時間：2022-02-16 22:19:38
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇做市場調(diào)研報告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 市場調(diào)研：產(chǎn)品策劃；重要性
中圖分類號 F045.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1004-8421(2012)01-110-01
市場調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析有關(guān)供求和資源的各種情報，信息和資料。把握供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為營銷策略制定和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動。是市場調(diào)查與市場研究的統(tǒng)稱，它是個人或組織根據(jù)特定的決策問題而系統(tǒng)地設(shè)計、搜集、記錄、整理、分析及研究市場各類信息資料、報告調(diào)研結(jié)果的工作過程.市場調(diào)研是市場預(yù)測和經(jīng)營決策過程中必不可少的組成部分。在分類中，包括定量研究、定性研究、零售研究、媒介和廣告研究、商業(yè)和工業(yè)研究、對少數(shù)民族和特殊群體的研究、民意調(diào)查以及桌面研究等。近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用市場研究往往借助專業(yè)在線調(diào)查、我要調(diào)查網(wǎng)收集信息，處理數(shù)據(jù)。
一個醫(yī)藥保健品的成功，不僅是一個概念的成功、一個策劃的成功，更重要的是前期市場調(diào)研的成功。有很多的企業(yè)或者個人在策劃新產(chǎn)品上市之前，大都委托專業(yè)的市場調(diào)研公司進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)然，這種做法并無不妥。產(chǎn)品的上市要以市場調(diào)研為基礎(chǔ)，只有調(diào)研的結(jié)果出來之后才能給你的產(chǎn)品更加準(zhǔn)確的定位和切實(shí)可行的操作方式。市場調(diào)研是重中之重，但出現(xiàn)問題最多的地方也是這里，最后導(dǎo)致整個策劃案的失敗，所以市場調(diào)研這一著棋走錯，產(chǎn)品的策劃、推廣就會滿盤皆輸。市場調(diào)研是策劃的基礎(chǔ)，只有真正的了解、掌握了對手的情況，才能制定出能夠打敗對手的妙計。策劃一個產(chǎn)品首先要了解消費(fèi)者，這就要做好前期的市場調(diào)研。筆者將前期的市場調(diào)研需要注意的問題進(jìn)行了闡述。
1 不要輕信市場調(diào)研公司
不止一家企業(yè)吃過這方面的虧，資金花出去了，換回來的卻是一堆垃圾，最后卻是啞巴吃黃連有苦說不出。看似詳實(shí)的數(shù)據(jù)實(shí)則偽造的有之；走馬觀花、敷衍了事的有之；調(diào)查表由自己人胡亂填寫的有之；更有甚者，有的市調(diào)公司連調(diào)查都不調(diào)查僅憑主觀想象、閉門造車就能拿出一份調(diào)查報告來.依托于這樣的調(diào)查報告做出的策劃案必定是失敗。所以，不要過分依賴市場調(diào)研公司，應(yīng)盡量用自己人做市場調(diào)研。
2 市場調(diào)研要針對目標(biāo)消費(fèi)群體
有的市場調(diào)研公司非常賣力的去做調(diào)研，但最終的數(shù)據(jù)分析、最終所得出的結(jié)論卻不盡人意。其實(shí)最主要的問題就是調(diào)查的方法、方向有誤：不能鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體。如調(diào)查了100人，而實(shí)際上其中只有20人是可能消費(fèi)該產(chǎn)品的人，而這20人當(dāng)中，能夠產(chǎn)生購買的只有5個人，這樣算下來，真正的目標(biāo)消費(fèi)群體只有20％，而實(shí)際消費(fèi)者則只有5％，但是市調(diào)公司在最后進(jìn)行統(tǒng)計分析的時候卻要把另外的80％非目標(biāo)消費(fèi)群算在里面，這就導(dǎo)致結(jié)論中的“水分”加大。產(chǎn)品的銷路與前期成功的市場調(diào)研密不可分。曾親自守候在各大藥店門口，向已購買過同類保健品的人詢問其為什么會購買該產(chǎn)品，是價格、產(chǎn)品本身、廣告還是別的原因，進(jìn)而從中發(fā)現(xiàn)問題，找到競爭對手的弱點(diǎn)，針對對手的弱點(diǎn)制定出最適合消費(fèi)者需求的策略。也就是靠這前期準(zhǔn)確的市場調(diào)查，才有了后期的策劃方案能夠直擊對手的軟肋。
3 “腦白金”的市場調(diào)研
有人說腦白金沒有做過市場調(diào)研就上市了。這種說法是極不負(fù)責(zé)的。其實(shí)在腦白金上市前期做了非常詳細(xì)的市場調(diào)研，史玉柱先生曾親自去無錫的公園與晨練的老人們閑聊，詢問困擾老人們最多的問題是什么，經(jīng)過2個月的調(diào)查，最終得出的結(jié)論是大多數(shù)的老年人腸道和睡眠不好，基于這個市場調(diào)查的結(jié)果才有了后期的腦白金的功能主訴及策劃方案。從腦白金的成功也可以看出其市場調(diào)研的成功，直接針對目標(biāo)消費(fèi)群體去進(jìn)行調(diào)查，得出的結(jié)論才真實(shí)有效。所以，要想策劃成功一個產(chǎn)品，必須要了解目標(biāo)消費(fèi)者的需求是什么，最想要的是什么；當(dāng)你比消費(fèi)者還了解消費(fèi)者，你的產(chǎn)品能滿足他們的需要，能夠讓他們滿意，那么說明你的策劃方案已經(jīng)成功了，你的產(chǎn)品推廣也就成功了。
4 市場調(diào)研的方法
a·調(diào)研人：
b·調(diào)研目的
c·調(diào)研方向
d·調(diào)研內(nèi)容
e·調(diào)研資料匯總
f·調(diào)研結(jié)論報告
g·調(diào)研時間
以下為正式調(diào)查文本：
市場調(diào)研報告
——“**”區(qū)域市場葡萄酒調(diào)研分析報告
年月日
a·調(diào)研員：
b·調(diào)研目的：關(guān)于**區(qū)域市場葡萄酒現(xiàn)狀和發(fā)展前景，以及經(jīng)營進(jìn)口葡萄酒的思路和規(guī)劃
c·調(diào)研方向：
一、終端渠道調(diào)查
二、酒水市場經(jīng)銷商戶和流通渠道（含名煙酒店）
三、葡萄酒消費(fèi)狀況——可以針對企事業(yè)單位和個人專項(xiàng)調(diào)查
d·調(diào)研內(nèi)容：
方向一內(nèi)容：（以酒水商進(jìn)店合作名義）
1·終端渠道（終端店各部員工：管理人員、酒水員、服務(wù)員）
（1）終端酒水吧臺陳列的葡萄酒品牌（特別是進(jìn)口品牌）？
（2）陳列之葡萄酒，終端店賣價？
（3）終端店正常（一星期/一月）銷售葡萄酒狀況？
（4）客人點(diǎn)擊葡萄酒的概率？
（5）客人點(diǎn)擊葡萄酒的品牌？
（6）客戶點(diǎn)擊葡萄酒最認(rèn)可和接受的價位？
（7）有沒有瓶蓋費(fèi)？費(fèi)用為多少？
（8）紅白宴席送禮標(biāo)準(zhǔn)？客人是否自帶酒水？酒席擺放什么酒水？
（9）零點(diǎn)客人，是否有自帶酒水現(xiàn)象？
（10）客人自帶酒水，店方和酒店行業(yè)是什么態(tài)度？（允許否？是否有服務(wù)費(fèi)）
（11）是否有客人問到“進(jìn)口酒或是**品牌進(jìn)口葡萄酒”
（12）以進(jìn)口酒商的名義，咨詢管理人員進(jìn)店合作的方式和要求（專場促銷的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)？進(jìn)場怎么合作？）
方向二內(nèi)容：（以找區(qū)域商或市場調(diào)查的名義）
1·經(jīng)銷與流通市場
（1）當(dāng)?shù)厥欠裼谢蚪?jīng)銷進(jìn)口葡萄酒的商戶？
（2）了解調(diào)查對象對進(jìn)口葡萄酒的現(xiàn)狀和前景的判斷？所認(rèn)知的進(jìn)口葡萄酒品牌？
（3）了解調(diào)查對象主要經(jīng)銷和的品牌和主要的合作方式？（代銷還是經(jīng)銷等）？
（4）了解調(diào)查對象目前所做的渠道（流通、pa商超、終端、分銷）？強(qiáng)勢渠道是什么？
（5）了解調(diào)查對象目前團(tuán)隊(duì)多少人？主要渠道人員？
（6）當(dāng)?shù)劁N售淡旺季以及差別？
（7）如果我們到當(dāng)?shù)刈鲞M(jìn)口葡萄酒，（請教）是否有很好的建議？
（8）當(dāng)?shù)鼐频昊蛞箞觯ň瓢珊蚹tv類）主銷什么品相酒水？
方向三內(nèi)容：（以市場調(diào)查的名義）
1·消費(fèi)者調(diào)查
（1）消費(fèi)者認(rèn)知的葡萄酒品牌（特別是進(jìn)口品牌）？
（2）消費(fèi)者一般通過什么途徑購買酒水？
（3）是否經(jīng)常用酒或葡萄酒？一般選擇葡萄酒概率有多少？
（4）對價位的敏感度和接受的區(qū)間？
（5）一般在什么場合有可能喝葡萄酒？
（6）如果酒席上有進(jìn)口葡萄酒（注意包裝對客戶的作用）和其他酒類，選擇飲用的傾向是什么？
（7）如果有一支進(jìn)口葡萄酒，作為該客戶單位的專用接待酒（根據(jù)客戶需要印制單位資料的背標(biāo)），客戶是否有考慮長期合作的可能？
（8）一般單位結(jié)賬的方式和周期？（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支票/結(jié)賬票據(jù)有什么特殊要求或?qū)Ｓ镁扑l(fā)票是否可用于報銷）
（9）簽約常年合作的是否有興趣？
（10）如果有專業(yè)的團(tuán)購人員，到單位推薦進(jìn)口葡萄酒，是否接受？
（11）在酒席上，如果有專業(yè)人員向你的朋友講解葡萄酒專業(yè)知識，有興趣嗎？
（12）只要你一個電話，就可以定時、省錢的送酒到你規(guī)定的地方，你會接受這種服務(wù)方式嗎？
建議：①做市場調(diào)查最好是兩個人，一個主講，一個記錄
②調(diào)查內(nèi)容可以根據(jù)具體對象，自行設(shè)計；要求越詳細(xì)越好
③調(diào)查至少1-2個工作日
④前期的調(diào)查對象的選取，可以通過當(dāng)?shù)攸S頁、政府網(wǎng)站、社會關(guān)系
“真高因子”是一個增高產(chǎn)品，2003年在江蘇市場取得了輝煌的銷售業(yè)績，2004年元旦在和真高因子的張總、劉總喝茶時有幸共同分析了真高因子在江蘇省市場是怎樣回避各種風(fēng)險最終取得成功的?，F(xiàn)把我們分析的情況加以總結(jié)和大家共同分享。
1、市場調(diào)研要認(rèn)真做，一定要得出正確結(jié)論。
做銷售的都會做市調(diào)，但市場調(diào)查是否準(zhǔn)確、有效，調(diào)研報告出來后又是由誰來分析，得出的結(jié)論又是否正確，這是關(guān)鍵的一步，如果結(jié)論不正確后果就可想而知，而真高因子的市場調(diào)研和分析是由擁有多年市場推廣經(jīng)驗(yàn)和操作經(jīng)驗(yàn)的張總、劉總來完成的，他們親自跑市場，親自分析，并得出一個正確結(jié)論，那就是市場很難做，該講的該說的同類產(chǎn)品已全說過了講過了，但他們同時也找到了對手的軟肋和產(chǎn)品的市場切入點(diǎn)。
2、鎖定的目標(biāo)人群一定要和產(chǎn)品的價格相符。
通過調(diào)研把目標(biāo)人群鎖定在6-25周歲的城市中的青少年，價格定在159元/盒，4盒一個療程，增高3-5cm需要3-4個療程，這樣的一個單盒價格和療程價格在同類產(chǎn)品中屬于比中檔高一點(diǎn)的價格。而鎖定的目標(biāo)群體是完全可以接受此價格的，并能滿足大部分群體的檔次需求和對產(chǎn)品質(zhì)量的信任感。
3、渠道的選擇一定要配合宣傳。
同類產(chǎn)品的渠道是各種各樣的，有開專賣店的，開增高中心和醫(yī)院合作的，廣鋪貨的等等，而“真高因子”的渠道選擇是每個城市選擇二到三家最有效的并能配合產(chǎn)品宣傳和提供咨詢服務(wù)的終端。
4、提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)一定要有排他性。
首先提出本產(chǎn)品是從挪威進(jìn)口的天然精化素，這種元素能自然補(bǔ)充人體GME（生長控制元素）。同時提出身材矮小不是一種病態(tài)，最好不要用藥物治療，因?yàn)槭撬幦侄?，也不要接受醫(yī)療器械等物理療法，因?yàn)槲锢懑煼ú荒芷鸬皆龈叩臎Q定性作用，只有補(bǔ)充人體GME（生長控制元素）才能科學(xué)的長高，并提出吃“真高因子”增高就象喝牛奶一樣安全。
5、廣告宣傳促銷活動一定要及時多次調(diào)整。
產(chǎn)品上市----產(chǎn)品的上市時間為2002年12月份，先以平面開道，每周4個整版，一個月下來平均每天接約200個咨詢電話，終端銷售每天只有10瓶左右。
促銷跟進(jìn)----公司高層針對如此多的咨詢電話和可憐的銷售業(yè)績和全體銷售人員開了二天市場分析總結(jié)會，尋找銷售業(yè)績上不去的原因所在，最終決定在2003年1月份借元旦節(jié)日氣氛上促銷活動，主要是針對學(xué)生買4盒送一臺復(fù)讀機(jī)（很實(shí)用），平面廣告一上市場馬上升溫，一個月下來平均每天銷售100瓶，針對此銷售情況公司決定活動延期到6月份，同時等待時機(jī)為更大的活動做準(zhǔn)備，媒體宣傳方面增加了電視專題片，每天30分鐘。
輝煌戰(zhàn)績----在6月下旬公司就為大型促銷活動開始做準(zhǔn)備，首先開新聞會和炒新聞，會把市公證處、市工商行政管理局、省青少年維權(quán)中心、咨詢專家、媒體請到場，為真高因子助長工程的啟動剪彩，公司同時向貧困兒童捐款等一系列公益活動，隨后新聞狂炒一周，緊跟著又是一周的“真高因子百萬大優(yōu)惠活動”，密集的硬廣告、活動時間為10天。在10天內(nèi)增高因子狂銷3萬多盒，活動取得了巨大的成功，也奠定了在增高市場上的領(lǐng)先地位。
6、得勝不躁，平穩(wěn)銷售。
1市場研究公司的類型
目前，國內(nèi)的市場研究公司按性質(zhì)可分為三類：外資、國有、民營。他們在規(guī)模、市場定位、營銷手段以及所面臨的問題等方面都存在著差異。
（1）外資公司。如蓋洛普、麥肯錫、Gartner、SGR等，他們的進(jìn)駐大約可追溯到90年代初。外資市場研究公司在規(guī)模及辦公環(huán)境方面都優(yōu)于其它類型的調(diào)研公司。其客戶主要是一些跨國的大企業(yè)。外資市場公司的主要特征如下：
①調(diào)研項(xiàng)目質(zhì)量的控制水平較高，項(xiàng)目操作的規(guī)范性較強(qiáng)，公司各部門分工明確。例如，同一個項(xiàng)目的資料收集和后期分析是由不同部門負(fù)責(zé)的。其質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)與國際一致，項(xiàng)目可管理性強(qiáng)；②客戶較為穩(wěn)定，其主要客戶多是海外總部直接委托；③研究人員素質(zhì)較高，公司在調(diào)研方面的培訓(xùn)能力很強(qiáng)；
④知名度較高；⑤價格高，他們的價格往往超出一些客戶的心理承受能力。
（2）國有市場研究公司。國家及各省的統(tǒng)計局一般都有下屬的調(diào)研公司，其特征為：①能發(fā)揮城市調(diào)研隊(duì)伍的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢；②收費(fèi)相對較低；③信息資源穩(wěn)定，能夠獲得多行業(yè)的背景資料及相關(guān)數(shù)據(jù)；④國有企業(yè)的管理體制不暢，個人工作業(yè)績與回報不成正比；⑤在項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控方面與國際水平有一定的差距，數(shù)據(jù)誤差較大。
這類國有的市場研究公司已有幾家開始同跨國公司進(jìn)行合作。如，中央電視臺下的央視與法國最大的收視率調(diào)研公司合資。它們?nèi)绻軐⑼赓Y的管理、技術(shù)與政府部門的行業(yè)優(yōu)勢、數(shù)據(jù)資源結(jié)合起來，在細(xì)分市場上很容易形成行業(yè)壟斷。
（3）民營市場研究公司。這類市場研究公司可謂業(yè)內(nèi)的后起之秀，大多為管理者以股份制的方式創(chuàng)辦。其數(shù)量多于前兩類市場研究公司，在傳媒界也表現(xiàn)得非?；钴S。他們?nèi)ピ闫扇【A，很明智地把自己定位于“國際水平，國內(nèi)價位”，因此很具競爭優(yōu)勢。其特征主要集中在以下方面：①具有較強(qiáng)的市場營銷能力，常在傳媒上調(diào)研結(jié)果，有很高的知名度。對客戶的反應(yīng)迅速，有很強(qiáng)的服務(wù)意識；②采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。這種做法不僅有利于最大限度地激發(fā)個人的積極性和敬業(yè)精神，而且還能有效地將調(diào)研項(xiàng)目的質(zhì)量與項(xiàng)目經(jīng)理的個人素質(zhì)密切結(jié)合起來；③報價方面具有較強(qiáng)的競爭力。但是，這種企業(yè)規(guī)模往往不及上述兩類公司，人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重。
可以說這三類市場研究公司各具特色，企業(yè)的管理者應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的具體要求來對不同類型的市場研究公司進(jìn)行分析和對比。選擇一家滿意的市場研究公司不是件容易的事情，需要進(jìn)行多方面的比較。我們將陸續(xù)介紹一些評價及選擇市場研究公司的標(biāo)準(zhǔn)及方法，敬請讀者朋友關(guān)注。
2對市場研究公司的能力進(jìn)行評估
對于不太了解市場研究行業(yè)的公司來說，若要對其進(jìn)行評估實(shí)屬難事。其實(shí)，只要考慮到市場研究公司的聲譽(yù)、規(guī)模、人員素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)以及報價這幾方面，就能較為有效的對市場研究公司進(jìn)行評估，下面讓我們就這幾方面具體分析一下：
2.1聲譽(yù)
聲譽(yù)是個綜合性的評估標(biāo)準(zhǔn)，良好的聲譽(yù)包含很多方面，因此它是個比較軟性的標(biāo)準(zhǔn)。有些客戶認(rèn)為，那些常在媒體上發(fā)表調(diào)研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽(yù)。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。
2.2公司規(guī)模
公司規(guī)?？杉?xì)分為人員數(shù)量、辦公室面積、專業(yè)設(shè)施、分支機(jī)構(gòu)等很多方面。通過對市場研究公司規(guī)模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業(yè)領(lǐng)域，以及調(diào)研能力等方面的信息。市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術(shù)人員等應(yīng)是專職人員，而訪問員、復(fù)核員、編碼員、行業(yè)專家等一般是兼職人員，實(shí)地督導(dǎo)有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標(biāo)是判斷公司實(shí)力的一種比較硬性的標(biāo)準(zhǔn)。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規(guī)模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設(shè)置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。
2.3人員素質(zhì)
這里所談到的人員素質(zhì)是一些基本的素質(zhì)，如受教育程度、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等。除受教育程度外，其他的指標(biāo)都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質(zhì)的判斷指標(biāo)不盡相同。
2.4經(jīng)驗(yàn)
“經(jīng)驗(yàn)”有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。立業(yè)較早的市場研究公司對本行業(yè)的過去、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢有自己獨(dú)到的看法。此外，其管理制度及各種規(guī)范也很完善。
評估一家市場研究公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)時，公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)則十分重要。具備豐富經(jīng)驗(yàn)的市場調(diào)研人員能夠準(zhǔn)確地定義客戶的問題，對各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，能夠及時處理在項(xiàng)目實(shí)施過程中所出現(xiàn)的問題。
2.5報價
報價已成為客戶選擇市場研究公司時的一項(xiàng)重要定奪因素。不同市場研究公司的報價只有在調(diào)查方法、質(zhì)量、地域等方面相同時，才具可比性。這一點(diǎn)在下期的介紹中也會再次談到。
3對市場研究公司的選擇
選擇一家優(yōu)秀的市場研究公司如同尋找一個戰(zhàn)略聯(lián)盟，是件十分細(xì)致的工作。一般來講，企業(yè)可按照以下兩個步驟來遴選市場研究公司。
首先，企業(yè)可從現(xiàn)有的名錄中選出幾家重點(diǎn)對象，以備進(jìn)一步接觸。但就目前而言，市場上還沒有一份完整的市場研究公司名錄。因此，企業(yè)應(yīng)注重日常的收集。有不少市場研究公司在媒體上發(fā)表文章、刊登調(diào)查報告。這不僅為企業(yè)提供了一條有效的渠道，企業(yè)還可從中看出各市場研究公司的水平及專長。
其次，在遴選結(jié)束后，企業(yè)就要與這些市場研究公司開始進(jìn)一步的接觸。常用的方式有兩種，一種是通過電話或傳真等方式聯(lián)系，另一種就是登門拜訪。前者對那些常做市場調(diào)研的企業(yè)較為適宜，他們有固定的，互為了解、彼此熟悉，運(yùn)作起來較省時有效。那么，對于那些不經(jīng)常做市場調(diào)查或正在尋找新的市場研究的企業(yè)來說，登門拜訪則是必要的。通過拜訪，企業(yè)可以了解到這家市場研究公司的規(guī)模（包括人員多少、辦公環(huán)境、設(shè)施等），研究人員的專業(yè)素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等方面的信息，對其有一個整體的印象。這種感性認(rèn)識將對企業(yè)選擇理想的市場研究公司有所幫助。
1982年畢業(yè)于武漢大學(xué)圖書情報學(xué)院，1985年獲加拿大西安大學(xué)圖書館情報學(xué)碩士，1996年獲美國伊利諾大學(xué)博士學(xué)位。先后在在武漢大學(xué)圖書情報學(xué)院(1986―1991年)、美國南密西西比大學(xué)圖書館信息學(xué)院(1996―1999年)執(zhí)教，1999年至今任教于美國雪城大學(xué)(Syracuse University)信息研究學(xué)院。研究領(lǐng)域包括知識表述與組織，數(shù)字化教育信息的組織管理以及科學(xué)信息交流。曾任OCLC訪問學(xué)者(2002年)，獲OCLC圖書館信息學(xué)研究項(xiàng)目獎和科學(xué)信息研究所(Institute for Scientific Informa―tion)的引文研究獎。最近她的關(guān)于科學(xué)數(shù)據(jù)管理和發(fā)展e-science圖書館學(xué)方向課程的項(xiàng)目分別獲美國自然科學(xué)基金會和美國聯(lián)邦政府博物館圖書館服務(wù)研究所的資助。曾多次在全美情報學(xué)會組織并主持有關(guān)科學(xué)交流、信息與知識組織方面的專題討論，并為《Information Processing and Management》、《Library Trends》等學(xué)術(shù)期刊主編過有關(guān)書目數(shù)據(jù)庫知識發(fā)掘和知識組織的專輯，并在國內(nèi)、美國及國際學(xué)術(shù)刊物和會議上發(fā)表50多篇論文，2008年與曾蕾合著的《Metadata》一書由美國Neal-Schuman出版。從1999年起受國內(nèi)大學(xué)和科研單位邀請多次回國參加學(xué)術(shù)會議和講學(xué)，目前擔(dān)任北京大學(xué)數(shù)字圖書館研究所顧問，《現(xiàn)代圖書情報技術(shù)》和《Chinese Journal 0f Libraryand Information Science》的編委以及中國科學(xué)院圖書館和浙江大學(xué)信息資源管理系的兼職教授。
[摘要]基于hhaka進(jìn)行的數(shù)字學(xué)術(shù)交流現(xiàn)狀調(diào)查項(xiàng)目的產(chǎn)生和執(zhí)行，對其深層次的含義進(jìn)行剖析。
[關(guān)鍵詞]數(shù)字學(xué)術(shù)交流 學(xué)術(shù)交流 實(shí)證研究 基礎(chǔ)研究
[分類號]G250
前不久，美國研究圖書館協(xié)會(ARL)委托Ithaka(專門為大專院校提供利用信息技術(shù)促進(jìn)學(xué)術(shù)與教學(xué)的非盈利組織)做了一個關(guān)于數(shù)字學(xué)術(shù)交流(DigitalScholarship Communication)現(xiàn)狀的調(diào)查，該項(xiàng)目發(fā)動了46所高校的301圖書館員走訪了這些學(xué)校的教授們，其目的是要了解學(xué)者們認(rèn)為有價值的網(wǎng)上數(shù)字資源，特別是了解有哪些超乎傳統(tǒng)范圍，同時被學(xué)者們認(rèn)為是創(chuàng)新的項(xiàng)目。
學(xué)術(shù)交流(scholarly Communication)是一個包涵很多內(nèi)容的概念，主要是指知識的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)換、傳播、及保存。這個領(lǐng)域里的早期研究主要側(cè)重于科學(xué)信息的爆炸性增長及其給科研人員和圖書館收藏、管理、傳播、和使用科學(xué)信息上帶來的影響，如Derek J.de Sol―la Price的《小科學(xué)，大科學(xué)》(1963年)，A.J.Mead―OWS的《科學(xué)中的交流》(1974年)。在數(shù)字環(huán)境下，學(xué)術(shù)交流的內(nèi)容比三、四十年前有了極大的擴(kuò)展，新學(xué)術(shù)交流模式已經(jīng)從單一的學(xué)術(shù)期刊圖書發(fā)展到多種傳播系統(tǒng)以及出版實(shí)踐。
數(shù)字學(xué)術(shù)交流不僅包括學(xué)者在印刷型和數(shù)字出版物的全過程(論文寫作、同行評審、編輯、圖書評價等)，同時也包括利用數(shù)字媒體進(jìn)行的交流活動，如在個人或團(tuán)體博客、論壇、討論群上發(fā)表觀點(diǎn)和意見，編輯維基條目，給倉儲或社會網(wǎng)站提交數(shù)據(jù)或?qū)W術(shù)交流的產(chǎn)品等。據(jù)ARL數(shù)字學(xué)術(shù)交流調(diào)查報告，目前數(shù)字學(xué)術(shù)資源使用的比例是純電子期刊23％，數(shù)據(jù)20％，綜合型17％，百科全書12％，論壇11％，博客7％，綜述5％以及預(yù)印論文5％。
這些發(fā)展不言而喻對學(xué)術(shù)圖書館的工作有著重要的啟示和意義，但是從這個調(diào)研項(xiàng)目的產(chǎn)生和執(zhí)行，可以看到幾個更深層的含義：
首先，對新技術(shù)帶來的新變化要通過扎實(shí)的科學(xué)研究來獲得翔實(shí)的數(shù)據(jù)，而這樣的調(diào)查往往需要大型團(tuán)隊(duì)的合作，周密的計劃和設(shè)計，領(lǐng)軍人員的指揮和協(xié)調(diào)。我們常?？梢钥吹絿獾男录夹g(shù)新概念被介紹到國內(nèi)來，也經(jīng)常會聽到“怎么這樣的創(chuàng)新都是在國外產(chǎn)生”的嘆息。個中原因不在本文探討的范圍，但是從最近這些年來與國內(nèi)同行們的交流中，筆者有一個感覺：雖然圖情行業(yè)中有足夠的激情和干勁去追趕世界先進(jìn)的技術(shù)和做法，為用戶提供新的服務(wù)項(xiàng)目，各單位也有自己的五年發(fā)展規(guī)劃，但是從長遠(yuǎn)性前瞻性來說，整個行業(yè)中缺乏基礎(chǔ)性、能夠?qū)π袠I(yè)中某一個領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)劃具有決策依據(jù)性的調(diào)研項(xiàng)目。比如說，我們對國內(nèi)學(xué)者在數(shù)字環(huán)境下的學(xué)術(shù)交流內(nèi)容和方式有什么系統(tǒng)的了解?他們所使用的各種渠道、資源類型等是與國外的學(xué)術(shù)交流趨勢大致相同還是有很大不同?從決策科學(xué)性來說，尤其是對長遠(yuǎn)發(fā)展的決策和指導(dǎo)，在日常工作中得到的關(guān)于用戶使用文獻(xiàn)資料的零星信息并不能取代通過科學(xué)調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)。我曾經(jīng)在業(yè)界的博客群里看到過“實(shí)證研究有沒有必要”的質(zhì)疑，這樣的質(zhì)疑可以說是對基礎(chǔ)研究的重要性和科學(xué)性認(rèn)識不足的一種折射。用科學(xué)的方法選擇調(diào)研對象和數(shù)據(jù)項(xiàng)目，設(shè)計調(diào)研工具(instrument)，并在開始正式調(diào)研之前檢驗(yàn)調(diào)試，是保證研究結(jié)果可靠性和有效性的基本條件，尤其是在調(diào)研現(xiàn)狀和趨勢的時候。
其次，像ARL關(guān)于數(shù)字學(xué)術(shù)交流這樣的基礎(chǔ)研究，一般進(jìn)行的周期較長，少則大半年，多則一兩年甚至更長。業(yè)界的基礎(chǔ)研究項(xiàng)目不僅需要承擔(dān)人具有扎實(shí)的研究方法的訓(xùn)練，敏銳開放的專業(yè)眼光和思維，而且還要能夠不受“業(yè)績”評估壓力的限制。從這個角度來說，基礎(chǔ)研究更適合于專門從事研究的機(jī)構(gòu)和人員來進(jìn)行。在美國有許多這樣的咨詢機(jī)構(gòu)，他們的主要工作就是做市場調(diào)研，其產(chǎn)品就是他們的報告。由于這些報告一般都是通過實(shí)證研究得出的結(jié)果，對公司政府及其它組織的決策和計劃有重要參考意義，這些報告一般具有很高的市場價值。在圖情界比較有名的咨詢公司有Outsell(盈利性組織，省略／)和上面提到的Ithaka。許多國內(nèi)的圖書館設(shè)有信息分析部門，但是他們大多數(shù)足為政府機(jī)構(gòu)決策提供文獻(xiàn)信息綜合分析，與實(shí)證性的基礎(chǔ)研究還不是一回事。雖然國內(nèi)現(xiàn)行體制和環(huán)境不一定具有Outsell和Ithaka這樣的組織生存的條件，但是在圖情界有一個很大的研究隊(duì)伍，即圖情院系的學(xué)者們，因此做基礎(chǔ)研究的隊(duì)伍是不缺的，所缺的是基礎(chǔ)研究本身。
最后，數(shù)字學(xué)術(shù)交流的調(diào)研報告里翔實(shí)地記錄了他們獲取數(shù)據(jù)的方法，這不僅為今后的類似研究提供了有價值的參考，而且也為其所獲得的數(shù)據(jù)以及在此基礎(chǔ)上所做出的結(jié)論提供了判定可靠性的依據(jù)和有效性的范疇，而這一點(diǎn)在我所讀到的國內(nèi)同行們寫的論文中是常常被忽略的。
一不小心,
哥哥成了弟弟的房東
黃義達(dá)承認(rèn),老天對他不薄。
當(dāng)初他從安徽農(nóng)村一路過關(guān)斬將,殺入大學(xué),畢業(yè)后在深圳順利進(jìn)入外企工作。高薪,加上為公司攬下了幾個大單,得了高額獎金,不久又提拔成高管,美得黃義達(dá)的嘴巴整天合不攏。那些職場血拼、熬夜加班、陪客飲酒的辛苦,在一疊疊人民幣面前黯然失色。雖然花了些錢供養(yǎng)老家的弟弟讀高中和大學(xué),每月仍有不少的積蓄。
四年后,眼瞅著深圳的房價漲得比坐火箭還快,黃義達(dá)趕緊定購了一套花園洋房,160多平方米,一躍為豪宅一族,同時按揭了一輛中檔卡羅拉代步,很令當(dāng)年的大學(xué)同學(xué)眼紅。
在公司里,黃義達(dá)是典型的樂天派,但現(xiàn)在無論如何也快活不起來了。就因?yàn)樗I了房子,做了房東,而租客是他親弟弟。弟弟不要緊,問題是弟弟還談了個女友,那一連串的煩惱,開始像春天的毛毛雨,攪得黃義達(dá)心神不寧長吁短嘆:“這過的是個什么日子啊!”
公司男同事以為他失戀了,幾個熱心的兄弟隨時準(zhǔn)備為他兩肋插刀,公司美女則躍躍欲試打算正面進(jìn)攻這么優(yōu)秀的男人。
事情緣于前年8月的一天,黃義達(dá)接到弟弟黃義偉的電話,哥,我畢業(yè)了,奔你來了。這沒什么話說,誰叫是自己的親弟弟呢。他請了假,趕到火車站,飛車載弟弟回家。
不過黃義達(dá)心里有本賬,弟弟一向嬌慣,得給他點(diǎn)“苦頭”嘗嘗。所以當(dāng)天夜里,帶弟弟在虹旎海鮮城飽餐一頓后,嘴巴還沒抹干凈,黃義達(dá)立即大義凜然地宣布:找到工作之前,可以免費(fèi)提供食宿;一旦找到工作,應(yīng)按月薪的20%～30%繳納房租;未經(jīng)同意不得隨便帶朋友串門;如果買房子得靠自己掙錢。
面對黃義達(dá)“約法四章”,弟弟一下子傻了?！案?你覺得親情需要金錢衡量嗎?”然后鐵青著臉,頭發(fā)一甩。
雖然黃義達(dá)連拉帶拽,總算暫時平息了風(fēng)波,但第二天爸媽責(zé)問的電話接踵而至,惹得黃義達(dá)只好不斷解釋,好說歹說才讓老人家明白這么做的理由。
幾個月后,經(jīng)歷找工作的殘酷,弟弟似乎也漸漸理解了黃義達(dá),見了面慢慢有了一點(diǎn)笑容。
終于領(lǐng)到第一個月工資,他交給黃義達(dá)400元。當(dāng)然是最低標(biāo)準(zhǔn),20%。
弟弟的女友怎么看
都像個二房東
剛剛搞定房租的事,黃義達(dá)就被公司派往北京培訓(xùn)兩個月。
這種培訓(xùn),說白了像種隱形的休假福利,公司領(lǐng)導(dǎo)并不需要你學(xué)多少,結(jié)識幾個大客戶就算功德圓滿。黃義達(dá)一向辦事認(rèn)真,這次也不例外,課余呆在北京做市場調(diào)研,間或打打電話問問弟弟的工作。
返回那天下午,他把調(diào)研報告直接送給董事長。兩人嘮叨了很久。
晚上9點(diǎn),黃義達(dá)一進(jìn)家門,發(fā)覺氣氛不對。酒味很濃。電視聲音亂糟糟的,很大。沙發(fā)上斜躺著一個女孩,身子隨音樂興奮地上下抖動。弟弟的外套隨便甩在茶幾上,皺巴巴的。
見到黃義達(dá),弟弟表情不太自然,瞬間又變?yōu)槁裨?“哥,先也不打個招呼,我好去接站呀?！边吅吧嘲l(fā)上的女孩,“小離,快給哥泡茶!”
連喊了幾聲,叫小離的女孩才懶洋洋起身?！皢?達(dá)哥啊,出差回來了?”一張很抒情的臉,看來是個“85后”了。女孩撅著帶點(diǎn)叛逆意味的屁股四處找水瓶,卻怎么也找不到。讓黃義達(dá)怪不舒服。
黃義達(dá)強(qiáng)壓著不快,問:這是誰呀?弟弟小聲說大學(xué)同學(xué)李小離,在內(nèi)地幾個城市溜達(dá)了一圈找不到合適的工作,這不投奔我來了嘛,人都是情感動物,落難了咱得伸手拉一把。
芒果臺的選秀節(jié)目正熱鬧,幾位主持插科打諢,鬧得沸反盈天。小離從冰箱里拿出飲料,狀如剛出爐的面包,情緒飽滿,時而大喝幾口高喊加油,時而揮起粉拳助威。
“哥,叫小離睡客房吧,這么晚了回酒店不安全……”收拾完杯盤狼藉的餐桌,弟弟注意到黃義達(dá)的臉色,有點(diǎn)央求的意思。
“你違背了約定!”不過黃義達(dá)最后還是補(bǔ)充了一句,“是你女朋友吧,下不為例!”
但是,對房東的真正考驗(yàn)才剛剛開始。
在黃義達(dá)的幫助下,小離雖然找了份公司文職,在外面租了房,但經(jīng)常跑到黃義達(dá)家和弟弟黏糊。黃義達(dá)工作忙,死忙,一周有大半是加班、出差,巨大的監(jiān)控漏洞給了他們可趁之機(jī)。
弟弟裝一副可憐相,“哥,小離膽小,見老鼠都怕,又孤身在外,您老大人大量,就跟她不計較吧?！秉S義達(dá)說什么好,沒什么好說。他感覺自己的私人空間,已經(jīng)被這兩個“85后”的沙蠶慢慢滲透、鉗制。
小離永遠(yuǎn)是大大咧咧,沒心沒肺的樣子,一大半晚上賴在黃義達(dá)家的客房不走,冰箱里的食品飲料隨意享用,水龍頭經(jīng)常忘記關(guān)。某天黃義達(dá)深夜回家,居然看見衛(wèi)生間里堆著她的內(nèi)褲和襪子,而弟弟正在奮勇清洗。有一回,出差前黃義達(dá)把房間鑰匙丟家里了,三天后回來,發(fā)現(xiàn)自己房間的電腦好像被誰打開了。黃義達(dá)的情緒糟糕透了,導(dǎo)致睡眠不好,工作也出現(xiàn)差池。以前可從沒這樣。
在春天,
房東要好好地談一場戀愛
黃義達(dá)左右為難。
小離的嘴巴特甜,遠(yuǎn)遠(yuǎn)見了黃義達(dá),就喊“達(dá)哥、達(dá)哥”的。冬天的時候,小離當(dāng)著弟弟的面,送給黃義達(dá)和弟弟一人一條親手織的漂亮圍巾。這讓公司的王老五們探頭探腦地猜測,而美女們紛紛受傷。
黃義達(dá)的耳朵變得格外敏感。某天下午,他身體不太舒服回來得早。下班時,弟弟和小離說說笑笑進(jìn)了門,小離大約又在享用冰箱里的曲奇,被弟弟制止。小離嘟噥道,你真沒出息,反正你交了房租,世上有哪個哥哥還收弟弟的房租啊。
除了400元房租,所有的約定形同虛設(shè)。黃義達(dá)憤憤不平,忍無可忍。
最惡劣的事發(fā)生在春節(jié)過后。弟弟代表哥倆回老家陪爸媽過年,小離則回了山東。昔日鬧哄哄的客廳清冷下來,讓黃義達(dá)感覺好極了,生物鐘漸漸準(zhǔn)點(diǎn)。初六下午,匆匆去火車站給弟弟接站,然后去公司主持新項(xiàng)目的方案設(shè)計?；蛟S因?yàn)樾那楹?效率奇高,8點(diǎn)便大功告成。匆匆回家,開門一看,那一對沙蠶在忘情長吻,纏纏綿綿,連捅鑰匙的聲音也沒聽見!
他決定絕地反擊。他開始裝作認(rèn)真地談女朋友,每天向弟弟和小離播報最新消息。某天,他與一個要好的女同事演戲,趁弟弟和小離在家,牽著女同事的手甜甜蜜蜜地進(jìn)門。接著,他電話老爸老媽,聲明自己準(zhǔn)備結(jié)婚,弟弟再住在一起不方便。同時他告訴弟弟,為避免女友誤會,請小離以后少來點(diǎn)。這招未免有點(diǎn)陰險,但挺管用,起碼小離來得越來越稀疏了。
現(xiàn)實(shí)逼得弟弟不能不考慮盡快按揭買房,因而工作更加勤奮。一到周末,他就拉著弟弟和小離四處看房。他對他們說,活在深圳,都不容易啊。
春暖花開了,弟弟和小離在福田區(qū)看中了一套。不大,70多平方米,但這是弟弟和小離將來溫暖的小窩。
父母給了一半首付。黃義達(dá)和弟弟一起付了另一半。
弟弟和小離搬進(jìn)新房時,黃義達(dá)拿出一個大大的紅包,然后飄然而去。里面有一張存折,是兩年來的房租,一萬多。還有一張紙條,三個大大的感嘆號:
祝你和小離幸福!
關(guān)鍵詞： 職業(yè)教育 客戶關(guān)系 教學(xué)模式 工作導(dǎo)向
近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，全面部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育。《決定》明確了今后一個時期加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)任務(wù)和政策措施，提出“到2020年，形成適應(yīng)發(fā)展需求、產(chǎn)教深度融合、中職高職銜接、職業(yè)教育與普通教育相互溝通，體現(xiàn)終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”[1]。本文在職業(yè)教育的《決定》指導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)理念和任務(wù)驅(qū)動，對《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式展開論述，目的在于提高教學(xué)質(zhì)量，更好地適應(yīng)職業(yè)教育發(fā)展。
一、職業(yè)教育的定位
職業(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系最緊密、最直接的教育，是把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁。我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中，高級專門人才的作用固然相當(dāng)重要，但從事物質(zhì)生產(chǎn)第一線的人員卻總是占多數(shù)，只有提高占多數(shù)廣大勞動技術(shù)大軍的素質(zhì)，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高效益的服務(wù)，才能為現(xiàn)代化提供雄厚基礎(chǔ)。職業(yè)教育正是培養(yǎng)和提高千百萬勞動技術(shù)大軍的素質(zhì)的基本途徑。
職業(yè)教育就是為社會發(fā)展培養(yǎng)具有團(tuán)隊(duì)精神、合作意識和服從意識，具有一技之長的、市場需要的生產(chǎn)、服務(wù)、管理、建設(shè)第一線的應(yīng)用型、復(fù)合型、外向型中、高級技術(shù)人才，著重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才，為地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展服務(wù)。
二、舊模式教學(xué)帶來的弊端
（一）教學(xué)理念與定位
過去，進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識越豐富，將來進(jìn)入社會才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，首先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定，管理系統(tǒng)分析，通過課后練習(xí)鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。
在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。對于大專層次的學(xué)生來說，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。
（二）文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠
高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會區(qū)域?yàn)橐劳?，注重“理論夠用、?shí)踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實(shí)踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點(diǎn)。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。
（三）理論太強(qiáng)，忽視實(shí)踐
學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能立即從事客戶關(guān)系管理的很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，殘酷的事實(shí)告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實(shí)的需求，競爭的市場，以及人才的較量。
三、新型教學(xué)模式分析
作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對市場營銷專業(yè)有舉足輕重的作業(yè)。首先，對課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實(shí)到課程教學(xué)設(shè)計中，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生動手能力[2]。
采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。
學(xué)生完成一個完整的客戶管理工作，首先有一個工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能及必要的知識和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個背景企業(yè)，將它所做的實(shí)戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿于教學(xué)當(dāng)中。
（一）工作導(dǎo)向
工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動。作為《客戶關(guān)系管理》課程，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個環(huán)節(jié)，具體安排有4項(xiàng)任務(wù)：
1.組成團(tuán)隊(duì)。在組團(tuán)中，要根據(jù)成員各自特長與性格特點(diǎn)，組成工作小組，以便在實(shí)施任務(wù)過程中，讓能勝任該項(xiàng)工作的同學(xué)作為“頭雁”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。每4―5人一組，要求有自己的名字，標(biāo)志符號，甚至口號設(shè)計，重點(diǎn)在于任務(wù)分工。
2.要選擇產(chǎn)品與依托的公司。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)市場發(fā)展?fàn)顩r、或?qū)δ骋环矫娴呐d趣愛好及對產(chǎn)品的熟悉程度，選擇一種產(chǎn)品，每個團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品不要重復(fù)。產(chǎn)品的選擇對團(tuán)隊(duì)發(fā)展非常重要，因?yàn)楫a(chǎn)品所依托的公司，代表團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，有一個大公司作為發(fā)展平臺，不可估量。
3.對市場進(jìn)行可行性研究。根據(jù)市場需求狀況，對所選產(chǎn)品進(jìn)行可行性研究，了解該產(chǎn)品適合什么群體，產(chǎn)品的功能特性，以及適用性。團(tuán)隊(duì)必須做市場調(diào)研，發(fā)放問卷調(diào)查表，最終寫一份產(chǎn)品調(diào)查報告。
4.選擇客戶。團(tuán)隊(duì)針對產(chǎn)品調(diào)研報告，選擇適合該產(chǎn)品的客戶。在選擇客戶時，先從隊(duì)員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時間推移，客戶會不斷更新。一個團(tuán)隊(duì)最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個客戶。
在這樣的一個工作導(dǎo)向下，每個團(tuán)隊(duì)就要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動。
（二）任務(wù)驅(qū)動
任務(wù)驅(qū)動是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對當(dāng)前問題的理解，運(yùn)用共有知識和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務(wù)。
1.客戶類別鑒定。針對客戶分類的方法，客戶價值的分析研究，客戶定位與分級的理論學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)成員把收集到的客戶名單按照要求，對客戶進(jìn)行分類歸檔。
2.對客戶進(jìn)行過程服務(wù)。在與客戶進(jìn)行交流的過程中，團(tuán)隊(duì)成員如何為客戶服務(wù)，如何讓客戶了解產(chǎn)品，如何進(jìn)行促銷以達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的，這一系列工作需要運(yùn)用營銷工具完成，包括數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷和一對一營銷。
3.客戶信用分析與評估。團(tuán)隊(duì)在對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，要充分了解客戶，隨時掌握客戶動向，通過客戶信用等級分析自己的客戶。隨著市場的發(fā)展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發(fā)展客戶是團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要工作，但客戶的信用是團(tuán)隊(duì)要考慮的因素，信用與風(fēng)險并存，對信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級，使客戶成為忠誠客戶，對不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。
（三）以學(xué)生為主體
在教學(xué)活動中教師要把學(xué)生放在主置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實(shí)際出發(fā)，按照學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實(shí)踐中體驗(yàn)到進(jìn)步和成功的快樂[3]。具體安排有四項(xiàng)任務(wù)。
1.客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團(tuán)隊(duì)成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。
2.客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊(duì)如何解決？在學(xué)習(xí)過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費(fèi)者的角度合理解決問題，避免沖突。
3.客戶滿意調(diào)查。每隔一段時間，團(tuán)隊(duì)做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報告。
通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，學(xué)生對客戶管理有了不同程度的認(rèn)識，對客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學(xué)生的解決問題能力也大幅度提高，對課程學(xué)習(xí)有了一定興趣。
四、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想
《客戶關(guān)系管理》課程按照新型教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實(shí)現(xiàn)了知識理論實(shí)踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創(chuàng)新能力，等等。
（一）分析
1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊(duì)意識增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊(duì)形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識[3]。一個小組就是一個團(tuán)隊(duì)，一個團(tuán)隊(duì)有一個企業(yè)。一項(xiàng)工作一個人是無法完成的，每個人都要做到最好，團(tuán)隊(duì)才能更好。
每門課都有自己的工作導(dǎo)向，作為《客戶關(guān)系管理》，工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊(duì)為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項(xiàng)課程時，會詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動就給了我們解決問題的方法。
2.任務(wù)驅(qū)動形成，用所掌握的理論知識解決實(shí)際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何做。因此我們在開始設(shè)置任務(wù)時，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時運(yùn)用營銷策略，如關(guān)系營銷，一對一營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。
3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。
學(xué)生在學(xué)習(xí)中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團(tuán)隊(duì)學(xué)生通過扮演各種角色，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力[4]。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時專業(yè)知識能力也不斷提升。
（二）設(shè)想
在實(shí)際教學(xué)中，會遇到各種問題。如教學(xué)時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場地問題、教學(xué)經(jīng)費(fèi)問題及學(xué)生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，則教學(xué)效果一定能夠強(qiáng)化。
1.時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進(jìn)行教學(xué)活動，有利于任務(wù)的展開和完成。
2.教學(xué)場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。
3.教學(xué)經(jīng)費(fèi)：從教育經(jīng)費(fèi)或科研經(jīng)費(fèi)撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。如學(xué)生在處理客戶抱怨時，產(chǎn)品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據(jù)才能以理服人。購買產(chǎn)品進(jìn)行推銷的費(fèi)用就可以解決，獲得的利潤可以獎勵學(xué)生或用作下次購物費(fèi)用。
4.教學(xué)獎勵：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎勵，則學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會更加高漲，學(xué)習(xí)的氛圍會更好。
國務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場機(jī)制作用，引導(dǎo)社會各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。職業(yè)教育院校應(yīng)走在時代前列，做好職業(yè)教育這項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在國務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走人社會的各項(xiàng)需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會不斷發(fā)展的步伐。
在職業(yè)教育過程中，應(yīng)用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)為驅(qū)動，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷強(qiáng)化。
參考文獻(xiàn)：
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