家具銷售月度總結(jié)

開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇家具銷售月度總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

“木匠”與“郎中”兩個(gè)截然不同的角色

我打心眼里就佩服木匠，因?yàn)槟窘撑c其他人不一般，他們既能構(gòu)想家具造型，又能將構(gòu)想變成實(shí)物。他們有三個(gè)特征：

1、第一個(gè)特征是在還沒(méi)有正式動(dòng)手做家具之前，他們的頭腦中就已經(jīng)對(duì)所做家具有了一個(gè)清晰輪廓和規(guī)劃，包括家具的造型、所要材料數(shù)量等等。

2、第二個(gè)特征是木匠能根據(jù)所做家具的輪廓，有效的利用和配置各種材料，很少使材料浪費(fèi)現(xiàn)象；

3、第三個(gè)特征是木匠根據(jù)家具輪廓，有效配置各種材料，最終都能做成家具。

而談到江湖郎中，在我們的腦海中他們可能是這樣一種形象：在街道上到處行走叫賣，待有人來(lái)看病時(shí)，為他們把把脈，問(wèn)問(wèn)哪里不舒服，然后根據(jù)診斷，抓點(diǎn)藥，完事了，至于病人的病能否治好，就不關(guān)他的事了。將其特征總結(jié)有三：

1、 第一個(gè)特征是沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，一是居無(wú)定所，走到哪里是哪里；二是他們的診斷方法是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而不是對(duì)病人做全面系統(tǒng)的檢查，再對(duì)診下藥。

2、 第二個(gè)特征是除了治病，就是悠閑，效率低下；

3、 第三個(gè)特征是很難將病人的病從根本上治愈，因?yàn)槔芍幸话悴恍枰獙?duì)病人的結(jié)果負(fù)責(zé)；

銷售隊(duì)伍中的“郎中”

我剛到一家公司做營(yíng)銷副總時(shí)，我喜歡巡視市場(chǎng)，喜歡與銷售代表呆在一起，聽(tīng)取他們關(guān)于市場(chǎng)運(yùn)作等方面一些真實(shí)想法。在與銷售代表的交流過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)我的銷售隊(duì)伍風(fēng)氣不正，江湖郎中太多，而且還有漫延之勢(shì)，這些人普遍的表現(xiàn)為：

1、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)特征、市場(chǎng)變化趨勢(shì)等市場(chǎng)基本情況一知半解，都是一些模糊的概念；

2、 對(duì)公司產(chǎn)品和銷售政策理解不透徹，很多個(gè)甚至對(duì)公司產(chǎn)品品種、價(jià)格、使用特點(diǎn)等最基本知識(shí)也說(shuō)不準(zhǔn)；

3、 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)缺乏整體規(guī)劃，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)也不知道市場(chǎng)下一步如何動(dòng)作；

4、 沒(méi)有多少真功夫，很多事情只開(kāi)花，不結(jié)果，如開(kāi)發(fā)新客戶，向公司匯報(bào)時(shí)也強(qiáng)調(diào)要將該客戶開(kāi)發(fā)出來(lái)，每次檢查新戶開(kāi)況時(shí)，理由十幾個(gè)，可結(jié)果只有一個(gè)：沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)；

5、 每月大部分時(shí)間象江湖游醫(yī)從這個(gè)經(jīng)銷商到那個(gè)經(jīng)銷商，處理一些瑣碎的小問(wèn)題，時(shí)間效率低下；

6、 沒(méi)有責(zé)任心和危機(jī)感，每月考核銷售回款時(shí)，盡管采取了很多負(fù)激勵(lì)，但這些人死豬不怕開(kāi)水燙，下個(gè)月銷售回款還是如此；

7、 感染性強(qiáng)，這些江湖游醫(yī)的作用，很快在銷售團(tuán)隊(duì)中傳播開(kāi)來(lái)，一些很天真的大學(xué)生，加盟公司不到半年其行為也象一個(gè)江湖游醫(yī)。

針對(duì)這些情況，我深深感到若讓此風(fēng)氣繼續(xù)漫延下去，不用說(shuō)是保證公司整體銷售較去年有大幅增長(zhǎng)，就是保證公司去年的銷售水平也很難說(shuō)。銷售隊(duì)伍風(fēng)氣已到了不得不整頓的階段。

讓郎中變木匠

讓郎中變木匠，這確實(shí)是一件很難的事情。在我心目中，再難也要做，說(shuō)小一點(diǎn)是關(guān)系到我能否繼續(xù)留任，說(shuō)大一點(diǎn)這關(guān)系著公司的生死存亡。我有策略有計(jì)劃有步驟地從理念、組織架構(gòu)、人員、制度保障等做了全面的調(diào)整。

第一步：殺雞給猴看

開(kāi)除了5名銷售業(yè)績(jī)差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度差的銷售代表和1名片區(qū)經(jīng)理，紅牌警告了8名銷售代表（3個(gè)月不享受提成，公司通報(bào)批評(píng)，年終不評(píng)優(yōu)）。

第二步：制定并推行銷售人員銷售手冊(cè)，規(guī)范銷售行為，提高銷售效率

將銷售代表的任職資格、工作內(nèi)容、工作職責(zé)、市場(chǎng)操作步驟與運(yùn)作分解、銷售代表十不準(zhǔn)、主要市場(chǎng)存在問(wèn)題及解決辦法等方面作了全面的規(guī)范，為銷售人員的行動(dòng)制定了標(biāo)準(zhǔn)，成為銷售人員的行動(dòng)指南。

第三步：表格化管理，加強(qiáng)過(guò)程管理

為了加強(qiáng)過(guò)程管理，我制作并推行了銷售代表日?qǐng)?bào)表、旬市場(chǎng)信息匯報(bào)表、月度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手匯報(bào)表等表格化管理，銷售代表自覺(jué)將每天的行程、工作內(nèi)容、存在問(wèn)題和第二天的計(jì)劃如實(shí)填寫(xiě)在銷售日?qǐng)?bào)上，每天一張；每10天填寫(xiě)市場(chǎng)信息匯報(bào)表，將近期銷售達(dá)成、市場(chǎng)走勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)作、經(jīng)銷商動(dòng)態(tài)等變化情況反饋給公司；每月將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化情況反饋給公司。

第四步：制定并推行了過(guò)程管理與目標(biāo)管理相結(jié)合的考核機(jī)制

制定了綜合績(jī)效考核方案，采取硬指標(biāo)與軟指標(biāo)考核相結(jié)合。硬指標(biāo)包括銷售回款、新戶開(kāi)發(fā)，軟指標(biāo)包括行程計(jì)劃、信息反饋、日常表現(xiàn)、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)等；

第五步：建立了前有金山，后有老虎的激勵(lì)機(jī)制，使銷售隊(duì)伍既具活力，又保持了高度危機(jī)感；

第2篇

關(guān)鍵詞：家具企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；管理研究；管理特性；有效方針

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流合作日益密切。我國(guó)家具行業(yè)的消費(fèi)增速雖然放緩，但仍然保持著全球第一出口和消費(fèi)大國(guó)的地位。家具產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷方式也在突破傳統(tǒng)，收獲了網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體營(yíng)銷相互輔助的成功實(shí)踐[1-3]。2019 年，我國(guó)家具主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售額已達(dá)16000 億元，相關(guān)企業(yè)超過(guò)70000 家，就業(yè)人員超過(guò)900 萬(wàn)。本文旨在通過(guò)分析家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要特性，從堅(jiān)持構(gòu)建科學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系、完善企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理三個(gè)角度提出改善市場(chǎng)營(yíng)銷管理的有效方針。

1 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要特性

家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的合理制定應(yīng)配以科學(xué)的管理方式，這需要家具企業(yè)深入了解市場(chǎng)營(yíng)銷及其管理特性[4-8]。家具企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)容豐富，涵蓋了家具企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、所處的市場(chǎng)環(huán)境等內(nèi)容[9-13]。家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的制定需要家具企業(yè)以戰(zhàn)略眼光把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合適合自身企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，以此促進(jìn)家具企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，使家具企業(yè)在市場(chǎng)、價(jià)格、同質(zhì)化產(chǎn)品等方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出，并不斷謀求發(fā)展與創(chuàng)新[14-16]。家具企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理具有獨(dú)立性、規(guī)律性、綜合性的特點(diǎn)[17-22]。家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的獨(dú)立性主要是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)制定一套獨(dú)立的管理模式，家具企業(yè)應(yīng)在不同時(shí)期面對(duì)不同市場(chǎng)需求對(duì)所開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理隨時(shí)適當(dāng)調(diào)整，從而保證市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。不論何種類型的家具企業(yè)，其市場(chǎng)營(yíng)銷管理都明顯具有規(guī)律性，主要體現(xiàn)為家具企業(yè)會(huì)定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行分析和研究。這是由于家具企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)往往同時(shí)面臨著社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境外部性因素的影響。家具企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷成果，定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行研究與分析，以此優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷管理方案，更好地完成市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作，促進(jìn)家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的完善，提高對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)能力。家具企業(yè)管理的綜合性源于市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)與其他部門(mén)的聯(lián)系較為密切。市場(chǎng)營(yíng)銷方案的制定需要不同部門(mén)的共同協(xié)作，尤其對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的制定，需要家具企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求及自身發(fā)展全面把握，統(tǒng)籌謀劃，以此確保市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)制定的科學(xué)性、合理性[23-25]。

2 改善市場(chǎng)營(yíng)銷管理的有效方針

市場(chǎng)營(yíng)銷管理是家具企業(yè)軟實(shí)力的代表。家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力的提升，可使家具企業(yè)所定制的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)為家具企業(yè)帶來(lái)可觀的銷售量，還能使家具產(chǎn)品主動(dòng)融入到市場(chǎng)中，實(shí)現(xiàn)家具企業(yè)對(duì)家具產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行管理。

2.1 堅(jiān)持構(gòu)建科學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，我國(guó)家具產(chǎn)業(yè)同其他產(chǎn)業(yè)一樣也正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力的關(guān)鍵期。隨著大量國(guó)外家具企業(yè)的涌入，我國(guó)家具企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)需要堅(jiān)持構(gòu)建科學(xué)市場(chǎng)的營(yíng)銷觀念，了解市場(chǎng)資訊及動(dòng)態(tài)，制定與市場(chǎng)需求相符合的營(yíng)銷方案，從而使家具產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品品質(zhì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可。例如，市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員需要隨時(shí)了解不同銷售地區(qū)消費(fèi)者對(duì)家具類型的需求與審美，從而形成與市場(chǎng)更加匹配的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，提高市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平，為家具企業(yè)謀求更多的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 全面掌握市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)情況

家具市場(chǎng)動(dòng)態(tài)對(duì)于家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理至關(guān)重要。為推進(jìn)家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理創(chuàng)新及優(yōu)化，家具企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況的變化，隨時(shí)調(diào)整適合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷方案。隨著大數(shù)據(jù)及人工智能的應(yīng)用，大量有關(guān)家具市場(chǎng)信息的數(shù)據(jù)可通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)言編程通過(guò)人工智能以支持向量機(jī)等機(jī)器學(xué)習(xí)的算法，為家具企業(yè)帶來(lái)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)可視化的技術(shù)手段。這對(duì)于家具企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的分析與預(yù)測(cè)提供了有力的技術(shù)支撐，為制定更加靈活的市場(chǎng)營(yíng)銷方案提供了新方法，為家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平的提升提供了實(shí)現(xiàn)途徑。此外，家具企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員也應(yīng)適時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，重點(diǎn)了解家具消費(fèi)者新需求，并將這些內(nèi)容有選擇地納入到家具市場(chǎng)營(yíng)銷管理及創(chuàng)新方案中，從而使家具企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理更加科學(xué)合理，打破以往家具市場(chǎng)營(yíng)銷管理閉門(mén)造車的情況，為家具企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷管理的方式提高應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。例如，家具企業(yè)可在家具賣場(chǎng)定期調(diào)研，了解消費(fèi)者對(duì)家具樣式、顏色、材質(zhì)的偏好及服務(wù)滿意度調(diào)查，確保家具產(chǎn)品在市場(chǎng)的精準(zhǔn)投放，使家具市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更加具有針對(duì)性，更好地提升家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力。

2.3 建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系

家具企業(yè)可通過(guò)對(duì)家具市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的制定等方式，建立健全的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系。一套科學(xué)完整的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系，需要家具企業(yè)在自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)管理等方面形成全面的認(rèn)識(shí)，以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心，對(duì)各個(gè)層面及環(huán)節(jié)的權(quán)責(zé)進(jìn)行劃分與管理。家具企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研的管理，應(yīng)包括公司表現(xiàn)、競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)信息（如質(zhì)量、價(jià)格、品種、市場(chǎng)、客戶等）等內(nèi)容；對(duì)于家具企業(yè)員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的管理，可通過(guò)對(duì)銷售人員的銷售量和回款情況、完成任務(wù)情況多方面進(jìn)行考核；對(duì)于營(yíng)銷計(jì)劃的管理，應(yīng)良好把握營(yíng)銷方式和時(shí)間進(jìn)度，力求營(yíng)銷計(jì)劃的有效及合理。同時(shí)，家具企業(yè)在建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重自身管理業(yè)務(wù)水平的提高，以此體現(xiàn)管理水平的專業(yè)性，使市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)管理工作更加科學(xué)和系統(tǒng)。

2.4 完善企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理

家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的管理水平對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的改進(jìn)有著深遠(yuǎn)影響。不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷方案需要家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的提升，制定更加科學(xué)的管理體系，這樣才能讓企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更加完善科學(xué)。家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員，應(yīng)充分了解市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的不同環(huán)節(jié)、內(nèi)容、注意事項(xiàng)，對(duì)不同市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果有一套科學(xué)完整的評(píng)估方案。此外，家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員還需要根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果，定期召開(kāi)月度、年度總結(jié)會(huì)議，綜合內(nèi)外部多種因素對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的工作進(jìn)行必要調(diào)整，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與研判。此外，家具企業(yè)不同部門(mén)之間還需要加強(qiáng)互通互聯(lián)，就市場(chǎng)營(yíng)銷方案進(jìn)行及時(shí)溝通，確保家具企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理方式得以不斷完善。

第3篇

很多陳列人員經(jīng)常會(huì)有這樣的困惑，在進(jìn)行某個(gè)模特的搭配，或是某組掛桿的色彩組合時(shí)感覺(jué)很輕松，但在整體店鋪陳列時(shí)思路容易混亂，無(wú)從下手。這就要求陳列師有條清晰的思路，按照這條思路，有計(jì)劃、有目標(biāo)地進(jìn)行店鋪陳列規(guī)劃。所以，要做到有效的陳列，秘訣就是要掌握條清晰的陳列思路，即了解客流環(huán)境―了解店鋪結(jié)構(gòu)―了解商品特性――明確銷售目標(biāo)

店鋪環(huán)境是商品陳列的基礎(chǔ)，為顧客進(jìn)入賣場(chǎng)創(chuàng)造了先決條件，一個(gè)好的環(huán)境會(huì)吸引客人駐足、進(jìn)入，并且更長(zhǎng)時(shí)問(wèn)的停留在賣場(chǎng)中，顧客在賣場(chǎng)中停留的時(shí)間越長(zhǎng)，商品的銷售機(jī)會(huì)就會(huì)越多，所以了解店鋪環(huán)境是陳列的首要要素。

店鋪環(huán)境要素一：了解店鋪的內(nèi)外環(huán)境

店鋪的環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。店鋪的外部環(huán)境是客人流動(dòng)的場(chǎng)所，越寬闊的環(huán)境，顧客的步速就會(huì)越慢，左右環(huán)顧周圍店鋪，相反，越狹窄的環(huán)境，顧客的步速就會(huì)加快，從而無(wú)暇顧及兩側(cè)店鋪。由此可見(jiàn)，外部環(huán)境越大，可以令顧客放慢步速，有時(shí)間環(huán)顧周邊店鋪。

店鋪內(nèi)部環(huán)境是顧客選購(gòu)商品的場(chǎng)所，當(dāng)客人進(jìn)入店鋪后，天花越高的店鋪空間會(huì)顯得越大，顧客在店鋪中的步速會(huì)放慢，相反，天花低的店鋪會(huì)有壓抑的感覺(jué)，顧客會(huì)自然地加快走動(dòng)速度，在店鋪中停留的時(shí)間就會(huì)相應(yīng)縮短。因此，店鋪內(nèi)部空間越高越好，可以放慢顧客在店鋪中的腳步，更長(zhǎng)時(shí)間停留在店鋪中。

店鋪環(huán)境要素二：掌握店鋪中光的作用

在賣場(chǎng)中閑逛，人們的習(xí)慣是當(dāng)看到感興趣的商品時(shí)會(huì)使視線停住去仔細(xì)觀看。但是，如果賣場(chǎng)中出現(xiàn)以聚焦燈光照射的店鋪，即使對(duì)商品沒(méi)有特別的，也會(huì)把人的視線集中吸引過(guò)來(lái)。這就是光的吸引力。

店鋪環(huán)境要素三：進(jìn)行賣場(chǎng)的路徑設(shè)計(jì)

動(dòng)線是顧客在店鋪中的走動(dòng)路線，導(dǎo)線是事先設(shè)定的期望顧客形成的走動(dòng)路線。

店鋪路徑設(shè)計(jì)最理想的狀態(tài)，是要讓顧客能夠走到店鋪內(nèi)的每個(gè)區(qū)域，更長(zhǎng)時(shí)間的停留在店內(nèi)，因?yàn)橹挥虚L(zhǎng)時(shí)間的停留，才能讓顧客有機(jī)會(huì)看到更多的商品，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)有機(jī)會(huì)介紹商品。如果發(fā)現(xiàn)你的店鋪動(dòng)線達(dá)不到這種效果的時(shí)候，就要重新考慮導(dǎo)線，導(dǎo)線的設(shè)計(jì)要通過(guò)改變道具位置以及陳列方式，讓顧客在店鋪中形成s型的購(gòu)物路徑。

店鋪環(huán)境要素四：根據(jù)不同的賣場(chǎng)類型使用不同解決方法

通常所指的店鋪按照?qǐng)鏊郑话阌袑Ｙu店和店中店兩種形式，專賣店一般是商業(yè)街中的門(mén)面店鋪，店中店是在商場(chǎng)中或大的賣場(chǎng)中的店鋪，由于店鋪所處位置的不同，賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)也會(huì)出現(xiàn)多種類型。常會(huì)出現(xiàn)的賣場(chǎng)類型如u型店鋪、E型店鋪、c型店鋪、V型店鋪等等，每種特殊結(jié)構(gòu)的店鋪都存在優(yōu)缺點(diǎn)，要使店鋪動(dòng)線更加合理，就要有效利用店鋪結(jié)構(gòu)，通過(guò)不同的解決方法，使店鋪結(jié)構(gòu)更加合理。

舉例：E型賣場(chǎng)。這種類型的賣場(chǎng)中都有柱子的存在，關(guān)鍵在于柱子在賣場(chǎng)中的位置是否可以利用。

店鋪環(huán)境要素五：根據(jù)客流進(jìn)行商品布局

店內(nèi)的商品陳列是將商品按照定的規(guī)律展示在道具上，達(dá)到吸引顧客、便于顧客選購(gòu)的效果。那么，店內(nèi)商品的布局就要以客人為依據(jù)，根據(jù)客流走向來(lái)進(jìn)行。

根據(jù)客流走向，客人最先看到并且容易看到的區(qū)域，應(yīng)該陳列最新、最能吸引顧客的商品，同時(shí)考慮顧客視線高度來(lái)進(jìn)行陳列。

按照般規(guī)律，人有從左至右瀏覽的習(xí)慣，根據(jù)這種特性，店內(nèi)商品的色彩陳列方向及衣架拄向同樣需要定的規(guī)律性。

店鋪是商品存在的環(huán)境，更全面地了解店鋪結(jié)構(gòu)，才能更好、更合理的配置和組合商品，充分利用店鋪空間向顧客展示商品。

店鋪結(jié)構(gòu)要素一：掌握店鋪構(gòu)成的三大要素

說(shuō)到一個(gè)店鋪時(shí)，我們能夠想到很多構(gòu)成店鋪的內(nèi)容，比如櫥窗、壁面展示、中島家具、收銀臺(tái)、試衣間等等，而這些內(nèi)容中針對(duì)商品陳列的部分總結(jié)起來(lái)可分為三大部分，分別是店頭陳列、店內(nèi)陳列、貨架展示，我們稱它們?yōu)榈赇仒?gòu)成三要素。掌握好店鋪構(gòu)成的這三個(gè)重要點(diǎn)，陳列的布局工作已經(jīng)事半功倍了。

店鋪結(jié)構(gòu)要素二：運(yùn)用店鋪空間結(jié)構(gòu)與顧客心理的關(guān)系

商品銷售的對(duì)象是顧客，陳列是營(yíng)銷的一種手段，那么進(jìn)行陳列后所服務(wù)的對(duì)象也是顧客了。既然是這樣，在陳列時(shí)掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理也是非常重要的事情。如果仔細(xì)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化法則進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的5個(gè)重要的心理過(guò)程的了解，根據(jù)客人的心理變化進(jìn)行店鋪陳列，才是相對(duì)準(zhǔn)確的陳列。

店鋪結(jié)構(gòu)要素三：合理組合店鋪內(nèi)的貨架

店鋪中有很多中常用的貨架，比如流水臺(tái)(又稱字母臺(tái)、親子臺(tái))、高壁柜、中島架等等，每種貨架都有其重要的功能，在店鋪中，合理組合和運(yùn)用這些貨架，是項(xiàng)非常重要的工作。我們需要注意的是

1.利用人體功能學(xué)，合理布置店鋪中貨架間的尺度(如店內(nèi)通路寬度、貨架間距、高柜展示高度等)

2.利用貨架組合的靈活性，隨時(shí)調(diào)整其組合形式，以更好的展示商品，更加便于客人選購(gòu)商品

把一個(gè)店鋪比作一個(gè)人，店鋪的結(jié)構(gòu)好比人的骨架，而商品就像人的肉體，有血有肉人就活了，有了商品一個(gè)店鋪才真正形成。

商品內(nèi)容要素一：明確商品內(nèi)容和主題的劃分

不論是什么風(fēng)格、定位的品牌，首先要了解商品的內(nèi)容和主題。在明確了你所陳列店鋪的商品內(nèi)容和主題的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)店鋪結(jié)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行區(qū)域劃分了。

商品內(nèi)容要素二：根據(jù)商品內(nèi)容進(jìn)行店鋪結(jié)構(gòu)劃分

在明確了商品內(nèi)容和主題后，陳列不是盲目的把商品擺放到貨架上面，而是要根據(jù)店鋪的結(jié)構(gòu)首先進(jìn)行商品區(qū)域劃分，這項(xiàng)工作是依據(jù)商品的銷售時(shí)間及銷售主題來(lái)進(jìn)行的。合理規(guī)劃店鋪的結(jié)構(gòu)，不僅可以更好的展示商品，最重要的是可以令店鋪平效最大化。

這里是陳列思路中的最后個(gè)要點(diǎn)，即銷售目標(biāo)。銷售目標(biāo)是銷售部制定的定期完成指標(biāo)，銷售目標(biāo)包括全年目標(biāo)、季度目標(biāo)、月度目標(biāo)、周目標(biāo)甚至日目標(biāo)。那么銷售目標(biāo)和陳列又有什么關(guān)系?

第4篇

一.關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)想和實(shí)踐

對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有效的激勵(lì)，防止經(jīng)營(yíng)者偷懶和經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)利用職務(wù)的便利，以損害投資者的利益為代價(jià)追求其個(gè)人目標(biāo)，是保證所有者的資本收益的重要舉措。現(xiàn)代行為理論認(rèn)為：人的行為是由其動(dòng)機(jī)決定的，人的動(dòng)機(jī)又取決于其需要，經(jīng)營(yíng)者的需要包括物質(zhì)的需要和精神需要，因此經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì)機(jī)制可以分別從物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)方面去設(shè)計(jì)。

（一）經(jīng)營(yíng)者的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制的設(shè)想

經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中付出的努力程度是其私人信息，所有者看到的只是結(jié)果，同時(shí)，企業(yè)又是在一個(gè)不確定的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)受經(jīng)理人多種不能控制的因素影響。因此，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)增減到底是因環(huán)境變化所致，還是經(jīng)營(yíng)者努力情況的變化所致，經(jīng)營(yíng)者清楚，而所有者是不清楚的。在這種情況下，經(jīng)營(yíng)者很容易利用這種信息的不對(duì)稱而偷懶，降低所有者的資本收益。為此，我們需要設(shè)計(jì)一種所有者和經(jīng)營(yíng)者利益相關(guān)機(jī)制，去激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者盡自己最大的努力去經(jīng)營(yíng)企業(yè)。我們認(rèn)為，這種機(jī)制應(yīng)當(dāng)是一種經(jīng)營(yíng)者利益與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效掛鉤的機(jī)制。企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效包括現(xiàn)期績(jī)效和長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效，因此這種激勵(lì)機(jī)制具體包括：與現(xiàn)期績(jī)效相關(guān)的激勵(lì)和與未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效相應(yīng)的激勵(lì)兩大部分，前者主要由結(jié)構(gòu)性報(bào)酬和職務(wù)消費(fèi)等部分組成，后者則反映在股權(quán)收入。

1.現(xiàn)期績(jī)效相關(guān)的激勵(lì)

（1）結(jié)構(gòu)性報(bào)酬制度設(shè)計(jì)及運(yùn)用

結(jié)構(gòu)性報(bào)酬制度的基本是可以把經(jīng)營(yíng)者的報(bào)酬分為兩部分：一部分作為固定薪金（或稱基薪），一般來(lái)說(shuō)其數(shù)額以能維持其個(gè)人與家庭生活為準(zhǔn)；另一部分作為風(fēng)險(xiǎn)收入，完全與經(jīng)營(yíng)績(jī)效掛鉤。基薪的多少，應(yīng)與企業(yè)規(guī)模及職工平均工資性收入掛鉤，這樣做可以找到合理的參照點(diǎn)。針對(duì)我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我在實(shí)際工作中的體驗(yàn)，認(rèn)為基薪可按以下模式?jīng)Q定：

基本薪金=崗位系數(shù)×（本地區(qū)年度職工平均工資性收入×30%+本企業(yè)年度職工平均工資性收入×70%）

崗位系數(shù)參照表：

本年度所有者權(quán)益數(shù)（元）崗位系數(shù)本年度所有者權(quán)益數(shù)（元）崗位系數(shù)

>5億1.60.1-0.5億1.3

-5億1.50.05-0.1億1.2

0.5-1億1.4<0.05億1.1-1.2

為了激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者盡職盡責(zé)，主動(dòng)執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理職能，突出經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理中的地位和作用，對(duì)于有可資考察的前期業(yè)績(jī)的優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者，可通過(guò)給予高額的固定薪金予以激勵(lì)。高額的固定薪金可以在上述公式的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大崗位系數(shù)值予以確定，崗位系數(shù)的選取與公司經(jīng)營(yíng)的難度以及經(jīng)營(yíng)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的好惡程度來(lái)確定。

風(fēng)險(xiǎn)收入是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)直接掛鉤的變動(dòng)收入，它使得經(jīng)營(yíng)者的切身利益與投資者的近期利益聯(lián)系的更緊了，同時(shí)也克服了經(jīng)營(yíng)者吃大鍋飯的問(wèn)題。

作者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)收入可按以下方式確定：

①建立考核指標(biāo)體系。根據(jù)企業(yè)的情況，設(shè)定經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)，并將考核目標(biāo)分為經(jīng)濟(jì)效益類指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)、管理類指標(biāo)。

②將考核指標(biāo)按重要性不同劃分不同的權(quán)重分?jǐn)?shù)。

③將各種指標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)值進(jìn)行比較，計(jì)算出目標(biāo)完成率。

④目標(biāo)完成率與權(quán)重分?jǐn)?shù)相乘得到考核指標(biāo)實(shí)得分。

⑤計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)收入。風(fēng)險(xiǎn)收入以如下公式計(jì)算：

風(fēng)險(xiǎn)收入=凈利潤(rùn)×（X%）×考核指標(biāo)實(shí)得分/100

式中X%表示利潤(rùn)的分成比例。

風(fēng)險(xiǎn)收入的激勵(lì)作用表現(xiàn)在：

①風(fēng)險(xiǎn)收入與企業(yè)利潤(rùn)掛鉤，防止經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)收入與企業(yè)效益不同步。

②風(fēng)險(xiǎn)收入與企業(yè)設(shè)定的各類指標(biāo)都有一種內(nèi)在聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者的工作必須兼顧企業(yè)的各個(gè)方面。

③各類指標(biāo)完成的好壞在與經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)收入掛鉤時(shí)權(quán)重不同，使經(jīng)營(yíng)者明了企業(yè)工作的主次，能幫助經(jīng)營(yíng)者抓住工作重點(diǎn)，兼顧一般。

④能清晰地反映投資者對(duì)公司發(fā)展的愿望，體現(xiàn)投資者的激勵(lì)導(dǎo)向作用。

⑤考核指標(biāo)可以根據(jù)企業(yè)的工作目標(biāo)的重點(diǎn)的變化而進(jìn)行靈活地調(diào)整，操作非常方便。

該方法作者曾在JLT公司進(jìn)行了成功的運(yùn)用：

案例一：JLT公司的經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)收入

JLT公司是一家專門(mén)從事高級(jí)家具營(yíng)銷的公司，公司在武漢市注冊(cè)成立兩年以來(lái)，實(shí)際營(yíng)運(yùn)資金、人員均按時(shí)到位，公司的運(yùn)行卻遠(yuǎn)不如股東們?cè)O(shè)想的那么好，雖然開(kāi)業(yè)了兩年，但主業(yè)的業(yè)績(jī)平平，銷售收入在低位徘徊。作為一個(gè)營(yíng)銷的專業(yè)公司所需要的資源——資金、供貨貨源、貨品的品牌等一應(yīng)俱全，武漢市及其周邊的公司形象的升級(jí)，個(gè)人住房的裝修熱也為高檔家具提供了一個(gè)廣泛的市場(chǎng)空間，但為什么公司的經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期打不開(kāi)局面呢？JLT公司的股東，執(zhí)行董事張先生十分著急，在一次偶然的接觸中知道作者正在苦讀MBA課程，便邀作者參觀他的公司，并希望作者能對(duì)公司的現(xiàn)狀找到改進(jìn)方法。作者抱著試一試的想法，隨張先生到了他的公司，通過(guò)觀察、了解到的情況，提出了如下診斷意見(jiàn)：

第一，公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位與JLT公司有相似之處，公司要打開(kāi)經(jīng)營(yíng)局面，其經(jīng)營(yíng)者必須具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，公司的總經(jīng)理李先生，大學(xué)畢業(yè)文化程度，有五年從事家具營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，年齡35歲，正是年富力強(qiáng)的時(shí)候，董事會(huì)成員對(duì)李總也顯得十分信任。

第三，公司從總經(jīng)理到員工基本上按固定薪金制度及少量的浮動(dòng)工資。這可能是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。進(jìn)一步了解證實(shí)，總經(jīng)理對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的理解比較模糊，對(duì)于如何完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和具體措施很少，且顯得抓經(jīng)營(yíng)的力度不夠。

作者向股東代表張先生建議從總經(jīng)理的薪資制度改革入手，向整個(gè)公司注入活力。作者為此設(shè)計(jì)了新的總經(jīng)理的薪資制度，即大幅下降基薪，而將重點(diǎn)放在風(fēng)險(xiǎn)收入上，風(fēng)險(xiǎn)收入的辦法如下：

風(fēng)險(xiǎn)收入與公司的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤，在設(shè)計(jì)考評(píng)指標(biāo)時(shí)，考慮兩類指標(biāo)，第一類指標(biāo)反映公司當(dāng)前效益的指標(biāo)，即年度經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，第二類指標(biāo)反映公司的綜合素質(zhì)等影響公司未來(lái)發(fā)展后勁的指標(biāo)，即經(jīng)營(yíng)、管理水平指標(biāo)。第一類指標(biāo)在考核結(jié)果中占80%的權(quán)重，第二類指標(biāo)在考核中占20%的權(quán)重，將它們劃分成分值，按百分制進(jìn)行考評(píng)，各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)的權(quán)重分?jǐn)?shù)如下表所示：

JLT公司總經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)收入=凈利潤(rùn)×6%×考核指標(biāo)實(shí)得分/100

該報(bào)酬方法應(yīng)用6個(gè)月后，公司的銷售收入達(dá)800萬(wàn)元，超上年同期30%，凈利潤(rùn)達(dá)60萬(wàn)元，超上年同期50%，其他各類指標(biāo)均有較大增長(zhǎng)。

公司股東代表張先生深有感慨，感到公司李總的精神面貌大改，經(jīng)營(yíng)管理措施具體、得力，并對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)也采取了類似上述辦法的計(jì)酬制度，使員工之活力大增，公司的經(jīng)營(yíng)工作紅紅火火。張先生對(duì)公司的監(jiān)管及指導(dǎo)方法更明確、更加有條理了。

（2）職位消費(fèi)制度設(shè)計(jì)

職務(wù)消費(fèi)是指經(jīng)營(yíng)者在任期內(nèi)為維持行使經(jīng)營(yíng)者管理職能所消耗的費(fèi)用。職位消費(fèi)包括經(jīng)營(yíng)者的各種福利、辦公費(fèi)（辦公用品，電話費(fèi)等）、交通費(fèi)（小汽車、油耗等）、招待費(fèi)（公款宴請(qǐng)、公關(guān)、聯(lián)誼等）、培訓(xùn)費(fèi)（培訓(xùn)、學(xué)習(xí)班、參觀、考察費(fèi)等）、信息費(fèi)（為獲得各種信息如參加訂貨會(huì)、信息會(huì)等所耗費(fèi)用等），帶薪度假和經(jīng)營(yíng)者以公干名義進(jìn)行的其他消費(fèi)。職務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)是，有一部分是純粹為公司業(yè)務(wù)或經(jīng)營(yíng)者的工作所需要的，有一部分則難以界定是為公還是為了經(jīng)營(yíng)者個(gè)人的需要的，職務(wù)消費(fèi)的開(kāi)支還存在由經(jīng)營(yíng)者的主觀隨意性的問(wèn)題。

職務(wù)消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)往往是經(jīng)營(yíng)者表明自己身份的一種象征的需要，因此也是一種激勵(lì)手段，其制度建立得好，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是必要的，但當(dāng)職務(wù)消費(fèi)失控，或不加適當(dāng)限制時(shí)，這種激勵(lì)方式將難達(dá)到有效激勵(lì)的目的。為了使職務(wù)消費(fèi)成為有效激勵(lì)的手段，作者認(rèn)為對(duì)職務(wù)消費(fèi)應(yīng)作出改革，一是實(shí)行在職消費(fèi)定額，對(duì)于超出定額的部分由經(jīng)營(yíng)者自己承擔(dān)，對(duì)于節(jié)約的部分歸經(jīng)營(yíng)者所有；二是將職務(wù)消費(fèi)貨幣化，即核定經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)許職務(wù)消費(fèi)指標(biāo)，將現(xiàn)金直接打入經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人帳戶，同時(shí)取消這些費(fèi)用的公款列支，這樣既可以為企業(yè)節(jié)約成本，又可使經(jīng)營(yíng)者的貨幣收入提高從而激勵(lì)其節(jié)約開(kāi)支；三是將企業(yè)銷售收入等代表公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的指標(biāo)按一定比例確定經(jīng)營(yíng)者的職務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定額，使職務(wù)消費(fèi)總量處在受控的狀態(tài)。2.未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效相關(guān)的激勵(lì)——股票收入激勵(lì)

股權(quán)收入是指經(jīng)營(yíng)者的分紅收入或紅利，是指經(jīng)營(yíng)者由于持有企業(yè)實(shí)際或“虛擬”股權(quán)而在年度或若干年后享受到現(xiàn)金、實(shí)物、紅股、補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)基金等等的權(quán)益。

股權(quán)形成的方式和類別及優(yōu)缺點(diǎn)分析如下：

（1）經(jīng)營(yíng)者以現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)股權(quán)：一是在企業(yè)改制過(guò)程中調(diào)整原股本結(jié)構(gòu)，按比例折股由經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的股份；二是通過(guò)企業(yè)股權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)者用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的股份；三是經(jīng)營(yíng)者以貼息或低息貸款購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)股份。

現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)股權(quán)的優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任感得到強(qiáng)化，缺點(diǎn)是如果股票金額大，現(xiàn)金支付或貸款壓力重，可能促使經(jīng)營(yíng)者只關(guān)心提高近年利潤(rùn)以早日收回購(gòu)股成本。

（2）獎(jiǎng)勵(lì)變股份：一是經(jīng)營(yíng)者年終超額獎(jiǎng)勵(lì)（效益薪金）“資本化”，折算成對(duì)企業(yè)的持股；二是經(jīng)營(yíng)者獲得特別獎(jiǎng)勵(lì)的股份。

獎(jiǎng)勵(lì)變股份的好處是把年度獎(jiǎng)勵(lì)的兌現(xiàn)長(zhǎng)期化，促使經(jīng)營(yíng)者建立長(zhǎng)期行為意識(shí)。

（3）不付現(xiàn)金享受股權(quán)分紅：一是經(jīng)營(yíng)者以“賒賬”形式享受企業(yè)賬面上的“虛擬股”（年終分紅后分一次或幾次先還清股權(quán)欠款）；二是經(jīng)營(yíng)者獲取崗位股份（即“干股”，享有分紅權(quán)，離崗后自然取消）。

（4）期股：經(jīng)營(yíng)者在一定期限內(nèi)，按照與企業(yè)原先約定的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的本企業(yè)增值了的股票。期股的優(yōu)點(diǎn)是使經(jīng)營(yíng)者立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，把個(gè)人權(quán)益與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合的較好方法。

期權(quán)是投資者賦予企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在今后一定時(shí)期內(nèi)以目前的市場(chǎng)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)公司股票，而在將來(lái)有利可圖的時(shí)候出售的權(quán)力。這部分股權(quán)不能任意變現(xiàn)、轉(zhuǎn)讓或帶走，只有在經(jīng)營(yíng)者在職期間才能擁有，退休后方可帶走。經(jīng)營(yíng)者在職期間，如果他經(jīng)營(yíng)有方，公司的績(jī)效不斷上升，公司的股票價(jià)格就會(huì)上漲，經(jīng)營(yíng)者就可賺得購(gòu)買(mǎi)時(shí)的股份與漲價(jià)后的股價(jià)之間的差額。但是，如果企業(yè)績(jī)效長(zhǎng)期上不去，股價(jià)沒(méi)有在經(jīng)營(yíng)者接受股票期權(quán)時(shí)的價(jià)格有所提高，那么經(jīng)營(yíng)者手中的股票就無(wú)法在期權(quán)期滿后的交易中獲得增值。這種賦予經(jīng)理人員的期權(quán)的方式，可以有效地避免經(jīng)營(yíng)者的短期行為，還能刺激、引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者與企業(yè)長(zhǎng)期共有、同心同德。期股的缺點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)并未實(shí)際購(gòu)買(mǎi)股權(quán)，由于是否購(gòu)買(mǎi)股權(quán)的主動(dòng)權(quán)在經(jīng)營(yíng)者，因此，對(duì)于無(wú)意購(gòu)買(mǎi)期權(quán)的經(jīng)營(yíng)者難以產(chǎn)生激勵(lì)作用。對(duì)此，可以在實(shí)際操作中，將目前對(duì)經(jīng)營(yíng)者普遍實(shí)行的年薪制與期權(quán)制結(jié)合起來(lái)（前提是出資人與經(jīng)營(yíng)者共同接受），即可將經(jīng)營(yíng)者當(dāng)期的年薪中的一部分劃出來(lái)購(gòu)買(mǎi)期權(quán)，這樣就可以使出資人的心理上較踏實(shí)了，經(jīng)營(yíng)者由于戴上了“金手銬”也須下決心背水一戰(zhàn)。

（二）經(jīng)營(yíng)者的精神激勵(lì)機(jī)制的設(shè)想

經(jīng)營(yíng)者除了追求個(gè)人物質(zhì)利益最大化以外，還具有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)自身人力資本價(jià)值的精神欲望，他們?cè)趯?shí)現(xiàn)其人生價(jià)值的需要上，甚至超過(guò)了對(duì)物質(zhì)財(cái)富的需要。因此，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，除了物質(zhì)利益激勵(lì)之外，還需要精神激勵(lì)。精神激勵(lì)的方式如下：

1．尊重和保護(hù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有的權(quán)力。

經(jīng)營(yíng)者無(wú)論是其工作對(duì)職權(quán)的需要還是自身對(duì)權(quán)力的需要，權(quán)力都是十分重要的。在權(quán)責(zé)對(duì)等、監(jiān)督約束完備的條件下，應(yīng)當(dāng)給予經(jīng)營(yíng)者以足夠的權(quán)力，使經(jīng)營(yíng)者感到權(quán)力大責(zé)任也重，感到被信任，從而激發(fā)工作干勁和熱忱，盡職盡責(zé)地經(jīng)營(yíng)好企業(yè)。

2．實(shí)行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)向優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者集中

把優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)授權(quán)給優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者集中經(jīng)營(yíng)，既是對(duì)其以往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和能力的肯定，又把新的重托、信任和發(fā)展機(jī)遇賦予經(jīng)營(yíng)者，使經(jīng)營(yíng)者有更大的發(fā)展空間和表現(xiàn)自我的舞臺(tái)，從而激發(fā)其渴望在新的機(jī)遇挑戰(zhàn)面前躍躍欲試的成就感推動(dòng)力。

3．為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造良好的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

不同的客觀條件要達(dá)到相同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者付出的努力是不同的。應(yīng)區(qū)分不同企業(yè)的政策義務(wù)、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、歷史包袱、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、稅收政策等基礎(chǔ)條件，根據(jù)公平理論，經(jīng)營(yíng)者付出的努力與回報(bào)之比應(yīng)等于其他經(jīng)營(yíng)者付出的努力與回報(bào)之比，按經(jīng)營(yíng)難易的不同程度制定激勵(lì)辦法，或者盡量地給予經(jīng)營(yíng)者提供與其他同類企業(yè)相近的基本條件，使不同經(jīng)營(yíng)者在同一起跑線上比賽。這樣的激勵(lì)方式才能消除經(jīng)營(yíng)者存在的委曲或心理不平衡心態(tài)，心甘情愿地受命經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

4．激發(fā)經(jīng)營(yíng)者的職業(yè)道德觀

道德是精神激勵(lì)的重要源泉，是經(jīng)營(yíng)者取得自身心理平衡的方式之一。個(gè)人在處理自己與群體的關(guān)系時(shí)，總會(huì)有得有失。有道德義務(wù)感的人在犧牲個(gè)人利益為社會(huì)做奉獻(xiàn)時(shí)，他的道德解釋系統(tǒng)會(huì)使他覺(jué)得這種犧牲是值得、光榮的，從而心情愉快，精神飽滿。反之可能牢騷滿腹，怨氣沖天。優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者的道德人格體現(xiàn)在對(duì)出資人的高度負(fù)責(zé)，以社會(huì)發(fā)展為人生追求的歸宿。應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)，感化經(jīng)營(yíng)者，使之產(chǎn)生對(duì)經(jīng)營(yíng)道德追求的崇高境界。

5．給予經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)的榮譽(yù)地位待遇

要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者必須付出艱辛的努力，承擔(dān)各種風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)他們?nèi)〉玫姆峭岔懙慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，政府、社會(huì)及投資者應(yīng)該給予充分地肯定，并適度地授予各種榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)各種媒體，大張旗鼓報(bào)道，提高其社會(huì)知名度及美譽(yù)度。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者有其獨(dú)到的真知灼見(jiàn)，應(yīng)創(chuàng)造條件疏通經(jīng)營(yíng)者參政議政的渠道，參予國(guó)家政治生活，充分體現(xiàn)社會(huì)尊重優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者，使經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生自豪感，鼓舞經(jīng)營(yíng)者的斗志。

二．經(jīng)營(yíng)者的約束機(jī)制的構(gòu)想和實(shí)踐

經(jīng)營(yíng)者處在企業(yè)組織金字塔的頂部，其特殊的地位決定了他的工作必須具有主動(dòng)性、靈活性；決定了他經(jīng)營(yíng)信息占有方面居于絕對(duì)地位；市場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測(cè)，決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策要快速化、集中化。這就使得經(jīng)營(yíng)者的行為會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，尤其是在兩權(quán)分離狀況下，經(jīng)營(yíng)者的行為的控制更是復(fù)雜。為了使經(jīng)營(yíng)者的行為保持著良好的狀態(tài)，除了使用各種激勵(lì)手段之外，還必須建立有效的約束機(jī)制，這才能保證企業(yè)在經(jīng)營(yíng)者的率領(lǐng)下跑得快、走得正，充分符合出資人及社會(huì)的要求。

（一）把好入口關(guān)，是對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約束的始點(diǎn)

選聘一個(gè)綜合素質(zhì)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者不是一件容易的事情，這個(gè)工作可以由投資者及某些經(jīng)營(yíng)者評(píng)估及審計(jì)機(jī)構(gòu)共同組成評(píng)聘委員會(huì)，對(duì)選聘對(duì)象進(jìn)行考評(píng)。考評(píng)的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)者的學(xué)歷、資歷、經(jīng)歷、信用度、忠誠(chéng)度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。其中經(jīng)營(yíng)績(jī)效可以較為客觀地反映企業(yè)家的綜合能力，因而其權(quán)數(shù)應(yīng)較重。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)歷史應(yīng)該盡量詳細(xì)的考察，有經(jīng)營(yíng)劣跡記錄的人員不得選為經(jīng)營(yíng)者。除此之外，還應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的身體狀況、年齡以及性格等因素，作為選聘經(jīng)營(yíng)者的參考依據(jù)。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行測(cè)評(píng)的方式有三種：一是競(jìng)爭(zhēng)答辯。通過(guò)聘任有較高理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家、企業(yè)家組成評(píng)委會(huì)，對(duì)差額推薦的選擇對(duì)象進(jìn)行答辯評(píng)估。用人單位依據(jù)評(píng)委會(huì)的評(píng)估結(jié)果決定取舍。二是微機(jī)測(cè)評(píng)。建立“經(jīng)營(yíng)者評(píng)估測(cè)試系統(tǒng)”軟件，利用計(jì)算機(jī)對(duì)選拔對(duì)象進(jìn)行素質(zhì)能力測(cè)評(píng)。三是考察考核。通過(guò)查閱檔案，征求單位意見(jiàn)，群眾評(píng)論等傳統(tǒng)辦法，對(duì)選擇對(duì)象的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)營(yíng)管理能力進(jìn)行深入的了解，最后形成考核意見(jiàn)。三種方式的有機(jī)結(jié)合使用，可以更好的確保選聘經(jīng)營(yíng)者的可靠性。

初選合格的經(jīng)營(yíng)者，還應(yīng)進(jìn)行試用。只有通過(guò)試用才能真正了解經(jīng)營(yíng)者的全面的實(shí)際能力，試用合格者，再簽訂聘任合同。

聘任合同是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它是約束、激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者的最重要的手段之一，是考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲經(jīng)營(yíng)者的重要標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)營(yíng)者任期到后是否續(xù)聘的依據(jù)。聘任合同中載明的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及對(duì)完不成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將如何處罰是保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而對(duì)經(jīng)營(yíng)者采取的約束手段。1999年6月作者主持制定了本集團(tuán)下屬的NDM公司的經(jīng)營(yíng)責(zé)任合同書(shū)，現(xiàn)作為案例加以說(shuō)明。

案例二：NDM公司經(jīng)營(yíng)責(zé)任合同書(shū)

NDM公司是WP集團(tuán)下屬的子公司，主要產(chǎn)品是農(nóng)用塑料薄膜。三年以前，該公司的原料是國(guó)家按低于市場(chǎng)的價(jià)格分配的，農(nóng)膜產(chǎn)品由農(nóng)資部門(mén)收購(gòu)，再分銷給農(nóng)民，在這種情況下，NDM公司的主要職責(zé)就是生產(chǎn)，確保產(chǎn)量，控制生產(chǎn)成本，因此每年均有200-300萬(wàn)元的凈利潤(rùn)。1997年初開(kāi)始，國(guó)家取消了計(jì)劃原料，農(nóng)資部門(mén)也不包銷產(chǎn)品，公司完全進(jìn)入市場(chǎng)，在以后的幾年里，公司雖然采取了一些應(yīng)急措施，但經(jīng)濟(jì)效益急劇下降，企業(yè)連續(xù)兩年發(fā)生虧損。面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，集團(tuán)認(rèn)為解決經(jīng)營(yíng)者能夠適應(yīng)激勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制度問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。作為NDM公司的母公司的代表，我受命去解決這一問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況如此滑坡的關(guān)鍵是當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生重大變化以后，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任約束機(jī)制沒(méi)有建立。針對(duì)這一問(wèn)題，在1999年度的經(jīng)營(yíng)責(zé)任合同書(shū)中就經(jīng)營(yíng)責(zé)任約束進(jìn)行了強(qiáng)化，主要內(nèi)容摘錄如下：

1.經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)條款

（1）產(chǎn)量：2500t

（2）銷售收入：1900萬(wàn)元

（3）提取設(shè)備折舊率：20萬(wàn)元（進(jìn)入成本）

（4）利潤(rùn)總額：60萬(wàn)元

2.約束條款

（1）經(jīng)營(yíng)者不得發(fā)生賒銷，杜絕呆賬、死賬；

（2）經(jīng)營(yíng)者必須合法經(jīng)營(yíng)，照章納稅，不得私設(shè)小金庫(kù)，不得建帳外帳，不得將資產(chǎn)在體外循環(huán)；

（3）控制招待費(fèi)，按財(cái)務(wù)制度規(guī)定限額為銷售收入的0.5%；

3.監(jiān)督方式條款

（1）母公司派出財(cái)務(wù)總監(jiān)，監(jiān)控反饋NDM公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況是否正常；

（2）每月對(duì)NDM公司進(jìn)行實(shí)物、現(xiàn)金盤(pán)存，保證賬，實(shí)物及現(xiàn)金的真實(shí)性；

（3）將年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解為月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，母公司按月考核，子公司按月上繳利潤(rùn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，當(dāng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)重大異常時(shí)，母公司不至于對(duì)子公司失控。

4.對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處罰條款

（1）經(jīng)營(yíng)者連續(xù)一個(gè)月不能完成月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，黃牌警告，二個(gè)月不完成月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，紅牌警告，三個(gè)月不能完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，引咎辭職；

（2）經(jīng)營(yíng)者未完成年度目標(biāo)計(jì)劃的80%，第二年不得連任總經(jīng)理；

（3）未完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，按計(jì)劃的比例扣罰經(jīng)營(yíng)者的年薪。

由于有了明確具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任及監(jiān)管措施，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的考證及其經(jīng)營(yíng)結(jié)果的處理便有了很強(qiáng)的可操作性。實(shí)際情況是，NDM公司的總經(jīng)理吃了兩張黃牌，經(jīng)營(yíng)者感到了具體的壓力，因此盡了他最大的努力。主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)利潤(rùn)總額實(shí)現(xiàn)45.5萬(wàn)元，是年度目標(biāo)的75.8%，未達(dá)到80%的要求。經(jīng)營(yíng)者因此“下課”。經(jīng)營(yíng)者雖沒(méi)有完成計(jì)劃，但較前一年凈利潤(rùn)增加了40萬(wàn)元，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者作了很大努力，但經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任合同是嚴(yán)肅的，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處罰還得照章執(zhí)行，以警示后來(lái)。同時(shí)，由于事先對(duì)經(jīng)營(yíng)者有處罰約定，更換經(jīng)營(yíng)者也就沒(méi)有什么麻煩了。（二）建立完善的經(jīng)營(yíng)者約束制度

制度是一切約束的基礎(chǔ)，通過(guò)約束制度的建立，使經(jīng)營(yíng)者明了什么不能做，什么可以做，什么必須做，應(yīng)該做到而未做到將會(huì)導(dǎo)致什么樣的處罰等等。

1．實(shí)行經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度。經(jīng)營(yíng)者的利益與風(fēng)險(xiǎn)要對(duì)應(yīng)，合理設(shè)置經(jīng)營(yíng)者的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，是分解投資者資產(chǎn)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與管理風(fēng)險(xiǎn)，降低成本的必然選擇。一是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，把經(jīng)營(yíng)者的職業(yè)命運(yùn)、經(jīng)濟(jì)利益與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)直接連系起來(lái)；二是實(shí)行經(jīng)營(yíng)者資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)抵押的損失賠償制度，通過(guò)合理有效的契約關(guān)系把資產(chǎn)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)責(zé)任人格化和物質(zhì)化；三是建立經(jīng)營(yíng)責(zé)任違法賠償?shù)膿?dān)保責(zé)任，例如可以設(shè)想由經(jīng)營(yíng)者找到一個(gè)為其經(jīng)營(yíng)進(jìn)行擔(dān)保的公司或有名望的個(gè)人，負(fù)責(zé)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的過(guò)失或完不成經(jīng)營(yíng)任務(wù)進(jìn)行有限賠償。2．建立和完善法人治理結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)和特征是投資者、經(jīng)營(yíng)者等不同要素所有者之間通過(guò)公司制企業(yè)的權(quán)力機(jī)構(gòu)（股東會(huì)）、決策機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）和管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）、監(jiān)督機(jī)構(gòu)（監(jiān)事會(huì)），形成各自獨(dú)立、權(quán)責(zé)分明又相互制約的關(guān)系，不僅保證各責(zé)任主體權(quán)力的享有，又提供了不同所有者權(quán)益實(shí)現(xiàn)的制度保障。在這種三權(quán)分立的體制下，經(jīng)營(yíng)者的行為將受到來(lái)自決策方、監(jiān)督方及最高權(quán)力方的制約，受到應(yīng)有的規(guī)范，投資者對(duì)經(jīng)營(yíng)者日常的約束通過(guò)股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的職能得到體現(xiàn)。

3．對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)過(guò)程的約束制度。以公司既定的法規(guī)，公司對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)責(zé)任目標(biāo)及按經(jīng)營(yíng)時(shí)段的分解目標(biāo)為準(zhǔn)繩，對(duì)經(jīng)營(yíng)者展開(kāi)的一系列符合性驗(yàn)證活動(dòng)就是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行約束的過(guò)程。上述的符合性驗(yàn)證是驗(yàn)證在動(dòng)態(tài)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者的行為及經(jīng)營(yíng)后果與有關(guān)目標(biāo)、規(guī)則進(jìn)行對(duì)比后的差異。假如對(duì)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)等到年末才去算總賬，就會(huì)留下失控的隱患，對(duì)此，可通過(guò)委派的財(cái)務(wù)總監(jiān)等監(jiān)管人員向董事會(huì)按月提交企業(yè)即時(shí)的資產(chǎn)負(fù)債、損益情況及重大事宜的進(jìn)展情況的報(bào)告，使公司的決策機(jī)構(gòu)及最高權(quán)力機(jī)構(gòu)能始終了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，確保股東及董事會(huì)采取重大決策的靈敏性和及時(shí)性，確保股東、董事會(huì)對(duì)企業(yè)重大事宜的知情權(quán)，確保經(jīng)營(yíng)信息的真實(shí)性。（三）正確設(shè)置權(quán)限，實(shí)行授權(quán)約束

對(duì)經(jīng)營(yíng)者授權(quán)就是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者可以行使的權(quán)力范圍，這既是經(jīng)營(yíng)者明了自己的權(quán)限以便正確用權(quán)的需要，也是出資人對(duì)經(jīng)營(yíng)者所享有的權(quán)力范圍邊界的約定，經(jīng)營(yíng)者超出權(quán)限，就是違規(guī)。正確授權(quán)應(yīng)遵循的原則是：（1）授權(quán)范圍要適當(dāng)，即既要保證經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)管理工作必要的權(quán)力，又不能因權(quán)力過(guò)大，以致于投資者對(duì)企業(yè)的重大方向的把握失控。

（2）授權(quán)應(yīng)當(dāng)明確、具體，便于監(jiān)督，防止出現(xiàn)權(quán)力、責(zé)任真空，造成企業(yè)損失。

（3）授權(quán)要因時(shí)制宜，針對(duì)不同時(shí)期企業(yè)的現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)階段、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)是處于驗(yàn)證階段，還是成熟信任階段來(lái)調(diào)整授權(quán)內(nèi)容。

（四）對(duì)經(jīng)營(yíng)者的審計(jì)約束

案例三：對(duì)NDM公司經(jīng)理的任期審計(jì)報(bào)告

案例二所涉及的NDM公司的經(jīng)營(yíng)者的第一年任期到1999年12月31日結(jié)束，集團(tuán)審計(jì)部對(duì)該公司進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，審計(jì)的依據(jù)是《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任合同書(shū)》以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。審計(jì)結(jié)果如下：

1.經(jīng)營(yíng)者完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的情況

（1）產(chǎn)量實(shí)際完成2300t，計(jì)劃為2500t，完成計(jì)劃的92%；

（2）銷售收入實(shí)際完成1800萬(wàn)元，計(jì)劃為1900萬(wàn)元，完成計(jì)劃的94.7%；

（3）實(shí)際提取設(shè)備折舊20萬(wàn)元，計(jì)劃為20萬(wàn)元，完成計(jì)劃的100%；

（4）凈利潤(rùn)實(shí)際完成45.5萬(wàn)元，計(jì)劃為55萬(wàn)元，完成計(jì)劃75.8%。

2.存在的問(wèn)題及利潤(rùn)未完成的原因

（1）公司的經(jīng)營(yíng)責(zé)任壓力傳遞機(jī)制未充分形成，一部分部門(mén)沒(méi)有制定考核指標(biāo)，還存在吃大鍋飯現(xiàn)象，導(dǎo)致公司員工的活力不足，影響了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

（2）原材料消耗高，實(shí)際物耗達(dá)1055kg/噸，較國(guó)標(biāo)1040kg/噸高15kg/噸，因此減利4.98萬(wàn)元；

（3）招待費(fèi)用過(guò)大，超過(guò)招待費(fèi)限額1.96萬(wàn)元。

審計(jì)結(jié)論客觀、公正、明確，為母公司如何處置經(jīng)營(yíng)者提供了充分的依據(jù)，由于數(shù)據(jù)說(shuō)話，沒(méi)有人為的主觀因素，NDM公司的經(jīng)理也誠(chéng)懇地接受母公司的解聘決定，表示要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在新的一年、新的崗位上改進(jìn)工作，繼續(xù)努力。

從這個(gè)審計(jì)案例，我們可以認(rèn)識(shí)到審計(jì)環(huán)節(jié)對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所起的約束作用，應(yīng)該說(shuō)，如果對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的約束按過(guò)程來(lái)劃分的話，選聘經(jīng)營(yíng)者的環(huán)節(jié)是開(kāi)始約束階段，經(jīng)營(yíng)者上崗后的一系列制度、法規(guī)、監(jiān)督措施等組成了中間約束環(huán)節(jié)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)責(zé)任期滿或任期屆滿時(shí)進(jìn)行審計(jì)是結(jié)果約束，這種結(jié)果約束也是不可缺少。

審計(jì)的約束作用主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，審計(jì)的首要作用就是通過(guò)審查對(duì)委托經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任及其履行情況簽發(fā)審計(jì)意見(jiàn)，主要內(nèi)容是業(yè)績(jī)鑒定，從而決定如何獎(jiǎng)懲經(jīng)營(yíng)者以及經(jīng)營(yíng)者的去、留、升、降。第二，在存在信息不對(duì)稱的情況下，審計(jì)報(bào)告可以彌補(bǔ)出資者擁有信息量少的缺陷，實(shí)現(xiàn)委托，雙方的信息對(duì)稱，保證投資者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的有效監(jiān)督。第三，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，審計(jì)是一種來(lái)自第三方的公正客觀的評(píng)價(jià)報(bào)告，是經(jīng)營(yíng)者正確認(rèn)識(shí)自己的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)缺陷的重要方式，從而起到引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自我約束的作用。

審計(jì)的主要內(nèi)容包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)責(zé)任、會(huì)計(jì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)責(zé)任、管理責(zé)任、社會(huì)責(zé)任及財(cái)經(jīng)法紀(jì)責(zé)任的審計(jì)，因此，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的工作及效果是全方位的審計(jì)。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者任期進(jìn)行審計(jì)的主要指標(biāo)包括：產(chǎn)品銷售收入、產(chǎn)品銷售成本、營(yíng)業(yè)外收支凈額、投資收益、其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)、所得稅、稅后利潤(rùn)、利稅總額、銷售利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資本收益率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、社會(huì)貢獻(xiàn)率、社會(huì)積分率、凈資收益率。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，如果說(shuō)激勵(lì)機(jī)制對(duì)于經(jīng)營(yíng)者起到油門(mén)（加速器）的作用的話，約束機(jī)制對(duì)經(jīng)營(yíng)者起到的是方向盤(pán)和制動(dòng)器的作用，從而保證經(jīng)營(yíng)者駕馭企業(yè)在正確的方向上高速前進(jìn)。激勵(lì)約束機(jī)制必須同時(shí)在經(jīng)營(yíng)者身上起作用，使經(jīng)營(yíng)者既有完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而享受成果的誘惑力，又受到完不成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就會(huì)受到懲罰的威脅。二者缺一不可，必須協(xié)同配合使用。

參考文獻(xiàn)：

1．水《管理心理學(xué)》復(fù)旦大學(xué)出版社1998年3月

2．楊文士張雁《管理學(xué)原理》中國(guó)人民大學(xué)出版社1994年11月

3．余凱成《人力資源開(kāi)發(fā)與管理》企業(yè)管理出版社1997年8月

4．李凱《有效管理者》中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社1998年10月

第5篇

一、人事管理方面

草擬單位機(jī)構(gòu)改革和部門(mén)調(diào)整的方案，1人力資源的管理和調(diào)配。做好人事年度工作計(jì)劃和制定并落實(shí)相關(guān)人事管理制度。制定了各部門(mén)和崗位的職責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施雙向選擇上崗，一定程序調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性。為了實(shí)現(xiàn)高效率、高品質(zhì)、高成績(jī)的生產(chǎn)規(guī)模，部門(mén)在嚴(yán)格討論和策劃后，重新調(diào)整核定臨時(shí)崗位的設(shè)置，使原來(lái)多人的臨時(shí)工隊(duì)伍減少，并與之簽訂了勞動(dòng)合同；為了充實(shí)加強(qiáng)單位的綜合檔案室管理。還完善了工作合同制度，負(fù)責(zé)職工勞動(dòng)合同的簽訂，保證了單位對(duì)玩具高質(zhì)量、高產(chǎn)量、高流向生產(chǎn)的正常工作。

管理人才、社保及公積金帳戶。過(guò)去的一年，2管理工資制度。為員工繳納社保費(fèi)及住房公積金。部門(mén)較好地完成了單位職工年度工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和年-年度職工正常晉升工資的工作，完成了年增加職工生活補(bǔ)貼的調(diào)整工作。及時(shí)做好了單位職工的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金的年度調(diào)整審核工作，職工的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)金、住房公積金等一系列國(guó)家規(guī)定的福利保險(xiǎn)。

一年來(lái)，3.管理會(huì)議制度。按照規(guī)定完成了單位的黨務(wù)、廉政、干部、工資、財(cái)務(wù)、職工教育人員變動(dòng)等一系列的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表。嚴(yán)肅認(rèn)真過(guò)細(xì)地做好文書(shū)工作。收文、送辦、催辦的文件份。完成生產(chǎn)、銷售等大大小小方面的會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要。嚴(yán)格執(zhí)行公司用印批務(wù)的規(guī)定，為公司把好各種印章使用的關(guān)。

部門(mén)人員認(rèn)真做好單位干部職工的考核工作。單位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，4考核工作。這一年的工作考核中。參加了每個(gè)部門(mén)的工作小結(jié)，解掌握部門(mén)干部對(duì)職工的考核意見(jiàn)和對(duì)下一季度的工作要求，促進(jìn)了各部門(mén)的工作開(kāi)展。結(jié)合自身環(huán)境制定了與公司發(fā)展及執(zhí)行相匹配的一系列人事管理制度，部門(mén)負(fù)責(zé)公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作。執(zhí)行過(guò)程中，部門(mén)員工能夠盡快適應(yīng)公司的政策安排，盡可能做到實(shí)事求是地統(tǒng)計(jì)考勤，每月初以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，及時(shí)為員工飯卡進(jìn)行充值，為大家做好后勤保障工作。

因此去過(guò)的一年工作中，5歸檔人事檔案。更新單位以及各相關(guān)商家相關(guān)往來(lái)單位的通訊資料對(duì)于單位的生產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。部門(mén)把人事檔案詳盡、準(zhǔn)確的歸檔整理工作當(dāng)成一般的人事工作來(lái)對(duì)待。做到分別以紙板和電子版?zhèn)浞荩瑖?yán)格審查全體員工檔案，對(duì)資料不齊全的一律補(bǔ)齊，并及時(shí)將最新的信息復(fù)印并分發(fā)領(lǐng)導(dǎo)及辦事員備查使用。

所以根據(jù)生產(chǎn)的實(shí)際需要，6招聘新員工。本單位是做玩具生產(chǎn)的人員流動(dòng)量特別大。人事部在年初就開(kāi)始有針對(duì)性地、合理地進(jìn)行了員工招聘工作。分別以臨時(shí)工和全職人員的方式進(jìn)行招聘。招聘過(guò)程中，尊重每一位求職者，以單位和員工的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公開(kāi)、公平、公正為選拔原則，對(duì)每一位應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷進(jìn)行認(rèn)真的篩選。

二、行政工作方面

以及單位領(lǐng)導(dǎo)出差、參加會(huì)議、接待貴客等等一切相關(guān)事宜。如結(jié)算、訂房、訂機(jī)票、辦理員工報(bào)銷、與裝修公司就辦公家具協(xié)商價(jià)格、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)為希望工程捐款、采購(gòu)辦公用品及對(duì)其領(lǐng)用情況進(jìn)行備案等等。處理行政方面的工作中，1大的方面。辦理單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照年審及工商備案資料變更等相關(guān)事宜。部門(mén)在這一年里，本著踏實(shí)、嚴(yán)肅、高效的工作態(tài)度，順利完成了所有行政工作，使單位的行政事務(wù)為單位的生產(chǎn)發(fā)展提供了良好的后盾。

每一項(xiàng)工作的完成都是對(duì)責(zé)任心和工作能力的考驗(yàn)。部門(mén)在進(jìn)行這些工作的時(shí)候，2小的方面。行政工作是繁瑣的小到復(fù)印、掃描、傳真、訂餐、租花、發(fā)快件、印制名片、續(xù)訂網(wǎng)站、訂閱報(bào)刊雜志、車輛文件的保管、簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)維護(hù)。一直勤勤懇懇，總結(jié)方法和經(jīng)驗(yàn)，把這一系列行政事務(wù)處理的有條不紊。

三、過(guò)去一年的不足和經(jīng)驗(yàn)

員工人數(shù)也不是特別多，由于我單位是以生產(chǎn)玩具為主的生產(chǎn)企業(yè)。而且工人的流行性也特別頻繁。年整個(gè)單位的生產(chǎn)過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)員工或者臨時(shí)工的離職。流動(dòng)特別大。下面是今年對(duì)今年離職人員和流動(dòng)人員的一個(gè)簡(jiǎn)單的表格分析：

每月離職人數(shù)

項(xiàng)目十一十九八七六五四三二一

辭職9451614108282314

自離2814712750000

辭退00000000000

解雇00001000000

每月人員流失情況

項(xiàng)目一二三四五六七八九十十一

本月底正式工總?cè)藬?shù)：7211011012010959010088929995

當(dāng)月正式工流失人數(shù)：1428213172723191211

當(dāng)月正式工流失率：19.4%1.8%7.3%1.8%13.7%18.9%27.0%26.1%20.7%12.1%11.6%

幾乎每個(gè)月都有員工離職流失情況，從表中可以看到單位的員工流失特別嚴(yán)重。而且數(shù)量比較多，平均每個(gè)月流失率都在15%以上。對(duì)于員工不斷的循環(huán)流失，主要是因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的經(jīng)濟(jì)情況不樂(lè)觀。單位有正式員工和臨時(shí)員工，臨時(shí)員工多為民工。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，現(xiàn)代工業(yè)部門(mén)不斷迅速壯大的同時(shí)，農(nóng)民工也開(kāi)始出現(xiàn)了流失潮。由于農(nóng)民工的工資待遇偏低、工作強(qiáng)度大、工作條件差。為降低生產(chǎn)成本，多數(shù)企業(yè)都以最低工資標(biāo)準(zhǔn)來(lái)發(fā)放職工工資，但最低工資一般只夠維持農(nóng)民工在當(dāng)?shù)氐幕旧畋Ｕ希茈y有所剩余。

部門(mén)會(huì)積極配合領(lǐng)導(dǎo)做詳細(xì)的分析調(diào)查，對(duì)于今年出現(xiàn)的大量員工離職流失情況。采取有效措施，制定新的計(jì)劃方案、完善薪酬制度。同時(shí)做好新的招聘工作，爭(zhēng)取在未來(lái)一年單位的生產(chǎn)工作中，這一嚴(yán)重的員工流失現(xiàn)象得到很好的緩解！

四、年度計(jì)劃

計(jì)劃在年取長(zhǎng)補(bǔ)短，年的工作總結(jié)中。優(yōu)勢(shì)上，繼續(xù)保持良好的工作效率，一些經(jīng)驗(yàn)方面，盡力改進(jìn)方式方法，使工作更加完善。

1人事部分

向?qū)崿F(xiàn)管理規(guī)范化邁進(jìn)。進(jìn)一步完善單位的組織架構(gòu)，1完善單位總體工作管理制度。確定和區(qū)分每個(gè)職能部門(mén)的權(quán)責(zé)；完成各部門(mén)各職位的工作分析，為人才招募與評(píng)定薪資、績(jī)效考核提供科學(xué)依據(jù)；完成日常人力資源招聘與配置；完善員工薪資結(jié)構(gòu)，實(shí)行科學(xué)公平的薪酬制度；充分考慮員工福利，做好員工激勵(lì)工作，建立內(nèi)部升遷制度，培養(yǎng)員工主人翁精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；協(xié)助部門(mén)工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建議，繼續(xù)配合各部門(mén)工作，協(xié)助處理各種突發(fā)事件。

完成更有效的避免員工大量流失的員工管理制度。2做好人員流動(dòng)率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預(yù)見(jiàn)與處理。既保障員工合法權(quán)益又維護(hù)公司的形象和根本利益。認(rèn)真研究和分析。

2行政部分

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常工作。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和發(fā)展戰(zhàn)略，1負(fù)責(zé)全單位日常行政事務(wù)管理。負(fù)責(zé)起草年度工作計(jì)劃和其他重要文稿

做好公文的擬訂、審核、傳遞、催辦和檢查。負(fù)責(zé)單位保密工作和法律事務(wù)以及重要文書(shū)檔案資料的保管工作。2負(fù)責(zé)來(lái)往信函的收發(fā)、登記、傳閱、批示。

負(fù)責(zé)辦公設(shè)施的管理。包括辦公用品采購(gòu)、發(fā)放、使用登記、保管、維護(hù)工作。3實(shí)行責(zé)任分配制度。

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息；搞好各部門(mén)間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對(duì)各項(xiàng)工作和計(jì)劃的督辦和檢查。4做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作。

第6篇

關(guān)鍵詞：人員總量；自我調(diào)控；機(jī)制；結(jié)構(gòu)優(yōu)化

中圖分類號(hào)：B842 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）29-0076-02

引言

人力資源是企業(yè)一種重要資源，和其他資源一樣，都遵循著邊際效用遞減的規(guī)律，隨著人力資源成本的不斷加大，單位人力資源投入產(chǎn)生的效益和產(chǎn)出越來(lái)越小。所以，在企業(yè)日常管理過(guò)程中，并不是簡(jiǎn)單的“人多力量大”，而是要將人員總量控制在合理范圍內(nèi)，這樣，既能夠確保企業(yè)完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)目標(biāo)，又能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)效益最大化。

某國(guó)有企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱A公司）是國(guó)內(nèi)首家具有“A+H”股兩個(gè)融資平臺(tái)的上市農(nóng)機(jī)企業(yè)，由30多家專業(yè)廠和全資、控股子公司組成，是集農(nóng)業(yè)機(jī)械、動(dòng)力機(jī)械、零部件裝備等的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體的大型國(guó)有農(nóng)機(jī)企業(yè)。A公司作為國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)行業(yè)的排頭兵，受國(guó)家政策調(diào)控影響，市場(chǎng)的起伏波動(dòng)非常大，生產(chǎn)淡旺季較為顯著，人力資源的“財(cái)富作用”或“包袱現(xiàn)象”時(shí)常發(fā)生著變化，所以，如何合理控制人員總量，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高勞動(dòng)效率，一直都是A公司人力資源管理部門(mén)尋求突破的課題。

一、人員總量管理存在問(wèn)題分析

由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維影響，A公司缺乏自主進(jìn)行人員總量管控意識(shí)，人員總量調(diào)控方式方法落后，導(dǎo)致企業(yè)勞動(dòng)效率不高、存在人力資源浪費(fèi)等問(wèn)題。

（一） 人員總量自我調(diào)控意識(shí)薄弱

基層單位人力資源管理部門(mén)、特別是生產(chǎn)組織部門(mén)普遍缺乏人員總量自我調(diào)控意識(shí)，以事為重心、為人找位、為事配人的現(xiàn)象大量存在。特別是在生產(chǎn)旺季時(shí)，單純依靠增加人員依然是解決產(chǎn)能不足、滿足市場(chǎng)需要的重要手段。

（二） 新增人員數(shù)量的確定缺乏科學(xué)依據(jù)

生產(chǎn)旺季時(shí)，用人單位、生產(chǎn)組織部門(mén)和人力資源管理部門(mén)往往簡(jiǎn)單根據(jù)產(chǎn)量增加的比例確定新增人員數(shù)量，沒(méi)有采取科學(xué)的方法進(jìn)行相關(guān)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)測(cè)算和對(duì)比分析，導(dǎo)致由于人工成本增長(zhǎng)失控，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增幅達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)；甚至由于新增人工成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新增實(shí)物量產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，反而導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生虧損的極端現(xiàn)象出現(xiàn)。

（三） 員工未能做到動(dòng)態(tài)管理，退出通道不暢

由于員工能進(jìn)不能出、崗位能上不能下，導(dǎo)致A公司員工數(shù)量增速較快，企業(yè)人工成本逐年增加。特別是在生產(chǎn)淡季時(shí)，大量人員被安排輪休，造成了巨大的人力資源浪費(fèi)；同時(shí)，由于部分崗位存在人浮于事的現(xiàn)象，也嚴(yán)重影響了其他人員工作積極性的提升。

二、 構(gòu)建人員總量自我調(diào)控機(jī)制的方法措施

針對(duì)人員總量控制中存在的問(wèn)題和不足，A公司從2012年年初就著手建立人員總量自我調(diào)控機(jī)制，促進(jìn)人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。

（一） 創(chuàng)新人力資源管理理念

2012年年初，A公司在人力資源系統(tǒng)創(chuàng)新提出了人力資源管理工作理念—人力資源管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都要圍繞企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和效益的提升來(lái)開(kāi)展，將勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化改善作為衡量人力資源管理工作的標(biāo)準(zhǔn)。這一新的人力資源管理理念的確定，從根本上改變了企業(yè)對(duì)人員總量控制的傳統(tǒng)理念和意識(shí)，也為構(gòu)建人員總量自我調(diào)控機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

（二） 建立科學(xué)的人員總量預(yù)測(cè)模型

A公司在對(duì)比分析各用工單位近3年來(lái)（2009—2011年）平均從業(yè)人員總量與實(shí)物勞動(dòng)量、工業(yè)增加值、勞動(dòng)生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，尋找指標(biāo)數(shù)據(jù)和人員總量之間的變化趨勢(shì)，再結(jié)合當(dāng)年主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和人均工資增長(zhǎng)等因素，建立科學(xué)的人員總量預(yù)測(cè)模型，指導(dǎo)各單位制定本單位的年度人員總量計(jì)劃，有序開(kāi)展月度的人員總量自我調(diào)控[1]。同時(shí)，根據(jù)測(cè)算結(jié)果，A公司人力資源部在提出了人員總量控制目標(biāo)：主要產(chǎn)品實(shí)物量與上年同期相比，增幅小于10%的，平均從業(yè)人員總量原則上不增長(zhǎng)；在滿足滿負(fù)荷工作條件下，增幅在10%（含10%）—20%的，平均從業(yè)人員總量增幅小于3%；增幅大于20%（含20%）的，平均從業(yè)人員總量增幅不超過(guò)實(shí)物量增幅的15%—20%；主要產(chǎn)品實(shí)物量對(duì)比上年同期減少的單位，從業(yè)人員總量減控比例不低于主要產(chǎn)品實(shí)物量減少比例的30%—50%。

（三）運(yùn)用投入產(chǎn)出對(duì)比分析法測(cè)算新增人員，確定用工方式

生產(chǎn)旺季因任務(wù)量增加，現(xiàn)有人員無(wú)法滿足而需新增人員時(shí)，我們指導(dǎo)用工單位運(yùn)用對(duì)比投入產(chǎn)出分析，開(kāi)展人員總量自我調(diào)控。通過(guò)對(duì)比分析3年來(lái)基本生產(chǎn)人數(shù)、實(shí)物勞動(dòng)量、實(shí)物勞動(dòng)生產(chǎn)率、勞動(dòng)分配率，計(jì)劃新增人數(shù)、預(yù)計(jì)新增人工成本和新增經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)，參考盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算，確定需求人數(shù)，對(duì)比分析使用正式用工、勞務(wù)派遣人員和技校頂崗實(shí)習(xí)生之間的人工成本差異，以便科學(xué)確定新增人數(shù)、使用期限和用工類型，將人工成本控制在合理的水平。例如，某單位接到一筆生產(chǎn)訂單，經(jīng)過(guò)投入產(chǎn)出測(cè)算，需新增N個(gè)人能產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這時(shí)，他們不會(huì)再像過(guò)去那樣能要多少人就要多少人，而是把人員總量控制在合適的范圍，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。同時(shí)，還要適時(shí)開(kāi)展新增人員需求計(jì)劃準(zhǔn)確性和實(shí)施情況的跟蹤評(píng)價(jià)，對(duì)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的單位，要及時(shí)分析原因，制訂整改措施進(jìn)行整改。

（四） 明確人均工資增長(zhǎng)目標(biāo)要求

A公司在推進(jìn)實(shí)施人員總量自我調(diào)控機(jī)制的過(guò)程中，通過(guò)制定人均工資增長(zhǎng)目標(biāo)的要求，確保了人員總量自我調(diào)控機(jī)制的有效實(shí)施。要想實(shí)現(xiàn)人均工資增長(zhǎng)目標(biāo)，就必須增加工資總額或控制人員總量，當(dāng)出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益無(wú)增幅或經(jīng)濟(jì)效益下滑而沒(méi)有增量工資時(shí)，就必須依靠人員總量控制來(lái)實(shí)現(xiàn)人均工資增長(zhǎng)的目標(biāo)。同時(shí)將人均工資增長(zhǎng)目標(biāo)與單位經(jīng)營(yíng)層年薪掛鉤考核，單位人均工資無(wú)增長(zhǎng)時(shí)經(jīng)營(yíng)層年薪不得增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)層年薪增長(zhǎng)幅度不得高于單位人均工資增長(zhǎng)幅度，極大的增強(qiáng)了單位經(jīng)營(yíng)層提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、控制人員總量的積極性。

（五） 盤(pán)活內(nèi)部人力資源潛力

生產(chǎn)旺季時(shí)，用工單位首先想到的不再是增加人力資源，而是在盤(pán)活內(nèi)部現(xiàn)有人員存量的基礎(chǔ)上，積極組織內(nèi)部和單位之間的人力資源余缺調(diào)劑，安排非一線人員和待崗人員充實(shí)到生產(chǎn)崗位或輔助崗位頂崗操作，充分挖掘內(nèi)部人員潛能，有效控制人員總量增長(zhǎng)。

（六） 積極開(kāi)展淡季人力資源培訓(xùn)

在生產(chǎn)淡季，積極策劃組織開(kāi)展各項(xiàng)專題培訓(xùn)，特別是要將技能人員的培訓(xùn)與符崗符級(jí)、職業(yè)技能等級(jí)等培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)開(kāi)展一人多崗、一專多能、大工種、寬作業(yè)等方面的培訓(xùn)，提升企業(yè)人員的綜合素質(zhì)和工作技能。通過(guò)技能和素質(zhì)提升促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)效率的提高，為生產(chǎn)旺季儲(chǔ)備高效的人力資源。

（七） 通過(guò)績(jī)效考核實(shí)施員工素質(zhì)調(diào)整

完善員工績(jī)效考評(píng)體系，通過(guò)績(jī)效考評(píng)加大員工素質(zhì)調(diào)整力度，對(duì)不能勝任崗位要求的員工及時(shí)安排轉(zhuǎn)崗或進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)調(diào)整崗位或培訓(xùn)后仍不能勝任工作的員工，通過(guò)辦理解除或終止勞動(dòng)合同的方式開(kāi)展員工素質(zhì)調(diào)整，有效解決了國(guó)有企業(yè)員工能進(jìn)不能出、能上不能下的問(wèn)題，進(jìn)一步促進(jìn)了員工結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。

（八） 科學(xué)組織生產(chǎn)提高生產(chǎn)效率

人力資源管理部門(mén)還要積極加強(qiáng)與產(chǎn)品工藝、設(shè)備管理等部門(mén)的溝通與聯(lián)系，將人員總量與設(shè)備改造升級(jí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、工藝流程優(yōu)化有機(jī)結(jié)合起來(lái)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，合理調(diào)控人員總量。人力資源管理部門(mén)同時(shí)還要加強(qiáng)與生產(chǎn)部門(mén)的聯(lián)系，綜合考慮動(dòng)能費(fèi)用、人工成本、人員休息休假等因素，將“集中生產(chǎn)、集中休息”與“均衡生產(chǎn)”兩種生產(chǎn)方式有機(jī)結(jié)合，合理安排班次，科學(xué)組織生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率。

（九） 加大人才引進(jìn)力度

開(kāi)展人員總量控制，并不是說(shuō)從根本上杜絕了人才的引進(jìn)，而是要在公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，制訂合理的人才引進(jìn)計(jì)劃，加大高層次、成熟實(shí)用型人才的引進(jìn)力度，解決公司在管理、技術(shù)中的難點(diǎn)和瓶頸問(wèn)題，提升管理、專業(yè)技術(shù)人員水平；加大對(duì)重點(diǎn)本科院校和碩士、博士畢業(yè)生的招聘力度，做好管理和專業(yè)技術(shù)人才儲(chǔ)備。

（十） 建立勞務(wù)派遣人員常態(tài)轉(zhuǎn)招機(jī)制

勞務(wù)派遣人員是企業(yè)人力資源的重要組成部分，在做好勞務(wù)派遣人員和企業(yè)合同制員工同崗?fù)ね甑耐瑫r(shí)，建立勞務(wù)派遣人員常態(tài)轉(zhuǎn)招機(jī)制，每年進(jìn)行1—2批次的勞務(wù)派遣人員轉(zhuǎn)招工作，對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)豐富、操作技能過(guò)硬、具有中級(jí)及以上職業(yè)技能任職資格等符合企業(yè)轉(zhuǎn)招條件的勞務(wù)派遣人員，轉(zhuǎn)招為企業(yè)的合同制員工，既增強(qiáng)勞務(wù)派遣人員了對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍、優(yōu)化了技能人員結(jié)構(gòu)，降低了企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也符合國(guó)家將于今年7月1日?qǐng)?zhí)行的勞動(dòng)合同法修正案中對(duì)勞務(wù)派遣人員的管理要求[2]。

三、實(shí)施人員總量自我調(diào)控機(jī)制取得的效果

1.建立了現(xiàn)代人力資源管理工作理念，制定了科學(xué)的人力資源總量預(yù)測(cè)模型和確定新增人員數(shù)量的方法，為實(shí)施人員總量調(diào)控提供了方法和工具。

2.通過(guò)建立人員總量自我調(diào)控機(jī)制，引導(dǎo)用工單位自主開(kāi)展人員總量控制，增強(qiáng)了單位規(guī)范人員總量控制的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)了整體人力資源管理水平的提升。

3.通過(guò)實(shí)施人員總量自我調(diào)控機(jī)制，極大的減少了人力資源浪費(fèi)，提高了企業(yè)的工作效率，滿足了經(jīng)濟(jì)性用人的要求。2012年，A公司平均從業(yè)人員總量較上年同比下降4%，從業(yè)人員勞動(dòng)生產(chǎn)率同比增長(zhǎng)了7%，在全年工資總額增長(zhǎng)不足3%的情況下，員工平均工資增長(zhǎng)了8%，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和效益的提升提供了有力保障。

4.2012年，通過(guò)建立勞務(wù)用工常態(tài)轉(zhuǎn)招機(jī)制，累計(jì)轉(zhuǎn)招了勞務(wù)用工170余人，增強(qiáng)了勞務(wù)用工的歸屬感和認(rèn)同感，有效降低了高素質(zhì)技能人員的流失和企業(yè)勞務(wù)用工風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步健全了和諧穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系。

四、總結(jié)

人員總量自我調(diào)控機(jī)制的核心要點(diǎn)是通過(guò)樹(shù)立以人為本和經(jīng)濟(jì)性用人相結(jié)合的原則，開(kāi)展勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)比分析，建立科學(xué)的人員總量預(yù)測(cè)模型，開(kāi)展多樣化的人員總量控制，有效提升企業(yè)人員總量管理水平、優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，在為企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和效益提升提供人力資源支撐和保障的同時(shí)，合理控制企業(yè)人工成本，提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)效率和員工收入水平，實(shí)現(xiàn)人均收入與企業(yè)效益增長(zhǎng)相匹配，確保了十報(bào)告中關(guān)于勞動(dòng)報(bào)酬增長(zhǎng)和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高同步、企業(yè)發(fā)展成果與員工共享的目標(biāo)要求。

參考文獻(xiàn)：

第7篇

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開(kāi)展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門(mén)下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫(xiě)培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門(mén)建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門(mén)的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū)，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷者應(yīng)婉拒門(mén)外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開(kāi)展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫(xiě)培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門(mén)、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫(xiě)《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫(xiě)亂畫(huà)換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開(kāi)展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門(mén)，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫(xiě)清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫(xiě)請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門(mén)，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門(mén)的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門(mén)的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門(mén)查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門(mén)全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門(mén)內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門(mén)規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門(mén)全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門(mén)調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門(mén)、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門(mén)內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門(mén)

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門(mén)（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門(mén)如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門(mén)私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫(huà)，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門(mén)無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門(mén)使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門(mén)，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門(mén)、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門(mén)上鎖；

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門(mén)用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門(mén)如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門(mén)申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門(mén)會(huì)

議，部門(mén)會(huì)議由部門(mén)之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門(mén)如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門(mén)，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門(mén)非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫(huà)，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”

2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；

4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門(mén)會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密