來痛苦，給醫(yī)院造成負面影響，甚至承擔(dān)法律責(zé)任。對于護理缺陷，在以往的護理管理中慣例都是直接扣罰津貼，護士已經(jīng)疲于此管理方法，就是用扣錢的方式對護理工作的提高也不明顯，增加了額外的工作壓力。與其將護理缺陷在全院擴大，不如獎勵做得好的科室和個人，推出榜樣科室，讓全院知道好的是什么，激發(fā)團隊意識、增強凝聚力。
2、以獎代罰的考評方式既滿足了護理人員的精神要求，在物質(zhì)上也得到了一定的滿足。使護士在上班時不再時時擔(dān)心出錯被扣罰津貼的壓力，將壓力變成了一種動力，使護士在工作中為了集體榮譽、得到認可而把工作做得更好。使護理工作狀態(tài)從被動變成了主動，各護理小組、病區(qū)會主動發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，及時彌補、改正。護士對來自直接管理者的精神薪酬滿意度能夠影響他們的工作態(tài)度。護士的精神薪酬滿意度與組織承諾密切相關(guān)，管理者應(yīng)注重提高人際管理技巧，在適當(dāng)?shù)臅r間給予護士合適的精神獎勵，從而增強其組織承諾，凝聚人心，穩(wěn)定護理隊伍。
3、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持對考評工作的開展有著至關(guān)重要的影響作用。護士長為了科室的整體護理質(zhì)量，會將工作由被動安排轉(zhuǎn)向主動思維，為了集體榮譽發(fā)揮其最大管理才能。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持使護士的工作得到肯定，其工作情緒和態(tài)度得到改善，工作壓力和緊張程度得到緩解，這樣，她們便覺得自己的工作有一定的社會地位，自然就有一定的成就感。綜上所述，以獎代罰的管理模式對激發(fā)護士長管理水平、護士工作熱情的提高;能增加科室凝聚力、戰(zhàn)斗力;較好的滿足護理隊伍的成就感;整體提高護理質(zhì)量;減少護理不良事件的發(fā)生都起到了很好的作用。對臨床護理缺陷一味的扣罰已經(jīng)不能滿足當(dāng)今護理管理的需求，對于護理管理的更好方法有待進一步的探索和研究。
作者：唐煥芬 唐祖碧 邱堂威 單位：重慶市精神病院
我叫，是摩托羅拉路店的促銷員，首先感謝大家給我在這里進行交流發(fā)言的機會。我發(fā)言的題目是：努力工作，爭做優(yōu)秀手機促銷員。
我是今年春節(jié)后加入我們摩托羅拉促銷隊伍的，半年多時間以來，從一個手機銷售的門外漢成為現(xiàn)在基本能勝任本職工作的促銷員，為此我付出了很多的努力，也得到了很多領(lǐng)導(dǎo)和老員工的肯定，作為一名一線的手機促銷員，我的體會主要有以下幾個方面：
首先，要熱愛本職工作，培養(yǎng)自己對工作的興趣。
我在參加這項工作之前，從未接觸過手機銷售，剛開始時也只會用我自己的功能簡單的手機，對于新銷售的各種型號機器腦子里一片空白，然而我知道，要勝任這項工作，首先要培養(yǎng)對這項工作的興趣，我從與各種顧客打交道開始入手，看著每天柜臺前來來往往、高矮胖瘦、黑白美丑各不相同的顧客，強迫自己，主動和他們聊天，不管他們買不買。漸漸地，我發(fā)現(xiàn)這項工作其實很有意思，和顧客聊天其實是一銷售技巧,通過聊天,讓一些具有潛在購買欲望的顧客，把潛在的購買欲望變成實際的購買行為。特別是賣出一臺機器后，那種成就感，使人非常興奮，通過有意識的培養(yǎng)自己，我對工作的興趣日益濃厚。
其次，要學(xué)習(xí)銷售技巧和業(yè)務(wù)知識，增強自己的工作能力。
要作一名合格的手機促銷員，必須要學(xué)習(xí)一定的銷售技巧和業(yè)務(wù)知識，不斷增強自己的工作能力。學(xué)習(xí)銷售技巧，一是學(xué)會微笑服務(wù)，增加自己對顧客的親和力。二是要學(xué)會耐心說服，說服顧客買你的機器。三是要學(xué)會主動和顧客聊天，不但要進行介紹機器性能的聊天，還要和顧客聊一些促銷以外的話題，總的目的是讓顧客認可你，信任你。業(yè)務(wù)知識主要是平時注意學(xué)習(xí)一些無線通信的基本知識。我開始銷售手機以來，曾經(jīng)自己買過好幾本像《如何作一名優(yōu)秀的推銷員》這樣的書籍。學(xué)習(xí)里面所講的促銷技巧，平時注意關(guān)心有關(guān)無線通信方面的報刊雜志。有的看不懂也要看上幾眼。總而言之，不能讓買你機器的顧客把你當(dāng)成個手機的外行，尤其是稍微懂得一點無線通信的基本原理和來龍去脈，對你的業(yè)務(wù)一定大有好處，顧客對你的信任度也會大大增強。
第三、要克服自身困難，保證全身心投入工作
促銷員是一個非常辛苦的職業(yè)，尤其是下班時間比較晚，越是節(jié)假日越要上班。我是軍人家屬，小孩小，老公工作也很忙，自從銷售手機以來，對家庭的照顧就越少，雖然我很少照顧他們，但他們也很少怪我，為什么呢？因為他們知道，我是全身心的把這項工作當(dāng)成一項事業(yè)來干的，再加上目前上海的就業(yè)形勢非常緊張，我深知這份工作來之不易，能在這里干出一點成績，我自己覺得已經(jīng)很不錯了。現(xiàn)在我每天早早得把小孩送到幼兒園，晚上小孩兒放學(xué)由老公想辦法去接。今年暑假為不影響工作，我將放了假的小孩送到了母親家里，直到幼兒園開學(xué)才接回來。
第四、要熱情周到服務(wù)，建立與顧客良好關(guān)系。
促銷員工作是與人打交道的，在日常工作中，我時刻牢記要樹立服務(wù)意識，運用銷售技巧,通過熱情周到的微笑服務(wù),給顧客留下深刻的印象。.與顧客建立良好的關(guān)系，就一定能立竿見影的增加銷售的成功率。記得有一次一對老年夫婦在我這里買了一部中高檔手機。后來不巧手機電板不能充電，他們要求退貨，換電板也不行。由于在賣的過程中我已和他們聊了很多關(guān)于手機的各種功能,甚至還聊了一些生活上的家常話,他們已經(jīng)把我當(dāng)成自己人,對我非常信任。后來我主動幫他們聯(lián)系，更換電板，跑了很多路，夫婦倆很感動,最終不但沒有退貨，還寫了表揚信寄到宏圖三胞。還有一次兩個軍人一起來買手機，本來只有一個人買，一個人當(dāng)參謀。后來通過我的介紹，他們對我很相信，最終一人買了一部高高興興地回家了。在我半年多的工作中，像這樣的事情還有好幾件。
第五、要隨時學(xué)習(xí)他人可取之處,依靠領(lǐng)導(dǎo)解決實際問題
在每個工作單位里都有老員工和新人共同存在，我在工作的過程中一直把自己當(dāng)成一個新人來看，時時刻刻注意學(xué)習(xí)他人的可取之處。我在單位隨時注意搞好和其他同事的關(guān)系，經(jīng)常主動向別人請教，區(qū)域經(jīng)理和其他老員工對我的幫助都很大。區(qū)域經(jīng)理經(jīng)常提醒我注意很多容易忽視的問題.在銷售過程中,我經(jīng)常向他匯報一些自身不能解決的實際問題,以求得領(lǐng)導(dǎo)的幫助.正是因為有了這么好的領(lǐng)導(dǎo)和同事。我們才有了很好的團隊精神，在這樣的團隊中工作,我們感到心情愉快，我才取得了這么大的進步。
第六、遵守規(guī)章制度，用足公司的各種促銷手段。
我們公司有著成熟的銷售渠道、科學(xué)的銷售系統(tǒng)、多樣促銷手段。在我的工作過程中，我發(fā)現(xiàn)公司的促銷手段之一饋贈禮品非常有效。；因為我們的禮品都非常新潮實用，對增加銷量十分有效。在日常工作中，我十分注意把贈品用足，用到位，有很多人得到贈品后還介紹他的朋友來我這里買機器，這都是贈品發(fā)揮的功效。按照規(guī)章制度把公司的促銷手段落到實處，是增加個人業(yè)績最簡單有效的方法。
尊敬的廣大客戶：
AAAAAA銀行自93年成立以來，一直得到您的大力支持和幫助，值此圣誕和元旦兩大節(jié)日即將來臨之際，為了感謝您這十余年來對AAAAAA銀行的支持與厚愛，AAA銀行全體員工謹向您表示衷心的感謝和美好的祝福!
在AAA銀行過去十余年的發(fā)展歷程中，您，我們尊敬的客戶，給予了我們無比的力量，在您的大力關(guān)心與支持下，以及AAA全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽，取得了一個又一個的輝煌成績。
飲水思源，我們深知，AAA銀行所取得的每一點進步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進步的強大動力，您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進。有了您，我們前進的征途才有源源不絕的信心和力量;有了您，我們的事業(yè)才能長盛不衰地興旺和發(fā)展。
為答謝多年來您對我們的支持、信任和幫助，借此歲末年初之際，我們將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，用真情來回報您，屆時您到我行來辦理業(yè)務(wù)，將會讓您得到一份驚喜!
在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的關(guān)心和大力支持，歡迎到我行辦理儲蓄存款、教育儲蓄、通知存款、外匯存款、個人匯款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、購買國債代收電話費及各種代收業(yè)務(wù)。客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)。
再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康!闔家幸福!事業(yè)興旺!萬事如意。
年終給客戶的一封感謝信范文2
尊敬的客戶：
您好!新的一年已經(jīng)到來，我們懷著感恩的心情向您致以親切的問候和誠摯的謝意：感謝您在這上一年里對我們的支持和厚愛，使得我們的經(jīng)營取得了不斷的進步和發(fā)展。
飲水思源，我們深知，我們所取得的每一點進步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與，您的理解和信任是我們進步的強大動力。在二十四小時財稅發(fā)展的歷程中，您給予了我們無比的力量。在您的大力關(guān)心與支持下，以及我公司全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的工程和良好的信譽，取得了一個又一個優(yōu)異的成績。太多的感謝，我不知從何說起，僅以一封書信承載我對您的深深感激之情!在新的一年，希望能夠繼續(xù)得到您和所有消費者的信任、關(guān)心與支持，歡迎您及所有消費者向我們提出建議和批評，我們將以誠心、誠信、真誠和熱情為每一位客戶服務(wù)。客戶的滿意是我們永恒的追求!我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)，并不斷努力做到“沒有最好，只有更好”!
在合作過程中如果您有任何問題，請不要忘了致電我們，歡迎您提出任何的意見和建議，以便我們更順暢的溝通及改進，并為您提供更優(yōu)良的工程。
在未來的日子來，二十四小時的全體員工將繼續(xù)艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新，為各位新老客戶創(chuàng)造持續(xù)價值。同時希望您能夠繼續(xù)支持和幫助我們，也愿我們攜手共進，共創(chuàng)輝煌!
此致
敬禮
年終給客戶的一封感謝信范文3
尊敬的客戶：您好!
新春來臨之際，懷著感恩的心情，在此葉氏公司全體同仁向您及家人表示最誠摯的新春祝福和最衷心的感謝，感謝您一直以來對葉氏公司的信任和支持——
十幾年風(fēng)雨征程，見證著葉氏公司的成長、進步與發(fā)展。如今的葉氏公司，已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的生產(chǎn)、工程施工、無甲醛材料研發(fā)、營銷推廣于一體的蘇州裝飾行業(yè)的重要企業(yè)。
永懷感恩之心!我們感恩社會，是社會給了我們生存發(fā)展的機會和環(huán)境;感恩客戶，是你們選擇了葉氏，是你們用智慧幫助我們開拓了市場，為我們提供訂單;是你們及時的反饋市場信息，使得葉氏在環(huán)保家裝中成功贏得了市場。
飲水思源，我們深知，葉氏公司的發(fā)展和壯大，一刻也離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展，我們感到榮幸之至。今后我們將不斷開拓進取，憑借優(yōu)質(zhì)的工程、良好的信譽和周到的服務(wù)，為廣大客戶朋友提供更為舒適的家。我們完全相信，只要有您的支持合作，只要我們不斷努力，我們共同的環(huán)保家裝事業(yè)一定會有大空間、大作為、大發(fā)展。
家裝其實是一件很辛苦的事，風(fēng)吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷;不過也是很快樂的，自從進入這個行業(yè)以來，讓我們的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融洽，堅強與進取。每每心靈受挫、遭受打擊時，一想到眾多客戶的支持和信賴，看到家人認可的目光和眼神，我們就不敢讓自己懈怠，而繼續(xù)勇敢地在這個行業(yè)中前行。
在過去的日子里，我們不知道您是否煩過我們向您介紹環(huán)保家裝的理念，是否對我們的服務(wù)感到滿意，但我們從內(nèi)心深處都希望您擁有快樂，快樂——源于你心，如果你不是真正快樂，你不可能讓別人快樂，別人肯定會感覺到你心中是否快樂。讓客戶快樂，就是讓他對工程服務(wù)滿意擁有的，和真正擁有環(huán)保家后的快樂。
由衷地希望在2022年我們和您一起志存高遠、追求卓越!期待著與您更加緊密地合作，攜手共創(chuàng)環(huán)保家裝事業(yè)新天地!愿您能在未來的日子里，繼續(xù)給我們更多的支持和幫助，助我們在這個行業(yè)中快速成長!再次感謝您的信任和合作，恭祝您身體健康!闔家幸福!事業(yè)興旺!
年終給客戶的一封感謝信范文4
尊敬的xxx老朋友：
您好！
值此“元旦”佳節(jié)即將來臨之際，為了感謝您與您的家人一直以來對我們的支持與厚愛！我代表全體員工向您表示衷心的感謝和美好的祝福！
回首億斯迪科技公司一年的發(fā)展歷程，您們——我們尊敬的客戶，給予了我們無比的力量與信心，在您的大力關(guān)心與支持下，以及公司全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽，取得了一個又一個的輝煌成績。
飲水思源，我們深知，億斯迪科技所取得的每一點進步和成功，都離不開您們的關(guān)注、信任、支持和參與。您們的理解和信任是我們進步的強大動力，您們的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您們的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進。有了您們，我們前進的征途才有源源不絕的信心和力量；有了您們，我們的事業(yè)才能長盛不衰地興旺和發(fā)展。
在今后的歲月里，我們將一如既往給您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，加強和提高售前、售后服務(wù)體系，確保為您提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實現(xiàn)雙方互利互惠的雙贏目的。我們非常珍惜與您建立起來的長期友好的合作關(guān)系，再次感謝叔叔阿姨們對我們工作的大力支持，并期望繼續(xù)得到您的大力支持！
在此，向您和您的家人恭祝佳節(jié)愉快，合家歡樂，身體健康，萬事如意！
【關(guān)鍵詞】健康教育；肝膽外科
【中圖分類號】R473.6【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）09-34-02
隨著醫(yī)療保健觀念的轉(zhuǎn)變及整體護理的不斷深入，醫(yī)院健康教育已成為醫(yī)院的一項重要職能和一種治療手段。健康教育所采用的形式，直接影響病人的教育效果，但針對特定疾病目前尚無規(guī)范的教育形式。因此，研究適應(yīng)不同疾病的教育形式，并從中篩選最佳教育形式，是醫(yī)院健康教育面臨的一個重要課題[1]。健康教育廣泛應(yīng)用于臨床護理實踐已得到普遍認可，在護理工作中體現(xiàn)出以人為本的理念，尊重患者，關(guān)愛患者。我科自2009年以來對本病區(qū)內(nèi)患者實行健康教育工作，取得了良好的效果。現(xiàn)報告如下：
1我院肝膽外科病房概況
我院肝膽外科患者的年齡為15-88歲，常見病為膽石癥、慢性肝病、肝硬化、原發(fā)性肝癌、肝囊腫、硬化性膽管炎等，其中大多數(shù)患者合并有高血壓、糖尿病等疾病，這些患者病情重、心理壓力大。
2健康教育在肝膽病房的實施
2.1患者人院時健康教育：入院時護理人員熱情的接待患者和家屬，詳細解答患者提出的問題。向其介紹主管醫(yī)生、護士和病區(qū)護士長，并及時詳細詢問病情，簡明介紹病區(qū)環(huán)境，醫(yī)院膳食、衛(wèi)生、安全、陪護及探視制度，并指導(dǎo)患者在病房里注意預(yù)防跌倒及便民措施等，使患者感到親切、安全，從而產(chǎn)生信賴感，初步形成接受治療與護理的良好的身心狀態(tài)。
2.2患者在住院期間健康教育：患者在住院期間， 護理人員根據(jù)患者所患疾病的特點、文化背景、職業(yè)特點、選擇相應(yīng)的健康教育內(nèi)容。患者在入院時、住院期間、出院前對患者進行訪談，動態(tài)了解患者需求，以患者為中心，及時、合理地調(diào)整健康教育內(nèi)容，并發(fā)放健康教育手冊以便讓患者了解與疾病相關(guān)知識，同時每個病房內(nèi)設(shè)有健康教育專欄，內(nèi)容包括科室簡介，常見疾病的的治療方案，術(shù)前、術(shù)后護理，出院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等內(nèi)容。
2.3患者手術(shù)前健康教育：由于患者手術(shù)擔(dān)心術(shù)后的效果，大多患者在術(shù)前是焦慮的，我科護理人員在醫(yī)生準(zhǔn)備為患者做手術(shù)時便指導(dǎo)患者戒煙酒，預(yù)防感冒，有效咳嗽、等訓(xùn)練方法，手術(shù)及麻醉方式等相關(guān)知識，以緩解患者焦慮的情緒。在手術(shù)前一天及手術(shù)當(dāng)天早晨，講解術(shù)前準(zhǔn)備的重要性及臨床意義，行各種治療及護理的必要性，讓患者積極配合術(shù)前的治療及護理，同時加強患者對疾病知識的了解，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.4患者手術(shù)后的健康教育：患者手術(shù)完畢返回病房，護理人員安置好患者后，我科護理人員指導(dǎo)患者禁飲食、術(shù)后6-8小時需去枕平臥、引流管需妥善固定防止扭曲及牽扯，告知患者鎮(zhèn)痛泵、監(jiān)護儀及氧氣的使用注意事項。術(shù)后隨著患者的康復(fù)，根據(jù)患者的病情及時給予飲食指導(dǎo)、活動指導(dǎo)、休息指導(dǎo)、預(yù)防壓瘡的指導(dǎo)。如腹外疝術(shù)后患者應(yīng)避免增加腹腔壓力增高的因素，如便秘和咳嗽，多吃富含粗纖維的食物。膽石癥術(shù)后的患者應(yīng)減少食物中膽固醇和脂肪的攝入，不吃或少吃肥肉、動物內(nèi)臟等，多吃含蛋白質(zhì)的食物（如豆類制品），應(yīng)妥善固定T管，保持引流通暢，防止逆行感染。門靜脈高壓癥術(shù)后的患者應(yīng)禁食粗糙、堅硬、多刺、油炸的食物。
2.5患者出院時健康教育：患者出院時告知患者保持樂觀開朗的情緒，生活起居要有規(guī)律，勞逸結(jié)合，避免勞累，加強身體鍛煉，提高機體的抵抗力，遵醫(yī)囑按時服用藥物，帶有T管的患者應(yīng)避免提舉重物或過度活動，穿寬松柔軟的衣服，定期復(fù)查，不適隨診。
3小結(jié)
健康教育是一項有目標(biāo)、有計劃、有組織、有系統(tǒng)、有評價的教育活動，促使人們自覺地采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進人體的健康[2]。我科對患者從入院至出院全面評估患者的情況，了解患者的所需，對患者進行有針對性的健康教育，消除焦慮和緊張的心理情緒，使患者產(chǎn)生一種安全感；提高了患者健康保健知識水平。實施全程健康教育后，促進了服務(wù)質(zhì)量提高，使病人在情緒穩(wěn)定的狀態(tài)下接受治療。患者對護理人員工作的滿意度由原先的95%提高到98.5%，增進了護患之間的溝通，使護患關(guān)系更為融洽，提高了護士與患者的溝通能力，讓患者對護士產(chǎn)生信任感，避免了不必要的護患糾紛，2009年至今無護患糾紛的發(fā)生，2年來收到患者及家屬的錦旗、表揚信等20余封（件）。通過對患者實施全程的健康教育護理工作實現(xiàn)了從以任務(wù)為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，從重視工作任務(wù)的完成向重視病人需要得到滿足的轉(zhuǎn)變，從重視對疾病的護理向重視對病人全方位的護理的轉(zhuǎn)變，從根本上促進護患關(guān)系和諧，增強了醫(yī)院的核心競爭力，取得了較好的社會效益及經(jīng)濟效益。
參考文獻
一、抓思想建設(shè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
1.服務(wù)理念要與時俱進思想觀念、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是推行人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。
通過教育，使全體醫(yī)務(wù)人員認識到，人性化服務(wù)行業(yè)已廣泛采用，密切了與被服務(wù)者的關(guān)系，產(chǎn)生賓至如歸之感，受到了社會的認可，獲得了“兩個效益”雙豐收。人性化醫(yī)療服務(wù)，是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動要以病人的需求為出發(fā)點，以病人滿意為追求的目標(biāo)與價值取向，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經(jīng)人為本的理念。我們推行這一理念，才能不斷提升服務(wù)檔次，不斷適應(yīng)人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求，從健康上為本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展保駕護航，為人民的健康事業(yè)作出更大貢獻。
2.服務(wù)態(tài)度要與時懼進人性化醫(yī)療服務(wù)與以往的服務(wù)相比，更強調(diào)在為病人服務(wù)中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務(wù)好每一個病人。
通過一些切實為病人著想的行為來構(gòu)筑醫(yī)患雙方交流的“橋梁”，營造醫(yī)患之間良好的人文環(huán)境，提升人性化服務(wù)的層次。通過教育，每個醫(yī)務(wù)員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務(wù)對象，需要我們?nèi)リP(guān)心、呵護，去救死扶傷、幫其康復(fù)。患難之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務(wù)，醫(yī)患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環(huán)境。一句話沒說好，一點點小事沒處理好，就可能傷了病員與家屬的心，就會引起不滿，甚至導(dǎo)致糾紛。
為抓好服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，我院做到常抓不懈，逢會必講，通過學(xué)英模、學(xué)先進、舉辦窗口工作人員培訓(xùn)班，組織人員到大城市大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，將此列入醫(yī)療作風(fēng)整頓重點、列入考核獎懲重點等方法教育職工全心全意為人民服務(wù)，端正服務(wù)思想，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。近年，還請專家教授來院作《醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀》報告，讓醫(yī)務(wù)員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學(xué)會語言表達的技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)，正確運用職業(yè)用語、規(guī)范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質(zhì)的六點要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學(xué)會涉外禮儀，以適應(yīng)涉外醫(yī)療的需要，適應(yīng)親商安商富商，改善投資軟環(huán)境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。
3.服務(wù)水準(zhǔn)要與時俱進經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，人們對醫(yī)療保健的需求對醫(yī)療環(huán)境的需求，對醫(yī)療服務(wù)的需求也日益提高。
我院在前幾年增添了先進的大型醫(yī)療設(shè)備，抓了專科建設(shè)、人才培養(yǎng)，提高了技術(shù)水平，醫(yī)療服務(wù)模式由“求醫(yī)”模式轉(zhuǎn)為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項舉措，提供了主動服務(wù)、方便服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會反響。醫(yī)院規(guī)模、技術(shù)水平、工作量、經(jīng)濟收入等多年來名列同級同類醫(yī)院前列，榮獲了市十佳醫(yī)院等稱號。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現(xiàn)，對醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫(yī)院要不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)要不斷超越自我，服務(wù)要上一新的臺階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設(shè)，改造門診病房樓，購置先進儀器設(shè)備，并規(guī)劃新建高級病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的氛圍。二是抓三名戰(zhàn)略、人才工程的實施，醫(yī)院堅持向現(xiàn)代化集團化方向邁進，專科建設(shè)向二級專科特色專科、專病專科發(fā)展；人才引進與調(diào)配向高層次發(fā)展；醫(yī)療技術(shù)水平不斷創(chuàng)新品牌，向名牌方向進展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求奠定技術(shù)基礎(chǔ)。三是推行人性化醫(yī)療服務(wù)，提升服務(wù)的內(nèi)涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據(jù)病員不同層次的需求提供不同層次的服務(wù)，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務(wù)、延伸服務(wù)等，不斷充實了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了服務(wù)的檔次，適應(yīng)了病員日益提高的醫(yī)療服務(wù)需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫(yī)務(wù)人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績面前找差距，找不滿意之處，力求把各項工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫(yī)療各個環(huán)節(jié)銜接更恰當(dāng)，服務(wù)更周到，更充分體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念。
二、抓組織建設(shè)完善服務(wù)體系
1.健全機構(gòu)專職抓為實施人性化服務(wù)。
我院今年增設(shè)了“三個中心一個站”，即：病員服務(wù)中心、體檢保健中心、后勤服務(wù)中心及病員服務(wù)站，為推行人性化醫(yī)療服務(wù)健全了組織基礎(chǔ)。
2.明確職責(zé)協(xié)同抓在實施人性化醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院黨政工團各部門分工明確，職責(zé)分明，各負其責(zé)，又密切協(xié)同。
黨工團宣傳科協(xié)同抓好推行人性化服務(wù)的濃厚氛圍與良好風(fēng)尚。人事、醫(yī)、護、科、教負責(zé)實施“三名”戰(zhàn)略、人才工程、專科建設(shè)，用先進的醫(yī)療技術(shù)救死扶傷，在醫(yī)療個環(huán)節(jié)中實施人性化服務(wù)，千方百計使病員早日康復(fù)，盡量滿足病員醫(yī)療中一切合理需求。總務(wù)設(shè)備科抓好硬件建設(shè)，為病員提供優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境與膳食，先進的醫(yī)療儀器設(shè)備。信息財務(wù)科以提供公開透明規(guī)范的收費取信于民。病員服務(wù)中心負責(zé)病員的醫(yī)前（組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、提供預(yù)約掛號、電話咨詢、院前突發(fā)事件急救等）、醫(yī)中（抓好病員服務(wù)站、定期組織門診與住院病人滿意度調(diào)查、對發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門限期整改）與醫(yī)后服務(wù)（組織家庭病床服務(wù)、出院病人隨訪與滿意度調(diào)查等）。隸屬的病員服務(wù)站設(shè)在門診大廳，集值班主任、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)與發(fā)檢驗單為一體，幾個月來，面對面服務(wù)營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。后勤服務(wù)中心各班組集中辦公，24小時有人值班。只要一撥內(nèi)線電話，很快就會有人員來為病員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。
3.檢查督促經(jīng)常抓人性化醫(yī)療服務(wù)實施的如何？
既要列入院領(lǐng)導(dǎo)議事日程，又要各職能部門經(jīng)常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實落實再落實，針對發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，反復(fù)抓，抓反復(fù)，確保院部采取的一系列措施落實到實處，病員真正享受到人性化醫(yī)療服務(wù)帶來的一路溫情，一片溫馨。
三、抓制度建設(shè)提升服務(wù)功能
1.“人性化醫(yī)療，是指醫(yī)院的一切制度、措施、職業(yè)行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”
（年第期《中國醫(yī)院管理》雜志第64頁），為推行人性化醫(yī)療服務(wù)，我院在抓思想建設(shè)、組織建設(shè)的同時，抓了制度建設(shè)。一是圍繞如何推行人性化醫(yī)療服務(wù)，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關(guān)制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實實開展人性化醫(yī)療服務(wù)。三是修訂完善了考核制度，加大獎懲力度。對表揚信感謝信、錦旗錦匾、登報表揚等大力表揚的同時給予一定獎勵；對投訴一查到底，分情節(jié)給予處罰，尤其對服務(wù)態(tài)度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動了人性化醫(yī)療服務(wù)。
2.制度、措施與職業(yè)行為要建立在尊重病人人格的基礎(chǔ)上實行人性化醫(yī)療服務(wù)。
更強調(diào)要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經(jīng)濟、職業(yè)、國籍、地域、種族、膚色、衣著長相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應(yīng)一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫(yī)務(wù)員工懂得尊重病員對開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，營造融洽的醫(yī)患人文環(huán)境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數(shù)十個身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對特困戶減免部分費用，對特殊病例組織醫(yī)務(wù)員工募捐資助等做法，既體現(xiàn)了人民醫(yī)院為人民的辦院方針，也體現(xiàn)了人性化醫(yī)療服務(wù)，受到了社會很好的反響。醫(yī)務(wù)人員在不違背保護性醫(yī)療制度，不公開病人隱私的前提下，應(yīng)將病情、檢查診斷結(jié)果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術(shù)等的風(fēng)險給病員多介紹、多征求意見，搞好術(shù)前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實行人性化醫(yī)療服務(wù)取得了病員與家屬的支持，確保了醫(yī)療工作正常進行。
3.制度、措施與職業(yè)行為要以尊重病人的需求為準(zhǔn)則尊重病人不同需求。
提供相應(yīng)的服務(wù)是實行人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。病人提出的需求，只要是不違反規(guī)定和醫(yī)療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細致、到位地給病人解釋，請病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時給予合情合理的解釋，病人就會很生氣。如：病人選醫(yī)生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應(yīng)該安排誰，即使是要請外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯(lián)絡(luò)安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應(yīng)盡可能滿足。如果是“醫(yī)保”、“大保”、“農(nóng)保”或其他保險病人，應(yīng)向其宣傳哪些項目、藥品是可以全報，哪些只能報部分，哪些要全額自理，審批手續(xù)如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執(zhí)行。
4.制度、措施與職業(yè)行為要尊重病人的選擇尊重病人的知情權(quán)，醫(yī)療選擇權(quán)是人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗 位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作 耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
一、體驗對象
為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，我部通過組織體驗者以第三方的角度對交通銀行遠程理財錄音的取樣體驗，分別從“服務(wù)禮貌度、營銷技巧、客戶感受度、整體通話氛圍”四個方面對錄音進行體驗測評。
二、體驗分析
通過體驗，發(fā)現(xiàn)遠程理財員工的整體服務(wù)態(tài)度較熱情，具有一定的主動服務(wù)意識，在維系客戶關(guān)系方面表現(xiàn)比較突出，但在適時切入營銷和應(yīng)對客戶反感質(zhì)疑的能力方面還有提升空間，具體體驗結(jié)果分析如下。
（一）熱情主動的服務(wù)是做好營銷的基礎(chǔ)
表明身份的自我介紹、熱情飽滿的語音語調(diào)、耐心地傾聽客戶需求、及時有效的溝通回應(yīng)是給到客戶最直觀的印象，是做好營銷的基礎(chǔ)。
1、開場白的吸引性
銷售錄音樣本中，97.7%的員工能在通話開場白中表明身份，開場白多為“請問是**先生/女士嗎？這里是**銀行客服中心，我叫**，工號是**，由于您是我行的貴賓客戶，除了您在**分行的*經(jīng)理之外，總行專門為您配備了一名在電話中的遠程經(jīng)理，很榮幸就是我了”。
這段自我介紹的開場話述被80%的遠程員工在外撥電話中使用，然而老員工和營銷成功率排名靠前員工的開場話述會做適當(dāng)變動，在告知姓名工號之后會盡量簡化后半段，加入對話式的問候語，如“您最近有沒有去**分行辦理業(yè)務(wù)啊？……天氣越來越熱了，您有什么問題也可以通過客服電話直接聯(lián)系我來幫您預(yù)約或者辦理，與您在柜臺的客戶經(jīng)理是不沖突的，都是為您提供服務(wù)的”；而新員工以及營銷成功率排名靠后員工中大多數(shù)的表達方式則為一經(jīng)確認客戶身份后就程式化地念誦標(biāo)準(zhǔn)開場白，沒有停頓也無自己的延伸話述，顯得比較機械。
開場白作為銷售電話中的敲門磚，起著非常重要的作用，建議可根據(jù)客戶情況加入些詢問式的對話，則可以給到客戶完全不同的感受，更利于進入到后面的銷售環(huán)節(jié)。
2、語音語調(diào)的熱情度
有了富于吸引力的開場介紹，第二項給到客戶感知的便是銷售人員在電話中的聲音熱情度了，從遠程銷售人員入職年限來看，熱情度最高的為入職2年以上老員工，其次為已過新人過渡期的6-12月的員工，而入職6個月以內(nèi)的新員工和入職1-2年期間的員工在語音語調(diào)的熱情度上是需要關(guān)注的。
從銷售結(jié)果導(dǎo)向上來看，銷售靠前員工的語音語調(diào)多為錯落有致，在自我介紹以及產(chǎn)品介紹時有停頓給到客戶反應(yīng)和記憶的時間，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢時會放慢語氣同時加入聲音的高低起伏，起到提醒和深化記憶的作用。
語音語調(diào)貫穿整個通話過程，保持始終如一的服務(wù)熱情，用對話往來的形式與客戶進行交流，更能拉近彼此距離，讓客戶從認可服務(wù)開始，逐漸接受產(chǎn)品銷售。
3、傾聽的耐心程度
銷售的過程同時也是與客戶交流對話的過程，傾聽尤為重要，耐心傾聽客戶的表達往往是抓住客戶需求的關(guān)鍵點。從耐心程度上來看，入職2年以上的員工和7-12個月的員工非常耐心占比達到87%，1-6個月的新員工耐心傾聽度較低。
在“非常耐心”選項的評分描述中較為突出的有與客戶同時講話的時候立即停下來聽客戶表達、耐心地聽客戶講述自己買股票的故事、耐心傾聽客戶表達質(zhì)疑和抱怨、一直耐心地聽客戶提出各項問題，可見，做好銷售除了會說，認真、耐心地去聽會有更好的效果。
4、回應(yīng)的積極性
對話交流除了傾聽之外，積極適時的回應(yīng)也是語言往來中非常重要的環(huán)節(jié)。從積極回應(yīng)客戶的數(shù)據(jù)占比上看，2年以上老員工與6-12個月的員工積極回應(yīng)的占比較高，分別達到96.1%和94.5%，對于客戶的表達均能作出有效回應(yīng)，而1-2年的員工和6個月內(nèi)的新員工在回應(yīng)程度上則顯遜色。新員工在服務(wù)禮貌度上的偏差建議從話述模擬操練和聽優(yōu)秀錄音入手，1-2年期間的員工處在職業(yè)疲勞期，容易產(chǎn)生倦怠情緒，需要注重員工心理建設(shè)，及時給予積極正面的輔導(dǎo)激勵。
體驗錄音樣本中可以借鑒的情景話述有：客戶表示自己沒有什么閑錢，月光，員工則根據(jù)客戶的回應(yīng)為客戶找階梯，順勢接道：哦，您是屬于平時消費能力比較強的，是吧？用正面的讓客戶聽著舒服的回應(yīng)繼續(xù)對話。
回應(yīng)既需及時也要恰當(dāng)，在銷售電話中適當(dāng)加入少量“這樣啊”、“哦”、“對”、“是的”等簡單助詞能夠讓客戶感受到被關(guān)注和認同感；同時在耐心傾聽的基礎(chǔ)上能夠根據(jù)客戶的表述予以正面及抬高客戶身份的回應(yīng)，讓客戶感到愉悅，通話效果則更佳。
（二）專業(yè)靈活的技巧是做好銷售的關(guān)鍵
從遠程體驗樣本中涉及的業(yè)務(wù)類型來看，客戶關(guān)系維護占比45%，理財產(chǎn)品銷售占比55%；但從員工板塊銷售結(jié)果導(dǎo)向劃分上看，銷售靠前員工的客戶關(guān)系維護電話占比高于銷售靠后員工20個百分點，由此可見，營銷的成功與否與長期的接觸維護有著密切的關(guān)系，需要長期的跟進積累。
從銷售結(jié)果來看，在遠程涉及產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)類型的275通體驗樣本量中，當(dāng)通電話中營銷成功量為48，整體營銷成功率為17.5%。
銷售電話的營銷話述技巧是銷售成功與否的關(guān)鍵點，其中詢問客戶需求、找準(zhǔn)營銷切入點、面對客戶質(zhì)疑時的應(yīng)對能力、突發(fā)狀況的反應(yīng)、自身業(yè)務(wù)范圍外的處理能力、跟進營銷意愿各個環(huán)節(jié)的把控都對銷售的結(jié)果起到?jīng)Q定性的影響。
1、你知道客戶需要什么嗎？
銷售的固有觀念是，我可以賣什么？但僅僅停留在陳舊的售賣模式上已經(jīng)很難跟上當(dāng)今市場的銷售理念，客戶需要什么？如何讓既有產(chǎn)品成為客戶所需，探求客戶需求點是遠程銷售中必不可少的一環(huán)。按照入職年限劃分，體驗樣本中積極詢問客戶需求占比從高往低排序依次為2年以上的老員工85.1%，7-12個月的員工82.7%，1-2年員工80.6%，1-6月新員工72.7%，
在積極詢問客戶需求的體驗樣本中多為主動詢問客戶用卡情況、理財習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問題、對服務(wù)是否滿意、在我行是否有需要跟進的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場活動了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)。
詢問客戶有助于推進銷售開展的情景話述有：您有計劃接觸基金這一塊吧？目前行情還不錯；員工詢問，像您之前有沒有接觸過定期儲蓄呀？客戶表示早在剛剛上班那會有做過定期，員工接應(yīng)道，您已經(jīng)上班很久了嗎？您年紀(jì)看著蠻小的，在介紹完理財產(chǎn)品之后會再次詢問客戶，我這樣跟您說，您有沒有興趣呀；首次聯(lián)系客戶，員工表示，因是第一次聯(lián)系到您，想向您了解下您主要關(guān)注的是哪方面的訊息，比如理財、信用卡等，客戶告知理財，員工繼續(xù)詢問有什么樣的要求，客戶表示風(fēng)險不要太高，于是員工為其介紹產(chǎn)品前進一步確認是要保本保息的還是什么樣的、期限有沒有限制，詢問在我行有無理財產(chǎn)品，客戶表示有，員工告知其可以為其關(guān)注。
2、你的營銷時機恰當(dāng)嗎？
我們常說，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑捵鲞m當(dāng)?shù)氖拢纱丝梢姲盐諘r機的重要性，從自然適宜的找到切入點進行營銷上來看，新員工仍為遠程人員劃分板塊中最需要關(guān)注提升的板塊。
在“適時切入”營銷的體驗樣本中，切入點多為在與客戶進行了簡單的交流詢問之后大致了解客戶需求，或從客戶的表述中推斷客戶興趣點從而展開營銷以及產(chǎn)品推薦，推薦方法話述為：客戶資產(chǎn)已滿銀理財準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，且客戶表示辦理業(yè)務(wù)排隊時間久，員工適時介紹提升交銀后可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶品牌提升；客戶表示近期要買房，員工推薦客戶購買開放式理財產(chǎn)品；客戶想要提升信用卡額度，遠程經(jīng)理推薦客戶提升為沃德，有機會辦理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人員的信息優(yōu)勢，員工話述“不知道您去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的時候，*經(jīng)理跟你說過升級成沃德嗎”，勾起客戶興趣之后，再展開產(chǎn)品介紹；客戶表述做生意資金周轉(zhuǎn)靈活，不定期需要使用錢，員工主動向客戶推薦易添利理財，方便靈活；先了解客戶網(wǎng)銀支付使用情況，然后詢問客戶是否了解支付寶上的余額寶，再結(jié)合余額寶推薦貨幣基金。
3. 面對質(zhì)疑、反感，你怎么辦？
出于自我保護意識，大多數(shù)人在接到營銷電話后的下意識反應(yīng)是不信任和拒絕，遇到這種情況可以通過什么途徑來化解呢？客戶的質(zhì)疑大多來自對來電者的不信任，反感則由于任何形式的銷售都需要客戶從自己的腰包里掏錢，該環(huán)節(jié)是銷售中最困難的一關(guān)，體驗樣本中員工在面對這種情況時無從應(yīng)對的反應(yīng)達到了25%。
對比銷售排名前后的員工反應(yīng)差異，銷售排名靠前的員工能夠自然流暢應(yīng)對質(zhì)疑反感的占比達到92.5%，高于排名靠后的員工18.5個百分點。
能自然流暢化解質(zhì)疑和反感的方式和話述為：當(dāng)客戶質(zhì)疑其身份時，員工主動告知客戶信息的安全性，并通過提供總行支行的信息資源證明自己的安全可靠性；當(dāng)客戶明顯表示不愿意繼續(xù)溝通的情緒時并不過多糾纏，告知客戶為其繼續(xù)留意產(chǎn)品走向并將個人信息發(fā)送短信告知；當(dāng)客戶表示明顯的排斥銷售時，員工及時轉(zhuǎn)移策略，僅作關(guān)系維護和回訪，并強調(diào)為客戶提供的是回訪服務(wù)，收集客戶意見以便完善更好的服務(wù)；對于客戶提出的股票收益會高一些，員工應(yīng)對自如，表示現(xiàn)在股票風(fēng)險還是很大，還是不穩(wěn)定，可以合理穩(wěn)健地配置資金；客戶表示儲蓄卡已經(jīng)準(zhǔn)備消掉了，員工很自然的詢問了一下原因，并且得知客戶有信用卡之后很自然地切入了信用卡市場活動的介紹；客戶表示沒有享受到優(yōu)先貴賓待遇，員工隨即表示歉意，安撫客戶情緒，并詢問客戶主要是辦理什么業(yè)務(wù)，了解后將跨行取款的優(yōu)惠政策告訴客戶，建議方便的話就可以去其他銀行的自助柜員機取存款，同時建議客戶如果有理財需求可以隨時電話聯(lián)系；客戶表示其實也不是很想提升，在我行的業(yè)務(wù)辦的也比較少，沒別的事就掛了，員工立即表示說那可能真的是我們的疏忽，沒有及時跟您溝通，導(dǎo)致您在我們這的業(yè)務(wù)辦的比較少。
4. 遇到突發(fā)狀況如何回應(yīng)？
在電話銷售過程中可能發(fā)生任何情況，在遇到客戶非常規(guī)性的回應(yīng)時銷售人員如何應(yīng)對。根據(jù)客戶表達習(xí)慣反應(yīng)及時用順應(yīng)態(tài)度表示對客戶的理解和贊同，用循序漸進的模式將客戶拉回正軌。
具有代表性回應(yīng)得當(dāng)?shù)姆绞胶驮捠鲇校嚎蛻糁鲃又v述自己曾經(jīng)購買股票的經(jīng)歷，員工能適時稱贊，比如以后還是要跟您學(xué)習(xí)；客戶表示我行產(chǎn)品收益低、證券比較火熱時，員工能客觀分析當(dāng)前金融形式，給客戶投資建議；客戶抱怨我行網(wǎng)點太少，員工認同表示目前網(wǎng)點不多，但后期會增設(shè)，同時順勢建議客戶多使用自助手機銀行，并推薦手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費全免業(yè)務(wù)；在客戶冷淡表明說的超市都不經(jīng)常去，員工依舊保持微笑回應(yīng)沒關(guān)系，您了解一下就可以，日后方便您參加活動；客戶詢問員工今年房貸利率還會下降嗎？員工靈活應(yīng)答，這個說不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些專家預(yù)測可能還會下降。
5. 不知道的業(yè)務(wù)，你怎么答？
遠程銷售人員不是萬能的，通話過程中也有可能被客戶問到一些自身不涉及的業(yè)務(wù)，如一般的信用卡、借記卡用卡常識，銷售人員80%以上基本都能保持應(yīng)答如流，但在員工應(yīng)對客戶提出的自身業(yè)務(wù)范圍外問題應(yīng)答如流的表象背后給出的答案的準(zhǔn)確性卻是有待提升的，在192通應(yīng)答如流的體驗樣本中，提供信息準(zhǔn)確率占比為91.7%，其中容易導(dǎo)致提供信息不準(zhǔn)確業(yè)務(wù)涉及有信用卡調(diào)額咨詢、信用卡暫停使用、信用卡好享貸業(yè)務(wù)、信用卡市場活動注冊渠道、信用卡激活途徑、借記卡定期續(xù)存。
對于自己不清楚的業(yè)務(wù)表示會記錄跟進占比由高至低排序依次為卡客服銷售靠前員工、銷售靠后員工、銷售靠前員工、老員工、新員工。其實，客戶往往并不會介意銷售人員確認清楚答案之后再回電告知的形式，相反，反復(fù)幫客戶跟進問題會給到客戶被重視和享受服務(wù)的感受，卡客服的表揚信以及表揚錦旗多為員工在幫助客戶反復(fù)確認多次回電跟進后贏得了客戶的信任和肯定后產(chǎn)生的。同時，確認好正確答案后再跟進回電客戶實際上更多了一次與客戶接觸交流的機會，有助于提高營銷成功率。
6. 還要跟進營銷嗎？
一通營銷失敗后是否需要繼續(xù)跟進？可根據(jù)客戶在電話中的回應(yīng)態(tài)度決定是否約定跟進再次聯(lián)系，體驗樣本中的遠程銷售整體跟進率為56%。
在選擇“否”的252通體驗樣本錄音中除去已經(jīng)營銷成功的65通，剩余187通，由于客戶在通話中表現(xiàn)出排斥、反感而導(dǎo)致未跟進再次營銷的占比為67.9%，客戶未有明顯反感、員工未表明跟進的占比為32.1%，銷售人員多表示將產(chǎn)品信息通過短信的形式發(fā)送，建議對于客戶未表現(xiàn)明顯反感的情況下可嘗試與客戶大致約定再次聯(lián)系的時間，話述可參考“我行預(yù)計下月/下季度推出**產(chǎn)品/活動，到時候我再將服務(wù)信息帶給您”。
（三）良好的客戶感知是銷售成敗的決定性因素
產(chǎn)品銷售成功與否最終來自于客戶對銷售人員以及產(chǎn)品的認可程度，電話銷售想要通過語言的傳遞交流能夠給到客戶良好的感受度，需要銷售人員在通話交流的過程中做到換位思考，以客為先，優(yōu)先考慮客戶感受，通過客戶的回應(yīng)配合程度、愿意繼續(xù)聯(lián)系的接受程度以及結(jié)束通話時的愉悅程度三個方面考量銷售電話質(zhì)量。
1、客戶在通話中回應(yīng)態(tài)度是否積極配合
通話配合度與銷售人員的表達技巧、提問方式有著密切關(guān)聯(lián)。
選項為“積極配合”的描述中具代表性的有：開始客戶不太熱衷，后續(xù)員工挖掘到客戶的貸款需求時客戶才與員工進行較多的互動交流；開始的時候有些疑慮，在員工表示不會詢問客戶的任何信息后客戶還比較配合；員工前期即與客戶經(jīng)理建立了融洽的互動基礎(chǔ)，客戶較為信任員工，互動積極；客戶開始表示不做理財，但經(jīng)員工簡單通俗有重點地介紹了理財產(chǎn)品后開始主動提問產(chǎn)品要素信息；客戶與員工的溝通是互動式的，且員工稱呼客戶為阿姨，拉近了距離。
由此可見，打破僵局與客戶進行良好互動的前提是取得客戶信任，需要做好大量的前期維護積累工作，積極詢問挖掘客戶需求也是良好溝通的必要條件，再找準(zhǔn)客戶需求后有針對性地用簡明通俗的語言對產(chǎn)品進行描述能夠最快地勾起客戶興趣。
2、客戶是否愿意接受進一步接觸聯(lián)系
在遠程銷售樣本錄音中，通話結(jié)束前員工多會表示客戶后續(xù)有任何建議或疑問可以隨時撥打客服熱線轉(zhuǎn)接到自己這里幫客戶處理，或是表明下次再約定聯(lián)系。
客戶未表明態(tài)度以及不愿進一步接觸主要是由于對銷售電話有明顯的反感、出于防范心理堅持要到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)、本身對于銀行服務(wù)存在不滿情緒。
3、客戶是否愉悅結(jié)束通話
客戶掛機時的心情是否愉悅、是否有良好的服務(wù)體驗，從結(jié)束語可以判斷客戶的滿意程度以及后續(xù)跟進營銷的可能性。
體驗樣本中“不愉悅”選項中除了一通電話是基本無交流，員工一直在介紹產(chǎn)品，客戶無回應(yīng)之外，其他多為客戶排斥銷售電話，建議遠程銷售先從客戶關(guān)系維護、建立服務(wù)信任做起。
三、改進建議
（一）先搭建關(guān)系，后培養(yǎng)信任
遠程理財?shù)某晒︿N售非一通電話可以促成，根據(jù)體驗數(shù)據(jù)可以看出，銷售靠前及老員工關(guān)系維護的呼出電話占比明顯高于理財銷售電話，而在成功營銷的錄音樣本中客戶所表現(xiàn)出的態(tài)度顯示出已經(jīng)對銷售人員非常了解和信任了，這是基于一種長期維系關(guān)系的基礎(chǔ)上的，通過多次純屬于解答疑問和提供服務(wù)的聯(lián)系，銷售人員與客戶之間已經(jīng)建立一種能夠互動交流的良性關(guān)系，建議遠程銷售員工加大客戶關(guān)系維護的呼出電話通數(shù)，做好前期銷售基礎(chǔ)工作，培養(yǎng)與客戶之間的信任感。
（二）先了解需求，后推薦產(chǎn)品
詢問需求是銷售產(chǎn)品的前奏，先了解客戶需求，再進行針對性的產(chǎn)品推薦，建議遠程銷售專員可以通過主動詢問客戶用卡情況、理財習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問題、服務(wù)滿意程度、是否有需要跟進的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場活動了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)等等從中獲取客戶需求，從而有針對性地圍繞客戶需求將歸納提煉后的產(chǎn)品特征用簡單通俗的語言描述向客戶推薦。
（三）先用心傾聽，后及時應(yīng)變
隨著交流的不斷深入，客戶在對話過程中會透露出個人的理財甚至生活習(xí)慣，認真用心傾聽客戶的表達正是抓住客戶需求的關(guān)鍵點，根據(jù)客戶的表述及時反應(yīng)，建議遠程銷售人員跟隨客戶節(jié)奏及時回應(yīng)、適時使用語氣助詞給予反映、根據(jù)問題主動提醒附帶規(guī)則、根據(jù)客戶表述主動介紹相關(guān)活動、解答問題的同時主動幫助舉例計算。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十七屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比房大20平方米的房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名，第二名，第三名；前廳第一名，第二名，第三名；餐廳第一名，第二名，第三名；廚房第一名，第二名，第三名。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
賓館（酒店）20__年工作總結(jié)
20__年即將度過，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為；其中客文秘站版權(quán)所有房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為，比去年分別增加萬元和。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的、、。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了、、。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安:請記住我站域名全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地 開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的提高到，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作文秘站版權(quán)所有作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全 協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
