時(shí)間：2022-07-25 06:14:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇自助餐廳宣傳方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
餐廳母親節(jié)活動(dòng)方案
一、餐飲店推出美顏養(yǎng)生套餐惠澤母親節(jié)
1.母親節(jié)之懷舊大餐
懷舊就是緬懷過去。舊物、故人、老家和逝去的歲月都是懷舊最通用的題材。
2.母親節(jié)之滋補(bǔ)大餐
在母親節(jié)來臨之至，陪媽媽一起吃一頓營養(yǎng)、美味的大餐，祝福母親永遠(yuǎn)都健康、美麗。
3.母親節(jié)之親情大餐
打起親情牌，吸引中低端食客，主打家常菜，口味大眾化，再輔以時(shí)尚就餐環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，吸引時(shí)尚年輕人來為母親過節(jié)。
二、準(zhǔn)備母親節(jié)禮物
餐館要相應(yīng)設(shè)計(jì)一些慶祝母親節(jié)的活動(dòng)和小禮品。為每一位前去就餐的母親贈(zèng)送康乃馨作為節(jié)日禮物。
三、發(fā)送母親節(jié)親情短信
1.以某某餐廳名義，向目標(biāo)消費(fèi)者發(fā)送母親節(jié)精彩短信，以情感交流打動(dòng)消費(fèi)者。
2.通過短信發(fā)送活動(dòng)內(nèi)容，告知目標(biāo)消費(fèi)者母親節(jié)某某餐廳活動(dòng)內(nèi)容，以及開展活動(dòng)的主要地點(diǎn)。
餐廳母親節(jié)活動(dòng)方案
為提升酒店的知名度和美譽(yù)度，增進(jìn)目標(biāo)消費(fèi)群體對母親節(jié)的印象和記憶，通過媒體以親情進(jìn)行包裝，號召做兒女的向父母親表達(dá)關(guān)愛和祝福，借勢造勢，強(qiáng)化家庭責(zé)任，反哺母親，奉獻(xiàn)孝心，值5月12日母親節(jié)到來之際，策劃以感恩母親母愛永恒為主題的專題活動(dòng)，具體方案如下：
一、活動(dòng)目的
1、母親節(jié)促銷活動(dòng)方案，提高品牌知名度;
2、提高目標(biāo)消費(fèi)群體在酒店的購買率和消費(fèi)額;
3、通過活動(dòng)，增進(jìn)酒店和公眾的了解和溝通，制造新聞線索，擴(kuò)大對外形象宣傳。
二、活動(dòng)時(shí)間
2017年5月10日-11日(5月第2個(gè)周末)
三、目標(biāo)群體
母親節(jié)活動(dòng)目標(biāo)群體為25歲-45歲之間的時(shí)尚白領(lǐng)女青年和在政府機(jī)關(guān)、企業(yè)擔(dān)任中高層職務(wù)的成功人士。由于公務(wù)或商務(wù)繁忙，與家人在一起的時(shí)間一般較少，特別是與父母親在一起的時(shí)間更少，回報(bào)養(yǎng)育之恩的情結(jié)，可以引發(fā)其潛在的消費(fèi)可能和情感需求。
四、活動(dòng)主題
1、廣告主題：感恩母親母愛永恒!
2、廣告詞：世界上有一種最美麗的聲音，那便是母親的呼喚。但丁(神曲)
五、活動(dòng)內(nèi)容
1、贈(zèng)送康乃馨鮮花：凡2017年5月11日當(dāng)天到店消費(fèi)的女士每人贈(zèng)送康乃馨1支。(客房由總臺(tái)在客人登記時(shí)發(fā)放、唐人街美食城在客人落座后發(fā)放、品位自助餐廳在客人落座后發(fā)放，并致以母親節(jié)日問候)
2、微博抽獎(jiǎng)：到店消費(fèi)曬照，并@酒店官微及3位好友，就有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值228元的免費(fèi)自助餐券。
3、生日祝福：凡5月11日當(dāng)天生日的女士，可憑身份證領(lǐng)取精美禮品一份。(酒店優(yōu)惠券、純天然成分的巴顏喀拉紅景天系列旅行套裝)
4、女士營養(yǎng)菜單：餐飲部推出三道養(yǎng)顏營養(yǎng)菜肴。自助餐消費(fèi)的女士可免費(fèi)任選一道菜肴。
5、優(yōu)惠酬賓：活動(dòng)期間原價(jià)228元觀景自助餐，母親節(jié)專享套餐：xx-x元。唐人街美食城推出母親節(jié)專享港式下午茶套餐。
六、活動(dòng)宣傳
1、短信群發(fā)：感恩母親母愛永恒!5月11日最佳西方財(cái)富酒店推出母親節(jié)專享特惠活動(dòng)，當(dāng)天生日女士更有精美禮品贈(zèng)送!(5月10日發(fā)送)(市場企劃落實(shí))
2、店內(nèi)pop：大堂、餐廳門口、一樓電梯口各一塊。(5月5日前完成)(市場企劃落實(shí))
3、網(wǎng)絡(luò)推廣：通過官方微博、官方微信展開線上推廣，5月2日開始預(yù)熱，5日起開展為期7天的線上抽獎(jiǎng)活動(dòng)，關(guān)注酒店官微并@3位好友，每日送出一張自助餐免費(fèi)券。(市場企劃落實(shí))
4、主流媒體(海峽都市報(bào)、東南快報(bào))：5月10日、5月15日，活動(dòng)前、后軟文報(bào)道。
七、費(fèi)用預(yù)算
：略
5月11日前，采購部門將所需物品采購、準(zhǔn)備到位;
5月11日前，餐飲部準(zhǔn)備好母親節(jié)菜譜和康乃馨的申購工作;
5月10日前，市場銷售部企劃人員將相關(guān)促銷活動(dòng)細(xì)則到酒店官微、微信;
5月11日前，各部門做好本次活動(dòng)的員工培訓(xùn)，做好對客宣傳;
活動(dòng)結(jié)束后，市場銷售部企劃人員及時(shí)跟進(jìn)，對母親節(jié)活動(dòng)在相關(guān)媒體予以宣傳報(bào)道。
餐廳母親節(jié)活動(dòng)方案
一、 訂購康乃馨：
大店可訂購300500支;細(xì)店可訂購100200支;在母親節(jié)當(dāng)晚飯市由咨客派發(fā)。
二、 場地布置：
以溫馨的粉紅色的汽球?yàn)橹鳎袟l件的再配以粉紅色的薄紗。汽球用來布置大廳，及做成心形或拱形汽球柱放在店的正門口，薄紗用來布置上落樓梯的扶手。
三、 母親節(jié)特惠菜式或海鮮：
可選一至兩款菜式或海鮮在母親節(jié)當(dāng)晚飯市以優(yōu)惠的價(jià)格推出。
四、 母親節(jié)愛心套餐：
可以做兩至三款母親節(jié)愛心套餐，價(jià)格分店可根據(jù)自己的具體情況而定，菜式以健康，營養(yǎng)，并可護(hù)膚養(yǎng)顏為主。
五、 母親節(jié)愛心蛋糕：
大店可設(shè)定在母親節(jié)當(dāng)晚飯市消費(fèi)388元以上，可獲贈(zèng)愛心蛋糕一個(gè);細(xì)店可設(shè)定在母親節(jié)當(dāng)晚飯市消費(fèi)288元以上，可獲贈(zèng)愛心蛋糕一個(gè)。當(dāng)然消費(fèi)價(jià)格分店亦可由自己定，以上價(jià)格僅供參考。
工作計(jì)劃是提高工作效率的一個(gè)前提，我們企業(yè)的計(jì)劃有年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃這些計(jì)劃明確了我們這個(gè)月要完成什么任務(wù)，這次小編給大家整理了餐飲經(jīng)理2022年工作計(jì)劃最新，供大家閱讀參考。
餐飲經(jīng)理2022年工作計(jì)劃最新1一、提升產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)
隨著__市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費(fèi)心理的日趨成熟，對酒店產(chǎn)品的要求也越來越高，不斷地提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)市場的需求，已經(jīng)是不可回避的選擇。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在__年改造的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量;在軟件上，進(jìn)一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓(xùn)及人力資源開發(fā)力度，成立__人才庫，以人才庫為依托，為一線經(jīng)營部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個(gè)性化、人性化的服務(wù)爭創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。
二、加大促銷力度，強(qiáng)化市場拓展
“__”之川菜品牌，已在__市餐飲市場爭得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進(jìn)一步打造、樹立、堅(jiān)定中亞之品牌，充分拓展市場空間，為來年的發(fā)展與鞏固打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，__年，我們對酒店產(chǎn)品、營銷手段進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，并取得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，在__年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展。
四、嚴(yán)格成本控制，量化部門成本
控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收，因此，今年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行量化，超支的即從部門工資中扣除，對經(jīng)營部門(如餐飲、康樂部)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。
五、提高員工福利，增強(qiáng)企業(yè)文化底蘊(yùn)
我們將進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工生活，增強(qiáng)企業(yè)文化底蘊(yùn)，隨著“三高二好”總目標(biāo)的基本實(shí)施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經(jīng)營業(yè)績下，繼續(xù)以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達(dá)到酒店、個(gè)人雙豐收。
餐飲經(jīng)理2022年工作計(jì)劃最新2一、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
二、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
三、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
20__年將根據(jù)__質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
四、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
五、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20__年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
六、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
20__年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
七、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20__年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20__年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。
八、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20__年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
餐飲經(jīng)理2022年工作計(jì)劃最新3一、食品推廣：
1、第一季度：佳節(jié)歡樂宴。
建議一月份以早茶為賣點(diǎn);二月份以年夜飯為賣點(diǎn);三月份以私房菜為賣點(diǎn)。
2、第二季度：建議四月份以清明祭祖推出"金豬祭祖"、"鵝肉飄香"專題外賣活動(dòng);
五月份以"瓜果飄香入菜來"健康菜肴推介;六月份推出"清涼一夏"活動(dòng)月。
3、第三季度：建議七、八月份開展"十二星座美味手札"，根據(jù)十二星座的性格特點(diǎn)推出不同款式菜肴;
九月份推出"瀾亭"團(tuán)圓月賞月活動(dòng)。
4、第四季度：建議十月份推出"蠔"情萬丈生蠔美食月活動(dòng)、無"蟹"可擊美食月活動(dòng);
十一月份推出冬日進(jìn)補(bǔ)燉湯系列、"烤烤你-一種熱辣辣的迷香"炭燒美食節(jié);十二月份推出"婺菜也spa"系列美食菜肴、"瀾亭十大招牌菜"年度盛宴活動(dòng)。
二、隊(duì)伍建設(shè)：
1、完善勞動(dòng)用工制度、培訓(xùn)制度、提高員工整體素質(zhì)
(1)嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度，餐飲部招聘新員工符合條件的擇優(yōu)錄取，保證招工的質(zhì)量。同時(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間挖掘人才、不斷充實(shí)隊(duì)伍。通過現(xiàn)有員工介紹的方式招收有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。
(2)完善培訓(xùn)制度，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，餐飲部管理人員首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想。其次成立培訓(xùn)小組，再三是制定培訓(xùn)方案，采取理論與實(shí)際相結(jié)合、以老帶新的方式分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如，每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四，定期進(jìn)行考核，全年開展"推銷手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識"等培訓(xùn)。
(3)規(guī)范菜品試菜制度，為更好的推廣我店餐飲產(chǎn)品，對推出的產(chǎn)品由廚師長定期做專項(xiàng)培訓(xùn)。
2、規(guī)范管理完善制度
(1)健全管理機(jī)構(gòu)由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門組成的質(zhì)量管理小組。小組既分工又協(xié)作，由上而下層層落實(shí)管理制度，實(shí)行對管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高管理人員的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
(2)完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，確保上級指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
(3)建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作。每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證。并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。
(4)加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。
(5)提高綜合接待能力。全面抓好服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、使接待能力提高。在做好各類社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)接訂。
3、隊(duì)伍的穩(wěn)定：針對餐飲服務(wù)人員流動(dòng)性較大的現(xiàn)狀，為穩(wěn)定酒店餐飲服務(wù)，建議我部將穩(wěn)定隊(duì)伍的工作作為__年工作重點(diǎn)。
(1)完善部門工作流程，降低員工工作強(qiáng)度，杜絕重復(fù)工作現(xiàn)象。
(2)健全獎(jiǎng)罰制度，對有培養(yǎng)前途的員工給予寬松的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，使員工產(chǎn)生對酒店的歸屬感。
(3)加強(qiáng)員工培訓(xùn)使其在店期間學(xué)習(xí)到相關(guān)從業(yè)知識。
三、開拓經(jīng)營、發(fā)展增收渠道、擴(kuò)大營業(yè)收入：
隨著餐飲業(yè)競爭的日益激烈，定期的市場調(diào)查、經(jīng)營分析，準(zhǔn)確的市場定位，才能使我們的產(chǎn)品保持長久的市場占有率。
1、與當(dāng)?shù)鼗閼c公司合作，簽署互惠促銷協(xié)議，開拓我店婚宴信息發(fā)展增收渠道。
2、切實(shí)落實(shí)好每月美食推廣活動(dòng)，通過系列經(jīng)營活動(dòng)，提高了知名度，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
3、開展聯(lián)營活動(dòng)，餐飲部與客房部等相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營。
4、全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。
對員工灌輸公關(guān)意識和知識，銷售部人員在旺場時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日、客戶生日向關(guān)系戶電話問候。同時(shí)專人負(fù)責(zé)客戶資料的'征集及補(bǔ)充，并于日常例會(huì)期間及時(shí)溝通。
5、作好重要假期餐飲促銷工作。
6、履行好定期市場巡查工作，對競爭對手的動(dòng)態(tài)及時(shí)關(guān)注。
四、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制：
1、強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性，增強(qiáng)員工的效益意識，并要求員工付之行動(dòng)。
同時(shí)完善有關(guān)制度，明確責(zé)任，依據(jù)制度加強(qiáng)控制。完善《費(fèi)用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、等。
2、嚴(yán)格執(zhí)行市場詢價(jià)制度，保證原材料成本控制。
餐飲部服務(wù)安全管理在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。如客人飯酒過量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等。
餐飲經(jīng)理2022年工作計(jì)劃最新4一、餐飲部服務(wù)安全管理
在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。
如客人飯酒過量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。
有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專人服務(wù)并根據(jù)要求對食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。
在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后，服務(wù)人員要檢查有無留下火災(zāi)隱患。
二、廚房生產(chǎn)安全管理
不允許采購和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。
廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái)，在食品生產(chǎn)過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。
保持廚房內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放，及時(shí)清理。
食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營工作。
廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。
廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。
各廚房人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關(guān)好窗，各崗位要指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。
廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
三、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理
做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應(yīng)分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。
對入庫的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作，變質(zhì)食品不能入庫要對庫存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。
四、食品銷售衛(wèi)生管理
餐飲部服務(wù)員要定期檢查身體，一旦發(fā)現(xiàn)有某種傳染病，要立即調(diào)離，經(jīng)常對接觸食品的工作人員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生的教育。
銷售的食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害、符合一定的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味，不得銷售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污_不潔、混有異物或者其他可能對人體健康有害的食品。各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生要求，防止食品污染。
餐飲經(jīng)理2022年工作計(jì)劃最新5一、工作計(jì)劃
1、餐廳內(nèi)部管理方面
(1)參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標(biāo)，并帶領(lǐng)餐廳全體員工積極完成經(jīng)營指標(biāo)。
(2)根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計(jì)劃，并在實(shí)施過程中收集客人反饋意見加以改進(jìn)。
(3)制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
(4)抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，掌握員工思想動(dòng)向，通過對員工進(jìn)行評估、考核，為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機(jī)會(huì)。
(5)安排專人負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織員工參與各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。
(6)至少每月召開一次餐廳全體員工大會(huì)，分析、通報(bào)餐廳每月營運(yùn)指標(biāo)、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。
(7)與廚房密切配合，檢查菜品出菜質(zhì)量，并及時(shí)反饋客人意見，改進(jìn)菜品質(zhì)量，滿足客人需要。
(8)建立餐廳物資管理制度，加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的領(lǐng)取和保管，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利用水、電等資源，減少浪費(fèi)，降低費(fèi)用，增加盈利。
(9)抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作，定期檢查餐廳清潔衛(wèi)生，清潔整理餐廳各個(gè)區(qū)域，為客人提供舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境。
2、營銷方面
(1)利用各種渠道大力宣傳，增加餐廳在本地的知明度，樹立良好形象，打造實(shí)力品牌，深入市場。
(2)征求客人意見，處理客人投訴，程度滿足客人要求。
(3)企業(yè)能否長遠(yuǎn)，在于文化的鑒賞和傳承，牢牢抓住好____的企業(yè)餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風(fēng)格和高質(zhì)量餐品，以及熱情溫馨的服務(wù)，程度的展現(xiàn)我餐廳的文化主題和內(nèi)涵，使餐廳具有無限的生命力。
3、經(jīng)營戰(zhàn)略
我餐廳地理位置良好，已經(jīng)有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群比較樂觀，與此同時(shí)，周邊的各種快餐廳，面館，海鮮餐館，川菜館等等，這些琳瑯滿目的餐飲形式都是我們不同程度上的競爭對手，只有做好我餐廳各項(xiàng)工作質(zhì)量，尤其服務(wù)質(zhì)量，才能處于優(yōu)勢地位。
(1)我們要在全方位經(jīng)營的同時(shí)，推出自己的特色，發(fā)揚(yáng)自己的特點(diǎn)，要集中力量，把我餐廳的招牌產(chǎn)品做精做好，拳頭攥緊了打出去才有力量。
(2)結(jié)合市場的休閑特點(diǎn)，適當(dāng)增加休閑娛樂設(shè)置。
(3)在保證發(fā)展和盈利的同時(shí)，我們加強(qiáng)奮斗，拓展規(guī)模，在不同地方開分店，實(shí)行多店經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)是我們努力的目標(biāo)。
二、員工培訓(xùn)
培訓(xùn)的目的就是通過對員工在心、聲、儀、禮、形,專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，提高餐廳企業(yè)的的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)餐廳經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新老員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：
1、餐廳基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
包括餐廳的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、飯店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識和了解，老員工加強(qiáng)自己工作質(zhì)量，照顧和幫助新員工。
2、餐廳禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。所有員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握餐廳對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的工作服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對客人的尊重，滿足客人要求。
3、餐廳意識培訓(xùn)
意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊(duì)意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務(wù)意識就是“賓客意識”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客，時(shí)時(shí)刻刻為客人著想，化滿足客人需求。角色意識就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。質(zhì)量意識就是要員工明確餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求，了解餐廳服務(wù)的特點(diǎn)，樹立起“零缺點(diǎn)”、“一次就要把工作做好”的決心。為賓客服務(wù)是餐廳工作人員的真正的全部的工作內(nèi)容，雖然餐廳劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同，但他們有一共同的目的：一切為了客人。因此員工要服從工作的需要，服從客人的需要，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，做到“分工不分家”。
4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進(jìn)行。知識以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作;技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應(yīng)對員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)，以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。餐廳產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特點(diǎn)，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人，人是形形多種多樣的，因此餐廳服務(wù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，難免會(huì)發(fā)生各種無法預(yù)料的問題，餐廳員工必須具備一定的應(yīng)變能力。如遇到客人投訴時(shí)，能以正確的觀念認(rèn)真對待，并能按科學(xué)的程序、較為妥善的方法進(jìn)行處理;對餐廳的安全管理工作有一定的認(rèn)識，簡單掌握常用安全設(shè)施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進(jìn)行處理，能盡量將損失減少到最低程度。
三、經(jīng)理職務(wù)
1、巡視
巡視餐廳整體部門，后臺(tái)間接服務(wù)部門等，進(jìn)行工作指導(dǎo)，能用敏銳的職業(yè)目光發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決
2、監(jiān)督檢查
通過詢問、會(huì)議和現(xiàn)場檢查的方法，了解各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，處理各種突發(fā)的事件，避免事故的發(fā)生。
3、匯報(bào)
出席相關(guān)例會(huì)和有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)議，報(bào)告餐飲部各項(xiàng)工作的實(shí)施、進(jìn)展情況及上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決和協(xié)調(diào)的問題，隨時(shí)向上級匯報(bào)重大突發(fā)事件。
4、主持會(huì)議
傳達(dá)總經(jīng)理例會(huì)上有關(guān)餐飲部門的指示，布置落實(shí)具體實(shí)施辦法，檢查當(dāng)日接待計(jì)劃的落實(shí)，布置明后天的工作計(jì)劃，營業(yè)情況和改進(jìn)措施，聽取匯報(bào)，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置得工作的實(shí)施情況。
5、溝通
與相關(guān)的各業(yè)務(wù)部門職能部門溝通，與社會(huì)各界溝通相關(guān)事宜，與下屬溝通，交流思想，互通信息，建立感情，處理好人際關(guān)系。
6、計(jì)劃
芭芭拉·伊森伯格對話弗蘭克·蓋里
伊：你如何獲聘成為IAC新總部的建筑師？你跟巴里·迪勒是在洛杉磯認(rèn)識的嗎？
蓋：我到畢爾巴鄂參加“摩托車藝術(shù)展”（THE ART OF THEMOTORCYCLE，由蓋里為古根海姆博物館博物館設(shè)計(jì)的摩托車設(shè)計(jì)與科技展覽）的開幕式，而托馬斯·克倫斯剛好也在那兒跟他的摩托車車友舉行聚會(huì)。某天早上，我抵達(dá)會(huì)場的時(shí)間較晚，他們正好準(zhǔn)備離開，要去別的地方吃午餐，我看到所有人都騎上摩托車、戴著安全帽，而我并不認(rèn)識他們。
克倫斯遞給我一頂安全帽，指著其中一輛摩托車說：“坐到后座去吧。”我于是照做了。載我的騎手技術(shù)很好，所以我并不害怕，我們騎了10～15分鐘就抵達(dá)餐廳，大伙兒將安全帽搞下，我才發(fā)現(xiàn)原來前座的騎手是杰里米·艾恩斯。艾恩斯是位溫文儒雅的男士，他充滿強(qiáng)烈的好奇心，熱愛建筑，也知道我是誰。一行人當(dāng)中還有《洛杉磯時(shí)報(bào)》前發(fā)行人奧蒂斯·錢德勒（OTISCHANDLER）與太太貝蒂娜（BETTINA）共乘；巴里·迪勒也與太太黛安·馮芙絲汀寶同行。他們問我是否可以帶大家游覽古根海姆博物館，我就親自帶他們走了一圈；我跟迪勒后來建立起不錯(cuò)的關(guān)系，有機(jī)會(huì)就聚在一起。
伊：當(dāng)時(shí)是你第一次見到迪勒？
蓋：是的。在那之前我已經(jīng)認(rèn)識黛安，因?yàn)樗俏以诎屠柙O(shè)計(jì)的美國文化中心的理事會(huì)會(huì)員；那時(shí)我參加過幾次理事會(huì)議，所以跟黛安見過幾次面。
伊：因?yàn)樵诋厾柊投跽J(rèn)識迪勒。讓你獲得了IAC的項(xiàng)目嗎？
蓋：我不太確定。在幾年前，我跟開發(fā)商馬歇爾·羅斯（MARSHALL ROSE）因?yàn)榧~約林肯中心的項(xiàng)目而有了交集，事后他打電話給我，我們就變成了朋友，而其實(shí)我也認(rèn)識羅斯的太太坎迪斯·伯根好幾年了。有天羅斯打電話來，說他在西邊有塊建地，要跟巴里·迪勒合作。
伊：這是在你跟迪勒認(rèn)識之前還是之后？
蓋：我確定是在認(rèn)識迪勒之后。羅斯說他們有個(gè)項(xiàng)目，正在找建筑師，不過他不認(rèn)為那個(gè)工作適合我。羅斯還說，他們其實(shí)在找一位“未來的”弗蘭克-蓋里，想問我有沒有推薦人選。我可以理解羅斯的想法，因?yàn)槲抑离娪叭硕枷矚g建筑師理查德·邁耶和查爾斯·格瓦德梅，而這并不會(huì)困擾我，所以我推薦了我認(rèn)識的年輕黑人建筑師戈登·基平，以及其他幾位建筑師。基平非常有才華，以我對他的認(rèn)識，我相信他辦得到。
伊：羅斯得到滿意的答案了嗎？
蓋：他記下一些名字，之后我就完全忘了這件事。后來有一天我碰到基平，就問他IAC有沒有人打電話給他，基平說沒有。后來我太忙，忘了有這回事，直到有天羅斯打電話來說：迪勒問，為什么他們明明可以聘請“真正的”弗蘭克·蓋里，卻硬要找個(gè)“未來的”弗蘭克-蓋里。羅斯接著在電話中建議，接下這棟位于曼啥頓的辦公大樓，也許對我的事業(yè)會(huì)有幫助。
伊：羅斯如何形容這個(gè)項(xiàng)目？
蓋：他明確表示項(xiàng)目的預(yù)算很緊。不過一段時(shí)間之后，我們也想出對雙方都有經(jīng)濟(jì)利益的合作方式。我不記得迪勒曾來找我談過金錢上的問題，整個(gè)協(xié)議過程都是由羅斯出面；直到我開始動(dòng)手設(shè)計(jì)，我才又見到迪勒。我跟羅斯以及他的團(tuán)隊(duì)——喬·羅斯（JOE ROSE）、亞當(dāng)·弗拉托（ADAM FLAO）見面，先從區(qū)域的劃分開始進(jìn)行。也由于區(qū)域劃分的關(guān)系，建筑必須以兩層式呈現(xiàn)，所以我們在第6層樓作了內(nèi)縮的調(diào)整。我們制作了50個(gè)模型，不斷鉆研、推敲；給業(yè)主看這些模型，請他們指出喜歡的地方。此外，我苦苦思索要用的建材，做了一個(gè)磚砌的模型，又做了一些玻璃的、金屬的等；還要設(shè)法讓建筑的核心與階梯都恰到好處。由于鄰近的“高架公園”計(jì)劃，以及紐約市決心為工業(yè)遺產(chǎn)賦予尊嚴(yán)的意向，讓整個(gè)地區(qū)感染了工業(yè)氣息。此外，紐約市政府對“高架公園”所作的宣傳，透露出他們復(fù)制這種小區(qū)再造模式的決心。設(shè)計(jì)IAC總部大樓的時(shí) 候，我把所有這些周邊因素都納入了考慮。
伊：你在什么時(shí)候才清楚迪勒要的是一棟白色的建筑？
蓋：白色建筑不過是順應(yīng)情勢的結(jié)果。因?yàn)槲覀冎谱髂Ｐ陀玫氖撬芰希沟媚Ｐ涂雌饋矶际前咨摹Ｎ覀儧]有更換材料的原因在于，白色模型比較容易看出建筑的形狀；假如改成透明玻璃，形狀的特征就會(huì)消失不見，而且，迪勒從頭到尾都很喜歡那些白色的模型。最后，我們終于找到一個(gè)雙方都滿意的方案，而這個(gè)設(shè)計(jì)仿制了船帆的樣子，因?yàn)槟菚r(shí)我剛好想到迪勒的帆船。他的帆船將會(huì)停靠在附近的游艇碼頭區(qū)，于是整體的概念就變成帆船的美感搭配工業(yè)味道的背景；這其實(shí)是很微妙的、只能憑感覺體會(huì)的情境。于是我跟自己說：“好，這是一艘迎風(fēng)的縱帆船，那么要如何把這個(gè)畫面轉(zhuǎn)變成白色的建筑物呢？”
此時(shí)，蓋里停下來，拿起桌上的玻璃水杯，接著說明他的用意。
蓋：透明的玻璃杯，看起來暗沉，對吧？甚至像是黑的。有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的解決辦法是，利用玻璃熔塊來反射光線，讓玻璃看起來變成白的。這并不是我們自己獨(dú)特的發(fā)明或什么新東西；我曾在新的夏戴（CHIAT/DAY）廣告公司辦公總部應(yīng)用過這種材料，更早之前也曾在_其他地方用過。這些熔塊基本上是陶瓷釉料，通過特殊的網(wǎng)印技術(shù)，用強(qiáng)化爐將其加熱，使其融入玻璃表面。
伊：除此之外，在玻璃材料的使用上，有什么種類或數(shù)量的限制嗎？
蓋：紐約市政府要求我們呈遞建筑的耗能評估，同時(shí)還必須符合節(jié)能法規(guī)。于是我們想到，假如每塊玻璃上，都有透明的實(shí)心圓點(diǎn)，可以看出玻璃大部分的原貌，那么在建筑物里的人，就可以通過這些圓點(diǎn)看到窗外的景色。這個(gè)做法問題不大，畢竟辦公室里的人總是忙得不可開交，他們坐在辦公桌前不會(huì)只是看風(fēng)景，對吧？而且，帶有透明圓點(diǎn)的網(wǎng)印玻璃，同樣能成功呈現(xiàn)出純白的玻璃建筑外觀。然而，唯一的問題是，當(dāng)巴里·迪勒看到實(shí)體樣板間時(shí)，他并不喜歡通過圓點(diǎn)欣賞窗外景色，認(rèn)為那是個(gè)問題，因此我們得重新想個(gè)辦法，讓一部分的玻璃表面維持透明。迪勒的要求是，無論你坐在辦公桌前或是站著，往窗外看時(shí)，視野都必須是暢通無阻的。為了達(dá)成這項(xiàng)需求，圓點(diǎn)的排列方式必須經(jīng)過特別設(shè)計(jì)——我們讓透明圓點(diǎn)在玻璃的下方和上方呈羽狀展開，越是往上下邊緣的方向，圓點(diǎn)就越密集。
伊：這樣的做法有遇到什么困難。或必須妥協(xié)的地方嗎？
蓋：有時(shí)，在某些光線下，建筑外觀會(huì)出現(xiàn)條紋。當(dāng)這些“條紋”一浮現(xiàn)，建筑圈的好友們就會(huì)說：“蓋里，你搞砸了。這是個(gè)失敗作品，建筑物看起來糟透了。”首先，大家不知道的是，為了彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)，我們讓室內(nèi)完全透光——當(dāng)你站在室內(nèi)往外看，抬頭能毫無阻礙地看到建筑頂端，低頭能看到地面。玻璃落地窗的底部和頂部，都有更密集的圓點(diǎn)，不僅達(dá)到我們要的效果，也呈現(xiàn)出另一種美感。尤其到了晚上，室內(nèi)的照明一旦點(diǎn)亮，空間從地板到天花板便完整地顯露無遺，室外的人看不到任何條紋，反而像看到燈籠一樣。
迪勒對使用鏡面玻璃很不安，我安撫他說：如果在玻璃的表面，加上反射率較高的涂層，不僅能解決問題，也不容易察覺。這樣一來，當(dāng)白云飄過、映照在玻璃上時(shí)，條紋會(huì)變得不那么鮮明，而室內(nèi)全天候的照明，也有模糊條紋的作用。所以，當(dāng)你經(jīng)過這棟建筑物，即使看得到條紋，你也不會(huì)認(rèn)為那是一棟條紋建筑。這就是我費(fèi)盡心思想要達(dá)到的效果，也是整棟建筑得以立足的要素，老實(shí)說那些條紋真的很細(xì)微。
伊：這是你在紐約完成的第一件作品。要遵照紐約的法規(guī)等做事，會(huì)不會(huì)比較難？
蓋：不會(huì)。而且你必須了解，我的腦子從來沒去想這是我在紐約的第一棟建筑，我真的不在乎。我并不是一心只想在紐約推出處女作，也沒有特地絞盡腦汁去爭取。如果我畢生最大的心愿就是在紐約蓋一棟建筑，我應(yīng)該會(huì)為達(dá)到目標(biāo)而排除萬難吧；可是，我并沒有這么做，我也從未立下這樣的志向，即使現(xiàn)在也一樣。我愛紐約，只是我不會(huì)刻意放在心上。
伊：這是你個(gè)人看待“渴求”一貫的態(tài)度，對嗎？
蓋：一個(gè)人的生命不該被那樣的念頭牽絆住。我從來不去渴求什么。不可否認(rèn)，我想在洛杉磯市中心打造一個(gè)音樂廳，可是我沒有爬上樓梯去找樞機(jī)主教，祈求這種工作從天而降。會(huì)發(fā)生的，自然會(huì)發(fā)生。我還有其他想實(shí)踐的理想，例如在愛爾蘭蓋一家小旅館。
伊：你現(xiàn)在又帶著好幾個(gè)大項(xiàng)目重返紐約，其中包括曼哈頓市中心正在興建的比克曼大廈（BEEKMAN TOWER）。這棟建筑的設(shè)計(jì)靈感是來自哪里呢？
蓋：每次我到紐約，都會(huì)下榻在四季酒店（FOUR s EASONSHOTEL）。剛接下比克曼項(xiàng)目時(shí)，有次我在那里開會(huì)，會(huì)后我決定要多停留兩天，并且跟酒店要了一間高樓層的房間，好清楚地俯瞰附近的建筑。我從那間房仔細(xì)凝視窗外的建筑，試圖了解紐約的建筑類型；此外，我也在市內(nèi)到處走動(dòng)，從街道上觀察建筑。我將觀察所得的結(jié)論都應(yīng)用在比克曼的設(shè)計(jì)上；比克曼的外形也由此而來。我的朋友何塞普·阿塞畢羅（JOSEP ACEBILLO），是巴塞羅那市的首席建筑師，前陣子來公司拜訪；他告訴我，他最喜歡的建筑模型就是比克曼大廈，因?yàn)樗豢吹剿湍軠?zhǔn)確猜出那是位于何處的建筑物，不需要我告訴他。
伊：你另外還接下了炮臺(tái)公園（BATTERY PARK）里的游戲區(qū)，以及哈得孫河畔巴德學(xué)院內(nèi)的音樂廳？
蓋：關(guān)于那個(gè)游戲區(qū)，目前還沒有什么可以透露的。就是紐約的一個(gè)朋友，問我是否愿意在那塊地設(shè)計(jì)一個(gè)兒童游戲區(qū)，我原本回答：“抱歉，我們的費(fèi)用太高了。”不過，我接著想到，我在市中心設(shè)計(jì)了比克曼大廈，在布魯克林也有項(xiàng)目在進(jìn)行，如果把設(shè)計(jì)游戲區(qū)當(dāng)作某種回饋也不錯(cuò)。我覺得這是個(gè)對的決定，于是我打算免費(fèi)提供我們的專業(yè)服務(wù)，公司的同事也欣然接受這個(gè)提議：我們目前已經(jīng)有一些構(gòu)想，正在跟麻省理工學(xué)院的智能機(jī)器人研究室及其他單位積極來往。
伊：巴德學(xué)院內(nèi)的理查德·B·費(fèi)希爾表演藝術(shù)中心，看起來跟啥得孫山谷的環(huán)境相當(dāng)契合。
蓋：在抵達(dá)理查德·B·費(fèi)希爾表演藝術(shù)中心之前，你會(huì)先踏過一片綠草地，接著看到仿佛從地上長出來的這棟建筑。當(dāng)你站在一段距離外觀看，藝術(shù)中心的不銹鋼表面會(huì)映照出藍(lán)天；如果是陰天，建筑外形則會(huì)消失在灰色的蒼穹里。許多年前，我曾前后在唐娜，奧尼爾（DONNA O'NEILL，環(huán)保人士與慈善家）位于加州圣胡安一卡皮斯特拉諾（SAN JUAN CAPISTRANO）的牧場谷倉，以及馬利布的羅恩‘戴維斯宅第玩過這個(gè)創(chuàng)意。不過，我在巴德學(xué)院應(yīng)用的程度更甚以往；當(dāng)你親臨那里，你就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)同。事實(shí)上，假如你在下雪的季節(jié)去拜訪，簡直只能用“神奇”兩個(gè)字來形容；視野所及，瞬息生滅，你不太能確定那里是否真的有一棟建筑物。
伊：可以談?wù)劙偷聦W(xué)院委托項(xiàng)目的緣起嗎？
蓋：巴德學(xué)院的校長利昂·波特斯坦（LEON BOTSTEIN）希望我能在校園（位于哈得孫河畔的安嫩代爾鎮(zhèn)）有所建設(shè)，所以當(dāng)我去拜訪波特斯坦，心中預(yù)期的是學(xué)生活動(dòng)中心之類的設(shè)計(jì)委托。不過，波特斯坦卻斷然決定，我應(yīng)該建一座音樂廳；而且由于學(xué)院也提供戲劇和舞蹈課程，整個(gè)計(jì)劃就變成與表演藝術(shù)相關(guān)的小型復(fù)合建筑體。波特斯坦也是美國交響樂團(tuán)（AMERICAN SYMPHONY）的指揮，樂團(tuán)打算利用音樂廳來舉行演奏會(huì)，并納入音樂學(xué)校作為教學(xué)設(shè)施。此外，喬安妮·阿卡賴提斯（JOANNE AKALAITIS，劇場導(dǎo)演）也在巴德學(xué)院任教，因此音樂廳必須具備多項(xiàng)功能，可轉(zhuǎn)為戲劇舞臺(tái)使用。
伊：你選擇用木材打造藝術(shù)中心內(nèi)部？
蓋：一座理想的劇院，能夠消除觀眾與聆聽或觀賞內(nèi)容之間的隔閡。一般觀眾容易親近木制的樂器，如小提琴和大提琴，因此木材質(zhì)感在心理層面上，可以提升人們對音樂的整體感受；所以在理查德·B·費(fèi)希爾表演藝術(shù)中心內(nèi)部，我采用木材來打造室內(nèi)空間；就像迪士尼音樂廳一樣。其實(shí)建材未必要用木頭，木材只不過是裝飾，但卻能影響聆聽音樂的人的心理反應(yīng)。有趣的是，當(dāng)你在大學(xué)里設(shè)計(jì)可容納900或1000個(gè)座位的大廳時(shí)，你腦中想象的是，最多有80名演奏者同時(shí)在臺(tái)上表演。我們設(shè)計(jì)了樂池，方便學(xué)生演出室內(nèi)歌劇，也設(shè)計(jì)了可移除的音板，讓演奏舞臺(tái)可以變成歌劇舞臺(tái)。我們都以為以巴德學(xué)院和這個(gè)項(xiàng)目的規(guī)模，在這里演出的節(jié)目應(yīng)該會(huì)在中等范圍內(nèi)，學(xué)生應(yīng)該不會(huì)去演出的作品。結(jié)果，就在開放前3個(gè)月，波特斯坦興奮地打電話來告訴我，藝術(shù)中心的第一場音樂會(huì)將演出第三交響曲；剎那間我感覺自己要心臟病發(fā)作了。當(dāng)我打電話轉(zhuǎn)告聲學(xué)家豐田泰久（YASUHISA TOYOTA），他果然也同樣接受不了這震撼的消息。于是我只好回電給波特斯坦，問他能否選擇編制較小的曲目。波特斯坦生氣地問我說：“你的意思是，音樂廳無法承受的音樂？”我告訴他：“我不是這個(gè)意思。我想說的是，作為啟用的首場演出，這難度很高。音樂廳肯定足以應(yīng)付，只是當(dāng)初并不是為了演出而量身訂做；第三交響曲涵蓋300人的合唱團(tuán)、110人的樂團(tuán)，聲勢之浩大可想而知。礙于大廳的大小，不可能輕松擔(dān)當(dāng)?shù)闷稹！?/p>
伊：后來問題怎么解決？
蓋：波特斯坦很堅(jiān)持，他們?nèi)匀谎莩隽说谌豁懬Ｔ谘葑鄷?huì)上，有兩段旋律幾乎讓我以為自己的耳膜要裂開了，那聲音的壓力實(shí)在太強(qiáng)。豐田泰久將回音板打開，讓后臺(tái)的空間延展進(jìn)天橋，試圖釋放一些聲音壓力，這招果然奏效。當(dāng)樂團(tuán)演奏那兩段震耳欲聾的旋律時(shí)，雖然你可以感受到屋頂沉重的壓力，不過所有人都撐了過去；聽眾很滿意，演出也贏得了滿堂彩。總之，結(jié)局相當(dāng)圓滿。
伊：繼迪士尼音樂廳和理查德·B·費(fèi)希爾表演藝術(shù)中心之后，你緊接著向世人展現(xiàn)了芝加哥千禧公園的晉里茨克露天音樂廳。這個(gè)項(xiàng)目又是怎么開始的呢？
蓋：起初是芝加哥某位建筑師，邀我?guī)颓ъ珗@的音樂廳設(shè)計(jì)立面，可是我拒絕了，之后就沒有再聽見任何消息。6個(gè)月后，芝加哥市長辦公室的代表前來拜訪，希望我可以為千禧公園作些設(shè)計(jì)，我對他坦言已經(jīng)婉拒設(shè)計(jì)立面的委托70然而當(dāng)我知道，在干禧公園興建一棟蓋里建筑，對芝加哥市具有重大意義后，我轉(zhuǎn)而回復(fù)說自己不想設(shè)計(jì)立面，但樂意設(shè)計(jì)一棟新的建筑。芝加哥的代表馬上回答：“沒問題，你可以蓋一棟新的。”于是我接著問：“你們預(yù)定的完工時(shí)間是？”他們說：“為了迎接千禧年，工程必須在2000年完成。”由于時(shí)間只剩下18個(gè)月，我便回答：“不可能。”他們退了一步問：“好吧，請問你何時(shí)可以完成？”當(dāng)我問及預(yù)算時(shí)，又碰到了同樣的狀況；他們給了我一個(gè)很低的數(shù)字，我說：“用這個(gè)預(yù)算是蓋不成的。”于是他們又再次讓步：“好吧，請問你的預(yù)算是多少？”于是，我看著他們說：“你們真是太好商量了。我說什么，你們都肯讓步。何不由你們來告訴我，預(yù)算可以開多少呢？”然后當(dāng)他們說出“辛迪”兩個(gè)字時(shí)，我終于懂了。
[關(guān)鍵詞]和諧醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建 技術(shù)路線 心理 文化 社會(huì)
中圖分類號：TM912 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）15-0129-03
“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”，這是黨的十六屆四中全會(huì)《決定》第一次提出來的，是我們黨理論創(chuàng)新的一個(gè)重大成果，具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，是我們在社會(huì)主義初級階段全面建設(shè)小康社會(huì)，全面推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的關(guān)鍵時(shí)刻提出的治國理政的核心理念。圍繞這一戰(zhàn)略任務(wù)，全國各行業(yè)、各領(lǐng)域從自身職業(yè)要求及特點(diǎn)出發(fā)，富于創(chuàng)造性地進(jìn)行了諸多理論探索，并身體力行，總結(jié)出不少頗有應(yīng)用前景的經(jīng)驗(yàn)。其中，醫(yī)療系統(tǒng)就如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出了積極的貢獻(xiàn)。衛(wèi)生部已經(jīng)確定，將此項(xiàng)工作作為新時(shí)期醫(yī)療工作的重大戰(zhàn)略任務(wù)。同時(shí)將此項(xiàng)工作作為基礎(chǔ)性，先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性的工作落到實(shí)處。本文試圖圍繞上述戰(zhàn)略任務(wù)，從一個(gè)較新的視角，就和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，提出一些新的建議。
1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)路線概述
1.1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性
近年來，醫(yī)患關(guān)系從總體上、主流上看，還是基本和諧的。特別是近一時(shí)期醫(yī)療系統(tǒng)在自身建設(shè)上作出了不懈的努力，開展了多種形式的教育活動(dòng)。如“大討論”、“大走訪”等，對提升醫(yī)療隊(duì)伍的整體形象和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，起到了良好的作用。但與此同時(shí)，專家們經(jīng)過調(diào)查分析，明確指出，目前影響醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素仍然大量存在，其中，主要因素有：其一，醫(yī)患溝通不暢，患者對醫(yī)務(wù)工作人員，心存誤解。其二，缺乏相應(yīng)的有力保障，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不佳。其三，少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者素質(zhì)不高，造成醫(yī)患關(guān)系的疏遠(yuǎn)。其四，部分患者素質(zhì)欠佳，成為影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素。其五，當(dāng)前社會(huì)環(huán)境因素不甚理想，也使醫(yī)患關(guān)系隨之受到影響等等。針對上述影響因素，急需要提出具體可行的解決方法。
1.2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系技術(shù)路線的重要性
勿庸諱言，在完成衛(wèi)生部布置的戰(zhàn)略任務(wù)中，不少專家學(xué)者，一線醫(yī)務(wù)工作者均進(jìn)行了大量研究，做了大量工作，并積累了不少切實(shí)可行的工作經(jīng)驗(yàn)。但我們也不無遺憾地發(fā)現(xiàn)，尚存如下傾向性或不足：其一，對純理論層面研究或關(guān)注頗多（這是無可厚非的）；其二，對宏觀層面研究或關(guān)注頗多（這也是應(yīng)該的）；其三，在關(guān)注如上兩個(gè)方面的同時(shí)，如何在微觀方面，提出更為具體的，更具有應(yīng)用價(jià)值的，更具可操作性的技術(shù)、技巧、方法等，以推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，則需要進(jìn)一步完善和補(bǔ)充。其四，尤值一提的是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，隨著歷史的變遷，人們的觀念、行為模式、思維導(dǎo)向等均在發(fā)生著嬗變，如何應(yīng)對這些變化，特別是如何引進(jìn)新興學(xué)科理論，用以支撐和強(qiáng)化和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，則顯得尤為薄弱。
1.3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系三種技術(shù)路線
綜上所述，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系技術(shù)路線的研究，就具有了不容忽視的理論意義和實(shí)踐作用。通過一段時(shí)間的文獻(xiàn)研究、走訪調(diào)查、基層工作實(shí)驗(yàn)與總結(jié)等，本文就如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系技術(shù)路線，提出如下建議。
2 心理學(xué)技術(shù)路線：動(dòng)因、需求與心理和諧
2.1 心理學(xué)技術(shù)路線的基本原理
醫(yī)患關(guān)系的和諧，首先取決于雙方之間心理的和諧，或曰雙方之間心理的接近程度。社會(huì)心理學(xué)的基本原理告訴我們，人們之間的心理關(guān)系，總是由其心理動(dòng)因及相應(yīng)的心理需求決定的。換言之，醫(yī)患之間的關(guān)系和諧與否，取決于雙方的接受心理程度。
所謂接受心理，即“指對一個(gè)特定或特定人群進(jìn)行宣傳，影響其心理活動(dòng)或變化。”接受心理學(xué)強(qiáng)調(diào)：當(dāng)今時(shí)代，以受眾為中心，已經(jīng)取代以宣傳者為中心，受眾不是消極的“接受”信息，而是積極的尋求信息為自己所用，即“受眾本位意識論。”過去傳統(tǒng)的“槍彈論”、“強(qiáng)效果論”已經(jīng)淡出人們的視野。德國學(xué)者施拉姆非常風(fēng)趣的說：“受眾參予好象在自助餐廳就餐，吃什么，吃多少，全在受眾自身的意愿和喜好。”伊麗莎白?紐曼則提出了“沉默的螺旋”受眾模式，即受眾者看似被動(dòng)（沉默），實(shí)則在潛意識中已逐漸積累起接受習(xí)慣，并由此主動(dòng)地選擇自己的所需信息，形成相應(yīng)的人際關(guān)系或心理關(guān)系[1]。
正因?yàn)槿绱耍覀冊跇?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的時(shí)候，就要遵循上述心理規(guī)律，尋求相應(yīng)的工作手段，才能收到良好的效果。
2.2 具體技術(shù)路線：
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的心理學(xué)具體技術(shù)路線，主要是通過心理接近性途徑，達(dá)到醫(yī)患雙方的心理和諧。
“接近性”（Proximity）在新聞學(xué)中的含義是：“指新聞事實(shí)與讀者在距離、經(jīng)歷、心理、職業(yè)、年齡等方面的重合或近似程度[2]。”或者說，“指新聞與讀者在地理上或思想利益上的接近。”“事情涉及讀者的切身利益與思想感情越是密切，讀者越重視[3]。”在社會(huì)心理學(xué)家的視野里，人際間的“接近性”也是極富魅力的課題。L?M?安德列耶娃在《社會(huì)心理學(xué)》一書中，用專章從口頭交際、非口頭交際、動(dòng)覺學(xué)、時(shí)空組合等諸方面論及了人們相互“接近”的藝術(shù)。并結(jié)論道：所有這些，對“信息譯碼的最佳化”，都有著不可忽視的作用[4]。
在實(shí)際工作中，我可以利用如下三條接近性技術(shù)通道，達(dá)到和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。
2.2.1 醫(yī)患心理溝通中雙方信息傳遞的時(shí)空接近
從心理學(xué)角度看，人們往往對距自己空間和時(shí)間最近的人和事更感興趣。因?yàn)椋臻g和時(shí)間距離越近，相關(guān)的程度就越緊密。對此，日本學(xué)者辰野千壽從心理學(xué)的角度給予了評述。他認(rèn)為，在接受信息時(shí)，每個(gè)人都有自己最適合的標(biāo)準(zhǔn)，如果距離這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很遠(yuǎn)，就會(huì)失去動(dòng)機(jī)作用的力量。從這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)，在醫(yī)患溝通時(shí)，就需要“給予與這一基礎(chǔ)有適度距離的信息。”
比如，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作中，有的基層醫(yī)院、衛(wèi)生院進(jìn)行的“定期新聞”，“專題問題宣講”、“醫(yī)患開放日”、“醫(yī)患懇談會(huì)”等活動(dòng)，便是最好的方法。
2.2.2 醫(yī)患心理溝通中雙方心理情感的接近
首先，醫(yī)患雙方心理情感的接近，對于醫(yī)患和諧心理的構(gòu)建具有重要的作用：其一，動(dòng)力作用，馬克思曾說過：“熱情就是一個(gè)人努力達(dá)到自己目標(biāo)的一種積極力量。”在醫(yī)療過程中，如果醫(yī)患均對其自身活動(dòng)傾注了滿腔的熱忱和激情，就會(huì)產(chǎn)生出如馬克思所言的那種“積極力量”。這種積極力量將成為一種心理動(dòng)力，推動(dòng)著工作過程往最優(yōu)化的方向發(fā)展。其二，在醫(yī)療過程中，在工作中，情感可以通過外顯表情，比如醫(yī)生的喜悅的面容，生機(jī)蓬勃的神態(tài)，充滿激情的語調(diào)，來傳遞各種不同的情緒和情感。其三，感染作用，在醫(yī)療過程中，醫(yī)生之間的情緒和情感是可以相互傳遞，并相互感染的。由這種感染而形成的情感氛圍可起到如下作用：一是強(qiáng)化作用。即通過某類情感誘導(dǎo)，對雙方的認(rèn)知傾向、思想品德形成、人格塑造等，給予一定的強(qiáng)化。二是遷移作用。即通過情感感染，使雙方在不知不覺中，由喜愛此物達(dá)到喜愛彼物，從而產(chǎn)生認(rèn)同，達(dá)到心理的和諧。
其次，在具體工作中，要注意把握兩個(gè)情感運(yùn)動(dòng)的技術(shù)細(xì)節(jié)：
第一，現(xiàn)實(shí)感情相交換。所謂現(xiàn)實(shí)感情相交換，就是指醫(yī)患雙方的情感交流中，所表現(xiàn)出的“現(xiàn)實(shí)”情感能讓患者產(chǎn)生平等、親切、和諧的感覺，并與之進(jìn)行“交換”。這樣，才能形成現(xiàn)實(shí)感情的“雙向?qū)α鳌薄?/p>
第二，基礎(chǔ)感情相共鳴。所謂基礎(chǔ)感情相共鳴，就是指醫(yī)務(wù)工作者在知識水平曲線、觀念志趣的和諧、情感平衡等方面和患者有共同的基礎(chǔ)，并以此形成情感和心理的共鳴。
這就要求，廣大醫(yī)務(wù)工作者，必須培養(yǎng)自己良好的個(gè)性心理品質(zhì)，即必須尊重患者，愛護(hù)患者，切忌居高臨下，盛氣凌人，強(qiáng)詞奪理，以勢壓人。因?yàn)椋?dāng)代患者其自我意識和獨(dú)立性非常強(qiáng)，他們反對訓(xùn)導(dǎo)式的交流，喜歡探討式的對話。如果醫(yī)務(wù)工作者能以平等待人的方式，烘托出一種親切、和諧、平易、融洽的情感氛圍，無疑地會(huì)給醫(yī)務(wù)工作者樹起可親可敬的形象，會(huì)給患者帶來諄厚的情感美的享受，并由此親近醫(yī)務(wù)工作者，愿意接受你所要傳輸?shù)男畔ⅰ＿@正如布貝爾所總結(jié)的那樣：“當(dāng)教育者贏得了學(xué)生的信任時(shí)，學(xué)生對接受教育的反感就會(huì)被克服而讓位于一種奇特情況：他把教育者看作一個(gè)可以親近的人，并接受他的教育[5]。
比如，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作中，醫(yī)療機(jī)關(guān)采用“定期走訪”，“結(jié)對幫扶”，“醫(yī)患互動(dòng)”、“發(fā)放問卷調(diào)查”等工作方法，在實(shí)踐中也收到了良好效果。
2.2.3 醫(yī)患心理溝通中外顯形式的心理接近
醫(yī)患心理和諧的溝通與構(gòu)建，必須通過相應(yīng)的外顯形式才能得以實(shí)現(xiàn)。其中，主要包括：
其一，空間編碼的合理利用。
空間位置的組合與變換，是醫(yī)患心理溝通的基本技巧之一，也是外顯性接近常用的手段。對此，社會(huì)心理學(xué)家L?M?安德列耶娃特別指出：“組織交際過程的空間這也是一種特殊的符號系統(tǒng)，它帶著意義上的任務(wù)，即作為交際情景的組成部分可以增減詞義。比如，兩個(gè)伙伴面對面，就有助于接觸，這種姿勢表示對講話者的注意；相反，如果在背后大聲叫嚷，就會(huì)產(chǎn)生一定的消極作用[6]”。實(shí)驗(yàn)證明，某些空間上的交往組形式是有其優(yōu)越性的。空間接近的創(chuàng)始人E?霍爾，特別將此稱為《空間心理學(xué)》。因此，醫(yī)療機(jī)關(guān)許多醫(yī)生經(jīng)常巧妙地進(jìn)行空間組合，恰當(dāng)?shù)刈儞Q空間位置，以取得空間接近性的最佳效應(yīng)。
其二，各種動(dòng)覺系統(tǒng)的貼切性
所謂動(dòng)覺系統(tǒng)，主要指醫(yī)務(wù)工作者的手勢、面部表情、目光，以及身體其它部位的動(dòng)作、表情等等。正如心理學(xué)家們指出的那樣：人體各部分的動(dòng)作總會(huì)反映出一個(gè)人的情緒，一旦動(dòng)覺系統(tǒng)納入醫(yī)患心理溝通中，就會(huì)給其“接近性”帶來特殊的審美魅力，收到良好的“接近性”效應(yīng)，并由此獲取最佳的效果。比如，配合著有關(guān)的交流信息，醫(yī)務(wù)工作者的一個(gè)會(huì)心的微笑，一聲親切的問候。一個(gè)禮貌的手勢等等，都會(huì)使患者感到親切、溫暖。把患者的心同你的心拉得很近。遵循上述要求，不少一線工作的醫(yī)務(wù)工作者，采用了多種形式，使其外顯形式更加貼近患者的心理，收到了良好的效果。
3 文化學(xué)技術(shù)路線：內(nèi)蘊(yùn)、品位與醫(yī)生形象
3.1 基本原理
醫(yī)患關(guān)系的和諧，其次還取決于雙方在文化層面的認(rèn)同與肯定，或曰醫(yī)生在患者面前所展示的良好形象。而這種良好形象的塑造則與其文化特質(zhì)息息相關(guān)。
從廣義上講，所謂文化，即如英國人類學(xué)家泰勒所定義的那樣：“就其廣泛的民族學(xué)意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗和任何人作為一名社會(huì)成員而獲得的能力與習(xí)慣在內(nèi)的復(fù)雜整體[7]。”
從狹義上講，即從亞文化的層面講，則特指醫(yī)療文化，它“是醫(yī)生價(jià)值觀的體現(xiàn)，是醫(yī)生特有的思想、道德、作風(fēng)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)、風(fēng)格、儀表等方面的總和。”醫(yī)療文化能幫助“醫(yī)生自覺樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和道德觀，形成良好的精神風(fēng)貌，塑造良好的醫(yī)生形象。”
勿庸諱言，一度時(shí)期以來，在醫(yī)療工作中，不少地區(qū)和部門重業(yè)務(wù)工作，輕文化建設(shè)的現(xiàn)象是存在的。因而，造成了少數(shù)醫(yī)生在自身的文化修養(yǎng)及相應(yīng)的品位、氣質(zhì)，即醫(yī)生形象方面，與人民群眾對其期望與要求形成明顯反差，嚴(yán)重?fù)p傷了醫(yī)生的整體形象，影響了醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建。因此，就這一角度出發(fā)，從文化技術(shù)路線入手，對其加強(qiáng)建設(shè)，就成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系非常重要的任務(wù)。
3.2 具體技術(shù)路線：
3.2.1組建相應(yīng)機(jī)構(gòu)，讓醫(yī)療文化建設(shè)有一定的組織保障。
為了克服那種雷聲大、雨點(diǎn)小，或者只聞樓梯響不見人下來，即工作落不到實(shí)處，因而收不到實(shí)效的狀況。在醫(yī)療文化建設(shè)的過程中，一定要組建或依托相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，并給予一定的條件支持（如經(jīng)費(fèi)、場所、負(fù)責(zé)人員等），讓這些相應(yīng)機(jī)構(gòu)，對醫(yī)療文化的建設(shè)提出具體意見，設(shè)計(jì)具體的工作方案，組織相關(guān)的對象等，并據(jù)此有計(jì)劃的、有針對性的、系統(tǒng)的開展醫(yī)療文化的建設(shè)。
比如，目前不少市、縣醫(yī)療系統(tǒng)均建立了規(guī)模不等的醫(yī)患協(xié)會(huì)，有的市、縣醫(yī)療系統(tǒng)還專門建立了醫(yī)療文聯(lián)等組織。我們完全可以依托這些協(xié)會(huì)和組織，將醫(yī)療文化建設(shè)的具體內(nèi)容，貫注到這些協(xié)會(huì)和組織的日常活動(dòng)中，讓醫(yī)療文化建設(shè)落到實(shí)處，收到實(shí)效。
3.2.2 制定符合醫(yī)生特征的醫(yī)療文化內(nèi)蘊(yùn)，讓醫(yī)療文化建設(shè)有相應(yīng)的目標(biāo)。
如前所述，醫(yī)療文化是人類文化中的一種亞文化，它既其有人類總體文化的本質(zhì)特征，受其制約和影響；同時(shí)，它又具有自身的特殊性，或曰受醫(yī)療工作的特殊性所規(guī)定，它亦具有相應(yīng)的特殊內(nèi)含，特殊目標(biāo)。
舉例來說，單從醫(yī)生的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表等來看，均不同于其他行業(yè)，它有著特有的韻味和魅力，因而也對患者有其特殊的文化影響和熏陶，等等。
因此，我們應(yīng)該組織相關(guān)的專家、學(xué)者和醫(yī)生，共同研究、討論，制定出關(guān)于醫(yī)療文化的系統(tǒng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以便我們在開展醫(yī)療文化建設(shè)時(shí)，有比較具體而明確的方向。
3.2.3 以多種手段，通過各類渠道，創(chuàng)立新穎的形式，有針對性的傳輸、宣揚(yáng)醫(yī)療文化，讓醫(yī)療文化深入醫(yī)生之心。
圍繞醫(yī)療文化建設(shè)的系統(tǒng)目標(biāo)，可利用行政手段并與各類協(xié)會(huì)（文聯(lián)等）一起，開展多種形式的醫(yī)療文化建設(shè)活動(dòng)。
首先，在環(huán)境文化建設(shè)方面，可在各醫(yī)療機(jī)關(guān)所在地，利用相關(guān)條件，進(jìn)行醫(yī)療文化的宣傳。比如，有的醫(yī)療機(jī)關(guān)有意識的設(shè)計(jì)醫(yī)療文化墻；展示相關(guān)的醫(yī)療文化的標(biāo)語、招貼畫；成立專門的醫(yī)療文化閱覽室、榮譽(yù)室等等，便是行之有效的形式。
其次，可依據(jù)自身的條件和特點(diǎn)，組織各類形式生動(dòng)有趣的、醫(yī)生們喜聞樂見的醫(yī)療文化傳輸活動(dòng)。比如針對青年醫(yī)生喜歡互動(dòng)、自主性強(qiáng)、欣賞時(shí)尚等特點(diǎn)，可以組織他們進(jìn)行網(wǎng)上專題演講，論辯演講等等。還可以結(jié)合特定的時(shí)段（五四青年節(jié)、七一建黨節(jié)、春節(jié)等等），開展不同形式的聯(lián)歡、演出、游樂等等。讓醫(yī)生們在生動(dòng)活潑的各類活動(dòng)中，得到醫(yī)療文化的熏陶與教益。
總之，通過醫(yī)療文化的打造、醫(yī)療精神的提煉、醫(yī)療醫(yī)生文化行為的養(yǎng)成培訓(xùn)等，就可以提升醫(yī)生的整體素質(zhì)，塑造醫(yī)生白衣天使的良好形象。
4 社會(huì)學(xué)技術(shù)路線：群體互動(dòng)、社會(huì)認(rèn)知與人際關(guān)系。
馬克思曾說過一句非常精辟的名言：人的本質(zhì)，是所有社會(huì)關(guān)系的總和。這既是從哲學(xué)的角度，也是從社會(huì)學(xué)的廣度對人的本質(zhì)特征作了概括。醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建，也應(yīng)遵循這一本質(zhì)特征而運(yùn)行。其中，社會(huì)學(xué)所提供的理論支持與技術(shù)路線，特別值得我們的重視。
4.1 社會(huì)學(xué)技術(shù)路線的基本原理
當(dāng)今時(shí)代，社會(huì)學(xué)已成為應(yīng)用十分廣泛的一門社會(huì)科學(xué)。它是研究人類在社會(huì)中的各種社會(huì)生活、社會(huì)交往、社會(huì)工作、社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)發(fā)展等各方面的社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問題的一門科學(xué)。
社會(huì)學(xué)從宏觀方面所進(jìn)行的社會(huì)結(jié)構(gòu)、人口變動(dòng)、民族、城市、鄉(xiāng)村、社區(qū)、婚姻、家庭與性、信仰與宗教等，從微觀方面所進(jìn)行的家庭結(jié)構(gòu)、個(gè)人與社會(huì)關(guān)系的構(gòu)成模式，犯罪和離婚，人與人之間的互動(dòng)，群體之間的沖突等，均對醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
另外，社會(huì)學(xué)所用的一些研究方法，對醫(yī)患和諧關(guān)系的技術(shù)支持也是頗有價(jià)值的。比如：由拉扎斯費(fèi)爾德（PauiF.Lazarsfeld）倡У畝量研究模式，由此來探測社會(huì)變遷和人們對這種變遷的反應(yīng)[8]。再比如：社會(huì)學(xué)研究中常采用的定性研究――參與觀察、嘗試交談，專題小組討論等等，均對醫(yī)患和諧的構(gòu)建有直接作用。
4.2 社會(huì)學(xué)技術(shù)路線的操作
4.2.1 群體互動(dòng)的若干渠道與技巧。
群體交往互動(dòng)及影響是社會(huì)學(xué)研究的重要范疇，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要技術(shù)路線，在具體工作實(shí)施中，我們可從如下幾方面入手，以獲得相應(yīng)的工作效果。
首先，把握群體心理效應(yīng)，有針對性地開展工作。
所謂群體心理，即指“人們在群體中相互作用，就產(chǎn)生了群體心理。如群體需要、群體規(guī)范、價(jià)值、情感等，它們都對個(gè)人的行為發(fā)生起作用[9]。”遵循上述原理，我們在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系時(shí)，就可以根據(jù)不同群體的人性需求、群體規(guī)范、群體行為習(xí)慣等，設(shè)計(jì)不同的工作路線，從而獲得良好的工作效果。如：以社區(qū)農(nóng)民工為例。該群體是我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的一個(gè)特殊群體，他們一方面為城市現(xiàn)代化進(jìn)程作出了巨大貢獻(xiàn)，是城市發(fā)展不可或缺的一部分；另一方面，他們卻是城市的邊緣群體，其基本生存條件，心理狀態(tài)等，與城市人都有著極大的區(qū)別。因此，我們在與之對話，在為其服務(wù)，在為之解決問題的時(shí)候，必須針對該群體的上述特點(diǎn)有的放矢，才能讓其接受，讓其滿意，并由此建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。例如：有的醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)生，在農(nóng)民工群體中開展的“定期信息與溝通會(huì)”；“農(nóng)民工醫(yī)療知識免費(fèi)咨詢與培訓(xùn)”等活動(dòng)，均獲得非常好的效果。
其次，密切關(guān)注集群行為，科學(xué)而有針對性的對其進(jìn)行調(diào)控。
所謂集群行為，“是一種在人們激烈互動(dòng)中自發(fā)發(fā)生的無指導(dǎo)，無明確目的，不受正常社會(huì)規(guī)范約束的眾多人的狂熱行為[10]”。
當(dāng)今中國處于急劇變革的轉(zhuǎn)型時(shí)期，盡管社會(huì)發(fā)展的主流是很好的，但其間各種矛盾也顯得突出。這些矛盾潛壓在患者心中，一遇突破，便會(huì)誘發(fā)各種集群行為，造成極大的社會(huì)危害。因此，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的過程中，這是尤其應(yīng)關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。在具體工作中，我們應(yīng)該把握：首先，事前的疏導(dǎo)與引導(dǎo)。集群行為表面看是無明確目標(biāo)、突發(fā)性的，但集群行為背后則一定有其內(nèi)因。所以，事前的有目的對可能發(fā)生的集群行為的誘因給予關(guān)注并疏導(dǎo)十分重要，此即本質(zhì)意義上的“治其本”。其次，在對集群行為進(jìn)行控制的時(shí)候，一定要抓住兩點(diǎn)，其一，集群行為的發(fā)生，首先是由高度的刺激和暗示誘發(fā)。因此，一旦有集群行為發(fā)生的苗頭，則馬上應(yīng)對刺激源給予消滅。其二，集群行為的發(fā)生，還同相應(yīng)的情緒感染有關(guān)，所以，應(yīng)及時(shí)堵塞相關(guān)的情緒感染通道（如及時(shí)將人群隔離、疏散），以免相互因情緒感染而進(jìn)一步擴(kuò)大事態(tài)。
4.2.2 社會(huì)歸因的宣傳與明示。
所謂社會(huì)歸因，“是指人們對他人或自己行為原因的推論過程。具體說，就是觀察者對他人的行動(dòng)過程或自己的行為過程所進(jìn)行的因果解釋和推論[11]”。
影響和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的重要因素之一，與患者對許多事件的社會(huì)歸因的誤解有關(guān)。因此幫助患者正確理解社會(huì)歸因，便成為不容忽視的問題。
在具體工作中，我們應(yīng)該把握：第一，醫(yī)生們應(yīng)通過一定的渠道掌握必要的社會(huì)歸因的常識，即進(jìn)行相應(yīng)的社會(huì)歸因技術(shù)培訓(xùn)。比如：海德的歸因理論，徐斯和戴維斯的相應(yīng)推斷理論，凱利的三度理論，韋納的成敗歸因理論等等。第二，通過對這些歸因技術(shù)的把握，我們在開展工作時(shí)，便會(huì)邏輯清晰，解釋有據(jù)，效果良好。也才能在與患者溝通時(shí)，對許多事件作出令人滿意的答復(fù)。
4.2.3 人際溝通與良好醫(yī)患關(guān)系的建立。
所謂人際關(guān)系“是指人與人之間的各種關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)關(guān)系、政治關(guān)系、法律關(guān)系、角色關(guān)系、文化關(guān)系、心理關(guān)系等一切方面[12]”。
在社會(huì)印象中，醫(yī)生是社會(huì)權(quán)力角色的扮演者，理論上屬強(qiáng)勢群體，而患者則相反。因此，在醫(yī)患之間的人際交流、溝通時(shí)，我們一定要把握好自身角色的扮演，使醫(yī)患之間的溝通能順利進(jìn)行，并由此形成良好的和諧的人際關(guān)系。
首先，在觀念意識層面要進(jìn)一步樹立“民本化”的醫(yī)務(wù)意識。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件，就是要千方百計(jì)地強(qiáng)化醫(yī)生的為人民服務(wù)意識。人民是國家的主人，醫(yī)療機(jī)關(guān)和醫(yī)生都是為人民群眾服務(wù)的。要教育醫(yī)生擺正自身位置，定位在“白衣天使”和“勤務(wù)員”的角色上，懷有一顆“民本之心”、“愛民之心”，不能把人民群眾賦予的特殊權(quán)力當(dāng)做謀取私利的工具，更不能站在人民的對立面而隨意侵害群眾的利益。要從涉及群眾利益的窗口單位和群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題入手，從群眾看得見、摸得著的實(shí)事入手，真抓實(shí)干，竭誠為人民服務(wù)，從而拉近與人民群眾的距離。同時(shí)，要堅(jiān)持專門工作與群眾路線相結(jié)合的方針，學(xué)會(huì)做群眾工作，不斷提高做群眾工作的藝術(shù)水平。
其次，在具體工作中，要掌握必要的人際交流、人際溝通的技能。
人際溝通是一個(gè)內(nèi)容豐富的領(lǐng)域，在實(shí)際工作中，我們可以從言語溝通的藝術(shù)、空間編碼的應(yīng)用，自身形象氣質(zhì)的塑造，體態(tài)語的科學(xué)使用等方面，針對不同的溝通人群，使用不同的溝通方法，達(dá)到相應(yīng)的溝通效果，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
綜上所述，只有將多學(xué)科所提供的基本原理，創(chuàng)造性貫注于醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建之中，并通過具有較強(qiáng)針對性的上述技術(shù)路線即工作手段和方法，才能將和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建落到實(shí)處，收到實(shí)效。
參考文獻(xiàn)
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[10] 沙蓮香“社會(huì)心理學(xué)”[M].中國人民大學(xué)出版社，P220.
[11] 章志光“社會(huì)心理學(xué)”[M].人民教育出版社，P153.
[12] 沙蓮香“社會(huì)心理學(xué)”[M]. 北京：中國人民大學(xué)出版社，P60.
作者簡介
張介平.女（1975.09- -）西南醫(yī)科大學(xué)，副教授，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。
