時間：2022-05-17 22:26:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇工行網點負責人，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
據悉，在近日召開的2011年服務工作會議上，該行進一步明確了今年服務工作的目標和任務，提出要舉全行之力做好服務工作，努力把自身建設成“首都金融市場上客戶滿意度最高和客戶首選的銀行”。
近年來特別是股改上市后，該行通過持續開展“優質服務年”、“奧運服務年”、“服務提升年”和“改革流程、改進服務年”等接力式服務改進計劃，從服務供給、服務流程、服務創新、服務管理等多方面入手，找問題，想辦法，全行服務供給能力顯著增強，服務流程不斷優化，服務面貌也有了明顯改觀。
在采訪中，工行相關負責人表示，“與前些年相比，我行的服務水平有了很大程度的提升。但考量服務水平高低主要在客戶體驗、在同業比較，服務優劣的評判標準并不是我們自身縱向上進步了多少，而是客戶的需求是否切實滿足了，與同業相比是否更加領先。因此，我們近些年一直在加快服務改進的步伐，一直在研究客戶的體驗和需求。”
談到今后的舉措，該行相關負責人表示，“服務工作是一項系統工程，涉及體制、機制、流程，涉及渠道建設、網點管理、人力配備、員工技能，涉及上下級行、前中后臺工作的方方面面。改進服務工作不可能畢其功于一役，必須綜合施治，持續改進，不斷提升”。
提高渠道服務供給能力，提高網點業務辦理效率。
2011年該行計劃新建網點10家，遷址優化15家，新建自助銀行15家，新投放ATM機500臺、自助終端1000臺。大力加強電子渠道建設，發揮自助銀行業務分流作用，將自助銀行重點投放到交易量大的商業區、商務辦公區、旅游景區和新建城區，自助終端重點投放到商品交易市場等地區。推進機具集中維護工作，提高機具更換工作的靈活性。
進一步推動客戶和業務分流，緩解網點柜面壓力。
該行將加快流程改造優化，推動業務向后臺分流，深化業務集中改革，確保年內全行對公非現業務集中占比達到80%，實現年內20%的個人非實時業務的集中處理。加大網點低柜增設力度，推動業務向低柜分流，使非現與現金柜臺比例逐步達到4：6，將基金、理財、保險等16類的復雜業務向非現金柜臺分流；積極改進機具的應用功能，推動業務向自助渠道和網上銀行分流，最大限度地發揮自助設備的分流效能，促進自助機具的使用率大幅提升。
進一步加強大堂服務能力建設，增強網點現場管理的有效性。
該行在加強大堂經理“量”的供給的同時，注重“質”的保證，針對大堂經理崗進一步明確“三個定位”，即“角色定位”、“能力定位”和“素質定位”。在角色定位上，重新界定大堂經理的崗位職責，主要負責客戶引導和業務分流、自助機具使用輔導、網點環境巡視等，當好網點現場服務的“指揮家”。在能力定位上，注重大堂經理“四種能力”的提高，即親和力、反應力、駕馭力和學習力。在素質定位上，要求大堂經理不斷提高“四個水平”，即政策水平、業務水平、協調水平和個人修養水平。
進一步強化網點服務監測管理，促進服務資源合理調配。
加強網點現場服務管理，繼續實行“行長坐堂制”，每個網點均明確一名負責人管理大堂現場，確保高峰服務有序快速進行。根據客戶流量及時調配柜口，通過實行彈性排班制、彈性窗口、開設小額現金快速通道等措施，實現快速服務。加強高低柜聯動，豐富低柜業務辦理種類，重點解決復雜業務辦理時間較長而造成的高柜壓柜現象。加強網點實時監測預警，依托服務管理系統，實時監測轄內各網點客戶情況，實施自動預警機制，對客戶較為集中的網點，通過緊急安排人員支援網點、臨時增開柜面窗口和調配柜員等措施，及時有效解決問題。
王麗佳，現任農行浙江省臨海桃渚支行行長。自2007年入行以來，一直在基層網點兢兢業業，遵紀愛崗。在擔任桃渚支行負責人期間始終堅持“一個中心、兩個基本點”的工作守則，即以業務發展為中心，堅持以廉潔經營和黨建管理為基本點。2012年至2014年度王麗佳被臨海市支行評為先進工作者，被臺州分行評為銀行行廉潔從業先進個人，桃渚支行2013年、2014年分別被臺州分行評為先進單位，被省分行評為“三化三鐵”先進單位，臨海市巾幗文明崗、臨海市工人先鋒隊。截至2015年11月底，桃渚支行各項存款余額為34020萬元，較年初增長6784萬元；各項貸款余額為20199萬元，較年初增長7418萬元；貸款不良率為0；上劃總行理財產品余額10600萬元，較年初增長3400萬元；網點信用卡分期900多萬元，各項產品指標全面開花，實現安全經營無事故。
一是以廉潔經營、創大行德廣品牌形象。該同志在擔任網點負責人期間始終堅持有禮有節、以心交心地拓展業務。始終堅持依法廉潔從業、遵守職業操守。妥善安排時間，避免飯點上門，并嚴禁網點信貸人員除業務外的其他不良應酬，有效地保證了網點的信貸資產質量。
二是以黨建管理、促網點和諧發展。王麗佳在強調業務發展的同時，進一步發揮好整體功能。作為網點負責人認真履行好一崗雙責，抓好黨員教育管理、、民主評議黨員和黨風廉政建設以及員工行為“網格化”管理等，常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，真正做到踏踏實實做人，干干凈凈做事，樹立基層黨員干部的良好形象。
三是樹新理念，做客戶信賴的朋友。王麗佳帶頭做上門營銷，走訪客戶，主動公關、了解需求，提升服務層次，提高服務效率和專業化水平。用熱情的服務、恭敬的態度面對每一位客戶，樹立良好口碑。實行人性化服務，為客戶提供快捷、便利、優質的服務。
四是弘揚清風正氣，做廉潔自律的楷模。“打鐵還需自身硬”，自律是任何一名干部必須具備的首要能力。王麗佳同志經常檢視反省自己，用規范和準則檢查對照自己，主動接受監督，切實管住小節，把好尺度，保持潔凈健康的“工作圈”、“社交圈”和“生活圈”，做經濟上的“清醒人”，作風上的“正派人”，弘揚清風正氣，做廉潔自律的表率。
（作者單位：農行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）
（責編：李雪）
一、各項指標完成情況及采取的措施
（一）、人民幣儲蓄存款超常增長凈增萬元，完成分行下達任務的。采取的措施有以下條。
⒈由于去年遭受特大洪災，今年災民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領導年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區營業風點儲源逐一調查摸底算賬，并關注同業動態，和網點負責人一同準確預測，盡可能合理下達任務。行領導經常深入一線研究增存措施，深入企業單位幫助網點克服營銷中的困難。
⒉以工資和教育儲蓄為重點，行級領導、網點負責人、一線員工，上下聯動，深入企業單位積極營銷，在去年營銷戶的基礎上，今年注重“挖戶工程”，新增工資戶。教育儲蓄新增戶萬元。
⒊年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業務營銷、服務質量、勞動紀律、安全衛生等方面考核兌現，充分發揮其杠桿作用。同時根據實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵元，對大額存款、掛失等業務每筆不低于筆折算柜員業務量，面對網點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業務的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業務的筆數和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調動了員工爭辦業務搶辦優質客戶業務的積極性，增強了同業競爭力，調動了網點增存穩存的積極性。
⒋支行領導和網點負責人經常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業公司元月份股金分紅萬元，月份獎金萬元，月份職工獎金萬元，月份職工增獎補發萬元全由我行。
⒌不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發揮輿論先導作用，同時對服務工作檢查監督，強化了柜面服務，提高了工行在區域經濟的知名度。
（二）、消費信貸累計發放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現利息收入元。華縣地域經濟落后，缺乏經濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵元，調動了積極性，完成了個貸營銷任務。
（三）、中間業務收入萬元，較去年多收入萬元，完成了全年任務的。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到分，調動了網點個金中間業務收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現象。其次把靈通卡發卡量分數占比提高到分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張時代卡獎勵元的激勵政策，全年新增發靈通卡張，其中時代卡張。加上去年的張，兩年發靈通卡萬張，靈通卡年費收入達萬余元。發卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結算上宣傳快捷方便的特點，提供優質服務，個金結算收入萬元，較上年多增萬元。再次是大力發展壽險營銷業務，主管行長親自帶領有關人員到各網點推動業務，并請保險公司經理、講師先后五次去網點培訓，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯歡會等，大大推動了保險業務營銷的發展，全年營銷保險多萬元，實現中間業務收入近萬元，較去年多收入萬元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促進經營快速健康發展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業務獎勵辦法，開展代收大中專學費業務。營銷保險業務競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業務快捷健康發展。
二、幾點體會
一年來我們取得了不錯的成績，主要得益于分行的正確領導，支行班子的團結協作，網點負責人的積極努力，一線員工的艱苦拼搏?？偨Y一年來的個金工作，有以下幾個方面的體會。
（一）、用政策調動積極性是前題。運用好考核獎勵這個杠桿就有可能充分調動員工的積極性，××年以前全行工資有戶，而且由于吃大鍋飯，的工資時常發現金，實行一線員工績效考核，每營銷工資戶獎勵元的激勵政策后，原有的工資全部，××年、××年還新增工資戶。大家深入細致的做企業單位工作，動員工資由銀行，員工加班加點到深夜無怨言。營銷保險每增加元中間業務收入獎勵個人元，員工就走出柜臺，深入企業單位營銷。同時我行每月考核用正式文件通報，透明度高，工資雖拉開了差距，積極性卻有增無減。
（二）、領導帶頭是關鍵。行領導、中層干部帶頭營銷，行長、主管行長多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網點負責人克難攻堅營銷，力挫他行競爭，爭取了鉬業公司離退處、露天礦、鐵路醫院、鐵路中學、鐵一局給水隊、引進廠、陜化運銷公司、修造車間、物業公司等個單位的工資，搶占了市場份額，密切了銀企關系。特別是當得到建行杏林網點要撤并的信息后，主管行長從多方打聽了解到該網點工資的單位和戶數，和城南分理處主任采取先下手為強的辦法，提前做這些單位的工資工作，經過艱難曲折的競爭，使個單位的戶工資全由我行，建行杏林網點撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網點，行長、主管行長、金堆分理處主任經過艱苦營銷，力挫建行石可網點競爭，戶工資落戶我行。由于領導帶頭，激發了一線員工完成各項任務的積極性。
（三）、服務是根本。營銷上來了，柜面服務跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務做為根本對員工進行教育，在大會小會上從國內外文化背景、形勢發展、周邊實際等各種因素對員工進行觀念引導，先從思想上解決員工對優質服務的認識問題。大多數員工也逐漸認識到領導克難攻堅把業務營銷回來就應該提供優質服務把存款保住。在此基礎上按照優質文明服務工作規范督促檢查，強化了柜面服務質量，贏得了更多的客戶。
三、存在問題及××年的工作設想
（一）、存在問題：
⒈今年加大營銷力度，建行撤并的兩個網點工資被我行挖了過來，由于柜面服務質量的提高其大量優質客戶也陸續把錢存到工行，加之鉬業公司職工增資一次性補發全年萬元全由我行，這些都是不可持續的資源，蓮辦還有萬余額要流失，面對同業不計成本的無序競爭，××年的儲蓄存款將增加不小的難度。
⒉由于保險營銷的老客戶普遍反映分紅保險低于教育儲蓄收入，致使××年后幾個月營銷保險業務緩慢，個別月份幾乎為零，新產品的收入又不理想，××年保險營銷不會有大的發展，將會在很大程度上影響中間業務收入。
⒊收入激勵機制有待在實踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績效工資過低，和一線的艱辛勞動有一定差距。
⒋無專職營銷人員，加之華縣地域經濟比較落后，新業務營銷緩慢，理財金賬戶完成了戶，銀證通還無一戶。由于美元貶值，外幣儲蓄較上年下降萬元，未完成任務，估計××年也不容樂觀。
（二）、工作設想
⒈工作目標
（）、儲蓄存款確保完成萬元，力爭完成萬元，外幣儲蓄存款力爭萬元。
（）、個貸營銷萬元，力爭完成萬元。
（）、中間業務目標萬元，力爭完成萬元。
（）、靈通卡張，貸記卡張，信用卡張，理財金賬戶戶。
⒉工作措施
（）、加強個金業務的組織領導。支行行級領導包網點，同時成立主管行長為組長、各網點負責人為成員的個金工作領導小組，下設辦公室，營業部主管個金經理任主任。
（）、在分行的指導下，科學合理的制訂績效工資考核分配辦法和單項業務獎勵辦法，充分發揮激勵杠桿作用是××年的重點工作。
（）、抓好大戶營銷，在費用上要向金堆分理處傾斜，千方百計做好鉬業公司大戶營銷工作。
（）、在工資上重點是做好已有的萬戶工資的鞏固工作。由于同業競爭愈演愈烈，我們原有的個別工資客戶已產生動搖?！痢聊晡覀円攸c做好工資的定期回訪工作，分行兌現的儲蓄存款單項獎勵一定要兌現到網點，大部分要用在業務鞏固和發展上，以密切銀行和客戶的關系。同時要動員員工多和個人優質客戶聯系，通過營銷理財金賬戶密切和優質客戶的關系，爭取更多的優質客戶。
2009年我行認真貫徹執行分行個金經營方針，全行個金員工的商業銀行經營理念有所提高，面對縣城經濟不發達的情況，在分行的正確領導下，經過全行個金員工的艱苦努力，個人經營業務成績顯著。一、各項指標完成情況及采取的措施（一）、人民幣儲蓄存款超常增長,凈增9513萬元，完成分行下達任務的317%。采取的措施有以下5條。1、由于去年遭受特大洪災，今年災民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領導年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區營業風點儲源逐一調查摸底算賬，并關注同業動態，和網點負責人一同準確預測，盡可能合理下達任務。行領導經常深入一線研究增存措施，深入企業單位幫助網點克服營銷中的困難。2、以工資和教育儲蓄為重點，行級領導、網點負責人、一線員工，上下聯動，深入企業單位積極營銷，在去年營銷4025戶的基礎上，今年注重“挖戶工程”，新增工資3235戶。教育儲蓄新增戶萬元。3、年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業務營銷、服務質量、勞動紀律、安全衛生等方面考核兌現，充分發揮其杠桿作用。同時根據實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵1.5元，對大額存款、掛失等業務每筆不低于15筆折算柜員業務量，面對網點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業務的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業務的筆數和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調動了員工爭辦業務搶辦優質客戶業務的積極性，增強了同業競爭力，調動了網點增存穩存的積極性。4、支行領導和網點負責人經常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業公司元月份股金分紅800萬元，6月份獎金120萬元，11月份職工獎金550萬元，12月份職工增獎補發1700萬元全由我行。5、不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發揮輿論先導作用，同時對服務工作檢查監督，強化了柜面服務，提高了工行在區域經濟的知名度。（二）、消費信貸累計發放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現利息收入元。華縣地域經濟落后，缺乏經濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵50元，調動了積極性，完成了個貸營銷任務。（三）、中間業務收入39萬元，較去年多收入16萬元，完成了全年任務的9
5%。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到180分，調動了網點個金中間業務收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現象。其次把靈通卡發卡量分數占比提高到120分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張e時代卡獎勵5元的激勵政策，全年新增發靈通卡5238張，其中e時代卡380張。加上去年的5720張，兩年發靈通卡1.1萬張，靈通卡年費收入達8萬余元。發卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結算上宣傳快捷方便的特點，提供優質服務，個金結算收入16.4萬元，較上年多增7.3萬元。再次是大力發展壽險營銷業務，主管行長親自帶領有關人員到各網點推動業務，并請保險公司經理、講師先后五次去網點培訓，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯歡會等，大大推動了保險業務營銷的發展，全年營銷保險400多萬元，實現中間業務收入近9萬元，較去年多收入6萬元。（四）、做好管理工作，有效的管理能促進經營快速健康發展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業務獎勵辦法，開展代收大中專學費業務。營銷保險業務競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業務快捷健康發展。二、幾點體會一年來我們取得了不錯的成績，主要得益于分行的正確領導，支行班子的團結協作，網點負責人的積極努力，一線員工的艱苦拼搏?？偨Y一年來的個金工作，有以下幾個方面的體會。（一）、用政策調動積極性是前題。運用好考核獎勵這個杠桿就有可能充分調動員工的積極性，2009年以前全行工資有4000戶，而且由于吃大鍋飯，的工資時常發現金，實行一線員工績效考核，每營銷工資1戶獎勵1.5元的激勵政策后，原有的工資全部，2009年、2009年還新增工資7260戶。大家深入細致的做企業單位工作，動員工資由銀行，員工加班加點到深夜無怨言。營銷保險每增加180元中間業務收入獎勵個人100元，員工就走出柜臺，深入企業單位營銷。同時我行每月考核用正式文件通報，透明度高，工資雖拉開了差距，積極性卻有增無減。（二）、領導帶頭是關鍵。行領導、中層干部帶頭營銷，行長、主管行長多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網點負責人克難攻堅營銷，力挫他行競爭，爭取了鉬業公司離退處、露天礦、鐵路醫院、鐵路中學、鐵一局給水隊
、引進廠、陜化運銷公司、修造車間、物業公司等13個單位的工資，搶占了市場份額，密切了銀企關系。特別是當得到建行杏林網點要撤并的信息后，主管行長從多方打聽了解到該網點工資的單位和戶數，和城南分理處主任采取先下手為強的辦法，提前做這些單位的工資工作，經過艱難曲折的競爭，使6個單位的1156戶工資全由我行，建行杏林網點撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網點，行長、主管行長、金堆分理處主任經過艱苦營銷，力挫建行石可網點競爭，1689戶工資落戶我行。由于領導帶頭，激發了一線員工完成各項任務的積極性。（三）、服務是根本。營銷上來了，柜面服務跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務做為根本對員工進行教育，在大會小會上從國內外文化背景、形勢發展、周邊實際等各種因素對員工進行觀念引導，先從思想上解決員工對優質服務的認識問題。大多數員工也逐漸認識到領導克難攻堅把業務營銷回來就應該提供優質服務把存款保住。在此基礎上按照優質文明服務工作規范督促檢查，強化了柜面服務質量，贏得了更多的客戶。三、存在問題及2009年的工作設想（一）、存在問題：1、今年加大營銷力度，建行撤并的兩個網點工資被我行挖了過來，由于柜面服務質量的提高其大量優質客戶也陸續把錢存到工行，加之鉬業公司職工增資一次性補發全年1700萬元全由我行，這些都是不可持續的資源，蓮辦還有600萬余額要流失，面對同業不計成本的無序競爭，2009年的儲蓄存款將增加不小的難度。2、由于保險營銷的老客戶普遍反映分紅保險低于教育儲蓄收入，致使2009年后幾個月營銷保險業務緩慢，個別月份幾乎為零，新產品的收入又不理想，2009年保險營銷不會有大的發展，將會在很大程度上影響中間業務收入。3、收入激勵機制有待在實踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績效工資過低，和一線的艱辛勞動有一定差距。4、無專職營銷人員，加之華縣地域經濟比較落后，新業務營銷緩慢，理財金賬戶完成了3戶，銀證通還無一戶。由于美元貶值，外幣儲蓄較上年下降1萬元，未完成任務，估計2009年也不容樂觀。（二）、工作設想1、工作目標（1）、儲蓄存款確保完成2500萬元，力爭完成3000萬元，外幣儲蓄存款力爭1萬元。（2）、個貸營銷50萬元，力爭完成70萬元。（3）、中間業務目標35萬
元，力爭完成40萬元。（4）、靈通卡2000張，貸記卡30張，信用卡80張，理財金賬戶20戶。2、工作措施（1）、加強個金業務的組織領導。支行行級領導包網點，同時成立主管行長為組長、各網點負責人為成員的個金工作領導小組，下設辦公室，營業部主管個金經理任主任。（2）、在分行的指導下，科學合理的制訂績效工資考核分配辦法和單項業務獎勵辦法，充分發揮激勵杠桿作用是2009年的重點工作。（3）、抓好大戶營銷，在費用上要向金堆分理處傾斜，千方百計做好鉬業公司大戶營銷工作。（4）、在工資上重點是做好已有的1.1萬戶工資的鞏固工作。由于同業競爭愈演愈烈，我們原有的個別工資客戶已產生動搖。2009年我們要重點做好工資的定期回訪工作，分行兌現的儲蓄存款單項獎勵一定要兌現到網點，大部分要用在業務鞏固和發展上，以密切銀行和客戶的關系。同時要動員員工多和個人優質客戶聯系，通過營銷理財金賬戶密切和優質客戶的關系，爭取更多的優質客戶。（5）、在中間業務上要拓寬中間業務收入渠道，做好銀行卡的營銷工作，提高個人結算工作的服務質量，做好各項業務工作，特別要做好保險營銷工作，做好電子銀行業務的宣傳營銷工作，以增加中間業務收入。（6）、做好宣傳和柜面服務工作，管理好atm機，提高其使用率，減輕柜面壓力。
xx年我行認真貫徹執行分行個金經營方針，全行個金員工的商業銀行經營理念有所提高，面對縣城經濟不發達的情況，在分行的正確領導下，經過全行個金員工的艱苦努力，個人經營業務成績顯著。
一、各項指標完成情況及采取的措施
(一)、人民幣儲蓄存款超常增長,凈增9513萬元，完成分行下達任務的317%。采取的措施有以下5條。
1、由于去年遭受特大洪災，今年災民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領導年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區營業風點儲源逐一調查摸底算賬，并關注同業動態，和網點負責人一同準確預測，盡可能合理下達任務。行領導經常深入一線研究增存措施，深入企業單位幫助網點克服營銷中的困難。
2、以工資和教育儲蓄為重點，行級領導、網點負責人、一線員工，上下聯動，深入企業單位積極營銷，在去年營銷4025戶的基礎上，今年注重“挖戶工程”，新增工資3235戶。教育儲蓄新增戶萬元。
3、年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業務營銷、服務質量、勞動紀律、安全衛生等方面考核兌現，充分發揮其杠桿作用。同時根據實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵1.5元，對大額存款、掛失等業務每筆不低于15筆折算柜員業務量，面對網點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業務的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業務的筆數和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調動了員工爭辦業務搶辦優質客戶業務的積極性，增強了同業競爭力，調動了網點增存穩存的積極性。
4、支行領導和網點負責人經常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業公司元月份股金分紅800萬元，6月份獎金120萬元，11月份職工獎金550萬元，12月份職工增獎補發1700萬元全由我行。
5、不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發揮輿論先導作用，同時對服務工作檢查監督，強化了柜面服務，提高了工行在區域經濟的知名度。
(二)、消費信貸累計發放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現利息收入元。華縣地域經濟落后，缺乏經濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵50元，調動了積極性，完成了個貸營銷任務。
(三)、中間業務收入39萬元，較去年多收入16萬元，完成了全年任務的95%。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到180分，調動了網點個金中間業務收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現象。其次把靈通卡發卡量分數占比提高到120分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張e時代卡獎勵5元的激勵政策，全年新增發靈通卡5238張，其中e時代卡380張。加上去年的5720張，兩年發靈通卡1.1萬張，靈通卡年費收入達8萬余元。發卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結算上宣傳快捷方便的特點，提供優質服務，個金結算收入16.4萬元，較上年多增7.3萬元。再次是大力發展壽險營銷業務，主管行長親自帶領有關人員到各網點推動業務，并請保險公司經理、講師先后五次去網點培訓，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯歡會等，大大推動了保險業務營銷的發展，全年營銷保險400多萬元，實現中間業務收入近9萬元，較去年多收入6萬元。
(四)、做好管理工作，有效的管理能促進經營快速健康發展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業務獎勵辦法，開展代收大中專學費業務。營銷保險業務競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業務快捷健康發展。
沸沸揚揚的關于銀行排隊的討論，引起中國銀行業協會的思考。為調查銀行排隊現象的原因，中國銀行業協會于4月18至23日先后組織了13個快速調查小組，對分布在北京8個城區的工、農、中、建、交、招商、民生、興業、北京銀行、北京農村商業銀行共計83個營業網點進行了調研。調研結果顯示，居民理財需求迅速增長銀行承擔大量代收代繳職能，有些銀行網點布局不夠合理等原因造成了銀行排隊現象。
中國建設銀行李小姐說，近期銀行排隊現象有加劇趨勢，一方面是由于存款利率調整后，出現了儲戶到銀行營業網點辦理定期轉存，給網點“排隊”現象帶來不少壓力；另一方面，是去年以來股市持續高溫，基金市場火熱，引發儲戶存款“大搬家”。由此產生柜面受理基金開戶、銀證轉賬開戶成倍增加?，F在每天上午9點到下午15點是排隊現象最集中的時候，以前辦理一筆業務可能只需要兩分鐘，但現在僅客戶向銀行柜員進行新產品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。她認為，排隊現象出現，也是人們的金融消費意識提高，理財意識增強，人們金融消費需求急速增加的客觀反映。
銀行業協會在調研中還發現，銀行網點布局不夠合理也造成了銀行“擁堵”。業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由于銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能充分滿足金融服務需求。
面對百姓和媒體對銀行排隊的關注，中國銀行副行長朱民在今年4月博客論壇舉行的“銀行業的創新和全球增長”專題討論會上解釋說，造成銀行網點總是排長隊的原因是銀行未能及時解決客戶細分的問題。
他說，過去銀行業務很簡單，主要限于傳統的存、取款和匯兌業務。而現在銀行柜面業務發生了很大變化，老百姓交水費、電費、煤氣費、電話費、交通罰款以及購買基金，國債、保險，辦理個人理財等都要在銀行柜面進行，效率很低，造成了排長隊的現象。
中國工商銀行一位負責人還算了筆賬，目前工行的服務有100余種，每天平均辦理的業務筆數是4300萬筆，峰值時辦理的業務達1億筆。除電子渠道處理的業務，工行目前17000個物理網點每天要辦理3000萬筆業務，每個網點每天要處理近2000筆業務。因此，以每個柜員平均辦理200筆業務計，平均辦理每筆業務的時間為2分40秒。而現在有些復雜業務至少要花10分鐘至20分鐘，排隊現象就無法避免。
“剪”短“隊伍”在行動
百姓對銀行排隊的抱怨，以及媒體對銀行排隊的關注，也得到了監管部門的高度重視。
2007年第一季度經濟金融形勢通報會上，銀監會主席劉明康針對銀行業服務中存在的問題提出8項要求，以督促銀行業改進和加強金融服務。此后，工行、建行、農行、交行和北京銀行先后宣布，已經采取加大網點建設、投入自助設備、分流客戶等手段來緩解客戶排隊問題。
交通銀行在營業網點和各宣傳點的醒目位置張貼海報，擺放宣傳折頁，積極引導客戶使用自助機具辦理代繳費、小額存取款、信用卡還款等業務，其相關部門目前正在研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右。建行在排隊較長的北京、上海、廣州等大城市增加了一批營業網點，目前已經改造了5000多個網點，投入自助設備27600多臺。工行北京分行為減輕柜面壓力，除了采取增建理財中心等措施外，還將在北京地區嘗試招聘一批在校大學生擔任自助設施引導員，以幫助部分客戶培育使用電子設備的習慣。
網上銀行、電子設備等不僅便利，而且成本低廉，但在中國由于一些客戶不信任或不習慣電子化金融服務，仍選擇傳統的柜臺服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業務日均約為12，5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統計數據顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。據業內人士估算，一筆柜面業務的成本時3.06元，而通過網上銀行則可將其降為0.49元，因此，各大銀行積極推廣的網上銀行，分流柜面業務的壓力。可是關于“網絡銀行”資金被盜用等不安壘的事情屢屢曝光也讓不少人心有余悸。
8月12日中午，英國駐華人士約翰先生在夫人英國駐華使館工作人員田女士的陪同下來到農行北京市朝陽區朝陽路儲蓄所，當從工作人員手中接過丟失的銀行卡和萬余元現金后，激動地說：“農行細致入微的服務令我感動，祝愿中英兩國人民的友誼萬古長青！”
原來事情的經過是這樣的。8月11日下午16點52分，工行借記卡客戶John.David.Thompson（英國駐華人士）的夫人田女士來到農行朝陽路儲蓄所ATM自助設備取款人民幣60 0元后忘記將卡取出，不久一位姓冶的先生，也在農行ATM機上取款。當插卡不能操作時，就隨便擊打數字，然后ATM自動吐出了人民幣10600元。冶先生怕丟失銀行卡的客人著急，起初僅將田女士遺失的銀行卡交到了農行儲蓄所柜臺，員工蔡英磊和儲蓄所領導接待了他并一再向冶先生表示感謝。
由于在奧運前夕，農行各級領導把奧運金融服務的好壞直接影響到農行甚至中國在世界的形象這樣的高度、對廣大員工進行教育。并對奧運期間的金融服務極為重視，也促使員工的責任心和職業素養有了很大提高，農行員工一方面向冶先生表示感謝，另外一方面，詳細的詢問了客戶撿卡的過程，并在表達感謝的同時要求客戶留下了聯系方式，冶先生被農行員工的熱情和真誠所感動。就是靠著農行人這樣高度的責任心，對整個事情后續的發展起到了至關重要的作用。十分鐘后，撿到卡的冶先生又將10600元人民幣交到農行柜員手里。這個舉動不僅挽回了客戶田女士的損失，從某種意義上說也改變了一個人的生活軌跡。
在了解事情經過后，農行朝陽路儲蓄所立即將情況上報支行營業部，同時聯系了工行客服中心，力爭在第一時間通知客戶。工行客服中心當時答復其后臺已下班，只能在次日聯系客戶并且不能告知農行該客戶的聯系方式。考慮到正值奧運期間，雖然客戶使用的是工行卡，但只要使用了農行的機具，即使僅辦理取款業務，也是農行的客戶，農行有義務為客戶提供最優質的服務。本著對客戶負責和解決問題的態度，農行朝陽路儲蓄所及支行營業部多次和工行客服中心溝通，農行又通過工行客服中心負責人輾轉聯系到了田女士。
通過了解，農行得知田女士是英國駐華使館的工作人員，前幾日不慎將手機遺失，很是懊惱。不想又發生了銀行卡丟失的事情。但讓她驚喜的是，在這么短的時間內農行會聯系到她，并幫她妥善的保管了丟失的銀行卡和現金。沒有讓她蒙受一點損失。最初工行客服中心告知田女士可以到網點代領，田女士也表示由于其先生工作繁忙，而且中文不好，能否可以由她代領。但根據銀行的規定，必須要求持卡人帶著有關證件到網點辦理，農行嚴格按照相關制度辦事。經過和客戶耐心詳細的解釋后，約翰先生和夫人田女士對農行嚴謹的辦事作風給予高度的認可和肯定，同時致電95599表示了感謝，這才發生了本文開頭的那一幕。
1、定期召開由行長及網點主管參加的內控、制度、風險分析會議，提出業務處理中出現的問題并解決，同時形成會議紀要對一些各網點不規范的業務進行統一落實。
2、會計結算部負責著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民
幣結算業務的管理；組織落實相關制度、辦法及柜面業務核算和管理；負責人民幣結算中間業務的收入；負責綜合業務系統參數表的統一管理；負責全行會計憑證的統一管理，包括領取、分發、保管與銷毀的管理；負責會計專用印章的領取、分發、回收和銷毀工作；負責全轄現金、有價單證等貴重物品保管、調運業務的管理。這些業務的每一個環節都存在著風險點，要求我們按照制度規定加強對每一個環節的控制。
3、加強對全行所有網點在制度執行及業務操作中的監督檢查工作，并落實專人負責，發現問題及時提出并督促對問題的整改落實情況，定期通報會計結算部的檢查結果并跟蹤落實，杜絕同樣問題在網點的二次發生。
二、 加強會計核算工作，提高工作質量。因我行的前臺臨柜人員的流動性較大，而且我行的新業務新辦法變化較快，對我行的會計核算質量一直都是個挑戰。
2、對在我們檢查中發現的問題除進行通報處理外，我們將繼續執行對臨柜人員的經濟處罰手段，以及差錯人員的業務學習與考試。促使柜員重視業務差錯的發生，努力減少差錯。
3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無差錯及工作表現好的柜員進行獎勵，以促進柜員的工作積極性。
4、定期、準確、及時地向市分行會計結算部上報各種會計結算報表。
三、加強業務培訓，提高臨柜人員的業務處理能力，從而提高她們的業務素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我們需要有一支高素質的隊伍。
1、 制定出培訓計劃，在2011年我們準備對我行股改上市后的會
計制度、支付結算辦法、新會計科目以及綜合業務系統新版本等業務知識以及各種新興業務進行培訓。及時讓柜員吸收新的業務知識，幫助她們跟上我行的變革速度。
2、加強與其他各部門之間的聯系，在業務培訓上做好互通有無，通過邀請其他各部門的業務人員為會計結算柜員講課，或講業務知識，或講自己的工作經驗，以加深相互之間的了解，從而相互學習，以提高柜員的業務素質，更好地做好服務。
3、 好市分行會計結算部下達的各項會計結算工作，如版本升級、測試驗證、帳戶管理、計劃任務等各項工作安排，并及時將業務信息向下轄網點傳達，以更好地完成市分行的工作任務。
4、加強對營業經理的考核與考評工作，使營業經理能發揮潛力，履行好職責，提高我行的會計核算質量。
“服務是發展的生命線”。文廟街分理處首先把提升服務的著眼點放在了員工的服務行為規范上。規范網點服務，提高員工服務水平，憑借三令五申的強調和要求遠遠不夠，甚至會起到反作用。該分理處積極探索，將員工服務準則和行為規范匯總整理，提取其中核心內容，編纂出“員工行為規范三字經”。用“三字經”的韻律和節奏，將服務準則與員工行為予以規范統一，使原本枯燥的規章制度變得新穎活潑、朗朗上口，更容易讓員工接受，給員工帶來新的教育和啟示。員工行為規范“三字經”由點及面、層層深入，對員工的衣著、語言、行為、心態等方面進行規范，詮釋了服務的要點和精髓。
用心、細心、專心
――服務托起一片“發展”的天空
為切實改善服務形象，文廟街分理處組織員工到超市賣場體驗零售業的“別樣服務”。從超市的商品擺放到收銀臺結算，參加體驗的員工每一個環節都細心學習，做到有板有眼。通過讓員工體驗超市優質規范標準化的服務，開闊了柜員視野，進一步提升自身服務水平，達到“他山之石，可以攻玉”的目的。同時，該分理處還積極推行“員工行為規范三字經”：一是衣規，即衣著規范?！鞍匆幎?，著工裝，工號牌，要戴正”，這是“員工行為規范三字經”里對員工衣著的提煉。整潔、端莊的工作服，充分展現了一個人的素養，也體現了對客戶的尊重和對工作的重視。規范的儀表和良好的精神狀態集中體現了員工積極向上的心態和嚴謹敬業的工作態度。二是言規，即語言規范。“服務者，禮為先，說敬語，忌惡言，客戶至，微笑迎，先問好，要熱情……，不閑聊，禁爭吵，客戶事，最重要……”。服務行業一直講究一句話：客戶永遠是對的。如果客戶不滿意，必定是服務沒有做到盡善盡美。讓客戶滿意，得到客戶認可，目送客戶微笑著離開，自己也是滿足快樂的。三是行規，即日常業務中的行為規范?！坝隹图?，勿爭辯，傾聽后，先致歉，效率高，無差錯，幫客戶，排憂難……領導講，須服從，不拖延，要完成……”。文廟街分理處西臨剛剛落成的汽車站，物流頻繁，每天下午都會有物流園的客戶向外地辦理上百萬元的匯款業務。一天傍晚，還有十幾分鐘解款車就要來了，柜員們正在忙著審查傳票、整理物品，有位客戶手里拎著一個大袋子，急匆匆地趕過來，柜員站起來微笑著接待說：“對不起，我們已經結賬了，您的業務明天辦理好嗎？”這位客戶一聽急了：“不行，我錢都拿來了，憑什么不給收下，你們還算是銀行嗎？我都跑了好幾家了，我今天下午必須把錢匯到青州信用社去，你們再不給收下，耽誤了我的事情，我就不客氣了！”
當時的情況確實很讓人為難，已經結賬，當日交易流水已全部打印勾對完畢，錢款、印章、柜員卡也已按規定入庫，還有幾分鐘的時間解款車就要來了。但看到客戶火冒三丈的樣子，柜員們沒有再爭辯，當即決定為客戶辦理。員工們自覺并迅速地進行分工操作，一名員工重新開機進行業務操作，其余四名員工分組對款項進行清點、捆扎。經過全體員工的共同努力，終于在解款車到來之際為客戶完成了這筆四十多萬元匯款業務。親眼目睹員工們在解款時忙碌的樣子，該客戶有些不好意思，他說：“其實我跑了好幾家銀行了，都說結賬了不給辦理。對方要款很急，我也等著明天接貨，所以就有些著急上火，我只以為罵你們幾句出出氣也就算了，沒想到你們真給匯了，太感謝了！”柜員微笑著解釋說：“在不違反制度原則的情況下，我們會盡量滿足客戶的服務需求。我們歡迎您常來，也希望您以后盡量早點來，好嗎？”“記得了，記得了，一定，一定。”客戶自己都有些不好意思了。次日下午，這名物流園的客戶就為文廟街分理處送來了一面錦旗，表達了他真誠的謝意，同時，還將自已的部分存款移存到了文廟街分理處，成了該分理處忠實的客戶。
作為農商行的員工，一言一行不僅僅代表了自身的素養，更重要的是代表了一個企業的形象，集中體現了農商行企業和員工的精神面貌。“員工行為規范三字經”成了文廟街分理處全體員工行為規范的指向標，前進的路上有了方向，必將推動服務上升到新的高度。
感恩、責任、奉獻
――民心工程匯聚人的力量
為持續推進不斷提升民心工程，更好的完善營業網點內部交流和上下溝通這一載體功能，文廟街分理處牢固樹立“員工同樣是上帝”的管理理念，以人為本，將心換心，自小事開始，從點滴做起。該分理處剛直管之初，各項設施不全，設備老化，點鈔機不過鈔、刷卡器不讀磁、打印機總卡紙、終端常死機、密碼器無聲音、暖氣片漏水……一系列硬件問題嚴重影響了員工工作積極性。面對員工的訴苦和實際現狀，分理處負責人敢于正視這些問題，想法設法，積極解決，設備能修的檢修、不能修的請示更換。硬件條件好轉了，員工心情舒暢了，工作也更加主動了。文廟街分理處負責人還對員工承諾：只要是員工提出的，高度重視，絕不敷衍；只要建議和要求是合理的，積極解決，定有交待。點滴小事的處理，對員工建議和要求的重視在團結人心、攏聚人力方面起到了立竿見影的效果，換來了員工的理解和支持，激發了他們積極進取、愛崗敬業的熱情，得到的是員工對工作的積極響應和認真踐行。知感恩、講奉獻的理念，已在分理處全體員工的心中根植。
柜臺工作，每天面對不同的面孔，每天看到客戶親切的笑容，日久沉淀下來，心里會有對這三尺柜臺的眷戀。每個早晨，都會看到文廟街分理處員工們與太陽賽跑的激情，陽光一點一點灑入營業室，這里已然是環境潔凈、物品有序，全體工作人員整裝以待，等解款車一到，一天的工作又蓬勃開始了。
真情、服務、價值
――小小舞臺“舞”出多彩人生
為帶動全體員工積極主動的工作意識，提高為客戶竭誠服務的思想認識，文廟街分理處通過自上而下的服務行為，帶動了全體員工的服務熱情，形成了一條服務鏈：負責人為工作人員服務――后臺柜員為前臺柜員服務――前臺柜員為客戶服務。負責人響應“四個一”、“五到場”要求，以實際行動增進與員工的感情交流，對每一位員工提出的意見都必有回應，積極解決他們工作生活中的問題；后臺柜員在前臺柜員忙碌時，主動幫忙清點零鈔、為客戶釋疑，空閑時打掃營業室內外衛生，中午值班主動做午飯，保證了前臺員工毫無顧慮地辦理業務。前臺員工結束一上午的勞頓工作，推開廚房門，撲面而來的是飯菜的清香。后臺柜員早早準備了可口的飯菜犒勞一線柜員，大家圍坐飯桌旁，品嘗著一桌的美味，輕松地分享著自己的經驗和故事，不時點評下誰的廚藝更好。前臺員工詼諧的說：午飯時間就是我們的“歡樂時光”，“一家人”在一起其樂融融，驅散了工作的辛苦和疲憊。走下柜臺就可以吃到香噴噴的飯菜，我們唯有卯足了勁工作，才對得起這一頓頓頗費心思的飯菜。
細微之處見真情，員工間相互幫扶，彼此感動著，以更加飽滿的狀態投入工作中，對待每一位客戶、每一筆業務都懷揣強烈的負責任心去想、去做。贈人玫瑰者，手有余香，服務于人者，人人敬之。馬麗娜是文廟街分理處一線柜員，大學畢業的她工作中勤勤懇懇，對客戶至真至誠，多次受到領導的肯定和表揚。幾年如一日從事一線柜員崗位，讓她對工作有著深刻的見解：“工作是實現自我價值的平臺，作為一個積極為社會貢獻價值的人，付出就是盡職盡責工作，收獲的是領導的肯定、同事的認可。農商行是我們員工夢開始的舞臺，為我們提供謀求發展、展現才華學識的機會。汗水和努力，換來豐收、喜悅和幸福的生活，能夠認識到這一點，積極地轉變心態，主動去工作，“舞”出自己多彩的人生，即便是小小三尺柜臺，照樣可以大作為。”
“……商行人，自律緊，愛崗位，敬業真，講團結，善待人，爭一流，勇創新?！蔽膹R街分理處全體員工正以實際行動詮釋著嶄新的思想認識，踐行并延伸著壽光農商行所倡導的先進服務理念，為客戶提供真誠、人性化的服務，以贏得廣大客戶的認可，為服務興行做好先行軍。
附：
員工行為規范三字經
上班時，莫遲到，自簽到，勿代勞；
按規定，著工裝，工號牌，要戴正；
服務者，禮為先，說敬語，忌惡言；
客戶至，微笑迎，先問好，要熱情；
遇客激，勿爭辯，傾聽后，先致歉；
效率高，無差錯，幫客戶，排憂難；
語言美，聲音輕，講文明，莫高聲；
講衛生，整理勤，常保持，口氣新；
不閑聊，不看報，客戶事，最重要；
工作時，勿會客，打私電，更不可；
愛公物，保環境，講安全，不放松；
領導講，須服從，不拖延，要完成；
交接班，互協作，客史記，不可缺；
守法紀，遵規章，這一條，記心上；
2013年10 月
2013年10月,網點結合上級行對網點的各項檢查,開展了各項自查及整改的全面梳理工作,認真查找規章制度缺漏，整理合規風險節點，對重點業務、重點環節和重點崗位進行了合規風險排查，并及時制定了相關整改措施，取得了良好的成效?，F將相關情況匯報如下：
一、合規管理基本情況
（一）加強員工思想教育，鞏固思想道德防線。
我行通過組織專項學習，以真人真事為例深入剖析近年來嚴重違法違規的多起案例，具有較強的教育學和警示性。一是網點利用晨會、夕會及每周集中學習時間開展合規知識的學習，網點經理、運營主管對合規工作進行點評，對上級行下發的風險提示進行重點學習；開展了每月一次的合規宣講專題，增強員工合規意識，固化合規理念；二是嚴格要求學合規。員工每周對規章制度、操作流程以及工作進度進行總結，并在每周集中會議學習討論中找出解決方法，嚴防“不會、不懂、不問”情況的發生。；三是方式多樣促合規。網點建立合規教育專欄，時該提醒員工在操作中應注意的風險點；網點負責人、運營主管、網點安全員增加現場管理頻次，上級行加大非現場監管頻次與力度，發現問題現場糾偏與即時糾偏，督促員工養成良好的操作習慣，增強合規履職能力，促使員工對違規行為不愿為、不敢為、不能為。
（二）加強合規文化建設工作組織，落實責任，強化效果。
一是加強內部自查與外部檢查相結合嚴格按照制度要求，發現問題，不論大小，如實通報，最大程度挖掘各類潛在問題，防患未然。二是整改查出問題，明確責任，逐一落實，讓員工清楚知道什么可以做，什么不可做，及時糾正各種不合規現象。三是嚴格按照合規網點的各項要求及規定對網點的各項日常工作進行管理。四是進一步落實整改對發現的問題分析原因,規定整改時限，實行整改銷號管理。
（三）認真開展員工行為排查，主要針對員工八小時外的情況從各正面與側面進行了解，從關心員工的角度出發，力所能及為員工解決工作生活中遇到的問題，給予員工積極正面的引導，增加員工的歸屬感和忠誠度，把員工個人價值的實現與農行的發展緊密聯系在一起，讓員工珍惜崗位與職務，從而增強規章制度的執行力，
二、自查發現的問題
通過自查自糾，我行存在的主要問題為：
（一）、員工合規風險理念有待加強。在學習中和員工日常業務操作中發現，個別員工合規風險意識不強，對銀行工作中的風險點把握有待加強。
（二）、控制操作風險能力有待加強。在臨柜服務中，由于柜員風險意識不強，警惕性不高，產生了許多風險隱患。
三、已采取的糾正措施
針對上述問題，網點采取以下整改措施：
（一）、下一階段，我行還須強化思想教育，緊抓思想教育這一重要環節，經常開展有關規章制度的學習，有針對性地進行合規風險教育，整取依法合規經營的意識。
（二）、臨柜員工必須具有風險管理意識，加強自我保護意識，提高對內控中的重點環節的認識，認真學習各項業務，熟悉掌握崗位技能，把風險降到最低。同時進一步強化崗位督促約束，促進各項操作流程規范化，形成一個相互監督、相互制約的內控防范運作機制。
2008年2月4日，工行宿州分行礦區支行成功堵截一起“克隆”票據詐騙案件，涉案金額350萬元。
當日上午10時，礦區支行在受理開戶單位“宿州市宏海投資有限公司”提交的銀行承兌匯票申請辦理貼現業務時，臨柜人員審核匯票發現以下疑點：印刷字體粗細與真票不符，票據上的簽章字體略長，行徽行號間距略大；匯票賬號、編號與實際不符；出票人賬號與工行匯票編碼規則不一致，匯票是上海制票廠印制，卻冠以西安制票廠的標識；防偽標記與真票有細微差別。在專業機具下顯示暗記字符偏右、過細等。針對以上疑點，臨柜人員一方面向當班營業經理及時匯報，同時通過跨行支付系統查詢，確認此票為“克隆”票據，當即扣留。目前，該案正在偵查中。
監管評價
領導重視。礦區支行始終把案件綜合治理工作擺在重要議事日程，建立健全各項內控制度。
教育有效。礦區支行扎實有效地組織開展了加強詐騙、搶劫、盜竊、涉槍等四類刑事案件防范專題教育活動，要求員工結合自身崗位找不足、查漏洞，引導廣大員工切實把工行的事業當做自家的事情來做。真正使案件防范和合規操作教育觸及到員工的心靈深處，強化規章制度的執行力。
反應敏捷。工行宿州分行負責人和主管行長接到報案后，立即作出果斷決定，安排監保科長火速趕到現場，同時迅速向宿州市刑偵支隊報警，扣留匯票，控制持票人。整個案件控制過程領導有力，反映敏捷，組織有序，方法得當，成效顯著。
操作規范。在日常工作中，不同崗位的臨柜人員都能把關堵口，分工合作，密切配合，嚴格執行各項規章制度，按程序辦事，一絲不茍，認真負責。做到精細核對，萬無一失，表現出了對工作極端負責的態度。
防范得力。當臨柜人員接到銀行匯票后，以認真負責的態度，按照業務操作流程嚴格把關，審驗票據要素，核實票據真偽，以嫻熟的業務水平和過硬的識別能力，發現多處疑點。在認定是偽造票據后，臨柜人員沉著冷靜地按照防詐騙預案操作，一方面巧妙同持票人周旋，穩住持票人，拖延時間；同時向主管領導報告。整個堵截過程組織縝密，機智靈活，有條不紊，為公安部門偵查工作贏得了時間。
風險提示
銀行業金融機構要高度重視偽造票據案件的防控工作。要加強內控措施的落實，認真查找工作中存在的薄弱環節和漏洞，著力加強防偽反詐能力，決不給犯罪分子可乘之機。
一、加強內控制度建設，防范風險的發生。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求：
1、定期召開由行長及網點主管參加的內控、制度、風險分析會議，提出業務處理中出現的問題并解決，同時形成會議紀要對一些各網點不規范的業務進行統一落實。
2、會計結算部負責著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民
幣結算業務的管理；組織落實相關制度、辦法及柜面業務核算和管理；負責人民幣結算中間業務的收入；負責綜合業務系統參數表的統一管理；負責全行會計憑證的統一管理，包括領取、分發、保管與銷毀的管理；負責會計專用印章的領取、分發、回收和銷毀工作；負責全轄現金、有價單證等貴重物品保管、調運業務的管理。這些業務的每一個環節都存在著風險點，要求我們按照制度規定加強對每一個環節的控制。
3、加強對全行所有網點在制度執行及業務操作中的監督檢查工作，并落實專人負責，發現問題及時提出并督促對問題的整改落實情況，定期通報會計結算部的檢查結果并跟蹤落實，杜絕同樣問題在網點的二次發生。
二、加強會計核算工作，提高工作質量。因我行的前臺臨柜人員的流動性較大，而且我行的新業務新辦法變化較快，對我行的會計核算質量一直都是個挑戰。
1、繼續執行柜員績效考核機制，經過年的績效考核對我行的臨柜人員產生了一定的積極作用。年我們將更好地利用這一個考核機制，讓更多的柜員參加到這個考核中來，以提高柜員的工作主動性與責任性。
2、對在我們檢查中發現的問題除進行通報處理外，我們將繼續執行對臨柜人員的經濟處罰手段，以及差錯人員的業務學習與考試。促使柜員重視業務差錯的發生，努力減少差錯。
3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無差錯及工作表現好的柜員進行獎勵，以促進柜員的工作積極性。
4、定期、準確、及時地向市分行會計結算部上報各種會計結算報表。
三、加強業務培訓，提高臨柜人員的業務處理能力，從而提高她們的業務素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我們需要有一支高素質的隊伍。
1、制定出培訓計劃，在年我們準備對我行股改上市后的會計制度、支付結算辦法、新會計科目以及綜合業務系統新版本等業務知識以及各種新興業務進行培訓。及時讓柜員吸收新的業務知識，幫助她們跟上我行的變革速度。
2、加強與其他各部門之間的聯系，在業務培訓上做好互通有無，通過邀請其他各部門的業務人員為會計結算柜員講課，或講業務知識，或講自己的工作經驗，以加深相互之間的了解，從而相互學習，以提高柜員的業務素質，更好地做好服務。
3、好市分行會計結算部下達的各項會計結算工作，如版本升級、測試驗證、帳戶管理、計劃任務等各項工作安排，并及時將業務信息向下轄網點傳達，以更好地完成市分行的工作任務。
4、加強對營業經理的考核與考評工作，使營業經理能發揮潛力，履行好職責，提高我行的會計核算質量。
