時間：2023-02-08 03:02:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇運維管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：IT運維管理；穩(wěn)定運行；維護工作；設(shè)計與實現(xiàn)
中圖分類號：TP311.52
20世紀90年代以來，隨著英國政府電信管理中心及其下屬的中央計算機研發(fā)中心對IT服務(wù)管理實踐指南，即ITI信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫的正式，IT服務(wù)的質(zhì)量由此開始有了一個質(zhì)的飛躍。自此，作為IT管理模型的杰出代表，ITIL技術(shù)被廣泛采用，在很大程度上發(fā)揮了現(xiàn)代信息化資源的優(yōu)勢。隨著近些年IT業(yè)的不斷地快速發(fā)展和市場應(yīng)用信息化處理技術(shù)的發(fā)展日趨成熟，IT管理系統(tǒng)在整個部門工作中的地位顯得越來越突出。當前形勢下我國國內(nèi)的IT運行管理體系仍舊以分散管理為主流系統(tǒng)，隨著我國經(jīng)濟的不斷壯大與發(fā)展，傳統(tǒng)的IT運維管理已經(jīng)不能滿足這種高工作量的工作，各單位內(nèi)部事物的工作效率成為了高層管理著很傷腦筋的難題；由于現(xiàn)在國內(nèi)對于IT運維管理要求的不斷提高，使得上述問題日益突出，對于運行維護部門而言要求資源進行支持的加強化已成為必然；因此，為了保證當今形勢下我國網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性，對于整個IT行業(yè)的運維管理就必須改變以往的分散式管理運維制度，進行強化集中管理，加強以ITIL為主導的新一代運維系統(tǒng)的建設(shè)工作。以前，信息部門在處理相關(guān)故障方面并沒有一個統(tǒng)一規(guī)范的處理標準和處理步驟，同時也缺少對出現(xiàn)的相關(guān)的問題的記錄工作。自從基于ITIL為理論基礎(chǔ)的新型IT服務(wù)管理平臺投入運行之后，通過對整個發(fā)生的事件管理和配置管理兩個主要流程的記錄與處理，實現(xiàn)了整個IT運維管理的流程化和標準化的處理過程后，企業(yè)員工可以很方便的通過多種途徑對IT中出現(xiàn)的各種故障報告或者提出與之對應(yīng)的服務(wù)請求。
1 ITIL簡介
作為IT服務(wù)管理的核心框架，ITIL是一套能夠協(xié)同整個運維流程通過服務(wù)級別協(xié)議（sLA）來提高IT服務(wù)質(zhì)量的一種新型理論。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測以及系統(tǒng)開發(fā)管理等現(xiàn)代管理活動，以及對信息變更處理、資產(chǎn)管理和問題管理等許多流程理論與實踐的IT服務(wù)管理理論；整個IT管理主要分為兩大部分，即服務(wù)支持和服務(wù)提供；ITIL把整個IT管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程的處理工作；IT服務(wù)支持和服務(wù)提供又各包含五個流程，主要有事件管理和問題管理等環(huán)節(jié)；通過介紹我們不難發(fā)現(xiàn)，ITIL是通過對整個IT運維服務(wù)中的服務(wù)支持來進行事件管理的，事件管理對整個IT服務(wù)中遇到的故障能夠做出應(yīng)急處理，通過對管理方法的變更、和配置管理來保障整個IT處理過程的記錄和管理工作的順利進行，從而達到對整個服務(wù)系統(tǒng)影最小化的目的。ITIL的根本目的就是為改善一系列IT服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況而不懈的努力。在整個IT處理的業(yè)務(wù)流程的改進過程中，ITIL能夠支持包括對現(xiàn)代企業(yè)組織機構(gòu)不同形式和不同構(gòu)成要素工作的全面支持與處理工作。并且可以做到根據(jù)機構(gòu)、部門、工作組、所處崗位對不同人員進行靈活的模式分工。
2 IT運維管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)
2.1 IT運維管理系統(tǒng)流程與運維管理
為了適應(yīng)不同運維環(huán)境的需求，IT運維管理系統(tǒng)就應(yīng)該對事件故障的發(fā)生以及相應(yīng)流程標準處理機制全面考慮。使系統(tǒng)能夠根據(jù)使用者的需求功能（問題管理、事件管理以及管理等）進行高效的管理與預(yù)處理工作。所謂問題管理簡而言之就是當整個設(shè)計運維管理系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)機制中，一旦出現(xiàn)故障信息，能夠迅速的以IT系統(tǒng)維護的關(guān)系作為依據(jù)對整個IT信息進行自動篩選并且發(fā)送給相關(guān)的運維管理人員，系統(tǒng)將收集到的信息進一步向系統(tǒng)工作臺進行轉(zhuǎn)發(fā)，以提醒相關(guān)人員對故障進行進一步的處理工作。事件管理，顧名思義，就是對已經(jīng)產(chǎn)生的事件進行篩選，然后判斷是有相應(yīng)的錯誤存在；一般而言，在具體條件下系統(tǒng)對做出處理反饋或者交由相關(guān)工作人員進行處理的事件有一定的記憶能力，這對于系統(tǒng)能夠最在有效的條件下解決故障事件的能力有了更好地保障。當前，隨著網(wǎng)絡(luò)協(xié)議發(fā)展的日趨成熟，整個計算機服務(wù)管理系統(tǒng)的資源模塊的不斷升級，以TELNET、SSH、SNMP等多個協(xié)議為代表的新型資源管理模塊能夠完成對信息的自動提取、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和對設(shè)備故障進行監(jiān)控等任務(wù)；一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，運維管理人員處就能夠?qū)收线M行及時有效的處理，在運維管理模塊給出故障分析的具置并就故障進行處理的過程。另外，為確保整個系統(tǒng)的的正常運行，運維管理模塊在對相關(guān)事件日常管理的基礎(chǔ)上還增加了專門針對于日常運維管理機制的設(shè)計工作，在各個配置模塊上添加了日常任務(wù)管理的功能，保證了每天系統(tǒng)對全套設(shè)備進行安全檢查的質(zhì)量與效率。
2.2 資源管理
作為整個IT運維管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，資源管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對全套系統(tǒng)的所有資源進行清楚的記錄并且有效地對管理效率有所提升，當前資源管理手段還是主要建立在對相應(yīng)資源的電子或者紙質(zhì)文檔的管理上，但是這種傳統(tǒng)的資源管理模式一旦出現(xiàn)資源的種類以及數(shù)量稍有增減的現(xiàn)象，便會使整個資源管理的工作變得十分繁復。因此在整套運維管理系統(tǒng)平臺中，運維管理人員須首先對各種資源進行分類，然后按照固定的格式和要求完成對各類資源相關(guān)信息的錄人工作，最后還要對整個管理流程配置自動監(jiān)管設(shè)備，以保障在故障產(chǎn)生時系統(tǒng)能自動進行提醒。
2.3 服務(wù)臺與服務(wù)臺各功能的實現(xiàn)
服務(wù)臺是客戶向系統(tǒng)提交相關(guān)操作請求的一個窗口，而作為客戶提供的服務(wù)請求，說白了其實就是業(yè)務(wù)部門與整個信息中心之間進行信息交流的一個接口，但這個接口特殊是因為它具有唯一性。因為整個來自服務(wù)臺業(yè)務(wù)的客戶投訴和服務(wù)臺系統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出的告警信息都是通過這個借口來傳遞的。服務(wù)臺業(yè)務(wù)流程是：根據(jù)客戶投訴或者監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出的告警填寫服務(wù)請求工單，服務(wù)臺值班人員根據(jù)請求的嚴重程度判斷是否需要馬上處理或者現(xiàn)場處理，如果需要直接進入事件管理流程的入口（升級為事件）；如不需要就分配給相關(guān)人員立即處理，處理完畢后填寫請求處理工單，該服務(wù)請求流程結(jié)束。
3 小結(jié)
提高整個IT運維管理部門工作效率的最為行之有效的方式就是從整個IT系統(tǒng)的擴展性能、實用性能和集成性能方面出發(fā)以全局的眼光來提高整套IT設(shè)備的管理從而完成以ITIL理論為基礎(chǔ)的全套運維管理系統(tǒng)的設(shè)計工作，成為當下相關(guān)信息中心研發(fā)部門進行研究和改進的重點。
參考文獻：
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關(guān)鍵字：運維管理；監(jiān)獄機電；運維商；工程公司；
Abstract: the rapid development of electronic YuZheng prison security problems, escalating the construction of the informatization prison a frenzy. At present basically realize the prison office automation, prison business management, safety, communications, multimedia education system modules of the application, of which safe guard system is one of the most important and the most valued module. However, monitoring and expansion of the size of the, the system operation and maintenance management problem also will increasingly. This paper by prison administration from the view of mechanical and electrical equipment maintenance report to prison, operation and maintenance the implementation of the plan and spare parts purchase, operation and maintenance of the contractor maintenance treatment and so on many aspects to maintain the security system to solve the stability of the prison system, improve the normal operation of the time, strengthen the prison all sorts of equipment lifecycle management, reduce the operation and maintenance costs on the prison system operation and maintenance management of mechanical and electrical have certain reference significance.
Keyword: operation and maintenance management; Prison mechanical and electrical; Luck d exporters; Engineering company;
中圖分類號：F407.63文獻標識碼：A 文章編號：
一、 引言
監(jiān)獄是國家刑罰執(zhí)行機關(guān)，是國家機器的重要組成部分。監(jiān)獄安全管理是國家相關(guān)部門的重點，直接關(guān)系到社會的和諧和穩(wěn)定。隨著近年監(jiān)獄信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，“人防、物防、技防”三防合一的立體防護措施逐步完善，監(jiān)獄機電設(shè)備在監(jiān)獄管理中的應(yīng)用日益增多，可以說，沒有監(jiān)獄機電設(shè)備的穩(wěn)定運行，就沒有監(jiān)獄信息化，監(jiān)獄“技防”也就成了一紙空文。
監(jiān)獄信息化建設(shè)的高速發(fā)展，需要先進的管理理念以及高技術(shù)的機電設(shè)備作為信息化建設(shè)的鋪墊。隨著大量監(jiān)獄機電設(shè)備的引入，監(jiān)獄機電設(shè)備的運維信息化建設(shè)的也越來越顯的重要。
二、 現(xiàn)階段的監(jiān)獄運維模式
監(jiān)獄信息化建設(shè)的高速發(fā)展，需要先進的管理理念以及高技術(shù)的機電設(shè)備作為信息化建設(shè)的鋪墊。隨著大量監(jiān)獄機電設(shè)備的引入，監(jiān)獄機電設(shè)備的運維信息化建設(shè)的也越來越顯的重要。針對目前安徽省機電設(shè)備運維管理現(xiàn)狀總結(jié)如下：
1） 各監(jiān)獄基本都采用手工記錄設(shè)備維修情況和設(shè)備運行情況、甚至有些監(jiān)獄都沒有手工記錄。
2） 各監(jiān)獄大都采用分科室管理機電設(shè)備的方式，設(shè)備管理科室很多，沒有形成統(tǒng)一的管理科室，如廣播在獄政科，視頻攝像機等在辦公室。
3） 各監(jiān)獄各工程項目建設(shè)時間不同，設(shè)備多，種類復雜，同時設(shè)備運維商也各不相同。
針對監(jiān)獄機電運維管理模式較為簡單，管理水平也較為低下，各監(jiān)獄運維管理都存在著一定的問題：
1） 監(jiān)獄運維游離于監(jiān)獄局領(lǐng)導的監(jiān)控之外：省監(jiān)獄局領(lǐng)導無法了解各監(jiān)獄實際設(shè)備運維情況。目前，各監(jiān)獄都獨自進行著自己監(jiān)獄的設(shè)備運維，這些運維過程和省監(jiān)獄局已經(jīng)脫離，進而造成監(jiān)獄局領(lǐng)導無法監(jiān)控各監(jiān)獄的設(shè)備運維情況。
2） 機電設(shè)備維修周期長，過程跟蹤困難：各監(jiān)獄大都采用手工記錄方式，無法第一時間催促設(shè)備運維商及時維修設(shè)備。甚至有時沒有手工記錄，導致設(shè)備維修時間很長。在整個維修過程中，各監(jiān)獄更是無從對設(shè)備進行跟蹤，了解設(shè)備的維修情況。
3） 統(tǒng)計不夠準確，數(shù)據(jù)容易遺漏:缺乏信息化管理手段，監(jiān)獄領(lǐng)導及其管理部門，無法掌握監(jiān)獄機電設(shè)備建設(shè)、運行、維護、維修情況等。手工記賬的方式更是容易造成信息統(tǒng)計的遺漏以及信息處理不全，設(shè)備的維修統(tǒng)計不全，維修信息不準確。同時手工記賬的方式較慢，統(tǒng)計數(shù)據(jù)時更是容易造成數(shù)據(jù)遺漏、數(shù)據(jù)不夠準確。
4） 各監(jiān)獄運維獨立，信息共享薄弱:各監(jiān)獄機電設(shè)備運行和維護的基本知識大都沒有任何形式的信息共享和交換，甚至連各監(jiān)獄內(nèi)部，各設(shè)備負責科室之間也不存在信息交流，給設(shè)備的維修和維護帶來不便，同時加大了維修工作量和維修成本開銷。
如何保障監(jiān)獄機電設(shè)備的穩(wěn)定運行、減少設(shè)備的管理、維修、維護開銷，達到“人力”和 “物力”雙贏，是目前各監(jiān)獄機電維修首要解決的問題。
三、 項目建設(shè)的意義
監(jiān)獄信息化的迅速發(fā)展，各監(jiān)獄機電設(shè)備種類、數(shù)量均日益劇增，如何加強對各監(jiān)獄單位機電設(shè)備的運維管理，保障監(jiān)獄安全及犯人改造、生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常運行，具有十分重要的現(xiàn)實意義和社會意義。
建設(shè)監(jiān)獄機電運維信息化管理平臺，規(guī)范機電運維處理流程，具有十分重要的意義：
1、 及時掌握運維現(xiàn)狀
關(guān)鍵詞 ：運維 標簽 網(wǎng)絡(luò) 信息
隨著社會的網(wǎng)絡(luò)信息化覆蓋面越來越廣，通信機房的設(shè)備越來越綜合化、多樣化，越來越多的遠端機房的應(yīng)用，機房的規(guī)模隨之增大，面對大面積、遠端的通信機房、眾多的設(shè)備、大量的日志，傳統(tǒng)的標簽、書面記錄、視頻、網(wǎng)管系統(tǒng)的應(yīng)用，傳統(tǒng)的運維管理模式已經(jīng)不能滿足目前通信的實際需求，必須尋求一種現(xiàn)代化的軟件來代替原有傳統(tǒng)的運管模式，使得復雜、多樣的運維管理能夠簡單化，從而提高故障處理、資料管理、數(shù)據(jù)查詢、設(shè)備監(jiān)管等工作效率。由此我們進行一些探索和嘗試。
主要功能
1、站點導航
為使得長江沿線通信機房均能使用運維管理系統(tǒng)，軟件考慮設(shè)計了站點導航功能，通過站點導航的圖片，可以輕松地導航到長江沿線的各個機房，實時查看到機房內(nèi)的資料，以及業(yè)務(wù)管理情況。
2、運維規(guī)范
任何工作都有其規(guī)章制度，規(guī)范、流程對于運維管理來說更為重要，如果期間出現(xiàn)差錯，將會帶來很大的損失。規(guī)范、流程應(yīng)及時更新，在功能設(shè)計時，應(yīng)該提供可更新、添加功能。其次，規(guī)范應(yīng)能輕松進行查閱，當運維工作人員遇到緊急業(yè)務(wù)時，可快速查閱。
3、設(shè)備管理
通信機房，最重要的莫過于設(shè)備資料的管理，隨著設(shè)備越來越多，通過原先的標簽和文檔來注明各種資料已經(jīng)完全不能滿足要求，一方面，資源不能很好地共享，經(jīng)常出現(xiàn)設(shè)備資料只有固定的少數(shù)幾個人掌握；另一方面，由于設(shè)備集成高，體積小，端口多且復雜，電路的來龍去脈比較繁雜；再則綜合機房、遠端機房溫度偏高，隨著時間的推移，端口標簽經(jīng)常會出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，由此也給設(shè)備判斷帶來困難。
鑒于此，設(shè)備資料通過信息化管理更為合適，不僅能夠解決上述困難，而且給運維工作人員減輕負擔。
4、值班信息
值班信息主要功能是對機房日志資料的管理，通過包括值班記錄和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，值班記錄是對值班信息的實時電子記錄，實現(xiàn)用電子臺帳來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的文本臺帳。利用電子臺帳來進行管理運維日志后，可實現(xiàn)日志的數(shù)據(jù)庫管理，可以輕松進行統(tǒng)計和查詢，可方便實現(xiàn)月度、季度、年度或者任意時間段信息的統(tǒng)計，同時也提高值班記錄的痕跡管理，加強了值班、維護人員的工作責任性和自覺性。
5、故障處理
維修記錄主要實現(xiàn)設(shè)備維修的記錄歷史，各個設(shè)備有各指示燈對設(shè)備其運行狀況、端口屬性和特性指導作用，工作人員根據(jù)設(shè)備技術(shù)說明書、對其日常維護和故障處理經(jīng)驗，進行相應(yīng)的記錄，同時系統(tǒng)會自動統(tǒng)計該設(shè)備的出現(xiàn)故障的處理方式以及出現(xiàn)次數(shù)的多少，根據(jù)記錄，當日后當再次出現(xiàn)故障時，可根據(jù)該系統(tǒng)功能模塊進行逐一排查、比對，對其常見故障進行優(yōu)先檢測，從而提高故障的處理效率，縮短故障時間，減輕工作人員的負擔。
系統(tǒng)展望
運維管理系統(tǒng)實現(xiàn)以上功能投入使用后將會大大提高運維機房的工作效率，但我們感覺到系統(tǒng)的功能要不斷更新，不斷適應(yīng)現(xiàn)代化機房的發(fā)展需求，結(jié)合我們近期工作的情況，還探索要解決以下三個問題：
設(shè)備編碼問題。目前通信機房的設(shè)備五花八門，新產(chǎn)品越來越多，如何對設(shè)備進行科學合理的分類，成為運維系統(tǒng)的一個非常重要的問題，面對沿江全線通信機房成千上萬的設(shè)備，全部用設(shè)備名稱加以區(qū)別顯然不可行。必須通過科學的分類和編碼手段進行標準編碼。
（關(guān)鍵詞）杜邦安全理念閉環(huán)管理痕跡管理
中圖分類號： TU714 文獻標識碼： A 文章編號：
班組是電力企業(yè)最基層的組織，班組安全管理水平的高低直接體現(xiàn)了企業(yè)的安全管理水平。長期以來電力企業(yè)高度重視安全生產(chǎn)管理，在制度建設(shè)、技術(shù)手段、監(jiān)督檢查等方面，一直堅持不懈地努力提高，取得了很多成效。但是，在企業(yè)的生產(chǎn)過程中，預(yù)防事故的發(fā)生僅依靠管理者密切監(jiān)督每位員工，安全運行也是不可能實現(xiàn)的；尤其在調(diào)控一體化的模式下，原有的管理經(jīng)驗已經(jīng)不足以滿足運維中心這種新模式的要求。學習借鑒先進的安全管理理念，并將之與電力生產(chǎn)的實際相結(jié)合，是提升安全管理水平的有效手段。
杜邦安全理念以應(yīng)用
美國杜邦公司憑借其卓越的安全管理體系及安全成效應(yīng)得了“世界最安全企業(yè)”的美譽，成為許多企業(yè)學習的榜樣。杜邦公司安全文化的核心，價值觀體現(xiàn)在“以人為本”的安全理念上。杜邦公司認為，所有施工班組在作業(yè)中必須具有團隊精神，互相幫助、遵守規(guī)則、互為看護者、分享成功經(jīng)驗、關(guān)愛他人、具有集體榮譽感。在安全管理上，杜邦公司堅信：“所有的安全事故都可以預(yù)防”、“各級管理層對各自的安全直接負責”、“員工必須接受嚴格的安全培訓”、“員工直接參與是關(guān)鍵”。通過學習、了解杜邦安全理念，并結(jié)合一線班組的現(xiàn)場實踐，淺談在運維中心管理模式下的班組安全管理。
一個運維中心負責多個變電站的運行維護管理工作，在這樣的管理模式下制定行之有效的工作規(guī)則，是實現(xiàn)班組安全管理的首要條件。
班組安全管理的具體實踐
學習借鑒杜邦公司的先進安全管理理念，以強化班組安全管理為基礎(chǔ)，重點促進班組安全閉環(huán)管理、痕跡管理。
安全管理中，抓好閉環(huán)管理是抓好工作落實的關(guān)鍵。在工作中常發(fā)現(xiàn)有好多問題上次檢查時有，這次檢查時還存在。特別是上級公司來基層檢查，一查就查出很多問題，究其原因就是平時的閉環(huán)管理沒抓到位，沒有真正實現(xiàn)責任到人、跟蹤落實、責任追究。
2.1 責任到人
責任到人，就是有專人負責某項工作的閉環(huán)管理。如春查、秋查和各項專項檢查查出的不符合項，是否下發(fā)了整改措施計劃，到底整改的怎么樣，到期是否真正完成了。這就需要有專人負責進行檢查確認。通過專人負責、逐項閉環(huán)，生產(chǎn)現(xiàn)場和管理中存在的問題會越來越少，整體水平得到提高。但是這項工作非常繁瑣，同時需要工作班組的痕跡管理輔以實現(xiàn)。
痕跡管理，就是在各種管理工作過程中，從時間和管理內(nèi)容方面，留下無間隙或無空白、無死角的縝密的工作記錄，包括交接班記錄和相關(guān)活動的證據(jù)。其最大的有點就是通過查證保留下來的文字、圖片、實物、電子檔案等資料，可以有效復原已經(jīng)發(fā)生了的生產(chǎn)活動。痕跡管理的內(nèi)容，就是記錄人們在生產(chǎn)過程中審批、執(zhí)行過程的重要憑證。領(lǐng)導交代的工作，從批準到組織實施，怎樣組織實施，實施過程中存在什么問題，最終如何解決，這些活動均通過痕跡管理一一記錄，使每個環(huán)節(jié)都有章可依、有人管理、并以簽名的方式予以體現(xiàn)。
在運維中心的管理模式下，痕跡管理作為一種行之有效的規(guī)則，在日常工作的每個環(huán)節(jié)得以充分使用。電力設(shè)備的定期巡視要求工作人員將自己開展的每一項檢查內(nèi)容、時間、檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題的處理結(jié)果等做好詳細的記錄，并通過簽名確認。班長工作日志、班組計劃表、班前班后會、安全活動、工作票、操作票等日常主要工作也都離不開痕跡管理，必須留下詳實的記錄。設(shè)備的定期預(yù)試、保護的定檢和設(shè)備的維護均必須按要求填寫相關(guān)的記錄，實施痕跡管理。
痕跡管理的實施，為專項負責人的工作提供了堅實有力的保證，同時也為閉環(huán)管理提供相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。
2.2 跟蹤落實
狠抓跟蹤落實，防患于未然。一方面要抓好布置工作的跟蹤落實，不能只布置不檢查，有頭無尾；另一方面要跟蹤落實好現(xiàn)場規(guī)章制度的執(zhí)行。
2.3 責任追究
抓好閉環(huán)管理，就必須實行責任追究。任何細小的時間，都可能釀成大的事故。所以，“安全無小事”不是一句空話。責任追究是一種壓力，沒有壓力就沒有動力，有了這種動力，就會積極主動地做工作。
結(jié)束語
通過應(yīng)用杜邦公司的安全理念，探索了將PDCA先進的安全管理方法與痕跡管理相結(jié)合，并融合電力企業(yè)長期以來好的安全管理經(jīng)驗，使的班組安全管理水平得到了實實在在的提升。
關(guān)鍵詞：變電運維；技術(shù)；管理
前言
要想滿足變電運維的技術(shù)管理，就應(yīng)該做到與時俱進，符合時代的要求，和時代一起進步，用科學的方法加強對變電運維的技術(shù)管理。同時還應(yīng)該對相關(guān)的規(guī)章制度進行嚴格規(guī)范，每個員工都應(yīng)該清晰的了解到自己的崗位職責，每個崗位責任都應(yīng)該切身地落實到員工身上。
1 提高變電運維的安全管理水平
1.1 對變電運維制度管理進行規(guī)范
要想提高變電運維的安全管理水平，就應(yīng)該對變電運維制度管理進行規(guī)范，要清晰了解組織的相關(guān)結(jié)構(gòu)，明確一個階段中要完成的目標，增強員工的責任感，保證變電運維的任務(wù)都落到實處，避免出現(xiàn)責任相互推脫的現(xiàn)象。在對變電運維制度管理進行規(guī)范時就應(yīng)該實施崗位責任制，每個員工都應(yīng)該清晰的了解到自己的崗位職責，每個崗位責任都應(yīng)該切身地落實到員工身上；對變電運維設(shè)備的日常維護工作進行細化，從而防止出現(xiàn)變電運維設(shè)備無端端壞掉；對員工每日的工作量進行量化，一定要做到變電運維設(shè)備房間閑人勿進，只有工作人員才能夠與變電運維設(shè)備相接觸，而非工作人員是不能和設(shè)備接觸的，即使非工作人員由于特殊情況必須與設(shè)備接觸的話，那應(yīng)該事先辦好相關(guān)的手續(xù)；同時還要保證變電運維儀器不會用在其他地方，也不能隨便借給其他人，更加不能把儀器隨便放置，變電運維的相關(guān)制度要要法律依據(jù)，同時企業(yè)的運行也要有制度可依循。
1.2 對運維人員責任心培訓進行加強
要想有效控制變電運維事故發(fā)生的概率就應(yīng)該加強相關(guān)人員的責任心，所以企業(yè)應(yīng)該著重培養(yǎng)員工的責任心，提高員工的安全意識。要想提高變電運維人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就應(yīng)該使員工能夠清晰的了解到變電運維的主要特點，員工應(yīng)該知道變電運維的相關(guān)原理，熟知變電運維中的一些規(guī)律，提高員工的責任感和安全意識。
1.3 對運維人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進行提高
要想提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，就應(yīng)該在年終的時候?qū)T工培訓的結(jié)果進行總結(jié)，把員工中仍然存在的問題在下一次培訓的時候就應(yīng)該著重培訓，并結(jié)合員工自身的情況進行有目的性的培訓；倒閘操作應(yīng)該著重培訓，力求每一位員工都能夠規(guī)范地進行這一操作。
1.4 對設(shè)備管理進行加強
變電運維工作主要就是加強工作人員對機器設(shè)備的管理來降低變電運維設(shè)備產(chǎn)生故障的概率。在對變電運維設(shè)備進行管理到的時候，應(yīng)該注意做好對變電運維設(shè)備日常巡視的工作，公司應(yīng)該制定相關(guān)的變電運維設(shè)備日常巡視標準，提高巡視人員的工作質(zhì)量，尤其是在倒閘操作之后，相關(guān)的工作人員應(yīng)該再三檢查設(shè)備的情況，保證其是正常工作狀態(tài)。對有缺陷的設(shè)備要繼續(xù)追蹤檢查；在陰雨天氣中要加強對設(shè)備的巡視，防止出現(xiàn)變電運維設(shè)備出現(xiàn)故障單沒有及時檢查出來的情況。在對變電運維設(shè)備進行管理到的時候，還應(yīng)該注意在企業(yè)中建立比較健全的變電運維設(shè)備定期檢查的相關(guān)制度，而且要確保制度要有可行性。除此之外，在對變電運維設(shè)備進行管理到的時候，還應(yīng)該注意機器設(shè)備當前的運行狀況，機器檢修的結(jié)論、進行機器檢修的負責人以及機器檢修的日期等一系列信息都做好相關(guān)記錄。
2 加強對變電運維的安全技術(shù)管理
2.1 對規(guī)章制度進行嚴格規(guī)范
要想加強對變電運維的安全技術(shù)管理，就應(yīng)該對相關(guān)的規(guī)章制度進行嚴格規(guī)范。在嚴格的規(guī)章制度中，每個崗位都應(yīng)該是明確的，每位員工都能明確自己的責任，對所有員工的責任和權(quán)力都應(yīng)該進行合理分配，既要確定變電運維設(shè)備的安全運行，又要全面調(diào)動工作人員的工作的主動性和積極性。除此之外，變電運維的相關(guān)制度即便再怎么嚴格，假如企業(yè)高層缺乏有效管理的意識以及企業(yè)中的員工缺乏責任心的話，這些規(guī)章制度都是沒什么意義的，所以企業(yè)應(yīng)該加強對員工的培訓，提高員工的責任感和安全意識。
2.2 建立變電運維的健全監(jiān)督考核機制
要想加強對變電運維的安全技術(shù)管理，還應(yīng)該建立變電運維的健全監(jiān)督考核機制，從而避免變電運維出現(xiàn)問題的時候，與之相關(guān)的責任沒辦法落實的情況出現(xiàn)。要想建立變電運維的健全監(jiān)督考核機制，就必須把那些把只是形式上的或者是那些容易制定的但執(zhí)行比較困難的安全責任都在實處落定，要保證所制定的健全監(jiān)督考核機制有比較詳細的計劃，在制定之前要有比較充足的準備，要有比較到位的人員進行實施監(jiān)督和考核，同時還應(yīng)該進行嚴格驗收，進行復查時也要仔細。監(jiān)督考核小組應(yīng)該單獨成立，不能和施工部門混為一談，監(jiān)督小組應(yīng)該進行垂直管理，從而避免因為監(jiān)督小組中的工作人員因人情或面子問題而出現(xiàn)監(jiān)督制度執(zhí)行困難以及監(jiān)督人員由于人情問題而難處理的情況。除此之外，還應(yīng)該將施工人員的績效與變電運維安全結(jié)合在一起，對施工人員施工的全過程進行跟蹤和檢查。
2.3 建立管理信息系統(tǒng)
要想加強對變電運維的安全技術(shù)管理，還應(yīng)該建立變電運維的管理信息系統(tǒng)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展社會的進步，大多數(shù)行業(yè)都逐步實現(xiàn)了信息化，同時信息化還符合我國“十二五”規(guī)劃的號召，是我國一項非常重要的決策，所以在電力運維中也應(yīng)該逐步實現(xiàn)信息化。電力公司在進行電力運維管理的時候，應(yīng)該符合時代的要求，和時代一起進步，用科學的方法逐步實現(xiàn)變電運維管理的信息化。技術(shù)研發(fā)部門在建立變電運維管理信息系統(tǒng)的時候，在使用先進到的信息技術(shù)的同時還應(yīng)該注意結(jié)合變電運維的情況，從而有針對性的發(fā)現(xiàn)變電運維的過程中可能存在的一些問題，把變電運維過程中可能會遇到的題及時解決掉，并針對變電運維過程中出現(xiàn)的問題給出相關(guān)的決策依據(jù)，除此之外，還應(yīng)該加強對施工人員的培訓，使得施工人員都能快速的吸收信息化的相關(guān)知識。在對變電運維實際操作的時候，電力安全信息化管理系統(tǒng)可以準確預(yù)測到變電運維設(shè)備可能發(fā)生的事故，還可以運用信息化有效監(jiān)測到變電運維事故的風險程度，從而有效降低安全事故發(fā)生的頻率，減少人員的傷亡。
2.4 提高相關(guān)的技術(shù)管理
要想加強對變電運維的安全技術(shù)管理，還應(yīng)該提高變電運維的技術(shù)管理。變電運維的技術(shù)管理在變電運維過程中有著非常重要的作用，提高變電運維的技術(shù)管理可以在很大程度上防止變電運維過程中各種特殊事故的發(fā)生。要想提高變電運維的技術(shù)管理，就應(yīng)該從開始到結(jié)束都對變電運維進行絕緣監(jiān)察，進行絕緣監(jiān)察來進行變電運維設(shè)備的實時監(jiān)控有兩種十分有效的手段，一種是超聲檢測，另一種是色譜分析，對于一些技術(shù)要求比較高的變電運維設(shè)備來說，提高技術(shù)管理是十分重要的，也是非常有意義的。
結(jié)束語
要想提高變電運維的安全管理水平，就應(yīng)該對變電運維制度管理進行規(guī)范，要清晰了解組織的相關(guān)結(jié)構(gòu)，明確一個階段中要完成的目標，增強員工的責任感，保證變電運維的任務(wù)都落到實處，避免出現(xiàn)責任相互推脫的現(xiàn)象。除此之外，還應(yīng)該加強相關(guān)人員的責任心，提高員工的安全意識，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。要想加強對變電運維的安全技術(shù)管理，就應(yīng)該對相關(guān)的規(guī)章制度進行嚴格規(guī)范，還應(yīng)該建立變電運維的健全監(jiān)督考核機制、建立變電運維的管理信息系統(tǒng)以及提高變電運維的技術(shù)管理。
參考文獻
[1]王曉霞.電力部門變電運維的安全實例解析[J].北京：中國電力出版社，2012.
關(guān)鍵詞：運維管理體系 運維費 運維績效 技術(shù)支撐體系
引言
目前，我國電子政務(wù)工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務(wù)運維管理體系，將對發(fā)揮電子政務(wù)績效、構(gòu)建服務(wù)型政府、提供公共服務(wù)效益起到至關(guān)重要的作用。但負責運維管理工作的各級政府單位如何構(gòu)建IT運維管理體系呢？下文以國家某部委IT運維管理體系為例，介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)以及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否正常運行的關(guān)鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運維管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT運維管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。
因此，需要梳理運維管理需求、規(guī)范運維管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學有效的融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT運維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。
二、體系建設(shè)需求與目標
⒈體系建設(shè)需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT運維管理認識，整合IT運維管理資源，設(shè)計科學合理的IT運維管理組織結(jié)構(gòu)和職責分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)、以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT運維管理的有效性。
在管理規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的IT運維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對IT服務(wù)端到端的需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術(shù)手段，實現(xiàn)科學量化評價IT服務(wù)工作的效率和效果，促進IT服務(wù)工作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設(shè)費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預(yù)算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導中心的運維管理工作。
在技術(shù)工具方面，針對相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)；同時需要實現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和建設(shè)需求，希望能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度的IT運維管理體系，高效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行與發(fā)展。
⒉體系建設(shè)目標
按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務(wù)臺、服務(wù)流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容，中心IT運維管理體系建設(shè)的總體目標是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。
三、體系建設(shè)思路和方法
⒈體系建設(shè)思路
IT運維管理體系建設(shè)思路是：按照IT運維管理理論、方法和標準，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運維管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保中心負責的部機關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。
⒉項目開展方法
在整個項目過程中，項目組采取“協(xié)調(diào)式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功（參見圖1）。
該方法論具有以下創(chuàng)新的優(yōu)勢：
⑴咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風險
引入外部專家作為獨立第三方，負責梳理中心IT運維管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT運維管理體系。
在實施階段，實施廠商在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體產(chǎn)品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實施里程碑和基線；定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。
咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設(shè)項目的風險，最大效益地發(fā)揮中心IT運維管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT運維管理之路。
⑵有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規(guī)劃
該方法從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程進行分析和需求調(diào)研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。
⑶借鑒外部專家的經(jīng)驗，提升項目建設(shè)的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項目咨詢的經(jīng)驗，以及國內(nèi)外同類政府組織IT運維管理體系建設(shè)項目的最佳實踐，作為本項目的參考，用以提升項目建設(shè)的效果。
⑷搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移
外部專家在整個項目過程中對中心相關(guān)人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標和實施方法有統(tǒng)一的認知，以保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，外部專家還負責組織相關(guān)人員進行培訓，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT運維管理的專業(yè)人才。
⑸外部專家對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運維管理系統(tǒng)需求說明書》，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，外部專家對項目的各個功能點的技術(shù)和開發(fā)風險進行評估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實施過程中的風險；此外，外部專家還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關(guān)，對各項投資進行預(yù)期的績效評估，以確保將資金用于項目的關(guān)鍵點上，降低實施成本；在體系建設(shè)完成后，外部專家將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT運維管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進行審計和提出改進建議。
四、體系建設(shè)內(nèi)容
⒈體系架構(gòu)
在項目實施過程中，中心以“體系化”的思路構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT運維管理體系。
IT運維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等3個層面的內(nèi)容（參見圖2）。
⑴組織模式層
確定和規(guī)范IT運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責安排、機構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT運維管理任務(wù)科學設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。
⑵制度規(guī)范層
分別從管理與操作方面建立IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT運維管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責3個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT運維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。
⑶技術(shù)支撐層
建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT運維管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)運維管理子系統(tǒng)。
⒉體系建設(shè)內(nèi)容
IT運維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術(shù)而技術(shù)”，需要融合人、流程、技術(shù)。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，配套的管理措施應(yīng)包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術(shù)支撐等內(nèi)容。
⑴組織模式
中心從全局的角度定位IT運行維護和服務(wù)工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務(wù)的工作職能逐漸整合，進行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運行維護和服務(wù)的技術(shù)力量，并結(jié)合中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構(gòu)的設(shè)置和逐步完善。
第一，成立IT運維管理領(lǐng)導小組。初期成立由中心領(lǐng)導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務(wù)質(zhì)量；后期根據(jù)IT運維管理發(fā)展，可以成立由部領(lǐng)導、中心領(lǐng)導和業(yè)務(wù)司局領(lǐng)導組成的信息化治理領(lǐng)導小組。
第二，建立面向用戶的服務(wù)接口。初期以服務(wù)臺為統(tǒng)一服務(wù)接口，不斷擴充與完善服務(wù)臺的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務(wù)請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業(yè)的事件派發(fā)給專業(yè)的二線技術(shù)人員，各相關(guān)處室提供二線技術(shù)支持，并明確相關(guān)技術(shù)支持人員及職責；后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務(wù)機構(gòu)（運維中心），專門負責IT運維和服務(wù)工作，合理劃分建設(shè)與運維的邊界，實現(xiàn)建設(shè)與運維的分離。
第三，設(shè)置合理的組織機構(gòu)。初期保持目前組織機構(gòu)和職責不變，進一步理順關(guān)系；后期隨著信息化的發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應(yīng)體系運行的IT治理組織機構(gòu)。
⑵管理制度
管理制度是指IT運行維護和服務(wù)工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準ISO20000要求，結(jié)合中心實際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”4個層次（參見圖3）。
第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運維管理全過程的《IT運維管理辦法》，作為指導IT運維管理工作開展的統(tǒng)領(lǐng)，其內(nèi)容涵蓋IT服務(wù)全過程的管理控制點和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責、人員崗位與職責、IT運維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預(yù)算保障、績效評價等方面的管理規(guī)定。
第二級：分辦法。結(jié)合IT服務(wù)的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機房、桌面、設(shè)備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責與規(guī)范操作流程。
第三級：實施細則和操作指南。在第二級分辦法的基礎(chǔ)上，按照精細化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序所做出的細化準則或指南。
第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。
⑶管理流程
管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復的活動。借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。根據(jù)中心的管理需要，分階段建立相關(guān)流程。先期建立服務(wù)臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。
⑷績效考核
為實現(xiàn)IT服務(wù)精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。
績效考核從中心IT運維管理體系的目標出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運維管理體系運行KPI關(guān)鍵績效指標）――流程KPI――角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績效考核指標體系（參見圖4）。
⑸運維費用
運維費用是IT運維管理體系持續(xù)運行的資金保障。為保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)IT服務(wù)精細化管理的目標，科學進行運維費用管理顯得非常重要。
運維費用管理清晰定義運維費的構(gòu)成要素，規(guī)范運維費用預(yù)算的口徑和標準，使其與信息化建設(shè)費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分。在運維費預(yù)算的基礎(chǔ)上，要按照中心財務(wù)制度規(guī)范運維費預(yù)算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展。基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導中心運維管理工作，最終實現(xiàn)“運維預(yù)算――核算（預(yù)算執(zhí)行）――結(jié)算”全過程管控。
⑹技術(shù)支撐
技術(shù)支撐體系包括3個層次：展示層、流程及業(yè)務(wù)運維管理層、集中監(jiān)控層。
展示層。提供對用戶的IT運維管理界面與對技術(shù)人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現(xiàn)集中運維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互功能。
流程及業(yè)務(wù)運維管理層。在集中運維管理模式下實現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運維管理功能。
集中監(jiān)控層。通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對不同服務(wù)對象和IT資源的實時監(jiān)控，包括主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機房、業(yè)務(wù)應(yīng)用（以下簡稱“應(yīng)用”）和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺對不同被管對象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進行綜合處理和集中管理。
五、體系建設(shè)的效果分析
在借鑒IT運維管理國內(nèi)外政府機構(gòu)最佳實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合中心實際，通過建立科學合理的IT運維管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運維的狀況，增強為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)的意識，更好地實現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型組織的目標。以服務(wù)請求和故障解決為例，體系建設(shè)前后對比如圖5、6所示。前者服務(wù)接口不統(tǒng)一，關(guān)聯(lián)關(guān)系繁雜，服務(wù)過程無人最終負責，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務(wù)”；后者關(guān)聯(lián)關(guān)系簡單明了，服務(wù)接口統(tǒng)一，實行“一站式服務(wù)”，服務(wù)全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務(wù)”。
中心運維管理體系建設(shè)完成后，帶給信息化主管領(lǐng)導和中心領(lǐng)導、業(yè)務(wù)用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現(xiàn)在以下“三個放心”。
⒈“領(lǐng)導放心”（帶給信息化主管領(lǐng)導和中心領(lǐng)導的好處）
第一，提升信息化的效益。“三分建設(shè)，七分管理”，信息化80%的效益體現(xiàn)在運行維護階段。IT運維管理體系的建設(shè)，將進一步規(guī)范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統(tǒng)”，更加有效地支持業(yè)務(wù)和提供公共服務(wù)，進一步推進業(yè)務(wù)工作公開、透明。
第二，降低信息化的風險。通過開發(fā)與運維職責分離，對權(quán)限進行合理分配，避免“篡改數(shù)據(jù)、內(nèi)外勾結(jié)”等風險發(fā)生，規(guī)避了系統(tǒng)性風險；通過規(guī)范化的操作，減少人為錯誤引發(fā)的風險；通過主動監(jiān)控和趨勢分析，預(yù)防事故的發(fā)生；通過對重大變更的審批和授權(quán)，減少了因變更不善導致的風險；通過制定應(yīng)急預(yù)案，減少重大故障的影響。“IT運維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風險。
第三，支持領(lǐng)導宏觀決策。建設(shè)的IT運維管理系統(tǒng)，能夠記錄并分析運維過程中發(fā)生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖，讓領(lǐng)導了解運維工作各方面情況，支持領(lǐng)導宏觀決策。
第四，提升信息化科學管理水平。面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標為出發(fā)點，制定IT運維管理的愿景、目標和策略，建立科學的IT運維管理機制和治理型組織結(jié)構(gòu)，理順組織機構(gòu)和職責劃分，規(guī)范IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價體系，規(guī)范運維費用，實現(xiàn)精細化管理和提升信息化科學管理水平。
⒉“業(yè)務(wù)用戶放心”（帶給業(yè)務(wù)用戶的好處）
第一，進一步規(guī)范用戶行為。IT運維管理體系的客戶端管理系統(tǒng)，通過批量進行軟件分化和補丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監(jiān)控客戶端，有助于規(guī)范用戶使用計算機的行為（如非法下載或安裝程序、內(nèi)網(wǎng)非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發(fā)生。
第二，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。IT運維管理體系的服務(wù)臺，面向用戶，統(tǒng)一受理服務(wù)請求，實行“一站式服務(wù)”；通過服務(wù)臺開通的用戶服務(wù)網(wǎng)站，用戶可自行查詢服務(wù)請求所處的狀態(tài)或查詢知識庫進行自主服務(wù)；通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，IT運維管理體系提高了業(yè)務(wù)的用戶滿意度，進一步提升中心IT服務(wù)的整體形象。
⒊“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）
第一，主動監(jiān)控和預(yù)防故障發(fā)生。應(yīng)用先進、實用、高效的IT運維管理工具，中心運維工作人員可以實時監(jiān)控各系統(tǒng)的運行狀態(tài)。當系統(tǒng)超過設(shè)定閥值自動報警時，通過系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)分析，工作人員可以主動發(fā)現(xiàn)并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業(yè)務(wù)工作的順利開展。
第二，提升中心工作人員的專業(yè)化水平。實行建設(shè)與運維的專業(yè)分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強處室間、工作人員間的溝通和協(xié)作，傳承和共享成功經(jīng)驗，提升中心工作人員的專業(yè)化水平，促進信息化工作向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。
參考文獻：
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2.孫強，左天祖，劉偉．IT服務(wù)管理：概念、理解與實施[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2004
作者簡介：
1.信息化發(fā)展與ITIL引入。由于企業(yè)在運維工作中存在“重建設(shè)、輕維護”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象日益凸顯，信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)也變得更為快捷和動態(tài)。其靈活性和復雜度要求IT信息系統(tǒng)自身規(guī)模越來越大、集成度越來越高、業(yè)務(wù)邏輯也越加復雜。因此，IT日常運維管理工作常常處于“救火”狀態(tài)，工程師更是非常被動地處理各種故障，以“救火隊”式的工作模式已經(jīng)無法滿足企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展。完全依賴人工完成IT信息系統(tǒng)的運行維護保障幾乎成為不可能完成的任務(wù)。ITIL是一個基于流程的方法論,是一套被廣泛承認的用于有效IT服務(wù)管理的實踐準則,還是一個基于最佳實踐的IT管理框架。基于ITIL的IT服務(wù)管理以流程為向?qū)?以客戶為中心,強調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合,把不同層次的IT信息系統(tǒng)管理人員組建起一支擔有共同責任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團隊,整體提升對IT運維事件管理系統(tǒng)的分析、處理能力,甚至實現(xiàn)故障預(yù)報,將IT信息系統(tǒng)運行維護從“救火隊”改造成“保健醫(yī)生”。目前全球已經(jīng)有超過10,000個公司采用了ITIL，如世界500強中包括寶潔、因特爾及波音、通用公司等的很多跨國大公司[2]。自2002年前后，ITIL在中國也被企業(yè)所接受并采納。在很多雄踞領(lǐng)先地位的國企、外資企業(yè)企業(yè)都在一定程度上基于ITIL進行了IT服務(wù)管理的實踐。
2.IT建設(shè)和運維現(xiàn)狀。卷煙企業(yè)是以煙草原料制成各類煙制品的生產(chǎn)制造企業(yè)。近年來隨著煙草行業(yè)信息化建設(shè)蓬勃發(fā)展，經(jīng)過多年信息化建設(shè)，卷煙企業(yè)在管控層和執(zhí)行層分別部署了眾多的信息化系統(tǒng)，取得了很大的成績。經(jīng)過數(shù)次ERP項目建設(shè)，全面覆蓋了卷煙企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，使卷煙企業(yè)信息化建設(shè)工作得到進一步落實[3]，促進了卷煙企業(yè)管理水平的進一步提升，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程標準化和規(guī)范化，實現(xiàn)了卷煙企業(yè)生產(chǎn)管理、財務(wù)業(yè)務(wù)工作一體化，實現(xiàn)了項目及預(yù)算管理有效監(jiān)管與控制，實現(xiàn)了物流、資金流、信息流集成和統(tǒng)一，基本形成了計劃—運營—總結(jié)與反饋—提升的閉環(huán)，全面提升了卷煙企業(yè)管控能力，為提升以管理競爭力為中心的卷煙企業(yè)核心競爭力打下堅實基礎(chǔ)。卷煙企業(yè)引入ITIL管理方法，通過分析IT運維現(xiàn)狀，梳理IT維護服務(wù)流程、完善運維管理制度等措施，加強IT運維管理，有效地保障了卷煙企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的正常運行。但是ITIL實踐仍處于探索階段，且理論的實踐不單是技術(shù)的層面，更需要結(jié)合卷煙企業(yè)文化和管理方法進行開展。因此需要充分分析現(xiàn)行卷煙企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀和IT運維管理存在的問題，逐步實施，達到ITIL思想與卷煙企業(yè)信息運維工作的有效融合。
3.信息化面臨的挑戰(zhàn)。在煙草行業(yè)處于迅猛的發(fā)展時期，業(yè)務(wù)的多變性導致信息體系運維建設(shè)也不可避免會出現(xiàn)一些問題主要表現(xiàn)如下：應(yīng)用系統(tǒng)功能定位不夠清晰：部分系統(tǒng)基于業(yè)務(wù)部門的自主需求建設(shè)，在建設(shè)前，缺少統(tǒng)一的規(guī)劃，例如市場調(diào)研系統(tǒng)、工商協(xié)同平臺、營銷信息采集系統(tǒng)、產(chǎn)銷協(xié)同等，導致部分功能重疊、信息孤島現(xiàn)象出現(xiàn)、信息資源利用不充分[4]。應(yīng)用系統(tǒng)功能覆蓋不夠全面：目前在各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中還缺乏對采購、物流前期監(jiān)管、招標及其客商、消費者等方面的管理功能；在電子政務(wù)系統(tǒng)中缺少對法律、審計、知識、標準、流程、黨務(wù)等事務(wù)信息化功能及信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持不足等。應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏有效集成：由于缺乏統(tǒng)一軟件平臺標準和集成管理規(guī)范等原因，各系統(tǒng)供應(yīng)商提供的系統(tǒng)相對獨立，存在數(shù)據(jù)不能被充分利用、數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換困難的現(xiàn)象。如：ERP系統(tǒng)中產(chǎn)、供、銷在計劃層面的聯(lián)動不夠；部分采購業(yè)務(wù)與供應(yīng)商評估沒有集成；ERP、MES、產(chǎn)品研發(fā)、辦公協(xié)同系統(tǒng)（OA）等系統(tǒng)之間也存在相當一部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重疊，需要進一步集成。由于缺少對IT系統(tǒng)的有效管理，加上自動化系統(tǒng)具有復雜性、綜合性及連續(xù)性等特點，使得傳統(tǒng)的卷煙企業(yè)信息運維管理處于被動、孤立的狀態(tài)。如何確保這些系統(tǒng)始終處于最佳運行狀態(tài)，并使之能根據(jù)需求的變化及時進行相應(yīng)的調(diào)整，已成為卷煙企業(yè)高度關(guān)注的問題。越來越多的卷煙企業(yè)信息部門開始反思如何更好地實現(xiàn)IT系統(tǒng)的價值，提供更好的系統(tǒng)維護手段和方法來支撐業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、高效及安全發(fā)展。通過進一步總結(jié)信息系統(tǒng)運維經(jīng)驗，認為提高整體工作質(zhì)量、減少各類技術(shù)故障，提高IT服務(wù)和運維管理已成為此項工作亟待研究的新課題，這也是卷煙企業(yè)迫在眉睫需要解決的問題。
二、基于ITIL方法的運維應(yīng)用研究
1.IT運維管理應(yīng)用的探討
卷煙企業(yè)綜合信息化中既有流程性的內(nèi)容，又有離散系統(tǒng)的特點，在整體的信息化系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用中涉及采購、運輸、存儲、調(diào)度、生產(chǎn)、計劃及驗收等諸多卷煙企業(yè)業(yè)務(wù)，內(nèi)容從煙葉購進、倉儲醇化到制絲、卷包；從MES數(shù)據(jù)采集到ERP數(shù)據(jù)對接、BI數(shù)據(jù)挖掘，其IT服務(wù)、運維管理配置，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，IT運維管理總體要求更高，而借鑒ITIL方法論對構(gòu)建卷煙企業(yè)綜合信息化運維管理具有。ITIL內(nèi)容寬泛，側(cè)重于IT系統(tǒng)的運維，目標是通過有效的流程管理達到提高IT部門服務(wù)質(zhì)量。從卷煙企業(yè)IT運維管理的現(xiàn)狀來看，ITIL已經(jīng)成為推進IT運維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標準和最佳實踐參照。卷煙企業(yè)應(yīng)重點地應(yīng)用ITIL核心思想方法，建立適合卷煙企業(yè)特色的IT運維管理體系，提高IT運維管理的效率和規(guī)范性，保障卷煙企業(yè)IT系統(tǒng)和設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定運行[5]。
2.設(shè)計符合卷煙企業(yè)特點的運維管理平臺
全面探索“設(shè)計符合卷煙企業(yè)特點的運維管理平臺，參照戴明環(huán)PDCA在運維過程中制定有計劃、有執(zhí)行、有績效、有改進的日常運維操作手冊，其內(nèi)容涵蓋定期進行運維風險管理，日常運維管理及運維故障響應(yīng)管理三大部分，形成事前
有預(yù)防，事中有監(jiān)控，事后有補救位于執(zhí)行層的詳細工作指南。同時在伴隨著信息技術(shù)發(fā)展和實際應(yīng)用需求的提高，對原有單純對底層信息基礎(chǔ)設(shè)施的運維、管理的模式進行改造建設(shè)。在確立信息化工作向服務(wù)模式轉(zhuǎn)變后，探索新形勢下的IT保障體系，以運維和安全為兩個著力點，為飛速增長的業(yè)務(wù)提供穩(wěn)固的支撐。以“提升服務(wù)、規(guī)范管理”為目標，建立卷煙企業(yè)IT運維管理平臺，提升運維服務(wù)水平。運維管理平臺整體架構(gòu)分為三層：IT監(jiān)控層、運維管理層和綜合展示層。IT監(jiān)控層包括集中監(jiān)控中心、安全管理中心和呼叫中心，主要目標是對業(yè)務(wù)應(yīng)用（OA、生產(chǎn)系統(tǒng)、行業(yè)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)用戶等）、基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施和安全設(shè)備的集中監(jiān)控與分析實現(xiàn)IT運維可視化；運維管理層包括服務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)資源管理和安全管理，主要目標是對運維日常工作流程、IT資源進行管控實現(xiàn)IT運維規(guī)范化；綜合展現(xiàn)層包括綜合管理中心，具體提供統(tǒng)一事件管理、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控、業(yè)務(wù)狀態(tài)監(jiān)控、拓撲管理、趨勢預(yù)警分析、服務(wù)管理、系統(tǒng)維護、權(quán)限管理、報表管理、知識管理、故障管理、告警管理、質(zhì)量評價等功能實現(xiàn)IT運維可控化。
3.落實卷煙企業(yè)IT服務(wù)管理的關(guān)鍵因素
（1）運維中心組織架構(gòu)的建立。IT運維能力提升目標：建設(shè)統(tǒng)一管理體系：即基于ISO20000標準與ITIL最佳實踐，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的信息化管控體系建設(shè)內(nèi)容建立一套符合企業(yè)的標準運維服務(wù)管理體系與流程，規(guī)范與標準化IT服務(wù)，確保有效提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。將從人員、流程、技術(shù)三方面進行建設(shè)：運維服務(wù)層面：結(jié)合寧波卷煙企業(yè)現(xiàn)狀，組成由信息化部門、專業(yè)運維廠商、應(yīng)用開發(fā)商的三級IT運維管理團隊。管理體系建設(shè)層面：梳理IT運維服務(wù)流程，建設(shè)符合ITIL規(guī)范的流程體系，細化IT運維規(guī)范和操作安全規(guī)范，建設(shè)IT服務(wù)管理體系[6]。運維管理平臺建設(shè)層面：通過建設(shè)運維管理平臺，從技術(shù)上實現(xiàn)運維故障主動告警，運維事件自動派單，運維流程全面管控。針對企業(yè)已有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，進行企業(yè)IT運維體系設(shè)計，分步實施并部署適用于企業(yè)的IT運維管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對IT資源集中化、統(tǒng)一化、一體化的管理，實現(xiàn)IT服務(wù)的有效配置以及利用運維工具對應(yīng)用系統(tǒng)的主動管理，保障企業(yè)擁有高效、穩(wěn)定、可靠、安全的信息化運行環(huán)境。ITSM作為ITIL的具體實現(xiàn)形式體現(xiàn)。管控層：在管控層面主要建立管理計劃、執(zhí)行控制、定期檢查、績效考核等內(nèi)容，確保IT運維管理可控。執(zhí)行層：在執(zhí)行層面主要建立主動監(jiān)控、定期檢查、事件處理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、報告及分析，確保IT運維執(zhí)行有序。
（2）建設(shè)運維服務(wù)團隊。運維服務(wù)層面，打造由卷煙企業(yè)信息中心、專業(yè)運維廠商、應(yīng)用開發(fā)商組成三級運維管理團隊，建立規(guī)范的信息運維體系，創(chuàng)建面向客戶的信息化服務(wù)模式，提供有價值的信息化專業(yè)服務(wù)，整體提高信息化管理水平，更好地服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動。信息中心需要確保運維所需的過程得到建立、實施和保持，并且能夠履行決策、協(xié)調(diào)、指揮、控制、監(jiān)督、指導等職責。從這個角度出發(fā)，運維服務(wù)需要在信息中心的統(tǒng)籌運營管理下，通過建立運維管控層和運維執(zhí)行層，來實現(xiàn)對所有應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)需求的受理、派工、追蹤、反饋和考核。通過建設(shè)IT運維管理團隊，通過設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺，細化運維專業(yè)分工，實現(xiàn)運維與開發(fā)的分離，實現(xiàn)運維團隊專業(yè)化。通過梳理IT服務(wù)流程，細化IT運維規(guī)范，建設(shè)IT服務(wù)管理體系，實現(xiàn)運維流程規(guī)范化。通過建設(shè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)及IT集中監(jiān)控系統(tǒng)，從技術(shù)上實現(xiàn)運維管理的可視、可管、可控，實現(xiàn)運維技術(shù)自動化。以此，在滿足對信息資源進行統(tǒng)一管理、完善應(yīng)急能力、降低運行成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時，更需要在保障所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)正常運行的情況下開展工作，體現(xiàn)信息相關(guān)投資的價值，保障信息系統(tǒng)的可用性、可靠性，及信息應(yīng)用系統(tǒng)自身的持續(xù)發(fā)展[7]。
（3）運維管理體系制度建設(shè)。運維管理層面上，將建設(shè)集運維預(yù)防控制體系、運維事中操作控制體系和運維事后恢復控制體系為一體的運維管理制度體系，從組織、流程與規(guī)范三方面保障全區(qū)運維服務(wù)。運維安全管理制度體系：建立一套運維安全保障體系制度，該制度是《運維安全體系制度》和《運維管理體系制度》二套體系的整合。其主要目標是確保運維體系在戰(zhàn)術(shù)層上的正確性。實現(xiàn)運維預(yù)防體系中建設(shè)的運維管理體系建設(shè)運維安全管理制度體系采用“三個層面，四級文件”的制度制定方式，根據(jù)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，結(jié)合ITIL、COBIT、等級保護的理念和精髓，對原制度的缺陷進行完善和改進，給出科學的管理建議。
三、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：綜合管廊；BIM；可視化；運維管理
近年來，我國居民對供電、供水、供暖以及通信等公共設(shè)施的需求日益增長，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護面臨挑戰(zhàn)。地上空間、資源的不足與居民日益增長的需求產(chǎn)生矛盾，因而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸向地下空間發(fā)展，充分調(diào)用地下資源，將基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到地下集中設(shè)置，釋放地表空間，以緩解矛盾，為未來城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了新的發(fā)展方向。建筑信息模型（BIM）的興起為建筑業(yè)發(fā)展帶來了巨大的機遇。2022年，住建部在《“十四五”住房和城鄉(xiāng)建設(shè)科技發(fā)展規(guī)劃》中提出，研究基于BIM的跨建設(shè)階段管理流程和數(shù)據(jù)融合標準，研發(fā)貫通工程建設(shè)全過程的數(shù)字化管理平臺，推進BIM技術(shù)在勘察、設(shè)計、制造、施工、運維全生命周期的集成與深入應(yīng)用。利用BIM技術(shù)，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息化技術(shù)，對綜合管廊工程在運維過程中協(xié)同監(jiān)管和可視化管理，能夠為綜合管廊的智慧運維管理提供較為完善的一體化解決方案，從而達到可靠監(jiān)管、智慧運維、降本增效的管理目標。
1地下綜合管廊現(xiàn)狀分析
早期城市管網(wǎng)的建設(shè)分散于不同的企業(yè)，由各企業(yè)對城市基礎(chǔ)設(shè)施管網(wǎng)進行建設(shè)。因而早期對市政基礎(chǔ)設(shè)施進行建設(shè)時，各方僅從各自的角度對其進行鋪設(shè)，未能從多方面對其進行統(tǒng)一規(guī)劃和綜合利用。此外，大部分鋪設(shè)通過直埋的形式鋪設(shè)于市政道路下方，這就導致后期隨著城市規(guī)模發(fā)展以及城市居民對市政管線需求的增加，對市政管線進行擴容、維修、更新時，需要對城市道路進行反復開挖修復，使得道路上的補丁隨處可見，成為了“拉鏈”馬路。地下管線多頭管理、重復建設(shè)、技術(shù)低下、應(yīng)急管理能力差、輔助決策水平低[1]等一系列問題，使得工程安全隱患不斷暴露出來，不僅對居民的生活產(chǎn)生不利影響，也給國家?guī)砹司薮蟮慕?jīng)濟損失。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，每年全國由于施工而導致的城市管網(wǎng)事故造成的直接經(jīng)濟損失50億，間接經(jīng)濟損失高達400億。此外，基礎(chǔ)設(shè)施擴建、改建也造成大量問題，從而導致社會資源浪費，社會矛盾突出。為此，有必要進一步解決城市基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展現(xiàn)存問題，探索基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)新模式。
2BIM技術(shù)在綜合管廊信息化管理中的應(yīng)用
2.1總體架構(gòu)
基于BIM技術(shù)的綜合管廊信息化運維管理系統(tǒng)架構(gòu)主要包括支撐層、服務(wù)層、業(yè)務(wù)層、表現(xiàn)層，并與外部多系統(tǒng)互聯(lián)互通，系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。
2.2BIM可視化技術(shù)應(yīng)用
將管廊在規(guī)劃設(shè)計和施工階段的數(shù)據(jù)和資料與管廊的BIM模型相鏈接，并在運維管理中根據(jù)實際情況更新管廊模型有關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對管廊全生命周期的有效管理[2]。BIM的可視化技術(shù)可以實現(xiàn)以數(shù)字信息模型為載體[3]，將機電各專業(yè)的數(shù)據(jù)信息，以及管廊實際運維需要的各類信息進行一體化整合，基于此信息模型，可以為管廊運維管理提供新的載體。準確完整的模型數(shù)據(jù)是有效利用BIM技術(shù)進行運維管理的基礎(chǔ)[4]，將BIM信息模型與實際建筑（含機電設(shè)備等）、人三者進行連接，使綜合管廊運維更加直觀化、模塊化、集成化，可進一步提高運維效率，合理安排班組巡檢頻次，有效降低運維成本。
2.3基于BIM的綜合管廊運維管理平臺
綜合管廊運維管理平臺是基于物聯(lián)網(wǎng)、BIM/GIS及大數(shù)據(jù)技術(shù)[5]，針對管廊智慧化運維建設(shè)的系統(tǒng)平臺，應(yīng)用層包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、運維管理系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)、安全與應(yīng)急管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、地理信息監(jiān)控管理系統(tǒng)、移動端系統(tǒng)等8個子系統(tǒng)，基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)，滿足數(shù)據(jù)共享和再利用的要求[6]，同時監(jiān)控系統(tǒng)部分與管廊內(nèi)相應(yīng)的機電設(shè)備具備遠程和聯(lián)動控制功能。
2.4信息化管理設(shè)計
采用監(jiān)控大屏、WEB端、移動端對管廊運維和巡檢進行實時監(jiān)控和管理。監(jiān)控大屏作為統(tǒng)一監(jiān)控、調(diào)度、指揮的神經(jīng)中樞，與綜合監(jiān)控、預(yù)警報警等系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動，供運維班組對管廊實時運行狀況進行有效監(jiān)管；Web客戶端通過瀏覽器訪問和系統(tǒng)運行，進行運營管理、安全應(yīng)急管理、巡檢排班等日常工作；移動端以工作機為載體，可實現(xiàn)廊內(nèi)智能化巡檢工作，及時上報運行隱患事件，提升運維響應(yīng)度和處理及時率。
3綜合管廊信息化管理實例
3.1項目概述
合肥山海關(guān)路（重慶路至黑龍江路）綜合管廊，總投資3309.7萬元，單艙，管廊全長0.78km。
3.2數(shù)據(jù)對接
山海關(guān)路管廊各機電專業(yè)包含消防、環(huán)控、門禁、視頻、通信、無線覆蓋、火災(zāi)自動報警等，通過MOD-BUS協(xié)議，接收和反饋PLC設(shè)備的狀態(tài)、反饋信號等，存入InfluxDB實時數(shù)據(jù)庫，并通過設(shè)備編碼作為唯一關(guān)鍵字段與BIM模型中的設(shè)備進行綁定，實現(xiàn)BIM模型中的狀態(tài)查看及遠程控制。山海關(guān)路管廊共有各類設(shè)施設(shè)備近500個，通過二維平面布置圖表示其位置及設(shè)備狀態(tài)，運維人員可借由二三維聯(lián)動，多視角多維度，實時查看廊內(nèi)運行情況
3.3可視化展示
平臺結(jié)合GIS地理信息系統(tǒng)和三維BIM技術(shù)，進行BIM模型輕量化處理，實現(xiàn)管廊從宏觀地理位置定位和工程結(jié)構(gòu)展示，到微觀風機、水泵等機電設(shè)備設(shè)施、入廊管線的擬真展示；并通過數(shù)據(jù)與模型綁定，提供綜合管廊三維模擬現(xiàn)實、資產(chǎn)查詢、設(shè)備遠控及狀態(tài)實時反饋、三維漫游、（半）透明模式展示等功能。BIM模型遠程控制如圖2所示。
3.4虛擬巡檢管理
基于BIM技術(shù)，可根據(jù)廊內(nèi)巡檢線路信息（如綜合艙一分區(qū)至三分區(qū)），自動開展虛擬巡檢任務(wù)，確定巡檢設(shè)備的運行狀態(tài)，生成巡檢報告。利用巡檢報告，將需要維護的巡檢設(shè)備的工單發(fā)送給相應(yīng)的運維人員。通過虛擬巡檢，可以讓運維人員更加清晰地了解綜合管廊當前運行安全和健康狀況，同時配合廊內(nèi)攝像機輔助，及時發(fā)現(xiàn)運維過程中的問題，并及時采取措施解決。這樣一方面有助于降低運維人員勞動強度，另一方面可以保證綜合管廊監(jiān)測的準確性和實時性，并且工單自動生成與派發(fā)可使得工作更加便捷。此外，工單附帶相關(guān)精確問題或故障，運維人員根據(jù)工單內(nèi)容能夠精準定位問題所在，并及時對所涉及的問題進行解決，使得綜合管廊能夠安全健康運行。虛擬巡檢還可用于管廊新進運維人員的培訓作業(yè)，加速提高運維人員的廊內(nèi)認知度，提升巡檢體驗。
3.5應(yīng)急演練管理
在管廊運維過程中，如遇到火災(zāi)事故等緊急情況，運維人員可通過BIM模型找尋最近出入口進行虛擬逃生演練。傳統(tǒng)的應(yīng)急演練均是事先編制預(yù)案，按照方案進行場地準備、人員培訓，開展演練活動，這種模式可能會出現(xiàn)不可預(yù)見的風險因素，不利于演練活動的開展。利用BIM技術(shù)可模擬性的特點，搭建管廊運維現(xiàn)場的應(yīng)急演練場景，設(shè)定疏散人員的初始位置和逃生路徑，形成三維動態(tài)的模擬方案，便于查找演練方案的不足，及時調(diào)整應(yīng)急預(yù)案，使得應(yīng)急演練預(yù)案更具有實操性，應(yīng)急演練管理模擬如圖3所示。
3.6入廊管線管理
基于BIM空間管理，可較為精確計算已入廊管線數(shù)量及可入廊管線空間信息，并形成入廊管線管理。通過設(shè)定出入廊位置，在BIM模型中全景展示入廊管線敷設(shè)路徑，以此提前規(guī)劃入廊管線報審及指導施工作業(yè)。待管線入廊后，即可在BIM模型中查看相關(guān)入廊信息，更新巡檢作業(yè)內(nèi)容，形成閉環(huán)管理。
4結(jié)語
應(yīng)用BIM與大數(shù)據(jù)技術(shù)的集成管廊運維模式，將BIM技術(shù)的應(yīng)用從綜合管廊的設(shè)計、建設(shè)延伸到運維階段，進而可實現(xiàn)基于BIM技術(shù)的全生命周期管理。綜合管廊BIM模型整體為線型結(jié)構(gòu)，且內(nèi)部專業(yè)分工復雜，系統(tǒng)集成度高，展示效果還有待優(yōu)化。通過完善三維引擎，從BIM信息提取、BIM模型輕量化、數(shù)據(jù)存儲索引和三維可視化等關(guān)鍵技術(shù)方面進行優(yōu)化。可通過模型簡化、場景空間劃分、增加繪制對象的內(nèi)存池和進行圖元合并等方式對模型進行輕量化處理，從而實現(xiàn)流暢展示的目的；可從性能、表現(xiàn)方式、二次開發(fā)接口等多個方向上進行優(yōu)化。基于BIM的綜合管廊信息化運維管理以BIM模型為數(shù)據(jù)載體，集成監(jiān)控、資產(chǎn)、巡檢、入廊管線四類信息，可建立一個可以實時監(jiān)測和預(yù)警管廊內(nèi)外狀態(tài)信息的智能化系統(tǒng)。本文以合肥市管廊項目作為應(yīng)用實例，實現(xiàn)了管廊全生命周期管理，提高了管理效率、降低了管理成本和事故發(fā)生風險，推動了城市綜合管廊智能化發(fā)展，為保障城市正常運行提供了重要參考。
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【關(guān)鍵詞】電網(wǎng)變電；運維站管理模式；分析
面對繁雜的運行維護工作，如何有效地降低電網(wǎng)運行風險，消除人為不安全隱患，使運行管理從計劃、準備、實施到總結(jié)整個流程都具有可靠執(zhí)行依據(jù)，實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場全過程的可控、在控、能控，成為擺在廣大變電運行人員面前的一個現(xiàn)實課題。
一、運維站管理現(xiàn)狀
（一）規(guī)范化的管理控制體系不完善
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多數(shù)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)趨于完善，企業(yè)不斷加強運維操作站的建設(shè)。但是，企業(yè)的戰(zhàn)略不斷進行調(diào)整，企業(yè)業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定，人力資源不充足，導致運維操作站沒有形成固定規(guī)范的運維建設(shè)標準，規(guī)范化的管理控制體系不完善。
（二）企業(yè)的運維管理站運行缺少足夠的資金保障
因電量需求的擴張，運維操作站的建設(shè)量持續(xù)增長，購置設(shè)備和設(shè)備維護都需要一定的資金支持，同時運維操作的技術(shù)人員在實踐操作中，不斷的應(yīng)用新技術(shù)，或是進行科學技術(shù)的研發(fā)，都需要大量的資金作為保障。但隨著資金流程的復雜和企業(yè)成本的嚴控，往往導致運維資金到位不及時、資金缺口隱現(xiàn)等問題始終存在。
（三）缺乏有效的績效標準
企業(yè)的效益和價值的體現(xiàn)很大程度上是源于企業(yè)員工的工作效率，保障企業(yè)員工個人利益的獲得，才能激發(fā)員工的工作熱情。由于部分企業(yè)運維管理中忽視了績效考核機制的建立，造成了操作人員責任意識不強，工作不積極，工作責任相互推搡，一定程度上影響了運維管理工作的有效開展。
（四）人才隊伍基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)技能水平仍需進一步提高
企業(yè)運維操作站的優(yōu)質(zhì)人才隊伍建設(shè)，是一個運維站正常運轉(zhuǎn)的基本保障。部分企業(yè)運維操作站人員構(gòu)成存在人員素質(zhì)參差不齊、經(jīng)驗主義、理論水平不高等現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上形成的管理機構(gòu)也就缺乏執(zhí)行力度。而部分操作人員的技術(shù)水平還不足以應(yīng)對運維操作站管理中出現(xiàn)的問題，導致問題滯留，影響了企業(yè)的安全、穩(wěn)定生產(chǎn)，給電網(wǎng)發(fā)展帶來了不可忽視的安全風險。
（五）企業(yè)缺少運維操作站管理的科學理念
不斷的改善管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，需要有效的、科學的管理理念作為指導。而部分企業(yè)在實踐的過程中由于缺少科學管理理念，導致信息技術(shù)和設(shè)備的先進性沒有完全發(fā)揮，企業(yè)的利益也不能得到顯著的提高。
二、運維操作站管理標準化要求
（一）運維操作站管理職能
運維操作站的主要職能是負責所轄變電站的設(shè)備的巡視，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，督促修試部門及時消缺。運維操作站管理要嚴格執(zhí)行兩票三制，兩票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回檢查制、設(shè)備定期試驗輪換制。擔負設(shè)備檢修，試驗的停電送電操作任務(wù)，不發(fā)生人為誤操作事故。運維操作站管理依托GPMS系統(tǒng)，對所轄設(shè)備的基礎(chǔ)臺賬，人員培訓，安全管理等內(nèi)容進行完善。
（二）運維操作站管理標準化必要條件
1、具備完整的信息安全、運行和服務(wù)的綜合管理體系
運維操作是由三個部分組成：操作人員、操作流程和設(shè)備。操作人員與設(shè)備是通過操作流程建立的聯(lián)系，影響運維服務(wù)和設(shè)備安全的關(guān)鍵因素是操作流程。因此，運維操作站管理需要建立綜合管理體系，制定信息安全制度和運維操作規(guī)范，實施規(guī)范化管理的同時，嚴格執(zhí)行相關(guān)的制度規(guī)范，確保運行維護操作站標準化管理的順利實行。
2、確保運維站的安全生產(chǎn)
運維操作站應(yīng)制定安全管理目標與實現(xiàn)安全管理目標的組織、安全和技術(shù)等各類控制措施。根據(jù)企業(yè)的實際發(fā)展情況，設(shè)置年度設(shè)備檢修、運維操作計劃。規(guī)范開展安全檢查（隱患排查），反違章、應(yīng)急演練、安全日活動等安全例行工作，使反違章自查自糾形成常態(tài)機制，嚴格執(zhí)行安全規(guī)程及兩票實施細則的相關(guān)規(guī)定，落實“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。
3、優(yōu)化運維操作站人力資源管理
明確運維操作站崗位人員的配置和崗位職責，建立站長責任制，嚴格執(zhí)行分級上崗制度。通過各類班組崗位培訓，提升運維操作站人員的綜合素質(zhì)，保持人才隊伍穩(wěn)定，實現(xiàn)運維操作站人員的規(guī)范化管理。
4、建立運維管理績效考核標準
為激發(fā)員工的主觀能動性，提高員工的工作實效，企業(yè)應(yīng)結(jié)合運維工作實際情況，設(shè)立相關(guān)的運維管理流程考核標準，建立精益積分的員工績效評價體系，完善運維團隊的工作績效，實現(xiàn)運維工作的可量化、可評價與可考核性，提高員工工作積極性。
三、解決企業(yè)運維操作站規(guī)范化管理問題的對策
（一）采用GPMS系統(tǒng)，增強運維操作站的安全管理
GPMS系統(tǒng)與WINDOWS應(yīng)用環(huán)境有機地結(jié)合在一起能夠最大限度的整合、開發(fā)、利用各種生產(chǎn)信息資源，例如提供變電設(shè)備臺賬管理、運行記錄管理、作業(yè)管理、故障記錄管理、缺陷管理、兩票管理、班組管理、應(yīng)急管理、狀態(tài)檢修管理、可靠性管理等，從而實現(xiàn)對全地區(qū)輸變電生產(chǎn)的全方位監(jiān)管。運維操作站應(yīng)用GPMS系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)管理的工作效率和工作質(zhì)量，節(jié)約人力資源成本，能夠?qū)崿F(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)管理跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)信息共享，對變電設(shè)備能夠進行實時監(jiān)控，消除生產(chǎn)中的安全隱患，能保障設(shè)備運維管理工作正常開展，逐步完善企業(yè)的決策科學化、制度化、規(guī)范化，實現(xiàn)運維操作站的規(guī)范化管理。
（二）規(guī)范運維操作站管理制度
企業(yè)運維操作站的正常運轉(zhuǎn)，需要科學合理的管理制度，需要嚴格執(zhí)行省公司的運維站規(guī)范化及準軍事化規(guī)定。而企業(yè)運維操作站執(zhí)行的規(guī)章制度要以規(guī)范化、標準化管理為基本出發(fā)點，建立健全行之有效的管理機制。結(jié)合企業(yè)的實際特點可以制定《運維操作站月巡檢工作單》、《運維操作站周工作計劃表》和《運維操作站日工作安排單》，細化運維操作站的工作內(nèi)容，提高人員的工作效率，優(yōu)化運維操作站的管理模式，保障運維操作站的正常運作。
（三）落實運維操作站人員的崗位職責
運維操作站的人員在日常工作當中起著重要的作用，因此企業(yè)應(yīng)該依據(jù)運維操作站運轉(zhuǎn)的需要對人力資源進行整合和優(yōu)化，配備合適的人員到相應(yīng)的工作崗位，并且履行崗位職責，能夠在一定程度上緩解運維操作站人員的工作壓力，保障運維操作站的綜合管理水平的提高；明確每個人員的崗位職責，能夠在出現(xiàn)突發(fā)事件時得到及時的反饋和處理，保障運維操作站現(xiàn)場作業(yè)標準、安全有效；實施雷厲風行、行之有效的管理；建設(shè)開拓創(chuàng)新、拼搏進取的團隊；營造緊張有序、團結(jié)和諧的氛圍，保障信息系統(tǒng)的安全運作，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。
（四）加強運維操作管理監(jiān)管機制
運維站規(guī)范化管理的持續(xù)保持，還有賴于相關(guān)部門的監(jiān)督與檢查。根據(jù)《變電運維操作站管理規(guī)范實施細則（試行）》和《變電運維操作站管理規(guī)范考核標準（試行）》，定期對運維站的基礎(chǔ)管理工作進行檢查考評，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并進行整改，實現(xiàn)運維站規(guī)范工作持續(xù)改進和提高。
參考文獻：
隨著學校教育改革的不斷推進，上海市虹口區(qū)大力推進電子書包、指南針計劃等特色項目的建設(shè)，虹口區(qū)教育局對下屬學校的現(xiàn)代多媒體設(shè)備、自動錄播系統(tǒng)設(shè)備以及音響系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等專項設(shè)備配置越來越齊全，各類教育教學設(shè)備的資金投入越來越多，學校設(shè)備資產(chǎn)隨之越來越龐大。因此，虹口區(qū)教育校產(chǎn)基建管理站作為教育局負責學校設(shè)備配置與管理的部門單位，應(yīng)積極開展運維服務(wù)，指導學校合理有效地管理已配置的設(shè)備，發(fā)揮設(shè)備的最大效益，輔助學校教育教學發(fā)展，提高學校辦學質(zhì)量，促進學校特色發(fā)展。
一、積極深入調(diào)研，把握實際需求
2011年年底， 我們開展對部分學校的多媒體教學設(shè)備（包括廣播音響系統(tǒng)、監(jiān)控技防系統(tǒng)等）、廚房設(shè)備、空調(diào)設(shè)備專項調(diào)研工作，通過走訪學校和座談以及查詢設(shè)備資料，將第一期試點開展集中統(tǒng)一設(shè)備維護的學校設(shè)備進行統(tǒng)計匯總分析（見表1），為了解學校維護設(shè)備的基本情況，以及思考如何為學校開展設(shè)備運維服務(wù)工作打下堅實基礎(chǔ)。
表1 虹口教育運維服務(wù)設(shè)備基本情況統(tǒng)計匯總
通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)學校基本不重視設(shè)備的清洗保養(yǎng)，例如多媒體監(jiān)控設(shè)備因為24小時運行，經(jīng)常出現(xiàn)無法回放、儲備不足、線路老化等現(xiàn)象或者無法覆蓋到中心網(wǎng)絡(luò)，給學校安全造成很大隱患。學校設(shè)備的維修也是由學校總務(wù)處教師自行在社會上找尋相關(guān)人員進行，維修企業(yè)的資質(zhì)、維修人員的能力水平和誠信無法保障，嚴重影響了教育教學的質(zhì)量，這些問題困擾著學校領(lǐng)導和總務(wù)教師。我們了解到超過95%的學校都愿意加入教育局的運維服務(wù)保障體系中，統(tǒng)一集中管理。
為此，虹口教育局確定將學校的廚房、空調(diào)、多媒體教學設(shè)備的運維服務(wù)工作作為虹口教育系統(tǒng)后勤管理社會化探索的“試驗田”，通過社會公開招標，引進資質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)能力強、素質(zhì)高的技術(shù)團隊，將集中清洗維護、日常巡檢、故障應(yīng)急報修、重大活動保障等有機結(jié)合，全方位地開展學校多媒體、空調(diào)、廚房設(shè)備的運行維護工作，解決學校設(shè)備維護維修實際問題和后顧之憂，保障學校教育教學活動正常有序開展。
虹口教育局在開展學校設(shè)備運維服務(wù)過程中，為實現(xiàn)對學校運維服務(wù)設(shè)備的全面管理，有效地消除安全隱患，保障設(shè)備正常運行，通過運維服務(wù)信息化管理平臺，掌握全區(qū)多媒體、廚房、空調(diào)運維體系總體情況，包括設(shè)備的整個生命周期都留下維護維修的痕跡，提供硬件設(shè)備故障分析報告，以及運維團隊人員情況和運維服務(wù)方式流程等，為優(yōu)化教育設(shè)備資源配置提供科學的依據(jù)。
二、引進專業(yè)隊伍，構(gòu)建管理平臺
2012年3月，虹口區(qū)教育局采用購買服務(wù)的模式，通過政府公開招標的方式，引進建立以社會化專業(yè)技術(shù)團隊為主導的學校設(shè)備運維服務(wù)管理團隊，探索以學校后勤社會化、專業(yè)化、信息化、節(jié)約化管理的方式來維護保障各學校設(shè)備的正常使用。
現(xiàn)今的運維服務(wù)管理大多比較重視技術(shù)的先進性，而忽視了對信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，缺乏有效的管理是目前運維服務(wù)面臨的瓶頸。所以，引入運維服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)運維服務(wù)的精確化，對多媒體系統(tǒng)進行全面、統(tǒng)一集中的管理，將運維服務(wù)工作建立在規(guī)范化、標準化、低成本和低風險的基礎(chǔ)上，是硬件設(shè)備維護的必然要求。
信息化管理平臺是運維管理的儲備庫和基石，該平臺將各項管理事項條分縷析，形成統(tǒng)一流程，應(yīng)用于學校信息查詢、設(shè)備資產(chǎn)管理和服務(wù)工單創(chuàng)建與跟蹤，包括資料庫管理、信息管理、工單管理、設(shè)備報修分析管理等維護服務(wù)。
1.資料庫管理
資料庫管理是指通過資料庫實現(xiàn)對現(xiàn)有信息―多媒體系統(tǒng)中所有軟硬件產(chǎn)品的統(tǒng)一分類管理。在數(shù)據(jù)資料庫建設(shè)的基礎(chǔ)上，進行階段維護情況的匯總分析，對設(shè)備從安裝、使用、維護、轉(zhuǎn)移、報廢等方面進行全方位準確監(jiān)管，結(jié)合設(shè)備檢修維護過程中記錄的檢修信息、試驗信息、缺陷信息、變動信息，直到設(shè)備報廢處理，為設(shè)備綜合查詢建立規(guī)范的數(shù)據(jù)庫，進一步規(guī)范學校報修流程，提高維修人員響應(yīng)和解除設(shè)備故障的效率。
2.信息管理
信息管理主要包括學校設(shè)備的使用年限、維修記錄、保養(yǎng)記錄等定量信息的記錄和查詢。記錄信息可以體現(xiàn)資產(chǎn)報修劃分、故障類別統(tǒng)計、工程師處理效率、運維組跟進進度、維修結(jié)案率等等。在服務(wù)過程中結(jié)合資產(chǎn)生命周期管理，對備件的更換、維修等各種狀態(tài)進行查詢，并在超出時間范圍的狀態(tài)提供預(yù)警或通知。對于服務(wù)對象，可以直接查詢學校在服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備。
3.工單管理
工單管理實現(xiàn)對工單的填寫、審核、批準、執(zhí)行、驗收等過程的流程化管理。通過記錄運行操作人員對設(shè)備、系統(tǒng)所作的操作內(nèi)容、詳細操作步驟及操作結(jié)果，實現(xiàn)對設(shè)備系統(tǒng)在接入、安裝調(diào)試、配置、缺陷處理、備份實施等維護管理過程中的規(guī)范化管理。批準后的工單中能與運行日志、相關(guān)流程中的申請單等相關(guān)記錄表單進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
4.設(shè)備報修分析管理
設(shè)備報修率是在故障報修的基礎(chǔ)上生成的設(shè)備故障直觀統(tǒng)計表。設(shè)備報修統(tǒng)計體現(xiàn)了報修設(shè)備品牌的報修次數(shù)和報修比例，并附有該品牌型號的故障明細，如故障學校、故障分類與故障原因。我們要求運維團隊通過對設(shè)備品牌、型號的判斷，以及高發(fā)故障類別、高發(fā)故障原因，提交設(shè)備采購配置的建議，針對品牌型號的缺陷、質(zhì)保年限及備件使用情況提供分析報告。
資產(chǎn)報修率可以查詢該設(shè)備的報修頻率、是否是同一報修原因，原則上故障超過4次先給學校上備機。結(jié)合運維團隊提供的案例分析，確定故障是人為還是客觀導致，從而給學校提供整修意見，并重點觀察該設(shè)備的運行狀態(tài)。在行狀改善后是否性能有所提高，由運維團隊提供報告并進行跟蹤。
信息化管理平臺的維護與建設(shè)，將避免設(shè)備運行維護管理混亂，工作標準化、規(guī)范化欠缺，隨意性大等問題；解決了人員缺乏協(xié)作、責任不清等狀況；實現(xiàn)了與客戶的及時有效溝通，快速響應(yīng)并解決問題，提高用戶滿意度；形成了有效的常規(guī)設(shè)備故障知識庫，遇到相同相近的設(shè)備故障問題可以從知識庫獲取解決問題的辦法和規(guī)范的操作手段。隨著基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不斷形成積累，數(shù)據(jù)分析途徑不斷增多，可以逐步降低設(shè)備返修率，提高報廢資產(chǎn)的回收率，跟蹤報廢流向。
為龐大的教育系統(tǒng)提供有序的設(shè)備運維服務(wù)，是一項浩大的、富有生命力的工作。通過系統(tǒng)平臺建設(shè)，實現(xiàn)運維管理的規(guī)范化、標準化、流程化、集成化，以達到保證多媒體設(shè)備安全運行、檢修過程規(guī)范合理、延長設(shè)備生命周期、節(jié)約運行成本的目的。同時考察設(shè)備功能的優(yōu)劣、設(shè)備性能是否與信息化教育同步，不斷地優(yōu)化設(shè)備配置，提高能源級別，為教育資產(chǎn)的集中管理和社會化服務(wù)提供應(yīng)有之義。
除建立信息運維管理平臺之外，為了給多媒體、廚房、空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)運行維護保駕護航，我們還建立了規(guī)范的運維服務(wù)機制，加強了管理考核評價，組建了專家咨詢團隊。我們要求運維服務(wù)團隊每月制訂計劃，對設(shè)備保養(yǎng)清洗、日常巡檢維護、重大活動保障等多維度的服務(wù)體系提供季度方案；提高運維服務(wù)團隊的管理效能，建立了例會、報告、考核與培訓制度；充分利用專家團隊的力量指導工作，為運維服務(wù)提供有益的建議。
通過兩年的運維服務(wù)工作實踐，我們明確了虹口區(qū)教育校產(chǎn)基建管理站與專業(yè)運維服務(wù)團隊的各自責任和權(quán)限，做到運維服務(wù)管辦分離，職責明確。虹口區(qū)教育校產(chǎn)基建管理站做好監(jiān)督、檢查、考核工作，專業(yè)運維服務(wù)團隊負責做好維護平臺的管理、維護方案的實施、維護人員的管理。在運維服務(wù)實踐中，我們不斷積累經(jīng)驗，定期思考總結(jié)實施過程中的得失，逐步建立良好的運維服務(wù)機制和考核評價機制。
三、創(chuàng)新管理理念，拓寬發(fā)展領(lǐng)域
我們自2012年引進專業(yè)的運維服務(wù)公司，構(gòu)建運維服務(wù)信息化管理平臺，形成學校設(shè)備資料庫，將各所學校設(shè)備家底徹底排摸清楚，實時了解設(shè)備維護維修記錄，為學校的設(shè)備申請配置提供科學決策依據(jù)；搭建虹口教育的運維人工服務(wù)平臺，提供專業(yè)的10小時電話在線服務(wù)，報修響應(yīng)速度快，故障排除效率高；組建專業(yè)高效的運維服務(wù)團隊，做好常規(guī)的設(shè)備清洗保養(yǎng)工作，消除安全隱患，及時解決設(shè)備故障，避免設(shè)備“帶病工作”，有效地提高設(shè)備使用效率，延長設(shè)備使用壽命；學校重大活動由專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員集中調(diào)度，給予保障和技術(shù)支撐，最大限度地保證活動順利進行。
總而言之，運維服務(wù)外包的方式，可以有效減輕學校的設(shè)備管理維護壓力，減少學校設(shè)備管理維護經(jīng)費的支出，將總務(wù)主任及相關(guān)教師從煩瑣的日常事務(wù)工作中解放出來，避免人員接觸維修費用，防止腐敗現(xiàn)象發(fā)生。
經(jīng)過兩年的運維服務(wù)探索實踐，這種模式得到試點學校的廣泛好評。2014年的問卷調(diào)查顯示，對運維服務(wù)管理模式表示贊同的學校達100%，對運維服務(wù)技術(shù)團隊的滿意率達到98%，增強了我們開展學校運維服務(wù)工作的信心。2014年，虹口教育局擴大了學校運維服務(wù)試點范圍，有近98%的學校納入了多媒體、空調(diào)、廚房設(shè)備、運動場地的運行維護項目中。同時我們將進一步嘗試擴大設(shè)備運維服務(wù)的范圍，將其他一些設(shè)備、設(shè)施也逐步納入運維服務(wù)中，如“指南針計劃”多媒體專業(yè)設(shè)備和學校運動場地的清洗保養(yǎng)。我區(qū)自實施建設(shè)教育部審定的“指南針計劃”項目場館基地以來，除了接待一批又一批來自全國各地的教育同行和社會各方領(lǐng)導參觀指導，更多的是承擔起了課外大批學生的實踐拓展。隨著活動的深入開展，場館的多媒體專業(yè)設(shè)備也處于高負荷運行中，設(shè)備的軟件更新和維修工作是場館正常運行的必要保障。學校的運動場地也是學生運動的集中場所，使用率高，加上很多室外場地經(jīng)受風吹雨淋，破損嚴重，植物的果實掉落在地面造成難以清洗的污垢。場地運維也是學校需求的一個重點，也是保障學生活動安全的重要舉措之一。
四、結(jié)束語
展望虹口教育運維服務(wù)工作，我們將積極探索后勤管理社會化的新模式，創(chuàng)新學校設(shè)備運維服務(wù)管理理念，提升運維服務(wù)信息化管理平臺的功能，引進專業(yè)技術(shù)能力更強、服務(wù)更高效的優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)團隊，更快速、更有效地提供專業(yè)技術(shù)保障，成為虹口教育特色發(fā)展和學校教育教學改革發(fā)展的堅強后盾。
關(guān)鍵詞 ITIL；運維；服務(wù)；流程
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）03-0149-03
隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，公司各種業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時IT系統(tǒng)日趨復雜、系統(tǒng)維護要求越來越高。尤其是專賣管理、卷煙營銷、物流配送等業(yè)務(wù)對IT運維管理的要求越來越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫和多應(yīng)用平臺、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護難度成幾何倍數(shù)的增長，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來越大。ITIL作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。
1 黃山煙草IT運維的特點及問題
在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時間和成本只占相對小的一部分，而系統(tǒng)運行維護階段占了整個時間和成本的主要部分，可以說IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運維，足見IT運維的重要性。當前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進入建設(shè)和運維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運維管理思路及方法所帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。
1）由于實施經(jīng)驗、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗。
2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運維、應(yīng)急處理與項目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長期困擾運維人的難題。
3）缺乏對運行維護工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運維團隊依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對信息系統(tǒng)的適用性、主動性運維。
4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺，無法快速定位故障源，更無法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問題發(fā)生時才想解決辦法，缺乏提前預(yù)警機制。
5）缺乏對日常運行維護工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無法滿足日常管理的需要，值班、運維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。
6）缺乏量化運行質(zhì)量的工具，無法對運維人員進行有效考核，運維人員運維的價值得不到體現(xiàn)
如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運維管理運行體系，實現(xiàn)對企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT 監(jiān)控管理，提高IT 運維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運維，達到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運維的管理目標，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問題。
2 基于ITIL的IT運維平臺的構(gòu)建與應(yīng)用
ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個版本，該標準旨在于通過對企業(yè)流程進行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動等方面對該系統(tǒng)進行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。
ITIL最佳實踐基于IT運維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-IT Alignment）、IT運營維護（IT Operations Management）、IT運維保障（IT Operations Assurance）、IT服務(wù)管理（IT Service Management），并采用IT運維管理質(zhì)量改進循環(huán)（Deming Circle）進行持續(xù)改進。
圖1 PDCA模型
計劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標，在評估實現(xiàn)這些目標所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細的實施計劃。
實施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計劃（Plan）階段產(chǎn)生的實施計劃，對流程、表單、報表、KPI等做出修正，使之更加符合實際業(yè)務(wù)的需要，同時收集相關(guān)運行數(shù)據(jù)以度量它的績效。
檢查（Check）階段：在成功實施了新的計劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關(guān)運行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報給IT高層管理者。
改進（Improve）：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進一步行動，例如，修正流程缺陷、進一步標準化流程等，以提高IT運維管理的效率。
1）系統(tǒng)建設(shè)目標。服務(wù)臺作為受理用戶服務(wù)申請或報障的服務(wù)窗口，運維中支持級別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進行；二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護負責人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護商組成。這三線服務(wù)運維服務(wù)人員通過運維管理系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運維流程實施運維管理，各個支持級別人員負責各個級別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運維資源，跟蹤督促實事件進度，促進事件高效解決。
圖2 IT服務(wù)運維管理體系
2）功能模塊邏輯架構(gòu)，如圖3。
圖3 功能模塊邏輯架構(gòu)
從總體上看，可以將IT運維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務(wù)臺、有服務(wù)臺&事故、問題、變更、、作業(yè)計劃和自定義流程擴展模塊（任務(wù)管理），非流程模塊有CMDB，服務(wù)水平管理和知識庫管理。
在功能模塊之外，IT運維管理提供2類重要的接口，它們是監(jiān)控系統(tǒng)告警接口和二次開發(fā)接口。這兩個接口主要為IT運維管理的擴展提供重要的支撐。整個IT運維管理系統(tǒng)的最底層是業(yè)務(wù)管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運維管理的所有流程模塊。
服務(wù)臺主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運行和維護管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。
圖4 ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖
①服務(wù)臺&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運作過程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至最低。服務(wù)臺即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點。于是，服務(wù)臺與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時，服務(wù)臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個重要來源，因此，IT運維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。
②問題管理：問題是指一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。
問題管理流程查明突發(fā)事件或錯誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯誤再次發(fā)生的措施，將由問題和突發(fā)事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案。或者在定位問題的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時不予消除的問題，可以置為已知錯誤，留待日后解決。
③變更與管理：變更管理確保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT 服務(wù)的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評估、派發(fā)實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉(zhuǎn)。
通過管理流程能夠有計劃的將軟件和硬件的成功地導入實際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計一些有效的流程來將變更導入系統(tǒng)中，同時在整個和導入過程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。
變更與管理、配置管理緊密結(jié)合的，當新引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時，配置管理數(shù)據(jù)庫也需要進行實時的更新，同時的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說明、裝配指南、升級安裝手冊和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫中。
④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個統(tǒng)一、一致的流程來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個組成部份，以確保：所有資源被正確識別、資源當前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護和確認、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。
配置管理的活動包括：配置規(guī)劃、配置識別、配置項基線控制、配置審計等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過此模塊簡單的進行配置控制，對配置信息進行變更，對系統(tǒng)設(shè)置進行管理。
⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫。它是最佳實踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識別為配置項（Configuration Item ）并存儲在CMDB。默認配置項類型包括主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無線AP、存儲設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、郵件服務(wù)器、中間件、Web Server、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。
CMDB模塊是整個ITOM一個核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個非流程模塊，主要是管理各類配置項的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項信息。
⑥知識庫模塊：知識庫模塊的目的為用戶提供一個IT運維經(jīng)驗和知識積累與共享的平臺。IT運維人員可以將自己的經(jīng)驗總結(jié)為知識出來，其它的人員就可以對該知識進行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實現(xiàn)知識共享機制，從而提高整個組織的工作效率。在知識庫庫模塊中，可以對知識進行新建、審核、和查詢，還提供對知識的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評價等功能。
3 實施ITIL的幾點建議
建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個方面，實施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個要素也就像組成一個木桶的三塊木板，任何一個要素的短缺，都會影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。
充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實踐經(jīng)驗，充分了解ITIL體系是項目成功實施的基礎(chǔ)。ITIl的實施，大多都是對現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項目實施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運維風險都得到了控制或改善。
循序漸進的實施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實際，建立科學合理的流程。
ITIL是管理科學在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實踐經(jīng)驗，并沒有說明具體的日常運營活動，也沒有特別針對任何特殊的平臺或技術(shù)，只是理論上的指導，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實際應(yīng)用進行落地，是整個項目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實際，循序漸進的、科學合理的進行設(shè)計。
實行嚴格的項目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項目小組，確定項目管理的內(nèi)容，制定項目管理跟蹤、考核機制。根據(jù)項目進度制定項目控制節(jié)點（基線、里程碑）；另外要重視項目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項目實施單位乙方的溝通。
4 結(jié)束語
企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個長期的過程，雖然有ITIL理論作為指導，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關(guān)鍵的一點，此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達到的目標，這是確保實現(xiàn)成功實現(xiàn)ITIL最佳實踐的關(guān)鍵成功要素。
參考文獻
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關(guān)鍵字：輸變電設(shè)備 管理 運維一體化
中圖分類號： TM7 文獻標識碼： A
一、現(xiàn)有模式弊端
隨著電網(wǎng)建設(shè)的不斷發(fā)展，35kV及以上變電站不斷增加，人員分配越發(fā)緊張，現(xiàn)有的各電壓等級檢修操作模式已不滿足電網(wǎng)發(fā)展的需求，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、現(xiàn)有模式下工作效率低下，各運維站所轄220kV、110kV 、35kV站所增容擴建改造工作較多，各站日常巡視任務(wù)重，工作范圍大，人員工作壓力大，精神疲憊造成工作效率直線降低低。另一面，由于35kV配網(wǎng)設(shè)備老舊，型號不一，各站情況復雜，站內(nèi)設(shè)施不規(guī)范。交由主網(wǎng)管理，將有大量的一二次設(shè)備改造工作。更大范圍增加了工作量；導致運維人員對設(shè)備熟悉度較為困難。大大的降低了工作效率。
2、對新疆南疆的地理位置35kV及以上都處于城市較遠戈壁灘或山區(qū)地界，路途遙遠，最遠者可達200多公里左右。車輛成本費用增加。如遇有設(shè)備缺陷，運行人員發(fā)現(xiàn)后回到駐地走生產(chǎn)管理系統(tǒng)流程上報缺陷，由上級部門安排計劃檢修消缺，而后按計劃時間運行人員，檢修人員分別同時趕往工作現(xiàn)場，這樣不但延誤了缺陷處理時間，并且造成一些重復性工作，造成資源重復浪費。增加檢修費用，同時也增加檢修人員的工作量。這樣一來導致運行及檢修人員緊張，不夠用。
3、由于配網(wǎng)設(shè)備老舊，各運維站人員業(yè)務(wù)水平不一致，對各配網(wǎng)一二次設(shè)備操作維護工作較為困難。如有出現(xiàn)設(shè)備故障時，不知如何操作設(shè)備處理事故。這樣一來大大增加人員，設(shè)備安全隱患出現(xiàn)。在現(xiàn)有的模式下人員容易出現(xiàn)抵觸、恐慌情緒。業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)教強的員工工作量越來越大，業(yè)務(wù)素質(zhì)教低的員工工作量在不斷降低，工作越多承擔安全風險就越大。這樣業(yè)務(wù)素質(zhì)教好的員工也漸漸地對工作失去積極性，設(shè)備安全將會存在較大安全風險。由于點多任務(wù)重，很難抽出人員培訓。
二、運維模式的改進措施
1、根基南疆實際地理情況實施運維一體化是很有必要的，我們所轄的220kV及以下變電站設(shè)備較為單一，操作簡單，具備開展運維一體化工作的條件。所謂運維一體化，就是改變傳統(tǒng)又運行人員進行設(shè)備巡視和現(xiàn)場操作、由檢修人員進行維護檢修的這種專業(yè)分工協(xié)作的生產(chǎn)組織方式，將設(shè)備巡視，現(xiàn)場操作、維護業(yè)務(wù)和檢修人員進行重組整合，逐步推行運維一體化管理。通過實行運維一體化模式下。一次工作只需要一批人完成設(shè)備停電檢修恢復送電工作，極大地縮短停送電操作時間，提高檢修維護工作效率。用最低的工作成本發(fā)揮超大的工作效率。節(jié)省了人力、物力、財力。想要達到這種工作程度應(yīng)從以下幾個方面入手：
2、我們打破原有的工作流程、職責范圍、人員配置的生產(chǎn)模式，對現(xiàn)有的生產(chǎn)模式進行變更，改變員工過時工作概念。在生產(chǎn)模式變更期間對電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行有一定的風險。首先要理清運維一體的終極目標特點。看清當前我們面臨著一系列差距，改進工作管理理念的轉(zhuǎn)變。
3、在工程會審、設(shè)備安裝、調(diào)試、驗收過程中的全程加大運行 人員參與力度，更加熟悉、 掌握設(shè)備性能和特點；同時通過采取“走出去，請進來”的培訓方式，到電力科學研究院培訓、到大型廠家入廠培訓、各種專業(yè)技能培訓、現(xiàn)場培訓等，造就高素質(zhì)的“運維一體化”復合型人才，做好新技術(shù)、新工藝、新方法的培訓工作，為“運維一體化”工作的開展提供堅強的技術(shù)支撐。通過培訓轉(zhuǎn)變的各級管理人員和基層技術(shù)人員的作風，把工作的中心放在設(shè)備的巡視、維護和保養(yǎng)上，將設(shè)備一味的“發(fā)現(xiàn)缺陷”轉(zhuǎn)移到“處理缺陷”上來，從而樹立集中檢修，全面維護的意識；在“運維一體化”工作安排上更加注重設(shè)備全面檢查，有效避免巡視不到位、重復檢修和滅火隊式檢修。
4、借助PMS信息平臺及我公司狀態(tài)檢修資料FTP服務(wù)器，扎實、規(guī)范、科學的做好各類設(shè)備基礎(chǔ)資料和信息收集工作；完善輸變電設(shè)備的“動態(tài)”巡視、評價、檢修決策、缺陷處理的流程，改進設(shè)備缺陷月度審查平衡會議機制；細化各級班組、技術(shù)組、專家組、運維檢修部各級崗位人員的職責。
5、加強巡視、生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場的標準化作業(yè)管理，嚴格落實標準化作業(yè)管理制度，通過多級會審細化各類生產(chǎn)作業(yè)的標準化工作流程和工藝要求，加強到位監(jiān)督檢查，對各單位設(shè)備檢修試驗規(guī)程、工藝導則及作業(yè)指導書的執(zhí)行情況嚴格考核，以確保設(shè)備運行巡視、檢修、試驗工作質(zhì)量、效率；開展“運維一體化”除了對設(shè)備正常運行巡視外，還應(yīng)加強專業(yè)巡視，建立變電設(shè)備狀態(tài)巡檢和設(shè)備特巡制度；發(fā)揮新形式下“運維”專業(yè)人員對設(shè)備的熟悉優(yōu)勢，加強對延長檢修周期設(shè)備的巡視，使設(shè)備狀態(tài)隨時處于良好的監(jiān)控狀態(tài)下，另一方面，通過專業(yè)巡視，還可以增加狀態(tài)量信息，彌補在線監(jiān)測信息的不足。
6、不斷拓展“運維一體化”范圍。按照制定的中遠期規(guī)劃，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，不斷拓展“運維一體化”的范圍，逐步將一次、二次設(shè)備、輔助設(shè)備定檢、消缺、驗收納入“運維一體化”的范圍，全面提高巡視、檢修效率。
7、加強“運維”人員對設(shè)備驗收關(guān)，確保輸變電設(shè)備零缺陷投運；加強對基建、農(nóng)網(wǎng)、技改工程的管理，同時做好設(shè)備會審、選型、安裝、調(diào)試、驗收、試運行、投運全過程的監(jiān)督管理，確保從源頭上把好關(guān)；同時做好新投運設(shè)備狀態(tài)參數(shù)的收集和整理工作，為變電設(shè)備“運維一體化”后續(xù)工作開展提供基礎(chǔ)條件。
8、通過各種渠道提高“運維”人員的積極性；成立“運維一體化”專項基金，用于各種技術(shù)平臺搭建、獎勵“運維”先進人員等等開支。
三、具體的實施方案
1、在改進過程中堅持保證安全，逐步推進，運維一體不得影響電網(wǎng)安全生產(chǎn)的前提穩(wěn)步推進，從各運行班組掉選人員基礎(chǔ)素質(zhì)較好，經(jīng)驗較為豐富的員工在檢修班組中進行試點學習，制定相應(yīng)學習計劃，定時進行測試，嚴格與績效工資掛鉤，薪資獎勵必需增大，以提高員工學習的積極性。
2、方法是多種多樣的，業(yè)務(wù)水平提升顯得尤為重要。在檢修空閑時間部分檢修一次二次檢修人員也可以下到各運行班組進行指導與學習，檢修人員也可以了解運行工作業(yè)務(wù)流程，停送電操作方法及要領(lǐng)，這樣可以相互討論，相互學習。遠程培訓和業(yè)務(wù)討論可以初步建立，讓所有員工共同參與；這樣可以有效的節(jié)省人力，財力。我們現(xiàn)在的培訓都是一些應(yīng)急學習，沒有深入細致的了解。會的快也忘得快，不能達到想要的目標。業(yè)務(wù)培訓堅持長期執(zhí)行，從理論到實際踏實走好每一步，使人員素質(zhì)業(yè)務(wù)水平更深入有效的提升。逐步做到多種技能同時提升的目的，這樣逐步培養(yǎng)多技能人才，逐步建立雙師型人才隊伍，同時也可以帶動身邊的同事共同提升業(yè)務(wù)水平。并要建立良好的學習氛圍，積極向上的工作態(tài)度。運維一體化的建立必需要有強大的人力資源。
3、實際工作量大，安全責任重，在實施過程中要堅持鼓勵和激勵廣大員工投生到建設(shè)工作中，同時對現(xiàn)有的崗位薪金進行調(diào)整重新分配，按照人員掌握的專業(yè)數(shù)目設(shè)置靈活的薪金制度，促進廣大員工都積極主動地學習多種技能，這樣的激勵制度有利于提高廣大員工綜合業(yè)務(wù)水平的提高，從而向運維一體化目標慢慢靠近。
4、在進行人員綜合素質(zhì)提高的同時，也要加大狀態(tài)檢修實施力度，加大在線監(jiān)測投入率、帶電檢測技術(shù)推廣應(yīng)用到實際生產(chǎn)當中去，對我們現(xiàn)有的超聲，局放檢測，紅外成像測溫，紫外成像等技術(shù)進行常態(tài)化的應(yīng)用，并且可以建立一個帶電檢測結(jié)論診斷中心或者工作群，大家可以共同討論，資源共享帶電檢測的經(jīng)驗交流，從而提高設(shè)備安全隱患的掌控。
5、我們相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)軟件建設(shè)也要跟進，現(xiàn)在我們的生產(chǎn)管理系統(tǒng)幾乎涵蓋了我們所有業(yè)務(wù)的實施與監(jiān)管，安監(jiān)一體化系統(tǒng)涵蓋所有安全生產(chǎn)監(jiān)管，這些系統(tǒng)對我們的安全生產(chǎn)工作做了詳細規(guī)范的模板，使我們能更好的完成生產(chǎn)任務(wù)。重要的一點就是，安監(jiān)管理系統(tǒng)和生產(chǎn)管理系統(tǒng)優(yōu)化一些功能，避免干一些重復性的工作，減少我們的工作量。
結(jié)束語
通過這樣的方法可以逐步向運維一體化目標邁進，逐步把變電站內(nèi)運行維護職能歸屬統(tǒng)一班組。通過對員工的培訓，讓員工既熟悉變電運行業(yè)務(wù)又能掌握某些方面的C、D內(nèi)檢修的技能人才，經(jīng)考試合格可以單獨承擔運行和維護的職責，實施運維一體化對人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。對原有的業(yè)務(wù)流程和職責都有了很大的調(diào)整，因此我們根據(jù)設(shè)備實際狀況，人員素質(zhì)等方面的實際情況，循序漸進，分幾段穩(wěn)妥進行。
參考文獻：
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