時(shí)間：2022-03-14 08:38:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇品質(zhì)管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
9 生產(chǎn)過程管理
9.1 生產(chǎn)管理制度
9.1.1 應(yīng)按產(chǎn)品品種分別建立生產(chǎn)工藝和衛(wèi)生管理制度，明確各車間、工序、個(gè)人的崗位職責(zé)，并定期檢查、考核。具體內(nèi)容在各類食品廠的衛(wèi)生規(guī)范中分別制定。
9.1.2 各車間和有關(guān)部門應(yīng)配備專職或兼職的工藝衛(wèi)生管理人員，按照管理范圍，做好監(jiān)督、檢查、考核等工作。
9.1.3 應(yīng)教育、培訓(xùn)員工依照制生產(chǎn)工藝及管理制度開展生產(chǎn)，使能符合生產(chǎn)、衛(wèi)生及品質(zhì)管理的要求。
9.2 原材料管理
9.2.1 原輔料的采購需符合采購標(biāo)準(zhǔn)，購入的原料，應(yīng)具有一定的新鮮度，具有該品種應(yīng)有的色、香、味和組織形態(tài)特征，不含有毒有害物，也不應(yīng)受其污染。投產(chǎn)前的原輔料應(yīng)做感官檢查并經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)，不合格或過期的原輔料不得使用。合格原料與不合格原料，應(yīng)分別貯放，并作明確標(biāo)識(shí)。
9.2.2 某些農(nóng)副產(chǎn)品原料在采收后，為便于加工、運(yùn)輸和貯存而采取的簡易加工應(yīng)符合衛(wèi)生要求，不應(yīng)造成對(duì)食品的污染和潛在危害，否則不得購入。
9.2.3 盛裝原材料的包裝物或容器，其材質(zhì)應(yīng)無毒無害，不受污染，符合衛(wèi)生要求。
9.2.4 生鮮原料，必要時(shí)應(yīng)予清洗，其用水應(yīng)符合飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。用水若再循環(huán)使用時(shí)，應(yīng)適當(dāng)消毒，以免造成原料二次污染。
9.2.5 需冷凍的原輔料，儲(chǔ)存溫度應(yīng)保持-18℃以下，需冷藏的原輔料，儲(chǔ)存溫度應(yīng)保持0℃～4℃。
9.2.6 食品添加劑的使用應(yīng)符合GB2760的規(guī)定。
9.2.7 原料使用應(yīng)依先進(jìn)先出的原則，冷凍原料解凍時(shí)應(yīng)在能防止品質(zhì)劣化的條件下進(jìn)行。
9.3 生產(chǎn)過程
9.3.1 按生產(chǎn)工藝的先后次序和產(chǎn)品特點(diǎn)，應(yīng)將原料處理、半成品處理和加工、包裝材料和容器的清洗、消毒、成品包裝和檢驗(yàn)、成品貯存等工序分開設(shè)置，防止前后工序相互交叉污染。
9.3.2 各項(xiàng)工藝操作應(yīng)在良好的情況下進(jìn)行，應(yīng)嚴(yán)格控制物理?xiàng)l件(如時(shí)間、溫度、水活性、pH、壓力、流速等及制造過程(如冷凍、冷藏、脫水、熱處理及酸化等)，同時(shí)確保不致因機(jī)械故障、時(shí)間延滯、溫度變化及其它因素使食品腐敗或遭受污染。
9.3.3 用于輸送、裝載或貯存原料、半成品、成品的設(shè)備、容器及用具，其操作、使用與維護(hù)，應(yīng)使制造或貯存中的食品不致受污染。與原料或污染物接觸過的設(shè)備、容器及用具，除非經(jīng)徹底的清洗和消毒，否則不可用于處理食品成品。盛裝加工中食品的容器不可直接放在地上，以防濺水污染或由器底外面污染所引起之間接污染。由低潔凈區(qū)進(jìn)入高潔凈區(qū)應(yīng)有適當(dāng)?shù)那逑磁c消毒措施，以防止食品遭受污染。
9.3.4 加工中與食品直接接觸的冰塊，其用水應(yīng)符合飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并在衛(wèi)生條件下制成。
9.3.5 應(yīng)采取有效措施以防止金屬或其它外來雜物混入食品中。
9.3.6 食品添加物的秤量與投料應(yīng)建立重復(fù)檢核制度，確實(shí)執(zhí)行并作成紀(jì)錄。
9.3.7 使用的包裝容器和材料，應(yīng)完好無損，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
9.3.8 成品應(yīng)有固定包裝，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可包裝；包裝應(yīng)在良好的狀態(tài)下進(jìn)行，防止異物帶入食品。包裝上的標(biāo)簽應(yīng)按GB 7718的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。成品包裝完畢，按批次入庫、貯存，防止差錯(cuò)。
9.3.9 生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器、場地等在使用前后均應(yīng)徹底清洗、清毒。維修、檢查設(shè)備時(shí)，不得污染食品。
10 品質(zhì)管理
10.1 品質(zhì)管理制度
10.1.1 工廠應(yīng)由品質(zhì)管理部門制定品質(zhì)管理制度，緇經(jīng)生產(chǎn)部門認(rèn)可后實(shí)施，應(yīng)包括本規(guī)范10.2、10.3、10.4、10.5的內(nèi)容。
10.2原料的品質(zhì)管理
10.2.1 應(yīng)建立其原材料供貨商評(píng)價(jià)及追蹤管理制度，并詳訂原料及包裝材料的品質(zhì)、規(guī)格、檢驗(yàn)項(xiàng)目、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、抽樣計(jì)劃及檢驗(yàn)方法等內(nèi)容，并確實(shí)實(shí)行。
10.2.2 選擇資質(zhì)齊全的合格供應(yīng)商，每批原料須經(jīng)品管檢查合格后，方可進(jìn)廠使用。
10.2.3 各種原料應(yīng)在有效期內(nèi)使用，執(zhí)行先進(jìn)先出的原則。空瓶(罐)及瓶蓋經(jīng)清洗消毒、檢驗(yàn)合格后方可使用。
10.2.4 食品添加劑應(yīng)設(shè)專柜貯放，由專人負(fù)責(zé)管理，其使用量和使用范圍應(yīng)符合GB 2760的規(guī)定。
10.3 加工中的品質(zhì)管理
10.3.1 應(yīng)找出加工過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并制定檢驗(yàn)項(xiàng)目、緇檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、抽樣及檢驗(yàn)方法，并進(jìn)行實(shí)施。
10.3.2 加工中的質(zhì)控結(jié)果發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)迅速查明原因并及時(shí)糾正。
10.4 成品的品質(zhì)管理
10.4.1應(yīng)規(guī)定成品的品質(zhì)、規(guī)格、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、抽樣及檢驗(yàn)方法等內(nèi)容。
10.4.2 成品檢驗(yàn)：產(chǎn)品出廠前應(yīng)抽取具有代表性的樣品，依照規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，做到檢驗(yàn)合格后出廠。
10.4.3 每批成品應(yīng)有留樣。
10.5 檢驗(yàn)狀況
原材料、半成品、最終半成品及成品等的檢驗(yàn)狀況，應(yīng)予以適當(dāng)標(biāo)示及處理。
11 倉儲(chǔ)與運(yùn)輸管理
11.1 經(jīng)檢驗(yàn)合格包裝的成品應(yīng)貯存于成品庫，其容量應(yīng)與生產(chǎn)能力相適應(yīng)。按品種、批次分類存放，防止相互混雜。成品庫不得貯存有毒、有害物品或其他易腐、易燃品。
11.1.1 成品碼放時(shí)，與地面，墻壁應(yīng)有定距離，便于通風(fēng)。要留出通道，便于人員、車輛通行；要設(shè)有溫、濕度監(jiān)測裝置，定期檢查和記錄。
11.1.2 要有防鼠、防蟲等設(shè)施，定期清掃、消毒，保持衛(wèi)生。
11.2 運(yùn)輸工具(包括車廂、船倉和各種容器等)應(yīng)符合衛(wèi)生要求。要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備防雨、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。
11.2.1 運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，輕拿輕放，防止損傷成品外形；且不得與有毒有害物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品。
11.2.2 生鮮食品的運(yùn)輸，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量和衛(wèi)生要求，由專門的運(yùn)輸工具進(jìn)行。
12 客戶申、投訴與產(chǎn)品回收
12.1 應(yīng)建立客訴處理制度，對(duì)顧客提出的書面或口頭抱怨與建議，品質(zhì)管制負(fù)責(zé)人(必要時(shí)，應(yīng)協(xié)調(diào)其它有關(guān)部門)應(yīng)即追查原因，妥善處理，同時(shí)由公司派人向提出抱怨或建議的顧客說明原因(或道歉)與致意。
12.2 應(yīng)建立成品回收制度，以迅速回收出廠成品
12.3 顧客提出的書面或口頭抱怨與建議及回收成品均應(yīng)形成記錄，并注明產(chǎn)品名稱、批號(hào)、數(shù)量、理由、處理日期及最終處置方式。該記錄應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)分送有關(guān)部門參考分析改進(jìn)。
13 記錄處理
13.8.1 記錄
13.8.1.1 品質(zhì)管理人員除記錄定期檢查結(jié)果外，還應(yīng)填寫衛(wèi)生管理日記，內(nèi)容包括當(dāng)日執(zhí)行的清洗消毒工作及生產(chǎn)經(jīng)營人員的衛(wèi)生狀況等。
13.8.1.2 品質(zhì)管理部門對(duì)原材料、加工、成品所實(shí)施的品質(zhì)管理結(jié)果應(yīng)有詳細(xì)記錄。
13.8.1.3 生產(chǎn)部門應(yīng)填報(bào)生產(chǎn)記錄及生產(chǎn)過程的管理記錄。
13.8.1.4 各項(xiàng)記錄需用符合檔案管理要求的字跡材料填寫，并由執(zhí)行人員和有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。
13.8.2 核對(duì)
所有生產(chǎn)和品質(zhì)管理記錄應(yīng)分別由生產(chǎn)和品質(zhì)管理部門審核，以確定全部作業(yè)是否符合本規(guī)范，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)處理。
13.8.3 保存
車間生產(chǎn)工作計(jì)劃范文1 20xx年，為配合公司的發(fā)展規(guī)劃，方便各項(xiàng)工作的順利展開，保證生產(chǎn)連續(xù)性，確保公司的企業(yè)形象，完善生產(chǎn)部管理。結(jié)合20xx年的生產(chǎn)情況。制定此工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充實(shí)自我
由于工作崗位的調(diào)整，自身經(jīng)驗(yàn)的缺乏與不足，需要不斷的學(xué)習(xí)來充實(shí)、調(diào)整自我，才能更好的適應(yīng)新的工作崗位，更快的開展工作。首先熟悉整個(gè)車間的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解各個(gè)班組的具體工作內(nèi)容，然后深入到各個(gè)班組中，學(xué)習(xí)了解各項(xiàng)工作的具體操作方法、操作要點(diǎn)。為后續(xù)工作的開展打下基礎(chǔ)。
二、制定完善各項(xiàng)規(guī)章制度
結(jié)合生產(chǎn)實(shí)踐，制定完善生產(chǎn)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)，各工序作業(yè)指導(dǎo)書等，為日后的生產(chǎn)管理提供依據(jù)。
三、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，促進(jìn)管理工作
貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，充分發(fā)揮班組長的管理作用，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)。
四、實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)
1.人員安全：安全生產(chǎn)全年目標(biāo)—無重大生產(chǎn)設(shè)備事故，無重大事故隱患，把工傷事故發(fā)生率降至最低。
主要措施：
（1）加強(qiáng)對(duì)員工的安全生產(chǎn)培訓(xùn)。
（2）培養(yǎng)員工安全生產(chǎn)的意識(shí)，了解安全對(duì)公司生產(chǎn)及個(gè)人的重要意義。
（3）定期檢查車間生產(chǎn)安全隱患并及時(shí)排除，最大限度的減少潛在的危險(xiǎn)因素。
2.質(zhì)量安全：對(duì)產(chǎn)品加工過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，避免私自添加、更改等情況造成質(zhì)量安全事故的發(fā)生。
五、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提高成品率
實(shí)現(xiàn)無大批量產(chǎn)品報(bào)廢，降低產(chǎn)品次品率和報(bào)廢率。
主要措施：
1.嚴(yán)格按照生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書操作。
2.加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量檢查的培訓(xùn)，牢記產(chǎn)品檢查的重點(diǎn)、要點(diǎn)。
3.建立操作人員、班組長的日檢查制度。
4.增加產(chǎn)品入庫前檢查，保障產(chǎn)品的入庫質(zhì)量。
5.組織重要崗位和班組長定期進(jìn)行學(xué)習(xí)和技術(shù)交流，改善加工工藝，優(yōu)化加工程序，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)量再上新臺(tái)階。
六、生產(chǎn)成本控制
1.節(jié)約人員成本：積極響應(yīng)廠部號(hào)召，個(gè)別班組實(shí)行績效工資，以提高工作效率，減少返工率，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
2.合理使用資源：提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，節(jié)約水、電等能源，在員工中宣貫，在例會(huì)、晨會(huì)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)節(jié)約精神，提高員工在日常生產(chǎn)、生活中的節(jié)約意識(shí)。
3.加工前做好加工計(jì)劃，提高生產(chǎn)效率。加強(qiáng)細(xì)節(jié)的控制，降低生產(chǎn)成本，加工時(shí)及時(shí)和基地部門做好溝通，每天根據(jù)基地的采收計(jì)劃做好生產(chǎn)加工計(jì)劃。
七、人員管理
1.人員培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行規(guī)章制度，操作標(biāo)準(zhǔn)等的培訓(xùn)，更好的執(zhí)行各種制度，嚴(yán)格生產(chǎn)管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量安全。
2.各崗位人員績效考核：完善本部門績效考核制度，以及各崗位人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)績效與產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量掛鉤。
3.培養(yǎng)人才：培養(yǎng)每各崗位的操作能手，減少工人老年化，打造一支年輕有干勁的團(tuán)隊(duì)。
4.減少人員流失：配合廠部的福利及優(yōu)惠政策，留住老員工，發(fā)展新員工，為公司擴(kuò)建做好充分準(zhǔn)備。
下半年到來，我愿與公司共成長，祝愿公司業(yè)績年年長，共創(chuàng)新輝煌！
車間生產(chǎn)工作計(jì)劃范文2
在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，為公司做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。為確保車間2020的生產(chǎn)工作的順利開展，充分借鑒2020的管理工作經(jīng)驗(yàn)，不斷推動(dòng)車間的綜合管理，現(xiàn)根據(jù)車間工作的實(shí)際情況，擬定了本車間2020度工作計(jì)劃。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)會(huì)議精神
切實(shí)做好車間的各項(xiàng)工作，緊密聯(lián)系本車間的工作實(shí)際及車間職工情況，堅(jiān)持學(xué)以致用，用以修身，用黨的精神完善自身。進(jìn)一步明確本部門的具體奮斗目標(biāo)，提出改革發(fā)展的新思路新舉措，推動(dòng)車間工作的全面發(fā)展。
二、加強(qiáng)政治思想教育
我車間將繼續(xù)高度重視對(duì)職工的政治思想教育，將提高職工思想素質(zhì)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作來抓，只有提高車間的全體素質(zhì)，才能保障各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。踏實(shí)學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新。
繼續(xù)落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以落實(shí)安全責(zé)任制為主線，嚴(yán)抓本車間末端安全管理，打造和諧安全文化，建立健全安全工作長效機(jī)制。
三、深化管理，優(yōu)化班組建設(shè)
根據(jù)總廠相關(guān)條例，綜合實(shí)際情況組織人員制定合理，細(xì)致的車間考核制度。開展6S管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，依據(jù)指定的崗位人員考核制度進(jìn)行考核，以班組為基本單位，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在考核機(jī)制中加入質(zhì)量考核，與員工的收入掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
四、規(guī)劃生產(chǎn)，提高工作效率
維修保養(yǎng)工作進(jìn)行期間，將明確班組的調(diào)配情況，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)于設(shè)備維修單位生產(chǎn)時(shí)間進(jìn)行人員分配，執(zhí)行早中晚三班輪流制。為不斷提高設(shè)備保養(yǎng)技能，有力的保證了生產(chǎn)效率的提高和產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定：
1、生產(chǎn)工具規(guī)范使用，車間將定期清點(diǎn)整理工具，明確維修過程使用時(shí)，定點(diǎn)擺放;生產(chǎn)完畢后即時(shí)存放，對(duì)于發(fā)現(xiàn)損壞和缺少工具進(jìn)行申報(bào)，做到即配備生產(chǎn)。
2、是制訂設(shè)備保養(yǎng)及管理辦法：對(duì)設(shè)備的日保、周保、月保制度化，定期檢查，實(shí)施各種激勵(lì)手段，引導(dǎo)職工運(yùn)用正確的方法進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)。
3、要加強(qiáng)設(shè)備保養(yǎng)技能交流、培訓(xùn)，定期召開管理會(huì)議：主要是糾正不良設(shè)備使用和保養(yǎng)行為，交流工作技能。
4、是對(duì)于大修、日常保養(yǎng)以及定期計(jì)時(shí)保養(yǎng)情況所需的配件將集中分類存儲(chǔ)，在發(fā)現(xiàn)配件不足時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充貨源，以保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。
5、定期將每月的生產(chǎn)數(shù)據(jù)納入結(jié)算核對(duì)后及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)。做到不缺少數(shù)據(jù)，真實(shí)反映工作情況，避免總廠效益受損。
車間生產(chǎn)工作計(jì)劃范文3 根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂并組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理計(jì)劃和目標(biāo)，組織下屬開展標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善、維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理等工作；組織下屬開展來料、成品和生產(chǎn)過程檢驗(yàn)、檢測等工作，保證檢驗(yàn)結(jié)果的公正性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，控制檢測費(fèi)用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要。
1.組織結(jié)構(gòu)
目前，品質(zhì)部人力短缺，共有2人，彈性人數(shù)為 1人，但是職責(zé)范圍甚廣，包括：來料，生產(chǎn)線，入庫，出貨，投訴處理，還要包括體系完善，部門建立等，而且隨著走上正規(guī)，因此，品質(zhì)管理工作越來越需要系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化。
1.1組織架構(gòu)
為適應(yīng)目前生產(chǎn)需要，暫時(shí)組織結(jié)構(gòu)如下圖所示，后續(xù)需要增加檢驗(yàn)員。我希望增加的檢驗(yàn)員要求素質(zhì)比較高一點(diǎn)，現(xiàn)有的質(zhì)檢員再培訓(xùn)也只能做到防止不良品出貨，而不能做到有質(zhì)量意識(shí)，乃至能產(chǎn)生質(zhì)量預(yù)防改進(jìn)的動(dòng)行等：
當(dāng)生產(chǎn)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，產(chǎn)品越來越豐富，業(yè)務(wù)量就會(huì)越來越大，工作重心將 相應(yīng)變化，計(jì)劃將來組織后期發(fā)展需要，品質(zhì)部還需要建立供應(yīng)商質(zhì)量管理，出貨檢驗(yàn)等。
1.2部門職責(zé)
為貫徹質(zhì)量管理體力，促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)管理及質(zhì)量改善活動(dòng)，保證為客戶 提供滿意的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到公司利益最大化，暫定以下職責(zé)：
A.貫徹公司質(zhì)量方針，不斷完善公司質(zhì)量保證體系文件，確保ISO9001質(zhì)量
管理體系能持續(xù)運(yùn)行并有效執(zhí)行。
B，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，督導(dǎo)各部門建立相關(guān)品質(zhì)目標(biāo)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門的品質(zhì)管理工作進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際業(yè)績和生產(chǎn)情況組織檢討，規(guī)劃。
C.負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)管理制度的制訂與實(shí)施，組織與推進(jìn)各種品質(zhì)改善活動(dòng)，如“QCC品質(zhì)圈活動(dòng)”、“7S活動(dòng)”等。
D.建立質(zhì)量管理責(zé)任制，落實(shí)到各相關(guān)部門（人），建立并完善品質(zhì)考核制度辦法，執(zhí)行“每一道工序嚴(yán)格把關(guān)，做到人人有職責(zé)，事事有依據(jù)，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，層層有監(jiān)督”。
E.制定本部門考核制度，組織實(shí)施績效管理；并提供各項(xiàng)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，配合行政部對(duì)各部門績效考核過程進(jìn)行監(jiān)督。
F.制定質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，開展全面的質(zhì)量管理教育活動(dòng)。定期組織檢驗(yàn)員、管理人員、業(yè)務(wù)人員、操作員等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平。
G.加強(qiáng)對(duì)有關(guān)國際，國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求等信息的收集、整理，然后發(fā)行到相關(guān)部門及人員學(xué)習(xí)掌握，并落實(shí)執(zhí)行。
H.參與特殊訂單的審核與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并制定出相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范以及質(zhì)量控制計(jì)劃。
I.負(fù)責(zé)樣品的檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果反饋到相關(guān)部門，促進(jìn)項(xiàng)目改善，并按照質(zhì)量控制計(jì)劃歸檔相關(guān)文件。
J.落實(shí)供應(yīng)商的質(zhì)量管理，參與公司合格供應(yīng)商的評(píng)定。
K.參與新設(shè)備/量具的臺(tái)帳管理，檢測確認(rèn)，系統(tǒng)分析，并將檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)門。
L.按照規(guī)定的作業(yè)流程，參考檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范對(duì)原輔材料，外加工品，半成品及成品進(jìn)行檢驗(yàn)，巡視檢驗(yàn)，形成書面檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)部門。
M.配合相關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴處理，主導(dǎo)異常原因分析并將改善措施切實(shí)執(zhí)行，驗(yàn)證，減少內(nèi)外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度。
N.負(fù)責(zé)編制年、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，建立和規(guī)范原始檢驗(yàn)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)審核程序；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和考核，并提出改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。
O.負(fù)責(zé)定期進(jìn)行質(zhì)量工作匯報(bào)。定期在生產(chǎn)會(huì)議中口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)，特殊應(yīng)急情況向上層匯報(bào)。
P.依照質(zhì)量事故處理?xiàng)l例負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的調(diào)查處理。
Q.嚴(yán)格控制員工編制、儀器設(shè)備維修費(fèi)的消耗和浪費(fèi)，合理安排作業(yè)，不斷降低檢測費(fèi)用，控制成本。
R，負(fù)責(zé)相關(guān)文件，記錄，信息的管理，保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的可追溯性。 S.與其他部門相關(guān)工作的協(xié)調(diào)管理。
T.完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
以上內(nèi)容目前僅僅只規(guī)定了“品質(zhì)部”的相關(guān)工作職責(zé)，對(duì)于相關(guān)工作還局限中問題處理階段，而未能擴(kuò)展到問題預(yù)防階段，隨著公司發(fā)展需要，那么相應(yīng)工作職責(zé)也待制定。
1.3崗位說明
為了合理，高效地完成部門工作職責(zé)，讓部門所有人員能各司其責(zé)，有的放矢，特制定各崗位相應(yīng)工作職責(zé)。
1.3.1品質(zhì)主管
1.3.1.1崗位目的
根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂并組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理制度和目標(biāo)，組織下屬開展標(biāo)準(zhǔn)化體系的維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量異常處理等工作；參與新產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，作出相應(yīng)預(yù)防措施，控制檢測費(fèi)用和人工成本，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，定期執(zhí)行質(zhì)量工作匯報(bào)，以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要。
1.3.1.2工作職責(zé)
A.管理體系的完善，審核與認(rèn)證。
B.督導(dǎo)各部門建立品質(zhì)目標(biāo)并進(jìn)行業(yè)績評(píng)估。
C.技術(shù)要求及標(biāo)準(zhǔn)等信息的收集整理。
D.制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃并推進(jìn)。
E.建立品質(zhì)管理制度和考核辦法。
【關(guān)鍵詞】中小企業(yè) 精益生產(chǎn) 薄弱環(huán)節(jié)
我國引進(jìn)精益生產(chǎn)的30多年經(jīng)驗(yàn)表明，多數(shù)企業(yè)在實(shí)施精益生產(chǎn)的過程中均表現(xiàn)為開始有一定的成效，有的成效也很大，但在下一步深入的推進(jìn)過程中就會(huì)遇到瓶頸，停滯不前。精益生產(chǎn)推進(jìn)中的薄弱環(huán)節(jié)束縛了精益生產(chǎn)的深入實(shí)施，主要表現(xiàn)在：
1.長期理念。絕大多數(shù)企業(yè)迫于生存壓力，對(duì)社會(huì)責(zé)任，企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，員工的價(jià)值，企業(yè)文化等缺乏長遠(yuǎn)思考，沒有長期發(fā)展戰(zhàn)略，只考慮近期利益，忽略了對(duì)長遠(yuǎn)核心能力的培養(yǎng)。
2.持續(xù)改善。改善是精益生產(chǎn)的基礎(chǔ)，可以說沒有改善就沒有精益生產(chǎn)，持續(xù)是精益生產(chǎn)要求企業(yè)的文化，也是貫徹企業(yè)長期理念的基礎(chǔ)。中小企業(yè)大多沒有對(duì)如何持續(xù)改善引起高度重視，這是我國中小企業(yè)沒有很好實(shí)施精益生產(chǎn)的一個(gè)重要原因。
3.人力資源。精益生產(chǎn)要求有團(tuán)隊(duì)精神的人，關(guān)系企業(yè)的進(jìn)步，對(duì)企業(yè)有很高的忠誠度。企業(yè)將人看做公司的資產(chǎn)，不斷對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)以提高技能。而我國中小企業(yè)人力資源現(xiàn)狀與精益生產(chǎn)對(duì)企業(yè)的要求還有很大的距離。
4.品質(zhì)管理。多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平不高，對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用一直很薄弱。即使在大型企業(yè)也只是應(yīng)用了常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)如老七種工具，對(duì)要求掌握更深一些概率論、數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用可以說是寥寥無幾。
5.生產(chǎn)流程。中小企業(yè)的生產(chǎn)流程管理水平目前還比較落后，主要體現(xiàn)在定量的管理少，缺乏管理改善，在國有企業(yè)中管理制度比較完善，但執(zhí)行力差，在私企管理水平比較低，制度不完善。
6.看板管理。我國中小企業(yè)目前在部分實(shí)施精益生產(chǎn)的要求，但在生產(chǎn)和管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)精益生產(chǎn)的要求很少做到，原因首先是精益生產(chǎn)的條件還不具備，需要持續(xù)改善，另外對(duì)如何實(shí)施看板管理沒有認(rèn)識(shí)或者認(rèn)識(shí)不深。
7與供應(yīng)商的關(guān)系。我國中小企業(yè)外部資源利用率普遍低，企業(yè)與供應(yīng)商的合作還沒有形成戰(zhàn)略伙伴等具有戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。
我國中小企業(yè)面對(duì)現(xiàn)狀，如何更好的實(shí)施精益生產(chǎn)方式，持續(xù)改善自身的薄弱環(huán)節(jié)，主要有以下方面：
1.樹立企業(yè)的長期理念。中小企業(yè)應(yīng)該樹立起本企業(yè)的理念，有一個(gè)長期的目標(biāo)，能凝聚員工對(duì)企業(yè)和企業(yè)理念的忠誠，同時(shí)改變一直以來在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理上的思想觀念：習(xí)慣以大量生產(chǎn)方式的思想邏輯為出發(fā)點(diǎn)處理企業(yè)的各項(xiàng)工作，應(yīng)轉(zhuǎn)向用精益思想來指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。大量中小企業(yè)成功的案例表明，無論中外，在同樣的環(huán)境下企業(yè)能夠從小到大，經(jīng)久不衰，其根本原因就是這些中小企業(yè)的業(yè)主和經(jīng)理是富于遠(yuǎn)大理想和戰(zhàn)略思維的企業(yè)家，他們要么有意識(shí)地實(shí)踐了戰(zhàn)略管理，要么就是無意識(shí)地這樣做了。當(dāng)代研究已經(jīng)反復(fù)展示，戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略規(guī)劃與中小企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績關(guān)系十分密切，是企業(yè)生存和成長必不可少的因素。在具體的實(shí)施時(shí)，中小企業(yè)應(yīng)在如下方面改善：（1）樹立戰(zhàn)略管理意識(shí)，突破觀念障礙。中小企業(yè)業(yè)主、企業(yè)家樹立戰(zhàn)略意識(shí)，首先要樹立企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的意識(shí)，克服“得過且過”和“小富即安”的傳統(tǒng)觀念障礙，對(duì)自己的業(yè)務(wù)和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行正確的定位。（2）實(shí)行長期戰(zhàn)略，保持自己特色。中小企業(yè)戰(zhàn)略管理過程遠(yuǎn)沒有大公司那樣正，但改進(jìn)企業(yè)業(yè)績的關(guān)鍵是戰(zhàn)略規(guī)劃的過程，而不是戰(zhàn)略計(jì)劃本身。只要進(jìn)行了戰(zhàn)略制定的過程，—般而言企業(yè)的發(fā)展總是比沒有要好。當(dāng)然，隨著企業(yè)的日趨成熟，中小企業(yè)長期戰(zhàn)略將變得越來越正規(guī)。（3）加快產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)，促進(jìn)長期戰(zhàn)略的實(shí)施。中小企業(yè)的性質(zhì)很多是民營的或私營的，這種企業(yè)重大決策由業(yè)主獨(dú)斷專行，風(fēng)險(xiǎn)很大。所以，中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后應(yīng)加快產(chǎn)權(quán)制度的合理化，變產(chǎn)權(quán)一元化為多元化，建立適當(dāng)?shù)闹卫斫Y(jié)構(gòu)，解決所有者經(jīng)營能力不足的問題，讓信奉公司的長期戰(zhàn)略的人來經(jīng)營企業(yè)。
2.加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，持續(xù)改善品質(zhì)。在我國中小企業(yè)，精益生產(chǎn)方式不能得到貫徹的原因中基礎(chǔ)管理較差、不能持續(xù)改善是非常重要的一個(gè)，沒有好的基礎(chǔ)管理穩(wěn)定生產(chǎn)和質(zhì)量，也就不能積累改善和持續(xù)改善，想跨越基礎(chǔ)管理實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的結(jié)果只能是從頭再來。在這方面，中小企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持下面的原則：（1）推行“三現(xiàn)主義”的工作作風(fēng)，“三現(xiàn)主義”是指我們在推行工作時(shí)要從現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的實(shí)際狀況出發(fā)，通過把握和分析事件發(fā)生的真實(shí)現(xiàn)象、原始數(shù)據(jù)、發(fā)生比率、樣品等第一手資料，從而為我們找到解決問題的線索。（2）像豐田那樣堅(jiān)持“死板”的品質(zhì)管理制度，特別注重建立和維持標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理制度和運(yùn)作機(jī)制，并在實(shí)際執(zhí)行時(shí)精益求精，不留變通的余地。（3）不斷進(jìn)取的品質(zhì)改善，將不斷改進(jìn)的思想也具體應(yīng)用在品質(zhì)管理上，形成了品質(zhì)維持、品質(zhì)開發(fā)、品質(zhì)突破的品質(zhì)改善三步曲，不斷將PDCA推向嶄新的高度，讓零缺陷的品質(zhì)目標(biāo)在實(shí)際工作中成為全體員工的工作動(dòng)力。
3.重視人力資源開發(fā)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。中小企業(yè)應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)為精益生產(chǎn)配備企業(yè)發(fā)展所必須的企業(yè)人才，同時(shí)培養(yǎng)本企業(yè)的文化，把企業(yè)的目標(biāo)和員工的目標(biāo)結(jié)合在一起，關(guān)心員工，使之在企業(yè)里有歸屬感，樹立起對(duì)自己崗位的責(zé)任感。同時(shí)持之以恒地進(jìn)行面向全員的基本品質(zhì)意識(shí)教育。在全體員工中樹立“品質(zhì)第一，顧客至上”的品質(zhì)意識(shí)，對(duì)自己的工作質(zhì)量的責(zé)任感和對(duì)上、下工序的關(guān)注對(duì)全體員工進(jìn)行教育訓(xùn)練，對(duì)經(jīng)理以上的管理人員，還要進(jìn)行經(jīng)理品質(zhì)教育。
4.實(shí)施看板管理和均衡化生產(chǎn)。在中小企業(yè)所做的看板管理最先能做到的是生產(chǎn)流程的牽引和控制過程的看板化，但難以很快做到的是作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和生產(chǎn)的均衡化，因?yàn)檫@些需要一定的軟件和硬件條件的積累，中小企業(yè)對(duì)于均衡化生產(chǎn)應(yīng)該在持續(xù)改善的基礎(chǔ)上，逐步具備實(shí)施的軟硬件的條件后，才開始全面實(shí)施。在硬件方面，有下列條件：（1）建立以流水作業(yè)為基礎(chǔ)，批量生產(chǎn)為前提的生產(chǎn)線；（2）逐步提高設(shè)備、工裝的穩(wěn)定性，加強(qiáng)設(shè)備、工裝的預(yù)防性維修和保養(yǎng)，以保證產(chǎn)品加工質(zhì)量的穩(wěn)定；（3）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施，容器做到標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、規(guī)格化，建立一個(gè)高效、快捷的物流體系，在較低庫存條件下保證連續(xù)正常生產(chǎn)；（4）原材料、外協(xié)件供應(yīng)數(shù)量、質(zhì)量有保證，并且能采取有效措施激勵(lì)供應(yīng)商全力支持企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)。在軟件方面，有下列條件：（1）建立～套快捷、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的訂單排產(chǎn)系統(tǒng)將市場訂單轉(zhuǎn)化為在一定期限內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的生產(chǎn)滾動(dòng)計(jì)劃，確保生產(chǎn)組織均衡穩(wěn)定。（2）建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)體系，提高工序質(zhì)量的穩(wěn)定性。（3）建立一個(gè)以現(xiàn)場為中心的管理體制，要求所有服務(wù)人員隨時(shí)服務(wù)在現(xiàn)場，保證生產(chǎn)的連續(xù)性。（4）所有相關(guān)員工應(yīng)具備看板管理的必備素質(zhì)和責(zé)任心，熟悉并嚴(yán)格遵守看板管理的運(yùn)行方式，管理人員特別是高層管理人員要提高重視程度，為看板管理提供有力支持。
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了酒店餐飲業(yè)與國際迅速接軌。為適應(yīng)國內(nèi)外的消費(fèi)者，我認(rèn)為酒店管理必須要有一套現(xiàn)代化完美的酒店管理方案，尤其作為現(xiàn)代的酒店管理者必須要有新概念，新思想和新的管理理念，創(chuàng)建最新個(gè)性的酒店服務(wù)才能立足于當(dāng)今的消費(fèi)群中。
美食能否吸引人，首先是由味道來決定，但同時(shí)，美觀的裝飾能帶來意外的驚喜，所以在注重味道的同時(shí)也要多加裝飾。這里說的裝飾并不是指把整個(gè)餐具弄得很復(fù)雜，而是看起來大方亮麗。有的菜品在裝飾上面讓人一看就很反感，花花綠綠，突顯不出菜的美感。
最近幾年，餐飲行業(yè)開始加入很多中西結(jié)合的元素，菜品的造型上面也有了很多改變，可是這并不意味著我們的中餐已經(jīng)取得了很好的改革效果。
有不少的廚師只注重了菜品的表面，而把菜品的味道失去了。中餐之味在于“入”，是由里而發(fā)，不能僅僅是外表的誘惑。尤其最近，很多國家的食材紛紛進(jìn)入了中國，他們的廣告做得有聲有色，中餐中也越來越增加了很多異域的食材。但這并不意味中餐就此演變成了一個(gè)拼食材的餐飲。很多大廚急于創(chuàng)新，可是你們真正了解食材的性質(zhì)嗎?我覺得中餐還是應(yīng)該多加注重本身的味型，在味型上下足工夫。
說完菜品，我們再來說說經(jīng)營。
酒店業(yè)現(xiàn)在的發(fā)展相當(dāng)迅速，對(duì)人才的需求量非常大，但是專業(yè)的高級(jí)管理人才卻非常短缺，專業(yè)的服務(wù)人員知識(shí)面也較少。所以有的投資者投入資金后，頗為頭疼。沒有好的人才，管理就跟不上，營業(yè)額上不去，導(dǎo)致倒閉。
現(xiàn)代的酒店早已不是餐飲、客房和娛樂那么簡單了。經(jīng)營文化、管理體系、綠色健康，運(yùn)營時(shí)尚，這些才是構(gòu)成現(xiàn)代酒店的主題。我們必須要理解和摸清楚消費(fèi)者最需要我們?yōu)樗麄兲峁┠男┳钋猩淼姆?wù)，怎樣才能讓消費(fèi)者達(dá)到百分之百的滿意，讓消費(fèi)者為我們的酒店做廣告，這樣經(jīng)營起來當(dāng)然就事半功倍。
現(xiàn)在的餐飲不是把菜做好就是水平，菜品要有一定的餐飲文化，所以不管什么菜系都一定要在經(jīng)營上做到菜品與文化結(jié)合。
如今的餐飲市場相較于過去有著日新月異的變化，人們對(duì)美食的理解也隨著科學(xué)的發(fā)展、生活水平的提高而不斷地變化著，餐飲業(yè)的競爭壓力自然不必說。因此，餐飲管理者要學(xué)會(huì)換位思考，幫助企業(yè)發(fā)展高標(biāo)理念。在人員管理上要注重人才，通過鼓勵(lì)士氣和制度設(shè)計(jì)相結(jié)合的原則讓員工滿意，為企業(yè)在效益提升方面起到更大的推動(dòng)力。
現(xiàn)在客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)目的看似簡單，但不同人群之間的消費(fèi)理念又有著千變?nèi)f化，這就要求我們廚師不但要有高超的廚藝，還要有綜合的專業(yè)管理知識(shí)，為此大廚們應(yīng)該多學(xué)習(xí)餐飲管理課程，以求讓自己的工作有更大的突破，為企業(yè)帶來更大的收益。
漫談全面品質(zhì)管理
一家酒樓飯店內(nèi)有多個(gè)部門，想實(shí)施現(xiàn)代的管理模式，必須要做到全面品質(zhì)管理，即要求部門與部門之間，互相諒解，衷誠合作。現(xiàn)將各部門之功能和應(yīng)改善之處與大家分享。
1 出品控制
要出品精美，必須做到色、香、味、型俱全，盛載食物之器皿均須統(tǒng)一和清潔衛(wèi)生，而在用料、搭配做法、調(diào)味、成分、斤兩，甚至菜式伴邊，裝飾擺設(shè)均須統(tǒng)一，務(wù)令任何一位廚師均能按照準(zhǔn)則，烹調(diào)出標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的菜式，嚴(yán)格來說，器皿、廚具、餐具、用料搭配均應(yīng)按指定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，以求出品制作統(tǒng)一，至于食品烹調(diào)、火候醬汁、原料的漲發(fā)斤兩、存放、成本控制，毛利，均須依照制定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，務(wù)求達(dá)到出品控制的目的。
2 原料處理
一般干濕物料必須妥善保管，經(jīng)常查看，在取用時(shí)遵照先進(jìn)先出的原則，務(wù)求推陳出新，確保食品新鮮，尤其是一般肉類若貯藏太久或暴露空氣中過久，易愛細(xì)菌感染而變質(zhì)，記住：“冷庫、冰柜不是保險(xiǎn)柜。”為爭取利益的最大化，應(yīng)盡量利用廢材料，以此增加毛利，配合全面品質(zhì)管理，應(yīng)能奏效。
3 庫房管理
管理上必須首先注意記錄，把全部食品分類，詳細(xì)記錄，凡存入數(shù)量，品種都應(yīng)一一記錄，以便核查，確保無誤，并注意每天收發(fā)數(shù)量必須明確，每月末盤點(diǎn)真實(shí)無誤。庫房管理職責(zé)繁重，必須用心處理。庫房空氣必須流通，衛(wèi)生必須整潔，溫度要恒定，貨物分類存放，整齊規(guī)范，不能雜亂無章，因各種食品性質(zhì)不同，易被串味和變質(zhì)，先進(jìn)先出，生熟分開，已開封食品應(yīng)用干凈容器加蓋存放，避免變質(zhì)受損。
4 部門合作
以營業(yè)部為例，如要做推廣業(yè)務(wù)獲取成功，首先要了解出品部的制作水平是否達(dá)標(biāo)，強(qiáng)項(xiàng)和賣點(diǎn)在哪兒。迎合賓客所需，制訂強(qiáng)有力的銷售方案，確保達(dá)到預(yù)想效果，其余，樓面部、管事部，采購部雖各具專業(yè)技巧，但仍須經(jīng)常互相保持默契，互相協(xié)助，衷誠合作，互補(bǔ)不足，謀求達(dá)到整體團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的效果。
5 樓面服務(wù)
必須制定一系列管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行。例如，在儀容，儀表、禮貌、整潔、笑容，加上適當(dāng)?shù)臒嵴\，恰到好處的服務(wù)，都應(yīng)該經(jīng)常灌輸給所有的服務(wù)人員，并訓(xùn)令員工盡量與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，以示尊重，別因過分的奉承或過分親熱反招擾客之嫌，應(yīng)以不亢不卑的服務(wù)態(tài)度待客，配合各部門同時(shí)行全面品質(zhì)管理。
6 人事管理
同得興面業(yè)的連鎖業(yè)務(wù)，將在現(xiàn)代企業(yè)制度下，通過制定科學(xué)的管理制度來執(zhí)行。同得興連鎖業(yè)務(wù)的管理體系，主要由品質(zhì)管理、服務(wù)管理、品牌管理、衛(wèi)生管理、連鎖店業(yè)務(wù)管理和崗位管理等標(biāo)準(zhǔn)組成，可以完整覆蓋未來同得興的所有連鎖業(yè)務(wù)，保證各連鎖店按照統(tǒng)一的規(guī)范經(jīng)營，提供統(tǒng)一的蘇式口味面點(diǎn)，提供統(tǒng)一的同得興文化，使顧客獲得同樣的滿意。
1 品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)
品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包含以下內(nèi)容。
(1)面點(diǎn)制作標(biāo)準(zhǔn)
同得興面點(diǎn)在湯鹵、面條、面澆制作方面制定具體的操作規(guī)范，對(duì)制作配方、制作流程、制作方法、制作訣竅、制作用時(shí)等均進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，形成操作手冊。該類操作手冊嚴(yán)格控制，設(shè)置使用權(quán)限，屬于同得興核心機(jī)密。
同得興下面、撈面工作根據(jù)面條品種、季節(jié)等要素，核定標(biāo)準(zhǔn)流程，計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、分解標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作等，制定手冊，分發(fā)各店相應(yīng)崗位使用。
(2)面點(diǎn)材料標(biāo)準(zhǔn)
同得興面業(yè)門店所有食品所用材料，均有使用標(biāo)準(zhǔn)。具體規(guī)定材料產(chǎn)地、規(guī)格、新鮮程度、色澤、保存條件、使用期限等。本標(biāo)準(zhǔn)手冊分發(fā)到各連鎖門店，由具體采購崗位執(zhí)行。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督。因店長失職造成違規(guī)使用配送材料，追究店長責(zé)任，嚴(yán)重者立即解聘并按照合同進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。
(3)配送材料使用標(biāo)準(zhǔn)
由總部配送中心或區(qū)域中心配送的半成品材料，在連鎖店方面進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)該按照規(guī)定的程序、步驟、比例等操作，不可私自違反要求操作，否則就是損害同得興的聲譽(yù)，需嚴(yán)厲查處。本標(biāo)準(zhǔn)手冊分發(fā)到各門店，由相應(yīng)崗位使用，店長負(fù)責(zé)監(jiān)督。因店長失職造成違規(guī)使用配送材料，追究店長責(zé)任，嚴(yán)重者立即解聘并按照合同進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。
2 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容：
(1)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)
具體涉及迎賓方式、迎賓用語、迎賓肢體語言、迎賓流程等，由迎賓服務(wù)員執(zhí)行。
(2)點(diǎn)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客點(diǎn)餐接待分解成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，分成流程、用語、肢體語言等，由桌位責(zé)任服務(wù)員執(zhí)行。
(3)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客點(diǎn)餐后服務(wù)員應(yīng)收取餐費(fèi)，應(yīng)按照菜名、報(bào)額的流程，找零、返回小票、發(fā)票均應(yīng)一一說明，分別分解成步驟，形成標(biāo)準(zhǔn)，由桌位責(zé)任服務(wù)員執(zhí)行。
(4)食品上桌標(biāo)準(zhǔn)
顧客點(diǎn)餐上桌，應(yīng)通過傳菜員傳送、服務(wù)員上桌的流程進(jìn)行，具體環(huán)節(jié)分解成標(biāo)準(zhǔn)。
(5)完成接待送客標(biāo)準(zhǔn)
完成接待送客，由責(zé)任服務(wù)員送客至服務(wù)區(qū)邊緣，迎賓服務(wù)員負(fù)責(zé)送至大門，并使用規(guī)范送客語言。
各流程均分解示范，形成標(biāo)準(zhǔn)，手冊分發(fā)至各服務(wù)員，并作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
3 品牌管理標(biāo)準(zhǔn)
同得興品牌是同得興的寶貴財(cái)富，是長期經(jīng)營形成的文化資產(chǎn)，其日常使用均應(yīng)規(guī)范，以免影響品牌形象。品牌使用制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：
(I)品牌視覺標(biāo)準(zhǔn)
制定品牌VI手冊，對(duì)品牌圖形、品牌名稱、品牌色彩以及組合使用進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格控制，防止違規(guī)使用。
(2)品牌使用標(biāo)準(zhǔn)
具體涉及品牌使用場合、使用載體、表現(xiàn)形式等，均按照品牌使用手冊規(guī)定進(jìn)行。
品牌管理標(biāo)準(zhǔn)手冊授權(quán)連鎖店店長使用，但由總部進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)格杜絕非規(guī)范使用。
4 衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
餐飲關(guān)系公眾健康，衛(wèi)生尤為重要，執(zhí)行嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是同得興一貫的傳統(tǒng)。連鎖經(jīng)營中，各店均應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(1)采購進(jìn)貨衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于采購進(jìn)貨，是同得興食品衛(wèi)生管理的首要目標(biāo)。同得興將制定統(tǒng)一的采購衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)手冊和進(jìn)貨衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)手冊，對(duì)采購和進(jìn)貨各環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求進(jìn)行明列，規(guī)定衛(wèi)生參數(shù)，并規(guī)定考核程序及標(biāo)準(zhǔn)，另外還將規(guī)定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。
(2)面館營業(yè)區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、餐桌清理標(biāo)準(zhǔn)、清掃時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序標(biāo)準(zhǔn)。
(3)餐具消毒標(biāo)準(zhǔn)
餐具消毒程序標(biāo)準(zhǔn)、餐具消毒時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、餐具消毒方式標(biāo)準(zhǔn)。
(4)廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
廚房地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、鍋臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、盛具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、冷藏柜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、廚房消毒標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)后清理標(biāo)準(zhǔn)。
(5)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)人衣著衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人頭發(fā)和指甲清理標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人健康標(biāo)準(zhǔn)。
(6)衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)
衛(wèi)生間責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間打掃標(biāo)準(zhǔn)。
5 崗位管理標(biāo)準(zhǔn)
主要指連鎖店崗位管理標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：
(1)崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)
(2)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
(3)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)
(4)崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)
(5)崗位獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)
崗位管理標(biāo)準(zhǔn)是連鎖經(jīng)營的基本制度，落實(shí)到每一個(gè)崗位，必須按照崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各直營店、連鎖店店長是崗位管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施推進(jìn)人，負(fù)責(zé)門店內(nèi)崗位管理的工作實(shí)施，并負(fù)責(zé)考評(píng)。總店將采取一定方式進(jìn)行抽查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)崗位管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力，則立即追究店長責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者立即停職整頓，直至解聘。
6 店址選擇標(biāo)準(zhǔn)
同得興連鎖加盟店的開設(shè)，應(yīng)該遵循嚴(yán)格的選址標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括：
(1)商圈確定及考察標(biāo)準(zhǔn)
連鎖店所在商圈的總?cè)丝凇⒓彝?shù)；
連鎖店所在商圈的機(jī)關(guān)單位數(shù)、寫字樓數(shù)、藝術(shù)及文化單位數(shù)、高校及研究機(jī)構(gòu)數(shù)；
連鎖店所在商圈附近構(gòu)成交通流量的場所(包括百貨商店，大型集會(huì)場所，娛樂場所，公共汽車站和其他交通工具的集中點(diǎn)等：
連鎖店前的人流量(應(yīng)區(qū)分平日和假日)，人潮走向：
連鎖店所在商圈有無大型公寓或小區(qū)；
商圈內(nèi)的競爭店和互補(bǔ)店的店面數(shù)，座位數(shù)和營業(yè)時(shí)間等；
(2)商圈調(diào)查方法
具體包括抽樣原則、樣本數(shù)量確定方法、樣本抽取方法、有關(guān)誤差處理、問卷設(shè)計(jì)要點(diǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法、報(bào)告內(nèi)容等。
關(guān)鍵詞：公路橋梁工程施工 質(zhì)量管理 養(yǎng)護(hù)措施
Abstract : with the rapid development of the modernization of our country, the rapid increase in the number of highway bridges, which requires the highway bridge maintenance management level must keep pace with the times, improve the durability of highway bridges, prolong the service life of highway bridge. The management and maintenance of highway bridge more demanding. Highway bridge structure is complex, high technical standard, on the highway bridge maintenance management and technical personnel has put forward higher requirements.
Keywords: highway engineering construction quality management measures
中圖分類號(hào)：U448.14文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
橋梁的養(yǎng)護(hù)管理是公路養(yǎng)護(hù)管理工作的重要組成內(nèi)容，安全、適用、耐久、經(jīng)濟(jì)的橋梁建設(shè)原則，也同樣適用于橋梁運(yùn)營使用。公路橋梁養(yǎng)護(hù)和管理工作最基本的目的就是貫徹這一原則。確保公路橋梁使用時(shí)的交通安全、維護(hù)公路橋梁使用功能的正常發(fā)揮、延長公路橋梁的使用壽命、節(jié)約養(yǎng)護(hù)開支以及合理使用有限的養(yǎng)護(hù)資金，也就成為公路橋梁養(yǎng)護(hù)與管理的目的。
1．公路橋梁質(zhì)量管理和控制
管理是工程的生命，質(zhì)量 是工程的靈魂。沒有管理的工程注定是一盤散沙．沒有管理的工程注定是失敗的工程，一個(gè)高級(jí)工程管理人員只要到施工的現(xiàn)場轉(zhuǎn)一圈就立刻可以知道這個(gè)工程的未來品質(zhì)如何。沒有質(zhì)量保證的工程注定問題多多，沒有存在價(jià)值，很快就會(huì)變成一堆廢料。有施工計(jì)劃，還要有質(zhì)量保證計(jì)劃，更要有質(zhì)量控制計(jì)劃。這才是優(yōu)秀的工程項(xiàng)目施工管理人才。要樹立質(zhì)量出于細(xì)節(jié)這樣的觀念，抓好施工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，并強(qiáng)化工程實(shí)施過程中的一些質(zhì)量管理目標(biāo)的質(zhì)量控制。因此要實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目的總體目標(biāo)，讓公路橋梁未來發(fā)揮出最大服務(wù)效益，就必須抓住工程項(xiàng)目的質(zhì)量控制建設(shè)。
1.1施工前控制
施工前的控制至關(guān)重要，但是往往被沒有經(jīng)驗(yàn)的管理人員所忽視。施工前要對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)行施工的人、財(cái)、物進(jìn)行合理的調(diào)配，做到一切有序，要讓施工人員切實(shí)感覺到這是正規(guī)工程，產(chǎn)生歸屬感與緊迫感。這樣管理之下的工程才會(huì)是優(yōu)質(zhì)工程。
1.2施工過程控制
(1)傳統(tǒng)的施工都是由人控制人。但是國外的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，最好的品質(zhì)管理是以制度控制人。建立健全質(zhì)量保證體系是質(zhì)量控制的先決條件，一個(gè)科學(xué)合理的質(zhì)量保證體系方能確保質(zhì)量控制目標(biāo)順利達(dá)成。
(2)制定完善質(zhì)量控制措施。質(zhì)量控制措施是確保品質(zhì)管理實(shí)現(xiàn)的具體手段。更是質(zhì)量保證體系得以有效落實(shí)的保障。建立、健全質(zhì)量自檢措施，進(jìn)一步強(qiáng)化工程質(zhì)量檢測手段，尤其是要注重項(xiàng)目的控制性工程和隱蔽工程的自檢，檢測不合格的一律不得進(jìn)行下一道工序的施工。
(3)堅(jiān)持質(zhì)量檢查制度。設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門定期檢查并且不定期抽查工程質(zhì)量。及時(shí)通報(bào)質(zhì)量部門檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，務(wù)求做到防患于未然。施工過程中實(shí)行工序間、班組間自檢、互檢、專檢相結(jié)合。針對(duì)重點(diǎn)部位、關(guān)鍵工序設(shè)立質(zhì)量管理站，由專屬人員定點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理。
1.3進(jìn)度控制
道路橋梁施工中的進(jìn)度控制是質(zhì)量保障的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，合理的進(jìn)度控制會(huì)讓一切有條不紊的進(jìn)行。而好的質(zhì)量工程就在這有條不紊中不知不覺的產(chǎn)生。一個(gè)好的進(jìn)度控制是首先確定關(guān)鍵工序，然后逐一確定其他工序與此工序的及時(shí)有效銜接并及時(shí)排除各干擾因素。
1.4成本控制
1.4.1從施工工藝、工序上控制成本
成本控制對(duì)工程施工企業(yè)而言是僅次于質(zhì)量管理的重中之重。成本控制取決于兩個(gè)方面。一方面取決于進(jìn)度控制，進(jìn)度控制得好的話，節(jié)省的時(shí)間會(huì)極大的降低成本。另一方面則取決于人員組織，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者會(huì)針對(duì)不同項(xiàng)目調(diào)配不同數(shù)量的人員以保證工程進(jìn)度得以提前優(yōu)質(zhì)完成。
1.4.2從質(zhì)量、進(jìn)度上控制成本
盲目的控制成本勢必忽視質(zhì)量，盲目的追求進(jìn)度勢必會(huì)降低質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)高效才是我們要達(dá)成的終極目標(biāo)。如果過度追求成本和進(jìn)度最后導(dǎo)致嚴(yán)重事故，這樣付出的將是最高成本。其實(shí)一個(gè)優(yōu)質(zhì)的工程本身就是最低的成本。
1.4.3從直接費(fèi)和間接費(fèi)控制成本
(1)材料費(fèi)的控制。首先確定施工過程中用量最大的材料，然后針對(duì)用量最大的前三種材料進(jìn)行選購前的準(zhǔn)備，比如貨比三家，比質(zhì)比價(jià)比距離比服務(wù)。質(zhì)量放在第一位考慮，價(jià)格放在第二位考慮，距離的遠(yuǎn)近也是考量的重點(diǎn)，距離近時(shí)間就會(huì)節(jié)省很多，要知道在工程施工中時(shí)間的節(jié)省才是最大的節(jié)省。要對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)先合理規(guī)劃，必須做到一次到位，避免二次搬運(yùn)。制訂嚴(yán)格的領(lǐng)料制度，降低材料消耗。
(2)機(jī)械費(fèi)的控制。對(duì)于租賃的大型工程機(jī)械，要制度嚴(yán)格的臺(tái)班制度，避免機(jī)具閑置，增加設(shè)備的利用率。對(duì)于自有工程機(jī)械要在使用前做好保養(yǎng)，提高自有工程機(jī)械的使用率。
(3)人工費(fèi)用的控制。對(duì)于人工費(fèi)用的控制要做到合理配備人員，避免工序內(nèi)的人員的閑置：同時(shí)避免工序間的銜接等待時(shí)間過長造成的人員閑置。
(4)對(duì)其他費(fèi)用支出的控制。嚴(yán)格做好工程保障，控制好工程進(jìn)度，避免因工期拖延或工程事故而造成的額外損失。
2．加強(qiáng)公路橋梁養(yǎng)護(hù)與管理應(yīng)采取的措施
2.1配備專職檢查人員
要了解橋梁的實(shí)際狀況，需要對(duì)其進(jìn)行檢查。就必須配備必要的專職檢查人員，相關(guān)公路橋梁專業(yè)人才的缺乏也是產(chǎn)生橋梁坍塌事故的主要原因之一。強(qiáng)化培訓(xùn)、提高素質(zhì)是做好橋梁安全管理工作的有力措施，應(yīng)根據(jù)養(yǎng)護(hù)里程、轄區(qū)內(nèi)橋梁數(shù)量設(shè)立若干名專職橋梁養(yǎng)護(hù)工程師，并保證其工作性質(zhì)的相對(duì)穩(wěn)定。不能隨意換動(dòng)，橋梁養(yǎng)護(hù)工程師負(fù)責(zé)制定、安排橋梁年度定期檢查計(jì)劃，組織實(shí)施轄區(qū)內(nèi)橋梁養(yǎng)護(hù)的定期實(shí)施、檢查。
[中圖分類號(hào)] R194 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2017）15-0151-03
[Abstract] Objective To study the effect of quality control circle in nursing quality management of disinfection supply center. Methods The job quality of the disinfection supply center before implementing quality control circle from January to December 2015 was as the control group， and the job quality of the disinfection supply center after implementing quality control circle from January to December 2016 was chosen as the observation group. The job quality effect of the disinfection supply center was compared before and after the implementation of the quality control circle. Results The disposable sterile item management， the qualified rate of the instrument and the Endoscopic equipment cleaning pass rate after the quality management circle activity were significantly higher than those before the activity（P
[Key words] Quality control circle；Disinfection supply center；Quality；Continuous improvement
消毒供應(yīng)中心擔(dān)負(fù)著對(duì)醫(yī)療用品進(jìn)行清洗、消毒和滅菌的責(zé)任，是為醫(yī)院提供無菌醫(yī)療器械的場所，同時(shí)也是污染醫(yī)療用品的集中處理點(diǎn)[1-3]。其涉及臨床各個(gè)科室的無菌安全，關(guān)系到醫(yī)療、科研的工作質(zhì)量，與患者及醫(yī)護(hù)人員的生命安全緊密聯(lián)系，直接影響患者的治療效果[4-5]。目前，品管圈已成為護(hù)理管理工作中的重要組成部分，在提高臨床護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理教學(xué)培訓(xùn)等方面取得了較為矚目的成效[6-7]。我科運(yùn)用品質(zhì)管理圈工作模式開展工作以來，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2015年1～12月實(shí)施品質(zhì)管理圈前消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量作為對(duì)照組，2016 年1～12月實(shí)施品質(zhì)管理圈后消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量作為觀察組。對(duì)照期間，兩組護(hù)理人員共有27名且均未發(fā)生變動(dòng)，其中女21名，男6名，年齡32～52歲，平均（37.9±6.5）歲；崗位：護(hù)理人員23名，消毒員2名，工人2名；每日平均包裝復(fù)用無菌器械包、醫(yī)療器械389件，發(fā)放一次性無菌物品4 065件。實(shí)施品管圈工作模式前后兩組消毒供應(yīng)物品、護(hù)理人員的一般情況比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 成立QCC小組 依照自愿參加方式成立品管圈小組，民主投票選舉產(chǎn)生圈長，負(fù)責(zé)QCC活動(dòng)的開展；輔導(dǎo)員邀請護(hù)士長擔(dān)任，對(duì)QCC活動(dòng)開展過程中存在的問題給予指導(dǎo)及建議；組員包括?t院感染監(jiān)控人員和消毒供應(yīng)中心護(hù)士共12名。
1.2.2 明確主題 圈長組織召開全體圈員會(huì)議，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法將實(shí)際工作中存在的問題一一列舉，采用“5、3、1”評(píng)價(jià)法確定活動(dòng)主題，用甘特圖擬定活動(dòng)計(jì)劃表。
1.2.3 現(xiàn)狀把握及要因分析 對(duì)消毒供應(yīng)中心的護(hù)理工作質(zhì)量通過日常管理指標(biāo)落實(shí)情況檢查分析，在我院46個(gè)臨床科室發(fā)放一次性物品領(lǐng)用、存放、監(jiān)管調(diào)查表，如一次性物品請領(lǐng)方式、物品存放環(huán)境、是否存在過期及物品周轉(zhuǎn)使用情況；全院腔鏡類器械清洗質(zhì)量合格率，器械包發(fā)生缺陷率等情況。從人員、環(huán)境、物品、消毒設(shè)備4方面進(jìn)行分析，找出工作質(zhì)量中存在的各種缺陷主要原因。采用柏??圖及根據(jù)80/20原則進(jìn)行要因分析。
1.2.4 制定對(duì)策并實(shí)施 根據(jù)二八定律（80/20 原則），確定消毒供應(yīng)中心在護(hù)理工作上亟需解決的問題分析其主要原因，品管圈活動(dòng)小組每周進(jìn)行小組開展活動(dòng)情況討論1次，充分發(fā)揮全體圈員的作用，尊重不同意見，科學(xué)客觀的分析問題并根據(jù)實(shí)際情況提出改進(jìn)對(duì)策。如在消毒供應(yīng)中心采取集中管理，加強(qiáng)人員的分層培訓(xùn)提高工作人員的業(yè)務(wù)能力，對(duì)相關(guān)科室人員操作規(guī)范、崗位職責(zé)規(guī)范，制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保各個(gè)圈員掌握相應(yīng)的流程和規(guī)范[8]；一次性物品領(lǐng)用、存放、監(jiān)管不合理問題的對(duì)策，在護(hù)理部的協(xié)調(diào)下改變輸送方法，做到病區(qū)一次性物品由專人管理，時(shí)時(shí)監(jiān)管、合理調(diào)配、按要求存放使用，避免一次性物品積壓過期問題；腔鏡類器械的消毒管理，科室管腔器械使用后立即送至消毒供應(yīng)中心進(jìn)行保濕處理，避免體液或隱血干涸后留存于管腔壁內(nèi)致使清洗難度加大，降低濕包率；工作中認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，制作器械對(duì)賬卡，減少器械包差錯(cuò)事故和缺陷等情況的發(fā)生。
1.2.5 檢查效果、標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 品管圈開展過程中將有效的對(duì)策制定成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，若對(duì)策實(shí)施無效，將沒有解決的問題轉(zhuǎn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)中，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
1.3 評(píng)價(jià)方法
在品管圈活動(dòng)開展前后，圈員分別對(duì)消毒供應(yīng)中心的護(hù)理工作做了如下的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)工作：圈員對(duì)全院46個(gè)護(hù)理單元的一次性物品領(lǐng)用、存放、監(jiān)管進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為一次性物品請領(lǐng)方式、物品存放環(huán)境、是否存在過期物品及周轉(zhuǎn)使用情況等，圈員們共調(diào)查282次，將開展品管圈活動(dòng)前后不符合一次性物品使用及管理要求的內(nèi)容進(jìn)行匯總并比較；圈員對(duì)腔鏡類器械在消毒供應(yīng)中心進(jìn)行清洗、消毒工作質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：腔鏡類器械是否完全拆卸、目鏡和光纖等是否以擦拭代替清洗、清洗用具的選擇是否合理、多酶清洗液是否及時(shí)更換等8項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)活動(dòng)前后腔鏡類器械清洗合格率進(jìn)行比較分析；向手術(shù)室的手術(shù)間發(fā)放調(diào)查表，由手術(shù)室護(hù)士和醫(yī)生對(duì)使用的器械包名稱和出現(xiàn)缺陷的內(nèi)容進(jìn)行登記，圈員對(duì)器械包發(fā)生缺陷的例數(shù)、出現(xiàn)缺陷的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，將活動(dòng)前后的內(nèi)容進(jìn)行匯總分析并比較。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
2.1 QCC 活動(dòng)前后一次性無菌物品管理情況比較
QCC 活動(dòng)前后對(duì)一次性無菌物品管理不合格情況進(jìn)行比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=50.571，P
2.2 QCC 活動(dòng)前后腔鏡類器械清洗合格率比較
QCC活動(dòng)前后對(duì)腔鏡類器械清洗合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析并比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=24.758，P
2.3 QCC 活動(dòng)前后器械包發(fā)生缺陷情況比較
QCC 活動(dòng)前后對(duì)手術(shù)室使用的器械包發(fā)生缺陷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析并比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=24.210，P
3討論
品管圈的管理模式已?被廣泛的應(yīng)用到醫(yī)院的質(zhì)量管理工作中，它改變了以往傳統(tǒng)的管理模式，品管圈的特點(diǎn)是參加人員強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、員工三結(jié)合[9]，充分發(fā)揮參加人員的專業(yè)所長和團(tuán)隊(duì)合作精神，以達(dá)到解決問題的目的。QCC 管理法的應(yīng)用效果，不僅體現(xiàn)在工作效率和成果上，還能充分激發(fā)實(shí)施者思維[10-11]，護(hù)理理念不斷更新，鞏固專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)。本課題中小組成員工作質(zhì)量控制意識(shí)明顯增強(qiáng)，養(yǎng)成工作質(zhì)量自查的習(xí)慣，人人都是質(zhì)量管理者，充分發(fā)揮小組成員的工作積極性、責(zé)任感、質(zhì)控潛能和創(chuàng)造性思維，針對(duì)消毒供應(yīng)中心護(hù)理質(zhì)量工作中存在的問題，圈員集思廣益，運(yùn)用品管工具科學(xué)分析主要原因，按照消毒供應(yīng)中心質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)提出解決對(duì)策，并檢驗(yàn)對(duì)策的實(shí)施效果，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,市場的發(fā)展越來越呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化、信息化趨勢,尤其是作為特定商品的專業(yè)化批發(fā)市場,成為人流、物流、商流、信息流的會(huì)聚之地,既為本地的商品生產(chǎn)提供了流通渠道,為產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大提供了有力支撐,使產(chǎn)業(yè)鏈條延伸至加工、配套、流通等環(huán)節(jié),形成了全鏈條協(xié)作,又在促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)繁榮上發(fā)揮著重要作用。如何實(shí)現(xiàn)城市與市場的相互促進(jìn),和諧發(fā)展,是一項(xiàng)龐雜而專業(yè)性極強(qiáng)的系統(tǒng)工程,但在市場的規(guī)劃建設(shè)及布局發(fā)展上,卻有一些共同的規(guī)律可循。
1科學(xué)的規(guī)劃是市場健康發(fā)展的指南針
市場發(fā)展規(guī)劃既是對(duì)市場未來發(fā)展所做的預(yù)測性計(jì)劃,又是指導(dǎo)市場沿著既定的方向,不偏離發(fā)展軌道的控制性約束。在市場規(guī)劃的編制中,要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,充分考慮城市發(fā)展規(guī)劃、市場發(fā)展前景、人口規(guī)模、區(qū)位優(yōu)勢、地理交通等綜合因素,合理布局各類市場的位置和建設(shè)規(guī)模,保證市場的發(fā)展階段與居民及社會(huì)生產(chǎn)生活需求相適應(yīng),業(yè)態(tài)的設(shè)置和消費(fèi)力能容納的市場規(guī)模既不可太過超前,帶來資源的閑置,也不能滯后于市場需求,造成資源的浪費(fèi)。
市場建設(shè)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包括綜合性發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)市場發(fā)展規(guī)劃。綜合性規(guī)劃結(jié)合當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展和居民需求實(shí)際,對(duì)主要發(fā)展的市場類型、發(fā)展定位、空間布局等進(jìn)行宏觀調(diào)控,合理確定商超、農(nóng)副產(chǎn)品、日用消費(fèi)等各類市場的規(guī)模和區(qū)域布局,控制總量擴(kuò)張,限制不符合規(guī)劃要求的無優(yōu)勢市場的發(fā)展,做到定位準(zhǔn)確,特色突出,與周邊地區(qū)之間形成差別競爭力。專業(yè)發(fā)展規(guī)劃是對(duì)專業(yè)市場的發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃,對(duì)市場需求、發(fā)展規(guī)模等作出科學(xué)預(yù)測,明確預(yù)期目標(biāo)和發(fā)展措施,指導(dǎo)各專業(yè)市場合理布局,科學(xué)發(fā)展。尤其是對(duì)大型商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),要根據(jù)市場容納數(shù)量和網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍,對(duì)發(fā)展數(shù)量、規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格控制,既要符合便民利民的消費(fèi)原則,又要防止因過度競爭等掠奪性開發(fā)破壞商業(yè)環(huán)境。
2完善的管理體制是大型市場持續(xù)發(fā)展的推進(jìn)器
市場的發(fā)展,如同一個(gè)規(guī)模龐大、事務(wù)繁雜的企業(yè),沒有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),就難以駕馭市場在經(jīng)濟(jì)大潮中劈波斬浪。單體專業(yè)化市場僅靠其自發(fā)發(fā)展不能形成規(guī)模優(yōu)勢和集群效應(yīng),分散經(jīng)營也缺乏引導(dǎo)和運(yùn)營機(jī)制,在市場形勢把握、市場戰(zhàn)略實(shí)施上處于劣勢。因此應(yīng)按照“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求,通過成立市場法人治理結(jié)構(gòu),明確市場組織的主體地位,完善各類管理制度,讓市場主體在市場大潮中成長、發(fā)展,按公司化要求進(jìn)行市場建設(shè),以市場化運(yùn)作賺取市場利潤。
對(duì)組團(tuán)發(fā)展的市場群,由于各市場(商業(yè)街)之間存在一定的競爭關(guān)系,如果彼此之間發(fā)展定位模糊,經(jīng)營產(chǎn)品同質(zhì),容易造成行業(yè)的分散,不能形成集聚效應(yīng)。而通過成立市場(行業(yè))管理機(jī)構(gòu),可以根據(jù)各市場(商業(yè)街)的發(fā)展定位,有效引導(dǎo)資源的定向集中,調(diào)節(jié)市場資源的統(tǒng)一配置,使不同行業(yè)的同類網(wǎng)點(diǎn)各歸其位。同時(shí)管理機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)營業(yè)戶經(jīng)營行為的規(guī)范管理,對(duì)于保證產(chǎn)品質(zhì)量,倡導(dǎo)誠信經(jīng)營,營造和諧的商業(yè)環(huán)境具有積極作用。
3因市制宜的發(fā)展模式是市場繁榮發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)
再好的規(guī)劃市場,如果不能帶來經(jīng)濟(jì)效益,就只能是一座矗立的風(fēng)景,失去了市場建設(shè)的意義。商業(yè)模式的選擇,如同戰(zhàn)場上的兵法一樣,只有適路才能贏得勝利。根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論,在城市CBD,同業(yè)的集聚發(fā)展成為一種趨勢,也是以商流吸引人流對(duì)人流形成商流的反鑒。
市場發(fā)展模式,外顯為行業(yè)構(gòu)成,內(nèi)化為市場所提供的服務(wù)價(jià)值。在模式基本固化為批發(fā)貿(mào)易的前提下,品質(zhì)管理決定了市場的前景。規(guī)模大、輻射范圍廣的市場,對(duì)其進(jìn)行技術(shù)化、信息化改造是非常必要的,也是打造市場核心競爭力的關(guān)鍵,通過技術(shù)化嚴(yán)控品質(zhì)管理,以信息化提高交易效率,才是現(xiàn)代市場建設(shè)的要求。
4高效的服務(wù)平臺(tái)是市場提高交易效益的加速器
市場交易環(huán)節(jié)眾多,市場信息千變?nèi)f化,如何讓市場參與者的交易程序化繁為簡,從煩瑣的市場信息中過濾出有用的信息,就需要市場的建設(shè)者和管理者來提供一個(gè)公共的信息平臺(tái),對(duì)信息進(jìn)行集中,提高市場交易效率。通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,價(jià)格、供求、品質(zhì)等市場信息變化也能及時(shí)地反映在信息平臺(tái)上,給參與者決策提供信息指導(dǎo)。
對(duì)木材、鋼材等以大宗貨物交易為主的專業(yè)化市場,涉及海關(guān)、工商、稅務(wù)、商檢等多個(gè)領(lǐng)域,審批服務(wù)環(huán)節(jié)的分散容易造成服務(wù)低效率。而通過建設(shè)公共服務(wù)平臺(tái),對(duì)稅務(wù)、海關(guān)、金融、商檢等功能進(jìn)行整合辦公,實(shí)行一站式服務(wù),就可以縮短審批流程,實(shí)現(xiàn)“進(jìn)得一家門,辦結(jié)天下事”。
5充裕的資金是市場發(fā)展壯大的新鮮血液
摘 要 目前，5S管理理論已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，作為企業(yè)管理重要組成部分的現(xiàn)場管理應(yīng)該如何借助5S理論來進(jìn)行優(yōu)化還是中國企業(yè)應(yīng)該注意的一個(gè)問題。本論文對(duì)5S管理方法的內(nèi)涵及關(guān)鍵要素進(jìn)行了探討，并分析了5S理論在現(xiàn)場管理中的重要作用。
關(guān)鍵詞 5S 關(guān)鍵要素 現(xiàn)場管理
5S活動(dòng)起源于日本，它的前身僅僅是日本家庭的一種生活方式，以后逐漸發(fā)展成為企業(yè)的管理模式。5S管理是日本企業(yè)最獨(dú)到、最成功的管理方式。是企業(yè)生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、安全管理等企業(yè)管理的基礎(chǔ)，它能夠在生產(chǎn)現(xiàn)場中對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)等五大生產(chǎn)要素進(jìn)行合理的分配、調(diào)整及有效的管理。有效的運(yùn)用5S管理理論能夠極大地提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品合格率，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)生產(chǎn)的安全性，營造愉快的工作氛圍。
一、5S的內(nèi)涵及關(guān)鍵要素
5S是日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）這5個(gè)單詞，因?yàn)樗鼈兊氖鬃帜付际恰癝”，所以統(tǒng)稱為5S。
1．整理：整理就是要明確的分開要與不要的東西，不要的東西處理掉。它是進(jìn)行現(xiàn)場管理的第一步。整理是要對(duì)整個(gè)現(xiàn)場所有的原材料、成品、半成品、工位器具、工裝夾具、模具、設(shè)備、工藝文件及記錄表單進(jìn)行分類，不要的要堅(jiān)決的處理掉，需要的要定置、定位掛牌標(biāo)識(shí)。
整理的目的是：（1）增加現(xiàn)場作業(yè)面積，有效利用有限的空間；（2）庫房占用率減少，有利產(chǎn)品周轉(zhuǎn)；（3）物品尋找的時(shí)間減少、生產(chǎn)效率得到提升。
2．整頓：整頓就是人和物放置方法的合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，是科學(xué)研究減少生產(chǎn)時(shí)間，提高生產(chǎn)效率的方法。整頓的關(guān)鍵是（1）科學(xué)地規(guī)劃人的工作位置和工具設(shè)備的最佳擺放位置，使工人在工作時(shí)能夠在最短的時(shí)間拿取到自己需要的工具；（2）使物品的擺放做到定置、定位、定量。
整頓的目的是：（1）縮短工時(shí)，提高工作效率；（2）防止磕碰劃傷，提高產(chǎn)品質(zhì)量；（3）保障生產(chǎn)的安全。
3．清掃：就是將工作場所清理干凈，把工具、工位器具、設(shè)備等擦拭、清理干凈，消除工作現(xiàn)場的臟亂。清掃的關(guān)鍵在于：（1）明確進(jìn)行分工，用自己的物品清掃自己的轄區(qū)；（2）對(duì)設(shè)備進(jìn)行清理的同時(shí)，檢查設(shè)備的狀態(tài)，做好設(shè)備的點(diǎn)檢。
清掃的目的是：（1）使現(xiàn)場潔凈美觀，增加產(chǎn)品合格率；（2）對(duì)設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)檢。
4．清潔：清潔就是在整理、整頓、清掃之后的維持活動(dòng)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的保持和深入。清潔的關(guān)鍵在于：（1）時(shí)刻保持設(shè)備、工位器具、工裝夾具、模具等物品的擺放整齊、無灰塵；（2）工作人員本身的清潔，如：著裝整潔、形象整潔等；（3）工作人員精神上的清潔。
清潔的目的是：（1）保持現(xiàn)場的美觀；（2）保持現(xiàn)場良好的環(huán)境，保證員工的身體健康；（3）保持設(shè)備的良好狀態(tài)。
5．素養(yǎng)：素養(yǎng)就是努力提高全公司員工的素質(zhì)和修養(yǎng)，讓員工們能夠熟知公司的各種規(guī)章管理制度，并養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行規(guī)章制度的習(xí)慣。素養(yǎng)是5S活動(dòng)的核心，5S活動(dòng)的管理思想是非常先進(jìn)的，但最終還要人去實(shí)行，因此，只有努力提高員工的素質(zhì)才能有效地開展5S活動(dòng)。
二、現(xiàn)場管理在企業(yè)管理中的重要性
現(xiàn)場管理是指用科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)的管理方法對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等生產(chǎn)要素進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的管理。以保證企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的順利運(yùn)行，以達(dá)到高效率、低能耗、均衡生產(chǎn)、安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)企業(yè)并不是花錢蓋了廠房、建了生產(chǎn)線、招聘了員工、購買了原材料后就能夠正常進(jìn)行生產(chǎn)了，這些生產(chǎn)要素需要現(xiàn)場的優(yōu)化組合后才能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。因此，現(xiàn)場管理的水平直接影響到了生產(chǎn)的效率、產(chǎn)品的質(zhì)量以及設(shè)備的磨損和能源的消耗。決定了企業(yè)的競爭力。
三、5S管理在現(xiàn)場管理中的作用
5S管理通過整理、整頓、清掃、清潔以及素養(yǎng)五項(xiàng)活動(dòng)在生產(chǎn)現(xiàn)場中對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)等五大生產(chǎn)要素進(jìn)行合理的分配、調(diào)整及有效的管理。它作為現(xiàn)場管理的一種重要手段，可以使企業(yè)的現(xiàn)場生產(chǎn)環(huán)境得到極大地改善，可以使企業(yè)的產(chǎn)品具備良好的品質(zhì)，大大降低生產(chǎn)成本，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，極大提高企業(yè)的競爭力。
四、如何開展5S管理
1．建立專門的推動(dòng)組織
成立一個(gè)專門的現(xiàn)場5S推動(dòng)小組，每個(gè)部門都要至少派出一名負(fù)責(zé)人員加入
小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場5S推動(dòng)的規(guī)劃，并及時(shí)與公司各部門進(jìn)行溝通，逐步完善5S管理。
2．推行標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式
（1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的管理。即強(qiáng)調(diào)的是在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、什么人、做什么事情、做多少、數(shù)量多少。
（2）以品質(zhì)管理為目的。即把顧客作為中心、領(lǐng)導(dǎo)表率、全員參與，還要注意過程控制和管理。
3．調(diào)動(dòng)員工的積極性，營造良好的工作環(huán)境
營造良好的工作環(huán)境，建立公平合理的員工激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性，積極努力地配合現(xiàn)場5S的推廣，使員工形成自己就是推廣小組的一員的觀念，這樣就可以大大的加快現(xiàn)場5S的推廣速度。
4．注意利用五項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系，逐步推動(dòng)
整理是整頓的前提，整頓是整理的鞏固，清掃是顯現(xiàn)整理、整頓的效果，而通過清潔來持續(xù)保養(yǎng)并鞏固之前取得的成效，通過持續(xù)的宣傳和實(shí)施、總結(jié)與改進(jìn)，使之上升為一種習(xí)慣，即修養(yǎng)，從而使企業(yè)形成整體的改善氣氛，能夠進(jìn)入良性的循環(huán)之中。
總之，5S作為現(xiàn)場管理的一種重要手段，可以使企業(yè)的現(xiàn)場生產(chǎn)環(huán)境得到極大地改善，它可以使企業(yè)的產(chǎn)品具備良好的品質(zhì)，大大降低生產(chǎn)成本，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，極大提高企業(yè)的競爭力。但是5S管理制度的建立是一個(gè)長期的過程，企業(yè)管理人員只有運(yùn)用正確的推行方法，持續(xù)的進(jìn)行現(xiàn)場5S的完善才能建立起最適合企業(yè)發(fā)展的5S管理制度。
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住院藥房不僅是醫(yī)院重要的職能部門，也是展現(xiàn)醫(yī)療水平的一個(gè)關(guān)口，無形之中也影響著醫(yī)院的生存狀態(tài)。故藥房的管理是相當(dāng)重要。
1人員管理
1.1藥師技能。
社會(huì)的飛速發(fā)展，也使藥師如今的工作不再只是簡單的調(diào)劑發(fā)藥。而是必須集多種技能于一身，比如對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，分析藥方，為臨床提供正確和準(zhǔn)確的用藥等等。所以要定期對(duì)藥師進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并讓每一個(gè)藥師親自參與。可以通過不同的學(xué)習(xí)形式來打破傳統(tǒng)枯燥無味的學(xué)習(xí)形式，讓大家有興趣和積極主動(dòng)的去學(xué)習(xí)這些知識(shí)，掌握這些知識(shí)。
1.2道德素養(yǎng)。
作為一名肩負(fù)眾人安全用藥和為患者提供藥物指導(dǎo)重?fù)?dān)的藥師，一定要養(yǎng)成良好的醫(yī)生風(fēng)范，主動(dòng)參與各項(xiàng)有助于提高自身素質(zhì)和思想品格的培訓(xùn)和活動(dòng)。一個(gè)合格的藥師，會(huì)視他人之需為己任，對(duì)待工作一絲不茍，心思縝密，恪守各項(xiàng)藥師原則，緊抓藥物品質(zhì)等。與此同時(shí)，藥房各個(gè)規(guī)章制度的健全是完成調(diào)劑工作的根基。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，提高調(diào)配處方的正確性。職業(yè)不分卑賤，事情不分大小，住院藥房常規(guī)工作較散碎，所以要及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行整理和匯總。溫故而知新。
2藥物品質(zhì)管理
藥物品質(zhì)的好壞和是否合理的使用關(guān)乎著患者的身體健康與否乃至生命，因此，藥房所有工作的頭等大事就是藥物品質(zhì)的管理。提高和加強(qiáng)藥物品質(zhì)的管控，就是對(duì)患者身體健康的負(fù)責(zé)，對(duì)患者生命的尊重。
2.1藥物儲(chǔ)存與管理。
要保證藥物品質(zhì)，首先要掌握藥物的儲(chǔ)存條件和保養(yǎng)知識(shí)。確保藥物品質(zhì)。一定要注意防火，避免潮濕，通風(fēng)，另外也要按照分類存放的原則，從作用、功效、藥品價(jià)格等各個(gè)方面來分開處理，做到“不壓箱底，隨手可得”的原則。
2.2一般藥物管理。
按藥物注射方法、特殊藥品、危險(xiǎn)藥品分類擺放；每種藥物根據(jù)其不同的藥理功能進(jìn)行分類擺放。同廠同藥不同規(guī)格的藥物進(jìn)行分開擺放。
2.3特殊藥品管理。
麻醉和精神藥物的管理要使用專用處方簽，且要有醫(yī)師的簽章。藥物配發(fā)時(shí)，雙人都要簽名、并建立品處方登記冊。交接班時(shí)，一定要嚴(yán)格做好交接班和使用消耗記錄。另外，對(duì)于物和精神藥物的申領(lǐng)，一定要有專人把控，專冊記錄，定期開對(duì)精神藥物和物進(jìn)行查對(duì)。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理主管部門，藥品監(jiān)督管理主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)查處。
2.4貴重藥品管理。
結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，片劑單價(jià)1.00元以上者，針劑5.00元以上者列為貴重藥品管理范圍。貴重藥品應(yīng)定期檢查有效期限，嚴(yán)防過期失效的藥品使用于臨床。值班人員必須每天進(jìn)行查對(duì)，填寫逐日消耗交班表，如有差錯(cuò)和異常現(xiàn)象，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。另外，要嚴(yán)格遵守貴重藥物管理制度，防止假冒劣質(zhì)藥物流入。
2.5有效期藥品管理。
對(duì)于藥物效期的管理，要及時(shí)，認(rèn)真。由于效期藥品具有時(shí)效性，所以，購入時(shí)，要根據(jù)用量，有規(guī)劃的購買。定時(shí)對(duì)藥物的有效期進(jìn)行排查，核查生產(chǎn)日期、過效期日期、外觀等信息。藥物有效期小于六個(gè)月的藥物，要有專人專門登記在冊，及時(shí)和臨床溝通，做到能夠及時(shí)安全的使用。如果短時(shí)間不用或者用的很少的藥物，要做好記錄，再退回藥庫。由藥庫方面進(jìn)行退貨處理，切實(shí)做到優(yōu)化藥房結(jié)構(gòu)，保證需求，避免藥物過度積壓和過期失效。
2.6過期藥物處理。
過效期的藥物，堅(jiān)決不能出售。在發(fā)放藥物時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)生產(chǎn)日期和有效期。對(duì)于過效期的藥物，不可隨意丟棄，要找出其過效期原因，并書面形式上報(bào)，等候處理辦法的下達(dá)。另外，要專門設(shè)立一個(gè)不合格藥物存放區(qū)，專人負(fù)責(zé)，并健全相關(guān)的規(guī)章制度。做到有法可依，有章可循。和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。
2.7藥物申領(lǐng)與驗(yàn)收。
首先，藥物的申領(lǐng)，要有計(jì)劃行。全面且適量，從而避免藥物不足或者藥物積壓兩種極端。所以根據(jù)藥庫工作時(shí)間安排，進(jìn)行及時(shí)和合理藥物的申領(lǐng)。然后，在申領(lǐng)的時(shí)候，一定要把好藥物質(zhì)量關(guān)。認(rèn)真核查藥物數(shù)量以及是否與申領(lǐng)單上的藥物相符。避免不合格和不相符的藥物進(jìn)入藥房。對(duì)于藥物的驗(yàn)收，要有一定專業(yè)技術(shù)性，且一定要嚴(yán)格履行藥物驗(yàn)收制度，按抽樣原則進(jìn)行抽樣，所抽取的樣品必須具有代表性。驗(yàn)收時(shí)要有驗(yàn)收記錄，而且準(zhǔn)確無誤。
2.8虛擬計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建醫(yī)院藥房管理平臺(tái)。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，讓對(duì)藥房信息的統(tǒng)計(jì)和查詢更加的方便和簡單。信息資源的共享也更加簡單容易。同時(shí)，對(duì)于藥庫和藥房的庫存數(shù)量一目了然，也簡化了取藥的過程，很大程度的節(jié)約了時(shí)間，提高了藥房工作效率。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，讓醫(yī)院和藥房之間的溝通實(shí)現(xiàn)了無延遲。也逐漸取代了藥房紙質(zhì)化，也間接為環(huán)保貢獻(xiàn)了一份力量。也改變了醫(yī)院人工操作的方式，使整個(gè)操作更加具備簡單性和高效性。
3結(jié)語
一、物流園區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
目前，在管物流園區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容還是以四大基礎(chǔ)服務(wù)為主，但呈現(xiàn)出與其他業(yè)態(tài)不同的特點(diǎn)。
1、客戶多元
客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜且要求不同，且許多客戶在園內(nèi)有包裝運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)；園內(nèi)租戶眾多，多為國際國內(nèi)知名企業(yè)，有著不同的文化。
2、秩序復(fù)雜
客戶進(jìn)出貨物集中，容易造成堵車、交通事故，甚至損壞設(shè)施設(shè)備情況發(fā)生。
3、體系嚴(yán)謹(jǐn)
普洛斯、阿里巴巴菜鳥園、京東、中外運(yùn)等品牌運(yùn)營商，都有著其自有管理體系，因此現(xiàn)場服務(wù)除按照公司管理體系開展工作外，還要同時(shí)接受業(yè)主方體系的監(jiān)管和考核，因此物業(yè)管理服務(wù)工作都在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系下進(jìn)行。
4、政府關(guān)注
物流園屬政府消防重點(diǎn)單位，消防安全管理要求高，對(duì)消防安全貨品存放、安全生產(chǎn)等要求極高，政府各職能部門檢查工作頻繁。
二、服務(wù)保障體系
公司通過標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系、人才建設(shè)和三級(jí)品質(zhì)管理，為物流園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供保障。
（一）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系
首先是標(biāo)準(zhǔn)化。公司以2001年開始創(chuàng)建的由ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS18000職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的基礎(chǔ)管理體系，2009年創(chuàng)建的“三級(jí)管理制度體系”和2013年創(chuàng)建的“AAAA標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”，這三個(gè)制度體系共同構(gòu)筑了物流園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的保障基礎(chǔ)。其次，結(jié)合各園區(qū)業(yè)主方要求，共同擬訂有針對(duì)性的物流園區(qū)物業(yè)管理制度，如《***物流園物業(yè)管理手冊》，內(nèi)容包含：總述、物業(yè)資料和文檔管理、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商選擇與管理、公共秩序及消防管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)移交流程、租房服務(wù)和客戶滿意度等11大項(xiàng)40小項(xiàng)內(nèi)容，涵蓋了物業(yè)管理基本流程和物流園業(yè)態(tài)所要求的服務(wù)流程。
（二）人才建設(shè)和專業(yè)提升
公司在園區(qū)類服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人才的建設(shè)和使用上，也形成了獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)。為培養(yǎng)物流園區(qū)類項(xiàng)目管理人才，在宏觀上，公司專門建立了物流園區(qū)管理人才庫，搭建了經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管級(jí)別的三級(jí)人才梯隊(duì)，有針對(duì)性地制訂培養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，為培養(yǎng)對(duì)象配備專門導(dǎo)師，公司人力資源部開展全年跟蹤。在微觀上，公司對(duì)園區(qū)類項(xiàng)目開展共環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，如治安維護(hù)、交通管理、溝通技巧、應(yīng)急保障等。同時(shí)，片區(qū)不定期開展園區(qū)類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流，包括撰寫理論和實(shí)踐文章、參觀不同類型園區(qū)等等，使管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不斷得到提升。
（三）完善的品質(zhì)檢查制度
采取“公司三級(jí)品質(zhì)檢查體系+園區(qū)業(yè)主方檢查”相結(jié)合的檢查制度。
1、公司三級(jí)品質(zhì)檢查體系
公司采取項(xiàng)目“月度自查+片區(qū)季度核查+公司品控部季度稽查”相結(jié)合的方式，對(duì)園區(qū)項(xiàng)目進(jìn)行三級(jí)品質(zhì)檢查。其中，公司重點(diǎn)稽查各階段整改提升情況和業(yè)主方要求落實(shí)情況。
2、園區(qū)業(yè)主方檢查
園區(qū)業(yè)主方每季度均由其母公司或上級(jí)公司用飛行檢查的方式，對(duì)園區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查。如普洛斯中國、阿里巴巴菜鳥網(wǎng)絡(luò)、中外運(yùn)等等，每半年均對(duì)全國物流園區(qū)進(jìn)行巡回檢查，檢查后進(jìn)行排名通報(bào)。
三、園區(qū)管理服務(wù)的兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
1、車輛管理：交通堵塞問題
位于廣州市增城區(qū)的某物流園區(qū)，兩側(cè)毗鄰招商局物流、中外運(yùn)物流等多個(gè)物流園區(qū)和工業(yè)企業(yè)，西面北面均是斷頭路。由于園區(qū)業(yè)務(wù)量大，在工作日內(nèi)大量貨車、通勤車、私家車出入。特別是上午下午兩個(gè)高峰時(shí)段，經(jīng)常造成路口及道路擁堵，車輛長時(shí)間無法出入。解決措施：（1）調(diào)整線路將園區(qū)北門變成入口，東門變?yōu)槌隹冢箖蓚€(gè)出入口在一條道路上，并將車道改為單向行車，出行車輛全部采取左轉(zhuǎn)，從園外道路直接進(jìn)入市政大道，實(shí)現(xiàn)車輛有效分流。（2）高峰疏導(dǎo)在高峰時(shí)段，設(shè)4名秩序維護(hù)員在這兩個(gè)高峰時(shí)段內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場車輛指揮疏導(dǎo)。在對(duì)園內(nèi)行車線路進(jìn)行了調(diào)整的情況下，使在園區(qū)出入口50米范圍內(nèi)行車順暢。（3）交警協(xié)助協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)亟痪块T，對(duì)園區(qū)周邊道路交通進(jìn)行治理，有效減少了相當(dāng)部分非必要的車輛停滯。在以上三項(xiàng)措施的共同作用下，該園區(qū)周邊道路交通擁堵的問題得到了較好的解決，保障了園區(qū)正常業(yè)務(wù)的開展。
2、工程改造：屋頂滲漏問題
由于物流園倉庫結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，以及華南地區(qū)多雨的特點(diǎn)，普遍存在屋面滲漏水、包邊脫落等問題，反復(fù)維修均未能徹底解決，影響了倉庫的正常使用，此問題在多個(gè)運(yùn)營商的物流園區(qū)均存在。針對(duì)此情況，2014年，粵華物業(yè)以增城某物流園為突破口，提出了在加裝溢流系統(tǒng)的措施，得到了園區(qū)業(yè)主方的大力支持，在該園區(qū)共加裝了350多個(gè)溢流口和50多個(gè)集中導(dǎo)流管。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心制定防漏水巡查制度及應(yīng)急處理預(yù)案，每到雨水天時(shí)，服務(wù)中心都會(huì)安排工程技工到各倉庫對(duì)庫內(nèi)進(jìn)行檢查漏水點(diǎn)并做好記錄，待天晴時(shí)就安排修補(bǔ)，并在修補(bǔ)后跟蹤修補(bǔ)效果。這一系列舉措，基本解決了由于設(shè)計(jì)缺陷帶來的滲漏水問題，也通過此園區(qū)的示范作用，在其它園區(qū)有效推廣。
四、延伸：智慧園區(qū)管理
2012年3月24日，城市信報(bào)記者應(yīng)聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服務(wù)員的身份臥底暗訪，發(fā)現(xiàn)真實(shí)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和其倡導(dǎo)的“干凈、溫馨”背道而馳，讓人大跌眼鏡，最為突出的方面表現(xiàn)在衛(wèi)生方面，比如：擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用；白抹布變黑了也不換；臟毛巾擦完馬桶再擦茶具；任何地方看出有灰才擦，規(guī)章成空文；安全消毒間成了擺設(shè)，用具從不消毒；用過的毛巾又?jǐn)[上架子。
媒體報(bào)道了這一事件后，立刻引發(fā)了公眾的廣泛熱議，基本上都是在表達(dá)自己對(duì)如家酒店的厭惡和不滿。筆者也曾經(jīng)在如家酒店消費(fèi)過，看到這一消息后也很震驚，但在除了釋放這些情緒之外，更多的還是想透過這一現(xiàn)象，和業(yè)界同仁探討一下陷入品牌危機(jī)背后的品牌管理問題。
兩根導(dǎo)火索引燃品牌危機(jī)
品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏等，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌被市場吞噬、毀掉直至銷聲匿跡，公眾對(duì)該品牌的不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊等現(xiàn)象。“如家”酒店“毛巾門”事件生動(dòng)詮釋了這一概念，如不加以關(guān)注，必然會(huì)產(chǎn)生后面的結(jié)果，演變成更大的危機(jī)。
“麻痹心”導(dǎo)致“忽視細(xì)節(jié)”
名門意識(shí)，過于自信，忽略了細(xì)節(jié)管理。企業(yè)一旦感覺自身名氣已很響，規(guī)模和實(shí)力已足夠強(qiáng)大，在公眾心目中已形成了很深的烙印，位置不可替代……這種心態(tài)一長，尤其在生意比較順暢的時(shí)候，思想上就容易逐漸放松警惕，自以為是，甚至感覺飄飄然，即便個(gè)別環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，憑自身壯碩的體魄、游刃有余的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也有足夠的本事來消化任何問題。于是，在工作中，知與行不再統(tǒng)一，開始“偷工減料”，忽略必要的工作程序，尋找“捷徑”，耍小聰明，做小動(dòng)作，貪圖省事，忽視細(xì)節(jié)，讓制度成了擺設(shè)，這種不良思想和行為占了上風(fēng)，服務(wù)品質(zhì)緊跟著急速下滑。有什么樣的因必結(jié)什么樣的果，這類企業(yè)這種行為即便僥幸沒被發(fā)現(xiàn)也只是偶然，最終的澀果肯定要自己來品嘗。
“趨利心”侵蝕“品質(zhì)文化”
小農(nóng)意識(shí)，目光短淺，利欲熏心。在市場經(jīng)濟(jì)壓力下，經(jīng)營收入不高，日常運(yùn)營成本太大，利潤較
薄，于是在節(jié)約成本這一塊，沒有選擇科學(xué)的方法，僅簡單草率地選擇了強(qiáng)壓成本、忽略服務(wù)品質(zhì)這條路，還自認(rèn)為這種投機(jī)取巧、暗箱操作的方式別人不會(huì)發(fā)現(xiàn)，心想只要“茶具”外觀看著明晃晃的就行了，消費(fèi)者總不會(huì)拿著茶具去檢測化驗(yàn)吧。恰恰就是由于這種“萌芽行為”沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、阻止，才促使這種行為開始茁壯成長并廣泛蔓延，難于控制，完全扭曲了公司原本倡導(dǎo)的“干凈、溫馨”的文化。這種片面追求成本、欺騙消費(fèi)者的做法，一旦曝光，除了讓人震驚之外，就是被人毫不留情地唾棄。
品牌危機(jī)滋生的負(fù)面后果
經(jīng)濟(jì)損失。危機(jī)一旦發(fā)生，不管當(dāng)事者再做任何解釋、檢討，有多后悔，公眾也不會(huì)輕易饒恕，起碼在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)光顧你的市場，觀察處理情況和后效，多少也會(huì)有一個(gè)再接受的過程。尤其那些對(duì)公眾身體健康安全產(chǎn)生影響的產(chǎn)品，公眾往往是零容忍的，如醫(yī)藥、食品、營養(yǎng)保健產(chǎn)品等。一旦出現(xiàn)品質(zhì)危機(jī)，極有可能一下子就激怒了公眾，觸及到他們的容忍底限，一下就會(huì)把它給拋棄了。
聲譽(yù)損失。“病來如山倒，病去如抽絲。”品牌是圣潔的，容不得半點(diǎn)污染，否則，在社會(huì)公眾心里的光鮮形象一下子就有可能失去，品牌美譽(yù)度會(huì)隨之迅速下滑，要想恢復(fù)聲譽(yù)，重塑形象，絕非一日之功。
不能翻身。“好事不出門，壞事傳千里”，在輿論傳播手段的助推下，品牌危機(jī)對(duì)持續(xù)發(fā)展的名企來講往往是致命的，大家都熟悉的三鹿奶粉、三株口服液等，就是身邊很典型的例子。那些造假行為，不管是什么類型的產(chǎn)品，都為公眾所不齒，如達(dá)芬奇家具的造假行為等事件，都屬此列。大眾的眼睛畢竟是雪亮的，任何“自作聰明”和欺騙行為遲早都會(huì)被發(fā)現(xiàn)。一旦事情昭然于天下，公眾被蒙蔽、欺騙的感覺會(huì)立刻化為怒火，棄之如敝屣，唯恐避之不及，這樣，就白白斷送了企業(yè)辛辛苦苦建立起來的消費(fèi)者忠誠度，致使自己品牌難以翻身。
品質(zhì)是造就品牌的核心元素
簡單說，產(chǎn)品品牌就是公眾認(rèn)可的產(chǎn)品，并形成了一定的口碑效益。“公眾認(rèn)可”和“口碑”這兩個(gè)詞，決定了要真正誕生一個(gè)名副其實(shí)的品牌絕非一日之功，因此，要想持續(xù)保持和提升價(jià)值更難。造就品牌的因素很多，有兩個(gè)根基性的基本因素必須做到，這就是品質(zhì)和服務(wù)。
過硬的產(chǎn)品品質(zhì)是脊梁骨
產(chǎn)品是品牌之基，品牌是產(chǎn)品之本，產(chǎn)品就如軀體，品牌猶如靈魂，沒有靈魂的軀體就是行尸走肉，反之，沒有軀體的靈魂也無從依托。要想打造優(yōu)秀的品牌，擁有過硬的產(chǎn)品品質(zhì)是前提，一切其他的包裝手段都是短效，長久不了。在清華大學(xué)舉行的“培育民族品牌、做強(qiáng)民族企業(yè)”學(xué)術(shù)研討會(huì)上，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授王志偉表示，建立和培養(yǎng)中國企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌，首先需要解決質(zhì)量和信譽(yù)問題，在“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”和“劣質(zhì)低價(jià)”的按質(zhì)論價(jià)中，商品的品質(zhì)應(yīng)該始終擺在第一位。
溫馨的服務(wù)是劑
有了無可挑剔的產(chǎn)品品質(zhì)，再加上臻于至善的服務(wù)，建立起友好的買賣關(guān)系，消費(fèi)者往往更能投去青睞的目光，并心甘情愿用兜里的鈔票來換取你的產(chǎn)品，促使你的產(chǎn)品美譽(yù)度不斷攀升。“金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑”，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往不是只看重單一產(chǎn)品本身，還有購買的切身體驗(yàn)也很重要，你讓他買的放心，用的舒心，他們自然就會(huì)自動(dòng)自發(fā)地為你的企業(yè)構(gòu)建起“一傳十，十傳百”的口碑傳播體系，公眾廣告信息不脛而走，你的產(chǎn)品及企業(yè)就會(huì)被更多消費(fèi)者所了解和接受，品牌影響力隨之?dāng)U大。
品質(zhì)是品牌的根基
品牌是一棵樹，要想使其茁壯成長，參天入云，成為業(yè)界標(biāo)桿，靠的是不斷地澆灌它、培育它，靠的是注重細(xì)節(jié)和務(wù)實(shí)精神，靠的是永不褪色的品質(zhì)。
誠信是金，打造品質(zhì)信譽(yù)
人的思維品質(zhì)決定了產(chǎn)品品質(zhì)。一是一，二是二，是什么就是什么，能做什么就承諾什么、兌現(xiàn)什么。投機(jī)取巧，絲毫的“坑蒙拐騙”都是行不通的。有這樣一個(gè)例子：某一企業(yè)某項(xiàng)產(chǎn)品由于品質(zhì)問題被客戶退貨，企業(yè)老板很是痛心，但不去反省自己做錯(cuò)了事，反而覺得浪費(fèi)成本，于是便指示下屬部門將這些劣質(zhì)產(chǎn)品分批或零星摻合到合格品中以次充好，繼續(xù)外銷，客戶發(fā)現(xiàn)后，很生氣，一下子和其斷絕了業(yè)務(wù)往來關(guān)系，當(dāng)這些信息傳播開來后，很多客戶也都棄之而去，不到一個(gè)月的時(shí)間，企業(yè)便喪失了近50%的市
場份額，而企業(yè)員工效仿老板的行為作風(fēng)，便都跟著不再進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)控制了，最后，企業(yè)無路可走，只得選擇破產(chǎn)。
扎扎實(shí)實(shí)做好品控體系，預(yù)防為先
品質(zhì)問題一定要控制在提交給顧客之前，要保證流入市場的產(chǎn)品是合格品，一旦外部品質(zhì)問題產(chǎn)生，不良影響就會(huì)迅速擴(kuò)大。防范措施有二：
一是強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)。企業(yè)發(fā)展離不開人，品牌保護(hù)也離不開人，人是品牌的締造者，也是品牌的終結(jié)者。比爾?蓋茨曾說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”，這句鐵錚錚、響當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z言讓他的員工都充滿了危機(jī)意識(shí)，同時(shí)也讓“微軟”創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)發(fā)展奇跡。海爾張瑞敏也提出了“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的危機(jī)管理理念，有效避免了海爾人驕傲自大、自以為是的心態(tài)，在商海披荊斬棘，穩(wěn)健發(fā)展。微軟和海爾如此龐大的企業(yè)集團(tuán)對(duì)品牌還持如此之謹(jǐn)慎態(tài)度，更何況那些品牌一般的企業(yè)呢？員工作為企業(yè)的主體，他們在企業(yè)各方面的觀念和危機(jī)意識(shí)是品牌生存、發(fā)展的關(guān)鍵，所以說，上至最高管理者，下至普通員工，都必須以負(fù)責(zé)人的態(tài)度，樹立高度一致的品牌危機(jī)意識(shí)，一絲不茍，做好各自的工作，為公司品牌保值增值添磚加瓦。
二是將品質(zhì)保證體系有效運(yùn)行起來。品質(zhì)是最為樸素的真理，離開它談品牌等于零。目前很多國內(nèi)企業(yè)搞品質(zhì)管理體系認(rèn)證，但據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為消除企業(yè)經(jīng)營管理壁壘，近年來開展這方面工作的企業(yè)雖然越來越多，卻越來越形式化，說起來重要，做起來又不當(dāng)回事，幾乎就是為拿證而拿證，套改其他優(yōu)秀企業(yè)的品質(zhì)體系文件，偽造運(yùn)行記錄，不求實(shí)效，有些不負(fù)責(zé)任的認(rèn)證機(jī)構(gòu)睜只眼閉只眼，彼此心知肚明不點(diǎn)破，只求有沒有，不求真不真和有沒有效，未在根本上有效支撐企業(yè)運(yùn)作，這種自欺欺人的做法往往是導(dǎo)致企業(yè)品質(zhì)管理效果很差的根本原因，然后企業(yè)不檢討自身行為，卻反過來埋怨品質(zhì)體系不管用，形成惡性循環(huán)。因此，凡是有志創(chuàng)立百年品牌的企業(yè)，一定要?jiǎng)?wù)求實(shí)際，投入必須的資源，腳踏實(shí)地開展好品質(zhì)管理體系工作，保證體系運(yùn)行的卓有成效。
服務(wù)能彌補(bǔ)產(chǎn)品品質(zhì)“偶差”
一是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。首先，要充分了解客戶需求信息，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并據(jù)此分解到各個(gè)部門職能中。其次，各個(gè)部門一定要緊緊圍繞目標(biāo)，提供資源，采取妥善措施，付諸實(shí)施，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。再次，要經(jīng)常收集市場客戶使用公司產(chǎn)品或服務(wù)信息，比如召開座談會(huì)、調(diào)查表或者進(jìn)行暗訪等，盡可能準(zhǔn)確測量顧客滿意度，了解顧客意見和建議，不斷進(jìn)行工作改進(jìn)。
二是基本服務(wù)要到位。增強(qiáng)信譽(yù)，一要產(chǎn)品硬、二要服務(wù)好。企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，為客戶提供最起碼的服務(wù)，這是企業(yè)要想活下去的最基本的要求，比如寫在紙面上的有法律約束作用的“產(chǎn)品三包”服務(wù)，做到這個(gè)可以讓客戶買了你的產(chǎn)品后感覺放心。
三是服務(wù)要超值。企業(yè)想要不斷培養(yǎng)顧客的忠誠度，超值服務(wù)就不可少，這可能沒有寫在紙面上，也沒有人來強(qiáng)制要求，但這卻會(huì)超越客戶期望，更容易讓客戶感動(dòng)。比如，企業(yè)可以通過和客戶溝通，來了解服務(wù)差距，如服務(wù)態(tài)度、方式有沒有問題，應(yīng)如何改進(jìn)，以此來不斷改進(jìn)服務(wù)措施和流程，優(yōu)化公司的服務(wù)體系。
四是服務(wù)要延伸。客戶已經(jīng)很滿意了，但作為企業(yè)在超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，仍然在竭力通過自身的努力，站在客戶的角度不斷思考問題，提供意想不到的服務(wù)，不斷給客戶帶來驚喜，比如為客戶免費(fèi)改良早期購買的產(chǎn)品，讓客戶用著更舒適。
周到的服務(wù)能彌補(bǔ)產(chǎn)品品質(zhì)方面偶爾出現(xiàn)的問題。海爾的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題嗎？不見得，但它用品質(zhì)中的售后服務(wù)彌補(bǔ)了產(chǎn)品質(zhì)量上的不足，“五星級(jí)”的服務(wù)品質(zhì)是海爾的獨(dú)特定位和品牌的核心價(jià)值，其他企業(yè)的服務(wù)或許比它更好，但也很難再在服務(wù)上占領(lǐng)消費(fèi)者的心智，因此也只能在品質(zhì)上提升自己。其實(shí)品質(zhì)是品牌最根本的資產(chǎn)，最主要的因素，它是支撐一座品牌大廈的真正根基。
化危機(jī)于無形的措施
為防止由于品質(zhì)問題引發(fā)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，不管有沒有危機(jī)，都應(yīng)策劃建立一套高靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)（如圖1）。
一是對(duì)信息處理要迅速高效。對(duì)品質(zhì)管理信息加以“四必須”控制。第一，必須有機(jī)制和制度保障。設(shè)置專門的品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)，從品質(zhì)問題信息收集、識(shí)別和處理整個(gè)過程，構(gòu)建、完善相關(guān)的管理制度流程，并強(qiáng)化監(jiān)督檢查和落實(shí)。第二，收集品質(zhì)信息必須全面、準(zhǔn)確。第三，必須對(duì)收集到的品質(zhì)信息，主動(dòng)采取“四不放過原則”，即：原因沒查清不放過；事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過；責(zé)任人沒受到處理不放過；防范措施沒落實(shí)不放過。第四，任何品質(zhì)信息的處理必須限定時(shí)間、明確標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督檢查部門全程跟蹤，保證處理結(jié)果合格后方可向下傳遞。
二是要科學(xué)構(gòu)建監(jiān)察預(yù)警系統(tǒng)。第一，研究分析影響公司安全運(yùn)行的關(guān)鍵項(xiàng)目內(nèi)容；再運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具（如控制圖），構(gòu)建預(yù)警系統(tǒng)模型，設(shè)置每項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，描述安全控制標(biāo)準(zhǔn)，說明單項(xiàng)指標(biāo)的安全報(bào)警范圍。第二，動(dòng)態(tài)監(jiān)測這些指標(biāo)的運(yùn)行表現(xiàn)。第三，發(fā)現(xiàn)控制指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)入了報(bào)警范圍，就要立刻引起重視，當(dāng)無法用企業(yè)常規(guī)基本流程有效處理時(shí)，要由總經(jīng)理牽頭組織形成危機(jī)處理小組，啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。
