時(shí)間：2023-06-02 09:58:22
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇顧客滿意度調(diào)查，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
為戰(zhàn)略而生的戰(zhàn)術(shù)
不要指望顧客明確說(shuō)出你的賣場(chǎng)差在哪里，他們只會(huì)微妙地用自己的心和腳投票。最后，哪個(gè)店的得票數(shù)低，其顧客就會(huì)越來(lái)越少，非促銷商品的銷售額會(huì)越來(lái)越低，最后讓企業(yè)在供應(yīng)商面前抬不起頭來(lái)。
零售商現(xiàn)在最要緊的就是提升單店產(chǎn)出，而我們知道：說(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的商品，比試圖增加10％的新顧客容易得多――只要他們感到滿意。因此，關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”，已經(jīng)成為現(xiàn)代零售商取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的戰(zhàn)術(shù)工具。
初期運(yùn)用此工具，請(qǐng)注意兩點(diǎn)：
不劃分調(diào)查的目的，會(huì)導(dǎo)致問(wèn)卷或訪談內(nèi)容繁雜而混亂，極大地影響數(shù)據(jù)收集和最終分析。
顧客滿意度調(diào)研是以商圈調(diào)研為基礎(chǔ)的。如果一上手就大做滿意度調(diào)研，而不清楚商圈的變化，最后會(huì)導(dǎo)致“分析的糊涂”和“應(yīng)對(duì)的錯(cuò)誤”。
我們操作時(shí)，通常將調(diào)研分為互相聯(lián)系的5類(見(jiàn)表1)。
表5（點(diǎn)擊看大圖）
調(diào)查方法可以是問(wèn)卷調(diào)查，也可以是電話訪問(wèn)、入戶訪問(wèn)、焦點(diǎn)小組或分析顧客意見(jiàn)簿。但最容易標(biāo)準(zhǔn)化、效果最易掌控、人工投入相對(duì)較低的是問(wèn)卷調(diào)查。
整個(gè)調(diào)查過(guò)程從開(kāi)始的問(wèn)卷設(shè)計(jì)到后期的調(diào)查完畢分析，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行。任何的忽視都會(huì)影響最后的調(diào)查結(jié)果。
科學(xué)地設(shè)計(jì)問(wèn)卷
1．明確調(diào)查目的和內(nèi)容。
調(diào)查是為幫助門店或企業(yè)高層真實(shí)地了解顧客對(duì)賣場(chǎng)各個(gè)方面的滿意程度，以便改進(jìn)。所以問(wèn)卷內(nèi)容必須圍繞賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)和指標(biāo)。
例如：對(duì)商品滿意程度的調(diào)查，指標(biāo)主要是質(zhì)量、價(jià)格、豐富程度等，因此問(wèn)題通常設(shè)計(jì)為：“您認(rèn)為**類的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有點(diǎn)貴；F非常貴”。把顧客的感覺(jué)直接分段，方便顧客選擇。
2．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是否易于操作。
再完美的問(wèn)卷，如果不方便填寫(xiě)，不方便做統(tǒng)計(jì)，也是沒(méi)有意義的。 具體來(lái)說(shuō)：題目設(shè)計(jì)必須容易錄入，可以進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析；即使是主觀題，也要便于總結(jié)，銜接調(diào)查前后環(huán)節(jié)；應(yīng)以選擇題為主，實(shí)在不能囊括的內(nèi)容才以主觀題作補(bǔ)充。
3．如涉及個(gè)人資料，應(yīng)有隱私保護(hù)說(shuō)明。
超市的調(diào)研對(duì)象多數(shù)層次比較低，對(duì)收入敏感的顧客，問(wèn)卷應(yīng)尊重他們。例如：詢問(wèn)顧客收入、年齡時(shí)，應(yīng)以合理的區(qū)間來(lái)劃分。
不能讓顧客主動(dòng)配合的問(wèn)卷，會(huì)引發(fā)大量的虛假信息，失去調(diào)查的意義。
4．問(wèn)題數(shù)量合理化、邏輯化、規(guī)范化。
人們往往不愿意接受一份繁雜冗長(zhǎng)的問(wèn)卷，即使表面接受，也不可能認(rèn)真地完成，因此問(wèn)題不要太多。
問(wèn)題不能相互矛盾，盡量避免假設(shè)性問(wèn)題。
相關(guān)類別的題目最好列框，一目了然，便于填寫(xiě)。
避免主觀題，或換成客觀題的形式。若確有必要，應(yīng)放在最后。
嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范
1．執(zhí)行人員要專業(yè)。
通常啟用內(nèi)部職員。因?yàn)檎{(diào)查會(huì)涉及專業(yè)知識(shí)，在職人員對(duì)問(wèn)卷的理解程度較一般人員高。例如：“在雜貨類商品的購(gòu)買上，您認(rèn)為本賣場(chǎng)的商品是否豐富?”這需要向顧客解釋什么是雜貨類商品，在職人員的解釋更細(xì)致、更準(zhǔn)確。
2．科學(xué)取樣。
必須保證各個(gè)類型顧客被抽到的幾率相同。調(diào)查周期從周一到周日，調(diào)查時(shí)間段則從開(kāi)店到閉店，各個(gè)周期、時(shí)間段都必須抽樣。
假設(shè)調(diào)查周期為：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年數(shù)據(jù)則是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是說(shuō)，對(duì)應(yīng)的不單是日期，而是2年基本相同日期條件下的周一到周日。周一的客人與周日的客人有較大差別――前者基本是退休或家庭主婦，后者則多是上班族。他們?cè)谫?gòu)買力與購(gòu)買習(xí)慣上差別較大。
3．控制調(diào)查的節(jié)奏。
顧客滿意度調(diào)查不宜過(guò)于頻繁，以半年1次為佳。調(diào)查要避開(kāi)大的年節(jié)假日，即避開(kāi)顧客消費(fèi)的非常態(tài)時(shí)期。
問(wèn)卷的調(diào)查取樣，也不是越多越好。一是沒(méi)有足夠的精力和時(shí)間，二是調(diào)查量大，可能出現(xiàn)較多無(wú)效問(wèn)卷。 一個(gè)平均每日來(lái)客6000人左右的大賣場(chǎng)，800份有效樣本為最佳，問(wèn)卷總量則以900份為準(zhǔn)。
900份問(wèn)卷的分配也并不是隨機(jī)的，每日及每時(shí)段的問(wèn)卷分配量是由來(lái)客數(shù)比例決定的。筆者所在賣場(chǎng)有一種問(wèn)卷分配法，見(jiàn)表3。我們是操作A(店鋪硬件滿意度調(diào)查)、B(商品滿意度調(diào)查)兩份問(wèn)卷，各450份。以表2為例，星期一早上9-11點(diǎn)，問(wèn)卷份數(shù)為A、B兩卷各9份。
4．其他問(wèn)題。
調(diào)查中，兩種極端的問(wèn)題都可能碰到：愿意接受調(diào)查的人太少，或太多。
人太少比較好解決：預(yù)備點(diǎn)小禮物，有禮貌、有誠(chéng)意地請(qǐng)顧客提意見(jiàn)。當(dāng)然，小禮物要在顧客完成有效問(wèn)卷以后再送。
人太多是怎么回事?它來(lái)自小禮物起的反作用。顧客為了得到禮物，排長(zhǎng)龍接受調(diào)查，甚至為了多得禮品而重復(fù)排隊(duì)。這時(shí)，調(diào)查員必須主動(dòng)出擊取樣，而不是坐在問(wèn)卷處被動(dòng)地等待顧客。
調(diào)查員選擇顧客不能憑個(gè)人喜好，不能因?yàn)轭櫩兔嫔凭驼宜Ｗ詈檬堑礁鱾€(gè)收銀機(jī)臺(tái)出口平均地取樣。
精簡(jiǎn)的分析和總結(jié)數(shù)據(jù)結(jié)果
為了便于管理和對(duì)比，也為了激勵(lì)門店人員，建議用最直觀、最形象的表達(dá)形式來(lái)公布調(diào)查結(jié)果。家樂(lè)福類超市常用此手法，可見(jiàn)表4：
表4清楚地顯示了**店在2006年4月的顧客滿意情況。表4也顯示出：以**超市的整體標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求，**店在哪些方面還相差甚遠(yuǎn)，哪些地方有待改進(jìn)，哪些地方需要保持。在實(shí)際中，還經(jīng)常采用半年度調(diào)研分析，也就是2006年4月與2005年10月的調(diào)研進(jìn)行對(duì)比。
調(diào)查報(bào)告中可以有更詳細(xì)的評(píng)價(jià)和描述，但有個(gè)原則是：必須以客觀的數(shù)據(jù)為主，主觀描述只能是補(bǔ)充。因?yàn)閱?wèn)卷報(bào)告人也有自己的片面性。
任何事物的判斷必須要有標(biāo)準(zhǔn)，必須可量化，可被執(zhí)行和追蹤。本土賣場(chǎng)也有調(diào)研，但其改進(jìn)過(guò)程往往粗枝大葉、有頭無(wú)尾，根本在于其管理常常陷入描述性誤區(qū)。例如賣場(chǎng)清潔情況如何，很多企業(yè)喜歡文字性地描述“很多人覺(jué)得很干凈”，這樣就無(wú)法判斷清潔程度到底是否比過(guò)去進(jìn)步。如果用分值標(biāo)志就不一樣了。
提醒大家：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)的錄入也盡量由門店人員之外的第三方執(zhí)行，以保證門店人員不會(huì)在錄入過(guò)程中“修正”數(shù)據(jù)。
改進(jìn)行動(dòng)
在問(wèn)卷報(bào)告制作完畢后，要召集賣場(chǎng)管理人員進(jìn)行“顧客滿意度”改進(jìn)行動(dòng)大會(huì)。主要內(nèi)容是：
1．公布調(diào)查結(jié)果，以及滿意度達(dá)標(biāo)和未達(dá)標(biāo)的部門，各行獎(jiǎng)懲；
2．各部門檢討未做好的部分，好的部分分享經(jīng)驗(yàn)；
一、以投訴或抱怨情況來(lái)衡量顧客滿意
目前許多企業(yè)都設(shè)立了客戶服務(wù)中心或免費(fèi)電話的“顧客熱線”以為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開(kāi)了大門。這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。但僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度，公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意，更無(wú)從確定導(dǎo)致顧客滿意/不滿意的關(guān)鍵因素和企業(yè)的現(xiàn)有績(jī)效如何。單純依靠顧客意見(jiàn)作為顧客滿意的測(cè)量，有時(shí)可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論。一些研究也表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5％以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。另外顧客很少自愿地反饋意見(jiàn)，而且他們的反饋可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。
二、對(duì)顧客“一視同仁”
許多企業(yè)在開(kāi)展顧客滿意調(diào)查時(shí)，往往是不加區(qū)分地對(duì)所有的顧客群體都采用相同的調(diào)查方法和方式。事實(shí)上，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，重要的少數(shù)對(duì)總體起著決定性的作用。即在一個(gè)群體中，相對(duì)較少的人卻發(fā)揮著相當(dāng)大的影響。因此，企業(yè)無(wú)論是開(kāi)展?fàn)I銷工作還是進(jìn)行顧客調(diào)查，都應(yīng)首先對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，然后對(duì)“重要的少數(shù)”進(jìn)行重點(diǎn)的研究和關(guān)注。
三、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)
很多公司在進(jìn)行顧客調(diào)查的時(shí)候，往往注重縱向?qū)Ρ龋丛跁r(shí)間上來(lái)比較顧客滿意的變化趨勢(shì)，但忽略了與競(jìng)爭(zhēng)者的橫向比較。不考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息而獲得的數(shù)據(jù)通常會(huì)產(chǎn)生某種程度的變形。實(shí)際上顧客的最終購(gòu)買決策通常不是由公司的商品/服務(wù)有多么好來(lái)決定的，而是由與競(jìng)爭(zhēng)者相比本公司的商品/服務(wù)如何來(lái)決定。如果在調(diào)查中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的信息進(jìn)行設(shè)計(jì)，還可以獲得顧客對(duì)本公司市場(chǎng)價(jià)值的認(rèn)知情況。
四、一年開(kāi)展一次顧客滿意調(diào)查
顧客滿意數(shù)據(jù)作為企業(yè)的即時(shí)性數(shù)據(jù)，具有前瞻性的特點(diǎn)，它可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在、差距何在，進(jìn)而采取改進(jìn)措施。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)尤其需要獲得能夠采取快速反應(yīng)的信息和數(shù)據(jù)。一年只做一次調(diào)查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且對(duì)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化來(lái)說(shuō)顯得太遲了。無(wú)論公司的規(guī)模大小，公司都需要一套簡(jiǎn)單但比較完整的系統(tǒng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解顧客的想法，以保證在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。
五、調(diào)查問(wèn)卷是客戶服務(wù)部或運(yùn)營(yíng)管理部的事
許多公司的顧客調(diào)查是由客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部來(lái)設(shè)計(jì)的。實(shí)際上，正如顧客滿意理念中所體現(xiàn)出的一樣，顧客滿意信息最終是要為企業(yè)的管理服務(wù)的，它應(yīng)當(dāng)融入企業(yè)的整個(gè)系統(tǒng)中去，才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。顧客調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)需要各部門的共同參與，而顧客滿意系統(tǒng)的建立更需要企業(yè)高層人員的支持和認(rèn)可，否則即使獲得了重要的信息也會(huì)因得不到重視而束之高閣，難以產(chǎn)生持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。
關(guān)鍵詞：顧客滿意度調(diào)查；顧客滿意度指標(biāo)體系
顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可能會(huì)帶來(lái)終身價(jià)值，進(jìn)而帶來(lái)企業(yè)收入的增長(zhǎng)、盈利的提高。因此，顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，甚而成為企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)容之一。而準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵，本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。
由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠(chéng)度均為隱變量，是不可直接測(cè)評(píng)的，因此，需要對(duì)其逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向；增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。
一、在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循下列原則
從顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量。顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。
測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
二、顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
1.數(shù)據(jù)采集方法建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：
二手資料收集二手資料一般可以通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況，可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題。
2.問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值，不但適用于定性分析，同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問(wèn)卷，科學(xué)控制問(wèn)卷發(fā)放與回收過(guò)程，并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析，從而獲得需要的信息。
3.深度訪談為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，如開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等，有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或2-3個(gè)人），在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。
4.焦點(diǎn)訪談為了更周密地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
三、建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟
1.提出問(wèn)題。構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時(shí)，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過(guò)程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答：
影響購(gòu)買行為的顧客滿意因素，影響產(chǎn)品（服務(wù)）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)；每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題等等。
2.初步選定指標(biāo)。該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo)，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
3.遴選有效指標(biāo)。在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選，剔除不適用的指標(biāo)，保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法，即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
4.確定指標(biāo)權(quán)重。對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見(jiàn)匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
5.形成指標(biāo)體系。剔除不適用的指標(biāo)后，將留下的指標(biāo)歸納起來(lái)，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購(gòu)買傾向、顧客忠誠(chéng)度等；相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后，就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。
除了構(gòu)建指標(biāo)體系外，還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征，必要時(shí)要確定其購(gòu)買行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻(xiàn)：
摘 要：當(dāng)前我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，但行業(yè)的顧客滿意度較低，國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)企業(yè)必須將顧客滿意提到發(fā)展戰(zhàn)略高度上，因此
>> 快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究 快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素分析 快遞服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究 快遞服務(wù)配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度影響因素研究 基于收益感知的快遞配送服務(wù)顧客滿意度研究 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系研究 校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析 公共服務(wù)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度實(shí)證研究 縮小服務(wù)差距 提高顧客滿意度 社區(qū)信息服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究 服務(wù)失誤歸因?qū)︻櫩蜐M意度的影響研究綜述 服務(wù)業(yè)中基層員工與顧客滿意度關(guān)系的管理研究 服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究與最新發(fā)展趨勢(shì) 固定電話服務(wù)顧客滿意度研究：寧波實(shí)證 大型超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響研究 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究 基于顧客滿意度方法理論的體育服務(wù)管理研究 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響研究 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l.
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[關(guān)鍵詞] 顧客滿意 旅游景區(qū) 指標(biāo)體系
福建旅游行業(yè)處于多元化競(jìng)爭(zhēng)階段，眾多旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)使得旅游者有更多選擇機(jī)會(huì)，如何提高重游率和市場(chǎng)吸引力成了旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)核心力所在。必須根據(jù)顧客滿意變量之間的聯(lián)系，分析旅游景區(qū)具體現(xiàn)狀，構(gòu)建適當(dāng)顧客滿意指標(biāo)體系，提升景區(qū)顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。
1 顧客滿意度及其變量
顧客滿意（Customer Satisfaction）是探索顧客滿意與企業(yè)市場(chǎng)份額間相互聯(lián)系的概念，已發(fā)展成為顧客滿意理論以指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作。顧客滿意度即“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”，指顧客對(duì)其所接受的產(chǎn)品（服務(wù)）的認(rèn)知與感受水平，是顧客將產(chǎn)品“質(zhì)量”與所預(yù)期的、期望的質(zhì)量水平相比較的結(jié)果。根據(jù)顧客感知和認(rèn)知的對(duì)比，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以提高顧客的滿意程度為中心，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售等，都要從顧客的期望角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)的觀點(diǎn)進(jìn)行分析指導(dǎo)和控制。在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，要及時(shí)對(duì)顧客感知信息進(jìn)行反饋，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客高度滿意。
顧客消費(fèi)是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)過(guò)程，將這一消費(fèi)感知過(guò)程加以分解。首先，結(jié)合不同顧客的消費(fèi)心理，把顧客對(duì)產(chǎn)品的先行認(rèn)識(shí)（包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、滿意度的預(yù)先估計(jì)）概括為顧客期望；其次，把顧客消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的各種認(rèn)知和感受水平概括為顧客對(duì)旅游產(chǎn)品的感知質(zhì)量和感知價(jià)值；最后，把顧客消費(fèi)產(chǎn)品后的不同反應(yīng)分為顧客抱怨、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)。
由上構(gòu)成的顧客滿意的六個(gè)變量，概括起來(lái)講可以總結(jié)為前提變量和結(jié)果變量這兩方面。顧客期望與顧客感知價(jià)值、顧客感知質(zhì)量為決定著顧客的滿意程度，因而為前提變量；顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)則是前提變量的必然結(jié)果，因而稱為結(jié)果變量。前提變量與結(jié)果變量之間存在著因果關(guān)系，如圖1所示。
圖1 CS變量關(guān)系模型
旅游企業(yè)如何靈活運(yùn)用顧客滿意指標(biāo)體系以提高自身旅游產(chǎn)品吸引力及競(jìng)爭(zhēng)力，是本文研究的中心。本文以漳州東南花都為研究對(duì)象，探討漳州旅游景區(qū)顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用。
2 東南花都情況分析
漳州東南花都位于漳州市漳浦縣馬口，其前身為“漳州閩南花卉中心”。1998年9月福建省閩南金三角花卉有限公司動(dòng)工興建，2003年7月，漳州東南花都有限公司正式成立，并由福建漳龍實(shí)業(yè)有限公司對(duì)其進(jìn)行包裝策劃和高品位的規(guī)劃擴(kuò)建，將其打造成一個(gè)全面展示漳州花卉、生態(tài)產(chǎn)業(yè)不落幕的新形態(tài)旅游地。東南花都已由原來(lái)的600畝擴(kuò)建為7800多畝，在已有景區(qū)觀光基礎(chǔ)上，增加陽(yáng)光山莊、策士溪鄉(xiāng)村俱樂(lè)部、戶外團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)基地等多功能、生態(tài)旅游項(xiàng)目，形成一個(gè)集旅游、娛樂(lè)、會(huì)展、購(gòu)物、經(jīng)貿(mào)為一體的新型旅游項(xiàng)目。
以下將根據(jù)漳州東南花都的實(shí)際情況，用SWOT方法分析其內(nèi)部要素和外部環(huán)境的組合分析，從顧客滿意角度出發(fā)，為創(chuàng)建顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建提供可靠依據(jù)（見(jiàn)表1）。
小結(jié)：東南花都景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)立足于加強(qiáng)自身顧客滿意度。在建立觀光農(nóng)業(yè)旅游這一概念基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游產(chǎn)品五特性（無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、綜合性），發(fā)揮觀光農(nóng)業(yè)旅游創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，從加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量入手，提高顧客滿意度。堅(jiān)持以顧客滿意為中心，不斷完善和開(kāi)發(fā)自身旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，形成品牌優(yōu)勢(shì)。
小結(jié)：外部環(huán)境因素對(duì)東南花都的品牌樹(shù)立也有著一定影響。在構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)重視外因?qū)?nèi)因的影響。分析旅游整體環(huán)境因素和顧客消費(fèi)心理，及時(shí)調(diào)整自身旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和完善方向。
3 東南花都顧客滿意指標(biāo)體系構(gòu)建
要衡量東南花都景區(qū)顧客滿意程度，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面顧客滿意測(cè)評(píng)。構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)是以不同層次綜合評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)的第一步，用于指導(dǎo)旅游景區(qū)構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系。針對(duì)東南花都的SWOT分析結(jié)果，根據(jù)旅游業(yè)“食、住、行、游、購(gòu)、娛”這六要素，結(jié)合顧客滿意六大變量，建立東南花都顧客滿意指標(biāo)模型。
我們將旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)分為以下四個(gè)層次,如圖2所示。第一層次：顧客滿意度指數(shù)為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客期望、顧客感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)六大變量為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，將“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素展開(kāi)為具體指標(biāo)；第四層次：將三級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的問(wèn)卷內(nèi)容，形成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的第四級(jí)指標(biāo)。
顧客滿意指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。由于顧客滿意指標(biāo)中顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為因變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。需通過(guò)設(shè)計(jì)將這些因變量逐級(jí)展開(kāi)，形成可直接測(cè)評(píng)的調(diào)查指標(biāo)。
4 顧客滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)
本文將采用問(wèn)卷調(diào)查（CSI調(diào)查表）的方法，對(duì)東南花都顧客滿意進(jìn)行調(diào)查。
4.1 調(diào)查表設(shè)計(jì)
顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況，因而在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，要根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則和要求，被測(cè)評(píng)景區(qū)――東南花都具體情況（SWOT分析總結(jié)），以及顧客的消費(fèi)心理和個(gè)性為特征，將關(guān)鍵的三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷題目。
我們將四個(gè)層次按照不同比重一一體現(xiàn)在問(wèn)卷中，其中以第三指標(biāo)為中心，指導(dǎo)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)整。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，采取了四個(gè)步驟。
圖2 旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)
4.1.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化。在顧客滿意度測(cè)評(píng)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，使用5級(jí)李克特量表，采用的5級(jí)評(píng)價(jià)分別是：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。這樣既可匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值，了解被訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。設(shè)計(jì)出的CSI調(diào)查表包括30個(gè)問(wèn)題，其中“食、住、行、游、購(gòu)、娛”分別為5個(gè)、5個(gè)、3個(gè)、9個(gè)、2個(gè)、6個(gè)。以下是顧客滿意度測(cè)評(píng)表問(wèn)卷部分內(nèi)容的圖例（表2）。
4.1.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)中權(quán)重的確定。由于顧客對(duì)景區(qū)測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法和評(píng)價(jià)不同，因而它們對(duì)顧客滿意度的影響不同。即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，如景區(qū)路線設(shè)計(jì)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象的不同，對(duì)于顧客滿意度的重要性也有可能不同。在旅游六要素中，“食、住、行、游、購(gòu)、娛”這六個(gè)方面對(duì)于旅游者的影響程度是不盡相同的。對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度，就必須將六要素對(duì)顧客滿意所具有的不同的重要性程度進(jìn)行劃分。在問(wèn)卷中分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)重。
東南花都景區(qū)的旅游六要素在影響顧客滿意度中重要性也不同，在確定權(quán)重時(shí)，針對(duì)東南花都景區(qū)的特性，在提升顧客滿意程度上對(duì)六要素進(jìn)行權(quán)重的劃分。我們用層次分析法（AHP）確定權(quán)重，即借鑒運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的1～9標(biāo)度法，根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。層次分析法可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜、無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理，如表3所示。
4.1.3 問(wèn)卷的調(diào)查實(shí)施。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完畢，擬選取100個(gè)樣本對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，這樣既可以更加深入了解顧客對(duì)于景區(qū)的需求與期望，又可以對(duì)問(wèn)卷中存在的不足之處予以完善。
4.1.4 優(yōu)化問(wèn)卷。顧客滿意度測(cè)評(píng)還有一個(gè)重要的目的是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者的比較來(lái)了解與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，因此在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整完畢之后，需在問(wèn)卷中加入一些問(wèn)題，比如是否會(huì)優(yōu)先選擇游覽該景區(qū)等，以修正問(wèn)卷不足，了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。
4.2 結(jié)果統(tǒng)計(jì)
調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放100份，實(shí)際有效問(wèn)卷有92份。主要發(fā)放對(duì)象為景區(qū)導(dǎo)游、曾游景區(qū)的大學(xué)生和團(tuán)體游客。通過(guò)匯總整理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，再參照各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，最終我們得到東南花都旅游景區(qū)的顧客滿意度分值為685分。參照可能的總分值，不難得出：
5 結(jié)論
結(jié)合對(duì)東南花都顧客滿意度的測(cè)評(píng)及結(jié)果分析，東南花都顧客滿意度數(shù)據(jù)是一個(gè)基本令人滿意的。作為漳州旅游景區(qū)的整體租賃經(jīng)營(yíng)模式典型代表，東南花都從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)均能得到顧客滿意度指標(biāo)體系的中等分值，其服務(wù)提供和經(jīng)營(yíng)效率能實(shí)現(xiàn)的顧客滿意可以達(dá)到中等偏高水平。
當(dāng)然，同時(shí)也得出景區(qū)在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著若干不足之處，主要體現(xiàn)在景區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)缺乏新意，花都的產(chǎn)品和服務(wù)特色需要進(jìn)一步明顯突出，餐飲、住宿尚有待在細(xì)節(jié)方面改進(jìn)，同時(shí)服務(wù)規(guī)范化有待加強(qiáng)。
東南花都景區(qū)顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建及實(shí)證分析，可以為漳州旅游景區(qū)提供一種新的提升旅游營(yíng)銷和服務(wù)水平的視角和研究方法體系。這樣一套可資借鑒的評(píng)價(jià)體系顯然對(duì)于推動(dòng)漳州旅游業(yè)向縱深細(xì)化發(fā)展具有重要價(jià)值。
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目前，各種先進(jìn)的企業(yè)管理理念越來(lái)越多，經(jīng)營(yíng)思想也已從“以利益為中心”擴(kuò)展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對(duì)于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性，減少或消除各個(gè)環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。
1 內(nèi)部顧客的定義
AS9100C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排。
（1）產(chǎn)品信息。
（2）問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改。
（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。
多數(shù)人對(duì)顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內(nèi)部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。
內(nèi)部顧客：企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。
2 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)表編制
在企業(yè)內(nèi)部，主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類，一類為服務(wù)類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系，如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等；還有一類為技術(shù)類，指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對(duì)于生產(chǎn)部門來(lái)說(shuō)，就是輸入。
測(cè)評(píng)內(nèi)部顧客滿意度，關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項(xiàng)。調(diào)查項(xiàng)的確定原則為共性+重要個(gè)性，共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項(xiàng)；重要個(gè)性指下游部門專門針對(duì)某一部門特有的調(diào)查項(xiàng)。
3 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)
進(jìn)行內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)，首先需確立組織部門，由專門的部門進(jìn)行測(cè)評(píng)管理，測(cè)評(píng)組織部門主要職責(zé)如下：
（1）負(fù)責(zé)制定完善內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)表。
（2）負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果確定評(píng)價(jià)頻次。
（3）負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)內(nèi)部顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（4）負(fù)責(zé)總結(jié)、統(tǒng)計(jì)、分析內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，提出改進(jìn)意見(jiàn)，監(jiān)督檢查各部門改進(jìn)結(jié)果。
企業(yè)內(nèi)部參與測(cè)評(píng)的各部門主要職責(zé)如下：
（1）負(fù)責(zé)確認(rèn)本部門內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容。
（2）負(fù)責(zé)按確定的頻次及時(shí)間對(duì)內(nèi)部顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（3）負(fù)責(zé)對(duì)本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。
參與測(cè)評(píng)的各部門根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容分為及時(shí)性、完整性、正確性三方面給出評(píng)分。評(píng)分采用百分制，90
（1）測(cè)評(píng)期間測(cè)評(píng)內(nèi)容無(wú)工作，可不填寫(xiě)。
（2）不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說(shuō)明，評(píng)分在70以下須舉例說(shuō)明。
（3）設(shè)計(jì)工作協(xié)調(diào)指測(cè)評(píng)內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時(shí)性。
具體測(cè)評(píng)工作流程圖見(jiàn)圖1。
4 內(nèi)部顧客滿意度改進(jìn)
每次測(cè)評(píng)結(jié)束后，測(cè)評(píng)組織部門根據(jù)各部門填寫(xiě)的內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)表信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將不滿意項(xiàng)下發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。
各部門針對(duì)測(cè)評(píng)組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進(jìn)措施，進(jìn)行改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】 本科教學(xué)質(zhì)量 學(xué)生滿意 指標(biāo)體系
一、引言
高校作為人才培養(yǎng)的主要部門，本科教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題歷來(lái)是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。現(xiàn)行的高等本科教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系中，多數(shù)研究者將注意力集中在教師教學(xué)有效性的研究上，其評(píng)估體系和評(píng)估指標(biāo)主要側(cè)重于教學(xué)方面，其評(píng)估對(duì)象主要是教師，尚未轉(zhuǎn)到從學(xué)生的角度來(lái)測(cè)評(píng)高校本科教學(xué)質(zhì)量上來(lái)，忽視了學(xué)生在接受教學(xué)過(guò)程中的感受。學(xué)生是高等教育服務(wù)的直接顧客，對(duì)教學(xué)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，學(xué)生滿意度最能真實(shí)反映高校教育的“內(nèi)部質(zhì)量”現(xiàn)狀。因此從學(xué)生（消費(fèi)者）的角度對(duì)高校的本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估應(yīng)該是最有說(shuō)服力的。基于此，本文從學(xué)生滿意角度對(duì)高校本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以期建立一套科學(xué)實(shí)用的高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系。
二、高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀
在國(guó)外，大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)理論研究的發(fā)展始于美國(guó)，1966年美國(guó)教育委員會(huì)使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）測(cè)量新生的滿意度；上世紀(jì)60年代，美國(guó)的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表，并組建了Noel—Levitz公司，開(kāi)始了大規(guī)模的測(cè)評(píng)工作，這就是著名的美國(guó)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，試圖把學(xué)生期望和學(xué)生滿意之間的差距作為大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究的突破口，在本領(lǐng)域的理論研究中占有重要的地位；洛杉磯加利福尼亞大學(xué)的高等教育研究機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了CSS（College Student Survey）調(diào)查問(wèn)卷，從課程活動(dòng)、與教師的交流、管理服務(wù)及校園生活四個(gè)方面收集學(xué)生滿意度的信息；在英國(guó)，英國(guó)高等教育學(xué)會(huì)（the Higher Education Academy）與Ipsos MORI共同設(shè)計(jì)了《大學(xué)生滿意度量表》，量表中的調(diào)查項(xiàng)目由6個(gè)指標(biāo)、23個(gè)項(xiàng)目組成，涵蓋大學(xué)生的課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷。另外國(guó)外在高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方面比較典型的成果有：學(xué)者Roy、Gamelin從課程、教師、校園社會(huì)生活、職業(yè)指導(dǎo)、教職工指導(dǎo)建議、校園文化發(fā)展機(jī)會(huì)、衛(wèi)生服務(wù)、在校居住時(shí)間、學(xué)院總體評(píng)價(jià)九個(gè)指標(biāo)考核學(xué)生對(duì)學(xué)院滿意度，建立了學(xué)院滿意度指標(biāo)體系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough針對(duì)提高學(xué)生對(duì)教師教學(xué)成果的滿意度設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。
在國(guó)內(nèi)，我國(guó)的高校學(xué)生滿意度概念的提出是在20世紀(jì)90年代。在指標(biāo)體系方面，許多學(xué)者對(duì)我國(guó)本科生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。嵇小怡等介紹顧客滿意度測(cè)評(píng)的一般理論，提出高校顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，將高校顧客滿意度指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)，確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重和進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算，對(duì)如何利用滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行探討；常亞平等在前期研究者研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)北京、上海、武漢、廣州、西安5個(gè)城市的12所大學(xué)的抽樣調(diào)查，應(yīng)用因子分析法和排序法，建立了一個(gè)可量化測(cè)評(píng)的中國(guó)高等院校學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型；李珂開(kāi)展對(duì)大學(xué)生求學(xué)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系分析、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的研究，依據(jù)顧客滿意度理論、顧客需求結(jié)構(gòu)和高等教育相關(guān)理論，并在大量的調(diào)研基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)了大學(xué)生求學(xué)滿意度的指標(biāo)體系，體系包括一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、二級(jí)評(píng)價(jià)目標(biāo)和三級(jí)基礎(chǔ)指標(biāo)；張?jiān)络鞯葢?yīng)用CS理論建立了高校課堂教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度模型，對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行了CSI顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度和教學(xué)基本功。
三、高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的含義
自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為特定交易型滿意、累積型滿意、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意和感情性滿意。本文根據(jù)企業(yè)界對(duì)顧客滿意的不同理解，基于顧客容忍區(qū)理論定義高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的含義。顧客容忍區(qū)理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（de-sired service），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平，第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequate service）。可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展到了一個(gè)區(qū)間。
基于顧客容忍區(qū)理論，本文將高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意定義為，高校顧客在接受學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)事前期望（包括理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望）和事后感知（包括滿意、不滿意和愉悅）的相對(duì)差距程度的主觀反映。其中，高校顧客是指高校教育的服務(wù)對(duì)象，主要包括學(xué)生和家長(zhǎng)，論文的研究對(duì)象是將高校顧客定義為學(xué)生。
四、本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指標(biāo)體系
Abstract: Based onthe development of the concept of customer satisfaction index , the evolution of the model of customer satisfaction index and the combination ofthe characteristic of supermarket food safety quality, astructural model of supermarkets food safety customer satisfaction index was constructed. Through customer satisfaction index survey and assessment in Suguo supermarket, the validity of the model was verified.
關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理;超市;食品安全;顧客滿意度
Key words: quality management;supermarkets;food safety;customer satisfaction index
中圖分類號(hào):F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)16-0015-03
0引言
食品是人類賴以生存的能源,人們既希望食品能夠提供人體所需的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,又希望食品不會(huì)對(duì)健康有負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查,超市已成為我國(guó)城市家庭采購(gòu)食品的重要渠道。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)指出“組織依存于顧客,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,因此,超市要了解顧客對(duì)食品質(zhì)量當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足并超越顧客的期望,對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是必不可少的。
1顧客滿意度概念的發(fā)展
1965年,Cardozo首次在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究,提出了顧客滿意會(huì)帶動(dòng)再購(gòu)行為。之后很多學(xué)者對(duì)顧客滿意的概念進(jìn)行了研究,其中有代表性的有:Howard和Sheth(1969)認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出的代價(jià)與所得到的收益是否合理進(jìn)行評(píng)判的一種心理認(rèn)知狀態(tài);Tse和Wilto(1988)認(rèn)為顧客滿意就是顧客對(duì)期望與產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感知績(jī)效之間差異的反應(yīng);Fonell(1992)將顧客滿意定義為顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買后使用的一種總體評(píng)價(jià);Oliver(1997)將顧客滿意定義為顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自己需求的反應(yīng)。2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定顧客滿意是指顧客對(duì)組織是否已滿足自己要求的感受,并將顧客滿意作為組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的綜合測(cè)量指標(biāo)。一般而言,顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后,形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意度具有兩種不同的概念,即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度。從某種特定交易的角度看,顧客滿意是對(duì)某次特定交易的事后評(píng)價(jià),可以提供關(guān)于特定產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)信息;相比較而言,累積的顧客滿意度是對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià),是關(guān)于企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn),是驅(qū)使企業(yè)在提高顧客滿意度方面投資的主要?jiǎng)恿ΑＲ虼?從累積顧客滿意度的角度來(lái)研究顧客滿意度的基本理論更具現(xiàn)實(shí)意義。
2顧客滿意度模型的演變
關(guān)于滿意度測(cè)量的討論,經(jīng)濟(jì)學(xué)家和心理學(xué)家之間一直存在很大分歧,經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)心滿意度測(cè)量的理論必要性,而忽略了滿意度判斷的心理學(xué)基礎(chǔ)[1];相反,心理學(xué)家更多的關(guān)注感知滿意度的過(guò)程和前提。Simon(1976)整合了經(jīng)濟(jì)學(xué)家和心理學(xué)家的觀點(diǎn),提出滿意度是可以測(cè)量的,還提出滿意度是一個(gè)潛在的抽象的理論結(jié)構(gòu)。隨著學(xué)者們對(duì)顧客滿意度測(cè)量研究的深入,提出了不同的顧客滿意度測(cè)量模型,其中占主導(dǎo)地位的是期望差異模型(Expertations Disconfirmation Model)和感知績(jī)效模型(Perceived Performance Model)兩類模型。
19世紀(jì)80年代,Churchill(1982)與Oliver(1988)將差距理論用于滿意度模型的構(gòu)建中。根據(jù)差異理論,滿意度是由感知績(jī)效與期望的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)之間的差異決定的。80年代末期期望差異模型得到了發(fā)展,Yi(1990)將顧客滿意發(fā)展成為顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)歷的感知、評(píng)價(jià)和心理反應(yīng)的總體結(jié)果,認(rèn)為滿意度是由顧客期望和感知績(jī)效之間的差異程度和趨勢(shì)決定的。期望差異模型包含以下三種情況:一是當(dāng)感知績(jī)效超出顧客期望時(shí),期望差異為正值,顧客感到非常滿意;二是當(dāng)感知績(jī)效等于顧客期望時(shí),期望差異為零,顧客感到滿意;三是當(dāng)感知績(jī)效低于顧客期望時(shí),期望差異為負(fù)值,顧客感到不滿意。這一理論認(rèn)為期望差異是決定顧客滿意的唯一因素,沒(méi)有考慮期望值低時(shí)可能比期望值高時(shí)更令人滿意,為了彌補(bǔ)這一缺點(diǎn),Tse and Wilton (1988)提出感知績(jī)效是決定顧客滿意的另一主導(dǎo)因素。感知績(jī)效模型包含顧客期望、感知績(jī)效、顧客滿意三大結(jié)構(gòu)變量,其中顧客期望和感知績(jī)效是前因變量,它們對(duì)顧客滿意均有正向效應(yīng)[2]。感知績(jī)效就是顧客在所付出一定價(jià)格條件下,所感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的水平;顧客期望就是顧客對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)去、現(xiàn)在甚至將來(lái)發(fā)展的期望;顧客期望和感知績(jī)效的關(guān)聯(lián)性對(duì)顧客的滿意程度有著非常重要的影響;兩者的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng),感知績(jī)效對(duì)顧客滿意的正向效應(yīng)就越大;反之,兩者的關(guān)聯(lián)性越弱,顧客期望對(duì)顧客滿意的正向效應(yīng)就越大 [3]。
在績(jī)效模型的基礎(chǔ)上,瑞典在Claes Fornell教授的指導(dǎo)下于1989年率先建立了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)。如圖1所示,SCSB包含顧客期望、感知績(jī)效、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等五大結(jié)構(gòu)變量,六條路徑。SCSB的核心是顧客滿意,它是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià),是一種累積的顧客滿意。模型中顧客的期望是指顧客預(yù)期會(huì)得到何種質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù),包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費(fèi)者的口碑獲得產(chǎn)品或服務(wù)的信息和經(jīng)歷;感知績(jī)效又稱為感知價(jià)值,是指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與其價(jià)格相比在顧客心目中的定位,表示在可接受的質(zhì)量水平下,是否物有所值。SCSB模型中將顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)作為顧客滿意的結(jié)果,來(lái)源于Albert O. Hirschman(1970)的退出-呼聲(exit-voice)理論。一般,不滿意的顧客會(huì)采取退出或呼聲兩種方式,選擇退出的顧客采取更換品牌、終止購(gòu)買、不再光顧等活動(dòng);選擇呼聲的顧客會(huì)對(duì)銷售商進(jìn)行抗議,要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償,有時(shí)候通過(guò)第三方解決。當(dāng)顧客對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí),他們可能會(huì)重復(fù)性的購(gòu)買,體現(xiàn)為模型的最終結(jié)果――顧客忠誠(chéng)。
1993年在Claes Fornell教授的指導(dǎo)下,美國(guó)進(jìn)行美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)的前期分析。在ACSI中,采用15個(gè)調(diào)查問(wèn)題計(jì)算六大結(jié)構(gòu)變量,并且在調(diào)查過(guò)程中采用1-10的標(biāo)度。ACSI是在SCSB的基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)、修正和完善,如圖1所示,ACSI模型中感知價(jià)值沿用了SCSB中感知績(jī)效的兩個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo):給定價(jià)格下的質(zhì)量和給定質(zhì)量下的價(jià)格兩方面;與SCSB主要的不同是ACSI模型增加了感知質(zhì)量部分。質(zhì)量學(xué)家(Deming,1981;Jura&Gryna,1988)將質(zhì)量經(jīng)歷描繪成兩個(gè)基本組成部分:滿足關(guān)鍵顧客的要求(即顧客化)和運(yùn)輸?shù)目煽啃?即可靠性)。因此,將顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量作為感知質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo)。1996年在ACSI調(diào)查中又將感知質(zhì)量的類型分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在ACSI模型中,用兩種方式測(cè)量顧客的忠誠(chéng)度:一種測(cè)量重復(fù)購(gòu)買的可能性;另一種是價(jià)格容忍度,即企業(yè)提高或降低產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格,顧客再次購(gòu)買的程度。
3.6 顧客抱怨顧客抱怨行為的研究起源于20世紀(jì)70年代,理論界將其定義為“一系列的多重反應(yīng)(行為和非行為),其全部或者部分由某次購(gòu)買中感知的不滿引發(fā)”。Singh(1988)為顧客抱怨行為可以分為三類:直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨是顧客向自己圈子之外、與不滿意購(gòu)買直接相關(guān)的對(duì)象進(jìn)行抱怨(如向商家索要賠償);私下抱怨是顧客對(duì)自己圈子以內(nèi)、與不滿意購(gòu)買沒(méi)有直接關(guān)系的對(duì)象進(jìn)行抱怨(如負(fù)面口碑或者沉默不再購(gòu)買);第三方抱怨是顧客向自己圈子以外、與不滿意購(gòu)買沒(méi)有直接關(guān)系的對(duì)象進(jìn)行抱怨(如投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者采取法律行動(dòng))。
在超市食品安全顧客滿意度模型中,利用顧客對(duì)超市食品質(zhì)量的抱怨與對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量的抱怨兩項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)顧客抱怨,比ACSI中僅用正式或非正式的投訴行為測(cè)評(píng)顧客抱怨更為具體。
4結(jié)論
筆者接受蘇果超市有限公司委托,與公司市場(chǎng)調(diào)研部,對(duì)蘇果超市的顧客進(jìn)行了食品安全顧客滿意度調(diào)查,調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)訪談的形式,調(diào)查的主題包括顧客期望、顧客滿意度、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨等方面的內(nèi)容。確定有效樣本數(shù)為296,在性別、年齡、文化程度、家庭收入的構(gòu)成情況如下:(1)性別構(gòu)成:男性占11.41%,女性占88.59%;(2)年齡結(jié)構(gòu):20~24歲占4.03%,25~29歲占14.43%,30~34歲占18.46%,35~39歲占21.81%,40~49歲占20.13%,50~64歲占15.44%,65歲以上占5.70%;(3)文化程度:初中以下占3.76%,高中和中專占37.25%,大專占20.13%,本科占27.18%,研究生以上占1.68%;(4)家庭收入:1000元以下占4.36%,1001-2000元占10.74%,2001-3000元占19.80%,3001-5000元占33.56%,5001-7000元占17.11%,7001-10000元占9.40%,10000元以上占5.03%。通過(guò)PLS估計(jì),顧客期望、顧客滿意、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨等六大結(jié)構(gòu)變量之間的路徑系數(shù)如圖2所示,顧客滿意與顧客抱怨之間的路徑系數(shù)為負(fù)值,顧客忠誠(chéng)與顧客抱怨之間的路徑系數(shù)為負(fù)值,經(jīng)檢驗(yàn)滿足超市食品安全顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型的假設(shè)。
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關(guān)鍵詞：公共交通 滿意度 評(píng)價(jià)模型
1 概述
近年來(lái)，我國(guó)城市交通問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。究其原因，可以發(fā)現(xiàn)，隨著人們生活水平的提高，出行需求發(fā)生的巨大變化。一方面，人們的出行需求越來(lái)越大；另一方面，人們出行方式的選擇也越來(lái)越趨向于選擇個(gè)人交通工具，小汽車的保有量越來(lái)越高，導(dǎo)致城市道路資源嚴(yán)重缺乏，交通擁堵、交通事故、環(huán)境污染屢屢發(fā)生。
公共交通作為人們出行的主要交通方式之一，一直具有占用城市道路資源少、安全系數(shù)高、對(duì)環(huán)境污染很少的特點(diǎn)，但是，現(xiàn)今我國(guó)城市公共交通的分擔(dān)率比較低。一方面是由于人們小汽車的擁有量急劇增長(zhǎng)，更多的人出行選擇小汽車了；另一方面是由于公共交通服務(wù)的問(wèn)題也日益突出。如乘客等待公交車的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，公交車的出行時(shí)耗比較高等。公共交通作為現(xiàn)今解決城市具體問(wèn)題的重要途徑，作為國(guó)家交通發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措，其服務(wù)水平的高低勢(shì)必影響到城市每一個(gè)人的生活、工作和學(xué)習(xí)，也會(huì)影響到每一個(gè)城市的發(fā)展。因此，如何分析城市公共交通的服務(wù)水平狀況，采用相應(yīng)的對(duì)策措施提高公共交通的服務(wù)水平是實(shí)施公交優(yōu)先的重要工作，也是滿足人們出行需求的主要途徑。本文通過(guò)顧客滿意度理論建立城市公共交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)，并以蚌埠市公共交通為例，驗(yàn)證指標(biāo)的合理性，剖析我國(guó)城市公共交通服務(wù)水平存在的問(wèn)題，從而提出相應(yīng)的建議和對(duì)策。
2 顧客滿意度理論
Dardozo首次在營(yíng)銷學(xué)中提出顧客滿意的概念，得到很多學(xué)者的重視，在這之后，許多學(xué)者從不同視角對(duì)顧客滿意進(jìn)行了進(jìn)一步分析。密歇根大學(xué)、美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和安達(dá)信公司在1994年共同創(chuàng)建美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI，它是根據(jù)顧客對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。具體模型如圖1所示。
圖1 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型
我國(guó)的顧客滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的建立起步較晚，1997年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，開(kāi)始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國(guó)內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開(kāi)適合中國(guó)國(guó)情的國(guó)家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。我國(guó)顧客滿意度指數(shù)是在參照美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)國(guó)情建立的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。中國(guó)顧客滿意度指是以顧客作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，顧客需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的研究結(jié)論，通過(guò)構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。如圖2所示。
圖2 中國(guó)滿意度指數(shù)模型
本文構(gòu)建的城市公共交通服務(wù)水平指標(biāo)體系就是基于中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型而建立的，同時(shí)充分考慮公共交通組織的特點(diǎn)，包括公共交通的運(yùn)營(yíng)、公共交通的服務(wù)設(shè)施、公共交通的服務(wù)人員等，保證了公共交通指標(biāo)體系的實(shí)用性。
3 顧客滿意度指標(biāo)體系
城市公共交通滿意度指標(biāo)體系可以分為企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個(gè)方面，把乘客對(duì)各指標(biāo)的滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個(gè)等級(jí)，由此構(gòu)造出評(píng)價(jià)城市公交車服務(wù)滿意度的指標(biāo)體系，如表1、表2所示。
表1 顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)
表2 顧客滿意度指標(biāo)分解
4 蚌埠市公共交通滿意度實(shí)地調(diào)查評(píng)價(jià)
4.1 調(diào)查基本情況。本文調(diào)查采用跟車調(diào)查為主，攔截調(diào)查為輔的方法選擇五個(gè)公交車次密集、人流量大的站點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，按照配額隨機(jī)抽選調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收，每個(gè)點(diǎn)發(fā)放80份調(diào)查問(wèn)卷。本次調(diào)查發(fā)放公交車問(wèn)卷400份，收回有效問(wèn)卷398份，實(shí)收率為99.5%。每條線路調(diào)查有效樣本量不少于60份（部分線路日客流量很少的按客流量比例抽樣），其中高峰和平峰時(shí)段各40份以上。調(diào)查樣本基本情況如表3、表4所示。
表3 調(diào)查對(duì)象性別比例
由表3可知，男女比例為55：45、基本持平，調(diào)查對(duì)象的年齡為19-65歲。
表4 調(diào)查對(duì)象的職業(yè)
4.2 公共交通滿意度分析。問(wèn)卷數(shù)據(jù)整理采取李克特 5 點(diǎn)式量表法進(jìn)行分析，其中5分表示很滿意，4分表示滿意，3分表示較滿意，2分表示不滿意，1分表示很不滿意，如表5所示。
采用李克特五點(diǎn)式量表示進(jìn)行分析處理，得出蚌埠市公共交通綜合滿意度：2.926。
為了驗(yàn)證上述指標(biāo)評(píng)價(jià)的合理性，在調(diào)查中單獨(dú)設(shè)置了一個(gè)綜合評(píng)價(jià)蚌埠市公共交通服務(wù)水平的問(wèn)題，經(jīng)整理得到結(jié)果如表6所示。通過(guò)李克特五點(diǎn)式量模型評(píng)價(jià)得分為2.934分，蚌埠市居民實(shí)際對(duì)蚌埠市公共交通綜合評(píng)價(jià)一般，基本可以接受。可見(jiàn)，上述基于顧客滿意度建立的公共交通指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際調(diào)查直接得到的結(jié)果基本相同，所以，上述指標(biāo)體系具有一定的合理性。
表5 蚌埠市公共交通滿意度調(diào)查情況（單位：人數(shù)）
表6 蚌埠市公交服務(wù)滿意度
5 結(jié)束語(yǔ)
蚌埠市作為我國(guó)傳統(tǒng)的交通樞紐城市，公共交通運(yùn)營(yíng)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)牡湫托浴９步煌▽?duì)于我國(guó)人民的生活、工作和學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的作用。但是，在蚌埠這樣的城市中，公共交通的分擔(dān)率也只是在20%左右，交通擁堵、交通事故也屢有發(fā)生，交通環(huán)境也不好。因此，只有大力發(fā)展公共交通，提高公共交通在我國(guó)城市居民日常出行中所占的比例才是解決目前交通所面臨的種種問(wèn)題的必由之路。要提高公共交通的分擔(dān)率，就要提高公共交通的服務(wù)水平，這樣，才能從根本上促使人們積極主動(dòng)地乘坐公共交通來(lái)滿足自己的出行需求。本文基于顧客滿意度所提出的城市公共交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，希望能夠?yàn)槲覈?guó)城市公共交通的發(fā)展提供參考。
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在北京國(guó)際車展前夜， 11月17日，GKN集團(tuán)宣布將在中國(guó)建立新的生產(chǎn)廠、新的合資企業(yè)，從而進(jìn)一步發(fā)展其在中國(guó)的業(yè)務(wù)。
新的生產(chǎn)廠：GKN Driveline扭矩技術(shù)公司將在上海康橋工業(yè)區(qū)建設(shè)新的生產(chǎn)廠房，初始投資為3400萬(wàn)元將于明年投產(chǎn)。投產(chǎn)后將提供從差速器到主減速器、分動(dòng)器和先進(jìn)的扭矩控制設(shè)備。
新合資企業(yè)：GKN Driveline公司正與中國(guó)南方工業(yè)汽車股份有限公司合作，在重慶合資建立一家新的合資廠――納鐵福傳動(dòng)軸（重慶）有限公司，為南方工業(yè)汽車提供汽車傳動(dòng)軸。通過(guò)合資企業(yè)，GKN Driveline可加強(qiáng)其與南方工業(yè)汽車主要OEM廠商的密切關(guān)系，包括長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安鈴木客車，以及全資擁有的自有品牌―Chana。
GKN Driveline公司是一家全球性企業(yè)，在30多個(gè)國(guó)家的40多個(gè)地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，是全球汽車業(yè)內(nèi)公認(rèn)的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)部件設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。公司在全球等速傳動(dòng)半軸市場(chǎng)擁有主導(dǎo)性的市場(chǎng)份額，也是全球領(lǐng)先的全時(shí)驅(qū)動(dòng)廠商和扭矩控制設(shè)備廠商。(茹鐵征)
陜汽德龍F(tuán)2000專用車亮相上海灘
在第二屆2006上海國(guó)際專用汽車暨零部件展覽會(huì)上，陜西重汽推出了兩款擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的德龍水泥攪拌車，引來(lái)眾多參觀者。許多來(lái)賓紛紛要求洽談?dòng)嗁?gòu)。
Schneider公司是美國(guó)最大的卡車運(yùn)輸公司，在展會(huì)上對(duì)陜汽重卡情有獨(dú)鐘；非洲加納承包森林伐木運(yùn)輸?shù)哪趁駹I(yíng)企業(yè)主，認(rèn)為陜汽重卡質(zhì)量過(guò)硬而且省油，成為其首選目標(biāo)。（張向勇）
上海大眾斯柯達(dá)品牌進(jìn)駐新亞市
上海大眾斯柯達(dá)品牌在中國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和品牌戰(zhàn)略是：在2-3年內(nèi)，打造一個(gè)具有三大車系數(shù)十款車型的產(chǎn)品線布局和具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)具特色的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，使斯柯達(dá)成為中國(guó)中高級(jí)汽車市場(chǎng)不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)力量。據(jù)悉，上海大眾斯柯達(dá)定位在中高級(jí)市場(chǎng)的第一款車型Octavia（明銳）將于明年上半年推向市場(chǎng)。
上海大眾斯柯達(dá)汽車將采用全新的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)體系，建立全新的時(shí)尚的汽車4S網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)完成全國(guó)首批70家4S店的簽約工作。北京地區(qū)知名的百得利汽車集團(tuán)公司全資投資的斯柯達(dá)百得利4S店，近日已入駐新亞市。（雅頌）
偉世通技術(shù)展，展示面向中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵創(chuàng)新技術(shù)
全球領(lǐng)先的汽車零部件供應(yīng)商偉世通公司近期在上海舉行盛大技術(shù)展，重點(diǎn)推介公司專為中國(guó)市場(chǎng)研發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品，并突出展示公司為中國(guó)市場(chǎng)客戶定制產(chǎn)品時(shí)所具備的本土研發(fā)能力。
偉世通去年投入使用的中國(guó)技術(shù)中心，進(jìn)一步強(qiáng)化了偉世通在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上的能力，使之能為本地及全球客戶持續(xù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供一流服務(wù)。
在技術(shù)展期間，偉世通還舉辦了技術(shù)研討會(huì)，介紹公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、音響和娛樂(lè)信息系統(tǒng)、駕駛信息、汽車空調(diào)電子和一體式控制面板、汽車空調(diào)系統(tǒng)以及內(nèi)飾系統(tǒng)。（劉大鵬）
博世公司舉辦2006年度汽車專業(yè)維修技術(shù)大賽
伴隨著中國(guó)汽車消費(fèi)的持續(xù)增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)也隨之蓬勃發(fā)展。身為全球領(lǐng)先汽配供應(yīng)商與診斷技術(shù)專家的博世公司，從10月中旬全面啟動(dòng)了一項(xiàng)針對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)賽事――“技術(shù)我第一”2006年度博世汽車專業(yè)維修技術(shù)大賽。該項(xiàng)賽事，旨在為汽車維修企業(yè)的技術(shù)精英們提供一個(gè)展現(xiàn)才華的舞臺(tái)和交流的平臺(tái)，從而促進(jìn)汽車后市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)的整體提升。
本次比賽，選手們將主要運(yùn)用ESI電子維修診斷系統(tǒng)和KTS手持式檢測(cè)儀兩件設(shè)備來(lái)進(jìn)行維修技術(shù)的比拼。（劉大鵬）
2006“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”活動(dòng)正式啟動(dòng)
11月14日，被譽(yù)為“中國(guó)版J.D.Power”的2006“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”最重要階段――對(duì)汽車廠家和經(jīng)銷商的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)活動(dòng)，在北京正式啟動(dòng)。
“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”是國(guó)內(nèi)首家自主品牌的中國(guó)汽車顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，由中國(guó)國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心、中國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、聯(lián)信天下國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)共同主辦。以“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車業(yè)健康發(fā)展”為宗旨，以“我買車?我評(píng)選”為口號(hào)，努力打造本土消費(fèi)者最信賴的中國(guó)汽車品牌顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。在積極引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)行為的同時(shí)，又將用戶信息與制造商戰(zhàn)略計(jì)劃、營(yíng)運(yùn)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
此前，由于中國(guó)國(guó)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的汽車品牌調(diào)查機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)的汽車品牌調(diào)查市場(chǎng)主要被全球權(quán)威的汽車品牌調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power所壟斷。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)推斷，J.D. Power 每年僅銷售調(diào)查報(bào)告一項(xiàng)，就從中國(guó)卷走3億多元人民幣！
“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”自去年推出后，其對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商采取嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的做法，很快引起了國(guó)內(nèi)外汽車業(yè)的高度關(guān)注，成為中國(guó)汽車界有史以來(lái)規(guī)模最大的第三方顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。
據(jù)“中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”組委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次調(diào)查活動(dòng)主要在“銷售滿意指數(shù)調(diào)研（SSI）”、“售后服務(wù)滿意指數(shù)調(diào)研（CSI）”和“管理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研測(cè)評(píng)”等三個(gè)層面進(jìn)行，共分消費(fèi)者調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)兩個(gè)階段。從今年3月份開(kāi)始，第一階段的消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)就在全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)市場(chǎng)保有量3萬(wàn)臺(tái)以上的54個(gè)汽車廠家、上百個(gè)汽車品牌產(chǎn)品全面展開(kāi)調(diào)查。該階段采用分層多階段抽樣方式，根據(jù)市場(chǎng)保有量對(duì)樣本進(jìn)行配額控制。第二階段的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)活動(dòng)，將由業(yè)內(nèi)專家、媒體記者、消費(fèi)者組成陣容強(qiáng)大的測(cè)評(píng)團(tuán)，對(duì)國(guó)內(nèi)汽車廠商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)項(xiàng)目包括研發(fā)中心、客服中心、涂裝中心、質(zhì)檢中心、環(huán)境保護(hù)、管理者訪談、員工訪談等。據(jù)悉，今年參加現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的汽車生產(chǎn)廠家有望超過(guò)上一屆的25家。
本次調(diào)查的全部工作將于2007年2月底結(jié)束，并于2007年3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕舉行各項(xiàng)調(diào)研結(jié)果系列活動(dòng)。活動(dòng)將在顧客意見(jiàn)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，評(píng)出“2006中國(guó)顧客最滿意汽車經(jīng)銷商”、“2006中國(guó)汽車十大風(fēng)云人物”、“2006中國(guó)汽車年度影響力排行榜” 等獎(jiǎng)項(xiàng)。
由該組委會(huì)獨(dú)創(chuàng)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)模式，得到了各汽車企業(yè)的充分肯定。上汽股份總裁陳虹表示，今天在國(guó)際上有很多開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的活動(dòng)，反映的結(jié)果各不相同，有的甚至相差甚遠(yuǎn)，這是因?yàn)橛行┱{(diào)查并不完全符合中國(guó)的特點(diǎn)。“‘中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查’要打造自己的測(cè)評(píng)體系，相信只要堅(jiān)持下去，一定會(huì)非常成功”。（茹鐵征）
沃爾沃啟動(dòng)中國(guó)交通事故研究中心
沃爾沃汽車、卡車和客車公司擬在中國(guó)建立聯(lián)合交通事故研究中心。多年來(lái)，沃爾沃積極探尋交通事故成因，積累有關(guān)安全駕駛的信息和知識(shí)，從而開(kāi)發(fā)出安全性更高的交通運(yùn)輸工具。
沃爾沃自主交通事故研究在汽車行業(yè)領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。自20世紀(jì)70年代初，通過(guò)建立在瑞典哥德堡的研究中心，聯(lián)合在美國(guó)和泰國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，沃爾沃積累了大量的交通事故數(shù)據(jù)，包括近4萬(wàn)件交通事故的詳細(xì)信息，涉及5萬(wàn)多名乘客，建立了自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。
沃爾沃利用從實(shí)際交通事故中掌握的第一手資料，開(kāi)發(fā)研制出多種安全系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于沃爾沃汽車、卡車和客車中。
沃爾沃希望為中國(guó)的道路交通安全發(fā)展做出貢獻(xiàn)，故擬在中國(guó)建立交通事故研究中心，計(jì)劃與本地的科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)合作，在瑞典總部的指導(dǎo)下，開(kāi)展包括汽車、卡車和客車交通事故的本地研究工作。(茹鐵征)
重汽濟(jì)南橋箱有限公司通過(guò)TS16949認(rèn)證
10月26日，TüV北德認(rèn)證（天津）有限公司正式向中國(guó)重汽集團(tuán)濟(jì)南橋箱有限公司頒發(fā)IATF(國(guó)際汽車工業(yè)特別工作小組)歐洲總部TS16949證書(shū)，這是國(guó)內(nèi)重型車橋行業(yè)首家企業(yè)通過(guò)國(guó)際汽車工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證，標(biāo)志著中國(guó)重汽在發(fā)展重型汽車整車技術(shù)的同時(shí)，著力打造品牌總成取得積極進(jìn)展。
TS16949是在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)汽車行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理先進(jìn)的理念和方法，由ISO組織制訂的國(guó)際汽車行業(yè)技術(shù)規(guī)范，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的必然產(chǎn)物。TS16949突出了“以顧客為中心”、“注重缺陷預(yù)防”、“減少變差與浪費(fèi)”、“持續(xù)改進(jìn)”等先進(jìn)理念和質(zhì)量管理的原則，應(yīng)用產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）、潛在失效模式（FEMA）、統(tǒng)計(jì)過(guò)程分析（SPC）、測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）、生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）五大工具，引入過(guò)程審核、產(chǎn)品審核等科學(xué)方法。因此被譽(yù)為“國(guó)際汽車業(yè)級(jí)別最高、水平最高、最具權(quán)威性的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”。
德龍消防車亮相第十一屆國(guó)際設(shè)備消防技術(shù)展覽會(huì)
關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；服務(wù)評(píng)價(jià)；科學(xué)實(shí)踐
作者簡(jiǎn)介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水
432700）
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0155-02
近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)模式。
一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述
1.專業(yè)管理的策略
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場(chǎng)、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐不可或缺的策略選擇。
2.專業(yè)管理的目標(biāo)
通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來(lái)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。
3.專業(yè)管理的范圍
涵蓋營(yíng)銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)和各級(jí)營(yíng)銷崗位。
4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系
（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)。
1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營(yíng)業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計(jì)量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況、開(kāi)展服務(wù)宣傳與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開(kāi)展情況、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。
2）上級(jí)公司評(píng)價(jià)情況。即上級(jí)通報(bào)的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。
（2）外部評(píng)價(jià)。
1）第三方評(píng)價(jià)。一是客戶滿意度測(cè)評(píng)。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，征詢電力客戶對(duì)企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值感知、滿意程度的評(píng)價(jià)情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠(chéng)度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，不定期開(kāi)展專項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、報(bào)修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開(kāi)展的滿意度情況。二是神秘顧客測(cè)評(píng)。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對(duì)各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開(kāi)展測(cè)評(píng)、暗訪。按半年度統(tǒng)計(jì)分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計(jì)分析。
2）社會(huì)評(píng)價(jià)。一是政府評(píng)價(jià)。行風(fēng)測(cè)評(píng)：即政府行評(píng)信息，各級(jí)政府開(kāi)展的對(duì)各行業(yè)的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。電監(jiān)會(huì)評(píng)價(jià)：電監(jiān)會(huì)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、受理的投訴等信息。二是媒體評(píng)價(jià)。報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對(duì)各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報(bào)道，包括新聞曝光、專訪、評(píng)論等。三是其他評(píng)價(jià)。如各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意企業(yè)的評(píng)選結(jié)果等。評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要通過(guò)內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值
通過(guò)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度無(wú)限度接近100%。
二、專業(yè)管理的主要做法
1.工作流程（如圖1所示）
2.主要流程說(shuō)明
公司委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)情況報(bào)告》。通過(guò)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過(guò)評(píng)價(jià)切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展情況，不斷完善評(píng)價(jià)—分析—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
3.組織體系
（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對(duì)所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。四是負(fù)責(zé)開(kāi)展全公司客戶滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫(xiě)。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)本公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開(kāi)展。
（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評(píng)辦的聯(lián)系，收集市行評(píng)相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動(dòng)。
（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級(jí)及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報(bào)道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
（4）其他部門。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。
三、評(píng)估與改進(jìn)
1.評(píng)估價(jià)值
通過(guò)能充分反映營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來(lái)綜合評(píng)價(jià)專業(yè)管理的結(jié)果，見(jiàn)表1。
表1 客戶滿意度情況（%）
指標(biāo)評(píng)估 10年 11年 12年
客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。
2.專業(yè)管理存在的問(wèn)題
（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提升并鞏固，大營(yíng)銷的管理格局有待建立。
（2）新的SG186營(yíng)銷信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。
3.改進(jìn)方向或策略
（1）實(shí)施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對(duì)顧客滿意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過(guò)建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系來(lái)有效測(cè)評(píng)顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢(shì)，以便及時(shí)采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過(guò)顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測(cè)到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。
（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個(gè)階段（見(jiàn)圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。包括分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對(duì)服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評(píng)估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測(cè)算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對(duì)服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對(duì)成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有解決的問(wèn)題則可轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。
（3）關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時(shí)刻”。廣水供電公司對(duì)用電報(bào)裝過(guò)程中顧客與服務(wù)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行科學(xué)管理。
參考文獻(xiàn)：
［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)；服務(wù)利潤(rùn)鏈；測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
［中圖分類號(hào)］F830.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］16728750（2012）01003206
在四大國(guó)有銀行壟斷、分條塊經(jīng)營(yíng)格局下，我國(guó)銀行業(yè)擁有較高的顧客忠誠(chéng)度。然而，隨著大量股份制商業(yè)銀行的建立、國(guó)有銀行股份制改革以及外資銀行的進(jìn)入，我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，許多銀行顧客流失并導(dǎo)致市場(chǎng)份額下降和利潤(rùn)損失。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈思想，顧客忠誠(chéng)是銀行成長(zhǎng)與獲利的主要因素，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意度決定的。因此，我國(guó)越來(lái)越多的商業(yè)銀行和學(xué)者開(kāi)始關(guān)注顧客滿意度，并做了相關(guān)研究。然而，我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)銀行顧客滿意度的研究尚存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致銀行依據(jù)顧客滿意度研究制定的戰(zhàn)略出現(xiàn)了失誤。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行顧客滿意度研究的主要范式及方法做了一個(gè)梳理，試圖從指標(biāo)設(shè)計(jì)、指標(biāo)測(cè)評(píng)到診斷分析三個(gè)方面找到研究中尚需完善的地方，為未來(lái)我國(guó)銀行顧客滿意度的研究提供借鑒。
一、 商業(yè)銀行顧客滿意度概念及研究范式
國(guó)際著名營(yíng)銷學(xué)權(quán)威科特勒認(rèn)為，“滿意”是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。根據(jù)這一定義，滿意水平是可感知效果和期望值之間差異的函數(shù)。如果可感知效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜［1］。
商業(yè)銀行顧客滿意度的研究目前基本采用以下范式：根據(jù)銀行顧客滿意驅(qū)動(dòng)因素的分析，確定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度、重要度進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后利用“重要度滿意度矩陣”等工具對(duì)銀行顧客滿意度進(jìn)行診斷分析，確定銀行服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為銀行未來(lái)進(jìn)一步提高顧客滿意度指明方向。根據(jù)上述研究范式，銀行顧客滿意度研究具體流程見(jiàn)圖1。
圖1商業(yè)銀行顧客滿意度研究流程圖
從圖1的流程可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行顧客滿意度研究的主要問(wèn)題有三個(gè)：顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，對(duì)各指標(biāo)滿意度及重要度的測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)銀行顧客滿意度的診斷分析。本文主要從這三方面對(duì)銀行顧客滿意度研究現(xiàn)狀進(jìn)行述評(píng)。
二、 商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)
測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是商業(yè)銀行顧客滿意度研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要以預(yù)期滿意理論和認(rèn)知差距理論為基礎(chǔ)來(lái)分析顧客滿意驅(qū)動(dòng)因素并設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。他們認(rèn)為，顧客滿意度的大小取決于顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差異，顧客滿意=f（顧客期望-感知質(zhì)量）。其中顧客期望主要源于顧客的需求、顧客對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知水平、銀行對(duì)外公開(kāi)宣傳及承諾、銀行口碑及形象等方面。顧客感知主要分為服務(wù)內(nèi)容感知、服務(wù)價(jià)格感知及服務(wù)質(zhì)量感知。服務(wù)內(nèi)容感知指的是銀行提供的服務(wù)種類及范圍與顧客心目中的認(rèn)知內(nèi)容相比較，該認(rèn)知內(nèi)容主要由顧客的需求及銀行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)內(nèi)容與范圍決定。服務(wù)價(jià)格感知指的是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格與顧客心目中的認(rèn)知價(jià)格之比較，該認(rèn)知價(jià)格主要由銀行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格決定。銀行服務(wù)質(zhì)量感知主要包括五個(gè)層面，即可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、安全性（Assurance）、移情性（Empathy）和有形性（Tangibility）［2］。顧客滿意驅(qū)動(dòng)因素見(jiàn)圖2。
圖2顧客滿意驅(qū)動(dòng)因素分析
根據(jù)上述理論，將顧客滿意度驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行細(xì)化即可得到測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。由于理解的不同以及各地銀行業(yè)服務(wù)水平的具體差異，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)既具有共性，同時(shí)也體現(xiàn)了一定的差異。Khondaker從響應(yīng)性、安全性、銀行形象（包括服務(wù)設(shè)施與服務(wù)人員）、服務(wù)種類多樣性、服務(wù)過(guò)程繁簡(jiǎn)、與顧客溝通、交易成本、銀行員工不恰當(dāng)行為八個(gè)方面度量了孟加拉國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)證分析了各指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)其中響應(yīng)性對(duì)顧客滿意度的影響最大，銀行形象其次，安全性居第三［3］。Khalid等從銀行地理位置及布局、銀行員工、響應(yīng)性、銀行產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)4個(gè)指標(biāo)和32個(gè)細(xì)化指標(biāo)考察了卡塔爾銀行客戶滿意度，他們發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)銀行的位置和內(nèi)部陳設(shè)、銀行員工服務(wù)態(tài)度與服務(wù)準(zhǔn)確性等指標(biāo)比較滿意，對(duì)銀行服務(wù)定價(jià)則表現(xiàn)出總體不滿意［4］。Manrai等設(shè)計(jì)了23個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量銀行的顧客滿意度，具體包括設(shè)備外觀、員工形象、ATM服務(wù)時(shí)間、銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及行為、銀行其他員工服務(wù)態(tài)度及行為等等［5］。張圣亮、魏艷紅的設(shè)計(jì)包括可靠性、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)特色、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)追蹤、服務(wù)價(jià)格、整體形象8個(gè)指標(biāo)和18個(gè)具體指標(biāo)［6］。鄭藝妮等人的設(shè)計(jì)包含環(huán)境指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、金融產(chǎn)品指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)、銀行形象5個(gè)二級(jí)指標(biāo)［7］。王海忠、于春玲、趙平認(rèn)為三個(gè)潛在外生變量――技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、可靠性）、過(guò)程質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)便捷）和銀行形象（銀行組織聯(lián)想、獨(dú)特性），是銀行顧客滿意度這個(gè)內(nèi)生變量的驅(qū)動(dòng)因素［8］。
綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者目前對(duì)銀行顧客滿意內(nèi)涵與驅(qū)動(dòng)因素構(gòu)成的觀點(diǎn)已基本達(dá)成一致，但并沒(méi)有得到一個(gè)公認(rèn)的、通用的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。筆者認(rèn)為銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)?shù)丨h(huán)境和銀行發(fā)展相適應(yīng)，既要全面，又要依據(jù)重要性、顯著性等因素刪除一些次要因素。例如西方發(fā)達(dá)國(guó)家金融管制較松，金融創(chuàng)新不斷，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，既包括服務(wù)產(chǎn)品與內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，也包括服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，他們的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)就比較全面。而我國(guó)金融管制較為嚴(yán)格，金融創(chuàng)新較少，銀行服務(wù)內(nèi)容基本相似，利率與匯率等價(jià)格指標(biāo)也沒(méi)有能夠完全市場(chǎng)化，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，我國(guó)學(xué)者在設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系時(shí)就更加注重服務(wù)質(zhì)量、銀行形象等指標(biāo)。另外，銀行電子化的發(fā)展使得銀行可以降低產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞成本，提高銀行與顧客之間溝通的有效性，同時(shí)銀行電子化的發(fā)展也延伸了銀行服務(wù)的時(shí)間與地域，加大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)程度，使得提高顧客滿意度不再是銀行獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段，而是銀行賴以生存的基礎(chǔ)［910］。由于電子化交易與傳統(tǒng)面對(duì)面服務(wù)具有很大的區(qū)別，銀行顧客滿意度驅(qū)動(dòng)因素的構(gòu)成與內(nèi)涵也將發(fā)生巨大改變，銀行顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系也將發(fā)生相應(yīng)的變化。這將成為未來(lái)研究的主要方向。
三、 銀行顧客滿意度指標(biāo)的測(cè)評(píng)內(nèi)容與方法
在顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合預(yù)調(diào)查情況，將測(cè)評(píng)體系轉(zhuǎn)化為具體的調(diào)查表。調(diào)查表的設(shè)計(jì)既要全面又要簡(jiǎn)潔明了，避免客戶因?yàn)檎`解或煩躁而影響測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性。調(diào)查樣本的抽取應(yīng)具有代表性。通過(guò)調(diào)查表我們應(yīng)同時(shí)對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行滿意度與重要度測(cè)評(píng)，并要區(qū)分絕對(duì)值與相對(duì)值。根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，Garver將顧客滿意度分為實(shí)際滿意度和相對(duì)滿意度［11］。實(shí)際滿意度是對(duì)顧客過(guò)去在銀行的交易經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)價(jià)，如“您對(duì)該行員工服務(wù)態(tài)度感到非常滿意、較滿意、一般滿意、較不滿意、很不滿意”。相對(duì)滿意度的衡量一般采用三種方法。差額分析是用目標(biāo)銀行的滿意度減去最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，大于零表示優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，小于零表示劣于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比率分析（Gale首次運(yùn)用）是用目標(biāo)公司的指標(biāo)值除以最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的指標(biāo)值。如果大于1，表示目標(biāo)公司具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。Gale將“1±0.03”視為勢(shì)均力敵區(qū)域。第三種方法是直接向調(diào)查者詢問(wèn)“你認(rèn)為本行比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好得多、一樣好、差得多”。這種方法最大缺陷是不能很好反映顧客滿意度，因?yàn)榧词贡拘斜雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手好得多，也可能比消費(fèi)者期望目標(biāo)還低得多。
由于顧客滿意是顧客感知效果與顧客期望之間差距的函數(shù)，而非顧客實(shí)際感知效果的函數(shù)，并且根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論，只有優(yōu)于同行的指標(biāo)才能構(gòu)成本行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［12］,因此，與相對(duì)滿意度指標(biāo)相比，采用實(shí)際滿意度的最大缺陷是不能區(qū)分出本行的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，因?yàn)楸容^的基礎(chǔ)是本行其他的指標(biāo)值而非同行競(jìng)爭(zhēng)者的指標(biāo)值。有時(shí)盡管實(shí)際滿意度很高，但相對(duì)滿意度卻較低，這樣的指標(biāo)仍然構(gòu)成銀行的劣勢(shì)。如果依據(jù)實(shí)際滿意度指標(biāo)進(jìn)行診斷分析，會(huì)導(dǎo)致銀行資源錯(cuò)誤分配。但由于相對(duì)滿意度指標(biāo)在測(cè)評(píng)時(shí)，顧客需要經(jīng)過(guò)兩層思維，他需要先了解指標(biāo)的測(cè)評(píng)內(nèi)容，然后再將本行的服務(wù)感知效果與其內(nèi)心期望或其他銀行進(jìn)行比較，才能給出相對(duì)滿意程度。如果指標(biāo)很多，就容易引起顧客的煩躁情緒，降低指標(biāo)測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性。這是我們看到在實(shí)際應(yīng)用中，大部分銀行和學(xué)者都采用實(shí)際滿意度的原因。為了解決這個(gè)兩難問(wèn)題，部分學(xué)者采用了一種替代方法。在同時(shí)對(duì)多家銀行進(jìn)行指標(biāo)實(shí)際滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，采用均值比較等方法對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的各方面進(jìn)行比較，區(qū)分每家銀行的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。但是與直接進(jìn)行相對(duì)滿意度測(cè)評(píng)相比較，這種方法一方面會(huì)增加測(cè)評(píng)的工作量，另一方面由于比較范圍的有限性，測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性會(huì)降低。也許某銀行比同時(shí)測(cè)評(píng)的銀行都優(yōu)秀，但可能比其他未列入測(cè)評(píng)范圍的銀行要差。在銀行業(yè)開(kāi)放程度與競(jìng)爭(zhēng)程度加大的情況下，這一問(wèn)題將顯得更為嚴(yán)重。張圣亮和魏艷紅利用均值比較方法將各家銀行顧客實(shí)際滿意度進(jìn)行兩兩比較，發(fā)現(xiàn)中國(guó)銀行業(yè)顧客滿意度水平介于“一般滿意”和“比較滿意”之間（得分為3.68―4.06，采用5級(jí)量表），但各家銀行顧客滿意度及其影響因素存在差異：招商銀行在總體滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)特色和整體形象5個(gè)方面表現(xiàn)相對(duì)優(yōu)秀；中國(guó)工商銀行和中國(guó)建設(shè)銀行在服務(wù)環(huán)境方面表現(xiàn)較為突出；中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和光大銀行具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；4家國(guó)有商業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行在“服務(wù)特色”和“服務(wù)效率”方面顧客滿意度較低；交通銀行在“服務(wù)特色”和“服務(wù)價(jià)格”方面顧客滿意度較低；招商銀行和光大銀行在“服務(wù)特色”和“服務(wù)環(huán)境”方面顧客滿意度較低［6］。王海忠、于春玲、趙平利用同種方法的分析發(fā)現(xiàn)，股份制銀行服務(wù)質(zhì)量好于國(guó)有商業(yè)銀行；在股份制銀行中，招商銀行服務(wù)質(zhì)量最好，城市商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量好于國(guó)有商業(yè)銀行［8］。
銀行顧客滿意度指標(biāo)較多，但顧客對(duì)不同指標(biāo)賦予的重要性存在較大差異，知曉顧客對(duì)哪些指標(biāo)比較重視，對(duì)銀行未來(lái)的戰(zhàn)略制定和資源分配具有重要作用。因此，除了測(cè)評(píng)各指標(biāo)的滿意度以外，還必須測(cè)評(píng)各指標(biāo)的重要性。目前一般采用消費(fèi)者調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)推斷法來(lái)測(cè)評(píng)各指標(biāo)的重要性。顧客調(diào)查法一般直接詢問(wèn)顧客，如“你認(rèn)為銀行員工服務(wù)態(tài)度非常重要、較重要、一般重要、較不重要、非常不重要”。Garver指出消費(fèi)者調(diào)查法不僅會(huì)增加調(diào)查表的長(zhǎng)度，還會(huì)帶來(lái)誤解［11］。例如，調(diào)查者會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格很重要。但如果由于金融監(jiān)管產(chǎn)品價(jià)格在銀行之間沒(méi)有差異，那么產(chǎn)品價(jià)格在選擇中就顯得不重要了，大部分顧客會(huì)將之視為給定值。另外，采用顧客調(diào)查法不能考察指標(biāo)的相對(duì)重要性。調(diào)查顯示78%的指標(biāo)都很重要。在根據(jù)顧客滿意度進(jìn)行資源配置時(shí)應(yīng)主要考慮指標(biāo)的相對(duì)重要性，但如果你直接在調(diào)查表中詢問(wèn)顧客指標(biāo)的相對(duì)重要性，不僅會(huì)增加調(diào)查表的長(zhǎng)度，而且讓顧客在很短的時(shí)間內(nèi)區(qū)分20多個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性非常困難。為解決此問(wèn)題，學(xué)者們采用多重回歸或結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計(jì)方法推斷各指標(biāo)的重要性。多重回歸主要是將顧客總體滿意度對(duì)各類指標(biāo)進(jìn)行回歸，回歸系數(shù)越大，說(shuō)明該指標(biāo)越重要。國(guó)內(nèi)外學(xué)者采用這種方法的研究越來(lái)越多。例如張圣亮和魏艷紅利用該方法得到各家銀行顧客滿意度影響因素及其重要性，如招商銀行的各因素按重要性排序分別是整體形象（0.36）、服務(wù)態(tài)度（0.265）、服務(wù)價(jià)格（0.18）、可靠性（0.134）、服務(wù)環(huán)境（0.122）［6］括號(hào)中數(shù)字為回歸系數(shù)，回歸系數(shù)越大表示這一指標(biāo)在顧客滿意度總體評(píng)價(jià)中所占比重就越大，在決定顧客滿意度方面就更重要。。王海忠、于春玲、趙平利用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)得出銀行服務(wù)中的過(guò)程質(zhì)量比技術(shù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)更大的結(jié)論。這說(shuō)明顧客更加看重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等“軟”要素。與技術(shù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量相比，銀行形象對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)最大［8］。國(guó)外許多學(xué)者也采用這種方法來(lái)考察本國(guó)銀行的客戶滿意度，如Jannatul對(duì)孟加拉共和國(guó)的銀行電子業(yè)務(wù)客戶滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)可靠性、響應(yīng)性、安全性三個(gè)指標(biāo)的系數(shù)分別為0.254，0.402，0.266［10］。然而這些統(tǒng)計(jì)方法也具有缺陷。因?yàn)椋y(tǒng)計(jì)方法一般都假定數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)分布、自變量與因變量之間線性相關(guān)、自變量之間的多重共線性較低。然而，在顧客滿意度調(diào)查中，這些假設(shè)都不符合現(xiàn)實(shí)情況。數(shù)據(jù)分布往往正偏，尤其滿意度指標(biāo)往往被夸大，集中在右側(cè)。很多研究表明變量之間往往存在非線性關(guān)系，而且滿意度指標(biāo)之間往往存在嚴(yán)重多重共線性。
為克服消費(fèi)者調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)推斷法的缺陷，越來(lái)越多的學(xué)者采用層次分析法（AHP法）來(lái)根據(jù)各指標(biāo)的重要性確定權(quán)重。層次分析法首先根據(jù)顧客滿意驅(qū)動(dòng)因素，將顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分解為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)這種遞階層次結(jié)構(gòu)；然后，由專業(yè)人士對(duì)同一層次的各指標(biāo)對(duì)于上一層次中某指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；接著，由判斷矩陣計(jì)算被比較指標(biāo)對(duì)于上一層次指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，利用一致性指標(biāo)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；最后，計(jì)算各層指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序，并利用一致性指標(biāo)進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)。這種分析方法將銀行顧客滿意度作為一個(gè)系統(tǒng)，按照指標(biāo)分解、比較判斷、綜合思維方式進(jìn)行銀行滿意度評(píng)價(jià)，增加了評(píng)價(jià)的有效性。田小華通過(guò)該方法分析得出各因素重要性排序?yàn)閱T工的服務(wù)質(zhì)量（0.365）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（0.229）、成本（0.185）、辦理業(yè)務(wù)的速度（0.163）、開(kāi)辦業(yè)務(wù)的品種（0.059）［13］ 括號(hào)中數(shù)字為各指標(biāo)在決定總體滿意度時(shí)的權(quán)重，權(quán)重越大說(shuō)明該指標(biāo)越重要。。但這種方法從建立層次結(jié)構(gòu)模型到給出成對(duì)比較矩陣，人的主觀因素作用很大，這就使得決策結(jié)果可能難以為眾人接受。
四、 銀行顧客滿意度的診斷分析
在對(duì)指標(biāo)滿意度、重要度測(cè)評(píng)后，如何對(duì)銀行顧客滿意度進(jìn)行診斷分析，確定未來(lái)發(fā)展方向，對(duì)銀行的戰(zhàn)略制定、資源分配具有重要作用。重要度滿意度矩陣作為一種重要的資源分配分析方法在目前銀行顧客滿意度診斷分析中被經(jīng)常采用。該矩陣橫軸代表指標(biāo)的滿意度，縱軸代表該指標(biāo)的重要性。該矩陣可劃分為四個(gè)象限，落在右上象限的指標(biāo)重要度高而滿意度也高，是銀行的主要優(yōu)勢(shì)，應(yīng)繼續(xù)保持、放大、重點(diǎn)發(fā)揚(yáng)。落在左上象限的指標(biāo)，重要度高而滿意度低，是銀行的主要弱勢(shì)，在未來(lái)應(yīng)優(yōu)先得到資源分配，應(yīng)確定為銀行未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)。落在右下象限的指標(biāo)，重要度低而滿意度高，被認(rèn)為是銀行的次要優(yōu)勢(shì)，在過(guò)去被賦予了過(guò)多的資源。落在左下象限的指標(biāo)，重要度和滿意度均較低，是銀行的次要弱勢(shì)，相對(duì)于主要弱勢(shì)，在未來(lái)應(yīng)給予更低的優(yōu)先發(fā)展權(quán)。然而這種工具由于計(jì)量等方面存在嚴(yán)重的缺陷，會(huì)導(dǎo)致稀有資源的錯(cuò)誤分配。一是中間值的確定很困難。該矩陣橫軸、縱軸中間值的確定會(huì)影響指標(biāo)到底落在哪個(gè)象限，例如，如果橫軸中間值確定偏小，會(huì)將一些指標(biāo)由劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，相反會(huì)由優(yōu)勢(shì)變?yōu)榱觿?shì)。而中間值到底如何確定要看測(cè)量的是指標(biāo)的實(shí)際值還是相對(duì)值。如果測(cè)量的是實(shí)際值，那么一般采用量表的中間值（如采用10級(jí)量表，一般以5作為中間值）或所有指標(biāo)的平均值作為中間值。然而，Peterson 和 Wilson認(rèn)為指標(biāo)實(shí)際值一般會(huì)被夸大，量表中間值實(shí)際上代表了非常差的業(yè)績(jī)。用這種方法劃分，所有指標(biāo)值往往均在中間值的右側(cè)，即所有的指標(biāo)都是銀行的優(yōu)勢(shì)［14］。用所有指標(biāo)的平均值作為中點(diǎn)，也不能區(qū)分何為銀行的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，因?yàn)楸容^的標(biāo)準(zhǔn)是本銀行其他的指標(biāo)值而非同行競(jìng)爭(zhēng)者的指標(biāo)值。Jones和Sasser認(rèn)為除了極少數(shù)情況，只有完全滿意的顧客才會(huì)確保顧客忠誠(chéng)，并長(zhǎng)期為企業(yè)帶來(lái)收益。如采用10級(jí)量表時(shí)，得分為9―10的指標(biāo)才會(huì)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)。如果采用10級(jí)量表，那么9應(yīng)作為中間值［15］。如果測(cè)量的是指標(biāo)的相對(duì)值，差額分析法的中間值應(yīng)為0，比率分析法的中間值應(yīng)為1。二是這種方法沒(méi)有考慮指標(biāo)發(fā)展的成本與效益。銀行作為一個(gè)企業(yè)，在戰(zhàn)略制定時(shí)應(yīng)主要考慮成本與收益，而該矩陣是根據(jù)指標(biāo)的滿意度和重要度分配資源，難免形成沖突。雖然一些指標(biāo)是銀行的劣勢(shì)，但如果發(fā)展這些指標(biāo)的收益不足以彌補(bǔ)成本，銀行也不應(yīng)將資源優(yōu)先分配到該指標(biāo)上。為克服滿意度重要度矩陣方法的缺陷，研究者提出了兩個(gè)主要的改進(jìn)方法，即成本時(shí)間矩陣和投資報(bào)酬率方法。這兩種方法往往和滿意度重要度矩陣結(jié)合使用。假設(shè)兩個(gè)在滿意度重要度矩陣中具有相似地位的指標(biāo)，研究者建議應(yīng)優(yōu)先發(fā)展需要資源較小并能在短時(shí)期內(nèi)得到改善的指標(biāo)。Rust等人介紹了Return on quality (ROQ)法，用來(lái)衡量顧客滿意度指標(biāo)表現(xiàn)對(duì)公司投資報(bào)酬率的影響，認(rèn)為銀行應(yīng)優(yōu)先發(fā)展那些報(bào)酬率最高的指標(biāo)［16］。
五、 總結(jié)
本文基于商業(yè)銀行客戶滿意度研究的主流范式，從客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)、指標(biāo)測(cè)評(píng)、診斷分析三個(gè)方面論述了在商業(yè)銀行客戶滿意度研究中采用的主要方法及其優(yōu)勢(shì)與缺陷。通過(guò)梳理現(xiàn)有的研究文獻(xiàn)，我們強(qiáng)調(diào)必須根據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境科學(xué)設(shè)置測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并盡量測(cè)量各指標(biāo)相對(duì)滿意度而非絕對(duì)滿意度，因?yàn)橹挥邢鄬?duì)滿意度才能突出銀行在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。在確定商業(yè)銀行優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)研究如何將有限的資源優(yōu)先分配到那些具有較高投資報(bào)酬的指標(biāo)上。
銀行客戶滿意度研究的理論基礎(chǔ)是服務(wù)利潤(rùn)鏈思想，該思想認(rèn)為客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，客戶忠誠(chéng)是保持銀行市場(chǎng)份額獲得高利潤(rùn)的保證。Bátor和Siddiqi等人證實(shí)了銀行顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間存在正相關(guān)關(guān)系［1718］。然而，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間也并非簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行業(yè)，在完全滿意的基礎(chǔ)上，顧客滿意度的微小降低也會(huì)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)度的巨大滑落。根據(jù)Oliver的定義，顧客忠誠(chéng)就是顧客對(duì)特定的銀行或其某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長(zhǎng)期惠顧這家銀行，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行及其產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)具有免疫能力［19］。一般用顧客重復(fù)購(gòu)買率來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度。影響顧客忠誠(chéng)的因素除了包括顧客滿意、顧客信任、顧客價(jià)值等因素以外，還包括顧客轉(zhuǎn)移成本。一般來(lái)講顧客轉(zhuǎn)移的難度越大，轉(zhuǎn)移的成本越高，顧客忠誠(chéng)度也就越高，但這種忠誠(chéng)僅僅是一種虛假忠誠(chéng)，僅僅是一種行為忠誠(chéng)而非情感忠誠(chéng)。一旦金融管制放松，新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，這種虛假忠誠(chéng)將不復(fù)存在，銀行會(huì)在短時(shí)期內(nèi)面臨大量顧客流失并陷入經(jīng)營(yíng)困境。只有建立在高顧客滿意度基礎(chǔ)上的情感忠誠(chéng)才是一種真正的顧客忠誠(chéng)，這時(shí)顧客不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買銀行的產(chǎn)品與服務(wù)，還對(duì)銀行產(chǎn)生支持、信賴等積極情感。
結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況，我們可以看出，在銀行業(yè)準(zhǔn)入限制較高，國(guó)有銀行壟斷經(jīng)營(yíng)的環(huán)境下，由于客戶轉(zhuǎn)移成本較高，銀行客戶表現(xiàn)出一定的忠誠(chéng)度。但這種忠誠(chéng)僅僅是一種虛假忠誠(chéng)，并不代表客戶對(duì)現(xiàn)有銀行的服務(wù)比較滿意。隨著中國(guó)銀行業(yè)改革的進(jìn)一步深化、開(kāi)放步伐的加快以及電子銀行的發(fā)展，中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將加劇，低客戶滿意度必將帶來(lái)銀行客戶的流失，并最終降低銀行的利潤(rùn)水平。因此，在當(dāng)前形勢(shì)下銀行必須充分重視顧客滿意度的研究，將讓顧客滿意作為業(yè)務(wù)發(fā)展的原則。參考文獻(xiàn)：
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