收費(fèi)員崗位職責(zé)

開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇收費(fèi)員崗位職責(zé)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

一、業(yè)務(wù)收入管理制度的內(nèi)部審計

首先，內(nèi)部審計應(yīng)從內(nèi)部控制制度入手，審查內(nèi)部控制、監(jiān)督制度的健全性、完整性和有效性。按照內(nèi)部審計工作質(zhì)量要求，醫(yī)院應(yīng)在建立健全《醫(yī)療收費(fèi)管理制度》、《票據(jù)管理制度》、《現(xiàn)金銀行存款管理辦法》、《現(xiàn)金清查制度》、《退費(fèi)管理制度》的基礎(chǔ)上，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家衛(wèi)生部印發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)財務(wù)會計內(nèi)部控制規(guī)定的通知》精神，完善業(yè)務(wù)收入管理制度，環(huán)環(huán)相扣，不留漏洞。其次，內(nèi)部審計應(yīng)從業(yè)務(wù)收入的管理工作制度入手，進(jìn)行深入、細(xì)致的了解，使制度與實(shí)際相結(jié)合，從而測評管理工作各環(huán)節(jié)有無存在風(fēng)險的可能性。測評重點(diǎn)包括：1、授權(quán)批準(zhǔn)制度。未經(jīng)授權(quán)不得接觸收入。同時明確被授權(quán)人的權(quán)限、責(zé)任和相關(guān)控制措施，被授權(quán)人應(yīng)在管理權(quán)限范圍內(nèi)收費(fèi)，不得超越權(quán)限。2、不相容崗位分離制度。第一，應(yīng)確定哪些崗位是不相容崗位，例如：收費(fèi)崗位與各科室內(nèi)部收費(fèi)管理崗位、出納與會計崗位、收費(fèi)崗位與收入核算會計崗位，收費(fèi)崗位與票據(jù)管理崗位等等。第二，要明確規(guī)定各個崗位的職責(zé)權(quán)限，使不相容崗位之間能夠相互監(jiān)督、相互制約，形成有效的制衡機(jī)制。醫(yī)院收費(fèi)部門可以設(shè)置收費(fèi)崗位，票據(jù)管理崗位，業(yè)務(wù)收入核算會計崗位，出納崗位，明確各崗位職責(zé)，保證各崗位職責(zé)相互分離、相互監(jiān)督、相互制約。3、輪崗制度。科學(xué)合理的輪崗制度不但有助于人才培養(yǎng)，促進(jìn)工作創(chuàng)新，更可以發(fā)現(xiàn)漏洞，規(guī)避風(fēng)險。

二、業(yè)務(wù)收入管理內(nèi)容的內(nèi)部審計

醫(yī)院業(yè)務(wù)收入包括門診收入、住院收入，具體分為床位收入、診察收入、檢查收入、藥品收入、手術(shù)收入等。同時又反映為現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、醫(yī)保轉(zhuǎn)賬等形式，因此加強(qiáng)對業(yè)務(wù)收入管理內(nèi)容的審計是十分必要的。

首先，醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療服務(wù)價格管理規(guī)定，按照醫(yī)院相應(yīng)等級合理合法的組織收入，嚴(yán)禁分解收費(fèi)，重復(fù)收費(fèi)，變相收費(fèi)。同時也應(yīng)兼顧醫(yī)院利益，應(yīng)收則收，不少收，不漏收。內(nèi)部審計人員要熟悉醫(yī)療服務(wù)價格，通過向臨床醫(yī)技人員了解醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及過程，透徹理解醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容。通過與臨床醫(yī)技科室相互配合，落實(shí)醫(yī)院的收費(fèi)審計監(jiān)督制度，對科室的合法、合理收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。內(nèi)部審計要發(fā)揮監(jiān)督檢查長效機(jī)制。在患者住院期間對發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行復(fù)查審核，發(fā)揮“事前監(jiān)督”作用；對患者出院前進(jìn)行費(fèi)用審核，發(fā)揮“事中監(jiān)督”作用；對出院病歷進(jìn)行抽查審核，發(fā)揮“事后監(jiān)督”作用，切實(shí)保證患者利益。其次，收入關(guān)鍵控制點(diǎn)的審計監(jiān)督。第一，收入結(jié)算起止時間的審計。醫(yī)院應(yīng)明確規(guī)定所有門診、住院收入（包括醫(yī)保收入和銀行刷卡收入）每天結(jié)算的起止時間，要求每位收費(fèi)員嚴(yán)格遵守。審計進(jìn)行不定期抽查，并做為收費(fèi)員月底責(zé)任考核的依據(jù)。第二、收費(fèi)員備用金的審計。應(yīng)確定門診、住院收費(fèi)崗位零鈔備用金額度，并且進(jìn)行不定期抽查審計，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際收入情況，隨時提出調(diào)整備用金額度的審計建議。第三，門診收入的審計。審計人員要熟悉醫(yī)院HIS系統(tǒng)與業(yè)務(wù)收入核算辦法。按結(jié)算起止時間，將各收費(fèi)員當(dāng)日的收入發(fā)票的數(shù)量、金額進(jìn)行分類匯總，根據(jù)會計匯總的“門診收費(fèi)交款表”對“全部”收入―“醫(yī)保”收入―“轉(zhuǎn)賬收入”科目的金額，進(jìn)行不定期的審核。并且核查與相關(guān)醫(yī)保經(jīng)辦中心、銀行等的核對結(jié)賬情況，對于發(fā)生額較大的收入，可直接與醫(yī)保、銀行等相關(guān)部門取證、查實(shí)。第四，住院收入的審計。對住院收入的審計應(yīng)側(cè)重于對住院患者預(yù)交款的審計。按照結(jié)算起止時間，對“預(yù)交款匯總表”及預(yù)交款收據(jù)存根進(jìn)行審查。

三、票據(jù)及印鑒管理的內(nèi)部審計

醫(yī)院必須統(tǒng)一使用當(dāng)?shù)刎斦块T監(jiān)制的門診收費(fèi)收據(jù)、醫(yī)保門診收費(fèi)收據(jù)及住院醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算收據(jù)；醫(yī)院印制的住院預(yù)交款收據(jù)等，也是內(nèi)部審計中的重要內(nèi)容。

在票據(jù)審計中，一是抓好申購環(huán)節(jié)的審計監(jiān)督。審核票據(jù)管理人員，是否根據(jù)前期票據(jù)使用情況，按品種編制發(fā)票購置計劃；是否認(rèn)真驗(yàn)收，并填制“發(fā)票申領(lǐng)登記表”；是否詳細(xì)登記申領(lǐng)的票據(jù)種類、數(shù)量、起訖號碼、申領(lǐng)時間。二是抓好票據(jù)領(lǐng)用、核銷環(huán)節(jié)的審計監(jiān)督。審核收費(fèi)部門是否按票據(jù)品種分別設(shè)置“票據(jù)領(lǐng)用、核銷登記薄”；登記薄內(nèi)容設(shè)置是否科學(xué)、合理、完整；收費(fèi)人員是否規(guī)范使用票據(jù)，按號碼順序填寫；收費(fèi)項(xiàng)目內(nèi)容是否真實(shí)、完整；票據(jù)管理人員是否認(rèn)真核對領(lǐng)用核銷情況；作廢票據(jù)是否有收費(fèi)員寫明的作廢原因，一式幾聯(lián)是否齊全。

印鑒管理審計中，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)專用章按編號刻制，并在收費(fèi)部門備案。每位收費(fèi)員固定使用編號收費(fèi)章，專人專管，啟用及作廢手續(xù)完備，并有文字記載及當(dāng)事人簽字。

四、退費(fèi)管理的內(nèi)部審計

增收是提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的主要環(huán)節(jié)，但對退費(fèi)進(jìn)行審計監(jiān)督，堵塞漏洞，防止醫(yī)院收入流失，也是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入審計的重要一環(huán)。醫(yī)院應(yīng)從退費(fèi)管理制度、退費(fèi)授權(quán)批準(zhǔn)制度等方面加強(qiáng)審計監(jiān)督。各項(xiàng)目退費(fèi)必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，按規(guī)定程序退費(fèi)。辦理退費(fèi)時必須提供交費(fèi)發(fā)票及相關(guān)證明，核對原始憑證和原始記錄。未經(jīng)授權(quán)，無權(quán)辦理退費(fèi)；明確授權(quán)范圍，金額較大超過科主任權(quán)限的退費(fèi)，必須經(jīng)主管院長審批。

門診的藥品、檢查及治療退費(fèi)，相關(guān)科室必須寫明退費(fèi)原因，藥品處方或檢查治療單，必須經(jīng)藥房主任或檢查治療科室主任出具同意退費(fèi)證明和原始發(fā)票等資料，并確保收費(fèi)項(xiàng)目、金額相符。住院退費(fèi)，由審計人員按結(jié)算起止時間，在HIS系統(tǒng)下，抽查科室退費(fèi)明細(xì)單，審核簽字、退費(fèi)原因。

第2篇

一、從員工收費(fèi)差錯率問題進(jìn)行調(diào)研

    車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收取車輛停車費(fèi)是收費(fèi)工作中的重要一環(huán)，所以在收費(fèi)工作中收費(fèi)差錯率直接影響工作效率，給單位的整體形象帶來負(fù)面影響。如何降低收費(fèi)差錯率就成了收費(fèi)工作中的重中之重。針對這一問題，停車場在近段時間對各收費(fèi)班的差錯率進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因、找出解決方法。

    作為收費(fèi)員，每天要接觸各種面額的人民幣，在認(rèn)真收費(fèi)工作十二小時，面對四面八方的司乘人員做到文明收費(fèi)、唱收唱付，使用好肢體語言、文明用語，并且收費(fèi)不出差錯實(shí)屬不易。這就要求收費(fèi)員首先要從思想上加強(qiáng)認(rèn)識，提高責(zé)任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作；其次在收費(fèi)過程中如何要做到準(zhǔn)確、快速而且忙而不亂，樹立把每件小事做實(shí)做精的觀念，不要認(rèn)為收費(fèi)只是幾秒鐘這么容易的小事，但是做到把每輛車的收費(fèi)都要細(xì)致，停車場又先后采取員工座談討論會、個別交流和日常觀察三種方式相結(jié)合的研究方法，對各收費(fèi)職工差錯率的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，大部分職工能夠從思想上加強(qiáng)認(rèn)識，有較強(qiáng)的責(zé)任心，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，不出差錯或很少出差錯。

   二、調(diào)整心態(tài),端正工作態(tài)度,熱情周到服務(wù)

    培養(yǎng)員工沉穩(wěn)的心理素質(zhì)，榮辱不驚，即不管遇到高興的事或者心煩的事都不要將個人的情緒帶到工作中，沉著、冷靜地收費(fèi)。在收費(fèi)過程中要擺正自己的心態(tài)，學(xué)會換位思考，及時為司機(jī)排憂解難，切忌放大別人的缺點(diǎn)，忽視自己的不足。要樹立“在崗一分鐘，奉獻(xiàn)六十秒”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、熱情、周到的人性化服務(wù)。當(dāng)我們用真心感動了司乘人員，取得了他們的理解與支持，工作起來順手多了，差錯率也會減少到最低。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉政策法規(guī)。

    加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握過硬業(yè)務(wù)技能。熟練掌握停車場收費(fèi)員崗位職責(zé)及流程，勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按章收費(fèi)。做到思維敏捷，眼疾手快，可避免因電腦信息不準(zhǔn)確而造成的一些差錯。

    收費(fèi)工作不是呆板的收錢找錢，要善于積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高分析判斷能力，遇到特殊情況，應(yīng)不慌不亂，靈活處理。對于不能解決或拿不定把握的，千萬不要擅作主張，私自解決,應(yīng)立即上報，得到確認(rèn)后方進(jìn)行操作，以免造成不可改變的差錯。

  四、加大崗位督查力度。

    結(jié)合工作實(shí)際，通過對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)稽查對象進(jìn)行明察暗訪、不定式查看錄像。收費(fèi)班長要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、監(jiān)督收費(fèi)員認(rèn)真做好本職工作，班長提高工作能力，加強(qiáng)責(zé)任心，起好模范帶頭作用。特別是在收費(fèi)和交款過程中嚴(yán)格細(xì)致親自把關(guān)。監(jiān)控切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督提醒功能。在監(jiān)控中及時發(fā)現(xiàn)，提醒、糾正收費(fèi)員所出現(xiàn)的或可能要出現(xiàn)的問題，將錯誤扼殺在萌芽狀態(tài)。對長短款頻繁發(fā)生或者數(shù)額較大的收費(fèi)員，采取一幫一，個別學(xué)習(xí)的方法，提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平。三是停車場督查人員嚴(yán)格按照停車場收費(fèi)管理制度，加大檢查力度。將督查結(jié)果與月度考核掛鉤，實(shí)行對停車場考核制度，以考核促管理、以考核兌獎罰、以考核保規(guī)范。切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)管理的監(jiān)督力度，不斷完善和提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。另外停車場科長經(jīng)常帶頭檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，避免后患。

    總之，減少收費(fèi)差錯率是收費(fèi)管理的重要目標(biāo)之一，是實(shí)現(xiàn)“精、嚴(yán)、細(xì)、快”管理的重要體現(xiàn)，而收取停車費(fèi)是收費(fèi)工作中的重要一環(huán)。如何迅速提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能，降低差錯率，加快放行速度，維護(hù)良好的收費(fèi)秩序，是收費(fèi)管理工作擺在我們面前的重要課題。必須不斷調(diào)查研究，并針對實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使停車場收費(fèi)文明服務(wù)更上一個臺階。

第3篇

述職報告必須以報告履行職責(zé)情況、報告德才能績?yōu)橹鳎攸c(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過程和能力，重點(diǎn)和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個基點(diǎn)精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。下面就讓小編帶你去看看醫(yī)院收費(fèi)員工個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

醫(yī)院收費(fèi)述職報告1光陰荏苒，日月如梭，兩年的收費(fèi)工作很快就過去了。回顧這兩年來的收費(fèi)生活,我很感慨。感慨的是我從一個在象牙塔中走出的學(xué)生變身成為熱費(fèi)收費(fèi)員投入到形形的社會大眾群體氛圍中去的過程。無論是收費(fèi)政策的變幻莫測、團(tuán)隊(duì)成員的相互磨合，熱用戶的反感刻薄或是寬容理解，雖然有時會讓我覺得無所適從，但是經(jīng)歷的多了慢慢就體味到工作就像生活一樣充斥著五味雜陳，其中囊括了快樂、感動、無奈、同情、理解、辛酸以及淚水，當(dāng)然這些都向我詮釋了什么才稱得上是身為基層工作者的真正意義上的服務(wù)。身為基層服務(wù)工作者，基本要求就是要有“革命一塊磚，哪里需要哪里搬;革命一片瓦，哪里需要哪里碼”的精神，為了加強(qiáng)服務(wù)意識，完善的收費(fèi)工作能力，特對本人各方面工作做一述職如下：

一、思想品德方面

本人自參加工作以來，思想上積極要求進(jìn)步，因供暖屬于民生領(lǐng)域，所以我更多的關(guān)注國家民生現(xiàn)狀和民生政策，我積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)政策命令，努力完成政策目標(biāo)，并且也取得了顯著成效。由于各方面的原因，我區(qū)范圍內(nèi)屬我公司管轄的各個片區(qū)陸續(xù)開始出現(xiàn)了“收費(fèi)老大難”問題，在面對熱用戶的質(zhì)疑、指責(zé)和不理解時，耐心解釋以疏導(dǎo)用戶不良情緒、熱情服務(wù)以維護(hù)公司形象是我在面對每一戶居民都銘記于心的必做之事。在工作中我與搭檔互幫互助悉心合作，嚴(yán)格遵守收費(fèi)員職業(yè)道德準(zhǔn)則，我們在個人的社會活動中也不忘本職工作，積極與熱用戶溝通，而得到了大多數(shù)用戶的理解和好評。

二、工作能力方面

本人在剛參加工作的初始經(jīng)過公司系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，后來又參加了市物價局組織的收費(fèi)員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)并取得了資格證書，具有了較強(qiáng)的基礎(chǔ)理論與專業(yè)知識，但是這并不足以讓我滿足，我還在業(yè)余時間學(xué)習(xí)了有關(guān)會計的專業(yè)課程并且已取得了會計從業(yè)資格證書，同時還參加了中央廣播電視大學(xué)的成人函授本科教育的學(xué)習(xí)，我將豐富而專業(yè)性的知識融匯到收費(fèi)工作中去，做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，大大提高了工作效率。

三、勤奮程度方面

自參加工作以來，我沒有特殊情況并沒有無故曠工，總是以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度迎向熱用戶，很多時候我和搭檔主動聯(lián)系用戶并留下自己的聯(lián)系方式，待到用戶需要交費(fèi)而聯(lián)系我們時，我們都會馬上投入到收費(fèi)工作中去，因?yàn)槲覀円恢敝话咽召M(fèi)認(rèn)定為本職工作，熱情貼心的服務(wù)讓我們得到很多用戶的認(rèn)可。

四、工作業(yè)績方面

就合作組的形式而言，我們總是按時按量的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，有時也會超出指定額度，舉例說明：

1、____熱費(fèi)收繳情況：

我們兩人一組規(guī)定戶數(shù)1180戶，收費(fèi)總額1419381.08元，據(jù)不完全統(tǒng)計戶數(shù)完成百分比已超過70%，實(shí)際收費(fèi)總額也已經(jīng)超過1100000元，在各位以組為單位的同仁中名列前茅。

2、20____年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

每人規(guī)定額度5000元，我們兩人總?cè)蝿?wù)數(shù)10000元，據(jù)不完全統(tǒng)計完成百分比已達(dá)到200%以上，也就是20140余元，超額完成了任務(wù)。

3、____熱費(fèi)收繳情況：

每人任務(wù)額度331戶，以戶數(shù)計算要求達(dá)到70%，我們努力排除了七號小區(qū)這個龐大而著名的“老大難“小區(qū)的困難，我組兩名成員均已超額完成任務(wù)。

4、20____年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

5月-6月每人任務(wù)額度5000元，我組兩人完成百分比已達(dá)到400%以上，也就是40000余元，超額完成任務(wù)。

6月-7月每人任務(wù)額度5000元，目前任務(wù)截至日期未到我組兩人完成百分比已達(dá)到150%，也就是15000余元，超額完成任務(wù)。

以上就是我對工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率以及工作效益各個方面做出的總結(jié)，相信結(jié)合了這些有據(jù)可查的具體數(shù)字更加直觀。

國以民為本，因此國家目前把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向民生，出臺了一系列的民生政策和法律法規(guī)，供暖工作是關(guān)乎民生的重中之重的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它更是我們熱力部門的事業(yè)，工作的本質(zhì)是為熱用戶服務(wù)，那么作為一名熱力服務(wù)行業(yè)的基層工作者，同樣重要的是為公司謀效益，求發(fā)展，我在以后的收費(fèi)工作中，要做到：加緊跟進(jìn)收費(fèi)政策，以收費(fèi)政策作為指導(dǎo)，積極耐心地向圍繞收費(fèi)中心工作，進(jìn)一步提高收費(fèi)工作效率。重視并努力推進(jìn)與熱用戶關(guān)系的和諧化。 繼續(xù)擴(kuò)大開放型的收費(fèi)工作，加強(qiáng)與熱用戶的交流。用戶傳達(dá)以促成收費(fèi)工作的順利開展和進(jìn)行。進(jìn)一步改革創(chuàng)新，狠抓作為收費(fèi)員的自身素質(zhì)、個人思想、能力素養(yǎng)的提高。

我相信通過兩年工作得來的經(jīng)驗(yàn)，以后的收費(fèi)工作還會取得比之前更優(yōu)秀的成績。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)干部的帶領(lǐng)下，在各個部門的全力配合下，在我們收費(fèi)員的不懈努力下，熱力部門的良好形象會在用戶心中深深樹立，我們公司的效率效益會再創(chuàng)新高，讓我們以此為目標(biāo)而共同努力吧!

醫(yī)院收費(fèi)述職報告2我有幸成為了____區(qū)中心醫(yī)院的一員，時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間，在____中心實(shí)習(xí)已經(jīng)有三個月快了。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了深刻的印象。

20____年12月14日，按照醫(yī)院的要求按時來實(shí)習(xí)單位報到。經(jīng)過財務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財務(wù)科門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)。在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進(jìn)步，現(xiàn)將我的實(shí)習(xí)情況作如下匯報。

記得，在進(jìn)入____中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識。

記得到門診收費(fèi)處的第一天時，我拿到的第一份資料就是____區(qū)中心醫(yī)院財務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說明書>、。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了____中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。

再加上每天跟著__學(xué)習(xí)的時候，我也會看__收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對__說出藥方上的藥名和計量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。

因此，的方法就是多看醫(yī)生開的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時候得心應(yīng)手。

二、堅(jiān)持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

勤勉精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財務(wù)方面的基礎(chǔ)知識。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺按章操作;平時生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。

從學(xué)校到邁入社會的同時，我更加堅(jiān)定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

當(dāng)我到____中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在20____年12月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。

雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過病人的不理解和指責(zé)等。

財務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對這些問題，做出相應(yīng)的工作改變方案：

(1)優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間，排隊(duì)不超過8分鐘。

(2)在住院部和急診大樓等明顯的地方設(shè)立了規(guī)范、清楚、醒目的指路標(biāo)識。

(3)要求門診收費(fèi)員自覺遵守服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解醫(yī)院這么做是為了什么?

是為了改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。我們門診收費(fèi)處的每個人都在不斷提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)與病患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，和病患構(gòu)建和諧的關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

醫(yī)院收費(fèi)述職報告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，大家好：

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。

其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時也要時刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個好的收費(fèi)員會在最短的時間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對收費(fèi)滿意，對醫(yī)院滿意。

下面將我在____年的工作向大家匯報。

一、收費(fèi)工作

在____年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒有簡單去機(jī)械的重復(fù)，對待每一個病人我都在努力的做好服務(wù)樹立良好的窗口形象;同時也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。

在財務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真的研究每月報表，找出其中的不同之處，認(rèn)真分析原因，比如門診量的下降，掛號人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，讓工作最有效的完成。

二、醫(yī)保方面的工作

我院從____年2月份正式成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開始的時候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了醫(yī)保知識。

醫(yī)保不僅僅是簡單的掌握知識，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對每個病人的時候我都會先問一句您是醫(yī)保的嗎，能報銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。

醫(yī)保對于收費(fèi)員來說還有每天醫(yī)保數(shù)據(jù)的上傳工作，在平時的工作中每到下班的時候我都會把收到的醫(yī)保數(shù)據(jù)及時的上傳報盤。雖然現(xiàn)在對醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、his系統(tǒng)更換時的工作

醫(yī)院為了適應(yīng)醫(yī)保要求在____年5月底到6月初更換了新的his系統(tǒng)，在這段時間里，我按照院里給布置的工作認(rèn)真參考醫(yī)保信息核對我院的診療項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施，在要求時間內(nèi)順利玩成自己的工作;認(rèn)真的向his系統(tǒng)研發(fā)人員和小倪學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)的操作，并在他們的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)掌握了醫(yī)保數(shù)據(jù)的對照處理、醫(yī)保門診數(shù)據(jù)接口、醫(yī)保住院數(shù)據(jù)接口以及數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出處理等工作，在最短的時間內(nèi)熟練收費(fèi)操作過程，門診收費(fèi)、住院等模塊的操作。

新系統(tǒng)運(yùn)行后醫(yī)院非常重視系統(tǒng)操作人員的掌握情況，不僅認(rèn)真加強(qiáng)對我們的培訓(xùn)，同時還嚴(yán)格考核我們。在醫(yī)院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到了院里的獎勵，使我更堅(jiān)定了我的工作，不斷地提高自己的工作水平。

從九月份開始，我院實(shí)施了優(yōu)秀員工政策、獎金的發(fā)放。使院內(nèi)的工作人員的積極性提高了，我非常榮幸的兩次被憑為了優(yōu)秀員工，我非常開心，這意味著領(lǐng)導(dǎo)及同事對我工作的肯定，這是給我的最高的榮譽(yù)。

四、____年的工作計劃

____年已將要翻過，____年的腳步就在耳畔，____年一年的工作已經(jīng)成為過去，再好的成績也化為云煙，____年我要更加努力工作：

1、進(jìn)一步提高服務(wù)水平，減少差錯，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我的工作最好的褒獎;

2、認(rèn)真的學(xué)習(xí)醫(yī)保知識，掌握醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好實(shí)時刷卡工作的準(zhǔn)備工作;

3、嚴(yán)格遵守門診收費(fèi)住院收費(fèi)的各項(xiàng)制度，保證錢證對齊;

加強(qiáng)與各個科室的溝通協(xié)作，最大限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

最后，我要再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關(guān)心幫助，這是對我工作最大的可定和鼓舞，我真誠的表示感謝!

在以后工作中的不足之處，懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們給與指正，您的批評與指正是我前進(jìn)的動力，在此我祝愿我們的醫(yī)院成為衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)中的一個旗幟。

醫(yī)院收費(fèi)述職報告420____年已經(jīng)過去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。

作為收費(fèi)員這個崗位，收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時也要時刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個好的收費(fèi)員會在最短的時間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對收費(fèi)滿意，對醫(yī)院滿意。

下面將我在20____年的工作做一個匯報：

一、積極參加政治學(xué)習(xí)，努力提高自身的政治素養(yǎng)。

二、愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)互助，圓滿地完成院領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)任務(wù)。

三、崇尚科學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，提高的綜合素質(zhì)。

1.要嚴(yán)格認(rèn)真地遵守醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不應(yīng)出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎;

2.是要有熟練的微機(jī)操作技能，能夠準(zhǔn)確迅速的為每位患者服好務(wù);

3.是要對各科室的醫(yī)用術(shù)語及其相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目了如指掌，減少損失。

四、服務(wù)人民，提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量

收費(fèi)處是醫(yī)院的窗口，收費(fèi)員的言行舉止和態(tài)度好壞，都會直接影響到醫(yī)院的整體形象，碰到棘手的困難，我始終遵循的原則是“換位思考”。

總之我深知，我們還有很長的道路需要前行。但我堅(jiān)信：只要讓我們共同行動起來，借著全面建設(shè)小康社會的春風(fēng)，辛勤勞動、崇尚科學(xué)、服務(wù)人民，我們就一定能把我們的醫(yī)院建設(shè)的更加美好;讓我們?nèi)巳藸幃?dāng)踐行八榮八恥的模范，知榮辱、樹新風(fēng)，在構(gòu)建和諧社會的征程中，寫下我們絢麗奪目的一筆!

醫(yī)院收費(fèi)述職報告520____年的4月我做了人生中最重要的一次選擇，幸運(yùn)的成為縣人民醫(yī)院門診收費(fèi)處的一名普通收費(fèi)員。因?yàn)樵谛r學(xué)的也是和財務(wù)相關(guān)的知識，加上之前在別的行業(yè)也從事過收費(fèi)工作，在還沒接觸這份工作之前，不只在外人眼中，我也是單純的認(rèn)為：醫(yī)院收費(fèi)處的工作應(yīng)該沒什么難處，和其它行業(yè)收費(fèi)工作想必會是大同小異!

它無外乎是就是整天坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單操作，既無需很高的技術(shù)含量，也不必象醫(yī)院里其它科室的醫(yī)生，要承擔(dān)性命之托的巨大壓力。

然而，真正的從事了這份工作，親身經(jīng)歷使我深深體會到，“收費(fèi)工作無小事，要做好它還真的不容易。”慢慢明白，透過收費(fèi)處這小小的窗口，我不單純只是一個收費(fèi)員，更代表了整個醫(yī)院的形象，正是通過收費(fèi)處的工作搭建起醫(yī)患之間溝通、交流的平臺。

因此，如何以方便患者、服務(wù)患者為榮?如何不斷提高工作效率?如何在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系?成為這一年來我在收費(fèi)處感受最深的體會。

記得剛到收費(fèi)處，因?yàn)閷︶t(yī)囑、處方、藥品、價格以及有關(guān)醫(yī)保方面的知識都還有一個熟悉的過程，學(xué)習(xí)中難免會顧此失彼忙不過來，讓等待繳費(fèi)的患者多花了時間，一度排隊(duì)的人數(shù)多了，時間長了。

好在，收費(fèi)處的其它同事毫無怨言的分擔(dān)了更多的工作量，老職工在工作之余，還耐心的教了很多方法和巧門，例如：辯偽鈔、點(diǎn)票如何才能更快，每位醫(yī)生醫(yī)囑的習(xí)慣和特點(diǎn)，醫(yī)保和新農(nóng)合的各種用藥規(guī)定等等，這些都讓我受益非淺，才能在短短的時間里熟悉了醫(yī)里的收費(fèi)工作。

工作有了效率，緊繃的心情正想可以稍稍的松懈下來了，一件小事又讓自己覺得做好收費(fèi)工作，熟悉業(yè)務(wù)僅僅是個開頭，離稱職還有更遠(yuǎn)的路，要學(xué)習(xí)的還很多。

有些患者不論收費(fèi)的速度多快、報銷費(fèi)用算得有多準(zhǔn)，稍有些等待就及不耐煩，動不動就說我們動作慢，工作不盡責(zé)懷疑是不是把應(yīng)該報的給算少了?更有的干脆欺斯底理亂罵一通，遇到這樣的情況工作起來就覺得很不順心。

好在，科長及其它同事看到了我工作中的這種情緒，就耐心的開導(dǎo)，不防用換位思考的角度，如何方便患者?服務(wù)患者?就不難明白患者的心情。

讓我明白工作中業(yè)務(wù)上的熟悉重要，有好的情緒更重要。只有這樣才能想患者所想，急患者所急，就會休涼患者的情緒，才有可能構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。再次面對這樣的患者，就能夠少了不順心，多了份耐心一一解答患者的疑問。

為了更好的做好工作，自己在工作之余，還掌握和學(xué)習(xí)了好多看起來毫不搭邊的知識，例如：車站到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)班車的發(fā)班時間，各方面的聯(lián)系電話等等，因?yàn)橛袕泥l(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)來的患者，不了解這方面的知識，就不能更好的為患者服務(wù)，也不便于對各種拖欠費(fèi)用的催繳。

這一年來，自己從一個局外人一步步成長為一名熟悉本職業(yè)務(wù)合格的收費(fèi)員，我想，我的每一份成長都離不開醫(yī)里科室每一位同事的幫助，可以說沒有她們，就沒有我今天的成長，一點(diǎn)也不唯過。比那份工作之宜，更讓我珍惜的是那種像大姐般的姐妹情宜。

第4篇

針對目前公司運(yùn)作的情況，作為一名新上任的站長助理，發(fā)揮應(yīng)盡的責(zé)任，特提出幾點(diǎn)建議及2004年工作的一點(diǎn)想法。

一、在徹實(shí)落實(shí)公司各項(xiàng)管理制度方面期待改進(jìn)的建議

（一）各部門認(rèn)真思考自己的定位及職責(zé)。

個別部門平時工作沒能以公司利益為重，個別運(yùn)作環(huán)節(jié)不配套，沒有一定的程序把關(guān)。只有開頭，沒有結(jié)尾，預(yù)算超支，沒有落實(shí)到人，沒有發(fā)揮一個應(yīng)盡崗位職責(zé)的作用。公司開支也是一個重要環(huán)節(jié)，如采購、會餐這些問題看上去是小問題，實(shí)際在這個問題的嚴(yán)重性很大。公司應(yīng)該制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、一個尺度不能糊亂進(jìn)行，讓一線辛苦的收費(fèi)員知道的話一定會不服的。

（二）領(lǐng)導(dǎo)以身作則，嚴(yán)格按制度辦事。

一個部門到一個收費(fèi)站都有它的管理層及管理方法。工作是否好壞，關(guān)鍵在于是否能夠統(tǒng)一管理及嚴(yán)格按公司制度來進(jìn)行運(yùn)作。現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是小事不報，感情在先，制度在后。個別部門講義氣、講感情，把制度放在腦后，有的領(lǐng)導(dǎo)跟基層人員關(guān)系好是一方面，但不能違背公司制度，這些不好的風(fēng)氣我想任何一個單位都不能接受的。

（三）加強(qiáng)稽查監(jiān)控的力度。

公司稽查監(jiān)控中心可以說是公司一面銅鏡，為公司各項(xiàng)工作的開展起了很大的監(jiān)督作用。杜絕了一些“敏感”問題的發(fā)生，也能在平時發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)注意的小環(huán)節(jié)，對公司的運(yùn)作及形象有著重要的意義。近段時間，在公司面臨嚴(yán)峻的收費(fèi)額下降問題的同時，還應(yīng)加強(qiáng)稽查力度及公司內(nèi)部的各項(xiàng)管理。根據(jù)公司實(shí)際情況，公司三個站只有蒸水橋配有監(jiān)控設(shè)備，其它二個站沒有的情況下，一定要嚴(yán)把關(guān)，加強(qiáng)堵漏，以防問題的發(fā)生給公司造成不必要的損失。一直以來，有的稽查人員還是不敢管、不敢查。對于一些問題的查處得過且過，讓人情面、領(lǐng)導(dǎo)面阻礙問題的解決。

（四）減少汽車外流，按章收費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

早在2001年10月9日衡陽市公安局交巡警支隊(duì)就下達(dá)了城區(qū)道路交通分流的通告。但現(xiàn)在我們西外環(huán)路車流量仍然較少，除楊柳站外，湘江三橋車流量現(xiàn)在面臨很大的考驗(yàn)，蒸水站車流量同比去年減少在60%以上，這個數(shù)字讓人有些難以接受。但事實(shí)就是這樣，高速公路的開通、小道繞行都直接影響了我們的收費(fèi)額，如何使之能夠進(jìn)一步解決呢？去年，就車流量問題，公司領(lǐng)導(dǎo)也做了不少工作，但還是沒有達(dá)到理想成效。夜間汽車走市區(qū)、白天部分司機(jī)走便道，能不能請政府出面下達(dá)命令，請各部門聯(lián)合再一次整頓，是否能有好轉(zhuǎn)。以上問題是我們一時不能解決的,但是在免費(fèi)車、單邊車、降檔車等方面，我們一定要嚴(yán)把關(guān)，如以前難征的二類小型農(nóng)用車，現(xiàn)在一定嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)征費(fèi)，降檔車要仔細(xì)查看各種證件。

二、二00四年如何持續(xù)地保持工作積極性

一個公司的成功需要方方面面的努力，其主要的還是上上下下的員工們，特別是我們公司的收費(fèi)員的汗水。幾年來，他們上班、下班就如大海漲潮、退潮，沒有狂風(fēng)暴雨，但有幾分驚濤駭浪。個別司機(jī)的蠻橫無理，不但釀造成口角，甚至打架。我們工作性質(zhì)所決定了我們只能維護(hù)公司利益，不得不艱辛的付出。四班三倒，注定大家只能與家人朋友散多聚少，甚至白天黑夜顛倒，要在時間中一輪班一輪班的過去，當(dāng)時間一長，這種艱辛歸于持久的時候，如何保持我們工作的積極性呢？2004年，我們要繼續(xù)保持良好的心態(tài)。

（一）始終保持一顆平淡的心，每個人都有自己的理想，或許目前你的現(xiàn)實(shí)與你的理想間還有不小距離，但只有扎扎實(shí)實(shí)地做好每一件工作。收費(fèi)員是一個很普通的崗位，沒有鮮花與掌聲，可以說是默默無聞，但只要認(rèn)真用心地去做，同樣可以發(fā)揮出自己的光和熱。

（二）始終保持一顆求知的心，收費(fèi)員的業(yè)務(wù)很特殊，有些疑難的情況或許一年才碰到那么幾次，如何確保在碰到以上問題可以應(yīng)付自如，只有通過各種渠道學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識，溫故并且知新，并在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)?zāi)欠萸笾臉啡ぃ拍茉诠ぷ髦惺冀K保持新鮮感與積極性。

第5篇

*年，作為*高速公路管委會的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建*高速公路文明行業(yè)活動。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對*高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、*高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時間是重點(diǎn)；在一個月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們*所，特意下車慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走*高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們*收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。*仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

*新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老*”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握。現(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往*各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，*年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計量手冊》和《*省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日常稽查。兩個職能部門及時進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項(xiàng)及時予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成和各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)。

在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

*年以后，員工隊(duì)伍有了變化，為了能夠保持隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項(xiàng)任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅(jiān)持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊(duì)伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于*年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。*年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。

管理所堅(jiān)持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績”的原則，*年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務(wù)考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時，又能對外展示四個形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊(duì)伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自*年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぁ⒆哌M(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

*年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從*年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”改為“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在*全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

第6篇

作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時間是重點(diǎn)；在一個月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們**所，特意下車慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們**收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。**仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握。現(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，**年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計量手冊》和《**省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日常稽查。兩個職能部門及時進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項(xiàng)及時予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成和各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)。

在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

**年以后，員工隊(duì)伍有了變化，為了能夠保持隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項(xiàng)任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅(jiān)持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊(duì)伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于**年6月?9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。**年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。

管理所堅(jiān)持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績”的原則，**年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務(wù)考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時，又能對外展示四個形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊(duì)伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自**年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぁ⒆哌M(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

**年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從**年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”改為“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在**全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

第7篇

關(guān)鍵詞：高速公路 人力資源管理 思考

高速公路是一個國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“快車道”，也是提高當(dāng)?shù)匕傩盏慕?jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)人民生活質(zhì)量升級提檔的有效“錢途”。而車流量的日益增多、工作量不斷相應(yīng)增加，新問題、新矛盾層出不窮凸顯，也給我們的高速公路人力資源管理提出了新考題。如何找準(zhǔn)突破口和著力點(diǎn)，就成了我們的當(dāng)務(wù)之急，同時也是發(fā)展所需。而科學(xué)、高效的人力資源管理，其整個過程所涉及到的藤藤蔓蔓、枝枝葉葉，又都是與人密切相關(guān)，完全由人來實(shí)現(xiàn)的。所以，“以人為本”的人力資源管理在高速公路管理中的地位與作用，是極為突出和重要的。如何發(fā)揮人力資源管理在高速公路經(jīng)營管理中的作用，關(guān)鍵是要做好以下工作：

一、合理配置人員，嚴(yán)把進(jìn)口關(guān)，奠定隊(duì)伍素質(zhì)

一個公司就像一部機(jī)器，這部機(jī)器應(yīng)該就是無數(shù)零部件的集合體，而公司各個崗位上的員工則無疑是這部機(jī)器上的零部件了。機(jī)器要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須靠機(jī)器上的零部件們一起聯(lián)動，形成合力，才能達(dá)到預(yù)期效果。這個聯(lián)動的好和差起決定性作用的就是‘人’，就是靠人力資源來實(shí)施對人的管理，而高速公路發(fā)展起來已有十幾年，它具有投資大、現(xiàn)金流量大、社會影響大；并且，點(diǎn)多、線長，人員多，素質(zhì)參差不齊的特點(diǎn)。怎樣合理配置人員，嚴(yán)把進(jìn)口關(guān)，奠定隊(duì)伍素質(zhì)，是高速公路人力資源管理上臺階的基礎(chǔ)。

嚴(yán)格把好人員的“進(jìn)口”。高速公路營運(yùn)管理過程中業(yè)務(wù)種類多而復(fù)雜、管理是多方位的、以營運(yùn)管理業(yè)務(wù)為中心，可以大致歸結(jié)為五大業(yè)務(wù)（路政、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)控、收費(fèi)、設(shè)備），兩大控制（人員定崗定編、費(fèi)用控制）和一大事務(wù)（綜合事務(wù)）的高效管理。面對眾多工作，必須根據(jù)工作性質(zhì)需要設(shè)崗，根據(jù)崗位定員，才能有效地控制成本，高速公路營運(yùn)管理中大量的人員是收費(fèi)員和路產(chǎn)管護(hù)隊(duì)員，合理配置這兩類人員是保證服務(wù)質(zhì)量和控制成本的關(guān)鍵。在實(shí)際操作中，公司首先應(yīng)參照相關(guān)收費(fèi)車道的設(shè)置、車流量和輪崗倒班等多種因素來考慮人員數(shù)量的配置。既要保證收費(fèi)員的有效利用，不浪費(fèi)人力資源，又要保證他們的合法權(quán)利，不違反法律法規(guī)。其次人力資源應(yīng)會同紀(jì)檢、相關(guān)技術(shù)人員及專家組成招聘領(lǐng)導(dǎo)小組，對招聘對象進(jìn)行面試、筆試、體檢、審核、試用等環(huán)節(jié)。尤其是紀(jì)檢部門的直接參與，杜絕和避免了“進(jìn)口”所有環(huán)節(jié)的暗箱操作，確保了招聘人員的質(zhì)量，奠定隊(duì)伍素質(zhì)。

二、創(chuàng)新培訓(xùn)理念，制定人員培訓(xùn)規(guī)劃，分層次多樣化的組織培訓(xùn)，全面提高人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

既然人是最重要的因素，人員的業(yè)務(wù)技能和思想素質(zhì)就起著決定性的作用，關(guān)系公司的發(fā)展成效，要保證高速公路公司的高效運(yùn)行，就要加大培訓(xùn)，提高人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（一）創(chuàng)新培訓(xùn)理念。任何創(chuàng)新都是以思維創(chuàng)新為前提，要推進(jìn)公司人員培訓(xùn)模式的創(chuàng)新，首先必須是培訓(xùn)理念的創(chuàng)新，因?yàn)橛^念是行動的先導(dǎo)。培訓(xùn)工作必須樹立幾個理念：樹立人才是第一資源的理念，把培訓(xùn)作為人才開發(fā)的必要手段；樹立終身學(xué)習(xí)、終身受教育的理念，克服短期行為。

（二）制定合理的培訓(xùn)計劃。公司應(yīng)該制定人員培訓(xùn)規(guī)劃，不僅有短期培訓(xùn)計劃，更應(yīng)該有中長期培訓(xùn)規(guī)劃，讓全體員工有序地接受不同內(nèi)容、層次、形式的培訓(xùn)，讓員工及時充電，不斷完善和提升自己，具備發(fā)展的潛力，提高公司的整體素質(zhì)和形象。

（三）按照“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”的思路，提高公司人員培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。高速公路公司的性質(zhì)決定了培訓(xùn)必須針對不同層次的和不同崗位的人開展有針對性的培訓(xùn)。比如：收費(fèi)員上崗培訓(xùn)、財務(wù)人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)、營運(yùn)管理人員的聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)培訓(xùn)、站長管理能力培訓(xùn)、班長的授權(quán)卡使用培訓(xùn)、路產(chǎn)管護(hù)人員的清排障技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等等。

三、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使員工樹立正確的人生觀、價值觀、勞動紀(jì)律觀

以職業(yè)道德為主線，通過多種形式的宣傳教育，培養(yǎng)新形勢下員工正確的人生觀和價值觀，提高員工的道德修養(yǎng)和素質(zhì)。路產(chǎn)管護(hù)隊(duì)員隨時進(jìn)行路產(chǎn)現(xiàn)場處置業(yè)務(wù)，除了有過硬的業(yè)務(wù)能力，還要有堅(jiān)定的思想。收費(fèi)員的工作是簡單重復(fù)的勞動，同時又是微笑優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，長時間的重復(fù)和機(jī)械的手勢難免煩操，加之天天與現(xiàn)金打交道，員工的思想狀態(tài)、工作情緒都可能影響高速公路管理的服務(wù)質(zhì)量。公司要及時的組織會議交流，通報批評和表揚(yáng)，疏通思想，分析后果，提高員工廉潔自律意識，引導(dǎo)和教育員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法規(guī)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，提升員工的人生觀、價值觀和勞動紀(jì)律觀。

四、在上下之間構(gòu)架一座“連心橋”，用豐富多彩的企業(yè)文化“磁住”員工，保障員工的合法權(quán)益

構(gòu)架起一道“連心橋”。經(jīng)常聽到一句話說：“領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)人，我們就把自己當(dāng)牛。”這句掏心窩子的話，折射出這樣一個事實(shí)：公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛員工、體恤員工，心相通、情相融，從而使員工感恩圖報，在各自的崗位上恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)工作。

有了“連心橋”僅僅單一感情投入，還應(yīng)該有磁力。如何“磁住”員工，光靠空說不行，公司還要用豐富多彩的企業(yè)文化，讓員工有家的感覺。比如，經(jīng)常以各個收費(fèi)站為單元，利用業(yè)余時間和節(jié)假日開展形式多樣，內(nèi)容豐富的文藝活動充實(shí)員工們的業(yè)余生活；開展“青年文明號”和“巾幗文明崗”等各類創(chuàng)建活動；經(jīng)常組織演講比賽、攝影比賽、員工趣味運(yùn)動會等活動；定期不定期地以簡報、板報形式通報表彰涌現(xiàn)出來的好人好事，充分激發(fā)了職工們的集體榮譽(yù)感和上進(jìn)心。

第8篇

大家好，首先非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這次競聘、展示自我的機(jī)會。對我個人而言，這不僅僅是一次競聘，更是一次檢驗(yàn)，鍛煉自己的好機(jī)會。通過競聘，充分施展個人才能，更好的為公路事業(yè)服務(wù)，無論我這次競聘成功與否，我都將一如既往堅(jiān)守本職崗位，同時也希望大家給我一次和大家一起交流學(xué)習(xí)的機(jī)會，謝謝大家！

下面我簡單介紹一下我個人的工作經(jīng)歷：我是98年高中畢業(yè)參軍到部隊(duì)當(dāng)過班長，2002年部隊(duì)復(fù)員開始自考本科法律；2003年參加統(tǒng)一考試到山西新原高速新廣武收費(fèi)站工作，歷任收費(fèi)一班班長，年底被站內(nèi)和公司分別評為先進(jìn)工作者；2004年6月非常榮幸被調(diào)到收費(fèi)站辦公室工作任辦公室主任，兼稽查組長、安全員，2003、2004、2005、連續(xù)三年被評為公司先進(jìn)工作者；因工作表現(xiàn)突出2006年4月調(diào)任大營收費(fèi)站任站長助理，在此期間因站長是公司后勤部長兼大營站站長工作重點(diǎn)在后勤管理上，所以站內(nèi)工作基本由我一人開展。2007年4月至今調(diào)任代縣收費(fèi)站任站長助理，代縣站在公司12個收費(fèi)站車流量、通行費(fèi)收入第二，在此期間我分管辦公室、后勤、治超工作，2014年又兼管費(fèi)收工作。

在這6年的工作經(jīng)歷中，我盡心盡職，忠于職守，出色的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)，同時也積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力。記得2008年，公司委以重任，調(diào)我到通行費(fèi)、車流量位列公司第二的代縣收費(fèi)站任站長助理，代縣站地處特殊，駐地礦產(chǎn)資源豐富，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，車流量大，人流密集，所以社會公眾對我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量有了更高、更新的要求，在此期間我利用多年來在基層積累的工作經(jīng)驗(yàn)，首先協(xié)助站領(lǐng)導(dǎo)圓滿的完成了2008年奧運(yùn)會車輛分流任務(wù)，確保了奧運(yùn)期間車道的安全、暢通、快捷、舒適，其次在日常的收費(fèi)運(yùn)營工作中，我定期組織站內(nèi)收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能大比武和文明禮儀我最棒活動，每月評出微笑之星、業(yè)務(wù)能手，并張榜公示，在站內(nèi)形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。到目前為止，我站安全責(zé)任事故為0，違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象為0，有理投訴事件為0，文明用語、禮儀手勢使用率100%，站容站貌靚麗、整潔，員工精神飽滿，笑意盈然為我高速公路事業(yè)樹立了良好的窗口形象。

競聘副站長本人也具備了以下幾個優(yōu)勢：

一、本人有六年的基層收費(fèi)站工作經(jīng)歷，不但具備較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時具備一定組織協(xié)調(diào)能力和綜合管理能力，深知副站長的工作職責(zé)和地位以及副站長所應(yīng)具備的素質(zhì)與膽識。特別是擔(dān)任2007年4月調(diào)任代縣收費(fèi)站任站長助理到至今我悟出了搞好收費(fèi)站工作的方法和策略，自信自己能勝任收費(fèi)副站長的工作。

二、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和開拓進(jìn)取心，擔(dān)任公路收費(fèi)這6年來，我十分鐘愛這份事業(yè)，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，不計較個人得失，團(tuán)結(jié)各位同事，要求別人做好的，自己首先做到，業(yè)務(wù)上更是爭先創(chuàng)優(yōu)，03年到14年，每年都取得非常理想的成績，職位也是節(jié)節(jié)攀升，從不甘落后，處理問題果斷堅(jiān)決，是同事學(xué)習(xí)的好榜樣，領(lǐng)導(dǎo)的好幫手。

三、有較強(qiáng)的工作能力和較高的行政執(zhí)法水平，多年來我一直堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和其他科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，在公路收費(fèi)工作中，針對不同的客戶過往會遇到的問題，本人在熱情服務(wù)也嚴(yán)格執(zhí)法，非常巧妙的說服并教育了過往不遵紀(jì)守法的客戶，既不激怒他們，又不軟弱妥協(xié)，很好的把握了說話的分寸。在擔(dān)任收費(fèi)站值班長幾年里，沒有出現(xiàn)一起因收費(fèi)激化矛盾現(xiàn)象。

如果我這次競聘成功我將從以下幾個方面努力

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極主動做好日常事務(wù)工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

繼續(xù)深入學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷充實(shí)自己，收費(fèi)站副站長擔(dān)負(fù)著落實(shí)政策、上下內(nèi)外溝通的職責(zé)，是收費(fèi)站各項(xiàng)工作起輔助作用的綜合職位，既要承擔(dān)各項(xiàng)事務(wù)，又要參與政務(wù)，做好站長的參謀。因此，擔(dān)任收費(fèi)站副站長職位光榮而又辛苦，需要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；需要有較強(qiáng)的工作能力和工作藝術(shù)。另外我還要加強(qiáng)黨性鍛煉，服從安排，言行一致，顧全大局，堅(jiān)決維護(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象。虛心向別人學(xué)習(xí)，借鑒他人先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和管理水平，同時，充分發(fā)揮收費(fèi)站全體職工的工作積極性，使每一個人對工作都能精益求精，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，做好公路收費(fèi)服務(wù)工作。

2、做好綜合協(xié)作、協(xié)調(diào)工作、處理好與領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)系。

及時傳達(dá)和貫徹上級組織會議的決策，加強(qiáng)督辦檢查，促進(jìn)站內(nèi)各項(xiàng)決策的落實(shí)。并且認(rèn)真、科學(xué)地做好與職工之間的溝通協(xié)調(diào)工作，使大家通力合作，密切配合。在行動上和思想上與上級黨組保持一致，同時，還要處理好和同事之間的關(guān)系。吃苦耐勞，先人后己，不因工作時間、環(huán)境、天氣條件的好壞而影響情緒，堅(jiān)守崗位職責(zé)，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，主動關(guān)心下屬，協(xié)助我站職工之間的關(guān)系，做到全體職工一條心，保證扎扎實(shí)實(shí)，井然有序的做好我站的各項(xiàng)工作。

3、當(dāng)好參謀助手，服上級領(lǐng)導(dǎo)決策。

我將及時準(zhǔn)備的贓物單位的各方面工作動態(tài)，及時向站長和上級領(lǐng)導(dǎo)反饋各方面的信息；并且注意調(diào)查分析，及時主動為站長獻(xiàn)計獻(xiàn)策，對各種情況進(jìn)行科學(xué)的分析和判斷，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的依據(jù)。以強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感當(dāng)好所長的左膀右臂。凡事以大局為重，處理好個人和集體的利益，局部利益和整體利益的關(guān)心。

4、加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，全力打造一支有文化、有素養(yǎng)、有能力的優(yōu)秀征收隊(duì)伍

不斷強(qiáng)化征收人員的服務(wù)意識，為全力打造優(yōu)秀征收隊(duì)伍，全面提高規(guī)范管理、強(qiáng)化服務(wù)水平和勞動技能。加大宣傳力度，營造活動氛圍，充分調(diào)動員工的積極性，人人行動起來，使教育學(xué)習(xí)活動深入人心，取得成效；開展自查自糾活動，加大專項(xiàng)檢查的力度，從細(xì)節(jié)著手，全方位做好文明服務(wù)工作，規(guī)范崗上征收行為，規(guī)范使用文明用語，按章辦事，嚴(yán)格遵守《收費(fèi)工作程序》。通過活動的開展，增強(qiáng)了員工文明服務(wù)意識、提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升了服務(wù)質(zhì)量，截至目前我站未發(fā)生一起收費(fèi)服務(wù)有理投訴事件。

在人員素質(zhì)、能力培養(yǎng)方面主要從以下幾方面

①思想方面：帶領(lǐng)收費(fèi)員通過認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想和黨“十七大”精神，認(rèn)真貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高人員的思想政治理論知識，確保征收環(huán)境健康發(fā)展。讓大家每天保持飽滿的精神與愉悅的情緒，排除消極被動思想，調(diào)動大家的積極性，提高工作效率。

②紀(jì)律方面：認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、加強(qiáng)收費(fèi)員考核辦法，以身作則，以準(zhǔn)軍事化的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，杜絕各類違規(guī)現(xiàn)象。

第9篇

關(guān)鍵詞：門診收費(fèi)管理 收費(fèi)漏洞防范 收費(fèi)現(xiàn)金管理模式

門診收費(fèi)處是一家醫(yī)院面向社會提供醫(yī)療服務(wù)的窗口，同時是醫(yī)院獲取盈利的重要經(jīng)辦部門。門診收費(fèi)處一方面對前來就診的病人及家屬進(jìn)行繳費(fèi)引導(dǎo)，另一方面在財務(wù)和藥房及各檢驗(yàn)科室之間做到了有效承接。跟隨醫(yī)療改革的逐步深化，醫(yī)院在市場化競爭中需要不斷加強(qiáng)自身管理水平，然而門診收費(fèi)管理體制長期面臨收費(fèi)量大、現(xiàn)金流動性強(qiáng)、漏洞較多的問題，一些嚴(yán)重的現(xiàn)象將擾亂一家醫(yī)院的正常財務(wù)管理從而使得該醫(yī)院盈利削減。本文對現(xiàn)存醫(yī)院門診收費(fèi)管理制度進(jìn)行一些審慎性思考，并初步探討大中型醫(yī)院在未來財務(wù)管理中的應(yīng)采取的措施。

一、醫(yī)院收費(fèi)管理漏洞防范的有效措施

1. 強(qiáng)化收費(fèi)相關(guān)人員管理

從醫(yī)院財務(wù)流程來看，收費(fèi)相關(guān)人員在財務(wù)流程中起著承接的重要作用。由于門診收費(fèi)處是醫(yī)院直接貨幣資金來源，為保證醫(yī)院收入完整入庫，使得相關(guān)人員在專業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)提出了嚴(yán)格的要求。除去“門診收費(fèi)人員崗位職責(zé)”“日常門診收費(fèi)管理制度”等制度的要求，醫(yī)院需對收費(fèi)相關(guān)人員設(shè)定謹(jǐn)慎的監(jiān)督稽核制度

2. 在票據(jù)管理中產(chǎn)生的漏洞及管理

門診收費(fèi)處票據(jù)由于其量大、流動性高的特殊原因需要專人專職管理。票據(jù)的管理的困難在于票據(jù)經(jīng)常在不同部門流轉(zhuǎn)，極易出錯，因此需要業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平在完成簽字蓋章前認(rèn)真核對確認(rèn)，并分類存放，并在規(guī)定期間按時整理該時間段內(nèi)的XXX，XXX，XXX等票據(jù)，做到專人專帳負(fù)責(zé)。票據(jù)是否被及時作廢是門診收費(fèi)處票據(jù)管理中的一大漏洞所在，如收據(jù)條和發(fā)票沒有被及時銷毀，一些收費(fèi)處人員利用可乘之機(jī)隱瞞部分發(fā)票，再次利用其上報之后獲得非法收益。此外，在退費(fèi)過程中，由于病患方索要發(fā)票意識不強(qiáng)，發(fā)票被收費(fèi)員刻意隱瞞也可引發(fā)二次上報造成對醫(yī)院公有資產(chǎn)的私吞。為盡量遏制此漏洞，門診管理中具體手段包括（1）將收費(fèi)信息系統(tǒng)與藥房、檢驗(yàn)科室之間共享；（2）收費(fèi)員及時整理票據(jù)存根，歸檔保存，并錄入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)備案，定期上報已退費(fèi)的發(fā)票或已注銷的票據(jù)；（3）門診收費(fèi)處主任安排稽核會計進(jìn)行按時核查現(xiàn)金、發(fā)票或已注銷的票據(jù)、收費(fèi)項(xiàng)目清單三項(xiàng)是否達(dá)到統(tǒng)一。

3.在退費(fèi)、醫(yī)療欠費(fèi)等情況中可能產(chǎn)生的漏洞及管理

退費(fèi)是醫(yī)院在正常運(yùn)營中由于多種原因產(chǎn)生的病人要求退回未發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)款項(xiàng)的行為。目前退費(fèi)程序的不合理性體現(xiàn)在缺少必要的審核程序，導(dǎo)致退費(fèi)程序過于簡單，權(quán)限不明。我院目前使用的退費(fèi)程序?yàn)椋涸诼┯洝⒍嘤浕蛞笸丝畹玫皆伎浦魅位蛑鞴茏o(hù)士簽名后，由藥房收回原有藥品并簽字，最后返至收費(fèi)處核銷原有記錄，經(jīng)財務(wù)科人員確認(rèn)后在系統(tǒng)中做出退費(fèi)標(biāo)記并提取必要的現(xiàn)金至病人方。在嚴(yán)格退費(fèi)審批權(quán)限中需明確發(fā)票聯(lián)或其他繳費(fèi)原始憑證不齊者一律不予申請退款。在整個過程中，我院設(shè)立退費(fèi)科室主任進(jìn)行全程審核，每天的退費(fèi)票據(jù)都需當(dāng)日進(jìn)行報備核銷。

4.在醫(yī)保報銷過程中可能產(chǎn)生的漏洞及管理

跟隨我國醫(yī)療保險制度的逐漸健全，醫(yī)療保險公費(fèi)報銷越來越多的出現(xiàn)在各級醫(yī)院收費(fèi)處。應(yīng)對這一現(xiàn)象我院特設(shè)持醫(yī)保卡特定結(jié)算窗口及老干部醫(yī)療保險收費(fèi)處。不可避免的，一些騙取套取醫(yī)保基金的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：如無明確目的或超劑量的大范圍購入藥品，套取基金；持卡人與病人、病人與相應(yīng)藥品并不一致；利用醫(yī)療費(fèi)用可報銷套取現(xiàn)金等等違規(guī)現(xiàn)象層出不窮。其中不少違規(guī)現(xiàn)象醫(yī)院人員難辭其咎。有效的解決方法包括從源頭控制，即加強(qiáng)醫(yī)療保險法制建設(shè)；加強(qiáng)途中稽核督查，即不定時不定點(diǎn)抽樣監(jiān)察；建立市內(nèi)各定點(diǎn)醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，進(jìn)行把關(guān)控制。

二、現(xiàn)存門診收費(fèi)現(xiàn)金管理的模式的思考

1.存款結(jié)算體系方面：拓寬門診收費(fèi)處現(xiàn)金存款方式。

跟隨國家城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和電子支付形式的健全，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入流程上不再依賴傳統(tǒng)現(xiàn)金結(jié)算方式，多種新形勢下的收費(fèi)處存款方式正在被更多的采納，其中包括：（1）基于POS機(jī)終端與銀行聯(lián)接形成即時電子資金收賬系統(tǒng)；（2）網(wǎng)上/電話預(yù)約掛號系統(tǒng)。前者顯著經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)在保證了資金轉(zhuǎn)賬的安全，在加速收費(fèi)處運(yùn)營效率的同時有效降低醫(yī)院現(xiàn)金轉(zhuǎn)存入銀行的成本，使得病患、院方、銀行方三方互惠；后者為近年出現(xiàn)的新型預(yù)約掛號系統(tǒng)，將傳統(tǒng)掛號搬至新平臺，大大改善了病患掛號體驗(yàn)，縮減了預(yù)約時間，為新形勢下信息化全面滲透到醫(yī)療服務(wù)體系中的重大改革。兩者的出現(xiàn)對收費(fèi)處人員素質(zhì)的提升提出了更高的要求。

2.人力配置需加強(qiáng)培訓(xùn)

目前我院門診收費(fèi)處實(shí)行監(jiān)管責(zé)任制，不斷規(guī)范財務(wù)收費(fèi)管理責(zé)任制，及時對所發(fā)生的會計信息進(jìn)行處理。收費(fèi)員做到每日工作移交準(zhǔn)確，不拖延積壓；審查領(lǐng)導(dǎo)做到按時稽核管理，封堵漏洞，從源頭上減少醫(yī)院款項(xiàng)外流的可能。與此同時，部門管理層更應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)人員業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，使之更好的服務(wù)于基于互聯(lián)網(wǎng)的新型門診收費(fèi)預(yù)約系統(tǒng)，給予病患者良好的客戶體驗(yàn)，從而使醫(yī)院管理適應(yīng)不斷市場化的挑戰(zhàn)。

3.硬件配置需不斷升級

目前我院門診收費(fèi)實(shí)行全面信息化操作已近X年，院內(nèi)全部使用信息一體化系統(tǒng)，符合三甲醫(yī)院對硬件配備要求。信息系統(tǒng)的一體化建成大大提高院內(nèi)運(yùn)營效率，減少了產(chǎn)生差錯的機(jī)會，給予來訪病患一個親切良好的就醫(yī)平臺。隨著電話、網(wǎng)上掛號等新型門診收費(fèi)預(yù)約平臺的建立和完善，院內(nèi)信息一體化系統(tǒng)需要不斷升級，從硬件設(shè)施上減少從前因溝通不良產(chǎn)生的摩擦，改善醫(yī)患關(guān)系從根本抓起。

三、小結(jié)

門診收費(fèi)處是每一個病人來到醫(yī)院的第一接觸平臺，管理者需從各方面認(rèn)識到收費(fèi)處管理對醫(yī)院整體運(yùn)營管理的重要性，才能從根本上杜絕任何可能產(chǎn)生的漏洞，不斷改善現(xiàn)存收費(fèi)處現(xiàn)金管理模式，維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)的同時保障自身盈利不流失。

參考文獻(xiàn)：

[1]田少宇.關(guān)于醫(yī)院收費(fèi)處存款方式的探討[J].會計師，2010（08）

第10篇

在車流如潮的國道319線上，活躍著一群紅色霓裳;在365個嚴(yán)冬酷暑的日日夜夜，她們堅(jiān)守崗位;在國有財產(chǎn)受到損害的時候，她們臨危不懼;在過往車輛、行人危難需要救助的時刻，她們樂于助人，那就重慶高等級公路建設(shè)投資有限公司銅梁收費(fèi)所西泉收費(fèi)站的18名女職工。該站始建于1997年7月，位于距銅梁縣城20多公里的毓清山腳下，條件十分艱苦，是銅梁連接重慶的主要交通樞紐。現(xiàn)有職工22人，下設(shè)四個班，女職工占總?cè)藬?shù)的82%;今年該站提前36天完成全年的收費(fèi)任務(wù)，超額完成年計劃任務(wù)的10%左右。在站長李曉環(huán)的帶領(lǐng)下，充分發(fā)揚(yáng)“苦干實(shí)干，奮進(jìn)拼搏、求實(shí)創(chuàng)新，永爭一流”的高投精神，努力構(gòu)建和諧的交通公路收費(fèi)環(huán)境，結(jié)合黨員先進(jìn)性教育和增強(qiáng)團(tuán)員主題意識教育活動，在上級工會組織的指導(dǎo)幫助下，認(rèn)真維護(hù)女職工的合法權(quán)益，積極推行“航空式”服務(wù)。緊緊圍繞以“管好人，收好費(fèi)，服好務(wù)”為目的，以“提高職工素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展管理水平、促進(jìn)各項(xiàng)工作”為工作思路，致力培養(yǎng)一支“懂管理、精業(yè)務(wù)、守紀(jì)律、有道德”的職工隊(duì)伍，使全體女職工在本職工作崗位上充分發(fā)揮自尊、自愛、自立、自強(qiáng)的“四自”精神，通過全體女職工近兩年時間的努力，收費(fèi)管理工作實(shí)現(xiàn)了“科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、人性化”，取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

——提高認(rèn)識、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓職工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把提高職工素質(zhì)作為爭創(chuàng)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”的切入點(diǎn)。該站承擔(dān)著國道319線銅梁段的收費(fèi)工作，其一言一行代表著交通行業(yè)的形象。因此，一是該站成立以來，便將爭創(chuàng)“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”納入了站內(nèi)的工作重點(diǎn)，成立了以站長為組長，副站長為副組長，各班班長為成員，形成了主要負(fù)責(zé)人親自抓，分管負(fù)責(zé)人具體抓，班組齊心協(xié)力共同抓，全體職工積極參與的工作格局。將爭創(chuàng)“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”與收費(fèi)工作有機(jī)地融為一體，做到了相互促進(jìn)、相得益彰;二是開展“說一句話、唱一首歌、樹一個形象、做一個手勢”活動。即說一句話：“讓我溫馨的服務(wù)，祝你一路平安”;唱一首歌：“收費(fèi)員之歌”;樹一個形象：“我是高投人”;做一個手勢：“一路平安”。開展車輛噸位識別、業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)增強(qiáng)了收費(fèi)人員的知識、才干，煉就了一雙慧眼，對通行車輛從識問收撕找唱說到放的快捷，準(zhǔn)確的操作服務(wù)技能，在車流如織的國道319線銅梁段上，沒有出現(xiàn)一例因收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度或工作失誤而造成塞車的現(xiàn)象;三是抓載體，推進(jìn)落實(shí)。工作落實(shí)離不開載體的推動，在開展“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”活動中，該站把激發(fā)女職工的學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，營造學(xué)習(xí)氛圍，作為重要環(huán)節(jié)來抓，精選活動載體，相繼開辦以“面向女工、服務(wù)女工、精神上鼓勵、技能上提高”為宗旨的“讀好書”、“女性保健”和“夫妻關(guān)系調(diào)適與科學(xué)家教”以及“征求家庭忌語”等活動;四是樹立終身學(xué)習(xí)理念，走自立自強(qiáng)之路。該站女職工自我承諾、自我加壓、自強(qiáng)拼搏、實(shí)現(xiàn)自定目標(biāo)，一班班長李義菊、三班班長銀玲利用業(yè)余時間進(jìn)行函授本科和微機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)。有5名女職工在進(jìn)行函授學(xué)習(xí)，已有3名取得了專科以上學(xué)歷;五是對個別職工出現(xiàn)的違紀(jì)和家庭矛盾，開展了“交心談心”和“一幫一”活動。男職工周易由于不思進(jìn)取，整天沉迷于泡網(wǎng)吧，工作無精打采，該站姐妹們知道后，認(rèn)真幫助其認(rèn)識泡網(wǎng)吧的危害，通過姐妹們的幫助，使該同志在工作中干勁更足、責(zé)任心更強(qiáng)。通過上述活動的開展，使全體職工的精神狀態(tài)空前飽滿，具體表現(xiàn)為“三多”、“三少”;即更新知識，業(yè)余“充電”的多了，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取的少了;珍惜崗位，愛崗敬業(yè)的多了，工作馬虎，紀(jì)律松馳的少了;勤儉持家，夫妻和睦的多了，鋪張浪費(fèi)，盲目攀比的少了。

——強(qiáng)化紀(jì)律、建章建制，狠抓內(nèi)部管理，把“管好人”作為爭創(chuàng)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”的著力點(diǎn)。由于公路收費(fèi)工作長期與錢打交道，必須要有鐵的紀(jì)律、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，該站下功夫鑄造成了一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的半軍事化的女職工隊(duì)伍。一是建章建制。先后建立了《收費(fèi)人員操作規(guī)程》、《依法治站規(guī)劃》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為準(zhǔn)則》、《獎懲制度》、《安全管理措施》、《內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制》以及《內(nèi)部考評細(xì)則》等相關(guān)管理制度;二是實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。將收費(fèi)任務(wù)、崗位職責(zé)分解落實(shí)到人頭，采取評分辦法，年終按積分(100分)斗硬考評、獎懲;三是強(qiáng)化紀(jì)律。實(shí)行紅、黃牌制度，對長期紀(jì)律渙散，收費(fèi)額上不來的職工進(jìn)行換崗或待崗;四是重獎重懲。對好人好事或維護(hù)公司形象的給予重獎，對造成通行費(fèi)流失、偷吃通行票款等有損單位形象者絕不手軟。如該站女職工唐明英，因車主對收費(fèi)噸位有異議，該同志要求查看其行駛證，經(jīng)耐心解釋后，車主按規(guī)定購買了車輛通行票，沒想到，車主臨走時將一口唾沫吐在了該同志的臉上，事后，該同志很傷心的 痛哭一場，站上為表彰該同志的委屈服務(wù)，給予了200元的重獎。

——愛崗敬業(yè)、應(yīng)征不漏，狠抓按章收費(fèi)，把“收好費(fèi)”作為爭創(chuàng)“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”的中心點(diǎn)。收費(fèi)作為收費(fèi)公路人員的中心工作，貫穿于收費(fèi)工作的始終。一是嚴(yán)把售、驗(yàn)票關(guān)，嚴(yán)格操作規(guī)程，嚴(yán)格按章收費(fèi)，做到“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，該站將收費(fèi)任務(wù)層層落實(shí)分解到每一個員工。為了收好費(fèi)，不讓國有資產(chǎn)流失，20xx年8月9日，那是一個雷雨交加的夜晚，因?yàn)閾踯嚻鞴收喜荒苁褂茫瑘F(tuán)員柏靜同志只好用雙手握著升降桿指揮車輛依次購票通行。突然一輛渝c11758的客車企圖強(qiáng)行通過，她沒有顧及個人安危，奮不顧身攔住該車。該車駕駛員加大油門，以為可以嚇退我們的收費(fèi)員;而柏靜面無懼色，依然手握升降桿，要求車主購票通行，駕駛員無奈，下車來將她推倒在地，柏靜從地上爬起來，繼續(xù)耐心解釋，要求其按規(guī)定購買車輛通行票，駕駛員再次將她推倒，柏靜再次爬起來手握升降桿;車主無奈，破口大罵購票離去。柏靜同志為保護(hù)國有資產(chǎn)不讓流失，身上多處受傷，全身是泥，該同志也被共青團(tuán)重慶市高投司團(tuán)委授予“優(yōu)秀共青團(tuán)員”稱號。通過女職工的努力，年通行費(fèi)收入1220萬元，提前36天完成全年的收費(fèi)任務(wù)，超額完成年計劃任務(wù)的10%左右;二是在收費(fèi)過程中，嚴(yán)格實(shí)行“六公開”、“五統(tǒng)一”，主動接受社會各界的監(jiān)督，該站聘請了3名客運(yùn)和2名貨車駕駛員為收費(fèi)監(jiān)督員，對收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、遵章守紀(jì)進(jìn)行全方位監(jiān)督，在社會上贏得了較好的聲譽(yù);三是全體女職工在三尺崗?fù)ど蠟槭蘸觅M(fèi)，默默地為公路的建設(shè)事業(yè)奉獻(xiàn)了自己的青春和熱血。20xx年10月，站長李曉環(huán)的媽媽因病重住進(jìn)了醫(yī)院，時逢該站遇到收費(fèi)價格調(diào)整的緊要關(guān)頭，該同志犧牲了照顧母親的時間，全身心的投入到工作中，當(dāng)她從家人的電話中得知，病危的老母親不停地呼喚女兒的乳名時，勞累了10天的李站長，流下了愧疚的淚水，她為沒有盡到女兒的責(zé)任而難過，但當(dāng)她看到井然的收費(fèi)秩序，心里邊又有了一絲安慰。該同志也被市交委授予“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”稱號;四是發(fā)揚(yáng)民主，關(guān)心職工疾苦，推行站務(wù)公開，堅(jiān)持“五必訪”。對職工生日及時送去祝福的鮮花和生日蛋糕，對生病住院的員工及家屬，進(jìn)行及時的探望。在每年的“三·八”婦女節(jié)期間，站上都要組織全體女員工進(jìn)行婦檢，在炎炎的夏日，為員工購買了清涼飲品和防暑藥品，在寒冷的冬季給予了烤火補(bǔ)貼，使大家深切體會到收費(fèi)站的溫暖和關(guān)愛，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情。

——禮儀服務(wù)、真誠奉獻(xiàn)，狠抓“航空式”服務(wù)落實(shí)，把“服好務(wù)”作為創(chuàng)建“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”的支撐點(diǎn)。收費(fèi)既是窗口行業(yè)，亦是服務(wù)行業(yè);不僅是高司的窗口，亦是交通行業(yè)的窗口。一是構(gòu)建和諧的收費(fèi)環(huán)境，善待駕乘人員，推行“航空式”服務(wù)。司機(jī)是顧客，顧客是上帝，對收費(fèi)中駕乘人員遇到的問題，全體女職工總是用耐心、誠心、愛心感動他們，用溫暖的語言、高雅大方的舉止感化他們，積極推行“六點(diǎn)”，即嘴巴甜一點(diǎn)、臉色好一點(diǎn)、語言美一點(diǎn)、手腳勤一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)、儀容整一點(diǎn);二是全體女職工主動為南來北往的駕乘人員排憂解難，提供手繪的“便民條”地圖，設(shè)立了“便民柜”，免費(fèi)為駕乘人員提供開水、感冒藥、暈車藥等。20xx年元月2日晚零點(diǎn)左右，一輛東風(fēng)貨車進(jìn)站買票時，收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)該車冒著濃煙，就大聲呼叫。面對突如其來的情況，駕駛員驚慌失措，不知如何是好。當(dāng)班班長李義菊果斷地取來滅火器，幫助駕駛員滅火。火終于熄滅了，駕駛員緊緊拉著李義菊的手，連聲說道“謝謝，謝謝你們”。同時，該站還與公安局110報警服務(wù)隊(duì)和西泉派出所開展警民共建活動。先后協(xié)助公安機(jī)關(guān)擋獲被盜摩托車三輛、抓獲犯罪嫌疑人三人，為失主挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬余元;三是共建“和諧鄰里”。俗話說“遠(yuǎn)親不如近鄰”，在倡導(dǎo)“和諧社會”的今天，該站積極與當(dāng)?shù)卮迳玳_展共建“文明收費(fèi)站”活動。堅(jiān)持每年重陽節(jié)及春節(jié)到虎峰敬老院看望了孤寡老人，為老人縫衣、洗頭。向東南亞海嘯和開縣災(zāi)區(qū)及白血病患兒捐款1625元。既為單位增加了經(jīng)濟(jì)效益，又為社會奉獻(xiàn)了文明成果。

——真心付出、真誠鑄就，狠抓細(xì)胞建設(shè)，把窗口建設(shè)作為爭創(chuàng)“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”的落腳點(diǎn)。該站幾年來，以開展?fàn)巹?chuàng)“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”為契機(jī)，給女職工努力構(gòu)建了一個施展才能的平臺。經(jīng)過全體女職工的努力，先后被銅梁縣、市交委、重慶市婦女聯(lián)合會授予 “巾幗文明示范崗”稱號;20xx年3月被重慶市交委命名為委級“文明收費(fèi)站”;20xx年3月被重慶市總工會授予“重慶市百萬女職工素質(zhì)達(dá)標(biāo)活動優(yōu)秀班組”;20xx年10月被重慶市交委命名為委級“先進(jìn)職工小家”;20xx年3月被重慶市總工會命名為“重慶市女職工建功立業(yè)示范崗”。

獎牌、榮譽(yù)，載不動幾多委屈;困難、挫折，磨不滅意志堅(jiān)強(qiáng);因?yàn)樗齻冎溃枪鉃殚L夜而明;白鶴為藍(lán)天而翔;而紅色霓裳，是為了母親的繁榮而釀。在今后的工作中，我們將虛心學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)做法，進(jìn)一步加大措施，創(chuàng)新進(jìn)取，把創(chuàng)建活動引向深入，為推動三個文明建設(shè)再上新的臺階做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第11篇

公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。

5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認(rèn)真解決。

9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認(rèn)真解決。

6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經(jīng)濟(jì)與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，組織各項(xiàng)工作的開展。

3、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招聘。

4、負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作，定期對本部門員工進(jìn)行考核。

管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度;

2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函;

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神;

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作;

6、隨時掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;

8、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào);

9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實(shí)施采購;

2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳;

3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù);

4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā);

7、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報;

8、熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄;

9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋;

10、完成本部門安排的其他工作。

管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況;

2、建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù);

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負(fù)責(zé)對外包服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理;

6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

文員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作;

2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文;

3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件;

4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄;

5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案;

6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書;

8、通過各種媒介做好宣傳工作;

9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動;

出納崗位職責(zé)

1、清點(diǎn)匯總部門交來的款項(xiàng);

2、審核原始憑證是否完整;

3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用;

4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù);

5、填制記帳憑證，交會計記帳;

6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責(zé)

（一）、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全;

2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù);

3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作;

4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動車輛的管理和收費(fèi)工作;

5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作;

6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力;

7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄;

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

（二）、保安隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)

保安隊(duì)長在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理;

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。;

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎懲條例;

4、掌握隊(duì)員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題;

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平;

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

（三）、保安班長崗位職責(zé)

保安班長在保安隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象;

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品;

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況;

4、按照保安部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系;

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報;

7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

（四）保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌;

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū);

④負(fù)責(zé)做好對機(jī)動車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法;

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題;

⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范;

②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然;

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止;

⑥加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序;

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法;

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用;

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避;

4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因;

5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機(jī)或電話向隊(duì)長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修;

3、出現(xiàn)異常情況時，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報，并做好情況記錄;

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄;

5、保持機(jī)房干凈、整潔;做好交接班工作。

維修人員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識;

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向;

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出的各種報修;

4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴;

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生;

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可;

7、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》;

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù);

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔;

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧;

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序;

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等;

7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報;

8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除;

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》;

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證;

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象;

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥;

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇;

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上;

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木;

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了事。

8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)去謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)去謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。

5、業(yè)余時間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。

15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

對外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎勵。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第三部分 管理處類制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）;

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）;

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）;

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）;

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄桿是否完好）;

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中;

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄;

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次;

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見;

③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見;

④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話;

⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿;

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等;

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天;

4、巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊;

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù);不得遲到早退，不得擅自離開崗位;

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐;

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點(diǎn)站崗;

8、不得睡覺;

9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏;

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記;

2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定;

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品;

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理;

2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退;

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實(shí)行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30—16：00，中班為：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。

4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當(dāng)班班長、隊(duì)長或部門負(fù)責(zé)人。

①報告時簡要說明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等;

②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件;

③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級小區(qū)保安人員實(shí)行24小時值班室值班制度，定時或不定時進(jìn)行巡邏。

2、二星級小區(qū)站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）—8：00;

午間段：11：00—13：00

晚間段：16：00—19：00（夏季為20：00）

5：00—22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

3、一星級小區(qū)站崗時間為：06：00（夏季為05：00）—21：00（夏季為22：00）

05：00—23：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、接班班長在正點(diǎn)時組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班;

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作;

3、保安人員交接班時，必須認(rèn)真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理;

4、交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班;

保安員培訓(xùn)制度

1、崗前培訓(xùn)

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作;

②新入職的保安員須進(jìn)行3—5天時間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗;

2、崗位培訓(xùn)

①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能;

②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的;

③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。

3、培訓(xùn)課程設(shè)置

①培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍;

②培訓(xùn)項(xiàng)目：

A、應(yīng)知、應(yīng)會部分

公司制度與規(guī)定

部門制度與規(guī)定

保安常識

服務(wù)意識教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)

轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹

消防常識

B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧

崗位工作職責(zé)與細(xì)則

轄區(qū)突發(fā)事件的處理

C、消防培訓(xùn)

D、法律常識

③培訓(xùn)要求

A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理;

B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄;

C、隊(duì)列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作;

D、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。

④考評方式

A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75—84為良，60—74分為中，60分以下為差;

B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定;

C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

對講機(jī)使用制度

對講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。

1、使用規(guī)定

①使用對講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機(jī)，保持對講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中;

③發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修;

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）;

⑤嚴(yán)格按照對講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果;

⑥交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”;

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”;

③對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情;

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容;

4、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室;

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境;

背景音樂播放制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作;

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作;

3、嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂;

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任;

4、保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營造良好的工作環(huán)境。

物品出入登記制度

1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進(jìn)行登記;

2、值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū);

3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行;

②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行;

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行;

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）;關(guān)于中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障;房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等;

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理;

3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過;

4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報;

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部;

②簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值;

③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況;

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員;

⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化;

⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài);

⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理;

⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理;

⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大;

⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵;

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令;

③保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機(jī)關(guān);

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償;

⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理;

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救;

⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡叮S時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令;

②保安部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查;

③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償;

④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部;

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作;

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決;

④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主;

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作;

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源;

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開;

③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查;

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與;

3、檢查項(xiàng)目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效;

②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定;

③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次;

2、公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100%;

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

①學(xué)習(xí)消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：

①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用;

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作;

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期;

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

①及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向;

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展;

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：

①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場;

②立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救;

③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散;

3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi);

②立即向上級匯報;

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。

3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

4、提高責(zé)任意識，加強(qiáng)責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費(fèi)。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)鄞價（2019）93號文件，對停放車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定：

1、本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費(fèi)、管理費(fèi)80元/年，每年辦理一次，不收取停車費(fèi)。

2、本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區(qū)的車輛，自進(jìn)入小區(qū)起，1小時內(nèi)不收費(fèi);1小時以上至4小時內(nèi)，每輛（次）2元;四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續(xù)時間24小時）收費(fèi)超過每輛10元的，按10元收取。

收費(fèi)人員管理制度

1、舉止文明，姿態(tài)端正;熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。

3、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償;如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。

4、堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。

5、愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)管理員處理。

7、認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。

8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃颍３质召M(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行;持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細(xì)詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。

月租卡管理規(guī)定

1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。

3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費(fèi)。

4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費(fèi)制度

1、本公司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在《車輛免費(fèi)登記表》簽名，以備財務(wù)部查核。

2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。

3、如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。

收費(fèi)人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。

2、接班人接班時，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號碼、收費(fèi)金額、時租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負(fù)責(zé)。

收費(fèi)人員財務(wù)結(jié)算制度

1、每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時間。

2、財務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。

③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。

④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。

2、設(shè)備故障

①如屬自身短時間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。

③保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。

4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。

②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。

6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)

①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。

②如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級請示處理。

③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。

2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的住戶進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向主任及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財務(wù)部。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。”

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

第12篇

關(guān)鍵詞：行政事業(yè)單位 收費(fèi)管理 改進(jìn)建議

為了滿足社會服務(wù)、保證社會效益的要求，行政事業(yè)單位提供政府職能、公益服務(wù)為主要宗旨的公益性和非公益，并按照財政、物價、稅務(wù)等部門的要求收取一定標(biāo)準(zhǔn)的社會服務(wù)費(fèi)用，以保證工作的正常進(jìn)行。

行政事業(yè)單位的服務(wù)主要分為兩個方面。一方面，按照提供社會服務(wù)、保證社會效益的要求，行政事業(yè)單位按照政府組織、主管部門賦予的社會管理職能，從事公益性的、免費(fèi)的社會公共服務(wù)，以滿足社會發(fā)展和公眾的需求。另一方面，在保證社會效益的前提下，為實(shí)現(xiàn)行政事業(yè)單位的健康發(fā)展和社會服務(wù)系統(tǒng)的良性循環(huán)，也需要根據(jù)國家規(guī)定向接受服務(wù)的單位或個人收取一定的工本和服務(wù)費(fèi)用。

一、行政事業(yè)單位收費(fèi)的現(xiàn)狀

行政事業(yè)單位收費(fèi)按收費(fèi)性質(zhì)分為二類：行政性收費(fèi)和事業(yè)性收費(fèi)。“行政性收費(fèi)”是指行政事業(yè)單位根據(jù)法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，在履行政府行政管理職能時，向公民、法人和其他組織收取的費(fèi)用。“事業(yè)性收費(fèi)”指事業(yè)單位根據(jù)法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，在向公民、法人和其他組織提供特定服務(wù)時，收取的費(fèi)用。行政事業(yè)性收費(fèi)按審批程序、經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)為經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)。行政事業(yè)性收費(fèi)由收費(fèi)單位全額上繳財政，經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)由沒有財政預(yù)算撥款、或?qū)嵭胁铑~預(yù)算撥款的事業(yè)單位、社會團(tuán)體及其他組織提供經(jīng)營后收取，需要按章繳納稅費(fèi)。

一直以來，行政事業(yè)單位收費(fèi)涉及面廣，服務(wù)范圍大，對于規(guī)范政府收入分配秩序，健全公共財政職能發(fā)揮著重要的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)意義。但同時，行政事業(yè)單位收費(fèi)項(xiàng)目多、業(yè)務(wù)發(fā)生量大，社會關(guān)注度高，收費(fèi)工作經(jīng)常發(fā)生操作欠規(guī)范、制度不完善、內(nèi)控不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}，收費(fèi)控制和監(jiān)管面臨許多困難。

二、行政事業(yè)單位收費(fèi)管理中存在的常見問題

由于政策多變、管理分散、缺乏控制等因素的影響，行政事業(yè)單位收費(fèi)常見問題主要表現(xiàn)在：

（一）收費(fèi)欠規(guī)范，沒有嚴(yán)格按照核準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收費(fèi)

行政事業(yè)單位收費(fèi)的依據(jù)是所在地財政和物價部門下發(fā)的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目以及經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目審批文件，各單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格實(shí)行收費(fèi)公示制度，向社會公布本單位征收的行政事業(yè)性收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，自覺接受社會的監(jiān)督。日常工作中，一些行政事業(yè)單位直接或間接利用行政權(quán)力以經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)名義收取不在項(xiàng)目審批范圍內(nèi)的費(fèi)用，或者不按照收費(fèi)審批標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，造成不良社會影響。

（二）制度不完善，工作中沒有具體收費(fèi)制度可以遵循

按照規(guī)定，各行政事業(yè)單位收費(fèi)實(shí)行“收支兩條線”管理，及時足額將收繳費(fèi)用上繳財政專戶，并結(jié)合單位具體收費(fèi)情況制定收費(fèi)管理辦法。各單位應(yīng)當(dāng)遵守財政和稅務(wù)部門下發(fā)的票據(jù)管理規(guī)定，正確開具相關(guān)發(fā)票。行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目開具財政非稅票據(jù)，經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目開具增值稅發(fā)票。實(shí)際工作中，許多行政事業(yè)單位沒有制訂本單位的收費(fèi)管理辦法和收費(fèi)崗位職責(zé)、費(fèi)用收繳規(guī)范流程，沒有專人管理收費(fèi)，或者由工作人員兼職管理，無法做到錢款收繳、數(shù)據(jù)審核、財務(wù)核算等崗位分工明確，責(zé)任到人。

（三）內(nèi)控不嚴(yán)謹(jǐn)，出現(xiàn)錯誤時不能及時發(fā)現(xiàn)和糾正

收費(fèi)工作業(yè)務(wù)量大，各個收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，從幾元到十幾元幾十元，再到上百元，還有的不同收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相同，平時工作中稍不留神，很容易混淆和錯錄。有些行政事業(yè)單位收費(fèi)管理尚未全面實(shí)現(xiàn)收費(fèi)信息化，大量手工收費(fèi)，支付方式單一，如果審核、記賬環(huán)節(jié)不能分開監(jiān)管和控制，一旦出現(xiàn)人為差錯，不僅不易查找，還會造成會計核算的紊亂，增加財務(wù)核算和管理的風(fēng)險。

三、行政事業(yè)單位收費(fèi)管理改進(jìn)建議

（一）加強(qiáng)收費(fèi)制度建設(shè)，有法可依，有章可循

行政事業(yè)單位收費(fèi)，必須嚴(yán)格按照財政、物價部門頒布的收費(fèi)文件，按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，做到依法征收、規(guī)范征收。收費(fèi)批準(zhǔn)機(jī)關(guān)及文號、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等，應(yīng)當(dāng)在收費(fèi)柜臺的醒目位置進(jìn)行公示。收費(fèi)項(xiàng)目如發(fā)生更改變動的，應(yīng)當(dāng)及時將變更情況報物價局、主管部門備案，并按照規(guī)定及時進(jìn)行公示變更。目前，行政事業(yè)單位已經(jīng)取消收費(fèi)許可證和年度審驗(yàn)制度，改為收費(fèi)年度報告制度，各行政事業(yè)單位應(yīng)及時、準(zhǔn)確地上報收費(fèi)情況報告，加強(qiáng)收費(fèi)日常監(jiān)管，規(guī)范收費(fèi)行為。

（二）加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)管理，核實(shí)數(shù)據(jù)，完整核算

收費(fèi)工作和票據(jù)管理息息相關(guān)，行政事業(yè)單位的收費(fèi)項(xiàng)目主要分為兩類：行政事業(yè)類收費(fèi)和經(jīng)營性收費(fèi)，分別使用財政非稅票據(jù)和增值稅發(fā)票。所有收費(fèi)業(yè)務(wù)都最終要通過開具票據(jù)方式得以實(shí)現(xiàn)，保證每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)都有收費(fèi)票據(jù)一一對應(yīng)，保證每筆收費(fèi)發(fā)票都能夠數(shù)據(jù)完整、有據(jù)可查。管好票據(jù)環(huán)節(jié)，既能夠?qū)κ召M(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，又能夠?qū)崿F(xiàn)收費(fèi)監(jiān)督、會計核算、納稅申報、內(nèi)部稽核等全方位管理。

（三）加強(qiáng)收費(fèi)內(nèi)部控制，互相監(jiān)督，互相配合

收費(fèi)單位人員應(yīng)當(dāng)持證上崗收費(fèi)，并設(shè)置收費(fèi)管理員，專人負(fù)責(zé)收費(fèi)業(yè)務(wù)。分別設(shè)置前臺收費(fèi)員、收費(fèi)管理員、會計稽核、主管審核等崗位，合理設(shè)置崗位分工、收費(fèi)流程、管理權(quán)限。明確責(zé)任，相互配合，共同做好收費(fèi)工作。收費(fèi)人員每天收款以后，由收費(fèi)管理員逐項(xiàng)進(jìn)行審核、記賬，數(shù)據(jù)稽核完畢后每天及時上繳收費(fèi)款項(xiàng)，及時上傳收費(fèi)數(shù)據(jù)，月度結(jié)束后和收費(fèi)解繳銀行逐一勾對，如有未達(dá)賬項(xiàng)及時生成銀行余額調(diào)節(jié)表。做到日清月結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

（四）加強(qiáng)收費(fèi)系統(tǒng)管理，職責(zé)明晰，準(zhǔn)確核算

收費(fèi)單位應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用信息化技術(shù)，可以將內(nèi)部控制各環(huán)節(jié)中的繳費(fèi)、收費(fèi)、票據(jù)管理以及財務(wù)核算通過一個共同的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使其不僅能夠明確崗位職責(zé)，明晰工作分工，而且能夠相互制約，相互監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯，準(zhǔn)確對賬，正確核算，從而實(shí)現(xiàn)收費(fèi)的高效運(yùn)行，核算的及時準(zhǔn)確，提高事業(yè)單位財務(wù)管理的工作效率和質(zhì)量。

（五）加強(qiáng)收費(fèi)政府監(jiān)督，增進(jìn)服務(wù)，提升效能

近年來，隨著國家行政管理體制改革的逐步深入，市場在資源配置中發(fā)揮著決定性作用，一大批行政審批項(xiàng)目和行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目被取消，行政事業(yè)單位收費(fèi)項(xiàng)目也逐步在簡化和降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。各個行政事業(yè)單位的政府主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下屬單位的權(quán)限審批、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、已經(jīng)取消的收費(fèi)項(xiàng)目是否實(shí)際得到落實(shí)等監(jiān)管工作。財政部門對財政非稅票據(jù)的監(jiān)管、對非稅收入的上繳；稅務(wù)部門對經(jīng)營收入的申報納稅；物價部門對收費(fèi)項(xiàng)目的審核審批；審計部門對預(yù)算收支、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的審查審計等等，都能夠加大對收費(fèi)項(xiàng)目的監(jiān)管力度，從源頭上監(jiān)督收費(fèi)工作。

總之，行政事業(yè)單位的收費(fèi)工作，既聯(lián)系著財政稅收，又關(guān)系到單位的內(nèi)部控制和財務(wù)核算，將收費(fèi)工作監(jiān)督好，管理順，才能避免財務(wù)風(fēng)險，提供工作效能，為社會大眾提供更多更好的社會服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張娟.淺談行政事業(yè)行收費(fèi)管理[J].經(jīng)濟(jì)視角.2011（9）