時間：2022-03-19 14:06:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇裝修培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
有生命誕生后的喜悅、有牙牙學語時的懵懂、有蹣跚學步中的艱辛、更有成長期的叛逆和傲氣。年實訓基地物業管理處猶如生命演化的進程。
實訓基地物業管理人自己深知只有加強學習和不斷探索才是實訓基地物業管理工作健康發展的硬道理；也只有不斷的總結提高和剔除糟粕才能鼎立于不敗之地。
年實訓基地物業管理工作離不開各級領導的大力支持，當然。離不開延吉物業管理有限公司領導的蒞臨指導，更離不開基地廣大業主的包容和理解。
實訓基地物業管理處將年物業管理工作向各級領導和業主作總結匯報：值此歲末。
一、物業管理處認真組織竣工預驗收交接工作、嚴格規范二次裝修管理、全面進行培訓提高員工的服務意識、著力疏通內部管理流程。
一）認真做好竣工預驗收交接工作。預驗收工作由職培中心統一領導，楊浦區人力資源與社會保障局參與，上海現代咨詢有限公司組織實施。其中上海第七建筑有限公司提供工程建設全部竣工圖紙、實物；上海建科建設監理咨詢有限公司提供全部工程質量驗收合格證明；上海第一測量師事務所有限公司提供工程審價咨詢意見；上海房屋建筑設計院有限公司提供工程設計資料；處接受職培中心的委托對工程建設全部竣工圖紙、實物進行交接、對工程建設項目的質量、使用功能完好程度進行交接查驗。自月日起我處抽調多方資深工程技術力量，共108人（次）分10批（項）按照6大建筑單元（以土建為主）各建筑單元按系統的建筑項目劃分（以安裝為主）進行預驗收查驗；嚴格按照預驗收交接準備工作的要求對預驗收的條件、需核檢的資料、技術資料等進行逐項查驗；嚴格參照竣工驗收規范和標準對預驗收交接中發現的問題提出整改辦法及復驗安排，督促施工總包方及時處置、解決問題。截至目前共向施工總包方提出整改意見共300余項，督促施工總包方已完成需要整改項目200項，竣工預驗收交接工作正在有條不紊的進行。
二）建立二次裝修管理制度。縱觀各類物業存在上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結構受損、房屋功能改變等不一而足的問題,無不是因為前期二次裝修工程的施工不按照制度進行埋下隱患,從而造成了后期物業管理工作的困難重重、舉步維艱。為此實訓基地物業管理處在二次裝修管理工作方面,重點加強了以下方面的工作:
所有二次裝修申請必須按規定提交圖紙資料,一是從嚴把好二次裝修申請審批關,建立完善的二次裝修管理檔案。并提供區域消防審批文件，對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面從嚴審核并給出審批意見與建議；二是嚴格把握二次裝修重點工作，對單元區域二次裝修的"消防測試""重點部位防水""水電管路走向""自用設施設備安裝"等問題作出明確的指引,讓業主與二次裝修單位提前知悉各項管理規定與要求,為后期的管理工作做好準備；三是建立二次裝修巡查簽到制度，安排各部門按規定對二次裝修單元區域開展巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程等重點內容按部門分工開展巡檢督查工作,將違章裝修現象消除于萌芽狀態；四是定期組織二次裝修業主和施工單位召開二次裝修專項會議,對檢查存在未符合管理規定要求的違規現象,會上限定作出整改,并按計劃實施復檢工作,此項工作得到大部份業主的肯定；五是根據二次裝修工作的安排需要,管理處設立二次裝修專員崗位，制訂裝修巡檢專項負責制度,委托裝修專員協調各個部門組織實施,經過相關培訓及各項準備工作后,取得了良好的成效。
三）認真做好員工培訓工作。并持之以恒的作為一項長期性、實效性的任務來抓。管理處結合本單位的實際情況綜合公司的培訓日程安排制定培訓計劃、研究培訓方法、確定培訓內容及分類，并對全體員工進行素質大摸底，確切掌握員工當前素質存在薄弱環節，有序地進行常規性培訓之外有目標性地選擇分類方法對各類員工進行強化和專項素質教育。物業管理處項目經理為員工培訓第一責任人，負責員工培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估。截止目前物業管理處修訂培訓教材24套、培訓課時88小時、各部門分類再培訓累計課時240小時、員工培訓率100﹪、培訓合格率95﹪、培訓淘汰率5﹪。通過一系列培訓制度的實施，全體員工的素質穩步提高，服務意識明顯增強，業主滿意度漸漸提升。
四）著力疏通管理處內部管理流程。提高凝聚力。
二、管理處下屬各部門四維合
一）客戶服務
也是業主和物業管理服務合同內容的中樞站和聯絡處，客戶服務工作既是物業管理工作中的先鋒和旗幟。承載著溝通、協調、反饋、落實、監察、匯報、處理、處置、統計的重大使命，其任務之艱、責任之大、要求之高是物業管理處工作中的首當門面內容，客戶服務人員的整體素質決定著一支物業管理團隊的管理水平，反映和體現物業員工的精神面貌。年物業管理處志在組建一支與實訓基地現代化物業管理要求的高端客戶服務團隊。
1投訴與建議。今年客戶服務部共接到實訓基地業主單位有效投訴11宗。包括施工噪音和施工油漆氣味等等；另有20%對日常服務和設施設備運行的投訴。針對這些投訴，相關部門馬上進行協調和整改，及時總結經驗教訓，并通過上門回訪，將整改情況和處理結果向業主通報，做好解釋工作的同時，進一步聽取業主意見，得到業主的理解。
2報修情況。客戶服務部全年接待各類報修共宗。管理處在日常巡視中發現的實物報修宗，業主單位報修宗。客服部根據實際情況對實訓基地報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案，無發生一起因報修引起的有效投訴。
3文件的收發及存檔管理。實訓基地業主單位多為市區級平臺機構。與管理處雙向聯系比較密切，所以文件收發工作比較頻繁，客戶服務部都能夠按照要求規范操作。檔案文件管理也是物業管理處日常工作之一，其中包括物業籌備階段項目遺留下來的檔案資料、竣工預驗收期的圖紙資料、預驗收期實物自查情況、二次裝修單位進場審核資料、裝修期間管理資料、物業管理處質量管理資料等，客服專員都能夠分門別類、加以歸檔。
4客戶服務人員培訓情況。客戶服務部認真學習管理處制定的質量手冊、程序文件、接待禮儀。改善服務流程，使部門工作更加規范化。加大員工崗位技能、職業道德培訓，創造條件為部門員工提供學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員增強專業知識，解工作動態，正確處理各種矛盾和問題。
5會務及接待情況。實訓基地大型會議及大型參觀活動頻繁。
二）工程維修
一直秉持的工作理念是:"嚴把預驗收查驗關,實訓基地公共設施設備的良好運行狀態與維修養護管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運行階段調整磨合基礎之上.密切監控設備運行狀態",為此我實施了以下管理措施:
1對整個基地的設施設備進行了預驗收（如設備數量、安裝位置、設備完好程度、設備測試情況、設備驗收情況等）共提出整改意見29張共三百余條。
2對整個基地的設施設備做臺賬登記工作。按棟分類共設立了6本臺賬。抄錄設備銘牌型號、電流、控制范圍等;對整個基地的電氣分路開關進行編號并緊固各電氣箱內接線樁頭;建立機房巡視制度和巡視表格；制定中央空調操作規程和運行記錄表；對各系統設備進行編號和分布圖；制定了設備維修保養記錄表;實時觀察基地內能源消耗總量，做好用電、用水記錄，做好節能降耗工作。
3建立起設備移交初驗復檢制度.由于各方面的因素,電梯的安裝工藝、設備的運行性能不如理想,但在預驗收過程中,公司各部門的密切配合下,部位存在未符合質量要求,經過協調跟進,督促電梯安裝單位加以整改;
4物業管理的前期階段.同時由于其使用情況有別于正常階段,所以故障情況時有發生,為此管理處加強了與相關單位的協調溝通工作,對存在問題進行專題研討,再根據實際情況調整管理工作重點,經過努力,投入使用的設備運行性能得到極大的改善;
5實施了設備定期巡檢制度.維修人員定期實施巡檢工作,并做好巡檢工作記錄,基本上達到公共設備問題及時發現及時處理的工作目標;
6做好日常報修工作
三）秩序維護
整合前期積累的安全防范工作內容，結合公司ISO9001國際質量體系，按照“政治合格、作風嚴謹、紀律嚴明”目標要求，從嚴、從實戰、從長效出發，錘煉摔打一支“拉得出、打得響、跟的上”半軍事化管理的秩序維護隊伍，通過實踐證明這是一支磨合期快、可塑性大、素質比高、戰斗力強的團隊。實訓基地治安防范及消防工作是物業管理處安全管理中的重中之重,為能給基地業主提供一個安全舒適的辦公環境,秩序維護部緊緊圍繞管理處的工作部署。
1完成部門體系建設。制訂崗位職責，修訂操作細則。截止當前擬制各種規章制度42項、制訂崗位職責12項、出臺操作流程8項、完善《部門體系作業文件》1套、制作《秩序維護員守則》1套。完成年度秩序維護員培訓計劃，新近隊員實行崗前、崗中培訓，本年度安排秩序維護員軍事訓練24次、安全理論培訓12次、操作細則培訓12次。
2嚴格執行外來、施工人員出入制度.這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時更避免了因裝修施工人員引致的安全投訴,收到良好的成效;
3加強二次裝修搬運材料進場的監管,進入基地輸送材料須按規定進行申請、登記、物業管理處規定通行路線、卸貨區域、送貨通道,每一環節秩序維護部都進行有效的現場督促。材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞公共設施設備、衛生環境、違章使用電梯搬運的情況能第一時間得到處理;
4嚴格執行人員及物品出入管理制度.其它人員進出須配合查詢與登記,出門物品均憑區域單位簽章的"出門證"并經查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴格執行,保證了基地物品出入的制度化、有序化;
5按消防管理制度要求,秩序維護部安排專人每半月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處于良好的狀態,同時針對整個基地全面開展火災隱患自查工作,對已發現的安全隱患書面通知基地各區域單位進行整改。
四）環境管理
管理處制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度,環境衛生方面.由保潔主管組織安排相關區域的保潔工作,并每天開展巡檢整改工作,經過保潔人員不辭勞苦的付出,基地的環境衛生逐步得到完善,同時因二次裝修等基地施工環境,開展了專項的大掃除工作,全年沒有發生因保潔工作不到位而產生安全事故。
1為了更有效的開展工作。制定保潔工作內容和考核標準，對保潔員工工作進行督促管理。對基地未進駐區域進行清掃，并對各樓宇的門庭進行集中清掃，為業主創造一個良好的居住環境，博得了業主的好評。利用陰雨天的自然條件清掃前期施工遺留下來的室外區域，清洗地下車庫，清洗消防系統。對基地內的所有路燈和污水管道進行集中清洗維護，并定期清洗。
2每幢樓宇交付業主后.不能滿足管理服務的要求,前期階段人員緊、工作任務重的情況下,管理處將每幢樓宇的清潔開荒責任到崗位,保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時,出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作,為后期的環境衛生管理工作奠定堅實的基礎;
3前期階段由于施工的原因.為此在管理處的協調下發動物業全體員工對對停車場進行清洗,有限條件內保持了停車場良好的衛生狀況;
4業主剛入住的階段部分業主經常將生活垃圾棄置于每幢的電梯內及電梯前廳處.再引致其他業主的投訴,管理處先是張貼"溫馨提示",再通過物管人員多次耐心的解釋與說服后,隨意棄置生活垃圾的情況不再發生;
三、存在不足與年展望。
但我知道還有很多不足之處需要完善與加強。盡管我年的物業管理工作中取得了一定成績,也得到業主單位的多次表揚。
第一、管理人員整體素質參差不齊.實際處理事務的能力還有待提高;
第二.解不足,往后的工作中應予以加強。
裝飾裝修材料有害物質檢測是建筑裝飾材料檢測專業一門技能課程，內容涉及常用裝飾裝修材料的品種、技術性能、檢測方法和質量標準等，要求學生重點掌握常見裝飾裝修材料的技術性能及檢測方法，并能夠按照國家標準的要求對常用裝飾裝修材料的主要污染指標進行檢測的實踐技能。
一、裝飾裝修材料有害物質檢測教學中存在的問題
（一）課程內容過于理性，缺乏感性認識內容
現有的裝飾裝修材料有害物質檢測課程內容一般是以介紹市場上常見裝飾裝修材料的品種、規格及技術性能為引子，然后結合國家標準介紹不同裝飾材料的檢測方法。理性內容占有大量篇幅，缺少必要的案例和圖片。按照這樣的教學內容進行教學，學生就會感到枯燥乏味，缺乏感性認識，容易降低學生的學習興趣，甚至造成學生進入市場也難以分辨出自己學過的裝飾裝修材料，不利于本門課程核心內容――檢測評定程序方法的學習。
（二）實驗教學流于形式，缺乏專業性
本門課程的傳統教學是將課程分為理論和實驗兩部分相對獨立的內容，理論部分由教師在教室講授，實驗部分則是在實驗室進行。而在實驗教學方面，僅是按照不同教學內容分類進行單一實驗，實驗過程只是簡單地按照實驗方法機械地做，對結果單純記錄，如果結果出現異常，很少對操作過程進行總結分析，找出原因。而裝飾裝修材料主要應用于室內裝飾裝修領域，因此對于裝飾裝修材料檢測的職業崗位，在實際工作中，對室內環境影響進行綜合評價。本門課程在實際應用中，注重綜合性，并要與建筑裝飾專業相結合，具有專業性，而并非傳統實驗教學單一實驗的堆砌。此外，在傳統的實驗教學中，教師還是占主導地位，缺乏讓學生獨立開展實驗的機會，而裝飾裝修材料有害物質檢測實際上是一門實踐性很強的課程，要求學生按照國家標準的要求掌握實踐技能，這樣的實驗教學模式難以讓學生獨立承擔對常見的裝飾裝修材料進行檢測與合格性判定的任務。
（三）適應就業崗位需求，改革考核模式
本門課程作為建筑裝飾材料檢測這門新型專業的核心課程，考核方式還是未跳出傳統考核模式的圈子，即理論考核和實踐考核分開，這種考核模式難以實現對學生理論聯系實際能力的考核，造成了理論學習與實踐教學脫節的后果。這也就違背了本課程作為建筑裝飾材料檢測等相關專業學生上崗就業的重要參考工具的意圖，對本門課程的考核模式進行改革以保證課程的學習成為學生就業于室內環境設計、建筑裝飾材料生產加工、裝飾材料檢測等相關領域崗位的技能。
二、實踐摸索過程及考核方式改革
對于高職院校來說，課程學習的最終目的是要為學生的就業服務，以此為本課程教學的宗旨，設計如下改革方案。
（一）實踐摸索過程
我國成立了對建筑裝飾裝修材料進行檢測評價的專業機構――中國建筑材料檢驗認證中心，因此，本課程在教學設計時，按照專業的認證檢測中心對就業崗位如質檢員，裝飾材料生產開發人員的要求，整合教學內容，并結合建筑裝飾材料市場實際，打破原來教材教學內容的順序，設計八個培訓任務，內容涉及人造板及其制品、木器涂料、膠黏劑、壁紙、木制家具、聚乙烯卷材、地毯、混凝。這八個培訓任務的學習過程都遵循以下程序：首要任務是讓學生通過市場調研或者去裝飾裝修現場，幫助學生對工作對象的實際應用過程形成感性認識，有利于學生后續學習；第二個任務是裝飾裝修材料的取樣及檢測，要求學生在課程學習前，通過預習查詢所要檢測的裝飾裝修材料的國家標準，對實驗方案和檢測結果的原始記錄進行初步設計；第三個任務是在第二個任務的基礎上，教師根據每個學生的預習方案進行指導和調整，并安排學生以小組協作的方式完成實驗方案，真實記錄實驗結果，并按照國家檢測的質量標準，對所檢材料進行合格性判定。學生從原料識別、性能認識，到取樣方法、檢測手段、質量判定這樣一系列程序的實施，完成綜合培訓任務，充分發揮學生的主動性。
（二）考核方式改革
回顧即將過去的一年，對于我們物業服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了一期項目的前期介入工作；完成了服務中心人員的組建工作；根據公司各項規章制度，結合自身實際情況完善了各項管理規章制度；順利完成了一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心年度工作的詳細總結：
一、前期介入工作的開展
年三月份，公司抽調各部門骨干人員進駐項目，開始接管前的各項準備工作。
（一）完成一期樓宇的接管驗收工作，將發現的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。
（二）完成物業服務中心人員的招聘工作。
（三）完成物業服務中心的組建工作。
（四）完成小區的開荒工作。
二、事物工作
（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續526戶。辦理入住手續36戶。發現違規裝修25起，已整改22起。
（四）辦理共小區固定車位 23 個，收取臨時停車費共計 元。
三、部門管理
（一）物業服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。
（二）完善各項規章制度，建立內部管理機制。服務中心根據公司各項規章制度，結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩步展開。
四、安全管理
（一）對進入小區的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區。
（二）對帶出小區的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業主物品現象的發生。
（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現象的發生。
（四）實行人員定崗定位劃分責任區的方法，對場地秩序進行有效管理。
（五）運用電子巡更設備，定時對小區進行巡查。
（七）服務方面
1、每周利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育，規范執勤中的言行舉止，要求執勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。
2、針對車輛管理當中解釋不到位，語言不規范，經常被投訴，并與車主多次發生矛盾服務工作上不去這一突出問題，首先是加強管理制度和收費方案的培訓，在對門崗的用人上進行把關，從所有的隊員中選派綜合素質強，相對優秀的隊員到門崗；
（八）隊伍的管理與建設。在人員難招，人員流動性大，整體保安員綜合素質偏低的情況下，改進培訓措施，采取循序漸進的辦法，進行階段性培訓，安排培訓班長全面跟蹤負責，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩定。
五、環境管理
（一）衛生清潔工作方面，全體保潔員齊心協力，克服重重困難，出色的完成了的衛生開荒工作，將原來的施工狀態轉變成現在干凈整潔的居住環境。
（二）較好完成了服務中心下達的各項工作任務。
（三）利用每周例會，加強保潔員服務意識的培訓。
（四）材料申購和使用：堅決貫徹公司“節支增效”的管理理念，做到按需申購，以舊換新，使材料的不良消耗點降到了最低。
（五）處理水浸事件30余起。
【范文一：物業客服部年度工作總結】
忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20XX年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善XX物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20XX年工作計劃：
一、針對20XX年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20XX年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20XX年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽臺維修工作。
【范文二：物業客服部年度工作總結】
20XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20XX年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20XX年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
【范文三：物業客服部年度工作總結】
我從XX年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：
一、規范行為。強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務。
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求勵志網wWw.qqZf.cN/，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作、，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、賬目管理詳實清晰
根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金共計：50031、70元，其中辦證制卡為11236、00元，維修費5509、00元，自繳物業費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、00元。在工資中造表扣款7-12月物業費合計：437376、85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
九、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
關于優秀客服工作計劃范文 自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。
對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了如下計劃：
一、全面實施規范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等xx，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
今年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
關于優秀客服工作計劃范文
在充實的工作中，一年的時間不過轉瞬。在一年的工作結束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們xxx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！
過去的一年里，我不斷的前進和成長，現在在這全新的20xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優秀的客服。為此，我對20xx年做計劃如下：
一、工作方面
作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業主的情況，為業主帶來最及時最人性化的服務。并且在工作中我也要不斷的累積經驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的。作為xxx物業的客服，我必須在業主面前時刻保持優良狀態，不僅僅是盡快的解決業主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業主帶來緩解情緒的作用。
二、強化個人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業主。不作出自己不能保證的回復，多從業主的角度去考慮問題，讓業主能有更加舒適的服務體驗。
三、對自己不足的改進
通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們xxx物業也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
四、結束語
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發揮出更加優秀的狀態，為業主們帶來良好的服務。為了xxx物業，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己！
關于優秀客服工作計劃范文
1、嚴格遵守公司的《職業規范》和各項管理規章制度。
2、為業主輸入住手續、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業主提出的有關問題。
3、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目。
5、為客戶辦理養犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發和存檔。
9、應客戶要求，按照有關規定，為客戶開具相關證明。
10、按規定認真完成每日工作記錄。
維修部半年度工作總結【1】 一、20XX上半年度工作總結
光陰似箭，20XX上半年已經過去了，為了更好地完成08年的工作，為公司08年達到1個億的業績，需對過去的半年工作做一個總結，總結維修部在過去的工作中所取得的成績及存在的不足，以便在今后的工作中揚長避短。
1市場業績總結
表1：20XX上半年有償維修及回款情況統計表。
2售后服務工作總結上半年維修的工地有：杰賽光電科技、柏獅電子、江門電鍍、中山織染、江門華天、中山達進、至卓飛高、臺山華美、華盟電子、安美特，王氏港建等。每項都按時完成任務。
3其它工作總結
現在維修部有管理人員1員，工人6人。麻涌協忠2人，中山織染辦事處2人，廣州2人，工作內容主要是售后服務及有償維修工程項目。總的來說，維修組的宗旨就是服務優先、力爭有償、節約成本、增收節支。同時努力提高員工的工作積極性，營造一個積極上進、團結和諧的維修團隊。
1.人員的培訓。
上半年人員的培訓主要是針對維修人員在實際維修工作中對遇到的問題難點進行討論分析，總結，加深員工對這個問題的認識，力求維修人員通過培訓學習，了解并掌握設備的構造和控制原理，從而提高維修水平。
2.有償維修工程的維修。
有償維修工程的維修工作內容主要有維修前的維修項目了解及統計。含詳細的維修事項、需要更換的設備及零部件、維修需要的時間和人數等。其次是將統計好的維修事項交給商務報價。最后是客戶確認后申購材料最后進行維修。
3.在平時的下工地的過程中，將各工地中所存在的問題用圖片的方式反映給工程和工藝人員參考，并組織研究討論，使我們的工程得以改進。
4.規范了員工外出維修的;加強了員工的從而提高員工的平，降低了公司的維修費用支出。
二、維修部上半年的主要工作是
1，對公司新驗收的6個工地進行售后服務(分別是金悅通，杰賽，華美，華天，華盟，達進)。
2，完成對至卓飛高的2個項目的有償維修。
3，正在跟進的5個有償維修項目(安美特，美新，達進，史丹利，康城五金等)。
三、基本經驗
經過半年的維修總結，發現今年主要故障率出現在：
1、川源泵的故障。
水封：各個工地普遍出現漏水現象，主要根源在于，部分在于人為操作，同時也存在葉輪的腐蝕和磨損，主要是操作不當而引起，使本來中性的水質偏酸或偏堿，從而令葉輪磨損。
2、螺桿泵故障。螺桿泵襯套易損壞(華盟工地)，原因有三：是操作不當，沒水干磨;二是螺桿泵吸程過長造成負荷過重加速了襯套磨損速度，請設計部門在設計時加以注意;三是質量問題。
3、脫水機故障。脫水機主要是調偏問題(至卓飛高和金悅通)。引起調偏問題主要是調偏擋板斷等，不過在設備公司的不斷改良下，此問題已得到解決
4、沉淀池爆氣頭支架的螺栓被腐蝕。原因有二：一是操作者操作不當令到池水偏酸性從而腐蝕螺栓。二是螺栓雖然是不銹鋼，但不是316材質。這也是令我們維修部與客戶辯論時處于劣勢。由于維修量大、用時較長，所產生的維修費用支出要比一開始就選擇316材質多出好幾倍。建議選回316材質。
5，隔膜泵的問題，加藥泵前面需加Y格過濾器，以防雜物堵塞隔膜泵，在氣源方面，建議在設計時就講明壓縮空氣的壓力和品質，最好在總氣源處加過濾器，以防雜物進入隔膜泵。
6，加藥氣動閥的問題(華美)，﹤由于氣壓偏高，氣缸動作太快，導致藥液進入氣路管道，﹤藥液中有雜物也是氣缸膠皮處斷裂的原因。
7，爆氣頭支架與管道的連接扎帶易斷(采購品質問題)，從而令到整個池子的爆氣頭上浮，嚴重影響我司的聲譽，(金悅通)。
四、工作中存在的問題和教訓
第一、由于維修材料的申購周期過長，直接影響了維修的及時性。亦都知道采購中心有其難處，希望大家共同努力克服這一難點。
第二、維修部人員持證上崗人員偏少。正在逐步解決這個問題
第三工作的技能方面欠佳影響進度，還會在甲方的印象中造成不良，影響公司形象。特別在與客戶溝通方面須進一步加強平時養成相互學習相互交流的好習慣
第四工作過程中未記錄好各配件的型號及技術參數材料統計還不夠細，遺漏、少報材料，重復的跑工地造成公司人力和物力的浪費并影響工程進度
五、下半年規劃
1完成6個工地的驗收并做好售后服務，
2完成年初公司下達的有償維修的指標80萬，
3每個月將各工地存在的問題(如工藝，工程中心，設備公司等部門的問題)以文件和圖片的形式反饋給公司，以供改善，
4組織4個維修工的出外培訓，并拿回證件，
5組織3次以上的動力設備培訓，分別是隔膜泵，減速機，壓濾機(去廠家現場實操學習)。
隨著公司業務的不斷擴大，工程量的增多、工作量的不斷增加、以及用戶的要求也不斷的提高、我們必須要不斷調整自我，充實自我去迎接新的挑戰。
維修部半年度工作總結【2】 光陰似箭，11年上半年已經過去。在這六個月里，維修部全體員工在公司領導正確指導下，以及同各部門的密切配合、團結一致下，圓滿完成公司領導交付的各項工作任務，保證了小區所有設備的安全運行。取得了一定的成績，為公司及全體業主做出了應有的貢獻。
一、日常工作中，工程部全體人員嚴格遵守公司的各項規章制度。嚴格按照公司的要求去做。能夠認真傳達、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務，認真對待業主的報修、上半年我部完成日常住戶維修2700余次，有效投訴處理及時率100﹪，多次得到業主的好評。
二、業主房屋裝修巡查及違章處理與驗收;對容易違規的住戶我們增加了裝修押金，使其違規成本增高。監督檢點在于外墻違章打孔、違規拆墻、屋面躍層違章作業、占用公共走道、占用公共采光井，對違規的31號樓310、30號樓710、7號樓903R22;的業戶，我們耐心的解釋室內裝修應注意的事項，對其中情節特別嚴重的扣除裝修押金。
三、工作中，我們負責小區所有電氣設備設施的維修工作，保證它們能夠正常運轉。我們克服了人員少，工作量大的困難，合理安排人員，本著應修的必修，修必修好;定期保養的原則，認真對待每項工作。及時解決業主合理的要求：水壓過低、室內開關跳閘、排水不暢通、聯系有線電視電話工作人員、樓上樓下裝修相互影響(樓上滲水漏水、樓下打壞上面水管線管、鉆孔相互打穿等)、工程遺留問題、地下室滲水等。做到事事心中有數，及時解決業主的心中疑惑，為業主提供優質的服務。在工程遺留問題上，我們既要維護業主的合理要求，也要了解開發商的難處，協調事情還要多鉆研、多咨詢，多方配合才會做得游刃有余。
四、遺留問題處理：工程建設遺留問題包括挑窗滲水、外墻開裂滲水、躍層滲水、玻璃破損、防盜門問題、室內水管破損漏水、墻面頂面高低不平、衛生間滲水等。對業主提出的問題一一落實到位，特別辣手的問題報開發公司批準后由物業公司派人處理(費用由開發公司支付)。但也有不盡人意的地方，需要我們在以后的工作中處理。特別是交叉施工的地方老是得不到解決，還有部分施工單位不及時維修，讓我們的工作很被動。
五、設備設施運行：電梯基本正常運行，荾怡電梯公司進行了二次維保，有針對性的維修多次。近段時間這次大的檢修確保二期所有電梯安全運行。生活水泵運行正常問題較少，但維保單位后期服務還需加強。進入夏季用電高峰，發現二期變壓器處于超負荷運行狀態，已不能滿足業主正常用電，我們合理的調配了負荷量，并及時的上報開發公司批準后新增變壓器一臺近期投入使用，確保小區正常供電。
六、28號樓設備設施的安裝及設備設施資料的熟悉：28號樓的生活水泵、集水井潛污泵、電梯、排煙風機、消防控制聯動主機、消防水泵、配電設備(變壓器、高低壓配電屏、控制屏)、排水設施(化糞池、排水、污井、管道)、給水設施(自來水管網、閥門、減壓閥、水箱、管道)等已基本到位，在未來的工作中我們將熟悉其線路走向及各設備設施的運行性能。由于機動車道閘、中央空調壓縮機、消防配套設施在施工，就會對已有的設施設備運行產生影響，我們會對正在施工的工程提出合理化的建議，協助開發商完成配套設施的安裝、調試與運行
七、員工思想狀況比較穩定：我們大多數員工的思想較為穩定愿意長期扎根物業公司，具體表現在行動上如班長工作高度認真負責，在突發事件到來時知難而進，能起到表率作用，在6月7日，8號樓東側供水管道爆裂，以前都是我們自己維修費用效大，經過和置業公司對接復印了供水合同，查清了和自來水公司雙方的權利義務，然后又和水廠高廠長進行了交涉使其認可了這是他們的維修范圍。從上午一直到夜里加班加點到12點多毫無怨言。自始至終班長許偉表現出了強烈的責任心一直到供水正常才回家休息。我們的維修工張洪濤、劉三杰、陳宗法在疏通排污管道時，糞便經常會濺到身上、臉上，胡亂擦擦，繼續作業R22;R22;這就是我們維修部的員工，當然這些都是他們應該做的。6月24日晚上30號樓北側變壓器因負荷量過大溫度過高造成變壓器跳閘，值班人員張澤軍遇事沉著冷靜，在90度高溫的變壓器房內一步一步按照操作規范，把負荷量全部調整到共用變壓器上確保了正常用電。值班工作看似輕松，但實際上，要求值班人員具有較高的責任心和操作經驗，才能保證發現隱患后，及時有效的做出處理，保證系統正常運行，為設備運轉、業主生活提供電力保障。
八、存在的問題和不足
1、由于我們的員工技術水平參差不齊，維修技術有待提高。
2、少數員工工作熱情不夠高，工作標準不夠高;
3、少數臨聘人員由于工資結構以及切身利益的原因，導致積極性不高;
4、由于我們員工文化水平偏低，溝通能力有待提高。
九、下一步計劃和打算
1、通過員工培訓強化操作規范的執行，提高整體技能、服務水平;
2、改變舊的思想觀念、把工作效率、經濟效益作為開展工作的目標;
3、統一思想，團結一致，利用績效考核機制，調動員工的工作積極性：
關鍵詞：建筑裝飾；施工質量；管理建議
Abstract: The author combined with the characteristics of the building and the hidden trouble of decoration construction, to talk about their own suggestions to strengthen building decoration engineering construction quality and management.
Key words: architectural decoration; construction quality; management recommendations
中圖分類號：TU71
前言
隨著人們對生活與居住環境要求的提高，建筑工程裝修質量普遍受到重視。在建筑裝修工程施工中，以工程質量控制為核心，對工程的質量通病進行防治，提高裝修工程的工程施工質量，是建筑裝修施工永恒的主題。隨著住宅建設水平的不斷提高，工藝水平在發展，原材料不斷更新，對建筑室內裝修工程施工的質量標準也有新的要求。在工程建設中裝修施工質量的好壞，不但對工程質量評優影響很大，對使用及居住也有很大的影響。而裝修工程要整改和修復，也會給使用單位及業主單位帶來很大的麻煩。因此，在裝修施工中要在符合國家及行業有關建筑裝飾裝修工程質量控制及驗收標準規范的要求的基礎上不斷改進。
一、建筑裝修工程施工的特點
建筑裝修是敷設于建筑表面的裝修層，所以建筑裝飾工程的施工必須以結構主體為載體才能進行施工。其施工受到建筑空間的限制，施工中工序平行、交叉、搭接頻繁，交叉施工，造成不安全因素多。同時建筑裝修設計風格各不相同，裝修材料品種繁多，使建筑裝修施工工藝呈多樣性，也就是說，同一空間的施工要通過多道工序、多種工藝來完成，而同一道工序也可以采用不同的施工工藝來達到相同效果。施工工期短、質量要求標準高。當前裝修工程手工操作多，機械化程度偏低，雖然近幾年已采用了一些較先進的機具。但人工勞動強度仍然較大，不安全因素多，生產率不高。另外，隨著裝修標準的提高，現在建筑工程造價中，結構、設備安裝、裝飾的比例已達到了3：3：4，對于高檔次裝修工程的造價比例有的已超過了50%.施工質量的多個方面來探討建筑裝修施工的質量控制。
二、建筑裝飾工程主要存在的隱患
1、結構自身隱患：大多數裝飾工程是在土建完成后才進行施工，在裝飾過程中，破壞結構的現象及其普遍，拆除或削弱承重墻，在承重墻上開洞，或在多孔板上固定膨脹螺栓等，裝飾施工時由于未進行協調預埋處理，對結構的破壞現象較嚴重。
2、安全隱患：玻璃幕墻及相關裝飾材料，因其外表華麗，觀感效果好，對于提升建筑品牌，增加城市景觀有明顯的作用，受到城市裝飾行業的廣泛使用。但由于結構設計構造措施較少，連接強度和耐久患多。
3、火災隱患：建筑火災時有發生，引起火災主要原因是使用了不合格裝飾材料，違規設計和施工造成的。如有的室內裝飾工程，不僅選擇了易燃的化纖織物類飾面材料，還有的將電器開關直接安裝在易燃織物上。
4、裝飾從業人員素質隱患：裝飾人員素質普遍低下，裝飾工程不只是技術的運用，而且要求操作者具備一定技術修養，只有這樣，才能理解設計意圖，發揮操作者的主觀能動性。
三、強化建筑裝飾工程施工質量及管理建議
1、加強項目管理,強化職能部門的指導監督作用
公司項目管理不同于一般企業的項目承包,以包代管。而是實行項目目標管理,在工程任務下達之初,公司營業部即已將工程計劃成本及利潤詳細算出,項目在公司計劃成本的指導下完成質量目標、工期目標。這樣經營風險全部由公司承擔,各施工項目處于同一起跑線上。有利于調動項目經理的積極性,從體制上保證了工程質量。
工程部作為項目的直接管理部門,在公司計劃成本的控制下,負責施工管理人員的培訓、考核,針對項目部每一崗位,工程部都有量化考核標準,每一工程完工后,對項目管理人員按崗位工作標準評定,從而對項目管理人員起到了檢查督促的作用。
在項目施工前期,工程部對各工種進行必須的培訓,培訓即包括技能也包括文明施工細則的培訓,從而保證施工技術人員對公司制度貫徹的連續性及準確性。品管部作為公司質量管理部門,主要負責工程施工質量的檢查驗收工作,對工程項目進行不定期檢查,從體制上保證了施工質量的穩定性。總工辦作為技術管理部門,針對不同工程特點,制定相應的施工方案,并組織進行技術革新,從而保證施工技術的可行性及先進性。
2、認真做好工程前期準備工作,擬制施工組織計劃
（1）施工管理人員準備。施工現場項目管理人員包括項目經理、施工員、技術員、質檢員、材料員、統計核算員、安全管理員等崗位,工程部依據工程規模和任務確定管理人員的數量并進行職能分配,項目經理作為項目的負責人,在工程部的領導下,組織本項目人員認真熟悉圖紙。與營業部溝通現場用工及材料用量。提出人員及機具計劃,在公司要求工期內制定詳細的施工進度計劃。
（2）施工操作人員準備。工程部依據項目部提出的勞動力計劃,結合公司整體施工項目的進展情況。準備各工種人員,并組織項目部有關人員對入場工人進行入場前的教育及相應的技術安全培訓。使工人在入場前對工程項目的技術難度、質量要求有所了解。總工辦針對工程的特殊工藝對項目人員進行專項培訓。如果工程單項需要分承包方,則由營業部負責與分承包方聯系,由工程部進行工程考察確認。分承包方一旦確定,則由工程部組織項目部針對本工程對其進行業務培訓。從而保證了在施工過程中,各班組均能全面執行公司的各項施工管理制度,并能夠由項目部對其進度、質量進行控制。
（3）施工技術準備。項目部在熟悉施工圖紙的基礎上。對圖紙中的問題進行匯總,由總工辦組織項目部及營業部結合本公司的施工特點。提出修正方案,報甲方及設計單位共同研究,以達成一致意見。使問題能在進場施工前得到有效解決。項目技術人員在工程部及總工辦的指導下,結合工程項目特點,編制出施工組織設計計劃。內容包括:工程概況,施工特點,施工方案(包括施工準備、施工順序、主要項目施工方法、質量及安全保證措施、降低成本措施、保證工期及文明施工措施),施工進度計劃,勞動力、材料及機具需要量計劃,施工平面部署及項目管理人員職責分配等。我公司在多年的施工過程中總結出一套比較成熟的施工作業方法,并編制成作業指導書,供項目人員參考,大大提高了工作效率,也方便了對施工人員的培訓。
（4）施工材料準備。為了提高計劃材料的準確性,由項目部依據營業部下發的分項材料表對各分項材料用量進行核對,及時將修正材料量返回營業部預算員處,由預算員下發材料計劃表,此計劃表作為采購人員的采購依據,并提前聯系供貨單位,確保材料及時供應。
（5）施工機具準備。裝飾工程施工機具可分為:手使工具及電動工具。電動工具由公司采購部門供應,采購部門依據項目部提供的機具名稱,對機具進行檢修維護,從而保證機具在施工過程中的正常運轉。
（6）施工現場準備。工程開工前,項目經理要組織項目部管理人員對工地進行實地勘察,了解施工現場的環境,確定材料堆放地點、施工用水及用電情況,對原有建筑的情況進行摸底,并將實際勘察結果填入《交接備忘錄》中,原有結構影響裝飾施工質量及效果之處,以及修正措施要及時知會顧客,爭取顧客的同意,在特殊環境下要注意允許施工時間及道路運輸情況。
3、加強施工項目過程控制,打造精品工程
（1）施工人員控制。施工項目管理人員由項目經理統一指揮,各自按照崗位標準進行工作,工程部隨時對項目管理人員的工作狀態進行考查,并如實記錄考查結果存入工程檔案之中,各崗位依據其性質,量化為若干小的考評項目,考評結果將是工程部對管理人員進行評定的依據,評定結果與獎罰掛鉤。
（2）施工材料控制。施工材料進場前必須先報驗,將業主同意的材料樣品一式兩份封樣保存,一份留項目,一份留業主,在材料進場后,依樣品及相關檢測報告進行報驗。報驗合格的材料方能使用,采購人員在采購時,也要嚴格執行材料的檢查驗收手續,保證采購材料一次合格,為了便于管理,公司將各種材料的檢查方法及檢驗標準編輯成冊,下發到采購人員、質檢人員、施工人員。
述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領導考核和群眾監督的一種應用文，具有匯報性、總結性和理論性的特點。下面就讓小編帶你去看看物業客服領班的年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
物業客服領班述職報告1時光如梭，不知不覺我在恒大帝景服務中心工作已有一年多了。轉眼20____年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!
在我看來，20____年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，漫長的是要成為一名優秀的客服領班人員，今后還需要學習很多知識。
很多人不了解物業客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容。
第一：注重自身修養，提升客服服務質量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業客服的職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
第二：注重細節，加強管理，努力學習物業管理知識
我在平時的工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個可愛而優秀的物業客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步。謝謝大家!
此致
敬禮
______
20____年____月____日
物業客服領班述職報告2一年復始，萬象更新，轉眼間海門中南物業公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20____年，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20____年3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將20____年工作匯報如下：
一、本人于20____年3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
1.針對客服工作人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服工作人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排工作人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元
3.完成20____年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強ERP錄入工作人員的培訓工作，ERP錄入步入常態化。
5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據精致塔要求制定客服部關于馨風采、馨服務、馨家園的提升計劃并落實執行，五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。
九月份開展的中秋社區活動，培養業主家是最溫馨的港灣，社區是家的構成內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、20____年9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于20____年10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所工作人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔工作人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8#樓的開盤、魅力錦城、華彩篇章業主聯誼等活動。
物業客服領班述職報告3為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20____年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要
不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3.個人簡歷服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。
重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5.對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業主需求調查。
積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。
物業客服領班述職報告4各位領導、同事：
你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業公司，在____山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。
經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業的服務宗旨為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
物業客服領班述職報告5時光飛逝，20____年在____物業服務公司全體員工的忙碌中匆匆而過。在公司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關心和幫助。作為一名物業樓層管理員，我的主要工作職責是：對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部矛盾和糾紛的協調與解決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。
一年以來，我尊敬領導，團結同事，熱情服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質與才能。為了20____年工作再上一個新臺階，現將20____年主要日常工作和階段性工作總結如下：
一、日常工作及完成情況
1、協助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業主
2、建立健全業主檔案工作
3、報修情況：根據實際情況對業主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。
4、信息工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項。
5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平;
更能進一步深入了解到業主的心聲。
6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項。
二、自我總結和認識
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業主對本人工作的認可和服務的滿意。但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協助配合。我知道距離一名優秀的專業的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間;因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業管理行業的發展態勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。也懇請各位領導繼續批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。
三、20____年工作和學習安排
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業主的滿意作為工作的最大追求。
面對部分業主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態度投入到工作中，幫助業主解決生活中的麻煩，
3、時刻遵循物業從業人員的服務準則，當好業主的好助手，好助理。
認真聽取小區住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業管理行業的發展態勢和對人才要求;
虛心請教;總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業管理人員。
八月份的客服工作總結
本月根據公司下達的計劃和任務，現將完成情況總結如下：
1、每周五定時組織部門員工召開工作會議，傳達近期工作精神，并討論本周在工作中遇到的問題，統一思想，尋找合理的解決方案。在月末組織本部門員工進行了物業裝修管理的培訓，主要針對房屋防水施工管理進行學習，通過案例分析，掌握在裝修監管中的要點和處理問題的方式方法。
2、在月初對未裝修房屋的空置房進行檢查，通過對水表的核查，發現有跑水現象的水表共計13戶，累計噸數1415噸。月末對61戶已裝修外出辦理空置房業主的水表進行了核查，取消超過空置條件的戶數18戶。
3、對工程整改未落實的事件進行匯總共計3項，并上報行政部進行協調處理。
4、不定期對小區進行巡查，經過匯總，共發現存在問題15起，已交相關部門進行處理。
5、本月接待報事報修及投訴共189件，有3件無法完成，將上報行政部協調處理。
6、月末，因國際社區施工的原因，導致天燃氣泄漏，電話通知業主關閉閥門共兩次，拔打電話知之86戶，并做到了及時回訪。
7、8月xx日施工方對小區3、4、5號樓各房屋欄桿進行刷漆，客服部分別這幾號樓的業主進行通知，并電話通知了未接房和未裝修的業主。隨后，周毅跟隨工人入戶對此工作進行了監督，回訪。
8、月末組織小區大掃除，清理小區的衛生死角。
9、通過大家的努力，本月順利完成公司下達的計劃和目標，收取物業管理費共計：368124元。
通過對8月份工作的總結回顧的在以后努力做到揚長避短，現根據目標責任書，對9月份的工作如下計劃：
1、緊緊圍繞目標責任書做好每月管理工作。
2、完成物管費的收取工作，努力實現收費目標26萬元。
3、加強對回訪工作的監管。
八月份的客服工作總結
在一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。
八月份的客服工作總結
時間匆匆，轉眼已快1個月，回顧過去的1個月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的`心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
調查對象：沃爾瑪旗下公司好又多、伊藤洋華堂。
調查方式：問卷調查。
一、中國顧客文化理念調查
1、中國傳統文化理念
在長達兩千多年的中國封建社會里，儒家思想一直在官方意識形態領域占據著正統地位，對中國文化發生著廣泛而深刻的影響。可以說，儒學乃是中國傳統文化的思想主流。中華文化具有明顯的陽剛性，重倫理、倡導道德至上，重和諧與統一，重實際、追求穩定，重理性與人文教養。
2、實地調查結果
在調查過程中，主要采取了問卷調查的形式針對顧客進行調查活動，選取了位于成都市武侯區亞太廣場附近的沃爾瑪大型連鎖超市旗下的好又多商場進行一次實地調查。主要是在商場出口處向購物完的市民們發放調查問卷。以下是對問卷調查統計結果的具體分析：
① 接受問卷調查的大多為女性，可以看出女性依然是購物的主要群體。
② 購物人群年齡大部分在19到40歲之間。
③ 大部分人在購物時都會關注商品的細微信息。
④ 男性在購物之前相比女性會更傾向于事先確定好花費的時間。
⑤ 大部分人在購物時有自己的標準，并且會對同一類商品中不同的商品有不同的標準。
⑥ 遇到問題時，一半人會選擇找售貨員等進行咨詢，一半人會選擇自己獨立解決。且男性更傾向于自己獨立解決。
⑦年齡大的消費者會更多的選擇找他人尋求幫助。
由此可以看出中國文化更趨向于陽剛文化，男性表現得自信、堅強，注重物質成就；女人表現得謙遜、溫柔、關注生活質量。
二、沃爾瑪
1、沃爾瑪商場簡介
是一家美國的跨國零售企業，總部設在阿肯色州本頓維爾。為全球最大的公司（以營業額計算）。也是世界上最大的私人雇主，員工超過兩百萬，是世界上最大的零售商。沃爾瑪仍然是一個家族企業，其控股人為沃爾頓家族擁有沃爾瑪48%的股權。
2、美國傳統文化
美國人的文化習俗中形成了較高程度的寬容性，對異質文化和不同評議持容忍、可接受的態度。從政治上講，這種寬容性表現在對自由的追求和對自由權利的維護。從宗教上說，它體現在不同信仰的和諧共存。從生活范圍上看，它顯現在不同種族、不同族裔社區的平安相處。與此同時美國是個尊重個性、崇尚個人主義的國家，富有創新精神和批判精神，而個人奮斗成功的故事是“美國夢”的精髓部分。美國人的快節奏生活方式是被他們緊張激烈的社會競爭所“逼迫”出來的。因為這種“逼迫”無時不在、無處不有，美國人對快節奏生活方式也就習慣成自然了。
按照“斯特羅姆?佩納斯的五文化維度”進行分類，美國文化代表著特定主義、個人導向、感情性和擴散性。
3、成都沃爾瑪商場文化調查
在沃爾瑪商場文化調查過程中，分為以下幾個方面進行的調查。
A、記錄裝修風格
從裝修上來說，沃爾瑪與傳統的小型超市不同，它采用的是“倉庫式”裝修，就是沒有原本房屋所存在的框架，而是以自己的貨架形成的商品擺放區。裝修極為簡單，但內設中央空調，為顧客提供一個舒適的購物環境，也為員工提供一個舒適的工作環境。
B、記錄商品的擺放
從商品擺放上來說，沃爾瑪在一樓放置的是蔬菜、水果、肉類等一些食品，二樓則是一些日用百貨，涉及生活的方方面面。這樣分類方法一是便于顧客選購，也使兩類商品分開。保證二樓的環境干燥舒適。從細節上，我們主要是觀察二樓的商品，它將商品分成了三個區域，按照日用品（紙巾、洗發露、蚊香等）、食品（各類零食、飲料、茶葉、咖啡等）、常用品（少量且低價的T恤、鞋子，體育用品、廚房用品、和其他家庭、個人用品等）。在每一大類再次細分，以常用品為例：在此區域內又分體育用品區、廚房用品、個人用品區、家庭用品區。然后再次細分，細分方法則是用相關性來進行擺放。又以體育用品區為例：首先是球類，如籃球、足球、排球、旁邊便有打氣筒、于此同列的是羽毛球拍、網球拍、乒乓球拍等，并且是把羽毛球、網球、乒乓球與各自的球拍放在一起銷售。再往后是自行車，然后是一些戶外用品等。雖然所占區域不大，但種類齊全，每類商品又以品牌、價格等進行分開擺放。層次分明，擺放整齊。除此之外，商場的價格標牌也是格外引人注目，采用紅黃相配的大標牌標出價格，非常醒目，在一些促銷品中更是采用大堆積、大標牌、有的還有員工進行促銷。
綜上，在商品的擺放上，通過無形區域的劃分，然后再次細分和整齊的擺放。使消費者一目了然，購買更加方便，也是符合大多數人是思維方式和購物方式。做到了普通實用，也更加貼近消費者的消費心理。
C、設計調查問卷（關于在進入沃爾瑪之前是否接受培訓，培訓中給員工傳輸的思想是以自我為中心還是以集體為中心，沃爾瑪整個的氛圍是不是十分強調守時等），對商場的工作人員進行訪談，在員工方面我們主要在上班時間、培訓、總結、服務方式和服務態度等方面進行了觀察和詢問。
① 沃爾瑪的上班時間是早上7點到晚上10點。實行兩班倒的換班方式。在時間上要求較為嚴格，需要按時到班。
②在培訓上，沃爾瑪的每位新員工在正式上班之前，都會接受系統的培訓，包括沃爾瑪的企業文化，和平時的上班方式、要求以及每位員工應該做的事情都有詳細的分工和安排。
③每周沃爾瑪都會有一個總結，在總結中會有這一周來的營業狀況、下周的工作介紹，以及對一些優秀員工的表揚等。
④服務方式上，沃爾瑪員工并不是會非常主動的去向顧客推薦產品，除非是有一些促銷產品。每一位員工都有自己的分工，他們都會留在自己的商品區域內，對在自己商品區選購的物品進行一些介紹。但在旁邊顧客有需要時，即使不在自己的 范圍內也會前去進行解答和幫助。
⑤服務宗旨：顧客永遠是對的。
因而，在員工方面，主要反映的是以顧客為中心的服務模式。崇尚集體主義，將自己看做沃爾瑪中的一份子。做事規范化，卻又有一定的靈活性。公私分明。
D、觀察商場中的有創意的地方，如一些商品的擺放方式，促銷的方式及一些小貼士的設計等方面，商場的創意之處多還是少。
①商品擺放整潔，還有很多清倉、特價、優惠的商品，擺在顯眼的位置，讓顧客很容易看到，并享受優惠的商品，而且在各個商品柜上，有很多諸如“省心價”、“廣告商品”的牌子，讓顧客很容易發現，并且默認這些都是好的、優惠的產品，這很有利于商家對產品的零售與促銷。
②在超市的墻上，貼滿了關于超市的運貨、流程、服務模式及某些產品的廣告，還有里面有大電視，也在放一些關于“沃爾瑪”超市和某些產品的廣告視頻，這也是促進顧客購買的一種方式。
③商家還選用了一些物美價廉的產品，作為沃爾瑪超市的專賣產品，例如，“簡適”等品牌。
④調查過程中在一個角落里看到一個本子，里面記錄著關于商品核查的登記表，記錄很全面，這個表用來安排員工，讓他們明確自己的任務，做好自己的本職工作。
4、沃爾瑪商場調查總結
通過在商場中的調查顯示，沃爾瑪商場在中國境內發展時，慮及中國的文化背景，在商場文化的建立中，將中國文化與美國文化進行融合，而非一味復制美國模式，更注重了實用性，直接將顧客的舒適度，和便捷性放在第一位。因而在跨文化交流的過程中在斯特羅姆?佩納斯的五文化維度中更加偏向于特定主義、集體主義、中立主義、成就主義。
三、伊藤洋華堂
1、伊藤洋華堂簡介
成都伊藤洋華堂成立于1996年，是經原對外經濟貿易合作部（現商務部）批準成立的中外合資公司。其主要股東為世界500強的柒和伊控股有限公司下屬日本國株式會社伊藤洋華堂。
2、日本傳統文化
從歷史上看，在1000多年的時間里，日本大量吸收了中國的大唐文化。1868年德川政權崩潰、明治維新開始后，日本進入了“文明開化”時期。在這個時期，日本按照11個世紀前全盤接受中國文化的方法引進西方的文明，并取得了巨大的效果，為建設一個現代化的國家奠定了基礎。任何一種文化的形成與發展都要受許多因素的影響，該國的和外國的歷史，以及佛教、儒教甚至基督教都曾對日本文化起過作用，日本在變化，但是卻從未真正脫離其最古老的本土文化根源。
從深層分析看，日本仍是一個傳統的國家。例如，他們愛吃生冷的食物，比較崇尚原味；喜好素淡的顏色和天然情趣；家族勢力、家族意識和集團意識很強；民間信仰和巫術特盛；女子對男子的溫順和依賴；想發財，能發財，但發了財以后又不知所措等。
按照“斯特羅姆?佩納斯的五文化維度”進行分類，日本文化代表著特定主義、集體導向、中立性和因襲導向。
3、成都伊藤洋華堂商場文化調查
在伊藤洋華堂商場文化調查過程中，分為以下幾個方面進行的調查。
A、記錄裝修風格
進入伊藤洋華堂時，可看出商場裝修大方、美觀，燈光明亮華麗，商品擺放讓人賞心悅目。
B、商品擺放模式
伊藤的商品不根據品牌的類別做簡單的擺放，而是還原生活場景，根據產品功能的相關性，將商品周全地陳列出來。在其他超市，可能需要跨幾個功能區去購買的商品，伊藤這里可以一處購齊。這種陳設方式的選擇源于對顧客消費習慣的分析。
C、通過網絡了解經營模式
①伊藤洋華堂的打法與家樂福及沃爾瑪等零售連鎖公司不同，它并不靠規模效應取勝，而是更聚焦于讓每平方米產生更多價值。
②伊藤洋華堂采用的是超商綜合模式，超市收入只占其整體收入的10%，但卻能帶來90%的客流。跟家樂福和沃爾瑪比起來，它的商品品類并不足夠多，但是卻有不少別處很難買到的商品。
③伊藤想要的合作模式，即創造進攻型經營體制，引導顧客需求，而不是單純打折。“大多數零售商場都能滿足消費者需求，但伊藤提供的是提案，是給顧客的生活方式提供建議。”正見品牌策略顧問公司總裁崔洪波認為。成都愛緹莎總經理何志銳對記者描述了華堂對它們的管理要求商場每個樓層每周都要有新變化；華堂商品部每天不停地開會、出方案，不僅隨時調用銷售數據分析哪種產品賣得最好，而且還要提供商品長期跟蹤銷售記錄。同時，商家們還必須根據季節性等特點，拿出銷售預案。
④借助POS系統信息實現精細化管理
伊藤還有一個偏執狂的特點，那就是，它幾乎把情報信息研究寫到公司章程里。是成都第一個想到購買天氣預報的零售公司。華堂規定每家店鋪都必須根據第二天的天氣情況調整商品陳列。
D、對商場員工的調查了解
通過調查，伊藤的責任就是讓員工整體都得到進步，伊藤奉行“一人百步不如百人一步”的思想，顯露出伊藤打造整體人才品質的決心，人才品質的建設，對于員工自身來說，也是一生的財富，幫助員工建立正確的思考方式、行動方式，才能讓員工成長；伊藤的責任就是打造安全、安心的賣場，提供有鮮度的商品，以滿足顧客的需求，并不斷提供新的生活方式，讓顧客的生活更具富裕感；
4、伊藤洋華堂調查總結
通過調查顯示，伊藤洋華堂商場在中國發展時，在日本文化與中國文化進行跨文化交流的過程中，體現出的文化偏向為特定主義、集體導向和成就導向。
四、沃爾瑪及伊藤洋華堂文化對比
在對比過程中主要從一些幾個方面進行：
1、商場裝修風格
從調查中可以看出，沃爾瑪裝修不及伊藤洋華庭精致，注重細節，但是兩者的共同點就是裝修都十分舒適大方，從裝修風格中可以體現出以日本文化為背景的伊藤洋華堂更加注重細節與購物情趣的培養，而這也證實日本文化的一部分。
2、商品擺放模式
沃爾瑪商品擺放中偏向于通過無形區域的劃分，然后再次細分和整齊的擺放方式，采用的是相關商品擺放模式，如“日用品（紙巾、洗發露、蚊香等）、食品（各類零食、飲料、茶葉、咖啡等）、常用品（少量且低價的T恤、鞋子，體育用品、廚房用品、和其他家庭、個人用品等）”擺放，伊藤洋華堂采用的是還原生活場景，根據產品功能的相關性，將商品周全地陳列出來。由此可見兩家商場在商品擺放上都采取的是針對目標顧客的消費習慣進行貨品擺放，在這一層面上都偏向于特定主義。
3、商場員工培訓模式及灌輸理念
沃爾瑪和伊藤洋華堂對員工的培訓都注重于集體主義，集體的成功才是個人的成功，且在企業的宗旨中都注重：“顧客就是上帝”。但是沃爾瑪強調的是“顧客就是對的”而未具體明確如何主動從商場系列模式上迎合顧客，伊藤洋華堂則強調著主動提供新的生活方式，讓顧客的生活更具富裕感，可以看出伊藤洋華堂所代表的日本文化中相比美國文化更偏向于特定主義，相信事情是獨特的，須就事論事。
4、商場促銷風格
沃爾瑪商場促銷力度十分有力，在商場的各個方面，如：商場的墻壁，商場播放廣告視頻宣傳，促銷價格牌設計醒目等，在伊藤洋華堂則相比較而言促銷維度不及沃爾瑪多，促銷方式不夠式樣繁多，從促銷風格體現出以美國文化為背景的沃爾瑪更為充滿活力，商場競爭步伐更為激烈。
綜上而言，以不同文化為背景的商場在同一種文化環境下的經營過程中，會體現出各自不同的文化特性，但也存在著相同之處，這源于與所在地文化的相互交融，企業在跨文化的交流過程中只有考慮考不同文化的差異性，，主動融合，才會實現成功的跨文化溝通。（作者單位：四川大學商學院）
參考文獻：
[1] Hochschild，Jennifer.（1995）Facing Up to the American Dream：Race，Class，and the Soul of the Nation.Princeton：Princeton UP.
[2] Hofstede，Geert.（1967）.The Game of Bud-get Control.London：Tavistock.Lin，X.Z.[林雪珠].（2006）跨文化的企業文化建設，廣州：中山大學學報論叢.
土巴兔推出了一款類似“支付寶”功能的產品“裝修保”。業主將裝修工程款的20%放在“裝修保”里，等裝修完成30天，業主沒有任何問題后，土巴兔再將20%的尾款支付給裝修公司，以此保障用戶的利益……
長期以來，在裝修這個總產值超過2萬億元的巨大市場上，最讓消費者感到痛苦的就是信息不對稱，再加上行業門檻低，裝修公司良莠不齊，質量安全、價格欺詐等糾紛常有發生，而消費者長期處于弱勢地位。裝修網站土巴兔就是為了解決業主和裝修公司之間信息不對稱的狀況，讓業主在裝修時不至于那么糾結。
土巴兔是幫助裝修用戶找到合適的裝修公司并提供免費全程裝修保障的平臺。2009年6月，土巴兔第一版網站上線，2011年初獲得經緯創投A輪投資，2013年上半年經緯進行了第二次投資，年底又獲得紅杉的投資。通過這個平臺，用戶可以享受到包括免費戶型設計、免費報價審核、免費風水指導等很多有價值的裝修服務。其中裝修滿意后付款以及免費第三方監理上門管工地的服務是土巴兔的核心服務。
土巴兔創始人王國彬在總結土巴兔的商業模式時提到了5點：提供一個什么價值、為哪個用戶群體服務、在創造價值的過程中如何產生收入、如何在運營中產生壁壘以及商業模式的可延展性。這5點是土巴兔商業模式構建過程中，每一次改進都會思考的問題。
最初，土巴兔曾學習國外裝修網站Houzz的模式，即平臺連接業主與設計師，網站設計師的設計圖片，業主通過圖片尋找設計師。但由于國情差異，在實行一段時間后，土巴兔的創始人王國彬發現，Houzz模式在中國行不通。隨后，土巴兔開始尋求新的嘗試――與國內的裝修公司進行合作，很快取得了成果。如今，土巴兔已與近七萬家裝修公司結為合作關系。用戶在土巴兔平臺可以根據自己的需求讓幾家裝修公司提供設計方案來競標，裝修公司可以免費上門服務，用戶從中擇優選用。
如果用戶對裝修結果不滿意怎么辦？2012年，土巴兔推出了一款類似“支付寶”功能的產品“裝修保”。業主將裝修工程款的20%放在“裝修保”里，等裝修完成30天，業主沒有任何問題后，土巴兔再將20%的尾款支付給裝修公司，以此保障用戶的利益。此外，土巴兔還推出了免費的第三方監理服務，分別于水電、泥木、油漆、竣工4個節點驗收裝修工程，工程合乎業主要求再付款。
“裝修保”剛剛推出時，與土巴兔付費合作的裝修公司一下從上百家減少到五六家，但不到半年時間，流失的裝修公司又重新回歸土巴兔，現在以每月新增一兩百家的速度遞增。裝修公司在土巴兔嘗到了甜頭，他們通過土巴兔尋找業務，并按照土巴兔的規則做事，不僅成本要比傳統依靠業務員的形式更低，而且更高效。在新的規則下，也迫使裝修公司規范自身行為，無形中積累口碑，生意逐漸向好。除了裝修公司，土巴兔平臺還在引入商家。有人將土巴兔視為裝修領域的天貓，其盈利模式也可以像天貓一樣多樣化，向商家收取廣告費、交易提成等費用。
土巴兔目前已經積累了近80萬位設計師資源，而這些設計師一般在裝修公司都具有主導地位，于是越來越多的裝修公司愿意接受土巴兔的要求。前期憑借設計師的資源為土巴兔帶來了不少流量，同時也以口碑進行用戶的推廣。土巴兔的數據顯示，每個月土巴兔要響應近5萬戶業主的請求，已累計服務超過600萬業主。
土巴兔從成立之初到現在覆蓋了大部分樓盤小區室內設計方案，此外還擁有大量交易評論數據，這些并不是通過資金和技術手段就可以擁有的東西逐漸讓土巴兔形成了一定的壁壘。在土巴兔平臺上，還形成了特權或依賴的C端和B端用戶，因為他們在土巴兔擁有了口碑和交易數據，就不再愿意變遷到其他平臺上。
土巴兔的收入目前主要來自平臺的廣告費和信息服務費，同時，在掌握了大量資源后，也與很多家電巨頭和房地產進行合作。在與裝修公司的合作中，土巴兔除了提供業務，還會為裝修公司提供培訓服務，包括如何提高效率、管理工地、贏得口碑等。此外，土巴兔還將自己的IT運營系統開放，對于裝修公司而言，土巴兔已經不僅是一個業務平臺，還是一個辦公平臺。經歷了早期的積累，現行的土巴兔裝修公司平臺已經關閉了開放注冊，需要審核才能通過，并設置了淘汰機制。
土巴兔注重商業模式的延展性，在王國彬看來，很多商業模式是當前最賺錢的，可未來不一定賺錢。“比如，土巴兔當前收入模式是向裝修公司收取信息費用，未來土巴兔通過為每一個用戶家庭做工地的監理，準確知道同一個時間點，每一家庭用戶此時需要購買什么材料，這就為土巴兔未來可以直接把廠家的地板、瓷磚銷售到用戶家中，也為土巴兔未來智能家居打下基礎。土巴兔掌握了工地，每個工地數據都在土巴兔掌握著，裝修公司、設計師、施工工人這些人也都在土巴兔平臺上匯集，對于土巴兔走向更遠的智能家居做好了布局，這就是商業模式的延展性。”
每一個員工都要對自己的工作進行階段性的總結，在總結中發現問題，吸收經驗教訓。小編為大家準備了領班年度工作總結范文參考，希望對大家有幫助。
領班年度工作總結范文參考一
回顧20xx年的工作，在公司領導正確的指導與同事們的積極幫助下，我嚴格要求自己，較好的完成了本職工作，收獲頗多，現將工作總結如下：
一、20xx年度工作目標達成情況
1、協助上級領導建立健全有關收款政策與程序，督導收銀員嚴格執行。
2、負責收銀員零用備用金的管理，包括班前向收銀員提供零用備用金，班后收回備用金，到銀行兌換零用備用金等工作。
3、組織召開班前會，通報重要事件，對已發生的各項問題進行陳述、防范和規范。
4、檢查各收銀臺收銀員工作狀況，隨時抽查收銀員的收款情況，核對應收金額/實收現金，防止差錯的發生，收銀高峰時期協助收款工作。
5、督促所有收銀員下班及時做好交接班手續。
6、每周組織例會，解決收銀員工作中存在的問題。
7、內部培訓，及時培訓收銀員的業務知識及思想問題。
8、配合財務人員做好賬務銜接和核對工作，記好有關往來賬務。
9、全面負責收款系統的資金安全，包括收款、款項存行、銀行賬戶資金等安全。
10、審核收款、退貨、返款、代墊憑證錄入是否正確，會計科目使用是否合理，憑證摘要是否準確，進賬單是否齊全，簽章、簽字是否真實完整，各個相關作業的數據是否一致等。
11、負責編制次月收銀員排班表。
12、負責各類卡券的管理，做好入庫、出庫領用、回收、銷毀等監管工作。
13、負責與銀行及銀聯協調溝通，處理收銀工作中的突發事件，并將處理結果及時反饋給直屬上級。
二、20xx年度工作中個人存在問題與不足
1、業務水平和職業技能還有待提高。
2、工作不夠細致，需要提升判斷能力和溝通能力。
三、20xx年工作計劃及目標
1、督促收銀員禮貌待客、優質服務，樹立良好的企業形象
2、加強財產安全監管，適時檢查監控系統是否能正常運轉，將存在安全隱患的事項上報領導，并及時解決。
3、不斷更新完善收銀員培訓教材，每季度開展一次培訓，形式不限，以提升收銀員業務技能和服務規范為目標。
4、每日至少巡查2次，做好巡查記錄，及時糾正收銀員的不當行為，并做好總結歸納工作。
5、充分利用班前會，總結日常工作中好的方面和不足之處，強調一線員工服務意識。
6、加強對收銀員的督導、培訓及評估考核。
7、做好員工的管理、指導工作，提高工作效率。
8、做好日常收銀基礎工作，確保商場經營工作正常運轉。
9、加強團隊配合，與各部門做好溝通、協調工作，有問題及時解決。
10、學習專業知識，增強自身專業能力。提高管理與溝通能力。
在今后的工作中，我將繼續嚴格要求自己，不斷提高自己的業務水平和職業技能，增強與公司各部門工作溝通，服從管理，虛心學習，認真完成領導布臵的每一項工作，再接再厲，為公司的發展貢獻自己的微薄之力。
領班年度工作總結范文參考二
一、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自我扮演的主角是承上啟下，協調左右的作用，我們每一天應對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自我的學識，潛力等還有必須距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自我半年來還是有了必須的進步，在管理潛力，協調潛力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表此刻：我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。自我的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1、用心認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自我的實際工作中，優化工作質量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
領班年度工作總結范文參考三
在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行酒店領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。現將主要工作總結如下。
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響酒店的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作
換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好酒店工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作
從參加工作的頭一天，酒店領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排。
這段時間以來，在酒店領導的正確指導和大家的共同努力下，取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在以后我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高酒店效益。開創服務工作新局面。
領班年度工作總結范文參考四
光陰似箭，歲月如梭，轉眼間即將過去了。回顧我在裕達物業服務有限公司這一年來的工作，可以說是受益非淺。為了更好地做好今后的各項工作，現我就一年來的工作總結如下幾方面：
一、抓隊伍建設
擁有一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證。今年以來，由于人員變動比較大，而且公司領導對保安人員的綜合業務水平要有進一步的提高，所以我非常重視隊員綜合素質的提高，凡新隊員進來時，我都要帶他熟悉整個小區的各種硬件設施及各個崗位應該注意的事項。同時還督促他們積極參加部門領導講授消防方面的知識培訓和消防實操技能培訓及軍事訓練，使隊員都能盡快掌握各項基本的本領，業務水平不斷得到提高。
二、抓思想建設
由于我們的隊員來自地方，不同的崗位，每個人的綜合素質、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是我們保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。
在工作方法上，我根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班前班后會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。對工作中出現的問題和差錯，我們做到了：不隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為戒，強化精神，改進工作，由此收到了實實在在的效果。無論在工作上，還是在日常生活中，我班的隊伍出現了“三多三無”的喜人局面。即：工作積極主動的多，消極應付的少；干事情吃苦在前的多，討價還價的無；做好人好事的多，違紀背法的無。
三、日常工作和管理
在日常工作中我堅持做到了以下幾點：
1、隨時掌握隊員的思想動態和工作情況，尊重隊員，相互關心。
2、走動管理，隨時督促，檢查隊員在崗期間的儀容、儀表、禮儀、禮貌及值班工作質量。
3、堅持每天主持班前班后會，檢查隊員儀容、儀表和通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求及注意事項；下班時講評當天的工作情況，及時糾正工作中存在的問題，做好工作記錄。
4、按既定的作規范和路線，日夜進行重點區域安全巡邏，及時發現可疑跡象和安全隱患及漏洞，并及時向上級領導匯報。
5、妥善處理當班時發生的事情，并做好交接班記錄。
6、積極并按時完成上級領導交辦的其它任務。
