時間：2023-05-31 09:21:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇話務員培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
11月23日下午，廣州，珠江賓館會議中心禮堂。“第一名中國聯通季秀惠、第二名中國聯通袁捷……第五名中國聯通趙昕，以上五位選手榮獲中央企業技能大賽話務員決賽金獎”，國資委群工局局長李學東話音剛落，所有聯通參賽選手和領隊中國聯通工會副主席林夏福緊緊地抱在了一起，大家歡呼著，為聯通能夠取得如此優異的成績而雀躍不已。林夏福突然想起了什么，馬上拿出手機撥通了在北京焦急等待比賽結果的的集團工會主席苗建華的電話，將這一喜訊第一時間傳回總部。
三天后北京，中國聯通總部會議室。董事長常小兵、總裁尚冰、副總裁李剛和張鈞安、工會主席苗建華親切接見了在2007年央企職工技能大賽話務員、機務員決賽中獲得佳績的員工。
常小兵以感謝獲獎者為中國聯通發展作出的貢獻作為開場白。他說，中國聯通作為后來企業，有一支年輕的隊伍。此次涌現出的在整個行業都出類拔萃的人才，反映出企業應有的實力與精神風貌，值得全體員工學習。公司將進一步提升員工的歸屬感與滿意度，希望在中國聯通各專業領域都能涌現一批出類拔萃的人才從而推動中國聯通又好又快發展。
地毯式集訓
8月17日，聯通客服部接到工會轉發的國資委參賽通知。12天后，經過周密的討論，客戶服務部印發了《關于推薦“2007年中央企業職工技能大賽”參賽人員的通知》。隨后，9月10日，在各分公司自下而上層層選拔的基礎上，客戶服務部組織98名推薦選手網上在線答題。
“在線答題結束后，我們組織專家對選手的單體情況進行了測評，并在此基礎上召開專門會議確定初選原則，并選出33人參加北戴河培訓和二次篩選”，中國聯通客戶服務部客戶主管李春莉在回憶第一次篩選時說。9月18日，33名選手和教練到北戴河培訓中心報到，為期8天的第一次強化培訓及二次篩選正式開始。第一次強化培訓重點考評參賽選手的通信業務基礎知識、相關法律法規、話務員規范、地理及奧運知識和英語。
8天的北戴河集訓結束后，9月23日，客戶服務部對33名選手進行二次篩選，并確定18名選手參加11月初在深圳沙田進行的第二期集訓。第二次集訓更加注重模擬和仿真演練，并有針對性地將集訓分為鞏固提高和大賽沖刺兩個階段。
鞏固提高階段的主要任務是知識整理及系統化，著重夯實選手的基礎類知識，固化錄音點評流程和各類撥測流程及重點，全面提升聽打速度；沖刺階段著重提高選手的應試能力和技巧，提高參賽心理承受能力。培訓老師要求參賽選手把每一次練習均當實戰進行演練，要求樹立“真心、真誠、用心”服務的理念，從心出發真心、真誠、用心的服務，用心靈與客戶交流。
11月5日，國資委網站了最新的競賽細則，客戶服務部馬上將第二期集訓內容提前轉入實戰訓練，并于11月13日起開始進行模擬比賽訓練。所有模擬測試演練環境均比照國資委競賽細則實戰環境設置，模擬測試結束后，立即點評。
正如中國聯通總經理常小兵所言，正是這些周密的訓練計劃和選手及教練的不斷努力最終成就了聯通在話務員決賽上的輝煌。
制勝團隊精神
優異成績的取得總是離不開整個團隊的強有力支持，這點在聯通備戰電信央企技能大賽上更是體現得淋漓盡致。為了能夠在國資委成立以來首次舉辦的電信比武中取得好成績，中國聯通成立了由副總裁李剛、張鈞安和工會主席苗建華為領導的競賽領導小組和由工會、學院、客服部、運維部參加的辦公室，督促賽事準備工作，并為選手參賽提供了雄厚的資金和技術保障。
李剛在賽前致電參賽員工，李剛說，客戶服務工作是中國聯通的生命線，客服人員是最可愛的人，相信你們能夠取得好成績。決賽前，苗建華專門打電話給話務隊，要求選手樹立信心，展示最佳狀態。
聯通集團給參賽選手提供了最大程度上的支持，參賽選手在訓練和比賽之間也體現出了濃濃的團隊合作精神。作為此次比賽的領隊，林夏福的感受尤為深刻。林夏福說，經過兩期集訓及選手不間斷的學習，結合選手平時的工作經驗技巧，12名選手在競賽前夜均具備了必勝的信心；同時，考慮賽場的不確定因素，選手們均表態，目標不是爭名次，而是發揮最好水平、最好狀態和聯通人的精神風貌。
決戰客服生命線
保持高水平的話務服務，是優質服務的集中體現。中國聯通客戶服務部副總經理傅光明對記者表示，目前運營商之間的競爭已進入如何穩固存量市場、提供差異化服務以吸引增量市場的階段。電信市場發展的驅動力也已經從技術驅動、市場價格驅動逐漸向現在的差異化服務驅動方向轉變，服務能力的提升成為新時期提升客戶滿意度的有效方法。
傅光明說：“客服早已不再是電信運營商的輔助工作和輔助環節，而一躍成為公司延續未來可持續發展戰略的必備武器，我們正在努力的就是讓自己的服務工作更見成效，讓客戶更真切地感知中國聯通是在為他們提供優質的服務。”
運營商服務管控能力提升對運營商服務工作的規劃設計、企業內部服務資源整合、服務工作的有序執行起到關鍵作用，成為運營商服務能力提升的統領。運營商一線人員的服務執行能力提升對運營商服務界面的優化、增加客戶黏性、提升客戶感知起到關鍵作用，成為運營商服務能力提升的先鋒。
如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。親愛的讀者，小編為您準備了一些公司話務員工作總結，請笑納!
公司話務員工作總結1有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將上半年個人工作總結如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。
我覺得凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。
從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
公司話務員工作總結2時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經_年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過_年多的工作，對話務員工作頗有感觸，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心里充滿了成就感。
可是隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
經過_年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自我的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的____話務員。
公司話務員工作總結32020年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事__干練的做事風格和靈活的服務技巧，__淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，__熟練的業務知識和幽默的陽光心態，__的勤奮好學和開朗樂觀，__的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調整心態，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。
三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創造條件。
四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
公司話務員工作總結4有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司_年多了，在2020年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結總結如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20__年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這份工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
公司話務員工作總結5_月至12月，我在__公司任職話務員。快一年的工作，使我對話務員工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：
1.話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為話務員員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員必須要注重自我的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，應當去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
3.作為話務員，需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達本事。與客戶溝經過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表.在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2006年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
話務員個人工作總結
保險分公司自成立以來，認真貫徹執行保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，下面是為大家準備的保險話務員個人年終工作總結。
一、領導重視，組織有力
**保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業、誠信的服務品牌。
話務員個人工作總結
2月至4月，我在移動公司任職話務員。快一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：
1.話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話務員，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員個人工作總結
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表。在06年作為優秀代表派往XX進行親和力培訓，在06年被安排去XX10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為20xx年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉XX部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
今年整個暑假期間，我都在進行社會實踐——從宿舍到公司上班，上班的環境是在空調室內，對著電腦而工作，其實挺輕松的，就是每天對著資料打打電話，上班時間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鐘，要打一兩百個電話，有點厭煩是難免的。在這個話務員的工作上，學到了許多知識，這個暑假很特別，時間過得很充實，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。
一開始，我去面試這個兼職時，以為是學校里的，暑假在這里幫忙招生，結果打電話過去問了才知道是學校外面的公司在招話務員。同學都說話務員這個工作很累，每天要打很多電話，很枯燥。但是我沒做過話務員，想挑戰一下電話營銷這一行業，所以就去公司面試了。本來還有一個培訓的，結果我因為要考試，培訓就錯過了，什么的不知道，就給了我幾份資料，讓我坐在辦公室里自己先看一下，辦公室里還有其他的暑假工，有些還是高中剛畢業的，我在這次實踐的過程中倒是認識了很多人，我們學校的還有兩個。培訓進行了幾天，因為人還沒找齊，我們這幾個第一個星期就是在辦公室里看看資料，后來也給我們練過，讓我們隨便在資料上找一個號碼，打過去推銷防偽標簽，剛開始很緊張，因為沒打過，而且都是老總，有時候我想的和他問的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來練了兩天好多了，經理告訴我們，他第一次打電話的時候也很緊張，慢慢電話打多了，有感覺了，就不會這樣了。
公司是中鼎國信防偽有限公司，去年剛成立的，所以是一個挺新的公司，有采購部、市場一部和二部、行政部、技術部、還有會計，挺完善的。公司剛成立時，所有員工都是通過培訓，然后以自薦的形式去競選職位的，讓其他的職員投票，聽起來挺好的，可以刺激大家的積極性和膽識。大多公司上下班是用打卡的形式，這里都是掃描指紋的，這樣可以避免代別人打卡的現象。這里的公司主要是做防偽標簽的，我們的任務就是打電話尋找潛在的意向客戶，發資料給他們看看，同時還要介紹一下用了防偽標簽的好處，它可以防止別人對自己產品的假冒偽劣，幫助打假，為公司節省開支，還可以讓購買的消費者放心。每天我們都要跟形形的人聯系，有些態度好、有些態度差，剛開始跟那些老總聊的時候，還很緊張，鍛煉了幾天之后，就沒什么感覺了，大多數情況下我們都能應對。因為做這一行需要員工每天都要有激情，所以這里星期一早上都要開早會，終結一下上個星期的工作情況，完成了那些任務(這里的市場部每個人每個月都會有目標，根據人的能力的不同，分配的任務也不一樣)，接下來就是唱歌，那首“相信自己”所有員工都一起唱，我第一次發現原來這首歌這么有激情，這么讓人振奮，呵呵。在這里我們還和董事長談過話，他才三十幾歲，挺年輕的，在董事長室里，他還跟我們談了他的創業史。以前他是本科畢業，分配到三門的一家派出所里當警察，那里的辦公室里就兩臺電腦，一臺是上司用，另外的一臺他們要十幾個人共用，所以有些人就一大早過去蹲點，搶電腦，他自己不喜歡玩，每天早上就是看看報紙，然后去老警員那里逛逛。他發現自己不能適應那里的生活方式，而且警察這一行業升遷是最慢的，有些人干了一輩子，到快退休的時候才被升了一個很小的官，發現了這一點之后，毅然決定辭職，自己去打拼。也換過很多行業，在為別人工作的時候，學到了很多東西，也建立了一定的關系網，再后來就是自己去開公司了。
最基本的一條就是普通話要標準，聲音聽起來要很柔和。比較舒服!
如果你有普通話等級證書是最好不過了，還有就是反應能力要強哦，臨時應變能力!
到時候應聘上了，肯定要進行崗前培訓的!但是客戶提出的問題也千奇百怪。你要自己能夠處理一些意想不到的問題，另外也會有一些騷擾用戶，這些到時候會有專門的老師會告訴你該怎么做的。
面試時有很多考官坐在那里，但是只會有一個主考官問問題，你要從容一點，就當她是你同事(一般是部門主任來考)，她問的問題一般是：你做過什么?你為什么要來做話務員?你覺得你有什么優秀的條件適合做話務員?唉~反正這些問題很老套了，一般就是象征性地問一下問題，看面試者的反映。
記住，你如果不知道答就直接說對不起，我不知道，請您告訴我答案好嗎?不要支支吾吾，也不要在面試的時候左搖右晃。
事先準備好《面試自我介紹》，背熟了，面試時自信一點就好!
不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
每天和許多不同的人打交道對話務員來說一定很累，但對他們來說也是一種鍛煉。通過總結，也能總結出一些工作經驗。下面就是小編給大家帶來的2020實習話務員個人工作總結范文5篇，希望能幫助到大家!
2020實習話務員個人工作總結一有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。____網絡監控中心的___說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹__電信10000號客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
20__年6月，由于工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。
由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，終于在20__年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富，由于原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務員。
2020實習話務員個人工作總結二不知不覺在__公司__線的__工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
2020實習話務員個人工作總結三我叫陳一文，畢業于_____中文專業。20__年10月至12月，我在____公司_____任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
3.作為客服，需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
2020實習話務員個人工作總結四20__年是人保財險股份制改革上市后的第二個年度。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機制、執行新規定的一年。我司在市分公司黨委、總經理室的正確領導下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經營業績。
20__年，我司實收毛保費____萬元，同比增長_%，已賺凈保費___萬元，凈利潤___萬元，賠付率為__%。較好地完成了上級公司下達的任務指標。
一、圍繞目標，落實計劃，緊抓業務工作
1、計劃落實早、措施
20__年初，我司經理室就針對__地區保險市場變化及20__年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監控和調整。
在制定全年任務時充分考慮險種結構優化和業務承保質量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數據。
2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”
今年來，我們把穩固車險和企業財產保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業務工作的重中之重，在抓業務數量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業務。
一是確保續保業務及時回籠，我們要求各業務部門按月上報續保業務臺帳，由經理室督促考核，并要求提前介入公關。一旦出現脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業務，大大減少了業務的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。
二是與地方政府有關部門建立聯系網絡，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業務、新市場做到心中有數，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業務不穩定因素。保險公司年終工作總結三是已失業務不放棄。我們不僅對20__年業務臺賬做到筆筆清晰，并要求業務內勤把20__年展業過程中流失的業務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產企業、轉賣報廢車輛的，由經辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和
建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業改制、轉產、資金等因素對企業財產保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業難度和展業成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經理介入，共同公關。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發展。
__地區現有10家(中國財保、中國人壽、太平洋產險、太平洋壽險、中華產險、平安產險、平安壽險、天安產險、華邦、匯豐)經營財產保險業務和短期健康險業務的保險公司、營銷部、公司，另已發現1家公司(大地產險)在我縣爭奪業務，而__地區人口少，企業規模小，我司面對外部競爭所帶來的業務壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰、服務戰：
一是做好地方政府主要領導工作。公司經理室多次向縣委、縣政府主要領導匯報工作，突出匯報我司是如何加大對__地方經濟建設支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創業調研活動，與縣領導一道走訪個體、私營經濟企業，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調整業務發展方向，向中小企業提供保險保障，主動服務于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。
二是深入老客戶企業，在客戶企業中聘請信息員、聯絡員，并從其他保險企業搶挖業務尖子加盟我司，贏得“回流”業務，使其他保險公司的工作處于被動狀態。
三是服務更加人性化、親密化，公司經理室成員年初就對縣屬各大系統骨干企業實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業的充分肯定，他們認為公司領導主動登門是人保財險的優質服務的充分體現，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當面解釋條款并承諾服務項目，與企業進行不斷的聯絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。五是按照向社會服務承諾和行業禁令，嚴格內部管控，以理賠和承保兩大服務部門為切入口，全面提高公司整體服務水平。
2020實習話務員個人工作總結五為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將20__年以來12345市民服務熱線工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實
根據局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。
在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。
二、認真辦理，注重實效
我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。
自20__年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中__地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯系路燈處協調處理;___的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理;___、___由于經營中的問題接到業戶的投訴，其中__由于租賃攤位的問題接到業戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答復。__因為剛剛接手經營接到業戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局__分局多次協商，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現在各業戶稅務繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。
三、存在的問題和下一步工作打算
3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。
個人基本簡歷 簡歷編號： 更新日期： 無照片 姓 名： 國籍： 中國 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶口所在地： 肇慶 身材： 154 cm 45 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 21 歲 培訓認證： 誠信徽章： 求職意向及工作經歷 人才類型： 應屆畢業生 應聘職位： 貿易類：外貿跟單/外貿助理、行政/人事類：文員/文秘、咨詢熱線/呼叫中心服務人員：客服/話務員 工作年限： 0 職稱： 無職稱 求職類型： 全職 可到職日期： 隨時 月薪要求： 1000--1500 希望工作地區： 廣州 肇慶 個人工作經歷： 公司名稱： 公司性質： 所屬行業： 擔任職務： 兼職話務員（客服） 工作描述： 主要從事呼出銷售工作和幫助客戶介紹電信旗下的新產品新業務內容。 離職原因： 公司名稱： 公司性質： 所屬行業： 擔任職務： 兼職店員 工作描述： 負責店面日常工作，日常收貨盤點等。 離職原因： 教育背景 畢業院校： 潮汕職業技術學院 最高學歷： 大專 畢業日期： 2009-07-01 所學專業一： 國際經濟與貿易 所學專業二： 受教育培訓經歷： 起始年月 終止年月 學校（機構） 專 業 獲得證書 證書編號 2006-01 潮汕職業技術學院 國際經濟與貿易 “社會積極分子”和“優秀志愿者”稱號 2007-12 潮汕職業技術學院 國際經濟與貿易 英語B級證書 2008-06 潮汕職業技術學院 國際經濟與貿易 英語四級證書 語言能力 外語： 英語 良好 國語水平： 良好 粵語水平： 優秀 工作能力及其他專長 1、接受過全方位的大學教育，受到良好的專業訓練和能力培養，具備Windows 2000/XP環境下圖文處理，電子表格操作，圖形演示文稿制作及互聯網應用能力。
2、通過了英語四級考試
3、本人在校期間，利用課余時間參與兼職工作，曾做家教、酒店服務員、市場調查員、7-11店員等；在兼職中鍛煉了自己耐性，提高了與人相處的溝通能力
4、本人在電信做兼職客服工作，主要從事呼出銷售工作，從中學習了相關的銷售經驗，學會了營銷技巧，還有突發事件的應變能力。 詳細個人自傳 1、本人工作認真負責，積極進取，對新事物、新知識接受快并且能靈活應用，能吃苦耐勞，與人相處融洽，具有良好的溝通能力，團隊合作精神。
2、在校期間學習的是國際貿易專業，了解了國際貿易的基本知識和流程，希望從事與貿易有關的職業，把理論用于實踐中去。
期待月薪要求：1100-1300元 個人聯系方式 通訊地址： 廣州天河區東圃吉山 聯系電話： 13XXXXXXX 家庭電話： 手 機： 13XXXXXXXX QQ號碼： 電子郵件： 個人主頁：
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，,我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，2005年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在xx年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在xx年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業發展。下面好范文小編為你帶來一些關于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。
呼叫中心述職報告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：
一、掌握員工狀態
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、質檢監控的方式
實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。
話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質檢扣罰種類與技巧
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質檢間交換監聽對象
由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正工作心態
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。
呼叫中心述職報告2
大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
一、培訓目的和目標
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發的思想感受
進一步提升自己的專業水平
帶來更大的經濟效益
諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。
二、培訓展開和過程
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;
搜集相關專業或項目資料;
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;
依據反饋更改課件;
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結合實例來解釋及描述;
相互學習及歸零的培訓法;
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優秀的;
語速、語調的規范;
利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮;
經驗分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;
在說話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學員的聽課狀態(通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你);
學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復一遍;
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業的東西實用化。
如何與學員現場互動
請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍;
不時的對一些學員進行表揚;
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;
用一種激勵的方式(如主動發言者可得到禮品等);
結合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。
呼叫中心述職報告3
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報告4
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
一、本年度近10個月的工作情況
今年，服務工作在市公司領導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作，認真處理1860的咨詢、投訴問題。截止11月末，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時處理。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件，在全省各地市越級投訴量中是最少的。版權所有
2、按照省公司“服務和業務雙領先”的要求，認真作好服務提升工作。
1）組織業務和禮儀培訓
業務水平的提高是服務提升的基礎，今年我組織了多次業務學習培訓，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的——提高。
在業務培訓的同時，按照省公司的要求，對全市營業員、大客戶經理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業員還進行了.禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質有了明顯的提高。
2）堅持業務知識考試
一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試，考試內容為業務知識試題。經過“每周一試”的考試，營業員的整體業務水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級營業人員的考試中，我市有2名營業員考取了二星級營業員，6名營業員考取了一星級營業員，2名客戶經理考取了一星級客戶經理，2名12580信息話務員考取了星級話務員。
3、加強服務質量的檢查和要求
本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發現服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經過檢查和要求，服務有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業廳+合作營業廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中，我市中心區營業中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。
二、下一年度工作計劃
在省公司“服務領先、業務領先”的精神指引下，在公司領導的正確指導下，今年我們在服務方面取得了一些進步，但上級檢查機關的檢查反饋表明，我們距離標準的服務還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務提升工作計劃如下：
1、繼續加強對營業員禮儀服務的培訓及要求
服務質量監督辦在檢查中對營業員實地再進行培訓，營銷部主任也要經常組織營業員觀看禮儀服務規范光碟，帶領員工對照標準找差距。對再次發現不按規范做的營業員，服務質量監督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。
2、加強對營業員的業務知識培訓和考試版權所有
業務知識培訓每季度一次，組織全市營業員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質量監督辦負責組織，培訓內容和講課老師由相關人員提供。
3、加強對全市的服務檢查力度
1）每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時找營業員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業員的服務情況
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關部門（數據中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業務知識和應該掌握的內容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習，并要求切實掌握。
3）繼續堅持“每周一試”活動，考試內容為營業員應知應會手冊內容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業員進行現場考試，考試內容為“每日一題“和“每周一試”內容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓。
5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質量，并根據檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創優服務活動，每季度評比一次全市“創優服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創優服務先進單位”錦旗。
