發(fā)布時(shí)間：2022-06-23 08:54:00
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇現(xiàn)代企業(yè)管理研究，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要：客戶關(guān)系管理(CustomerRelatiohipManagement，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)施CRM。1引言
電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。
2．1CRM的產(chǎn)生
CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為優(yōu)秀到以產(chǎn)品質(zhì)量為優(yōu)秀，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。試想在一個(gè)供不應(yīng)求的時(shí)代，又有誰(shuí)會(huì)去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢?
在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為優(yōu)秀、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的優(yōu)秀。
2．2CRM的內(nèi)涵
所謂CRM是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，筆者認(rèn)為可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。
(1)客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其優(yōu)秀思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。
(2)客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
(3)客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
(4)客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。
3CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊
隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。
3．1來(lái)自營(yíng)銷方面的沖擊
過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。
3．2來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊
美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候 通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通信等，當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶?lái)成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。
3．3來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊
無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。
3．4來(lái)自科技的沖擊
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)(Maroduction)向批量定制(Macustomization)轉(zhuǎn)變。所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的制造能力，這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化、自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代，極大地提高了生產(chǎn)率。但是，隨著社會(huì)進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越注重個(gè)性的尊重，注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào)、重復(fù)和呆板。在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。
為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。
4電子商務(wù)環(huán)境下的CRM
電子商務(wù)和CRM是目前業(yè)界認(rèn)為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更快、更高回報(bào)的兩個(gè)創(chuàng)意。為了給客戶一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于CRM和電子商務(wù)的購(gòu)買(mǎi)流程越來(lái)越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看作是CRM整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關(guān)系回報(bào)最大化。
4．1害戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)
在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開(kāi)一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的優(yōu)秀內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門(mén)以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。
4．2互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息
互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息。客戶只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
4．3架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過(guò)IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。
4．4減少了CRM運(yùn)作的成本
Internet大大減少了CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì)。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來(lái)了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。
5現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理
那么面對(duì)新時(shí)代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理呢?我們認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮。
5．1確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒(méi)有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么：是由于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量?這些問(wèn)題都將是企業(yè)在建立CRM項(xiàng)目前必須明確給出答案的問(wèn)題。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，接下來(lái)需要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認(rèn)同。如果這一目標(biāo)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃間存在差距，這樣的差距會(huì)帶來(lái)什么樣的影響?這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的?最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認(rèn)同這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，并為這一目標(biāo)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
作為CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的、明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期和預(yù)期收益等內(nèi)容。這一份文件將是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
5．2高層管理者的理解與支持
高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。
5．3讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施
CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM 真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理。
5．4有效地控制變更
項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。
5．5項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立
項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。
保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。在項(xiàng)目實(shí)施的初期，人員的調(diào)整帶來(lái)的影響較小，隨著項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響會(huì)越發(fā)突出。最常見(jiàn)的問(wèn)題是離開(kāi)的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過(guò)程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變?cè)颉６录尤腠?xiàng)目組的成員不但要花很長(zhǎng)的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì)帶來(lái)項(xiàng)目實(shí)施的拖延和企業(yè)內(nèi)其他人員對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。
5．6明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度
CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。
5．7產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇
CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過(guò)程中難以做出最后的抉擇。針對(duì)上述情況，在此有幾點(diǎn)建議：
(1)對(duì)軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品；
(2)CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合，而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門(mén)完成；
(3)在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。
同樣，對(duì)外部實(shí)施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實(shí)施方應(yīng)當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識(shí)；其次，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施前對(duì)所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，并與外部實(shí)施伙伴達(dá)成協(xié)議，以保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。
6結(jié)束語(yǔ)
總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了優(yōu)秀位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。
【文章摘要】任何一個(gè)企業(yè)組織都可看作是一個(gè)復(fù)合的協(xié)作系統(tǒng),現(xiàn)代企業(yè)管理的職能就是維護(hù)好這個(gè)協(xié)作系統(tǒng)。而協(xié)同論的引入對(duì)于企業(yè)科學(xué)合理地進(jìn)行規(guī)劃管理,建立優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。
【關(guān)鍵詞】協(xié)同論;企業(yè)管理;競(jìng)爭(zhēng)力
協(xié)同論作為系統(tǒng)科學(xué)的一個(gè)重要分支,是一門(mén)以研究完全不同學(xué)科中共同存在的本質(zhì)特征為目的的系統(tǒng)理論,因而成為各類系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和解決復(fù)雜性系統(tǒng)問(wèn)題的方法。把協(xié)同論引入現(xiàn)代企業(yè)管理,對(duì)于解決企業(yè)管理及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中大量出現(xiàn)的綜合性、復(fù)雜性問(wèn)題具有現(xiàn)實(shí)意義。
一、協(xié)同理論的主要思想及內(nèi)容
協(xié)同論(synergetics)是上世紀(jì)70年代以來(lái)在多學(xué)科研究基礎(chǔ)上逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新興學(xué)科,是系統(tǒng)科學(xué)的重要分支理論。協(xié)同論主要研究遠(yuǎn)離平衡態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)在與外界有物質(zhì)或能量交換的情況下,如何通過(guò)自己內(nèi)部協(xié)同作用,自發(fā)地出現(xiàn)時(shí)間、空間和功能上的有序結(jié)構(gòu)。協(xié)同論以現(xiàn)代科學(xué)的最新成果———系統(tǒng)論、信息論、控制論、突變論等為基礎(chǔ),采用統(tǒng)計(jì)學(xué)和動(dòng)力學(xué)相結(jié)合的方法,通過(guò)對(duì)不同的領(lǐng)域的分析,提出了多維相空間理論,建立了一整套的數(shù)學(xué)模型和處理方案,描述了各種系統(tǒng)和現(xiàn)象中從無(wú)序到有序轉(zhuǎn)變的共同規(guī)律。其主要內(nèi)容可以概括為三個(gè)方面:
1、協(xié)同效應(yīng)原理。
指復(fù)雜開(kāi)放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生的整體效應(yīng)或集體效應(yīng)(《協(xié)同學(xué)引論》)。任何復(fù)雜系統(tǒng),當(dāng)在外來(lái)能量的作用下或物質(zhì)的聚集態(tài)達(dá)到某種臨界值時(shí),子系統(tǒng)之間就會(huì)產(chǎn)生協(xié)同作用。這種協(xié)同作用能使系統(tǒng)在臨界點(diǎn)發(fā)生質(zhì)變產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng),使系統(tǒng)從無(wú)序變?yōu)橛行?從混沌中產(chǎn)生某種穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。協(xié)同效應(yīng)說(shuō)明了系統(tǒng)自組織現(xiàn)象的觀點(diǎn)。
伺服原理。
即快變量服從慢變量,序參量支配子系統(tǒng)行為。它從系統(tǒng)內(nèi)部穩(wěn)定因素和不穩(wěn)定因素間的相互作用方面描述了系統(tǒng)的自組織的過(guò)程。其實(shí)質(zhì)在于規(guī)定了臨界點(diǎn)上系統(tǒng)的簡(jiǎn)化原則———“快速衰減組態(tài)被迫跟隨于緩慢增長(zhǎng)的組態(tài)”,即系統(tǒng)在接近不穩(wěn)定點(diǎn)或臨界點(diǎn)時(shí),系統(tǒng)的動(dòng)力學(xué)和突現(xiàn)結(jié)構(gòu)通常由少數(shù)幾個(gè)集體變量即序參量決定,而系統(tǒng)其他變量的行為則由這些序參量支配或規(guī)定。
3、自組織原理。
自組織是相對(duì)于他組織而言的。他組織是指組織指令和組織能力來(lái)自系統(tǒng)外部,而自組織則指系統(tǒng)在沒(méi)有外部指令的條件下,其內(nèi)部子系統(tǒng)之間能夠按照某種規(guī)則自動(dòng)形成一定的結(jié)構(gòu)或功能,具有內(nèi)在性和自生性特點(diǎn)。自組織原理解釋了在一定的外部能量流、信息流和物質(zhì)流輸入的條件下,系統(tǒng)會(huì)通過(guò)大量子系統(tǒng)之間的協(xié)同作用而形成新的時(shí)間、空間或功能有序結(jié)構(gòu)。
二、協(xié)同論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用
協(xié)同論的基本原理有助于提高現(xiàn)代企業(yè)管理工作的科學(xué)性,有助于更快地掌握管理協(xié)同的基本規(guī)律以及找到解決現(xiàn)代企業(yè)管理問(wèn)題的途徑和手段。依據(jù)協(xié)同論的優(yōu)秀思想與內(nèi)容,分別列舉在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用。
1、協(xié)同是現(xiàn)代管理發(fā)展的必然要求協(xié)同論告訴我們,企業(yè)系統(tǒng)能否發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)是由企業(yè)內(nèi)部各子系統(tǒng)的協(xié)同作用決定的。協(xié)同的好,企業(yè)系統(tǒng)的整體性功能就好。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部、人、組織、環(huán)境等各子系統(tǒng)內(nèi)部以及他們之間相互協(xié)調(diào)配合,共同圍繞目標(biāo)齊心協(xié)力地運(yùn)作,那么就能產(chǎn)生1+1>2的協(xié)同效應(yīng)。反之,如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部相互掣肘、離散、沖突或摩擦,就會(huì)造成整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)耗增加,企業(yè)內(nèi)各子系統(tǒng)難以發(fā)揮其應(yīng)有的功能,致使整個(gè)企業(yè)陷于一種混亂無(wú)序的狀態(tài)。現(xiàn)代企業(yè)管理面臨著一個(gè)復(fù)雜多變、不可預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境,如全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)日趨明顯,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得激烈紛呈;高新技術(shù)的出現(xiàn)和更迭越來(lái)越快,產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短;消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代已經(jīng)到來(lái),消費(fèi)趨向多樣化、個(gè)性化;市場(chǎng)環(huán)境變化和人們生活質(zhì)量的提高,對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)與服務(wù)提出了更高的要求,等等。在這樣的背景下,企業(yè)系統(tǒng)要生存和發(fā)展,除了協(xié)同好內(nèi)部各子系統(tǒng)之間的關(guān)系之外,還需協(xié)同一切可以協(xié)同的力量來(lái)彌補(bǔ)自身的不足,提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、序參量是現(xiàn)代管理發(fā)展的主導(dǎo)因素
序參量是協(xié)同論的優(yōu)秀概念,是指在系統(tǒng)演化過(guò)程中從無(wú)到有地變化,影響著系統(tǒng)各要素由一種相變狀態(tài)轉(zhuǎn)化為另一種相變狀態(tài)的集體協(xié)同行為,并能指示出新結(jié)構(gòu)形成的參量。因此,在現(xiàn)代企業(yè)管理中,盡管影響管理系統(tǒng)的因素很多,但只要能夠區(qū)分本質(zhì)因素與非本質(zhì)因素、必然因素與偶然因素,關(guān)鍵因素與次要因素,找出從中起決定作用的序參量,就能把握整個(gè)管理系統(tǒng)的發(fā)展方向。因?yàn)樾騾⒘坎粌H主宰著系統(tǒng)演化的整個(gè)進(jìn)程,而且決定著企業(yè)系統(tǒng)演化的結(jié)果。序參量概念對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理提供了新的理論視角,解釋了企業(yè)系統(tǒng)如何在臨界點(diǎn)上發(fā)生相變以及序參量如何主導(dǎo)系統(tǒng)產(chǎn)生新的時(shí)間、空間或功能結(jié)構(gòu)。序參量的特征決定了它是企業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展演化的主導(dǎo)因素,只要在企業(yè)管理過(guò)程中審時(shí)度勢(shì),創(chuàng)造條件,通過(guò)控制企業(yè)管理系統(tǒng)外部參量和加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同,強(qiáng)化和凸現(xiàn)我們所期望的序參量,就能使企業(yè)有序、穩(wěn)定地運(yùn)行。
3、自組織是企業(yè)管理自我完善的根本途徑
協(xié)同論的自組織原理旨在解釋企業(yè)系統(tǒng)從無(wú)序向有序演化的過(guò)程,實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自組織的過(guò)程,協(xié)同是自組織的形式和手段。由此可以認(rèn)為,現(xiàn)代企業(yè)管理要想從無(wú)序的不穩(wěn)定狀態(tài)向有序的穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)自我完善和發(fā)展,自組織是達(dá)到這一目的的根本途徑。當(dāng)然,企業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)自組織過(guò)程,就必須具備自組織實(shí)現(xiàn)的條件。首先,企業(yè)管理系統(tǒng)必須具有開(kāi)放性,能與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交流,確保系統(tǒng)具有生存和發(fā)展的活力;其次,企業(yè)管理系統(tǒng)必須具有非線性相干性,內(nèi)部各子系統(tǒng)必須協(xié)調(diào)合作,減少內(nèi)耗,充分發(fā)揮各自的功能效應(yīng)。
客戶瓜葛管理(Customer Relationship Management,CRM)是1種旨在改善企業(yè)與客戶之間瓜葛,提高客戶虔誠(chéng)度以及滿意度的新型管理機(jī)制。從CRM的發(fā)生與內(nèi)涵談起,著重從經(jīng)營(yíng)管理的角度,闡述了CRM對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊以及企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式和現(xiàn)代企業(yè)如何施行CRM。
一 引言
電子商務(wù)時(shí)期,信息技術(shù)革命極大地扭轉(zhuǎn)了咱們的商業(yè)模式,特別對(duì)于企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)瓜葛發(fā)生了巨大的影響。在1切都隨手可及的e社會(huì),客戶可以極利便地獲守信息,并且更多地介入到商業(yè)進(jìn)程中。這表明,現(xiàn)在咱們已經(jīng)經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)期,深刻了解客戶需求,及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中,為客戶提供更為個(gè)性化、深刻化的服務(wù),將成為企業(yè)勝利的癥結(jié)。在這類環(huán)境下,現(xiàn)代企業(yè)的客戶瓜葛管理應(yīng)運(yùn)而生。
二 CRM的發(fā)生與內(nèi)涵
二.一 CRM的發(fā)生
CRM的發(fā)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的過(guò)程中,客戶瓜葛管理1直就存在,只是在不同的社會(huì)階段其首要性不同、其具體的表現(xiàn)情勢(shì)不同而已經(jīng)。現(xiàn)代企業(yè)理論閱歷了幾個(gè)發(fā)展階段,從以出產(chǎn)為優(yōu)秀到以產(chǎn)品質(zhì)量為優(yōu)秀,再到現(xiàn)在的以客戶為中心,這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)出產(chǎn)力的不斷提高。試想在1個(gè)供不應(yīng)求的時(shí)期,又有誰(shuí)會(huì)去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢?
在以數(shù)碼知識(shí)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以立異為優(yōu)秀、以全世界化以及信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)前提下,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)1步打破了地域的限制,競(jìng)爭(zhēng)也日益劇烈。如何在全世界貿(mào)易體系中占有1席之地、如何博得更大的市場(chǎng)份額以及更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源以及維持相對(duì)于不亂的客戶隊(duì)伍已經(jīng)成為影響企業(yè)生存以及發(fā)展的癥結(jié)問(wèn)題,CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路,并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的優(yōu)秀。
二.二 CRM的內(nèi)涵
所謂CRM是指通過(guò)管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品以及服務(wù),與客戶樹(shù)立起長(zhǎng)時(shí)間、不亂、互相信任、互惠互利的親密瓜葛的動(dòng)態(tài)進(jìn)程以及經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為1種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué),對(duì)于其內(nèi)涵的進(jìn)1步理解,筆者認(rèn)為可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。
(一)客戶瓜葛管理是1種管理理念,其優(yōu)秀思想是將企業(yè)的客戶(包含終究客戶、分銷商以及合作火伴)作為最首要的企業(yè)資源,通過(guò)完美的客戶服務(wù)以及深刻的客戶分析來(lái)知足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的畢生價(jià)值。現(xiàn)在是1個(gè)變革以及立異的時(shí)期,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手領(lǐng)先1步,而且僅僅1步,就可能象征著勝利。業(yè)務(wù)流程的從新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理立異提供了1個(gè)工具。在引入客戶瓜葛管理的理念以及技術(shù)時(shí),不可防止地要對(duì)于企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行扭轉(zhuǎn),立異的思想將有益于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路以及法子。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不但是1種手腕,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組和整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以,客戶瓜葛管理首先是對(duì)于傳統(tǒng)管理理念的1種更新。
(二)客戶瓜葛管理又是1種旨在改善企業(yè)與客戶之間瓜葛的新型管理機(jī)制。它施行于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支撐等與客戶相干的領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)的銷售;市場(chǎng)以及客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同樹(shù)立以及保護(hù)1系列與客戶以及生意火伴之間卓有成效的“1對(duì)于1瓜葛”,從而使企業(yè)患上以提供更快捷以及周密的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引以及維持更多的客戶,從而增添營(yíng)業(yè)額;另外一方面則通過(guò)信息同享以及優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)。
(三)客戶瓜葛管理也是1種管理技術(shù)。它將最好的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)發(fā)掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、1對(duì)于1營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化和其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在1起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)以及決策支撐等領(lǐng)域提供了1個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有了1個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)于客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
(四)客戶瓜葛管理并不是等同于單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù),它更是1種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)依據(jù)客戶分段進(jìn)行重組,強(qiáng)化使客戶滿意的行動(dòng)并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的進(jìn)程,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí),它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立擴(kuò)散的各個(gè)部門(mén)晉升到了企業(yè),各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互,但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以1個(gè)臉孔面對(duì)于客戶是勝利施行CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM,企業(yè)與客戶連接的每一1環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。
三 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊
跟著CRM的迅速發(fā)展,許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí),“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在良多處所發(fā)生了不調(diào)和,這些不調(diào)和陰礙了CRM施展出完全的效率。由于CRM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了1種思惟方式,它也常常成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第1次嘗試。日新月異的科技手腕時(shí)常讓企業(yè)應(yīng)接不暇,要跟蹤評(píng)估客戶就更為難題。在這類情況下,傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感遭到不同尋常的沖擊。
三.一 來(lái)自營(yíng)銷方面的沖擊
過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹,通過(guò)群眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠建立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象,就有可能成為最熱點(diǎn)的商品。企業(yè)沒(méi)必要斟酌每一個(gè)客戶的專門(mén)需要,只要能維持在電視以及報(bào)紙上時(shí)常“暴光”就能夠建立并維持自己的品牌。而施行CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行1對(duì)于1的營(yíng)銷,用戶常常是主動(dòng)的,而且本錢(qián)低,效果好。
三.二 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手的沖擊
美國(guó)東北京航空航天大學(xué)空公司曾經(jīng)經(jīng)是1家范圍頗大的航空企業(yè),具有不少條航線以及飛機(jī)的固定資產(chǎn),但在八0年代不能不宣告破產(chǎn)。其倒閉不是由于服務(wù)質(zhì)量或者別的甚么緣由,而是由于當(dāng)其它航空公司紛紜采取計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的游覽商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票以及更改航班的時(shí)候,東北京航空航天大學(xué)空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格以及服務(wù)方面沒(méi)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣,或者在更改航班的時(shí)候 通知客戶,維持每一次飛行的客滿率,而他們依然要用昂貴的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們抉擇投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已經(jīng)晚,最后不能不以倒閉告終。今天運(yùn)行優(yōu)良的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策,現(xiàn)在的青少年取得信息的渠道包含網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通訊等,當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶?lái)成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候,他們是不是會(huì)對(duì)于不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家嗤之以鼻?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者,要在競(jìng)爭(zhēng)中維持優(yōu)勢(shì),投資信息系統(tǒng)往往不是錦上添花,而是保持企業(yè)生存的必要手腕。
三.三 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊
不管是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè),仍是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè),網(wǎng)上客戶的請(qǐng)求其實(shí)不僅僅是信息交流,最后依然要落實(shí)在產(chǎn)品以及服務(wù)上,這就請(qǐng)求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及電話與企業(yè)進(jìn)行交換的用戶常常更為沒(méi)有耐性,他們請(qǐng)求電子郵件能夠立刻回復(fù)、定單可和時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。
三.四 來(lái)自科技的沖擊
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展以及日趨普及正在扭轉(zhuǎn)咱們的糊口,一樣正在扭轉(zhuǎn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式,使產(chǎn)品的出產(chǎn)從批量出產(chǎn)(Mass production)向批量定制(Mass customization)轉(zhuǎn)變。所謂批量出產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工以及現(xiàn)代管理構(gòu)成社會(huì)化大出產(chǎn)的制造能力,這類方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式。批量出產(chǎn)讓人們解脫了擴(kuò)散手工作坊,進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化、自動(dòng)化的大出產(chǎn)時(shí)期,極大地提高了出產(chǎn)率。然而,跟著社會(huì)進(jìn)步,現(xiàn)代社會(huì)愈來(lái)愈重視個(gè)性的尊敬,重視更高層次的服務(wù)質(zhì)量,批量出產(chǎn)的產(chǎn)品顯患上單調(diào)、重復(fù)以及古板。在這類出產(chǎn)模式下用戶不能不將自己的需求往有限的選擇上套。
為了讓用戶更滿意,同時(shí)維持批量出產(chǎn)帶來(lái)的低本錢(qián)以及高效力,長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試,包含進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)劑流水線以及運(yùn)用自動(dòng)節(jié)制技術(shù)等,但直到今天,這些努力都沒(méi)有到達(dá)驚人的成效。主要是因?yàn)椴町愡^(guò)大,要讓產(chǎn)品做到“完整合適你”、“為你定制”,用戶以及企業(yè)之間必需進(jìn)行不斷的、迅速的“1對(duì)于1”的信息交流,在網(wǎng)絡(luò)未呈現(xiàn)以前,這只能是空想。跟著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及電子商務(wù)的開(kāi)展,以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速患上到發(fā)展,正在愈來(lái)愈多的企業(yè)中患上到利用,而CRM則是專門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。
四 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM
電子商務(wù)以及CRM是目前業(yè)界認(rèn)為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更快、更高回報(bào)的兩個(gè)創(chuàng)意。為了給客戶1個(gè)關(guān)于公司的全景印象,調(diào)和基于CRM以及電子商務(wù)的購(gòu)買(mǎi)流程愈來(lái)愈首要。企業(yè)必需把電子渠道以及電子商務(wù)看做是CRM總體戰(zhàn)略的1部份,以免渠道沖突,并使客戶瓜葛回報(bào)最大化。
四.一 害戶瓜葛管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)
在電子商務(wù)違景下,客戶瓜葛管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù),這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本色的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈以及價(jià)值鏈都將繚繞客戶這1中心開(kāi)展1切流動(dòng)。優(yōu)良的客戶瓜葛管理是企業(yè)掌控在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的互相瓜葛、培植顧客虔誠(chéng)的優(yōu)秀內(nèi)容;也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要條件。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)展開(kāi)電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門(mén)和企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充沛的技術(shù)支撐。而這又為客戶瓜葛管理的全面施行籌備了相當(dāng)首要的技術(shù)基礎(chǔ)。
四.二 互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)于面溝通方式有效地支撐了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地走訪企業(yè)信息
互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)于面溝通方式,有效地支撐了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地走訪企業(yè)信息。客戶只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站,就能了解到企業(yè)和關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品以及服務(wù)信息,尋覓用以決策的根據(jù)及知足需求的可行途徑。同時(shí),營(yíng)銷人員也可以借助先進(jìn)的信息技術(shù),及時(shí)全面地掌控企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)及變化趨勢(shì),以便在與客戶接觸時(shí),能夠針對(duì)于其需要提供更加有效的信息,改善信息溝通效果。
四.三 架設(shè)了更有效的溝通渠道,構(gòu)建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業(yè)之間,架設(shè)了更有效的溝通渠道,構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這1方式,企業(yè)可以通過(guò)IP地址,隨時(shí)、準(zhǔn)確地通曉每一1位客戶的棲身區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet等信息系統(tǒng)以及信息技術(shù),企業(yè)不但能夠及時(shí)、迅速、大量地搜集客戶信息,并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理,而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶信息的更好維護(hù)以及應(yīng)用。
四.四 減少了CRM運(yùn)作的本錢(qián)
Internet大大減少了CRM運(yùn)作的本錢(qián),這是電子商務(wù)所具有的最首要的優(yōu)勢(shì)。在Internet以及電子商務(wù)模式下,任何組織或者個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)以及客戶雙方都帶來(lái)了莫大的益處,樹(shù)立了人們踴躍搜集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這1基礎(chǔ)的支撐下,CRM系統(tǒng)不但是企業(yè)的主動(dòng)選擇,同時(shí)同樣成為泛博在線客戶的1種必然請(qǐng)求。因而,在充沛溝通的基礎(chǔ)上,互相了解對(duì)于方的價(jià)值尋求以及利益所在,以追求雙方最好的合作方式,不管對(duì)于企業(yè)或者在線客戶都有著極大的吸引力。
五 現(xiàn)代企業(yè)如何施行電子商務(wù)中的客戶瓜葛管理
那末面對(duì)于新時(shí)期的挑戰(zhàn),現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何施行電子商務(wù)中的客戶瓜葛管理呢?咱們認(rèn)為,可以從下列幾個(gè)方面加以斟酌。
五.一 確立公道的項(xiàng)目施行目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的施行必需要有明確遠(yuǎn)景計(jì)劃以及近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制訂計(jì)劃與目標(biāo)時(shí),既要斟酌企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀以及實(shí)際管理水平,也要看到外部市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)的請(qǐng)求與挑戰(zhàn)。沒(méi)有1種固定的法子或者公式可使企業(yè)等閑地患上出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的進(jìn)程中,企業(yè)必需清楚樹(shù)立CRM系統(tǒng)的初衷是甚么:是因?yàn)槭袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手采取了有效的CRM管理手腕,仍是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的氣力?這些問(wèn)題都將是企業(yè)在樹(shù)立CRM項(xiàng)目前必需明確給出謎底的問(wèn)題。只有明確切施CRM系統(tǒng)的初始緣由,才能給出合適企業(yè)本身的CRM遠(yuǎn)景計(jì)劃以及近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
有了明確的計(jì)劃以及目標(biāo),接下來(lái)需要斟酌這1目標(biāo)是不是相符企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃,是不是已經(jīng)患上到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認(rèn)同。如果這1目標(biāo)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃間存在差距,這樣的差距會(huì)帶來(lái)甚么樣的影響?這類影響是不是是企業(yè)能夠接受以及經(jīng)受的?最為首要的是,企業(yè)各層人員都能夠認(rèn)同這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃以及目標(biāo),并為這1目標(biāo)做好相應(yīng)的籌備。
作為CRM項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,必需將已經(jīng)經(jīng)構(gòu)成并患上到企業(yè)內(nèi)部1致認(rèn)同的、明確的遠(yuǎn)景計(jì)劃以及近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字,明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期以及預(yù)期收益等內(nèi)容。這1份文件將是整個(gè)項(xiàng)目施行進(jìn)程中最有價(jià)值的文件之1,它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)于CRM項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn),也是施行過(guò)程中的目標(biāo)以及方向,同時(shí)也是在項(xiàng)目施行完成后評(píng)估項(xiàng)目勝利的首要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
五.二 高層管理者的理解與支撐
高層管理者對(duì)于CRM項(xiàng)目施行的支撐、理解與許諾是項(xiàng)目勝利的癥結(jié)因素之1。缺少管理者支撐與許諾會(huì)對(duì)于項(xiàng)目施行帶來(lái)很大的負(fù)面影響,乃至可使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)經(jīng)寸步難行了。要患上到管理者的支撐與許諾,首先請(qǐng)求管理者必需對(duì)于項(xiàng)目有至關(guān)的介入程度,進(jìn)而能夠?qū)τ陧?xiàng)目施行有必定理解。CRM系統(tǒng)施行所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或者介入人,CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)模等信息應(yīng)該經(jīng)過(guò)他們傳遞給相干部門(mén)以及人員。
五.三 讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的施行
CRM系統(tǒng)是為了樹(shù)立1套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系,因而CRM系統(tǒng)的施行應(yīng)該是以業(yè)務(wù)進(jìn)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性,但CRM真實(shí)的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)自身。CRM項(xiàng)目的施 行必需要掌控軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn),以項(xiàng)目施行的目標(biāo)來(lái)斟酌當(dāng)前階段的施行方向。同時(shí),也要注意任何1套CRM系統(tǒng)在對(duì)于企業(yè)進(jìn)行施行時(shí)都要做必定程度上的配置修改與調(diào)劑,不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)拋卻企業(yè)有特色、有優(yōu)勢(shì)的流程處理。
五.四 有效地節(jié)制變更
項(xiàng)目施行不可防止地會(huì)使業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生變化,同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位以及職責(zé)的變化,乃至引發(fā)部份組織結(jié)構(gòu)的調(diào)劑。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低,如何使企業(yè)內(nèi)所有相干部門(mén)以及人員認(rèn)同并接受這1變化,是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的施行還需要斟酌對(duì)于業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn),和為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制訂等內(nèi)容,這些內(nèi)容均可以列入到變更管理的規(guī)模當(dāng)中。
五.五 項(xiàng)目施行組織結(jié)構(gòu)的樹(shù)立
項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員以及外部的施行火伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相干施行部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干以及IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑揀要10分小心,他們應(yīng)該真正熟識(shí)企業(yè)目前的運(yùn)作,并對(duì)于流程具備必定的發(fā)言權(quán)以及權(quán)威性,必需全職、全程地介入項(xiàng)目工作。
保證項(xiàng)目組成員的不亂性也是項(xiàng)目勝利的癥結(jié)因素之1。在項(xiàng)目施行的早期,人員的調(diào)劑帶來(lái)的影響較小,跟著項(xiàng)目施行過(guò)程的推動(dòng),人員的變動(dòng)對(duì)于項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響會(huì)愈加凸起。最多見(jiàn)的問(wèn)題是離開(kāi)的人員曾經(jīng)經(jīng)介入系統(tǒng)的各類培訓(xùn),對(duì)于系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能10分了解,且介入了新系統(tǒng)的流程定義進(jìn)程,了解流程定義的緣由以及理由,了解新流程與現(xiàn)有流程不同的地方以及扭轉(zhuǎn)緣由。而新加入項(xiàng)目組的成員不僅要花很長(zhǎng)的1段時(shí)間熟識(shí)系統(tǒng),同時(shí)對(duì)于新系統(tǒng)流程定義的來(lái)龍去脈也缺少深刻理解,由此可能會(huì)帶來(lái)項(xiàng)目施行的拖延以及企業(yè)內(nèi)其別人員對(duì)于項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果以及目標(biāo)的懷疑。
五.六 明確項(xiàng)目人員的賞罰軌制
CRM施行進(jìn)程中會(huì)產(chǎn)生人員活動(dòng),也會(huì)呈現(xiàn)工作人員的效力不高、情緒不踴躍等情況。針對(duì)于上述情況,請(qǐng)求項(xiàng)目組在樹(shù)立項(xiàng)目小組以及人員定位時(shí),必定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共鳴,避免在項(xiàng)目施行此間對(duì)于人員的隨便抽調(diào)。同時(shí),還必需對(duì)于項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明肯定義,將每一項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人,明確對(duì)于個(gè)人的考查目標(biāo),對(duì)于優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì),不能完成任務(wù)的予以處分。
五.七 產(chǎn)品供應(yīng)商及施行火伴的選擇
CRM的軟件系統(tǒng)有不少,各自存在著不同程度的差異。良多企業(yè)在選型進(jìn)程中難以做出最后的決定。針對(duì)于上述情況,在此有幾點(diǎn)建議:
(一)對(duì)于軟件的選擇要根據(jù)企業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景計(jì)劃以及近期施行目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品;
(二)CRM系統(tǒng)的終究具有者是業(yè)務(wù)部門(mén),因而選型工作必需有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合,而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門(mén)完成;
(三)在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí),應(yīng)注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支撐能力以及可延續(xù)發(fā)展性。
一樣,對(duì)于外部施行火伴的選擇也是10分首要的。首先,所選的外部施行方應(yīng)該在CRM領(lǐng)域中有勝利施行的經(jīng)驗(yàn),且對(duì)于企業(yè)所在的行業(yè)有必定的違景認(rèn)識(shí);其次,企業(yè)應(yīng)在施行前對(duì)于所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段請(qǐng)求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描寫(xiě),并與外部施行火伴達(dá)成協(xié)定,以保證所提供的施行人員的不亂性。
六 收?qǐng)稣Z(yǔ)
總的說(shuō)來(lái),CRM是1種旨在改善企業(yè)與客戶之間瓜葛的新型管理機(jī)制,它施行于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支撐等與客戶相干的領(lǐng)域。CRM盡管僅僅是“電子商務(wù)”的1個(gè)子集,然而它把客戶放在了優(yōu)秀位置。企業(yè)施行CRM,必需補(bǔ)上過(guò)去落下的“作業(yè)”——它請(qǐng)求企業(yè)更了解現(xiàn)存以及潛伏客戶,請(qǐng)求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手的行動(dòng),請(qǐng)求企業(yè)能夠追逐患上上日新月異的信息技術(shù),特別請(qǐng)求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果1個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念,會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶虔誠(chéng)度以及客戶滿意度等多方面的提高,對(duì)于未來(lái)的總體性的“電子商務(wù)時(shí)期”的來(lái)臨也就更有籌備
引言
自20世紀(jì)中葉以來(lái),隨著信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展,使得企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化,傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);同時(shí)由于信息技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營(yíng)決策中的廣泛應(yīng)用,又推動(dòng)了企業(yè)管理思想、方法、手段、模式和理論的創(chuàng)新,為企業(yè)管理變革提供了難得的發(fā)展機(jī)遇。因此,如何抓住信息技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的新機(jī)遇,創(chuàng)新管理理念,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和效率,已日益成為企業(yè)界和管理界共同關(guān)注的重大課題。
一、什么是企業(yè)信息化
企業(yè)信息化是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù),通過(guò)對(duì)信息資源的深化開(kāi)發(fā)和廣泛利用,不斷提高企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策的效率和水平,進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。這一概念包含了以下四層含義:①企業(yè)信息化建設(shè)是以信息技術(shù)與先進(jìn)管理思想的結(jié)合應(yīng)用為基礎(chǔ);②企業(yè)信息化是依賴信息技術(shù)對(duì)企業(yè)內(nèi)、外部信息資源進(jìn)行優(yōu)化配置和集成的信息系統(tǒng);③企業(yè)信息化是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程;④企業(yè)信息化的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、企業(yè)信息化與企業(yè)管理變革
1.對(duì)企業(yè)信息化與管理的認(rèn)識(shí)
就企業(yè)管理來(lái)說(shuō),分三個(gè)階段。在企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有分開(kāi)的時(shí)候,主要是靠人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理,這是經(jīng)濟(jì)管理階段。第二個(gè)階段是科學(xué)管理階段。它是從19世紀(jì)末到20世紀(jì)初開(kāi)始的,后來(lái)發(fā)展到用運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)等科學(xué)的方法及手段來(lái)進(jìn)行管理,在這一階段,管理技能對(duì)專業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)是非常重要的,這也標(biāo)志著專業(yè)化管理階層逐漸成熟。從20世紀(jì)80年代以后,隨著企業(yè)重組等概念的提出,管理也進(jìn)入了新的階段,就是文化管理階段。經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)都需要,但更重要的是要建立企業(yè)文化,要以人為本,調(diào)動(dòng)人的積極性。文化管理的內(nèi)涵很多,最重要的是要把人放在首要的位置,發(fā)揮每一個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性,形成一個(gè)企業(yè)共同的價(jià)值觀念。國(guó)內(nèi)外成功的企業(yè)都開(kāi)始注意企業(yè)文化。
同時(shí),在信息技術(shù)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)條件下,企業(yè)管理的信息化程度越來(lái)越高,知識(shí)在企業(yè)管理中的地位和作用日趨重要。企業(yè)是各種利益股東所達(dá)成的一個(gè)契約。企業(yè)利益是所有參與簽訂這個(gè)契約的各個(gè)利益股東的共同利益。企業(yè)管理不僅為股東謀取投資回報(bào),還必須為相關(guān)的利益股東提供服務(wù)。
