時間：2023-05-29 18:24:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護患溝通的特征，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1 感染科護理工作中影響護患溝通的因素
1.1 護理患者的特殊性 感染科是各種傳染患者集中收治的場所。由于疾病的傳染性,患者對周圍人群有一定的威脅,導致社會上一些人對傳染病存在恐懼和歧視現象,甚至影響到傳染患者的升學和就業。部分傳染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持續存在、反復發作等特點,并易引起嚴重并發癥如肝癌、肝硬化等,預后不理想,治療費用高。所有這些客觀和主觀因素都直接或間接造成患者產生自卑、憂慮、抑郁、恐懼、孤獨、敏感多疑等心理。甚至護理工作中的正當防護也往往會引起患者的猜疑或曲解,再加上社會上存在的重醫輕護現象,使患者對護士缺乏信任感,嚴重影響溝通效果。
1.2 人力配置及環境因素
感染科大多設立于醫院的偏僻角落或位置較遠的城鄉結合部,周邊環境及工作環境較差,護理人員待遇低下,工作風險大。由于多種原因,導致感染科護理人員長期嚴重缺編。而近年來艾滋病和各種新發傳染病的流行,使住院患者人數居高不下,更加重了感染科護士的工作壓力,某些醫院感染科的護患比甚至已達到1:10~1:12。長期超負荷的工作使護士身心極度疲憊,影響護患有效溝通。
1.3 護士主觀方面的因素
護患溝通不僅是簡單的信息傳遞,更重要的是通過溝通影響患者的真實感受,增進護士與患者的感情[1]。有些護士對護患溝通的重要性認識不足、溝通意識不強,或缺乏相應的溝通技巧,技術水平不高,知識面不夠寬,對患者態度冷漠、語言生硬等會導致患者和家屬拒絕溝通。
1.4 患者家屬方面的因素
部分患者家屬缺乏醫學知識,對醫護人員期望值過高,對護士的護理技術操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評價,易造成挑剔、否定甚至拒絕的態度。還有個別患者家屬把對社會醫療體制和醫院規章制度的不滿發泄到護士身上,稍有不滿,便通過各種方式和途徑從事“維權”活動,無形中造成護士精神高度緊張。家屬對護理工作的不理解,直接影響護患溝通的有效進行。
2 對策
2.1 合理配置護理人員,改善醫院環境 醫院應增加護士編制,加強感染科臨床一線護士配置,改善超負荷的工作狀態,減輕護士工作壓力,從而提高臨床護理質量,促進護患的良好溝通。同時,醫院應設法改善感染科病房的硬件設施,盡可能地營造好的住院環境,使患者住得舒適、安心,減少護患之間不必要的矛盾沖突,使護患之間更好的溝通。
2.2 加強護士自身素質建設,增強患者的信任感
2.2.1 轉變護理理念 樹立以患者為中心的人文關懷模式,建立護患之間情感交融、誠信親情的溝通機制。人文關懷在醫學護理中的體現,是醫護人員以人道主義精神對患者的生命與健康,權利與需求,人格與尊嚴的真誠關心和關注[2]。在感染科護理工作中,人文關懷在很大程度上是對患者和家屬心理狀態的支持和安慰,從而取得良好的護患溝通效果。
2.2.2 加強護士的業務素質培訓 嫻熟的技術是維系溝通效果的紐帶,是建立良好護患關系的重要環節,技術過硬可增強患者的信任感和安全感。作為一名感染科護士,除具備嫻熟、精湛的操作技術外,還要不斷學習,更新知識,了解傳染患者的心理特點,掌握必要的溝通技巧,才能取得良好的溝通效果。
2.2.3 樹立良好的形象 護士首先應在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語言、動作、表情友善溫馨。如站立迎接,主動問候,使用尊稱,熱情接待和介紹,處處體現關懷和體貼,把握說話的語調、語氣、語速,使患者產生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定好基礎。
2.3 掌握溝通原則和技巧
2.3.1 真誠關愛 真誠是護患溝通的必要條件。患者只有體驗到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題,從而促進護患溝通的順利進行。
2.3.2 原則不棄 所謂原則是指醫護原則,包括各項制度與規范。任何情況下都不能放棄醫護原則。患者畢竟不是醫護人員,他們了解的醫學知識有限,有時可能提出一些不符合制度、常規和規范的要求。這就要求護士首先要理解他們,然后運用恰當的語言技巧為患者講清楚,說明白,直到患者完全理解為止。禁止做出違反常規、不利于患者康復的任何承諾。
2.3.3 尊重患者隱私 因傳染患者特殊的心理特征,他們大多怕別人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要醫護人員的同情和尊重。為患者保密是法律賦予我們的責任和義務,也是取得患者信任的基本條件。
2.3.4 運用共情技能 共情又稱作同感、移情,也就是換位思考,是指站在當事人的角度和位置上,客觀地理解當事人的內心感受及內心世界,并且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。共情可以使患者感到被接納、理解和被尊重,有助于進一步的溝通。
2.3.5 認真傾聽 傾聽時要專注、耐心、冷靜。設身處地的體驗患者的內心世界,言語準確地表達對患者內心體驗的理解,以促進護患溝通。
2.3.6 使用恰當、合適的語言 正確使用語言的目的是建立良好的護患關系,讓患者感到護士的誠懇、友善與好意,贏得對方的信任[3]。由于傳染患者特殊的心理特點,患者及家屬對醫護人員的語言較為敏感。因此護理人員在與患者進行語言交流時要尊重患者、言詞恰當親切。對不同年齡、不同文化素養、不同性別、不同家庭、工作環境以及不同疾病的患者,應采用恰當的語言文字內容及不同的表達方式以求恰到好處[4]。
良好的護患溝通可以促進和諧護患關系的建立和發展,消除影響疾病恢復的不良情緒。感染科護士要明確護患溝通的目的,盡可能地化解影響護患溝通的各種不利因素,掌握傳染患者的心理特點,并不斷提高自身素質,熟練運用護患溝通與交流的方式和技巧,以取得良好的溝通效果。
參考文獻
[1] 葛學娣.影響護患溝通的因素及對策.中國護理雜志,2004,1(11):699-700.
[2] 王俊杰.對中醫護理人文特色的探討.中華護理雜志,2003,38(12):962-963.
為研究對象，隨機分成兩組一組為護患溝通組，另一組為常規溝通組。結果護患溝通組的出院滿意度明
顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P
母乳喂養；增強了產婦及家屬對新生兒的健康護理，密切了護患關系。產科護士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護患關系，為改善護患關系奠定基礎。提高了產婦的出院滿意度。
【關鍵詞】護患溝通；滿意度調查
作者單位：221000徐州利國醫院隨著社會的發展和人們法律意識的增強，患者的維權意識不斷提高，護
患關系隨之變得微妙復雜，這就使得護士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會與沖突，也可促進和諧與親密。目前臨床上80%護理糾紛是由于護士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產科居多，現根據我院婦產科病區2010年9月到2011年6月實施護
患溝通的實際情況，進行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產婦收治和分娩方式情況：孕產婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數100例，隨機將患者分為對照組和護患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統計學意義,病例資料具有可比性。
12方法對照組運用產科常規護理，不對其進行心理單獨的護患溝通。護患溝通組除了進行產科常規護
理外，還產婦在入院時，產前，分娩，分娩后出院前進行護患溝通內容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產前的健康教育，產時的健康指導，產后的健康教育，合理的飲食營養，母乳喂養知識、宣教，
新生兒的健康護理，出院時的健康指導等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產
婦出院前發放患者醫院滿意度調查表，患者單獨完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎護理，責任
心，服務態度，圍術期指導及總體評價進行調查分析。所有調查項目分：滿意，基本滿意，不滿意。產
婦對調查項目進行評定，對所有指標進行統計達到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統計學方法統計學處理 應用SPSS 130軟件進行統計學處理,計數資料以%表示,計量資料以(x±s)
表示,均數和率比較采用χ2檢驗和t檢驗。P
2結果
護患溝通組的出院滿意度明顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P
表1護患溝通與常規溝通滿意度調查統計
組別例數滿意基本滿意不滿意護患溝通組504280常規溝通組5036122護患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會的發展、衛生保健事業的完善和人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識逐步增強，對醫療
服務的期望值也日益提高。在臨床護理中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。在
醫院諸多的人際關系中,護患關系是最基本、最重要的［1］。護患關系的好壞對患者態度的取向和護理
工作的質量有直接影響，良好的護患關系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態。護患溝通是護士綜合
素質的集中體現，是一種科學的工作方法，同時也是一門特殊的藝術，是護理工作中的一個重要環節。
作為一名產科護士要掌握好交流溝通的技巧，培養良好的心理素質和文化修養，針對患者不同性格特征
和病情特點給予啟發、開導和鼓勵；良好的溝通是維系和諧護患關系的劑。護患溝通是護士做好心
理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發現，許多糾紛發生與
護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，促進了護患間的
密切關系，增強了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實
的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發生，患者滿意度顯著提高［2］。結果表明，護患溝通是增進
護患關系的橋梁，是聯系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患
者滿意的大門，提高了產婦住院滿意度,減少了醫療糾紛的發生。
參考文獻
關鍵詞：兒科；護患溝通；影響因素；應對策略
隨著社會的發展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛的發生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環境嘈雜及人群復雜、患者家屬對護士的期望值過高，護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導致患兒家長與護士發生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫療糾紛發生的直接相關因素，也是影響護理質量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫療質量提高，有利于和諧醫患關系的建立，有利于化解或消滅醫療糾紛。筆者在此對影響護患溝通的因素進行分析，并提出應對措施，現總結如下：
1護患溝通的特征
1.1專業性強 溝通中涉及的醫學知識，對多數人來說是陌生的。
1.2特殊信息內容的溝通 患者和醫護人員之間對醫學知識的兩級偏差，容易引起誤解。
1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。
1.4需要運用多學科知識所進行溝通 醫學專業是特殊的行業，需要運用醫學，人文、教育學方面的知識。
1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。
1.6以患者為中心
2護患溝通的重要性
2.1縮短護患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護患關系，提高患者依從性，
2.2是護理工作的基礎 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護理質量。
2.3防范醫患糾紛 通過良好的溝通可使護士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。
3影響護患溝通的因素
3.1服務對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發揮主觀作用，他們不能準確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。
3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫學知識，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對護士的技術操作不能做出客觀、公正的評價，要求護士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發現不滿的地方，即通過各種形式和途徑進行維權活動。
3.3醫院方面的問題 護理人員的缺編 根據衛生部的要求，一般病房護士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫院的床護比根本達不到衛生部的要求，兒科疾病季節性強，護理人員不足，而且護士承擔了很多非護理行的工作，護士每天忙于應付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產生矛盾。
3.4特殊的環境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環境中，身心都承受極大的壓力，處于超負荷的工作狀態，長期持續的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導致身心疾病[2]。
3.5護士的專業素質直接影響到工作的質量 面對兒科特殊的服務群體，需要有廣闊的醫學、心理學、教育學的知識和過硬的專業技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩定、收入偏低、綜合素質相對較低，工作中缺乏主動服務意識，在與患者溝通中不能正確運用醫學知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導致患兒家屬的反感和不滿而引發醫療糾紛。
4應對策略
4.1合理配置人力資源 醫院通過增加編制，加強臨床一線護士的配置，科室彈性排班，合理調配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護士超負荷的工作狀態，從而提高臨床護理質量，提高患者及其家屬的滿意度。
4.2加強護士工作做責任心 上班期間嚴格遵守護理核心制度和護理操作規程，加強病房巡視，及時發現病情變化。
4.3靈活運用溝通技巧 護士不僅要加強語言性溝通技巧的學習，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術，適當用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學會使用體態語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質量。工作中，經求患者的意見，當發現患者對治療不滿時或指責護理工作時，解釋要耐心，態度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補缺。
4.4提高專業技能 培養良好的心理素質 因為獨生子女陪護較多，個別患兒家長自身素質較差，看不起護士，對護士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜謹慎，處變不驚。不斷增強心理素質和心理承受能力，學會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業技能，在進行操作時，調整好自己的心態，在搶救和應急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增強自身修養 良好的個性特征、涵養、禮貌，整潔的外表，端莊優雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。
4.6營造良好的就醫環境 良好的就醫環境，可以拉近護患之間的距離，因此醫院通過改善醫院的硬件，為患兒提供人性化的設施，如在醫院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現就醫過程中"以人為本"的理念關心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。
總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質，使護理成為科學和藝術。
參考文獻：
關鍵詞 內科護理；護患溝通；溝通模式
1 內科護理中護患溝通的重要性
護患溝通是內科護理前和護理中的重要環節，護理人員需要通過此環節獲取重要的診斷信息，進而制定出適合每位患者的護理計劃和可行性方案。內科患者往往具有恐懼、疑慮、自閉、期望值過高等心理特征，這些負性心理會對患者的康復帶來極其不利的影響，這就需要護理人員在護患溝通中通過一定程度的降壓疏導，打消患者的顧慮，讓其用積極的心態配合治療。另外，護理人員和患者的有效溝通還能避免護患糾紛的發生，真正搭建起和諧、穩定的護患平臺。
2 內科護理中護患溝通的影響因素
在內科護理中，影響護患溝通的因素有很多，例如：患者主體因素、護士主體因素、醫院因素、社會因素、環境因素、心理因素等，每一個因素都有可能影響到護患溝通的質量。通過對本院120例患者進行問卷調查，在統計分析的基礎上反映出護患溝通的影響因素中較為突出的問題。
2.1內科護理溝通問題調查
2.1.1資料與方法
通過對本院2011-3至2012-3間120例內科患者及家屬發放問卷的形式進行調查，調查內容為常見溝通障礙原因，內容涉及護理人員態度、技術及患者自身原因等方面。
2.2.2結果分析
問卷涉及患者120例，問卷發放120份，有效問卷116份，有效率97%，通過對調查問卷的結果分析護患溝通中的影響因素及原因構成（表1）。
3 構建護患溝通模式的策略分析
經問卷調查不難發現內科護理中護患溝通障礙因素的分布情況，這其中既有護理人員因素，也有患者因素、既有醫院因素，也有其他社會因素。本文就從以下幾個方面探討構建護患溝通模式的策略：
3.1提高溝通修養
經調查分析，因護理人員自身的素質問題造成溝通障礙的比例高達65%，護理人員對護患關系的重要性認識不足，溝通意識也不強，甚至過度使用專業術語。因此，樹立良好的職業道德修養是提高溝通的必備條件，身為醫護人員要牢牢銘記“以人為本”的職業理念，把護理工作當做是一項崇高的職業，在工作和學習中努力提高綜合素質，自我激勵、自我約束。醫院在樹立溝通修養方面也要加大教育力度，重視培訓工作，階段性的舉行各種形式的職業道德座談會，還要樹立楷模典型，把護理隊伍打造成全心全意為人民服務的團隊。除此之外，護理工作者還要不斷豐富人文學科知識，提高藝術修養。
3.2把握溝通時間
溝通時間的掌控在內科護理中尤為重要，一方面是患者入院前的溝通，護理人員應該在患者入院前通過有效的溝通打消掉患者剛入院的陌生感，既節省了護理人員的時間，也節省了患者的時間，給彼此創造了良好的護患平臺；另一方面是患者入院時的溝通，護理人員要以人為本，從患者的切身利益出發，在溝通中主動拉近和病人的距離，不排斥、不嫌棄，用敬業的精神和及時的溝通溫暖患者，促進護患關系的健康發展；當然，溝通不僅是入院前和入院中的重要環節，也是患者出院后的必修課，護理人員應按照一定程序做必要的回訪，訪問患者出院后的康復情況，及時做好溝通記錄。
3.3明確溝通內容
護理方案的確定是內科護理中護患溝通最為重要的內容，確定了護理方案就可以實施具體的護理活動了，診斷措施、輔助檢查等內容都要在護理方案中確定。進入到護理程序以后，護理人員與患者的溝通應更加明晰、具體，這其中包括護理的實施步驟、病人的輔助配合、護理過程中的注意事項以及患者的用藥須知等。護患的溝通模式初步建立起來以后，患者就能夠積極主動的配合護理操作，護理人員的工作效率也會大大提高，進而能夠更快的促進患者的康復。另外，護理人員在病人進行風險性診療簽字前也要和患者及家屬做好及時的溝通，明確告知其風險所在，講清楚診療的每一個步驟，不遺漏環節，讓患者心中有數。
3.4選擇溝通方式
溝通方式的選用會提高內科護理中護患溝通的效率，在語言溝通當中，護理人員要積極主動的和患者交談，要認真負責、一絲不茍、戒驕戒躁，用真誠的溝通拉近和患者的距離。由于是主動交流，護理人員可以隨時掌握患者的生活習慣、心理活動及病情發展動態等，既能及時跟蹤病情又能對患者的心理進行疏導。所以，語言溝通是護理人員最常見的一種方式，這是一個積極了解患者的過程。另外，在語言溝通之外要使用非語言溝通方式進行必要的配合，“儀態、動作、表情、觸摸”都是非語言溝通的常見方式，在臨床護理中，護理人員運用非語言溝通方式可以及時對患者的感受進行判斷，進而提高工作效率。語言溝通方式和非語言溝通方式的交叉使用勢必會促進護患溝通模式的構建。
3.5做好溝通記錄
護患溝通從始至終都要做好溝通記錄，從入院前的溝通記錄到患者出院后的回訪記錄，每一步都會對護理工作起到穿針引線的作用，護患溝通記錄的內容涵蓋了時間、地點、內容等事宜，必要時應讓患者及家屬進行簽字確認。
非語言溝通
非語言溝通是指不以自然語言(如漢語、英語)為載體進行信息傳遞,而是以一個人的表情、手勢、眼神、穿著、擺設及與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞。在使用非語言溝通時需注意以下幾點。
進行護患溝通的第一步是面帶微笑地迎接患者,它可以極大地縮短護患之間的距離,減少患者的心理壓力,消除護患之間的陌生感和恐懼感,給患者留下良好的第一印象,從而有利于獲得其尊重和信任。
目光接觸是非語言溝通的主要信息通道,既可表達和傳遞情感,也可以通過目光顯示個性的某些特征,并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方保持話語同步,思路一致。
眼睛是心靈的窗口,護士通過眼神表達對患者痛苦的同情以及同時認真傾聽患者對病情的敘述,可使患者產生一種安全感,給其帶來良好的心境。
護士端莊穩重的儀容、和睦可親的態度、以及高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮,給其以心理上的撫慰。
在護患溝通過程中,人體觸摸具有特殊的價值和意義。據國內外心理學家研究證實,觸摸的動作有時會產生良好的醫療效果。適當的觸摸可以使心神不安的患者平靜下來,并有加強溝通的作用。
語言溝通
護患溝通的主要途徑是交談,交談時應針對不同年齡、性別、職業和文化修養的患者選用不同的語言和方式:對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的患者,注意使談話在平靜氣氛中進行;對性格固執、處事優柔寡斷的患者,談話則要耐心,循循善誘,措辭委婉;對年輕人交談時要注意避免使用教訓的語言,以免引起反感;與小兒患者交談時,應采用鼓勵、贊揚的語言;而對老人,則宜采用通俗易懂的語言,以兒女情懷來傾聽患者的訴說,使其產生信賴和親切感,增加交流效果。
運用超詞語性的提示類語言和輔助語言:超語詞指說話時所采用的語調、語氣、聲音強弱、節奏快慢等。護理人員在臨床護理工作中要善于運用聲音的效果加強自己所表達內容的意義和情感。做解釋、指導時,應盡量保持語氣平靜,采用中等語速,這樣可給患者以穩重、自信、可靠的感覺。做情感反應和情感表達時,應有與內容相吻合一致的情感語氣,如用輕緩、平穩的語調說“你真聰明”,表達了對對方的稱贊和敬意;如果語速較快、聲調較快地說“你真聰明”,則無疑有譏諷對方之嫌,從而導致患者心理上產生緊張感,而不利于彼此之間的溝通。
心理暗示
暗示是語言、寓意所創造出的一種非藥物治療效果,是心理治療的方法之一。在護患溝通過程中,有很多地方都可能借鑒暗示來幫助護患之間架起溝通的橋梁。比如,看到患者精神狀況比較好,就暗示說:“看到你氣色越來越好,說明現在的治療方法很有效果。”對比較固執地挑選、指定醫生治病的患者則可說:“別看某某醫生挺年輕的,可他治療你這種病還真有不少經驗。”給患者送藥時則可有意識地說:“大家都反映說這種藥療效不錯,您吃了也一定會見效。”
護士在護患溝通中,要學會運用暗示的積極效應來影響患者,從而使其不正常的身心紊亂恢復正常,并有助于臨床護理治療效果達到預期目的。
其他形式的溝通
創造一個溫馨的環境,滿足患者的心理需要。比如可在病區的一角利用板報的形式建立起“健康園地”,向患者宣傳健康保健知識,病室內則可設置流動的宣傳板,對有些特殊檢查進行圖文并茂的宣傳、講解,圖案力求生動,色彩搭配上注意視覺效果,愉悅患者的感官,使他們對自己的就醫環境產生心理的滿足。在臨床工作中,護士高超的護理操作水平展示則可顯著贏得患者的信任,有利于建立和維護良好的護患關系。
[關鍵詞] 急診輸液；護患溝通技巧；應用效果
[中圖分類號] R826.2+6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02
急診輸液室是各醫院工作的前沿陣地，具有病種復雜、患者停留時間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點，所以急診輸液室成為各個醫院中最容易發生醫患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時從根本上提高急診輸液室的服務質量，加強醫務人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護理人員進行護患溝通技巧的培訓學習，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進行良好溝通，效果顯著。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機分為實驗組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法
兩組患者均在急診輸液室進行常規靜脈輸液治療。對照組采用常規護理，實驗組在常規護理的基礎上應用護患溝通技巧，具體方法如下：護士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護理人員個人修養的體現，同時也是保持良好護患溝通的基礎；醫護人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動地配合治療，降低注射后疼痛；護士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進行呼喚時要使用恰當的稱呼，如果護士態度生硬會使患者有被輕視的不良感覺，對于連續到科室進行輸液治療的患者，護士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應用護患溝通技巧時，要根據患者的性格特征選擇恰當的語言，盡量多采用鼓勵性和安慰性的語言，提高語言的藝術性；要重視非語言溝通技巧的應用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵性的眼神，恰當地使用肢體語言，注意細節性的安撫動作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產生焦慮、煩躁等負面情緒的患者，護士要積極主動地進行接待并給予正確的心理疏導[4-5]。
1.3 觀察指標
①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關系敏感因子得分，人際關系敏感因子主要用來評價患者與護理人員溝通的過程中，是否是由于護理人員的溝通方式問題，而使患者出現退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護理人員溝通的過程中出現的問題就越多；焦慮因子主要用來評價患者在進行治療時，是否出現煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發生率以及患者的滿意率。
1.4 統計學方法
應用SPSS 13.0進行數據統計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較
對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實驗組，兩組比較，差異有統計學意義（P
2.2 兩組患者護患糾紛發生率與患者滿意率的比較
實驗組患者護患糾紛發生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P
3 討論
護患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優劣與醫護人員的溝通技巧有密切的關系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎上，既能在治療時分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導，對疾病的控制和預防有重要的作用[6]。醫護人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術與肢體語言，以增加患者的滿意度。
本研究兩組患者人際關系敏感因子與焦慮因子得分比較的結果顯示，應用護患溝通技巧后，護患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經驗較少，所以治療前心理負擔比較重，會出現恐懼、焦慮等負面情緒，因此在治療前與患者進行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結果顯示，實驗組護患糾紛發生率顯著低于對照組，同時患者的滿意率顯著高于對照組，說明護患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關重要，值得臨床推廣。
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【關鍵詞】護患溝通;傳染科護理;技巧
The experience of the nursepatient communication skill in the application of the Department of infectious Diseases
LI Rui,CUI Lixin,ZHANG Xiaopei.General Hospital Department of infectious diseases in Pingdingshan coal Industry Group Henan 467000,China
【Abstract】Establishing a good nursepatient relationship through the flexible application of the nursepatient communication skills,the more effective to meet the patient’s physical and mental health,in order to make the care work to carry out so handy
【Key words】 Nursepatient; Communication;Depertment of infectious diseases nursing; Skill
護患溝通不僅是護士與患者或家屬間的信息交流過程,也是與之發生相互聯系的重要形式。在現代傳染科護理工作中良好的護患溝通是開展護理工作乃至整個醫療活動的必要前提,也是維護人們身心健康使患者取得最好治療效果的必要條件,護患溝通技巧的靈活運用則也是成功開展心理護理的必要保證。
1 傳染科護理人員首先應充分認識到自己在護患關系中所起的作用
患者被確診傳染病后部分患者會消極失望甚至絕望,以是一個“被幫助者”的角色向護理人員尋求幫助的,所以護理人員在工作中既是照顧者、安慰者也是計劃者、決策者,又是管理者、協調者、教育者、咨詢者。因此護理人員要從患者的實際出發,很好的承擔自己的角色責任,履行自己的職責才能進行有效的溝通。
2 成功溝通的必要條件
2.1 良好的儀表 良好的儀表是建立良好第一印象的前提,通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢,當人沒說話之前這些特征作為構建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了,因此一個衣帽整潔、面帶微笑、態度和藹、坐立行走符合職業規范的護士有利于建立威信,增加患者的信任感。
2.2 有同情心和同感心 多數傳染病患者入院后焦慮恐懼感重,護士要給予充分的理解,做到熱情關心并理解患者的感受,體諒患者并設身處地地為患者著想,細心的操作,精心的護理,設法讓患者的心理保持最佳狀態接受治療和護理,為護患溝通交流打好基礎。
2.3 提高自身素質修養 控制不良情緒的發生 護理人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力,護士的積極情緒可使患者樂觀開朗,消極的情緒會使患者變的悲觀焦慮。因此護理人員要學會控制自己的情緒,時刻以積極的情緒感染患者,為患者提供一個舒適、安全、優美、令人愉快的心理環境。
2.4 提高綜合技能 要不斷豐富相關的科學知識,學習護理專業知識及相關知識,在整個專業生涯中利用一切機會充實更新的知識,提高綜合技能,過硬的護理技術能贏得患者的尊重和信賴,這就更易于溝通了。
3 溝通技巧
3.1 語言溝通 多數患者因自己患上傳染病后害怕別人歧視,而產生自卑焦慮恐懼渴求期待等心理,所以患者入院后先從語言上建立起良好的第一印象與患者溝通使其減輕心理負擔。
3.1.1 稱呼用語 一般以全名開頭后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爺或師傅、老師、經理等尊稱,使對方從心理上產生被認同和情感上的接納。
3.1.2 說話的藝術 與患者交談時應根據所在房間、大小噪音量、談話的內容及患者的情緒而定,吐字要清晰既能讓對方了解談話內容又不影響他人,當患者入院時要主動謙虛熱情的作自我介紹(姓名、班次、工作職責),同時介紹病房環境及各項制度,使患者心中有數,有利于患者更快進入患者角色。患者住院期間更要不斷的注意其情緒變化,主動與患者交談,幫助其正視現實,盡可能給予心理支持,常言到:良言一句暖三冬,通過真心交談讓患者感覺找到了知己,心情會變的舒暢,更有利于接受治療。
3.1.3 聽話的藝術 有的傳染病患者入院后因心情焦慮,疑問的話題比較多,所以護理工作者要耐心傾聽。聽患者傾訴時始終注視對方,適當點頭或“嗯”、“噢”等表示自己用心聽和鼓勵對方繼續講下去,必要時重復一遍所聽到的內容,并巧妙地表達自己的意見。如果患者傾訴時感到護理人員能明白他的處境和想法就會促使他繼續表達,通過自我剖析有助于找到解決問題的方法,從而從精神困擾中解脫出來,患者不再害怕被人拒絕,情緒發泄后往往使他們更容易接受不可改變的事實,患者不再只會抱怨和消沉了。
總之在語言溝通上要把自己的真實情感融化在交流的內容中,盡量滿足患者的康復需要,使患者迅速適應新環境,安心入院,為順利完成以后的各項護理與治療工作打下好基礎。
3.2 臨床運用非語言溝通 有效的運用身體語言與患者交流,更能使患者感到溫暖和信任。例如握手、攙扶患者、詳細查體等均能使患者的心理感到寬慰,可有效消除自卑、被人嫌棄遭人厭惡的心理,增加對護理人員的信賴感。
3.2.1 面帶微笑 面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格,如繃著臉皺眉或將眉毛上揚、瞇眼、斜眼、嘴唇緊繃等都不利于建立良好印象。
3.2.2 尊重患者的隱私權 為患者做治療護理時要作到穩、準、輕、快,不要莽撞,對于患者的隱私部位要適當遮蓋,避免不必要的暴露,尊重患者的隱私權,讓患者能保持心理的最佳狀態接受治療護理。
3.2.3 善于運用視線 傾聽患者傾訴時一般目光輕松自然地在對方臉部及兩側活動,范圍過小使對方有壓迫感;而范圍過大則顯得散漫隨便;眼睛看著地面或房頂或隨意轉向一方,患者會感到你不耐煩而停止交談。所以護理人員的行為舉止對患者有很大的影響力。
3.3 特殊情況下護患溝通 首先要掌握每位患者的基本情況,了解患者的性格特征和社會背景如職業 文化程度 經濟狀況以及感染途徑等,及時了解反饋信息,通過查閱病歷,與患者交談等方式來了解患者的心理狀況,選著合適的溝通方式。
3.3.1 憤怒型患者 首先要向其表示理解,有些傳染病起病急,患者精神上不易接受加之身體的不適使情緒的穩定性下降,自我控制能力低,有時會待機會尋找發泄對象和機會,對此要充分理解,不與其計較,盡量為患者提供發泄的機會,讓患者表達和發泄自己焦慮及其他情緒,應用傾聽技巧了解患者的感受及致怒的原因。并針對個人情況分別制定教育計劃,讓其家屬也參與配合安慰體貼患者,給患者講解該病的病程 流行情況 傳播途徑、治療用藥 預后及注意事項,提高患者的依從性,消除對醫護的誤解,增加對醫護人員的信任度,配合治療。
3.3.2 與悲哀抑郁患者的溝通 因有的傳染病轉為慢性后病程長、恢復慢,患者易悲哀抑郁,對此類患者護理人員應在溝通中鼓勵其發泄,應用傾聽、沉默、觸摸的技巧表示對患者理解關心和支持,交談時應注意以親切 和諧的態度提出一些簡單的問題,對其反應多一些關注,使其感到關懷和重視。
構建和諧護患關系
護患關系是一種專業性的互動關系，護患關系直接影響護理質量，而且涉及護理糾紛的產生和激化。 醫療衛生事業的發展直接關系到人民群眾的身體健康和生命安全，是落實科學發展觀的具體體現，也是構建社會主義和諧社會的重要內容。護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，是以維護和促進健康、減輕痛苦、提高生命質量為目的，運用專業知識和技術為人民群眾健康提供服務的工作。隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，群眾的健康需求不斷增長。因此，大力推進醫院的整體護理工作，避免和減少醫療護理事故和糾紛，必須建立和諧、文明、互動、融洽的護患關系，這是做好護理工作的基礎。
現代護理觀念是以病人為中心。要求護士提供護理服務的同時必須尊重病人，平等相待，充分認識到護士既是病人的“專家”，更是病人的親人。急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，達到有效的雙向溝通，更好的融洽護患關系。
環境對人的心理、生理作用比較明顯。在優美的環境中會感到心曠神怡，在噪亂的環境中會感到煩悶不安。所以，護士應努力營造賞心悅目的護理環境，使病人在就診或是住院治療期間，能夠感到優美的存在。醫院病區的走廊、櫥窗、墻壁以及病房的床頭，都應該成為充分展示護理文化的地方。例如：寫上溫馨的健康祝福貼在病房的墻上，設立生活常識、飲食指導、疾病預防、康復保健等知識的健康教育宣傳欄等，既創優了服務環境，又普及了衛生保健知識，有利于密切護患關系。
人與人之間的差異亦大,所謂“一娘生九子，連娘十個性”，即每個人都有區別于他人的特點，同樣的疾病生在不同的人身上，其心理感受、行為表現都會因性別、年齡、性格特征、生活習慣、社會背景、文化素質、宗教信仰、所處環境的影響而產生不同的后果，堅持以人為本的護理理念，就應該突出患者的個性化，充分尊重病人的人格自主權、知情同意權、隱私保密權，努力做到應人施護，對癥施護，讓病人感受到被尊重、被關懷，有利于護患關系的和諧促進。
一位名人這樣說過：“生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學識都重要。”要想取得護患交往的最佳效應，必須注意禮貌性語言的運用。如“您好”、“請”、“謝謝”、“請按時服藥”、“需要幫忙嗎”等，對患者稱呼要有分寸，絕對不能用床號代替姓名。看似簡單的文明用語，反映了人與人之間應該具有的相互尊重的關系，體現了護士的素養，有效的拉近了護患之間的距離。
通常情況下，護患之間的溝通方式以口頭語言為主，構建和諧護患關系，要把握口頭語言的技巧性和適應性。使用鼓勵性語言，激勵患者樹立戰勝病魔的信心；使用安慰性語言，安撫患者，穩定情緒；使用詢問性語言，了解患者的病情轉歸、心理感受，如“您感覺好些了嗎”等。和病人或家屬溝通時，避免使用醫學術語，要通俗易懂。
“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”充分說明語言對情感產生的作用和影響。命令式語言會使患者感到恐懼，訓斥式語言會使患者感到憤怒，含糊式語言會使患者產生懷疑心理，這些都是語言大忌。語言應用是否得當，直接影響護患之間的交流。
體勢語言是一門學問，也是一種能力和技巧，更是護患交流中的行為藝術，使用點頭、微笑、眼神、手勢等體態的反應，向病人傳遞信息。如：產婦分娩陣痛時，緊握她的手；病人高熱時，用手摸額頭；簡單的動作，卻能讓患者感受到安全和溫暖，也為護患溝通架起橋梁。
護理工作與人類的健康和生命緊密聯系在一起，從簡單的問候到對病人的尊重、關懷和理解，每一個護理細節都需要傾注高度的責任心、細心、耐心和愛心。需要每一位護理人員都能像圣經里說的：“凡事謙虛、溫柔、忍耐，用愛心相互寬容，用和平彼此聯絡。”必然能構建和諧的護患關系。
【關鍵詞】 護患關系；溝通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.409 文章編號：1004-7484（2013）-08-4446-02
在臨床護理工作中，正確處理護患關系，與患者和諧地相處，無論對患者疾病的轉歸，還是降低護士工作的難度，提高工作效率都有十分重要的現實意義。這是一項細致而且繁雜的工作，貫穿在整個護理工作中，需要護士既能嫻熟運用專業知識、又要有廣泛的社會科學自然科學知識。護士與患者建立了良好的護患關系，將極大地影響其今后對醫院總體印象的認可，對于減少護患糾紛提高護理質量有著積極的影響。
現實生活中，如果想要與其他人保持良好的人際關系，溝通是必不可少的。保持良好的護患關系也需要溝通，與普通的溝通相比，它要求醫護人員在更加耐心的基礎上，要學會更多溝通技巧，以應對錯綜復雜的患者和護理環境。
1 護患溝通應掌握的原則
1.1 尊重患者，相互信任 受人尊重其實是一種社會認同，患者因為疾病，比正常人更渴望尊重，更渴望得到人們的理解和社會的認同，在心靈上更需要有一種歸屬感，因此尊重患者是搞好護患關系的核心環節。護士在整個護理工作中都要尊重患者的人格，個人習慣及，從細微處尊重患者，注重人性化服務。從入院開始，熱情接待患者使其簡單了解自己的病情和治療方案，盡快適應醫院的生活，從而消除陌生感和恐懼感。這樣做既有利于護患深入溝通促進患者康復，還能減少護理中不必要的麻煩，減輕勞動強度。讓患者信任護士，他才會將內心的想法與痛苦跟護士訴說，才原意與護士交朋友。給予其心理支持，使其具有安全感和信任感從而有利于建立良好的護患關系。
1.2 了解患者，投其所好 在與患者的交流過程中，注意觀察其喜好及特點，不同患者應區別對待，比如在與性格內向的患者交往的過程中，找些輕松愉快的事情進行交談，轉移患者的注意力。生病住院的人會成為家庭關注的焦點，當一個人生病時，患者的家屬會表現為焦慮無助和恐懼，情感沮喪，這時護士要掌握一個溝通的重要技巧――同情心。在與家屬溝通時要善于表達同情心，多站在患者和家屬的角度上想問題，給他們提一些有利的建議。掌握了家屬的真實想法、態度，減少了一些不必要的誤會，增加了信任，改善了護患關系，提升了護士的行業聲譽。[1]
1.3 提高素養，形象良好 護士首先必須增強學習意識，不斷更新自身知識結構，加強護理新理念、新方法及有關醫療法律等相關知識的學習，努力提高自身素質，適應新形勢的要求。新時期提倡多元文化護理，人文關懷是文化護理的核心內容之一，目前，臨床各種先進儀器的使用節省了大量時間，但是儀器再先進也不能理解人的情感及心理活動，如果護士僅僅是按醫囑完成護理操作而缺乏熱情和同情心，對患者只限于看一眼就走，那醫院將有變成醫療工廠的危險。一個訓練有素的護士會在每一個細小環節中體現人文關懷，取得患者信賴，從而建立融洽的護患關系，收到事半功倍的護理效果。
1.4 語言優美，樂于接受 語言是人們交流信息的工具，是體現文化素養的窗口。因此護士語言是否優美，是否具有藝術性，是決定護士能否與患者建立良好護患關系的重要因素。護士應根據患者個體的病情特點、文化程度和心理特點，選擇適宜的語言方式有目的地與患者交流，以達到更好地溝通的目的。
2 醫護人員與患者溝通的基本要求
2.1 贏得患方的信任 微笑接待患者是護患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任。[2]
2.2 根據不同性格年齡層次，采用不同方式溝通 護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平，理解能力，性格特征，選擇對方易于接受的形式溝通。[3]
2.3 掌握恰當的溝通時機 護士要利用與病人接觸頻繁在病房時間多的優勢，隨時觀察病人的病情改變生活性心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達到溝通的目的。[4]
3 語言溝通的技巧
3.1 要善于進行聽取談 所謂聽取談，就是要耐心，細致的傾聽病人的訴說。護士比醫生接觸患者的機會多，容易與患者交流醫生對患者實施的治療過程是通過護士進行的，可以說，護士是醫生與患者間的媒介。因此，護患的交流就非常重要。
3.2 要善于進行問候、安慰、指導談 在疾病治療過程中，患者的精神狀態對疾病的治療時間的長短，有直接關系。醫護人員在治療過程中，要點明病因及注意的事項，要始終注意保持良好的言行，調節患者的精神面貌，幫助其端正與疾病作斗爭的態度，提高與疾病做斗爭的信心但是這類交談不能在未全面了解病情時就進行，以免把患者的精力錯誤的集中到非主要點上。
3.3 與病人交談時的注意事項
3.3.1 語氣 應采用平等，關心和真誠的態度，向患者提問題，語言要溫和，語速要緩慢，配合適當的手勢和表情，顯示護士溫文爾雅的風度不可用命令或管與被管的語氣應采用婉轉的或啟發性的方式。[5]
3.3.2 談話姿勢 與患者交談時，護士所處的位置使患者保持舒適的，不可隨意坐在病床上，距離要適當，并平視患者，不能讓患者出現任何緊張姿態，交談時要全神貫注，隨時，注意患者的反應，觀察交談言語的表達手段，從眼神中和其他表情中體察患者的心理需要。
3.3.3 必要的反饋 護士對患者的訴說要有必要的反饋，可以用插話、點頭、微笑、目光等表示，使患者的話得到確認或澄清。
3.3.4 適當地應用沉默 交談時促進溝通固然很重要，但并不是利用一切機會不停地說，才能取得良好的作用適當地應用沉默，它可以表示接受，默默地關心，也可以包含反抗或不愿意表態或需要時間的考慮思考等。
以上所述，溝通能促進護患關系，建立一種相互理解相互信任相互支持的心理氛圍和人際環境。有效的運用溝通，就能更好的服務于患者。
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對護理人員來講，護患溝通的基礎就是要首先具備豐富的專業知識和過硬的專業技能。兒科護理人員不僅要具備豐富的兒童護理學知識，還要熟悉兒童營養學和心理學等知識。因為患兒所患疾病不同，要能夠區別對待，想患兒家屬講解相關疾病知識，并根據患兒情況進行心理疏導，幫助患兒及家屬建立戰勝疾病的信心，使患兒及家屬能夠積極配合治療。與此同時，護理人員還要針對患兒家屬進行相關健康指導，使家屬能夠全面了解患兒所患疾病，在患兒出院后家屬能夠做好家庭護理。過硬的專業技能，能夠使患兒及家屬產生信任感和安全感。作為兒科護理人員，在平時的工作中要多練習、多學習，增強自身的注射技術，一定要做到鎮靜、有序、一陣見血，這是患兒及家屬肯定并接受護理人員的基礎。在護理過程中，如果出現穿刺失敗的情況，患者出現不滿，護理人員要能夠承擔責任，不能抱怨、發牢騷，否則會激化矛盾。要主動說“對不起，請原諒。”可找科室內經驗豐富的護理人員扎針，在兩人配合情況下完成高難度的靜脈穿刺，爭取使患兒技術滿意。
2、護患溝通的內容
在日常護理工作中，護理人員要著重留意那些可能出現問題苗頭的家屬，對其進行溝通要及時、全面。護理人員要及時發放患兒的每日費用清單，如果家屬對醫療費用存有疑問，護理人員要向其詳細解釋具體費用。如果患兒需要進行高額檢查或醫療手段，護理人員要及時與家屬溝通并征求其意見，在溝通過程中，要詳細講解其治療目的和實施方式，患兒用藥后可能出現的不良反應要及時告知家屬，特別是用藥后不可預知的風險。部分患者會恐懼治療，護理人員也要耐心進行心理誘導和溝通，爭取使患兒配合治療。
3、護患溝通的方式
在醫療過程中，書面溝通是護患溝通的必要形式，也能夠增進護患溝通。首先是整體護理的實施，根據患兒的相關疾病護理人員要制定詳細的健康教育計劃，包括有兒童生長發育和嬰幼兒家庭護理等問題和知識。為了起到宣傳和疾病預防作用，可以制作漫畫版的宣傳小冊子和壁畫，以孩子容易看懂的角度表現和宣傳枯燥難懂的疾病防護知識。書面溝通可以比較集中地對家長共同關心的護理問題進行解答，也避免了重復回答，節約了護理人員的醫療實踐，對宣傳效果也是一種提升。為了保證護患溝通的效果，必須進行良好的語言交流。語言交流也是護患之間進行溝通的主要形式。考慮到兒科患者的特殊性，護理人員在與患兒交流的同時，要注意與心情焦灼的患兒家屬溝通。但是護理人員在和患兒家屬進行溝通時要特別注意方式方法。
(1)預防性溝通：護理人員在與患兒家屬進行溝通前，要能夠了解患兒的基本情況、家屬的生活環境和性格等，向患兒及家屬做自我介紹，使其感覺親切。然后再向家屬說明患兒的初步診斷結果、疾病的發展和轉歸、需要進行的相關檢查和目的、治療方案、護理措施等。預防性溝通的目的是要使患兒及家屬信任護理人員，也能夠讓家屬詳細了解患兒的治療措施、護理過程和用藥反應。
(2)護理性溝通：因為家屬對患兒的疼愛，所以會對護理人員進行比較苛刻的要求。例如，很多家長都要求護理人員進行靜脈注射時，進針必須一次成功，一旦出現護理操作不成功，就會出現吵鬧。雖然護理人員的基本工作包括有輸液、穿刺、打針等操作，但是因護理人員所面臨的病患個體有所差異，并不能夠完全保證所有操作均能夠準確無誤。為了有效避免護理措施不當引起的護患關系緊張，護理人員在進行醫療操作前要與患兒及家屬做好溝通工作。護理人員要向家長表明心愿，作為護士是十分希望能夠一次成功的，但在某些原因影響下是會存在操作失敗情況的，以爭取得到家長的理解，也有利于促進護理操作的成功。
(3)個性化溝通：因為患兒及家屬的生活環境和性格特征不同，在與其進行溝通時要留意觀察他們的表現以揣摩其性格，并據此選擇相應的溝通方式。一般來講，與信賴醫務工作者的患兒家屬溝通是比較容易的；但是與自尊心和自我評價較高的患兒家屬溝通就比較困難。如果患兒家屬性格比較急躁，那護理人員與其進行溝通時就必須要冷靜沉著，向患兒家屬說明配合醫護人員進行治療和護理的重要性，可以有效避免因為不理解醫療行為而采取過激行為。對那些性格溫柔又比較理智的患兒家屬，護理人員要保持自身的熱情態度，回答家長提問一定要耐心，然后向患兒家屬講解在治療過程中的相關注意事項，讓家長安撫好患兒。
4、兒科護理中護患溝通的意義
在臨床護理工作中，與患兒及家屬接觸最多的就是護理人員，不僅進行主治醫師、病房、疾病情況的介紹，還為其解決生活中遇到的難題，幫助患兒消除緊張和對新環境的陌生感，使家長建立戰勝疾病的信息。這可有效彌補醫患溝通的不足，同時兒科護理中進行護患溝通也是提升護理質量的有效途徑。影響護理質量的因素有很多，為了保證護理質量和患兒安全，護理人員必須要取得患兒及家長的理解支持；良好的護患溝通，也讓患兒和家屬更加全面了解患兒的治療和護理過程，對護理人員的信任逐漸增加。
5、小結
1.1一般資料
隨機抽取我院骨科2013年6月－2014年7月期間收治的108例患者，男性64例，女性44例；年齡20~70歲，平均年齡（48.3±5.3）歲；根據患者就診順序編號分為觀察組和對照組各54例，兩組患者一般資料比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理方法
兩組患者均予以相應護理，及時向患者講解治療期間注意事項、治療方法、治療目的、治療安全性及有效性等，穩定患者情緒。密切注意患者治療期間生命體征、臨床癥狀變化情況，及時發現異常情況，并有效處理。根據患者病情，制定相應的飲食護理、運動指導等。觀察組護理期間采取護患溝通技巧。
（1）掌握患者心理特征。為了保證護理人員能夠充分發揮溝通效果，需保證護理人員能夠掌握患者的心理特征、資深護士可以向經驗較淺患者講述骨折患者常見不良情緒，多數患者因肢體疼痛、活動障礙、自理生活能力降低等原因，易產生焦慮、抑郁、恐懼等情緒，護理人員在掌握相應情緒后采取針對性護理措施。
（2）情感溝通。溝通期間給予患者必須情感關懷，仔細傾聽患者主訴，尊重、關心、體貼、支持、鼓勵患者，溝通期間聲音輕柔、語速、語調適中，及時發現患者異常情緒表現，立即疏導。同時向患者講解具體成功案例，引導、教育患者，增強患者戰勝疾病的信心與勇氣。
（3）形體語言。護理人員合理運用非語言溝通方式，給予患者肯定、鼓勵的眼神，注意手勢、表情，面帶微笑，可觸摸、擁抱，以形體語言給予患者鼓勵和肯定。
（4）幫助患者建立相應社會支持系統。患者突遇傷害后，特別希望得到家長的照顧和關心，護理人員可允許家屬、親戚朋友探視，給予患者心理必要的支持和安慰，減輕患者治療期間的孤獨和痛苦，以此促進患者康復。
1.3觀察指標
依從性：根據患者治療期間用藥、飲食、治療、護理、鍛煉等情況進行判斷，以百分制計算，分數越高依從性越好。以焦慮自評量表（self-ratinganxietyscale，SAS）和抑郁自評量表（self-ratingdepressionscale，SDS）評分對患者焦慮、抑郁情緒進行評估，以百分制計算，分數超過52分則為焦慮和抑郁。
1.4統計學方法
采用SPSS20.0軟件進行數據處理，計量資料以xs表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
兩組患者依從性、情緒狀況對比，觀察組依從性明顯高于對照組，焦慮、抑郁情緒比對照組輕，差異有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
眼科門診護患溝通的意義
1.眼科門診的特殊性
眼科門診患者不論疾病急緩多伴有一定程度的視力下降，造成行走不便并對心理狀況產生影響，多數的眼病患者均有一定程度的焦慮、恐懼等負面情緒。臨床護理時要根據眼科門診的特點和眼病患者的特殊性采取行之有效的溝通技巧，耐心細致的進行溝通，及時解答患者的疑慮，維持就診秩序的暢通，滿足患者被關愛、被尊重的心理需求，構建眼科門診和諧護患關系。
2.良好的護患溝通可以有效改善護患關系
門診工作是醫療服務質量的窗口，間接反應了醫院醫療服務水平的高低。完善門診醫療服務質量工作有助于展示醫院整體服務水平，門診工作中，通過良好的護患溝通可以盡可能的了解并滿足患者的需求，消除患者焦慮等不良的負面情緒，為就診、治療營造和諧的氛圍，提高患者對醫院的認可度，提高門診醫療服務質量[4]。
3.和諧的護患關系能夠降低護患糾紛發生的風險
眼科門診護士需要完成的治療多，精細度高，容易出現護理差錯和事故，特別是護患關系不融洽，缺乏溝通的情況下，護理差錯事故的發生率更高。良好的溝通能夠與患者建立相互的信任，得到患者的積極配合，相互理解能夠降低患者的投訴。研究認為[5]，良好的護患溝通是和諧護患關系的橋梁，而大部分投訴均是由不良的護患關系引起的，因此護患溝通顯得尤為的重要。
影響眼科門診護患溝通的常見因素
1.醫院環境因素
不同的環境下人體的感覺不一樣，心理感受也大不相同，在醫院特定的環境下，也會給患者帶來各種不同的心理感受。門診就診普遍存在等候時間長的特點，眼科門診患者需要做的檢查項目多，需要到不同的檢查室進行各項檢查，造成排隊等候檢查的時間大大延長，有些檢查室環境幽暗，眼科患者本身視力較差，受環境和等候時間的影響難免出現不配合、急躁等心理變化，都會對醫護患間的關系造成不利的影響。而受檢查室光線暗，門診人流量大、噪音過大，患者檢查時的姿勢等影響，加上門診患者停留時間本身就短，護患真正能夠溝通的有效時間太短，不利于護患間的溝通。
2.護士因素
2.1護理人員數量緊張，護理工作壓力大。目前我國醫療服務機構均存在嚴重的用人短缺，特別是護理人員的配置，無論是絕對數量還是相對數量均明顯不足。而門診具有患者數量多、治療項目多、病情輕重混雜等特點，護士的工作量嚴重超負荷，且護理操作需要長期處于較高的準確性，造成護士工作壓力大，精神緊張，容易受到不良情緒的影響，將負面壓抑的情緒傳遞給患者。護理人員不足造成患者的需求和提出的問題不能得到及時的滿足和解答，護患矛盾被放大，引起護患關系緊張[6]。2.2護理專業知識缺乏，經驗不足。部分護士基礎知識不扎實，理論知識不全面，專業技術不精湛，操作技能不嫻熟，尤其是剛畢業的或者低年資的護士，缺少相關的系統性培訓，臨床護理經驗欠缺，面對患者提出的問題不能做出解答，或者解答不夠精準細致，降低了患者對護理人員和醫院的信任度和認可度，造成護患關系緊張，引起護患糾紛。2.3護患溝通技巧缺乏。主要表現為不恰當的使用醫學知識，造成患者焦急；采用說教的口氣對患者的病情發表個人的看法和見解；說話途中打斷別人，或者轉換話題；為了求快，不等患者說完意見或者提完問題就急切的提出了解決的辦法；說一些膚淺、虛偽或者不恰當的話安慰患者，讓患者覺得是被敷衍，沒有被理解和尊重，影響了整個護理流程的順利進行。部分護理人員不了解護患溝通的原則，對護患溝通的心理學和技巧掌握不夠，缺乏護患溝通知識和溝通技巧，不能正確認識護患溝通存在的障礙和具體的原因，與患者溝通時不能做到有的放矢，對護患溝通的有效性造成影響[7]。
3.患者因素
3.1生理因素。眼是人體最重要的感覺器官，人體通過感覺器官獲得的外界信息中約90%是由眼睛完成。眼病患者不論疾病急緩視力多出現不同程度的下降，自理能力差，行動不變，可伴有疼痛、不舒服等情況。此外，眼病患者年齡偏大，例如糖尿病視網膜病變、年齡相關性白內障等眼科疾病多發生于60歲以上老年人群，患者常合并許多基礎疾病，且體質偏弱。這些生理因素的變化均會給患者帶來不同程度的痛苦，從而缺乏耐心與護理人員進行溝通。3.2心理情緒因素。生理上的變化和痛苦常會造成心理情緒的變化，而出于對患病后病情和預后的擔心，患者常表現出恐懼、焦慮等負性心理，且受年齡、性別、心理特征、文化程度、生活環境、疾病性質、疾病病程、治療轉歸和預后等的影響，患者的心理變化多種多樣，有時常合并存在多種負性心理。臨床總結發現眼科門診常出現的幾種負性心理主要包括：(1)由于大部分眼科檢查項目當時就能夠得到診斷結果，而從診斷到實施治療的過程非常短，患者就診前沒有做好充分的準備，治療或者手術過程中處于對疾病的擔心而表現出恐懼心理，擔心治療不成功影響視力的恢復，擔心手術引起的出血和疼痛，擔心術后并發癥的發生，還擔心手術不成功會對自己造成的影響等，因此門診治療過程中患者極易緊張和恐懼。(2)焦慮。焦慮是出于對未知的結果感到不可預見和不詳并形成的一種不愉快的、緊張不安的情緒，也是眼科門診患者常見的負性心理。眼科患者多伴有視力下降，嚴重角膜潰瘍、急性閉角型青光眼等嚴重眼病患者可能存在失明的風險，加上對周圍環境不熟悉，診治前缺乏充分的心理準備，視功能減退造成對外界信息接受的減少，加上不能達到疾病康復的目的，不能克服眼疾的障礙威脅，擔心疾病不能恢復，如此種種均可能會出現焦慮的心理狀態。(3)失望和自卑。失望主要出現在治療效果不滿意或者與自己的預期差距較大時，主要存在于眼部整形和慢性眼病患者，由于視力沒有得到提高和恢復，造成患者心灰意冷、大失所望。眼球摘除、斜視等眼病患者由于外觀的改變，患者的自我價值受到了影響，部分患者生活受到影響，行動不便，生活不能自理，對外界的刺激反應降低，造成自卑情緒的產生。而作為一個特殊群體，眼科門診患者希望得到更多的關心、關愛和尊重，這就需要護理人員進行更加有效細致的溝通[8]。
眼科門診護患溝通護理對策
1.優化流程，營造舒適、便捷的診療環境
首先，對診療的流程進行優化，眼科門診人流量大，而醫療護理工作人員數量偏少，造成候診人群多，患者的問題不能得到及時的解答，患者等候診療的時間長，積少成多，逐漸表現出對醫療護理服務的不滿，因此要優化診療流程，對于復診患者采取電話預約的形式溝通復診時間，避免高峰期就診；通過專家團隊診療新的服務模式的提出，可以緩解患者看病難的問題，疑難雜癥找專家難的問題，實現了專家資源的最優化利用，給患者提供更加安全、高效、便捷的醫療服務。“團隊醫療”指組建知名醫療專科團隊，通過團隊成員的專業診斷和輔助檢查后，根據患者的病情將需要專家診治的患者通過縱向診間轉診方式預約知名專家診療時間。經過知名專家診治過的患者，可根據病情需要由知名專家本人預約復診，或下轉給團隊其他成員進行復診，形成雙向轉診機制。此外，在患者候診室內可以利用電子宣傳欄、展板、視頻、院報等形式開展健康教育，在患者候診時，能夠學習與自身疾病相關的健康知識，解答大部分共性問題，從而大大緩解了護理人員的工作壓力；另外，通過開展健康教育園地營造人性化服務流程，例如提供觸摸屏、電子顯示屏方便患者查詢信息；設置醒目標識以便患者尋找就診、檢查和治療的位置；將就醫指南和就診流程放在顯眼的位置；免費為視力低下行動困難的患者提供推車、輪椅等，一切以患者為中心，將人性化服務貫徹到整個診療活動中，營造和諧的護患關系，增進護患間的信任。其次，要為患者營造良好的就診環境，包括醫院的衛生環境、溫度和濕度、光線、通風、裝飾以及患者使用的檢查、治療設備。要保持門診大廳清潔無塵，眼科門診由于患者視力降低，就診大廳內地面不要有障礙物，并設置醒目的標示以便患者安全通行；角落通過擺放綠色植物、鮮花等營造清新怡人的環境，走廊要安裝扶梯方便視力障礙和年老體弱患者攀扶行走，候診室增加座椅數量方便患者候診，保持座椅干凈整潔，保持就診環境安靜、舒適。噪音、暗室、溫差等不良的就診環境會加劇患者淡漠、煩躁等情緒，不僅對心理狀態造成了影響，既影響護患間的溝通，還可能不利于疾病的康復[9]。
2.提高護理人員職業素養，強化其服務意識
護理人員的儀容儀表和職業形象會給患者親切感和信任感，因此護士工作時要著裝干凈、整潔，言談舉止文明優雅，精神飽滿，面帶微笑，充滿自信，保持良好的護理職業形象，從而感染每一位就診的患者，給患者以信心和希望。另外，要強化護理人員的服務意識，增強護士責任心，積極提高自身業務水平，強化專業知識的學習，對疾病的防治、社會人文以及養生保健等溝通中涉及較多的方面進行強化學習；提供護理服務時要熱情有禮貌，用熱忱的服務贏得患者真誠的信任，構建護患間融洽的感情，認真解答患者的問題，盡最大努力幫助患者解決就診中遇到的各種問題[10]。
3.強化溝通技巧，提供個性化護理服務
3.1稱呼要得體，語言要通俗易懂、熱情而誠懇。稱呼是溝通的開端，好的稱呼會迅速拉近彼此間的距離，產生親切感，給人以好的第一印象。與眼科門診患者進行溝通時沒有統一的稱呼，需要根據患者的性別、年齡、職業、身份以及護理人員自身的年齡等情況綜合決定，要因人而異，力求恰當、準確。語言要通俗易懂，盡量避免使用醫學術語，并將專業的醫學術語形成日常生活中患者普遍能接觸到或能理解的語言，使用普通話時要標準，注意語調和語速，講完之后可以采取發問的方式了解對方掌握的程度，贏得對方的積極回應。此外，語言要熱情而誠懇，熱情的語言和態度能夠消除患者緊張、陌生、恐懼的心理，為營造良好的護患關系打下基礎。眼科門診患者視力障礙常引起患者外觀的改變，造成自卑的情緒，因此語言要誠懇，避免傷害患者的自尊心，說話要親切有禮貌，尊重患者的隱私，避免使用快、直、粗的語言，注意說話的方式和態度，創造和諧融洽的氣氛。3.2換位思考，溝通要有耐心，注意傾聽。與患者進行溝通時要站在患者的角度思考，假想是自己患病會產生何種生理和心理的變化，充分理解患者的困難，滿足患者的需要，優化護患溝通。眼睛不僅是重要的感覺器官，也是結構精細的器官，眼部的護理、眼科疾病的健康教育都需要護理人員耐心細致的講解；而患者多處于急迫的心態，護理人員對患者提出的問題更是要耐心解答，盡可能給出全面詳細的答復，降低患者的憂慮，減輕患者的不良情緒。溝通過程不是滔滔不絕的說話，傾聽同樣很關鍵，傾聽可以更多的了解患者內心真實的想法和需求，通過患者說話的語氣和語調及時發現患者的情緒變化，及時發現潛在的問題和矛盾點，并進行疏導[11]。3.3因人而異，開展針對性護理，提供個性化服務。例如對于情緒悲傷的患者要盡可能多的陪伴，安撫時言行宜輕宜緩，讓患者充分宣泄自己的情緒，并有被認同感；對于病情較重需要靜養的患者溝通時盡量化繁為簡，說話時間不宜過長；對于有抑郁情緒的患者，要盡量采用親切和藹的語氣和態度嘗試與其進行交流，安撫不良情緒，用自己的關心和愛心溫暖患者，改變患者的悲觀情緒；對于視力低下患者可以采用“撫觸”護理，通過主動與患者進行握手、拍肩、撫背、攙扶等進行“零”距離接觸，讓患者充分感受到護理人員的關愛和親人般的溫暖，促進護患溝通順利進行[12]。
小結
