時(shí)間：2023-02-10 09:28:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診護(hù)理管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多、病種復(fù)雜、看病時(shí)間短、候診時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。門診護(hù)理工作涉及面廣，包括掛號(hào)、住院、導(dǎo)診和分診等方方面面。門診是最容易產(chǎn)生糾紛的地方，對(duì)服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、候診時(shí)間等往往會(huì)出現(xiàn)意見。護(hù)士在門診服務(wù)中至關(guān)重要，護(hù)士熱情、周到的服務(wù)，可消除患者來院的恐懼心理，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者倍感溫暖，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
一、護(hù)士的管理
(一)護(hù)士的分工
根據(jù)門診部的護(hù)理工作特點(diǎn)，護(hù)理管理可以采取護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的分組負(fù)責(zé)制。根據(jù)護(hù)理工作的任務(wù)不同將護(hù)理單元分為掛號(hào)組、導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)組、綜合治療組、分診預(yù)診組、入院服務(wù)組、門診手術(shù)室等，各組由護(hù)士長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)組長(zhǎng)。各組護(hù)士的配備應(yīng)根據(jù)工作量及時(shí)、合理調(diào)配。護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)各護(hù)理組進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考評(píng)和服務(wù)態(tài)度評(píng)估。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)注意各個(gè)崗位的護(hù)士新老搭配。醫(yī)院實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理以后，查詢、咨詢、掛號(hào)、住院登記實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，門診部護(hù)士要熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能。
(二)護(hù)士的訓(xùn)練(二)護(hù)士的訓(xùn)練
門診部護(hù)士除了專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)以外應(yīng)著重在以下方面進(jìn)行培訓(xùn)：
(1)院前及門、急診的急救與護(hù)理的培訓(xùn)。熟練掌握門診、急診搶救預(yù)案。
(2)各?？萍痹\的搶救配合及護(hù)理技能的培訓(xùn)。
(3)門、急診急救儀器和設(shè)備的使用與維護(hù)的培訓(xùn)。
(4)護(hù)士(含導(dǎo)醫(yī)護(hù)士)的禮儀、文明用語、普通話及常見問題處理的培訓(xùn)。
(5)疾病分科、分類，疾病的國(guó)際診斷編碼的培訓(xùn)。
(6)護(hù)士在計(jì)算機(jī)文字錄入及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)工作站的應(yīng)用等方面的計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)。
(7)健康教育能力及計(jì)劃免疫知識(shí)的培訓(xùn)。
二、門診病歷的管理
(1)門診病歷是病人疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的原始記錄，病人到門診就診都應(yīng)建立并認(rèn)真填寫門診病歷。現(xiàn)在醫(yī)院多采用病歷自管自帶的方法，優(yōu)點(diǎn)是使就診前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)減少，時(shí)間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時(shí)有發(fā)生，影響門診記錄的完整性和連續(xù)性。
(2)老年病科、行業(yè)醫(yī)院、?？茖２￠T診、社區(qū)門診部應(yīng)建立門診病歷保管制度。門診病歷的建立從掛號(hào)時(shí)開始，掛號(hào)員在掛號(hào)時(shí)就詳細(xì)記錄病人的姓名、年齡、性別、職業(yè)、出生年月、出生地、身分、費(fèi)別。分診護(hù)士應(yīng)在病歷上記錄生命體征測(cè)量的情況。治療室護(hù)士應(yīng)認(rèn)真記錄過敏試驗(yàn)的結(jié)果及執(zhí)行醫(yī)囑的時(shí)間。門診病歷應(yīng)用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內(nèi)容準(zhǔn)確，處置者簽全名。
三、預(yù)約診療的管理
隨著醫(yī)療制度深化改革及人們觀念的改變，預(yù)約門診受到病人的歡迎。無論初診或復(fù)診，病人可以用電話與專科、專家預(yù)約就診時(shí)間。出院復(fù)檢或出院后需繼續(xù)觀察病情變化的病人都可以通過?？祁A(yù)約的方式按約定的時(shí)間復(fù)診。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約也是一種方便、快捷的預(yù)約方式。掛號(hào)室、分診處都應(yīng)配合?？谱龊貌∪说念A(yù)約就診工作，給病人更多的方便。醫(yī)院實(shí)行網(wǎng)絡(luò)管理之后，可以持卡掛號(hào)、就診、計(jì)價(jià)、付費(fèi)，為預(yù)約診療提供了方便。
四、診前準(zhǔn)備及預(yù)檢的管理
診前準(zhǔn)備及預(yù)檢工作非常重要。門診部的護(hù)士應(yīng)該在醫(yī)師開診前做好一切準(zhǔn)備工作，如護(hù)士的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請(qǐng)單的準(zhǔn)備等。
分診護(hù)士要做好預(yù)檢工作，測(cè)量相關(guān)的生命體征，指導(dǎo)病人正確有序地進(jìn)入各?？圃\室；認(rèn)真觀察并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危重病人；發(fā)現(xiàn)傳染病病人及早采取隔離措施。
五、消毒隔離管理
預(yù)防醫(yī)院感染是門診部護(hù)理工作的重要任務(wù)之一。應(yīng)做到：認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院消毒隔離制度及院感監(jiān)控制度；及時(shí)發(fā)現(xiàn)、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應(yīng)分設(shè)診室、洗手間、治療室；手術(shù)室、治療室、換藥室應(yīng)嚴(yán)格無菌技術(shù)，嚴(yán)格無菌物品的管理；定期進(jìn)行空氣、無菌物品的細(xì)菌監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)。一次性醫(yī)用物品按規(guī)定消毒后毀形并妥善處理；護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)。
六、醫(yī)療護(hù)理安全管理
門診部具有病人多，治療處置臨時(shí)性、應(yīng)急性強(qiáng)，護(hù)士工作獨(dú)立性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此，在護(hù)理工作中嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生十分重要。在各個(gè)治療室、候診室，護(hù)士應(yīng)密切觀察病人的病情變化，發(fā)現(xiàn)急、危、重病人時(shí)應(yīng)優(yōu)先安排就診、檢查、治療，必要時(shí)安排專人陪護(hù)；各治療室應(yīng)有完善的查對(duì)制度，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”；確保急救藥品、器材的完好率；對(duì)急救病人應(yīng)認(rèn)真做好急救記錄。
七、環(huán)境保潔管理
護(hù)士長(zhǎng)要督促、落實(shí)、檢查保潔制度。應(yīng)隨時(shí)保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設(shè)置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對(duì)座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進(jìn)行消毒；垃圾應(yīng)按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫(yī)療垃圾應(yīng)經(jīng)消毒滅菌后送垃圾站處理。 八、健康教育
門診部應(yīng)采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數(shù)為初診，對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生。可采用電子顯示屏、電視、錄像、黑板報(bào)等宣傳方式。針對(duì)常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行病進(jìn)行預(yù)防教育；有條件可制定疾病防治小冊(cè)子或處方分發(fā)給病人；定期舉行專題講座，進(jìn)行健康、康復(fù)知識(shí)的宣傳教育；服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)利用病人取化驗(yàn)單、問詢的時(shí)候，進(jìn)行個(gè)人有針對(duì)性的教育和宣傳。護(hù)士必須具備豐富的閱歷、較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時(shí)間內(nèi)以主動(dòng)、和藹、誠(chéng)摯的態(tài)度為患者提供就診指導(dǎo)及健康宣教，靈活調(diào)整自己的工作方法，對(duì)患者治療與康復(fù)中的一些問題給予全面、準(zhǔn)確的指導(dǎo)，做到不僅在生理治療上給予服務(wù)，而且能在心理治療上給予幫助，以求達(dá)到最佳服務(wù)效果。
九、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用于醫(yī)院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護(hù)士應(yīng)該掌握醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中門診掛號(hào)、住院登記、病區(qū)藥柜等系統(tǒng)的應(yīng)用。門診掛號(hào)系統(tǒng)為建立病人門診病歷、正確分診、預(yù)約掛號(hào)就診提供方便；住院登記處可以通過網(wǎng)絡(luò)辦理入院、預(yù)約入院及住院病人床位查詢。門診病人還可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢檢查、化驗(yàn)的結(jié)果及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士除熟練掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用及時(shí)準(zhǔn)確地記錄各種數(shù)據(jù)以外，應(yīng)該遵守醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定，禁止用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)終端上互聯(lián)網(wǎng)，嚴(yán)禁私自裝卸軟件，嚴(yán)禁用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備玩游戲；定期維護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備；定期查、殺計(jì)算機(jī)病毒并升級(jí)殺毒軟件；確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通。
十、登統(tǒng)計(jì)管理
認(rèn)真做好門診部日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年度報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作；按時(shí)做好傳染病登統(tǒng)計(jì)報(bào)表并保存好原始登記報(bào)表。為確保醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，一定要認(rèn)真做好原始數(shù)據(jù)錄入工作。護(hù)士長(zhǎng)要定期進(jìn)行抽查，督促、檢查登統(tǒng)計(jì)制度的落實(shí)。
十一、收費(fèi)管理
嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市(自治區(qū))醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好門診部治療、處置的收費(fèi)管理工作，診查費(fèi)、治療費(fèi)應(yīng)實(shí)行價(jià)格公示制度，讓病人明白消費(fèi)，嚴(yán)禁私收現(xiàn)金。掛號(hào)室收取的掛號(hào)費(fèi)、診查費(fèi)應(yīng)每天結(jié)算并及時(shí)上交財(cái)務(wù)處，防止現(xiàn)金的丟失。
隨著醫(yī)院的發(fā)展和患者醫(yī)療需求的變化，門診護(hù)理管理的重要性越來越明顯。門診護(hù)理質(zhì)量的高低在很大程度上影響著患者對(duì)醫(yī)院的選擇。門診部護(hù)理人員承擔(dān)著門診掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)、分診、住院等項(xiàng)服務(wù)工作，加上醫(yī)院實(shí)行“無假日醫(yī)院"，致使大家工作強(qiáng)度加大。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是提高門診服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]閆雪華.門診護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與對(duì)策.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2007，24(2)：216.
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【摘要】門診是醫(yī)院的重要組成部分,是醫(yī)療護(hù)理工作的第一線,是面向社會(huì)的主要窗口［1］。當(dāng)前門診護(hù)理工作的核心是以病人為中心，建立完善的服務(wù)流程,不斷提高工作效率,營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化門診服務(wù)理念，因此門診護(hù)理管理成為重中之重?，F(xiàn)就我院門診護(hù)理工作的特點(diǎn),針對(duì)存在的各種護(hù)理問題積極尋找對(duì)策給予解決,已初見成效，現(xiàn)報(bào)告如下。
【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理管理護(hù)理工作
一門診護(hù)士長(zhǎng)的素質(zhì)要求
門診護(hù)理工作的特殊性對(duì)護(hù)理管理者提出了特殊的要求。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)有良好的精神狀態(tài)；有良好的道德修養(yǎng)和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，善于調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性；有開拓創(chuàng)新的精神,能運(yùn)用科學(xué)創(chuàng)新的思維發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時(shí)應(yīng)有扎實(shí)的理論知識(shí)及專業(yè)知識(shí)。
二 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)是做好門診護(hù)理工作的基礎(chǔ)
門診就診病人有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病種、輕重、緩急程度難以預(yù)測(cè),病人要求不一,門診護(hù)理人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度。因此，要培養(yǎng)護(hù)士良好的道德素質(zhì)、心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。樹立以病人為中心的服務(wù)理念,使其能以熱情、誠(chéng)懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴；同時(shí)要培訓(xùn)護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識(shí)，才能針對(duì)不同的疾病采取相應(yīng)的急救措施。
三 加強(qiáng)制度建設(shè),規(guī)范護(hù)士行為
牢固樹立“服務(wù)第一”意識(shí),把追求服務(wù)質(zhì)量放在首位,建立和完善行之有效的護(hù)理管理體系。同時(shí)組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀及語言規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、制定相應(yīng)的管理制定。
四 加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)
門診護(hù)理工作面臨著新的挑戰(zhàn)，作為門診護(hù)理人員必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，以適應(yīng)護(hù)理發(fā)展的需要。
五 建立“以病人為中心”的服務(wù)理念
1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以從病人醫(yī)療、護(hù)理需求和心理需求出發(fā)，以病人滿意為前題，創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
2 增加護(hù)理服務(wù)崗位，保證一醫(yī)一患就診，保護(hù)病人隱私，加強(qiáng)就診病人管理。為病人提供安全、溫馨、有序的就診環(huán)境。
3 建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能，做到: ⑴簡(jiǎn)化和規(guī)范就診流程，提高就診效率；⑵增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個(gè)性化的服務(wù)；⑶將門診的服務(wù)延伸到院前的就診預(yù)喲、健康咨詢、心理咨詢和院后的電話隨訪、電話健康教育等。
六 改進(jìn)門診的設(shè)置與流程,不斷完善便民措施
不斷建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),縮短排隊(duì)候診時(shí)間，盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程，為病人提供方便、快捷的服務(wù)，從而提高效率。我院門診推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：在護(hù)士站備有老花鏡、針線包、拐杖、開水、茶杯、輪椅等，醒目的就診程序指南，在候診大廳設(shè)立電腦觸摸查尋系統(tǒng)，電子大屏幕滾動(dòng)所有檢查項(xiàng)目、醫(yī)保知識(shí)和藥品的明細(xì)價(jià)目等，還增設(shè)了健康咨詢及免費(fèi)測(cè)血壓、測(cè)體溫等服務(wù)。
七 維護(hù)就醫(yī)環(huán)境與秩序,提高服務(wù)質(zhì)量
設(shè)立門診導(dǎo)診臺(tái)、咨詢臺(tái),為病人提供全方位服務(wù),對(duì)年老體弱、危重病人及特殊病人推車接送,全程陪護(hù)，盡可能方便病人。加強(qiáng)導(dǎo)診分診，維持就診秩序，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)門診環(huán)境衛(wèi)生的檢查監(jiān)督,使病人能在一個(gè)清潔、安靜、有序的環(huán)境中就診。
八 加強(qiáng)安全意識(shí)、法律意識(shí)的學(xué)習(xí)
隨著社會(huì)法治進(jìn)程的加快和醫(yī)療市場(chǎng)的推進(jìn),病人由原來的被動(dòng)接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù),在就診過程中稍有不如意就有可能發(fā)生護(hù)患糾紛，因此，護(hù)士必須加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生。
九 重視巡查調(diào)研，搞好協(xié)調(diào)工作
護(hù)理工作體現(xiàn)的是一種團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分了解每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，運(yùn)用凝聚力建立一個(gè)有干勁的科室，發(fā)揮集體作用［2］。通過日常的巡查了解護(hù)理人員工作狀態(tài)、候診秩序、環(huán)境衛(wèi)生、患者人數(shù)以及健康教育等情況。及時(shí)全面地掌握門診的動(dòng)態(tài)信息，以便采取措施解決問題。監(jiān)督檢查護(hù)理人員對(duì)規(guī)章制度及護(hù)理核心制定的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生［3］。注重協(xié)調(diào)科室與科室、病人與科室間的關(guān)系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協(xié)調(diào)的度，使病人滿意、科室接受、維護(hù)醫(yī)院和患者的共同利益。根據(jù)說話對(duì)象不同采用不同的語言表達(dá)方式，內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性。做到既要堅(jiān)持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。
十 善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，細(xì)致觀察患者的心理需求
我院患者大多數(shù)來自農(nóng)村，理觖能力、接受能力較差，而且大多數(shù)病人靦腆，同時(shí)工作族患者隨著工作壓力的增強(qiáng)，所以門診就診患者的心理問題日益增多。心理護(hù)理在門診護(hù)理中日顯重要，針對(duì)不同的心理問題，實(shí)施不同的心理護(hù)理。如：對(duì)首次就診患者做詳細(xì)的環(huán)境介紹，對(duì)門診可提供的服務(wù)做詳細(xì)說明，在交流的過程中還應(yīng)該注意一言一行、耐心講解、態(tài)度和藹，建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的充分信任。
總之，隨著醫(yī)院的發(fā)展和病人的需求，門診護(hù)理工作必須規(guī)范化、系統(tǒng)化、全面化。只有不斷改革創(chuàng)新、適時(shí)調(diào)整和不斷擴(kuò)展，才能保證護(hù)理服務(wù)水平的提高，從而提高我院的綜合竟?fàn)幜Α?/p>
參考文獻(xiàn)
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［2］ 任曉波,許興麗，袁慧云,等.“管理年”醫(yī)院門診護(hù)理管理模式探討.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2006，5(5):335-336.
1．1工作人員的配置美沙酮門診的工作特點(diǎn)：
(1)病人較多，人流量大；(2)成癮者心理健康水平低下，存在著廣泛的心理障礙；(3)病人易激惹，往往把不良情緒發(fā)泄遷怒于工作人員，易發(fā)生沖突；(4)病人流動(dòng)性大，在門診停留的時(shí)間短，工作人員觀察有限；(5)部分病人對(duì)藥物的依從性差，不配合治療；(6)病人自身軀體性疾病及傳染病較多等。針對(duì)門診工作特點(diǎn)，我院美沙酮門診工作人員配置有科主任1人、護(hù)士長(zhǎng)1人、醫(yī)生3人、護(hù)士5人(微機(jī)員、發(fā)藥員)、保安2人共12人。遵照省衛(wèi)生廳及醫(yī)院的相關(guān)政策和規(guī)定，定崗定位，人員相對(duì)穩(wěn)定。門診工作人員在充分發(fā)揮每個(gè)人工作能力的同時(shí)，還必須具備樂于奉獻(xiàn)的精神，善于心理觀察及溝通，心理素質(zhì)和承受能力好、綜合素質(zhì)較高。所以，我院美沙酮門診工作人員均為在精神科工作1O年以上、應(yīng)急能力和觀察溝通能力相對(duì)較強(qiáng)的工作人員。
1．2工作人員的管理
1．2．1建立健全嚴(yán)格的規(guī)章制度門診工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕不安全事件的發(fā)生。同時(shí)，組成醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理小組，分工明確、責(zé)任到人，每月由科主任或護(hù)士長(zhǎng)組織檢查，檢查結(jié)果與本人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。
1．2．2加強(qiáng)思想教育，提高綜合素質(zhì)美沙酮藥物在醫(yī)療上使用時(shí)是“藥品”，一旦流入社會(huì)就成為了“”，因此，要求工作人員在工作中有嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，做到知法、懂法、守法，用“法”來規(guī)范自己的行為，杜絕藥品的流失。
1．2．3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量美沙酮門診面對(duì)的是社會(huì)特殊群體，我們要改變對(duì)吸毒人員的看法，把他們視為我們的病人，堅(jiān)持以人為本，端正服務(wù)態(tài)度，做到不歧視、不放棄病人，為他們提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、滿意的服務(wù)，使他們能感覺到社會(huì)的溫暖，讓他們能早It脫離，回歸社會(huì)。
1．2．4加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)我院美沙酮門診開設(shè)以來，經(jīng)常安排科室工作人員接受國(guó)家級(jí)或省級(jí)美沙酮維持治療專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)還制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，每月科室組織業(yè)務(wù)學(xué)次，技能操作訓(xùn)練一次，以提高工作人員對(duì)新知識(shí)、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮藥物中毒的搶救原則，能夠處理應(yīng)急事件。開設(shè)美沙酮門診以來，成功救治了藥物中毒者6例，成功率100。
2嚴(yán)格加強(qiáng)藥品的管理
由于美沙酮藥品的特殊性，在管理上遵照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照《品和管理?xiàng)l例》，做到專用藥庫(kù)、專人管理、雙人雙鎖、有監(jiān)控措施和報(bào)警裝置，同時(shí)確保藥庫(kù)內(nèi)的溫度和濕度，保證藥品的安全性。藥品出、入庫(kù)時(shí)必須由藥庫(kù)和門診雙方各2名工作人員登記、查對(duì)，做到認(rèn)真、準(zhǔn)確、細(xì)致，層層把關(guān)。領(lǐng)藥途中要有保安護(hù)送，使用時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，每天的處方用藥量、微機(jī)錄人量和實(shí)際使用藥量要完全吻合。下班前將剩余的藥品由保安、工作人員送入藥庫(kù)，與藥庫(kù)的工作人員一起登記、復(fù)查藥品，杜絕藥品外流，保證藥品的安全性。
3病員的管理
對(duì)吸毒人員的管理方式有兩種：一是封閉式管理——強(qiáng)戒式，另一種管理是開放式管理——自戒式。美沙酮維持治療門診是一種開放式管理。在門診，成癮者面對(duì)的是醫(yī)務(wù)人員，相對(duì)更多地暴露他們真實(shí)的一面，所以，我們?cè)诠芾碇胁捎玫氖腔A(chǔ)治療In,C,理輔導(dǎo)加社會(huì)干預(yù)方式。
3．1基礎(chǔ)治療即常規(guī)的美沙酮維持治療，病人每天到指定的美沙酮門診，在工作人員的監(jiān)督下口服指定劑量的美沙酮口服液，從而減少非法的使用和相關(guān)高危行為的發(fā)生。
中圖分類號(hào)：R193 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1671-1246（2016）08-0142-03
未遂事件是指由于設(shè)備和（或）人為的工作常規(guī)或技術(shù)不規(guī)范等因素誘發(fā)的可能會(huì)造成不良影響，但由于人或其他保護(hù)裝置等原因未造成不良影響的事件。其管理意義在于未遂事件因?yàn)槲丛斐蓪?shí)際的傷害后果，所以往往容易被人們忽視，但是按照事故致因理論：未遂事件和不良事件發(fā)生的機(jī)理與致因是一致的[1]。通過對(duì)未遂事件進(jìn)行辨識(shí)和管理，必將使護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作達(dá)到事半功倍的效果。在安全業(yè)界，海因里希法則提出：嚴(yán)重傷害事件、輕微傷害事件和無傷害事件的概率為1∶29∶300，這就告訴我們?cè)趯?shí)際工作中，真正的傷害事件和未遂事件之間存在著比例關(guān)系，如果我們能夠降低未遂事件的發(fā)生概率，就可以降低不良事件發(fā)生概率[2]。例如：輸液器質(zhì)量偶有不合格，護(hù)士又沒有養(yǎng)成檢查輸液器質(zhì)量的習(xí)慣，其中有300例患者未發(fā)生傷害事件，有29例患者出現(xiàn)輕微傷害，還有1例患者發(fā)生嚴(yán)重傷害。如果我們養(yǎng)成檢查輸液器質(zhì)量的習(xí)慣，把發(fā)生傷害的事件杜絕了，也就不會(huì)發(fā)生29例輕微傷害事件和1例嚴(yán)重傷害事件了。門診護(hù)理管理涉及崗位多，相關(guān)科室多，具有工作雜、接待患者多、人群及病種繁雜、流動(dòng)性大、診療時(shí)間短、環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)，加上患者及其家屬多存在緊張、焦慮心理和醫(yī)患信息不對(duì)稱等因素，使門診成為護(hù)患糾紛頻發(fā)科室，具有投訴率高、不良事件發(fā)生率高的特點(diǎn)。同時(shí)門診治療的護(hù)理質(zhì)量對(duì)整個(gè)門診的服務(wù)質(zhì)量和滿意度起著舉足輕重的作用[3]。筆者根據(jù)患者經(jīng)歷了“三長(zhǎng)一短”的就診過程之后，常常將不滿意情緒發(fā)泄在輸液中心治療時(shí)段的特點(diǎn)，將輸液中心接藥崗作為收集未遂事件資料的主要地方，做好登記，依據(jù)PDCA管理模式，每周、每月、每季度進(jìn)行總結(jié)、討論、分析、整改、評(píng)價(jià)，并與相關(guān)科室進(jìn)行良好的信息反饋、溝通、合作，以達(dá)到持續(xù)整改的良好工作循環(huán)。經(jīng)過3年的良好運(yùn)行，有效減少了未遂事件的發(fā)生，同時(shí)也使護(hù)理不良事件的發(fā)生率明顯下降，使護(hù)理人員的操作環(huán)境變得安全，護(hù)士工作積極性、主動(dòng)性以及患者滿意度得到了有效提升，現(xiàn)報(bào)道如下。
1方法
（1）建立查對(duì)登記本，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行填寫方法、內(nèi)容及意義的培訓(xùn)，并由護(hù)士長(zhǎng)親自帶頭填寫并與接藥人員一起監(jiān)督并督促每班每崗位必須填寫查對(duì)結(jié)果。參與查對(duì)和登記的人員為輸液中心全體護(hù)理人員，包括主管護(hù)師4名、護(hù)師7名、護(hù)士4名，均持有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證，從事臨床護(hù)理工作1年以上，能夠獨(dú)立上崗工作。（2）創(chuàng)建科內(nèi)非責(zé)備文化，提高護(hù)士對(duì)未遂事件帶來的隱患和營(yíng)造科室護(hù)理安全環(huán)境的認(rèn)知度。這個(gè)階段用時(shí)較長(zhǎng)，我科用時(shí)一年半時(shí)間才基本消除了科內(nèi)護(hù)理人員對(duì)上報(bào)未遂事件的恐懼感和承認(rèn)錯(cuò)誤的羞愧感。①利用交班時(shí)間分析前一日的登記情況，指出大家填寫內(nèi)容的可取之處和需要改進(jìn)的地方，誠(chéng)心誠(chéng)意表揚(yáng)愿意承認(rèn)自己錯(cuò)誤的同事和查對(duì)出錯(cuò)誤并登記的人員，感謝他們?yōu)榇蠹姨峁┝爽F(xiàn)身說法的學(xué)習(xí)案例，同時(shí)請(qǐng)他們和全科人員一起分享事件處理經(jīng)過的體驗(yàn)和教訓(xùn)，并一起制訂避免同樣事件發(fā)生第二次的防范措施。護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)每一次未遂事件背后可能隱藏的不良事件隱患，將營(yíng)造護(hù)理人員安全操作環(huán)境作為設(shè)計(jì)工作流程的主要依據(jù)，讓護(hù)理人員內(nèi)在追求的目標(biāo)與醫(yī)院管理追求的目標(biāo)相統(tǒng)一：患者安全了，護(hù)士也就安全了，而且要多次強(qiáng)調(diào)凡事對(duì)事不對(duì)人，目的只是為了給大家營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安全的操作環(huán)境，努力消除護(hù)理人員之間的戒備心理。②發(fā)放績(jī)效時(shí)，登記一條查對(duì)出的問題發(fā)獎(jiǎng)金一元。但對(duì)犯錯(cuò)誤的同事只做提醒，不做處罰，同時(shí)要引導(dǎo)其因?yàn)閯e人指出自己的錯(cuò)誤，讓自己改掉一個(gè)壞習(xí)慣，養(yǎng)成好習(xí)慣而感恩。比如加藥班查對(duì)出輸液瓶貼和處方不相符，給予糾正并登記，給大家提供了一個(gè)信息：有可能同一位患者同一張掛號(hào)卡打出的是前一次的瓶貼，需要再次查對(duì)瓶貼上的信息和處方是否吻合，也避免了此類原因造成的未遂事件和不良事件的發(fā)生。（3）每周、每月統(tǒng)計(jì)并分析查對(duì)出的問題集中在哪一方面，全科人員參與討論，分析事件的發(fā)生原因、涉及人群、影響因素，同時(shí)制訂整改方案并實(shí)施，對(duì)前一次的整改方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，達(dá)到長(zhǎng)久的良性循環(huán)。對(duì)科內(nèi)解決不了的問題，及時(shí)、主動(dòng)地與相關(guān)部門溝通，協(xié)助制訂整改方案，最終使流程設(shè)計(jì)得更合理也更安全。例如：患者從藥房取完藥后去輸液室的途中，經(jīng)常會(huì)丟藥或者打破藥物，于是由藥房和輸液室一起購(gòu)買塑料小筐，發(fā)藥時(shí)讓患者用小筐將藥拿到輸液室。再如：藥房人員將藥發(fā)錯(cuò)，讓患者或患者家屬去換，患者意見較大，和藥房負(fù)責(zé)人溝通后規(guī)定誰出錯(cuò)誰送藥至輸液室，有效降低了發(fā)藥出錯(cuò)率，患者對(duì)及時(shí)糾錯(cuò)的行為也表示滿意。無論是門診檢驗(yàn)科、財(cái)務(wù)科還是放射科等相關(guān)科室，大家追求的目標(biāo)是一致的：高效服務(wù)患者，保證患者安全。所以也很容易達(dá)成共識(shí)，便于一起設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、安全、易操作的服務(wù)流程。
2討論
（1）從表1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，總體看來，2012年7月—12月比2013年1月—6月未遂事件登記數(shù)據(jù)占比大，這與科室護(hù)理人員對(duì)未遂事件和護(hù)理安全環(huán)境的營(yíng)造認(rèn)知度提高有關(guān)。我輸液中心自2011年12月成立，將成人輸液和兒科輸液合為一體，人員重新組合，截止到2012年6月，查對(duì)登記都寥寥無幾，至2012年后半年才形成習(xí)慣，每班登記量逐漸上漲。在此期間，不斷將每次整改效果作為重點(diǎn)及時(shí)反饋給護(hù)理人員，讓大家感受到此項(xiàng)工作帶來的益處，護(hù)士長(zhǎng)以身作則，參與其中，作為登記者和被登記者，與科室其他成員待遇相同，以消除護(hù)理人員的戒備心理。自2013年開始，登記數(shù)據(jù)達(dá)高峰，做到未遂事件登記無遺漏，同時(shí)與各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行有針對(duì)性的溝通和干預(yù)，使每個(gè)部門都能夠有的放矢地進(jìn)行管理和持續(xù)整改，使護(hù)理安全達(dá)到了事半功倍的效果，護(hù)理不良事件的發(fā)生率由2012年7月—12月的0.22%下降到2015年1月—6月的0.02%，患者滿意率由2012年7月—12月的96.1%上升到2015年1月—6月的98.1%。（2）改進(jìn)效果最明顯的是醫(yī)生錯(cuò)誤（處方問題），從2013年上半年的1.09%逐漸降至2015年上半年的0.06%，其原因可能是護(hù)理人員與門診醫(yī)生有效溝通后，同樣的錯(cuò)誤不會(huì)在同一位醫(yī)生處發(fā)生第二次，這也說明醫(yī)生隊(duì)伍整體素質(zhì)較高。例如：2013年冬季，兒科輸液患兒多，出現(xiàn)同一位患兒因醫(yī)生疏忽致皮試用藥和輸液用藥不一致，或者同一位患兒前一天輸液用藥為頭孢呋辛鈉，第二天開處方為頭孢美唑且標(biāo)注“免試”字樣等錯(cuò)誤。再如：中藥制劑與西藥制劑輸液中間不進(jìn)行生理鹽水沖管；有配伍禁忌的藥物同時(shí)配伍；糖尿病患者的處方將5%葡萄糖作為溶劑又不用胰島素等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，護(hù)理人員第一時(shí)間與醫(yī)生溝通并糾正，同時(shí)給患者及患者家屬做好解釋工作并協(xié)助修改醫(yī)囑和費(fèi)用，防止出現(xiàn)患者不滿意現(xiàn)象。一個(gè)月后，評(píng)價(jià)整改效果時(shí)看前期出現(xiàn)錯(cuò)誤的醫(yī)生有沒有再次出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤，若再次出現(xiàn)，就和出錯(cuò)醫(yī)生一起討論如何杜絕此類事件的再次發(fā)生和發(fā)生后給護(hù)士帶來的不便和安全隱患，以取得對(duì)方的理解和配合。如果出現(xiàn)藥物用法、用藥后觀察等爭(zhēng)議時(shí)，請(qǐng)藥劑科指導(dǎo)和修正，并由醫(yī)務(wù)科進(jìn)一步規(guī)范，以保障門診患者用藥安全。例如：安定10mg靜脈給藥、低分子肝素鈉溶栓時(shí)的使用均不可以在門診進(jìn)行。（3）藥房的改進(jìn)效果也很好，未遂事件發(fā)生率由2013年上半年的0.78%逐步降至2015年上半年的0.13%，這與藥房管理人員、工作人員的服務(wù)意識(shí)提高有直接關(guān)系。方法為藥房負(fù)責(zé)人先定期從輸液中心收集藥房發(fā)生的未遂事件，然后匯總分析，接著制訂整改措施，最后修改工作流程。如：將包裝類似的藥物發(fā)錯(cuò)、對(duì)問題處方不進(jìn)行審方和干預(yù)、藥物劑量發(fā)錯(cuò)等。針對(duì)問題，藥房制訂出如下措施：誰出錯(cuò)誰親自去輸液中心改正錯(cuò)誤并給患者和患者家屬解釋清楚、包裝類似的藥物不在相鄰位置放置、培訓(xùn)藥劑師審方技能和審方意識(shí)等。經(jīng)過上述整改，藥房工作人員工作更加謹(jǐn)慎，主動(dòng)尋找工作不出錯(cuò)的技巧，也與輸液中心護(hù)理人員形成了良好的互助合作意識(shí)和工作習(xí)慣。財(cái)務(wù)科的未遂事件通常不會(huì)直接導(dǎo)致治療或護(hù)理出錯(cuò)，但少收或多收費(fèi)用導(dǎo)致患者或患者家屬來回往返交費(fèi)、退費(fèi)，會(huì)使患者心生厭惡，致使原本就焦躁的情緒進(jìn)一步加劇。因?yàn)樨?cái)務(wù)窗口與患者或患者家屬溝通時(shí)間短，大多數(shù)患者選擇隱忍，但容易將這樣的情緒帶到輸液中心并爆發(fā)在治療過程中的某一環(huán)節(jié)，將怨氣出在護(hù)士身上，抱怨、指責(zé)甚至投訴，結(jié)果醫(yī)院的形象大打折扣，患者的滿意度受到了極大的影響。經(jīng)過查對(duì)登記、每月匯總財(cái)務(wù)錯(cuò)收費(fèi)的問題，將每一位收費(fèi)人員最常出現(xiàn)的問題分門別類地反饋到財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人處，由其進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)管，出錯(cuò)時(shí)隨時(shí)指正，出錯(cuò)頻繁時(shí)由工作人員親自到輸液中心處理患者補(bǔ)交費(fèi)用或退費(fèi)的問題。經(jīng)過這樣反復(fù)糾錯(cuò)，使每一位收費(fèi)人員都有針對(duì)性地進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，專業(yè)技能得到了提升，收費(fèi)準(zhǔn)確率明顯提高。期間會(huì)因?yàn)樨?fù)責(zé)人的更換、新入職人員上崗等因素影響到持續(xù)整改的效果，但最終未遂事件的發(fā)生率仍然由2013年上半年的1.04%逐步降至2015年上半年的0.26%。（4）護(hù)理未遂事件的登記內(nèi)容、登記方法和登記后產(chǎn)生的影響是護(hù)理人員最為關(guān)注的問題。護(hù)理人員常會(huì)因?yàn)榕碌米锿掠绊懙阶约旱娜穗H關(guān)系而不登記，我科發(fā)現(xiàn)此類事件后每起扣10元績(jī)效，并在全科會(huì)議上進(jìn)行討論，對(duì)該事件背后可能隱藏的不安全環(huán)境、不安全因素及可能導(dǎo)致的不良事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，并以真實(shí)案例進(jìn)行安全警示教育，讓護(hù)理人員樹立患者利益至上的服務(wù)理念，共同為創(chuàng)建一個(gè)安全、高效、和諧的工作環(huán)境而努力。根據(jù)表1可知，護(hù)理未遂事件由2013年上半年的1.13%逐漸降至2015年上半年的0.14%，整改效果很好，主要有以下幾個(gè)原因：①全體護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到為患者創(chuàng)建安全的就醫(yī)環(huán)境對(duì)護(hù)士安全、患者安全的重要意義。②容易收集到最真實(shí)的第一手原始資料。③定期討論時(shí)，全體護(hù)理人員均參加，由當(dāng)事人親自分享每一次真實(shí)案例的過程、自身體驗(yàn)和存在的安全隱患，讓每一位護(hù)理人員都能逐步提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。④每一次整改措施的制訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)及追蹤都由全體護(hù)理人員親自參與完成，形成了決策者也是執(zhí)行者、執(zhí)行者也是監(jiān)督者的良好科室文化。例如：同名同姓患者的用藥不同，接藥護(hù)士只看患者姓名，不看藥名，致使液體擺錯(cuò)，加藥護(hù)士不見患者手上的輸液?jiǎn)?，發(fā)現(xiàn)不了問題，因?yàn)檩斠嚎ê推抠N信息是吻合的，只有治療護(hù)士輸液時(shí)與患者進(jìn)行核對(duì)才發(fā)現(xiàn)藥擺錯(cuò)、加錯(cuò)了藥。針對(duì)這種情況，大家一起制訂如下措施：接藥班找液體時(shí)必須核對(duì)姓名、藥名、劑量3項(xiàng)及3項(xiàng)以上信息才可以最終確認(rèn)，大家相互監(jiān)督執(zhí)行，有疏漏及時(shí)提醒。
3結(jié)語
關(guān)注患者安全，共創(chuàng)醫(yī)護(hù)患關(guān)系三贏局面，已經(jīng)是現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)追求的目標(biāo)。如何預(yù)防和控制護(hù)理工作中的不安全因素是護(hù)理管理者面臨的重要課題[4]。門診護(hù)理的安全管理涉及科室多，為同一位患者提供服務(wù)的工作人員多、交流時(shí)間短，患者一次就診往返多次，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，加上疾病引起的心理不適，這些都給護(hù)理人員提出了更高的要求：保證患者治療安全、心理安全，還要為醫(yī)院樹立良好的窗口形象。通過對(duì)未遂事件的管理，不但提高了護(hù)士獨(dú)立判斷、分析解決事情的能力，也增強(qiáng)了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。我科也相繼制訂了《接藥崗安全核查制度》《門診輸液查對(duì)流程》《門診輸液健康宣教制度》《輸液中心第三針應(yīng)急制度》《門診特殊藥品用藥規(guī)范》《門診患者防摔倒措施》等安全管理制度，使護(hù)理工作流程簡(jiǎn)單易操作，凡事有章可循。同時(shí)大家一起制訂工作制度、流程，便于相互監(jiān)督、提醒，使護(hù)理人員的主人翁意識(shí)得到了強(qiáng)化，達(dá)到了自我管理的終極目的，使科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量得到了明顯提升，患者滿意率由2012年下半年的96.1%提升到了2015年上半年的98.1%。因此，未遂事件的管理在門診護(hù)理安全、質(zhì)量控制方面起到了重要的作用，值得推廣。
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【摘要】目的：對(duì)門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。方法：我院門診部2010年6月-2011年3月共發(fā)生輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題15例，在對(duì)其相關(guān)影響因素進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，積極制定行之有效的對(duì)策。結(jié)果：在門診輸液護(hù)理管理工作中，護(hù)理人員一定要樹立“以患者為中心”的基本服務(wù)宗旨，全面構(gòu)建新型護(hù)患關(guān)系，并且強(qiáng)化自身法律意識(shí)。結(jié)論：加強(qiáng)對(duì)于門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題的分析是十分重要的，而且是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理水準(zhǔn)提升的基礎(chǔ)條件。
【關(guān)鍵詞】門診；輸液護(hù)理；管理；質(zhì)量問題；對(duì)策
近年來，醫(yī)院門診輸液患者的數(shù)量不斷增多，護(hù)理服務(wù)工作的對(duì)象也在日趨擴(kuò)大，護(hù)理人員應(yīng)在滿足患者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升輸液護(hù)理的管理質(zhì)量，盡量避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的問題［1］。有針對(duì)性的加強(qiáng)門診輸液護(hù)理管理的質(zhì)量，對(duì)于實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理服務(wù)工作的全面化、系統(tǒng)化、規(guī)范化具有積極的意義，因此，在今后的門診輸液護(hù)理管理工作中，必須注重對(duì)于每一具體環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，以保證患者輸液治療的順利進(jìn)行，并提高患者對(duì)于門診護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可程度。
1 資料來源
我院門診部2010年6月-2011年3月共發(fā)生輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題15例，其中護(hù)理人員自愿報(bào)告8例，他人發(fā)現(xiàn)報(bào)告7例。我院門診部共有專業(yè)護(hù)理人員6名，本科及以上學(xué)歷4人，專科學(xué)歷2人。在本次研究的15例門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題中，人員因素7例(46.7%)，管理因素5例(33.3%)，技術(shù)因素3例(20.0%)。
2 門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題分析
2.1 未嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章與制度:在本院門診部發(fā)現(xiàn)的輸液護(hù)理管理質(zhì)量問題中，未嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章與制度是主要引發(fā)因素。部分護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，未按照無菌操作規(guī)則佩戴口罩或口罩佩戴方式不合理，都有可能增加院內(nèi)感染的幾率。同時(shí)，對(duì)于常用的醫(yī)療器械、設(shè)備未按照規(guī)定進(jìn)行消毒、隔離處理，這也是引發(fā)護(hù)理管理質(zhì)量問題的主要因素。在進(jìn)行輸液護(hù)理服務(wù)時(shí)，部分護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于各種藥物缺乏有效的管理，多加或少加藥物的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2.2 未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 在進(jìn)行輸液護(hù)理管理中，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是保證管理質(zhì)量的先決條件。護(hù)理人員在工作中應(yīng)保持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)于各具體工作的查對(duì)流程進(jìn)行仔細(xì)的研究，防止在工作中出現(xiàn)各種失誤。
2.3 護(hù)理服務(wù)態(tài)度不佳，技術(shù)不到位: 在門診輸液護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)接待患者，并且針對(duì)患者存在的疑問給予耐心的講解。但是部分護(hù)理人員的應(yīng)急能力較為薄弱，在輸液護(hù)理中出現(xiàn)緊急事件難以在第一時(shí)間提出有效的應(yīng)急策略，進(jìn)而導(dǎo)致較多護(hù)理管理質(zhì)量問題的客觀存在。
3 提升門診輸液護(hù)理管理質(zhì)量的對(duì)策
3.1 嚴(yán)格制定和執(zhí)行門診輸液護(hù)理的核對(duì)制度: 在門診輸液護(hù)理管理中，應(yīng)嚴(yán)格制定和執(zhí)行門診輸液護(hù)理的核對(duì)制度，這對(duì)于提高管理質(zhì)量具有積極的影響。對(duì)于在門診接受輸液治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)要求其提供病歷手冊(cè)和主治醫(yī)師開具的治療單，當(dāng)護(hù)理人員對(duì)于醫(yī)囑產(chǎn)生疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)與患者的主治醫(yī)師取得聯(lián)系，在對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行確認(rèn)后，方可進(jìn)行輸液治療。同時(shí)，在門診患者的輸液護(hù)理中，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真檢查藥品的名稱、劑量等與輸液貼中的相關(guān)項(xiàng)目一致，對(duì)于任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)，防止出現(xiàn)護(hù)理管理疏漏的問題。
3.2 制訂完善的門診輸液服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 針對(duì)醫(yī)院門診輸液護(hù)理管理中普遍存在的質(zhì)量問題，必須制訂完善的門診輸液服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其主要包括以下內(nèi)容：1）護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生部門及醫(yī)院制定的無菌技術(shù)操作規(guī)則，對(duì)于使用過的針頭、藥瓶、輸液管等進(jìn)行嚴(yán)格的處理；2)在對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)輸液護(hù)理處置前，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真檢查藥品的生產(chǎn)批號(hào)、有效期、外包裝、具體使用要求與副作用等，注意藥物的管理與保存；3）在加藥過程中，護(hù)理人員要特別注意各種藥物是否完全溶解，防治將結(jié)晶、未溶顆粒的藥液注入輸液瓶?jī)?nèi)；4）在輸液護(hù)理中，護(hù)理人員要重視消毒、隔離的作用，防止在輸液中出現(xiàn)交叉感染的問題，注射器具、止血帶等必須保證一次性使用或者“一用一消毒”［2］。
3.3 加強(qiáng)藥物知識(shí)的學(xué)習(xí): 為了提高門診輸液護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)藥物知識(shí)學(xué)習(xí)。科室也應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)技能考核，并且聘請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的藥劑師進(jìn)行各種新藥的講解，保證護(hù)理人員掌握各種藥物的劑量、用途、相關(guān)不良反應(yīng)和副作用，以及中毒癥狀的緊急救治方法等。在輸液護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)盡量避免藥物污染現(xiàn)象的出現(xiàn)，減少業(yè)務(wù)的儲(chǔ)存時(shí)間與搬運(yùn)次數(shù)，這對(duì)于保證藥物的性質(zhì)也是很有利的。
3.4 加強(qiáng)相關(guān)不良反應(yīng)的觀察:門診輸液護(hù)理中，在輸液完成后，護(hù)理人員應(yīng)指導(dǎo)患者按壓正確，在確認(rèn)無出血情況時(shí)，護(hù)理人員方可離開，以保障患者的輸液安全。對(duì)于患者輸液后的療效也應(yīng)進(jìn)行跟蹤觀察，并且詳細(xì)詢問患者是夠出現(xiàn)相關(guān)不良反應(yīng)，尤其是在患者初次使用某種藥物時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其用藥后的療效觀察。
4 討論
隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，以及人們醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及與增強(qiáng)，患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的自我保護(hù)意識(shí)也有所提高［3］。近年來，在國(guó)內(nèi)醫(yī)院的門診輸液中，引發(fā)醫(yī)療糾紛的問題較為常見，這與輸液護(hù)理中存在管理質(zhì)量問題有一定的關(guān)聯(lián)，因此，有針對(duì)性的加強(qiáng)門診輸液護(hù)理管理是十分重要的。
作為新時(shí)期的護(hù)理工作者，在門診輸液護(hù)理中應(yīng)注重每一環(huán)節(jié)的管理，樹立護(hù)理服務(wù)質(zhì)量第一的工作原則，盡量避免患者出現(xiàn)各種不良輸液反應(yīng)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。同時(shí)，為了適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)多元化的護(hù)理服務(wù)要求，護(hù)理人員加強(qiáng)對(duì)于自身專業(yè)素質(zhì)和操作技巧的提高，對(duì)于提升門診輸液護(hù)理的管理質(zhì)量也是不容忽視的問題之一。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】SHEL模式；門診護(hù)理安全；管理應(yīng)用
SHEL模式即SHEL事故分析法，近年由日本的醫(yī)療事故調(diào)查委員會(huì)提出，S：指軟件部分，包括護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；H：硬件部分，指護(hù)士工作的場(chǎng)所；E：指臨床環(huán)境；L：指當(dāng)事人及他人。日本醫(yī)學(xué)界專家認(rèn)為，醫(yī)療事故的形成主要受以上幾個(gè)方面因素的影響，他們通過對(duì)這些因素的分析來找出醫(yī)療事故的原因，并制訂相應(yīng)的對(duì)策，以減少醫(yī)療事故的發(fā)生[1]。門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院的對(duì)外窗口，門診護(hù)理安全的管理直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。正因如此，積極做好門診護(hù)理安全管理，重視門診護(hù)理安全管理措施，對(duì)提高患者滿意度和門診護(hù)理管理水平有重要作用。筆者認(rèn)為可將SHEL模式理論應(yīng)用到門診安全護(hù)理管理實(shí)踐中，在安排門診護(hù)理工作中，注意從SHEL的四個(gè)方面周全考慮，把不安全因素降低到最低限度，以此來減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，防患于未燃。我院2012年11月開始在門診各科實(shí)行SHEL模式管理，取得了良好效果，現(xiàn)具體報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 我院是國(guó)家三級(jí)甲等中醫(yī)院，規(guī)模較大，2010年8月新門診部重建后，常規(guī)門診共計(jì)28個(gè)?？瓶剖?，日均人流量為3000-5000人次左右，門診護(hù)理人員共計(jì)78人，皆為女性，本科學(xué)歷24人，?？茖W(xué)歷31人，中專學(xué)歷23人，主管護(hù)師27人，護(hù)理師22人，護(hù)士29人，年齡19―51歲，平均33.6歲。2010年10月至2012年10月，未實(shí)施SHEL門診護(hù)理安全管理模式之前，共發(fā)生各類門診不良事件8起，其中二級(jí)事件2起，三級(jí)事件5起，四級(jí)事件1起。對(duì)其差錯(cuò)原因進(jìn)行分析，屬護(hù)理人員責(zé)任能力較低4起，屬門診環(huán)境混亂所致1起，屬場(chǎng)所安排欠妥2起，屬于患者自身原因所致1起。
1.2 方法 在門診護(hù)理安全管理中實(shí)施SHEL管理模式。
1.2.1提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。嚴(yán)格落實(shí)門診護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)造條件參加院內(nèi)外業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在職學(xué)歷教育，醫(yī)院定期舉辦護(hù)理安全文化知識(shí)講座和不良事件討論會(huì)議，定期舉行業(yè)務(wù)素養(yǎng)評(píng)比，培養(yǎng)護(hù)理人員嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的工作態(tài)度和高度負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，不斷強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)，積極主動(dòng)維護(hù)門診護(hù)理安全。
1.2.2營(yíng)造安全的就診環(huán)境。根據(jù)門診病人就診時(shí)段分布特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段和重點(diǎn)科室人員安排，實(shí)行成組彈性排班，科學(xué)合理配備人力資源，保證高峰時(shí)期護(hù)理人員充足，緩解就診壓力。改造存在不合理情況的場(chǎng)所，根據(jù)患者需求優(yōu)化護(hù)理操作環(huán)境。
1.2.3營(yíng)造積極的就診文化。護(hù)理安全管理SHEL模式中的E既包括護(hù)士工作的小環(huán)境，也涵盞護(hù)士工作的人力環(huán)境[1]。維護(hù)安全的就診環(huán)境是醫(yī)院必須承擔(dān)的責(zé)任，我們從人性化管理、細(xì)節(jié)管理、規(guī)范化管理的角度重新審視和改變現(xiàn)有的臨床環(huán)境，以達(dá)到安全管理的目標(biāo)。
1.2.4完善門診護(hù)理制度管理。根據(jù)門診專業(yè)特點(diǎn)，對(duì)涉及護(hù)理安全的每個(gè)環(huán)節(jié)、每道流程都要做出嚴(yán)格規(guī)定，并根據(jù)患者需求引進(jìn)電腦管理系統(tǒng)、優(yōu)化流程。定期組織門診護(hù)理人員進(jìn)行制度、流程、規(guī)范的學(xué)習(xí)和演練，形成強(qiáng)有力的制度保障體系，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，減少門診護(hù)理不良事件的發(fā)生 。
1.2.5積極構(gòu)建良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍以及有效的溝通。科室質(zhì)控小組及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量追蹤檢查，每月召開差錯(cuò)、意外等不良事件分析討論會(huì)，對(duì)安全管理存在的問題進(jìn)行原因分析， 制定持續(xù)改進(jìn)措施，確保護(hù)理質(zhì)量不斷提高。
1.3 評(píng)價(jià)方法
采用患者就診滿意度調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度、就診環(huán)境、護(hù)理安全意識(shí)和護(hù)理安全行為等。對(duì)比分析實(shí)施SHEL模式進(jìn)行門診護(hù)理安全管理前后患者的滿意度數(shù)據(jù)以及護(hù)理差錯(cuò)事件發(fā)生率比較。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
用SPSS 11.5軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
2.1 門診患者就診滿意度調(diào)查結(jié)果：2010年10月至2012年10月，門診患者就診滿意度平均為86%，2012年11月實(shí)施SHEL模式進(jìn)行門診護(hù)理安全管理后，門診患者就診滿意度為96%，就診滿意度明顯提高，說明SHEL模式對(duì)促進(jìn)門診護(hù)理安全管理有積極影響。
2.2 兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率比較詳見表 1 。實(shí)施SHEL模式進(jìn)行門診護(hù)理安全管理后，護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)明顯減少，護(hù)理不良事件發(fā)生率顯著降低。說明SHEL模式在門診護(hù)理安全管理中使用，有效減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，提高了門診護(hù)理質(zhì)量。
3 討論
門診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會(huì)的主要窗口，門診護(hù)理工作質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)水平的高低，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[3]。如何提高門診護(hù)理質(zhì)量，使門診護(hù)理工作安全、快捷、有效，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足各種人群不同的護(hù)理需要，是放在門診管理者面前的課題，這也要求門診管理者有效的改進(jìn)門診護(hù)理工作、優(yōu)化門診服務(wù)流程、提高護(hù)理質(zhì)量，真正起到醫(yī)院服務(wù)的窗口作用[4]。通過應(yīng)用SHEL模式進(jìn)行門診護(hù)理安全管理，護(hù)理人員安全意識(shí)顯著增強(qiáng)，有效減少護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生，提高了門診護(hù)理質(zhì)量和就診患者滿意度，說明運(yùn)用SHEL模式理論對(duì)防范門診護(hù)理不良事件的發(fā)生，消除護(hù)理安全隱患起到了重要的作用。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：護(hù)理管理；口腔科門診；感染控制
中圖分類號(hào)：R246.83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B DOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2016.34.219
引言
感染控制是口腔科門診醫(yī)院管理的重要工作內(nèi)容。由于就診人數(shù)很多，流動(dòng)性極大，如果口腔醫(yī)療器械過度使用則很不利于規(guī)范化的管理，并且長(zhǎng)期感染控制的效果也會(huì)不佳。為此，應(yīng)根據(jù)口腔科門診的醫(yī)療器械使用情況以及實(shí)際患者數(shù)量，來制定規(guī)范化、科學(xué)化的護(hù)理管理措施，并加強(qiáng)各個(gè)流程中的監(jiān)督檢查工作，以有效提升醫(yī)院感染控制的質(zhì)量。近期，我院口腔科門診實(shí)施了護(hù)理管理，并在醫(yī)院感染控制中取得顯著效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。我院口腔科門診自2015年6月以后作為護(hù)理管理工作效果的觀察時(shí)間段，可設(shè)為觀察組，隨機(jī)選取期間就診的100例患者，作為研究對(duì)象，其中男性50例，女性50例；年齡為14~68歲，平均年齡（42.4±2.1）歲。再將2015年6月之前作為對(duì)照組，同時(shí)隨機(jī)選取此階段時(shí)間內(nèi)就診的100例患者作為參照對(duì)象，其中男性52例，女性48例；年齡為15~69歲，平均年齡（42.5±1.6）歲。兩組患者的年齡、性別等資料的比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。
1.2方法。對(duì)照組：實(shí)施常規(guī)門診管理，即定期對(duì)醫(yī)療器械行衛(wèi)生檢測(cè)，重新清洗、消毒衛(wèi)生不合格的醫(yī)療器械，同時(shí)要及時(shí)觀察患者的各方面情況，若發(fā)生感染事件應(yīng)立即處理。觀察組：實(shí)施護(hù)理管理，根據(jù)口腔科門診制定的規(guī)范化護(hù)理制度，并嚴(yán)格按其執(zhí)行，如下：配備足夠、合理的口腔專業(yè)醫(yī)療器械及人員，確保一次性或重復(fù)性器械的規(guī)范化消毒、滅菌、隔離等工作的按時(shí)進(jìn)行，對(duì)于未嚴(yán)格按流程進(jìn)行消毒清洗的人員給予處罰或教育，嚴(yán)格對(duì)衛(wèi)生不合格的醫(yī)療器械返回再清洗及再消毒處理，并強(qiáng)化感染控制的監(jiān)督工作。
1.3觀察指標(biāo)。①分別對(duì)各時(shí)間段的醫(yī)療器械進(jìn)行衛(wèi)生合格檢測(cè)，并對(duì)流程規(guī)范情況進(jìn)行評(píng)估，用%表示。②統(tǒng)計(jì)并記錄兩組患者院內(nèi)感染率，用%表示。③采用問卷調(diào)查法了解患者滿意度，用分表示。注意滿意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意85-100分，一般滿意60-85分，不滿意60分以下。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。所有研究數(shù)據(jù)均用Excel錄入統(tǒng)計(jì)，采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS20.0進(jìn)行分析處理，用（n、%）表示兩組計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05表示組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1比較實(shí)施護(hù)理管理前后兩組患者的醫(yī)院感染控制情況。100例對(duì)照組患者：院內(nèi)感染率為5%（5/100），衛(wèi)生檢測(cè)合格率為85%以下；100例觀察組患者：院內(nèi)感染率為1%（1/100），衛(wèi)生檢測(cè)合格率為93%以上。明顯可知，實(shí)施護(hù)理管理工作的觀察組患者院內(nèi)感染率低于未開展護(hù)理管理措施的對(duì)照組患者，而且衛(wèi)生檢測(cè)合格情況也存在明顯差異性，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
2.2比較兩組患者對(duì)醫(yī)院感染控制的滿意度。100例對(duì)照組患者：非常滿意有26例（30%），一般滿意有41例（41%），不滿意33（33%），總滿意率76%，問卷平均分?jǐn)?shù)為76.5；100例觀察組患者：非常滿意有59例（46%），一般滿意有34例（41%），不滿意7（7%），總滿意率93%，問卷平均分?jǐn)?shù)為93.2。對(duì)比兩組患者對(duì)醫(yī)院感染控制的滿意度情況可知：觀察組患者的滿意度要明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
護(hù)理管理對(duì)口腔門診醫(yī)院感染控制具有重要意義，會(huì)直接影響患者的醫(yī)療效果。臨床口腔科疾病的治療通常需要配備相關(guān)的醫(yī)療器械，而這些器械往往與患者的口腔等組織部分進(jìn)行直接性接觸，一旦醫(yī)院對(duì)使用的醫(yī)療器械消毒清洗不規(guī)范、衛(wèi)生檢測(cè)不合格，則及易將細(xì)菌病毒帶入患者口腔內(nèi)，進(jìn)而引發(fā)院內(nèi)感染事件。因此，我們要積極做好口腔門診醫(yī)院感染控制的護(hù)理管理工作，控制院內(nèi)感染率、提高醫(yī)療質(zhì)量。實(shí)施護(hù)理管理首先要從根本上轉(zhuǎn)化相關(guān)工作的關(guān)鍵要點(diǎn)，將醫(yī)院感染控制管理工作與臨床醫(yī)師及醫(yī)護(hù)人員的工作配合置于同一重視程度。同時(shí)，從人力資源調(diào)度、管理工作制度規(guī)范化制定、消毒管理科學(xué)化、衛(wèi)生檢測(cè)嚴(yán)格化等多方面實(shí)施強(qiáng)化性管理，全面提升醫(yī)院感染控制的質(zhì)量。研究結(jié)果顯示，經(jīng)護(hù)理管理后，患者的院內(nèi)感染率得到明顯下降，衛(wèi)生檢測(cè)合格率也明顯提升，患者對(duì)醫(yī)院感染控制的滿意度高達(dá)93%。各項(xiàng)指標(biāo)與對(duì)照組相比較，均有明顯的優(yōu)勢(shì)。綜上所述，基于口腔科診療救治效果的實(shí)際目的，護(hù)理管理工作的實(shí)施從源頭上強(qiáng)化了醫(yī)院感染控制作用，控制并降低了院內(nèi)感染率，提升醫(yī)療效果，具有重要的臨床作用。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；門診；護(hù)理管理
abstract objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using flow-sheet model of cqi from joint committee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and working extent, to define nursing quality examination in opd, to work out standard for measurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (p<0.05). and the satisfaction degree of patients toward medical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant.
key words continual quality improvement; out patient department; nursing management
1993年始，美國(guó)有許多醫(yī)院開始采用質(zhì)量管理來推動(dòng)醫(yī)院的活動(dòng)，除了全面質(zhì)量管理（tqm）以外，美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)鑒聯(lián)合委員會(huì)（jhaco）提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的醫(yī)療質(zhì)量保證（qa）活動(dòng)。醫(yī)療質(zhì)量從早期的質(zhì)量控制追求零缺陷到qa的發(fā)展，找出醫(yī)院潛在問題，解決問題，并設(shè)計(jì)建立一套良好的病人服務(wù)作業(yè)體系，把錯(cuò)誤轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗(yàn)，以避免再次犯錯(cuò)；再至cqi，管理的層面越來越廣，包含全員參與，不斷改善，以客為尊，以期達(dá)到顧客滿意，降低成本，提升效率等目的。我院從2007年7月開始在門診護(hù)理質(zhì)量管理中，不斷推進(jìn)cqi管理模式，取得了良好的效果?，F(xiàn)介紹如下。
1 臨床資料
我院門診科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、醫(yī)技、體檢、導(dǎo)診等部門，共有16名護(hù)士，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師6名，護(hù)師4名，護(hù)士5名。由門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理。
2 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施
借鑒美國(guó)jcaho持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)程序模式［1］。門診護(hù)理質(zhì)量管理是在護(hù)理部質(zhì)量控制小組的指導(dǎo)和門診護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下全體門診護(hù)士共同參與的全面質(zhì)量管理。經(jīng)過培訓(xùn)與考核，讓門診護(hù)士充分掌握護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)每周針對(duì)科室重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行自查，護(hù)士長(zhǎng)每周重點(diǎn)抽查各科室對(duì)護(hù)理制度、工作職責(zé)、操作規(guī)程、工作流程的執(zhí)行情況，針對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，尋找問題的原因，采取改進(jìn)措施，最終將測(cè)評(píng)結(jié)果通過醫(yī)院自動(dòng)辦公系統(tǒng)（oa）呈報(bào)給醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)。
2.1 全面了解病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知與需求現(xiàn)狀
門診部專門成立了病人滿意度調(diào)查和服務(wù)流程改進(jìn)小組，由專人負(fù)責(zé)每日對(duì)門診病人隨機(jī)發(fā)放本院自制的問卷調(diào)查表，了解病人對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度和工作效率；就診環(huán)境、等候時(shí)間、流程安排；醫(yī)生的解釋、診療過程、服務(wù)態(tài)度；對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度和效率等方面的評(píng)價(jià)。每月月底將統(tǒng)計(jì)的病人滿意率，病人建議和意見用電子表格形式發(fā)給護(hù)士長(zhǎng)，由護(hù)士長(zhǎng)綜合，定期向全院公布病人滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)存在的問題及時(shí)擬訂整改措施并及時(shí)向病人通報(bào)反饋意見。在衡量病人滿意度時(shí)采用2級(jí)評(píng)分法，即滿意、不滿意。
2.2 明確護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容及考核指標(biāo)
針對(duì)門診?？谱o(hù)理服務(wù)對(duì)象和服務(wù)范圍定義重要的護(hù)理方面：護(hù)理技術(shù)操作、消毒隔離、急救物品管理、病人的健康教育、門診綜合環(huán)境管理放射防護(hù)、病人滿意度、護(hù)士工作態(tài)度行為規(guī)范及知識(shí)更新、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)、與科室醫(yī)技人員的協(xié)調(diào)與合作、科室質(zhì)量管理與成本控制。根據(jù)深圳市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理標(biāo)準(zhǔn)，制訂護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，要求急救物品完好率為100%；消毒隔離合格率≥95%；病人滿意度≥90%；病人健康教育≥90%；門診綜合環(huán)境管理≥90%；護(hù)士知識(shí)更新，技能考核合格率為100%。
2.3 描述當(dāng)前的過程
門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的質(zhì)量是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的標(biāo)志之一，它不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象，也影響到醫(yī)院在人民群眾中的聲譽(yù)［2］。護(hù)理是病人最容易感受到的服務(wù)，護(hù)理服務(wù)的好壞直接關(guān)系到病人滿意度的高低［3］。門診每一個(gè)小科室的護(hù)士，既是護(hù)理服務(wù)的執(zhí)行者又是各自科室護(hù)理單元的管理者，護(hù)理質(zhì)量考核除常規(guī)護(hù)理操作考核外，還強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)間團(tuán)隊(duì)合作的精神，重視病人的權(quán)益保護(hù)和護(hù)士的道德規(guī)范，把病人對(duì)護(hù)理的評(píng)價(jià)，病人健康教育作為考核重點(diǎn)，注重護(hù)理人員職責(zé)的落實(shí)和服務(wù)環(huán)境管理，同時(shí)把現(xiàn)代管理體制中的經(jīng)營(yíng)管理理念也作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，積極參與科室質(zhì)量管理和成本控制。
2.4 采取多種方式的質(zhì)量評(píng)價(jià)
護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查、護(hù)理部每月護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果分析，護(hù)理專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能考核，病人滿意度調(diào)查，觀察護(hù)士工作過程，觀察門診就醫(yī)環(huán)境，科室年終綜合質(zhì)量考評(píng)及成本效益分析。
2.5 查找問題的原因，提出改進(jìn)意見
如針對(duì)病人提出的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，解釋不到位，門診醫(yī)生太少，星期六、星期日尤為顯著，門診流程過于繁雜，候診時(shí)間過長(zhǎng)等問題提出改進(jìn)意見。對(duì)護(hù)士進(jìn)行儀表、護(hù)理禮儀、護(hù)士職業(yè)道德、護(hù)理人員心態(tài)調(diào)整及情緒控制、護(hù)患溝通技巧、服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。根據(jù)醫(yī)院周末病人多的特點(diǎn)，周末實(shí)行彈性排班制度，根據(jù)就診病人人數(shù)的多少及時(shí)增派醫(yī)護(hù)人員，提高工作效率，減少病人候診時(shí)間。醫(yī)技科室病人等候檢查和等待檢查結(jié)果的時(shí)間較長(zhǎng)，是病人對(duì)醫(yī)技科室不滿意的一個(gè)重要因素，護(hù)士加強(qiáng)與醫(yī)生、技師、病人之間的溝通，根據(jù)病人病情輕重。因此，合理安排檢查秩序，保證病人能及時(shí)得到檢查和取到檢查結(jié)果，是解決問題的一個(gè)有效途徑。
2.6 落實(shí)改進(jìn)措施
優(yōu)化門診服務(wù)流程，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，實(shí)行掛號(hào)、收費(fèi)一體服務(wù)，減少病人來回奔波及等候時(shí)間。為病人提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人填寫就診信息采集單，指導(dǎo)病人就診，并護(hù)送行動(dòng)不便病人就醫(yī)，做各項(xiàng)檢查、電話咨詢服務(wù)，為病人提供輪椅、擔(dān)架及一次性茶杯。門診護(hù)理組有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格崗位職責(zé)，為病人提供熱情主動(dòng)服務(wù)。通過口頭講解、發(fā)放健康教育處方和常見疾病健康教育宣傳冊(cè)，設(shè)置健康宣傳欄等形式為病人提供健康教育。放射防護(hù)是放射科提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核內(nèi)容之一，為了落實(shí)放射防護(hù)法，科內(nèi)配備有防護(hù)衣，在檢查透視室內(nèi)放置鉛屏，對(duì)病人進(jìn)行x線片檢查時(shí)及時(shí)向病人宣傳放射防護(hù)方面的知識(shí)，進(jìn)行放射防護(hù)宣傳，充分維護(hù)病人利益。提高放射人員對(duì)x射線輻射防護(hù)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人群及病人重點(diǎn)部分的放射防護(hù)。
2.7 在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中不斷提出更高標(biāo)準(zhǔn)
制訂進(jìn)一步的護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)、計(jì)劃措施，進(jìn)行效果評(píng)價(jià)及信息反饋［4］。落實(shí)護(hù)理核心制度及護(hù)理管理制度，制訂病人安全目標(biāo)和實(shí)施方法，并監(jiān)督實(shí)施；加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)人員的質(zhì)量管理教育，規(guī)范咨詢、導(dǎo)診行為（導(dǎo)醫(yī)站立、微笑、熱情主動(dòng)服務(wù)）嘗試開放式服務(wù)窗口，規(guī)范服務(wù)用語和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制，重視醫(yī)患溝通，提高病人滿意度。
3 實(shí)施效果
實(shí)施前后對(duì)門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我院門診病人滿意度有比較明顯的上升，門診?？撇∪藵M意度由92.5%上升到98.9%；醫(yī)技科室滿意度由83.6%上升到95.0%。詳見表1。我院放射科、b超室為了提高病人對(duì)科室整體醫(yī)療服務(wù)的滿意度，引進(jìn)了新的技術(shù)設(shè)備，簡(jiǎn)化病人登記檢查程序，加強(qiáng)了護(hù)士與檢查技術(shù)員、醫(yī)生之間的聯(lián)系，縮短了病人等候檢查和取結(jié)果的時(shí)間，病人對(duì)醫(yī)技科室的滿意度得到很大程度的提高。表1 實(shí)施前后門診醫(yī)技和專科病人滿意度比較 例（略）
4 討論
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種不間斷的活動(dòng)過程，只有不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新才能不斷滿足病人的需求。門診護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要堅(jiān)持目標(biāo)一致的原則，以為病人提供安全有效滿意的服務(wù)為最終目的，把滿足顧客的需要和超越病人的期望作為追求的首要目標(biāo)［5］。職業(yè)道德建設(shè)是實(shí)現(xiàn)護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方針目標(biāo)的思想基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)病人滿意的重要保證，不斷提高護(hù)士職業(yè)道德素質(zhì)是質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容。倡導(dǎo)以人為本的團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)，發(fā)動(dòng)全員參與，只有員工將自身融入團(tuán)隊(duì)中，共同對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)，才能極大地提高工作積極性，是做好護(hù)理質(zhì)量過程管理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的最基本的保證。護(hù)理質(zhì)量體系的改進(jìn)是重點(diǎn)，提供最好的護(hù)理服務(wù)最低的護(hù)理成本是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的核心。護(hù)理工作面臨著需要提供醫(yī)療服務(wù)的特殊群體-病人，醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是人，減少醫(yī)療缺陷，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生確保醫(yī)療安全是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的永恒目標(biāo)。在質(zhì)量考核中正面強(qiáng)化出現(xiàn)的錯(cuò)誤，通過系統(tǒng)分析查找導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因，進(jìn)一步完善和改進(jìn)流程。
jcaho持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要求把日常護(hù)理服務(wù)行為、護(hù)理管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。護(hù)理實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)勞動(dòng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，也有利于提高護(hù)理質(zhì)量管理的能力，降低護(hù)理成本，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、低耗、高效的管理目標(biāo)。護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式的實(shí)施，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立安全就醫(yī)環(huán)境和減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)方面也將起到積極的促進(jìn)作用，能最大限度地實(shí)現(xiàn)以“病人為中心”的護(hù)理服務(wù)。通過建立護(hù)理服務(wù)制度和服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)理服務(wù)管理，以及對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)，為門診各?？撇∪颂峁┤诵曰?yōu)質(zhì)和安全的護(hù)理服務(wù)。
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【關(guān)鍵詞】 輸液安全;糾紛類型;管理對(duì)策
門診輸液是門診患者就診治療的最終站，如何規(guī)范護(hù)理人員的服務(wù)行為，給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的需求，減少、避免在輸液過程中發(fā)生的護(hù)理安全隱患及護(hù)患糾紛，是當(dāng)前門診輸液室護(hù)理人員面臨的一個(gè)重要問題。本院2007年10月-2010年5月接待門診輸液病人投訴8例，其中兒童5例，成人3例;一次穿刺不成功3例，溝通不到位1例，查對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)3例，用藥知識(shí)宣教不到位1例。對(duì)投訴的原因進(jìn)行了調(diào)查，并針對(duì)投訴的原因采取一定的對(duì)策。
1 安全隱患及護(hù)患糾紛原因類型及原因分析
1.1 一次穿刺不成功原因分析 (1)年輕護(hù)士穿刺技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，影響了穿刺質(zhì)量;而年老的護(hù)士由于視力較差，對(duì)環(huán)境光線要求較嚴(yán)，影響了穿刺質(zhì)量。(2)患兒年齡小，配合差，自身血管較差，護(hù)理人員的固定技術(shù)欠缺，給穿刺帶來困難。(3)兒科陪護(hù)多，要求高，給護(hù)士工作帶來壓力。(4)工作人員不夠冷靜，工作繁忙時(shí)段等候人員較多，患者催促，環(huán)境嘈雜，沒有認(rèn)真看好血管的深淺及彈性，急于求成，倉(cāng)促進(jìn)針，造成穿刺失敗。
1.2 溝通技巧缺乏，致使護(hù)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治?(1)護(hù)理人員年齡不均，綜合素質(zhì)參差不齊，工作量大，護(hù)士情緒容易急躁。(2)患者的年齡、學(xué)歷、修養(yǎng)不同，每個(gè)患者對(duì)護(hù)理工作的要求、理解程度不一樣。(3)護(hù)士只注意了護(hù)理技術(shù)操作，而忽視了與患者或家屬溝通、交流，從而產(chǎn)生誤解，引起糾紛。(4)年輕護(hù)士遇到問題、處理問題時(shí)解釋不耐心、語言少、語速快，顯得急躁而產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致矛盾激化。
1.3 健康教育落實(shí)不到位原因分析 (1)門診輸液健康教育工作流于形式，不重視健康教育工作，在接待患者輸液時(shí)，對(duì)用藥、治療及疾病相關(guān)知識(shí)講解不到位。(2)護(hù)士在輸液前、輸液中未認(rèn)真履行告知服務(wù)所致。(3)護(hù)理人員配備欠缺，工作量大，缺乏專職的健康教育巡視及指導(dǎo)員。
1.4 護(hù)理人員查對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)原因分析 (1)護(hù)士在加藥的過程中，對(duì)所取藥物核對(duì)不仔細(xì)。8例中1例2歲，注射卡為地塞米松3mg，護(hù)士在加藥的過程中錯(cuò)將3mg的氫溴酸加入吊瓶中，致使患兒面色發(fā)紅、瞳孔擴(kuò)大、吵鬧不安。(2)輸液卡簽字制度執(zhí)行不嚴(yán)?；颊撸?2歲，醫(yī)囑開3組液體，在輸注完2組液體還剩有1組液體時(shí)護(hù)理人員將針拔掉，被家屬發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致投訴。(3)注射核對(duì)中，未認(rèn)真查看姓名?；純海?歲，與另一患兒姓名同音不同字，護(hù)士喊姓名時(shí)，家屬未認(rèn)真聽清楚，錯(cuò)誤應(yīng)答，護(hù)士在注射前未再次認(rèn)真核對(duì)，造成一患兒液體輸入10ml左右時(shí)，家屬發(fā)現(xiàn)輸液卡姓名不對(duì)。經(jīng)核對(duì)后，確認(rèn)錯(cuò)輸，但兩個(gè)患兒的用藥均為阿莫西林，劑量大致相同，另一患兒未輸入，家屬對(duì)此事投訴。
2 管理對(duì)策及方法
2.1 加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)、考核，提高護(hù)理人員自身素質(zhì)，提升穿刺成功率 輸液患者最擔(dān)心的是穿刺失敗，人人希望一針見血。從護(hù)士自身來說，在進(jìn)行靜脈注射時(shí)，也都有一次成功的愿望，其中又以兒科的病人最為迫切。作為管理者在加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，必須重視技術(shù)管理，抓好護(hù)理人員的基本操作技能，加強(qiáng)年輕護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)及考試，組織安排《如何提高靜脈穿刺成功率》的培訓(xùn)，以老帶新，不斷總結(jié)穿刺經(jīng)驗(yàn)，講究穿刺技巧及固定技巧;同時(shí)，對(duì)特殊病例，告知在先;嬰幼兒，頭皮注射者，可選擇額正中靜脈、顳淺靜脈，穿刺固定容易，便于家長(zhǎng)看護(hù)，減少因固定不好或家長(zhǎng)看護(hù)不周引起的液體外滲或重注。
2.2 規(guī)范輸液服務(wù)流程，嚴(yán)格查對(duì)制度，防范安全隱患 (1)規(guī)范藥品放置位置，標(biāo)示醒目，同一規(guī)格、同一顏色、容易弄混的藥物間隔放置，防止錯(cuò)取。特殊用藥，藥品由患者或家屬自己保存。(2)制定小格柜，多組輸注者進(jìn)行編號(hào)，每個(gè)病人一個(gè)編號(hào)小格，將要注射的藥品放入小格內(nèi)，更換時(shí)，一方面核對(duì)姓名，另一方面核對(duì)編號(hào)，避免更換液體時(shí)錯(cuò)取或少注。(3)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度及護(hù)理質(zhì)量檢查、考核制度，督促落實(shí)到位。落實(shí)首診護(hù)士負(fù)責(zé)制。(4)嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，設(shè)立藥品接收核對(duì)窗口，增加核對(duì)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了護(hù)士的工作責(zé)任心。(5)輸液班護(hù)士注射前、注射中、注射后要認(rèn)真核對(duì)姓名、年齡、藥名、劑量，操作中嚴(yán)格執(zhí)行輸液卡簽字制度，增加核對(duì)環(huán)節(jié)，增加巡視員，減少差錯(cuò)的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】門診護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)因素；意外；管理方法
門診護(hù)理是臨床護(hù)理中重要的分支，同樣關(guān)系到患者的健康質(zhì)量、治療質(zhì)量以及院內(nèi)救治有效率。但國(guó)內(nèi)普遍存在對(duì)門診護(hù)理重要性認(rèn)知不足，護(hù)理制度和護(hù)理方法中缺失安全管理，護(hù)理人員素質(zhì)欠佳等現(xiàn)象，這就導(dǎo)致門診護(hù)理隱患的出現(xiàn)，降低院內(nèi)治療的成功率。本文根據(jù)我院近兩年間接觸以及總結(jié)出的門診安全護(hù)理相關(guān)問題以及解決方法為論點(diǎn)，展開重點(diǎn)論述。
1 資料與方法
1.1患者資料
本文選取2011年8月到2013年8月我院門診護(hù)理工作日志為研究對(duì)象，據(jù)記錄，兩年間共接納門診患者20328人，其中男性12330人，女性7998人；最大年齡89歲，最小年齡3個(gè)月，患者平均年齡為（32.4±2.6）歲，其中十歲以下兒童患者約占10%。
1.2護(hù)理方法
自2011年8月起，門診部采用常規(guī)護(hù)理方式，每周五進(jìn)行一次總結(jié)匯報(bào)，將期間護(hù)理工作中遇見的問題以及可能遇見的問題進(jìn)行匯總，以月為單位制定相應(yīng)的安全完善制度，次月施行，兩年內(nèi)均以此為標(biāo)準(zhǔn)。以周為單位，對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行安全教育、素質(zhì)教育、技術(shù)提升、問題匯報(bào)等活動(dòng)，以月為單位對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，考核不合格者適當(dāng)加強(qiáng)其日常工作的監(jiān)控與教育力度。以月為單位與門診醫(yī)師進(jìn)行交流，加強(qiáng)部門間協(xié)作性，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
1.3評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)接收過門診護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理滿意度評(píng)分，評(píng)分內(nèi)容包括：護(hù)理質(zhì)量（10分）、護(hù)理服務(wù)（10分）、問題處理的及時(shí)性（10分）、護(hù)理技術(shù)（10分）、護(hù)理人員態(tài)度（10分）、風(fēng)險(xiǎn)解決能力（10分）、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防能力（10分）、巡護(hù)滿意度（10分）、無缺崗（10分）、家屬滿意度（10分）。90分之上為優(yōu)秀，90-70分為良好，69-40分為有待加強(qiáng)，40分以下為差。
護(hù)理期間共收到20328名門診護(hù)理對(duì)象的評(píng)分，31003名患者家屬參與。結(jié)果顯示：19622人評(píng)分在90分以上，護(hù)理滿意度為96.53%；626人評(píng)分在90-70分之間，好評(píng)度為3.08%；69人評(píng)分在69-40分之間，合格率為0.34%；11人評(píng)分在40分之下，不滿意度為0.05%。兩年間共發(fā)生意外以及風(fēng)險(xiǎn)問題97起，詳見表1。
由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知人員問題和技術(shù)問題在門診護(hù)理中最易出現(xiàn)安全問題，進(jìn)過院方及時(shí)介入，不良影響得到控制，無重大隱患出現(xiàn)，安全制度的制定要具有針對(duì)性和偏向性。
3 討論
根據(jù)本次研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)理工作中存在一定的安全隱患，突出體現(xiàn)在人員隱患以及技術(shù)隱患兩個(gè)方面。由于門診日接待患者數(shù)目較多，工作量較大，隱私性較薄弱，對(duì)護(hù)理人員技術(shù)要求較高，需要門診護(hù)理人員有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和問題解決能力。根據(jù)門診護(hù)理日志中的相關(guān)內(nèi)容，在此將門診護(hù)理安全問題歸總為以下幾個(gè)方面：（1）人員問題，本次研究中37起安全問題是護(hù)理工作者與患者產(chǎn)生直接沖突，導(dǎo)致患者滿意度下降，門診出現(xiàn)安全隱患。均是由于護(hù)理人員對(duì)門診護(hù)理責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致工作松懈，患者隱私問題得不到重視，護(hù)理態(tài)度不好，而引發(fā)的。比如，患者在換藥時(shí)沒有進(jìn)行有效的隱私保護(hù)措施，導(dǎo)致患者情緒不滿，對(duì)待患者詢問護(hù)理人員態(tài)度不明確或不予理會(huì)，等等。（2）技術(shù)問題，護(hù)理人員的技術(shù)不過關(guān)，患者相關(guān)問題處理不及時(shí)，不到位，與門診醫(yī)師的配合度不高，導(dǎo)致診斷延誤甚至出現(xiàn)誤診引發(fā)患者情緒。（3）制度問題，門診護(hù)理中沒有詳細(xì)的安全管制規(guī)范，對(duì)安全問題以及常見風(fēng)險(xiǎn)因素規(guī)定不明確，無實(shí)質(zhì)內(nèi)容。（4）突發(fā)問題應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)，對(duì)工作中可能出現(xiàn)的安全隱患預(yù)兆性不強(qiáng)，處理能力不高，沒有有效的應(yīng)對(duì)措施。（5）其他意外，如不可抗力造成的隱患，同樣要有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。
要想提升門診護(hù)理的優(yōu)化程度，就要從安全問題的引發(fā)點(diǎn)入手，首先要強(qiáng)化護(hù)理人員的素質(zhì)，提升對(duì)患者的責(zé)任心，對(duì)工作的責(zé)任心，對(duì)門診護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)。其次提升護(hù)理人員相關(guān)的臨床護(hù)理技術(shù)，做到熟練、快速、準(zhǔn)確，制定相應(yīng)的考核制度。再次對(duì)院內(nèi)常見安全問題以及隱患做出明文規(guī)定，并以周和月為單位對(duì)安全制度不斷完善和強(qiáng)化，以制度規(guī)范護(hù)理工作中的責(zé)任歸屬。再次提升護(hù)理人員應(yīng)對(duì)問題、解決問題的能力，提高應(yīng)變反應(yīng)，這基于技術(shù)強(qiáng)化和人員素質(zhì)強(qiáng)化。最后對(duì)不可抗力而產(chǎn)生的安全問題同樣要有所預(yù)防，以半年為單位對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行模擬演練。
參考文獻(xiàn)
開放床位343張。截止2014年12月31日護(hù)理人員215人，床護(hù)比1:0.362；在編護(hù)士115人，合同制護(hù)士100人?？?jī)效分配改革自2012年1月起實(shí)施，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2014年1月又改革了績(jī)效分配方案。
2方法
2.1門診導(dǎo)診護(hù)理績(jī)效構(gòu)成
門診導(dǎo)診護(hù)理績(jī)效由工作量績(jī)效+工作質(zhì)量績(jī)效構(gòu)成。
2.1.1設(shè)定各崗位系數(shù)，分配工作量績(jī)效
在充分征求護(hù)理人員意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)門診導(dǎo)診工作特點(diǎn)，技術(shù)含量、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度等并結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)將門診導(dǎo)診護(hù)理崗位分為六個(gè)檔，設(shè)定各崗位系數(shù)，中央導(dǎo)診1.6、放射導(dǎo)診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導(dǎo)診1.1、內(nèi)科導(dǎo)診1.2、內(nèi)科測(cè)量1.0、外科導(dǎo)診0.9。工作量績(jī)效考核具體公式為：工作量績(jī)效=護(hù)士績(jī)效總數(shù)×30%÷護(hù)士崗位總系數(shù)×個(gè)人工作量總數(shù)。
2.1.2工作質(zhì)量績(jī)效分配
科室根據(jù)護(hù)理部質(zhì)量考核情況及門診導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)要求，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行打分匯總。個(gè)人質(zhì)量得分直接與本人績(jī)效，年終考核及評(píng)優(yōu)晉升掛勾。質(zhì)量積分包括勞動(dòng)紀(jì)律、患者滿意度、教學(xué)培訓(xùn)、紅線行為（指在護(hù)理服務(wù)過程中違反制度和標(biāo)準(zhǔn)的工作行為）?？?jī)效分配改革的設(shè)計(jì)原則是基于科室各崗位價(jià)值量測(cè)算、護(hù)理崗位勝任能力和護(hù)理質(zhì)量的考核。具體公式為：工作質(zhì)量績(jī)效＝護(hù)士績(jī)效總額×70%÷護(hù)士總質(zhì)量分×個(gè)人總分。
2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
所得數(shù)據(jù)輸入SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量數(shù)據(jù)分別采用“x±s”與百分?jǐn)?shù)（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3結(jié)果
3.1患者對(duì)相關(guān)門診導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度評(píng)分
自制“患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”，調(diào)查實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績(jī)效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對(duì)相關(guān)導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度，內(nèi)容包括護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)（20分）、服務(wù)態(tài)度（20分）、服務(wù)流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。
3.2醫(yī)、護(hù)滿意度情況
每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量三級(jí)質(zhì)控考評(píng)，抽取6～8名門診導(dǎo)診護(hù)士、6～8名醫(yī)生，進(jìn)行工作滿意度調(diào)查。共80名護(hù)士、80名醫(yī)生參與調(diào)查。
3.3結(jié)果
實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績(jī)效分配改革后，患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通交流、滿足需求、健康指導(dǎo)能力與實(shí)施前相比，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士對(duì)自身工作的滿意率也較實(shí)施前大幅提高。
4討論
4.1護(hù)理崗位績(jī)效管理
實(shí)施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績(jī)效管理，使護(hù)士的薪酬與其崗位價(jià)值、崗位職責(zé)和工作績(jī)效緊密掛鉤，增強(qiáng)護(hù)士薪酬分配的內(nèi)部公平性，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性。
4.2護(hù)士努力勝任崗位工作，主動(dòng)服務(wù)
薪酬與崗位產(chǎn)出掛鉤，護(hù)士工作積極主動(dòng)，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；颊?、醫(yī)院、護(hù)士三方受益。促使護(hù)理工作有效有序的進(jìn)行，使得患者對(duì)護(hù)士更加的信任，從而盡量避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，提高了護(hù)士工作的積極性，又激勵(lì)護(hù)士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，形成良性的工作循壞，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。
4.3護(hù)理績(jī)效薪酬制度改革是醫(yī)院整體改革的重要組成部分
[中圖分類號(hào)] R473.77 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）09（a）-0139-03
Application effect of nursing intervention in safety management of the outpatient department of ophthalmology
ZHANG Sheng-nan
Department of Ophthalmology，the First People′s Hospital of Shenyang City，Shenyang 110041，China
[Abstract] Objective To explore the nursing safety management methods for outpatient of ophthalmology，and to analyze its clinical effects. Methods 100 cases with tears small tube rupture were divided into the two groups，and there were 50 cases in each group，the observation group was given the nursing intervention in this study，the control group was given conventional care，then safety incidents occurring and nursing satisfaction in the two groups were compared. Results The ratio of waiting period of nurse patient disputes，improper use of instrument，poor checking，injury casuesd by falling in the observation group were significantly lower than those in control group（P
[Key words] Outpatient department of ophthalmology；Nursing safety management；Method；Effect
隨著逐年提高的眼科門診量，現(xiàn)有的護(hù)理人員數(shù)量已經(jīng)滿足不了日常需求。護(hù)士不得不縮短每項(xiàng)工作的操作時(shí)間，因此也給患者帶來安全隱患[1]，如出現(xiàn)視力檢查數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、眼部用藥錯(cuò)誤、在檢測(cè)或治療中未能恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)患者、未能使患者產(chǎn)生安全感，甚至導(dǎo)致疾病的加劇[2]。因管理疏忽致使患者病歷丟失，從而使醫(yī)生無法了解患者的前期治療方法和效果，影響進(jìn)一步的治療。本研究主要針對(duì)眼科門診所表現(xiàn)出的各種問題和隱患，制訂相應(yīng)的規(guī)章制度，同時(shí)修改完善現(xiàn)有安全操作規(guī)范流程。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年1～12月本院收治的淚小管斷裂患者100例，按照數(shù)字隨機(jī)法分兩組，各50例，其中觀察組：男31例，女19例，年齡18～50歲，平均（32.4±3.6）歲，受傷至就診時(shí)間1～24 h，平均（6.7±1.1） h；對(duì)照組：男30例，女20例，年齡18～50歲，平均（32.5±3.5）歲，受傷至就診時(shí)間1～24 h，平均（6.7±1.2） h，兩組的性別、年齡及受傷至就診時(shí)間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。所有患者入組后均簽署知情同意書，并申報(bào)醫(yī)院委員會(huì)批準(zhǔn)。
1.2 護(hù)理干預(yù)方法
對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，如一般護(hù)理，包括入院指導(dǎo)、心理干預(yù)、口腔護(hù)理等以及藥物治療護(hù)理和出院指導(dǎo)等。觀察組實(shí)施本研究護(hù)理干預(yù)方法，具體包括以下幾個(gè)方面。
1.2.1 門診就診前護(hù)理干預(yù) 眼科門診中常出現(xiàn)患者及其家屬都出現(xiàn)在候診室和診室，大聲說話和頻繁走動(dòng)，干擾了醫(yī)護(hù)人員的正常工作。此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)積極疏導(dǎo)患者，根據(jù)掛號(hào)順序及病情的輕重緩急進(jìn)行診療。還可以協(xié)助有特殊檢查需求的患者進(jìn)行檢查。應(yīng)告知患者一些常規(guī)的手續(xù)辦理地點(diǎn)、如何辦理等內(nèi)容告知患者。配合醫(yī)生巡視及診斷，如常規(guī)解釋和檢查等。護(hù)士則可協(xié)助醫(yī)生對(duì)復(fù)診患者進(jìn)行擴(kuò)瞳等。護(hù)士通過配合醫(yī)生診治，可節(jié)約醫(yī)生的診斷時(shí)間，也為患者縮短了候診時(shí)間，因此，護(hù)士通過大量協(xié)助配合醫(yī)生的工作，能為患者提供良好的就診體驗(yàn)。部分特殊檢查者，對(duì)光線較為敏感，只能在較暗的環(huán)境和表麻環(huán)境下進(jìn)行操作。患者易于接受簡(jiǎn)單的檢查，當(dāng)面對(duì)陌生環(huán)境和相對(duì)復(fù)雜的檢查方式時(shí)容易產(chǎn)生緊張害怕情緒。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)將檢查的常規(guī)知識(shí)和使用檢查儀器的特殊性告知患者，減輕其緊張、恐懼心理，取得患者配合。
1.2.2 心理護(hù)理，減少焦慮緊張 初診患者對(duì)自身疾病了解有限，在新的環(huán)境中容易產(chǎn)生緊張、焦慮心理，很關(guān)心其他患者的表現(xiàn)，急于了解相關(guān)疾病常識(shí)和醫(yī)院的診療水平和相關(guān)費(fèi)用。護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)患者提出的各種問題進(jìn)行耐心細(xì)致的解答。大部分患者因沒有任何心理準(zhǔn)備，在出現(xiàn)各種眼外傷、青光眼等突發(fā)狀況時(shí)易產(chǎn)生恐懼感和依賴感，會(huì)寄希望于優(yōu)秀的醫(yī)生能夠進(jìn)行及時(shí)的治療，藥到病除。護(hù)士應(yīng)當(dāng)幫助患者參與診治，通過合理安排疏導(dǎo)候診患者，以縮短其候診時(shí)間。慢性病患者因其病程長(zhǎng)，反復(fù)治療仍不能痊愈，容易產(chǎn)生一種消極心理，并開始懷疑醫(yī)生的診療水平，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)在先理解患者心理的前提下，幫助患者消除消極心態(tài)，如選擇相關(guān)成功的病例現(xiàn)身說法，使患者有信心。
1.2.3 候診、檢查和治療過程的護(hù)理 就診患者多，就診時(shí)間長(zhǎng)，加上流動(dòng)性強(qiáng)，診療環(huán)節(jié)多及特殊檢查環(huán)境，導(dǎo)致患者警惕性降低，從而出現(xiàn)物品丟失或被竊。在進(jìn)行眼壓測(cè)量時(shí)操作失誤可能導(dǎo)致角膜上皮受損；暗室俯臥檢查時(shí)間過長(zhǎng)易引發(fā)暈厥；嬰幼兒淚道沖洗操作失誤可能會(huì)導(dǎo)致淚道受損或造成假道；在沖洗結(jié)膜囊時(shí)操作不當(dāng)會(huì)引發(fā)角膜穿孔或眼內(nèi)容物脫出；消毒眼部時(shí)誤將消毒液滴入眼，會(huì)灼傷角膜，使手術(shù)無法順利進(jìn)行?；颊咴谶M(jìn)行眼科檢查和治療過程中需使用多種藥物，而眼科局部用藥種類繁多，尤其是散瞳、縮瞳藥物，因此要重視使用藥物的核對(duì)避免出現(xiàn)嚴(yán)重后果。即使是造影劑的使用不當(dāng)也會(huì)引起患者出現(xiàn)變態(tài)反應(yīng)。治療和操作易出現(xiàn)交叉感染，同時(shí)在病情各異個(gè)醫(yī)院中，患者病情未確診時(shí)也容易引發(fā)患者之間和醫(yī)患之間的交叉感染；具體如測(cè)量眼壓儀器循環(huán)使用，遮眼勺的交叉使用，注射消毒不徹底，手術(shù)前眼部消毒不規(guī)范執(zhí)行，護(hù)理人員洗手自覺性下降也會(huì)導(dǎo)致交叉感染。
1.2.4 預(yù)防跌倒等意外傷害的護(hù)理 眼科門診就診對(duì)象以老年人和兒童為主，加之都有一定程度的視力障礙，容易出現(xiàn)各種問題，如老年患者因行動(dòng)不便、感覺遲鈍，易發(fā)生碰傷、跌倒，而在寒暑假期間，兒童患者增多，因其好奇心強(qiáng)、自制力差，出現(xiàn)碰傷、跌倒的情況更為嚴(yán)重。加之許多眼科檢查需在暗室內(nèi)進(jìn)行，而暗室的特殊環(huán)境會(huì)讓患者產(chǎn)生對(duì)疾病的緊張、恐懼心理，所以應(yīng)當(dāng)在患者逐漸適應(yīng)暗室環(huán)境后再行檢查，以防止碰傷及跌倒情況的出現(xiàn)。門診患者流量大、對(duì)象復(fù)雜，因此要求護(hù)理人員有較好的服務(wù)態(tài)度。門診護(hù)士通過有效的組織和分診，確保門診有序進(jìn)行，縮短患者等待時(shí)間，安排急、重、危、老弱兒童患者優(yōu)先就診。通過與患者的積極溝通交流，了解其難處并針對(duì)性的進(jìn)行相關(guān)健康指導(dǎo)，有助于患者積極配合治療。
1.3 研究方法及觀察指標(biāo)
兩組發(fā)生護(hù)理安全事件情況；兩組的護(hù)理滿意度（滿意度=滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%）。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1 兩組發(fā)生護(hù)理安全事件情況的比較
觀察組出現(xiàn)候診期間護(hù)患糾紛、器械儀器使用不當(dāng)、查對(duì)不到位及跌倒摔傷的比率顯著低于對(duì)照組（P
表1 兩組發(fā)生護(hù)理安全事件情況的比較[n（%）]
2.2 兩組護(hù)理滿意度的比較
觀察組護(hù)理滿意度為88.0%，顯著高于對(duì)照組的42.0%（χ2=23.253，P=0.000）（表2）。
表2 兩組護(hù)理滿意度的比較（n）
與對(duì)照組比較，χ2=23.253，*P=0.000
3 討論
總結(jié)本院對(duì)于預(yù)防和減少眼科門診的經(jīng)驗(yàn)，首先需要優(yōu)化就診流程，尤其是當(dāng)就診患者人次較多時(shí)，需有效疏導(dǎo)患者分時(shí)段進(jìn)行就診，確?；颊吣軌虻玫郊皶r(shí)有效的檢查治療，并可優(yōu)先老年患者或及兒童、病情嚴(yán)重的患者就診[3]?？旖蓍T診開設(shè)能夠縮短拆線、換藥、開藥、體檢等等待時(shí)間。護(hù)士可在患者就診前先對(duì)其進(jìn)行視力、眼壓、電腦驗(yàn)光等檢查。提供娛樂器材有助于緩解青少年患者的心理疲勞感。為視力不佳或行動(dòng)不便患者提供主動(dòng)幫助，協(xié)助其完成就診及入院的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容[4]，有效避免了因無序候診及候診過程患者因急躁等不良情緒而引發(fā)的安全事件。
