時間：2024-03-05 16:30:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理條例，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實(shí)。《醫(yī)療事故處理條例》實(shí)施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的。現(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結(jié)，以資交流。
一、成因及分析
醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機(jī)制問題。
其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機(jī)制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。
再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫(yī)方因素
醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。
1.3患方因素
患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會與對策
關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機(jī)會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降
引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。
2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高
醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。
2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理
我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會
會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。
2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制
按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。
2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)
重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。
2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)
對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。
天津市醫(yī)療糾紛處置條例最新版第一章 總則
第一條 為了依法有效處置醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本條例。
第二條 本條例所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的檢查、診療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任所產(chǎn)生的爭議。
本條例所稱醫(yī)療糾紛處置，是指采取有效措施處理、化解、應(yīng)對和調(diào)解醫(yī)療糾紛的全過程。
第三條 本市行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療糾紛處置，適用本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定。
第四條 醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。
第五條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)督促有關(guān)部門依法履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛處置工作中的重大問題。
第六條 衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法履行對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督管理職責(zé)，指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療糾紛防范處置工作。
公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對醫(yī)療場所的治安管理，有效預(yù)防和打擊侵害醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全和擾亂醫(yī)療場所秩序的違法犯罪行為，指導(dǎo)和監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)安全防范系統(tǒng)和警務(wù)室建設(shè)。
司法行政部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的工作指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范化建設(shè)。
保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對保險機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療意外險業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理。
人力社保、財政、民政等部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，做好醫(yī)療糾紛處置的相關(guān)工作。
第七條 患方當(dāng)事人所在單位和居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、居民委員會、村民委員會，應(yīng)當(dāng)配合做好醫(yī)療糾紛處置工作。
第八條 市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解醫(yī)療糾紛的群眾性組織，負(fù)責(zé)本市行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解工作，履行下列職責(zé):
(一)調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化;
(二)通過調(diào)解工作向醫(yī)患雙方當(dāng)事人宣傳有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律、法規(guī)公平解決糾紛;
(三)經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，按照醫(yī)患雙方當(dāng)事人要求，制作書面調(diào)解協(xié)議;
(四)向醫(yī)患雙方當(dāng)事人提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢;
(五)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出防范醫(yī)療糾紛的意見、建議;
(六)向政府有關(guān)部門反映醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作的情況。
市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的組成人員和人民調(diào)解員，應(yīng)當(dāng)向司法行政部門備案。
市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的工作經(jīng)費(fèi)和人民調(diào)解員的補(bǔ)貼費(fèi)用由市財政予以保障。市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費(fèi)用。
第九條 新聞媒體應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，恪守職業(yè)道德，倡導(dǎo)文明、和諧、互信的醫(yī)患關(guān)系，客觀公正地報道醫(yī)療糾紛，正確引導(dǎo)社會輿論。
第二章 醫(yī)療責(zé)任保險
第十條 市衛(wèi)生行政部門可以組織二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，按照規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自愿參加醫(yī)療責(zé)任保險。
第十一條 市衛(wèi)生行政部門通過招投標(biāo)方式選定承保醫(yī)療責(zé)任保險的保險公司。參加醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與醫(yī)療責(zé)任保險承保公司簽訂保險合同。
醫(yī)療責(zé)任保險承保公司應(yīng)當(dāng)在保險合同的范圍內(nèi)，承擔(dān)參加醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛發(fā)生的賠償。
第十二條 參加醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保險費(fèi)用從業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，按照規(guī)定計入醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得因參加醫(yī)療責(zé)任保險而提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者變相增加患者負(fù)擔(dān)。
第十三條 醫(yī)療責(zé)任保險承保公司應(yīng)當(dāng)按照保本微利的原則，合理厘定保險費(fèi)率，根據(jù)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)上一年度醫(yī)療糾紛賠付情況，實(shí)施差異費(fèi)率浮動制度。
第三章 醫(yī)療糾紛的處置
第十四條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，并按照規(guī)定報其執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門和所在地公安機(jī)關(guān)備案。
第十五條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處置:
(一)啟動醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，及時組織醫(yī)院專家會診，將會診意見告知患者或者其家屬，并按照規(guī)定報衛(wèi)生行政部門，不得隱瞞、緩報、謊報;
(二)在醫(yī)患雙方當(dāng)事人共同在場的情況下，按照規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及病歷或者病歷復(fù)制件;
(三)告知患者或者其家屬有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的方法和程序，答復(fù)患者或者其家屬的咨詢和疑問;
(四)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即通知患者家屬，尸體應(yīng)當(dāng)在二小時內(nèi)移送殯儀館或者太平間;
(五)醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，按照規(guī)定進(jìn)行尸檢;
(六)索賠金額一萬元以下的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者或者其家屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立的專門接待場所協(xié)商解決。患者家屬來院人數(shù)在五人以上的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過五名;
(七)處置完畢后，按照規(guī)定向衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)療糾紛處置報告，如實(shí)反映醫(yī)療糾紛的發(fā)生經(jīng)過及處置情況。
第十六條 衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛處置工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依法妥善解決醫(yī)療糾紛。必要時，派人現(xiàn)場指導(dǎo)，穩(wěn)妥化解矛盾。
第十七條 公安機(jī)關(guān)接到醫(yī)療糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處置:
(一)立即組織警力趕赴現(xiàn)場;
(二)開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序;
(三)依法有效處置現(xiàn)場發(fā)生的各類違反治安管理的行為;
(四)對患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，其家屬拒絕將尸體移放殯儀館或者太平間，經(jīng)勸說無效的，公安機(jī)關(guān)有權(quán)責(zé)令其家屬將尸體移送殯儀館或者太平間，并按照有關(guān)法律、法規(guī)處理。
第四章 調(diào)解與理賠
第十八條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，可以按照下列規(guī)定協(xié)商或者調(diào)解解決:
(一)索賠金額一萬元以下的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與患者或者其家屬協(xié)商解決;
(二)索賠金額超過一萬元的，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以通過市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解解決，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得與患者或者其家屬自行協(xié)商解決。
醫(yī)患雙方當(dāng)事人還可以就醫(yī)療糾紛依法向人民法院提起訴訟。
第十九條 對醫(yī)患雙方當(dāng)事人符合受理條件的調(diào)解申請，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)自接到調(diào)解申請之日起三日內(nèi)予以受理。醫(yī)患雙方當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟的，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會不再受理其調(diào)解申請。
第二十條 市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會在受理后應(yīng)當(dāng)以口頭或者書面形式告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及醫(yī)患雙方當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。
市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)分別向醫(yī)患雙方當(dāng)事人詢問醫(yī)療糾紛的事實(shí)，了解醫(yī)患雙方當(dāng)事人的要求及其理由，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。
第二十一條 市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定:
(一)指定一名人民調(diào)解員為調(diào)解主持人，醫(yī)患雙方當(dāng)事人對調(diào)解主持人提出回避要求且有正當(dāng)理由的，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)予以調(diào)換;
(二)召集醫(yī)患雙方當(dāng)事人到市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解;
(三)告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以委托一至二名人參加調(diào)解。
第二十二條 醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中需要進(jìn)行相關(guān)鑒定以明確醫(yī)療責(zé)任的，經(jīng)醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)委托有法定資質(zhì)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
鑒定費(fèi)用由醫(yī)患雙方當(dāng)事人按照責(zé)任比例承擔(dān)。
第二十三條 醫(yī)療責(zé)任保險承保公司可以委派理賠人員參加醫(yī)療糾紛調(diào)解。
第二十四條 市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十個工作日內(nèi)調(diào)解結(jié)束。醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意延期的，可以延期二十個工作日。調(diào)解期限屆滿仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以依法向人民法院提起訴訟。
第二十五條 經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，按照醫(yī)患雙方當(dāng)事人要求，制作書面調(diào)解協(xié)議。醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺遵守并履行調(diào)解協(xié)議。醫(yī)療責(zé)任保險承保公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)解協(xié)議確定的賠償數(shù)額予以理賠。
第二十六條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)向醫(yī)療責(zé)任保險承保公司提供醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況，醫(yī)療責(zé)任保險承保公司可以按照有關(guān)規(guī)定調(diào)查核實(shí)。
第二十七條 醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，人民調(diào)解員和保險理賠人員需要查閱病歷資料，或者向有關(guān)單位和人員咨詢、核實(shí)有關(guān)資料和情況的，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)給予配合和協(xié)助。
第二十八條 醫(yī)療責(zé)任保險承保公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)醫(yī)患雙方當(dāng)事人自行和解協(xié)議書、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議書和人民法院生效的判決書、調(diào)解書，在保險合同約定的責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠償，并及時支付賠償金。
第五章 權(quán)利和義務(wù)
第二十九條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者或者其家屬有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制該患者的門(急)診病歷和住院病歷中的體溫單、醫(yī)囑單、住院志(入院記錄)、手術(shù)同意書、麻醉同意書、麻醉記錄、手術(shù)記錄、病重(病危)患者護(hù)理記錄、出院記錄、輸血治療知情同意書、特殊檢查(特殊治療)同意書、病理報告、檢驗報告等輔助檢查報告單、醫(yī)學(xué)影像檢查資料等病歷資料。
患者及其家屬應(yīng)當(dāng)文明表達(dá)意見和要求，不得擾亂正常醫(yī)療秩序。
第三十條 醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)活動中和人民調(diào)解員在調(diào)解過程中，其人格尊嚴(yán)、人身安全不受侵犯。
第三十一條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范，保護(hù)患者隱私，按照規(guī)定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。
第三十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對所屬醫(yī)務(wù)人員的管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，保障醫(yī)療安全，保護(hù)患者合法權(quán)益。
第六章 法律責(zé)任
第三十三條 違反本條例規(guī)定，行政機(jī)關(guān)工作人員在醫(yī)療糾紛處置過程中玩忽職守，不履行法定義務(wù)的，或者違法干預(yù)協(xié)商、調(diào)解的，依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十四條 違反本條例規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)未制定醫(yī)療糾紛處置預(yù)案的，由其執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員及其他直接責(zé)任人員依法給予處分。
第三十五條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有下列行為之一的，依照國家有關(guān)法律、法規(guī)處理:
(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范規(guī)定的;
(二)因不負(fù)責(zé)任，給患者造成損害的;
(三)隱匿、擅自銷毀或者拒絕提供與醫(yī)療糾紛有關(guān)病歷及有關(guān)資料的;
(四)偽造、涂改與醫(yī)療糾紛有關(guān)病歷及有關(guān)資料的;
(五)泄露患者隱私，造成嚴(yán)重后果的。
第三十六條 患者、家屬及其他人員有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任:
(一)在醫(yī)療場所毆打醫(yī)務(wù)人員或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體、故意損毀公私財物的;
(二)在醫(yī)療場所設(shè)置靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫(yī)療秩序的;
(三)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病房、搶救室、重癥監(jiān)護(hù)室等場所及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共開放區(qū)域違規(guī)停放尸體，影響醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說、警告無效的;
(四)以不準(zhǔn)離開工作場所等方式非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的;
(五)公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員的;
(六)非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的;
(七)故意擴(kuò)大事態(tài)，教唆他人實(shí)施針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫(yī)療糾紛為名實(shí)施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的。
第三十七條 違反本條例規(guī)定，醫(yī)療責(zé)任保險承保公司拖延賠付的，由保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并依法予以處罰。
第三十八條 違反本條例規(guī)定，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員在醫(yī)療糾紛協(xié)商、調(diào)解過程中違反有關(guān)法律、法規(guī)或者醫(yī)療糾紛處置工作規(guī)則的，由市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會依法處理。
第七章 附則
第三十九條 駐津部隊醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛處置工作，可以參照本條例執(zhí)行。
第四十條 本條例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》(20xx年市人民政府令第15號)同時廢止。
醫(yī)療糾紛造成的原因醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯和過失引起的。 醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤。醫(yī)療過錯是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動中的過錯。這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。
隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實(shí)施以及人們的自我保護(hù)、提高對人權(quán)、醫(yī)療糾紛增多的認(rèn)識。護(hù)士的護(hù)理工作，此外，以認(rèn)真履行責(zé)任，幫助病人減輕痛苦，對健康或生活在同一時間，認(rèn)真研究弊端法規(guī)、護(hù)士條例和有關(guān)的法例及規(guī)例，護(hù)理管理者要認(rèn)真貫徹落實(shí)護(hù)理管理系統(tǒng)，為規(guī)范護(hù)理行為干預(yù)，它可以有效地防止事故的發(fā)生減少醫(yī)療糾紛。護(hù)理工作因醫(yī)療糾紛而造成的不合規(guī)定之處，在幾個點(diǎn)上的經(jīng)驗。
1引發(fā)醫(yī)療糾紛的違規(guī)行為主要表現(xiàn)的
1.1個護(hù)士的服務(wù)理念并沒有改變，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的文化意識不斷增強(qiáng)，精神上的追求越來越高，護(hù)士提供服務(wù)的要求也越來越高。對許多病人，從那一刻，醫(yī)院的門他的角色是“上帝”（服務(wù)），預(yù)計將得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護(hù)士對履行義務(wù)的意識不是足夠的服務(wù)理念并沒有改變，但缺乏獨(dú)立性的護(hù)理科學(xué)、主動、科學(xué)知識，患者未滿足的需求，當(dāng)患者將達(dá)到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，差距越大，醫(yī)療糾紛，在更大的概率本。
1.2名護(hù)士在臨床線護(hù)士質(zhì)量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護(hù)士，缺乏野心、責(zé)任意識和繼續(xù)教育的機(jī)會、護(hù)理基礎(chǔ)的知識和專業(yè)技能、操作技巧、新的醫(yī)療設(shè)備使用不會不熟悉，但醫(yī)院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個學(xué)科的醫(yī)學(xué)問題年輕的護(hù)士是很難準(zhǔn)確實(shí)施護(hù)理措施，及時提供護(hù)理服務(wù)，使患者很難產(chǎn)生信任。
1.3護(hù)士感不強(qiáng)在一些特殊處理和操作，由于個體差異和不同的條件，不確定性。
1.4護(hù)士執(zhí)行規(guī)范處方處方是護(hù)士對病人的治療措施。一般來說，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行命令，不能自由地執(zhí)行和篡改的使用，劑量或路線的。
1.5個護(hù)理記錄不規(guī)范的醫(yī)療記錄住院患者的治療，護(hù)理和疾病的原始資料，對發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療記錄可以被用來作為有效的基礎(chǔ)法律訴訟。
1.6通知通知系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)一些特殊的手術(shù)和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。
1.7忽視病人權(quán)利，病人有權(quán)知道自己的病情，整個發(fā)展進(jìn)程的疾病、治療方案和成本，同時拒絕任何權(quán)利、治療和護(hù)理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產(chǎn)生糾紛。病人的隱私權(quán)是指病人的個人的私事，私人領(lǐng)域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。
2深切護(hù)理管理、護(hù)理干預(yù)措施，預(yù)防措施
2.1加強(qiáng)服務(wù)意識，人文關(guān)懷護(hù)理是一個面向服務(wù)是很強(qiáng)，俗話說得好，說，“三個七”。可見，病人的護(hù)理服務(wù)，挽救生命，安全具有重要作用提高康復(fù)。在護(hù)理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務(wù)理念、關(guān)懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴(yán)的病人，提供個性化的服務(wù)，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫(yī)患關(guān)系，以減少醫(yī)療糾紛。
2.2加強(qiáng)合法性、規(guī)范護(hù)理行為、社會進(jìn)步、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的不斷發(fā)展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識也越來越大，為護(hù)理應(yīng)認(rèn)真研究相關(guān)的法律知識、進(jìn)一步提高風(fēng)險意識。法律和法規(guī)來規(guī)范人們的行為的準(zhǔn)則、關(guān)鍵知識和護(hù)理安全與醫(yī)療糾紛的防范強(qiáng)法律知識是一個先決條件，因此法律教育是每一個人的必修課。照顧到主動學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)療事故條例的常規(guī)臨床護(hù)士管理標(biāo)準(zhǔn)化的法律知識，“護(hù)士”，“人民的中國共和國”和其他法律和法規(guī)的管理做法的護(hù)士，每月的安全例會，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛和事故或案件的討論，分析和評論，從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗。了解病人的權(quán)利，尊重患者的各種合法權(quán)益，因此，護(hù)理人員了解法律，依法行政，加強(qiáng)法律，法律，和自我保護(hù)意識，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1醫(yī)療糾紛的防范
1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費(fèi)、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。
1.3強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識。
1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。
1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。
1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項目。
1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2處理醫(yī)療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；醫(yī)方；患方
[中圖分類號]DFO-05；R-0 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1672―2728(2010)11-0062-03
隨著社會進(jìn)步及人們物質(zhì)生活和精神生活文明的不斷提高，病人自我保護(hù)意識和就醫(yī)權(quán)利意識在逐漸增強(qiáng)，但同時，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升。因此，深入探討醫(yī)療糾紛的成因及防范對策，對于增強(qiáng)醫(yī)患人員的溝通意識，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高病人的滿意度，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。
一、醫(yī)療糾紛的含義
有學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因在認(rèn)識上發(fā)生分歧，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失，非經(jīng)行政或法律的裁決不能解決的醫(yī)患糾葛。也有學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療過程中發(fā)生在患者及其家屬與醫(yī)院工人員之間的糾紛，它可以發(fā)生在醫(yī)療過程中的任何一個環(huán)節(jié)，是醫(yī)療活動有的現(xiàn)象。導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因很多，本文將從多方面探討產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的成因并提出防范對策。
二、醫(yī)療糾紛的成因
(一)社會因素
1.醫(yī)療保障體制不完善。我國正處在體制改革的轉(zhuǎn)軌時期，醫(yī)療體制改革相對滯后，醫(yī)療保障制度還不夠完善，部分貧困患者無法承受較高的醫(yī)療費(fèi)用，缺乏健康保障。另外，目前很多醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)，藥價虛高，導(dǎo)致患者負(fù)擔(dān)過重，進(jìn)一步致使醫(yī)患關(guān)系緊張。
2.衛(wèi)生資源分布不均且不公平。衛(wèi)生資源大部分集中在城市，而農(nóng)村人口眾多，卻只享受較少的衛(wèi)生資源。群眾“看病難、看病貴”導(dǎo)致部分患者心理上不平衡，使得矛盾容易被激化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)成為不滿者泄憤的窗口，這也是現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛多發(fā)的一個原因。
3.媒體報道起著推波助瀾的作用。在醫(yī)療糾紛報道中，有的媒體為了占有更大的市場份額，利用公眾對醫(yī)學(xué)知識的相對缺乏和對醫(yī)療工作作高風(fēng)險性不理解，小題大做，強(qiáng)調(diào)患方弱勢群體地位，加大廣大人民群眾對醫(yī)務(wù)人員的不信任感，對進(jìn)一步化醫(yī)療矛盾起到了推波助瀾的作用。
(二)醫(yī)方因素
1.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及職業(yè)道德水準(zhǔn)下滑是醫(yī)患關(guān)系緊張的關(guān)鍵，也是醫(yī)療糾紛的成因之一。臨床上出現(xiàn)的許多醫(yī)療糾紛并不一定是因為醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)不好引起的，而往往是因為醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度差而成為導(dǎo)火索的。另外，部分醫(yī)生過分追求經(jīng)濟(jì)利益，開“大處方”、“大檢查”、實(shí)施“過度醫(yī)療”，這些違反職業(yè)道德的行為損毀了醫(yī)護(hù)人員的社會形象，加劇了利益沖突，破壞了醫(yī)患關(guān)系，引發(fā)了醫(yī)療糾紛。
2.醫(yī)院綜合服務(wù)跟不上。不是所有的醫(yī)療糾紛都起因于醫(yī)方的缺陷，但幾乎可以說所有的醫(yī)療糾紛都源自患者的不滿意。患者到醫(yī)院就診已不僅僅是對醫(yī)療質(zhì)量有要求，還要求醫(yī)院提供優(yōu)美的環(huán)境、可口的飯菜、明白的消費(fèi)等綜合性人性化外延服務(wù)，當(dāng)這些服務(wù)提供不好時，極易發(fā)生糾紛。
3.違反規(guī)章制度和操作常規(guī)。一些醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，工作中不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)、不虛心、遇事不請示，導(dǎo)致診療和護(hù)理中出現(xiàn)差錯或事故。有的醫(yī)務(wù)人員對診療過程中可能存在的風(fēng)險估計不足、誤診誤治，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4.醫(yī)護(hù)人員法律意識淡薄。《醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，有義務(wù)告訴患方：包括患者的檢查、診斷、治療、預(yù)后以及可能發(fā)生的并發(fā)癥，讓患方參與到醫(yī)療決策中來，使醫(yī)生的診療得到認(rèn)可，避免分歧。但現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)方往往并未尊重患方的知情權(quán)。因此，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，患方以此說事，醫(yī)方舉證不力，就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。
(三)患方因素
1.患方對醫(yī)療服務(wù)合同性質(zhì)認(rèn)識有誤區(qū)以及對醫(yī)院期望值過高，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生。許多患者認(rèn)為既然自己已經(jīng)付費(fèi)且選擇了醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，院方就有義務(wù)為患者解決問題并提供滿意的服務(wù)，無論何種原因，一旦沒有達(dá)到預(yù)期的目的，就極易誘發(fā)患方非理性的維權(quán)行為，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.患方缺乏醫(yī)學(xué)知識，也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的成因之一，即使掌握了一些醫(yī)學(xué)知識，也是比較膚淺甚至可能是錯誤的。一旦治療方案結(jié)果不甚理想，或感到自己的尊嚴(yán)和權(quán)利沒有得到足夠的尊重和保障時，就遷怒于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院，從而引發(fā)醫(yī)患糾。
(四)醫(yī)患雙方共同的因素
1.醫(yī)患雙方認(rèn)知存在差異。在醫(yī)療實(shí)踐過程中，由于醫(yī)患雙方的知識背景、所掌握的信息及各自權(quán)益的不同，從而對醫(yī)患關(guān)系的理解和態(tài)度也就存在明顯差異。醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張加大了工作壓力，對其合法權(quán)益構(gòu)成了威脅；但患者卻感到醫(yī)患關(guān)系緊張使自己的健康權(quán)、生命權(quán)難以得到保障。醫(yī)患認(rèn)知的差異導(dǎo)致了患者不理解、不信任醫(yī)生，醫(yī)生也難以信任患者，這種認(rèn)知差異長期存在必將進(jìn)一步惡化醫(yī)患關(guān)系。
2.醫(yī)患雙方溝通不充分。醫(yī)患雙方溝通不充分也是醫(yī)療糾紛成因的重要因素，表現(xiàn)在醫(yī)生對溝通不積極、不及時；患者對溝通不理解；醫(yī)患溝通形式單一；醫(yī)患溝通效率低；醫(yī)患溝通效果難以保證。
三、防范對策
1.建立及完善健全的醫(yī)療保障體系。社會醫(yī)療保障體系是我國目前最主要、最普及的保障模式，發(fā)揮著巨大的作用，但在實(shí)踐中還存在著很多的不足，如門診費(fèi)用的獨(dú)立不利于基金的統(tǒng)籌，住院門檻費(fèi)用高、自付比例大、新農(nóng)合患者在三級醫(yī)院報銷總額受限制等，這些問題亟待完善及健全。在不斷完善“社保”體系的同時，還應(yīng)鼓勵社保以外的其他商業(yè)險種的發(fā)展。職業(yè)保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也能保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，保險公司對已參加過保險的會員醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過失負(fù)有賠償責(zé)任，可以確保醫(yī)療糾紛的賠償。
2.政府應(yīng)重視“看病貴、看病難”問題。政府應(yīng)加大對醫(yī)療行業(yè)特別是公立醫(yī)院的投入或建立新的醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制，最大限度上避免以藥養(yǎng)醫(yī)，從各種渠道降低醫(yī)療費(fèi)用，同時加大監(jiān)督檢查力度，保障低收人人群的基本醫(yī)療服務(wù)。
3.加強(qiáng)對新聞媒體正確導(dǎo)向的管理。政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對媒體正確導(dǎo)向的管理，全面、如實(shí)、科學(xué)、公正地報道醫(yī)療糾紛，杜絕片面的、擴(kuò)大化的失真報道；樹立正確的輿論監(jiān)管機(jī)制。同時，應(yīng)充分利用報刊、電視、廣播等宣傳工具，積極引導(dǎo)全社會對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的理解與信任，對他們付出的辛勤勞動予以尊重和支持，提高社會公眾對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的理解和信任度。
4.加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要提高法律意識，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，特別是涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)療安全的《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士管理條
例》以及新頒布的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)法律知識，不斷增強(qiáng)侵權(quán)損害賠償意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，從而提高預(yù)防差錯、事故的警覺性和責(zé)任感。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系，只有學(xué)法、懂法，才能自覺守法，維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。要嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去做。增強(qiáng)責(zé)任心，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、踏踏實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)，對工作高度負(fù)責(zé)，確保醫(yī)療護(hù)理工作的安全，從而防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
5.改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。許多醫(yī)療糾紛都是由于患方不滿意醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度引起的，因此，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育尤為重要。要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德，把病人利益放在首位，學(xué)會換位思考，尊重和關(guān)愛病人，積極為病人排憂解難，急病人之所急，想病人之所想。
6.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，養(yǎng)成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，自覺地規(guī)范自己的醫(yī)療行為，做到忙而不亂，積極主動提高服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，預(yù)防醫(yī)療差錯，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
7.建立有效溝通與相互信任的醫(yī)患關(guān)系。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占的比例并不高。71％的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患之間的溝通質(zhì)量有關(guān)。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視與患者進(jìn)行有效的溝通與交流，建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系。良好有效的溝通包括：應(yīng)用圖象、數(shù)據(jù)講解治療步驟和手術(shù)方法；介紹該病的相關(guān)知識，幫助患者分析病因、了解治療費(fèi)用、治療效果及預(yù)后等，使患者清楚地理解治療的全過程，以積極的態(tài)度配合治療。
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一．全面實(shí)施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實(shí)，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實(shí)行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點(diǎn)。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實(shí)事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎勵。
（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。
一是加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)一步對該項目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開展。
經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。
5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；原因；法律處理
【中圖分類號】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01
隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和人們健康需求的不斷增長，醫(yī)療行業(yè)正面臨越來越多的風(fēng)險，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛已成為人們?nèi)遮呹P(guān)注的社會熱點(diǎn)問題之一[1]。醫(yī)療糾紛應(yīng)是指在一定的始發(fā)或誘發(fā)原因作用下，患方對醫(yī)療服務(wù)的全部或部分，或是對其服務(wù)結(jié)果持有異議，對醫(yī)療服務(wù)的提供方不滿，提出各種權(quán)益要求，醫(yī)患雙方認(rèn)識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)的過程。醫(yī)療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系，屬民法的調(diào)整范疇。國家對醫(yī)療民事糾紛的干預(yù)表現(xiàn)為民事訴訟，需要當(dāng)事人才能發(fā)生[2]。
1導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因
1.1醫(yī)院因素：醫(yī)療服務(wù)與患者需求存在差距是醫(yī)療糾紛增多的首要原因，醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。個別醫(yī)務(wù)人員缺乏臨床經(jīng)驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導(dǎo)致誤診、錯診引發(fā)糾紛。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低劣，責(zé)任心不強(qiáng)，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔(dān)主要責(zé)任的證據(jù)。
1.2患者因素：有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。患者和家屬對醫(yī)療效果期望值過高，缺乏科學(xué)的認(rèn)識。患者期盼有病求醫(yī)只能治愈，一旦病情出現(xiàn)難以預(yù)見的后果，或者發(fā)生不可避免的并發(fā)癥時，不理解甚至不正視醫(yī)學(xué)發(fā)展的有限性，不能客觀看待病情轉(zhuǎn)變的原因，理智失控，以至引發(fā)糾紛。還有無過失醫(yī)療糾紛是指雖然在醫(yī)療活動過程中發(fā)生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發(fā)生并非醫(yī)方的過失所致，而病人或其家屬卻認(rèn)為醫(yī)方有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛[3]。
1.3社會因素：患者法律意識增強(qiáng)和醫(yī)療知識增多是醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)上升得重要原因。應(yīng)該肯定，醫(yī)療糾紛的上升和發(fā)生中，很大一部分的原因是患者維權(quán)意識增強(qiáng)、社會走上法制、文明進(jìn)步的表現(xiàn)。我國醫(yī)事法律體系不完備，醫(yī)患間的權(quán)利義務(wù)不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫(yī)療單位正常工作的事件依法處理不力是醫(yī)療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。
2醫(yī)療糾紛的處理模式
2.1醫(yī)患協(xié)商解決：絕大部分醫(yī)療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫(yī)療后果所造成的，因此，醫(yī)療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者或其家屬一般與醫(yī)師或院方進(jìn)行直接接觸（當(dāng)事人直接對話），若事實(shí)明確，即可協(xié)商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調(diào)解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規(guī)定：“人民法院審理民事案件，根據(jù)當(dāng)事人自愿的原則，在事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，分清是非，進(jìn)行調(diào)解”。
2.2行政處理：衛(wèi)生行政部門是《醫(yī)療事故處理條例》確定的行政處理的當(dāng)然執(zhí)行部門，衛(wèi)生行政部門可以適用《醫(yī)療事故處理條例》，并按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的申請、受理、處理、調(diào)解的程序進(jìn)行醫(yī)療糾紛處理，并按照醫(yī)療事故鑒定結(jié)論，非事故不賠償原則進(jìn)行處理和調(diào)解賠償。
2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強(qiáng)和醫(yī)療糾紛處理的日益規(guī)范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為一種必然趨勢。通常情況下，醫(yī)患雙方達(dá)成一致并簽署和解協(xié)議后，雙方爭議即告終結(jié)。但實(shí)踐中，常常出現(xiàn)患方反悔并引發(fā)訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協(xié)議前的醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤m紛。依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規(guī)定，應(yīng)在侵權(quán)行為地或被告所在地法院進(jìn)行，即是醫(yī)院所在地法院受理。另外病案在醫(yī)療糾紛和法律案件中的證據(jù)作用是無可反駁的。病人對醫(yī)療結(jié)果不滿往往會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，處理糾紛的重要依據(jù)是病案[4]。
2.4醫(yī)療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫(yī)療糾紛，無疑其程序應(yīng)是最公正的，其嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性也是最強(qiáng)的，但是訴訟成本高、程序復(fù)雜、效率低。仲裁作為種解決財產(chǎn)權(quán)益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)根據(jù)有關(guān)規(guī)定設(shè)立的負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)，因此它應(yīng)設(shè)立在衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)內(nèi)或者將仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)在法院內(nèi)，隸屬于法院，好處是更具權(quán)威性和強(qiáng)制性。
2.5醫(yī)療糾紛中損害賠償責(zé)任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負(fù)責(zé)；（2）以原因為基礎(chǔ)的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負(fù)責(zé)。（3）以損害為基礎(chǔ)的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發(fā)生原因，典型情形為保險責(zé)任。
3討論
醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是一種法律關(guān)系，只有正確認(rèn)識醫(yī)療法律關(guān)系，完善相應(yīng)的法律，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員才能擺正自己的位置，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，才能保護(hù)患方的合法權(quán)益；患者及其家屬才會充分尊重醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，才會依法維權(quán)，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在患者法律意識和醫(yī)療知識日益增強(qiáng)、醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)今時代，醫(yī)務(wù)人員不斷加強(qiáng)責(zé)任性、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、注意與患者的主動溝通，是醫(yī)療糾紛防范的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療糾紛法律法規(guī)體系完善、醫(yī)療糾紛處理程序建立和執(zhí)法機(jī)制的合理有效是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益、共建和諧社會的關(guān)鍵。我們一方面需要完善現(xiàn)有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實(shí)效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫(yī)學(xué)專家、律師、法官等專業(yè)人士參加的醫(yī)療糾紛專門調(diào)解機(jī)構(gòu)，開展法院訴前調(diào)解，開展醫(yī)療糾紛仲裁，發(fā)揮人民調(diào)解組織作用，邀請醫(yī)學(xué)專家作為醫(yī)療糾紛案件的陪審員等。
參考文獻(xiàn)
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隨著人類對健康的要求越來越高和人們法律意識的不斷加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛不斷增加。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計自2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理條例》實(shí)施之后，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。產(chǎn)科是極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的高風(fēng)險科室之一，目前位居全國醫(yī)療糾紛的前列[2]。筆者就引發(fā)產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的相關(guān)因素予以分析，并提出相應(yīng)的防范措施，與基層醫(yī)院的婦產(chǎn)科同仁共鑒、共勉。
1 產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的相關(guān)因素
1．1 產(chǎn)科工作特點(diǎn) ①產(chǎn)科服務(wù)對象大多為22～35歲生育年齡婦女,在接受醫(yī)療措施前，孕婦通常都是健康的；涉及到母嬰兩人；孕婦及其家屬期望妊娠、分娩過程極其順利、嬰兒健康。在整個妊娠分娩過程中孕婦任何不愉快的感受、孕婦或其家庭對醫(yī)療結(jié)局、醫(yī)療措施的費(fèi)用感到失望都可能引起醫(yī)療糾紛[3]。②產(chǎn)科工作不定因素多:影響分娩的因素頗多,難產(chǎn)可出現(xiàn)在分娩的不同時期,有時難以預(yù)料。③急診相對多:如胎盤早剝、產(chǎn)后出血、羊水栓塞、臍帶脫垂、新生兒窒息等。這些并發(fā)癥不但常見,而且一旦發(fā)生就很危險,變化急驟,隨時會出現(xiàn)生命危險。④手術(shù)操作多:在產(chǎn)科中,手術(shù)解決分娩困難也占相當(dāng)重要的地位。手術(shù)既是處理某些難產(chǎn)的手段,也是一個創(chuàng)傷的過程。有些手術(shù)需要在子宮、陰道內(nèi)操作,視野暴露受限,與周圍組織器官位置相鄰,手術(shù)難度大,技術(shù)要求高。
1．2 醫(yī)務(wù)人員交代病情不及時,解釋工作不到位 入院時不及時向家屬交代病情及預(yù)后,對于產(chǎn)程中出現(xiàn)的病情變化沒有及時與家屬溝通。而絕大部分患者及家屬對分娩沒有一個正確的、科學(xué)的認(rèn)識。不能夠動態(tài)地看待分娩過程，認(rèn)為分娩是一個生理過程，只要產(chǎn)前檢查正常就一定能順利分娩。一旦在產(chǎn)程中出現(xiàn)難產(chǎn)等異常情況即認(rèn)為是醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任。
1．3 充分尊重患者的知情權(quán)與控制剖宮產(chǎn)率相矛盾 職業(yè)醫(yī)師法明確規(guī)定“在醫(yī)療診治過程中醫(yī)生有告知的義務(wù)，患者有知情選擇的權(quán)力”。而衛(wèi)生部《助產(chǎn)技術(shù)管理辦法》指出助產(chǎn)技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)醫(yī)學(xué)指征，出于醫(yī)學(xué)目的實(shí)施助產(chǎn)技術(shù)，嚴(yán)格掌握剖宮產(chǎn)指征，降低剖宮產(chǎn)率。同時也明確規(guī)定助產(chǎn)技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)堅持知情選擇的原則，心存以人為本的理念，尊重家屬的知情選擇權(quán)，讓其在充分知情的基礎(chǔ)上做出自我選擇和決策[4]。由于剖宮產(chǎn)手術(shù)和麻醉技術(shù)的進(jìn)步，以及抗生素的廣泛應(yīng)用，使剖宮產(chǎn)安全性大大提高，而且剖宮產(chǎn)快捷簡便，不用忍受產(chǎn)程的疼痛故部分孕婦及家屬強(qiáng)烈要求剖宮產(chǎn)。盡管每個孕婦分娩前醫(yī)生都向其宣傳陰道分娩的好處和剖宮產(chǎn)的弊端，部分孕婦及其家屬仍固執(zhí)己見，這使得產(chǎn)科醫(yī)生左右為難。發(fā)生醫(yī)療糾紛進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，因無指征剖宮產(chǎn)院方就要承擔(dān)責(zé)任。故孕婦無剖宮產(chǎn)指征，醫(yī)生會建議陰道分娩。陰道分娩產(chǎn)程長，孕婦要忍受宮縮痛的折磨，還要承擔(dān)胎兒宮內(nèi)缺氧、產(chǎn)程停滯、中轉(zhuǎn)開腹或臍帶脫垂新生兒死亡等風(fēng)險。產(chǎn)程中一旦出現(xiàn)異常情況須中轉(zhuǎn)手術(shù)，家屬則易產(chǎn)生不滿情緒，若結(jié)局不盡如人意，甚至上訴法院。
1．4 醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部保護(hù)意識差,將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁同事或他院 同事之間、科室之間、或上下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間缺乏醫(yī)療保護(hù)意識。上級醫(yī)師當(dāng)著患者的面就指責(zé)下級醫(yī)師。新生兒因某些病理情況需轉(zhuǎn)入兒科治療，兒科醫(yī)生交待病情缺乏科學(xué)性，往往交代的相當(dāng)嚴(yán)重,以減少患方與兒科產(chǎn)生糾紛的可能性。危重患者由基層醫(yī)院轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院，接診醫(yī)生無意地言行導(dǎo)向可能使家屬對初診醫(yī)院的診治產(chǎn)生誤解及懷疑。處理起來十分棘手。
1．5 醫(yī)學(xué)鑒定有時分析問題不夠客觀 妊娠分娩過程是按時間順序從前向后動態(tài)觀察，結(jié)局很難預(yù)測。一旦出現(xiàn)不良結(jié)局，發(fā)生醫(yī)療糾紛，是從后向前尋證。產(chǎn)科未知的東西太多，往往無法實(shí)現(xiàn)防患于未然。況且醫(yī)務(wù)人員因其醫(yī)院級別、地域、自身素質(zhì)等方面的差異，其醫(yī)療水平存在差異，因此在醫(yī)療事故鑒定中，還應(yīng)考慮到醫(yī)院的級別、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件、醫(yī)療技術(shù)水平等因素。不應(yīng)完全用三級醫(yī)院的條件、專家水平來確定責(zé)任風(fēng)險。
1．6 醫(yī)療環(huán)境的改變 醫(yī)患之間本應(yīng)是和諧的關(guān)系。然而近些年醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了扭曲醫(yī)療糾紛層出不窮。患者對醫(yī)院諸多不滿的發(fā)泄渠道有“鬧”有“告”，甚至辱罵、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員自由。雖然2001年由衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合下發(fā)的衛(wèi)通（2001）12號文明確通告，至今這份規(guī)定執(zhí)行起來卻不容樂觀。院方往往也更愿息事寧人，賠錢了事。這在一定程度上助長了醫(yī)療糾紛中無理患方的囂張氣勢。
1．7 新聞媒體的錯誤導(dǎo)向 目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)似乎成了各類媒體暴露社會問題的焦點(diǎn)。但一些媒體報道的內(nèi)容確屬捕風(fēng)捉影、偏離事實(shí)。例如2006年法治進(jìn)行時曾報道某孕婦1983年在我院分娩一雙胞胎，出院時抱回一個嬰兒，另一個讓醫(yī)生偷偷送人了。觀眾看了信以為真，紛紛譴責(zé)我醫(yī)院。而事實(shí)上該孕婦當(dāng)年分娩一雙胞胎，長子存活，次子出生后因重度窒息搶救無效死亡。評論時專家建議患方做親子鑒定或出示證據(jù)證明親子關(guān)系。報道播出后未見患方采取任何途徑,此事也就不了了知了，但給醫(yī)院造成了極壞的影響，使患者對醫(yī)院的信任度大大降低。
2 醫(yī)療糾紛的防范
2．1 加強(qiáng)法制教育，提高法制觀念 組織醫(yī)務(wù)人員定期學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，醫(yī)療舉證責(zé)任倒置的有關(guān)規(guī)定，對醫(yī)療事故實(shí)例進(jìn)行討論學(xué)習(xí)有助于醫(yī)務(wù)人員吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)療行為，使其在保護(hù)患者合法權(quán)利的同時，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益，重視對某種疾病在診療過程中的每一個環(huán)節(jié)，進(jìn)行與疾病相關(guān)的甚至與并發(fā)癥相關(guān)的檢查，以取得更多必要的臨床依據(jù)，為處理醫(yī)療糾紛提供有力證據(jù)。
2．2 把脈誠信，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通 重視入院時的家屬談話簽字，每一個孕婦入院后進(jìn)行詳細(xì)的詢問病史及體格檢查，作出診斷及分娩計劃。并向家屬交待孕婦目前情況，擬定的分娩方式，分娩過程中可能出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的搶救措施。征求家屬意見并簽字。通過談話使家屬了解病情,以科學(xué)的態(tài)度來看待分娩,并分析兩種結(jié)果,有順利的情況,也有發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥及意外的可能。同時,介紹目前對不良后果的治療措施,對于某些嚴(yán)重的并發(fā)癥在國際、國內(nèi)較高水平的醫(yī)院中,搶救成功率也是有限的。產(chǎn)程中出現(xiàn)的異常情況及時與家屬溝通并簽字一旦出現(xiàn)不良結(jié)果使其有思想準(zhǔn)備。
2．3 加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，實(shí)行醫(yī)療行業(yè)保護(hù) 由于多方面的原因，任何醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員都難免出現(xiàn)一些小差錯或問題。作為同行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，要用我們掌握的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療護(hù)理知識多幫助作解釋工作，即使是醫(yī)療事故，也應(yīng)該實(shí)事求是，不要妄加詆毀，或故意抬高自己，貶低他人引起事態(tài)擴(kuò)大。
2．4 加強(qiáng)衛(wèi)生宣教，改善醫(yī)療環(huán)境 醫(yī)務(wù)人員要做好各種宣教工作，充分進(jìn)行告知義務(wù)。社會群體也要加強(qiáng)衛(wèi)生保健意識，尊重和配合醫(yī)務(wù)人員完成疾病的診治。各輿論媒體在分析醫(yī)療糾紛找出醫(yī)院不足的同時，多宣傳病友如何配合醫(yī)院診治自己的病情，如何盡好病友及家屬的義務(wù)，將對醫(yī)院，對患者均是一件有益的事。
2．5 加強(qiáng)病案管理 病案是醫(yī)務(wù)人員診療活動中對患者健康狀況和診治過程的全面原始記錄，具有重要的法律作用。尤其是2002年4月"醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置"的實(shí)施和2002年9月1日新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布以后，病案的法律地位更加重要，已成為醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛論定是非、明確責(zé)任及醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定的依據(jù)。應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行病歷書寫規(guī)范，做到如實(shí)記錄，及時紀(jì)錄。在進(jìn)行重要檢查、操作或手術(shù)前向患者交待風(fēng)險性，并向患者或其委托人簽字認(rèn)可。危重患者搶救措施的記錄盡可能詳細(xì)，并與醫(yī)囑、護(hù)理記錄等保持一致。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否被法院判定免責(zé)取決于自己的舉證力度。
2．6 及時發(fā)現(xiàn)和處理醫(yī)療糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大 在糾紛伊始，患者及家屬因病情變化不理解前來質(zhì)詢醫(yī)院時，醫(yī)院應(yīng)引起足夠的重視，科室應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，請患方坐下來坦誠地進(jìn)行交談不忽視和掩蓋錯誤。使患者理解某些不良結(jié)局并非醫(yī)源性的。當(dāng)患者認(rèn)定是醫(yī)療差錯，在進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中，作為被告可以依據(jù)法律規(guī)定的抗辯事由進(jìn)行抗辯。抗辯要符合《醫(yī)療事故處理條例》第33條，該條規(guī)定有下列情形之一不屬于醫(yī)療事故。緊急醫(yī)療措施造成的不良后果、醫(yī)療意外、無法預(yù)測或不能防范的不良后果，無過錯輸血感染造成不良后果[5]。
總之，醫(yī)務(wù)人員要不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)法律保護(hù)意識，最大限度的減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時也希望社會多宣傳產(chǎn)科方面的科普知識，使孕產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)科領(lǐng)域有更多地了解，對產(chǎn)科醫(yī)生多些理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重和配合產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的工作。
參考文獻(xiàn)
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文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A
文章編號: 1672-3783(2010)-05-0074-02
【摘 要】隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實(shí)施,護(hù)理人員在護(hù)理危重患者中所面臨的責(zé)任和風(fēng)險逐漸增多,為了更好地避免發(fā)生護(hù)理糾紛,本文針對危重患者所存在的風(fēng)險,提出了護(hù)理對策,從而進(jìn)一步預(yù)防、杜絕因護(hù)理工作而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。
【關(guān)鍵詞】危重患者;風(fēng)險;對策
隨著法制建設(shè)的不斷完善,患者就醫(yī)對自我保護(hù)意識越來越強(qiáng),要求經(jīng)濟(jì)賠償和追究法律責(zé)任的案件增多,護(hù)理人員如在工作中稍有粗心大意或違反操作規(guī)程就會造成患者的不滿和投訴而引發(fā)醫(yī)療糾紛;在疑難危重患者的臨床護(hù)理中,護(hù)理風(fēng)險明顯高于普通患者。針對現(xiàn)狀,提出的防范措施,從而提高應(yīng)對能力,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1 護(hù)理危重患者的高風(fēng)險因素
1.1 社會心理因素 由于疾病發(fā)展到不可逆性導(dǎo)致死亡,和突然喪失親人導(dǎo)致極度悲痛反應(yīng),如拒絕接受、憤怒或抑郁,初期的打擊使親屬意思紊亂,隨后情緒轉(zhuǎn)化憤怒,有時甚至遷怒于醫(yī)務(wù)人員,親屬對導(dǎo)致患者死亡的每個細(xì)節(jié)十分關(guān)注,情緒導(dǎo)致誤會,引起醫(yī)療和護(hù)理糾紛。
1.2 觀察病情不細(xì)致,預(yù)見性不強(qiáng)所造成的風(fēng)險 由于危重患者病情復(fù)雜,變化多端,護(hù)士專科知識不足,經(jīng)驗缺乏,責(zé)任心薄弱,沒有發(fā)現(xiàn)病情變化,如患者猝死,昏迷加深,至臨床處理不及時,失去最佳搶救時機(jī),造成醫(yī)療糾紛。
1.3 護(hù)患溝通欠佳所造成風(fēng)險 危重患者病情危重、清醒患者的恐懼、家屬的焦慮容易過于緊張,對醫(yī)護(hù)人員治療十分關(guān)注,工作稍有不懼,引起家屬不滿,病情的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸關(guān)系到患者的生命安全及家屬的穩(wěn)定,患者的治療護(hù)理,檢查可直接使病情出現(xiàn)反應(yīng);如護(hù)理人員忽視患者知情同意權(quán),該講明白沒講明白,與患者及親屬之間的溝通不妥當(dāng)可導(dǎo)致糾紛。
1.4 工作失誤 規(guī)章制度落實(shí)不嚴(yán);各種搶救設(shè)備沒定時檢測;不知道是否完好;到及時用時出現(xiàn)故障,延誤了搶救時機(jī)。又如巡視病房不及時,沒有嚴(yán)格按照等級護(hù)理要求執(zhí)行,如一級護(hù)理每15~30分鐘巡視1次,導(dǎo)致病情發(fā)生變化沒有及時發(fā)現(xiàn),又如長期臥床沒有2小時翻身1次并按摩骨突處,導(dǎo)致褥瘡發(fā)生。另外,書寫護(hù)理文書不規(guī)范,護(hù)理記錄必須保證全面、真實(shí)、完整、及時、準(zhǔn)確,是反映患者病情變化,疾病治療護(hù)理經(jīng)過及其治療效果的原始記錄,也是斷定醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療行為是非以及診療措施實(shí)施情況的憑證。同時為舉證倒置提供了重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,護(hù)理記錄即成為法律的一種證據(jù),如醫(yī)囑15min/次觀察生命體征變化,護(hù)理上沒有記錄,一旦患者死亡,而恰巧沒有親屬陪護(hù)發(fā)生醫(yī)療糾紛,在法律上護(hù)理文書成為護(hù)士“不作為”的證據(jù),加之專業(yè)技術(shù)不熟練,護(hù)理操作不熟練,如重型腹瀉患兒,需馬上搶救,補(bǔ)充血容量,需用兩條輸液通道,因護(hù)士穿刺扎了很多次才扎上,后來病情發(fā)生變化,親屬始終抓住不放,延誤了用藥等而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。
2 防范對策
2.1 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí),提高風(fēng)險意識 認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》,明確護(hù)患雙方的責(zé)、權(quán)、利,在為患者操作時,應(yīng)考慮患者的知情權(quán),操作目的意義,必要時執(zhí)行簽字制度,正確運(yùn)用法律手段來維護(hù)雙方的合法權(quán)益和醫(yī)院正當(dāng)權(quán)利。
2.2 制度 完善醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度、制定各種護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵流程及護(hù)理缺陷管理措施,如護(hù)理等級制度,必須嚴(yán)格執(zhí)行危重患者15~30分鐘巡視1次,對病情進(jìn)展心中有數(shù),各種搶救物品管理,必須完好率達(dá)100%,并熟練各種急救設(shè)備使用,成立專人專管制度,定時檢查,成立專種技術(shù)操作培訓(xùn)組,掌握多種業(yè)務(wù)知識,提高應(yīng)急能力及思考能力,認(rèn)真做好各種搶救記錄,做到忙而不亂,快而不慌,準(zhǔn)確無誤。在此基礎(chǔ)上,認(rèn)真做好查對制度,對藥物的性質(zhì)、用法、劑量以及配伍禁忌要熟悉并掌握,搶救執(zhí)行口頭醫(yī)囑應(yīng)復(fù)述給醫(yī)生聽,核對無誤方可執(zhí)行,過后應(yīng)及時補(bǔ)上并簽全名。嚴(yán)格遵守消毒隔離制度,侵入性操作必須嚴(yán)格堅持無菌操作原則,要事先跟家屬患者講清楚,讓患者及家屬理解并簽知情同意書。免疫機(jī)能低下及傳染患者按隔離種類落實(shí)隔離措施。
2.3 規(guī)范護(hù)理文書書寫 必須從法律角度嚴(yán)肅對待,真實(shí)客觀地書寫各種護(hù)理文書,觀察巡視發(fā)現(xiàn)病情變化及藥物反應(yīng),及時全面記錄,執(zhí)行完醫(yī)囑及時簽全名,各種護(hù)理計劃和護(hù)理措施及護(hù)理單的數(shù)據(jù)及醫(yī)療記錄應(yīng)保持一致并準(zhǔn)確無誤。
2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高服務(wù)質(zhì)量 危重患者病情復(fù)雜,變化多端,工作人員應(yīng)觀察仔細(xì),操作時要有條不紊,同時要給予患者知情同意權(quán),明確操作的目的,對于晚期絕癥或危重瀕臨死亡的患者,由于受現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的限制,雖然醫(yī)師已無妙手回春之力,但若家屬要求繼續(xù)治療,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)抱著只要有1%的希望,就要進(jìn)行100%努力的態(tài)度竭力搶救患者的生命,合理滿足患者及家屬感情、心理需要,從而減少糾紛發(fā)生。在醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち业那闆r下,安全質(zhì)量是患者選擇醫(yī)院的最直接最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此護(hù)理危重患者完善搶救工作制度,規(guī)范護(hù)理人員操作和提高護(hù)理業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險意識宣傳,從而減少護(hù)理差錯事故發(fā)生,使護(hù)理糾紛明顯下降。
參考文獻(xiàn)
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1987年6月19日國務(wù)院批轉(zhuǎn)并頒發(fā)了衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理辦法》(以下簡稱《辦法》),通過近幾年的實(shí)踐證明,貫徹執(zhí)行《辦法》對于處理各種醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故,預(yù)防各種醫(yī)療缺陷的發(fā)生起到了重大的作用。但在醫(yī)療工作的實(shí)踐中,卻遇到了一個十分棘手的問題,就是醫(yī)療事故的善后處理。病人因醫(yī)療事故造成死亡者,按照《辦法》中的規(guī)定,給予一次性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,一般可以圓滿地解決。而大多數(shù)情況下,對于因醫(yī)療事故造成傷殘,今后尚需長期治療的病人,由于涉及到今后繼續(xù)治療等各項費(fèi)用由誰承付的問題,因此處理起來比較困難。這對于《辦法》的貫徹實(shí)施和正確處理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛都有直接影響。
進(jìn)一步完善現(xiàn)行《辦法》有關(guān)規(guī)定
《辦法》中規(guī)定:“確定為醫(yī)療事故的,可根據(jù)事故等級、情節(jié)對病員給予一次性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。1989年我省制定的《吉林省醫(yī)療事故處理實(shí)施辦法》對補(bǔ)償問題做了具體的規(guī)定,一級醫(yī)療事故補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)一般在2000~3000元,二級醫(yī)療事故補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)一般在1000~2000元,三級醫(yī)療事故補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)一般在1000元以下。一級醫(yī)療事故多半是造成病人的死亡,根據(jù)規(guī)定比較好處理,而二、三級醫(yī)療事故多半使病人傷殘,隨著物價的上漲及醫(yī)療費(fèi)、藥品價格的調(diào)整,對于此類病人的補(bǔ)償費(fèi)是比較低的,因此大多數(shù)的病員及家屬難以接受。另外,由于企業(yè)單位的承包、優(yōu)化組合等客觀因素,帶來對于因醫(yī)療事故致殘者的工資、獎金、生活補(bǔ)助、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、去外地治療的交通費(fèi)、住宿費(fèi)以及繼續(xù)治療的的各種費(fèi)用如何承付的問題,但《辦法》中均未作明確的說明。為此,我們認(rèn)為應(yīng)時一步完善現(xiàn)行《辦法》 中的補(bǔ)償政策,并明確有關(guān)規(guī)定;①因醫(yī)療事故致傷殘和病人,如需長期繼續(xù)治療,醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)哪些治療費(fèi)用;②病人的工資、獎金、營養(yǎng)費(fèi)及陪護(hù)人員的工資、獎金和其它的各種費(fèi)用應(yīng)如何支付或由誰承擔(dān);③繼續(xù)醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)院所承擔(dān)的期限及金額,或能否一次性解決今后各項費(fèi)用(按事故的等級付給),其金額為多少;④病人因病情需要去外地醫(yī)院治療時,是否應(yīng)通過指定部門的同意和批準(zhǔn);⑤病人屬集體單位或無職業(yè),家中無法承擔(dān)單位或無職業(yè),家中無法承擔(dān)病人今后生活的,地方政府由哪個組織和部門具體負(fù)責(zé)。
建立處理醫(yī)療糾紛案的有效機(jī)構(gòu)
近幾年的醫(yī)療實(shí)踐證明,科單位在處理醫(yī)療糾紛案時,不論是哪級事故鑒定委員會的鑒定,病人及家屬都有顧慮,醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部不免有偏袒之嫌疑。因此,應(yīng)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)。
1.在普通法院應(yīng)建立醫(yī)療衛(wèi)生法庭:隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,醫(yī)療衛(wèi)生法制建設(shè)發(fā)展較快。目前,衛(wèi)生部門制定的各種條例、規(guī)章、衛(wèi)生技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,還有一些地方性衛(wèi)生法規(guī)均已頒布執(zhí)行,然而卻沒有專門從事調(diào)解醫(yī)療糾紛的法律機(jī)構(gòu)。由于醫(yī)療糾紛案的審理,涉及到法學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)等知識,必須由專門機(jī)構(gòu)的專職司法人員來審理。因此,根據(jù)我國目前醫(yī)療衛(wèi)生情況的現(xiàn)狀,我們認(rèn)為有必要盡快建立“醫(yī)療衛(wèi)生法庭”專門調(diào)解醫(yī)療衛(wèi)生方面的矛盾。
2.建立最高仲裁機(jī)構(gòu):在建立醫(yī)療衛(wèi)生法庭前,可在衛(wèi)生行政管理部門建立一個醫(yī)療糾紛案的最高仲裁機(jī)構(gòu)(或稱醫(yī)療糾紛調(diào)解和委員會),并逐步向衛(wèi)生法庭過渡。此機(jī)構(gòu)由衛(wèi)生行政人員和專業(yè)技術(shù)人員組成,主要負(fù)責(zé)各醫(yī)療單位醫(yī)療糾紛案的接待、調(diào)查、審理、調(diào)解等各方面的工作,是現(xiàn)階段處理醫(yī)療糾紛案的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。
［關(guān)鍵詞］醫(yī)療責(zé)任保險;醫(yī)療糾紛;現(xiàn)狀分析;對策與建議
醫(yī)療責(zé)任保險(MedicalLiabilityInsurance，MLI)，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在從事診療或護(hù)理工作中，因發(fā)生醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯及醫(yī)療意外等造成患者人身損害，由相關(guān)保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)賠償或補(bǔ)償?shù)囊环N責(zé)任保險。理論上，醫(yī)療責(zé)任保險既可以轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)風(fēng)險，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員擺脫繁雜的醫(yī)療糾紛處理，也可以拓展保險機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，增加保險機(jī)構(gòu)的盈利渠道，但醫(yī)療責(zé)任保險在我國卻遇到“叫好不叫座”的尷尬局面。
1醫(yī)療責(zé)任保險現(xiàn)狀
1．1國外醫(yī)療責(zé)任保險現(xiàn)狀
20世紀(jì)20年代，醫(yī)療責(zé)任保險首先在美國應(yīng)運(yùn)而生;到70年代，全球醫(yī)療責(zé)任保險進(jìn)入黃金發(fā)展期，初步形成比較健全的醫(yī)療責(zé)任保險市場［1］。在國外，醫(yī)療責(zé)任保險已成為醫(yī)師執(zhí)業(yè)的基本要件，其對象不僅可以是醫(yī)院，還包括醫(yī)師、護(hù)士、化驗師等醫(yī)務(wù)人員。國外較為典型的醫(yī)療責(zé)任保險運(yùn)行模式主要包括以美國為代表的純商業(yè)經(jīng)營模式、以英國為代表的互助保險模式和以新西蘭為代表的國家壟斷經(jīng)營模式三種。各國醫(yī)療責(zé)任保險隨著運(yùn)行機(jī)制的完善，主要表現(xiàn)出以下四個特點(diǎn):①多數(shù)國家的醫(yī)療責(zé)任保險以強(qiáng)制保險形式出現(xiàn);②醫(yī)療責(zé)任保險組織形式趨于多樣化;③費(fèi)率制定、賠償限額的確定未形成有效模式;④費(fèi)率增長幅度過快，供給減少［2］。
1．2我國醫(yī)療責(zé)任保險現(xiàn)狀
20世紀(jì)80年代末，我國頒布首個《醫(yī)療事故處理條例》，標(biāo)志著我國醫(yī)療責(zé)任保險試點(diǎn)工作的開始。2000年1月，中國人保、平安財險、太平洋財險、天安財險、中華聯(lián)合、長安責(zé)任等保險公司相繼推出醫(yī)責(zé)險產(chǎn)品，“保調(diào)結(jié)合”的全新賠償協(xié)商機(jī)制為解決醫(yī)療糾紛的困局打開局面。2007年，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)問題的通知》，在全國范圍內(nèi)推行醫(yī)療責(zé)任保險。2010年《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，要求各級衛(wèi)生行政部門組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極參加醫(yī)療責(zé)任保險，并鼓勵和支持各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險［3］。各省市政府還相繼出臺關(guān)于實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險統(tǒng)保的規(guī)范性文件，以政策手段引導(dǎo)醫(yī)療責(zé)任保險的推行實(shí)施。盡管政府部門出臺很多指導(dǎo)性政策，但醫(yī)療責(zé)任保險在我國認(rèn)可度并不高，供需雙方冷淡的局面仍未解除。云南省、北京市、上海市、深圳市作為我國醫(yī)療責(zé)任保險的試點(diǎn)地區(qū)，在投保主體、保險費(fèi)用、保險范圍、理賠方式和賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面形成各具特色的模式(表1)，但自實(shí)施以來參保情況都不理想。例如云南省直至2004年，依然僅有625家投保醫(yī)療機(jī)構(gòu)，僅占當(dāng)年醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)的3%，投保數(shù)量僅為1999年的30%;上海模式設(shè)置保險理賠追訴期，使保險公司的賠付風(fēng)險大大提升;深圳模式“上不封頂”制度使承保公司陷入償付能力風(fēng)險;北京模式在一定程度上擴(kuò)大保險保障范圍，這種改變讓保險公司缺乏醫(yī)療專業(yè)人員的困境變得更為突兀。為了進(jìn)一步在全國范圍內(nèi)推行醫(yī)療責(zé)任保險，國家衛(wèi)計委同司法部等相關(guān)部門在《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療責(zé)任保險工作的意見》中要求全國三級公立醫(yī)院參保率到2015年底前達(dá)到100%。但事實(shí)上，醫(yī)療責(zé)任保險在我國的發(fā)展并不理想，患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后第一反應(yīng)并不是向保險公司索賠，而更多的卻是向醫(yī)院“討說法”。
2我國醫(yī)療責(zé)任保險存在問題
2．1醫(yī)療機(jī)構(gòu)參保率不高醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識淡薄且存在
偏差醫(yī)療責(zé)任保險發(fā)展步伐依舊緩慢，相比三甲和中心醫(yī)院愿意以高保費(fèi)換取全面保障的需求，中小型醫(yī)院的保險需求則低很多。我國現(xiàn)有的機(jī)制主要是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體為單位進(jìn)行參保，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療責(zé)任保險的認(rèn)知程度參差不齊，總體偏弱;且存在不少醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為購買醫(yī)療責(zé)任保險，不利于醫(yī)院的信譽(yù)建設(shè)及患者對自己醫(yī)術(shù)的信任，從而影響醫(yī)院的就診病患的數(shù)量［4］。
2．2相關(guān)法律法規(guī)不夠完善和健全
現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》從等級上來說屬于行政法規(guī)，當(dāng)與其他更高級別的法律在適用性上發(fā)生沖突時，容易被排除。《條例》調(diào)整范圍只限于醫(yī)療事故，不包括醫(yī)療差錯等，調(diào)整的范圍和內(nèi)容過于局限［5］。此外，《條例》實(shí)行的舉證責(zé)任倒置制度，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛數(shù)量迅速上升，從而引起醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行金額賠償，醫(yī)療過失賠償責(zé)任機(jī)制并沒有成熟的建立條件，對醫(yī)療責(zé)任保險的推廣具有一定的不利影響。
2．3醫(yī)療責(zé)任保險產(chǎn)品設(shè)計不完善服務(wù)不到位
保險公司提供的保險產(chǎn)品還不能根據(jù)科室、治療項目類型的不同差別收取保費(fèi)，使不同風(fēng)險的人在保險費(fèi)率上沒有差別，“一刀切”的運(yùn)作模式不利于醫(yī)療責(zé)任保險產(chǎn)品的長期穩(wěn)定健康發(fā)展［6］。保險公司在實(shí)際運(yùn)作過程中，對醫(yī)療責(zé)任保險采取的賠償方式是限額的，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)希望醫(yī)療損害行為所致的風(fēng)險由保險公司承擔(dān)的初衷具有相當(dāng)?shù)牟罹啵?］。保費(fèi)和理賠是保險產(chǎn)品最為重要的兩個方面，一旦兩者都沒有取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任，勢必導(dǎo)致醫(yī)療責(zé)任保險失去生存和發(fā)展的可持續(xù)性［8］。
2．4醫(yī)療責(zé)任保險實(shí)施相互信息不對稱
保險人與被保險人雙方，在掌握保險條件與保險標(biāo)的有關(guān)信息存在差異時，即意味著保險市場的信息對保險人和被保險人來說處于信息不對稱狀態(tài)［9］。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險公司之間的信息是不對稱的。從保險公司的角度看，提供醫(yī)療責(zé)任保險的潛在收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其潛在成本，致使其不愿主動提供醫(yī)療責(zé)任保險服務(wù)，承擔(dān)醫(yī)療糾紛的理賠流程;從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的角度看，投保醫(yī)療責(zé)任保險的凈收益小于其不投保的凈收益，積極性也不高。
3對策
3．1積極發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用普及醫(yī)療責(zé)任保險概念
針對發(fā)達(dá)地區(qū)、大中型城市優(yōu)于偏遠(yuǎn)地區(qū)小型城市、城市醫(yī)院優(yōu)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)于私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、三甲醫(yī)院優(yōu)于其他級別醫(yī)院的醫(yī)療責(zé)任保險參保情況，政府相關(guān)部門需要進(jìn)一步通過多種渠道宣傳普及醫(yī)療責(zé)任保險知識，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)參保的積極性，讓廣大患者對醫(yī)療責(zé)任保險有更多的認(rèn)識和了解，有利于緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)保險公司優(yōu)化理賠過程。
3．2具體制度立法完善政府層面強(qiáng)制實(shí)施
《醫(yī)療事故處理條例》可操作性不強(qiáng)，對醫(yī)師、醫(yī)院、醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)方等的責(zé)任，以及醫(yī)療事故鑒定及其賠償?shù)染鶡o具體標(biāo)準(zhǔn)，不夠細(xì)化，責(zé)任認(rèn)定不明確，對于醫(yī)療責(zé)任保險的進(jìn)一步發(fā)展有一定的阻礙［10］。因此，應(yīng)盡快建立專門《醫(yī)療責(zé)任法》，完善法律制度，修訂法律條文，明確醫(yī)療事故賠償責(zé)任，設(shè)立全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證其正當(dāng)性、穩(wěn)定性、權(quán)威性和可執(zhí)行性［11］。
3．3改善產(chǎn)品體系提高服務(wù)水平要推動醫(yī)責(zé)險
健康持續(xù)地發(fā)展，就必須從根本上緊抓條款與費(fèi)率設(shè)置，完善合同和條款，擴(kuò)大保障內(nèi)容和范疇，實(shí)現(xiàn)保險費(fèi)率與執(zhí)業(yè)風(fēng)險系數(shù)對等的保費(fèi)差異化。建立獎罰機(jī)制和體系，調(diào)動醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善管理的積極性和主動性;建立保費(fèi)分擔(dān)機(jī)制，既能夠保證充足的保費(fèi)，同時也能對醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)診斷過程有良好的約束作用［3］。在理賠服務(wù)過程中，保險公司要提早、全程介入處置醫(yī)療糾紛的過程中，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)和調(diào)解兩部分工作的銜接順利。
3．4引入第三方調(diào)解機(jī)制
一、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育
醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。這不僅僅因為醫(yī)務(wù)人員只有良好的醫(yī)德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，從而具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，同時，良好的醫(yī)德也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)。作為一名醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德首先就應(yīng)該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的職業(yè)風(fēng)尚。然而，在市場經(jīng)濟(jì)大潮的影響下，一些醫(yī)療單位只注重追求經(jīng)濟(jì)利益，放棄了對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育和精神文明建設(shè)，在醫(yī)療單位中出現(xiàn)了諸如紅包、回扣、以物代藥以及亂收費(fèi)等行業(yè)不正之風(fēng)，一些醫(yī)務(wù)人員在對待病員的態(tài)度上出現(xiàn)冷、硬、頂、氣等現(xiàn)象。綜觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，有一些非醫(yī)源性糾紛，則純粹由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引起，所以，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，使醫(yī)務(wù)人員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。首先，應(yīng)堅決制止紅包等不正之風(fēng)的出現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，建立醫(yī)德考核與評價制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。第三，嚴(yán)禁個別醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)患關(guān)系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。
二、加強(qiáng)法治教育，增強(qiáng)法律意識
市場經(jīng)濟(jì)是法律經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識、明確醫(yī)患關(guān)系的法律地位及醫(yī)療糾紛的法律責(zé)任，對有效防范與處理醫(yī)療糾紛，有著積極的促進(jìn)作用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在嚴(yán)格遵守國家的憲法和法律的同時，還必須遵守有關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守有關(guān)的診療護(hù)理規(guī)范常規(guī)。規(guī)章制度是管理科學(xué)的結(jié)晶，各行各業(yè)都有規(guī)章制度，臨床醫(yī)療也不例外，而且因臨床工作的復(fù)雜多變，其規(guī)章制度更詳細(xì)、更全面。這對于保證醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生意義重大。
醫(yī)務(wù)人員要做到守法，必須先做到學(xué)法和知法。臨床醫(yī)療和法學(xué)是兩個專業(yè)性都比較強(qiáng)的學(xué)科，醫(yī)務(wù)人員懂醫(yī)不懂法，對相關(guān)的法律知識不甚了解，在日常工作中，法律意識淡漠，不嚴(yán)格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行檢查和治療，直至出現(xiàn)差錯，產(chǎn)生糾紛，才體會到法律意識的重要性。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)對其醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)的培訓(xùn)和教育。對醫(yī)務(wù)人員的法制教育和培訓(xùn)，要堅持法制宣傳教育和崗位實(shí)際工作相結(jié)合的原則，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，使其能夠做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，保證各項規(guī)章制度落到實(shí)處。如查對制度是一項重要的醫(yī)療工作制度，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，可以避免許多醫(yī)療過失行為，如給患者用錯藥物、錯治患者、錯誤輸血等。知法能夠使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在保護(hù)患者合法權(quán)益的同時，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益。為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛爭議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。比如按照《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，患者享有知情權(quán)，相應(yīng)的，醫(yī)務(wù)人員就有告知義務(wù)，如果醫(yī)務(wù)人員根本就不知道按照法律規(guī)定自己還有告知義務(wù)，那何談履行好告知義務(wù)。也許到了因為未履行告知義務(wù)而承擔(dān)法律責(zé)任的時候，醫(yī)務(wù)人員還對自己究竟錯在哪里充滿疑問。所以，知道自己依法應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，是保護(hù)權(quán)益、履行義務(wù)的前提。
此外，也應(yīng)對病員開展法制教育，提倡就醫(yī)道德，醫(yī)療單位是公共場所，有其正常的醫(yī)療秩序，是不容任意破壞的。醫(yī)務(wù)人員除了職業(yè)上的特殊性以外，他們與其他公民法律地位是平等的，他們同樣有自身合法權(quán)益要受到法律保護(hù)。有些病員及其家屬，缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德，稍有不滿，就對醫(yī)務(wù)人員出口、大打出手，造成惡劣的影響，擾亂了醫(yī)療單位的醫(yī)療秩序。對此，也應(yīng)嚴(yán)格依照法律，對責(zé)任者予以應(yīng)有的懲治，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。轉(zhuǎn)貼于
三、建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度
關(guān)于醫(yī)患關(guān)系，傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，醫(yī)療工作的“行善”、“行仁”行為，賦予了醫(yī)生對患者的干涉權(quán)（只要醫(yī)生認(rèn)為其符合患者最佳利益原則）。醫(yī)生在醫(yī)療工作中，也習(xí)慣于表現(xiàn)出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風(fēng)和醫(yī)患之間的不平等關(guān)系。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患之間應(yīng)是一種平等的民事法律關(guān)系，具有契約性，它強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)患雙方互相尊重與平等，強(qiáng)調(diào)患者的自主權(quán)應(yīng)高于最佳利益原則（這對醫(yī)生的干涉權(quán)是一種限制），患者自主權(quán)的建立，很大程度上是以要求對病情的知情權(quán)、治療知情權(quán)和費(fèi)用知情權(quán)為基礎(chǔ)的，這從一個側(cè)面反映了社會的進(jìn)步，如果我們不能正確認(rèn)識和順應(yīng)這種進(jìn)步，這可能因此而引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，醫(yī)院要對新分配到崗的職工實(shí)行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進(jìn)行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。教育的主要內(nèi)容包括：（1）政治思想教育；（2）醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；（3）醫(yī)德規(guī)范教育；（4）醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；（5）當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；（6）現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；（7）最新醫(yī)學(xué)知識，前沿醫(yī)療技術(shù)等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育結(jié)合起來，并在轉(zhuǎn)正前做出評價。在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)行學(xué)分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。
四、提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)
醫(yī)務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高診療護(hù)理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)療是高技術(shù)集中的特殊服務(wù)事業(yè)，醫(yī)務(wù)人員面對的是復(fù)雜、繁多的疾病和人體活動不斷運(yùn)動的特殊性。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，人們對疾病和人體的研究和認(rèn)識，還有許多的未知數(shù)和變數(shù)，這就決定了醫(yī)療活動的復(fù)雜性和危險性。實(shí)踐中，不少的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員的診療護(hù)理水平不高，面對復(fù)雜或以外情況不能解決，導(dǎo)致病員發(fā)生不應(yīng)有的損害后果而引起的。
醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。因為一切醫(yī)療過程都是發(fā)生在醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)之上的，沒有高超的醫(yī)療技術(shù)水平，救死扶傷就是一句空話。除醫(yī)務(wù)人員自身應(yīng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性外，作為醫(yī)院也要對各級各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為病人服務(wù)。
五、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案
醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院的各項工作中。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。根據(jù)不同的規(guī)模和等級，醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備條件的，可以設(shè)置單獨(dú)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，不能設(shè)置單獨(dú)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，保證責(zé)任落實(shí)到具體部門，落實(shí)到具體人，確保醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)和醫(yī)療安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門要監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時糾正和處理。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員應(yīng)接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實(shí)，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工作。如果確實(shí)是由于醫(yī)療方的原因引起患者投訴的，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。
另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案。除了設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、提高義務(wù)人員技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案。所謂預(yù)案是指事前制定的一系列應(yīng)急反映程序，明確應(yīng)急機(jī)制中各成員部門及其人員的組成、具體職責(zé)、工作措施以及相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，預(yù)案在其針對的情況出現(xiàn)時啟動。醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括兩種：防范醫(yī)療事故預(yù)案和處理醫(yī)療事故預(yù)案。在兩種預(yù)案中應(yīng)建立相應(yīng)的工作機(jī)制，明確組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)。在防范醫(yī)療事故預(yù)案中要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，分別明確工作職責(zé)和工作范圍，針對容易引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等因素制定各項預(yù)防措施；在處理醫(yī)療事故預(yù)案中也要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后各部門的職責(zé)和應(yīng)采取的措施。
六、建立完善的社會監(jiān)督制度
