時間：2022-10-03 17:50:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞] 流動服務 人工服務 服務管理
一、引言
服務業的蓬勃發展是當今社會經濟現代化的重要標志，我國的服務業近年來也取得了快速的發展，在國民經濟中的比重已達到30%。個別發達地區已達到50%。在服務領域，人們正在探索應用技術手段來完成人工服務向標準化的機器服務的轉變，試圖通過技術創新提高服務的效率。但是，應該認識到人工服務并不可能被完全替代，特別是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下，許多企業紛紛推出了上門服務的項目，比如家電產品的安裝維修服務，嬰兒保健護理服務，保險產品咨詢服務等。對這樣的服務需求顯然是不能完全通過技術手段來滿足的，必須通過服務人員的流動服務來完成。
目前國內外的文獻中很少涉及流動服務管理的研究，有學者以安裝和維修服務為研究對象，提出利用現代移動通訊技術和互聯網技術來進行服務傳遞管理，但是沒有形成流動服務確切的概念，更沒有對該問題進行系統的研究。探討流動服務的概念,以及加強流動服務管理的途徑，對相關企業改進流動服務管理方法，具有重要的現實意義。
二、流動服務的介紹
流動服務相對一般服務的不同之處主要在于提供服務的地點不固定，服務人員要在各個服務地之間流動。筆者認為，流動服務就是服務提供者根據顧客的需要在顧客所在地進行滿足顧客需要的一系列活動過程。服務人員流動于顧客所在地為其提供服務，更加靈活機動，拓展了服務企業的業務范圍和顧客群。在服務過程中，服務人員與顧客直接接觸，容易通過培養感情來提高顧客的忠誠度。流動服務也有明顯的缺陷，如服務的效果主要取決于服務人員的勝任力和個人素質，服務場所不固定使管理者不容易對其服務過程進行監督，也使對服務人員的考評更為困難等。
流動服務具有服務的一般特征，如品質多變性、易逝性、不可分離性和無形性，但在一些特征的體現上有所不同。流動服務與一般服務相比較，還具有配送的特殊性。
1.品質多變性
在流動服務過程中，服務人員在沒有直接監督的地點工作，他們具有相當大的決策權去完成一項大范圍的服務，他們的行為、舉止、態度、知識和技能等等，都可能影響服務質量和客戶對服務的感知。因而流動服務管理的重點是對服務人員的管理。
2.易逝性
服務的易逝性使得加速服務產品生產與擴大服務規模較為困難。在流動服務中，企業靠員工的流動來傳遞服務，而當員工閑置時是不能創造價值的，同時顧客分布在不同地點，他們的需求也有差異，使企業同時面臨對服務員工和顧客的雙重管理。企業不僅要考慮如何降低員工的閑置時間，達到對服務能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動服務管理的一大挑戰。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流動服務有別于一般服務的典型特征。對于實物產品而言，產品的性質和特征在裝配時就被確定了，產品的運輸配送發生在生產過程之后，配送物流和貨物的運輸是所有最終產品中成本相對較低的部分。但對于流動服務運輸而言，服務產品的性質和特征通常在接近運輸的時候才能確定，配送（例如服務人員的路線和時間表）主要在服務產品生產之前發生，而且是服務產品中成本相對較高的部分。
三、加強流動服務管理的途徑
1.提高服務生產能力
對流動服務而言，服務的價值主要由服務人員與顧客在一起的時間創造，將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產能力的浪費。因此，可以通過更好的服務鏈管理，積累更多的時間使服務人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務人員的生產能力。與供應鏈管理相似，在流動服務管理中可以利用信息技術，特別是移動信息技術，在一個特定的區域內結合顧客的偏好，服務需求和地理信息，提供動態的服務解決方案。當顧客的需求發生變化時可以快速做出響應，以便及時的滿足顧客的需要。
服務人員的生產能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術的限制。提高服務生產能力還可以通過提高服務的技術手段，培養顧客進行自我服務的能力來實現。
2.增強對易逝性管理
對服務易逝性的管理可從兩個方面進行：
（1）采用工作的動態分配使服務人員的閑置時間最小化?？梢圆捎镁哂袆討B數據通訊的服務系統來生成一個實時的日程表。通過日程表，服務人員可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調整顧客的需求時間。
（2）雖然服務不能存儲，卻可以利用服務人員閑置時期對其進行培訓。通過培訓使其技術水平及能力得到擴展，從而提高服務人員的服務勝任力，使生產能力產生預期的改變。通過培訓還可以提高服務人員的可雇傭性，增強服務人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務。
3.充分利用人工服務的優勢
在流動服務過程中，服務人員都具有相當大的決定權，并試圖根據顧客需求定制服務。每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數為服務產品的設計提供了具體的內容。服務人員可以根據這些參數靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非人工服務難以達到的。應該充分利用人工服務的這種優勢，擴展銷售或提升銷售其他附加的產品和服務。在服務生產過程中，顧客經常和服務人員共同生產，這就使得對顧客最好的同時達到對企業最優成為可能。
參考文獻:
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[4]傅燁:供應鏈與服務供應鏈比較研究[J].物流技術，2005(2)
“1997年，中國的制造商憑借不同尋常的管理戰略，進入了摩托車市場。國家并沒有制作詳細的發展模式和構想，只是定義了最佳實踐框架和標準。供應商群體可以自由地進行創新，并在這些粗略的設計和廣泛的參數范圍內更改組件。結果是驚人的――中國的摩托車業現在占全球總產量的一半，并被視為創新的搖籃。”
――源自《ITIL Version 3》ITIL服務管理實踐首席架構師 Sharon Taylor
這是由于良好的實踐架構和自我優化的空間(good practice structures with room for self optimization)導致的必然結果，這也是基于ITIL的理念。
中國IT服務管理甲方的需求便是結合ITIL的理念和最佳實踐，建設和駕馭具有甲方特色的IT服務管理平臺，在變化中遵循科學地適應、發展和創新。如同設計甲方自主品牌的越野車型，提供面臨或即將面臨的不同路況和環境下，通過持續調校規則參數和優化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限資源，以提升其安全性、穩定性、舒適性、操控性、風控性和節能降耗性能等，隨時、隨地、隨人來達成既定的航標。
隨著市場的變化和科學技術的高速發展，甲方需要IT如企業般進行管理，從技術型向服務型轉變，從服務型向經營型轉變，并在企業中和業務融合，呈現IT驅動業務的核心價值。企業在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優勢，這便需要IT將自身投入到市場中，持續追求領先、追求價值最大化和追求差異化創新，而IT服務管理領域在其中扮演著至關重要的角色，其框架領域知識幾乎涵蓋了企業經營管理中TT的所有活動，并具備服務可市場化、可經營化、可產品化、可標準化等特點。在中國，各行各業廣泛應用和推動IT服務管理將是一種趨勢，相信其結果將是驚人的。
中國IT服務管理現狀
目前中國IT服務管理從甲方視角看來，存在以下三方面現狀：
1、沒有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同級別的IT服務管理平臺提供ITIL V3的最佳實踐架構運作，以滿足廣大甲方用戶的需要。
2、IT服務管理領域知識，特別是ITIL V3思想、方法論和運作技巧等還不具備廣泛性和普遍性。已建企業在TT服務管理建設中，無法結合實際情況把握其階段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鑒于IT服務管理的高投入成本和組織變革風險還只是“望梅止渴”。
3、IT服務管理領域沒有標桿、實際落地參差不齊、各企業間互補性不足，從而導致IT服務管理應用發展緩慢，積累的服務管理經驗無法沉淀，需求無法在市場中針對性地得到快速解決。
規范中國IT服務管理措施
“如企業般規范化、標準化經營管理IT”是中國IT服務管理的遠景和使命，中國IT服務管理領域界就需要采取相關措施來改變現狀。
措施一：廣泛宣傳、社會責任和知識分享。
IT服務管理匯聚了來自運營管理、市場營銷、財務、信息系統、組織發展、系統動力和工業工程等學科的知識，形成了強大的知識體系，足以在各種業務環境中發揮作用。一些企業正在落地服務管理的基本元素，另一些企業在進一步加快建設速度，準備應對復雜性和不確定性級別更高的挑戰和機遇，但由于企業實際戰略、企業文化和IT規模不同，并不一定都是成功或者一帆風順的。
有時候企業IT內部難以預測的許多問題和情況會阻礙IT服務管理變革，有時候設計和實施解決方案一樣會帶來很多風險和意外結果，因此需要IT服務管理領域各界人士和角色聯盟起來進行廣泛宣傳，每一位領域專家承擔起更多的社會責任，在社會公共網絡中更多的專業知識進行分享，使更多的參與者學習、吸收和掌握IT服務管理思想、方法和技巧。
國家政府、行業監管機構、行業協會、咨詢顧問、供應商和媒體等可以組織更多的諸如巡講和義務指導這類活動，也可以搭建各類社會公共IT服務網和IT服務技能培訓I網等，帶動IT服務管理在社會層面的廣泛性和普遍性，保障IT服務管理科學得到可持續性的建設和提升。
措施二：量化IT服務管理。
IT服務管理應從三個層面建立“金字塔”式的量化體系(如圖1所示)。
1、經營戰略層。在這個量化體系中，經營戰略層的建設是需要社會和市場去關注的，目前在市場中還無法真正有效地對IT服務管理進行評估和排名。主要有兩方面的原因：一是市場中沒有統一、公認、權威的度量標準，包括計算公式、評估辦法等；二是IT服務管理沒有納入企業財務經營管理報表中，以出具官方、準確的數據提供市場比較。這就需要IT服務管理業界權威專家共同探討和研究，形成統一的評估標準。而企業內部也需要將IT服務管理納入到財務經營管理體系中，形成可供經營決策使用的經營報表。
經營戰略層指標主要應用于IT服務管理高層。
2、戰術執行層。戰術執行層的指標的作用是推動執行力。(如圖2所示)。
戰術執行層指標主要應用于IT服務管理各管理模塊的經理角色，譬如服務經理、事件經理、問題經理和配置經理等，其指標設計以成熟度方式量化。
3、執行操作層。執行操作層是目前IT服務管理推薦的各崗位角色的細分指標，但需要結合企業戰略使用平衡計分法，有效進行設計、測算和投放使用，其主要應用于IT服務管理各模塊流程操作角色。
措施三：中國lT服務管理標桿。
中國IT服務管理的發展已有近10年的歷程，通過調查、引入、合作、實施和創新，很多應用IT服務管理的甲方企業已初步形成規模，并逐步各具特色。著眼未來，各行各業都需要IT服務管理的標桿，特別是在中國IT服務管理人才、標準和平臺上形成標桿和楷模，才能進一步推動IT服務管理在中國的實踐和發展。
在中國IT服務管理人才方面，需要制定中國IT服務管理的人才標準，推舉出中國IT服務管理明星榜，建立中國IT服務管理人才庫。
在中國IT服務管理標準方面，需要制定出國家的標準，并且和相關標準融合，在行業內評定中國lT服務管理標準；也可以編制出各類應用場景使用的組合標準。
關鍵詞：售后服務；客戶機/服務器結構；管理信息系統
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）25-5817-04
Design of After-sales Service Management System
WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2
（1.Cosco Kansai Paint & Chemicals（Tianjin）Co.，Ltd， Tianjin 300457， China； 2.School of Computer Science & Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China）
Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers’ information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management.
Key words： after-sales service； client/server structure； management information system
本文針對家電銷售企業售后服務中存在的問題，為方便客戶與企業的更好溝通，為客戶提供更好的售后服務，采用客戶機/服務器（C/S）模式[1-2]設計了售后服務管理系統。系統通過對家電銷售企業中售后部門管理模式和業務流程的調查研究，確定了系統的總體目標和設計方案。設計的系統站在客戶的角度，為用戶減少了與企業進行溝通的時間和精力。站在企業的角度，降低了家電銷售企業在售后服務部門的人員需要，為企業售后服務建立數據庫，方便企業對客戶的維修信息有更好地了解[3-6]。系統主要完成了企業客戶信息的采集、客戶提交問題的解決、公司任務的分配、任務的記錄、問題的查詢等功能。
1 系統分析
1.1 問題定義
經過初步調查了解到，企業需要通過售后服務管理系統解決的基本問題為：企業在銷售產品之后的售后服務比較混亂，消費者不能盡快地維修自己所購買的商品，所以企業想利用計算機信息管理來完善它的售后服務，根據初步調查確定系統目標為：基于企業內部網建立一個高效、快捷、方便、易用的售后服務管理系統，系統初步方案為：設計管理員登錄賬號，設計維護工程師登錄賬號，可以對任務進行添加和修改，對問題進行反饋。
1.2 組織機構調查
企業售后服務部門的組織結構如圖1所示。
人員分工如下：
客服部經理（1人）――全面負責售后服務部門內的行政與各項業務的管理工作，以及負責客戶問題的審批分配工作。
客戶記錄員（3人）――負責處理客戶提出的服務申請。
裝配人員（2人）――負責協助客服工程師的工作。
客服工程師（3人）――每天根據服務申請記錄流、服務情況反饋和商品信息進行技術支持。
1.3 售后服務流程調查
企業的售后服務工作從功能上分，主要分為兩大類：客戶維修產品的流程和企業售后服務部門進行庫存管理的流程。
1.3.1 維修業務流程
客戶若有要進行修理的產品，需在服務申請單中詳細填寫客戶的基本信息、申請的問題描述、該問題級別和問題類型，填寫完成后發出服務申請單。
接待員收到客戶發出的服務申請單后，依據服務申請單中的內容，將其轉換為服務通知單交給檢驗員。
檢驗員判斷服務通知單是否符合要求，主要檢查問題類別和級別，將合格的服務通知單交給審批經理，同時將不合格的服務申請單返回給接待員。對不合格的服務申請單，接待員將按照客戶要求重新做記錄，并再次向審批經理發出合格的服務申請單。
審批經理來啟動服務通知單，服務通知單主要記錄了故障以及客戶的情況。審批經理通過查看裝配信息來支配由哪位工程師來完成該任務，裝配人員對工程師的工作起到幫助和協調的作用。任務完成后由工程師發出完成情況反饋單?？蛻暨M行產品維修的業務流程圖如圖2所示。
圖2 維修業務流程圖
1.3.2 庫存管理業務流程
對于每個要進出倉庫的零件都要進行質量檢測。對企業中的零件進行以下操作：損耗操作、入倉操作、出倉操作、領料操作、調撥操作、盤點操作。企業售后維修過程中的材料和零件消耗通過損耗操作來完成。企業每進貨一批零件，管理員均要登錄售后服務管理系統進行入倉操作。企業每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務管理系統進行出倉操作。管理員可以隨時查看企業中的入庫明細和出庫明細。管理員還需定期對企業的庫存進行盤點。以上操作最終都可以導出為Excel格式的報表。庫存管理流程圖如圖3所示。
1.4 數據流程分析
售后服務系統頂層數據流程圖如圖4所示。系統用戶可以是工程師、審批經理、系統管理員三者之一，但三者在系統中的權限不同，系統管理員可以進行系統所有功能的操作，審批經理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務分配的操作。
2 系統設計
2.1 模塊結構設計
系統的功能模塊圖如圖6所示。系統的功能模塊圖的說明如下：
2.1.1 基本信息管理
該模塊主要用來對一些基本維修信息進行管理。它有以下三部分：
1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認有技術問題、質量問題、服務問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題類別進行維護更新。
2） 維修級別管理：維修級別是指客戶所要維修的家電發生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務，就應該去解決一般故障的產品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題級別進行維護更新。
3） 客戶信息管理：該功能模塊是對企業中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔??？蛻舻幕拘畔ㄐ彰⒙摻j方式、提出投訴或提出維修的時間等，對這些數據項進行記錄的目的是方便企業之后對客戶的回訪感謝。
2.1.2 售后服務管理
售后服務管理主要是對客戶的問題信息進行詳細的描述，另外在任務完成后，及時對客戶進行維修服務回訪，記錄客戶對本次維修服務的整體評價。
1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進行產品維修的各個數據項。維修信息管理是指對維修信息進行增、刪、改的過程。
2） 維修服務調查：客戶對已完成的維修服務進行本次維修服務回訪，并記錄維修服務的過程。
2.1.3 工作任務管理
工作任務管理是指客戶提交的服務已經合格之后，進行的一系列活動模塊。維修分配管理是由審批經理進行的操作，維修記錄管理是由工程師進行的操作，常見問題是由管理員對其進行定期或不定期的管理。
1） 客戶填寫服務申請單交給接待員，接待員將申請單經過審批經理審查。問題分配管理是由審批經理用戶完成的。具體是指審批經理收到接待員發出的服務申請單后，通過查看工程師的狀態，將服務問題分配給工程進行處理、并標明開始維修的時間。
2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細節的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。
3） 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。
2.1.4 系統用戶管理
該模塊是對售后服務管理系統中各種不同用戶之間的管理操作設計的。系統用戶管理模塊實現的功能是對于不同權限的用戶，可對自身賬號完成一些操作。
1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統用戶信息。
2） 修改自身密碼是指用戶可對現在登錄系統的賬戶進行修改密碼的操作。
3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進行切換，不僅僅是不同權限用戶之間的切換，同時也包括同一個級別但是不同用戶之間的切換。
2.1.5 出入倉管理
1） 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進行管理更新。
2） 入倉管理：管理員對每一件進入倉庫的零件都要進行管理更新。
2.2.2 邏輯結構設計
將設計的E-R模型轉換為關系模型，并對各實體內的屬性進行函數依賴分析，將其規范到第三范式。
ER圖中表示的概念模型轉化為數據庫中的關系模型如下：
1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）
2）服務基本信息（記錄編號，信息名稱，信息詳情，信息類別）
3）任務記錄（問題記錄編號，分配人用戶名，負責人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時間，問題提交日期）
4）問題記錄（問題記錄編號，客戶編號，問題聯系人，問題級別編號，問題題目，問題類型編號，記錄狀態，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創建日期）
5）任務分配（任務編號，問題記錄編號，開始解決時間，結束時間，問題解決方式，問題解決地點，具體內容，遺留問題）
6）常見問題（記錄編號，題目，問題類別，創建者，創建日期，問題描述）
7）客戶服務調查（記錄編號，問題編號，客戶編號，被調查人，調查日期，調查方式，總體評價，客戶意見和建議，調查人員）
3 結論
論文根據軟件開發的步驟，采用C/S體系結構進行的售后服務管理系統的設計工作。需求分析深入了解售后服務部門的組織結構和業務操作流程后，系統的數據流程進行了分析。系統設計主要分前端和后臺設計，前端設計是對界面的設計、功能模塊內部和模塊之間的邏輯功能設計，后臺設計進行的是系統中數據庫的設計以及每個數據庫實體的字段設計。在第三范式關系模式的規范之下，設計出符合現實事物及各個事物之間關系的數據庫結構。系統方便了企業內部擁有不同工作內容職員的不同需求。
參考文獻：
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關鍵詞：酒店服務；現狀；對策
1.引言
目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當中獲得競爭優勢，必須不斷提高服務質量，以完美的服務吸引顧客。服務是酒店競爭的重要手段，也是酒店進行管理的重要方式。最優質的服務才會讓顧客心甘情愿花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優勢，也是酒店規模擴大的重要保證。隨著市場經濟的不斷發展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業必須更新觀念，把酒店的服務管理問題放到更高的位置來認識，必須最求高質量、高標準、高品質的服務，不斷提升服務品味，打造特色的服務，創造品牌服務，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強酒店員工對于服務的正確認識，樹立正確的服務理念。
2.我國酒店服務管理現狀及存在的問題
2.1酒店員工的專業化程度普遍偏低，不利于酒店業的服務管理
經過幾十年的發展，我國酒店管理人員的素質有所提高，但與發到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經理人才以及職業化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質偏低，人才結構明顯不合理，領導藝術性嚴重缺乏，管理手段以及管理技術比較落后，管理效率不高，導致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務水平以及服務質量。同時，員工的學歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務人員嚴重缺乏熱情，主要表現為機械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經常在餐廳內穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統觀念的影響。絕大部分的員工無法認同本職工作，且普遍認為是伺候人的行業，很少甚至沒有人會把“服務”作為自己奮斗的”事業”，職業道德以及職業修養相當缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉換。在工作中，認真做好本職工作，為客戶提供最優質的服務，根據客戶的需求進行針對性的服務[1]。
2.2工作效率比較差
在國際上，效率一般都表現為明確的時間概念。上菜花費多少時間，叫出租車是多少分鐘內到，客房里德設施壞了，需要多少時間可以維修好，多長時間內維修好，總臺進行結賬需要多少時間。像這些大大小小的服務都有規定的服務標準。雖然在具體數量上有一定的差距，但是快速簡潔確實共同的原則。而我國多數酒店還沒有服務效率的意識以及概念，在一些最需要體現出服務效率的地方通常是以相對“模糊”的方式來表達。比如服務人員通常用“差不多”、“馬上就來”、“很快”、“幾分鐘”、“稍等片刻”等等比較模糊的詞來回答客人的問題，實際上市一種不負責任的態度，必然造成客人不滿意。特別是對于外賓來說，時間就是金錢，任何拖沓，都會導致金錢的損失以及浪費。在國外，工資的計量單位越小，表示其工作效率就越高，兩者互為反比。而國內的酒店大部分是按月計工資，以季度計算獎金，還有年度獎金。如此，不容易與員工的工作效率相互掛鉤，即使發現員工偷懶、懈怠等現象也沒辦法直接從相應的工作時間里進行扣除。
2.3個性化服務意識嚴重缺乏
服務人員對于個性化服務的認識不足，缺乏深入掌握，不能夠正確區分個性化服務與分標準化服務、規范化服務之間的相關系以及差異。服務指導指南上的明細規定很多，個性發揮的機會很少，放權的尺度比較低，極大限制了員工發揮服務的靈活性；在服務實踐過程中，有一些創新，但不善于進行積累以及總結，不能夠形成個人的服務風格以及服務品味，優秀的個性化服務沒有起到帶動以及示范。對于一些客戶的特殊需求沒有系統的資料管理。賓客特殊需求的資料收集以及整理不夠完善，沒有統一標準的信息收集渠道上。餐廳員工無意中了解到賓客的個性特點，但不能順利進行記錄或者輸入到電腦的客史檔案[2]。
2.4細節服務得不到重視
目前，中國許多酒店的經營管理都不夠重視“精細”的基礎服務管理，對酒店的很多“細節”都采取忽視的態度，經常視而不見，從不細究，甚至敷衍了事。有一些酒店管理者還認為“精細”是“小家子氣”,是一些沒有企業家的魄力的管理者所關注的問題。這些酒店通常沒有指定規范的“細節”工作標準，既沒有“苛刻”的制度,也缺乏“嚴厲”的紀律,更不會把“執行細節”當做日常工作來抓。細節服務沒有提升到制度化、規范化的高度，導致酒店沒有細節服務，沒有特色服務。
2.5酒店環境衛生有待提高
顧客對于酒店的各項環境衛生的要求比較高，尤其是外國賓客對衛生的要求十分嚴格。有數據統計60% 的賓客會將衛生列入第一需求。涉外的酒店以及星級酒店通常是干凈、整潔、舒適。同時也有些酒店的環境衛生十分糟糕，比如紙屑及煙頭滿地亂扔，地毯上的污跡隨處可見，茶幾前的煙灰隨處亂飛，餐廳甚至還有蒼蠅亂飛等等。外此，公共衛生間的衛生十分糟糕，國外游客到中國旅游，幾乎沒有人滿意中國公共衛生間的衛生。
3.提高酒店服務質量的有效措施
有這樣一個比喻：市場是一塊蛋糕，但總有一些沒有沒有人們發現，誰的腳步夠快，誰就有優先分食蛋糕的權利，如果市場的路也被開發出來，還有人跟在別人的屁股走，必然分到殘羹冷炙，企業必然會被淘汰。反之，如果不想被淘汰就必須掌握企業經營的必勝法寶。
3.1保證員工的素質優勢
保持酒店人員的素質優勢，進而提高酒店服務質量，增強酒店競爭力。正確選擇員工有利于酒店更好地進行成本控制，比如酒店的員工素質高，而其喜歡本職工作，會不斷挑戰各種困難，遇到旅游旺季業務猛增、其他員工生病、請假以及休假時，他們可以及時彌補工作空缺。由此可以有效地減低員工辭職，也節約勞動資本。據相關統計，喜歡酒店工作的員工隊伍和提供優質服務有著密切的關系，客人的信息反饋中82%的客人愿意再回頭，87%的客人愿意將酒店介紹給其他人，這反映出了酒店員工工作的高效性。
服務管理器的打開方法如下：
1、 按Ctrl+Alt+Esc，直接打開任務管理。
2、 開始-運行，輸入taskmgr.exe。
3、 到WindowsSystem32目錄下，找到taskmgr.exe，雙擊鼠標左鍵。
4、 右鍵單擊任務欄（就是桌面的最下面），選擇任務管理器5、 按Ctrl+Alt+Del，如果沒有啟用Win XP的歡迎界面登錄，那么直接打開任務管理器，否則，在安全界面選擇任務管理器單擊即可。
（來源：文章屋網 ）
《南方農機雜志》2014年第四期
1聯動中介中樞服務嵌入集中控管技術作用
采用現代化技術、科技化產品、多元化“物聯網”信息大數字平臺架構，融合國際國內規章體系，分層分域，分級分類，縱橫協調控管，承上啟下非對稱控管，為不同層次環境面的群體民眾，進行不同級面的宏觀集中嵌入式督導管理，打造不同層面分散區域自循環公益中介服務和綜合治理體系。在不同省市縣區三級政府的嵌入集中式監測控管綜合中樞進行宏觀監測控管和微觀服務監管的非對稱雙軌制管理下，在原有優勢基礎，相互滲透作用、調節控制，綜合服務，促進效益，節約能耗和監測，以增強區域穩定性，協同和諧性，來實現不同層次整體目標的方法，綜合達到整體預計目標的實現。
2智能聯動一體化中樞服務集控技術平臺優勢
1）聯動轉送流動中介服務合成配置預約服務、需求管理服務、運輸信息服務等綜合服務管理系統框架，提高公共交通的可靠性、安全性及運輸效益，降低運營成本，提升運輸服務效率，并改善應急反應的資源配置調度。促進運輸機械裝備技術晉升自動化智能化，開辟BRT服務新管理運營格局。2）集交通運輸與工業企業與公益公共服務之間經濟和銷售及產業鏈之間的價值關系及優化共建共享經濟，多維體基礎產、銷、中樞服務中介三角運行平臺經濟利益鏈。3）創公益服務中介管理運行機制，服務供給機制和問責機制，不斷提高基本公益公共服務供給效率，有效保障制度體系的完善。4）建成智能家電戰略合作平臺，雙方在面向未來的互聯網經濟、大數據與云服務、智能家電技術與應用、全球供應鏈協同等領域將形成廣泛的優勢互補。
3智能一體化中控服務戰略構成特點及框架模式
3.1構成特點1）共建共享集中控制樞紐：組成部門之間溝通便利，靈活互通，提高效率，激發創新，組織結構形式是固定的，服務人員是動態的，責任到位便于及時服務，涉及領域廣，擴大規模及最大限度地降低生產成本，提高生產效率和擴大銷售范圍，提升人力資源的服務動率，形成大市場經濟格局。2）分散區域多元利潤中心：所謂分散區域利潤中心就是將平臺內生產和銷售特點劃分為若干個利潤中心，除承擔一定的利潤任務外，可根據自身情況進行獨立專業服務和多元服務的活動，成為一個相對獨立的個體單位。
3.2PIMS模式1）服務中介與社會公益公共事業群體、形式基礎PIMS數據庫，在相對市場結構差異化動態化，進行條件控制化，財務狀況衡量化，業務獲利評價化，以社區中介服務、老年中介服務、企業中介服務、轉送中介服務為（中介）公共服務監控信譽基礎的控管客戶服務中心。2）合約合集制：改善企業績效的同時節省資源，減少能源消耗，促進業務及銷售的拓展，對目前江西基礎環境、運輸、工業、服務理念的認識差異，服務業市場及中樞服務業開拓上始終處于緩慢態勢，對中小企業在宏觀狀態還不穩定下，不愿承擔加大資本金風險及連帶資金投入，情愿采取傳統觀點穩步保守推進思想，往往共同承擔實現雙贏。
4結語
推進公益公共、物聯轉運、智能家居等中介中樞服務業及企業銷售和售后外包中樞服務保障。盡快促進中介中樞保供服務集中一體式服務的主體功能區，健全完善養老服務保供體系與公益社區不同層面人群轉運服務及消費服務保供基本能力，以社區為紐帶的網絡服務的服務鏈，對實現江西戰略發展的是一種有效和積極的方法。
作者：洪軍單位：江西省自動化能源監測中心
[關鍵詞] 整合門診;管理;探討
[中圖分類號] R197.1[文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210(2010)06(a)-224-02
Primary exploration of integrated out-patient service management
CAO Lijing1, JI Taoying1, CHEN Xingbao2*
(1.Gongli Hospital in Pudong District, Shanghai 200135, China; 2.School of Public Health, Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200025, China)
[Abstract] Integrated out-patient service is a new treatment model, which was used as the linkage of specialized disease, providing the all-in-one ambulatory service pattern for patients by joint reception of several departments. The evaluation was done through elaborating the target position, configuration mode, operation, administration and effects of the integrated out-patient service in our hospital. To explore a new treatment model which could both facilitating the registration of patients and help them to access to individual diagnosis and treatment timely, provide the professional, synthetic and systematic out-patient service. It also can be improved the quality of treatment.
[Key words] Integrated out-patient service; Management; Exploration
社會經濟的發展,必然形成多層次、多樣化的醫療保健服務需求。然而,只有樹立以人為本的服務理念,倡導人性化服務,才能真正滿足人類的醫療服務需求,提高醫療服務質量[1]。我院于2009年起對輾轉求診的復雜疾病、疑難雜癥患者開設了整合門診服務,其宗旨是建立以患者為中心,在一切以滿足患者需求為目標的基礎上,為患者提供適合其個人需求的醫療服務[2]。自開設一年多來,該項服務受到了廣大患者的歡迎,為醫院也贏得了較好的社會效益。
1 整合門診服務的定位
整合門診服務是以專科疾病診治為紐帶,通過兩個及以上專業科室的聯合應診,為患者提供一站式門診服務的新型診療方式。在整合門診服務開展的前期,我們經過了反復的調研,并結合我院實際情況對整合門診服務目標進行了初步定位,涵蓋的內容包括,主要服務對象:病因復雜、輾轉多科不能確診、經多次治療無明顯效果的患者;服務目的:為長期疾病纏身,四處奔波求醫的患者提供便捷快速的診療服務;醫療專業特色:結合本院的醫療特色,開診的整合?？茝难炚?逐步拓展到“三高”整合、糖尿病眼病整合等,力求每一個服務都做得踏踏實實,穩步開展。
2 整合門診服務的設置模式
整合門診服務的設置模式包括,①開辟專門區域設立整合門診服務。②設置整合門診服務宣傳欄,內容有a:整合門診設置簡介,對整合門診的概念、收費、出診醫師資質等逐一介紹,作為一種新穎的診療方式,使患者對整合門診的基本概況有一個快速了解。b:整合門診開展?？铺厣榻B。c:設立薦醫欄,展示醫生照片、簡歷、專業、特長,便于患者擇醫。③按照特需門診配置,營造候診區溫馨環境:候診室配置空調、有線電視,放置盆景綠化、候診沙發、飲水機,提供一次性水杯和糖果等小零食,候診區布置閱覽架,有宣傳冊、報紙、雜志等供患者候診閱覽。為整個候診區營造賓至如歸的感覺,讓患者得到心理上的安慰和滿足。
3 整合門診服務的運作
3.1 高品質的醫療服務
建立整合門診服務專家庫,必須是各專業領域具有副高及以上職稱的專家或學科帶頭人。每一個整合門診的運作都有2個以上學科的專家共同合作為患者會診。患者接到預約通知,護理人員就會根據患者的實際情況和需求與不同專科的專家進行聯系,選擇適合的專家為其應診[3],以確保診治質量。
3.2 多元化護理服務
基于整合門診服務的特殊性,嚴格挑選了素質高、業務精的護士擔任該門診的專職護士。崗前培訓以星級賓館服務人員的標準,嚴格規范言談舉止,通過培訓使其掌握了一定的禮儀和心理學知識。從院前電話預約、來院掛號就診,分診接待、導診、功能檢查、檢驗、取藥到治療、注射及健康指導,實行全程服務,減少了不必要的就醫層次環節,大大縮短了就診時間。對當天不能獲取化驗報告的,則根據患者要求郵寄報告單,免去多次往返之疲勞。利用患者候診、治療觀察間隙向患者進行健康宣教,讓患者及時得到疾病相關的知識信息,密切了護患關系,為患者營造了一個溫馨的就診環境。
3.3 建立患者健康檔案
為每一位診者建立一份健康檔案,記錄個人資料、疾病史、飲食、睡眠、生活習慣、家庭情況等信息,就診后為每位患者發放健康處方,告知日常注意事項和健康的生活方式。
3.4 統一收費標準
掛號費相當于3個普通專家門診的收費,在患者獲得較高質量治療的同時,不增加患者額外的經濟負擔。其余收費標準均按照普通門診標準收取。
4 整合門診服務的管理
4.1 掛號管理
整合門診大多為各科推薦及多科治療無明顯效果的患者,還有一部分臨時就診患者,是通過預約護士按照其病情篩選后推薦至整合門診的。所以絕大部分患者都按照先預約,之后憑預約單直接到掛號處掛號的流程,使患者可以定時、定人、有計劃的就診。
4.2 專家管理
整合門診的專家管理須嚴格執行專家門診管理等相關制度,要求專家保證出診時間,病歷記載詳細、準確,診斷明確或提出有價值的指導意見,合理檢查和用藥。對每個專家工作單元限定就診人數為10人左右,以保證患者的就診時間。
4.3 護士管理
建立整合門診護士崗位職責和服務規范。要求護士提前15 min到崗,做好開診前的準備工作,對患者服務熱情周到,盡職盡責,急患者之所急;同時努力鉆研業務知識,提高醫療技術水平。
4.4 服務管理
對所有患者均一視同仁。按序就診,態度親切和藹,語言文明禮貌,把“以患者為中心”作為行為準則,一切從患者利益出發,為每一位患者提供人性化、多元化的服務。
5 討論
整合門診服務開設一年多來,逐步開展了眩暈門診、疼痛門診、鼾癥門診,各門診量均呈現逐步上升趨勢,每月的患者滿意度均達到99.8%以上,超過普通門診5個百分點,未發生一例投訴。經過一年多的實踐、探索,總結經驗并調整運行模式,取得了良好的效果,普遍得到了患者的認可。
5.1 有利于患者的科學分診
臨床上很多疾病具有跨科、跨系統的特點。對于這些患者,單科診治療效甚微;而且各科室“各自為政”,缺乏整體性;此外,由于綜合性醫院分科過細,致使相當數量的患者無法判斷自己究竟該掛哪個科室,常常輾轉于多個科室之間,出現頭痛醫頭,腳痛醫腳,癥狀不見好轉的現象。整合門診對患者按“病”不按“科”,只要符合癥狀的患者都可以來就診,它相當于一個“綠色通道”,把患者科學的分配到對應的分支中去。
5.2 有利于提高診治服務質量
在整合門診應診過程中,每一位患者均有充分的時間與醫師溝通、交流,接受認真細致的診斷和治療服務;各專家分別從不同學科的角度對患者病情進行研究與分析。通過全面、細致的分析,制訂出較為周全的治療方案,從而提高診治質量。
5.3 短時間內獲得個性化的診治
患者在一間診室內同時接受3位以上資深專家的精心聯合診治,使“患者圍著醫生轉”變成“醫生圍著患者轉”,整個就診過程實現了服務流程和服務內容的整合,減少了患者不必要的等候和往返時間,提高了就診效率,使患者在短時間內獲得個性化的診治。
5.4 節約患者費用
整合門診一次只需支付相當于3個普通專家門診的掛號費,其余費用則按普通門診收費標準支付;幾個專家共同討論診治方案,避免了患者重復檢查、重復治療,從而減少了不必要的費用支出。
5.5 提高醫院的聲譽
整合門診服務的目的是希望幫助那些倍受疾病困擾的人群。醫院本著“公益利民、利則民眾”的宗旨,決不以營利為目的。在就診體驗中,醫生對患者高質量的醫療服務和人性關懷,使患者對醫院的主觀評價和滿意度大大提高。醫院為解決“看病難”、“看病貴”出一份力、盡一份心,交出了一份真誠的答卷,贏得了良好的社會聲譽。
構建和諧社會,就是要以人為本。醫院的發展也是如此,為患者營造便捷、高效、和諧、溫馨的就診環境,順應社會的發展,開設專業性、綜合性、系統性的門診窗口服務,才能提高醫療診治質量,更好地為患者提供良好的服務。
[參考文獻]
[1]白雪峰,翟槿.樹懷友.以病人為中心實行全員全程全方位優質服務[J].中華醫院管理雜志,2001,17(7):537-538.
[2]段小平.特需門診特需服務感悟[J].中國現代藥物應用,2009,3(16):207.
獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質量大打折扣。
2.服務管理的重要性
酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務管理的措施
在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。
3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。
3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業習慣和高度的敬業精神。
關鍵詞：服務管理；服務運作管理；管理理論
20世紀90年代中期西方的服務理論才傳入我國，國內關于服務管理的學術研究才剛剛起步，因此回顧西方服務管理理論的發展歷程無論對國內的理論界還是實務界都有現實的意義。
服務管理理論是伴隨著西方管理學界對服務特征和服務管理的認識、理解而逐步形成和發展起來的，我們根據不同時期的研究內容和特點將其演進過程大致劃分為四個階段。
一、探索階段（20世紀70年代至80年代初）
20世紀70年代，對服務問題最早進行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員，他們根據營銷活動中的服務、服務產出和服務傳遞過程的特性，進行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把這些研究成果歸類為“服務營銷”。至Johnson(1996)第一個提出“產品和服務真的不同嗎？”的疑問后，這一階段的營銷學者主要致力于服務同有形產品的比較以及識別、界定服務的特征。服務營銷作為服務管理的一個研究領域，為服務管理理論體系的形成起到了重要的開創作用。
最早從理論上進行服務運作管理研究的代表人物是Levitt，他1972年在《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）上發表了“生產線法在服務中的應用”一文，其中提出了“服務工業化”的觀點，即將制造業企業的管理方法用于服務業企業的管理，使服務業的運作活動“工業化”。Johnson et al. (1972)和Buffa(1976)在各自的《運作管理》書中也提及到將生產管理技術應用到非制造工業和服務行業中去的觀點，而且這一觀點也代表了當時絕大多數生產管理學者的看法。在這一階段服務管理研究主要集中在以制造業管理模式為基礎的服務研究領域，學者們關注的是服務業的某些生產運作環節與制造業生產的相似之處，而沒有從根本上意識到服務業與制造業在管理方法上的差異。因此，這一階段的理論研究成果在服務業缺乏普遍的適用性，只是對于一些技術密集型、標準化的服務類型企業才有意義。
1980年之前，營銷學者關于服務與產品的區別的探討居多，對服務問題的研究大多是描述性的；而關于服務運作的研究主要運用了制造業傳統的管理理論和方法。因此無論是營銷學者還是服務運作研究者都在嘗試著服務問題的研究，但仍處于摸索階段。此外，這一時期服務業運作管理研究與營銷研究是互不牽涉的，跨學科研究也很少，但這兩方面的研究都為服務管理理論的發展奠定了基石。
二、雛形階段（20世紀80年代初至80年代中）
進入20世紀80年代之后，服務與產品是有區別的觀點已得到普遍的認可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通過提出一些概念模型使人們更好地理解服務和服務管理的特點。服務管理理論在這一階段的發展呈現出了兩個明顯的特征：
其一，大量研究從服務的特征入手，展開了一系列的專題探討，其中服務質量與服務接觸成為主要的研究主題。這一階段出現了大量關于服務質量內涵和性質的討論，隨著感知服務質量（Gr·nroos，1982）、服務質量差異模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理論界對服務質量有了新的認識。至Normann（1984）將“關鍵時刻”（Moments of Truth）這個概念引入服務管理理論之后，關于服務接觸的研究也逐漸豐富起來，大量文獻是圍繞顧客與服務提供者之間的互動問題進行的，比如顧客如何評價服務接觸（Bitner et al. ， 1985）、服務人員和顧客在服務傳遞過程中的參與作用(Bowen and Schneider， 1985)等等。此外，運籌學在服務管理中得到廣泛的應用，使得針對具體服務運作問題（如：服務供需平衡、服務人員日程安排等）的定量研究方法開始見諸于相關學術雜志上。
其二，關于服務運作的研究開始擺脫制造業管理理論的框架，并拓展到了其他學科。此時，來自于營銷學以外的管理學和心理學的學者們開始普遍關注服務業，他們的參與促進了營銷、人力資源管理、運營管理三個領域的交叉融合。Normann（1982）從組織理論角度提出了將營銷和作業結合在一起的“服務管理系統”。Parasuraman等人（1985）的“服務質量的概念模型及其動態研究”一文就認為服務質量涉及到營銷與運作兩個領域，這篇文章也為服務管理跨學科發展邁出了重要的一步。這一階段的研究表明，在服務管理中劃分“生產”與“營銷“職能是沒有意義的。
許多杰出的論著也在這一時期相繼問世，如Fitzsimmons和Sullivan（1982）的《服務運作管理》、Gronroos(1982)的《服務部門的戰略管理和市場研究》、Lovolock(1984)的《服務營銷》、諾曼（Norman 1984）的《服務管理》以及Gronroos和Gummesson（1985）的《服務營銷——諾丁學派的視角》等[9]。此外，兩本專業性期刊：《服務行業月刊》（1980）和《專業服務營銷月刊》（1985）相繼創刊?？傊?，隨著服務管理研究的具體化、跨學科的發展，服務管理理論的輪廓已初見雛形。
三、初步形成階段（20世紀80年代末90年代初）
這一階段是以行業為基礎的調查研究、案例研究為主，大量研究者更傾向于采用實證的研究方法對前人提出的理論和模型進行驗證。在前一階段的基礎上，服務管理理論的范疇被逐漸拓寬，各個學科領域的結合也更加密切。具體來講，一方面大量研究進一步對服務業中的具體問題進行了理論探索，研究的主題也越來越豐富，幾乎涉及到了服務管理問題的方方面面，如服務過程管理、服務設計、服務生產能力和需求管理、服務修復等等。這個階段的兩大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)的SERVQUAL量表和Shostack（1984，1987）的服務藍圖，至今仍然得到普遍的應用。另一方面，服務管理的綜合管理方法已經被看成連接傳統學科之間的橋梁，不同的研究主題也相互交錯。除了服務生產與營銷的結合，在服務修復的研究中通常從行為科學的角度分析顧客的抱怨行為，服務接觸涉及了服務傳遞系統、服務運營管理和服務質量管理三大塊的內容。這一階段還有一個新的特點就是服務管理中的許多思想被反過來用于指導以產品為導向的生產運作管理，比如：顧客導向、服務戰略、服務在混合產品（實體產品和服務）中的增值作用等。
80年代末期，服務運作管理作為研究各種服務業企業管理的一個專門分支開始被承認，如1987年美國的決策科學學會(Decision Science Institute)將服務運作管理正式列為一個學術分支；1989年，《服務業企業管理國際雜志》(International Journal of Service Industry Management )創刊；1990年，世界第一個關于服務運作管理的國際學術會議在巴黎召開，這次會議進一步明確了服務管理多學科交叉的性質，而且為了突出它的多學科整合性，避免與制造業“運作”概念相混淆，大會決定將“運作”二字從“服務運作管理”中刪除。至此，“服務管理”這門新興的學科作為一個整體初步形成。
四、深入發展和反思階段（20世紀90年代以來）
90年代以來，研究者們仍然從經濟學、管理學、心理學、社會學、信息學等眾多相關學科吸收養分不斷檢驗和深化原有的理論。另外越來越多的研究開始關注服務管理中各要素之間的聯系，比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服務修復可以提高顧客感知服務質量以及顧客忠誠度，Collier (1994)提出了一個反映顧客感知質量和服務績效的關系模型，Van Looy et al. (1998)研究了生產能力與質量的關系等。一部分研究集中在尋找內部因素（如：服務質量、員工滿意度、內部服務質量等）和外部產出（如：盈利、顧客滿意度）之間的關系，其中Heskett等人(1994）[16]的服務利潤鏈模型受到廣泛的關注。服務利潤鏈將內、外部營銷相結合，從顧客角度重新審視服務企業長期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務管理模式。同時，由于統計軟件如SPSS的應用，使研究人員擁有了方便、快捷的統計分析工具，從而定量研究成為90年代服務管理研究的一大特色。
服務管理理論發展至今已經進入了“顧客導向”的時代。然而，我們也發現許多研究由于過多地從顧客的角度來考慮問題，而在逐漸遠離服務管理理論的基礎——運作管理，比如在服務質量的研究中，大多數研究從顧客的角度探討了如何提高服務質量，卻忽略了傳遞顧客感知質量的服務傳遞系統的質量以及質量的一致性；在服務設計的研究中，研究者們大多在描述服務活動而忽略了過程設計，大多關注前臺的設計而忽視了后臺服務。因此，Robert Johnston (1999)就指出隨著運作、營銷和人力資源管理的相互交叉，我們需要重新關注傳統的運作管理理論，來促使服務管理理論更加嚴密、更加有深度。
五、結束語
服務管理理論經歷了長達30多年的研究過程，在產生的必要性及其概念、特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學科體系[1]。服務管理是從服務營銷理論的研究中逐漸發展起來的，最初對服務管理的研究成果主要面向服務業區別于制造業的關鍵方面。后來隨著研究范圍和深度的不斷擴展，逐步延伸至生產作業管理、組織理論和人力資源管理、質量管理等學科領域。近來，越來越多的學者進入測量、統計、決策支持模型的研究領域，今后仍將出現更多的定量化成果。然而在這些領域內更全面深入地圍繞服務管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經過大量的實踐過程來總結其活動規律，完善服務管理學科體系。
參考文獻：
1．Christian Gr·nroos．From Scientific Management to Service Management：a Management Perspective for the Age of Service Competition．International Journal of Service Industry Management，Vol．5，No．1，1994：5-20．
當前，*經濟社會發展已經有了一個良好的發展勢頭，同時也已到了突破發展障礙、解決突出問題的關鍵時刻。就我們的城市建設管理來說，經過近幾年來各級各界的共同努力，面貌已有較大改變，但也存在一些突出問題，需要我們深挖細找，認真梳理，完善工作機制，理順工作關系，強化工作措施，改變現有狀況，凸顯工作成效。
一、要以科學規劃引領城市發展，建設人民滿意的贛粵邊際區域中心的宜居城市。
城市規劃是城市發展的方向，是城市建設的綱領，也是城市建設和管理的法規性工作。我縣正處于城市化發展的重要時期，進入了以城市現代化讓人民共享發展成果的新階段。要按照科學發展觀的要求，充分發揮規劃的調控和引導作用，著力優化城市發展模式，全面提高城市發展的質量和水平。其中的關鍵在于加快推進城鄉規劃全覆蓋，堅決維護規劃的權威性和嚴肅性。從工作的角度說，不外乎長遠規劃、短期計劃與當前重點工作三個方面，三者之間的關系，既一脈相承，又有總屬關系，更有不同的內涵要求，規劃是方向性的，計劃摸得著的，當前重點工作是確定的。妥善處理其間的關系，就必須堅持規劃引領，這既是科學發展觀的現實需要，也是科學發展觀的內涵和要義所在。具體工作中，城建系統各職能部門一定要防止規劃不象規劃，計劃不象計劃，當前的工作重點又不夠明確的現象出現。比如，有的工程建設計劃七年完成，前三年做準備，后三年抓施工，第七年還未完成。這就要求我們在制定規劃的時候要切實可行，宏觀上整體把握，做到重規劃，長計劃，抓當前，短安排，促長遠。
在城市規劃建設中要更多關注民生。建設城市的根本目的，就是為人民群眾創造良好的發展條件和生活空間。離開了這一目的，城市建設就失去了意義。要牢固確立以人為本、以民為重的理念，從解決好群眾最關心、最直接、最現實的利益問題入手，把城市建設和改善民生結合起來，把重大項目和實事工程結合起來，把塑造形象與便民利民結合起來，讓城市建設的成果惠及全體百姓，努力把*建設成為人民滿意的贛粵邊際區域中心的宜居城市。
二、要吃透上情、摸清下情，各職能部門要力爭成為行業專家，為城市發展提供高水平服務。
這既是做好各項工作的現實需要，也是根本保證。所謂吃透上情，首先要按照縣委、縣政府的要求，準確領會城市建設管理的方向，進一步明確城市建設管理的任務，同時要全面把握城市建設管理行業的法律、法規、政策、規定、行業規范以及技術標準等。吃透上情還需要密切關注國際國內城市建設管理的新形勢及其變化，也就是說城市建設管理各職能部門尤其是負責人對業務內的各項法規、政策一定要吃得透、拿得準。所謂摸清下情，就是對本縣、本部門的各方面情況要做到胸中有數，也就是要深入實際，深入基層，把情況摸清。對城市建設管理來說，就是要對*的歷史、政治、經濟、文化、區位、資源、民俗及有利條件和不利因素做到心中有數。沒有對*城市建設管理進行調查研究就沒有對*城市建設管理的發言權，所以，各職能部門要多做調查研究，充分摸透下情。我們縣小、人口少，我們就應該，也更有可能更好地把握下情，真正抓住事物的主要矛盾，在工作中與時俱進，求真務實，力求在一些節點問題取得突破。
各職能部門在吃透上情和摸透下情的基礎上，要創造性地開展工作，也為“行家”(縣分管領導)提供參謀和有價值的信息。這方面，建設管理系統的各職能部門已經動起來了，各項工作也有進展，值得表揚。同時希望各單位“班長”模范帶頭，督促指導，確保各項政策、法律、法規廣為人知，并得到貫徹落實，為城市發展提供高水平服務。
三、要打破城建系統部門割據、畫地為牢的局面，各職能部門要通力配合，協作配套促發展。
我們一定要打破城建系統部門割據、畫地為牢的局面，牢固樹立全縣一盤棋的大局意識，最大程度地盤活城市建設管理的行政資源，加快城市發展。如果城建系統各自為政，帶來的危害是較大的：一是財政收入流失，浪費公共資源；二是土地管理、規劃等法律法規的落實難以互相監督、互相促進；三是可能助長行業的歪風邪氣。舉一個兄弟縣的例子，有一家房地產開發公司，占用河道800多個平方，用于開發利用，后來要房管部門辦證時，發現其土地連審批手續都沒有，卡住了，最后，政府綜合考慮法規政策和項目開發的實際情況，責令補繳稅費后補辦有關手續，雖然問題最終得以解決，但費盡周折，企業損失大，政府形象受損。這里肯定有的部門得了其好處，為其開綠燈，涉及多個部門的責任。本來規劃部門的規劃許可，建設部門的建設許可，土管部門的土地使用許可等等，任何一個環節沒有到位，都難以開工建設的，這說明這些部門協作配套聯動做的很不夠。這個例子就警示我們各職能單位，要互相協作，從項目的設立到驗收層層把關，相互監督，共同促進。
四、要帶好班子、建好隊伍，內強素質、外樹形象，充分體現城建系統的良好精神風貌。
各職能單位負責人作為單位班長，必須做到大事要總攬，管理分層級，要事多匯報，落實靠大家。做事情、干工作，搞城市建設，不是哪一、二個人就能做好的，而是要靠大家一起來抓緊抓實。作為單位班長必須樹正氣、揚新風、重學習，指方向、引好路。單位主要領導要為政清廉，班子成員要潔身自好，整個隊伍要服務大局，服務人民，在帶好隊伍的前提下，做到既保證自己不出事，也確保單位每一位同志能享受和體驗工作的樂趣，充分得到服務對象應有的尊重，人民的擁護，社會的認可。要多從制度層面入手，對那些容易出現偏差，可能出現問題的環節，制定相應的對策。
要把*打造成為江西對接粵港奧的第一門戶和排頭兵，建設“綠*、美*、富*、活力*、和諧*”，離不開一批高素質的領導干部隊伍。建設現代化的*城市，更要有一批真正懂城市化規律、懂城市規劃的領導干部隊伍。提升干部素質，學習是根本抓手，各部門要拓寬學習渠道、豐富學習內容、改進學習方式、探索學習新機制、鞏固學習成效，為*城市建設管理水平的提高提供人才保證和智力支持，充分體現城建系統的良好精神風貌。
五、要抓好本職，關注全局，積極建言獻策，促進*經濟社會事業追趕、跨越式發展。
實施鄉村衛生服務一體化管理，是中央、省、市重民本、惠民生、建和諧的重要舉措，是農村衛生改革與發展的現實需要，有利于鞏固農村三級醫療預防保健網絡；有利于農村衛生資源的合理配置和有效利用；有利于鄉村醫生業務素質提高；有利于促進新型農村合作醫療的鞏固和發展；有利于規范鄉村醫療衛生服務行為，維護農村醫藥市場秩序，保證農民看病和用藥安全。通過實施鄉村衛生服務一體化管理，進一步理順鄉鎮衛生院與村衛生室的管理職能，明確兩者在農村衛生服務中的責、權、利關系，逐步建立起宏觀調控有力、微觀運行有序的新機制，最大限度地發揮鄉村衛生組織的服務功能，提高衛生資源的利用率，著力解決群眾“看病難、看病貴”的問題，努力推動全縣醫療衛生事業又好又快發展。
二、主要任務
（一）加強村衛生室建設。嚴格按照全縣村衛生室設置規劃要求，原則上一個行政村設一所村衛生室，人口少的鄰近行政村可以聯合設置衛生室，人口較多的行政村可酌情在較大的偏遠自然村設置村衛生室預防接種室?？h衛生局對實行鄉村一體化的村衛生室重新審核《醫療機構執業許可證》，統一機構名稱，統一制作機構標識牌、印章。村衛生室要求做到“三室一房”（診斷室、治療室、留觀室、藥房），使用面積不得少于60平方米。
（二）實施一體化管理。鄉鎮衛生院要根據醫療衛生工作的規范要求，加強對所轄村衛生室的管理，建立完善各項規章制度，實行工作目標管理，狠抓財務、藥品統一管理核心關鍵，使鄉村一體化工作落到實處。
1、統一行政管理。縣鄉村一體化工作領導小組及其辦公室負責全縣鄉村一體化工作。鄉鎮鄉村一體化辦公室的主要職責是：負責本轄區鄉村一體化方案的組織實施和管理，與村衛生室簽訂目標管理責任書；對村衛生室實行統一規劃布局、統一標準建設、統一管理、統一藥品及材料集中采購供應、統一考核；協助縣衛生局進行監督管理，制止和取締非法行醫行為，嚴厲打擊非法醫療機構。
2、統一業務管理。村衛生室的各項工作目標任務，由鄉鎮衛生院統一安排，實行目標管理，統一公共衛生服務、醫療業務技術操作規程。規章制度由鄉鎮衛生院統一制定，實行統一的監督管理，統一門診登記、醫療文書，做到“八有一上墻”即：看病有登記；用藥有處方；收費有憑據；收支有賬證；工作有制度；崗位有職責；疫情有報告；業務有考核；主要工作制度、崗位職責、防保數據、圖表、服務價格公示等上墻。
3、統一財務管理。鄉鎮衛生院對村衛生室統一會計科目、統一賬號，設立總賬與分賬，村衛生室同時設立賬簿。村衛生室收費要嚴格執行國家物價政策，實行相對統一的收費項目和標準，診療收入必須統一使用非營利性醫療機構收費專用票據。鄉鎮衛生院對各個村衛生室的財產、物資要進行登記造冊，建立健全固定資產、藥品調撥、業務收支賬冊。各村衛生室實行獨立核算，所有財務收支必須納入鄉鎮衛生院統一管理。
4、統一藥品管理。鄉鎮衛生院、村衛生室藥品，使用國家基本藥物目錄，實行全省統一網上招標采購，藥品由配送中心配送到鄉鎮衛生院，各村衛生室到衛生院領取，實行鄉鎮、村級醫療機構藥品按統一價格銷售。鄉鎮衛生院根據各村衛生室用藥計劃負責藥品的調撥，做好藥品的進出庫管理（衛生院要建立健全藥品進庫單和出庫單），保證醫療用藥需要。對于不認真執行價格規定私自加價的，一經發現，由縣衛生局報物價管理部門按相關法規進行處罰；鄉村醫生不得私自進購藥品，一經發現，由縣衛生局報藥監、工商等部門按相關法規嚴肅查處，同時取消其鄉村醫生聘用資格。
5、村衛生室法律和財務責任。村衛生室實行法律責任獨立，村衛生室的人員在開展診療及其他活動時，產生的風險和責任由村衛生室及相關人員承擔。村衛生室實行財務核算獨立，村衛生室的業務開展實行財務獨立核實，自負盈虧的經營管理。
三、時間安排
（一）第一階段
1、各鄉鎮成立鄉村一體化領導小組及其辦公室，鄉鎮政府分管領導擔任主任，明確2名以上專兼職人員負責本轄區內的日常工作管理。
2、各鄉鎮按照“四統一、兩獨立”（行政、業務、財務、藥品統一管理和法律責任、財務核算獨立）的要求，完成本轄區內鄉村一體化工作，并認真組織實施。
3、村衛生室要確保內外衛生清潔，室內辦公設備、藥品、醫療器械統一擺放，村醫生著裝整潔，配戴上崗證，按甲級村衛生室設置標準完成醫療器械配置。
4、建立健全鄉鎮衛生院及鄉村醫生對鄉村一體化工作的考核和獎懲制度，層層簽訂責任書。
（二）第二階段
1、試點鄉鎮組織實施鄉村一體化“四統一”和“兩獨立”管理，對各種資料整理歸檔，確保資料整齊、統一有序。
2、試點鄉鎮衛生院根據工作情況，查漏補缺，分析統計各類報表，進一步完善鄉村一體化各項工作。
（三）第三階段
縣鄉村一體化辦公室組織人員進行評估驗收，對未完成工作的單位和個人，按照簽訂責任書追究相關人員責任。
四、保障措施
（一）加強組織領導?？h上成立以縣政府分管領導任組長，衛生、財政部門負責人任副組長，發改、人事、監察、審計、藥監部門負責人及各鄉鎮政府分管領導為成員的鄉村一體化管理工作領導小組，領導小組在縣衛生局下設辦公室，具體負責全縣鄉村一體化工作的組織協調、技術指導、督導檢查、考核驗收等工作。各鄉鎮也要成立相應組織機構，配合實施鄉村衛生服務一體化管理落實工作。
一、工作職責
(一)村（居）主要職責：要充分發揮村（居）在出租房屋和外來務工人員服務管理中的基礎性作用，積極開展信息采集，登記備案、治安和安全管理等工作，提供面向外來務工人員的各項服務。加強對出租房屋的監督檢查，督促房東落實服務管理責任，履行房屋出租相關程序，改善出租房屋的建筑安全、消防安全和衛生條件，完善基本生活設施。結合《城鄉規劃法》的頒布實施和新農村建設，加大行政執法力度，對城鄉環境和違法違規出租房屋進行整治，完善水、電、路、衛等公共設施，改善居住生活條件。明確村（居）為出租房屋和流動人口服務管理的責任主體，在鎮綜治中心、村（居）綜治室設立服務管理辦公室（站），納入綜治工作中心（室）合署辦公。
(二)各相關部門主要職責：綜治辦負責出租房屋服務管理工作的組織、協調和檢查考核；派出所負責出租房屋和外來務工人員治安管理、消防管理，監督租賃當事人落實管理責任，依法打擊出租屋內的違法犯罪活動；村鎮建設辦負責房屋租賃登記備案，落實房屋租賃市場、房產中介機構、物業公司及出租房屋建筑安全的監管；工商所負責房產中介機構的登記管理，查處出租房屋內無照經營等違法行為；財政審計辦負責將出租房屋服務管理相關經費納入預算，做好房屋租賃的稅收征管工作；社會事務辦負責外來務工人員計劃生育服務和管理工作；衛生院負責出租房屋衛生監督執法和疾病預防控制工作以及衛生公共設施督促落實工作；安監辦負責出租房屋內的生產安全監督檢查；土管所負責查處非法改變土地用途和非法占用土地建造的出租房屋；城管中隊負責查處違法建設的出租房屋及影響市容環境衛生的行為；黨政辦負責出租房屋服務管理工作宣傳，對各部門工作進行效能監督、責任查究。
二、工作步驟和措施
(一)啟動實施價段(3月25日一4月15日)
1、制定方案，動員部署。按照寧波市委辦公廳、寧波市政府辦公廳《轉發市綜治辦等部門<關于開展出租房屋服務管理試點工作的指導意見>的通知》要求，在深入開展調研的基礎上制定全鎮開展出租房屋服務管理工作實施方案，組織召開全鎮出租房屋服務管理工作動員大會，進行統一部署安排。各村按照市、區、鎮里的要求，因地制宜制定具體工作方案，及時作出動員部署。
2、成立組織，落實責任。鎮黨委、鎮政府成立由楊東光鎮長為組長，王良君、蔡幼琴、高安飛為副組長，相關辦所的負責人為成員的領導小組，分解任務，落實責任。同時，要落實村（居）在開展出租房屋服務管理工作中的責任，幫助指導各村（居）建立工作組織，落實工作任務。
3、健全隊伍，強化培訓。要按照外來務工人員500：1的要求，以“公開、公平、公正”等招用辦法，及時調整充實一支以出租房屋和外來務工人員為主要內容的綜合服務管理員隊伍(簡稱綜管員)。派出所、勞動、計生、工商等部門根據各自工作職能，抓緊對綜合服務管理員隊伍進行強化培訓，切實提高他們的工作能力和業務水平，為開展工作打下良好基層。
4、搞好宣傳，營造氛圍。各部門要依托村（居）、企業等基層組織，充分利用廣播、電視、宣傳橫幅、標語、公開信等有效途徑，大力開展出租房屋服務管理工作的宣傳教育，廣泛動員社會各界和廣大人民群眾積極參與，使出租房屋服務管理工作家喻戶曉、人人皆知，努力形成出租房屋服務管理齊抓共管的工作局面。
(二)全面推進階段(4月16日一7月15日)
1、建立聯席會議制度。鎮建立每月一次的聯席會議制度，適當時候要邀請轄區內企業、房東和外來務工人員代表參加，共同為開展好出租房屋服務管理工作建言獻策。
2、深入開展出租房屋排摸登記。各部門要以村（居）和綜管員隊伍為依托，在積極發動出租房屋房東、業主到村（居）進行主動登記備案的基礎上，集中一段時間，落實專門工作力量，按照分類分層次和“鎮不漏村、村不漏戶、戶不漏人”的工作要求，深入到每家每戶開展信息采集、釘牌編號、登記備案，認真排摸出出租房屋隱患和外來務工人員高危對象，有效提高出租房屋備案率、外來務工人員登記做證率和人戶一致率，真正做到“情況明，底數清”，此項工作在5月15日前完成。
3、適時開展出租房屋隱患處理。派出所、城建、工商、衛生、國土、城管等部門要充分發揮各自的職能，適時開展聯合集中整治，對排查出的出租房屋內違法犯罪活動、無照經營等違法行為、非法改變土地用途和非法占用土地建造的出租房屋、違法建設的出租房屋及影響市容環境衛生等行為，加大查處打擊力度，凈化房屋租賃市場。
(三)鞏固提高階段(7月16日一9月30日)
