時(shí)間：2022-06-20 03:39:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服工作安排，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
活動(dòng)準(zhǔn)備
客服人員預(yù)估，安排和旺旺準(zhǔn)備
成立雙11小組，從每個(gè)部門抽調(diào)1~2個(gè)人來專門負(fù)責(zé)雙11的項(xiàng)目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進(jìn)行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個(gè)客服日均旺旺接單量，退款專員數(shù)=月均退款量/單個(gè)客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時(shí)長)其次，旺旺號(hào)準(zhǔn)備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的旺旺賬號(hào)，根據(jù)產(chǎn)品屬性(產(chǎn)品問題，物流問題)設(shè)置好旺旺分流
內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案(人員培訓(xùn)方案)。針對(duì)從其他部門調(diào)動(dòng)過來協(xié)助的人員額外進(jìn)行基礎(chǔ)旺旺，后臺(tái)，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。
售前電話組，電話熱線解說活動(dòng)做產(chǎn)品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話接待，負(fù)責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動(dòng)盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對(duì)客戶拍下沒有付款的膽子，定時(shí)發(fā)送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關(guān)于商品疑問的解答，退換貨申請(qǐng)辦理。比如客戶服務(wù)部人員及時(shí)間安排因?yàn)榻衲暧蓄A(yù)售環(huán)節(jié)整個(gè)雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時(shí)的安排，12~17日15小時(shí)以上的安排。活動(dòng)時(shí)：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動(dòng)后，售前人員適當(dāng)支援售后工作，售后人員增多。比如，活動(dòng)時(shí)首先10人，催單2人，售后2人，活動(dòng)后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓(xùn)和上崗考核
提前1個(gè)月進(jìn)行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動(dòng)產(chǎn)品介紹，活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)要求，護(hù)膚知識(shí)(服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷售技巧)，淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點(diǎn)，快捷話術(shù)提前發(fā)放。
進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)書畫考核。快捷考核(快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實(shí)操聯(lián)系，上崗演練和實(shí)操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護(hù)膚書面考核，一對(duì)一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時(shí)間考核。
FAQ話術(shù)的制定
FAQ早預(yù)設(shè)。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題以及應(yīng)對(duì)方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對(duì)于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時(shí)效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復(fù)多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時(shí)間，額外贈(zèng)品等。另外，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。
倉庫準(zhǔn)備
用銷售額大致去推算我們一個(gè)單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個(gè)計(jì)算地細(xì)一點(diǎn)來算出每個(gè)人員的分工，下面這個(gè)表個(gè)人就是更細(xì)致的一個(gè)人員分工。
倉庫的安排運(yùn)營部門銷售預(yù)測(cè)各品牌單數(shù)，對(duì)于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測(cè)上海、廣州、北京、深圳、杭州5個(gè)城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標(biāo)5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。
激勵(lì)
提前和老板溝通個(gè)品牌的激勵(lì)計(jì)劃，目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)金旅游短途國外和老板對(duì)賭協(xié)議。
氛圍培養(yǎng)
活動(dòng)前的舉辦啟動(dòng)儀式，活動(dòng)中的間接激勵(lì)，活動(dòng)后舉辦表彰大會(huì)。
退款
1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷售預(yù)估進(jìn)行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準(zhǔn)備
3、制定雙11退款政策：針對(duì)老客戶，店鋪會(huì)員等，可支持優(yōu)先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也可以提升店鋪的指標(biāo)
4、成立退款小組，提前1個(gè)月進(jìn)行退款培訓(xùn)，同時(shí)成立vip客戶服務(wù)組，為店鋪vip客戶，提供vip服務(wù)
5、確定退款目標(biāo)，制定退款獎(jiǎng)勵(lì)政策，提升員工退款積極性
雙11正在進(jìn)行
流量監(jiān)控
通過的流量的監(jiān)控來安排人員。
催付
活動(dòng)前與店鋪運(yùn)營召開會(huì)議，確定催付方案。與IT對(duì)接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動(dòng)，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個(gè)月開始進(jìn)行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標(biāo)目標(biāo)客戶，提升催付效果，確定催付目標(biāo)，制定催付激勵(lì)政策，提升員工催付積極性。
活動(dòng)中，催付展開。通過短信進(jìn)行地毯式催付，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半，針對(duì)下單后1小時(shí)內(nèi)未付款的訂單進(jìn)行催付，電話催付，從早上10點(diǎn)開始到晚上21點(diǎn)，針對(duì)下單3小時(shí)候未付款客戶，金額從高到低排序，進(jìn)行電話催付，旺旺催付，從早上9點(diǎn)開始至24點(diǎn)，針對(duì)旺旺在線客戶，下單1小時(shí)內(nèi)未付款的客戶進(jìn)行催付。
活動(dòng)后，統(tǒng)計(jì)催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標(biāo)，來總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發(fā)催付激勵(lì)獎(jiǎng)，感謝員工努力。
退貨
1、區(qū)分售后前臺(tái)接待旺旺號(hào)和后臺(tái)退款號(hào)，針對(duì)有退款需求的客戶，可以做到第一時(shí)間接受處理
2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核 提交退款財(cái)務(wù)審批進(jìn)行流程優(yōu)化操作，提升退款準(zhǔn)確率和退款效率
雙11活動(dòng)后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標(biāo)，以及綜合指標(biāo)排名，分析總結(jié)退款過程中的優(yōu)缺點(diǎn)，為提升大促做準(zhǔn)備，頒發(fā)退款給激勵(lì)獎(jiǎng)。
1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷量預(yù)估，進(jìn)行退換貨工作量預(yù)估
2、人員準(zhǔn)備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進(jìn)行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉庫，協(xié)助退件拆包，驗(yàn)貨等工作
3、優(yōu)化補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗(yàn)貨等工作
4、售后問題綠色方案的實(shí)施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實(shí)效，開通VIP通道，針對(duì)店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時(shí)內(nèi)，完成退款或換貨)
例如等級(jí)較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)
5、確定退換貨的工作目標(biāo)，指定相關(guān)激勵(lì)政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級(jí)，確保所有退件在48小時(shí)內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實(shí)效，補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)確率等，辦法推薦處理激勵(lì)法。
客戶關(guān)懷
發(fā)貨關(guān)懷
未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買家等發(fā)貨的焦慮
設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認(rèn)收貨，五星好評(píng)+曬圖返現(xiàn)等活動(dòng)(爭取給到顧客更好的服務(wù)，維護(hù)店鋪DSR)
FAQ
發(fā)貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復(fù)排查
活動(dòng)中批量性問題話術(shù)指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評(píng)價(jià)管理
對(duì)于顧客中差評(píng)的回訪和處理
突發(fā)問題應(yīng)對(duì)
筆者所在廣東移動(dòng)江門客服中心（以下簡稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務(wù)部門，具備呼叫中心的一般特點(diǎn)。為突破中心客服人員培訓(xùn)工作瓶頸，在過去的一年中我們充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源，開展了“微課程體系”的建設(shè)和應(yīng)用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡單談一談具體操作過程中的一些感受。
一、為什么要建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”
（一）培訓(xùn)工作存在瓶頸
1、培訓(xùn)內(nèi)容有待優(yōu)化
客服人員的能力體系歸結(jié)起來主要包含兩大知識(shí)模塊，分別為“企業(yè)業(yè)務(wù)類知識(shí)”和“客戶服務(wù)類知識(shí)”。其中因培訓(xùn)效果難以監(jiān)控和跟進(jìn)，“客戶服務(wù)類知識(shí)”是客服人員培訓(xùn)工作的難點(diǎn)。“客戶服務(wù)類知識(shí)”主要包括電話服務(wù)技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。
針對(duì)“客戶服務(wù)類知識(shí)”的培訓(xùn)，以往我們主要通過兩種方式來進(jìn)行，一是通過采購?fù)獠颗嘤?xùn)機(jī)構(gòu)提供的行業(yè)相關(guān)客戶服務(wù)類培訓(xùn)課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時(shí)間一期；另外是內(nèi)部總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，開展相關(guān)知識(shí)的內(nèi)部分享學(xué)習(xí)。這兩種培訓(xùn)模式各有優(yōu)劣。
外聘培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)一是內(nèi)容具有行業(yè)普遍性，是行業(yè)共性規(guī)律的總結(jié)，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進(jìn)行知識(shí)傳授，學(xué)員滿意度高。缺點(diǎn)一方面是在課程內(nèi)容上很難較好地跟內(nèi)部工作實(shí)際情況進(jìn)行融合；另一方面是課題和課程內(nèi)容創(chuàng)新、更新速度慢。近年來各門課程從標(biāo)題到內(nèi)容都大同小異，未有較多創(chuàng)新，未能及時(shí)、密切結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，難以滿足中心員工培訓(xùn)需求；再者從外聘課程培訓(xùn)效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內(nèi)容都適合本中心的業(yè)務(wù)流程實(shí)際，而且由于缺乏較好的后續(xù)跟蹤，難以很好地落實(shí)到實(shí)際工作應(yīng)用中。內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)/培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是其內(nèi)容來源于中心員工工作實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)且內(nèi)容更新迅速、培訓(xùn)靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點(diǎn)則是內(nèi)容局限于中心內(nèi)部工作情況，高度不足，還有就是內(nèi)部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓(xùn)模式的優(yōu)劣，如果能將兩者的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行融合，開發(fā)出適用的課程內(nèi)容，將有利于培訓(xùn)效果的提升。
2、培訓(xùn)與業(yè)務(wù)運(yùn)營之間存在矛盾
其一是培訓(xùn)安排與話務(wù)運(yùn)營之間的矛盾。一方面由于話務(wù)繁忙，話務(wù)指標(biāo)和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓(xùn)，一般只能安排員工利用休息日時(shí)間參加1/2天的系統(tǒng)性素質(zhì)提升培訓(xùn)；另一方面，因排班工時(shí)緊且常有忙時(shí)加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對(duì)于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時(shí)間來安排培訓(xùn)。再者呼叫中心一線客服人員實(shí)施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓(xùn)資源也是有限的，尤其是外部培訓(xùn)資源，故很難就某一共性課題實(shí)施客服人員的全面覆蓋性培訓(xùn)。
其二是培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)。培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業(yè)HR工作存在的共性問題。一直以來培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)后方支撐力量，其工作效果難以進(jìn)行數(shù)據(jù)化的評(píng)估，得不到業(yè)務(wù)部門的重視；另一方面現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)做培訓(xùn)的HR由于日常工作難以及時(shí)密切地接觸業(yè)務(wù)發(fā)展信息，往往會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃落后于業(yè)務(wù)發(fā)展或者培訓(xùn)計(jì)劃不適合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的情況。如何實(shí)現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)的銜接、做好業(yè)務(wù)發(fā)展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。
3、培訓(xùn)要求和員工學(xué)習(xí)意愿之間的矛盾
一方面，公司服務(wù)工作指標(biāo)日趨嚴(yán)峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養(yǎng)一線員工服務(wù)工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業(yè)務(wù)更新速度快、服務(wù)質(zhì)量考核要求高，尤其是工作時(shí)間安排緊，工作壓力與日俱增，導(dǎo)致員工利用工余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)的意愿越來越低，這與公司發(fā)展的要求相矛盾，這一對(duì)矛盾也給培訓(xùn)工作帶來了極大的壓力。
4、新生代員工的學(xué)習(xí)特點(diǎn)與傳統(tǒng)培訓(xùn)模式之間的矛盾
一線客服人員團(tuán)隊(duì)逐漸以85、90后員工為主。據(jù)觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時(shí)代特色的的學(xué)習(xí)特點(diǎn)：思維活躍、新鮮感強(qiáng)，對(duì)“短、精、快”的學(xué)習(xí)方式更容易接受等。傳統(tǒng)的1～2天的課堂培訓(xùn)模式也許并不那么適合他們，這也需要我們?cè)谂嘤?xùn)模式上要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行合理創(chuàng)新。
（二）培訓(xùn)思路創(chuàng)新思考
基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現(xiàn)有資源來突破培訓(xùn)工作瓶頸，在適應(yīng)中心話務(wù)運(yùn)營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓(xùn)工作，從而能夠真正幫助員工提升服務(wù)技能、助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，因此我們提出了建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”的想法并付諸于行動(dòng)，進(jìn)行了深入的探索和實(shí)踐。
本文所指的“微課程”是相對(duì)于傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)而言的，傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)通常是大于等于1天時(shí)長的培訓(xùn)課程，而這種時(shí)長較長的培訓(xùn)其實(shí)不太適合呼叫中心的運(yùn)營特點(diǎn)，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結(jié)合本中心的運(yùn)營實(shí)際，根據(jù)客服人員崗位能力素質(zhì)要求，重點(diǎn)針對(duì)客戶服務(wù)類知識(shí)模塊，思考構(gòu)建涵蓋各知識(shí)線條的內(nèi)部課程體系，開發(fā)一系列1小時(shí)“微課程”，再根據(jù)實(shí)際需求靈活安排培訓(xùn)。
之所以把“微課程”的時(shí)長定義為“1小時(shí)”，原因一是因?yàn)楸局行倪\(yùn)營排班班表中安排了每周期一輪1小時(shí)的早課中班；二是“1小時(shí)”的時(shí)長相對(duì)合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細(xì)講完某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)間長度，同時(shí)也便于各話務(wù)班組根據(jù)實(shí)際需求靈活申請(qǐng)?jiān)诎嗲鞍嗪髸r(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。
二、“微課程體系”的建設(shè)流程
（一）構(gòu)建“微課程體系”
結(jié)合移動(dòng)電話客服人員的能力素質(zhì)模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開發(fā)流程
為了解決第一部分提到的培訓(xùn)工作存在的問題，我們?cè)?012年啟動(dòng)了“外聘培訓(xùn)內(nèi)化研究項(xiàng)目工作”，擬通過專項(xiàng)工作的開展來突破一線培訓(xùn)工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發(fā)的常規(guī)工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續(xù)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目工作過程——即“微課程”試點(diǎn)開發(fā)工作流程如下：
1、確定開發(fā)課題——課程開發(fā)方向確定
根據(jù)客服人員“微課程體系”模型進(jìn)行年度培訓(xùn)需求調(diào)研，調(diào)查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結(jié)合中心年度業(yè)務(wù)發(fā)展方向和各級(jí)管理者對(duì)一線客服人員的服務(wù)工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點(diǎn)。2012年度調(diào)研分析結(jié)果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務(wù)技巧和電話營銷技巧。
2、采購?fù)獠空n程——引進(jìn)行業(yè)知識(shí)
根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對(duì)客服人員兩個(gè)核心能力提升需求點(diǎn)分別采購了《關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了行業(yè)知識(shí)的引進(jìn)。
3、組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——實(shí)現(xiàn)跨部門聯(lián)合
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員涵蓋來自本中心業(yè)務(wù)線條、質(zhì)量管理線條、話務(wù)線條、人力資源線條的業(yè)務(wù)接口人、人力資源室推薦的相關(guān)專業(yè)線條內(nèi)部講師、還有參與該門課程學(xué)習(xí)的優(yōu)秀一線客服人員代表等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員分為兩個(gè)工作小組，分別為專家小組和課程開發(fā)小組。該環(huán)節(jié)從人員配置上實(shí)現(xiàn)了各專業(yè)科室的融合，為解決培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)時(shí)性和實(shí)用性問題提供了最基本的保障。
專家小組職責(zé)：全程參與課程學(xué)習(xí)、記錄可內(nèi)化的知識(shí)點(diǎn)和內(nèi)容；參與課后課題內(nèi)化研討、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化討論；參與課程驗(yàn)收相關(guān)工作。
課程開發(fā)小組：根據(jù)開發(fā)要求落實(shí)“微課程”開發(fā)工作，參與試講驗(yàn)收，參與課程內(nèi)化培訓(xùn)。
4、外聘課程內(nèi)化研究——內(nèi)外部知識(shí)融合，確定開發(fā)內(nèi)容
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員參加外聘課程學(xué)習(xí)，課堂結(jié)合個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)記錄可內(nèi)化的知識(shí)點(diǎn)。
課后召開課題研討會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員結(jié)合中心內(nèi)部工作實(shí)際和課堂所學(xué)到的知識(shí)、理念，討論建議內(nèi)部優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程；確定具體需要進(jìn)行內(nèi)化的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)，需要內(nèi)化開發(fā)的“微課程”個(gè)數(shù)、課程名稱；確定課程開發(fā)的負(fù)責(zé)人并落實(shí)開發(fā)任務(wù)。
該環(huán)節(jié)重點(diǎn)解決了兩個(gè)問題：一是通過來自各專業(yè)科室、專業(yè)線條業(yè)務(wù)接口人的共同討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“適用性”——適合內(nèi)部工作需求；二是通過結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)和外部行業(yè)知識(shí)的融合討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“先進(jìn)性”——既適應(yīng)內(nèi)部工作實(shí)際，又具有行業(yè)高度。
5、外聘課程內(nèi)化開發(fā)——“微課程”開發(fā)
“微課程”開發(fā)過程分為三個(gè)步驟，分別為：
第一步：課程初步開發(fā)。課程開發(fā)小組根據(jù)課程內(nèi)化開發(fā)任務(wù)要求，落實(shí)“微課程”開發(fā)工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優(yōu)化。項(xiàng)目組組織課程試講并討論優(yōu)化的內(nèi)容，后由講師團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)完成課程內(nèi)容優(yōu)化工作。
第三步：課程驗(yàn)收。項(xiàng)目組組織課程驗(yàn)收，由課程開發(fā)小組講師團(tuán)隊(duì)成員分別針對(duì)所負(fù)責(zé)開發(fā)的課程內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場講授，由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專家小組成員擔(dān)任評(píng)委，通過驗(yàn)收的課程最終由人力資源室進(jìn)行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。
2012年度，我們針對(duì)“電話服務(wù)技巧”提升主題，完成開發(fā)“基礎(chǔ)電話服務(wù)技巧系列”MOT服務(wù)技巧主題共2門時(shí)長為1小時(shí)的“微課程”，分別為：《MOT服務(wù)技巧》和《MOT服務(wù)技巧深化提升》；針對(duì)“電話營銷技巧”提升主題，完成開發(fā)“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時(shí)長為1小時(shí)的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎(chǔ)電話服務(wù)技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個(gè)主題知識(shí)的“微課程”開發(fā)工作。
三、初步應(yīng)用成果及下一步計(jì)劃
（一）“微課程”初步推廣應(yīng)用情況
1、成果驗(yàn)收：為驗(yàn)證課程開發(fā)成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應(yīng)用積累經(jīng)驗(yàn)，2012年第四季度針對(duì)年度開發(fā)的7門“微課程”，我們利用早課時(shí)間分別開展了一線全員覆蓋性內(nèi)化培訓(xùn)，平均授課滿意度達(dá)96.9%，較總體內(nèi)部培訓(xùn)平均滿意度93.5%高出3.4個(gè)百分點(diǎn)。
2、調(diào)研反饋：年底開展的培訓(xùn)工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示97.9%的一線客服人員認(rèn)為兩個(gè)主題系列的早課培訓(xùn)對(duì)其崗位工作有幫助，這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線服務(wù)工作實(shí)際；97%的后臺(tái)支撐崗員工認(rèn)為中心這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線服務(wù)工作實(shí)際，并更有利于一線服務(wù)水平的持續(xù)提升，總體支持率達(dá)97.7%，“微課程體系”的試搭建和應(yīng)用工作幾乎得到了中心全體員工的認(rèn)可，說明這種培訓(xùn)模式是適合本中心實(shí)際工作需求的，適宜在今后繼續(xù)推廣應(yīng)用。
3、成果推廣：除獲得中心內(nèi)部同事的一致認(rèn)可外，課程開發(fā)成果還獲得了省公司和兄弟中心的認(rèn)同，年度開發(fā)的《MOT服務(wù)技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發(fā)課程驗(yàn)收，納入了廣東移動(dòng)內(nèi)部課程體系，更有3位項(xiàng)目講師團(tuán)隊(duì)成員獲得了省公司“金講臺(tái)”授課認(rèn)證，且《MOT服務(wù)技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進(jìn)行送課，項(xiàng)目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設(shè)和應(yīng)用探討工作給我們帶來的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內(nèi)化開發(fā)的工作流程，為“微課程體系”的持續(xù)開發(fā)和完善奠定基礎(chǔ)。
2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓(xùn)工作實(shí)際的具有內(nèi)部特色的“微”課程體系，補(bǔ)充和完善了內(nèi)部培訓(xùn)管理體系。
3、培養(yǎng)了一批內(nèi)部精英講師，并為本中心內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)的持續(xù)建設(shè)和培養(yǎng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
4、較好地解決了一線培訓(xùn)工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓(xùn)瓶頸問題基本得到了有效的解決。
5、體現(xiàn)了培訓(xùn)工作對(duì)中心業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用，為日后進(jìn)一步加強(qiáng)跨部門的聯(lián)系與合作、加強(qiáng)和提升培訓(xùn)的業(yè)務(wù)支撐職能積累了經(jīng)驗(yàn)，也增強(qiáng)了信心。
（三）后續(xù)計(jì)劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過實(shí)踐和研究探討，我們認(rèn)為具有多個(gè)獨(dú)立知識(shí)點(diǎn)并具有緊密的前后邏輯關(guān)系的課程更適合開發(fā)成系列的“1小時(shí)”微課程，“客戶服務(wù)類知識(shí)”模塊的課程便具有該方面的特點(diǎn)，同一主題課程，我們可以根據(jù)其各個(gè)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)案例，開發(fā)成多門獨(dú)立的“1小時(shí)”微課程，而由于各知識(shí)點(diǎn)之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發(fā)的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據(jù)一線各班組的具體需求進(jìn)行獨(dú)立授課，也可以合并起來作為一門時(shí)長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進(jìn)行授課，更可以通過安排5輪1小時(shí)早課時(shí)間，分開獨(dú)立講授5個(gè)知識(shí)點(diǎn)（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學(xué)習(xí)，而又不用占用員工的休息時(shí)間，培訓(xùn)工作明顯更加靈活、更有針對(duì)性和實(shí)用性，又不影響培訓(xùn)效果，一定程度上實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)方和學(xué)習(xí)方的“雙贏”。
后續(xù)我們將繼續(xù)開發(fā)完善內(nèi)部“微課程體系”，針對(duì)“客戶服務(wù)類知識(shí)”模塊完善開發(fā)各個(gè)知識(shí)線條的系列1小時(shí)微課程；針對(duì)“企業(yè)業(yè)務(wù)類知識(shí)”和“其他支撐類知識(shí)”，深入探討其課程結(jié)構(gòu)和知識(shí)特點(diǎn)，研究更加合適的微課程時(shí)長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時(shí)準(zhǔn)微課程等等，不斷深化內(nèi)部“微課程體系”的內(nèi)涵，更好地開展一線客服人員的培訓(xùn)工作。
2、“微課程體系”的推廣應(yīng)用
搭建“系統(tǒng)選課平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部“微課程”培訓(xùn)從“培訓(xùn)需求提出—>培訓(xùn)需求審核—>培訓(xùn)講師分配—>培訓(xùn)實(shí)施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓(xùn)管理工具推動(dòng)“微課程體系”的推廣應(yīng)用，持續(xù)提升中心一線客服人員的整體服務(wù)工作水平，助力公司業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展。
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2012年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5.對(duì)物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在2007年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2008年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，2008年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育查字典語文網(wǎng) chazidian.com
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，2008年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
關(guān)鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 服務(wù)能力
投訴處理是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對(duì)象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。
一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析
崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項(xiàng)工作任務(wù)需要具備的知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣和個(gè)性特點(diǎn)等的整合，決定了一個(gè)人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績效所必須具備的條件。
投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。
二、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)研基礎(chǔ)
1.研究對(duì)象的選擇
根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。
為了能準(zhǔn)確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查對(duì)象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗(yàn)員工的特征；在工作團(tuán)隊(duì)中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。
經(jīng)過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對(duì)象，主要涉及移動(dòng)通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。
2.研究方法和程序
為了能客觀準(zhǔn)確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個(gè)階段進(jìn)行。
（1）投訴處理工作流程分析
主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。
第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會(huì)有較多的抱怨，情緒容易激動(dòng)，較難準(zhǔn)確表達(dá)投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費(fèi)心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點(diǎn)，合理靈活運(yùn)用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服語言和流程，安撫客戶的情緒。
第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導(dǎo)客戶說明事實(shí)；準(zhǔn)確判斷投訴的有效性”兩項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問，準(zhǔn)確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時(shí)答復(fù)客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個(gè)投訴處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
第三步：探討解決方案，達(dá)成共識(shí)。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實(shí)際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達(dá)成共識(shí)。”
該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評(píng)估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點(diǎn)，形成可實(shí)施的解決方案。客服人員需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達(dá)成共識(shí)，形成雙贏結(jié)果。
第四步：跟進(jìn)解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負(fù)責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時(shí)了解解決進(jìn)程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進(jìn)程，記錄入客戶檔案中。及時(shí)分析客戶投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點(diǎn)；反思投訴處理過程，提升個(gè)人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強(qiáng)的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實(shí)踐的能力。
（2）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵的界定
在收集到大量真實(shí)有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對(duì)象及時(shí)溝通反饋和確認(rèn)，梳理出核心能力評(píng)價(jià)的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并將其指標(biāo)的內(nèi)涵界定如下，見表1.
表1 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵
一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 能力內(nèi)涵
1、解決具體問題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達(dá)中理解其需要和觀點(diǎn)，準(zhǔn)確獲取客戶的真實(shí)訴求。
②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價(jià)值和價(jià)格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問題。
③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，尤其當(dāng)客戶不滿意時(shí)，能體會(huì)對(duì)方感受，并能做出適當(dāng)反應(yīng)。
④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計(jì)多個(gè)解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)。
2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準(zhǔn)確地分析客戶特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式；較強(qiáng)的談判能力，對(duì)異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢(shì)，并表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。
②自我管理能力 有意識(shí)地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時(shí)間，較好平衡工作和生活。
③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 主動(dòng)尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團(tuán)隊(duì)的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門積極合作，保持良好的人際關(guān)系。
④自我激勵(lì)能力 能主動(dòng)設(shè)定自我發(fā)展目標(biāo)，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。
3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。
②反思實(shí)踐能力 能堅(jiān)持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。
③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個(gè)字左右。
（3）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
在確立了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計(jì)調(diào)查表設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，對(duì)核心能力各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。重要性程度采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，根據(jù)絕對(duì)重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個(gè)等級(jí)從5～1分進(jìn)行量化計(jì)分。向本研究確定的26位研究對(duì)象發(fā)放了調(diào)查問卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，確定出權(quán)重。
表2 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重
一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 組合權(quán)重%
1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24
②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 22.48 8.58
③理解客戶需求能力 27.14 10.35
④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98
2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 21.24 7.11
④自我激勵(lì)能力 14.08 4.71
3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 31.21 8.86
②反思實(shí)踐能力 36.57 10.38
③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14
三、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果分析
1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的可靠性
本研究選擇的26位調(diào)查對(duì)象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備很強(qiáng)的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性和實(shí)用性。
通過深入訪談和及時(shí)溝通，查詢大量相關(guān)文獻(xiàn)資料；同時(shí)結(jié)合企業(yè)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和未來發(fā)展對(duì)客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計(jì)調(diào)查表，確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配，以保證核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性。
調(diào)查對(duì)象對(duì)于各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問卷調(diào)查的一級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P
2.主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析
研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級(jí)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。
人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反思實(shí)踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)和客戶消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計(jì)多個(gè)可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標(biāo)，投訴處理人員長期接待情緒激動(dòng)的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，投訴處理人員需要主動(dòng)調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過重的壓力，保持對(duì)工作的熱情；同時(shí)工作任務(wù)繁重，在上班時(shí)間常常無法按時(shí)完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時(shí)間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點(diǎn)。
3.評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用
投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日常客服培訓(xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵(lì)能力等核心能力的培養(yǎng)。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時(shí)疏導(dǎo)，同時(shí)缺乏自我激勵(lì)和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運(yùn)營成本。
因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點(diǎn)，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實(shí)踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實(shí)踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價(jià)值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)
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目的
為確保項(xiàng)目安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有效預(yù)防、減少暴雪災(zāi)害，提高災(zāi)害發(fā)生后的應(yīng)急處置能力，減輕災(zāi)害對(duì)園區(qū)的影響、損害。堅(jiān)持“預(yù)防為主、自救為主、統(tǒng)一指揮、分工負(fù)責(zé)”的原則，制定本預(yù)案。
適用范圍
適用于項(xiàng)目暴雪天氣應(yīng)急處置工作。
職責(zé)與權(quán)限
1.物業(yè)經(jīng)理履行應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)總指揮工作職責(zé)。
2.工程部、秩序維護(hù)部和客服部為主責(zé)部門，各自履行相應(yīng)工作職責(zé)。
3.其他部門為協(xié)助部門，履行后勤保障工作職責(zé)。
應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容
當(dāng)氣象臺(tái)暴雪天氣預(yù)警后，各部門做好預(yù)防檢查工作，成立暴雪天氣應(yīng)急小組。運(yùn)行部門當(dāng)值員工，在暴雪期間，每天須按時(shí)到崗，參加集中清除積雪工作，以確保園區(qū)管轄范圍內(nèi)道路暢通，無積雪，無人員傷害事故發(fā)生。
工程部
1.派人檢查天臺(tái)、戶外、各種設(shè)備設(shè)施確保一切正常。
2.檢查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、雜物等。
3.檢查并牢固所有易脫和易被積雪壓壞物件，尤其是樓宇頂層、外墻面、汽車坡道等易堆積積雪和發(fā)生滑倒造成傷害的地方，發(fā)現(xiàn)存有安全隱患的需暫拆除。
4.協(xié)助保潔清理外圍的地面
5.冰凍暴雪天氣過后搶修受損設(shè)備設(shè)施。
客服部
1.發(fā)函告知各客戶單位做好暴雪天氣的安全防范工作。
2.組織部門員工參與清除積雪工作。
3.加強(qiáng)對(duì)外圍車道、汽車坡道等管轄區(qū)域的巡查，隨時(shí)報(bào)告相關(guān)事宜。
4.監(jiān)督保潔公司準(zhǔn)備好所有鏟雪、防滑等應(yīng)急器材，確保所有應(yīng)急物資能隨時(shí)應(yīng)用。
5.準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱。
秩序維護(hù)部
1.安排外圍秩序維護(hù)員有序疏導(dǎo)車輛行駛。
2.協(xié)助保潔清理外圍地面。
3.地下停車場巡邏人員及時(shí)關(guān)注下行車輛，如發(fā)現(xiàn)積雪、積水現(xiàn)象，及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清理。
保潔公司
1.向客服部提交冰凍暴雪天氣期間應(yīng)急人員名單。
2.當(dāng)值人員及時(shí)清理積雪。
3.保潔公司應(yīng)確保出現(xiàn)冰凍暴雪天氣時(shí)，有足夠的清雪工具。
4.掃雪鏟冰工作安排
準(zhǔn)備工作
A 將融雪劑、掃把、鏟雪板集中存放于庫房中備用。
B 降雪來臨前在園區(qū)各樓首層大堂門前及門內(nèi)鋪設(shè)防滑地墊，放置“小心地滑”警示標(biāo)識(shí)。
工作安排
A.降雪來臨前在各樓門前大理石及門內(nèi)鋪設(shè)防滑地墊，大堂放置“小心地滑”警示標(biāo)識(shí)，隨時(shí)清潔大堂地面，確保無水跡。隨時(shí)觀察雪情，根據(jù)雪情安排保潔人員進(jìn)行清潔，確保地面無結(jié)冰，大理石地面無積雪。
B.出現(xiàn)路面積雪情況，安排保潔人員對(duì)每個(gè)道路出入口、地下車庫道路邊清掃出2米寬通道，并保持清潔。在主要人行干道（包括門前三包區(qū)域）、地下車庫人行出入口及機(jī)動(dòng)車道撒融雪劑，
C.出現(xiàn)積雪超過0.5厘米情況，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)樓體天臺(tái)出入口進(jìn)行封閉。在園區(qū)客流早晚高峰時(shí)段，對(duì)園區(qū)各進(jìn)出口實(shí)施引導(dǎo)管理疏導(dǎo)大廈出入車輛，確保園區(qū)出入人員及車輛的安全有序。
D.雪停后，根據(jù)積雪情況組織各部門人員按照?qǐng)@區(qū)責(zé)任區(qū)域及范圍開展掃雪鏟冰活動(dòng)，及時(shí)發(fā)放所需工具及保潔用品并負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮與檢查，確保30分鐘內(nèi)主要干道無積雪、無結(jié)冰，確保園區(qū)主要通道及責(zé)任區(qū)域清潔干凈。
E.清除的冰雪，應(yīng)整齊堆放在不妨礙交通的向陽處，保證園區(qū)范圍內(nèi)車輛及人員安全通行。各樓門前不得有堆放的積雪，含有融雪劑的冰雪不得在樹坑或綠地內(nèi)堆放。
F.清掃工作完畢，組長負(fù)責(zé)回收、清點(diǎn)清掃工具、用品，保潔主管負(fù)責(zé)適時(shí)回收各區(qū)域防滑地毯及防滑標(biāo)識(shí)放回指定地點(diǎn)，擺放整齊，防滑墊收存。秩序維護(hù)部適時(shí)解除封閉管理，恢復(fù)正常狀態(tài)。
掃雪工作組，共分為3小組，統(tǒng)一由總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指揮工作
A.組長：秩序經(jīng)理 組員：全體秩序部人員
B.組長：工程經(jīng)理 組員：全體工程部人員
C.組長：客服經(jīng)理 組員：全體客服部及保潔員
夜間園區(qū)積雪處理辦法
管理處通知值夜的保安員、工程人員，大堂出入口放置防滑地墊及 “小心地滑”警示標(biāo)識(shí)。主動(dòng)巡查車庫出入口及主要道路（包括門前三包區(qū)域），發(fā)現(xiàn)積雪與冰面要及時(shí)散融雪劑和清理工作。
在XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)XX年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，XX年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，XX年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止XX年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、XX年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，XX年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打，繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進(jìn)；這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，將我在2015年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：
一、個(gè)人工作體會(huì)
2015年對(duì)于我個(gè)人來說是一個(gè)不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧2015年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會(huì)到，對(duì)于一個(gè)銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時(shí)卻也讓我對(duì)于工作有了很大的觸動(dòng)和啟發(fā)。有段時(shí)間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應(yīng)來公司交錢的前一天卻因?yàn)槲掖蝈e(cuò)錢數(shù)而導(dǎo)致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理，也使得我不再繼續(xù)強(qiáng)勢(shì)促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對(duì)我打擊特別大！我反反復(fù)復(fù)的在找問題找原因，差點(diǎn)就想放棄這個(gè)客戶同時(shí)卻沒有意識(shí)到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會(huì)了他當(dāng)時(shí)那番話，因?yàn)槲业南热霝橹鳎X得差價(jià)大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復(fù)思考，總結(jié)自身不足，并意識(shí)到在未來的工作中我只有充分認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個(gè)人的銷售業(yè)績的到提高。
二、銷售工作業(yè)績
在2015年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務(wù)，取得了良好的銷售業(yè)績，并充分獲得了上級(jí)部門以及同事的認(rèn)可與肯定，獲得了些許榮譽(yù)。但是從具體的月度銷售業(yè)績情況來看，我在上一年度4月份以及5月份的工作業(yè)績情況并不理想，其主要原因是個(gè)人在當(dāng)月當(dāng)季度的思想懶散，沒有積極進(jìn)行銷售任務(wù)，感覺自身工作沒有指定的任務(wù)壓力，因此工作態(tài)度并不積極，并且在當(dāng)年5月份，我請(qǐng)了15天的休假，從而導(dǎo)致了銷售任務(wù)的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài)，從而使得任務(wù)進(jìn)度跟不上整體步伐。對(duì)此，我深深認(rèn)識(shí)到自身的問題，并對(duì)自身情況進(jìn)行了反復(fù)反思，在2016年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務(wù)。
三、工作內(nèi)容情況
一年來，我堅(jiān)持做好與已經(jīng)購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務(wù)，盡可能的對(duì)用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進(jìn)行耐心而又詳細(xì)的講解，并努力做好QQ遠(yuǎn)程處理工作。在現(xiàn)場課程進(jìn)行接待時(shí)盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進(jìn)行分析手中的股票，爭取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進(jìn)行續(xù)費(fèi)。此外，在一年來，我堅(jiān)定完成客服部所安排部署的銷售任務(wù)，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā)，為保障我湖南益盟操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
四、自身不足以及未來計(jì)劃
我從廣東來到湖南長沙益盟操盤手有限公司工作已有一年半的時(shí)間。在此期間內(nèi)，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到熱情服務(wù)，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力，也使我充分認(rèn)識(shí)到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時(shí)在遇到一些不滿的工作分配等問題時(shí)，我就會(huì)產(chǎn)生沖突心理。此外，在遇到較大年紀(jì)的用戶咨詢電腦問題時(shí)，我缺乏耐心。對(duì)此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進(jìn)一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請(qǐng)教銷售技巧，以及應(yīng)對(duì)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)自身對(duì)客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對(duì)證券理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平，以保證我未來年度工作的良好成效。
公司為了提高客服人員福利
,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：
一
、客服分級(jí)：
分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。
二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）
基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。
1.
初級(jí)客服要求:
（1）
了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).
（2）
能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3）
了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.
2.
中級(jí)客服要求:
（1）
熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).
（2）
能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單
引導(dǎo)顧客消費(fèi)
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.
（8）
必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上
3
.
高級(jí)客服要求:
（1）
熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2）
能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.
（8）
必須在初級(jí)客服上干滿1年以上
（9）
協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
（11）
對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作
（12）
協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題
4．
資深客服要求:
（1）
熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2）
能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）
能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.
（8）
必須在客服上干滿2年以上
（9）
協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
（11）
對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作
（12）
協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題
（13）
能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)
出色完成主管安排下的任務(wù)
重度違規(guī)
1、曠工
20
分/次
2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)
20
分/次
3、將非公司人員帶入工作區(qū)域
10
分/次
4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司
20
分/次,同時(shí)照價(jià)賠償
5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)
(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,
違反輕度違規(guī)四條或
以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過
30
分鐘以上
20
分/次
以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；
解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；
本規(guī)定自2013年10月份執(zhí)行。
營銷部
2013-10-9
鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音——“巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”,俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對(duì)江邊一抔黃土，俞伯牙發(fā)出“此曲終兮不復(fù)彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。
紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說“
你既為我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前緣雖是虛空一場，卻懷金悼玉，夢(mèng)縈千古，今日讀來依然蕩氣回腸！
不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結(jié)交那些心性相宜的人，統(tǒng)一的語言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語，卻在默契里滋生。
懂得，是兩顆心的對(duì)望，潛生一種心靈感應(yīng)，不發(fā)一言，便可知會(huì)。一聲懂得，沒有千言萬語，卻可以令人眸中含淚，心中蘊(yùn)暖。
這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個(gè)真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運(yùn)命，共風(fēng)雨，如此，多好！
風(fēng)懂云的情懷，它，輕輕的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的綻放，梅骨愈加清奇；泉懂山的偉岸，它，靜靜的流淌，山林更為蔥茂；雨懂花的心思，它，無聲的灑落，花香尤為清絕……
杏花疏影小樓邊，一腔笛韻委婉悠揚(yáng)；山亭古寺四月間，深澗桃花兀自嬌嬈；暗香疏影黃昏后，東籬素菊暗香盈袖；柴門冬雪夜歸人，紅泥火爐綠蟻新醅……若懂得，景與物，也相宜。
在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。這里給大家分享一些關(guān)于2021客服主管工作計(jì)劃，供大家參考。
客服主管工作計(jì)劃1一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理;
二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告;
五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的`齊全及有效性。
十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案;
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
客服主管工作計(jì)劃2自今年--月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐
鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報(bào)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足
(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的`學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷的進(jìn)取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和-諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風(fēng)物業(yè)，“加油!!!”。
客服主管工作計(jì)劃3(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧20--年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20--年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服主管工作計(jì)劃4一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時(shí)，我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)
二、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
客服主管工作計(jì)劃5(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競爭意識(shí)。
對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車場的經(jīng)營管理，完善物業(yè)服務(wù)。
在2007年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2008年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題，2008年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，2008年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號(hào)召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止08年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
2008年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的2008年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
