時間：2022-03-23 18:21:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大客戶營銷方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
隨著社會的進(jìn)步和電力體制改革的深化，電力與煤、氣、油等能源之間的競爭不可避免。電力公司作為老牌國有企業(yè)，沒有價格競爭的優(yōu)勢。因此，供電公司對大客戶的挖掘，建設(shè)，服務(wù)也就越來越重視。為適應(yīng)時展，超前服務(wù)，來提高客戶的滿意度，在實現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴報裝的周期成為必然趨勢。
【關(guān)鍵詞】
電力公司;供電服務(wù)“BRT”
1 供電服務(wù)“BRT”的目標(biāo)描述
1.1 供電服務(wù)“BRT”的理念或策略
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線。現(xiàn)代市場競爭很大程度上是價格和服務(wù)的競爭， 服務(wù)制勝時代已經(jīng)到來。以客為尊， 追求最佳服務(wù)， 是現(xiàn)代許多優(yōu)秀企業(yè)取得成功的奧秘。在大客戶的業(yè)擴建設(shè)過程中，電力公司應(yīng)積極實現(xiàn)從長遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計，注重工作效率和工作質(zhì)量，降低成本等來滿足電力重要客戶的需求，維護(hù)重要電力客戶的利益，提高自己在社會發(fā)展中的競爭力。
供電服務(wù)“BRT”就是在供電服務(wù)各個環(huán)節(jié)開通專用通道，以優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)于大客戶。
1.2 供電服務(wù)“BRT”的范圍和目標(biāo)
1.2.1服務(wù)對象
鹽城市重點項目工程、公司交辦的大項目供電業(yè)擴工程，以及涉及國計民生的重點建設(shè)項目。
1.2.2服務(wù)范圍
從客戶前期咨詢，到辦理用電業(yè)務(wù)的全過程，實行全程跟蹤服務(wù)。
1.2.3管理目標(biāo)
通過多部門合作共營的服務(wù)模式，實現(xiàn)客戶滿意度的提升和業(yè)擴流程的優(yōu)化及辦電周期的縮短。
2 原因分析
對影響業(yè)擴報裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場調(diào)查作出如下分析：
2.1 供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多
供電方案從客戶申請到答復(fù)需經(jīng)過營銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場勘察-生產(chǎn)部門編制外部供電方案-營銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會辦審查-答復(fù)客戶供電方案。答復(fù)供電方案至少需要十天到二十多天時間。
2.2 電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善
通過對目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營銷服務(wù)策略，難以滿足客戶用電時間的需求。
2.3 業(yè)擴工程跟蹤不到位
由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來不便。
2.4 設(shè)計、施工周期較長
隨著電力市場不斷開放，社會有資質(zhì)的設(shè)計、施工單位進(jìn)入電力市場，而這些設(shè)計、施工單位設(shè)計的水平、能力各不相同，對電力設(shè)計的設(shè)計、修改、中間驗收、竣工報驗等環(huán)節(jié)的時間影響大。對于客戶來講，認(rèn)為到供電企業(yè)申請用電后，接下來就是坐等電用，而不考慮自己委托設(shè)計、施工帶來的時間影響。如何解決這難道，成為供電營銷服務(wù)人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時竣工送電。
3 對策實施
3.1 建立配套制度，完善服務(wù)體系
3.1.1實行“1對1”客戶經(jīng)理制
（1）是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉庫，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個數(shù)據(jù)庫。
（2）是在“1對1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個業(yè)擴工程的實施，及時了解工進(jìn)度。
（3）是建立大客戶服務(wù)平臺，推出了大客戶的專項超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè);定向開展客戶回訪;提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴報裝流程等多項優(yōu)惠措施。
3.1.2實施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)
實施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶業(yè)擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動深入項目現(xiàn)場，推行現(xiàn)場辦公，了解客戶業(yè)擴工程情況。③實行聯(lián)絡(luò)人全程跟蹤服務(wù)。④限期協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問題。
3.1.3開通“綠色通道”
供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項特殊服務(wù)。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專人督辦和部門協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運作。
3.2 由“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)。
3.2.1召開大客戶座談會
建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面;定期參加客戶方組織的交流會。在座談會中設(shè)立客戶意見專欄和自我設(shè)計區(qū)，征求客戶對業(yè)擴報裝服務(wù)的意見或建議;針對客戶的意見、建議或抱怨，或一對一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨并接受客戶監(jiān)督。
3.2.2“現(xiàn)場辦公進(jìn)園區(qū)”
推行大客戶“前期介入”活動，深入鹽城市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時組織驗收和送電。
“現(xiàn)場辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶經(jīng)理深入城南新區(qū)建設(shè)指揮部、市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)等園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見，做到勘察、設(shè)計、施工一條龍服務(wù)。
3.2.3擴大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶走向設(shè)計、施工單位
設(shè)計文件設(shè)計周期和現(xiàn)場施工這兩個環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴報裝接電周期較長的主要因素。由于目前的社會設(shè)計、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴報裝接電周期的縮短。客戶經(jīng)理要主動聯(lián)系設(shè)計、施工單位召開技術(shù)溝通研討會，提高設(shè)計、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計、施工周期。在工程施工過程中，進(jìn)行邊施工邊驗收邊整改，確保工程能順利送電。
3.3 理論培訓(xùn)
3.3.1針對客戶經(jīng)理技能水平差次不齊，加強了現(xiàn)場環(huán)節(jié)，在用電現(xiàn)場勘察和現(xiàn)場竣工驗收的過程中，邀請技能專家進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，在如何合理選擇電源點、合理確定供電方案、驗收時檢查的方法，幫助客戶經(jīng)理提高工作質(zhì)量，為客戶提供更經(jīng)濟、更優(yōu)化的供電方案以及更高效更準(zhǔn)確的驗收檢查的水平。
3.3.2加強理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營銷文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試。采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的常態(tài)練兵氛圍。
3.3.3通過班組技能競賽，提高員工方案擬定、審圖、傳票操作的能力。
4 結(jié)束語
隨著電力企業(yè)全面走向市場，大客戶的用電市場對供電企業(yè)十分重要，因此縮短大客戶業(yè)擴報裝的接電周期，在電力市場營銷中顯得尤其重要。供電部門要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，特別是市場營銷部門是供電企業(yè)對外服務(wù)的窗口，要認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)與客戶實現(xiàn)“雙贏”的最主要手段;要樹立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務(wù)的經(jīng)營作風(fēng)。與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺階。
【參考文獻(xiàn)】
【關(guān)鍵詞】物流公司 大客戶 營銷策略 分析
當(dāng)前時代是信息時代，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，使得我國對外開放力度日漸加大，與此同時，改革步伐也變得越來越快，物流行業(yè)領(lǐng)域均在如火如荼的發(fā)展著，之后在此基礎(chǔ)上進(jìn)入到正規(guī)化快速發(fā)展時期，機遇和挑戰(zhàn)并存。國際物流公司加入之國內(nèi)市場之后，行業(yè)競爭激勵，業(yè)務(wù)利潤空間不斷的縮減。如何科學(xué)有效的在市場競爭中謀求一席之地是我們要考慮的問題，應(yīng)將客戶滿意度和利潤最大化提升放在工作首位之上，積極的進(jìn)行大客戶營銷策略實施，促進(jìn)物流企業(yè)本體長足發(fā)展。
一、大客戶營銷特征
一般而言，大客戶通常情況下運用的是集中采購模式和透明化采購模式，供應(yīng)商與供應(yīng)商之間，均會將大客戶作為操作基準(zhǔn)點，基于此，來循序漸進(jìn)的進(jìn)行市場競爭與業(yè)內(nèi)合作溝通。大客戶本體日漸成熟的過程中，對服務(wù)能力和專業(yè)訴求等要求很高，隨之銷售機構(gòu)和部門應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)提升和操作技能、技術(shù)提升以及對應(yīng)的專業(yè)程度提升等。大客戶決策階段內(nèi)，過程呈復(fù)雜化發(fā)展趨勢和科學(xué)化發(fā)展趨勢，那么銷售機構(gòu)和部門會隨之進(jìn)行正規(guī)化銷售管理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)創(chuàng)建。需要注意的是，采購金額巨大輸主要運營特點之一，期間可能會出現(xiàn)較為嚴(yán)重的重復(fù)采購現(xiàn)象，并且相對而言，其銷售時間相對較長且對團隊要求很高。大客戶營銷模式中，銷售方式以點對點為主，長期合作關(guān)系至關(guān)重要。
二、大客戶定義
通過數(shù)次調(diào)查和分析可以看出，物流企業(yè)和結(jié)構(gòu)80%銷售額度來源于整體的20%客戶，此類客戶在業(yè)內(nèi)被統(tǒng)稱為大客戶，廣義上的觀點認(rèn)為大客戶主要是對市場上賣家一方具有核心意義和價值的客戶群，針對中小客戶群體而言，前者主要是對企業(yè)長期發(fā)展和利潤提升起到大幅度的推動效能，在這兩點上的意義重大。企業(yè)顧客，通常被涵蓋了交易類型顧客和關(guān)系類型顧客兩種內(nèi)容，企業(yè)若想長期發(fā)展，就需要對客戶予以分類，從而縷清未來發(fā)展思路。
根據(jù)客戶所帶來的利潤和銷售額度進(jìn)行區(qū)分，原則上來講，20%客戶所給物流企業(yè)帶來的80%銷售額和銷售利潤，細(xì)化而言，被稱之為80/20基本原則，要是根據(jù)對物流企業(yè)帶來的價值分析的話，那么原則眾多，最為常見的分類模式為信用等級高低分類方法和長期累積銷售額大小分類方法以及貢獻(xiàn)值多少分配方法，除此之外，還有N售預(yù)期潛在值大小分配以及理論貢獻(xiàn)價值大小分配方法等。
三、物流公司大客戶營銷策略分析
大客戶物流需求里，其具備量大、范圍大、局限小的特點，但是要求十分復(fù)雜，單項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品無法全面滿足物流企業(yè)大客戶的內(nèi)在個性化基本訴求，所以若想進(jìn)行物流企業(yè)大客戶合理開發(fā)與充分維護(hù)，必須做到以下幾點：
（一）定價方法
第一點就是需要對大客戶需求進(jìn)行了解，熟悉客戶主體滿足物流需求而其自身主動愿意付出的費用，要深度研究其需求，之后在此基礎(chǔ)上為目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確、對應(yīng)的物流操作方案執(zhí)行，給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，剔除冗余步驟，對物流方案進(jìn)行優(yōu)化，方案設(shè)計務(wù)必具備個性化和人性化，只有如此才能被大客戶群體所認(rèn)可。
（二）服務(wù)方法
當(dāng)前物流企業(yè)處于發(fā)展初始階段，所以營銷過程中的不同形式仍舊沒有得到綜合認(rèn)可，但是國內(nèi)物流行業(yè)運行宗旨就是以人為本，注重積極交流和相互之間的和諧相處，將大客戶作為對象的物流營銷方案，需要以直接推銷模式和積極交流模式為主，要以電子商務(wù)聯(lián)系方式和郵件聯(lián)系方式為輔，以此種形式加大與大客戶之間的溝通力度和交流效率，與此同時，還要細(xì)心聽取各方意見，做到查缺補漏、取長補短，在情感交流上變得愈加融洽，從而更好更優(yōu)的促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展。
（三）人際方法
人際方法即為關(guān)系營銷，在此過程中，需要保證良好的服務(wù)關(guān)系，與大客戶之間保持密切聯(lián)系，主要手段分為維持、吸引和開拓客戶等，使得第三方物流服務(wù)營銷質(zhì)量和效率得到雙向提升。關(guān)系營銷核心就是要對潛在的客戶進(jìn)行挖掘，使其成為物流企業(yè)真正的客戶，要與這類客戶保持長久聯(lián)系，將關(guān)系發(fā)展下去，與此同時，深度開拓客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)量度。淡季和旺季中、工作時間內(nèi)外，都要經(jīng)常性的與大客戶之間達(dá)成積極交流和溝通，細(xì)心聽取意見和看法，讓客戶心中感受到被重視，這樣才能維持長期、穩(wěn)定、友好的客戶關(guān)系。
四、結(jié)束語
綜上所述，大客戶是物流企業(yè)長期發(fā)展的決定性因素，對大客戶影響的作用在未來時間內(nèi)顯得十分重要，其會對物流企業(yè)生存和物流企業(yè)發(fā)展造成影響，所以應(yīng)從實際角度出發(fā)，通過定價方法、服務(wù)方法和人際方法的實施，全方位、多角度的維護(hù)客戶，保障客戶利益的同時維持雙方關(guān)系，并達(dá)成互利共贏的和諧局面。
參考文獻(xiàn)：
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但企業(yè)在處理與大客戶的關(guān)系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的大客戶與企業(yè)的關(guān)系如何，有時候甚至就決定了企業(yè)在這各地區(qū)的市場前景和最終的市場占有率。個別大客戶的喪失，很可能是一個企業(yè)元氣打傷，有其對于一些中小企業(yè)和產(chǎn)品比較單一的企業(yè)。
案例：移動時代企業(yè)家明智選擇加入移動集團大客戶
案例描述——
依托于上海移動龐大的網(wǎng)絡(luò)容量、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗和創(chuàng)新的思維模式，上海移動集團大客戶服務(wù)部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)，為集團大客戶提供量身定制的個性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)和跨區(qū)域無差異服務(wù)。
一點接入全網(wǎng)受理：
上海移動集團大客戶服務(wù)部實行客戶經(jīng)理與集團熱線點面結(jié)合的營銷服務(wù)方式，確保為客戶提供“一點接入、全網(wǎng)受理”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有上海移動的簽約集團客戶只需一撥通電話就能得到專人的服務(wù)。本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都將從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶急，為客戶提供各類通信服務(wù)。小到停機、補卡，大到組網(wǎng)方案、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，模式為支撐，上海移動集團大客戶服務(wù)部面向全市企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、方案設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)，我們都會全力為客戶做到最好。
分類管理分級優(yōu)惠：
自1999年上海移動集團大客戶服務(wù)部成立以來，七年來,上海移動集團大客戶部摸索了一套切實可行的集團客戶營銷服務(wù)方法。我們將集團大客戶分為科技、金融、制造等9個行業(yè)，A、B、C三個等級，根據(jù)不同的行業(yè)特征設(shè)計個性化的集團產(chǎn)品解決方案，根據(jù)不同的等級提供合適的資費優(yōu)惠組合，從而更好的為集團大客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化、個性化的服務(wù)。
案例分析——
實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1．經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。
2．組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產(chǎn)制造部門要把好質(zhì)量關(guān)。人力資源部門要培養(yǎng)高素質(zhì)的員工完成高水平的服務(wù)。銷售部門、財務(wù)部門、運輸部門都應(yīng)以客戶為中心組織。目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理部，并賦予其一定的考核權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3．傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、銷售部門以及運輸部門、財務(wù)部門、人力資源部門都彼此協(xié)調(diào)行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。
4．基于信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進(jìn)工具。①硬件上，包括計算機、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為計算機與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。它由自動語音應(yīng)答、人工座席、CTI和Internet構(gòu)成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業(yè)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身條件及業(yè)務(wù)發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))為做好大客戶服務(wù)提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務(wù)的軟件會有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計技術(shù)。信息技術(shù)包括Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對于企業(yè)來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。
案例引申——
現(xiàn)實生活中，越來越多的企業(yè)對大客戶變的重視了，處理與這些大客戶的關(guān)系式，經(jīng)常使企業(yè)的高層主管親自出馬，但這樣往往造成了整個企業(yè)的工作缺少系統(tǒng)性規(guī)范化和系統(tǒng)還的管理。隨著對大客戶重要性人似的不斷加深，一些大型企業(yè)和跨國企業(yè)為了更好的建立與大客戶的關(guān)系以及在車?yán)锎罂蛻絷P(guān)系時間嫩夠更加快速和有效的溝通協(xié)調(diào)，往往建立一個較為獨立的大客戶管理部。
是否建立大客戶管理部要是企業(yè)的情況額定，對于規(guī)模小一點的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對大客戶的管理就可以通過企業(yè)主管人員親自來抓；如果企業(yè)規(guī)模巨大，大客戶的數(shù)量較多，那么建立大客戶的管理就顯得非常有必要了。
無論企業(yè)是否建立大客戶管理部，大客戶的管理都是非常重要的，做好大客戶的管理必須作為提高企業(yè)持續(xù)競爭力的重要組成部分。做好大客戶的管理，靈活的策略是必不可少的，當(dāng)然策略的運用和選擇又是一句情況的變化而定的，但是，在做好大客戶的管理時，以下幾點卻是最為通用和基本的：
1、針對大客戶必須保證充足的貨源
大客戶的銷量較大，有限滿足大客戶對產(chǎn)品數(shù)量機系列化的要求，是大客戶管理的首要任務(wù)。有其實在銷售商存在淡忘記得產(chǎn)品，大客戶經(jīng)理必須隨時了解大客戶的銷售和庫存情況，及時雨大客戶就是長發(fā)展局勢，合理地庫存數(shù)量記客戶在需求淡忘記得需求數(shù)量變化進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)以及運輸?shù)炔块T的工作，保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)貨源不足而出現(xiàn)客戶不滿甚至失去客戶的情況。
2、在管理中對大客戶的政策傾斜以及優(yōu)惠
每個大客戶都有不同的情況，局域的不同，經(jīng)營的差異化，小手的專業(yè)化程度等等。為了十大客戶的銷售業(yè)機不斷的改善和提高，企業(yè)對大客戶的管理必須做到不同國銷售人員之間的協(xié)調(diào)，營銷和策劃部門時間的配合，針對不同的客戶以及客戶的不同情況共同設(shè)計促銷方案，是客戶在整個環(huán)節(jié)中感受到他們是杯足夠重視的，他們是企業(yè)營銷渠道的重要一部分。
大客戶作為企業(yè)市場營銷的重要一個環(huán)節(jié)，對于其一舉一動，大客戶的管理部門都因當(dāng)給予密切地關(guān)注，企業(yè)飲利用一切機會加強與客戶之間的感情交流；對于客戶企業(yè)重大的商業(yè)活動，都因當(dāng)給予及時的志愿與協(xié)助。
另外企業(yè)應(yīng)給對大客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧绺鞣N折扣，聯(lián)合作促銷讓利，以及適當(dāng)?shù)刈尷鹊龋@些做法可以有效的刺激客戶的小手積極性的主動性，對大客戶的作用有其明顯。
3、調(diào)動一切因素，整體協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系
許多企業(yè)對大客戶的管理中經(jīng)常反的一個錯誤就是認(rèn)為：只要處理好于大客戶的中上層之間的關(guān)系，就意味著處理好了與大客戶之間的關(guān)系，產(chǎn)品的小手就暢通無阻了，而忽略利于客戶基層的人員之間的關(guān)系。客戶的中上曾是全力階層。掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否.或哦寬的支付等重要問題，處理好于他們的關(guān)系固然十分重要，但產(chǎn)品是否能夠最終被小手出去，卻與基層人員有著很大關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性將強的。使用復(fù)雜的大件產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)及時組織對大客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或者督促管理人員加強這方面的工作。完成這些工作，需要調(diào)動自身企業(yè)和客戶企業(yè)中的一切有關(guān)因素。
4、與大客戶進(jìn)行實施和有效的溝通
及時關(guān)注并征求大客戶對銷售人能源以及其他相關(guān)人員的意見，及時調(diào)整相關(guān)人員，保證與客戶的銷售系統(tǒng)和交流系統(tǒng)的暢通。
企業(yè)在做大客戶的管理事，不僅要協(xié)助，還要管理與監(jiān)督考核市場銷售人員的工作，對于不適合的人員要作出適當(dāng)?shù)卣{(diào)換，真正保證“在合適的地點，合適的時間總有合適的人選”。
與大客戶及時準(zhǔn)確的傳遞信息，時刻把我市場脈搏
大客戶的銷售情況實際上就是大客戶營銷的“晴雨表”，企業(yè)一定要注意大客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時準(zhǔn)確的統(tǒng)計、匯總、分析，同胞與大客戶管理有關(guān)的各個部門，一邊針對市場的變化做到及時的調(diào)整。
組織大客戶與企業(yè)之間的年度座談會每年組織一次企業(yè)高層與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)的產(chǎn)品.服務(wù).營銷等各方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會不但有利于企業(yè)決策的制定，而且有利于客戶之間感情的交流，可以更好的提升客戶的忠誠度。
5、注意風(fēng)險，關(guān)注大客戶的款項管理
大客戶的采購數(shù)量大，其付款金額也就大，對企業(yè)大客戶的收款管理就成了企業(yè)風(fēng)險管理中的一個重要組成部分。
幾乎所有的企業(yè)在大客戶的收款問題上都有兩難的處境，雖然大客戶的銷售使得企業(yè)的銷售業(yè)績增長上去了，但是弱國出現(xiàn)大客戶長期拖欠帳款，或者應(yīng)收帳款回收周期過長的情況，就會給公司的穩(wěn)定運營帶來非常嚴(yán)重的問題。
企業(yè)與大客戶交易常見的付款方式是以托款為表象的后置付款方式，大客戶經(jīng)常是在貨物已經(jīng)使用一段時間之后才開始陸續(xù)付款。對于周期性購買的大客戶更是喜歡使用下次下次訂貨才開始復(fù)上次款的方式。這對于銷售企業(yè)來說愛恨交加，資金被過多的占用，形成了一種潛在地風(fēng)險。
作為銷售企業(yè)，不可能完全解決資金被占用的問題，但是大客戶的管理中必須注意到：
一定程度上利用價格的優(yōu)惠來彌補付款的漏洞
企業(yè)可以將一些家個讓步的措施預(yù)付款條件捆綁在一起，政區(qū)在利潤松是可以仍受的前提之下，將付款條件超有利于自己的方面傾斜。
更多的爭取由于付款的存在
對于生產(chǎn)性的企業(yè)，難道訂單就意味著開始采購原料和相關(guān)的設(shè)備，如果沒有客戶的預(yù)付款，那么對資金的占用就比較嚴(yán)重。因此，在企業(yè)定購之前的項目談判中可以據(jù)理力爭以獲得更好的付款方式。
嚴(yán)格謹(jǐn)慎審查客戶的信用情況
對于大客戶的管理，針對于銷售的管理，最重要的一個環(huán)節(jié)就是客戶信用情況的評判，防止出現(xiàn)應(yīng)收帳款不能按時收回甚至于無法收回的情況。
·與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；
·有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項目客戶；
·對于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簦?/p>
·有較強的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；
·有較強的市場發(fā)展實力；等等。
因此，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創(chuàng)造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產(chǎn)生最大效益。而大客戶的價值創(chuàng)造，源自將價值交付體系根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進(jìn)行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，需要調(diào)動的資源眾多，可能造成企業(yè)經(jīng)營管理者和大客戶人員對大客戶管理流于感性，加之市場競爭的不規(guī)范往往形成對大客戶管理的關(guān)系導(dǎo)向，容易造成大客戶銷售和維護(hù)過程中事倍功半，嚴(yán)重的可能造成大客戶的頻繁流失，進(jìn)而影響企業(yè)的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。
一、大客戶管理的目的
實行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：
·在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價值；
·在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續(xù)的收益。
大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續(xù)的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。
通過大客戶管理，企業(yè)可以在以下幾個方面保持競爭優(yōu)勢：
·保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求；
·與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；
·形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢；
·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備；
·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區(qū)隔，以贏得客戶，增加企業(yè)綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業(yè)長期投資的管理，是一種競爭戰(zhàn)略，更是實現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅需要對大客戶進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的市場開發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續(xù)性努力的工作。從大客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、項目招標(biāo)、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。
二、大客戶管理內(nèi)容
在內(nèi)容上，大客戶管理是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌龇治觥⒏偁幏治觥⒖蛻舴治龌A(chǔ)之上，分析與界定目標(biāo)客戶，確定總體戰(zhàn)略方向，實現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關(guān)系管理，為大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰(zhàn)的管理圖表。
大客戶管理的內(nèi)容主要包括：戰(zhàn)略與目標(biāo)管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關(guān)系管理等五部分內(nèi)容，因企業(yè)所處環(huán)境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內(nèi)容在不同的企業(yè)也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；
·建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關(guān)系管理方法；
·統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量；
·規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；
·優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶團隊的運行機制；
·加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行；
·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學(xué)模型；
·利用技術(shù)手段，建立強有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)；等等。 三、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進(jìn)行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績。
只有制定了長遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施大客戶管理戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。同時，大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期（年度）的目標(biāo)，才能夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過目標(biāo)管理才能加以落實，并發(fā)揮中、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。
大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括：
·公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)使命陳述；
·公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷機會和所面對的威脅及挑戰(zhàn)；
·內(nèi)部環(huán)境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢；
·目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等；
·企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競爭對手？如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場、品牌形象、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經(jīng)營？
·確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業(yè)趨勢、特定客戶發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。
四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護(hù)大客戶？大客戶如何被長期經(jīng)營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶
? 了解客戶的經(jīng)營；
? 了解客戶市場和他們的客戶；
? 了解客戶所在行業(yè)的運作流程；
? 了解公司產(chǎn)品/解決方案對客戶業(yè)務(wù)的價值。
·實現(xiàn)大客戶管理，深入了解競爭者
? 了解競爭者的經(jīng)營；
? 了解競爭者的產(chǎn)品/解決方案；
? 了解競爭者的市場區(qū)隔；
? 了解競爭者的競爭地位；
? 競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。
·實現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析
? 在財務(wù)上檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)；
? 通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足。
·實現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序
? 根據(jù)客戶價值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；
? 根據(jù)客戶的大小、潛力及對企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向
? 知道自己要把客戶引向何處；
? 制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
·實現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動
? 尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
? 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃。
·實現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計劃
? 明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；
? 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實現(xiàn)大客戶管理，完善團隊建設(shè)
? 在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團隊；
? 這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達(dá)成績效目標(biāo)而采取一致的行動。
·實現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通
? 確保由合適的人、在合適的時間采取行動；
? 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策。
·實現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動一切可能因素
? 調(diào)動客戶積級性；
? 調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題
? 解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題；
? 在自己的專長范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動態(tài)
? 保持對客戶關(guān)系狀況的了解；
? 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價值。
·實現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評估
? 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報；
? 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求。
五、大客戶管理的應(yīng)用價值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源
20%客戶帶來公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業(yè)收益的20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)
從行業(yè)客戶角度看，每個行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場的整體走勢。而企業(yè)對這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗將起到標(biāo)桿作用，進(jìn)而輻射到整個行業(yè)客戶中。
3、通過發(fā)展大客戶提高市場占有率
大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力
傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。
在大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。
5、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)
大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當(dāng)客戶這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠為企業(yè)帶來長期效應(yīng)。
企業(yè)通過實施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，強化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會網(wǎng)絡(luò)，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。
6、實現(xiàn)與大客戶的雙贏
關(guān)鍵詞營銷渠道中國電信戰(zhàn)略資源
中圖分類號F626文獻(xiàn)標(biāo)識碼A
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境
隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。
2.1大客戶渠道
在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競爭對手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。
新的電信運營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。
對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。
3.4流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對手以全I(xiàn)P方式搶奪流動用戶。
4不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業(yè)部，加強垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對大客戶主要實施個性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。
區(qū)域客戶代表對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級和數(shù)量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥。客戶經(jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務(wù)”、“使用對手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結(jié)論
關(guān)鍵詞： 中國電信； 大客戶價值； 市場細(xì)分； 營銷戰(zhàn)略
電信大客戶是通信業(yè)務(wù)收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對于電信運營商而言，使用電信業(yè)務(wù)種類多樣、電信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。它是根據(jù)客戶的電信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶已經(jīng)成為目前通信市場競爭的焦點，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時期和3G時代企業(yè)間競爭的焦點。
1細(xì)分大客戶市場，實現(xiàn)差異化服務(wù)
為了有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信要求，在營銷中的一項重要工作就是按照不同的規(guī)模對大客戶進(jìn)行細(xì)分。有了周密的市場調(diào)研和準(zhǔn)確的市場細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營銷策略，實現(xiàn)差異化服務(wù)。
目前，按行業(yè)細(xì)分大客戶市場主要分為5大類：
金融及保險類大客戶：各大銀行，保險機構(gòu)，證券基金等金融行業(yè)。
黨政軍類大客戶：當(dāng)?shù)卣块T，各部委及直屬單位，全國政協(xié)及其組成部門和所屬單位，軍隊，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。
采掘業(yè)和一般制造業(yè)類大客戶：特大型、大型國企，大型國內(nèi)集體、民營企業(yè)，連鎖機構(gòu)等。
科教文衛(wèi)類大客戶：大專院校，科研院所，中小學(xué)校，醫(yī)療機構(gòu)等單位。
交通運輸類大客戶：從事物流運輸?shù)钠髽I(yè)等。
有了周密的市場調(diào)研和準(zhǔn)確的市場細(xì)分，就有可能制定出科學(xué)的營銷策略，實現(xiàn)差異化服務(wù)。
針對黨政軍類大客戶，可以采取以下營銷策略：
（1） 推動政府部門專網(wǎng)信息化建設(shè)，重點發(fā)展MPLS VPN， 網(wǎng)元出租，寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
（2） 抓住政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的有利時機，大力發(fā)展呼叫中心，寬帶商務(wù)，寬視界業(yè)務(wù)。
（3） 利用政府部門的資源優(yōu)勢，大力發(fā)展政府行業(yè)信息化建設(shè)，重點推出電子政務(wù)，遠(yuǎn)程教育，醫(yī)療信息化，警務(wù)信息化，平安中國，網(wǎng)上申報等行業(yè)化應(yīng)用。
針對金融及保險類大客戶，可以采取以下營銷策略：
（1） 在保障通信質(zhì)量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點發(fā)展網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)，對重點高端客戶主動進(jìn)行光纖化改造，以期穩(wěn)定客戶。
（2） 挖掘客戶深層次需求，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，向客戶提供短信等增值業(yè)務(wù)。
2多級營銷是大客戶營銷的主要方式
如果說傳統(tǒng)營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。
但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點。我們可以借鑒美國營銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關(guān)系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠客”。
一級關(guān)系營銷也可被稱為財務(wù)層次營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的大客戶以財務(wù)獎勵的營銷計劃。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營銷策略
1客戶細(xì)分的重要性
客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
2客戶價值的關(guān)系營銷
（1）一級關(guān)系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業(yè)通過設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關(guān)系的主要是利用價格刺激對目標(biāo)公眾增加財務(wù)利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優(yōu)勢。
（2）二級關(guān)系營銷。二級關(guān)系營銷是增加社會利益，同時也附加財務(wù)利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務(wù)個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯(lián)系。因而，二級關(guān)系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人的營銷結(jié)合起來。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會等組織。
（3）三級關(guān)系營銷。三級關(guān)系營銷是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對關(guān)系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計成一個傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個人的建立的關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競價銷售后，當(dāng)面臨困難的價格競爭時，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴大現(xiàn)在的社會聯(lián)系提供一個非價格動力。因為無論是財務(wù)性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當(dāng)面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護(hù)低層次的銷售關(guān)系，只有通過提供買方的需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。
3營銷策略的具體實踐
3.1大客戶營銷策略
（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請周期。企業(yè)應(yīng)在電力營銷部門成立客戶經(jīng)理部，實行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復(fù)、設(shè)計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經(jīng)理實施“一條龍”服務(wù)，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
（2）大客戶開發(fā)營銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)的,一部分中小客戶因為良性發(fā)展可以轉(zhuǎn)化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關(guān)注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應(yīng)的營銷策略,實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當(dāng)?shù)卣疁贤?了解投資政策動向和投資項目規(guī)劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進(jìn)行關(guān)注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉(zhuǎn)化為大客戶,根據(jù)大客戶價值評價體系對中小型客戶進(jìn)行打分評價,然后通過spss軟件進(jìn)行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當(dāng)前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關(guān)注,然后采取相應(yīng)的營銷策略。
3.2促銷組合策略
（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關(guān)系營銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。
（2）公共關(guān)系是通過搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關(guān)系樹立企業(yè)形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業(yè)不僅要建設(shè)性地與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業(yè)的服務(wù)營銷中結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。
3.3需求側(cè)管理策略
電力需求側(cè)管理是以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費結(jié)構(gòu)為重點，運用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側(cè)管理，一是強調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟效益；二是強調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側(cè)管理的具體實施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。
3.4拓展市場份額
運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據(jù)市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細(xì)分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標(biāo)市場是價格敏感型市場,如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價,穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導(dǎo)居民的合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實行分時段優(yōu)惠電價;遵循市場細(xì)分原則,對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略,如負(fù)荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等;通過同網(wǎng)同價,直供到農(nóng)戶,占領(lǐng)農(nóng)村市場。
參考文獻(xiàn)
作者：田俊生 單位：山西長治供電公司大用戶營業(yè)所
電力企業(yè)大客戶營銷管理工作的策略
（一）大客戶的分類大客戶的識別和劃分，是營銷管理工作開展的基礎(chǔ)，也是針對性制定營銷策略的依據(jù)，大客戶根據(jù)客戶的價值組合評價進(jìn)行分類，一般劃分為以下三種：（1）效益型大客戶。此類客戶用電需求穩(wěn)定，電壓等級通常在35千伏以上，同期的電量增長為整數(shù)，而且功率的因數(shù)高，每月的平均電費在500萬以上，每年可以回收90%以上的電費。（2）重要型大客戶。此類客戶屬于政府機關(guān)、醫(yī)院、金融服務(wù)機構(gòu)、通訊企業(yè)和公用事業(yè)等，電力企業(yè)必須保證供電的穩(wěn)定和可靠，一旦供電環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，很有可能造成巨大的社會經(jīng)濟損失，所以屬于重點維護(hù)的客戶類型。（3）潛在型大客戶。此類客戶用電需求穩(wěn)定，電壓等級通常為10-35千伏，每月的平均電費為100-500萬，判斷的依據(jù)是當(dāng)前的價值和潛在的價值，這種類型的客戶屬于效益型大客戶的前身。
（二）提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品保證電力大客戶需求的電能產(chǎn)品既充足又合格，將供電可靠、電壓和諧波作為電能產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)：（1）在客戶申請用電的時候，要先對客戶供電可靠性的要求情況進(jìn)行調(diào)查，確定供電方式和供電裝置等，譬如行業(yè)大客戶的采用三個電源點和備用電源自動投切裝置。（2）協(xié)助大客戶檢查內(nèi)部設(shè)備的情況，譬如移動發(fā)電車、車載變壓器和應(yīng)急電源等，確保供電的穩(wěn)定和可靠性。（3）在檢修周期內(nèi)，同步檢修供電設(shè)施和大客戶的用電設(shè)施，減少客戶停電的次數(shù)，如需停電，要提前咨詢大客戶，確定大客戶方便停電的具體時間，以便讓大客戶提前做好生產(chǎn)等準(zhǔn)備工作；如果屬于故障等非計劃性停電，要及時告知客戶停電的原因、故障的排除進(jìn)度和恢復(fù)用電的時間。（4）降低電網(wǎng)對電能質(zhì)量的影響，為大客戶承諾供電的合格水平，如果是高壓客戶自身導(dǎo)致的電壓不合格，電力企業(yè)應(yīng)與客戶溝通和分析，協(xié)助客戶提高客戶端電壓的合格率。
（三）建立一對一營銷策略一對一的營銷策略主要針對需要提供能夠個性化產(chǎn)品服務(wù)的客戶，一方面需要識別大客戶所在的行業(yè)，分析行業(yè)的用電特點，站在為客戶降低用電成本的角度，為客戶提供多個供電方案，然后由專業(yè)技術(shù)人員督促和指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理的各個環(huán)節(jié)，為客戶售前、售中和售后提供全方位服務(wù)：（1）設(shè)置專職的大客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)大客戶，協(xié)助大客戶解決辦理項目過程中存在的問題，大客戶經(jīng)理必須精通電力系統(tǒng)理論，并嫻熟掌握用電業(yè)務(wù)、用電檢查和電能計量等工作流程。（2）在供電營業(yè)點設(shè)置大客戶服務(wù)專區(qū)，以便大客戶快速地辦理用電手續(xù)、結(jié)算電費、查閱用電事宜等，并為大客戶提供專門的業(yè)務(wù)辦理場所，由大客戶經(jīng)理一對一為客戶提供業(yè)務(wù)接待服務(wù)，使得營銷工作更加的便捷和專業(yè)。（3）建立客戶的回訪制度，搭建與客戶溝通的橋梁，以此了解客戶企業(yè)經(jīng)營情況、工藝流程、信用、用電需求等基本信息，建立大客戶的信息檔案，進(jìn)行每月兩次的回訪。（4）嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)承諾，并及時將供電形勢、錯峰用電、緊急斷電等信息通知客戶，協(xié)助客戶解決由于檢修停電生產(chǎn)計劃的擱淺問題，減少客戶的損失。（5）提供創(chuàng)新的服務(wù)，一是組織創(chuàng)新，在安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，以客戶服務(wù)為中心，適應(yīng)新形勢的營銷發(fā)展需求，二是業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，簡化流程，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間，讓客戶感到服務(wù)更加方便和快捷，三是技術(shù)的創(chuàng)新，提高電網(wǎng)的安全性和穩(wěn)定性，并圍繞客戶的需求，開發(fā)新的技術(shù)產(chǎn)品。
結(jié)束語：綜上所述，電力體制的改革，要求電力企業(yè)從壟斷者的身份，蛻變成批發(fā)競爭的角色，企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中，面臨新形勢的挑戰(zhàn)，勢必遇到各種各樣的營銷問題，目前電力企業(yè)在整個社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展中，將客戶資源作為企業(yè)的根本，電力大客戶群體的分析、評價和識別等存在一定的不足，譬如營銷觀念薄弱、營銷工作機制落后、調(diào)研工作不到位等等，影響電力企業(yè)針對大客戶營銷工作的成效，因此筆者認(rèn)為有必要對大客戶進(jìn)行分類，掌握大客戶的基本需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品和一對一的專業(yè)服務(wù)，方可促進(jìn)營銷管理工作的科學(xué)開展。
關(guān)鍵詞：電力 大客戶 營銷管理 營銷服務(wù)
電力大客戶營銷管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的表現(xiàn)，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營機制。
一、大客戶定義
大客戶營銷管理中的大客戶指對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經(jīng)濟損失，而且對電網(wǎng)安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應(yīng)大，其電費能否及時收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。
二、大客戶營銷管理的理念
基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。
三、積極有效地開展大客戶營銷的措施
在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，應(yīng)堅持"動態(tài)分析，動態(tài)管理"的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。
1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機構(gòu)，提供一站式服務(wù)
大客戶營銷是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。
在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實施。
通過設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務(wù)。
2、成立大客戶關(guān)系委員會，及時了解客戶需求
對于電力大客戶，由于每個企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會，旨在進(jìn)一步加強承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時通報電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實現(xiàn)雙方的共贏。
3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵機制
合理的考核體系與激勵機制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機與活力，對提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對客戶經(jīng)理的考核。考評小組嚴(yán)格按照績效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評的方式，對各項工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績效考核情況對客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎勵。
4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)
客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場營銷學(xué)知識、抄核收知識、業(yè)擴報裝管理基礎(chǔ)知識；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。
5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預(yù)期
對照市場部上半年的工作總結(jié)，我們存在的主要問題有以下十個方面，現(xiàn)按照要求，將整改情況逐項匯報如下：
一、對于市場的研究和捕捉市場信息及市場的開拓性不強，有待進(jìn)一步加強。市場信息是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的機遇，近幾年我局業(yè)務(wù)發(fā)展吃力的一個重要原因就是對于市場信息的掌握不及時和滯后，錯失了業(yè)務(wù)發(fā)展的機遇。
整改情況：在今后的工作中，我們將適時對市場進(jìn)行調(diào)研，了解用戶的需求，挖掘郵政業(yè)務(wù)市場，發(fā)現(xiàn)與郵政有聯(lián)系的信息時，將信息及時反饋至相關(guān)部門，對郵政能否介入進(jìn)行可行性分析和研究，如有介入的必要，將盡快制訂出策劃方案，并進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。
二、在經(jīng)營工作中經(jīng)營亮點少，缺乏創(chuàng)新意識，沒有新突破，經(jīng)營理念和手段比較落后，按部就班。
整改情況：我們將總結(jié)經(jīng)驗，在今后多學(xué)習(xí)和借鑒其他地州局好的經(jīng)驗和做法，指導(dǎo)配合專業(yè)局做好市場的開發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，在郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)上尋找突破口，并及時學(xué)習(xí)現(xiàn)代先進(jìn)的經(jīng)營理念和手段，為郵政經(jīng)營工作創(chuàng)造更多的亮點。
三、信息業(yè)務(wù)的發(fā)展緩慢，有待進(jìn)一步深入網(wǎng)點進(jìn)行幫扶和指導(dǎo)，并加大宣傳力度。
整改情況：針對這一方面，我部室將根據(jù)區(qū)公司對信息業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，結(jié)合各網(wǎng)點的實際情況，制訂出行之有效的方案和措施，制定下發(fā)《關(guān)于在全局開展郵政短信業(yè)務(wù)營銷活動的通知》，將考核與獎勵結(jié)合起來，細(xì)化業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入，大力推行和發(fā)展我局的信息業(yè)務(wù)，將郵政短信業(yè)務(wù)的發(fā)展上去。
四、工作主動性欠缺。雖然基本上完成了區(qū)公司和局里安排的工作任務(wù)，但工作中被動接受任務(wù)的情況較多，對待工作缺乏精益求精的精神，只求過得去，不求過得硬。
整改情況：針對這一情況，我部室將對所有人員開展長期的“愛崗敬業(yè)、精益求精”的思想認(rèn)識教育，培養(yǎng)我部室“積極向上、效率第一、精益求精”的工作氛圍。
五、在新業(yè)務(wù)開辦后，網(wǎng)點宣傳不到位，造成大部分用戶流失，加之，網(wǎng)點無新業(yè)務(wù)展示專柜，在辦理其它業(yè)務(wù)時，出現(xiàn)個別營業(yè)員將用戶打發(fā)走的現(xiàn)象。
整改情況：我部室將積極發(fā)揮市場部職能，及時組織、協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門，在對新業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一宣傳的同時，對部分網(wǎng)點出現(xiàn)的負(fù)責(zé)人不重視管理，營業(yè)員不辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象進(jìn)行督辦和整改，同時，合理解決新業(yè)務(wù)展示專柜，為新業(yè)務(wù)的推廣打好基礎(chǔ)。
六、在日常工作中，管理人員事務(wù)性工作較多，沒有更多的時間開發(fā)市場；深入網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作做的不到位，督導(dǎo)力度不夠。
整改情況：針對這一情況，我部室將積極組織人員進(jìn)行市場業(yè)務(wù)的開發(fā)，對項目營銷進(jìn)行可行性分析、立項和策劃。對基層業(yè)務(wù)發(fā)展不好的網(wǎng)點進(jìn)行適時指導(dǎo)。
七、在對大客戶的走訪、維護(hù)的次數(shù)還不夠。
整改情況：在今后的工作中，我們將增加對大客戶走訪、維護(hù)的次數(shù)，達(dá)到每月走訪、維護(hù)大客戶四次，并對走訪、維護(hù)的大客戶資料及時進(jìn)行補充和更改。
八、在研究制定企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略，以及對局大客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理方面，站得高度不夠，對企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的認(rèn)識還較模糊，因而對以后營銷項目的營銷方式的選擇上還不是很準(zhǔn)確，影響了營銷項目的營銷效果。在對一些大型的營銷項目的立項、策劃、組織和協(xié)調(diào)方面，效果不明顯、不理想。
整改情況：我們將認(rèn)真分析和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自己的綜合水平，積極發(fā)揮整體開發(fā)、項目牽頭、專業(yè)支撐、部門聯(lián)動的團隊營銷的優(yōu)勢，按照區(qū)公司近期對大客戶工作的要求，結(jié)合我局實際情況，加大對項目營銷的執(zhí)行力度，制訂下發(fā)《某郵政局郵政營銷項目管理辦法》，在由專業(yè)分局提品組織、策劃和業(yè)務(wù)管理支撐的基礎(chǔ)上，因地制宜重點開發(fā)維護(hù)全局性、有重大影響的綜合性營銷項目和大客戶。
九、在萬元以上大客戶用郵收入的提高，新的大客戶開發(fā)，原有大客戶的鞏固，客戶檔案資料的完整等工作上，還有待進(jìn)一步加強。
整改情況：在下半年，將進(jìn)一步加強對各網(wǎng)點在這幾項工作方面的督導(dǎo)，制定出《某郵政大客戶服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》，并在年底達(dá)到區(qū)公司要求的萬元以上大客戶用郵收入提高10個百分點，新的大客戶開發(fā)率提高30%，原有大客戶鞏固率達(dá)到95%，客戶檔案資料的完整率達(dá)到100%的目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力大客戶；業(yè)擴工程；問題
電力大客戶指的是那些用電量大、用電性質(zhì)重要的企業(yè)或者單位性質(zhì)特殊的電力用戶。比如工廠、政府機關(guān)單位、醫(yī)院、公共事業(yè)電力用戶還有一些潛在的大客戶，通過對其行業(yè)所在特點、市場定位、行業(yè)發(fā)展情況、投資背景進(jìn)行綜合分析，預(yù)測出它的用電額度。隨著天然氣、太陽能、風(fēng)能等一些新興能源企業(yè)的發(fā)展和崛起，電力企業(yè)所面臨的競爭也越來越大。如果電力企業(yè)想要保持自身的優(yōu)勢，并在激烈的競爭市場上占有一席之地。電力企業(yè)必須進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和設(shè)計，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，滿足電力大客戶的需求。供電公司的服務(wù)質(zhì)量直接受到大客戶業(yè)擴工程的影響，所以電力企業(yè)必須加強電力大客戶業(yè)擴工程的管理。
1 電力大客戶業(yè)擴工程管理內(nèi)容
1.1 電力大客戶特點
首先電力客戶的用電量需求非常大，由于用戶用電量非常大，因此對電力的電壓等級和設(shè)備容量的要求非常高。其次電力大客戶一般是那些用電額度非常大，電費也比較多的大中型企業(yè)，對電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用；再次，電力大客戶主要集中在政府機關(guān)單位以及大中型企業(yè)，他們對國家政策非常了解，法律意識非常強，因此便于電力企業(yè)的管理。最后對大客戶的營銷策略，直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場占有率，因此提高電力大客戶的服務(wù)質(zhì)量，有利于促進(jìn)地方經(jīng)濟的發(fā)展。
1.2 電力大客戶業(yè)擴工程
供電公司最重要的一項管理工作就是業(yè)擴工程，它是電力企業(yè)擴大再生產(chǎn)，滿足政府機關(guān)單位以及企業(yè)生活用電的關(guān)鍵性工作。電力大客戶業(yè)擴工程管理內(nèi)涵是：供電企業(yè)接收到用電單位或者企業(yè)的用電申請，然后供電公司根據(jù)電網(wǎng)的實際運行情況，開展供電與用電業(yè)務(wù)工作，從而滿足電力用戶的用電需求。大客戶業(yè)擴工程的主要工作有：第一，根據(jù)大客戶的需求，審核相關(guān)供電合同，并對合同一些不確定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商和進(jìn)一步確認(rèn)；第二對施工現(xiàn)場進(jìn)行勘察，并制定詳細(xì)的設(shè)計圖紙和施工方案；第三協(xié)調(diào)和監(jiān)督大客戶業(yè)擴工程的施工進(jìn)度。電力大客戶業(yè)擴工程的施工情況，直接影響供電企業(yè)的形象，因此供電企業(yè)一定要重視。
1.3 電力企業(yè)大客戶業(yè)擴工程管理人員缺乏營銷意識
電力資源是國家的基礎(chǔ)性能源，為經(jīng)濟社會的發(fā)展提供強有力的支撐。電力企業(yè)長期以來作為壟斷行業(yè)，一家獨大，因此供電公司一直沒有營銷的概念。很多電力大客戶業(yè)擴工程工作人員對電力市場資源缺乏正確的認(rèn)識，缺乏營銷的觀念。目前很多供電企業(yè)往往對企業(yè)的VIP客戶進(jìn)行管理，卻沒有真正意識到大客戶的價值和需求，對大客戶和其他電力用戶的信息沒有進(jìn)行區(qū)分，大客戶營銷和控制管理方面不合理，因此沒有充分發(fā)揮大客戶的潛在價值。
1.4 電力大客戶業(yè)擴工程精細(xì)化程度低
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對用電的需求不斷擴大，越來越多的資本進(jìn)入到電力行業(yè)，國內(nèi)近年來出現(xiàn)了很多電力企業(yè)，這些電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平比較高，同時還有太陽能、風(fēng)能、低熱等一些節(jié)約型能源企業(yè)快速發(fā)展和崛起，電力企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。但是目前我們供電公司電力大客戶業(yè)擴工在具體施工過程中還存在不少問題，比如與客戶缺乏有效的溝通，影響工程的進(jìn)展，其次，業(yè)擴工程所有的施工進(jìn)度必須要與電力大客戶業(yè)擴工程一致，否則就會影響工程質(zhì)量；電力大客戶業(yè)擴工程在施工過程中，可能受到一些在途用戶的影響，因此在工程流程上會出現(xiàn)一些問題，在施工過程中沒有及時發(fā)現(xiàn)。最后電力企業(yè)沒有對電力大客戶業(yè)擴工程集約化管理，因此導(dǎo)致工程很難有效地開展。
2 解決電力大客戶業(yè)擴工程存在問題的策略
2.1 建立大客戶業(yè)擴工程進(jìn)度管理系統(tǒng)
目前很多供電企業(yè)對電力大客戶業(yè)擴工程的施工沒有進(jìn)行有效地監(jiān)督和控制，因此導(dǎo)致工程施工中出現(xiàn)很多問題。供電企業(yè)沒有專門的信息系統(tǒng)對大客戶信息進(jìn)行有效地管理，一旦大客戶用電需求發(fā)生了變化，供電企業(yè)也無法快速獲悉，所以不能為大客戶提供更加及時的服務(wù)。供電企業(yè)如果建立大客戶管理系統(tǒng)，供電公司的各個部門通過電子郵件、微信等方式進(jìn)行溝通，快速為大客戶提供服務(wù)，這樣就會極大改善供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)擴工程系統(tǒng)查詢與統(tǒng)籌工作一般是由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，大客戶經(jīng)理有權(quán)決定工程的進(jìn)度，并根據(jù)電力大客戶在用電過程中產(chǎn)生的問題，及時溝通并有效地解決，從而滿足大客戶的需求。此外，電力大客戶業(yè)擴工程精細(xì)化管理系統(tǒng)可以采用電子簽名的方式，電子簽名方式與物理簽名方式具有同等的效力，各個部門負(fù)責(zé)人完成相應(yīng)的工作以后，在電子郵件上面附加自己的電子簽名。通過管理系統(tǒng)，電力大客戶經(jīng)理還能及時與大客戶進(jìn)行溝通和交流，電力大客戶提出問題以后，電力大客戶經(jīng)理通過電子郵件，為客戶提供解決的方案，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為電力大客戶提供更舒適的體驗，從而為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.2 提供電力大客戶業(yè)擴工程人員的營銷意識
電力企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，全體上下樹立危機意識，居安思危，意識到目前企業(yè)發(fā)展的形勢，電力企業(yè)應(yīng)該充分意識到大客戶的重要性，并充分挖掘潛在的電力大客戶的需求，采取有效的營銷方式，擴展電力市場，滿足客戶的需求。比如為電力大客戶開通綠色通道，如果電力大客戶有特殊的需求，供電企業(yè)能夠立即為大客戶解決，并實施一對一的差異化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，這樣才能獲得大客戶的認(rèn)可，從而與大客戶建立持久有效地合作關(guān)系，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。其次，電力企業(yè)應(yīng)該建立健全相關(guān)的獎勵制度，提高員工為大客戶業(yè)擴工程的工作的積極性，從而為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如供電公司可以設(shè)置一定的獎勵措施，凡是開發(fā)出一個大客戶，企業(yè)給與員工一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵，在業(yè)務(wù)擴展方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，企業(yè)在年底頒發(fā)業(yè)務(wù)之星等一系列措施，這樣能激發(fā)員工工作的積極性和主動性，在日常工作中，主動營銷而不是純粹為了完成公司的任務(wù)目標(biāo)，這樣才能為供電企業(yè)挖掘更多有價值的大客戶。
2.3 供電企業(yè)自身提高管理效率
目前很多基層供電公司管理工作效率比較低，常常受到用戶的詬病。因此企業(yè)必須轉(zhuǎn)變過去的管理方式，用科學(xué)的方法進(jìn)行管理，這樣才能提高供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足電力用戶更深層次的發(fā)展需求。
3 結(jié)束語
目前供電公司80%的利潤都是來自大客戶，大客戶的重要性不言而言。因此供電企業(yè)必須重視大客戶業(yè)擴工程，只有做好電力企業(yè)大客戶的業(yè)擴工程，提高業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量和水平，企業(yè)才能獲得大用戶的認(rèn)可，大客戶和電力企業(yè)才能建立長遠(yuǎn)的合作關(guān)系，大客戶才能為供電公司帶來更大的經(jīng)濟效益，提高電力企業(yè)的市場占有率和競爭力。
參考文獻(xiàn)
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顧客前身是1985年成立的公司，1995年國務(wù)院以國函［1995］75號文批準(zhǔn)成立該公司，為中央直管企業(yè)，2004年為滿足上市需要，由該公司獨家發(fā)起成立中國某能源股份有限公司，某鐵路貨車運輸分公司為某能源股份有限公司全資子公司。
1989年5月QRRS公司與該公司合作，歷時二十多年，現(xiàn)對該公司這一客戶價值重新認(rèn)識，總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)避風(fēng)險。筆者就探討與該公司繼續(xù)建立更深遠(yuǎn)的合作，闡述如何深化合作，延伸企業(yè)大客戶營銷？
一、摸清客戶宗旨
1、掌握供需合作意向：
初始階段：該階段(1989-2005)供方QRRS公司處于向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過渡時期，受計劃經(jīng)濟的環(huán)境影響，生產(chǎn)品種單一，制造數(shù)量飽和，加之L18型糧食漏斗車有效的補充，從而忽略了該市場；
合作階段(2005-2007)新型產(chǎn)品的研制開發(fā)，雙方合作更加緊密，公司高層領(lǐng)導(dǎo)間的互訪，拉開了戰(zhàn)略合作的序幕；
戰(zhàn)略伙伴階段(2007-今)該公司10753輛進(jìn)行K2型改造，標(biāo)志雙方戰(zhàn)略伙伴關(guān)系正式開始。
2、合作項目及經(jīng)濟效益：
二、雙方合作取得收獲
1、大客戶營銷理念得到完善
2005年初，QRRS公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確預(yù)測市場發(fā)展趨勢，提出大客戶營銷理念，同時對營銷體制進(jìn)行改組，以適應(yīng)市場發(fā)展。通過雙方合作，使?fàn)I銷理念得以升華。以雙方合作為切入點，深入踐行大客戶營銷理念，為后續(xù)市場營銷路徑指引了方向。
2、推廣新產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用，提升研發(fā)制造水平
運煤敞車裝用16型旋轉(zhuǎn)車鉤，實現(xiàn)翻車機不摘鉤連續(xù)作業(yè)，提高了工作效率，采用牽引桿兩輛一組的方式，即降低車輛之間縱向沖擊，又提高了車輛平穩(wěn)性和安全性，充分滿足該公司萬噸重載列車發(fā)展需求。
某煤炭漏斗車車體采用不銹鋼和鋁合金，卸煤采用地面碰頭卸煤方式，即減少卸煤設(shè)施的投入，又降低運營成本，同時該技術(shù)填補了國內(nèi)漏斗車的空白，為占領(lǐng)市場奠定基礎(chǔ)。
通過合作，促進(jìn)以軌道裝備市場需求的產(chǎn)品研發(fā)，同時支撐拓展大客戶市場，通過供需結(jié)合互動，促使企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。
3、不斷拓寬合作領(lǐng)域，為用戶提供一攬子解決方案
從初期產(chǎn)品提供，逐步發(fā)展到新產(chǎn)品研發(fā)、用戶培訓(xùn)、配件供應(yīng)、維修改造融為整體的一攬子服務(wù)模式，夯實密切關(guān)系。
通過 “整機與配件互動，市場與開發(fā)互動”，使雙方合作領(lǐng)域和合作模式不斷創(chuàng)新，形成相互依存、互利互惠、共同發(fā)展的局面。
4、企業(yè)知名度得以提升
行業(yè)內(nèi)：在市場產(chǎn)品經(jīng)過技術(shù)方案比選取得成功，進(jìn)而不斷地改造方案取得用戶的認(rèn)可，提升QRRS在行業(yè)內(nèi)知名度。
行業(yè)外：通過雙方全方位合作，使用戶鐵路車輛事業(yè)快速發(fā)展，逐步延伸五大電力和煤炭運輸企業(yè)，通過大客戶營銷戰(zhàn)略實施，充分得到用戶認(rèn)可，為煤炭運輸、電力、礦山、港口等行業(yè)外市場奠定基礎(chǔ)。
三、掌握客戶未來規(guī)劃
1、客戶規(guī)模及發(fā)展規(guī)劃
該客戶1995年以來，發(fā)展成為集煤礦、電力、鐵路、港口、煤制油、煤化工一體化開發(fā)，跨地區(qū)、跨行業(yè)、多元化經(jīng)營的特大型能源企業(yè)。共有全資及控股公司27家，職工15.9萬人，總資產(chǎn)5468億元，2010年預(yù)計產(chǎn)值超過1700億、利潤超過500億。
2、客戶產(chǎn)品保有量及未來需求
某客戶1998年起，加快鐵路及港口的建設(shè)，現(xiàn)擁有自營鐵路1369公里。自營港口年吞吐量1.2億噸，擁有自備車25120輛， 2個檢修基地。至2015年計劃采購15390輛和1500輛兩種產(chǎn)品。
2008年 11月，該公司項目已納入國務(wù)院《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃(2008年調(diào)整)》中，2009年已全部開工建設(shè)，這三條鐵路的建設(shè)使該公司鐵路真正形成網(wǎng)絡(luò)。到2015年，鐵路運營里程超過3358公里，新增1716公里，自有港口吞吐能力達(dá)到2.3億噸，航運規(guī)模達(dá)到300萬載重噸。
自有A鐵路：線路全長為134.89公里。由該公司共同籌資建設(shè)，工程投資約72億元，計劃于2012年竣工。
該鐵路建成后，向西將東烏線和大準(zhǔn)線聯(lián)成一體，并通過東烏線與包蘭線相連；向東與擴能改造后的大準(zhǔn)線貫通直達(dá)大秦鐵路，在路網(wǎng)上形成一條橫貫內(nèi)蒙古西部的新通道，成為該公司又一條煤運主通道，也是煤炭運輸?shù)闹鞲删€。
自有B 鐵路：該鐵路北全長182.3公里，投資84.43億，年設(shè)計運輸能力達(dá)2億噸，預(yù)計2012年底投入運行，屆時將成為朔黃鐵路上游第二條煤源集運通道。
自有C鐵路：該鐵路線路全長354公里。鐵路設(shè)計遠(yuǎn)期運輸能力可達(dá)6000萬噸/年以上，總投資為47億元，將成為我國西部地區(qū)繼阿拉山、二連浩特之后，又一條連接國外的運輸大通道。
四、該公司鐵路發(fā)展面臨政策性制約及進(jìn)一步合作的市場風(fēng)險
1、該公司鐵路發(fā)展面臨政策性制約
在鐵路建設(shè)：鐵道部要求路網(wǎng)規(guī)劃完整性，由鐵道部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一控股，由此限制該公司鐵路建設(shè)的發(fā)展。
鐵路運營：約有2000輛自備車上國鐵線運營，空車回送困難。
自備車政策：鐵道部要求自備車購置、維修統(tǒng)一管理，限制該公司自備車的發(fā)展。
2、市場風(fēng)險
(1)市場復(fù)雜性：鐵道部是QRRS最大的客戶，鐵道部每年招標(biāo)有限，但該公司巨大潛力市場和鐵道部政府干預(yù)。QRRS如何延續(xù)雙方合作，其復(fù)雜性可想而知，只能保持 “不離不棄”一種關(guān)系。
(2)市場風(fēng)險性：QRRS從產(chǎn)品試制和原材料準(zhǔn)備，雖然承擔(dān)一定財務(wù)風(fēng)險，但因雙方合作，使鐵道部市場受到影響，這種風(fēng)險是QRRS不能承受的。
五、維系客戶關(guān)系，尋求合作切入點
1、維系客戶關(guān)系
面對客戶巨大的市場潛力，繼續(xù)雙方良好的客戶關(guān)系，以避開鐵道部市場風(fēng)險，謀求利益共同點。
2、延伸合作項目
一是檢修基地建設(shè)合作。QRRS以尋求檢修基地建設(shè)為合作的切入點，通過工藝設(shè)計、工裝準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等工作，參與客戶檢修基地建設(shè)。
