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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院危機(jī)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 危機(jī)公共關(guān)系 管理 研究
當(dāng)前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。醫(yī)院作為社會公眾服務(wù)行業(yè)，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。
一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述
醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對的各種問題時，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來信任危機(jī)，對其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動，具有敏感性、專業(yè)性、緊迫性的突出特點(diǎn)。
二、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀
近年來，我國各地醫(yī)院深入開展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識。許多醫(yī)院對危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識不夠，危機(jī)意識較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開支，沒有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時，沒有專門人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時，不敢直接面對公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗(yàn)報告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時通知給媒體并通過媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。
三、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析
（一）醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)
社會轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會的日益成熟，群眾社會生活水平不斷提高，社會公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識越來越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會公眾對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識、就醫(yī)需求的快速增長，與社會醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。
（二）醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識
對危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗(yàn)辦事無法適應(yīng)瞬息萬變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對象僅局限于相關(guān)行政職能部門，對一線臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。
（三）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下
醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯(lián)動的長效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實(shí)踐上缺乏正確方法。工作缺乏預(yù)見性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案；主動設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對多元化媒體能力不足；危機(jī)公關(guān)管理日常化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫(yī)院來講，人們對其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對危機(jī)管理的難度也會低于私立醫(yī)院。
四、我國醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略
隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院與社會公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來的發(fā)展。我們應(yīng)該對醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個方面做起：
（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理
第一，成立公共關(guān)系部，完善部門職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊(duì)伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學(xué)預(yù)測和評估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動向及時調(diào)整預(yù)案。第三，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作；合理選擇“第一出場發(fā)言人”，既要顯示出誠意還要留有余地；斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點(diǎn)；醫(yī)院做出的“第一個行為”至關(guān)重要，對危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。
（二）重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患
關(guān)系
第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實(shí)行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認(rèn)真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。
（三）強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理
根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報道；在爆發(fā)期，采取新聞形式，第一時間主動給大眾媒體“喂料”，主動邀請有關(guān)權(quán)威部門參與事件的調(diào)查；在擴(kuò)散期，注重通過博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會公眾平等互動，針對社會大眾關(guān)切的問題，多渠道危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會恐慌。在恢復(fù)期，邀請主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報道，把宣傳重點(diǎn)放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門的聲音、有專家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。
（四）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和
善后
善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對于在危機(jī)處理中做出過杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎勵，對于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對危機(jī)的免疫力。對外開展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動，通過媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心；也可以召開病員代表座談會，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮；或者開展多種社區(qū)服務(wù)活動，開展扶貧活動，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對外學(xué)術(shù)交流，開發(fā)社會公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢，重樹醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。
（作者單位：福建省醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部）
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關(guān)鍵詞： 醫(yī)院危機(jī)管理；媒體關(guān)系管理；危機(jī)傳播；醫(yī)院與媒體關(guān)系
中圖分類號：R-05 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）09-15 -02
一、危機(jī)管理的定義及醫(yī)院危機(jī)的特點(diǎn)
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。醫(yī)院危機(jī)作為危機(jī)管理中的一部分，既有危機(jī)發(fā)生的一般特點(diǎn)，又有作為公共衛(wèi)生事業(yè)所特有的方面，結(jié)合起來，大致歸納如下：（1）突發(fā)性：盡管危機(jī)可能有很長的潛伏期，但它的表現(xiàn)形式必然是帶有突然爆發(fā)的特點(diǎn)；（2）不確定性：危機(jī)的形態(tài)多種多樣，很少是由單一因素造成，多是由內(nèi)部條件及外部環(huán)境的變化等錯綜復(fù)雜的因素互動而導(dǎo)致的，給突發(fā)性危機(jī)事件的預(yù)測、后果的預(yù)計(jì)和處理帶來種種困難；（3）破壞性。對危機(jī)的不當(dāng)處理往往會給醫(yī)院經(jīng)營帶來很大的損失和醫(yī)院員工們非常不利的生存發(fā)展空間，甚至給日常工作和社會造成嚴(yán)重危害；（4）敏感性。在傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，醫(yī)院發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，形成強(qiáng)大的社會輿論，給解決危機(jī)造成難度；（5）緊迫性。對醫(yī)院來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，遭成巨大損失；（6）處理的非程序化性。危機(jī)的種類不一而足，處理的方式方法也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，因勢利導(dǎo)。
二、醫(yī)院危機(jī)傳播的特點(diǎn)與媒體關(guān)系管理概述
（一）醫(yī)院危機(jī)傳播的特點(diǎn)
1、醞釀時間更短，預(yù)防難度更大。隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的飛速發(fā)展以及數(shù)碼產(chǎn)品的日益普及，信息傳播渠道更加寬廣，普通受眾可以迅捷地成為危機(jī)事件的首先報道者，醫(yī)院管理者甚至來不及采取補(bǔ)救性的說明，醞釀成不可收拾的危機(jī)事件，危機(jī)的預(yù)防難度進(jìn)一步加大；2、危機(jī)擴(kuò)散更加便捷。當(dāng)代社會己經(jīng)成為一個十分敏感的共振系統(tǒng)，單一性、局部性危機(jī)事件會在很短時間內(nèi)擴(kuò)轉(zhuǎn)為并發(fā)性、全局性危機(jī)，甚至成為影響巨大的全國性或國際性危機(jī)；3、危機(jī)發(fā)展速度驚人，帶來的危害更大。企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生，傳播呈指數(shù)趨勢增長，受眾知曉率爆炸式提高，危機(jī)事件迅速放大、惡化和蔓延，因而當(dāng)前企業(yè)危機(jī)波及的范圍和造成的危害比以往更大；4、牽連性更廣。對于某一個危機(jī)事件的報道往往會影響到相關(guān)的領(lǐng)域，一個危機(jī)的爆發(fā)可能由于“多米諾骨牌效應(yīng)”引起連鎖反應(yīng)，往往會導(dǎo)致整個行業(yè)的危機(jī)。
（二）媒體關(guān)系的基本原則與媒體管理
媒體關(guān)系強(qiáng)調(diào)合作雙贏，強(qiáng)調(diào)尊重、遵守政策法規(guī)，強(qiáng)調(diào)公眾滿意宗旨，尊重公眾權(quán)益、對公眾負(fù)責(zé)、一視同仁，主要有：1、非功利性原則；2、時間性原則；3、效率性原則；4、協(xié)同性原則；5、安全性原則；6、合法性原則；7、持續(xù)性原則；8、適度性原則等，核心內(nèi)容就是要多一點(diǎn)雙向傳播，少一些單向灌輸。
危機(jī)管理者必須重視媒體，必須對媒體所擁有的傳播特權(quán)、話語霸權(quán)和議題設(shè)置有充分的準(zhǔn)備和認(rèn)識。盡管媒體不同，但由于媒體的天然屬性，媒體還是擁有一些共同觀點(diǎn)，而這些共同觀點(diǎn)對于危機(jī)管理者了解媒體，有效進(jìn)行媒體管理都是必備的常識，這些共同觀點(diǎn)主要是：真實(shí)是新聞的生命；客觀、中立，是媒體一直努力追求的立場；獵取花邊新聞以吸引當(dāng)前受眾并發(fā)掘潛在受眾；趣聞總是反映人們的興趣焦點(diǎn)；要盡可能快而又便捷地獲取新聞。
（三）媒體管理與危機(jī)管理的關(guān)系
在西方的研究中，媒體管理都是危機(jī)管理中的一個核心部分。羅伯特·希斯博士認(rèn)為，“媒體管理是進(jìn)行危機(jī)管理的基本要素。”成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對危機(jī)管理中暴露的失誤的消極印象，從而排除壓力集團(tuán)的干擾，抑制消費(fèi)下滑，防止股價下跌。而“媒體管理”的含義不僅僅是一個“管”字。 從管理學(xué)的角度看，管理的含義包括引導(dǎo)與控制，趨利避害，個人認(rèn)為媒體管理更重要的是“維”字，危機(jī)事件發(fā)生，相關(guān)醫(yī)院應(yīng)該清楚維護(hù)的是什么，這是能否解決危機(jī)，被大眾繼續(xù)接受的關(guān)鍵所在。從實(shí)際出發(fā)，保證真實(shí)、客觀的報道，維護(hù)正義和真理，將能夠使危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，有效解決危機(jī)。
三、如何處理危機(jī)傳播及面對媒體
對醫(yī)院管理者來說，如何正確引導(dǎo)媒體輿論與出色運(yùn)營醫(yī)院一樣重要。醫(yī)院出現(xiàn)危機(jī)情況下，面對危機(jī)傳播，首先最好不要讓關(guān)鍵媒體在危機(jī)中是第一次與醫(yī)院打交道，其次就是別遮掩，優(yōu)先保證主流媒體渠道疏通，再次千萬不要慌，臨危不亂，另外還要注意上下發(fā)言一定要一致，不該說的不能亂說，言簡意賅，最后要注意千萬不要有推測言辭，說話斬釘截鐵，鏗鏘有力。接受媒體采訪時要做到“七應(yīng)該”和“七不應(yīng)該”：
應(yīng)該：1、明確目的，制定日程；2、加工并確定關(guān)鍵信息；3、預(yù)測媒體問題，制定應(yīng)答口徑；4、始終控制采訪局面，答問與引導(dǎo)相結(jié)合；5、做回你自己，切勿表演；6、使用最簡單的語言，善于概括；7、誠實(shí)，誠實(shí)，再誠實(shí)。
不應(yīng)該：1、絕對不能和記者“私下交談”；2、絕對不要說“無可奉告”；3、絕對不要與記者爭執(zhí)；4、不要過度使用或單純依賴數(shù)字；5、不要提供你不能確定的信息；6、不要試圖阻擋記者拍照；7、不要忘記你的回答應(yīng)該針對普通讀者，想象你面前的記者的水平恐怕也不怎么樣……
四、醫(yī)院在危機(jī)管理中的媒體管理策略
（一）將媒體管理培訓(xùn)納入醫(yī)院危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)
危機(jī)發(fā)生了，醫(yī)院及其有關(guān)負(fù)責(zé)人面對前來采訪的新聞記者，應(yīng)當(dāng)采取什么樣的應(yīng)對方式呢？危機(jī)發(fā)生時的記者最想要了解的又是什么呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。醫(yī)院必須了解記者的職業(yè)特點(diǎn)，對記者的提問要做到心中有數(shù)。一般而言，對于記者最關(guān)注的危機(jī)問題，例如：危機(jī)發(fā)生的過程，到底有沒有人員傷亡？死傷者有沒有得到妥善處理？ 危機(jī)事態(tài)和局面是否已經(jīng)受到控制？ 有關(guān)部門何時開始處理危機(jī)？都做了哪些工作？ 危機(jī)還會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響等要了然于胸，以免被記者“問倒”。了解了記者的采訪需求，那么醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)根據(jù)記者的要求去洞悉整個危機(jī)事件，對每一個問題要精心準(zhǔn)備，注意措詞，不要讓記者抓住明顯的矛盾、漏洞或把柄。
（二）在日常的經(jīng)營管理活動中，建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺
這是一項(xiàng)長期的工作，醫(yī)院應(yīng)該給予高度重視，并要舍得投入資金。首先應(yīng)該建立完善的媒體溝通體系，由專人負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行定期溝通，并按醫(yī)院所在行業(yè)的特性，將媒體分為不同類別，如專業(yè)類媒體、大眾類媒體、平面類媒體等，醫(yī)院內(nèi)部指定專人，按照不同媒體的不同特性，定期與各媒體記者進(jìn)行溝通，一方面將醫(yī)院的各種正面、良性的信息傳達(dá)出去，滿足媒體對醫(yī)院發(fā)展了解的需求，同時也隨時了解媒體對醫(yī)療行業(yè)、相關(guān)醫(yī)院的觀點(diǎn)，在積極的互動交流中，使醫(yī)院的意志與觀點(diǎn)潛移默化地影響媒體報道的論調(diào)。同時，醫(yī)院要定期與媒體主編、記者進(jìn)行聯(lián)誼，建立穩(wěn)固關(guān)系，確保發(fā)生危機(jī)事件時，可以在第一時間找到對媒體輿論傳播有決定影響的關(guān)鍵人，以控制住媒體對負(fù)面信息的傳播速度與范圍。
（三）在危機(jī)爆發(fā)前，強(qiáng)化預(yù)警，對媒體報道進(jìn)行全面監(jiān)測，建立快速反應(yīng)機(jī)制
醫(yī)院要進(jìn)行有效的媒體輿論引導(dǎo)，首先就要了解媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，所以危機(jī)預(yù)警體系及媒體監(jiān)測體系的建立是第一要素。醫(yī)院可以指定專人負(fù)責(zé)每天、每周對全國各地的媒體報道進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、分析，從中了解近期媒體關(guān)注的重點(diǎn)，以及其他醫(yī)院的動向，找出危機(jī)可能發(fā)生的領(lǐng)域，然后根據(jù)最新的情況，制定相應(yīng)的措施。
（四）危機(jī)爆發(fā)后，積極與媒體展開合作，全力化解危機(jī)
新聞媒體危機(jī)公關(guān)具有一定的局限性，并不是在任何情況下都是萬能的。針對媒體在危機(jī)公關(guān)中的局限性，我們的醫(yī)院更應(yīng)該做好與媒體的合作，并全力的化解危機(jī)，具體做法：1、首先，以企業(yè)為新聞主體，積極向媒體提供真實(shí)信息；2、其次，適時召開新聞會；3、接著，根據(jù)危機(jī)進(jìn)程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機(jī)；4、再次，主動將事件公布于媒體與大眾；5、最后，在危機(jī)得到控制后，積極致力于企業(yè)形象的恢復(fù)和重建。
五、醫(yī)院在危機(jī)管理過程中媒體關(guān)系原則
在醫(yī)院處理危機(jī)傳播以及面對媒體關(guān)系中，醫(yī)院、媒體以及公眾各方都交錯在一起，而處理與媒體的關(guān)系尤為重要，筆者依據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)結(jié)出了原則，希望能為相關(guān)人員提供幫助。1、差異原則；2、情感原則；3、簡潔原則；4、準(zhǔn)備原則；5、重復(fù)原則；6、時機(jī)原則；7、自我原則；8、平衡原則。
六、總結(jié)
隨著現(xiàn)代社會的蓬勃發(fā)展，公眾對于醫(yī)院為核心的公共衛(wèi)生事業(yè)要求越來越具體化，嚴(yán)格化，同時現(xiàn)代媒體傳播業(yè)也隨著微博、論壇、電視平面等日趨成熟，醫(yī)院在發(fā)生危機(jī)時如何面對危機(jī)傳播以及如何處理好與媒體之間的關(guān)系，顯得非常關(guān)鍵。以上從醫(yī)院危機(jī)傳播的特點(diǎn)以及如何面對媒體等方面進(jìn)行了解析，希望能對相關(guān)的醫(yī)院管理者以及媒體從業(yè)人員有所幫助。
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【關(guān)鍵詞】 危機(jī)干預(yù)管理 醫(yī)療糾紛防范
【中圖分類號】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0355-02
由于醫(yī)療科學(xué)是一門不完善、有待發(fā)展的科學(xué)[1]，決定了醫(yī)療過程具有很大的突發(fā)性和不可預(yù)測性。加上服務(wù)對象法律意識和維權(quán)意識的增強(qiáng)，使得近年來我國的醫(yī)療糾紛事件呈逐年上升趨勢，處理醫(yī)療糾紛的難度也在逐漸加大，在一定程度上阻礙了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。因此如何在醫(yī)療過程中防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，做到防患于未然，已成為醫(yī)院管理者需要研究的主要課題之一。
1 危機(jī)干預(yù)管理的作用
危機(jī)干預(yù)管理就是在危機(jī)事件尚未到來之前，對危機(jī)存在的隱患進(jìn)行介入干預(yù)，消除和減少危機(jī)隱患，最大限度的減少因危機(jī)事件的發(fā)生而帶來的負(fù)面影響，本院于2009年初開始研究引進(jìn)并使用危機(jī)干預(yù)管理理論，對以往的糾紛事件加以分析，總結(jié)并分析我院以往發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并且找出糾紛高發(fā)科室與高發(fā)病種，對糾紛高發(fā)科室發(fā)生的糾紛再進(jìn)行深入分析，有針對性的制定一系列整改與強(qiáng)化措施，為規(guī)避和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生提供保障。
2 資料與方法：
2.1 資料：2008年――2010年本院當(dāng)年發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)量、發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
2.2 方法：建立院科三級管理組織，加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員危機(jī)意識及三基知識、溝通技巧、醫(yī)療核心制度等培訓(xùn)，制定一系列規(guī)章制度及措施，如《醫(yī)患溝通制度》、《特級、1級護(hù)理病人上報制度》、《危急值上報與處理制度》、《圍手術(shù)期病人管理制度》等制度來進(jìn)一步規(guī)范臨床醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，加強(qiáng)對重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理等。同時與上級醫(yī)院建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，定期從上級醫(yī)院聘請專家來院講課講座、講課及指導(dǎo)手術(shù)等，由醫(yī)務(wù)科牽頭對醫(yī)療危機(jī)事件加以干預(yù)，對重點(diǎn)病人醫(yī)務(wù)科實(shí)施介入管理等措施，盡量通過院科三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)消除醫(yī)療安全隱患，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。
2.3 資料收集、整理：
通過對本院2008年――2010年當(dāng)年醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量及發(fā)生率、糾紛發(fā)生醫(yī)方主要原因之醫(yī)患溝通不暢、技術(shù)原因?qū)е录m紛發(fā)生數(shù)量及發(fā)生率進(jìn)行對比分析研究。
2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
應(yīng)用spss12.0forwindows統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，p
表1 2008年―2010本院醫(yī)療糾紛當(dāng)年發(fā)生數(shù)、年發(fā)生率
3 結(jié)果
3.1 危機(jī)干預(yù)管理前后醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)、住院患者糾紛年發(fā)生率
2008年干預(yù)前醫(yī)療糾紛發(fā)生45起，住院患者年糾紛發(fā)生率為0.25%（45/17979）；2009年、2010年危機(jī)干預(yù)后糾紛發(fā)生數(shù)分別為38起、30起，住院患者糾紛年發(fā)生率分別為0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)、醫(yī)療糾紛年發(fā)生率較2008年未實(shí)行危機(jī)干預(yù)前顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p
3.2 危機(jī)干預(yù)前后因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)、糾紛年發(fā)生率
2008年危機(jī)干預(yù)以前，因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)分別為15起、10起，兩個首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率分別為0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危機(jī)干預(yù)以后，因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)分別為2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，兩年兩個首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率分別為2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年兩年因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)與兩個首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率均顯著下降，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著意義（p
4 討論
危機(jī)干預(yù)管理理論是我院于2009年針對醫(yī)療糾紛防范與處理引進(jìn)的一種管理方法。實(shí)踐證明，在當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理模式中，運(yùn)用危機(jī)干預(yù)理論，制定一系列的行之有效的整改措施，對潛在的醫(yī)療安全隱患進(jìn)行干預(yù)，可以大大減少醫(yī)療不良事件及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。危機(jī)干預(yù)理論的應(yīng)用是進(jìn)一步規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，保證醫(yī)院醫(yī)療行為有序運(yùn)行的一種行之有效的管理手段。
一、醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險的主要形式及財務(wù)危機(jī)形成的原因
（一）財務(wù)風(fēng)險的主要形式
1、資金使用風(fēng)險。對于醫(yī)院而言，資金是確保其正常運(yùn)營的物資前提和基礎(chǔ)保障，一旦資金缺失則會導(dǎo)致醫(yī)院運(yùn)營受到嚴(yán)重影響。如果醫(yī)院在未進(jìn)行可行性研究的前提下便盲目地購置各種大型醫(yī)療設(shè)備或是一些其他的固定資產(chǎn)，那么資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)勢必會因此受到一定的影響，從而造成資源過度浪費(fèi)、流動資金出現(xiàn)積壓等情況，這些情況的發(fā)生都會嚴(yán)重阻礙醫(yī)院的健康穩(wěn)定發(fā)展。
2、投資風(fēng)險。醫(yī)院運(yùn)營過程中經(jīng)常會進(jìn)行一些項(xiàng)目的投資，而這些項(xiàng)目卻有可能存在諸多的不確定因素，若是醫(yī)院在進(jìn)行投資時欠缺可行性研究，經(jīng)濟(jì)信息不真實(shí)、不全面，或是領(lǐng)導(dǎo)層決策有誤、缺乏有效地內(nèi)部監(jiān)管等，則都極有可能造成投資失誤，從而使得該項(xiàng)投資無法達(dá)到預(yù)期的效果，這樣便會給醫(yī)院帶來一定的財務(wù)風(fēng)險。
3、資金回收風(fēng)險。這類風(fēng)險主要來源于醫(yī)院的應(yīng)收賬款及壞賬損失。醫(yī)院在為病人進(jìn)行醫(yī)療過程中，病人應(yīng)向醫(yī)院支付一定的醫(yī)療費(fèi)用，這部分費(fèi)用就是我們所說的應(yīng)收賬款。造成醫(yī)療欠費(fèi)的原因主要有兩方面：一方面是醫(yī)院通常會承擔(dān)一部分社會救助任務(wù)，并且會對有需要的病人開通綠色通道；而另一方面有些病人因久病不治導(dǎo)致生活十分困難，從而無力償還欠下的醫(yī)療費(fèi)用。這樣便會造成醫(yī)院無法及時和全額收回醫(yī)療費(fèi)用。
（二）財務(wù)危機(jī)形成的原因
醫(yī)院一旦出現(xiàn)財務(wù)危機(jī)，勢必會對其正常運(yùn)營帶來較大的影響，導(dǎo)致醫(yī)院財務(wù)危機(jī)的主要原因有以下幾點(diǎn)：其一，由于市場本身并非一成不變的，而是經(jīng)常會發(fā)生變化的，在市場變化的過程中，會出現(xiàn)一些不確定因素，這些因素恰恰正是導(dǎo)致醫(yī)院收益不穩(wěn)定的主要因素。當(dāng)醫(yī)院收益出現(xiàn)問題時，慢慢地便會形成財務(wù)危機(jī)；其二，如果醫(yī)院的負(fù)債達(dá)到一定比例時，那么很容易發(fā)生失控的情況，這樣便會導(dǎo)致醫(yī)院無法對已經(jīng)到期的銀行貸款進(jìn)行償還，從而極易引起醫(yī)院財務(wù)危機(jī)；其三，由于醫(yī)院自身的管理水平較低，如權(quán)利過于集中、管理人員素質(zhì)不高、缺乏行之有效的管理計(jì)劃等，都會造成醫(yī)院經(jīng)營成本失控。
二、建立醫(yī)院財務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的有效途徑
（一）預(yù)警機(jī)制構(gòu)建原則
醫(yī)院在建立財務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制時，必須遵循以下原則：其一，科學(xué)性原則。為了能夠有效地確保財務(wù)預(yù)警準(zhǔn)確合理，建立機(jī)制時所選擇的指標(biāo)應(yīng)是能夠充分反映出形成財務(wù)危機(jī)的主要影響因素；其二，系統(tǒng)性原則。預(yù)警機(jī)制應(yīng)具有足夠的代表性和完整性，做到不重不漏；其三，可行性原則。預(yù)警機(jī)制的可行性直接關(guān)系到機(jī)制建立以后的運(yùn)行，應(yīng)確保其具有較強(qiáng)的可操作性，這樣可以保證工作的順利開展。
（二）醫(yī)院財務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建
在具體構(gòu)建時，醫(yī)院可從以下方面著手進(jìn)行：
1、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)保障。通常情況下，醫(yī)院財務(wù)危機(jī)預(yù)警屬于一項(xiàng)較為系統(tǒng)的工作，是醫(yī)院作出重要財務(wù)決策的主要依據(jù)，而這些較為重要的財務(wù)決策會直接影響到醫(yī)院中各個部門的利益分配情況，所以醫(yī)院財務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)制定。
2、追蹤敏感性財務(wù)指標(biāo)。醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險管理人員可通過對醫(yī)院外部實(shí)際經(jīng)營狀況等信息資料進(jìn)行全面分析，并對醫(yī)院的一些敏感指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)追蹤及全過程監(jiān)控，重點(diǎn)應(yīng)以醫(yī)院運(yùn)營狀況、未來發(fā)展?jié)摿Α攤约矮@利能力等為主要指標(biāo)，這樣有利于對醫(yī)院財務(wù)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)警。
3、醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持。正常情況下，醫(yī)院財務(wù)預(yù)警都是基于財務(wù)比率進(jìn)行的，而財務(wù)比率的基礎(chǔ)是會計(jì)信息。首先，醫(yī)院會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)與管理信息系統(tǒng)之間有恰當(dāng)?shù)慕涌冢源藖泶_保追溯線索的完備性；其次，醫(yī)院應(yīng)對本行業(yè)的有關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集，并將醫(yī)院置于整個醫(yī)療市場中去考慮，與其他醫(yī)院進(jìn)行比較，以便更好地分析當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢以及醫(yī)院在本行業(yè)中所處的地位是否會對本醫(yī)院帶來財務(wù)危機(jī)。
4、財務(wù)預(yù)警分析和報告。風(fēng)險管理人員在財務(wù)預(yù)警分析中，應(yīng)重點(diǎn)把握和分析財務(wù)風(fēng)險的成因，估計(jì)可能造成的損失。財務(wù)預(yù)警報告是醫(yī)院自身的一種預(yù)警機(jī)制，應(yīng)建立定期或不定期的報告制度。風(fēng)險管理人員通過設(shè)置并觀察一些敏感性財務(wù)指標(biāo)的變化，對醫(yī)院可能或?qū)⒁媾R的財務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，也可以在指標(biāo)將要超過控制警戒線前，或可能發(fā)生財務(wù)危機(jī)時，以專題形式向醫(yī)院管理層報告。
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一 努力加強(qiáng)危機(jī)前的預(yù)防與準(zhǔn)備；
1 樹立危機(jī)意識，危機(jī)無時不在，無處不有，我們必須隨時具備危機(jī)意識，考慮到各種不確定性與風(fēng)險，制定種種策略去克服或是降低風(fēng)險，從而形成一整套有效的危機(jī)管理制度和體系。
2 正確理解危機(jī)管理，危機(jī)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存，危機(jī)本身就蘊(yùn)藏著機(jī)遇的成分，最成功的危機(jī)管理就是要“將危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲得成功的機(jī)遇”.
二 在急診科護(hù)理管理中健全制度，嚴(yán)格管理 制定具體工作計(jì)劃包括；
1 每月對護(hù)士進(jìn)行有關(guān)防止醫(yī)療事故的教育。
2 對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行事故防止的意識調(diào)查。
3 從事故的角度來分析各病房存在的問題。
4 以院內(nèi)護(hù)理事故為實(shí)例，在病房例會上進(jìn)行討論，找出防范措施。
5 年底做出年度反省，提出今后的工作目標(biāo)。各護(hù)理小組定期召開會議，會議主要從防止事故的角度來討論有關(guān)護(hù)理上的問題。
三 在急診科護(hù)理管理中強(qiáng)化危機(jī)意識，重視風(fēng)險意識教育，提倡敬業(yè)愛崗的自律精神；
發(fā)生護(hù)理事故時，當(dāng)事的護(hù)士要承擔(dān)民事、刑事等方面的責(zé)任，法律并不因?yàn)樽o(hù)士的工作辛苦而免其責(zé)任。尊重病人的知情權(quán)，護(hù)士執(zhí)行每一項(xiàng)護(hù)理操作前都要向病人解釋清楚，并認(rèn)真做好病情觀察記錄，避免發(fā)生護(hù)理糾紛時護(hù)士被動。管理環(huán)境中的不確定性總是存在的，難以預(yù)料的危機(jī)是無法避免的。我國具體的危機(jī)管理機(jī)制也存在很大的脆弱性，表現(xiàn)主要有二:其一，缺乏一個全面覆蓋各類危機(jī)的完整的應(yīng)急系統(tǒng)，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，一旦遇到新的危機(jī)，即感到無所適從;其二，危機(jī)管理是分行業(yè)、分部門進(jìn)行的，盡管有利于實(shí)現(xiàn)分工負(fù)責(zé)，但是當(dāng)發(fā)生需要多個部門共同應(yīng)對的“綜合性”危機(jī)時，將產(chǎn)生很高的協(xié)調(diào)成本，并嚴(yán)重影響反應(yīng)速度。
四 將安全護(hù)理納入急診科的目標(biāo)管理
護(hù)士長采取科學(xué)管理病房的方法，在排班上盡量做到滿足護(hù)士的要求，以調(diào)動她們的工作積極性，既要保證護(hù)理人員充足又要避免護(hù)士長期處于緊張、疲勞狀態(tài)而發(fā)生差錯事故。
1 危機(jī)率的把握。醫(yī)院通過事故防止委員會的報告及事故報告書來掌握護(hù)理事故發(fā)生的狀況，要求每個護(hù)士在工作中主動進(jìn)行事故邊緣登記以便了解隱患，及時將隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。
【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；護(hù)理管理；對策
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0152-01
近幾年來，全國各地各個醫(yī)院之中，時常會有護(hù)患紛爭事件出現(xiàn)，這不僅僅給患者帶來了極大的傷害，也同樣對于醫(yī)院自身的名譽(yù)帶來了影響。因此，針對護(hù)理管理工作加以完善，已經(jīng)成為了外科護(hù)理管理工作中的重點(diǎn)，而要切實(shí)有效的完善護(hù)理管理工作，就必須要對危機(jī)管理加以應(yīng)用，有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有組織性的在醫(yī)院護(hù)理管理工作中對護(hù)理危機(jī)進(jìn)行提前防控，即便是爆發(fā)之后也要迅速采取措施加以解決，盡可能降低損失。下文主要針對實(shí)施外科護(hù)理危機(jī)管理過程中的措施以及相關(guān)重要性。
1護(hù)理危機(jī)的發(fā)生原因
1.1護(hù)患關(guān)系中的信任危機(jī)
護(hù)患關(guān)系，實(shí)際上就是形容護(hù)理人員在為病人提供服務(wù)過程中所構(gòu)建起來的一種人機(jī)關(guān)系。并且在近年醫(yī)療需求不斷增大的情況下，醫(yī)患之間的關(guān)系也同樣在不斷的加劇，而護(hù)患關(guān)系由于自身與患者有著長時間的接觸特性，也同樣面臨了極大的扣眼。在護(hù)患關(guān)系之中所呈現(xiàn)出的潛在危機(jī)主要是這兩者間的糾紛、信任危機(jī)不斷增多的情況發(fā)生。尤其是人們生活水平不斷提高的情況下，服務(wù)對象本身對于自身的維權(quán)意識得到了大幅度的提升，所呈現(xiàn)出要求越發(fā)的嚴(yán)苛。此外，由于我國目前本身在醫(yī)療上的體制還沒有完善，這直接導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等方面都是患者有所詬病的環(huán)節(jié)，尤其是在媒體進(jìn)行負(fù)面報道之后，直接給醫(yī)院帶來極大的沖擊。在這類型的環(huán)境因素帶動之下，護(hù)患關(guān)系之間擁有的信任度在不斷的下降。
1.2護(hù)理服務(wù)中的意識危機(jī)
護(hù)理人員在進(jìn)行日常護(hù)理工作執(zhí)行的過程中，往往會忽略患者在精神上的需求以及內(nèi)心對事物的感受。相當(dāng)一部分護(hù)理人員本身對于服務(wù)就沒有做好定位和調(diào)整，將病人作為核心的醫(yī)療服務(wù)模式從整體上來說，還沒有嚴(yán)格的貫徹。在這樣的情況下，傳統(tǒng)、陳舊的服務(wù)理念直接導(dǎo)致冷淡的服務(wù)態(tài)度給護(hù)患之間的關(guān)系帶來了直接影響，引發(fā)了大量的危機(jī)。此外，在護(hù)理的過程中，護(hù)士往往只重視自身的任務(wù)或者說只是解決影響患者健康的問題，而沒有充分的考慮到法律因素，這極易導(dǎo)致法律糾紛的狀況發(fā)生。
1.3出現(xiàn)護(hù)理缺陷或差錯帶來后果的危機(jī)
醫(yī)學(xué)行業(yè)本身屬于高難度、高科技的行業(yè)，從某種客觀角度上來說，醫(yī)學(xué)本身就有著一定的失敗幾率，任何看似影響不大的活動，實(shí)際上其中都隱含了大量的影響因素。尤其是在醫(yī)院的外科護(hù)理工作中，由于該工作本身有著較大的連續(xù)性、具體性、動態(tài)性、連續(xù)性等因素，再加上會與患者有大量的接觸，而患者本身的情況差異性較大，那么就難免會在護(hù)理的過程中出現(xiàn)過時差錯等方面的狀況。在護(hù)理工作執(zhí)行的過程中，其中所包含的盲區(qū)會直接導(dǎo)致護(hù)理工作有著大量的缺陷，而引發(fā)了嚴(yán)重差錯以及護(hù)理糾紛之后，醫(yī)院會在這一過程中蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失以及名譽(yù)損失。
1.4其他因素導(dǎo)致的危機(jī)：
醫(yī)院自身在管理不完善的情況下，極易導(dǎo)致大量的病人外流，同時還或?qū)е伦o(hù)理人員的大幅度流失。某些自然災(zāi)害以及部分公共危機(jī)也同樣會導(dǎo)致護(hù)理工作在這期間面臨巨大的危機(jī)，如果說出現(xiàn)了失控的混亂現(xiàn)象，還極有可能會導(dǎo)致大量的危機(jī)給醫(yī)院造成損害。
2危機(jī)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀
2.1危機(jī)管理在預(yù)防護(hù)理危機(jī)中的應(yīng)用
在針對外科護(hù)理采取危機(jī)管理措施的過程中，其中所存在的核心就是要保證危機(jī)的提前預(yù)防，同時即便是出現(xiàn)了護(hù)理危機(jī)之后，護(hù)理管理人員也必須要能夠迅速對一切資源加以利用，迅速、有效的進(jìn)行危機(jī)處理，保證醫(yī)院的名譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)利益不會受損。而在實(shí)際執(zhí)行的過程中，護(hù)理管理人員就應(yīng)當(dāng)要護(hù)理信息收集、護(hù)理計(jì)劃管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。針對危機(jī)事件具體處理程序、應(yīng)對計(jì)劃等進(jìn)行擬定，針對護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理的實(shí)踐培訓(xùn)、教育，構(gòu)建起完善的管理預(yù)案；當(dāng)出現(xiàn)了危機(jī)狀況之后，相應(yīng)的護(hù)理管理人員務(wù)必要第一時間主動的對于危機(jī)問題加以處理，并且采取最佳的解決方案，防止事態(tài)出現(xiàn)危機(jī)惡化的可能性。建立比如人才的離職、護(hù)理差錯事故、現(xiàn)場或電話投訴、緊急搶救患者、病區(qū)物品或藥品不足、意外停電等分門別類設(shè)計(jì)好計(jì)劃、工作流程和替補(bǔ)方案等，一旦出現(xiàn)問題會迅速采取某計(jì)劃解決。總之，護(hù)理管理者需要在常態(tài)護(hù)理管理中建立和完善護(hù)理危機(jī)管理體系，并迅速運(yùn)用到突發(fā)的護(hù)理危機(jī)管理中。通過建立重點(diǎn)患者管理制度，識別重點(diǎn)患者，標(biāo)記重點(diǎn)患者，重點(diǎn)患者重點(diǎn)照顧和溝通，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，同時加強(qiáng)患者的風(fēng)險意識教育，對醫(yī)院潛在的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)測和妥善處理，從而使護(hù)理工作健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。另外，由醫(yī)院護(hù)理管理者預(yù)先設(shè)計(jì)某種突發(fā)事件，組織策劃后限時點(diǎn)名呼叫各科各級的危機(jī)處置護(hù)理人員，到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行桌面演習(xí)，有效地提高了各科室相互協(xié)同作戰(zhàn)，危機(jī)處置的應(yīng)急能力。
2.2危機(jī)管理在發(fā)生危機(jī)事件時的應(yīng)用
在外科護(hù)理工作執(zhí)行的過程中，其護(hù)理的對象就是身體患病或者受傷的人群，但是由于病癥本身就屬于不確定、不穩(wěn)定、突發(fā)的因素，要在這一過程中對護(hù)理危機(jī)進(jìn)行管理，就應(yīng)當(dāng)要采取多形式、多途徑的方式來進(jìn)行有目的預(yù)防把握工作。部分針對外科護(hù)理工作的危機(jī)管理的分析報告認(rèn)為，在外科管理最后面那個應(yīng)當(dāng)要建立起相應(yīng)的法律維權(quán)小組，極大的強(qiáng)化護(hù)理人員本身在護(hù)理過程中的素質(zhì)，讓護(hù)理人員能夠更懂法、守法。利用定期召開護(hù)理安全探討工作會的形式，來針對病例進(jìn)行暢所欲言的探討，直接從規(guī)范管理、法律等方面的角度來進(jìn)行護(hù)理工作記錄。增強(qiáng)每一個護(hù)理人員自身與患者進(jìn)行溝通的能力，務(wù)必要保證護(hù)理人員自身的專業(yè)技能有所保障，能夠在各項(xiàng)工作中熟練、靈活的操作。對護(hù)理技術(shù)的失誤，處理上采取不回避失誤，正視失誤的態(tài)度。管理者要沉著面對，并迅速調(diào)動，全面掌握危機(jī)，分析評估風(fēng)險，尋找補(bǔ)救措施，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，突破慣性思維，靈活機(jī)動，不斷地對決策做好修正和調(diào)整.
3小結(jié)
綜上所述，在外科護(hù)理管理工作的過程中，由于護(hù)理人員會頻繁的與患者接觸，這一過程中將會不可避免的出現(xiàn)一定的護(hù)患糾紛。而要切實(shí)有效的避免這方面情況出現(xiàn)，就必須要針對護(hù)理流程進(jìn)行完善，做好各個方面的事前預(yù)防工作，將被動護(hù)理轉(zhuǎn)變成為主動護(hù)理，切實(shí)有效的達(dá)到危機(jī)扼制目的。此外，還應(yīng)當(dāng)要針對外科護(hù)理中的護(hù)理管理制度進(jìn)行系統(tǒng)化、制度化、科學(xué)化的完善，才能夠使得外科護(hù)理工作更加完善。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】醫(yī)療廢物；環(huán)境保護(hù)；治理
一、醫(yī)療廢物處理的現(xiàn)狀
我國近幾年頒布了一些關(guān)于處理醫(yī)療廢物的管理?xiàng)l例，但是目前來說，還是有部分機(jī)構(gòu)對醫(yī)療廢物的處理不能達(dá)到要求。這主要包括以下問題：有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有按規(guī)定對醫(yī)療廢物進(jìn)行分類，而是隨意進(jìn)行堆放處理，這對環(huán)境造成了破壞；有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有按要求包裝好醫(yī)療廢物，而是簡易包裝，沒有貼上任何的辨識標(biāo)簽，這對醫(yī)療廢物的處理造成了很大的影響；還有醫(yī)療機(jī)構(gòu)將廢物處理的地點(diǎn)設(shè)置在人群多的地方，這樣的行為是十分不負(fù)責(zé)任的，這會使醫(yī)療廢物上的細(xì)菌進(jìn)入空氣中，從而附著到人們身上，引起疾病。針對以上種種現(xiàn)象，我們發(fā)現(xiàn)的整個醫(yī)療廢物處理領(lǐng)域中存在的問題。
二、醫(yī)療廢物處理中存在的主要問題
1、公共處理的問題
其實(shí)一些科室都承擔(dān)了各種醫(yī)療費(fèi)用，政府應(yīng)該加大資金投入來更好的處理醫(yī)療廢物，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行廢物處理進(jìn)行資金支持。
2、服務(wù)方提出的問題
在進(jìn)行醫(yī)療廢物處理的時候，管理人員可能會沾上或多或少的廢物、細(xì)菌，因此，為了管理人員的自身安全，以防止細(xì)菌的傳染，也為了不讓污染物對環(huán)境造成破壞，管理人員必須進(jìn)行定期體檢。很多醫(yī)院把廢氣物成本算到科室頭上，這樣做是很不好的，因科室已經(jīng)為處理廢氣物消耗許多消毒劑，每月開支幾千元不合理。為了防治工作人員交叉感染、受傷以及二次污染，就需要集中處理好一次性醫(yī)療物品。其集中處理的方案可以借鑒“中美兒童醫(yī)院”的針筒集中處理方法。對使用過后的針頭的進(jìn)行“打彎”處理，這樣不僅僅容易對工作人員造成污染和傷害，而且還大大的浪費(fèi)工作人員的工作時間。如果廢氣物分類很細(xì)，那么其所需要的空間就會增大，且實(shí)際操作起來就會很麻煩。如果在分類時不小心將物品分錯類或者分類標(biāo)志不是很清楚，那么就很容易將其當(dāng)做生活垃圾，對環(huán)境造成污染。
3、其他問題
某些科室，如急診科室病人輸液多，應(yīng)考慮具體情況，增加輸運(yùn)醫(yī)療廢物的次數(shù)。可考慮在病房內(nèi)制作一個“收集箱”，由專人每天回收，統(tǒng)一集中處理病房內(nèi)病人的廢氣物。
三、醫(yī)療廢物處理有效措施
醫(yī)療廢物處理的發(fā)展趨勢應(yīng)該是“加強(qiáng)法制、統(tǒng)一規(guī)范、落實(shí)制度、綜合利用”，這是加大醫(yī)療廢物處理改革和加強(qiáng)現(xiàn)代化綜合醫(yī)院建設(shè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略措施。醫(yī)療廢物的集中化管理，綜合利用是醫(yī)療廢物的處理趨勢，解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物的粗放化管理，達(dá)到集約化管理的效果，有利于減少醫(yī)療廢物對社會以及人民大眾的危害。
醫(yī)院整體管理水平很大程度上是由醫(yī)療廢物管理規(guī)范程度所決定的，為了提高醫(yī)院整體的管理水平，醫(yī)院就需要一個專業(yè)的管理小組，其組長主要領(lǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，小組成員則是醫(yī)院廢棄物管理人員以及其他相關(guān)的工作人員。在院內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳其重要意義，提高從業(yè)人員依法行醫(yī)意識和環(huán)保意識，形成以小組為中心，人人參與的，全院各個部門同心協(xié)力的環(huán)境。
1、加強(qiáng)條例學(xué)習(xí)，落實(shí)制度
醫(yī)療廢物的處理工作涉及到醫(yī)院各方面工作人員，因此凡是與醫(yī)療廢物有接觸的的工作人員（含醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、藥技、工勤等）均需參加院內(nèi)舉辦的培訓(xùn)。要求人人掌握醫(yī)療廢物的分類的方法、技能和原則。
2、成立小組，責(zé)任到人
醫(yī)院應(yīng)成立由分管領(lǐng)導(dǎo)為主要責(zé)任人，醫(yī)院感染科室及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的管理組織，下設(shè)各科室或班組醫(yī)療廢物管理責(zé)任人的院內(nèi)醫(yī)療廢物管理工作聯(lián)動小組，形成一套醫(yī)院醫(yī)療廢物管理責(zé)任制體系。聯(lián)合協(xié)調(diào)相關(guān)部門及相關(guān)專業(yè)人員，使其大力支持和配合醫(yī)療廢物管理人員開展工作，指導(dǎo)和督促醫(yī)療廢物分類管理工作順利進(jìn)行。
3、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、要求
衛(wèi)生監(jiān)督部門和醫(yī)院主要分管部門應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求；同時應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高上級機(jī)關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平，要求能正確指導(dǎo)、監(jiān)督各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療廢物管理工作，解決存在的問題。
4、全面管理，逐個突擊
必須建立和完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療廢物登記制度和交接簽收，杜絕醫(yī)療廢物的擴(kuò)散、流失。不但要管好個大醫(yī)院的醫(yī)療廢物，也不能漏掉社會辦醫(yī)和個體診所等小的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
5、重視危機(jī)管理
危機(jī)管理主要是針對組織正在面臨或可能的的危機(jī)事件，而針對危機(jī)識別、危機(jī)防范、處理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。醫(yī)療廢物的管理，可以說是醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)危機(jī)防范的一個重要方面，對醫(yī)院來講，同提高醫(yī)療質(zhì)量，抓經(jīng)濟(jì)效益是同等重要的。為了進(jìn)一步落實(shí)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》，應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)院感染管理部門需要組織醫(yī)務(wù)員工重新學(xué)習(xí)認(rèn)識危機(jī)管理，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廢物的管理，防止不可抗力因素，如“非典”造成危機(jī)事件的發(fā)生。有效的危機(jī)管理是醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨危不亂，借以立足的法寶。
四、結(jié)語
對于醫(yī)療行業(yè)來說，做到無菌、無污染是十分重要的。而在進(jìn)行各種醫(yī)療手術(shù)及其他醫(yī)護(hù)治療的時候，不可避免的會產(chǎn)生一些醫(yī)療廢物，那么如何對醫(yī)療廢物進(jìn)行處理就成為醫(yī)院十分重視的問題。畢竟，人們希望在醫(yī)院看到的是干凈的床鋪、整潔的地面，這樣會讓病人安心在醫(yī)院內(nèi)休養(yǎng)生息。因此，有效地處理醫(yī)療廢物是至關(guān)重要的一件事情，醫(yī)院必須對這件事負(fù)起責(zé)任。醫(yī)院每天都會產(chǎn)生不少的醫(yī)療垃圾，如果不能及時對這些垃圾進(jìn)行有效地處理，將會影響到醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量，而且也會對環(huán)境造成一定的污染。因此，為了保護(hù)環(huán)境，也為了保護(hù)病人，有效處理好醫(yī)療廢物是一件刻不容緩的事情，這是需要相關(guān)管理人員的長期處理與監(jiān)測的。環(huán)境并沒有我們想象中的堅(jiān)強(qiáng)，它不能受到本不該有的破壞，我們要做好能夠做到的事情來保護(hù)環(huán)境。
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(云夢縣中醫(yī)院門診部湖北云夢432500）【關(guān)鍵詞】縣；中醫(yī)院；門診；急診；護(hù)理管理【中圖分類號】R472 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-5511（2012）04-0419-01 我院是一所二級甲等中西醫(yī)結(jié)合綜合性醫(yī)院，目前收住病人最高大420人，醫(yī)院科室齊全，技術(shù)力量雄厚。而急診科是綜合性科室，是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院中危、急、重癥最集中、搶救任務(wù)最繁重的科室。急診護(hù)理工作的管理直接關(guān)系到搶救質(zhì)量和患者的生命安危。我們負(fù)責(zé)著院前急救、院內(nèi)急救和全院門診和急診的輸液工作，每天輸液病人最多達(dá)230人，2部救護(hù)車不限范圍出車。門診護(hù)理包括注射室和急診科，共配置15名護(hù)士，其中急診護(hù)士只有5名，現(xiàn)在醫(yī)院“警醫(yī)聯(lián)動122”已經(jīng)開通，每天人流量大，急診科護(hù)士急救工作繁忙，還要承擔(dān)應(yīng)接不暇的非醫(yī)療，經(jīng)常因?yàn)榉?wù)不周受投訴現(xiàn)象。筆者在急診護(hù)理管理工作中汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本院特點(diǎn),制訂出相應(yīng)的急診護(hù)理管理方法,取得了一定效益，并提高了急診護(hù)理質(zhì)量。 一、急診科特點(diǎn)及急診護(hù)理危機(jī)事件的誘發(fā)因素 1、目前急診科的模式: ①人員固定，負(fù)責(zé)院前急救、留觀、搶救病人的診治；②部分人員固定其他醫(yī)護(hù)人員定期輪轉(zhuǎn)；③人員不固定，由科室人員輪轉(zhuǎn)，各科負(fù)責(zé)各科病人；④基層醫(yī)院急診室還負(fù)責(zé)門診輸液的任務(wù)。急診科特點(diǎn)：病人病情急、病種廣、糾紛多。
2、誘發(fā)因素:
（1）外界因素也可稱之為社會因素。首先隨著社會的發(fā)展，人們的維權(quán)意識、健康意識、經(jīng)濟(jì)意識的增強(qiáng)，影響著危機(jī)事件的產(chǎn)生和發(fā)展。其次，新形勢下醫(yī)療保險制度的不斷改革及醫(yī)療法規(guī)的相繼頒布，使醫(yī)護(hù)人員的工作受到社會環(huán)境的強(qiáng)制性約束，而急診病人的救治高風(fēng)險、醫(yī)療后果不可測和醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性等特性，很難完全滿足廣大患者、家屬的需要，常常使危機(jī)事件在急診護(hù)理中發(fā)生。（2）急診護(hù)理管理中薄弱環(huán)節(jié)多，醫(yī)療糾紛多，使急診科工作人員思想負(fù)擔(dān)重，從而造成醫(yī)療骨干隊(duì)伍不穩(wěn)定。（3）急診工作人員的人生安全常常受到威脅，易造成醫(yī)護(hù)人員難以安心工作護(hù)理質(zhì)量不高。二、急診護(hù)理管理采取的措施1、院前急救過程中的護(hù)理風(fēng)險管理:（1）制定院前急救預(yù)案，完善轉(zhuǎn)運(yùn)流程。（2）完善急危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)交接記錄。（3）不定期抽查急救車設(shè)備、藥品的配備情況，組織院前急救人員模擬演練。（4）堅(jiān)持預(yù)防為主，重視事前控制。在轉(zhuǎn)運(yùn)前，認(rèn)真評估病人的生命體征及在途中可能發(fā)生的病情變化，做好相應(yīng)的急救準(zhǔn)備，合理配置醫(yī)護(hù)人員，有助于降低途中突發(fā)死亡事件的發(fā)生。（5）轉(zhuǎn)運(yùn)前嚴(yán)格履行告知義務(wù)，讓病人和家屬明白要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受可能受到的損害風(fēng)險。使家屬有思想準(zhǔn)備，以建立醫(yī)患互動、風(fēng)險共擔(dān)的新型醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療護(hù)理糾紛。2、發(fā)揮門診護(hù)士長作用，才能提高門診急診護(hù)士素質(zhì)：
門診護(hù)士長作為醫(yī)院門診護(hù)理工作的直接領(lǐng)導(dǎo)和管理者，在門診護(hù)理工作的運(yùn)行中起著領(lǐng)導(dǎo)、決策、指揮、監(jiān)督等作用。護(hù)士長必須要有競爭意識、創(chuàng)新意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、法律意識，才能適應(yīng)醫(yī)療改革的發(fā)展，創(chuàng)新性地開展工作。 應(yīng)重視對護(hù)士的思想教育，提高護(hù)理人員的素質(zhì)和愛崗敬業(yè)，注重加強(qiáng)集體凝聚力。 3、護(hù)士管理：急診科護(hù)士是臨床專科護(hù)士。臨床專科護(hù)士指的是某一專業(yè)特殊或?qū)ｉT的護(hù)理領(lǐng)域具有較高水平和專長的專家型臨床護(hù)士。因此，對急診科護(hù)士提出了更高的要求，不但要有較全面的護(hù)理知識，而且必須技術(shù)嫻熟、操作準(zhǔn)確，遇到緊急情況，能做到鎮(zhèn)靜、從容不迫。這就需要組織護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，定期技術(shù)培訓(xùn)和崗位練兵等長期有目的的人才培養(yǎng)，努力掌握各方面先進(jìn)的護(hù)理知識，只有技術(shù)上精益求精，人人成為多能護(hù)士，才能更好地挽救病人生命。 4、業(yè)務(wù)管理：（1）環(huán)境管理：急診科環(huán)境必須干凈、整潔、舒適、優(yōu)雅。這樣，病人來就診不會產(chǎn)生恐懼心里，并能很快消除焦慮情緒，適應(yīng)新環(huán)境。作為管理者應(yīng)隨時督促、檢查護(hù)理人員的工作，作好消毒隔離工作，搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的醫(yī)療環(huán)境。（2）服務(wù)質(zhì)量管理：來急診科就診的病人大多病情急、重，病人的心情急躁，有的甚至態(tài)度專橫。這時，要求醫(yī)護(hù)人員必須以滿腔熱忱來迎接病人，以一顆寬容的心來對待病人 讓病人感到溫暖和放心。病人情緒穩(wěn)定，有利于身體的康復(fù)，對我們的護(hù)理工作也有很大的幫助。
5、增強(qiáng)急診護(hù)理人員的危機(jī)意識：
（1）科學(xué)的醫(yī)院危機(jī)管理不僅僅反映了醫(yī)院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平也是策略化處理護(hù)理危機(jī)的保障，只有重視護(hù)理醫(yī)院危機(jī)管理才能對護(hù)理危機(jī)的征兆具有敏感性。 （2）護(hù)士是病人接觸最多的群體，是臨床護(hù)理危機(jī)發(fā)生的觸發(fā)點(diǎn)，通過多種途徑學(xué)習(xí)醫(yī)院危機(jī)管理方面的知識，定期對急診護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)教育，提倡愛崗敬業(yè)精神，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感定，能提高急診護(hù)理人員工作中的責(zé)任心與風(fēng)險意識，使急診護(hù)理人員對病人的權(quán)利和護(hù)士的義務(wù)有正確的認(rèn)識，使護(hù)士在執(zhí)行每項(xiàng)操作時都向病人解釋清楚，并認(rèn)真做好病情觀察記錄，避免發(fā)生護(hù)理糾紛時護(hù)士的被動。
6、健全制度，嚴(yán)格管理：（1）健全各項(xiàng)護(hù)理工作制度，并按制度落實(shí)，嚴(yán)格獎懲。（2）每月對護(hù)士進(jìn)行有關(guān)防止醫(yī)療事故的教育，以院內(nèi)醫(yī)療事故為例，在科室會上討論，在本科室的角度分析存在的問題，通過分析護(hù)理差錯事故總結(jié)教訓(xùn)，使全科護(hù)理人員從中總結(jié)教訓(xùn)，得到警世。 （3） 組織紀(jì)律管理：急診科的醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，即使沒有病人，也不能擅自離崗，要通過建章立制和考核等辦法約束大家的行為，以保證有充足的醫(yī)護(hù)人員隨時投入搶救工作中。（4）備品管理：科室對急診各區(qū)域的搶救藥品和儀器合理擺放，定點(diǎn)、定位、定量、定人管理，并且要求班班清點(diǎn)交接、記錄，隨用隨補(bǔ)，并消毒保養(yǎng)。指定經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理，每周消毒、保養(yǎng)、調(diào)試1次，每月大檢查1次，護(hù)士長隨時抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時送檢，并詳細(xì)記錄原因，以降低急救物品的損耗，確保急救過程的使用安全。 實(shí)踐證明，作為護(hù)士長必須率先垂范，做學(xué)習(xí)型人才，當(dāng)好科室?guī)ь^人，做到知人善仁，人盡其才，物盡其用，在強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)制度時，結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，就能全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高搶救工作質(zhì)量，滿足日益發(fā)展的醫(yī)療市場需要，使科室沿著規(guī)范化管理軌道發(fā)展。作者簡介：趙沖美 ，女，云南， 1966.9.25，轉(zhuǎn)業(yè)軍人。現(xiàn)湖北省云夢縣中醫(yī)院門診部護(hù)士長，主管護(hù)師，大專，臨床護(hù)理，急診急救。
建立具有眼科專科特色的門急診工作的管理和運(yùn)作流程，建立突發(fā)事件的應(yīng)急程序，如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案，急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理流程，門診治療室危重患者搶救預(yù)案及門急診高峰時段分流患者應(yīng)急預(yù)案等。培訓(xùn)護(hù)士掌握各種應(yīng)急流程，每季度進(jìn)行急救知識的培訓(xùn)與考核，提高護(hù)士對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。門診部成立護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急小組，規(guī)定小組成員接到科室搶救通知后，上班時間應(yīng)在5min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，組織和參加搶救工作，班外時間應(yīng)于30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助搶救工作。
2眼科技術(shù)操作分級管理
在門診治療室實(shí)施技術(shù)操作的分級管理，每一項(xiàng)眼科技術(shù)操作都有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，如眼科的高難護(hù)理技術(shù)包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發(fā)異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結(jié)膜下注射等，規(guī)定由具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和精湛技術(shù)的護(hù)理組長完成;角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等，要求由具有護(hù)師以上職稱、有5年以上護(hù)理臨床工作經(jīng)驗(yàn)、在眼科門診接受2年以上系統(tǒng)的眼科技術(shù)操作培訓(xùn)的高級責(zé)任護(hù)士完成，確保每一項(xiàng)技術(shù)操作均由具備相應(yīng)資質(zhì)的護(hù)士負(fù)責(zé)，保證技術(shù)操作的質(zhì)量，保障了患者的安全。
3加強(qiáng)護(hù)患溝通
建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質(zhì)激素、角膜鐵銹異物剔除術(shù)后、眼部膿腫切開排膿術(shù)后、淚道探通術(shù)后的患者進(jìn)行電話回訪，掌握患者病情恢復(fù)情況，了解患者對健康知識的掌握情況，促進(jìn)了護(hù)患溝通。
4結(jié)果
實(shí)施護(hù)理危機(jī)管理前后，護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷(淚道沖洗損傷角膜、淚點(diǎn)或淚小管)、意外事件(患者在就醫(yī)過程中發(fā)生暈厥、意外損傷、跌倒等)的發(fā)生呈下降趨勢。
5討論
5．1危機(jī)管理的應(yīng)用可提高護(hù)理抗風(fēng)險能力
門診是醫(yī)院前沿窗口，人流集中、突發(fā)事件多，是醫(yī)院危機(jī)事件高發(fā)科室。尤其是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求日益提高，為了減少護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生，護(hù)理管理者應(yīng)切實(shí)將危機(jī)管理融入到日常管理工作中。通過運(yùn)用危機(jī)管理的模式，不斷對護(hù)理行為中現(xiàn)存和潛在的風(fēng)險因素進(jìn)行分析，查找安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，積極采取相應(yīng)管理對策，可有效地減少、化解護(hù)理危機(jī)事件，把其危害降到最低，保證患者安全，并能最大限度地減少危機(jī)事件對醫(yī)院的潛在危害，提高護(hù)理抗風(fēng)險能力，保障醫(yī)院護(hù)理工作的健康發(fā)展。
5．2危機(jī)管理的應(yīng)用提高了全科護(hù)士的綜合素質(zhì)
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;負(fù)債經(jīng)營;風(fēng)險;預(yù)警體系
[中圖分類號] R197.322 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)02(a)-119-02
目前醫(yī)院為解決資金短缺,管理者往往采取負(fù)債融資經(jīng)營策略,實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)快速發(fā)展。但歷史證明,負(fù)債經(jīng)營是一把雙刃劍。在負(fù)債經(jīng)營現(xiàn)實(shí)已存在的情況下,建立起監(jiān)測預(yù)警機(jī)制,對財務(wù)運(yùn)行的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控,對有效防范風(fēng)險和監(jiān)控運(yùn)營具有重大意義。
1 醫(yī)院負(fù)債經(jīng)營的利弊
負(fù)債經(jīng)營的積極作用包括:①有利于擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模,增強(qiáng)醫(yī)院的市場競爭能力。②可獲得財務(wù)杠桿效應(yīng),減少貨幣貶值的損失。③可降低綜合資金成本,提高資金使用效益。
負(fù)債經(jīng)營的消極作用也是不可忽視的:①醫(yī)院經(jīng)營收益下降時,負(fù)債會產(chǎn)生財務(wù)杠桿負(fù)效應(yīng)。②持續(xù)增長的負(fù)債最終會導(dǎo)致財務(wù)危機(jī)。③負(fù)債過多會使綜合資金成本增加,降低再籌資能力。
2 醫(yī)院負(fù)債經(jīng)營預(yù)警機(jī)制
2.1 建立醫(yī)院負(fù)債經(jīng)營預(yù)警機(jī)制的目的
2.1.1 預(yù)測財務(wù)風(fēng)險,防患于未然。
2.1.2 防止財務(wù)危機(jī)擴(kuò)大。任何財務(wù)危機(jī)都有一個逐漸出現(xiàn)且不斷惡化的過程。因此,醫(yī)院只要有能夠反映自身特點(diǎn)的風(fēng)險預(yù)警體制,及時發(fā)現(xiàn)并采取相應(yīng)措施,就能夠在最大程度上減少損失。
2.1.3 方便決策者計(jì)算償債能力,有利于籌資和投資決策。善于負(fù)債、科學(xué)管理以規(guī)避風(fēng)險才是穩(wěn)健的融資策略。
2.1.4 為監(jiān)督監(jiān)測醫(yī)院資本市場運(yùn)作情況,評價融資的可行性提供參考標(biāo)準(zhǔn)。
2.2 財務(wù)風(fēng)險預(yù)警模型的選擇
目前風(fēng)險研究的預(yù)警機(jī)制采用的是線性分析方法,在風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)選取時,發(fā)現(xiàn)影響因素較多,如常用的指標(biāo)有:流動比率、資產(chǎn)負(fù)債率、利息保障倍數(shù)、償債安全系數(shù)和資產(chǎn)效益率等。它們之間的關(guān)系比較復(fù)雜,還不十分清楚。建立風(fēng)險預(yù)警模型,沒有一種傳統(tǒng)方式是十全十美的。目前先進(jìn)的方法是采用人工智能領(lǐng)域的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型,進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警。因?yàn)樯窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)具有自我學(xué)習(xí)能力,擅長處理非線性的數(shù)據(jù),能夠處理各指標(biāo)之間的這種復(fù)雜的模糊不確定的關(guān)系。
3 對醫(yī)院負(fù)債經(jīng)營風(fēng)險的對策
醫(yī)院融資意義重大,可成為提高單位自我發(fā)展能力的有效手段,可以促進(jìn)衛(wèi)生資源的合理配置,擴(kuò)大就業(yè)和減輕壓力。目前影響醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險的因素有外部大環(huán)境和內(nèi)部小環(huán)境兩種。
3.1 外部大環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部小環(huán)境分析
3.1.1 外部大環(huán)境變化復(fù)雜
包括國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)氣候、法律法規(guī)、醫(yī)藥市場等因素,對財務(wù)管理和資金運(yùn)用產(chǎn)生重大影響且難以預(yù)見。
3.1.1.1 融資渠道的變化醫(yī)院的傳統(tǒng)融資渠道主要來自財政補(bǔ)貼、醫(yī)療服務(wù)收入和藥品收入。近年來,國家衛(wèi)生政策發(fā)生了調(diào)整,國家的主要投入方向已經(jīng)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,逐步轉(zhuǎn)向公共衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域,造成醫(yī)院從財政得到的資金將逐步減少。
3.1.1.2 金融資本市場波動近幾年來,受國際次貸危機(jī)影響,金融市場不穩(wěn)定因素變大,如果遇到銀根緊縮,會導(dǎo)致醫(yī)院的利息費(fèi)用劇增,尤其是對于短期貸款十分不利。利息率越高,財務(wù)杠桿系數(shù)越大,風(fēng)險會隨之越大。
3.1.2 內(nèi)部小環(huán)境的影響因素
醫(yī)院內(nèi)部的小環(huán)境主要包括:①醫(yī)院的管理者缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃、風(fēng)險意識和應(yīng)對不斷變化的外部大環(huán)境的準(zhǔn)備。②不能理順與上下級單位的財務(wù)關(guān)系,比較被動,甚至牽一發(fā)而動全身。③投融資缺乏科學(xué)性導(dǎo)致決策失誤,陷入惡性循環(huán)而最終導(dǎo)致資不抵債。④醫(yī)院資金結(jié)構(gòu)不合理,欠賬過多、存貨積壓等因素造成周轉(zhuǎn)率不高。
3.2 財務(wù)風(fēng)險防范對策
研究表明,負(fù)債比高低沒有固定的模式,主要是看經(jīng)營指標(biāo)和投資收益。
3.2.1 作為醫(yī)院的管理者,必須首先對醫(yī)院進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃,并不斷根據(jù)外部大環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。一個極端是缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃、得過且過。另一個極端是盲目擴(kuò)張、不顧后果。再有就是醫(yī)院管理者不根據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)和專科優(yōu)勢,盲目模仿其他醫(yī)院。領(lǐng)導(dǎo)者還要特別注意避免任期內(nèi)短期行為,盲目追求所謂的政績而陷入財務(wù)危機(jī)。有的公立醫(yī)院偏愛大型設(shè)備等馬上有回報的投資,而對于改善醫(yī)療條件、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目,由于不允許多收費(fèi),醫(yī)院的熱情則相對較低。但如果負(fù)債額度過大,即使回報率高,同樣也會給醫(yī)院帶來償債風(fēng)險。
3.2.2 樹立全員風(fēng)險意識。尤其是領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對潛在的危機(jī)有清醒的認(rèn)識,通過預(yù)警機(jī)制防患于未然。
3.2.3 科學(xué)決策出最優(yōu)投資方案。首先做好市場調(diào)查,運(yùn)用多種線性和非線性的風(fēng)險評估決策模型綜合決策,并參考相關(guān)醫(yī)院在這方面成功的案例,但不能照抄照搬。確保適合醫(yī)院自身特點(diǎn)方案的才是最好的。
3.2.4 建立風(fēng)險的預(yù)先評估機(jī)制。無論是投資哪個方向,對風(fēng)險和預(yù)期收益進(jìn)行預(yù)先評估是必須的。
3.2.5 開拓多種融資渠道,降低負(fù)債風(fēng)險。打破單一的融資方式,除了從銀行貸款和內(nèi)部集資外,目前還有其他運(yùn)營比較成功手段,如通過股份制改革、吸收社會資金合作經(jīng)營、醫(yī)院托管、吸收融資租賃和吸納捐贈等有效方式進(jìn)行融資。但醫(yī)院需要注意的是,在吸收投資擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的同時,不能對醫(yī)院的控制權(quán)造成負(fù)面影響。
綜上所述,醫(yī)院負(fù)債經(jīng)營是財務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,既拓寬了資金籌集渠道,又存在較大風(fēng)險,應(yīng)綜合考慮各種影響因素,充分論證,科學(xué)管理,以較小的負(fù)債風(fēng)險取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。但對于醫(yī)院的長期發(fā)展和增強(qiáng)核心競爭力而言,財務(wù)風(fēng)險控制并不是醫(yī)院的全部,還需要在提高服務(wù)質(zhì)量、員工激勵等方面下功夫。
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【關(guān)鍵詞】財務(wù)分析；財務(wù)分析指標(biāo)體系；構(gòu)建原則
一、財務(wù)分析的基本方法
財務(wù)分析中常采用趨勢分析法、因素分析法、比率分析法以及盈虧平衡分析法四種方法。
趨勢分析法用于掌握醫(yī)院的經(jīng)營動態(tài)以及資金變動情況，它以醫(yī)院財務(wù)報表中數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對某段時間區(qū)間的同一指標(biāo)進(jìn)行定基對比和環(huán)比對比，最終了解資金變化趨勢，該分析方法的特點(diǎn)是，數(shù)據(jù)變化趨勢以及方向可以作為醫(yī)院日后發(fā)展的參考；因素分析法，即在找出待分析指標(biāo)與其影響因素的關(guān)系后，確定不同因素對待分析指標(biāo)的影響作用，因素分析法在確定單個因素影響大小與方向時，前提是假設(shè)其它因素不變，該方法的主要特點(diǎn)是，采用數(shù)學(xué)方法對事物資料的內(nèi)部特征與外部聯(lián)系進(jìn)行辨識、印證以及取精等處理以獲得理想結(jié)果；比率分析法中，采用財務(wù)中各比率指標(biāo)來確定醫(yī)院資金變動程度，在一定情況下，該方法能夠?qū)⒉荒鼙容^的指標(biāo)量化為可以比較的指標(biāo)，大大降低了分析難度，比率分析法具有計(jì)算簡單的特點(diǎn)，但需注意其對比指標(biāo)的相關(guān)性與一致性；盈虧平衡分析法便于掌握醫(yī)療成本、服務(wù)以及收益之間的聯(lián)系，最終協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)與預(yù)期收益，實(shí)現(xiàn)降低醫(yī)院投資風(fēng)險的目的。
二、醫(yī)院財務(wù)分析指標(biāo)體系構(gòu)建的原則
醫(yī)院財務(wù)分析指標(biāo)體系構(gòu)建過程需遵循決策有用、全面性、可操作性以及重要性等原則。
財務(wù)分析的主要目標(biāo)是通過財務(wù)報表信息完成管理者決策的改善。因此，財務(wù)分析指標(biāo)體系需滿足決策有效原則，同時具有結(jié)果簡單明了的特點(diǎn)，為管理者提供醫(yī)院財務(wù)動態(tài)、現(xiàn)金變動及經(jīng)營成果等有效信息；財務(wù)分析指標(biāo)體系要滿足全面性原則，不僅考慮醫(yī)院的經(jīng)營中所產(chǎn)生的現(xiàn)金流動，還要考慮投資和籌資過程發(fā)生的資金變動等因素；可操作性主要指，財務(wù)分析指標(biāo)體系自身的可行性以及與指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)采集的可行性，離開該原則的體系只能是紙上談兵，不能做到理論與實(shí)踐的科學(xué)結(jié)合；重要性原則，即構(gòu)建體系時要融入重要性與全面性相結(jié)合的觀念，部分分析指標(biāo)具有較高的獨(dú)立性與不可替代性，若其它指標(biāo)與其相關(guān)性較強(qiáng)，為避免指標(biāo)過多以及分析過于繁瑣，可不用設(shè)置此類指標(biāo)。
三、醫(yī)院財務(wù)分析中財務(wù)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容
醫(yī)院財務(wù)分析中財務(wù)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容是經(jīng)濟(jì)效益、盈利能力以及債務(wù)償還能力。
經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)體系，主要需建立收支結(jié)余、管理費(fèi)用以及總資產(chǎn)數(shù)量的數(shù)據(jù)采集和顯示系統(tǒng)；盈利能力指標(biāo)體系，需分析包括醫(yī)藥收入的凈利率、醫(yī)療收入的成本率、藥品收入的成本率和資產(chǎn)的凈利率等指標(biāo)；醫(yī)院的債務(wù)償還能力指標(biāo)，需建立醫(yī)院流動資金的比率、資金的速度比率和資產(chǎn)的負(fù)債率的數(shù)據(jù)采集和顯示系統(tǒng)。
四、改進(jìn)財務(wù)指標(biāo)體系的相關(guān)措施
1.逐步建立起財務(wù)危機(jī)的預(yù)警分析體系
財務(wù)危機(jī)往往是長期管理不善的結(jié)果，為了防止因出現(xiàn)資金流通惡化導(dǎo)致醫(yī)院無法正常運(yùn)營的情況，醫(yī)院需建立科學(xué)完善的財務(wù)危機(jī)預(yù)警分析體系。
嚴(yán)格檢查資金流向，做好資金變動統(tǒng)計(jì)表，分析人員需進(jìn)行財務(wù)運(yùn)營的監(jiān)控和跟蹤記錄工作，財務(wù)管理應(yīng)采取預(yù)防為主的原則構(gòu)建預(yù)警系統(tǒng)，避免資金流向不明。預(yù)警分析體系需做到以下三點(diǎn)：首先，確定合適的安全預(yù)警區(qū)間，例如，預(yù)交金一旦低于最低值，系統(tǒng)就會發(fā)出預(yù)警提示信息；其次，在第一時間內(nèi)掌握因突發(fā)變故如收入大幅下降、財務(wù)比率突降（或持續(xù)大幅走低）以及資金周轉(zhuǎn)不通暢等導(dǎo)致的財務(wù)危機(jī)，詳細(xì)記錄危機(jī)中資金流向情況，及時分析危機(jī)原因并采取有效的應(yīng)對措施；最后，做好各部門的資金調(diào)度工作，做到協(xié)調(diào)各方面關(guān)系實(shí)現(xiàn)資金流動態(tài)平衡。
2.提升醫(yī)院財務(wù)分析結(jié)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)力
要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的財務(wù)管理水平，需提高財務(wù)分析結(jié)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)力，讓財務(wù)分析更好的為決策者服務(wù)，提高決策者事前預(yù)測、實(shí)踐中控制以及事后評估考核的科學(xué)性。需建立完善的財務(wù)分析成員縱向與橫向聯(lián)系溝通渠道，便于相關(guān)負(fù)責(zé)人之間進(jìn)行反饋、預(yù)警以及建議等交流。財務(wù)分析人員應(yīng)積極參與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)活動，以增強(qiáng)自身職業(yè)判斷能力。
3.提高財務(wù)分析者的分析水平
對財務(wù)分析人員展開定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)與一般技能，旨在培養(yǎng)復(fù)合型人才。一方面，醫(yī)院應(yīng)定期為員工提供進(jìn)修財務(wù)專業(yè)管理知識的機(jī)會，向管理方面的優(yōu)秀人才學(xué)習(xí)工程管理的理論與實(shí)踐知識，增加專業(yè)素養(yǎng)；另一方面，可以適當(dāng)培訓(xùn)員工信息技術(shù)的能力，同時舉行各種項(xiàng)目管理軟件使用技能賽，鼓勵員工積極學(xué)習(xí)軟件應(yīng)用技能，爭當(dāng)軟件使用高手，給予獲得名次的員工物質(zhì)與精神兩方面的獎勵。
五、結(jié)語
醫(yī)院要鑄就品牌、增加效益與健康穩(wěn)定發(fā)展，必須依靠科學(xué)合理的財務(wù)管控，醫(yī)院需結(jié)合自身財務(wù)問題實(shí)際情況，逐步完善財務(wù)分析體系，在自身獲得長遠(yuǎn)利益的同時，為人民群眾的生命安全保駕護(hù)航。
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1.1一般資料：
選自2013年3月至2014年3月我院收治的急診患者140例，將其隨機(jī)分成2組，每組70例患者，分別命名為觀察組和對照組，觀察組70例患者中有男性患者30例，女性患者40例，年齡19~58歲，平均年齡為（35.3±1.2）歲。對照組70例患者中有男性患者45例，女性患者25例，年齡18~60歲，平均年齡為（38.2±1.1）歲。2組患者在年齡構(gòu)成和性別組成上無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有臨床資料的可比性。
1.2方法：
對照組采用急診基礎(chǔ)管理的方法，主要就是合理的安排護(hù)理人員進(jìn)行患者的護(hù)理，并且需要進(jìn)行巡視，在急診搶救區(qū)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理等。對觀察組患者主要采用危機(jī)管理的方法，具體管理措施如下。
1.2.1強(qiáng)化護(hù)理人員的危機(jī)意識：
在急診護(hù)理中，由于很多護(hù)理人員對于護(hù)理工作沒有危機(jī)意識，導(dǎo)致在護(hù)理中常常出現(xiàn)風(fēng)險事件，影響到急診護(hù)理的質(zhì)量。針對于此種情況，需要進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理人員的危機(jī)意識，使護(hù)理人員能夠全面的了解到在急診護(hù)理中存在著的風(fēng)險，并且通過加強(qiáng)自我約束，自我完善減少護(hù)理中風(fēng)險事件的發(fā)生率，最大程度的確保患者的生命安全。
1.2.2要求護(hù)理人員與患者進(jìn)行有效的溝通：
在急診護(hù)理工作中，常常由于護(hù)理人員與患者溝通的不到位導(dǎo)致風(fēng)險事件的發(fā)生，嚴(yán)重的影響到對患者的有效護(hù)理，因此，管理人員需要運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論，要求護(hù)理人員在對患者進(jìn)行護(hù)理中，與患者進(jìn)行良好的溝通，通過患者積極的配合護(hù)理人員的護(hù)理操作，能夠避免不安全事件的發(fā)生，有助于實(shí)現(xiàn)對患者的安全護(hù)理。
1.2.3建立危機(jī)管理小組，明確護(hù)理人員的責(zé)任：
在進(jìn)行急診護(hù)理管理中，要想充分的發(fā)揮出危機(jī)管理的效果，需要建立危機(jī)管理小組，明確護(hù)理人員的責(zé)任。危機(jī)管理小組的建立，需要設(shè)立一個小組長作為管理者，其他的護(hù)理人員作為組員，通過定期相互的討論，分析急診護(hù)理中存在著的風(fēng)險事件，并且風(fēng)險等級進(jìn)行科學(xué)的評定，在急診護(hù)理中有效的規(guī)避風(fēng)險事件，確保急診護(hù)理的安全，促進(jìn)急診護(hù)理工作的順利開展。
1.3護(hù)理管理效果評定標(biāo)準(zhǔn)：
在臨床護(hù)理期結(jié)束后，對2組患者的病情控制時間、住院時間、患者對護(hù)理工作的滿意率以及風(fēng)險事件的發(fā)生率進(jìn)行臨床對比觀察，對危機(jī)管理的效果進(jìn)行臨床評定。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：
采用SPSS22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對計(jì)數(shù)資料采用t檢驗(yàn)，對計(jì)量資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2討論
在急診護(hù)理工作中，由于很多患者患有急癥，具有一定的生命危險，護(hù)理人員的護(hù)理操作需要規(guī)范和正確，并且在病情判斷等方面需要準(zhǔn)確無誤，這樣才能夠避免護(hù)理中的失誤，確保護(hù)理的安全。然而，在實(shí)際的急診護(hù)理中，由于多種因素的共同作用，常常出現(xiàn)護(hù)理的風(fēng)險，發(fā)生不安全事件，嚴(yán)重的威脅到患者的生命安全，不利于急診護(hù)理水平的提高，嚴(yán)重者會發(fā)生醫(yī)療糾紛，影響到整個醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平。針對于此種情況，需要對急診護(hù)理工作進(jìn)行科學(xué)的管理，采取有效的急診護(hù)理管理方法，減少風(fēng)險事件的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)對患者的安全護(hù)理。在本次的臨床研究中，針對于觀察組患者在護(hù)理的過程中，對護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理，從管理的結(jié)果上看，觀察組患者病情控制時間及住院時間明顯短于對照組患者，且觀察組患者對護(hù)理工作的滿意率高于對照組患者，風(fēng)險事件的發(fā)生率觀察組低于對照組患者。可見，在急診護(hù)理工作中，采用危機(jī)管理的方法，能夠有效的提高急診護(hù)理的質(zhì)量，有助于減少不安全事件的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)了急診護(hù)理工作的順利開展。另外，在進(jìn)行急診護(hù)理危機(jī)管理的過程中，相關(guān)的管理人員還需要結(jié)合急診護(hù)理工作的實(shí)際情況，全面的了解護(hù)理人員的護(hù)理水平以及患者的疾病特點(diǎn)，有變通的運(yùn)用危機(jī)管理理論，并且在臨床實(shí)踐中對危機(jī)管理理論進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，使其更加適合應(yīng)用于急診護(hù)理管理中，全面的提高急診護(hù)理管理的效果，實(shí)現(xiàn)急診護(hù)理管理工作的順利開展和良好進(jìn)行，進(jìn)而高質(zhì)量的完成急診護(hù)理管理工作。
3結(jié)語
