時間：2022-05-29 08:26:37
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保潔管理服務(wù)思路，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為解決群眾如廁難問題，改善如廁環(huán)境，提升城市管理服務(wù)水平，加快建設(shè)城市生態(tài)環(huán)保公廁，根據(jù)上級文件要求和我區(qū)實際，制定本實施方案。
一、指導思想
以十、十八屆以來歷次全會精神為指導，根據(jù)文明城市建設(shè)的總要求，結(jié)合“國家文明城市”、“國家衛(wèi)生城市”“國家園林城市”的創(chuàng)建和鞏固工作要求，加快城區(qū)公廁建設(shè)步伐，解決群眾如廁需求，提升公廁環(huán)境品質(zhì)，切實改進公廁軟硬件環(huán)境。二、目標任務(wù)
將建設(shè)“城市生態(tài)環(huán)保公廁”作為服務(wù)民生的重要載體，按照“數(shù)量布局合理化、外觀形象景觀化、功能設(shè)施現(xiàn)代化、項目運作市場化、提供服務(wù)專業(yè)化”的工作思路，完善新建公廁的規(guī)劃、投資、設(shè)計、建設(shè)、管理、經(jīng)營、保潔等運作機制，多方籌措資金，新建公廁66座。
三、主要內(nèi)容
（一）數(shù)量布局合理化。
按照《城鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標準》中“每平方公里需設(shè)置3-5座”的要求，結(jié)合區(qū)屬街巷的實際，經(jīng)科學布局，共需新建生態(tài)環(huán)保公廁66座，進一步滿足市民如廁需求。
（二）外觀形象美觀化。
注重公廁外形與周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)，科學選用優(yōu)質(zhì)、新型、環(huán)保、節(jié)能的建筑裝飾材料，達到外觀形象景觀化的目標。
（三）功能設(shè)施現(xiàn)代化。
以建設(shè)生態(tài)化、智能化、人性化的公廁為目標，完善照明、通風、除臭、環(huán)保等配套設(shè)施，安裝智能潔具、完善公廁各項便民設(shè)施的安裝到位（如掛鉤、物品放置臺等），提升使用的舒適度。
（四）項目運作市場化。
公廁的新建、運行維護和經(jīng)營管理試行市場化運作。充分挖掘市場資源，將廣告資源配套開放，以市場化運作貼補公廁的日常運行費用。
（五）提供服務(wù)專業(yè)化。
利用智慧城管APP或類似城市管理APP，推廣“廁所數(shù)字地圖”“二維碼掃描一鍵投訴”的“互聯(lián)網(wǎng)+公廁”管理服務(wù)創(chuàng)新手段，實現(xiàn)地圖找?guī)?、用廁所、評廁所功能，努力打造公廁管理新標桿。
四、組織領(lǐng)導
以XX區(qū)綜合行政執(zhí)法局為主體，成立XX區(qū)城市生態(tài)環(huán)保公廁項目工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導、考核檢查等工作，負責新建公廁的選址，在工程招投標、工程質(zhì)量方面加強指導和監(jiān)督，推進項目建設(shè)的有序開展。
五、工作要求
（一）思想重視，認識到位。
充分認識建設(shè)生態(tài)環(huán)保公廁項目的重要性，切實增強建設(shè)生態(tài)環(huán)保公廁的責任感和緊迫感，周密部署、扎實推進，做到組織到位、人員到位、落實到位，確保2020年11月底前建設(shè)完成投入使用。
（二）倒排工期，緊扣節(jié)點。
XX區(qū)城市生態(tài)環(huán)保公廁建設(shè)工作領(lǐng)導小組要充分發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督的作用。相關(guān)科室要對照工期，掛圖作戰(zhàn)，分管領(lǐng)導要加強協(xié)調(diào)、搞好監(jiān)督，全力保障項目推進。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理管理創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新
一、管理創(chuàng)新
管理創(chuàng)新要求物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷地創(chuàng)造和運用先進的思想、科學的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，運用新的管理方式、新的操作流程、新的手段和技術(shù)，革除傳統(tǒng)觀念和模式中陳腐落后的東西。在其各個方面、各個層次上建立和形成具有生機和活力的運作機制和模式，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率?，F(xiàn)代物業(yè)管理，要想謀求發(fā)展，不僅是技術(shù)、人才的競爭，最根本的決定因素就是創(chuàng)新管理模式，塑造品牌形象。
二、服務(wù)創(chuàng)新
2.1當前物業(yè)服務(wù)存在的矛盾問題
2.1.1缺乏完善的服務(wù)理念隨著社會的發(fā)展、文明、進步，居民維權(quán)意識的增強，居民的整體需求結(jié)構(gòu)會由“基本型”轉(zhuǎn)向“富足型”繼而再向“理想型”轉(zhuǎn)化，人們越來越迫切地追求擁有健康的人居環(huán)境?，F(xiàn)階段，居民的需求是多維的，多層次的，具體表現(xiàn)：身體健康的需求、心理健康的需求、社區(qū)文明與健康的需求、社區(qū)自然環(huán)境健康的需求。對物業(yè)管理單位的服務(wù)態(tài)度、項目、內(nèi)容、水平等有了更高的要求。作為物管單位，必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即服務(wù)理念。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理單位要想樹立自己的品牌，實現(xiàn)規(guī)模化管理就必須有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高服務(wù)準則，即物業(yè)管理服務(wù)理念。服務(wù)理念應(yīng)該體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，使員工充分體會其中的服務(wù)觀念、服務(wù)意識，更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)。
2.1.2“滿意度”有待真正提高隨著油田社區(qū)居民生活水平的日益提高，居民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，經(jīng)過近年來的不斷提升和加強管理，油田物業(yè)服務(wù)和管理水平有了很大提高，但是與居民的要求相比仍然存在著差距。物業(yè)管理單位面對居民，如何統(tǒng)籌兼顧各方利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？需要每個物業(yè)管理人進行思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理單位現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進服務(wù)質(zhì)量，而是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓居民感到滿意的問題。
2.1.3物業(yè)服務(wù)專業(yè)化水平不高社區(qū)管理服務(wù)中心是油田物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)部門，近年來雖然都建立了各類專門機構(gòu)、部門，但存在專業(yè)性還不強、技術(shù)水平還不高等問題。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還達不到專業(yè)化的高水準，精細化程度還不夠，物業(yè)服務(wù)后續(xù)發(fā)展乏力，服務(wù)品牌含金量不足。
2.1.4物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高目前油田物業(yè)管理人員仍以原油田后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理方面的專業(yè)知識、專業(yè)技能相當缺乏。而物業(yè)管理中保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強的技術(shù)性，油田部分物業(yè)管理人員尚不完全具備專業(yè)所需技術(shù)知識，信息化技術(shù)應(yīng)用、居民心理學、物業(yè)管理等專業(yè)知識則更為匱乏，嚴重制約了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升。
2.1.5物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容不夠豐富目前的油田物業(yè)管理只是局限于提供環(huán)保衛(wèi)生、綠化美化、安防保衛(wèi)、維護維修等常規(guī)服務(wù)項目，在滿足居民的家政服務(wù)等多樣化需求方面存在著大量空白地帶，服務(wù)內(nèi)涵有待拓展，服務(wù)項目急需豐富，在進一步提升社區(qū)的生活便捷性、人居舒適感方面還有很多工作要做。
2.2物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的意義物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合。物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理及技術(shù)手段等方面，還包括如何讓物業(yè)增值、如何為居民創(chuàng)造價值以及如何實現(xiàn)物業(yè)管理單位與居民的共贏等方面。物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)。可以說物業(yè)管理的一切為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。物業(yè)管理單位只有在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，滿足居民基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進，準確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足居民多元化和差異化的需求。
2.3有效開展物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過近20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正在從粗放型向集約型模式轉(zhuǎn)變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。
2.3.1服務(wù)理念的創(chuàng)新圍繞國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的貫徹實施，以“體制創(chuàng)新、機制完善”為基本思路，以大力加強物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳和培訓、營造依法管理、維權(quán)的氛圍為重點，以規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為為手段，切實幫助百姓解決歷史遺留問題，努力改善居住環(huán)境，提高居住質(zhì)量，建設(shè)更多的和諧生活小區(qū)。以此為指導在長期的物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，要不斷總結(jié)，發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至物業(yè)管理工作的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。其次，在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標準、催生服務(wù)理念。高標準的要求和嚴格的、人性化的內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。另外，不僅要有一個具有指導意義的服務(wù)理念，更重要的是將這個理念運用到實際工作中去，發(fā)揮其思想價值體系和最高服務(wù)準則的作用。2.3.2樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式隨著法規(guī)的完善，市場的規(guī)范，物業(yè)管理糾紛卻有上升趨勢。究其原因，業(yè)主對物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。這里，充分有效的溝通是引導業(yè)主認識物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法(如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等)稍顯被動，亟待探尋具有時代特點、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。創(chuàng)新服務(wù)溝通方式，業(yè)主對物業(yè)管理的認識才能得到改善，物業(yè)管理公司與居民的關(guān)系才能日益和諧融洽。
2.3.3抓住管理的重點，實現(xiàn)業(yè)主參與的共同管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的全體住戶。生活在同一個社區(qū)的成員，既是服務(wù)對象和受益者，又是服務(wù)的參與者。社區(qū)中心作為物業(yè)服務(wù)與管理的主體，應(yīng)經(jīng)常在全體員工和小區(qū)居民中宣傳“小區(qū)建設(shè)靠大家”的思想理念，把員工和住戶的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理，從而提升物業(yè)服務(wù)水平。通過社區(qū)志愿者服務(wù)等活動，能夠提高居民的參與意識，并引導居民加入到社區(qū)志愿者的行列。通過吸引和動員社區(qū)內(nèi)各方面的力量來共同關(guān)心困難人員，搞好社會保障工作，形成“人人為我，我為人人”的良好社區(qū)風尚。
2.3.4區(qū)分物業(yè)情況，細分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。物業(yè)管理企業(yè)通過住戶調(diào)查，對服務(wù)對象進行研究和細分，分析服務(wù)對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。
2.3.5發(fā)展社區(qū)商業(yè)，拓展新的服務(wù)空間，為居民提供特色服務(wù)隨著人民生活水平的不斷提高，居民所需要的居家服務(wù)已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的家政服務(wù)等方面。而社區(qū)商業(yè)服務(wù)則具有便利和多功能的特點，它既能滿足居民生活的一般需求，也具備了與生活相關(guān)的配套設(shè)施。另外，它還可以針對居民的不同需求打破傳統(tǒng)，靈活經(jīng)營，為居民提供延時服務(wù)或送貨上門服務(wù)。根據(jù)自己的實際情況開展不同的服務(wù)項目，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和綜合性、連續(xù)性的服務(wù)，讓服務(wù)對象更加滿意，使社區(qū)成員能充分享受到社區(qū)服務(wù)，自愿歸屬和認同于社區(qū)。社區(qū)房產(chǎn)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、文化娛樂休閑服務(wù)、保健服務(wù)以及法律咨詢和投資咨詢服務(wù)等，越來越受到廣大居民的歡迎?？梢哉f，社區(qū)服務(wù)業(yè)已擴展到居民生活的各個領(lǐng)域。社區(qū)服務(wù)除重點解決居民最需要解決的問題外，還應(yīng)根據(jù)各類家庭的不同生活需求，對洗滌、保潔、托老、托病、托殘、托幼等服務(wù)項目進行細化。成立裝修公司、商務(wù)開發(fā)中心、日用品配送中心等等，承攬物業(yè)小區(qū)居民家電維修、房屋維修、保健中心、搬家、房屋中介、房產(chǎn)信息咨詢等服務(wù)。許多服務(wù)既能滿足居民的日常生活需要，又能為單位創(chuàng)收，潛力巨大。物業(yè)管理公司應(yīng)該有經(jīng)營思想，開拓思路，在提高服務(wù)的基礎(chǔ)上對經(jīng)營多做文章，推動物業(yè)管理健康良性發(fā)展。:
物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使居民和使用人受益，為居民和使用人帶來方便、快捷、增值的“便利服務(wù)”，所以物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢就是創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其在當今瞬息萬變的社會環(huán)境中，物管單位更要做出自身特色。物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標準等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。堅持用創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)，作為物管單位在市場上站穩(wěn)腳跟、開拓市場的基礎(chǔ)。通過創(chuàng)新思路，整合資源形成合力，全面提高物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平，全力提升居民群眾的滿意度。
參考文獻：
為了使**家園管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經(jīng)濟竟爭機制的洗禮。xx年初，家園管理處制訂了“管理有序，服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協(xié)力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，全方位展開各種有償服務(wù)，xx年工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質(zhì)性進展，為管理處以后工作有更大發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。
為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促進xx年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將xx年工作總結(jié)如下：
一、積極開展各項經(jīng)營活
動，提高經(jīng)濟效益。
**家園管理處在xx年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理處工作首次突破零的利潤，創(chuàng)造出一份來之不易的經(jīng)濟利潤。xx年工作全面展開之后，管理處為了尋求更大的利潤增長點，召集全體員工在公司目標和經(jīng)營思路的框架下進行分析，集思廣義，根據(jù)**家園小區(qū)實際情況，制訂出適合自身發(fā)展的經(jīng)營項目。
**家園管理處全體成員在上半年工作中積極展開了各項有償經(jīng)營服務(wù)活動。如“家政清潔服務(wù)；小孩接送；房屋中介等各項有償服務(wù)。全體員工利用休息時間加班、加點來展開各項有償服務(wù)項目，家園全體員工共9人，在保證小區(qū)正常生活秩序的前提下開展各項經(jīng)營活動，管理處全體員工不計得失，利用休息時間來展開各項有償服務(wù)。
做家政清潔，保潔做不過來，保安人員去協(xié)助。甚至上夜班人員也要抽出半天時間主動協(xié)助，在xx年元月份是家政清潔的高峰期，為了使管理處充分利用這寶貴的時間創(chuàng)造出利潤，在保證小區(qū)正常工作的前提下，一天接4家家政清潔服務(wù)，就這樣管理處全體成員在分分秒秒創(chuàng)造著利潤。
一份耕耘一份收獲，截止10月未，家園管理處就有償服務(wù)這一項已產(chǎn)生10028元
的利潤，給公司創(chuàng)造出一定的經(jīng)濟價值。
二、以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得新的利潤增長點。
**家園是集團公司開展較早的一個項目。小區(qū)面積不大，入住率雖高，但住戶資源不是很豐富，物業(yè)公司通過幾年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式。業(yè)主對物業(yè)公司也給予了認可，但由于小區(qū)面積不大，收費低下，造成物業(yè)管理經(jīng)費不足，無法保證物業(yè)管理的正常運作。根據(jù)這一狀況，管理處在xx年度工作中調(diào)整工作思路，在保證小區(qū)各項工作穩(wěn)定的狀態(tài)下，利用現(xiàn)有資源，贏得新的利潤增長點，通過新增點來彌補由于管理面積小而產(chǎn)生的虧損；另一方面陽光家園一直以一種較為平穩(wěn)的管理方式在運行。在相對的物業(yè)管理活動中突出業(yè)主至上的服務(wù)模式，只要求品牌不看中利潤。xx年公司整體思路做了調(diào)整，作為**家園管理處，即要保持物業(yè)管理各項工作平穩(wěn)，又要創(chuàng)造相應(yīng)的利潤。針對這種情況管理處立足現(xiàn)有的管理服務(wù)模式進行創(chuàng)新，以服務(wù)帶動管理費用的上調(diào)，使業(yè)主感受到物業(yè)提供的超值服務(wù)，便于管理處對費用適時進行調(diào)整。
管理處在xx年上半年工作即將結(jié)束時，對**家園物業(yè)管理服務(wù)費用進行了上調(diào)，在原來的基礎(chǔ)上漲浮達到每平方
米0.13元。在這種情況下，就要求我們以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得業(yè)主對漲費的認可，管理處在進行了艱難解釋和溝通工作后，終于在7月份將物業(yè)管理服務(wù)費漲到國家標準范圍內(nèi)的最高標準，使管理處產(chǎn)生一項新的經(jīng)濟增長點。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高效益
1、加強各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保管理處工作持續(xù)正常進行，必須做好物業(yè)管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止11月未管理處收費率達到98%以上。
2、厲行節(jié)約、降低成本
今年管理處全體員工，繼承發(fā)揚xx年的優(yōu)良傳統(tǒng)，時刻樹立成本意識和節(jié)約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。截止11月末費用支出比同期支出節(jié)約28243元。
2005年度工作在陽光家園全體員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。2005年全年工作是公司尋求發(fā)展的重要而關(guān)鍵的一年。年前，公司提出“緊抓目標、緊盯利潤、想方設(shè)法經(jīng)營創(chuàng)收，千方百計服務(wù)客戶，適時參與市場竟爭”的經(jīng)營理念，使管理處認識到了在市場經(jīng)濟體制下竟爭的殘酷性。陽光家園是集團公司開發(fā)較早的一個樓盤，各類公共設(shè)備設(shè)施已處于老化階段，有些老化的設(shè)施必須要更換。這樣一來就增加了管理難度，同時也增加了各項日常維修費用的支出。
為了使陽光家園管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經(jīng)濟竟爭機制的洗禮。2005年初，家園管理處制訂了“管理有序，服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協(xié)力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，全方位展開各種有償服務(wù)，05年工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質(zhì)性進展，更多經(jīng)典盡在為管理處06年工作有更大發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。
為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促進06年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將2005年工作總結(jié)如下：
一、積極開展各項經(jīng)營活動，提高經(jīng)濟效益。
陽光家園管理處在2004年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理處工作首次突破零的利潤，創(chuàng)造出一份來之不易的經(jīng)濟利潤。2005年工作全面展開之后，管理處為了尋求更大的利潤增長點，召集全體員工在公司目標和經(jīng)營思路的框架下進行分析，集思廣義，根據(jù)陽光家園小區(qū)實際情況，制訂出適合自身發(fā)展的經(jīng)營項目。
陽光家園管理處全體成員在上半年工作中積極展開了各項有償經(jīng)營服務(wù)活動。如“家政清潔服務(wù)；小孩接送；房屋中介等各項有償服務(wù)。全體員工利用休息時間加班、加點來展開各項有償服務(wù)項目，家園全體員工共9人，在保證小區(qū)正常生活秩序的前提下開展各項經(jīng)營活動，管理處全體員工不計得失，利用休息時間來展開各項有償服務(wù)。
做家政清潔，保潔做不過來，保安人員去協(xié)助。甚至上夜班人員也要抽出半天時間主動協(xié)助，在2005年元月份是家政清潔的高峰期，為了使管理處充分利用這寶貴的時間創(chuàng)造出利潤，在保證小區(qū)正常工作的前提下，一天接4家家政清潔服務(wù)，就這樣管理處全體成員在分分秒秒創(chuàng)造著利潤。
一份耕耘一份收獲，截止10月未，家園管理處就有償服務(wù)這一項已產(chǎn)生10028元的利潤，給公司創(chuàng)造出一定的經(jīng)濟價值。
二、以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得新的利潤增長點。
陽光家園是集團公司開展較早的一個項目。小區(qū)面積不大，入住率雖高，但住戶資源不是很豐富，物業(yè)公司通過幾年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式。業(yè)主對物業(yè)公司也給予了認可，但由于小區(qū)面積不大，收費低下，造成物業(yè)管理經(jīng)費不足，無法保證物業(yè)管理的正常運作。根據(jù)這一狀況，管理處在2005年度工作中調(diào)整工作思路，在保證小區(qū)各項工作穩(wěn)定的狀態(tài)下，利用現(xiàn)有資源，贏得新的利潤增長點，通過新增點來彌補由于管理面積小而產(chǎn)生的虧損；另一方面陽光家園一直以一種較為平穩(wěn)的管理方式在運行。在相對的物業(yè)管理活動中突出業(yè)主至上的服務(wù)模式，只要求品牌不看中利潤。05年公司整體思路做了調(diào)整，作為陽光家園管理處，即要保持物業(yè)管理各項工作平穩(wěn)，又要創(chuàng)造相應(yīng)的利潤。針對這種情況管理處立足現(xiàn)有的管理服務(wù)模式進行創(chuàng)新，以服務(wù)帶動管理費用的上調(diào)，使業(yè)主感受到物業(yè)提供的超值服務(wù)，便于管理處對費用適時進行調(diào)整。
管理處在05年上半年工作即將結(jié)束時，對陽光家園物業(yè)管理服務(wù)費用進行了上調(diào)，在原來的基礎(chǔ)上漲浮達到每平方米0.13元。在這種情況下，就要求我們以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得業(yè)主對漲費的認可，管理處在進行了艱難解釋和溝通工作后，終于在7月份將物業(yè)管理服務(wù)費漲到國家標準范圍內(nèi)的最高標準，使管理處產(chǎn)生一項新的經(jīng)濟增長點。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高效益
1、加強各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保管理處工作持續(xù)正常進行，必須做好物業(yè)管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止11月未管理處收費率達到98%以上。
2、厲行節(jié)約、降低成本
今年管理處全體員工，繼承發(fā)揚2004年的優(yōu)良傳統(tǒng)，時刻樹立成本意識和節(jié)約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。截止11月未費用支出比同期支出節(jié)約28243元。
通過管理處全體員工的汗水澆灌，陽光家園上半年的工作扎實而富有成效。截止11月末收入目標完成率達到124%，已產(chǎn)生利潤56336元，06年工作怎么來開展，是否能保持這個良好發(fā)展勢頭呢？下面我就陽光家園管理處下半年工作實施計劃及工作目標做以闡述。
一、鞏固05年新增的利潤增長點
05年，家園管理處對物業(yè)管理費和垃圾清運費進行了上調(diào)，06年管理處的工作重點將放在物業(yè)管理費的收繳和解釋工作上。
二、進一步尋求新的經(jīng)營項目，突破常規(guī)，對外發(fā)展，輻射周邊區(qū)域
05年工作的實踐證明，展開多種經(jīng)營思路是行之有效的，06年工作中，陽光家園將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更加放開手腳，對各項經(jīng)營活動突破常規(guī)不只是局限于小區(qū)內(nèi)，將對外橫向發(fā)展。利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造處每一份利潤。
三、提升管理、以人為本、穩(wěn)步發(fā)展
2005年度工作在陽光家園全體員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。2005年全年工作是公司尋求發(fā)展的重要而關(guān)鍵的一年。年前，公司提出“緊抓目標、緊盯利潤、想方設(shè)法經(jīng)營創(chuàng)收，千方百計服務(wù)客戶，適時參與市場竟爭”的經(jīng)營理念，使管理處認識到了在市場經(jīng)濟體制下竟爭的殘酷性。陽光家園是集團公司開發(fā)較早的一個樓盤，各類公共設(shè)備設(shè)施已處于老化階段，有些老化的設(shè)施必須要更換。這樣一來就增加了管理難度，同時也增加了各項日常維修費用的支出。
為了使陽光家園管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經(jīng)濟竟爭機制的洗禮。2005年初，家園管理處制訂了“管理有序，服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協(xié)力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，全方位展開各種有償服務(wù)，05年工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質(zhì)性進展，更多經(jīng)典盡在為管理處06年工作有更大發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。
為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促進06年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將2005年工作總結(jié)如下：
一、積極開展各項經(jīng)營活動，提高經(jīng)濟效益。
陽光家園管理處在2004年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理處工作首次突破零的利潤，創(chuàng)造出一份來之不易的經(jīng)濟利潤。2005年工作全面展開之后，管理處為了尋求更大的利潤增長點，召集全體員工在公司目標和經(jīng)營思路的框架下進行分析，集思廣義，根據(jù)陽光家園小區(qū)實際情況，制訂出適合自身發(fā)展的經(jīng)營項目。
陽光家園管理處全體成員在上半年工作中積極展開了各項有償經(jīng)營服務(wù)活動。如“家政清潔服務(wù)；小孩接送；房屋中介等各項有償服務(wù)。全體員工利用休息時間加班、加點來展開各項有償服務(wù)項目，家園全體員工共9人，在保證小區(qū)正常生活秩序的前提下開展各項經(jīng)營活動，管理處全體員工不計得失，利用休息時間來展開各項有償服務(wù)。
做家政清潔，保潔做不過來，保安人員去協(xié)助。甚至上夜班人員也要抽出半天時間主動協(xié)助，在2005年元月份是家政清潔的高峰期，為了使管理處充分利用這寶貴的時間創(chuàng)造出利潤，在保證小區(qū)正常工作的前提下，一天接4家家政清潔服務(wù)，就這樣管理處全體成員在分分秒秒創(chuàng)造著利潤。
一份耕耘一份收獲，截止10月未，家園管理處就有償服務(wù)這一項已產(chǎn)生10028元的利潤，給公司創(chuàng)造出一定的經(jīng)濟價值。
二、以高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得新的利潤增長點。
陽光家園是集團公司開展較早的一個項目。小區(qū)面積不大，入住率雖高，但住戶資源不是很豐富，物業(yè)公司通過幾年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式。業(yè)主對物業(yè)公司也給予了認可，但由于小區(qū)面積不大，收費低下，造成物業(yè)管理經(jīng)費不足，無法保證物業(yè)管理的正常運作。根據(jù)這一狀況，管理處在2005年度工作中調(diào)整工作思路，在保證小區(qū)各項工作穩(wěn)定的狀態(tài)下，利用現(xiàn)有資源，贏得新的利潤增長點，通過新增點來彌補由于管理面積小而產(chǎn)生的虧損；另一方面陽光家園一直以一種較為平穩(wěn)的管理方式在運行。在相對的物業(yè)管理活動中突出業(yè)主至上的服務(wù)模式，只要求品牌不看中利潤。05年公司整體思路做了調(diào)整，作為陽光家園管理處，即要保持物業(yè)管理各項工作平穩(wěn)，又要創(chuàng)造相應(yīng)的利潤。針對這種情況管理處立足現(xiàn)有的管理服務(wù)模式進行創(chuàng)新，以服務(wù)帶動管理費用的上調(diào)，使業(yè)主感受到物業(yè)提供的超值服務(wù)，便于管理處對費用適時進行調(diào)整。
管理處在05年上半年工作即將結(jié)束時，對陽光家園物業(yè)管理服務(wù)費用進行了上調(diào)，在原來的基礎(chǔ)上漲浮達到每平方米0.13元。在這種情況下，就要求我們以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得業(yè)主對漲費的認可，管理處在進行了艱難解釋和溝通工作后，終于在7月份將物業(yè)管理服務(wù)費漲到國家標準范圍內(nèi)的最高標準，使管理處產(chǎn)生一項新的經(jīng)濟增長點。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高效益
1、加強各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保管理處工作持續(xù)正常進行，必須做好物業(yè)管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止11月未管理處收費率達到98%以上。
2、厲行節(jié)約、降低成本
今年管理處全體員工，繼承發(fā)揚2004年的優(yōu)良傳統(tǒng)，時刻樹立成本意識和節(jié)約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。截止11月未費用支出比同期支出節(jié)約28243元。
通過管理處全體員工的汗水澆灌，陽光家園上半年的工作扎實而富有成效。截止11月末收入目標完成率達到124%，已產(chǎn)生利潤56336元，06年工作怎么來開展，是否能保持這個良好發(fā)展勢頭呢？下面我就陽光家園管理處下半年工作實施計劃及工作目標做以闡述。
一、鞏固05年新增的利潤增長點
05年，家園管理處對物業(yè)管理費和垃圾清運費進行了上調(diào)，06年管理處的工作重點將放在物業(yè)管理費的收繳和解釋工作上。
二、進一步尋求新的經(jīng)營項目，突破常規(guī)，對外發(fā)展，輻射周邊區(qū)域
05年工作的實踐證明，展開多種經(jīng)營思路是行之有效的，06年工作中，陽光家園將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更加放開手腳，對各項經(jīng)營活動突破常規(guī)不只是局限于小區(qū)內(nèi)，將對外橫向發(fā)展。利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造處每一份利潤。
三、提升管理、以人為本、穩(wěn)步發(fā)展
2018年，鎮(zhèn)將在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下，緊緊圍繞生態(tài)文化活力建設(shè)，認真落實市委、市政府決策部署，堅持“一二三四”工作思路，抓好抓實各項工作。
一、貫徹一個思想。把學習黨的精神、貫徹新時代中國特色社會主義思想作為首要政治任務(wù)，在學懂、弄通、做實上下功夫，用新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、凝聚力量、指導實踐、推動發(fā)展。
二、抓好兩項服務(wù)。一是服務(wù)好城市建設(shè)。強勢控建拆違，加強巡查，加力打擊，確保違建存量減少、新增杜絕，切實將禁止個人建房落到實處。全力征地拆遷，進一步配強征拆隊伍，壓實征拆責任，強化激勵機制，為重點項目建設(shè)拓展空間，為棚戶區(qū)改造掃清障礙。推進“三城同創(chuàng)”，加大移風易俗、禁炮禁塑工作力度，實施污水管網(wǎng)、公廁、背街小巷改造，組織城市管理、文明勸導志愿服務(wù)。二是服務(wù)好民生發(fā)展。堅持結(jié)對幫扶，精準發(fā)力，確保2018年全鎮(zhèn)尚未脫貧的戶、人全部脫貧，確保已經(jīng)脫貧的不再返貧。改善辦學條件，優(yōu)化教學環(huán)境，配合市委、市政府搞好教育布局調(diào)整，促進各階段教育、各類學校均衡發(fā)展。以市委、市政府優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生布局調(diào)整為契機，提高社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)功能。落實低保聽證制度，做到困難群眾應(yīng)保盡保，臨時救濟及時到位。做好新農(nóng)保、新農(nóng)合等工作，提高參保率、參合率。
三、突出三個重點。一是環(huán)境整治。加強宣傳教育，加大經(jīng)費投入，建立專業(yè)保潔與全員參與保潔相結(jié)合的長效工作機制。進一步打造亮點，以點帶面，逐步改造，輻射全鎮(zhèn)。嚴格實行“一周一檢查、半月一督查、一月一評比”的考核制度，宣傳先進典型，整改突出問題，切實兌現(xiàn)獎懲。二是社區(qū)管理。結(jié)合社區(qū)服務(wù)平臺建設(shè)，打造個社區(qū)綜治中心，促進網(wǎng)格化建設(shè)盡早投入使用，實現(xiàn)為民服務(wù)、城市管理、綜合治理等各項服務(wù)工作現(xiàn)代化、信息化，形成了“網(wǎng)中有格，按格定崗，人在格上，事在網(wǎng)中”的動態(tài)管理服務(wù)體系，提高行政效率。三是綜治維穩(wěn)。開展大宣傳、大走訪、大巡邏、大整治、大打擊活動，將群眾反映集中、要求迫切的問題解決好。做好特殊人群的穩(wěn)控工作，主動面對矛盾，妥善處置糾紛，做到小事社區(qū)化解、大事政府調(diào)處、矛盾不上交。定期開展安全生產(chǎn)隱患排查，重點對交通、校車、食品等安全加大排查力度，確保不發(fā)生影響惡劣的安全事故
四、落實黨建“四招”。一是在履行黨建職責上出實招。堅持定期討論黨建工作，每月至少專題研究討論1次黨建工作，每次黨委會研究1個黨建議題；突出教育管理，每月至少安排1次專題黨課，全年舉辦黨風廉政警示教育不少于4次；從嚴落實“”、民主評議黨員等制度，嚴明政治紀律和政治規(guī)矩。二是在發(fā)揮平臺作用上出真招。在社區(qū)綜合服務(wù)平臺優(yōu)化功能、強化服務(wù)、規(guī)范使用上下功夫，細化功能布局，建立健全操作性強的管理、服務(wù)制度體系，充分發(fā)揮平臺政治引領(lǐng)、教育培訓、便民服務(wù)等作用。三是在夯實基層基礎(chǔ)上出硬招。開展“不忘初心，牢記使命”主題教育，修訂完善黨員干部管理制度，以跟進督查、跟進評估為重點抓好社區(qū)班子教育管理，推行社區(qū)干部個人有關(guān)事項報告、述職述廉等制度。四是在打造黨建品牌上出新招。實行黨建工作任務(wù)清單制，形成月初下清單、月末搞驗收的工作機制。健全完善“黨建+”模式，積極探索“黨建+”“加什么”“怎么加”“怎么抓”的有效做法，使黨建與棚戶區(qū)改造、征地拆遷、控建拆違、環(huán)境整治、脫貧攻堅、“三城同創(chuàng)”等中心工作、重點建設(shè)、重大項目相互融合、相互促進、相得益彰。
Abstract： Based on SERVQUAL model， the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward. Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed. Through questionnaire survey， overall， current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai， but in terms of maintenance services， hospitality services and special services were promoted. Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.
關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；評價指標體系；問卷調(diào)查
Key words： real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey
中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）11-0075-03
0 引言
中國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)[1]。在激烈的競爭環(huán)境下，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本之路就是要建立以客戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系來提高服務(wù)質(zhì)量[2]。然而，我國房地產(chǎn)行業(yè)主管部門目前還沒有出臺一套完整的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。因此，本文基于當代最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型“SERVQUAL（service quality的縮寫）模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，并據(jù)此設(shè)計問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為促進物管企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的認識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進而對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進來增強企業(yè)競爭力，從而提高物管行業(yè)的服務(wù)水平，促進整個行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。
1 文獻綜述
物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動，其目的是創(chuàng)造一個舒適、整潔、方便、安全的生活環(huán)境[3]。最早的物業(yè)管理源于19世紀60年代的英國，中國內(nèi)地的物業(yè)管理始于1983年深圳，主要經(jīng)歷了產(chǎn)生初期的市場經(jīng)營型物業(yè)管理、發(fā)展中的規(guī)?；?jīng)營物業(yè)管理和以高度社會化、市場化、專業(yè)化和集團化為中心的面向新世紀的物業(yè)管理三個發(fā)展階段。但總的來說，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展很不平衡，尚處在成長壯大階段。為促進我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，國內(nèi)外學者對物業(yè)管理方面展開了一系列研究，主要集中在物業(yè)管理的發(fā)展階段研究、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及評價體系研究等[4-5]。在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及評價體系的研究方面，眾多學者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown & Swartz，1989等）從20世紀80年代開始對服務(wù)質(zhì)量進行研究，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法，設(shè)計了10多種服務(wù)質(zhì)量定量分析法。各國學者（Brown，Churchill & Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；
Carman，1990）對已有的服務(wù)質(zhì)量評價方法進行了多次的實證研究，但是各學者對服務(wù)質(zhì)量維度、各維度所構(gòu)成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在眾多的方法中，最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型當屬SERVQUAL評價法[6]。
SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家A?Parasuraman、Valarie A?Zeithamal和Leonard L?Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型” 即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值[7-8]。SERVQUAL 將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它。其結(jié)果能夠較客觀地評價一個服務(wù)體系的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域已被廣泛運用[9-10]。
本文將基于 “SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，并據(jù)此設(shè)計問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力提供參考和借鑒。
2 問卷設(shè)計與調(diào)查
2.1 問卷設(shè)計 在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特點，運用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。將服務(wù)質(zhì)量分為八個層面（一級指標），每個層面根據(jù)不同情況分為1～6個維度（二級指標），具體評價指標見表1。
基于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計問卷，然后通過問卷調(diào)查、業(yè)主打分和統(tǒng)計分析對服務(wù)質(zhì)量進行分析。
問卷中各指標以相應(yīng)的題項來反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的評分等級法將題項量化，以“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”形式的回答方式，依次計分為1、2、3、4、5，分數(shù)越高表示對此問題的滿意度越高。問卷共包括三個部分：第一部分被調(diào)查者的基本信息，如年齡、職業(yè)、教育程度等；第二部分為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評表；第三部分為服務(wù)改進建議表。
2.2 問卷收集 為了提高問卷的有效回收率，本調(diào)查主要采用了面對面的方式。通過對珠海市15個住宅小區(qū)的走訪，共發(fā)放問卷800份，回收782份，其中有效問卷711份，有效回收率90%。調(diào)查對象主要是居住在各小區(qū)的居民。
2.3 調(diào)查結(jié)果分析 利用SPSS18.0對有效問卷進行統(tǒng)計分析，分析結(jié)果見表2，調(diào)查顯示，珠海市業(yè)主對目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價較為滿意，其中業(yè)主對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化控制和員工素質(zhì)滿意度高，而對維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)四項指標的評價一般，說明小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量在這四方面還有提高的空間，并且也是業(yè)主期望重點改進的方面。珠海作為廣東省的后花園，其整體環(huán)境衛(wèi)生和綠化在整個廣東省乃至全國都是首屈一指的，工作人員服務(wù)意識較強也得到業(yè)主的認可，然而二級指標中公共設(shè)施完好程度與日常維護、維修及時性、投訴處理及時性、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、文化活動的開展、宣傳欄內(nèi)容、娛樂專用場地建設(shè)、特約服務(wù)種類、質(zhì)量等與業(yè)主期望的服務(wù)質(zhì)量還有一定的差距，導致其相應(yīng)的一級指標滿意水平偏低，從而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量水平。同時通過面對面的訪談了解到業(yè)主對維修服務(wù)抱怨所占的比例最高，其次對停車位、電梯運行、安全保衛(wèi)等也產(chǎn)生了不同程度的抱怨。由于維修不及時（32.3%）和物業(yè)投訴處理不當（30.9%）導致拒交物業(yè)管理費用所占的比例較高。
3 建議
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果，珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價較為滿意，但仍然有以下服務(wù)項目指標還沒有達到滿意程度：維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)。
在這方面，上海物業(yè)管理企業(yè)百強之首陸家嘴物業(yè)管理公司經(jīng)過兩年的實踐，取得了初步的成果，主要做法：一是實現(xiàn)專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)分離。即把公司的管理與保潔、保安、維修等具體服務(wù)項目分離開來，建立市場化的專業(yè)公司，在全公司或更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享；二是創(chuàng)建96916信息服務(wù)平臺，以平臺為組織和指揮中心，把服務(wù)交給專業(yè)公司去做，實現(xiàn)專業(yè)化，集約化服務(wù)，降低成本，在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)合珠海市物業(yè)管理的目前狀況同時借鑒陸家嘴物管的成功經(jīng)驗，提出以下改進具體措施。
3.1 保證維修及時方面 定期對電梯、防盜網(wǎng)、公共照明燈公共設(shè)備設(shè)施進行日常維護與檢查，防患于未然，減少故障發(fā)生率；保證具備一定數(shù)量的專業(yè)維修技術(shù)人員，能夠滿足服務(wù)需要；定期對維修專業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓，不斷更新員工的專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證維修質(zhì)量，維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理；及時了解用戶產(chǎn)品類型，儲備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需；制定有效的獎懲制度，激勵員工的服務(wù)積極性。
3.2 保證投訴處理及時方面 通過服務(wù)信息平臺，啟動網(wǎng)上投訴與投訴回訪系統(tǒng)，接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的接待員工一定的決策權(quán)力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對投訴回訪信息進行分析處理，以備有針對性地采取改進措施。
3.3 社區(qū)文化方面 隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對精神生活的追求也逐步提高，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下還應(yīng)積極開展精神文明建設(shè)。在被調(diào)查的業(yè)中，有21%的業(yè)主提議增設(shè)活動項目、開辦俱樂部，在這方面可以借鑒萬科所創(chuàng)立的首個業(yè)主俱樂部―萬客會。萬客會與會員們以面對面、電郵、網(wǎng)絡(luò)、會刊等各種方式交流、傾談。萬科物業(yè)公司通過萬客會發(fā)刊萬科企業(yè)內(nèi)刊，免費提供費會員，而且還組織活動。通過萬客會這個平臺，不僅讓萬科的理念、企業(yè)文化深入客戶心，還讓萬科與客戶、客戶與客戶之間緊緊聯(lián)系在一起。
3.4 特約服務(wù)方面 從調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析來看，服務(wù)種類較少是特約服務(wù)的滿意度低主要原因。因此物業(yè)公司應(yīng)在能力范圍內(nèi)增加特約服務(wù)種類。從業(yè)主期望來看，業(yè)主希望物業(yè)能夠提供幼兒代管、鐘點服務(wù)、家居清潔、代辦商務(wù)事務(wù)等特約服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，提供業(yè)主所期望的特約服務(wù)。
4 結(jié)語
本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法，提出住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，采用問卷調(diào)查的方法對珠海市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查研究。通過統(tǒng)計分析，找出影響珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并借鑒國內(nèi)外成功的經(jīng)驗提出改進服務(wù)質(zhì)量的措施。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅與外部因素有關(guān)，還與物業(yè)本身的開發(fā)狀態(tài)有關(guān)，隨著中國房地產(chǎn)商業(yè)模式的演進，房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展最終要靠品牌而不是土地，而房地產(chǎn)品牌的保持和延續(xù)則必須依賴后期的物業(yè)管理。正是緣于而不止于這一點，物業(yè)管理在未來將有更加廣闊的發(fā)展空間。
注釋：
①這一模型由美國營銷學家帕拉索拉曼，澤斯曼爾和貝里在1988年首次提出，后于1991，1994年進行了修正和擴展.
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非常感謝公司給我這樣一次機會，讓我在這里就我從事物業(yè)工作的思路和設(shè)想做一階段總結(jié)和匯報。
我是____年參加工作，____年之前主要從事商業(yè)管理和行政管理工作，____年_月加入了**房地產(chǎn)開發(fā)公司，開始了我從事物業(yè)管理的職業(yè)生涯?？梢哉f三年來的物業(yè)管理工作使我對物業(yè)管理這一新興行業(yè)有了一個全面的掌握和認識，并結(jié)合我學習的MBA專業(yè)對管理理論和實踐的結(jié)合有了更深層次的理解和運用。
目前**物業(yè)管理公司___余家，除原來房管部門翻牌__家，其余___家都是專業(yè)的物業(yè)管理公司，加上入世后，合資、獨資的外國物業(yè)管理機構(gòu)也會競相涌入國內(nèi)市場，今年開始*物業(yè)、戴得梁行、威格斯等品牌物業(yè)公司已開始和**的一些樓盤接洽，可以說明年的市場競爭將更加激烈。
學管理的都知道，美國通用電器總裁杰克·韋爾奇是一個不斷有新觀念的人，他曾把__多萬人裁減到__多萬人，這個魄力不得了，韋爾奇要的是市場競爭力，這源于他的危機感。他在公司內(nèi)部貼了一張畫，畫上有一只獅子和一只鹿，獅子說：雖然我十分強壯，但是今天不努力去捕捉食物，我也會和鹿一樣。鹿說：獅子對我是最大的危險，我今天不努力奔跑會被它吃掉。他的意思是告訴人們，不管你是強者還是弱者都要努力去做。危機感轉(zhuǎn)化為一種非常強烈的市場競爭意識。
在這樣一個市場競爭環(huán)境中，我的工作指導思想，重點放在樹立鑫逸物業(yè)的品牌戰(zhàn)略上。
物業(yè)企業(yè)的生存前提是什么？是優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)！隨著管理范圍的擴展，物業(yè)企業(yè)壯大了，賣的是什么？是品牌！物業(yè)企業(yè)要發(fā)展，靠的是什么？還是品牌！
品牌是產(chǎn)品個性化的表現(xiàn)，它是產(chǎn)品特性的濃縮。物業(yè)管理提供給業(yè)主（客戶）的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量鑄造了企業(yè)品牌。
圍繞建立企業(yè)品牌，我將展開一系列具體工作，重點集中以下幾個方面：
一、 優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)
質(zhì)量是品牌的生命，為此，我在鑫逸物業(yè)提出了“讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主感動，提供超越業(yè)主期待服務(wù)的，全國一流的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)”的質(zhì)量方針和樹立“業(yè)主并不總是對的，但他們永運是第一位的”企業(yè)宗旨，并營造“安（安全）、暖（溫暖）、快（快速）、潔（清潔）、便（方便）”的生活和辦公環(huán)境為目標，來確保**物業(yè)的質(zhì)量體系能夠得以長期的、穩(wěn)定的運行，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。其中“快”應(yīng)做到，_分鐘進入現(xiàn)場，__分鐘公司解決問題，_小時解決不了時給業(yè)主一個滿意的答復。____年底前在**花園外環(huán)境完善的前提下，鑫逸物業(yè)力爭一次性通過ISO____質(zhì)量管理體系標準ISO_____環(huán)境管理體系標準的雙認證。
二、 優(yōu)秀的管理人才是品牌的核心
人才是品牌的核心動力。優(yōu)秀的技術(shù)、管理人才是企業(yè)最寶貴的財富，只有高素質(zhì)的技術(shù)與管理人才，才能推動公司的發(fā)展，所創(chuàng)品牌才會有“后勁”，企業(yè)的品牌才得以營造和積聚。由于物業(yè)管理的生產(chǎn)過程與消費過程是在同一環(huán)節(jié)，生產(chǎn)過程在前臺，暴露在業(yè)主面前，服務(wù)人員的一個笑容，一個眼神、一個走路的姿勢都會導致業(yè)主的投訴，因此，人最重要。
首先在選擇員工時，我堅持“德才兼?zhèn)?，以德為主”的思想，無才不成器，無德即是禍，古訓也講“德，才之帥也；才，德之資也?！蓖瑫r也考察他是否有愛心，看他對家庭，尤其對父母孝敬不孝敬，假如一個人連父母都不尊敬，那他怎么可能對業(yè)主真正笑起來呢？其次是培訓，我們始終堅持崗前、崗中、崗后培訓。我在鑫逸物業(yè)員工手冊第三章六條管理原則中就把“培訓、培訓、再培訓，使每位員工把關(guān)心業(yè)主服務(wù)當成職業(yè)習慣”這句話列在培訓制上。并在培訓制度中就培訓師資、培訓費用、培訓要求、外派培訓、培訓獎懲等做了詳盡闡述。
綜合部每月都就思想教育、質(zhì)量管理、技術(shù)應(yīng)用等方面主題做出每月的培訓計劃。
比如：在物業(yè)管理理論培訓中，關(guān)于物業(yè)管理定位，我們強調(diào)“使物業(yè)保值、增值是我們的首要任務(wù)。我們即要為開發(fā)商負責，又要為業(yè)主負責，開發(fā)商蓋一棟樓經(jīng)過了無數(shù)曲折，是積聚了公司許多人的智慧和心血的結(jié)晶，業(yè)主買一套房子，那是全家的希望，我們不為他們考慮，良心何在？
再拿處理投訴培訓來說，培訓中我們告誡員工要認真對待投訴，強調(diào)“你的言語舉止代表的是公司的整體形象”，調(diào)查顯示：“每__個遭遇到同樣待遇的人，只有一個人會投訴，也就是說，每個投訴人的背后，還有__個和他一樣憤怒的人。而如果投訴沒有得到及時解決，他會告訴其他_—__個人，并從此不再信任你，你只有一次機會，如果這次做不好，以后再做好，他也不會領(lǐng)情”。同時灌輸解決投訴的四條黃金法則：傾聽、道歉、解釋一下將要采取的措施并定下時間表，最后要有后續(xù)，讓業(yè)主覺得有頭有尾。
物業(yè)管理是集房屋管理、設(shè)備管理、綠化管理、安全消防管理、環(huán)境管理及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特殊服務(wù)于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理的人才，不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有精業(yè)務(wù)、通技術(shù)、善管理、懂經(jīng)營的管理人才、技術(shù)人才和經(jīng)營人才，只有企業(yè)擁有良好的人才優(yōu)勢以及充分的人才資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的塑造。
三、 健全的管理制度是品牌的保證
在嚴格遵照政府有關(guān)物業(yè)管理的法令、企業(yè)要建立一套完整的、有效的、科學的崗位責任體系，規(guī)范的服務(wù)標準，嚴密的考核辦法，使公司每天、每個人、每件事都更加條理化、制度化、規(guī)范化、程序化和標準化，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與高效的管理運作。比如：在鑫逸物業(yè)為保障管理中即無空白又無重疊，使每個人、每件事都能規(guī)范到位、跟蹤到位，我要求_個部門的__個崗位每個工作區(qū)域、每件物品都要有兩標簽，一個寫上責任人，一個寫上檢查人，大到機械設(shè)備，小到一個花盆、一塊玻璃，出現(xiàn)問題我不找責任人，我要追究檢查人。
四、 全方位的創(chuàng)新是品牌的本質(zhì)
因為創(chuàng)新是品牌持續(xù)的根本和關(guān)健。
第一， 管理創(chuàng)新。實行“直線指揮制”“培訓制”“三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換”（三工：優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工）、“員工提案制度”、“成功激勵講座”“團隊精神”等各種創(chuàng)新的管理方法，來優(yōu)化管理制度與組織運營模式。
__年在鑫龍物業(yè)時提出酒店式的管理，就是通過營造酒店式的環(huán)境，利用酒店環(huán)境這種無聲的語言來約束每一個人的言行舉止，提倡“細微之處見精神”。傳統(tǒng)的計劃體制下管理是為了管理而管理。比如，吐痰，管理人員看著你吐，然后揪著你罰款。假如吐痰時，管理人員掏出一張紙說，先生，你吐在這上面吧。你可能以后一輩子都不會把痰吐在地上，這就是酒店化管理，也是人性化管理。
今后一段時間還要朝著快速，潤物細無聲的無人化管理最高境界發(fā)展，比如，目前保安在查驗業(yè)主身份證件時常引起業(yè)主不滿，業(yè)主感覺保安員記不住他沒得到尊重，今后看到一個人進來，不理他，只遠遠地監(jiān)控他，這不僅需要員工素質(zhì)的培養(yǎng)，而且需要現(xiàn)代化技術(shù)、設(shè)備的配合。
其次還有個性化服務(wù)是針對每一個確有需要的顧客來量身定做不同的服務(wù)。
第二，技術(shù)創(chuàng)新。普及管理項目的計算機網(wǎng)絡(luò)運用技術(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，綜合部不定期開展計算機應(yīng)用知識講座，增強管理人員素質(zhì)，同時進一步研究開發(fā)物業(yè)管理軟件，以適應(yīng)高效管理與質(zhì)量管理的要求，提升物業(yè)服務(wù)的科技含量。
第三，服務(wù)創(chuàng)新。量化考核，目標明確。如：房屋完好率___%，設(shè)備完好率___%，客人投訴處理率___%，合同履行率___%。
建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”
_個目標——服務(wù)滿意；
_個理念——關(guān)注業(yè)主、持續(xù)改進；
_個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈、機房干凈、設(shè)備干凈；
_個不漏——不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油；
_個良好——設(shè)備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶與業(yè)主反映良好。
物業(yè)管理工作，無論是保安站崗巡邏、保潔的擦窗拖地、還是工程的維修養(yǎng)護工作都是在一種反反復復、認認真真、兢兢業(yè)業(yè)、沒完沒了的過程中完成的，那么對員工愛崗精神和敬業(yè)思想的觀念培養(yǎng)和訓練是一個長期的工作。就拿保潔員來說，如果她負責的四個單元六層高的住宅，作為一個合格的保潔員，應(yīng)該保證_小時之內(nèi)，任何時候檢查都應(yīng)做到四無，即：無煙頭，無紙屑、無污漬、無灰塵，那么她平均走一個來回大約__分鐘，平均_分鐘上下一趟樓，扣除作業(yè)時間一小時走_趟，一天走__趟樓梯，一個月扣除四天休息也要走____趟，一年呢？公司不相應(yīng)建立一套科學的工作規(guī)范，不形成一種融洽的企業(yè)文化，不體現(xiàn)一個公平的獎懲機制，不樹立一些典范的榜樣人物是肯定不行的。我堅持提倡物業(yè)工作的“細致之處見精神”，物業(yè)無小事，都不簡單，什么是不簡單？就是把一些簡單的工作成千上萬次的做對，就是不簡單；什么是不容易？就是把一些公認容易的事情非常認真地做好，就是不容易。
作為一個服務(wù)公司的管理人員，我們培訓也包括本身的參加一線勞動，體驗?zāi)切┮荒愎芾砣说墓ぷ?。我們必須了解員工對工作的感受，他們?nèi)绾瓮ㄟ^自己的付出給他人帶來幸福，如何忍受他人的誤解和偏見造成的委屈。公司要求每個管理人員每月至少騰出一天到第一線去干一些所管轄范圍內(nèi)的下層工作。這一天被稱作“我的服務(wù)日”。當領(lǐng)導以服務(wù)他人引路，領(lǐng)導就成為員工學習的榜樣。
自今年11月份入職和風物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶
車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
（1）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；
（2）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；
（3）只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責；
（4）只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
（1）對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
（1）積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系；
（2）加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；
（3）管好耗材方面的開銷，最大程度為公司節(jié)省成本；
（4）想方設(shè)法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍；
物業(yè)經(jīng)理上半年個人工作總結(jié)【1】 時光荏苒，歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間，20xx年即將成為歷史，自20xx年5月1日加入萬閱城項目以來，得到了公司領(lǐng)導對我工作支持、關(guān)心和照顧，讓我從中學得到了很多管理、技術(shù)等方面的經(jīng)驗，為我在萬閱城項目工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領(lǐng)導給我的這個機會?，F(xiàn)將工作情況匯報如下：
一、回顧調(diào)入XXX開展工作所得總結(jié)
1、自覺加強管理、技術(shù)知識學習，努力適應(yīng)新的工作環(huán)境為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，通過趙經(jīng)理了解項目的基本情況，每周工作例會讓我對各部門的工作崗位及崗位職責有了不斷的了解，為我開展工作掌握了第一手資料，在熟悉工作的同時，通過與相關(guān)施工單位之間的聯(lián)系學習工程土建維修、消防、排水等知識，虛心求教各部門經(jīng)理，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，使之盡快融入到工作當中。
2、嚴格律己，樹立良好的管理人員形象
物業(yè)管理的項目管理就是現(xiàn)場管理，在日常工作當中，我時刻嚴格要求自己，以身作則，工作中認真聽取員工的意見，尊重、團結(jié)每一位員工，不搞一言堂，不搞特權(quán)，不謀私利，始終以堂堂正正做人，踏踏實實做事的原則要求自己，在員工中樹立一個良好的管理人員形象。
3、加強日常管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平
管理出效益、團結(jié)出戰(zhàn)斗力。先從緊抓員工思想工作入手，牢固樹立項目一盤棋的指導思想，引導員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、每日寫日志、每周寫工作總結(jié)及下周工作計劃，強化管理人員自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)培訓的不斷提高。
在經(jīng)過加收換熱站運行費用一事上，業(yè)主對于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問題產(chǎn)生了疑問?事后深知項目目前存在嚴重的問題，為秉承和心物業(yè)的服務(wù)理念，加強了對員工服務(wù)意識的思想教育，針對于業(yè)主提出的問題陸續(xù)整改，并將整改的情況，反饋給相關(guān)業(yè)主，通過項目全體員工的努力，現(xiàn)在的管理和服務(wù)比以往有了較大進步。
4、對待業(yè)主投訴，不卑不亢，認真對待，落實到人，回訪跟上，解決問題
物業(yè)客服中心每天都會接到業(yè)主的投訴，客服中心認真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細記錄相關(guān)投訴內(nèi)容并反饋給相關(guān)的部門負責人，負責人通過整改情況告知客服中心，客服中心將有關(guān)整改情況的進展程度報給業(yè)主，最終將投訴問題解決好，按照這個流程我們項目部完成不少工程遺留問題。通過定期回訪、責任落實，不但加強了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務(wù)水平。
5、物業(yè)費收取工作
我小區(qū)住戶有690戶，從912月份物業(yè)費收取情況來看，除個別業(yè)主因開發(fā)公司工程遺留問題不交物業(yè)費，(正在協(xié)調(diào)開發(fā)公司處理)大多數(shù)業(yè)主都按時足額繳納物業(yè)費收繳率在92%以上。
二、在工作中當中存在的問題及整改措施
在日常管理工作中，沒有把一些工作要求及標準認真的貫徹好，導致了在工作中出現(xiàn)了諸多問題。
1、部門管理人員工作態(tài)度、服務(wù)意識較差。
部門管理人員業(yè)務(wù)知識、自身素質(zhì)、會議傳達、工作相互扯皮等相關(guān)問題，已經(jīng)在工作當中暴露出來，為杜絕這些問題的出現(xiàn)，項目部加強對部門管理人員的培訓。2xx年項目部將本著努力創(chuàng)建學習型服務(wù)團隊的基本目標，從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務(wù)培訓，以確保項目部服務(wù)水平的提升。
2、管理人員突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力不強。
從20xx年度發(fā)生幾起服務(wù)投訴、創(chuàng)建文明城、換熱站運行費用情況來看，應(yīng)急預案的培訓、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺，隨著業(yè)主對小區(qū)管理及物業(yè)服務(wù)的要求逐步提高，在明年工作中作為重點內(nèi)容進行培訓。
3、作為項目負責人，管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善，實踐證明粗放型、保守式管理最終將會被拋棄，為適應(yīng)新的要求，嚴于律己，不斷增強管理業(yè)務(wù)學習，改變管理模式。以公司的眼光看問題，想問題，對于管理的流程進行在梳理，總結(jié)一些好的方法和經(jīng)驗，通過實踐進行應(yīng)用，定期組織管理人員進行探討、學習、交流管理經(jīng)驗取長補短，鼓勵員工對公司和項目部提出合理化建議，尋求管理工作的經(jīng)驗。以此帶動帶動整個項目管理水平。
4、物資浪費嚴重，增加了支出在物資。
使用上存在著浪費問題，為了節(jié)省支出，杜絕浪費，在今后的工作當中減少物資浪費，加強對物資管理工作，最大化減少成本支出。
5、客服服務(wù)意識不夠，工程遺留問題未及時處理。
工作標準不一、收繳率未達標為了提高客服服務(wù)意識，曾強對客服人員培訓，嚴格統(tǒng)一客服人員服務(wù)標準，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通，主動服務(wù)，了解業(yè)主真正所求，提高服務(wù)質(zhì)量，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，以此來提升客服服務(wù)水平。在工程遺留問題上，與開發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問題，對于因工程問題欠費業(yè)主，及時處理，情理并上，在原有物業(yè)收費率上提高收繳率。
6、保安工作責任心不高，要求不嚴，出現(xiàn)了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件。
對于保安工作，加強理論培訓與實際操作相結(jié)合，在理論培訓上通過觀看視頻物業(yè)管理是怎么煉成的?實質(zhì)讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務(wù)的工作，在實際操作中掌握突發(fā)事件預案程序，工作中對每一位保安員采取崗位落實職責，提高整體安保服務(wù)，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個安全舒適的環(huán)境中。
7、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角。
保潔對于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞，直接關(guān)系到小區(qū)整個門面，在今后工作中以保潔主管為中心，全面培訓所有保潔人員的實際操作，培訓完畢不管是日常打掃衛(wèi)生、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化
物業(yè)經(jīng)理上半年個人工作總結(jié)【2】 由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領(lǐng)導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作.安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動，結(jié)合實際情況，對本部門工作分工進行調(diào)整，加強管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用。
4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進工作作風，提高服務(wù)意識。
5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實。
6、對B區(qū)新進員工的招聘培訓工作。
二、收費管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶。
2、對20xx年上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后。
3、家政創(chuàng)收收入16年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時機，力爭創(chuàng)收達2萬元。
4、下半年收費分三部分，一是對16年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行16年7月末到期物業(yè)費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭07年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。
三、服務(wù)管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。
①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;
③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進行回訪跟進。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定的通知，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準備
1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。
3、進入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。
4、下半年進行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴格實行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。
2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結(jié)，將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導的肯定及表揚。
關(guān)鍵詞：美麗鄉(xiāng)村建設(shè)；重點問題；研究
1 中國美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的總體架構(gòu)
1.1 明確四項目標
即：村村優(yōu)美、家家創(chuàng)業(yè)、處處和諧、人人幸福，建成“環(huán)境優(yōu)美、生活富美、社會和美”的現(xiàn)代化美麗鄉(xiāng)村，探索形成全國美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的“安吉模式”。建設(shè)社會主義美麗鄉(xiāng)村。
1.2 搭建和諧農(nóng)村新架構(gòu)
①立意上求高度。②平面上求廣度。城鄉(xiāng)聯(lián)動全履蓋，行政村全面實施，以村為基礎(chǔ)，以城為帶動，發(fā)揮村的特色和城的輻射兩個功能；全民參與共建設(shè)，以政府為主導，以農(nóng)民為主體，發(fā)揮政府的帶動性和農(nóng)民的積極性兩個作用。
1.3 實施四大工程。一是環(huán)境提升工程
抓外在有形環(huán)境的提升，鞏固擴大成果，綜合改善質(zhì)量，全面提高品位。二是產(chǎn)業(yè)提升工程。抓內(nèi)在經(jīng)濟實力的提升，扶持優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，形成品牌效應(yīng)，增強支撐功能，壯大集體經(jīng)濟。重點推進高效生態(tài)農(nóng)業(yè)品牌化經(jīng)營、現(xiàn)代家庭經(jīng)濟集群化發(fā)展、農(nóng)村服務(wù)業(yè)最大化激活，積極培育產(chǎn)業(yè)大村、經(jīng)濟強村。三是素質(zhì)提升工程。抓潛在文明素養(yǎng)的提升，培養(yǎng)有技術(shù)專長、有創(chuàng)業(yè)激情、有文化素養(yǎng)、有寬廣胸襟、有文明氣息的現(xiàn)代農(nóng)民。四是服務(wù)提升工程。抓廣度公共服務(wù)的提升，健全農(nóng)村公共服務(wù)體系，繁榮農(nóng)村社會事業(yè)，重點推動城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施向農(nóng)村延伸，公共服務(wù)向農(nóng)村傾斜，社會保障向農(nóng)村覆蓋。通過實施這四項工程，實現(xiàn)人居環(huán)境和自然生態(tài)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和農(nóng)民增收、社會保障和社區(qū)服務(wù)以及農(nóng)民素質(zhì)和精神文明的全面提升。
2 “中國美麗鄉(xiāng)村”建設(shè)的長遠發(fā)展方向
2.1 建立健全長效管理機制
要把鞏固“中國美麗鄉(xiāng)村”環(huán)境建設(shè)成果，建立健全長效管理機制作為重要環(huán)節(jié)來抓。積極探索“中國美麗鄉(xiāng)村”物業(yè)管理辦法，試行社會化、公司化經(jīng)營模式。建立“中國美麗鄉(xiāng)村長效物業(yè)管理基金”，重點用于村容衛(wèi)生日常保潔和公共基礎(chǔ)設(shè)施日常維護。建設(shè)“中國美麗鄉(xiāng)村”是一項長期而系統(tǒng)的工程，不可能一蹴而就。當前，我們美麗鄉(xiāng)村建設(shè)還存在一定的困難，主要有：建設(shè)資金短缺，技術(shù)指導不夠，村級集體經(jīng)濟不足等。我們還有許多需要深入探索的空間。下一步，我們將深入貫徹落實科學發(fā)展觀和黨的十七大、十七屆三中全會精神，嚴格按照規(guī)劃狠抓落實，充分挖掘特色提升品位，集中突破重點樹立形象，腳踏實地，真抓實干，創(chuàng)新破難，大膽探索，努力在新的起點上取得更大的成績，圓滿實現(xiàn)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)目標。
2.2 要突出重點，走提升村級經(jīng)濟實力之路
在政治上關(guān)愛，如繼續(xù)從優(yōu)秀村干部中錄取公務(wù)員和事業(yè)單位干部，各類評先評優(yōu)要向農(nóng)村干部適當傾斜等。村級組織換屆選舉完成后，要引導村兩委班子對照“雙帶雙創(chuàng)”承諾，進一步理清建設(shè)美麗鄉(xiāng)村的思路，集中精力落實創(chuàng)建舉措。村干部要帶頭示范，書記抓班子，班子帶村組，村組聯(lián)百姓，百姓齊創(chuàng)業(yè)。二要強設(shè)施。加大農(nóng)田水利林業(yè)等公共設(shè)施投入，推動城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施向農(nóng)村延伸，公共服務(wù)向農(nóng)村傾斜，社會保障向農(nóng)村覆蓋。尤其要充分吸取雪災(zāi)教訓，舉一反三，抓好事關(guān)農(nóng)村安全的山體、河湖水系、土斗堤、道路、防火帶等建設(shè)。三要強實力。積極探索發(fā)展壯大集體經(jīng)濟的新途徑、新路子，充分發(fā)揮村集體經(jīng)濟組織在生產(chǎn)服務(wù)、管理協(xié)調(diào)、資產(chǎn)積累、資源開發(fā)等方面的職能。村級班子要研究相應(yīng)辦法，增加資產(chǎn)性收入和財產(chǎn)性積累。
2.3 要調(diào)動主體，走共建共享和諧之路
農(nóng)民主體作用強不強，事關(guān)新農(nóng)村建設(shè)得好不好。大家要清醒認識到，目前我們推進新農(nóng)村建設(shè)，發(fā)動農(nóng)民主體還不夠，突出表現(xiàn)在農(nóng)民自主創(chuàng)業(yè)精神還不強，直接制約著農(nóng)民增收空間，特別是農(nóng)民轉(zhuǎn)移就業(yè)難度在不斷加大，中老年農(nóng)民、低文化素質(zhì)勞動力就業(yè)難和低收入農(nóng)民增收難的問題十分突出。
3 發(fā)揮主觀能動性，全力建設(shè)中國美麗鄉(xiāng)村
3.1 要進一步明確美麗鄉(xiāng)村的建設(shè)目標
以“村村優(yōu)美、家家創(chuàng)業(yè)、處處和諧、人人幸?！睘槟繕?，建成“環(huán)境優(yōu)美、生活甜美、社會和美”的現(xiàn)代化新農(nóng)村樣板，探索形成全國新農(nóng)村建設(shè)的“新農(nóng)村模式”。在此總目標下，有兩個關(guān)鍵指標，就是環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)業(yè)發(fā)展，以外部形象和內(nèi)在實力的高度統(tǒng)一，支撐起處處和諧、人人幸福。
3.2 要切實掌握美麗鄉(xiāng)村的建設(shè)途徑
①環(huán)境提升主要是鞏固擴大成果，綜合改善質(zhì)量，全面提高品位。②產(chǎn)業(yè)提升主要是扶持優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，形成品牌效應(yīng)，增強支撐功能，壯大集體經(jīng)濟。重點推進高效生態(tài)農(nóng)業(yè)品牌化經(jīng)營、現(xiàn)代家庭經(jīng)濟集群化發(fā)展、農(nóng)村服務(wù)業(yè)最大化激活，積極培育產(chǎn)業(yè)大村、經(jīng)濟強村。③素質(zhì)提升主要是提升農(nóng)民主體的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)有技術(shù)專長、有創(chuàng)業(yè)激情、有文化素養(yǎng)、有寬廣胸襟、有文明氣息的現(xiàn)代品質(zhì)農(nóng)民，與之相配套的十萬農(nóng)民素質(zhì)培訓工程、農(nóng)村精神文明建設(shè)工程、農(nóng)民“種文化”活動等都要結(jié)合進來。④服務(wù)提升主要是健全農(nóng)村公共服務(wù)體系，繁榮農(nóng)村社會事業(yè)。服務(wù)提升的關(guān)鍵是推動城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施向農(nóng)村延伸，公共服務(wù)向農(nóng)村傾斜，社會保障向農(nóng)村覆蓋。
3.3 加快農(nóng)村新社區(qū)建設(shè)
優(yōu)化布局，真正按照“城鄉(xiāng)規(guī)劃一張圖”、“城鄉(xiāng)建設(shè)一盤棋”的要求，著力培育中心村，建設(shè)農(nóng)村新型社區(qū)，為城鄉(xiāng)一體化建設(shè)在農(nóng)村的推行提供有力的輻射平臺。積極探索農(nóng)村新社區(qū)建設(shè)新路徑，率先建成一批“規(guī)劃科學、環(huán)境整潔、設(shè)施配套、服務(wù)健全、安居樂業(yè)、生活舒適、鄰里和睦、管理民主”的文明和諧的農(nóng)村新社區(qū)。全面建立農(nóng)村社區(qū)管理服務(wù)中心，采取村民出一點，鄉(xiāng)鎮(zhèn)補一點，財政撥一點的辦法，整合衛(wèi)生保潔、醫(yī)療衛(wèi)生、放心超市、事務(wù)代辦、文體公用設(shè)施維護經(jīng)營等功能，對村內(nèi)公共服務(wù)事業(yè)進行統(tǒng)一管理。完善機制，加大統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的力度，加強資源整合，逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)教育、醫(yī)療、文化設(shè)施一體化，城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化和城鄉(xiāng)公交一體化，努力使居住在農(nóng)村社區(qū)的居民也能享受到市民一樣的現(xiàn)代文明生活。
3.4 健全農(nóng)村社會保障體系
實施“農(nóng)民健康工程”，規(guī)范新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。實施兩年一度的農(nóng)民免費體檢，做好面向農(nóng)民的公共衛(wèi)生服務(wù)。對殘疾貧困戶的危房實行全面改造。整體推進農(nóng)村社會救助各項政策措施的落實，進一步健全農(nóng)村低保制度，實現(xiàn)應(yīng)保盡保。完善集中供養(yǎng)機制。加強外來人口管理，逐步實現(xiàn)外來人口享有和本地居民同等待遇的社會保障與公共服務(wù)，形成有效的社會調(diào)控機制與和諧的社會關(guān)系。
3.5 建立“三級負責、以村為主、人人參與”的管理機制
建后管理是保持新農(nóng)村建設(shè)成果的關(guān)鍵，要逐步形成縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三級分級負責，村日常管理為主、農(nóng)民群眾人人參與的工作局面?？h和鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責對各村進行適當?shù)呢斦a助，村集體通過建立農(nóng)村社區(qū)管理服務(wù)中心，成立巾幗保潔隊、志愿者服務(wù)隊等組織，負責村內(nèi)的環(huán)境保潔、文體設(shè)施、放心超市、衛(wèi)生服務(wù)中心等村內(nèi)公共設(shè)施的管理維護，農(nóng)民群眾通過村民代表會議、參與自愿組織等形式實現(xiàn)村內(nèi)事務(wù)的民主管理、自主管理。
4 結(jié)束語
在當今社會，隨著經(jīng)濟文化的迅速發(fā)展，探索建設(shè)“中國美麗鄉(xiāng)村”，打造全國新農(nóng)村建設(shè)的個性化典型，構(gòu)建新農(nóng)村科學發(fā)展的示范性模式，具有十分重要的現(xiàn)實價值和借鑒意義。
參考文獻：
[1] 胡悅.中國鄉(xiāng)村旅游發(fā)展模式研究――成都農(nóng)家樂與北京民俗村的比較[J].旅游學，2010.（09）.
項目管理論壇
作為一名合格的項目經(jīng)理，除了必須具備基本的任職條件和滿足用人單位的基本要求以外，從事物業(yè)管理的時間（一般為三年）和獨立運作過一定規(guī)模（約10萬左右的高層物業(yè)）的物業(yè)項目，這兩個因素缺一不可。只有滿足了這些在實踐中必備的條件，項目經(jīng)理才能在運作項目時體現(xiàn)出下面三個方面的專業(yè)素養(yǎng)。
一、及時有效做好前期介入工作，以期達到為開發(fā)商節(jié)約資金和減少日后管理麻煩之目的。項目管理論壇
目前，成熟、有實力的房地產(chǎn)開發(fā)商已非常注重項目的物業(yè)管理前期介入工作，雖然在項目規(guī)劃、設(shè)計階段介入暫時仍存在較大難度，但在項目施工階段介入已經(jīng)不是問題，良好的物業(yè)管理品牌效應(yīng)，在物業(yè)管理前期介入后已顯現(xiàn)出其獨特的作用：①促進房屋銷售；②最大限度地減少了日后管理麻煩；③使業(yè)主正式入住之前對未來的物業(yè)管理有了一個初步認識，同時，物業(yè)管理企業(yè)也抓住這一機遇展示了自我，為今后的管理打下良好基礎(chǔ)。為此，以項目經(jīng)理為首的項目組能否在前期介入階段及時、有效地發(fā)揮作用，是成功的關(guān)鍵一步。t
（一）高度關(guān)注，密切配合項目的開盤日和一系列促銷活動，展示物業(yè)管理公司的良好形象和專業(yè)素質(zhì)。
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在項目正式入伙之前，為項目服務(wù)的各合作單位，應(yīng)以提高房屋銷售率為中心開展工作，在正式開盤之前，開發(fā)商、施工單位、銷售、物業(yè)管理等部門應(yīng)共同制定周密的開盤日和促銷活動的工作方案。對物業(yè)管理企業(yè)而言，要緊緊地把握住這第一次亮相的機會，把售樓處、樣板房、清水房（交樓標準）的保安、保潔服務(wù)做到極致，作為項目經(jīng)理，應(yīng)對保安、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力方面進行重點培訓。在看樓購房人員較多時，應(yīng)重點做好：車輛有序引導、人員分流措施、看樓通道及樣板房安全防范，臨時看樓電梯的維護應(yīng)急預案、認購及簽約區(qū)域的重點看護，等等。持續(xù)做好上述工作的目的，在于獲取開發(fā)商、業(yè)主對物業(yè)管理公司的初步認同感，為未來的物業(yè)管理服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，項目經(jīng)理應(yīng)充分認識到這一點。
（二）在項目施工階段適時介入，向開發(fā)商及時提出合理化建議和要求整改的書面報告，以減少開發(fā)商資金浪費，同時最大限度地減少日后管理麻煩。
為保障項目前期介入工作有序進行，項目經(jīng)理應(yīng)按照項目物業(yè)管理方案和物業(yè)服務(wù)合同的要求，制定前期介入總體方案，并組織實施。各專業(yè)工程師（主要指水電、土建、電梯、綠化、智能化等專業(yè)）在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，從業(yè)主的角度，及時發(fā)現(xiàn)項目存在的問題，有針對性地提出整改意見。
項目經(jīng)理博客
1、項目竣工驗收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項目的各種物業(yè)資料。項目經(jīng)理更應(yīng)對下列問題引起高度重視：①關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、中庭花園（一般指地下車庫的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出；鑒于窗框滲漏是新樓盤存在的普遍問題，且其將給業(yè)主的生活帶來嚴重影響，加之日后補救資金巨大（補救的有效辦法日前多采用壓力注漿法，費用約100元/米）。因此，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并要求開發(fā)商及時整改，不然后患無窮。②關(guān)于智能化系統(tǒng)，項目經(jīng)理應(yīng)從滿足小區(qū)實際需要和日后便于維護的專業(yè)角度出發(fā)，在開發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進行分析，尤其是方案與項目的不符合處和不足之處，更應(yīng)有針對性地提出整改意見，如監(jiān)控點不足而出現(xiàn)防護死角，缺少高速球攝像機而無法捕捉小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件現(xiàn)場，采用專業(yè)高解析度彩色監(jiān)視器以提高清晰度，部分攝像機采用適應(yīng)夜間低照明度使用的攝像機等等。項目經(jīng)理應(yīng)清楚通過完善項目的智能化系統(tǒng)來有效降低人工成本的基本道理。③關(guān)于綠化，項目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此，項目經(jīng)理應(yīng)從視覺效果、水土保護、便于通過、便于管理和養(yǎng)護等方面出發(fā)，對草種、灌木和花卉、喬木、垂直綠化等的選擇提出合理化意見。如灌木種植太疏易造成水土流失，如果綠地無走邊，加之土層又高于小區(qū)道路時，便會給小區(qū)道路造成污染；另外，業(yè)主對綠化的要求不僅僅滿足于只有“綠”，也希望有花色點輟，因此，在設(shè)計施工時應(yīng)盡可能種植一些不同季節(jié)開花的品種，以保證小區(qū)有四季花開的效果。
2、項目竣工驗收和接管驗收期間的主要工作：①積極參與項目的竣工驗收工作，全面了解項目的工程質(zhì)量，爭取參與技術(shù)交底和圖紙會審工作，為日后管理工作做好充分準備；②積極做好項目接管驗收工作，與開發(fā)商、建設(shè)單位共同組成驗收小組，對項目各項工程以及綜合使用功能進行驗收，此階段應(yīng)把握兩個重點：第一，明確交樓雙方的責權(quán)利關(guān)系，確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主利益；第二，對驗收接管中發(fā)現(xiàn)的問題，督促開發(fā)商或施工單位盡快落實整改?？傊?，物業(yè)管理前期介入工作意義重大，盡管其難度甚至高于日常管理，但做好了此項工作，其所產(chǎn)生的作用是長久的，它是日后提升管理檔次的先決條件。
二、全力以赴，高質(zhì)量做好大規(guī)模入伙和裝修管理，營造安全、舒適、有序的小區(qū)環(huán)境迎接業(yè)主入伙（入?。?，保障小區(qū)免遭二次裝修的破壞。
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此階段是對項目經(jīng)理及其服務(wù)團隊的第一次嚴峻考驗，因此，應(yīng)在入伙前做好充分準備，指導思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓，除嚴格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)外，尤其注意以下幾點：項目經(jīng)理博客
1、建議開發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出入伙通知書，主動分解入伙現(xiàn)場壓力。項目管理者聯(lián)盟文章
training.
2、會同開發(fā)商、施工單位對小區(qū)作一次徹底清場，杜絕各種隱患。
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3、為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場設(shè)立答疑組和維修小組，隨時為業(yè)主答疑，并對聯(lián)合驗房時發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修復或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾。4、及時與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》等一系列入伙文件資料，動員業(yè)主盡快收樓。
項目管理者聯(lián)盟
5、若現(xiàn)場出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準備的應(yīng)急方案，會同開發(fā)商及時把該業(yè)主與其他業(yè)主進行分隔，逐個溝通，盡量避免在現(xiàn)場出現(xiàn)群起攻之的局面出現(xiàn)。
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6、結(jié)合小區(qū)實際制定具有較強操作性的裝修監(jiān)管方案，對小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書中應(yīng)有明確的責任界定，千萬不能出現(xiàn)模棱兩可的意見。項目管理者聯(lián)盟
7、嚴格控制進入小區(qū)的裝修人員數(shù)量，全面實施持證管理，實施夜間清場制度，加大對裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)管頻次，把預防違章裝修作為監(jiān)管的工作重點。
項目管理者聯(lián)盟文章
大規(guī)模入伙和裝修管理期間，是業(yè)主較容易與開發(fā)商產(chǎn)生矛盾，同時也是業(yè)主與管理處較容易結(jié)怨的時候，作為項目經(jīng)理應(yīng)把化解矛盾、清除積怨作為頭等大事來抓。
三、依法依約、規(guī)范運作，堅持日常管理工作常做常新。
作為國家二級資質(zhì)以上的物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理方面一般都具備較完善、成熟的管理模式、操作流程和服務(wù)理念，項目經(jīng)理只要在執(zhí)行力和團隊建設(shè)方面多下功夫，保持管理經(jīng)營的穩(wěn)定一般不能做到。在此要加以強調(diào)的是如下幾方面的意識：
（一）契約意識：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間，從某個角度看，只是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方的權(quán)利是產(chǎn)權(quán)人本身所固有的，他當然有權(quán)按合同約定對乙方進行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)管理企業(yè)只有在不斷加強履約能力，兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去，必將使自身陷于被動。
（二）溝通意識：廣泛收集和聽取業(yè)主意見，隨時掌握業(yè)主需求，及時調(diào)整管理服務(wù)思路，是成熟物業(yè)管理企業(yè)的基本素質(zhì)。
1、經(jīng)常性開展業(yè)主意見調(diào)查，主動及時了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項或盲點，制定整改措施并迅速糾正，同時向業(yè)主公示，請求業(yè)主監(jiān)督實施。主動發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，哪怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，項目經(jīng)理應(yīng)時常提醒自己這一點。
2、開展積極向上、喜聞樂見的社區(qū)文化活動，雖然不是物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容，但其確是營造小區(qū)良好的人文環(huán)境，融洽業(yè)主關(guān)系的重要手段，是把業(yè)主從“小家”融入“大家”的最佳途徑。因此，不斷提升社區(qū)文化活動的質(zhì)量，讓更多業(yè)主參與，也是項目經(jīng)理經(jīng)常思考的問題。項目管理培訓
