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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇神經內科護理特色，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【摘要】 目的 提高護生工作能力及素質，減少醫療差錯事故發生。方法 選擇2010年1月至2011年12月在我院神經內科實習的護生79例，根據我院神經內科的特色制定一系列的帶教方法對其進行帶教實習，觀察護生實習過程中的表現和能力的體現。結果 經過長達四周的神經內科護理帶教實習，所有護生都能熟練掌握崗位職責，大大提高了護生的相關理論和相關實踐能力、護理的綜合能力以及臨床實際操作能力。結論 根據帶教實習過程中出現的問題采取相應的解決措施，使得師生的實習成果得到了更大的體現。
【關鍵詞】 神經內科;護生;護理帶教 作者單位：445300 湖北省建始縣婦幼保健院 臨床實習是學校教育教學的深化和延續，神經內科的患者由于中樞神經系統病變引起意識、精神、視覺、肢體運動功能障礙，容易發生墜床、跌倒等意外事件，引發醫療護理糾紛。本文基于神經內科的工作特點，就其護理臨床帶教中存在的問題進行分析并提出相應的解決措施。現將詳細情況及改進如下。1 資料與方法11 一般資料 選擇2010年1月至2011年12月在我院神經內科實習的護生79例，平均年齡18～24歲，本科生36名，大專生42名，中專生1名。12 帶教方法121 臨床帶教 ①增強護生安全意識和法律意識 通過認真學習《醫療事故處理條例》，提高護生的法律意識，使其懂得護理專業是高風險的職業，要求她們在保護患者安全的同時，樹立護生的自我防護意識。
②護生在進入科室前進行崗前培訓 包括基礎知識和臨床技術操作培訓。根據教學大綱制定帶教計劃，制定因人而異的帶教計劃［1］。
③ 帶教老師和護生建立良好的關系 臨床帶教教師是護生最直接的榜樣，在帶教過程中所體現的“師德”，所展示的“師魂”，都會對學生的實踐及實習態度乃至于行為和目標產生強烈的感染和引導［2］，因此，帶教老師要嚴格要求自己，要給護生第一良好印象。122 實踐帶教 ①教會溝通，建立信任 護理人員服務態度、服務質量的高低直接決定著患者的滿意度，故護理人員的服務意識已成為現代護理模式中的重要影響因素［5］。這就要求我們教會護生溝通。患者剛入院時由于疾病的影響及環境的改變，產生心理恐懼和不安，作為護士應衣帽整潔、態度和藹、行走輕柔敏捷，給患者良好的第一印象。教師可以給護生示范怎樣向患者打招呼、怎樣進行自我介紹、如何與患者交流、如何收集資料等。在與患者溝通時，避免用醫學術語，引導護生提倡文明用語、微笑服務，學會尊重患者，掌握與患者溝通的技巧。
②神經內科疾病護理知識專題講座 挑選科內理論扎實、臨床經驗豐富、護師以上職稱的護士每周對護生進行神經內科疾病護理知識專題講座，如：神經內科常見病病因等。
③在帶教操作技能時，無論是從簡單的操作如測體溫、脈搏、呼吸、血壓等，還是對身體具有一定侵入性損傷的護理操作如導尿、灌腸、插胃管等，都要教她們多練習，逐一去掌握要領。多給護生動手鍛煉的機會，在給患者操作過程中，發現錯誤，以“幫忙”的形式給予糾正，不要當患者面指出缺點，那樣會導致患者不信任她們。在每班結束后，都查找不足，及時詢問教師或查看書本，積累工作經驗。啟發護生主動思維，培養積極思考、自覺學習的能力。［3］同時也迫使教師不斷吸取新知識，構建豐富的教學資源，不斷提高帶教質量。
④輔導完成護理病歷 規范護理記錄的書寫，維持護理文件的法律效力［4］，告知護生護理記錄是重要的法律文書，因記錄缺陷，在糾紛中就必將承擔法律責任。書寫護理記錄應做到及時、準確、客觀、連續、完整。2 結果
通過長達四周的護理帶教實習，所有護生都能熟練掌握崗位職責，在帶教老師的引導下獨立完成工作的能力大大提高，帶教老師提供給護生更多的主動思考機會，大大的提高了護生的理論、實踐能力、綜合能力以及臨床實際操作能力。3 體會
在近5年的臨床帶教實踐中，我們堅持了以上做法，取得了良好的效果。護生反映在神經內科雖然嚴、臟、累，但是操作多、護理多、練習機會多，具有可學性。很快掌握了神經內科的疾病知識及實踐技能，并懂得以患者為中心，滿足患者需求的觀念，能獨立解決患者問題，又無差錯發生，得到了患者及家屬的好評。培養護生進入臨床工作后能很快的適應護士工作，滿足臨床要求，真正成為實用型人才。
參 考 文 獻［1］ 梁曉坤借鑒美國護理教學經驗改進臨床教學模式的思考中華護理教育,2005,2(3):119120.［2］ 慧敏,磨琨,戴霞，等新模式下臨床護理教學存在的問題及改革效果護士進修雜志,2005,20(10):871874.［3］ 張芳臨床護理教學中人文素質教育的研究中國現代醫生,2007,45(08X):96.［4］ 春華,李俊英新形勢下護理面對的法律糾紛和防范措施中華西醫學,2005,20:819820.
關鍵詞：神經內科 優質護理服務 探討
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7484（2011）18-0081-04
自2010年起，衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”（簡稱“136示范工程”），全面提高醫院臨床護理工作水平。為了積極響應衛生部的號召，我院護理部隆重召開“優質護理服務示范工程”大會，認真貫徹落實衛生部2010年頒布的“優質護理服務示范工程”活動方案，啟動我院優質護理服務示范工程活動，達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的目標。我科堅持“以病人為中心”的護理服務理念，認真落實優質服務措施，取得了良好的效果，病員滿意度達99%。具體如下：
1 我院開展優質護理服務示范工程的具體內容
1.1 建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準
1.2 建立護士績效考核制度
根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評估相結合。
1.3 確定臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準
分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。
1.4 臨床護士護理患者實行責任制
責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。
1.5 為患者提供滿意的護理服務
扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。
1.6 以“病人為中心”，提供人性化護理服務
將以“病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。
1.7 不斷豐富和拓展對患者的護理服務
在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
1.8 醫院充實臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%
1.9 簡化護理文書的書寫
取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵各科結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。
1.10 明確和落實醫院各有關部門的職責分工
領導高度重視，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，在全院營造良好的工作氛圍，調動廣大護士積極性。
1.11 加強有關部門團結協作，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
2 我科開展優質護理服務示范工程的措施
2.1 建立健全神經內科護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準
2.2 加強專科知識學習，提高護士的專業素養
加強專科知識學習，采取請上級醫院醫生講課、晨會提問、開會交流、不定時總結等各種途徑提高護士的專業素養。
2.3 制定專科入院須知及出院指導手冊
制定專科入院須知，以反復講解、書面、海報、健康宣傳手冊等方式進行；制定出院指導手冊，分發給患者或家屬，提供溫馨服務。
2.4 建立病員意見簿，廣泛收集病員意見
建立病員意見簿，收集出入院病員意見、建議及表揚等，不斷改進、提高自己。
2.5 明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準
納入院務公開，向患者公開內容，引入患者和社會參與評價的機制。
2.6 臨床護士護理患者實行全程的整體責任制
使責任護士對所負責的患者提供連續護理服務，建立信任感。
2.7 改善服務態度
杜絕生、冷、頂等現象，增加主動服務意識，凡事到我為止，勿將矛盾擴大化。
2.8 以“病人為中心”， 提供個性化的護理服務
將以“病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的服務中，提供有實用性、針對性的健康教育，提供細致、溫馨、個性化的護理服務。
2.9 積極開展護理新技術，融入特色護理
不斷豐富和拓展對患者的護理服務，積極開展護理新技術，融入特色護理。
2.10 簡化護理文件書寫，加強護患溝通
簡化護理文件書寫，根據疾病特點，簡明扼要。把時間還給病員，重在護患溝通。
2.11 彈性排班，加強晨晚間護理
在原來基礎上添加兩名護士上早班，中班人員少時，增加一個加強班。
3 我科的專科護理
3.1 病情觀察
隨時巡視病房，注意觀察患者神志、患肢血液環等，密切觀察患者的病情和情志變化，發現問題及時報告醫師并做好記錄，使患者得到最及時的治療，杜絕不良事件發生。
3.2 治療與護理舒適、安全
任何操作都按照操作流程進行，嚴格“三查七對一注意”，嚴格執行各項規章制度。最大程度降低患者的痛苦，保護患者的隱私。根據掌握患者的“八知道”，主動與患者溝通，使患者在住院期間的治療與護理舒適、安全。病房隨時保持安靜、清潔、舒適。
3.3 夯實基礎護理
彈性排班，添加兩名護士上早班，加強晨晚間護理，神經內科臥床患者多，中藥貼敷、中藥藥液常污染床單，應及時更換床單元。做好面部清潔，皮膚、口腔、會陰、足部護理，保持頭發、胡須、指甲清潔等。
3.4 皮膚護理
神經內科患者多，我科對患者護理要求做到三短九潔。行專科理療時注意防止燙傷。病人出汗多，注意勤更換衣服、床單，溫水擦洗，定時更換受壓皮膚，預防壓瘡發生。有難免性壓瘡發生，及時采取措施，防止壓瘡的加重，促進壓瘡愈合。
3.5 心理護理
祖國醫學十分重視心理在疾病發生和康復中的重要作用。對患者做好心理護理，溝通工作，認為不正常的心理和情緒能起到“治”病作用。
3.5.1勸說開導：運用人際關系學，在護理過程中通過語言、表情、姿勢、行為的影響和環境的調整，對患者進行啟發、開展、鼓勵或暗示，達到調節患者不良情緒，正確認識疾病，增強戰勝疾病的信心。最終讓患者有一個良性的情緒循環，積極上進的心態配合治療，爭取早日回家，重返工作崗位，創造更多的社會價值。
3.5.2因人制宜：①急、危重患者：心理多為恐懼，悲觀或失望，醫護人員以嚴肅、認真、沉著、機敏、果斷的工作作風和穩、準、快的熟練技術給患者“看似無聲勝有聲”的心理影響，注意以謹慎細心的言談舉止影響患者。很多患者在毫無思想準備的情況下，無法接受所患疾病，受到沉重打擊，很難接受現實，往往產生急躁、憂郁、沮喪等消極情緒，在無經濟支持的情況下，患者甚至拒絕接受治療和自殺。此時心理疏導尤為重要，及時與患者交流、溝通，增加戰勝疾病的信心。告知患者情能致病，也能治病。②慢性病患者：往往對治療缺乏信心，有明顯消極心理，護士在工作中盡量用積極、開朗的情緒去感染、鼓勵患者，協調好家屬的配合工作，喚起他們積極的情緒和與疾病作斗爭的勇氣和信心。③以情勝情：有意識地采用另一種情志去戰勝、控制某種情志刺激而引起的疾病，達到治療的方法。④清凈養神：根據患者的心理狀況指導患者保持樂觀、愉快，避免不良情緒刺激。
3.6 飲食護理
清淡規律飲食，忌咸、寒、生冷瓜果、辛辣、煎炸、酒等。水腫忌鹽，消渴忌糖等。注意食物的搭配，保證充足的營養，提高免疫力。根據內科不同患者的情況進行飲食調理，注意均衡飲食，合理調配，盡快恢復健康，縮短住院日，減少住院經費。
3.7 生活護理
根據護理級別進行護理，指導患者根據四季順應四時；陰陽關系按時作息；根據病情進行康復運動并掌握運動量，以不疲勞為度；慢性疾病患者可開展練功、打太極拳、散步等活動。把健康知識融入生活，在日常生活中注意自身的調護，順應自然，達到治病防病的目的。
3.8 健康教育
簡化護理文件書寫，把時間還給病員，護士在病房工作的時間增加，針對不同的患者、不同的疾病、不同的民族、不同的文化修養等，從入院到出院，做個性化的健康教育，把專科知識融入其中，滿足每一位患者需要，整個住院過程，加強與患者的溝通交流，了解患者動態的變化，及時修改護理措施，有針對、有目標、及時的給予患者幫助，提出有建設性的個人健康指導，建立一種朋友式的護患關系，加強信任感。
3.9 功能鍛煉
指導和幫助患者進行系統的康復訓練。中風患者可根據不同時期進行有針對性的訓練，預防并發癥發生。腰椎病、脊椎病、肩周炎等患者，可教患者做不同的健身操，如太極拳、瑜伽等，讓患者盡快恢復健康，盡快回歸社會。
4 結果
我科自開展優質護理服務以來，實行整體責任制護理，護士對所主管的患者提供系統的優質護理服務。采取多種優質服務措施，優化護理服務流程，關懷體貼患者，耐心解釋，隨時巡視病房，隨時做健康教育、情志護理，患者滿意度達99%。
5 討論
通過一系列優質護理服務的實行，優點：①我科護士主動服務意識提高，整體觀念改變。②我科護士專業知識大大提高，健康教育到位。③簡化護理文書書寫，專科疾病特點書寫突出，采用表格式，護理書寫簡明扼要。④夯實基礎護理，每個病房更加溫馨，舒適，整潔。⑤增進了護患溝通，突出醫院是醫人而不是醫病的特色，醫患關系非常融洽，從而促進了醫患和諧。⑥護士更多時間走進病房，像朋友式關愛患者，使他們得到更多的人文關懷，患者滿意度大大提高。⑦入院到出院，患者更加明白了各個階段的檢查、治療、護理、康復等，有利于各項工作順利進行，縮短了住院天數。⑧通過優質服務這個契機把更多科學養身的知識帶到不同的家庭，使更多的人受益。
【關鍵詞】基礎護理;護理服務; 優質
【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進一步規范臨床護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，2010年6月，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨，我們神經內科率先開展優質護理服務示范工程工作，從培育優質服務理念、調整護理工作模式、夯實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫護人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實施優質護理服務的前提條件
醫院領導支持。
1.1 實施臨床優質護理服務最關鍵的是院領導的強力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護理部隆重召開“優質護理服務示范工程”動員大會，啟動我院優質護理服務示范工程活動，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。會上孫晨院長作了動員報告，要求全院護理人員認真領會活動精神，希望大家在護理部領導下，齊心協力、團結一致，扎實推進該工程，敢于創新，抓出特色，抓出亮點，在實施過程中創造業績，讓患者得到滿意，力爭創建全市“優質護理服務示范工程”醫院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經內科開放床位36張，配置護士14人，大專以上學歷達93%，同時醫院明確和落實各有關部門的職責分工，加強有關部門團結協作，設專項基金，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護理人員轉變理念:我科護理人員受傳統醫學模式的影響，對整體護理理論認識不足，又因為神經內科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎護理工作繁重，因此優質護理活動的開展，要求護理人員轉變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學習，倡導人性化服務，使護士主動接受新的護理觀念。
2 優質護理服務實施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫環境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則，結合專科患者的特點，在室內貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設置康復園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現出醫院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區護士站設立“意見箱”“留言本”隨時隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實際問題。設立“服務箱”內置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區衛生間、樓梯口設置溫馨提示語，確保患者安全。同時護理人員嚴格遵循行為、語言禮儀、操作規范，將“六聲服務”融入到各項工作中去。
2.2 改善服務態度: 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護士儀表規范整潔，職業化，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
2.3 提高管理水平:護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續、全程護理服務的宗旨，實行護士包干負責患者的責任制整體護理模式。細化適合本科室的分級護理標準，合理調整班次，優化工作流程，對護士實行分層使用、包干到組，責任到人。根據臨床所需實行彈性排班法，將病人分2組護理，每組設責任組長一名（一般有高年資護士擔任）全面負責患者的護理工作，特別是危重、一級護理A級患者的護理工作，必須由組長親自完成，同時還要對下級護理人員進行指導和護理質量把關。組員3名（低年資護士擔任），負責病情平穩且生活基本自理的患者，每名護士負責病人4-6名，保證每個班次都有本組負責護士在崗，各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理，為患者提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通、康復和健康指導在內的全面的、連續的優質護理服務。護理人員的分層管理，明確了各級護理人員的崗位職責，實現了科學、合理、有效的使用護士，緩解了臨床一線護理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優質護理［4］。
2.5 夯實基礎護理: 基礎護理服務項目公示。 神經內科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責任護士每天都要根據病情及病人需要制定相應的護理計劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實施，有些基礎護理是根據病人的需求及時滿足，如口腔、會陰護理、安全護理、翻身、進食水、壓瘡預防及護理、便失禁的護理等，每一項操作都制定了符合實際、便于操作的規程，充分體現了人性化護理，為患者提供滿意的護理服務。
實施效果
一年來，通過一系列優質護理服務措施的實行，使病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，增進了護患溝通，讓護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，有效防止各種護理并發癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據，從而促進了醫患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護理質量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立起良好的護理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經濟效益。
參考文獻
［1］ 劉蘇君，基礎護理―護士的專業內涵，中華護理雜志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，優質護理服務在神經外科的應用及實施，中國實用護理雜志，2011，27（9）：52-53
關鍵詞：綜合病房 護士能力
綜合病房包括內外婦科患者，因其疾病復雜，工作難度大，所以對護士綜合素質要求較其他科室高。
1.材料
統計2013年1月至2014年9月本院綜合病房內賓234人，外賓51人，共285名住院患者。其中，腫瘤科8人，普外科33人，消化科28人，呼吸科33人，內分泌科11人，骨外科47人，循環科40人，介入科5人，腎內科1人，肛腸科9人，耳鼻喉科13人，急診外科2人，眼科5人，口腔科1人，神經內科28人，神經外科6人，婦科3人，泌尿外科5人，胸外科3人，康復科3人，血液科1人。
2.討論
與專科病房相比，綜合病房的特點突出，護士需要具備極高的專業素養及心理素質。
2.1綜合病房護士應具備與外籍患者的溝通能力 綜合病房護士要面對不同國家不同種族患者，良好的溝通能力是保證護理工作正常進行的必要條件。與外籍患者的溝通，包括語言溝通與形體溝通，在表達自己行為目的的同時，也要避免因種族信仰而引起的誤會。綜合病房護士應積極學習外語，掌握基本生活用語及常見疾病的問診方式，是綜合病房護士應具備的基本能力。
2.2熟練掌握基礎護理技術，遵守各項技術操作規范及制度流程 因綜合病房業務內容復雜，內外科患者同時接受醫院治療，所以護士在針對每位患者進行醫療護理服務時，必須按照其疾病特點進行護理。因患者情況復雜，處置內容差異大，所以護士更加應該慎獨守紀，必須更加嚴格地執行各項技術操作規范及制度流程，萬法不離其宗，堅守原則是安全工作的前提。
2.3掌握專科護理技術 不斷學習專科護理技術，是綜合病房護士必須進行的業務鍛煉。綜合病房護士的專科業務學習不能間斷，遇到新的疾病，在收治患者之前，應提前組織大家學習相關疾病特點、并發癥及特殊操作的操作流程，保證工作順利、安全進行。
2.4善于總結經驗 工作中對經驗的總結，可以更合理安排業務重點，更熟練地進行工作，并能在工作中發現問題，解決問題。患者入院后，不僅僅患有入院診斷的一種疾病，很多患者同時有著多種疾病，這樣的患者在綜合病房治療期間，護士同時觀察患者的多種病發癥狀，能夠有效控制患者病情。
關鍵詞 門診護士 辨證施護
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.20.322
辨證施護措施
中醫護理理論原則是建立在中醫理論與實踐的基礎上的,它的基本特點是整體觀念和辨證施護。中醫歷來醫護不分家,強調三分治,七分養,祖國醫學通過數千年的實踐總結而形成的一整套獨立完整的科學體系同樣是護理工作的指導思想,而這些特色運用到整體護理中有著獨到之處。我們結合中醫理論的特點和護理原則,通過四診所獲得的資料,運用八綱辨證進行分析判斷以確定疾病病因、性質、病位,為辨證施護制訂措施。
病情觀察:是指對病人的病史和現狀進行全面系統了解,對病情做出綜合判斷的過程。
門診護士通過與患者交談,掌握患者基本病情,進行辨證施護的中醫護理,能夠幫助患者早日恢復健康。
中醫門診護士次詢工作特點
我院日均門診量2 000人次,門診咨詢臺3名,護士負責為患者提供分診、健康宣教等各種咨詢工作。
在門診咨詢工作中對患者進行正確的分診指導,減少病人有病亂投醫的盲目性,合理分流病人,同時給予病人必要的健康教育。推動整體護理運行與發展。
對于門診患者流動性強的特點,門診護士不能只是機械地指示路標,而是變被動為主動,熱情接待患者,介紹醫院中醫特色,不厭其煩,減少患者對醫院的陌生感,使患者對護士產生信任,建立和諧的護患關系,提高患者對醫院的滿意度。
作為中醫護士在門診咨詢工作中要熟練掌握望、聞、問、切的手段收集護理資料,為辨證提供依據,對護理對象及相關因素進行全面評估,將現代護理與中醫護理相結合,實施護理評估,制定護理目標,需要與患者合作才能實現,合理分診,給患者節省時間。
加強與患者溝通,掌握關鍵信息,結合中醫理論,望一眼,觀察患者面色、神態;耐心傾聽患者訴說病情,發現問題,采取措施。
辨證施護時注意同病異護和異病同護及專病專護
同病異護:同為痹癥,痛痹患者出現痛有定處,遇寒加重,痛處皮膚不紅的腰腿痛,指導患者去骨科就診;著痹患者出現肢體關節疼痛,手足沉重,活動不便,一側肢體麻木,指導患者去神經內科就診;熱痹患者關節疼痛,局部紅腫灼熱不能屈伸,指導患者去風濕內科就診。同為腹痛,門診護士咨詢時要詢問患者痛點位置、性質,上腹脹痛,伴有噯氣、惡心等癥狀,指導患者去消化內科就診;臍以下腹部劇痛伴發熱,多為急腹癥,指導患者去急診外科就診;小腹兩側隱痛的成年女性患者,指導患者去婦科就診。
異病同護:我院骨科中醫治療具有特色,分為創傷、脊柱、關節、推拿等科,同時骨關節鏡科還掌握了世界先進的微創技術,對于不同病種患者,門診護士要善于分析,正確分診到各骨科。四肢骨折患者由于脈絡受損,氣血運行受阻,出現腫脹疼痛,門診護士指導患者家屬優先掛號,去急診創傷骨科就診,并告知患者抬高患肢以利血液回流,減輕肢體腫脹。頸腰背部酸痛,活動受限及胸腰椎壓縮性骨折患者,指導患者去脊柱骨科就診;膝關節疼痛,行動不便的中老年人,指導患者去骨關節科就診;膝關節運動性軟組織損傷患者,指導患者去關節鏡科就診。針對各科病人多,門診護士指導患者初診時盡量先掛普通號,做完各項檢查后,復診時再掛專家號,保證患者及時就醫。
專病專護:《內經》云:“人有五臟化五氣,以生喜、怒、思、悲、恐。正常、和諧的情志,可使臟腑之氣舒暢條達,情志異常,就會導致臟腑氣血功能紊亂。”隨著生活節奏加快,人們精神壓力大,患者出現情緒抑郁,心神不寧,多屬情志病乃氣機郁滯引起的一類病證。指導患者去抑郁門診就診。門診護士在咨詢工作中運用調節情志治療臟腑疾病的方法,對待患者態度和藹,語言親切,善解人意,熱情大方,消除患者就診顧慮,積極配合醫生治療疾病。
討 論
隨著科技發展,對護理模式提出更高要求,門診護士只需起咨詢角色,給患者提供適當支持,衛生教育和建議。中醫早就提出“上工治未病”的預防思想,強調未病先防,既病防變。《內經》云:“上古之人,其知道者,法于陰陽,和于術數,飲食節,起居有常,不妄作勞,故能形與神俱,而盡終其天年,度百歲乃去。”說明要保持健康長壽,就得懂得自然界發展規律,適應四時氣候,做到飲食有節,起居有常,否則就會影響人體生理功能,導致氣機逆亂或真精耗竭而疾病生。在季節變換時,門診護士應指導心、腦血管疾病患者保持情緒穩定,避免血管收縮誘發疾病;哮喘患者春季減少外出,避免沙塵、花粉誘發哮喘發作。患病初期,及時就醫,避免病情加重。
門診護士在咨詢工作中適當給與患者飲食指導,是防治疾病的重要手段。如口腔潰瘍,中醫從整體護理角度進行護理,“心開竅于舌,舌為心之苗”,即通過舌竅于外界相連,中醫認為口舌生瘡是心火上炎或小腸實熱所致,飲食護理指導患者食寒涼食物,如鴨、西瓜、梨、藕、綠豆、白蘿卜等,忌辛辣食物。
在醫院“謀變革，求發展”的主旋律中，新的一年如期而至，我們神經內科將繼續堅持，把“以病人為中心”的服務，具體到護理行為的每一細節，為使護理工作目標地明確開展，為將護理工作進一步加強，使護理工作更系統更年輕化，抓好工作質量做以下工作計劃。
一、嚴格執行國家法律、行政法規、醫院及科室的各項規章制度及操作規程，“以制度做保障”，確保病人安全。
1、組織全科護理人員學習護理法律知識，提高法律意識，用法律保障患者和自身的合法權益。
2、加強入院宣教和健康教育，提高病員及家屬的安全意識，主動參與安全管理，在病區內全面控煙。
3、加強護理工作中的安全管理強化護理操作中的告知義務，嚴格執行核對制度，杜絕差錯事故的發生。
4、加強對護理工作中需要的硬件設施性能安全性的檢查，及時發現問題，保持設備的完好。
5、嚴格執行查對制度、無菌操作制度，防止交叉感染的發生，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任 。 6、進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，定期進行護理記錄缺陷分析與改進。
二、進一步強化全體護士的服務意識，主動服務，以良好的護患溝通、優質的護理效果提高病員滿意度，構建和諧的醫患關系，減少醫患矛盾，深入開展優質護理服務活動，做到“三好一滿意”。
1、在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規范護理操作用語，護患溝通技能。培養護士樹立良好的職業形象。
2、樹立“病區來人既是服務對象”的觀念，對病區內出現的任何一個非本科室工作人員都要有服務意識，無論他是病人、家屬、其他科室的工作人員，還是外來訪客，都要主動詢問是否需要幫助，并切實提高可以提供的一切幫助。
3、開展微笑服務，認真體會病人承受病痛時的心情，以親切的話語、關心的態度，實實在在地為病員排憂解難，以獲得病員及家屬的信任和尊重。
4、以平等之心對待病人，但要注意照顧病員特殊的心理。對身份特別、情況復雜（有矛盾糾紛傾向等）的病人要有逐級上報的意識，通過層層努力，達到最佳的效果。
5、以健康教育為手段，以自護理論為基礎，鼓勵病人主動參與治療護理，配合醫院管理，避免過度服務。
6、根據現有的條件盡量為病人創造最佳的住院環境，用優化的流程、優質的服務獲得病員對科室的認可。
7、每月召開工休座談會2次，征求病人意見，對病人提出的合理要求或建議給予積極的回應。
三、加強科室經營管理，開源節流，實現可持續發展。
1、培養全體護士的主人翁意識，為科室的經營管理獻計獻策，積極主動開展新業務、新技術。
2、加強管理，對本科室的人、財、物做到心中有數、人盡其責、物盡其用。
3、樹立全員成本意識，杜絕或減少不必要的浪費和支出。
四、加強培訓，落實人才培養計劃，體現護理的專業價值，提升護士的職業形象及社會地位。
1、每月根據護理部操作考試計劃、本科室工作需要，認真進行操作技術培訓、考核，確保人人達標。
2、注意培訓實踐操作能力，理論與實踐相結合，使每一位護士在具體工作中能夠獨擋一面。
3、注意培養同事之間相互協作的能力，使全科護士在各項工作能夠相互配合充分發揮團隊精神，提高工作效率。
五、加強中醫護理理念。
1、規范中醫特色的護理，開展中醫特色的護理服務。
2、開展拔火罐、推拿按摩 、艾條灸、耳穴壓籽，特色的中醫護理操作。
杞縣人民醫院成立于1956年6月，經過50多年的發展，現已成為杞縣規模最大的一所集醫療、教學、科研、預防、保健、康復于一體的綜合性醫院。該院是國家級愛嬰醫院，杞縣突發事件救治中心，職工醫療保險、新型農村合作醫療、居民醫療保險、勞動工傷保險等保險定點醫院，艾滋病救治定點醫院，杞縣紅十字會醫院，河南省衛生廳指定的杞縣臨床住院醫師培訓基地。
全院占地面積70畝，總建設面積33062平方米，開設病床750余張，現有干部職工600余人，擁有各類專業技術人員500余人，其中副高級以上人員26人，中級職稱人員210人。擁有開放式磁共振成像系統、雙排螺旋CT、DR、西門子彩超、數字胃腸機、全自動生化分析儀、電子胃鏡、多參數監護儀、鼻咽喉鏡、數字等離子治療系統、泌尿內窺鏡、血液透析機、動脈硬化裝置、多功能呼吸機、供氧凈化成套設備、全自動洗胃機、恒溫箱、碎石機、心電工作站、腦電圖機、心電圖機等一批國內先進的醫療設備。設有30多個臨床科室，特色科室有急診科、普外科、腦外科、胸外科、泌尿外科、骨科、心血管內科、呼吸內科、神經內科、消化內科、感染科、婦產科、兒科、眼科、耳鼻喉科、中醫康復科、腫瘤內科、重癥醫學科等。
開展醫院管理年活動，積極推行醫療技術準入制度，讓醫護人員依法規范執業，將精細化管理滲透到醫療護理工作的每一個環節，使醫療質量和患者滿意度得到持續提高，逐步打造出管理品牌。
轉變職工的服務理念，提升服務與質量。出臺有關“服務立院”的多項規定，實施包括門診督導、院領導接待及行政查房等制度在內的多項具體措施。開展以患者為中心的全院全程禮儀服務活動，“四好一滿意”活動，患者選醫生活動，“爭創無紅包、無回扣、無提成醫院”活動，爭創“廉醫、誠信、為民服務醫院”。
從改善就醫環境、優化服務流程入手，從小事做起，突出細節管理，注重環節服務。他們因病施治，使出入院診斷符合率、治療好轉率達90%以上；門診處方和住院用藥的合理、合格率達95%以上；堅持患者選擇醫生制度，對治療中的用藥、化驗、檢查，征求患者意見、尊重患者意愿，患者知情同意率達到100%；以患者就醫便捷為目的，門診堅持首問負責及導診、分診服務；為老、弱、殘等行動不便的患者提供全程服務；對急診特困患者實施“三先三后”制度（先急救后交費、先住院后交費、先治療后交費），使搶救患者率達到100%；建立行風查巡制度，定期召開患者及其家屬座談會，聽取各方面的意見，對合理意見的采用率達到100%，醫療服務綜合滿意度達95%以上；在醫院醒目處設科室分布示意圖、就醫導向標示牌和警示牌；病房整潔、衛生、無異味，24小時供應開水。
在提升醫療服務的過程中，不斷深化以往醫生看病重“癥”忽“情”的單一治療模式，大力推崇人性化服務。該院在醫護人員中倡導治病要注重兩個病，一是“生理疾病”，二是“心理疾病”；建立醫患談話制度，開展“四化一告”活動，即交代病情保密化、術前談話公開化、簽字解釋放心化、出現意外保險化和告患者公開信；推出手術最佳治療方案、手術最佳陣容制度，確保患者的知情權，向出院患者贈送聯系卡，以方便患者復診。
近年來，該院始終堅持以人為本、以病人為中心、以質量為核心的服務理念，堅持科技強院、人才興院、質量立院、形象樹院的辦院方針，堅持社會效益第一的原則，先后獲得“開封市醫療質量達標單位”“開封市護理質量先進單位”“開封市藥品質量信得過單位”“開封市優質服務活動示范單位”“開封市文明單位”等榮譽稱號，2011年被河南省衛生廳評為“河南省十大指標先進單位”。
關鍵詞：護士；崗位管理
護士崗位管理是優化護理服務流程，實施科學的護士人力資源管理、護理工作績效考評，穩定臨床護士隊伍的基礎。《衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》的頒布，無疑將引領護理改革的進一步推進[1]。如何能夠真正在實踐中落實文件的要求，是需要我們廣大管理者認真思考，探索新的管理模式以適應時展的需要。從2013年1月～12月開始，在護理部的指導下我科作為醫院第一批模版病房對臨床一線護士實施崗位管理。從護士彈性排班、以崗位管理的績效考核與分配、個人與崗位共同發展的分層培訓體系、護理模式改變和護士分級管理等方面制定和完善制度框架，通過在臨床護士從身份管理到實施崗位管理的課題研究且取得了一定的成效：
1護理模式的轉變
小組式的護理模式轉化為責任包干制整體護理模式。將病區內每一張床位指定責任護士，并在病房門口標示責任護士的姓名，即患者從入院到出院，由責任護士全面負責提供整體性連續的護理，負責全部護理活動的計劃、實施與評價，8h上班，24h負責，堅持實施扁平化、動態化管理，做到人人管床，推行床旁責任制，采用移動式護士站，減少護士來回走動，增加直接護理時數，科室結合專科特點個性化排班，做到全員參與基礎護理，個個動手護理患者，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
2導師制護士分層培訓
2.1依據護理部護士分級標準將科室所有護士劃分三個級別：
2.1.1一級護士：新上崗或工作2年之內的護士
2.1.2二級護士：具有護師職稱或工作滿2年的護士
2.1.3三級護士：具有主管護師或以上職稱的護士
2.2導師制安排
2.2.1一級護士均有一位二級護士指定為其導師，實施一對一培訓；
2.2.2二級護士指定一位三級護士為其導師，實施一對一或一對二以上的培訓；
2.2.3三級護士指定護士長為其導師，實施一對一或一對二以上的培訓；
2.3實施方法：
2.3.1科室依據護理部制定一、二、三級護士的培訓計劃結合專科特色制定專科一、二、三級護士的培訓和考核方法，人手一冊由各自導師對護士進行培訓與指導并記錄。一級護士升為二級護士按護理部制定的標準由科室小組考核合格晉升，二級護士升為三級護士按護理部制定的標準由科室申報護理部考核合格才能晉升。
2.3.2導師和其指導的護士兩人進行雙人夜班制，白班盡可能的排在同時上班，便于導師對護士的指導。
3護士實施分級管理
一、二、三級護士在科室總護士人數的百分比分別是50%、35%、15%。一級護士崗位的主要工作職責為負責病情較輕患者的護理；二級護士崗位的主要工作職責為負責病情較重患者的護理；三級護士崗位的主要工作職責為負責重患者的護理，同時還要擔負專科護理指導、臨床帶教等工作[1]。
除完成患者的治療護理工作外人人參與管理，護士長依據護士個人能力特點將科室的護理質量和部分行政管理工作進行合理安排責任到人各負其責，做到事事有人管，每月召開護理質量控制反饋會，對科室工作存在的問題運用魚骨圖進行根因分析，不斷總結，制定改進措施，組織實施，持續改進運用PDCA循環進行科學管理。以崗位管理為核心，將護士負責的工作質量與其每月的績效進行聯動。
4護士彈性排班
4.1遵循以患者為中心的服務宗旨 按忙時人不少，閑時人不多的原則合理安排各班次的人力銜接，實行彈性排班；
4.2就目前現有的人力資源26人（包含護士長），科室設有NICU4張床按責監、連、P、N、夜協的排班模式，每班配備護士2名，病房48張床位分為五個區域，每天每個區域分別配備責任護士1名；
4.3排班時注意一、二、三級護士結合，避免科內護士年輕化而影響護理工作；
4.4試行新型雙夜班模式：病區由4人實行一二一的雙人包夜班模式，即四名護士由兩組導師和其指導的護士實施夜班包班制（在1個月里隔天上一個17：00～8：00；不上白班），科里所有護士分組1個月一輪換。夜班護士上夜班期間不分管病房。此種模式排班彌補了護士人員不足的困難，增加了白班人次，且責任護士負責的區域相對固定，增進責任護士與患者雙方的了解，同時又有利于責任包干制整體護理的實施；
4.5利用交接班及班內現場監督、檢查、指導，對排班與實際工作不符造成的偏差采取糾正措施。包括四個區域之間人力再分配，如突發事件人員的增加，工作量不足時調休，區域之間的分工與協作，防止人浮與事，以確保工作任務的完成。
4.6護士長每日評估病區患者，將病情危重，護理難度較大患者分配給有經驗，有能力的護士負責；
4.7如有突發事件如搶救、護士突發請假，需要增加人力，原則上先安排上白班休第2d的護士，其次是安排上晚班休第2d的護士。科室內無法安排時，向科護士長報告請求增援。
4.8每周排班前護士長根據護士休假要求，在保證完成各項任務和質量的基礎上盡量滿足護士的要求使護士能勞逸結合，迅速恢復體力，上班能保持飽滿的精神狀態和愉快的心情，高效的完成各項工作任務。
5以崗位管理的績效考核與分配
5.1護理部作為醫院績效評審委員會和績效仲裁委員會成員之一，參與醫院績效分配方案的制定與實施。護士長每月績效由護理部考核后單獨發放，不再計入病區內。由于該方式避免了士長分配過程中自身利益的沖突，保證了病區績效考核分配的公平性、可行性。
5.2個性化二次分配 在全科護士討論一致認可的基礎上，形成本單元個性化的二次分配方案；獎金的95%與護士責任崗位、護理工作質量，工作量、績效考核掛鉤，5%作為科室基金，以崗位管理結合護理工作量、護理質量實現多勞多得，優績優酬。公平、公正、公開。對各層護士起到激勵作用大大的提高護士工作的積極性。
6通過一年實施崗位管理的研究，我科護理質量有了較大的提升
6.1護士工作的滿意度提高 科室共有護士26名，除護士長、2名護士參與課題研究和2名輪科護士未參與調查共有21名固定護士參與調查。在2012年9月還是以身份管理模式由護理部對本科室所在的固定護士單獨會談進行護理工作滿意度調查和2013年實施崗位管理模式以后的護士工作滿意度調查前后進行對比總滿意度提升25.2%，以層級管理滿意度提升最明顯，提升了38%，責任制護理工作模式和工作量的滿意度均提升33.3%。所有參與調查的護士對《臨床護士實施崗位管理的研究》課題都不知情以確保調查結果的真實性，見表1。
6.2患者對優質服務滿意度：神經內科危重癥患者多，護理工作任務繁重，對護士的服務能力要求高，通過改革護理管理模式，激發護士的工作積極性和提高主動優質服務的意識，獲得患者及家屬的一致好評。在護理部每月隨機對各護理單元進行滿意度調查結果我科患者對護士工作2013全年滿意度居全院第一名達100%
6.3基礎護理質量：全年平均分為98.54，全院15個科室年度排名第四；
6.4護理安全護理質量：全年平均分為99.19急救物品完好率為100%，全院15個科室年度排名第三。
6.5健康教育護理質量：全年平均分98.67為全院15個科室年度排名第五.
6.6護理技術操作合格率：護理部對我科一、二、三級護士抽查操作考試的合格率為100%，無人補考。
6.7年壓瘡發生率：神經內科的患者70%都是臥床不能自行翻身的患者，特別容易發生壓瘡，通過采取一系列的措施和責任護士的主動服務，我科2013年的患者壓瘡發生率為0。
7結論
經過1年的護士崗位管理的研究，我們取得了一些成果，事實證明崗位管理優于身份管理，能夠極大的提高護士工作的積極性，變被動服務為主動服務；提高護理工作質量和患者對護理工作的滿意度；保障患者安全為醫院取得一定的社會效益；好的社會效益就會給醫院帶來好的經濟效益。護士的分層培養有利于護士職業規劃不斷向專科護士發展提高護士的價值取向；有利于護士隊伍的穩定。增進科室文化建設，真正意義上體現多勞多酬，優勞優酬；打造了一個積極向上團結奮進的神經內科護士團隊。提高護理管理適合推廣實施并不斷的修訂和完善。但是由于我們護理工作面臨著一些困難，比如，護士人員配備不足，勞動量大；醫院管理條件的限制后勤支持系統不夠，使得護士的非護理工作時間增加；護士的社會地位不高，勞動價值得不到體現；媒體誤導致醫患關系緊張等導致護理隊伍的不穩定。隨著我國人口老年化，各家醫院都在積極探索無陪護護理模式，更需要大量的護理人才，所以護士崗位管理不僅需要醫院層面的重視，提高護士的待遇，改善護士的工作環境和條件；更需要全社會的關注、支持、理解、尊重，為護士創造一個良好的護理工作環境，提高護士的社會地位和充分發揮護士能力價值；以利于護理事業的長足發展，更好的創建優質護理服務，使患者滿意、群眾滿意、社會滿意！護士滿意！
【關鍵詞】護理質量管理；6S法；泌尿外科
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）02-0343-01
我科自2011年將“6S法”引入護理質量管理之中[1]，不僅創造了“高標準、高質量、高品位”的護理服務品牌，也在此過程中為患者提供更優質高效的護理服務。現將我科將運用“6S法“應用于臨床護理實踐的結果，進行總結分析，匯報如下：
1資料與方法
1.1 研究對象
選取自2011年3月～2012年3月以來我科收治的328例罹患泌尿系疾病患者為研究對象，
在其意識清醒的情況下告知護理內容及研究措施，簽署知情同意書。
1.2 病例分組
將所有患者隨機分為2組，即：運用“6S法”進行護理質量管理的護理組（簡稱觀察組），
及常規護理質量管理的護理組（簡稱對照組），每組各164例。兩組患者在性別、年齡、基礎疾病、病程等基線資料方面比較，差異無統計學意義，具有可比性（P>0.05）.
1.3 “6S法”護理質量管理[3～4]
常組織（Seiri）：主要通過護士長和護理業務骨干根據護理站各個工作場所的職能，合理將必需品與非必需品進行調配，將必需品擺放至方便取用的位置，便于急救時的運用，將非必需品進行清理，同時，為了便于新入科護理以及實習生進行操作，將日常工作的流程、儀器使用操作程序打印，貼于明顯處，便于操作與維護。
常清點（Seiton）：將物品依據名稱、數量、有效期等打印在標簽上，貼于透明容器的明顯之處，便于辨認和使用，同時規定每天檢查各種常用藥物，尤其是搶救藥物的有效期，以及各種儀器的功能，并于下班前清點第二天的必需品，從而保證工作的連續性。
常規范（Seiso）：依據“6S法”制定適應于我科的評定表，分別對我科護士站的各個區域每周進行評估，監測其執行情況，進而有針對性的對不足之處進行規范及改進。
常清潔（Seiketsu）：將護士站中的各類物品區域進行劃分，制定專人負責，每日進行常規檢查、清潔、補充，保障環境、物品、儀器設備的清潔以及功能完好。
常宣講（Shitsuke）：根據我科特色對于疾病建立臨床護理途徑，且將疾病的飲食、生活等干預措施及定期檢測血壓、血糖等注意事項，反復對患者進行健康宣教，使其在生活中改變不良生活習慣，保障健康。
常自省（study）：經常對自身的業務水平進行自我反饋，重視與患者的溝通能力的培養，在科室之中進行有關于民俗風情、語言藝術等社科類知識的教育工作，便于培養護理人員養成良好的行為習慣，自覺遵守規章制度，培養積極敬業的精神。
1.3 觀察指標
對所有患者進行護理滿意度調查，表中內容主要包括護理人員的服務態度、疾病講解情
況、病區環境等5項內容，以評估護理情況。
對發生的護患矛盾原因進行分析，主要包括溝通不當、儀器使用問題、護理操作問
題進行統計。
1.4 統計學分析
經SPSS15.0進行數據處理和分析，以P
2結果
2.1 兩組患者的護理滿意度比較
觀察組患者對護理的滿意度調查為優良率91.46%，優于對照組70.73%，差異具有顯著統計學意義（P
3 討論
護理工作因與患者的健康與疾患密切相關而引起普遍關注，其屬于醫療活動之中，護理人員在患者就診、搶救過程中處理稍有不當，就極易發生護患沖突和護理糾紛。因此，為了避免發生護患沖突和護理糾紛，引入護理質量管理的6S法應用于我科護理管理之中，該方法來源于日本企業管理中的“5S”擴展而來，應用于護理實踐之中即為：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、規范（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SELF-CRITICISM）六個項目[1]，我科引入之后，根據自身特點又有所改善的“常組織、常清點、常規范、常清潔、常宣講、常自省”，以期對于提高我科護理質量有所裨益。
有鑒于此，我科自2011年將“6S法”應用于護理實踐之中，通過一系列的護理服務流程的優化與細化，使得護理管理更加科學、合理，對于提高服務的質量和效率大有裨益[6]，不僅減少了崗前培訓的時間，更是提高了工作效率及患者滿意度，而且降低了護患矛盾發生的可能性，為我科室創建“高標準、高質量、高品位”的特需病房奠定了堅實的基礎。
參考文獻
[1]楊明瑩，古啟啟，袁慧云，等.6S企業管理模式在護理管理中的應用[J].護理研究，2009，23（9）：2421-2423.
[2]田梅春，張素珍.運用“五常法”加強病區的規范化管理[J].中國實用護理雜志， 2006， 22（2）： 70.
作者單位：471002 洛陽市第三人民醫院 2010年3月，衛生部在全國衛生系統開展了主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的“優質護理服務示范工程”活動，護理部給予了高度重視，全院護士更是積極響應、踴躍參與、大膽創新，全身心地投入到此項護理改革中。通過優質護理服務示范工程的開展，護士對患者實行責任制整體護理，原來由陪護代勞的護理工作現在全由護士承擔，護理回歸專業本位，陪護率降低，患者對護理服務的滿意度及我院的知名度大大提高。我院先后分四批開展試點病區，至2011年9月示范病區已達到全覆蓋。
1 改革工作模式，實現責任護理整體化
護理部從細節入手，打造特色服務，真正把“以患者為中心”的人性化服務引向深入。通過細節管理，弘揚醫院文化，自2009年“優質服務年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務等一系列主題活動，使患者在就醫過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務品牌。各病區打破原有的排班模式，根據患者病情及護士資質，對護士進行責任分組，實現人人分管患者。從健康教育到康復訓練，從床單位的舒適到病房環境的管理，有責任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優質”的護理服務。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創新，醫護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術前指導、檢查前告知、用藥前指導及時到位。各病區實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應急調配方案，對患者多、搶救任務重的科室臨時調配人員，切實保證患者的治療護理安全。
2 改善護理服務，實現技術服務規范化
優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。我們每天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規范護理操作，護理部堅持每月組織病區護士長或護理骨干進行護理技術操作示教，全員分層進行強化培訓，提高了護理技術操作水平。并對新護士進行規范化培訓，定期考核，加強基本功訓練。護理部堅持每月組織業務查房、業務學習，提高護理人員專科理論水平。為規范服務流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優質護理服務規范操作與質量標準》、《臨床護理常規》、《臨床護理技術操作規范》等專業書籍的編制，并組織學習《臨床護理實踐指南2011版》，認真學習《住院患者基礎護理服務項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務措施。為督促病區認真開展，護理部制作了“示范病區護理質量檢查登記表”，每月進行督導檢查 ，保證基礎護理質量。
3 轉變服務理念，實現服務效果最優化
隨著優質服務的順利開展，護士從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，責任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責任心，只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發現：護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務。責任護士會熱心地將患者領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，協助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。每次做滿意度調查，都會有患者感動地說：“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現在醫院的服務這么周到，謝謝你們。”正是有這些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務滿意度始終保持在96%以上。
在院領導的高度重視與支持下，醫技、后勤等支持保障部門轉變服務理念，形成全院工作服務于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”；醫技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。
4 各科特色凸顯，護理亮點精彩紛呈
在開展優質護理服務過程中，護理人員在加強專業知識和技能學習的同時，注重心理學、管理學、教育學等知識的培訓，使護理人員掌握溝通技巧。定期召開工休座談會，對患者提出的意見及時處理，提出的合理化建議積極采納。各病區美化病區環境，設立“愛心氣象站 ”，及時提醒患者增減衣物。各科還根據科室情況推出特色服務，如：神經內科開展預約診療、給患者送上生日祝福及延伸服務上門服務；心內科、腫瘤科開展“心友”服務由心友員專門收集患者對醫療護理服務的意見及建議，及時反饋到主任、護士長及有關人員，制定切實可行的改進措施，提升患者滿意度；骨科每周為每個病房提供一份電視報，讓患者選擇喜歡的電視節目，責任護士隨主管醫生查房，隨時了解所管患者情況，提供及時服務；婦產科為新生兒記錄第一聲啼哭、第一天腳印、送上護士第一聲祝福；普外科責任護士協助農合患者辦理出入院手續，送上愛心聯系卡；兒科義務為患兒理發、購置幼兒畫報及小人書、在患兒中評選“今日之星”；泌尿外科發放愛心聯系卡，進行電話回訪、責任護士協助患者訂餐等等服務亮點，通過這些特色服務進一步拉近了護患之間的距離，贏得了患者的贊譽，提高了患者對護理服務的滿意度。
在今后的工作中，我們將一如既往，在認真落實優質護理服務示范工程方案的同時，提升護理服務理念，將護理工作做到更細致、更全面；護理服務有更多的創新、更多的亮點。
首先。我先簡單說一下這一個月的工作狀況。通過護士長的講解。我了解了護士分不同的班：責護。是負責輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點下班。主要負責作霧化和測量體溫和脈搏的。主班。是通過電腦進行醫生醫囑和病人情況的。藥班。主要負責全部藥品的領取及發放。護士長。就是對護士進行管理并且有一些瑣碎的雜事。這些班我去都跟到了。并且跟了一天醫生。在這一個月的見習中。我不僅看到的護士給病人扎針。換藥。量體溫這些日常的護理工作。還了解了氧氣包的使用。另外我還了解到了寫醫囑和護理病理的注意事項。還了解到了醫院的工作環境和人與人之間是如何相處的。為我今后走上工作崗位打下了堅實的基礎。可以說。這四周的護理見習讓我受益匪淺。
第一。四周的見習使我重新認識了護士這個職業的崇高。
在我以前的印象中。護士就是耐心和細心的代名詞。我一直以為。她們的工作很輕松、很簡單。只需要執行醫生的醫囑。“照方抓藥”就行了。其他的工作也都是些瑣碎的小事情。這一次我通過護理見習。第一次深入到護士的日常工作中。親身體會了一回做護士的苦辣酸甜。才發現原來做護士并沒有我想象中的那么簡單。護士的工作就是一個字“累”。我每天跟著他們跑都累得不行。而他們不但要不停的在病房間走動。還要給病人扎針換藥。實際上比我累多了。但她們一句怨言也沒有。只是聽我在那喊累。說起來真是慚愧。一名護士。只要在工作崗位上。她就充滿了力量。她們全身心的投入在一場戰斗中：把自己的活力完全展現在病房內外。把自己的能量連同微笑毫無保留的奉獻給病人。
交班一般在早晨8點。護士醫生都要參加。主任站在最前面。昨晚值夜班的護士開始做她們的護理病理交班報告。然后是值班醫生。另外各位醫生還要說一下自己管轄的危重病人的情況。最后兩位主任和護士長進行總結便結束了每天必做的交班。我個人認為交班是非常重要的。它是對醫生和護士的一種紀律的約束。讓我們醫護人員明白。病人的生命在我們手中。我們必須有很強的組織性和紀律性。做一名認真負責的醫護工作者。
第二。一個月的見習使我開拓了眼界。增加了見識。
見習期間。我跟隨帶教老師。細心聽取講解與指導。了解了許多醫療設備的基本操作。觀摩并實踐了許多種醫療操作。比如生命體征測定（體重、血壓、呼吸、脈搏、體溫）、心電監護、霧化吸入、血氧飽和度測定、靜脈滴注、器械消毒等等。有許多專業儀器我都是第一次見到。有許多看似簡單的護理操作，真正做起來才知道并非如此。在醫院的短短四周。新鮮事物接踵而至。時時給我帶來興奮的沖擊。我充滿好奇。留心觀察。積極提問。護士們耐心的給我講解。使我了解到了一些醫療儀器的使用方法、基本掌握了護理操作的要領和注意事項。她們生動的分析一個個看似簡單的操作。并且在規章制度允許的前提下給我很多實踐的機會。讓我有機會使用這些儀器和設備。實踐護理操作。這些都使我對將來從事的工作有了一定的感性認識。
第三。一個月的見習使我對醫護配合的整體護理有了一定的理解。
這一點對我將來的工作極其重要。也是本次見習的最重要的目的之一。通過了解我認識到。醫生和護士的職責是高度統一的。目標都是為了給病人緩解或解除生理上和心理上的痛苦。只有當醫生和護士做到密切配合。才能給病人帶來最大的利益。而要做到這一點。首先就要了解自己的工作和對方的工作。這方面的知識積累也是我這次護理見習的最大收獲。具體地。我了解到：
1、整體護理要求醫生與護士高度協作。其中科主任與護士長的密切配合是關鍵。
2、醫護必須明確責任。通力合作。共同管理。
3、醫護共同查房。這樣有利于解決病人的醫療、護理問題。
4、醫護配合可以讓醫生了解新的護理理念。
5、做好病人的心理護理是醫護共同的責任。
6、健康教育是醫護的共同職責。
7、及時交流信息。為病人解決各種問題。
8、護理病歷隨醫療病歷歸檔。
第四。一個月的見習使我對今后的工作充滿了自信。
“現在掛號真是方便多了，打電話或者上網預約就可以搞定。”這是病人常常發出的感嘆。這一年來，醫院通過各種渠道加大力度普及預約掛號方法，積極推進預約診療服務，已見實效。預約專家號源由原來33%增加到50%，普通號源改為100%，分時段預約掛號在國內率先推行，大大縮短病人在醫院等候的時間。9月份，病員通過12320電話和醫院自助掛號機成功預約掛號8503個（這里還不包括診間預約和出院預約掛號），遙遙領先于市區其他醫院預約掛號的總和，為南通市預約掛號總數的80%。工作人員還在系統后臺發現了一個有趣現象，在通大附院門診排班表公布的夜間，出現了病人凌晨搶掛通大附院專家號的情況，這些專家是：倪松石、倪潤洲、達展云……
互補+互信 服務環節顯品質
多學科診療模式是促進臨床醫技科室之間、醫藥之間、中西醫之間、臨床科室之間的互聯互通和優勢互補，為患者提供高效、便捷、綜合、連續的診療服務，毛勤生是我院胃癌多學科協作診療團隊負責人，他多次在論壇上積極倡議“在醫院分科高度細化的今天，MDT團隊可以充分發揮各學科的優勢綜合應用現有的各種治療手段，最大限度地提高治療效果。” 目前我院12個病種開展了多學科綜合診療，累計開展200余例。
醫療安全是服務品質之基礎，增強醫院服務內涵需從核心制度落實上下功夫。最近，醫務處等部門利用下班時間，對各臨床科室會診制度落實情況進行專題抽查，共檢查科室83個，發放醫療質量持續改進建議書7份。通過督查管理，促進值班制度和會診制度等核心制度的嚴格執行。
與此同時，后勤服務的改善也在人們看得到與看不到的地方悄然進行。營養科對鼻飼病員提供手工勻漿膳，深入病區發放伙食意見調查表切實改進；針對醫院電梯忙碌的問題，樓宇電梯通過數模分析采用高層低層分開運行模式，查房時間實行小區化管理，節約病員和職工上下樓等待時間；財務科對特殊病例開通了床邊結帳和夜間結帳服務，有效應急了一些特殊情況；“智能停車系統”的啟用則較好地緩解了醫院停車難的“頑疾”； 8臺自動售貨機的低調登場則被員工和病人家屬們樂稱為“解渴暖胃”行動。
今年2月，江蘇省衛生計生委發文通報了2014年度全省三級醫院患者滿意度第三方調查情況，我院綜合滿意度為97.32%，名列全省三級醫院第三名，廳直單位第一名。這組第三方數據源于通大附院人的不斷自我加壓。實施數年的高風險診療雙備案制度、千元大額費用提前告知制度、首訴負責制、危急值報告等制度……貴在這些年來的認真堅持。
細節+ 真情 服務內涵耐品味
推行管理前移和服務前移，是從細節中防范安全隱患的一項有效措施。“科護士長蹲點，就是要求科護士長合理安排駐守某一個科室，親眼觀察護理措施落實情況、危重患者護理情況、找出潛在問題、排查護理安全隱患，對本病區護理工作需要幫助的給予協調與落實。” 內二片科護士長朱曉玲認為，“蹲點”是這樣做的。與科護士長蹲點制一起扎根落地的還有護理部主任一線查房制、護士長床邊督查制、責任護士全程負責制，而醫護聯合查房、設立流動護士站，則把護士的更多時間留在病人床邊，讓患者及家屬踏實又安心。
細節之美閃亮在全院各病區推行的一系列特色服務中：成人輸液室的“預約輸液”、呼吸監護的“微信護患交班”、LDR的“親情交互式護理”、骨科的“功能鍛煉套餐”、血液內科、腎內科、內分泌、風濕科等科室定期舉辦病友會、胸外科用微博進行宣教、腫瘤科微信科普、ICU利用收音機、MP3等工具讓病人的至親錄制VCR在病人床頭循環播放……
護理部品管圈活動則享譽省內外，創新的“自下而上”的管理模式，激發了基層臨床護士的積極性，開展的個性化品管圈活動已達168項，切實起到護理內涵質量持續有效的改進。優質服務還不僅囿于醫院內，延伸服務也是風生水起，13個護理專業小組、8個護理門診已經正常運行，10個護理專業分別與7個社區、2個老人院建立長期延伸服務點。
實力+擔當 突發事件彰品格
2014年8月2日昆山特大爆炸事故，17名危重傷員轉至南通大學附屬醫院。接獲任務的第一時間，院部迅速啟動應急預案，成立“救治昆山爆震傷員領導小組與專家組”。緊急動員燒傷病房騰出20張床位接收傷員，全院抽調50名護理骨干和20名工勤人員前來支援，醫院多部門聯動，4個手術間同時工作，僅僅3個小時就完成了對15個傷員的氣管切開手術，對每位傷員設置了“一組對一人”救治小組，24小時不間斷輪守救護。在長達數月的救治中，醫護人員與傷員一起闖過休克關、感染關、多臟器功能衰竭關和創面修復關。國務委員王勇、省委書記羅志軍等高度評價我院的救治工作組織有序、處置及時、救治高效，創造了特重度燒傷病人的醫療奇跡。
春節長假，當人們享受著萬家團圓的歡樂幸福時，我們的醫護人員卻從來沒有完全的輕松休閑。住院床位2016張，留院病人1300多人，其中危重患者近200人，2000名醫務人員放棄了與家人的團聚，堅守在自己的崗位上。2015年春節，危重病人嚴重井噴，呼吸內科、心血管內科、神經內科等病房早已住滿，仍不斷有危重病人來院。為此，院部推出新招，開辟第二搶救室，并使用春節期間的“非熱門”科室收治“熱門”科室的危重病員。
夏季醫療高峰，連續多日每天手術臺次超過100臺，最高達134臺。無影燈下的堅強陣線，醫生、麻醉師、護士的完美配合，譜寫出一首首頑強的生命詩篇，而一臺臺成功手術的背后是醫務人員久經沙場的鋼鐵錘煉。
后 記：就在擱筆時，家住鴻運裝飾城的溫州籍夫婦陳建國、林麗華敲開了院報編輯部的門，他們患腎病綜合癥的3歲兒子已經康復出院兩個月，但他們還惦記著要給兒科主任醫師徐堅送來錦旗。夫妻倆輾轉過上海、南京，但是他們最終選擇了通大附院，“我感覺在這里看病，有家的感覺，整個治療前后近一年，不僅住院時細心，在療程間隙回家休養期間，他們也會打來電話問問情況，孩子感冒了，醫生比我們家人還要緊張……”夫妻倆越說越動容。
