時(shí)間：2023-06-01 09:47:41
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇中餐服務(wù)流程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：項(xiàng)目教學(xué)法；餐飲服務(wù)與管理；高職
中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
引言：20世紀(jì)90年代以來(lái)，越來(lái)越多的教育學(xué)者認(rèn)識(shí)到，教育的根本目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成為獨(dú)立，自主，高效的學(xué)習(xí)者。因此，世界各國(guó)的課程教學(xué)都在進(jìn)行深刻的教學(xué)改革，教學(xué)的中心從教師轉(zhuǎn)向了學(xué)生。學(xué)生主體地位的重要性使得許多強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)踐能力的教學(xué)模式，應(yīng)運(yùn)而生，項(xiàng)目教學(xué)法便是其中一種很受關(guān)注的教學(xué)模式。而在《餐飲服務(wù)與管理》這門課程中使用項(xiàng)目教學(xué)法后，最大限度提高了課堂教師與學(xué)生的互動(dòng)，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性得到了極大的調(diào)動(dòng)，教學(xué)質(zhì)量顯著提高。
一、項(xiàng)目教學(xué)法
1.項(xiàng)目教學(xué)法定義。
項(xiàng)目教學(xué)法是師生通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。在職業(yè)教育中，項(xiàng)目常常是指以生產(chǎn)一件具體的、具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的產(chǎn)品為目的的任務(wù)，有時(shí)也表現(xiàn)為方案設(shè)計(jì)等其他形式。
2.項(xiàng)目教學(xué)法的主要特點(diǎn)。
項(xiàng)目教學(xué)的目的是讓學(xué)生獨(dú)立處理在項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，培養(yǎng)科學(xué)的學(xué)習(xí)和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。項(xiàng)目教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)模式的顯著不同在于實(shí)現(xiàn)了三個(gè)“中心”的轉(zhuǎn)變：一是由以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心；二是由以教材為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨こ添?xiàng)目為中心；三是由以學(xué)生課堂接受為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫?shí)際工作為中心。
3.項(xiàng)目教學(xué)法實(shí)施的一般步驟。
項(xiàng)目教學(xué)法一般可按下面五個(gè)教學(xué)階段進(jìn)行：（1）確定項(xiàng)目任務(wù)；（2）制定計(jì)劃；（3）實(shí)施計(jì)劃；（4）檢查評(píng)估；（5）歸檔或結(jié)果應(yīng)用。
二、以項(xiàng)目教學(xué)法為基礎(chǔ)的課程設(shè)計(jì)
《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，因此，眾多高職院校已經(jīng)或正在將本門課程定位為專業(yè)重點(diǎn)課程。通過(guò)幾年的教學(xué)體會(huì)，結(jié)合對(duì)項(xiàng)目教學(xué)法的學(xué)習(xí)和探究，思考該門課程的課程改革，現(xiàn)將課程改革的思考訴諸筆端，以期起到拋磚引玉的作用。
變學(xué)科課程體系為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成經(jīng)營(yíng)管理工作任務(wù)的需要來(lái)選擇課程內(nèi)容；變知識(shí)本位為能力本位，以任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)，確定職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)；變書(shū)本知識(shí)的傳授為動(dòng)手能力的培養(yǎng)，以管理訓(xùn)練為載體，創(chuàng)設(shè)工作情境，采用教、學(xué)、練三者結(jié)合以練為主的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力。根據(jù)職業(yè)教學(xué)規(guī)律，循序漸進(jìn)組織教學(xué)，逐步提升學(xué)生實(shí)踐技能。
（一）課程設(shè)計(jì)創(chuàng)新之處
1.項(xiàng)目明確，可操作性強(qiáng)，難易程度適中。課程整體設(shè)計(jì)以經(jīng)營(yíng)一家虛擬的餐飲企業(yè)為主體，引導(dǎo)學(xué)生多角度的學(xué)習(xí)和運(yùn)用課本知識(shí)，多維度的觀察餐飲企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，全方位的掌握企業(yè)各個(gè)崗位之間的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的全局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)調(diào)性。本課程是一門教、學(xué)、做一體化的課程，在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，共分為四個(gè)項(xiàng)目，第一項(xiàng)目為餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練，第二項(xiàng)目中餐廳服務(wù)，第三項(xiàng)目西餐廳服務(wù)，第四項(xiàng)目為餐飲管理。在教學(xué)過(guò)程組織上，在講授管理內(nèi)容過(guò)程的同時(shí)按項(xiàng)目進(jìn)行管理訓(xùn)練，把相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)分解到相應(yīng)的管理訓(xùn)練過(guò)程中。
2.符合高職教育“做中學(xué)，學(xué)中做”的教學(xué)要求。雖然經(jīng)營(yíng)的是一家虛擬的餐飲公司，但是在餐飲服務(wù)程序、菜單的設(shè)計(jì)、原材料的選購(gòu)、餐飲營(yíng)銷和餐飲服務(wù)質(zhì)量管理等方面都密切配合市場(chǎng)的步伐，因此，需要學(xué)生做好市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整餐廳的經(jīng)營(yíng)。
3.符合高職學(xué)生思維活躍、樂(lè)于動(dòng)手、互幫互助的特點(diǎn)。高職學(xué)生感覺(jué)理論枯燥，缺乏學(xué)習(xí)的積極性，時(shí)間一長(zhǎng)，或選擇放棄，或選擇草草了事，無(wú)疑不利于學(xué)生的發(fā)展。然而，本課程設(shè)計(jì)是以經(jīng)營(yíng)一家虛擬的餐飲企業(yè)為核心，根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)，不同的學(xué)生可以有選擇性地扮演不同的角色，發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，為模擬公司的發(fā)展出謀獻(xiàn)策，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)主動(dòng)性。
4.有助于提高學(xué)生的自信心。每個(gè)人都希望發(fā)揮所長(zhǎng)避己所短，為班級(jí)、為他人、為社會(huì)貢獻(xiàn)一份綿薄之力，作為老師，更大的職責(zé)是引導(dǎo)學(xué)生將他們的長(zhǎng)處和強(qiáng)項(xiàng)發(fā)揮出來(lái)，樹(shù)立自信心。在餐廳模擬經(jīng)營(yíng)中，每個(gè)人都能找到自己的位置，都能為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，這對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)很有意義，也很有價(jià)值，也能促使學(xué)生在操作練習(xí)中餐飲服務(wù)技能得到提高。
5.為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供一次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。“大學(xué)畢業(yè)，等于失業(yè)”多么殘酷的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，也是讓無(wú)數(shù)社會(huì)人和家長(zhǎng)心痛的現(xiàn)實(shí)。很多學(xué)生想到了自己創(chuàng)業(yè)，只是對(duì)于從未有過(guò)體驗(yàn)的事情，心中總會(huì)有一份不安和膽怯。通過(guò)公司模擬經(jīng)營(yíng)，也為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供一次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能夠塑造合格的餐飲從業(yè)人員職業(yè)形象。
（二）教學(xué)成果展示―――以“龍城閣中餐廳服務(wù)”項(xiàng)目為例
1.確定項(xiàng)目任務(wù)。根據(jù)課程的總體構(gòu)思思路，設(shè)計(jì)四個(gè)課程項(xiàng)目，即餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練、中餐廳服務(wù)、西餐廳服務(wù)、餐飲管理。此處以中餐廳服務(wù)項(xiàng)目為例，要求學(xué)生以小組為單位完成此項(xiàng)工作任務(wù)，每單位人員數(shù)量可根據(jù)班級(jí)的總體人數(shù)來(lái)合理設(shè)定。“龍城閣中餐廳服務(wù)”為班級(jí)中某一個(gè)小組的項(xiàng)目設(shè)計(jì)。
2.計(jì)劃的制定。“龍城閣中餐廳服務(wù)”小組按照中餐廳服務(wù)程序完成此項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。（以接待一個(gè)家庭客人為線索）
餐飲部服務(wù)工作流程
3.成果展示。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和資料查詢，最終完成工作項(xiàng)目。學(xué)生按照中餐廳服務(wù)程序，進(jìn)行角色扮演，項(xiàng)目完成展示如下：
流程（1）：迎賓帶位
標(biāo)準(zhǔn)：符合站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，使用敬語(yǔ)。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎賓應(yīng)有禮貌的招呼客人“歡迎光臨”并詢問(wèn)人數(shù)預(yù)訂情況。帶領(lǐng)客人到預(yù)訂包廂或指定區(qū)域，安置行李（有小孩的應(yīng)馬上加高BB椅）迎賓知會(huì)接應(yīng)之服務(wù)員客人人數(shù)。
流程（2）：待應(yīng)服務(wù)：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
標(biāo)準(zhǔn)：派熱毛巾：從客人的左手邊上，并配禮貌敬語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用熱毛巾”。上茶水（第一杯禮貌茶）從客人的右手邊替客人斟茶，茶不能斟滿（七分滿）。落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的兩角在客人身后抖落（不能聲響太大）打開(kāi)后壓一角在盤(pán)下，落筷套時(shí)右手收筷套，筷套兩端朝向自己。收去多余的餐位。
流程（3）：點(diǎn)小菜、汁醬、點(diǎn)菜、下單、上單
標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人閱讀菜牌時(shí)，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，讓客人有充足時(shí)間選菜，但要專心傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，不要東張西望，不能將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫(xiě)。當(dāng)客人詢問(wèn)菜式內(nèi)容制法時(shí)，須耐心回答，引導(dǎo)客人選菜，推銷特別菜式。寫(xiě)單后必須在客人前直接重述一遍。上菜應(yīng)按上菜程序，上一道菜時(shí)先報(bào)菜名，有手示意“請(qǐng)慢用”。
流程（4）：?jiǎn)柧扑⑷【扑⒄寰扑?/p>
標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)班點(diǎn)菜完畢服務(wù)員應(yīng)問(wèn)酒水，服務(wù)員根據(jù)酒水換入相應(yīng)的酒杯，按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開(kāi)功。
流程（5）：席間服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)：加添酒水，在客人喝多種酒水下，一定要記住客人喝的酒水。收空碟，空飯碗。勤換煙缸（不得超過(guò)2個(gè)煙頭）。服務(wù)員必須眼觀四面、耳聽(tīng)八方，時(shí)刻留意席上每一個(gè)客人神態(tài)判斷客人所需，在客人未開(kāi)口前已第一時(shí)間提供客人所需服務(wù)。
流程（6）：退酒水、落酒單、收銀、核對(duì)、結(jié)帳、送客
標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌回應(yīng)客人。先通知收銀員臺(tái)號(hào)及人數(shù)、吧臺(tái)報(bào)單，讓收銀員打單。給客人出示帳單，耐心有禮貌地等待客人數(shù)錢付帳。找款后并想客人說(shuō)：“多謝，希望你下次光臨”并拉椅協(xié)助客人提取行李，替客拉門，送客到門口或電梯口，并對(duì)客人說(shuō)：“多謝，希望您下次光臨”。
流程（7）：收拾清桌
標(biāo)準(zhǔn)：客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)立刻清理臺(tái)面，先擺好椅子，接著收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各種用具茶盆。更換臺(tái)布。回位。
4.檢查評(píng)估。該組同學(xué)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)用了中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序以及管理學(xué)中的理論知識(shí)，同時(shí)搜集了大量的市場(chǎng)信息，符合理論和實(shí)踐相結(jié)合的原則，體現(xiàn)了高職教學(xué)中的“做中學(xué)，學(xué)中做”的特點(diǎn)，回避了純粹的理論式的灌輸方式，表現(xiàn)了學(xué)生為主體的教學(xué)方法的運(yùn)用與實(shí)踐。班級(jí)其他小組向該小組提問(wèn)，由小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解答，最后通過(guò)投票給出分?jǐn)?shù)，并在全班評(píng)選出最具創(chuàng)意的中餐廳服務(wù)、最溫馨的中餐廳服務(wù)、最標(biāo)準(zhǔn)的中餐廳服務(wù)。最后，教師根據(jù)各個(gè)小組的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)性點(diǎn)評(píng)。
三、總結(jié)
本課程的研究結(jié)果告訴我們：實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)法的目的是為完成職業(yè)崗位的實(shí)際工作要求，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需要的高等應(yīng)用型專門人才，實(shí)現(xiàn)高職院校人才培養(yǎng)規(guī)格與社會(huì)就業(yè)崗位對(duì)人才要求的“無(wú)縫對(duì)接”。《餐飲服務(wù)與管理》使用項(xiàng)目教學(xué)法在啟發(fā)學(xué)生思維的積極性和主動(dòng)性方面有著重大的意義和作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]沈幼其. 實(shí)施項(xiàng)目教學(xué) 深化教學(xué)改革浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（12）.
[論文摘要]本文旨在研究熊貓快餐這個(gè)具體案例，來(lái)探究中式快餐的發(fā)展之路。中餐企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的改造。中餐所面臨的困難最為突出的就是解決進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和保持中餐特色之間的矛盾。中餐快餐連鎖企業(yè)應(yīng)該有一種以員工為核心的管理理念。建設(shè)一個(gè)良好的餐飲業(yè)品牌形象周期長(zhǎng)而且成本高，而毀掉一個(gè)品牌之需要一件小事，這就決定了餐飲企業(yè)在做連鎖經(jīng)營(yíng)的時(shí)候必須慎之又慎。
一、引言
隨著全球著名快餐品牌肯德基（KFC）于1987年入駐中國(guó)，不少中國(guó)的餐飲企業(yè)也開(kāi)始試圖把中餐做成連鎖經(jīng)營(yíng)，一時(shí)間，眾多中式快餐品牌誕生，頗有與肯德基、麥當(dāng)勞這些國(guó)際餐飲航母競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)頭。然而好景不長(zhǎng)，由于自身管理的失策以及中餐自身的特點(diǎn)，這些品牌迅速地衰落了。
而在美國(guó)不少城市的街道邊，都可以看到一座座淡黃色墻壁的尖頂小房子，一眼看過(guò)去，窗明幾凈，房子邊框是鮮艷的紅色，正門口掛著一個(gè)圓形標(biāo)志：白底中間一個(gè)大紅圓點(diǎn)，圓點(diǎn)上一只憨態(tài)可掬的大熊貓，熊貓頭頂環(huán)繞著一行英文字Panda Express。標(biāo)志下方，是同樣的大紅字。在一些大型購(gòu)物中心里，這只可愛(ài)的大熊貓更是隨處可見(jiàn)。
這就是目前美國(guó)規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)熊貓快餐(Panda Express)
熊貓快餐是熊貓餐飲集團(tuán)成長(zhǎng)的引擎發(fā)動(dòng)機(jī)。目前在全美37州、波多黎各、與日本已有800間分店 。熊貓快餐的成功與國(guó)內(nèi)的中式快餐的失敗形成強(qiáng)烈的反差，本文擬總結(jié)熊貓快餐的成功之處，總結(jié)出中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。
二、中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng)模式
本文擬將熊貓模式抽象出來(lái)，以探究一條適于中式快餐發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式
（一）組織結(jié)構(gòu)
熊貓快餐在起步的時(shí)候，由于規(guī)模小，人員不多，采取的是簡(jiǎn)單組織結(jié)構(gòu)老板有著絕對(duì)的權(quán)威，家庭成員成為企業(yè)的主要管理人員，對(duì)員工的管理也很缺乏規(guī)范性。但隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大以及企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)的改造。連鎖店的組織結(jié)構(gòu)是有一定講究的，各個(gè)企業(yè)可以有著不同的組織結(jié)構(gòu)，但應(yīng)該有以下幾點(diǎn)共性：
1．部門化程度高
部門化程度是指工作被分組的基礎(chǔ)，就一家餐飲連鎖企業(yè)而言，有幾個(gè)重點(diǎn)部門：
企劃中心：肩負(fù)著建立、完善、維護(hù)企業(yè)品牌重任的中樞機(jī)構(gòu)，建立和完善企業(yè)CIS系統(tǒng)，通過(guò)企業(yè)全體至上而下的CI教育和實(shí)施，向外界傳達(dá)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)形象，同時(shí)，企劃中心還要研究企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、規(guī)模和前景，向集團(tuán)高層提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念的規(guī)劃建議，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營(yíng)投資風(fēng)險(xiǎn)
人力資源中心：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，制定嚴(yán)格的考核制度，為企業(yè)發(fā)現(xiàn)、選拔、輸送人才。制定完善的員工福利制度。為員工提供專業(yè)培訓(xùn)及在職進(jìn)修的機(jī)會(huì)。
食品研發(fā)部門：負(fù)責(zé)企業(yè)菜品的研究及創(chuàng)新。尤其是在當(dāng)今社會(huì)大家在飲食方面都力求嘗新，而且越來(lái)越重視飲食營(yíng)養(yǎng)的問(wèn)題，這個(gè)部門也不可小視。
2．構(gòu)建管理團(tuán)隊(duì)
此外，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，建立起一個(gè)高效團(tuán)結(jié)的管理團(tuán)隊(duì)也顯得十分必要。復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不是靠任何一個(gè)人的智慧跟能力可以把它解決了的，必須要有非常完整的團(tuán)隊(duì)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都有人能夠非常專業(yè)地去面對(duì)這些問(wèn)題，想方設(shè)法地找出解決問(wèn)題的方案，同時(shí)打造一個(gè)系統(tǒng)。
（二）技術(shù)改造
中餐具有品種豐富，口味多樣，烹飪方式多樣等特點(diǎn)。這是中餐的優(yōu)勢(shì)，但從連鎖經(jīng)營(yíng)的角度看，這也是中餐的劣勢(shì)所在。連鎖企業(yè)必須做到標(biāo)準(zhǔn)化。中餐所面臨的困難最為突出的就是解決進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和保持中餐特色之間的矛盾。
從生產(chǎn)的流程上看，標(biāo)準(zhǔn)化可以有以下幾個(gè)方面著手：
1．原料標(biāo)準(zhǔn)化
菜品的標(biāo)準(zhǔn)化離不開(kāi)原料的標(biāo)準(zhǔn)化，連鎖店對(duì)其原料的質(zhì)量、重量、色澤、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值應(yīng)該有自己詳盡的標(biāo)準(zhǔn)。
其次，這也對(duì)企業(yè)的物流配送體系提出了要求，餐飲業(yè)的物流不能單純的從成本考慮，而應(yīng)該以方便每家分店服務(wù)為中心。
2．菜品的標(biāo)準(zhǔn)化
中餐連鎖店應(yīng)該主動(dòng)規(guī)避傳統(tǒng)中餐館菜品多樣的模式，因?yàn)檫B鎖店的店面規(guī)模決定了其廚房的面積越小越好，而且，物流成本也不允許豐富的菜品，因此，選取十幾種左右的菜品較為合適，其中有一到兩個(gè)特色菜品，作為保留菜品，其余可以進(jìn)行定期創(chuàng)新。
與此相適應(yīng)的是菜單的標(biāo)準(zhǔn)化，在制作菜單時(shí)，應(yīng)該考慮到標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，菜單應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂并且易于勾起顧客的購(gòu)買欲望。
3．制作工藝的標(biāo)準(zhǔn)化
這里指的一是在保持中餐傳統(tǒng)特色的前提下擺脫定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工藝，這樣才能擺脫廚師主觀的影響，并使烹飪環(huán)節(jié)易于復(fù)制和工業(yè)化生產(chǎn)。
其次，要考慮到快餐的特點(diǎn)，必須簡(jiǎn)化烹飪工序，保證菜品在保質(zhì)的前提下以最快速度完成，具體而言，可以有以下兩種方法：（1）合并烹飪工序，將傳統(tǒng)中餐洗、切、煮等工序外包給原料供應(yīng)商，即要求供應(yīng)商完成原料的初加工，各個(gè)餐廳只需進(jìn)一步加工半成品即可。（2）拋棄一些費(fèi)工費(fèi)時(shí)的烹飪方法，例如煲、生煎等，盡可能選用明火快炒的方式。
4．營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化
中餐雖然也講究“色香味意形養(yǎng)”，但始終停留在定性的角度，相比較而言，更注重飲食的藝術(shù)性。
（三）員工管理
中餐快餐連鎖企業(yè)應(yīng)該有一種以員工為核心的管理理念， 為此必須從以下幾個(gè)方面著眼：1．加強(qiáng)員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是使員工熟悉服務(wù)流程，提高員工服務(wù)質(zhì)量的必要手段。餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)細(xì)致具體，盡可能囊括真實(shí)情境中科能發(fā)生的情況，熊貓快餐采用了全真餐廳模擬培訓(xùn)，也是值得借鑒的。2．建設(shè)企業(yè)文化。當(dāng)一個(gè)連鎖品牌擴(kuò)大了以后，員工數(shù)量相應(yīng)增加，讓所有員工都有共同的信心、共同的信念，共同的準(zhǔn)則。
（四）連鎖經(jīng)營(yíng)
建設(shè)一個(gè)良好的餐飲業(yè)品牌形象周期長(zhǎng)而且成本高，而毀掉一個(gè)品牌之需要一件小事，這就決定了餐飲企業(yè)在做連鎖經(jīng)營(yíng)的時(shí)候必須慎之又慎。
1．連鎖經(jīng)營(yíng)模式
熊貓快餐給我們的啟示，那就是嚴(yán)格的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)公司下屬的所有分店，而且保持資金的高速周轉(zhuǎn)，不給企業(yè)帶來(lái)資金上的負(fù)擔(dān)。謹(jǐn)慎的是第一原則，切不可急功近利，盲目擴(kuò)張。
2．多元化經(jīng)營(yíng)
一家餐飲品牌在一個(gè)市場(chǎng)的生命力是十分有限的，在美國(guó)通常只有五年左右的時(shí)間，因此，采取必要的多元化經(jīng)營(yíng)是有一定的必要性的，以熊貓集團(tuán)為例，快餐就只是旗下的一個(gè)品牌，這是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的有效之路。
熊貓快餐為我們提供了一個(gè)很好的中式快餐經(jīng)營(yíng)的模板，它的很多成功之處都值得后人借鑒。中國(guó)是個(gè)飲食大國(guó)，有著豐富的資源帶我們開(kāi)發(fā)，也希望有志之士能成功的將中餐推廣到全世界，做成幾個(gè)全球性的中餐餐飲品牌。
參考文獻(xiàn)
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物超所值才能應(yīng)戰(zhàn)市場(chǎng)
秦唐中餐廳行政主廚姜健在接受專訪時(shí)表示，秦唐中餐廳主要消費(fèi)人群是商務(wù)人士，所以并沒(méi)有受到大市場(chǎng)環(huán)境的影響。餐廳菜品沒(méi)有刻意針對(duì)某一類人，而是廣泛地把消費(fèi)者定位在喜歡吃中餐的人群，但消費(fèi)主力主要是外國(guó)人。所以中餐廳菜品博采眾長(zhǎng)，走的是中西合璧的創(chuàng)新菜門路，擺盤(pán)是偏西式的，但口味和烹飪手法都是純中式的。創(chuàng)新的要點(diǎn)是要在保證中餐口味根基的基礎(chǔ)上，從食材或者是搭配上加入新鮮的元素，讓客人吃出家里的味道，又吃出新意，從而感受到與眾不同的菜品魅力。
姜健大廚認(rèn)為，現(xiàn)今消費(fèi)市場(chǎng)越來(lái)越理性，無(wú)論是街頭小館還是星級(jí)酒店，都要讓客人感受到物有所值，花了錢就要實(shí)實(shí)在在吃出東西來(lái)。以前好多星級(jí)酒店菜品出現(xiàn)價(jià)格虛高的現(xiàn)象，比如有一道非常昂貴的湯“佛跳墻”，其實(shí)賣的只是名氣，因?yàn)橛行喜](méi)有達(dá)到這道菜的標(biāo)準(zhǔn)，所以消費(fèi)者是并不認(rèn)可的。另外以前北京社會(huì)上有好多比較高大上的會(huì)館、會(huì)所，進(jìn)去之后亭臺(tái)樓院，別有洞天，但發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有特別有內(nèi)在的菜品，隨著“國(guó)八條”政策的實(shí)行，這一類餐飲可能就會(huì)慢慢消亡了。大眾餐飲成為新的消費(fèi)趨勢(shì)和機(jī)遇，這也是市場(chǎng)的重新定位。現(xiàn)在消費(fèi)的趨勢(shì)更加平民化，所以不論是酒店還是社會(huì)餐飲都要給客人帶來(lái)一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，讓客人花錢能吃到真正美味的食物，感受到物有所值、甚至是物超所值的體驗(yàn)。
創(chuàng)意美食 贏得人心
秦唐大廚姜健擁有20多年豐富的烹飪經(jīng)驗(yàn)，他帶領(lǐng)中餐廳廚師團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷3個(gè)月精心炮制菜單，選用天然高品質(zhì)食材，遵循健康、營(yíng)養(yǎng)的搭配原則，運(yùn)用科學(xué)的烹飪手法，保留食材的營(yíng)養(yǎng)本味，為賓客們呈獻(xiàn)出真正原汁原味的菜品。
中餐廳整個(gè)菜單共分為12大類，菜品品種豐富，一應(yīng)俱全。有傳統(tǒng)的“北京養(yǎng)生烤鴨”和古法烹制的“順德生h大魚(yú)頭”，這兩道菜遵循養(yǎng)生和健康的理念，無(wú)味精、少油，用基本的輔助食材調(diào)制菜品的味道。“香煎銀鱈魚(yú)配照燒汁南瓜泥”是備受好評(píng)的推薦菜品之一，銀鱈魚(yú)被稱作“餐桌上的營(yíng)養(yǎng)師”，香煎銀鱈魚(yú)鮮嫩可口、健康營(yíng)養(yǎng)。開(kāi)胃爽口涼菜中最有特點(diǎn)的是“膠原美顏帶魚(yú)凍”和“澇汁冰草拌蜇頭”。姜大廚此次還特別推出了兩款滋補(bǔ)靚湯，有適合女性的“松茸菌枸杞燉竹絲雞”，幫助調(diào)理陰虛、補(bǔ)血養(yǎng)顏，適合男士的“海馬鷓鴣燉螺頭湯”有鎮(zhèn)靜安神、補(bǔ)腎益精的功效。“黑椒汁煎牛仔骨”和健康美味的“秦唐椰香妙齡鴿”是喜歡肉食的朋友們不可錯(cuò)過(guò)的美食。主食方面集合了廣東炒河粉、炒飯、湯面和北方鍋貼，以及老北京炸醬面等。特色甜品“木糖醇巧克力布朗尼蛋糕配自制五糧液冰激凌 ”和“XK兒提拉米蘇配芒果汁”，味道絲絲柔細(xì)、清新可口，是喜愛(ài)甜品之人的最佳選擇。
當(dāng)然重點(diǎn)要提的是餐廳的鎮(zhèn)店招牌菜“北京養(yǎng)生烤鴨”，之所以叫養(yǎng)生烤鴨，要從三層意義上講。首先在腌制過(guò)程中，加入了人參、當(dāng)歸、枸杞等滋補(bǔ)藥材，讓營(yíng)養(yǎng)更加均衡，口感更加豐富。其次養(yǎng)生主要體現(xiàn)制作手法和鴨醬上，普通醬料是用甜面醬加上白糖、香油，配出汁醬，而養(yǎng)生烤鴨的汁醬中加入了打碎了的桂圓果肉。烤鴨用枸杞和兩味草藥蒸完以后，要熬制一個(gè)半小時(shí)，拿出來(lái)吊涼，然后加入蜂蜜，用蜂蜜的柔和甜味代替?zhèn)鹘y(tǒng)用的砂糖。蜂蜜有潤(rùn)肺養(yǎng)胃的功效。再次是鴨餅，鴨餅分四種顏色，有白色、綠色、紫色和黃色，因?yàn)榧尤肓瞬煌氖卟酥蚨尸F(xiàn)出五顏六色的餅皮，菜品口味豐富，別具匠心。所以“養(yǎng)生烤鴨”這道菜不負(fù)美名，區(qū)別于以往傳統(tǒng)烤鴨的制法。
姜健大廚表示，創(chuàng)新其實(shí)是很折磨人的過(guò)程，因?yàn)轲B(yǎng)生并不是靠其想象，食物之間都是有相生相克之道的，必須把食材的屬性和作用摸透了，然后才能創(chuàng)新組合，組合完的味道還必須要好，這個(gè)過(guò)程是比較艱辛的。所以任何一道美菜品背后都飽含著創(chuàng)作者的心血，飽含著他們的良苦用心和專注嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐腼儜B(tài)度，值得讓人尊敬。
匠心凝聚 秦唐出品
秦唐中餐廳的原材料采購(gòu)有一半以上都是由希爾頓集團(tuán)采購(gòu)，像海鮮、肉類、水果這些都是集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一采購(gòu)，原材料供應(yīng)商要具備四種以上的專業(yè)證書(shū)，才能達(dá)到希爾頓酒店集團(tuán)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備供應(yīng)商的競(jìng)選資格，同時(shí)也要有誠(chéng)信，具備良好的聲譽(yù)。選貨初期，集團(tuán)采購(gòu)部門要拿著樣本對(duì)比多家供應(yīng)商，選擇質(zhì)量最好的一家。不同原材料的供應(yīng)商哪家品質(zhì)最好，就使用哪一家的原材料，因此哪怕是同一種類，比如龍蝦和墨魚(yú)，也會(huì)有不同的供應(yīng)商。希爾頓酒店集團(tuán)的統(tǒng)一采購(gòu)，最大程度地保證了原材料的高規(guī)格品質(zhì)，當(dāng)然采購(gòu)價(jià)格也相對(duì)較貴。
中餐廳從開(kāi)業(yè)至今，形成了自己的經(jīng)營(yíng)模式，原材料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)以前一天的餐廳營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)這一周宴會(huì)的預(yù)訂情況，比如會(huì)議、商務(wù)宴請(qǐng)、婚宴、生日宴等情況，綜合一個(gè)數(shù)量，再加以計(jì)算，得出第二天的采購(gòu)數(shù)。原料只能提前一天預(yù)定，也就是今天定明天的，明天定后天的。原材料采用“零庫(kù)存”標(biāo)準(zhǔn)，到晚上原材料就沒(méi)有庫(kù)存了，第二天早上又是新到的食材。這樣做第一在成本上得到了有效的控制，第二可以保證食材的新鮮度。另外在食品衛(wèi)生方面，酒店內(nèi)部設(shè)有專門的食品衛(wèi)生專員，只負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生與質(zhì)量，可以隨時(shí)抽樣檢查，涼菜出品的溫度、熱菜出品的溫度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。
在用人方面酒店既有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，又有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。想要進(jìn)入酒店的員工必須經(jīng)過(guò)層層篩選，從技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等方面綜合考量后，才能成為廚房的員工，進(jìn)了酒店之后還要再經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，培訓(xùn)完再通過(guò)考核才能上崗。姜健表示，這樣就能保證廚房的所有員工在同一個(gè)水平線上，不會(huì)出現(xiàn)參差不齊的狀況，影響餐廳出品。同時(shí)，酒店也會(huì)為每一位員工定制職業(yè)規(guī)劃及個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，并且會(huì)定期舉辦各種培訓(xùn)，讓廚房團(tuán)隊(duì)成員得到積極健康的成長(zhǎng)，所以秦唐中餐廳員工的流動(dòng)性很低，這也能保證廚房出品質(zhì)量的穩(wěn)定。
? 格蘭德假日俱樂(lè)部
一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。
格蘭德假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀，制定XX年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，XX年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
XX 年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部計(jì)劃收入為1613.40 元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元，完成率為96.5%。
為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：
1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自XX年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定XX年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
八月對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂(lè)部在XX年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為 73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來(lái)，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見(jiàn)下圖)：
針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè)部采取了以下措施：
格蘭德假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，20xx年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
20xx年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部計(jì)劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元，完成率為96.5%。
為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：
1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
八月對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂(lè)部在20xx年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來(lái)，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件：
針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè)部采取了以下措施：
首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐，自12月6日開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。
再次，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。
通過(guò)以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
內(nèi)容摘要:標(biāo)準(zhǔn)化一直是中餐企業(yè)發(fā)展、擴(kuò)張的瓶頸。本文通過(guò)借鑒企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)理論的思路,從理念、行為、視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方面對(duì)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的內(nèi)涵進(jìn)行闡述,并依此對(duì)中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化策略進(jìn)行了探討。
關(guān)鍵詞:中餐企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化 CIS
問(wèn)題提出
多年來(lái),我國(guó)餐飲業(yè)一直保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。但數(shù)據(jù)顯示中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中,外資企業(yè)占了很大比例,百勝集團(tuán)則以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經(jīng)營(yíng)管理方面的差距,特別是在標(biāo)準(zhǔn)化方面,中餐企業(yè)存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,效率和效益低下。中餐企業(yè)多以手工操作、單店作坊式經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)管理為主要特征(李曉黎,2001),經(jīng)營(yíng)成本高,產(chǎn)業(yè)化程度低。而標(biāo)準(zhǔn)化能夠?qū)⒆顑?yōu)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以固定并推而廣之,利于優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)和流程,控制生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本,提高效益。
第二,餐飲產(chǎn)品制作方法缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,品質(zhì)難以持久(李健等,2006)。在中餐企業(yè)中,技術(shù)的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產(chǎn)品質(zhì)量完全依靠廚師經(jīng)驗(yàn)把握。而餐飲產(chǎn)品制作和質(zhì)量控制方法的標(biāo)準(zhǔn)化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個(gè)人因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響,從而有效保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。
第三,企業(yè)難以“復(fù)制”,擴(kuò)張之路困難重重。由于缺乏科學(xué)的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)體系,許多中餐企業(yè)難以保證各分店的一致,嚴(yán)重影響企業(yè)的擴(kuò)張。可見(jiàn),標(biāo)準(zhǔn)的缺失已成為制約中式餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。中式餐飲標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是中餐企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。為此,本文基于CIS理論,對(duì)中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式進(jìn)行探討。
基于CIS的餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)模式
餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)概念體系,涉及餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多方面活動(dòng)。而企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS,Corporate Identity System)理論中理念、行為和視覺(jué)的分類思路比符合餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容特點(diǎn),可借以用于對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)進(jìn)行分類。
CIS意為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng),指將企業(yè)理念和企業(yè)文化,通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)加以整合和傳達(dá),使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感,從而營(yíng)造最佳的企業(yè)運(yùn)作環(huán)境。它由企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)、行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)及視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)三個(gè)有機(jī)整合運(yùn)作的子系統(tǒng)構(gòu)成。所謂理念識(shí)別系統(tǒng),主要指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值取向、企業(yè)精神的結(jié)合體,包括戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則三個(gè)方面。行為識(shí)別系統(tǒng)指企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下,所形成的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是基于MIS,根據(jù)和一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的媒體要求,設(shè)計(jì)出交流的識(shí)別符號(hào),以塑造企業(yè)形象,使企業(yè)內(nèi)外群體對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)分為理念標(biāo)準(zhǔn)化、行為標(biāo)準(zhǔn)化和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化。
(一)理念標(biāo)準(zhǔn)化
理念標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)行為和視覺(jué)的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn),是最深層的標(biāo)準(zhǔn)化,是餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的靈魂。它包括企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化。首先,為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升,餐飲企業(yè)必須確立明確、統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)。其次,餐飲企業(yè)要使全體成員擁有一致的價(jià)值追求。在其指導(dǎo)下,餐飲企業(yè)要制定詳細(xì)明確的行為準(zhǔn)則,以規(guī)范全體成員的市場(chǎng)行為和社會(huì)行為,保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的順利實(shí)施,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和價(jià)值追求。
(二)行為標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)行為包括企業(yè)員工對(duì)內(nèi)和對(duì)外的各種行為,及企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。行為標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分,決定著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平,對(duì)顧客的滿意度有重要影響,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要作用。它具體包含以下三個(gè)方面。
第一,內(nèi)部管理制度標(biāo)準(zhǔn)化,即餐飲企業(yè)的人、財(cái)、物管理有一致的標(biāo)準(zhǔn)可依。在其規(guī)范下,應(yīng)實(shí)現(xiàn)原料及采購(gòu)、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化(于千千等,2008)。原料及采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化主要指為保證原料質(zhì)量和及時(shí)、準(zhǔn)確、充足的供應(yīng),對(duì)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)、原料采購(gòu)渠道和程序、原料質(zhì)量控制等方面做出統(tǒng)一、明確規(guī)定。比如規(guī)定蔬菜必須從無(wú)公害種植基地采購(gòu)。餐飲產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)化指餐飲產(chǎn)品制作的程序和方法遵循統(tǒng)一、量化的標(biāo)準(zhǔn)。比如制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜,對(duì)產(chǎn)品用料種類、數(shù)量及產(chǎn)成品規(guī)格等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。原料及采購(gòu)和產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)化最終是為了實(shí)現(xiàn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,即保證企業(yè)的每家店面每次提供的同一種餐飲產(chǎn)品都具有相同味道、外觀、衛(wèi)生狀況及營(yíng)養(yǎng)成分。為此,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化中還需包含餐飲產(chǎn)品制作過(guò)程中的衛(wèi)生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指對(duì)企業(yè)的服務(wù)種類、內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)做出明確、詳細(xì)的規(guī)定,以向顧客提供持續(xù)一致、高質(zhì)量的服務(wù)。
第二,營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化,即餐飲企業(yè)制定統(tǒng)一的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷策略,采用統(tǒng)一的營(yíng)銷手段,努力塑造和維護(hù)企業(yè)整體營(yíng)銷形象。它一般體現(xiàn)在產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和促銷四個(gè)方面。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化要求餐飲企業(yè)擁有統(tǒng)一的基本產(chǎn)品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產(chǎn)品。定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化則表現(xiàn)為同一區(qū)域(比如同一國(guó)家)各店面的產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格。渠道標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)針對(duì)不同產(chǎn)品分別選擇最優(yōu)渠道并固定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),形成統(tǒng)一的渠道策略。比如,即食產(chǎn)品在餐飲店面中銷售;而速凍產(chǎn)品則在超市中銷售。促銷標(biāo)準(zhǔn)化主要指餐飲企業(yè)對(duì)促銷活動(dòng)在促銷方式、促銷費(fèi)用、促銷時(shí)間等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定,以保證其在適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用投入下獲得既定的良好效果。比如,規(guī)定新店開(kāi)張時(shí)要在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行一定程度宣傳。
第三,擴(kuò)張方式標(biāo)準(zhǔn)化。此處的擴(kuò)張方式包括開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)設(shè)新店。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化指新產(chǎn)品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產(chǎn)品的程序、期限及物質(zhì)、人力投入等都具有明確詳細(xì)的規(guī)定。新店設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)化則要求企業(yè)設(shè)立新店時(shí),設(shè)立方式(如特許經(jīng)營(yíng)、直營(yíng)等)、店面規(guī)模、選址、加盟者資格(如果采用特許經(jīng)營(yíng)方式)、原店與新店間關(guān)系等都遵循明確的標(biāo)準(zhǔn)。
(三)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化
本文的企業(yè)視覺(jué)指通過(guò)企業(yè)標(biāo)識(shí)、商標(biāo)、產(chǎn)品包裝、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境布局和員工著裝等媒介塑造和展現(xiàn)企業(yè)形象。視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的外顯層,直接影響顧客對(duì)餐飲企業(yè)形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經(jīng)營(yíng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,指餐飲企業(yè)在店面裝修布置(包括廚房、衛(wèi)生間的布置)上遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。它執(zhí)行情況是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度的最直接反映。第二,設(shè)施設(shè)備和工具標(biāo)準(zhǔn)化,指餐飲企業(yè)所具備的餐飲產(chǎn)品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛(wèi)生及安全保障設(shè)備和工具等物品的質(zhì)量、性能、樣式、數(shù)量等要符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第三,員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化,即根據(jù)企業(yè)內(nèi)不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務(wù)的員工)分別設(shè)計(jì)不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現(xiàn)企業(yè)形象。
中餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化策略
(一)通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)文化加強(qiáng)理念標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)文化又稱組織文化(Organiza- tional Culture),是一個(gè)由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化是形成、強(qiáng)化企業(yè)文化的重要手段,也是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。統(tǒng)一、強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,提高員工的忠誠(chéng)度和積極性,利于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的順利執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。因此,在經(jīng)營(yíng)管理中,中餐企業(yè)首先應(yīng)注重對(duì)企業(yè)文化的培養(yǎng),促進(jìn)整個(gè)企業(yè)共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值準(zhǔn)則和文化觀念的形成,以實(shí)現(xiàn)理念標(biāo)準(zhǔn)化,并為行為和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。
(二)通過(guò)注重產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,形成行為標(biāo)準(zhǔn)化
消費(fèi)者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產(chǎn)品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化的第一步,就是要實(shí)現(xiàn)其餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化,以持續(xù)吸引顧客。這要求企業(yè)針對(duì)原料采購(gòu)到產(chǎn)品制作完成的每個(gè)環(huán)節(jié)制定嚴(yán)格、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。此外,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上結(jié)合不同地區(qū)目標(biāo)消費(fèi)者的需求特點(diǎn),并及時(shí)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品適銷對(duì)路。服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度,對(duì)餐飲企業(yè)的聲譽(yù)也有重要影響。因此,中餐企業(yè)要關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)計(jì)一整套具體、可操作、書(shū)面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為保證實(shí)施效果,企業(yè)要加強(qiáng)員工培訓(xùn),并注重標(biāo)準(zhǔn)的量化。
(三)通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)環(huán)境和員工著裝實(shí)現(xiàn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化
鮮明親切的企業(yè)標(biāo)識(shí),統(tǒng)一、舒適的就餐環(huán)境,干凈、整潔的制作設(shè)備和空間以及著裝一致的員工都是企業(yè)的良好品質(zhì)和優(yōu)越檔次的代表,對(duì)顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業(yè)應(yīng)針對(duì)店面設(shè)計(jì)、設(shè)備工具和員工著裝等各個(gè)方面制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)和提升企業(yè)的規(guī)范化水平與檔次,使顧客獲得統(tǒng)一的視覺(jué)感受,進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。
綜上所述,標(biāo)準(zhǔn)化需要大量投入,基于CIS的中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的推行是一個(gè)漸進(jìn)有序的過(guò)程。對(duì)于資金較少的中小企業(yè),要全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化比較困難。因此,餐飲企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)力,運(yùn)用“二八定律”抓住重點(diǎn),逐漸實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化(賀玲玲,2008)。
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【關(guān)鍵詞】工作過(guò)程酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計(jì)
【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計(jì)思路
（一）課程的地位。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程是酒店管理專業(yè)針對(duì)高星級(jí)酒店基層管理技能訓(xùn)練而設(shè)計(jì)開(kāi)設(shè)的、以實(shí)踐為主的一門核心專業(yè)課程。它運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營(yíng)業(yè)部門的一線運(yùn)營(yíng)規(guī)律及管理實(shí)務(wù)，強(qiáng)調(diào)管理技術(shù)在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學(xué)生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。
本文以北海職業(yè)學(xué)院酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程為例對(duì)該課程的整體設(shè)計(jì)進(jìn)行探討。該校酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在第四學(xué)期開(kāi)設(shè)，每周4學(xué)時(shí)。其前導(dǎo)課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語(yǔ)、食品營(yíng)養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實(shí)習(xí)。
（二）課程的整體設(shè)計(jì)思路。課程的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)緊緊圍繞著高星級(jí)酒店實(shí)際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開(kāi)，即基于酒店實(shí)際的工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)、整合課程內(nèi)容，通過(guò)與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店聯(lián)合開(kāi)發(fā)課程，將理論知識(shí)、技能操作、企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實(shí)的工作場(chǎng)景中，將管理項(xiàng)目貫穿于課程全過(guò)程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)教學(xué)方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學(xué)生為主體的全新課程教學(xué)模式及教學(xué)內(nèi)容。
二、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的特色
（一）“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來(lái)組織課程教學(xué)內(nèi)容，教師講授知識(shí)點(diǎn)，學(xué)生聽(tīng)課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識(shí)在實(shí)際的崗位工作過(guò)程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時(shí)學(xué)生的技能訓(xùn)練積極性得不到充分激發(fā)。
酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程基于高星級(jí)酒店實(shí)際的工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，采用“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。其中，“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”指的是采用項(xiàng)目化教學(xué)法，依據(jù)酒店的實(shí)際工作過(guò)程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計(jì)劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個(gè)子項(xiàng)目；“教師引導(dǎo)”指教師在課堂中的作用不再是以知識(shí)傳授或操作示范為主導(dǎo)，而是引導(dǎo)，角色是教練、導(dǎo)演，學(xué)生才是隊(duì)員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)揮最佳的競(jìng)技狀態(tài)，主動(dòng)地去上場(chǎng)比賽、扮演角色；“學(xué)生主演”指學(xué)生是課堂的主角、場(chǎng)上的主體演員，通過(guò)模擬角色扮演或真實(shí)的角色進(jìn)入來(lái)訓(xùn)練管理技能，教師以“項(xiàng)目”為劇本，是編劇和導(dǎo)演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計(jì)好，把學(xué)生扮演的角色安排好，控制場(chǎng)上局面，讓學(xué)生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。
（二）重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造。要讓學(xué)生更好地進(jìn)入酒店督導(dǎo)的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實(shí)訓(xùn)室，如西餐廳實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、酒吧與酒水實(shí)訓(xùn)室等，加強(qiáng)職業(yè)感應(yīng)；二是上課時(shí)要求學(xué)生著酒店管理職業(yè)裝，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)；三是把校外實(shí)訓(xùn)安排在高星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)部門來(lái)進(jìn)行，以小組為單位安排學(xué)生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務(wù)、管理工作，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中體會(huì)管理的技巧。
（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。北海職學(xué)院通過(guò)與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店合作，基于崗位工作過(guò)程，聯(lián)合設(shè)計(jì)“酒店督導(dǎo)排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績(jī)效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個(gè)酒店督導(dǎo)教學(xué)情境：前廳部領(lǐng)班、宴會(huì)廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學(xué)生也相應(yīng)地被分成5個(gè)部門，上課以團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地仿真或真實(shí)的工作情境，引進(jìn)企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔(dān)課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。
三、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)的內(nèi)容
酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在教學(xué)內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓(xùn)練，使學(xué)生能掌握高星級(jí)酒店的基本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和一線具體管理實(shí)務(wù)，能夠較熟練運(yùn)用管理理論和管理技能進(jìn)行基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期，一共18周，每周4課時(shí)，共72個(gè)課時(shí)。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進(jìn)行，13-16周是為期1個(gè)月的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，安排在酒店進(jìn)行，17-18周為課程綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。
（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。1-12周，安排48個(gè)課時(shí)的校內(nèi)課程，在教學(xué)內(nèi)容的具體設(shè)計(jì)上，通過(guò)分析高星級(jí)酒店的真實(shí)、典型的工作過(guò)程，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事頻率最高的5個(gè)首要崗位（前廳接待員、宴會(huì)廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個(gè)教學(xué)情境來(lái)組織、安排教學(xué)，設(shè)立5個(gè)管理項(xiàng)目，每個(gè)管理項(xiàng)目又分為4個(gè)任務(wù)，具體見(jiàn)表1、表2。
（二）校外課程安排。北海職業(yè)學(xué)院通過(guò)與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店合作，按課程教學(xué)的學(xué)生分組，分別將學(xué)生分配到酒店的前廳部、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進(jìn)行為期1個(gè)月的校外企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，采用“師徒制”，即1個(gè)主管帶2～3個(gè)學(xué)生進(jìn)行工作培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓學(xué)生在實(shí)際的工作過(guò)程中訓(xùn)練崗位服務(wù)技能，在真實(shí)的工作崗位中跟學(xué)、體會(huì)酒店督導(dǎo)管理技能。
（三）課程考核。用8個(gè)課時(shí)進(jìn)行課程現(xiàn)場(chǎng)考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，采用綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核，主題為“酒店督導(dǎo)典型1日管理總結(jié)演練”，讓學(xué)生事先設(shè)計(jì)部門的酒店督導(dǎo)管理場(chǎng)景，通過(guò)“情境模擬演練+小組長(zhǎng)總結(jié)”的方式來(lái)展現(xiàn)，“教師評(píng)分+小組互評(píng)”的方法來(lái)綜合打分。
課程最終成績(jī)由三部分組成，具體計(jì)算公式為：課程成績(jī)=課堂訓(xùn)練成績(jī)×30%+企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)×40%+綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練×30%。其中，課堂訓(xùn)練成績(jī)主要是5個(gè)管理項(xiàng)目的練習(xí)得分，由教師打分，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及對(duì)各個(gè)管理項(xiàng)目的應(yīng)用；企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對(duì)徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學(xué)生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場(chǎng)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)：綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練由學(xué)生小組和教師共同打分，考核學(xué)生對(duì)課程的綜合理解及應(yīng)用。
三、課程建設(shè)中的幾點(diǎn)建議
（一）教材及教學(xué)項(xiàng)目的選取。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程強(qiáng)調(diào)的是管理技術(shù)的實(shí)踐與應(yīng)用，教學(xué)內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學(xué)教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見(jiàn)以項(xiàng)目來(lái)組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個(gè)說(shuō)法，把字眼“章”換成“項(xiàng)目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實(shí)是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)。
北海職業(yè)學(xué)院的處理方法是與高星級(jí)酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓(xùn)資料，經(jīng)過(guò)分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)管理項(xiàng)目，自編成教材。
（二）企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)的管理。學(xué)生的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，最大的難題在于教師對(duì)學(xué)生的跟蹤管理及指導(dǎo)。如果在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中教師跟進(jìn)不足，學(xué)生將成“放羊式”狀態(tài)，學(xué)生會(huì)偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實(shí)中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導(dǎo)學(xué)生上的時(shí)間很少，學(xué)生能不能學(xué)到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動(dòng)和自覺(jué)。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控，督查和指導(dǎo)學(xué)生完成工作。
（三）“以賽促學(xué)”模式的應(yīng)用。“以賽促學(xué)”能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在，高職課程設(shè)計(jì)中普遍應(yīng)用，如酒店禮儀、茶藝服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店管理專業(yè)課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來(lái)舉辦、策劃如“酒店督導(dǎo)模擬管理之星”之類的教學(xué)競(jìng)賽，由學(xué)生團(tuán)隊(duì)來(lái)設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理場(chǎng)景，進(jìn)行競(jìng)賽的現(xiàn)場(chǎng)展示，并以此來(lái)作為課程考核的方式，增強(qiáng)課程的影響力。
隨著社會(huì)發(fā)展生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步，在近年來(lái)，實(shí)施菜肴產(chǎn)業(yè)化、提倡菜肴標(biāo)準(zhǔn)化、制定地方菜系列標(biāo)準(zhǔn)，菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)化越來(lái)越受到重視。人們?cè)噲D用西餐的工業(yè)化模式來(lái)要求與規(guī)范中餐廚師的手工操作，使菜品質(zhì)量穩(wěn)定如肯德雞、麥當(dāng)勞系列產(chǎn)品、制定了一系列菜肴標(biāo)準(zhǔn)。并加以實(shí)施，但是效果卻一直不盡人意，究其原因：
其一，忽略了中西兩種文化的差異性，而這種差異性是難以硬性劃分的，這是中西文化不同的特點(diǎn)所制約的，不可一概而論。西餐中，特別是在快餐中，是以不變的產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)萬(wàn)變的市場(chǎng)，在中餐中人們可以規(guī)范若干便于規(guī)范同時(shí)便于人們接受的品種，但是卻不可能規(guī)范中國(guó)人久已習(xí)慣了的成千上萬(wàn)的菜肴，完全沒(méi)必要也不可能做到。這些菜肴均是靈活制作，而靈活性則取決于因時(shí)、因地、因人等的不同諸多因素。中國(guó)菜肴的制作，總是司廚者根據(jù)顧客的飲食習(xí)慣需求、本人的技藝經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)原料的不同隨心應(yīng)手而制成，以萬(wàn)變的產(chǎn)品迎合萬(wàn)變的市場(chǎng)需求，從而形成了中國(guó)肴饌文化、心理習(xí)慣、歷史文化和技藝傳統(tǒng)的民族特點(diǎn)。
其二，中國(guó)菜肴原料選取的廣泛性、復(fù)雜性。中國(guó)地域幅員遼闊，由于各種地形地貌交錯(cuò)，形成了自然、地理?xiàng)l件的多樣性與復(fù)雜性，不同的自然環(huán)境和地理?xiàng)l件孕育了不同的物產(chǎn)資源。各種動(dòng)物性原料、植物性原料、礦物性原料，食用菌類原料以及人工合成原料，不計(jì)其數(shù)。雖然各種原料在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)，但是同一原料，卻因其季節(jié)、產(chǎn)地、大小、老嫩、種屬等不同，其品質(zhì)也不盡相同。因此，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要將不同產(chǎn)地、不同季節(jié)、不同屬性的眾多烹飪?cè)现贫ǔ上盗袠?biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)中所稱的物質(zhì)資料標(biāo)準(zhǔn)），則有著相當(dāng)?shù)碾y度。即便制定了，在實(shí)際操作過(guò)程中往往很難實(shí)施，做到真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化。
其三，中國(guó)人進(jìn)食選擇的隨意性、豐富性和差異性，其與原料的廣泛性互為因果，以及不同地域、氣候、環(huán)境等原因，促進(jìn)了人們?cè)谶x擇食物時(shí)的差異性與豐富性，中國(guó)人在這一方面的追求與個(gè)性差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了西方，雖然說(shuō)進(jìn)食心理選擇的豐富性不是中國(guó)人所僅有。平民百姓在進(jìn)食時(shí)帶有很大的隨意性，要求不高，同時(shí)他的進(jìn)食選擇的豐富性受地位、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的制約。而對(duì)上層社會(huì)成員來(lái)說(shuō)則早已超出了果腹養(yǎng)身的目的，他們追求的是口福與品味、文化、享樂(lè)人生，或者將之作為社交工具，追求菜品的豐富多彩，規(guī)格檔次，并且要求菜品日新月異。同時(shí)，不同環(huán)境地域的人，千百年來(lái)就有著“靠山吃山，靠水吃水”自然形成的飲食習(xí)慣。其口味愛(ài)好均有所區(qū)別，而隨之菜肴的各種屬性也會(huì)隨飲食習(xí)俗、區(qū)域、環(huán)境等的不同而變化。這也正是形成不同地方風(fēng)味的原因和條件所在。
其四，中國(guó)烹調(diào)方法和菜肴品種的多樣化，也制約著菜肴標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展和推行。中餐菜肴品種的繁多和烹制方法的多變是世界上任何一個(gè)國(guó)家所不可比擬的，各種庶民菜、官府菜、宮廷菜等數(shù)不勝數(shù)，東西南北各不相同，不同的主料、配料、調(diào)料，加上不同復(fù)雜多變的烹制方法，造就了中國(guó)菜肴最大特點(diǎn)“變”。不同的烹飪?cè)希涓鞣N屬性均不相同，因此，烹制方法也有所區(qū)別，即便是相同的原料，相同的烹制方法，也因人、因時(shí)、因地而有所差異，一份紅燒魚(yú)塊（原料、規(guī)格相同），它會(huì)因燒制時(shí)間、火力大小、加水多少、調(diào)料的多少（即便使用統(tǒng)一調(diào)兌的燒魚(yú)汁，也會(huì)因使用量多少）、技術(shù)高低、烹制者的個(gè)體差異而有所不同，所以中國(guó)菜素有“一個(gè)廚師一樣菜，千個(gè)廚師千樣法”的寬松標(biāo)準(zhǔn)，以及千百年來(lái)人們對(duì)食物好壞的衡量“食無(wú)定味，適口者珍”的傳統(tǒng)性準(zhǔn)則。無(wú)數(shù)豐富多彩的菜肴都是在廚師每一次具體烹制的即興狀態(tài)下完成，因此很難把握每道菜的質(zhì)和量一成不變，即便實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化操作，其達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)充其量也就是“大致差不多”而已，與嚴(yán)格意義上的標(biāo)準(zhǔn)還有著相當(dāng)?shù)木嚯x。正因?yàn)榕胝{(diào)方法的復(fù)雜多變，制約著菜肴機(jī)械化生產(chǎn)難以實(shí)施，而手工操作只能是經(jīng)驗(yàn)把握，個(gè)體差異較大，不可能也無(wú)法一致，更不可能做到工業(yè)生產(chǎn)中的所謂標(biāo)準(zhǔn)。至于數(shù)以萬(wàn)計(jì)的菜肴要將它制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，其難度可想而知，更為重要的是有無(wú)必要。因?yàn)橹胁筒穗仁且粋€(gè)特殊產(chǎn)品，它會(huì)受到產(chǎn)品的多樣化、隨意性，即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)銷售，即時(shí)服務(wù)，即時(shí)消費(fèi)等特性的制約。
以上敘述了中餐中制約其標(biāo)準(zhǔn)的制定以及實(shí)施的諸多因素，但是不是中餐標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施就無(wú)路可走了呢?答案非簡(jiǎn)單的“是”與“不是”。首先，從標(biāo)準(zhǔn)定義中可以看到標(biāo)準(zhǔn)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。那么中餐的菜肴作為一種特殊產(chǎn)品在不同領(lǐng)域、不同地區(qū)要制定標(biāo)準(zhǔn)，只能是制定地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也就是涉及到標(biāo)準(zhǔn)制定的范圍（一定范圍內(nèi)），這是制定標(biāo)準(zhǔn)的前提條件，也是談標(biāo)準(zhǔn)的最重要條件，否則標(biāo)準(zhǔn)將難以制定，即便制定了也難以實(shí)施，因?yàn)槲覀儾豢赡軐⑷珖?guó)各大菜系、各地方風(fēng)味以統(tǒng)一的要求來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)，然后要求大家實(shí)施，即便在西方也不可能做到。一些人常以肯德基、麥當(dāng)勞以點(diǎn)帶面來(lái)認(rèn)識(shí)西餐，認(rèn)為所有西餐均像肯德基、麥當(dāng)勞中一樣標(biāo)準(zhǔn)化。雖然麥當(dāng)勞、肯德基在同一企業(yè)的連鎖店中，實(shí)行了產(chǎn)品、管理以及概念（包括圖形、符號(hào)、名稱、術(shù)語(yǔ)等）等標(biāo)準(zhǔn)化，但是在西方餐飲中不同企業(yè)中都有著不同的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不能一概而論。雖然西方餐飲中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)要比中餐高得多，機(jī)械化操作程度高得多，但也不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)定天下，全是一個(gè)模，也是因不同區(qū)域、環(huán)境、種族、菜系的不同而不同。所以說(shuō)一定的范圍是制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的前提。
因此在一定區(qū)域或某企業(yè)及其分店（或連鎖店）中，對(duì)于有限數(shù)量的菜肴、點(diǎn)心、飲料等餐飲產(chǎn)品可以制定出一個(gè)相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，在菜肴操作實(shí)施過(guò)程中最大限度的實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，有利于企業(yè)成本的核算，有利于餐飲企業(yè)的管理，有利于樹(shù)立企業(yè)的品牌，也有利于地方風(fēng)味特色的保持和穩(wěn)定。
首先要制定出標(biāo)準(zhǔn)菜譜。菜譜中包括原料（主料、輔料、調(diào)料的數(shù)量）、刀工成形、色彩、味型、標(biāo)準(zhǔn)份額和烹制份數(shù)、烹調(diào)方法、盛裝器皿、裝飾點(diǎn)綴、成本、風(fēng)味特點(diǎn)等內(nèi)容。
對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)菜譜中所表現(xiàn)出的每一項(xiàng)內(nèi)容，要在多次的試驗(yàn)參數(shù)中提取出最佳狀態(tài)下的數(shù)據(jù)，這里所說(shuō)的最佳狀態(tài)包括兩個(gè)方面：其一，技術(shù)人員和酒店管理人員認(rèn)可；其二，顧客認(rèn)可接受（部分或大部分），而其二最為重要。菜譜中對(duì)數(shù)字無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容則要用文字或以圖片形式加以言簡(jiǎn)意賅的表述。在表述過(guò)程中采用統(tǒng)一的名稱、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、圖形，即概念標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制定，各餐飲企業(yè)可能略有區(qū)別，但無(wú)外乎上述所述內(nèi)容，無(wú)論其不同點(diǎn)多少，但最為重要的一點(diǎn)是顧客認(rèn)可，有利于本企業(yè)的實(shí)施操作，否則一頭熱則失去標(biāo)準(zhǔn)的意義。同時(shí)制定了標(biāo)準(zhǔn)菜譜也并不意味著標(biāo)準(zhǔn)就一成不變，它會(huì)受菜品這種特殊產(chǎn)品的屬性所影響，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)菜譜中出現(xiàn)的變量屬性，如成本、原料品種等則要根據(jù)市場(chǎng)的變動(dòng)而作相應(yīng)變動(dòng)，對(duì)于一些供應(yīng)穩(wěn)定性差、成本波動(dòng)大的原料最好不要列入標(biāo)準(zhǔn)菜譜中，否則標(biāo)準(zhǔn)也就不標(biāo)準(zhǔn)了。對(duì)于企業(yè)中的一些傳統(tǒng)名菜、經(jīng)典特色菜在制定其標(biāo)準(zhǔn)時(shí)盡可能詳盡些；而對(duì)于一些市場(chǎng)認(rèn)可率低或經(jīng)營(yíng)周期性短的菜肴，制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可盡量粗獷些。總之，在標(biāo)準(zhǔn)菜譜制定時(shí)要根據(jù)企業(yè)的具體情況來(lái)分別對(duì)待，具體實(shí)施。
其次要制定物質(zhì)資料標(biāo)準(zhǔn)，即餐飲產(chǎn)品原料標(biāo)準(zhǔn)，前面所述中餐菜肴原料數(shù)以萬(wàn)計(jì)，一一制定具體的標(biāo)準(zhǔn)很難，但在一個(gè)企業(yè)中卻有著一定范圍的、相對(duì)穩(wěn)定的、重復(fù)使用的原材料，因此為了保證菜肴產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，則必需制定出原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)原料品種名稱、每次采購(gòu)的數(shù)量需求與企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求相符、原料的產(chǎn)地、季節(jié)性、大小、老嫩、規(guī)格、新鮮度、干潔度、成熟度、原料的出材率、食用價(jià)值、安全衛(wèi)生狀況等，不同屬性，結(jié)合菜肴質(zhì)量需求制定出具體的原材料標(biāo)準(zhǔn)，以便在采購(gòu)、驗(yàn)收、初加工和烹調(diào)時(shí)有據(jù)可依，為保障菜品質(zhì)量穩(wěn)定提供物質(zhì)保障。
（北京體育大學(xué) 北京 100084）
摘 要：通過(guò)分析餐飲業(yè)品牌的各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)要素，探討如何提升餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，為我國(guó)的餐飲企業(yè)提供理論上的借鑒，希望中國(guó)餐飲品牌可以越做越強(qiáng)。
關(guān)鍵詞 ：餐飲業(yè)；品牌；競(jìng)爭(zhēng)要素
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．14．024
0 引言
餐飲企業(yè)品牌首先是企業(yè)一種重要的無(wú)形資產(chǎn)，其品牌競(jìng)爭(zhēng)力是指在市場(chǎng)中因品牌所表現(xiàn)出的排他性能力，這種能力區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具有差異化特性，能夠?qū)⑵髽I(yè)在長(zhǎng)期品牌管理中積累而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)出來(lái)，并最終為市場(chǎng)中的消費(fèi)者所感知，影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。
1 我國(guó)餐飲企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)要素分析
我國(guó)餐飲企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)角度形成和體現(xiàn)。可以把餐飲企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)要素分為內(nèi)部要素和外部要素兩大部分。其中外部要素包括餐飲產(chǎn)品、技術(shù)水平和餐飲價(jià)格，而餐飲產(chǎn)品又可以細(xì)分為客觀質(zhì)量、感知質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。而內(nèi)部要素主要可以分為企業(yè)文化、人力資源和餐飲管理這三個(gè)部分。
1．1 餐飲產(chǎn)品
消費(fèi)者對(duì)某家餐飲企業(yè)的產(chǎn)品的感知是這個(gè)餐飲品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的前提，而影響消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品形成感知的最主要因素有產(chǎn)品的客觀質(zhì)量和餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
（1）餐飲產(chǎn)品客觀質(zhì)量。我國(guó)的餐飲業(yè)具有悠久的歷史，長(zhǎng)達(dá)幾千年，對(duì)于餐飲產(chǎn)品的本身，在世界范圍內(nèi)都具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。中餐不僅歷史悠久，而且品種眾多，制作過(guò)程比較復(fù)雜，而且菜品都極為精致。在產(chǎn)品的類別上我們可以把中餐分成正餐、火鍋和小吃，從產(chǎn)品的質(zhì)量上來(lái)看，又可以對(duì)中餐有色香味的分別，而且中餐的烹飪方式多種多樣，每一種大的烹飪方式又可以根據(jù)其實(shí)際的操作方法細(xì)分成許多小類別。此外，對(duì)于同樣的一種食材，或者是同樣的一種菜品，中餐可以選用不一樣的烹飪方法，對(duì)其進(jìn)行不一樣的操作，做出不一樣的產(chǎn)品。因此，由于中餐這種獨(dú)特的特點(diǎn)，使其本身就存在了一定的差異性，從而在產(chǎn)品的種類上具有較大的優(yōu)勢(shì)。但是中餐在整個(gè)餐飲行業(yè)中完全不具備品牌上的優(yōu)勢(shì)。最大的原因是餐飲業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量存在不少的問(wèn)題。當(dāng)今社會(huì)中的消費(fèi)者，對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)品的要求不僅僅局限于種類，還有其安全性、營(yíng)養(yǎng)含量等方面也有相當(dāng)高的要求。所以餐飲企業(yè)必須要把控好他們產(chǎn)品的質(zhì)量，這才是各個(gè)餐飲企業(yè)的長(zhǎng)期生存之道。
（2）餐飲產(chǎn)品感知質(zhì)量。目前，社會(huì)的消費(fèi)觀念已經(jīng)慢慢趨向個(gè)性化和理性化，餐飲業(yè)產(chǎn)品較高的客觀質(zhì)量已經(jīng)逐漸不能讓消費(fèi)者獲得滿足。因此，餐飲企業(yè)不僅需要嚴(yán)格的把控好他們自己產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)還需要從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮他們所需要的質(zhì)量，注重感知質(zhì)量這一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)要素，將原本的客觀質(zhì)量進(jìn)行升華，從而進(jìn)一步的提升自己品牌的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能讓餐飲企業(yè)在市場(chǎng)中保持有力的地位。我國(guó)餐飲業(yè)雖然歷史悠久，烹飪方法多樣，菜品眾多，但是有的餐飲企業(yè)并沒(méi)有很好的抓住這個(gè)具有巨大優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，并沒(méi)有很好的發(fā)揮出各自的特色，一些中餐菜館中推出的菜品的種類相似，口味平淡，完全沒(méi)有特色。有研究表明，許多中餐餐館的廚師都是與自身經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)出發(fā)，并沒(méi)有嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程，也沒(méi)有考慮到廣大消費(fèi)者對(duì)菜品的具體需求，這很難讓餐飲品牌在消費(fèi)者心中留下深刻的印象，不利于品牌的發(fā)展，很難提升競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，也有少數(shù)幾家餐飲企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，開(kāi)始利用特色的產(chǎn)品來(lái)吸引消費(fèi)者，來(lái)提升自己的品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的品牌形象。例如全聚德和小肥羊，就是利用各自的特色菜品來(lái)吸引廣大的消費(fèi)者，而且還精益求精，不斷改良菜品，不斷提升菜品的質(zhì)量，提升菜品對(duì)消費(fèi)者的吸引力，讓品牌在消費(fèi)者心中留下深刻的印象。如果說(shuō)在餐飲業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量是形成品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉，那么感知質(zhì)量是形成品牌形象的重要因素，共同構(gòu)成了餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)中重要的因素。
（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，消費(fèi)者在對(duì)餐飲產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)就存在著餐飲的服務(wù)，而且存在于一個(gè)過(guò)程之中。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞也會(huì)對(duì)餐飲品牌造成不小的影響，餐飲服務(wù)是提高餐飲品牌競(jìng)爭(zhēng)力的附加價(jià)值，較好的服務(wù)質(zhì)量可以提高消費(fèi)者對(duì)這一品牌的滿意程度，強(qiáng)化這個(gè)品牌在消費(fèi)者心中的印象，進(jìn)而提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)餐飲過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重視，大家都希望能夠在吃到美味的菜品的同時(shí)享受到高質(zhì)量的服務(wù)。
1．2 餐飲價(jià)格
餐飲業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一項(xiàng)直接影響消費(fèi)者選擇的要素，也可以說(shuō)是餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力最顯著的外部要素。在餐飲市場(chǎng)中，產(chǎn)品豐富、業(yè)態(tài)形式多樣，餐飲企業(yè)的產(chǎn)品存在著較大的差異性，因此形成一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于餐飲市場(chǎng)來(lái)說(shuō)比較困難。此外還面對(duì)許多國(guó)外的知名品牌的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于那些百年老字號(hào)而言，必須要發(fā)揮出百年來(lái)所形成的特色，在產(chǎn)品中發(fā)揮出來(lái)特色，另外還可以增加一些比較個(gè)性化的元素，這樣才能確保他們?cè)诓惋嬍袌?chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。
1．3 技術(shù)水平
在當(dāng)今信息化的社會(huì)中，科學(xué)技術(shù)在各大企業(yè)的生產(chǎn)和管理中起著越來(lái)越重要的作用，不僅是在那些高科技的新興行業(yè)中，對(duì)于許多傳統(tǒng)行業(yè)也有著重大的影響和作用，餐飲業(yè)也不例外。餐飲業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅是在國(guó)內(nèi)，而是已經(jīng)走向國(guó)際化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的出現(xiàn)，讓傳統(tǒng)的餐飲業(yè)十分迫切的需要高端的科學(xué)技術(shù)作為品牌的支撐，高端的科學(xué)技術(shù)是形成品牌強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，是決定產(chǎn)品價(jià)值的重要因素，餐飲產(chǎn)品本身的質(zhì)量和餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都受科學(xué)技術(shù)的重大影響。顯然，技術(shù)水平是影響品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)要素。在今后的發(fā)展中，品牌中所含有的科學(xué)技術(shù)含量將會(huì)成為該品牌在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力量。
1．4 餐飲企業(yè)文化
當(dāng)今的消費(fèi)觀念已經(jīng)具有一種別樣的內(nèi)涵，不再是原先那樣傳統(tǒng)的觀念。人們的消費(fèi)觀也體現(xiàn)在生活觀念中，體現(xiàn)出來(lái)了消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的情感。如今的餐飲業(yè)品牌已經(jīng)是一種情感的象征，一種文化的體現(xiàn)，影響著人們的感知，影響著餐飲業(yè)的市場(chǎng)。餐飲業(yè)品牌所包含的文化可以反應(yīng)出該餐飲企業(yè)的文化，例如一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀念等等。這也是一個(gè)影響餐飲業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力的要素。文化能夠讓品牌有其獨(dú)特的精神，可以讓品牌與人們直接的有情感上的交流。在現(xiàn)在這樣激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，品牌的文化可以讓其顯露出獨(dú)特的魅力，而這種魅力能夠幫助品牌吸引消費(fèi)者。
2 餐飲管理水平
2．1 品牌在市場(chǎng)上具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力
我國(guó)餐飲行業(yè)的從業(yè)人數(shù)可以說(shuō)是各行業(yè)中最多的，而且存在較多的不確定因素。因此，為了能夠確保企業(yè)可以很好的發(fā)展，就必須要有較好的管理機(jī)制。那么，怎樣充分的利用各方面的資源，并且讓這些資源的作用發(fā)揮到極致，這是每一個(gè)餐飲企業(yè)都要處理好的一個(gè)比較嚴(yán)峻的問(wèn)題。沒(méi)有管理就沒(méi)有企業(yè)，也一樣不會(huì)有品牌，每一個(gè)品牌的成功都離不開(kāi)良好的管理水平。高效的管理機(jī)制才可以讓品牌在市場(chǎng)上具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，保持好品牌的優(yōu)勢(shì)。餐飲業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)直接被管理水平的高低所影響，管理水平的高低也決定著餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和餐飲過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，從而也深深的影響著品牌的質(zhì)量。
2．2 餐飲人力資源
從餐飲業(yè)的特性來(lái)看，餐飲業(yè)中的工作人員的專業(yè)技術(shù)水平和他們的個(gè)人能力對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和餐飲消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量有著直接的決定性作用。這會(huì)直接對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度造成很直接的影響，從而影響到餐飲品牌。具有高技術(shù)水平的餐飲行業(yè)工作人員或者是具有很好的綜合能力的餐飲行業(yè)的工作人員，可以讓消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中感到十分的滿足，讓消費(fèi)者開(kāi)心、快樂(lè)的消費(fèi)，享受消費(fèi)過(guò)程。從而讓餐飲品牌在消費(fèi)者的心中留下了深刻的印象。
3 結(jié)語(yǔ)
餐飲企業(yè)要是想要提升其品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，做好餐飲產(chǎn)品、技術(shù)水平、餐飲價(jià)格、企業(yè)文化、人力資源和餐飲管理這些方面的工作是必不可少的。以上各個(gè)要素相互影響，一個(gè)不能少，只有協(xié)調(diào)好所有要素之間的關(guān)系，才可以讓品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大。
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一、明確細(xì)化市場(chǎng)部?jī)?nèi)部管理
在股份公司2009年工作安排中指出：明晰單位主體責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和崗位責(zé)任。把安全目標(biāo)和要求落實(shí)到每個(gè)企業(yè)、每個(gè)員工，使每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都清楚自己工作崗位的危險(xiǎn)源在哪里，發(fā)生的頻次是多少，引發(fā)的原因是什么；使每個(gè)員工都明了自己的崗位安全責(zé)任是什么。其次要完善安全管理制度體系，使南航航食系統(tǒng)的兩級(jí)安全管理制度完整匹配、管控有效。第三，完善安全管理的監(jiān)控考核體系，做到嚴(yán)格、務(wù)實(shí)、細(xì)致、動(dòng)態(tài)。重點(diǎn)檢查和日常管理相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)章與完善規(guī)程相結(jié)合，過(guò)程控制和全員參與相結(jié)合，以促進(jìn)系統(tǒng)化管理。
針對(duì)承接公司配餐計(jì)劃業(yè)務(wù)管理，下發(fā)了《航空食品部配餐業(yè)務(wù)管理規(guī)定》，市場(chǎng)部為了配合公司進(jìn)行市場(chǎng)整合后順利開(kāi)展市場(chǎng)部門管理有章可循，促進(jìn)公司進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，強(qiáng)化考核剛性。市場(chǎng)部做為公司變動(dòng)成本系統(tǒng)的把控的首要部門，市場(chǎng)部的管理著重做人員業(yè)務(wù)管理和成本控算。成本控算一直在各個(gè)部門管理中處于一個(gè)十分尖銳的話題，特別市場(chǎng)部這個(gè)存在一個(gè)靈活的費(fèi)用支出問(wèn)題都是財(cái)務(wù)部門管理的一個(gè)匹配難點(diǎn)。為了響應(yīng)股份公司“以成本為中心、管理為紐帶、服務(wù)為重點(diǎn)”的口號(hào)，配合財(cái)務(wù)對(duì)內(nèi)部成本的控算，市場(chǎng)部建立了部門臺(tái)帳。附臺(tái)帳模板圖1
市場(chǎng)部是一個(gè)人員靈活運(yùn)做，部門實(shí)行“業(yè)務(wù)通知”管理人員的市場(chǎng)調(diào)配。在市場(chǎng)部門和生產(chǎn)部門中，業(yè)務(wù)的行走流程與生產(chǎn)流程時(shí)間上有一定的沖突，便于對(duì)市場(chǎng)部與生產(chǎn)部門的信息的溝通做了相應(yīng)管理。
在各個(gè)調(diào)配中，根據(jù)各個(gè)公司餐譜的不同，生產(chǎn)部門與市場(chǎng)部門也相應(yīng)的做出聯(lián)手對(duì)策。20**年在股份公司啟動(dòng)“餐食對(duì)配”項(xiàng)目，20**年推出了“兩艙”奧運(yùn)餐譜和運(yùn)動(dòng)健將餐譜；新增了老火靚湯和果籃，豐富京廣等精品航線的“兩艙”餐食；及時(shí)以“溫暖、舒展、均衡、滋養(yǎng)”為主題的普通艙紙餐盒替換奧運(yùn)版餐盒；圍繞“兩艙”餐食的生產(chǎn)特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著力在養(yǎng)生與美味、中餐文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)融合上有所突破。市場(chǎng)部按照20**年的奧運(yùn)餐譜得到的反映，上半年的餐譜一直繼續(xù)著餐譜的改進(jìn)。根據(jù)中國(guó)的特色與客戶的需求相應(yīng)在餐譜的研究上下足了工夫。在歐美澳國(guó)際長(zhǎng)航線、日韓航線加大改餐力度，滿足個(gè)性化飲食需求。
二、多管齊下，大力推行增收節(jié)支
20**年以開(kāi)展“崗位增收節(jié)支”活動(dòng)競(jìng)賽為手段，努力提高經(jīng)營(yíng)管理水平。一是發(fā)揮整合優(yōu)勢(shì)，啟動(dòng)“餐食對(duì)配”項(xiàng)目。二是“崗位增收節(jié)支”競(jìng)賽活動(dòng)貫穿全年。各單位積極響應(yīng)，設(shè)計(jì)制定“增收節(jié)支優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目”，整個(gè)活動(dòng)在全年增收1000多萬(wàn)元，節(jié)支500多萬(wàn)元。三是啟動(dòng)了集中采購(gòu)工作。
2009年將本著“宏觀出政策，微觀見(jiàn)實(shí)效”的原則，深入開(kāi)展增收節(jié)支活動(dòng)。在加強(qiáng)管理、控制成本的同時(shí)，要擴(kuò)大收入渠道。要通過(guò)質(zhì)量，通過(guò)合作，努力爭(zhēng)取外航的配餐收入；要在非航空市場(chǎng)業(yè)務(wù)方面有所作為，有所突破，決不能被動(dòng)經(jīng)營(yíng)，坐享其成，要發(fā)揮空中餐食品牌優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)品合作和開(kāi)發(fā)。
三、針對(duì)相應(yīng)的的情況針對(duì)性的分析
公司名稱2009.12009.22009.32009.4公司名稱2009.12009.22009.32009.4
國(guó)航10359912556995866104964漢莎LH225439702535628
東航23382225671970116030肯尼亞KQ6581730071963112944
上航2374027**32465130348印尼發(fā)達(dá)飛7P141386114131289
山東航4000414737784034卡塔爾QR18217419150
東星航空公司2325223391141130阿聯(lián)酋EK10025
海航84606889058151294037美西北NW500549359660
海航金鹿4307422140104316聯(lián)邦快遞FX17616510291199
海航火車餐25503283562550324910UPS284135188251
揚(yáng)子江快運(yùn)航空105103126129漢莎貨機(jī)74549175
西部航空公司4415438139714364印尼航空12111289
鷹聯(lián)航空1644大韓貨機(jī)28
圖22009年1月-4月各個(gè)航空公司定餐表
由于1、2月份是春運(yùn)期間，國(guó)內(nèi)各航空公司客座率增加，加班航班增多，因此同比3月份進(jìn)入銷售淡季，國(guó)內(nèi)各航空公司餐量有一定幅度的下降。東星航空由于機(jī)構(gòu)重組3月14日停航，在我司配餐的10個(gè)航班由其他航空公司代飛，對(duì)我司3月份的餐量及收入有較大影響。
美西北航空3月份停航，餐量驟減。邦快遞航班增加，由2月份126份餐增加到3月1000多份餐，增幅423.64％。
卡塔爾航空由于收入滯后，3月份餐量沒(méi)有可比性。
詳細(xì)數(shù)據(jù)沒(méi)有在材料中
四、加大對(duì)客戶的追收欠款工作
現(xiàn)階段，眾多地方性二本紛紛向應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變。已意識(shí)到純理論的教學(xué)模式已滯后市場(chǎng)需求，很難與國(guó)際接軌。實(shí)踐教學(xué)是把理論知識(shí)和實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合的一個(gè)重要途徑，也是提高學(xué)生的理論和實(shí)踐運(yùn)用能力的過(guò)程。同時(shí)，酒店行業(yè)要求高校畢業(yè)生具有高素質(zhì)且有熟練的職業(yè)技能與技巧，對(duì)酒店的工作環(huán)境適應(yīng)性很強(qiáng)，酒店方不希望應(yīng)屆畢業(yè)生上崗前長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)。因此，目前實(shí)踐性教學(xué)是實(shí)現(xiàn)這目標(biāo)的唯一途徑。
一、研究的背景
“十三五”期間（2016-2020），十、十八屆四中全會(huì)精神及系列重要講話中指出：認(rèn)證貫徹《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》，以國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求為導(dǎo)向，主動(dòng)適應(yīng)高等教育改革發(fā)展新趨勢(shì)，緊緊圍繞建設(shè)特色鮮明的高水平地方性應(yīng)用型大學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)社會(huì)需求。人文科技學(xué)院作為婁底市的地方性二本，已被列入的培養(yǎng)管理型人才到應(yīng)用型人才的轉(zhuǎn)型。2015年6月1日，湖南人文科技學(xué)院印發(fā)《“十三五”發(fā)展規(guī)劃編制工作》文件，全面實(shí)行向應(yīng)用型大學(xué)的轉(zhuǎn)型。
二、酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中存在的問(wèn)題
（一）實(shí)驗(yàn)課時(shí)較少項(xiàng)目多，難以達(dá)到熟練程度
酒店管理課程的教學(xué)模塊中有實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，開(kāi)設(shè)課程一個(gè)學(xué)期為54課時(shí)，其中實(shí)訓(xùn)課時(shí)只有8個(gè)課時(shí)，占總課時(shí)的14.8%。這個(gè)比例難以滿足地方性二本高校應(yīng)用型教學(xué)改革的要求。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、客房鋪床、體型訓(xùn)練等，按照課時(shí)分布情況看，每個(gè)項(xiàng)目只占2個(gè)課時(shí)，于此同時(shí)，學(xué)校的實(shí)訓(xùn)室場(chǎng)地和設(shè)備極為有限，嚴(yán)重阻礙實(shí)訓(xùn)的進(jìn)程。
（二）校企合作過(guò)程中雙方的目的存在較大的差距
校企合作是現(xiàn)階段高校主要的實(shí)踐教學(xué)模式之一。現(xiàn)階段湖南人文科技學(xué)院主要是與五星級(jí)酒店合作，涉及的部門有前廳部、客房部、餐飲部、保安部、娛樂(lè)部、商場(chǎng)部、公關(guān)銷售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門。從教學(xué)的角度出發(fā)，校企合作是通過(guò)與高星級(jí)合作，了解酒店各部門的操作流程，掌握其技能與技巧，鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力和綜合運(yùn)用能力。而從酒店方角度來(lái)看，酒店希望實(shí)習(xí)生能盡快上手，頂替在編的員工，而實(shí)習(xí)生工資僅為在編員工的工資的1/5，大大降低了人力成本。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間一般都會(huì)在固定的一個(gè)部門工作，不會(huì)涉及每個(gè)部門。因此學(xué)生也無(wú)法了解和掌握各部門的操作流程，無(wú)法得到鍛煉。其次校企合作可以提高酒店的聲譽(yù)和信譽(yù)。雙方的目的存在巨大差異，各方都在堅(jiān)持各自的立場(chǎng)，最終在學(xué)生百般無(wú)奈下勉強(qiáng)完成實(shí)習(xí)任務(wù)。
（三）校企合作過(guò)程中與教學(xué)計(jì)劃嚴(yán)重脫節(jié)
酒店管理專業(yè)一屆有80人左右，分兩個(gè)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，為期6個(gè)月。每個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)指派帶隊(duì)教師2名，而沒(méi)有指定實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，指導(dǎo)教師的職責(zé)和作用沒(méi)有完全得到體現(xiàn)。學(xué)校工作量的核算也不具體，也沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，大體上還是按照上課的課時(shí)量來(lái)核定。實(shí)習(xí)地全部都在外地高星級(jí)酒店，因校企合作雙方都存在著利益沖突關(guān)系，學(xué)生的不良反應(yīng)也相當(dāng)大，穩(wěn)定和維護(hù)學(xué)生的思想情緒工作困難大，大部分教師不愿意去擔(dān)當(dāng)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師。因此，指派指導(dǎo)教師困難就相當(dāng)大。教師撰寫(xiě)的酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃都是紙上談兵，達(dá)不到預(yù)期效果。
學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生參加酒店職業(yè)技能資格證和會(huì)計(jì)資格證考試，但安排的課程設(shè)計(jì)也未安排妥當(dāng)，如酒店職業(yè)技能資格證的考試雖然一年一次，大體鼓勵(lì)學(xué)生在大學(xué)二年一期參加考試，但在大一并未設(shè)計(jì)與導(dǎo)游證有關(guān)的專業(yè)課程；會(huì)計(jì)證的考試科目只設(shè)有《旅游財(cái)務(wù)管理》課程，且設(shè)在大學(xué)二年二期。因此，學(xué)生的職業(yè)技能資格證持有率和學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性都不高。
（四）實(shí)踐教學(xué)與市場(chǎng)需求吻合度不高
酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，操作流程更科學(xué)化，銷售手段也趨于信息智能化，經(jīng)調(diào)查抽樣分析，大部分教師仍是在大學(xué)時(shí)代的實(shí)習(xí)實(shí)踐基礎(chǔ)，教師的知識(shí)更新滯后，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)關(guān)注不夠。例如，西餐擺臺(tái)中，過(guò)去都采用全部上齊，現(xiàn)在是上菜就上相應(yīng)的刀和叉，程序簡(jiǎn)化；現(xiàn)在的銷售模式不再是傳統(tǒng)的電話預(yù)定，采用與知名度較高的銷售網(wǎng)站預(yù)定的較多。
三、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的策略
（一）加強(qiáng)校企合作
校企合作是應(yīng)用型較強(qiáng)的專業(yè)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的重要方法之一。在選擇酒店實(shí)習(xí)之前，事先對(duì)酒店的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、工作效率、實(shí)習(xí)安排等方面進(jìn)行了解，告知酒店關(guān)于湖南人文科技學(xué)院的教學(xué)理念以及實(shí)踐目的，且對(duì)酒店的實(shí)踐崗位進(jìn)行篩選，積極協(xié)調(diào)二個(gè)月?lián)Q一次崗位。應(yīng)事先與酒店方進(jìn)行溝通，在校的實(shí)踐會(huì)使學(xué)生成為酒店方日后的重要儲(chǔ)備干部的重要來(lái)源之一。消除誤會(huì)，盡量使學(xué)生在酒店實(shí)踐中能掌握相應(yīng)的技能與技巧。同時(shí)邀請(qǐng)酒店方高管到學(xué)校講學(xué)，使學(xué)生更加了解酒店的操作流程及酒店的發(fā)展趨勢(shì)，提高學(xué)生對(duì)酒店實(shí)踐的積極性。
（二）職業(yè)技能考核證書(shū)直接與畢業(yè)證和學(xué)位證掛鉤
現(xiàn)階段，與大學(xué)生的畢業(yè)證、學(xué)位證直接掛鉤的是英語(yǔ)等級(jí)證和計(jì)算機(jī)登記證。英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)也符合市場(chǎng)運(yùn)作需求，大學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的熱潮高漲，飯店專業(yè)的學(xué)生亦如此，為彰顯本專業(yè)的特色及特殊性，酒店管理方向的職業(yè)技能證書(shū)列入到學(xué)士學(xué)位的必修項(xiàng)目極為有必要。但酒店職業(yè)技能的證書(shū)較多，如調(diào)酒師、烹飪師、客房等級(jí)服務(wù)員、前廳等級(jí)服務(wù)員、餐飲等級(jí)服務(wù)員、營(yíng)養(yǎng)師等。飯店專業(yè)可以從中挑選適用性較強(qiáng)的2個(gè)左右的證件直接與學(xué)士學(xué)位掛鉤，提升專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也提高了學(xué)生的專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用能力。
（三）加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)
飯店專業(yè)的實(shí)訓(xùn)室目前只有模擬中餐廳和模擬客房，且是在同一個(gè)實(shí)訓(xùn)室，模擬中餐廳僅有兩個(gè)臺(tái)面，無(wú)法滿足學(xué)生的需求。模擬客房?jī)H有四張床，并沒(méi)有配備衛(wèi)生間，并不能全方面教授客房的整個(gè)操作流程。設(shè)施設(shè)備極為有限，應(yīng)加大對(duì)在實(shí)訓(xùn)室的投入力度，完善模擬客房和中餐廳的建設(shè)，投資模擬前臺(tái)、西餐廳、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)。
（四）積極開(kāi)拓教師培訓(xùn)基地
邀請(qǐng)飯店高管到酒店專業(yè)進(jìn)行講座和研討會(huì)，讓教師和學(xué)生更深入了解飯店的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)教師可以到該企業(yè)中掛職鍛煉，學(xué)校積極支持該政策，鼓勵(lì)教師到企業(yè)去鍛煉。可以利用暑假的時(shí)間，也可以在課程較少的學(xué)期。教師可在掛職招聘和培訓(xùn)工作，而飯店提供教師工作崗位，相互學(xué)習(xí)，了解客人心理，加強(qiáng)操作流程的科學(xué)性，提高整個(gè)飯店的工作效率，達(dá)到互惠互利的效果。
（五）全面做好學(xué)生酒店實(shí)踐動(dòng)員工作
大學(xué)本科生在心理上一直都是佼佼者的角色，到飯店中去實(shí)踐這角色的轉(zhuǎn)變，心理上還沒(méi)有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，對(duì)酒店的陌生環(huán)境感到不適，學(xué)生往往會(huì)采用一種消極的態(tài)度對(duì)待整個(gè)實(shí)踐過(guò)程，認(rèn)為學(xué)校與飯店的合作是學(xué)校拿了飯店的回扣，飯店把學(xué)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，負(fù)面影響迅速覆蓋整個(gè)專業(yè)。應(yīng)請(qǐng)飯店高管與系部領(lǐng)導(dǎo)共同組織動(dòng)員大會(huì)，講解實(shí)踐的重要性，消除學(xué)生心理顧慮，提高學(xué)生的實(shí)踐積極性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)酒店的認(rèn)知，提高學(xué)生的心理承受能力。
四、結(jié)語(yǔ)
摘要：我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，但同時(shí)也具有無(wú)限的商機(jī)。本文具體介紹了目前中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，說(shuō)明了我國(guó)餐飲企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)是朝向連鎖化標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，提出現(xiàn)今我國(guó)餐飲企業(yè)連鎖化的最大障礙在于標(biāo)準(zhǔn)化，以及餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的三個(gè)方面。
關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；中央廚房
我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)由開(kāi)始的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)朝向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。從格局上看，由傳統(tǒng)的以店面為主的經(jīng)營(yíng)方式，向形成連鎖經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行品牌宣傳為模式的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變。對(duì)已經(jīng)處于市場(chǎng)中或即將進(jìn)入市場(chǎng)的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否及時(shí)掌握這種轉(zhuǎn)變，制定出相應(yīng)的管理發(fā)展策略有著重要意義。實(shí)際上，餐飲市場(chǎng)是個(gè)資源分散的市場(chǎng)，同時(shí)又具有極大的發(fā)展?jié)摿Γ吘姑咳硕家蝗杖汀Ｄ壳埃€沒(méi)有一個(gè)餐飲企業(yè)能夠占據(jù)超過(guò)1%的市場(chǎng)。餐飲業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，又有強(qiáng)大的吸引力，屬于完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，未來(lái)肯定會(huì)通過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)過(guò)于分散的資源進(jìn)行整合。
到2012年，我國(guó)餐飲業(yè)已連續(xù)多年都保持了高速的增長(zhǎng)，相較于西式餐飲，中式餐飲企業(yè)的增長(zhǎng)更為明顯，這也許是因?yàn)槲覈?guó)居民仍然更習(xí)慣于傳統(tǒng)口味。在快速增長(zhǎng)的餐飲企業(yè)中，連鎖企業(yè)所占份額更多。
一、我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)
我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展主要有一下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送使餐飲企業(yè)在市場(chǎng)中更有競(jìng)爭(zhēng)力
連鎖餐飲企業(yè)往往采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送的現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)模式。當(dāng)前我國(guó)居民對(duì)食品安全這一問(wèn)題比較敏感，很多人都認(rèn)為連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)較之單個(gè)小店鋪在質(zhì)量方面更能得到保證，因此在就餐時(shí)更加傾向于連鎖經(jīng)營(yíng)或集團(tuán)化的餐飲企業(yè)。另外，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種成本在不斷上漲。餐飲業(yè)屬于人員密集型行業(yè)，最近幾年我國(guó)居民收入不斷提高，意味著企業(yè)付出的勞動(dòng)力成本在不斷上漲。同樣，食品原理也在近些年價(jià)格迅速上漲。統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一加工、統(tǒng)一配送的經(jīng)營(yíng)模式一方面可以降低總體采購(gòu)成本，保證各個(gè)店面的食材質(zhì)量都能得到良好的控制；另一方面為餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)打下了良好的基礎(chǔ)。因此，在餐飲業(yè)市場(chǎng)中，連鎖餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)。
2、成功的連鎖餐飲企業(yè)都有與其相匹配的企業(yè)文化
餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)除了考慮飯菜的味道，也會(huì)考慮心里上的需求和滿足。因此，一個(gè)餐飲企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，除了產(chǎn)品質(zhì)量要得到保證外，還必須有與之相配套的品牌和文化宣傳。從各方面提高企業(yè)整體形象和檔次，重點(diǎn)是要打造企業(yè)品牌，建立企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)文化并推廣開(kāi)來(lái)，為大眾接受。當(dāng)然，作為中餐企業(yè)也不能完全照搬西式快餐的經(jīng)營(yíng)方式，畢竟中西方文化差異很大，完全照搬不但沒(méi)有自身特點(diǎn)，也與銷售的產(chǎn)品不匹配。不過(guò)在經(jīng)營(yíng)中可以學(xué)習(xí)西式餐飲中好的部分，例如分餐制——既干凈衛(wèi)生又不浪費(fèi)，更符合現(xiàn)代的理念。
3、連鎖餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心在于標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)
縱觀全球有名的連鎖餐飲企業(yè)，我們不難發(fā)現(xiàn)他們必定有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式。我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)與之相比在管理理念、管理制度、業(yè)務(wù)流程、硬件支持甚至員工的招聘和培訓(xùn)方面都有較大差距。餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，不單單要求充足資金的支持，更重要的是要有嚴(yán)格的管理制度和業(yè)務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的操作及原料供應(yīng)，現(xiàn)代化信息系統(tǒng)和物流系統(tǒng)的支持。因此，連鎖餐飲企業(yè)雖然在競(jìng)爭(zhēng)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但其經(jīng)營(yíng)管理的難度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于普通的餐飲店面。
二、中式餐飲連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化
中式餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主要有三方面：產(chǎn)品、服務(wù)和管理。其中，管理是基礎(chǔ)。
1、管理制度和工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化
中國(guó)社會(huì)中往往更重視人情，但對(duì)于一個(gè)連鎖企業(yè)而言，如果沒(méi)有完善的規(guī)章制度不能嚴(yán)格執(zhí)行，則使企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，首先要有完整的規(guī)章制度，不論任何人任何時(shí)候都要按照制度執(zhí)行。此外還有對(duì)于工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化：將原本的工作流程進(jìn)行拆解分析，將原本復(fù)雜的工作過(guò)程拆解成單個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，對(duì)于每個(gè)單獨(dú)的步驟都要有具體的要求。事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程意味著給予每個(gè)員工明確的分工，分清責(zé)任提高效率。
2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
現(xiàn)在顧客對(duì)于服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，但我國(guó)大部分餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)方面都只能說(shuō)是差強(qiáng)人意，甚至經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客因?yàn)閷?duì)服務(wù)態(tài)度不滿意而與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的事件。相比而言，海底撈連鎖就有很多可取之處。海底撈最出名的就是它的服務(wù)：顧客在等位的時(shí)候有免費(fèi)瓜子點(diǎn)心，服務(wù)人員還會(huì)提供美甲、擦鞋等服務(wù)；用餐的時(shí)候服務(wù)員會(huì)主動(dòng)拿眼鏡布、手機(jī)套給顧客以防弄臟眼睛手機(jī)；在洗手間備有擦臉油、護(hù)手霜、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有綁頭發(fā)的發(fā)卡等等，用來(lái)滿足不同顧客的需求。應(yīng)該說(shuō)，他們提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客期望。雖然不可能所有的餐飲業(yè)都做到如此，但至少可以做到在顧客面前保持始終如一的態(tài)度。
3、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化
產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化要求不論何時(shí)不論何地提供給顧客的產(chǎn)品都是一樣的。其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化給企業(yè)本身帶來(lái)的好處很明顯：有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，便于管理和判斷；便于企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)統(tǒng)一配送；便于進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核等等。但中式餐飲本身與西式餐飲存在巨大差異，標(biāo)準(zhǔn)化難度很大。中餐要求色香味俱全，并且每位廚師都有自己的風(fēng)格，就算按照同樣的菜譜制作，菜品的味道也會(huì)有差異。因此，想要做到連鎖經(jīng)營(yíng)，同時(shí)還保持所有的店面有相同的風(fēng)格，就必須對(duì)中餐的制作進(jìn)行科學(xué)分析，使之成為標(biāo)準(zhǔn)化的流水作業(yè)。對(duì)于菜品中重要的部分可以考慮統(tǒng)一制作統(tǒng)一配送，在保護(hù)商業(yè)秘密的同時(shí)也能確保各店面味道達(dá)到統(tǒng)一。餐飲標(biāo)準(zhǔn)化要求最終產(chǎn)品的量、味、色等在送達(dá)顧客面前時(shí)不走樣，這就要求從最初的原料生產(chǎn)開(kāi)始到最終的產(chǎn)品裝盤(pán)為止全部過(guò)程的相互配合，其中包括原料的生產(chǎn)、加工、物流等。這必須有一個(gè)嚴(yán)密的信息管理系統(tǒng)指揮控制。
為保證原料或半成品的標(biāo)準(zhǔn)化，可以考慮采用目前在西式連鎖餐飲企業(yè)中大量采用的中央廚房模式。中央廚房是一種典型標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的餐飲運(yùn)營(yíng)模式，擁有批量采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、統(tǒng)一配送、科學(xué)管理的特征。在產(chǎn)品品質(zhì)控制、食品安全保障和規(guī)模經(jīng)濟(jì)等方面的作用已受到業(yè)界一致認(rèn)可。連鎖企業(yè)如采用中央廚房進(jìn)行采購(gòu)和加工、配送，就能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模化，同時(shí)集中采購(gòu)統(tǒng)一配送，提高采購(gòu)質(zhì)量，降低采購(gòu)和庫(kù)存成本。
隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，只有整合更多資源，達(dá)到規(guī)模化標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)才有在市場(chǎng)中與其他大型連鎖企業(yè)抗?fàn)幍膶?shí)力。是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，也是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。（作者單位：延安大學(xué)西安創(chuàng)新學(xué)院經(jīng)管系）
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