時間：2023-10-07 08:57:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇兒科護理改善項目，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：績效獎金考核管理；兒科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；效果
績效考核屬于護理人力資源開發(fā)與管理的客觀依據(jù)與基礎(chǔ)，良好績效評價系統(tǒng)可有助于提升工作效率。充分采用績效獎金考核予以獎金的二次分配，以建立一套具競爭性、激勵性的，體現(xiàn)多勞多得、按勞分配、兼顧公平、效率優(yōu)先的體系，這對護士自覺履行職責(zé)具備強大驅(qū)動力[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展至今，本科于此目標(biāo)的指引下，與兒科護理特點相結(jié)合，針對護理人員的績效獎金支配體系予以探索與改革，充分調(diào)動護理人員積極性，且取得一定經(jīng)驗與成績。但是因為護理工作崗位與項目較繁雜，加之分紅量化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)無系統(tǒng)定位，于績效考核實施過程中仍存在部分問題，現(xiàn)報告如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 本科共32張床位，共分成兩個護理單元，一病區(qū)18張床位，二病區(qū)14床位，責(zé)任護理人員共16名。護理人員年齡21～43歲，平均（25.42±2.72）歲，其中主管護理人員2名，護理人員3名，護師11名；文化程度：具有專科學(xué)歷8名，本科學(xué)歷者8名，以上病區(qū)護理人員于學(xué)歷、職稱、人數(shù)及年齡等基線資料對比未顯示高度差異（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1考核表設(shè)計及研究思路 管理上著重強調(diào)以制度為綱，質(zhì)量為本，患者滿意與安全為抓手。起點公平、考核要素的權(quán)重分配及量化指標(biāo)合理化。調(diào)查分析護理人員在不同崗位的績效獎金差距比例，不同班次最合理分值、質(zhì)量考核的細化標(biāo)準(zhǔn)及工作量化相關(guān)評估指標(biāo)。開展APN排班，相關(guān)責(zé)任護理人員全面分管負責(zé)患者，按照護士臨床能力的不同分層，確定績效獎金系數(shù)[2]。專科考核指標(biāo)主要體現(xiàn)在四大方面，分別是個人的綜合素質(zhì)、工作數(shù)量、超常工作予以百分制評分、量效益。
1.2.2績效獎金考核分配 夜班護理人員收治新的患兒夜間門診與住院輸液皆給予以獎勵， 前者每位獎勵2元，后者每位患兒獎勵2.5元。由患兒家長或者患兒點名要求予以靜脈穿刺護理人員，或者護士長點名要求協(xié)助予以靜脈穿刺護士，成功穿刺每次獎勵5元。按照住院患兒及其家長的護理滿意度情況，予以每月“服務(wù)明星”稱號的護理人員獎勵10元。經(jīng)護理小組審核后予以為科室的發(fā)展做出一定貢獻的護理人員獎勵。獎金分配=科室護理獎金-護士長獎金-獎勵獎金；崗位獎金=分配獎金×30%/總系數(shù)×此護士系數(shù)；滿意度獎金=分配獎金×5%/總滿意度分數(shù)×此護士分數(shù)；護理安全與質(zhì)量獎金=分配獎金×15%/總安全和質(zhì)量分數(shù)×此護士分數(shù)；護理工作量獎金=分配獎金×50%/總工作量分數(shù)×此護士分數(shù)；護士獎金=滿意度獎金+崗位獎金+護理安全與質(zhì)量獎金+夜班獎金+工作量獎金。
1.3觀察指標(biāo) 記錄并對比兩組績效考核實施前后質(zhì)量指標(biāo)（專科護理指標(biāo)、患兒及其家長滿意度及健康教育掌握情況）改善情況。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理 本研究數(shù)據(jù)均用SPSS21.0軟件分析，均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表計量資料，t行組間比較；百分比（%）表計數(shù)資料，χ2行組間比較，P
2 結(jié)果
績效獎金考核實施后患兒及其家長滿意度、健康教育掌握度、輸液紅燈及感染患兒住院時間質(zhì)量指標(biāo)較實施前均顯著改善，比較差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
績效獎金考核管理可有效提高兒科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，績效獎金考核管理使得全體護士均明確其自身工作內(nèi)容與組織目標(biāo)，并強化崗位安全意識與職責(zé)，起到自我加壓、自我控制的作用[3]。同時評估護理管理質(zhì)量與工作質(zhì)量，針對存在的不足可予以持續(xù)質(zhì)量改進，從而有效提升人性化護理服務(wù)與專科內(nèi)涵的建設(shè)。實施有效的績效獎金考核管理，可在很大程度上改變護理人員依據(jù)工齡職位得到相應(yīng)的回報狀況，有效提升其工作積極性及整體素質(zhì)。
同時，績效獎金考核提高患兒及家長滿意度，護理人員經(jīng)績效考核最終結(jié)果反饋了解自身工作中所存在的不足和優(yōu)點，增強服務(wù)意識與責(zé)任心，加強與患兒及其家長間的溝通交流，從而提高患兒及其家長認可度[4]。且績效考核標(biāo)準(zhǔn)不但可確認護理人員績效狀態(tài)，而且可及時予以糾正，從而提升臨床護理管理效率[5]。本研究結(jié)果顯示可進一步證實，績效獎金考核實施后患兒及其家長滿意度、健康教育掌握度、輸液紅燈及感染患兒住院時間質(zhì)量指標(biāo)較實施前均顯著改善。臨床護理人員與護理管理者共同評價護理工作中成效和不足，根據(jù)考核結(jié)果與搜集不同方面意見予以考核具體分值和指標(biāo)的調(diào)整，積極調(diào)動護理人員的積極性與主動性，從而有效預(yù)防發(fā)生護理缺陷[6]。
科室剛實施績效改革時，依據(jù)為患兒所提供的護理服務(wù)耗費量與技術(shù)含量，逐項確定不同量化分值與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如護理患者數(shù)量、護理危重病數(shù)量、化療人數(shù)、輸液數(shù)、換藥數(shù)等項目[7]。護理人員按照服務(wù)的數(shù)量予以統(tǒng)分，經(jīng)組長確認后簽字，但因各種不易量化的評估因素，如不同的治療方案、健康教育、護理風(fēng)險蘊含系數(shù)及護理責(zé)任心差別等無法具體化分值與護理人員統(tǒng)計值，因此此統(tǒng)計量化法實施幾月后被取代[8]。
綜上所述，績效獎金考核管理的開展不僅能夠提高護理人員工作積極性與效益，而且有效提高護理質(zhì)量，從而提高患兒家屬滿意度，并促使護理人員轉(zhuǎn)變其護理理念，進一步提升護理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】 兒科護理糾紛；原因分析；對策
Causative Analysis of 86 Nursing Disputes in Pediatrics and Managing Coutermeasures CHEN Yan．jiao，ZHOU Lin.Yiyang City Central Hospital of Hunan Province，Yiyang 413000，China
【Abstract】 Objective To analyze the causes of nursing disputes occurred in pediatrics.Methods A retrospective analysis was performed on nursing disputes in pediatrics in recent 5 years in 6 urban hospital to examine the causes of nursing disputes occurred in pediatrics，and association between dispute presence and proffessional title and working age of the person involved.Results By statistical analysis it was found that the major cause of the nursing disputes was decreased nursing service level of the nursing staff in which lacking in responsibility of the work represented 26．7%，indifferent service attitude 23%，and infavorable intraveous puncture(bleedback at one needle)15．1%，too high expectations of the family and increased medical cost accounting for 16．3 and 10．5%respectively.And it showed that the nursing staff of the low length of service and proffessional title was more prone to trigger the nursing dispute presence than those of the high length of service and proffessional title.Conclusion Renewing the nursing concepts，improving the service attitude，strengthening the patient．nurse communication，laying stress on the elevation of the nursing integrated business quality，augmenting the training and elevation of nursing skill level of the younger nursing staff in pediatrics，emphasizing the high．risk factors for pediatric nursing care，controlling strictly the nursing quality，popularizing the education of legal knowledge，and increasing the legal consciousness are the main measures taken to reduce the pediatric nursing disputes.
【Key words】 Nursing disputes in pediatrics;Causative analysis;Countermeasure
護理糾紛是護患雙方對醫(yī)療護理后果在認識上的意見不一致所發(fā)生的爭執(zhí)或爭議，必須通過相關(guān)部門或負責(zé)人進行調(diào)解方能解決的護患糾葛稱為護理糾紛。隨著人們生活水平的提高，對健康的需求日益增長，對醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高[1]，特別在兒科，若醫(yī)療護理服務(wù)與患兒家屬需求存在差距，很容易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。現(xiàn)對我市城區(qū)六家醫(yī)院兒科近6年來發(fā)生的護理糾紛進行分析，并提出護范措施。
1 資料與方法
1．1 資料來源 通過對我市城區(qū)各級醫(yī)院兒科護理安全進行調(diào)查，采取查閱1998年1月至2003年1月各醫(yī)院護理部、黨辦、院辦的糾紛記錄，進行回顧性研究分析。
1．2 方法 列表分析糾紛發(fā)生時間、發(fā)生原因、糾紛涉及護理人員護齡、職稱及當(dāng)時在崗護理人員數(shù)、職稱比例和護齡。
1．3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS13．0統(tǒng)計分析軟件包進行分析。計數(shù)資料采用Pearson卡方檢驗，以P
2 結(jié)果及原因分析
2．1 結(jié)果
2．1．1 護理糾紛發(fā)生原因（見表1） 依次為工作責(zé)任心不強、服務(wù)態(tài)度冷淡、家屬期望值過高、技術(shù)欠嫻熟、醫(yī)療費用增長過快、法律意識淡薄及護理管理不到位分別占26．7%,23．3%,16．3%,15．1%,10．5%,4．75%,4．7%。
2．1．2 護理人員和糾紛涉及護理人員在職稱中的分布見表2，兩組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P=0．022(χ2=7．674)。
2．2 原因分析
2．2．1 工作責(zé)任心不強 有的護士缺乏嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和慎獨精神，對醫(yī)院和科室規(guī)章制度未嚴(yán)格執(zhí)行，工作欠認真，粗心大意，造成打錯針、加錯藥、輸錯液體的現(xiàn)象時有發(fā)生，輸液時巡視不及時，病情觀察不細致，未準(zhǔn)確地執(zhí)行醫(yī)囑，從而引發(fā)糾紛。
2．2．2 服務(wù)態(tài)度冷漠是引發(fā)糾紛的主要原因，個別護理人員對患者及家屬提出的問題或發(fā)生的疑問置之不理或態(tài)度冷漠，言語生硬，目無表情，甚至不耐煩，偶有訓(xùn)斥患者的現(xiàn)象。
2．2．3 患兒家屬期望值過高及護理技術(shù)欠嫻熟是投訴的另一主要原因[2]，由于我國獨生子女政策的普及及我國生活條件的改善，有相當(dāng)一部分患兒營養(yǎng)過剩，甚至肥胖給靜脈穿刺等護理操作帶來一定的難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，甚至認為是把孩子當(dāng)實驗品，與輸液要一針見血、注射無痛、藥到病除的期望存在差距而引發(fā)投訴和糾紛。同時還由于兒科患者病情重、變化快、病情易反復(fù)，病床周轉(zhuǎn)快，使用率高，靜脈加液頻繁，有時患兒呼叫不能及時到位或趕到后匆忙操作，加之護士長期超負荷工作，經(jīng)常處在緊張工作中，一旦思想不集中，未認真執(zhí)行查對制度，很容易發(fā)生的差錯。
2．2．4 醫(yī)療費用增長過快，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)療診斷手段日趨先進，各種新技術(shù)、新儀器不斷引入臨床，各種新藥、貴重藥和一次性用品的廣泛應(yīng)用，給患兒家屬帶來沉重經(jīng)濟負擔(dān)。因此家屬對醫(yī)療收費特別敏感，絕大多數(shù)家屬不能承受高額度的醫(yī)療支出，使欠費成醫(yī)院的一大頑癥，催促家屬交費成護士每天必須完成的任務(wù)。家屬對收費存在疑問或?qū)︶t(yī)院收費不能理解，就會引發(fā)糾紛。
2．2．5 法律意識淡薄 法律知識欠缺，一旦出現(xiàn)護理糾紛，不能沉著冷靜，更不知道怎樣取證，特別是《醫(yī)療事故處理條例》頒布以來，新聞媒體在保護患者合法權(quán)益方面進行大量報道，過分渲染醫(yī)療行業(yè)中的個別消極因素，加劇醫(yī)患緊張，導(dǎo)致患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的不信任，從而導(dǎo)致糾紛增多。
2．2．6 護理管理不到位 規(guī)章制度不健全，管理措施不得力，對護理人員缺乏有效的職業(yè)道德教育，醫(yī)院人力資源配備不合理，管理者無預(yù)見性和洞察力，護理記錄對病情的記錄不客觀、不真實、不準(zhǔn)確、不及時，護士和醫(yī)生未告知患者病情，有關(guān)治療用藥、治療措施和治療目的以及臨床用藥過程中可能出現(xiàn)的主要不良反應(yīng)等而引發(fā)糾紛。
2．2．7 護理隊伍的年輕化成為護理糾紛的重要原因[2]，表2、表3顯示護士職稱低、護齡短者糾紛率相對較高，其原因可能與年輕護士資歷淺，工作經(jīng)驗不足，兒科疾病知識不熟悉和兒科護理技術(shù)不精湛等有關(guān)，另一方面年輕或護齡短的護理人員缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交談藝術(shù)，又缺乏足夠兒童心理學(xué)方面的知識和技巧，當(dāng)家屬埋怨或不滿時，不能有效地化解矛盾，只是盡可能地避免與家屬發(fā)生正面沖突，這樣家屬又認為其態(tài)度冷漠，故意回避矛盾而加重不滿情緒導(dǎo)致糾紛。
3 管理對策
3．1 更新護理觀念 改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、服務(wù)模式和服務(wù)功能是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步[3]，牢固樹立以患者為中心的服務(wù)理念，尊重患者的合法權(quán)益，讓護理人員認識到賓館式服務(wù)時代已進入醫(yī)院，每位護理人員均要樹立競爭意識，尊重患者的合法權(quán)益，盡量滿足患者的合理要求。
3．2 加強護患溝通，重視護理人員綜合素質(zhì)的提高 針對護理人員與患兒及家屬難以溝通，應(yīng)積極組織護理人員參與各級學(xué)會舉辦的護理新理論、新知識培訓(xùn)，各級護理管理部門組織兒科護理人員學(xué)習(xí)護患溝通技巧、兒童心理學(xué)和相關(guān)學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，全面提高兒科護理人員的綜合素質(zhì)。
3．3 強化兒科護理技術(shù)的培訓(xùn)及提高，減輕患兒痛苦縮小與家屬期望值的差距。針對年輕護士糾紛率高的特點，加強、加快年輕護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高她們的技術(shù)水平，對畢業(yè)5年以內(nèi)的護士進行規(guī)范培訓(xùn)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，做到有計劃、有目的強化訓(xùn)練。由年資高的主管護師進行傳、幫、帶，督促檢查每班每位護理人員的護理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。認真抓好在職教育，搞好崗位培訓(xùn)，促進年輕護理人員穩(wěn)步快速成長。在人力資源配備上兒科護士不宜更換過勤，保持相對穩(wěn)定，護士占的比率不宜太大，既防止工作的忙亂無效率，又要防止一旦出現(xiàn)應(yīng)激狀況無人出面協(xié)調(diào)解決問題的情況。
3．4 增加兒科護理人員編制，減輕兒科護理人員的壓力，做到老中青搭配合適，保證5年以下護士比率不過高，同時針對兒科患兒多，護士長期超負荷運作，兒科護士應(yīng)適當(dāng)增加編制，緩解崗位壓力；制訂各種激勵機制，向臨床一線護理人員傾斜；合理安排人力做到科學(xué)排班，做到“閑時有人歇，忙時有人頂”。對兒科發(fā)病高峰期，提前制定相應(yīng)計劃。改善護理人員的工作環(huán)境和勞動條件，優(yōu)先考慮使用先進的護理設(shè)備，提高效率，增加患者的舒適度，減少不滿情緒的發(fā)生。
3．5 強化醫(yī)療收費的規(guī)范意識，提高收費透明度，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行收費制度，認真執(zhí)行合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收費，不巧立項目，每天下發(fā)患者一日一清單，讓患者明白消費，高興買單，將科室的所有收費項目張貼在醒目處，使患者做到心中有數(shù)，患者有疑惑時能及時答疑，以此提高患者的滿意度。遇到新藥、進口藥及昂貴的一次性用品時要事先征得患者的同意，及時告之費用使用情況，讓其有充分的思想準(zhǔn)備，以增加收費的透明度。還可采取座談會的方式，主動征求患兒家屬意見，并及時向有關(guān)部門反饋，目的是為患者解決更多的實際問題。
3．6 加強法律知識學(xué)習(xí)，提高自我保護意識 《醫(yī)療事故處理條例》的頒發(fā)維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，應(yīng)組織護理人員經(jīng)常學(xué)習(xí)，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，用法律手段來處理醫(yī)療護理過程中出現(xiàn)的法律問題。
4 結(jié)論
由于患者維權(quán)意識的增強，近年醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，個別糾紛嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常工作秩序，醫(yī)院常要花費大量的人力、物力、時間處理糾紛。因此防范護理糾紛對穩(wěn)定醫(yī)院醫(yī)療秩序有重大意義，兒科護理糾紛重在預(yù)防，若出現(xiàn)糾紛，不回避矛盾，盡早化解矛盾，糾紛便可在科室內(nèi)部得到妥善的解決。同時采取各種防范措施杜絕糾紛發(fā)生，并在處理各類糾紛中積累經(jīng)驗，應(yīng)用于實踐中[4]。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】六西格瑪原理；頭皮靜脈輸液；嬰幼兒護理
【中圖分類號】R473.72【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0028-02
西格瑪（希臘字母8）是統(tǒng)計學(xué)的一個單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差，可用來衡量一個流程的完美程度，西格瑪?shù)臄?shù)值越高，失誤就越低[1]。為提高本科護士頭皮靜脈注射水平及患兒家長滿意度和建立融洽的護患關(guān)系，我科將六西格瑪管理方法引入到常規(guī)兒科護理工作中。將兒科靜脈輸液作為一個工作流程，運用六西格瑪原理，尋找靜脈輸液可能影響患者滿意度的各個環(huán)節(jié)，通過設(shè)計數(shù)據(jù)收集表，分別找出流程的質(zhì)量關(guān)鍵點，確定現(xiàn)有流程的能力，分析找出影響質(zhì)量關(guān)鍵點的主要因素，制定解決問題的措施。
1 資料與方法
1.1 一般資料：選擇2012年8-9月在我院兒科就診需頭皮靜脈輸液治療的患兒215例，男106例，女109例；年齡6-18個月，（平均10個月）歲。并選派經(jīng)過培訓(xùn)的6位護士，其中護士2位、護師4位，護齡2-14（6±0.13）年，如實詳盡地記錄關(guān)于影響頭皮靜脈輸液的相關(guān)數(shù)據(jù)。
1.2 制定項目實施計劃進度表采用六西格瑪系統(tǒng)的5個步驟：定義（define）、測量（measure）、分析（analyze）、改進（im―prove）和控制（control）。分別找出流程的質(zhì)量關(guān)鍵點，確定現(xiàn)有流程的能力，分析找出影響質(zhì)量關(guān)鍵點的主要因素，針對性的制定解決問題的方法；對無法徹底解決的則制定控制措施，以期使不良影響最小化。
1.3 測量：建立數(shù)據(jù)收集計劃.驗證測量系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。先通過設(shè)數(shù)據(jù)收集表并經(jīng)過預(yù)試驗找出不足并針對性改進后設(shè)計出新的數(shù)據(jù)收集表格，將每項測評內(nèi)容給予1～5個答案，l～4分值。項目的選項有明確的定義，剔除了人為的因素。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：計數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 頭皮靜脈注射不滿意因素215例患兒家長不滿意因素有一次穿刺是否成功、形體語言運用是否得當(dāng)、注射操作是境是否過長及環(huán)境因素的好壞。
2.2 各因素與家長滿意度的關(guān)系215例患兒家長對一次穿刺是否成功、形體語言運用是否得當(dāng)、注射操作時間是否過長及環(huán)境因素的好壞而產(chǎn)生的滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
3.1 制定改善兒科護士行為的理論依據(jù)六西格瑪理論在提高兒科靜脈注射水平科研實踐中的研究并取得預(yù)期效果。在以往的護理管理活動中，解決護理問題和護理矛盾往往帶有主觀性和經(jīng)驗性。本文運用六西格瑪?shù)脑恚ㄟ^科學(xué)的論證，在215例患兒家長滿意度調(diào)查表結(jié)果說明在兒科靜脈穿刺中，護士的行為比其他選項更為重要，而護士的行為中又以護士的技術(shù)為最重要。規(guī)范和過硬的靜脈注射技術(shù)和水平，是滿意度的首要保證。護士的態(tài)度和服務(wù)同樣對滿意度十分重要，僅次于護士的技術(shù)，排在第2和第3位。據(jù)此，必須制定改善護士行為的一系列具體方案和措施，以提高患兒家長滿意度。
3.2 提高兒科護士的頭皮靜脈穿刺水平表l顯示，在一次穿刺成功的患兒中，有93.2%滿意，僅有6.8%不滿意；而在一次穿刺不成功中，有84.0%不滿意，16.0%滿意。說明提高護士的靜脈穿刺水平，一針見血是滿意度的重要保證[1]。以往護士在靜脈注射時，對一次穿刺成功重視不夠，尤其是一些血管顯現(xiàn)不清楚及充盈度差等靜脈難尋找的患兒，也未能尋求一些方法來改善，僅憑經(jīng)驗及感覺來完成此項操作，其結(jié)果是導(dǎo)致一次穿刺成功率降低。為此，筆者通過總結(jié)本院多名年長護師的多年實踐工作中，總結(jié)出在遇到這種情況下可采取“一看、二模、三按、四拍、五揉擠”的方法。看，要仔細觀察血管，靜脈多呈藍色或淺藍色.血管壁薄，易壓癟；摸，就是憑手摸的感覺摸清血管的走行，Ⅲ度營養(yǎng)不良患兒可摸到頭部骨縫有柔軟感即沿骨縫邊穿刺，此處有靜脈走過；按，有時憑經(jīng)驗，在血管走行的方向，通過按壓可稍看到一條淺靜脈；拍，失水患兒或病情重的患兒可通過輕拍使血管充盈；揉，也就是憑經(jīng)驗，在血管走行的方向，拇指和中指在血管的兩頭向中間揉推，可見稍隆出皮膚一淺靜脈。以上方法可任選一種或幾種結(jié)合應(yīng)用，可使穿刺成功率增高。在穿刺部位的選擇總結(jié)為：新生兒至3歲的小兒選用頭皮靜脈，3～12歲小兒選用四肢靜脈，慢性疾病由遠心端向進心端選用，搶救時選用頭皮靜脈、肘靜脈、大隱靜脈，一般性治療選頭皮靜脈和肢端靜脈，鈣劑、50%葡萄糖、20%甘露醇及升壓藥選用頭皮靜脈、肘靜脈及大隱靜脈；靜脈采血選肘靜脈及股靜脈、頸外靜脈等，在此基礎(chǔ)上對《基礎(chǔ)護理學(xué)》中的靜脈注射操作流程進行補充和改良，增加了操作前護士對患兒的安撫及與陪護家長的溝通，因患兒緊張、恐懼時會使兒茶酚胺分泌增多而導(dǎo)致周圍血管收縮[2]，影響靜脈穿刺成功率，而消極的情緒如恐懼、失望等則使痛閾降低[3]，會使患兒覺得疼痛而懼怕注射；增加了年齡、注射部位對針頭型號的選擇要求；增加了不同注射部位的固定要求；增加注射完畢對患兒口頭表揚和鼓勵及分發(fā)小黏紙、小紅花的要求。并對兒科靜脈穿刺實際工作中可能遇到的各種復(fù)雜情況，譬如家長情緒反應(yīng)激烈或患兒過度不配合等突況都有針對性預(yù)案并對兒科所有護士進行全方位培訓(xùn)指導(dǎo)。
3.3 改善服務(wù)態(tài)度：護士的表情和態(tài)度等形體語言與家長滿意度密切相關(guān)。表1顯示，形體語言運用得當(dāng)者，99.0%家長滿意，1.0%不滿意；而形體語言運用欠妥者，57.1%不滿意，42.9%家長滿意。說明護士良好的服務(wù)和溝通，與家長滿意度密切相關(guān)。為此，請心理專家講授兒童的心理特點、患病家長的心理狀態(tài)、護士的職業(yè)心理及如何面對困難，調(diào)節(jié)壓力；并針對性的加強自我溝通、禮儀服務(wù)等方面的培養(yǎng)。在注射室的環(huán)境布置上體現(xiàn)溫馨、可愛，并配備卡通人物及各式玩具、各種不同的迷你型聽診器、注射器、血壓計等物品，以減輕患兒對注射的恐懼感。需制定規(guī)范用語和服務(wù)要求，如：接待患兒及家長、面對家長的提問、各種操作等。定期組織全科護士對兒科護理實踐工作中遇到的新情況及對應(yīng)處理措施的效果進行分析、總結(jié)，盡可能地形成新的操作規(guī)范和流程。
參考文獻
[1] 張齊放，王健，徐蓮瑛，等.六西格瑪原理在提高兒科門急診靜脈注射息兒家長滿意度中的應(yīng)用[J]，護理雜志，2007，24（7B）：10-12，35.
1團體心理輔導(dǎo)導(dǎo)師標(biāo)準(zhǔn)
①心理咨詢師：經(jīng)過培訓(xùn)并獲得國家二級心理咨詢師資格，有3年以上臨床經(jīng)驗。②輔助人員：主管護師職稱及以上的護士，并獲得心理咨詢師資格。本次團體心理輔導(dǎo)共2位導(dǎo)師，1位是我院獲得國家心理咨詢師資格的心理門診醫(yī)生，1位是護理部副主任。
2團體心理輔導(dǎo)方法
將護理部自行設(shè)計的心理壓力調(diào)查表發(fā)給28名兒科護士填寫，調(diào)查統(tǒng)計出排名前4位的壓力問題，見表1。根據(jù)壓力問題確定每周的單元活動主題。一個周期的團體心理輔導(dǎo)分4次，每周1次單元輔導(dǎo)，時間定在星期日19:00，每次活動時間2h，具體方案見表2。統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
3.1團體心理輔導(dǎo)對兒科護士心理壓力狀況的影響
護士的心理壓力狀況直接影響其日常的生活及工作，尤其是兒科護士相對于其他科室而言，心理壓力處于較高水平，為了更好地服務(wù)于患者，兒科護士的心理壓力狀況不容忽視。對我院28名兒科護士采用自制心理壓力調(diào)查表統(tǒng)計出的前4位壓力問題，非常具有代表性，主要體現(xiàn)在護理工作平凡、繁重、瑣碎。現(xiàn)在大部分患者及其家屬對護理工作認識存在偏差，忽視了其重要性，護士的工作往往得不到患者或家屬的認可，疾病診療的成功多歸功于醫(yī)生，護理人員普遍缺乏“職業(yè)價值感”，無法樹立正確的價值觀，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。其次隨著經(jīng)濟水平的提高，患者及其家屬對護理質(zhì)量的要求也越來越高，他們主觀上認為自己最迫切需要護士的照顧，而護士往往還要分管其他患者，未及時做出反應(yīng)，容易引起護患沖突。兒科患者多數(shù)住院周期短，出入量大，從而導(dǎo)致護士的工作量、勞動負荷增加，每天面對大量的患者和家屬，站在與疾病斗爭的前線，極易導(dǎo)致身心疲憊。一名患者從入院到出院，所有的護理工作需要大家密切配合，它是一個集體性工作，而兒科護士平時工作中都比較忙碌，缺乏交流溝通，下班后又沒有合適的溝通渠道，久而久之，同事間的人際關(guān)系就會越來越緊張，相互不信任，很大程度上影響了護理工作質(zhì)量。本文結(jié)果顯示，經(jīng)過團體心理輔導(dǎo)活動后，28名兒科護士的自制心理壓力調(diào)查表：項目4同事間人際關(guān)系緊張、項目5職業(yè)倦怠、項目7護患溝通障礙、項目8護患沖突這4個壓力源得分顯著下降（P<0.05），說明團體心理輔導(dǎo)對減輕護士心理壓力有效。患者周轉(zhuǎn)快工作強度大這個壓力源得分下降無明顯差異，可能團體心理輔導(dǎo)對改善科室工作量大這個客觀存在的現(xiàn)象作用不明顯。
3.2團體心理輔導(dǎo)對兒科護士心理壓力應(yīng)對方式的影響
護士若存在嚴(yán)重的心理壓力問題，那么其心理上易產(chǎn)生失衡，護士的心理失衡表現(xiàn)，可加重患者及其家屬的不滿，形成惡性循環(huán)，更加重了護士的心理壓力。本文研究顯示，經(jīng)過4期的團體心理輔導(dǎo)后，28名兒科護士的SCL-90量表得分及人際關(guān)系、焦慮、偏執(zhí)各因子分均顯著下降（P<0.05），提示團體心理輔導(dǎo)活動可幫助兒科護士緩解心理壓力，提供合適有效的發(fā)泄途徑，例如通過情景劇、角色扮演、分享等方式學(xué)習(xí)緩解壓力的方法。已有研究證明團體對一個人的成長與發(fā)展有著重要的影響，每個人的成長都離不開團體，在人成長的不同階段，需要不同的團體來支持，尤其是當(dāng)人在壓力、復(fù)雜環(huán)境中彷徨無助或碰到困難時，團體往往可以成為重要的力量來源，發(fā)揮幫助人的功能[3]。綜上所述，團體心理輔導(dǎo)這種活動形式比較新穎，定期開展團體心理輔導(dǎo)活動，可挖掘護士深層次的壓力源，減少工作中的負面情緒。可使護士之間通過觀察、示范、模仿、反思、分享等方式，充分調(diào)動了自主性，學(xué)員之間既是教育者又是學(xué)習(xí)者，改變了被動接受理論講授的傳統(tǒng)方式[4]。團體心理輔導(dǎo)還可以幫助管理者采取有效干預(yù)措施，降低壓力爆發(fā)的概率。
作者：常萬琪 關(guān)江 閆婧 單位：潛江市中心醫(yī)院
【關(guān)鍵詞】關(guān)鍵接觸點；優(yōu)質(zhì)護理；患兒及家屬滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0178-02
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程在我院開展已有10個多月，兒科做為醫(yī)院首批示范的三個病區(qū)之一，在前幾個月的實施過程中，我們將護理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點，但最能“打動患者的心”以及影響患者下一次就醫(yī)選擇的時間點為“關(guān)鍵接觸點”[1]。在臨床護理工作中，做好“關(guān)鍵接觸點”的護理，可使患兒及家屬滿意度得到明顯提高，現(xiàn)報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
對2010年8―12月兒科住院的有認知能力的患兒及家屬發(fā)放問卷120份，收回115份，有效問卷110份，其中家屬92例為患兒母親，18例為患兒父親，首次住院89例，再次住院21例。
1.2 要求填表者每項內(nèi)容只填一個分值，否則作為無效
所患疾病83例為小兒呼吸系統(tǒng)疾病，18例為消化系統(tǒng)疾病，5例為病毒性心肌炎，3例為小兒腎炎，1例為過敏性紫癜。其護理項目內(nèi)容依據(jù)《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》制定。
2 方法
2.1 關(guān)鍵接觸點的調(diào)查。問卷由16項內(nèi)容組成，根據(jù)測試者對16項內(nèi)容的在乎程度，分為：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后將患兒及家屬所填護理項目中百分比高的8項內(nèi)容進行排列[2]。
2.2 關(guān)鍵接觸點的提取。患兒及家屬問卷百分比前8項的內(nèi)容，依次為：護理操作技術(shù)嫻熟，講解所患疾病相關(guān)知識，講解所需檢查、化驗的目的和注意事項，講解所用藥物知識，所患疾病的健康教育，護士的服務(wù)態(tài)度及溝通技巧，介紹病區(qū)環(huán)境及各種安全事項，飲食喂養(yǎng)知識。
2.3 制定護理對策
（1）強化護士“三基訓(xùn)練”進行崗位練兵，護理部定期對全院護士進行考核并舉辦護理技術(shù)操作比賽，科室每月進行理論和操作考核1次，對兒科常用的技術(shù)操作：如小兒頭皮靜脈輸液、靜脈留置針、暖箱和光療技術(shù)等要求熟練掌握。對新入科的同志加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其在操作上精益求精，靜脈穿刺時做到一針見血，減輕患兒的痛苦，盡量滿足患兒的各種需求，為患兒創(chuàng)造舒適的內(nèi)外環(huán)境，使其早日康復(fù)。
（2）加強健康教育。在護理小兒的過程中，護士應(yīng)依據(jù)各年齡階段兒童智力發(fā)展的水平，向他們有效地解釋疾病治療和護理過程，幫助他們建立自我保健意識，培養(yǎng)他們良好的生活習(xí)慣，糾正其不良行為。同時護士還應(yīng)向患兒家屬宣傳科學(xué)育兒的知識，使他們采取健康的態(tài)度和健康行為，以達到預(yù)防疾病，促進健康的目的，使患兒和家屬了解所患疾病各種檢查的目的，注意事項，用藥、飲食喂養(yǎng)和疾病的預(yù)防護理措施，減輕了心理壓力，能積極配合治療。
（3）強化基礎(chǔ)護理。護理質(zhì)量的高低不僅直接影響著護理的效果，也直接關(guān)系著患者康復(fù)的進度[3]。我們打破了以往由家屬或護工完成的基礎(chǔ)護理工作局面，同時簡化了各種護理文件書寫，做到了將時間還給護士，把護士還給病人，嚴(yán)格按分級護理巡視病房，密切觀察病情變化，充分利用晨、晚間護理使患兒從生理到心理上都得到幫助和關(guān)心。科室有專人提供開水到床頭，護士為患兒洗頭、剪指甲、換尿布等，食堂根據(jù)飲食原則提供可口飯菜。盡量做到使其感到舒適、滿足，并減輕家屬的負擔(dān)，做到陪而不護，縮短了護患之間的距離。
（4）運用溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度。在臨床護理實踐中，無論執(zhí)行任何技術(shù)或步驟，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素[4]。尤其在小兒不會表達或表達不清自己的要求和意愿時，多與家屬交流，共同理解孩子的需求，對較大的患兒使用安慰性、鼓勵性語言。護士應(yīng)注意儀表端莊，面帶微笑，使用通俗易懂，簡單明確，并規(guī)范使用禮貌用語，如“小朋友不要怕，不痛的，給屁股上畫個月亮，你很勇敢”等語言，給予心理支持。要以愛心、耐心、細心、溫馨的服務(wù)，使患兒及家屬放心，護理服務(wù)滿意度得到提高。
（5）加強入院宣教。患兒入院后，家屬和患兒進入陌生環(huán)境，會感到緊張和焦慮，護士應(yīng)按護理程序及時介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責(zé)任護士和安全告知等，使其盡快熟悉周圍環(huán)境，消除緊張感，盡快適應(yīng)病區(qū)環(huán)境。
（6）提供喂養(yǎng)和飲食指導(dǎo)。母乳是嬰兒最理想的食品，向母親講解母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點并鼓勵母乳喂養(yǎng)，正確指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)的技巧。對因各種原因不能進行母乳喂養(yǎng)時，正確指導(dǎo)人工喂養(yǎng)方法及輔食添加的順序。對幼兒、學(xué)齡前、學(xué)齡兒童、青春發(fā)育期少年的飲食應(yīng)根據(jù)其生長發(fā)育特點，提供相應(yīng)的飲食指導(dǎo)。
3 結(jié)果
在優(yōu)質(zhì)護理中運用關(guān)鍵接觸點進行護理，分析患兒及家屬重點護理項目中的關(guān)鍵接觸點，針對關(guān)鍵接觸點采取護理對策，通過每周的行政查房和患者滿意度調(diào)查，可使住院患兒及家屬的滿意度明顯提高。
4 討論
4.1 患兒及家屬對護理工作的滿意度明顯提高。質(zhì)量是醫(yī)院管理的生命線，若護理管理沒有重點，缺乏針對性，往往導(dǎo)致護理人員對質(zhì)量不夠重視，護理質(zhì)量管理就難以達到預(yù)期的效果[5]。關(guān)鍵接觸點是一種進步的、實用的、有價值的管理理念。在優(yōu)質(zhì)護理中實施關(guān)鍵接觸點的管理體現(xiàn)了以人為本，以“病人為中心”努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識。它促使護理工作更加人性化、科學(xué)化，更符合患者的需要，實現(xiàn)了由以往的被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，責(zé)任護士為所負責(zé)患兒提供基礎(chǔ)護理，病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護理服務(wù)，使患兒及家屬有了親切感和安全感，通過精湛的技術(shù)贏得了患兒家屬和社會的理解、尊重。改善了護患關(guān)系，提高了患兒及家屬的滿意度，提升了科室的知名度，達到患兒、家屬、社會的滿意。
4.2 護理人員整體素質(zhì)明顯提高。通過關(guān)鍵接觸點的管理使護理人員體會到人文精神的真諦及價值，在潛移默化中提升職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。同時，也認識到個人發(fā)展的重要性，產(chǎn)生了危機感和緊迫感，增強了責(zé)任心和競爭意識，對自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)有了原動力。能積極主動參加科室和醫(yī)院組織的各類繼續(xù)教育學(xué)習(xí)和自學(xué)考試。在2011年4月份醫(yī)院組織的技術(shù)操作考核中護理人員的成績得到大幅度提高。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：兒科；醫(yī)院；護士；心理壓力
【中圖分類號】R248.4 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0063-02
兒科護士是一類特殊的職業(yè)群體，她們面對的是生理和心理都有問題的人群，并且兒科平常護理工作量大且繁瑣，陪護家長多，目前多是獨生子女，陪護家長的情緒多不穩(wěn)定，心態(tài)偏激，激惹性高，加之小兒病情變化快等特點，這些均增加了護理工作的難度，同樣的護理和治療工作兒科護士付出的勞動往往要比其他科室護士多2倍，甚至更高，因此護士不選擇或根本不安心于兒科護理工作，造成兒科護理工作更加被動，壓力更大。現(xiàn)就兒科護士面臨的心理壓力與應(yīng)對措施探討如下。
1 兒科護士主要存在的壓力
1.1 患兒家長不理解
患兒多為獨生子女，父母視為“小皇帝”，“小公主”，孩子患病后，家長焦慮不安，對兒科護理工作的期望越來越高，到院后迫切希望病情很快得到控制和緩解，治療、護理即時見效，有些家屬醫(yī)學(xué)知識缺乏，對獨生子女溺愛，擔(dān)心一些檢查和治療會給孩子帶來痛苦，導(dǎo)致不配合甚至對護理人員要求過高。靜脈穿刺不能一針見血時，家長往往由于心疼孩子而懷疑護理人員的技術(shù)水平，出現(xiàn)過激言行。因此，兒科護士除要付出較大的體力外，還有承擔(dān)沉重的心理壓力，久之，易造成負面心理負擔(dān)[1]。
1.2 護理服務(wù)對象的特殊性
兒科是“啞吧科”許多患兒是有口難言，護理服務(wù)的直接對象為心理、語言、行為發(fā)育均不夠完善的小兒，無法直接交流溝通或溝通困難，觀察病情、健康教育相比于成人患者，存在諸多障礙。一切的病情有待于護士在工作中的過程中發(fā)現(xiàn)。患兒不合作，造成護理操作反復(fù)進行，加重護理工作量，所以護士常處于緊張的應(yīng)激狀態(tài)[2]。
1.3 環(huán)境差待遇低
兒科護理工作量大、瑣碎，所擔(dān)風(fēng)險高， 個人價值內(nèi)心期望與現(xiàn)實沖突。由于兒科護理工作專業(yè)技術(shù)強，兒科護士為了有較穩(wěn)定的技術(shù)素質(zhì)，人員相對固定，編制不足，輪班、夜班頻繁，三班倒生活無規(guī)律，使人體生物鐘紊亂，影響護士的家庭生活和社交活動，易造成情緒激動及不良心理狀態(tài)，其工作付出得不到社會的認可與補償，長期如此易導(dǎo)致心身疾病[3]，造成護士心理不平衡，產(chǎn)生自卑、失望、焦慮、抑郁，直接影響護士的身心健康。
1.4 醫(yī)護患關(guān)系
在工作中，上下級之間、醫(yī)護之間、護患之間及護理人員之間都可能發(fā)生各種各樣的矛盾和沖突，特別是護患沖突，其涉及雙方的權(quán)益、健康和經(jīng)濟問題，以及人格和法律責(zé)任[4]，稍處理不當(dāng)，就會陷入困境，這種錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系會給護士帶來一定的心理壓力。在新的護理模式下，兒科護士不僅要與家長、患兒隨時溝通，還要付出更多的寬容和愛心[5]。患者投訴機制使用不當(dāng)，如頭皮靜脈穿刺失敗，家長多認為是護士水平不高所致，忽略了應(yīng)遵守的規(guī)章制度和配合治療、護理的義務(wù)，造成認知反差，盲目投訴，從而增加了護士的工作難度和心理壓力[6]。
1.5 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變
醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，高、精、尖技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使護理服務(wù)范圍不斷擴大，其職能逐漸拓寬，給護士提出了新的挑戰(zhàn)，要求護士在完成緊張工作的同時必須努力學(xué)習(xí)，不斷充實自己，以足夠的知識儲備和身心準(zhǔn)備適應(yīng)社會的要求[7]。但護理人員繼續(xù)深造和職稱晉升的機會較少，業(yè)務(wù)水平要求和職業(yè)穩(wěn)定性方面的壓力增大。
2 緩解兒科護士心理壓力的措施
2.1 實行人性化管理
醫(yī)院管理者應(yīng)盡量為護士提供一個心理上感到安全、寬松、團結(jié)、友善、積極向上的工作氛圍；配備必要的防護設(shè)施，做好護士的職業(yè)防護；對新來的護士做好心理疏導(dǎo)，讓他們及早認識特殊的工作環(huán)境應(yīng)盡快適應(yīng)；多與護士溝通，在充分理解的基礎(chǔ)上使環(huán)境因素的不良影響降到最低。適當(dāng)?shù)膲毫梢允谷顺鋵嵣线M，但過大的心理壓力能使人過度疲勞和心智提早老化。當(dāng)護士面對各種壓力而感到身心疲憊時，作為管理者應(yīng)為護士的身心健康提供幫助，體現(xiàn)以人為本的關(guān)懷照顧，應(yīng)盡可能減輕護士的工作強度，采取科學(xué)的方法合理分配人員，以緩解因工作緊張而導(dǎo)致的心理壓力。
2.2 樹立熱愛兒科護理工作的職業(yè)道德
通過崗前培訓(xùn)，年長護士的言傳身教，使年輕護士真正地樹立積極向上的人生觀和認真嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，積極向上、愉悅的心境是心理健康的基礎(chǔ)。深刻體會護理工作的重要性，激發(fā)其主觀能動性，學(xué)會換位思考，從患兒家屬的位置思考處理問題，減少不必要的矛盾和沖突。加強護士心理學(xué)和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的學(xué)習(xí)，提高培養(yǎng)良好心理品質(zhì)的自覺性，要確立正確的人生觀和價值觀，自尊、自強、自愛。客觀合理地評價自己在社會生活中的位置，形成合理的心理支點。應(yīng)善于自我肯定和自我承認，努力做情緒的主人，養(yǎng)成良好的性格，保持樂觀、恬靜、愉悅的心境，健康向上的精神世界，全身心地投入工作，應(yīng)盡快適應(yīng)；多與護士溝通，在充分理解的基礎(chǔ)上使環(huán)境因素的
2.3提高自身素質(zhì)、熟練業(yè)務(wù)技能
醫(yī)院管理者應(yīng)重視護士的整體素質(zhì)，生命至上，以患者為中心，護士應(yīng)有高度的責(zé)任心，樹立全心全意為人民服務(wù)的觀念。重視護士的培養(yǎng)，通過講解示范，經(jīng)驗交流，理論考試，操作訓(xùn)練，進修培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，精益求精，熟練掌握各種穿刺操作技能，細心觀察患者病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時向醫(yī)生匯報，爭取病兒家屬的信任[8]。
2.4改善服務(wù)態(tài)度，注意溝通技巧
兒科孩子愛哭鬧，家長愛嘮叨，工作又煩又累，容易使醫(yī)護人員心情煩躁，但一定要調(diào)整心態(tài)，不要把情緒帶到工作中，保持微笑服務(wù)，尊重家長，愛護孩子，用親切和藹的語言讓孩子消除恐懼心理，盡量縮短與家長的距離，爭取家長的信任和配合。注意溝通技巧，要處處為患者著想，一切都是為患者好為出發(fā)點，經(jīng)常換位思考“假如我是一位患者”，了解患者所想所需，互相理解，取得患者的寬容和諒解[9-11]。
2.5規(guī)范醫(yī)療行為，明細收費項目
執(zhí)行合理收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)定收費，決不巧立項目收費，嚴(yán)把醫(yī)囑核對關(guān)，特殊昂貴檢查、用藥應(yīng)做好告知服務(wù)，必要時簽名同意，每天向家屬發(fā)放“一日清單”，做到醫(yī)院清清白白收費，患者明明白白消費，設(shè)立費用查詢處，及時解答家長的疑慮，取得家長的理解。
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【中圖分類號】R473.72【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)06-180-1
兒科患者家長在陪護患兒住院期間,存在眾多需求未被滿足或不被重視的情況,兒科患兒因其平均年齡低、表達能力差、自我照顧能力低更需求家人的照顧,對患兒的護理不能單純地把疾病的護理工作作為工作中心,家庭作為主要的支持系統(tǒng)對患兒心理及其身體的康復(fù)起著至關(guān)重要的作用。因此兒科護理工作者應(yīng)更重視患兒家長及陪護人的感受。在以患者為中心的醫(yī)護服務(wù)模式中提高醫(yī)護人員對兒科患者家長的照護意識,能夠促進他們與醫(yī)護人員進行有效的溝通,共同參與診療護理,提高他們對兒科醫(yī)護工作的滿意度。我科通過發(fā)放問卷、座談形式對2008年12月至2009年11月住院期間的患兒家長及陪護進行了相關(guān)內(nèi)容調(diào)查,通過匯總統(tǒng)計后將我院兒科患兒家長及陪護的需求的需求評估及能采取的護理干預(yù)措施。
1報告
1.1信息需求:信息支持,兒科家長想盡快了解患兒病情的心情比較迫切,向醫(yī)護人員提出的問題也比較多。在治療過程中家屬也最想從醫(yī)護人員那里盡可能更多的了解到疾病的相關(guān)知識、治療過程、患兒的病情、正在采用的治療方案及預(yù)后。尤其是急危重患兒的家屬,更希望獲得準(zhǔn)確,并得到通俗易懂的解釋。
1.2心理支持:兒科家長在患兒住院期間焦慮情緒表現(xiàn)突出,尤其是危重患兒的家長更容易緊張著急,感到疲乏。焦慮情緒是家長陪護期間的主要癥狀。有研究表明,醫(yī)護人員提供的信息支持與家屬的滿意度密切相關(guān)。家屬希望獲得準(zhǔn)確信息,并認為提供信息需求的首要人選是醫(yī)生和護士。還有研究結(jié)果顯示:在家屬的眼中醫(yī)生只是偶爾提供了重要的信息,護士才是主要的信息提供者。護士對家屬的影響力大于醫(yī)生。關(guān)注和解決危重患兒家長的心理問題,完善患兒家庭支持系統(tǒng),不但對治療疾病起著重要的促進作用而且也有利于維護家屬的心理健康。如果患兒家長身心健康,積極應(yīng)對應(yīng)激,給患兒很好的的心理支持及配合治療,對患兒康復(fù)有益,而患兒家長消極應(yīng)激不僅影響其本人的身心健康,而且加重患兒的心理負擔(dān)影響醫(yī)囑依從性及治療效果。這些問題都提示我們心里護理不僅包括患兒還包括患兒親屬,應(yīng)高度關(guān)注患兒父母焦慮情緒的影響因素及心理需求。在危重患兒家屬當(dāng)中健康的心態(tài)對患兒的救治能夠起到積極的作用,家長不穩(wěn)定的生理和心理狀態(tài),勢必影響到患兒的恢復(fù)。影響的相關(guān)因素有:獲得信息支持狀況、住院費用、舒適程度、探視制度等。嚴(yán)重的精神壓力會使患兒家長產(chǎn)生焦慮、抑郁、恐懼和孤立無援的絕望情緒,而能影響家長身心狀況的主要因素是患兒的病情輕重、住院費用和探視問題等。家長需要得到信息支持、激勵支持、情感支持、物質(zhì)支持,而且在每種支持上護士都起著舉足輕重的作用。
1.3舒適的需求:在與家長座談當(dāng)中,我們了解到更多的患兒家長在患兒住院期間認為,醫(yī)院的住院環(huán)境不盡人意,環(huán)境擁擠、通風(fēng)不佳、住院設(shè)施不符合護理兒童的需求、陪護探視較多影響休息睡眠、沒有設(shè)立兒童活動室等。為患者家屬提供優(yōu)雅、舒適、安靜的休息室和安靜的病房,以及較適合兒童的活動室,能夠增加患兒家屬與醫(yī)護的交流和溝通。
2能夠采取的護理措施
2.1提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì):由于兒科患兒平均年齡小身心發(fā)育未成熟,加之進入陌生環(huán)境,缺乏適應(yīng)能力,有依賴性,合作性差,因此工作中應(yīng)不斷提高護理人員業(yè)務(wù)水平,避免因護理操作不當(dāng)而導(dǎo)致的護患沖突。學(xué)習(xí)把握好與家長的交流技巧,及時有效的做好事前或事后彌補工作,得到他們的理解與支持。另外,醫(yī)護人員在對別人提供幫助前必須留心自己的心理是否也有焦慮情緒,在與患者及家屬接觸前首先降低自己的焦慮水平,同時也要防止患兒親屬之間的焦慮情緒互相影響,創(chuàng)造一個和諧的醫(yī)患工作環(huán)境。
2.2認知干預(yù):根據(jù)不同性別、不同文化背景的家長,通過健康教育的手段改變不恰當(dāng)?shù)恼J識方式達到改善情緒和行為障礙的目的。醫(yī)護人員每日增加與患兒父母交流的時間,耐心傾聽他們內(nèi)心的傾訴,除盡量滿足他們一般的生活需求外更要滿足他們的心理需求,讓他們有更多傾訴的機會。由于大部分年輕父母都缺乏一定的育兒經(jīng)驗及自信,對疾病的錯誤認識給他們自己心理上造成了盲目恐慌。在醫(yī)療救治中,對各類檢查治療應(yīng)作必要的的說明。定期召集患兒父母座談,介紹彼此照顧孩子的的經(jīng)驗和體會。在墻上設(shè)宣傳欄,發(fā)放健康小冊子,較少父母在疾病認識上的緊張、恐懼感,尤其是急重癥患兒家長除講解與疾病相關(guān)知識外,還應(yīng)講解如何在應(yīng)激狀態(tài)下調(diào)整好自己的心態(tài),飲食結(jié)構(gòu),怎樣促進睡眠減輕壓力,尋找合適的發(fā)泄方式以達到放松自己的目的,減緩應(yīng)激。在幫助患兒家長消除焦慮情緒的同時,還要幫助其辨別患兒哪些軀體癥狀應(yīng)予以重視,哪些感覺不必過分擔(dān)憂,增加疾病知識,提高自我護理能力。除此之外,護士應(yīng)每天認真核對患兒的計價項目確保收費合理,減輕因收費引起的心理負擔(dān)。
1方法
1.1治療環(huán)境中的人文關(guān)懷根據(jù)兒科護理對象的特點重新布置病房,改善病房的環(huán)境,為其營造一個溫馨、舒適、歡樂的人文環(huán)境:①病房墻面的粉刷不再采用以往的白色布局,而是以天藍色為基調(diào),在墻壁上張貼兒童喜愛的卡通、漫畫形象,以消除患兒的恐懼心理。②將病床換成兒童喜愛的安全床,被褥及床的顏色也以溫馨的天藍色為主。③在病房內(nèi)安裝電視,播放兒童喜愛的卡通片。④在病房走廊間的墻壁上張貼色彩艷麗、生動形象的卡通育兒知識貼畫,以供兒童及其家長學(xué)習(xí)。⑤準(zhǔn)備好安全性較高的玩具,如水彩筆、畫紙、玩偶等,以供患兒玩耍。
1.2護理操作中的人文關(guān)懷①護理人員要提高自身的專業(yè)技術(shù)水平,特別應(yīng)熟練掌握頭皮針穿刺的技巧。②采用靜脈留置針的方式為患兒進行頭皮針穿刺,以減少因反復(fù)穿刺給患兒帶來的疼痛、增加靜脈輸液的安全性、減輕患兒家長的擔(dān)憂[2]。③對檢查及治療進行合理的安排,盡量減少對患兒的穿刺,進一步減輕患兒的痛苦。
1.3溝通中的人文關(guān)懷①根據(jù)患兒的不同情況采取不同的方法對其進行有針對性的教育和指導(dǎo),同時向患兒家長講解相關(guān)疾病的知識,以消除其緊張、憂慮等不良情緒,幫助其樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。②護理人員應(yīng)誠懇、耐心地解答患兒及其家長的詢問。③根據(jù)每個患兒的性格和愛好為其制定不同的游戲及娛樂項目,以改善患兒緊張、恐懼等不良情緒。④每次進行治療或護理操作前,都要與患兒進行良好的溝通,并應(yīng)用鼓勵性的語言或?qū)嵨铼剟畹霓k法使患兒配合治療及護理[3]。⑤治療或護理操作結(jié)束后,應(yīng)通過表揚或獎勵的方式對患兒進行安慰,為實施下次操作打下良好的溝通基礎(chǔ)。
1.4出入院護理中的人文關(guān)懷①患兒住院后,護理人員應(yīng)親切、熱情地為其辦理住院事宜,同時向患兒及其家長介紹住院環(huán)境,并介紹同病房的患兒相互認識,以盡快消除他們的陌生感,使其快速適應(yīng)環(huán)境。②患兒出院時,醫(yī)護人員應(yīng)對患兒及其家長進行良好的健康宣教和護理宣教,并親切地將其送出醫(yī)院,以使患兒及其家長感覺到醫(yī)院的溫暖和溫馨。
滿意度判定標(biāo)準(zhǔn)在本次研究中,我們將患兒及其家長對治療和護理滿意度的判定標(biāo)準(zhǔn)分為很滿意、滿意、比較滿意、不滿意和很不滿意這5個等級。統(tǒng)計學(xué)處理方法采用SPSS11.0統(tǒng)計學(xué)軟件對本次研究所得數(shù)據(jù)和資料進行統(tǒng)計學(xué)處理分析,計數(shù)資料采用卡方檢驗,當(dāng)P<0.05時視為差異顯著,具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度為96.25%,對照組患兒及其家長對護理工作的滿意度為75%,實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度明顯高于對照組,差異顯著(P<0.05),具有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
在兒科護理工作中增加人文關(guān)懷,就是要讓護理人員運用自身所學(xué)的知識在對患兒進行良好的醫(yī)療呵護外,還要付出真實的情感,為患兒的心理、治療環(huán)境等方面提供良好的護理,使患兒及其家長在生理和心理上得到滿足[4]。為了探討分析在兒科護理工作中增加人文關(guān)懷的價值,筆者選取在我院接受治療的160例患兒作為研究對象,將其隨機分成實驗組(80例)和對照組(80例),為對照組患兒進行傳統(tǒng)護理,為實驗組患兒在進行傳統(tǒng)護理的基礎(chǔ)上增加人文關(guān)懷護理。經(jīng)過一段時間的治療及護理,對兩組患兒及其家長進行問卷調(diào)查,將兩組患兒及其家長對護理的滿意度進行對比,并將對比的結(jié)果及兩組患兒的臨床資料進行回顧性的分析。結(jié)果顯示,實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度為96.25%,對照組患兒及其家長對護理工作的滿意度為75%,實驗組患兒及其家長對護理工作的滿意度明顯高于對照組,差異顯著(P<0.05),具有統(tǒng)計學(xué)意義。由此可見,在兒科護理工作中增加人文關(guān)懷不僅能提高患兒及其家長對護理工作的滿意度,還能對患兒的治療和康復(fù)起到良好的促進作用,具有較高的應(yīng)用價值,值得在臨床上推廣應(yīng)用。
1、學(xué)生對兒科護理學(xué)的重要性認識不足
兒科護理的對象是兒童，所以很多學(xué)生畢業(yè)后不愿做兒科護士，部分學(xué)生認為現(xiàn)在護患關(guān)系緊張，護理工作風(fēng)險高、收入低。諸多因素使護理專業(yè)學(xué)生對兒科護理學(xué)的重要性認識不足，從而缺乏學(xué)習(xí)的積極性和主動性。
2、學(xué)生對兒科護理操作有敷衍行為
在進行兒科護理技術(shù)操作時，因為不能像其他學(xué)科一樣，由學(xué)生模仿患者相互練習(xí)，親身體會護理操作帶給患者的各種感受，只是用小兒模型進行練習(xí)，所以大部分學(xué)生練習(xí)時動作粗暴，將模型隨手丟棄，缺乏愛心、同情心、責(zé)任感。
3、學(xué)生對工作崗位有畏懼心理
近年來出現(xiàn)了天價醫(yī)藥費、不交錢拒絕搶救以及醫(yī)務(wù)人員收受商業(yè)賄賂、拿回扣現(xiàn)象，更有患者家屬打護士的情況，這些嚴(yán)重扭曲的醫(yī)患關(guān)系，給醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的形象造成了很大的負面影響，也對學(xué)生的心理發(fā)展產(chǎn)生了較大影響，使之出現(xiàn)了對工作崗位的畏懼心理。
二、醫(yī)院在學(xué)生見習(xí)或?qū)嵙?xí)中存在的問題
臨床實習(xí)是醫(yī)學(xué)教育中的一個極其重要而又復(fù)雜的過程，是醫(yī)學(xué)生從課堂走向社會、從理論走向?qū)嵺`的過渡階段，是基礎(chǔ)理論與臨床實踐結(jié)合的橋梁，是將醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)成為合格醫(yī)護人員的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。兒科護理學(xué)作為一門特殊的臨床學(xué)科，服務(wù)對象是兒童，不論是病史采集還是護理操作都難度大、要求高、責(zé)任重。學(xué)生在醫(yī)院，尤其在綜合性大醫(yī)院實習(xí)期間，兒科作為小科室，臨床實習(xí)時間縮短，甚至有些醫(yī)院根本就不安排兒科實習(xí)。另外，醫(yī)患的緊張關(guān)系也使臨床見習(xí)、實習(xí)更加困難，帶教教師更加保守和慎重，能夠提供給學(xué)生當(dāng)場分析的患者也越來越少，不能滿足臨床見習(xí)、實習(xí)的需要。
三、解決方法
1、加大教學(xué)資源投入力度
“要想生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品，就要有一流的生產(chǎn)設(shè)備”。兒科護理學(xué)是一門實踐性較強的臨床學(xué)科，學(xué)校必須加大教學(xué)資源的投入，及時更換影音資料，使學(xué)生接受最新、最先進的技術(shù)，保證實驗器材夠用，使每位學(xué)生都有動手的機會。同時，由于兒科護理學(xué)課時少，學(xué)生課堂練習(xí)時間有限，所以，可以利用課余和周末開放兒科護理實驗室，并安排專業(yè)教師對學(xué)生操作進行輔導(dǎo)，也可讓學(xué)生將某些實驗用品借回宿舍（如嬰兒模型、尿布、奶瓶等）練習(xí)，使課堂上學(xué)習(xí)的各項操作技術(shù)能得到及時強化，以彌補課時少的不足，使學(xué)生都能熟練掌握兒科護理操作技術(shù)。
2、豐富教師的臨床經(jīng)驗
作為一名臨床教師，必須要有豐富的臨床實踐經(jīng)驗，只有這樣，才能把課程講明、講透。為此，教師應(yīng)該經(jīng)常到醫(yī)院實踐，不僅要進行護理實踐，還要進行醫(yī)療實踐。一方面，通過臨床實踐，教師熟悉了臨床護理新技術(shù)，有利于教學(xué)；另一方面，教師可以收集一些典型臨床病例，為課堂教學(xué)積累豐富的、生動的臨床資料。同時，可以邀請臨床一線護理人員來學(xué)校開展講座，這樣既能彌補臨床資料的不足，又能使教師再做一次“學(xué)生”，提升自我。
3、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
傳統(tǒng)的教育模式使學(xué)生長期處于被動學(xué)習(xí)的環(huán)境中。如今，科學(xué)技術(shù)在提高，教育手段在更新，多媒體教學(xué)不但可以增強學(xué)生的感性認識，而且可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)生求知的自覺性和積極性，運用多媒體進行教學(xué)已逐漸被廣大教師所采用。例如在進行更換尿布法的教學(xué)時，筆者先放錄像以引起學(xué)生的興趣，然后演示整個操作過程，再讓學(xué)生分組練習(xí)，并對學(xué)生的動作進行矯正，最后再次觀看錄像強化學(xué)生的記憶。通過多媒體的應(yīng)用，增強了學(xué)生學(xué)習(xí)兒科護理學(xué)的興趣。
4、對學(xué)生滲透關(guān)懷照護意識
護理專業(yè)學(xué)生絕大部分為女生，且多為獨生子女，他們不懂如何去關(guān)心別人，不會主動維護別人的尊嚴(yán)，只會關(guān)注自我。美國護理理論家Leininger與Watson分別于1975年和1979年提出“人文關(guān)懷是護理學(xué)的本質(zhì)”的觀點，創(chuàng)立了人性照護理論，強調(diào)關(guān)懷照護是護理學(xué)科的核心和精髓，是為了改善及促進人類健康而直接去協(xié)助、支持及促進個人或團體的一種護理行為。如用模型進行“嬰兒盆浴法”示教時，教師不僅要強調(diào)關(guān)愛，還要體現(xiàn)出關(guān)愛，操作時要動作輕柔、注意保暖，清洗過程中注意左右手的交接要牢、要穩(wěn)，在指導(dǎo)學(xué)生認真練習(xí)的同時，一定要注意愛護模型。通過教師的言傳身教，將自己的人格魅力充分體現(xiàn)于日常的教學(xué)活動中，使學(xué)生懂得尊重、懂得愛護。
5、幫助學(xué)生克服心理壓力
行醫(yī)必須有德，無德不能行醫(yī)。實習(xí)期間學(xué)生脫離學(xué)校教育，將會面對更為實際的社會現(xiàn)象和醫(yī)療過程中的不良風(fēng)氣，思想會出現(xiàn)很大波動。教師要進入實習(xí)醫(yī)院，不失時機地幫助學(xué)生正確分析目前存在的醫(yī)德滑坡現(xiàn)象，用辯證發(fā)展和實事求是的觀點看待問題，正確評價社會，聯(lián)合實習(xí)醫(yī)院的帶教教師，適時開展如“假如我是患者”、“如何做一名合格的護士”等專題討論，就現(xiàn)實問題與學(xué)生討論，引導(dǎo)學(xué)生深入思索和探討，使他們明白社會主義醫(yī)德的豐富內(nèi)涵，明確其職責(zé)所在，達到自我教育的目的。
6、幫助學(xué)生樹立信心
1.1護理人員方面存在的問題
1.1.1兒科護理人員穿刺技術(shù)不精兒科護理人員必須要有一身過硬的穿刺技術(shù),然而在護士實習(xí)階段進行時間的機會又少,導(dǎo)致很多剛上崗的護理人員穿刺技術(shù)不精。如果多次穿刺失敗,患兒家長會因為心疼孩子而直接引起患病兒童及家長們的不滿意,甚至產(chǎn)生暴力沖突,嚴(yán)重影響患兒的治療。
1.1.2兒科護理人員的工作態(tài)度不夠認真兒科護理人員必須有嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在工作中,不能因為忙碌而簡化操作規(guī)程、無菌操作不到位、三查七對不嚴(yán)格恪守等,否則會影響患兒的治療及引起護患之間的矛盾。護理人員在交接班的時候,查對不嚴(yán)格,用藥劑量交接不準(zhǔn)確等工作問題也極大地影響患兒的治療。
1.1.3兒科護理人員叮囑不到位兒科護理人員醫(yī)囑不到位,患病兒童及其家長擅自離開病房,出現(xiàn)意外,也是患兒治療過程中的不安全因素。
1.1.4一部分兒科護理人員經(jīng)驗不足年輕的護士缺乏經(jīng)驗也是患兒治療時的隱患。由于兒童患者的特殊性,護士需要具有敏銳的觀察力,及時觀察患兒的變化并通知醫(yī)師或家長。但是年輕的護士缺乏經(jīng)驗,不能及時的觀察出病情的變化,在應(yīng)急方面也缺乏經(jīng)驗,不能很好地照顧患兒,從而影響患兒的治療。
1.1.5兒科護理人員的態(tài)度不好護理人員的態(tài)度不好也會引起護患爭執(zhí),從而影響患兒的治療。由于護理人員工作難度大、強度大,每天要面對很多形形的患者和哭鬧的孩子,有些負面情緒也是在所難免的。當(dāng)面對家長不斷地問相似的問題時,會出現(xiàn)態(tài)度很差的情況,導(dǎo)致家長的不滿。還有部分護理人員不滿工資待遇等,帶著情緒工作,對兒童患者較兇,導(dǎo)致不必要的爭執(zhí)。
1.1.6輸液中護理人員巡視不夠,發(fā)生意外時處理不及時輸液環(huán)節(jié)較為繁瑣,從執(zhí)行醫(yī)囑、轉(zhuǎn)抄輸液單、領(lǐng)取藥品、擺藥、配藥、核對、輸液、更換液體到拔針,其中任何一個環(huán)節(jié)疏忽,都可能造成出錯。如果輸液過程中發(fā)生滲漏,輸液穿刺部位發(fā)生腫脹,藥物漏出血管外未及時發(fā)現(xiàn),引起局部疼痛,組織壞死,嚴(yán)重者致殘。除此之外,輸液時患病兒童對藥物產(chǎn)生不良反應(yīng),輸入的藥液制劑不純或患者對輸注的藥物過敏,嚴(yán)重時發(fā)生過敏性休克,搶救不及時,可引起死亡。
1.2醫(yī)院環(huán)境方面存在的問題
首先,患病兒童自身貪玩又沒有無自我保護能力,家長的安全意識較差及看護不周導(dǎo)致患兒受傷。例如,床欄的空隙太大,個別床無床欄、床欄損壞、固定不牢等都可能會使患兒有從床上掉下來的危險。其次,樓內(nèi)沒有為兒童設(shè)置的安全標(biāo)識或安全標(biāo)識不夠明顯,容易使頑皮的患病兒童發(fā)生跌倒等危險。除此之外,病房內(nèi)患病兒童較多且他們的家屬多,屋內(nèi)空氣質(zhì)量差,微生物種類繁多。患冰兒童本身抵抗力較差,很容易發(fā)生交叉感染。因此,病房內(nèi)要保持通風(fēng),按規(guī)定消毒屋內(nèi)的器械等,醫(yī)護人員也要經(jīng)常洗手消毒衣物,避免患兒發(fā)生獲得性感染。
1.3護士的人數(shù)較少
兒科的工作量和難度都較大,患兒家長要求卻高,然而護理人員的數(shù)量有限,導(dǎo)致照顧不周全;很多護士為盡快完成工作,簡化護理程序,導(dǎo)致護理質(zhì)量不佳;護士無暇巡視病房,無法對患病兒童的醫(yī)療情況進行及時的觀察等人力缺乏導(dǎo)致一系類的護患糾紛,很大程度上影響著患病兒童的治療效果。
1.4收費較貴
隨著科技的發(fā)展,新醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的引進,各項收費都有所提高。很多家境平常的家長有諸多的抱怨和不滿,更導(dǎo)致窮人家的孩子看不起病或病情治療延誤等情況,嚴(yán)重影響著患病兒童的治療。
1.5護理記錄書寫不規(guī)范
患病兒童特別是急診住院的兒童的入院時間、體溫、心率等必須進行及時記錄,不可以因為情況緊急而補寫,失去其真實性。特別是搶救無效時,這些都會引起醫(yī)療糾紛。其次,患病兒童的護理過程中,執(zhí)行醫(yī)囑時忘記簽名由他人代簽或者隨意填寫執(zhí)行時間等。都會是患病兒童治療過程的不安全因素。
2兒科護理中不安全因素的防范措施
2.1加強護理人員與患病兒童及其家長的溝通
護理人員一定要加強自身修養(yǎng)及外在表現(xiàn),讓患病兒童及其家屬產(chǎn)生信任感和親切感,消除他們的擔(dān)心和顧慮,為今后的護患交流打好基礎(chǔ)。護理人員也要時刻保持熱情,積極主動為患病兒童服務(wù),使患病兒童更加容易接受并配合治療。遇到家長的疑問要耐心,沉穩(wěn)的解決問題,盡量避免發(fā)生不必要的爭執(zhí),建立相互理解相互幫助的和諧關(guān)系。
2.2加強護理人員職業(yè)素質(zhì)
對兒科的護理人員的面試要更加嚴(yán)格,避免操作水平的參差不齊。對在職的護士要多進行培訓(xùn),并定期對其操作水平、基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識進行考核。護士應(yīng)該多學(xué)習(xí)兒童心理學(xué)和兒童營養(yǎng)學(xué)等課程,以便可以更好地護理兒童患者,還能拉近與患病兒童家長的距離。護理人員不可以帶著情緒上班工作,對患兒及其家長要熱情耐心,懂得隨時換位思考,多理解并有效的解決問題,避免護患糾紛的發(fā)生。護理人員要堅持以人為本,熱心服務(wù),用關(guān)愛和溫暖使患者擁有樂觀向上的心態(tài),輔助醫(yī)藥治療。對進步大且經(jīng)常受到家長好評的護理人員合理進行鼓勵和嘉獎,鼓勵其工作積極性,并樹立榜樣。
2.3合理分配護理人員
兒科是一個特殊的科室,需要有愛心、責(zé)任心、豐富的專業(yè)知識、熟練地技巧和處理緊急情況的能力。所以分組的時候,要將資歷深厚且經(jīng)驗豐富的護理人員與新上崗的年輕的護理人員合理分配,保證在緊急情況下能夠正確處理問題,使一切服務(wù)更加有利于患病兒童的治療。其次,在中午或夜間患病兒童較多時,應(yīng)該多分配人員,保證輸液時有巡回觀察的護理人員,使患病兒童的輸液安全得意保證。
2.4改善醫(yī)院的安全設(shè)施
患病兒童及其家長入院后,要向家長交代病房內(nèi)的安全設(shè)施,做好入院宣教;對病房及走廊內(nèi)的潛在危險設(shè)施進行定期檢查,防止意外的發(fā)生;病床要加護欄,不同年齡段的兒童要有不同大小空隙的床欄;保持床單、病區(qū)的整潔,地面應(yīng)防滑,插座等危險設(shè)施應(yīng)放在兒童接觸不到的地方。醫(yī)院應(yīng)該有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食堂設(shè)施,避免患病兒童吃到醫(yī)院門口小攤兒上不干凈的食物而影響疾病的治療。醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)該有草坪、樹木、小花園等設(shè)施,美好的環(huán)境可以使患病兒童心情舒暢,利于疾病的治療和康復(fù)。除此之外,病房內(nèi)要保持空氣流通,并定期進行消毒,防止微生物過量,影響患病兒童的康復(fù)。醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施也要定期進行消毒,防止獲得性感染。
2.5合理收費
醫(yī)院要根據(jù)國家及當(dāng)?shù)匚飪r局收費標(biāo)準(zhǔn),制定合理的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。如果需要較貴的檢查或藥物,應(yīng)該與家長商量和解釋,取得家長的認同,避免沒必要的矛盾和爭執(zhí)。收費不透明不合理,這也是醫(yī)療糾紛的激惹因素。
2.6護理人員要樹立法制觀念
護理人員要謹慎地為患病兒童及其家長保密,不能侵犯他人隱私權(quán)。臨床護理記錄要認真填寫,不能漏記或錯記,否則出現(xiàn)誤診誤治等情況,引起醫(yī)療糾紛時需要承擔(dān)法律責(zé)任。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑或者輸液藥方有明顯的錯誤,必須及時與醫(yī)師聯(lián)系,否則發(fā)生醫(yī)療事故時將與醫(yī)師共同承擔(dān)法律責(zé)任。
P-制定健康教育計劃
責(zé)任護士對患兒進行全面、客觀的護理評估，收集與健康、疾病有關(guān)的所有資料，包括家長的社會背景、文化水平、經(jīng)濟狀況、心理狀態(tài)、接受能力，找出患兒存在的問題，制定合理的針對性的健康教育計劃，其中包括健康教育內(nèi)容和預(yù)期效果。
健康教育內(nèi)容包括5個部分：①入院教育，包括入院須知介紹，主管醫(yī)生、主管護士介紹，安全防范措施：防跌、防失竊、防誤吸，常規(guī)檢查目的及注意事項等。②疾病知識，包括疾病名稱、相關(guān)知識、治療方法等。③專科管理：包括喂養(yǎng)知識，皮膚護理，排便異常管理，霧化吸入，休息鍛煉等。④用藥指導(dǎo)，包括主要藥物的名稱，主要藥物的用藥知識，靜脈輸液的速度、要求與注意事項等。⑤出院指導(dǎo)，包括喂養(yǎng)知識，休息與鍛煉，用藥指導(dǎo)，特殊護理指導(dǎo)等。
各部分內(nèi)容有不同的預(yù)期效果，包括能復(fù)述、能演示、能配合、部分掌握、掌握、未掌握。
D-健康教育的執(zhí)行
健康教育主要由責(zé)任護士執(zhí)行，其他各班次的護士做好病人的隨機性健康教育，采用口頭或書面或宣傳欄或肢體演示等不同途徑相結(jié)合的方法進行，同時應(yīng)依據(jù)不同對象的反應(yīng)臨時增減內(nèi)容和時間，保證健康教育的連續(xù)性，動態(tài)性，以利于提高效果。
C-健康教育效果的評估檢查
護士長通過與患兒及家長的接觸或提問中檢查健康教育的執(zhí)行效果，并將此結(jié)果依據(jù)能復(fù)述、能演示、能配合、部分掌握、掌握、未掌握來分類。
A-處理
根據(jù)護士長評估得到的結(jié)果，列出計劃中未達到預(yù)期效果的具體項目，對未掌握的患兒及家長及時進行二次健康教育，由此開始新一輪的循環(huán)。
【摘要】 目的 探討兒科護理投訴原因及其防范對策。方法 回顧性分析我院5年來60例兒科護理投訴。結(jié)果 護理投訴呈逐年上升趨勢，投訴的原因：溝通障礙占21．7％．靜脈穿刺失敗占18．3％，醫(yī)療費用過高占18．3％，服務(wù)態(tài)度不佳占15．O％，患者管理不當(dāng)占15．0％，護理差錯占6．7％，醫(yī)療法律知識缺乏占5％。結(jié)論 增強服務(wù)意識，加強護患溝通，重視業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，把好護理質(zhì)量關(guān)，密切關(guān)注高危因素，在護士和家長中普及法律知識，是有效降低兒科護理投訴的良好措施。
【關(guān)鍵詞】兒科護理 投訴 原因 對策
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，法律意識和法制觀念的增強，人們對健康的需求日益增長，對醫(yī)護的質(zhì)量要求也越來越高。在兒科護理工作中，因各種原因?qū)е碌淖o理投訴越來越多。通過對我院兒科的60例護理投訴進行回顧性分析，并據(jù)此提出相應(yīng)的防范對策。
1資料與方法
1.1 一般資料：我院2005年1月～2010年12月期間發(fā)生的兒科護理投訴事例，投訴者均為患兒家長，主要通過口頭，電話或書信方式授訴，我院黨委辦、護理部、監(jiān)察室對每例投訴均進行了詳細記錄。
1.2 方法：采用回顧性研究分析。根據(jù)我院上述部門對每例投訴的詳細記錄，按投訴發(fā)生的時間、原因、當(dāng)事人的姓名．工齡、職稱進行分類歸納和分析。
2結(jié)果
2.15年來發(fā)生護理投訴60例。具體情況如下：2005-2010年發(fā)生護理投訴例數(shù)。結(jié)果提示5年來投訴案例在逐年增加。
2.2 投訴原因結(jié)果提示，溝通障礙占護理投訴原因的第一位，靜脈穿刺失敗和醫(yī)療費用過高占第二位，服務(wù)態(tài)度和管理不當(dāng)為第三位。
3討論
3.1護理投訴的原因。分析近年來，醫(yī)療護理投訴成為社會的熱點．醫(yī)院管理者面對新的挑戰(zhàn)，接待和處理投訴耗費了醫(yī)院大量的人力、物力、財力，對醫(yī)院聲譽造成了一定的影響，發(fā)生的原因是多方面的。
3.1.1 服務(wù)態(tài)度不佳：人們健康保護意識增強，隨著人們生活水平的提高和健康意識、法律意識的增強。對醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。社會廣泛開展的保護消費者權(quán)益的活動，使患者及家屬有了"患者是上帝"的意識。隨著醫(yī)學(xué)科普知識的普及，使患者有了一定的醫(yī)學(xué)知識而相應(yīng)的專科醫(yī)學(xué)知識不足，遇上不合自己意愿的事就當(dāng)作醫(yī)療事故，要"討說法"，要投訴，甚至要求經(jīng)濟賠償。我院9例因"服務(wù)態(tài)度不佳"遭投訴中有7例是此原因，有2例是因態(tài)度不好造成。
3.1.2醫(yī)患溝通障礙：醫(yī)患溝通在醫(yī)療護理活動中的作用越來越大。由醫(yī)患溝通引起的投訴也很多。我院13例醫(yī)患溝通障礙投訴中，主要是由于護士的溝通技巧，方式、語言等的不當(dāng)引起的，在投訴中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起兒科護理投訴的首要因素。
3.1.3 醫(yī)療費用過快的增長：近年來，家長對醫(yī)療費用特別敏感，由于政府投入少，醫(yī)療費用增長快。多數(shù)家庭不能承受高額的醫(yī)療費用支出，催繳欠費成了護士每天必須的任務(wù)。此時，家長只要對收費存在疑慮或不理解，就將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁于護士身上而導(dǎo)致投訴，本組中因醫(yī)療費用過高有l(wèi)l例，占18．3％，居投訴的第二位。
3.1.4 靜脈穿刺失敗和護理差錯：隨著我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，家長對孩子的溺愛和患兒因營養(yǎng)過剩導(dǎo)致肥胖，給靜脈穿刺帶來一定的困難，某些疾病如腹瀉導(dǎo)致重度脫水等，也使靜脈穿刺的難度增加，一旦靜脈穿刺不能"一針見血"，家長就往往難以接受。有文獻報道：因?qū)Υ┐碳夹g(shù)期望值過高，易導(dǎo)致護患糾紛，本組資料因靜脈穿刺失敗有l(wèi)l例，占18．3％。由于兒科疾病具有病情重，變化快，易反復(fù)的特點，導(dǎo)致兒科病床使用率高，周轉(zhuǎn)率快，護士長期超負荷工作，稍一疏忽，導(dǎo)致重復(fù)加藥，漏加藥等差錯，而引起投訴，本組資料中4例護理差錯均是由于這些原因。
3.1.5 患者管理不當(dāng)：醫(yī)院對患者的管理不當(dāng)也是引起護理投訴的原因。由于兒科護士普遍比較年輕，對患者的管理存在經(jīng)驗不足，專科疾病知識和專科護理操作不熟練，以及語言技巧不夠嫻熟等原因造成。造成這些狀況的原因是由于兒科工作量大，繁忙，收入低等特點，嚴(yán)重影響了護理人員的工作激情，導(dǎo)致兒科護士離開護理崗位，或是因為自身身體差等原因調(diào)出科室，最后不斷地由新護士填充，而年輕護士資歷和工作經(jīng)驗的不足，導(dǎo)致兒科護理投訴，本組有9例，占15％。
3.1.6醫(yī)療法律知識缺乏：護士法律知識缺乏、風(fēng)險意識淡薄，不知道用法律武器來保護自己而導(dǎo)致投訴。本組資料中有3例，占5％，也應(yīng)引起重視。
3.1.7 此外，社會因素(新聞媒體的不不恰當(dāng)報道和"醫(yī)托"的產(chǎn)生)加劇了醫(yī)患緊張，自《醫(yī)療事故處理條例》頒布以后，新聞媒體在維護患者合法權(quán)益方面進行了大量報道，而有些內(nèi)容過分渲染了醫(yī)療行業(yè)中個別消極因素，使部分患者對醫(yī)院產(chǎn)生了不信任，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，本組資料顯示5年來投訴逐年增加。少數(shù)不法分子借家長對護理過程存在的不理解，不信任因素，煽動是非，使醫(yī)患、護患關(guān)系緊張。本組資料中，8例靜脈穿刺失敗有3例被"醫(yī)托"說成是拿患兒做試驗，練手藝，而引起投訴。
3.2 護理投訴防范對策
3.2.1改變護理觀念，增強服務(wù)意識。
加強醫(yī)患溝通，使病人盡可能在生理、心理上獲得滿足感和安全感，是我們護理服務(wù)的根本目標(biāo)［1］，為了適直新的形勢下患者對護理服務(wù)質(zhì)量的要求，應(yīng)不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，牢同樹立"以人為本．以患者為中心"的服務(wù)理念，要學(xué)會換位思考。對患兒的關(guān)愛與有效的溝通是防范護理糾紛的前提，醫(yī)護人員對患兒的愛不同于親情之愛和世俗之愛，是一種職業(yè)之愛［2］，只有尊重患者的合法利益，盡量滿足其合理要求，更多的關(guān)心愛護患兒，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2.2加快年輕護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)．規(guī)范技術(shù)操作。
質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心［3］，過硬的技術(shù)是架起患者、家長對護理人員理解和信任的橋梁，針對目前新護士多，處理問題能力較差的薄弱環(huán)節(jié)，我院對畢業(yè)5年內(nèi)的護士進行規(guī)范化培訓(xùn)，有計劃地進行專科理論知識和操作技能訓(xùn)練，抓好在職教育，同時鼓勵參加各種形式的繼續(xù)教育，開展技術(shù)練兵，每個月開展業(yè)務(wù)技術(shù)考核活動，多渠道、多方式、促進年輕護士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。
3.2.3強化醫(yī)療收費的規(guī)范意識，提高醫(yī)療收費透明度。
嚴(yán)把醫(yī)囑錄入核對關(guān)，按規(guī)定收費，不私立項目，以免增加患者負擔(dān)。每天對患者下發(fā)"一日清單"，做到讓患者明明白白消費，并及時解除患兒家長的費用疑慮，由此加強溝通和了解。
3.2.4加強法律知識，提高自我保護意識。
每位護理人員應(yīng)該熟悉有關(guān)國家法律條文，明白自己實際工作中存在潛在性法律問題。認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，以增強法制觀念，以多種形式向患者和家長宣傳此條例及有關(guān)內(nèi)容，同時注意在醫(yī)療護理過程中嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，避免投訴的發(fā)生。
3.2.5防范治理，減輕護士負擔(dān)。
針對兒科患兒多，護士長期超負荷工作的問題，護理管理人員向醫(yī)院爭取一系列優(yōu)惠政策：①增加護士編制緩解護士壓力。②制定多種激勵機制，向兒科醫(yī)護人員傾斜，如分配制度、評優(yōu)制度，提高兒科護士津貼等，以穩(wěn)定兒科護士隊伍。③實行助理護士制度，在兒科中加入助理護士，將技術(shù)性不高如新生兒生活護理，科內(nèi)記帳等工作交給助理護士處理，讓護士把工作重心轉(zhuǎn)移到醫(yī)療護理上來。④實行彈性排班制度，做到"閑時讓人歇，忙時有人員"的合理排班方法。
防范護理投訴，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，是社會主義精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧社會的必然要求。樹立救死扶傷、全心全意為病員服務(wù)的理念，提高護士思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，加強溝通．密切關(guān)注高危因素．就能有效地避免護理投訴，建設(shè)和諧的護患關(guān)系，全面提升護理服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，使醫(yī)院發(fā)展空間得到有效擴展［4］。
參考文獻
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