時間：2022-08-27 16:20:06
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇窗口服務心得體會，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
收費站是用來對通行車輛收取通行費用的設施。收費道路或收費立體交叉必須設置收費站。收費站的設置位置一般有兩種：一種是直接設在主線上,也稱為路障式，多用于主線收費路段的起、終點處;下面是小編帶來的有關收費站工作的心得體會，希望大家喜歡。
收費站工作的心得體會1
在別人看來，收費員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風光，令人羨慕而神往。殊不知收費員也有著自己的艱辛和不易，收費員的工作是很枯燥的，每天要重復著同樣的工作，呼吸著大量的汽車尾氣，風塵仆仆，微笑服務著每一位司乘人員。而且，收費站是服務窗口，是展現交通行業和高速公路人良好形象的窗口。這份工作帶來的苦與樂真是如人飲水，冷暖自知。
收費員每天要面對形形的人，我們工作質量的好壞直接代表了交通行業和高速公路的形象。如何成為一名出色的收費員，更好的服務司乘人員;如何在收費與服務之間找到兩者點，樹立我們良好的“窗口”形象，這兩個方面是值得我們下功夫來思考的。
首先是業務過硬。一名出色的收費員必須要有過硬的收費技能，唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準、穩，力爭用最短的時間、最快的速度做出的服務。二是微笑服務。微笑服務是高速公路“窗口”形象建設的重要內容，是提高“窗口”服務水平的關鍵所在。而微笑是人面部最動人的一種表情，是社會生活中最美好無聲的語言，它可以消除司機的怨氣，拉近與司乘人員之間的距離，讓我們獲得理解和尊重。三是文明用語。樹立良好的“窗口”形象，說好文明用語相當重要。首先要堅持每天、每車必說文明用語，而且每句都要帶著感情去說，不能是心不在焉的敷衍去說;其次也不是對監控說的，而是在司機搖下車玻璃后，用洪亮、友好的態度和附有親和力的面部表情去對他說。四是換位思考。作為一名收費員，每天與形形的司機打交道，難免發生一些不愉快的事情，不論遇到什么特殊情況，我們都要首先站在司乘的立場去看待問題，去溝通，并盡的努力去幫助他們解決問題。將心比心，才能換來司乘的理解和信任，才能換來我們與司乘之間的和諧關系。最后是愛崗敬業。不可置否，收費員的工作是單調而枯燥的，這就需要我們用愛崗敬業、無私奉獻的精神來支撐。既然選擇了收費站這樣的工作性質，就要喜歡這份工作，珍惜這份工作，把自己全身心的投入到這片廣闊的天地中。
我愛我的工作，他讓我體會到了很多樂趣，尤其是看到自己用心服務的司乘對自己露出滿意的笑容時，我體會到了用心服務，真誠相處帶來的那份“只可意會不可言傳’的幸福感。也許這份工作沒有鮮花，沒有掌聲，還要隨時與飛塵相伴、接受來自嚴寒與酷暑的考驗，我也不后悔，只希望自己能在青春的輪回中將一股熱血和赤誠，滿懷激情的全部拋灑給這條長路，在這個平凡的崗位上創造出屬于自己的不平凡的人生精彩。
收費站工作的心得體會2
作為一名張承高速公路崇禮北收費站收費員，這份工作給我帶來的苦與樂真是如魚飲水，冷暖自知。在別人看來，收費員其實都是日復一日地重復著文明用語、忙于收費和發卡等，每天呼吸著汽車尾氣，還要面帶微笑迎接著各式各樣的車輛，迎來送往天南地北的司乘人員。在每天的“您好!”“再見”等用語及“收您多少錢、找您多少錢”的唱收唱付中度過，收費站的工作看似簡單，因為它只需要你給來往的車輛收取過路費，只需要你正確識別車輛的類型發放通行卡。但其實這工作也是一門學問，它要求你要有足夠的細心、熱心、耐心和責任心。收費時要很細心，稍有疏忽就可能產生長短款，所以每分每秒都要很仔細。有些駕駛員因為不熟悉線路而走了很多彎路，當他們向我們詢問時，我們會很熱心地給予幫助、耐心地給予解釋，做到“應征不漏、應免不征”，讓過往駕駛員能心服口服地繳納通行費。能做到這一切就要求我們有足夠的責任心，對工作負責、對駕駛員負責、對自己負責。
微笑服務是體現高速公路窗口形象的重點，是提高窗口服務質量的關鍵之所在。有時會碰到個別駕駛人員故意刁難、更有甚者無理取鬧，而我們深知自己的言行代表著高速公路的形象，依然需要禮貌地進行解釋和勸解，因此心中時常會感到委屈。然而，更多時候因為我們的熱情服務，而得到大多數駕駛人員的理解和支持時，我們會感到由衷的欣慰。一句“您好”和一個溫馨的微笑!既提升了本站良好的服務形象和我們對工作的認真態度，又加強了作為服務行業對司機的親和力!讓司機朋友覺得崇禮北的收費員服務態度真是最棒的!我們想要就是一句“崇禮北收費員服務態度真棒!”足矣!我們的目標就是服務好每一位司機朋友。讓司機朋友來崇禮北收費站，讓司機朋友體會到回到“家”的感覺!
一個收費崗亭就是一個窗口，是窗口就要擦亮，是窗口就要樹好形象。作為一名收費員，我將以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，愛高速，做貢獻。為我們爭創五星級收費站作出不懈的努力。
收費站工作的心得體會3
客戶至上是市場經濟的一個規律，不管是壟斷企業還是非壟斷企業，誰能把客戶作為服務的中心，誰就能變成優秀企業，誰也就能占領市場。收費站從一定意義上說是地區壟斷。雖然是排他性的壟斷行業，但是在提供服務過程中依舊要注重服務對象的態度，要不斷深化服務意識，提高服務水平，為客戶提供優質的服務。而提供優質的服務是我們惟一的選擇。所以，我們在工作中必須做到以下幾點：
第一，要調整好心態，從心底里樹立“車主至上”的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從“零”開始，做好服務工作。
第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的“有口無心”，也不是說給監控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強與司車乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發，每個環節，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、準確、方便地為司乘人員服務。當然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關規定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務工作的基本功。
第四，要樹立優質服務的意識。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優質的服務。只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，為和諧收費、平安收費創造出一個良性的氛圍。
第五，要提高優質服務的水平。光有優質服務的意識還不行，沒有提供優質服務的能力，是不能真正為客戶提供優質服務的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個收費員隊伍的能力水平，對于能否提供優質的服務至關重要。要做到這點，必須先從收費員隊伍的素質的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務;利用業余時間自覺進行政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種業務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優質服務打下良好的基礎。
“作風建設年我該怎么辦”學習心得體會
通過學習省、市委關于加強作風建設的一系列部署要求及《蘭州市公共資源交易中心開展“轉變作風改善發展環境建設年”活動實施方案》要求，結合我分中心具體實施方案和個人工作崗位實際，現將學習心得總結如下：
一、加強理想信念和職業道德學習
在平時的例會學習中，雖然做好了會議記錄，但是沒有深入研讀吃透并運用于日常工作當中。作為一名窗口服務工作者，自身還存在很多不足，沒有把全心全意為人民服務落到實處，工作中沒有一點創新和激情。通過開展“作風建設年”活動，我覺得我應該嚴格要求自己，全面落實崗位責任制、限時辦結制、首問責任制、一次性告知制，不讓招投標單位和機構跑冤枉路。切實做到服務于民，一杯清茶一把椅子，緊密和辦事群眾聯系在一起，聽民聲辦實事，不在工作中“?；^、踢皮球”。
二、加強政策法規和業務知識學習
1、在配合楊主任做政府采購類項目過程中，有“完任務”現象發生。沒有及時和甲方代表溝通，對相關的參數一知半解，編制完文件后沒有依據相關法規要求嚴格核查，上報后又得返工改正。在今后的工作中，我應該抽出時間加強學習相關法律規定，虛心向業務能力強的機構人員學習請教，努力做到學習用心、工作細心、辦事公心，提升自己進場交易項目服務水平。
2、在平時的檔案管理工作中，雖然嚴格落實了保密制度，但是對個別機構應按時提交的歸檔資料管理有點放松，沒有按時催交，對準備存檔的資料沒有劃分類別胡亂堆放。在今后的工作中，我應該嚴格按照中心要求，嚴格檢查并督促機構按時提交歸檔資料，合理規劃檔案室，做到一項一類、一類一柜，以方便資料查找及檔案抽查。
3、電子招投標平臺建設工作已在我分中心開展，為配合市公共資源交易平臺對接工作，我應該自學并掌握“五系統”運行流程，積極參加相關業務培訓，不光做到自己會，還要把學到的相關業務知識教于所有工作人員，為提升公共資源交易信息化水平添磚加瓦。
通過學習“作風建設年”活動相關精神和方案，我覺得當務之急就是從現在做起、從自己做起。結合工作實際，對查找出的問題立即整改并建立臺賬，爭做“忠誠、干凈、擔當”的公共資源交易服務隊伍的有用之人。
優秀教師師德師風學習心得體會
著名的教育家陶行知先生曾說過：“學高為師，德高為范。”作為一名光榮的人民教師，不僅要具有廣博的知識，更要有高尚的道德。教師該如何培養崇高的職業道德哪？正如有人說的那樣“要人敬的必先自敬，重師重在自重。”教師要自敬自重，必先提高自身的職業道德素養。師德師風教育活動是改善教育發展環境，轉變教育系統工作作風的內在要求，也是促進教育事業健康發展的有力保證。通過此次師德師風教育學習，我簡單得談談以下幾點體會：
一、要熱愛教育事業，要對教學工作有鞠躬盡瘁的決心
既然我們選擇了教育事業，就要對自己的選擇無怨無悔，不計名利，積極進取，開拓創新，無私奉獻，力求干好自己的本職工作，盡職盡責地完成每一項教學工作，不求最好，但求更好，不斷的挑戰自己，超越自己。
二、加強政治學習，不斷提高政治素養
本人系統的學習了《義務教育法》、《教師法》、《教育法》、《未成年人保護法》等法律法規文件，按照《中小學教師職業道德規范》嚴格要求自己，奉公守法，恪盡職守，遵守社會公德，忠誠人民的教育事業，為人師表，廉潔從教。
三、愛心是師德素養的重要表現
崇高的師愛表現在對學生一視同仁，絕不能厚此薄彼，按成績區別對待要做到“三心俱到”，即“愛心、耐心、細心，”無論在生活上還是學習上，時時刻刻關愛學生，特別對那些學習特困生，更是要“特別的愛給特別的你，”切忌易怒易暴，言行過激，對學生要有耐心，對學生細微之處的好的改變也要善于發現，并且多加鼓勵，培養學生健康的人格，樹立學生學習的自信心，注重培養他們的學習興趣
四、孜孜不倦，積極進取
有句話說的好，沒有學不會的學生，只有不會教的老師。這就向老師提出了更高的要求，不斷提高自身素質，不斷完善自己，以求教好每一位學生。怎樣提高自身素質呢？這就要求我們一定要與時俱進，孜孜不倦的學習，積極進取，開辟新教法，并且要做到嚴謹治學，誨人不倦、精益求精，厚積薄發，時時刻刻準備著用“一眼泉的水”來供給學生“一碗水”。
五、以身作則、率先垂范
教師的一言一行對學生的思想、行為和品質具有潛移默化的影響，教師一言一行，一舉一動，學生都喜歡模仿，將會給學生帶來一生的影響，因此，教師一定要時時處處為學生做出榜樣，凡是教師要求學生要做到的，自己首先做到；凡是要求學生不能做的，自己堅決不做。嚴于律已，以身作則，才能讓學生心服囗服，把你當成良師益友。
優秀教師師德師風學習心得體會
通過學習與討論，本人受益非淺，感觸頗深，對師德與師風的含義也有了更深刻的認識，師德是教師道德素養。師風是指教育工作者行業的風尚風氣。愛國守法，愛崗敬業，教書育人，為人師表，為教育事業奉獻自已的力量，這些都是師德師風建設的重要內容。做為一名后勤工作者為確保一線教師“十年樹木，百年樹人”偉大塑人工程的順利而有效的開展，意味著踏上了艱巨而漫長的護航之旅。在學習中不斷深思“怎樣才能做一名稱職的教育工作者呢？”
一、愛國守法，為人師表
1、始終以愛國守法、為人師表為學習的目的。在以往政治學習的基礎上不斷深化學習《中華人民共和國教育法》《中華人民共和國未成年保護法》《中華人民共和國教師法》。通過這次師德師風的學習使我更全面的認識到自覺遵守教育法律法規，依法履行教育工作者職責，不得違背黨和國家的教育方針政策。
2、做為一名教育工作者以身作則、嚴于律己、做好表率、身先示范的行為本身就是一種無聲的教育。所以，生活中的我加強注重衣著得體、語言規范、舉止文明，爭取樹立良好的個人形象；工作中樹立關心集體、團結協作、尊重同事的意識，努力擺正自己做人做事的目標與方向。不斷努力為學校的和諧向上的充人環境盡一份綿薄之力。
二、樹立終生學習的意識
理論學習與工作實際相結合使我認識到校辦工作是學校后勤工作的重要組成部分，與教學一樣，是學校的工作的重要組成部份，具有鮮明的服務保障性，經濟性和教育性相統一的特征，在貫徹黨的教育方針，落實學生培養目標方面同樣起著舉足輕重的作用。我做為后勤工作人員在學習中進一步增強了做好本職工作的自豪感，責任感和使命感。我認為：有了教學工作，后勤工作才有了服務對象，沒有后勤工作，教學工作也難以開展，兩者的關系是一個有機整體，相互依存，相互促進，缺一不可。因此，我充分認識到：校辦工作雖不直接參與教學，但所做的一切細瑣，繁雜的工作都是學校教育中必不可少的，而且是十分重要的部分，在教育事業的發展中起著不可替代的重要作用。，通過本次學習樹立了為教學一線服務的思想。
三、樹立愛崗敬業的服務意識
1、后勤是一個很重要的保障服務窗口，甘為后勤戰線上的無名英雄，處處嚴格要求自己，吃苦在前，享受在后，盡心盡力做作好后勤服務工作。障學校的教學工作那么做為一名后勤工作者能為一線教師擔供為全校師生提供熱情耐心細致服務，踏踏實實，任勞任怨，勤奮工作，始終把全校師生的呼聲作為第一信號；把全校師生的需要作為第一選擇；把全校師生的滿意作為第一標準。深懷愛師生之心，恪守為師生之責，多辦為師生之事。我認為校辦管理這個崗位，是學校后勤工作的重要組成部分。
2、注重加強自己的服務意識，只有服務提高了，才能確保全校教學工作的有序開展；后勤良好的形象才能得到維護。
通過本次學習與反思：如果學校服務工作保障不力或工作滯后，學校的正常工作將會受到影響。對學校來講，后勤保障具有牽一發而動全身的功能，除了物質保障作用外，通過校辦窗口顯現出的良好服務和熱忱的工作態度，為全校師生提供了暖心窩的情感保障。所以，我始終堅持一切工作為了全校師生，堅持“管理育人，服務育人”的原則，避免辦事推諉，以優質的服務、熱忱的態度、良好的形象、規范的工作為師生服務。
總之，師德師風的學習活動開展使我更明確以后努力的方向：首先。模范遵守社會公德、舉止文明禮貌、作風正派、語言規范健康；其次。不做有損害集體榮譽和不利于團結的事、不擅自離開工作崗位；再次。旗幟鮮明地反對封建迷信，拒絕，抵制腐朽文化；；最后。堅守高尚情操，發揚奉獻精神，要關心集體自覺抵制社會不良風氣影響。
優秀教師師德師風學習心得體會
師德，即教師的職業道德；師風，即教師的行為作風。師德師風對一個教師個性的重要，因為，教師是學生行動的標桿其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。
一、愛崗敬業、盡職盡責
教師的職業有苦也有樂，平凡中見偉大我們要熱愛教育事業，要對教育事業盡心盡力既然我們選取了教育事業，就要對自己的選取無怨無悔，不計名利，用心進取，努力創新盡心盡責地完成每一項教學任務，不求最好，但求更好只有這樣學生才能受到老師的影響而努力學習，不斷進取人們把教師比喻成“蠟燭”，是啊，教師最大的樂趣就是照亮了別人，充實了自己汶川地震中為了學生而獻身的老師們就是我們的楷模，他們把自己的生命獻給了社會，他們燃燒了自己，照亮了別人，換來了千萬家人的幸福，正是這種成就感、幸福感，激勵著千千萬萬的教師不辭辛勞地為教育事業而奉獻自己的一生。
二、熱愛學生、尊重學生
每一位學生都渴望得到老師的理解和尊重在教育教學當中，要熱愛學生，了解學生，尊重學生，不歧視學生，建立民主、平等、和諧的師生關系，做學生的良師益友教師對學生的愛，是師德的核心教師對學生的愛，是一種只講付出不記回報的、無私的、廣泛的且沒有血緣關系的愛這種愛是神圣的，偉大的，是教師教育學生的感情基礎我們應當相信每一個學生都能成功，平等對待每一個學生，發現他們的閃光點，讓每一個學生都能品嘗到成功的喜悅。
在我上一屆的班級中，有一名女生，她成績平平，也很聽話，但最大的缺點就是性格內向、不自信，缺乏生活的勇氣在經過我與她的多次談心后，她改變了許多，她變得大方、自信了，她對生活充滿了信心，對自己的未來充滿了期望在學習上，她變得更加努力了，之后她考起了高中，實現了自己讀高中的愿望透過她的事，讓我深深地體會到作為一名教師必須要“三心具到”，即“愛心、耐心、細心，”無論在生活上還是學習上，時時刻刻關愛學生，個性對那些學習特困生、行為習慣特差生，更是要向歌曲中說的那樣：“個性的愛給個性的你，對他們既要嚴厲，又要對學生細小的好的改變也要善于發現，并且多加鼓勵，培養他們健康的人格，樹立學生學習的自信心，注重培養他們的學習興趣所以在教育教學當中，我經常告訴他們在學習和生活當中要有六心，即“愛心、耐心、專心、細心、信心、決心”教育學生讀書、做事要專心、耐心、細心，待人接物要有愛心、耐心、細心，對生活要有永不言敗的決心、堅定不移的信心。
三、終生學習、努力進取
在知識經濟飛速發展的這天，知識和技術更新的速度越來越快，每個人都會面臨落伍的.危險在科學和技術發展速度如此之快的背景下，如果不經常處于學習狀態，沒有終身學習的意識，我們的知識結構很快就會落后于實踐的要求作為傳道授業的老師，只有不斷地更新自己的知識，不斷提高自身素質，不斷地完善自己，才能教育好學生要提高我們的自身素質，這要求我們要多學習，不斷地給自己充電，年輕教師要多聽取學生和老教師的各種意見，虛心學習，不斷創新，開辟新的教學方法所以，時代要求教師務必轉變學習觀念，確立“邊學邊干、邊干邊學、終身學習”的觀念，緊跟當代知識和技術的發展步伐，做貼合社會發展的合格教育工作者。
四、以身作則、為人師表
走進織金縣國稅局，一大幅背景墻頗為搶眼：一片蔚藍的大海上，波浪似翻起的書頁，還有漸行漸遠的小舟、直往南飛的大雁，這是該局打造的“樂學文化”背景墻，寓意為學海無涯貴在乘風破浪，擁有大智慧方能成就大目標。
定目標 提升隊伍素質
“造燭求明，讀書求理?！苯陙?，織金縣國稅局以“樂學哲思，寧靜致遠”為主題，以學習促發展、以發展促學習，扎實開展“創建學習型國稅”活動，著力營造崇尚學習、敬重人才的良好氛圍，振奮精神、苦練內功，全局干部職工的精神面貌煥然一新。
該局以抓“創建學習型國稅”為載體，在全局開展一場“大規?！钡膶W習活動，以學習增強干部職工凝聚力，建設一支蓬勃向上、充滿活力，政治堅定、業務熟練，執法公正、服務規范的干部隊伍。
“創建學習型國稅”活動開展以來，織金縣國稅局結合實際，以“樂學哲思，寧靜致遠”為學習主題，著力打造“樂學文化”，在全局掀起一場“轟轟烈烈”的快樂學習活動。
織金縣國稅局局長張文華介紹說，“按現在的工作節奏，要讓大家安排時間統一學習不太現實，如何讓干部職工時時、處處可以學習，還得想點辦法。”為此，織金縣國稅局不斷創新載體，在營造濃厚學習氛圍上動了不少腦筋。
搭平臺 以學習強“內功”
快樂學習，理性思索。進入辦公樓，“樓道文化”就是一道學習的風景，從一樓到五樓，每一層都設有一個鮮明的學習主題，通過格言警句、展板、圖片、文字等展現織金國稅銳意進取、開拓創新、敢闖敢試的精神風貌及取得的成果。
此外，在織金縣國稅局干部職工的學習筆記本上，封面為建學習型單位的主題及文化標識，每頁頁眉有創建學習型單位主題及文化標識，每頁頁腳有關于學習的格言警句。在每一張辦公桌上，都有個人對學習感悟、認知的個性化體現……
“硬件具備，軟件同時跟上。”張文華說，織金縣國稅局還為開展“創建學習型國稅”活動制定了四大學習措施。
一是舉辦學習交流會，結合縣局年青干部“322”培養規劃，組建學習小組，5至8人為一組，以年輕人為主，定期或不定期召開交流學習會，讓年輕干部在溝通交流、互學互幫中強素質、增本領，同時成立“年輕干部互動小組”，按季召開座談會，組織年輕干部開展基層工作談感受、關注熱點談看法、創先爭優談體會等交流活動。二是定期開展讀書交流活動，談心得、談體會。三是開展領導干部學法活動，結合縣局稅務法治基地示范建設，采取中心組學習、舉辦專題講座、利用電教室觀看法治講座、討論交流等方式進行。四是編印《錦書緣》閱讀資料，在向干部職工推薦好書的同時，選編名家作品及富有哲理的小短文，供廣大職工閱讀，幫助他們開拓視野、啟迪心智、怡情養性。
同時，織金縣國稅局還創辦了《樂學》雜志，每年出版2期，刊載干部職工的學習心得體會，選登干部職工書法、繪畫等作品，供全體職工交流學習。
此外，還開設了機關講堂，舉辦機關“學習日”、上廉政黨課等活動，每季度舉辦一次專題講座，每年至少開展一次班子成員專題講座、一次專家學者專題講座、一次廉政黨課。組織干部職工觀看《百家講壇》關于傳統文化的講座，豐富干部職工的學習活動。
創佳績 精神面貌煥然一新
每天上午11點半至中午下班前，每天下午5點至下班前，織金縣國稅局大樓內輕音樂準時響起，干部職工統一學習時間開始，學習內容為政治理論、法律法規制度、稅收業務知識、公務員職業道德知識等。此外，向干部職工推薦好書，規定干部職工每季度精讀一本好書；鼓勵干部職工充分發揮自身潛能和興趣愛好，增長計算機、書法、繪畫、寫作等方面的技能……中午休息時間，吃完飯的職工三三兩兩來到圖書室，閱讀喜歡的書，查找需要的資料，已經成為織金縣國稅局干部職工的習慣。
“兩年時間，各方面都有了新的提升?！睆埼娜A說，2015年，織金縣國稅局收獲開展學習型單位以來的“一枚獎牌”，辦稅服務廳被織金縣委政府評為“全縣最佳服務窗口”，一名職工被評為織金縣行政執法和窗口服務單位“十佳”工作人員。同時，執法觀念和服務觀念得到“根治”。工作上推諉扯皮的現象看不到了，自由渙散現象杜絕了，比服務、比素質、比奉獻、比形象蔚然成風。
時間如梭，不知不覺中XX年上半年已過往了?；仡欉@半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環境，新領導，新崗位，對我來講是一個良好的發民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進取，熱如東風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執著和敬業.正是在他們的啟發和感染下，我開始認真學習業務知識，扎扎實實地苦練服務技能.業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融進，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助.使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進進公司工作以來，我認真了解公司的發展概況及企業文化，了解公司的規章制度，熟習了公司一些相干的業務知識以有系統的基本操縱……
在這半年里，我工作認真負責，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具有的基本要求和服務禮節。說到心得體會，感受最深的就是服務，優良的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說實在你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永久站和第一名，服務態度首先是熱忱，而表達熱忱的方式就是微笑，面對客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對著鏡子練習笑臉，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱忱地，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優良，高效的服務。對天天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用一樣真誠的微笑，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，宴客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯!”聽了這段話，我終究理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何往面對客戶，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對目前的工作，我只是踏進了門坎，還有很多不足的地方，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從本身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續留意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技能，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展現自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而往的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的題目而產生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素質。另外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛惜，關心，指導和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結舌，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查預備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
據了解，在中國邁進信息化社會的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業廳前臺工作，接待用戶，展開業務，調和關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發揮側重要作用。我清楚地熟悉到，要成為一位合格的營業員不輕易，這就要求我們營業員不但要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日益劇烈的競爭，公司要提出服務與業務領先的戰略，展開各特點活動，創建各特點服務。加強與其他先進企業或優秀服務窗口的經驗交換，不定期組織員工到其他服務行業窗口進行參觀，學習，進行對照。通過參觀，學習發現本身的不足，增進我們營業窗口服務水平的不斷進步。并加大員工自向業務素質及禮節規范的培訓力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關懷，在營業窗口展開各類親情化服務，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優良服務。同時繼續定期展開客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“尋求客戶滿意服務”。還要優化經營策略，對不完善的營銷方案進行清算規范。總結經驗和教訓，在清算優化進程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業”打好堅實的基礎。
能走進移動公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我一個發揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的氣力，創造出自己的出色.良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢??
在這劇烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應當要有信心不孤負移動對我們的期待，固然肩上的擔子很重，也要務實，求實地工作，一起為移動公司“做世界一流通訊企業”做出自己應有的貢獻。
示范病房是病房管理改革的一種創新模式，它有效激發了護理人員的主觀能動性，為提高護理管理質量提供了一些行之有效的經驗。內容包括落實各項規章制度，強化服務意識，提高護理管理和業務水平，優化護理環境和資源，規避護理風險，達到人性化服務、系統化管理的要求，以點帶面，全面提升護理質量。
綜合內科開展創建示范病房活動以來，如何去發揮護理團隊的最大潛能、采用什么樣的管理模式？實踐得出：我們必須抓住三條主線，即團隊、質量和創新發展。各級護理工作者積極參與，各個層面職責明確，避免了活動流于形式。
團隊主線
團隊主線是管理的基礎主線，也就是凝聚力。要抓好團隊主線首先需要護士長的自律和奉獻。管理者自身的表率作用是樹立威信和提高管理力度的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。其次要調動護士們的積極性，綜合內科護理組是一個年輕的護理團隊，平均年齡只有25.3歲。如何提高這部分護士積極性是工作成敗的關鍵，護士長與科主任協商一定程度上提高這部分護士的效益獎和超勞獎金比例。再次，作為護士長必須去了解和體會每一個隊員，不僅是8小時之內，還應包括8小時之外，及時發現她們的心理動向，有困難的時候主動幫助，盡可能為護士們提供便利。
質量主線
質量主線是管理的核心主線。質量在任何一個企業或單位可以說是生命線，綜合內科根據自身特點結合創建示范病房制定以下措施：
落實護理管理規章制度。對各項規章制度系統地進行學習，在工作中靈活應用，做到有章可循，使病區的護理工作井井有條，忙而不亂，周六下午作為規章制度學習日，每周一題。
加強護理服務意識。在創建示范病房活動中，我們對護理人員制訂服務公約和文明用語，以此來規范醫護人員的言行，展現醫護人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現象，在細節上下工夫，突出人性化服務這一主題。很多時候護士的操作是在沒有任何監督的情況下獨自完成的，護士長采取多種措施讓每一位護理人員明白什么該做，什么不該做。創建示范病區護士長對科室內護理人員進行愛崗敬業的思想素質教育、規章制度的學習和技術操作的規范訓練外，還定期組織全科護士進行職業道德教育，旨在樹立高尚的醫德醫風，真正成為全心全意為病人服務的白衣天使?？剖疫€設立最滿意護士評比欄，制定調查表，每周由病人評比，月末匯總選出2-3名滿意護士，以其為榜樣，應用激勵機制，帶動其他人員提高工作的質量。通過示范病房活動的開展，提升護士良好的思想素養和高度的責任心、同情心。
開展規范化的業務學習。由于綜合內科年輕護士較多，進行規范化的業務學習尤為重要，每周布置業務學習重點，利用晨間提問、護理查房、護理講座、健康宣教，使知識得以強化（護士自己講，每周均有查房、講座、健康宣教），護理人員的綜合素質得到了較大的增強，在科室內形成濃厚的學習風氣。定期組織進行“三基”理論和操作考試，護理人員以強化?？评碚摵筒僮骷寄転橹攸c，不定期地抽考?？谱o理常規和操作技能，以提高專業技術水平。在開展護理查房的過程中，逐步探索，將臨床護理操作納入護理查房的考核內容，真正做到理論聯系實際。要求人人有參與、有預習、有總結。尤其針對年輕護士進行專門的護理臨床操作技能的培訓，并注意在學習中結合某些質量缺陷講解防范措施。
創新發展主線
創新發展這一主線是管理的水平線，做管理如果沒有自己的特色，那就意味著永遠跟在別人的后面走。創新是根據自己的專業需要、工作中薄弱環節等進行改進創新。綜合內科的病人較多，其中老年病以及終末期的病人占大多數，這種老齡化時代的特點導致日常護理治療工作相當繁重，如何把好護理質量關，規范護理日常工作，一直是護理工作的重中之重，加強查對工作、加強巡視病房、加強病情的觀察、加強護患溝通，這些措施保證日常工作能夠規范、有序地進行。基礎護理、危重病人護理依然是護理工作的重中之重，是提高醫療護理質量的基本保證。在加強護理質量的過程中，①我們細化某些工作流程（皮試流程；換床工作流程；褥瘡預防工作流程；吸痰裝備準備工作流程；霧化吸入工作流程等）；②制定護士長巡視檢查單，使護士長系統條理的進行病房護理管理；③針對危重患者我們建立危重病人護理流程，讓年輕護士在較薄弱的環節上有章可循。④同時詳細制定呼吸、糖尿病健康教育流程及模版，使病人在住院期間能夠受到較系統的健康教育。⑤為方便護士操作，由我們護士自己設計并制作了“冰箱備用藥物清點盒”、“霧化治療盒”、“飲食護理標志盒”、“試管收攏架”、“口服藥盒”、“掃床刷廢棄盒”等，既簡化工作又保證質量。當然任何創新都是在考慮質量和人力資源的基礎上進行的。做管理應該有創新，不斷有金點子，才能提高醫院整體護理質量。
1.1市場定位不明確
商業銀行最初的市場定位是為了“服務地方經濟、服務中小企業和服務城市居民”而建，雖說如此，在經濟利益的驅使下，許多商業銀行出現了定位不清現象，具體表現在與國有銀行以及股份制銀行爭奪大項目、大客戶，但是其自身的實力又嚴重制約著商業銀行的發展，例如內部管理機制落后、產品創新不足、業務渠道單一、人員素質不高等都是嚴重影響商業銀行市場定位的根本原因。總的來說，一部分商業銀行即使公司章程中有具體的市場定位規定，但是多是流于形式，經營過程中，不注重建立穩定的客戶群，而是一味盲目追求“做大、做多”，這不利于企業自身的持續發展。
1.2內控機制不完善，操作風險的意識于能力不足
商業銀行屬于資金運作性十分強的企業，其追求最大化利潤的目標即是企業的財務目標，因此，商業銀行需要極重視財務管理，以實現財務目標。由于我國金融機構在風險管理方面較國外發展得晚，在制定財務目標時比較單一地追求利潤最大化，而相對缺乏防控金融風險的意識，操作風險的手段單一。
1.3經營管理理念落后，不能體現出特色服務
目前，大部分商業銀行都意識到要以服務取勝，因此強調要提高服務質量。然而商業銀行服務概念的理解只限于廳堂服務、窗口服務、日常工作服務等，而在經營服務方面還有欠缺，表現在沒有積極開發潛在客戶群、沒有積極開發新產品、推銷經營服務不足等，無法體現企業特色服務。
1.4信息科技的利用不足
現在是信息技術的時代，越來越多的電子產品應用到銀行管理中，而足夠先進的信息技術可推動商業銀行在管理中更勝一籌。當前，一部分商業銀行因為觀念落后、資金不足、技術基礎差等方面原因，對信息科技的利用不足，進而進一步制約銀行產品的開發及服務水平的提升。
2、促進商業銀行進行管理創新的對策
2.1明確市場定位，以國家有利政策為助力
借鑒國外商業銀行的成功經驗，我國的商業銀行要獲得長足的發展，首先確立自身在市場中定位，根據國家成立商業銀行最初的構想，商業銀行主要以地方政府及地方經濟發展為依托，尤其是注重服務本地的中小企業，爭取成為當地人民及企業的當家理財，例如，上海銀行改變了向大城市進軍的定位，盡量將業務向周邊地區拓展，為市民提供全面的金融服務。此外，商業銀行可以借助當前國家對商業銀行的政策扶持，例如并購稅收優惠、支持不良資產化解等政策，進行商業銀行資源的優化整合，積極開展多種業務，擴大服務范圍。
2.2加強內部控制，提高風險管理能力
目前，金融機構關于風險預警系統及風險識別的研究還不夠成熟，但市場上部分項目的資本較活躍，這使得金融市場也較活躍，在這樣的背景下，商業銀行要進行管理創新，可從完善內控機制與監督機制著手，盡量控制好銀行內部財務在預算、核算、結算、現金流管理等各項業務，切實做好財務信息保障工作。此外，在投入項目時，需要通過多種手段防范財務風險，提高風險管理的能力。
2.3積極改進經營理念，關注客戶新需求
隨著社會經濟的迅速發展，人民生活水平及經濟收入有了顯著提高，人們對未來生活質量的追求或者對生活保障的要求，使其產生增值財產的需求，銀行理財工具成為人們理想的選擇。因此，商業銀行要搶占先機，改進經營理念，重點關注客戶的新需求。通?？蛻舻男滦枨蟊憩F在：
（1）對新型理財產品及理財產品新功能的需求；
（2）對更優質、更人性化服務的需求；
（3）對更快捷、方便的服務流程的需求；
（4）對更多樣化的服務手段的需求。為了滿足客戶這些需求，商業銀行必須要進行多方面的管理改革和創新，例如，調整組織的內部結構、合理優化人力資源、進行工作人員績效考核制度改革、增加對新產品資金和技術的支持；創建新型的服務流程及服務標準、優化業務流程、改善服務環境、提高人員的服務素質等。對經營管理模式進行全方位的內在創新，讓商業銀行得以很好地迎合大眾的需求，建立良好的品牌效益，助其取得一定的市場份額。
2.4對員工的管理機制進行創新
創新的價值主要體現在行動及成果方面，商業銀行要在管理上實現真正的創新，需要不斷地創新外部物質驅動因素，使其轉化為內在動力，然后在轉化為成果。人員是進行創新的主體力量，因此，對員工的管理機制進行創新是整體管理創新的重要環節。首先，營造鼓勵創新的、允許犯錯的氣氛，對一線員工實踐的心得體會加以重視，傾聽其建議，對有新意的想法給予肯定，以鼓勵其員工再接再厲，努力創新。其次，要為創新實踐提供機會和支持，積極引導創新活動，讓員工樹立創新意識。
2.5對銀行業務流程進行再造
銀行業務的效率能夠體現經濟效益、運行效率，所以，為了更進一步提升利潤上升的幅度，對現有的業務流程進行再改造也是一種業務管理的創新。具體是增加信息科技資金與技術的投入，充分利用現代化的管理理念與信息技術，完成業務技術的功能集成及業務管理上職能集成，這從根本上對商業銀行的職能管理與流程管理進行了變革，讓商業銀行能夠在技術、成本、服務、速度等方面在同行中體現出優越性。
3、結語
一、狠抓化解社會矛盾糾紛不放松，進一步維護社會和諧穩定
以《人民調解法》頒布實施為契機，全面加強人民調解工作。一是健全完善矛盾糾紛排查化解工作機制。深入開展專項攻堅活動，加強“兩會”、“兩節”及省、市黨代會召開期間矛盾調解工作，努力維護社會穩定。全市各級人民調解組織共排查矛盾糾紛42479件，已調處矛盾糾紛40102件，調處成功38117件，調解成功率95%，無出現民事糾紛轉刑事案件和矛盾糾紛引發的。全市“12348”電話共接受電話咨詢、接待來訪群眾1.4萬人次。二是健全完善人民調解組織建設。實行政府購買人民調解服務，全面建成12個縣（市）區人民調解中心，打造銜接大調解的重要平臺。配備專職人民調解員351名，壯大了我市人民調解員隊伍，更好地發揮人民調解職能作用。推進行業性人民調解委員會建設，基本實現人民調解組織在衛生、國土資源等矛盾多發行業中的全覆蓋。三是健全完善“大調解”工作格局。貫徹中央《關于深入推進矛盾糾紛大調解工作指導意見》，在倉山區、閩清縣先行先試檢調對接機制的基礎上，11月11日，聯合市檢察院召開了全市檢調對接推進會，在全省九個地市中第一家啟動檢調對接工作，嘗試刑事和解制度，拓寬人民調解的深度和廣度。四是健全完善醫患糾紛調處工作機制。去年全市共接訪醫患糾紛投訴296件，其中市醫調中心接訪醫患糾紛投訴172件（涉及患者死亡的重大糾紛68件），立案81件，結案75件，結案率92.6%。市醫調中心在現場應急處置、疏導患者情緒上始終保持中立第三方角色，為我市創建“平安醫院”、構建和諧醫患關系作出了有益的實踐。32字工作方法（迅速反應，冷靜介入；引導調解，預防激化；堅持原則，靈活處置；案結事了，不留尾巴），受到省委書記、省委副書記陳文清等領導及中央醫患糾紛人民調解工作專項督導組的充分肯定。
二、狠抓基層基礎建設不放松，進一步增強司法行政發展后勁
加強基層基礎建設是司法部、省司法廳一項長期性的戰略部署，是夯實司法行政發展后勁的有力舉措。全市司法行政系統堅持抓基層、打基礎的思路，扎實推動基層基礎建設。一是司法所業務用房建設有新成效。去年推進48個司法所業務用房建設，其中新建合建的26個，已完工10個，已動工15個，未動工1個；購置、調整和改擴建的22個，已完工16個，已動工5個，未動工1個。實行領導干部掛鉤聯系點制度，包干督導司法所業務用房建設。市局領導帶隊深入基層，積極爭取黨委、政府的重視和支持，努力幫助基層解決建設過程中的困難和問題。各縣（市）區司法局加大了與組織人事、編制、財政、國土資源和發改委等部門的溝通、協調力度，搶抓工期、搶抓進度，把司法所建設提高到一個新水平。二是司法所隊伍建設有新成效。嚴把人才“進口關”和“質量關”，采取公務員招錄、接收干部和調任等方式，配備司法助理員342名，編制使用率94.2%，專項編制使用率得到大幅度提高。全力推動副科級司法所長配備工作，市局多次向市委組織部作專題匯報，在市、縣兩級組織部門的全力支持下，已配備副科級所長128名，配備率74%，比2010年提高了30多個百分比。
三、狠抓社會管理創新不放松，進一步消除不穩定因素
創新對社區矯正和刑釋解教人員兩類特殊社會群體的監督、管理及幫教工作。一是社區矯正工作更加規范?！缎谭ㄐ拚福ò耍肥股鐓^矯正制度從政策層面上升到法律層面。全市累計接收社區矯正人員7169人，解除矯正2994人，重新犯罪13人，重新犯罪率0.18%。市局增設社區矯正處，鼓樓等6個縣（市）區司法局成立了社區矯正科。招錄社區矯正工作者317人，社區矯正專項經費按照社區矯正人員人均1500元標準列入縣（市）區財政預算。認真開展日常矯治、監管及公益性勞動，應用信息管理系統對社區矯正人員進行實時定位管理，取得了較好的成效。會同公、檢、法等部門制定規范性文件5件，進一步規范、統一社區矯正制度。其中市社區服刑人員違反社區矯正監督管理行為處罰辦法》出臺以來，63名服刑人員受到治安拘留處罰，41名緩刑罪犯被撤銷緩刑、收監執行原判刑罰。在全省率先實行非監禁刑審前社會調查制度，各縣（市）區司法局接受人民法院委托，對1138名刑事案件被告人實施審前社會調查評估，評估報告采信率99%，實現社區矯正向審前延伸。二是安置幫教工作落到實處。我市共有安置幫教對象20138人，其中刑滿釋放16335人、解除矯正2313人、解除勞教1490人。在市委、市政府全力支持下，市局在全省率先建立集食宿、教育、培訓、救助為一體的過渡性安置實體“市曙光中途之家”，解決無家可歸、無親可投、無生活來源和有重新違法犯罪傾向的刑釋解教人員過渡性安置問題。各縣（市）區全部建立了刑釋解教人員從監所接回機制，推動過渡性安置就業基地建設，已建安置幫教就業基地28個，安置就業157人。各縣（市）區還出臺了對安置刑釋解教人員就業的企業予以資金補助的鼓勵性措施。
四、狠抓法制宣傳工作不放松，進一步增進法治城市氛圍
探索法制宣傳工作的新思路和新途徑，拓寬宣傳覆蓋面，增強影響力和感染力。一是做好“六五”普法啟動工作。成立了市法制宣傳機構，完善領導體制和工作機制。會同市委宣傳部制定了市“六五”普法規劃》，并被市委、市政府批轉。8月31日，市人大常委會審議通過了《關于進一步加強法制宣傳教育的決議》。10月10日，組織召開“五五”普法總結表彰暨“六五”普法動員部署大會，啟動了新一輪普法工作。二是深化“法律六進”活動。開展了領導干部、青少年、企業經營管理者、農民工等重點對象的法制宣傳活動，推動法治社區信息化公共服務平臺等法治文化載體建設。不斷推進依法治理工作，組織以“社會管理創新與法治保障”為主題的“法治”論壇，提高了我市法治化管理水平。三是加強司法行政自身宣傳。制定市司法行政系統新聞報道考評辦法》，深入開展主題、典型、成果宣傳，擴大了司法行政知名度，樹立隊伍的良好形象。加大與黨委宣傳部門、中央駐榕和省市級主流媒體的溝通聯系，重點圍繞創先爭優活動，深度挖掘司法行政各條戰線涌現出來的先進典型，集中開展專題性、連續性的宣傳報道。去年全系統共在各級新聞媒體上刊發新聞報道1560篇，其中《人民日報》、《法制日報》等中央媒體27篇，《日報》、《法治今報》省級媒體285篇，日報》、電視臺等市級媒體1248篇。
五、狠抓律師工作不放松，進一步促進律師業健康發展
市領導高度重視律師工作，副市長、市公安局長徐凡新出席了市律師協會換屆選舉大會并作重要講話。去年全市律師共擔任法律顧問1186家，辦理各類案件13000多件，收費10136萬元，比增25%。一是加強律師管理工作。認真開展律師事務所、律師年檢注冊工作，共對98家律師事務所751名律師進行年檢、注冊登記。規范律師執業準入制度，加強對申請執業人員實習的管理、考核工作。舉辦了第二屆律師論壇、資本市場與法律服務沙龍等培訓班，邀請了著名法學家游勸榮等專家授課，圓滿完成了律師業務輪訓工作任務。二是開展涉法法律咨詢工作。律師堅持每周參與涉法接訪工作，共接待2300多起，接待法律咨詢2.8萬人次，依法疏導和幫助上訪群眾通過法律途徑解決問題，受到群眾和部門的好評。三是改善律師執業環境。為全市律師建立“律師職業責任險”，防范化解律師執業風險。市局、市律協積極與公、檢、法等部門溝通協調，著力改善律師執業環境。市律協聯合市法官協會、市檢察官協會舉辦了羽毛球比賽等聯誼活動，促進律師與法官、檢察官的良性互動。
六、狠抓公證業務不放松，進一步拓展公證工作領域
去年，全市共辦理各類公證事項19.8萬件，占全省一半以上，收費5032萬元。其中辦理國內民事公證3萬多件，涉外民事公證12萬多件，涉港澳公證近1000件，涉臺公證1.5萬多件。一是服務保障中心工作。圍繞南臺新城、王莊舊城改造、馬尾新城建設等城市重點建設項目，指派公證員深入現場，受理證據保全、繼承等公證事務，促進重點工程、項目建設的順利進行。羅源、閩清、永泰等公證處積極為農民、漁民辦理承包合同、小額貸款合同、山林、灘涂承包招投標現場監督等經濟公證，為我市農村經濟發展和社會穩定發揮了積極作用。二是加大業務建設。受世界經濟復蘇乏力、歐美國家金融危機等國外形勢的影響，我市傳統涉外公證業務滑坡。組織優秀公證員到廈門學習經濟公證業務，奮力開拓經濟、民事等公證類型。全市經濟公證收費661萬元，占總收費13%；鼓樓等8家公證處實現了經濟公證零的突破；市公證處毛維旺副主任辦理的經濟公證，單筆收費達150萬元。推行新的定式公證書格式，針對《國有土地房屋征收與補償條例》、《關于適用<中華人民共和國婚姻法>若干問題的解釋（三）》等法律、法規的出臺，調整業務規程，規范公證程序。三是認真開展公證質量建設。年全市公證質量檢查共抽檢1479個卷宗2688件公證文書，檢查結果優秀率為66.4%，良好率31.7%，合格率1.9%，沒有發現錯證、假證及不合格證。9家公證處與當地效能辦進行監控聯網，促進提高窗口服務水平。
七、狠抓法律援助工作不放松，進一步維護弱勢群體合法權益
全市共辦理各類法律援助案件2685件，比增7%，接待群眾法律咨詢8292人次。一是開展為民服務便民窗口建設。投入資金74.5萬元，改建、擴建法律援助便民窗口，80%的法律援助機構設置在一層、臨街地點。設置LED顯示屏、智能排隊叫號機及無障礙等配套設施，提升法律援助窗口服務水準。二是擴大工作覆蓋面。將醫療糾紛、最低生活保障申請等62類案件納入法律援助受理范圍。擴大免于經濟困難審查的受案范圍，對月收入950元以下以及農民工或因突發事故無力支付法律服務費用等不再審查經濟困難條件，使在榕務工的農民工享受到更大范圍的法律援助。三是開展專項創建活動。精心準備省級青年文明號、青少年維權崗迎檢工作，受到考評組的好評。同時，組織法律援助工作人員培訓，開展法律援助案件質量和經費使用情況檢查，提高辦案質量，確保專項經費使用到位。
八、狠抓司法鑒定、國家司法考試工作不放松，進一步提升規范化水平
全市司法鑒定機構共辦理各類鑒定25799件，業務收費共2278萬元，比增10%。其中法醫類15746件占61%、交通車輛事故類6326件占24.5%，其他占14.5%。開展了13次專項檢查活動，組織了181名司法鑒定人參加全省司法鑒定人法律知識考試，新申報的12名鑒定人已通過省司法廳培訓。
按照全國“四最”“四嚴”的要求，認真開展國家司法考試工作。去年考區共有4142人報名，參考3455人，成績合格的有741人，合格率17.9%。
九、狠抓隊伍建設不放松，進一步提升隊伍素質和形象
而今邁步從頭越
在近年來的改革發展過程中，特別是在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，學校清醒認識到，對照一流大學的建設目標，四川大學還存在很多不足。如學校部分管理人員思想僵化、干部隊伍老化、習慣“川化”比較突出。一些管理人員不清楚學校與一流大學的主要差距，沒有查閱過國外一流大學的資料，更沒有把自己的崗位工作與一流大學進行對照思考。在精細化、科學化管理方面，學校的管理方式還比較粗放，只工作、不思考的現象比較突出，開拓創新的能力比較弱，滿足于方便自己工作，很少主動思考如何設計才能不讓師生麻煩。國際化交流和服務能力也有待提高，許多窗口服務部門沒有設立專門的英文服務崗位；同時管理人員缺乏基本的國際交流能力，無法為外籍教師和學生提供優質服務。學校教師培養學生獨立思考的教學能力還比較欠缺，一方面開展課堂互動不夠，照本宣科、不講解、不討論的情況時有發生；另一方面很少開展非標準答案考試，平時不布置作業、不計算平時成績，期末考試直接從題庫里選題設計試卷，讓學生突擊背書也能輕松過關。此外，在社會資源和校友資源的開發利用、信息化辦公、廉潔自律等方面，學校與一流大學也存在較大差距。
學校認為，這些問題和差距背后，最根本的是一流大學建設治理能力的不足，最核心的是觀念和認識的差距。只有每一個干部都思考心目中的一流大學是什么，每一個教職工都思考一流大學的崗位標準和要求是什么，思考在一流大學任職需要具備怎樣的能力，才能使提升一流大學建設的高標準、高要求成為每個人的自覺和習慣，才能使一流大學建設治理能力成為每個人的認識和行動。因此，學校專門將“提升治理能力，推動內涵發展”作為今年全校工作的主題，這也是今年學校教代會主題。
眾人拾柴火焰高
2013年下半年，學校圍繞治理能力建設專門成立了7個調研組，廣泛調研了國內外大學的有益做法。學校機關圍繞提升治理能力和能力建設問題，更是率先帶頭進行了深入研討。上學期末，機關各單位在本部門內進行了動員，并組織機關職工圍繞一流研究型大學應該具備什么樣的治理能力和建設能力、目前學校還存在哪些差距、怎樣提升相關能力等問題進行了廣泛學習討論。寒假期間，機關不少同志又利用休息時間進一步深入調研和思考，并將自己調研和思考的成果整理撰寫成論文報送到機關黨委。目前已收到機關干部職工提交的有關論文和PPT共93篇。特別是有部分單位如教務處、宣傳部等，在本學期開學初結合新學期工作和學習安排，多次在單位內部組織了PPT匯報，就治理能力和建設能力問題進行了更為深入地交流研討，收到很好的效果。
學校還分批分類先后召開多次召開由校長謝和平等校領導帶頭參加的“一流研究型大學的治理能力和建設能力”專題論壇。論壇設立人才培養組、黨群工作組、科研與社會服務組、公共服務組等主題，各單位處級干部、科級干部和職工代表積極到場聆聽討論，并踴躍發言。論壇上，大家結合自己在工作中的心得體會，提出不少學校提升治理和建設能力的真知灼見。如教務處教師教學發展中心教師林，對四川大學教師教學發展中心與美國密歇根大學學習和教育研究中心教師發展的服務工作做了精心對比，指出了學校存在的差距和今后改進的思路與措施；黨委組織部干部科科長黃雯雯結合組織工作的特點，談到“一流研究型大學的建設，需要一流的干部隊伍，選好干部、用好干部、不斷加強干部隊伍建設是一流研究型大學能力建設的重點之一”；研究生院教師鄭炳倫提出，要“充分利用信息化技術，以研究生導師服務管理為核心，拓展、挖掘導師與學位工作的管理服務需求，科學系統設計，搭建導師綜合服務平臺，系統為導師提供培養過程管理、信息互動、個性化服務、質量評估等功能”。校長謝和平、校黨委常務副書記羅中樞等校領導在論壇上還帶頭與發言代表互動，簡要指出發言的價值與不足。這些具有很強創新性、前瞻性和針對性的發言，既為全校教職工尋找自身差距、借鑒提高自身工作水平打開了一扇窗，也為學校建設一流研究型綜合大學提供了不少可操作的建議。
六項能力作保證
通過這些活動的開展，學校教職工對一流大學如何進行管理的認識加深了，對自身崗位的工作標準和水平有了更高的要求。接下來，學校還將進一步強化教職工對一流大學治理理念、標準與要求的認識，使提升一流大學治理能力和建設能力成為教職工自覺自律的行為，成為四川大學的習慣和特色。
一是提升對一流大學認識和理解的能力。以“提升治理能力，推動內涵發展”為主題的四川大學2014年雙代會，將把全校教職工提升認識和理解一流大學能力作為會議的重點，通過大會發言、分組討論等形式，真正幫助教職工找到在觀念上和認識上的差距，使大家認清一流大學的內在本質要求和建設標準。
二是提升國際化服務的能力。學校將通過管理人員國際化培訓、全英文授課專業教師能力建設培訓，設立“國際學術交流專項經費”等措施，提高廣大教職工國際化服務和參與國際交往的能力。
三是提升精細化、科學化管理的能力。學校將進一步細化工作環境、優化工作流程，努力把每個崗位做細做精，把每個細節想在前面、做在前面。同時，健全完善管理人員責任追究機制，對工作中具體環節出現重大舉措、造成管理事故和重大損失的管理人員實行嚴格問責，努力提升每個管理人員的精細化、科學化管理能力。
四是全面提升教師教育教學能力。學校將按照精英教育、個性化教育、自由全面發展教育的要求，實施“教師教學能力提升計劃”，完善教師教育教學能力評價和激勵機制，構建起體現教學能力水平的教師選聘制度。
五是提升信息化管理服務的能力。2013年學校已經與中國建設銀行和中國工商銀行簽署了合作協議，由銀行出資支持學校信息化工程建設。在此基礎上，學校將構建共享化、數據化的信息管理平臺，著力推進辦公自動化系統建設，通過電子郵件、短信平臺等構建學校與師生員工之間的信息化溝通服務平臺。
一、以收費工作為中心，超額完成通行費征收任務。
截止12月31日，XX管理所共征收通行費4125.9萬元，完成全年計劃任務3100萬元的133.1%，日均征收11.304萬元。10月19日，提前73天完成完成西漢公司下達的2050萬的年度征費任務。
二、明確目標、強化責任，各項工作抓重點抓到位。
根據XX公司給管理所的即定工作目標，管理所年初即確定了三個加強，即“加強軟、硬件管理，加強過程管理，加強動態管理”，從而持續改進各項工作。在認真總結去年工作的基礎上，結合實際，各項工作堅持抓重點早到位，力爭主動，全力以赴此文來自公文網 91doc.com打好收費等主要工作的開局，為年度各項任務的全面完成奠定一個堅實的基礎。為此，管理所及時通過XX年工作會議、站股班組長會議等形式進行動員和教育，要求職工認清形勢，進一步提高認識，并著力分析了我所XX年所面臨的收費增長機遇和困難，樹立廣大員工完成收費等各項工作任務的信心。為將工作落實到實處，我所將年度通行費指標、安全目標分解細化落實到各收費班組，將有關管理目標等落實到部門，并以目標責任書的形式，明確班組、部門的責任。由于工作目標明確、思路清晰、落實到位，在全體員工的共同努力下，漢中管理所全年各項工作均取得了較好地成績。
1、按照省交通廳、集團公司和XX公司的安排部署，準時啟動計重收費工作。按照省交通廳和集團公司安排部署，XX管理所在8月初全面開始計重收費施工改造，9月26日施工改造工作全部結束，10月5日，通過省計量檢測部門的檢測并獲得合格證書。9月中旬根據交通廳安排部署派征費股和各收費站站長參加了省交通廳組織的計重收費業務培訓，各培訓人員回來后及時對征費員、監控員、票證員集中進行相關計重收費業務知識培訓，認真學習計重收費的法律法規、收費方案、費率標準及計算辦法等，并聯系軟公文寫作件系統及動態衡器安裝單位的工程師進行了系統日常維護保養和操作技能專項培訓，現場就涉及特情處理等方面的問題進行了熱烈的討論和座談，取得了明顯的效果，為計重收費工作奠定了良好的基礎。在預警試運行期間全面按照西漢公司的安排部署落實工作，在各收費站進站口發卡的同時向司機發放計重收費宣傳單，出口為超重的車輛打印記重收費提示單。在試運行期間堅持系統運轉信息的日報工作，進行匯總并提出合理化建議上報集團征費管理部，為計重收費的正式啟動提供了第一手信息資料。
在收費廣場設立專門的計重收費政策咨詢臺，派專人就有關計重收費的相關問題進行解答，同時記錄司乘人員針對計重收費提出的意見和建議，并及時的將意見和建議反饋回公司。收費廣場懸掛計重收費橫幅，深入沿線各運輸企業和相關單位進行計重收費政策的宣傳并發放傳單，回答群眾提出的有關計重收費問題，記錄意見和建議。整個試運行期間共向轄區沿線各運輸企業和相關單位及司乘人員發放宣傳單2萬余份，接待群眾咨詢5000余次。經過前期扎實的準備工作，10月15日10時，管理所各收費站全面啟動計重收費工作，目前計重收費工作進展順利，系統運轉正常。截止12月31日，XX管理所計重收費1155.5萬元，計重比車型增收273.4萬元，增收比例為31%。
2、全面開展治理車輛超限超載工作。按照省政府《關于進一步強化車輛超限超載治理工作的通告》精神和集團公司、XX公司的工作安排，XX管理所于11月1日正式啟動治超工作，治超工作開始前管理所就為各收費站懸掛治理超限超載宣傳標語橫幅，在XX立交，跨線橋等處制作大幅治超廣告宣傳牌20個，并在XX立交處電子情報板上連續滾動播放宣傳治超口號、標語；同時，通過各收費站窗口向過往司乘發放“致司機朋友的一封信”、“致全省高速公路通行車輛司機的公開信”、“治理超限超載運輸”小冊子等宣傳單，共計1000余張，有力地營造治超氛圍。
通過在公路沿線及各村鎮張貼標語和治超公告及走訪沿線各大廠礦企業和運輸公司宣傳計重收費、超限超載治理的政策、法律法規、工作部署等內容，認真講解治超政策和安全運輸的利弊，勸導其支持治超工作，以取得社會各界特別是廣大運輸單位和駕駛員對強化治超工作的理解、支持和配合，最大限度做好超限超載治理的源頭宣傳教育工作，形成良好的社會輿論環境，贏得更多的理解和支持，從而確保治超期間的各項工作順利進行。截止目前共張貼標語1000多張，同時我們還開展宣傳咨詢，現場提供服務，各收費站分別在收費站廣場設立計重收費咨詢點、治超政策咨詢點，配備專職人員現場講解治超工作的各項規定，熱情回答司機師傅們的提問，截止目前共提供各項政策咨詢服務500多人次。
截止12月31日， XX管理所共檢測車輛25889輛，其中超限車輛2220輛，經過工作人員的政策宣講和耐心勸導，所有超限車輛全部勸返，勸返率為100%，超限率從11月1日的18%下降到12月31日的8.61%。目前，XX管理所各檢測站治超工作進展順利，設施設備運轉情況良好，檢測站工作人員熟悉治超工作的一系列文件精神和要求，對司乘人員及社會各界的咨詢做到及時準確答復，有專人負責信息保送，堅持做到每天一報，有事報事，無事報平安，做到交接班有記錄，每輛車有登記。 共5頁,當前第1頁1
三、堅持以人為本，創新服務理念，在“細”字上下功夫。
1、全面提高運營服務水平。管理所以科學發展觀為指導，以方便使用者為宗旨，著力推進運營管理規范化、科學化、信息化水平。大力加強各收費站文明禮貌服務標準化建設，文明服務，誠信待人，推行服務承諾制，寓管理于服務之中，建設和諧高速，使高速公路真正成為傳播時代文明，展示XX高速形象，創建和諧社會的窗口。全所共收到表揚信30封，司乘送來錦旗20面，好人好事100余件。
2、抓好公路養護和保暢工作。進一步加大養護力度，切實加強預防性、周期性和及時性養護，積極開
展路容路貌專項整治，路面清掃工作常抓不懈，對路面坑槽等病害的有效預防和快速處置、防護設施等做到及時維修。截至12月31日，共支出養護維修費用854319元，其中路面養護費用累計支出244220元，用于所管轄路段的路面保潔63.94公里，修補坑槽28.3平方米，防滑處理3.7千米。路基養護費用累計支出98689元，主要用于整修邊坡1360立方米，清理排水系統1687立方米，修補砌體50.3立方米，清理邊坡雜物1367米。橋涵、隧道累計支出費用105702元，主要用于橋梁伸縮縫維修清潔2270延米，橋涵、隧道、通道維修52處，防拋網修補20平方米，通道清理3246立方米。交通工程設施及收費設施養護費用累計支出65593元，補缺標志牌33個，補缺標志牌1個，維修鐵絲網、隔離柵1934延米，隔離墩的維修143塊，擺放58塊，修補防眩網162米，收費棚、亭、島隔離墩、防撞板、維修32平方米。公路綠化累計支出64700元，主要用于邊坡草皮修剪和除草。其它共計支出費用46580元，主要用于交通流量調查，內業資料整理，購買防汛物資，涵洞清理。養護工程費用累計支出228835元。
3、抓好路政管理工作。一是加強業務學習，不斷提高路政中隊人員的執法水平。為了提高管理所路政中隊人員業務素質，進一步夯實全體人員的業務基礎，開創路政管理工作的新局面，用實際行動盡快建立一支政治強、作風硬、業務精、紀律嚴、服務好的路政執法隊伍。根據西漢公司路政大隊的有關指示要求，在如何搞好業務學習上提出了明確要求，幫助大家牢固樹立“三種意識”即：“思想上要有危機意識、工作上要有預見意識、學習上要有主動意識”。在學習的方式方法上采取了集中學習為主和分散自學為輔的學習方式。每周抽出2-3個晚上進行集中學習，自學時間由個人安排。同時，為了使學習達到良好效果，管理所還采取“走出去、請進來”的辦法，讓路政人員到兄弟路政單位進行參觀學習交流，并積極邀請駐地交警部門、路政部門的有關人員給大家集中授課。二加大查處力度，不斷提高損壞路產侵占路權案件的結案率、賠償率和處理工作。截至12月31日，XX管理所共發生74起路產損壞案件，已結案71起，結案率為95.94%，路產損失為281435元，賠償損失242485元，賠償率為86.16%。繼續貫徹“以宣傳工作為突破口，加強各種侵權行為的預防性工作”的工作方針，做到早動手、早預防，打好主動仗。組織人員到沿線宣傳有關侵權規定，并進行廣泛的宣傳教育，并按照“及時發現、確實弄清、正確解決”的工作思路，力爭把各種侵權案件解決在萌芽狀態。今年以來我們著重對所轄路段的違法建筑和擅自設立廣告牌柱方面案件進行重點治理處理，并結合高速公路周邊的環境和中隊的實際還進行了為期一個月的“治理違章廣告，凈化公路環境”的專項整治活動，在這期間共拆除各類違廣告牌4塊，杜絕準備修建的各類違章建筑8起。同時加強侵權案件的處理。重點加強了漢中東、XX兩條引線的路政管理，為了做好引道的路政管理工作，中隊首先對XX引線的各種加水等非公路標志進行了一一登記和拍照，建檔備份，為下步與XXX政府、XX高交大隊集中治理做好準備。三是加強施工監管，不斷提高對施工現場的管理能力。從三月開始，針對公路施工的高峰期，高速公路路面上部分尾留工程的施工已全面展開，為了加大施工監管的力度，早在二月底中隊就如何搞好施工監管工作，多次召開例會進行了專題研究，并結合各施工單位的實際，制定出較為詳細的路面施工監管方案，為下一步更好的進行施工監管打好良好的基礎。一是搞好宣傳工作。由于施工社會影響較大，為最大限度減少不良影響，在維護現場交通秩序的同時，我們在各收費站設置宣傳點發放傳單，懸掛橫幅，出動流動宣傳車，大力宣傳施工路段通行注意事項，減少司乘人員的怨氣，取得他們的理解與支持。二是加強重點路段的施工監管。為了搞好對幾處高邊坡施工的監管工作，中隊人員每天經過此路段時，嚴格按照“一停二看三問四糾”程序進行，對其在施工過程中存在的問題及時整改，由于監管措施得力，此施工路段安全度過了漢中地區的多雨季節，保證了此路段的車輛通行安全。
四、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”。
作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對XX高速公路漢中管理所文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，公布了服務監督電話。 共5頁,當前第2頁2
為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：
1、在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。春運、黃金周期間，西漢公司領導專門來我所，特意慰問收費員，對我們的工作表示滿意。
2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，征費稽查股加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎行走西漢高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。
3、指路服務是我們管理所傳統的延伸服務項目之一。XX地區旅游景點多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，管理所印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。
4、在道路養護和環境美化方面，管理所要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警
示牌，美化路容路貌。管理所組織人員在各站進站處增設了“減速標志牌”、減速帶，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。
5、我們在管理中結合收費站工作特點開展不說服務忌語活動，堅決克服服務態度生、冷、硬，教育征費員要高度負責，做到微笑服務，使用時令性文明用語，按章收費、應征不漏、應免不收，特別是在近期開展計重收費過程中，很多司機對計重收費政策理解不透，無理取鬧，我們收費員做到耐心講解、罵不還口、打不還手。為了提高文明優質服務水平，我們積極組織征費員學習收費政策和收費標準，準確辨認車型、快速收費，保證車輛快速通過收費站，不壓車。在清理廣場滯留車輛和非工作人員時，我們堅持文明執勤、政策先行、和顏悅色。處理違章堅持以說服教育為主，文明糾違做到不亂收費、亂罰款。
五、弘揚企業精神，創建新型企業文化，加快文明單位的創建活動。
XX管理所已充分發揮典型示范的引導作用，深入開展文明單位、文明路、文明收費站、青年文明號等行業文明創建活動。加強企業民主管理，營造內部和諧氛圍。關心職工生活，主動了解職工需求，幫助解決職工工作、生活中的實際困難和問題，努力為職工辦實事、辦好事，不斷提高職工福利和生活水平。
1、創建工作與加強規范管理相結合，加強各項基礎工作。
管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。年初，管理所就《陜西省高速公路聯網收費管理辦法》、《陜西省收費公路管理規范》、《陜西省公路收費工作服務標準》等相關內容進行了深入地學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。同時，在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規范化管理起到了明顯的作用。
2、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質。
文明行業的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。在崗的收費員每周都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，結合管理所實際工作，我所堅持監控崗位員工每月到收費崗位輪崗學習一次，極大地提高了監控工作效率。在一對一的基礎上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什么補什么。這樣以老帶新、好的幫差的，有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。
3、關心職工生活，搞好后勤保障。一年來，所里先后為職工宿舍安裝了40臺空調、安裝閉路電視、購買45臺電視機等不僅提高了所里的硬件設施也使員工的業余生活更加豐富，同時我們還定期對所機關院落進行美化，為職工創造了優美的生活和工作環境，使職工全心全意的投入到工作中；職工食堂干凈、整潔、衛生，飯菜可口，保證職工吃得滿意、吃的放心。 共5頁,當前第3頁3
4、開展多種形式的企業文化活動。
根據管理所生活枯燥單調的問題，我們開展了一系列的活動。春節前，站員工自編自演文藝節目，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的小品、相聲，被創作出來，一批文藝骨干脫穎而出。
我所開展社會主義榮辱觀學習教育活動、崗位技能大比武和“文明服務月”、“知榮辱 做奉獻”演講比賽等活動。通過堅持不懈地開展班前軍訓，規范化交接班培養員工嚴明的紀律、過硬的作風和良好的形象；5月份通過開展以點鈔點卡、特情處理、隊列訓練、筆試測試等為主要內容的崗位技能大比武活動，進一步規范了收費行為，提升服務水平，全面提高了收費隊伍的政治思想素質和綜合業務技能。7月開展“知榮辱 做奉獻”演講比賽，引導員工樹立正確的社會主義榮辱觀。9月在西漢公司和所領導的大力支持下，XX管理所工會成立，員工們有了自己的組織和娘家人。9月底管理所組織的慶建所一周年歌詠比賽和系列活動的舉行，增強了管理所員工的凝聚力和向心力。同時，管理所積極號召員工學習“八榮八恥”，樹立社會主義榮辱觀，并寫學習心得體會，全所平均學習時間達到了42學時，每位員工撰寫筆記達到了三千字以上；組織員工學習陳剛毅先進事跡，并通過三月份開展的“文明服務月”活動，進一步強化優質文明服務的意識，全面提高全所員工隊伍素質，促進管理所各項工作的快速發展，促進了文明收費，優質服務的自覺性和長久性。建立了圖書室，共購買各類圖書525冊，每周二、四定期開放，為員工提供一個學習的好園地，豐富了員工的業余文化生活。
同時，我們還不定期的舉行職工籃球、乒乓球、羽毛球、象棋等比賽，“迎新春文藝晚會”、“慶三八”“五四青年”節等活動豐富職工業余文化生活，配備了文體活動器材等，使員工充分感受到領導的關心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。
5、學先進、樹標兵，發揮典型的帶頭作用。
根據管理所的會議精神和工作要求，結合工作實際，深入開展了評選先進活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創學先進班長紀XX、XX、XX學先進收費員XX、XX，全所形成了講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高質量地完成全年的各項工作任務，為實現創建目標打下良好的基礎。
六、加強員工培訓，提高業務技能，在“精”字上下功夫。
管理所成立后，分別以各種形式，分期分批對員工進行了多次培訓，每位員工對上級的政策、管理制度、收費標準及各個崗位的職責等都有所了解，基本能適應征費工作的一般需要，但與兄弟單位相比、與上級領導的要求相比、與形勢的發展要求相比，還有很大差距。主要問題是有關知識學得不深、不扎實、一知半解。XX年，管理所針對此問題重點加大培訓力度，一是要求員工樹立終身學習的觀念。堅持學習基本原理和黨的路線方針政策，打好思想理論基礎；堅持學習交通專業知識，尤其是現代經濟、行政管理知識，打好業務知識基礎。二是要求員工
提高工作實踐能力。深入到第一線，向群眾學習，向實踐學習。放下架子，挽起袖子，著眼基層，調查研究，在發現和解決實際問題中學習提高，不斷增強務實作風和實踐能力。把學習作為思想和行動與時俱進的重要途徑，把實踐作為價值和理想實現的大舞臺，以學習提升素質，在實踐中創出佳績。做到學習不走過場、業務精益求精、辦事雷厲風行、工作真抓實干、服務熱情周到，營造自覺學習、自覺實踐、自覺獻身西漢高速大發展的良好風氣。三是把理論學習與實踐結合起來。實踐是檢驗真理的唯一標準。所以把課堂上學到的知識在實踐中進行檢驗，在實踐中尋找差距，然后在反復進行學習，只有在學習中實踐，在實踐中不斷總結提高。只有這樣才能把知識學得精，業務練得熟，才能始終立于不敗之地。
埋頭苦干，用積極的心態發揮敬業愛崗、優質服務精神。加強內部管理是做好收費主業的有效手段之一。管理所在全所范圍內掀起以提升收費質量為主題的熱潮，從強化崗位管理入手，通過明確各崗位人員的工作職責和流程、加強收費現場管理、加大考核力度等方法來促進各項工作更加規范，為收費業績提升提供保障。同時，收費員也加強了對車輛計重信息的分析判斷。收費員不再簡單地按照顯示屏提示收取通行費，為糾正輪胎識別器的軸數誤判，收費員對車道內每一輛通過的載重貨車進行目測二次核對準載，大大提高了服務質量和工作效率，使司機心服口服又做到了應征不漏。正是通過種種由內而外的舉措，使全所職工時刻保持了良好的心理素質并具有較高的業務水平。
七、存在的問題。
員工隊伍有待于從嚴、從細管理，各項管理工作還需要進一步地細化。員工文明服務意識還需再進一步加強，個別收費人員著裝不整齊、文明用語的使用有不規范的現象，個別員工缺乏自制，給工作帶來負面影響；教育員工上缺乏預見性，對工作要求與實際有一定差距，員工素養與追求參差不齊，表現在日常工作和認識上不夠統一，對工作中的相關信息掌握不夠，在具體工作落實中存在不足。 共5頁,當前第4頁4
六、明年工作打算。
明年的工作中，我們將繼續按照集團公司和XX公司的要求開展各項工作，力爭做到以下幾個方面：
1、繼續加大通行費征收工作的力度，確保全年收費任務順利完成。
2、積極響應集團公司和XX公司改制工作，促進改制工作順利有序的進行。
3、繼續實行各項工作目標責任制，加強員工在崗緊迫感，促使員工愛崗敬業，立足奉獻，珍惜工作崗位，注重文明服務形象，加大對員工工作紀律的約束和處罰，有效遏制各種工作中的違紀現象，努力搞好各項收費管理工作。
4、繼續抓好員工隊伍建設，提高職工素質，注重員工的職業道德建設，促進各項工作的高效優質開展。
總之，XX年來，XX管理所加強了各項工作管理，按計劃進度圓滿完成了收費任務，但在員工紀律上、員工法制教育上、理想信念教育上有待進一步加強，我們將進一步嚴格管理、嚴格要求，力求把各項工作做得更好。
XX年十二月三十日
