時間：2022-06-01 10:35:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇感染科門診護士，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1 口腔門診常見的職業(yè)危險因素
1.1 病毒感染 ①乙型肝炎病毒：經(jīng)研究報道在乙型肝炎患者的唾液內(nèi)乙肝表面抗原陽性率可高達50%,而診室內(nèi)物表檢出的HBsAg陽性率也高達6.3%~22.2%。胡敬意等［1］從106份牙血棉球中檢出HBsAg 陽性標(biāo)本62份,同時從106份牙科器械樣本中檢出HBsAg 陽性標(biāo)本54份。乙肝病毒傳播常見方式是血液傳播,由污染的針頭和器械傳播的危險性最大。由于口腔科醫(yī)護人員手直接接觸患者的唾液、血液和治療器械,很容易造成HBV、HCV 的傳播；②單純皰診病毒(HSV)：梅玉新［2］對1996年5月至1998年5月門診1485例患者進行檢測,結(jié)果HSV-I抗體陽性962人,檢出率64.87%,患者口唇部HSV-I通過直接接觸造成醫(yī)護人員手和器械污染,成為感染的危險因素；③艾滋病病毒(HIV)：艾滋病（HIV）發(fā)病后死亡率高達90%［3］，目前醫(yī)學(xué)界尚無特效療法。在口腔門診，醫(yī)護人員都將有可能接觸到潛在艾滋病病毒感染者。在治療操作中，含有血液、唾液的氣霧有攜帶微粒和病原體傳播的可能，如果污染醫(yī)護人員的手、面部，將可能導(dǎo)致感染發(fā)生。同時，口腔治療器械消毒不嚴(yán)格也會造成交叉感染。
1.2 化學(xué)因素 ①汞對人體的危害：汞對人體的危害是眾所周知的，空氣中汞的允許含量為20~100 μg/m.3。汞的污染對醫(yī)護人員來說，主要是通過汞蒸氣從呼吸道或通過皮膚直接接觸而受到影響。引起頭痛、眩暈、鼻炎、咽炎、耳痛、重聽、易流口水、眼及口腔黏膜發(fā)生炎癥等。此外，從口腔內(nèi)清除的銀汞合金殘渣，被排入下水道，可使附近的水源受到污染；②甲醛溶液對人體的危害：
甲醛滅菌法是臨床上用于防止院內(nèi)感染的主要方法之一，常用的方法為甲醛加高錳酸鉀氧化熏蒸法(簡稱甲醛氧化法)。此法對細菌和病毒的殺滅效果比較可靠，目前廣泛應(yīng)用于臨床。近年來有報道甲醛具有一定的毒性［4,5］，對人體健康可產(chǎn)生不良影響，尤其對人體的皮膚、眼球和呼吸道黏膜有很強的刺激作用，可直接危害醫(yī)護人員的健康；③戊二醛對人體的影響：戊二醛屬高效滅菌劑，能有效殺滅艾滋病病毒和乙型肝炎病毒，是口腔門診常用的化學(xué)消毒劑。但戊二醛屬于中等毒性消毒劑,對皮膚和黏膜有輕刺激性，并有難聞的醛氣味。濃度過高可引起皮炎和過敏。
1.3 自身因素 高強度的工作壓力會使護士產(chǎn)生工作疲倦感。口腔門診患者多，護理人員少，工作任務(wù)繁重。患者來自社會的各個階層，就診時懷著不同的就診心態(tài)和就診目的，面對復(fù)雜的社會群體，每天都需處理不同的疑難問題。門診護士工作長期站立，椅旁配合動作單一，被迫過久，易導(dǎo)致護士患慢性疲勞癥。口腔門診環(huán)境嘈雜，機器鉆牙聲音、患者聲音等較多，滅菌設(shè)備預(yù)真空壓力蒸氣滅菌器在其在抽真空時，噪音更大。長期工作在該噪音環(huán)境中，易引起疲勞、煩躁、頭痛、聽力減退等癥狀。護士工作負擔(dān)太重及上班的護士太少，工作單調(diào)，和醫(yī)生、患者溝通容易產(chǎn)生沖突［6,7］。
2 職業(yè)安全防護
2.1 防止口腔門診病毒交叉感染的措施 臨床工作中醫(yī)護人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有的經(jīng)典器械消毒方案，這是避免病毒交叉感染的基礎(chǔ)；進一步加強口腔科醫(yī)務(wù)工作者的“職業(yè)衛(wèi)生習(xí)慣”教育，使每位患者都能有機會得到醫(yī)務(wù)人員“一次性手套”的診治；對口腔科醫(yī)務(wù)人員進行必要的疫苗主動免疫(如HBV)，使之對病毒產(chǎn)生免疫力；對患者的病毒感染情況診時應(yīng)進行詳細詢問，必要時進行病毒學(xué)檢測；在醫(yī)務(wù)人員中進行HBV、HCV、HIV 等病毒的篩查工作，對指征陽性者應(yīng)避免其與患者的直接接觸。
2.2 防護化學(xué)性危害因素的措施 ①口腔門診護士應(yīng)熟練掌握化學(xué)消毒劑的性能、功效及濃度、注意事項。取放物品時要戴口罩、眼鏡和一次手套，避免直接接觸，若在操作中護士不慎將消毒液濺入眼內(nèi)或皮膚，立即用清水反復(fù)沖洗，最大限度地減少化學(xué)消毒劑對皮膚黏膜的損害;②工作中護士應(yīng)戴手套，避免用手直接接觸汞；應(yīng)保持診室內(nèi)通風(fēng)良好；地面、墻壁保持光潔；從口腔內(nèi)清除的銀汞合金碎屑應(yīng)保存在裝有水的容器中集中回收處理；對醫(yī)務(wù)人員進行體內(nèi)汞蓄積量的定期測定;③口腔門診護士常年接觸含氯消毒劑、戊二醛，要求上班時必須戴手套。使用按照配制方法，明確注意事項。
2.3 減少壓力的措施
創(chuàng)造條件積極鼓勵護士參加本專業(yè)各種類型的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班及各級學(xué)術(shù)會議，了解本專業(yè)的新進展，把握國際國內(nèi)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。日常工作中要求護士從患者的角度和利益出發(fā)，采取換位思考方式，維護好患者的權(quán)利，對患者提出的疑問和某些過激的語言和行為，應(yīng)心平氣和地解釋、安慰、體諒。門診護士應(yīng)加強體育鍛煉，提高自身素質(zhì),以保持飽滿的工作狀態(tài)和良好的身心健康。
參考文獻
［1］ 胡敬意.醫(yī)院口腔科器械HBsAg污染調(diào)查.消毒與滅菌,1998,5:243.
［2］ 梅玉新.口腔門診病人HSV-I抗體的檢測.上海口腔醫(yī)學(xué),2000,9(1):44.
［3］ 吳杰.表現(xiàn)為頑固性白色念珠菌感染的獲得性免疫缺陷綜合征.國外醫(yī)學(xué)•口腔醫(yī)學(xué)分冊,1986，13（44）：242.
［4］ 劉勝文.實用醫(yī)院感染管理手冊:北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社,1992：164.
［5］ 劉懷田.化學(xué)殺菌劑的新應(yīng)用:過氧化氫.中國消毒學(xué)雜志,1992,9(1):62-63.
門診護士個人計劃1
一、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質(zhì)
(一)按護士規(guī)范化培訓(xùn)及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及專能訓(xùn)練與考核工作
1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學(xué)習(xí)意識，護理部計劃上半年以強化基礎(chǔ)護理知識為主，增加考核次數(shù)，直至達標(biāo)。
2、加強專科技能的培訓(xùn)：各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培訓(xùn)與考核計劃，每年組織考試、考核2-3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養(yǎng)專科護士打下扎實的基礎(chǔ)。
3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護士，在年內(nèi)16項基本技能必須全部達標(biāo)，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
(二)加強人文知識的學(xué)習(xí)，提高護士的整體素養(yǎng)
1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識，先在護醫(yī)整理士長層次內(nèi)進行討論，達成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，制定訓(xùn)練方案及具體的實施計劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學(xué)習(xí)護士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。
(三)更新專業(yè)理論知識，提高專科護理技術(shù)水平。隨著護理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護士長組織學(xué)習(xí)專科知識，如遇開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。
二、加強護理管理，提高護士長管理水平
(一)年初舉辦一期院內(nèi)護士長管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會人群對護理的服務(wù)需求，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等。
(二)加強護士長管理考核，月考評與年終考評相結(jié)合，科室護理質(zhì)量與護士長考評掛鉤等管理指標(biāo)。
(三)促進護士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會，借鑒提高護理管理水平。
三、加強護理質(zhì)量過程控制，確保護理工作、有效
(一)繼續(xù)實行護理質(zhì)量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護士長問題，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量。
(二)建立檢查、考評、反饋制度，設(shè)立可追溯機制，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題，提出整改措施。
(三)進一步規(guī)范護理文書書寫，從上抓起，加強對每份護理文書采取質(zhì)控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強調(diào)不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。
(四)加強護理過程中的安全管理：
1、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關(guān)責(zé)任。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強對護生的管理，明確帶教的安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。
3、強化護士長對科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設(shè)備的完好。
四、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
(一)在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。
(二)注重收集護理服務(wù)需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性。
五、做好教學(xué)、科研工作
(一)指定具有護師以上職稱的護士負責(zé)實習(xí)生的帶教工作，定期召開評學(xué)評教會，聽取帶教教教師及實習(xí)生的意見。
(二)各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實習(xí)計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
(三)護理部做好實習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量，每屆實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。
(四)增強科研意識，力爭年內(nèi)引進或開展新技術(shù)項目1-2項。
(五)計劃制作護理園地網(wǎng)，上傳我院護理動態(tài)，及時傳遞護理學(xué)習(xí)資料，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢，豐富護士的學(xué)習(xí)生活。
我們相信只要執(zhí)行以上工作，我們在20xx年中的工作中一定能取得好的成績。
門診護士個人計劃2
在20xx年新的一年里，我們堅持把“以”病人為中心“的人文護理理念融入更多實際具體的工作細節(jié)。在管理形式上追求”以病人需求為服務(wù)導(dǎo)向“，在業(yè)務(wù)上注重知識更新積極吸納多學(xué)科知識，在隊伍建設(shè)上強調(diào)知法、守法、文明規(guī)范服務(wù)和為病人營造良好的修養(yǎng)環(huán)境，逐步把護理人員培訓(xùn)成為病人健康的管理者、教育者、照料者和研究者角色。特制訂2019年護理工作計劃：
一、加強護士在職教育，提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)
1、強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，定期組織護士授課，實行輪流主講，進行規(guī)章制度及專業(yè)的培訓(xùn)。如遇特殊疑難情況，可通過請醫(yī)生授課等形式更新知識和技能。互相學(xué)習(xí)促進，并作記錄。
2、重點加強對護士的考核，強化學(xué)習(xí)意識，護理部計劃以強化“三基”護理知識，50項護理操作及專科技能訓(xùn)練為主，由高年資的護士輪流出題，增加考核力度，講究實效，不流于形式，作為個人考評的客觀依據(jù)。
3、做好低年資護士的傳，幫，帶工作，使年輕護理人員理論與實踐相結(jié)合，掌握多學(xué)科知識和能力。
4、隨著護理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，有計劃的選送部分護士外出學(xué)習(xí)，提高護理人員的素質(zhì)，優(yōu)化護理隊伍。不斷的更新護理知識。
二、護理安全是護理管理的重點，安全工作長抓不懈
1、護理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調(diào)入護士以及有思想情緒的護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。切實做好護理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。
2、病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。
3、時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、交接班時均要加強監(jiān)督和管理。
4、護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關(guān)天的大事，作為護理管理中監(jiān)控的重點之重點。
5、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究相關(guān)責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。
三、轉(zhuǎn)變護理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量
1、培養(yǎng)護理人員樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。加強主動服務(wù)意識，質(zhì)量意識，安全意識，在進一步規(guī)范護理操作的基礎(chǔ)上，提高護患溝通技能，從而促使護理質(zhì)量提高，確保護理工作安全、有效。
2、注重收集護理服務(wù)需求信息，護理部通過了解回訪意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，經(jīng)常聽取醫(yī)生的意見及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性，從思想上，行動上作到真正的主動服務(wù)。把“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念運用到實際工作中。
3、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強安全管理的責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生，堅持每周進行兩次護理大查對。在安全的基礎(chǔ)上提高我們的護理質(zhì)量……
4、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。
四、合理利用人力資源，避免人浮于事的局面
我科的護士比例搭配未達到要求，護士的人員少。工作繁重，護士長應(yīng)根據(jù)科室病人情況和護理工作量合理分配人力資源，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，全科護理人員做到工作需要時，隨叫隨到，以達到保質(zhì)保量為病人提供滿意的護理服務(wù)。
五、樹立法律意識，規(guī)范護理文件書寫
隨著人們法律意識的提高，醫(yī)療事故處理條例的頒布，如何在護理服務(wù)中加強法制建設(shè)，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的一個重要環(huán)節(jié)。嚴(yán)格按照省衛(wèi)生廳護理文件書寫規(guī)范要求，護理記錄完整、客觀。明確護理文件書寫的意義，規(guī)范護理文件書寫，并向上級醫(yī)院的同行請教，明確怎樣才能書寫好護理文件，以達標(biāo)準(zhǔn)要求。結(jié)合我院書寫護理文件的實際情況，進行總結(jié)和分析，提出相應(yīng)對策，為舉證提供法律依據(jù)，保護護患的合法權(quán)益。
六、加強院感知識培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染制度，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的發(fā)生
加強醫(yī)院感染的只是培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院感染管理辦法，采取行之有效的措施，防止院內(nèi)感染的暴發(fā)和流行。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度、無菌技術(shù)操作規(guī)程，做好消毒與滅菌工作，采取合理的診斷治療方法使用抗菌藥要有的放矢，開展醫(yī)院感染的監(jiān)測工
門診護士個人計劃3
一、通過組織門診護士認真學(xué)習(xí)各種醫(yī)療法律法規(guī)，院發(fā)文件資料，提高了門診護士的職業(yè)道德素養(yǎng)，強化了護理質(zhì)量安全觀，樹立了牢固的社會主義榮辱觀，明確了一切以病人為中心，全心全意為病員服務(wù)的職業(yè)觀。在工作中做到態(tài)度熱情，積極主動，急病人所急，想病人所想，使用規(guī)范的著裝，暖和的語言，親切的語氣，對病人一視同仁，護理周到細致，實現(xiàn)了病員對門診護理工作的零投訴。
二、在護理部的指導(dǎo)下，在科主任的支持下，組織門診護士進行護理技術(shù)操作培訓(xùn)，通過觀看技術(shù)操作錄像、示范、現(xiàn)場指導(dǎo)，互相交流經(jīng)驗，使新護士的護理技術(shù)操作得到了規(guī)范和統(tǒng)一，促進了護理技術(shù)操作水平的提高，順利通過了醫(yī)院的護理技術(shù)操作考核。
三、每月組織門診護士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和讀書筆記交流一次，實現(xiàn)資源共享，拓展思維，增進科室之間了解，擴大知識面，提高了大家的學(xué)習(xí)愛好，紛紛閱讀護理雜志，促進大家撰寫護理論文，培養(yǎng)護士科研意識。
【關(guān)鍵詞】 輸液大廳；護理風(fēng)險；防范措施
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306341 文章編號：1004-7484（2013）-06-3091-01
在現(xiàn)代醫(yī)院體系中，門診輸液大廳是必不可少的，逐漸成為展現(xiàn)一個醫(yī)院綜合實力以及醫(yī)院形象的一個窗口單位，由于門診輸液見效快，到目前為止成為臨床應(yīng)用較多的基礎(chǔ)護理操作，并且門診輸液的優(yōu)差2間接反映了一個醫(yī)院工作質(zhì)量以及技術(shù)水平，近年來隨著人們法律意識越來越強，伴隨而來的就是患者對護理水平更加嚴(yán)格的要求，所以作為一名合格的護理人員，在工作中要嚴(yán)格無菌操作，努力提高自己的理論知識和操作技能水平，努力做到讓患者滿意，讓家屬滿意，建立和諧的護患關(guān)系，要把護理風(fēng)險熟記心中，嚴(yán)格要求自己，現(xiàn)根據(jù)我科門診輸液大廳存在的護理風(fēng)險以及采取的防范措施報告如下。
1 護理風(fēng)險產(chǎn)生原因
11 最主要的原因之一就是護士沒有嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，導(dǎo)致給患者輸錯液體或者漏輸液體從而引起糾紛。
12 由于全院需要輸液的患者都集中在門診輸液大廳，不僅有內(nèi)科、外科，并且包括皮膚科、五官科、兒科等患者，患者病種復(fù)雜，另一方面由于輸液大廳環(huán)境嘈雜，并且沒有辦法固定床位，從而導(dǎo)致極易引起醫(yī)療糾紛。
13 患者和家屬在經(jīng)過掛號、就診、檢查、化驗、排隊等一系列繁瑣的環(huán)節(jié)之后，很容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等負面情緒，而輸液治療時患者結(jié)束診治的最后一步，如果在此期間稍微發(fā)生一點不愉快的事情，患者以及家屬很可能就會把不滿的情緒發(fā)泄在門診輸液的護士身上。
14 門診護士在對患者進行穿刺時，由于沒有對所選的靜脈進行全面的評估或者由于一些認為原因?qū)е聸]有做到一陣見血，從而增加了患者的痛苦，從而引起了患者以及家屬的不滿。
15 交叉感染的危險，由于輸液大廳需要接收各科患者導(dǎo)致輸液大廳患者多，并且環(huán)境擁擠，另外可能由于護士操作前未洗手或者洗手不嚴(yán)格，又或者止血帶沒有做到一人一帶，這些都很容易造成患者交叉感染。
16 尤其在輸液高峰的時候，由于護士人員不足，導(dǎo)致勞動強度大，另外有的患者反復(fù)詢問，給門診輸液護士造成很大的心理壓力，情緒容易出現(xiàn)波動，從而很容易導(dǎo)致護理差錯的發(fā)生。
2 防范措施
21 護士要嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，仔細審核患者姓名、藥名、使用要求等，如果不清粗的一定要及時打電話給處方醫(yī)師詢問清楚之后再執(zhí)行，另外要掌握一些藥物的配伍禁忌。
22 門診護士要自我要求自己，努力練習(xí)自己的操作技術(shù)，增強自己的責(zé)任心，如果發(fā)生糾紛，要主動跟患者做好解釋工作，加強和患者之間的溝通，要密切觀察患者的用藥前以及用藥后的反應(yīng)，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并且報告給醫(yī)師做及時處理，把護理風(fēng)險的苗頭扼殺在搖籃中。
23 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，在接患者的藥品時，要仔細根據(jù)藥單核對患者的藥品，如果有疑問的醫(yī)囑，要及時與醫(yī)師聯(lián)系確認。
24 做好告知工作，比如如果有做過敏試驗的患者，要向患者詳細說明皮試的意義，以及在皮試期間可能出現(xiàn)的一些過敏反應(yīng)，如：頭暈、惡心、呼吸困難等。
25 輸液過程中要多巡視患者，觀察患者輸液有無不良反應(yīng)，以及液體有無外滲，針頭有無脫出等情況，如果發(fā)現(xiàn)要及時處理。
26 接患者液體的時候可以告知患者一共有幾組液體，不要隨即換位置，拔針的時候一定要再次核對患者的液體總量，防止出現(xiàn)漏輸?shù)惹闆r。
27 改善輸液大廳環(huán)境，努力為患者創(chuàng)造舒適、溫馨的輸液環(huán)境，讓患者在輸液的過程中保持舒適的心情，定時消毒輸液大廳，避免發(fā)生交叉感染。
3 總 結(jié)
只要我們在輸液過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項查對制度，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，增強自己的理論知識和操作技能，增強自己的責(zé)任心，改善自己的缺點，善待每一位患者，視患者為親人，一定能夠建立和諧的護患關(guān)系，讓患者以及家屬滿意。
參考文獻
[1] 李兵，趙愛平，陳茹2級醫(yī)院護士靜脈輸液中職業(yè)防護的現(xiàn)狀調(diào)查[J]上海護理，2012，12（3）：33-36
[2] 王麗鳳，溫米琴護理人員工作中被針刺傷的現(xiàn)狀及防護措施[J]寧夏醫(yī)學(xué)雜志，2005，27（9）：643-644
[3] 謝海萍，霍華倩門診輸液室護士職業(yè)危害與防護對策[J]護理實踐與研究，2009，6（7）：77-78
[4] 紀(jì)敏返折輸液管法在靜脈輸液中的應(yīng)用[J]中國實用護理雜志，2007，23，11（8）：389-388
[5] 董愛珠基層醫(yī)院門診輸液的管理探索[J]中華護理雜志，2004，39（9）：710-711
[6] 李曉惠，鄒曉清臨床護理風(fēng)險事件分析與對策[J]中華護理雜志，2005，40（5）：375-377
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.431 文章編號：1004-7484（2013）-09-5142-01
隨著患者健康意識、維權(quán)意識、法律意識的日益增強，護患關(guān)系已成為一個突出的社會問題。護患矛盾激化有多種因素，其中長期以來護患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。為滿足新形勢下患者的合理需求，為患者提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，門診護士應(yīng)首先做好護患溝通工作[1]。門診是醫(yī)院的窗口，是患者到醫(yī)院就診最先接觸的地方，而門診護士又是第一個接觸患者的，門診工作質(zhì)量的高低反映一個醫(yī)院的水平和面貌，門診護士的行為更是反映一個醫(yī)院護理工作的水平。融洽的護患關(guān)系，和諧的就醫(yī)環(huán)境，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的保障。
1 注重儀容、儀表
病人來院就診時首先與醫(yī)護人員接觸，對醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的期望值最高，特別是接觸之初的3分鐘效應(yīng)感最強[2]。因此門診護士的一舉一動，一言一行都會給患者留下深刻印象。優(yōu)雅的語言修養(yǎng)，突出護理人員高素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從而令人想到高素質(zhì)的醫(yī)院。護士的舉止行為要與護士角色相適應(yīng)，統(tǒng)一著裝，遵從護理操作常規(guī)，不佩帶耳環(huán)、戒指等飾物，坐、立、行要符合護士職業(yè)要求，體現(xiàn)出白衣天使的美好形象。護士應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對疾病的恐懼感。以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件。
2 有以患者為中心的溝通技巧
患者到醫(yī)院求醫(yī)，面對陌生的環(huán)境，加上身體的不適，往往會不知所措，這就要求護士在與患者的交流中要注意交往技巧，講究溝通的藝術(shù)，以自己的言行舉止表現(xiàn)出護理職業(yè)獨特的美。態(tài)度熱情，語言文明，滿足患者生理和心理的需要。有研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的非語言溝通有時可以達到65%以上。與此同時，也要注意與特殊患者的溝通。在護理工作中，不是每一個患者都容易與護士溝通，特別是門診護理工作中，緊急危重患者就診時，講話簡潔明了，抓住重點，優(yōu)先安排就診，協(xié)助輔助檢查，盡快治療。例如，急腹診患者一進急診室，滿是痛苦與渴望幫助的眼神，接診護士就應(yīng)該根據(jù)病人的病情運用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識做好分診工作，把病人介紹給專科醫(yī)生，以最快的速度給病人作好治療和檢查工作，來減輕病人的疼痛和緊張心理。接待患者過程中注意講好每一句話，發(fā)揮語言藝術(shù)在護理工作中的重要作用，做到多溫馨少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠少敷衍。因此，要求門診每位護士要從思想上提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，改變工作作風(fēng)，正確運用護患溝通方法。增強患者信任感，從而更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門診護理服務(wù)質(zhì)量。
3 注重細節(jié)，協(xié)調(diào)關(guān)系，減少矛盾
3.1 思想動員 多數(shù)患者或陪護對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境陌生，會產(chǎn)生茫然、急躁及疑慮。門急診等相關(guān)科室，應(yīng)從思想上高度重視，如導(dǎo)醫(yī)、診斷、檢查和治療的常規(guī)流程。在每一個環(huán)節(jié)都要指定專人負責(zé)，有條不紊的處理病人診治過程中出現(xiàn)或有可能發(fā)生的問題。總負責(zé)人可由護理部或門診部主任擔(dān)任，定期做動員宣傳，按照制度確保方案的實施。結(jié)果有詳細記錄，及時總結(jié)改進工作。
3.2 組織學(xué)習(xí)護理環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)流程：①以飽滿的熱情主動迎接患者。②初步評估患者的病情，邊查看邊詢問。③對平診患者根據(jù)疾病的分科，指導(dǎo)患者掛號填寫病歷封面等。④對再次就診患者應(yīng)跟蹤病情有針對性診治。⑤根據(jù)情況為患者測體溫，量血壓，對高熱患者要降溫處理。
3.3 倡導(dǎo)用語 “請問您哪里不舒服，請慢慢說，不要著急。”或“請您先坐下休息一會兒，我將為您測體溫”，“請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊睂痹\患者的解釋；“您的病情比較重，需要盡快救治，我送您到急診室去”對焦急的家人給予安撫；“請不要著急，我們一定會盡全力搶救您的家人的”。
3.4 護理措施
3.4.1 堅持主動服務(wù) 如主動接待、主動指導(dǎo)、主動宣傳、主動協(xié)調(diào)等，使患者能放松地敘述病情，放心地診治。
3.4.2 增強護士工作責(zé)任感 導(dǎo)診護士佩戴鮮艷明朗的導(dǎo)診服務(wù)章，讓步入門診大廳的患者即刻有溫馨、熱情、安全和賓至如歸的感覺。各樓層為方便患者，減少其來回奔跑，在各分診護士站增設(shè)掛號、售病歷、換號等服務(wù)；在候診廳安放電視機，以減輕候診患者焦慮不安的情緒。為滿足患者選醫(yī)生，提高就診質(zhì)量，在各樓層候診廳設(shè)有醫(yī)生簡介專欄及專科介紹等供患者選擇。要求分診護士，根據(jù)患者情況做好健康教育及落實護患溝通，維持一患一醫(yī)一室工作制度。
4 提高自身的素質(zhì)，加強語言修養(yǎng)
門診護士要敬業(yè)愛崗，提高自己的服務(wù)意識。語言是護患溝通的載體，護士的語言在護理活動中間有非常重要的作用。每一位門診護士都應(yīng)有過硬的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力，熟練護理操作技術(shù)，并要精通門診的常規(guī)工作，熟記常用化驗單的正常值及意義，熟悉常見病的癥狀、診療、護理及用藥，以便為患者做好解釋工作，指導(dǎo)治療。加強各科知識的培養(yǎng)，接待好每一位患者。與患者溝通時，注意患者的不同文化背景，使用患者能夠理解的詞匯，避免使用一些難以理解的專業(yè)術(shù)語。
5 做好健康教育
門急診護士除了處理急診患者之外，更有做好健康教育工作的責(zé)任。醫(yī)院是患者就診的場所，更是健康教育的有利陣地。門診護士應(yīng)用各種方法對患者及家屬進行健康教育，用自己掌握的專業(yè)知識，以及宣教手冊、圖片、錄像等，及時、準(zhǔn)確的向患者講解所患疾病的病因治療、護理、飲食、休息，及常見病、多發(fā)病的預(yù)防知識。
6 體會
通過近幾年的護患溝通制實施，使門診護理人員能正確處理好護患關(guān)系和工作中的各種問題和矛盾，充分調(diào)動了護理人員的工作積極性和主動服務(wù)意識，增強了門診患者的信任感并較好解決了患者的實際問題，提高了護士的自身素質(zhì)和工作效率。使護理糾紛及投訴現(xiàn)象明顯減少，患者對門診護理工作滿意度達到99%以上，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。
參考文獻
門診護士工作總結(jié)1
一年來，門診護理在院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子、護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及科室主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認真按照護理部及科內(nèi)護理工作計劃開展護理工作，現(xiàn)將20xx年護理工作總結(jié)如下
一、工作量完成情況
一年來共完成分診導(dǎo)診26000余人次，協(xié)助門診外科次及外科換藥102人次，血氣分析人次，查體8700人次。
二、加強護理質(zhì)量監(jiān)控，使門診護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。
1、落實崗位責(zé)任制：年初針對門診的具體情況，重新制定了門診護理人員崗位職責(zé)和各班工作標(biāo)準(zhǔn)，使護理人員嚴(yán)格按規(guī)范做好本職工作，嚴(yán)格執(zhí)行首問首迎負責(zé)制。同時，積極響應(yīng)本市創(chuàng)衛(wèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢分檢工作流程。嚴(yán)防差錯事故發(fā)生。
2、認真組織護理人員學(xué)習(xí)本院新的《護理質(zhì)量檢查及評分標(biāo)準(zhǔn)》，使每位護士理解、掌握評分標(biāo)準(zhǔn)，增強護士主動參與質(zhì)量管理意識，每月進行護理質(zhì)控講評，針對門診科室分布廣，護理質(zhì)量難以監(jiān)控的特點，每月不定期進行科室自查4～8次，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，限期改正，使科內(nèi)的護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。
3、加強急救物品管理：每周專人進行全面檢查一次，護士長每周檢查，隨時抽查，保證了急救物品始終處于應(yīng)急狀態(tài)，急救物品完好率100%。
4、加強消毒隔離工作的監(jiān)管：按通過組織學(xué)習(xí)消毒隔離規(guī)范要求，使護士掌握消毒隔離原則，科室院感護士能認真履行職責(zé)，積極檢查督促技術(shù)操作規(guī)程，使院感控制指標(biāo)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
三、加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，保證護理安全
1、每月進行護理安全隱患排查，加強護理操作環(huán)節(jié)控制，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時指出，分析原因，落實整改措施。鼓勵護士主動上報護理不良事件，每月組織護士進行安全教育學(xué)習(xí)一次，內(nèi)容以病人安全管理和護理應(yīng)急預(yù)案為主，增強護士護理安全意識
2、加強對門診就診病人的觀察，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告準(zhǔn)確、及時處理，減少了
3、加強對節(jié)假日、雙休日的合理排班，實行彈性排班，以滿足病人的需要。護士長、質(zhì)控員不定期到科室進行檢查指導(dǎo)，保證護理安全。
四、加強護理人員培訓(xùn)和在職教育，提高了護理人員整體素質(zhì)
1、每月對科內(nèi)護理人員進行分層次的護理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)各一次，進一步提高護理人員理論水平。
2、認真組織不同層次護理人員參加科內(nèi)及院內(nèi)“三基”培訓(xùn)、考核，加強規(guī)范化護理人員的培訓(xùn)、考核力度；科內(nèi)理論考試、操作技能培訓(xùn)及考核6次，考核合格率100%
3、加強急救技能培訓(xùn)，不斷提高科內(nèi)護理人員的急救技能技術(shù)水平及應(yīng)急能力。上半年強化對護理人員學(xué)習(xí)護理應(yīng)急預(yù)案、心肺復(fù)蘇、氧氣吸入、簡易呼吸器等技能培訓(xùn)、考核，考核合格率100%。
4、鼓勵護士參加在職繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，上半年一名護士取得山東大學(xué)本科網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)機會。
門診護士工作總結(jié)2
在這兩個月里，給我留下的深刻的印象，讓我學(xué)到了許多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，各方面都取得了一定的進步。整體素質(zhì)有了較大的提高。培養(yǎng)了敏銳的觀察力。正確的判斷力，獨立完成工作的能力，嚴(yán)謹(jǐn)、踏實的工作態(tài)度。無論在哪個崗位，我都會踏踏實實的做好自己崗位上的工作。在工作上，嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度及護理操作規(guī)程，減少差錯事故的發(fā)生,貫徹“終生為念，厚德載醫(yī)”的服務(wù)宗旨，文明禮貌服務(wù)，堅持文明用語，并帶到工作中的每個環(huán)節(jié)。工作時間儀表端莊、著裝整潔，對出現(xiàn)的缺點、差錯，認真總結(jié)、分析。
在工作過程中，我深深感到自身不足，明顯感到加強自身學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)的緊迫性。向書本學(xué)習(xí)，堅持每天擠出一定的時間不斷充實自己;向周圍的同事學(xué)習(xí)，始終保持謙虛謹(jǐn)慎、虛心求教的態(tài)度，主動向同事請教;在實踐中學(xué)習(xí)，把所學(xué)的知識運用于實際工作中，在實踐中檢驗所學(xué)知識，查找自己的不足，提升自己，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。我時刻提醒自己，要不斷加強自身思想道德的修養(yǎng)和人格品質(zhì)的鍛煉，增強奉獻意識，從一點一滴的小事做起;工作中嚴(yán)以律己，忠于職守，防微杜漸，牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨。
我對自己的未來充滿信心。更熱愛護理事業(yè)，我渴望學(xué)有所用，渴望自己的知識能夠運用到實踐中去，更憧憬實踐能夠豐富我的工作經(jīng)驗和能力。我自信我已具備了成為一名優(yōu)秀護士的前提和基礎(chǔ)，未來的我將用我的實際行動來證明，同時不斷地完善，并為之堅持奮斗一生。
門診護士工作總結(jié)3
20xx年，是忙碌的一年，是我們醫(yī)院成為三級醫(yī)院后的第一年， 全體護理人員共同努力，較圓滿地完成了各項任務(wù)。現(xiàn)將主要工作總 結(jié)如下
一、工作量統(tǒng)計
門診全年共完成肌肉注射 12098 人次;皮下注射 3600 人次;皮 試 35395 人次;導(dǎo)尿 24 人次;灌腸 152 人次;血糖監(jiān)測 2017 人次; PICC 導(dǎo)管護理 1148 人次; PICC 置管 36 人次。
二、護理安全
(一)全科護理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，重大護理不良事件的 發(fā)生率為零。
1、護理人員認真學(xué)習(xí)《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》和新編《護理 工作規(guī)范》 ，并在護理部領(lǐng)導(dǎo)與大科指導(dǎo)下，進一步完善門診各項規(guī) 章制度及護理工作流程。同時要求護理人員嚴(yán)格落實，并定期督查護 理人員對新職責(zé)制度和工作流程的落實情況。
2、護理人員能夠嚴(yán)格執(zhí)行護理核心制度，做好查對工作，確保 無重大護理不良事件發(fā)生。
(二)加強了設(shè)備、儀器、物品的管理，定期檢查、維修、保養(yǎng)、 做好使用登記。護理人員熟練掌握操作規(guī)范，保證各科室工作安全有 效進行。
(三)內(nèi)科門診、外科門診、耳鼻喉科門診、眼科門診、口腔科 門診和皮膚科門診增設(shè)了小搶救箱，搶救物品、藥品完好率達到 100%。
(四)對各科室的高危藥品規(guī)范管理，要求做到定點、專區(qū)放置， 并且標(biāo)識規(guī)范、醒目。
(五)嚴(yán)格堅持護理質(zhì)控檢查。做到定期與隨機檢查相結(jié)合，及 時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。并通過每月的護士會議對護理部、大科及科 內(nèi)質(zhì)控檢查存在的共性問題、原則性問題進行原因分析，提出整改措 施并落實。以達到科定護理質(zhì)量的持續(xù)改進，從而確保護理安全。
三、護理服務(wù)
(一)門診、感染科多個科室增加了便民措施，如內(nèi)、外、婦、 兒各分診處增設(shè)了閱報欄;預(yù)防保健科增設(shè)了哺乳區(qū);一站式服務(wù)中 心增設(shè)了愛心雨傘等，使優(yōu)質(zhì)護理工作更加的深入，細化。
(二)門診內(nèi)、外、婦、兒等各科室都實行了一次分診，病人選 擇相應(yīng)的科室掛號后，掛號單上就有了就診的序號，無需再次到各科 分診臺進行二次登記，這樣就減少了病人多次排隊的麻煩。
(三)在日常工作中，護理人員能較好的執(zhí)行護理行為規(guī)范，對 病人使用文明用語，及時與患者溝通，開展健康教育。
(四)每月在不同的科室召開公休會，并對病人發(fā)放滿意度調(diào)查 表，以征求病人的意見，對于存在的問題進行整改，不斷改善我們的 服務(wù)，提高病人對護理工作的滿意度。
四、業(yè)務(wù)素質(zhì) (一)根據(jù)各護理人員的分級，進行分層次培訓(xùn)及考核。每月對護 理人員進行三基理論考試和護理操作考核， 以提高護理人員的業(yè)務(wù)素 質(zhì)。
(二)每月組織護理人員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護理查房，從而拓寬門診 護理人員的知識面，與時俱進，更好為病人服務(wù)。
五、院內(nèi)感染
門診各科室加強與院感科溝通，加強院感知識的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從 工勤到護理人員，均要求嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，切實做好消毒隔離 及垃圾分類等工作， 保證門診各樓層地面清潔整齊， 各診室干凈整潔。
對于個別高危科室，如口腔科、計劃生育手術(shù)室、皮膚科、換藥室， 做到無菌物品的消毒合格率 100%，空氣培養(yǎng)符合要求。
六、實習(xí)帶教
根據(jù)實習(xí)帶教計劃對實習(xí)同學(xué)進行有計劃的帶教， 讓實習(xí)同學(xué)在 門診實習(xí)期間能夠盡快地適應(yīng)門診護理工作，學(xué)習(xí)分診流程和技巧; 在出科前進行規(guī)范的出科考核。
20xx 年已經(jīng)過去，門診的護理工作還有很多的不足之處，主要 有以下三點：
一、部分護理人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠。
二、 醫(yī)護人員間的協(xié)調(diào)配合不盡人意。
【關(guān)鍵詞】 兒科門診； 預(yù)檢分診； 二次分診
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.15.069
廣州市婦女兒童醫(yī)療中心是三甲專科醫(yī)院（含兒童院區(qū)、珠江新城院區(qū)、婦嬰院區(qū)），其中門診兒科專業(yè)分類和診室設(shè)置十分精細。對于來院就診的患者，大多數(shù)兒科病屬不清楚應(yīng)該就診什么專科，更不了解門診診室的分布。對于掛號、交費、取藥、輸液、辦理住院等程序，患者既不了解其先后順序，也不知道具置。這時，護士就被動充當(dāng)了導(dǎo)醫(yī)的角色。有些患者求醫(yī)心切，對病情總想弄個明白，問了一遍又一遍，護士和醫(yī)生就要不厭其煩地被咨詢答疑。急危重患者可能在這些繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)中錯失了最佳治療時間。因此，建立規(guī)范有效的兒科門診預(yù)檢分診、二次分診制度顯得尤為重要。
預(yù)檢分診-Triage，是對所有來醫(yī)院就診的患者，在到達醫(yī)院時對其病情進行評估，并按照分診標(biāo)準(zhǔn)，對患者病情的緊急程度進行分級，然后決定各個級別患者的就診及處置的優(yōu)先次序、候診時間的過程[1]。預(yù)檢分診的目的主要在于分辨出病情最危重的患者，使他們能夠得到最快的救治[1]。此外，兒科急診面對不同緊急程度的患者，預(yù)檢分診也有助于急診科的醫(yī)療服務(wù)資源能得到有效分配。而且，預(yù)檢分診與公共衛(wèi)生也有密切的關(guān)系，通過專業(yè)的預(yù)檢和分診，往往能安撫家長緊張的情緒。
筆者所在中心自2011年12月開展門診兒科預(yù)檢分診項目以來，通過各方的努力，現(xiàn)已經(jīng)達到兒科分診率100%，控制錯漏分診率在90%。患者的滿意度由73.63%提高到80.77%，平均等候時間由原來的40 min縮短到現(xiàn)在的
25 min。婦兒中心三個院區(qū)門診基本達到同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。現(xiàn)把經(jīng)驗總結(jié)如下。
1 建立門診預(yù)檢分診工作流程
1.1 標(biāo)準(zhǔn) 緊急性（urgency），是急診醫(yī)學(xué)里的一個重要概念。它包含了及時性，它與嚴(yán)重性（severity）和復(fù)雜性（complexity）是不等同的。緊急的情況未必是嚴(yán)重的（如關(guān)節(jié)脫位），而嚴(yán)重的疾病（如晚期惡性腫瘤）則不一定是緊急的。臨床和環(huán)境的因素都決定著某個特定患者病情的緊急性[2]。臨床因素包括疾病或損傷的自然進程和機制，與之相關(guān)的癥狀和嚴(yán)重程度，疾病的可治性，還有及時治療對于預(yù)后的潛在影響。因此，脫位的膝關(guān)節(jié)如果壓迫了血管，導(dǎo)致循環(huán)障礙，病情就是緊急的，患者需要鎮(zhèn)痛，需要馬上處理以改善預(yù)后。而對于晚期腫瘤的患者，所需要的是安撫，尊嚴(yán)和隱私，臨床治療對于改變其預(yù)后的效果是很小的。緊急性也受社會和環(huán)境因素的影響，包括患者所處的環(huán)境，家庭環(huán)境，和治療疾病可用的資源。因此，比如說，如果一個小孩和一個成人，有同樣程度的疼痛，小孩的緊急性可能會高于成人，因為小孩有潛在損傷的可能性以及在評估時的難度都高于成人，因此會導(dǎo)致高一級別的緊急性分級。筆者所在醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部《急診患者病情分級指導(dǎo)原則》以及國際分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，使用4級的預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)[3]。護士在分診過程中根據(jù)患者病情的緊急程度進行評估并按照評分系統(tǒng)，分給患者一個級別，病情越緊急，越需要得到醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)先處理[4]。尤其分級為一級、二級的患者按綠色通道由分診護士直接送患者到急診科就診。緊急程度分級標(biāo)準(zhǔn)情況詳細見表1。
1.2 兒科預(yù)檢分診需要考慮的問題
1.2.1 生長發(fā)育的問題 （1）不同年齡段小兒在心理發(fā)育，解剖結(jié)構(gòu)和生理發(fā)育中的差異，增加了醫(yī)護人員與患兒溝通的難度，也增加了評估患兒和鑒別嚴(yán)重疾病和損傷的難度。（2）當(dāng)患兒還不會溝通的時候，護士的預(yù)檢分診要更多的依賴于評估的技巧和病史信息。（3）患兒是否合作也會影響體格檢查。（4）增加患兒配合度的一些小兒技巧：對于各年齡段的孩子，都要慢慢接近；安撫家長的情緒同時安撫孩子的情緒；接近孩子的時候要坐下來，和孩子的眼睛還處于同一水平，并允許家長抱著孩子；在接觸孩子之前，先觀察好孩子的一般情況；觀察孩子的時候要解開衣物；檢查過程中可以使用一些分散孩子注意力的技巧；不管孩子處于何年齡段，都要注意保護隱私。
1.2.2 解剖和生理的差異 兒童不是“小大人”。各年齡段不同的氣道，呼吸，循環(huán)和神經(jīng)系統(tǒng)特點在《兒科學(xué)》以及其他專業(yè)書上（如PALS）都有詳細的描述。這些是作為分診護士所必須掌握的基本知識[5]。
1.2.3 與家長的溝通 （1）家長需要向分診護士講述患兒的癥狀和體征。（2）為了獲得家長的信任，護士需要向家長提供預(yù)檢分診程序方面的信息；包括預(yù)檢中的發(fā)現(xiàn)，預(yù)檢以后該做什么。（3）家長對急診護士的滿意度與他們是否獲得足夠的信息和心理上的安全感密切相關(guān)。（4）家屬需要知道在急診的候診時間。研究表明，家長最關(guān)心的就是候診時間和為什么要等。（5）要記得，家長帶孩子來看急診的原因，通常是因為他們擔(dān)憂孩子。（6）表2有助于分診護士與家長的良好溝通，以提高家長對預(yù)檢分診效率的滿意度[6]。
1.2.4 有特殊需要的孩子 （1）有慢性疾病的患兒，合并常見的兒科疾病或者原發(fā)病的并發(fā)癥。（2）常見的有特殊需要的孩子包括，腦室-腹腔引流管阻塞，腫瘤/血液化療的患者，這類患者往往容易感染并且需要住院。記得家長對自己的孩子比任何人都熟悉，他們往往能察覺哪怕是輕微的病情變化。（3）對這類孩子的預(yù)檢分診流程應(yīng)按照規(guī)范的流程，即，先是PAT然后是ABCD等。（4）對于有相同主訴的患兒，有慢性疾病史的患兒比既往健康的患兒可能需要高的分診級別，在分診中應(yīng)該注意[7]。
1.3 兒科患者的預(yù)檢分診評估具體內(nèi)容
1.3.1 兒科患者的預(yù)檢-評估-分診的過程分為四部分 （1）兒科評估三角（The Pediatric Assessment Triangle，PAT）：Appearance（外觀），Work of breathing（呼吸情況），Circulation（循環(huán)情況）。（2）初步體檢。（3）病史。（4）決定分診級別。
1.3.2 兒科評估三角（PAT） （1）由分診護士一邊問主訴/病史，一邊通過眼睛觀察患者而快速完成評估。（2）由PAT常常能得出對疾病的緊急程度的最初印象和最佳線索。（3）患者在前往候診室候診之前，護士必須先對其完成PAT評估。（4）如果患兒是躺在家長的懷里，或者用被服包著，記得要打開被服，或者湊近看患兒的臉。（5）臨床中有些簡單的指征可以作為判斷病情輕重的參考，包括活動水平，清醒度，皮膚溫度，喂養(yǎng)情況和尿量。常見的提示嬰幼兒病情嚴(yán)重的一些臨床表現(xiàn)有：進食減少（24 h內(nèi)比正常喂養(yǎng)量
1.3.3 PAT包括以下內(nèi)容 （1）外觀（Appearance）：肢體活動情況，神志，情緒，眼神，哭聲。（2）呼吸情況（Work of breathing）：鼻翼煽動，三凹征，異常呼吸音，維持呼吸的，呼吸頻率。（3）循環(huán)情況（Circulation）：皮膚的顏色蒼白，大理石紋，紫紺。（4）在進行以上觀察的同時，問家長：孩子的活動水平如常嗎？家長你覺得孩子的膚色有變化嗎？家長你覺得現(xiàn)在孩子的呼吸情況如何？家長你覺得最令你擔(dān)心的是孩子的什么方面？
1.4 預(yù)檢分診流程 患者進入醫(yī)院門診后先到門診預(yù)檢分診臺報到，由預(yù)檢分診護士對患者病情進行首次評估與分診 （1）對于確診或擬似傳染病患者，指引患者按傳染病路線到隔離門診就診，進行“一站式服務(wù)”。確診或擬似手足口患者、發(fā)熱并伴有流行性呼吸道病毒感染癥狀的患者給予派發(fā)一次性口包。（2）無傳染病癥狀患者，初步評估患者疾病程度，按輕、重、緩、急分診并指導(dǎo)就診[8]。（3）急、危重癥患者，直接送急診科即時救治；亞急診患者和非急診者，指引患者掛號及到相對應(yīng)的專科就診。
2 建立門診各小兒專科護士二次分診流程
2.1 二次分診流程 患者掛號后手持掛號單及病歷到護士站給護士進行分診前，分診護士首先請患者家屬完整填寫門診病歷首頁，遇到有手抱嬰兒者要求其家屬打開包裹并打開暴露患者頭臉部，然后護士給患者測體溫、體重，有心臟病、慢性腎病病史的患者給予測血壓，并對患者病情做進一步的評估，并交代候診診室及預(yù)期候診時間[9]。
2.2 護士評估病情后評分為一級、二級患者給予立即就地搶救，病情穩(wěn)定后，直接帶患者到急診留觀室留觀。
2.3 護士對患者病情評估后，直接把內(nèi)容錄入門診護士工作站。
2.4 護士根據(jù)不同的疾病并作相對應(yīng)的健康教育，交代候診診室、候診時間并提醒患者保護自己個人隱私，保證“一室一患”[10]。
3 以JCI（美國醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合委員會國際部The Joint Commission）的標(biāo)準(zhǔn)采取措施，保證患者能在醫(yī)院內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)
3.1 建立分診護士準(zhǔn)入制度，定期循環(huán)進行急診分診知識培訓(xùn)，做好患者疾病分診指引，提高分診的準(zhǔn)確率。
3.2 醫(yī)院客服中心、門診各護士站均附有門診醫(yī)生出診時間表，患者可以查詢到醫(yī)生出診以及預(yù)約信息。
3.3 為了減少患者來回跑動次數(shù)和排隊時間，在門診大堂、預(yù)檢分診護士站、門診護士站均設(shè)立自助掛號機，一卡通繳費機以方便患者自助操作。
3.4 對于掛錯號的患者，由各門診分診護士負責(zé)轉(zhuǎn)診到相應(yīng)專科進行二次分診，并通知該專科的醫(yī)生給予就診。
3.5 對于門診需要跨專科會診的患者，筆者所在醫(yī)院設(shè)立門診會診中心。根據(jù)筆者所在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部制定的會診制度，由首診醫(yī)生提出，護士協(xié)助首診醫(yī)生給予患者轉(zhuǎn)診。接診醫(yī)生根據(jù)患者的情況與患者預(yù)約會診時間由護士負責(zé)通知并進行門診跨專科會診[11]。
3.6 需要院區(qū)間轉(zhuǎn)診的患者，醫(yī)院門診護士站提供院區(qū)間穿梭中巴開放時間表并由護士做好指引。
3.7 為了減少患者停留在醫(yī)院的時間，醫(yī)院逐步推行專科醫(yī)生和普通高年資醫(yī)生預(yù)約掛號流程。
4 小結(jié)
筆者所在醫(yī)院兒科門診通過開展護士預(yù)檢分診、二次分診項目，建立規(guī)范有效的兒科門診分診制度。現(xiàn)兒科患者達到100%分診，控制錯漏分診在90%。患者滿意度由73.63%上升到80.77%，平均等候時間由40 min縮短到25 min。達到三院區(qū)的優(yōu)質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)。門診分診為患者創(chuàng)造了舒適、安靜的候診環(huán)境，簡化了患者就診流程，消除了就診時的混亂、擁擠的現(xiàn)象，更好地保護患者安全和保護了患者的隱私，增加了病患者的信任度和滿意度，使醫(yī)院的品牌得到很好的提升。
參考文獻
[1]何敏，唐麗華.分診護士做好兒科門診發(fā)熱患兒的護理[J].全科護理，2011，9（20）：1823.
[2]黃雪芹，劉倩如.人性化服務(wù)在兒科分診護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2011，8（24）：1672-9676.
[3]代志紅，崔育梅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].天津護理，2012，20（4）：274-275.
[4]龐淑敏.提高兒科門診分診質(zhì)量的做法與體會[J].齊魯護理雜志，2009，15（8）：80-81.
[5]仇艷，封蕾.兒科門診分診的風(fēng)險及有效對策[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，24（23）：626-627.
[6]鄒盛渝.縣級醫(yī)院兒科門診分診護士的重要性研究[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（33）：6111-6112.
[7]王風(fēng)英，拓晶晶，劉素卿.兒童醫(yī)院門診預(yù)檢分診存在的問題及對策[J].護理實踐與研究，2011，8（5）：62-63.
[8]辛志翼.健康教育在門診分診服務(wù)中的應(yīng)用及效果觀察[J].中國保健營養(yǎng)，2012，10（12）：23-25.
[9]吳慧穎，郝佳.專家門診分診環(huán)節(jié)的護患溝通技巧[J].中國老年保健醫(yī)學(xué)，2011，9（5）：78-79.
[10]仇艷，封蕾.兒科門診分診的風(fēng)險及有效對策[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，12（24）：33-35.
1加強各類物品及藥品的管理
①室內(nèi)物品管理：為避免室內(nèi)器械、空氣、裝備、物品等的污染，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院感染要求管理室內(nèi)物品，如對敷料、呼吸機管道、室內(nèi)空氣等進行消毒和定期通風(fēng)管理。②一次性物品管理：要對一次性手套、靜脈留置針、鼻塞等一次性消耗品進行分類處理，使用后分別放入損傷性和感染性垃圾桶，使用一次性物品前要對物品保質(zhì)期和合格情況進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)污染和懷疑污染等情況應(yīng)停止使用。③加強病房管理：實行嚴(yán)格的“一桌一布，一床一套”制度，定時對室內(nèi)空氣和病房進行清潔，保持室內(nèi)濕式清掃，如果發(fā)現(xiàn)污染應(yīng)及時進行消毒和更換枕套、床單等，并在患者出院后進行終末消毒。④抽出的藥液和無菌液體要標(biāo)明使用時間，使用不得超過2h，對啟封抽吸的溶酶超出4h要停止使用，對酒精和碘酒等物品要每周滅菌2～3次。
統(tǒng)計學(xué)分析：采用SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析，采用方差分析比較3年來感染的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測結(jié)果合格率及患者感染率情況，顯著性水平a=0.05。
2結(jié)果
2.1不同時間環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測結(jié)果合格率：2011年監(jiān)測平均合格率為91.17%，2012年為94.16%，2013年為98.78%，經(jīng)比較，3年來平均合格率存在統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05），見表1．
2.2不同時間醫(yī)院感染率比較：2011年醫(yī)院感染率為14.25%，2012年為12.26%，2013年為0.51%，經(jīng)比較，三個時間段差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。
3小結(jié)
醫(yī)院感染不僅會導(dǎo)致患者住院時間延長、經(jīng)濟壓力增加、預(yù)后較差，同時對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院聲譽造成影響，因此在醫(yī)院中要加強對醫(yī)院感染的管理，其中護理管理則是預(yù)防醫(yī)院感染的有效途徑。有研究認為醫(yī)院感染主要是由于醫(yī)護人員對醫(yī)院感染的認識不足、醫(yī)院感染鏈的存在、侵襲性造作、抗生素不合理使用、住院時間及環(huán)境因素以及患者自身等多方面因素造成，而護理管理則是控制醫(yī)院感染的重要部分，在醫(yī)院感染中藥抓好各科室人員的管理和監(jiān)督，做好防控醫(yī)院感染的工作，主要從以下幾個方面做好：①加強門診護理部的協(xié)同作用；②充分發(fā)揮門診護士長的帶頭和管理作用；③加強醫(yī)院感染知識的考核與培訓(xùn)；④完善各項管理措施，控制醫(yī)院感染。總之隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的進步，醫(yī)院感染正在逐漸成為一門專業(yè)學(xué)科，與門診護理管理之間的關(guān)系日益密切，要在門診護理管理中不斷融入更多與醫(yī)院感染相關(guān)的內(nèi)容，從而讓醫(yī)護人員更加關(guān)注防控醫(yī)院感染，降低醫(yī)院感染發(fā)生率。
作者：邱新華單位：廣西柳州市紅十字會醫(yī)院
關(guān)鍵詞：預(yù)防院內(nèi)交叉感染
【中圖分類號】R-1【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0266-02
1預(yù)防院內(nèi)交叉感染的重要性
交叉感染是指醫(yī)院內(nèi)各種細菌、霉菌或病毒通過媒介造成感染、擴散、流行導(dǎo)致疾病的發(fā)生和發(fā)展。交叉感染與傳染源、傳播途徑和感染者密切相關(guān)，如能控制傳染源，切斷傳播途徑，提高人體的免疫機制即可預(yù)防交叉感染。
醫(yī)院是各類病人集中的場所，病人帶菌多，如果工作人員消毒隔離無菌觀念不強，可將病源菌通過自己的雙手傳播給健康人群而發(fā)生醫(yī)院叉感染。
醫(yī)院內(nèi)交叉感染是非常重要的公共衛(wèi)生問題，也是各級醫(yī)療衛(wèi)生單位不容忽視的一個問題。造成交叉感染的后果是健康人去醫(yī)院，感染了某種疾病；或使原本有一種疾病的人又感染了另一種疾病，雪上加霜、病上加病。發(fā)生醫(yī)院內(nèi)交叉感染，不僅會給受感染者帶來巨大的身心痛苦，也給病人及其家庭增加了經(jīng)濟負擔(dān)，嚴(yán)重威脅著人體的健康和社會的安寧。因此預(yù)防院內(nèi)交叉感染是我們廣大醫(yī)護人員的共同責(zé)任，是醫(yī)院貫徹以預(yù)防為主的衛(wèi)生工作方針的重要措施之一，也是衡量醫(yī)院護理工作質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。
2產(chǎn)生院內(nèi)交叉感染的因素
2.1門診急診病人未建立預(yù)檢分診制度，使一些傳染病人在就診期與其他病人接觸，如：通過掛號、化驗、取藥、照光及其他醫(yī)技科室的檢查，使病源體相互傳播而發(fā)生交叉感染。
2.2醫(yī)院未建立衛(wèi)生處置室，沒有健全的接診和分診制，病人入院時混雜集中在一個地方，有的病人未做洗澡更衣處理，將傳染病人的東西帶入病房導(dǎo)致交叉感染的發(fā)生。
2.3門診防治交叉感染工作主要由護士來管理和實施，如門診護士消毒隔離觀念不強，也可造成交叉感染。
2.4以工作人員的手為媒介是醫(yī)院發(fā)生交叉感染的重要因素。醫(yī)護人員在給傳染病人作檢查治療后無菌觀念不強，未經(jīng)消毒就接觸非傳染病人，這樣可將病源菌帶給健康者而發(fā)生交叉感染。有的是傳染病人的排泄物、嘔吐物未經(jīng)嚴(yán)格處置，造成交叉感染。
2.5醫(yī)院可通過空氣傳播途徑發(fā)生交叉感染。
2.6院內(nèi)傳染病人的排泄物、嘔吐物、分泌物及病人用過的剩飯、剩菜、剩藥及其他污染過的物品，未經(jīng)消毒進入下水道或垃圾堆，直接或間接污染水源及食物、便器，有的污染工作人員的雙手造成交叉感染。
2.7醫(yī)院內(nèi)病理科、檢驗科、手術(shù)室將含有大量病源體的標(biāo)本及溶液未消毒丟棄以致造成細菌繁殖而發(fā)生交叉感染。
2.8院內(nèi)供應(yīng)室、換藥室、藥房等工作人員缺乏無菌觀念或消毒工作不徹底，通過給病人輸液、注射、換藥、導(dǎo)尿等操作時，接觸病人黏膜、創(chuàng)面、組織而發(fā)生交叉感染。
2.9健康帶菌者、陪伴者、探視者和工作人員接觸病人發(fā)生交叉感染。
2.10通過生物昆蟲媒介傳染，如蚊子、虱子、跳蚤、蒼蠅等傳播。
2.11醫(yī)護人員缺乏消毒隔離無菌觀念的專業(yè)知識，工作不認真、不負責(zé)任而造成交叉感染的發(fā)生。
3防止院內(nèi)交叉感染的措施
防止院內(nèi)交叉感染是一項復(fù)雜而細致的工作，技術(shù)性和科學(xué)性較強，涉及面廣，因此，作為一所綜合性的醫(yī)院，為預(yù)防交叉感染的發(fā)生，必須從以下幾個方面采取措施。
3.1加強組織領(lǐng)導(dǎo)：在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織有關(guān)人員成立了一個預(yù)防交叉感染檢查組，制定醫(yī)院預(yù)防交叉感染的具體措施，定期檢查、評比，對已發(fā)生的交叉感染要分析原因，采取措施。
3.2改善已有的病房條件：盡可能將傳染病人隔離，門診應(yīng)建立預(yù)檢科，分別診治。院內(nèi)應(yīng)建立污水污物處置間，嚴(yán)密管理病人的排泄物、分泌物等。
3.3貫徹消毒制度的具體措施。
3.3.1消毒的種類。
3.3.1.1隨時消毒：對傳染病人的排泄物、嘔吐物、被污染的衣物、用具、地面或被烈性傳染病如白喉、流腦污染空氣后，應(yīng)隨時進行物品和空氣消毒。
3.3.1.2終末消毒：當(dāng)傳染病人解除隔離或病愈出院、死亡、轉(zhuǎn)科等，對病床周圍進行一次徹底的消毒。
3.3.1.3預(yù)防性消毒：對懷疑病原體污染了的地方、食具、衣物和水，可作預(yù)防性消毒。
3.3.2消毒的管理。
3.3.2.1定人管理：對病室空氣、便器、醫(yī)療用具及生活用品、隔離衣帽、口罩、被服等，應(yīng)指定由專人負責(zé)消毒。
3.3.2.2定期消毒：各類用具應(yīng)建立定期的消毒制度，如空氣、地面每周消毒一次，食具每餐消毒，便器隨時消毒，口罩帽子、床旁等每日消毒，被褥床墊作終末消毒。
3.3.2.3定期檢查：建立檢查制度，分別做出季度、每月、每周、每日的檢查要點，也可在一定范圍進行抽樣檢查。
3.3.2.4定期鑒定：用消毒液、無菌包、無菌機械等按周、月、季度作一定的質(zhì)量鑒定，看是否達到滅菌要求，對換藥室、治療室、病房定期作空氣培養(yǎng)抽樣檢查。
3.4貫徹隔離制度的具體措施：
3.4.1醫(yī)院病室應(yīng)有合理的布局。綜合性醫(yī)院應(yīng)設(shè)立腸道傳染病門診、肝炎門診，盡可能按病種進行就診、檢驗、取藥、觀察、治療。病室按病種安排病人，這樣可避免交叉感染的發(fā)生。
3.4.2建立健全隔離的各項規(guī)章制度。做好病人就診、入院、住院、出院等的隔離管理工作。
3.4.3發(fā)揮護士長及值班醫(yī)護人員的作用，加強隔離技術(shù)知識的訓(xùn)練，教育醫(yī)護人員嚴(yán)格遵守消毒無菌技術(shù)操作原則，杜絕交叉感染的發(fā)生。
3.4.4常用的隔離方法：由于傳染病源與傳播途徑不同，隔離方式也各有所異，一般歸納有嚴(yán)格隔離、保護性隔離、呼吸道隔離、消化道隔離、接觸隔離和昆蟲隔離。
4護士在預(yù)防院內(nèi)交叉感染中的作用
4.1防止院內(nèi)交叉感染在醫(yī)院護理工作中，是一件非常重要的內(nèi)容，又是一個重要環(huán)節(jié)，因為醫(yī)院中杜絕交叉感染的重要手段――消毒隔離工作是由護理人員來完成并具體實施。
4.2護士必須熟悉和掌握發(fā)生交叉感染的各種因素，尤其是與護理工作有關(guān)的因素。才能制定出有效的防止措施及嚴(yán)密的管理制度，進一步搞好消毒隔離工作，最大限度地降低因護理工作不當(dāng)而引起的交叉感染。
關(guān)鍵詞：丹
Abstract：Objective To investigate suitable for large hospitals centralized reservation service methods implemented for outpatient services to carry out the effect ， build a harmonious relationship between nurses and patients ， to improve hospital appointment service， improve service quality and patient satisfaction. Methods To create a warm and harmonious and comfortable outpatient medical environment， the implementation of the concept of quality care ， improve professional service appointment inspection process optimization，rational use of medical resources，build hospital nurse-patient communication services， " love" platform， and constantly improving summary evaluate their application results. Results Centralized reservation mode service implementation ， effectively completed the daily management of outpatient visits ， and improve information management of various inspection departments to improve the quality of nursing services ， outpatient revenue growth and economic growth have improved significantly. Conclusion Centralized reservation mode to provide professional treatment of patients ， sustained， rapid and high-quality health services are running and security ， to achieve the purpose of security ， scientific management ， enhance the core competitiveness of the hospital， so the hospital for better medical care in the fierce competition in the results.
Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction
隨著醫(yī)學(xué)模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，門診集中式預(yù)約是一個重要發(fā)展趨勢，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是當(dāng)今護理的主題，以最大限度滿足患者的需要是我院全體護理人員共同的目標(biāo)，現(xiàn)將我院從2012年8月至今，通過改進工作流程，拓展服務(wù)范圍，加強集中預(yù)約模式管理取得較好的成果，具體做法總結(jié)如下：
1集中式預(yù)約的服務(wù)
1.1樹立團結(jié)友愛團隊精神，營造溫馨和諧舒適的就醫(yī)環(huán)境 我院門診集中式預(yù)約的模式是在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)支持下，由門診部主任、科護士長親自與各檢查科室負責(zé)人進行了充分的前期溝通協(xié)調(diào)于2011年7月成立。無論節(jié)假日，每天都有科主任、科護士長、護士長們，在患者最多的門診大廳咨詢服務(wù)臺做導(dǎo)醫(yī)崗位示范，讓全體員工都感覺這個來自大家庭的自強不息，頑強拼搏的團隊精神，增強競爭意識、憂患意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，爭做醫(yī)院示范崗位[1]。
社會經(jīng)濟繁榮和教育的普及，人民的生活質(zhì)量普遍提高，消費觀念也逐漸趨向追求高質(zhì)量與美觀舒適的空間。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認為，好的環(huán)境能造就好的心情，整潔、舒適、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境能使醫(yī)患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]集中式預(yù)約服務(wù)中心設(shè)置在門診一樓大廳，醒目的標(biāo)識，為患者提供一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，寬敞明亮的就診大廳、寬闊的自動電子顯示屏幕（LDE），大廳的中央配有整齊舒適的休閑座椅，廳廊式的候診區(qū)域，可供患者休息，方便患者就診。
1.2改變服務(wù)模式，進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。集中式預(yù)約臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是醫(yī)院的"窗口"部門，是醫(yī)院展示其醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的社會形象和美譽度[3]。
它即使一個動態(tài)的工作崗位，又是一個靜態(tài)的崗位，在服務(wù)的過程中做到掛牌服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、做到來有迎聲、去有送聲，見面有問候聲，服務(wù)不到有道歉聲。"以患者為中心"，保持一個平靜柔和的心情，由自己的微笑盡量感染患者微笑的氛圍。
當(dāng)患者進入我院門診大廳的那一刻起，尊重詢問的每一位患者，靈活的運用所學(xué)知識回答，提供導(dǎo)診、咨詢、分診、健康教育等一體化式服務(wù)，與患者面對面的交流、溝通、解決患者就診過程中遇到的各種問題，同時注視大廳就診患者的動態(tài)變化，遇到老弱病殘的患者，主動熱情實行全程陪同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以病員的角色去感知、去感受、去體會，要求行為端莊，言語得體，勇于奉獻，以誠懇、踏實的工作作風(fēng)，不計較個人的上、下班及休息時間和節(jié)假日等，平時從細節(jié)做起，搜集患者的意見及建議，把意見及時反饋并糾正，對醫(yī)院相關(guān)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展和應(yīng)用及時有效地宣傳給患者，收取外院患者的第一手資料，不斷總結(jié)，查看相關(guān)資料后，快速指導(dǎo)就診流程，使患者在就診過程中感受好的服務(wù)、好的醫(yī)療質(zhì)量、好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
預(yù)約工作即有固定性，有又靈活性，預(yù)約時進行預(yù)診分檢，對外地患者、危重、年老、弱小兒童、實行優(yōu)先策略提前檢查。優(yōu)先進行分段預(yù)約，仔細核對相關(guān)信息，書面和口頭交代預(yù)約日期、時間段、地點，注意須知以及相關(guān)準(zhǔn)備等，建立登記卡，完善相關(guān)信息系統(tǒng)。遇到節(jié)假日，除了給予溫馨便民貼外，還會得到溫馨提示：請?zhí)崆白骱镁驮\安排，妥善保管預(yù)約資料，針對患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服務(wù)[4]。
1.3以實際行動提供便民服務(wù)，搭建一個溝通平臺 醫(yī)院分科越來越細，醫(yī)院的結(jié)構(gòu)和功能成為一個動態(tài)、復(fù)雜的多因素環(huán)境，預(yù)約逐步專業(yè)化服務(wù)，構(gòu)成醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，形成面向社會的主要窗口。預(yù)約臺的設(shè)置，讓每一個患者得到細心的服務(wù)，設(shè)立問答信箱、義務(wù)信箱、存在問題信箱、意見反饋信箱、建立產(chǎn)科檢查資料整理室、多科協(xié)調(diào)室、溫馨提示等，無需出門，只要您一個電話，就可以了解整個門診各種檢查的預(yù)約情況。一杯水、一支筆、一張紙、一根棉簽、一句話、一個微笑、一個溫馨的提示等，在這里搭建了一座心靈的"橋梁"，形成一個與患者"心與心"交流最近的平臺。愛在行動，讓愛在生命中綻放光芒，以真誠的微笑感染著周圍，熱忱、關(guān)愛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給患者留下深刻的印象和得到較好的口碑。
1.4優(yōu)化預(yù)約流程，合理利用醫(yī)療資源 借助醫(yī)院強大的信息化優(yōu)勢，與多科室協(xié)助，統(tǒng)一預(yù)約，節(jié)省了人力資源，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理，優(yōu)化預(yù)約流程，提供方便快捷的服務(wù)，不僅提高門診服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，提高工作效率。還把門診和住院患者的相關(guān)檢查合理有計劃的利用，減少醫(yī)療資源的浪費，縮短了患者預(yù)約時間，逐步專業(yè)化的服務(wù)不僅讓患者得到滿意，同樣得到檢查科室的滿意，都取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，
2效果分析
實踐證明，預(yù)約臺通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，傳遞著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，不僅提高工作效率、社會效益和經(jīng)濟效益，還大大提高患者滿意度。
綜上所述，集中式預(yù)約服務(wù)模式的目的為患者提供正確、方便、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有在實踐中不斷總結(jié)，不斷提升，才能使預(yù)約優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的發(fā)展[5]因此在實踐中不斷改進服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意。
參考文獻：
[1]董梅.門診導(dǎo)醫(yī)臺實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐與體會[J].中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2011，2（8）：899-900.
[2]夏丹鳳，認真做好門診護士工作.中華論文，2012，4（12）：131.
[3]張義輝.門診優(yōu)質(zhì)護理實踐[J].優(yōu)質(zhì)護理臨床實踐，2012，4（1）：90-93.
摘要目的：探討危機管理在眼科門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法：對眼科門診護理管理中的危機源進行梳理，制定應(yīng)對策略，并運用于臨床。結(jié)果：通過2年的臨床實踐，護理不良事件、護理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷、意外事件呈下降趨勢。結(jié)論：在臨床護理中應(yīng)用危機管理，將有效地減少、化解護理危機事件，把其危害降到最低，并能最大限度地減少危機事件對醫(yī)院的潛在危害，提高護理抗風(fēng)險能力，保障醫(yī)院護理工作的健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞 危機管理；眼科門診；護理管理
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.054
作者單位：510060廣州市廣東省中山大學(xué)中山眼科中心門診部
林麗萍：女，本科，主管護師，科護士長
危機管理是指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地在危機爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機，并在危機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅［1］。危機管理作為一種新的管理理念，越來越多地被運用到護理管理中，實施護理危機管理是保證護理安全，提升服務(wù)品質(zhì)的需要。鑒于此，我院門診于2012年引入了護理危機管理，取得了較好效果。現(xiàn)報道如下。
1一般資料
我院是一所三級甲等眼科專科醫(yī)院，現(xiàn)有門診護士28名，年齡21~45歲。職稱：主管護師5名，護師12名，護士6名，助理護士5名。學(xué)歷：本科14名，大專13名，中專1名。眼科門診的護理工作除承擔(dān)診室的管理、門診患者的所有護理外，還承擔(dān)全天門急診危重患者的搶救配合工作。
2方法
2.1梳理眼科門診存在的護理危機因素回顧分析2010年1月~2011年12月門診發(fā)生的各種不良事件，其中護理投訴5例，檢查、治療結(jié)果寫錯眼別3例，淚道沖洗引起眼瞼皮下水腫4例，候診患者突然暈倒14例。對既往的各種不良事件的成因、處理結(jié)局進行整理、分析，全面梳理科室現(xiàn)存的護理危機因素。
2.1.1患者因素眼科患者多為老年人、兒童、低視力人群。老年人生理機能發(fā)生退行性病變，理解接收能力較差，行動不變，本身患有疾病較多［2］，在就診、候診過程中會出現(xiàn)較多的意外事件，如心臟病發(fā)作、高血壓突發(fā)中風(fēng)、低血糖反應(yīng)等，如患者病情進展迅速，出現(xiàn)不可逆的危重狀況，家屬在短時間內(nèi)難以接受，會使危機一觸即發(fā)。兒童家屬對醫(yī)療結(jié)局的期望值往往過高，若最后醫(yī)療結(jié)局低于期望值，兩者間的不一致性常常會產(chǎn)生糾紛。低視力患者行動不便，容易摔倒或撞傷，這也是產(chǎn)生糾紛的要因之一。
2.1.2護理人員因素在臨床上主要體現(xiàn)在：（1）護士主動防范危機意識欠缺，對潛在的安全隱患重視不夠，法律意識淡薄甚至缺乏。（2）護士經(jīng)驗不足，溝通能力欠缺，溝通不及時，不到位。（3）護士自身業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練，對各種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的知識缺乏學(xué)習(xí)和了解。護理人員自身存在的這些問題，容易滋生護患糾紛、護理差錯。研究認為，在臨床護理中，護理糾紛、差錯事故是誘發(fā)危機的主要因素，嚴(yán)重的可以造成醫(yī)院生存危機［3］。
2.1.3專科護理的特殊性眼是人體十分重要而特殊的感覺器官，結(jié)構(gòu)精細，感覺靈敏，功能重要，其護理方法與其他臨床護理學(xué)科有很大的差別。眼科護理技術(shù)操作大部分具有侵入性，風(fēng)險高，如角膜異物剔除術(shù)、淚道沖洗術(shù)、淚道探通術(shù)、結(jié)膜下注射、結(jié)膜結(jié)石剔除術(shù)等護理技術(shù)，既精細又高風(fēng)險，加上門診治療室患者流量大，治療項目多，異常情況及突發(fā)事件多見，客觀存在的這些問題，如果處理不好，直接影響護理工作的質(zhì)量，造成患者不滿或投訴。
2.1.4感染因素眼科診療中使用器械、儀器頻率高，醫(yī)護人員在診療活動中手經(jīng)常要接觸患者、各種儀器、設(shè)備，因此患者之間，患者與醫(yī)護人員及其他健康人員之間有潛在交叉感染的危險［4］。如眼科診療中常用的房角鏡、三面鏡、壓陷眼壓計直接接觸到患者的淚液和分泌物，醫(yī)護人員在臨床實踐中如不嚴(yán)格執(zhí)行診療操作規(guī)范、診療用物的清潔消毒制度、手衛(wèi)生制度等極易造成患者發(fā)生眼部感染，引起糾紛。
2.1.5其他因素
2.1.5.1社會環(huán)境新形勢下醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革及媒體對醫(yī)院的監(jiān)督，醫(yī)療糾紛的不斷曝光使醫(yī)患之間缺乏理解和信任，再加上社會上對護理工作的偏見，護士職業(yè)未能得到相應(yīng)的理解和尊重，從而導(dǎo)致護理人員成為某些患者和家屬發(fā)泄不滿情緒的主要對象。
2.1.5.2硬件設(shè)施診室、候診廳空間不夠，遇診療高峰期，門診區(qū)域到處都有人流擁堵，易導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。
2.1.5.3客觀存在問題患者到醫(yī)院就診要經(jīng)歷掛號、候診、看病、繳費、檢查、取藥、治療或注射等多個環(huán)節(jié)。如在某些環(huán)節(jié)部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，忽視與患者的交流，缺少對患者的人文關(guān)懷，會造成患者負性情緒的疊加。在診室分診臺、治療室、注射室等崗位護士直接面對患者的時間較多，此時患者經(jīng)常將負性情緒發(fā)泄到護士身上，表現(xiàn)為急躁、語言粗暴，容易誤解護士的意思，若護士處理不善，將導(dǎo)致投訴，甚至引起沖突，造成極惡劣的影響。
2.2管理對策危機管理的模式為“PPRR”，即危機前預(yù)防（prevention）、危機前準(zhǔn)備（preparation）、危機爆發(fā)期應(yīng)對（response）、危機結(jié)束期恢復(fù)（recovery）［5］。危機的發(fā)生一般都有誘發(fā)事件，因而我科將護理管理的重點放在危機前的預(yù)防與危機前準(zhǔn)備，有針對性地進行風(fēng)險的事前控制與管理環(huán)節(jié)的細化。
2.2.1樹立危機意識加強護士對危機處理能力的培訓(xùn)，組織護士學(xué)習(xí)危機管理方面知識及各種護理應(yīng)急預(yù)案，對臨床護理工作中常見風(fēng)險事件案例進行討論、分析，使全體護士正確認識風(fēng)險存在，重視風(fēng)險防范，堅持嚴(yán)格事前控制。改變護士過去認為風(fēng)險控制只是管理者的事情，而與己無關(guān)的思想，積極參與科室的管理，規(guī)避多個環(huán)節(jié)的風(fēng)險，增強護理隊伍整體的抗風(fēng)險能力［6］。
2.2.2患者安全管理針對眼科門診人群為老人多、低視力，易發(fā)生跌倒的特點，制定了門診患者防跌倒風(fēng)險評估制度，把防患者跌倒風(fēng)險評估納入前線服務(wù)臺、視力檢查區(qū)、接診臺工作人員的崗位職責(zé)內(nèi)，規(guī)定雙眼視力低于0.05的患者、行動不便的患者、雙眼包封的患者、≥80歲的老年患者如無家屬陪同或陪同的家屬年紀(jì)較大，應(yīng)由前線服務(wù)人員協(xié)助掛號，陪同患者優(yōu)先檢查視力后護送其到相應(yīng)診室報到，并與診室工作人員做好交接。在寒暑假門診診療工作高峰期，門診各功能區(qū)人流擁堵，易發(fā)生群體事件，為了快速分流患者，開通學(xué)生綠色通道，臨時增加視力檢查區(qū)，每天安排8~10名志愿者到門診區(qū)域維持秩序，指引協(xié)助患者就醫(yī)并負責(zé)帶患者到相關(guān)的檢查區(qū)域。設(shè)置感染性眼病的專用診室及治療室，落實預(yù)檢分診制度，開通感染性眼病的專用綠色通道，縮短感染性眼病患者在院內(nèi)的停留時間，避免引起交叉感染。
2.2.3護理人員管理
2.2.3.1嚴(yán)格管理請假制度根據(jù)眼科門診患者診療規(guī)律及護理工作特點，制定了門診準(zhǔn)假制度，規(guī)定周一上午準(zhǔn)假4人，周二至周五上午準(zhǔn)假5人，每天下午準(zhǔn)假8人，7，8月暑期高峰嚴(yán)格控制準(zhǔn)假天數(shù)，每位護士累計準(zhǔn)假不能超過自身年假的六分之一。
2.2.3.2落實分層培訓(xùn)制定各層護士培訓(xùn)計劃及擬定每層護士培訓(xùn)的具體內(nèi)容。對N0級護士重點做好思想意識、工作態(tài)度、習(xí)慣的培養(yǎng)及基本功的訓(xùn)練。對N1、N2級護士除繼續(xù)抓好基本功的訓(xùn)練外，還要重視全面的提高。對N3級護士作為骨干隊伍的重點培養(yǎng)對象，關(guān)注個人整體素質(zhì)的提高，要求熟練掌握好難度大的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在護理隊伍中起示范及骨干帶頭作用。
2.2.3.3改進排班模式在班次安排上采取新老搭配、彈性排班原則。門診患者就診存在一定的變化規(guī)律，根據(jù)每個崗位的工作量及護士的資質(zhì)、工作能力靈活調(diào)配全科護士人力。實行科學(xué)彈性排班，實施一人多崗或多人一崗相結(jié)合的排班模式，充分發(fā)揮護理人員的作用，節(jié)約了人力成本。在工作程序上，根據(jù)患者來診數(shù)量及護理工作量，調(diào)整護士上、下班時間，如實行早班制、留守班制、小夜班制等，為患者提供連續(xù)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.2.4規(guī)范門急診管理建立具有眼科專科特色的門急診工作的管理和運作流程，建立突發(fā)事件的應(yīng)急程序，如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案，急診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理流程，門診治療室危重患者搶救預(yù)案及門急診高峰時段分流患者應(yīng)急預(yù)案等。培訓(xùn)護士掌握各種應(yīng)急流程，每季度進行急救知識的培訓(xùn)與考核，提高護士對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。門診部成立護理突發(fā)事件應(yīng)急小組，規(guī)定小組成員接到科室搶救通知后，上班時間應(yīng)在5 min內(nèi)到達現(xiàn)場，組織和參加搶救工作，班外時間應(yīng)于30 min內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助搶救工作。
2.2.5眼科技術(shù)操作分級管理在門診治療室實施技術(shù)操作的分級管理，每一項眼科技術(shù)操作都有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，如眼科的高難護理技術(shù)包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發(fā)異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結(jié)膜下注射等，規(guī)定由具有豐富臨床經(jīng)驗和精湛技術(shù)的護理組長完成；角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等，要求由具有護師以上職稱、有5年以上護理臨床工作經(jīng)驗、在眼科門診接受2年以上系統(tǒng)的眼科技術(shù)操作培訓(xùn)的高級責(zé)任護士完成，確保每一項技術(shù)操作均由具備相應(yīng)資質(zhì)的護士負責(zé)，保證技術(shù)操作的質(zhì)量，保障了患者的安全。
2.2.6加強護患溝通建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質(zhì)激素、角膜鐵銹異物剔除術(shù)后、眼部膿腫切開排膿術(shù)后、淚道探通術(shù)后的患者進行電話回訪，掌握患者病情恢復(fù)情況，了解患者對健康知識的掌握情況，促進了護患溝通。
3結(jié)果
實施護理危機管理前后，護理不良事件、護理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷（淚道沖洗損傷角膜、淚點或淚小管）、意外事件（患者在就醫(yī)過程中發(fā)生暈厥、意外損傷、跌倒等）的發(fā)生呈下降趨勢。見表1。
4討論
4.1危機管理的應(yīng)用可提高護理抗風(fēng)險能力門診是醫(yī)院前沿窗口，人流集中、突發(fā)事件多，是醫(yī)院危機事件高發(fā)科室。尤其是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量要求日益提高，為了減少護理風(fēng)險的發(fā)生，護理管理者應(yīng)切實將危機管理融入到日常管理工作中。通過運用危機管理的模式，不斷對護理行為中現(xiàn)存和潛在的風(fēng)險因素進行分析，查找安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，積極采取相應(yīng)管理對策，可有效地減少、化解護理危機事件，把其危害降到最低，保證患者安全，并能最大限度地減少危機事件對醫(yī)院的潛在危害，提高護理抗風(fēng)險能力，保障醫(yī)院護理工作的健康發(fā)展。
4.2危機管理的應(yīng)用提高了全科護士的綜合素質(zhì)危機管理的應(yīng)用，改變了護士以往認為眼科患者病情一般較輕，極少涉及到危重病的搶救及死亡。因此產(chǎn)生麻痹思想，以為危機事件離我們很遙遠，讓護士意識到危機無處不在，可以存在于咨詢、導(dǎo)診、分診、就診、檢查、治療的每一個環(huán)節(jié)，使護士更加重視以患者為主導(dǎo)改善服務(wù)，重視解決患者就醫(yī)過程中遇到的每一件事情，護士觀察問題更加細致全面，能夠換位思考，了解患者所需，及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［7］。同時，通過學(xué)習(xí)危機管理相關(guān)知識，分析科室現(xiàn)存的護理危機因素，集體討論應(yīng)對策略，并把高效、有效的工作經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，使護士遇到各種異常事件時有流程可遵循，有經(jīng)驗可學(xué)習(xí)，提高了護士應(yīng)對突發(fā)事件的能力，使其綜合素質(zhì)也得到全面提高。
參考文獻
［1］鄭燕紅，葛學(xué)娣，王雁.護理危機產(chǎn)生的因素及其管理對策［J］.解放軍護理雜志，2008，25（1）：28-29.
［2］余時智.危機管理在眼科手術(shù)室安全管理中的應(yīng)用［J］.檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2011，8（16）：2030-2031.
［3］張琴.實施護理危機管理的研究進展［J］.護理研究，2010，24（31）：2827-2829.
［4］林麗萍，吳素虹，梁軒偉，等.眼科門診患者感染危險因素分析與干預(yù)［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2013，23（18）：4484-4486.
［5］薛瀾.危機管理［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2003：124.
［6］劉燕，周靜花，李艷.護理危機管理理論在呼吸科安全管理中的運用［J］.中國護理管理，2013，13（2）：95-98.
［7］曹君君，于淑英，岳偉.危機管理理論在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用［J］.護理管理雜志，2010，10（10）：743-744.
【關(guān)鍵詞】門診 帶狀皰疹 護理干預(yù)
帶狀皰疹是由水痘-帶狀皰疹病毒感染所引起的一種非傳染性急性皮膚病，該病毒通常潛伏于脊神經(jīng)的感覺神經(jīng)的神經(jīng)元中，在某些誘因作用下，可導(dǎo)致病毒活動，引起皮膚及神經(jīng)癥狀。中醫(yī)稱為“纏腰蛇”、“串腰龍”，俗稱“蛇丹”、“蜘蛛瘡”。其特征為圍繞身體一側(cè)的皮膚周圍神經(jīng)呈帶狀分布，出現(xiàn)簇集性水皰，常伴有神經(jīng)痛。治療以抗病毒、止痛、營養(yǎng)神經(jīng)、縮短病程和防止繼發(fā)感染為主。我院門診自2009年1月以來加強對帶狀皰疹診治過程的護理干預(yù)，取得滿意效果，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料 本組病例為2009年1月-2010年1月在我院門診就診的帶狀皰疹患者共108例，男性45例，女性63例，年齡25歲-76歲，發(fā)病最短為1天，最長為7天前來就診。其中侵犯三叉神經(jīng)10例，占9.3%；肋間神經(jīng)85例，占78.7%；股神經(jīng)13例，占12%。通過綜合治療和積極的護理干預(yù)，103例帶狀皰疹患者療效滿意。65例于2周內(nèi)治愈，28例于3周內(nèi)治愈，10例于4周內(nèi)治愈。治愈標(biāo)準(zhǔn)為皮損痊愈，疼痛消失。另外5例遺留輕度神經(jīng)痛。
1.2 治療方法 就診后予抗病毒、止痛、營養(yǎng)神經(jīng)等治療，如有感染行抗感染治療，局部對癥處理。
2 護理干預(yù)措施
2.1 加強臨床護理 由于本病癥狀的特殊性，患者就醫(yī)初診時，誤診時有發(fā)生，有學(xué)者報道誤診率達39.0%[1]。帶狀皰疹常被誤診為肋間神經(jīng)痛、胸膜炎、急腹癥、牙痛等，極易延誤診斷，不能及早正確施治，增加患者痛苦，并可能因末梢神經(jīng)受損遺留慢性神經(jīng)痛，病情遷延，如果護士能細心的詢問病史和觀察病情，及時指引患者到皮膚科就診，就能及時作出診斷。因此，門診護士要詳細詢問病史，觀察病情變化，仔細觀察疼痛區(qū)域皮膚有無紅斑、水皰等；觀察水皰的色澤、形態(tài)、全身情況，如有異常應(yīng)及時報告醫(yī)師處理；叮囑患者每天按時復(fù)診，接受治療和護理；教會患者及家屬在家中進行局部護理的正確方法，同時應(yīng)指導(dǎo)病人避免與兒童密切接觸。
2.2 加強心理護理 患者由于對該病缺乏正確的認識，，加上劇烈疼痛，往往會產(chǎn)生恐懼、焦慮、煩躁等心理，特別是民間把肋間神經(jīng)帶狀皰疹稱做“蛇”，認為當(dāng)蛇頭和蛇尾相接時就會死人。所以，許多老人對此比較恐懼，并容易聽信民間偏方而貽誤病情。因此，應(yīng)對帶狀皰疹患者進行心理干預(yù)。一方面熱情接待患者，讓其有親切感和安全感；另一方面要向患者做耐心的宣教工作，向病人解釋該病的發(fā)病原因、病情進展及預(yù)后，讓病人解除緊張心理，不要輕信民間不科學(xué)的說法，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療，幫助患者分散注意力，減輕痛苦。
2.3 加強皮膚護理
2.3.1 認真做好基礎(chǔ)護理，保持病室空氣清新，溫濕度適宜，病室用優(yōu)氯凈拖地后行紫外線消毒，每日2次，保持床鋪平整、清潔、干燥。
2.3.2 囑患者取健側(cè)臥位，防止壓迫創(chuàng)面以致創(chuàng)面與衣服粘連，內(nèi)衣要寬大柔軟、棉質(zhì)，以免摩擦引起疼痛。
2.3.3 加強局部護理 帶狀皰疹患者最主要的癥狀就是劇烈疼痛和皰疹，加強局部護理可以減輕病人痛苦。對紅腫及皰疹患者，可用復(fù)方爐甘石洗劑涂擦。爐甘石洗劑具有收斂、消炎、止痛、止癢等作用，可以使皮損紅腫消退，使水皰干燥結(jié)痂，能有效緩解患者癥狀。同時，也可行物理治療，如紫外線照射、氦氖激光照射等。對水皰的處理，一般不宜挑破，若是大水皰者，用無菌注射器抽去皰液，切忌除去皰壁，以免創(chuàng)面暴露引起劇烈疼痛和繼發(fā)感染。對已結(jié)痂的皮損，主要使用軟膏劑，如百多邦乳膏、阿昔洛韋軟膏涂擦，每日3-5次，可以促使痂皮軟化，逐漸自行脫落。對侵犯三叉神經(jīng)的帶狀皰疹患者，要特別注意預(yù)防角膜損害，遵醫(yī)囑用復(fù)方阿昔洛韋滴眼液和氯霉素滴眼液交替滴眼，每日4-5次，指導(dǎo)患者避免局部摩擦，禁止搔抓患處，防止繼發(fā)感染。
2.4 加強飲食起居指導(dǎo) 護理人員應(yīng)積極指導(dǎo)患者的飲食起居，給予高熱量、高蛋白、高維生素、清淡易消化飲食，忌食辛辣刺激性食物，多吃蔬菜水果，多飲水。避免劇烈運動，保證充足的睡眠，如疼痛劇烈影響休息，可適當(dāng)給予鎮(zhèn)痛劑或安眠藥，以保證充足睡眠。
2.5 加強用藥護理 帶狀皰疹的藥物治療以抗病毒、止痛、營養(yǎng)神經(jīng)為主。護理人員應(yīng)細致地向患者講解各種藥物的作用、用法及可能出現(xiàn)的副作用，指導(dǎo)患者按時正確地用藥。
3 結(jié)果
通過一系列綜合治療和護理干預(yù)，108例患者中103例治愈，5例皮疹完全消退，但遺留輕度神經(jīng)痛。
4 討論
本組的結(jié)果顯示：108例患者經(jīng)過一系列綜合治療和護理干預(yù)，103例治愈，5例顯效，表明帶狀皰疹經(jīng)過綜合治療和護理干預(yù)，可縮短病程，防止了并發(fā)癥的發(fā)生，減少了后遺神經(jīng)痛的出現(xiàn)，療效滿意。
1 職業(yè)暴露風(fēng)險因素分析
1.1 職業(yè)暴露認知方面存在的問題
對45名護士的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有34％的護士沒有參加過有關(guān)職業(yè)暴露知識培訓(xùn)，55％的護士不知道標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的概念，66％的護士不能完整地說出發(fā)生職業(yè)暴露后正確的處理流程。10％的護士在操作結(jié)束后不常規(guī)洗手。門診手術(shù)室處理用過的器械時戴防護手套者不足25％，處理手術(shù)送檢標(biāo)本戴防護手套的不足56％。由于對護士職業(yè)暴露知識的培訓(xùn)不夠，造成了護士在工作中概念不清，防護不到位，對臨床護理治療操作中血液、體液、污染敷料的污染重視不夠，對皮膚完整性保護缺乏認知．這些都成為護士職業(yè)暴露的風(fēng)險因素。
1.2發(fā)生職業(yè)暴露的原因
調(diào)查顯示。45名護士1年中發(fā)生過銳器傷5l例次；發(fā)生過皮膚、黏膜被患者血液、傷口分泌物、體液接觸暴露23例次。針刺傷是護理工作中最常見的一種職業(yè)性損傷,多種經(jīng)血液傳播疾病能經(jīng)此途徑傳播,護士是發(fā)生針刺傷及感染和經(jīng)血液傳染病的高危職業(yè)群體,在臨床護理工作中,由針刺傷所造成的職業(yè)暴露而引發(fā)血源感染的潛在危險正日趨嚴(yán)重,由于門診工作的相對特殊性,最常見的是被血源性疾病感染乙型肝炎、丙型肝炎、艾滋病等疾病,然而,由于門診病人并不常規(guī)做肝炎免疫學(xué)、梅毒、艾滋病抗體的常規(guī)化驗,護士在沒有區(qū)分病人是否是陽性病人時,即對其進行處置和搶救,因此針刺傷對于門診護士來說,危害性更大。發(fā)生皮膚黏膜暴露主要是有時在患者傷口清創(chuàng)縫合時血液飛濺，以及膿腫切開時，傷口內(nèi)壓大分泌物飛濺污染眼、面部、手臂所致。發(fā)生銳器傷的主要原因為：①掰安瓿25例次，占68．1％；②處理用過的針頭15例次，占45．5％；③縫合切口時針刺傷12例次，占39．0％；④與護理無關(guān)的皮膚損傷8例次，占25．8％。護士平均每工作日洗手次數(shù)為13．4次，洗手次數(shù)大于每班20次者13名，占26．0％，均表現(xiàn)為手部皮膚粗糙、干燥，用熱水洗手或接觸酒精時有刺痛感。50．0％的護士認為不使用防護用具的原因是不方便取用。發(fā)生職業(yè)暴露的原因主要是缺乏防護措施、操作不規(guī)范和對防護用物的使用缺乏使用規(guī)范和管理等。
2 防護措施及效果
2.1 管理措施
2.1.1加強培訓(xùn)，提高認識，健全制度
加強對護士的教育培訓(xùn)是有效減少職業(yè)性損傷的有效措施之一[3]。 Nsubuga等[4]對526名護士和助產(chǎn)士進行針刺傷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，缺乏培訓(xùn)是發(fā)生針刺傷的重要危險因素。職業(yè)暴露培訓(xùn)需要經(jīng)常進行，我們除對新上崗護士和護生進行崗前培訓(xùn)外，還對在崗護士每年進行1―2次培訓(xùn)，對“標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防”的概念、方法、發(fā)生職業(yè)暴露后的處理流程進行講解，對HIV／AIDS職業(yè)暴露重點強化對“窗口期”的認識，使護士充分認識到實施標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的重要性。運用典型案例對職業(yè)暴露預(yù)防及處理措施的每個環(huán)節(jié)采取互動式教學(xué)，使護士真正掌握并正確運用所學(xué)的知識。把標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的概念真正轉(zhuǎn)變?yōu)樽o士日常工作中的一種理念，而不是單純?yōu)榱俗袷刂贫然驊?yīng)付檢查，從根本上提高護士職業(yè)防護行為的依從性。同時建立安全防護管理制度，如何防護、發(fā)生暴露后如何上報、如何采取補救措施、何時需要專家評估等均有章可循。通過培訓(xùn)，護士充分認識到了職業(yè)暴露預(yù)防的重要性，對職業(yè)暴露的情形能做出科學(xué)、客觀的評價，一旦發(fā)生職業(yè)暴露能從容應(yīng)對。
我科曾發(fā)生1名護士由于不知道患者是乙肝患者，在給其更換輸液器的過程中，患者靜脈血污染的針頭刺傷其手部皮膚，當(dāng)她得知該患者為乙肝患者后。情緒非常緊張，但沒有按正規(guī)程序上報。而是四處詢問，得到的答復(fù)差異很大，這使其更加不知所措，情緒幾乎失控。經(jīng)專家評估，認為其雖然發(fā)生刺傷，但刺傷手部皮膚傷口表淺，刺傷后采取了局部肥皂徹底清洗、擠出傷口血液并用0.5%碘伏消毒，該護士立即抽血查了乙肝五項，乙肝表面抗體強陽性，故不需要打預(yù)防藥物。然而由于其對乙肝的恐懼和對暴露知識的不了解，執(zhí)意要打乙肝高價免疫球蛋白，且精神抑郁無法正常工作。這個案例告訴我們采取標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的必要性。有研究[5]表明，HIV職業(yè)暴露后采取正確的預(yù)防干預(yù)措施能降低85％的HIV感染，可見，發(fā)生職業(yè)暴露后采取正確的預(yù)防補救措施，是保障護理人員職業(yè)安全的有效方法。
2.1.2 加強督導(dǎo)，規(guī)范落實，減少暴露
根據(jù)存在的細節(jié)問題，找出解決的辦法，制訂相應(yīng)的預(yù)防規(guī)范，同時護士長對護士職業(yè)暴露預(yù)防規(guī)范的落實情況加強督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。掰安瓿時發(fā)生銳器傷者95.5％為新上崗護士，分析原因發(fā)現(xiàn)，有的護士沒按規(guī)范要求掰安瓿時墊紗布，導(dǎo)致受傷，另外還有25名護士左手握持安瓿的力度太大，導(dǎo)致安瓿在左手被捏碎所致，屬操作不當(dāng)。于是我們一方面強調(diào)落實規(guī)范，另一方面請有經(jīng)驗的護士給新護士講解掰安瓿的技巧，并用過期的安瓿進行掰安瓿練習(xí)。針對清創(chuàng)縫合、膿腫切開污染問題，要求護士在治療操作時一定要注意用多塊無菌紗布加壓或用紗條先引流以防噴濺，而造成皮膚黏膜等暴露部位及周圍環(huán)境的污染。在進行手術(shù)器械清洗時一定要帶口罩、手套，為避免血液及體液的污染，在縫合傷口時，術(shù)者手部皮膚有破損者在接觸患者血液和體液時，戴雙層手套。研究[6]表明，被血液污染的鋼針刺破一層乳膠手套，醫(yī)護人員接觸到的血量比未戴手套減少50％以上，戴雙層手套可使血液接觸率由戴單層手套的11.84％降至4.69％．且內(nèi)層手套的穿孔率僅為0.52％。針通過兩層有彈性的乳膠手套刺入皮膚，其感染率僅為0.20％～0.25％[5]。要求護士在縫合傷口時熟練掌握使用持針器、血管鉗的方法，避免用手接觸針而造成針刺傷。給乙肝或HIV／AIDS患者縫合傷口時采用專用園頭針，最大限度地防止針刺傷的發(fā)生。縫合延裂較深的傷口時，盡量在直視下進行操作。研究[7]表明，隨著手術(shù)時間的延長，手套的保護作用會減弱，超過lh有13％的手套無保護功能，超過2h有27％的手套失去保護功能，要求如果操作時間超過lh要重新更換手套。任何操作結(jié)束脫掉手套后必須先洗手再進行其他工作。
2.1.3 合理使用速干手消毒劑，保護手部皮膚完整性
由于反復(fù)洗手可以降低皮膚的抵抗力，造成手部皮膚的損傷，尤其是冬天手部皮膚容易發(fā)生皸裂，大大降低了皮膚的天然屏障作用。由于速干手消毒劑(手凝膠)與傳統(tǒng)的洗手相比具有諸多優(yōu)勢，其使用已成為歐美等發(fā)達國家醫(yī)院手衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)程序[8]。我院醫(yī)院感染科也推薦臨床將速干手消毒劑用于日常工作中的手衛(wèi)生處理，我們在每臺治療車上、治療室、污染間等處都配置壓嘴式速干手消毒劑。只有當(dāng)手部皮膚有蛋白性、血液或其他體液的可見污染，才使用皂液和水洗手。如果手沒有可見污染者均使用速干手消毒劑[9]。我們還取消了堿性較強的普通肥皂，改用中性洗手液，方便隨時取用。保證了護理人員的手部皮膚完整性，保護了皮膚的天然屏障作用，降低了職業(yè)暴露的風(fēng)險，手衛(wèi)生依從性也得以提高。
2.1.4乙型肝炎病毒的防護:給已經(jīng)確診的HBsAg陽性患者換藥時,應(yīng)盡量使用一次性物品,戴口罩,手套,對病毒攜帶者及患者的血液和傷口滲液,用含有效氯1000mg/L的消毒劑溶液或5%過氧乙酸溶液作用15～30min。換藥所用器械先用有效含氯1000mg/L的消毒劑浸泡30min后,清洗、擦干,耐高溫物品經(jīng)高壓蒸汽滅菌,不耐高溫物品再次浸泡在含戊二醛消毒劑1000～2 000mg/L中30～60min。一次性換藥用品及敷料均做焚燒。操作臺、地面用含有效氯2 000mg/L的消毒劑溶液擦拭。如果手被污染,可用0.5%碘伏溶液擦拭2min,然后再用皂液流動水洗手。
2.1.5 艾滋病病毒防護:在為已知的艾滋病患者和病毒攜帶者換藥時,應(yīng)穿隔離衣、戴口罩、防護鏡、手套,盡量使用一次性物品。對感染者及患者的血液和炎性分泌物,應(yīng)就地用含有效氯1000mg/L的消毒劑溶液或0.5%過氧乙酸溶液作用15～30min。被血液污染的器械先浸泡于含有效氯1000mg/L消毒劑溶液30min后再清洗、擦干。耐高溫物品送高壓蒸汽滅菌,不耐高溫物品再次浸泡在含含戊二醛消毒劑1000～2 000mg/L中30～60min。廢棄的污染物品要焚燒。操作臺面和地面用含有效氯2 000mg/L的消毒溶液擦拭。
2.1.6 發(fā)生職業(yè)暴露后的處理：發(fā)生職業(yè)暴露后即用肥皂水或流動水清洗污染的皮膚,用生理鹽水沖洗粘膜,如有傷口應(yīng)在傷口旁端輕輕擠壓,盡可能擠出受傷處的血液,再用肥皂水或流動水進行沖洗,禁止進行傷口的局部擠壓,受傷部位傷口沖洗后,用75 %酒精或0.5 %的碘伏進行消毒并包扎傷口,被暴露的粘膜反復(fù)用生理鹽水沖洗干凈,加強以上知識的宣傳教育可降低因職業(yè)暴露而感染疾病的幾率,增進護理人員健康。
2.2 效果
2009年3月至20lO年3月平均每天對患者進行各種臨床護理操作治療780例次，目前門診護理組共計45名護理人員，均能正確說出“標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防”的概念和發(fā)生暴露后正確的處理流程，80.0％的護士在操作完成脫掉手套后用速干手消毒劑或皂液進行手衛(wèi)生處理。91.3％的護士護理治療操作和處理用過的器械時均主動戴防護手套。職業(yè)暴露發(fā)生的次數(shù)明顯減少，職業(yè)暴露發(fā)生率明顯降低，其中，發(fā)生銳器傷降至18例次；與護理無關(guān)的皮膚損傷降至5例次。發(fā)生皮膚、黏膜被患者血液、傷口分泌物、體液接觸暴露者降至10例次，發(fā)生暴露后100％能采取規(guī)范的局部處理措施和必要的藥物預(yù)防，無職業(yè)暴露后感染病例的發(fā)生。
3 討論
3.1 強化細節(jié)管理，落實標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防是降低職業(yè)暴露的有效手段
護士的職業(yè)暴露是護理人員職業(yè)安全問題的重要組成部分，血液傳播性疾病的職業(yè)暴露，特別是HIV、乙肝的職業(yè)暴露往往給人們帶來極大的心理壓力。隨著HIV、乙肝感染人群的不斷增加，HIV、乙肝職業(yè)暴露引起人們的高度重視．護士長作為最基層的管理者，應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)工作細節(jié)上的漏洞，不斷總結(jié)經(jīng)驗、查缺補漏。細節(jié)決定成敗，通過對細節(jié)的管理改變護士傳統(tǒng)的工作習(xí)慣，去除防護設(shè)備配備不到位和操作不方便的因素，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決問題的方法，讓護士主動參與并樂于接受預(yù)防措施，從而達到降低職業(yè)暴露風(fēng)險的目的。“標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防”能防止血源性疾病和非血源性疾病的傳播，防止疾病在患者和醫(yī)護人員之間互相傳播，也是控制醫(yī)院感染最有效的措施[10]。我們認為標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防對于綜合性醫(yī)院的職業(yè)暴露尤為重要，尤其是對于急診的患者。我們在門診經(jīng)常接觸乙肝、丙肝或AIDS患者，有的患者因急診(如車禍、摔傷等)前來就診，立即進行清創(chuàng)縫合手術(shù)，有的在操作中發(fā)生了職業(yè)暴露，當(dāng)檢測結(jié)果顯示為乙肝、丙肝或AIDS陽性時才意識到?jīng)]有進行標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防，但悔之晚矣!因此，做好標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防是所有醫(yī)護人員應(yīng)該遵循的原則，是降低職業(yè)暴露發(fā)生率的有效手段。
綜上所述，血液傳播性疾病的職業(yè)暴露是威脅護理人員職業(yè)安全的重要危險因素。目前我國對職業(yè)暴露防護現(xiàn)狀不容樂觀，護士在日常工作中發(fā)生血液傳播性疾病職業(yè)暴露不能完全避免，護理管理者應(yīng)該更新觀念，對職業(yè)暴露給予足夠的重視，加強培訓(xùn)，健全制度，科學(xué)管理，最大限度地保障護理人員的職業(yè)安全。
參考文獻
[1]Tarantola A，Golliot F，Astagn eau P，et a1．Oceupational blood and body fluids exposures in health care workers：four―yeal surveillance from the Northem France network[J]．Am J Intect．Control，2003，3l(6)：357-363．
[2]張小容．護理人員職業(yè)防護問題及對策[J]．護理管理雜志，2003，3(1)：9-lO．
3] Wnuk AM．Occupational exposure to HIV infection in healthcare work-ers[J]．Med Sci Monit，2003，9(5)：249-252．
[4] Nsubuga FM， Jaakkola MS．Needle stick injuries among in Sub-Sa―haran Afric[J]．Trop Med Int Health，2005，lO(8)：773．
[5]Varghese G，Abraham O，Mathai D．Post―exposure-prophylaxis for blood borne viral infections in healthcarej workers[J]．Postgraduate．Medical Journal，2003，79(932)：324―328．
[6]余鳳英，羅燕華．868名護理人員心態(tài)和需求的調(diào)查分析[J]．中華護理雜志，2001，36(3)：229―231．
[7] Barbara JF，Deloris EK，Steren MB，et a1．Frequency 0f nonparental 0ccupational exposures t0 blood and bady fluids before and after universal precaution training[J]．AMJ Med，1991，9：145．
[8] 游建萍，黃慶，府偉靈，等.手衛(wèi)生所致醫(yī)院感染的預(yù)防和控制措施的探討[J]．中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2005，15(4)：427．
