時(shí)間：2023-05-29 17:45:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇喬吉拉德的故事，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
二、了解客戶需求與需求激發(fā)
1、什么是需求？
客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的最終目的是為了滿足需求，所以我們與客戶面談得第一要?jiǎng)?wù)就是了解客戶的需求。
那么，什么是需求？需求就是期望和現(xiàn)狀之間的差距。現(xiàn)狀和期望之間的差距越大，需求就越明顯。
一般來說，需求可以分為兩種：一種是顯性需求，一種是隱性需求。顯性需求就是指客戶非常明確的知道自己的需求，而隱性需求就是客戶沒有意識(shí)到或者比較模糊的需求。例如：
“我需要一臺(tái)質(zhì)量可靠的變頻器”、“我需要一臺(tái)功率更大的電機(jī)”就是顯性需求；而“我們?cè)瓉碛玫淖冾l器經(jīng)常出問題”、“我們的電機(jī)經(jīng)常過負(fù)荷”則是隱性需求。
2、 通過正確地提問來了解客戶的需求
了解客戶需求的方法就是提問，但只有采用了正確的提問方式才能準(zhǔn)確地挖掘出客戶的需求。
兩名教士分別向神父請(qǐng)求，一個(gè)人問神父：“我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎？”神父說：“不行”。另一個(gè)人問：“我在抽煙時(shí)可以祈禱嗎？”神父說：“可以”。
可見同一個(gè)問題以不同的方式提問，會(huì)得到完全不同的答案，所以提問也是一種技巧，是必須通過學(xué)習(xí)之后才能掌握的。
一般來說，我們有兩種提問的方式可以采用：即開放式問題與封閉式問題。
開放式問題是一類能夠啟發(fā)客戶自由的陳述某些事實(shí)現(xiàn)況，或表達(dá)自己的意見、看法的問題，它能幫助我們獲取更多信息。在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。
例如：
銷售員：您能談?wù)勀鷮?duì)目前市場(chǎng)上各品牌的看法嗎？
銷售員：您對(duì)過去使用的那個(gè)品牌感覺怎么樣？
封閉式問題是一類讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。
封閉式問題可以幫助我們：
A、獲取客戶的確認(rèn)；
B、在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；
C、引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題；
D、縮小主題的范圍；
E、、確定優(yōu)先順序。
例如：
銷售員：您覺得預(yù)算的壓力很大，是嗎？
銷售員：如果價(jià)格適中，您會(huì)選擇我們的品牌嗎？
銷售員：你對(duì)目前的設(shè)備滿意嗎？
3、學(xué)會(huì)通過傾聽來了解客戶需求
了解客戶需求僅僅會(huì)提問是不夠的，我們還要學(xué)會(huì)傾聽。
美國汽車銷售冠軍喬吉拉德曾經(jīng)告誡銷售人員說：“不要過分的向顧客顯示你的才華，那樣會(huì)傷害他們的自尊心。成功銷售的一個(gè)秘訣就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴”。聆聽是銷售人員需要掌握的一項(xiàng)重要技巧。
一次，喬吉拉德與一位中年客戶洽談順利，但就在準(zhǔn)備簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦，令吉拉德心痛不已。
當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬.吉拉德登門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講話。就在我準(zhǔn)備簽約之前，我提到我的兒子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績和他將來的抱負(fù)，我為他感到驕傲，而你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)， 甚至還轉(zhuǎn)過頭去聽旁邊的同事談?wù)摶ㄟ呅侣劊乙慌戮透淖冎饕饬耍 ?/p>
此番話重重提醒了喬吉拉德，使他真正領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，了解并認(rèn)同顧客的心理感受，就有可能會(huì)失去自己的顧客。
曾經(jīng)有個(gè)小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。
這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。
下面我們歸納出了傾聽的六個(gè)常用技巧：
技巧一：身體可以微微前傾，告訴對(duì)方你很關(guān)注他的講話，如果是坐著的一定要淺坐；
技巧二：不斷點(diǎn)頭并保持微笑的表情，表示肯定和鼓勵(lì)，以及你對(duì)他的講話內(nèi)容很感興趣。必要時(shí)可以重復(fù)對(duì)方的話；
技巧三：保持目光接觸，表明你很專注，還可以拉近雙方的心理距離；
技巧四：對(duì)對(duì)方講話的重點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)記錄，善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出有針對(duì)性的問題或催促下文，以表示自己很感興趣；但不要打斷或打岔；
技巧五：總結(jié)說話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說的話。如有不懂之處，反問確認(rèn)；
技巧六：盡量使用口語：使用簡(jiǎn)單的語句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，來認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過說“說來聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對(duì)你所說的很感興趣”等，來鼓勵(lì)說話者談?wù)摳鄡?nèi)容。
遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的傾聽能力，你會(huì)對(duì)由此帶來的結(jié)果感到驚訝的。
4、“聽、說、問”循環(huán)
銷售面談其實(shí)就是“聽、說、問”的循環(huán)過程。 我們?cè)谂c客戶進(jìn)行面談的時(shí)候，應(yīng)掌握“聽—說—問”的最佳時(shí)間分配比例。一般來說，聽的時(shí)間應(yīng)該占到65%，問的時(shí)間應(yīng)該占到20%，說的時(shí)間應(yīng)該占到15%。
為什么要多聽少說呢？
多聽少說的好處：
多聽少說可以讓我們充分了解客戶的需求和想法；
多聽少說可以表示出我們對(duì)客戶的尊敬；
多聽少說可以消除客戶的緊張和警覺，增加客戶的熱情和信心；
多說少聽的危害：
多說少聽能夠使客戶對(duì)你產(chǎn)生厭惡情緒，逐漸失去與你談話的興趣；
多說少聽能夠使客戶將意見、想法和重要信息藏在心里；
多說少聽能夠使客戶有更多時(shí)間思考你的不足；
一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？” 蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對(duì)人說，“上帝給了我們兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。
釣魚時(shí)用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。對(duì)大部分人而言，最有興趣的話題就是他自己，或者是自己最喜歡的事物，而對(duì)別人不感興趣。如果你想在談話中引起別人的注意和好感，就必須要談對(duì)方感興趣的話題，或者引導(dǎo)對(duì)方談?wù)撍罡信d趣的話題。
凡見過美國總統(tǒng)羅斯福的人，都對(duì)他知識(shí)的淵博感到驚訝。無論是牛仔、騎兵、政客，還是外交官，羅斯福都知道該對(duì)他們談些什么話。他是怎樣做的呢？答案十分簡(jiǎn)單，每當(dāng)羅斯福知道有人要來時(shí)，總是在前一天晚上開夜車，翻閱他所知道的那位客人特別感興趣的事物的材料，他像其他一些杰出的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，他知道打動(dòng)人心最高明的辦法，是跟對(duì)方談?wù)撍钫滟F的事物。
所以，一次成功的銷售面談就是盡量少說，而力爭(zhēng)讓客戶多說。只有讓客戶多多的講話，我們才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求并加以滿足。
弗雷德是一位美國著名的推銷培訓(xùn)師，作為嘉賓應(yīng)邀出席電視臺(tái)的節(jié)目。節(jié)目主持人邁克在介紹弗雷德出場(chǎng)時(shí)說：“讓我們歡迎全球最出色的推銷員來到我們的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)。”據(jù)弗雷德所言，當(dāng)時(shí)他完全不知道下面要討論的問題是什么，也不知道他們究竟有什么計(jì)劃，他對(duì)此一無所知。
緊接著，邁克又問他：“弗雷德，聽說您被稱為是全球最好的推銷員，那么，您就向我推銷一些東西吧！”話音剛落，弗雷德回答說：“邁克，您希望我賣什么東西給你呢？”----你看，弗雷德立即將現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)交給了“客戶”。弗雷德的這一舉動(dòng)使邁克大吃一驚:有些人在聽到上述的話后往往會(huì)不知所措，而弗雷德卻緊接著就開始提問而非對(duì)自己的問題進(jìn)行解釋。
邁克在左顧右盼之后回答說:“哦，就買這個(gè)煙灰缸吧”。邁克話音剛落，弗雷德就提出了另一個(gè)看起來似乎很天真的問題:“您為什么要買它呢？”。邁克再一次對(duì)這個(gè)問題感到吃驚，然后看著煙灰缸說：“哦，它看上去很新，外形也很美觀，而且其色彩也鮮艷.除此之外，最近，我們剛剛搬到這個(gè)新攝影棚，暫時(shí)還不想處理掉”。
弗雷德對(duì)此不做說明，卻利用提出問題讓邁克自己說出購買的原因及其為什么看中這個(gè)煙灰缸。于是，弗雷德接著說:“邁克，你愿意花多少錢買下這個(gè)煙灰缸呢?”。
邁克聽后顯得有點(diǎn)迷惑不解，他說:“我最近還沒有買過煙灰缸，但是，看到這個(gè)這么漂亮，體積又這么大，我想我會(huì)花18美元或20美元買下來”。弗雷德聽到這句話后，立刻接過話題說:“那么，邁克，我就以18美元的價(jià)格把這個(gè)煙灰缸賣給你。”。這樣交易就結(jié)束了.
弗雷德問了三個(gè)問題，得到了一個(gè)自己想要的結(jié)果，總共說了四句話。表面上看，完全以客戶（邁克）為中心，由客戶唱主角，而實(shí)質(zhì)上或從內(nèi)心活動(dòng)上看，客戶（邁克）思前想后為自己尋找合理的理由，而弗雷德控制整個(gè)局面，得到想要的結(jié)果。
5、需求激發(fā)
如果客戶的需求是顯性的，我們就可以開始針對(duì)客戶的需求進(jìn)入面談。而如果客戶的需求是是隱性需求，或者客戶對(duì)于現(xiàn)狀非常滿意，或者客戶已經(jīng)找到了滿足需求的方法（比如已經(jīng)準(zhǔn)備選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)），那我們就要通過激發(fā)把客戶的隱性需求的狀況或者沒有需求的狀況轉(zhuǎn)化為顯性需求。
激發(fā)客戶需求的方法一是要介紹更好的、更先進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的期望值，把對(duì)現(xiàn)狀滿意的客戶變成不滿客戶，二是在期望值不變的情況下引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀帶來的痛苦，把不滿轉(zhuǎn)化為明確的需求。
相比較而言，第二種方法會(huì)比第一種方法來的更有效果。為什么？因?yàn)橐粋€(gè)人要產(chǎn)生行動(dòng)只有二個(gè)動(dòng)力：追求快樂與逃離痛苦；但痛苦比快樂更容易讓人做出決策！
案例：叫寶寶起床的學(xué)問
爸爸：寶寶，起床噢，爸爸上班要遲到了；
寶寶：不，我好累！
爸爸：寶寶，你起床吧，爸爸給你買KFC（肯德基）啊！
寶寶：不，KFC不吃，我經(jīng)常吃，不好吃了。
爸爸：給你冰淇淋（哈根達(dá)斯的哦）
寶寶：可以考慮、考慮
（寶寶還是不起來）
爸爸：我還有5分鐘，否則，我遲到了，你快點(diǎn)
寶寶：不
爸爸：寶寶你不起來是不是？爸爸要發(fā)飆了！（說完，爸爸開始啪啪的動(dòng)手打?qū)殞毜钠ü桑瑢殞毻弁鄞罂蓿?/p>
這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)寶寶一邊哭著一邊自己乖乖地自己下床，而且不要你動(dòng)手幫他穿衣。
其實(shí)，這是生活的體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)給他KFC（肯德基）與冰淇淋的快樂動(dòng)力不足，然而，一聽要打他了，痛苦就會(huì)加大了，同樣行動(dòng)力就加強(qiáng)了。
激發(fā)客戶需求的一般步驟是：通過提問發(fā)現(xiàn)暗示需求（發(fā)現(xiàn)傷口）——闡述問題帶來的后果（擴(kuò)大傷口）——闡述問題可導(dǎo)致的更深層危害（往傷口上灑鹽）——把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求（找到治療方案）這時(shí)客戶的想法就會(huì)隨著我們的談話的不斷深入而發(fā)生改變，即：我很滿意——我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿——我的問題越來越大了——我需要立刻改變。
這個(gè)時(shí)候，隱性需求就變成了顯性的需求。
在美國營銷學(xué)會(huì)中，經(jīng)常會(huì)設(shè)計(jì)一些銷售的難題，例如：把冰賣給愛斯基摩人、把斧頭買給總統(tǒng)、把胸罩買給男人等等，其實(shí)都是激發(fā)客戶需求的經(jīng)典案例。下面，我們來分享一下《把冰賣給愛斯基摩人》和《把斧頭賣給總統(tǒng)》的故事。
案例：把冰賣給愛斯基摩人
湯姆： 你好!愛斯基摩人，我叫湯姆。霍普金斯，在北極冰公司工作。我向想您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。
愛斯基摩人：這可真有趣，我聽到許多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西上。
湯姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而且看的出來您就是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。您我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎?
愛斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。
湯姆：您說的非常正確。你使用的冰就在周圍，日日夜夜，無人看管，難道您不同意嗎?
愛斯基摩人：噢，是的。這里冰太多太多了。
湯姆：是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重的踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的贓物?請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎?（激發(fā)客戶的不滿意）
愛斯基摩人：我寧愿不要去想它。
湯姆：也許這就是為什么這里的冰是如此……，這能否說是經(jīng)濟(jì)合算嗎?（加重客戶的痛苦）
愛斯基摩人：對(duì)不起，我突然感覺不大舒服。
湯姆：我明白。給您家人的飲料中放入這樣種一無人保護(hù)的冰塊，如果您想真正感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎?那您如何去消毒吶?
愛斯基摩人：煮沸吧，我想。
湯姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么吶?
愛斯基摩人：水。
湯姆：這樣你是在浪費(fèi)自己的時(shí)間。說到時(shí)間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊的飲料。
噢，對(duì)了，我很想知道你的那位清楚魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處嗎?
案例：把斧頭賣給總統(tǒng)
以培養(yǎng)世界杰出的銷售員而著稱于世的美國布魯金斯學(xué)會(huì)曾經(jīng)設(shè)立了一項(xiàng)奇怪的獎(jiǎng)學(xué)
金：如果有學(xué)員能夠把以把舊斧子推銷給總統(tǒng)，那么就可以獲得“美國最偉大銷售員”的殊榮和一筆可觀的獎(jiǎng)金。
2001年，喬治赫伯特，一個(gè)普通的美國人最終摘得了這項(xiàng)桂冠，他把這把又老又笨重的斧子推銷給了小布什總統(tǒng)，并收到了布什總統(tǒng)匯出的15美元。
他是如何把斧子賣給總統(tǒng)的呢？
喬治赫伯特首先想到：總統(tǒng)買斧子一定是因?yàn)橛行枨螅裁葱枨竽軌蜃屗麑?duì)一把又
老又笨重的斧子感興趣呢？他當(dāng)然沒有辦法以對(duì)話的方式去白宮推銷斧子，所以他選擇去布什總統(tǒng)的家鄉(xiāng)得克薩斯州考察，因?yàn)樗啦际苍诘每怂_斯州有一處農(nóng)場(chǎng)，農(nóng)場(chǎng)里必定種了很多樹，樹肯定需要修剪，斧子只有在農(nóng)場(chǎng)才能派上用場(chǎng)。
經(jīng)過一番考察，喬治赫伯特對(duì)總統(tǒng)家鄉(xiāng)的農(nóng)場(chǎng)有了全面的了解，也發(fā)現(xiàn)了總統(tǒng)對(duì)斧子的需求，于是他給布什發(fā)了一封電子郵件，郵件內(nèi)容如下：
“尊敬的總統(tǒng)先生，祝賀你成為美國的新一任總統(tǒng)。我非常熱愛你，也很熱愛你的家鄉(xiāng)。我曾經(jīng)到過你的家鄉(xiāng)得克薩斯州，并非常有幸參觀過你的莊園，莊園里美麗的風(fēng)景給我留下了深刻的印象。
但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹上有很多粗大的枯樹枝，我建議您把這些枯樹枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景。
現(xiàn)在市場(chǎng)上所賣的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，我正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，它雖然笨重，但非常適合您使用，我只象征性的收您15美金，希望它能夠幫助您”。
收到喬治赫伯特的郵件之后，小布什總統(tǒng)立即讓秘書給喬治赫伯特寄去15美金，買下了這把斧子。于是一次幾乎不可能的銷售實(shí)現(xiàn)了。
三、根據(jù)需求介紹產(chǎn)品——FABE法
我們經(jīng)常會(huì)遇到一些新手銷售人員與客戶進(jìn)行如下的對(duì)話：
銷售：您好，這是我們公司生產(chǎn)的變頻器，它引進(jìn)了美國的核心技術(shù)，品質(zhì)穩(wěn)定、節(jié)能效果明顯，而且價(jià)格很便宜。
客戶：哦，對(duì)不起。我們這個(gè)項(xiàng)目希望用高檔次的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品不太合適。
出現(xiàn)這種尷尬局面的原因就是銷售人員一上來就開始介紹產(chǎn)品而沒有通過上邊的“聽、說、問”循環(huán)了解客戶的需求，最終絲毫不能引起客戶的興趣。
介紹產(chǎn)品是面談過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，產(chǎn)品介紹一定要建立在對(duì)客戶的需求有了充分了解的基礎(chǔ)之上。否則，再出色的產(chǎn)品介紹也會(huì)變成“對(duì)牛彈琴”。
介紹產(chǎn)品的經(jīng)典方法是FABE產(chǎn)品介紹法，而FABE產(chǎn)品介紹法奏效的前提就是充分的了解客戶的需求。
FABE產(chǎn)品介紹法是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)出來的。FABE推銷法是一種具有高度可操作性的利益銷售法，它通過四個(gè)環(huán)環(huán)相扣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)得到的利益（注意：這個(gè)利益點(diǎn)必須是客戶所關(guān)注的需求），從而提升了產(chǎn)品介紹的效果。
F代表特征（Features），即產(chǎn)品的特質(zhì)、特性；
A代表由這種特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)（Advantages），即產(chǎn)品的特質(zhì)、特性與其他產(chǎn)品相比具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)；
B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益（Benefits），即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以帶給客戶什么樣的利益；
E代表證據(jù)（Evidence），包括成功案例、實(shí)景照片、報(bào)刊文章、客戶證明等用來驗(yàn)證利益（Benefits）的工具。
在實(shí)際工作中應(yīng)該怎樣使用FABE產(chǎn)品介紹法呢？請(qǐng)看以下案例：
銷售人員：您買車準(zhǔn)備做什么用途？（了解需求）
客戶：平時(shí)太太上下班方便，周末時(shí)家里人可以一起出去玩玩。
銷售人員：哦，那您應(yīng)該選擇一款家庭用車。您的預(yù)算大概多少？
客戶：10萬左右。
銷售人員：哦，那我向您推薦這款車，它非常適合您太太。您看這款車是兩廂（F），靈巧又時(shí)尚（A ），倒車、停車都很方便（B），現(xiàn)在好多白領(lǐng)女性都喜歡買這樣的車（E）。
客戶：哦，兩廂車的后備箱會(huì)不會(huì)空間很小？
銷售：您看，這款車的后備箱是經(jīng)過特殊設(shè)計(jì)的（F），特別考慮了三口之家出門旅行的需求，它的容積與三廂車一般大小（A），可以容納長途旅行所需要的所有裝備（B），我們鄰居一家三口就開這款車，拉著食物、衣服、帳篷等全套裝備去拉薩呢（E）。
四、產(chǎn)品演示
銷售界有一句名言：“不要賣牛排，而要賣燒烤牛排時(shí)的滋滋聲”，這句話的意思就是一定要通過產(chǎn)品演示讓客戶親眼看到、親身感受到產(chǎn)品的功能和功能帶給他的利益。
喬吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄——連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。
喬吉拉德在和顧客接觸時(shí)總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。
如果顧客住在附近，喬吉拉德還會(huì)建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車的“味道”陶醉了。根據(jù)吉拉德的經(jīng)驗(yàn)，凡是坐進(jìn)駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當(dāng)即不買，不久后也會(huì)來買，新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。
這就是產(chǎn)品演示的力量！
產(chǎn)品演示可以最直觀的向客戶展示產(chǎn)品特點(diǎn)和功能，最大程度上激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，使客戶對(duì)產(chǎn)品利益盡快了解并記憶深刻。展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？
常用的演示工具包括：特制演示設(shè)備試驗(yàn)、實(shí)物樣品演示、幻燈、圖片展示、現(xiàn)場(chǎng)操作演示、三維動(dòng)畫演示、宣傳資料片演示、模型或沙盤演示等等。
銷售人員如何運(yùn)用具有說服力的證據(jù)來證明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和利益呢？成功的產(chǎn)品演示是最有效的工具之一，眼見為實(shí)它比單純口頭的銷售陳述更有助于使客戶相信：你的產(chǎn)品的利益和產(chǎn)品的利益恰好能滿足他的需求。
案例：
日本一家鑄砂廠的推銷員為了和一家鑄鐵廠建立供貨關(guān)系，費(fèi)盡周折才爭(zhēng)取到五分鐘的見面時(shí)間。和課長見面之后，這位推銷員并沒有侃侃而談，而是從包里取出一包砂突然傾倒在紙上，頓時(shí)室內(nèi)塵土飛揚(yáng)，幾乎令人窒息。“你在干什么？”對(duì)方大吼起來。這時(shí)，推銷員才不慌不忙地說：“這是從貴公司采用的砂中取來的樣品。”說著，他又取出另一包砂倒在紙上，這次卻不見絲毫塵土。課長十分驚訝，通過比較，他發(fā)現(xiàn)推銷員帶來的產(chǎn)品在性能、硬度和外觀上都要優(yōu)越得多，于是，他認(rèn)真地同推銷員談起了業(yè)務(wù)。
對(duì)有些經(jīng)營者來說，化妝品銷售的確是難，特別是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)信心下降，消費(fèi)者把錢包捂得更緊了，要想讓其心甘情愿掏錢買單更是難上加難。但不可否認(rèn)的事實(shí)卻是一照樣有大把的人在賺錢。因此，銷售難與不難是相對(duì)的，它取決于你的心態(tài)，一個(gè)成功的銷售過程是80％的好心態(tài)加上20％的好技巧的結(jié)果。
什么叫不簡(jiǎn)單?把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單：什么叫不容易?大家公認(rèn)的非常容易的事情，非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。
相親故事給化妝品銷化帶來的啟示
在化妝品銷售中，首先要確定一個(gè)標(biāo)桿，然后將它與你的店對(duì)照，找出差距，把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化、細(xì)節(jié)化，再把這個(gè)差距落實(shí)到執(zhí)行細(xì)節(jié)。
先來看兩個(gè)相親故事。
故事一：大學(xué)生的失敗
一個(gè)大學(xué)剛畢業(yè)參加工作的小伙子，長相清秀，無任何不良嗜好，工作在當(dāng)?shù)乇容^起來也不錯(cuò)，被同事評(píng)為“新世紀(jì)的精品男人”。一天，小伙子被一個(gè)熱心人拉去相親，小伙子看見那個(gè)姑娘后，立刻被那個(gè)姑娘迷住了，認(rèn)為自己此生注定要和這個(gè)漂亮的姑娘生活在一起。當(dāng)時(shí)，那位姑娘問了小伙子兩個(gè)問題：一是你參加工作幾年了?二是你父母是干什么工作的?小伙子如實(shí)做了回答，并對(duì)家里代代都是農(nóng)民到他這代出了一個(gè)大學(xué)生的事情還倍感驕傲……
可是后來的事情，小伙子傻眼了，小姑娘選擇的老公讓小伙子怎么也不明白：那個(gè)男的小學(xué)還沒畢業(yè)卻事業(yè)有成，聽說還經(jīng)常犯生活作風(fēng)問題。
故事二：MM的選擇
一個(gè)MM到了談婚論嫁的年齡，親朋好友都熱心地為她介紹對(duì)象，最后有兩個(gè)小伙子進(jìn)入了小姑娘的候選名單。親朋好友和小姑娘對(duì)如何選擇有很大的分歧：兩個(gè)小伙子一個(gè)是一家中大型公司的經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)收入比較高，有房有車，無不良嗜好，還是遠(yuǎn)近聞名的孝子，長得比較帥氣；另一個(gè)小伙子自己擁有一個(gè)小企業(yè)，盈利較好，同樣有房有車，但自小父母雙亡，長得太普通。親朋好友都勸MM選擇第一個(gè)，但是小姑娘卻選擇了后一個(gè)。
親朋好友最終怎么也不明白，你明白嗎?
相親故事給化妝品銷售帶來的啟示是相親成功的關(guān)鍵是要知道小姑娘到底想要什么。化妝品銷售也樣，如果我們不知道消費(fèi)者到底需要什么，那我們?nèi)魏蔚牟邉澓屯其N都是在自說自話，沒有任何用處。
如何挖掘消費(fèi)者需求
需要認(rèn)識(shí)到的點(diǎn)是，化妝品消費(fèi)者普遍的痛苦不是來自于怕老，而是怕老的痛楚所帶給女性的巨大壓力。引導(dǎo)化妝品消費(fèi)者購買意向的方法便是要挖掘消費(fèi)者的需求，銷售人員要不斷地挖掘、引導(dǎo)及創(chuàng)造消費(fèi)者的表面及潛在需求。
當(dāng)消費(fèi)者的需求不是很明確時(shí)，我們的銷售機(jī)會(huì)就越大。但要注意的是，強(qiáng)勢(shì)推銷和強(qiáng)制只能將消費(fèi)服務(wù)推向死亡的邊緣。同時(shí)，消費(fèi)者的有些需求是我們可以意識(shí)到的表面明確的需求，有些卻是我們沒有意識(shí)到的潛在模糊的需求。銷售員對(duì)消費(fèi)者需求的認(rèn)識(shí)要有前瞻性，先知先覺。
同時(shí)，消費(fèi)者的需求是多重的，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)實(shí)際上就是在滿足消費(fèi)者需求的手段和方式上尋求突破和創(chuàng)新。當(dāng)你不能給消費(fèi)者價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，你就給他價(jià)格優(yōu)惠的希望，當(dāng)你不能給消費(fèi)者直接利益時(shí)，你就教給他獲取利益的方法：當(dāng)你不能滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需要時(shí)，你就給他最佳的綜合感受――心理、精神、情感；當(dāng)你實(shí)在什么都做不到時(shí)，至少你還有真情、友善和微笑。
分析消費(fèi)者時(shí)的注意事項(xiàng)
分析的目的并不是去了解你怎么樣看自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是去了解你的消費(fèi)者怎么樣看待你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這就是消費(fèi)者立場(chǎng)。
我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c(diǎn)，并把一些很小的不足看成為致命的缺點(diǎn)，我們也很容易對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生錯(cuò)覺。事實(shí)是，消費(fèi)者對(duì)我們所具有的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)會(huì)有著和我們截然不同的看法，銷售員應(yīng)該通過與消費(fèi)者的交流，對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況進(jìn)行分析，并定期進(jìn)行消費(fèi)者訪談。
如何迎接你的消費(fèi)者
上前打招呼的時(shí)機(jī)：顧客駐足；顧客一直看著某樣商品；顧客一直去觸摸商品；顧客翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽，檢查商品是否有污損，制作是否精良；很小心地對(duì)待某件商品；關(guān)心售后服務(wù)的問題。
打招呼的技巧：簡(jiǎn)潔地指出商品的銷售重點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)顧客的感受，爭(zhēng)取顧客的回應(yīng)。
理解消費(fèi)者
理解消費(fèi)者的途徑和技巧主要是“聽”和“問”
“問”的技巧
如何使用提問技巧來妥善地解決消費(fèi)者的需求?
在提問技巧中，開放式和封閉式兩種方式都有必要。
通常是先提一個(gè)開放式問題，比如“有什么需要我?guī)兔Φ膯帷保缓篑R上轉(zhuǎn)入封閉式問題，兩種提問技巧交互使用，迅速判斷出消費(fèi)者的問題所在。當(dāng)然，如果銷售員能夠很成功地運(yùn)用封閉式問題，馬上就把消費(fèi)者的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)銷售員在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷的，這是提問的技巧。
沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售員容易出現(xiàn)以下問話誤區(qū)：?jiǎn)栐捥啵M(fèi)者很快就不耐煩；問話太散，沒有方向和目標(biāo)，邏輯性差；問話太大，重點(diǎn)不明確，很難回答；問話太表面，沒有深入挖掘、及時(shí)追問；問話太直接，涉及到敏感、機(jī)密事項(xiàng)。
學(xué)會(huì)“聽”
傾聽是一種情感活動(dòng)，傾聽時(shí)應(yīng)該給顧客充分地尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。傾聽有五個(gè)層次：聽而不聞；假裝昕；有選擇地聽；專注地聽；易地而處地聽。
銷售員待客說話時(shí)需要注意七原則：1、不用否定型而用肯定型句子；2、不用命令型而用請(qǐng)求型句子；3、以語尾表示尊重；4、拒絕時(shí)要說“對(duì)不起”、“不好意思”；5、不斷言；6、交換立場(chǎng)來說話；7、多使用夸獎(jiǎng)、感謝語。
接待消費(fèi)者
一、 思考力
1、 什么是思考力？
我們大家是否考慮過這個(gè)問題呢？
思考力就是我們對(duì)事情的領(lǐng)悟能力！
思考力決定執(zhí)行力！思考力乃萬力之源，思考一旦出現(xiàn)偏差，執(zhí)行力越強(qiáng)，犯的錯(cuò)誤就越大。
思考能力的強(qiáng)弱，決定我們的悟性高低。
一個(gè)故事：
秋天的公園里，一對(duì)剛認(rèn)識(shí)不久的戀人，他們坐在長椅子上談天，男孩的甜言蜜語很討女孩子的歡心。
這個(gè)時(shí)候秋風(fēng)刮起來了，帶著絲絲寒意，樹葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。女孩傷感道：“啊，時(shí)間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼啊！”一邊說著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺得這是他獻(xiàn)殷勤的大好時(shí)機(jī)，連忙脫下外套：“披上我的衣服吧。”可是，當(dāng)他把衣服披在女孩身上的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)女孩子用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是怎么回事？只有領(lǐng)悟能力強(qiáng)的人才會(huì)真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想說我需要你溫暖的懷抱。這就是思考問題能力的偏差。
知識(shí)只能告訴你事情是什么？思考卻告訴你事情該怎么做？
所以說，一個(gè)人當(dāng)動(dòng)不動(dòng)，當(dāng)說不說，不該動(dòng)而動(dòng)，不該說而說，都是缺少悟性的表現(xiàn)！
悟性在銷售中地位重要嗎？當(dāng)動(dòng)不動(dòng)，當(dāng)說不說，就會(huì)失天時(shí)；不該動(dòng)而動(dòng)，不該說而說，就會(huì)失人和。
2、 客戶最不喜歡的兩類銷售人員。
? 無悟性者
? 無誠信者
我們通過，兩種銷售人員的比較，看看思考力在銷售中重要性！
工作中，我們常常碰到兩種人，一種“許三多”式的人物，無論你怎么和他溝通，總是不來電，不容易找到一個(gè)共同的頻率，達(dá)成共鳴；
這類人與上司溝通，很難瞬間領(lǐng)悟上司的意圖；與客戶溝通很難發(fā)現(xiàn)客戶的需求。但是這種人有股倔勁，只要他認(rèn)定的事情，只要他明白的事情，就會(huì)股牛勁，把事情做好！
我在做銷售與做咨詢的日子里，碰到過不少這類的人，這類人都是很好辦事員與基層銷售人員，向上走，往往比較吃力！
為什么呢？因?yàn)樗麄兾蛐圆粔颍伎紗栴}，不能觸類旁通，不能舉一反三，不能很快領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的究竟想讓自己做什么？往往在關(guān)鍵時(shí)刻，反而會(huì)誤事，破壞大局。
另一類人，你和他溝通，感覺很愉快，你的一個(gè)眼神，一個(gè)舉手投足，他就能很快明白你的思想，了解你的需求，讓你非常滿意。這類人很聰明，很能得到領(lǐng)導(dǎo)的寵愛。但是這類人往往容易聰明反被，為了利益，丟掉誠信，不求長遠(yuǎn)，但求眼前。
想一想，你身邊是否存在著這樣的人呢？
一個(gè)缺少悟性的人，一個(gè)缺少誠信的人，給你一個(gè)項(xiàng)目，你會(huì)將項(xiàng)目做的萬劫不復(fù)，給你一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你會(huì)將團(tuán)隊(duì)帶的禍國殃民。
這就是為什么古代的將軍，都是思考力極強(qiáng)，同時(shí)說一不二，軍令如山倒！
3、每天思考一點(diǎn)點(diǎn)，我們也會(huì)佛法無邊
一個(gè)問題：和尚為什么靜坐參禪呢？
和尚參禪，只有一個(gè)目的：修身、養(yǎng)性、成佛！
那么，什么是佛？
佛者：佛陀、浮屠者；
意譯覺者、悟者，有思想的人。
所以說，只要善于思考，懂得覺悟、勤于分析的人都是佛。
所以說，我們都是佛，人是未來佛嗎。
只要我們能夠每天靜心的思考一點(diǎn)點(diǎn)、靜心總結(jié)一點(diǎn)點(diǎn)，我們都會(huì)佛法無邊。
可是在現(xiàn)實(shí)生活中，又有多少人在做呢？
大家有誰能夠每天能抽出半個(gè)小時(shí)，或者睡覺前，對(duì)今天的工作進(jìn)行思考、進(jìn)行總結(jié)，對(duì)明天的工作做出計(jì)劃、進(jìn)行動(dòng)作分解！
4、怎么提高我們的思考力呢？
牛頓在果園里被蘋果一砸，萬有引力誕生了。
阿基米德去洗澡時(shí)，向水池里一坐，水溢出來了，光著屁股就跑，浮力定律誕生了！
瓦特喝茶時(shí)，水把茶壺蓋頂起來，蒸汽機(jī)就出現(xiàn)了！
天才就是能把相干的事聯(lián)系在一起，通過系統(tǒng)思考，把問題解決！
5、 提高思考力的四種途徑：
⑴ 盯住目標(biāo)
⑵ 發(fā)現(xiàn)問題
⑶ 分析問題
⑷ 解決問題
成功的人很簡(jiǎn)單，都是盯住目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，建立行動(dòng)力、執(zhí)行力，達(dá)成目標(biāo)！
失敗的人也很簡(jiǎn)單，都是抓住問題，放棄目標(biāo)，喪失機(jī)會(huì)！對(duì)于他們來說，問題就是借口，就是他們放棄目標(biāo)的最大理由！
大家仔細(xì)想想，目前自己正處在一個(gè)什么階段，如何調(diào)整自己的思考力呢？
其實(shí)，我們根本沒有必要被眼前所遇到問題所困惑，有問題總比沒有問題好！
哀莫大于心死，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)問題，一切問題都不是問題，因?yàn)閱栴}本身就是答案。
大家仔細(xì)想想，目前自己正處在一個(gè)什么階段，如何調(diào)整自己的思考力呢？
案例分析：
小李手上有個(gè)客戶難纏的客戶，每月不停的向小李要政策、要促銷、要贈(zèng)品。如果他提出的要求得不到滿意的答復(fù)，他既不同你鬼叫爭(zhēng)辯，也不威嚇利誘，最喜歡不動(dòng)聲色的以靜制動(dòng)，無論你怎么說服教育，訴苦哀求，他們都是說“馬上，馬上，一定辦，放心吧，小李！”，可就是不采取具體行動(dòng)。小李從心里也不喜歡他們，只是迫于他是公司的大客戶，才無可奈何的“寵”著他們。
由于產(chǎn)品價(jià)格的上漲，小李手頭上資源更無法滿足他的需求，眼看這個(gè)月的回款問題又要成問題了？
在幾次的拜訪中，得知自己的產(chǎn)品不斷漲價(jià)，造成他的利潤也不斷下滑，而競(jìng)爭(zhēng)品牌不僅價(jià)格沒有上漲，還打算為他們配置促銷人員。
這時(shí)小李突然想起，當(dāng)時(shí)該客戶曾經(jīng)為他專門設(shè)置一個(gè)導(dǎo)購，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售問題。當(dāng)時(shí)，由于企業(yè)沒有為三級(jí)市場(chǎng)配設(shè)導(dǎo)購條例，就給否決了，自己也沒把此事當(dāng)成一回事。
仔細(xì)想想，自己每個(gè)給他們的提貨獎(jiǎng)勵(lì)、促銷政策也不算少，為何就滿足不了他們呢？小李心想，何不拿出部分政策，作為導(dǎo)購工資，其余部分，自己親自為他們搞活動(dòng)，而不能讓他們自己支配，避免他們“得了好處還賣乖”，給自己制造難題。
二、 傾聽力
1、什么是傾聽力
銷售人員真的是靠“鐵齒銅牙兩片嘴”嗎？
推銷天王喬吉拉德曾說:成功推銷秘笈：80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴。
20%的嘴巴才是用來提問與陳述的！
大家記住：傾聽才能了解，了解才能交流，交流才能交心，交心才能交易
2、銷售員傾聽的目的
(1)、了解對(duì)方
--弄清對(duì)方的性格、愛好與興趣。了解對(duì)方到底在想什么，對(duì)方的真正意圖是什么，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，發(fā)現(xiàn)問題背后的問題。
(2)、顯示尊重
--顯示很尊重對(duì)方，很重視他的想法，使他放開任何的包袱與顧慮。
(3)、讓客戶發(fā)泄
--可以使對(duì)方發(fā)泄，消除對(duì)方的怒氣。
(4)、給自己留有余地
--有充分的時(shí)間思考如何策略性的回復(fù)對(duì)方。
3、 傾聽三大注意事項(xiàng)
傾聽客戶的：
(1_、口頭表述
2、肢體動(dòng)作
3、語音語調(diào)
4、傾聽的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
1、點(diǎn)頭（只有放開胸懷，認(rèn)同別人，才能充滿察覺）不要小看這個(gè)點(diǎn)頭，點(diǎn)著點(diǎn)著，你胸懷就打開，你心境就提升，你身體就健康，點(diǎn)著別人就和你融為一體。
2、微笑（相由心生，一臉?biāo)老啵瑒e人怎能接納于你？你會(huì)笑嗎？）
3、提問（引導(dǎo)對(duì)方說，才能發(fā)現(xiàn)問題，才能發(fā)現(xiàn)需求，才能有效銷售！）
4、回應(yīng)（溝通的效果，取決我對(duì)方的回應(yīng)！如：異議解答）
案例：來自《輸贏》的故事：三個(gè)小販賣李子的故事
一個(gè)老太太在市場(chǎng)上買李子，她來到了第一個(gè)小販面前。
老太太：“這李子怎么樣？”
第一個(gè)小販：“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。
結(jié)果呢，老太太搖了搖頭沒有買，走到另外一個(gè)小販。
第二個(gè)小販：
“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”
“我要買酸一點(diǎn)兒的”
“我這藍(lán)李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”
“來一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)里逛。
第三個(gè)小販：
“你的李子多少錢一斤”
“請(qǐng)問您要哪種李子？是您吃嗎？”
“不，我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”
“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買 了一斤。
小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”
“不知道。”
“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”
“不清楚。”
“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。”
“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”
“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小 販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”
“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。
為什么三個(gè)小販，面對(duì)同一個(gè)客戶，結(jié)果不同呢？
給我們的思考和總結(jié)是：
1、客戶的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求是詢問出來的。
第一個(gè)小販沒有掌握客戶真正的需求，所以失敗了；
第二個(gè)小販了通過詢問解客戶的需求，所以銷售成功。
第三個(gè)小販不僅通過提問了解客戶的需求，而且更深層次的了解客戶的需求，將客戶需求層次提高，所以銷售了更多的產(chǎn)品。
2、詢問高手與解異專家：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”
所以，銷售高手總喜歡通過提問，讓別人多講，自己僅僅不斷的回應(yīng)與解異
許多銷售人員連客戶的需求、客戶的問題是什么都不清楚，談何銷售，談何回款呢？
了解了客戶的需求、了解客戶的問題以后，我們就可以通過自己的口才，對(duì)客戶進(jìn)行説服！
三、説服力
銷售之功，在于說服。不能成功，修煉溝通。
什么是銷售？
銷售就是把話說出去，把錢收回來！
1、如何溝通？
溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動(dòng)
(1)、溝通三大特征：
行為的主動(dòng)性
過程的互動(dòng)性
對(duì)象的同步性
(2)六個(gè)同步：
情緒同步
語氣語調(diào)語速同步
肢體動(dòng)作表情同步
語言文字同步
價(jià)值觀及價(jià)值規(guī)則同步
信念同步
(3)、溝通過程的三大弊病：
話太多，難入主題；
心太急，不明需求；
人太直，喜歡爭(zhēng)辯。
(4)、溝通的三大法則：
認(rèn)同法則
（認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同，后解異）；
合一法則
（不要讓客戶感覺雙方是對(duì)立的，多使用我們）
贊美法則（贊美是人際溝通的劑）
贊美在溝通中的魅力
人活一世，都在追求一個(gè)字：利。
物質(zhì)利益，就是金錢；
精神利益，就是虛榮心，滿足虛榮心。
奉承與贊美。
馬云曾講：想提高自己的情商，就是放下架子，抬高別人，不失時(shí)機(jī)贊美他人。
會(huì)贊美別人的人，才會(huì)順利的銷售自己。
如何贊美呢？
用事實(shí)贊美
借用他人之語贊美
用清晰的語言把事實(shí)說出來
把握時(shí)機(jī)
讓客戶能夠回應(yīng)
贊美相關(guān)人物
見好就收
記住：你看待別人的說法，會(huì)影響他后面的行為
四、培訓(xùn)力
在這個(gè)世界，你影響不了別人，就會(huì)被別人影響！
思想這個(gè)陣地，你不占領(lǐng)，別人就會(huì)占領(lǐng)。
1、什么是培訓(xùn)力？
沒有影響力就沒有征服力，就沒有征服領(lǐng)導(dǎo)力，就沒有執(zhí)行力！
培訓(xùn)力來自你的：生命取向要高，生命體驗(yàn)要深。
托不了缽，就布不了道。 沒有道行，沒有讓別人折服的地方，就無法影響別人。
為什么優(yōu)秀的銷售人員，不僅和客戶合作關(guān)系良好，而且能夠穩(wěn)定的保持高績效的銷售業(yè)績呢？
其關(guān)鍵原因在于他能夠有效的整合資源，能夠?qū)⑵渌爡^(qū)域的客戶，客戶的員工，以及下游的網(wǎng)點(diǎn)，通過培訓(xùn)或者指導(dǎo)的方式來提高經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，使其跟上企業(yè)的發(fā)展節(jié)奏，理解企業(yè)經(jīng)營思路和運(yùn)作模式，達(dá)成伙伴式良性合作關(guān)系，形成很強(qiáng)的影響力，讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生信任和依賴心理。
這樣一來，回款的問題根本不是問題，客戶會(huì)自覺主動(dòng)為你做好服務(wù)的。
2、如何提高自己的培訓(xùn)力呢？
如果大家想成為一個(gè)成功的銷售人員就一定要做到：
? 與時(shí)消息
? 與時(shí)偕行
? 與時(shí)俱進(jìn)
出自《易經(jīng)》
㈠、與時(shí)消息
在這里就是指我們銷售人員一定要“知己知彼知市場(chǎng)”
⑴、了解行業(yè)
⑵、了解客戶狀況：
⑶、市場(chǎng)特點(diǎn)：
⑷、自身狀況：
㈡、與時(shí)偕行
告訴我們根據(jù)市場(chǎng)情況，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營銷手段或者策略，根據(jù)客戶的情況（愛好、特征、資金等）采取符合自己情況營銷手段。
㈢、與時(shí)俱進(jìn)
競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則：不進(jìn)則退！
市場(chǎng)在變化，競(jìng)爭(zhēng)更激烈，客戶在成長，客戶需求增大，這對(duì)銷售人員的素質(zhì)、能力、知識(shí)等要求越來越高，許多銷售人員還以老三式（陪吃、陪喝、陪玩），來打天下。
論語：不患無位，患何以立。
子曰：“不患無位，患所以立。不患莫己知，求為可知也。”
3、培訓(xùn)什么內(nèi)容呢？
⑴企業(yè)知識(shí)
讓客戶真正了解廠家產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，廠家產(chǎn)品的主要配方、原料、科技含量等，廠家產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，廠家產(chǎn)品與競(jìng)品的區(qū)別，廠家產(chǎn)品的特性與功能，廠家產(chǎn)品的使用方法，廠家產(chǎn)品在市場(chǎng)中影響力，廠家的社會(huì)地位，廠家的先進(jìn)事跡、廠家的企業(yè)文化、廠家經(jīng)營思路等等。具體通過什么方式方法向客戶培訓(xùn)或傳達(dá)，就要看銷售人員培訓(xùn)方法和培訓(xùn)能力的修煉了。
⑵經(jīng)營管理
幫助客戶銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)劃，如：教會(huì)客戶如何開發(fā)下游網(wǎng)點(diǎn)、如何管理下游網(wǎng)點(diǎn)、如何與下游網(wǎng)點(diǎn)建立良好的客情關(guān)系等等；
幫助客戶進(jìn)行人力資源管理，如：讓客戶能在“用人，留人，發(fā)展人”方面多花那么一點(diǎn)心思，多做一點(diǎn)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人才管理以控制為基礎(chǔ)，激勵(lì)為砝碼，發(fā)展為目標(biāo)的用人機(jī)制，消除個(gè)體老板的霸權(quán)主義，企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人英雄主義，管理的不平衡而造成人才流失。
幫助客戶重視財(cái)務(wù)管理，如：要求客戶一定要建立健全自己的財(cái)務(wù)管理制度，無論是每月銷售、損益、資產(chǎn)負(fù)債等都要有明細(xì)體現(xiàn)出來，這樣一來，經(jīng)銷商才能知道自己賺了多少！虧了多少！需要從哪些方面降低經(jīng)營成本和扭虧為盈，心中有本清楚的賬。
幫助客戶進(jìn)行責(zé)權(quán)利管理，如：幫助客戶搞好員工的產(chǎn)品分配、區(qū)域分配、責(zé)任分配等，使各司其職，最大能力發(fā)揮員工的長處，最大能力使其做好各自本職工作。避免管理或銷售中扯皮現(xiàn)象發(fā)生。麻雀雖小，五臟俱全，無論企業(yè)的大小，都會(huì)面臨著企業(yè)經(jīng)營管理方面的困惑，尤其是像經(jīng)銷商這類客戶，如今面臨的最大困惑就是如何管理好自己的企業(yè)，所以廠家銷售人員能在這個(gè)方面多下點(diǎn)功夫，為客戶提供有價(jià)值培訓(xùn)或指點(diǎn)。
⑶操作指導(dǎo)
不斷發(fā)現(xiàn)客戶及客戶銷售員在實(shí)際操作過程中存在的問題，包括鋪貨不到位、區(qū)域市場(chǎng)
開發(fā)緩慢、有效銷售時(shí)間效率低下、倉儲(chǔ)管理、產(chǎn)品組合、售后處理、下線客戶異議與投訴等，及時(shí)向客戶提出改善建議與意見，從而提高銷售執(zhí)行力與執(zhí)行的效果。
銷售人員通過不斷的培訓(xùn)輸出，幫助客戶提高整體盈利水平，弱化客戶眼光只盯著廠家的資源費(fèi)用，降低廠家資源費(fèi)用投入，來獲取高效銷售和回款。
4、培訓(xùn)的具體方法
(1）用做咨詢的方式
經(jīng)銷商不喜歡也沒有時(shí)間接受系統(tǒng)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)他們來說不是預(yù)防問題發(fā)生，而是提供解決問題的辦法，所以對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)采取咨詢方式的培訓(xùn)是最有效果的。
（2）當(dāng)客戶的良師益友
經(jīng)銷商喜歡能夠提升自己?jiǎn)T工素質(zhì)、提供管理思路的廠家業(yè)務(wù)，喜歡廠家能夠通過培訓(xùn)或溝通提高他們工作效率和利益增值，喜歡通過培訓(xùn)或溝通提高雙方合作關(guān)系。
（3）先認(rèn)可，后幫助
銷售人員不要?jiǎng)虞m就指出客戶的經(jīng)營或者管理弊端，這樣在以后的合作中會(huì)遇到障礙。銷售人員必須先要被客戶認(rèn)為這銷售人員不錯(cuò)，在逐漸幫助起發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，這樣雙方配合才會(huì)愉快，解決問題才會(huì)更加順利。
（4）做有見效的事情
銷售人員在對(duì)經(jīng)銷的培訓(xùn)要從要價(jià)值、有見效的實(shí)質(zhì)性問題做起。例如：繪制區(qū)域銷售網(wǎng)點(diǎn)大地圖，懸掛客戶辦公室，顯示客戶的將帥風(fēng)范；培訓(xùn)客戶員工做好文件、檔案、資料管理，提高員工工作效率等。通過做些實(shí)效性的事情，提高自己在客戶心目中地位。
5、培訓(xùn)效果
通過培訓(xùn)客戶，讓自己客戶眼中爭(zhēng)取做到：
（1）一個(gè)得到認(rèn)同的人：客戶都喜歡和自己欣賞的人打交道。
（2）一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的人：客戶都喜歡那些能夠幫助自己的人，幫助看到平時(shí)疏忽掉的問題，而這個(gè)問題有能夠?yàn)樽约簞?chuàng)造利益或減少損失。
（3）一個(gè)能帶來新東西的人：客戶喜歡那些能夠不斷為自己的生意提供新的管理手段或著促銷方法的銷售人員。
（4）一個(gè)可值得深交的人：通過自己人品、行為、知識(shí)、技能、風(fēng)格，讓客戶信服，認(rèn)為自己是個(gè)值得深交的朋友或者伙伴，而非僅僅處在貌合神離廠商合作關(guān)系。
（5）一個(gè)不可替代的人：培養(yǎng)客戶忠誠度的最高境界，就是讓自己在客戶心中成為一個(gè)別人無法替代的人，讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生依賴情緒，就是最大程度的掌控了客戶。
（6）一個(gè)能帶來經(jīng)營利潤的人：人都喜歡能夠?yàn)樽约簬砝娴娜耍悄切┲恢皶?huì)吃、會(huì)玩、會(huì)喝、能說會(huì)道”的空手道高手，卻不干實(shí)事的銷售人員。
五、執(zhí)行力
1、什么是執(zhí)行力？
思考力是在告訴做對(duì)的事情！
執(zhí)行力告訴我們?nèi)绾伟咽虑樽鰧?duì)！
執(zhí)行力就是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力！
執(zhí)行力就是我們行動(dòng)的能力！
知道不等于做到，知行合一，才是正道。
有道理不如有效率，有效率不如有效果。
2、影響執(zhí)行力的兩個(gè)方面
1、狀態(tài)影響執(zhí)行力
有的時(shí)候，我們不是需要更多的知識(shí)，而是需要更好的狀態(tài)。
天有三寶，日月星，地有三寶，水火風(fēng)，人有三寶，精氣神。
一個(gè)好的銷售人員要做到什么？
精滿、氣足、神旺。
2、心態(tài)影響執(zhí)行力
當(dāng)一個(gè)人心態(tài)好的時(shí)候，他的思考是正面的，他的表達(dá)是正面的，他的行為是精進(jìn)的，
亞心為惡，只要你處于亞心狀態(tài)，就很難保持”積極“的行動(dòng)力。心理影響生理，境由心生，困難都是自己創(chuàng)造的！心想事成，成功總喜歡積極的人！
我們多是因?yàn)槭≡谛膽B(tài)上
知識(shí)、技能、心態(tài)是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中心態(tài)尤其扮演著帶動(dòng)的角色
人的行為受兩種因素影響：逃離痛苦、接近快樂。
3、塑造執(zhí)行力兩項(xiàng)法則
1、價(jià)值取向法則
價(jià)值取向不同，思考問題的角度就不同！思考問題的角度不同，行動(dòng)力就不同，得到的結(jié)果就會(huì)不同！
⑵生命體驗(yàn)法則：
A、養(yǎng)成一種習(xí)慣，成就一種命運(yùn)！
B、學(xué)會(huì)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查，總結(jié)，每天都在成長中。
播種一種思想，收獲一種習(xí)行為，播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格。性格決定命運(yùn)。
4、提高執(zhí)行力的4個(gè)步驟
⑴設(shè)定目標(biāo)
⑵確定步驟
⑶勤于檢查
⑷善于總結(jié)
許多不成功不是因?yàn)闆]有行動(dòng)前的計(jì)劃，而是缺少計(jì)劃前的行動(dòng)。
六、管理力
1、什么是管理力？
管理力就是領(lǐng)導(dǎo)力；
--就是領(lǐng)導(dǎo)別人與領(lǐng)導(dǎo)自己的能力！
--無論對(duì)與錯(cuò)，都能讓別人心甘情愿跟著你走下去！
管理的真諦就是：自度、度人，自覺、覺人！利人才能利己！
許多人根本不明白管理的真諦，拿個(gè)雞毛當(dāng)令箭，動(dòng)不動(dòng)指責(zé)、處罰，根本不明白客戶、員工的真正需求。
還經(jīng)常把“人心散了，隊(duì)伍難帶了”“客戶大了，越來越難管了”掛子嘴上。
2、管理客戶的三種法則
人道即商道，客戶是被管出來的！
但管理是需要方法，就是利他性，就是如何幫助別人解決問題。
看看我們銷售人員管理客戶和自己的手段吧？
每當(dāng)聽到許多業(yè)務(wù)員抱怨現(xiàn)在客戶比鬼子還霸道、比鬼還精明，根本難以溝通，好歹都不聽，仿佛業(yè)務(wù)員都是在忽悠他們，迫害他們一般。還發(fā)現(xiàn)許多業(yè)務(wù)人員為了客戶處好關(guān)系，整天和客戶泡在一起吃喝賭，就連褲子也能一起穿，那關(guān)系可謂真的夠鐵的，可結(jié)果呢？
當(dāng)業(yè)務(wù)要這些兄弟哥們多搞些回款來完成任務(wù)時(shí)，得到答復(fù)要就是陽奉陰違，或者是口頭答應(yīng)但看不到行動(dòng)，要么就是向業(yè)務(wù)要贈(zèng)品、要特價(jià)、要活動(dòng)、要資源等條件來交換，讓人感覺還不如關(guān)系平平的客戶做起事來順當(dāng)呢？
所以怎么和客戶真正處好關(guān)系，如何真正管理好自己的客戶，是業(yè)務(wù)員最為頭疼的問題了
3、管理客戶的兩個(gè)有效手段
⑴、為客戶需求創(chuàng)造價(jià)值
客戶都是唯“利”是圖，但不同的客戶對(duì)于這個(gè)“利”字的需求也像馬斯洛需求一般，也分不同的層次。
有的客戶迫切需求的
? 產(chǎn)品給他帶來的利潤，
? 企業(yè)管理給其帶來的發(fā)展利潤
? 員工的成長給其帶來的利潤
? 經(jīng)營的思路給其帶來生存轉(zhuǎn)機(jī)
所以，我們?cè)诳蛻魷贤〞r(shí)，在為客戶策劃時(shí)，在和客戶稱兄道弟時(shí)，一定要清楚客戶的最大需求是什么？ 我們能為客戶提供什么？我們提供給客戶的意見或方法是否能為其帶來價(jià)值呢？。
案例：小王和小李的區(qū)別
小王和小李是不同家電廠家的業(yè)務(wù)人員，小王所在企業(yè)的產(chǎn)品知名度要比小李大得多，受到客戶喜愛，但是小王和小李在客戶面前得到待遇卻不同于自己的產(chǎn)品。
這是為什么呢？
原因很簡(jiǎn)單。小王每次帶給客戶的問題幾乎都是雷同的，要么催款、要么埋怨產(chǎn)品銷的不好，要么指責(zé)老板不配合廠家的思路，要么數(shù)落終端形象不夠完美。對(duì)于客戶提出的問題，也不愿及時(shí)解決。總之，要么指責(zé)埋怨，要么忽悠欺騙，要么和客戶吹拉談唱，在客戶眼中該業(yè)務(wù)除了能為自己爭(zhēng)取一些政策、能為廠家索取一點(diǎn)回款外，簡(jiǎn)直就是一個(gè)流氓。
而小李呢？
每次帶給客戶都是不同的問題，要么提出一些賣場(chǎng)布置方案，要么策劃一些活動(dòng)方案，要么主動(dòng)給于一些政策支持，要么提供一些員工管理方案或制度，要么交流一些家電、競(jìng)爭(zhēng)信息。在客戶的眼中，小李就是自己的朋友，自己的員工，絲毫沒有立場(chǎng)、身份的差別。
由于關(guān)系好，小李的產(chǎn)品自然得到客戶的主推，受到客戶歡迎，獲取回款當(dāng)然不成問題
⑵、為其員工需求創(chuàng)造價(jià)值
俗話講的好：“閻王好斗，小鬼難纏”。
作為一個(gè)銷售人員，雖說不要求他們做到八面玲瓏，能起碼在搞定老板的同時(shí)也要得到其員工的支持，不然要么你和老板的方案無法執(zhí)行到位，要么得到員工的曲線反對(duì)，而作為老板相信自己?jiǎn)T工的成份還比相信你一個(gè)外撇銷售人員要多一些吧！
許多銷售人員感覺搞定老板就萬事大吉。
其實(shí)，銷售人員應(yīng)該清楚，老板僅僅是規(guī)劃者、命令者、監(jiān)督者等，細(xì)節(jié)工作還是他們的員工在執(zhí)行，所以你的業(yè)務(wù)做得好不好，不能說與其員工對(duì)你工作的支持和配合，沒有絲毫關(guān)系阿。
我親眼看到許多銷售人員對(duì)其老板的員工要么不怎么關(guān)心，不去發(fā)掘他們的需求，要么也像老板一樣指手劃腳，讓人看著不順眼。
有得員工喜歡一些小恩小惠， 有的需要自身成長或能力認(rèn)可，有的員工需要的是尊重，業(yè)務(wù)人員面對(duì)這些不同層次人群，怎么和他們處理好關(guān)系，在有心無意中都能為自己提供幫助，讓自己的業(yè)務(wù)工作的開展減少不必要的阻礙，讓自己的銷售與回款一帆風(fēng)順。
案例：小杜就是這樣搞定客戶的
小杜從事銷售這個(gè)行當(dāng)三載多，總結(jié)了個(gè)規(guī)律：和老板談賺錢，和員工攀交情，想做好銷售，就先做好人。所以，在他所管轄的區(qū)域內(nèi)，無論是賣場(chǎng)主管還是倉庫管理人員，甚至搬運(yùn)工都和他有著不同尋常的關(guān)系。他建立關(guān)系好簡(jiǎn)單，幾句問候，幾瓶水，或者幾頓飯或者一點(diǎn)小禮品什么的，總在不知不覺中到處交到朋友。
對(duì)經(jīng)銷商的一些銷售人員，他會(huì)讓公司組織一些培訓(xùn)，然后發(fā)些證書，這對(duì)于經(jīng)銷商的銷售人員來講，不僅提升了業(yè)務(wù)能力而且得到了證書，雖然這證書的含金量有限，但對(duì)于日后的跳槽還有些幫助的。所以，這些銷售人員都很感激小杜，在日常業(yè)務(wù)開展中給予極大支持。
有時(shí)竟發(fā)生這樣的問題，老板感覺這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品不行或者這個(gè)促銷活動(dòng)方案不理想時(shí)，但是他的員工會(huì)說些有利小杜的話，支持小杜的工作，刺激老板打款進(jìn)貨銷售。
4、管理好客戶拜訪工作
銷售人員管理好自己的工作，最直接就是體現(xiàn)在管理好自己對(duì)客戶拜訪或溝通時(shí)對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)客戶的問題解決等方面的兌現(xiàn)。銷售人員和客戶的相交相處的方式多是表現(xiàn)為客戶拜訪或電話拜訪。
所以，銷售人員在對(duì)客戶的拜訪、溝通時(shí)必須從以下三個(gè)方面嚴(yán)格要求自己。
⑴拜訪工作目的要明確
銷售人員的拜訪往往容易犯匆匆走過場(chǎng)的毛病，拜訪就是吹拉彈唱，吃吃喝喝，催催款項(xiàng)，壓壓貨物，對(duì)于自己拜訪工作的目的，稀里糊涂。所以，銷售人員每次出差必須目的明確，清楚自己這次出差能為客戶作出什么樣服務(wù)，能為客戶帶來什么樣的效益，能發(fā)現(xiàn)什么樣的問題，能解決什么樣的問題，能獲取多少回款。若這些東西，銷售人員心里根本沒有個(gè)譜，出差僅僅應(yīng)付公司，那不如不出差。
⑵拜訪工作要養(yǎng)成規(guī)律
許多銷售人員，對(duì)客戶的拜訪、溝通工作，要么想起來一陣子，不停地出差，不停地打電話，要么就把客戶遺忘在腦后，毫無規(guī)律可言，在客戶心中也是可有可無的地位，自然打款進(jìn)貨的事情也是可有可無的。所以，銷售人員要想在客戶心中留下深刻的印象，不僅要能為客戶提供有價(jià)值的意見，還不能缺少有規(guī)律的勤奮拜訪。做到讓客戶產(chǎn)品銷售時(shí)想到的是本產(chǎn)品，打款進(jìn)貨時(shí)想到是本公司，才是一個(gè)成功的銷售人員。
⑶拜訪工作準(zhǔn)備要確保充分
許多銷售人員拜訪客戶，夾著一個(gè)小包，包里裝著香煙、名片等，就開始了客戶拜訪、溝通工作了，疏忽客戶的需求，疏忽了終端的需求。所以，銷售人員在出差拜訪之前一定準(zhǔn)備充足自己此次出差所需要的東西。 例如：帳單、回款計(jì)劃表、終端物料、終端人員培訓(xùn)資料、產(chǎn)品單頁、小禮品、客戶上次提出問題的解決辦法等。
案例：小竇為什么回款做的如此輕松
