時間：2023-01-28 08:19:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇卷煙銷售總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、卷煙營銷工作平穩(wěn)發(fā)展，卷煙銷量穩(wěn)步增長
(一)卷煙銷量平穩(wěn)增長
全省累計銷售卷煙169.8萬箱，同比多銷4.5萬箱，增長2.7%，全省17家市公司銷量同比全部實現(xiàn)增長。分月看，全年12個月中，有8個月卷煙銷量同比增長。其中銷售省產(chǎn)煙147.5萬箱，同比少銷1.3萬箱，下降0.9%;省外煙22.3萬箱，同比多銷5.8萬箱，增長35.6%。全省累計銷量完成全年銷售計劃167.7萬箱的101.3%。
(二)結(jié)構(gòu)繼續(xù)較快提升
全省商業(yè)批發(fā)累計實現(xiàn)含稅銷售收入192.22億元，同比164.62億元增加27.60億元，增幅 16.76%;單箱收入達(dá)到11321元，較去年同期9960元/箱增加1361元/箱，增幅13.66%;單條均價45.28元/條，同比39.84元 /條增加5.44元/條。
分類別看，一、三類煙銷量和比重上升，二、四、五類煙銷量和比重下降，銷售結(jié)構(gòu)進(jìn)一步上移。其中一類煙共銷21.8 萬箱，同比16.0萬箱增加5.8萬箱，增幅36.4%，占總量比重12.9%，同比9.7%提高了3.2個百分點(diǎn);二類煙共銷20.6萬箱，同比 23.1萬箱減少2.5萬箱，降幅10.6%，占總量比重12.2%，同比14.0%下降了1.8個百分點(diǎn);三類煙共銷78.4萬箱，同比70.6萬箱增加7.8萬箱，增幅11.1%，占總量比重46.2%，同比42.7%提高了3.5個百分點(diǎn);四類煙共銷36.2萬箱，同比38.6萬箱下降2.4萬箱，降幅6.3%，占總量比重21.3%，同比23.4%減少了2.1個百分點(diǎn);五類煙共銷12.7萬箱，同比17.0萬箱下降4.3萬箱，降幅25.3%，占總量比重7.5%，同比10.3%減少了2.8個百分點(diǎn)。
(三)品牌集中度穩(wěn)步提高
全省在銷卷煙品牌80個、規(guī)格254個(不含雪茄、進(jìn)口煙)，較去年同期分別減少15個、28個。百牌號卷煙銷量154.6萬箱，同比增長2.7%，占總銷量比重91.2%，比重提高0.01個百分點(diǎn)，基本持平。銷量前20位的品牌累計銷售160.3萬箱，同比157.6萬箱增長1.72%，占總銷量的比重94.4%。前20個品牌中省產(chǎn)煙品牌9個(不含大豐收)，累計銷量142.2萬箱，占總量比重 83.8%，同比下降2.3個百分點(diǎn);省外煙品牌11個，累計銷量18.1萬箱，占總量比重10.7%，同比提高3.5個百分點(diǎn)。其中，銷量同比增幅超過 50%的品牌有5個，分別是黃山(124.9%)、紅塔山(94.5%)、玉溪(87.2%)、南京(56.1%)、白沙(55.8%)。
(四)庫存總體較為合理
12月末全省商業(yè)庫存8.0萬箱，同比7.8萬箱增長2180箱，存銷比68.1%，環(huán)比6.8萬箱增長1.2萬箱。其中省產(chǎn)煙庫存6.5萬箱，同比增長4708箱，存銷比63.4%;省外煙庫存1.6萬箱，同比減少2527箱，存銷比98.3%。
分類別看，一類煙庫存1.3萬箱，存銷比67.7%;二類煙庫存6489箱，存銷比59.8%;三類煙庫存2.9萬箱，存銷比49.6%;四類煙庫存2.6萬箱，存銷比120.5%;五類煙庫存6144箱，存銷比74.5%。
二、圍繞中心，各項工作順利開展
突出以銷量為中心的工作重點(diǎn)，確保全年卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)的完成
一、結(jié)合前一天班后會上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，制訂走訪計劃，明確工作目標(biāo)。
二、列出重點(diǎn)走訪客戶清單（如過生日客戶、經(jīng)營狀況異常客戶等），針對不同客戶擬定不同的走訪計劃。
三、調(diào)閱客戶進(jìn)貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷售情況，掌握重點(diǎn)客戶的進(jìn)銷存情況。
四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。
五、帶齊相關(guān)物品和資料(如走訪記錄，調(diào)查表等)，做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作。
六、在新產(chǎn)品上市時，做好宣傳的準(zhǔn)備工作，了解和掌握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識，帶齊品吸煙、宣傳單等。
七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準(zhǔn)備。
八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作。
九、如有臨時性走訪工作內(nèi)容，認(rèn)真做好準(zhǔn)備。
走訪過程中：
一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經(jīng)營概況
（一）證照信息
1、是否亮證經(jīng)營;
2、法定代表人或負(fù)責(zé)人與實際經(jīng)營者是否相符;，全國公務(wù)員共同天地
3、實際經(jīng)營地址與零售許可證上地址是否相符;
4、零售許可證是否到期，是否通過年檢;
5、有無工商營業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。
（二）店面信息
1、經(jīng)營卷煙店面規(guī)模和市口位置;
2、客戶自然狀況信息：
①客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;
②客戶文化程度、個人愛好、性格類型;
③客戶家庭成員情況、收入情況、社會關(guān)系;
3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項）；
4、經(jīng)營狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價格執(zhí)行情況、誠信等級、是不是百佳模范店、有無違規(guī)情況等）;
5、客戶經(jīng)營時間長短，有關(guān)消費(fèi)者對其總體評價。
（三）卷煙經(jīng)營信息
1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號和名優(yōu)卷煙的出樣率;
2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無潛力，潛力大小;
3、主要銷售對象、消費(fèi)群體;
4、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營卷煙庫存是否合理;
5、有無假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;
6、經(jīng)營涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。
二、了解客戶需求，分析客戶動態(tài)
1、客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度;
2、對電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見和要求;
3、對專賣管理工作的意見和要求；
4、對公司的意見和要求；
5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進(jìn)銷存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶的銷售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時上門了解原因；
6、通過對客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對性、有效性、預(yù)見性，提高走訪的質(zhì)量；
7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對策、方案，需要上級支持的，及時上報主管部門負(fù)責(zé)人。
三、幫助客戶理財，當(dāng)好客戶參謀
1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略，推廣一些實用的銷售經(jīng)驗。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力；
2、幫助客戶整理柜臺，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費(fèi)者在同一價格區(qū)間有比較地選擇購買，等等）；
3、積極向客戶提品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷售信息；
4、幫助客戶建立合理庫存，培養(yǎng)客戶定時制定要貨計劃的習(xí)慣，提高客戶資金利用率；
5、督促客戶及時存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；
6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。
四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)
1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶的親和力，不斷提高個性化服務(wù)的水平；
2、通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無變化，銷售結(jié)構(gòu)有無變化，對公司的服務(wù)工作有無新的要求，對卷煙品牌有無新的需求等等；
3、利用好的市口抓住特殊消費(fèi)季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶；
4、逢客戶生日、開業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對不同客戶〔由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對不同類別的客戶情形的祝賀（福）語〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對客戶表達(dá)祝賀、祝福；
5、了解并盡可能幫助客戶解決實際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠度；
6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進(jìn)客戶銷售；
7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實效；
8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動聯(lián)系稽查隊員，有針對性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。
五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費(fèi)
1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導(dǎo)能力；
2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶新品補(bǔ)貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；
3、對新產(chǎn)品的銷售情況、消費(fèi)者的意見進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時通過電子郵件（客戶經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門負(fù)責(zé)人；
4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗和教訓(xùn)并形成書面材料上報；
5、通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會消費(fèi)趨勢，提出下一步工作建議；
6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購買卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地指導(dǎo)客戶銷售。
六、傳播行業(yè)政策，搜集市場信息
1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營；
2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說明，方便客戶訂貨）；
3、對新開業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；
4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營和市場凈化情況，匯總走訪過程中的有關(guān)信息，及時反饋；
5、了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量問題，開展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問題，及時反映客戶的建議和意見。
走訪結(jié)束后：
一、及時反饋各類信息，全國公務(wù)員共同天地
1、及時與稽查隊員交
2、流溝通客戶守法經(jīng)營情況；
2、及時與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；
3、及時與送貨員交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見；
4、及時向上級匯報新品卷煙宣傳促銷情況；
5、對市場存在的異常情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；
6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實際經(jīng)營情況及時調(diào)整緊俏煙分配計劃，做到公正、公平。
二、撰寫訪銷日記
對照工作計劃，認(rèn)真總結(jié)一天工作，寫出訪銷日記。
三、市場分析報告
每月認(rèn)真分析轄區(qū)市場卷煙銷售情況，寫出市場分析報告。
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十精神，認(rèn)真貫徹《中華人民共和國煙草專賣法》及其實施條例，以維護(hù)國家、消費(fèi)者利益和零售戶合法權(quán)益為宗旨，按照聯(lián)合執(zhí)法、齊抓共管的原則，切實履行市場監(jiān)管職能，嚴(yán)厲打擊假冒卷煙制售網(wǎng)絡(luò)，徹底清除市場中存在的假冒、走私等違規(guī)卷煙，堅決取締無煙草專賣零售許可證違法經(jīng)營行為，進(jìn)一步規(guī)范全縣卷煙市場經(jīng)營秩序，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、目標(biāo)任務(wù)
（一）目標(biāo)
通過專項行動，查處一批涉煙非法經(jīng)營案件，摧毀一批涉煙非法經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，依法嚴(yán)懲一批涉煙違法犯罪分子；提高全社會煙草專賣法律意識，增強(qiáng)卷煙零售戶守法經(jīng)營觀念；全縣范圍內(nèi)無證經(jīng)營行為、銷售走私卷煙、假冒卷煙和非法渠道卷煙行為基本杜絕；進(jìn)一步規(guī)范全縣卷煙市場秩序，城區(qū)市場凈化率達(dá)到98%以上，農(nóng)村市場凈化率達(dá)到95%以上。
（二）任務(wù)
1、嚴(yán)查假煙加工窩點(diǎn)，切斷制假原輔材料供應(yīng)，堅決打擊非法印制煙標(biāo)行為。
2、嚴(yán)查利用公路、鐵路、水運(yùn)等交通渠道，特別是利用特種車輛、貨運(yùn)物流非法運(yùn)輸煙草專賣品的行為。
3、嚴(yán)查偏遠(yuǎn)山區(qū)、賓館、飯店、網(wǎng)吧、娛樂場所、名煙名酒店和各鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場周邊有一定規(guī)模的帶有批發(fā)性質(zhì)的食雜店等重點(diǎn)部位，以及車站、集貿(mào)市場等重點(diǎn)區(qū)域銷售假煙行為，嚴(yán)厲打擊涉煙違法“釘子戶”。
4、嚴(yán)厲打擊利用互聯(lián)網(wǎng)及通信終端涉煙違法活動。
5、堅決取締無煙草專賣零售許可證違法經(jīng)營行為。
6、查處重大制售假煙網(wǎng)絡(luò)案件。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工
（一）組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)對專項行動工作的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排各項工作，確保專項行動工作的順利開展，縣政府成立卷煙市場整頓規(guī)范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分管副縣長任組長，縣煙草專賣局局長任副組長，縣法院、檢察院、公安局、交通局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、郵政局為成員單位。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣煙草專賣局，負(fù)責(zé)本次專項行動的協(xié)調(diào)、服務(wù)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報工作。各鎮(zhèn)要配合做好整頓規(guī)范工作。
（二）職責(zé)分工
1、縣煙草專賣局負(fù)責(zé)煙草專賣法律法規(guī)及本次專項行動的宣傳工作，做好卷煙市場的檢查和案件的查處工作，對重大案件線索和涉嫌犯罪的案件及時移交，做好本次行動的協(xié)調(diào)及經(jīng)費(fèi)保障工作。
2、縣公安局負(fù)責(zé)涉煙犯罪活動的立案偵查工作，協(xié)同相關(guān)部門對阻撓執(zhí)法、暴力抗法的違法犯罪行為予以堅決打擊。負(fù)責(zé)對通過互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)播涉煙信息的違法行為進(jìn)行查處，把“破網(wǎng)追刑”放在更加突出的位置，深挖主犯。嚴(yán)厲打擊加工、運(yùn)輸、販賣非法卷煙等擾亂卷煙市場秩序的違法犯罪活動。
3、縣工商局負(fù)責(zé)查處無煙草專賣零售許可證經(jīng)營煙草制品，生產(chǎn)銷售無注冊商標(biāo)的卷煙、雪茄煙、有包裝的煙絲和生產(chǎn)銷售假冒他人注冊商標(biāo)的煙草制品等違法行為。加大對非法印制、銷售煙草制品商標(biāo)標(biāo)識的查處力度。
4、縣郵政局負(fù)責(zé)對利用郵寄快遞渠道非法郵寄卷煙行為的檢查。
5、縣交通局負(fù)責(zé)對職能范圍內(nèi)物流貨運(yùn)場站涉煙運(yùn)輸行為的監(jiān)管。
6、縣質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)指導(dǎo)煙草專賣部門查處假冒偽劣煙草專賣品及產(chǎn)品質(zhì)量檢測工作。
7、縣檢察院、法院負(fù)責(zé)及時、批捕、審理、判決專項行動中查獲的各類涉煙刑事案件。
四、方法步驟
（一）動員部署階段：2013年1月27日至31日。成立卷煙市場整頓規(guī)范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施方案，全面動員部署專項行動。
（二）組織實施階段：2013年2月1日至3月31日。主要任務(wù)：1、根據(jù)卷煙市場排查情況，對不符合辦理《卷煙零售許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》及違反《中華人民國和國反不正當(dāng)競爭法》的行為，由工商部門依法查處。2、開展高檔卷煙專項治理，規(guī)范賓館、酒店、娛樂場所、超市、車站等場所卷煙零售戶的進(jìn)貨渠道。會同公安、交通等部門，采取綜合措施，堵住非法卷煙的流通渠道，對重點(diǎn)戶及賓館、酒店等進(jìn)行全面清查，不留死角，對有違法嫌疑的經(jīng)營戶進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控；對火車站、汽車站及大型農(nóng)貿(mào)市場進(jìn)行全面檢查，不漏一店一戶，切斷向零售戶非法流入的渠道，徹底治理非法卷煙經(jīng)營，確保對外經(jīng)營窗口無擺賣非法卷煙、無違法進(jìn)貨、無坑害和蒙騙卷煙消費(fèi)者現(xiàn)象。3、加強(qiáng)對配貨站（中心）、物流中心涉煙經(jīng)營行為的監(jiān)控，謹(jǐn)防不法分子利用物流渠道從事涉煙非法經(jīng)營行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法嚴(yán)厲查處。4、加大案件辦理力度。對3萬元以上的涉煙案件要重點(diǎn)突破，追根溯源，強(qiáng)化證據(jù)收集，力求“偵破一案，挖出一串，震懾一片”；對5萬元以上的涉煙案件要掛牌督辦，按照法律程序和國務(wù)院《行政機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》（第310號國務(wù)院令）要求，及時移送公安機(jī)關(guān)；公安機(jī)關(guān)要嚴(yán)懲一批涉煙案件的主犯、慣犯，始終保持打擊涉煙非法犯罪的高壓態(tài)勢。5、專項行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)與新聞單位的聯(lián)系，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對破獲的大要案件，及時曝光，震懾涉煙違法犯罪分子。6、落實周報告制度。專項行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組要在每周一上報查獲案件和物品數(shù)量等情況。7、建立聯(lián)席會議制度。專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組要建立聯(lián)席會議制度，定期召開會議，通報工作進(jìn)展情況，交流工作意見，研究探討案件查處過程中遇到的難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，研究解決辦法，確保專項行動落到實處。
（三）總結(jié)表彰階段：2013年4月。專項行動結(jié)束后，要進(jìn)一步鞏固卷煙市場凈化專項行動活動成果并進(jìn)行總結(jié)，將總結(jié)及成果統(tǒng)計表以書面和電子文檔形式報縣卷煙市場整頓規(guī)范工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，縣卷煙市場整頓規(guī)范工作領(lǐng)導(dǎo)小組將對成效顯著的單位給予通報表彰和獎勵。各成員單位通過本次專項行動，要進(jìn)一步認(rèn)真總結(jié)和積極探索煙草制品打假協(xié)作長效機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)與煙草部門的密切協(xié)作，形成有效的執(zhí)法合力，保持打假打私高壓態(tài)勢，切實規(guī)范卷煙市場秩序。
五、工作要求
（一）提高認(rèn)識。卷煙市場凈化專項行動是凈化整頓全縣卷煙市場、維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益的重要舉措。各單位要高度重視，認(rèn)真落實方案精神，加強(qiáng)對該項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保專項活動有力、有序、有效開展，全面提高卷煙市場凈化水平。
一、主要工作回顧
2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：
1、強(qiáng)化客戶經(jīng)理拜訪力度，加強(qiáng)客戶經(jīng)營指導(dǎo)。針對節(jié)后卷煙銷售出現(xiàn)下滑趨勢，今年2月*縣強(qiáng)化客戶經(jīng)理的拜訪力度，要求客戶經(jīng)理除了日常的計劃拜訪之外，在2月23日至28日對片區(qū)所有客戶至少走訪一次，進(jìn)行市場信息收集、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)。
2、查找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)省外重點(diǎn)品牌的推介。結(jié)合*縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經(jīng)理考核中，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對該品牌推介引導(dǎo)，以此促進(jìn)省外煙銷售總量的提升。
3、把握銷售增長點(diǎn)，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的走訪宣傳，以上柜增量為目標(biāo)，將新品牌的上柜率作為當(dāng)月客戶經(jīng)理kpi考核的重要指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理新品牌培育的積極性。
4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節(jié)性因素的影響，當(dāng)前卷煙周轉(zhuǎn)較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，*縣分公司除了客戶經(jīng)理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進(jìn)行友情提示，要求覆蓋面達(dá)到100%，保證客戶的訂貨成功率。
5、專銷結(jié)合，加強(qiáng)市場監(jiān)管。春節(jié)過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強(qiáng)對重點(diǎn)戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強(qiáng)專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對*縣市場的沖擊。
二、市場現(xiàn)狀分析
1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長18.3%；條均價83.1元，同比增加3.8元，增長3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。
2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長3.04%；條均價77.2元，同比增加2.65元，增長3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經(jīng)營指標(biāo)均比去年有所增長，但是2月份以后銷售增長低于*縣今年制定的3.1%增長目標(biāo)，分析原因主要有以下幾方面：
1、受經(jīng)濟(jì)因素影響，客戶卷煙周轉(zhuǎn)較慢。根了解，*縣興泰開發(fā)區(qū)有50%以上的工廠業(yè)務(wù)量減少，15%的工廠處于半停業(yè)狀態(tài)，一些外來打工者回鄉(xiāng)，或者處于半失業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現(xiàn)周轉(zhuǎn)緩慢，庫存量增大的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉(zhuǎn)數(shù)1倍以上。可見，消費(fèi)者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。
2、部分貨源不能滿足。一是省產(chǎn)三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農(nóng)村市場，富健獅限量供應(yīng)，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費(fèi)者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機(jī)會，最終影響到卷煙銷量。
3、客戶訂貨率有待進(jìn)一步提高。2月1日至3月22日，*縣應(yīng)訂客戶6941戶次，實訂客戶6809戶次，因庫存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達(dá)97%的目標(biāo)，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達(dá)到7165件，同比銷售目標(biāo)可以增長3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。
4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節(jié)過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領(lǐng)了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場。
分析*縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)其他經(jīng)營指標(biāo)的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內(nèi)一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結(jié)構(gòu)的提升。
三、下階段卷煙銷售思路
1、統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)于3月23日下午3點(diǎn)，召開“三員”信息交流會，傳達(dá)上星期四、星期五漳州市公司召開的《營銷、物流工作例會》精神，分析當(dāng)前卷煙市場情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標(biāo)“一個確保，二個增長”即確保卷煙銷售總量穩(wěn)中有升，提高省內(nèi)一類煙、二類煙銷量，以統(tǒng)一“三員”的思想，做到力往一處使。
2、修訂、完善現(xiàn)有考核辦法，
轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經(jīng)理考核方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內(nèi)容，以轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)，提高客戶經(jīng)理工作積極性。
一是改變銷售指標(biāo)考核內(nèi)容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內(nèi)一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標(biāo)相一致。
二是提高卷煙銷售任務(wù)指標(biāo)項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點(diǎn)，以提高考核權(quán)重引起客戶經(jīng)理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。
3、科學(xué)合理設(shè)定考核指標(biāo)，提高客戶經(jīng)理工作熱情
為確保所設(shè)定的考核指標(biāo)科學(xué)合理，客戶服務(wù)中心在制定指標(biāo)時，根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和銷售趨勢預(yù)測等，確定總體目標(biāo)（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據(jù)各片區(qū)的實際情況（所占比重），合理劃分各片區(qū)每月的銷售指標(biāo)，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經(jīng)理通報下個月所核定的指標(biāo)值及該值是如何計算（客戶經(jīng)理可以提出意見），經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)后，與客戶經(jīng)理簽訂銷售責(zé)任狀，通過此項措施，增強(qiáng)考核指標(biāo)的透明度，提高客戶經(jīng)理工作熱情，確保客戶經(jīng)理全身心的投入到工作中去，完成銷售指標(biāo)。在確定銷售指標(biāo)后，客戶經(jīng)理應(yīng)將任務(wù)指標(biāo)合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機(jī)制，每個訂貨日由客戶經(jīng)理反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人，服務(wù)部負(fù)責(zé)人反饋給客戶服務(wù)中心，以便客戶服務(wù)中心及時掌握市場動態(tài)。
4、加強(qiáng)專銷結(jié)合，實現(xiàn)信息共享
一是強(qiáng)化專銷聯(lián)席會議例會制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，更好服務(wù)零售戶和消費(fèi)者，及時反饋、解決轄區(qū)市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護(hù)卷煙經(jīng)營秩序，經(jīng)研究決定，制定專銷聯(lián)席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據(jù)各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進(jìn)行交流與探討，從而為卷煙經(jīng)營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。
二是建立專銷人員定期市場反饋機(jī)制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經(jīng)研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機(jī)制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進(jìn)行交流，以實現(xiàn)信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。
三是聯(lián)合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經(jīng)理與市管員每周至少聯(lián)合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，以切實提高工作效率。
5、加強(qiáng)市場清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航
當(dāng)前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關(guān)信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內(nèi)將加強(qiáng)市場清理力度，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
一是下大力氣狠抓市場管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對市場的沖擊。根據(jù)計劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據(jù)片區(qū)銷售情況撰寫市場分析報告，及時掌握市場動態(tài)；開始百日集中整治行動，以15件以上零售戶、違規(guī)轉(zhuǎn)化戶、特殊場所、食雜批發(fā)戶為重點(diǎn)開展一次綜合治理活動，嚴(yán)厲打擊無證經(jīng)營和非法經(jīng)營行為，以防再次違法經(jīng)營，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創(chuàng)造較大的市場增長空間；適時開展專項整治活動，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項整治行動，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯(lián)合公安工商檢查等方式，工作重點(diǎn)有三：車站、轄區(qū)毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農(nóng)村市場的假冒卷煙以及個別云霄、龍海人流動兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經(jīng)營案件3起，涉案卷煙22條（當(dāng)場移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調(diào)查處理（拘留1天罰款17000元）。
二是嚴(yán)防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點(diǎn)的回查力度，堅決杜絕原有窩點(diǎn)死灰復(fù)燃；其次是對新增窩點(diǎn)，采取抬頭就打的高壓態(tài)勢，從“精、細(xì)、實、準(zhǔn)”四字標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點(diǎn)工作重心不突出的問題；在打網(wǎng)工作方面，加強(qiáng)做好信息收集、反饋等工作，進(jìn)一步健全信息網(wǎng)絡(luò)，及時分析總結(jié)去年2月份打網(wǎng)工作的經(jīng)驗和不足，發(fā)揮卷煙網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，精確地掌握轄區(qū)市場動態(tài)，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)案件經(jīng)營意識，進(jìn)一步凈化卷煙市場，爭取今年打網(wǎng)工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進(jìn)貨異常戶，二違規(guī)嫌疑戶，三經(jīng)營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經(jīng)理、電訪員）信息反饋戶。
6、利用換證契機(jī)，努力形成許可證的合理有效，增加農(nóng)村市場有效辦證率，以證促銷保增長
一是嚴(yán)格按照省市局要求穩(wěn)步開展換發(fā)許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優(yōu)化市場資源配置相結(jié)合，以此契機(jī)提高許可證對銷售的促進(jìn)作用。
二是加大農(nóng)村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據(jù)市場調(diào)查，目前在轄區(qū)內(nèi)還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農(nóng)村市場，為此，我們要充分挖掘農(nóng)村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)中，并對其服務(wù)與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農(nóng)村客戶10戶。
三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點(diǎn)監(jiān)控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區(qū)帶來市場沖擊。
四是在辦證領(lǐng)域開展各種形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規(guī)的前提下的市場效益最大化，最大限度保證企業(yè)的經(jīng)營效益，壓縮企業(yè)的經(jīng)營成本。
關(guān)鍵詞：卷煙銷售；規(guī)范經(jīng)營；外流
規(guī)范經(jīng)營是煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的“生命線”。對煙草商業(yè)企業(yè)來說，“卷煙上水平”的關(guān)鍵就在于品牌上水平，而品牌上水平的前提就是規(guī)范經(jīng)營。由于各種原因?qū)е戮頍熚绰涞芈鋺翡N售，在省內(nèi)各地市之間或省外非正常流動的現(xiàn)象，必然會破壞正常的卷煙流通秩序，影響到規(guī)范經(jīng)營，影響到卷煙品牌的持續(xù)成長，進(jìn)而影響到“卷煙上水平”目標(biāo)的順利實現(xiàn)，這顯然與“兩個維護(hù)”的要求相悖。
目前，市場上卷煙外流現(xiàn)象客觀存在，高中低檔次、省內(nèi)外品牌的卷煙均有涉及，且流動的區(qū)域大有越來越遠(yuǎn)的態(tài)勢。如果這一現(xiàn)象未能引起我們的高度重視，必將會給我們的專賣管理工作帶來不少問題：一是嚴(yán)重擾亂正常的卷煙流通秩序，甚至可能誘發(fā)流通企業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營行為；二是容易造成卷煙營銷決策人員對當(dāng)?shù)厥袌龅木頍熎放瞥砷L性產(chǎn)生錯誤判斷，進(jìn)而直接影響到品牌培育計劃及營銷策略的制定；三是部分品牌卷煙容易集中到少數(shù)經(jīng)營能力強(qiáng)的零售戶或個人手中，成為他們非法謀利的工具；四是部分卷煙零售戶有可能成為不法煙販的忠實供貨商和分銷商，這顯然與我們網(wǎng)建的初衷背道而馳，甚至動搖我們的網(wǎng)建基礎(chǔ)。在此，筆者試圖就有效遏制卷煙外流提出個人淺顯的看法。
1 卷煙外流的原因分析
1.1 利益驅(qū)使
天下熙熙，皆為利來。由于不同的市場卷煙品牌實際售價客觀上存在差異，特別是傳統(tǒng)節(jié)日、婚喪嫁娶、迎來送往等場合對高檔卷煙的需求量較大，而正常的卷煙供應(yīng)情況下往往一時難以滿足市場需求，出于逐利的本性必然會有人鋌而走險，從事卷煙收購異地倒賣活動，有的從城市到農(nóng)村收購，有的跨省、跨地市倒賣。當(dāng)前，卷煙異地收購倒賣行為呈現(xiàn)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)。這樣做的目的，一方面可以減少被專賣查獲的風(fēng)險；另一方面如果事情一旦暴露，可以迅速掐斷線索，從而逃避法律制裁。
1.2 內(nèi)部不規(guī)范
目前，銷量仍然是煙草商業(yè)企業(yè)的業(yè)績考核的最最重要的指標(biāo)之一，并且與員工的工資直接掛鉤，這在一定程度上導(dǎo)致了部分行業(yè)從業(yè)人員存在一些錯誤認(rèn)識――不考慮卷煙是否落地落戶銷售，賣出去越多越好。受這種思想的影響，當(dāng)他們在獲知零售戶超實際經(jīng)營能力訂購卷煙或市場上存在煙販?zhǔn)召従頍煯惖氐官u信息時，不是去主動管理，而是認(rèn)為只要我們自己不參與其中，這樣也就不存在違反規(guī)范經(jīng)營的行為，反正卷煙流入到別人的市場，對增加自己轄區(qū)的銷量有利，何樂而不為，甚至與不法分子內(nèi)外勾結(jié)，有意無意中為卷煙外流提供方便。
1.3 貨源投放失誤
隨著國家局“532”“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略的推進(jìn)，在卷煙營銷過程中，特別是部分新品牌的投放，要么是營銷策略不合理、要么是投放節(jié)奏不恰當(dāng)、要么是品牌培育缺乏長期堅持，以及品牌整合過快等原因，部分零售戶手中可能沉淀一些不適合本地市場的卷煙，反過來占用了不少有限的流動資金。解決這一問題，我們的煙草流通企業(yè)似乎無能為力。此時，如果有人上門收購，零售戶求之不得，無疑于喜從天降。
1.4 人員流動
卷煙是一種嗜好品，各種品牌規(guī)格的口味、香型明顯存在差異，卷煙消費(fèi)客觀上存在一定的習(xí)慣性。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人員的流動進(jìn)一步加快，特別是大量的農(nóng)民工走向城市、涌向沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，他們雖身處異地他鄉(xiāng)，但仍對家鄉(xiāng)抽慣了的卷煙品牌情有獨(dú)鐘，這一小小的愿望對遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的他們來說往往成為一種奢望，這就給不法煙販帶來了發(fā)財?shù)纳虣C(jī)，這顯然是中低檔卷煙外流的主要根源。
2 有效遏制卷煙外流可以采取哪些舉措
有效遏制卷煙外流，既是維護(hù)煙草專賣制度的本質(zhì)要求，又是一種對國家、行業(yè)、零售戶及消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的重大責(zé)任。那么，解決這一問題我們可以采取哪些對策呢？
2.1 準(zhǔn)確掌握市場的真實需求，科學(xué)引進(jìn)品牌并做好貨源的精準(zhǔn)投放
對煙草商業(yè)企業(yè)而言，要做到科學(xué)引進(jìn)品牌和投放精準(zhǔn)，其前提就是要加強(qiáng)市場調(diào)研，在摸清市場真實需求、抓好銷售總量管理的同時，切實抓好品類管理，通過建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行定量分析等手段，科學(xué)選擇和引進(jìn)適合當(dāng)?shù)厥袌龅木頍熎放疲⑦m時對品牌的成長性進(jìn)行科學(xué)評價，這是促進(jìn)卷煙經(jīng)營精準(zhǔn)投放，從源頭上有效遏制卷煙外流的最關(guān)鍵手段。
2.2 各級專賣內(nèi)管部門要把對卷煙外流的監(jiān)管作為內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的核心內(nèi)容
一是在全面綜合分析轄區(qū)卷煙銷售、網(wǎng)上監(jiān)管、內(nèi)管情報系統(tǒng)的預(yù)警信息、專賣真煙案件以及市場信息反饋的基礎(chǔ)上，把外流數(shù)量較大，需要重點(diǎn)監(jiān)督和管理的規(guī)格品牌界定為本地的重點(diǎn)關(guān)注品牌；二是加強(qiáng)信息收集，一定數(shù)量卷煙外流行為一旦產(chǎn)生，必然會在品牌動銷中出現(xiàn)異常，只要我們的專賣管理人員、內(nèi)管人員和營銷服務(wù)人員加強(qiáng)市場信息的收集、及時進(jìn)行分析總結(jié)，就不難發(fā)現(xiàn)卷煙外流現(xiàn)象；三是密切跟蹤重點(diǎn)關(guān)注品牌的銷售動向，并通過市場走訪、調(diào)查核實等手段分析查找卷煙外流的原因，嚴(yán)肅查處內(nèi)部人員不規(guī)范經(jīng)營行為，及時提出有利于促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營的建議。
2.3 信息互通、資源共享、密切合作
一是建立信息互通制度和流程，及時傳遞專賣真煙案件信息、專賣市場監(jiān)管信息、內(nèi)管部門的內(nèi)部監(jiān)管信息、營銷配送反饋的市場信息、營銷策略的調(diào)整以及舉報投訴涉及卷煙外流情況等相關(guān)信息；二是各部門根據(jù)掌握的信息按各自的權(quán)限和工作流程盡快查明情況，及時向相關(guān)部門反饋處理結(jié)果；三是營銷、配送、專賣內(nèi)管、稽查等部門要加強(qiáng)溝通，通過聯(lián)席會議制度等形式，商定具體的、有針對性的措施，確保重點(diǎn)關(guān)注品牌按零售戶的真實需求供貨，確保落地落戶銷售，防止卷煙外流的發(fā)生。
2.4 以真煙案件為突破口，加強(qiáng)協(xié)作有力打擊卷煙外流行為
真煙案件有外部違法和內(nèi)部不規(guī)范行為兩面屬性。通過對流出卷煙噴碼分析，認(rèn)真核查卷煙經(jīng)營過程中內(nèi)控制度的落實情況，檢驗是否存在單位（部門）不規(guī)范經(jīng)營行為以及有關(guān)業(yè)務(wù)人員是否存在違法違規(guī)行為，加強(qiáng)以管促控，對涉案的內(nèi)部人員嚴(yán)格按內(nèi)部專賣管理監(jiān)督責(zé)任追究的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，從源頭上杜絕卷煙未落地落戶銷售甚至外流的發(fā)生。對外部違法行為，隨著卷煙收購異地倒賣外流行為分工的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化，單純靠某一地的專賣管理部門來解決這一難題顯然效果有限。以真煙案件為突破口，加強(qiáng)協(xié)作，無疑是打擊卷煙異地收購倒賣行為的有效手段。一是充分利用煙草系統(tǒng)現(xiàn)有的信息平臺，及時可能出現(xiàn)異地倒賣行為的預(yù)警信息；二是加強(qiáng)協(xié)作，尤其是跨省之間的協(xié)作，信息共享，真正形成“縱到底、橫到邊”的辦案協(xié)作機(jī)制，從而有效打擊異地收購倒賣行為；三是加強(qiáng)與公檢法等部門的合作，對涉案數(shù)量或金額較大的案件應(yīng)當(dāng)適用非法經(jīng)營罪進(jìn)行追刑，加大打擊力度。
卷煙銷售總量完成．箱，占計劃的1023，單箱結(jié)構(gòu)9090．3元箱，占計劃的101。
專賣管理共查處各類違法案件起，辦結(jié)案值元，查扣各類違法“三煙”條。其中，假冒煙條，非渠道卷煙條。組織市場清理整頓次，共計天，出動人員人次，車輛臺次。回顧工作緊張、忙碌有序的八月份，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一、落實第一要務(wù)卷煙銷售工作
（一）統(tǒng)一思想，上下同心，全員上陣促銷售
八月份，天氣變化無常，時而烈日炎炎，時而陰雨綿綿，而且交通不便，區(qū)內(nèi)幾條主要干道都在大面積修路，面對惡劣的環(huán)境，面對艱巨的銷售任務(wù)，我局（營銷部）從領(lǐng)導(dǎo)到員工，并沒有退縮，大家團(tuán)結(jié)一致積極尋求解決辦法，局長（經(jīng)理）按照慣例召開了每月一次的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會和全體職工大會，通過認(rèn)真總結(jié)，全體干部職工統(tǒng)一了認(rèn)識，樹立了信心，大家把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，一切從客戶利益出發(fā)、一切為客戶利益著想，原創(chuàng)：與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，為順利完成市局下達(dá)的八月經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)奠定了良好的思想基礎(chǔ)。
（二）明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，扎扎實實做好基礎(chǔ)工作
為確保卷煙正常銷售，明確責(zé)任，我們實行把卷煙銷售分解到每一天，每一條線，每一個人，做到每天有記錄，一天一公布，月底獎懲兌現(xiàn)。在八月份經(jīng)濟(jì)工作會上我們不僅對超額完成任務(wù)的部門，而且對完成任務(wù)的線路客戶經(jīng)理、市管員給予了獎勵，充分調(diào)動了員工銷好卷煙的積極性。
始終堅持客戶經(jīng)理尋訪、協(xié)訪提高每天的訪銷成交率，從而爭取訂單最大化，合理利用了電話訪銷員的拉力與客戶經(jīng)理的推力，推動每天的卷煙計劃完成。堅持規(guī)范經(jīng)營，落實省局、市局的規(guī)定不動搖，著力扭轉(zhuǎn)月初松、月中趕、月底壓的惡性循環(huán)局面，從而達(dá)到了平衡銷售。
（三）明確責(zé)任，強(qiáng)化措施，把卷煙銷售工作落到實處
為了使客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮到位，建設(shè)好一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，我們積極做好品牌置換工作中的宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理目標(biāo)、責(zé)任管理，建立建全了檢查考核制度，嚴(yán)格考核到位，兌現(xiàn)到人，確保了卷煙銷售的完成。加大內(nèi)部管理獎懲力度，實行完成卷煙銷售總量單項獎懲辦法，進(jìn)一步調(diào)動全員管好市場、銷好卷煙的積極性。
客服中心從思想和管理入手，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，對客戶經(jīng)理進(jìn)行每周一次教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為其發(fā)放了《客戶經(jīng)理怎樣為客戶服務(wù)？》等方面的學(xué)習(xí)資料，通過這些有效的途徑，提高了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)管理意識。
在工作中，我們認(rèn)真分析市場，采取積極的措施，做好每天的工作日志，做好月旬市場情況分析，從中找出市場潛在的卷煙需求，對目前黃鶴樓、火之舞短缺的情況及時調(diào)整經(jīng)營思路，結(jié)合轄區(qū)消費(fèi)水平，選擇適合市場的卷煙投放，積極尋求替代品牌，加大對價位相近替代產(chǎn)品宣傳來彌補(bǔ)市場的供應(yīng)不足，使市場潛力最大限度的轉(zhuǎn)化為效益。
堅持領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)，部門包片，全員上陣促銷售，深入基層，深入一線，深入市場，與零售戶面對面的交流、專訪，為零售戶排憂解難，提供更好的服務(wù)，確保卷煙銷售任務(wù)的完成。
二、強(qiáng)化第一重點(diǎn)專賣管理工作
八月，本著守土有責(zé)，打防并舉，重點(diǎn)監(jiān)控，凈化市場，服務(wù)銷售的工作思路，落實“疏查堵斷”四字的工作方針，我局以查窩點(diǎn)，堵流入，斷三煙網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，疏導(dǎo)零售戶，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
一是加強(qiáng)日常市場控管，打防并舉，保持高壓態(tài)勢。
八月份，我局開展了一系列的卷煙市場清理整頓行動，共組織全區(qū)清理整頓次，共計天，出動人員人次，車輛臺次。針對七月份非渠道卷煙數(shù)量的上升，各市場管理中隊集中半個月時間進(jìn)行市場清理整頓，以城鄉(xiāng)結(jié)合部、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角的市場清理整頓為重點(diǎn)，采取對重點(diǎn)戶盤庫存、在邊界設(shè)卡蹲守等方法，嚴(yán)防區(qū)外卷煙的流入；對荊州街、東街、賓館、酒樓、超市等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段及邊界，集中清理整頓。同時不間斷地組織三個市管中隊交叉進(jìn)行市場檢查，保持高壓態(tài)勢。繼續(xù)抓好經(jīng)營案件工作，把經(jīng)營案件作為當(dāng)前專賣管理工作的重點(diǎn)來布置落實，×月×日中午，襄城局特勤稽查中隊接到線人舉報，稱河南省南陽發(fā)往襄樊的車牌號為鄂的依維柯長途客車上，有人偽裝托運(yùn)了一批高檔假冒卷煙。特勤稽查中隊立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，并及時向市局稽查中隊和公安經(jīng)偵支隊通報案情，請求支援，分頭蹲點(diǎn)嚴(yán)密布控。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過個小時的蹲點(diǎn)守候、流動巡查和秘密跟蹤，在襄樊長途客運(yùn)汽車站對“目標(biāo)車輛”實施檢查，終于從三個標(biāo)有“休閑派”字樣的食品包裝箱內(nèi)繳獲假冒全包中華卷煙條，案值元，，有效遏制了違法經(jīng)營行為的蔓延，極大的震懾了轄區(qū)的違法經(jīng)營行為。
二是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，突出疏導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)市場銷售。在加強(qiáng)市場控管的同時，我們深入零售戶，宣傳當(dāng)前行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)，耐心解釋市場品牌置換帶來的困惑，指導(dǎo)經(jīng)營戶妥善保管卷煙，疏導(dǎo)零售戶，要守法經(jīng)營，不要見利忘義經(jīng)營”三非煙”，不斷增加廣大經(jīng)營戶和消費(fèi)者的法制觀念，鼓勵他們對違規(guī)行為進(jìn)行舉報。營造全社會守法經(jīng)營氛維，維護(hù)轄區(qū)卷煙市場的正常銷售秩序。
三是加強(qiáng)專銷結(jié)合力度，專賣管理根據(jù)當(dāng)日的訪銷路線調(diào)整力量，加強(qiáng)服務(wù)，分組進(jìn)行市場清理，查庫存，促訪銷，保障了卷煙卷煙銷售工作的完成。
三、存在的主要問題
一、卷煙市場零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量少、持證率低、無證經(jīng)營戶多。
行業(yè)外的激烈竟?fàn)帉煵輼I(yè)也造成一定的威脅，許多經(jīng)營戶被鹽商、酒商、副食商的高額促銷方式吸引，造成經(jīng)營戶大量資金轉(zhuǎn)移，使卷煙銷售上量造成很大難度。
客戶經(jīng)理工資待遇低，勞動強(qiáng)度大，因此情緒低落，工作缺乏熱情。
二、市場清理整頓力度不夠。在無證戶、邊遠(yuǎn)區(qū)域和死角還存在售賣
“三非煙”的現(xiàn)象，區(qū)外卷煙沖擊加大了管理難度。
四、后四個月工作安排
（一）工作目標(biāo)：卷煙銷售箱，單箱結(jié)構(gòu)元
專賣管理案值萬元。安全工作無事故
（二）工作思路
后幾個月的工作任務(wù)非常艱巨，我們將克難奮進(jìn)，堅持完成全年任務(wù)不動搖。
我們的工作思路是，“抓住總量不放松，品種配置保結(jié)構(gòu)，提高三率抓安全，強(qiáng)化管理保任務(wù)”的總體工作思路，以卷煙銷售為重心，以完成全年的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為目標(biāo)，以專賣管理為基礎(chǔ)，以專銷結(jié)合為手段，凈化市場，促進(jìn)銷售。
（三）工作措施
一、卷煙銷售工作
繼續(xù)以“上總量，調(diào)結(jié)構(gòu)”為指導(dǎo)思想，實行臺帳式登記管理，堅持任務(wù)分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布。力爭以天保旬，以旬保月。
繼續(xù)扎實做好各項基礎(chǔ)工作，對零售戶、市場的調(diào)查工作做精做好，對當(dāng)?shù)亟?jīng)營戶的分布情況、銷售狀況、守法情況、經(jīng)營場所、電話安裝等情況做到心中有數(shù)，為與客戶保持密切聯(lián)系，我們將印制的《客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)系卡》發(fā)放到經(jīng)營戶手中，爭取給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
堅持規(guī)范經(jīng)營不動搖，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營問題，堅決查處，決不手軟。做好定位服務(wù)，限制大戶，保護(hù)中戶，扶持小戶，逐月實現(xiàn)平穩(wěn)銷售，對因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時，多跟客戶溝通，原創(chuàng)：爭取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運(yùn)作。
二、專賣管理工作
繼續(xù)以“管理市場，提高二率（凈化率、占有率），專銷結(jié)合，促進(jìn)銷售”為指導(dǎo)思想。
加強(qiáng)專賣管理力度，加大對無證戶管理和對有證戶的服務(wù)力度，做好專銷結(jié)合工作，共同挖掘市場潛力，為銷售拓展空間，為銷售保駕護(hù)航。
其次再接再厲，抓好經(jīng)營案件工作。特勤中隊要以培養(yǎng)線人為重點(diǎn)，以辦大要案為目標(biāo)，以端窩點(diǎn)毀網(wǎng)絡(luò)為目的，立足轄區(qū)市場，有效打擊違法經(jīng)營行為。
其三繼續(xù)堅持專銷一體，整體聯(lián)動，從查、算、疏三方面入手，加強(qiáng)市場控管，促進(jìn)卷煙銷售，為卷煙銷售保駕護(hù)航。
四、機(jī)關(guān)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化意識，搞好服務(wù)。每個機(jī)關(guān)工作人員必須樹立高度的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為領(lǐng)導(dǎo)，為基層提供良好周到的服務(wù)。
積極參與，加強(qiáng)鍛煉，爭取為行業(yè)發(fā)展作更大貢獻(xiàn)
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、同事們：
大家好！
作為一名普通專賣員，能有機(jī)會參與城區(qū)局副局長崗位的競爭，我心情非常激動。在這里，非常感謝局（公司）黨組為我們提供了一個這么好的競爭平臺，讓我們可以在這里展現(xiàn)風(fēng)采，同時，更要感謝多年來一直關(guān)心、幫助和愛護(hù)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。
我演講的題目是：積極參與，加強(qiáng)鍛煉，爭取為行業(yè)發(fā)展作更大貢獻(xiàn)。
首先作一個簡要的自我介紹：
我叫**，現(xiàn)年33歲，祖籍**，身體健康，本科學(xué)歷，持有汽車駕駛證，擁有**煙草計算機(jī)、專賣、財務(wù)等崗位的上崗證，熟悉電腦操作，能熟練掌握和準(zhǔn)確運(yùn)用《煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī)。現(xiàn)任市局專賣辦內(nèi)勤，主要負(fù)責(zé)專賣管理工作計劃、方案的擬訂，總結(jié)的撰寫，專賣數(shù)據(jù)的上報，以及城區(qū)局的督查考核工作。
自從1994年從煙草學(xué)校畢業(yè)后，我大部份的時間都在基層煙草部門工作，曾擔(dān)任過卷煙銷售員、配送員、專賣管理員、批發(fā)部主任、管理所所長。
10年來，本人始終堅持腳踏實地，努力工作，99年擔(dān)任管理所所長時，扎根市場，加強(qiáng)管理，轄區(qū)卷煙銷售率先超額完成任務(wù)；
2001年5月到市局專賣辦后，著手健全了內(nèi)部檔案管理，重新整理了《**市局專賣內(nèi)部管理規(guī)定》，擬訂了《專賣人員考核方案》、《專賣人員工資二次分配方案》等多項制度，起草了**市《卷煙打私打假工作方案》、《聯(lián)合清理整頓卷煙市場工作方案》、《誠信等級管理實施方案》等多項方案，對促進(jìn)全市專賣管理工作的規(guī)范化進(jìn)程，對有效維護(hù)卷煙市場經(jīng)營秩序產(chǎn)生了積極影響。
另外，本人還深入打私打假工作前沿，積極參與卷煙打私打假行動，經(jīng)粗略統(tǒng)計，近年來參與查處非法卷煙將近10000件，案值超過2000萬元。
由于工作突出、成績顯著，本人在2002、2003、2004連續(xù)三年被評為經(jīng)濟(jì)區(qū)先進(jìn)個人。
這次，之所以要參加城區(qū)局副局長崗位的競爭，是因為自認(rèn)為具有以下六方面優(yōu)勢：
第一、我有十多年的煙草工作經(jīng)歷，有多個崗位的工作經(jīng)驗和多年的基層管理工作經(jīng)驗，了解專賣管理工作的基本要求和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，有帶好隊伍管好市場的能力。
第二、近五年來，我主要負(fù)責(zé)整個市局專賣管理工作計劃的制訂，方案的起草，總結(jié)的撰寫，對行業(yè)發(fā)展形勢和上級各項方針政本文轉(zhuǎn)載自策有較深入的理解，對本地專賣管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)也有較清楚的認(rèn)識，尤其在負(fù)責(zé)城區(qū)局的考核工作以后，走遍了城區(qū)局轄區(qū)的22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對城區(qū)局的基本情況有清楚的了解，有把工作做好的信心和決心。
第三、本人對《煙草專賣法》和相關(guān)法律法規(guī)較為熟悉，經(jīng)常參與組織培訓(xùn)，經(jīng)常參加違法案件的查緝和審理，了解違法分子的各種作案手法，有管好市場的基本工作思路。
第四、本人熟識本地風(fēng)土人情，掌握多種方言，并且有多年的卷煙銷售工作經(jīng)歷，對市場動態(tài)有較強(qiáng)的敏感性，具備多方收集信息，科學(xué)分析和預(yù)測市場的有利條件。
第五、本人為人坦誠，性情隨和，容易和人取得溝通，與同事關(guān)系融洽，能夠妥善處理和協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，可以促進(jìn)轄區(qū)專賣管理工作的協(xié)調(diào)開展。
第六、在工作中，本人與當(dāng)?shù)卣⑾嚓P(guān)執(zhí)法部門和新聞媒體的工作人員建立了友好關(guān)系，尤其是與工商行政管理人員聯(lián)系密切，工作上容易取得相關(guān)部門的支持和協(xié)助。
通過競爭，假如我能成為城區(qū)局副局長，我將立足市場，扎根一線，以提高卷煙市場凈化率和控制力為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行局（公司）黨組的各項決策，嚴(yán)格按照市局（公司）“六個一”工程指明的方向，狠抓工作落實，確保轄區(qū)專賣隊伍團(tuán)結(jié)一致，工作高效規(guī)范，市場管理覆蓋率達(dá)100，持證亮證經(jīng)營率100，卷煙市場凈化率達(dá)95以上，誠信經(jīng)營戶比例達(dá)85以上，轄區(qū)無無證經(jīng)營戶，無假、非、私三種煙，無煙絲公開成行擺賣，市場經(jīng)營秩序規(guī)范有序。主要工作措施為：
一、以提高隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力為核心，大力錘煉專賣隊伍。
一是深入一線，了解各項工作開展情況，關(guān)心基層員工的工作、思想、和生活，幫助解決實際問題，理順環(huán)節(jié)，暢通渠道，解除員工的后顧之憂，提高隊伍的向心力和凝聚力。
二是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)整頓，通過抽查、考試、競賽等方式，促進(jìn)員工自我學(xué)習(xí)提高，進(jìn)一步增強(qiáng)隊伍的整體綜合素質(zhì)，提高戰(zhàn)斗力。
【關(guān)鍵詞】真品卷煙 非法流通 掛片管理
一、卷煙非法流通的特點(diǎn)
（1）涉煙卷煙多為真煙。從目前查處的案件來看，真煙非法流通中的所涉及到卷煙大都是真煙，是從煙草公司批發(fā)零售戶處，然后被收購、從甲地倒賣到乙地。
（2）人貨分離、查處難度大。從目前查處的非法卷煙流通案件來看，涉案人員多采用郵寄、托運(yùn)、快遞等形式進(jìn)行卷煙運(yùn)輸，涉案人員和卷煙并不同行，不用現(xiàn)金，采用銀行卡交易，雖然我們查到了涉案卷煙，但是無法查處涉案人員，無法破除“非法流通的網(wǎng)絡(luò)”。
（3）蒙蔽性、隱蔽性強(qiáng)。以前我們涉煙案件的查處不少是依賴于消費(fèi)者的舉報，而卷煙非法流通的案件涉案卷煙為真煙，加上不少卷煙為當(dāng)?shù)貢充N、消費(fèi)者十分喜愛的品牌，這樣以來涉及的“真煙流通”的消費(fèi)舉報就減少了不少，有的消費(fèi)者在專賣部門上門查處的時候還會給零售店主“說情”，說明卷煙的非法流通帶有一定的蒙蔽性。
（4）風(fēng)險小、利潤高、出手快。以本地適銷的的一個省產(chǎn)品牌為例子，“不法煙販”從甲地以208元每條的價格收購芙蓉王（硬），然后到乙地，以218元每條的價格出售，賺錢10元每條的差價，在涉煙案件中，這個差價算是很高的價格，而且這個品牌在乙地是暢銷品牌，基本到乙地不費(fèi)時、不費(fèi)事，馬上就銷售一空，對于“不法煙販”來說，利潤高、資金周轉(zhuǎn)快，風(fēng)險性小，這些特點(diǎn)吸引了越來越多的人參與卷煙非法流通。
二、卷煙非法流通的現(xiàn)狀分析
（1）涉案品牌。對于流入地來說，多為一些本地適銷、暢銷的地產(chǎn)煙品牌，因為這些品牌利潤高、動銷快，這樣能減少風(fēng)險性，對于流出地來說，這些品牌銷售一般，因此“煙販子”可以以批發(fā)價，稍高于批發(fā)價購買。
（2）涉案人員。參與非法流通的人員成分復(fù)雜。其中一部分是零售戶，他們在相互交流中發(fā)現(xiàn)了這一“生財之道”，從而走向了“販煙”之路。還有一部分以前就是“煙販子”不過是由銷售“假煙”，“走私煙”轉(zhuǎn)向“卷煙非法流通”，這部分人員有資金、有網(wǎng)絡(luò)、在被煙草專賣部門查獲后，為了“回本”，他們不思悔改，抱著僥幸心理繼續(xù)參與卷煙非法流通，在煙草專賣部門的多次打擊下，積累有一定的反偵查能力，給卷煙非法流通案件的破獲帶來一定的難度。
（3）涉案案值高。處于利潤的考慮，不凡煙販經(jīng)營卷煙非法流通都選擇高價值卷煙，因為這些卷煙兩地的批零差價高，可以給他們帶來高額的利潤，本人所在的縣局今年來所查獲的卷煙非法流通案件中，單現(xiàn)場查獲卷煙總價值最高達(dá)到了35萬元，且基本上案值都在五萬元以上。
（4）線索來源單一、查處難度大。現(xiàn)在卷煙的非法流通基本走貨運(yùn)、托運(yùn)，隨著物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，物流企業(yè)眾多，有的是國營，有的是民營，給專賣部門的查處帶來了一定的難度。
三、岳陽臨湘市煙草專賣局遏制卷煙非法流通采取的措施
岳陽臨湘市煙草專賣局以治理真品卷煙非法流通為重點(diǎn)，廣而告之，廣泛參與，進(jìn)一步規(guī)范轄區(qū)卷煙市場秩序，確保規(guī)范經(jīng)營。
（1）專賣執(zhí)法部門加大對真品卷煙“非法流通”打擊力度，嚴(yán)厲查處非法收購、倒賣卷煙行為。
（2）建立《臨湘市煙草專賣局關(guān)于印發(fā)治理真品卷煙非法流通責(zé)任追究實施細(xì)則》，臨湘市煙草每一個職工掛片負(fù)責(zé)片區(qū)的規(guī)范經(jīng)營，績效考核落實到個人，全局動員、全局發(fā)力整治卷煙規(guī)范經(jīng)營。
（3）2014年6月啟動臨湘市轄區(qū)零售戶規(guī)范經(jīng)營“大輪訓(xùn)”，培訓(xùn)煙草法律法規(guī)、卷煙陳列與銷售技巧、品牌培育、網(wǎng)上訂煙與電子結(jié)算等知識，提高客戶規(guī)范經(jīng)營意識，同時提升客戶卷煙經(jīng)營“軟實力”。
（4）嚴(yán)查網(wǎng)上訂煙不規(guī)范行為，嚴(yán)查網(wǎng)訂IP異常、網(wǎng)銀扣款不規(guī)范行為，對于同一IP網(wǎng)訂者，一是改為電話訂煙。二是推廣96368手機(jī)訂煙平臺，并組織培訓(xùn)。
（5）加強(qiáng)市場走訪，定性與定量指標(biāo)結(jié)合來評定客戶級別，對于經(jīng)營能力與級別不符的客戶，還原客戶的真實級別與需求。
（6）加強(qiáng)先鋒煙行建設(shè)，2013年已建設(shè)好110家現(xiàn)代零售終端，2014年80家現(xiàn)代終端正在建設(shè)中。先鋒煙行，發(fā)揮示范、引領(lǐng)作用，是品牌培育的先鋒和主要陣地，起標(biāo)桿和旗幟作用。
四、總結(jié)
繼續(xù)抓搞好卷煙規(guī)范經(jīng)營工作不動搖，對卷煙非法流通工作標(biāo)本兼職。一是治標(biāo)。加強(qiáng)對零售煙草專賣法律、法規(guī)的宣傳，讓零售戶樹立規(guī)范經(jīng)營意識。加強(qiáng)對零售戶的經(jīng)營指導(dǎo)，從訂貨-付款-取貨等各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，防止不規(guī)范流程的出現(xiàn)。二是治本。2015年調(diào)整了臨湘市煙草分公司的銷售目標(biāo)，總量同比下降，省外煙比例下降到25%，尊重市場、遵循規(guī)律、遵守規(guī)則，堅持穩(wěn)中求進(jìn)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理市場走訪工作，把握和客戶真實經(jīng)營狀況，積極客觀的調(diào)整客戶級別，著力解決“吃不了和吃不飽”的問題，讓市場回歸自然和真實。加強(qiáng)品牌培育工作，繼續(xù)創(chuàng)新品牌培育方式、方法，讓省外品牌落地消費(fèi)。
總而言之，整治真品卷煙非法流通工作任重而道遠(yuǎn)，要進(jìn)一步完善協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制，加大在流通環(huán)節(jié)對卷煙非法流動的整治，加強(qiáng)精準(zhǔn)營銷，提升卷煙貨源投放的科學(xué)性，切實做整治真品卷煙非法流通工作，確實卷煙市場秩序穩(wěn)定有序。
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關(guān)鍵詞：煙草企業(yè) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析
一、煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析主要內(nèi)容
（一）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
分析研究地區(qū)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策環(huán)境、人口流動、居民收入、社會零售、消費(fèi)需求的影響因素。
（二）銷售分析
動態(tài)分析卷煙調(diào)撥、卷煙總體銷量、各類別卷煙銷量占比及原因、重點(diǎn)品牌銷售、品牌培育、低焦油卷煙銷售、商業(yè)及社會庫存、終端市場情況等進(jìn)行全面的分析，重點(diǎn)分析銷售計劃目標(biāo)與實際銷售進(jìn)度之間的差距及產(chǎn)生原因，分析銷量同比及環(huán)比上升或者下降的原因，分析不同區(qū)域市場因素對銷售業(yè)績的影響，比如價格、服務(wù)、品牌、銷售策略等不同所造成的銷量的不同。
（三）煙葉生產(chǎn)經(jīng)營分析
分析全市及產(chǎn)區(qū)分公司煙葉種植、收購、調(diào)撥關(guān)鍵時點(diǎn)的階段性主要指標(biāo)情況，重點(diǎn)分析煙葉銷售、煙葉費(fèi)用、煙葉效益指標(biāo)及生產(chǎn)收購調(diào)撥情況；通過煙葉生產(chǎn)經(jīng)營分析來穩(wěn)定煙葉生產(chǎn)經(jīng)營。
（四）專賣監(jiān)管分析
重點(diǎn)分析月度、季度、半年、年度查處假煙網(wǎng)絡(luò)案件、假冒卷煙案件、真煙省內(nèi)跨市流動及市外流入卷煙品牌、數(shù)量、案值、流向情況，關(guān)注市場凈化率及市場凈化率波動較大的單位，通過案件分析、市場監(jiān)管情況為市場銷售策略做出參考。
（五）物流成本費(fèi)用分析
分析全市物流五項關(guān)鍵指標(biāo)累計、同比及環(huán)比情況，與全省水平或同期對比排名，分析影響效率的因素、物流費(fèi)用管控水平。
（六）財務(wù)分析
針對煙草企業(yè)的財會報表及其他財務(wù)相關(guān)資料作為分析對象，采用專門的分析技術(shù)與分析方法，對主營業(yè)務(wù)收入、利潤情況、成本情況、利稅情況、費(fèi)用情況、收入分配等各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和評價，分析企業(yè)的運(yùn)營能力、盈利能力等一系列經(jīng)濟(jì)管理活動。通過對財務(wù)分析使管理層了解當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營狀況，為決策提供一定的依據(jù)及建議。
（七）其他分析
可以從企業(yè)內(nèi)部工作流程、經(jīng)營管理中存在的問題及改進(jìn)措施、生產(chǎn)指標(biāo)的完成情況及原因、企業(yè)人員崗位素質(zhì)等進(jìn)行分析，全面進(jìn)行煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析工作。
二、煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的意義
煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的意義主要有兩方面，一方面，通過經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析中的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析、卷煙銷售分析、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營分析、專賣案件分析、物流成本費(fèi)用分析、財務(wù)分析等指標(biāo)可以反映出企業(yè)整體運(yùn)營情況。另一方面，通過企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，明確企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析企業(yè)高層可以通過分析結(jié)果來制定解決方案，并規(guī)劃企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，通過分析，來給企業(yè)提供參考建議與依據(jù)，這樣企業(yè)在做出決策的時候可以更科學(xué)、合理。一般企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要做出決策的時候需要大量的信息來決定，比如需要根據(jù)當(dāng)前卷煙的庫存以及銷售情況來決定下個季度的生產(chǎn)指標(biāo)。比如根據(jù)企業(yè)銷售增長率和企業(yè)資產(chǎn)增長率來了解企業(yè)發(fā)展情況，為企業(yè)未來生產(chǎn)研發(fā)投入做出決策。比如通過品牌環(huán)比增長情況、各類因素對品牌銷售額的影響等分析做出下一階段的銷售策略等。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的各類指標(biāo)結(jié)果，能夠為領(lǐng)導(dǎo)決策做出參考依據(jù)，從而幫助企業(yè)快速發(fā)展。
三、煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析現(xiàn)狀及改進(jìn)對策
經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析對煙草企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義，雖然目前我國煙草企業(yè)已開展經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析工作，但是由于經(jīng)驗不足、沒有專項人才等各方面原因?qū)е聼煵萜髽I(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析還存在一些問題。首先，缺乏科學(xué)的分析指標(biāo)體系設(shè)計，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的時候一定要結(jié)合企業(yè)自身的實際情況來設(shè)計經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析指標(biāo)，很多企業(yè)在這方面不知道如何下手，可能會在網(wǎng)上下載一個模板，然后把數(shù)據(jù)生套進(jìn)去，實際分析出來的內(nèi)容對企業(yè)發(fā)展沒有任何意義，不具備參考性。第二，在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的時候，由于目前卷煙市場終端數(shù)據(jù)缺乏，很難采集到全面、即時、精準(zhǔn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，大多數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)內(nèi)部的信息應(yīng)用平臺，對于卷煙市場終端數(shù)據(jù)多采用基礎(chǔ)性的市場調(diào)研、人為的統(tǒng)計、經(jīng)驗性的估算，缺乏基于市場需求的數(shù)據(jù)采集體系，導(dǎo)致分析出來的結(jié)果欠缺精準(zhǔn)性、科學(xué)性、預(yù)判性。第三，企業(yè)人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)能力偏低，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析是要有這相關(guān)專業(yè)能力的人來開展分析工作，對統(tǒng)計知識的熟練掌握、數(shù)據(jù)分析工具的科學(xué)應(yīng)用、市場發(fā)展態(tài)勢有前瞻性，知道從什么角度分析、清楚怎么提出問題與解決方案，只有這樣才能有效進(jìn)行煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析。
因為煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析存在一些問題，導(dǎo)致分析結(jié)果不理想、質(zhì)量不高，所以需要有一些措施，來改善這些不良現(xiàn)狀，可以從三方面著手。第一，利用信息技術(shù)力量，提高卷煙市場數(shù)據(jù)采集、信息化建設(shè)力度。煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析是需要一定的數(shù)據(jù)平臺支持，這些都離不開信息技術(shù)的幫助，所以要想系統(tǒng)性的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析就要創(chuàng)建生產(chǎn)、銷售、運(yùn)行等一體化的信息化平臺，企業(yè)內(nèi)部建立起能夠真實反映企業(yè)經(jīng)營情況、銷售動態(tài)情況、經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)部報表，企業(yè)外部與零售客戶、卷煙消費(fèi)者等建立信息共享平臺，讓煙草從生產(chǎn)到銷售各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)都能真實即時，并且實現(xiàn)信息共享，這樣才能夠更加專業(yè)的開展經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析。第二，構(gòu)建合理、科學(xué)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析指標(biāo)。不能為了完成經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報告而分析，要根據(jù)企業(yè)實際管理需求來建立分析指標(biāo)，要讓這些分析指標(biāo)落實可行，用數(shù)據(jù)指標(biāo)反映當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行真實狀態(tài)、研判經(jīng)濟(jì)運(yùn)行發(fā)展的趨勢，這樣才能給企業(yè)管理提供有效建議，才能推動企業(yè)不斷發(fā)展。第三，要提升企業(yè)工作人員整體素質(zhì)能力。當(dāng)前企業(yè)核心競爭力是人才，企業(yè)員工的素質(zhì)能力不同，專業(yè)技能水平不同、業(yè)務(wù)素質(zhì)不同、職業(yè)道德觀念不同都會對企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析造成一定的影響，所以煙草企業(yè)構(gòu)建一支高素質(zhì)、高水平、高能力的人才隊伍，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析提供專業(yè)的分析，給予可信賴的建議，讓企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
四、結(jié)束語
煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析能夠反映企業(yè)整體運(yùn)營情況、明確企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)、為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供參考依據(jù)，雖然目前煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析還存在一些問題，但是只要我們通過不斷的總結(jié)分析，提高信息化建設(shè)力度、建立科學(xué)的分析指標(biāo)、運(yùn)用優(yōu)化的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析方法、提高員工整體素質(zhì)，就一定能夠改善不足之處，提高分析質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]卷煙營銷；服務(wù)體系；一體化；消費(fèi)者
[中圖分類號]F271 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1006―5024(2009)02-0084―03
[作者簡介]朱聰佩，浙江省煙草公司麗水分公司經(jīng)理，研究方向為企業(yè)管理；
徐亦南，浙江省煙草公司麗水分公司副經(jīng)理，研究方向為市場營銷。(浙江麗水323000)
一、面向消費(fèi)者的一體化卷煙營銷服務(wù)體系的提出
1．面向消費(fèi)者的卷煙營銷服務(wù)體系。體系化的營銷服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必然要求，是指企業(yè)要系統(tǒng)的、全方位的、整合的提供營銷服務(wù)。營銷的成功需要各個方面的成功，而將這么多的因素組織起來就需要科學(xué)的、系統(tǒng)的管理和協(xié)調(diào)，形成制度化的安排，即構(gòu)建營銷服務(wù)體系，而營銷服務(wù)體系的核心則是消費(fèi)者。
就煙草制品從生產(chǎn)到流通再到消費(fèi)整個過程而言，消費(fèi)者在其中扮演著重要角色，煙草制品生產(chǎn)和流通活動都是圍繞滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求而開展。卷煙消費(fèi)者是卷煙供應(yīng)鏈系統(tǒng)的服務(wù)終端，是決定著卷煙作為商品的價值和使用價值能否實現(xiàn)的“最終仲裁者”。煙草制品只有被消費(fèi)者購買并實現(xiàn)消費(fèi)，才能完成其從產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)變過程，其生產(chǎn)流通才會實現(xiàn)價值。
因此，卷煙商業(yè)企業(yè)需要始終把服務(wù)作為現(xiàn)行卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的靈魂和商業(yè)流通企業(yè)的立身之本，把客戶滿意度作為衡量網(wǎng)建工作的主要指標(biāo)，樹立并強(qiáng)化服務(wù)第一的理念和意識，并致力于“服務(wù)品牌”的創(chuàng)建。優(yōu)先從全方位、多角度服務(wù)消費(fèi)者考量來構(gòu)建面對消費(fèi)者的營銷服務(wù)體系。
2．一體化原理。一體化(Integration)，這里指系統(tǒng)的外向一體化，即某個系統(tǒng)與外部系統(tǒng)和環(huán)境因素的整合、內(nèi)化過程。單個系統(tǒng)一方面是為了生存，有著尋求與外界環(huán)境和周圍各種系統(tǒng)的親近、遷就，謀求融入其中，成為一體的傾向。
運(yùn)用系統(tǒng)一體化原理，從煙草公司的角度構(gòu)建面向消費(fèi)者的卷煙營銷服務(wù)體系，將具有三個方面的價值。其一、通過對商業(yè)企業(yè)和零售商的資源整合，可以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)，提高整體產(chǎn)出，獲得l+1>2的效果；其二、通過面向消費(fèi)者和零售商的一體化整合，可以理順交易通道，消除交易障礙，降低交易成本；其三、通過面向消費(fèi)者和零售商的信息溝通，可以增強(qiáng)各方的信息交流，融洽各方的關(guān)系，提高各方的效用，得到更高的社會福利。
3．面向消費(fèi)者的一體化的卷煙營銷服務(wù)體系。面向消費(fèi)者的卷煙營銷服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù)工作，它們相互聯(lián)系，相互作用，從縱向上看，是關(guān)系到卷煙銷售的服務(wù)；從橫向上看，是多種服務(wù)項目、服務(wù)方式的綜合。它是為客戶創(chuàng)造價值的過程。能夠使消費(fèi)者在除了使用零售商提供的卷煙外，還能夠獲得并享受到了解產(chǎn)品信息、購買過程、人員服務(wù)等一整套的服務(wù)體驗，從而提高滿意度，成為忠實的消費(fèi)者。
將一體化原理應(yīng)用于面向消費(fèi)者的卷煙營銷服務(wù)體系的構(gòu)建，可以從直接面向消費(fèi)者和通過零售商面向消費(fèi)者兩個角度進(jìn)行，它們分別包括了四個方面內(nèi)容。
二、直接面向消費(fèi)者的卷煙營銷服務(wù)體系建設(shè)
直接面向消費(fèi)者的卷煙營銷服務(wù)體系是以滿足消費(fèi)者真實需求為出發(fā)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供一體化的優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)。一體化服務(wù)是在分析消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，建立滿足消費(fèi)者多層次多元化服務(wù)體系。
1．服務(wù)內(nèi)容一體化。通過豐富卷煙市場，滿足消費(fèi)者多元化需求。構(gòu)建卷煙各層次骨干品牌體系，主動迎合當(dāng)前卷煙消費(fèi)精品化、名優(yōu)化趨勢，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，不斷滿足消費(fèi)者日益多元化和個性化的消費(fèi)需求。在規(guī)劃引進(jìn)與退出品牌時，加大消費(fèi)者意見比重。準(zhǔn)備引進(jìn)新品牌之前，認(rèn)真做好前期調(diào)查與評估工作，通過多種渠道征求消費(fèi)者意見，如通過樣品煙試吸打分、選擇部分客戶進(jìn)行試銷，調(diào)查消費(fèi)者反饋等，以此作為品牌引進(jìn)的評判標(biāo)準(zhǔn)，提高品牌培育成功率。
2．服務(wù)過程一體化。服務(wù)過程一體化包括：(1)科學(xué)合理設(shè)置卷煙零售點(diǎn)，方便客戶購煙。遵循合法、合理、公開、便民、公平、公正的原則，根據(jù)轄區(qū)人口數(shù)量、交通狀況、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等綜合因素統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，科學(xué)設(shè)置卷煙零售點(diǎn)。(2)質(zhì)量保證。消費(fèi)者購買的卷煙如出現(xiàn)包裝質(zhì)量問題，要為其進(jìn)行及時調(diào)換，并充分利用專賣資源，為消費(fèi)者提供卷煙真?zhèn)舞b別服務(wù)和專賣法律法規(guī)咨詢服務(wù)。(3)提高工商協(xié)同營銷水平，大力開展回饋消費(fèi)者活動。發(fā)揮中國煙草的體制優(yōu)勢，大辦提高工商協(xié)同營銷水平，開展多種形式、各個層面的回饋消費(fèi)者活動，如面向消費(fèi)者進(jìn)行有獎促銷、實行消費(fèi)積分兌換、以品牌為單位組織消費(fèi)者聯(lián)誼活動等，滿足消費(fèi)者的精神需求。
3．服務(wù)信息一體化。創(chuàng)建順暢的聯(lián)通消費(fèi)者的信息溝通渠道，是增進(jìn)煙草公司與消費(fèi)者相互了解和融洽客我關(guān)系的重要手段。與消費(fèi)者之間的溝通渠道可以從以下幾途徑來構(gòu)建：(1)主動調(diào)查。了解消費(fèi)者的需求現(xiàn)狀、心理反映和滿意度情況。通過發(fā)放問卷表、電話調(diào)查、實地調(diào)查、聘請第三方調(diào)查等。根據(jù)自身信息需求針對性地組織和安排調(diào)查的對象、地點(diǎn)、時間、方式和內(nèi)容，通過對樣本信息的獲取和分析，來了解該樣本所代表的消費(fèi)者群體的情況。(2)信息與交流。通過電話告知、短信平臺、海報宣傳、媒體宣傳、門戶網(wǎng)站宣傳等，以及借助于互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮其信息空間、信息全面性、信息獲取便捷性、低廉成本，以及信息溝通的交互性等優(yōu)點(diǎn)來與消費(fèi)者溝通。(3)建立健全消費(fèi)者投訴渠道。開通客戶免費(fèi)投訴熱線，遇到投訴，做到及時溝通、及時解決。(4)開展社會公共活動和公益事業(yè)。如扶貧幫困、由煙草贊助的社會福利和公益活動等，通過回報社會、回報消費(fèi)者，有助于企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和提升企業(yè)形象。(5)研發(fā)和建立消費(fèi)者消費(fèi)行為分析系統(tǒng)。充分利用現(xiàn)有的卷煙分銷系統(tǒng)，研發(fā)和建立能與卷煙分銷系統(tǒng)相配套、數(shù)據(jù)能自動生成、分析活動能自動提醒和預(yù)警的消費(fèi)者消費(fèi)行為、消費(fèi)需求、消費(fèi)動向的分析系統(tǒng)，對消費(fèi)者進(jìn)行分析，為體系提供方向性指導(dǎo)。(6)建設(shè)消費(fèi)者服務(wù)評價機(jī)制。包括由消費(fèi)者對卷煙品牌的引進(jìn)和退出作出評價，對營銷部營銷服務(wù)工作進(jìn)行評價，對市場管理進(jìn)行評價，對卷煙品質(zhì)的評價等，提出意見或建議。
4．服務(wù)管理一體化。服務(wù)管理一體化包括：(1)推進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價。規(guī)范卷煙零售價格，留給零售客戶合理的利潤空
間，通過明碼標(biāo)價，讓消費(fèi)者對購買卷煙時不必害怕“被宰”，從而方便消費(fèi)者，讓消費(fèi)者滿意。(2)強(qiáng)化消費(fèi)群體管理。對于有組織的消費(fèi)群體，應(yīng)側(cè)重于正確引導(dǎo)、幫助；而對于消費(fèi)大眾，則以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)、寓管理于服務(wù)之中：一是完善服務(wù)機(jī)制，形成為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，以圍繞讓消費(fèi)者滿意展開工作為重點(diǎn)，以滿足消費(fèi)者的需求為服務(wù)宗旨；二是做好信息咨詢，細(xì)心解答，耐心聽取，虛心接受，并將信息做好記錄，歸納總結(jié)，及時上報；三是對在卷煙消費(fèi)中發(fā)生的各類糾紛和投訴，要及時、耐心、公正、公平的處理，不偏袒卷煙經(jīng)營戶，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造和諧、安全、放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。
三、通過零售商的消費(fèi)者卷煙營銷服務(wù)體系建設(shè)
零售商對于煙草公司和消費(fèi)者而言，既是“中間商”，更是實現(xiàn)卷煙銷售及各類卷煙信息溝通和交流的特殊載體，依靠零售商為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是煙草批發(fā)企業(yè)的必然選擇。把零售商納入煙草公司一體化營銷服務(wù)范圍，將有助于提升零售商的對消費(fèi)者的服務(wù)水平。
1．服務(wù)內(nèi)容一體化。服務(wù)內(nèi)容一體化包括：(1)幫助零售客戶提高經(jīng)營能力，加強(qiáng)對電話訂貨、庫存管理、卷煙推介、預(yù)測訂單、品牌培育等工作的指導(dǎo)，使零售客戶能隨時供應(yīng)消費(fèi)者滿意的卷煙。(2)幫助零售客戶建立卷煙銷售服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行卷煙陳列和店容店貌等指導(dǎo)，提升零售客戶服務(wù)能力，使零售客戶提供的服務(wù)能讓消費(fèi)者滿意。(3)努力建立卷煙零售市場統(tǒng)一價格體系，零售客戶卷煙陳列明碼標(biāo)價，使消費(fèi)者在購買卷煙時避免受到價格欺詐，從而感受到卷煙消費(fèi)價格上的誠信；(4)開展零售客戶培訓(xùn)，幫助零售客戶的提高服務(wù)消費(fèi)者水平，從而提高消費(fèi)者滿意度。對零售客戶，特別是新辦證零售客戶組織培訓(xùn)，幫助其提高服務(wù)技巧和經(jīng)營水平，可間接達(dá)到消費(fèi)者滿意。(5)全面受理客戶意見并及時處理客戶意見，有助于提高終端零售客戶滿意度與忠誠度，有助于煙草企業(yè)堵住“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系趨向和諧。
2．零售商管理一體化。(1)規(guī)范零售客戶的經(jīng)營行為。確保零售客戶守法經(jīng)營，對違法零售客戶堅決予以取締，確保消費(fèi)者購買到的都是正宗的卷煙。對卷煙零售商的管理要強(qiáng)調(diào)依法行政、照章辦事。
(2)全面實現(xiàn)零售客戶滿意。大力推行“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理；重視零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，與零售客戶建立利益共同體；加強(qiáng)與零售客戶的情感溝通，用誠信的服務(wù)和管理，讓廣大客戶對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依賴感、歸宿感；建立卷煙零售客戶檔案，收集客戶人員、銷售經(jīng)營、結(jié)算、配合、誠信等各方面的信息進(jìn)行綜合分類，在貨源、服務(wù)、銷售政策等方面實行差異化管理，通過差異化管理，使得整個銷售鏈條達(dá)到最優(yōu)。
(3)以市場為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一是要保證卷煙的售后服務(wù)反映迅速、渠道暢通，對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴、卷煙真?zhèn)伪鎰e、殘次卷煙調(diào)換等方面要積極溝通，為零售客戶經(jīng)營提供便利。二是要加強(qiáng)卷煙產(chǎn)品在售前、售中的服務(wù)。在售前的電話訂貨過程中，適時向客戶推薦產(chǎn)品，陳述產(chǎn)品的特征特性；實際銷售過程中，在出樣陳列、理貨、補(bǔ)貨、宣傳促銷方面都要提供高質(zhì)量的服務(wù)。三是要實行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式。四是要定期開展客戶滿意度測評，并將測評作為服務(wù)質(zhì)量的量度和服務(wù)措施改進(jìn)的依據(jù)。
3．渠道管理一體化。十幾年的發(fā)展歷程證明，銷售渠道網(wǎng)絡(luò)在占領(lǐng)市場、擴(kuò)大銷量，規(guī)范流通、穩(wěn)定價格、提高結(jié)構(gòu)、增長效益等方面發(fā)揮了不可替代的基礎(chǔ)性作用。尤其是近幾年來，上海、大連、南通、武漢、成都等網(wǎng)建先進(jìn)省區(qū)取得的成果證明，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)確實能夠使我國煙草商業(yè)企業(yè)控制市場，改善經(jīng)營，提高效益，增強(qiáng)競爭能力。
因此，面對日益逼近的國內(nèi)煙草國際化競爭，必須堅定不移地深入推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，當(dāng)前，要著重推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)“五個轉(zhuǎn)變”：一是營銷理念由交易營銷向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，用服務(wù)營銷的理念來引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。二是流通方式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)等現(xiàn)代流通業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，實現(xiàn)企業(yè)“低成本、高效率”的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。三是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。當(dāng)前要以專賣為依托，以服務(wù)為核心，切實處理和解決好服務(wù)與效率的關(guān)系，堅持服務(wù)為主，管理為輔，寓管理于服務(wù)之中，實現(xiàn)向未來可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)過渡。四是管理重點(diǎn)由建網(wǎng)向用網(wǎng)轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，硬件設(shè)施的持續(xù)投入對于網(wǎng)建水平的邊際貢獻(xiàn)日趨下降，而通過軟件改造來提升網(wǎng)建水平的效果卻日益明顯。從建網(wǎng)到用網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，其實質(zhì)是通過軟件作用的發(fā)揮，提高效率，降低成本，全面提高銷售網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用水平。五是組織結(jié)構(gòu)由寶塔式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)商業(yè)寶塔式的組織結(jié)構(gòu)管理層次多，運(yùn)行效率低，流轉(zhuǎn)速度慢，而與現(xiàn)代流通相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)式組織結(jié)構(gòu)管理層次扁平化、運(yùn)行高效、快速流轉(zhuǎn)。
高度重視新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，探索新的流通組織形式。要密切關(guān)注零售連鎖經(jīng)營在網(wǎng)絡(luò)終端的興起。對于大賣場、超市、連鎖便利店等新興連鎖經(jīng)營模式，要通過網(wǎng)上配貨等形式加強(qiáng)對其服務(wù)和管理。積極探索卷煙零售特許加盟連鎖模式，實施重點(diǎn)客戶的加盟連鎖。堅持統(tǒng)一規(guī)范管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象標(biāo)識，統(tǒng)一價格的原則，要正面引導(dǎo)、循序漸進(jìn)、適度發(fā)展。對自營零售商店的數(shù)量和規(guī)模要嚴(yán)格控制，避免渠道沖突。
4．市場監(jiān)管一體化。市場凈化率的提高，對維護(hù)經(jīng)營者的合法利益、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、保證卷煙市場經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定起到至關(guān)重要的作用。這需要做好以下幾個方面：(1)加強(qiáng)專銷結(jié)合，加強(qiáng)內(nèi)管監(jiān)督，密切部門之間的內(nèi)部聯(lián)系，掌握經(jīng)營戶的卷煙銷售動態(tài)。(2)實行無常規(guī)檢查制度，強(qiáng)化檢查監(jiān)督，利用平時的日常檢查、交叉檢查、回頭檢查、重復(fù)檢查等方式，對違法行為易發(fā)戶及重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行突擊嚴(yán)查，嚴(yán)防假、私、非煙的流入。(3)拓展情報網(wǎng)絡(luò)，收集有效信息，提高打擊效率，把違法經(jīng)營行為控制在萌芽階段。(4)檢查、處罰一并到位，按照教育、責(zé)令改正、處罰、停業(yè)整頓、取消資格等的步驟，增強(qiáng)依法行政管理力度。(5)會同工商部門聯(lián)合執(zhí)法，大造聲勢，并加強(qiáng)宣傳力度。(6)加強(qiáng)業(yè)務(wù)、專賣之間，各專賣所之間、稽查中隊與專賣所之間的信息溝通，實行資源共享。
四年前，我走進(jìn)了××縣局（營銷部）的大門，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的幫助下，一年后我當(dāng)上了清坪市場部主任兼任專賣所所長。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼已走過了四個春秋。驀然回首，身后留下的腳印是堅定而執(zhí)著的……
一、前進(jìn)道路上，學(xué)習(xí)是我的第一要務(wù)
從2005年進(jìn)公司的那一刻起，我就堅定了在行業(yè)奮斗的思想，不斷學(xué)習(xí)和了解企業(yè)文化精髓。剛開始工作，我感到壓力大，任務(wù)重，深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)急需提高，專賣法律意識還急待加強(qiáng)，由此利用業(yè)余時間不斷為自己充電，學(xué)習(xí)卷煙營銷、專賣法律及相關(guān)知識，積極參加單位組織的各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，關(guān)注行業(yè)動態(tài)，吸取先輩的工作經(jīng)驗。一年后，我被提拔為市場部主任兼專賣所所長，在深感榮幸地同時也感到身上的擔(dān)子無比的沉重，深知這是領(lǐng)導(dǎo)的信任、職工的期望、工作的需要，同時也是對我自身能力和水平的考驗。加強(qiáng)學(xué)習(xí)、帶好隊伍、完成任務(wù)、圖謀發(fā)展成了我的第一責(zé)任，對于學(xué)習(xí)我更是絲毫不敢放松怠慢，而且學(xué)習(xí)范圍更寬，涉及的知識面更廣。在學(xué)習(xí)中我懂得了不少、掌握了不少，也進(jìn)步了不少，堅持到現(xiàn)在，我依然蕩漾在學(xué)習(xí)與收獲的快慰之中。把學(xué)習(xí)、鍛煉、提高放在生活工作的第一位，成了自身和團(tuán)隊發(fā)展進(jìn)步的不竭源泉。
二、身先士卒，帶領(lǐng)隊伍積極向前奮進(jìn)
身為企業(yè)中層干部，重要的一點(diǎn)就是要把隊伍帶活，朝著既定目標(biāo)奮進(jìn)，遇到困難和問題要身先士卒，沖在隊伍的最前沿。在企業(yè)人事調(diào)整后的初期，很多工作相對散亂，部分客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)驗不豐富，營銷技巧和技能薄弱，銷售任務(wù)量很難按時按期推進(jìn)，畏難情緒漸漸滋生。對此我按照訪銷周期，把自己當(dāng)做客戶經(jīng)理，和專管員一起分片突擊解決，攻克主要問題和難關(guān)，在做經(jīng)營戶工作的同時也提高了客戶經(jīng)理對客戶的拜訪技巧，建立了銷售市場基礎(chǔ)。在深入市場突擊銷售的同時，加強(qiáng)對違法經(jīng)營的檢查打擊，既凈化了市場，實現(xiàn)了專賣管理目標(biāo)，又促進(jìn)了卷煙銷售，完成了銷售任務(wù)，既密切了卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系，又樹立了團(tuán)隊意識，加強(qiáng)了職工隊伍團(tuán)結(jié)。“把自己當(dāng)成一名普通員工，沖在隊伍的最前面”的思想定位，可謂是一舉多得。在短短的幾年時間里，清坪市場部（專賣所）不僅銷售工作有了較大進(jìn)步和突破，市場規(guī)范經(jīng)營、銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù)滿意度等方面有了提升，而且塑造了一支講團(tuán)結(jié)、講正氣、講文明、講和諧的隊伍，為企業(yè)不斷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、更新思維，不斷創(chuàng)新工作思路
管理工作在新的形勢下，必須不斷更新觀念，按照行業(yè)要求，緊跟時代步伐，認(rèn)真貫徹“在落實中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中落實，在規(guī)范中增效，在增效中規(guī)范”的新觀念。通過幾年來的工作實踐，我深深地體會到加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高能力是履行好職責(zé)的基本條件，以身作則、身先士卒是帶好隊伍的關(guān)鍵，完善制度、嚴(yán)格考核是規(guī)范行為，促進(jìn)長期發(fā)展的要求，警鐘長鳴、加強(qiáng)安全教育管理是實現(xiàn)各項目標(biāo)的保證，圍繞總體目標(biāo)，不斷落實推進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展是我們的核心任務(wù)。在近兩年時間來，經(jīng)總結(jié)提煉，清坪市場部（專賣所）形成了在以縣局（部）管理制度為總體框架下的學(xué)習(xí)制度、工作紀(jì)律、行為規(guī)范和安全管理等管理制度，且執(zhí)行效果好，工作效率高，隊伍整體素質(zhì)有了很大提升；以加強(qiáng)網(wǎng)建工作，解決空白村，提高卷煙市場占有率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量為抓手，保障了卷煙銷售按期穩(wěn)步推進(jìn)；通過抓市場監(jiān)管，結(jié)合許可證換版工作，進(jìn)一步優(yōu)化了卷煙銷售布局，清理了違規(guī)經(jīng)營行為，提高了卷煙市場凈化率，構(gòu)建了健康的市場環(huán)境。
四、堅持反省，繼續(xù)努力向前發(fā)展
乘風(fēng)破浪終有時，十年磨劍為發(fā)展。在取得了部分成績的背后，影藏著不容忽視的問題和缺點(diǎn)，有自身的、也有管理不足所造成的。自身存在學(xué)習(xí)不夠深入、要求不夠嚴(yán)格；管理存在隊伍思想教育抓得松、紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán)肅，導(dǎo)致出現(xiàn)一些有損行業(yè)形象的現(xiàn)象發(fā)生，雖然及時得到了糾正解決，但影響不好。
在以后的工作中，我將繼續(xù)堅持學(xué)習(xí)鍛煉、反省檢查不足，不斷提高綜合素質(zhì)；堅持以身作則、嚴(yán)守紀(jì)律規(guī)定，帶領(lǐng)隊伍不斷克難奮進(jìn)；堅持全面發(fā)展、加強(qiáng)教育管理，確保各項工作取得圓滿成功。各位領(lǐng)導(dǎo)同事，我的成長離不開你們的關(guān)心，我的進(jìn)步蘊(yùn)含著你們的付出，在今后的道路上，懇請你們繼續(xù)給予支持和幫助！
謝謝！
關(guān)鍵詞：縣級煙草公司；卷煙營銷；職能提升；措施
中圖分類號：F768.29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-03
一、引言
伴隨著煙草行業(yè)的“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)和“532”“461”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，市場格局將發(fā)生深刻的變化。一方面，公眾健康意識越來越強(qiáng)，社會輿論關(guān)注度越來越高，控?zé)熀袈曉絹碓綇?qiáng)烈，煙草營銷活動空間越來越小，同時卷煙減害降焦、風(fēng)格吸味的變化對卷煙消費(fèi)市場將產(chǎn)生重要影響；另一方面，各級煙草公司面臨著滿足消費(fèi)者多層次需求的同時積極貫徹執(zhí)行發(fā)展規(guī)劃、以更大決心和勇氣推進(jìn)煙草深層次改革的挑戰(zhàn)。尤其對于作為煙草市場主體的縣級分公司來說，如何清醒認(rèn)識縣級分公司面臨的壓力、挑戰(zhàn)和難題，以制定有效的市場營銷戰(zhàn)略，從而改進(jìn)和完善縣級分公司的現(xiàn)代市場營銷體系，提升縣級分公司營銷綜合實力，爭取在市場競爭中的主動權(quán)，顯得更為重要。基于此，本文依據(jù)縣級分公司職能定位，結(jié)合自身工作經(jīng)驗，就如何有效發(fā)揮縣級分公司的卷煙營銷職能淺談一些想法和意見。
二、縣級分公司卷煙營銷工作現(xiàn)狀分析
基于卷煙市場營銷理論，為了科學(xué)、準(zhǔn)確地明確縣級分公司目前優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在，運(yùn)用企業(yè)戰(zhàn)略研究工具SWOT分析縣級分公司營銷工作的現(xiàn)狀。
1.優(yōu)勢分析。目前，縣級分公司擁有卷煙市場的絕對控制權(quán)。一方面，縣級分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規(guī)、文化習(xí)俗和消費(fèi)者的消費(fèi)心理、行為特征的基礎(chǔ)上，實施有效的本土化營銷策略；另一方面，擁有詳細(xì)完備的零售客戶信息資料，初步構(gòu)建起了較為完善的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)體系，營銷服務(wù)工作流程、內(nèi)容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設(shè)等工作的開展使商零互動增強(qiáng)，關(guān)系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質(zhì)逐步提升，客戶服務(wù)質(zhì)量和水平也在進(jìn)一步提升。
2.劣勢分析。由于管理體制制約，縣級分公司工作自主性不強(qiáng)，工作能動性較差，服務(wù)響應(yīng)能力欠佳，各類資源難以發(fā)揮最大效應(yīng)；用工分配機(jī)制與行業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)，營銷隊伍整體素質(zhì)偏低，現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念不強(qiáng)，專業(yè)化水平不高，活力不足；系統(tǒng)的工作操作流程尚需完善，工作中節(jié)點(diǎn)問題較多；終端利益保障機(jī)制沒有很好的建立起來，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。
3.機(jī)遇分析。（1）國家對行業(yè)的保護(hù)政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時間；（2）社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，為行業(yè)穩(wěn)定增長提供了良好的外部條件；（3）行業(yè)對基層建設(shè)工作力度持續(xù)加大和不斷深入，給基層單位的發(fā)展提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。
4.挑戰(zhàn)分析。隨著行業(yè)規(guī)范經(jīng)營工作的深入推進(jìn)，卷煙營銷活動開展的局限性越來越大，難點(diǎn)也越來越多，規(guī)范、效率、效益之間的矛盾越來越突出；現(xiàn)代流通方式的變化及新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，對傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生巨大沖擊，同時國家一些消費(fèi)政策及社會消費(fèi)環(huán)境的變化，對基層單位工作應(yīng)對及響應(yīng)能力和工作水平提出了更高的要求。
綜上所述，縣級分公司現(xiàn)在正處在加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)及職能作用發(fā)揮的重要時期，只有正視問題和困難，認(rèn)清發(fā)展要求，找準(zhǔn)自身定位，抓住著力點(diǎn)，突破關(guān)鍵點(diǎn)，才能全面有效發(fā)揮卷煙營銷服務(wù)前沿、服務(wù)社會窗口的職能作用。
三、有效提升縣級分公司營銷職能的具體措施
作為卷煙營銷策略、品牌培育和客戶服務(wù)工作的執(zhí)行者，縣級煙草公司在應(yīng)該確保工作落實到位的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化完善工作制度、內(nèi)容、流程、措施，促進(jìn)工作職能的充分發(fā)揮，具體措施如下：
（一）注重市場研究，提升市場掌控能力
市場是卷煙營銷工作開展的平臺載體，也是卷煙營銷工作的落腳地，市場狀態(tài)的好壞直接反應(yīng)卷煙營銷服務(wù)工作開展的好壞，所以，縣級分公司一定要加強(qiáng)市場研究工作，全方位收集卷煙市場信息，正確把握市場動態(tài)與訴求，切實提升市場營銷工作。首先，要建立市場營銷調(diào)研機(jī)制，開展消費(fèi)市場研究，掌握卷煙消費(fèi)市場真實情況和消費(fèi)趨勢及不確定因素。從區(qū)域各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)特色、發(fā)展水平、發(fā)展趨勢、市場潛力及消費(fèi)結(jié)構(gòu)等方面設(shè)置指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查研究，分析市場整體情況，為服務(wù)營銷策略的實施提供參考；其次要從零售戶銷售出發(fā)，了解影響零售戶經(jīng)營的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結(jié)合歷史銷售、商圈類型、目標(biāo)消費(fèi)群等因素設(shè)置指標(biāo)，分配權(quán)重，科學(xué)合理評估零售戶的實際銷售能力，提升零售戶經(jīng)營指導(dǎo)及掌控能力。第三要建立信息監(jiān)測制度，在零售戶門店處設(shè)立集價格、庫存、動銷情況為一體的信息監(jiān)測點(diǎn)，分崗位分層級實時收集第一手信息，根據(jù)市場反映及時調(diào)整服務(wù)營銷策略。要建立動態(tài)市場信息評估庫，定期不定期分析市場各類信息，研究掌握卷煙市場發(fā)展規(guī)律，提高市場預(yù)見性，提升市場的掌控能力。
（二）發(fā)揮終端陣地作用，提升品牌培育能力
品牌培育是卷煙營銷第一要務(wù)，縣級分公司要在切實規(guī)范品牌培育工作的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮終端品牌展示、產(chǎn)品陳列、宣傳促銷、引導(dǎo)消費(fèi)等主要功能，積極探索通過零售終端加強(qiáng)品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽(yù)的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。
1.嚴(yán)守規(guī)范生命線，嚴(yán)格品牌培育行為。要嚴(yán)格執(zhí)行國家局、省局、市局三級規(guī)范要求，在充分尊重市場真實需求和零售客戶意愿的基礎(chǔ)上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭取客戶的理解和配合，與客戶協(xié)同開展品牌培育工作。要密切關(guān)注市場動態(tài)，在保持良好市場狀態(tài)的基礎(chǔ)上保持卷煙銷售工作穩(wěn)定運(yùn)行，健康發(fā)展。要關(guān)注工作方式，明確工作定位，找準(zhǔn)工作出發(fā)點(diǎn)，柔性有效推進(jìn)工作，嚴(yán)禁強(qiáng)行下任務(wù)、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡單、粗暴、不規(guī)范行為。
2.明確目標(biāo)，規(guī)范品牌培育工作內(nèi)容及流程。要根據(jù)上級單位或部門確定的品牌培育規(guī)劃或年度品牌培育目標(biāo)和計劃，深入分析本地市場現(xiàn)狀和潛力，重點(diǎn)突出轄區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)特征、本土市場的潛力與空間，按照尊重市場、提升科學(xué)性、能動性的原則，明確工作導(dǎo)向，制定具有本轄區(qū)市場特點(diǎn)、可操作的品牌培育實施辦法，明確培育工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)。要加大重點(diǎn)品牌的市場維護(hù)工作，深入挖掘品牌的市場潛力，積極引導(dǎo)消費(fèi)，帶動品牌價值提升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷規(guī)范品牌培育工作，促進(jìn)工作水平不斷提高。
3.注重效果，創(chuàng)新品牌培育的方法和手段。要根據(jù)品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學(xué)的、針對性的方法實施品牌培育。一是新品上柜期。客戶經(jīng)理要熟知新品牌的產(chǎn)品特質(zhì)、批零價格和目標(biāo)消費(fèi)群體等相關(guān)品牌信息，以及培育方案、銷售目標(biāo)、投放策略、投放對象、促銷策略等相關(guān)公司經(jīng)營決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對象中優(yōu)先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導(dǎo)上柜的對象。在上柜前要開展周邊卷煙消費(fèi)群體分析、品牌賣點(diǎn)分析、客戶盈利預(yù)分析、品牌宣傳服務(wù)。品牌上柜后，要通過利益引導(dǎo)、情感運(yùn)用、政策支持、經(jīng)驗交流、攀比激勵等營銷傳播技巧，利用展示臺牌、海報、招貼等進(jìn)行終端POP廣告布置，指導(dǎo)客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開展實際銷售與預(yù)期計劃評估和數(shù)據(jù)分析，對未能實現(xiàn)預(yù)期計劃的，提出改進(jìn)意見。二是重點(diǎn)品牌維護(hù)期。客戶經(jīng)理要根據(jù)重點(diǎn)品牌銷售計劃，分析重點(diǎn)品牌在本片區(qū)的銷量分布，制定本片區(qū)重點(diǎn)品牌卷煙月銷售目標(biāo)及周銷售進(jìn)度；要提供卷煙陳列、零售價格維護(hù)、銷量異常監(jiān)控、同品類內(nèi)銷售比重異常監(jiān)控、卷煙零售價格異常監(jiān)控及采取利益激勵、精神激勵等措施開展零售戶銷售激勵等日常銷售維護(hù)服務(wù)；要廣泛開展機(jī)會營銷活動。要開展利用商務(wù)會議、高檔休閑娛樂場所免費(fèi)派送等模式進(jìn)行一、二類煙的機(jī)會營銷挖掘，以擴(kuò)大重點(diǎn)卷煙品牌的知名度和消費(fèi)范圍。要在城鎮(zhèn)和農(nóng)村的各類人群集散性場合，針對三類煙進(jìn)行機(jī)會營銷，開展有針對性、大眾化的宣傳推廣，加深重點(diǎn)品牌卷煙在消費(fèi)者中的印象。要利用農(nóng)村圩日等農(nóng)民聚集的場所，開展四五類煙的機(jī)會營銷。要對消費(fèi)特點(diǎn)較為相似但銷量不同的市場區(qū)域進(jìn)行分析，找出薄弱市場，加大服務(wù)投入和重點(diǎn)品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場銷售進(jìn)度進(jìn)展情況，評估銷售目標(biāo)實現(xiàn)情況。對未能實現(xiàn)預(yù)期計劃的要進(jìn)行分析總結(jié)，提出服務(wù)策略、銷售促進(jìn)等改進(jìn)建議。
4.明確工作職責(zé)，提升品牌培育工作效能。市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費(fèi)者做好品牌培育。市、縣兩級公司要共同研究解決縣級分公司品牌培育工作職責(zé)不清晰、崗位不明確的問題。目前，縣級分公司品牌經(jīng)理基本上是部門內(nèi)勤員，品牌培育相關(guān)工作職能基本未發(fā)揮，品牌培育工作主要由市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理來完成。作為品牌培育工作的前沿執(zhí)行人員，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮其培育品牌、服務(wù)終端主力軍作用，做好轄區(qū)客戶目標(biāo)品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、各項營銷策略的實施和目標(biāo)品牌的市場監(jiān)測等工作。市場經(jīng)理要做到準(zhǔn)確把握消費(fèi)市場、細(xì)分品牌市場、明確品牌目標(biāo)，分解目標(biāo)任務(wù)、及時掌握本轄區(qū)的目標(biāo)品牌的上柜及銷售進(jìn)度、及時調(diào)整執(zhí)行策略，保障各項既定目標(biāo)的實現(xiàn)。品牌經(jīng)理要做好品牌維護(hù)、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標(biāo)品牌銷售進(jìn)度、零售價格和社會庫存信息，精確分析品牌發(fā)展，并定期進(jìn)行評估通報，提高品牌培育執(zhí)行效果，促進(jìn)品牌培育工作有效開展。
（三）樹立服務(wù)營銷意識，全面提升營銷服務(wù)能力
隨著市場環(huán)境的變化，以維護(hù)客戶利益為追求目標(biāo)，提高客戶滿意與忠誠為基礎(chǔ)的高客戶滿意度戰(zhàn)略，才是卷煙流通企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢的最佳途徑。因此，縣級煙草公司必須站在行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，以“服務(wù)營銷”的理念來指導(dǎo)卷煙營銷工作，切實將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來認(rèn)識、來服務(wù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)、細(xì)化服務(wù)的過程，在服務(wù)理念、組織機(jī)制、服務(wù)流程、營銷策劃等方面的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，真正與客戶形成堅不可摧的經(jīng)營共同體、利益共同體、發(fā)展共同體和文化共同體。
1.實施需求分析，為營銷服務(wù)策略的制定提供依據(jù)。縣級分公司要定期開展針對性的客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解、挖掘客戶真實服務(wù)需求，要從日常市場走訪調(diào)研及客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板問題，及時調(diào)整服務(wù)策略和流程，不斷提升零售戶服務(wù)滿意度。
2.開展客戶識別，促進(jìn)服務(wù)效率化。要建立轄區(qū)客戶信息庫，內(nèi)容涉及客戶價值屬性和自然屬性指標(biāo)，通過指標(biāo)對客戶進(jìn)行細(xì)分評估，識別客戶群體特征和個體特性，進(jìn)而分析不同客戶的不同服務(wù)需求，結(jié)合不同需求，使人力、物力、時間、財力等資源與客戶需求進(jìn)行合理匹配，使服務(wù)進(jìn)一步有效化和效率化。
3.建立服務(wù)體系，推動服務(wù)提質(zhì)規(guī)范。要堅持公平、公正、公開的向零售客戶提供服務(wù)，明示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務(wù)的權(quán)利。要按照客戶不同零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型、守法狀況開展個性化服務(wù)，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對性和有效性。要對不同類別的客戶實施相應(yīng)的服務(wù)，做到分門別類、有的放矢，確保重點(diǎn)客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)潛力客戶經(jīng)營水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護(hù)，引導(dǎo)違規(guī)客戶向規(guī)范經(jīng)營轉(zhuǎn)變。要積極開展終端服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在按市場化原則規(guī)范與零售客戶的關(guān)系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營銷，在營銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的新型客我關(guān)系。
4.依托服務(wù)品牌建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)的特色化。要借助服務(wù)品牌文化，賦予服務(wù)靈魂。縣級分公司要以“兩個至上”為統(tǒng)領(lǐng)，著眼文化力向經(jīng)濟(jì)力、管理力、服務(wù)力的轉(zhuǎn)化，應(yīng)在服務(wù)營銷過程中進(jìn)一步沉淀服務(wù)理念，推動服務(wù)行為、方式特色化，形成符合本區(qū)域獨(dú)有的服務(wù)特色特征、營銷目標(biāo)、方針、手段和策略，全力打造服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖感動零售客戶和消費(fèi)者。要從統(tǒng)一理念、形象、標(biāo)識、承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等入手，把以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段、以多贏為目的作為構(gòu)建科學(xué)、健全、高效服務(wù)品牌體系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和可感知化。
5.做好服務(wù)營銷整體策劃，增強(qiáng)卷煙營銷工作系統(tǒng)性。卷煙服務(wù)營銷策劃是一項整體性的活動，縣級分公司應(yīng)在綜合分析本區(qū)域市場實際環(huán)境的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)營銷必要的程序和控制系統(tǒng)，保持策劃方案的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。如縣級營銷部應(yīng)了解市級分公司整個品牌培育的中長期規(guī)劃，確定什么是長期發(fā)展培育的主銷品牌，什么是近期重點(diǎn)培育的潛力品牌等，要根據(jù)分公司的品牌營銷規(guī)劃，注意上列品牌的銷售動態(tài)分析和趨勢分析，注意品牌維護(hù)和市場引導(dǎo)，提出品牌培育建議，搞好服務(wù)營銷的整體策劃。同時要針對市場形勢變化實施營銷策略創(chuàng)新，卷煙市場形勢變數(shù)無限，要通過加強(qiáng)宣傳營銷、發(fā)展關(guān)系營銷、倡導(dǎo)文化營銷等多種面向市場、適應(yīng)市場的營銷策略，將服務(wù)營銷活動延伸到卷煙市場的每一個角落。
（四）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升隊伍管理能力
“卷煙上水平”的實現(xiàn)離不開高素質(zhì)、有追求、善服務(wù)的客戶經(jīng)理隊伍。客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)與管理是縣級分公司做好卷煙營銷工作的關(guān)鍵所在，是推動傳統(tǒng)營銷模式向現(xiàn)代營銷模式的轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。
1.正面引導(dǎo)，注重實效。要通過加強(qiáng)思想教育與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，提高營銷隊伍的思想認(rèn)識，定期、不定期地對營銷人員進(jìn)行價值觀、道德觀、權(quán)利觀、傳統(tǒng)習(xí)慣和行為規(guī)范等方面的教育，加強(qiáng)對營銷隊伍集體榮譽(yù)感的培養(yǎng)，增強(qiáng)每一位營銷團(tuán)隊成員的團(tuán)隊意識，在要運(yùn)用談心、培訓(xùn)、競賽、文體活動等多種形式，促使團(tuán)隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業(yè)技能，提高其在卷煙營銷上不斷進(jìn)取的積極性。
2.梳理流程，減負(fù)增效。近年來，行業(yè)上下在建立和完善客戶經(jīng)理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應(yīng)的工作規(guī)范。但隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，新的工作內(nèi)容逐漸增加，舊的工作內(nèi)容還在運(yùn)行，造成客戶經(jīng)理在實際工作中出現(xiàn)了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機(jī)械化，無法有效創(chuàng)造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標(biāo)準(zhǔn)是否與時俱進(jìn)；二是對標(biāo)準(zhǔn)的理解與執(zhí)行是否準(zhǔn)確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的效率。一是對現(xiàn)有客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容加以梳理，把客戶經(jīng)理每日、周、月的每項工作內(nèi)容加以詳細(xì)描述，制定出具體的標(biāo)準(zhǔn)。二是不斷對客戶經(jīng)理工作流程進(jìn)行試運(yùn)行和分析完善，初步形成按時間順序排序、工作內(nèi)容銜接、工作環(huán)節(jié)流暢、工作重點(diǎn)明確的客戶經(jīng)理工作流程。三是建立客戶經(jīng)理日常工作創(chuàng)新鼓勵制度。鼓勵客戶經(jīng)理在服務(wù)技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進(jìn)行自主研究創(chuàng)新，開展經(jīng)驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。
3.兼顧首末，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務(wù)到執(zhí)行營銷措施再到收獲營銷成果，其中既有體力勞動，更重要的是大量的腦力勞動。縣級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進(jìn)行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結(jié)合，同比與環(huán)比相結(jié)合，綜合貢獻(xiàn)度與進(jìn)步幅度相結(jié)合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數(shù)據(jù)堆砌，力求公正、客觀、公平、動態(tài)地對每一位卷煙營銷人員進(jìn)行合理評價。在日常工作中可以采取“以優(yōu)帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學(xué)、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團(tuán)隊成員找到各自的優(yōu)勢和差距所在，以達(dá)到共同提高的目的。
4.持續(xù)改進(jìn)，有效激勵。目前，相當(dāng)一部分縣級分公司對客戶經(jīng)理的考核重點(diǎn)放在營銷業(yè)績上，致使客戶經(jīng)理的工作職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚拇龠M(jìn)卷煙銷售量提升。同時，由于激勵資源不足，無法充分激發(fā)優(yōu)秀客戶經(jīng)理拓展市場、培育品牌的潛能。另外，客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業(yè)績來決定客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出和升降的年度考核評價制度未得以有效實施，使客戶經(jīng)理缺乏崗位危機(jī)感。縣級分公司應(yīng)該不斷地提高認(rèn)識、改進(jìn)方法，加強(qiáng)對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學(xué)評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強(qiáng)對營銷人員的工作行為、日常工作流程執(zhí)行情況等各個方面的綜合考核，探索建立科學(xué)的績效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績效考核工作能力和水平，在指標(biāo)的設(shè)置，目標(biāo)任務(wù)的下達(dá)及考核方式的選擇上努力提升科學(xué)性和合理性，規(guī)避考核風(fēng)險，減少因不科學(xué)考核帶來的錯誤導(dǎo)向和負(fù)面影響，充分發(fā)揮績效考核的杠桿激勵作用。三是要完善人才激勵機(jī)制，提高營銷人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性。要通過薪酬激勵、晉升激勵、目標(biāo)激勵、參與激勵、培訓(xùn)激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎優(yōu)罰劣的競爭機(jī)制，激發(fā)營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設(shè)立不同的級別檔次，同一崗位設(shè)立若干檔次，同崗不同酬，形成進(jìn)退有渠道，升降有機(jī)制，收入有差別的勞動用工機(jī)制。
綜上所述，縣級分公司卷煙營銷職能的加強(qiáng)，從根本上講就是要使經(jīng)營理念從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代營銷理念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營方式從單純銷售型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營環(huán)境從市場行政壟斷逐步向市場適度競爭轉(zhuǎn)變。要實現(xiàn)這三個轉(zhuǎn)變，縣級分公司必須以掌握市場規(guī)律為前提，將以上措施落到實處，以不斷提升自身服務(wù)市場、服務(wù)客戶、服務(wù)品牌的工作能力和水平。
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