時(shí)間：2023-05-29 17:39:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話行銷，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
我有時(shí)候也會裝成外部人員給公司打電話，針對很多客戶的問題，模擬提問。同時(shí)為了公司的發(fā)展我也經(jīng)常接聽一些外部的業(yè)務(wù)電話。我都發(fā)現(xiàn)大家都會出現(xiàn)相同的問題，就是電話銷售人員，心態(tài)往往都很急，不停地向客戶解釋一些公司產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和長處，以期獲得銷售對象的認(rèn)可和贊許，其實(shí)這樣的工作都沒有真正找準(zhǔn)客戶的需要，而是一股腦地將公司產(chǎn)品或服務(wù)的所有優(yōu)點(diǎn)都“傾倒”在客戶面前，把所有優(yōu)點(diǎn)就展示出來是必要的，但客戶（尤其是第一次溝通主要是推薦業(yè)務(wù)）真的有時(shí)間和有耐心聽下去嗎？
一個好的想法或觀點(diǎn)或者產(chǎn)品只有在需要的人面前才是商品，否則，就是垃圾。夾雜在垃圾里面好的東西，也未必是商品，因?yàn)闆]有客戶愿意當(dāng)垃圾分揀員。
就跟一個業(yè)務(wù)經(jīng)理向我推廣他們的軟件服務(wù)系統(tǒng)一樣，在電話中喋喋不休，不停地介紹產(chǎn)品的用法和好處，將近2個小時(shí)的時(shí)間（我還算是好的，換成其他人能不能忍受呢？）聽他解讀軟件的使用方法。對他業(yè)務(wù)推廣真的那么有用處嗎？
真正一個具有決策權(quán)的經(jīng)理，在選擇客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間，往往是有限的，電話行銷的關(guān)鍵不是時(shí)間長短，而是是否能夠在短時(shí)間告訴客戶，使用的必要性和不采用可能造成的“困難”。
因?yàn)樗麄儧]有做好客戶溝通需要、溝通內(nèi)容的甄別。
客戶溝通的內(nèi)容甄別，應(yīng)該如何做呢？電話溝通業(yè)務(wù)一般分為兩種類型：
1、業(yè)務(wù)恰接過程——針對接受方（主要是管理），這主要是為了解決業(yè)務(wù)推廣，而不是服務(wù)推廣的問題，這主要解決能不能采用的問題。
2、業(yè)務(wù)聯(lián)系完畢后的業(yè)務(wù)指導(dǎo)——針對使用者（軟件具體管理過程），這主要是為了滿足消費(fèi)業(yè)務(wù)達(dá)成之后，客戶具體使用產(chǎn)品和服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，這主要是為了解決如何使用的問題。
前者主要介紹客戶關(guān)注點(diǎn)——如何通過業(yè)務(wù)管理獲得利益。方便、有效、規(guī)范、簡明是軟件的特點(diǎn)，服務(wù)過的客戶多、軟件穩(wěn)定，是長期的積淀；價(jià)格適宜，服務(wù)到位是公司的一貫宗旨。這三點(diǎn)就夠了。
后者，就要具體說明（如果對方確實(shí)有時(shí)間和感興趣的話）操作過程。但是還是要重點(diǎn)介紹你們的服務(wù)長期性、軟件升級的連續(xù)性、課程傳授的針對性、具體內(nèi)容的解讀和服務(wù)的時(shí)效性。
所以在電話推廣的時(shí)候，應(yīng)該針對業(yè)務(wù)進(jìn)行的程度，對客戶進(jìn)行有針對性的說服、解釋、影響。
電話行銷人員一定要把握好這個度，這個度有兩個層面的意思，一是業(yè)務(wù)進(jìn)度，另一個就是發(fā)展程度。一個業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，往往心態(tài)比較急，千方百計(jì)地將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)一股腦地推薦給客戶，這樣的心態(tài)也是很多電話行銷人員常有的。很多公司是否對這樣的人員進(jìn)行過有效糾正，我就不得而知了。
我常常對有些營銷人員傳播我的“流毒”，說做技術(shù)的做不了營銷，這往往也是對自己的現(xiàn)在定位的一個否定，因?yàn)槲乙彩且粋€技術(shù)見長的工程師，現(xiàn)在轉(zhuǎn)行做了營銷人員。但是我依然這樣說，因?yàn)楣こ碳夹g(shù)人員大多求是，用的都是左腦思維方式進(jìn)行思想、行為、行動的；在市場上我們必須學(xué)會右腦思維，善于利用客戶心理以暗示、明示或其他方式解決客戶心理的困惑，而不要太拘泥形式上或者道理上的“對錯”，利益是圍繞整個經(jīng)商過程的唯一衡量指標(biāo)。
電話行銷也是一樣，一定要關(guān)注“利益”，關(guān)于“事實(shí)”這東西不是重點(diǎn)要解讀的，因?yàn)槭聦?shí)是在購買和購買完成后才能顯現(xiàn)的。在推銷的前期，只是客戶眼見的一個現(xiàn)象。
所以電話行銷人員不應(yīng)該優(yōu)于“說”，而應(yīng)該優(yōu)于“問”和優(yōu)于“聽”。
不停地進(jìn)行設(shè)問，讓客戶圍繞你的問題去思索，然后仔細(xì)聽，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)注點(diǎn)，然后有針對性地進(jìn)行解讀。最后讓客戶產(chǎn)生足夠的信任、感到非常有興趣的時(shí)候，及時(shí)采用“反問”，迅速形成業(yè)務(wù)。
這才是電話行銷的關(guān)鍵流程。
首先是你對電話的看法，你看他是什么?他就能給你帶來什么樣的價(jià)值.
如果你看他只是一個通訊設(shè)備，那他的作用就是便于溝通和聯(lián)絡(luò).典型的應(yīng)用就是在你企業(yè)的名片上留下你的電話，以防止客戶要找你時(shí)，沒有辦法聯(lián)系.但如果只是這個功能，我想有很多通訊設(shè)備可以替代，甚至做到更好.比如網(wǎng)絡(luò)聊天工具和傳真等都可以達(dá)到這個目的.
還有些企業(yè)認(rèn)為公司名片上有個好號碼做總機(jī)，是個不錯的裝飾。所以如果你是這個看法，很顯然你不用電話都可以.
如果你看他是一個銷售工具，那他的作用就是電話銷售人員的每天必須使用的武器.他們要使用他來打仗，打仗主要干幾個事情。如開發(fā)新客戶、邀約新客戶、跟進(jìn)客戶、服務(wù)客戶等。這也是目前我們通常意義上說的電話銷售。要做好這個層次的電話銷售，有幾個必要的條件。主要的是電話銷售ASK（即心態(tài)，技能和產(chǎn)品/市場/競爭對手的相關(guān)知識），合理的電話工作量，提高工作效率的客戶管理工具等等，目前市場上的很多電話銷售技巧都主要聚焦在這些方面。學(xué)習(xí)這些頂尖的技巧，真的就有用了嗎？我不敢茍同。如果電話銷售真的是那么簡單，那我認(rèn)為大家一定是忽視了電話的應(yīng)用問題，大大降低了電話銷售本該發(fā)揮的空間。
其實(shí)，大部分人都錯誤地把電話認(rèn)為是一種銷售工具的觀念是狹隘的。在如何競爭激烈的商業(yè)社會，你對電話的認(rèn)識將成為影響你公司業(yè)績的重要因素。那么，如何正確地應(yīng)用“電話”這個溝通利器呢？
首先，我們必須樹立電話是一種行銷載體，而不是電話銷售的觀念。也就是說是TELEMARKETING，而不是TELSALES。如果你上升到電話行銷的角度，你就會發(fā)現(xiàn)電話的應(yīng)用空間無限。這就相當(dāng)于我們以前常用的人員推銷一樣。我們會在組建人員銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，會做一個基本的分析。比如產(chǎn)品、價(jià)格、促銷分析等。首先是產(chǎn)品的分析，這個產(chǎn)品適合做怎樣的人員推銷。我發(fā)現(xiàn)有些中小企業(yè)動不動就找一大幫剛畢業(yè)的學(xué)生，不管企業(yè)是買辦公設(shè)備的，還是買快遞服務(wù)的。都統(tǒng)統(tǒng)讓他們進(jìn)行掃街掃樓，希望通過人海戰(zhàn)術(shù)能抓到幾個客戶就是幾個客戶。這樣有效嗎？后來，慢慢地大家知道了？哦，原來快遞是可以掃樓銷售的，辦公設(shè)備還是要先電話邀約，然后專業(yè)的大客戶銷售上門拜訪比較恰當(dāng)。
所以，電話行銷同樣面臨這個問題。
首先在做電話行銷之前，你和你的電話銷售團(tuán)隊(duì)有沒有坐下來認(rèn)真地討論以下的幾個問題。
1）你們的產(chǎn)品是否適合利用電話銷售做？是完全利用電話銷售做就可以，還是電話銷售完成一部分任務(wù)，然后和其他銷售部門相互配合？
一般來說，適合純電話銷售的產(chǎn)品要符合兩個基本條件。一個是價(jià)格不能太高，這點(diǎn)大家很容易理解，這也是為什么昂貴的奢侈品會花大價(jià)錢一定要在大商場柜臺里銷售的原因。一個是產(chǎn)品內(nèi)容簡單易懂。只有這個基本條件滿足，準(zhǔn)客戶才能在短時(shí)間做決定。前段時(shí)間，上海某家培訓(xùn)公司邀請我?guī)退麄兎治鲆幌聵I(yè)績不好的原因。他們有個電話銷售團(tuán)隊(duì)，直接負(fù)責(zé)以學(xué)習(xí)卡的形式打包賣公開課。難怪他業(yè)績不好，一個是價(jià)格高，最高的卡有9萬多，可以一年聽150天的課程。還有一個就是內(nèi)容復(fù)雜，對不同的客戶需求對應(yīng)不同的卡，比如總裁的個人卡，團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)卡，還有適應(yīng)整個企業(yè)的卡。這個那里是一件能在電話銷售中說清楚的事情呢。
所以我建議他們，如果他們要繼續(xù)保留電話銷售這個團(tuán)隊(duì)，就讓他們做一個動作，邀請客戶試聽公司舉辦的課程和免費(fèi)的活動，見了面了銷售再詳談。如果他們不需要電話銷售了，就全部變成自由銷售。即沒有電話銷售和可以外出拜訪的培訓(xùn)顧問之分。大家都可以賣學(xué)習(xí)卡。當(dāng)然還有一個辦法，就和某些以人為主要模式的保險(xiǎn)公司一樣。電話銷售只負(fù)責(zé)找到有培訓(xùn)需求的信息，然后交個有經(jīng)驗(yàn)的拜訪銷售，共同配合完成業(yè)績。這條路就是我以上說的和其他部門配合的行銷方法。
當(dāng)然有些專門用電話銷售的保險(xiǎn)公司，如信諾，他們通過電話銷售的產(chǎn)品簡單，而且單價(jià)低，所以不是任何保險(xiǎn)產(chǎn)品都適用電話銷售的。如果產(chǎn)品不適合電話銷售，那電話就要采取與其他行銷方法配合來達(dá)到所要的結(jié)果。
2）你們?nèi)绻渴鞘褂秒娫掍N售賣產(chǎn)品，你們的定價(jià)是否可以在電話中容易被客戶接受？你們的定價(jià)在市場上是否有競爭力？你們定價(jià)中的數(shù)字策略是否足夠讓客戶覺得有被成本核算、合理的感覺？
除了價(jià)格本身，有幾個因素會影響客戶對電話銷售的信任度。一是客戶的新舊問題。新客戶會多考慮價(jià)格，老客戶一般如果對你上次的服務(wù)滿意，如新的一期價(jià)格漲價(jià)，一般也不會太在意。二是你公司的信譽(yù)度。有品牌的產(chǎn)品即使通過電話賣出高價(jià)也令人放心。三是付款方式的問題，如果你的產(chǎn)品允許帳期、貨到付款或分期支付，一般更容易讓客戶接受。四是渠道有關(guān)，有些大家都知道很貴的產(chǎn)品，采用了直銷的模式銷售，只要你說得清楚，并利用權(quán)威機(jī)構(gòu)加以證明，大家還是愿意接受的。如現(xiàn)在很多的電視購物；四是和季節(jié)性有關(guān)，如某些產(chǎn)品的價(jià)格，比方月餅，在8月15之前，價(jià)格肯定就是一路走高的。過了15就不值錢了。這些都是我們在定價(jià)時(shí)要注意的。
3）為了幫助你的團(tuán)隊(duì)在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)完成業(yè)績，你有沒有設(shè)計(jì)過一些促銷的方法來刺激客戶下單？你為了應(yīng)付不確定的情況，你沒有想過更多的促銷方法以滿足不同客戶的需求？
典型的有免費(fèi)試用、滿贈、積分、優(yōu)惠期限、換購、抽獎、搭配相關(guān)贈品等形式。當(dāng)然，為了讓客戶放心，你還必須想一個無風(fēng)險(xiǎn)購買的承諾，比如無條件退貨，以加速客戶的決定。
本文以全方位的角度，向您詳細(xì)傳授實(shí)用的電話營銷知識，想要了解電話行銷的朋友，千萬不可錯過呦。
1997年，全美電話行銷費(fèi)用為581億美元，比起1992年的408億美元成長了將近50%。通過電話行銷的營業(yè)額也同樣的由2930億美元增加到4245億美元，預(yù)估到2002年將增加為6660億美元。在對經(jīng)濟(jì)前景并不被看好的未來，電話營銷將更能顯示節(jié)省成本的優(yōu)勢，尤其利用退休業(yè)務(wù)人員或年事漸長的銷售人員轉(zhuǎn)戰(zhàn)營銷領(lǐng)域，充分發(fā)揮這些人銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的特點(diǎn)，必將使電話營銷開創(chuàng)一個新的高峰。
在《》這本書中，通過探討“電話行銷討不討人厭？”這個問題，作者介紹了做得非常出色的幾個電話營銷案例。同其它直復(fù)營銷相比，作者非常看好電話營銷這個市場。利用電子郵件營銷，雖然成本低，但問題是能寄對人嗎？電子郵件來來回回?cái)?shù)趟，可能也還是無法讓消費(fèi)者下定決心成交；在做生意可能還停在“見面三分情”的今天，面對面銷售可能更加容易，但是成本很高，在緊要關(guān)頭往往發(fā)現(xiàn)缺這個資料，缺那個表單；如果使用電話進(jìn)行資料庫直復(fù)整合營銷，就可以同時(shí)解決上述兩個問題，以最低的成本達(dá)到最及時(shí)的銷售效果。怎樣的電話營銷中心才不令人討厭，既能降低成本，又能成功的銷售？如何配合使用資料庫進(jìn)行直復(fù)營銷，以提升銷售成績，讓顧客覺得滿意？
避免資料失真
建立正確顧客資料庫是做好電話直復(fù)營銷的基礎(chǔ)工作。資料庫中，需要翔實(shí)地記錄交易記錄和客戶資料。但不管是企業(yè)自己的資料庫還是外部取得的名單，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，資料通常都會失真。建立正確的資料庫是電話營銷的首要任務(wù)，若資料庫不正確，往往會造成錯誤的營銷預(yù)測，乃至產(chǎn)生令人失望的營銷結(jié)果。建立完整的資訊系統(tǒng)之后，客服人員可以在撥出電話或接到電話時(shí)，通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)引導(dǎo)，順便確認(rèn)顧客資料的正確性，有錯就隨時(shí)進(jìn)行修正，為后續(xù)的資料庫營銷打下良好的基礎(chǔ)。
混合編制 協(xié)助銷售
電話營銷可分來電式（In Bound）與去電式(Out Bound)，來電式通常需配合大眾營銷活動（如媒體廣告）一起實(shí)施才能見到功效。一般公司的客服中心可能又將接聽來電的電話人員再編為兩組，一組專司服務(wù)，一組專司銷售；這樣的編制也會有問題產(chǎn)生，如果目標(biāo)區(qū)內(nèi)的客戶來電要求其他服務(wù)時(shí)，很可能因?yàn)榻M織編制的原因或是信息未能傳達(dá)，而沒能適時(shí)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售，這樣豈不白白坐失商機(jī)？尤其當(dāng)顧客很滿意某個服務(wù)人員的時(shí)候，更是如此。如何解決存在的問題呢？營銷人員與客服人員的混合編制恐怕是這個問題的最佳答案。企業(yè)在做促銷活動之前，通常都會先進(jìn)行市場調(diào)研，一般作專門的抽樣市場調(diào)研的成本都不會低，在混合編制客服中心的來電中，可以順道作抽樣問卷調(diào)查，這樣可收一箭雙雕之效。如果再搭配廣告或其他試賣等促銷活動，就可以同時(shí)評估活動效果了。
掌握顧客忠誠度
要能隨時(shí)了解目標(biāo)區(qū)內(nèi)的客戶，讓他們自投羅網(wǎng)不是一件容易的事，光有帶出基本客戶資料的機(jī)制（一般稱Screen Pop up）是不夠的，冗長的交易明細(xì)與聯(lián)系資料對于營銷人員完全是一種負(fù)擔(dān)，所以必須事先做好顧客資料的分析，顧客終生價(jià)值、顧客忠誠度與貢獻(xiàn)度分析也必須隨時(shí)備妥，總之，顧客知識管理系統(tǒng)必須預(yù)先建立。這樣可以讓混合編制的客戶服務(wù)或營銷人員，在接到電話時(shí)就知道肥羊上門了。靠著客戶知識管理、產(chǎn)品信息和話術(shù)的設(shè)計(jì)，營銷人員可以隨時(shí)應(yīng)付各種不同的狀況，可以隨時(shí)在接到服務(wù)電話后，轉(zhuǎn)向另一銷售話題，開展產(chǎn)品交叉銷售（Cross Selling）或升級銷售（Up Selling）。有了這樣的工作經(jīng)歷，混合編制的行銷客戶服務(wù)人員就可以在很短的時(shí)間內(nèi)，變得聰明起來，一如擁有數(shù)年經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。
多管齊下，廣拓客源
銷售不可能全部通過電話中心進(jìn)行，結(jié)合運(yùn)用各種媒體是更好的方式。顧客通過網(wǎng)頁廣告、電子郵件、傳真，前來詢問產(chǎn)品資料時(shí)，回?fù)茈娫挷坏粫斐蓪︻櫩偷尿}擾，還會讓顧客對公司的反應(yīng)迅速感到滿意，并因此增加銷售機(jī)會。當(dāng)顧客從不同渠道要求獲得產(chǎn)品信息的時(shí)候，銷售人員必須知道顧客是從何處來？想了解什么產(chǎn)品？顧客在哪家公司工作？進(jìn)而采取最正確有效的回應(yīng)，當(dāng)然，回應(yīng)也必須通過這些多樣化的渠道回復(fù)。
及時(shí)銷售，致勝關(guān)鍵
除了面對面行銷外，不論是電子郵件營銷，還是信函營銷，都沒有電話營銷更具及時(shí)性和有效性，但這都必須建立在一種前提下，那就是信息的充分整合與運(yùn)用。信息必須很快就能獲得，試想如果有顧客撥通電話進(jìn)來，解答一個問題，客戶服務(wù)人員需要翻閱數(shù)十頁的客戶資料或產(chǎn)品資料，或者是要轉(zhuǎn)接好幾次，尋找不同的人員，這樣有可能達(dá)成銷售嗎？最后如果沒變成投訴電話已屬萬幸了。
CII系統(tǒng)，提升效率
對客戶服務(wù)中心的外撥電話，如果采用列印名單再平均分派給營銷人員手動外撥，撥完后再由專人把結(jié)果重新輸入電腦的辦法，那么營銷人員大部分時(shí)間都會花在撥電話與等待上，根本沒空去展現(xiàn)其迷人的銷售口才。通過對電腦與電話的整合（CII）技術(shù)，可將營銷人員的生產(chǎn)力發(fā)揮到極至。
一般外撥式電話可分為下列三種：
手動式
（圖一）
撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 不通，結(jié)果登錄20秒
撥下次
撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 不通，結(jié)果登錄20秒
撥下次
撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 講話時(shí)間（約三分鐘）結(jié)果登錄20秒
如圖一，假設(shè)每撥3次電話成功1次（在某些時(shí)段，撥10次可能只成功1次），依上圖所示，在每次成功撥通電話前，手動式撥號有將近一半的時(shí)間是浪費(fèi)在撥號與鈴聲等待上，若能將這些時(shí)間消除掉，人員成本至少省一半，如果撥通比例低于1/3，節(jié)省成本將更為客觀。不只撥號會產(chǎn)生效率低下的問題，在撥號前的工作與后續(xù)名單管理系統(tǒng)的配合上更容易發(fā)生問題，例如名單若不是通過整合的電腦信息系統(tǒng)管理，每次撥號的名單都必須先打印出來，分派到電話營銷人員手里，然后經(jīng)手動式的撥號處理后再收回，并輸入原系統(tǒng)；因此，重?fù)芴枺z漏跟蹤都是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象。
預(yù)覽式
預(yù)覽式外撥必須與信息系統(tǒng)相整合：在看完由電腦分配的名單與資料，準(zhǔn)備好應(yīng)對話術(shù)之后，按鍵確認(rèn)，并由撥號器將電話撥出。如果僅從時(shí)間來看，此種模式的效益與手動式差不多，每次電話節(jié)省約5-10秒時(shí)間，其實(shí)它的重點(diǎn)在此后名單的連動與管理。
比起預(yù)測式撥號模式，這種方式可依據(jù)營銷人員的經(jīng)驗(yàn)來選擇撥出號碼，而不是按照電腦預(yù)先定義好的號碼來撥號。另一個特點(diǎn)是由電腦分配名單，有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員可以盡情發(fā)揮，并由電腦記錄績效，以消除人工記錄績效時(shí)的不公平問題。
預(yù)覽式外撥模式通常用于需事先瀏覽顧客資料，然后根據(jù)不同顧客，采取不同話術(shù)的場合，比如對多樣化產(chǎn)品的營銷。
預(yù)測式
要進(jìn)一步消除人員等待時(shí)間，就必須靠電腦來執(zhí)行撥號，并且要不斷的撥號，否則就無法節(jié)省等待時(shí)間。若假設(shè)每三次撥打中會成功一次，有100個客服人員就可先撥300次，其中撥成功的100次就會轉(zhuǎn)接至營銷人員繼續(xù)通話。這種轉(zhuǎn)接判斷的時(shí)間必須非常短，否則對方就會掛斷。值班營銷人員必須按接通率機(jī)動調(diào)整，以確保營銷人員的接聽率最高且不會白白等待。因此，預(yù)測式外撥的控制方式可按此分成兩種：追求客戶服務(wù)品質(zhì)的控制方式；追求營銷人員生產(chǎn)力的控制方式。如果實(shí)行超撥，在電話接通后可能沒有營銷人員接聽電話，這樣就會造成客戶不耐煩而掛斷電話，更甚者有可能被認(rèn)為是騷擾電話。因此要維持客戶服務(wù)的質(zhì)量，就不允許讓顧客有太長的等待時(shí)間；如果要保證營銷人員能夠100%在線接聽，就意味著要隨時(shí)要有人等待在電話機(jī)旁。這兩種控制方式顯然是有沖突的，我們只能在兩者當(dāng)中尋求一個最佳平衡點(diǎn)。
預(yù)測式外撥模式通常適用于雷同度高的特定產(chǎn)品行銷，一撥通電話就講固定的話術(shù)，例如問候關(guān)懷或者是問卷調(diào)查的開場白。
或許有人會產(chǎn)生疑問，電話會不會因超撥增加成本？回答是絕不會，因我們只是把原本就預(yù)計(jì)要打的電話名單在較短時(shí)間內(nèi)打完，讓電話行銷人員的時(shí)間運(yùn)用的更有效而已。
如表一，外撥電話結(jié)果的分析統(tǒng)計(jì)是很重要的學(xué)習(xí)依據(jù)。相同的產(chǎn)品，相同的促銷活動，相同的一組名單，在不同的時(shí)間用電話行銷，可能會產(chǎn)生不同的結(jié)果，光接通率就可能不一樣，這些數(shù)據(jù)資料都是進(jìn)行下一次電話行銷的最佳依據(jù)。
跟催的技巧
不管是哪種形式的外撥電話，事后跟催絕對是關(guān)鍵。電話不通可以再打，若打通了，顧客因不方便討論或是要求營銷人員留下電話時(shí)，如果沒有適當(dāng)?shù)臋C(jī)制來處理，前面的營銷電話就等于白打了。例如，有時(shí)候電話營銷人員選擇的時(shí)間（如吃飯時(shí)間）不恰當(dāng)，讓顧客卻不知道如何回電，或是回電時(shí)是由不明白此事的另一組人員接聽，都可能造成抱怨。除了利用以前已建立的產(chǎn)品知識共享機(jī)制，把接聽電話的客戶服務(wù)人員訓(xùn)練成懂得如何用產(chǎn)品營銷之外，顧客聯(lián)系的記錄也必須輸入資料庫中，以讓任何一組人員都能承接后續(xù)追蹤事宜。
若外撥名單與營銷人員業(yè)績無關(guān)，由誰來處理都無所謂，但若與業(yè)績相關(guān)，客戶服務(wù)人員就可能怕該顧客再次打電話時(shí)，不是自己接聽而損失業(yè)績，因此不愿拿出顧客電話。如何解決這種“自己吃不到，別人也休想”的現(xiàn)象呢？可以用分紅制，預(yù)留跟催名單稍后再撥的方式解決，但營銷人員有可能因此為爭業(yè)績而預(yù)留太多名單，結(jié)果卻消化不完或未能如期處理。所以跟催名單需由主管控制，并且不能將名單預(yù)留的太多或太久，以免造成顧客的抱怨和服務(wù)質(zhì)量的下降。
利用統(tǒng)計(jì)資料，提高成功率
單是提高撥號效率是不夠的，如果準(zhǔn)備促銷的名單都不是潛在顧客，即使按名單挨個把電話都打完，也不會得到預(yù)期的銷售額。對外撥電話來說，根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，成功比率是一個定值，如賣車，成功的比率可能只有20%；如果是促銷旅游，成功的比率可能會提高到50%。
通過統(tǒng)計(jì)資料對客戶資料庫進(jìn)行消費(fèi)行為、族群的統(tǒng)計(jì)分析，可以做為開發(fā)新產(chǎn)品或交叉銷售產(chǎn)品選擇的依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，如果再加上行銷人員的點(diǎn)子，就可決定每次促銷活動的內(nèi)容。不過，由于全面營銷的成本過高，就算能獲得比較高的成功率，最終的利潤往往也并不會令人滿意。
如何使用最少的電話數(shù)達(dá)成最多的銷售，是對電話營銷的另一個挑戰(zhàn)。我們可以利用對資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從全部名單中找出最有可能的潛在消費(fèi)者，從而提高電話行銷的成功率，使得營銷更加有效。當(dāng)最后的銷售成功數(shù)是一樣時(shí)，通過對資料的統(tǒng)計(jì)分析，獲得一份經(jīng)過加工的名單，只要按照這份名單撥打大約1/3的電話，就可獲得原來總名單80%的銷售成功率；如果撥打了2/3的電話，就差不多能涵蓋全部銷售對象，剩下的就不用再打了。
電話營銷科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合
營銷本身是一門藝術(shù)。科技只能提高營銷的效率和加強(qiáng)營銷的管理，即便有準(zhǔn)確的信息和對市場的正確評估，但采取的營銷手段如果不恰當(dāng)，整個營銷計(jì)劃也只能以失敗告終。對一個不吸引人的營銷手段，科技所能做的就是證明確實(shí)它不吸引人，需要換另一種產(chǎn)品或營銷方式試試看。
電話營銷中所采用的話術(shù)也是一門藝術(shù)。就好比郵購目錄，精美的郵購目錄會令人愛不釋手；爛目錄，很可能就被隨手一扔，棄之如敝履。同樣，好的說話技巧，能夠吸引顧客的注意，成交機(jī)會就會很大；不好的話術(shù)，可能換來的就是被掛斷電話。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有了電腦輔助提示，但話術(shù)還是需要靈活變通，不能一成不變，有經(jīng)驗(yàn)與沒經(jīng)驗(yàn)的電話營銷人員的差別就在于此。
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（來源：文章屋網(wǎng) ）
關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)電銷
1 傳統(tǒng)壽險(xiǎn)銷售渠道的現(xiàn)狀
中國的壽險(xiǎn)營銷很大程度上是一種關(guān)系營銷。依靠保險(xiǎn)人的個人關(guān)系或中介機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系進(jìn)行銷售。2012年中國保費(fèi)收入突破1.14萬億元人民幣，同比增長2.73%，占年度GDP的2.68%，而成熟國家市場的這一指標(biāo)約為10%，我們的近鄰韓國甚至已達(dá)到11%。可見中國的壽險(xiǎn)市場仍然具有廣闊的發(fā)展空間。然而電銷渠道正在跳躍式地快速發(fā)展，但其發(fā)展卻與傳統(tǒng)渠道之間不可避免的產(chǎn)生了矛盾與摩擦。主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.1 個人發(fā)展遇瓶頸
在我國，壽險(xiǎn)銷售的第一渠道是壽險(xiǎn)公司自身管理的龐大的營銷員隊(duì)伍，這是壽險(xiǎn)公司最大的資源所在，但近年來壽險(xiǎn)人模式遭遇了增長瓶頸。一方面是現(xiàn)有隊(duì)伍不斷老化，新鮮血液難以得到有效補(bǔ)充；另一方面是市場環(huán)境影響導(dǎo)致保費(fèi)收入增長放緩。這兩方面都反映一個不爭的事實(shí)就是人數(shù)量增長的下滑。一旦人數(shù)量增長停滯甚至負(fù)增長，壽險(xiǎn)公司的利潤率也必將隨之下降。而要穩(wěn)定隊(duì)伍，增加壽險(xiǎn)人的收入就意味著增加單位保費(fèi)收入，壽險(xiǎn)公司需要付出更高的成本。
1.2 銀行保險(xiǎn)高速增長難再現(xiàn)，轉(zhuǎn)型發(fā)展難度大
2006年至2010年是銀行保險(xiǎn)井噴式發(fā)展的時(shí)期，保費(fèi)規(guī)模節(jié)節(jié)攀升。但由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，資本投資市場低迷，2011年以來的保單分紅率并不盡如人意。2012、2013年又適逢滿期給付高峰，由于紅利未達(dá)預(yù)期目標(biāo)，造成糾紛頻發(fā)，這又給社會帶來了不良影響，致使銀保產(chǎn)品退保率一度提升。可以預(yù)見未來的銀包市場將很難再現(xiàn)前些年的高速發(fā)展。
同時(shí)由于保監(jiān)規(guī)定的嚴(yán)格，壽險(xiǎn)公司銷售人員不得駐點(diǎn)經(jīng)營，而銀保機(jī)構(gòu)的銷售人員的專業(yè)性遠(yuǎn)低于專業(yè)的壽險(xiǎn)銷售人員，很難為投保人介紹較為復(fù)雜的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致銀保渠道銷售的產(chǎn)品以躉交產(chǎn)品為主，這些產(chǎn)品內(nèi)含價(jià)值相對較低，帶給壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)利潤率也相比人要低。
2 電話銷售渠道成長迅速
信息技術(shù)的發(fā)展，和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等一些新型的銷售渠道已經(jīng)在多個產(chǎn)品領(lǐng)域展開，而且其服務(wù)的消費(fèi)群已經(jīng)很大，這也才催生了一大批企業(yè)的成功。而電話銷售更是新型銷售渠道中最為便捷、高效的一種。目前多家壽險(xiǎn)公司上也開始采用電話銷售，盡管其業(yè)務(wù)規(guī)模在占比還很小，不過增長速度卻呈現(xiàn)跳躍式，發(fā)展形勢極其迅猛。
壽險(xiǎn)電話營銷最早起源于英國，目前英國已有1/3的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)就是通過電話系統(tǒng)完成。
而在中國，友邦保險(xiǎn)于2002年率先開展電話營銷，2003年招商信諾、中美大都會等也相繼涉足，隨后中國平安等公司也相繼開展。
監(jiān)管部門對電話營銷也非常重視，2013年，保監(jiān)會40號文件《人身壽險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》出臺，嚴(yán)格規(guī)定了產(chǎn)品與服務(wù)方式。壽險(xiǎn)電話營銷隨之進(jìn)入了有序發(fā)展的框架之內(nèi)。
3 電話銷售渠道的特點(diǎn)
3.1 電銷業(yè)務(wù)流程自成一體
電銷業(yè)務(wù)流程可分為兩個階段。第一階段為呼叫階段，主要完成客戶的接觸、公司及產(chǎn)品介紹、需求調(diào)查、價(jià)格咨詢、提交訂單和客戶回訪的工作。第二階段是后續(xù)服務(wù)階段，主要完成接受訂單、預(yù)約客戶、制單配送等工作。
3.2 電話銷售模式特殊
電話銷售屬于概率銷售，壽險(xiǎn)公司將掌握的大量客戶資源，通過電銷坐席篩選出潛在客戶，然后進(jìn)行銷售。這是一種規(guī)模經(jīng)營的形式，銷售的是幾乎同質(zhì)的產(chǎn)品，不需要對客戶細(xì)分和調(diào)查，也不必針對客戶的個性化需求專門設(shè)計(jì)產(chǎn)品。
同時(shí)電話銷售屬于直銷，省去了中介或成本，能夠掌握客戶的真實(shí)資料，有效增強(qiáng)了壽險(xiǎn)公司的話語權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)控制能力。而傳統(tǒng)模式則需要更加細(xì)分目標(biāo)客戶，并由人反復(fù)接觸顧客并設(shè)計(jì)個性化的產(chǎn)品組合。
3.3 電話銷售管理模式更加高效
在管理方面，傳統(tǒng)銷售模式注重結(jié)果管理，壽險(xiǎn)公司對銷售人員的管理和激勵主要依據(jù)其業(yè)績。而電話銷售則是過程管理，通過現(xiàn)場銷售過程的管理，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。還可以強(qiáng)化質(zhì)檢監(jiān)控，這樣一來銷售結(jié)果與過程進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，使公司付出的成本更加科學(xué)高效。
4 電話銷售與傳統(tǒng)銷售渠道之間存在的問題
4.1 客戶資源的爭奪
在客戶來源上，電銷與傳統(tǒng)渠道間存在一定的爭奪。電銷渠道覆蓋面廣，能帶來大量的新增客戶，但電銷產(chǎn)品的功能在一定程度上與傳統(tǒng)銷售渠道的產(chǎn)品相雷同。這樣的相互擠壓，也會把傳統(tǒng)渠道的客戶吸引轉(zhuǎn)移到電銷渠道上來，這樣即形成了對共同覆蓋面客戶的資源爭奪。
4.2 公司資源的浪費(fèi)
電銷與傳統(tǒng)渠道之間，沒有實(shí)現(xiàn)信息資源共享，易造成潛在客戶的流失。電銷坐席通過與客戶的電話交流發(fā)現(xiàn)客戶需求，但客戶所需的壽險(xiǎn)產(chǎn)品恰好又不是電銷專屬產(chǎn)品而是傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品，這樣電話銷售失敗，客戶的需求信息也不能傳遞給本公司的傳統(tǒng)渠道，造成資源的浪費(fèi)。
此外，電銷中心與客服中心分別屬于兩個體系，很難發(fā)揮客服對電銷業(yè)務(wù)的支持作用。目前國外壽險(xiǎn)公司的客服中心正在從服務(wù)轉(zhuǎn)向營銷與服務(wù)并舉，客服中心兼具了營銷職能。
電話銷售有呼出和呼入兩種銷售模式，呼入型是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長的重頭，成功概率遠(yuǎn)高于呼出型。而我國目前以呼出型為主，這在今后相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)仍然有效，但隨著電銷渠道的競爭加劇，必然會造成電銷坐席產(chǎn)能的下降。
4.3 電銷客戶品牌忠誠度的缺乏
電銷坐席不與客戶見面，電銷業(yè)務(wù)通過坐席與客戶電話交流，但是保單銷售一旦完成，客戶的簽字、送單、付費(fèi)等環(huán)節(jié)均不再參與，后續(xù)的服務(wù)人員由于種種原因造成容易客戶不滿意，由此發(fā)生的客戶在猶豫期內(nèi)撤單或其他問題高達(dá)20%。
5 未來的趨勢--渠道整合
在壽險(xiǎn)行業(yè)，電話銷售模式是大有前景的。但單純的電話銷售也存在極大風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)浪費(fèi)、電話濫呼、騷擾客戶、銷售誤導(dǎo)都有潛在的隱患。因此壽險(xiǎn)企業(yè)在電話銷售在初期的發(fā)展后，應(yīng)該特別注意將電銷渠道與其他銷售渠道進(jìn)行整合，發(fā)揮多渠道的協(xié)同效應(yīng)才是未來壽險(xiǎn)銷售的趨勢。
5.1 建立內(nèi)部信息交流平臺
將電話銷售和傳統(tǒng)渠道的潛在需求客戶資源共享。如電銷坐席可將客戶的其他需求傳遞客服中心，再由客服中心再分配給人進(jìn)行銷售。
5.2 整合電銷與客服中心
保監(jiān)會規(guī)定，壽險(xiǎn)公司開展電銷業(yè)務(wù)必須自建電銷中心。目前國內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司建立了的電銷中心，有總公司層面上覆蓋全國的模式，也有各地分公司自建的模式，但不管哪種模式，客服中心、電銷中心都處于分離狀態(tài)。盡管電銷中心與客服中心功能不同，但有業(yè)務(wù)上的銜接。可以將電銷中心與客服中心建立在一起，既節(jié)約成本，還可以充分利用客服中心呼入電話中的潛在商機(jī)，創(chuàng)造電銷業(yè)務(wù)。
5.3 打破界限的人員培訓(xùn)
未來的人員培訓(xùn)要打破電銷與其他渠道的內(nèi)容界限，培養(yǎng)綜合型的銷售人員。目前電銷坐席的培訓(xùn)，主要是有關(guān)產(chǎn)品和電銷技巧方面的內(nèi)容，造成其知識面窄，除電銷外的其他產(chǎn)品和相關(guān)知識知之甚少。電銷坐席的工作單調(diào)而且壓力大，隊(duì)伍很不穩(wěn)定，容易造成公司投入的浪費(fèi)和流失。渠道的融合客觀上需要公司在人力資源專業(yè)技能方面的整合。為了滿足顧客的多種需要，壽險(xiǎn)公司的電銷坐席應(yīng)該具備多方面知識要能解答客戶多樣性的問題，并能夠準(zhǔn)確解決。這樣既能提高銷售效率，也能提高員工自身的職業(yè)前景。
總之， 雖然壽險(xiǎn)電銷還處在起步階段， 但未來的方向必然是各種渠道的集中而不是分散， 各種銷售渠道的逐步融合是大勢所趨，形成一個業(yè)務(wù)流程上無縫銜接的壽險(xiǎn)產(chǎn)品營銷服務(wù)體系，也必然是是壽險(xiǎn)營銷服務(wù)的內(nèi)在要求。
我現(xiàn)在打電話前先分析客戶，把客戶進(jìn)行分類，每次開課程就好象是在打仗，如何邀約更多人，而且邀約到更多會產(chǎn)生后續(xù)的客戶，是我們的任務(wù)。我覺得這個時(shí)候?qū)蛻糍Y源進(jìn)行分析和分類非常必要的，每次課程內(nèi)容和重點(diǎn)不一樣，吸引的學(xué)員也就不一樣。
那么如何進(jìn)行客戶分類呢？我簡單的把它分為三類：
A類，我們稱為是“紅蘋果”，或三A級客戶，即有需求、有資金、有決策權(quán)。我們把他們比喻成紅蘋果，即直接摘下來就可以吃的。
B類，我們稱為是“青蘋果”，即有需求可能沒有資金，或者有資金可能沒有即刻需求，這類客戶需要我們來用心培養(yǎng)，時(shí)機(jī)一到就會便能“紅蘋果”，如果你用一些技巧，可以直接“催化”一下就可以變成“紅蘋果”了，比如他有資金也有決策權(quán)，你適當(dāng)激發(fā)一下他的需求就能直接成交。如果不行就要耐心培養(yǎng)了。
C類，我們稱為是“爛蘋果”即沒有資金也沒有需求的客戶。這里我有兩點(diǎn)需要提醒大家：1、“爛”是一時(shí)的，今天可能是爛蘋果，明天也許就會變成紅蘋果。2、無論是紅蘋果、青蘋果還是爛蘋果，都是我們自己主觀上下的定義，而事實(shí)往往我們很難判斷準(zhǔn)確。正是這樣，這里給給大家分享一下如何更好提升電話行銷成果的策略。
例如，今天是12日，我們18日舉辦一次會議課程，首先我們要先確定個目標(biāo)，就是這次課程我要邀約多少人來參加，然后確定這次課程要創(chuàng)造多少業(yè)績，再遵循“青蘋果練手、重點(diǎn)吃紅蘋果、爛蘋果充數(shù)”的原則去開展業(yè)務(wù)。我們可以列出個簡單的日程計(jì)劃：
12號、重點(diǎn)聯(lián)系B類客戶，選擇部分A類客戶溝通。
13號、重點(diǎn)聯(lián)系B類客戶，選擇部分A類客戶溝通。
14號、重點(diǎn)聯(lián)系A(chǔ)類客戶，溝通待定客戶。
感動力行銷是與人溝通的習(xí)慣模式，是一個在語言、行為、售后服務(wù)上的意愿和服務(wù)技巧，真正落實(shí)就是給予客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和貼切的問候，永遠(yuǎn)都替客戶想。大家都知道酒店管理和航空公司很講究服務(wù)的精細(xì)，我有16年酒店管理的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我希望大家用感動去行銷，用態(tài)度和意愿去行銷。
客戶管理及關(guān)懷
A.客戶管理
我沒有小客戶，所有的客戶都很重要，我只有兩類客戶：
①重要客戶――雖然繳納保費(fèi)很高，但只提供部分資產(chǎn)，用保險(xiǎn)做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、節(jié)稅和資產(chǎn)再配置的客戶。
②大客戶――不一定繳納高保費(fèi)，但是愿意給付全部資產(chǎn)，用保險(xiǎn)做好人生規(guī)劃的客戶。
B、客戶關(guān)懷
①通過Email提供簡訊：成交的客戶，一年至少會發(fā)送12―15封簡訊，保證客戶至少每月可以收到一次簡訊，久而久之，客戶已經(jīng)習(xí)慣等待和享受我的簡訊。
②每天早上5：30或晚上9點(diǎn)-12點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)最通暢的時(shí)候，我會發(fā)100-300封郵件給客戶，這就是感動！在客戶休息的時(shí)候做服務(wù)、在下班的時(shí)間做服務(wù)，永遠(yuǎn)比客戶早一步，這會讓客戶很感動。
③股市在高點(diǎn)時(shí)，我會發(fā)郵件提醒他們：股市逢高時(shí)你是不是要獲利了？再換成其它資產(chǎn)保值？④當(dāng)網(wǎng)上有一些災(zāi)害報(bào)道、交通事故新聞時(shí)，我也會及時(shí)整理出來發(fā)給客戶。短信示例：1、臺風(fēng)――“親愛的朋友，臺風(fēng)明天就要到了，今天趕快儲水儲糧，一家人好好享受臺風(fēng)帶給我們難得的假期......”短信示例：2、交通事故――“出門一定要小心，不要圖方便不守交通規(guī)則去趕時(shí)間。”用真實(shí)的事例，喚醒了客戶的保險(xiǎn)意識。
⑤每個月會不定期發(fā)送1-2篇感動和健康的文章給客戶，這種溫馨的生活感悟是很能打動人的。比如：老師的啟示、92歲最快樂的婦人等。有一次，我把一個客戶理財(cái)收益率達(dá)到30%的報(bào)告郵件，發(fā)給了很多客戶，當(dāng)時(shí)就有很多人坐不住了，打電話過來問我，很快就有10多個客戶向我買了投連險(xiǎn)。
用禮品打動客戶
送客戶禮物舉例：送客戶包子――有素的有肉的，意寓金元寶、財(cái)源滾滾；送八寶飯――意寓如意吉祥，而且正好一家人吃；送橘子――意寓節(jié)節(jié)高升；送蘋果――意寓平平安安；送柿子――意寓事事如意，一路發(fā)。
這些小細(xì)節(jié)都是需要業(yè)務(wù)員花心思去打動客戶的，不能把客戶當(dāng)客戶，要把客戶當(dāng)朋友相處。簽單最關(guān)鍵的是要了解客戶最需要的是什么，你有沒有讓他覺得受到尊重。 現(xiàn)在臨近春節(jié)我會寄印有我名字的記事本，里面會有我的名片和新照片，每一個新年客戶都會看到我不同的新照片，他們很關(guān)注也會很開心。所以，業(yè)務(wù)員要舍得投資，做一個漂亮、有意義的禮物很重要。
堅(jiān)持生活化的行銷
客戶不是“等”到的，是“養(yǎng)”到的！我一般是在哪里消費(fèi)，就在哪里行銷。我把這叫做生活化的行銷，邊生活邊行銷。
①吃飯：我會有意識地固定一間餐廳經(jīng)常請客戶吃飯，吃到我成為這個店的大客戶，看到他們都非常尊重我，直到飯店的經(jīng)理、職員就都成為了我的客戶。
②理發(fā)、美容：我也選擇固定的場所，我喜歡很舒適的生活，很快樂的行銷。每個人都可以心想事成，你不僅僅是要想要，你還要敢要，想要、敢要就能得到！
③旅行：出門旅行我會選最貴的旅行團(tuán)，參團(tuán)人員最好是年齡大一點(diǎn)，因?yàn)槟挲g大的人英文一般不太好，我會主動給他們當(dāng)翻譯，幫他們殺價(jià)，這樣下來他們覺得離不開我，個個成了我的好朋友，主動給我地址和電話。回來后，我會聯(lián)絡(luò)他們，約她們開party，準(zhǔn)備最好的美食和美酒，然后邊吃邊聊，大家很開心，越來越信任我，于是簽單就是很自然的事了。
名師面對面
問：初次見面如何取得陌生客戶的信任？
吳迦陵：從第一眼你的儀表、造型及言談舉止，就決定會不會讓客戶接受你、能不能取得客戶的信任，這個時(shí)候就可以送出名片，開始聊天。
話術(shù)可以借鑒：先生你好，我是**公司的服務(wù)專員**，今天想給您提供一個非常非常棒的理財(cái)計(jì)劃，請您作參考，接下來展示你想要推薦的商品計(jì)劃書及商品優(yōu)勢說明。
問：作為新人，每次和客戶講保險(xiǎn)都很緊張，不知道如何和她們交際溝通，您剛開始做保險(xiǎn)時(shí)也這樣嗎？怎樣平復(fù)自己的心情呢？
吳迦陵：對于新人來講，這是很正常的，我在46歲時(shí)開始做保險(xiǎn)，因?yàn)槲业娜松?jīng)歷豐富，所以有非常多的話題和客戶聊天。
我建議你先和緣故接觸，告訴他們你加入了慈善保險(xiǎn)事業(yè)是希望協(xié)助所有的好朋友做好醫(yī)療規(guī)劃及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的退休生活。另外，請熟練地背下你的開場白，永記在心頭，就算緊張也不會說錯話。
問：有好多的客戶都說沒錢，所以都要往后推，作為營銷員也實(shí)在不好意思老上門，該怎么辦？
吳迦陵：告訴你的好朋友，就是因?yàn)闆]有錢，才無法抗衡所有的風(fēng)險(xiǎn)。請問，一個月存500塊會影響你的生活品質(zhì)嗎？保險(xiǎn)就是照顧沒有錢的人，那你知道保險(xiǎn)有多么偉大嗎？
另外，你不會遇到所有的都是窮客戶吧？要以量取勝，多列舉客戶名單、加強(qiáng)拜訪，一分耕耘一分收獲，加油！
問：身邊的好朋友都覺得我們?nèi)プ霰ｋU(xiǎn)就是要賺他們很多錢似的，我應(yīng)該如何感動他們？
吳迦陵：你可以和好朋友談?wù)労涂蛻艋拥墓适隆⑸鐣侣劇⒁馔馐鹿拾讣鹊龋绻麄冇X得做保險(xiǎn)就是要賺他們很多錢，那就增員他們，讓他們來賺錢吧！
我從來不賣產(chǎn)品，我只做服務(wù)。比如最近有名人因?yàn)榘┌Y去世了，我就告訴我的朋友們：可怕的癌癥，全世界的公敵又帶走了我們的一位好朋友，你是否有這方面的保險(xiǎn)需求，請致電！結(jié)果真的會有客戶打電話給我，因?yàn)榭蛻艨吹搅耍驗(yàn)樗麄冇羞@方面的需求，所以，請大家跟著市場和新聞的腳步做服務(wù)。
吳迦陵
現(xiàn)任臺灣國壽玉山通訊處區(qū)經(jīng)理、專任講師
美國百萬圓桌COT會員
向日葵保險(xiǎn)網(wǎng)“專家有約”特約專家
2005年-2007年 IDA龍獎
2007年 亞太杯會議頂級會員
2007年 總裁杯會議副會長
一、餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷策略的內(nèi)容
具體的說，就是通過對網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容有計(jì)劃的進(jìn)行餐飲熱點(diǎn)話題議程設(shè)置，創(chuàng)新的內(nèi)容和形式使得網(wǎng)絡(luò)營銷能夠迅速影響到數(shù)以千萬的龐大網(wǎng)絡(luò)用戶群，在較短的時(shí)間內(nèi)覆蓋最大量用戶，產(chǎn)生轟動效應(yīng)。餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷策略的運(yùn)用可以利用門戶網(wǎng)站的首要新聞進(jìn)行鏈接、轉(zhuǎn)載、推薦、參與、評論等公開、大規(guī)模的顯性形式，也可以通過個人博客、MSN、朋友推薦、小網(wǎng)站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動效應(yīng)。
二、餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢
1.互動性
餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)餐飲營銷方式相比具有一定的優(yōu)勢。最突出的特點(diǎn)就是互動性強(qiáng)。所謂技術(shù)上的互動就是運(yùn)用多媒體技術(shù)創(chuàng)建具有復(fù)雜視覺效果和交互功能的新型網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統(tǒng)媒體傳者與受眾之間的嚴(yán)格界限，變單向傳播為個人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉(zhuǎn)換角色的自由。網(wǎng)絡(luò)營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機(jī)，讓受眾在自發(fā)的心理驅(qū)動下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強(qiáng)制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內(nèi)容和傳播之中。研究表明，網(wǎng)站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網(wǎng)站的信任程度，網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性更能增強(qiáng)消費(fèi)的好感度和參與度。
2.時(shí)效性
餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷有助于餐飲企業(yè)進(jìn)行營銷預(yù)算，節(jié)約餐飲營銷費(fèi)用。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷只需將餐飲產(chǎn)品的信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并上網(wǎng)，顧客便可自行查詢，無需花大量的資金用于產(chǎn)品的介紹等印刷，使餐飲企業(yè)的營銷費(fèi)用大大降低。網(wǎng)絡(luò)營銷還有助于節(jié)約時(shí)間，減少營銷過程的步驟。餐飲企業(yè)可直接將這些餐食、服務(wù)環(huán)境等圖片上網(wǎng)供顧客查詢，且電子版本的說明書等隨時(shí)可以更新。餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業(yè)與顧客的聯(lián)系及相互影響得到加強(qiáng)。同時(shí)，餐飲營銷過程沒有時(shí)間限制，可以一直進(jìn)行。餐飲企業(yè)的營銷信息上網(wǎng)后，電子“信息服務(wù)員”可一直進(jìn)行工作。消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)上的信息做出購買餐飲產(chǎn)品的決策。
3.替代選擇性
網(wǎng)絡(luò)營銷工具的快速發(fā)展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關(guān)餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)的大量信息，搜索具有吸引力的替代產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間和金錢將大大減少。也就是說，轉(zhuǎn)換餐飲產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本中貨幣和時(shí)間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業(yè)必須在情感成本以及轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉(zhuǎn)換成本。
開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要準(zhǔn)確地定位目標(biāo)市場。從網(wǎng)絡(luò)營銷的市場區(qū)位來看，目前我國上網(wǎng)用戶的區(qū)域分布以大城市、中等城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主，并且在我國信息基礎(chǔ)設(shè)施落后的情況下，在今后相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，上網(wǎng)用戶的區(qū)域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)可以選擇餐飲網(wǎng)絡(luò)策略。
三、餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷的具體運(yùn)用策略
餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷可以通過門戶網(wǎng)站的首頁廣告將信息推到受眾面前，運(yùn)用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網(wǎng)民拉到信息面前，同時(shí)也運(yùn)用企業(yè)自身的網(wǎng)站，展開系列活動。在目標(biāo)受眾群體的論壇中進(jìn)行參與和討論，還可以通過在線聊天（MSN）、視頻的工具進(jìn)行現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)活動。總之，就是要充分整合網(wǎng)絡(luò)資源，運(yùn)用所有能夠運(yùn)用的方法和手段進(jìn)行餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷，使得目標(biāo)受眾在網(wǎng)絡(luò)中隨時(shí)可以看見信息并參與活動。同時(shí)注重網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)媒體的相互整合。基于網(wǎng)絡(luò)媒體傳播范圍廣，不受地域、時(shí)間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對較低的特點(diǎn)，越來越多的餐飲企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)意時(shí)將傳統(tǒng)廣告與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，通過傳統(tǒng)大眾媒體進(jìn)行信息，而在網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行組織和參與。1.雙向溝通，提供增值服務(wù)
注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務(wù)。充分利用各種體驗(yàn)營銷方式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費(fèi)者所喜好的體驗(yàn)，吸引目標(biāo)消費(fèi)者，達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的，更能通過給予消費(fèi)者人情化、感性化的體驗(yàn)，與餐飲消費(fèi)者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)意時(shí)，必須基于食客的角度及心態(tài)展開思考，應(yīng)考慮如何讓消費(fèi)者主動地在最快、最順暢的環(huán)境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經(jīng)驗(yàn)。
建立網(wǎng)絡(luò)平臺，餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)與網(wǎng)友互動的網(wǎng)絡(luò)行銷專案“MSN發(fā)燒友”邀請網(wǎng)友加入酒店MSN，以便及時(shí)向網(wǎng)友傳遞優(yōu)惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請網(wǎng)友上線，引起網(wǎng)友回應(yīng)。這個效果比傳統(tǒng)報(bào)紙廣告效果好，網(wǎng)友更能注意來自MSN線上好友的信息，因此餐廳要創(chuàng)下單月銷售多人的佳績，餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷十分重要。2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效
在互聯(lián)網(wǎng)上建立超級鏈接點(diǎn)。即通過交互聯(lián)結(jié)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方式與其他熱門網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，與相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，建立內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系，在更多的網(wǎng)絡(luò)用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當(dāng)餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)當(dāng)日還有座位、服務(wù)員人力又足夠，只要打電話給網(wǎng)絡(luò)行銷員，請他把限時(shí)、限量的特惠專案內(nèi)容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網(wǎng)友。例如：當(dāng)餐廳某日生啤酒購賣較多時(shí)，餐廳經(jīng)理就可以打電話給網(wǎng)絡(luò)行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網(wǎng)絡(luò)行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會有網(wǎng)友詢問、登門享受限時(shí)特惠，“結(jié)果餐廳經(jīng)理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點(diǎn)飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費(fèi)”。
餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經(jīng)理當(dāng)天清點(diǎn)訂單，發(fā)現(xiàn)有多余存貨，就可以利用即時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會不耐煩的掛斷電話，但網(wǎng)絡(luò)平臺的行銷優(yōu)勢是：在MSN上面，網(wǎng)友可以一邊瀏覽網(wǎng)頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形中讓我們多了找資料恢復(fù)他的緩沖時(shí)間”。
3.零成本網(wǎng)絡(luò)行銷反映直接，服務(wù)貼近需求
運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)客人，最大的好處就是相對于傳統(tǒng)行銷，成本幾乎是零，不過因?yàn)榫W(wǎng)友的反映非常直接，活動品質(zhì)一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網(wǎng)絡(luò)行銷員觀察網(wǎng)友的行為，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友可以隨時(shí)以停止詢問表達(dá)自己對該活動沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創(chuàng)造良好的業(yè)績。
4.建立餐廳顧客群，及時(shí)反饋網(wǎng)友意見
直接在網(wǎng)友面前展現(xiàn)餐廳歡迎網(wǎng)友提意見，想要追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的承諾。由于網(wǎng)友反映直接，網(wǎng)絡(luò)銷售員可以每周整理網(wǎng)友對餐廳服務(wù)的意見，呈報(bào)給各餐廳經(jīng)理、主廚及董事長和總經(jīng)理，而董事長在開會時(shí)，也常根據(jù)網(wǎng)友意見，隨時(shí)抽問相關(guān)部門主管，是否已經(jīng)改善該項(xiàng)目。從網(wǎng)絡(luò)上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個餐飲的關(guān)系部門。
5.餐廳與網(wǎng)友互動活動的及時(shí)上線
網(wǎng)友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網(wǎng)友在餐廳的廚藝展示活動等等，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中推出，如果獲得極高的點(diǎn)擊率，就是酒店收到的廣告效益。
從這個定義中可以看出：直效行銷不僅僅是一項(xiàng)直效廣告行銷（含DM）方式，它也是綜合運(yùn)用了各種營銷組合的一套相對完整的行銷理念：1．直效行銷的目標(biāo)是“目標(biāo)對象群”；2．直效行銷的關(guān)鍵是“界定”，即區(qū)隔“目標(biāo)對象群”；3．直效行銷的特點(diǎn)是“與之展一對一的直接關(guān)系”，即一對一的直接的溝通。
1．對象群：
所有的廣告、行銷活動都是針對目標(biāo)對象群而開展的，直效行銷針對的是區(qū)隔出的更加明確的目標(biāo)對象群。
2．區(qū)隔市場
直效行銷，市場區(qū)隔是關(guān)鍵。在界定了目標(biāo)對象群與非目標(biāo)對象群以后，直效行銷所面對的是如何對目標(biāo)對象群做市場區(qū)隔。傳統(tǒng)的做法是以人口統(tǒng)計(jì)、生活形態(tài)、消費(fèi)心理、期望利潤等為目標(biāo)進(jìn)行劃分的，而直效行銷所做的市場區(qū)隔，應(yīng)是以“利潤度”為標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)情況是這樣的，有一群相當(dāng)少的消費(fèi)者，常常左右了每一類商品大多數(shù)的銷售和利潤。企業(yè)常常以追求市場占有率來鞏固自己的市場地位，而直效行銷所做的則是如何追求并鞏固“高利潤消費(fèi)者的占有率”。
20／80的原則指的是一般情況下，某種品牌或產(chǎn)品的購買情況是20％的購買者創(chuàng)造80％的消費(fèi)量，在其它因素不變的情況下，也同時(shí)產(chǎn)生80％的利潤。
我們可以以利潤度為標(biāo)準(zhǔn)按20／80的原則對目標(biāo)消費(fèi)人群（100人）做下列假設(shè)區(qū)隔：
直效行銷就是針對高利潤消費(fèi)群（一區(qū)）作一對一的直接的溝通。而如果按傳統(tǒng)做法進(jìn)行市場劃分的話，那么每個市場區(qū)隔里的目標(biāo)消費(fèi)群組合可能會是：A區(qū)2人，B區(qū)8人，C區(qū)20人。顯然，這樣的市場區(qū)隔是不適用的。
直效行銷的做法是先以利潤度為標(biāo)準(zhǔn)作市場區(qū)隔，然后針對市利潤目標(biāo)消費(fèi)群（一區(qū)）采取相應(yīng)的溝通方式，或者進(jìn)一步對高利潤目標(biāo)消費(fèi)人群再按人口統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)形態(tài)、心理等進(jìn)行劃分，然后針對不同的消費(fèi)者采取不同的行銷策略（媒體、廣告風(fēng)格、促銷方式等），這樣可以最大限度地減少不必要的行銷費(fèi)用浪費(fèi)。
直效行銷強(qiáng)調(diào)的是“開展一對一的直接關(guān)系”。“直接關(guān)系”可以理解為直接的溝通，而“一對一”強(qiáng)調(diào)的是深度的溝通，這樣做的好處在哪兒呢？
1．高利潤目標(biāo)消費(fèi)者對品牌的忠誠度的直接提高。這里包括兩方面的作用：首先是他自己會擴(kuò)大對該品牌的購買次數(shù)。如對于經(jīng)常性消費(fèi)品，他會重復(fù)多次購買，對于耐用消費(fèi)品，他會在購買其它產(chǎn)品時(shí)，還會選擇這一品牌。（如“海爾俱樂部”活動），其次，消費(fèi)者對某一品牌的忠誠度達(dá)到一定程度后，就會成為這一品牌的重要宣傳者，即形成口碑效應(yīng)。這一點(diǎn)在農(nóng)村市場尤為明顯。
2．最能夠發(fā)現(xiàn)問題
一般的短期的市場調(diào)研只能使決策者們從整體上去把握問題，而真正的發(fā)現(xiàn)問題的還需要通過與消費(fèi)者的直接的、一對一的、深入的，甚至長期的溝通，直效行銷便可做到這一點(diǎn)。
市場競爭越來激烈，要求我們必須深入了解消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)機(jī)會，發(fā)現(xiàn)問題（強(qiáng)調(diào)的是認(rèn)真去做）：如我們可以了解到消費(fèi)者最需要的到底是什么？最能促成購買的到底是哪些因素？（強(qiáng)調(diào)的是“到底”，深入到人性的最底處，捕捉最微妙的需求、變化）。
舉個例子。我來自農(nóng)村，說一下面向農(nóng)村市場的農(nóng)用車、摩托車。
對于農(nóng)用車，決策者們會按其邏輯，理性地思考了：農(nóng)民買車圖個衫，考慮的是車的動力、性能、油耗等因素，于是廣告中大肆宣傳什么動力強(qiáng)勁、性能優(yōu)良、經(jīng)濟(jì)省油等。而事實(shí)上呢？真正影響購買者作出選擇的卻是車的內(nèi)外豪華程度、駕乘的舒適度。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為各個品牌的汽車性能都好，他們無法從性能、技術(shù)等方面分出同一型號的東風(fēng)、福田有何不同，而只能從外觀上，視覺上去分辨。他們不是你的行業(yè)的專家，請切記！還有一點(diǎn)在農(nóng)村，農(nóng)用車也起著“家庭轎車”的功用，所以您必須制造豪華漂亮一些，舒適一些的車，并在廣告中說出來。
對于摩托車，也差不多是同一情況，最能促成購買的還是車的外觀、豪華度等。因?yàn)橘I車的絕大多數(shù)是年輕人或?yàn)槟贻p人買，他們需要新穎的、豪華漂亮的車，莘會把它裝飾得更漂亮。這也是一些質(zhì)量低劣但外觀豪華漂亮的摩托國走紅農(nóng)村市場的原因。
所以我們要從實(shí)際出發(fā)：我們是理性的，但消費(fèi)者呢？我們要站在消費(fèi)的角度去作決策，站在市場一線，直面消費(fèi)者。此時(shí)順便提醒一下中國的企業(yè)何時(shí)的從傳統(tǒng)的等級分明的金字塔式的組織管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向直面市場的平板式組織結(jié)構(gòu)?
直效行銷的展開。
直效行銷的巨型必須以行銷資料庫為核心基礎(chǔ)的。行銷資料庫里的內(nèi)容，不僅僅包括客戶的基本情況，如性別、年齡、婚姻、地區(qū)、行業(yè)、職稱、收、受教育程度等，更重要的是他對該品牌的購買記錄、回應(yīng)、使用情況等。總之，我們需要的是讓我們知道如何才能使他成為我們的忠誠消費(fèi)者的東西。
當(dāng)我們建立起了詳細(xì)而龐大的資料庫以后，我們就可以進(jìn)行市場區(qū)隔，然后進(jìn)行雙向的溝通達(dá)成品牌與消費(fèi)者之間的良性互動，進(jìn)而提高品牌忠誠度，從而牢牢把握市場。
如何獲了取客戶名單呢？下面是一些基本方法：
1．在銷售時(shí)，由銷售人員請顧客填寫資料；
2．經(jīng)由DM及直接反應(yīng)廣告取得；
3．包裝盒內(nèi)的coupon；
4．通過促銷活動；
5．通過服務(wù)記錄；
6．通過“顧客－推薦－顧客”活動。
總之，要根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)靈活運(yùn)用，如某房地產(chǎn)商在展示會上請咨詢者填寫一份“購買意向書”，然后可以當(dāng)場抽獎，獲得××元――××××元不等的優(yōu)惠。還要注意的是具體運(yùn)用中的一些技巧，以便我們獲取更詳細(xì)更具價(jià)值的內(nèi)容。
直效行銷傳統(tǒng)的操作方法主要有DM，直接反應(yīng)廣告，小層次傳銷活動等，信息技術(shù)的發(fā)展，為我們提供了無限的方便，尤其是近年來網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展，更為直鏟行銷注入了新的省略。網(wǎng)絡(luò)、電話、免費(fèi)服務(wù)電話等，都成為行銷中越來越重要的方式。
在直接反應(yīng)廣告與小層次的傳銷活動方面，強(qiáng)調(diào)的是在直到“直效”的同時(shí)，不要忘記品牌資產(chǎn)的積累，更杜絕一切的短期的雖然盈利但破壞品牌形象的行為。
總的說來直效行銷是一套相對完整的行銷理念。
直效行銷的理念是建立和維系現(xiàn)有購買者的忠誠度，其中重點(diǎn)是努力更努力地建立和維系高利潤消費(fèi)者的品牌忠誠度：對高利潤消費(fèi)者進(jìn)行持續(xù)的交流和溝通，讓他們對我們的產(chǎn)品和企業(yè)有更深入的了解，進(jìn)而提高對我們的信心，增加購買率及忠誠度，甚至成為我們的品牌的宣傳者，進(jìn)而我們也能更深入地了解他們的需求，進(jìn)而發(fā)展提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
直效行銷的思想是：說服一個從未購買過你的商品的人去購買，比要求老顧客再次購買要困難利多。我是這樣說：我們?yōu)槭裁床蝗ズ煤冒盐漳切┮呀?jīng)對你有好感有愛意的人兒的心？
從傳播的角度講，我們可以最大限度地減少不必要的浪費(fèi)。因?yàn)槲覀兛梢詫δ繕?biāo)市場進(jìn)行集中的傳播活動，擬定最具針對性的市場策略，傳播最合適最有效的訊息，達(dá)成品牌與消費(fèi)者這間的良好的互動。讓消費(fèi)者得到更多的情感回報(bào)，感覺到這個品牌是屬于他（她）的。“我在享受××良好的服務(wù)”。由此也達(dá)到了品牌經(jīng)營的至高境界：品牌商品化。廣告是為了銷售，同樣，經(jīng)營品牌也是為了銷售，只是不單單為了銷售產(chǎn)品，從某種意義上講更重要的是銷售品牌：品質(zhì)的保證（放心）、一種承諾（服務(wù)）、情感、尊重、認(rèn)可、滿足……
電話營銷(Telemarketing)，是直復(fù)營銷的一種。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關(guān)系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進(jìn)而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷和企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳。電話營銷始于20世紀(jì)70年代末、80年代初的美國，發(fā)展至今已成為一種重要的營銷模式。保險(xiǎn)電話營銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號)中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)電話營銷是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式，對于保險(xiǎn)市場的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。從我國保險(xiǎn)電話營銷的發(fā)展歷程來看，具有外資背景的友邦保險(xiǎn)、招商信諾、中美大都會等在2003年相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域。最開始是應(yīng)用于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司獲得保險(xiǎn)電話營銷牌照后，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司也紛紛開始發(fā)展電銷業(yè)務(wù)。截至2014年6月30日，據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：國內(nèi)從事電話營銷的壽險(xiǎn)公司總計(jì)33家；累計(jì)銷售規(guī)模保費(fèi)是59.1億元，同比增長19.4%；在職壽險(xiǎn)電銷座席人數(shù)已達(dá)到5.5萬人，同比增長8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會人壽、招商信諾和陽光人壽等位列壽險(xiǎn)電銷年度新單規(guī)模保費(fèi)前5名。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，國內(nèi)從事電話營銷的產(chǎn)險(xiǎn)公司共計(jì)28家。以貴州省為例，現(xiàn)開設(shè)了省級分公司的人壽保險(xiǎn)公司有9家，其中國人壽股份、太保壽險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開展了電話營銷業(yè)務(wù)；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有16家，除了安誠、鼎和財(cái)產(chǎn)、眾安財(cái)產(chǎn)外，人保股份、大地財(cái)產(chǎn)、太保財(cái)產(chǎn)、平安財(cái)產(chǎn)、華泰財(cái)產(chǎn)、天安、華安、太平保險(xiǎn)、安邦、陽光財(cái)產(chǎn)、都邦、國壽財(cái)產(chǎn)、錦泰保險(xiǎn)等均已開展了電話營銷業(yè)務(wù)。
2保險(xiǎn)電話營銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問題
2.1保險(xiǎn)電話營銷的風(fēng)險(xiǎn)客觀存在
(1)保險(xiǎn)人未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)合同是附和合同，一般都是由保險(xiǎn)公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險(xiǎn)法》第17條規(guī)定：保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。在實(shí)際的保險(xiǎn)電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時(shí)間的原因，TSR一般告知客戶的是保險(xiǎn)合同中保額、保費(fèi)、合同期限等比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容，而對于諸如責(zé)任免除條款等較復(fù)雜的內(nèi)容，未盡到告知義務(wù)。這就可能成為產(chǎn)生賠款糾紛的法律風(fēng)險(xiǎn)。
(2)道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)電話營銷的所有業(yè)務(wù)流程都是通過電話進(jìn)行的，這會對風(fēng)險(xiǎn)的識別、保險(xiǎn)標(biāo)的初步審核等的有效性產(chǎn)生影響。例如，在壽險(xiǎn)電話營銷中，對于被保險(xiǎn)人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險(xiǎn)人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據(jù)健康問卷的回答情況，再決定被保險(xiǎn)人是否需要去體檢。盡管保險(xiǎn)公司進(jìn)行全程“錄音”，有質(zhì)檢人員進(jìn)行核查，對被保險(xiǎn)人所提供的體檢報(bào)告交由承保部門進(jìn)行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發(fā)投保人和被保險(xiǎn)人道德風(fēng)險(xiǎn)的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進(jìn)行的回答，認(rèn)真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實(shí)健康狀況而進(jìn)行判斷；TSR基于業(yè)績原因或者口誤引導(dǎo)客戶隱瞞真實(shí)健康狀況等。即使有“錄音”為憑據(jù)，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險(xiǎn)公司的不利評價(jià)。
(3)政策風(fēng)險(xiǎn)。盡管中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營銷的規(guī)范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險(xiǎn)電話營銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實(shí)行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設(shè)置為禁止推銷產(chǎn)品的號碼而受到法律保護(hù)。而我國也正在盡快啟動個人信息保護(hù)法等相關(guān)的立法工作，如果法律規(guī)定要經(jīng)過允許才能撥打電話號碼，這將嚴(yán)重制約我國保險(xiǎn)電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.2消費(fèi)者對保險(xiǎn)電話營銷的接受程度有待提高
中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會公布的《2013年保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2013年的原保險(xiǎn)保費(fèi)總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時(shí)根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2013年全年壽險(xiǎn)電話營銷渠道的31家成員公司累計(jì)完成的首年年化規(guī)模保費(fèi)是107.6億元，同比增長25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險(xiǎn)電話營銷渠道的保費(fèi)同比增長較快，但占有率僅為全行業(yè)的1%左右。究其原因，主要是大多數(shù)消費(fèi)者對保險(xiǎn)電話營銷這種銷售方式不認(rèn)可。一是認(rèn)為保險(xiǎn)電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時(shí)間不恰當(dāng)、撥打電話次數(shù)過于頻繁、不同保險(xiǎn)企業(yè)輪流撥打等，引起消費(fèi)者的反感心理。二是認(rèn)為保險(xiǎn)電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費(fèi)者也已習(xí)慣了這種方式。而保險(xiǎn)電話營銷中，消費(fèi)者不直接接觸保險(xiǎn)人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細(xì)地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)還難以接受。三是一些關(guān)于電話營銷的詐騙新聞給消費(fèi)者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業(yè)高等專科學(xué)校教授，碩士，主要從事保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理研究。
2.3保險(xiǎn)電話營銷的產(chǎn)品特色不明顯
基于電話營銷這種銷售模式的自身特點(diǎn),通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般都比較簡單，要么保險(xiǎn)條款簡單，要么為消費(fèi)者所熟知。從具體銷售的產(chǎn)品類型看，壽險(xiǎn)電銷主要包括人壽保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)等四類產(chǎn)品，其中以短期意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、防癌險(xiǎn)等居多；而產(chǎn)險(xiǎn)電銷主要是車險(xiǎn)，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較容易在電話中讓消費(fèi)者明白，但是這也導(dǎo)致，一方面，客戶需要的一些比較復(fù)雜的險(xiǎn)種，如重大疾病保險(xiǎn)等，不易通過這種渠道進(jìn)行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險(xiǎn)電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.4保險(xiǎn)電話營銷的專業(yè)人才缺乏
相較于傳統(tǒng)營銷渠道而言，保險(xiǎn)電話營銷對從業(yè)人員的要求更高。TSR應(yīng)該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)、思維敏捷、能聽懂業(yè)務(wù)區(qū)域的地方方言、良好的心態(tài)、生動陳述保險(xiǎn)產(chǎn)品等，以及較強(qiáng)的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關(guān)保險(xiǎn)專業(yè)問題的能力。然而，目前保險(xiǎn)電話營銷相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)入門檻不高，相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制不完善，保險(xiǎn)電話從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。與此同時(shí)，保險(xiǎn)電話營銷的TSR崗位特點(diǎn)、企業(yè)薪酬制度的變動、企業(yè)管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優(yōu)秀的TSR。這也使得保險(xiǎn)電話營銷渠道每年的培訓(xùn)成本相當(dāng)大。
2.5不同營銷渠道之間的沖突問題
個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現(xiàn)已成為我國個險(xiǎn)銷售的主要模式。隨著保險(xiǎn)市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續(xù)出現(xiàn)了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業(yè)務(wù)銷售、兼業(yè)銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現(xiàn)在承保和售后兩個環(huán)節(jié)。在承保環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險(xiǎn)人見面的，保單的送達(dá)簽收、保全等都是由保險(xiǎn)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐穆涞貦C(jī)構(gòu)或者委托快遞公司完成。保險(xiǎn)營銷更多的是一種“關(guān)系營銷”，而保險(xiǎn)電話營銷方式雖然節(jié)約了保險(xiǎn)企業(yè)的銷售成本，但也疏遠(yuǎn)了投保方與被保險(xiǎn)人之間的聯(lián)系。在一定程度上既削弱了投保方對保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)同感，也同時(shí)弱化了保險(xiǎn)企業(yè)對客戶的關(guān)注度。較之傳統(tǒng)營銷渠道而言，電話營銷較難穩(wěn)住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業(yè)吸引而流失的客戶、被同一保險(xiǎn)企業(yè)其他渠道的“人情關(guān)懷”拉走的客戶非常多。在售后環(huán)節(jié)，一是保險(xiǎn)電話營銷的自身特點(diǎn)決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費(fèi)情況(如客戶對于保險(xiǎn)企業(yè)的評價(jià)、產(chǎn)品改進(jìn)的建議等)進(jìn)行追蹤了解，進(jìn)而促成再次購買。二是保險(xiǎn)電話營銷的售后服務(wù)是由保險(xiǎn)企業(yè)其他部門，甚至是其他渠道完成，時(shí)有渠道之間為搶奪客戶而進(jìn)行不正當(dāng)競爭的行為出現(xiàn)。
3對策思考
3.1妥善進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理
通過加強(qiáng)對TSR的考核管理來應(yīng)對可能遭遇的未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)企業(yè)可以將TSR一定要告知客戶的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并注意表達(dá)方式的訓(xùn)練，再通過質(zhì)檢環(huán)節(jié)檢驗(yàn)每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進(jìn)行掛鉤。與此同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)還可以借助移動網(wǎng)絡(luò)渠道，將保險(xiǎn)合同中相關(guān)說明義務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行編輯，或者制作成動漫形式，發(fā)送至客戶的手機(jī)、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復(fù)來加以確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確傳遞。隱私權(quán)的問題始終伴隨著電話營銷的發(fā)展，在《個人信息保護(hù)法》的擬定過程中，應(yīng)積極探索可以使保險(xiǎn)公司、客戶、法律共存共贏的設(shè)計(jì)。
3.2努力提升公眾對保險(xiǎn)電話營銷的接受度
第一，加強(qiáng)對保險(xiǎn)企業(yè)外部公眾的宣傳，特別是依托保險(xiǎn)企業(yè)所作的宣傳，使保險(xiǎn)消費(fèi)者把對保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)同，轉(zhuǎn)嫁為對該企業(yè)電話營銷方式的認(rèn)同。第二，加強(qiáng)對不同營銷渠道的管理，在精準(zhǔn)細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，一方面加強(qiáng)對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產(chǎn)生內(nèi)耗，抵消保險(xiǎn)企業(yè)的管理效率；另一方面在企業(yè)內(nèi)部樹立正確的競爭觀念，只有優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)才能保證渠道，乃至保險(xiǎn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，借助落地機(jī)構(gòu)，采取多種形式，加強(qiáng)與保險(xiǎn)電話銷售的客戶之間的聯(lián)系，有利于口碑相傳。
3.3創(chuàng)新保險(xiǎn)電話營銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)
積極創(chuàng)新設(shè)計(jì)具有自身特色的保險(xiǎn)電話營銷產(chǎn)品，增強(qiáng)渠道的不可替代性。壽險(xiǎn)電話營銷產(chǎn)品的開發(fā)，應(yīng)在進(jìn)行充分的市場調(diào)查、準(zhǔn)確識別目標(biāo)市場的基礎(chǔ)上，從綜合考慮渠道自身特點(diǎn)、保險(xiǎn)責(zé)任、費(fèi)率、市場空間、認(rèn)知度和保全服務(wù)等方面去開發(fā)。車險(xiǎn)既是保險(xiǎn)問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率的合理調(diào)整機(jī)制已迫在眉睫。作為產(chǎn)險(xiǎn)電話營銷渠道的主打產(chǎn)品，車險(xiǎn)設(shè)計(jì)應(yīng)在目前價(jià)格是其主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，深度挖掘渠道優(yōu)勢，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢。
3.4積極培育保險(xiǎn)電話營銷專業(yè)人才
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 營銷渠道 電話營銷
電話營銷進(jìn)入中國內(nèi)陸地區(qū)是在20世紀(jì)90年代初，并得到了快速的發(fā)展。在2010年12月1日，中國保監(jiān)會印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》中，根據(jù)不完全的統(tǒng)計(jì)，開始保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司差不多有20多家，這也就說明了電話營銷并不是完全沒有其生存的基礎(chǔ)，下文將介紹保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢、不足及其解決思路。
1 保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)勢分析
1.1 根據(jù)保險(xiǎn)電話營銷的持續(xù)發(fā)展，保監(jiān)會相繼出臺了相關(guān)的法律法規(guī)，使保險(xiǎn)電話營銷有了法律保障。保險(xiǎn)電話營銷一直都是以迅猛的發(fā)展之勢在全世界范圍內(nèi)開展，因此保險(xiǎn)業(yè)的電話營銷受到了政府的高度重視，關(guān)于保險(xiǎn)電話營銷的繼續(xù)快速發(fā)展的法律環(huán)境正在不斷的完善，2007年9月，保監(jiān)會發(fā)出了《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》，這就使保險(xiǎn)電話營銷有了更明確的法律指示。
1.2 汽車、通信及其他電子行業(yè)的快速發(fā)展，為保險(xiǎn)電話營銷發(fā)展提供了有力的條件。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越多的人開始為家庭購買機(jī)動車輛，汽車數(shù)量的增多，無疑刺激了保險(xiǎn)電話營銷的市場，現(xiàn)代社會，手機(jī)是人們普遍適用的一種通信工具，利用手機(jī)這個現(xiàn)代的通信設(shè)備進(jìn)行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品是社會生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的必然結(jié)果。
1.3 保險(xiǎn)電話營銷本身的優(yōu)勢，也為擴(kuò)大保險(xiǎn)電話營銷的市場提供了條件。
①保險(xiǎn)電話營銷覆蓋地域及人員范圍較廣。保險(xiǎn)電話營銷不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷方式與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷，保險(xiǎn)電話營銷只需要借助一種媒介，即通信媒介，例如：手機(jī)、固定電話等等。由于通信技術(shù)的無局限性，保險(xiǎn)電話營銷在地域覆蓋面上也要廣于其他的保險(xiǎn)銷售方式，只要通信技術(shù)水平覆蓋到的區(qū)域，保險(xiǎn)電話營銷就可以到達(dá)。②電話營銷同時(shí)也可以縮減保險(xiǎn)公司時(shí)間上的成本。電話營銷要求銷售人員與客戶通過電話進(jìn)行溝通，并不是與客戶進(jìn)行面對面直接的接觸，這樣，保險(xiǎn)公司只需支付保險(xiǎn)電話銷售人員的電話費(fèi)用，其他的多余費(fèi)用便全部都可以省略，同時(shí)節(jié)省了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本。③保險(xiǎn)電話營銷相比網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營銷等其它新型營銷模式核保的過程較充分。保險(xiǎn)電話營銷員在與客戶打電話溝通的過程中，通過雙方語言的溝通，保險(xiǎn)電話營銷員便可詢問客戶關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的的相關(guān)信息與情況，“一對一”的服務(wù)也讓保險(xiǎn)電話營銷員就可以在保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)期間內(nèi)隨時(shí)了解被保險(xiǎn)人自身的情況以及保險(xiǎn)標(biāo)的所處的環(huán)境狀況。④保險(xiǎn)電話營銷中客戶的資料歸屬于公司所有，可以增強(qiáng)公司的核心競爭力。當(dāng)電話營銷人員在通過電話與客戶溝通銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，便會從公司特定的的數(shù)據(jù)資料尋找潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者，而客戶的實(shí)際資料銷售人員無法占為己有。當(dāng)電話銷售人員完成銷售的一系列過程之后，客戶的資料便又重新存放于公司指定的數(shù)據(jù)庫中，與此同時(shí)還建立“首責(zé)制”，誰第一個接觸到客戶的資料，那么誰就要對客戶的資料負(fù)責(zé)，這樣也就保護(hù)了保險(xiǎn)公司客戶的業(yè)務(wù)量。
2 保險(xiǎn)電話營銷中存在的問題
2.1 保險(xiǎn)電話營銷未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。首先，有的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)電話營銷這一營銷模式侵犯了客戶的個人隱私權(quán)。其次，部分消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品打擾到了其正常的工作與生活。再次，在電話營銷發(fā)展至今，許多消費(fèi)者都接到過推銷電話，并被其不實(shí)信息所迷惑，上當(dāng)受騙。這就對保險(xiǎn)電話營銷產(chǎn)生了極其負(fù)面的影響。
2.2 保險(xiǎn)電話營銷的售后服務(wù)不足，客戶的品牌忠誠度差。保險(xiǎn)電話營銷的過程只是電話銷售人員通過電話與客戶進(jìn)行溝通，并且銷售過程結(jié)束之后電話銷售人員便不再與客戶進(jìn)行聯(lián)系，一旦雙方人員通過電話完成了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，那投保書的簽名，以及支付保費(fèi)、保單的簽收等環(huán)節(jié)保險(xiǎn)電話銷售人員將一律不再參與，剩下的基本環(huán)節(jié)都是由保險(xiǎn)公司的工作人員或是由快遞公司幫助其完成，這些相關(guān)的工作人員并不了解客戶的需求和特點(diǎn)，服務(wù)的過程難免就會差強(qiáng)人意，這就導(dǎo)致客戶對該保險(xiǎn)公司所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿意，客戶對該公司的忠誠度降低，就會造成日后客戶資源流失。
2.3 保險(xiǎn)電話營銷與傳統(tǒng)的營銷渠道相互獨(dú)立，雙方客戶資源不共享，浪費(fèi)保險(xiǎn)公司的客戶資源。由于電話營銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有局限性，所以當(dāng)保險(xiǎn)電話營銷員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的過程中，并不是可以滿足消費(fèi)者的所有保險(xiǎn)需求，當(dāng)電話銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶的保險(xiǎn)需求是符合傳統(tǒng)銷售渠道的產(chǎn)品時(shí)，電話營銷人員無法及時(shí)的將客戶的需求反饋給傳統(tǒng)營銷渠道的保險(xiǎn)銷售人員，這樣不僅失去了銷售電銷渠道上的產(chǎn)品，而且還無法針對客戶的保險(xiǎn)需求及時(shí)的特供給其保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣就造成了客戶資源的浪費(fèi)。
2.4 保險(xiǎn)電話營銷的目標(biāo)客戶信息準(zhǔn)確性不高。保險(xiǎn)電話營銷可以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)就是由大量的客戶資源作為其保障，而客戶信息的準(zhǔn)確性則是電話營銷成功的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司中客戶信息來源主要有兩個：一是保險(xiǎn)公司在以前的營銷過程中，長期積累下的客戶資源；二是通過公司外部的一些相關(guān)渠道來收集潛在客戶的信息。保險(xiǎn)公司的工作人員低成本獲取的客戶資料，信息的準(zhǔn)確性低，也使電話營銷的成功率降低。
3 保險(xiǎn)電話營銷的發(fā)展對策及問題的解決思路
3.1 將電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道有效的整合起來。首先，要在組織機(jī)構(gòu)中，阻斷隔絕電話營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道的因素。在保險(xiǎn)公司中，要建立集團(tuán)內(nèi)部的交流平臺，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。其次，電話營銷渠道應(yīng)當(dāng)籌建起其自身的電銷中心。從而能與保險(xiǎn)公司的客服中心有效的結(jié)合起來。因?yàn)閷㈦婁N中心與客服中心成功的結(jié)合到一起之后，不僅可以節(jié)約保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本，而且還可以利用客服中心的回饋電話，發(fā)掘潛在的營銷機(jī)會。再次，在保險(xiǎn)公司銷售人員的培訓(xùn)中，要全方位的培訓(xùn)營銷人員的各種業(yè)務(wù)知識，不僅要了解電銷產(chǎn)品的知識，這樣就可以全方位的解決客戶所要提出的要求及問題，將電話營銷渠道中的客戶帶入到傳統(tǒng)營銷渠道中來，實(shí)現(xiàn)二者的完美融合。
3.2 對保險(xiǎn)電話營銷這一銷售方式進(jìn)行合理的宣傳和推廣。保險(xiǎn)電話營銷作為一種新型的營銷方式，并不是被所有的人了解和熟知的，這就要求保險(xiǎn)公司要根據(jù)電話營銷渠道的優(yōu)勢及特點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣，要通過網(wǎng)絡(luò)、媒體的傳播讓客戶認(rèn)知保險(xiǎn)電話營銷，并且接受保險(xiǎn)電話營銷，要讓客戶了解到保險(xiǎn)電話營銷對客戶的有利方面，增強(qiáng)客戶對于保險(xiǎn)電話營銷渠道的信任。
3.3 完善保險(xiǎn)電話營銷的售后服務(wù)，提升客戶的品牌忠誠度。當(dāng)保險(xiǎn)電話營銷人員通過電銷的渠道向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，對客戶承諾的售后服務(wù)總是無法實(shí)現(xiàn)，而保險(xiǎn)公司恰恰是以服務(wù)求發(fā)展的，而如火如荼體現(xiàn)出保險(xiǎn)電話營銷的優(yōu)劣也就取決于其服務(wù)水平，所以保險(xiǎn)公司在向客戶提供售后服務(wù)時(shí)，要做到盡善盡美，盡量達(dá)到銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，其銷售人員承諾的服務(wù)水平，不應(yīng)讓客戶感覺到產(chǎn)品售前與售后保險(xiǎn)營銷人員態(tài)度的差別，本來保險(xiǎn)公司的發(fā)展與擴(kuò)大就取決于客戶的多少、業(yè)務(wù)水平的高低。所以不應(yīng)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低而丟失掉客戶資源，要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對公司的品牌忠誠度。
3.4 準(zhǔn)確定位保險(xiǎn)電話營銷對象。保險(xiǎn)電話營銷無法快速、平穩(wěn)發(fā)展的原因就是目標(biāo)客戶的定位不準(zhǔn)確，無法向適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，這就要求保險(xiǎn)公司在通過電話銷售渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要首先將目標(biāo)客戶進(jìn)行整理分類，針對不同保險(xiǎn)需求的消費(fèi)者，銷售不同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
“欲速則不達(dá)”。在信息與通信技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，保險(xiǎn)行業(yè)也在跟隨著時(shí)代的腳步穩(wěn)健發(fā)展。目前保險(xiǎn)電話營銷還處于一個起步階段，但其低成本、高效率的市場優(yōu)勢是不可忽略的。隨著人們對保險(xiǎn)認(rèn)知度的提升，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品對人們的覆蓋率越來越高，作為一種新型的營銷模式——保險(xiǎn)電話營銷，必將以其獨(dú)特的優(yōu)勢，推動保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]郭芳彤，王賀珍.電話營銷發(fā)展解析[J].價(jià)值工程，2011（25）.
2）電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進(jìn)化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務(wù)的工作交由專人負(fù)責(zé)。分工的規(guī)模和細(xì)分程度取決于客戶的數(shù)量發(fā)展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等）
3）呼叫中心型：呼叫中心這個概念現(xiàn)在被很多人誤解，不要以為有了一個電話銷售團(tuán)隊(duì)，就可以說自己已經(jīng)擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模，同時(shí)需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度，提高業(yè)績的穩(wěn)定性和預(yù)測性，才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心，企業(yè)往往要花費(fèi)大量的財(cái)力物力和人力，還要設(shè)計(jì)和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準(zhǔn)確地預(yù)測能證明，那么盲目地投入進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就會存在風(fēng)險(xiǎn)。
但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團(tuán)隊(duì)，電話銷售人員單體的基礎(chǔ)素質(zhì)、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績好壞的關(guān)鍵。在此，我重點(diǎn)談?wù)剮讉€主要影響電話銷售人員的因素。
1）電話銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)非常重要，所以對招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。
第一，電話銷售工作一個顯著的特點(diǎn)就是工作量大，而且是重復(fù)性很強(qiáng)的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應(yīng)該是務(wù)實(shí)的農(nóng)夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實(shí)實(shí)的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強(qiáng)不強(qiáng)。看一個員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩(wěn)定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作，看其完成工作的質(zhì)量和態(tài)度。
我在領(lǐng)導(dǎo)電話行銷部的時(shí)候，為了保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，經(jīng)常定期聘請一些兼職員工來清洗數(shù)據(jù)。一方面是用較低的成本來完成數(shù)據(jù)整理的工作，一方面也是從兼職員工里挑選合適的“種子”。如果他能認(rèn)真做清洗數(shù)據(jù)的工作，并且具備了一定的技術(shù)條件，就會破格進(jìn)入我們的正式電話銷售團(tuán)隊(duì)。
第二，電話銷售是個被拒絕率相當(dāng)高的工作。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達(dá)96%以上。也就是說，100個電話里面，如果有4個人愿意聽你講下去，就已經(jīng)算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強(qiáng)，那么選擇電話銷售工作無疑對他來說是場災(zāi)難。有些心理學(xué)家也將“抗挫性”稱之為“心力”，指的是對待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理，把心智聚焦到如何解決問題上，而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強(qiáng)的“心力”。不合適的“心力”是指：本人習(xí)慣了消極放棄，以至于變成了性格的一部分，那就很難改變了。目前有很多成熟的抗壓面試方法，可以挑選出已經(jīng)具備逆向增強(qiáng)的“心力”的人選，感興趣的朋友可以來信交流。
第三，能力條件方面分為普遍性和技術(shù)性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下，滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學(xué)歷一般不能太高，年齡最好在18到25之間等等，這些都被稱為普遍性條件。
合適電話銷售的技術(shù)性條件包括聲音條件、敏銳的反應(yīng)、思維的邏輯性、目標(biāo)感、以客戶為中心的服務(wù)意識等。不同組織的電話銷售人員，對技術(shù)條件會有不一樣的側(cè)重。如電話外呼人員，對目標(biāo)感一定要強(qiáng)，銷售必須完成每月每周制定的業(yè)績指標(biāo)。
在這里我想強(qiáng)調(diào)的是，技術(shù)類的基礎(chǔ)能力相對而言比較容易培養(yǎng)，而內(nèi)在心態(tài)類的素質(zhì)則很難改變。
2）影響電話銷售業(yè)績的知識因素
知識不同于信息，你看了一本書，并不代表你就掌握了這本書的知識。同樣，當(dāng)你給手下的電話業(yè)務(wù)人員做了關(guān)于公司和產(chǎn)品的培訓(xùn)，也不要認(rèn)為他們就掌握了知識。只有可以在實(shí)踐中應(yīng)用，并且能舉一反三，才能說明是掌握了知識。
電話銷售人員應(yīng)掌握的知識包括了公司背景、產(chǎn)品知識、價(jià)格體系、服務(wù)介紹、成功案例、客戶應(yīng)用、促銷政策等。尤其在產(chǎn)品使用、常見問題處理，競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)對比，優(yōu)劣比較，市場趨勢等方面要形成容易被銷售人員掌握的業(yè)務(wù)手冊（SOP）。
一般考察的方法包括背誦記憶、知識點(diǎn)筆試考核以及模擬情景問答等，這些內(nèi)容應(yīng)該是崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)。不僅如此，由于市場是動態(tài)變化的，在后續(xù)的銷售培訓(xùn)和總結(jié)會議上，全體銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)和分享，共同提高，不斷進(jìn)步。
3）致勝的電話銷售技巧
這方面的資訊恐怕是關(guān)于電話行銷當(dāng)中最多的，也是最容易令人感興趣的部分，在此，本人將一些心得總結(jié)如下。
1、做電話銷售，絕不是只有電話------這一種武器在戰(zhàn)斗。你要學(xué)會充分利用各種銷售媒介，結(jié)合電話與客戶進(jìn)行互動溝通，如廣告信，郵件，目錄，電子郵件等。至于究竟如何使用和組合這些媒介，后文有詳細(xì)介紹。最重要的是，你要學(xué)會變換不同的形式，傳達(dá)不間斷的信息，以保持與客戶的聯(lián)絡(luò)。做生意，很基本的一點(diǎn)就是不要讓客戶和你斷絕聯(lián)系，每次溝通都要留有余地。
2、在開始打電話之前，你要先想想你這次電話的目的是什么？并事先準(zhǔn)備好題目和筆記本，隨時(shí)記錄你在溝通中獲得的信息。以此來判斷你每通電話的質(zhì)量。
3、不論你是打電話還是接聽電話，都要表示禮貌，如詢問時(shí)間是否方便等等，并全神關(guān)注，傾聽客戶的每一個字眼。
4、提問是電話銷售成功的關(guān)鍵。你事先最好要設(shè)計(jì)一些問題，并且制定出一個問題的關(guān)聯(lián)導(dǎo)圖，理解每一個問題與下一個問題之間的聯(lián)系，并可以擴(kuò)展到的領(lǐng)域。但要注意的是，問題與問題之間不能沒有間隔，要有自然的過渡。這樣就容易變成審問客戶。還有，問題的數(shù)量和種類也要事先準(zhǔn)備好。不能太多，也不能太少，否則很容易讓客戶失去對你的信任。
5、用敏感的心去傾聽和感受客戶的情緒，與他互動，學(xué)會同理他的感受。
6、把客戶看成是你的朋友一樣去關(guān)心他，愛護(hù)他，并以朋友或顧問的身份為他提供建議。介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要簡練明確，不要拖沓。
7、要設(shè)計(jì)一些無壓力的資訊與他不斷的溝通，讓他逐步降低對你的抗拒，你要做的是給他一個自己選擇的機(jī)會。
同時(shí)要利用策略，使客戶不再拖延，以完成自己的指標(biāo)
8、根據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！所以要學(xué)會巧妙地跟進(jìn)。
