時間：2022-02-15 11:18:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：分析；改革；滲透式教學；職業高校
1.實踐的改革
所謂“滲透式”教學，即在教學上不能僅僅局限于課堂理論，而是要將其延伸至課外，將理論知識轉換為生活實踐以培養學生技能的一種教學過程。“滲透式”教學模式所需具備的要求如下：
（1）培養和提高學生的興趣。實踐教學是建立在課堂教學的基礎上的，在課堂上建立基礎知識構架，讓學生了解課程的重點，激發學生在課堂上的興趣，確保“滲透式”教學順利開展。
（2）提高實踐教學的質量。不斷加強和完善“滲透式”教學教育，促使餐飲服務業迅速發展。隨著人們生活品質的不斷提高，餐飲服務業和管理企業的要求也不斷提高。高職餐飲服務與管理專業課程是高校里面實踐性比較強的課程，只有通過實踐教學培養學生的服務管理能力，才能使學生適應社會對于餐飲服務管理行業的需求。
（3）培養學生良好的職業素養。餐飲服務與管理是一門注重實踐的課程，可以通過“滲透式”實訓教學法來加強學生的實際操作能力。在實訓課程中，營造餐廳氛圍有利于學生養成良好的職業素養與習慣，加強禮儀訓練以及對餐飲服務職業的積極感悟等。通過實踐教學培訓來訓練學生養成良好的職業素養，是一件非常重要的事情，對餐飲服務業的發展起著重要作用。
2.“滲透式”教學在餐飲服務與管理課程教學中的應用
在“滲透式”實訓教學模式中，學校教學活動的趣味性得到了增強，學生學習的積極性和主動性也得到了提高，不但提升了餐飲服務與管理專業的教學質量及水平，還能對高職院校中該專業的就業率產生一定的影響。要實現“滲透式”實訓教學模式在高職餐飲服務管理專業中的應用，可以從以下幾點入手。
（1）增加課程內容。任何一門專業對于技能型教師都是有需求的，餐飲服務與管理教學亦不例外。學校應當注重誠聘技能型教師，對其進行教師素質培訓，以此來充實學校教師隊伍。學校還應增加課程內容和時間，包括硬件設備的實訓內容，適當縮減不必要的內容、重復的內容等。遵循“少而精”的原則。
（2）給學生進行操作示范。在許多實踐中，老師需要進行親自示范。老師必須要標準、規范地完成示范，以便于學生也能夠標準規范地完成操作。只有親自實踐操作了，才能更好地去發現自己的不足，并加以改正。
（3）注重學生的素質培養。對于餐飲服務管理專業來說，實訓是個必不可少的課程，在實訓過程中，應該強調情景模式，讓學生置身于餐廳的氣氛中，投入到實訓中去，在此氛圍中培養出學生良好的職業素養與習慣。嚴格要求學生的儀容和著裝，可以聘請社會上專業的人員對學生進行指導，讓學生不斷完善自身條件，提高職業素養。
（4）運用多樣化教學方法。傳統的教學方法只局限在課本上，并且其教學活動非常單一、枯燥，無法引起學生的學習興趣。教師在該課程運用多樣化的教學方法，可以起到引導學生積極參與課堂的作用。如，對于某一門課的講授，可以表現獨特一點，要求學生統一著裝，模仿餐廳對客服務時的迎賓、推銷特色菜肴以及上菜動作等。獨具特色與多樣化的教學方法有利于讓學生隨時保持對該專業的熱情。
（5）建設一支強有力的師資隊伍。餐飲服務與管理“滲透式”實訓教學需要在教師的指引下進行。自古以來教師起著引導學生學習的重要作用，故教師的水平也是極其重要的。學校在誠聘該門專業的教師時，應當著重考慮篩選一批理論知識強、實踐經驗豐富的師資隊伍。這樣能夠讓學生在課程上學到更豐富的知識，并且一定程度上來說，還能夠有效提升餐飲服務職業崗位的就業率。
（6）完善鼓勵與考核機制。餐飲服務與管理專業教學中，可以采取鼓勵的方式來進行教學。比如，班級中表現優秀的學生，可以對其進行特訓，或是當有相關比賽時，鼓勵其參與比賽，以其作為榜樣激勵其他學生學習。此外，對餐飲服務與管理專業的考核方式已經不能沿用傳統的考核方式，應當引入“滲透式”教學來要求學校對其考核制度進行改革，將其納入考核范圍，以此來提升學生的實踐技能水平。
3.結語
“滲透式”教學在餐飲服務與管理專業中的使用，對提高學生的學習興趣，還有學生對專業知識的認識和理解，有著極其重要的意義。這不僅能加強學生的實踐能力，還能培養學生的職業素養。要想“滲透式”教學能夠實現，就必須不斷加強完善設備硬件、課程內容和教學方式。
參考文獻：
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[2]王 毅.滲透式實訓教學模式在餐飲服務與管理課程中的應用[J].教師，2013（11）.
關鍵詞：餐飲 服務質量管理 對策
餐飲服務業經歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經驗管理到科學管理的轉變，實現了質和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經濟的發展，如今餐飲業已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業必須不斷適應新的形勢，加強全面服務質量管理，進行服務創新。為提高餐飲服務質量，應從深入查找分析國內餐飲業服務質量管理上存在的問題不足入手，有針對性地提出加強餐飲服務質量管理的途徑和方法。
一、餐飲服務質量管理的概念
服務質量狹義上僅指服務人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質量體系，即設備設施、服務產品、實物產品、環境氛圍和安全衛生的質量，包括有形產品質量和無形服務兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的優質服務的實用價值的大小。所謂餐飲服務質量管理就是餐飲企業或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開。服務質量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業各級員工必須高度重視服務質量管理工作。
二、餐飲服務質量管理存在的問題
餐飲業雖已進入科學管理的階段，但歷史發展較短，故在服務質量方面存在諸多問題，具體表現在以下幾個方面：
1.網絡營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網絡營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業在運用網絡營銷、擴大顧客群體、增加企業收入上比較重視，但是在服務質量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務質量。顧客購買時期望的是知名餐飲業的優質服務，感知到的卻是服務速度很慢，菜品質量差，衛生環境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務質量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業，那么服務質量差的企業必然會被顧客所拋棄。
2.員工服務模式運用不系統，服務質量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓未完成就已上崗、行業招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業服務人員整體素質還不夠高，服務質量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務模式的認知和運用不系統、不全面。多數餐飲企業重視標準化服務，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異，即指對所有客人提供的統一的服務模式，以主動、熱情、耐心服務等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務，但缺乏主動性， 以被動接受為主。餐飲業對超值服務重視不夠，或者根本沒有提供。
3.服務質量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調服務質量的重要性，決策行動中缺乏系統有序的工作程序和方法。管理層在質量管理手段中表現乏力，無論在組織機構、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質量實施全面的管理。質量管理過程流于形式，質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質量事故發生之后，再去追究責任，使質量管理成了馬后炮。
三、提高餐飲服務質量管理措施
針對國內餐飲服務質量管理方面存在的不足和薄弱環節，結合相關理論和企業實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內餐飲服務質量管理：
1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經營中應以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需的服務。要做到這一點，關鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓員工，為員工創造良好的工作環境，提高員工的滿意度，發揮每個員工的潛能。
2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務質量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務質量鍛煉平臺，強化員工的服務意識，鍛煉服務技能，提高服務質量。如“用心服務每一天”、“用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”、“關懷在于殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構筑溫馨之家等。②通過服務創新來提高餐飲服務質量。按照原則性與靈活性相結合，以培養忠誠顧客為出發點和落腳點，突出實用性及有效性，在規范化的基礎上提升個性化、細微化、情感化的服務。
3.管理制度方面：①通過管理制度創新來改善餐飲服務質量。不斷改進服務質量的管理制度創新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會；對需要改進的目標領域進行分析；制定和實施改進措施；對改進過程進行評估。②用戰略思維來構建全面服務質量管理體系，提高餐飲服務質量。餐飲企業最高領導者要牢固樹立質量意識，在制定戰略計劃時充分認識到質量是實現餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，并全面深入調查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務質量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。
參考文獻：
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[3]王玉梅，從慶.提高酒店服務質量的理念與對策[J].西南民族大學學報（人文社科版）.2006（3）：148-150.
本文作者：王秀玲韓冰穆雪蓮工作單位：章丘市食品藥品監督管理局
存在問題
餐飲服務單位實際持證率較低，無證經營現象普遍餐飲服務行業遺留問題較多，餐飲服務單位面廣量大，多數餐飲服務單位規模較小，無證經營現象突出。若把數量眾多，但尚未納入發證范圍的“提供餐飲服務的餐飲食品攤販、學生小飯桌等經營行為的單位”一并統計，全市餐飲服務單位持證率估計約為20%。分析原因：一是大部分小餐飲經營單位尤其是農村餐飲服務單位場地狹小，硬件基礎條件較差，衛生設施不齊，經營條件達不到《餐飲服務許可審查規范》最低許可要求。二是相當一部分餐飲單位選址不當，在住宅樓經營餐飲服務活動，不符合物權法規定，無法辦證。三是餐飲業存在先開店，后辦證或者不辦證的現象。餐飲消費環節隱患多，監管難度大一是小餐飲、小飯桌等因未作為一種行業納入社會管理范疇，沒有相應行業標準和地方法規，尚未得到有效監管，風險多，隱患大。二是近年來非法添加非食用物質、濫用食品添加劑等造成餐飲食品不安定因素的大量涌現，加之檢測檢驗能力落后，檢測檢驗標準不配套造成的監管難題不斷出現。三是學校食堂、企事業單位食堂、建筑工地食堂的衛生問題已成為食品安全事故的易發區域。四是農村和城鄉結合部食品安全隱患較多，監管難度大。五是小餐飲單位業主結構復雜，多為下崗失業人員、低保人員、待業人員、進城務工人員等，他們大多是弱勢群體，以生存為目的，常常是夜出晝歸，無固定攤位，無證照經營，讓他們改造衛生設施，抵觸情緒較大，如處理不慎，易引發發生，成為管理中的難點。餐飲單位經營管理水平參差不齊，從業人員法律意識淡薄，誠信經營觀念不強一是《食品安全法》等法律法規未對餐飲從業人員文化知識層次進行界定，餐飲單位負責人主體責任意識不強，從業人員文化素質低，未接受過正規的《食品安全法》等法律法規的培訓教育，安全意識、質量意識、衛生意識、法制意識淡薄，一味追求經濟效益，無視《食品安全法》等法律法規，忽視食品安全和衛生管理。二是餐飲單位經營者不愿花錢投入，設施設備陳舊，甚至缺少必需的食品安全設施設備；為降低經營成本，貪圖便宜，采購渠道不規范。三是許多消費者缺乏必要的食品安全常識，缺乏自我防范意識和辨別能力，社會監督的輿論氛圍尚未形成。監管資源嚴重不足，經費保障尚未到位一是監管人員少，僅占全市人口的0.4/萬，在鄉鎮沒有延伸機構，監管單位多與監管人員少，監管任務重與監管力量弱的矛盾尤為突出，監管工作難以達到全面覆蓋，深感在鄉村餐飲食品安全監管上有心無力，鞭長莫及。二是監管經費嚴重不足，日常監管所需的交通通訊裝備、取證工具、監督檢測設備短缺，在一定程度上限制了執法監督力度和隱患排查；餐飲食品抽樣檢驗經費不足，致使檢驗工作不能正常開展，失去了技術監督的有力支撐，難以保證監管質量和效果。
對策和建議
強化餐飲服務食品安全監管能力建設強化培訓，提高現有隊伍素質。有計劃地組織監管執法人員參加學習培訓，逐步提高監管人員專業技能。積極爭取政府加大對餐飲食品監管工作的支持力度，把餐飲食品安全監管工作經費納入財政預算，增加專項經費投入，購置相關的車輛、執法裝備及辦公設備，滿足工作需要。適當擴充稽查大隊人員編制，及時公開招錄工作人員補足離崗人員空缺。完善鎮（村）協管隊伍調整原有的鄉鎮監管員、村級信息員隊伍，增加餐飲服務食品安全監管和信息報送職責，完善監管網絡,解決餐飲服務食品安全監管工作在鎮、村無工作機構、無辦事人員的問題。建立部門間協作聯動機制由政府牽頭，建立由食藥、衛生、質監、工商、公安、城管、環保等職能部門參加的聯席會議制度，至少每季度召開一次會議，加強協作，密切配合，集中研究解決監管過程中存在的問題和困難，真正做到集中整治與日常監管相結合，形成監管合力。加強宣傳和培訓加大宣傳力度，營造濃厚的社會氛圍。在電視、報紙等新聞媒體，設置公益性的宣傳欄目，定期刊載、播放有關餐飲食品安全的方針、政策、法律、知識、做法等，提高群眾知曉率。充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，大力宣傳有關食品安全的法律法規，曝光違法行為。針對餐飲服務從業人員法律意識和安全意識薄弱的特點，對全部餐飲服務管理人員和從業人員輪訓，全面提高其自覺性和自律性，增強食品安全責任意識、法制意識和社會公德意識，切實把好食品安全“入口關”。加強小餐飲整治針對全市小餐館、餐飲攤販、學生小飯桌面廣量大，管理水平低下，無證經營現象較多，取締難度較大的種種不利因素。建議：一是市政府出臺相應的扶持政策，提供一定補償經費，支持餐飲業改造提升。二是市政府成立小餐飲整治領導小組，提升餐飲管理水平。三是成立多部門組成的綜合整治隊伍，聯合開展綜合整治行動，對無證經營戶督其限期整改，對無法通過改造達到許可要求的經營戶和拒絕改造的，予以取締、關閉或讓其轉行經營，嚴厲打擊餐飲服務行業存在的違法違規行為。疏堵結合，全力提升小餐飲安全管理水平。監管人員少、經費少，監管對象多、難度大，是目前縣級食品藥品監督管理部門面臨的問題。要堅持以保障公共身體健康和生命安全為根本，突出抓基礎促發展、抓服務促規范、抓監管保安全，努力構建政府監管、行業自律、社會參與的工作格局，切實提高餐飲服務食品安全監管水平。
《餐飲服務與管理》是旅游管理本科專業的專業方向課，以餐飲業為研究對象，培養學生餐飲服務與管理的知識、技能和素質。由于本課程36學時（理論28學時、服務技能操作6學時）的課時限制和服務技能操作條件的限制，使得部分教學內容無法實施，極大地影響了學生餐飲服務與管理知識、技能和素質的形成，學生畢業后到餐飲企業就業、創業以及更好地服務社會也就成了一句空話。因此，對《餐飲服務與管理》課程進行教學內容改革與實踐勢在必行。
二、《餐飲服務與管理》教學內容改革與實踐改革的原則
《餐飲服務與管理》教學內容改革與實踐必須遵循以下幾個方面的原則：
（一）科學性原則
科學性原則是指《餐飲服務與管理》教學內容改革與實踐必須遵循餐飲業與學生自身發展的本質和規律，教學內容改革與實踐必須具有充分的理據性和合理性。
（二）先進性原則
所謂“先進”，是先行、先導、先鋒的意思，把它落實在餐飲服務與管理的教學改革中，主要是指教學內容、方法和手段不僅要順應時代進步潮流，而且應集中體現餐飲業可持續發展的先進思想。
（三）適用性原則
由于課時數的限制，在內容安排上必須遵循適用性原則，即知識體系的架構必須適合和有用，能培養學生運用所學知識發現問題、分析問題、解決問題的能力，否則泛泛而談將無法培養學生的餐飲服務與管理方面的知識、技能和素質。
（四）系統性原則
系統性主要是指在《餐飲服務與管理》課程教學內容改革與實踐中，應從課程內容的系統性出發，把“教、學、服務社會”三者有機結合起來。
三、《餐飲服務與管理》教學內容改革與實踐的實施
根據行業、學校、學生三方面的具體情況，了解其供需矛盾節點；在此基礎上，依據企業和學生自身發展的科學規律來確定教學內容；科學選擇合適的教學方法和手段，培養學生就業、創業能力，提高學生就業與創業素質。
（一）通過多次調研，找到了餐飲企業、學校及學生素質培養之間存在的問題
對癥下藥、因需施教才能確保供需矛盾的真正解決，因此，筆者從基礎理論、服務技能、綜合能力三方面對餐飲企業的服務與管理內容、餐飲企業從業人員素質與擇人標準、學校的教學內容與方法以及學生學習的目的、心態及學習效果等方面進行了多次調研，結果發現存在如下問題：一是目前高校使用的教材內容、教學內容與餐飲企業實際的運作管理有部分脫節；二是目前餐飲企業的從業人員出身五花八門，總體素質偏低，其用人方面目前沒有統一的標準，但其擇人標準指向良好的職業道德和過硬的服務技能等方面；三是學校管理層存在重理論輕實踐技能的辦學意識，不重視實踐技能訓練的教學設備投入。四是學生學習本課程的目的不明確，缺少主動性，學習效果受影響。如有相當一部分學生在專業方向的選擇上很盲目，不知道自己特長，不知道服務管理行業人才需求特點與工作內容，更不知道自己畢業后將要從事什么工作，因而沒有明確的學習目標與計劃，表現在學習具體課程時，欠缺學習的主動性與積極性，以致影響學習效果。
（二）依據調研結果，結合行業專家意見，重新修訂了課程教學內容
科學確定教學目標與內容是《餐飲服務與管理》教學內容改革與實踐能否成功的第一步，也是至關重要的一步。筆者依據調研結果，將餐飲服務與管理的教學內容從基礎理論模塊、服務技能模塊、綜合素質提升模塊三個方面進行了問卷設計，通過信函和訪談的方式分別征求了長期從事本課程教學的專家、知名餐飲企業的領導以及已經畢業正在從事餐飲服務與管理或在餐飲行業創業的學生等的意見，重新修訂了課程教學課時數、教學內容，具體如下：
1、教學課時數修訂
重新測量并修訂了教學時數，總課時從36增加到54，理論增加12小時，實操增加12小時。
2、教學內容修訂
教學內容以打造學生高創業素質為出發點與歸屬點，以謀劃、籌建、經營管理為教學路線，從基礎理論模塊、服務技能模塊以及提升綜合素質模塊三個方面對教學內容進行了修訂。其中基礎理論模塊新增加了“餐飲企業的從業資格、餐飲企業建筑室內外功能與裝潢設計、餐飲企業崗位制度編制”等內容，將“餐飲業市場調研與市場機會分析能力以及市場定位，餐飲建筑室內外功能與裝潢設計，餐飲企業科學選址方法，餐飲企業崗位編制計算與制度編寫，餐飲企業菜單確定、制作與修訂，餐飲原材料采供管理，廚房生產與餐廳服務質量管理、餐飲營銷活動的策劃與方案編寫，餐飲成本控制管理”等確定為重點與難點內容。服務技能訓練教學模塊新增“重托操作技能訓練、最新25種酒店常用餐巾花型折疊技能訓練、兩種臺布鋪放方法、中餐早餐擺臺、中餐正餐擺臺、西餐擺臺、斟茶技能操作訓練”等內容。綜合素質提升部分新增“餐飲市場調研能力與餐飲市場分析能力訓練、團隊組織管理與協作能力訓練、應對突發事件能力訓練以及餐飲營銷活動的策劃與實施能力訓練”等內容。
（三）完善教學條件，選用較為合適的教學手段和方法
學院先后建設了電子閱覽室、多媒體教室、餐飲服務與管理實操室、酒店管理系統模擬練習室，充分完善了教學條件。在具體的教學手段方面，采用先進的教學手段，積極利用校園網、電子閱覽室、多媒體教室、餐飲服務與管理實操室、酒店管理系統模擬練習室等，并根據課程內容的難易度、重點、難點，將教材內容“提綱化”和“問答化”，讓學生按提綱和問題認真準備，采用多模式教學法，如情景模擬法、角色互換法、團隊管理法、項目創新法、四步操作法、餐飲企業實體調研與觀摩法等多模式綜合教學與練習，充分調動了學生的積極性，鍛煉了學生膽識和勇氣，而且有效地提高了學生查閱文獻資料的能力，口頭表達能力，團隊的協作能力，研究方案的設計能力，PPT的制作和普通話水平，組織與控制能力，創新能力以及發現、分析、解決問題的能力，同時也培養了比較過硬的服務技能素質，全面提升學生的綜合素質，增強自信心。部分教學方法的選擇及運用如下：
1、團隊與創新項目管理法
（1）團隊與創新項目管理法的基本原理
團隊與創新項目管理法是指利用課程某知識點，根據班級人數成立N個項目組，根據項目目標和要求采用團隊合作的模式完成項目內容，并且每個項目組至少派一名代表將項目的成果向全班匯報，最后進行比較和總結的方法。該方法能充分鍛煉和培養學生查閱資料、分析資料、團隊協作以及分析問題、解決問題等方面的能力，特別是培養學生的創新能力。
（2）團隊與創新項目管理法的教學內容落點
團隊與創新項目管理法可依托的教學內容落點有：餐飲業客源市場調研與分析；某一主題的宴會營銷與管理設計等。
（3）在實施教學時要注意的關鍵點
第一，項目團隊成員構成上要兼顧主動性及能力強弱的搭配，要保證團隊的力量能完成項目任務；第二，項目組至少要有一個負責人，并要求上交團隊成員的分工與合作細則，這樣可以避免團隊學習變成一個人的事；第三，教師要隨時做好顧問，做好指導性工作，不能做甩手掌柜；第四，在項目內容的確定上要與學生的能力相匹配。
2、角色互換法
（1）角色互換法的基本原理
角色互換法是指教師根據部分章節內容，在時間允許、學生有知識基礎、教師給學生適當指導的基礎上，讓學生自己備課并主講，教師充當學生和督導員，最后由同學點評，由任課老師總結的教學方法。該方法改變了傳統一言堂課堂模式，變學生被動接受教育為主動學習的一大法寶，同時能有效鍛煉學生膽識和勇氣，提高其口頭表達能力和普通話水平，培養課堂組織管理與控制能力、團隊的協作能力、研究方案的設計能力以及PPT的制作能力。
（2）角色互換法的教學內容落點
角色互換法運用可依托的教學內容落點有：菜單設計與制作；食材原料的采購、儲存管理方法等。
（3）在實施教學時要注意的關鍵點
第一，教學內容選擇上要充分考慮學生的知識基礎及學生圍繞此內容能否搜集到相關的輔助資料；第二，授課內容知識點一般要相對完整，便于學生相對容易地將理論聯系實際運用；第三，每人單次授課時間最好控制在30分鐘左右；第四，教師要隨時做好學生的幫手，盡可能幫助解決他們無法解決的問題。《餐飲服務與管理》中的“菜單章節”可以實施角色互換法教學，并附帶制作一份菜單。可行的理由有三：第一，該章節內容相對容易，學生現有的知識基礎完全可以支撐學生完成授課任務；第二，該章節知識點少、知識體系完整，且比較容易搜集到所需要的輔助資料，如圖片資料可以在互聯網上搜集到，菜單模板可以在市區酒店、餐飲企業進行考察時搜集到；第三，作業即菜單的制作，學生在菜單的制作過程中可以充分將理論如菜單布局、菜單模式設計、文字、圖片、字型處理等與實際結合起來。
3、實體調研、觀摩、交流法
（1）實體調研、觀摩、交流法的基本原理
餐飲企業實體調研、觀摩、交流法是指教師根據課程教學內容需要，與學院主管實踐教學的領導一起聯系國際品牌或國內品牌的酒店或餐飲店企業 ，確定需要調研、觀摩、交流的內容點和環節，并到企業進行現場調研、觀摩、交流的教學方法。該方法一方面能開闊學生的視野，另一方面能幫助學生充分了解餐飲企業的服務與管理知識要點，以及從事本行業需要的素質與技能要求，從而找到學生自己的優點與不足，為以后的學習及個人素質、技能的培養指明方向。
（2）實體調研、觀摩、交流法的內容落點
該方法可依托的內容落點有：餐飲服務技能；餐飲企業人力資源管理；餐飲企業成本控制等。
（3）在實施教學時要注意的關鍵點
本頁是最新的《餐廳經理年終工作總結》的詳細參考文章，好的應該跟大家分享，重新編輯了一下發到。
一、以提升服務品質為核心
加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規程，提升服務質量根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、寫作定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
【關鍵詞】餐飲；服務，實習指導；工作；思考
我國現代服務業發展迅速，餐飲服務管理人才已達到相當規模，呈現年輕化、專業化趨勢。餐飲服務業持續發展的瓶頸：一是管理人員文化素質整體偏低，二是年平均流失率達到了較高的比例。具有較高素質的一線服務人員緊缺現象始終在困擾著企業。當前高職院校本著以市場為需求對人才培養的辦學宗旨，實施校企合作，聯合辦學模式，即在高年級學生當中實施企業頂崗實習教學活動，參加企業頂崗實習的學生不僅有深厚的專業基礎，還有著實踐操作技能，更有著低成本高素質和可塑性的特點，這種合作形式愈來愈受到企業青睞。作為培養餐飲服務人員的培訓機構，應做好餐飲服務專業實習指導工作。
1 餐飲服務企業接納專業頂崗實習生動機
1.1 一線高素質服務人員的匱乏
餐飲業間的競爭已變成人才競爭。為了滿足崗位工作需求，餐飲業人力資源部面向社會忙于新員工的招聘，簡單的入職培訓，毫無專業基礎、毫無職業素質的新員工便匆忙上崗，上崗不久便發現餐飲服務工作壓力大，所期望工作、生活環境和工資待遇與現實之間有差距，使剛入職不久的員工又選擇離去，員工流失率過高，提高了餐飲服務人工成本，降低了產品質量。于是，餐飲服務業人力資源開發與儲備工作便轉向了各旅游院校的頂崗實習生，因為未來高素質、高能力的人才常產生于這些即將畢業的學生中。而“頂崗實習”實踐教學恰好讓餐飲服務業與其未來的人力資源有一次親密的接觸：相互了解、相互吸引。
1.2 頂崗實習生能為企業帶來的益處
所謂“頂崗實習”是一些高職院校實施校企聯合“2+1”人才培養模式，即前2年在校理論學習，最后1年到企業實習。通過到企業頂崗實習，學校充分利用飯店資源，培養學生飯店服務技能和業務操作能力，并對學校所學的理論知識進行鞏固與加強，從而實現由學生向 “員工”的角色轉換，為社會輸送高質量的管理人才與高級技術應用型人才。實習期結束，企業可從中挑選優秀畢業生作為正式員工。在此期間學生是雙重身份，主要接受企業的管理，學校予以輔助。頂崗實習學生在校受到正規職業教育，專業對口、思想敏銳、充滿活力、感情純樸，有很強的責任心；具有實際操作技能，在仿真工作環境中受過訓練，上手快，能頂崗，承擔著正式員工同樣的工作任務，他們高素質的服務勞動，會對餐飲服務業素質和管理素質起到潛移默化的促進作用。頂崗實習學生扮演的是學生和企業員工雙重身份，所以，企業只需付給低于正式員工工資的實習補貼費即可；同時，在一年的頂崗實習期間，飯店還免為這些人繳納各種社會保險金，極大地降低了企業人工成本。企業人才流失率穩定，頂崗實習學生無獨立擇業權，鑒于學校學籍管理，一般比較穩定，企業可在短期內降低人才流失率，人員穩定。學校參與管理，方便企業。頂崗實習是一種實踐教學，學校派專職指導教師對學生進行各種思想教育以及勞動紀律、出勤管理等。
2 餐飲服務業頂崗實習生管理中存在的問題
頂崗實習學生在校期間，對其未來工作的行業企業充滿著期待，也為自己規劃了美好的職業生涯。不過通過與餐飲業零距離接觸，對他們未來要從事的行業企業有了切身的了解，重新的認識。
2.1 硬性安排工作崗位，人員留用采用統一管理模式
頂崗實習學生中有的思想較活躍，性格外向、善于溝通、長于交際，但卻安排在客房工作，大有“英雄無用武之地”之感。而客房服務的預先標準設定留給人創造性空間太狹小，重復簡單的機械性勞動，學生心理承受力達到極限，則提出輪崗要求，企業難以滿足。因此，學生請病假或要求離開企業現象屢屢發生。
2.2 部門人際關系緊張，缺少和諧愉快工作氛圍
創造一個寬松、愉快的人際關系環境，營造和諧快樂的工作氛圍，使員工產生向心力和依附感，齊心協力地實現企業目標則是每個企業經營理念。相當一部分老員工，在長期的工作中積累了豐富的經驗，但由于自身素質的影響，競爭的壓力加大，不愿接納這些思想活躍、有專業知識與技能的實習生，有意識制造一些麻煩，讓實習學生無法應對。緊張的人際關系，使頂崗實習生無法專心工作。部門主管作為基層管理人員，對實習生工作中出現的諸多問題，不能做細致耐心指導。有些企業管理層人員對此現象熟視無睹，沒有將頂崗實習的學生真正當成企業一分子加以愛護。
2.3 工作給頂崗實習生帶來較大心理壓力
有的企業人員緊缺，實習不久的學生就要頂崗工作，因其工作經驗不足，有時會遇上客人押金不足仍要“掛房賬”消費或客人的惡意“賴帳”以及因自己工作流程不熟悉、工作失誤出現的“跑單”問題等，“跑單”的損失需要自己賠償，甚感工作壓力大。
2.4 實習費用過低，心理產生不平衡感
各部門實習生實習期不滿三個月，就能獨立頂崗，與老員工一樣承擔相同的工作量。有相當一部分實習生在工作技術上的表現非常出色，但他們每月拿到的實習補貼費較少。工作量大，付出與所得不成正比，心理便產生不平衡感，工作積極性受到影響。
3 針對指導頂崗實習生工作的措施
3.1 餐飲企業應建立自選崗位或定期輪換崗位機制
日本著名企業家松下幸之助曾說過：“將錯誤的人安排在崗位上，就是將一個障礙物放置在企業成功的道路上。”餐飲企業實行崗位自選或定期輪換機制，給新進飯店的實習生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，提供適應不同工作任務、掌握多個工作崗位服務技能和服務程序的機會，既可滿足其學習需求，又有助于提高其協調能力，為將來晉升管理崗位創造條件。另外，頂崗實習生通過工作崗位輪換可以發現自己的興趣和優勢所在，有助于提高工作熱情、發揮專業特長，做到愛崗敬業。把合適的人放在合適的崗位，從事合適的工作可為企業創造更好效益。
3.2 強化企業文化建設，創造一種輕松愉快的工作環境
輕松愉快工作環境是餐飲企業文化的一個組成部分，今天的餐飲企業文化是繼承中國傳統文化“以人為本”與“以和為貴”的基本精神，“團隊協作”則是其具體體現。新老員工緊張的人際關系，管理人員無情的管理方式，勢必影響團隊協作、對客服務質量，進而影響到企業目標。作為部門經理要擔負起營造部門文化工作任務，既要關心工作，又要關心員工，沒有幸福快樂的員工，就沒有幸福快樂的客人；對待下屬要像經營客戶一樣，細心、耐心、無微不至，在輕松、和諧、愉快氛圍中，保證老員工有一個良好的心態，對頂崗實習生表現出關心、呵護的兄妹之情；當然，作為人力資源部還須發揮其企業人際協調和組織同化這一整合工作職能，使餐飲企業員工間和睦相處、協調共事、建立共同愿景，在思想、感情、心理上使之與組織認同并融為一體，進而實現工作管理目標：通過有效的管理而“得人”，謀求人與事的最佳配合，采取各種有效的激勵措施，發揮最佳群體效應創造一個良好的環境，使員工安心工作、樂于工作，進而吸引即將畢業的實習生為企業效力。
3.3 各部門加強對頂崗實習生個案訓練工作
頂崗實習生剛進入餐飲企業，各部門對其進行常規的崗位工作流程的熟悉、業務培訓之后便上崗工作。因其工作經驗不足，一時無法應對個案的發生，產生心理壓力。所以，各部門在業務培訓時應注意對個案的分析，交給實習生掌握應對個案的技巧和解決（下轉第340頁）（上接第194頁）問題方法，以減輕工作時心理負擔，給其自信，輕松愉快做好服務工作。
3.4 實習生補貼費應實行動態管理
為調動實習生工作積極性，提高餐飲企業產品質量，人力資源部對實習生補貼費應實行動態管理：視實習生表現適當增減勞動報酬。隨著學生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。實施有效的激勵機制，可增強實習生滿意度，激發工作熱情，提高勞動生產率，提升組織績效。
【參考文獻】
【關鍵詞】社會化，餐飲管理，問題，對策
1999年，我國高校后勤社會化改革開始實施，高校食堂是學校開展教學與科研的后勤保障部門，它的經營管理情況如何將直接影響高校的正常發展。在高校中，有一句被廣泛認可的話“全國穩定看高校，高校穩定看食堂”，這句話充分地說明了辦好高校食堂的重要性。高校后勤餐飲社會化改革就是學校參照現代企業制度要求，將高校后勤餐飲服務經營人員、相關資源及操作運行，都成建制地從學校行政管理系統中分離出來，組建自主經營、獨立核算、自負盈虧的餐飲經營實體，實行模擬市場化、企業化運作。其目的是通過社會化改革，使學校對后勤伙食的補貼逐漸減少，最終在學校不補貼的情況下，使這項工作實現自我積累、自我發展，達到既減輕學校負擔，又提高伙食服務質量和服務水平的目的。近年來，我國高校后勤社會化改革取得了令人矚目的成績，取得了較好的社會效益和經濟效益，但也不斷暴露出一些問題，需切實加以探討、解決。
一、我國高校餐飲管理存在的問題
1、高校餐飲基礎設施不足。高校餐飲服務的基礎設施滯后、建設發展資金缺口大，是制約高校飲食服務工作改革、發展的重要因素之一。目前，高校餐飲服務普遍處于超負荷運行狀態，已經很不適應日益擴大的教學規模和需求水平提升的需要。
2、餐飲經營成本不斷增加同高校餐飲公益性的矛盾。近年來， 市場上主副食品原材料料價格上漲較快，人工工資及社保支出逐年提高，餐飲職工勞動力成本不斷提高， 使餐飲經營成本大幅度增加。市場經濟應該隨行就市，完全放開進貨價格，但高校餐飲價格卻要相對穩定，不得隨意漲價。因此， 隨行就市、完全放開的市場價格， 同相對穩定的校內餐飲價格之間就出現了矛盾。飯菜價格若完全市場化， 學校食堂的服務性和公益性就會被弱化，就餐者難以接受，處理不好， 還會影響學校的穩定。但是長期人為地維持低價格， 又會出現虧損。
3、當前高校餐飲從業人員業務素質程度不高。高校餐飲隊伍大體上由兩部分人組成： 一部分是屬于學校事業編制的人員， 他們大部分擔任管理職務，人數少，年齡偏大，積極性較低，缺乏與現代企業管理要求相適應的專業素質。另一部分為編外人員，主要從事一線工作，其專業素質、文化程度較低，安全衛生意識淡薄，技術骨干流動性大，員工競爭意識淡薄。
4、高校食堂食品衛生安全存在隱患。由于高校食堂普遍存在競價承包和二級窗口承包等現象，經營者往往追求利潤的最大化。加上一些經營者缺乏基本的職業道德和社會責任，承包人以經濟利益為中心，為了短期經濟效益或采購廉價劣質原材料，或操作不符合衛生要求，這就造成了嚴重的食品安全隱患。造成這一現象的原因主要是由于管理制度得不到有效落實，經營者的衛生安全意識淡薄，食品生產流程安全操作不規范等。
二、高校餐飲管理對策探討
1、加大硬件設施投入，創設一流的就餐環境。充分發揮行業協會（如河北省高校伙食管理專業部）的參謀指導作用，統一制定高校食堂的軟、硬件設施標準，為高校食堂新建、改擴建項目提供政策依據，并通過與主管部門的合作開展實施監督工作。另外，整合本地區餐飲市場和相關資源，為各校搭建供需見面的市場平臺。各校均應逐步開放餐飲市場，引進社會優質資源服務，縮小自辦后勤份額，以利加速形成區域性大市場，不斷提高市場化建設水平。
2、建立合理浮動的價格機制。行業協會定期餐飲供需信息、價格信息，包括各種炊具設備和餐飲主料、輔料、調料、燃料等的質量規格、指導價、成交量、合同價，預測、跟蹤市場動態，詳細核算食堂各種原料、能耗、人工、管理成本，制訂行業性耗用指標與勞動定額，規定主要飯菜品種的“毛利率”與“公益性”水平，并規定合理的浮動范圍，以利宏觀控制與監督檢查。監督食堂飯菜價格“平抑基金”的使用情況，并及時匯總上報，為主管部門提供決策依據。
3、建立合理用人與員工培養機制。高校餐飲工作必須以人為本，以員工發展為基礎，建立一整套選拔人、培養人、使用人、激勵人的制度。 （1）完善人才引進機制： 加強與烹飪專業學校和人才市場的聯系，引進適合企業發展的相關人才。（2） 完善人才培訓機制： 根據隊伍的培訓需求分析，確定培訓的內容、人員、方式等。（3） 完善人才考核、激勵機制： 要徹底革除僵化的人事管理形式，充分考慮員工的利益，尊重知識、能力、技術在市場經濟條件下應有的價值。使人事管理與考核納入正規化、科學化的軌道，營造一種有利于優秀人才成長的內部環境。同時，要做好編制外用工的聘用與管理。
4、加強宣傳學習教育，食品安全監管機制。學校及后勤部門以及相關單位積極組織宣傳學習《食品安全法》、《學校食堂與學生集體衛生管理規定》、《產品質量法》、《餐飲衛生管理辦法》等。定期或不定期邀請衛生監督管理部門、消防部門及具有先進管理經驗的管理者對食堂員工進行系統的培訓，要求食堂員工除應具備健康的身體狀況外，更重要的是必須具備相應的食品衛生知識，食品營養知識以及相關的法律知識。
隨著各高校辦學規模的日益擴大，高校后勤改革的全面推進，作為高校后勤工作重點的飲食管理服務部門來說既是一個發展機遇，又面臨各種挑戰，如何保證學生飲食健康、安全，是一件必須認真對待、高度重視的大事，要切實當作一項重要的政治任務，以高度負責的態度來要做好餐飲服務管理工作。
參考文獻：
[1]吳敏，淺議在新形勢下如何加強高校食堂管理[J].法治與社會，2011（8）：218-219.
一、業績指標完成情況
上半年物業管理分公司全體員工在公司領導班子的指導幫助下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司年初確定的業績目標，團結一心，真抓實干，積極參與采氣一廠的各項物業服務工作，物業管理分公司上半年總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。（其中餐飲業收入完成893149.04元；物業服務收入完成6812592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元，實現了時間過半、任務過半。
二、生產經營狀況與分析
1、營業收入情況
今年上半年營業總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。（其中餐飲業收入完成893149.04元；物業服務收入完成6612592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元,實現了年初制定的收入預算指標。
(一)物業服務收入
1—6月份，物業服務主營業務收入完成6612592.11元，較上年同期增長29%（其中一凈物業隊收入1450724.4元,較上年同期增長34%；北區物業隊收入2189028.55元,較上年同期增長38%；南區物業隊收入920187.59元,較上年同期增長41.2%；小區物業隊收入2052651.57元,較上年同期增長5%；）。
今年一季度收入完成2415596.86元,二季度收入完成4196995.25元,二季度比一季度收入增加1781398.39元,增長率為73.7%。（其中小區物業隊一季度收入986768.30元,二季度收入1065883.27元,二季度比一季度增長22.05%。一凈物業隊一季度收入477084.32元,二季度收入973640.08元,二季度同比一季度收入增長51%。南區物業隊一季度收入269873.11元,二季度收入650314.48元,二季度比一季度收入增加58.5%。北區物業隊一季度收入681871.13元,二季度收入1507157.42元,二季度比一季度收入增加54.8%。）
（二）餐飲服務收入
1-6月份，餐飲服務業務收入完成893149.04元。較上年同期增長16%。（其中基地餐飲部收入440613.41元.一凈餐飲部收入97296.82元,較上年同期收入減少79234.33元,減少率為81.4%；南區餐飲部收入145061.18元,較上年同期收入減少94273.06元,減少率為64.9%；北區餐飲部收入210177.63元,較上年同期收入減少122064.97元,減少率為58%。今年增加了基地餐飲部,收入平均同比上年增加145077.85元,增長率為16%。）
今年一季度餐飲收入完成382001.66元，二季度收入完成511147.38元,二季度比一季度增長129145.72元,增長率為25.3%。（其中基地餐飲部一季度收入完成161145.13元,二季度收入完成279468.28元,二季度比一季度收入增加118323.15元,增長率為42.3%。一凈餐飲部一季度收入完成44812.54元，二季度收入完成52484.28元，二季度比一季度收入增加7671.74元，增長率為14.6%.南區餐飲部一季度收入完成70763.39元,二季度收入完成74297.79元,二季度比一季度增加3534.40元,增長率為4.8%。北區餐飲部一季度收入完成105280.6元,二季度收入完成104897.03元,二季度比一季度收減少383.57元,減少率為0.37%。）
（三）洗滌中心收入
上半年洗滌中心收入完成72677.9元,同比去年上半年收入下降59544.7元,下降率為45%
基地餐飲部收入比年初預算少收入10萬元左右,主要的原因一是第一個月餐飲部未經營，二是一季度伙食成本（菜價、副料）過高,飯菜價格不變；三是春節三天提供免費就餐；這是導致收入比預算下降的主要原因。
2、營業支出情況
今年上半年總支出達到3919126.17元.較上年同期相比支出增加2371612.10元，增長率為61%.比年初預算指標下降969626.17元,下降率為25%（其中餐飲業服務支出1086452.37元；物業服務支出2824688.68元.洗滌中心支出7985.12元）。
(一)物業服務支出
1-6月份物業服務實際支出2824688.68元，較上年同期相比支出增加71%。（其中北區物業實際支出602621.42元,較上年同期相比支出增加82.5%；南區物業隊實際支出270771.36元，較上年同期相比支出增加48.15%；一凈物業實際支出462863.39元，較上年同期相比支出增加88.2%；小區物業隊實際支出1426.939.96元，較上年同期相比支出增加76%。綜合辦公室實際支出61492.55元,較上年同期相比支出下降68%）
一季度物業服務支出877989.11元(含綜合辦公室),二季度支出1946689.59元,二季度比一季度支出增加1068700.48元,增長率為55%。(其中綜合辦公室一季度實際支出30463.13元,二季度支出31029.42元,二季度比一季度支出增加1.8%；小區物業隊一季度支出395170.61元,二季度支出1031769.37元,二季度比一季度支出增加61.7%；一凈物業隊一季度支出185683.73元,二季度支出277179.66元,二季度比一季度支出增長33%；南區物業隊一季度支出79206.51元,二季度支出191564.85元,二季度比一季度支出增加58.65%；北區物業隊一季度支出187465.13元,二季度支出415156.29元,二季度比一季度支出增加54.84%)
(二)餐飲服務支出
餐飲服務支出1086452.37元，較上年同期相比支出增加429910.86元,增長率為65%。(其中基地餐飲服務支出552675.8元。一凈餐飲服務支出114376.4元，較上年同期相比支出減少71.7%；南區餐飲服務支出168216.64元，較上年同期相比支出減少24.8%；北區餐飲服務支出251183.53元，較上年同期相比支出增加0.38%。)
一季度餐飲服務支出498135.03元,二季度支出586458.34元,二季度比一季度支出增加88323.31元,增長率為0.18%(其中基地餐飲部一季度支出230388.92元,二季度支出320777.88元,二季度比一季度支出增加39%.一凈餐飲部一季度支出52198.54元,二季度支出62177.86元,二季度比一季度支出增加16%.南區餐飲部一季度支出84502.75元,二季度支出83713.89元,二季度比一季度支出下降0.94%.北區餐飲部一季度支出131094.82元,二季度支出119728.71元,二季度比一季度支出下降9.44%.)
(三)洗滌中心支出
上半年總支出7985.12元,同比上年支出增加647.8元,增長率為0.1%.
3、營業利潤
上半年總營業利潤完成了3659292.88元,較上年同期相比下降了491874.66元,下降率為11.8%。(其中物業服務營業利潤完成3787903.43元,較上年同期下降了204572.67下降率為5%。洗滌中心營業利潤64692.78元,較上年同期相比營業利潤下降了2432.18元,下降率為3.6%。餐飲營業利虧損191444.33較上年同期相比虧損增加284869.81元,虧損率為311%.綜合辦公室上半年支出61492.55元，沒有營業收入.)
4、存在的問題：
1）采購成本高，主要是對市場行情掌握不夠，調查不詳細。
2）在管理上下的功夫不夠，導致經營成本增加。
3）員工的教育培訓還不夠，浪費現象還比較突出，源頭沒有抓好。
5、為確保下半年經營預算指標的順利完成，必須做好以下幾方面的工作。
1）加強勞動力方面的管理與教育：緊緊圍繞“以人為本”的原則按照公司管理方面的規定，政策，一是要做好員工崗位培訓與調整，讓每個員工都能施展材華；二是加強對員工的教育力度，要在員工中提倡勤儉節約，愛護公物的良好氛圍，從源頭抓起；三是動員員工多學習，多掌握一些知識來提升自身素質。四是對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心，掌握思想動態，轉變不好好上班的惡習；要從人員著手提高工作效率，用最少的勞動力創造高效率的工作來提升經營收入。
2）加強工序操作管理，降低經營成本：一是下半年物業分公司要突出抓好生產中操作規程的規范與管理，減少因人員操作不當，不會操作等原因導致的設備損壞、物品浪費等經營成本增加。二是要在細化、量化上下功夫，在每一個工序操作中著重加強過程管理，避免出現返工或重復現象，導致成本增加。三是加強員工技能操作培訓與考核競賽，以提高員工工作出錯率來降低成本。
3）加強機電設備的管理：在下半年加強日常檢查、維修、保養力度，對因人操作不當，管理不力和維護不到位出現的問題要進行嚴格處理，從機電管理上下功夫來降低成本。
4）加強采購管理：在下半年著手從采購物資和食料方面下功夫，在采購過程中突出市場調查，多方詢價，相互比較，在沒有確定最低價格時不采購。要實現用最低價格采購質量好的物品。
我們相信，通過我們求真務實的不斷努力，一定能夠實現下半年的經營目標。
三、上半年主要工作
1、加強制度建設，規范管理體系。
2006年上半年，物業服務分公司以規范服務行為和改善服務水平為中心，邊修改完善《物業服務管理手冊》，邊組織員工進行學習，并監督檢查落實情況，利用物業手冊規范了員工的行為、秩序、服務和工作流程。另外物業管理分公司編寫了各類《安全事故應急預案》、《食料采購驗收管理辦法》等內部管理制度，完善了承諾制、違諾追究制、崗位責任制，使物業管理分公司大部分工作做到了有制度可依，有規章可循。
2、綠化保潔全面徹底
（1）養建并重，進一步美化廠區環境，提高了小區綠化水平。各物業服務區域的綠化人員在堅持經常對草坪進行雜草清除、打藥、修剪等綠化養護管理和加強廠區環境衛生清掃的基礎上，完成了一凈廠區32683平方米，生活小區3200平方米，二凈多少平方米，三凈多少平方米的草坪補種任務，總計上半年栽種喬灌木、花卉等多達15129株，種植苜蓿13939平方米，新種植和補種三葉草21344平方米。成活率達到95%以上
（2）小區衛生干凈整潔。每天各物業隊長對服務區域的保潔質量進行督促，堅持按照服務保潔操作程序檢查服務保潔人員工作的具體落實情況，定期對服務區域內外各個角落進行清掃和維護，對發現的問題及時處理，以保證服務區域的環境衛生干凈整潔。
3、加強餐飲管理，規范經營秩序。為給全體就餐員工營造一個良好的就餐環境，在分公司的領導和各餐飲部負責人的配合下，突出抓了經營秩序的管理，努力做好餐飲服務工作，樹立餐飲部的新形象。一方面推廣各餐飲部的管理、服務經驗，另一方面對各餐飲部出現的違規問題進行了整頓。
4、房屋管理深入細致。上半年來，物業管理分公司嚴格按照公司的要求，深入細致地對小區房屋實施經常化、制度化、規范化的管理。
（一）嚴格交房手續。在辦理交房手續的同時對住戶驗房時發現的問題及家具質量問題進行妥善整改維修。
（二）管理維護及時到位。各物業隊隊長及保安人員每天對小區進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，衛生干凈整潔；定期對房屋內的暖氣、上下水及燃氣等管網進行檢查,發現問題及時整改。
（三）日常設施養護良好。上半年以來各物業隊定期對各種設施、設備進行保養維護，使其完好正常，保障了物業服務工作的正常運行。
四、員工隊伍建設
1、著眼創建學習型企業：一是動員員工自學，利用書本，電視，網絡等。二是向其他單位學習好的管理方法與管理經驗，尋找自身存在的問題及解決的辦法，開發創新潛能，不斷完善物業服務人員的管理方法，循序漸進地加強物業服務的服務水平與發展能力。
2、大力加強員工培訓。根據員工的現實狀況定期組織員工進行培訓與考核。主要突出管理知識培訓、專業技能培訓和崗前培訓，提高員工各方面的能力與素質；
3、做好員工的思想教育工作。
通過簡單、樸素道理的教育員工，是廠里、公司需要我們提供各種物業服務，大家才到這里工作，要使員工認識到自己工作的重要性，對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心教育，要掌握思想動態，幫助轉變不好好上班的惡習。
五：安全生產狀況
以落實安全責任制與防范預案為基礎，加強廠區的安全管理。物業服務分公司牢固樹立“以人為本、安全第一”的思想，始終把安全工作放在各項工作的首位，并把安全工作納入到日常工作中去，常抓不懈。層層落實了安全目標責任，建立健全了安全責任體系。強化了安全責任意識。各物業隊、餐廳針對各自特點編寫了安全事故應急預案，并組織了學習與演練。上半年，物業分公司組織全體員工進行了安全風險辨識，并組織了一次安全大檢查，針對檢查中出現的問題予以及時整改，盡一切可能消除各種安全隱患。另外加強了對小區內的保安管理監督力度，保證小區內安全穩定。
六：工作中存在的問題
1、部分員工自我放松，責任感、危機感下降，動力不足，思想老套、僵化，很難適應物業服務現狀和日后的發展。
2、個別部門沒有樹立主動服務的觀念，服務意識有所欠缺，服務質量與服務水平尚待提高。
3、員工的安全生產意識淡薄,在工作中還存在違規操作等,還需進一步加強教育。
4、《物業員工操作手冊》還有很多不足之處，內容不完善,工作標準不準確,工作程序不切合實際等,特別是餐飲部分過于簡單等，還需進一步的修訂與完善。
七：好的做法及建議
1、經常組織開展各種員工喜愛的、普及性強的文體活動。
2、堅持長期的、不間斷的、滾動式服務技能學習與培訓，如請進來、走出去以及購買音像資料組織學習。
3、適當提高廚師工資、拉開工資檔次。
4、獎金發放采取考核制。
5、經常和基層員工談心，了解員工思想動態、給大家說話的機會，盡量把各項工作做的公平、公正、公開。
八：下半年工作計劃
1、完善《物業員工操作手冊》的《物業分冊》
2、編寫《物業員工操作手冊》的《餐飲分冊》
3、加強員工的安全生產意識教育、經常組織風險辯識和應急演練活動
4、完善和落實食料管理及油庫管理的各項規章制度
5、堅持滾動式服務技能學習與培訓，主要從員工服務禮儀，行為規范等著手培訓，要讓員工學會微笑服務。提高物業服務形象。
6、加強餐飲衛生管理，確保不發生一起食物中毒事件
物業分公司全體員工團結一心、再接再厲努力完成全年各項工作任務！
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理，中國營銷傳播網。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理，中國營銷傳播網。
一、調研概述
按照“中華人民共和國教育部 人力資源社會保障部 財政部關于實施國家中等職業教育改革發展示范學校建設計劃的意見教職成[2010]9號” 要求組織旅游服務與管理專業人才培養目標調研。計劃通過從本校旅游服務與管理專業近三年畢業生就業行業分布、薪酬分布與烏昌區域內未來一年基層技能型崗位人才需求態勢及行業內典型企業人力資源情況的調研，確定未來三年旅游服務與管理專業人才培養目標崗位。
二、專業人才培養定位調研分析
（一）旅游服務與管理專業學校近三年畢業生就業行業分布匯總分析
1.旅游服務與管理專業近三年畢業生就業行業分布分析。通過半年的調研，發放《旅游服務與管理專業畢業生就業跟蹤服務調查表》182張，回收180，其中有效152張。通過對152張有效調查表畢業生調研時所在崗位按部門歸類統計，統計結果游服務與管理專業近五年來畢業生就業最集中的4個部門依次是旅游產業部門的導游服務部門、景區服務部門、旅行社門市服務部門和酒店服務部門。所以選定烏昌區域旅游產業的旅行社、導游服務公司和旅游景區為人才需求調研的部門，也是旅游服務與管理專業中職技能型人才培養的主要方向。
2.旅游服務與管理專業近三年畢業生二次就業部門流向分析。截止2013年12月25日，發放《旅游服務與管理專業畢業生就業跟蹤服務調查表》182張，回收180，其中有效152張。通過對152張有效調查表畢業生再擇業部門流向信息統計，旅游服務與管理專業畢業生近三年畢業生第二次就業部門流向如下：游服務與管理專業近3年畢業生在換崗的過程中，由從酒店服務向導游服務行業、景區服務行業轉移的趨勢，其中導游服務行業最為明顯。旅行社服務行業就業人員也在緩慢增長；畢業生畢業之初，畢業生從酒店服務行業的流出趨勢最為明顯。
結論：旅游服務與管理專業畢業生就業的主要部門為導游服務部門、旅行社門市服務和景區服務部門，酒店服務部門依然是畢業生初次就業的重要領域；就業兩年以上的畢業生從上述三部門的服務崗位向旅行社基層至中層的管理崗位集中升遷的運動軌跡最為明顯。所以旅游服務與管理專業人才培養企業調研的主要部門為旅行社服務、景區服務和導游服務部門。其中調研崗位主要為各行業人才需求空間最大的崗位和旅行社基層與中層管理崗位。
（二）烏昌區域未來兩年旅游行業人才需求分析
旅游服務與管理專業企業調研團隊根據產業調研方向，選定6家旅行社、3家旅游景區和1家5星級酒店為調研企業。
1.烏昌區域旅行社行業人才需求分析。旅行社未來兩年人才需求缺口最大的基層技術應用型崗位依次是導游員和計劃調度員，占了總需求計劃的88.7%。外聯崗位的需求空間不斷擴大。上述7家旅行社未來兩年計劃招聘的4個崗位中，持證職業資格證書的導游員、計調員、外聯與票務人員共102人，占總需求的38.5%。
結論：烏昌區域旅游產業旅行社服務部門基層中職層次技術應用型崗位中需求空間最大的崗位為中文地陪導游員、計調服務員。
2.烏昌區域景區行業人才需求分析。旅游服務與管理專業企業調研團隊選擇西域旅游開發公司旗下的天山天池景區與天山大峽谷有限責任公司進行人才需求調研，未來兩年基層技術應用型人才需求計劃如下：西域旅游開發公司未來兩年計劃招聘崗位（按人數多少排序）依次是景區講解員、駕駛員、服務員、面點師，其中與旅游服務與管理專業對應的崗位是講解員與服務員，共100人占西域旅游公司未來兩年總招聘計劃的65.7%，其中講解員占59.2%，服務員占6.5%。
3.烏昌區域酒店服務行業人才需求分析。旅游服務與管理專業企業調研團隊選擇位于烏魯木齊市的五星級酒店塔里木石油大酒店與文浩商務酒店進行人才需求調研，未來兩年基層技術應用型人才需求計劃如下：塔里木大酒店與文浩酒店未來兩年計劃招聘崗位（按人數多少排序）依次是餐飲服務員、綜合維修工、收銀員、前臺接待與客房服務員，其中剔除與我校旅游服務與管理專業培養范圍異化的崗位綜合維修崗位，烏昌區域酒店服務行業未來兩年熱門的崗位分別是餐飲服務員、前廳服務員、酒店收銀員、酒店綜合維修工。
從結論綜合分析，新疆烏昌區域旅游產業旅行社行業、旅游景區行業和酒店餐飲行業的旅游企業計劃招聘中職層次的應用技術型人才的崗位（按需求量大小排序）分別是景區講解員、中文導游員、餐飲服務員、旅行社計調業務員 旅行社外聯服務員、 酒店收銀員。
（三）旅游服務與管理專業人才培養目標崗位確定
綜合上述分析結論，阜康市職業中等專業學校旅游服務與管理專業人才培養目標崗位分別是“中文導游員、景區講解員、旅行社計調服務員”，綜合生源總體質量考慮，添加“酒店前廳服務員、餐飲服務員和收銀員”為畢業生就業兜底崗位。
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
【關鍵詞】 學校食堂 標準化 人性化 科學化
【中圖分類號】 G47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1006-5962(2012)06(b)-0142-01
民以食為天,吃飯是第一件大事。食堂工作是學校工作中不可缺少的環節,也是重要環節,關系到全體師生員工。幾年來,筆者所在學校根據師生實際,本著自主經營,服務師生,不以盈利為目的,堅持學生就餐自愿,力求飯菜價廉味美的宗旨,狠抓了食堂服務“三化”。
1 以硬件達標為保障,做到服務標準化
為提升學校食堂檔次,2002年以來,根據原縣衛生監督所和縣食藥局的規劃要求,學校新建了高、初中兩幢食堂,設有粗加工間、切配間、烹調間、備餐間、洗消間、餐廳、庫房等。食堂添置了不銹鋼案板、蒸飯柜、天然氣灶具、鍋爐、冰箱、保鮮柜、不銹鋼保溫銷售臺等設施設備;所有窗戶都裝有沙窗網,門下腳裝有防鼠裝置,備餐間裝有紫外線消毒設備;食堂對所有從業人員提供了全套工作服和防滑鞋,讓每個從業人員穿衣、戴帽、戴口罩上崗,有效地減少了二次污染,杜絕食品安全事故的發生。打飯窗口新建了智能終端機刷卡系統。餐廳安裝了電視機、電風扇、空調等,每天早、中、晚學生進餐時,專人播放學生喜愛的歌曲、新聞等節目來陶冶學生的情操,拓寬學生的視野,改善了學生進餐條件,確保學生進餐風雨無憂,冷熱不愁,真正做到了以硬件達標為保障,提升服務標準化。
2 以制度落實為根本,做到服務人性化
為提高學生食堂服務質量,學校管理圍繞“細”字下功夫,各項制度推陳出新,探索出了許多新的管理模式,保證了食堂工作有序進行。
一是引入日常監督管理機制。值周領導、值周師生和保安人員監督成為常態;校長信箱、食堂舉報電話保持暢通;每月一次學生用餐民意測評;每月一次學生生活委員會議,收集意見建議,整改及時;安裝有監控設備,24小時對食堂全過程進行監督,確保食品衛生安全。
二是實行員工聘任制和量化考評制。學校出臺嚴格的“食堂從業服務人員管理制度”,從服務語言、態度、儀表、生產實況、考勤、安全等方面全面量化考核,每月公布,依分定工資,每學年一聘任。這樣既保證了服務質量,又激發了員工的工作熱情。
三是落實食堂管理制度。學校制定了食堂管理各項制度,嚴把“七關”(即嚴把原材料采購關,嚴把食品驗收關,嚴把出入庫關,嚴把操作關,嚴把加工關,嚴把銷售關,嚴把留樣關。)確保食品安全衛生,保證飯菜質量,做到了讓師生滿意。
四是堅持人性化服務管理。第一,構建了餐廳文化,用食堂文化陶冶學生情操;第二,食堂從業人員實行微笑服務;第三,成立特殊窗口,對因病因事和體育訓練不能按時進餐的師生留備飯菜,提供快捷服務;第四,為師生提供免費湯和泡菜。
3 以精細化管理為抓手,做到服務科學化
學校在食堂建設與管理中,大力實施精細化管理,確保學生伙食營養和安全,做到了食品操作科學化。
一是培訓食堂從業人員,嚴格食堂用人機制。學校嚴格食堂用人機制,所有操作人員由學校設崗定員,面向社會公開招聘,經身體體檢和操作考核合格后,持證上崗。同時,每學期開學初學校邀請忠縣食品藥品監督管理局領導和專業技術人員,進行食品衛生安全知識的培訓;學校每月也召開食堂從業人員食品安全工作會議,進一步增強了食品安全意識。
二是成立安全衛生監督小組,防止安全事故發生。由學校校長、副校長、體衛藝處、總務處、政教處、食堂管理老師和教職工代表組成的食品安全衛生管理小組,主要負責“三查”:一查食品安全管理制度的落實;二查食堂流通環節是否規范;三查餐飲衛生制度是否落實。同時,定期對學校食堂進行食品衛生監督,檢驗和技術指導。
三是培訓廚師長和食堂管理老師,促進學生健康成長。我校根據學生身體發育與心理等特點,成立了以羅光芬團長、楊發忠老師為組長的營養指導工作小組,加強對學校食堂膳食結構和營養配餐的指導,促進了學生的身心健康發展。確保學生吃上“營養放心餐”。
四是邀請食堂質量評判員,讓家長放心、學生滿意。食堂伙食質量是學生及家長關注的難點問題,學校定期邀請部分學生家長代表和學生代表對學校食堂管理和飯菜質量測評,及時向學校反饋意見和建議,監督食堂飯菜品種、口味和營養狀況。學校領導和全體教師每天要到食堂進餐,與學生同桌進餐,體驗學生食堂生活,聽取意見和建議。
五是成立食品銷售和原材料采購價格監督管理機構。食堂價格是學生家長關心的焦點問題。學校食堂支出和收入建立了專帳專戶,保持收支平衡。我校成立了食堂財務公開制度,定期公示食品原材料采購價格,每學期對食堂財務收支進行一次專項審計,學校邀請了部分學生家長代表參與學校食堂成本結算,監督“公益性”、“非盈利性”的落實情況,在暢通家校聯系、強化社會輿論監督的同時,有效促進了學校食堂管理與服務質量的提高。
