時(shí)間：2023-05-30 10:06:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【中圖分類號(hào)】R473.25【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-7484（2012）14-0048-02
門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院面向患者的門面，是患者對(duì)醫(yī)院總體感官的第一映像。門診護(hù)理是集分診，掛號(hào)、醫(yī)療護(hù)理知識(shí)講解、宣傳、調(diào)節(jié)、治療和護(hù)理操作為一體的綜合性科室，在門診醫(yī)療運(yùn)作中起主導(dǎo)作用。所以提高門診護(hù)理質(zhì)量是一個(gè)刻不容緩的課題。近幾年來，越來越多的人提到了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理，一些醫(yī)院也在逐步開展了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理，那么什么是門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)又是什么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理。現(xiàn)將，自己在護(hù)理行業(yè)三十多年的經(jīng)驗(yàn)來談?wù)劊绾巫龊瞄T診優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
1.1 兩個(gè)“明確”，知道優(yōu)質(zhì)護(hù)理是要我們干什么。
1.2 明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，落實(shí)到位。
1.3 明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：實(shí)施責(zé)任包干制，為病人提供全程、連續(xù)的整體化護(hù)理，最終實(shí)現(xiàn)三滿意。實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理，為病人提供適宜的護(hù)理服務(wù)。
2 科學(xué)合理的門診布局
2.1 設(shè)置門診分診臺(tái)作為分診的第一步。
專人服務(wù)，使患者的疑問在進(jìn)入門診大廳第一時(shí)間得到解決，門診咨詢臺(tái)功能充分發(fā)揮，信息完善、準(zhǔn)確無誤，能夠及時(shí)有效的疏導(dǎo)患者，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2 繳費(fèi)窗口的設(shè)置
2.2.1 簡(jiǎn)化掛號(hào)繳費(fèi)程序，方便患者。
2.2.2 強(qiáng)化繳費(fèi)準(zhǔn)點(diǎn)開窗時(shí)間，明確開窗時(shí)間，門診掛號(hào)室提前半小時(shí)上班，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)服務(wù)。
2.2.3 明確窗口辦理業(yè)務(wù)，將掛號(hào)與出入院繳費(fèi)、結(jié)賬窗口分開。
2.2.4 窗口標(biāo)識(shí)監(jiān)督電話，設(shè)置意見簿，鼓勵(lì)患者監(jiān)督。
2.2.5 服務(wù)監(jiān)督部門不定時(shí)抽查，監(jiān)督開窗準(zhǔn)時(shí)，收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度好。
2.2.6 對(duì)于臨時(shí)關(guān)閉窗口需提前10分鐘以上告知患者。
2.2.7 收費(fèi)處設(shè)2名代辦員為老弱病殘及三無人員（無單位、無陪護(hù)、無錢）辦理繳費(fèi)、入院手續(xù)，病情危重走綠色通道，先診治，后結(jié)賬。
2.3 為繳費(fèi)窗口、分診岔路路口、容易誤導(dǎo)患者的死角等區(qū)域設(shè)置地標(biāo)線及箭頭。為需要提醒患者的環(huán)節(jié)、位置增加醒目清晰的標(biāo)識(shí)，如電梯、衛(wèi)生間、殘疾人無障礙通道、樓梯、各樓層分布、診室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識(shí)，有說明患者權(quán)利的圖文介紹。
2.5 實(shí)施分診叫號(hào)系統(tǒng)，增加分診透明度，為就診人數(shù)多的診室設(shè)置候診區(qū)和次候診區(qū)，保證候診次序。
2.6 開設(shè)方便門診，節(jié)假日門診，專家坐診為普通號(hào)，為患者提供方便。
3 完善的設(shè)施、設(shè)備
3.1 優(yōu)化門診大廳屏幕提示資源。
3.1.1 對(duì)門診大廳的顯示屏及門庭滾動(dòng)屏幕及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，更新醫(yī)院相關(guān)信息。
3.1.2 將醫(yī)院藥品信息經(jīng)大屏幕滾動(dòng)顯示，方便來就診的患者第一時(shí)間看到。
3.1.3 以宣傳欄的形式及時(shí)更新醫(yī)保、新農(nóng)合相關(guān)政策。
3.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)熟知個(gè)服務(wù)流程，隨時(shí)掌握各專科門診坐診信息，準(zhǔn)確地向患者提供出診信息，方便患者就診選擇。
3.3 各個(gè)導(dǎo)醫(yī)分診臺(tái)備血壓計(jì)、體溫表，為病人免費(fèi)測(cè)血壓，體溫，體重。
3.4 門診開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約，減少掛號(hào)收費(fèi)處的工作量，方便了患者，及時(shí)疏導(dǎo)人流，解決了掛號(hào)擁堵現(xiàn)象。
3.5 設(shè)置飲水裝置，及時(shí)補(bǔ)充熱水、紙杯。設(shè)置便民電話、多種健康教育宣傳的服務(wù)設(shè)施。
3.6 衛(wèi)生間做到衛(wèi)生、清潔、無味、防滑，設(shè)置專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。
3.7 在易滑倒的地方設(shè)置醒目的防滑到標(biāo)識(shí)。
3.8 設(shè)置便民箱，內(nèi)置筆、紙張、剪刀、針線等。
3.9 為候診病人提供報(bào)紙、院報(bào)、院刊及相關(guān)的健康宣傳資料。
3.10 設(shè)立專門的腸道、發(fā)熱門診，確保此類病人及時(shí)就診，并與其他病人隔離，減少傳染的可能性。
3.11 設(shè)置愛心輪椅、推車，方便老弱病殘者，標(biāo)識(shí)醒目。
4 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士具備的基本素質(zhì)
4.1 護(hù)士?jī)x容、儀表、服飾、行為禮儀規(guī)范
4.1.1 淡妝上崗、精神飽滿、面帶微笑。
4.1.2 衣帽整潔、衣扣完整，無污跡，掛胸牌、護(hù)士表在胸牌外側(cè)，自己的衣領(lǐng)、衣袖及裙邊不露在工作服外面。
4.1.3 著肉色襪、淡色坡跟或平跟護(hù)士鞋，不光腳穿鞋上崗。
4.1.4 上崗期間不帶手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、腳鏈等，統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)。
4.1.5 不留長(zhǎng)指甲，不染指甲、發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不遮耳，不得將頭發(fā)染成彩色。
4.1.6 規(guī)范站姿：收腹挺胸，兩臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立時(shí)雙手環(huán)抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身體晃動(dòng)、靠墻站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者問題時(shí)要站立回答，患者向你走來時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要攙扶，病人提出問題時(shí)要耐心解答和安撫，對(duì)待病人和家屬時(shí)要態(tài)度和藹，語言親切得體。
4.2 服務(wù)時(shí)的規(guī)范用語
4.2.1 日常規(guī)范用語有“你好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝您”、“您請(qǐng)坐”、“您慢走”、“請(qǐng)問您找誰”、“請(qǐng)跟我來”、“不客氣”、“請(qǐng)安靜”等。禮多人不怪，在平時(shí)學(xué)習(xí)生活中將其貫穿到每一個(gè)細(xì)節(jié)，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接聽電話時(shí)的規(guī)范用語
（1）您好，XX科……請(qǐng)稍等。（禁止在電話等人期間大聲喧嘩）
（2）對(duì)不起，你打錯(cuò)了……沒關(guān)系，再見。
5 健全的應(yīng)急預(yù)案與措施
5.1 有確保應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、快速實(shí)施的程序與措施。科室根據(jù)自身情況制定適合自己的應(yīng)急預(yù)案，其中包括建立組織、設(shè)施設(shè)備、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 門診人員具備急救意識(shí)及技能，熟練掌握心肺復(fù)蘇術(shù)，為突發(fā)搶救病人做好準(zhǔn)備。
5.3 保障門診急救藥品物品齊全，儀器定期檢查處于備用狀態(tài)；藥品定位、定量保證無過期。
5.4 有急危重癥患者優(yōu)先處置的相關(guān)制度與程序。發(fā)現(xiàn)需要搶救的患者，及時(shí)啟動(dòng)，確保病人的生命安全。
[關(guān)鍵詞] 門診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)；應(yīng)用
[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）04（c）-0143-03
Application effect of quality service in outpatient nursing management
YI Mei
Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P
[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application
近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步、生活水平的提高以及健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)各方面質(zhì)量的要求越來越高。為適應(yīng)人們的需求，醫(yī)療衛(wèi)生工作也在不斷地完善改革。門診部作為醫(yī)院之窗，就診人數(shù)越來越多[1]，因此，門診服務(wù)的滿意度關(guān)系著整個(gè)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)情況以及聲譽(yù)形象。在新形勢(shì)下，需要改變傳統(tǒng)的醫(yī)院只注重患者的滿意度，而忽略患者對(duì)醫(yī)院窗口門診部的滿意情況，提出以患者為中心，患者至上為服務(wù)理念的人性化服務(wù)[2]。此理念中，人成為了服務(wù)管理的中心，在充分發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性下不斷提升服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)管理者與被管理者互利雙贏[3]。本研究選取本院門診部的患者作為研究對(duì)象，探討優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的效果，旨在提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，減少投訴情況。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選取本院門診部2012年1月～2014年1月的200例患者作為研究對(duì)象，將2012年1月～2013年1月的100例患者作為對(duì)照組，其中男性45例，女性55例；年齡為18～78歲，平均（50.55±4.45）歲。將2013年1月～2014年1月的100例患者作為觀察組，其中男性48例，女性52例；年齡為11～80歲，平均（49.35±5.65）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。所有患者對(duì)本研究均知情且自愿簽署知情同意書。
1.2 方法
對(duì)照組給予安排患者就診、協(xié)調(diào)醫(yī)患之間關(guān)系、解答患者的疑難問題等一系列常規(guī)護(hù)理，觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，具體措施如下。①門診護(hù)理管理：加強(qiáng)門診護(hù)理管理工作必須要提升護(hù)士的自身綜合素質(zhì)，依此對(duì)護(hù)士進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其自身綜合素質(zhì)。門診護(hù)理是一個(gè)綜合性工作，包括分號(hào)、掛號(hào)、醫(yī)療護(hù)理知識(shí)宣導(dǎo)、講解、調(diào)解、治療和護(hù)理操作等，在門診醫(yī)療中起著重要作用。門診護(hù)士是搭建醫(yī)患關(guān)系的橋梁，患者的第一印象為護(hù)士的言談、舉止、儀表等，因此，門診護(hù)士的外在形象及自身綜合素質(zhì)在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中尤為重要。護(hù)士的外在形象體現(xiàn)為精神飽滿、性格開朗、態(tài)度溫和、具有親和力、衣著整潔大方、談吐舉止文明、具有敏銳的觀察判斷力、動(dòng)作輕盈等方面。在完善護(hù)士外在形象的同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)在修養(yǎng)的提升，對(duì)護(hù)士進(jìn)行定期培訓(xùn)，使護(hù)士擴(kuò)大知識(shí)面，順應(yīng)時(shí)展需求，豐富自身護(hù)理知識(shí)，不斷提升自身的護(hù)理技能，提高優(yōu)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)[4]，這有助于護(hù)士面對(duì)形形的患者應(yīng)對(duì)自如。②導(dǎo)醫(yī)護(hù)理：對(duì)于體弱、年邁、行動(dòng)不便的患者，護(hù)士要及時(shí)了解患者的病情，指導(dǎo)其選擇正確的科室；對(duì)于病情嚴(yán)重的患者，要及時(shí)安排就醫(yī)，為及時(shí)治療爭(zhēng)取時(shí)間。③對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)護(hù)理：門診患者呈現(xiàn)種類多樣、年齡階段化等特點(diǎn)，其不同程度地存在不良情緒，護(hù)士應(yīng)及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，主動(dòng)與其進(jìn)行溝通交流，緩解其心理負(fù)擔(dān)，努力調(diào)整患者心態(tài)，增強(qiáng)患者迎接治療的信心。④門診部環(huán)境衛(wèi)生的護(hù)理：門診就診患者人數(shù)多，因此要保證門診室內(nèi)衛(wèi)生整潔干凈，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就診等待環(huán)境，進(jìn)而緩解患者的疾病壓力。⑤加強(qiáng)對(duì)患者健康知識(shí)的宣導(dǎo)：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就醫(yī)前出現(xiàn)恐慌，這就要求護(hù)士在患者等待就醫(yī)期間給予其相關(guān)病情知識(shí)的講解和宣傳教育，并明確告訴患者即將接受的治療方法、效果、注意事項(xiàng)以及可能引發(fā)的不良現(xiàn)象[5-6]，使患者提前做好就醫(yī)心理準(zhǔn)備，這不僅方便了患者的后期治療，也可以有效減少不必要的糾紛。
1.3 觀察指標(biāo)
比較兩組的滿意率和投訴率。利用本院自行設(shè)計(jì)的服務(wù)滿意度調(diào)查表調(diào)查患者的服務(wù)滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、部門環(huán)境、部門設(shè)施等，調(diào)查結(jié)果分為非常滿意、基本滿意、不滿意三項(xiàng)。總滿意=非常滿意+基本滿意。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
觀察組的總滿意率為92.00%，顯著高于對(duì)照組的60.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
表1 兩組總滿意率和投訴率的比較[n（%）]
3 討論
門診患者具有很大的流動(dòng)性，且年齡變化幅度也比較大，這就要求護(hù)士必須集中精力，具有強(qiáng)硬的護(hù)理服務(wù)能力，如果稍有不慎，就會(huì)引起患者不滿意，進(jìn)而給護(hù)理工作帶來極大的壓力。隨著醫(yī)療改革措施的實(shí)施，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)在門診部逐漸被應(yīng)用。其一方面通過加強(qiáng)培養(yǎng)門診護(hù)理工作人員的綜合素質(zhì)以及提升整個(gè)醫(yī)院的整體服務(wù)意識(shí)對(duì)門診護(hù)理進(jìn)行管理，另一方面結(jié)合本院的實(shí)際情況，通過窗口單位優(yōu)質(zhì)化服務(wù)來調(diào)查患者的滿意度和投訴情況，從而樹立良好的形象和口碑，提升無形資產(chǎn)，增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。
優(yōu)質(zhì)化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院不可或缺的一部分，而作為醫(yī)院窗口的門診部，必須加強(qiáng)門診管理中的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。這就要求門診護(hù)士本著“以患者為主，患者至上”的人文護(hù)理宗旨，從人性出發(fā)，充分考慮患者的生存、情感需要[7]，為患者在就醫(yī)過程中提供一系列服務(wù)措施。這要求醫(yī)護(hù)人員必須具備良好的綜合素質(zhì)，包括豐富的語言技巧和較強(qiáng)的溝通能力。對(duì)患者的稱呼應(yīng)以尊重為前提，不同年齡給予不同的稱謂；面帶微笑對(duì)待每一位患者，主動(dòng)與患者交流，在交談過程中注重禮節(jié)，盡量在較短的時(shí)間內(nèi)取得患者的信任，滿足患者的要求；嚴(yán)格按照相關(guān)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，不斷提升自身護(hù)理技能[8]和自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)滿意率，減少投訴事件發(fā)生。本研究結(jié)果顯示，觀察組的總滿意率顯著高于對(duì)照組，投訴率顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果顯著，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及護(hù)理人員工作的滿意度，減少患者投訴情況，同時(shí)進(jìn)一步提升了護(hù)理質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 許明姬，韓順實(shí).優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)療，2011，30（29）：129，131.
[2] 韓瑤芳，周國莉.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2015，53（12）：140-143.
[3] 張京.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013，8（1）：359-360.
[4] 劉智，虞仕芬.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].中國醫(yī)藥指南，2015，13（19）：243-244.
[5] 任麗霞.優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2012，21（10）：785-786.
[6] 呂明遙.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2015，9（9）：216-217.
[7] 陳新年.門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的應(yīng)用效果分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2014，12（16）：103-104.
[8] 蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7（4）：54-55.
[9] 李艷艷，宋霞，黃成亮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].西南軍醫(yī)，2015，17（9）：576-578.
[10] 劉曉萍.門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的應(yīng)用研究[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2015，9（12）：207.
[11] 黎瑞儀，馮美娟，羅麗麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2016，23（1）：151-153.
[12] 郭書慧，張樂.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué)，2011，32（29）：6245-6246.
[13] 黃麗華.中醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].求醫(yī)問藥，2012，8（1）：351.
[14] 凡榮歡，肖建華，郭瓊玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理在眼科門診中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2014，20（4）：109-110.
關(guān)鍵詞：門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；體會(huì)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案，各級(jí)醫(yī)院均逐步開展此項(xiàng)服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹立，現(xiàn)總結(jié)如下。
1資料與方法
1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 門診護(hù)理人員共4人，中級(jí)1人，初級(jí)3人，大專2人，中專2人。
1.2 方法
1.2.1 轉(zhuǎn)變意識(shí) 所有護(hù)理人員在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前均進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。組織護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí)。過往護(hù)理人員的服務(wù)均是對(duì)患者的疾病進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護(hù)理人員就針對(duì)疾病進(jìn)行治療護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進(jìn)行服務(wù)，沒有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則需要護(hù)理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個(gè)方面為患者服務(wù)。本院門診護(hù)理人員均為專業(yè)人員，接受能力強(qiáng)，通過各項(xiàng)形式的學(xué)習(xí)，門診4位護(hù)理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)意識(shí)，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)[4]。
1.2.2 開展各項(xiàng)護(hù)理學(xué)培訓(xùn) 現(xiàn)今護(hù)理學(xué)發(fā)展迅速，護(hù)理人員需長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，以適應(yīng)當(dāng)前的護(hù)理模式。給予護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)課加強(qiáng)其愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項(xiàng)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需給予患者整體的全方位護(hù)理服務(wù)，故護(hù)理人員需掌握各項(xiàng)護(hù)理學(xué)知識(shí)。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進(jìn)行此方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括飲食護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進(jìn)行考察實(shí)習(xí)，通過學(xué)習(xí)帶回新的護(hù)理理念及先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)。鼓勵(lì)所有人員參加各項(xiàng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，不斷強(qiáng)調(diào)自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進(jìn)行護(hù)理學(xué)的學(xué)習(xí)會(huì)，聘請(qǐng)外院護(hù)理專業(yè)人員到本院進(jìn)行授課，講解護(hù)理學(xué)專業(yè)知識(shí)。新的護(hù)理技術(shù)開展時(shí)應(yīng)組織人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)能力。將護(hù)理人員的定期專業(yè)考核納入到績(jī)效考核中，將學(xué)習(xí)與績(jī)效掛鉤，促進(jìn)護(hù)理人員不斷增強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)[5]。
1.2.3 樹立自身的職業(yè)形象，加強(qiáng)溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護(hù)理人員，故護(hù)理人員應(yīng)重視自身的服裝、動(dòng)作、語言、禮儀等，對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠懇。自身的職業(yè)形象不但增強(qiáng)其專業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理中會(huì)給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項(xiàng)情況，了解患者的需求，從而給予其護(hù)理服務(wù)。患者到門診后應(yīng)主動(dòng)詢問其所需事項(xiàng)，并向其介紹門診的環(huán)境及進(jìn)行治療的各項(xiàng)事項(xiàng)。患者的各項(xiàng)需求應(yīng)盡量給予滿足，在進(jìn)行治療期間可說一些積極、鼓勵(lì)、安慰性的話語，讓患者對(duì)治療有信心，在與患者交談時(shí)注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時(shí)的加以點(diǎn)頭或手勢(shì)，以增添語言的力度，使患者深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的關(guān)心[6～10]。
1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進(jìn)行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風(fēng)良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對(duì)各種物品進(jìn)行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計(jì)溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實(shí)用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個(gè)溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。
1.2.5 規(guī)范各項(xiàng)制度，完善各項(xiàng)流程 護(hù)理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測(cè)記錄單等各項(xiàng)記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時(shí)進(jìn)行巡視等。
1.2.6 合理進(jìn)行排班，讓護(hù)理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護(hù)理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項(xiàng)工作合理進(jìn)行分配，執(zhí)行責(zé)任制度，護(hù)理人員輪流進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，分工明確才可保證各項(xiàng)工作有條不紊地完成。護(hù)理人員工作職責(zé)明確，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。簡(jiǎn)化及減少護(hù)理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)[13]。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 2012年6月對(duì)100名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)比兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，以評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。調(diào)查問卷選擇的200例患者為門診隨機(jī)診療的患者，調(diào)查問卷內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三項(xiàng)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P
2 結(jié)果
通過對(duì)門診開展護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對(duì)100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。
本組資料顯示通過對(duì)門診開展護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對(duì)100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展不但提高了所有護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通技巧明顯提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，護(hù)患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。
參考文獻(xiàn)：
[1]葉小平，伍桂英，何灶嬌，等.在門診分診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果觀察[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，9（18）：98-100.
[2]李莉.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診和輸液室護(hù)理中的效果評(píng)價(jià)[J].中國基層醫(yī)藥，2013，20（9）：18-20.
[3]陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J]. 實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18（10）：65-66.
[4]余媛.內(nèi)科門診實(shí)施分診分片管理效果探討[J]. 護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（3）：71-73.
[5]劉敏，朱鳳杰，張莉.門診分診失誤原因及干預(yù)對(duì)策分析[J].中國臨床醫(yī)生，2013，41（4）：46-47.
[6]劉黎玲.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在兒科護(hù)理服務(wù)中的實(shí)施探析[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育， 2013，11（9）：55-56.
[7]滕小萍，楊妍.以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為契機(jī)提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)[J].中外健康文摘， 2012，8（48）：154-155.
[8]傅代元.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的應(yīng)用及價(jià)值分析[J].北方藥學(xué)，2013，11（8）：124-126.
[9]陽秀虹，李安素.門診分診中開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的實(shí)踐[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，14（11）：84-85.
[10]盧艷，張輝，王晶.門診分診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，9（27）：157-158.
[11]王露瑩.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的應(yīng)用效果觀察[J].海南醫(yī)學(xué)，2013，24（11）：68-69.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診護(hù)理
門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)水平，對(duì)患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護(hù)理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)[1]。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)報(bào)道如下。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及措施
1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 針對(duì)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)狀，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士進(jìn)行多次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現(xiàn)代的多媒體網(wǎng)絡(luò)課堂教學(xué)相結(jié)合。貫穿"以人為本"的服務(wù)宗旨；以"探索患者愿望，滿足患者期望"為目標(biāo)；以"理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全"為核心；積極引導(dǎo)護(hù)士對(duì)患者的真情護(hù)理。同時(shí)開展換位思考，讓護(hù)理人員每人當(dāng)一天患者，體驗(yàn)其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。
1.2門診部請(qǐng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護(hù)理禮儀錄像，護(hù)士長(zhǎng)講解管理學(xué)，主管護(hù)師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)授課，開展校級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對(duì)分導(dǎo)診工作進(jìn)行系統(tǒng)性講座等。
1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導(dǎo)診護(hù)士相對(duì)力量強(qiáng)，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗(yàn)科、超聲科、住院處等；咨詢臺(tái)設(shè)有醫(yī)院管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為患者買藥開處方，開化驗(yàn)單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過程中的注意事項(xiàng)，以及合理使用藥物，確保藥物的療效。化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)負(fù)責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗(yàn)檢查結(jié)果，發(fā)放時(shí)間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)檢查結(jié)果或就診需要。
1.4門診環(huán)境的改善 每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺(tái)，就診手冊(cè)，掛號(hào)收款窗口，化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)，各個(gè)通道都有導(dǎo)診護(hù)士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計(jì)算機(jī)、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡(jiǎn)介，預(yù)約掛號(hào)，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號(hào)系統(tǒng)，候診椅，電視機(jī)，宣傳板報(bào)等。并配有分導(dǎo)診護(hù)士；分診護(hù)士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級(jí)別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號(hào)；導(dǎo)診護(hù)士為患者指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時(shí)提供引路徑；對(duì)特殊需求的患者提供幫助，包括掛號(hào)、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。
1.5便民設(shè)備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費(fèi)提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計(jì)、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。
1.6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求 護(hù)理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的"責(zé)任心"。
1.7拓展專科內(nèi)涵 我院門診護(hù)士除了在大廳設(shè)導(dǎo)診外，在護(hù)士站還專門設(shè)有1 名護(hù)士接待患者。患者從藥房拿到藥來到護(hù)士站， 這位護(hù)士馬上就會(huì)說："您好， 請(qǐng)問有什么需要"。將患者姓名與注射單確認(rèn)后，就會(huì)引導(dǎo)患者完成所需的治療。如："您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補(bǔ)液，大概要3 h，請(qǐng)您去成人輸液室坐，那有主管護(hù)士陪伴您"。溫馨的問候，熱情主動(dòng)的服務(wù)，用真情感動(dòng)每位患者。
1.8強(qiáng)化健康宣教 為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康相關(guān)知識(shí)。針對(duì)我科室患者的特點(diǎn)，對(duì)上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行分類整理，制成宣傳冊(cè)。護(hù)士充分利用門診患者在候診、輸液時(shí)進(jìn)行宣教強(qiáng)化，宣教形式采用墻報(bào)、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識(shí)。
1.9調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性 我科制訂了較為詳細(xì)的監(jiān)督機(jī)制，主要有工作紀(jì)律監(jiān)督小組、服務(wù)態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評(píng)1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎(jiǎng)勵(lì)，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。
2 拓寬多種渠道，延伸"優(yōu)質(zhì)"服務(wù)
2.1增設(shè)患者就診綠色通道 導(dǎo)診護(hù)士一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動(dòng)迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯?hào)、預(yù)約檢查等服務(wù)。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高危患者優(yōu)先就診流程或立即護(hù)送到急救科搶救治療。
2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉(zhuǎn)角和廁所安放"小心地滑"，熱水器旁放"小心燙傷"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯(cuò)發(fā)生率，從細(xì)微處人手以細(xì)節(jié)品質(zhì)來提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3設(shè)置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時(shí)組織護(hù)士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對(duì)門診護(hù)理工作的意見和建議，對(duì)一些難點(diǎn)問題組織護(hù)士討論，糾正不足，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。
2.4熱情為急診患者服務(wù)，患者到達(dá)急診室時(shí)平車護(hù)送，對(duì)"三無"患者主動(dòng)替其交費(fèi)、掛號(hào)、檢查，主動(dòng)聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實(shí)處。
3 結(jié)果
通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機(jī)發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
4 討論
開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，將門診護(hù)理工作量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化了"以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)"理念，增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識(shí)，及時(shí)滿足患者的合理要求，可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，并可顯著改善護(hù)患關(guān)系[2]。在工作實(shí)踐中我們還需要不斷優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細(xì)節(jié)，不斷地完善各項(xiàng)工作和服務(wù)質(zhì)量，在具體實(shí)施的過程中，強(qiáng)調(diào)"以人為本"的服務(wù)理念，秉承"全心全意為人民健康服務(wù)"的宗旨，加強(qiáng)與患者溝通，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 開展技巧 體會(huì)
中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）6-210-02
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，這是加強(qiáng)護(hù)理管理、改善護(hù)理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。患者一旦對(duì)我們服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對(duì)整個(gè)就醫(yī)過程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動(dòng)并開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，達(dá)到了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 開展技巧與方法
1.1 深化優(yōu)護(hù)理念
1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，門診成立了以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各部門主任為副組長(zhǎng)、全體護(hù)士共同參與的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組。
1.1.2 組織門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、預(yù)檢分診護(hù)士、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)部門護(hù)士集中學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件，以及《護(hù)士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護(hù)理念，掌握服務(wù)內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動(dòng)“優(yōu)護(hù)”活動(dòng)。
1.2 強(qiáng)化溝通藝術(shù)與技巧
1.2.1 認(rèn)識(shí)溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點(diǎn)和增進(jìn)感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門技術(shù)。護(hù)患之間有效的溝通可增進(jìn)患者對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。
1.2.2 掌握溝通技巧和方法
1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時(shí)間短、對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對(duì)疾病知識(shí)欠缺，護(hù)患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達(dá)到治療疾病、健康指導(dǎo)等目的。
1.2.2.2 語言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進(jìn)行互動(dòng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓護(hù)士正確運(yùn)用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時(shí)機(jī)，利用預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、體檢、化驗(yàn)、特殊檢查、治療等時(shí)機(jī)，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習(xí)慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。
1.2.2.3 重視傾聽 善于說是一種天性，而認(rèn)真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重。
1.2.2.4 適當(dāng)非語言溝通 當(dāng)患者在門診接受檢查、治療、手術(shù)時(shí)，護(hù)士的一句話，一個(gè)眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實(shí)，增強(qiáng)溝通的效果，達(dá)到有效溝通的目的。
1.3 完善制度保障
1.3.1 總務(wù)后勤以“一切為臨床需要服務(wù)”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務(wù)隨叫隨到。
1.3.2 公示服務(wù) 信息和收費(fèi)明細(xì) 由醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進(jìn)行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。
1.3.3 增設(shè)崗位人員 門診各樓層均設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺(tái)，各輔助檢查科室增加一名導(dǎo)檢、咨詢護(hù)士，全面負(fù)責(zé)患者候診、侯檢、治療、護(hù)理與健康咨詢服務(wù)。
1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度” 將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全、績(jī)效考核、優(yōu)秀護(hù)士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星等掛鉤，對(duì)改變服務(wù)理念、增強(qiáng)工作責(zé)任心、提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。
1.4 規(guī)范護(hù)士行為
1.4.1 全員培訓(xùn)護(hù)士禮儀與護(hù)理行為規(guī)范 對(duì)護(hù)士站、坐、行姿勢(shì)、語言交談藝術(shù)、表情與手勢(shì)、儀表與服飾、治療與護(hù)理操作、撥接電話等行為禮儀進(jìn)行了規(guī)范和互動(dòng)培訓(xùn)，全面提升護(hù)士形象和氣質(zhì)。
1.4.2 熱情主動(dòng)服務(wù) 做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護(hù)理溫馨服務(wù)”要求，對(duì)待患者一視同仁，多一點(diǎn)誠懇，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)細(xì)心，多一點(diǎn)同情心，多一點(diǎn)理解，使病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動(dòng)積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營(yíng)造一個(gè)溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。
1.5 改進(jìn)服務(wù)流程
1.5.1 實(shí)行“一站式”服務(wù) 將分診、掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗(yàn)、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進(jìn)行調(diào)整，使病人在最短的時(shí)間內(nèi)能完成相應(yīng)以上各項(xiàng)，達(dá)到護(hù)患雙贏的目的。
1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應(yīng)急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓(xùn)，提高護(hù)理急救能力。
1.5.3 門診設(shè)置便民服務(wù)窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各專科醫(yī)生聯(lián)系電話，努力營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。
1.5.4 增設(shè)溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準(zhǔn)備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。
2 結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴，護(hù)士對(duì)職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。
3 結(jié)論
3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感和自信心，更加關(guān)注服務(wù)過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)提供專業(yè)、細(xì)致、全程、無縫隙的親情式服務(wù)，從滿足病人實(shí)際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關(guān)懷，是提高病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的重要舉措。
3.2 全面的知識(shí)、良好的技術(shù)、強(qiáng)烈的服務(wù)理念是加強(qiáng)溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵[2]。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復(fù)。
3.3 前開展優(yōu)護(hù)工程的難點(diǎn)是理念的深入與護(hù)理人員配備。讓護(hù)士從根本上認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動(dòng)性，是順利開展優(yōu)護(hù)工程的前提，也是提升護(hù)士職業(yè)價(jià)值觀、榮譽(yù)感和自身工作滿意度的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)
[1]王秀菊，劉學(xué)松，馬志新，等.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志，2003，38(8):641.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 門診護(hù)理 應(yīng)用
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）10-0486-01
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，這是加強(qiáng)護(hù)理管理、改善護(hù)理服務(wù)、服務(wù)醫(yī)改大局的需要，更是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)。患者一旦對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們的對(duì)整個(gè)就醫(yī)過程的全盤否定。因此，我院門診部自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)以來，達(dá)到了較滿意的效果。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度[1]。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個(gè)特征：程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個(gè)人特性是指在與患者打交道時(shí)采用怎樣態(tài)度、語言和技巧[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。
2 門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法
2.1 改善就診環(huán)境：我院規(guī)模較大、分科細(xì)化，各部門樓層分散，患者經(jīng)常會(huì)因?yàn)榄h(huán)境陌生、不熟悉醫(yī)院布局和流程等原因，導(dǎo)致患者在不同樓層來回尋找相關(guān)科室，耗時(shí)又費(fèi)力，推行門診“一站式”服務(wù)：將辦就診卡，候診醫(yī)生診室、收費(fèi)、檢查、B超、心電圖、胃鏡等各種檢查設(shè)在同一樓層門診（二樓）；減少患者返還不同樓層的麻煩與耗時(shí)。
2.2 “一站式”導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供預(yù)檢分診服務(wù)，指導(dǎo)患者辦理就診卡，根據(jù)患者情況指導(dǎo)患者到相關(guān)診室就診，對(duì)農(nóng)村患者和年老，行動(dòng)不便患者由導(dǎo)醫(yī)親自送到，相關(guān)診室就診，解決了農(nóng)村患者不識(shí)字和看不清楚字而找不到診室到處尋找耗費(fèi)時(shí)間。
2.3 信息化管理：患者持一就診卡可就診多個(gè)診室看多種病，病人診療過程中的資料，檢查結(jié)果數(shù)據(jù)、影像通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，病人不動(dòng)，信息流動(dòng)，有效消除了診療過程中的瓶頸部分。
2.4 “一站式”預(yù)約服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)及媒體公布門診一站式服務(wù)臺(tái)電話，建立預(yù)約服務(wù)本，登記病人的姓名，聯(lián)系電話，預(yù)約醫(yī)生，預(yù)約時(shí)間。按患者預(yù)約時(shí)間，提前一天下午通知提醒患者按時(shí)就診。一站式預(yù)約服務(wù)方式有：電話預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。
2.5 “一站式”輸液服務(wù)。患者就診后交費(fèi)，然后將發(fā)票交給交費(fèi)窗口旁邊的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，就可以到輸液廳休息看電視或報(bào)紙，患者無需排隊(duì)取藥，從取藥到皮試、肌注、輸液、健康指導(dǎo)都由護(hù)士完成。藥房設(shè)立專門的窗口發(fā)放輸液、注射藥品，大大減少了等待取藥時(shí)間，讓患者更快速得到治療，減少患者的麻煩和痛苦。
2.6 提供便民服務(wù)，讓患者感到賓至如歸，便民措施有免費(fèi)提供雨傘，輪椅，老花眼鏡，礦泉水，開水，一次性水杯，針線合，微波爐熱食物，幫助患者解決醫(yī)療以為的問題。提供貼心的關(guān)懷服務(wù)。
2.7 “一站式”護(hù)送中心。所有住院的患者由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)送到科室，年老或行動(dòng)不便的患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情幫助其辦理就診卡、就診、檢查、取藥，需住院者護(hù)送辦理住院手續(xù)并護(hù)送至相關(guān)科室。減少患者往返周折的麻煩和痛苦。
2.8 實(shí)行彈性排班，滿足患者需求。根據(jù)門診上午患者多、下午少的情況，按排導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在下午人少的情況下休息，以保證上午高峰時(shí)時(shí)段有充足的導(dǎo)醫(yī)疏導(dǎo)患者就診，協(xié)助檢查、治療。
3 結(jié)果
通過加強(qiáng)導(dǎo)診工作和門診各單位護(hù)士的管理，提高導(dǎo)診護(hù)士和門診各崗位護(hù)士的素質(zhì)水平，使我院門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度不斷提高，護(hù)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了零投訴。
4 討論
由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施得到了患者的認(rèn)可，推動(dòng)了門診的護(hù)理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)質(zhì)量的提升，促進(jìn)了門診主動(dòng)、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以護(hù)理對(duì)象為中心，加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，已成為新形勢(shì)下門診護(hù)理工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇的必然趨勢(shì)，因此，門診工作要不斷適應(yīng)新形勢(shì)的需要，始終堅(jiān)持“讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”的宗旨，在工作中不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。
門診是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的“橋梁”，其護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系著病人獲得的服務(wù)質(zhì)量，“以病人為中心”、了解病人當(dāng)前和未來的需求、滿足病人要求，并爭(zhēng)取超越病人期望，更好地塑造醫(yī)院窗口形象[3]。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它作為創(chuàng)建醫(yī)院護(hù)理品牌的宣言，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標(biāo)，需要我們不斷創(chuàng)新，提高執(zhí)行力，真正做到讓患者、醫(yī)生、社會(huì)、政府滿意。
參考文獻(xiàn)
[1] 黃峻.人性化服務(wù)-現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展趨勢(shì).中華護(hù)理雜志，2007，42（5）；391
門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，也是突發(fā)公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，患者就醫(yī)服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。患者不但希望能享受高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療技術(shù)，同時(shí)要有優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
環(huán)境規(guī)范
營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境：隨時(shí)注意門診大廳的整體環(huán)境，對(duì)不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對(duì)在門診大廳吸煙的患者及家屬應(yīng)禮貌勸告。門診區(qū)擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設(shè)有滾動(dòng)式電化教育，滾動(dòng)播放有關(guān)疾病防治、衛(wèi)生保健等知識(shí)；健康教育處方、小冊(cè)子及報(bào)刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。
全力維護(hù)門診候診秩序：維持良好的就醫(yī)環(huán)境，引導(dǎo)患者就醫(yī)及候診。門診患者往往求醫(yī)心切，常發(fā)生不必要的擁擠、爭(zhēng)吵、插隊(duì)。分診護(hù)士應(yīng)做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道［2］。隨時(shí)疏導(dǎo)分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫(yī)井然有序。
樹立良好的形象
分診護(hù)士的要求：首先，提倡禮儀服務(wù)，上崗前頭發(fā)整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應(yīng)敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，對(duì)患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，護(hù)理理論知識(shí)扎實(shí)，有較強(qiáng)的語言溝通和協(xié)調(diào)能力。
塑造美麗的形象：護(hù)士良好形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一［3］。護(hù)士的面部表情，身體姿勢(shì)、步態(tài)、手勢(shì)、語調(diào)、眼神等能體現(xiàn)護(hù)士的精神面貌，也會(huì)影響患者對(duì)護(hù)士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護(hù)士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護(hù)士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護(hù)士迎送患者的語言貼切，舉止穩(wěn)重，接待患者時(shí)應(yīng)付自如，遇有棘手問題時(shí)沉穩(wěn)冷靜，果斷有序，以良好的職業(yè)形象穩(wěn)定患者的情緒，很好地彰顯自身的內(nèi)涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風(fēng)范及分診護(hù)士積極親和的情緒，品格對(duì)護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)起著舉足輕重的作用。
實(shí)施人性化服務(wù)
提倡人性化服務(wù)，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系：將人性化服務(wù)貫穿于門診分診工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。首先從服務(wù)態(tài)度、儀表要求、溝通技巧細(xì)節(jié)入手，根據(jù)分診臺(tái)的特點(diǎn)細(xì)化醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也要從患者的利益出發(fā)。主動(dòng)站在患者的角度進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標(biāo)”。護(hù)理部要求上班時(shí)配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創(chuàng)造融洽的氣氛，溝通，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的承諾、走姿、站姿、電梯禮節(jié)，接聽電話的技巧等方面做了具體規(guī)定。根據(jù)病情適時(shí)分診，對(duì)年老、體弱者及特需患者幫助掛號(hào)、陪診等特需服務(wù)。為行動(dòng)不便的患者代其繳納各種檢查費(fèi)、取藥等，對(duì)特殊患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫(yī)，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。
更新服務(wù)理論，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度：門診分診護(hù)士要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，才能最終改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。門診患者來到分診分臺(tái)前，要主動(dòng)迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請(qǐng)問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復(fù)診，簡(jiǎn)單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節(jié)的指向前方，“請(qǐng)到哪里掛號(hào)后我?guī)ピ\室或請(qǐng)到哪里交費(fèi)后我?guī)z查室”。我院沒有設(shè)專家號(hào)，根據(jù)病情引導(dǎo)相關(guān)科室就醫(yī)，對(duì)危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫(yī)。護(hù)士應(yīng)樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識(shí)，以加倍的主動(dòng)、熱情和責(zé)任心為患者服務(wù)。把愛奉獻(xiàn)給患者，為患者提供全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，及時(shí)主動(dòng)地解決患者在整個(gè)就醫(yī)過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度明顯提高。
健康教育指導(dǎo)
主動(dòng)詢問患者是否需要幫助，耐心細(xì)致解答所有患者提出的問題和疑問，適時(shí)的對(duì)前來咨詢的患者實(shí)施健康教育指導(dǎo)，使患者在了解疾病知識(shí)的同時(shí)，也放松了緊張、沉重的心情。
分診是一個(gè)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，門診分診臺(tái)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，門診分診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)率以及門診患者對(duì)分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫(yī)秩序。縮短了患者等待時(shí)間，提高了分診質(zhì)量，處理問題及時(shí)。直接陪診的次數(shù)增多了。做到在陪診和引導(dǎo)的過程中，介紹醫(yī)院環(huán)境。患者很樂意陪診，積極尋找患者的潛在需要完善服務(wù)細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，門診分診臺(tái)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于和諧護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為患者提供更好的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，更好地發(fā)揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到了患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
1 黃聲錦,革連會(huì).5108例次患者咨詢導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)的問題分析及對(duì)策［J］.當(dāng)代護(hù)士,2008,4:78.
關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后就診的患者中選擇50例作為觀察組，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前就診的患者中選擇50例作為對(duì)照組。觀察組患者的年齡（45.5±4.5）歲，男性28例，女性22例；對(duì)照組患者的年齡（46.3±4.2）歲，男性24例，女性26例。所有患者同意此次調(diào)查的相關(guān)事項(xiàng)并且精神正常。兩組患者在性別、年齡等方面沒有明顯的差異，P>0.05，數(shù)據(jù)無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，因此兩組具有可比性。
1.2評(píng)價(jià)方法 觀察指標(biāo)包括門診導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、解疑能力、預(yù)檢分診等，設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷讓患者填寫[1]。
1.3調(diào)查方法 收集患者填寫的滿意度調(diào)查問卷，對(duì)照組有效問卷率95.74%，觀察組有效問卷率95.98%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理分析，計(jì)數(shù)和計(jì)量資料經(jīng)過χ2和t檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
觀察組對(duì)護(hù)士?jī)x表舉止?jié)M意的患者有41例，不滿意的有9例；對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有43例，不滿意的有7例；對(duì)護(hù)士預(yù)檢分診滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對(duì)護(hù)士解疑能力滿意的患者有39例，不滿意的有11例；對(duì)護(hù)士溝通技巧滿意的患者有48例，不滿意的有2例；對(duì)護(hù)士專業(yè)知識(shí)滿意的患者有45例，不滿意的有5例；對(duì)護(hù)士健康宣教滿意的患者有42例，不滿意的有8例。
對(duì)照組對(duì)護(hù)士?jī)x表舉止?jié)M意的患者有35例，不滿意的有15例；對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意的患者有38例，不滿意的有12例；對(duì)護(hù)士預(yù)檢分診滿意的患者有32例，不滿意的有18例；對(duì)護(hù)士解疑能力滿意的患者有31例，不滿意的有19例；對(duì)護(hù)士溝通技巧滿意的患者有40例，不滿意的有10例；對(duì)護(hù)士專業(yè)知識(shí)滿意的患者有36例，不滿意的有14例；對(duì)護(hù)士健康宣教滿意的患者有34例，不滿意的有16例。
觀察組患者的滿意度在各個(gè)方面都比對(duì)照組高，二者有明顯的差異，P
3討論
門診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診的護(hù)士是患者踏進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行治療前最先接觸的義務(wù)人員，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度直接決定了患者對(duì)這個(gè)醫(yī)院的滿意度。患者在醫(yī)院進(jìn)行治療時(shí)，相比于醫(yī)生，和護(hù)理工作者接觸的更頻繁、更密切、更直接，護(hù)理工作效果直接影響了患者在治療過程中的感受和體驗(yàn)，還關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療行業(yè)的印象。因此護(hù)理工作有助于改善醫(yī)院的服務(wù)，為患者送去幫助，送去關(guān)愛，送去方便，送去溫暖，很大程度上提高人民群眾對(duì)醫(yī)院治療效果的滿意度。護(hù)理工作者以患者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能減輕患者的緊張、焦慮情緒，準(zhǔn)確回答患者的問題，告知患者治療的一些注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者按照程序進(jìn)行治療，同時(shí)接受患者、大眾、社會(huì)媒體的監(jiān)督，在護(hù)理實(shí)踐中不斷提高護(hù)理質(zhì)量，不斷進(jìn)步[2]。
門診導(dǎo)診的護(hù)士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、管理水平等，護(hù)士要在實(shí)踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，還要具備扎實(shí)的操作技能和專業(yè)理論知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注患者的需求，主動(dòng)去關(guān)愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時(shí)，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
受過專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)理工作者由于具有良好的形象和大方的舉止，滿足了患者的視覺需求，贏得了患者的尊重和贊賞，增加了職業(yè)的榮譽(yù)感。通過開展成效顯著的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員工作的積極性，變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，極大程度上提高了護(hù)理效果，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵真正落實(shí)到護(hù)理實(shí)踐中去，并且經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)不同患者進(jìn)行個(gè)性化護(hù)理，不斷提升門診護(hù)理工作的質(zhì)量和效率[4]。通過有組織、有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理計(jì)劃，患者的滿意度得到很大的提高，同時(shí)提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
[1]張志梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J].求醫(yī)問藥，2012，10（7）：772-773.
[2]于力萍，萬素英.門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)[J].環(huán)球中醫(yī)藥，2013，6（2）：42-43.
【關(guān)鍵詞】運(yùn)用；門診；就診流程；優(yōu)質(zhì)護(hù)理
Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.
Key words： application， outpatient， high-quality nursing
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0140-02
在眾多醫(yī)院門診當(dāng)中主要存在的問題就是“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，其中引發(fā)的因素有很多種，當(dāng)中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是醫(yī)院大部分為“一切以醫(yī)院為中心”，然而并非“一切為了病人”，所以，造成醫(yī)院門診出現(xiàn)就診流程繁多，并較為復(fù)雜，患者“看病困難”的矛盾不斷加劇[1]。現(xiàn)如今，隨著社會(huì)不斷發(fā)展，醫(yī)療改革也不斷發(fā)展，為了能夠順應(yīng)時(shí)展以及滿足患者的需求，我院門診部在2011年以來就以“一切為了患者，優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)流程”，并獲得顯著的效果。現(xiàn)將具體情況報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
我院門診每天就診量在一千人左右，臨床護(hù)士16人，年齡在24-56歲，其中包括有中級(jí)職稱以及初級(jí)職稱，它們依次為2人、14人。文化程度包括本科學(xué)歷、大專學(xué)歷以及中專學(xué)歷，它們依次為1人、11人、4人。工作年限一年到兩年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。
1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法
（1）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，建立正確的指導(dǎo)思想，以人為本，一切為了患者，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理服務(wù)；（2）制定方法，清楚目標(biāo)：門診所有臨床護(hù)士都納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，全面落實(shí)宣傳動(dòng)員工作，并定期組織大家學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，其中包括有《護(hù)理人員條例》，學(xué)習(xí)門診當(dāng)中的“三好一滿意”的內(nèi)容，其中包括醫(yī)德好、質(zhì)量好、服務(wù)好以及群眾滿意。建立一個(gè)完善門診就診流程服務(wù)體系，使其理論得到保障；（3）明確臨床護(hù)理服務(wù)存在的意義：在臨床醫(yī)療工作當(dāng)中，其中臨床護(hù)理工作就是最為關(guān)鍵的一個(gè)組成部分，同時(shí)也是保障整個(gè)醫(yī)療安全質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵。沒有安全穩(wěn)定的臨床護(hù)理質(zhì)量，就不能取得安全可靠的醫(yī)療質(zhì)量；（4）針對(duì)科室特征，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：要清楚掌握門診工作的核心，布局要科學(xué)、合理，采取的就診流程要方便于患者，嚴(yán)格預(yù)防漏診、誤診以及交叉感染等，對(duì)于重癥患者的就診，救治一定要及時(shí)；（5）尊重患者和自己：臨床護(hù)理人員在工作的時(shí)候，著裝一定要整潔、衛(wèi)生，舉止儀表要端正。病人最迫切需要的地方就是導(dǎo)診護(hù)理人員的崗位。在病人詢問的時(shí)候一定要采用敬語，例如，您好、不客氣、請(qǐng)以及謝謝等等，在對(duì)待掛號(hào)負(fù)責(zé)收費(fèi)的工作人員要給予全面培訓(xùn)，對(duì)簡(jiǎn)單病種要明確掌握，以免患者掛錯(cuò)號(hào)造成重復(fù)掛號(hào)，提前1周可以在窗口進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、全自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)以及電話預(yù)約掛號(hào)，并且每一個(gè)病歷本要有每個(gè)科室專家門診時(shí)間以及電話。在進(jìn)行預(yù)先檢查分診工作要由資歷高以及經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床護(hù)理人員來擔(dān)任。導(dǎo)診臨床護(hù)理人員要做好流動(dòng)服務(wù)工作，其中包括有咨詢、配送以及指引等。分號(hào)護(hù)理人員在接待患者的時(shí)候必須要采取站立姿勢(shì)，耐心傾聽、明確輕重緩急，在和患者進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要避免病人情緒過于激動(dòng)，對(duì)門診就診秩序帶來不良影響；（6）嚴(yán)格按照規(guī)則制度來進(jìn)行管理：建立一個(gè)急救質(zhì)量控制組、臨床護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量控制組以及護(hù)士長(zhǎng)每月督查。門診臨床護(hù)士要采取彈性排班，在就診高峰的時(shí)候更好的為患者服務(wù)。要盡可能完善也許出現(xiàn)的緊急事件應(yīng)急流程，例如，胸部疼痛患者急診就診流程、過敏性休克的急救應(yīng)急流程以及其他等相關(guān)緊急事件的方案。工作流程要嚴(yán)格按照規(guī)章制度能夠進(jìn)行，每一個(gè)崗位要明確自身職責(zé)，采取責(zé)任制，使每一項(xiàng)臨床護(hù)理工作有據(jù)可依。每一個(gè)月由服務(wù)質(zhì)量控制小組發(fā)放200份群眾滿意度調(diào)查表，同時(shí)對(duì)管理當(dāng)中潛在的問題給予對(duì)比分析，并采取相對(duì)應(yīng)的處理措施；（7）加強(qiáng)臨床服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)工作：在對(duì)待患者的時(shí)候，一定要積極主動(dòng)，對(duì)病人提出的問題要耐心解答，語氣要輕柔、和藹。對(duì)于行動(dòng)不便的患者要主動(dòng)提供輔助工具以及攙扶等，對(duì)面部表情痛苦的患者要積極詢問，特殊情況的時(shí)候遞上一杯溫水。另外，要對(duì)就診患者免費(fèi)測(cè)量血壓，準(zhǔn)備愛心糖果，不斷更新各診療區(qū)的宣傳資料，大力宣傳健康教育知識(shí)，同時(shí)提供免費(fèi)的雨傘、一次性水杯以及溫水等，對(duì)病人提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS16.0軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，P
2.結(jié)果
對(duì)門診就診流程加入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
根據(jù)相關(guān)報(bào)道表明[3]，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以使臨床護(hù)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高，使群眾的滿意度明顯提高，進(jìn)而使門診臨床護(hù)理質(zhì)量顯著提高。醫(yī)院的窗口就是門診，然而門診護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量好壞和醫(yī)療水平有其密切關(guān)系，同時(shí)也是病人最能直接感受到的一個(gè)部門，進(jìn)而對(duì)病人選擇我院有明顯的導(dǎo)向作用。
表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的門診就診秩序以及群眾滿意度對(duì)比
時(shí)間 門診就診秩序 群眾滿意度
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前 10人以上 90%以上
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后 10人以下 95%以上
P值
本文筆者在2011年以來采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前（P
參考文獻(xiàn)：
[1]阮素華，王海燕，宋梅，黃麗君.優(yōu)化門診服務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（30）：4044.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診手術(shù)室；應(yīng)用；效果評(píng)價(jià)
隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平的提高，自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的要求也越來越高。門診手術(shù)室作為醫(yī)院的窗口科室，是為患者進(jìn)行手術(shù)治療的特殊場(chǎng)所，不僅對(duì)手術(shù)環(huán)境有較高的要求，對(duì)護(hù)理質(zhì)量也有較高的要求。患者面對(duì)這種特殊的治療存在很多不良的心理反應(yīng)，這些不良反應(yīng)發(fā)生大大增加了如休克、血壓增高、心率加快等意外的發(fā)生率，嚴(yán)重影響了治療效果，因此很有必要在門診手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指護(hù)理服務(wù)以患者為基本中心，全面強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理服務(wù)責(zé)任制，深化護(hù)理服務(wù)專業(yè)內(nèi)涵整體性提升基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)水平。為了貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，以"患者滿意、政府滿意、護(hù)士滿意"為目標(biāo)，結(jié)合門診手術(shù)室的特點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方法
1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念 現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)療的要求，更重視服務(wù)質(zhì)量。因此通過科內(nèi)組織護(hù)士集中進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有關(guān)文件內(nèi)容，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，深化以"患者為中心"的責(zé)任制整體護(hù)理理念，引導(dǎo)護(hù)士更新護(hù)理觀點(diǎn)，結(jié)合門診手術(shù)室的特點(diǎn)，制定具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施內(nèi)容。開展"三多式"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求做到"六主動(dòng)"。"三多"就多一句問候、多一點(diǎn)關(guān)懷、多一份換位思考。"六主動(dòng)"就是主動(dòng)介紹醫(yī)院、科室及各項(xiàng)費(fèi)用情況、主動(dòng)與患者談心、主動(dòng)了解患者的需要、主動(dòng)說明治療措施、主動(dòng)為患者做好事、主動(dòng)征求患者意見。將護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到日常護(hù)理工作中，更多的考慮到患者的感受，樹立"以患者為中心"的護(hù)理服務(wù)意識(shí)。
1.2提高專科護(hù)理水平 對(duì)門診手術(shù)室進(jìn)行規(guī)范化的管理。豐富的專業(yè)知識(shí)和熟練的護(hù)理技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，知識(shí)全面，技術(shù)過硬，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。對(duì)科室護(hù)理人員按年資不同進(jìn)行分層培訓(xùn)。熟記科室規(guī)章制度及工作流程，掌握手術(shù)室常見手術(shù)的器械準(zhǔn)備、護(hù)理措施、注意事項(xiàng)等。遇到新的醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理知識(shí)要積極學(xué)習(xí)。在工作中碰到問題要及時(shí)提出，及時(shí)改進(jìn)，確保護(hù)理安全，提高門診手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量。
1.3有效溝通 手術(shù)室護(hù)士的整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧都是影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因[2]。一個(gè)好的交流開始首先要有一個(gè)良好的形象。在平時(shí)護(hù)理工作中護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)士行為規(guī)范，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的外在要求。接診護(hù)士的職業(yè)形象影響著患者對(duì)護(hù)士的信任和對(duì)醫(yī)院管理的信任。在與患者進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度和藹、語言親切，運(yùn)用肢體語言縮短與患者之間的距離。利用自己所掌握的知識(shí)耐心的與患者進(jìn)行交流，在一定時(shí)間內(nèi)可以緩解及消除患者的緊張與焦慮，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，使護(hù)患關(guān)系適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和需求。如何與患者進(jìn)行良好的溝通在此變得尤為重要，需要護(hù)士在平時(shí)護(hù)理工作中相互學(xué)習(xí)傳授經(jīng)驗(yàn)，提高溝通技巧。
在門診手術(shù)室護(hù)理工作中護(hù)士需要進(jìn)行溝通的對(duì)象不僅僅是患者還有需要進(jìn)行手術(shù)的醫(yī)生。當(dāng)醫(yī)生來到手術(shù)室時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情接待，禮貌用語。在術(shù)前與醫(yī)生進(jìn)行溝通，了解此次手術(shù)的目地、手術(shù)方式，是否需要提前準(zhǔn)備的物品，手術(shù)包的選擇、敷料多少、針線型號(hào)，做到心中有數(shù)，準(zhǔn)備充分。在手術(shù)中如醫(yī)生碰到棘手問題時(shí)也不應(yīng)大驚小怪，保持鎮(zhèn)定，抓住事情重點(diǎn)，迅速作出反應(yīng)，積極配合醫(yī)生給患者進(jìn)行手術(shù)治療。定期詢問醫(yī)生意見與建議并加以改進(jìn)，提高了醫(yī)生對(duì)門診手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度。
1.4加強(qiáng)護(hù)理健康教育 護(hù)理健康教育是指在護(hù)理工作中對(duì)護(hù)理對(duì)象進(jìn)行健康教育，健康指導(dǎo)的工作，是主要由護(hù)士進(jìn)行的，針對(duì)患者或健康人群所開展的具有護(hù)理特色的健康教育活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的重要措施，是護(hù)理工作的重要組成部分[3]。門診手術(shù)室以臨時(shí)安排的手術(shù)為主隨意性大，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者流動(dòng)性及個(gè)體差異，醫(yī)患和護(hù)患接觸時(shí)間短等特點(diǎn)，每個(gè)患者接受健康教育的方法和內(nèi)容亦會(huì)有所不同的選擇。同一種健康教育方式不能適合所有的手術(shù)患者，受教育程度高的患者健康教育前焦慮與緊張情緒較文化程度低的患者及患兒輕，前者可以自己從書本網(wǎng)絡(luò)等方面獲取部分知識(shí)，而后者對(duì)手術(shù)知識(shí)了解少，不良心理反應(yīng)比前者嚴(yán)重，為此護(hù)士對(duì)患者的健康需求進(jìn)行正確評(píng)估，采取不同的方式、內(nèi)容，以患者能接受為前提充分體現(xiàn)個(gè)體化，針對(duì)性的進(jìn)行健康教育。通過及時(shí)與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于手術(shù)全過程，為患者提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
1.5手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法
1.5.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)前的應(yīng)用 在門診手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)的患者由于流動(dòng)性大，醫(yī)患和護(hù)患接觸時(shí)間短，患者對(duì)手術(shù)期望高。對(duì)比住院的患者來說，陌生的醫(yī)療環(huán)境，更容易引起緊張和焦慮。因此護(hù)士做好患者的術(shù)前護(hù)理非常重要。以前手術(shù)室護(hù)理人員接到手術(shù)通知后，術(shù)前只是簡(jiǎn)單核對(duì)一下患者身份就到手術(shù)室準(zhǔn)備手術(shù)用物。現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，從接到手術(shù)通知開始，護(hù)士就主動(dòng)上前與患者進(jìn)行溝通和交流，進(jìn)行自我介紹，讓患者對(duì)門診手術(shù)室及相關(guān)環(huán)境有所了解，這樣可以消除患者的陌生感，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任。
在給患者進(jìn)行門診手術(shù)前要詳細(xì)詢問患者的病史，如有無心腦血管疾病、糖尿病等。門診給患者進(jìn)行手術(shù)的麻醉方式及單一，在手術(shù)前也應(yīng)詳細(xì)詢問患者有無過敏史。女性患者還應(yīng)了解是否在月經(jīng)期。通過在與患者交流的過程中對(duì)患者作術(shù)前評(píng)估，了解患者的基本情況。
門診手術(shù)患者由于到醫(yī)院時(shí)間短，對(duì)手術(shù)及相關(guān)疾病了解缺少正確詳細(xì)的認(rèn)識(shí)，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼緊張等心理問題，因此需要根據(jù)患者情況給與針對(duì)性的護(hù)理。并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的健康教育，如疾病產(chǎn)生的原因，治療方式及術(shù)后的有關(guān)注意事項(xiàng)，護(hù)理人員可以不需要用專業(yè)術(shù)語，用淺顯易懂的語言耐心給患者及其家屬講解。同時(shí)應(yīng)對(duì)患者提出的疑問用和藹的態(tài)度，親切委婉的語言給與及時(shí)解答，減輕其焦慮或恐懼緊張等不良情緒，使患者有一個(gè)平和積極的心態(tài)接受手術(shù)治療。同時(shí)做好家屬安撫工作，讓其在休息區(qū)耐心等待，避免給患者及手術(shù)醫(yī)生造成不必要的干擾。
手術(shù)前還應(yīng)主動(dòng)與手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行溝通提前備齊手術(shù)所用器械及物品，提醒醫(yī)生簽好手術(shù)同意書并妥善保存，并征詢醫(yī)生對(duì)本次手術(shù)有無特殊要求。
1.5.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)中的應(yīng)用 門診手術(shù)室護(hù)士將患者帶入手術(shù)室后，做好安全護(hù)理，確保手術(shù)間及手術(shù)有關(guān)用物不被污染，并在整個(gè)手術(shù)過程中調(diào)節(jié)保持適合人體的溫度以及空氣濕度，確保患者在狀態(tài)良好下進(jìn)行手術(shù)。借助術(shù)前交流所建立的信任，做好和患者術(shù)中溝通，通過一些鼓勵(lì)性的語言減少其恐懼感，以積極心態(tài)迎接手術(shù)。
根據(jù)手術(shù)部位輔助醫(yī)生安置患者，幫助患者手術(shù)條件許可下選取感到舒適的。滿足患者合理需求，如提供枕頭、被單等。尊重患者，保護(hù)隱私，將患者遮蓋，并將其置于最舒適狀態(tài)。
在門診手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)的患者均采取局部麻醉，意識(shí)清醒。在進(jìn)行手術(shù)時(shí)更容易緊張不安，此時(shí)可以用肢體語言，使他感到溫暖并且注意力得到轉(zhuǎn)移，心情得到放松。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，了解其現(xiàn)在心理狀態(tài)，及時(shí)給予調(diào)整。
術(shù)中手術(shù)護(hù)理的重點(diǎn)為幫助患者盡快適應(yīng)手術(shù)室環(huán)境，并在術(shù)中加強(qiáng)護(hù)理觀察，避免和盡量減少術(shù)中可能出現(xiàn)的問題，同時(shí)避免器械碰撞，減少感官刺激，對(duì)于術(shù)中突發(fā)或危急情況應(yīng)及時(shí)處理。除此之外還應(yīng)密切注視手術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)術(shù)中所需要的物品及時(shí)供應(yīng)。另外，手術(shù)室護(hù)理人員一定要給予嚴(yán)格清點(diǎn)查對(duì)，所用臨床操作一定要在無菌環(huán)境下進(jìn)行[4]。
1.5.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)后的護(hù)理 手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行傷口包扎，告知患者手術(shù)很順利，和醫(yī)生一起將患者皮膚上的血跡和污跡進(jìn)行擦拭。肯定患者術(shù)中表現(xiàn)，扶患者下手術(shù)床上，幫助患者穿好衣褲及鞋，防止患者跌倒，詢問其有什么不適，護(hù)送患者至觀察室休息30min，取舒適臥位，觀察手術(shù)切口滲血及疼痛情況，無不適方可離院。
詳細(xì)交待術(shù)后注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話，并給予鼓勵(lì)和支持，以免患者術(shù)后焦慮，幫助患者緩解疼痛。如注意力過度集中、情緒過度緊張，意志力薄弱、煩躁均會(huì)加劇疼痛。告知愉快的心情對(duì)手術(shù)愈合的重要性。如需要做病理檢查，應(yīng)及時(shí)將標(biāo)本送到檢驗(yàn)室，做好交接。
術(shù)后30min如無異常情況，進(jìn)行術(shù)后指導(dǎo)。囑患者保持傷口敷料清潔、干燥，按時(shí)換藥；宜進(jìn)清淡易消化飲食，避免辛辣、刺激性食物、吸煙及飲酒；保持手術(shù)部位舒適，適當(dāng)活動(dòng)；告知換藥、拆線時(shí)間；同時(shí)給患者書面的術(shù)后健康指導(dǎo)。囑患者遵醫(yī)囑用藥，如有不適及時(shí)到醫(yī)院就診。對(duì)進(jìn)行石膏固定的患者，指導(dǎo)患者進(jìn)行早期活動(dòng)及功能鍛煉，告知其觀察肢體末梢循環(huán)方法，防止包扎過緊，引起組織缺血壞死。同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)測(cè)患者各項(xiàng)變化，并指導(dǎo)患者進(jìn)行早期活動(dòng)及功能鍛煉，以促進(jìn)患者康復(fù)。
術(shù)后對(duì)患者進(jìn)行隨訪是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要一環(huán)，患者此時(shí)雖然消除了對(duì)手術(shù)的緊張和焦慮，但又把注意力集中到術(shù)后的不良反應(yīng)和手術(shù)效果上，對(duì)身體復(fù)原產(chǎn)生種種憂慮。通過患者預(yù)留的電話和換藥時(shí)對(duì)患者進(jìn)行隨訪，解答其提出的疑慮并積極介紹成功痊愈病例，鼓勵(lì)患者。遇到確實(shí)解決不了的問題要及時(shí)通知醫(yī)生處理，使患者得到及時(shí)有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，安全渡過手術(shù)恢復(fù)期，早日恢復(fù)健康。
2 效果評(píng)價(jià)
通過對(duì)手術(shù)患者隨訪和醫(yī)生的滿意度調(diào)查，和開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前相比較，滿意度顯著提高，消除了患者對(duì)手術(shù)的焦慮和緊張情緒，得到了手術(shù)醫(yī)生對(duì)門診手術(shù)室護(hù)理工作的肯定，確定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提高門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量中的重要作用。
3 討論
手術(shù)室是對(duì)患者進(jìn)行手術(shù)以及對(duì)危重患者實(shí)施搶救的地方，其環(huán)境要求也比較高，與此同時(shí)也需要較高質(zhì)量的護(hù)理工作，以確保手術(shù)順利進(jìn)行[5]。門診手術(shù)室一直是優(yōu)質(zhì)護(hù)理是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實(shí)際體現(xiàn)[6]。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診手術(shù)室的開展，促使護(hù)理人員不斷的學(xué)習(xí)掌握相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)，提高了專業(yè)理論水平和溝通技巧。這樣才能更好的解答患者提出的疑問、做好與醫(yī)生的配合工作，使手術(shù)順利完成。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與以往的護(hù)理相比，護(hù)理的目標(biāo)不僅僅是機(jī)械化和醫(yī)生合作完成手術(shù)，而是涵蓋了整個(gè)手術(shù)流程，實(shí)施的時(shí)間比較長(zhǎng)，以"患者為中心"通過在術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后給患者進(jìn)行溫馨服務(wù)和健康教育，融洽了護(hù)患關(guān)系，消除了患者的緊張和不安，最大限度減少了醫(yī)患和護(hù)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)：
[1]王蓉.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)的三項(xiàng)基本要求[J].醫(yī)藥前沿，2011，22：372-373.
[2]吳練，史瑞芬.護(hù)患雙方對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)的比較分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（13）：16-19.
[3]李旭.腫瘤患者健康教育需求調(diào)查分析與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，1995，30（12）：747-749.
[4]王紅霞，吳玉玲，何麗君.人性化管理在綜合科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2012，18（5）；718-720.
關(guān)鍵詞：門診護(hù)理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 護(hù)理措施
門診作為周轉(zhuǎn)快、節(jié)奏快的特殊科室，在護(hù)理單元中的工作就更加繁忙，基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容多、特殊急救任務(wù)重，導(dǎo)致患者的滿意度較低。為改善此局面，提升我院臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我門診科室于2012年1月以來開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在臨床上取得較令人滿意的效果，現(xiàn)做如下報(bào)道。
1資料與方法
1.1一般資料。我院南區(qū)門診醫(yī)護(hù)人員15名，其中護(hù)理人員11人，約占73%，均為大專及以上學(xué)歷，主管護(hù)師4人，護(hù)師5人，護(hù)士2人。我院2012年1月至今，我科室接待門診患者約292000人/次。
1.2護(hù)理方法。
1.2.1創(chuàng)造舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。對(duì)于門診科的患者，高齡，危重，且合并多種慢性疾病患者較多，這就給護(hù)理工作帶來了更多的問題。因此，為患者提供一個(gè)溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境就顯得尤為重要、安靜，患者內(nèi)心對(duì)就醫(yī)環(huán)境存有恐懼感，身處溫馨、安靜的就醫(yī)環(huán)境利于患者病情的穩(wěn)定與康復(fù)。所以，為患者提供一個(gè)安靜、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，是門診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的首要要求。
1.2.2轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念。組織護(hù)理人員定期學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)要求，深入貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀念，組織護(hù)理人員了解相關(guān)的護(hù)理項(xiàng)目及護(hù)理技術(shù)規(guī)范，使每個(gè)護(hù)理人員都能明確開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的、意義，及優(yōu)質(zhì)護(hù)理在臨床診療中的重要性。
1.2.3注重護(hù)理人員的綜合業(yè)務(wù)水平。由于科室內(nèi)，部分年輕護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，不能應(yīng)急處理科室內(nèi)各項(xiàng)危急狀況，所以，提高年輕護(hù)理人員的臨床護(hù)理水平，完善其業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)科室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量提供了重要保障。我科室對(duì)此加大了護(hù)理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，對(duì)常見門診部常見疾病進(jìn)行系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，以老帶新，定期考核，以提高門診科護(hù)理人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1.2.4完善細(xì)化護(hù)理工作的規(guī)范流程，在門診部，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，對(duì)日常診療護(hù)理的操作流程及注意事項(xiàng)，讓日常護(hù)理工作有章可循。在對(duì)患者進(jìn)行交接的流程，應(yīng)尤其注意，將交接流程認(rèn)真做好記錄，以便參照?qǐng)?zhí)行。應(yīng)在護(hù)理工作中注意與臨床各科室工作的溝通，對(duì)患者進(jìn)行健康教育及常見病、多發(fā)病的知識(shí)宣教。
1.2.5護(hù)理人力資源的合理分配。根據(jù)我門診科室工作的特殊性，因患者較多，所以，護(hù)理工作管理人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在各個(gè)時(shí)間段做好護(hù)理資源的調(diào)配，避免護(hù)理資源的浪費(fèi)以及工作疏漏。
2結(jié)果
患者滿意度明顯提升。門診科對(duì)出院患者均實(shí)行了術(shù)后隨訪等調(diào)查，所有門診部患者均對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作作出了高度評(píng)價(jià)。從護(hù)理質(zhì)量上來說，自2012年1月至今，門診科尚無發(fā)生嚴(yán)重護(hù)理缺陷，充分保證了門診護(hù)理工作的安全高效。
3結(jié)論
自我院門診科率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作以來，患者投訴次數(shù)大大的減少，緩和了緊張的醫(yī)患關(guān)系，也使得高質(zhì)量的護(hù)理工作得到了充分保障。在此，筆者結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)要介紹在門診科實(shí)施有主護(hù)理工作的心得體會(huì)，與大家交流。
3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展，為科室護(hù)理工作水平的提升帶來了新的機(jī)遇和活力，更間接的帶動(dòng)了護(hù)理工作創(chuàng)新及工作流程的優(yōu)化，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，強(qiáng)化了科室工作人員的責(zé)任心，使護(hù)理工作井然有序，安全高效。
3.2對(duì)護(hù)理人員的人力資源的合理配置，按照護(hù)士的自身能力水平設(shè)置崗位，既避免了不必要的資源浪費(fèi)，也使得年輕護(hù)士找到了自身的差距，激勵(lì)年輕護(hù)士多向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)揮了高年資護(hù)士的責(zé)任心，充分帶動(dòng)科室全體護(hù)理人員的積極性，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，為處理應(yīng)急搶救等情況提供了技術(shù)支持和指導(dǎo)幫助的作用。
3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范主要為護(hù)理工作指出了未來的發(fā)展方向，使得護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量產(chǎn)生了更高的追求。在我門診科室，根據(jù)科室具體情況，完善了業(yè)務(wù)能力考核標(biāo)準(zhǔn)制度，細(xì)化了考核指標(biāo)，保證了各項(xiàng)工作的認(rèn)真落實(shí)，努力使患者受益，同時(shí)也提升了護(hù)理人員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立健全科室各項(xiàng)規(guī)章制度，使得日常護(hù)理工作嚴(yán)格按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免工作缺陷，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)提高。
參考文獻(xiàn)：
[1]張洪君，蘇春燕，周玉潔.分層管理模式對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的效果研究[j].中華護(hù)理雜志，2006，41（5）：399-401
【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；細(xì)節(jié)管理
【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，月輸液量2000多人次，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。作為醫(yī)院服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客。在以服務(wù)取勝的時(shí)代，如何適應(yīng)病人越來越高的服務(wù)要求，擺脫傳統(tǒng)的護(hù)理模式，溝通、合作、表達(dá)、關(guān)注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力已經(jīng)越來越被重視，尤其是在提升門診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理中有著十分重要的意義。我院將優(yōu)質(zhì)護(hù)理中心的重點(diǎn)放在全面培訓(xùn)護(hù)士的溝通方面，從細(xì)微入手為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的身心整體需要。三年來，門診護(hù)理組病人滿意度均在90%以上，服務(wù)態(tài)度投訴為零，不安全隱患發(fā)生率為零，取得了較好的效果，受到院領(lǐng)導(dǎo)的肯定及廣大病人的好評(píng)。[1]現(xiàn)介紹如下。
1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)，圍繞" 以病人為中心" 的設(shè)計(jì)理念來培養(yǎng)護(hù)理人員和規(guī)范門診的護(hù)理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護(hù)理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。以滿足社會(huì)各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動(dòng)的微笑服務(wù)，如： 主動(dòng)為行動(dòng)不方便的病人取藥、收費(fèi)； 為高齡老人安排優(yōu)先輸液等等。真正做到" 一切為病人著想"的人性化服務(wù)。
2 具體開展措施
2.1 改變傳統(tǒng)觀念
在服務(wù)理念上，從體貼細(xì)微入手，讓我們的服務(wù)對(duì)象在一跨進(jìn)門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務(wù)，服務(wù)措施落實(shí)到每一個(gè)人。這就要求我們提高認(rèn)識(shí)，以患者為中心，細(xì)心觀察，了解其需求，給患者更多的關(guān)心與人文關(guān)懷。要求護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)服務(wù)，見到患者要微笑服務(wù)，耐心觀察，主動(dòng)詢問，解決患者實(shí)際困難，與其多談心、多交流，最大限度地滿足患者的需要。
2.2 熱情問候初到醫(yī)院病人
初診病人往往對(duì)環(huán)境程序陌生，主動(dòng)迎接、護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)迎接并親切問候病人說： " 您好，請(qǐng)問您哪里不舒服？ 需要幫助嗎？" 等禮貌用語，并熱情指導(dǎo)病人去相關(guān)科室就診，簡(jiǎn)單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫(yī)院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對(duì)醫(yī)院及護(hù)理人員的信任。在培訓(xùn)中，以強(qiáng)化使用服務(wù)用語" 您好" " 請(qǐng)稍等" 等入手，逐漸形成常態(tài)，讓每個(gè)護(hù)士見到每個(gè)病人主動(dòng)使用規(guī)范用語； 主動(dòng)問候、服務(wù)周到在工作中不斷升華。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。[2]
2.3 營(yíng)造更好的服務(wù)氛圍和醫(yī)療環(huán)境
充分展示醫(yī)院的文化特色，如： 及時(shí)更新醫(yī)院的宣傳顯示屏和宣傳牌； 護(hù)士每天清晨檢查輸液椅并排放整齊，加強(qiáng)巡視，及時(shí)清理地面的紙張和水漬； 將警防" 醫(yī)托" 的牌子放在各樓臺(tái)的醒目位置。為保障良好的就診環(huán)境，護(hù)士按要求提前30 分鐘，方便早來病人提前輸液；在門診候診區(qū)域設(shè)宣傳欄和健康教育資料架，免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱；免費(fèi)提供紙杯、開水方便患者飲用。加強(qiáng)巡視，減少呼叫器鳴響頻次，加強(qiáng)巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求，并密切觀察其病情變化，及時(shí)更換液體，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
3 體會(huì)
護(hù)理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。從細(xì)節(jié)管理著手，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)教育，給患者溫馨、人性化關(guān)懷、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使護(hù)士以為患者提供最佳護(hù)理作為工作行動(dòng)，注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，滿足患者基本需求。護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語言，還表現(xiàn)在一個(gè)眼神和一個(gè)微笑，護(hù)理服務(wù)在細(xì)節(jié)中見體貼，在細(xì)節(jié)中見真情。要想做到護(hù)理服務(wù)零缺陷、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細(xì)節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細(xì)微處入手，每項(xiàng)操作切實(shí)可行，加強(qiáng)護(hù)患溝通、護(hù)患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[3]
參考文獻(xiàn)
[1] 鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（ 31） ：144.
