時(shí)間：2023-06-02 09:21:04
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信服務(wù)業(yè)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：表層動(dòng)作；深層動(dòng)作；倦怠；心理解脫；生活滿(mǎn)意度
中圖分類(lèi)號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2012）08-0098-06
Emotional La or and Life Satisfaction of Staffs in Telecom Service Company
——Psychological Detachment as a Moderator
GONG Hui1, 2, SHI Kan1, LU Jia-hui2
(1. School of Management, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275;
2. School of Management, Graduate University of Chinese Academy of Sciences, eijing 100190)
A stract:
The paper aim to explore how psychological detachment from work can influence the relationship etween emotional la or strategies, jo urnout and life satisfaction. 332 staffs in service position in a telecom company were recruited to finish a questionnaire. Results show that, psychological detachment moderates effects of surface acting and jo urnout on life satisfaction. When a staff experienced high psychological detachment during off-jo time, the negative impacts on life satisfaction of surface acting and jo urnout were uffered. The results help etter understanding effort-recovery theory that people can detach stress from jo to attain psychological resources, and then in turn improve satisfaction and psychological well- eing.
Key words: surface acting; deep acting; jo urnout; psychological detachment; life satisfaction
引言
?2000年和2001年，歐洲通信衛(wèi)星公司（Eutelsat）、國(guó)際移動(dòng)通信衛(wèi)星公司（Inmarsat）、國(guó)際通信衛(wèi)星公司（Intelsat）等國(guó)際政府組織相繼實(shí)現(xiàn)了私有化，許多大型政府電信機(jī)構(gòu)退出了衛(wèi)星通信服務(wù)業(yè)。
?2003～2004年間，金融投資者收購(gòu)了五家著名的衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)公司：國(guó)際移動(dòng)通信衛(wèi)星公司、歐洲通信衛(wèi)星公司、泛美衛(wèi)星公司（PanAmSat）、國(guó)際通信衛(wèi)星公司和新天空衛(wèi)星公司（New Skies Satellites）。因?yàn)樾l(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)和移動(dòng)衛(wèi)星業(yè)務(wù)有可預(yù)見(jiàn)的現(xiàn)金流通，所以受收購(gòu)者的青睞。
?2005年，泛美衛(wèi)星公司、新天空衛(wèi)星公司和國(guó)際移動(dòng)通信衛(wèi)星公司首次公開(kāi)發(fā)行股票；歐洲通信衛(wèi)星公司預(yù)計(jì)不久也會(huì)有新股上市。新股上市的籌款將用于向融資收購(gòu)這些公司的債權(quán)人支付利息、還貸及支付運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
在上述公司實(shí)現(xiàn)私有化的同時(shí)，衛(wèi)星通信運(yùn)營(yíng)公司的兼并不斷發(fā)生，這有益于實(shí)現(xiàn)衛(wèi)星管理和采購(gòu)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有利于吸引雄厚的資本進(jìn)入市場(chǎng)。衛(wèi)星通信產(chǎn)業(yè)的整合通過(guò)以下三件大事已基本完成：2001年歐洲SES集團(tuán)公司以43億美元收購(gòu)?fù)ㄓ秒姎庀聦俚拿绹?guó)通信公司（GE Americom）；2004年3月國(guó)際通信衛(wèi)星公司以9.61億美元收購(gòu)勞拉天網(wǎng)衛(wèi)星公司的北美衛(wèi)星；2005年8月國(guó)際通信衛(wèi)星組織正在以32億美元收購(gòu)泛美衛(wèi)星公司。
通過(guò)合并與收購(gòu)，目前衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)已形成國(guó)際通信衛(wèi)星公司/泛美衛(wèi)星公司、SES全球公司和歐洲通信衛(wèi)星公司三雄爭(zhēng)霸的時(shí)代，這三大公司占全球衛(wèi)星固定服務(wù)業(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)發(fā)器出租容量的60%，總收入的65%。而其余34家中小衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)公司僅占出租總?cè)萘康?0%，收入的35%。
1990年代，衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)大幅度擴(kuò)張，無(wú)論營(yíng)業(yè)收入還是對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)器的需求，年增長(zhǎng)率幾乎都達(dá)到10%。在這10年間，全球衛(wèi)星電視廣播服務(wù)和亞洲電信與電視市場(chǎng)也在高速增長(zhǎng)。
但是，到了2001年，由于受全球電信業(yè)不景氣的影響，衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)的黃金年代宣告結(jié)束，轉(zhuǎn)發(fā)器需求增長(zhǎng)率大幅降低，收入隨之減少。
2003年衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)的收入逐漸回升。2004年增長(zhǎng)更強(qiáng)勁，收入達(dá)到了70.5億美元，但這種增長(zhǎng)主要?dú)w因于美元疲軟。在各國(guó)貨幣匯率不變的情況下，2004年衛(wèi)星固定服務(wù)業(yè)的收入增長(zhǎng)實(shí)際上不到1%。
2004年，由于受SES Astra和Eutelsat公司的電視廣播業(yè)務(wù)超值獎(jiǎng)勵(lì)售價(jià)的驅(qū)動(dòng)，歐洲衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)收入達(dá)到20億美元。如果不看轉(zhuǎn)發(fā)器出租的容量，歐洲仍是全球衛(wèi)星固定服務(wù)業(yè)收入最大的市場(chǎng)。
除澳大利亞澳普?qǐng)D斯公司以外，亞洲及所有其他地區(qū)的運(yùn)營(yíng)商仍然面臨不景氣的市場(chǎng)。衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)的投入與產(chǎn)出基本上是固定的，所以，從結(jié)構(gòu)上來(lái)講它是盈利的行業(yè)。一旦衛(wèi)星被發(fā)射并投入運(yùn)營(yíng)，就會(huì)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)滾滾財(cái)源，而投入不會(huì)等量增加。但是從2001年起，銷(xiāo)售利潤(rùn)率開(kāi)始下滑。到了2004年，由于以下兩個(gè)原因利潤(rùn)率受到更大沖擊：一是由于泛美衛(wèi)星公司的PAS-6和國(guó)際通信衛(wèi)星公司的IA-7兩顆衛(wèi)星失效和融資收購(gòu)交易，幾家最大的運(yùn)營(yíng)商支付了超出正常的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用；二是雖然網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收益比例在增長(zhǎng)，但由于衛(wèi)星通信產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)模式開(kāi)始發(fā)生改變，導(dǎo)致銷(xiāo)售利潤(rùn)率卻在下滑。這是一個(gè)非常重要的變化，因?yàn)榕c傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)發(fā)器出租業(yè)務(wù)相比，按EBITDA（未扣除利息，稅收、折舊、攤銷(xiāo)前的收益）指標(biāo)衡量，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)較低。
例如，Intelsat, PanAmSat 和SES Americom三家公司最近幾年通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)部門(mén)擴(kuò)大了天地結(jié)合的一攬子業(yè)務(wù)解決方案和能力。這些舉措雖然能使公司收益日見(jiàn)增長(zhǎng)，但是EBITDA指標(biāo)卻降下來(lái)了。2004年，衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)的EBITDA平均的指標(biāo)一直保持在60%，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為21%，純利潤(rùn)為14%。
衛(wèi)星固定通信服務(wù)業(yè)未來(lái)收入的可預(yù)見(jiàn)性是吸引投資商的動(dòng)力之一。
但是，過(guò)去6年中，有合同保障的長(zhǎng)期大訂單預(yù)售業(yè)務(wù)量相對(duì)短期業(yè)務(wù)銷(xiāo)售已經(jīng)逐漸減少。1998-2004年間，每年這種大訂單客戶(hù)成倍下降，最少時(shí)減少2-4個(gè)，最多時(shí)有6-8個(gè)。
這種長(zhǎng)期大客戶(hù)訂單的波動(dòng)表明運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)群在發(fā)生變化。一般來(lái)說(shuō)，廣播商通常愿意簽訂長(zhǎng)期合同（時(shí)間通常為10年或衛(wèi)星的全壽命），而專(zhuān)門(mén)從事數(shù)據(jù)服務(wù)和不定期提供視頻服務(wù)的公司，合同通常是短期的。如果不看轉(zhuǎn)發(fā)器出租總?cè)萘浚@類(lèi)擁有較多短期合同客戶(hù)的公司，其長(zhǎng)期大訂單客戶(hù)實(shí)際上是在逐年減少。
由此不難解釋為什么泛美衛(wèi)星公司與SES全球公司一樣，仍然是這一行業(yè)內(nèi)提供衛(wèi)星電視廣播頻道數(shù)量最多的頭號(hào)運(yùn)營(yíng)商。因?yàn)樗鼈兊拈L(zhǎng)期大訂單客戶(hù)在業(yè)內(nèi)比其他公司多幾倍。2004年年底泛美衛(wèi)星公司的大訂單客戶(hù)有82%來(lái)自視頻服務(wù)。同樣，歐洲SES Astra也一直保有較多的長(zhǎng)期大客戶(hù)訂單，它是歐洲提供衛(wèi)星電視廣播業(yè)務(wù)的最大運(yùn)營(yíng)公司。相比之下，以提供話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商，其大客戶(hù)訂單卻比上述公司少好幾倍。
關(guān)鍵詞：電信服務(wù)；體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)；體驗(yàn)情境模型
中圖分類(lèi)號(hào)：TN915 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.32 文章編號(hào)：1672-3309（2012）06-80-03
一、電信服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和趨勢(shì)
（一）電信服務(wù)的概念和特點(diǎn)
電信服務(wù)是指電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)擁有的通信基礎(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)為用戶(hù)提供的有線或者是無(wú)線話音通信、 文字傳輸、靜態(tài)及動(dòng)態(tài)圖象傳輸或者系統(tǒng)性的信息傳輸及管理解決方案等的服務(wù)。
目前， 中國(guó)市場(chǎng)的電信服務(wù)的具體特點(diǎn)為：
1、無(wú)形性。電信服務(wù)具備無(wú)形性的鮮明特征，電信服務(wù)是在用戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮效用、被感受和體驗(yàn)的。
2、基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)務(wù)側(cè)重功用性、方便性，用戶(hù)群體廣泛、享受的服務(wù)差異性較小。
3、電信增值業(yè)務(wù)增強(qiáng)了信息提供功用，側(cè)重增加用戶(hù)的心理感受、滿(mǎn)足精神需求，對(duì)于不同目標(biāo)客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)有所差別，同時(shí)也側(cè)重了娛樂(lè)性，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)使用時(shí)最終感知體驗(yàn)的效果，達(dá)到提升對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度的目的。
4、電信服務(wù)產(chǎn)品推廣進(jìn)度加快，新產(chǎn)品推出速度加快。
（二）電信服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)要素
電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素構(gòu)成包括7P， 即 “產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程”，具體如表1所示：
其中，在電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，把對(duì)于增加的人、有形提示、過(guò)程的研究作為指導(dǎo)電信服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)要素。
（三） 電信服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：提高顧客的參與性和體驗(yàn)感受
電信服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、消費(fèi)過(guò)程側(cè)重于滿(mǎn)足心理感受的需求、新產(chǎn)品加速開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)化決定。如果想要使顧客更快的從認(rèn)知階段進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)使用階段，就需要加快用戶(hù)對(duì)于新產(chǎn)品的了解和試用的過(guò)程，因此在市場(chǎng)推廣的營(yíng)銷(xiāo)階段就要提高用戶(hù)的參與性， 創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)引導(dǎo)顧客接觸、試用、體驗(yàn)新產(chǎn)品， 感受新產(chǎn)品的功能效用。
二、電信服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的重要基礎(chǔ)——用戶(hù)細(xì)分
為了更好地服務(wù)并引導(dǎo)顧客， 電信服務(wù)需要了解用戶(hù)消費(fèi)行為特征，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，此處主要針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者用戶(hù)進(jìn)行分析。
（一） 電信市場(chǎng)用戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)電信市場(chǎng)個(gè)人用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分主要根據(jù)地理特征、人口屬性特征、行為特征、心理特征 、用戶(hù)價(jià)值、影響力 這6個(gè)方面的特征進(jìn)行擴(kuò)展分析而得出細(xì)分用戶(hù)群結(jié)果。
（二）“電信消費(fèi)特征群體”模型
在電信市場(chǎng)用戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，建立“電信消費(fèi)者特征群體”模型，在此基礎(chǔ)上抽象得出相應(yīng)類(lèi)別的“特征人”。所謂“特征人”模型，是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)特定細(xì)分人群進(jìn)行更深入的研究，進(jìn)一步抽提該細(xì)分人群的適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)的共同特征。針對(duì)“特征人”設(shè)計(jì)所需的產(chǎn)品并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足同類(lèi)人群大多數(shù)的需求，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果。
1、“電信消費(fèi)特征群體”模型的建立步驟
第一步：用戶(hù)細(xì)分。包括確定研究目標(biāo)、細(xì)分用戶(hù)的初步思路；運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)策略、產(chǎn)品策略信息收集；運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳信息收集；電信用戶(hù)調(diào)查；數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析；確定各類(lèi)細(xì)分市場(chǎng)。
第二步：確定重點(diǎn)研究細(xì)分用戶(hù)群。包括各細(xì)分人群營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)收益價(jià)值比較；重點(diǎn)研究的細(xì)分人群的確定。
第三步：建立“特征人”。包括“特征人”各維度特征的描述、分析；提煉針對(duì)本類(lèi)“特征人”的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)。
第四步：需求挖掘。通過(guò)“特征人”模型、“心理價(jià)值觀特征”模型深入挖掘該類(lèi)用戶(hù)的多方面、多層次需求。
第五步：制定并實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略。包括各細(xì)分人群營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)收益價(jià)值比較， 重點(diǎn)研究細(xì)分人群的確定。
2、“電信消費(fèi)特征群體”模型說(shuō)明
“特征人”的六大特征：
（1）影響力特征。指該細(xì)分人群在生活態(tài)度、價(jià)值觀（尤其指對(duì)時(shí)尚事物）及交往行為等方面的特點(diǎn)，以及在相互影響方面的特征。
（2）自然特征。將表現(xiàn)細(xì)分人群自然特征（外部客觀特征）的因素加以抽提和總結(jié)，如年齡、性別、收入、職業(yè)、地區(qū)等。
（3）文化特征。指特征人所偏好的文化產(chǎn)品及文化內(nèi)容的特征，挖掘出深層次的需求。
（4）生活內(nèi)容軌跡特征。通過(guò)追蹤用戶(hù)群生活行蹤，觀察其生活習(xí)慣，其中，生活內(nèi)容、生活行蹤特征是重點(diǎn)關(guān)注和研究的對(duì)象。生活內(nèi)容特征是指“在什么情況下會(huì)干什么事”。生活軌跡特征是指“在什么情況下會(huì)在哪出現(xiàn)”。生活內(nèi)容特征與生活軌跡特征聯(lián)合分析是指“在什么情況下，在哪兒出現(xiàn)會(huì)干什么事”。
（5）電信特征。“電信消費(fèi)特征人”的電信特征可被細(xì)分為移動(dòng)業(yè)務(wù)使用特征（主要考慮到移動(dòng)終端更具私密性和隨身性，容易反映個(gè)人特征）和電信行為偏好兩大部分。在移動(dòng)業(yè)務(wù)使用特征中，主要包括ARPU 值的構(gòu)成情況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、訂購(gòu)/取消業(yè)務(wù)的特征、所使用產(chǎn)品內(nèi)容的特點(diǎn)、終端與通信品牌的支持情況等因素。電信行為偏好中，主要包括接觸信息的方式、業(yè)務(wù)偏好、互聯(lián)網(wǎng)特征對(duì)電信行為的影響等。
（6）品牌特征。如體驗(yàn)特點(diǎn)及主要宣傳訴求點(diǎn)、外在特征與形象標(biāo)識(shí) 、內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)、適用的消費(fèi)者的習(xí)慣偏好。
3、“電信消費(fèi)特征群體”示例
為了讓讀者更為清晰地了解特征人模型在應(yīng)用時(shí)的概括框架，表2列出了青少年時(shí)尚人群的“特征人”模型描述。
表2 青少年時(shí)尚人群特征人（男性）的特征描述
三、體驗(yàn)情境模型的建立
（一） 體驗(yàn)情景模型的必要性
為了使?fàn)I銷(xiāo)策略能夠有效實(shí)施，在對(duì)“引爆點(diǎn)”和消費(fèi)主流群體消費(fèi)心理和消費(fèi)需求把握的基礎(chǔ)上，還需要深入研究這些目標(biāo)用戶(hù)所偏好的消費(fèi)具體體驗(yàn)過(guò)程和體驗(yàn)環(huán)境，“基于客戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)流程”表明體驗(yàn)情境設(shè)計(jì)能夠有利于運(yùn)營(yíng)商有效地落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略、建立高效營(yíng)銷(xiāo)流程，為目標(biāo)客戶(hù)提供高水平的服務(wù)以贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。如圖1所示， 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)及使用過(guò)程中對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)、相應(yīng)感受和最終評(píng)價(jià)， 決定了客戶(hù)是否能成為該服務(wù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。
營(yíng)銷(xiāo)流程每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的消費(fèi)行為，由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的接受程度不同，所以要求在不同的階段有不同的營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)：1） 認(rèn)知階段，印象是否強(qiáng)烈；2） 學(xué)習(xí)階段，知識(shí)是否系統(tǒng)；3） 傾向性階段，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是否突出；4） 購(gòu)買(mǎi)決策和使用階段，產(chǎn)品是否無(wú)明顯弱點(diǎn)；5） 重復(fù)使用階段，用戶(hù)是否獲得滿(mǎn)意體驗(yàn)。
（二）體驗(yàn)情境模型介紹
“電信產(chǎn)品引導(dǎo)體驗(yàn)情境模型”，主要從可能的消費(fèi)地點(diǎn)序列對(duì)用戶(hù)電信體驗(yàn)進(jìn)行分析。
圖2 電信產(chǎn)品引導(dǎo)體驗(yàn)情境模型
如圖2所示， 以空間豎直正向坐標(biāo)表示“生活情境類(lèi)別”，以平面橫坐標(biāo)表示活動(dòng)的“地點(diǎn)場(chǎng)所 ”， 以平面中坐標(biāo)表示消費(fèi)的“內(nèi)容”類(lèi)別， 以空間豎直向下表示電信服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)別（此處主要以中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)別示例）， 這樣就能通過(guò)上述3個(gè)方面內(nèi)容的交叉分析設(shè)計(jì)合適的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)情景：
第一步：通過(guò)生活情境和行為地點(diǎn)的交叉分析，得出特定人群的生活軌跡（見(jiàn)圖2中的第Ⅰ象限）。
第二步：通過(guò)將不同地點(diǎn)與用戶(hù)可能的消費(fèi)內(nèi)容進(jìn)行交叉分析，得出電信用戶(hù)“在什么場(chǎng)所會(huì)消費(fèi)什么”的消費(fèi)行為特征分析結(jié)論（見(jiàn)圖第Ⅱ象限）。
第三步：通過(guò)各種生活情境和不同消費(fèi)內(nèi)容類(lèi)別的交叉分析，得出特定人群的生活內(nèi)容（見(jiàn)圖中的第Ⅲ象限），可以結(jié)構(gòu)性的描述特定人群“在什么情況下會(huì)干什么事”。
第四步：各類(lèi)增值業(yè)務(wù)基于相同或不同的技術(shù)平臺(tái)，根據(jù)技術(shù)的可能性及業(yè)務(wù)相應(yīng)設(shè)計(jì)的功用要求， 選擇能夠提供的內(nèi)容類(lèi)別和范圍。 圖中， 業(yè)務(wù)類(lèi)別與內(nèi)容的交叉形成了“業(yè)務(wù)內(nèi)容”平面（第Ⅳ象限），表明不同增值業(yè)務(wù)可承載的內(nèi)容。
第五步：將用戶(hù)“實(shí)際生活空間”中的消費(fèi)特征點(diǎn)垂直映射到“體驗(yàn)情境空間”，確定“電信產(chǎn)品引導(dǎo)體驗(yàn)情境”模型中的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)情境”， 并對(duì)相應(yīng)合適的業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。
（三）模型的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際意義
電信產(chǎn)品體驗(yàn)情境模型對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略的具體支持包括以下兩個(gè)方面：
（1）短期營(yíng)銷(xiāo)方面。促銷(xiāo)渠道的選擇：即提供針對(duì)特定業(yè)務(wù)的有效率的促銷(xiāo)地點(diǎn)選擇方案。針對(duì)特定細(xì)分人群的生活軌跡和電信體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行促銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)，特別是電信增值業(yè)務(wù)的多點(diǎn)接觸，進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)，并能大大提升促銷(xiāo)的針對(duì)性和有效性。
（2）長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)方面的實(shí)證支持。從對(duì)于客戶(hù)的引導(dǎo)體驗(yàn)情境模型的實(shí)際使用過(guò)程中，可以采用問(wèn)卷、個(gè)人訪談、fokus group 等方法調(diào)查用戶(hù)體驗(yàn)的真實(shí)感受、需要改進(jìn)之處、由體驗(yàn)的過(guò)程激發(fā)新的需求等，有利于運(yùn)營(yíng)商根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求變化更合理地調(diào)整長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)策略、實(shí)施計(jì)劃。
可見(jiàn)“引導(dǎo)體驗(yàn)情境模型” 拓展了電信業(yè)務(wù)促銷(xiāo)方式的選擇范圍，深化了目標(biāo)用戶(hù)群的生活軌跡與體驗(yàn)情境，達(dá)到提升促銷(xiāo)渠道的效率目的，客戶(hù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)與電信產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景能夠共同決定更有效的促銷(xiāo)內(nèi)容。
參考文獻(xiàn)：
[1] 菲利普·科特勒.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.
我公司在獲得互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證以后，在從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，將遵守如下承諾：
一、我們將嚴(yán)格遵守有關(guān)電信法律、法規(guī)和政策，嚴(yán)格按照已批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，從事合法的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
二、保證提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)符合國(guó)家信息安全的要求，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家安全管理部門(mén)和電信主管部門(mén)的安全保密管理規(guī)定；
我公司承諾在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，將依照原信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《增值電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息安全保障基本要求》(YDN126-2007)完善公司的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施，制定相應(yīng)的信息安全管理制度，建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急流程，落實(shí)信息安全責(zé)任。
三、按照國(guó)家有關(guān)資費(fèi)政策制定電信業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，依法經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)；
我公司承諾在向用戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量將不低于原信息產(chǎn)業(yè)部36號(hào)令《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，如低于該標(biāo)準(zhǔn)或違反該標(biāo)準(zhǔn)而造成對(duì)用戶(hù)利益的損害，我公司愿承擔(dān)相應(yīng)的用戶(hù)賠償責(zé)任并接受主管部門(mén)的處罰。
四、自覺(jué)接受各級(jí)電信主管部門(mén)的行業(yè)管理和監(jiān)督檢查，按照電信管理年檢制度及時(shí)向各級(jí)通信主管部門(mén)報(bào)送年檢材料和統(tǒng)計(jì)資料；
五、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所設(shè)子公司經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)時(shí)至少要占有51%以上的股份；
六、我公司將遵照國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，不利用國(guó)家政策不允許使用的網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
七、我公司保證按照《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》第21條規(guī)定，在獲得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證一年內(nèi)（或在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)），在所申請(qǐng)業(yè)務(wù)覆蓋范圍提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)；
八、我公司將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家制定的外商投資電信行業(yè)的政策規(guī)定，在引入外資前，按照《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》辦理有關(guān)手續(xù)；
九、我公司將按電信主管部門(mén)要求在取證時(shí)與發(fā)證機(jī)關(guān)簽訂電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許
可證“特別規(guī)定事項(xiàng)”，并嚴(yán)格按照“特別規(guī)定事項(xiàng)”的各項(xiàng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)相關(guān)電信業(yè)務(wù)；
十、我公司承諾根據(jù)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)需要，按照規(guī)定要求向電信主管部門(mén)報(bào)送相應(yīng)的監(jiān)測(cè)信息。
以上承諾如有違反，愿接受通信行業(yè)管理部門(mén)的依法處罰。
法定代表人簽字：
一、通信企業(yè)常用的幾種的營(yíng)銷(xiāo)模式
市場(chǎng)上，通信企業(yè)的套餐多種多樣、成千上萬(wàn)，但是從涉稅的角度來(lái)看無(wú)外乎以下幾種主要營(yíng)銷(xiāo)模式：
第一種是預(yù)售預(yù)存。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是通信企業(yè)以一定的折扣向客戶(hù)出售繳費(fèi)充值卡，預(yù)收相應(yīng)款項(xiàng)用于以后的通信消費(fèi)，二是，以包年預(yù)交的形式事先一次納一定期間的通信費(fèi)用，從而享受通信企業(yè)提供的優(yōu)惠價(jià)格，如寬帶包年費(fèi)用。
第二種是購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)送（低價(jià)售）終端。由于通信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及多年形成的消費(fèi)習(xí)慣，用戶(hù)在向運(yùn)營(yíng)商訂購(gòu)相關(guān)的業(yè)務(wù)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商會(huì)免費(fèi)提供或者以低價(jià)銷(xiāo)售開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)的終端。比如在辦理有線寬帶時(shí)會(huì)提供寬帶貓；辦理IPTV時(shí)會(huì)提供機(jī)頂盒；在辦理手機(jī)合約時(shí)，根據(jù)消費(fèi)的高低，給予一定的終端補(bǔ)貼。
第三種是購(gòu)買(mǎi)終端送業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送的業(yè)務(wù)如話費(fèi)，分為向自銷(xiāo)的手機(jī)用戶(hù)贈(zèng)送話費(fèi)，和向手機(jī)銷(xiāo)售商銷(xiāo)售的手機(jī)用戶(hù)贈(zèng)送話費(fèi)。
第四種是合同號(hào)包保消費(fèi)。這種方式多見(jiàn)于與單位客戶(hù)簽定的合同中。單位客戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商簽訂合同，承諾單位的固定電話、移動(dòng)電話、寬帶等二個(gè)及以上的消費(fèi)由一家運(yùn)營(yíng)商提供，一定的消費(fèi)范圍內(nèi)只交固定通信費(fèi)。如某單位有20門(mén)固定電話、10條寬帶，合同包保月通信費(fèi)1000元，可通話時(shí)間100個(gè)小時(shí)，可享受10條寬帶服務(wù)。
以上幾種方式，在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)方案中互有滲透組合，形成了通信企業(yè)成千上萬(wàn)的營(yíng)銷(xiāo)套餐。
二、通信企業(yè)營(yíng)業(yè)稅的政策及優(yōu)惠
目前，通信企業(yè)交納營(yíng)業(yè)稅，是營(yíng)業(yè)稅郵電通信稅目的納稅主體，稅率是3%，計(jì)稅的依據(jù)是通信企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，營(yíng)業(yè)稅屬于價(jià)內(nèi)稅，計(jì)稅方法是營(yíng)業(yè)額與稅率相乘。通信企業(yè)在計(jì)繳營(yíng)業(yè)稅時(shí)執(zhí)行了營(yíng)業(yè)稅的一般規(guī)定，并在財(cái)政部和稅務(wù)總局確定的優(yōu)惠政策范圍內(nèi)享受了稅收優(yōu)惠政策。
（一）關(guān)于混合銷(xiāo)售的處理
根據(jù)《營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》一項(xiàng)銷(xiāo)售行為如果既涉及應(yīng)稅勞務(wù)又涉及貨物，為混合銷(xiāo)售行為。除本細(xì)則第七條的規(guī)定外，從事貨物的生產(chǎn)、批發(fā)或者零售的企業(yè)、企業(yè)性單位和個(gè)體工商戶(hù)的混合銷(xiāo)售行為，視為銷(xiāo)售貨物，不繳納營(yíng)業(yè)稅；其他單位和個(gè)人的混合銷(xiāo)售行為，視為提供應(yīng)稅勞務(wù)，繳納營(yíng)業(yè)稅。通信企業(yè)在提供通信服務(wù)的同時(shí)，低價(jià)銷(xiāo)售終端時(shí)，屬于營(yíng)業(yè)稅的混合銷(xiāo)售按3%交納營(yíng)業(yè)稅。
（二）關(guān)于贈(zèng)送終端的處理
根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于中國(guó)移動(dòng)有限公司內(nèi)地子公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售附帶贈(zèng)送行為征收流轉(zhuǎn)稅問(wèn)題的通知》（國(guó)稅函[2006]1278號(hào)）、《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于中國(guó)電信集團(tuán)公司和中國(guó)電信股份有限公司所屬子公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售附帶贈(zèng)送行為征收流轉(zhuǎn)稅問(wèn)題的通知國(guó)稅函》（[2007]414號(hào)），通信企業(yè)開(kāi)展的以業(yè)務(wù)銷(xiāo)售附帶贈(zèng)送實(shí)物業(yè)務(wù)（包括贈(zèng)送用戶(hù)小靈通（手機(jī)）、電話機(jī)、SIM卡、網(wǎng)絡(luò)終端或有價(jià)物品等實(shí)物），屬于電信單位提供電信業(yè)勞務(wù)的同時(shí)贈(zèng)送實(shí)物的行為，按照現(xiàn)行流轉(zhuǎn)稅政策規(guī)定，不征收增值稅，其進(jìn)項(xiàng)稅額不得予以抵扣；其附帶贈(zèng)送實(shí)物的行為是電信單位無(wú)償贈(zèng)與他人實(shí)物的行為，不屬于營(yíng)業(yè)稅征收范圍，不征收營(yíng)業(yè)稅。
（三）關(guān)于贈(zèng)送業(yè)務(wù)的處理
根據(jù)國(guó)稅函[2006]1278號(hào)、國(guó)稅函[2007]414號(hào)規(guī)定，通信企業(yè)開(kāi)展以業(yè)務(wù)銷(xiāo)售附帶贈(zèng)送電信服務(wù)業(yè)務(wù)（包括贈(zèng)送用戶(hù)一定的業(yè)務(wù)使用時(shí)長(zhǎng)、流量或業(yè)務(wù)使用費(fèi)額度，贈(zèng)送有價(jià)卡預(yù)存款或者有價(jià)卡）的過(guò)程中，其附帶贈(zèng)送的電信服務(wù)是無(wú)償提供電信業(yè)勞務(wù)的行為，不屬于營(yíng)業(yè)稅征收范圍，不征收營(yíng)業(yè)稅。
（四）關(guān)于預(yù)收款的處理
根據(jù)《營(yíng)業(yè)稅暫行條例》第十二條及《營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十四及二十五條規(guī)定，郵電通信企業(yè)提供應(yīng)稅勞務(wù)采取預(yù)收款方式的（包括用戶(hù)預(yù)存款、預(yù)收有價(jià)卡款和其他預(yù)收款），其納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間為應(yīng)稅行為發(fā)生過(guò)程中或者完成后收取的款項(xiàng)，即按照實(shí)際出賬話費(fèi)繳納營(yíng)業(yè)稅。
（五）關(guān)于合同號(hào)包保的處理
合同號(hào)包保可以理解為運(yùn)營(yíng)商與單位用戶(hù)約定一定的消費(fèi)金額，在按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)的金額達(dá)不到約定金額的，作為價(jià)格上浮，按約定金額收費(fèi)；在按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)的金額達(dá)到約定金額的，超過(guò)部分作為贈(zèng)送業(yè)務(wù)處理，“附帶贈(zèng)送的電信服務(wù)是無(wú)償提供電信業(yè)勞務(wù)的行為，不屬于營(yíng)業(yè)稅征收范圍，不征收營(yíng)業(yè)稅”。
三、營(yíng)改增對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的沖擊與應(yīng)對(duì)
營(yíng)業(yè)稅改為增值稅后，通信企業(yè)應(yīng)該按照增值稅基本規(guī)定以及財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局給予通信企業(yè)增值稅相關(guān)優(yōu)惠政策交納流轉(zhuǎn)稅。本文的分析，基于通信企業(yè)按照一般的規(guī)定執(zhí)行繳納增值稅，不考慮國(guó)家基于通信企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要作用以及通信行業(yè)特殊性而給予相關(guān)優(yōu)惠政策。
（一）總體應(yīng)對(duì)措施
關(guān)鍵詞：中國(guó)電信；服務(wù)分類(lèi)；管理
隨著電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的發(fā)展，電信服務(wù)管理的戰(zhàn)略意義越來(lái)越重要。中國(guó)電信作為電信業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商之一，在服務(wù)管理上積極創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)層次，使服務(wù)的范圍和深度更貼近人心。電信服務(wù)分類(lèi)管理模式是電信行業(yè)的創(chuàng)新管理模式，興起于二十世紀(jì)初，隨著這幾年的發(fā)展已有了很大進(jìn)步和成果，但其中還存在很多不足。
1.電信服務(wù)分類(lèi)管理概述
1.1中國(guó)電信的發(fā)展概述
中國(guó)電信是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商中比較有實(shí)力的企業(yè)，先憑借固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)發(fā)展了很大一批忠實(shí)用戶(hù)，后又在有限、無(wú)線等領(lǐng)域快速發(fā)展，利用捆綁式業(yè)務(wù)、市場(chǎng)滲透式業(yè)務(wù)等方式，穩(wěn)固了其在電信業(yè)中的龍頭地位。二十世紀(jì)末，接手CDMA運(yùn)營(yíng)，其技術(shù)、管理等方面占盡優(yōu)勢(shì)，擁有一個(gè)龐大的用戶(hù)群體和一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)支持后臺(tái)。在掌聲的背后就有汗水，在榮耀的背后就有壓力。首先，我國(guó)的電信業(yè)發(fā)展還不成熟，存在較多問(wèn)題。近年來(lái)電信類(lèi)投訴一直居高不下，收費(fèi)問(wèn)題、垃圾短信、騷擾電話、網(wǎng)速不穩(wěn)定等等這些問(wèn)題一直困擾著電信行業(yè)的發(fā)展。電信作為中國(guó)電信業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商之一有責(zé)任、有義務(wù)促進(jìn)這一現(xiàn)狀的改善。其次，服務(wù)理念跟不上用戶(hù)需求。科技發(fā)展日新月異，客戶(hù)對(duì)新事物的接收能力、興趣心理日益高漲，傳統(tǒng)的管理理念跟不上發(fā)展趨勢(shì)，影響了用戶(hù)的滿(mǎn)意度的提高，也影響了電信服務(wù)水平的提高。第三，服務(wù)管理缺少經(jīng)驗(yàn)，雖然在國(guó)際上有成功的管理模式可以參考，但我國(guó)電信業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況特殊，照搬的管理模式不一定適用于我國(guó)電信服務(wù)的管理。而在國(guó)內(nèi)，大家都是摸著石頭過(guò)河，服務(wù)管理還處在摸索、研究階段。因此，在實(shí)行服務(wù)管理分類(lèi)管理過(guò)程中我們需要付出更多的努力。
1.2電信服務(wù)分類(lèi)管理的意義
隨著電信服務(wù)產(chǎn)品的增多、服務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，電信行業(yè)不良競(jìng)爭(zhēng)事態(tài)的日益嚴(yán)重等。電信公司迫切需要在降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大盈利空間。首先，隨著電信業(yè)務(wù)的廣泛化，電信服務(wù)的內(nèi)涵和外延發(fā)生了很大變化，在電信業(yè)務(wù)分類(lèi)的發(fā)展中，電信服務(wù)分類(lèi)管理促進(jìn)了電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和提升，提高了用戶(hù)的使用評(píng)價(jià)。其次，電信服務(wù)的智能化，為電信服務(wù)分類(lèi)管理提供了便捷，使服務(wù)管理理念和服務(wù)水平有了“質(zhì)”的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立和拓展，更加方便了電信用戶(hù)，贏得了用戶(hù)的滿(mǎn)意和肯定。再次，電信服務(wù)分類(lèi)管理是中國(guó)電信走出國(guó)門(mén)、面向世界的需要。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，電信業(yè)務(wù)分類(lèi)的日益明確化、精細(xì)化，電信服務(wù)分類(lèi)管理也有了突破性的發(fā)展，有效地提高了電信的運(yùn)營(yíng)效率和企業(yè)效益。因此，電信服務(wù)分類(lèi)管理對(duì)電信的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
2.電信服務(wù)分類(lèi)管理模式存在的問(wèn)題
2.1服務(wù)分類(lèi)市場(chǎng)調(diào)查不充分
電信服務(wù)分類(lèi)大多沿用業(yè)務(wù)分類(lèi)、經(jīng)營(yíng)分類(lèi)等概念，以用戶(hù)為本的市場(chǎng)調(diào)查不足，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)需求和服務(wù)訴求分析不到位，導(dǎo)致服務(wù)分類(lèi)管理水平難以提高。一方面，電信強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、企業(yè)的效益。卻不能把用戶(hù)的真實(shí)訴求放在第一位，服務(wù)分類(lèi)以企業(yè)的意志為主導(dǎo)，用戶(hù)意愿考慮較少。另一方面市場(chǎng)調(diào)查是服務(wù)分類(lèi)管理科學(xué)化的前提，但實(shí)際操作中，太看重理論依據(jù)而忽略了實(shí)踐基礎(chǔ)，致使服務(wù)分類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)匱乏。
2.2服務(wù)分類(lèi)方法單一
服務(wù)分類(lèi)應(yīng)統(tǒng)籌電信全局，兼顧企業(yè)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)需求。而實(shí)際操作中主要以電信業(yè)務(wù)、電信運(yùn)營(yíng)信息為參考，采用的分類(lèi)方式單一，缺少科學(xué)性、系統(tǒng)性，服務(wù)分類(lèi)結(jié)果無(wú)法滿(mǎn)足管理需求。而且由于各種原因，服務(wù)分類(lèi)較為混亂、缺少細(xì)節(jié)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，給服務(wù)管理帶來(lái)了很多不便。
2.3缺少專(zhuān)業(yè)的管理人才
人才問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，一方面人才要有很強(qiáng)的理論基礎(chǔ)和創(chuàng)新思維，才能為電信服務(wù)分類(lèi)管理提出有價(jià)值、有意義的建議和措施。另一方面人才要有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中豐富自己的理論知識(shí)，將電信服務(wù)分類(lèi)管理的理念研究透徹、深入，這樣才能更好地執(zhí)行這種管理模式。但實(shí)際中這樣的人才難求，一方面高學(xué)歷的人才加入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)后，對(duì)實(shí)踐工作了解得不夠深入，不知道管理要從哪入手，認(rèn)為市場(chǎng)調(diào)查等工作是苦差，工作起來(lái)缺少積極性。另一方面有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員理論知識(shí)不足，對(duì)工作的認(rèn)識(shí)不充分，工作的積極性、創(chuàng)新性難以調(diào)動(dòng)。不利于服務(wù)分類(lèi)管理的開(kāi)展。
3.電信服務(wù)分類(lèi)管理的建議
3.1重視市場(chǎng)調(diào)查分析
服務(wù)管理的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，用戶(hù)的聲音必須得到重視。一方面市場(chǎng)調(diào)查方式要多樣化，比如網(wǎng)上調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等，切實(shí)了解用戶(hù)需求。另一方面對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果要重視，對(duì)調(diào)查報(bào)告認(rèn)真分析研究，結(jié)合用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行服務(wù)分類(lèi)，以方便用戶(hù)的理解和使用，同時(shí)也方便了電信業(yè)務(wù)的宣傳。
3.2創(chuàng)新服務(wù)分類(lèi)理念
隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，我們要?jiǎng)?chuàng)新思維，不能等用戶(hù)上門(mén)來(lái)“找”服務(wù)，應(yīng)積極的、主動(dòng)地為用戶(hù)考慮，站在用戶(hù)的角度，以我們對(duì)行業(yè)的熟悉程度，超前的為用戶(hù)設(shè)計(jì)好服務(wù)項(xiàng)目，做好服務(wù)分類(lèi)，一切以人為本，以方便快捷為準(zhǔn)。服務(wù)分類(lèi)兼顧內(nèi)外因素，拓寬分析途徑，積極的解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。
3.3重視人才的培養(yǎng)
人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，電信能有今天的成就離不開(kāi)眾多“電信人”的貢獻(xiàn)。在電信服務(wù)分類(lèi)管理中，一方面要注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)。第一，為人才提供發(fā)展的平臺(tái)，讓人才在電信這個(gè)大家庭里充分實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。第二，為人才提供進(jìn)步、提升的條件，讓每個(gè)崗位的人才都看到企業(yè)的未來(lái)、個(gè)人的未來(lái)，讓他們真正融入到企業(yè)中來(lái)。另一方面注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式提高電信員工的綜合素質(zhì)，使他們能在不同的崗位上有一樣的出色表現(xiàn)，能廣泛熟悉電信內(nèi)部每一個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行。這樣才能更好地做好電信服務(wù)工作，才能更好地配合電信服務(wù)分類(lèi)管理工作的進(jìn)行。
隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，電信服務(wù)類(lèi)別的邊界也在逐漸模糊，面對(duì)龐大而又統(tǒng)一的服務(wù)體系，我們只有把服務(wù)分類(lèi)管理做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能跟上電信業(yè)發(fā)展的腳步。同時(shí)，隨著電信服務(wù)業(yè)內(nèi)涵和外延的不斷擴(kuò)展，電信服務(wù)管理對(duì)服務(wù)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)分類(lèi)管理的規(guī)范化也提出了新的要求。因此，我們一方面要積極和市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步完善電信服務(wù)分類(lèi)管理的模式。另一方面要努力擴(kuò)充自己的知識(shí)層面，不斷提高自己的綜合能力，為電信服務(wù)分類(lèi)管理提出創(chuàng)新的、有價(jià)值的建議，使電信服務(wù)分類(lèi)管理的模式更規(guī)范化、科學(xué)化。
4.結(jié)語(yǔ)
電信服務(wù)分類(lèi)管理模式還處在探索、實(shí)踐的發(fā)展階段，對(duì)其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真思考，仔細(xì)分析，反復(fù)實(shí)踐。確保管理程序的規(guī)范性和科學(xué)性。對(duì)于管理中的薄弱環(huán)節(jié)，要組織人員充分討論、認(rèn)真分析，從內(nèi)外因素入手，強(qiáng)化服務(wù)分類(lèi)管理的效率、效果，努力使企業(yè)的服務(wù)管理模式更加強(qiáng)大。實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)的高效率、高水平。
參考文獻(xiàn)：
[1]張曉朋.電信服務(wù)分類(lèi)管理亟待加強(qiáng).中國(guó)電信業(yè)，2011.3：32-35
關(guān)鍵詞：自然壟斷 政府管制
自然壟斷的概念
自然壟斷概念源于西方經(jīng)濟(jì)學(xué)。所謂自然壟斷，就是一個(gè)企業(yè)能夠以低于兩個(gè)或者更多的企業(yè)的成本向整個(gè)市場(chǎng)供給一種物品或者勞務(wù)而產(chǎn)生的壟斷。
自然壟斷行業(yè)一般具有兩個(gè)基本特征：第一，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)非常顯著。規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)就是產(chǎn)品成本隨著企業(yè)產(chǎn)量規(guī)模的擴(kuò)大而降低。但是，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)也不是無(wú)限制的，并不適合所有類(lèi)型的企業(yè)，它取決于特定的技術(shù)條件和產(chǎn)品特性。自然壟斷行業(yè)是規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)十分強(qiáng)烈的極端形態(tài)，平均成本總是隨著產(chǎn)量規(guī)模的增加而降低，因此，自然壟斷的特點(diǎn)是獨(dú)家壟斷、效益最高。第二，需要大量啟動(dòng)資本，且一旦資本投入，就“沉淀”在該行業(yè)里而很難再行退出。行業(yè)外的廠商很少有興致來(lái)替代自然壟斷企業(yè)的壟斷地位，行業(yè)內(nèi)也很難維持多家競(jìng)爭(zhēng)的局面。當(dāng)多家規(guī)模相近的企業(yè)在一個(gè)自然壟斷的行業(yè)內(nèi)自由競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，兩敗俱傷是最可能的結(jié)局。正是在此意義上，可將自然壟斷的這個(gè)特點(diǎn)稱(chēng)之為“競(jìng)爭(zhēng)無(wú)利性”。
自然壟斷行業(yè)政府管制的必要性
政府對(duì)自然壟斷產(chǎn)業(yè)的控制，一是出于對(duì)社會(huì)整體利益的考慮，二是出于對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的正確引導(dǎo)，三是出于政治上穩(wěn)定的考慮。政府進(jìn)行管制需要付出極大的成本，其中政府管制執(zhí)法成本所占的比重最大。在政府管制的實(shí)際過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)考慮邊際成本的邊際收益情況，如果政府管制的收益大于政府管制成本，則這種政府管制是十分必要的。
在制度經(jīng)濟(jì)學(xué)看來(lái)各國(guó)政府頒布的管制法規(guī)都屬于公共產(chǎn)品，政府管制本身也是公共產(chǎn)品。政府對(duì)自然壟斷行業(yè)實(shí)行管制的必要性在于：
抑制企業(yè)壟斷價(jià)格，維護(hù)社會(huì)分配效率。市場(chǎng)活動(dòng)中普通商品的定價(jià)，是通過(guò)多個(gè)買(mǎi)方和賣(mài)方的競(jìng)爭(zhēng)自動(dòng)形成的，一般不需要政府進(jìn)行干預(yù)。由于自然壟斷行業(yè)往往只有一家企業(yè)，壟斷企業(yè)本能地會(huì)追求自身利益最大化。如果任由壟斷企業(yè)自行定價(jià)，就會(huì)出現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際成本的壟斷高價(jià)。這種情況既損害了整體經(jīng)濟(jì)效率，也損害了社會(huì)公平。
防止破壞性競(jìng)爭(zhēng)，保證經(jīng)濟(jì)效率和供應(yīng)穩(wěn)定。自然壟斷行業(yè)需要巨額投資，投資回報(bào)周期長(zhǎng)，資產(chǎn)專(zhuān)用性強(qiáng)，由一家或少數(shù)幾家壟斷經(jīng)營(yíng)能使社會(huì)效率最大化。自然壟斷行業(yè)的充分競(jìng)爭(zhēng)屬于浪費(fèi)性和破壞性競(jìng)爭(zhēng)，它將導(dǎo)致企業(yè)不能取得正常利潤(rùn)甚至虧損。如果不進(jìn)行政府管制，許多企業(yè)就會(huì)盲目進(jìn)入自然壟斷行業(yè)，導(dǎo)致重復(fù)投資和過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。
制約壟斷企業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。自然壟斷企業(yè)往往同時(shí)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，這就為自然壟斷企業(yè)采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為提供了條件。例如，自然壟斷企業(yè)可能在壟斷性業(yè)務(wù)領(lǐng)域制定高價(jià)，在競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)領(lǐng)域制定低價(jià)，通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼行為排斥其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。自然壟斷企業(yè)也可能將壟斷性業(yè)務(wù)和非壟斷性業(yè)務(wù)進(jìn)行聯(lián)合定價(jià)，通過(guò)捆綁經(jīng)營(yíng)和搭載銷(xiāo)售獲取壟斷利潤(rùn)。為制約自然壟斷企業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，需要政府實(shí)行經(jīng)濟(jì)管制。
目前政府管制方面有一種流行說(shuō)法是“放松管制”，這種說(shuō)法來(lái)自始于20世紀(jì)80年代西方國(guó)家的放松管制改革。我國(guó)對(duì)壟斷行業(yè)的政府管制，與西方國(guó)家背景完全不同。我國(guó)從未有過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的政府管制，有的只是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的行政管理。我們說(shuō)的放松管制，實(shí)際上是取消或逐漸取消原來(lái)計(jì)劃體制的管理體制和管理辦法、管理方式，主要是針對(duì)過(guò)去的計(jì)劃體制說(shuō)的。在計(jì)劃體制下，政府對(duì)企業(yè)的管理與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的政府管制是有根本區(qū)別的。政府管制的環(huán)境是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，由于出現(xiàn)壟斷，導(dǎo)致“市場(chǎng)失敗”或“市場(chǎng)失靈”才管制。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)不存在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的那種市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)力量，也就不存在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的管制問(wèn)題。
20世紀(jì)80年代以來(lái)，美國(guó)、英國(guó)、日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)電信、電力、鐵路運(yùn)輸、管道燃?xì)夂妥詠?lái)水供應(yīng)等具有網(wǎng)絡(luò)特征的自然壟斷行業(yè)，實(shí)行政府管制體制改革，允許一部分新企業(yè)進(jìn)入自然壟斷行業(yè)，積極培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量，發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作用，打破了長(zhǎng)期以來(lái)由個(gè)別企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的格局，提高了企業(yè)活力和經(jīng)濟(jì)效率。20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)政府對(duì)自然壟斷行業(yè)進(jìn)行了初步改革，采取了政企分離、放松進(jìn)入管制、培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量、推行股份制等改革措施，取得了一定的成效。但我國(guó)的政府管制改革還處于初始階段，在投資管制、價(jià)格管制、進(jìn)入管制和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為管制等方面都面臨著許多實(shí)際問(wèn)題。
中國(guó)電信業(yè)的應(yīng)對(duì)之策
電信服務(wù)業(yè)是中國(guó)最早施行政府管制體制初步改革的基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)，它為中國(guó)政府管制理論的研究提供了許多實(shí)證資料。同時(shí)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)政府管制體制的改革實(shí)踐對(duì)其他基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)的改革具有積極的推動(dòng)作用和示范意義。面對(duì)“入世”的挑戰(zhàn)，縱觀中國(guó)電信服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，特別是電信市場(chǎng)因政府管制行為不當(dāng)而存在的嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性缺陷，令人擔(dān)憂(yōu)。面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外的挑戰(zhàn)，特別是加入世界貿(mào)易組織后，政府在新的條件下如何對(duì)電信行業(yè)進(jìn)行規(guī)制，值得探討。
重構(gòu)管制體制
政府管制體制的核心內(nèi)容是政府和企業(yè)的關(guān)系。因此，重構(gòu)電信服務(wù)業(yè)政府管制的首要任務(wù)是調(diào)整管制部門(mén)與企業(yè)的關(guān)系。以電信、電力、鐵路、民航等為代表的中國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)一直施行典型的政企合一管制體制，作為管制者的行業(yè)主管部門(mén)與企業(yè)之間政企不分甚至政企一體化的問(wèn)題十分嚴(yán)重。因此，重構(gòu)管制體制的目標(biāo)應(yīng)是建立一個(gè)超越部門(mén)利益、與企業(yè)無(wú)行政隸屬或產(chǎn)權(quán)關(guān)系的中立性國(guó)家管制機(jī)構(gòu)，即政府應(yīng)當(dāng)從電信服務(wù)業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)的組織者、維護(hù)者，破除管制機(jī)構(gòu)與被管制企業(yè)之間的利益紐帶，使管制機(jī)構(gòu)能夠依法超然地行使正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)管制職能。近年來(lái)，世界各國(guó)在電信改革中，普遍建立了獨(dú)立的電信管制機(jī)構(gòu)。全球目前已有近百個(gè)國(guó)家依據(jù)《電信法》設(shè)立了專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，它們的主要任務(wù)是執(zhí)行法律，并擬定法律草案和法律援助范圍的實(shí)施辦法。
建立完善的電信法律保障體系
健全法律環(huán)境，對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)秩序，改善外商投資環(huán)境，保障競(jìng)爭(zhēng)有效和有序進(jìn)行，是十分急迫的。縱觀全球電信改革，都是從電信立法或修改電信法開(kāi)始的。美國(guó)1934年制訂第一部電信法，到1996年新電信法頒布，新舊電信法成為美國(guó)電信發(fā)展史上的兩個(gè)里程碑。所以，針對(duì)電信業(yè)存在的問(wèn)題，目前首要的是加快電信立法工作，建立完善的電信法律保障體系。
政府電信行業(yè)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加緊制訂有關(guān)法律、法規(guī)，特別是針對(duì)加入WTO的行業(yè)規(guī)制方面的研究。由于WTO有其自身的游戲規(guī)則，我國(guó)電信業(yè)的發(fā)展也面臨著遵從新規(guī)則、掌握新規(guī)則、利用新規(guī)則的挑戰(zhàn)。應(yīng)該把進(jìn)一步修訂和完善過(guò)去僅僅針對(duì)國(guó)內(nèi)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)管理辦法，依據(jù)WTO相關(guān)條例和國(guó)際電信業(yè)市場(chǎng)的通用規(guī)則，建立一整套既適合中國(guó)國(guó)情，又能與國(guó)際接軌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則擺上工作議程，使地方電信業(yè)市場(chǎng)逐步形成“依法監(jiān)管、開(kāi)放公平、對(duì)我有利”的競(jìng)爭(zhēng)局面。
預(yù)先確定互聯(lián)互通規(guī)則
在電信業(yè)，形成有效競(jìng)爭(zhēng)并不是一件容易的事，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)肯定會(huì)面臨著許多困難。在法律條文上規(guī)定開(kāi)放電信市場(chǎng)是一回事，在實(shí)際中解決引入競(jìng)爭(zhēng)后所出現(xiàn)的問(wèn)題則又是另一回事。由于本地網(wǎng)絡(luò)和接入市場(chǎng)具有自然壟斷性，競(jìng)爭(zhēng)難以展開(kāi)，因此，新進(jìn)入者往往需要借助互聯(lián)互通政策，或者特殊的市場(chǎng)準(zhǔn)入幫助。雖然利用非對(duì)稱(chēng)管制協(xié)助市場(chǎng)準(zhǔn)入是目前比較常用的方法，但是這種做法也帶來(lái)很多問(wèn)題，最主要的是偏向新進(jìn)入者的做法顯然有悖于公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，因此這種政策是不可能持續(xù)下去的，特別是在國(guó)外運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以后，非對(duì)稱(chēng)的管制政策更不可行，因而有效競(jìng)爭(zhēng)的形成在很大程度上要依賴(lài)于公平透明的互聯(lián)互通政策。至少在中短期內(nèi)，公平透明的互聯(lián)互通政策寄希望于由運(yùn)營(yíng)商自己協(xié)商解決的答案是行不通的，最終需要由政府部門(mén)出面來(lái)確定游戲規(guī)則。
參考資料：
1.陳富良.放松規(guī)制與強(qiáng)化規(guī)制[M].上海三聯(lián)書(shū)店，2001
在海外電信服務(wù)商未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要是國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商與國(guó)內(nèi)的電信設(shè)備制造商之間的爭(zhēng)奪，造成了網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)和價(jià)格大戰(zhàn)等種種弊端，不利于電信產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
電信市場(chǎng)不是一個(gè)孤產(chǎn)的市場(chǎng)，而是由電信服務(wù)和電信制造兩個(gè)緊密相連的市場(chǎng)組成的，二者在更大程度上是合作關(guān)系，將市場(chǎng)進(jìn)一步做大，而不是相互競(jìng)爭(zhēng)。電信制造業(yè)不斷進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，為電信服務(wù)業(yè)提供新的業(yè)務(wù)；而電信服務(wù)也利用電信制造業(yè)的新技術(shù)，并把這些服務(wù)最終提供給商業(yè)和普通消費(fèi)者兩類(lèi)用戶(hù)。可以說(shuō)，電信制造業(yè)的發(fā)展在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)決定的。在外國(guó)電信企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之后，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)聯(lián)合在一起，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信產(chǎn)業(yè)是一個(gè)鏈狀結(jié)構(gòu)，最優(yōu)狀態(tài)的價(jià)值鏈?zhǔn)蔷W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、基礎(chǔ)設(shè)備商、終端設(shè)備商、應(yīng)用服務(wù)（內(nèi)容）提供商到消費(fèi)者的良性循環(huán)。中國(guó)現(xiàn)在的電信價(jià)值鏈條里，各個(gè)價(jià)值鏈的關(guān)鍵點(diǎn)都有了，但能力分散、核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，環(huán)境還沒(méi)有完全到位，各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)并沒(méi)有達(dá)成應(yīng)有的默契。
電信產(chǎn)業(yè)，尤其是電信運(yùn)營(yíng)業(yè)，其市場(chǎng)特征十分明顯：其一是規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。電信經(jīng)營(yíng)需要建立龐大的網(wǎng)絡(luò)，固定成本極大，而可變成本較小，因此網(wǎng)絡(luò)越大，用戶(hù)越多，每個(gè)用戶(hù)平攤的成本就越小、電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益越好，也就越能盈利。同時(shí)，由于初期鋪設(shè)骨干的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的投入巨大，自然造成壟斷經(jīng)營(yíng)的獲利最大。而競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，如果兩家都花費(fèi)非常大的成本來(lái)鋪設(shè)同樣覆蓋全境的兩條基礎(chǔ)設(shè)施主干網(wǎng)的話，或者新的市場(chǎng)進(jìn)入者要以重新建立自己的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)的辦法進(jìn)入一個(gè)已經(jīng)建立了完善的電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地區(qū)，實(shí)際上是不經(jīng)濟(jì)的，這就造成了電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的天然壟斷性。其二是范圍經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)電信服務(wù)企業(yè)擁有主干網(wǎng)的時(shí)候，由于固定成本大大高于可變成本，而不同的服務(wù)項(xiàng)目都是通過(guò)同一張網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞，所以提供的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容越豐富、種類(lèi)越多，盈利就越好。出于贏利目的，網(wǎng)絡(luò)的擁有者必將盡力提供更多的增值服務(wù)。
電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)誤區(qū)
2000年以來(lái)，我國(guó)一些電信業(yè)企業(yè)盲目地追求技術(shù)、高估高科技產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力，相信電信領(lǐng)域是一個(gè)比任何領(lǐng)域都更激動(dòng)人心的市場(chǎng)，高端產(chǎn)品市場(chǎng)潛力無(wú)窮，增長(zhǎng)無(wú)限。在這個(gè)過(guò)程中，幾乎所有電信運(yùn)營(yíng)商都把目光投向了3G業(yè)務(wù)，爭(zhēng)奪3G牌照，將賭注投向了高端市場(chǎng)，希望能夠借技術(shù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇重新分配市場(chǎng)資源和客戶(hù)資源，在這樣的思想指導(dǎo)下，巨額的設(shè)備改造投資的投入也就不足為奇了。但是我們應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到，電信運(yùn)營(yíng)不是高科技產(chǎn)業(yè)，而更象傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)！用戶(hù)需求才是市場(chǎng)的決定性因素。電信設(shè)備制造商和運(yùn)營(yíng)商們片面的強(qiáng)調(diào)商端產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，試圖與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者在高附加值的領(lǐng)域一決高低，然而到目前為止，高端市場(chǎng)并沒(méi)有像我們想象的那樣，硝煙而起，競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也沒(méi)有讓人為之欣喜。而低端市場(chǎng)上，雖然沒(méi)有外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商們也沒(méi)有令國(guó)人為之一振，反而弊端重重。
電信運(yùn)營(yíng)公司認(rèn)為自己是基礎(chǔ)服務(wù)提供商，在贏利的同時(shí)更重要的是保證網(wǎng)絡(luò)的完全覆蓋和普遍接入，片面突出發(fā)展自身在業(yè)務(wù)提供方面的能力，擴(kuò)大設(shè)備投入。但隨著基礎(chǔ)話音業(yè)務(wù)普遍服務(wù)的逐步實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)電信服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩，而單位價(jià)格迅速下跌，造成基礎(chǔ)服務(wù)提供商收入和利潤(rùn)的下降。同時(shí)增值業(yè)務(wù)雖然在總體業(yè)務(wù)中所占比例仍然很小，但增長(zhǎng)迅速。由于增值業(yè)務(wù)本身滿(mǎn)足的是用戶(hù)方便性和娛樂(lè)性的需求，市場(chǎng)彈性大，發(fā)展?jié)摿Υ螅绻黉N(xiāo)得法，其未來(lái)市場(chǎng)將大大超過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)市場(chǎng)。因此對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如果仍然固守基礎(chǔ)服務(wù)提供商的角色，將必然錯(cuò)過(guò)電信業(yè)務(wù)的巨大發(fā)展。電信服務(wù)企業(yè)要想順利完成這一轉(zhuǎn)型，就必須把業(yè)務(wù)的重心從重點(diǎn)擴(kuò)大自身能力以滿(mǎn)足用戶(hù)現(xiàn)有需求轉(zhuǎn)變到發(fā)掘用戶(hù)潛在需求、甚至創(chuàng)造需求上來(lái)，如果他們把積極地去培育新價(jià)值鏈理解為是為整個(gè)行業(yè)做慈善事業(yè)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。先進(jìn)入者擁有絕對(duì)的品牌優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)信息，而且巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)使得任何的市場(chǎng)行為均能帶來(lái)大量的超過(guò)成本的預(yù)期收益，如果在某種程度上在國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)上形成囚徒困境的局面，最終將巨大的未開(kāi)發(fā)市場(chǎng)拱手讓給外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者，那才是整個(gè)中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的悲哀。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，只有聯(lián)合設(shè)備提供商、ICP、軟件開(kāi)發(fā)商等的力量，共同培育產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)才會(huì)出現(xiàn)良性的循環(huán)與發(fā)展。現(xiàn)在電信業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目有語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，而且數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)已經(jīng)顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ鴮?lái)要以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，與ISP、ICP、虛擬電信運(yùn)營(yíng)商們密切合作，提供綜合的增值業(yè)務(wù)，而將來(lái)會(huì)給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更大增長(zhǎng)的必定是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。更加開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形成的更加豐富的產(chǎn)業(yè)鏈，使得運(yùn)營(yíng)商將不再是單純的資源提供者，而是發(fā)揮著引導(dǎo)的作用，而整個(gè)過(guò)程中，最重要也最艱難的一步則是運(yùn)營(yíng)商們心態(tài)的轉(zhuǎn)變。把心態(tài)從單純的提供基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)換到如何去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求上來(lái)，同時(shí)，如何發(fā)掘用戶(hù)的深度需求，如何展開(kāi)有效的促銷(xiāo)，對(duì)已經(jīng)養(yǎng)成了固定業(yè)務(wù)模式的傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商都將是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
在新定義的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，電信運(yùn)營(yíng)商必須給自身一個(gè)明確的定義，簡(jiǎn)單的電信運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)資源提供商或是信息服務(wù)商的單一角色，已不能涵蓋運(yùn)營(yíng)商的定位，所有的運(yùn)營(yíng)商只是整個(gè)鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不可能獨(dú)立存在于產(chǎn)業(yè)中，他們要做的更多的是要協(xié)調(diào)這個(gè)價(jià)值鏈，在外資進(jìn)來(lái)之前將自身做大，共同繁榮這個(gè)產(chǎn)業(yè)，然后瓜分這個(gè)產(chǎn)業(yè)。
對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)策略的幾點(diǎn)建議
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)改變自身發(fā)展模式，他們已經(jīng)不單純是基礎(chǔ)服務(wù)提供商，更應(yīng)該體現(xiàn)自身消費(fèi)需求創(chuàng)造者和發(fā)現(xiàn)者的身份，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)也不僅僅體現(xiàn)在設(shè)備和技術(shù)的先進(jìn)程度上，更多的是體現(xiàn)在是否能夠把握市場(chǎng)，把握消費(fèi)者心理，更大程度的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，為此，我們提出以下建議：
1、明確自身發(fā)展方向，謹(jǐn)慎挑選每個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，避免盲目的采取行動(dòng)。事前經(jīng)過(guò)充分論證，保證戰(zhàn)略清晰，有明確的目標(biāo)客戶(hù)群，業(yè)務(wù)模式和贏利模式明顯；對(duì)基礎(chǔ)的投入需小心謹(jǐn)慎，注重短期贏利能力，注重市場(chǎng)開(kāi)拓；而其中最主要的是對(duì)本企業(yè)加以準(zhǔn)確定位，明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴。
2、在傳統(tǒng)的電信價(jià)值鏈中，由于網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)需要大量投入，具有天然壟斷性，同時(shí)由于掌握了網(wǎng)絡(luò)也就掌握了與電信用戶(hù)的直接接觸機(jī)會(huì)，因此，運(yùn)營(yíng)商具有不可動(dòng)搖的壟斷地位。而在新產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，僅僅確定自身戰(zhàn)略發(fā)展方向和結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟不足以確立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只擁有與用戶(hù)直接接觸的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不夠，還需要對(duì)用戶(hù)特點(diǎn)和用戶(hù)需求加以準(zhǔn)確識(shí)別和引導(dǎo)。電信企業(yè)擁有得天獨(dú)厚的渠道優(yōu)勢(shì)，能夠獲得目標(biāo)消費(fèi)群體的歷史數(shù)據(jù)和其他資料，并可以據(jù)此對(duì)其消費(fèi)模式加以研究，雖然有些企業(yè)已經(jīng)在做，但現(xiàn)在我國(guó)電信企業(yè)在這一點(diǎn)上做的還很不夠。
1.公共信服務(wù)的基本范疇
公共電信服務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商利用基礎(chǔ)通信設(shè)施，與服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商以及應(yīng)用服務(wù)提供商共同為廣大用戶(hù)提供的各種服務(wù)的總稱(chēng)。根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的性質(zhì)及用戶(hù)所在的地域空間范圍大小，公共電信服務(wù)有廣義與狹義之分。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，跨國(guó)電信服務(wù)逐步興起。電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商跨國(guó)運(yùn)營(yíng)已成常態(tài)，公共電信服務(wù)的范疇日趨復(fù)雜，因此，本文提出的監(jiān)管對(duì)象，即為廣義上的公共電信服務(wù)。
2.公共電信服務(wù)監(jiān)管的必要性
電信行業(yè)屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性行業(yè)，它為生產(chǎn)者和消費(fèi)者提供生產(chǎn)和生活的必需品，它的發(fā)展直接關(guān)系到社會(huì)公眾的生活質(zhì)量、社會(huì)的公共利益以及社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。電信行業(yè)與人們的利益息息相關(guān)，對(duì)保持社會(huì)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行和社會(huì)生活的正常運(yùn)轉(zhuǎn)有著舉足輕重的作用。但是由于其本身具有的自然壟斷性、交易不可逆性等固有特征，使得公共電信服務(wù)供應(yīng)商在信息與資源方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)具有壟斷作用。同時(shí)由于電信行業(yè)較強(qiáng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性，決定了電信企業(yè)之間雖然有著強(qiáng)烈的互聯(lián)互通愿望，但運(yùn)營(yíng)商之間會(huì)存在因?yàn)闋?zhēng)奪市場(chǎng)而造成的惡性競(jìng)爭(zhēng)。
綜上所述，基于各種因素，公共電信服務(wù)行業(yè)必須得到監(jiān)管。不僅是國(guó)內(nèi)的監(jiān)管，各國(guó)也應(yīng)通過(guò)一系列國(guó)際協(xié)作，制定國(guó)際協(xié)議，進(jìn)而明確國(guó)家對(duì)跨國(guó)電信服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管。
二、TPP簽署前，國(guó)際公約中有關(guān)公共電信服務(wù)監(jiān)管的條款概況
對(duì)于公共電信服務(wù)的監(jiān)管，現(xiàn)階段各國(guó)主要依靠國(guó)際電信聯(lián)盟及其制定的《國(guó)際電信聯(lián)盟組織法》《國(guó)際電信聯(lián)盟公約》加以規(guī)制。在世界貿(mào)易組織（WTO）成立后簽署的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中，電信被作為補(bǔ)充性規(guī)定納入其中，包括對(duì)電信監(jiān)管目標(biāo)、價(jià)值判斷作出的原則性規(guī)定。
1.國(guó)際電信聯(lián)盟制定的相關(guān)法律、協(xié)定概況
《國(guó)際電信聯(lián)盟組織法》與作為其補(bǔ)充的《國(guó)際電信聯(lián)盟公約》的性質(zhì)是內(nèi)部的組織法，主要規(guī)定了電聯(lián)職能的行使、關(guān)于大會(huì)和全會(huì)的一般條款、議事規(guī)則、仲裁和修訂等內(nèi)容，對(duì)于如何加強(qiáng)公共電信服務(wù)的監(jiān)管并無(wú)專(zhuān)章加以闡述。《國(guó)際電信聯(lián)盟組織法》僅僅在第31條電聯(lián)的法律權(quán)能中規(guī)定了“電聯(lián)在其每一會(huì)員的領(lǐng)土上享有行使其職能和實(shí)現(xiàn)其宗旨所必需的法律權(quán)能”這一概略條款，而對(duì)于行使何種法律權(quán)能未作出明確規(guī)定。
2.WTO成員國(guó)簽署的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定電信服務(wù)補(bǔ)充規(guī)定》
《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定電信服務(wù)補(bǔ)充規(guī)定》作為《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的補(bǔ)充規(guī)定，雖然沒(méi)有對(duì)電信監(jiān)管的具體制度作出規(guī)定，但對(duì)監(jiān)管的價(jià)值取向和目標(biāo)進(jìn)行了一定程度的闡述。其主要對(duì)跨國(guó)電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的待遇作出了規(guī)定，包括市場(chǎng)準(zhǔn)入透明和非歧視待遇等原則性規(guī)定，以此作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行監(jiān)管時(shí)的價(jià)值考量。
三、TPP框架下的公共電信服務(wù)監(jiān)管
TPP首次在一個(gè)自由貿(mào)易協(xié)定（FTA）中，將有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)接入規(guī)則擴(kuò)展至移動(dòng)供應(yīng)商，降低了市場(chǎng)準(zhǔn)入的門(mén)檻，有利于促進(jìn)電信市場(chǎng)的發(fā)展。但與此同時(shí)，市場(chǎng)的監(jiān)管也更為復(fù)雜。因此，較前文提到的國(guó)際電聯(lián)的相關(guān)法律、協(xié)定與《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中的電信條款，TPP電信章節(jié)26個(gè)條款中有3個(gè)條款對(duì)監(jiān)管方法、獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其與政府的關(guān)系、執(zhí)行方法等作出了制度性的規(guī)定，對(duì)公共電信的監(jiān)管更趨細(xì)致。
1.TPP中電信監(jiān)管的相關(guān)條款列舉
（1）第13.3條（監(jiān)管方法）。締約方認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的價(jià)值，為電信服務(wù)供應(yīng)提供廣泛選擇，并增進(jìn)消費(fèi)者福利，且如存在有效競(jìng)爭(zhēng)或?qū)儆谑袌?chǎng)上的新型服務(wù)，則可無(wú)須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)監(jiān)管。因此，締約方認(rèn)識(shí)到監(jiān)管需求和方法因市場(chǎng)而異，每一締約方可決定如何履行本章規(guī)定的義務(wù)。
對(duì)此，締約方認(rèn)識(shí)到一締約方可：①進(jìn)行直接監(jiān)管，無(wú)論是該締約方預(yù)測(cè)市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，還是解決市場(chǎng)中已出現(xiàn)的問(wèn)題；②依照市場(chǎng)力量的作用，特別是在有或可能有競(jìng)爭(zhēng)性或較低門(mén)檻的市場(chǎng)部門(mén)；③或使用其他任何其他方法，有利于終端使用者的長(zhǎng)期利益。
盡管一締約方進(jìn)行直接監(jiān)管，在其法律規(guī)定的范圍內(nèi)，該監(jiān)管仍可不對(duì)該締約方歸為公共電信服務(wù)的服務(wù)適用，如其電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他主管機(jī)構(gòu)認(rèn)定：①實(shí)施該監(jiān)管對(duì)阻止不合理或歧視性做法是不必要的；②實(shí)施該監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者保護(hù)是不必要的；③不實(shí)施該監(jiān)管符合公共利益，包括促進(jìn)和增強(qiáng)公共電信服務(wù)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)。
（2）第13.16條（獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政府所有權(quán)）。每一締約方應(yīng)保證，其電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)與任何公共電信服務(wù)供應(yīng)商分離且不對(duì)其負(fù)責(zé)。為保證電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性和公正性，每一締約方應(yīng)保證，其電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)不在任何公共電信服務(wù)商中享有財(cái)務(wù)權(quán)益，或參與運(yùn)營(yíng)或管理。
每一締約方應(yīng)保證，其電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他主管機(jī)關(guān)作出的，與本章規(guī)定有關(guān)的監(jiān)管決定和程序，對(duì)所有市場(chǎng)主體是公正的。獲得更優(yōu)惠待遇的供應(yīng)商為該締約方國(guó)家政府所有，任何締約方不得因此基于其領(lǐng)土內(nèi)的電信服務(wù)供應(yīng)商，高于另一締約方的同類(lèi)服務(wù)供應(yīng)商的待遇。
（3）第13.20條（執(zhí)行）。每一締約方應(yīng)授權(quán)其主管機(jī)關(guān)執(zhí)行涉及下列條款規(guī)定的為該締約方義務(wù)的措施，包括第13.4條（公共電信服務(wù)的接入和使用）、第13.5條（公共電信服務(wù)供應(yīng)商的義務(wù)）、第13.7條（給予公共電信服務(wù)主要供應(yīng)商的待遇）、第13.8條（競(jìng)爭(zhēng)保障）、第13.9條（轉(zhuǎn)售）、第13.10條（主要供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)元素非捆綁）、第13.11條（與主要供應(yīng)商之間的互聯(lián)互通）、第13.12條（主要供應(yīng)商對(duì)專(zhuān)用線路服務(wù)的提供和定價(jià)）、第13.13條（主要供應(yīng)商的共址服務(wù)）、第13.14條（主要供應(yīng)商擁有或控制的電桿、管線、管網(wǎng)和路權(quán)的接入）以及第13.15條（國(guó)際海底電纜系統(tǒng)）。該權(quán)限應(yīng)包括實(shí)施有效制裁的能力，可包括罰款、強(qiáng)制救濟(jì)（臨時(shí)或最終的），或修改、中止或撤銷(xiāo)許可等。
2.條款的總結(jié)及由此歸納之TPP電信監(jiān)管的基本模式
（1）條款總結(jié)。TPP電信一章中涉及監(jiān)管的條文主要有第13.3條（監(jiān)管方法）、第13.16條（獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)及政府所有權(quán)）、第13.20條 （執(zhí)行）3個(gè)條款。
第13.3條（監(jiān)管方法）：該條文的目的在于說(shuō)明電信監(jiān)管的價(jià)值取向和目的。明確TPP框架下的監(jiān)管是建立在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，締約方應(yīng)當(dāng)首先對(duì)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值具備一定的認(rèn)識(shí)，才可能基于增進(jìn)消費(fèi)者福利、促進(jìn)電信市場(chǎng)有效競(jìng)爭(zhēng)的目的進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管行為。在此基礎(chǔ)上提出監(jiān)管方式應(yīng)主要依靠市場(chǎng)力量，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的直接監(jiān)管僅僅作為市場(chǎng)調(diào)控的補(bǔ)救措施而存在，從而盡可能地限制監(jiān)管機(jī)構(gòu)權(quán)能的擴(kuò)張。基于國(guó)民待遇原則，針對(duì)異域電信供應(yīng)商的監(jiān)管也應(yīng)遵循非歧視原則，實(shí)現(xiàn)公平對(duì)待。
第13.16條（獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)及政府所有權(quán)）：該條文的目的在于明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)“裁判者”的中立地位，保證其提供公平、無(wú)歧視的監(jiān)管。“任何人不得做自己的法官。”監(jiān)管機(jī)構(gòu)的利益一旦涉及監(jiān)管過(guò)程，監(jiān)管機(jī)構(gòu)出于對(duì)自身利益的考量，很難做出公正有效的監(jiān)管行為。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要超然于市場(chǎng)之外，才能公平對(duì)待市場(chǎng)主體。
第13.20條（執(zhí)行）：該條文的目的在于明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行直接監(jiān)管時(shí)的權(quán)限。依據(jù)第13.3條，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的直接監(jiān)管是市場(chǎng)監(jiān)管失效的補(bǔ)救措施，因而其監(jiān)管措施較之于市場(chǎng)監(jiān)管更為直接且強(qiáng)力，包括罰款、強(qiáng)制救濟(jì)以及修改、中止或撤銷(xiāo)許可。通過(guò)政府職能部門(mén)的強(qiáng)力干預(yù)穩(wěn)定市場(chǎng)，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
（2）TPP電信監(jiān)管的基本模式。通過(guò)對(duì)監(jiān)管方法、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及執(zhí)行措施的闡述，TPP框架下的公共電信服務(wù)監(jiān)管模式可以概括為在遵循競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)價(jià)值，堅(jiān)持公平公正非歧視原則的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)自身的調(diào)控作為監(jiān)管的主要方式，中立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過(guò)強(qiáng)有力的直接監(jiān)管作為市場(chǎng)監(jiān)管補(bǔ)充的多元化監(jiān)管模式。
四、TPP多元化公共電信服務(wù)監(jiān)管模式的評(píng)價(jià)
1.正面評(píng)價(jià)
（1）有利于監(jiān)管立法的透明化。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，保證制定和執(zhí)行市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)則過(guò)程的透明度和上訴權(quán)對(duì)確保競(jìng)爭(zhēng)活力至關(guān)重要。TPP的電信監(jiān)管模式是以市場(chǎng)化作為價(jià)值基礎(chǔ)的模式，電信章節(jié)中的監(jiān)管條款確保各利益相關(guān)方享有平等的介入機(jī)會(huì)，包括創(chuàng)新型供應(yīng)商如何通過(guò)使用技術(shù)或創(chuàng)新型服務(wù)產(chǎn)品更有效地實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)。
（2）以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的監(jiān)管原則更有利于促進(jìn)電信市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。TPP國(guó)家同意在電信領(lǐng)域采用同一項(xiàng)原則，即依賴(lài)市場(chǎng)力量和商業(yè)談判是實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)、避免市場(chǎng)失靈和壟斷行為的首選方式。這種監(jiān)管模式可以有效避免監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)主體資格的無(wú)謂限制，利于促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；即使市場(chǎng)出現(xiàn)危機(jī)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也可有充足的資源和精力進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
（3）市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性有利于監(jiān)管的公平與非歧視且杜絕腐敗。監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為裁判者，其地位必須超然于各市場(chǎng)主體之上，才能保證監(jiān)管的公平。如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)主體達(dá)成利益的一致，那就毫無(wú)監(jiān)管可言。監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為利益的受益方，若與市場(chǎng)主體即供應(yīng)商沆瀣一氣，將使得消費(fèi)者的利益受到損害，同時(shí)也不利于市場(chǎng)的健康發(fā)展。
2.負(fù)面評(píng)價(jià)
（1）各國(guó)的信息安全面臨潛在危機(jī)。作為關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)，公共電信服務(wù)供應(yīng)商掌握了大量有關(guān)用戶(hù)的信息，包括商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，甚至國(guó)家秘密，一旦信息泄露，對(duì)國(guó)家、社會(huì)造成的損失不可估量。市場(chǎng)的自發(fā)調(diào)控?zé)o法解決此類(lèi)問(wèn)題，必須由監(jiān)管機(jī)構(gòu)強(qiáng)制介入。但TPP的電信監(jiān)管條款中對(duì)此并無(wú)相關(guān)規(guī)定。
（2）忽視發(fā)展中國(guó)家的實(shí)際。較發(fā)達(dá)國(guó)家而言，發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱小，科技水平落后，市場(chǎng)體制不完善，在公共電信服務(wù)領(lǐng)域的體現(xiàn)尤為明顯。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不利于發(fā)展中國(guó)家公共電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。TPP的監(jiān)管模式過(guò)分強(qiáng)調(diào)電信服務(wù)市場(chǎng)的作用，其實(shí)質(zhì)上可能造成發(fā)達(dá)國(guó)家電信供應(yīng)商在發(fā)展中國(guó)家形成壟斷，甚至經(jīng)濟(jì)入侵。
五、TPP的電信監(jiān)管模式對(duì)我國(guó)的啟示
1.我國(guó)電信監(jiān)管現(xiàn)狀
我國(guó)現(xiàn)行電信服務(wù)監(jiān)管體制是由中央和地區(qū)兩級(jí)管理，也就是說(shuō)，我國(guó)的電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)由中央監(jiān)管機(jī)構(gòu)和地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)兩級(jí)組成。中央級(jí)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)隸屬信息產(chǎn)業(yè)部的電信管理局，地方級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)隸屬各級(jí)政府的通信管理局。部級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)制度規(guī)則及具體政策的起草制定、補(bǔ)充解釋和修改完善，同時(shí)對(duì)全國(guó)性基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的重大經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)督和管理，省一級(jí)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)制度和政策的執(zhí)行，理順直轄市產(chǎn)業(yè)發(fā)展與地方經(jīng)濟(jì)的關(guān)系以及對(duì)區(qū)域性電信企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。
信息產(chǎn)業(yè)部是領(lǐng)導(dǎo)我國(guó)電信監(jiān)管工作的主要機(jī)構(gòu)，是在原郵電部、電子工業(yè)部、國(guó)家無(wú)線電管理委員會(huì)的基礎(chǔ)上成立的。依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》，國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)對(duì)全國(guó)電信業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)在國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，依照本條例的規(guī)定對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的電信業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理。信息產(chǎn)業(yè)部不僅負(fù)責(zé)信息政策的制定和規(guī)劃，還行使監(jiān)管職能，是一種典型的政監(jiān)合一的監(jiān)管體制。
2.我國(guó)電信監(jiān)管模式存在的問(wèn)題
（1）監(jiān)管方式。我國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)過(guò)于注重事前監(jiān)管，對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置較高，使得具有發(fā)展?jié)摿Φ唐趦?nèi)不具備市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)主體被拒之門(mén)外，從而極易造成壟斷，不利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（2）獨(dú)立性不強(qiáng)。這是我國(guó)政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的常見(jiàn)問(wèn)題。由于我國(guó)特殊的經(jīng)濟(jì)體制，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的行業(yè)為國(guó)有企業(yè)所壟斷，極易造成的現(xiàn)象，對(duì)電信市場(chǎng)的監(jiān)管難以達(dá)到公平、公正、公_、透明的標(biāo)準(zhǔn)。
（3）TPP模式對(duì)我國(guó)的啟示。我國(guó)的電信市場(chǎng)監(jiān)管應(yīng)當(dāng)充分借鑒TPP模式，實(shí)現(xiàn)電信監(jiān)管理念市場(chǎng)化，監(jiān)管模式多元化，監(jiān)管立法透明化，監(jiān)管機(jī)構(gòu)獨(dú)立化。只有達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)的電信市場(chǎng)才有發(fā)展前景可言。
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關(guān)鍵詞：電信卡；有效期；法律
中圖分類(lèi)號(hào)：D922．296；F626．116 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673－291X（2008）02－0118－03
一、電信卡有效期的法律性質(zhì)
（一）電信卡有效期法律性質(zhì)的確定
電信卡是由各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)行的，可以使電信消費(fèi)者方便的利用通訊工具進(jìn)行溝通的一種卡片，如現(xiàn)行的IP卡、IC卡、201卡等。
電信卡過(guò)期余額是與電信卡的有效期密切聯(lián)系的。電信運(yùn)營(yíng)商為電信卡設(shè)定有效期，當(dāng)有效期已到，電信卡中的費(fèi)用沒(méi)有用完，就會(huì)產(chǎn)生余額問(wèn)題。
電信卡有效期是電信運(yùn)營(yíng)商單方規(guī)定的、標(biāo)注于電信卡上的、規(guī)定電信卡使用期限的條款。在電信卡有效期限內(nèi)，消費(fèi)者可以隨時(shí)接受與電信卡上標(biāo)注的金額等值的電信服務(wù)，超過(guò)此有效期限電信用戶(hù)將不能再使用電信卡，即電信卡有效期過(guò)后卡上的余額也不能再使用。目前，我國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商普遍規(guī)定，電信卡有效期過(guò)后卡上剩余金額歸電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所有。
筆者認(rèn)為，電信卡有效期的規(guī)定是以電信卡為載體的電信服務(wù)合同的條款之一，即電信卡有效期的規(guī)定是電信格式合同的組成部分。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。否則，其內(nèi)容無(wú)效。電信卡有效期的設(shè)定屬于附期限的合同，我國(guó)《合同法》第四十六條規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿(mǎn)時(shí)失效。電信卡有效期的設(shè)定，符合我國(guó)《合同法》關(guān)于合同可以設(shè)定履行期限和解除期限的規(guī)定。但是，電信服務(wù)提供者單方面規(guī)定有效期過(guò)后的電信卡內(nèi)余額作廢卻極為不妥。在規(guī)定有效期的電信卡當(dāng)中，有效期到來(lái)時(shí)，電信服務(wù)合同即終止，雙方不再履行合同，電信服務(wù)提供方不再提供電信服務(wù)，消費(fèi)者亦不再支付電信服務(wù)費(fèi)用，電信卡的余額仍歸消費(fèi)者所有，如果電信服務(wù)提供方無(wú)償占有該部分余額顯然不具有合法的依據(jù)，違反了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，亦違反公平原則，屬于違法行為。
（二）電信卡設(shè)定有效期的根源
對(duì)于電信卡設(shè)定有效期以及電信卡有效期過(guò)后余額作廢做法產(chǎn)生的根源，有多種說(shuō)法：
第一，是為減少電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中不必要的成本，也是為了督促消費(fèi)者盡快、及時(shí)地行使自己的權(quán)利。
第二，電信企業(yè)在電信卡及電信卡號(hào)碼資源的保存、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面均支出了成本，假如電信卡不設(shè)定期限的話，由于企業(yè)電信卡管理平臺(tái)號(hào)碼資源和系統(tǒng)容量資源有限，電信卡不設(shè)有效期會(huì)直接導(dǎo)致部分用戶(hù)長(zhǎng)期占有此資源而不使用，當(dāng)這種通信閑置資源日積月累，必然使企業(yè)無(wú)限地增加電信卡管理平臺(tái)資源的成本，不設(shè)有效期會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利益受損。
第三，假如電信卡不設(shè)定期限的話，由于成本的關(guān)系，平臺(tái)不可能無(wú)限地?cái)U(kuò)充，會(huì)導(dǎo)致電信卡因平臺(tái)資源有限而無(wú)法發(fā)行，進(jìn)而影響其他正常使用電信卡用戶(hù)的利益。顯然，從利益受損的角度看，電信卡設(shè)定有效期符合公平的原則，并非權(quán)利濫用。
筆者認(rèn)為，上述理由不過(guò)是表面現(xiàn)象，也可以說(shuō)是單方面從電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的利益出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。究其根源，電信行業(yè)的壟斷是電信服務(wù)提供者對(duì)電信卡設(shè)定有效期并且借有效期之名將過(guò)期余額占為己有的根源所在。
研究表明，有效競(jìng)爭(zhēng)的電信服務(wù)市場(chǎng)具有兩個(gè)基本標(biāo)志：一是各子市場(chǎng)中至少應(yīng)有3家以上的服務(wù)提供者進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)；二是主要競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額應(yīng)占到20％～30％以上。但我國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)上的固定電信網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和固定電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話等電信服務(wù)業(yè)務(wù)上，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)分別占據(jù)了絕對(duì)統(tǒng)治地位。首先，從中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)比重來(lái)看，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)占據(jù)著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，至2002年底，在中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)中，中國(guó)移動(dòng)占37％，中國(guó)電信占33％，中國(guó)網(wǎng)通占17％，中國(guó)聯(lián)通占12％，其他企業(yè)占1％。其次，從分層市場(chǎng)上來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位更加明顯。基本的市話方面的業(yè)務(wù)，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通擁有了99．9％的市場(chǎng)份額；在新興的IP電話領(lǐng)域，中國(guó)電信（包括中國(guó)網(wǎng)通）、中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)吉通的通話時(shí)長(zhǎng)所占比重分別為54．4％、31．2％、12．3％。
中國(guó)電信在固定電話市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭；中國(guó)移動(dòng)擁有國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)80％以上的份額；中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)以移動(dòng)電話和IP電話為主；中國(guó)網(wǎng)通則發(fā)展先進(jìn)的寬帶通信網(wǎng)；中國(guó)鐵通剛剛起步，在電話業(yè)務(wù)收入的業(yè)務(wù)占有率僅為1．1％。以上信息反映出中國(guó)電信行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)狀：經(jīng)營(yíng)性主體由以前的獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙杨^壟斷經(jīng)營(yíng)，從上述所列數(shù)據(jù)來(lái)看，企業(yè)之間的自由競(jìng)爭(zhēng)尚未完全形成。
由此看來(lái)，電信市場(chǎng)由少數(shù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)壟斷是造成電信卡設(shè)定有效期以及電信卡有效期過(guò)后余額作廢的根源所在。而我國(guó)電信市場(chǎng)壟斷局面的產(chǎn)生，是由于缺少反壟斷法律對(duì)電信市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范。
二、電信卡過(guò)期余額處理的幾種觀點(diǎn)及法理分析
（一）幾種觀點(diǎn)
辨析電信卡有效期的性質(zhì)的目的是討論電信卡有效期過(guò)后卡上余額作廢的合理性，對(duì)電信卡有效期過(guò)后卡上余額的處理方式總體上存在兩種觀點(diǎn)。
一種觀點(diǎn)認(rèn)為，電信卡過(guò)期余額不應(yīng)該退還消費(fèi)者，應(yīng)該歸電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所有。理由很多，主要有“違約金說(shuō)”、“國(guó)際慣例說(shuō)”和“權(quán)利放棄說(shuō)”。“違約金說(shuō)”認(rèn)為，消費(fèi)者未在有效期內(nèi)將電信服務(wù)消費(fèi)完畢屬于違約行為，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)有權(quán)將電信卡上剩余金額作為違約金，以此方式使消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。“國(guó)際慣例說(shuō)”認(rèn)為，多數(shù)國(guó)家發(fā)行的電信卡均規(guī)定電信卡有效期過(guò)后卡上剩余金額不退還，此為國(guó)際慣例，據(jù)此認(rèn)為電信卡過(guò)期余額不應(yīng)該退還消費(fèi)者。“權(quán)利放棄說(shuō)”認(rèn)為，電信用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是電信服務(wù)，當(dāng)合同成立時(shí)卡上金額就已經(jīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)，用戶(hù)未能在約定的期限內(nèi)消費(fèi)盡話費(fèi)，視為在使用期限屆滿(mǎn)對(duì)債權(quán)的自動(dòng)放棄，合同因失效而不再履行，此時(shí)余額不退視為電信企業(yè)因用戶(hù)放棄債權(quán)而免除了剩下的債務(wù)，而非電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)侵吞用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)。
另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，電信卡過(guò)期余額應(yīng)該歸消費(fèi)者所有。主要有“預(yù)付款性質(zhì)說(shuō)”和“不當(dāng)?shù)美f(shuō)”。支持“預(yù)付款性質(zhì)說(shuō)”者認(rèn)為，在電信卡合同中，預(yù)付費(fèi)用屬于預(yù)付款性質(zhì)。由于預(yù)付款具有預(yù)先給付的性質(zhì)，在履行合同后，可以抵作價(jià)款；交付預(yù)付款的協(xié)議一般為合同內(nèi)容的一部分。更重要的是，當(dāng)事人不履行合同時(shí)，預(yù)付款應(yīng)屬于交付方。所以，剩余金額的歸屬也就清楚了。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在履行某種規(guī)格電視機(jī)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，買(mǎi)方?jīng)]有將全部電視機(jī)提走，在合同到期后，未提取的那部分電視機(jī)如何處理呢？是無(wú)條件歸賣(mài)方嗎？按照法律規(guī)定，賣(mài)方負(fù)有保管貨物的責(zé)任，當(dāng)然可以收取保管費(fèi)用，或者將貨物提存以此解除其義務(wù)，而不是直接將貨物的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到賣(mài)方。對(duì)時(shí)長(zhǎng)電信卡合同，同樣適用這一規(guī)則，只不過(guò)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)無(wú)法提存電信服務(wù)，也無(wú)法收取保管費(fèi)。而電信用戶(hù)依然享有請(qǐng)求時(shí)長(zhǎng)電信卡合同中剩余電信服務(wù)的權(quán)利，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)或者繼續(xù)履行，或者終止合同并退還價(jià)款。
（二）法理分析
筆者認(rèn)為，“違約金說(shuō)”是站不住腳的。將電信卡有效期過(guò)后卡上剩余的金額作為違約金，其既不屬于法定違約金也不屬于約定違約金。第一，《中華人民共和國(guó)電信條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《電信條例》）對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、電信用戶(hù)采取違約金懲罰的情形以及具體的比例做了明確規(guī)定，如果運(yùn)營(yíng)企業(yè)欲通過(guò)違約金的方式要求電信用戶(hù)承擔(dān)責(zé)任，只能依據(jù)《電信條例》的規(guī)定，但是，《電信條例》僅對(duì)電信用戶(hù)拖欠電信費(fèi)用規(guī)定了違約金的懲罰，而對(duì)沒(méi)有按約定履行預(yù)付費(fèi)性質(zhì)的電信服務(wù)合同的行為，沒(méi)有規(guī)定違約金懲罰。第二，電信行業(yè)是公用事業(yè)，處于壟斷地位，相對(duì)于眾多電信用戶(hù)而言，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)是強(qiáng)者，電信消費(fèi)者是弱者，無(wú)法也不可能與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)就電信服務(wù)合同的違約金事宜進(jìn)行公平的談判，約定違約金。基于以上原因，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不能夠超出法律法規(guī)的規(guī)定，單方面在電信卡服務(wù)合同當(dāng)中設(shè)定違約金條款。
“國(guó)際慣例說(shuō)”將多數(shù)國(guó)家發(fā)行的電信卡均規(guī)定電信卡有效期過(guò)后卡上剩余金額不退還，這作為不退還電信卡有效期過(guò)后卡上剩余金額的理由實(shí)在牽強(qiáng)。眾所周知，很多國(guó)家的電信行業(yè)具有較為完善的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，相比之下，我國(guó)的電信行業(yè)仍存在較為嚴(yán)重的壟斷局面，電信行業(yè)的具體情況不同，因此，“國(guó)際慣例說(shuō)”的主張確屬不妥。
“權(quán)利放棄說(shuō)”把電信運(yùn)營(yíng)商不退還電信卡有效期過(guò)后卡上剩余金額視為消費(fèi)者放棄權(quán)利沒(méi)有道理。電信卡規(guī)定有效期以及電信卡有效期過(guò)后卡上剩余金額作廢等條款都是電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)格式合同的方式規(guī)定的，消費(fèi)者自始至終都沒(méi)有提出主張與協(xié)商的權(quán)利，何談放棄權(quán)利。
“預(yù)付款性質(zhì)說(shuō)”欠妥。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。實(shí)際上，支付預(yù)付款主要目的是一方資金融通有問(wèn)題，為達(dá)到合同目的預(yù)先支付部分而非全部數(shù)額的款項(xiàng)，在合同履行階段，預(yù)付款可以抵作價(jià)款。因此，電信卡金額不是預(yù)付款。
“不當(dāng)?shù)美f(shuō)”缺乏法律依據(jù)。《中華人民共和國(guó)民法通則》第九十二條規(guī)定，沒(méi)有合法依據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。構(gòu)成不當(dāng)?shù)美仨毦邆湟韵滤膫€(gè)條件：一方受有利益，他方受有損失，一方受利益與他方受損失間有因果關(guān)系，且沒(méi)有合法依據(jù)。電信卡超過(guò)使用期限而留有余額不能使用雖然使消費(fèi)者受到損失，但這一損失并不是因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商的收益造成的，而是由于消費(fèi)者沒(méi)有在有效期限內(nèi)提取電信服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商的收益并不是消費(fèi)者無(wú)法享受權(quán)利的原因。因此，電信運(yùn)營(yíng)商收益與電信消費(fèi)者受損之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)性。
三、解決電信卡過(guò)期余額問(wèn)題的法律途徑
（一）完善立法
1．完善《合同法》
第一，完善電信服務(wù)格式條款。電信運(yùn)營(yíng)商以格式條款的形式規(guī)定電信卡過(guò)期余額不退還消費(fèi)者，并未與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，不退還電信卡過(guò)期余額的做法也未得到消費(fèi)者的許可，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。況且我國(guó)沒(méi)有哪一部法律曾經(jīng)授權(quán)給電信企業(yè)可以在電信卡過(guò)期后強(qiáng)行將卡內(nèi)剩余金額全部充入企業(yè)公賬，這一行為明顯違反了公民的財(cái)產(chǎn)不受侵害的基本權(quán)利，即使電信用戶(hù)都是自愿簽定這一不平等條約，合同也因其內(nèi)容的不合法而自動(dòng)失效。我國(guó)《合同法》第三十九條第一款規(guī)定?押采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。筆者建議在我國(guó)《合同法》中增加對(duì)電信服務(wù)格式條款的規(guī)定，規(guī)范電信服務(wù)格式條款，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。電信運(yùn)營(yíng)商在制定電信服務(wù)格式合同時(shí)，也要貫徹公平、誠(chéng)實(shí)信用和保護(hù)消費(fèi)者利益原則，力求做到消費(fèi)者與自身權(quán)利與義務(wù)對(duì)等，在電信服務(wù)格式合同中不得含有違反我國(guó)《合同法》的規(guī)定。
第二，在《合同法》中規(guī)定電信服務(wù)合同的法定違約金。電信用戶(hù)未在約定期限內(nèi)提取全部電信服務(wù)，電信用戶(hù)構(gòu)成違約，因電信服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)無(wú)法通過(guò)提存的方式來(lái)履行自己交貨的義務(wù)，可能選擇要求電信用戶(hù)繼續(xù)履行合同，即延長(zhǎng)合同的履行期限。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)一般不會(huì)選擇退還合同價(jià)款，那樣做會(huì)失去獲得收益的機(jī)會(huì)而遭受損失；也不能請(qǐng)求電信用戶(hù)賠償損失，因損失難以量化而得不到支持。合同的履行期限延長(zhǎng)在某種意義上相當(dāng)于與電信用戶(hù)重新簽訂了一份電信卡合同，但如果電信用戶(hù)依舊沒(méi)有履行重簽的電信卡合同，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)仍然不能獲得預(yù)期的收益。以此循環(huán)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)喪失的預(yù)期的收益會(huì)越來(lái)越多，這對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也是不公平的。因此，可以在《合同法》中為電信卡合同設(shè)立適當(dāng)比例的法定違約金，這樣電信卡合同期滿(mǎn)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在得到法定違約金補(bǔ)償后，就必須退還電信用戶(hù)未履行部分的合同價(jià)款，以此來(lái)平衡雙方的權(quán)益。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)違反上述規(guī)定也要受到法律的制裁。
2．出臺(tái)《電信法》
第一，建議在我國(guó)現(xiàn)有的《電信條例》中對(duì)電信卡過(guò)期余額做如下規(guī)定：（1）如果電信卡有效期過(guò)后卡上有余額，消費(fèi)者不愿繼續(xù)接受電信服務(wù)，電信服務(wù)提供者應(yīng)該無(wú)條件地退還卡上余額。（2）如果電信卡有效期過(guò)后卡上有余額，消費(fèi)者愿意繼續(xù)接受電信服務(wù)，電信服務(wù)提供者應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的要求，將卡上余額轉(zhuǎn)存到消費(fèi)者其他的在有效期內(nèi)的電信卡上，繼續(xù)提供電信服務(wù)。（3）對(duì)于打折銷(xiāo)售的電信卡，如果電信提供方?jīng)]有有效的證據(jù)證明消費(fèi)者是以打折后的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)電信卡，則應(yīng)以卡上標(biāo)注的金額減去消費(fèi)者已消費(fèi)的金額退還余額或者轉(zhuǎn)存余額。（4）如果電信卡超過(guò)有效期，消費(fèi)者并未消費(fèi)電信服務(wù)，即電信卡上余額等于卡上標(biāo)注的金額，電信服務(wù)提供方可以扣除一定的手續(xù)費(fèi)后將卡上余額退還消費(fèi)者。由于消費(fèi)者未履行合同接受電信服務(wù)，可以認(rèn)為是違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，電信服務(wù)提供方應(yīng)該事先與消費(fèi)者協(xié)商違約金事宜。由于電信服務(wù)合同多以格式合同的方式簽定，若電信服務(wù)提供方與消費(fèi)者逐個(gè)協(xié)商違約金事宜必定會(huì)加大電信服務(wù)提供方的運(yùn)營(yíng)成本，而且難以操作。因此，筆者建議，可以采取聽(tīng)證會(huì)的方式來(lái)確定約定違約金的相關(guān)事宜，這樣既不會(huì)加大電信服務(wù)提供方的運(yùn)營(yíng)成本，也可以讓消費(fèi)者提出自己對(duì)約定違約金的意見(jiàn)。此外，電信法規(guī)也可規(guī)定法定違約金，以法定違約金和約定違約金的雙重方式來(lái)保證電信服務(wù)提供方的合法權(quán)益。
第二，規(guī)范電信卡打折行為。有人認(rèn)為，電信卡打折銷(xiāo)售已經(jīng)為消費(fèi)者提供了實(shí)惠，因此，退還過(guò)期余額不合理，而且不好操作。筆者認(rèn)為，電信卡打折銷(xiāo)售不過(guò)是共同壟斷電信服務(wù)行業(yè)的有限幾個(gè)電信服務(wù)提供者為擴(kuò)大自己對(duì)市場(chǎng)占有的份額而采取的促銷(xiāo)手段之一，并非為消費(fèi)者所考慮，也不能作為電信服務(wù)提供者無(wú)償占有電信卡上過(guò)期余額的借口。因此，建議在《電信條例》中對(duì)電信卡打折行為作出明確規(guī)定，使電信卡打折行為有法可依。
第三，盡快出臺(tái)《電信法》。國(guó)外電信業(yè)改革的一個(gè)重要特點(diǎn)是電信管制法體系的重現(xiàn)。1996年美國(guó)出臺(tái)《電信法》，以促進(jìn)市話市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)目前只有《電信條例》，《電信條例》是國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施的，屬于行政法規(guī)和部門(mén)立法，其法律效力層次較低而且易受部門(mén)利益所左右，很難保證所制定法規(guī)的公正性和中立性。因此，應(yīng)將《電信條例》逐步完善然后上升為《電信法》。《電信法》的出臺(tái)將為中國(guó)電信業(yè)的發(fā)展和有效、公平電信競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)搭建一個(gè)良好的法律平臺(tái)。
（二）完善司法救濟(jì)
電信消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，可向人民法院，通過(guò)司法途徑解決糾紛是最權(quán)威、最有力度的方式。但是，由于手續(xù)煩瑣，訴訟持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用昂貴，很多消費(fèi)者卻不愿意或無(wú)力去打官司。因此，比照國(guó)外的侵權(quán)損害小額賠償法庭，建議在各基層人民法院設(shè)立專(zhuān)門(mén)審理電信消費(fèi)類(lèi)糾紛的小額賠償法庭，專(zhuān)門(mén)受理電信消費(fèi)者因電信服務(wù)合同產(chǎn)生的爭(zhēng)議標(biāo)的額較小的案件。對(duì)于此類(lèi)案件，在立案、一審、二審、判決和執(zhí)行等環(huán)節(jié)一般應(yīng)適用我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的簡(jiǎn)易程序，方便消費(fèi)者，維護(hù)電信消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（三）加強(qiáng)執(zhí)法
信息產(chǎn)業(yè)部欲填短信“陷阱”
對(duì)短信的投訴已經(jīng)成為中國(guó)消費(fèi)者投訴的三個(gè)熱點(diǎn)之一，面對(duì)層出不窮的短信陷阱，信息產(chǎn)業(yè)部終于癰下整頓的決心。4月20日，信息產(chǎn)業(yè)部向各地通信管理局、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通及相關(guān)信息服務(wù)提供單位發(fā)了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》，對(duì)手機(jī)短信中資費(fèi)不透明、未訂制短信息卻被收費(fèi)、退訂難和投訴得不到及時(shí)有效解決等問(wèn)題一一進(jìn)行了規(guī)范。根據(jù)這個(gè)《通知》，手機(jī)用戶(hù)只需發(fā)送“0000”給信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)者就可一次性退訂所有短信服務(wù)業(yè)務(wù)。
《通知》主要對(duì)短信服務(wù)提供者的資格、短信資費(fèi)的透明、短信的內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)短信資料的保存、用戶(hù)查詢(xún)、退訂短信的方式、代收費(fèi)和投訴等問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定。《通知》要求信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在采集、開(kāi)發(fā)、處理、短信息時(shí)，應(yīng)對(duì)短信息的內(nèi)容進(jìn)行審查，短信息中不得含有國(guó)家明令禁止的內(nèi)容。另外，今后電視、廣播等媒體舉辦的節(jié)目需要用戶(hù)通過(guò)手機(jī)短信參與的，在告知用戶(hù)使用方式的同時(shí)，必須明示相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，包月服務(wù)必須經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)。(侯霖)
國(guó)家加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)游市場(chǎng)監(jiān)管
目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)游市場(chǎng)一直處于升溫態(tài)勢(shì)，國(guó)外大量網(wǎng)絡(luò)游戲涌入，但內(nèi)容良莠不齊。文化部市場(chǎng)司副司長(zhǎng)張新建在出席第二屆中國(guó)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)文化博覽會(huì)時(shí)透露，文化部專(zhuān)門(mén)成立了網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容審查專(zhuān)家委員會(huì)對(duì)進(jìn)口網(wǎng)絡(luò)游戲的內(nèi)容進(jìn)行審查。以后，未經(jīng)審查進(jìn)入中國(guó)的非法網(wǎng)絡(luò)游戲，各級(jí)文化管理部門(mén)也將進(jìn)行堅(jiān)決打擊。
廣電總局近日也就電腦網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)節(jié)目的問(wèn)題發(fā)出了《關(guān)于禁止播出電腦網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)節(jié)目的通知》，《通知》指出，最近某些廣播電視播出的電腦網(wǎng)絡(luò)游戲節(jié)目，給未成年人的健康成長(zhǎng)帶來(lái)不利影響，廣大群眾對(duì)此意見(jiàn)很大。接到通知后，中央五套的《電子競(jìng)技世界》已經(jīng)被停播，北京八套的《游戲任我行》在接到通知后也全部刪去了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的部分，只保留了過(guò)去的電視游戲部分，并表示即便是這部分也要嚴(yán)格把握對(duì)游戲介紹的尺度。另外，旅游衛(wèi)視的《游戲東西》也已經(jīng)停播。(唐瀟霖)
國(guó)產(chǎn)手機(jī)謀求標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)權(quán)
近日，在南京舉行的全國(guó)手機(jī)廠商大會(huì)上，信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院聯(lián)合波導(dǎo)、TCL、南京熊貓、南方高科、泰爾實(shí)驗(yàn)室、信息產(chǎn)業(yè)部電信設(shè)備認(rèn)證中心，一共7家單位共同發(fā)出了成立“中國(guó)移動(dòng)終端認(rèn)證論壇”的倡議。該論壇從民間機(jī)構(gòu)的定位出發(fā)，以“研究制定中國(guó)移動(dòng)終端型號(hào)認(rèn)證的技術(shù)規(guī)范”為主要目標(biāo)。
在中國(guó)與WTO逐步對(duì)接的時(shí)局下，政府對(duì)外資手機(jī)巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的政策和技術(shù)壁壘越來(lái)越少，而國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商在進(jìn)入歐美市場(chǎng)時(shí)卻遭遇諸多當(dāng)?shù)貐f(xié)會(huì)制定的“不對(duì)等游戲規(guī)則”。因此，國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商們希望共同制定中國(guó)自己的手機(jī)市場(chǎng)游戲規(guī)則，保護(hù)中國(guó)的民族產(chǎn)業(yè)。
盡管此論壇正式成立的時(shí)間尚未確定，7家發(fā)起單位已經(jīng)計(jì)劃在論壇成立后進(jìn)一步爭(zhēng)取包括國(guó)產(chǎn)手機(jī)和外資手機(jī)在內(nèi)的全國(guó)39家廠商的支持，然后尋求國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、其他電信研究單位和測(cè)試單位的支持，最終成為整個(gè)中國(guó)移動(dòng)終端行業(yè)的協(xié)會(huì)。（彭禎藝）
一、我國(guó)自然壟斷行業(yè)存在的弊端
首先，我國(guó)自然壟斷行業(yè)存在著主體資格含混不清的弊病，有些自然壟斷行業(yè)是行政干預(yù)的結(jié)果。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不健全，公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)體系難以在短期內(nèi)建立，實(shí)踐中存在的一個(gè)重要障礙是，政府的行政行為代替了市場(chǎng)運(yùn)作。各種行政機(jī)構(gòu)在部門(mén)利益的驅(qū)使下，利用其行政權(quán)力對(duì)某些行業(yè)或業(yè)務(wù)實(shí)行人為的行政性壟斷，從而將一些非自然壟斷性行業(yè)或自然壟斷性行業(yè)中的一些非自然壟斷性業(yè)務(wù)強(qiáng)制劃為自然壟斷，其目的是通過(guò)行政權(quán)力獲取部門(mén)壟斷利潤(rùn)，其實(shí)質(zhì)是權(quán)力尋租。
其次，存在國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)。即國(guó)家利用立法等國(guó)家權(quán)力禁止其他經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)入某些行業(yè)或經(jīng)營(yíng)某些業(yè)務(wù)，國(guó)家在其中身兼所有者和經(jīng)營(yíng)者二職，經(jīng)營(yíng)效率往往低下。國(guó)家有關(guān)部門(mén)還借口規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，授予這些行業(yè)或業(yè)務(wù)以壟斷權(quán)，人為建立進(jìn)入壁壘，破壞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)自然壟斷行業(yè)的這個(gè)特點(diǎn)使得行業(yè)經(jīng)營(yíng)低效率，創(chuàng)新乏力，管理體制缺乏約束力。這樣行業(yè)所提供的就會(huì)是劣質(zhì)服務(wù)，甚至強(qiáng)制提供服務(wù)，使得消費(fèi)者處于不利地位，正當(dāng)權(quán)益得不到有效保護(hù)。
再次，現(xiàn)有自然壟斷行業(yè)中存在大量限制競(jìng)爭(zhēng)行為。由于自然壟斷企業(yè)具有經(jīng)營(yíng)獨(dú)占性及用戶(hù)的不可選擇性,那么其經(jīng)營(yíng)者如果過(guò)分追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,就完全有可能利用其壟斷地位獲得高額壟斷利潤(rùn)。從目前已出現(xiàn)的現(xiàn)象來(lái)看,自然壟斷企業(yè)大量存在著強(qiáng)迫交易、歧視行為、掠奪性定價(jià)行為、內(nèi)部交叉補(bǔ)貼行為、限制他人進(jìn)入自己管網(wǎng)等限制競(jìng)爭(zhēng)行為，已經(jīng)嚴(yán)重地破壞了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。
最后，我國(guó)目前對(duì)自然壟斷行業(yè)的規(guī)制立法嚴(yán)重滯后，致使規(guī)制改革出現(xiàn)無(wú)序狀態(tài)。即使在一些行業(yè)里頒布了相關(guān)的規(guī)制法規(guī)，也由于是行業(yè)主管部門(mén)起草制定的，具有很大的局限性。在已頒布的一些法規(guī)中又缺乏明確、統(tǒng)一，具有權(quán)威的專(zhuān)門(mén)執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一執(zhí)法的規(guī)定，產(chǎn)生了各個(gè)管理部門(mén)權(quán)責(zé)不等、執(zhí)法尺度不
一、相互推諉等問(wèn)題。
二、自然壟斷行業(yè)法律規(guī)制的必要性
事實(shí)上，公用企業(yè)的合法壟斷地位并不必然地促使其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)趨向于增進(jìn)公共利益，甚至?xí)?lái)相反的結(jié)果。在努力提高社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)效益的要求下，必須對(duì)自然壟斷行業(yè)進(jìn)行有效的規(guī)制。
首先，自然壟斷的不完全性和可變性。通常情況下，自然壟斷性行業(yè)的不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)的不同業(yè)務(wù)并不全都具有自然壟斷性。自然壟斷性行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是它對(duì)管道和網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)，基于此不難推導(dǎo)出，其行業(yè)內(nèi)與管線聯(lián)系不緊密的那部分業(yè)務(wù)完全具有可競(jìng)爭(zhēng)性，如電力業(yè)包括了電力生產(chǎn)、電力供應(yīng)、電力運(yùn)輸?shù)榷鄻I(yè)務(wù)領(lǐng)域，除了電力運(yùn)輸因其對(duì)管線的依賴(lài)而具有自然壟斷性外，其余業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都可以實(shí)現(xiàn)有效競(jìng)爭(zhēng)。
其次，國(guó)家對(duì)自然壟斷行業(yè)采取價(jià)格管制與市場(chǎng)準(zhǔn)入管制等手段，保障了其合法的壟斷地位，使其無(wú)須面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在不必改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、提高生產(chǎn)效率的情況下，直接通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)格即可獲得高額壟斷利潤(rùn)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)這就失去了發(fā)展生產(chǎn)、獲得增量利益的原動(dòng)力，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的整體提高形成一種極大的阻礙，損害社會(huì)公共利益。
最后，隨著技術(shù)進(jìn)步和需求的變化，有些行業(yè)的自然壟斷性發(fā)生了變化，它已經(jīng)在一定程度上喪失了自然壟斷性基礎(chǔ)。以電信業(yè)為例，現(xiàn)代電信服務(wù)業(yè)同早期的自然壟斷時(shí)期的情況已迥然不同，早期電信服務(wù)業(yè)政策的制定基于行業(yè)自然壟斷的前提，至今已大為改觀。技術(shù)進(jìn)步及電信服務(wù)需求的迅速增長(zhǎng)，電信服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓寬，使得電信投資成本的沉淀性不斷減弱，使得各種電信服務(wù)方式的替代性增強(qiáng)，從而出現(xiàn)了電信服務(wù)業(yè)自然壟斷的不斷弱化，有的領(lǐng)域甚至不再具有自然壟斷性質(zhì)。
三、歐美國(guó)家對(duì)自然壟斷行業(yè)的法律規(guī)制
當(dāng)代西方國(guó)家對(duì)自然壟斷行業(yè)有一套規(guī)制理論，該理論認(rèn)為，市場(chǎng)的局限性和市場(chǎng)失靈是政府或公共機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)制的必要條件，政府或公共機(jī)構(gòu)針對(duì)市場(chǎng)失靈的現(xiàn)象，應(yīng)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的制度來(lái)調(diào)控市場(chǎng)，約束和規(guī)范微觀經(jīng)濟(jì)行為主體的行為，以促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)規(guī)范有序地運(yùn)行。政府或公共機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)和完全地分析各個(gè)行業(yè)及其各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否具有自然壟斷性，在非自然壟斷性業(yè)務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)，在自然壟斷性業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍然保持其壟斷地位和必要規(guī)制，這樣就不會(huì)破壞網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，也不會(huì)導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)的浪費(fèi)和毀滅性競(jìng)爭(zhēng)。上世紀(jì)七十年代后期，歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家即先后在供氣、通訊、鐵路、電力等傳統(tǒng)壟斷性領(lǐng)域內(nèi)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，均取得了良好的收益。美國(guó)從20世紀(jì)七十年代開(kāi)始在電信業(yè)逐步引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入大大促進(jìn)了電信業(yè)的發(fā)展，同時(shí)迫使電信企業(yè)不斷加強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)，改善原有服務(wù)，努力降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，為消費(fèi)者提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1984～1989年，美國(guó)AT＆T的長(zhǎng)話資費(fèi)下降了38％，MCTT和SPRINT的資費(fèi)下降幅度超過(guò)了40％。英國(guó)規(guī)定發(fā)電、輸電和供電業(yè)務(wù)分業(yè)經(jīng)營(yíng)，在發(fā)電市場(chǎng)、售電市場(chǎng)上引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)多家公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，輸變電則由全國(guó)電網(wǎng)公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，國(guó)家仍對(duì)輸變電價(jià)格進(jìn)行管制，從而形成了多家發(fā)電公司、多家配電公司和一家輸電公司的格局。這種對(duì)壟斷性業(yè)務(wù)和非壟斷性業(yè)務(wù)的區(qū)分，發(fā)揮了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的資源配置功能，使英國(guó)電力工業(yè)的效率大大提高，服務(wù)質(zhì)量得到明顯的改善。
四、對(duì)我國(guó)自然壟斷行業(yè)法律規(guī)制的措施建議
鑒于西方國(guó)家對(duì)自然壟斷行業(yè)成功有效的規(guī)制理論和實(shí)踐，我國(guó)在此有很多需要向其借鑒之處：
首先，在立法領(lǐng)域必須加強(qiáng)規(guī)制立法，制定《反壟斷法》及相應(yīng)的行業(yè)立法。《反壟斷法》作為“經(jīng)濟(jì)生活的大”,是對(duì)壟斷行為進(jìn)行全面規(guī)制的最基本的法律。通過(guò)制定《反壟斷法》,可以加快對(duì)自然壟斷產(chǎn)業(yè)法律規(guī)制的進(jìn)程，同時(shí)也有利于在自然壟斷行業(yè)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
