時間：2022-12-02 09:31:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的一項至關(guān)重要的管理工作，而門診醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映，是衡量醫(yī)院行政管理好壞的重要標(biāo)志之一，又是評估醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀依據(jù)。 提高門診醫(yī)療質(zhì)量，更能充分體現(xiàn)醫(yī)院“以病人為中心”的工作出發(fā)點，滿足病人在預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)等方面的需求。
1 門診醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性
門診質(zhì)量管理在醫(yī)院質(zhì)量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫(yī)院管理的一個分支，已經(jīng)形成一門專業(yè)，越來越受到醫(yī)院管理者的重視，加強(qiáng)門診質(zhì)量管理是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的客觀要求 。門診醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院全面提高醫(yī)療質(zhì)量的需要，是促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫(yī)院門診在醫(yī)院整體功能的發(fā)揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫(yī)院面向社會，為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫(yī)院質(zhì)量管理，技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的門戶。加強(qiáng)醫(yī)院的門診醫(yī)療質(zhì)量管理、防范醫(yī)療差錯事故，保障醫(yī)療安全是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。
2 門診醫(yī)療質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
2.1 診斷質(zhì)量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復(fù)診率，門診初診與復(fù)診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。
2.2 治療質(zhì)量：包括門診治愈率、疾病好轉(zhuǎn)率、搶救成功率、疑難病人轉(zhuǎn)診率等。
2.3 安全質(zhì)量：是改進(jìn)和提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質(zhì)量管理的目標(biāo)。包括門診差錯發(fā)生率、事故發(fā)生率、院內(nèi)感染率、無菌手術(shù)感染率、傳染病報告率、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案及處理等。
2.4 醫(yī)療文書質(zhì)量：醫(yī)療文書是門診醫(yī)師最重要的、經(jīng)常性的基礎(chǔ)醫(yī)療工作，其質(zhì)量反映出診療的質(zhì)量和醫(yī)院管理的水平，體現(xiàn)醫(yī)師的綜合素質(zhì)和工作作風(fēng)，必須加以重視，定期進(jìn)行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結(jié)果報告單書寫質(zhì)量、疫情報告質(zhì)量、門診日志記錄質(zhì)量、護(hù)理記錄、表格書寫質(zhì)量等。
2.5 服務(wù)質(zhì)量：是醫(yī)療質(zhì)量的重要方面，是門診工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是質(zhì)量管理的重點之一，主要包括服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)語言是否文明，服務(wù)行為是否規(guī)范，服務(wù)措施是否落實，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否到位，服務(wù)設(shè)施是否完善，服務(wù)結(jié)果是否滿意。
3 門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制組織：抓好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制組織是新形勢下質(zhì)量管理的組織保證。醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量控制和管理過程中，建立健全的各級醫(yī)療質(zhì)量控制組織，制定出醫(yī)療質(zhì)控計劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求，落實醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控考評體系，全面反饋醫(yī)療質(zhì)量的評價結(jié)果，是醫(yī)院抓好醫(yī)療質(zhì)量控制管理工作、促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高必不可少的重要環(huán)節(jié)。
3.2 加強(qiáng)門診醫(yī)療規(guī)章制度建設(shè)：醫(yī)院在健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)以后，應(yīng)該根據(jù)實際情況制定出門診部醫(yī)療質(zhì)量控制管理的各項醫(yī)療規(guī)章制度，通過一系列的制度建設(shè)來強(qiáng)化各科室的質(zhì)量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進(jìn)一步調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作自覺性和積極性，規(guī)范服務(wù)行為，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量效率。
3.3 加強(qiáng)門診醫(yī)師技術(shù)力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫(yī)師具有廣博的醫(yī)學(xué)知識和豐富的臨床工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)精、素質(zhì)好、認(rèn)真細(xì)致、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、一專多能。門診醫(yī)師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴(yán)格限制低年資醫(yī)師、實習(xí)醫(yī)師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強(qiáng)門診醫(yī)師技術(shù)力量的配備，是提高門診質(zhì)量的根本保證。
3.4 加強(qiáng)門診技術(shù)管理，建立準(zhǔn)入制度：醫(yī)療技術(shù)水平是吸引病人的主要因素，加強(qiáng)門診技術(shù)的管理對提高醫(yī)療質(zhì)量有著重要的意義。必須強(qiáng)化技術(shù)管理，加強(qiáng)技術(shù)建設(shè)，做到院有優(yōu)勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫(yī)院的優(yōu)勢和特長。依據(jù)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，自覺地規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，執(zhí)行門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，嚴(yán)格把握病人診治過程中的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員診療水平的提高。
4 門診質(zhì)量管理的基本原則
4.1 病人第一的原則：門診的服務(wù)對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經(jīng)濟(jì)承受能力。要始終把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在首位，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、全員注重、逐級負(fù)責(zé)、認(rèn)真講評、不斷改進(jìn)，切實做到質(zhì)量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣等問題在各大醫(yī)院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標(biāo)指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫(yī)院競爭力的重要因素和手段。
4.3 優(yōu)質(zhì)低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，既要為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，解決病人的疾苦，又要降低醫(yī)療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，讓病人少花錢看好病，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)效益最大化。
5 強(qiáng)化門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的保證體系
關(guān)鍵詞：醫(yī)療質(zhì)量 管理制度 部隊醫(yī)院
擁有優(yōu)良的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院得以生存和持續(xù)發(fā)展的根本。多年來，部隊醫(yī)院圍繞提高醫(yī)療質(zhì)量引入各種管理理念并采取多種手段和措施，為保證和提高醫(yī)療質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。完善醫(yī)療質(zhì)量管理，就是以現(xiàn)有的管理體系為基礎(chǔ)，以保證和不斷提高醫(yī)療質(zhì)量為目標(biāo)，在計劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制等不同環(huán)節(jié)對所有影響質(zhì)量的因素進(jìn)行管控，從而實現(xiàn)進(jìn)一步提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)的過程。
一、普及管理知識，營造質(zhì)管氛圍
針對醫(yī)院普遍存在的管理人員管理知識老化、管理技能匱乏、單一，醫(yī)護(hù)人員重專業(yè)輕管理的現(xiàn)象，醫(yī)院可以通過請管理專家進(jìn)院開辦講座，或者派人外出去兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)取經(jīng)的辦法，不斷豐富、提高各級管理人員及科室醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)代管理理論和管理技能。通過“請進(jìn)來，走出去”等不同的方式，使他們在新的起點上切實認(rèn)識醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)實意義，并把學(xué)到的管理知識融會貫通，應(yīng)用到管理實踐的第一線當(dāng)中。
在掌握一般管理理論的基礎(chǔ)上，針對性地開展質(zhì)量管理培訓(xùn)。一是建立科室，主要領(lǐng)導(dǎo)管理培訓(xùn)制度，定期組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)法規(guī)及科室制定的醫(yī)護(hù)操作規(guī)程。二是執(zhí)行落實，促使各級管理和醫(yī)護(hù)人員自覺遵守各項規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理操作程序，營造人人知曉醫(yī)療質(zhì)量管理制度，人人遵守質(zhì)量管理制度的文化氛圍。為吸引、鼓勵人人參與質(zhì)量管理活動，可以采取多樣化的形式。如積極開展有科主任、護(hù)士長及各類醫(yī)務(wù)管理人員積極參加的制度法規(guī)學(xué)習(xí)月等活動。還可以在不同科室舉辦質(zhì)量制度培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格頻發(fā)合格證書。同時，要把合格證書與醫(yī)院的晉級、晉職、崗位競聘等結(jié)合起來。
二、健全組織制度，完善保證體系
要確保醫(yī)療質(zhì)量管理充分發(fā)揮實效，必須從組織的角度進(jìn)一步完善質(zhì)量調(diào)控、監(jiān)督、考評體系，健全、完善院、處、科三級質(zhì)量管理層次，并在頂層完善院級管理委員會。目前，各醫(yī)院普遍設(shè)立了醫(yī)療質(zhì)量管理、學(xué)術(shù)、感染管理、藥事管理等頂層院級組織；科室層級建立了臨床、醫(yī)技、護(hù)理工作質(zhì)量考核小組；結(jié)合當(dāng)前需要，許多醫(yī)院還設(shè)有醫(yī)療安全、醫(yī)療搶救、輸血管理和病歷質(zhì)量小組等機(jī)構(gòu)，從計劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制等多方面共同參與醫(yī)療質(zhì)量管理，形成了相互支撐互相協(xié)作的質(zhì)量管理支撐體系。從進(jìn)一步完善質(zhì)量保證體系的角度看，面臨的緊迫任務(wù)，是進(jìn)一步修訂和嚴(yán)格執(zhí)行已有的工作規(guī)程、職責(zé)、考核方案或?qū)嵤┺k法。
除了醫(yī)院自身的各種組織外，引入第三方參與醫(yī)療質(zhì)量的評估與監(jiān)督，是完善質(zhì)量管理的有效舉措。由于第三方與醫(yī)院內(nèi)部沒有利益上的瓜葛，中立性強(qiáng)，因而能夠有效監(jiān)督和評價醫(yī)療質(zhì)量。第三方評估與監(jiān)督主體可以是部隊患者、社會人士，也可以是第三方醫(yī)院。吸收患者參與醫(yī)院質(zhì)量的評估與監(jiān)督，可以獲得患者對診療、手術(shù)、護(hù)理等專業(yè)服務(wù)的滿意度。引入社會力量監(jiān)督，其方式可以通過聘請社會義務(wù)監(jiān)督員填寫意見評價表、接聽專門開設(shè)的投訴電話等方式進(jìn)行。通過社會人士的意見反饋，對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并安排指定的部門定期收集社會監(jiān)督員反饋的意見，交由相關(guān)部門針對問題提出并落實改進(jìn)措施。邀請第三方醫(yī)院進(jìn)行評價，重點是組成醫(yī)療專家組從專業(yè)角度對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行全面模擬評審，協(xié)助醫(yī)院提高質(zhì)量管理水平。
三、監(jiān)控整個過程，狠抓重點環(huán)節(jié)
醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平是醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量管理核心的重點，因此提高醫(yī)療質(zhì)量最終有賴于各級醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。提高業(yè)務(wù)能力，一是狠抓醫(yī)療工作制度和崗位職責(zé)的貫徹落實，督促嚴(yán)格按照醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、醫(yī)療護(hù)理文書規(guī)范等進(jìn)行操作。二是要重點管控診療過程，具體來說就是要抓好診斷、治療、護(hù)理工作，尤其要注意特殊病人的特殊環(huán)節(jié)。在診治環(huán)節(jié)堅持疑難病例討論制度；在護(hù)理恢復(fù)階段重點抓好查房、病歷、護(hù)理文書書寫，病房管理等制度的落實；施行日有檢查、周有講評、月有獎罰的管理方法；實時動態(tài)管理，把定期檢查與隨時檢查，全面檢查與個別抽查，全院檢查與科室自查結(jié)合起來。對各種考評指標(biāo)實行逐級分解，層層落實的管理措施，做到任務(wù)到科，責(zé)任到人。三是抓好終端醫(yī)療質(zhì)量。搞好終端醫(yī)療質(zhì)量的核心是建立一個高效的質(zhì)量管理考評體系， 要選取關(guān)健指標(biāo)，把診斷的效率和質(zhì)量作為重點測評因素，綜合考慮床位使用率、診療時間的長短和診治效果。
四、順暢干群溝通，激發(fā)參與意識
理念、技能、組織和制度均是構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要元素，然而最根本的因素還是人。人的主觀能動性的充分發(fā)揮。當(dāng)前，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員參與醫(yī)療質(zhì)量管理的積極性有兩個途徑。一是構(gòu)建個性特點顯著的醫(yī)院文化，通過多種潛移默化的活動和方式影響醫(yī)護(hù)人員的思想和行為，大力增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的凝聚力。二是建立醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站并在網(wǎng)站上開辟一個內(nèi)部交流模塊，使各級醫(yī)護(hù)人員和管理層之間能夠敞開心扉實現(xiàn)無隔膜的交流，從而有的放矢優(yōu)化管理環(huán)節(jié)。三是可以利用院內(nèi)其他媒體資源，以醫(yī)護(hù)人員喜聞樂見的形式引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員認(rèn)同醫(yī)院價值取向，最大限度提升醫(yī)護(hù)人員參與質(zhì)量管理的意識和積極主動性。四是充分尊重醫(yī)護(hù)人員合理要求，設(shè)身處地關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的切身利益。除了創(chuàng)造應(yīng)有的工作條件之外，醫(yī)院管理層還要關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的生活，幫助他們解決家庭困難，為他們排憂解難，從而增加醫(yī)院管理層的親和力。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳偉宏，羅嗚云，李一鋼. 綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制探討[J]. 醫(yī)院管理雜志，1995，2（4）
[2]王猛，葉春林，楊龍. 科學(xué)謀劃多措并舉全面提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平[J]. 西南軍醫(yī)，2010，12（6）
[關(guān)鍵詞] PDCA；醫(yī)療質(zhì)量；管理；應(yīng)用
[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）09（a）-0153-03
Application investigation of PDCA concept in medical quality management of army small hospital
WU Xiao-gang
The 477th Hospital of PLA in Hubei Province，Xiangyang 441000，China
[Abstract] PDCA management is a new mode of hospital medical quality management，and it is also premise to protect hospital activities and medical management carried out orderly.This study expounds PDCA concept from four areas such as plan，do，check and action，and discuss the meaning and value of PDCA in hospital medical management.The implementation of PDCA model can enhance the overall strength of hospital and solve the problems and deficiencies exist in the process of hospital to realize the sustainable development goal of hospital.
[Key words] PDCA；Medical Quality；Management；Application
PDCA是一種管理循環(huán)理念，最早由美國戴明博士提出，因此又將PDCA稱作“戴明環(huán)”[1]。PDCA屬于一種科學(xué)的邏輯程序，可以應(yīng)用在各種質(zhì)量管理活動中。近年來，PDCA也廣泛應(yīng)用在醫(yī)院醫(yī)療管理模式中，為提高醫(yī)院整體管理質(zhì)量作出了很大的貢獻(xiàn)。在醫(yī)院的各種醫(yī)療活動中，醫(yī)療質(zhì)量一直都是重中之重，是醫(yī)院管理的核心與關(guān)鍵，如果不能有效保證管理的高質(zhì)量，那么醫(yī)院的綜合實力也難以得到有效提升，因此，科學(xué)建立一套具有現(xiàn)實意義、規(guī)范合理的醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)是十分必要的，也是醫(yī)院綜合實力和核心競爭力的綜合體現(xiàn)，能夠幫助醫(yī)院在較短時間內(nèi)提升競爭能力和技術(shù)品牌。
1 制訂計劃（plan，P）
1.1 計劃內(nèi)容
制訂計劃的目的是希望能夠有一個較為現(xiàn)實且容易實現(xiàn)的目標(biāo)，只有事先制訂好相關(guān)計劃，才能使工作平穩(wěn)有序地進(jìn)行。在一般的醫(yī)院醫(yī)療管理活動中，制訂計劃常常分為兩種，一般性計劃和特殊性計劃，一般性計劃主要由既定目標(biāo)和時限組成，例如醫(yī)院臨床科室人才培養(yǎng)計劃、1周工作安排計劃、年度工作總結(jié)及來年計劃等，這些計劃均為一般性計劃，在各個醫(yī)院中均有此類型的計劃活動，同時這些計劃也往往比較容易安排和實現(xiàn)；特殊性計劃是指一些緊急的或突發(fā)事件的安排活動，例如SARS、H7N9等，同時制訂相關(guān)的工作規(guī)章制度、流程等也都屬于特殊性計劃的范疇，特殊性計劃制訂的目的在于確保要能夠?qū)崿F(xiàn)某樣目的，達(dá)到某種目標(biāo)[2]，因此制訂了詳細(xì)的計劃、工作流程，立即實施，確保以最快的速度布置好前期工作，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，如在對抗SARS過程中，就需要制訂特殊性計劃，制訂對抗SARS的步驟、流程以及初步的治療和控制方案，同時在最短時間內(nèi)告知各個醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行。
1.2 醫(yī)療管理活動質(zhì)量的檢驗標(biāo)準(zhǔn)
本院在各項醫(yī)療管理活動中，檢驗標(biāo)準(zhǔn)是以《IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系》《中國人民醫(yī)院管理操作常規(guī)》《軍隊醫(yī)院醫(yī)療工作規(guī)則》等為總的準(zhǔn)則，制訂的相應(yīng)的配套文件，只有制訂了科學(xué)合理的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，才能鑒別醫(yī)療管理活動質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，是否能夠滿足患者的需求，并幫助醫(yī)院提升自身的實力和創(chuàng)造品牌效應(yīng)[3]。可以說，檢驗標(biāo)準(zhǔn)是檢驗執(zhí)行情況最有效和最有說服力的工具。
1.3 公開制訂的計劃
在醫(yī)院的醫(yī)療管理中，為提升管理質(zhì)量制訂的各項計劃必須要公開，這樣的目的是能夠讓臨床一線醫(yī)護(hù)人員以及后勤等工作人員對計劃的內(nèi)容有一個清晰的認(rèn)識和了解，能夠根據(jù)此計劃制訂個人的工作目標(biāo)，從而提升醫(yī)院整體工作效率，提高管理質(zhì)量，只有提供明確的目標(biāo)，在工作中才能井井有條[4]，不顯得突兀和雜亂無章。此外，在確保有清晰目標(biāo)后，要為患者及家屬提供專業(yè)的服務(wù)，承諾將最好的服務(wù)呈現(xiàn)給患者，并讓患者和家屬以及社會大眾共同監(jiān)督服務(wù)工作，收集服務(wù)工作中的不足和欠缺，使服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，醫(yī)患關(guān)系更和諧。可以讓媒體進(jìn)行跟蹤調(diào)查，通過媒介讓社會了解醫(yī)療工作中的不易和艱辛，也讓社會知道醫(yī)務(wù)工作者作好每項工作的決心和信心[5]。
2 執(zhí)行（do，D）
2.1 完善的質(zhì)控制度和系統(tǒng)
制訂醫(yī)療管理計劃是PDCA的第一步，將計劃轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的活動或行動，才是實施管理的關(guān)鍵。本院在執(zhí)行過程中制訂了完善的三級質(zhì)量控制組織，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭組成醫(yī)療質(zhì)量控制委員會作為質(zhì)量決策層，而中層領(lǐng)導(dǎo)組成質(zhì)量控制辦，主要負(fù)責(zé)質(zhì)量控制層工作，各科室的醫(yī)護(hù)人員則是質(zhì)控組，三級質(zhì)控分工明確，彼此之間相互聯(lián)系，層層傳達(dá)指令，層層匯報工作情況，不僅確保了各項指令能夠及時傳遞，院領(lǐng)導(dǎo)也能夠根據(jù)回饋的工作情況作出進(jìn)一步的調(diào)整和修正，直至達(dá)到預(yù)期總目標(biāo)[6]。
2.2 具體的質(zhì)控內(nèi)容
質(zhì)控組織制訂質(zhì)控規(guī)章制度，具體內(nèi)容包括以下幾個方面。①嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度：各項醫(yī)療管理活動均依據(jù)規(guī)章行事，特殊情況由質(zhì)控組織商討后作更改；②高效快速地執(zhí)行：制訂了完善健全的質(zhì)控制度后，需要及時傳達(dá)到每位醫(yī)務(wù)人員，讓每位工作人員及時了解、跟進(jìn)相關(guān)信息，并嚴(yán)格落實到具體工作中，盡可能按規(guī)章來安排自己的醫(yī)療活動，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者切實感受到醫(yī)療管理質(zhì)量在提高，服務(wù)質(zhì)量在提升，醫(yī)院信賴度在加大[7-8]；③堅持誠信：在規(guī)章制度的約束下，必須做到誠信示人，扎實完成好每項任務(wù)或承諾，對于工作中出現(xiàn)的差錯要及時大膽地承認(rèn)和彌補(bǔ)，尤其是對患者作出的承諾要及時兌現(xiàn)，若因不可抗拒的能力而無法兌現(xiàn)需及時詳細(xì)地向患者解釋說明，并提供備用方案供患者參考；④嚴(yán)格監(jiān)督：對工作人員，尤其是臨床一線的醫(yī)務(wù)工作者要嚴(yán)格監(jiān)督，確保各項工作及時高效地完成，確保高速高效執(zhí)行力；⑤培養(yǎng)全局意識：培養(yǎng)工作人員的全局意識，重視木桶效應(yīng)，不能因為個人的過錯和失誤影響一個科室，甚至是全院的形象，要有整體觀念，并制訂獎懲制度，對工作優(yōu)秀者給予一定的物質(zhì)和精神鼓勵，讓工作人員不斷保持工作熱情，更好地為患者和社會服務(wù)[9-10]。
3檢查（check，C）
3.1 檢查目的
檢查目的就是適當(dāng)?shù)亟o工作人員一定的壓力，讓原本懶散的工作人員改變陋習(xí)，更好地為患者服務(wù)。同時檢查人員的態(tài)度也要實事求是、嚴(yán)謹(jǐn)扎實。
3.2 檢查方法
檢查的方法有以下4種：①每個月定期檢查具體的醫(yī)療管理工作，并進(jìn)行隨機(jī)抽查，讓員工不至于對工作松懈；②隨機(jī)選擇全面檢查科室和單項檢查科室，交替進(jìn)行，張弛有道；③橫向檢查和縱向檢查相結(jié)合；④領(lǐng)導(dǎo)小組檢查和自行檢查相結(jié)合。醫(yī)院質(zhì)控部門的檢查工作要及時、徹底，對檢查中暴露出的問題應(yīng)及時匯報上級和通知下級進(jìn)行改進(jìn)，并在下次檢查時重點檢查，仍不合格者要實行一定的懲罰[11]。
4 處理（action，A）
4.1 結(jié)果反饋制
實行全院科主任例會議制度、質(zhì)量檢查報告會議制度以及相關(guān)輔助科室參與的聯(lián)席會制度[12]。公開對各項檢查結(jié)果進(jìn)行通告，對檢查達(dá)標(biāo)的科室、個人進(jìn)行獎勵，而不達(dá)標(biāo)的則責(zé)令及時改進(jìn)，同時對本階段中醫(yī)院所取得的成績和不足進(jìn)行總結(jié)研討，制訂可行的改進(jìn)方案，更好地為患者服務(wù)，不斷提升醫(yī)院的綜合實力。
4.2 獎懲制度
制訂獎懲制度，獎勵工作優(yōu)秀的科室和個人；對工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不佳的科室和個人實行一定的懲罰，不斷鞭策努力進(jìn)步，為醫(yī)院的發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。
4.3持續(xù)改進(jìn)
不斷循環(huán)PCDA，并將上一次PCDA的優(yōu)缺點分類，優(yōu)點繼續(xù)弘揚和繼承[13]，而缺點則改進(jìn)和完善，確保下一階段的PCDA整體服務(wù)質(zhì)量有顯著提升。
綜上所述，醫(yī)院醫(yī)療管理是一個動態(tài)和常態(tài)的過程，基于醫(yī)院綜合實力提升的長遠(yuǎn)性，必須經(jīng)過一定時期的努力才能最終實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)療管理中的各個階段和步驟是不斷循環(huán)和持續(xù)的，是一個不斷分析、規(guī)劃和行動的過程，因而將PDCA循環(huán)的原理運用于醫(yī)院醫(yī)療管理系統(tǒng)中也是醫(yī)院管理科學(xué)與藝術(shù)有機(jī)統(tǒng)一的體現(xiàn)。
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摘要： 本文介紹了新時期加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的措施和發(fā)展趨勢，通過建立質(zhì)量管理考評體系、合格的管理人才、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程、健全的制度和機(jī)制、實施全面監(jiān)控等有效措施，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。
關(guān)鍵詞： 醫(yī)療質(zhì)量管理；措施；發(fā)展趨勢
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療質(zhì)量已涉及工作效率、費用控制、服務(wù)態(tài)度等多方面，成為醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、醫(yī)療費用高低、管理水平的綜合體現(xiàn)。現(xiàn)代化醫(yī)院的質(zhì)量管理是突破單純醫(yī)療技術(shù)和生物醫(yī)學(xué)效應(yīng)的質(zhì)控，而成為與經(jīng)營管理、科技管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合的全方位質(zhì)量管理，從而使質(zhì)量管理提高到醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略。由于醫(yī)院的社會和經(jīng)濟(jì)效益，最終要通過醫(yī)療質(zhì)量體現(xiàn)出來，所以，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院的首要任務(wù)。
1 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的措施
1.1 建立質(zhì)量管理考評體系是醫(yī)療質(zhì)量管理的基本途徑 制定出一套科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、符合實際的醫(yī)療質(zhì)量評價指標(biāo)體系直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量管理的效果。這套考評體系應(yīng)結(jié)合個別質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制、院級質(zhì)量控制及綜合質(zhì)量控制來制定，并把全程控制和重點控制相結(jié)合，個體控制和組織控制相結(jié)合，科內(nèi)控制和科間控制相結(jié)合，最后精心組織考評工作，確保考評不流于形式［1］。運用以病例為質(zhì)量單元的管理評價方式，建立具有選擇性、實用性、即時性、可操作性的病例分型指標(biāo)模式，將效果和過程、質(zhì)量和費用有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)行綜合科學(xué)地評價。實行“臨床醫(yī)師綜合評價”法，內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平等8項內(nèi)容，每名被評價的醫(yī)師最終都有一個綜合得分，在科室內(nèi)部和全院相同職務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行排序，讓每個人很好地了解自己的定位。
1.2 合格的管理人才是醫(yī)院質(zhì)量管理的重點 醫(yī)院應(yīng)有專業(yè)化的醫(yī)療技術(shù)管理者和專業(yè)化的行政管理者。醫(yī)療技術(shù)管理者要把握所在醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展方向和發(fā)展水平；行政管理者要負(fù)責(zé)做好醫(yī)院內(nèi)部行政、后勤等各項管理，做好保障工作。面對市場經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)等新經(jīng)濟(jì)理念和格局，面對中國加入世貿(mào)組織引入強(qiáng)大競爭，面對醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)，面對人民群眾健康需求，人員政策、技術(shù)、協(xié)作、商業(yè)、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國現(xiàn)行的醫(yī)院管理者非職業(yè)化的現(xiàn)狀難以勝任。醫(yī)院管理者的素質(zhì)已不單純只是決定醫(yī)院的質(zhì)量水平，而是決定醫(yī)院的生死存亡，決定我國衛(wèi)生事業(yè)改革成敗和現(xiàn)代化進(jìn)程。所以，盡快實現(xiàn)醫(yī)院管理者職業(yè)化勢在必行［2］。
1.3 優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院競爭的手段 醫(yī)院要適應(yīng)市場變化，對社會需求高的項目要擴(kuò)展、強(qiáng)化；對社會需求少，正在萎縮的項目，要堅決壓縮、合并；要結(jié)合實際，開展具有特色專科、專病門診或新技術(shù)、新項目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長點，激發(fā)醫(yī)院生存的活力。醫(yī)院要在不增加病房、人員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程決定了醫(yī)院的成本和競爭力，這在很大程度上增強(qiáng)了醫(yī)院的長期生存能力。要實現(xiàn)此目標(biāo)，醫(yī)院必須對可用資源進(jìn)行高效配置，及時發(fā)現(xiàn)潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復(fù)和浪費，使醫(yī)院現(xiàn)有硬件和軟件達(dá)到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經(jīng)濟(jì)和社會效益［3］。同時，要實行醫(yī)療服務(wù)流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動態(tài)的適應(yīng)醫(yī)療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫(yī)療服務(wù)供給，在高峰時增加服務(wù)的提供量，構(gòu)建高效、精干并充滿活力的新型醫(yī)療機(jī)構(gòu)模型。
1.4 健全的制度和機(jī)制是醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 目前，我國已出臺了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等20多部衛(wèi)生法規(guī)，數(shù)百部衛(wèi)生法規(guī)和規(guī)章，這些法律法規(guī)規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，強(qiáng)化了對醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)管，保證了患者利益。要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)以人為本、以病人為中心的內(nèi)涵，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最大限度地滿足病人的需求。衛(wèi)生法律手段為衛(wèi)生法制建設(shè)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了法律武器，為醫(yī)院和專業(yè)技術(shù)人員提供了競爭的公平環(huán)境。同時，還需要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的建設(shè)和完善，建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)人員通行的準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，凈化醫(yī)療機(jī)構(gòu)隊伍，塑造衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象［4］。
1.5 實施全面監(jiān)控是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的保障 （1）全員監(jiān)控：人人都是監(jiān)控接受者，人人又都是監(jiān)控實施者，使醫(yī)務(wù)人員始終處在認(rèn)真自控和自覺互控之中。（2）全崗監(jiān)控：門診、臨床、醫(yī)技科室，以及醫(yī)療行政職能部門，都有明確的質(zhì)量指標(biāo)和具體的監(jiān)控措施。使醫(yī)院各個崗位的工作都在嚴(yán)密監(jiān)控之中正常運行。（3）全項監(jiān)控：檢診、治療、護(hù)理工作中各項質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，所有質(zhì)量項目都在監(jiān)控之列。（4）全日制監(jiān)控：對醫(yī)療質(zhì)量實行24h跟蹤監(jiān)控，全天候監(jiān)控。在醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控上沒有節(jié)假日；不論上級檢查或檢查過后，質(zhì)控工作都不放松；不論總結(jié)評比或平時，質(zhì)控工作都無空檔［5］。
2 醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
2.1 成立CQI（質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)）小組 以臨床診療技術(shù)質(zhì)控為重點質(zhì)控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術(shù)等）、護(hù)理、膳食等醫(yī)療全過程的技術(shù)和服務(wù)項目、醫(yī)療效果和服務(wù)滿意度進(jìn)行登記、統(tǒng)計、分析、比較和評價，以確定病種醫(yī)療質(zhì)量控制方案，促進(jìn)醫(yī)療行為規(guī)范化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理的責(zé)任不僅要由管理人員承擔(dān)，更主要是由醫(yī)護(hù)人員廣泛參與，組成超越學(xué)科界限的質(zhì)量控制小組（QC），開展專題立項的質(zhì)量改進(jìn)研究。這種群眾性的研究改進(jìn)活動，將與臨床科研工作同步進(jìn)行，持續(xù)不斷地提高醫(yī)療質(zhì)量，同時在更廣泛的意義上推進(jìn)醫(yī)藥科技發(fā)展［6］。醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可以包括：評估現(xiàn)狀、建立改進(jìn)目標(biāo)，尋找、評價和實施解決方法，測量、驗評和分析結(jié)果。具體表現(xiàn)在對醫(yī)院考核指標(biāo)的有效評估后，從而保證考核指標(biāo)對醫(yī)院全面管理的改進(jìn)與提高具有持續(xù)的指導(dǎo)意義。
2.2 實行全程、全方位醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)療質(zhì)量全面質(zhì)控，包括臨床各科、醫(yī)技科室和醫(yī)療功能達(dá)標(biāo)、“三基”培訓(xùn)、系統(tǒng)化整體護(hù)理等基礎(chǔ)質(zhì)量管理；加強(qiáng)三級醫(yī)師查房、護(hù)理查房、手術(shù)、急救等醫(yī)療技術(shù)全過程的質(zhì)量控制及醫(yī)技專業(yè)的室內(nèi)質(zhì)控，狠抓單病種質(zhì)量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費用進(jìn)行綜合評價，促進(jìn)和帶動醫(yī)院各方面的工作質(zhì)量。系統(tǒng)化整體護(hù)理與護(hù)理質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合，將進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量體系。臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)檢驗、病理、營養(yǎng)及麻醉等專業(yè)將普遍采用質(zhì)控技術(shù)，并完善各專業(yè)質(zhì)量體系。要以病人為中心，其中醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是內(nèi)在質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量。如果只有醫(yī)療技術(shù)的全面質(zhì)控，而忽視醫(yī)療服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度的重要性，是不能實現(xiàn)以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫(yī)療安全、防范差錯事故、減少糾紛是醫(yī)院全方位質(zhì)量管理不可缺少的重要方面。醫(yī)院經(jīng)營必須堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，杜絕片面追求醫(yī)院自己的經(jīng)濟(jì)效益，而忽視質(zhì)量效益和社會效益，否則醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然全面滑坡。控制醫(yī)療成本，就是在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低醫(yī)療消耗和醫(yī)療費用，用較少的醫(yī)療費用為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)［7，8］。
2.3 加大人員培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的力度 堅持不懈地抓好人才培養(yǎng)，抓好學(xué)歷教育、在職教育及崗前培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。要根據(jù)各專業(yè)的需求，對中級職稱以上人員要不斷地派往國內(nèi)外各大醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，充實和吸取先進(jìn)技術(shù)，支持他們把所學(xué)到的知識用于醫(yī)療工作。強(qiáng)化基礎(chǔ)訓(xùn)練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識；堅持以自學(xué)為主的原則，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的主動性；邀請國內(nèi)外專家來院進(jìn)行學(xué)術(shù)講座，促進(jìn)雙向交流。分階段組織考評小組，進(jìn)行授課后的理論考核和技能操作考核，其評分將與年終醫(yī)療綜合水平考核評估掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員的學(xué)科知識逐步走向系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化［9］。
2.4 加大醫(yī)療質(zhì)量分級督導(dǎo)工作的力度 各級衛(wèi)生主管部門要積極創(chuàng)造條件，盡快加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督的力度和頻率，督導(dǎo)醫(yī)院加強(qiáng)質(zhì)量管理，逐步形成質(zhì)量－效益型的醫(yī)院發(fā)展模式。對有明顯醫(yī)療質(zhì)量或質(zhì)量管理問題的醫(yī)院要進(jìn)行通報批評，限期整改；對整改不力，有嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題或質(zhì)量管理問題的醫(yī)院要按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等規(guī)定嚴(yán)肅處理，切實履行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理的職責(zé)。要把質(zhì)量管理細(xì)則規(guī)定的質(zhì)控措施，逐級公解、責(zé)任到人，及時進(jìn)行公正嚴(yán)明地獎優(yōu)罰劣，視醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，在獎罰當(dāng)事人的同時，連同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一并獎罰。對醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)勝單位，重獎員工，更重獎領(lǐng)導(dǎo)；對質(zhì)量差的科室在批評處罰當(dāng)事人的同時，加倍處罰科室主要領(lǐng)導(dǎo)。
2.5 加大醫(yī)院質(zhì)量管理社會監(jiān)督制約的力度 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，國家將針對工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量問題建立社會監(jiān)督制約機(jī)制，醫(yī)療服務(wù)也不例外。這種監(jiān)督制約將逐漸從軟制約（群眾監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督）向硬性制約發(fā)展（法律和經(jīng)濟(jì)制約），從而使這一社會制約層次具有群眾性、法制性和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)男再|(zhì)［10］。
參考文獻(xiàn)
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（1.解放軍第73841部隊衛(wèi)生處，江蘇南京 210003；
【關(guān)鍵詞】 澳大利亞； 醫(yī)療質(zhì)量管理； 啟示
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.052
澳大利亞政府對醫(yī)療質(zhì)量的改善和安全管理制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和評價指標(biāo)，并將質(zhì)量和安全問題納入日常的工作計劃和戰(zhàn)略管理規(guī)劃中予以實施。我國自80年代開始推行全面醫(yī)療質(zhì)量管理理論，建立了相對完整的醫(yī)療質(zhì)量管理組織體系和醫(yī)療規(guī)章制度體系，但在執(zhí)行的過程中，往往忽視基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，效果并不明顯。
1 中澳醫(yī)療質(zhì)量管理工作發(fā)展歷史回顧
1.1 我國的醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展過程 我國自80年代開始，在全國推行全面醫(yī)療質(zhì)量管理的理論，建立相對完整的醫(yī)療質(zhì)量管理組織體系和醫(yī)療規(guī)章制度體系，但在執(zhí)行的過程中，往往忽視基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，效果并不明顯。同樣是在80年代，基于計劃體制下所確定的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)及評價之上，建立了系列綜合醫(yī)療質(zhì)量評價指標(biāo)體系，但指標(biāo)不夠系統(tǒng)，不夠科學(xué)，評估所得數(shù)據(jù)可信度和效度有所下降；全國性立法中有部分涉及醫(yī)療質(zhì)量，但沒有專門針對醫(yī)療質(zhì)量的立法，尚缺乏權(quán)威性、專業(yè)性、科學(xué)性的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及配套的法律法規(guī)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，衛(wèi)生部推行“三好一滿意”活動的同時，于2008年12月成立醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司，專門負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)、安全監(jiān)管、醫(yī)療質(zhì)量評價、糾紛處理、推進(jìn)公立醫(yī)院管理體制改革等工作，醫(yī)療管理體系和評價體系逐漸得以完善，醫(yī)療糾紛得以防范和處理；醫(yī)療服務(wù)方面于2011年了《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》和《醫(yī)療評審暫行辦法》，詳細(xì)制定了醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)，對完善和健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系具有重要作用[1-3]。
1.2 澳大利亞醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展歷史 澳洲聯(lián)邦政府設(shè)衛(wèi)生部，州設(shè)衛(wèi)生廳，當(dāng)?shù)卦O(shè)衛(wèi)生局；衛(wèi)生部專門成立醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，如于1974年成立澳大利亞衛(wèi)生保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)臨時會，通過制定一系列臨床質(zhì)量指標(biāo)，對醫(yī)療服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行檢測和評估，來警惕某些可能發(fā)生的醫(yī)療問題；1999年成立了為國家衛(wèi)生績效委員會，專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)的開發(fā)，制定國家衛(wèi)生系統(tǒng)績效評估框架，以提供和改善衛(wèi)生績效；2000年成立澳大利亞醫(yī)療質(zhì)量安全委員會，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控評估，及時調(diào)查不良事件的情況；2004年成立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)委員會，主要開展偱證理論的研究，并將其推廣到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以提供技術(shù)支持；州一層次的醫(yī)療質(zhì)量管理主要由衛(wèi)生行政主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；各地區(qū)的醫(yī)療質(zhì)量管理由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量委員會首腦組成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會專門負(fù)責(zé)。同時，澳大利亞還制定全國統(tǒng)一的通科醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證制度、可衡量的醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量評估認(rèn)證、危機(jī)處理和臨床路徑等系列制度和體系[4-6]。
2 澳大利亞醫(yī)療質(zhì)量管理的成功做法
2.1 健全的醫(yī)療質(zhì)量管理體系和機(jī)制 澳洲政府對公立醫(yī)院具有絕對的控制權(quán)，對私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)也有注冊和批準(zhǔn)的權(quán)利，因此，可以對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行全面管理和監(jiān)控。同時政府、州、地方州級、地區(qū)衛(wèi)生行政主管機(jī)構(gòu)分工明確，確保衛(wèi)生發(fā)展方向的準(zhǔn)確性。
一是專門成立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)，如國家衛(wèi)生績效委員會、醫(yī)療質(zhì)量安全委員會、國家衛(wèi)生重點行動委員會、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)委員等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理組織。
二是醫(yī)療服務(wù)管理除了政府組織和政府出臺的各項政策和標(biāo)準(zhǔn)外，還由社會各方面的非官方組織共同參與，尤其負(fù)責(zé)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和監(jiān)督，共同督促醫(yī)療質(zhì)量的提高。
三是澳大利亞對醫(yī)療質(zhì)量管理注重醫(yī)療風(fēng)險的評估和隱患的解除；注重社會和患者的參與和監(jiān)督，通過健全質(zhì)量管理信息體系和公眾報告體制，使公眾有計劃獲得及時信息和醫(yī)療服務(wù)，也通過群眾監(jiān)督不斷提高醫(yī)療質(zhì)量[7-8]。
2.2 完善的危機(jī)處理機(jī)制和醫(yī)療風(fēng)險管理 完善的風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)，通過定期收集醫(yī)療風(fēng)險信息，每月討論負(fù)面性事件，提高風(fēng)險管理能力；完善不良事件上報機(jī)制，通過構(gòu)建醫(yī)療安全預(yù)警網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和電子意外事件管理系統(tǒng)，有效識別微機(jī)并及時診斷危機(jī)原因，并盡快解決；建立患者投訴機(jī)制和不良事件上報機(jī)制，制定風(fēng)險管理的程序和流程，增強(qiáng)醫(yī)療安全意識，提高醫(yī)療危機(jī)預(yù)警及解決能力。各州政府印制《醫(yī)療服務(wù)安全的核心標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)療風(fēng)險管理框架》、《麻醉過程危險因素管理》等教材[9]。
2.3 科學(xué)統(tǒng)一的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系 衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理事會制定了醫(yī)療質(zhì)量管理和評價標(biāo)準(zhǔn)，并獨立地開展績效服務(wù)評估、醫(yī)療質(zhì)量評價等活動，來改善澳洲的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療評估和質(zhì)量改進(jìn)項目于2003年制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)“認(rèn)證評估指標(biāo)手冊”，更側(cè)重質(zhì)量的管理[10]，如醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)連續(xù)性、領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力、環(huán)境設(shè)施等管理；其他標(biāo)準(zhǔn)還包括臨床檢測指標(biāo)，含病種指標(biāo)和通用性指標(biāo)，對醫(yī)療過程和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，從而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。另外，還有ISO9100標(biāo)準(zhǔn)和操作指南、全科醫(yī)學(xué)服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)、考試和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。
2.4 完善的信息系統(tǒng)和質(zhì)量信息體系 澳大利亞自1987年開始為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供完善的衛(wèi)生服務(wù)利用數(shù)據(jù)信息，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)上信息交流平臺；醫(yī)院His管理系統(tǒng)、完整性、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的電子病歷系統(tǒng)，為醫(yī)生診治提供了有力的數(shù)據(jù)支持[11]；完善的公眾報告體制和不良事件上報機(jī)制，使公眾有機(jī)會獲得完整及時的信息的同時，加強(qiáng)對衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督，有效促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高。
3 澳大利亞成功經(jīng)驗對我國醫(yī)療質(zhì)量管理的啟示
3.1 建立一系列的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價方法 澳大利亞具有一套相對全面、科學(xué)、合理、可行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和評價方法，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療安全隱患；標(biāo)準(zhǔn)具有相對性和時限性，應(yīng)該追求標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)，注重各項指標(biāo)的細(xì)化和改善；澳大利亞還將醫(yī)療質(zhì)量管理和評價作為日常工作考核的一部分，及時反饋質(zhì)量評價結(jié)果，對醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)有重要作用；同時將醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全納入組織績效范疇，強(qiáng)化管理者的質(zhì)量和安全責(zé)任，引導(dǎo)管理者在關(guān)注經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的同時，識別和管理運營風(fēng)險，加強(qiáng)質(zhì)量和安全管理[12]。而我國僅有一些臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理標(biāo)準(zhǔn)等零散評價標(biāo)準(zhǔn)，雖然隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和“三好一滿意”活動的深入開展，醫(yī)療質(zhì)量和評價體系逐漸完善，但仍應(yīng)借鑒澳大利亞的做法，制定出一套完整、規(guī)范、科學(xué)、可操作的醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和評價體系。
3.2 健全的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)證和質(zhì)量評估機(jī)構(gòu) 澳大利亞的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)證和質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)是由政府官方組織和社會各方面非官方組織共同完成，各司其責(zé)，相互監(jiān)督，共同對醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高。澳大利亞的衛(wèi)生部、衛(wèi)生管理行政機(jī)構(gòu)、醫(yī)療質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的雙邊和多邊溝通和合作比較密切，院內(nèi)院外醫(yī)療質(zhì)量管理相配合，患者和社區(qū)參與醫(yī)療質(zhì)量管理的積極性很高[13]。而我國醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)僅包括政府和非政府性的，而政府機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，而非政府性的功能僅是服務(wù)，患者和社區(qū)參與度也很低，因此，應(yīng)借鑒澳大利亞的做法，健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，建立有效的合作伙伴關(guān)系和暢通的信息渠道。
3.3 堅持以患者為中心的理念 澳洲的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是以患者為中心的醫(yī)療質(zhì)量管理，具有能夠達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、患者滿意、患者能夠負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療服務(wù)，且醫(yī)療機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員能夠有機(jī)會持續(xù)提高等特征，注重加強(qiáng)社會和患者的參與度來提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，希望通過社會和患者的參與制定計劃、提出服務(wù)建議、監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)過程，加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)各層面患者的參與；另外，政府還通過開展初級保健合作項目，積極開展多種形式的合作關(guān)系，讓患者充分參與到健康保健、疾病預(yù)防、疾病治療的整個過程中，增強(qiáng)其防病和健康控制意識，提高健康水平；此外，醫(yī)療質(zhì)量評價要關(guān)注患者需要、尊重患者權(quán)利、滿足人民的醫(yī)療服務(wù)需求，以更好地為患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，澳洲的這些經(jīng)驗值得我國借鑒[14]。
3.4 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量管理 澳大利亞醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理主要有醫(yī)療質(zhì)量安全委員會負(fù)責(zé)。此委員會由高層管理者、醫(yī)生代表共同組成，負(fù)責(zé)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)部協(xié)調(diào)與管理；院長或CEO負(fù)責(zé)醫(yī)院的日常運作；委員會下設(shè)分支委員會和藥事、倫理等管理委員會，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的執(zhí)行[15]。大多數(shù)公立醫(yī)院會根據(jù)自身特點和社區(qū)需要開展有特色的質(zhì)量管理和質(zhì)量安全文化建設(shè)。而我國現(xiàn)在醫(yī)院管理實行院長負(fù)責(zé)制，院長即是宏觀管理層又是院內(nèi)事務(wù)決策層，各醫(yī)院內(nèi)部管理相對較強(qiáng)，但與醫(yī)療質(zhì)量評價和管理機(jī)構(gòu)溝通較少，合作相對較差，因此，可借鑒澳大利亞的管理和運行機(jī)制，加強(qiáng)院內(nèi)管理與院外管理的合作。
澳大利亞還有一些成功的經(jīng)驗可以借鑒，如信息化建設(shè)、注重質(zhì)量效益、健全的社會保障等經(jīng)驗，應(yīng)結(jié)合國情和醫(yī)院實際情況，借鑒學(xué)習(xí)。
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在臨床醫(yī)學(xué)工程飛速發(fā)展的新形勢下，醫(yī)學(xué)工程學(xué)科的職能加入了新的內(nèi)容，具體表現(xiàn)在以下方面：
1.1醫(yī)療設(shè)備購前論證
在選購醫(yī)療設(shè)備前，需要由臨床工程師、醫(yī)師共同對儀器性能進(jìn)行論證[2]，確保所購設(shè)備的合理性與經(jīng)濟(jì)性，以防盲目引進(jìn)。
1.2設(shè)備運行前操作
針對新購醫(yī)療設(shè)備，使用前需要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，確保新設(shè)備采購、到貨安裝、檢測等一步到位，同時外修儀器使用前需進(jìn)行質(zhì)量驗收檢測，如電氣安全測試、儀器功能等。
1.3臨床醫(yī)師培訓(xùn)
為確保醫(yī)療設(shè)備發(fā)揮出最大效能，臨床工程師應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)工作，使其熟悉、掌握設(shè)備性能、原理、操作注意事項等，臨床工程師有責(zé)任承擔(dān)這一任務(wù)。
1.4醫(yī)療設(shè)備的檢修
為提高臨床工作的高效性，避免設(shè)備故障給臨床工作、醫(yī)院及患者造成影響，臨床工程師隊伍應(yīng)定期對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢修，及時發(fā)現(xiàn)漂移現(xiàn)象，并于第一時間進(jìn)行處理，將安全隱患扼殺在萌芽時期。
1.5醫(yī)療設(shè)備的管理
加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備管理力度，有利于提高設(shè)備利用率，確保臨床工作順利進(jìn)行。醫(yī)療設(shè)備管理：根據(jù)設(shè)備性能、使用頻繁程度等進(jìn)行分類，完善管理制度，分科建立賬目；按要求統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，生成各種報表，分析其動態(tài)；對設(shè)備性能進(jìn)行評估，開展成本效益分析工作。
1.6新技術(shù)的研發(fā)
加強(qiáng)臨床工程師理論與實踐培訓(xùn)力度，為臨床醫(yī)學(xué)工程新技術(shù)、新功能的開發(fā)奠定堅實的基礎(chǔ)。但目前僅有少數(shù)醫(yī)院開展相關(guān)工作，且多為教學(xué)醫(yī)院。
2醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制體系的建立
2.1CE質(zhì)量管理
近年來，醫(yī)療設(shè)備技術(shù)越來越復(fù)雜，質(zhì)量管理及維修工作逐漸走上專業(yè)化、規(guī)范化之路，臨床醫(yī)學(xué)工程職能從單一的維修過渡到以預(yù)防性維修、周期性檢測、安全監(jiān)督、校正與調(diào)整為主要內(nèi)容的質(zhì)量控制模式。CE質(zhì)量管理是一種循環(huán)管理過程[3]，計劃、執(zhí)行、檢查、處理等是其中重要的四個環(huán)節(jié)，按照正確的管理順序形成良性循環(huán)管理。CE質(zhì)量管理涉及面廣，需要制定出健全的CE質(zhì)量管理程序，從而提高CE工作質(zhì)量，為醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系的建立奠定基礎(chǔ)。
2.2醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系的建立
在臨床醫(yī)學(xué)工程中，為確保臨床診斷、治療及科研工作順利進(jìn)行，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理與控制，建立醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系，有利于提高臨床工作質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)院最大化經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制體系包括三大部分，即醫(yī)療設(shè)備選購質(zhì)量管理、醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用質(zhì)量管理、醫(yī)學(xué)工程保障質(zhì)量管理[4]。(1)醫(yī)療設(shè)備選購質(zhì)量管理醫(yī)療設(shè)備選購質(zhì)量管理的目的在于購入適合本醫(yī)院應(yīng)用的高質(zhì)量、高性價比產(chǎn)品。目前，醫(yī)療設(shè)備原理較為復(fù)雜，影響其質(zhì)量的因素較多，加強(qiáng)設(shè)備選購質(zhì)量控制，從臨床需求、對比論證、技術(shù)談判和評估、醫(yī)院入庫檢測等方面確保所購設(shè)備的質(zhì)量。在設(shè)備臨床使用前，需要對設(shè)備進(jìn)行反復(fù)測試，確保設(shè)備運行參數(shù)均符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(2)醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用質(zhì)量管理在醫(yī)療設(shè)備臨床運行中，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用質(zhì)量管理，有利于降低設(shè)備故障率，確保臨床診斷及治療工作順利進(jìn)行。為充分發(fā)揮出醫(yī)療設(shè)備的性能，臨床工程師應(yīng)加大對設(shè)備操作人員的培訓(xùn)力度，使其熟悉掌握設(shè)備操作流程、規(guī)范及注意事項，考核合格后方可上崗操作設(shè)備。醫(yī)療設(shè)備正式投入使用前，臨床工程師與相關(guān)科室針對操作規(guī)程、國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，制定出合適醫(yī)院及科室的操作規(guī)范，明確正確的使用方法。醫(yī)療設(shè)備投入使用后，及時反饋使用中出現(xiàn)的問題，并詳細(xì)記錄設(shè)備使用情況，為設(shè)備質(zhì)量管理控制提供重要的參考依據(jù)。(3)醫(yī)學(xué)工程保障質(zhì)量管理醫(yī)療工程保障質(zhì)量管理的責(zé)任部門為臨床醫(yī)學(xué)工程部門，其主要職責(zé)是對設(shè)備購入至報廢整個過程的質(zhì)量管理，涉及到的主要工作為計量、檢測、預(yù)維護(hù)和維修等。臨床醫(yī)學(xué)工程部門及人員應(yīng)熟悉各個設(shè)備的性能、特點等，針對不同設(shè)備制定不同的質(zhì)控措施，定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、檢修，并詳細(xì)記錄每次工作數(shù)據(jù)，以此總結(jié)設(shè)備運行維護(hù)中的規(guī)律，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或管理人員實時掌握設(shè)備運行情況提供數(shù)據(jù)參考。
3總結(jié)
1醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)中的問題
1.1質(zhì)量管理組織､管理制度和醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量保證與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)本次研究調(diào)查成立了院級質(zhì)量管理組織､醫(yī)院行政職能部門和臨床科室質(zhì)量管理小組三級質(zhì)量管理與保證組織,并且均制定了各級質(zhì)量管理崗位的工作制度和崗位職責(zé),從調(diào)查中,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作制度和各級人員職責(zé)也不能適應(yīng)質(zhì)量管理發(fā)展的要求,從醫(yī)療技術(shù)的開展情況看,每年雖有開展新技術(shù)､新項目仍較高,調(diào)查醫(yī)院平均每年開展新技術(shù)､新項目近百項,對醫(yī)院的技術(shù)改進(jìn)與創(chuàng)新意識較好｡同時還存在許多醫(yī)院質(zhì)量管理組織忽視職責(zé)､流于形式的現(xiàn)象｡
1.2質(zhì)量管理人員管理職業(yè)化和專業(yè)化調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前醫(yī)院質(zhì)量管理人員個別專業(yè)技術(shù)人員“半路出家”,缺乏系統(tǒng)的管理知識培訓(xùn),而且日常工作中從事管理工作時間短,甚至把專業(yè)技術(shù)工作當(dāng)成“主業(yè)”,把管理工作當(dāng)成“副業(yè)”,管理工作中存在“一心二用”的現(xiàn)象,主要表現(xiàn)為個別質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人從事管理工作以來從未接受過相關(guān)的管理或法律知識培訓(xùn),缺少系統(tǒng)的管理知識和管理理念;從事行政查房次數(shù)在兩次以上的不足調(diào)查人員總數(shù)的1/4｡
1.3衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核目前,傳統(tǒng)的一次性醫(yī)學(xué)教育觀念已經(jīng)被階段性終身教育觀念所替代｡但本次研究發(fā)現(xiàn),畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育在我院仍然沒有得到充分的重視,個別醫(yī)生沒有按要求實施作為畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育重要組成部分的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度,沒有落實與規(guī)范化培訓(xùn)相配套的(準(zhǔn))24小時負(fù)責(zé)制及總住院醫(yī)師制度,衛(wèi)生技術(shù)人員缺乏系統(tǒng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn),影響了“一專多能”的專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)｡
1.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前影響患者滿意度的不再是單純的診療質(zhì)量,而是在很大程度上依賴于情感服務(wù)｡在診療質(zhì)量管理方面,醫(yī)院經(jīng)過長期的努力已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗,而在服務(wù)質(zhì)量方面有待以提高｡本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),在影響患者滿意度的因素中,服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)超過單純技術(shù)因素所占的比重,成為影響患者不滿意的主要因素｡此外,通過對體現(xiàn)人性化服務(wù)的進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn),“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念,尊重病人､關(guān)愛病人､方便病人､服務(wù)病人的人文精神還有待進(jìn)一步提高｡
2完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建議
2.1嚴(yán)格準(zhǔn)入制度醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》及其實施細(xì)則､《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》､《護(hù)士管理辦法》等有關(guān)法律､法規(guī)的規(guī)定,對醫(yī)療機(jī)構(gòu)､從業(yè)人員､醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用等醫(yī)療服務(wù)要素嚴(yán)格準(zhǔn)入管理｡嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),堅決杜絕醫(yī)療機(jī)構(gòu)超診療科目執(zhí)業(yè)｡同時,衛(wèi)生技術(shù)人員實行持證上崗制度,徹底杜絕非專業(yè)技術(shù)人員從事專業(yè)技術(shù)工作和專業(yè)技術(shù)人員超專業(yè)技術(shù)范圍執(zhí)業(yè)｡對重大新業(yè)務(wù)､新技術(shù)和新項目的應(yīng)用要在組織專家認(rèn)真考評的基礎(chǔ)上實行嚴(yán)格審批制度,堅決杜絕醫(yī)療機(jī)構(gòu)在不具備開展新業(yè)務(wù)､新技術(shù)的條件下開展新技術(shù)和新業(yè)務(wù),保護(hù)人民群眾的健康和安全｡
2.2強(qiáng)化質(zhì)量管理隊伍的職業(yè)化和專業(yè)化醫(yī)院一方面應(yīng)當(dāng)引進(jìn)衛(wèi)生管理或其它管理專業(yè)(如MBA或MPA)人員并充實到醫(yī)院的質(zhì)量管理崗位,另一方面,對目前在管理崗位從事管理工作的管理人員,醫(yī)院應(yīng)為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件,增加管理知識培訓(xùn),培養(yǎng)符合醫(yī)院發(fā)展要求的復(fù)合型管理人才｡同時,采取適當(dāng)措施限定質(zhì)量管理人員從事專業(yè)技術(shù)工作的時間,將他們的主要精力和注意力放在管理工作中,建立一支職業(yè)化､專業(yè)化的現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理隊伍,強(qiáng)化管理職責(zé)､完善考核體系｡
2.3完善醫(yī)院的質(zhì)量考核與評價制度要按照要求有計劃地定期､不定期地對臨床科室和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量考評,嚴(yán)格考評標(biāo)準(zhǔn),使考核不流于形式,建立個別質(zhì)量考評､科室質(zhì)量考評､質(zhì)量管理部門相結(jié)合的多級質(zhì)量考評網(wǎng)絡(luò),做好全程性考評與重點考評相結(jié)合,科內(nèi)考評與科間橫向考評相結(jié)合｡并將考評結(jié)果在全院公示,與醫(yī)務(wù)人員的職稱評聘､評優(yōu)晉級和勞務(wù)分配等掛鉤,對考核不合格的醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),待考核合格后方能上崗,對多次考核不合格､不適合從事專業(yè)技術(shù)工作的衛(wèi)生技術(shù)人員要調(diào)離工作崗位｡
2.4提高服務(wù)品質(zhì),強(qiáng)化品牌意識應(yīng)注意強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的人性化服務(wù)意識,加強(qiáng)對患者的關(guān)心和情感的溝通,樹立人文精神,樹立以人為本,關(guān)心病人､幫助病人的觀念,真正做到在為患者提供優(yōu)質(zhì)診療技術(shù)服務(wù)的同時,“為患者提供精神的､文化的､情感的服務(wù)”,從病人感覺最不愉快的環(huán)節(jié)抓起,在醫(yī)院推行文明､親切的 “人性化”語言,從病人感覺最不舒服的環(huán)節(jié)抓起,營造溫馨､舒適的“人性化”環(huán)境,從病人感覺最不方便的環(huán)節(jié)抓起,創(chuàng)造簡便快捷的“人性化”服務(wù)流程｡通過提高服務(wù)品質(zhì),樹立醫(yī)院良好的形象,形成醫(yī)院獨特的服務(wù)品牌,做到“以病人為中心”｡
2.5完善質(zhì)量保證體系首先要做好醫(yī)療質(zhì)量的組織保證｡醫(yī)院要充分發(fā)揮三級質(zhì)量管理組織的作用:①院級質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)質(zhì)量管理過程中重大問題的決策;②行政職能科室質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)正常醫(yī)療活動與醫(yī)療秩序的組織管理,監(jiān)督檢查各項規(guī)章制度､職責(zé)和規(guī)范的落實情況;③臨床科室醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理小組負(fù)責(zé)科室醫(yī)療質(zhì)量的自我監(jiān)控和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制｡三級質(zhì)量管理組織要逐級負(fù)責(zé)､層層把關(guān),形成一個全員､全過程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)｡其次要做好醫(yī)療質(zhì)量的制度保證｡醫(yī)院要結(jié)合工作實際,不斷制定､補(bǔ)充和完善醫(yī)療規(guī)章制度和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),注重用制度來培養(yǎng)和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和診療行為,加強(qiáng)對關(guān)鍵流程和重點對象的自我監(jiān)控和監(jiān)督管理,提高服務(wù)品質(zhì)｡再次做好醫(yī)療質(zhì)量的人才保證｡按照功能需要合理配置人員,做好衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核工作,不斷提高人員素質(zhì),保證醫(yī)院有一個穩(wěn)定的､高素質(zhì)的優(yōu)化群體結(jié)構(gòu)｡最后要做好醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)保證｡嚴(yán)格落實各項技術(shù)操作和診療常規(guī),對醫(yī)療技術(shù)要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新,不斷開展新業(yè)務(wù)､新技術(shù),研究創(chuàng)新的技術(shù)方法,同時,還要開拓新的技術(shù)市場,開展能解決實際問題的､對病人有吸引力的專科專病診治方法｡
2.6強(qiáng)化持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施質(zhì)量管理是動態(tài)的,發(fā)展的,因此質(zhì)量管理保證體系也應(yīng)該與時俱進(jìn),在發(fā)展中不斷改進(jìn)和完善,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)不但表現(xiàn)為組織機(jī)構(gòu)的不斷調(diào)整､組織制度的不斷完善､衛(wèi)生人力資源的終身培養(yǎng),而且還包括不斷地研究醫(yī)療市場,研究病人健康需求,不斷提高醫(yī)療技術(shù),不斷地完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),滿足病人健康需求｡持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)還要求重視每一個工作環(huán)節(jié),重視過程管理,從不方便病人的每一個過程和環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),最終達(dá)到全面質(zhì)量管理的目的｡
[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理人員；壓力；管理；以人為本
[中圖分類號] R192 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674—4721（2012）09（b）—0180—02
職業(yè)壓力是讓工作者感到需要付出較大努力的工作要求，以及由于適應(yīng)要求所產(chǎn)生的生理和心理反應(yīng)[1]。質(zhì)量管理不僅在醫(yī)院醫(yī)療工作的實施和安全管理過程中發(fā)揮著保駕護(hù)航的作用，而且已成為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題，越來越受到各級管理人員的高度重視。由于質(zhì)量管理人員是醫(yī)院質(zhì)量管理工作的組織者、管理者，肩負(fù)著醫(yī)院質(zhì)量檢查、監(jiān)督、反饋、評價、獎懲等工作，因其角色和工作性質(zhì)的特殊性，導(dǎo)致質(zhì)量管理人員承受著較大的管理及心理壓力。因此，如何有效地緩解質(zhì)量管理人員的工作及心理壓力，將壓力化為自我激勵的動力，進(jìn)而提高醫(yī)院質(zhì)量管理的活力，應(yīng)引起各級管理人員的廣泛關(guān)注。
1 壓力源
1.1 多重角色的不適應(yīng)
質(zhì)量管理工作的特點要求質(zhì)量管理人員不僅要根據(jù)質(zhì)量獎懲標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)院各項醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督、反饋、獎懲，同時要面對科室和個人就醫(yī)療質(zhì)量問題進(jìn)行溝通、反饋，也就是說既要挑毛病，又要讓問題責(zé)任人接受存在質(zhì)量問題的事實，需要反復(fù)解釋、說服，指導(dǎo)其按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求改正，在質(zhì)量管理過程中扮演著多重角色，致使其工作及心理壓力增大。
1.2 溝通不暢帶來的壓力
質(zhì)量管理人員對于質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要與科室及責(zé)任人進(jìn)行溝通，尤其是反復(fù)出現(xiàn)、屢指屢犯的質(zhì)量問題，如病歷書寫質(zhì)量，具有問題多、返修率高、扣分多的特點，也是病案質(zhì)量管理人員與科室及責(zé)任人交涉、溝通最多的內(nèi)容，由于讓人承認(rèn)或接受問題的事實，本身就是一個否定到被否定的過程，難免心理上會有一些不愉快，甚至?xí)w怒到管理人員身上，致使人際關(guān)系緊張，彼此產(chǎn)生距離感。
1.3 質(zhì)量管理恐懼
質(zhì)量管理本身是一項得罪人的工作，就是給科室及醫(yī)務(wù)人員找問題、挑毛病，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題，確保臨床醫(yī)療安全，但對于年輕及資歷較淺的質(zhì)量管理人員在對檢查出高年資醫(yī)師或主任的醫(yī)療質(zhì)量問題時，心理上更是存有忐忑或顧慮，即便是問題準(zhǔn)確，仍不可避免會使管理人員感覺難為情或緊張，在與其溝通質(zhì)量問題時，心理壓力會更大。
1.4 知識更新與職業(yè)需求的壓力
隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已完全融入醫(yī)院質(zhì)量管理的工作環(huán)境和醫(yī)院的文化中，質(zhì)量管理的手段、服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化，這對質(zhì)量管理人員的素質(zhì)和能力提出了新的要求和挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理人員須了解更多的新知識，掌握更多的新技能，才能適應(yīng)工作的需要，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量檢查、監(jiān)督的水平不斷提高。
1.5 工作緊張心理負(fù)荷重
隨著患者法律意識增強(qiáng)，對醫(yī)院的服務(wù)、技術(shù)水平、病房環(huán)境的期望值不斷提高，醫(yī)院各級管理人員也對醫(yī)療服務(wù)及工作質(zhì)量更加重視，工作要求更高，在醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不斷完善，職責(zé)制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范的同時，使質(zhì)量管理部門的工作職能范圍拓寬，質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容增加，質(zhì)量管理人員角色不斷發(fā)生變化，工作及心理壓力增加。
1.6 工作性質(zhì)易被當(dāng)事人誤解
質(zhì)控辦是檢查、監(jiān)督、管理質(zhì)量的部門，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方，責(zé)任科室及責(zé)任人面對自己工作出現(xiàn)質(zhì)量問題被扣分，質(zhì)量問題與獎懲兌現(xiàn)，涉及到個人的經(jīng)濟(jì)利益，心理處于高度應(yīng)激狀態(tài)，加上質(zhì)量問題在醫(yī)院質(zhì)量簡報上曝光，難免會對質(zhì)量管理人員抱怨或有意見，易使人際關(guān)系緊張，工作壓力增加[2]。
2 工作及心理壓力的管理
工作壓力是一種自然與不舒適的狀態(tài)，如果工作壓力持續(xù)不斷或過分強(qiáng)烈，超過個人所能承受的限度，會給人的身心健康帶來不良影響。所以，良好的心理素質(zhì)和適應(yīng)能力及積極的應(yīng)對方式對做好質(zhì)量管理工作具有重要的作用。
2.1 借助群體力量
工作壓力是危機(jī)，也是挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理人員應(yīng)調(diào)整心態(tài)，以積極、正確的態(tài)度來看待壓力，自從事質(zhì)量管理工作的那一天開始，質(zhì)量管理人員就應(yīng)做好心理準(zhǔn)備，要清楚自己所從事的工作是確保臨床醫(yī)療安全的重要一環(huán)，即便是得罪人也是值得的。同時，同事之間應(yīng)互相支持、鼓勵和交流，正確對待工作職責(zé)，彼此加強(qiáng)溝通理解，遇有問題借助群體力量共同探討，積極應(yīng)對，研究解決對策，力爭把個人不可控的事件化為群體可控的事件，達(dá)到互相支持，共同發(fā)展，以良好的心態(tài)投入質(zhì)量管理工作，確保醫(yī)院各項質(zhì)量管理工作落實到位[3]。
2.2 增強(qiáng)心理承受力
人生道路并非一帆風(fēng)順，生活中難免會有困難和挫折，因此，面對壓力，質(zhì)量管理人員應(yīng)建立積極的壓力應(yīng)對模式，減輕壓力的消極影響，化壓力為動力，化危機(jī)為機(jī)會，正確對待各種應(yīng)激，盡量避免采用逃避、等待等一些消極應(yīng)對方式，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)身心健康。同時要樹立愛崗敬業(yè)精神，學(xué)會寬容和理解，不去斤斤計較個人得失，妥善控制自己的情感，保持一種健康的心理狀態(tài)，以正確的態(tài)度對待每位責(zé)任人，關(guān)注和體諒當(dāng)事人的情緒，避免矛盾激化，積極引導(dǎo)責(zé)任科室和個人正確認(rèn)識醫(yī)院質(zhì)量管理工作，緩沖由于溝通不當(dāng)而產(chǎn)生的不滿意言行，增強(qiáng)對醫(yī)院質(zhì)量管理、檢查、監(jiān)督的理解和信任。
通過科學(xué)的質(zhì)量管理，通過院方正確的工作體系,保證醫(yī)護(hù)品質(zhì)與安全,杜絕醫(yī)療意外的出現(xiàn),促使醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,管理水平,不斷進(jìn)步。
二、目標(biāo)：
逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。通過全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到國家二級甲等醫(yī)院水平。
三、健全質(zhì)量管理及考核組織
1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織
醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，由分管院長負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負(fù)責(zé)制定，修改全院的醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，對醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實行全面管理。負(fù)責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案，對醫(yī)療缺陷、差錯與糾紛進(jìn)行調(diào)查、處理。負(fù)責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護(hù)士長、質(zhì)控醫(yī)、護(hù)、技、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。
2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系
成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任分別負(fù)責(zé)醫(yī)療組、護(hù)理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對本科室的醫(yī)、護(hù)質(zhì)量隨時指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。
3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。
四、健全規(guī)章制度：
1、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。
2、重點對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查：⑴病歷書寫制度及規(guī)范⑵危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制⑶三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制及查房制度⑷術(shù)前討論及手術(shù)審批制度⑸醫(yī)囑制度⑹會診制度⑺值班及交班制度⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度⑼醫(yī)療缺陷登記及過失（糾紛）報告制度⑽傳染病登記及報告制度⑾業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度⑿查對制度等。
3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。
4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。
五、加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、教育，增強(qiáng)法律意識、質(zhì)量意識。
1、實行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。
2、新進(jìn)人員崗前教育，必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。
4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行個別強(qiáng)化教育。
5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。
6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行"三基"、"三嚴(yán)"強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到人人參與，人人過關(guān)。要把"三基"、"三嚴(yán)"的作用貫徹到各項醫(yī)療業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。
7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。
六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測體系。
1、分級管理及考核：
（1）、各級醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核、評價，提出改進(jìn)意見及措施。
（2）、職能部門藥定期下科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級醫(yī)師查房指導(dǎo)能力，住院醫(yī)師"三基"能力和"三嚴(yán)"作風(fēng)。
（3）、分管院長應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，進(jìn)行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。
（4）、院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。
（5）、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進(jìn)行自查、總結(jié)、上報。
2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實可行的質(zhì)量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計，定期分析評價。
3、建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機(jī)制。
（1）、科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評，認(rèn)真分析討論，確定應(yīng)改進(jìn)的事項及重點，制定改進(jìn)措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報業(yè)務(wù)工作月報表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。
（2）、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價表，進(jìn)行交叉評價，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報。
（3）、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋。科室質(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報相關(guān)職能部門。
關(guān)鍵詞:AABB認(rèn)證；輸血科；質(zhì)量管理
輸血作為現(xiàn)代醫(yī)療中一種特殊的搶救、治療手段在患者的救治中起著不可替代的作用隨著醫(yī)療服務(wù)體系的不斷完善輸血科(血庫)的作用已不再是傳統(tǒng)意義上的“血庫”(儲血、發(fā)血)還擔(dān)負(fù)著全院臨床用血的管理、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)實施確保貯血、配血和其他科學(xué)、合理用血措施的執(zhí)行[1]輸血科的發(fā)展水平在醫(yī)院的質(zhì)量管理建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用
1國內(nèi)輸血科(血庫)現(xiàn)狀
為促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)輸血科(血庫)的建設(shè)和管理國家衛(wèi)生部先后頒布了一系列輸血相關(guān)的法律法規(guī)如醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法、血液制品管理條例、臨床輸血技術(shù)規(guī)范等國內(nèi)的輸血水平得到了一定的提升但各地區(qū)的調(diào)查表明輸血科(血庫)還存在很多不足11機(jī)構(gòu)設(shè)置和資源配置不合理國家衛(wèi)生部頒布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法中明確要求:二級以上醫(yī)院應(yīng)設(shè)置獨立的輸血科(血庫)但部分二級以上(含二級)醫(yī)院未設(shè)置獨立的輸血科(血庫)仍掛靠在檢驗科其次部分輸血科人力資源配置不到位、業(yè)務(wù)用房面積不到位、儀器設(shè)備的配置不能滿足業(yè)務(wù)的正常開展[2－4]12輸血質(zhì)量管理水平低國家衛(wèi)生部頒布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法中明確要求:二級以上醫(yī)院和婦幼保健院應(yīng)當(dāng)設(shè)立臨床用血管理委員會負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)臨床合理用血管理工作有些醫(yī)院雖設(shè)有輸血質(zhì)量管理委員會但制度形同虛設(shè)并未定期召開會議對臨床科室輸血質(zhì)量管理工作督查不到位對輸血存在的問題不進(jìn)行追蹤與評價缺少對輸血管理工作的總結(jié)、分析[5]部分輸血科甚至無針對從血液發(fā)出到臨床輸注的相應(yīng)管理制度對整個輸血過程缺乏有效的質(zhì)量管理13輸血全流程操作不規(guī)范輸血前醫(yī)護(hù)人員缺乏對患者的評估時常不能正確把握輸血指征、選擇恰當(dāng)?shù)难撼煞种率寡褐破窇?yīng)用不合理的情況難以杜絕輸血過程中疏于對患者的繼續(xù)觀察和監(jiān)護(hù)對輸血不良反應(yīng)的識別能力差、處理程序知曉率低導(dǎo)致不良反應(yīng)未得到及時正確的處理和上報輸血安全隱患未得到及時排除輸血后未進(jìn)行及時的療效評估對輸血沒有達(dá)到預(yù)期要求的不查找原因血液制品的使用效能不能得到充分發(fā)揮
2實踐AABB質(zhì)量管理體系的重要性
輸血工作質(zhì)量的好壞、輸血科的發(fā)展建設(shè)與管理水平對臨床用血質(zhì)量的安全性、合理性和有效性起著至關(guān)重要的作用直接影響著醫(yī)院整體醫(yī)療工作的質(zhì)量和病人的生命安危如何有效提高輸血科(血庫)的質(zhì)量管理水平已成為輸血科(血庫)建設(shè)和發(fā)展中迫在眉睫的問題建立標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系作為一種有效的提高質(zhì)量管理水平的方法已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)和發(fā)展的必然趨勢[6－7]AABB認(rèn)證是由全世界最高水平的“血液銀行及輸血業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)指針”的最終認(rèn)定組織單位全球先進(jìn)的輸血和細(xì)胞治療技術(shù)聯(lián)盟(AdvancingTransfusionandCellularTherapiesWorldwide簡稱AABB)發(fā)起的認(rèn)證活動它以患者為中心強(qiáng)調(diào)為患者提供完善、統(tǒng)一、安全的醫(yī)療服務(wù)致力于制定輸血醫(yī)學(xué)的各方面標(biāo)準(zhǔn)從血液的采集、制作、檢測、血液發(fā)放、血液管理全過程促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和病人安全的持續(xù)改進(jìn)最終促進(jìn)輸血醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平的提升1957年AABB出版了第一版血站與輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)之后每兩年官方機(jī)構(gòu)組織專家對該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂使其與國際標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)2016年4月血站與輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第30版正式生效與ISO15189相比AABB標(biāo)準(zhǔn)具有明顯的優(yōu)勢:(1)專業(yè)性更強(qiáng)ISO15189是從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度描述醫(yī)學(xué)實驗室質(zhì)量管理的要求適用于醫(yī)學(xué)實驗室服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)現(xiàn)有的所有學(xué)科AABB標(biāo)準(zhǔn)僅僅針對輸血醫(yī)學(xué)和細(xì)胞治療專業(yè)性更強(qiáng)(2)覆蓋范圍更加全面:在用于輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)評審的血站與輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)中評估的內(nèi)容包含了十大要素:1)組織結(jié)構(gòu)2)人力資源3)儀器設(shè)備4)供應(yīng)商與客戶5)輸血全流程6)文檔和記錄7)輸血不良事件8)內(nèi)外部評審9)持續(xù)改進(jìn)10)生物安全這些內(nèi)容覆蓋了從血液采集到最后血液輸注的各個環(huán)節(jié)既包含了血液制品的制作環(huán)節(jié)、輸血科實驗操作環(huán)節(jié)也包含了臨床輸血各環(huán)節(jié)全方位地保證了患者的輸血安全實施AABB質(zhì)量管理體系可以為輸血科提供更具體、更全面的專業(yè)要求為實驗室的檢驗?zāi)芰头?wù)質(zhì)量提供保證
3實踐AABB質(zhì)量管理體系的意義
3.1科室走向國際化
在全球化趨勢日益明顯與國內(nèi)醫(yī)療環(huán)境迅速發(fā)展的今天認(rèn)證是機(jī)構(gòu)打造核心競爭力尋求持續(xù)發(fā)展與進(jìn)入國際市場的“通行證”[8]AABB標(biāo)準(zhǔn)是衡量輸血科質(zhì)量管理水平與患者安全的良好工具通過實踐AABB質(zhì)量管理體系科室可以得到國際社會的各種資源和服務(wù)借鑒國外的成功經(jīng)驗結(jié)合國內(nèi)實際使醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理水平達(dá)到國際水平
3.2建立完善的質(zhì)量管理體系
踐行AABB標(biāo)準(zhǔn)的過程會促使科室在質(zhì)量和管理方面進(jìn)行持續(xù)改善在滿足AABB標(biāo)準(zhǔn)的前提下結(jié)合科室實際情況制定具有很強(qiáng)針對性、實用性和可操作性的政策、制度和流程形成科室自身的質(zhì)量體系
3.3提升合理用血水平
AABB標(biāo)準(zhǔn)對輸血全流程的每個環(huán)節(jié)都制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)通過對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高員工的質(zhì)量安全意識臨床輸血管理委員會要對照標(biāo)準(zhǔn)對員工的日常工作進(jìn)行不定期檢視臨床輸血操作的規(guī)范化通過科學(xué)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和方法、長期的持續(xù)改進(jìn)、常態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、對細(xì)節(jié)的卓越要求實現(xiàn)規(guī)范化管理提升合理用血水平
4結(jié)語
AABB標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平實踐AABB質(zhì)量管理體系可以增強(qiáng)臨床患者對輸血科的信任程度從而得到社會、醫(yī)療單位和患者的信任只有高度重視和加強(qiáng)輸血科的內(nèi)涵建設(shè)進(jìn)一步規(guī)范和完善輸血科的全面質(zhì)量管理才能更好地發(fā)揮輸血科在醫(yī)院工作中的重要作用
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醫(yī)療領(lǐng)域品管圈管理的直接目標(biāo)是增強(qiáng)醫(yī)療人員發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療問題的意識，提高員工工作士氣，改善醫(yī)療工作環(huán)境；其間接目標(biāo)是提升醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療管理成本，提高醫(yī)療服務(wù)效率等。
在臺灣醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，品管圈是各醫(yī)院最重要、最普及的醫(yī)療質(zhì)量管理手法。而在大陸地區(qū)，品管圈也逐漸受到重視。
中國臺灣醫(yī)療品質(zhì)品管圈普及概況
1999年，臺灣財團(tuán)法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會開始籌劃第一屆醫(yī)品圈發(fā)表暨競賽活動。經(jīng)過兩次籌備會議，2000年5月30日，由公衛(wèi)醫(yī)管與行政界代表、醫(yī)療臨床界代表及產(chǎn)業(yè)管理專家代表等10人，正式籌組第一屆醫(yī)品圈評審團(tuán)，并于當(dāng)年4月正式公告開辦。醫(yī)品圈發(fā)表暨競賽活動至今已舉辦至第十三屆，臺灣私立醫(yī)院和公立醫(yī)院都積極參與。有數(shù)據(jù)顯示，至2010年，歷屆競賽參賽機(jī)構(gòu)中，50%為私立醫(yī)院，42%為公立醫(yī)院。
該活動歷經(jīng)十余載，通過實踐磨合，不斷改進(jìn)（見圖），從而更加貼近醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)活動，以達(dá)到臺灣地區(qū)醫(yī)療水平持續(xù)提升的目的。
中國大陸醫(yī)療品管圈的開展
1993年開始，大陸地區(qū)有零星醫(yī)院開展品管圈活動，最早應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。
2000年以來，大陸地區(qū)少數(shù)醫(yī)院開始將品管圈應(yīng)用于不同的質(zhì)量部門，包括護(hù)理技術(shù)與管理、藥事管理、手術(shù)室以及醫(yī)院質(zhì)量相關(guān)管理。這些醫(yī)院品管圈的應(yīng)用均收到顯著效果，明顯促進(jìn)了相應(yīng)部門質(zhì)量和效果的提高。
2005年，海南省醫(yī)院協(xié)會和臺灣云林科技大學(xué)合作，以海南省安定醫(yī)院、海南省皮膚病醫(yī)院為試點，舉辦品管圈培訓(xùn)班，并推行醫(yī)院品管圈活動。2007年，上海醫(yī)藥學(xué)會將品管圈引入醫(yī)院藥事管理。2008年，海南省將品管圈作為一種質(zhì)量管理工具，寫入醫(yī)院評價和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，成為醫(yī)院管理的硬性考核指標(biāo)，在全省范圍內(nèi)首次以省為單位推行品管圈。2009年6月，中國大陸地區(qū)首屆醫(yī)院品管圈競賽在海口召開。
品管圈的開展調(diào)動了醫(yī)院主動進(jìn)行質(zhì)量管理的積極性，推動了先進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理工具在中國的應(yīng)用和實踐，初步形成了醫(yī)療質(zhì)量管理的長效機(jī)制，并提升了醫(yī)療衛(wèi)生工作者自主改善、積極向上的精神面貌，從而達(dá)到持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的目的。
文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
文章編號： 1814-8824(2007)-2-0026-02
摘要:目的 在國有醫(yī)院推行IS09001：2000質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)醫(yī)院正規(guī)化管理。方法 建立IS09001：2000質(zhì)量管理體系通過認(rèn)證并有效運行。結(jié)果 實施三年，院各項指標(biāo)逐年上升，平均住院日明顯減少。結(jié)論 國有醫(yī)院推行IS09001：2000質(zhì)量管理體系有利于落實醫(yī)院質(zhì)量方針，提升醫(yī)院品牌形象，患者滿意度提高，市場競爭力增強(qiáng)。
關(guān)鍵詞 IS09001：2000 國有醫(yī)院 效果
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的核心工作，是醫(yī)院的生命線。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們健康意識的增強(qiáng)和醫(yī)學(xué)摸式的轉(zhuǎn)變，未來的醫(yī)療需求去向?qū)⑹欠奖憔歪t(yī)和擇優(yōu)就醫(yī)。為此，市場給我們提出更高的要求，實施全面質(zhì)量管理勢在必行，我院抓住時機(jī)，2004年1月將IS09001。2000的質(zhì)量管理方法引入醫(yī)院，經(jīng)過三年的實踐，使醫(yī)院工作更加規(guī)范化，制度化，人性化。我們充分體會到IS09001-2000族標(biāo)準(zhǔn)，有利于各個部門管理、各位員工明確職責(zé)，有利于“以顧客為關(guān)注焦點”，有利于各環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，有利于促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)。
1 資料與研究方法
本院屬綜合性的二級甲等醫(yī)院，IS09001：2000運行三年多，資料來源真實，完整。
1．1 實施方法與步驟
1．1．1 成立組織結(jié)構(gòu) 2004年1月在全院職工中經(jīng)過充分醞釀和無記名投票方式，僅有一名職工反對外，其余職工同意推行IS09001：2000質(zhì)量管理體系。成立了以院長為組長，副院長為副組長，各職能科室主任為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任命1名業(yè)務(wù)副院長為管理者代表，具體分管此項工作，辦公室設(shè)在質(zhì)控辦，抽調(diào)20多名能力較強(qiáng)，熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)的人員組成內(nèi)部審核員隊伍。
1．1．2 全員參與培訓(xùn)，做好基礎(chǔ)工作 請專業(yè)的咨訊公司培訓(xùn)全院職工，特別對內(nèi)審員進(jìn)行專門培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，考試合格，獲得內(nèi)審員資格。領(lǐng)導(dǎo)必須參與，院領(lǐng)導(dǎo)及中層干部對標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)學(xué)習(xí)，理解，從不懂到懂，從懂到深入，自覺對照分析醫(yī)院本部門存在的問題，把質(zhì)量管理體系建立并運行起來。
1.1.3 編寫質(zhì)量文件 在編寫質(zhì)量文件前，我們在醫(yī)療質(zhì)量管理方面對本院的情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了一些問題，主要有以下幾點：①醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)涵不深，表現(xiàn)在；重點不十分突出，內(nèi)容不夠全面系統(tǒng)，缺少量化指標(biāo)。②對質(zhì)量管理的教育深度、廣度不夠。③臨床醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵需加強(qiáng)；突出表現(xiàn)在病歷書寫上。④院內(nèi)感染管理薄弱。⑤醫(yī)療安全形勢不容樂觀。⑥核心制度落實有待加強(qiáng)。⑦質(zhì)控工作剛起步。針對這些問題我們對醫(yī)院工作的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量點進(jìn)行分析，實事求是地進(jìn)行了質(zhì)量體系文件的編寫。包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄文件。質(zhì)量手冊是醫(yī)院的綱領(lǐng)性文件，它闡明醫(yī)院質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，明確最高管理者和管理者代表以及各級管理層的管理職責(zé)，慨括描述醫(yī)院質(zhì)量管理體系的整體運行方式，使之對外成為向社會、患者的質(zhì)量承諾書。院領(lǐng)導(dǎo)多次研究，確定了本院“以人為本，安全、高效、誠信、細(xì)微的醫(yī)院質(zhì)量方針及病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一、信譽第一的辦院宗旨，確定了34個程序文件，按職能分配到相關(guān)部門．對其中有交又重復(fù)和接口的環(huán)節(jié)。經(jīng)過征求部門意見，協(xié)調(diào)修改后定稿，程序文件是完成各項質(zhì)量活動的指導(dǎo)性文件，同時也是制定作業(yè)指導(dǎo)書的依據(jù)。各科室在理解標(biāo)準(zhǔn)的同時，根據(jù)程序文件制定本科室作業(yè)指導(dǎo)書，作業(yè)指導(dǎo)書是與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)操作過程的指導(dǎo)性文件，它對程序文件中所涉及的一系列規(guī)定進(jìn)行展開和細(xì)化，是全面貫標(biāo)的良好開端。記錄文件用于實現(xiàn)和證明可追溯性，并提供驗證，預(yù)防和糾正措施的證據(jù)。
1．1．4 持續(xù)改進(jìn)，確保體系有效運行：持續(xù)改進(jìn)的目的是增強(qiáng)患者滿意度，也是ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心思想。全院職工嚴(yán)格執(zhí)行文件要求，“寫我所做的，做我所寫的”，管理層加強(qiáng)了過程管理。各種制度在體系的實踐中進(jìn)一步健全、完善、各種核心制度落實較好。一些多年未解決的接口問題較徹底解決，病人就診流程更加充分體現(xiàn)人性化服務(wù)，追求社會效益，維護(hù)患者利益，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會。醫(yī)療實踐活動“走向正規(guī)”。為確保體系有效運行，按要求，定期進(jìn)行內(nèi)部審核、管理評審，驗證是否持續(xù)滿足患者需求，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正和預(yù)防措施。
1.1．5 認(rèn)證 2004年1月我院開始全面推行ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，年底一次性通過中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心現(xiàn)場質(zhì)量認(rèn)證，獲得了注冊和證書，率先在本地區(qū)成為國有醫(yī)院通過質(zhì)量認(rèn)證的醫(yī)院，以后連續(xù)兩年通過中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心的追蹤審核。
1.2 實踐效果 見表。
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)實施前三年門診人次不穩(wěn)定，有下滑趨勢，實施三年后門診人次上升明顯，同比增長46．8％：住院病人明顯增多，平均住院日減少，危重病人搶救成功率增加，住院收入同比增長96．9％，且患者滿意度提高20．4％，實踐效果顯著。
3 討論
實施ISO9001：2000體系的內(nèi)在效益。醫(yī)院全體職工思想觀念轉(zhuǎn)變明顯，將管理體系的“以顧客為關(guān)注焦點”、“全面質(zhì)量管理(TQM)、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念引進(jìn)到醫(yī)院，提高了職工的素質(zhì)、增強(qiáng)了質(zhì)量意識、調(diào)動了職工的積極性，醫(yī)院在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的管理平臺上，通過不斷地PDCA循環(huán)，從中發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。此管理體系與當(dāng)前開展的“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”醫(yī)院管理年活動相吻合，員工自覺抵制商業(yè)賄賂，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)處處體現(xiàn)在實際工作中。
實施ISO9001：2000體系的外在效益。使醫(yī)院具有了持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，塑造了安全、誠信、高效、細(xì)微的醫(yī)院品牌形象，以“顧客為關(guān)注焦點”的服務(wù)思想提升了患者的滿意度，增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力，吸引了更多患者就醫(yī)，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。
實施ISO9001：2000的體會：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在20世紀(jì)對人類所做的一大貢獻(xiàn)，它不受行業(yè)的限制，可廣泛適用于各種組織的質(zhì)量管理體系通用的要求或指南，一套科學(xué)的管理模式，具有系統(tǒng)性、有效性和可操作性。對醫(yī)院來說，它的應(yīng)用不僅將給醫(yī)院的管理注入新的理論、新的方式、新的生機(jī)，而且也為醫(yī)院的質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)捉供寶貴管理經(jīng)驗和方法，不斷了解病人的需求。開拓新的服務(wù)項目，滿足病人需求，ISO9001：2000質(zhì)量管理體系對我國國有醫(yī)院管理是適宜和有效的。
參考文獻(xiàn)：
［1］ 姜亞莉,只達(dá)石.ISO9001：2000質(zhì)量管理體系在醫(yī)院管理中的實踐，中國衛(wèi)生質(zhì)量管理2005．5.
