時(shí)間：2023-06-01 09:08:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇4s店管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：4s店；財(cái)務(wù)管理；問題；對策
1汽車4S店財(cái)務(wù)管理的重要性
1.1為企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)提供保障
汽車4S店財(cái)務(wù)管理，尤其是集團(tuán)化管理的4S店，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)制度為前提，以ERP系統(tǒng)大數(shù)據(jù)為依托，以KPI指標(biāo)為框架，從生成的各種指標(biāo)數(shù)據(jù)中，運(yùn)用財(cái)務(wù)分析的方法，通過橫向與縱向的對標(biāo)，找出實(shí)際業(yè)務(wù)中存在的短板，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門整改和提升。再好的財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)和方法，如果沒有真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，分析的結(jié)果只能與實(shí)際業(yè)務(wù)相背離，會影響到整體的財(cái)務(wù)決策，而要想達(dá)到這樣的管理目的，必須執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度。
1.2規(guī)范4S店各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率
目前ERP系統(tǒng)已經(jīng)較為普遍地運(yùn)用到集團(tuán)化汽車4S店的財(cái)務(wù)管理過程當(dāng)中。為了保證ERP系統(tǒng)有效的運(yùn)行，發(fā)揮其整合、優(yōu)化各部門資源的作用，真正地做到財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，必須要求所有部門按照財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)要求，做到流程標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，完整性，從而為管理層和決策層提供實(shí)時(shí)的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，提高工作效率，在競爭激烈的市場環(huán)境中做到事前預(yù)判，事中管控，事后總結(jié)。而要想達(dá)到這樣的管理目的，必須執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度。1.3加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，防范管理漏洞內(nèi)控管理是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。汽車4S店的典型特點(diǎn)是投資金額大、運(yùn)營成本高、投資回收慢、交易金額大、社會接觸面廣。因此，內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)引起汽車4S店決策層和管理層的高度重視。也許一個(gè)小小的疏忽，可能會給整個(gè)4S店帶來很大的意想不到的損失，而要想避免各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，必須執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度。同時(shí)財(cái)務(wù)管理又是其他各項(xiàng)管理的樞紐，重要地位不言而喻。
2汽車4S店財(cái)務(wù)管理存在的問題
2.1財(cái)務(wù)管理意識不夠強(qiáng)
第一，各部門對財(cái)務(wù)管理的要求執(zhí)行不到位。雖然ERP系統(tǒng)已經(jīng)較為普遍的運(yùn)用到集團(tuán)化汽車4S店的財(cái)務(wù)管理過程當(dāng)中，但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，一線的業(yè)務(wù)人員對財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)要求不夠重視，甚至是抵觸，給管理造成了不必要的溝通成本。更有甚者，總經(jīng)理以提升顧客滿意度，達(dá)成業(yè)務(wù)為理由，默許業(yè)務(wù)人員的不規(guī)范操作行為，無形中又增加了執(zhí)行的難度。第二，各部門缺乏風(fēng)險(xiǎn)識別和管理的意識。在日常工作中，汽車4S店的經(jīng)營者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新車銷量，增加售后產(chǎn)值和提高客戶滿意度等環(huán)節(jié)，對風(fēng)險(xiǎn)識別和管理的重視度不夠，沒有發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。一些經(jīng)營者和管理者，極端片面地理解為，財(cái)務(wù)管理內(nèi)控工作就是一項(xiàng)日常的、簡單的會計(jì)工作，只與財(cái)務(wù)人員有直接關(guān)系，甚至還抱怨很多業(yè)務(wù)需要繁瑣的財(cái)務(wù)流程、手續(xù)，對這些流程十分厭倦。殊不知，這樣的工作程序?qū)?nèi)控工作起到非常重要的作用。曾經(jīng)有某4S店因?yàn)槭÷粤吮匾呢?cái)務(wù)流程，導(dǎo)致放在二級網(wǎng)點(diǎn)的車輛丟失，造成不必要的損失。第三，對財(cái)務(wù)管理人才不夠尊重。有一些4S店的決策者和管理者對財(cái)務(wù)管理人員的定位僅限于傳統(tǒng)的記賬，報(bào)稅，跑銀行等工作，從來不相信財(cái)務(wù)管理可以為企業(yè)創(chuàng)造什么價(jià)值。因此，給財(cái)務(wù)管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理層人員，或者低于同行業(yè)其他4S店，導(dǎo)致人才沒有歸屬感而流向競爭對手，無形中削弱了企業(yè)的綜合實(shí)力。
2.2財(cái)務(wù)管理專業(yè)人才匱乏
第一，汽車4S店財(cái)務(wù)從業(yè)人員水平參差不齊，好多都是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺，需要較長時(shí)間的培養(yǎng)和積累。尤其是有些自然人投資的4S店，更是把親屬安排到財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位，而這些親屬大多沒有專業(yè)的財(cái)務(wù)管理知識和經(jīng)驗(yàn)，造成外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，長此以往，勢必造成溝通成本上升。同時(shí)專業(yè)的財(cái)務(wù)人員又得不到重用，發(fā)揮不了專業(yè)才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培訓(xùn)和考核大多圍繞著如何提升業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品知識和溝通技巧，從而提升業(yè)務(wù)量，而在提高財(cái)務(wù)人員知識和能力方面缺乏足夠的重視和支持。比如，企業(yè)外部組織的有關(guān)財(cái)稅方面的培訓(xùn)，4S店為了節(jié)約差旅費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)，基本上不讓財(cái)務(wù)人員參加。因此，財(cái)務(wù)人員每天只能處理一些日常繁雜的事物，對日常經(jīng)營活動中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題根本無暇顧及，或者不夠敏感，或者根本就沒有能力識別。甚至，有些財(cái)務(wù)經(jīng)理，思想固化，不思進(jìn)取，知識結(jié)構(gòu)停留在以前的水平上，如何能夠帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部門將財(cái)務(wù)管理制度落實(shí)到實(shí)處呢？
2.3缺乏內(nèi)外部溝通機(jī)制
第一，財(cái)務(wù)管理人員只局限于日常的財(cái)務(wù)核算，報(bào)表制作，銀行稅務(wù)等本職工作，很少與業(yè)務(wù)部門溝通，甚至有些財(cái)務(wù)經(jīng)理連最簡單的車型還搞不清楚，在財(cái)務(wù)分析的時(shí)候基本都是“拍腦門”“憑感覺”，嚴(yán)重脫離實(shí)際。第二，財(cái)務(wù)管理人員只局限于把收到的廠家返利入賬，很少去研究廠家的商務(wù)政策，對每款車型的返利不夠清楚，也不核對廠家給的返利是否正確，是否有遺漏或偏差，更不用談如何確保返利回收最大化了。第三，財(cái)務(wù)管理人員只局限于自己的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)，很少與同行進(jìn)行交流溝通，沒有交流溝通就沒有進(jìn)步，對好的工作經(jīng)驗(yàn)和新的財(cái)稅政策不夠了解，更不用說為企業(yè)節(jié)稅了。尤其是目前國家給各行各業(yè)減稅降費(fèi)，出臺了很多的稅收優(yōu)惠政策，如果不跟進(jìn)學(xué)習(xí)，怎么能夠把國家的政策紅利體現(xiàn)到企業(yè)價(jià)值中去呢？
3汽車4S店完善財(cái)務(wù)管理的對策
3.14S店決策層和管理層應(yīng)從根本上提高財(cái)務(wù)管理意識
4S店的決策層和管理層應(yīng)當(dāng)從意識上認(rèn)識到財(cái)務(wù)管理的重要性和作用。企業(yè)利潤最大化，股東財(cái)務(wù)最大化是財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)。可見，做好財(cái)務(wù)管理是4S店利潤最大化的前提和保障。因此，決策層和管理層應(yīng)當(dāng)樹立財(cái)務(wù)管理的經(jīng)營理念，發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用，為企業(yè)長期發(fā)展奠定理念基礎(chǔ)。
3.2引進(jìn)專業(yè)人才，重視人才隊(duì)伍建設(shè)
第一，要聘請一位專業(yè)能力強(qiáng)，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)足，溝通能力強(qiáng)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，并給予較高的薪酬待遇。該財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人可以為企業(yè)招聘選拔和培養(yǎng)有潛力，有能力的財(cái)務(wù)專業(yè)人才，可以加強(qiáng)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)道德教育、法律法規(guī)教育和技能培訓(xùn)，監(jiān)督財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和履行國家會計(jì)法律法規(guī)，做到遵紀(jì)守法、廉潔自律，在提高其自我約束能力的同時(shí)，使自身的技能水平也有所進(jìn)步。還可以帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部門建立財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)管理流程，業(yè)績評價(jià)體系，績效考核體系，融資管理體系，稅務(wù)管理體系等，為4S店的穩(wěn)健運(yùn)營做好財(cái)務(wù)管理規(guī)劃。通過財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，把財(cái)務(wù)部門建設(shè)成專業(yè)高效、廉潔自律的部門，為帶動其他部門打下基礎(chǔ)。第二，給予該財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)充分的授權(quán)，要求其他管理層成員也要有財(cái)務(wù)管理思維，使各級管理者在同一個(gè)管理層面上，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)有效地溝通。對制定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度要不折不扣的執(zhí)行到位。要求一線人員對財(cái)務(wù)管理流程做到充分的學(xué)習(xí)，理解，吸收并運(yùn)用到實(shí)際工作中并堅(jiān)決執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)采集形成的各項(xiàng)管理指標(biāo)作為業(yè)績評價(jià)體系的基礎(chǔ)，以公平公開公正的原則，形成能夠反映真實(shí)經(jīng)營情況的評價(jià)報(bào)表，為后期的績效考核提供參照。由于財(cái)務(wù)管理的各個(gè)體系是相互關(guān)聯(lián)的，因此，要保證數(shù)據(jù)的絕對真實(shí)，這樣的數(shù)據(jù)才有強(qiáng)大的說服力和使用價(jià)值。第三，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)各管理層級的后備人才，做到管理層和管理層的后備人才對財(cái)務(wù)管理體系做到熟練掌握。再由各管理層的后備人才將財(cái)務(wù)管理體系講解給主管級人員，并層層宣講學(xué)習(xí)，達(dá)到每個(gè)人都有財(cái)務(wù)管理意識。同時(shí)決策層和管理層應(yīng)及時(shí)了解財(cái)務(wù)管理制度在執(zhí)行過程中存在的問題，及時(shí)采取應(yīng)對措施，幫助一線員工排除實(shí)際工作中的困難和疑惑，確保制度實(shí)施到位。長此以往便會形成良好的管理生態(tài)，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。
3.3建立內(nèi)外部溝通機(jī)制
第一，財(cái)務(wù)管理人員要經(jīng)常到銷售和售后的一線進(jìn)行現(xiàn)場觀察傾聽，多與一線工作人員進(jìn)行溝通交流，也要與客戶進(jìn)行溝通和交流，以此了解相關(guān)制度和流程的執(zhí)行情況，看這些制度和流程在執(zhí)行環(huán)節(jié)上是否有改進(jìn)和提升的空間。然后通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)反映出來的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如：各種車型的銷售情況，各種車型進(jìn)店維修保養(yǎng)情況等，與真實(shí)了解到的業(yè)務(wù)情況做關(guān)聯(lián)性思考，使財(cái)務(wù)分析不至于脫離實(shí)際，而是更加真實(shí)，更有參考價(jià)值。第二，財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)加強(qiáng)與存貨部門的溝通，建立進(jìn)銷存動態(tài)管理系統(tǒng)，反映每臺車的顏色，配置，庫存天數(shù)，融資情況，訂單情況等信息。通過連續(xù)幾個(gè)月的客流、銷量、庫存、客戶等數(shù)據(jù)的分析，可以清楚地知道，哪款車型的關(guān)注度和銷量占比較高，哪款車型銷售一般，可能會造成積壓，為業(yè)務(wù)部門提供采購的決策依據(jù)，更有利于財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的進(jìn)銷存管理。第三，多與廠家進(jìn)行溝通和交流，建立良好的長期合作關(guān)系，使汽車4S店能夠充分合理運(yùn)用廠家商務(wù)政策，確保返利回收最大化，從而降低采購成本，增強(qiáng)市場競爭能力。廠家的商務(wù)政策關(guān)系到4S店整體的運(yùn)營思路，因此應(yīng)當(dāng)把廠家的商務(wù)政策管理納入到4S店財(cái)務(wù)管理體系中，建立廠家返利回收情況動態(tài)管理，做到廠家返利獲得回收情況一目了然。第四，多與外部其他4S店溝通交流。同一個(gè)行業(yè)的各個(gè)4S店面臨的市場環(huán)境大致相同，每家店的決策層和管理層在運(yùn)營管理中都有各自的理念和方法，通過溝通交流，可以獲得其他店的管理經(jīng)驗(yàn)，也可以了解其他店諸如：營收規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、進(jìn)銷存情況，毛利毛利率情況，稅負(fù)情況等。通過橫向的對比，找到經(jīng)營過程中的差距，重點(diǎn)整改提升。
4結(jié)語
綜上所述，財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是企業(yè)利潤最大化，股東財(cái)富最大化，正好契合了投資人投資運(yùn)營一家汽車4S店的初衷。因此，4S店的投資人，決策者和管理者應(yīng)當(dāng)樹立起財(cái)務(wù)管理意識，聘請有能力，有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)務(wù)管理人才，在4S店整體運(yùn)營中長期貫徹財(cái)務(wù)管理的理念，使全體人員具備財(cái)務(wù)管理意識，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理業(yè)績評價(jià)體系，績效考核體系的作用，調(diào)動全員積極性，把員工的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)有效的捆綁在一起，才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
[1]張啟田.淺談汽車4S店在資金管理方面的問題與解決策略[J].財(cái)會學(xué)習(xí),2019(24).
[2]袁艷華.淺談汽車4S店財(cái)務(wù)管理[J].財(cái)會學(xué)習(xí),2019(22).
【關(guān)鍵詞】汽車4S店；火災(zāi)危險(xiǎn)性分析；問題及原因；設(shè)計(jì)與管理
【中圖分類號】TU998.1【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B【文章編號】1007-9467（2015）12-0078-03
【作者簡介】陳兵（1980～），男（苗族），貴州思南人，工程師，從事防火監(jiān)督管理研究
1引言
汽車4s店作為汽車行業(yè)的售后服務(wù)站，擁有統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理與標(biāo)準(zhǔn)，傳播一種積極的文化理念，為汽車行業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了積極作用，有利于汽車品牌以及汽車企業(yè)形象的進(jìn)一步提高。然而，汽車4s店在目前的發(fā)展過程中，還存在一些問題，其消防安全管理工作以及防火管理設(shè)計(jì)還不完善，需要采取必要的措施進(jìn)一步完善，才能夠促進(jìn)汽車4s店的進(jìn)一步發(fā)展，為汽車行業(yè)的發(fā)展更好地服務(wù)，發(fā)揮出應(yīng)有的效果。
2汽車4s店火災(zāi)危險(xiǎn)性分析
2.1庫存量大，零部件多
汽車4S店的火災(zāi)危險(xiǎn)性，首先就體現(xiàn)在汽車4S店庫存比較大，零件多。一旦發(fā)生火災(zāi)，給店里造成的損失是不可估量的。因?yàn)樵谄?S店中，一般都存有備貨，待售的車輛或者是零配件，并且這些庫存還是相當(dāng)大的，如果發(fā)生火災(zāi)，會帶來巨大的損失。再者，在汽車4S店中，規(guī)模比較大，商品的價(jià)值也比較大。因此，需要對火災(zāi)的危險(xiǎn)性做出預(yù)估，從而做好防火措施以及防火設(shè)計(jì)，把風(fēng)險(xiǎn)與危險(xiǎn)規(guī)避到最小，確保汽車4S店的安全。
2.2汽油等易燃易爆品多
其次，在汽車4S店中，汽油等易燃易爆品特別多，引起火災(zāi)的可能性更高。根據(jù)調(diào)查顯示，在我國國內(nèi)的汽車4S店中，絕大多數(shù)火災(zāi)發(fā)生在烤漆工段[1]。如果發(fā)生火災(zāi)，將會給汽車4S店帶來不可估量甚至是毀滅性的損失，會嚴(yán)重影響到汽車4S店的發(fā)展，進(jìn)而影響到汽車行業(yè)的發(fā)展，因此，加強(qiáng)對汽車4S店的火災(zāi)危險(xiǎn)性預(yù)估是非常有必要的。
2.3人員混亂，不便管理
在汽車4s店中，其分布在各車間的工作人員很多，并且顧客很多，再加上流動人員多，很不便于管理，增加了汽車4s店的火災(zāi)危險(xiǎn)性。人們的防火意識比較差，也會直接或者間接地造成汽車4s店的火災(zāi)隱患。此外，存在于汽車4s店的火災(zāi)危險(xiǎn)性還表現(xiàn)在其他的方面，比如建筑結(jié)構(gòu)的耐火級別不達(dá)標(biāo)等。
3汽車4s店消防安全與管理存在的問題
3.1銷售廳與維修區(qū)域之間的消防設(shè)計(jì)問題
目前,在汽車4S店中，存在于銷售廳和展廳之間的消防設(shè)計(jì)問題，主要是防火分隔問題。在大多數(shù)的汽車4S店中，銷售廳屬于民用建筑，維修區(qū)域?qū)儆趶S房，它們之間應(yīng)該有嚴(yán)格的防火距離要求。但是為了體現(xiàn)汽車在維修過程中的透明性和直觀性，大多數(shù)的汽車維修間一般依傍休息間而建，采用的隔離門一般都是玻璃門，沒有采用防火門，這就在一定程度上給汽車4S店的消防安全與管理造成問題。再加上汽車4S店的銷售廳與維修區(qū)之間的消防設(shè)計(jì)不符合國家有關(guān)規(guī)定，其耐火等級不夠，防火間距也不夠。因此，如果銷售廳與維修區(qū)域相鄰建造的話，他們之間必須要用防火墻進(jìn)行分隔，并應(yīng)該在進(jìn)行整個(gè)消防設(shè)計(jì)的時(shí)候就有明確的要求和規(guī)定，后期也要對其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。
3.2烤漆間與維修間之間的防火問題
目前汽車4S店消防安全與管理存在的問題，還表現(xiàn)在烤漆間與維修間之間的防火問題[2]。一般在汽車4S店中，為車庫服務(wù)的1個(gè)車位的烤漆間，可以與汽車庫相鄰建造，但是應(yīng)該采用防火墻進(jìn)行隔開，還應(yīng)該設(shè)置另外的安全通道或者是安全出口，將烤漆間與維修間分隔開來。把汽車4S店的烤漆間與維修間分隔，主要的原因在于汽車4S店在烤漆方面要求1個(gè)相對干凈，并且沒有塵土的環(huán)境，同時(shí)還必須是1個(gè)相對干燥的環(huán)境，這樣才能符合規(guī)定與規(guī)范。因此，烤漆間與維修間可以相鄰而建，但是它們之間必須有防火隔離。將汽車4S店的烤漆間與維修間相鄰建造，能夠有效節(jié)省成本，但是必須有防火距離和防火墻，確保烤漆間與維修間之間的防火措施完備。總之，存在于汽車4s店消防安全與管理的問題，需要采取相應(yīng)的措施來解決，如果得不到更好的解決，勢必會給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來損失與災(zāi)難。
3.3消防車與停車場之間的防火問題
目前汽車4S店消防安全與管理存在的問題，還表現(xiàn)在消防車與停車場之間的問題。一般在我國的汽車4S店之中，其消防車通道與停車場的設(shè)置存在一定矛盾。按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車庫和修車庫周圍應(yīng)該設(shè)置的是環(huán)形車道，停車場的室外消防措施應(yīng)該設(shè)置在停車場，且距離最近的一排停車位置不能夠超過7m。但是，在實(shí)際調(diào)查過程中，許多的汽車4S店為了減少用地，甚至連基本的消防通道都沒有，更不用說消防措施與后排車之間設(shè)定的距離了。因此，在消防車與停車場之間，應(yīng)該盡可能地設(shè)置防火措施，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范消防車通道的安全與暢通，解決汽車4S店中消防車與停車場之間的問題。
4解決汽車4s店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問題的策略
4.1做好建筑平面設(shè)計(jì)
目前，在汽車4S店中，具體的消防設(shè)計(jì)存在很多模糊不清的地方，甚至出現(xiàn)功能需求與消防規(guī)范相矛盾的地方。要解決這方面的問題，就應(yīng)該做好汽車4S店的建筑平面設(shè)計(jì)。我國的汽車4S店建筑規(guī)模都比較大，但是建筑的耐火等級不高。我國的大部分4S店都是追求店內(nèi)美觀，功能齊全，卻忽視了消防設(shè)計(jì)。因此，在為汽車4S店做建筑平面設(shè)計(jì)的時(shí)候，做好鋼結(jié)構(gòu)的防火保護(hù)，從整體的角度來把握汽車4S店的防火設(shè)計(jì)。在建筑結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面，無論是防火涂料還是鋼結(jié)構(gòu)材料，都要按照國家防火等級標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。在耐火層保護(hù)方面，使用的材料也必須符合規(guī)范要求。在建筑設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)該有國家專門的部門做出監(jiān)測結(jié)果，確保汽車4S店的建筑結(jié)構(gòu)能夠達(dá)到耐火標(biāo)準(zhǔn)要求。
4.2落實(shí)防火安全管理制度
解決汽車4S店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問題要落實(shí)防火安全管理制度，加強(qiáng)對汽車4S店員工的消防安全培訓(xùn)與管理。比如，以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。還可以定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火[3]。各部門應(yīng)針對崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。要對新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗；消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。此外，還要加強(qiáng)汽車4S店的防火檢查制度。比如，積極落實(shí)逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，要求有關(guān)人員在記錄上簽名，并立刻對火災(zāi)隱患進(jìn)行整改，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。
4.3做好各區(qū)防火分割設(shè)計(jì)
做好各區(qū)防火分割設(shè)計(jì)，也是解決汽車4S店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問題的策略之一。首先，要解決展示廳和維修廳之間的防火隔離問題，必須采用防火墻進(jìn)行隔離。比如，設(shè)計(jì)獨(dú)立的安全出口，在維修廳的外墻上設(shè)置不同的防火措施或者是按鈕裝置，防止火災(zāi)通過門窗迅速蔓延。在解決展示廳與維修廳之間的防火隔離問題上還可以采用防火玻璃。其次，在針對汽車維修間的疏散問題上，要保證工作人員的疏散和汽車疏散的出口分開，從而來保證工作人員的安全，例如可以使用吊門等。針對噴漆房與其他車間的防火隔離問題，其設(shè)置的防火面積要成一定的比例。噴漆房與其他車間之間都要設(shè)置防火墻，進(jìn)行防火隔離。最后，針對消防車與停車場之間的防火隔離問題，做好防火隔離設(shè)計(jì)到每一處的細(xì)節(jié)，讓各區(qū)之間都具備防火設(shè)置，降低火災(zāi)的危險(xiǎn)系數(shù)。
4.4加強(qiáng)消防安全教育工作
汽車4s店應(yīng)該充分利用一切宣傳工具，加大消防安全宣傳力度。一方面，可利用黑板報(bào)、標(biāo)語牌，做好日常宣傳教育工作;另一方面，要定期組織員工進(jìn)行消防安全知識、消防設(shè)施常識的專門培訓(xùn)，特別是對于消防設(shè)施的管理，應(yīng)該運(yùn)用多種手段進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)素質(zhì)[4]。汽車4S店的值班負(fù)責(zé)人、值班人員和維修人員要嚴(yán)格值班制度，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄。結(jié)合汽車4S店的消防設(shè)施實(shí)際情況制定詳細(xì)的消防設(shè)施維護(hù)管理技術(shù)規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。
5結(jié)語
綜上所述，在我國，汽車4S店經(jīng)營服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，成為與時(shí)展息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)。然而，汽車4S店的防火課題一直是1個(gè)值得研究和關(guān)注的課題，需要針對不同的問題，采取不同的措施去解決，做好汽車4S店的防火措施和防火設(shè)計(jì)工作。提高汽車4S店的防火設(shè)計(jì)工作質(zhì)量以及安全系數(shù)，促進(jìn)消防技術(shù)與設(shè)計(jì)的進(jìn)步，確保汽車行業(yè)的安全發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：汽車4S店；庫存管理；成本控制
一.汽車4S店概述
汽車4S店是一種集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式，4個(gè)S的含義即是集整車銷售（Sale）、 零配件供應(yīng)（Spare Parts）、 售后服務(wù)（Service）和信息反饋（Survey）。
二.汽車4S店庫存管理成本控制的現(xiàn)狀
在我國現(xiàn)階段汽車自主產(chǎn)品少，依托國外品牌的優(yōu)勢建立的汽車加工廠較多的現(xiàn)狀，汽車制造商對其下游的4S店供應(yīng)環(huán)節(jié)中的庫存管理方面主要存在以下幾個(gè)問題：
（一）汽車庫存的管理信息系統(tǒng)落后。
國內(nèi)企業(yè)普遍存在信息系統(tǒng)落后的現(xiàn)象，如庫存管理軟件的應(yīng)用技術(shù)在國內(nèi)各企業(yè)的應(yīng)用比較少見，即使有運(yùn)用，其程度也較為落后，不能有效地為4S店的經(jīng)營管理提供有效及時(shí)的信息。
（二）庫存控制的方法或者策略簡單。
國內(nèi)4S店從上層到下層所有管理者對庫存控制的意識淡薄，庫存管理的操作方法簡單，4S店也沒有形成相應(yīng)的庫存管理和控制機(jī)制。
（三）4S店與汽車制造商之間的信息溝通不暢。
我國企業(yè)與企業(yè)之間的信任程度低，汽車制造商與下游的4S店經(jīng)營管理的溝通方式單一，信息更新不及時(shí)導(dǎo)致的缺貨、少貨，信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，因此難以達(dá)到顧客的滿意度。
（四）4S店的庫存管理中，采購和日常管理是重點(diǎn)。而在這兩個(gè)方面，4S店又有一些顯著地問題。
1.存貨的采購。
（1）存貨管理部門對合理庫存量的確定存在偏差，造成采購計(jì)劃不準(zhǔn)確，采購量過多增加了存貨管理成本，采購量過少導(dǎo)致存貨供應(yīng)不及時(shí)，影響銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量。
（2）存貨采購成本控制力度不夠，由于汽車經(jīng)銷商處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，對汽車生產(chǎn)廠家的依賴較大，在采購環(huán)節(jié)基本不具與廠家議價(jià)的能力，因此如何降低采購成本一直是汽車4S店成本控制的難點(diǎn)。
2.零配件存貨日常管理。
（1）存貨出庫的成本核算方法選擇不當(dāng)，不能真實(shí)反映汽車4S店的成本，沒有給管理者提供及時(shí)而有效的信息。
（2）存貨定期盤點(diǎn)工作不到位，特別是零配件的盤點(diǎn)，而且盤點(diǎn)核實(shí)的制度不夠嚴(yán)格，缺乏有效地監(jiān)督機(jī)制。
三.汽車4S店配件庫存管理成本控制的必要性
庫存——是指響應(yīng)客戶需求，緩沖供需波動，降低成本，最終提高客戶滿意度為目的建立的存儲體系。庫存關(guān)乎汽車4S店能否及時(shí)滿足客戶的需求，保證整個(gè)4S店的服務(wù)水平，是實(shí)現(xiàn)4S店經(jīng)營及盈利的一個(gè)不可或缺的系統(tǒng)。4S店既要及時(shí)準(zhǔn)確的滿足客戶所提出的要求，又要顧忌到過多的庫存會對企業(yè)造成很大的成本浪費(fèi)。因此，必須對汽車4S店的庫存進(jìn)行合理的管理，降低不必要的成本開支，提高盈利能力。
四.汽車4S店配件庫存管理成本控制的措施
（一）進(jìn)行庫存結(jié)構(gòu)的分析，通過控制庫存結(jié)構(gòu)，減少不同環(huán)節(jié)的庫存浪費(fèi)，提高庫存周轉(zhuǎn)率，在較低的庫存水平下達(dá)到同樣的客戶需求滿足率。
1.國內(nèi)4S店對汽車及服務(wù)備件的管理方法主要有ABCD分類的應(yīng)用、備件流速分類法、安全庫存控制法、關(guān)鍵配件儲備、供應(yīng)鏈管理等。在這里，著重分析ABCD分類方法，以豐田汽車4S店的庫存管理為例。
豐田汽車根據(jù) ABCD分類法的原理對其汽車服務(wù)備件進(jìn)行了分類。分類依據(jù)主要是前6個(gè)月銷量的平均數(shù)MAD和需求頻度。按需求量特性將備件劃分為4個(gè)級別。MAD>6為A 類，1
通過對豐田汽車服務(wù)配件進(jìn)行ABCD的分類，計(jì)算其不同配件的流動性，可以較為準(zhǔn)確的控制進(jìn)貨時(shí)間點(diǎn)和每次的進(jìn)貨數(shù)量。既能及時(shí)滿足顧客的需要，又可以避免因進(jìn)貨過多造成的存貨的積壓，避免了不必要的庫存管理支出。
2.根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率的相關(guān)概念和公司實(shí)際的維修特點(diǎn)，可得到合理庫存比例關(guān)系，進(jìn)而利用這個(gè)比例關(guān)系，得出實(shí)際庫存中不良庫存的部分。
（1）計(jì)算公式：
（2）關(guān)注庫存中不合理部分，包括其所占整個(gè)庫存的比例以及產(chǎn)生的原因分析，通過實(shí)際庫存和理想庫存的結(jié)構(gòu)對比，將不良的庫存從整個(gè)庫存中提取出來。具體產(chǎn)生的原因大致涉及如下方面：
A、市場預(yù)測偏差，造成的額外庫存積壓。
B、各配件都有不同程度的重疊，對庫存的影響較大。
C、結(jié)構(gòu)性偏差：為了應(yīng)付個(gè)別車輛的維修沖擊，對一些用量少的配件需做一定量的庫存，一般來說這些配件的周轉(zhuǎn)速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他備件，造成庫存增大。
D、訂貨管理：由于有些車輛當(dāng)時(shí)出現(xiàn)某種問題，應(yīng)前臺要求訂貨。而當(dāng)我們定回來后，客戶又不換了，或者維修技師故障判斷不準(zhǔn)確，可能該故障現(xiàn)象消除或者這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤的信息，造成的庫存積壓等。
F、庫存控制缺乏合作性與協(xié)調(diào)性：企業(yè)內(nèi)部各獨(dú)立的單元，其使命和目標(biāo)是不同的，往往是以滿足自己最大獲利為使命和目標(biāo)的。企業(yè)這種“畫地為牢、各自為政”的意識普遍存在，由于不信任、競爭和敵對的態(tài)度導(dǎo)致的組織障礙，更是影響到庫存控制的成效。
【關(guān)鍵詞】工作工程;典型任務(wù);任務(wù)驅(qū)動
物流業(yè)是集運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)為一體的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，為了很好的借我院汽車專業(yè)的“勢”，做好汽車物流服務(wù)課程定位，專攻汽車配件物流，力求做到小而強(qiáng)，在學(xué)校諸多課程體系中，占有一席之地。因此我院《汽車物流服務(wù)》課程首先定位于汽車配件物流，為汽配中心、4S店等培養(yǎng)配件操作人員。
一、課程改革的依據(jù)及目標(biāo)
課程內(nèi)容的編排和組織是以企業(yè)需求、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律、多年的教學(xué)積累為依據(jù)確定的。立足于實(shí)際能力培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇標(biāo)準(zhǔn)作了根本性改革，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力，做到理實(shí)一體化教學(xué)，其中整個(gè)課程知識與技能以夠用為度，其中圖1所示課程改革的依據(jù)及目標(biāo)。
圖1 課程改革依據(jù)及目標(biāo)
二、依據(jù)崗位需求確定課程內(nèi)容
表1 《汽車物流服務(wù)》學(xué)習(xí)單元一覽表
序號 學(xué)習(xí)情境 學(xué)時(shí)
1 汽車配件采購 8
2 庫房管理安全操作規(guī)程、庫房管理制度、索賠件規(guī)定 6
3 汽車配件入庫及驗(yàn)收 8
4 汽車配件的基本狀況檢查 6
5 配件的分類與編碼、上架 6
7 汽車配件查找及出庫手續(xù) 8
依據(jù)職業(yè)崗位需求，本課程最終確定了以下工作7個(gè)學(xué)習(xí)單元：汽車配件采購;庫房管理安全操作規(guī)程、庫房管理制度、索賠件規(guī)定;汽車配件入庫及驗(yàn)收;汽車配件的基本狀況檢查;配件的分類與編碼、上架;配件日常維護(hù)與盤點(diǎn);汽車配件查找及出庫手續(xù)。如表1所示課程學(xué)習(xí)單元一覽表。
三、學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)
定位于汽車配件物流，為汽配中心、4S店等培養(yǎng)配件管理人員，課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。教學(xué)過程中，采取理實(shí)一體教學(xué)，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會。如圖表2所示學(xué)習(xí)單元整體設(shè)計(jì)。
表2 學(xué)習(xí)單元整體設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)任務(wù) 知識目標(biāo) 能力目標(biāo)
汽車配件采購 1.汽車配件訂購流程
2.訂貨渠道選擇
3.貨運(yùn)手續(xù)辦理流程 1.了解汽車配件訂購流程
2.能夠按實(shí)際情況合理選擇發(fā)貨渠道
3.了解貨運(yùn)手續(xù)辦理流程
汽車配件庫房管理制度 汽車配件入庫、存儲、包裝、保管、出庫等管理規(guī)定 能在配件管理工作中遵守庫房管理制度
汽車配件入庫及驗(yàn)收 1.汽車配件入庫程序
2.汽車配件的驗(yàn)收方法 1.學(xué)會正確的進(jìn)行汽車配件的入庫
2.學(xué)會對汽車配件入庫進(jìn)行檢查與驗(yàn)收
汽車配件的基本狀況檢查 運(yùn)用配件的檢查方法對汽車配件的基本狀況進(jìn)行檢查 學(xué)會汽車配件基本狀況檢查方法
配件的分類與編碼、上架 配件進(jìn)行分類與編碼、上架 1.學(xué)會對配件進(jìn)行分揀并編制其管理?xiàng)l碼
2.學(xué)會對汽車配件快速上架
配件日常維護(hù)與盤點(diǎn) 1.汽車的日常維護(hù)及方法
2.汽車配件庫存盤點(diǎn)的內(nèi)容及方法 1.學(xué)會對汽車配件庫存進(jìn)行日常的維護(hù)
2.學(xué)會對汽車配件庫存進(jìn)行盤點(diǎn)
汽車配件查找及出庫手續(xù)庫 1.汽車配件出庫的程序
2.汽車配件查找方法 1.學(xué)會正確進(jìn)行汽車配件的出庫辦理
2.學(xué)會對汽車配件查找
四、結(jié)語
結(jié)合我校學(xué)生結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及基礎(chǔ)差、抽象思維弱等情況，根據(jù)企業(yè)調(diào)研及教學(xué)經(jīng)驗(yàn)確定工作任務(wù)，使學(xué)生能夠完全勝任，知識做到夠用，避免面面具到，在通過理實(shí)一體化教學(xué)方法，讓學(xué)生在學(xué)、練中理解，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生能夠很快勝任社會和職業(yè)崗位的要求，來滿足企業(yè)對技術(shù)型人才需求。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞]大眾汽車 4S店 服務(wù)營銷
汽車4S店是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Spare Part）、售后服務(wù) （Service）和信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。上個(gè)世紀(jì)90年代中期汽車4S店?duì)I銷模式從歐洲傳入中國，1999年開始中國汽車廠商大量建立自己的汽車銷售4S店。早期的4S營銷店利潤豐富，但近幾年由于全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)、國際匯率、物價(jià)水平、限購政策等因素，使得原已泛濫的汽車4S店面臨前所未有的生存危機(jī)。鑒于此，本文以上海大眾汽車4S店為研究對象，認(rèn)真地思考汽車4S店如何在激烈的競爭之中謀求發(fā)展，建立自己的競爭優(yōu)勢，為自己的4S店尋找一條可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)營銷途徑。
一、上海大眾4S店服務(wù)營銷策略存在的問題
1.汽車服務(wù)理念落后
目前上海大眾4S店部分服務(wù)營銷意識嚴(yán)重滯后，對服務(wù)缺乏真正地理解和把握，僅僅停留在短期效益與追逐利益的基礎(chǔ)上，沒有將“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念落在實(shí)處。例如，只是將服務(wù)局限于接受訂單、送貨、處理投訴和維修上，未能開發(fā)更多高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)類型。以及在服務(wù)過程中，出現(xiàn)唯利是圖的不良服務(wù)態(tài)度，丟失了老客戶，同時(shí)也將新客戶擋之門外。
2.服務(wù)人員素質(zhì)不高
有許多前來上海大眾汽車4S店的顧客普遍反映，4S店內(nèi)員工有些專業(yè)知識還不如客戶，對于汽車的問題不能及時(shí)給出正確的解決方法，從而導(dǎo)致服務(wù)水平的嚴(yán)重縮水，甚至造成反作用。另一方面，服務(wù)行業(yè)更看重服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，4S店顧客多次面臨員工對提問表現(xiàn)出不誠懇、馬虎、厭煩等工作態(tài)度，給顧客帶來餓了很多不良的心理情緒。
3.服務(wù)流程不完善
上海大眾4S店目前在售車服務(wù)過程中，顧客需要辦理相當(dāng)多的手續(xù)以及其相關(guān)的收費(fèi)，令部分購買者望而卻步。在售后維修過程中，出于報(bào)修程序不合理和接車員數(shù)量有效的影響，使得接車報(bào)修過程冗長耗時(shí)。服務(wù)過程沒有按照企業(yè)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，完成維修后沒書寫維修報(bào)告、簽字等，對客觀的不滿意記錄漠然忽視等等。
4.服務(wù)水平不高
有些上海大眾4S店服務(wù)人員僅僅只是傳統(tǒng)的電、機(jī)、油漆等工種，難以適應(yīng)現(xiàn)在汽車的服務(wù)水準(zhǔn)；同時(shí)，在具體服務(wù)過程中，部分4S店缺少與汽車同步的維修機(jī)器和設(shè)備，使得作業(yè)難以正常進(jìn)行，給用戶帶來了極大的不方便。另外，有些品行敗壞的員工，以次充好，維修過程中以低質(zhì)配件隱瞞新車主，甚至盜取原裝配件進(jìn)行牟利，不僅傷害了顧客，也損害了上海大眾汽車品牌的信譽(yù)。
二、完善上海大眾4S店服務(wù)營銷策略的對策
1.樹立正確的服務(wù)理念
對具有強(qiáng)烈個(gè)性的上海大眾汽車而言，其多年來實(shí)施的“用戶滿意工程”，在汽車4S服務(wù)中提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等，都是很好的經(jīng)營理念。同時(shí)我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。在經(jīng)營服務(wù)的具體操作中，可以借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀的4S店的經(jīng)營理念。在這些基礎(chǔ)上，唯有切切實(shí)實(shí)地執(zhí)行自己提出的服務(wù)宗旨，才能將服務(wù)落到實(shí)處
2.培訓(xùn)員工且提高服務(wù)素質(zhì)
首先是對其汽車專業(yè)能力的培訓(xùn)，應(yīng)汽車的快速發(fā)展要求，技術(shù)類員工在工作過程中遇到的難題或者維修心得，都可以適時(shí)集中起來進(jìn)行老員工與新員工的交流學(xué)習(xí)，或者聘請其他有經(jīng)驗(yàn)人士對員工實(shí)施培訓(xùn)，以提高其專業(yè)技能水平。其次是對員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，無論是對其工作服裝還是語言規(guī)范，都要通過企業(yè)專業(yè)的培訓(xùn)要求。盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高品牌在消費(fèi)者心目中的地位，樹立客戶對品牌的信任。
3.建立完善的服務(wù)流程體系
經(jīng)過這么多年來的行業(yè)發(fā)展，上海大眾汽車在中國取得很高的行業(yè)地位，期間也積累了豐富的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，但這些仍無法滿足顧客需求。鑒于此，上海大眾4S店應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，適應(yīng)市場需要，建立起較為完善的服務(wù)制度，優(yōu)化服務(wù)流程。例如，在4S店成立呼叫中心，為顧客提供更多的信息咨詢手段，讓客戶能準(zhǔn)確的找到所需的信息，減少中間環(huán)節(jié)。在服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)客戶與各關(guān)鍵部門的互動，提高服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，對服務(wù)過程的人員參與和服務(wù)信息進(jìn)行全程記錄，保障后續(xù)的檢查校對反饋服務(wù)。
4.提高服務(wù)水平
上海大眾4S店需要適當(dāng)升級設(shè)備、規(guī)范服務(wù)細(xì)則來提高該店的服務(wù)水平。盲目的同步4S店內(nèi)的維修設(shè)備，對于某些上海大眾4S店難以承受，在迫不得已或能實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，店內(nèi)應(yīng)該適當(dāng)同步設(shè)備，以提高服務(wù)水平。在引進(jìn)新設(shè)備之前，要做好認(rèn)真的購前調(diào)查，謹(jǐn)慎合理地購入機(jī)具，以降低其服務(wù)成本。對于店員有些員工，違反職業(yè)道德的做法，要嚴(yán)厲處罰，制定相應(yīng)的規(guī)章制度實(shí)施有效的規(guī)范和懲戒。
三、完善上海大眾汽車4S店?duì)I銷策略的保障措施
1.完善服務(wù)項(xiàng)目
傳統(tǒng)的汽車消費(fèi)理念只會認(rèn)為汽車本身會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，而往往忽略了伴隨汽車消費(fèi)過程中汽車服務(wù)帶來的收益。對于汽車服務(wù)也僅限于汽車維修和保養(yǎng)，而忽視了基于汽車消費(fèi)延伸的一系列服務(wù)。從目前購車的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段消費(fèi)者購車趨勢是越來越趨向于汽車的品味和人性化，購車的主力人群也越來越年輕。基于這個(gè)趨勢，上海大眾4S店一定要注重促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品組的多樣化，通過多樣的服務(wù)產(chǎn)品來滿足顧客的各種需求。上海汽車4S店的汽車系列款式比較多樣，有多個(gè)不同價(jià)位的汽車系列，所以應(yīng)該要對不同客戶對于汽車需求進(jìn)行一個(gè)深入的研究，更好地做好汽車營銷的工作。
2.改進(jìn)工作人員的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度的好壞決定了企業(yè)經(jīng)營的成敗。4S店的工作人員是直接面對顧客的，他們的工作態(tài)度也是顧客直接所能感受到的。員工的工作態(tài)度不僅僅是由員工個(gè)人所決定的，企業(yè)要建立健全的員工管理制度，設(shè)立合適的獎懲措施，這樣員工才會有工作的熱情和良好的工作態(tài)度，所以企業(yè)的內(nèi)部營銷與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。
3.對價(jià)格權(quán)限進(jìn)行分解
汽車的價(jià)格除了市場的變動，各大是受到汽車產(chǎn)家的控制。上海大眾汽車4S店作為汽車經(jīng)銷商來說，從廠家提車至銷售給客戶中間，車價(jià)是從批發(fā)價(jià)到零售價(jià)的轉(zhuǎn)換，一般來說，從廠家的提車價(jià)是一定的，而某一特定車型的零售價(jià)也基本上是在一個(gè)相對固定的區(qū)間。而4S店需要做好的地方就是在這一個(gè)區(qū)間之內(nèi)對汽車價(jià)格制定一個(gè)價(jià)位，既保持4S店的競爭力也可以保證獲得的利潤。所以上海4S店在制定價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)該做到層層分解權(quán)限，相應(yīng)地做出銷售激烈政策，保證銷售量得到保障從而獲得盈利和員工收益。
4.對車價(jià)實(shí)行調(diào)整
引起車價(jià)產(chǎn)生變動的原因有很多種，例如新車新款式的沖擊、清除積壓的庫存、經(jīng)銷商的返利等等都會引起車價(jià)的變動，可以說車價(jià)的變動是影響顧客購車行為的主要因素。經(jīng)銷商可以從整合廠家資源、積極收集市場信息，加強(qiáng)銷售預(yù)測和訂車計(jì)劃安排等進(jìn)行應(yīng)對，對市場進(jìn)行充分客觀的考察，為了能夠更好地占得市場先機(jī)，應(yīng)該科學(xué)地對車價(jià)進(jìn)行調(diào)整。
5.注重對成本的縮減
汽車4S店的成本利潤不僅僅和銷售的成績有關(guān)，還和本身對銷售成本的控制有著重要的影響。現(xiàn)在4S店為了追求高檔次的建筑，造成了店面建設(shè)成本和運(yùn)營成本過高。要實(shí)現(xiàn)對成本的縮減，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該要從內(nèi)部管理和內(nèi)部流程著手。
6.通過服務(wù)的有形化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的超值性
眾所周知，服務(wù)是沒有辦法用實(shí)體去描繪出來的，至于用什么樣的手段來吸引顧客進(jìn)入店里服務(wù)。上海大眾汽車4S店已經(jīng)要設(shè)計(jì)出讓服務(wù)有形化的方法，例如提出具體的口號，把虛擬的服務(wù)變成實(shí)際的可以把握的東西。口號要充分體現(xiàn)自己店里的特色和優(yōu)勢，向社會每一個(gè)階層的顧客展示自己親切、優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，這樣才會讓顧客充分地感受到自己的服務(wù)特色和誠意
7.建立整體識別系統(tǒng)，提高服務(wù)形象
上海大眾應(yīng)該要效仿外國的許多成功企業(yè)，積極引入CI、VI等，對服務(wù)營銷工期起一個(gè)全面提高的作用。CI、VI的目的是通過企業(yè)識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)來表達(dá)企業(yè)的理念文化，運(yùn)用自身的行為活動、視覺設(shè)計(jì)將企業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確地傳遞給顧客，能夠讓顧客更好地接受服務(wù)的企業(yè)環(huán)境，對企業(yè)形象有一個(gè)良好的塑造。
四、結(jié)束語
隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)由原來傳統(tǒng)的價(jià)格競爭變成了現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量之間的競爭。汽車4S店除了關(guān)注汽車的品牌之后，一定要建立好自己的服務(wù)招牌，注重汽車消費(fèi)系列的服務(wù)消費(fèi)帶來的巨額利潤。為了更好地為顧客提供服務(wù)，4S店應(yīng)該要結(jié)合店具體的實(shí)際情況制定以“顧客為核心”的服務(wù)競爭戰(zhàn)略，保持持續(xù)競爭的優(yōu)勢。本文就上海大眾4S店應(yīng)該如何結(jié)合實(shí)際情況制定展開服務(wù)營銷策略進(jìn)行了深入探討，為汽車4S店的服務(wù)營銷提供具有參考意義的方法和建議。
參考文獻(xiàn)：
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一、特種設(shè)備汽車舉升機(jī)在實(shí)際應(yīng)用過程中情況及危險(xiǎn)性
（一）特種設(shè)備汽車舉升機(jī)在生產(chǎn)和應(yīng)用中的基本狀況：
汽車舉升機(jī)是用以支撐在汽車底盤或車身內(nèi)某一部位，使汽車升降的設(shè)備，在汽車的維修、保養(yǎng)和存放等行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。該產(chǎn)品屬于使用范圍廣，操作人員復(fù)雜等特點(diǎn)。
如壓德利生產(chǎn)YDL-3800B雙柱舉升機(jī)，2010年9月9日由北京博天亞認(rèn)證有限公司頒發(fā)了《質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書》，負(fù)責(zé)汽車舉升機(jī)的研發(fā)與生產(chǎn)，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局頒發(fā)了《中華人民共和國特種設(shè)備起重機(jī)制造許可證》，產(chǎn)品按照GB/T19001-2008、ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)JT/T155-2004，通過了上海市機(jī)電產(chǎn)品質(zhì)量檢測中心檢驗(yàn)。
目前，寧夏銀川市4S店和汽車維修廠大部分使用的國產(chǎn)汽車舉升機(jī)型號為：
（1）上海元征機(jī)械設(shè)備有限責(zé)任公司生產(chǎn)的TLT235SC（C）龍門雙柱舉升機(jī)，最大起重量3.5T。適用于重量3.5T以下的各種中小型車輛的舉升，進(jìn)行車輛的維修、保養(yǎng)。
（2）斯倫加光電科技（上海）有限公司生產(chǎn)的ATL-YJ2-40系例液壓舉升機(jī)。
（3）上海亞德利貿(mào)易有限公司生產(chǎn)的YDL-3800B雙柱舉升機(jī)，主要配在國內(nèi)大眾汽車特約維修4S店，占有率45%以上。
（二）特種設(shè)備汽車舉升機(jī)在應(yīng)用中發(fā)生安全生產(chǎn)事故原因和造成后果。
事故發(fā)生原因主要有：
1）安裝時(shí)混凝土基礎(chǔ)不牢固；
2）安全自鎖裝置失效；
3）立柱或托臂變形；
4）板式鏈斷裂；
5）液壓油炸裂；
6）汽車托墊打滑等。
一、存在安全生產(chǎn)問題：
1、定期檢驗(yàn)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有近3/5 4S店和汽車修理企業(yè)使用的汽車舉升機(jī)都未經(jīng)過當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，沒有懸掛檢驗(yàn)合格證，沒有檢驗(yàn)合格證，而大量末經(jīng)檢驗(yàn)汽車舉升機(jī)設(shè)備仍在使用；企業(yè)認(rèn)為不需要并且沒有檢驗(yàn)期限，不主動積極向當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)報(bào)檢，錯(cuò)誤認(rèn)為設(shè)備出廠檢驗(yàn)了就可以了。
2、使用登記，調(diào)整中發(fā)現(xiàn)有近4/5 4S店和汽車修理企業(yè)，未辦理注冊登記手續(xù)，安裝使用未辦理手續(xù)；
3、特種作業(yè)人員持證上崗。4/5的4S店和汽車修理企業(yè)，舉升機(jī)操作人員未經(jīng)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門組織的安全培訓(xùn)，未取得《特種作業(yè)人員資格證》證書，未持證上崗現(xiàn)象較為普遍。
4、專門管理機(jī)構(gòu)或配備專職安全管理人員。大部分未設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或安全生產(chǎn)管理專門人員，沒有責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員負(fù)責(zé)汽車舉升機(jī)安全管理。
5、沒有建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制。沒有從縱向方面，即從上到下所有人員的安全生產(chǎn)責(zé)任制。沒有從橫向方面，即各職能部門的安全生產(chǎn)責(zé)任制。
6、安全意識淡薄，認(rèn)識不到位，大部分企業(yè)人員認(rèn)為汽車舉升機(jī)不屬于國家監(jiān)管的特種設(shè)備范圍，對執(zhí)行《國家特種設(shè)備安全生產(chǎn)法》有抵觸情緒。對汽車舉升機(jī)安裝，使用，維修保養(yǎng)按常規(guī)設(shè)備對待。
7、汽車舉升機(jī)安裝、使用過程中未履行告知程序，安裝企業(yè)也未獲得特種設(shè)備安裝維修許可證；設(shè)備運(yùn)行中沒有委托有獲得特種設(shè)備維修保養(yǎng)許可證的維保公司，進(jìn)行定期維修保養(yǎng)。
8、發(fā)生事故不上報(bào)，自行私自處理現(xiàn)象較為普遍。由于企業(yè)本身是維修行業(yè)，具備汽車維修能力，一旦發(fā)生汽車墜落事故，只要未發(fā)生人員傷亡 對汽車等損壞一維修了之。
二、對策
（一）加強(qiáng)監(jiān)管：各級特種設(shè)備安全監(jiān)管部門應(yīng)按照《國家特種設(shè)備安全法》、《國家安全生產(chǎn)法》、《寧夏安全生產(chǎn)條例》行依法依規(guī)進(jìn)行特種設(shè)備汽車舉升機(jī)監(jiān)管，因起重機(jī)（舉升機(jī)）屬特種設(shè)備之一，應(yīng)納入了國家監(jiān)管范圍，主要對舉升機(jī)設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修、使用和檢驗(yàn)等七大環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管。
（二）汽車舉升機(jī)使用單位必須建立健全完善的特種設(shè)備安全管理制度和崗位過程安全責(zé)任制度，舉升機(jī)安全操作規(guī)范，維持、保養(yǎng)、檢驗(yàn)檢責(zé)制度，并認(rèn)真組織實(shí)施。
（三）汽車舉升機(jī)使用單位應(yīng)及時(shí)辦理汽車舉升機(jī)使用登記手續(xù)，履行特種設(shè)備的告知程序，建立設(shè)備檔案、人員安全培訓(xùn)、考核制度等。汽車舉升機(jī)使用前必須到當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)登記，經(jīng)審查批準(zhǔn)入戶建檔，取得使用證后方可投入使用。使用單位必須保存汽車舉升機(jī)制造、安裝、使用、修理等過程的技術(shù)資料。
（四）汽車舉升機(jī)使用單位應(yīng)對舉升機(jī)進(jìn)行定期檢驗(yàn)。定期檢驗(yàn)是指在汽車舉升機(jī)的設(shè)計(jì)使用期限內(nèi)，每隔一定的時(shí)間對其安全裝置進(jìn)行檢查或做必要的試驗(yàn)。
參考文獻(xiàn)
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［關(guān)鍵詞］集團(tuán)化；經(jīng)營多元化；功能轉(zhuǎn)移
［中圖分類號］F270 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）10-0116-02
北京汽車銷售政策的改變對其他城市有先導(dǎo)示范作用。結(jié)果如何，全國人民都在觀望中。2011年北京市全年牌照限制在24萬輛，舊車置換約20萬輛，汽車銷售量大幅度降低，準(zhǔn)備購買汽車的客戶欲購買車型不確定因素較多，準(zhǔn)備在哪家汽車4S服務(wù)店購買也無法預(yù)知，可能導(dǎo)致一些汽車4S服務(wù)店沒有銷售業(yè)績。北京市場對汽車4S服務(wù)店的需求，估計(jì)縮減1/3。北京市現(xiàn)在約480家4S服務(wù)店和近2000家汽車銷售店形勢嚴(yán)峻，這是擺在汽車后市場服務(wù)企業(yè)亟待解決的問題。
1 北京市汽車4S服務(wù)店發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性
在北京市汽車限購政策和取消小排量汽車優(yōu)惠政策實(shí)施以來，2011年年初北京汽車市場失去往日的喧鬧，進(jìn)入了銷售嚴(yán)冬。汽車4S服務(wù)店面臨生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，經(jīng)營結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型在諸多因素影響下勢在必行。
(1)城市汽車保有量需要嚴(yán)格控制。城市汽車數(shù)量應(yīng)該有多少，與汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、公路交通狀況、居民購買能力、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)成四維立體關(guān)系，哪一個(gè)因素的變化都會影響汽車的數(shù)量變化。從全世界范圍來看，千人汽車保有量為128輛，但北京市人口為2000萬人，目前有500萬輛的汽車(不計(jì)外地牌照)，平均四個(gè)人一輛汽車，超過了世界平均水平2倍。因此政府出臺了相關(guān)控制政策，限制汽車數(shù)量的繼續(xù)增加。這一變化直接影響到汽車4S服務(wù)店經(jīng)營模式的變化。
(2)交通環(huán)境改善的速度難以適應(yīng)汽車的增長量。有了汽車，交通還要保持暢通。交通設(shè)施技術(shù)和交通管理方式的改進(jìn)是北京市亟待解決的問題。在上班和下班時(shí)間，汽車幾乎是頭尾相接，在公路上呈爬行狀態(tài)，如遇交通事故，則這一路段很快就會陷入癱瘓狀態(tài)。即使北京市現(xiàn)在執(zhí)行的單雙號分日行駛，也會較多出現(xiàn)交通不暢現(xiàn)象，造成了城市效率下降。人們在享受汽車文明的同時(shí)，遭受到汽車所帶來的環(huán)境污染、交通事故、堵車的麻煩等一系列問題。限制汽車的數(shù)量快速增長是一個(gè)長期政策，北京汽車市場的銷售量很難再現(xiàn)以往旺盛局面。
(3)城市環(huán)保要求減少汽車數(shù)量。目前北京市汽車排放大多還不能達(dá)到歐5標(biāo)準(zhǔn)，汽車數(shù)量多了后，排放不達(dá)標(biāo)，尤其在汽車啟動、怠速、低速行駛時(shí)，排出大量的有害物質(zhì)，給人民的生活環(huán)境帶來不良后果，嚴(yán)重時(shí)空氣質(zhì)量達(dá)不到國家Ⅱ級標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)動車排放是北京城市大氣污染的主要原因。零排放的汽車，包括各類新能源汽車，在北京尚未普及，大多汽車仍以汽油或柴油為燃料，從目前的情況來看，控制汽車在道路上行駛的數(shù)量是一個(gè)比較有效提高環(huán)境質(zhì)量的辦法。因此國家制定了對人民生活有益的各類交通管理制度，來保證人們的生存環(huán)境。
(4)汽車限購政策促使行業(yè)考慮新的經(jīng)營模式。北京市每月僅僅能夠銷售2萬輛，全年銷售量為24萬輛，僅相當(dāng)于2004年的銷售量。但那時(shí)4S店數(shù)量不到現(xiàn)在的一半。在這種環(huán)境下，目前北京市480家4S店各自能夠分到多少份額，每家經(jīng)銷商都不得而知，對于在這種政策下4S店經(jīng)銷商將如何應(yīng)對是其面臨的重大問題，事關(guān)4S店的興衰滅亡，在這種壓力下，業(yè)務(wù)量的減少會迫使各家經(jīng)銷商出現(xiàn)裁員現(xiàn)象，來緩解壓力，但這并不能解決4S店生存的根本問題。因此，北京市汽車4S店經(jīng)銷商要考慮其生存發(fā)展的新方式。
2 北京市汽車4S服務(wù)店的發(fā)展方向
由于上述原因，將造成北京市縮減對汽車4S服務(wù)店的需求。汽車4S服務(wù)店按照原有經(jīng)營模式，可能導(dǎo)致部分汽車4S服務(wù)店倒閉、破產(chǎn)。在此，通過對北京市汽車市場的調(diào)研和分析提出了以下汽車4S服務(wù)店發(fā)展方向的解決措施。
(1)從汽車銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐云嚲S修為主。汽車4S服務(wù)店的收入結(jié)構(gòu)為整車銷售、汽車維修、汽車裝飾、汽車保險(xiǎn)、二手車、汽車配件、精彩附件等項(xiàng)目。北京市現(xiàn)有超過480萬輛汽車進(jìn)入維修期，據(jù)統(tǒng)計(jì)汽車在進(jìn)入第三年使用期時(shí)機(jī)修項(xiàng)目將逐漸增多，那么前幾年賣出去的汽車將會出現(xiàn)普遍的故障率增加的問題，即使2010年沒有限購政策，也會出現(xiàn)維修高峰現(xiàn)象，如此大的修理市場，是汽車4S服務(wù)店發(fā)揮其重要功能的時(shí)候了。
在保證質(zhì)量的情況下，降低服務(wù)價(jià)格，與北京市各汽配城價(jià)格保持基本一致。這樣能維持幾年來在本店購車的顧客來4S服務(wù)店做保養(yǎng)、維修，從而增加業(yè)務(wù)量，同時(shí)經(jīng)銷商要努力增大客戶基盤數(shù)量。北京銷售汽車的黃金時(shí)期暫時(shí)結(jié)束了，激烈競爭的后市場汽車服務(wù)時(shí)期開始了，這是以限購令為標(biāo)志的一個(gè)新時(shí)期的開始。所以每家經(jīng)銷商都要將精力由以前的注重銷售轉(zhuǎn)移到對北京市已存在汽車的維修服務(wù)上來。
(2)以集團(tuán)化經(jīng)營模式來克服傳統(tǒng)銷售的缺點(diǎn)。汽車4S服務(wù)店由傳統(tǒng)的單獨(dú)與總部的縱向聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)?S服務(wù)店之間產(chǎn)生橫向聯(lián)系，共同應(yīng)對銷售銳減的影響，打破傳統(tǒng)的以地理位置劃分經(jīng)營區(qū)域的銷售模式，實(shí)現(xiàn)客戶就近購車、就近保養(yǎng)、就近維修的目標(biāo)。最終打造出汽車4S服務(wù)行業(yè)的“國美電器”、“蘇寧電器”連鎖經(jīng)營式的企業(yè)。即汽車可以在任意一家4S服務(wù)店，憑借維修記錄得到最佳的維修。對于欲購車的新客戶每一家汽車4S服務(wù)店都應(yīng)增加一項(xiàng)“S”服務(wù)，即根據(jù)客戶的需求向客戶推薦一款適合于客戶的汽車，汽車經(jīng)銷商必須為顧客介紹各種汽車型號及特點(diǎn)，并根據(jù)客戶的居住地點(diǎn)、工作地點(diǎn)等客觀環(huán)境，向客戶推薦出能夠給客戶帶來方便的汽車4S服務(wù)店去購買，并不局限于本4S服務(wù)店購買。以集團(tuán)化經(jīng)營模式的汽車連鎖方式使汽車的銷售范圍擴(kuò)大、客戶群擴(kuò)大了，使其集團(tuán)整體利益得到了提高。
(3)打造品牌“4S服務(wù)店”提升服務(wù)質(zhì)量。4S服務(wù)店品牌化不是指經(jīng)營的汽車品牌，而是指自己的4S服務(wù)店的知名度、美譽(yù)度、維修質(zhì)量好壞程度。建立一套類似于星級賓館的衡量體系，讓顧客走進(jìn)4S服務(wù)店后，就知道自己應(yīng)該享受的是什么級別的待遇。目前，北京4S服務(wù)店和國外4S服務(wù)店相比，在硬件上沒有什么差距，甚至高于外國水平，但在軟件上卻存在很大差距，特別是服務(wù)理念、服務(wù)方式等。研究表明，品牌的作用非常重要，在客戶頭腦中品牌價(jià)值的體現(xiàn)就是經(jīng)銷產(chǎn)品與服務(wù)體系的質(zhì)量表現(xiàn)。
(4)汽車4S服務(wù)店向經(jīng)營多元化轉(zhuǎn)變。4S服務(wù)店要由目前的傳統(tǒng)做法，向經(jīng)營多元化的模式發(fā)展。如去大學(xué)面向大學(xué)生宣傳所經(jīng)銷的品牌、講解新技術(shù)給汽車帶來的變化，發(fā)掘潛在的客戶，培養(yǎng)潛在客戶對這個(gè)品牌的喜愛。大力宣傳該品牌旗下的旅游娛樂型轎車、多用途汽車、運(yùn)動型汽車等，為幾年后這類汽車可能主流銷售汽車做準(zhǔn)備。大力挖掘汽車產(chǎn)品二次開發(fā)技術(shù)，如將汽車改裝技術(shù)、汽車外觀裝飾、車身表面彩繪藝術(shù)等引入汽車4S服務(wù)店，成為能夠被允許的新業(yè)務(wù)，將藝術(shù)融入汽車工業(yè)、融入我們的生活。并且，還可考慮建立以二手車為主新車為輔的汽車租賃業(yè)務(wù)。這些項(xiàng)目的開展不僅增加了就業(yè)人數(shù)，而且將汽車行業(yè)的高技術(shù)人才進(jìn)一步引入汽車維修行業(yè)。同時(shí)汽車4S服務(wù)店要提高員工素質(zhì)，建立不同需求業(yè)務(wù)的工作車間，為客戶做好服務(wù)。圍繞汽車這個(gè)產(chǎn)品開展的多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的多元化。
(5)借鑒國外發(fā)達(dá)國家汽車銷售政策和4S服務(wù)店的運(yùn)營模式。歐洲的汽車市場接近成熟，新車銷售主要是為了更換舊車，所以數(shù)量穩(wěn)定。在北京市汽車銷售進(jìn)入了增長的緩慢期，可以借鑒歐洲的汽車市場運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。我國五年前生產(chǎn)的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)大多很難實(shí)現(xiàn)環(huán)保政策要求，能耗也比現(xiàn)在生產(chǎn)的汽車高，汽車行駛的主動與被動安全系統(tǒng)技術(shù)也略為滯后，這些都難以適應(yīng)北京市城市發(fā)展要求。因此，國家的政策要傾向于鼓勵對舊車的置換，將超過五年的舊車報(bào)廢，更換為節(jié)能型、零排放型及符合歐5排放標(biāo)準(zhǔn)的汽車，這樣就保證了城市汽車總量不變的情況下，依然刺激了消費(fèi)，使汽車制造業(yè)、汽車經(jīng)銷商依然處于火暴狀態(tài)，使汽車工業(yè)依然成為拉動國民經(jīng)濟(jì)的主要支柱。同樣，目前也存在許多家用轎車使用率不高，有的家庭購車后長期不使用，根據(jù)這一現(xiàn)象，可以借鑒德國的汽車使用模式體系中有益于城市發(fā)展的方式，加大城市內(nèi)對現(xiàn)有閑置汽車的回收力度，建立以租賃為主的汽車使用體系。這樣，可以限制汽車的過快增長，還可以提高汽車的使用率，也滿足了欲購車而總是抓不到購車號的客戶的實(shí)際需求。這些策略的實(shí)施必將給北京汽車市場的汽車4S服務(wù)店及各類經(jīng)銷商注入新的活力與動力，尋找到新的運(yùn)行軌跡。
(6)汽車4S服務(wù)店遷出北京市區(qū)去別的省市繼續(xù)發(fā)展。主要是因?yàn)楸本┦衅嚁?shù)量多，而交通管理上暫時(shí)不能夠?qū)崿F(xiàn)不堵車。在這個(gè)環(huán)境下，經(jīng)銷商應(yīng)考慮去別的省市繼續(xù)從事這個(gè)行業(yè)。我國面積大、人口多，按照美國現(xiàn)有情況，我國的汽車數(shù)量還有很大的可繼續(xù)增加的空間。中國目前千人汽車保有量只有52輛，不到世界平均水平的一半。如果達(dá)到世界平均水平，中國汽車保有量應(yīng)該超過1.56億輛(目前我國汽車總量有1億輛左右)。雖然北京等幾個(gè)特大城市汽車銷售量會有一定下降，但對全國來說汽車銷售量還會繼續(xù)攀升，今后若干年我國仍然是汽車銷售大國。如此巨大的銷售空間，每個(gè)經(jīng)銷商應(yīng)充分分析自己的特點(diǎn)、能力來重新定位自己的發(fā)展方向、發(fā)展模式、發(fā)展地點(diǎn)，汽車4S服務(wù)店遷出北京市去別的省市繼續(xù)發(fā)展是一個(gè)非常值得考慮的問題。
(7)汽車4S服務(wù)店轉(zhuǎn)型改為研究機(jī)構(gòu)和汽車技術(shù)實(shí)訓(xùn)中心。汽車4S服務(wù)店經(jīng)過多年的發(fā)展，具有許多先進(jìn)的經(jīng)營方法，從整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)到信息反饋等都有可貴的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)將其進(jìn)行總結(jié)，為以后發(fā)展提供借鑒。國家有汽車設(shè)計(jì)所等一類的研究機(jī)構(gòu)，但目前尚無對汽車4S服務(wù)店的實(shí)際運(yùn)行狀況進(jìn)行研究的機(jī)構(gòu)，并且就全國范圍來說，仍然繼續(xù)需要大量的汽車銷售和維修專業(yè)人才。因此建立實(shí)際的針對汽車4S服務(wù)店的研究機(jī)構(gòu)和實(shí)體型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一個(gè)重要的、有價(jià)值的做法。在北京形成汽車4S服務(wù)店的研究機(jī)構(gòu)、信息服務(wù)中心和汽車技術(shù)培訓(xùn)中心，對職業(yè)學(xué)校汽車專業(yè)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，發(fā)揮其實(shí)訓(xùn)條件完善、設(shè)備先進(jìn)、運(yùn)營模式標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)驗(yàn)成熟等優(yōu)勢，將一些汽車4S服務(wù)店建成全國共用的高級汽車專業(yè)實(shí)訓(xùn)中心。
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【關(guān)鍵詞】6S管理 高職院校 學(xué)生公寓
【中圖分類號】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）31-0013-02
學(xué)生公寓是課堂之外對學(xué)生進(jìn)行思想政治教育和素質(zhì)教育工作的重要陣地。在學(xué)生公寓內(nèi)，由于缺少了課堂紀(jì)律的約束和老師的直接管理和監(jiān)督，學(xué)生的身心得以放松，所表現(xiàn)出來的是學(xué)生最真實(shí)的面貌，各種思想情感就在宿舍內(nèi)直接流露出來。不同學(xué)生的教育背景、家庭環(huán)境、成長經(jīng)歷不同，他們的人生觀、價(jià)值觀、學(xué)習(xí)的態(tài)度、為人處世的方法各不相同，因此聚集在同一所學(xué)校、同一幢公寓、同一間宿舍的他們，增加了公寓管理工作的難度，給公寓管理帶來了新挑戰(zhàn)，也呈現(xiàn)出眾多的矛盾和問題。傳統(tǒng)上的公寓管理方式，制度單一、過程簡單、管理的方式方法單調(diào)，已經(jīng)不能適應(yīng)學(xué)生結(jié)構(gòu)和背景多元化的新形勢。另一方面，高職院校學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)直接與社會需求相聯(lián)系，經(jīng)過多年的發(fā)展，高職院校學(xué)生的培養(yǎng)方式和專業(yè)設(shè)置等方面已經(jīng)建立起校企充分對接、專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的教學(xué)制度和結(jié)構(gòu)，因此在這樣的背景下，學(xué)生公寓的傳統(tǒng)管理方式已經(jīng)不適應(yīng)校企交融的新的學(xué)生培養(yǎng)模式。
一 6S管理制度及理念
6S管理是現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)場管理的主要管理制度之一，6S即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。6S管理興起于日本企業(yè)，20世紀(jì)90年代引入中國，目前在海爾、美的等大型企業(yè)中得到了充分應(yīng)用。其中1S整理即區(qū)分必要的和不必要的，常用的和不常用的，不要用的清除掉，不常用的收起來，目的是騰出最大的空間，充分合理地使用空間。2S整頓即要用的和常用的東西按規(guī)定定位、定量擺放整齊，目的是方便使用，節(jié)約時(shí)間。3S清掃即將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境，目的是穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。4S清潔即將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在美觀的狀態(tài)，目的是通過制度化來維持上面3S的成果。5S素養(yǎng)即每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神，目的是培養(yǎng)良好習(xí)慣、提高員工素養(yǎng)、營造團(tuán)隊(duì)精神。6S安全即將工作場所會造成安全事故的發(fā)生源予以排除或預(yù)防，同時(shí)重視全員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一的觀念，防患于未然，目的是建立安全生產(chǎn)的環(huán)境。
整理、整頓、清掃是工作管理制度的要求，是6S管理的基礎(chǔ)，清潔則是制度化、規(guī)范化，為管理的系統(tǒng)性和企業(yè)管理水平的體現(xiàn)與保障。素養(yǎng)是團(tuán)隊(duì)精神的形成和文化的養(yǎng)成。素養(yǎng)貫穿其中，促進(jìn)6S管理系統(tǒng)的運(yùn)行，安全是基礎(chǔ)，尊重生命，杜絕違章。
二 學(xué)生公寓引入6S管理制度的必要性
1.為公寓管理乃至學(xué)生生活管理中進(jìn)行校園文化和企業(yè)文化對接提供了路徑和方式
學(xué)生公寓是學(xué)生思想教育和素質(zhì)教育的重要陣地，學(xué)生在校期間一半左右的時(shí)間，都是在學(xué)生公寓度過的。因此校企對接培養(yǎng)學(xué)生，不能僅局限于課堂和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場所，需要將校企對接貫穿到學(xué)生培養(yǎng)的全環(huán)節(jié)和全過程中，然而企業(yè)文化與校園文化存在較大差異，直接在學(xué)生管理中使用企業(yè)化的方式，不具有適用性。在學(xué)生公寓中引入企業(yè)6S管理制度，較好地解決了這一問題，6S作為一種企業(yè)現(xiàn)場管理方式，較適用于學(xué)生公寓管理現(xiàn)場，也與高職院校對學(xué)生公寓管理的目標(biāo)和方法重合度較高，因此，6S管理的引入為在校園文化中融合企業(yè)文化提供了可供使用的路徑和方式。
2.有利于促進(jìn)高職院校學(xué)生自我管理能力的提升
高職院校學(xué)生相比較于本科院校學(xué)生具有自身特點(diǎn)，由于種種原因，從總體上來看，高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性和主動性都低于本科院校學(xué)生，教學(xué)過程中，有教師的直接管理和監(jiān)督，學(xué)生能較好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生公寓中由于缺乏教師的直接管理和監(jiān)督，因此需要相對規(guī)范的要求和管理制度來對學(xué)生進(jìn)行自我教育和自我管理能力潛移默化的培養(yǎng)和提升。6S管理強(qiáng)調(diào)“責(zé)任到人，人人有事管，事事有人管”和“日事日畢，日清日高”的管理理念，有助于幫助學(xué)生提升自我教育和自我管理能力。
3.促進(jìn)高職院校學(xué)生公寓管理制度的規(guī)范化、制度化和現(xiàn)代化，提升高校后勤服務(wù)社會化背景下高校公寓管理部門的管理效能
大多數(shù)高校的公寓管理已經(jīng)市場化和社會化，采用了雇用物業(yè)管理公司的托管制度，高校公寓管理部門一方面需要對學(xué)生進(jìn)行管理，另一方面還需要對物業(yè)管理公司進(jìn)行監(jiān)督和管理，工作壓力大，能力要求高，同時(shí)傳統(tǒng)的高校學(xué)生公
寓管理制度上有很多不適應(yīng)后勤社會化的方式和內(nèi)容，因此亟須建立現(xiàn)代化、規(guī)范化、符合市場經(jīng)濟(jì)要求的公寓管理制度，6S現(xiàn)場管理方式作為在現(xiàn)代化企業(yè)中普遍使用的管理規(guī)范，規(guī)范化強(qiáng)、效率高，在公寓中廣泛應(yīng)用后，高校公寓管理部門可以將6S制度作為管理學(xué)生公寓和物業(yè)公司的管理制度，較大地提升管理效能。
4.幫助畢業(yè)生提升就業(yè)能力，加快融入就業(yè)企業(yè)進(jìn)度
各類企業(yè)是高職院校培養(yǎng)學(xué)生的主要就業(yè)目標(biāo)，6S管理的管理方式和制度是各類企業(yè)的常態(tài)化管理制度，也是新員工入職培訓(xùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，沒有使用6S管理的高校畢業(yè)學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入企業(yè)，需要較長的時(shí)間來適應(yīng)企業(yè)強(qiáng)度大、規(guī)范性高的管理方式，但在學(xué)校接受過公寓6S制度培訓(xùn)和管理的學(xué)生，可以較快適應(yīng)和理解企業(yè)的管理方式和管理制度，從而在職場起跑線上取得領(lǐng)先，因此高校公寓采用6S管理有利于充分提升學(xué)生的就業(yè)競爭力，有利于學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展。
三 6S管理制度在學(xué)生公寓中的應(yīng)用
學(xué)生宿舍日常管理，是學(xué)生工作的重中之重。學(xué)生公寓6S管理是將現(xiàn)代企業(yè)對生產(chǎn)場所、辦公區(qū)域的6S管理法引入學(xué)校的宿舍管理中，使之校園化。
一是整理。整理的目的就是要明確區(qū)分宿舍中根據(jù)住宿人數(shù)和設(shè)施條件確定個(gè)人“常用物品”“不常用物品”“不需要物品”，把“常用物品”留下來，把“不常用物品”收起來，把“不需要物品”堅(jiān)決清除出去。二是整頓。整頓是對宿舍內(nèi)所需物品有條理地定位擺放，使這些物品始終處于最方便取放的位置，統(tǒng)一定位擺放整齊，以求整潔有序、美觀大方，創(chuàng)造出整齊劃一的寢室格局。整頓是對整理后的改善，其目的是統(tǒng)籌宿舍內(nèi)物品擺放，讓物品或設(shè)備的使用更加便捷和高效，達(dá)到最優(yōu)使用狀態(tài)。三是清掃。清掃就是使宿舍呈現(xiàn)沒有垃圾、沒有臟污的狀態(tài)。清掃應(yīng)制度化、經(jīng)常化、自覺化。四是清潔。清潔是在整理、整頓和清掃的基礎(chǔ)上，維持和鞏固其效果，始終保持宿舍和成員的良好狀態(tài)。五是安全。學(xué)生宿舍作為學(xué)生集中生活學(xué)習(xí)的場所，確保宿舍的安全穩(wěn)定至關(guān)重要。因此，在宿舍開展6S活動旨在加強(qiáng)學(xué)生安全教育，培養(yǎng)安全意識，養(yǎng)成良好的宿舍安全行為習(xí)慣。六是素養(yǎng)。素養(yǎng)是經(jīng)過先期培訓(xùn)和前4S運(yùn)行后學(xué)生養(yǎng)成具有自律性的綜合素質(zhì)。體現(xiàn)在學(xué)生養(yǎng)成良好的生活與學(xué)習(xí)習(xí)慣，從而自覺地遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，自愿地實(shí)施整理、整頓、清掃、清潔為內(nèi)容的4S活動，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地維護(hù)好學(xué)校的整潔和美觀。讓每個(gè)學(xué)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣，做到按章辦事和自我規(guī)范行為，從而提高語言美、行為美，保證6S活動得以持續(xù)、自覺、有序地開展。
四 南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院6S管理實(shí)施的具體途徑
1.依托公寓文化節(jié)開展6S文化創(chuàng)建
依托南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院第十屆公寓文化節(jié)開展“青春成就夢想，宿舍鑄就舞臺”6S宿舍設(shè)計(jì)大賽、6S公寓文化辯論賽、“共創(chuàng)溫馨家園，6S伴隨你我他”宿舍心理情景劇大賽、“宿舍我的家 溫馨你我他”我的生活我來曬――6S攝影比賽、學(xué)生公寓6S海報(bào)設(shè)計(jì)大賽、“建溫馨公寓，秀6S風(fēng)采”演講比賽、學(xué)生公寓6S管理知識競賽等系列文化活動。極大地豐富了學(xué)生的課余文化生活，普及了公寓6S管理知識，提高了學(xué)生6S管理的意識和技能，從而推進(jìn)了公寓6S管理的開展，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣。
2.6S專題講座培訓(xùn)
邀請海信（南京）電器有限公司專家來校開展對6S全體班主任、輔導(dǎo)員進(jìn)行“6S管理培訓(xùn)”專題講座活動，從企業(yè)管理和學(xué)生管理角度闡釋、介紹6S管理理念以及具體措施和做法。還邀請6S專家到學(xué)生公寓管理站親身示范講解大學(xué)生宿舍6S管理物品擺放標(biāo)準(zhǔn)。各二級學(xué)院集中對全體學(xué)生干部、班主任和各班級學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，使他們對 6S 活動形成共識，了解其目的與意義，明確各自的職責(zé)與義務(wù)，掌握活動的方法和技巧。
3.實(shí)施6S宿舍認(rèn)證
每月中旬提交6S宿舍申請，認(rèn)證小組在接到申請三天時(shí)間內(nèi)，對申請寢室人員的前半月就寢室檢查記錄、安全檢查記錄、違紀(jì)檢查記錄、衛(wèi)生檢查記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并就下半月宿舍表現(xiàn)情況做跟蹤檢查，月末給出認(rèn)定結(jié)果。若在各項(xiàng)檢查中有較大違紀(jì)和經(jīng)常違紀(jì)的寢室，取消本月認(rèn)定資格，一月后重新申請認(rèn)定并將結(jié)果公告。認(rèn)證小組在接到申請后，對符合認(rèn)定資格的寢室進(jìn)行連續(xù)十五天6S檢查，如無任何違紀(jì)記錄，方可提交認(rèn)定小組認(rèn)定。在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，召開專門會議，審查有關(guān)材料，決定該寢室能否給予6S認(rèn)證寢室，并將結(jié)果公告。
通過認(rèn)定的寢室給予頒發(fā)6S寢室資格證書。
4.公示6S宿舍認(rèn)證結(jié)果
定期公布6S宿舍認(rèn)證結(jié)果并開展總結(jié)評價(jià)是確保6S管理順利推進(jìn)的有效措施。對于達(dá)到6S標(biāo)準(zhǔn)的宿舍公示在各個(gè)宿管站大廳，并給予表揚(yáng)和鼓勵，目的是樹立文明宿舍的典型、激勵先進(jìn)、充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用。同時(shí)對未達(dá)6S標(biāo)準(zhǔn)的宿舍進(jìn)行新一輪的考核評比，并告知其整改意見，便于其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制定改進(jìn)措施加以解決問題，逐步提高6S活動水平。從而在各宿舍之間形成爭、比、趕、幫、超的良好氛圍，使宿舍的衛(wèi)生和紀(jì)律狀況得到顯著改善。
學(xué)生公寓6S管理創(chuàng)新以學(xué)生綜合素質(zhì)提高為根本目的。為此，南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院將企業(yè)文化與校園文化相對接與融合，引進(jìn)6S理念，將企業(yè)現(xiàn)場管理文化與學(xué)生公寓管理實(shí)際相結(jié)合，形成具有工業(yè)類職業(yè)院校特色的公寓管理6S模式，6個(gè)“S”形成一個(gè)完整的操作系統(tǒng)，層層推進(jìn)，相輔相成。在6S管理模式推進(jìn)的過程中，不斷凈化校園精神環(huán)境，增長學(xué)生才干，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。
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[1]〔美〕克勞斯比.零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理（陳怡芬譯）[M].北京：生活?讀書?新知三聯(lián)書店，1991
【關(guān)鍵詞】汽車維修；廢棄物；問題
投入使用的大量機(jī)動車，為維持良好的車輛技術(shù)狀況，勢必要進(jìn)行維護(hù)和修理，這涉及到大量汽車用品、油品及輔助材料的使用和更換，每年將產(chǎn)生大量的行業(yè)廢棄物。隨著汽車行駛里程的增加，汽車的性能將不斷變差，將有大量汽車進(jìn)入報(bào)廢市場，也會產(chǎn)生大量有害的廢棄物。這些廢棄物有些不經(jīng)處理直接進(jìn)入廢舊物資回收市場，有些則直接排放掉，有些被一些非法加工點(diǎn)收購后進(jìn)行簡單的加工，直接進(jìn)入汽車配件市場，其對環(huán)境的污染的破壞是非常巨大的。
汽車維修所產(chǎn)生的廢棄物主要可以分為以下三大類：一是，維護(hù)后更換下來的工作液，包括機(jī)油、變速器液、制冷劑、冷卻液、制動液、轉(zhuǎn)向助力液等；二是，維護(hù)后更換下來的零部件，包括各種濾清器濾芯、輪胎、蓄電池、火花塞、三元催化器等；三是，事故或故障后更換下來的各種零部件和電器設(shè)備。
對于這些廢棄物的回收處理，在這里重點(diǎn)想要說說存在的一些問題：
1 過度保養(yǎng)和維修
很多車主表示商家建議的保養(yǎng)周期短于手冊的指導(dǎo)，由于自己對汽車養(yǎng)護(hù)的一知半解，加上商家的熱情引導(dǎo)，所以頻繁的給汽車進(jìn)行保養(yǎng)。維修企業(yè)為了追逐利潤，縮短保養(yǎng)周期，更換不必要的零件這些都是過度保養(yǎng)和維修的常見現(xiàn)象，那么也就造成了保養(yǎng)和維修后所產(chǎn)生的廢棄物逐漸增多而形成了資源的浪費(fèi)。例如按照某品牌轎車的保養(yǎng)手冊說明，此機(jī)油規(guī)格可供汽車行駛8000-10000km，但4S店卻要求5000km更換一次，縮短了此機(jī)油的使用周期將近一半，按照官方解釋為：基于中國的用車環(huán)境，所以調(diào)整了汽車的保養(yǎng)周期。意思就是說，中國的路況比較差、空氣比較臟，可能還存在汽油不達(dá)標(biāo)等問題，這些因素都會對汽車的狀況產(chǎn)生影響。
“相比較國外，中國的駕車環(huán)境是差一些，但是不至于差到要把保養(yǎng)周期縮短到國外一半的地步。”維修技師表示，汽車保養(yǎng)手冊上的保養(yǎng)周期都是在相對苛刻的環(huán)境下得出的，“汽車在上市之前，會在各種氣候下到各種環(huán)境去測試。即便是進(jìn)口車，只要是中文印刷的保養(yǎng)手冊，就是針對中國用戶的。所以如果一般情況下都在正常行駛，按照保養(yǎng)手冊上寫明的保養(yǎng)周期去做保養(yǎng)就可以了。”
又例如某車主汽車尾燈受到刮蹭，燈罩產(chǎn)生了很小的裂紋，并且此尾燈并非密閉式。車主到維修店去修理時(shí)，被告知無法修理，只能更換尾燈總成。其實(shí)明明只需要更換燈罩即可，卻要更換整個(gè)總成，維修企業(yè)賺到了利潤，卻也形成了浪費(fèi)。
再就是利用消費(fèi)者不懂行或公務(wù)車不在乎維修費(fèi)用的心理，將一些沒有故障或可正常使用的部件拆卸更換，這也是在維修行業(yè)中常見的惡習(xí)，這些更換下來可繼續(xù)使用的零件并沒有安裝在其他車輛上繼續(xù)發(fā)揮作用，而是直接當(dāng)廢品賣掉，那么這種浪費(fèi)更是可恥。
2 廢品回收去向
國家對廢機(jī)油、輪胎、蓄電池、鋼板彈簧有明確的回收規(guī)定外，其他廢棄物沒有明確的回收規(guī)定。
對于沒有明確規(guī)定的廢棄物處理，主要有以下幾種途徑：
（1）保險(xiǎn)公司理賠定損后取走處理。一些事故車報(bào)險(xiǎn)之后，通常會有保險(xiǎn)公司來查勘理賠定損，這些更換下來的故障件作為證據(jù)被取走。
（2）維修企業(yè)交由配件經(jīng)銷商處理。一些可回收再利用的廢棄品，由維修企業(yè)集中收集，然后交由配件經(jīng)銷商進(jìn)行再加工處理。
（3）直接當(dāng)作廢品出售。對一些廢棄金屬零件，按照生鐵的廢品收購價(jià)，直接賣給沒有回收資質(zhì)的收廢品的小販。這種回收方式是存在一定問題的，不能保證廢品能通過合法途徑被再利用。
（4）車主自行取走。對更換下來的零部件，一些車主會自行取走，同樣也不能保證其再利用的合法性。
（5）與有資質(zhì)的回收公司簽訂回收協(xié)議。專業(yè)回收公司定期來回收廢棄品，并對廢棄品利用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行集中處理，這是目前最為環(huán)保節(jié)能的處理方式。
然而通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即使是國家明確規(guī)定的廢機(jī)油，個(gè)別4S店和大部分小型汽修店卻將廢機(jī)油、廢輪胎出售給沒有資質(zhì)的收廢品小販，因?yàn)樗麄兘o出的收購價(jià)要比正規(guī)公司給出的要高。
6月14日，省農(nóng)機(jī)鑒定站在榆樹市組織召開了全省農(nóng)機(jī)維修管理工作研討會，省農(nóng)機(jī)局王延伸，省農(nóng)機(jī)修配管理站站長李立、副站長邸曉竹出席會議，各市縣的農(nóng)機(jī)部門主管領(lǐng)導(dǎo)參加會議。
會議認(rèn)為：做好農(nóng)機(jī)維修工作是實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)的重要保障。農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)是國家安全生產(chǎn)的重要組成部分，農(nóng)機(jī)維修質(zhì)量直接關(guān)系機(jī)具的技術(shù)狀態(tài)和安全性能，既影響農(nóng)機(jī)的使用效果和經(jīng)營效益，更關(guān)系到人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全。隨著農(nóng)機(jī)數(shù)量的增加，農(nóng)機(jī)安全隱患增多，事故頻發(fā)，安全生產(chǎn)形勢嚴(yán)峻。相關(guān)部門不但要發(fā)揮好農(nóng)民積極性，還要保護(hù)好農(nóng)民的權(quán)利，更要保障農(nóng)機(jī)安全作業(yè)，特別是農(nóng)民群眾的生命安全，才能從根本上發(fā)展好、保護(hù)好農(nóng)民的利益，推進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化持續(xù)健康發(fā)展。
省農(nóng)機(jī)修配管理站副站長邸曉竹介紹了農(nóng)機(jī)維修管理工作的發(fā)展歷程和實(shí)施農(nóng)機(jī)維修管理規(guī)定所取得的成效。
一是維修經(jīng)營許可。有近50%的縣（市、區(qū)）農(nóng)機(jī)化主管部門按照《行政許可法》和《規(guī)定》的規(guī)定，及時(shí)將有關(guān)行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、程序、期限以及所需提交的材料目錄和申請書范本等予以公開，并按照《農(nóng)業(yè)機(jī)械維修經(jīng)營審批程序》審批、核發(fā)《農(nóng)業(yè)機(jī)械維修技術(shù)合格證》。
二是網(wǎng)點(diǎn)具備資格。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全省共有6995個(gè)農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)；在取得《農(nóng)機(jī)維修技術(shù)合格證》和《工商營業(yè)執(zhí)照》方面，有1593個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有“證”有“照”、262個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有“證”無“照”、1222個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有“照”無“證”、3918個(gè)網(wǎng)點(diǎn)無“證”無“照”；在取得《農(nóng)機(jī)維修技術(shù)合格證》的網(wǎng)點(diǎn)中，有6個(gè)一級點(diǎn)、13個(gè)二級點(diǎn)、3503個(gè)三級點(diǎn)和565個(gè)專項(xiàng)修理點(diǎn)。特別是新近開業(yè)的吉林中九農(nóng)業(yè)有限責(zé)任公司農(nóng)機(jī)4S店把汽車4S連鎖經(jīng)營的理念與現(xiàn)代農(nóng)機(jī)發(fā)展需要結(jié)合起來，創(chuàng)建農(nóng)機(jī)4S連鎖經(jīng)營模式，在農(nóng)機(jī)維修、配件銷售、農(nóng)機(jī)使用和保養(yǎng)培訓(xùn)等方面為農(nóng)民提供全方位服務(wù)。
三是維修人員持證上崗。全省共有農(nóng)機(jī)維修人員約13000人，其中有30%左右取得了《國家職業(yè)資格證書》；在各農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)中，共有農(nóng)機(jī)維修人員近10000人，也有近三成人員取得了《國家職業(yè)資格證書》。全省還有18人參加了農(nóng)業(yè)部舉辦的農(nóng)機(jī)維修高技能人才及師資培訓(xùn)班。
四是網(wǎng)點(diǎn)依法經(jīng)營。據(jù)調(diào)查，利用維修配件和報(bào)廢機(jī)具的部件拼裝農(nóng)機(jī)整機(jī)和承攬已報(bào)廢農(nóng)機(jī)維修業(yè)務(wù)的現(xiàn)象偶有發(fā)生，由于流通領(lǐng)域由工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管，因此農(nóng)機(jī)維修管理部門按程序?qū)嵤┕芾砘蛱幜P都很難收到滿意效果。但多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都能在核準(zhǔn)的維修類別和等級范圍內(nèi)從事維修業(yè)務(wù)。
五是維修質(zhì)量保證。按照《規(guī)定》的要求，實(shí)行了總成和整機(jī)的質(zhì)量保證期為3個(gè)月的管理制度，并要求農(nóng)機(jī)修理企業(yè)與送修者簽訂維修記錄。有些縣（農(nóng)安、前郭等）已將維修記錄樣本發(fā)到各維修企業(yè)，監(jiān)管工作也正逐步理順。近兩年還沒有農(nóng)機(jī)維修重大質(zhì)量事故的投訴。
邸曉竹副站長說，維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)該重點(diǎn)投放在二級維修網(wǎng)點(diǎn)以上的建設(shè)上，即對縣（市）級維修網(wǎng)點(diǎn)（也就是一級網(wǎng)點(diǎn)）應(yīng)實(shí)行重點(diǎn)扶持，將部分技術(shù)力量雄厚、規(guī)模適當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn)向?qū)I(yè)化維修中心過渡改造；對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）級網(wǎng)點(diǎn)（也就是二級網(wǎng)點(diǎn)）應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際經(jīng)濟(jì)狀況，給予政策傾斜，加以引導(dǎo)，以便促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展；對村屯級維修網(wǎng)點(diǎn)（也就是三級和專項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)）應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，嚴(yán)格控制開業(yè)條件，抬高農(nóng)機(jī)維修業(yè)準(zhǔn)入門檻，確保農(nóng)機(jī)維修質(zhì)量。
（省農(nóng)機(jī)鑒定站 供稿）
資金管理部工作計(jì)劃
一、保順暢，保證汽貿(mào)營運(yùn)資金供應(yīng)、回籠順利、通暢、平穩(wěn)。
下一年度，在優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)的前提下，汽貿(mào)將進(jìn)一步提高融資授信規(guī)模，加強(qiáng)融資渠道建設(shè)，推動信貸模式創(chuàng)新。落實(shí)的主要方式是：在授信規(guī)模方面，完善操作型管控的資金管理模式，營運(yùn)資金由廣物汽貿(mào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一運(yùn)作集中管理，提升汽貿(mào)整體對銀行的談判能力;在渠道方面，除多家銀行與我司保持業(yè)務(wù)往來外，汽車金融公司也成為我司對外融資的重要渠道之一。由于其具有專項(xiàng)融資、封閉式操作等特點(diǎn)，受國家宏觀調(diào)控的影響較小。汽車金融公司由于汽車廠商的參與，對維護(hù)廠商關(guān)系具有重要作用，同時(shí)汽車廠商通過其執(zhí)行相應(yīng)優(yōu)惠政策。隨著越來越多汽車金融公司的成立與發(fā)展，這一融資渠道的重要性將逐步顯現(xiàn)。汽車金融是我司20xx年重點(diǎn)發(fā)展的融資渠道之一，預(yù)計(jì)份額將提高到融資總額的12%-15%;在信貸模式方面，汽貿(mào)原有的信貸模式是授信融資總額項(xiàng)下拆分定額的融資品種如短期借款、銀行承兌匯票和信用證項(xiàng)等，融資品種額度不能互相調(diào)劑，同時(shí)授信協(xié)議多針對汽貿(mào)本部，使用企業(yè)授信，下屬公司不能使用，造成授信額度閑置。
下一年度，汽貿(mào)將推動適合汽貿(mào)的信貸模式的創(chuàng)新，推進(jìn)汽貿(mào)集團(tuán)授信與授信品種總額項(xiàng)下融資品種可互換相結(jié)合的信貸模式，積極與各家銀行協(xié)商探討，使資金來源更加靈活。
下一年度，汽貿(mào)將更加重視企業(yè)供應(yīng)鏈中占用資金的回籠。落實(shí)的主要方式是：一方面關(guān)注下屬經(jīng)營公司加強(qiáng)存貨管理，減少資金占用。本著“以銷定存，合理安排”的原則，根據(jù)市場供求變化，及時(shí)調(diào)整采購數(shù)量，積極擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，盡量降低存貨量。根據(jù)下屬各公司的實(shí)際情況，設(shè)置存貨預(yù)警線，一般當(dāng)月庫存不超過本月銷售量，此指標(biāo)較易操作，月底對分公司統(tǒng)計(jì)存貨與銷量后進(jìn)行比較，容易發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改正;另一方面是重視應(yīng)收賬款管理，減少壞賬損失。
二、增效益，增強(qiáng)資金流轉(zhuǎn)過程中的使用效能及收益。
隨著汽貿(mào)經(jīng)營規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，對資金管理工作提出了更高的要求。下一年度，資金管理工作將更關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的結(jié)合度，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供必要、及時(shí)的資金支持，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升資金使用效能，增加企業(yè)利潤。落實(shí)的主要方式是：在日常經(jīng)營方面，通過資金預(yù)算與執(zhí)行的管理參與企業(yè)日常經(jīng)營業(yè)務(wù)。通過了解市場情況、廠家政策、單店銷售能力、費(fèi)用支付情況、預(yù)測返利情況、三大資產(chǎn)情況等與經(jīng)營部門探討資金預(yù)算及預(yù)算執(zhí)行情況，為經(jīng)營管理者提供較全面經(jīng)營信息，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，擴(kuò)大銷售增加利潤。這些要求資金管理人員了解具體業(yè)務(wù)情況，主動參與上下游廠商商務(wù)政策活動及商務(wù)談判，發(fā)揮財(cái)務(wù)專業(yè)能力;同時(shí)在企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)方面，要求資金管理人員在收購、兼并、新建4S店的過程中及時(shí)了解資金需求，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。同時(shí)，對于各個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，拓展其他融資方式，進(jìn)行項(xiàng)目融資，盡量不占用營運(yùn)資金。
雖然目前汽貿(mào)財(cái)務(wù)費(fèi)用增加比率低于融資規(guī)模增加比率，但在與銀行詢價(jià)、議價(jià)、談判、授信等工作環(huán)節(jié)上仍有潛力可挖，通過降低財(cái)務(wù)費(fèi)用來提高收益。落實(shí)的主要方式是：一方面通過調(diào)整汽貿(mào)信貸結(jié)構(gòu)、融資品種、靈活使用信用額度等方式降低財(cái)務(wù)費(fèi)用，另一方面與物資集團(tuán)總部經(jīng)常溝通，取得集團(tuán)總部支持，利用集團(tuán)總部整體議價(jià)能力與重點(diǎn)銀行談判，增加資金效益。
三、 抓制度，抓好各項(xiàng)資金管理制度，明晰資金模塊崗位職責(zé)，理順資金管理流程，另外加大資金信息化建設(shè)，以信息化帶動標(biāo)準(zhǔn)化。
資金管理制度是做好資金管理的根本，目前汽貿(mào)最基礎(chǔ)的資金管理制度是資金中心管理制度、資金預(yù)算管理制度，下一年度，針對制度建設(shè)的主要思路是抓基礎(chǔ)、抓細(xì)節(jié)、抓落實(shí)。期間也涉及梳理管理流程、明晰崗位職責(zé)等具體事項(xiàng)。落實(shí)的主要方式是：在全面推進(jìn)資金中心操作型管理制度方面，利用現(xiàn)有NC系統(tǒng)及擬新開發(fā)的資金管理模塊(NC5.6)，實(shí)現(xiàn)所有資金信息的整合，在此基礎(chǔ)之上建立汽貿(mào)資金中心，在集團(tuán)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)汽貿(mào)資金集中歸集、審批、對賬、監(jiān)控。
總之，通過良好順暢的結(jié)算流程與精心設(shè)計(jì)的資金系統(tǒng)結(jié)合，合理的資金組織架構(gòu)與適當(dāng)?shù)膷徫环止そY(jié)合，使汽貿(mào)資金管理水平穩(wěn)步調(diào)高;另一方面是貫徹落實(shí)資金預(yù)算管理制度，提高整體掌控能力。預(yù)算與決算相結(jié)合，在NC資金管理模塊引用資金計(jì)劃平臺，及時(shí)了解預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況，做到心中有數(shù)。同時(shí)，通過資金預(yù)算管理制度提高下屬單位經(jīng)營預(yù)算能力，規(guī)范下屬單位資金使用，規(guī)范業(yè)務(wù)管理人員日常行為。
汽車4s店客服工作心得?? 一、 通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)認(rèn)識加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象農(nóng)民工的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢覀冋老驳乜吹剑絹碓蕉嗟挠兄居跒檗r(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20XX年對于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭!
汽車4s店客服工作心得篇二 從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。
汽車4s店客服工作心得篇三 客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。
