時(shí)間：2023-05-31 09:42:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇退票規(guī)定，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1、訂票票務(wù)點(diǎn)訂購的機(jī)票，可電話訊問退票事宜。
2、網(wǎng)上訂的機(jī)票一般情況下都是可以退的，到所在訂票網(wǎng)站，打開機(jī)票訂單，申請退票即可，但需要注意的是，有時(shí)航空公司或機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站各退票的規(guī)定有所不同，或同一個(gè)航空公司或機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站對不同折扣艙位價(jià)格的退票規(guī)定也有所不同。
網(wǎng)上訂機(jī)票退票需要具備以下條件：
1、非特價(jià)機(jī)票。有些航空公司規(guī)定放出的特價(jià)機(jī)票不能享受退改簽服務(wù)，所以旅客在購買特價(jià)機(jī)票時(shí)應(yīng)認(rèn)真考慮是否在自己的行程承受范圍內(nèi)。
2、必須在原購買地的出票公司辦理機(jī)票退票。
3、一定要有客票原件行程單，字跡清楚且不能涂改過。
4、在出票地以外的航班始發(fā)地或目的地要求退票，憑訂票人身份證原件可在當(dāng)?shù)氐某羞\(yùn)處辦理。如當(dāng)?shù)責(zé)o隨運(yùn)人售票處，可在經(jīng)承運(yùn)人特授權(quán)的當(dāng)?shù)劁N售人售票處辦理。
5、受理退票的售票處必須獲得旅客原購票的售票處和承運(yùn)人財(cái)務(wù)部門的書面授權(quán)后就可以以辦理，持不定期客票的旅客要求退票，只限在原購票的售票處辦理。
6、對自愿變更過航班，日期的客票，承運(yùn)人應(yīng)將旅客退票時(shí)間距航班規(guī)定離站時(shí)間與各次自愿變更航班的時(shí)間距其所變更的航班規(guī)定離站時(shí)間加以比較，把其中最短的一次作為計(jì)算旅客退票費(fèi)的時(shí)間。
7、客票必須是OPEN FOR USE狀態(tài)，有限期為出票后的第一天算起一年之內(nèi)才給予退票，超過有效期則不能退票。
8、另外，網(wǎng)上成功預(yù)訂的特價(jià)機(jī)票， 原則上是不給退機(jī)票的。如果特價(jià)機(jī)票沒被使用且機(jī)票款沒退，1年以內(nèi)都是允許退機(jī)場建設(shè)費(fèi)的。
退票注意事項(xiàng)：
乙方：______航空服務(wù)有限公司
甲乙雙方本著友好合作，互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議：
一、乙方責(zé)任：
1、乙方負(fù)責(zé)給甲方提供國際、國內(nèi)航班查詢、送票、預(yù)訂酒店、火車票、邊防證等服務(wù)（火車票手續(xù)費(fèi)___元）；
2、乙方應(yīng)按國家規(guī)定對國內(nèi)機(jī)票實(shí)行明折明扣政策；及時(shí)將市場最新優(yōu)惠政策提供給甲方；
3、甲方退票、改票，均由乙方指派專人負(fù)責(zé)上門辦理，退票需按民航規(guī)定辦理，退票規(guī)定如下：
a、國航退票規(guī)則：旅客所訂機(jī)票在___折-___折要求退票，需按票面收取___%退票費(fèi)；___折-___折退票按票面收取___%退票費(fèi)；___折-___折要求退票按票面收取___%的退票費(fèi)。
b、其它航空公司退票規(guī)則：離飛機(jī)起飛時(shí)間___小時(shí)以前提出退票，按票面扣取___％的退票費(fèi)；在離飛機(jī)起飛時(shí)間___小時(shí)以內(nèi)，___小時(shí)以前提出退票，按票面扣取___％的退票費(fèi)；在離飛機(jī)起飛時(shí)間___小時(shí)以內(nèi)提出退票，按票面扣取___％的退票費(fèi)。
二、甲方責(zé)任：
1、甲方的訂單應(yīng)向乙方傳真、email或電話等方式進(jìn)行確認(rèn)，以保證乘機(jī)人姓名與身份證相符；
2、甲方若在春節(jié)期間購票，應(yīng)提前___天通知乙方。
三、優(yōu)惠方式
1、節(jié)假日期間優(yōu)先服務(wù)，且逢年過節(jié)期間優(yōu)先滿足協(xié)議單位票源；
2、異地客戶可享受免費(fèi)送票到機(jī)場服務(wù)。
四、結(jié)帳方式：
*月結(jié)：月結(jié)客戶應(yīng)由乙方于次月___日前發(fā)對帳單，甲方并于___日之內(nèi)結(jié)帳。
*現(xiàn)金支付：可使用現(xiàn)金直接付款或持信用卡至我公司刷卡。
五、雙方在合作過程中，若是乙方直接原因造成甲方損失，由乙方負(fù)全責(zé)，反之由甲方負(fù)全責(zé)。
六、本協(xié)議具有相關(guān)法律效力，若一方提出終止協(xié)議，須提前十天進(jìn)行友好協(xié)商；未盡事宜，雙方協(xié)商解決。
七、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方名執(zhí)一份。經(jīng)甲、乙雙方簽字，蓋章后生效。有效期自___年___月___日至___年___月___日。
甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：
負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：
聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：
傳真：傳真：
? 如何買票？
網(wǎng)上、電話訂票預(yù)售期：可提前60天預(yù)定火車票>>點(diǎn)擊查看：2016春運(yùn)購票日歷
網(wǎng)上、電話訂票時(shí)間段：早上7:00至晚上23:00
﹠訂票前需了解乘車站的火車票起售時(shí)間：全國各地火車站車票發(fā)售時(shí)間
1、網(wǎng)上訂票：12306網(wǎng)上訂票指南 12306手機(jī)APP購票指南 12306怎么改簽和退票？ 12306網(wǎng)上購票常見問題
2、電話訂票：訂電話票前需做什么準(zhǔn)備？ 95105105電話訂票指南 電話訂票流程
? 如何取票？
電話訂票的取票時(shí)間：：當(dāng)日12:00前已訂車票于第二日12:00前取有效;當(dāng)日12：00后已訂車票于第二日24:00前取有效。
取票方式：：
1、前往各大火車站柜臺取票：深圳火車站地址大全
2、前往火車站的自助取票機(jī)取票：教你火車站自助取票機(jī)怎么用
3、前往所在城市的火車票代售點(diǎn)取票：全國火車票代售點(diǎn)查詢（圖文指南） 2016最新深圳火車票代售點(diǎn)地址大全
? 注意事項(xiàng)
2016春運(yùn)火車票改簽退票手續(xù)費(fèi)新規(guī)定 先改簽再退票或收5%退票費(fèi)
12306手機(jī)號碼需核驗(yàn) 不驗(yàn)證或無法在12306上購票：12306手機(jī)核驗(yàn)是什么意思 怎么進(jìn)行12306手機(jī)核驗(yàn)？
? 推薦搶票軟件：
360搶票三代怎么用 360瀏覽器搶票王怎么離線搶票 搜狗瀏覽器搶票專版怎么用
獵豹瀏覽器搶票專版怎么用 怎么用百度衛(wèi)士搶票？ 火狐搶票插件怎么用？
? 春運(yùn)搶票小技巧
搶票要記住這5個(gè)時(shí)間點(diǎn) 掐好時(shí)間學(xué)會撿漏 教你怎么搶票成功率高 搶票秘籍大公開
2016年春運(yùn)火車票8大變化
變化1：首次網(wǎng)購需到火車站核驗(yàn)身份
與往年相同，由于網(wǎng)絡(luò)和電話訂購火車票預(yù)售期要比火車站售票窗口和火車票代售點(diǎn)早兩天，今年要想搶到春運(yùn)回家火車票，還是網(wǎng)購和電話訂票比較靠譜。不過需要提醒的是，首次網(wǎng)購火車票的旅客需要提前進(jìn)行身份核驗(yàn)，否則無法購票。
變化2 ：12306新用戶需手機(jī)雙向驗(yàn)證
2016年春運(yùn)購票，還有一個(gè)重大變化就是，12306網(wǎng)站推出了手機(jī)雙向驗(yàn)證服務(wù)，以防用戶信息被搶注。旅客在12306網(wǎng)站注冊新用戶時(shí)，頁面會提示進(jìn)行手機(jī)雙向驗(yàn)證。旅客需使用注冊時(shí)留的手機(jī)號，向12306發(fā)送短信“999”。然后，12306會回復(fù)一個(gè)6位數(shù)字的短信到該手機(jī)上。新用戶需在10分鐘之內(nèi)，輸入這6位數(shù)字的驗(yàn)證碼，從而登錄12306網(wǎng)站。每位用戶一天可獲取3次手機(jī)核驗(yàn)短信驗(yàn)證碼，手機(jī)核驗(yàn)通過的用戶才能在12306官網(wǎng)辦理郵箱修改、密碼修改等業(yè)務(wù)。
12306手機(jī)號碼需核驗(yàn) 不驗(yàn)證或無法在12306上購票：12306手機(jī)核驗(yàn)是什么意思 怎么進(jìn)行12306手機(jī)核驗(yàn)？
變化3 ：網(wǎng)購需30分鐘內(nèi)完成支付
2015年春運(yùn)，12306網(wǎng)站及手機(jī)客戶端網(wǎng)購車票支付時(shí)限為席位鎖定后45分鐘內(nèi)支付票款。2016年春運(yùn)這一要求調(diào)整為30分鐘內(nèi)完成支付。
請廣大旅客在網(wǎng)購車票時(shí)務(wù)必注意這一變化，以免因錯(cuò)過支付時(shí)間而導(dǎo)致好不容易搶到的票從手中溜走。
變化4 ：開車前30分鐘仍可網(wǎng)購車票
2015年春運(yùn)時(shí)，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)購票、退票、改簽需在開車前2小時(shí)以上。而目前該政策已調(diào)整為在火車開車前半小時(shí)，旅客依然可通過12306網(wǎng)站和手機(jī)客戶端辦理購票、退票和改簽業(yè)務(wù)，這給春運(yùn)期間臨時(shí)行程計(jì)劃有變的旅客提供了極大方便。
鐵路部門提醒，開車前30分鐘網(wǎng)購車票的旅客，請務(wù)必在10分鐘以內(nèi)完成支付，否則訂單將作廢。
變化5：先改簽再退票將收取退票費(fèi)
2015年春運(yùn)時(shí)，火車票預(yù)售期延長為60天，為方便旅客，鐵路部門規(guī)定15天以上退票不收退票費(fèi)。部分囤票者利用這一措施，在臨近開車48小時(shí)前，將囤積的未出手車票改簽為距開車15天以上的其他列車車票，然后辦理退票，占用了客票資源，影響了其他旅客正常購票。
為規(guī)避這一情況，2016年春運(yùn)期間，鐵路部門對開車前48小時(shí)-15天內(nèi)，改簽或變更到站至距開車15天以上其他列車車票，又在距開車15天前退票的，核收5%退票費(fèi)。
鐵路部門特別提醒廣大旅客注意，新規(guī)實(shí)行后，15天以上退票仍不收退票費(fèi)，且旅客因特殊情況未趕上所購車票列車的，在開車后仍可改簽票面乘車日期當(dāng)日有余票的其他列車。如果您提前占到多張車票，可將最合適的車票留下，其余車票在開車15天以前辦理退票。
點(diǎn)擊查看：2016春運(yùn)火車票改簽退票手續(xù)費(fèi)新規(guī)定 先改簽再退票或收5%退票費(fèi)
變化6：買票后可直接“變更到站”
在往年春運(yùn)中，如果旅客購票后，需要調(diào)整行程，變更新的目的地，只能將車票退掉后重買。2016年春運(yùn)，如果您再遇到這種情況，則可以直接申請“變更到站”，省下退票費(fèi)了。
鐵路部門規(guī)定，原車票開車前48小時(shí)以上，旅客可任意選擇有余票的列車辦理變更到站業(yè)務(wù)。未換取紙質(zhì)車票的，可在12306網(wǎng)站辦理。不過，已取得紙質(zhì)車票的，則必須在火車站指定售票窗口辦理。
需要提醒您的是，辦理“變更到站”不收取手續(xù)費(fèi)，只可辦理一次。已辦理“變更到站”的車票，不再辦理改簽。
對已改簽車票、團(tuán)體票及通票暫不提供此項(xiàng)服務(wù)。旅客辦理“變更到站”或“改簽”(即到站不變)時(shí)，新車票票價(jià)高于原車票的，補(bǔ)收差額;新車票票價(jià)低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費(fèi)并執(zhí)行現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
變化7 ：春運(yùn)可自愿購買乘意險(xiǎn)
2016年春運(yùn)，您在12306網(wǎng)站購買火車票時(shí)，也可自愿購買鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)(以下簡稱鐵路乘意險(xiǎn))。
目前，鐵路乘意險(xiǎn)只能在12306網(wǎng)站上購票時(shí)購買，成人保費(fèi)3元，最高保障30萬元意外身故、傷殘和3萬元意外醫(yī)療保險(xiǎn)金。兒童保費(fèi)1元，未成年人須由其父母投保，最高保障10萬元意外身故、傷殘和1萬元意外醫(yī)療保險(xiǎn)金。在12306網(wǎng)站購票并購保的成年父母，若其免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米且不滿10周歲的子女(經(jīng)二代身份證核驗(yàn))，可領(lǐng)取一份免費(fèi)的未成年人鐵路乘意險(xiǎn)。
需要提醒廣大旅客注意的是，目前車站內(nèi)在自助取票機(jī)上尚不能取保險(xiǎn)發(fā)票，旅客可在不晚于自火車票所載乘車日期之日起31天內(nèi)，憑火車票或投保時(shí)使用的有效身份證件到火車站退票改簽窗口補(bǔ)領(lǐng)保險(xiǎn)發(fā)票。
旅客如需退保，請?jiān)诒ｋU(xiǎn)責(zé)任開始前辦理退保手續(xù)。尚未換取紙質(zhì)車票且在12306網(wǎng)站允許的退票辦理時(shí)限內(nèi)的，可在網(wǎng)站直接辦理，否則應(yīng)到車站指定窗口辦理。
變化8：常用聯(lián)系人上限縮至15人
如果您準(zhǔn)備春運(yùn)期間幫助多位親友搶票，那需要提前添加常用聯(lián)系人，可在搶票時(shí)節(jié)約時(shí)間。不過，目前12306網(wǎng)站注冊用戶名下的已通過、請報(bào)驗(yàn)、預(yù)通過常用聯(lián)系人(乘車人)累計(jì)上限已由最初的100人縮至15人。鐵路部門表示，目前購票常用聯(lián)系人上限已超過15人的用戶，現(xiàn)有的常用聯(lián)系人仍可購票。
鐵路部門提醒12306網(wǎng)站廣大注冊用戶，請使用本人真實(shí)完整的個(gè)人信息注冊購票賬戶，對于冒用他人信息或使用虛假信息注冊賬戶的行為，一經(jīng)查實(shí)，網(wǎng)站將對該賬戶停止網(wǎng)上購票、退票、改簽、變更到站等服務(wù)。
2016春運(yùn)火車票退票手續(xù)費(fèi)
客票預(yù)售期延長至60天后，開車前15天(不含)以上退票的，不收取退票費(fèi);距離發(fā)車前48小時(shí)以上退票，收取票面5%的手續(xù)費(fèi);距離發(fā)車前24小時(shí)以上不足48小時(shí)退票，收取票面10%的手續(xù)費(fèi);不足發(fā)車前24小時(shí)退票，收取票面20%的手續(xù)費(fèi);改簽后的車票乘車日期在春運(yùn)期間將直接收取票面20%的手續(xù)費(fèi)。
一、“電影票不能退票”問題的基本情況
隨著電影業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，電影票都通過購票APP銷售，但有消費(fèi)者反映，自己提前幾天購買了電影票，因?yàn)榕R時(shí)有事不能按計(jì)劃去看電影，已經(jīng)買好的電影票卻不能退；如果不能轉(zhuǎn)讓給別人，就只能作廢。[1]電影院的“售出不退”這一默認(rèn)規(guī)定，讓人們很是無奈。
現(xiàn)在已經(jīng)有商家針對這一現(xiàn)象做出了改變，但仍有很多網(wǎng)友和市民抱怨，退票后他們并沒有收到退款。而電影院方面的人員表示，目前國家也沒有相關(guān)條文來規(guī)定電影院是否應(yīng)該退換電影票。[2]很明顯，對于“電影票退票”這一問題，電影院本身是解決不好的，政府必須要對這一現(xiàn)象進(jìn)行管理，對電影市場進(jìn)行監(jiān)管。
二、“電影票不能退票”問題的原因分析及對策
（一）“電影票不能退票”問題的原因分析。從當(dāng)前的實(shí)際情況來看，我國市場監(jiān)管領(lǐng)域各類問題頻出，監(jiān)管效果不盡如人意，政府職能在此領(lǐng)域分散、弱化、缺失的情況仍未改觀。究其原因，主要在于政府市場監(jiān)管體制相對粗疏，體制的設(shè)計(jì)和運(yùn)行往往局限于為應(yīng)對改革發(fā)展階段需要的應(yīng)急性和應(yīng)景性的倉促安排，均未能提煉和吸納應(yīng)有的制度理性?！半娪捌辈荒芡似薄边@一現(xiàn)象，也說明政府對電影市場監(jiān)管不到位，監(jiān)管地不深入，同時(shí)存在監(jiān)管空白的地方。
顯然，“電影票不能退票”這種現(xiàn)象很明顯是因?yàn)殡娪笆袌龌?，電影院有了自主?jīng)營管理權(quán)，他們的全部精力都集中在如何提高效益問題上，而對民眾的需求則關(guān)心變少，所以政府應(yīng)該對電影市場進(jìn)行深入監(jiān)管。
（二）“電影票不能退票”問題的對策。在退換票的問題上，首先政府應(yīng)該制定出相關(guān)條文來規(guī)定電影院是否應(yīng)該退換電影票，清晰明確地告訴電影院商家應(yīng)該怎么樣做，進(jìn)而政府對電影院及其行為實(shí)施制約進(jìn)行監(jiān)管。而對于電影院方面，電影院可以參照火車票、飛機(jī)票的退票規(guī)定進(jìn)行改良，制定退票細(xì)則，有條件進(jìn)行退票。如設(shè)定退票時(shí)限或退票折價(jià)制度，這樣既保證了電影院的利益，也保證了消費(fèi)者的利益。[3]
電影院應(yīng)該根據(jù)人們的需求對電影票退票這一現(xiàn)象做出一些改變，使更多的民眾享受到便利。目前我國正在往服務(wù)型政府上轉(zhuǎn)變，而服務(wù)型政府是按著公民意志組建起來的，以“為人民服務(wù)”為宗旨并承擔(dān)責(zé)任。要真正關(guān)注普通老百姓的利益，充分考慮公眾的具體情況和需求。
三、政府市場監(jiān)管的重要性
透過“電影票不能退票”這個(gè)現(xiàn)象顯現(xiàn)出政府的市場監(jiān)管職能非常重要，在電影院自己無法解決這種問題時(shí)，政府就應(yīng)該對電影市場進(jìn)行監(jiān)管，并且要監(jiān)管深入，結(jié)果讓民眾滿意，從而體現(xiàn)服務(wù)型政府，進(jìn)而會樹立起政府在民眾心里良好的形象。
1、火車票最晚退票時(shí)間為開車前25分鐘。已經(jīng)換取紙質(zhì)車票的，憑紙質(zhì)車票按現(xiàn)行規(guī)定辦理改簽、變更到站、退票。
2、根據(jù)《鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票暫行辦法》 第二十七條鐵路電子客票可以在12306.cn網(wǎng)站或車站售票窗口辦理改簽、變更到站、退票。
3、第二十八條旅客在12306.cn網(wǎng)站購票后，尚未換取紙質(zhì)車票的，可以在12306.cn網(wǎng)站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票；已經(jīng)換取紙質(zhì)車票的，只能在車站辦理。在12306.cn網(wǎng)站辦理時(shí)，改簽、退票應(yīng)不晚于開車前25分鐘，變更到站不晚于開車前48小時(shí)。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
火車晚點(diǎn)能改簽。
火車開出后，2小時(shí)內(nèi)（一定要注意是2小時(shí)內(nèi)，如果錯(cuò)過火車的時(shí)間超過兩個(gè)鐘，那就沒辦法了），去火車站售票窗口，申請改簽，可以改簽當(dāng)日的其他車次火車的（注意是當(dāng)日的，不能改簽其他日期的火車）。
如果想退票，千萬不要想著改簽后再退，因?yàn)楦暮灪笫菬o法退票的。
改簽的變化，主要是涉及普通車和動車。新規(guī)中要求，普通列車火車票改簽須在開車前辦理。也就意味著說，如果趕不上普通列車，車票將作廢。原來普通列車旅客如辦理改簽，最晚可在開車后2小時(shí)，此次更改的細(xì)則明確規(guī)定，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，只有特殊情況，比如因病等情況、并持有醫(yī)院證明，在站長同意可以在開車后2小時(shí)內(nèi)辦理。
【法律依據(jù)】
《合同法》第二百九十五條規(guī)定，旅客因自己的原因不能按照客票記載的時(shí)間乘坐的，應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)。逾期辦理的，承運(yùn)人可以不退票款，并不再承擔(dān)運(yùn)輸義務(wù)。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
（一）關(guān)于管轄權(quán)的問題
為什么發(fā)生在上海的案件會到鄭州市中原區(qū)法院來審理呢？這是很多人比較疑惑的問題。這實(shí)際上涉及到我國的《行政訴訟法》以及相關(guān)司法解釋關(guān)于管轄權(quán)的認(rèn)定問題。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于執(zhí)行〈中華人民共和國行政訴訟法〉若干問題的解釋》第九條的規(guī)定“行政訴訟法第十八條規(guī)定的“原告所在地”，包括原告的戶籍所在地、經(jīng)常居住地和被限制人身自由地。行政機(jī)關(guān)基于同一事實(shí)既對人身又對財(cái)產(chǎn)實(shí)施行政處罰或者采取行政強(qiáng)制措施的，被限制人身自由的公民、被扣押或者沒收財(cái)產(chǎn)的公民、法人或者其他組織對上述行為均不服的，既可以向被告所在地人民法院提起訴訟，也可以向原告所在地人民法院提起訴訟，受訴人民法院可一并管轄。”由于本案中胡峰的戶籍所在地是在鄭州市中原區(qū)，故根據(jù)相關(guān)法律和司法解釋的規(guī)定，其有權(quán)利到鄭州市中原區(qū)人民法院進(jìn)行起訴。
（二）關(guān)于依法行使職權(quán)的事實(shí)認(rèn)定問題
在本案中，當(dāng)民警訊問胡峰時(shí)，胡峰告訴民警“這張火車票是妹妹在代售點(diǎn)買的，本來打算回家，后來不走了，讓他退掉?！睂τ谶@一陳述，本案被告當(dāng)時(shí)并沒有對這一情況未調(diào)查核實(shí)，而是直接認(rèn)定胡峰倒賣火車票。對此，法院在判決認(rèn)為“行政機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)公民、法人或者其他組織有依法應(yīng)當(dāng)給與行政處罰的行為的，必須全面、客觀、公正地調(diào)查，收集有關(guān)證據(jù)?！景钢?，原告所講述的上述情況是否屬實(shí)決定了原告行為的情節(jié)輕重，甚至是決定了其加價(jià)出讓火車票的行為是否構(gòu)成倒賣鐵路車票定性。被告在對原告講述的情況沒有予以調(diào)查核實(shí)的情況下，以原告加價(jià)出讓火車票的行為屬于關(guān)于依法查處代售代辦鐵路客票非法加價(jià)和倒賣鐵路客票違法犯罪活動的通知》中規(guī)定的倒賣鐵路客票的違法行為給予行政處罰，事實(shí)不清，主要證據(jù)不足?！蔽覀冋J(rèn)為，這樣的認(rèn)定是有道理且合法的。
（三）關(guān)于何為“以盈利為目的”的問題
根據(jù)國家工商行政管理總局 公安部 國家發(fā)展和改革委員會 鐵道部《關(guān)于依法查處代售代辦鐵路客票非法加價(jià)和倒賣鐵路客票違法犯罪活動的通知》（以下簡稱《四部委規(guī)定》）第三條的規(guī)定，“個(gè)人以營利為目的，買進(jìn)鐵路客票后又高于買進(jìn)價(jià)賣出，或變相加價(jià)，從中漁利的。”屬于倒賣鐵路客票的違法犯罪行為，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。什么是“以盈利為目的”？我們認(rèn)為，首先，在購買火車票時(shí)就應(yīng)當(dāng)是為了倒票賣票而進(jìn)行盈利的。如果購買火車票的目的就是為了隨后高價(jià)轉(zhuǎn)讓，那么自然應(yīng)當(dāng)屬于“倒賣鐵路客票”，但如果不是，那么就不能作為“倒賣鐵路客票”進(jìn)行處理。就像本案中，胡蜂只是為妹妹返鄭多買了一張火車票，多買票并非為了賣出，雖然在轉(zhuǎn)讓時(shí)加價(jià)27元，但僅僅是為了彌補(bǔ)自己為買票而支出的相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)際損失而已，顯然與以營利為目的的“黃牛黨”有著質(zhì)的區(qū)別。而且我們需要注意是，法律對于公民行為的處罰，應(yīng)當(dāng)是建立在具有社會危害性的基礎(chǔ)之上，在本案中，胡峰既不存在構(gòu)成違法的主觀要件，而且我們也不能看出其“加價(jià)”行為到底給社會造成了多大的危害性，因?yàn)閷⑵湔J(rèn)定為倒賣車票應(yīng)當(dāng)屬于違法行為；其次，我們通常意義上的“盈利”應(yīng)當(dāng)是從事連續(xù)多次，或者一次賣很多張的倒票行為，如果僅僅將自己不用的一張火車票轉(zhuǎn)讓，就認(rèn)定為是為了盈利而倒賣車票，那顯然是不符合法律的精神。
當(dāng)然，關(guān)于這一點(diǎn)，包括上海鐵路公安處在內(nèi)的很多人認(rèn)為，鐵路公安部門是沒有辦法了解到胡峰最初購買票時(shí)的真實(shí)想法，故認(rèn)為太難操作。我們認(rèn)為這種說法實(shí)際上并沒有道理，因?yàn)楫?dāng)時(shí)，鐵路公安處完全可以在當(dāng)時(shí)就給胡峰的妹妹打電話，核實(shí)具體的情況。事實(shí)上，上海鐵路公安處從帶走胡峰的那一刻起，就將胡峰的手機(jī)給予扣留，但是他們并沒有向相關(guān)人進(jìn)行核實(shí)。
（四）關(guān)于拘留胡峰以后是否應(yīng)當(dāng)通知家屬的問題
上海市鐵路公安處將原告從自己居住的小區(qū)門后帶走以后就將原告手機(jī)給沒收，并告知原告只是去問個(gè)話做個(gè)筆錄，然而直到次日凌晨1點(diǎn)左右做出行政拘留決定書，也沒有將此事通知原告的家人和朋友。由于原告是一個(gè)生活很有規(guī)律且很顧家的人，突然的失蹤導(dǎo)致其家人和朋友非?？只牛詾樵姹唤壖芑蛘呤й櫫?，原告女朋友孫敏（化名）只好到上海市公安局閔行分局莘松派出所報(bào)案，結(jié)果卻因?yàn)榈胤焦蚕到y(tǒng)和鐵路公安系統(tǒng)不屬于一個(gè)系統(tǒng)，而沒有查到他被拘留的消息。一直到2008 年1月30日，也就是原告被公安處帶走4天以后，經(jīng)過多方打聽，原告的家人才終于知道原告被上海市鐵路公安處行政拘留。然而，當(dāng)原告的家人想要去見原告一面時(shí)，卻被拘留所的拒絕。《中華人民共和國治安管理法》第八十三條，公安部《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》第四十五條和第一百五十條規(guī)定，“公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將傳喚原因和處所通過電話、手機(jī)短信、傳真等方式通知被傳喚人家屬。”“公安機(jī)關(guān)作出行政拘留處罰的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處罰情況和執(zhí)行場所通知被處罰人家屬。”應(yīng)當(dāng)說，這些規(guī)定表明在本案中，通知原告的家屬是被告的法定義務(wù)，而不是選擇性義務(wù)，除了無法通知以外，其都應(yīng)該通知原告的家屬。事實(shí)上，上海市鐵路公安局上海公安處不但沒有將原告被拘留的情況告知原告的家屬和朋友，而且在原告的朋友打電話詢問為什么沒有告知時(shí)，居然回答說“我們通常都不通知，再說你現(xiàn)在不是已經(jīng)知道了嗎？”（有錄音）。我們想請所有關(guān)注該案的人們想一想，對于一個(gè)人來說，難道還有什么比生命和人身自由更為重要的權(quán)利嗎？當(dāng)原告的人身自由被侵犯的時(shí)候，當(dāng)原告的家人為找不到原告而失聲痛哭的時(shí)候，原告懷疑我們是否生活在一個(gè)厲行法治的國度。
（五）關(guān)于本案的精神損害賠償問題
有一部分網(wǎng)友認(rèn)為，要求18萬元的精神損害賠償不應(yīng)該，而且相關(guān)法律也沒有對于精神損害賠償?shù)囊?guī)定。胡峰的這一要求實(shí)在“過分”。對于該問題，在開庭時(shí)，我們就曾經(jīng)進(jìn)行的解釋和爭論。我們認(rèn)為，無論是作為原告的人，還是作為行政法學(xué)的研究者，我們當(dāng)然清楚國家的相關(guān)的法律并沒有對于精神損害賠償?shù)囊?guī)定。但是，為什么我們一定要提出這個(gè)問題呢？是因?yàn)樵谖覀兛磥恚鳛樯钤谶@塊熱土上的中華人民共和國公民，我們當(dāng)然應(yīng)該服從國家的管理，遵守國家的法律，但是我們的原告，以及包括原告在內(nèi)的所有的中國公民，是一個(gè)又一個(gè)法律上“大寫的人”，而非可以被隨意地處置的無生命的物品。作為一個(gè)共和國的公民，原告享有受法律保護(hù)的作為人的尊嚴(yán)，并在這種尊嚴(yán)被侵害時(shí)，有權(quán)要求侵權(quán)人給與賠償，且關(guān)于這種賠償，不會因侵權(quán)的主體的不同而存在例外。
我們想提醒所有關(guān)注本案的人們認(rèn)真的想想這樣一幅畫面，即當(dāng)原告被違法拘留卻無法做出自由的申辯時(shí)，當(dāng)原告的家屬和朋友找遍整個(gè)上海卻找不到原告哭泣到昏厥時(shí)，當(dāng)原告的家屬在原告被拘留的第4天才通過私人關(guān)系找到原告時(shí)，當(dāng)拘留所的工作人員告知原告的朋友“我們通常都不通知，再說你現(xiàn)在不是已經(jīng)知道了嗎？”時(shí)，當(dāng)原告的聲譽(yù)因?yàn)檫@個(gè)違法的行政拘留蒙上羞辱而不得已辭職的時(shí)。我們不知道還有誰可以站出來大聲地說“原告就是一個(gè)沒有思想、沒有尊嚴(yán)的物品，他不會因?yàn)檫@個(gè)違法的拘留遭受任何精神上的壓力和損失？”如果沒有人可以這樣說的話，那為什么不給予他精神損害賠償呢？
當(dāng)然，這并不是說我們不認(rèn)同法院的判決。事實(shí)上，無論是原告，還是作為人的我們都支持法院的一審判決。但是，我們?nèi)匀幌Ｍㄟ^這樣的訴訟請求，來呼吁社會和立法機(jī)關(guān)關(guān)注更加關(guān)注“人的尊嚴(yán)”問題。因?yàn)榻裉毂痪辛羝饋淼氖呛?，但是明天就可能是你和我，對于這一點(diǎn)，我們都不應(yīng)該心存僥幸。
（六）關(guān)于乘客有沒有權(quán)利轉(zhuǎn)讓自己購買的火車票的問題
我們認(rèn)為，根據(jù)《物權(quán)法》的相關(guān)規(guī)定，在購買了車票后，車票應(yīng)該屬于私人財(cái)產(chǎn)。公民在不違反相關(guān)法律的情況下，可以對私人財(cái)產(chǎn)作出處理，可以賣掉，退掉甚至銷毀。應(yīng)當(dāng)說，這是符合《憲法》和《物權(quán)法》的精神和具體規(guī)定的。當(dāng)然，我們應(yīng)當(dāng)看到火車票在當(dāng)下中國依然屬于稀缺資源，所以公民對于作為自己財(cái)產(chǎn)的火車票的處理應(yīng)當(dāng)受到公共利益的一定限制，但這是另外一個(gè)如何防止公民濫用權(quán)利的制度建構(gòu)問題。我們并非認(rèn)為防止公民濫用權(quán)利甚至打擊“黃牛黨”不重要，只是覺得其沒有重要到泥沙俱下，不分青紅地要?jiǎng)儕Z所有公民自由處分自己財(cái)產(chǎn)的地步。
（七）關(guān)于退票費(fèi)的問題
本案涉及的另外一個(gè)問題就是關(guān)于退票費(fèi)。畢竟，胡峰是因?yàn)椴辉敢庠诖蠖煊L(fēng)雪去趕幾十里的路去火車站退票，更不愿意接受火車站20%的退票費(fèi)的規(guī)定，所以才選擇在網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)讓自己的車票的。是的，我們應(yīng)當(dāng)承認(rèn)國家的鐵路行業(yè)是一個(gè)特路的行業(yè)，但是乘客和鐵路公司之間的運(yùn)輸合同依然是平等民事主體之間簽訂的民事合同，這一點(diǎn)上并沒有什么例外。認(rèn)識到這一點(diǎn)對于認(rèn)定退票費(fèi)的性質(zhì)極為重要。
實(shí)踐中，我們大部分人對于火車票的退票費(fèi)的性質(zhì)認(rèn)識存在誤解，認(rèn)為退票費(fèi)就是車站扣除了20%的票款。實(shí)際上，并不是這樣的。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第48條的規(guī)定，“旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，核收退票費(fèi)：……（2）在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)。團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理?！币布词钦f，按照《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的規(guī)定，乘客的退票過程包括兩個(gè)獨(dú)立的法律行為：其一是乘客將車票退還給車站，而車站全額返還車票的票款；其二則是乘客需要向車站繳納一定的手續(xù)費(fèi)，只是實(shí)踐中，車站將這兩個(gè)法律行為合二為一，給人們造成了退票要扣除20%票款的錯(cuò)覺。對于《規(guī)程規(guī)定》的“在開車后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)”我們表示理解。但需要追問的是，20%的手續(xù)費(fèi)是根據(jù)何種法律，根據(jù)何種標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出來的？ [1]為什么不是更高或者更低呢？該手續(xù)費(fèi)收取的理由和標(biāo)準(zhǔn)為什么不進(jìn)行公開？如果是平等民事主體之間的合同，那為什么對于火車晚點(diǎn)或者超載導(dǎo)致乘客無法上車，車站不賠償乘客的損失，卻僅僅是全額退票或者轉(zhuǎn)簽?zāi)?？顯然對于這些問題，鐵路部門至今沒有給公眾一個(gè)交代和說明。
（六）關(guān)于本案的判決是否會讓真正的“黃牛黨”更加猖獗的問題
網(wǎng)絡(luò)上很多人對于胡峰一審告倒上海鐵路公處安表示擔(dān)心，認(rèn)為法院的判決有“放縱黃牛黨”的可能性，從而會使真正的“黃牛黨”倒票更加明目張膽。對于這一點(diǎn)，我們這種擔(dān)心既沒有必要，也沒有道理。因?yàn)楸景冈诤芏喾矫娓话愕牡官u火車票并不具有共通性：首先，胡峰只是為了轉(zhuǎn)讓自己原來用來乘坐的火車票；其次，也是本案的關(guān)鍵點(diǎn)之一是上海鐵路公安處沒有履行應(yīng)盡的職責(zé)就胡峰案的相關(guān)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，導(dǎo)致其最終的處罰是建立在“事實(shí)認(rèn)定不清”的基礎(chǔ)之上；再次，誠如法院認(rèn)定的那樣，鐵路公安機(jī)關(guān)在查處倒賣鐵路客票的違法行為時(shí)，不但要適用《治安管理處罰法》分子規(guī)定的具體條款，還應(yīng)當(dāng)注意總則性條款的相應(yīng)規(guī)定。即使認(rèn)定胡飛的行為屬于倒賣車票，其行為也是特別輕微（畢竟只有27元錢，也僅僅只能彌補(bǔ)買票成本），社會危害不大，應(yīng)當(dāng)減輕處罰或者不予處罰，上海鐵路公安處進(jìn)行拘留處罰屬適用法律錯(cuò)誤。
（七）關(guān)于本案的所彰顯的法治意義
對于該案所彰顯的法治意義，我們認(rèn)同檢察日報(bào)李克杰先生的評論，嚴(yán)格執(zhí)法、不枉不縱是法治的要求，也是執(zhí)法司法機(jī)關(guān)的職責(zé)。嚴(yán)厲打擊“黃牛黨”是維護(hù)社會秩序的需要，也是保障公民合法權(quán)益的需要，我們既不能因?yàn)榇驌簟包S牛黨”而不分青紅皂白傷及無辜群眾，也不能為避免錯(cuò)誤執(zhí)法而放縱“黃牛黨”，在執(zhí)法過程中畏首畏尾。打擊違法犯罪，要求執(zhí)法司法機(jī)關(guān)必須進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查取證，定性和處罰都不能簡單化，更不能憑借慣性思維，混淆是非。無論是公安機(jī)關(guān)還是普通公民，都應(yīng)當(dāng)從中吸取教訓(xùn)。這正是該案的積極意義所在。 [2]
同時(shí)，我們愿意冒著并指責(zé)為啰嗦的“危險(xiǎn)”，再一次強(qiáng)調(diào)作為法律上“大寫的人的尊嚴(yán)”的重要性。
我們希望胡峰案能夠引起人們對于行政機(jī)關(guān)違法行為給公民造成的精神損害賠償?shù)闹匾暎?/p>
我們呼吁人們深刻反思火車票的高額退票費(fèi)等因?yàn)樾姓艛喽斐傻纳鐣还絾栴}；
我們更希望所有的人都靜下心來思考一下，我們究竟應(yīng)當(dāng)建設(shè)成一個(gè)怎樣的和諧社會的問題。
【注釋】
近年來，因航空公司服務(wù)問題頻頻引發(fā)群體性沖突事件。有資料顯示，目前我國國內(nèi)每年約有1000萬人次以上旅客遭遇航班延誤，每年因航空服務(wù)問題的投訴激增。《小康》記者經(jīng)過實(shí)地采訪調(diào)查，認(rèn)為“冷漠航空”是引發(fā)諸多糾紛的真正原因。如果聽之任之，將會潛藏著令人擔(dān)憂的隱患。
痛苦一：飛機(jī)晚點(diǎn)
2006年12月12日財(cái)經(jīng)年會，本打算作主題講演的中海油總裁傅成玉未能如愿。事后他解釋是“飛機(jī)晚點(diǎn)”。
而在近兩年中，《小康》記者在各地機(jī)場，曾見無數(shù)乘客，抱著手機(jī)滿臉焦慮地對電話另一端解釋“飛機(jī)晚點(diǎn)”。
無獨(dú)有偶，2007年1月2日，CCTV中國年度經(jīng)濟(jì)人物財(cái)富論壇上，有人問湖南有色金屬控股集團(tuán)公司總裁何仁春，聽說你們公司有一句話是“天天晚上夜總會”，是怎么回事啊?
何仁春大笑：“這是因?yàn)槲铱偸窃谕猓献澈娇展镜娘w機(jī)，某航空公司的飛機(jī)老晚點(diǎn)，晚上才回去，天天夜總會，天天晚上把大家召集起來開會啊。”
2006年12月30日，北京，大雪。
《小康》記者赴首都機(jī)場，在候機(jī)樓出口大廳，北京某投資公司的張玲愛女士，在等候接溫州過來的重要客戶，正遭晚點(diǎn)之苦， “這事情特別討厭，客戶11點(diǎn)給我們說上飛機(jī)了，我們1點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)到機(jī)場，現(xiàn)在都4點(diǎn)了，那邊飛機(jī)還沒起飛呢?！?/p>
鄰座的王先生也是忿忿不平：“國內(nèi)飛機(jī)誤點(diǎn)給乘客的理由總是――天氣、交通管制、清潔衛(wèi)生、維修，還有的根本什么也不說，也不道歉的。比如我今天?！?/p>
“你曾經(jīng)有過航班延誤的經(jīng)歷嗎？”《小康》雜志聯(lián)合新浪網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上問卷調(diào)查，有高達(dá)99.24%的被調(diào)查者選擇了“有”，其中82.05%的人選擇了“經(jīng)常有”。
痛苦二：賠償太難
《小康》調(diào)查 “遭遇航班延誤后，您有沒有獲得過賠償？” 87.13%選擇了“從來沒有”?！暗玫胶娇展镜馁r償？好難哦！”在首都機(jī)場三樓喝咖啡的吳小姐說。
而北京的文松先生下面的這段賠償經(jīng)歷使他感到很無奈。2006年7月24日，某公司原定凌晨12點(diǎn)起飛的從廣州到海口的航班晚點(diǎn)，零點(diǎn)時(shí)，文先生購買了該航班機(jī)票，此后此班飛機(jī)繼續(xù)晚點(diǎn)，直到24日凌晨五點(diǎn)多飛機(jī)才正式起飛。
在此期間，這家航空公司這架航班不正常處理室的工作人員給每個(gè)乘客發(fā)了一張蓋有該部門公章的“致歉信”給他們，信上表明：在到達(dá)目的地開始的15天內(nèi)將它們的身份證復(fù)印件、機(jī)票復(fù)印件和登機(jī)牌復(fù)印件寄往廣州南航，將會得到100元的賠償。
于是文先生寄了一份，可是一周后他卻收到南航的電話說他不是23日23：30前購的票，所以不能得到此賠償。“可是‘致歉信’并沒有表明此條件。難道一切只是因?yàn)榕R時(shí)安慰顧客而玩的把戲？” 文先生對此表示質(zhì)疑。
根據(jù)《小康》調(diào)查，在主張自己的合法權(quán)利得不到實(shí)現(xiàn)后， 61.37%的人選擇“忍氣吞聲，放棄賠償要求?！?/p>
航空界人士表示，100種航班延誤就有100種不同的情況，但自2004年民航總局出臺《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，已經(jīng)過去兩年多，具體細(xì)則和量化的標(biāo)準(zhǔn)依然遙遙無期。
痛苦三：服務(wù)生硬
關(guān)于航空公司的服務(wù)態(tài)度生硬、甚至野蠻的報(bào)道，多年來一直不絕于耳。
在315投訴網(wǎng)的投訴中心，記者發(fā)現(xiàn)一位署名LIYUAN的乘客2006年7月的投訴。LIYUAN乘坐從海口到北京的6365次航班，因機(jī)票問題請前臺的工作人員幫忙查詢，被拒絕，后詢問原因，服務(wù)人員不理不睬。幾經(jīng)追問下，服務(wù)人員竟拍案大聲說道，“再問送你去派出所”。嚇得和LIYUAN隨同的表妹直哭，回京后打南航的投訴電話，但至今未給任何回復(fù)。LIYUAN在留言中寫到“本人從現(xiàn)在開始絕對不再乘坐南航的飛機(jī)，并且也不會讓家人和周圍的朋友乘坐，以免被送往派出所?！?/p>
記者的一位朋友李靜訂的是2006年12月1號晚8:15某公司從浦東飛深圳的航班，早早趕到機(jī)場后，排了半小時(shí)的隊(duì)，卻發(fā)現(xiàn)“我們的航班不知道什么原因改掉了，而且都沒有機(jī)場通知。在換登機(jī)牌的時(shí)候，眼看排隊(duì)按順序就要輪到我們了，忽然說那個(gè)窗口不辦理了，改為18號窗口?？傻搅?8號窗口，詢問了幾次都沒有人看我一眼。我又問離我最近的一個(gè)好像還算是小領(lǐng)導(dǎo)的女士（所穿制服和其他辦事人員相異），她連看也沒有看我一眼，就說‘不辦不辦’。我再問，她就態(tài)度惡劣的說‘3552’。誰知道‘3552’是什么意思啊。再問就理也不理我了?！焙髞砝钚〗阕约鹤聊グ胩觳沤K于明白“3552”是這次航班號。
晚點(diǎn)一個(gè)多小時(shí)后才登飛機(jī)，上了飛機(jī)后，李小姐發(fā)現(xiàn)，某航班浦東機(jī)場的工作人員竟然給三個(gè)旅客辦了同樣的登機(jī)牌――都是16A。
痛苦四：退票繁瑣
北京的蔣先生在2006年11月初就向春秋航空預(yù)定了2張11月28日早晨6點(diǎn)多從上海飛南昌的機(jī)票。11月27日下午2時(shí)許，春秋航空發(fā)短信通知，航班取消。客服人員提供了兩個(gè)解決方案：要么退票，要么改航班。蔣先生要在11月28日早上到達(dá)南昌召開一個(gè)重要的會議，只能做出退票處理。對方答復(fù)30天內(nèi)退票款到賬。到12月26日退票款還遲遲沒有到賬。蔣先生打電話咨詢，得到的答復(fù)竟然是他們沒有這2張票的處理記錄。
吳女士也講述了自己的一次退票經(jīng)歷。2006年9月初，她給單位領(lǐng)導(dǎo)買了東航9月中旬北京到昆明的3.5折機(jī)票，780元，出發(fā)兩天前，因故無法乘機(jī)去昆明，要求退票，但售票處說東航有規(guī)定，特價(jià)票不能退，但是機(jī)票上沒有寫“不退”字樣，只寫“不得簽轉(zhuǎn)”。于是投訴到東航總部，他們說聯(lián)系北京辦事處，吳女士又聯(lián)系北京辦事處，辦事處說只能從售票處辦理退票。多次聯(lián)系售票處，都以這張票是特價(jià)票為由拒絕退款。
中消協(xié)民航消費(fèi)體察活動結(jié)果表明，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)票退票麻煩、手續(xù)費(fèi)收取比例過高，個(gè)別航空公司做出的“特價(jià)機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票” 的規(guī)定，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，是不平等格式條款，對于航空公司規(guī)定的退票要到原售票處，也為很多乘客所詬病。
痛苦五：投訴無門
當(dāng)乘客自己的合法權(quán)益得不到保護(hù)時(shí)，他們的第一選擇往往不是投訴，因?yàn)橥对V或者無門或者無用，最后除了憤怒還是憤怒。李華林女兒2006年8月31日乘國航由北京至韓國大丘，但至9月3日行李都未到。撥打投訴電話：（010）64595912無人接聽。
從廣州來北京出差的馮先生，也遭遇到投訴“無門”的情況。幾個(gè)月前他乘坐某航空公司的飛機(jī)到沈陽，由于受到工作人員的不公正待遇，堅(jiān)持按警察的建議到二樓南方航空公司的值機(jī)柜臺后，又打了95539的服務(wù)熱線以及（024）23198247（據(jù)柜臺人員講也是投訴電話），在撥了數(shù)次之后，95539和柜臺電話終于接通，但得到的答復(fù)都是相關(guān)部門周一才上班，幫他轉(zhuǎn)達(dá)投訴，而那個(gè)（024）23198247干脆沒有人接電話。
在《小康》調(diào)查中，“您印象中航班延誤最多的是哪家航空公司”和“航班延誤后，在您主張索賠時(shí)，服務(wù)最差的航空公司”，東方航空公司分別以33.58%和32.64%排在了第一位。為此《小康》專門致電東航，希望了解航班延誤具體原因和賠償措施及標(biāo)準(zhǔn)等。
記者撥打了東航投訴部門電話，被告知到運(yùn)控中心了解情況。當(dāng)記者打到運(yùn)控中心時(shí)，運(yùn)控中心的工作人員又將記者推到了黨委工作部。最后一位東航的員工告訴了記者負(fù)責(zé)外宣的張小姐電話和傳真，隨后記者發(fā)去了書面采訪函。截止發(fā)稿，本刊記者仍未得到東航的回復(fù)。
痛苦六：消遣單一
遠(yuǎn)距離飛行，有限的空間，很快會讓乘客產(chǎn)生煩躁情緒，如何打發(fā)枯燥無味的旅途時(shí)間，成為乘客頭疼的問題。機(jī)上的時(shí)間就顯得比較重要。但就目前情況來看，多數(shù)航班上閱讀材料很少――基本就是民航類雜志、或者出發(fā)地的一兩份都市類報(bào)紙，數(shù)量十分有限，不能夠滿足多層次人群的需要。
飛機(jī)上的視聽娛樂更是單一?！缎】怠酚浾咴谝淮螐某啥硷w往北京的航班上，視聽資料所提供的內(nèi)容除了幾個(gè)相聲段子，再沒有其他的節(jié)目。
于是很多的乘客選擇了自己帶書，或者上飛機(jī)前從機(jī)場書店買書或雜志，但這樣顯然很不方便，很多時(shí)候旅客匆匆登機(jī)，也根本來無暇考慮這樣的問題因此，豐富乘客的閱讀材料和機(jī)上的娛樂生活是航空公司必須予以重視和改善的問題。
中國消費(fèi)者協(xié)會也把閱讀材料、視聽娛樂等種類單一、內(nèi)容枯燥列為中國民航的問題之一。
痛苦七：行李丟失延誤
如果你還有行李要托運(yùn)，那煩惱又多了一個(gè)。
一位名叫ROCIN的網(wǎng)友，通過電子郵件向《小康》記者講述了自己的遭遇“去年我從廣州到路橋，因?yàn)殡S身包里有一把小刀，轉(zhuǎn)托運(yùn)，結(jié)果包被發(fā)往湛江！我當(dāng)然登記了包內(nèi)物品，可結(jié)果找回來時(shí)，數(shù)碼像機(jī)不見了，3000元的東西，按民航規(guī)定是1公斤才賠償多少錢？”
據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，14%的消費(fèi)者反映在消費(fèi)體察中行李出現(xiàn)延誤，11%的消費(fèi)者反映行李有損壞，近2%的消費(fèi)者出現(xiàn)行李丟失。值得注意的是，近三成的消費(fèi)者反映機(jī)場出口處沒有提供行李小票查驗(yàn)服務(wù)，給行李安全留下了隱患。
多數(shù)消費(fèi)者還認(rèn)為，國內(nèi)航班行李丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)每公斤100元限額低于國際航班每公斤20美元的賠償標(biāo)準(zhǔn)，這種內(nèi)外有別的做法有失公平。
除了道歉，旅客最為關(guān)心的是其賠償問題，可惜最新出臺的《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》對此仍沒有明確規(guī)定。
痛苦八：積分好處難享
國內(nèi)的航空公司都在搞優(yōu)惠卡促銷活動?！暗俏腋杏X做得都不好，程序太多太復(fù)雜。去辦的話，要帶很多證件，得一點(diǎn)優(yōu)惠，讓人感覺麻煩?！被乇本┑穆飞?，一位剛下飛機(jī)的乘客向記者抱怨。
而一些看似優(yōu)惠的優(yōu)惠卡，并沒有合理地讓辦卡人得到實(shí)惠，其內(nèi)容規(guī)定實(shí)在令人匪夷所思。
買了往返飛機(jī)票，因故未坐返程，結(jié)果不能退也不能累計(jì)積分，消費(fèi)者朱女士就碰到了這樣的煩心事。朱女士購買了某航空公司從廈門至紐約的往返機(jī)票，因突發(fā)事件，提前返回廈門。航空公司不予退票，朱女士提出累積里程的要求，也被航空公司拒絕了。
工商所執(zhí)法人員在隨后的調(diào)查中得知，朱女士為這家航空公司的會員，會員章程在關(guān)于里程累積辦法中規(guī)定：會員乘坐該航空公司及其伙伴航空公司的航班時(shí)，可根據(jù)乘坐的航空公司、區(qū)間、艙位及運(yùn)價(jià)的不同累積相應(yīng)的里程數(shù)。照此規(guī)定，朱女士僅是購買機(jī)票而未乘坐航班，因此無法累積里程。這樣的結(jié)果，朱女士顯然是難以接受的。
往往這樣的優(yōu)惠條款最后的解釋權(quán)都在航空公司，旅客處于明顯的弱勢。
痛苦九：消費(fèi)天價(jià)
首都機(jī)場餐飲商品價(jià)格昂貴，成了經(jīng)濟(jì)“特區(qū)”，一度長期無人過問，直到著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅以軾先生投書報(bào)紙曝光一杯咖啡88元后，才引起了價(jià)格主管部門的重視，并督促進(jìn)行整改。
[典型案例]2013年1月12日，廣州鐵路公安部門對外通報(bào)稱查獲廣東今年以來最大“黑票點(diǎn)”。佛山市禪城區(qū)一對新婚夫妻鐘某與葉某，利用開網(wǎng)店的便利，幫附近農(nóng)民工網(wǎng)上訂票和取票，并收取每張10元的“服務(wù)費(fèi)”。鐵路公安人員在現(xiàn)場查獲車票212張，票面價(jià)值人民幣35402元，以及購票使用的身份證213張。1月10日，警方以涉嫌倒賣車票罪將這小兩口刑拘。
本案經(jīng)披露后，一時(shí)間輿論為之大嘩。支持者有之，反對者亦有之。對此問題，筆者認(rèn)為實(shí)名制下倒賣車票罪已無成立空間，鐘某夫婦并不成立任何犯罪。本著紓緩?fù)鈦韯?wù)工人員買票難的務(wù)實(shí)態(tài)度，立法部門應(yīng)及早將本罪廢除。
一、實(shí)名制下車票已無法倒賣
廣州警方認(rèn)為，根據(jù)刑法第227條及1999年9月6日最高人民法院《關(guān)于審理倒賣車票刑事案件有關(guān)問題的解釋》的有關(guān)規(guī)定，只要具備高價(jià)、變相加價(jià)倒賣車票的行為，并符合票面價(jià)值5000元以上或非法獲利2000元以上的要求，就構(gòu)成了“倒賣車票情節(jié)嚴(yán)重”的刑事犯罪。鐘某夫婦二人的行為達(dá)到了法律規(guī)定的刑事處罰標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)涉嫌構(gòu)成倒賣車票罪，公安部門的行為并未超出法律的界限。[1]對此，筆者認(rèn)為這一觀點(diǎn)有待商榷，廣州警方在此問題上犯了“惟數(shù)額論”的錯(cuò)誤。實(shí)名制下，車票已經(jīng)不存在被倒賣的空間。
1999年9月6日最高人民法院《關(guān)于審理倒賣車票刑事案件有關(guān)問題的解釋》只是說明倒賣車票的行為如果達(dá)到上述數(shù)額即應(yīng)定罪，但什么是倒賣？上述司法司法解釋并未作出規(guī)定。根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，所謂倒賣是指低價(jià)買進(jìn)，高價(jià)賣出的行為。[2]因?yàn)槿绱耍谭ɡ碚撘话阏J(rèn)為倒賣車票罪中的倒賣應(yīng)是先購入后出售的行為。為特定人代購車車票而收取代購費(fèi)用的，不成立本罪。[3]這就意味著，倒賣車票行為成立的前提是行為人先取得車票的所有權(quán)，之后再將其加價(jià)售于不特定他人。亦即，先買后賣，轉(zhuǎn)手售于不特定他人是倒賣車票行為的本質(zhì)特征。
問題在于，車票實(shí)名制后火車票上開始記載旅客的本人身份信息，這就意味著實(shí)名制后的車票已經(jīng)成為特定物，除卻旅客本人外，他人根本不可能使用該張車票，行為人自然也就不可能先取得該張車票的所有權(quán)，再將其加價(jià)轉(zhuǎn)手倒賣于不特定人。一言以蔽之，實(shí)名制下車票根本不可能被倒賣。刑法為什么沒有規(guī)定倒賣機(jī)票罪，很重要的一個(gè)原因就是因?yàn)闄C(jī)票實(shí)行的是實(shí)名制，理論上根本不存在被轉(zhuǎn)手倒賣的可能。本案中，鐘某夫婦的行為不過是為多個(gè)特定他人代購車票，并非以自己名義購進(jìn)后再出售給不特定人，自訂票成功之時(shí)火車票的所有權(quán)始終屬于旅客，不存在火車票所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移的情形，當(dāng)然也就不可能成立倒賣車票罪。
或許有人會說，實(shí)名制后車票仍有被倒賣的空間。如新京報(bào)記者即指出，車票實(shí)名制后，黃年仍可倒賣車票，其“秘技”有二：一是“買近求遠(yuǎn)”，即在站外高價(jià)購得目的地黃牛票（以黃牛身份證購買的遠(yuǎn)途車票），再以自己的身份證隨便買其他任一車次短途票，持短途票混進(jìn)站上車，避過“火車票實(shí)名制”；二是“秒殺退票”，即黃牛提前購到一些退票者的退票，之后再和欲達(dá)退票目的地的購票者講好，由黃牛把自己手中的購票者所需票的退票退掉，在最短時(shí)間內(nèi)，黃牛再代購票者在12306網(wǎng)站上將此退票購進(jìn)。[4]事實(shí)上，上述兩種行為不過是利用了車票實(shí)名制環(huán)節(jié)中存在的一些漏洞，只能說明我們的實(shí)名制在實(shí)際執(zhí)行過程中，還沒有完全到位，一旦嚴(yán)格起來后，是完全可以杜絕此類行為發(fā)生的。
如按正規(guī)實(shí)名制流程，乘客從火車站進(jìn)站上車，至少須經(jīng)五道查驗(yàn)車票（或身份證）關(guān)：火車站進(jìn)站口、候車廳門口、候車廳檢票口、列車車廂門口、列車上。所謂“買近求遠(yuǎn)”的“密技”之所以能夠通關(guān)是因?yàn)橹挥性诨疖囌具M(jìn)站口才要求旅客同時(shí)出示車票與身份證，而其他四道站口都只驗(yàn)票不查身份證，旅客持“近”票票證相符進(jìn)站后就可持“遠(yuǎn)”票上其他車。將此種“倒票”行為卻之門外的辦法其實(shí)很簡單，只要我們在其余四道關(guān)口都查驗(yàn)身份證與火車票，要求票證相符即可。這并不是什么技術(shù)上的難題，實(shí)際上檢票口閘機(jī)即裝有查驗(yàn)身份證的裝置，但現(xiàn)行的進(jìn)站流程中旅客只需將車票塞入閘機(jī)口，并不需要刷身份證。又如所謂的“秒殺退票”倒票者之所以能大行其道其實(shí)是在利用旅客對退票信息的不知情。因?yàn)榘凑宅F(xiàn)在的退票機(jī)制，一旦有人退票，就會在網(wǎng)上即時(shí)顯示存在余票信息，黃牛就是抓住這個(gè)便利條件，退票后代他人在最短的時(shí)間內(nèi)再將該退票買入。只要鐵路售票部門將退票收集起來，全都?xì)w置到一起，另找時(shí)間統(tǒng)一放出，就會形成旅客統(tǒng)一搶票的局面，同時(shí)也增加了黃?！懊霘ⅰ睋屍钡娘L(fēng)險(xiǎn)。如此一來，實(shí)名制下“倒賣”車票的行為其實(shí)并沒有存在的空間。
二、實(shí)名制下有償代購車票的行為應(yīng)視為民事
為了遏制“黃牛黨”們的倒票行為，我們實(shí)施了火車票實(shí)名制。為了方便旅客購票，在保留傳統(tǒng)的窗口排隊(duì)售票的同時(shí)，鐵路部門推出了電話和網(wǎng)絡(luò)訂票途徑。勿庸置疑，這些做法一定程度上方便了百姓們的日常出行。但凡事有利則必有弊，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票推行的同時(shí)也帶來一系列的問題。要知每年春運(yùn)的旅客中有相當(dāng)一部分是外來工，這些人既不懂網(wǎng)絡(luò)，也不會使用什么網(wǎng)銀。在以往，他們還可以靠通宵排隊(duì)，通過拼體力這種最原始的方式搶得屬于自己的一張車票，但今年形勢明顯對其不利。春運(yùn)伊始，鐵道部即將網(wǎng)絡(luò)購票時(shí)間提前到了20天，而窗口售票時(shí)間卻只是提前到18天。也就是說，窗口售票時(shí)間要滯后于網(wǎng)絡(luò)售票兩天。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)放票后一列列車的車票往往在20秒鐘內(nèi)即可被一搶而空，以至于官方不得不遮遮掩掩地叫停12306搶票助手之類的“神器”。于是乎兩天的時(shí)間差使得那些只會通宵排隊(duì)的外來工望票興嘆之余自然產(chǎn)生了有人代購花錢也值得的念頭，而這就是商機(jī)。哪里有需求哪里就有市場，于是有償代購車票的行業(yè)自然應(yīng)運(yùn)而生。
但車票實(shí)名制的實(shí)施，使得任何人要想買到車票無非通過三個(gè)途徑去實(shí)現(xiàn)：一是上網(wǎng)訂購，訂票成功后，憑訂票流水號到售票窗口換取紙質(zhì)車票；二是撥打訂票電話，訂票成功后，憑實(shí)名制車票流水號到售票窗錢取票。三是到鐵路客票代辦點(diǎn)或者去售票窗口以排隊(duì)的方式購買火車票。但不管是網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票，抑或是到窗口排隊(duì)買票、取票，每一種途徑都意味著一定的時(shí)間、精力、金錢的付出。要求職業(yè)代購者無償付出，顯然是不合適的。此種情況下，無暇付出這些代價(jià)的旅客與職業(yè)代購者之間必然會形成合意，愿意以一定數(shù)額的金錢去換取對方的勞務(wù)，從而節(jié)約自己的金錢和時(shí)間，彌補(bǔ)自己某些方面知識的缺陷。由是看來，委托他人代為購票是旅客在權(quán)衡經(jīng)濟(jì)效益之后做出的理性選擇。要知：法律雖然禁止倒賣火車票的非法經(jīng)營行為，但是并沒有規(guī)定旅客必須本人親自去購買火車票。法無禁止即許可，此種情況下受委托的人自然可以通過網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票、或者排隊(duì)的方式到售票窗口代意欲出行的旅客買回其所需的車票，并收取適當(dāng)?shù)膭趧?wù)費(fèi)。
“在社會分工日趨細(xì)密的情況下，一部分人愿意花費(fèi)時(shí)間、金錢為
代價(jià)為別人提供代買車票的服務(wù)；而另一部分人只需花費(fèi)幾元錢的服務(wù)費(fèi)用，而節(jié)約更多的時(shí)間和金錢，這是在民商法上在常見也不過的民事法律關(guān)系。這部分花費(fèi)時(shí)間、金錢提供服務(wù)所對應(yīng)的幾元錢代價(jià)，應(yīng)該看作是對這些人提供服務(wù)所花費(fèi)的乘車、電話、排隊(duì)等程序的成本費(fèi)用。這在民事法律關(guān)系中認(rèn)可并以常態(tài)形式廣泛存在，與旅客約定代買車票并收取費(fèi)用的行為是屬于民事委托而非倒賣車票，因?yàn)槲写I車票的行為，委托預(yù)約在先，買票在后，行為人買的目的并不是為了出賣車票，非法牟利，而是根據(jù)委托人的要求，去完成其委托的事項(xiàng)?！盵5]本案中，鐘某夫婦有償代購車票的行為即為典型的民事。
三、實(shí)名制下倒賣車票罪應(yīng)予廢除
首先，實(shí)名制下代購車票的行為不具備法益侵犯性。刑法的目的在于保護(hù)法益，犯罪的實(shí)質(zhì)在于侵害法益。某一行為之所以能夠進(jìn)入刑法的評價(jià)視野，形式上表現(xiàn)為符合刑法分則所規(guī)定的犯罪構(gòu)成，實(shí)質(zhì)上在于該行為具有法益侵犯性。亦即，我們將某一行為類型化為刑法規(guī)定的犯罪構(gòu)成時(shí)，其正當(dāng)性在于該行為對于法益具有侵害性，或者具有對法益侵害的危險(xiǎn)。以上我們只是從形式上論證了實(shí)名制下有償代購車票的行為并不符合倒賣車票罪的犯罪構(gòu)成，廣州警方所謂的鐘某夫婦“倒賣”車票行為實(shí)為民事中的行為。實(shí)際上，實(shí)名制的實(shí)施不僅使得代購車票的行為已經(jīng)不再符合倒賣車票罪的具體犯罪構(gòu)成，而且也使得倒賣車票罪已經(jīng)不再具有法益侵犯性。
倒賣車票罪被規(guī)定在刑法分則第三章破壞社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序罪中，由此我們不難推導(dǎo)出立法者規(guī)定本罪的目的在于確保車票售購過程中的景然有序。倒賣車票行為的危害在于行為人每取得一張車票其他旅客就失去一次以正常價(jià)格購買的機(jī)會。問題在于，自2011年6月1日起我們國家火車票開始全面實(shí)行實(shí)名制。這就意味著即使是熟悉網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的鐘某夫婦，其代購行為如欲成功首先必須得獲得其他意欲出行旅客的身份信息，之后再以獲得的他人身份信息去登錄12306網(wǎng)站，以一名普通旅客的身份去和其他旅客一樣不停地刷屏競爭，才能買到自己想要的車票。此種情況下，鐘某夫婦不過是通過網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)的形式代他人訂購車票。出售車票的依然是鐵路部門，購買的方式依然是網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)。這種做法并沒有剝奪他人在網(wǎng)絡(luò)上以正常價(jià)格購買車票的機(jī)會，沒有任何一條法律禁止公民可以在網(wǎng)上代他人購買火車票。代他人電話訂票或者到窗口買票同樣如此，實(shí)名制的實(shí)施使得這些代購行為無論如何不會侵犯到車票售購的秩序。既然如此，實(shí)名制后仍然將倒賣車票罪保留在刑法條文中就不具有正當(dāng)性。
其次，實(shí)名制下廢除倒賣車票罪利大于弊。一種行為應(yīng)否除罪化，除了從法益侵犯性的角度論證外，還可以從利益衡量的角度去考察。實(shí)名制下，將倒賣車票罪除罪化利大于蔽，具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是有利于維護(hù)外來務(wù)工人員等弱勢群體的自身利益。如上所言，由于自身知識、技能、時(shí)間等方面的缺陷、不足，使得諸如外來務(wù)工人員等弱勢群體在春運(yùn)大軍中往往一票難求，一旦將倒賣車票罪廢除后，一些專職的有償代購機(jī)構(gòu)勢必應(yīng)聲而起，從而有效代償鐵路代售點(diǎn)不足帶來的各種問題。此時(shí)，有償代購的價(jià)格勢必因競爭的存在下降，弱勢群體的代購費(fèi)用將更為便宜、便捷。此時(shí)，政府若能因勢利導(dǎo)，及時(shí)加強(qiáng)規(guī)范指引，絕對是一件利國利民的好事。二是有利于促進(jìn)鐵路部門更好地改進(jìn)自己的服務(wù)。倒賣車票行為的根本解決在于提高運(yùn)力，如果刑法條文中繼續(xù)保留倒賣車票罪，反倒有可能助長鐵路部門的惰性，不僅不去提高自己的運(yùn)力，反而舍本逐末地去對所謂的“倒票”行為進(jìn)行打擊，投入大量的人力物力照舊得不償失。一旦倒賣車票罪廢除后，就會從體制上倒逼鐵路部門去提升自己的服務(wù)。如最起碼前述實(shí)名制后殘存的“買近求遠(yuǎn)”“秒殺退票”等bug必將在最短的時(shí)間內(nèi)得到完善，否則，在強(qiáng)大的輿論監(jiān)督下必然會受到人們的攻訐。
再次，實(shí)名制下倒賣車票罪的廢除符合刑法的補(bǔ)充性原則。刑法在一個(gè)國家的法律體系中，處于補(bǔ)充法、保障法的地位。這就決定了刑法必須具有謙抑性，原則上能夠?yàn)槠渌块T法所規(guī)制的行為，理論上應(yīng)該盡量不要?jiǎng)佑眯塘P，能夠用較輕的刑罰解決的問題盡量不要用較重的刑罰。前述已及，實(shí)名制下所謂倒賣車票的行為實(shí)為民事代購行為，完全可以通過民事手段來予以調(diào)整。這并不違反民法中的平等、自愿、等價(jià)有償原則。正因?yàn)槿绱?，我們才看到這樣的景象，在13日的火車票返還現(xiàn)場，拿到車票的外來工們開心之余開始為這對小夫妻喊冤，甚至心存感激?！八麄円矝]漫天要價(jià)，10塊錢手續(xù)費(fèi)能幫我們買到票已很好了，怎么還被刑拘了？”“就算我們有時(shí)間，自己一來一回去火車站買，花費(fèi)也不止10元，而且還不一定買得到。”也有外來工因這個(gè)“黑票點(diǎn)”被取締了，以后找誰來幫忙買票而發(fā)愁。不難看出，有償代購行為能夠完全為民事手段來規(guī)范，既然如此，我們何必非得動用刑罰手段來規(guī)制呢？
注釋：
[1]人民網(wǎng)：“廣東刑拘‘代刷’火車票夫婦？掀農(nóng)民工買票難議論”，http：//society.people.com.cn/n/2013/0116/c136657-20218609.html，訪問日期：2013年1月23日。
[2]中國社會科學(xué)院言語研究所詞典編輯室編：《現(xiàn)代漢語詞典》，商務(wù)印書館1996年7月修訂第3版，第255頁。
[3]張明楷著：《刑法學(xué)》，法律出版社2011年版，第753頁。
隨著社會醫(yī)療保險(xiǎn)的廣覆蓋，95%以上的住院病人均參加了職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)以及農(nóng)村大病統(tǒng)籌等。為了讓他們減輕負(fù)擔(dān)，享受醫(yī)保帶來的益處，我院以往的做法是在病人入住病區(qū)后由病區(qū)根據(jù)醫(yī)生門診病歷開出醫(yī)囑，由護(hù)士記賬，科主任、護(hù)士長簽字，到相關(guān)檢查科室找齊原始票據(jù)存根，再到收費(fèi)處退回現(xiàn)金。整個(gè)流程由于環(huán)節(jié)較多，給病人帶來很大麻煩，同時(shí)也給醫(yī)院管理增加了困難?，F(xiàn)就退票過程中存在的問題以及整改措施介紹如下：
1 存在問題
1.1 病人清單與醫(yī)囑不符:由于種種原因，醫(yī)生在書寫門診病歷時(shí)，有時(shí)會把病人入院前進(jìn)行的相關(guān)輔助檢查不在門診病歷中記錄，或即使記錄病房醫(yī)生也不會去查看門診病歷的記載，而忘記在住院病歷中開具醫(yī)囑，護(hù)士記賬后出院清單與醫(yī)囑不符。
1.2 發(fā)票丟失，退票困難:由于部分病人就醫(yī)心切，存在門診收費(fèi)發(fā)票保管不當(dāng)甚至丟失造成無法退票。
1.3 增加了相關(guān)部門的工作量:病人住院前進(jìn)行的輔助檢查涉及到影像科、心電圖、超聲科、檢驗(yàn)科等，病人在入住病區(qū)后憑記賬單到檢查科室去退回票根，無形中增加了工作量。
1.4 退票太多，增加成本，影響財(cái)務(wù)制度: 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)科平均每月收到住院病人記賬后退票共約100張左右。根據(jù)我院規(guī)定，收費(fèi)的報(bào)核聯(lián)必須3張收齊連同病人手中的發(fā)票聯(lián)核對好后，在24小時(shí)內(nèi)方可到收費(fèi)處退費(fèi)。給收費(fèi)處增加了很大的工作量，稍有不慎，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。
2 應(yīng)對措施
針對上述存在的問題，從2009年開始，我院財(cái)務(wù)科將在一定范圍內(nèi)實(shí)行《住院病人綠色通道記錄卡》，收到了很好效果。
2.1 此卡適用范圍：
2.1.1 經(jīng)醫(yī)生初診，確定需要住院進(jìn)一步治療者；
2.1.2 交通事故造成的損傷，經(jīng)過交警隊(duì)確認(rèn)備案的； 2.1.3 凡事病情危急，家屬又未帶現(xiàn)金無法繳納住院押金的。
2.2 使用方法：
2.2.1 此卡一式兩聯(lián)，存放在急診科。對適用此卡的人，由醫(yī)生開出相關(guān)檢查申請單，護(hù)士填寫在記錄卡上，待病人相關(guān)檢查結(jié)果出來確定入住科室后，護(hù)士憑住院證辦好住院手續(xù)，連同此卡（第二聯(lián)）一起隨病人送入病區(qū)，依據(jù)卡上內(nèi)容由病區(qū)記賬并打印出記賬聯(lián)交護(hù)士帶回，歸返檢查科室；
2.2.2 此卡僅作為病人因病情需要緊急檢查之用，不作用藥依據(jù)，24小時(shí)內(nèi)有效，入住病區(qū)后，病區(qū)護(hù)士負(fù)責(zé)催要欠款，經(jīng)治醫(yī)生必須將檢查內(nèi)容開寫在醫(yī)囑中，避免遺漏；
化名買火車票戳中實(shí)名制漏洞，12306網(wǎng)站無法辨別身份證信息的真?zhèn)?，鐵路部門驗(yàn)票流于形式。這很可能被一些別有用心的人鉆空子，不利于防范打擊黃牛倒票等各種違法犯罪活動。作為公共產(chǎn)品的提供者，有關(guān)部門有責(zé)任有義務(wù)彌補(bǔ)漏洞，推動實(shí)名制火車票落到實(shí)處，確保每位旅客公平購票、平安乘車。
在某些公路客運(yùn)站也躍躍欲試實(shí)名制的今天，目睹這件事發(fā)生，相信應(yīng)該生發(fā)出更多感悟，借到更多前車之鑒。
福州一網(wǎng)友用日本動漫人物名成功購買和使用了兩張動車票，經(jīng)媒體報(bào)道后引發(fā)關(guān)注。1月11日，記者親身體驗(yàn)，用“慶豐包子鋪”、“西門吹雪”作為車票上的人名，在12306網(wǎng)站訂票、取票、乘車，確實(shí)實(shí)現(xiàn)從福州站到福州南站往返，中間還進(jìn)行了改簽和退票。（1月12日《福州晚報(bào)》）
早在2012年元旦起，全國所有旅客列車就已經(jīng)實(shí)行車票實(shí)名制。然后，兩年后的今天，化名成動漫、小說中的人物，居然還能夠順利購買和使用火車票，這無異打了實(shí)名制一記響亮的耳光。
之所以能夠化名買票，源于實(shí)名制實(shí)施過程中的兩大漏洞。首先，12306網(wǎng)站沒有與公安部門系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，無法辨別身份證信息的真?zhèn)?，自然難以做到對化名說不；其次，鐵路部門驗(yàn)票流于形式。根據(jù)規(guī)定，票證人不一致不能進(jìn)站乘車，但一些站點(diǎn)檢票人員并未細(xì)查乘客是否攜帶身份證，以及車票信息與身份證信息是否相符，旅客甚至可以享受到“免檢”待遇，化名買票完全可以暢通無阻。
網(wǎng)友和記者的體驗(yàn)只是善意的玩笑，但在現(xiàn)實(shí)中，化名買票很可能被一些別有用心的人拿來鉆空子，導(dǎo)致實(shí)名制被架空，無法發(fā)揮出應(yīng)有作用。日前，央視就曝光了網(wǎng)絡(luò)黃牛用假身份證刷票囤票，等找到買主后，退票再立即反搶回來。對此，12306網(wǎng)站表示，系統(tǒng)升級后實(shí)行了3小時(shí)隨機(jī)退票機(jī)制，大大降低黃牛退票回購的成功率，然而，只要車站驗(yàn)票環(huán)節(jié)的籬笆不扎牢，黃牛就依舊有可乘之機(jī)。甚至可以省去“囤票——退票——搶票”的麻煩，直接讓旅客拿化名買來的票進(jìn)站上車。
同時(shí)，由于人財(cái)物高度聚散，人員流動便利，治安監(jiān)控難度大，近年來發(fā)生在鐵路上的各種違法犯罪活動日趨突出。購票信息虛假，則會導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)無法及時(shí)掌握旅客的真實(shí)身份，難以加強(qiáng)對列車上各種治安隱患和違法犯罪活動的監(jiān)控，不利于保障廣大旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
2014年春運(yùn)即將開始，黃牛和不法分子已經(jīng)開始活躍，火車票實(shí)名制漏洞必須盡快彌補(bǔ)。作為制度體系中首當(dāng)其沖的“防火墻”，身份證信息審核功能須臾不可或缺。鐵路部門必須主動與公安部門聯(lián)系，推動12306網(wǎng)站早日與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，借來一雙識別不實(shí)信息的慧眼。這不僅可以有效打擊各種囤票刷票行為，保障網(wǎng)絡(luò)購票的公平公正，同時(shí)也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正旅客錯(cuò)輸姓名、身份證號現(xiàn)象，避免給日后取票、驗(yàn)票帶來不必要的麻煩。
要想真正遏制黃牛，功夫更要下在查驗(yàn)環(huán)節(jié)。車站方面必須嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制規(guī)定，在客流高峰時(shí)段增加人手，逐一驗(yàn)票。一些鐵路線路推行“電子客票”也是個(gè)不錯(cuò)的辦法。旅客手持身份證即可進(jìn)站、乘車及出站，既能提高效率，又能防范黃牛。當(dāng)然，做到這些都需要一定的人力、物力、財(cái)力投入，但作為公共產(chǎn)品的提供者，鐵路部門有責(zé)任有義務(wù)推動實(shí)名制火車票落到實(shí)處，確保每位旅客都能公平購票、平安乘車。
一、基本情況
（一）調(diào)研組織情況
此次調(diào)查，選取了30家企業(yè)和5家銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查采取發(fā)放問卷方式。本次調(diào)查共發(fā)放企業(yè)調(diào)查問卷30份，收回30份，發(fā)放銀行調(diào)查問卷5份，收回5份，收回率100%。
（二）支票影像業(yè)務(wù)開展情況
棗莊市自2007年6月25日上線運(yùn)行全國支票影像交換系統(tǒng)，參與調(diào)查的5家樣本銀行，工行、農(nóng)行、建行3家行均由省級分行直聯(lián)支票影像交換系統(tǒng)，內(nèi)部發(fā)送、接收支票影像信息實(shí)施資金清算，中行、農(nóng)聯(lián)社2家行以分散方式接入支票影像系統(tǒng)，由棗莊市票據(jù)交換所代為發(fā)送影像信息。截至2013年4月份底，棗莊市共辦理異地支票業(yè)務(wù)16467筆，金額94127.39萬元。其中2012年1至4月份共辦理762筆，金額3650.84萬元，2013年1至4月份辦理851筆，金額6044.85萬元，同比分別增長11.68%、65.57%。
二、制約支票影像交換業(yè)務(wù)開展的主要因素
（一）公眾認(rèn)可度低，缺乏群眾基礎(chǔ)，銀行推廣有限
一是由于金融機(jī)構(gòu)對支票影像系統(tǒng)業(yè)務(wù)認(rèn)識不足，宣傳培訓(xùn)不到位，使臨柜人員對支票影像知識了解不夠透徹，沒能向客戶講清楚支票影像業(yè)務(wù)使用的方法和支票跨區(qū)域使用的便利性，使社會公眾對支票通用業(yè)務(wù)缺乏足夠的了解。被調(diào)查22%的單位認(rèn)為支票通用存在支付風(fēng)險(xiǎn)，造成很多人對支票通用缺乏信心，使支票的使用范圍大大縮小。二是被調(diào)查的83%單位認(rèn)為銀行的支付系統(tǒng)在辦理匯兌業(yè)務(wù)非常便利，銀行卡、網(wǎng)上銀行甚至手機(jī)銀行等新型支付工具發(fā)展較快，完全能滿足日常的結(jié)算需要，對異地結(jié)算來說，資金匯劃及時(shí)性是交易雙方的第一需求，支票10天的付款期限不能作為客戶的第一選擇。三是銀行運(yùn)行成本高，影響推廣積極性。據(jù)調(diào)查，支票業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每筆0.6元手續(xù)費(fèi)，每張支票0.2元工本費(fèi)。支票影像業(yè)務(wù)需要通過央行的小額支付系統(tǒng)進(jìn)行清算，還需要支付清算費(fèi)用，銀行在開辦支票影像業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)收入無法彌補(bǔ)柜臺、人工、清算所產(chǎn)生的費(fèi)用，影響銀行推廣積極性。
（二）影像業(yè)務(wù)退票率高，出票人不愿在外地使用
一是金融機(jī)構(gòu)一線業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)流程不熟悉，操作不規(guī)范，導(dǎo)致支票要素記錄不全，掃描影像不合規(guī)造成退票。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年4月末，棗莊市共發(fā)生退票業(yè)務(wù)3582筆，金額25999.32萬元，分別占總業(yè)務(wù)量的21.8%、27.6%，退票率較高。二是支付密碼核驗(yàn)付款方式普及率低，驗(yàn)印參數(shù)設(shè)置過高或是基層網(wǎng)點(diǎn)掃描儀參數(shù)設(shè)置不符合要求，對方行核驗(yàn)系統(tǒng)不認(rèn)可，導(dǎo)致電子清算信息與支票影像信息不符，造成退票，給客戶帶來諸多不便，影響了使用支票業(yè)務(wù)的積極性。截至2013年4月末，樣本單位共開立賬戶60778戶，購置密碼器24178戶，占總戶數(shù)的39.78%，字碼驗(yàn)證設(shè)備普及率低。如：農(nóng)村信用社共開立賬戶25124戶，購置密碼器6162戶，占比為24.5%，普及率最低，驗(yàn)印設(shè)備不足，造成支票退票率相對較高。三是支票影像信息傳遞時(shí)間滯后于通過小額支付系統(tǒng)提出的電子清算信息，付款行在規(guī)定回執(zhí)時(shí)間內(nèi)作退票處理，超過提示付款期限被退票。支票的提示付款期為10天，對于異地結(jié)算相對較短，個(gè)別支票因傳遞環(huán)節(jié)較多，超過提示期限被退票。
（三）支票影像業(yè)務(wù)資金到賬不及時(shí)，收款人不愿受理
一是支票影像的基礎(chǔ)條件受限，直聯(lián)銀行機(jī)構(gòu)少。由于受異地支票業(yè)務(wù)途經(jīng)收款人、收款行、收款行所在地票據(jù)交換所、支票影像系統(tǒng)、付款行所在地票據(jù)交換所、付款行、付款人等眾多環(huán)節(jié)，支票影像信息的傳遞時(shí)間較長，每一環(huán)節(jié)傳遞不及時(shí)，都會影響到下一環(huán)節(jié)的傳遞，最終造成資金到賬時(shí)間延誤。二是影像信息和電子清算信息分離，時(shí)間差影響資金到賬。異地支票傳遞影像信息和資金清算由兩個(gè)系統(tǒng)完成，通過支票影像交換系統(tǒng)將掃描的支票影像信息進(jìn)行傳遞，影像信息與資金清算信息比對不一致時(shí)，存在時(shí)間差，查詢查復(fù)造成清算延誤，增加了資金在途時(shí)間。
（四）操作繁瑣，銀行受理異地支票積極性不高
調(diào)查顯示，分散接入影像系統(tǒng)的銀行在收到異地支票時(shí)，要組織專人將支票送到中心支行票據(jù)交換所辦理影像傳輸或?qū)⒅庇跋窨啼洺晒獗P傳送到票據(jù)交換所，實(shí)物支票的保管和傳輸投入的人力成本高，受理異地支票費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，收款行受理異地支票的積極性不高。
三、相關(guān)建議
（一）強(qiáng)化培訓(xùn)和宣傳，為推廣支票影像業(yè)務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
銀行要對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核力度，使業(yè)務(wù)人員熟練掌握支票影像業(yè)務(wù)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理流程，確保支票影像業(yè)務(wù)的合規(guī)、有效辦理。加大對支票影像業(yè)務(wù)宣傳，使客戶了解支票影像業(yè)務(wù)的便利、快捷特點(diǎn)，提高社會的認(rèn)知度，調(diào)動公眾利用支票辦理異地結(jié)算業(yè)務(wù)的積極性。
（二）降低銀行的運(yùn)行成本，提升支票影像運(yùn)用效率
改進(jìn)銀行的接入方式，推進(jìn)銀行直聯(lián)模式，減少清算環(huán)節(jié)，改善銀行的系統(tǒng)配置，優(yōu)化支票受理的軟件、硬件環(huán)境，暢通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，縮短資金清算時(shí)間，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。通過擴(kuò)大業(yè)務(wù)量和降低收費(fèi)形式，節(jié)約銀行運(yùn)行成本，降低系統(tǒng)閑置造成的人員和資源浪費(fèi)，擴(kuò)大異地支票業(yè)務(wù)量。
