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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇加強優質護理服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】 優質護理服務；晨晚間護理；護理教學
我院是一家綜合性醫院。每年都會承擔很多教學任務。伴隨著優質護理服務活動的不斷深入開展，抓好基礎護理工作是確保優質護理服務的重要環節之一。針對實習護生，護理部對相關的臨床帶教工作也做了相應調整，科室也積極探索護理教學方法。現將護理教學體會總結如下：
1 目的
現在，絕大多數的實習護生對護理專業的認識還不夠深刻，尤其是在臨床實習階段是，只注重治療性操作，而忽視基礎護理。隨著優質護理服務的開展，做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，臨床帶教中加強晨晚間護理教學，探索護理教學方法，以糾正護生輕基礎護理的觀念。
2 護理教學方法
2.1 角色轉變 優質護理服務活動是為加強醫院臨床護理工作.深化醫藥衛生體制改革而開展的一項活動，目的是夯實基礎護理，提供優質護理，真正為患者提供滿意服務。臨床帶教老師首先自己要明確開展晨晚間護理活動的具體目的與意義，從而在實際的帶教中正確引導學生如何進行正確的自我定位及角色轉變，幫助她們了解開展晨晚間護理，有何作用與意義，糾正護生輕基礎護理的觀念。
2.2 服務意識轉變 注重培養護生以患者為中心的服務意識，夯實基礎護理，讓護理服務由被動轉變為主動。開展優質護理服務活動，實行病房床邊工作制。針對病情程度不一的患者，實施個體化的護理措施，從而確保護理服務更連續、全面，并具有針對性，促使晨晚間護理服務更到位。
2.3 護理工作模式轉變 病房實行責任包干制護理。由責任護士給患者提供相應的整體護理服務，包括基礎護理、病情觀察、治療、溝通及健康指導等。根據護理部的規定，護生在實習過程中，應完成規定數量的基礎護理工作，主要根據分級護理服務項目、服務標準，基礎護理對象為一級護理和病情危重等生活無法自理的患者。主要工作為晨晚間護理、口腔護理和會陰護理，生活護理如床上洗頭、床上擦浴等。同時，把工作記錄到量化表中。
2.4 溝通技巧的提升與轉變 為了使護患關系保持良好，提升護理質量，應重視使用一定的溝通技巧[1]。老師在帶教中不僅注重對護生操作能力的培養，更注重護生解決問題，實際溝通能力的培養。開展治療護理工作時，應積極主動、熱情地和患者進行交流、溝通，及時掌握他們的身心情況，增強護理效果，并改善護患關系，獲得他們的理解、信任與配合，極大降低護患矛盾的發生率[2]。
3 注重護生能力的培養
3.1 學習能力的培養 明確學習目標，實現一對一帶教，向護生講解晨晚間護理的具體工作內容和相關理論知識，了解護理對象、具體目的與意義，同時，用相關理論進行提問，增強護生對知識的認知。
3.2 動手能力的培養 對于晨晚間護理操作，先由帶教老師親自示范。可通過個案病例開展演示教育，講解應注重將理論和實際相結合，使護生知道晨晚間護理的重要意義。首先，老師對學生的業務能力進行評估，合格后再允許其接觸護理對象，并讓學生獨立完成或在老師指導下完成護理工作，從而保障患者的安全[3]。然后在完成護理后探討護理操作流程的規范性。
3.3 觀察能力的培養 帶教老師示范晨晚間護理相關護理操作，強調護理操作觀察要點，注重護生觀察能力的培養，如口腔護理操作時需保持口腔清潔、濕潤，同時還需觀察口唇、口腔黏膜、牙齦、舌苔有無異常；口腔有無異味等變化，為病情提供動態信息，協助醫生診治。讓護生認識到進行晨晚間護理不僅能滿足患者的所需，解決患者存在的各種護理問題，而且是觀察病情變化，采集資料，及時發現潛在并發癥的最佳時機。
3.4 表達能力的培養 護理教學中要讓護生明白，護士和患者進行交流時，語言要通俗易懂，具有科學性，用語要文明、禮貌，這也有助于協調護患關系，提升護理工作質量[4]。例如，在基礎護理操作過程中，護生覺得不明白該怎樣向患者作解釋工作，語言表達比較生硬、呆板，有的甚至忘了要做解釋工作。針對上述問題，可以在基礎護理操作練習中，創設一個護理場景，比如，將某個病房作為練習室，面對“患者”使學生有直觀、形象的感受。然后，讓學生向“患者”打招呼，要求用語必須自然大方、溫柔得體；再使用簡潔明了、通俗易懂的語言說明此次操作的目的及配合事項；根據“患者”的病情情況及個人特點，真誠地和他們交流，從而使其注意力分散，減輕緊張情緒，確保其能順利配合完成相關操作；待操作結束后，可詢問患者經護理后的具體感受，用語注意要關心、體貼，同時告知其注意事項，慢慢使護生養成良好的語言表達能力。
4 體會
晨晚間護理是基礎護理的重要組成部分，在優質護理服務活動中，注重晨晚間護理教學工作，不僅能進一步增強護生的職業素養，還能糾正她們以為輕視基礎護理的觀念，提高臨床帶教滿意率。同時，還有助于探索臨床護理教學方法，重視對護生各種能力的培養，激發她們的熱情，增強她們發現問題、分析問題、解決問題的綜合能力，讓她們能順利地走到臨床崗位中，成為一名專業強、素質高的護理人員。實施晨晚間護理教學，極大增強了患者對護理服務工作的滿意度，推進了優質護理服務的開展。
參考文獻
[1] 孫晶，孫淑芹，李曉莉.淺談構建和諧護患關系[J].中國醫院管理，2007，27（4）：60.
[2] 黎瑞紅，李小燕，姜麗，等.人性化服務在急診ICU病房“優質護理服務示范工程”中的實踐[J].湖北醫藥學院學報，20ll，30（3）：339-340.
【關鍵詞】 優質護理；婦產科患者；滿意程度；影響
優質服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制度，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。婦產科患者的護理工作具有其特殊性，對于護理人員提出了眾多的要求，強化婦產科患者的優質護理對于提高醫院的服務水平有著十分重要的作用。護士人員的服務于患者的滿意度是聯系在一起的，加強婦產科患者的優質服務可以有效地提高婦產科患者的滿意度。
1 優質護理對提高婦產科患者滿意程度的影響
優質護理與患者的滿意度有著十分重要的聯系，婦產科患者與其他患者不同有一定的特殊性，加強優質服務可以有助于婦產科患者減少痛苦，盡快恢復。婦產科患者的優質服務可以有效地提高患者的滿意度，提高醫院的整體服務水平。
1.1 優質護理強調良好的服務態度 護理工作作為醫院工作的重要組成部分，對于醫院工作的開展有著十分重要的作用，護理人員的工作態度直接影響護理效果和患者的滿意度。優質服務首先需要由良好的服務態度，能夠在整個護理過程中做到主動服務，提高自身的責任意識，能夠做到對患者無微不至的關懷。優質護理強調良好的服務態度，這也是提高護理質量和提供最好服務的關鍵。優質護理要求護理人員能夠態度和藹，表情親切，動作輕穩，言語溫柔。婦產科患者由于其自身的特殊性需要體貼的關懷和良好的恢復環境。優質服務中護理人員能夠細心照顧患者的飲食起居，通過良好的態度體現護理人員的綜合素質，提高患者的滿意度。
1.2 優質服務強調專業的服務 專業的服務素養是優質服務的前提，作為護理人員需要有良好的專業能力，這樣才能更好地滿足患者的需要。作為婦產科患者的護理人員應該掌握婦產科的相應的護理專業知識，能夠及時發現患者生理和心理上存在的病痛，及時幫助患者解決。產前和產后患者都需要一些特殊的護理，作為護理人員應該掌握豐富的工作經驗能夠對患者的情況進行實時了解，一定要做到專業，避免對患者造成不利的影響。優質服務不僅僅需要護理人員掌握基本的護理專業知識，同時還需要護理人員能夠結合患者的不同情況作出合理的調整，能夠真正解決患者的問題，滿足患者的需要。
1.3 優質服務強調患者的人文關懷 婦產科患者在產前會出現一定的緊張和焦慮現象，這對于患者的生產是十分不利的。優質護理工作中需要針對患者的這種情況進行合理的心理疏導，緩解患者的緊張情緒，保障患者能夠以平和的心態對待生產。優質護理中強調對患者的人文關懷，可以通過加強與患者的交流減少與患者的距離感，通過開玩笑或者是微笑感染患者和家屬，緩解其緊張情緒，保障患者能夠有一個舒適的環境。作為護理人員還需要注重患者生活中的問題，對患者進行飲食，睡眠的問候和關懷，減產科患者的壓力，通過與患者的交流和溝通，提高服務水平。另外作為護理人員，應該具有較強的責任意識，患者是其服務對象，優質護理強調的是主動服務，而不是被動地服務，通過主動服務使患者能夠感受到溫暖和親切，提高對護理工作的滿意度。
2 如何做好婦產科患者的優質護理
婦產科患者作為比較特殊的患者，在其護理過程中需要注意一些特殊的問題，優質護理作為醫院護理工作的重要目標，對于護理人員提出了眾多的要求，醫院需要充分重視這一工作，提高患者的滿意程度，促進醫院工作的順利開展。
2.1 加強優質護理教育 由于醫院工作中缺少優質護理教育工作，導致工作人員的優質護理意識不高，在實際的工作中往往未能重視優質護理工作。今后醫院管理中需要增加優質護理教育工作，提高工作人員的優質護理意識，提高工作人員的工作積極性，能夠不斷完善自身的服務素養，提高服務水平，更好地為患者服務。醫院需要加強護理人員的服務意識教育，將優質服務作為優質護理的核心理念加以貫徹，提高工作人員的工作服務水平。
2.2 提高護理人員的責任意識 作為護理人員，責任意識是必不可少的。優質護理也強調工作人員的責任意識，患者作為護理人員的服務對象，護理人員應該充分滿足患者的需要。護理人員通過對患者的護理和觀察了解患者的現狀，對患者的恢復工作提出一定的指導性建議。護理人員不能僅僅認為滿足患者的需要就足夠了，同時還需要真正關心患者，能夠真正對患者負責，及時主動上門服務，提高自身的責任意識。
2.3 加強護理人員的實踐訓練 優質護理需要護理人員的不斷實踐，才能夠逐漸提高護理水平。醫院可以通過組織護理人員的競賽，鼓勵護理人員不斷提高自身的專業素養。由于護理人員的工作壓力比較大，醫院可以通過這種方式提高工作人員的工作積極性和工作效率。由醫院的護理人員參加競賽，根據不同的科室進行專業護理比賽，這樣既可以提高工作人員的工作積極性，同時又可以幫助護理人員樹立工作目標，鞭策自己進步。優質服務是長期訓練的結果，因此在日常的護理工作中，護理人員需要嚴格要求自己，將優質服務的理念貫穿于整個護理工作的始終，提高婦產科患者的滿意度。
3 結 語
婦產科患者作為醫院的特殊患者，與其他患者相比其護理工作存在一定的特殊性。作為婦產科患者的護理人員應該不斷提高自身的服務水平，將優質服務的理念貫穿于整個護理工作的始終，嚴格要求自己，提高自身的責任意識，能夠真正解決患者的實際需要和困難。優質護理的落實不僅僅是提高護理水平的需要，同時也是患者的需要和提高醫院服務水平的需要。
參考文獻
[1] 張秀華.優質護理服務在實際護理工作中的作用分析[J].中外醫學研究，2013（5）.
一、指導思想 ：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護 理工作的意見和建議。
【摘要】目的? 夯實基礎護理,提供優質護理服務。實施方案 學習領會“優質護理服務示范工程”精神，改革排班模式，實行責任制護理，切實落實基礎護理，創建溫馨病房。患者滿意度明顯提高，護理質量明顯提高，醫患關系明顯改善。
【關鍵詞】基礎護理 優質護理
為全面加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，改進護理服務，提高護理質量，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”［1-2］。我院積極響應號召率先在我科開展此項活動。
1 實施方案
1.1 籌備動員:醫院向全體護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書后，我們科就主動請纓，作為示范病房，并制訂了切實可行的實施方案，“護理優質服務”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領下迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，讓每個護士明白開展優質護理服務示范工程活動的主題―夯實基礎護理，提供滿意服務，及需達到的目的―患者滿意、政府滿意、社會滿意。
1.2 改革排班模式:我們根據科室實際情況實行了APN連續排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質量和護理安全。
1.3 實行責任制護理，對護士實行分層管理: 整個病區分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理，生活護士可以加強基礎護理等。各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護理服務，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重病人必須由護士護理做。工作中大家分工協作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。
1.4 完善基礎護理質量檢查管理體制:責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎護理執行情況，不完善的地方協助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。 護士長不定期進行護理質量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發放患者滿意度調查表，作為評判護理工作質量的標準。
1.5 注重人文關懷，創建溫馨病房:開展優質護理服務后，我們就擁有了服務口號：“溫馨護理，親情服務”，并添置了洗頭枕、吹風、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次座談會，及時了解患者的需要；發放入、出院聯系卡，方便患者咨詢及復診。
2 體會
2.1 轉變了觀念，改善了服務態度:良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執行醫囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
2.2 加強了責任心，護理質量明顯提高:開展優質護理服務后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎護理，做好專科護理，使各項治療護理工作準確無誤的完成。科室每月集中組織護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識；每周安排規范化培訓。實行優質護理服務后護理質量較前明顯提高。
2.3 生活護理到位，患者滿意度明顯提高? 實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關懷。在實施中不斷規范基礎護理操作流程，完善基礎護理服務設施，擴展基礎護理服務范圍，讓患者切實感受到優質的護理服務。
2.4 營造了和諧的醫患關系，醫患關系明顯改善:護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。
我科開展優質護理服務病房后，病房變得整齊衛生，患者陪護和自聘護工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護士、感謝護士的聲音。護理人員主動工作意識和工作方式也發生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，仍需繼續努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。
參考文獻
［1］ 衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知［S］.衛生政發［2010］7號.
一、指導思想：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
關鍵詞：部隊療養院；優質護理；作用
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1674-7526（2012）12-0256-02
1 優質護理服務的特點及效果
新時期的部隊為了提高其戰斗力，對于療養院的優質護理服務的規范化和程序化要求較高，我們必須要有匹配的服務流程和服務標準，這樣才能適應部隊療養院護理工作的挑戰性。因此，這就需要我們的護理人員必須要能夠為部隊療養人員提供更加高質量、更加全方面的護理服務，要有嚴謹細致的服務態度，嚴格按照相關的療養標準去規范實施護理服務。部隊療養院要通過優質高效的服務為部隊療養人員提供完善的療養措施，以創新的管理體制和完善的保障體制讓部隊療養人員獲得最好的照料。通過優質的護理服務幫助部隊減少人員的非戰斗性損失，最終讓部隊滿意，讓官兵健康狀態良好。
2 部隊療養院對護士的職業要求
部隊療養院對于護士的職業要求主要體現在兩個方面：
2.1 愛崗敬業的職業精神：作為部隊療養院的護士，要想具備優質的護理服務能力，首先應該具備愛崗敬業的職業精神，這是衡量一名護士職業道德理念的重要標準。部隊療養院應該強化護士的事業心和責任感，讓他們在工作中一切以療養員為中心，時刻從療養員的利益出發，提高自身的服務意識，將療養院的護士培養成為熱愛護理事業，有強烈的事業心和高尚的敬業精神。
2.2 規范周到的服務理念，提高護理人員的素質：提高護理人員的綜合素養是當前部隊療養院深化優質護理服務理念的重要內容。作為護理人員就是要做到服務態度好、護理質量高、儀容儀表規范、專業技能精。具體來說，不但應該掌握應有的專業技能，還應該不斷加強學習，具備優質的護理服務意識，將豐富的專業知識運用到部隊療養院的護理工作中去，切實為療養人員周到服務，全程為他們貼心服務。
3 如何在部隊療養院中做好優質護理服務
3.1 加強部隊療養后勤保障能力建設：由于部隊療養院的特殊性，所以我們應該加強護理人員戰備使命意識的培養，讓她們在護理服務工作中具備吃苦耐勞的品質。根據新時期的部隊后勤護理工作要求，療養院應該具備完善的戰時后勤救護方案，按照實戰的原則，以科學而周全的訓練計劃，重點訓練護理人員在戰時的各種救護技術，運用以練為戰的訓練環境加強護理人員的技能訓練，并對她們進行常規考核，努力提高護理人員的戰備護理保障能力。
3.2 以優質的護理水平服務于部隊療養人員：部隊療養院應該全面落實總部衛生部和聯勤部總部的《關于開展“優質護理服務示范工程”活動實施方案》的相關要求，并細化到療養院的護理工作中，在完善服務流程的同時，有計劃的實施開展護理服務。另外，要進一步加強護理人員的優質護理服務思想的訓練，通過各種護士節日開展優質護理服務大討論，表揚和學習先進人物的優秀事跡，號召全體護理人員發揚先進人物的可貴精神，在自身的護理崗位爭先創優，樹立良好的服務氛圍，不斷提升部隊療養院護理人員的優質服務水平。另外，部隊療養院還應該針對自身的實際情況深化護理服務內涵，培養優質的護理服務行為。具體來說，就是要重視護理服務質量，可以根據條件聘請專家來培訓護理人員的服務意識以及服務技能，在通才培訓的基礎上重點培養技能出眾、服務優質的護理人員。對于護理工作中存在的不足要及時發現并糾正，并指導她們樹立“精、細、全、新”的護理服務理念。將護理人員的升職、評優與其服務質量、服務效果以及療養對象的滿意度結合起來，實施護理人員分層管理，優化護理人力資源的配置。
3.3 優化部隊療養院的護理工作標準：部隊療養院切實執行《軍隊療養院療養工作規定》以及其他的相關規定，將護理技術操作標準融合到工作流程中，完善護理管理制度，嚴格各級護理崗位的職責。在嚴格執行各項規章制度的同時，加強監控管理。護理管理者必須堅持親自指導、真抓實干，將崗位問責任落實到日常檢查中。對于療養院的護理環節實施嚴格的監控操作，將護士長值班制度認真執行下去，讓護理環節質量監管得到有效實施。另外，要建立護理風險預警機制，為了提高護理人員的的風險意識，必須進行定期檢查，收集和評估護理風險信息。如果發現護理服務過程中存在安全隱患，要及時改進，將安全管理落實到相關責任人身上，提升護士長的安全質量管理理念。
4 結束語
總而言之，新時期的部隊療養院應該深入探討自身的護理服務理念，通過健全護理服務機制，完善護理質量監管制度，提高護理人員的服務意識和服務水平，更好的部隊提供優質高效的護理服務，努力做到讓部隊滿意，讓療養院放心，將自身的護理水平提高到一個新的高度，建立全新的療養護理品牌單位。
參考文獻
[1] 郭原，鄭冬圖，斯銀平.淺談如何做好新形勢下療養院優質護理服務工作[J].中國療養醫學.2011年12期
一、優質護理工作井然有序
活動開展以來，我科大力倡導細節服務，護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。肛腸科定編床位為38張床位，開放41張床位，3個月床位使用率占100%。為了支持“優質護理服務”活動，護理部為我病區新增派護士8名，活動期間科室共有16名護理人員，使床護比1：0.4。為了為患者提供全程優質護理服務，我科將護理人員分為2個責任組，每個責任組的組長為高年資護師，并配有護士。根據我的特點，實行小組責任制，且彈性排班，保證每班至少有兩名護理人員在班全程服務，每天在對晨晚間護理，肛腸術后病人傷口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班崗位職責明確，責任組長對患者住院期間各個階段進行評估，根據病人的病情、自理能力及心理需要對患者進行針對性地心理疏導及健康教育，并督促責任護士對各項護理工作的執行情況。
二、護理內容多樣化
3個月來我科護理人員通過各項學習和培訓，統一思想，提高認識，有效地提升了護理服務質量。責任組長定期對低年資護士進行基礎護理、護理常規、健康教育等護理知識和技術的強化訓練。基礎護理工作明顯比活動前更到位、更精細、更貼切。按照《優質護理服務質量標準》，肛腸科加強了各項基礎護理，如：為所有病人打好開水、為術后病人協助進水、喂飯、洗漱、入廁、活動、護送檢查等;加強了與病人和家屬的溝通，對病人從入院到出院各時期、各環節進行健康指導，包括疾病知識、簡單治療過程、各種檢查目的、各種功能訓練以及飲食與活動的意義等等，使基礎護理的內涵達到進一步提升。落實了病房全面巡視，及時滿足病人的所需，解決病人存在的各種問題;加強了護理安全工作，對手術病人以及病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而防范了護理意外差錯的發生，及醫療糾紛的發生，保障護理安全，提高了護理質量。
三、護患關系和諧
短短3個月來，在院部、護理部精心指導下，經過全體護士不懈努力及護理部主任的精心指導，優質護理服務工作取得了顯著成效。我科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，表揚信從上半年20封上升至80封，入院及出院病人滿意度逐月提高，從患者的反饋意見中，對護士的主動服務意識和關心照顧表示滿意，有的患者甚至說：“親生兒女又如何!”
四、存在問題與建議
在方案實施過程中我們發現，病房護士的整體年齡偏低，他們本質上喜歡做技術操作性強的工作，雖沒有直接表示不原意作基礎護理，然而，一旦遇到個別患者或家屬語言或者行為使護士受到心理傷害時，他們就難以應對。護士的辛勤工作使患者的利益最大化。同時也向社會傳遞著和諧的音符，但他們也需要心理支持和社會認同。作為護理管理者要讓護士在提供其語言溝通能力，使患者從心理上接受和尊重護士，讓患者及家屬真正感受到護士在幫助患者康復中發揮了重要的作用。
優質護理服務工作總結二2016年為貫徹落實衛生部“優質護理服務示范工程”活動，我院積極響應、全力以赴投入到創建“優質護理服務示范醫院”活動中，采取先試點后推廣的形式，不斷轉變服務理念，改變工作模式，優化工作流程，以“基礎護理”為立足點，以“試點病房”為契機，在全院范圍內開展的主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優質護理服務活動。通過創建“優質護理示范病區”，從根本上改善了護理服務，提高護理質量，真正將基礎護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。在此期間，我們認真思考，總結經驗，克服困難，不斷探索。
一、加強領導，開展宣傳
1、制定創建工作實施方案，成立領導小組，院長任組長。
2、護理部分兩批啟動“優質護理服務示范病房”，分別召開全體護士動員大會，提高認識，統一思想，積極投入到創建活動中。
3、護理部深入科室與護士座談，將衛生部關于開展“優質護理服務示范工程”的精神進行解讀，然后針對如何落實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量等內容進行專題討論，護士長及護士結合本院實際，提出自己對開展護理示范病房的想法和好的建議。達到全院統一思想，轉變護理服務理念的目的。
4、組織示范病房護士長及骨干外出參觀學習，借鑒兄弟醫院好的做法，拓寬思路，為創建工作奠定基礎。組織全院臨床病區護士長及護士院內交叉參觀學習、經驗交流，全面推進優質護理服務工作。
二、確定示范病房
1、通過各科申報，選取了護理工作量大，危重病人多的病區：內一科、內二科、普外科病區作為“優質護理服務示范病區”。
2、各病區護士長通過開展定期考核、實施動態管理的工作模式，達到樹立一批先進典型，發揮試點病房的帶動作用。
三、加強管理，強化措施
1、護理部組織全體護理人員學習“優質護理服務”知識并考核，制定創建“優質護理服務”工作細則。
2、試點病房結合科室工作特點，制定創建活動實施方案及具體工作計劃。
3、制定優質護理服務住院病人滿意度調查表，通過開展調查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環節，積極進行整改。
4、完善基礎護理質量考核評分標準，進一步細化和量化護理質量考核指標，并將考核結果與科室及護士的業績掛鉤。
5、護理部開展自評自查工作，找出不足，及時按照評審標準的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全面提高我院護理水平，為患者提供“優質、安全”的護理服務。
6、積極招聘護士，優先滿足“護理示范病房”人力資源配置，保障基礎護理有效落實。
四、突出重點，拓展內涵
1、創新模式，學習先進做法。動態調整績效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數量、質量及住院患者滿意度等考核結果納入績效考核內容。
2、明確工作職責，實施責任護理。實行責任護士包干制，人人都是責任護士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，實行彈性排班。實行無縫隙、全程責任護理。
4、根據科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責任分組，設置責任組長、責任護士。
5、簡化護理文書，縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統一制定書寫模板，規范全院護理文件書寫，使護理文件書寫更加簡潔，最大限度縮短了書寫時間，護士有更多的精力投入到護理服務中。
6、更新工作流程，實現責任追究。修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質量考核標準，明確職責、落實崗位責任制。
7、夯實基礎護理，提供滿意服務。將護理服務內涵、服務項目進行公示，接受社會及廣大患者的監督。購置基礎護理服務工具，每周確定基礎護理日，保障基礎護理的落實。通過落實基礎護理，體現護士對患者的細心照顧和關懷，融洽護患關系，提高了護理服務滿意度。
五、協調職能部門，實施垂直管理
積極協調相關職能部門，成立臨床支持中心。護理部積極協調總務科、藥劑科、物資供應中心、檢驗科、器械科等護理支持系統，為創建“優質護理服務示范病區”提供有力保障。
六、依法執業，保障安全
1、為貫徹落實《護士條例》，護理部對全院護理人員進行《護士條例》的培訓及考核，進一步規范護士的執業行為，切實落實護士執業注冊和持證上崗等相關規定。
2、進一步完善重點科室(內一、內二、外科、中醫科)各項護理管理制度、護理質量考核標準及護理操作流程，嚴格執行技術準入制度，從而保障護理安全。
七、加強培訓，提高素質
1、每月開展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規范、專業。
2、每月開展全院護理業務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養護士自信心。
3、認真實施護士的崗前培訓及崗位培訓，內容包括護理核心制度、護理專業知識、技能，并進行考核，合格者方能上崗，有效降低了護理風險。
護理部對全院在職護理人員進行分層考核，穩步提高各級護理人員技術能力。內科、兒科、外科、骨科分別進行專科理論和專科操作技能的培訓及考核，達到人人過關，熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。
八、加強監控，保障質量
1、護理部自制護理安全警示標識，提醒護理人員及患者規避風險。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。
2、加強護理質量的環節監控。對護理人員環節監控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。對病人環節進行監控，新入院、新轉入、急危重病人、有發生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監控。護理操作的環節監控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等作為護理管理中監控的重點。
3、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發現問題，有效解決，并從護理流程、護理管理的角度進行分析問題，吸取教訓，總結經驗，提出防范與改進措施。
九、制定預案，提高應急能力
1、制定了“緊急情況下護理人力資源調配預案”，應對病人驟增或突發公共事件，全院合理調配護士，確保護理安全。
2、護理部重新修訂并形成了25項風險事件的護理應急管理預案。預案貫穿護理操作、處置、配合搶救等各環節和過程。對高風險科室：手術室、急診室、進行急救演練及停電、火災演練。臨床病區開展了突然發生猝死、藥物引起過敏性休克、患者住院期間出現摔傷的、住院患者發生墜床、輸液、輸血反應的應急預案及程序。演練之后，護理部現場點評，分別提出存在問題，共同討論改進措施。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術和裝備,做到規范處置，及時化解危機。
十、初步取得的成績
1、護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。
2、工作模式改變：實行責任分組，所有護理工作落實到人，增加了責任意識。
3、護理內容改變：治療和基礎護理逐漸等同化。
4、護理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數，實施全程無縫隙護理。
5、護患關系改變：和諧了護患關系，形成良好的了護理工作氛圍。
6、病房環境改變：陪護減少了，病區環境安靜、整潔有序。
7、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。
十一、存在問題
1、醫院部分職工轉變觀念不到位，缺乏對優質服務示范工作的理解和支持。
2、醫院的支持系統需進一步完善。
3、護理垂直管理不到位。
4、護士還承擔著部分護理工作以外的事情。
關鍵詞：胃腸外科；優質護理；分層管理；基礎護理；技術革新
胃腸疾病是比較常見的疾病類型，胃腸外科手術會對患者造成很大創傷，不僅給患者帶來較大的身體痛苦和經濟壓力，在長時間的恢復過程也給患者造成巨大的精神壓力。所以優質臨床護理，既可以幫助縮短患者康復的時間，又可以減輕其身體上的痛苦，幫其消除理顧慮，進而提高患者的治愈率[1]。
1 資料與方法
1.1一般資料 在50例研究對象中，年齡為22～50歲，平均年齡在（34.2±5.4）歲，其中有32例為男性患者，18例為女性患者。胃腸疾病類型主要包括：直腸癌、胃部腫瘤、胃穿孔、十二指腸穿孔等，均采取相應的手術治療方法，優質護理服務小組采用優質護理服務，一般護理服務小組采用一般護理服務。
1.2方法
1.2.1加強分層管理與培訓 隨著我院責任護理模式的改進，護理規章制度也得到進一步完善。近來分層管理模式正為醫院各部門廣泛關注和運用，使醫院的管理水平有了很大的提高，同時也為護理服務的優化提供了條件。因此，醫院應加強分層管理與培訓[2]。首先要使每個崗位的工作人員明確自身的職責和具體的服務內容；重新建立分層培訓管理機制，結合護理人員的能力和級別的不同對其培訓目標、內容和計劃做適當的安排，嚴格把關，確保培訓工作能順利完成并達到預期的效果。同時還要建立健全相關的績效考核制度，對護理人員的工作表現進行定時的檢查、考核和評估，對表現突出的護理人員給予適當的表彰和獎勵，對有欠缺的工作人員進行批評指正，調動護理人員的積極性，進而提高護理質量。
1.2.2加強基礎護理 基礎護理主要包括為患者提供的最基本的護理服務如舒適的休息環境、嚴格衛生的治療器械、與患者適當的溝通等等。對于入住到醫院的胃腸患者，首先要為其提供一個安靜、舒適、衛生的病房，向其宣傳和普及護理知識以得到患者的良好配合；在患者的床邊，尤其是剛剛做完手術的患者，建立流動式的護理工作站，加強護理流動車的巡邏檢查工作，可以使護理人員的工作效率得到有效提高；在原來的基礎上增加多個流動輸液架，方便手術后的患者早期的下床活動；護理人員要與患者進行定期的溝通和交流，幫其緩解心理上的顧慮，幫助患者及其家屬建立信心，促使其能夠積極配合治療等等。
1.2.3加強技術革新 由于胃腸疾病和容易導致患者及其周圍的人產生不良情緒，因此，加強胃腸護理技術的革新是十分必要的[3]。如對于結腸癌患者來說，手術后使用的人工會給其帶來嚴重的身體上和心理上的不適，糞便很容易污染到造口周圍的皮膚，發出異味，并容易產生由于感染導致的并發癥。此外，由于惡劣的氣味和不忍直視的畫面，讓患者很容易產生自卑、抑郁的情緒，害怕被家人和朋友嫌棄、厭惡，有些患者還對癌癥和死亡有一定的恐懼心理。因此，護理人員要掌握良好、完善的護理技術，并加強及時更新，利用先進的護理技術盡量為患者建立一個良好的治療環境，減少患者的消極情緒，幫助患者保持良好的狀態，以增大痊愈的速度。
2 結果
在優質護理服務小組中，有18例患者取得顯著效果，5例患者效果較明顯，2例患者的效果一般；在一般護理服務小組中，有8例患者的效果顯著，12例患者效果較明顯，5例患者得到的護理效果一般。可以看出，優質護理服務組比一般護理組的效果顯著。
3 討論
筆者認為，優質護理服務作為新型的護理模式，具有明顯的整體性特點。平等對待健康人、殘疾人和疾病患者，將其作為一個整體進行服務；將護理、生理和心理護理的服務內容作為一個整體；把護理服務的科研、管理、對策、環境和效果作為一個整體；將治療前、治療時、治療后的護理服務作為一個時間上的整體。
在我院腸胃外科實行的優質護理服務，不僅使患者的醫療環境得到了大程度的改善，硬件設施的舒適度也有所增強。臨床護理需要對患者的身體和心理健康進行同時的促進與維護。除了要幫助患者消除身體上的痛苦外，還要對其進行心理、精神上的安撫，在條件允許的情況下滿足其社會需要，同時通過與家屬進行良好的溝通，爭取獲得患者家屬的積極配合和支持[4]。
本次調查研究是嚴格按照優質護理的服務計劃進行的，并根據醫院的醫療條件和患者的實際病情細化工作環節、優化服務流程、加強護理技術的革新，使護理質量得到很大的提高，同時提高了患者及其及其家屬的滿意率。
4 結語
在本次胃腸外科優質護理服務的落實過程當中，筆者獲益匪淺，得到深刻的認識。胃腸外科疾病的治療和護理都是相對復雜的，無論在技術上還是素質上都對醫護人員提出了很高的要求。因此，為了使優質護理服務達良好的效果，護理人員要在掌握最新護理技術和專業知識的基礎上對患者進行適當的心理治療，幫助患者克服恐懼心理和不良情緒，及時與家屬進行溝通已獲得良好配合。醫護人員的優質護理服務，加上患者及其家屬的良好配合，一定可以幫助患者早日康復，恢復正常生活。
參考文獻：
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[2]嚴娜萍，任品芬，王品楠.優質護理服務在胃腸外科的應用[J].護理實踐與研究，2012，16：77-78.
1．1一般資料
選取2012年1月～2014年1月浙江省諸暨市中心醫院內科收治的268例患者作為研究對象。按照入院時間先后將268例患者均分為觀察組和對照組，觀察組實施優質護理服務，對照組實施常規護理服務。其中實驗組男性患者89例，女性患者45例，患者年齡為34～77歲，平均年齡為(53．14±4．55)歲;對照組男性患者90例，女性患者44例，患者年齡為34～79歲，平均年齡為(54．28±4．31)歲。內科護理人員共34名，主管護師8名，護師有16名，護士8名，護理員2名。
1．2方法
(1)轉變全新的護理觀念。
在優質護理服務實踐中最重要是先轉變護理觀念，成立專業的優質護理服務工作小組，嚴格執行護理方案，加強各個部門之間的配合程度，定期組織各級護理人員召開會議，總結護理工作情況。同時，合理評估患者情況，從而制定個體化、針對性的護理方案。在護理實施過程中，根據實際情況，及時調整護理計劃，直到達到預期制定的效果。最后進行宣傳部署優質護理工作，落實內科優質護理工作的實施。
(2)健全規章制度。
為了完善臨床護理服務的工作制度，規范護理行為，內科應該不斷落實護理崗位職責，加強護理人員的專業技能培訓，要求護理人員掌握專業護理常規、病情觀察以及安全管理等知識技能，同時加強患者與護理人員之間的交流，以構建和諧的護患關系。在護理中，不斷完善各項規章制度，為內科臨床護理中建立完善的護理準則，實施統一的護理操作標準等。
(3)落實基礎護理職責。
為了改善內科護理工作模式，醫院必須結合護理人員的工作情況，根據內科疾病的特點，采取合理的分工和分層管理，每一位患者均安排一名責任護理人員。責任護理人員服務主要包括:病情觀察，加強心理護理、健康指導以及康復訓練等，實現連續性優質護理服務。同時，護士指導護理員實施基礎生活護理。最后，根據內科的特點，科學調整排班模式，確保患者基礎護理和生活護理服務的落實。
(4)提高護理質量管理水平。
優質護理在內科護理服務中，進行結合內科特征，制定真實直觀的專科護理的記錄，以突出患者需要重點觀察的內容，對患者病情作出全方面的監測，如發現異常，及時反饋于醫生，并采取綜合解決方案。制定連續動態護理的工作流程，以減少護理記錄的書寫時間，減輕護理人員的工作負擔，增強護理服務的規范性。在內科中成立質量控制小組，定期討論護理中出現的各種問題，從而采取綜合解決方案。在患者出院后，落實隨訪工作，制定患者調查信息報告，反饋于科室。
(5)充分調動護理人員積極性。
為了提高護理人員的工作效率，在內科室中評選出一名優秀護理人員，給予表彰以及經濟上的獎勵，為表現優秀的護理人員提供晉級評優的工作機會，以充分調動護理人員的工作積極性。比如，護理部應該統一分配護理人員分配機制、調配以及績效考核等，根據優質護理服務實施進度、患者滿意程度，構建獎罰分明的激勵制度，切實提高內科護理服務水平。
(6)豐富護理內涵。
在消化內科設置服務意見反饋箱，以便收集患者及家屬的意見，從而為科室不斷提高服務理念找準方向。科室及時發現護理服務不完善之處，不斷強化護理人員的基本操作溝通技能，培養其應急能力。護理服務的宗旨是盡早促進患者康復，實施護理工作的每個細節中切實落實以病人為核心，為患者提供人性化護理服務。
1．3統計學方法
使用SPSS19．0統計分析，用百分比表示計數資料，采用χ2檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
觀察組患者護理滿意度、遵義行為均顯著優于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05);觀察組患者投訴率、醫療糾紛率、再住院率顯著低于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
內科治療的疾病多種多樣，護理工作非常繁重，需要不斷加強臨床護理工作，落實基礎護理，完善臨床護理服務，切實提高護理服務水平，促進護理改革進程。內科護理中，基礎護理工作量大的現實情況，護士工作強度很大，經常加班，傳統的護理模式，難以符合內科護理要求，長此以往有可能出現護理質量下降，引發護患糾紛。優質護理服務是將患者滿意程度、社會滿意度、政府滿意度作為實踐目標，優質護理服務作為一種全新的護理模式，要求護理人員堅持以人為本的護理原則，運用感情、心理、個人品質與能等影響力進行護理工作，增強護理規范性。優質護理服務具有科學性、針對性和實用性，在護理中實施責制管理模式，有效控制服務成本，簡化工作流程，為患者制定優質、高效、安全的護理服務。
4結語
【關鍵詞】 優質護理服務； 骨科患者； 滿意度
為加強醫院臨床護理工作，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，筆者所在科于2010年10月對骨科病員開展優質護理服務，以提高護理質量及患者滿意度。通過優質護理服務前后對患者護理服務的滿意度進行調查，以指導和改進病房護理服務工作。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取骨科病房開展優質護理服務示范工程前（2010年7～9月）209例住院患者為對照組，開展優質護理服務示范工程后（2011年7～9月）213例住院患者為實驗組。兩組性別構成方面比較（字2=0.08，P>0.05）；年齡方面比較（Ζ=-0.667，P>0.05）；文化程度方面比較（Ζ=-0.439，P>0.05）；護理級別方面比較（Ζ=-0.489，P>0.05）。總之，兩組患者在性別、年齡、文化程度、疾病嚴重程度上比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者一般資料見表1。納入指標：年齡大于18歲，住院時間超過3 d，愿意接受調查。排除指標：患者認知障礙、交流障礙等不能完成調查的患者。開展優質護理服務前分發問卷212份，回收有效問卷209份，有效回收率為98.58%。開展優質護理服務后分發問卷217份，回收有效問卷213份，有效回收率98.16%。
1.2 方法
1.2.1 采用問卷調查方法，用醫院自制《住院患者護理服務滿意度調查表》進行調查。患者一般情況包括年齡、性別、文化程度，以患者入院時護理級別評估患者疾病的嚴重程度。文化程度、護理級別賦值：大學及其以上=3分、中學=2分、小學=1分、文盲=0分；特級護理=3分、Ⅰ級護理=2分、Ⅱ級護理=1分、Ⅲ級護理=0分。優質護理服務內容包括對入院介紹、健康教育及護理操作等12項的滿意情況，每一條目分為：非常滿意=3分、基本滿意=2分、一般=1分、不滿意=0分。該量表經測量可信度為0.725，Cronbach α系數為0.731。
1.2.2 優質護理的主要實施內容及方式
1.2.2.1 護理人員的培訓與考核 強化護理人員三基三嚴及專科技能訓練，開展專科理論授課、專業技能培訓、制定專科護理指引，對護士進行相關學科知識培訓，例如高血壓、糖尿病、冠心病等常見知識的培訓，定期對護理人員進行考核。
1.2.2.2 改變工作模式及排班方式 采取整體護理責任制包干的護理模式。實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人員分配在不同的護理班次，加強病區晨間護理和危重患者護理。
1.2.2.3 優化服務流程、人性化服務 提倡主動服務，形成規范入院、住院、出院服務流程。加強入院宣教，新患者入院，護士必須起身迎接，根據患者情況詳細進行入院介紹、了解患者入院后的心理狀態與需求，對患者語氣和藹，微笑服務。為患者房間粘貼責任護士及醫生姓名卡及“小心跌倒”、“請保管好您的貴重物品”等清晰明了的病房標識。在病區設置便民服務架，病區配置微波爐、消毒機、儲物柜，新增洗發面盆、電吹風、氣墊床、洗頭車、坐便器、電熱毯、移動式餐桌等物品更好為患者服務。主動為患者打開水、為患者提供陪伴床及被褥并送至床旁。改善患者餐飲條件，專人訂餐、送餐到病房。每月召開工休座談會1次，每周進行一次護患溝通，對患者提出的要求或建議給予積極回應。專人負責預約、接送患者進行各項檢查。定期電話回訪。
1.2.2.4 強化康復訓練 實行醫護一體化，由責任護士和主管醫生共同查房，制定康復訓練計劃。加強在關鍵環節（入院時、手術前后、功能鍛煉指導、出院時）的健康教育指導。向患者講解功能鍛煉重要性。責任護士每天到病房組織上、下午各一次功能鍛煉，用通俗易懂的語言指導患者功能鍛煉，對患者進行反復宣教，手把手地教動作，直至其掌握要領，使患者能自覺進行功能鍛煉、并評估功能鍛煉效果。每個病房內掛有健康教育手冊供患者翻閱。開展多種形式健康教育，如黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、健康講座。
1.2.2.5 切實落實基礎護理 （1）制定分級護理標準；（2）提供生活護理，如洗頭、床上擦浴、指甲護理、刮胡須等。（3）特殊班次提前30 min到崗為患者提供晨間護理；規范晨晚間護理工作內容，做到一問（問候患者）、二看（查看病情）、三做（基礎護理）、四教（健康教育）。（4）落實基礎護理，保持患者三短六潔。
1.3 統計學處理 應用SPSS 16.0軟件進行統計分析，計量資料采用秩和檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P
2 結果
3 討論
3.1 優質護理服務可提高患者滿意度 開展優質護理服務后患者對護理服務滿意度提高（表3），具體項目在介紹疾病、飲食、休息相關知識；介紹藥物、治療及檢查相關知識；入院介紹環境、環境設施；入院介紹疾病注意事項；保持床單位整潔和個人衛生；病房環境整潔、安靜；護士指導康復訓練方面提升明顯（表2）。開展優質服務前護士在主動健康指導，提供知識服務方面做的較差，這和開展優質服務前護理人員受功能制護理的影響，只注重執行治療護理操作而忽視了對患者的健康教育，造成患者的健康需求不能滿足有關。健康教育是護士的義務，也是患者的權利，護理人員積極主動進行健康知識宣教，使患者最大限度地獲取健康知識，滿足患者的健康需求，拉近護患距離，增加患者的滿意度。由此可見患者獲取知識是護理滿意度一個先決條件[1]。功能鍛煉指導是骨科健康教育的重要內容[2]。骨科患者缺乏功能鍛煉導致一系列并發癥，如瘢痕、攣縮、肌肉萎縮等，造成運動和感覺功能障礙，導致自理能力下降。護士通過加強對患者功能鍛煉的健康教育，調動患者的主觀能動性，使其積極進行功能康復訓練減少并發癥和傷殘率，盡早、最大范圍的恢復肢體功能，提高患者生活質量從而提高患者滿意度。基礎護理使護士有更多的時間與患者接觸，進行各項護理活動，有利于病情變化的觀察，增進了護患有效溝通，密切了護患關系。護患之間有效的溝通，是取得患者信任、理解、支持的關鍵，也是提高患者滿意度，提高護理質量的關鍵[3]。
3.2 由表2中看出在開展優質護理前后，患者對"護士長幫助解決困難問題，輸液主動巡視，護士儀表、禮貌待人，護士操作認真、技術熟練，護士幫助解決疑問、解決困難滿意度方面沒有差異，這與長期以來開展的主動服務、注重護士儀表及基礎護理技術的培訓有關。
總之，隨著現代化醫學模式的改變，護理模式已由傳統的“以疾病為中心”轉為以患者為中心的模式，專科護士只有具備豐富的專業知識及溝通技巧才能滿足患者的健康需求。患者對護士所提供的護理服務的滿意程度日益成為優質護理的一種評判標準[4-6]。在病房開展優質護理，有利于建立和諧的護患關系，提高護理質量及患者滿意度。
參考文獻
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隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求，我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以人性化為理念，以整體化為內容，以專業化為特色，以無陪化為要求”的宗旨率先開展優質護理服務示范病區，總結過去工作中的不足，在新的形勢下不斷加強學習，創新地開展優質護理服務工作。
本研究通過團隊建設，改善病區環境，重新修訂各班工作職責，工作流程，工作標準，認真落實住院患者基礎護理服務項目內容，確保護理質量，確保患者的安全，發現護理人員專科知識、溝通能力更強了，患者住院環境明顯改善，加大基礎護理工作，為患者提供更多的幫助與照顧，便民服務到位，使患者更滿意更安全。
團隊建設
要想做好優質護理服務“示范病區”，首先要有一個優秀的護理團隊。2010年4月開始，在護理部的領導下，多次外出參觀學習，并組織科室全體護士認真學習上級文件精神，并與實際工作緊密結合起來，創造性地開展工作。加強護理人員的思想教育，繼續發揚不怕苦、不怕累、不怕臟、不怕困難的優良作風，工作中要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有問詢聲，根據不同患者的表現特點，堅持以人為中心的服務理念為廣大患者做好優質護理服務，并且利用科室小講課的機會提高護士溝通能力，護士做到有效溝通100%。要求專科護士必須對自己的業務嫻熟，采取多種方式提高每位護士的溝通技能，交流時做到通俗易懂。在院領導和護理部的支持下我們示范病區患護比配置由原來的1:0.3增加至1:0.5，為做好優質護理“示范病區”打下了堅實的基礎。
提升專業技術水平
豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理服務的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責是首要的護理指征，堅持組織每周集中學習2次，每月組織護理業務大查房1次，每天利用晨會進行專科知識提問，每個月進行護理技術操作考核2次，并重新修定了專科疾病護理常規，要求護士長、主管護師、科主任、主治醫師輪流講課，使護理人員熟練掌握專業知識及護理技術操作。不斷學習護理新知識、新技能，以便準確及時地對患者進行救治，杜絕醫療、護理事故發生。
改善病區環境
在院領導的支持下重新裝修了病區，走廊張貼的健康教育宣傳欄，既達到了健康知識的宣教又起到了裝飾作用，病房、走廊、護士站更是寬敞明亮，整齊劃一，小小的盆景使整個病區顯得既溫馨又漂亮。控制陪護減少探視保證病房秩序，經過不懈的努力，工作環境改善了，患者住院舒服了。
嚴格工作制度
重新修訂各班工作職責，工作流程，工作標準，認真落實住院患者基礎護理服務項目內容，以確保護理質量。增加了生活護理早、晚班，早班一年四季都是早上七點到崗，下午3點下班，工作職責主要是督促患者及家屬起床，控制陪護，為不能自理的患者洗臉、梳頭，口腔護理，喂飯，翻身、拍背進行皮膚護理，為部分自理患者提水，買飯等。并加強基礎護理保證患者舒適。生活護理晚班下午3點工作到晚9點，與早班實施床頭交接班，加強對不能自理和部分自理患者的幫助與照顧，下午主要為老年患者洗頭、床上擦浴、泡腳修剪指(趾)甲，整理床單位等。工作中認真落實住院患者基礎護理服務項目內容，夯實基礎護理，患者住院期間并發癥發生率明顯降低，滿意度大大提高。
便民服務措施
免費為廣大患者配置了儲物箱、助行器、冰箱、微波爐、針線盒、洗頭車、吹風機、梳子、鏡子、護膚品等便民設施和物品。解除患者住院期間的種種不便，患者住院期間的檢查、化驗都有護士陪檢、配送，對無陪護患者幫助辦理入院、出院手續。
確保患者的安全
護理安全是護理質量的基石，是優質護理服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律知識和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法律法規的學習。加強護理質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，認真執行床頭交接班制度，對發現的各類隱患，要及時糾正并予以分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，心血管患者凌晨易發生心衰、心絞痛，要加強夜間巡視發現問題及時處理；輸液時護士多巡視、多觀察、多詢問，要做到送藥到手、服藥到口；教會患者使用護欄床等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。走廊張貼了墜床、跌倒、壓瘡預防的教育指南，加強危重、臥床患者的活動能力評估，根據評估分級對患者進行科學的護理和照顧。及時召開病員座談會，開展健康知識講座，對不良事件的危害及預防措施用視頻、圖片等形象生動地讓患者了解并配合，以確保住院期間患者的安全。
討 論
【關鍵詞】 精神科；優質護理服務；護理質量；患者滿意度
近年來，衛生部大力開展優質護理服務工程，全國各個醫療機構積極響應，主要目的是是為了使護理工作“貼近臨床、貼近患者”，我院為此也非常重視，在精神科也積極推動優質護理服務。根據衛生部提出的臨床護理工作通知和相關活動方案等文件，結合我院精神科實際情況，全面提高護理質量，突破護理工作難點，改善護患關系，取得優質護理工作突破性的進展，現將有關情況總結如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料 我院精神科2010年1月至2012年8月間八個病區共收治精神病人1920例次，開設精神病床350張，共有護理人員138人，其中男性護理人員6人，女性護理人員132人，80%以上護理人員屬大專在讀或大專以上學歷。
1.2 優質護理服務方法
1.2.1 掌握護理技能，保障工作的順利開展 根據衛生部所頒布的50項基本技能操作要求來加強護理人員的技能培訓，并重點加強11項基礎護理操作的強化，同時結合實際情況制定操作流程，將個人練習與重點演示有效結合起來[1]。在進行操作練習時，安排護理人員充當患者，從患者的角度來充分感受他們的心理情況，此外，在強化技能的同時，加強護患之間的溝通交流，根據患者的實際情況來開展規范的基礎護理。同時根據每一位護理人員的所長和優點來擬定科學合理的護理工作量化表，在量化表中，明確每一位護士負責的基礎護理工作，使責任能夠得到有效落實。
1.2.2 創建病區護理文化，引領護理發展的方向 始終堅持“愛心呵護健康，真情贏得滿意”的優質護理服務理念，在護理工作中以患者為優先考慮，切實落實患者的安全度，不斷提高患者的滿意度。同時護理人員還可在病區張貼自己的護理服務格言，通過這種方法加強個人行為，指引自己為患者提供更加優質的護理服務，將五心服務（精心、熱心、細心、耐心、誠心）落實到日常的護理工作中。
1.2.3 美化病區環境，創造溫馨如家的感覺 精神科是一個非常特殊的科室，患者不能夠根據個人意愿來出入病區，為此，創建溫馨的病區環境對保證患者身心健康有著至關重要的作用[2]。通過對病區進行調整，使其布局更加合理，同時對較為老舊的墻面或設施設備進行裝飾或更換，還可將墻面的空間發揮出來，將其作為專業知識或者服務展示和宣傳的平臺：對精神科的病區進行介紹，將醫護人員的相關信息展示出來，精神科日常時間的安排，入住精神科患者及其家屬必須注意的相關事項等；同時還可以對優質護理服務理念、服務項目、服務承諾和服務內涵等進行展示；除此之外，還可以將病人公休組織、護士服務以及評選出來的優秀護理人員等各方面信息進行展示，重點患者及其家屬非常關注的一些信息。開拓一面墻“心靈之墻”，將其作為患者心聲和愿望等方面地表達之處。此外，還可在較為僻靜之處為患者開設讀書廊，并為患者訂閱一些時事周刊和雜質等各方面地書籍，幫助患者在接受治療的同時，能夠掌握外面所發生的實時情況，還能夠有效改善患者的生活質量。通過人性化優質服務，使護理人員和患者的關系更加緊密，強化了護患關系。
1.2.4 轉變護理工作模式，提供無縫隙的優質護理服務 白天精神科患者大多在起坐室開展活動，也就是說患者的實際情況并不固定，不能夠象其他患者一樣能夠固定自己的休息，為此，護士在對患者進行護理工作時，若包干病人是非常難以實現地。因此，可以改變護理人員傳統的工作方法，將護理責任制和崗位責任制聯合起來的工作模式，即每一位護理人員負責若干床位，主要對患者實施全面的護理。保證護理人員白天8小時在崗，而晚間則安排護理人員全權負責所有床位。確保白天和夜間每一張床位均有護理人員負責，相輔相成，保證無縫隙的優質護理服務。
發揮管床護士和責任護士聯合操作的模式，每一位護理人員均需要對若干患者進行負責，也就是說責任護理人員在休息時，護士長就根據護理人員的實際能力來對其所負責的患者進行分配，使患者能夠每時每刻均能夠有護士進行護理。護士當天的包干的患者中，一部分為自己固定負責的患者，而另一部分則為護士長安排的護理患者，這樣就能夠保證每一位患者均有自己固定的護理人員，同時還有一個分管護士。
1.2.5 優化護理文書書寫，把護士還給患者 精神科的特殊性決定了表格式文書書寫，不能夠將精神科患者的病情特點充分地展現出來，而精神科患者的病情危重判斷標準相較于其他科也有較大差異，解決精神科護理文書書寫成為非常重要的問題。為此，首先應當堅持護理記錄原則：在對病歷中已經出現的內容，護理記錄則不再進行重復記錄，也就是說，若患者的體溫單、醫療記錄、檢驗檢查單以及醫囑單上出現的內容，在進行護理記錄時，則不再對其進行記錄，同時保證護理記錄的連續性和完整性。在對患者實施交班工作時，其護理記錄必須隨著患者共同交班。其次，護理記錄對象：要充分展現患者入住醫院后，護理工作的連續性，就必須堅持為每一位患者做好相應的護理記錄，以此來展現患者從入住醫院到出院這個過程中病情和其護理工作的過程[3]。第三，減少護理記錄的頻次：將傳統的護理記錄方式廢除，不再進行二級護理每周記錄1次、一級護理每周記錄2次，而是一級護理病人每天進行三交班，大多數患者第三天就會改為二級護理。二級護理的病人原則上每月記錄一次，當然平時有病情變化應隨時記錄。第四，優化護理記錄格式：仍然沿用傳統的描述性記錄格式，這樣更加便于對精神科患者的護理情況和病情發展進行描述。但是書寫內容盡可能地精簡，例如：對新入住患者主要對入院方式，由XX人伴入院，目前病人主要病情，病人主訴及家屬反映的情況，陽性癥狀和體征，對其實施的護理方法進行記錄。同時患者進行24小時的動態觀察，并對觀察的到情況以及病情變化進行記錄。例如：患者在入住醫院后其病情出現了沖動、自殺、自傷、拒食、出走、幻聽等精神癥狀，以及身軀出現的腹瀉、嘔吐、腹痛、發熱等軀體癥狀，在對患者進行及時處理的同時，對患者的這些變化進行記錄。對護理文書書寫記錄進行改進，不僅大大節省了護士的書寫時間，同時將護士交還給了患者，使患者及其家屬對護理質量的滿意度得到有效提高。
1.2.6 添置護理設備，保證病人安全、舒適 在病房內配置日常所需的基礎設施給患者使用。同時運用紅外線電子耳蝸式體溫計來對患者體溫進行測量，更加便于體溫的測量的同時，還能夠有效縮短測量的時間，也避免了水銀體溫計被患者破壞后所引發的不安全情況。
1.2.7 豐富健康教育的方式，促進患者健康 加強對患者的健康教育力度，將書面和口頭教育模式結合起來，為患者提供個性化和集體兩種教育模式。同時，將健康教育版畫貼上墻，并在患者出院后為其發放疾病的宣傳手冊，確保患者及其家屬能夠對精神疾病更加了解，進而有效加強其治療依從性，降低復發率。
1.3 觀察指標 發放調查問卷，對實施優質護理前后患者滿意度進行對比，并對護理質量進行考核進行評分。
2 結 果
2.1 實施優質護理前后患者滿意度進行對比 實施優質護理服務后患者的滿意度有了明顯地提高，見表1。
2.2 實施優質護理前后護理質量考核對比 實施優質護理后護理質量得到了明顯提升，見表2。
3 討 論
3.1 更新護理理念，創新護理模式是關鍵 如今全國各個醫療機構均大力開展優質護理服務，但是由于精神科優質護理服務還處在初級階段，為此，在精神科開展優質護理服務應當大力開展護理理念的更新，并大膽創新挑戰新護理模式，探討出更加適合精神科的優質護理模式。
3.2 人性化護理和安全護理有機結構是精神科優質護理模式的重要內涵 在實施優質護理服務的過程中，加強護理人員的責任意識和服務意識，能夠有效激發護理人員主動轉變護理模式，從被動到主動，從主動到感動，打造現代化的人和護理品牌[4]。一是，精神科較為特殊，患者也非常的特殊，因此患者的日常行為常常存在較大的安全隱患，也可能會出現不安全事件，為此，在實施優質護理模式的過程中，必須注意對患者的安全護理；二是，精神科多采取傳統的全封閉管理模式，對人性化的護理關注偏少，為此，在護理的過程中，將人性化和安全兩者結合起來，能夠使護理服務更加優質。
3.3 有效的護患溝通是精神科優質護理服務的基礎 通過溝通護理人員能夠充分了解患者的意愿，對其要求、愿望以及情感等各個方面均能夠全面護理，同時還能夠掌握患者出現的各種臨床癥狀，更加便于治療。同時，護患糾紛往往與護患溝通有著直接或間接的聯系，根據相關資料顯示，有89.2%護患糾紛或小摩擦是由于無效溝通所致。為此，護理人員必須重視與患者及其家屬之間的溝通交流，為患者提供更加優質的護理服務。
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