時間：2023-05-31 09:33:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇微笑服務案例，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
案例導入：希爾頓酒店集團的管理之道——信心&微笑
一個人可以沒有資產，可以沒有后臺，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。希爾頓于1887年生于美國新墨西哥州，其父去世時，只給年輕的希爾頓留下了2000美元遺產。希爾頓加上自己的3000美元，只身去得克薩斯州買下了他的第一家旅館。憑借著精準的眼光與良好的管理，很快希爾頓的資產就由5000美元奇跡般地擴增到5100萬美元，他欣喜而又自豪地把這個好消息告訴了自己的母親。可是，他的母親卻意味深長地對希爾頓說：“照我看，你跟從前根本就沒有什么兩樣，不同的只是你已把領帶弄臟了一些而已。事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途！”
母親的話讓希爾頓猛然醒悟，自己的旅店確實面臨著這樣的問題，那么如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？ 到底什么東西才比5100萬美元更值錢呢？
希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務。只有微笑具有簡單、容易、不花本錢而行之可久這四個要求，也只有微笑才能發揮如此大的影響力。于是希爾頓訂出他經營旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求員工照此信條實踐，并要求他們即使非常辛勞也必須對旅客保持微笑，就連他自己都隨時保持微笑的姿態。
從1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。即使在美國經濟危機爆發的幾年中，雖然有很多大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環境中，希爾頓旅館的服務人員依然保持著微笑。因此，經濟危機引起的大蕭條一過去，希爾頓旅館就率先進入了黃金時代，并將觸角延伸到世界各地。希爾頓旅館總公司的董事長，89歲高齡的希爾頓在這50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓旅館視察業務，他每天至少與一家希爾頓旅館的服務人員接觸，他向各級人員（從總經理到服務員）問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”
57年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務人員的“微笑的影響力”。微笑，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創造難以估量的財富。正如卡耐基所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶。”
案例感悟
管理具有科學性和藝術性，科學性與藝術性互相關聯、不可偏廢，二者均來自實踐，并在實踐中得到統一。管理是一門科學，也是一門藝術。
案例解析
管理是指通過計劃、組織、指揮、協調、控制及創新等手段，結合人力、物力、財力、信息等資源，以期高效地達到組織目標的過程。管理的任務是設計和維持一種環境，使在這一環境中工作的人們能夠用盡可能少的支出實現既定的目標，或者以現有的資源實現最大的目標。細分為四種情況：產出不變，支出減少；支出不變，產出增多；支出減少，產出增多；支出增多，產出增加更多。這里的支出包括資金、人力、時間、物料、能源等的消耗。從本案例可以看出：希爾頓旅館管理基本的原則是“支出不變，產出增多”或“支出增多，產出增加更多”。以越少的資源投入、耗費，取得越大的功業、效果。
管理作為社會生產實踐活動，存在一系列的客觀規律，管理的科學性體現在它有系統的管理概念、原理、原則和方法。人們利用這些理論和方法來指導自己的實踐，又以管理活動的結果來衡量這些理論和方法是否正確，是否行之有效，從而使管理的科學理論和方法在實踐中得到不斷的驗證和豐富。飯店管理是一門科學，它以反映管理客觀規律的管理理論和方法為指導，因此，希爾頓有一套分析問題、解決問題的科學的方法論。
管理的藝術性是指在掌握一定理論和方法的基礎上，靈活運用這些知識和技能。管理知識的運用只有通過實踐才能真正掌握。管理的藝術性強調的是管理者必須在管理實踐中發揮積極性、主動性和創造性，因地制宜地將管理知識與具體的管理活動相結合，才能進行有效的管理，沒有管理實踐則無所謂管理的藝術。也就是說，僅憑停留在書本上的管理理論，或靠背誦管理原則、管理原理進行管理活動是不能保證其成功的。管理人員必須在管理實踐中發揮積極性、主動性和創造性，靈活地將管理知識與具體管理活動相結合，才能進行有效的管理。希爾頓管理的藝術性，就是強調管理活動除了要掌握一定的理論和方法外，還要有靈活地運用這些知識和技能的技巧和訣竅。微笑服務就是管理藝術性的真實體現。
管理是科學與藝術的統一。管理科學是反映管理關系領域中的客觀規律的知識體系，管理藝術則是以管理知識和經驗為基礎，富有創造性管理技巧的綜合。在管理實踐中，管理的科學性是第一位的，管理藝術性是第二位的。管理的科學性是對管理藝術性的指導與啟示，管理藝術性是對管理的科學性的豐富與發展。管理者只有既懂得管理科學又有嫻熟的管理藝術，才能使自己的管理活動達到爐火純青的地步。
優秀高速公路收費員事跡材料
收費工作是收費站對外服務的窗口，作為一名奮戰一線的收費員，當她穿上這身服裝的一剎那，便深知，崗位小，影響大，你的一舉一動，一言一行，都影響著群眾對收費站工作的看法，代表著收費站的形象。2014年3月，她走進新長江公司，成為收費一線普通一員，近三年的時間她用一顆感恩的心去詮釋自己在新長江的全部熱情。以積極主動的態度迎接每一天的工作，聽從領導安排，配合站內工作，與同事友好相處，每天上崗前都提醒自己細心工作，耐心服務，不斷提高業務能力，要求自己每天多做一點、多付出一點、多用心一點，不抱怨、不浮躁、老實做人，踏實做事。
從2014年5月份，我公司收費部啟動“文明服務之星”評選活動，在部門領導及站長的監督下，她嚴格遵循《公司規章制度》《收費員工作職業規范》及《文明服務考核評分規定》，端正服務態度，始終做到禮貌待人，助人為樂，使司乘人員感到“來去笑臉迎，過往好心情”。遇到司乘人員的粗俗無禮的糾纏，她不是找理由予以反擊，而是換位思考，盡量去體會司乘人員的想法，從主觀找原因，看自己政策解釋到位沒有，在保證按章計征的基礎上，微笑服務做到了沒有。始終有一種信念，就是要用微笑直對困難，用耐心化解僵局，用真誠打動司機！持之以恒堅持文明服務，不斷嚴格要求自己，努力不斷向更高階梯邁進，在同事和站領導的一貫幫助和教導下，至2014年末，一直持續被評選為五星級文明服務之星，從未間斷！成為了全線標桿式的人物，在貴港收費站更是掀起了全站人員向她學習的熱潮。
收費工作最大的困難不是勞動的辛苦，不是工作的單調，也不是無處不在的噪音、灰塵、廢氣，而是司乘人員對你工作的不理解、刁難甚至動武。當車主因為5元、10元錢糾纏不休時你或許能耐心解釋，面對各種逃費手段你也許能從容應付，但當他朝鈔票上吐口水再遞給你，，當他將汽水瓶子扔向你，當他口出惡言，甚至拳腳相向時，克制心中的怒火實在不是一件容易的事，那么就給大家說說發生在她身邊的事情：
有一次接待的是一位寶馬車主。“您好，請交驗通行卡！”她和善的對他說。那位司機非常不耐煩地遞了一張卡過來，一時沒接住，掉到了地上。司機輕蔑的看了一眼：快點！車主說。一時無語，卻又想算了、要做到最好的服務，微笑著走出收費亭從地上撿起通行卡輕柔地對他說：“不好意思、耽誤您的時間，”然后回到亭內堅持全程微笑服務收費，并友好說出“歡迎您再走興六高速”。那位司機不知所措，臉上寫滿了歉意，輕輕一踩油門，離開了。離開時，他說了一句謝謝、再見！此時，讓我們感受到了微笑、忍讓和謙和的力量。
在公司部門開展“百萬（百日）收費無差錯優質收費員”評選競賽活動中，也累計五次當選為百萬無差錯優質收費員；在綜合崗位考核中，考核分從未低于98分，平均考核分均在100分以上。是一個同事喜歡站內需要的佼佼者！值得一提的是在今年9月份公司貴港收費站舉辦的“愛崗·敬業”演講比賽中榮獲了一等獎，充分顯示了她整體實力與水平，也折射出她對本職工作的盡職盡責與衷心熱愛。
從事收費工作近3年來，曾獲得公司2014年度興六高速公路“先進個人”稱號。她始終以誠信做人、用心做事、精心收費為工作準則，對服務質量嚴格要求，用儀表美、語言美、心靈美的“三美”樹立了收費人員文明服務的良好形象，用自己耐心細致的工作態度贏得了過往司乘人員的贊揚和好評，從未有過一起服務質量投訴事件。
收費員擔負著“應征不漏、應免不收”的重任，遇到個別不想交費、甚至故意刁難的司機，她都盡量做到耐心細致、化干戈為玉帛。每一輛綠通車輛不論天氣變化，車輛的貨物擺放位置，或是司機的任何理由借口，都會克服種種原因，用心耐心細心查好每一輛車。面對各種逃費手段，她采取了稱臺前引導車輛等辦法，絕不徇私情、弄虛作假，一貫堅持照章收取、堅決堵絕、打擊逃費行為，避免了通行費的流失，并且成功打逃案例成績顯著，得到了同事們的一致首肯。
××同志自參加收費工作以來，認真貫徹執行國家收費政策，嚴格遵守各項規章制度和職業道德規范，始終保持求真務實、開拓進取的工作作風，從做好每一件小事開始，一步一個腳印，用辛勤的汗水和默默的奉獻創造了不平凡的業績！在交通事業和諧發展的新形勢下，作為一名普通的收費員，她以高度的工作熱情，嫻熟的業務技能，優質的服務水平，贏得了領導、同事及廣大司乘人員的好評，積極響應、熱心參與各類公益事業及社會活動，為廣西交通事業又好又快發展做出了自己應有的貢獻。
一、業主特征
1.“20%”非主流業主特征
“20%”非主流業主也就是物業服務過程中經常接觸到的業主，物業花費大量精力服務的業主，也是愿意去物業傾訴不滿意、產生投訴的業主。
1）房屋有質量問題的業主
2）對物業管理方案或管理水平不滿意的業主
3）對物業服務概念不了解，提出無理要求得不到滿足的業主
4）對物業有一定的了解，希望享受超值服務、欲望無窮的業主
2.“80%”主流業主特征
相對于非主流業主的“80%”主流業主也就是物業服務過程中一般不能直接接觸的業主，這部分業主對于物業一般基本滿意，沒有比較大的不滿意，或者由于某種因素，不會主動去和物業溝通的業主。
1）房屋無質量問題，對于物業也沒有提出其他方面需求的業主
2）對物業管理方案或管理水平基本滿意、與物業服務人員接觸較少的業主
3）有需要物業協助的需求，但由于不信任或者怕麻煩，不去找物業的業主
4）對物業不了解，不知道物業能提供什么服務，也不去尋求幫助的業主
5）工作時間較忙，沒有時間接觸物業的業主
二、主流業主群體滿意度提升策略研究
1. 主動去了解業主
（1）嚴格執行業主訪談
業主訪談是了解業主很好的機會，考慮到部分業主上班時間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業主心理需求，最好建立電子檔案，每個客服負責本區域內業主訪談及反映問題跟進處理，由小區負責人監督執行。
（2）征求業主意見
把物業服務中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業主知道與物業溝通的便利渠道；在每層樓道或單元門廳內設置意見箱及簡潔有效的調查問卷，每個客服負責本區域內業主意見收集，對于反映問題，需及時回復處理。
2. 讓業主了解物業
（1）張貼物業工作計劃
在每個單元門內宣傳欄上張貼保潔月計劃、年度綠化養護計劃，因為保潔、綠化是最基礎且直觀的服務，也是業主易視而不見的服務，需讓業主知道物業具體在這方面做了什么、做了多少。
（2）公布物業費用收支情況
業主有權利和興趣了解所交物業費具體用途，可每季度在小區主出入口處設置財務報表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業費用收支明細。
（3）亮點做法展示
每月收集小故事、典型案例、亮點做法，如保安抓到偷車賊、全員保潔、滿意度調查分數說明及感謝信等，做成海報張貼在主出入口，要求圖文并茂，位置醒目。
（4）向業主派送溫馨提示
針對季節特點，在小區宣傳欄張貼或出入口處派送一定數量小冊子的形式，提供安全防范知識、生活小貼士或者一些便民信息等。
（5）門崗微笑服務
應盡量選擇并固定優秀門崗保安，微笑服務，可適當多點支出，微笑典范的力量是巨大的。
（6）給業主普及物業方面專業知識
由于物業服務行業還不成熟，需要加強物業基本知識、法律法規條款的宣傳普及，可從業主維權或物業存在必要性角度，用通俗易懂的語言編寫小冊子，每年按照一定比例發放。
3.修煉內功
（1）專業技能培訓
加強小區層面專業技能培訓，可采取全員培訓形式（三人行，必有我師，取人之長，補己之短）
（2）強化服務意識
強化服務意識、微笑服務業主是對于服務人員最基本也是最高的要求，每個公司的制度都是好的，關鍵至于執行的程度如何。
（3）小區內配備專業書籍
服務人員專業度越高，贏得業主的信任可能性越大，可在服務中心配備物業管理、維修、投訴技巧、溝通技巧、管理等方面書籍及物業法律法規條款等，供員工借閱。
4. 挖掘主流業主潛在需求，量力而行，提供附加服務
（1）提供成本小、效果好的便利服務
可以針對業主相對普遍點的需求，結合本小區現實條件，為業主提供一些成本小、效果好的便民服務，例如19：30至20：00，留個保安值班，讓業主取快遞。
（2）為業主提供便民信息
根據本小區特點，預備業主可能會需要的便民信息或電話，放在物業服務中心或宣傳欄，如供電營業廳、自來水公司地址及電話、具體辦理卡扣電費、水費、物業費流程及地址等。
參考文獻：
[1]中國物業管理協會：物業管理基本制度與政策[M].中國建筑工業出版社，2006
[2]中國物業管理協會：物業管理綜合能力[M].中國建筑工業出版社，2006
[3]中國物業管理協會：物業經營管理[M].中國建筑工業出版社，2006
[4]中國物業管理協會：物業管理實務[M].中國建筑工業出版社，2006
[5]符國群：《消費者行為學》[M].武漢大學出版社，2004
[6]齊錫品，于冰，趙麗娜.物業管理理論與實務[M].北京：中國建材工業出版社，2002
[7]盧恩平.物業管理實務[M].北京：中國輕工業出版社，2001
[8]方芳，呂萍.物業管理實務[M].上海：上海財經大學出版社，2001
一、醫務人員隊伍素質存在的問題
1.思想道德素質有所滑坡。醫療行業高風險、低收入，部分醫務人員甚至出現收受醫藥回扣等不當行為。
2.人文關懷缺失。目前三級以上醫院學科間分科越來越細，在促進技術快速發展的同時，部分醫生更多關注疾病的生物學方面的問題，集中表現在對客觀能測量的疾病數據及體征上有濃厚的興趣。對患者及家屬人格的尊重、人性的關注，以及尊嚴的維護有欠缺。
3.醫院偏重技術水平的提升。醫療技術水平高低直接影響醫院業務（門急診人次、手術數量）的發展。醫院偏重職工專業知識、操作技能的提升，輕忽人文素養的培育。
4.社會對醫務人員的素質要求越來越高。經濟社會的不斷發展，使得人們對醫療服務質量的要求越來越高，不僅要求醫務人員的技能精湛，對醫務人員的語言、態度、就診環境，甚至隱私保護等提出了更高的要求。
二、素質提升的主要做法
1.優服務，贏口碑，努力提升員工服務意識與品質
（1）開展新員工服務流程體驗活動，規范窗口服務。選派新招錄員工為就診體驗者，感受各個窗口的服務情況，寫出就診體驗報告，以及對醫院服務流程的意見建議，體驗報告在醫院局域網公開。門診部、放射科、檢驗科等窗口結合服務品質科督查意見、新員工就診體驗，制定標準化服務規程，尤其是門急診醫生的服務流程的改進，經醫院素質提升工程督導小組審核通過后，各窗口部門嚴格按規程執行，嚴格落實首診負責制，增進醫患溝通，最大限度滿足患者需要。
（2）分析討論糾紛，模擬還原展示，提高溝通意識與技巧。一是醫院根據以往行風服務投訴或醫療糾紛中出現的溝通障礙、溝通缺陷主要環節，選取幾個典型案例，員工進行現場模擬表演，由在場職工指出案例中存在的服務缺陷并提出標準化的服務方式，評委現場點評并打分。二是由醫務科牽頭對醫院近年來發生的有典型意義的醫療糾紛案例逐個進行分析點評，并請在座醫生發言點評，教育醫生充分認識診療中的不足，從中吸取經驗教訓，不犯類似差錯。
（3）開展服務明星示范教育系列活動，樹立主動服務、微笑服務意識。由醫院年度服務明星、優秀醫生、護士等身邊的先進人物作示范講演，教育員工應如何為患者提供優質的服務，同時充分體現先進員工的標兵作用。積極倡導醫務人員開展微笑服務，規范使用服務語言，主動服務患者，組織開展尋找“最美麗微笑”活動，積極發動職工、患者參與，感受美麗微笑服務帶給人們的溫暖，并在醫院網站、微博上進行展示，并大力宣傳。
（4）推廣優質護理示范病區，充分發揮“號崗”的示范作用。加大優質護理示范病區考核獎勵，落實“無縫隙護理服務”，嚴格執行出入院規范，為患者提供多項便民措施，推廣省第一批優質護理示范病區婦科病區的先進經驗。同時充分發揮黨員先鋒崗、青年文明號、巾幗示范崗、工人先鋒號等“號崗”的示范作用，為病人提供規范、溫馨、技術過硬的護理服務，提升醫務人員整體素質。
（5）加強細節管理，優化患者就醫環境。良好的就診環境能增進患者的舒適感。盡管醫院搬遷在即，為促進患者有序就診，節省人力，保護患者系統，醫院在主要門診區域（內科、外科、婦產科、兒科、超聲）設置了電子叫號系統，為患者提供安靜、溫馨的就診環境。新醫院投入使用后，優美、便捷、智能化的門急診系統將給患者就診帶來舒適的就診體驗。醫院對保潔、水電管理、停車等工作的加強督導，加強細節管理，以貼心、細心的服務努力彌補老院區落后的醫療環境給患者帶來的不便。
（6）開展健康宣教，規范患者回訪，提高患者滿意度。加強出院患者及體檢回訪、意見征集工作，做到出院回訪率、體檢回訪率100%、回訪及時率100%；對體檢有異常者主動提供健康干抒，提醒及進復檢，重大檢查安排綠色通道，并對患者的意見、建議，督促相關科室整改。加強對健康教育力度，加大預約服務力度，指導患者正確擇醫、就醫，并理解醫療工作特點。
2.強質量，創品牌，努力提升醫院醫療技術水平
（1）加大績效考核力度，培育核心技術。醫院績效考核實行以來，有力地促進了各項工作的開展，成為醫院管理指揮棒。今年加大了各專科較高技術水平的手術、疑難危重癥的救治獎勵額度，鼓勵醫務人員開展新技術新項目，以激發醫務人員的工作熱情，從而培育核心技術，逐步提升專科核心競爭力。
（2）開展多種形式的學術活動，努力營造醫院學術氛圍。醫務工作的性質決定了醫務人員必須不斷學習，提高專業水平。長期以來，醫務人員的業務學習僅流于書面形式，沒有起到應有的作用。醫院在落實職能科室負責制的同時，落實專人負責某項學習活動，大到如研究生論壇、青年醫師沙龍、疑難病歷討論等學術交流活動，小到某一項操作，如心肺復蘇，多科協作、專人負責的模式增進了學習方式的多樣性，使學習不再流于形式，增進學習效果，形成了良好的學習氛圍。
（3）開展多種形式的技能比武，提高員工基本技能水平。愛因斯坦說：“關心人的本身，始終應該成為一切技術上追求的目標”。開展多種形式的技能比武，涵蓋醫技、護理、技工、財務人員、保安等，以提高員工的專業基本技能水平，增進患者對醫院醫療技術的信任度。
（4）開展“人文醫學與人文醫生”主題月活動。人文文化關系民族存亡，人文文化可以提高幸福感[1]。增進醫務人員的人文素養，是社會對醫務人員的要求，也是現代醫學模式對醫務人員提出的新課題。醫院舉辦“人文素養-現代醫生的必然追求”主題講座，開展人文醫生演講、先進事跡匯報、全院性的服務理念及服務禮儀培訓等人文醫學與人文醫生教育學習活動，加強醫德醫風教育和核心價值觀教育，樹立正確的人生觀和價值觀，提高員工的人文素質。
（5）加強社區服務，持續開展名醫進社區活動。隨著社會的老齡化，空巢老人日益增多，而現有的社區衛生服務卻不能滿足這些老人的醫療服務需求。醫院積極開展義診、健康學校、健康知識村進社區、名醫進社區等志愿活動，提供健康知識、健康干抒，尤其對行動不便老人的上門深受老人們和社區工作者的歡迎。為社區居民提供形式多樣的志愿服務，在老百姓中為醫院贏良好口碑，促進和諧醫患關系。
（6）落實科室中層責任，充分發揮科室中層的執行力。中層干部的執行力，是醫院管理指令暢通的重要環節。醫院加強科室中層的管理培訓，選拔后備學科帶頭人，支持、幫扶科室開展各類學術活動，使科室中層成為科室的管理者、學科的帶頭人、科室成員的榜樣，使科室持續良好發展。
3.工作啟示
素質是一種相對穩定的心理品質，是知識累積和內化的結果。沒有知識做基礎，素質的養成和提高就不具有必然性和目標性。但有著豐富知識的人并不一定代表有較高的素養。醫務人員的學歷水平普遍較高，也就是說只有豐富的醫療水平并不等于具有較高的素質。因此，醫務人員在醫療服務過程中除了不斷提高自己的業務水平、醫療服務質量外，還要不斷增強自身的素質，真正用實際行動處理好醫患關系，促進醫院的和諧發展。
一是進一步提升滿意度的有效途徑。自今年5月開展“素質提升工程”以來，群眾對我院的滿意度逐步提升。院內調查顯示，第二、三季度門診滿意度分別較第一季度上升1%、0.25%。7月，區衛生局對我院進行第三方滿意度調查，我院再次名列第一。11月以來，政民平臺及市12345先后轉來5封表揚信，顯示社會滿意度也得到了一定程度的上升。在微博上展示醫務人員“最美麗微笑”時，許多網民跟貼贊揚我院醫護人員。
二是進一步提升職工凝聚力的有效方法。在素質提升工程中，我院廣泛開展了職業道德、醫院精神、核心價值觀教育，“用心服務、關愛病人；崇德精醫，追求卓越”的理念逐步扎根，形式多樣的學術交流、文體活動及院內良好的學習氛圍增進了職工間的互動，進一步增強了凝聚力、向心力。
三是進一步增強執行力的有效載體。在醫院開展的人文活動月中，職工們學、趕先進標兵，對照負面典型找不足，知道了在服務中要為病人做什么，怎么做。增強了主動服務意識，工作效率也得到了進一步提升。如內分泌科在世界糖尿病日前主動找職能科協調義診、健康教育課堂、社區講座、健康行走等活動，增強市民的糖尿病防治知識。
大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在*月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創活動，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務和管理水平, 我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。
例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。
當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。
四、規范管理，促進企業健康有序發展
xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。工作總結
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
【關鍵詞】導游專業；禮儀實訓；內容；方法
導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節，卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。
一、導游專業學生服務禮儀形象實訓的實際意義
首先，導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。
（1）導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。
（2）導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。“客人永遠是對的”是服務業永恒的真理，作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，使激化的矛盾得到緩解。
（3）導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
二、導游專業學生服務禮儀形象的實訓的內容
（1）微笑訓練。微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，養成微笑服務的習慣；要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務中，從而達到使游客體驗賓至如歸的心理感受。
（2）化妝訓練。服務業內員工化妝是對服務對象的一種尊重，同時也是可增強服務員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協調是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓練中要求學生學會掌握淡妝的基本技巧，學會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。
（3）儀態訓練。導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種行為舉止等。因此在實訓中要注重正確得體的體態、謙恭友好的神態、明確得當的手勢與體態語的練習和指導，使之養成大方、自然的工作儀態。
（4）禮貌話語的使用訓練。這項訓練要使導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓練，以達到良好語言習慣的目的。
（5）日常交際禮節的訓練。細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。誠然，在實訓中要注重每個動作的細節練習，多多操練才能形成習慣。
三、導游專業學生服務禮儀培訓的方法
（1）專題講座。為使學生能自覺地使用禮儀禮節，在思想和意識上達到統一，可以采取“請進來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學生對禮儀知識學習的重視。
（2）小組強化訓練。禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓練。因此根據學生的實際，可以把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達到強化行為的目的。
（3）錄像觀摩。在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可要求學生按照特定程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。
（4）場景模擬訓練。又叫做角色扮演法，讓學生擔任導游及游客角色，教師根據實際設計場景，并進行角色分配，讓學生根據場景組織角色訓練。
（5）案例討論。組織學生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應該如何改正；又有哪些做得非常規范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學習和注意的地方……使條款化的規定變得生動形象，易于記憶與模仿。
參考文獻：
[1]張利民主編.旅游禮儀，機械工業出版社
[2]國家旅游局人事勞動教育司編.旅游服務禮貌禮節，旅游教育出版社
教育科研先進個人發言稿
尊敬的各位領導、各位專家：
大家好!我叫李勇芳，來自京山小學。作為一名小學語文教師，今天能夠作為京山縣教科研先進代表在此發言，感到無比激動與自豪。首先我要感謝京山縣教科所領導給我提供了這樣一個與大家交流的平臺，感謝一直以來幫助我的所有專家和老師，今天我給大家匯報的題目是《與勤奮為伴,讓青春閃光》。
歲月如流，往事悠悠，驀然回首，三尺講臺已陪伴我度過了14個春秋。14年來，我在教育園地里執著、勤懇地耕耘，始終堅持著教學和科研并舉、學識和能力并重，一直在教學第一線實踐著自己的教育理想, 我堅信：只有教育科研才能提升一個教育工作者的工作境界。在教科研道路上，我努力使自己做到與三勤為伴。
一、 勤學習是促進自身專業提高的必要條件
教書育人是教師的天職，但教師如果沒有扎實的教學技能，空有一腔熱情是沒法完成教書育人這一使命的。我把勤學習當作不斷提高教學能力的一個目標去追求。在學校，我除了擔任語文教學工作，還擔任學校少先隊輔導員，少先隊事務雜、工作忙，但我在教科研方面絲毫沒有因為繁忙的工作而放松對自己的要求。我經常拜讀教育名家的教育教學論文，還經常上網搜索教育名家的博客進行閱讀，在網上，我看到了一個更大的世界，教育動態、專家理論、優秀課例都是我研讀的對象，從這里，我吸取了大量的營養，也受到了不少的啟發;教育教學報刊也一直是我的良師益友，廣泛地學習和領悟，讓我受益匪淺。我還積極參加校本培訓，我們學校每周都會組織教師們進行校本培訓，我總是積極主動地參加，培訓之后還認真撰寫心得體會。我還多次參加各級各類教材教法培訓和學習，多次觀摩名家精彩的課堂教學，聆聽專家精彩的報告，并把這些名家、專家先進的教育理念和教學方法努力運用到自己的教育教學實踐中。在教學上，我更是潛心研究教材教法，廣采他山之石，尤其在新課改方面積極進行探索。課前，我圍繞新課改理念，深刻領會新課標內涵，準確把握、認真鉆研教材，制定科學、合理的教學目標。課堂中，我把名家、專家好的教學方法有機地結合并進行運用，比如在閱讀教學時，我便吸取名家的教學經驗，融整體把握、突出重點、品味語言、領悟寫法為一體，實現師生、生生、生本之間的平等對話，收到了良好的教學效果。從教以來，我多次承擔各級各類示范課、研究課、公開課任務，所執教的公開課多次獲市、縣級一等獎。
二、勤探索是促進自身專業發展的重要途徑
我一直覺得，一名教師的成長首先從教學反思開始，所以無論多忙我都堅持及時進行教學反思，反思自己每一節課的得與失，也反思教師的教、學生的學，在反思中不斷總結經驗，找出教學中存在的問題，并著力實施解決，自己不能解決的虛心請教專家。多年的反思，為教育科研積淀了基礎，為課題研究提供了實踐素材。從教以來，我參與多項課題研究，如《社區德育理論與實踐研究》、《教師的服務意識與行為的研究》、《校本德育特色化研究》、《新課程改革的理論與實踐的研究》、《學生心理健康教育研究與實驗》。在進行《校本德育特色化研究》時，因為我班學生大多家庭條件優越，自我意識較強，我便在平常的教育中有意識地培養他們的集體榮譽感。經過一段時間的引導，班上大多數學生有了很大的轉變，他們變得不再那么自我，凡事總能先想到集體。慶祝2010年元旦時，我班學生都爭著拿出自己的零花錢裝飾本班教室，經過大家的共同努力，教室變得異常美麗，還受到了學校的表揚。在學校組織紅領巾義賣活動時，我班學生紛紛拿出自己的文具、玩具等物品進行捐獻，捐獻的義賣物品全校最多。我根據自己在這方面的研究和學生的轉變撰寫了論文《如何培養學生的集體榮譽感》獲國家級課題研究優秀成果二等獎。又如，我在進行《教師的服務意識與行為的研究》時，我意識到作為一名教師，在當今社會應轉變自己的教育觀念，應認識到自己既是一名教育者，又是一名服務者，因此，無論是面對學生，還是面對家長，我總能做到微笑服務，禮貌相待，也因此受到家長的好評，取得了家長在各方面對于學校和班級工作的支持。例如我在擔任班主任期間，每次收費時，其他班級的講臺上總是圍滿了家長，而我班的家長卻總能自覺地在教室外面排起長隊，并且井然有序，每次開家長會時，我班家長也是來得最早，到得最齊，這也是我班家長對于我的微笑服務給予的回報，更是課題研究給我在教育方法、工作方式帶來的促進。
隨著校本教研的深化，不斷創新學校校本研究方式，積極倡導網絡教研。我便借助博客這一平臺和同行真誠交流，不斷提高，實現了網絡資源共享、優勢互補。為了讓我的博客在教育教學上發揮更大的作用，我將學生的優秀日記進行整理并在博客上發表。我代的是二年級的語文課，學生正處于寫日記的起步階段，培養興趣是最關鍵的，學生聽說自己的日記被發表在博客上，那種欣喜勁兒可想而知，因此我每次布置寫日記時，我班學生都不是皺著眉頭，而是非常地開心，甚至下課時還有許多孩子纏著我說：老師，我的日記什么時候也能夠發表呀?我總會微笑著說：只要你努力，就一定會被發表的!我班學生的多篇日記已被發表在我的博客上，這既調動了學生寫作的積極性，也促進了學生寫作之間的交流。
三、勤總結是促進自身專業成長的交流平臺
新課程教育理念與時俱進、教學內容飛速翻新，教學方法日益進步，教學手段逐步現代化，惟有以積極的心態主動投入到新課程改革的實踐中，勤于總結自己的教育教學經驗才能促進自己的專業成長。教育科研離不開理論學習，更離不開勤于總結自己的教育教學經驗。記得去年的11月份，那是我最忙碌的一段時間，我負責的鼓號隊即將要參加縣運動會開幕式的表演，每天都要抓緊排練，少先隊其他活動也特別多，期中考試又迫在眉睫，每天都有改不完的試卷。正當我忙得不可開交時，學校要派我去參加縣青年教師高效課堂優質課競賽，我想：學校是信任我才讓我去參加比賽，我一定要擠出時間，盡自己最大的所能把課上好。于是，我每天白天在學校里爭分奪秒地忙工作，晚上一回到家便認真備課，為了將課上到最好，我在學校一共試講了四次，每試講一次，我便總結一次，總結這一節課的優點和缺點，再認真修改完善自己的教案，連續兩個多星期，我幾乎天天晚上寫教案寫到十一二點。正因為我能做到勤于總結并不斷改進，參加比賽時，三位評委同時給我亮了最高分，在那次比賽中我獲得了全縣第一名的好成績。
一、提高服務質量，規范管家服務。
自2008、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
2010年我們的工作計劃是：
一、針對2009年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高2010年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
【關鍵詞】
精神病科；護士；患者；攻擊
【Abstract】 Objective Survey psychiatric nurse their suffering patients aggression perceived related factors. Explore duplex protective measures with care. Methods 2005~2010 retrospective investigation, ZhuMaDianShi patients with psychiatric hospital nurse suffered attacks against the relevant factors： Patients against behavior take way、Attacked number、Title by an attacker、The injured area、degree、The nurse whether to accept protection skill training, etc。Results
Psychiatric different levels of nurse patients aggression perception is different, Attitude good, Skill deficiencies prevention。Conclusion Psychiatric nurse to targeted launch itself suffers patients aggression prevention and control knowledge、Skills training，Is confirmed that dont patients aggression，Take effective measures，Reduce the occurrence of aggression hospitalized patients Thus reach protect suffering from two-way protection purposes。
【Key words】
psychiatric; nurse; patients; attack; perception,attitude, practice
由于工作對象和工作性質的特殊性，精神科護士經常會遭受患者語言挑釁、謾罵或者目睹其自傷、傷人、毀物等一系列攻擊行為［1］。攻擊行為的發生不僅對患者自身、他人、物品造成了傷害或威脅，延長了患者的住院時間，增加了疾病負擔，也對護士造成了身體損傷和持久的情感打擊，影響其身心健康［2-3］。駐馬店市精神病醫院于2002年設置精神安慰獎，倡導打不還手、罵不還口，含淚微笑服務理念和承諾，對工作中遭受患者攻擊而切實履行服務承諾的個人，根據調查情況給予慰問和獎勵。
本研究回顧性調查2005~2010年護士遭受住院患者攻擊時的詳細資料，調查護士對自身遭受患者攻擊行為的相關因素，探討減少患者攻擊行為發生與防控措施，為護理管理者、臨床護士提供相應的指導、干預依據。
1 資料與方法
1.1 一般資料
采取方便取樣法，選取駐馬店市精神病醫院2005~2010年，在崗護士遭受患者攻擊行為的調查資料，共取得資料318例，有效資料318例，男護士及其他共146人，女護士及其他共277人。
1.2 調查方法
通過2005~2010年在崗護士遭受患者攻擊行為事例，調查患者發生攻擊行為原因、采取方式、被攻擊者職稱、受傷部位、受傷程度、參加患者攻擊行為防控知識技能培訓等信息。
423例研究對象的一般資料見表1。這些護士平均年齡為(28.4±5.57)歲。參加工作時間為(10.13±6.56)年，參加過攻擊行為防范項目培訓的296例。
2 結果
2.1 感知到攻擊行為發生原因
患者出現攻擊行為原因見表2。在出現攻擊行為原因中，患者受精神癥狀支配，突然沖動和行為紊亂占63%，而否認有病拒絕住院治療，外沖、出走者占37%。
2.2 患者采取攻擊方式
采取攻擊方式見表3。49.06%的患者采取抓傷，15.02%采取咬傷，踢傷、拳擊傷占28.01%，卡脖子、刺傷及其他占12.35%。
2.2.1 被攻擊護士態度
由于定期開展精神科專業知識的理論培訓，使絕大多數護士對精神疾病的特殊性有了充分的認識。醫院多年來倡導打不還手、罵不還口、含淚微笑服務，形成了根深的服務文化內涵，并嚴格規定了在工作中打罵患者及變相懲罰患者的具體處罰措施，使護理人員自覺形成對患者的包容和理解。在對患者實施保護性約束時，重點關注對患者的保護，多年來未出現對患者的故意損傷，因此，接受患者攻擊行為的態度較好。
2.2.2 被攻擊護士受傷部位
護士受傷部位見表3。資料顯示受傷部位手部損傷占44.41%，頭面部損傷占24.37%，頸、胸、腹部損傷各占5%，臂部損傷13%，腿部損傷占9%，腳部損傷占1%。
2.2.3 受傷程度
資料顯示：紅、腫、瘀血、出血共占76.6%，肌肉拉傷等共占23.39%。
2.2.4 防控技能培訓
于2006年8月份邀請香港葵涌醫院護理專家，開展為期3 d的防控知識、技能全員培訓。2010年8月對30多位新上崗人員進行一個多月系統崗前理論知識和服務技能培訓。2008年5月，醫院舉辦精神科保護技能觀摩表演賽。2009年6月制定實施精神科患者沖動防范預案及應急處理措施，有效提高了護理人員的防控技能。
3 討論
3.1 關注住院患者攻擊風險
住院治療的精神疾病患者多處于疾病的急性期，癥狀豐富，有的患者正是因為發生了攻擊行為才被發現并送入院的，因此在院患者攻擊行為的發生風險高，高達45%的患者在住院期間有發生攻擊行為的危險［2］。本資料87.6%的患者發生在入院的前一周和協助入院的過程中。作為與患者接觸最多的醫務人員護士成為遭受攻擊的主要對象，影響了護士的身心健康［3］。因此對入院患者進行風險評估，及時預防，控制攻擊行為的發生具有重要意義，該院2010年實施了入院及在院患者風險評估，將危險信息在不同班次的護士間傳遞同時，強調護士長下班前查排護理風險，及時干預危險因素，最大限度地減少護士負擔與心理壓力。
4.2 重視攻擊風險防控培訓
開展崗前、全員等多種形式、經常性防控培訓，喚起護士的注意。資料顯示，2006年的全員培訓使護士受傷害率較上年降低15個百分點。在受傷害的護士中，低年資護士占69.73%，說明定期對護理人員，特別是低年資護士進行相關政策、制度、能力方面的培訓、考核已顯得尤為重要。提高護士識別可能發生攻擊行為的信號，掌握攻擊行為發生時對患者及自身保護的方法，如警惕性，正確的防衛技術，如何脫離和回避等，還可以通過學習相關案例吸取經驗教訓。
4.3 減少保護約束使用率，降低患者對護理人員損傷率
調查資料顯示，遭受患者攻擊行為86.4%的護士是在實施對患者的保護性約束的過程中，降低約束保護使用率，工作人員損傷率下降18.8%［4］。有研究表明，強調替代約束的方法，在不給患者、護士帶來更大危險的前提下，將約束作為最后選擇，減少患者對護理人員的損傷率。
4.4 干預患者攻擊行為措施
4.4.1 改善住院條件，加強基礎護理，健康指導
按設置要求收治患者，減輕和消除病房紊亂及擁擠現象，重點患者集中管理，保持環境安靜整潔，物品放置有序(危險物品刀、剪、繩等專人管理)，空氣流通，光線柔和、溫、濕度適宜，活動場所寬敞，讓患者感到心情舒暢，資料中患者采取攻擊方式19.06%為抓傷所致。加強對患者的基礎護理，確保“三潔三短”。倡導“以人為本”服務理念，掌握患者病史，多方位滿足患者的合理需求與生活習慣。接觸患者時要親切、耐心、語言溫和、減少一切激怒因素，鼓勵患者說出不愉快的感受，及時給予支持和鼓勵。積極開展健康指導，指導患者正確認識精神癥狀-攻擊行為造成后果，幫助其樹立信心，促進疾病康復，降低攻擊行為發生。
4.4.2 正確干預患者攻擊行為
一旦發生攻擊行為，護士應立即呼叫其他工作人員，直接的言語提醒患者行為后果，穩定患者情緒，疏散圍觀患者。當不能阻止時應限制患者活動，可考慮使用保護性約束，向臨近科室，保衛科求救，這時護士態度要鎮定，語言要誠懇，動作要機敏，迅速組織人力完成保護工作。面對一些突然的，不可預見的攻擊行為，護士要掌握脫離、回避技巧，正確運用四肢防護對大腦等軀體重要部位的損傷，將損傷降至最低，最大限度地做到對護患雙方的防護。
參考文獻
［1］ Jonker EJ， Goossens PJ， Steenhuis IH, et al. Patient aggression in clinical psychiatry： perceptions of mental health nurses. J psychiatr Ment Health Nurs,2008,15(6)：492-499.
［2］ Raja M,Azzoni A.Hostility and violence of acute psychiatricinpatients.ClinPractEpidemolMentHealth,2005,1：11.
xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
1、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
2、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
3、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
4、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接-班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
5、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
6、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
7、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
