時間：2022-10-15 01:48:52
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇皮膚科門診部護士，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
機構所在地：
青羊區 武侯區 錦江區 金牛區 成華區 高新區 天府新區
溫江區 新都區 龍泉驛 青白江 郫縣 雙流縣 新津縣
金堂縣 大邑縣 蒲江縣 邛崍市 崇州市 彭州市 都江堰市
所有制形式：
全民所有制 集體所有制 民營（含個體、私營、股份制等）
注冊資本： （單位：萬元）
建筑面積： m2
發證機關：
發證日期： 年 月 日
工作人員總數： 人
衛生技術人員數： 人
美容咨詢師數： 人
執業醫師數： 人
執業護士數： 人
美容主診醫師數： 人
機構類別及床位設置：
開設醫療美容科的綜合醫院：醫療美容科住院床位 張，美容治療床 張，手術床 張，牙科綜合治療椅 張，觀察床 張
醫療美容醫院：住院床位 張，美容治療床 張，牙科綜合治療椅 張
醫療美容門診部：美容治療床 張，手術床 張，牙科綜合治療椅 張，觀察床 張
醫療美容診所：美容治療床 張，手術床 張，牙科綜合治療椅 張，觀察床 張
許可登記的醫療美容項下的二級科目：
美容外科 美容皮膚科 美容牙科 美容中醫科
實際開展的醫療美容項下二級科目：
美容外科 美容皮膚科 美容牙科 美容中醫科
實際開展的常見醫療美容項目：
（內容待定）
現有設備：
呼吸機 心電監護儀 自動血壓監測儀 電動吸引器 體外除顫器 麻醉機 吸脂機 無影燈 紫外線消毒燈 高壓蒸氣滅菌設備 器械柜 美容外科手術相應的手術器械 X光機及暗室成套設備 噴砂潔牙器 光固化治療機
一、質控原則
實行分管院長領導下的護理部－護士長的二級質量監控，加強專項質控和安全管理，促使護理質量持續改進。
二、工作目標
1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護理技術操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護理人員參加繼續教育合格率≥95%
4、優質護理質量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執行率100%
12、注射室護理質量考核標準合格率（合格分90分）100%
13、手衛生依從性≧90%
14、核心制度執行率100%
15、病人對護理工作滿意度≥90%
16、護理差錯發生率<0。5%
17、導醫導診出勤率100%
三、護理質量護理安全管理實施方案具體如下：
按照《二級綜合醫院護理質量評審標準》及《進一步改善醫療服務行動計劃》、《患者十大安全目標、》《平安醫院建設》等要求，進一步完善各項質量標準，提高門診服務水平。
1、加強導醫導診、分診護士服務能力的培訓，體現我院良好精神風貌。上崗著裝整潔、規范，佩戴胸卡，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。合理配置門診大廳人員，有效引導和分流患者。
2、保持環境整潔，營造溫馨就診環境。做好就診區域環境衛生整治，加強候診區、診室、衛生間等環境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。
3、設置醒目標識。路標、樓層、科室、安全標識指引醒目易于辯認。
4、提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施。
5、持續改進護理服務，落實優質護理要求。門診全覆蓋：導醫、分診、注射室等部門，責任護士全面履行護理職責，根據所負責門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關懷，心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。
6、分診護士做好分診工作。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設置私密性保護設施。保護患者隱私。
7、加強社工和志愿者服務。配合醫院完善社工和志愿者隊伍專業化建設。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。規范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。
9、加強醫院感染控制相關知識培訓，認真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室幾個重點部門院感管理。嚴格落實醫療核心制度及技術操作規范，預防院感及差錯事故的發生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發病及嚴重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。
11、加強安全生產管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。加大應急處置能力和急救知識技能培訓。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應急處置主要是突發火災、地震、停水、停電和突發公共衛生事件和傳染病的暴發流行。首先做好應急的培訓，做到一旦發生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領導小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應急預案。
12、加強各級護理人員的三基培訓及急救能力培訓，提高護理人員的工作能力和專業技術水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認真落實兩級質控職能職責。科室質控小組每周質量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質量持續改進。
14、嚴格按醫療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強質控人員和護士長能力培養，會應用：五常法、QCC、PDCA等質量管理工具，持續改進護理質量。
關鍵詞：改擴建、人性化、便捷性
中圖分類號：S611 文獻標識碼：A 文章編號：
基地概況
河南科技大學第二附屬醫院位于洛陽火車站附近，交通十分便利。基地南臨健康東路，東臨金谷園路，北到規劃路，西與家屬院相鄰。門（急）診醫技綜合樓擬建于院區東南側，設計為容納3600人次日門診量的門急診醫技樓及容納500張病床的內科病房樓。建成后醫院總床位將達到1200床，具備升格為綜合三級甲等醫院的條件。
設計特點
1.充分協調與外科病房樓的關系，使之成為一個整體，又有自己的特點。
2.設置采光中庭和通風采光廊，引入充足的陽光，滿足日照及自然通風要求，使空間組合更富有魅力。
3．做到功能分區明確、人流物流路線清晰。
4．將大量的綠地、景觀、小品引入屋頂，形成一個大的花園，增加院區的綠化面積，為患者提供一個良好的就醫環境。
總體布局
結合本案規劃及周邊環境，在十分有限的用地上，最大限度地利用土地和周邊道路，實現院區內原有外科病房樓和新建建筑的整合協調，同時又很好的解決各種功能和復雜流線，是我們設計的目標。
1）、總體布局方案比較
方案一：將內科病房樓設置在南側，與原外科病房樓平行設置，導致院區內無法獲得充足日照。
方案二：將內科病房樓設置在西側、東西向布置。東西向日曬，不利于病房患者的休息。
方案三：將內科病房樓設置在醫技樓之上，位于基地北側，南北向布置，與外科病房樓形成交錯，門診樓置于兩者之間，急診部分緊鄰外科病房樓，能便捷到達外科病房樓的手術中心和醫技的影像科，同時在南側門診部分設置采光通風廊，上部設置屋頂花園。
綜合比較上述三種布局,采用方案三的布局方式，建筑體型高低錯落，并采用化繁為簡的設計手法，減少龐大體量對城市景觀的壓迫感，積極創造純凈的城市空間及景觀。
2）、出入口設置
根據基地周邊環境和醫院建筑自身的特點，保留原有開向金谷園路的主出入口和開向健康東路的次出入口，同時在北側沿金谷園路設置污物出口。
結合人流集散和流程便捷，從院區主出入口進入，正對設置門診醫技入口，方便患者就診；在其右側單獨設置兒科入口；在東南角緊鄰急診設置發熱門診入口；在南側設置急診急救入口，便于快速救治；在西側設置內部辦公人員入口，同時設置了潔物入口，方便供應室的潔物及病房用餐的進入；內科病房樓在西側和北側設置了入口；在內科病房樓的西側設置了污物出口，方便污物短捷運出院區。
通過出入口的合理規劃設計，使各功能用房出入口分開設置，互不干擾，人流車流互相分離，潔污分流，可使內部人流、車流、供應流、污物流高效運作。
3）、交通組織
沿建筑周邊設置環形消防車道，地面僅供急救車和消防車通行，其他車輛則由主出入口直接進入地下車庫。
建筑方案設計
一層主要設置門診大廳、放射影像科、兒科、急診急救等。通過東主入口，患者及探訪者進入大廳，直達候梯廳，到達樓上各層。入口大廳兩側就近設置掛號、收費、中(西)藥房、輸液大廳及公共衛生間。
放射影像科設置MRI和CT，患者到達候診大廳通過患者走廊到各檢查科室。醫生經過專用通道到達控制廊，與患者流線互不干擾。通過南面入口，患者進入急診急救大廳，大廳周邊分別布置內、外科搶救室等功能房間，并通過主通道與門診大廳及醫技便捷聯系。重病患者經搶救后進入EICU進行治療。
EICU流線分析：（設置8個監護病床）
患者流線：
病人通過到達EICU監護大廳
（2）醫護流線：
男/女衛生通過到達EICU監護大廳
（3）污物流線：監護大廳的污物經后室污洗/處置由室外污物通道送出。
需要留院繼續觀察的患者通過專用電梯到達二層留觀病房進行治療康復。
二層為放射影像科、內科、留觀病房和掛號收費。
三層為介入治療、病理科、門診手術部、外科、耳鼻喉科門診和掛號收費。患者經豎向交通到達候診大廳經患者走廊進入各功能科室。醫護人員由專用電梯經內部通道到達各工作區域。
介入治療流線分析：
（1）患者流線：
由術前準備進入DSA手術室經術后休息離開
（2）醫護流線：
由換鞋男/女更衣、浴廁二次換鞋進入DSA手術室/控制室
污物流線：
DSA手術室中的污物由污物走廊污物存放/處置送達污梯
門診手術部流線分析：（設置一個感染手術室和兩個普通手術室）
（1）患者流線：
由病人通過控制區進入手術室經術后休息離開
（2）醫護流線：
由換鞋男/女更衣、浴廁半控制區控制區進入手術室
（3）污物流線：手術室中的污物經后室污物處置/污洗送達污梯。
四層為檢驗科、婦產科門診、理療科門診和掛號收費。
婦產科手術流線分析：（設置2個人流手術室和一個宮腔鏡手術室）
（1）患者流線：
由換鞋/更衣沖洗進入人流/宮腔鏡手術室經術后休息離開
（2）醫護流線：
由換鞋更衣、浴廁進入人流/宮腔鏡手術室
（3）污物流線：手術室中的污物經后室污物處置/污洗送達污梯。
五層為功能檢查科、眼科門診、美容整形科門診、皮膚科門診和掛號收費。
六層為血液透析中心、體檢中心、中醫針灸門診、口腔科門診和掛號收費。
血液透析中心流線分析：（設置31張普通透析床、5張 VIP透析床和2張隔離透析床）
（1）患者流線：
由更鞋/更衣到達各透析間
（2）醫護流線：
由換鞋男/女更衣半限制區限制區到達各個透析間
（3）污物流線：
從各個透析間收集污物經污物走廊污物處置/污洗送達污梯
七層為CCU病房和辦公會議中心等用房。
CCU病房流線分析：（設置14張普通病床、5張VIP病床和7張隔離病床）
（1）患者流線：
由換床到達CCU病房/隔離病房
（2）醫護流線：
由換鞋男/女更衣半限制區二次更鞋限制區到達CCU病房
（3）污物流線：
從病房收集污物經后室污物處置/污洗送達污梯
八層為內科標準病房和屋頂花園。
九—十七層內科標準病房。
每個病區為一個護理單元，設置20個普通病房，共50張病床，70%的病房都能享受到南向的日照及南面景色優美的屋頂花園。在正對電梯廳的居中位置設置護士站，為護士提供了良好觀察病房和走道的視野。輔助房間沿北側布置，避開病人與探訪人員流線。
地下一層由核醫學科和立體停車庫組成。患者通過豎向交通到達候診大廳，并依次進入低活區、中活區、高活區進行檢查治療。車庫停車236輛，設置一個進入車道、一個駛出車道和一個連通口分別與地面和原有外科病房樓聯系。
地下二層為設備用房和立體停車庫。車庫停車274輛，并通過坡道與地下一層聯系。
五、建筑立面設計
醫院建筑由于功能復雜，要求嚴格，外觀形象創作的自由度受到種種限制。本方案建筑立面形象立足于清晰地反映平面布局的邏輯特征及與環境文脈的呼應，重復的豎向線條形成了鮮明的垂直韻律，強化了主樓建筑的高聳感；屋頂白色構架的運用，為建筑體量平添了一種輕巧、靈動的視覺感受，既起到了裝飾美觀的作用又可對出屋面的樓梯間、電梯機房、通風管、通風室外機等進行遮擋；側墻上牡丹浮雕的刻畫，增強了建筑的地域性。
8月29日，菲律賓宿霧。
“2014年度亞洲醫院管理獎”頒獎大會在此隆重舉行。中國無錫市第二人民醫院（以下簡稱為“無錫二院”）提交的《醫院事業部制改革――“扁平化”提高執行力》、《醫院讓醫患溝通零距離――院長代表門診常設制》兩項醫院管理創新項目，獲得本年度“內部客戶改進”類別項目和“醫院公共關系”類別項目亞洲醫院管理大獎。高舉熠熠生輝的一對水晶獎杯，無錫二院人陶醉了。
“一百多年的歷史，有人戲稱其為全國面積最小的三甲醫院（占地面積僅34畝），狹小的空間每年有近160萬的門急診量……”易利華曾以此自嘲，但正是這所毗鄰太湖的地市級三甲醫院，已是第二次在亞洲醫院管理獎中捧杯。2013年9月，院長易利華主研的課題“醫院人才樹工程――提升學科帶頭人與普通員工素質項目”，就曾一舉摘得“2013年度亞洲醫院管理獎”人力資源發展類卓越獎，成為我國第一家首次申報就問鼎該獎項的地市級醫院。
難怪業內人士驚嘆，盡管北上廣諸多大醫院云集，但該獎項尚屬空白，無錫二院真是一匹黑馬。
據了解，亞洲醫院管理獎是亞洲醫療界最高獎項之一。本次評審共有來自亞洲的日本、韓國、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國香港、中國臺灣等12個國家和地區近百家優秀醫院的308個項目參與角逐。美國霍普金斯大學醫學院、JCI國際聯合委員會、澳洲醫療服務標準委員會、國際醫院聯合會的專家，采用雙盲法嚴格評選，最終來自亞洲12個國家、28家亞洲著名醫院的45個項目獲獎。中國大陸地區僅有無錫二院和華西醫院3個項目獲獎。評委會在獲獎通知中說：“贏得亞洲醫院管理獎，意味著你們的項目在內部客戶服務和醫院公共關系方面在亞洲地區是最杰出的。”
重新定義醫院管理創新
當今社會，創新已經成為重復最多、最具正能量的詞匯之一，醫療衛生領域亦不例外。但是，到底什么是創新？醫院管理又如何創新？易利華認為，所謂創新，并非前所未有，也不是生造一個新名詞、新模式，而是要找到未知、視而不見或錯失的點，以此撬動整個大盤。具體到醫院管理創新，不一定是全新的理論、方法或實踐，而應是廣納百川、厚積薄發后的借鑒與升華。
以我國醫院現行的組織架構考量，目前各公立醫院基本都是采用直線職能制設計，存在著組織結構臃腫、職能交叉、效能低下、服務系統不完善等現象。這一沿襲多年的“大而全”設置，產生了三大弊端――重復管理、推諉扯皮、管理盲區。同時，信息斷裂、決策走樣、管理局限、應急力不強，也困擾著職能部門。
經過反復思索，無錫二院借鑒企業的事業部制經驗，本著讓“機構更簡、關系更順、人員更優、素質更強、效率更高”的原則，于2011年推出了《醫院事業部制改革――“扁平化”提高執行力》的管理創新項目。20多個行政部門57人，按照功能相關度優化重組，職能歸并，組成7個大部（醫療發展部、護理部、綜合部、黨群部、財務部、保障部、門診部）40人，實行部長負責制，集中辦公和運行，統一協調和管理醫院的事務。
扁平化管理，減少了管理層級，拓寬了管理幅度，不僅實現了減員增效，而且提升了管理能力，達到了既要“瘦身”又要“強身”的目的。與項目實施前的2010年相比，2013年醫院主要效率效益指標明顯優化：診療人次增加了30.76萬，出院人數增加了1.25萬，住院手術增加了7935臺次，平均住院天數減少了2.8天，醫院省級臨床重點學科也由7個增至11個。
自我主動進行醫院事業部制改革，不僅使院領導將大部分精力投入到醫院重大決策及頂層設計中去，同時較高的自主化管理，又能發揮各事業部的積極性和創造性，從而提高了醫院的整體管理效率。
在國內醫患關系緊張、傷醫事件不斷的現狀下，易利華又集思廣益，率先推出了《醫院讓醫患溝通零距離――院長代表門診常設制》項目。這一借鑒賓館大堂經理將管理重心前移的做法，深受患者好評。以往患者在門診碰到的各種問題，包括醫患糾紛、醫療投訴，常常會說“找你們院長去”，現在每天由一位經院長授權、進行過培訓的中層干部代表輪流到門診一線掛牌值崗，直接與患者進行零距離溝通，既能及時解決各種醫患矛盾與突發問題，也能代表院長進行跨科協調，讓院長的管理力得到延伸。
一次因社保網絡故障，造成門急診掛號系統癱瘓，患者掛號交費排隊積壓嚴重。這時院長代表充分發揮了牽頭協調組織作用，一方面協調信息科盡快與社保中心溝通；另一方面協調財務科啟用應急方案，同時還督促門診部安排導醫及相關醫院人員對患者進行分類分流，在較短的時間內成功地應對了這一突發事件。
院長代表實行8小時工作制，做到“每日有專人、每日有記錄（院長代表值班日志）、每日有交班，每日有院領導批辦，每事有部門督辦，每事有落實反饋”，遇重大情況直接向院長匯報。由于上崗“院長代表”全天候與患者零距離接觸，主動向患者了解就醫過程中遇到的問題，了解患者的現實及潛在需求，及時發現醫院服務中存在的薄弱環節，改變了以往患者意見反映渠道不順暢、處理回復慢的狀況，受到患者歡迎。
以前患者需退藥，因涉及門診、藥房、醫務處、收費等多個部門協調，不勝其煩。現在由院長代表牽頭協調，省卻了患者的往返，也能進一步監督規范醫生的處方。不但退藥程序簡單了，退藥的頻率也大為降低了。
截至今年8月底，“院長代表”上崗共636人次，接受各類咨詢11 680人次，接受和處理投訴及問題235件，現場表揚信21封，錦旗11面。
“我們院長每天都有新想法，根本停不下來，真不知道他的那些好點子是從哪兒來的。”在無錫二院，干部、員工都有一個共同感覺，易利華善于發現醫院管理中的各種盲點，這些關乎醫院形象、醫患關系、醫療質量等方面的問題，大家往往視而不見、聽而不聞，而他卻能在紛繁復雜中找到它們之間的聯系及背后更深層次的原因。更重要的是，他能在關注這些問題后一一破解。
“如果所謂的創新只是用來做花瓶、博眼球，大可不必為之勞神費力。醫院管理創新的價值和作用點，就應該在解決醫院管理發展所遇問題的實戰中。”因此，該院在每次“創新”誕生之前，醫院管理者都要追問自己――這種創新實踐是真正被患者和醫院員工所需要的嗎？這樣的創新真正有價值嗎？它能夠讓醫院運行效率更高、醫患關系更和諧嗎？
“醫院管理創新不僅表現在獲大獎、出專著、寫SCI論文上，更多地應體現在能不能解決醫院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上。如果能用行之有效的工具解決別人發現不了、解決不了的問題，把看似普通、習以為常的‘頑癥’給治愈了，才是醫院管理創新的真功夫、真境界”，該院黨委書記陸紅霞有感而發。
重新定義醫院管理創新理念――“解決問題才是王道”，“實現更加接地氣的有效創新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共識。
以“治頑癥”為突破口
在各醫院具體的管理實踐中，經常出現許多被熟視無睹的問題。諸如患者的門診病歷與入院診斷的書寫、病區每天的交接班記錄等，這些環節中有許多雖不規范，但習以為常、大行其道的做法。這些醫院管理中的小毛病常改常犯，周而復始而又規律地發作，是典型的“頑癥”。
2014年7月，一場以“治頑癥”為突破口的“啄木鳥，提服務”行動扎扎實實展開了。 院長要求：“一定要點到要害、戳到麻筋！”戰役全面打響。在全院300多名班組長面前，那些“有頭有臉”的科室管理者們要自我準確把脈，并宣讀“治頑癥”承諾，無論對誰都算是不小的挑戰。
首先，各科室要找的頑癥數量是3～4個，多了少了都不行。理由很簡單，問題列得太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且整改過程中不免急于應付了事，走過場。同樣，頑癥列得太少，無法體現整改的力度，不能引起較大的觸動。用眼科主任武志峰的話講，這樣的力度“恰到好處”。
其次，機關先行，臨床跟進，院部承諾。醫療發展部發現，醫院多次回訪記錄顯示，70%～80%的患者認為醫患溝通較少，一些大型檢查結果不履行告知義務。醫生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結果如果有問題一定會告知，但是一切正常根本沒必要講。
“這是典型的醫生思維和醫生工作流程。檢查結果對于患者而言，無論好壞，都急迫地想知道。為此，我們要求醫生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。增加下午查房，便于為患者解讀檢查結果。”醫療發展部部長張永敏介紹。
再次，臨床科室先從群眾反映問題最強烈的皮膚科、急診科和眼科開始。面對問題一般來講，多數人會選擇先易后難。易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學科強的拳頭科室開刀。他認為，雖然3個科室能量都很強，但問題暴露得也最多、最顯著。診室小、環境差、看病等候時間較長等等，在重量級學科尤為“扎眼”。
院領導身先士卒，深入一線開展調研，科主任們也全力以赴，開動腦筋，狠抓管理和流程改造，著力解決服務群眾“最后一公里”問題，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分區重新優化門診布局，方便患者就診；皮膚科不甘示弱，針對患者需求，推出脫發、痤瘡、真菌專病門診，由高年資主治醫師坐診；環境重新調整，新增兩個診室，縮短患者候診時間；急診室搶救關口前移，與120救護站直接對接，并實行紅黃綠分級分區救治和急診主任24小時負責制等。其他科室如普外科，除了確保每天8：30前開始第一臺手術外，還禁止以“不是我的患者”為由推諉患者；消化內科把落實會診制度作為“治頑癥”的重要一環，急危重癥會診，專家5～10分鐘內必須趕到。值得一提的是，“接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機”，作為一項必須執行的承諾列了出來。
在改進醫院運行機制的8項承諾中，筆者注意到，無錫二院的嚴格管理體現了“細節決定成敗”。如承諾三“加強醫患溝通”，明確規定醫生每天查房與每位患者溝通的時間不少于5分鐘；各病區每天16：00～17：00至少安排一名醫生在辦公室專門負責接待病人或家屬咨詢。“承諾五規定：實現醫院健康教育全面覆蓋，各臨床一、二級科室選擇2～3個常見病制定健康教育處方，在病區和門診免費向患者發放，各病區每月至少開展一次健康宣教活動，全部量化。
針對服務態度差、醫患溝通不到位、科室間推諉等情況，醫院專門組織了學習班，由醫務處、門診部、護理部等為10位投訴次數最多的醫生、護士進行“醫患溝通技巧”、“核心制度執行”等授課；針對大型檢查預約時間長的情況，醫院實行“人休機不停”，CT、MRI檢查早上提前半小時、晚上加班2小時，把預約時限控制在48小時內。為推進“啄木鳥”行動，醫院還把下半年月度績效的30%～50%與活動掛鉤，著重對臨床的準時開診、優質服務、核心制度落實、醫患溝通等進行考核，通過持續改進不斷提高患者滿意度。
易利華指出，“醫院在‘治頑癥’上的努力，是建立新型醫患共贏關系的不二選擇，是公立醫院深化群眾路線的有益嘗試。當前，醫患關系失之于互信；未來，醫患之間必將重歸于互信。對公立醫院而言，構建新型醫患關系，從自身找原因是繞不開的課題。然而，在新型醫患關系中，如果醫生只關注疾病的處理與技術的應用，仍舊以病為中心而不是以人為中心，不強化服務職責、服務意識，醫患重歸互信的進程必將耽擱。”他認為，醫院管理創新孕育在醫院實踐中，拷問的是為老百姓、為醫院員工解決了多少實實在在的難題，獲獎、出書應是水到渠成之事。”
改機制倒逼改體制
在無錫二院，易利華為醫院的自主創新找到了推手。在他看來，公立醫院改革主要有兩種類型：一種指公立醫院體制改革，如現代醫院管理制度、管辦分開改革、建立醫院法人治理結構等；另一種則指公立醫院運行機制改革，它更多地表現在醫院實實在在的管理范疇中，所進行的醫院運行模式和服務管理體系，如醫院的績效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。
公立醫院管理體制改革，需要經歷諸多行政程序，花費周期較為漫長，改革起來也較為困難。這是因為：一方面體制問題涉及各方利益格局的調整，政府、醫院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫院管理體制不可能脫離整個政府大的管理體制而獨立改動。說到底，管理體制問題的核心是各方的權責配置問題：政府和公立醫院之間、政府各部門之間、各級政府之間。因此，公立醫院管理體制改革需要有自上而下的頂層設計，需要由各級衛生行政部門、政府主導和推動，醫院單方面起不了決定作用。相應的，公立醫院運行機制改革，則有“短、平、快”的優勢，可以用較小的成本代價來推動醫院的發展。對解決我國公立醫院目前存在的管理體制不順、服務理念不新、管理模式不科學、績效評價不到位等問題，具有立竿見影之效。
作為一名公立醫院院長和管理者，易利華呼吁，不僅要關注公立醫院體制改革的內容，因為它是公立醫院改革的根本命題和制度性設計，也要將精力放在醫院運行機制的改革上，因為它的主動權更多地掌握在醫院院長及每一位員工的手中。跬步快走，積小勝為大勝，可對體制機制改革產生倒逼作用。他認為，公立醫院運行機制改革應從更切合醫院實際運轉和運營需求、可操作性強的醫院運行模式和服務管理體系等方面選擇。
談到“醫院事業部制改革”之所以獲獎，他分析是因為其推廣對提升現代醫院管理效能有重要意義。我國現行醫院管理架構可概括為三種模型，即院長主導型、院長直線型和院長分權型。其中院長主導型為“院長―科主任”兩站式管理格局，副院長處于輔助位置。有利的是減少了管理節點，使管理指令傳達更通暢。缺點則是院長管理面較分散，風險和壓力也隨之增大，而副院長作為顧問和參謀，發揮作用不夠。直線型領導體制則是“院長―副院長―科主任”三個節點，拉長了管理距離，且副院長的作用變得至關重要。如果院長、副院長與科主任的領導水平、能力、要求、目標不完全一致，將會扭曲。該模式一般只適用于規模較小的醫院或院長與副院長屬于互補型的領導集團。院長分權型也就是“事業部制”，目前較為普遍。院長通過副院長的分工實行集體引導與分工負責，該體制的優點是能使院長、副院長、科主任成為目標統一運動下的三層面整體，其前提是副院長必須圍繞著院長領導意圖和愿望來展開領導，不能扭曲。
易利華坦言，盡管“醫院事業部制”改革在合理精簡機構設置、明確界定職能范圍和高度賦予自等方面作了較大改革，也取得了比較顯著的成效，但參考美國、日本、香港等國際先進醫院的管理架構，相對于其醫療、護理、行政（財務、后勤）三大“事業部”的機構設置而言，我國的“醫院事業部制”改革探索仍有進一步“瘦身”的空間，管理效能還有待于進一步提升。
如果說數字和獎牌能證明無錫二院的成績，那么下述展示也許能提供佐證――2013年1～10月統計，該院患者滿意度高達97.87%；在全省二、三級醫院“三好一滿意”督查中，該院以95.6分的成績，名列全省第三名。2012年，在江蘇省衛生廳開展的出院患者問卷函調中，該院綜合滿意度達94.95%，居全市各家醫院之首。
近年來，醫院獲得全國改革創新醫院、江蘇省“五一”勞動獎狀、江蘇省群眾滿意醫療衛生機構、無錫市人民滿意基層站所等榮譽。去年還獲得了江蘇省創建群眾滿意基層站所（服務窗口）示范單位，是省內唯一獲此榮譽的三甲綜合性醫院。
尾聲
1、（音樂出場）男：親愛的可愛的老少高矮胖瘦總之是美麗的白衣天使們你們節日好！
女1：尊敬的各位領導，各位縣市區的嘉賓，各位護理界的的老前輩們你們好！
女2：還有我們幕后的英雄——各位白衣天使的家屬們，也向你們問好了！
男：這里是XX年5·12國際護士節聯歡會現場，歡迎各位光臨！
女1：歡迎你們！請讓我們為為您送上節日的祝福，祝愿大家天天開心青春常在！
齊：祝愿大家！百事可樂！萬事芬達！
男：天天哇哈哈！月月樂百事！年年高樂高！
女1：心情似雪碧！永遠都醒目！（掌聲……）
男：我是主持人——王岱；
女！：我是主持人——梁蕾；
女2：我是主持人——余喬；
男：為熱烈慶祝“5·12國際護士節”，今天，由荊州市第一人民醫院護理部、工會以及團委舉辦了這歡會，以此向全院護理工作者致以節日的祝福！也向在他們背后不斷支持、理解他們的家屬表示衷心的感謝。也是在今天王為院長為大家帶來了節日的問候，掌聲由請！
女1：“護士節”是一個具有職業特征的節日，設立“護士節”，充分體現了國際社會對護理工作者的關心與愛護，在今天，每一位護理工作者都感到無比的光榮和自豪。
女2：走近護士尊重護士關注護士理解護士，在我們每個人的一生中誰也無法拒絕天使，從出生到生命完結，幾乎每一個人的生命都和護士有關，但是我們了解、理解護士嗎？
男：是的！他們付出太多的汗水與淚水，面對一張張痛苦的臉，一個個需要幫助的人，沖無數的鹽水，寫重要的病史記錄，講各種各樣的健康宣教，傾聽著他們簡單而又苦澀的故事。而他們的故事總是只有在他們背后的家人能夠傾聽，只有他們的家人才能夠理解不斷給予他們鼓勵與支持。
女1：下面就有請護理部周主任代表全院護理工作者向他們表示最深最真誠的謝意！（護理部周主任講話）
2、男、女2：謝謝周主任！誒！那邊有位家屬好象想說點什么，好那就請您上臺來。（家屬代表上臺），先請您自我介紹一下，（家屬自我介紹然后講話），謝謝！您請留步，剛才您說了這么多，我還想問你幾個問題，您在家做家務嗎？孩子誰帶？……（主持人與家屬臨場發揮，時間：1分鐘左右），謝謝！（向各位家屬獻花）。
3、男：的確！她們是些普通的人，是我們這個城市中與生命同行的人。她們是普通的女性，她們又不是普通的女性，在家里她們是女兒、妻子、母親。在醫院這個特定的地點，她們是護士，從開始喊護士小姐到阿姨到已是祖母級的主任護師，她們最坦然接受的稱呼便是——護士。
女2：我們曾走過那些難忘而艱辛的路程，同樣我們今天的成績也離不開咱們護理工作的老一輩的領導和老專家的奉獻與幫助，在這里我們同樣也為你們送上我們最真切的敬意和祝福，原你們永遠幸福、快樂！謝謝你們！（向護理部各位老專家及老領導獻花）
4、男：咱們一醫的護理工作有今天的成績也離不開各級院領導以及市總工會領導的不斷關心、支持與幫助，在這里我們就代表全院護理工作者，為你們獻上一束鮮花來表達對你們的無限感激之情！（向院領導及總工會領導獻花）
二、 節目：
1、 合唱《大中國》 護理部：男：在今天的聯歡會上，我院的護理工作者的代表將為您獻上一臺他們自編、自導、自演的節目，以展示荊州一醫護理工作者的風采，同時也借此表達他們對各位最真摯的謝意！。首先就由請咱們護理部為大家獻上這首《大中國》。
2、 雙人舞《親親茉莉花》 普
二、骨一：女：有人把護士比作是茉莉花，你知道為什么嗎？男：那是因為他們身著潔白無暇的工作服，更重要的是他們的心靈也是潔白無暇的！女：下面就來欣賞這段雙人舞《親親茉莉花》
3、
古箏獨奏《漁舟唱晚》 骨二科：男：旋律是音樂的靈魂，是塑造音樂形象的主要手段。不同的旋律形態，可以表現出不同的情緒和形象。女：古箏曲《漁舟唱晚》以歌唱性的旋律描繪了夕陽西下、碧波萬頃，漁人歡歌而歸的美好畫卷！
4、 合唱《紅河谷》 腫瘤科：女：電影《紅河谷》那廣袤天地中演繹的浪漫情事總令人蕩氣回腸，是否向往那份感覺？冬天到西藏走上一遭，在那片圣潔的高原，說不定你會找回久違的涌自心底激情。
5、 情歌對唱《劉海砍樵》 腦外科：女：我們中國真是地大物博、人杰地靈，有著那么多的地方文化，并且在同個地域又有著許多不同民族風格的文化藝術，下面就是一個極具代表性的節目，請欣賞！
6、 舞蹈《西班牙女郎》 普三外科：女：下面請欣賞具有異國風情的舞蹈《西班牙女郎》！
7、 對唱《好人好夢》 泌尿外科：女：剛才我們一起欣賞了一組具有民族特色的節目，下面我們就一起來欣賞一組當代曾最流行的一組曲目，首先是這首《好人好夢》。
8、 合唱《相親相愛》 兒科：男：護士離不開醫生，醫生也離不開護士，因為我們是一家人，相親相愛的一家人，有福就能同享，有難就能同擔，女：當患者來到我們的這個家的時候就可以體會到家的溫暖，因為有了我們向家人一樣與他們一起共同戰勝病磨。
9、 配樂詩朗誦《天使之歌》 美容科、門診部：男：“天使”是傳說中神仙的使者，是幸福和溫暖的象征，稱護士為“ 白衣天使”則是有一種對于護士形象美和內在美的深情贊譽；設想，當我們精心護理下，得到康復的病人熱淚贏眶的地與我道別時，你們的內心就一定有一種強烈的震撼，一種從未有過的自豪與滿足使你挺直人生的脊梁。在我腦海中，一種記憶永遠銘刻，那就是：護士是平凡人，他們更是在平凡中默默奉獻的白衣天使！
10、健美操 心胸外科：女：王岱！你愛美嗎？男：這個問題似乎不用回答，我們觀眾的掌聲就可以告訴你，（觀眾鼓掌），愛美之心人皆有之，這掌聲屬于我們每一位人，女：是的！特別在我們這行中，外表和心靈的美可以帶給患者對美好生活的期望，對健康美的憧憬！男：好！那下面我們就來欣賞一段時下最流行的健美操。
1
1、合唱《祝你平安》 呼吸內科：女：患者的平安和幸福是白衣天使最大的心愿，今天，我們也要對白衣天使說：讓快樂永遠圍繞在你身邊，你永遠都幸福是我最大的心愿！
1
2、對唱《知心愛人》 婦科：女：下面的這首歌是我們護士對自己丈夫最想表達的心里話，那么就請你們也用心來體會他們對你們的愛！
1
3、合唱《同一首歌》 血液、內分泌：男：剛才這首歌好象使那邊幾為作丈夫的都感動得望了為他們用掌聲感謝他們了，（觀眾掌聲），剛才有幾為老領導說他們覺得今天的聯歡會太精彩了，并且還想聽聽他們最喜愛的戲曲，好的！我們就應他們的要求，掌聲由請血液及內分泌的同人為我們獻上個精彩的戲曲聯唱。
1
4、詩朗誦《無影燈下靜悄悄》 手術室：男：你知道在我們醫院最安靜的地方是什么地方嗎？女：我認為是手術室，男：是的！在那里沒有太多的言語和歡笑，只有默默的工作！女：請欣賞詩朗誦《無影燈下靜悄悄》
1
5、雙人舞《好人好夢》 心內科：男：歌聲是最美麗的語言，而舞蹈是最美麗的姿態，的確在我們這個平凡的工作崗位上，大家都奉獻著自己最美好的心靈，下面就請心內科為大家表演雙人舞《好人好夢》以表達對我們每為的美好祝愿！
1
6、舞蹈《竹林深處》 服務中心：男：竹林深處有人家，西紗浣女話桑麻
1
7、合唱《愛和承諾》 普一外科：男：咱們一醫的承諾：人民醫院愛人民，最關鍵都就是一個愛字，因為只有我們用這種無私的愛才能夠換回患者對我們的理解與配合！
1
8、戲曲聯唱 急救中心：男：誒！梁蕾！聽說在咱們一醫的護士隊伍中是人才積聚，他們不僅在自己的專業知識水平上有較高的造詣，而且幾乎每個人都有自己的特長；女：那當然，如今社會不是要求的都是符合性人才，沒有專業以外的本領怎么行呢？在我們中有會唱歌的，跳舞的，書畫的，電腦高手等等；男：哦！那我說一個肯定就沒有；女：那你說是什么？男：我們中國的傳統藝術——戲曲；女：也有啊！并且他們還會京劇、豫劇、越劇、和我們荊楚風韻的漢劇……，不信你看看下面這個節目！
1
9、獨唱《手拿碟兒敲起來》 供應室：女：第三次復排后的《洪湖赤衛隊》自國慶50周年前夕在北京隆重獻演后，還在上海、廣州、武漢、長沙等全國各大城市舉行了巡回演出，該劇所到之地，幾乎場場爆滿。北京、上海等地的觀眾在觀看演出時都情不自禁地與臺上的演員一起哼唱“洪湖水浪打浪”、“手拿碟兒敲起來”等經典唱段，甚至連過門都不放過，每一場演出都會出現臺上臺下融為一體的感人場面。男：是啊！這些老的革命歌曲之所以會用不褪色，因為激勵了我們一代又一代的青年。好！下面就讓我們欣賞其中的這首《手拿碟兒敲起來》，一起來感受那激情的時刻。
20、對唱《好人好夢》 消化內科：男：剛才我收到一位患者寫的一張字條說：我是一名退休教師，在咱們一醫住了幾個月的院，這才使我真正地了解了我們的醫護人員，他們所做的一切遠遠超過了他們本身的價值，他們的工作實在是需要我們社會的每一位關心與支持，在我即將康復出院的日子里，我又為他們寫了這樣一句祝福的話：祝你：并且這位病人覺得剛才那首《好人好夢》的歌曲最能夠表達患者對我們所有醫護人員的祝愿，希望能夠再次演唱一遍。那么我們就滿足這位患者的要求，由請消化內科帶他們送上這份祝愿！
2
1、舞蹈《是你給我愛》 服務中心：女：下面的這個節目可以說是歌美人靚，舞姿更迷人，希望在座的個為男士看過后不要忘了給予他們你們最熱烈的掌聲！
2
2、合唱《同一首歌》 五官科：男：當今社會的主題是和平與發展，其中和平是要靠我們社會上的每一位都要奉獻自己的無私愛心，讓我們一起努力《讓世界充滿愛》！
2
3、英文歌《不是簡單的承諾》 產科：女：一句承諾說起來很簡單，但要實現一個承諾，那就的確要我們付出很多很多，因為這《不是簡單的承諾》
2
4、歌舞《茉莉花》 神經內科：女：廣為流傳的《茉莉花》旋律優美、委婉、音調自然、質樸，當你結合詞和這優美的舞姿來一起欣賞時，就會產生一種惹人憐愛的情感！
2
5、合唱《明天會更好》 腎內、皮膚科：男：當生命悄悄地來到我們每個人的身邊，當我們與病魔抗爭和搏斗時，和我們的生命同行的是誰呢，幾乎所有的人都能不加思索地回答：是護士。女：讓我們在護士節走近護士，走近她們，走進她們的心靈，去感知她們的辛勞、與她們一起分享維護生命、使生命得以存在和延續的喜悅。男：春天有你，春意綿長，女：夏天有你，夏意清涼，男：秋天有你，秋風送爽，女：冬天有你，冬日暖陽，男：四季有你，青春激蕩，女：永遠的天使，永遠的歌唱。齊：讓我們共同祝愿：明天更美好！
三、
