時間：2023-10-07 08:57:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇患者服務管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：零缺陷；高齡患者；手術質量管理
最近幾年，醫療技術水平不斷提高，越來越多的高齡患者（年齡≥70歲）可以進行手術治療。但是，出于此類患者年齡高的這一特殊性，并且其基礎病較多，機體免疫力與耐受力差，在手術的過程中，經常會發生病情多變的現象，這就需要有高水平的手術護理以及高水平的技術操作。我院自從2010年5月開始在高齡患者手術質量管理中應用“零缺陷”服務管理理想，其效果比較理想，得到了廣大醫生以及患者的重視和支持。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院從2010年5月到2012年5月，共收治的482例高齡手術患者，其年齡均大于70歲（包含70歲），其中男性患者324例，女性患者158例；年齡最小的是70歲，最大的是101歲，平均年齡是（82.4±2.3）歲；其中進行前列腺手術的患者131例，人工關節置換手術的患者116例，脊柱手術的患者121例，骨科手術的患者78例，其他手術的患者36例。
1.2 方法
1.2.1 手術前
在手術之前，醫生以及護理人員要全面、及時的掌握患者的病情及病史，并要求參與手術的護理人員參加手術討論，針對患者的不同病情制定護理計劃，并對于手術過程中所需要的物品及器械，做好充分的準備，針對不同手術的不同性質而準備急救用藥及常規用藥。注重患者的心理護理，向患者介紹手術中的麻醉方法、手術方法及過程，讓患者認識到手術的重要性以及必要性，對于患者緊張、恐懼的心理，要及時的給予排除，穩定患者的不良情緒。對于在手術前很難入睡的患者，可以適當的給予鎮靜劑治療，以確保患者有充足的睡眠。[1]
1.2.2 手術中
1.2.2.1在大多數的情況下，高齡手術患者經常會伴有多種慢性疾病，并且血管壁有較強的通透性，較低的彈性，因此，容易出現輸液不暢或者是滲漏的現象，再加上高齡患者病情變化較快，在手術的時候，通常要給予患者深靜脈置管手術輸液。因此，在對患者穿刺之前，要向患者說明深靜脈置管手術的特點，爭取患者的積極配合。另外，在穿刺的過程中，要保證是在無菌下進行操作的，以避免污染導管而引起血液污染或者是細菌性靜脈炎。因為高齡患者的體液調節能力較低，并且腎功能以及心肺功能不全，對此，護理人員要密切觀察患者在手術過程中的尿量以及出血量。[2]
1.2.2.2 在手術的過程中，由于大量的對患者進行輸血、輸液以及皮膚消毒等，很有可能造成患者體溫的下降。還有，在進行內鏡手術的時候，大量的沖洗液通過患者的身體，并且大多數情況下，沖洗液都是常溫的，這就會造成患者體溫的急速下降，會表現出呼吸窘迫、低血壓、心率減慢等并發癥以及劇烈的寒顫。對此，在對患者進行內腔鏡手術的時候，沖洗液的溫度可以選擇在37℃左右的，這樣就可以有效縮短患者的體溫恢復正常的時間，并降低體溫下降的程度，降低了并發癥的發生率。在手術之前，護理人員要調節好手術室的溫度，最好是將其控制在22度到25度之間，濕度最好是控制在55%左右。在手術操作的過程中，盡量不要將患者的軀體暴露出來；在對患者使用沖洗液的時候，要把沖洗液先放在恒溫箱內進行加熱。[3]
1.2.2.3 手術室無菌物品以及手術過程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒滅菌工作，避免出現感染的現象。在手術過程中，要及時進行呼吸功能、心電、尿量、血糖、用藥等監測，如果出現任何異常的現象，要及時通知手術醫生和麻醉師，及時進行處理。
1.2.2.4 老年患者因手術耐受度差，術中要注意擺放舒適，既能充分暴露術野又能保護患者免受傷害。而且老年患者皮膚彈性差，易有壓瘡發生，在手術的過程中，要保持手術床的平整、干燥，定時的按摩患者的受壓部位，骨突處及受壓部位要以軟墊保護，必要時涂以皮膚保護劑。在手術后，要密切觀察患者的被壓部位是否潮紅的現象，及時進行相應的護理。[4]
1.3 統計學方法
對于資料中的全部數據采用統計學軟件SPSS13.0進行統計學分析，采用t、X2進行檢驗。
2 結果
本組的482例患者均順利的完成了手術，沒有出現因為護理差錯而影響手術的情況，護理質量有明顯的提高，手術過程中的發生壓瘡等護理并發癥的患者由原來沒每年的23-26例下降到每年的5-7例；臨床手術醫生對手術室護理人員的滿意度有原來的81%-89.2%上升到現在的94.7%-98.1%；患者對醫院綜合服務的滿意度由原來的79%-84%上到現在的95.7%-98.7%。如表一所示
3 討論
目前，在醫療行業中，“零缺陷”服務管理得到廣大醫療工作者的重視，其強調了醫療工作者的服務意識，要求其將事情一次性做好，進而使得醫療質量能夠趨向或者是達到一個無缺陷狀態下。[5]
通過本次的研究發現，通過對高齡患者手術質量管理中應用“零缺陷”服務管理，可以有效的為患者提供有效而又安全的護理，并有效提供手術的成功率，降低了護理并發癥的發生率，提高了臨床手術醫生對護理人員的滿意度，提高了患者對醫院綜合服務的滿意度，由此可以看出，“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中具有一定的應用價值，值得進一步的推廣與應用。
參考文獻
[1] 黃桂梅.推行“零缺陷”護理管理模式的構思[J].井岡山醫專學報，2006，13（1）：52.
[2] 謝瑋娜，何麗云。于美華.前饋控制在手術室護理缺陷中的運用探討[J].護士進修雜志，2010，25（2）：140—142.
[3] 朱少銘，王作軍，金朝霞.醫療質量“零缺陷”的探討[J].中華醫院管理雜志，2003，8（13）：483～484
衛生部日前出臺《關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》，要求堅持“以病人為中心”，改革公立醫院服務管理，方便群眾看病就醫。
堅持推進預約診療服務。繼續推動在公立三級醫院實行預約診療，穩步向二級醫院擴展。探索門診和出院病人復診實行中長期預約，有條件的地方試行門診24小時掛號和預約服務。鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。做好醫院向社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。
優化門診流程，增加便民措施。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者。
改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理。改革公立醫院收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便參保參合患者就醫。與醫療保障管理機構協作配合，探索實施總額預付、單病種付費，與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者先診療后結算。逐步推行持卡就診實時結算，患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度、經辦機構直接進行結算。
規范臨床護理服務，實施整體護理模式。注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。
加強精細化管理，提高服務績效。以縮短平均住院日為切入，優化醫療服務系統與流程。實施臨床路徑管理，探索單病種質量控制和單病種付費改革，推動醫院提高績效。
開展重大疾病規范化診療，有效減輕患者負擔。選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發病率高、疾病負擔重、社會影響大的重大疾病，借鑒發達國家的腫瘤診治經驗，立足我國國情，制定符合基本醫療服務、基本醫療保障和基本藥物供應原則的規范化診療指南，開展重大疾病的規范化診療試點工作。探索基于規范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫療費用，有效減輕重大疾病患者醫藥費用負擔利用現代電子信息技術，逐步建立病理遠程診斷和會診系統，逐步解決縣醫院病理診斷問題，保障重大疾病規范化診療的基礎質量。
(摘自2010年2月5日(衛生部網站>記者白劍峰)
【關鍵詞】患者滿意度;服務流程;改進
【中圖分類號】R19【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0172-01
隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷深化和人民生活水平的提高，患者對醫院服務的需求已呈現出層次化、多樣化的趨勢。醫療服務就是醫院以病人和一定社會人群為主要服務對象，以醫學技術為基本服務手段，向社會提供能滿足人們醫療保健需要，為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態的服務，醫療工作是一個特殊的服務行業，盡管國家有固定的技術標準和規范來評價醫療質量，以促進醫療質量的提高，但提高醫療質量的目的還是要讓病人滿意，病人滿意度是衡量醫院醫療質量的金指標。醫院只有贏得了病人的滿意，才能在激烈的醫療市場競爭中擁有主動權，立于不敗之地。
目前，患者對醫療服務的不滿已經突破傳統的醫患關系，上升為社會問題[2]。如何改善醫院服務質量管理，更好地滿足患者的服務預期，提高患者滿意度已經成為一個亟待研究的問題。因此，通過借鑒業務流程再造的理念和方法，對醫院服務流程進行調整，建立符合醫院經營規律、適應患者需求及人性化的服務流程，具有重要的現實意義。
1 國內外研究現狀分析
1990年美國邁克?哈穆爾博士首次提出業務流程再造，現已被引入醫院，目的是以業務流程再造理論為指導，以“流程導向”為目標，以“顧客滿意”為標準，運用現代人文手段，通過建立流暢的服務鏈，對醫院內所有的工作流程及醫院外的溝通流程加以改造[6]。隨著人們生活水平和支付能力的提高，對醫療的需求也隨之提高，并體現出多層次化。醫院服務由三個基本層次構成，即核心服務、形式服務、附加服務。核心服務是服務的最基本層次，也就是病人需求的物質或服務的利益，是為病人提供最基本的效用和利益，向人們表明了醫院服務的實質。例如：患者到醫院看病是為了診斷病情，尋找治療方法，得到高質量的治療，盡快解除病痛，獲得康復。形式服務就是病人需求的醫療服務實體或外在的質量。如醫療服務項目、技術水平、設備新舊、治療質量與效果。可見，形式醫療服務向人們展示的是核心醫療服務的外在質量，它能滿足同類患者的不同需求。附加服務是醫療服務各種附加利益的總和，也就是病人需求的醫療服務延伸部分與更廣泛的醫療服務。如：醫學知識介紹、病情咨詢、服務承諾、就醫環境生活方便舒適等，這是醫院對核心服務另外附加上去的內容，它能給病人帶來更多的利益和更大的滿足[1]。醫院服務管理是指醫院在服務理念的基礎上，以患者為中心，對醫院服務工作有組織地計劃安排、協調、控制和創新，提高醫院服務的質量和效率水平，從而獲得社會效益與經濟效益相統一的管理活動過程[3]。當前服務管理理念已逐漸滲透入醫療行業，但目前有很多醫院還未把服務管理應用提到一個應有的高度，醫院服務管理的缺失阻礙了眾多醫院的發展。
2 當前我國醫院服務管理存在以下幾方面的問題[4]
（1）服務觀念需要創新：要充分認識到醫院管理的出發點是應該是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者負擔獲利。 （2）服務趨同性：沒有對服務市場進行細分，對各類病種、患者群體只提供一種模式的服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀。服務的趨同性大大降低了患者的滿意度，是醫院發展的主要障礙[2]。（3） 醫院服務流程安排不當：目前中國的醫院服務流程大多是傳承下來的，沒有更多地從患者就診的角度去考慮如何安排。而且，隨著醫院規模的擴大，流程更加繁瑣、復雜，給患者帶來很多不便，比如上午7點掛號9點才能接受治療，診斷時間卻只有短短的五六分鐘。不僅影響了患者對醫院服務的滿意度，還降低了醫院的工作效率[5]。
3 醫院服務流程包括3個方面
一是實現組織日常功能的核心流程，例如醫療、護理、醫技等業務流程；二是提高核心流程性能的增強流程，例如行政管理程序、人力資源管理程序等；三是為上述兩個流程提供必要支持的流程，例如財務管理系統、信息系統、后勤保障系統[6]。現行醫院流程的通病是分工過細、就診環節過多；空間設置不合理，常排隊和排長隊；指示導向不實用；醫務人員的不確定性使患者及家屬來回找人――許多醫院門診醫生的排班表與實際上班的人不是同一人，醫生既在住院部查房，也到門診坐診，這種“一人多事”以及隨意換人的不確定性，使“病人選擇醫生”流于形式。因此，醫院服務流程的瓶頸是指那些限制醫院工作流整體水平的因素（ 包括服務流程完成的時間、服務流程運作的質量等），加強對醫院服務流程的分析，找出其瓶頸，改善整個工作流，是提高醫院整體過程業績的有效手段[7]。
同時，我們還需要第一步探討、研究及實施：①實行項目管理工作制在改進醫院管理流程，提高醫院運行效率中的應用；②推行預約門診在改進醫院門診工作流程中的作用；③推行第三方回訪機制在改進住院患者管理流程，提高患者滿意度中的作用；④推行手術準入制在改進手術管理流程，提高手術醫生職業榮譽感中的作用。讓人民群眾盡快享受到便利的醫療服務，共享改革的成果。著力解決醫院就診不方便，醫療服務不放心、醫患關系不和諧的問題。
綜上，我們提出：對醫院在管理工作上改進服務流程，在全院范圍內優化服務質量，提高服務水平，融洽醫患關系，協調醫患溝通的各項工作，提高患者滿意度方面進行系統研究和歸納，提煉出適合地市級綜合醫院的服務流程管理方法，促進醫院軟實力的進一步提高，更好的為廣大患者服務。
參考文獻
[1] 韓國芬,張方蕊. 關于醫院服務營銷的幾點思考[J].中國水電醫學,2007,2:122-124
[2] 周蒙滔,張亮.管理者與患者對醫療服務期望的比較分析[J].醫學與社會,2009,22（1）:32-34
[3] 申俊龍.新編醫院管理教程[M].北京:科學出版社,2005:282-294
[4] 肖俊輝.對我國醫院服務營銷現狀的思考[J].中國衛生經濟,2007,26（5）:47-49
[5] 陳娜.基于患者滿意度改進醫院服務管理的研究[J].上海醫藥,2011,32（1）:40-43
［關鍵詞］醫院收費服務；管理；對策
［中圖分類號］R197［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2013）1-0023-02
作為醫院的服務窗口，醫院收費部門是醫院服務病患、留住病患，繼而增加收入的服務平臺，也是醫院積累發展資金的重要部門。隨著社會競爭的加劇，醫院收費服務管理的重要性更加突出。加強醫院收費服務管理，提高醫院競爭力，是當前醫院管理中不可忽視的內容。
1醫院收費服務管理的重要性
1.1有助于塑造醫院對外形象
加強醫德醫風建設，是新時期醫院管理工作的重中之重，在醫患關系普遍緊張的今天，作為醫院服務患者最重要的窗口，收費服務管理扮演著重要的角色。病患對醫院感觀如何，醫院在市場上的口碑如何，不僅關系到醫院的切身經濟效益，而且還影響著醫院的長遠發展。通過加強思想教育工作，引導醫院收費服務人員樹立正確的利益觀，從簡單地將病患當上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，擺正服務與被服務的關系，為病人提供高效優質的服務，實現在保障醫院經濟效益提升的同時，不斷塑造醫院的對外形象。因此，加強收費服務管理，可以切實塑造醫院良好形象，為醫院帶來良好的社會效益，最終將促進醫院經濟效益的提升。
1.2有助于提高醫院經濟效益
在市場經濟的今天，隨著醫療體制改革的深入，醫院面臨著越來越激烈的競爭壓力。只有那些真正為病患著想，提供優質且高效服務的醫院，才能獲得消費者的青睞。收費管理服務是醫院接觸病患的首要服務窗口，通過提高醫院收費部門的透明度，開設各類便民服務臺，可以很好地拉近醫院與病患的距離。在求藥渠道越來越豐富的今天，病患可以從多種渠道獲得其所需的藥品。很顯然，越是服務態度好的收費服務管理工作，越能給病患良好的感受，從而切實留住病患。而那些收費服務態度不好的醫院，等同于自己將病患推出醫院，極大地影響醫院經濟效益。因此，做好醫院收費服務管理工作，是提高醫院經濟效益的重要基礎性工作。
1.3有助于推進醫院內部管理
作為醫院管理的重要內容，收費服務管理整天與現金打交道，其服務水平如何，容易成為其他管理崗位的榜樣。從工作性質上來看，收費服務管理有著其自身的特殊性，無論是管理的嚴格程度還是嚴密程度，都是醫院各項管理工作的最高標準。通過加強醫院收費服務管理，可以為其他部門的管理工作提供可以學習的榜樣，進而在無形中提高醫院管理的標準與水平。
2醫院收費服務管理的主要內容
2.1人員管理
收費服務管理涉及大量的現金與票據，人員管理應該堅持從嚴從緊，從而避免收費工作人員出現違法違規事件。很多醫院管理出現問題，往往是因為收費人員管理不到位，導致收費現金與票據管理的混亂，給個別人鉆空子的機會，最終出現不應該的違法違規事件發生。要堅持輪崗制度，堵住收費人員的舞弊漏洞。加強其會計知識學習和收費專業技能鍛煉，提高其收費服務效率與準確性。要加強收費人員的培訓工作，使其熟悉掌握計算機操作技術，從而適應會計電算化的時代特點。電算化是現代會計、出納和收費服務工作的基礎，它既保障了收費服務工作的及時性與準確性，同時也使收費服務工作能夠有條不紊的進行，對醫院管理工作秩序是一個有效地的促進。要堅持推進收費服務崗位意識，使其真正成為醫院對外服務的第一窗口。患者最先接觸也是最頻繁接觸的正是收費服務人員，收費服務人員既要有為醫院創造效益的意識，同時也要明白，自己的服務關系到醫院在患者心目中的口碑。要做好人員管理，提高服務水平的關鍵在于收費人員對物價政策的熟悉以及對收費行為的規范。要讓收費人員真正將“住院費用一日清單制”、“門診費用查詢制”等制度落到實處，使病患從中得到實惠。
2.2票據管理
票據管理是收費管理的重要內容，是收費管理工作的基礎，同時也是醫院掌握每日現金流量等工作的依據。做好票據管理工作，不僅有利于對日常收費工作情況的掌握，同時也有利于通過票據管理工作加強對收費工作人員的管理。票據管理要做好兩方面的管理，一是對票據的領用管理，要堅持一一對應制度，在收費人員用完老票據領用新票據時，必須要交回與領用發票相等的票據。在滿足收費工作每天所需票據的同時，避免收費員遲交票據以及挪用收費現象的發生。堅持票據的一一對應制度，不僅讓票據管理工作始終有據可循，更為重要的是，通過這種一一對應制度，避免出現收費管理人員利用空白票據從事違法違規事情的發生，既保護了醫院的利益，同時也是對收費管理人員的保護，有利于維護醫院的正常管理秩序。二是要加強對票據的抽查管理。可以通過處方或治療單據來檢查收費人員是否按照醫療項目收取款項，是否如實開具發票等，從根本上杜絕收費人員的貪污行為。特別是強化抽查的經常性與不定時性，強化對收費票據準確性與金額對等的控制。票據是收費服務人員日常工作的重要體現，強化票據抽查管理工作，可以讓管理人員隨時監管收費服務人員的工作內容，使其始終處于可控范圍內。
2.3收費管理
有關收費人員、票據等的管理，最終都要落實到收費行為的管理上，做好收費管理，一是要做好基礎工作，如準備足夠的零鈔，方便服務病患。二是做好制度管理，如日清日結及時上交制度，動用備用金、免除零鈔零頭等便民服務制度。三是做好收費人員的績效考核，要從有利于保障收費工作上水平，少出錯等角度出發，做好績效考核制度，使收費人員將工作當事業干，不斷加強學習，提高專業技能與服務病患的水平。要堅決杜絕對服務態度差、曠工等令病患不滿意的行為，將收費人員隊伍打造成醫院服務的文明窗口。
3加強醫院收費服務管理的有效措施
3.1加強收費人員思想教育
每日繁重的工作，容易使收費人員發生錯誤。收費工作涉及現金，更可能給收費人員出現違法違規事件提供土壤，所以必須加強收費人員的思想教育。收費人員的職業道德教育與法制教育，是提升收費人員綜合素質和服務水平的有效途徑。一方面，要通過教育使收費人員認識自身所承擔的重要責任。收費服務作為醫院服務的重要窗口，其工作的好與壞涉及病患對醫院的整體形象與聲譽。要通過職業道德與法制教育，提升收費人員的集體榮譽感與責任感，從而堅持從嚴規范自己的行為，不造假、不做違法違規的事。通過思想教育，加強收費服務人員的責任意識，是從主觀上為收費服務人員的無差錯工作樹立強大防線。只有真正使收費服務人員從內心重視本職工作，重視醫院的集體榮譽感，重視醫院的市場口碑，才能使其更加認真對待本職工作，進而主動履行職責，做出優異的工作成績。另一方面，要通過教育使收費工作人員熟悉物價政策，提高自己工作規范性。物價政策隨著醫療體制改革呈現出越來越多樣化的特征，其變化也更快，必須通過加強教育，使收費人員對物價政策了然于胸，從而確保工作中一分不多收，一分不少收，嚴格執行主管部門制訂的物價政策。了解、熟悉物價政策，在新農村合作醫療、城鎮醫療保險、城鎮職工保險等同時并存的今天，顯得尤為重要，是保證收費服務人員工作準確性與服務水平的重要基礎。
3.2加強專業技能培訓
醫院的收費人員與其他行業的收費人員不一樣，除了日常的會計電算化知識，還必須對醫院相關知識，如處方所涉及的拉丁文知識、英語知識等熟悉掌握，特別是要掌握醫院醫生開處方所使用的醫用文字。如果不能做到這一點，不僅可能造成收費項目的錯誤，還可能使收費管理工作受到制約。加強收費人員的專業技能培訓，一方面，要提高收費人員的門檻，嚴格招考，嚴格準入，將具有更高素質的員工充實到收費人員隊伍中來。同時，做好崗前培訓，使收費人員具備相當素質后才能上崗，提高收費工作的水平。另一方面，要加強收費人員的日常培訓。充分利用節假日、休息日等時間，根據物價政策的變化、收費工作中遇到的問題以及收費工作中出現的錯誤等合理安排培訓，不斷提高收費人員的工作水平。要堅持以道德、法律的標準，培養有專業水準、職業道德的收費工作人員，真正使收費工作成為醫院服務的可信賴的前沿陣地。
3.3加強收費工作的監督控制
醫院收費工作天天與現金打交道，在完善各項制度的同時，也要加強收費工作的監督控制。一是要合理設置崗位。收費部門不僅要有收費人員，同時也要有專業的物價員、內審員等崗位，以確保各項收費標準得到切實執行。通過崗位職責的科學設置，從制度上保證收費管理工作相互監督，相互促進，推進醫院收費服務管理工作水平上臺階。二是要暢通收費部門與其他部門的聯系。根據當前的每日費用送達制度，要加強與各病區的聯網，實現每日費用清單及時地送到病患手中。通過清單、票據的有序流轉，為醫院收費服務管理引入群眾監督，及時為收費服務人員的工作誤差提出建議。三是要加強收費環境建設，通過加強監控體系的建設，將收費的各個環節都納入到監控的范圍中來，杜絕收費可能存在的監督空白，從技術上保證收費人員嚴格執行各項制度，避免貪污等行為的發生。通過全方位的制度監督，努力實現醫院收費管理工作的全程陽光化，并通過收費服務管理工作推進醫院其他管理工作水平的提升。
4結論
醫院收費服務管理是醫院管理的重要內容，關系到醫院的經濟利益與社會聲譽，對醫院生存與發展具有重要意義。要從加強收費人員思想教育、專業技能培訓以及監督控制等手段，不斷加強收費管理工作，提升醫院整體形象，為病患提供優質的服務，為醫院可持續發展奠定基礎。
參考文獻：
1.1一般資料
選擇2012年8月～2014年8月在江西省萍鄉市人民醫院住院接受治療的住院患者106例，隨機均分為對照組和觀察組（n=53）。對照組患者住院時間1～9d，平均（4.4±0.8）d；男29例，女24例；年齡18～76歲，平均（49.3±1.2）歲；觀察組患者住院時間1～10d，平均（4.6±0.5）；男30例，女23例；年齡19～78歲，平均（49.6±1.4）歲。2組一般資料的差異無統計學意義，具有可比性。
1.2方法
對照組采用傳統護理管理模式，觀察組采用護士分層級管理模式，具體措施為：（1）建立分級管理程序：構建護士、護士長、護理部3級管理程序，確保發生突發事件時及時處理，對臨床經驗及時進行總結。（2）崗前培訓：對所有新聘護士進行3個月的崗前培訓，從制度、法律法規、崗位職責、護理常規、流程、預案以及護理理論和護理技能進行培訓，經考試合格后才下臨床工作。（3）對各層級護理工作人員的工作職責予以明確，并實行分層管理。嚴格落實整體制責任護理，每名護士分管8例患者，對患者實行24小時負責8小時工作制，危重患者必須由N3級以上護士管理。護士長及時對臨床護士提出的困難、問題予以解決，無法解決則應及時反映給院方，協助其解決問題，并將院方的管理政策及時向一線護理人員傳達。（4）建立護理人員分層級監督機制：對各層級護理人員工作積極性予以充分調動，確保各層級護理人員做好自身分內工作并對自身崗位能力予以充分發揮，同時建立各層級護理人員的互相監督制度，確保護理質量和護理安全。
1.3滿意度評價方法
所有患者在出院的前一天接受問卷調查，通過不記名打分形式對護理服務工作滿意度進行打分，滿分為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為滿意[7]。
1.4觀察指標
選擇在住院治療期間不良事件發生率、住院接受治療總時間、對住院期間護理服務管理模式的滿意度、護理人員的理論水平和操作技術考核評分改善的實際幅度等作為研究的觀察指標。
1.5統計學方法
用SPSS18.0軟件處理數據，計量資料采用“x±s”表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。以P<0.05為差異統計學意義。
2結果
2.12組住院期間不良事件發生率比較
住院治療期間，對照組9例發生不良事件，發生率17.0%，觀察組1例發生不良事件，發生率1.9%,組間比較差異有統計學意義（P<0.05）。
2.22組住院接受治療總時間比較
對照組住院治療總時間為（10.85±2.56）d，觀察組（7.13±1.20）d，組間數據比較差異有統計學意義（P<0.05）。2.32組護理服務滿意度比較對照組患者對護理服務管理模式的滿意度為81.2%，觀察組患者對護理服務管理模式的滿意度為94.3%，組間差異有統計學意義（P<0.05）。
3討論
關鍵詞：醫院 市場 策略
中圖分類號：R19 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（a）-0231-02
新醫改方案的實施對醫療系統來說，一是均衡醫療資源，緩解群眾看病難問題；二是落實“預防為主”，讓每個人少生病。大型國立醫院的發展必須符合新醫改的方向。按照目前醫療改革與發展的新趨勢，大型綜合醫院將不再享有以藥養醫和財政補償的雙重機制。政府將從嚴控制公立醫院建設規模和發展速度，控制醫院擅自利用銀行貸款和社會融資購置大型醫療設備，嚴格醫院高新技術準入，抑制醫療范圍盲目擴張，著力發展農村和社區衛生，著力發展基本醫療和適宜技術，實現醫療服務供需總量和結構的基本平衡。關于公立醫院改革試點的指導意見的基本原則中闡明堅持公平與效率統一，政府主導與發揮市場機制相結合。
在這種形勢下，大型公立醫院要保證公益性的發揮和自身可持續發展，管理者必須從戰略高度認真研究新醫改精神，大膽實踐機制創新、技術創新和管理創新。近年來，大型國立醫院醫療工作步入全國前列，華西模式、西京模式已叫響全國。在新醫改的大背景下，擁有專家、技術、設備、品牌、管理等優質資源的大型醫療機構，作為社會醫療服務的核心和中堅力量，尤其有責任和義務站在更高的立場和更長遠的角度去思考探索，充分發揮自己在本區域的積極作用，配合國家和政府實踐自己的社會責任和使命。為迎接我國醫療改革的挑戰，特此建議我國大型國立醫院成立市場部和醫療服務管理教研室，對大中型公立醫院的創新和改革所做的一次有意義的探索和努力。順應市場經濟條件下的科學發展，優化醫療資源配置與有效整合，滿足廣大群眾日益增長的健康需求，有力地促進大型國立醫院和國家醫療事業的健康發展。
1 醫療改革是大型國立醫院新機遇
我國優勢的醫療資源、優良的設備都集中在大型公立醫院。大型國立醫院病人來源由三部分組成：①醫院周邊病人，特點是看小病和常見病，占門診量的50%左右；②外地病人，特點是看大病和疑難病占住院病人的70%左右；③中高收入病人，特點是小病和大病都看。從目前我國醫療改革的宏觀方向來看，隨著國家社區醫療服務的技術和能力的提高，周邊居民將向社區衛生服務中心分流，外地病人和中高收入病人將是大型國立醫院醫療服務的主要對象，是大型國立醫院病人量擴展和經濟量增長的核心。何國釗根據西方“SWOT分析法”對企業戰略選擇方法，提出了醫院應在激烈的市場競爭審推行“個性化管理”，將有限的資源集中在能決定醫院獲得成功的關鍵功能領域，在自己所處的區域內形成優勢，增強競爭實力，創建人民滿意的醫院，以應對人世的新挑戰。
2 市場部是大型國立醫院客戶管理的基礎
市場部是現代企業客戶管理的主要方法和基礎。無論是有形產品（商品）還是無形產品（服務）要取得社會和經濟效益必須建立完整的客戶管理體系。目前，我國各類非公有醫院大部分已建立有市場部。建立市場部在醫院進行現代客戶管理已有成熟的規范和技術。大型國立醫院應及時調整經營模式，發揮自身優勢，提高醫院知名度和核心競爭力，做好市場營銷，促進醫院持續發展。大型國立醫院建立市場部將能更科學更現代的進行病人管理，提高客戶和醫療產品溝通的速度和效率，創造新的社會和經濟效益。
3 大型國立醫院市場部工作的基本方法
大型公立醫院要勇于投身醫改探索，大型國立醫院應充分利用自身品牌優勢進行擴張。目前在北京、上海、廣州、成都、沈陽等全國很多地區，以區域醫療中心為代表的許多大型國立醫院都在為此探索，較為明顯有效的要屬以優質醫療機構為核心的區域資源縱向整合，但這類整合也面臨著有尚待化解的諸多難題。如果不通過市場化的方式來建立利益補償機制，所謂醫療資源的整合只能是一個松散的合作關系，很難向縱深長遠發展。大型公立醫院由于體制機制上的原因，采用傳統的管理手段已不能適應現代醫院的發展，必須樹立科學的經營理念，激發內部活力，提高管理效能，使醫院在競爭中立于不敗之地。富有創見的管理體制和醫療模式，為運行機制提供了更好的平臺。計劃和市場營銷是醫院組織對環境的基本應對，是醫院經營管理的重要組成部分如何立足醫院的實際，立足當地居民就醫的特點與習慣，圍繞病人就醫意向拓展市場是公立醫院市場營銷的關鍵。
3.1 建立大型國立醫院病人會員服務體系
向普通病人提供醫療產品服務信息，降低院外就診成本。采用非倉儲式服務，建立大型國立醫院普通病人會員制服務體系。例如：高血壓、糖尿病等慢性病控制，第一要定期全面體檢知道疾病程度，第二要選擇合適的藥物和方法治療，第三就是日常監測，調整治療方案并且防范并發癥出現。如果有科學高效的會員服務體系網絡，很多工作可以在家里輕松完成。實現私人健康顧問、家庭遠程健康監測、門診預約、住院預約、手術預約、特需醫療等。
3.2 建立大型國立醫院網上掛號系統
絡技術的發展促進了網絡醫療服務產生，網上掛號系統的產生，是大型國立醫院緩解看病難問題采取的一個重要舉措。掛號是患者到醫院就診的第一個環節，也是醫院整個門診就醫流程的第一個環節。建立獨立的大型國立醫院聯合網上掛號平臺。在各科室已建立的網上掛號平臺進行組合和網絡廣告，增加點擊率。患者可提前預約掛號，自己選擇看病時間和就診醫生，大大縮短了患者的看病時間。網上掛號系統可分設了專家門診和專科門診兩個系統，患者在網上掛號時，可以選擇醫生、日期、看病時段。到了看病當天，患者可到醫院門診大廳分診處按照自己的網上信息領取分診卡，憑分診卡進行繳費，患者持時段分診卡和掛號票在各科室就診，各科室按照患者分診卡和掛號票在所約科室就診。
3.3 建立大型國立醫院社區衛生服務中心全科醫師培訓體系
新醫改方案提出要加強基層醫療衛生機構和隊伍建設，健全基層醫療衛生服務體系，建立大型國立醫院社區衛生服務中心全科醫師培訓體系，使更多的社區衛生服務中心全科醫師成為我校高新醫療產品的推廣者和傳播者。實行社區衛生服務中心全科醫師積分會員制培訓。甚至可以聯合各地區市衛生局，由地方政府出資購買大型國立醫院社區衛生服務中心全科醫師培訓服務項目。例如：濟南市市中區轄區29家社區衛生服務中心（站）與山東省中醫藥大學第二附屬醫院簽訂了協議書，正式啟動大型公立醫院支援社區衛生服務活動。根據協議，山東中醫藥大學第二附屬醫院將免費安排社區醫護人員學習、進修，免費提供業務講課和培訓，以幫助社區提高醫療質量和技術水平，更好的服務居民群眾。
3.4 建立大型國立醫院社會大眾健康教育體系
向社會大眾推薦和傳播大型國立醫院高新醫療產品，改變大眾健康觀念，推動大眾健康行為。開展專家公益健康講座，大學生志愿者推動健康知識進社區、進校園、進機關、進公司活動。例如：建立孕婦學校，還可以為孕婦提供整個孕期的營養膳食、孕期運動、健康胎教、心理咨詢和新生兒護理完全指導。將使得大型醫療機構的醫療服務成為傳達新的健康理念、樹立新的健康觀念、提高全民健康意識的橋梁和紐帶。
3.5 建立大型國立醫院的區域體系醫療聯盟
醫療資源的短缺、配置不合理，是導致群眾看病難的主要原因，這已是社會共識。打破醫療機構之間原有壁壘，在區域范圍內實現從大醫院到基層醫療機構的多種資源共享和優勢互補。例如：中國醫科大學附屬盛京醫院聯合遼寧省內18家縣（市）級醫院建立的“盛京醫療聯盟”正式亮相，同時推出了一項全新的業務――盛京熙康健康管理服務，依靠IT技術構建的醫療聯盟，可以使偏遠地區的醫院低成本共享區域醫療中心的優質資源；同樣依靠IT技術，醫療機構可以把疾病預防與健康促進服務延伸到社區和家庭，使居民的健康狀況得到持續的專業管理與跟蹤維護。例如：四川省人民醫院提出“全域醫療”的理念，即在未來兩年內，組建有100家醫院在內的松散性醫院戰略集團，統籌均衡城鄉醫療資源，共同打造“資源共享、一體發展”的醫療服務體系。
3.6 建立大型國立醫院醫療服務管理教研室
大型國立醫院建立醫療服務管理教研室，申請各級相關醫療服務管理研究課題，為大型國立醫院醫療服務管理提供科學依據，研究大型國立醫院醫療服務運行方法和技術，推動大型國立醫院醫療服務的理論及實踐。建立大型國立醫院醫療服務管理教研室，以醫療服務管理研究成果推動大型國立醫院市場部各項工作。研究醫療服務的質量管理、營銷管理、公共服務、財務與經濟管理、人力資源管理、信息管理、溝通等。
參考文獻
[1]關于印發公立醫院改革試點指導意見的通知.衛醫管發[2010]20號.
[2]何國釗.國立醫院面對入世的戰略選擇[J].中華現代醫學與臨床，2005，2（4）：97-99.
基層反映微整形市場現管理真空亟需重視
近年來我國醫療美容，特別是微整形行業發展迅猛，目前中國每年平均有105萬人次進行醫療美容手術，其中八成為微整形手術。但由于缺乏統一的行業規范，相關管理辦法滯后，監管部門職責不清，醫療美容出現管理真空，再加上消費者自我保護意識薄弱，導致相關醫療事故頻頻發生。近年關于美容院整容失敗導致消費者“美容變毀容”乃至死亡的案例頻發，2011年至2015年間，廣東省第二人民醫院共接診了300多個并發癥患者，其中有5例失明、2例偏癱。這些患者90%是因為注射玻尿酸導致并發癥。根據中國消費者協會的一項統計顯示，此前十年左右的時間里，我國平均每年因為整形美容導致毀容毀形的投訴多達近2萬起，有人說10年間已經有20萬張臉被整形美容行業毀掉了。存在的問題：
一是政策和法律法規滯后且不健全。
據了解，目前整容整形行業監管依據的是2002年頒布的《醫療美容服務管理辦法》和《美容醫療機構、醫療美容科(室)基本標準(試行)》，隨著我整容整形行業的迅速發展，已不能夠完全符合新形勢的需要，有必要及時修訂并出臺新的相關法律法規，使整容整形業步入健康發展之路。
二是非醫療美容非生活美容現監管真空。
美睫和紋眉是微整形行業中最常見的一種。《美容美發場所衛生規范》將利用美容儀器、手法，沒有侵入性，對皮膚進行保養、清潔、護膚等行為確認為生活美容，但是，美睫和紋眉是利用排針等器械對人體皮膚具有侵入性，因此不屬于生活美容。根據《醫療美容服務管理辦法》，運用藥物、手術和醫療器械等醫療手段，對人體具有侵入性、造成創傷性的治療可鑒定為醫療美容。作為衛生許可和執法依據的《醫療美容項目分級管理目錄》(衛辦醫政發〔2009〕 220號)未將“紋身”項目列入其中，因此，美睫和紋眉又不屬于醫療美容。5月5日，溫州網訊發表文章稱，樂清市柳市鎮一家私人美容院負責人僅憑一張“紋眉畢業證書”，無照經營2年多，開展9個紋眉等項目，當地衛生監管部門負責人表示，衛生部門可以對生活美容和醫療美容行為進行監管，紋眉是個監管真空，操作過程無法監管。
三是監管部門難明確。
雖然早在2002年原衛生部就實施了《醫療美容服務管理辦法》，但相關辦法在具體細節上確實存在不明確、相對滯后等問題，亂象叢生正在于監管的缺失。例如本該采取“醫療”標準的美容行業在實際上實施的卻是“美發”標準，隨便掛個牌子，隨便找幾個人就能從事。微整形本應由衛生行政部門監管，但由于許多微整形在美容院、美甲店或者酒店進行，論管轄權又歸工商部門管理。
一、推進制度建設，建立改善醫療服務長效機制
1、建立預約診療服務。推進區域信息平臺建設和應用，完善預約診療和信息共享功能，整合打通各類服務終端，加快實現號源共享，逐步增加網上預約號源比例。對預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，基層首診、雙向轉診，解決上級醫院“掛號難”問題。
2、推進遠程醫療服務。以遠程醫療政策試點為契機，加快遠程醫療服務體系建設。醫聯體牽頭醫院要建立遠程醫學中心，為醫聯體內醫療機構提供遠程醫療服務。認真落實國家衛生健康委最近頒布的《遠程醫療服務管理規范》，廣泛開展遠程會診、遠程影像診斷、遠程心電診斷等服務，不斷擴大對我院遠程醫療服務覆蓋范圍，推廣“基層檢查、上級診斷”模式。到2020年，實現遠程醫療服務逐步向我衛生院和村衛生室延伸。
加快推進家庭醫生簽約服務智能化信息平臺建設和應用，實現網上便捷有效簽約服務，在線提供健康咨詢、預約轉診、慢性病隨訪、健康管理、延伸處方等服務，轉變服務模式，增進醫患互動，改善簽約服務群眾感受。
3、加強臨床路徑管理。推進我院臨床路徑管理工作與醫療質量控制和績效考核、醫療服務費用調整、支付方式改革、醫療機構信息化建設等相結合，進一步規范臨床診療行為，全面提升醫療質量，切實保障醫療安全。逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
二、優化服務流程，完善便民措施
1、合理安排門急診服務。將緩解群眾看病難作為改善醫療服務工作的重點和突破點，在統籌協調、合理計劃診療工作的基礎上，科學調配人力資源，彈性安排門診時間，鼓勵開展延時門診、夜診等醫療服務形式。以病人為中心，推廣多學科診療模式，針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，要積極開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務，減少患者掛號、排隊、候診次數和時間。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。
2、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者。我院落實首診負責制，與120急救中心建立聯動協調機制，與上級醫院建立急診急救轉診服務制度。為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。
3、改善入院、出院、轉診、轉科服務流程。強化服務意識，積極改進入、出院流程，為患者提供及時、便捷的入、出院服務。要提前做好患者出院結算準備工作，做到患者辦理出院手續即時結算。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。做好轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續醫療服務，加強轉科服務的精細化管理。
4、以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，做好老年護理、康復護理、安寧療護。探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
四、切實加強領導，落實改善醫療服務工作責任
為深入推進醫療體制改革，不斷滿足人民群眾對醫療服務日益多樣化的需求，近期，包頭市衛生局首次引進“醫療服務第三方評價工作”機制，對全市市區12家醫院進行了一次全面的醫院服務管理調查。
針對出院患者對醫院的服務質量、服務流程以及醫護人員的工作態度，調查者進行了電話滿意度訪談，同時對醫療機構進行了突擊夜查房。第三方機構從醫院服務管理的專業角度分別指出每家醫院的問題所在，并提出了針對性整改建議，即采取“一二一、七步走”的服務管理策略。
啟動第三方評價機構，由第三方機構組織實施，與醫院甚至衛生主管部門都沒有關系。這就使調查更加客觀、公正、專業，能夠比較真實地反映患者的滿意程度，促使醫療質量的改進及服務水平的提高；市衛生局獲得了相對客觀準確的信息，為科學決策提供了基礎。目前，各醫院正在積極改進醫療服務工作，提升患者滿意度。
（包衛）
河北調整新農合大病補償政策
河北省衛生廳日前下發通知，該省自6月1日起，僅對腦梗塞急性期的治療費用按重大疾病給予報銷，每年新農合最高支付5萬元。新農合補償時不再扣除起付線，封頂線不與新農合統籌補償方案設定的封頂線合并計算。
由于部分慢性粒細胞白血病患者對既往治療（包括格列衛）耐藥或不耐受，該省決定自6月1日起，將尼洛替尼納入新農合重大疾病補償范圍，對于救治定點醫療機構讓患者承擔超過定額付費和最高限額標準醫療費用的，由新農合經辦機構在撥付補償資金中予以扣除，返還住院患者并收回相應的收費憑證。對需要門診治療的慢性粒細胞白血病、血友病等病種，不得要求參合患者回本地報銷。
（王磊）
河南鄧州2000萬元讓利于民
日前記者從河南省鄧州市衛生局獲悉，作為全國縣級公立醫院綜合改革試點，鄧州市通過“一調一補一控”，即調整醫療服務價格、建立政府補償機制、控制看病費用，來彌補醫院減少的合理收入，確保減輕患者看病負擔。
鄧州市中心醫院是河南省40所試點醫院之一、南陽市唯一一所縣公立醫院改革試點單位，從2012年12月3日起對所有藥品（中藥飲片除外）統一實行“零差價銷售”。該院和醫保部門之間建立互守共信的控費機制，實行了臨床路徑管理，簡化了患者的診療流程和結算流程。
據測算，藥品零差率銷售實行后，該院年藥品利潤將減少700余萬元，全部讓利于患者。
同時，作為河南全省第三批實施基本藥物制度地區，鄧州市在全市25所鄉鎮衛生院和3所社區衛生服務中心及606所村衛生室相繼啟動實施基本藥物制度，配備使用了國家、省規定的484種和市級自選的107種基本藥物，實行了藥品統一審核、統一采購、統一配送、統一價格、統一支付藥款零差率銷售。
基本藥物制度在鄧州市實施一年多來，鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心和村衛生室網上采購藥品8000余萬元，為患者節省藥費近2000萬元。
（王偉）
河南省淅川縣嚴防餐飲服務環節H7N9
記者日前獲悉，為認真貫徹落實上級關于加強人感染H7N9禽流感防控工作的緊急通知，保障人民群眾身體健康和生命安全，河南省南陽市淅川縣食品藥品監督管理局領導高度重視，迅速部署和落實相關防控措施，嚴防餐飲服務環節人感染H7N9禽流感疫情。
首先，加強宣傳督導，強化防控意識。在全縣范圍內對餐飲服務經營單位廣泛開展防控人感染H7N9禽流感食品安全知識宣傳，督導從業人員養成良好衛生習慣。
其次，嚴格落實制度，嚴把餐飲人口。要求餐飲服務單位進一步落實禽畜鮮肉和肉制品采購進貨查驗、索證索票和臺帳登記制度，明確專人負責采購和驗收工作。
最后，強化溝通協調，信息資源共享。加強與縣農業、工商、衛生、質監等相關部門的密切聯系，從源頭上防控可疑食品原料進入餐飲環節，以確保全縣人民群眾的飲食安全。
（王偉 閆建慧 田群）
包頭：成功救治“肝巨大血管瘤”患者
日前，包頭市中心醫院普外二科成功救治了一位身患“肝巨大血管瘤”的28歲年輕女性患者，肝巨大血管瘤重達3.5公斤。
據了解，患者平素陽光開朗，家庭和諧美滿，后因為黃疸性肝炎，四處求醫，一直未明確診斷，治愈的希望渺茫。一個月前來到包頭市中心醫院普外二科就診，入院后通過詳細檢查，最終確診其為肝左葉外側巨大血管瘤。瘤壁組織菲薄，如不進行手術，腫瘤隨時有自發破裂的危險，其后果對于患者來說將是災難性的。
普外二科梁魯主任組織專家進行了疑難病例大討論，與麻醉科、手術室以及輸血科等相關科室協調，精心設計治療及手術方案。因手術風險大，梁魯主任又邀請中科院腫瘤醫院外科吳健雄教授及幾個知名醫院專家一起院外會診，并與吳健雄教授一起為患者實施了肝左葉切除術。開腹后發現，由于血管瘤巨大，肝下界超過臍以下，左側將脾臟完全覆蓋，腫物周圍占據復雜，稍有不慎即可致導致出血死亡。經過四個小時的精細、嚴謹的手術，成功將血管瘤切除，切除出的腫瘤重達3.5公斤。
術后第15天患者痊愈出院。
（徐文華）
“一分鐘知健康”公益測試受歡迎
不用超聲波掃描，不用核磁共振，更不用抽血化驗或照X光，只要現場手握傳感器即可于一分鐘內獲得人體的數百項健康數據。這是在北京市朝陽區團結湖街道一二條社區舉辦的“北京公益行”——醫療健康服務月上的“一分鐘知健康”公益測試活動。
“一分鐘知健康”公益健康測試活動早在2012年12月就已啟動，民盟朝陽區委組織了朝陽地區三甲醫院十多位主任醫師及測試專家給北京市勞教局各勞教所的干警進行過義診。
關鍵詞：集中網管；上證通；網絡安全；管理模塊
中圖分類號：TM572文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）16-0120-02
上證通網管中心的主要職能就是保證上證通通信網絡的安全、可靠、高效運行。為了更好地服務于用戶，滿足用戶不斷增長的業務要求，上證通需要提升現有網絡的管理水平和維護水平，將對系統的管理從目前設備維護的角度提升到IT服務管理的層次上來。管理要求的提高將直接帶動維護質量的上升，將更好地提高服務質量，增強市場競爭能力、適應市場多樣變化。
一、上證通集中維護管理平臺要實現的功能
（一）系統監控管理功能
完成對被監管系統的集中監控、集中維護與集中管理，主要包括兩大功能：集中監測：實現對被監管系統的告警數據、性能數據和配置數據進行采集、處理和呈現。故障定位與管理：及時采集各類告警數據和性能數據，進行數據分析和整合，并以適當的形式進行呈現，支持維護人員進行故障定位，同時為維護管理提供基本信息。
（二）業務服務管理
業務服務管理把業務服務的可用性和性能狀態與底層IT平臺部件和業務部件關聯起來，以便提供一個以業務為中心的IT服務平臺，來支撐業務的運營。通過業務服務管理的實施，可以把運營管理系統提高到一個新的階段。以業務為中心，驅動IT系統的建設和運營管理，在提高IT效率的同時推動業務價值的形成。
（三）服務管理功能
服務管理的建設目標是保障上證通網絡運維水平的可持續性提升。按ITIL的標準建設事件管理、變更管理、配置管理和問題管理流程；建設日常運維管理，管理流程，將作業計劃、機房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統測試、培訓、部署、上線的過程。固化角色職責映射、固化流程模型，落實角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責，結合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發任務進行歸類，固化處理環節、人員，不斷形成事件和變更流程模型。
二、上證通集中維護管理平臺的實現
（一）相關技術
1．J2EE技術。J2EE是使用Java技術開發企業級應用的一種事實上的工業標準（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒有將Java及其相關技術納入標準化組織的體系），它是Java技術不斷適應和促進企業級應用過程中的產物。目前，Java平臺有三個版本：適用于小型設備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統的JZSE和適用于企業級應用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構的潮流，為應用Java技術開發服務器端應用提供一個平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標準的企業級平臺，從而簡化企業應用的開發、管理和部署。J2E是一個標準，而不是一個現成的產品。
2．Weblogics平臺。Weblogics平臺包含了集成應用服務器和門戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業應用的需要。應用開發者，不一定是J2E專家，也能快速的開發和部署企業級的吧bservice應用。這些應用能夠與工作流結合成一個整體，實現自動化的業務決策。應用可以通過BEA的門戶框架呈現給客戶、供應商和合作伙伴，降低了提供個性化服務的成本。
3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務中分離出來。在系統開發中，程序員只需專注于業務模塊的實現，在不改變現有業務模塊的情況實現系統流程的重組或者對模塊進行添加刪除。工作流引擎可以應用在電子政務、電子商務、企業管理、金融等領域的信息化建設項目中，也可以與某種特定領域的系統相結合，開發專業工作流產品，如公文流轉系統、影像工作流系統、銀行信貸管理系統等等。在本系統的開發中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設計開發的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個免費軟件。
（二）開發環境
1．軟件環境描述。操作系統：WINDOWS XP，IE7.0B：數據庫：ORACLEgl；開發工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統為LINUX、UNIX、WINDOWS，數據庫為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統界面：分辨率l024×762；系統操作性：持鼠標、鍵盤等方式。
2．硬件環境描述。數據庫服務器為IBM小型機，小組開發使用一般組裝PC：內存，CPU。數據庫服務器遵循各
數據庫系統提供商的配置要求；WEB服務器要求內存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。
三、上證通集中維護管理平臺的關鍵模塊設計
上證通集中維護管理平臺實際上是實現上交所證券交易網絡維護服務的特殊網站，它由系統監控管理功能，業務服務管理，服務管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過對維護平臺實現的關鍵模塊的功能進行分析和研究，然后在此基礎上，對各個關鍵模塊提出設計方案，最后對各個模塊實現的基本問題進行討論。
（一）服務管理功能模塊
服務管理功能主要由用戶注冊、用戶身份驗證、注冊資料修改、用戶注銷及權限修改等子模塊所構成。為維護平臺的數據庫服務器提供用戶的基本資料。維護平臺的服務管理功能模塊中主要記錄用戶相關資料的數據庫稱為用戶檔案庫。用戶檔案庫有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權限和聯系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權限和用戶備注。用戶名是用戶在服務平臺中的唯一標識，用戶名和用戶密碼相結合賦予用戶一個合法的身份，使用戶能夠登陸服務管理維護平臺。通過將登錄的用戶分類，使其賦予不同的用戶權限，根據用戶的權限大小程度，服務管理維護平臺提供的服務程度也有不同。服務管理功能模塊中的用戶身份驗證是該模塊中的核心子模塊，也是整個上證通集中維護管理平臺必不可少的一個部分。在本文設計中，如果用戶通過驗證則作相應處理之后轉到服務頁面，否則返回登錄頁面。服務頁面則調用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權限。并根據用戶的權限顯示帶有相應服務功能鏈接的服務頁面。用戶從該頁面選擇不同服務功能的鏈接，即轉到響應的功能頁面。上證通集中維護管理平臺的登錄用戶按照用戶權限的不同可以分為三類：普通用戶、超級用戶和維護平臺管理員，由于他們的用戶權限不同，上證通集中維護管理平臺為他們提供的服務也不同。
（二）業務服務管理模塊
業務服務管理實際是記錄每次證券交易所有相關資料的數據庫，它是以類似電子病歷形式組織起來。所謂電子病歷，首先是在遠程醫療中提出的。電子病歷即計算機化的病歷。美國國立醫學研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個特定系統的電子化病人記錄，該系統提供用戶訪問完整準確的數據、警告、提示和臨床決策支持系統的能力。電子病歷的主要內容應該包括：就醫患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯系電話、藥物過敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術名稱、特殊治療、費用等。借鑒電子病歷的結構模式以及針對證券行業的交易的特點，故為各種證券設置設備電子病歷，這種設備病歷主要能夠用于提供證券交易服務的信息、支持證券交易的信息以及為維護平臺的數據庫服務器中的歷史數據庫、證券交易特征數據庫、日志庫等提供依據。
（三）系統監控管理功能模塊
系統監控管理功能模塊是整個上證通集中維護管理平臺的核心的組成部分，它主要用來幫助維護平臺構建系統監控系統。系統監控管理功能模塊中的各個子功能模塊（例如：數據采集模塊、數據處理模塊、人機交互模塊、網絡傳輸模塊、推理模塊、數據庫調用模塊、數據總線模塊、數據池模塊和知識庫維護與擴展模塊等等）沒有固定的連接關系，而且系統監控管理功能是采用的以數據為中心的結構形式，避免了對各個功能模塊之間的接口設計與實現。在功能模塊的運行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運行的接口，可以控制模塊處于激活態、停止態或休眠態。當模塊處于激活態時，模塊從其輸入接口獲取數據，運行內部功能，直到完成自己的內部操作，模塊轉為停止態。如果模塊的輸出數據發生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個模塊，使另一個模塊處于激活態。當模塊處于停止態或者休眠態時將立即停止內部功能的運行。從模塊的信息接口可以檢測模塊當前所處的狀態。在功能模塊的三種狀態下，外界都可以設置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態或者停止態時，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數據；在模塊的休眠態，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無法與其進行通訊。
本文分析和探討了上證通集中維護管理平臺的結構模型，對維護平臺中重構模式的實現方法進行了系統的研究，最后對各個關鍵模塊實現的基本問題進行討論和描述。但是可重構的上證通集中維護管理平臺距離真正的工程實際應用仍然有很大的差距，還有很多理論知識與技術問題需要進一步解決。
參考文獻
[1]宋熠，高珊．制造技術的信息網絡化[J]．制造業信息化，2005，（5）．
關鍵詞：門診慢性病管理；醫保體系建設；探析
中圖分類號：F840.684 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-0-01
近幾年，隨著淄博市醫保政策的不斷完善，市級統籌、門診統籌以及付費方式等改革措施的全面推進，醫療保險待遇不斷提高，醫療保險對保障參保人的基本醫療需求發揮了越來越重要的作用。同時，通過不斷完善慢性病服務管理模式，實現科學化管理，防范基金支出風險。
一、加強慢性病管理的重要性和必要性
目前門診慢性病中，城鎮職工35種、城鎮居民9種納入醫療保險。從歷年來的門診就醫情況看，慢性病人不斷增加，門診慢性病人數年增長率平均30％。
1.總人數在絕對增長，醫保基金管理壓力加大。雖然目前特殊疾病門診慢性病人數不足參保總人數的3％，但特殊疾病門診慢性病的特點是病情重、病程長、易復發、治愈率較低、需長期門診治療。據統計，每年特殊疾病門診慢性病的新增人數總比治愈和死亡人數要多，因此總人數在絕對增長。主要原因一是隨著經濟社會的不斷發展，慢性疾病發病率逐年增加；其次是現代醫療水平的不斷提高及人民群眾保健意識的不斷加強，導致特殊疾病門診慢性病人數每年快速的增長。隨著人口老齡化的到來、慢性病日趨年輕化的實際情況，今后特殊疾病門診慢性病人數還將會急劇增加，給醫保基金的管理造成了壓力。
2.醫療服務需求增加，醫療費用增長。糖尿病、高血壓等老年病和惡性腫瘤、心臟支架、腎移植抗排異治療的患病率不斷增加，隨著醫藥科技的進步，治療難度降低，相應地增加了這類疾病的治療需求，一些具有更好治療效果或更好治療功能的藥物和檢查、治療手段，又會形成新的醫療服務需求指向，增加和擴大檢查治療的內容和范圍，導致醫療服務需求增加，最終導致醫療費用的增長。
3.經辦機構承擔醫療費用手工審核支付業務量大。隨著近幾年門診慢性病人數逐步增多，業務經辦壓力越來越大，同時門診慢性病參保人就診墊支現金后，再到醫保經辦機構審核報銷，程序繁瑣，支付周期長，參保人經濟負擔重，急需在管理服務方面制定一系列措施加以解決。
二、主要思路及目的
一是創造條件，盡快實現門診慢性病聯網結算，以方便參保人就醫報銷；二是在聯網的基礎上，實現慢性病與門診統籌的接軌，醫療費用即時結算，改變以往慢性病參保人就診墊支現金后報銷的壓力；三是實行門診慢性病簽約服務管理，切實搞好門診慢性病簽約服務工作，明確協議服務單位和慢性病參保人雙方的責任，細化協議服務單位的醫療服務措施，規范就醫診療行為，全面提高醫療服務質量。
三、具體管理措施及對策
1.嚴格特殊疾病門診慢性病的審批和報銷程序，加強基金稽核推行特殊疾病門診慢性病的“準入制”和“退出制”。首先是特殊疾病門診慢性病“準人制”，對參保職工遞交的相關資料，醫保經辦機構要組織定點醫療機構3名以上德才兼備的專家嚴格按照診斷標準認真審核，將符合規定的患者納人特殊疾病門診慢性病范圍，為他們確定合理的治療方案。特殊疾病門診慢性病患者到省級以上協議醫療機構，檢查化驗治療發生的門診票據，要加強稽核，必須要有醫療機構的專用處方和正規發票，查看用藥檢查是否與治療方案相符。必要時派稽核人員到實地調查，嚴防弄虛作假的行為。其次是特殊疾病門診慢性病“退出制”， 臟器官移植、尿毒癥患者其待遇實行終身制；其他病種有效期限為2年，特殊疾病門診慢性病患者兩年復查一次，符合條件的仍按特殊疾病治療，不符合條件的退出，不參加復查者視為放棄。
2.簽訂醫療保險慢性病醫療服務協議。慢性病參保人持慢性病有效證明到所屬醫療保險機構指定協議單位進行選擇，辦理簽約信息登記。充分尊重慢性病參保人就醫選擇，參保職工可從門診慢性病協議服務單位中的社區衛生服務機構、門診、零售藥店、醫院各選一家，作為本人就診的簽約協議服務單位，參保居民可從門診慢性病協議服務單位中的社區衛生服務機構、門診、醫院各選一家。簽約信息登記完畢后，慢性病參保人與醫療保險處確認的協議單位簽訂醫療服務協議，協議單位為慢性病參保人建立醫療保險慢性病大病歷檔案，完整記錄病情變化及診治經過，輔助檢查資料、診療處方載入個人檔案。
3.改進結算方式，為慢性病參保人提供快捷服務。協議服務單位為門診慢性病人建立個人檔案，對門診慢性病簽約人員實施即時聯網結算，實現聯網監控和醫療費用的審核、結算，同時嚴格規范慢性病病種藥品適用范圍及用藥劑量，不得濫用輔助藥品，數據通過網絡按規定上傳醫療保險經辦機構，進一步完善慢性病服務管理模式，防范基金的支出風險。
4.實行限額管理，有效合理利用醫療基金。對在門診和零售藥店發生的醫藥費用年度累加計算，并設定限額，年內超出限額部分，醫保統籌基金不予補助。慢性病參保人如果在門診、藥店，社區服務機構以及一級醫院內的醫療費用超過了限額標準，可到簽約的二級以上醫院繼續診治。同時，制定特殊病種最高支付限額管理辦法，以加強對個人醫療行為的約束，遏制特殊病種醫療費用增長過快的趨勢。
關鍵詞：醫院；保潔服務；誤區
一、引言
傳統的醫院保潔服務主旨是保證工作區域衛生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會的發展，賦予了醫院保潔服務新的內涵，不但對保潔人員提出高要求，還將保潔服務作為醫院管理主要任務。但從實際情況來看，應對保潔服務質量管理的不了解，使其出現各種問題，間接降低服務質量。故需探究有效措施進行管理，以改善保潔服務質量管理現狀，提高服務質量。
二、醫院保潔服務質量管理誤區
1.保潔服務范圍廣。一般來講，醫院的保潔工作都是由物業公司進行的。要想保證該工作保質保量的完成，物業公司應和醫院簽訂合同，明確規定保潔工作事項，日常保潔服務中可適當的超過服務范圍，但不能包含所有。作為醫院后勤服務的主要部門，如何讓醫院工作人員走出誤區，可從以下幾點進行。1.1體現保潔服務價值。保潔服務是借助專用工具、設備，按照相關方法、清潔流程，對醫院公共區域進行清潔、保養的工作，便于為醫院塑造良好形象。醫院的后勤部門需適當延伸保潔服務工作，將其作為一種特色化的服務，除為醫院物品提供清潔、運送服務外，還應及時完成醫護人員提出的要求。只有保潔人員站在服務者角度工作，才能更好的適應醫院清潔需求，提高服務質量。1.2強化服務質量。作為醫院的后勤部門，只有每位員工樹立服務意識，才能站在醫護人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務管理質量。保潔服務作為醫院后勤的內容之一，需加大和醫院科室的交流力度，積極、主動的為醫護人員、患者服務，保證服務質量。這種情況下，即便日常保潔中出現不足，也會得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績效考核中，便于在增強服務意識的基礎上，進一步完善保潔服務流程，形成良性的服務軌道。2.對物業人員存在偏見。物業管理是勞動過于密集的行業，和人們工作、生活關系密切，且文明程度也從該管理中體現。目前，因物業管理缺乏政府、媒體的引導和支持，人們對物業行業存在一定偏見，降低社會地位，阻礙發展。并且，部分醫院領導認為保潔工作沒技術可言，間接導致物業行業的社會地位低于其他行業。物業管理是集服務、管理于一體的工作，其目的為提高經濟效益，保證社會效益、環境效益的穩步增長。物業管理是在國家政策上，借助先進手段、技術服務管理工作的，醫院保潔服務作為其主要的管理內容之一，服務內容為：醫院公共區域清潔，設施的養護；根據患者需求，及時提供特殊服務等。由此可見，保潔服務并不是對垃圾的清掃，還是對醫院形象的保持，為醫院提供綜合服務的行業。3.忽視保潔服務考核。長久以來，醫院、教育、科協研究等工作都離不開保潔服務，其作為后勤部門的主要構成，是提高醫院整體服務質量的關鍵。醫院是病人相對密集的場所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發生率將至最低，這是新時期對保潔服務提出的要求，也是醫院后勤部門的主要工作。但從實際情況上來看，雖醫院將保潔工作交由物業公司，但并未對保潔服務制定系統性的流程，未進行針對性的管理，缺乏合理的考核機制，使最終服務質量不滿足需求。
三、健全醫院保潔服務質量考核評價
1.簽訂管理合同，明確服務權利。從《合同法》上來看，醫院、物業公司之間存在委托、被委托的關系，兩者的權利、義務是相同的。物業公司在對醫院提供保潔服務時，應按照合同需求進行，合同到期后，若醫院對物業公司的服務不滿意，可借助招標方式交由其他物業公司；或合同期內，物業公司所提供的保潔服務嚴重不符合同規定，醫院可解除合同。2.制定科學、系統的服務流程。因醫院的特殊性，其保潔服務質量要求明顯高于其他領域，需嚴格把控每個環節，預防交叉感染。因此，醫院在招標物業公司時，要求物業公司通過國際質量考核，并具備完善的保潔服務流程，其主要要求為：借助科學性的方法，制定有效的保潔服務流程、標準，在計劃、實施、檢查、處理循環系統下控制，只有保潔服務中嚴格按照服務流程工作，才能保證服務質量。3.構建完善的考核機制。通常情況下，雖物業公司能完成保潔服務，但易出現忽視局部保潔的現象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務質量。針對這種情況，醫院后勤部門需按時或不按時的進行檢查，一旦發現質量不合格現象，應監督保潔人員完成該工作，若反復出現該現象，可代表醫院按照合同處罰。針對醫護人員反映的問題，需加大和物業公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據保潔服務情況制定符合規范的考核機制，明確醫院部門管理流程，考察保潔服務是否滿足需求，是否及時處理存在問題的區域，物業公司是否按照合同規定工作，以在保證保潔服務質量的情況下，為醫院營造文明的環境，促進健康發展。
四、結語
綜上，保潔服務作為醫院后勤部門的主要構成，其服務質量和醫院整體質量密切相關。因此，醫院需順應時代潮流，走出保潔服務誤區，全面了解新時期賦予保潔服務的內涵，并加大和物業公司的交流力度，制定完善、系統的監管評價體系，為醫護人員、患者營造安靜、舒適的環境，促進醫院的可持續發展。
參考文獻：
[1]趙曉偉,郭濤,劉翠玲,等.淺談醫院保潔外包服務管理[J].中國醫院建筑與裝備,2013,14(4):93-94.
[2]顧春妮.醫院社會化服務保潔質量探討[J].全科護理,2015,22(18):1769-1769.
[3]劉萍花,肖亞.某市醫院保潔人員醫院感染知識問卷調查與分析[J].河南預防醫學雜志,2013,24(3):213-214.
[4]孫麗,胡德英,吳曉燕,等.病區保潔人員的柔性管理[J].護理學雜志,2015,30(1):17-19.
